1、某贵宾楼桑拿部新入职员工培训一、目录某贵宾楼桑拿部新入职员工培训1一、 2二、 部门简介：5三、 桑拿功能简述：5一、桑拿浴的分类5二、桑拿浴安全使用程序6三、按摩与健康7四、按摩的分类7五、按摩保健知识8六、氧吧9四、 培训的目的、涵义及作用9四、职业道德11、团结协作，顾全大局12五、服务道德12一、 服务分为两种：情感服务与业务服务关系。12二、 情感服务的要求：12三、服务态度不好的原因12六、礼貌用语13多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！14七、电话礼仪14二、表情15三、仪态16四、举止17五、对宾客服务用语要求17九、工作纪律18十、奖罚制度20一、 嘉奖、晋升20二、奖励20十一2、微笑礼仪22一、不善于笑的原因22二、笑的好处22三、微笑可分为以下几种：22四、服务微笑要求：22十二、个人卫生指南：23二、女性上班时要化谈妆，化妆的作用：23五、不论任何时间手总是干净的。23十四、卫生管理24十五、优质服务的概念及特征25一、服务分为两种：情感服务与业务服务关系。27二、情感服务的要求：27三、服务态度不好的原因27十六、火灾事故应急处理程序27二、防火的基本概念28三、火灾的种类28四、灭火器种类与使用方法28二、意外事件的处理29二、疏于培养部属30三、不能激发部属的士气30四、忘记自己在团队中的角色30五、无法与部属一对一地相处30六、忘记利润的重要性30七、拘3、泥于枝节而迷失了方向30八、不能制定工作标准和工作目标31九、过于相信部属天生的实务能力31十、视而不见下属的了懈怠31十一、只赞赏业绩优秀的员工31十二、光是以糖果和鞭子操练员工31二、更衣、水池区：32二十一、休息厅及按摩房日常物品摆设标准32一、休息厅32三、更衣室、前厅客用梳妆台33二、营业时33三、营业结束时34二十三、楼面管理工作细则34三、如何正确引导客人消费35如何为稳重型的客人提供服务36六、顾客对服务是否满意37七、定期检查公司的各项设施和用品：37八、如何关心下属，尊重上司37九、加强巡房及监督管理。37十、正确使用电话37二十四、咨客岗位职责及服务程序37一、 营业前：4、37二、营业时38三、营业结束时38二十五、更衣员岗位职责及服务程序：38一、 营业前：39二、营业时39三、营业结束时39二、营业时40三、营业结束时41二、营业时41三、营业结束时43二十八、清洁工岗位职责及服务程序43二、营业时43三、营业结束时43二十九、结帐程序43三十、布草送洗、盘点程序44三十一、服务接待忌讳44二、个体不同，但一视同仁45三、与客人谈话的忌讳45三十二、接待、交往用语46三十三、如何针对各类顾客进行服务：46一、普通型46二、自大型46三、寡言型46四、急性型47六、固执型47七、温柔型47八、罗嗦型47九、健忘型47二、处理投诉的方法53对于极不理智或恶意违反5、规定的顾客的投诉的处理54三、关于特殊投诉54二、 部门简介：x桑拿位于酒店主楼二、三、四楼，装修豪华(过亿元)，面积约平方米,有大型冲浪水池,所有房间都配备最新液晶电视,二楼有沐足房间共个位，间水疗房，间按摩房，三楼有间按摩房，有独特的干、湿蒸房，大型的休息厅，四楼有间豪华泰式按摩房。三、 桑拿功能简述：桑拿要简单的讲，即是干蒸。它先由西方国家兴起引进，逐步慢慢成为一种娱乐性服务行业，到今日它已为广泛流行，一般国内三星级以上的大型酒店等娱乐场所都配带桑拿浴服务。桑拿从结构和服务项目方面大致有：蒸气浴、药浴、光波浴、中泰式按摩、气功按摩治疗、盲人推拿按摩、捏脚、擦背、修手指甲、修脚指甲、采耳等6、。一、桑拿浴的分类桑拿浴的英文是，原意是指芬兰式的蒸气浴，现在则泛指蒸气浴。桑拿浴分干桑拿和湿桑拿两种。干桑拿也叫芬兰浴。洗芬兰浴时，浴者坐在木结构的浴室内根据自己的需要向桑拿炉内烧着的灼热的石头上淋水，水迅速蒸发成灼热的蒸气，在这灼热的蒸气环境中，浴者体内水分迅速变成汗液排出体外。湿桑拿起源于土耳其，所以又称土耳其浴。沐浴时，需不断往散热器上淋水，或是根据需要控制专用的蒸汽发生器的开关，使浴室内充满浓重的湿热蒸气、其湿度极大。浴者置身其间，仿佛于热带雨林之中，在这又湿又热的浴室里，只需很短时间，浴者就会大汗淋淋，浑身轻松。桑拿药浴起源于东方的药浴和起源于罗马的蒸气浴，都有发散表皮，温经通络的7、功效。将二者有机结合的桑拿保健浴器可以将配制的药液、香气某油蒸发成蒸气，通过皮肤、体窍和毛孔呼吸将有效成份吸入体内，均匀而有效的散发全身。其作用机理：1、 放松肌肉、神经，解除疲劳、充沛体力。2、 调节机能、延缓衰老、益肤益容、减肥健身。3、 祛风散寒、退热止汗、通鼻止涕，效果显著。4、 活血化瘀、疏通经络，对各种关节病，头、肩、腰膝痛，以及风湿类疾病等疗效显著。5、 活跃心、肝、脾、肺、肾等脏器功能，全面促进新陈代谢，强化身心，将人体整体机能向良好水平调整。进行香薰疗法时，可选用天竺葵、薰衣草等香气某油，有助人松驰、平衡神经系统，刺激及强化身体机能。继传统桑拿浴之后，又出现一种新的淋浴方式光8、波浴。光波浴是利用红外线发生器发出的红外线照射人体， 与人体内的红外线发生共振， 产生内热，使人体在40的环境下大量出汗。光波浴又称红外线桑拿浴，它与传统桑拿浴的区别在于：浴者不心置身于高温、高湿的环境中，因此，不会产生胸闷、心慌、头晕等感觉。无论哪种桑拿浴都是使浴者出一身大汗，以达到改善人体血液循环，调节生理机能，促进新陈代谢，从而健体强身的目的。二、桑拿浴安全使用程序桑拿浴是一种特殊的沐浴方式，洗桑拿浴的方法和程序如下：浴者更衣之后，先到淋浴室淋浴，以洗去体表的浮尘和皮屑；然后，可以根据习惯先到水按摩池内泡浴，也可以先到桑拿房内蒸桑拿。水按摩池分冷水和温水两种，药浴和温水池水温标准在40左9、右，冷水池水温应该在10左右。桑拿房有两种，干桑拿房温度只于60左右，不可以超过80；湿桑拿房温度只于45，不可以超过70。进入干桑拿房后，可根据需要，用木勺舀起适量的清水浇在炉中烧得灼热的桑拿石上，以产生大量的热蒸汽。湿桑拿是根据需要调节蒸汽阀门。在桑拿房中，由于湿热蒸气的作用，浴者很快就会大汗淋淋。为了减少呼吸道的灼热憋闷感，可在入浴前带一块冰毛巾捂在口、鼻处。蒸桑拿的时间视每个人体质和耐受力不同而不同，短者可两三分钟，长者可一二十分钟或更长时间。一般桑拿中设有沙漏计时器或钟表，顾客可自行掌握时间。从桑拿房中出来后，应在淋浴室将汗水淋去，再进按摩池泡浴。经常洗桑拿的客人往往是蒸得大汗淋淋后10、，离开桑拿房立刻进入冷水池，然后再回到桑拿房，如此反复几次，使肌肤在骤冷骤热的刺激中得到锻炼，提高免疫力。但在此过程中，要多饮水，以补充体内流失水份。洗桑拿浴时有以下情况者，严禁使用设施：1、 患有心脏病、皮肤病、高血压及任何传染性疾病者。2、 醉酒、吸毒及受酒精麻醉成份影响者。3、 身体不适或长期服食药物者。4、 携带报纸、杂志等可燃性物件者。三、按摩与健康按摩疗法是我国传统医学的重要组成部份，经过长期不断的发展和完善，在我国医学中逐渐形成一个独特的治疗体系，并得到广泛运用。其独有的操作方法是以经络学说为依据，手法技巧为动力的内功、指功相结合的一种物理性刺激疗法，可促进生长发育、延缓青春、强11、身健体、防止衰老。保健按摩运用不同的手法、点指不同的穴位，由表及里经络疏通、气流通、活血化瘀，从而达到平衡人体各器官的生理机能，确实有显著的防病健体之功能。四、按摩的分类、中医保健按摩这是酒店按摩室最多见的服务项目，是以消除疲劳为主要目的的按摩。按摩部位以脊柱两侧的经络和全身各部经穴为主。通过按摩，顾客全身轻松，疲劳顿消。、传统泰式按摩这种按摩起源和盛行于泰国。它的按摩部位以全身的关节为主，亦是一种消除疲劳、健体强身的按摩。、足部反射区按摩简称足按摩。这种按摩是通过对两脚及小腿的按摩，达到消除疲劳、解除病痛、健体强身的目的。这种按摩在国内已很普遍，并且在台湾和香港也很盛行。足按摩分足底、足两侧12、足背、小腿等多个返射区，它们分别与全身脏器相对应。采用不同手法按摩这些反射区，根据它们的反映，就能初步诊断客人的身体状况。然后，再进行有针对性的按摩，就能起到疏通经络、促进血液循环、恢复脏器功能、增强免疫力的作用，达到健体强身的目的。、头部穴位按摩这是最近几年比较流行的按摩服务项目。按摩部位以头部为主，并且往往在按摩的同时提供吸氧服务。、中医治疗按摩这种按摩服务须经医疗管理机关许可才能提供，主要在医院里开展，这里不作进一步介绍。、西式按摩这种按摩以肌肉按摩为主，无经络按摩手法及内容。、日式按摩这种按摩是以拇指推按脊柱两侧经络和穴位为主，流行于日本。、推油按摩这种按摩是在接受按摩者的后背涂抹橄13、榄油、婴儿油或薄荷油等有益皮肤的油剂，然后再用推、揉等手法按摩。这种按摩对治疗风寒、腰背寒凉及增强体质有良好效果。这种按摩流行于香港，亦称“港式推油”。五、按摩保健知识按摩是指按摩师通过各种手法服务于顾客，使之达到放松肌肉、解除疲劳、健体强身的目的。按摩手法很多，包括：推、拿、按、滚、摩、摇、扳、牵、振、拨、揉、捻、弹、扣、扫、挤等。同时，还可施以踩背法。按摩除可达到放松肌肉、解除疲劳、健体强身的目的外，还能对一些疾病起到很好的治疗作用。、按摩适应症1) 神经衰弱、失眠、健忘等症；2) 轻度感冒、消化不良；3) 急性软组织损伤及慢性劳损性疾病而无皮肤破损者；4) 骨关节间的滑膜嵌顿和细微错动；14、5) 创伤后肢体关节僵直、粘连及软组织挛缩、肌肉萎缩者；6) 骨关节病及痹症引起的肢体疼痛、关节活动不便者；7) 骨关节可逆性畸变者。、按摩禁忌症1) 诊断尚不明确的急性脊柱损伤伴有脊髓症状及椎体体重度滑脱者；2) 急性软组织损伤、局部肿胀严重者；3) 可疑或已明确诊断有骨关节或软组织肿瘤者；4) 骨关节结核、骨髓炎、老年骨质疏松症等；5) 严重心、肺疾病患者；6) 有出血倾向的血液病患者；7) 有传染病者；8) 按摩部位有严重皮肤损伤及皮肤病者；9) 妊娠三个月左右的孕妇；10) 有精神病不能与按摩师合作者。六、氧吧氧吧也是近几年才出现的休闲康乐项目。人体是由细胞构成的，细胞的活力取决于人体15、吸收的碳水化合物与氧的化学反应能力。现代社会紧张的工作和快速的生活节奏，使人体的耗氧量增大，这时，就可能使人因供氧不足而疲劳或患病，其症状可能是：心理压力加重、记忆力减退、神经衰弱、头痛、失眠、反应迟钝、消化不良、免疫力下降、内分泌失调、生物钟紊乱、心肺功能减退等等。这时，应设法增加体内的氧含量，提高血红蛋白的供氧能力。较为简单有效的办法就是吸入纯氧，于是氧吧就应运而生了。氧吧提供的氧气有两种来源：一种是用氧气供氧，另一种是用电动制氧机供氧。人脑在缺氧环境或缺氧状态下，吸氧有利于身体，对有些症状，例如由过度疲劳而引起的缺氧性头痛等，可以起到立竿见影的治疗效果。但是健康的人在不缺氧的状态下，如果16、吸入纯氧过多，就会加速新陈代谢，导致人体组织疲劳、细胞衰老速度加快，给身体健康带来不良影响。因此，就像饮食不应该营养过剩一样，吸氧也不可无节制。四、 培训的目的、涵义及作用A、 培训的目的：酒店服务质量之优劣，有赖于员工之素质，要提高员工之素质水平，关键是主好培训，这是酒店管理的中心，也是酒店管理的基础，没有培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争能力。、 培训的涵义：培训是通过指导活动使受训员工获得知识、提高技能、改进态度，以适应服务工作需要的过程。1、 岗前培训：是指对新进入酒店的员工进行基础性、全面性的培训。岗前培训工作是为了让新员工了解本酒店服务的一般知识以及各种相关的知识，同时开展17、操作技能培训。2、 在岗培训：是指对已上岗服务员进行带有适应性和针对性的培训。其目的是为了弥补岗前培训的不足解决实际工作中出现的问题，同时也向员工灌输具体岗位的要求和服务技能以及本行业的新概念、新要求。、培训的作用：培训有益于顾客、服务员，也有益于企业。培训的作用有以下几方面：1、 提高服务员的认识水平首先，通过培训可提高服务员对服务工作的认识，引导他们正确对待人生，正视各种社会现象，摆正金钱、物质和本职工作的关系，提高遵守职业道德标准的自觉性。通过培训可以提高员工的质量意识，使员工认识到“宾客至上，服务第一”的重要性，在服务态度、礼貌、礼节、操作技能、工作效率、心理素质等方面自觉地加强修养，18、在工作实践中为客人提供优质服务。2、 掌握专业技能酒店是个综合性很强的行业，所经营的项目之间存在着明显的差距，因此服务员除了应具备基本的服务技能外，还要掌握本项目的专业服务技能。这些专业技能必须通过比较认真的培训才能掌握。3、 提高劳动效率通过培训，可以使服务员提高认识、掌握技能、增强独立工作的能力，有助于本职工作劳动效率的提高。另外，培训也可为服务员创造晋升机会，激发其不断进行的工作热情，从而提高酒店的整体工作效率。4、 降低经营成本计划周密、系统的培训，能够提高服务员的工作水平，降低酒店的经营管理成本。5、 提高服务质量消费客人判断服务质量的高低主要是依据服务员的工作态度、工作能力等综合素19、质，从这个意义上说，服务员的态度和工作表现是酒店经营成功与否的关键。而要提高服务员的综合素质，就必须搞好培训工作。四、职业道德、道德定义：道德就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说是做人的道理和规矩，包括三层意思；B、 规定人们应该做什么，不应该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范；C、 通过社会舆论传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括义务，良心，荣誉，情操，幸福等内容；D、 凡是以善和恶，好与坏，正义与非正义来确定人们行为的准则；、社会公德：简单的说就是社会道德：是指人们为了维护公共秩序，调节人与人之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则；、职业道德：是以属于20、社会道德总范畴的，是社会道德的一个领域，职业道德是指从事这职业的人，在职活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体表现，它包括以下几个方面的内容：E、 认识本职工作：充分认识职业在社会生产总体系中的地位和作用，认识本职业的社会价值，确定献身本职工作的决定；F、 热爱本职工作：热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自己的青春和年华；G、 勤于本职工作：在工作中勤勤恳恳，兢兢业业，刻苦钻研技术，精通业务在本职工作中做出成绩；2、 酒店职业道德是指从事酒店服务的人在职业过程中所必须遵守的行为规范和行为准则3、 规范在酒店中的重要作用：A、 是推动酒店物质21、文明的重要力量；B、 是形成酒店良好形象的重要因素；C、 可以促使员工在工作和生活中不断的自我完善4、 职业道德的主要规范：、热情友好、宾客至上、真诚公道，信誉第一、文明礼貌，优质服务、团结协作，顾全大局、遵纪守法，廉洁奉公、钻研业务，提高技能五、服务道德工作人员的素质高低直接决定着服务行业的市场竞争能力和经营业绩，因此，首先必须严格把好素质关。服务概念：服务实际上是人的社会性活动，是一种现象，一种社会生存方式，服务本身是种光荣责任和贡献。接待好宾客解决宾客的问题，服务热情，做到来活不推活，有活不下班，手中有活不休息，为客人提供最佳服务。工作中能充满热情地接待客人，使每日接待、接触不同客人的工22、作成为一件富有乐趣的事，如能用客人熟悉的语言与之交流，更会使客人产生亲切感。给客人提供一个视觉、听觉等方面的综合享受，在与客人交往中，能彬彬有礼，谈吐高雅、思维敏捷，以自己广博的见识来吸引客人、影响客人，了解客人心理需求为客人提供最佳服务。消费者需要的双重性，服务的第一目标是满足消费者，总体而言，消费者的需要既是物质方面也是精神方面。一、 服务分为两种：情感服务与业务服务关系。1、 业务性的服务：一般是钱与物的交换。2、 情感服务：业务服务是基础，情感服务必须建立在货真价实这个基础上才能发挥其有效的作用。情感服务是与消费者情感的交流与沟通，是对人的尊重，是服务者自我形象与自我人格的显示，又是企23、业形象的展示。二、 情感服务的要求：、要有能“吸引住“客人的能力。、要有能引导和激起客人兴趣的能力。、要有能唤起“情感共鸣“的能力。、要有共享情感愉悦的能力。三、服务态度不好的原因1、 心理健康方面不成熟（如对老客好，对生客不好）2、 人格修养不完善。（即不自尊也不尊重他人）3、 思想认识的的误区。（如对客人发好是降低自己的身份）4、 竞争意识不强。（如认为这是铁饭碗）5、 潜意识的权欲思想作怪。（如不想当官，也不让别人管）6、 职业道德修养意识不强。酒店职业道德：热情友好、宾客至上、真诚公道、信誉第一、文明礼貌、优质服务、不卑不亢、一视同仁、团结协作、顾全大局、遵纪守法、廉洁奉公、钻研业务、24、提高技能。六、礼貌用语1、 称呼语 先生 小姐 这那位先生 这位那位女士 您的先生太太朋友 2、 问候语 您好 . 早上好 下午好 晚上好 多日不见，您好吗？ , ？3、 欢迎语 欢迎光临 欢迎光临某酒店 .4、 祝贺语 恭喜您！祝贺您！ ! 祝您节日快乐！ ! 祝您一切都好！ ! 祝您成功！ ! 祝您生意兴隆！ ! 圣诞快乐！ ! 新年快乐！ !5、 征询语 我能为您做些什么吗？ ? 有什么需要我帮忙吗？ ? 您还有别的事情吗? ( )? 这会打扰您吗？ ? 您喜欢（需要）吗？ ? 您能够吗？ ? 如果您不介意的话，我可以吗？ ? 请问先生小姐？ ? . 请问还有什么需要？ .6、 道歉语 25、请原谅对不起 . 对不起，打扰您了。 . 对不起，让您久等了。 . 实在对不起，这是我们的错。 , . 我们立即采取措施。 我向您保证这种事情以 . 再也不会发生。 .、道谢语 非常感谢！ ! 谢谢您把这件事情告诉我。 . 谢谢您的提醒。 .、应答语 不必客气。 . 没关系。 . 乐意效劳。 . 请稍等。 , .、告别语 再见。 , . 晚安。 , . 欢迎您再来。 . 一路平安。 ! 多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！ , .、其它 请您讲慢点。 , ? 请您跟我来。 . 请稍等一下。 , . 请慢用！ . ! 有什么请尽管吩咐。 .七、电话礼仪1、 电话必须在三声之内接起，如有延迟，必须向来26、电者致歉。2、 保留电话不能超过秒，继续对话时要先表示歉意。3、 接电话“您好，请问有什么可以帮到您！”4、 拨打电话“您好，经理，我是。”5、 声音要清晰、柔和，音量、速度适中，语言准确，反应迅速。6、 请把您的微笑融入到声音里。7、 当客人讲话时不能中途打断客人的说话，应耐心地等他说完再回答，但也不能保持沉默，应使用礼貌的语气词，如“是、是的、不错、嗯”等表示留心，听清对方的表达。8、 在听客人说话时，应专心致志而不能同时在做其它的事情，要让客人知道你很重视（她）的来电。9、 当客人的电话出现噪音时，要对客人说：“对不起，线路不清楚，请您大声一点，可以吗？”或说：“请你重拨一次，好吗？”、27、当客人讲完电话时，先让客人挂了电话再收线，不能抢在客人之前挂电话。11、 在与客人讲话时，嘴里不能吃东西或嚼香口胶，话筒不可夹在腮边。12、 当所转电话无人接听时，不可使用“喂”等不文明词语应答客人。13、 当客人说错话时，不能嘲笑客人。14、 在接起任何电话时，不能对着话筒打喷嚏，哈哈大笑或轻轻地笑。八、员工行为规范要求一、仪表仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：1、 着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工作牌要佩戴左28、胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋，鞋面保持光亮。2、 仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，男员工不留长发，发脚以不盖耳部及后领为宜，女员工不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。3、 注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男员工坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。4、 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要在上班时带倦容。5、 女员工上班要淡妆打扮，不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露29、，男女员工均不准戴有色眼镜。6、 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需要整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。二、表情表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：1、 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4、 要沉着稳重，给人以30、镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5、 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。三、仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时脚呈字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直31、。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。1、 部分岗位人员的站态要求。（1） 迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。（2） 服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8cm内），双臂自然下垂，男女可采用背手式。（3） 柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理，但不抱臂。1、 坐姿。就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在右膝上，双32、膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的），但不可坐在边沿上，就坐时切不可有以下几种姿势：（1） 坐在椅子上前俯后仰，摇腿中跷脚；（2） 将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；（3） 在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎脚或半躺半坐；（4） 趴在工作台上。2、 行态行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚趟一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑33、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：（1） 尽量靠右行，不走中间。（2） 与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。（3） 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。（4） 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。（5） 上楼时客人在前，下楼时客人在后，人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。（6） 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。3、 手姿手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否34、看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖指向客人。4、 点头鞠躬当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。四、举止1、 举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客人过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。2、 在宾客面35、前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。3、 服务人员在工作时应保持室安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、哼小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。4、 尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成敲门的良好习惯。5、 服务客人的第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂停下来招呼客人。6、 对客人在一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下36、，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。7、 严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。8、 宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。9、 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，同到服务，不能有任何嫌弃的表示。、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职务范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起”。、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。、不得把工作37、中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。五、对宾客服务用语要求1、 遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着应起立，不可坐着与客人谈话）。服务人员应先开口主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情，对于熟客要注意称客人姓氏招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。2、 与客人对话时宜保持米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。3、 对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表38、示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。4、 在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。5、 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答语要迅速、明确。6、 当客人得出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的39、建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但受到了重视，并得到了应有的帮助。7、 在原则性较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心。杜绝蔑视语、商量式、解释式的说话方式：（1） 询问式：如：“请问？”；（2） 请求式：如：“请您协助我们”（讲明情况后请客人协助）；（3） 商量式：如：“您看这样好不好？”；（4） 解释式：如：“这种情况，公司的规定是这样的”。8、 打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东40、西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。9、 对于客人的难处，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。10、 若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。另外，在对客服务中还要切记以下几点：（1） 三人以上对话，要用互相都懂的语言；（2） 不得模仿他人的语言、声调和谈话；（3） 不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；（4） 不高声呼喊另一个人；（5） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；（6） 不讲过分的玩笑；（7） 不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；（8） 不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；（9） 不讲有损酒店形象的语言。九、工作纪律1、 严格遵41、守考勤制度，按时上、下班，不得迟到、早退、无故请假、不准旷工。上、下班时必须走员工通道，并按规定打考勤卡，不得由他人代打。2、 上班时仪容及言行必须符合规范，女员工只准着肉色袜，其他颜色和带花边的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；制服衣袋不得多装物品或装易因碰撞发出响声物品，制服外衣衣袖、衣领，不得显露个人衣物。3、 当班人员在下一班未接班前不得擅自离岗。4、 临时有急事不能按时上班者，必须在正常上班前向主管或部门经理请假并说明情况，事后应及时呈交有关证明。5、 面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。6、 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称42、“先生”或“小姐”。指第三者时不能讲“他”，应说“那位先生”或“那位小姐”。7、 不得将任何物件夹于腋下，对客服务时必须按规范使用托盘。8、 不得用手指或笔杆指客人和指示方向。9、 咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。、对客人不得议论、模仿、嘲笑、注意客人忌讳，尊重客人的风俗习惯。、当客人的语言过份，亦不能示以不悦的脸色。与客人谈话时要暂停工作，留心客人的吩咐。、如客人有跌倒、打碎物件等事发生，不要讥笑，应立即主动帮助客人。、员工工作时间末经领导同意，不得私自会客或处理私人事务。、当班时不得随身携带机或手机，当班时不许打私人电话，如有急事，须征得领导同意方可打电话，并且不许占用电话时间过长。43、当班时不得随便串岗，不得随便使用客用设施，不准看书报杂志或吃零食，不许大声喧哗、追逐打闹、扎堆闲聊。工作交流时，也须轻声细语，如有意见不统一，应协同管理人员至办公室共同解决，不得当着客人面前争执，影响酒店形象。、主动了解顾客情况，对初次次光临消费的顾客，应主动介绍项目攻能和特色，证客人尽快了解本项目的相关知识。、注意顾客在消费过程中的愿望和要求，引导消费，随时解答客人提出的问题，解决他们遇到的困难，并提醒客人注意安全，保证人身和财产安全。上班时必须遵守酒店规章制度，服从上级安排，如有不满也须先服从，后可投诉。、不得擅自离开工作岗位，如用餐及上洗手间时间岗位不得无人当值，用餐时必须先知会当值管44、理人员，经批准后方可离开，并且在分钟内必须返岗替换他人用餐。、未上班或下班后不得在营业场所逗留，如因工作需要，经领导批准，也需着制服，注意个人仪表。、所有调班、请假必须提前申请，方为有效，否则按旷工处理。、精心爱护公共财产，不得粗暴地使用设备，不得有偷盗行为，不得将酒店财产据为己有或挪用酒店物品为自己提供方便。、不得将客人遗留物品据为自己有。、不得弄虚作假，欺骗领导，不准造谣传谣，不许做有损酒店声誉有碍员工团结之事。、不允许为客人介绍技师，从中谋利。、不许参与赌博、吸毒、倒汇等违法行为。十、奖罚制度 为了达到和保证桑拿部服务区高度的工作效率和优良的服务质量，特制订如下奖惩制度，希望全体服务员自45、觉遵守执行。一、 嘉奖、晋升凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖、晋升：1、 对改革酒店桑拿服务管理，提高服务质量有重大贡献者。2、 在经营（工作）服务中，创造优异成绩者。嘉奖办法：通报嘉奖、物质嘉奖、及其它嘉奖。二、奖励凡符合下列条件之一者，给予奖分（注：每分金额待定）。1、 在对外接待中，服务工作态度好，创造良好对外影响，经常得到宾客口头表扬或书面表扬一次者，可奖分。2、 为保护本企业财产，宾客生命财产，见义勇为，减少损失有特殊功劳者，奖分以上。3、 品德兼优，技术优良，精通业务，工作成绩卓越者，奖分，4、 对改进技术或提出合理化建议，经实践有显著成效者，奖分。5、 在保证完成任务和工作质46、量的前提下，为本酒店节约元以上者奖分，元以上者分，如此类推。6、 有效防止宾客财物被盗、丢失及拾金不昧，拾到顾客钱、物（价值元以上）缴公者，可奖分以上。7、 发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者，奖分。8、 其它应奖分的，视其贡献或成绩大小，酌情而定。处罚（一） 处罚种类1、 口头警告和扣分：对于初次甲类过失的员工，由部门经理（主管）作出口头警告和扣分处理。2、 书面警告和扣分，对重犯甲类过失，或初次犯乙类过失的员工，部门经理作出书面警告处分。3、 最后警告和扣分：对重犯甲类、乙类过失的员工，由人事部作出最后警告处分再犯甲类、乙类过失的员工，由人事部作出开除的决定，报总经理审批。（二47、） 过失种类甲、轻微犯过1、 上下班不打卡；2、 不成理由的迟到或早退；3、 仪表仪容不符合酒店规定；4、 当值时着装不合要求；5、 当值时不佩戴员工证或佩戴失当；6、 工作效率欠佳，影响工作进程； 7、 与客人谈话失当；8、 当值时处理私人事情；9、 工作时听收音机、看电视、看报纸；10、 在工作岗位吃零食或口香糖之类；11、 用不礼貌语言对待同事；12、 随地吐痰、乱抛垃圾；13、 末经上级同意，不参加会议；14、 无事到别的岗位闲逛；15、 使用酒店电话作私人用途；16、 违反员工宿舍管理制度或员工饭堂管理制度。乙、严重犯过1、 未经主管同意私自调班；2、 两天以上旷工（另扣工资）；3、48、 对客人粗暴或不礼貌；4、 对上司不礼貌，不服从上司的工作安排；5、 当值时睡觉；6、 未经许可而入客房；7、 当值时会见亲友；8、 未经酒店同意，私自带人参观酒店；9、 私自将酒店设备外借；10、 蓄意损耗、毁坏酒店或客人财物；11、 盗取或偷吃酒店及客人物品；12、 故意多收或少收客人费用；13、 私自处理客人遗留物品；14、 发后事故不的确良报告或报告不实；15、 委托或代人打卡、签到；16、 造谣生事，影响客人、酒店、同事的声誉；、17、 私配部门钥匙；18、 破坏酒店或部门的一般设备；19、 代客从酒店外购买东西，因而令酒店营业收入损失；20、 擅自标贴及涂改部门各类通告及指示；2149、 拒绝酒店授权人员检查手袋、包裹等；22、 酒巴店禁止地方吸烟；丙、即时开除1、 危害客人或同事；2、 向客人索取报酬；3、 调戏、欺侮、恐吓客人及同事；4、 任何形式的赌博行为；5、 任何盗窃行为；6、 挑拨或参与打架事件；7、 私换外币及其它贪污行为；8、 破坏酒店重大设备；9、 泄露酒店机密情报；10、 谎报火警等案情；11、 接受任何形式的贿赂或向他人行贿；12、 组织小集团与酒店或部门对抗；13、 破坏酒店或部门重要资料；14、 行为给酒店或部门的营业造成成重大影响；15、 工作时间内醉酒或服食麻醉药物；16、 旷工一次连续三天或全年累计五天；17、 被两次书面警告后再犯酒店其他规50、章者；18、 触犯国家任何法律法规。十一、微笑礼仪微笑在工作时间内属职业表情；微笑不只是服务态度的问题，其实质是职业道德的问题；微笑是你的教养与人格的提升；“脸难看“的服务是既不尊重他人又不尊重自己的丑化自我形象不明智的表现。一、不善于笑的原因1、 笑的意识不强（如连照相都要摄影师提示“笑一笑”的人）2、 思想意识修养不强（如狂妄自大不知笑为何物，不能平等待人，尊重他人）3、 性格内向，抑郁愁苦的人。二、笑的好处1、 笑使你的表情丰富多彩。2、 笑是愉快的使者。3、 笑是表现自我的机会。4、 微笑无声胜有声。三、微笑可分为以下几种：一度微笑：嘴角微微翘起，做自然轻度微笑，表示友好情绪，适宜社交51、场合初次见面。二度微笑：嘴角明显上弯，肌肉较明显舒展，表示亲切、温馨，适宜社交场合与熟人亲友间友谊性微笑。三度微笑：嘴角大幅上扬，两颊肌肉明显向两侧推展，表示亲爱甜蜜情绪，适宜亲人、恋人。四、服务微笑要求：1、 要求积极主动，自然大方，不能有羞涩之态。2、 仪容端庄，热情适度。3、 尊重自我，尊重宾客。4、 要求善于控制自己的情绪，即使在心情不好的情况下也要对宾客保持微笑和热情饱满的服务。微笑是一首别具韵味的诗，微笑是一曲无声而动人的歌，微笑是一幅最富魅力的画，微笑是一种希望和力量，对着太阳微笑您会投入温暖的怀抱，对着月亮微笑您会抛却孤寂与烦恼，对着镜子微笑你会感到自慰与自豪，对着生活微笑你会52、得到丰厚的回报。十二、个人卫生指南：男性应每天刮胡须，定期剪鼻毛，定期理发。二、女性上班时要化谈妆，化妆的作用：1、 合理科学地化妆：用自己适合的化妆品，增强皮肤美感，修补缺陷增其秀色，使人仪容仪表更美；2、 通过化妆，容颜更美，提升个人的形象，唤起精神愉快；3、 现代社交需要，也是文化教养的表现，可促进社交成功。三、足够的睡眠会使你看上去精某盛，保证自己看上去健康而年轻。有足够的精力和干劲，高效率地完成自己的任务。四、定期梳洗头发，除去油脂和头屑，怪异发式应予戒除；保持头发光洁、清爽。五、不论任何时间手总是干净的。1、 不定时的洗手；2、 定期修剪指甲，长而脏的指甲会给你的工作造成麻烦，并且53、有损你的仪容；3、 用温水和指甲刷保持手指干净。五、 尽量避免吃有异味的食物，每天至少刷两次牙，避免产生口臭。十三、着装要求服务员的服装代表了他们的精神面貌，以下一些不文雅的着装是应该禁止：、不要光腿。服务人员的下肢如直接暴露在他人的视线之内，则最好不要光腿。男性如果光腿，只会令他人对他的一双“飞毛腿”产生厌恶。而女性光腿，则通常会被理解为是在故意向异性显示自己的恬和魅力。、不要光脚。根据常规，服务人员在工作之时，不允许赤脚穿鞋，而一定要穿上袜子。、不要露趾。服务人员在选择鞋子时，不仅要注意其式样、尺寸，还须特别注意，自己在穿上鞋子之后，不宜让脚趾露在外面。、不要露跟。与不允许露趾的理由一样，54、服务人员在工作岗位上暴露自己的脚后跟，也会显得过于散漫。因此，服务人员通常不应当穿着无后跟的鞋子，或脚或跟裸露在外的鞋子。、注意腿毛。一般而言，腿毛多见于男性。但是，由于多重因素的影响，少数女性的腿部也会偶尔长出一些腿毛。在个别女性那里，甚至还出现腿毛十分浓密的情况。假如碰上了此种情况，而要穿裙子，则当事人最好将其去除，或是选择深而不透的袜子。、修剪趾甲。服务人员应该当切记，要像经常检查、认真修剪手指甲一样，经常检查并认真修剪自己的脚趾甲。在修剪脚趾甲时，不仅要注意令其长度适中、外形美观，还应当同时注意使之干净、光滑，并且要将趾甲周围可能出现的死皮一并剪去。、忌化彩妆。时下，许多时尚女性对于在55、脚部化彩妆，即在脚趾甲上涂抹彩色甲油的做法十分推崇。对于在服务行业就职的女性来说，是不宜彩的。十四、卫生管理桑拿浴室的卫生管理（一）桑拿浴室的卫生清洁工作规定、前厅及服务台：地面每天吸尘，墙面每周除尘，服务台内外每天擦拭，皮面沙发擦拭，布面沙发吸尘，茶几擦拭，摆放的绿色植物喷水。、更衣室：地面经常擦拭，更衣柜每天营业前消毒一次，营业中每使用一次就整理一次；更衣凳每天消毒一次；客用拖鞋每天刷洗并消毒；梳妆台和梳妆镜经常擦拭，梳妆用品摆放整齐。、淋浴室：冲洗墙面和地面，擦拭淋浴隔断，整理、擦拭洗浴用品台，擦拭喷头开关，清理下水道箅子。、桑拿浴室：桑拿浴室通风换气，木制桑拿台每天营业前擦拭消毒，擦拭56、墙面，清理地面；土耳其浴室冲洗消毒，包括墙面、浴台、地面及浴台下面。、水按摩池：每天营业前对循环过滤的沙缸和碳缸进行返洗；放掉池水，刷洗池底和池壁，清理排水口和进水口，然后放入新水并开始加热，同时向水中投放消毒药。、卫生间：刷洗墙面、地面、马桶、洗手池，然后给洗手池和马桶消毒；擦拭镜子及水龙头和水箱开关。、按摩室：墙面除尘，地面吸尘；整理按摩床，将用过的浴巾、毛巾、按摩布放入布草车中待洗；擦拭茶几，擦拭踩背的把杆。、休息室：墙面除尘，地面吸尘；沙发清理干净并摆放整齐，换上新的垫巾；擦拭茶几和电视机，擦拭电视遥控器。（二）桑拿浴室卫生标准、前厅及服务台：墙面及天花板整洁，无灰尘，无蛛网；地面地毯57、清洗、吸尘及时，无灰尘、无废弃物；服务台面干净光亮，服务台内整洁，无杂物、无垃圾；沙发上无灰尘，茶几干净、光亮。、更衣室：地面干净，无污迹、无灰尘、无积水；更衣室柜摆放整齐，柜子内外擦拭干净，柜内无杂物、无蟑螂；为顾客提供的毛巾、浴巾须经过消毒处理，整齐地摆放在柜内。、淋浴室：墙面、地面无污迹，下水道通畅，室内无异味；淋浴器开关表面光洁，无水垢；洗浴用品台整洁，无污迹。、桑拿浴室：墙面、地面无污迹，无灰尘；桑拿室内无异味。、水按摩池：池底无沉积的污物，池壁光洁，池边无污迹；如阶无污迹，扶手光洁；池水消毒符合要求，游离性余氯，值，细菌总数个，水温符合要求，冷池1012，温度2530，热池404558、。、卫生间：无异味；墙面、地面光洁；马桶、洗手池消毒符合要求；金属柄光洁，无水迹、汗迹；镜子面光洁明亮。、按摩室：室内无异味；墙面、地面干净无尘，茶几整洁，把杆光亮，无汗迹；按摩床整洁，按摩布、浴布、毛巾都经过消毒，并且一客一换。、休息室：墙面、地面无污迹，无灰尘；沙发和茶几的木质部分和玻璃擦拭干净、无灰尘、无印迹，沙发面无灰尘、无污迹；电视柜和电视机无污迹、无灰尘，电视屏幕无静电吸附的灰尘，电视遥控器无污迹、无汗迹。烟缸清洗，垃圾桶内的垃圾随时清除。十五、优质服务的概念及特征什么是优质服务优质服务的定义是：顾客在消费过程中，认为其满意度达到了期望的那部分服务。对顾客来说，当满意度达到或超过他59、的期望值时，他就会认为是优质服务；当满意度接近期望值时，他会认为是一般服务；当满意度距离期望值较远时，他会认为是劣质服务。、什么是期望值期望值是指顾客对酒店或服务行业所提供的服务可能达到的水平的良好愿望。、什么是满意度这里是指顾客对所感受到的服务的评价与其期望值一致的程序。满意度是衡量服务质量优劣的动态标准，并且是最主要的标准。优质服务的基本特征优质服务的基本特征是：建立在规范化服务基础上的个性化服务。规范化服务：亦称标准化服务，它是对服务中反复出现的常规性事务，以行业内共同认识的为标准而提供服务。规范化服务是具有共同特征的服务，一般情况上，它可以满足大多数顾客的要求。个性化服务是指为顾客提供60、与众不同的、有针对性特征的服务。它是规范化服务的发展和延伸。个性化服务包括情感服务、特色服务、超常服务。、情感服务感情服务是指在尊重和理解顾客的基础上，为使顾客在精神上、感情上得到亲切感的服务内容和服务行为。例如：很多酒店都建有顾客档案，并且要求服务员熟悉回头客的情况，当他（她）第二次来消费时就不得简单地称呼“先生”、“小姐”，应称其姓氏加职务，如“经理”、“总”。又如：在重大节日向顾客赠送一些礼品，如新年时赠挂历，圣诞节赠小玩具。通过这种服务，可以使顾客感到企业的管理者或服务员时刻都在想着他们，从而增进他们与企业的管理者及服务员的感情。当顾客与服务的提供者的感情比较融洽时，顾客的期望值更容易61、得到满足，即使在服务中偶尔出现一点小的失误，也会得到他们的谅解。、特色服务特色服务是指向顾客提供具有本部门特色的服务内容和服务行为，在具体的服务过程和服务细节方面所表现出本部门特点。如：健身房免费为顾客提供专业水平的健身训练指导服务；某桑拿浴室为顾客提供订餐服务；为桑拿按摩顾客提供免费健身服务；这些服务都在不同程度上强调了桑拿或康乐项目在具体服务行为上的特色。、超常服务超常服务是指在经营过程中向顾客提供超过常规服务标准和服务范围的服务行为。超常服务能够满足一些顾客的特殊需求。通过超常服务，酒店往往会收到意想不到的效果，这会对提高自身的声誉起到很好的作用。超常服务这个口号是根据“尽量满足顾客的一62、切正当需求的的原则”而提出的。提供超常服务要经酒店管理者授权，并需要服务员具备良好的素质和能力。员工优质服务态度：服务态度是指服务人员在服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：、认真负责：就是急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客有一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。、积极主动：就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自代麻烦”、力求客人完全满意的思想63、，做到处处主动，事事想深，未雨绸缪，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。、热情耐心：就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不心烦，镇静自如地待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客要情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律已，恭敬谦让。、细致周到：就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥善，体贴入微，面面俱到。、文明礼貌：就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待64、人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现良好的精神风貌。在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。在优质服务的同时，还应具备丰富的服务知识，酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：（）语言知识；（）社交知识；（）旅游知识；（）法律知识；（）心理学知识；（）服务技术知识；（）商业知识；（）民俗学知识；（）管理经营知识；（）生活常识。具备了丰富的服务知识，服务员才能在工作中应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好的回答顾客的各种问题，提供优质的服务。服务道德 ：工作人65、员的素质高低直接决定着服务行业的市场竞争能力和经营业绩，因此，首先必须严格把好素质关。服务概念：服务实际上是人的社会性活动，是一种现象，一种社会生存方式，服务本身是种光荣责任和贡献。接待好宾客解决宾客的问题，服务热情，做到来活不推活，有活不下班，手中有活不休息，为客人提供最佳服务。工作中能充满热情地接待客人，使每日接待、接触不同客人的工作成为一件富有乐趣的事，如能用客人熟悉的语言与之交流，更会使客人产生亲切感。给客人提供一个视觉、听觉等方面的综合享受，在与客人交往中，能彬彬有礼，谈吐高雅、思维敏捷，以自己广博的见识来吸引客人、影响客人，了解客人心理需求为客人提供最佳服务。消费者需要的双重性，服66、务的第一目标是满足消费者，总体而言，消费者的需要既是物质方面也是精神方面。一、服务分为两种：情感服务与业务服务关系。、业务性的服务：一般是钱与物的交换。、情感服务：业务服务是基础，情感服务必须建立在货真价实这个基础上才能发挥其有效的作用。情感服务是与消费者情感的交流与沟通，是对人的尊重，是服务者自我形象与自我人格的显示，又是企业形象的展示。二、情感服务的要求：、要有能“吸引住“客人的能力。、要有能引导和激起客人兴趣的能力。、要有能唤起“情感共鸣“的能力。、要有共享情感愉悦的能力。三、服务态度不好的原因、心理健康方面不成熟（如对老客好，对生客不好）、人格修养不完善。（即不自尊也不尊重他人）、思想67、认识的的误区。（如对客人发好是降低自己的身份）、竞争意识不强。（如认为这是铁饭碗）、潜意识的权欲思想作怪。（如不想当官，也不让别人管）、职业道德修养意识不强。酒店职业道德：热情友好、宾客至上、真诚公道、信誉第一、文明礼貌、优质服务、不卑不亢、一视同仁、团结协作、顾全大局、遵纪守法、廉洁奉公、钻研业务、提高技能。十六、火灾事故应急处理程序一、发生火灾时，应该立即采取应急措施，以防止火灾的扩大和蔓延。应采取措施如下：、当发现糊味、烟味、不正常热度时，应马上寻找产生上述异常情况的具体部位，同时将发生的情况逐级上报。、初起之火比较容易扑灭，即使火势较猛，也要组织人力集中进行扑救，这样有时尽管不能完全扑68、灭，也能控制火势漫延。扑救初起火灾，要分秒必争，在报警的同时，采用各种可行的方法扑灭，万不可坐等消防队的到来而失去灭火良机。在扑救过程中应注意保护现场，以便事后查找失火原因。、当火灾情况紧急时，应马上拨打公安消防机关报警电话。报警时要讲清火灾的具体地点、燃烧物质、火势大小，报警人的姓名、身份和所在部门及联系电话，打完电话后，还要派人到临近酒店的交叉路口等候消防车的到来，以引导消防闪员迅速赶赴火场。与此同时，要迅速组织保员疏通灭火通道，清除障物，使救火车辆到达火场后能进入最佳位置进行扑救。、在无人身危险或火势较小，能够及时扑灭时，尽量不要惊扰过多的客人。但如果火情比较严重，应组织客人疏散。在疏散69、客人的同时，应派专人进入房间进行检查，以防疏漏而造成损失。、着火的抢救原则应是：先抢救客人，后抢救财物；先抢救客人财物；后抢救酒店的财产设备。二、防火的基本概念、火灾的形成必须是要在可燃物，空气与一定的温度之下才会形成。这三项缺一火灾则无法形成。、火灾扑灭的方法通常采用窒息，冷却和拆除三种方法。）窒息就是将火源与空气隔绝，让空气中得不到火源所需要的氧气而熄灭。）冷却就是将火源的温度降下来，使火熄灭。）拆除就是将火源四周的可燃物移开的意思。三、火灾的种类、普通火灾：凡是由木材、纸张、棉、布、塑胶等固体所引起的火灾。、油类火灾：凡是由引起火性液体及固体油脂及液化石油器，乙炔等易燃气体所引起的火灾。70、电气火灾：凡是由通电中电气设备如：变压器、电线走火等所引起的火灾。、金属火灾：凡是由钾、钠、镁、锂及禁水物质引起的火灾。四、灭火器种类与使用方法、泡沫灭火器这种灭火器适用于普通火灾与油类火灾，使用时将灭火器颠倒并左右摆动，使药剂混合后，产生二氧化碳，并拔去灭火器之插梢，然后用手压开关就会喷出二氧化碳之泡沫溶液阻断火源之氧气而将火熄灭。其缺点为容易造成污染，不可使用于电气火灾类，每四个月检查一次，药剂一年必须更换。、二氧化碳灭火器这种灭火器适用于油类火灾与电气火灾，使用的方法先拔出保险插梢，然后握住喇叭喷嘴前木质握把，再压下活门开关即受内部高压喷出。每三个月检查一次，重量减少即重新灌充。其缺点71、为使用人员极易受到冻伤。、干粉灭火器这种灭火器适用于普通火灾、油类火灾、电气火灾，使用的方法为拆断封条，拔起保险插梢，喷嘴管朝向火点口压下，二氧化碳瓶压板即喷出。每三个月应检查压力表一次，压力表应维持在至磅，药剂有效时限三年。、碱化烷灭火器这种灭火器适用于所有的火灾类型，如普通火灾、油类火灾、电气火灾、金属火灾，对油类与电气火灾特别有效，容积小、效果大、不会腐蚀、不导电、药剂持久、没有污染，使用方法：将插梢拔出即可。十七、安全、突发事故处理程序一、一般安全事故的应急处理、擦伤或切割伤的应急处理擦伤，一般伤口较浅，出血不多，因而可用卫生棉稍加挤压，以挤出少量被污染的血液；如果伤口很脏，则可用清水72、冲洗后再用酒精消毒，然后再用创可贴或纱布包扎。切割伤，多为锋利物所伤，其伤口比擦伤要深。如果伤口较浅，可参照擦伤的应急处理进行；如果伤口较深或很深，流出的血是鲜红色的且流得很急，甚至往外涌，则可判断为动脉出血，这时首先应设法止血。可采用压迫上血点的方法，即压住伤口近心部位的动脉，再经简单创面处理后迅速将伤者送医院治疗。如果手指或脚趾被全部切断，应马上用止血带扎紧伤口，或用手指压住受伤的部位止血，将断指用无菌纱布包好，把伤者连同断指立即送医院手术治疗。注意在夏天最好将断指放入冰桶护送，禁止用水或任何药液浸泡，也不要做其他处理，以免破坏再植条件。、扭伤和拉伤的应急处理扭伤和拉伤多因顾客在参与康乐活73、动中姿势不正确或用力过猛所致。由于肌肉或韧带已经损伤，会伴有较强的疼痛感。发生这类事故时，服务员应该马上扶顾客坐下，然后查看扭伤或拉伤的部位，观察伤势；如果伤势不严重，可以喷一些“好得快”之类的局部外用药，并嘱咐顾客注意休息。此时，如果顾客决定终止消费，服务员应协助办理相关手续；如果伤势较重，服务员在对伤者进行简单护理后嘱咐他马上去医院治疗。同时应立刻将事故情况逐级上报，由经理决定是否派服务员陪同顾客去医院。、烫伤与烧伤的应急处理发生这类伤害事故时，首先要局部降温。一般，只有红肿的为轻度烫伤，这时可冷水冲洗几分钟，再用纱布包好即可；重一些的烫伤，局部已经起水泡，疼痛难忍，这时须立即用冷水较长时74、间冲洗。一般情况下，注意不要碰破水泡，以防止细菌感染。如果烫伤的局部很脏，可用肥皂水清洗，但要特别注意不可揉搓擦洗，以免碰破表皮，不然，不利于以后的治疗，而且也会增加伤者的痛苦。清洗之后，醮干表皮的清水，盖上纱布，用绷带包好，送到医院作进一步治疗。烧伤，由电击或火灾引起。可先用生理盐水冲洗一下，如果伤口被脏物污染，可先按烫伤清洗办法处理，再用生理盐水冲洗，保持伤口及其周围皮肤的清洁，再盖上消毒纱布，用绷带包扎，并尽快送医院治疗。、骨伤的应急处理若骨伤有出血现象时，应先止血，然后包扎。包扎出血伤口后再固定，可用木板、杂志、纸板、雨伞等可找到的物品作支撑物，固定伤骨。不要试图自己扭动或复位。固定夹75、板应扶托整个伤肢。固定时，应在骨突处用棉花或纱布等柔软物品垫好，以减少伤者痛苦，然后用绷带包扎。包扎的绷带要松紧适度，并要露出手指或脚趾，以便观察血液流通情况。包扎后应当即送医院治疗。在康乐服务中，有可能遇到颈椎创伤，这时候更要认真对待，切不可掉以轻心。应急处理时应将伤者平移至担架或木板上，并迅速送到医院治疗。二、意外事件的处理、触电发生触电事故后，应忙使触电者脱离电源，但须注意的是抢者必须注意自己的安全，用木棒、竹竿、干绳子等绝缘物拉开电闸或关闭开关，当触电者脱离电源后，对轻症神志仍清醒者，就地休息小时，减轻心脏负担，加快恢复，并迅速通知当地医疗机构或本店医务室，对于呼吸心跳停止的重症者，应76、由在场的医务人员进行人工呼吸，使心肺复苏，并不间断地进行，直到进入医疗机构内进行二级急救为止。、突发性心绞痛、晕厥对于心脏病人来说，辛辣刺激的食品或波动不安的情绪极可能诱发心绞痛或晕厥，或呼吸困难等一系列心脏病发症。在急救人员未到达前不要随意搬动病人的身体，应让其平卧，安静下来，切忌围观病人，或议论纷纷，这样既难以让病人安静下来，又使病人难以得到最需要的氧气。十八、对讲机使用规则一、及时充电，保证营业中能正常使用。二、爱护对讲机通讯器材，不得私自扳弄对讲机，提拿对讲机天线，用对讲机砸打其 它物体。三、维护对讲机使用频道秩序，不得私自调换对讲机频带、频道。四、对讲通话力求简单扼要，不得用对讲机聊77、天、讲笑、大呼小叫。五、保持对讲机清洁，勿近火源及腐蚀品。六、使用者如遗失或严重损坏则须按原价赔偿。十九、应当避免的管理错误一、拒绝承担个人责任若想发挥管理效能，个人就应当勇于承担责任。其实，敢于负责，敢干承认自己的失误，不一定会使用使事情恶化，反而可能会向好的方向转化。二、疏于培养部属疏于培养部属于工作有害，于自己无益，无论其原因是什么，都是不可取的。疏于培养部属，其原因大致有：、对培养下属的重要性认识不足，没有引起足够的重视；、自身管理能力较低，只会像老黄牛一样低头拉车，而不敢或不善于管理别人；、虽然敢于管理，也有一定管理能力，但由于文化水平、逻辑思维能力、表达能力的局限，对部属的培训效果78、信心不足；、害怕下属超过自己，从而影响自己的地位和待遇，这是一种狭隘的懦夫行为。三、不能激发部属的士气管理人员的职能就是通过激发和调动本部门员工的积极性，领导他们去完成工作任务，从而达到经营目标。所以管理人员应当善于激发部属的士气。激发士气的方法有两类，即鼓动和褒奖。四、忘记自己在团队中的角色作为管理者，应该通过自己的有效管理，使部门的经营工作顺利进行，否则就会完不成上级交给的主要任务。五、无法与部属一对一地相处一个成功的管理者能够把握每个员工本质上的差异，知道他们的性格、特长、优点、缺点，能够对他们施以个别管理和人格化的管理，使他们挥各自的能力，共同做好部门的经营工作。六、忘记利润的重要性利79、润是酒店经济效益的主要指标，没有利润，酒店就没有生命力，就无法生存。有的管理人员整天忙忙碌碌，却分不清轻重缓急，往往忘了利润的重要性，这是很不应该的。须知忘了利润就是忘了主要工作目标，这样的管理人员就是不称职的。七、拘泥于枝节而迷失了方向有的管理人员固执地追究某些小事的对与错，花费太多的精力在一些小问题上。这样往往会挤占解决重要问题的时间与精力。八、不能制定工作标准和工作目标工作标准是衡量工作好坏的准则，是对管理工作和服务工作的强制性规定。应该对各项工作，特别是对具体服务工作，管理人员都应该制定出相应的质量标准，而且这种标准应该尽可能是具体的量化指标。这样做一方面能保证服务质量的水平，另一方面80、便于检查与考核。九、过于相信部属天生的实务能力每个员工天生的资质是不一样的：智商、情商有高低之分，能力也有强弱之分。一般情况下，特别聪明的天才和特别愚笨的庸才都不多。人的知识和能力是从后天的学习和实践中得到的。因此，不应该过于相信员工天生的实务能力。新员工做不好工作的原因：、不熟悉工作的具体内容；、不知道工作的方法和程序；、碰到了伤害工作热情的人和事。为了提高员工的工作能力，特别是由于上述前两原因而需要提高能力的员工，最明智的办法就是对他们进行有效的培训。十、视而不见下属的了懈怠有的管理人员无视下属的懈怠，放任自流，这是非常有害的。放任部属懈怠，让其养成坏习惯容易，但要想员工改掉一个坏习惯却没81、那么容易了。那么，在发现部属懈怠时管理人员应该立刻制止，但制止态度和口气不一定非强硬不可，最好是马上沟通。沟通之后问题仍没有得到解决，那应该做进一步的处理，譬如较严厉的批评、发过失单、调离岗位等等。十一、只赞赏业绩优秀的员工有的管理人员只注意鼓励成绩好的员工，这样冷落大部分员工，因为事实上每个酒店都是由大部分表现中等的员工在支撑。这当然不是说不要表扬最杰出的员工，而是说不要忽视大多数员工。因此，管理人员可以设一些标准，任何员工只要达到标准，就给予表扬。十二、光是以糖果和鞭子操练员工这里的糖果是指管理当中的奖励手段，鞭子是指当中的惩罚手段。通常，提高效率的手段有三种：、一般管理者习惯用处罚、威胁82、来迫使员工加紧干，譬如说：“你不好好工作，我炒你鱿鱼”，一开始，这样做可能有效，但时间长了，效果会越来越差，还可能引起员工的反感。惩罚用多了，员工就会逃避、消极，与管理者捉迷藏。、报酬疗法，即完全用奖励的方法促使员工努力。但是，一味用发奖金的方法也不能长期奏效的，久而久之也会使激励作用下降，甚至一些员工还会把分内工作当成讨价争奖金的筹码。、信念疗法，这是指用建设酒店文化的方法来提高酒店的凝某，增强员工对酒店的信念。信念疗法要求：在推出一个计划时，要考虑两方面的信念完整与否：一是能否提高员工的荣誉感，二是能否提高员工对酒店的信念。管理者在管理当中不应该只采用惩罚和奖励的方法，也应该掌握并运用增强83、员工信心的管理方法。二十、设施检查标准一、前厅及服务台、灯泡、灯管照明是否正常；、服务台电话通迅是否正常；、电脑启动、运作是否正常；、空调系统运作调节是否正常；、抽屉锁是否完好；、各类电源开关及插头、插座是否正常；、天花板、墙壁是否有裂缝、漏水或墙纸脱落；、茶几、沙发是否有破损，梳妆台上吹风筒是否能正常使用。二、更衣、水池区：、灯泡、灯管照明是否正常；、各类电源开关及插头、插座是否正常；、客用更衣柜门及柜锁是否完好，开、关是否正常，衣架杆及衣架是否完好；、天花板、墙壁是否有裂缝、漏水；、干、湿蒸气房及按摩水池调节开关及运作是否正常；、花洒及水龙头开关是否控制正常、出水量是否正常，冷、热水是否调84、节正常；、吹风筒及剃须器是否能正常使用；、电视机播放是否清晰及电视遥控功能是否正常；、浴帘拉动是否灵活；、消毒柜及冰箱是否调节使用正常；、座厕去水系统及水阀是否操作正常；、各处下水道是否畅通；、擦背床、更衣凳等各类家俬有无破损。休息厅及按摩房：、灯泡、灯管照明是否正常；、各类电源开关及插头、插座是否正常；、电话通迅是否正常；、空调系统运作调节是否正常；、按摩床、按摩凳、沙发、茶几等各类家俬有无破损；、天花板、墙壁是否有裂缝、漏水，墙纸是否有脱落，地毡是否有损坏；、水龙头开关是否控制正常、出水量是否正常，冷、热水是否调节正常；、电视机、投影机播放是否清晰及电视遥控功能是否正常；、座厕去水系统及水85、阀是否操作正常，各处下水道排水系统是否畅通；、房门门锁开、关转动是否灵活，门后的磁吸是否起作用；、窗叶、窗帘拉动是否顺滑；、各类清洁机械是否操作正常，如吸尘器等。二十一、休息厅及按摩房日常物品摆设标准物品的摆设格式在整体的布置中起着非常重要的作用，即要讲究美观，又要在使用的同时方便顺手。所以我们在强调保证常用物品的齐备之外，同时我们也要规范物品的摆设。一、休息厅、沙发主体部位即由靠背位置到踏脚位置，由两条浴巾从上到下铺放，沙发两侧扶手应用两条枕巾分别铺放。、配备在沙发上的小方枕斜放置沙发靠背处正中。、茶几上的物品整体摆放在靠后位置，但不可太靠后边沿，以防物品坠落。酒水牌摆放在靠后第一排，酒水牌86、前面并排摆放纸巾盒及棉签盒，纸巾盒放左边，棉签盒放右边；纸巾盒及棉签盒的前方中间位置摆放烟盒，在烟盒的前方中间位置摆放烟灰盅。以上物品距离要适中，不可相隔太远，给人以不整齐的感觉。、给客人送饮品、茶水及生果时，应该摆放在客人所坐位置的右边，茶杯耳及匙羹柄应面向客人；生果摆放在茶水、饮品的前方位置。按摩房、将枕头平放至按摩床头位置，枕巾叠好摆放在枕头上中间位置；将一条浴巾从按摩床孔下方起铺至床尾位置，将一条浴巾叠好，摆放至按摩床尾中间位置。、每间房各摆放四条备用浴巾，叠好放置在物品柜内。、茶几后方靠墙位置并排摆放酒水牌跟爽身粉，酒水牌放左边、爽身粉放右边。在酒水牌、爽身粉前方并排摆放纸巾盒及棉签87、盒，纸巾盒放左边，棉签盒放右边；在纸巾盒及棉签盒的前方中间位置摆放烟灰盅。以上物品距离要适中，不可相隔太远，给人以不整齐的感觉。三、更衣室、前厅客用梳妆台梳妆台右边，靠梳妆镜依次并排摆放面霜、摩丝、发胶、嗜哩水；在这些物品的前方台面铺放一条小毛巾（毛巾酒店商标向上），毛巾上并排摆放平梳、卷梳、发型梳、剃须刀，毛巾右边摆放吹风筒；1、 梳妆台左边靠梳妆镜摆放棉签盒、纸巾盒，棉签盒应在纸巾盒的右边。在棉签盒、纸巾盒的前方中间位置摆放烟灰盅。二十二、楼面管理工作程序：一、营业前、检查个人仪容仪表是否合公司规定，做好员工表率。、提前二十分钟到岗，查看部门交班本，了解上一班的工作情况、未尽事宜或有什么文88、件需要传达给下面的员工。批阅各区域工作记录本。、召开班前例会，提出上一班在工作过程中存在的问题及传达文件，安排员工搞卫生或其他工作。搞好卫生后，安排服务员站好岗位。、检查卫生情况及设备有无损坏、是否运作正常。、检查备用物品是否充足。二、营业时、客人来时，主动热情同客人打招呼，记住熟客的姓名及需要，加强公关性，留住熟客。、尽早安排客人进房，增加房间利用率。、适当巡视房间，以便了解房间是否有空，是否需要清理（及时通知服务员），房间是否打扫得干净、各类用品是否摆放齐全。、随时了解技师上钟情况、上钟时段，防止技师到钟到钟后跟客人纠缠索拿小费。、客人做完钟时应向客人了解技师的服务的情况，如有投诉，应作适89、当的处理并告知上级。、协助客人结帐，做好技师小费及前台小费登记工作。、随时留意员工的工作态度，保证每个员工要以最好的服务态度为宾客服务。、要适当安排好服务员用膳或宵夜时间。三、营业结束时、对未处理完毕的事情，记录在交班笔记本上，并注明未处理完结原因。、收理好工作岗位的各项用品。、召开班后例会，总结当日工作。、要做好安全检查，关掉不必要的水电开关，定时配合管家部做好杀虫工作。二十三、楼面管理工作细则接待客人、如何招呼客人：遇到宾客要面带笑容，服务人员应先开口，主动问好，并递上名片，称呼要得当，以尊称开口，表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。名片礼仪：）互致名片，应双手递上或接受，面90、向对方。）礼貌用语：“这是我的名片，请多关照。”“这是我的名片，我们有缘认识，很高兴。”）次序应低者给高者，接到名片，应放入口袋或名片夹，不应随意在手中摆动或扔在桌上。对于熟客要注意称客人的姓氏，招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可以问一些客人不喜欢回答的问题。、与客人交谈时应注意的问题：与客人交谈时要全神贯注，用心倾听，不要有任何不耐烦的表示。如遇另一位客人时应点头表示招呼或请客人销等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，尽快结束谈话，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。与客人谈话时，不要死盯着客人，要等客人说完，不要中途打断客人的话，面带笑容听客人的意见，要91、有反应，不能心不在焉。与客人说笑是危险而不适宜的，虽然少数客人喜欢与你聊天，是欣赏你的幽默言词，但大多数的顾客不愿与你闲谈，多言反而开罪客人，客人说笑话，可以发笑，但不要因参与谈天说笑，而得罪客人是不值得的。、如何了解客人的心态及如何关心客人要注意观察客人，与客人交谈时要留意他的一举一动，注意其说话是否得体，谈吐是否优雅，如遇到较粗鲁的客人，先进行安抚工作，然后了解他的需求，再具体安排。如何关心客人：与其交谈时，注意客人的年龄，对于身体有缺陷或病态的宾客，应该更加热情地关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。、如何培养“熟客”？初次见面，应先递上名片，再询问对方贵姓以及客人是否第一次光临，有无熟92、悉的技师，如没有则应该适当安排。临走时，则应仔细询问客人的感受，是否满意，做好客人记录，送客时，向客人承诺下次过来安排更好的技师或说给予适当的优惠。在与客人接触的过程中如何解决客人提出的问题并接受客人的意见、当客人提出的要求一时满足不了时，应该主动向客人讲清楚原因并向客人致歉，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要注意说话的语气及方式，例如：“你看这样好不好？”或“这种情况，我们酒店的规定是这样的，请您协助我们”等，讲明情况后请客人协助，等一切让客人满足后方可离开。、遇到较粗鲁的客人，与之如有争议，可婉转解释或请上司处理，切不可与之争吵，并进行安抚工作，然后了解他的需求，再具体安93、排。三、如何正确引导客人消费把本部门的内部动作情况及经营详细地告诉客人，然后把客人带到所选择的服务项目的地方。假如客人要消费按摩，则把部门技师的详细情况告诉他，让客人选择自己喜欢的项目。服务技巧、如何“带房”并让客人接受你的安排？先询问客人有无熟悉的技师以及所选择的项目，带客人入房，然后通知技师，把技师编号告诉客人并介绍技师情况。1、 如何叫醒按摩房里睡着的客人？先轻轻敲门，进房向客人说明情况，并表示歉意，说：“对不起，打扰您了”，让客人在心理上比较容易接受，再安排到休息厅休息。2、 发现在休息厅休息的客人较多时，如何尽快安排客人进房?应该询问客人此时是否愿意进房按摩，因为现在房间和技师都有空94、，好安排，等一下房间和技师可能会有紧张，您是否可以按摩完之后再看电视。3、 如何认识不同类型的客人，如何灵活应付？事先应仔细询问客人的喜好，再适当安排技师。4、 当客人点种，但这位技师不在岗时，如何跟客人解释并尽快安排客人进房？应该先了解客人点的是几号技师,然后至电话到钟房问明该技师几点下钟，问客人是否愿意等，如不愿意等则另行安排技师，为客人服务。5、 如何安抚等待中的客人？在客流量较高的时间内，尽可能减少客人的等候，争取客人的同情与理解。在接待第一个客人的同时，要向第二个客人示意你在注意他了，并随时准备为他服务。客人是一会儿都不能等待。当第二个客人看到服务人员为第一个客人服务的时候，会表示理95、解的。绝大多数的客人都是通情达理的，当他看到因服务人员忙而让自己等待，也不会责怪的。客人最不能容忍的就是服务人员对他视而不见，当他是透明的一样。客人的愤怒、抱怨的主要原因是因为自己没受到应有的重视。客人如果被惹怒了，就会产生对立的情绪，以后就会对你的服务不配合。如果服务人员在接待第一个客人的时候，就没有向他示意，等到转向为他服务时又没有事先安慰他，就很可能引起误解。为安抚等候客人的情绪，使他能配合服务工作，要随时了解房间的使用状况、技师上下钟时段，如出现按摩房或技师不够的情况，应主动向客人解释，进行安慰；并陪等待的客人聊天，或建议客人接受其他杂项技师服务。对于情绪较激动的客人，可根据情况先安排96、进房按摩。6、 如何处理客人要求换按摩技师？客人在技师按摩之前就要求换技师，多半是因为技师形象不佳或是客人对该技师以前的服务不满意；处理这种情况时，因先安排技师回避，然后询问客人喜欢哪一类型的，然后按客人要求做出妥善安排。如客人在按摩中途要求换技师，应向客人了解原因，如客人投诉技师手法或服务态度不好，要先向客人道歉并安抚客人情绪，然后另行安排其它技师。、上岗时应留意在营业场所流动的“便衣”并灵活应付？时时注意那些“便衣”在大厅里或走廊晃荡，跟着问他是否消费或是找朋友，如不是请他出去，告诉他这里不是观光场，交谈中应注意语言技巧,发现异常情况及时通知保安协助。如何接待不同个性的客人1、 如何为活泼97、型的客人提供服务活泼型宾客初次相识就给人一种随便、好相处的感觉，创造出一种活泼氛围，他们谈吐恢谐，为人随和，处事果断，性格开朗，他们对服务员文明有礼，喜欢像朋友般地相处。对于此类顾客，服务员要主动表现出乐于相知相助，并以此赢得顾客的好感。活泼型顾客亦通常为健谈者，善于谈吐，给服务员创造了很好的与客人沟通的机会。由于活泼型顾客较善于表达自己的观点，他们会将自己的良好或坏的感受都告诉他们的亲朋好友，因此，他们对酒店的声誉有着极大的影响力。所以在对活泼型顾客提供服务时，要确保顾客离开之前，所有服务中出现的问题都已得到了妥善的解决，否则，将是部门重大的损失。如何为稳重型的客人提供服务稳重型的宾客通常老98、成持重，矜持冷静，少言寡语，不轻易动情，讲究绅士风度，与服务员交往喜欢采用互相尊重的态度，即使对服务或食品极不满意，也能很好地自控，把握分寸，不失去理智。对稳重型的宾客，服务员一定要举止端庄，温文尔雅，并经常使用礼貌语言，例如同客人交谈前，一定先要说：“打扰您，先生，我可以？”通常越是稳重型宾客，对服务的要求越高，因为这种顾客虽不愿多提要求，但他们内心很可能有许多对服务的主观标准。因此，对稳重型的宾客更要在服务中严格遵循服务程序与标准。严谨的工作作风、专业的操作规范、恰当的语言修辞等，都有助于达到宾客期望的服务标准。在营业高峰，稳重型顾客通常不愿举手招唤服务员，提出服务要求，他们通常采用的方法99、是：“既然服务不周到，就算了，不必找麻烦。”但他们的内心会产生不悦的情绪。所以，先行预计宾客的需求，在其未提出要求以前采取行动，是对稳重型顾客提供优质服务的行之有效的方法。处理稳重型宾客的投诉，需要更高的技巧，因为他们的特点是：不是忍无可忍，决不提出投诉。所以这为宾客的投诉，最好由经理亲自解决，以表示对他的投诉非常重视，并要保证解决问题的方法和最后结果令顾客满意。只有这样，才不会失去顾客。如何为忧郁型客人提供服务忧郁型宾客虽然占的比例极少，但也不能忽视他们的服务，否则，会伤害他们。忧郁型宾客的特点是心境冷漠，不想说话，面部表情木讷，有一种消极情绪，内心深处常自我责备，与人不得已的接触中也流露出100、回避的态度。这类客人有两种可能：一是最近曾遭遇到痛心的事情，情绪处于极度低落状态；另一种则是患有抑郁症。有一种忧郁型顾客，虽然他们的心境也是如此，但对服务的态度则可能表现得很挑剔；用这种挑剔的行为冲淡他们内心的悲痛不快，或干脆用来发泄不满。对这样的顾客，服务员需要自始自终抱有不厌其烦的态度，尽可能地细心、周到提供服务。如果客人对极小的服务差错也表现得极为挑剔，服务员也应真诚地表示歉意，并立即改过。只有这样，才会使他觉得心情舒畅而少找麻烦。同时，表示歉意也是服务员自我保护的良好方法。六、顾客对服务是否满意老顾客：满意的客人，也是比较稳定的客人；赞扬者：让他了解本部门他满意的地方；唠叨者：让你了解101、本部门他不满意的地方，仍可挽回；出走者：最不满意的客人且不易挽回；总结：每日优质服务可以提高顾客满意程度。七、定期检查公司的各项设施和用品：1、 爱护部门的各项设施。每天检查卫生时，看到损坏的设施要及时出具工程维修单并跟进处理。2、 节约物品，不能随便用酒店及部门的物品，并监督其他员工物品的使用。3、 备用物品出现短缺，或预计将要用完，应及时开“物品领料单”，补充货源。八、如何关心下属，尊重上司在工作上，对于表现突出的员工予以表扬，不足之处及时指正，在生活上，给予无微不至的关怀与照顾，给他一份温暖。尊重上司，按时完成上司交待的任务，在工作中，明确自己的职责范围，不可越权。任何情况下，都不能顶撞102、上司。九、加强巡房及监督管理。有时间要多巡房，加强对技师的监督与管理，避免发生有酒店形象和利益的事情。十、正确使用电话酒店的电话是为了工作上的方便，不可因私人的原因接听。如外线电话找某位服务员工时，不可以接（特殊情况除外），请问对方是否方便留下电话，等该员工下班时再给电话。二十四、咨客岗位职责及服务程序咨客是酒店第一形象，也就是外表形象，一名合格的咨客会给整个酒店的经济效益的提高、酒店的声誉有着密切相关的，所以要求咨客端正大方，仪表整洁，流利的语言、礼貌热情的态度，使宾客在第一印象中就有留恋忘返的感受。一、 营业前：1、 检查个人仪容仪表是否合公司规定，注意自己的精神状态，不要带情绪上 班。2103、 到指定地点签到，参加每日的班前例会，听取前一天工作中出现问题的处 理结果，以及当天工作的安排。3、 查看交班本，了解上一班的工作情况，处理上一班未尽事宜。4、 搞好咨客台的卫生清洁工作，及协助清洁工搞好茶几、沙发等地方的卫生；检查及整理工作岗位的用品，查看是否齐全并及时补充各类用品。二、营业时1、 宾客到时，咨客应主动迎上前，热情欢迎客人的光临。如是熟客，应尊称其姓氏，并礼貌询问客人是需要桑拿按摩、健身还是台球，并按客人需求进行引导工作。a. 桑拿按摩或健身房：咨客马上到服务台记钟员处，按客数领取钥匙牌，然后将客人引导至更衣室门口，将钥匙牌交于更衣服务员，并通知更衣服务员礼貌接待客人。b.104、 台球室：直接将客人引导至球室，并通知服务员接待客人。2、 如客人是初次光临不了解本部门收费标准、场地设施，咨客应热情为宾客进行讲解，必要时可带客人大致参观一下环境。如碰到有疑问的客人或事情，自己不能处理的，应知会当值管理人员，由当值管理人员协助解决。3、 将客人送入更衣室后，马上做好“客流量登记表”表上列明客数、客用钥匙牌号、到达时间，必要时还要登记客人姓名、公司名称。4、 协助收银买单，登记、核对收费金额。5、 协助管理人员及钟房做好技师小费、前台小费登记及收款工作6、 随时了解房间使用状态，以免因盲目的引导客人而导致客人投诉。7、 接听服务台电话时应注意电话礼仪，如有客人咨询，应耐心解答105、客人的疑问。8、 如有在同一批客人中，有先行下钟并已更衣，到前厅时，咨客或管理人员应马上安排客人在沙发上休息等候其它同行客人，并通知服务员送上茶水；要求记钟员查看其同行客人到钟时间，并礼貌告知客人。如其同行客人到钟时间过长，应询问客人是否到休息厅看电视、投影或脚底按摩等。如客人表示先行离开，应礼貌询问客人是由那位客人买单；在客人表示是由其同伴买后，计钟员应立即至电话到该客人同伴按摩房确认（如是熟客，可免此程序）。9、 客人结帐离开时，咨客应主动帮客人按下电梯键，应将客人礼貌地送入电梯，并表示欢迎客人的下次光临，并需等电梯门关以后方可转身回到工作岗位，登记好客人离开时间。三、营业结束时1、 做好106、每日客流量统计表，并且核对无误后，交经理办公室。2、 对未处理完毕的事情，记录在交班笔记本上，并注明未处理完结原因。3、 收理好工作岗位的各项用品。4、 参加班后例会，总结当日工作。二十五、更衣员岗位职责及服务程序：更衣、水池服务工作是桑拿部服务流水线第二项，主动、礼貌、热情的服务态度是更衣、水池服务生的主要工作环节。担负着双重服务。即要为宾客做好更衣、引导工作外，还应为宾客管理好衣物及贵重物品，让宾客有安全放心感，同时对“特殊宾客”有特殊应付的措施。一、 营业前：1、 检查个人仪容仪表是否合酒店规定，注意自己的精神状态，不要带情绪上班。2、 到指定地点签到，参加每日的班前例会，听取前一天工作107、中出现问题的处理结果，以及当天工作的安排。3、 查看交班本，了解上一班的工作情况，处理上一班未尽事宜。4、 按桑拿浴室卫生清洁规定，搞好清洁工作，检查各类物品是否齐全，（如：毛巾、按摩服、洗头水、沐浴露等），如有短缺，应及时补充。5、 检查各类设施是否运作正常，如有损坏，告知当值管理人员，申请维修或更换。二、营业时1、 更衣服务员应分别站立在更衣室门前候客，咨客将客人带到更衣室门口时，更衣服务员应马上表示欢迎，并将客人迎入更衣室。2、 更衣服务员应主动为客人打开更衣柜，为客人进行更衣服务并送上浴巾，然后当着客人面前锁好衣柜，并推拉一下柜门以确定锁好之后将钥匙牌交于客人，同时提醒客人小心保管钥匙108、牌。3、 将客人引导至水池沐浴区，并通知水池服务员接待客人。4、 水池服务员带领客人到沐浴区并为客人打开水头，同时将水温调好，提醒客人分清洗发水和沐浴露。5、 客人沐浴完，水池服务员征得客人选择后，将客人带至水按摩水池或蒸气房。6、 客人在桑拿时，水池服务员要为客人送上冰水、冰巾，并提示客人注意向桑拿炉泼水水量要适当，以免一次泼水过多，而损坏炉具。每隔十分钟询问客人感觉怎么样，如客人有感觉身体不适，应礼劝客人离开桑拿房。7、 客人在桑拿后，热情询问是沐浴、搓背，或是到按摩水池泡澡，并为客人换上干浴巾。8、 客人在再次沐浴后，为客人递上已经过消毒的方巾，主动为客人擦干身上的水珠，帮客人穿好按摩服109、，为客人指引享受其它服务，通知服务员接待客人。9、 客人离开水池服务区后，立刻清理及补充客用物品，将干蒸房的水桶加满水，擦拭干水池边的水渍，迎接下次服务。10、 更衣服务员在客人未出更衣室前，将客人的皮鞋擦拭干净，等候客人出来。11、 客人按摩完出来时，更衣服务员应问客人是否还要沐浴，如不沐浴，热情、礼貌地招呼客人带钥匙牌到更衣室为客人更衣。12、 客人更衣完毕后，要留意衣柜内有否遗留物品，将更衣柜锁上，拿上钥匙牌带领客人到服务台并知会管理人员或咨客协助买单。13、 返回更衣室后，将各类物品整理干净，等候下批客人光临。三、营业结束时1、 对未处理完毕的事情，记录在交班笔记本上，并注明未处理完结110、原因。2、 收理好工作岗位的各项用品。3、 参加班后例会，总结当日工作。4、 要做好安全检查，关掉不必要的水电开关。二十六、钟房服务员岗位职责及服务程序一、 营业前：1、 检查个人仪容仪表是否合酒店规定，注意自己的精神状态，不要带情绪上班。2、 到指定地点签到，参加每日的班前例会，听取前一天工作中出现问题的处理结果，以及当天工作的安排。3、 查看交班本，了解上一班的工作情况，处理上一班未尽事宜。4、 按规定卫生标准，搞好服务台的卫生清洁工作，检查各类物品是否齐全，如笔、各类单据、涂改液等；如有短缺，告知当值管理人员开单领取。5、 检查各类设施是否运作正常，如有损坏，告知当值管理人员，申请维修或111、更换。6、 将上一日技师钟数报表粘贴一份至技师房，以便技师核对每日钟数。二、营业时1、 按经理排好的技师上钟班次顺序，登记好技师牌，并排好在“挂钟牌”上。2、 有客人到时，记钟员应起立对客人表示欢迎，并迅速按客数拿取相应的钥匙牌；注意拿钥匙牌的时候，不要拿更衣柜连在一起的钥匙号，以免更衣柜相隔太近，客人不方便更衣；但也不要拿更衣柜相隔太远的钥匙，以便组合及配合更衣服务工作。对于某些常客，往往喜欢某个钥匙号，应按客人喜好，拿取钥匙牌。3、 将钥匙牌交于咨客后，马上将钥匙号登记在钟单上，同时将钥匙号输入电脑。对于两位或两位以上同来的顾客，要将钥匙组合在一起，切记不可开错钥匙号或乱组合，以免出现买错112、单、买漏单的情况出现。4、 收到杂项技师开出的各类服务单据（如擦背、捏脚、采耳等），一式三联的服务单据由当值记钟员及收银签名或盖章后，将第一联交于收银收款，第二联留于本部门以留备查，第三联交于服务技师自行保管，以便清算钟数提成。5、 按当值管理人员安排，打电话到按摩技师房通知技师上钟，同时告知上钟房号，以防技师走错房间。对三分钟内未到达指定房间的技师，告知当值管理人员，按技师处罚条例进行处罚。6、 按摩技师时房后，应及时打电话到钟房报起钟，计钟员接到电话迅速记下起钟时间，并输入电脑。如技师进房五分钟后还未打电话报起钟，计钟员应打电话到该房间询问；如是技师忘记报起钟，计钟员应告知当值管理人员，对113、该技师进行处罚。7、 起钟后，将按摩技师牌号挂到“挂钟牌”相应的房号上，不可挂错技师牌或挂错房号，以便随时了解技师上钟情况、房间使用状况。8、 按照公司规定，技师进房起钟表后四十五分钟即为一个钟，四十五分钟后，记钟员致电话到相应的房间，礼貌询问客人是否需要加钟，然后按客人意愿在电脑上输入加钟或下钟。组合在一起的钟单，如点击其中一张落钟时，电脑屏幕上会显示组合在一起的单是否一起下钟，记钟表员可以按起钟时间点击是或否。下钟表后应及时将“挂钟牌”上的技师牌摘下按顺序排在后面。9、 客人如临时有事需提前下钟或取消加钟，原则上超过十五分钟，就按一个钟收费，如客人表示不满，应需经主管或经理级以上批准方可决114、定。另客人提前下钟技师应提前通知钟房，以免造成临时买单出现的混乱。10、 接听服务台电话时应注意电话礼仪，如有客人咨询，应耐心解答客人的疑问。无论任何情况，如客人叫饮品，也应代听单，再通知部长或服务员落单。11、 客人出来结帐时，记钟员也应起立向客人问好，客人离开时应表示欢迎客人下次光临，并协助管理人员及钟房做好技师小费、前台小费登记及收款工作。12、 做好按摩技师的钟、点钟工作，如有技师表示有熟客或朋友来酒店桑拿按摩，应问清技师客人的姓名、客数及大约到达时间。等客人到达后，再做好“技师客登记表”。如有管理人员在接待客人时，客人点名需要号技师按摩，由管理人员礼貌询问客人姓氏，后知会计钟员至电话115、技师房通知该技师上钟并说明是客人点钟，然后做好“技师点钟登记表”。技师钟、点钟每十五天或每月按经理要求统计一次。三、营业结束时1、 做好 “技师每日钟数报表”，并且核对无误后，交经理办公室。每月一号做好上月技师钟数统计表；一份交财务核对技师提成，一份交经理留底。2、 对未处理完毕的事情，记录在交班笔记本上，并注明未处理完结原因。3、 收理好工作岗位的各项用品。4、 参加班后例会，总结当日工作。二十七、服务员岗位职责及服务程序一、 营业前：1、 检查个人仪容仪表是否合酒店规定，注意自己的精神状态，不要带情绪上班。2、 到指定地点签到，参加每日的班前例会，听取前一天工作中出现问题的处理结果，以及当116、天工作的安排。3、 查看交班本，了解上一班的工作情况，处理上一班未尽事宜。4、 按规定卫生标准，搞好休息室、按摩室的卫生清洁工作；检查各类物品是否齐全，如纸巾、棉签、烟及各类清洁物品等；如有短缺，告知当值管理人员开单领取。5、 杂志架上的报纸及刊物应换上最新一期的，摆放应露出刊物名称，而一般是最受欢迎的报刊应放在最显眼处。6、 检查各类设施是否运作正常，如有损坏，告知当值管理人员，申请维修或更换。检查各处是否有异味，温度是否适中。二、营业时1、 服务员分别站立在休息厅合适位置，客人由更衣室出来时，服务员应积极迎上前表示欢迎，将客人引导至休息厅合适位置的沙发坐下，帮客人将大毛巾盖到腿上（酒店商标117、向上）。如客人脸上有汗珠、水珠，应递上面巾给客人，如客人身上因蒸气的原因将按摩服汗湿，应询问客人是否需要更换一套按摩服。2、 打开放在茶几上的烟盒请客人挑选，后为客人进行点烟服务，其动作规范如下：（注意点火的时候要先扬声，以免惊扰客人）.将随身携带的火机打燃，调到适当火点。.将打燃的火机用双手半掩着，送至客人面前点燃烟头。.将火机拿开熄火，顺手放入右边口袋，为客人进行下一步服务。3、 询问客人需要什么饮品，如客人不了解供应类别及收费标准，应积极向客人介绍。员工应该熟记本部门为客人供应的各类饮品类别、收费价格。还应了解一般食物的类别及价格，以便客人叫餐服务。4、 客人点用饮品或食物后应重复客人所118、说，以保正确，谨记客人钥匙牌号码，开出饮料单，填写“酒水饮品单”程序如下：单上列明日期、客人钥匙牌号、饮品名称、类别、数量、单位，如是需收费的项目要注明收费价格。如是赠送类别也要注明送。签上开单人姓名、由当值管理人员签字；赠送单须交酒店规定权限内的管理人员签字。将一式三联的酒水、饮料单拿至收银台交收银盖章，一联留收银员，二联留本部门便于以后核对，另一联拿至洒吧台领取所需要的饮品。5、 领取饮品时，要检查酒吧员所出的饮品、生果、类别、份量及新鲜程度是否符合要求。6、 将客人所点之饮料、食品送至客人面前时，应半跪式蹲下来，将饮品送至客人的右手边茶几上，应注意茶杯耳对着客人，报出饮品名称，并敬请宾客119、慢慢享用。7、 如见到茶几上有纸巾、棉签、果皮、牙签等及烟灰盅内有烟头应及时为客人清理，进行清理工作时，禁将脏物倒入果盘、茶杯；更换烟灰盅动作规范：用托盘将干净的烟灰盅拿至所需更换位置。将干净的烟灰盅盖在污垢烟灰盅上，然后慢慢收走。再将干净的烟灰盅放在台面上，将用过的烟缸收走。8、 宾客暂不需要服务时，应站在一旁服务，站立位置不可挡住客人视线，应在客人所坐位置两米之外，四米之内。9、 宾客要求进房按摩时，应通知当值管理人员带客人进房并注意茶几及沙发是否有客人遗留物品，如钥匙牌、手机等。10、 迅速清理茶几、整理沙发上的毛巾，如已弄湿、弄脏则需更换，补充烟盒，纸巾盒之类的物品。11、 在出现按摩120、房或按摩技师不够的情况下，要协助管理人员安抚等待客人的情绪。12、 房内按摩技师代客人点用饮品、食物时，应问清楚客人房号、钥匙牌号、饮品类别等；按照酒水、饮料出单程序拿到饮品。13、 送至按摩房时，应先敲门提示客人是服务员，得到允许后，将饮品、食物送至房内茶几上，对客人表示打扰了，这是客人点用的物品，恭请客人慢慢享用；退出按摩房，将门轻轻关上。14、 客人下钟后，协助清洁工，搞好按摩房卫生；如客人有遗留物品，应及时交还客人。15、 客人下钟后经过休息厅，服务员应热情询问客人是否需要再休息，如客人表示不用，则将客人引导至更衣室门口，并告知更衣服务员招呼客人；16、 如有在同一批客人中，有先行下钟121、的客人，服务员应安排客人在休息厅暂坐，等待其同伴；至电话到钟房查询其同行客人到钟时间，并礼貌告知客人。 、 服务员对客服务时，必须使用托盘。托盘使用规范如下： 托盘方式：用左手托盘，要左手肘弯曲、掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底，掌心与盘底中空。横托胸前，略低于胸部，要掌握重心。 托运物件，以较重者置盘中央，以力求平衡；空盘碟可叠置；玻璃杯不可叠置；咖啡壶及茶壶口勿向盘外。托盘常弄脏，应经常揩抹清洁，保持干净。三、营业结束时1、 对未处理完毕的事情，记录在交班笔记本上，并注明未处理完结原因。2、 收理好工作岗位的各项用品。3、 参加班后例会，总结当日工作。4、 要做好安全检查，关掉不必122、要的水电开关，定时配合管家部做好杀虫工作。二十八、清洁工岗位职责及服务程序营业前1、 检查个人仪容仪表是否合酒店规定，精神状况是否良好。2、 到指定地点签到，参加每日的班前例会，听取前一天工作中出现问题的处理结果，以及当天工作的安排。3、 早班清洁工负责桑拿部、康乐部洗手间卫生，各处地毯吸尘瓷墙地面清扫、拖擦，各类不锈钢设备的擦拭、保养，清理各处垃圾桶。4、 做好技师休息室卫生清洁工作。二、营业时1、 检查各处卫生状况是否符合标准，多巡场，勤扫垃圾、清理垃圾桶。2、 帮助服务员清理按摩房。3、 对各杂物房的垃圾桶满了以后搬离到酒店外指定地点。4、 将需摆放入按摩房的浴巾，按标准叠好备用。5、 123、将需送洗的各类布草分类清点，留更衣、水池服务水送洗。三、营业结束时1、 整理、清洁垃圾桶及其它工具，收理好工作岗位的各项用品。2、 参加班后例会，总结当日工作。二十九、结帐程序1、 由更衣服务员或康乐部服务员引导至收银台，并告知咨客或管理人员该客人使用的钥匙号、客数组合，将钥匙牌交给钟房，提醒收银员客人需要买单。如是在康乐部消费的客人，则由康乐部服务员将计钟卡或会员卡直接交于收银员。2、 记钟员负责记录客人钥匙牌号、技师编号、按摩房号、按摩时段，开交收银员入单。饮食项目由服务员开单交收银盖章，直接入单。其他杂项（如脚底按摩、修甲、擦背、采耳等）配套项目，由杂项技师开单交收银员盖章入单。3、 单124、一式三联，第一联由楼面自行保管，并于交接班前做好统计工作；其余两联由收银交财务核帐。4、 收银员及楼面主管或咨客核实钥匙牌及帐单，交客人检查；客人表示认可后，进行收款工作。如客人表示需要发票，应按实际消费金额开具发票，楼面主管应在财务收银的“发票发放登记本”上签字证实。5、 如有事先通知的折扣或免费帐单，应及时交酒店所批权限之内的高层管理人员签字。6、 所有技师小费需由客人签名作实，否则由楼面经理加签。7、 结帐后找出的零钱，如客人表示不用找回，应向客人表示多谢，并投入小费箱，咨客、收银、记钟员互相监督，不准私藏小费。三十、布草送洗、盘点程序1、 每日由本部门清洁工将使用过的布草分类清点，堆放125、至指定地点，配合洗衣房指定时间安排，由更衣生或水池服务员将脏布草包杂好送至洗衣房。2、 配合洗衣部员工将各类布草仔细清点一次，并记录在布草送洗登记本上，登记时应列明送洗日期、布草类别、数量，如有破烂及有大块无法清洗的顽固污渍而需要报废的，则需清点出来，拿回部门集中处理，到月底布草盘点时，再申请报废。3、 送洗布草清点记录完毕后，先由送洗人签名，再由洗衣房负责清点人签字，同时也在洗衣房布草登记本上各自签字，登记时需字迹工整，不得涂改或删除。4、 领回送洗布草时，同样由本部门更衣生或水池服务员负责亲自清点，布草数量是否与送洗数量、类别都一致，并做好登记，由双方负责人签字，如布草暂有欠缺时还应注明欠126、缺数量，预定补回时间。5、 部门布草每月盘点一次，由本部门管理人员配合管家部（布草房）人员进行盘点、统计，盘点确定无错漏后做好“布草盘点登记表”。表上应列明盘点日期、类别、数量、遗失数、报废数，并由盘点双方签字，再交桑拿部经理及管家部经理审核并签字后，送至成本部进行成本核算。三十一、服务接待忌讳性格各异，要区别对待在服务中，要根据客人性格表现的不同注意区别而做到说话有针对性，以加强沟通，例如：1、 老好人性格的客人，说话温和，服务员忌高声快语。2、 猜疑性格的客人，不容易相信人，服务员忌说话没有根据，模棱两可。3、 傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服务员说话忌自负自傲用词不恭。4、 腼腆性格的客127、人，表现内向，服务员忌随便开玩笑。5、 急躁性格的客人，常有怨言，不稳重，服务员说话忌像对方那样急躁，否则容易顶撞。6、 沉默寡言性格的客人，服务员忌不理不睬，冷落对方。7、 散漫性格的客人，服务员忌任其自然，而要用关怀口气提醒。8、 难侍候性格的客人，吹毛求疵，板着面孔，服务员忌说话失分寸，以免陷入争吵。二、个体不同，但一视同仁一视同仁，就是对人同样看待，无亲疏远近厚薄之分。客人个体情况不同，虽然服务员的服务与说话应区别对待，但不管是哪能一位客人，不管他情况怎样，都是酒店的客人，服务员的服务、说话从认识和态度上应做到一视同仁，例如：1、 对待男女客人应一视同仁，切忌对异性特别热情。2、 对待128、年青与年老客人应一视同仁，切忌瞧不起老者。3、 对待穿着和长相漂亮与不漂亮的客人应一视同仁，切忌对漂亮者特别好感。4、 对待残疾与健康的客人一视同仁，切忌憎厌残疾客人，而且还应予特殊照顾。5、 对待朋友熟人与一般客人一视同仁，切忌冷落一般客人。6、 对待花钱大方与不大方的客人一视同仁，切忌对花钱大方者献殷勤。7、 对待不同职业和职级的客人一视同仁，切忌厚此薄彼。8、 对待好说话的与不好说话的客人应一视同仁，切忌欺软怕硬。三、与客人谈话的忌讳、忌抢谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。、忌散说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语129、句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。、忌泛讲话泛泛而谈，东拉西扯，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。、忌急说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。、忌空只知唱高调，没有实际内容，反服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为说话的巨人，行动的矮子。、忌横在谈话中，突出自我，态度蛮横，不分青红皂白，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。、忌虚说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说130、话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。、忌滑说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级庸俗。造成这八大忌的原因是多方面的，但主要是服务员未能正确认识服务语言的重要功能和作用，如果深刻认识语言交际的目标，努力克服这些说话的毛病，自学自强语言训练，尽力满足成功说话的条件，那么，服务员一定能掌握好服务语言艺术，做到善说、巧说的。三十二、接待、交往用语1、 迎客时要说：“先生小姐，欢迎光临！”2、 送客到房门或电梯门时要说：“您请进！”3、 向客人询问时要说：“请问！”，听了答语后说：“谢谢！”4、 客人召唤或有事相求时，应说：“您有什么事131、？”或“我有什么可以帮您。”5、 不能马上提供服务时，应说：“对不起，请稍候（等），我很快就来。”或交给其他同事帮忙。6、 客人委托办事时，答语可用：“不要客气”，“请放心”。7、 客人表示感谢时：“不用客气”，“不用谢”。8、 客人称赞时，可答：“您过奖了，做得很不够，请别介意。”9、 客人提出意见后：“谢谢您的意见，多谢您的提醒”。10、 需超越客人时：“先生小姐，对不起，请让一下”。11、 向客人道歉时：“对不起，打扰您了。”“这是我们的错，工作没做好，照顾不周，请原谅！”12、 跟客人商量事情时：“您看如何？”“您说怎样才好，您的看法呢？我的意见是，您看这样好不好？”。当客人说出其意见132、后，说：“很好，您的意见很好。”13、 对不了解的事，不要说：“我不知道。”也不得胡乱回答，应主动代客查询，或说：“对不起，这个问题我不太清楚，我尽快帮您查一查。”14、 帮人办完事时，要说：“对不起，让您久等了。”15、 若客人的言行过份时，也不能生气，只要说：“对不起，我还有点事，等会再来。”尽量回避，如属于投诉类，均应先道歉，处理不了时，应报告主管、经理。16、 与客人谈话要保持轻松微笑，用清楚、简洁、客气的语气回答。17、 服务员要掌握普通话和粤语，要加强接待英语的学习。三十三、如何针对各类顾客进行服务：不同个性的顾客，其各自的行为都不尽相同，只有进一步分析和掌握各类客人的性格特点，才133、能收到良好的效果。一、普通型此类客人是我们最常接待的对象，他们懂得礼节礼貌，有人情味，可按一般接待方式接待。二、自大型此类客人以男性居多，总认为自己是最了不起的，事事皆以自己为准。作为服务人员应不卑不亢，但更不能与之怄气，平时可按照其合理要求去做，但个别不能满足的应说明原因，以免影响酒店声誉。三、寡言型此类客人学者及中年男性居多，平时言事不多，性格孤僻，但有主见。服务时尽可有征询其意见，表示对他们尊重。四、急性型此类顾客讲究效率，但生活马虎，一般以青年人为主，若为他们提供服务时间拖延了或效果不佳，极易引起他们的投诉或冒火。此时服务员应镇定，不应急于辩解，待其平息后再解释。社交型此类客人以男性业134、务员居多，平时由于与人交往多，讲话较甜，所见所闻也较多，因此喜与攀谈。服务员应尽力使服务做得周到、细致，利用他们去宣传酒店。六、固执型此类客人以中、老年人居多，固执已见，即使是错的仍坚持不放，因此，千万不要干涉其行为或言语，也不要与他们发生争论，因为争论是没结果的，反而影响了服务效果。七、温柔型此类客人以日本、朝鲜女性居多，其个性温和、文雅，容易相处，但对卫生和梳妆台要求甚高，服务员要勤打扫，保持清洁美观的环境。八、罗嗦型以中年人居多，而且把要吩咐或要办事事项重复说好几遍，生怕服务员忘记了，要避免与之长谈，否则就会没完没了，影响正常工作。九、健忘型以老年人居多，你所对他阐述的事项很快就会忘记，135、必须时常提醒他，而且当他们行走或外出时多提醒他们注意准备的物品。浪费型此类客人多为富家子弟或一些素质较低的暴发户，喜欢广泛朋友，比排场论阔绰，食、住要求高，服务员应向其推销高档房或饮食满足其需要。服务时，他们总喜欢夸夸其谈或喜欢别人吹捧，服务员最好不要太多理会这些话题。三十四、接待技巧及应变例示一、衣冠不整欠缺礼貌的客人时怎么办？答： ）以友好的态度对客人表示歉遇到意。）以婉转的语言劝导提醒客人。）切忌与客人争论。二、遇到心情不佳的客人时怎么办？答： ）服务员更要态度温柔，热情和蔼，耐心周到。）注意语言精炼，尽量满足客人，操作敏捷。三、伤残人士来消费，服务员怎么办？答： ）尽量为他们提供方便。136、）不要感到奇怪和投以奇异的眼光。）灵活适当地帮助他们，使其感到的是帮助不是同情。四、客人要向服务员敬饮品或生果之类怎么办？答： ）应婉言谢绝。）主动为其服务避开客人注意力，不至使其难堪。）借故为其他客人服务。五、本部即将下班休息，但客人要到本部消费怎么办？答： ）更要热情接待，不能有任何不满情绪。）以最快的方式安排好客人。）尽量以婉言问客人示意，但绝不能催促客人。六、发生客人损坏物品时怎么办？答： ）马上上前清理碎片。）询问客人有无碰伤。）待客人用膳完毕后婉言问客人收取赔偿费。七、两位客人同时需要服务怎么办？答： ）做到一招呼、二示意、三服务。）经过他们面前时说一声：“马上就到这里来”或“请销137、等一会儿”。八、发现来付帐的客人已离去怎么办？答： ）马上追上前有礼貌地讲一声把情况说明，请客人付费。）如遇客人和朋友在一起，先请客人站到一边，再将情况说明。九、客人擅自拿取本部的物品，经指出又不承认时怎么办？答： ）马上向当值管理人员汇报，由管理人员礼貌解释。）请客人自觉交还，或可介绍他们到商店购买。）如还不承认，应请示领导解决或按规定价格酌情收费。十、如工作中某样物品一时供应不上来时怎么办？答： ）向客人道歉、说明原因，请客人稍等。）以最快的方法和速度解决。十一、服务过程中，宾客要求与服务员合影时应怎么办？答： ）婉言谢绝，因为随便与宾客合影会引起误会或不良影响。）如确实推辞不过，应多请一138、个服务员陪照。十二、上饮品之类时，台面上已摆满了，不够位置怎么办？答： ）把台面上现有的碟或杯移好位置，留出空位。）如台面不能再有空位，应拿剩下最少剩品的碟或杯，但要征求客人的意见，切忌重叠放置。十三、错上饮品之类东西给客人怎么办？答： ）马上汇报管理人员。）由管理人员一起向客人道歉。）尽快给客人更换，以取得谅解。十四、工作中突然停电怎么办？答： ）保持镇静，设法稳定客人情绪，请客人不必惊慌。）说服客人尽量不要离座。）点燃蜡烛，及时通知工程部。）密切注视客人动态，暂不让外人进入。十五、在服务过程中，客人之间发生争吵怎么办？答： ）服务员应立刻上前止。）有可能的情况下，给其中一位客人调换距离较远139、的另一张位，便要征得本人同意。）给他们热情的服务，主动送上香巾茶水。十六、在服务过程中，服务员不小心弄脏客人衣服怎么办？答： ）诚恳地向客人道歉。）设法替客人清洁。）可能的情况下，免费为客人把衣服洗干净。十七、客人点了消费品后，因急事不要了怎么办？答： ）如未开始做，马上取消。）征得客人同意将食品保留待办事完毕之后再用，但要先办好付款手续。十八、客人急于赶车、船、飞机怎么办？答： ）第一时间给他服务安排。）服务快捷、灵敏，尽量满足客人要求。十九、服务员上食品、饮品之类的东西前如何把关？答： ）不热不上。（或不冻不上）量不够不上。）不合卫生要求不上。）颜色不对不上。）不熟不上。二十、服务员与客人140、发生争执或磨擦，通常有那些情况出现？面对这些情况你怎么办？答： 服务员与客人发生争执或磨擦，一般是由于我们工作中出现差错，服务态度不好，招呼不周，客人爱挑剔等原因造成的。碰到这种情况，一旁的服务员不要一起上前与客人争吵，而应对双方进行劝阻，让当事者（服务员）退在一边，并热情向客人打招呼，继续做好接待服务工作。二一、如遇醉酒客人怎么办？答： ）应马上扶客人进房休息，用热毛巾加浓香水给客人热敷。）泡浓茶让客人解酒。）根据具体情况适当处理。二二、顾客在付帐时当面未点找回的零钱，过后却讲找回的零钱不对怎么办？答： ）碰到这种情况，服务态度不能急躁，不能一口否认，应与客人一起回忆核实。）若是工作上出现差141、错，应承担责任并向客人道歉。）如客人反映的情况恳切，而服务员又记不清，可通过管理人员待营业结束后再作处理，请客人留下地址电话，事后把结果通知客人。二三、如客人在店内发急病怎么办？答： ）碰到这种情况，服务员应对病人进行抢救，一般可用外搽药，不要轻易用内服药，以免出事。）通知医护人员参加抢救工作。）对病情严重的，应以最快的速度送到附近医院，并想办法通知其家属，在家属未到之前，服务员有义务照顾好病人。二四、一位观光旅游型旅客，看你有空时间就走来向你打听本市风光，怎么办？答：服务员首先要询问清楚他来玩几天，然后介绍本市一些重要旅游点。二五、顾客客提出收费太贵什么办？答：服务员应耐心解释本酒店收费标准142、，向客人表明酒店的设施装修环境及服务质量，让客人觉得物有所值。二六、客人对你纠缠时，你怎么办？答： ）应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”）如果仍然无效，可暗示其他同事帮助，或借故暂离开。二七、如客人正在谈话，而你以有急事需与客人商量时怎么办？答：应有礼貌地向客人说明有急事商量，同时向客人表示歉意。二八、客人询问或客人请代办事怎么办？答：客人询问一般应有问必答。客人请代办的事，只要情况允许，应尽办而为，代客办事一定要事前问明，办后交清，以免耽误客人的事情。二九、在本酒店内与客人相遇或需超越客人应怎么办？答：与客人见面一定要打招呼，143、说：“你好”，“早上好”等，与客人相遇一定要让路，如需超越客人应向客人表示歉意，从客人两旁超越，不能从两位客人的中间穿越而过。三十、如有客人无理取闹应怎么办？答：面对这种情况，要平心静气，采取忍耐克制的态度，不可随便反驳，注意说话技巧，并通知领导。三一、如客人要求你代为保管钱财等重要物品时怎么办？答：可将客人带到前台收银处。对财物的保管要当面点清，登记好，编上号，以防止出现差错。三二、你拾到客人遗漏的钱物应怎么办？答：拾到客人遗漏的钱物，应先向值班领导报告，并根据点滴线索想办法尽快送还失主，或通知失主前来认领。对毫无线索的拾物，应交组织处理。三三、当客人打听你的年龄、婚姻、家庭情况时怎么办？答144、：不有正面回答，可用别的内容转移话题或借故离开。三四、当一位男客人约女服务员下班后一齐逛公园、看戏、饮茶或上舞厅时你怎么办？答：应婉言拒绝。三五、如发现客人有违法行为怎么办？答：应予以制止并立即通知保安部及上级处理。三六、客人出口伤人、动手打人怎么办？答： ）要忍让在先，坚持说理。）如果服务员与客人对骂对打，有理也会变成理亏，不管客人怎么挑畔，服务员绝对不能动手。）发生这种情况时，其他服务员应上前劝阻，把双方劝开调解，以防矛盾激化、发生意外。）立即向当值管理人员报告。三七、顾客想了解酒店的服务项目怎么办？答：应详细介绍本酒店的服务项目。三八、顾客称赞服务态度好怎么办？答：应抱谦虚态度，表示谢意145、。三九、未能听懂客人说话时怎么办？答：）当客人第一次向你提问而没能听懂时，必须有礼貌地请客人重复一遍。）客人重复后，你仍未能听懂时，须向客人致歉，并告诉客人：请上司帮忙解决。）不要轻易回答是或不是，以免引起客人的误解。）不得对客人提出的问题置之不理，以免引起更大的麻烦。）向客人至歉、询问上司，从中学习新知识，提高自己，避免下次发生类似的事情。四十、该如何配合新同事？答：耐心热情的指导新同事，告诉新同事什么事该做，什么事不该做，该怎么做事，并亲自做给他看。四一、该怎么配合上司的工作？答：积极、主动、乐意的去配合上司的工作，如上司有不合理的地方，先服从后上诉。三十五、如何控制不良情绪：控制自己的不146、良情绪，一方面尽量克服消极情绪产生，及时予以排遣；另一方面培养开发自己的积极情绪，充实生活。1、 积极的能量释放（如：爬楼梯、大唱、痛哭）；2、 转移目标（如看照片、爬山、看快乐小品节目）；3、 想开心的事；4、 自我安慰；5、 蹩住五分钟；6、 不妨幽默一下。三十六、客人投诉的原因引起各种投诉的主要原因是，顾客对所得到的服务感到满意度小于期望值。当顾客得到的服务其满意度小于期望值时，就认为服务是劣质的。此时虽不一定都会投诉，但一定会抱怨；当这种抱怨的情绪在某一方面超过临界值时，便会投诉。通常来讲，投诉原因大致有以下几种：一、 因设备设施出现故障而引起投诉二、服务礼貌、礼节不周而引起投诉三、因147、工作效率低而引起投诉四、因服务态度不认真而引起投诉五、因卫生情况不好而引起投诉六、因索要小费而引起投诉七、因语言沟通障碍而引起投诉八、因服务经验不足而引起投诉九、因各部门之间协调欠佳而引起投诉十、因服务员技能差而引起投诉十一、因发生意外，顾客完全归咎于服务部门而引起投诉客人永远是对的？1、 客人不熟悉酒店的管理制度；2、 客人有文化程度，个人性格、修养的差异；3、 对服务范围内容的不了解、不完善。如何减少客人投诉？任何客人对服务质量者会有一定的要求，因为客人的性格不同，举例来说，急躁、活泼、稳重、忧郁四种类型的客人的接待方法就应该有所不同，以下的几类客人在服务接待中更要谨慎注意。其一、对高傲、148、横蛮的人，遇其投诉或要求，要恭敬、细心聆听他的说话，了解他的目的及要求，酌情办理及解决，语气必须诚恳，以免再激起反感。其二、对自卑感及情绪欠佳的客人，不要再多辩解及表现不相信的神色，要对他表示尊敬及重视。其三、对女性客人，态度勿轻化浮躁，花言巧语，举止要端庄有礼，用简洁的语言去解释。服务行业从业人员每天接触很多各阶层人士，理论上应做到面面俱圆，但这做起来并不容易，只能时时提醒自己，以真诚之心，周到之服务对待客人，赢得客人的信赖。由于服务员的行为和态度会极大地影响客人对酒店的看法和对服务的满意程序。因此，服务员在工作中应敏捷、有礼貌，善于观察和了解客人的需要，甚至要老练、善于应付。否则，服务就会149、出现纰漏，导致客人投诉。在客人的潜在意识中，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在“我是客人，我需要你为我提供服务，我有权享受服务”等。如果服务员用友好、热忱的态度对待客人，客人的这种特权愿望就得到了满足。如果服务员没有笑容，表现不耐烦、或对客人的提问及要求不愿理睬，那么，必然导致客人觉得没有享受到被服务的权利，感情受到伤害。在这种情况下，任何一个小的服务过失，都会导致客人的投诉。这种情况有时让人觉得小题大作，便研究起来还是事出有因的，甚至客人会直接投诉服务员的态度不好，服务不周到。而这种投诉恰恰是管理人员最不愿接受的，因为它较前两种投诉更难解决。另外环境、餐具的卫生、品种的欠缺、音响150、设备、灯光亦有可能成为客人投诉的对象，在投诉未发生之前做好功夫，把投诉减少到尽可能低的限度，是招客生财之道。三十七、顾客投诉的处理一、 处理投诉的原则（一）不扩大事态顾客的投诉的动机，绝大部分是善意的：一方面是为了促使酒店改进工作，另一方面是为了得到某种形式的补偿；只有极少数人不怀好意。投诉的形式各不相同，有委婉的，有平和的，有也言辞激烈的，甚至有威胁谩骂的。但是不管什么样的投诉，一个重要处理原则是不扩大事态，不激化矛盾。（一） 依照国家的有关法规和本酒店的有关规定 处理投诉必须以事实为依据，以有关法规为准绳，有理有利有节地进行。这样即使万一矛盾激化或诉诸法律，酒店在法律面前不会处于被动的境地151、。（二） 兼顾酒店、顾客、服务员三方面的利益这三方面的利益存在着对立统一的关系。其统一的方面表现在：酒店的经营的宗旨是为顾客提供优质的服务产品，并在平等交易的过程中得到相应的经济利益；服务员是受酒店委派而直接提供服务的操作者；顾客则是用金钱购买服务产品的消费者：三者围绕服务产品发生关系。其对立的方面表现在：如果过分强调某一方面利益，就会伤害另一方面或另两方面的利益。因此，在具体处理投诉时，应该了解事实，依据有关规定，合法合理地进行，要兼顾酒店、顾客、服务员三方面的利益。 二、处理投诉的方法（一）明确角色，摆正关系顾客到服务部门是为购买服务产品，是为了得到享受，舒适、愉快、尊重，因此，服务部门应152、当尽量满足他们的需求，否则就会引起抱婉怨。他们为了释放抱怨情绪，就可能投诉。从一般情况看，顾客对服务部门提出投诉都是有原故的：或是对硬件设备不满意，或是对软件即服务态度、服务能力不满意。因此，服务部门应当把处理顾客投诉当成改进工作的契机，管理者和服务员都应当摆正顾客之间的服务与被服务的关系，自觉地站在顾客的角度，设身处地换位思考，要宽容大度，能忍受暂的委屈，对能够改时的工作要立即改进，对暂时改时不了的，也应当委婉地向顾客解释清楚。（二）态度诚恳，虚心接受在一般情况下，面对顾客的投诉，首先应该以诚恳的态度，虚心接受；对于给顾客造成损失的，还要道歉或赔偿。这样做能在一定程度上纠正服务部工作上的偏差153、，堵塞漏洞。要尽量本着大事化小，小事化了的原则来处理投诉。如果碰到情绪激烈的顾客，则应先设法稳定其情绪，可以先请他离开事发现场，到咖啡厅或办公室再作进一步处理，以免事态扩大。切不可态度冷漠，更不可使顾客难堪。因此，在处理投诉过程中，不能由于顾客的投诉与你无直接关系，或不在你的服务范围时，采取事不关已，高高挂起的态度，把问题推给你的上司或旁人。例如，但顾客向某位服务员投诉空调问题时，服务员回答说：“这是工程部的问题，我解决不了。”这样的回答是缺乏主人翁精神的表现。我们提倡首问负责制，第一个受理投诉的服务员应负责给顾客一个有效的答复。而且，不管顾客投诉是否有道理，受理者都应当耐心听取，并对顾客表示154、同情和歉意；对于有误解的顾客，应该委婉解释，切忌据理力争，更不能反唇相讥，否则容易使顾客的情绪火上浇油，激化矛盾。（三）不同情况，区别对待对于具体的投诉意见，应在了解事实的基础上具体分析，然后采取有针对性的措施，这是处理投诉的有效方法。1、 对于建设性意见的处理有的桑拿场所上午不营业，一些有习惯通宵玩乐或想放松一下的顾客建议桑拿从早上就开放；有的顾客建议增加服务项目。对于这类意见，应先向顾客表示感谢，并对顾客带来的不便表示歉意，然后把他们的意见如实反映给管理者。对于能够马上改进的，要尽快答复顾客。2、 对于希望得到尊重的投诉的处理这类投诉的顾客大多自尊心比较强，当他们感到自己的面子受到伤害时，155、就会发生投诉，有时还是情绪激动、言词激烈的投诉。在这种情况下，应该先向顾客道歉。如果是经理处理问题，应由经理代表酒店向顾客致歉，以提高顾客身价，让顾客得到心理满足。如果遇到顾客与服务员发生争吵而且顾客又不全在理时（按规定不允许服务员与顾客争吵，但这种争吵在客观上很难完全避免），也应由服务员或管理人员向顾客致歉，要掌握把“对”让给顾客的艺术；给错了的顾客一个台阶，给吵闹的顾客一点面子，给并无恶意的顾客一些体谅，给道歉的客人一份安慰。在向顾客道歉时也要根据具体情况相机处理，如果当事的服务员是个很理智的员工，可要求该服务员当面道歉，服务员为此受到委屈时，过后再对其安慰。如果当事的服务员不够理智，正在156、火头上，这时要求其向客人道歉可能会达不到解决问题的目的，应由其他服务员或管理人员道歉，而事后应当对当事服务员批评处理。3、 对于要求得到补偿的投诉的处理有些顾客投诉除了要求在精神方面得到安慰外，还要求得到物质补偿。这一方面可能是顾客由于某种事故遭受了直接的经济损失，例如：在淋浴时被热水烫伤，桑拿按摩时存在更衣柜内的物品被盗；另一方面可能是由于处理事故的过程较长，顾客的时间被耽误了。在处理这类投诉时，可根据实际情况和责任大小对顾客给予适当的经济补偿。如果情况严重，则应逐级向上报告，由酒店领导出面处理。这里还要说明，给予顾客经济补偿的处理权限在管理层，普通服务员无权作出决定。因此，首先接待重大投诉157、的服务员应该在安慰顾客的同时尽快向上级报告。 对于极不理智或恶意违反规定的顾客的投诉的处理洒店制定的有关规定，顾客中的个别者往往不予遵守，甚至无理取闹。当服务员制止顾客的违规行为时，有的借口投诉，要把事情闹大。这类投诉所占比例虽然很小，但处理起来却很麻烦，要十分谨慎。对不理智的顾客的投诉或怀有恶意的投诉，在处理时要依据法律法规和有关规定，通过摆事实、讲道理的方法，有理、有利、有节地解决问题。必要时，可以请安保部门介入，并可根据实际情况，适时通知公安部门，取得公安部门的支持，以维护酒店的正常营业秩序。三、关于特殊投诉什么是特殊设诉所谓特殊投诉，是指那些不同于一般情况的投诉。这类投诉的特殊性表现在158、以下几个方面：1、 投诉的顾客身份特殊他们的投诉往往会对酒店的经营造成较大影响，例如：直接或间接制约酒店的政府主管部门的官员；某些能为酒店带来较多宾客的团体领队；某些新闻媒体的记者。2、 投诉的形式特殊有些顾客投诉不通过常规渠道，不采用通常的方式，例如：有的顾客在投诉时对服务员污辱谩骂，甚至动手殴打；有的借口投诉损坏经营设备；有的动辄便找总经理，动辄在新闻媒体上鼓噪生事。3、 投诉的内容特殊有些投诉超出了常规，难以用常规处理。如某女宾被醉酒客人搔扰或非礼，其男友向桑拿负责人投诉，要求为他出气；又如，某顾客报称存放在桑拿衣柜中的巨额现金丢失，要求服务部门赔偿。特殊投诉因其特殊性，所以较难以用常规的方法处理，因此可以采用一些特殊的方法。这符合“对具体问题进行具体分析”认识论的原理。如何处理投诉是个复杂的问题、微妙的问题。要特别注意的是：灵活处理。无论投诉情况的轻重，事后都要将投原因、处理方式等记录下来，提示改进以后的工作。