1、董事长致词亲爱的员工朋友：热忱欢迎您加入银河国际大酒店！银河国际大酒店提供充分展示个人能力的良机和发展的平台，您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。这本培训手册为您详细介绍了银河国际大酒店的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入酒店的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为酒店的发展而贡献您的聪明才智。希望您在酒店的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，迎接挑战，创造辉煌的未来！ 董事长： 20xx年4月培训手册目录 酒店概况 酒店基本知识 酒店意识 服务心理 行为规范 安全消防常2、识及食品卫生知识 电话接听与服务 培训管理规定酒店概况银河国际大酒店坐落于西北旅游名胜区宕昌县新城区，距国家AAAA风景名胜区官鹅沟仅五公里，距红军长征加油站哈达铺红色旅游基地35公里。212国道贯通全城，离西北重镇甘肃省城兰州市仅300余公里，交通十分便利，成功实现了酒店业的黄金法则地理优势。银河国际大酒店是由甘肃银河伟业集团公司独资成立的子公司。酒店共投资近亿人民币。它于2008年6月30日试营业，2009年7月全面开业，按照国际四星级酒店标准设计、建造、装潢、配备，是一家综合性能极强的旅游商务酒店。酒店采用江南园林式建筑风格，拥有八幢别具特色的楼体组成，一栋行政主楼，三栋客房楼，（其中一3、栋贵宾楼，一栋嘉宾楼，一栋迎宾楼。）一栋餐饮会议中心，一栋康体中心、一栋员工宿舍、一栋员工餐厅。占地60余亩，建筑面积达48000平方米，建有各式精致舒适的豪华客房380间 套 ，包含普通客房、总统套房和贵宾套房。豪华宽敞的多功能宴会厅，超凡脱俗的中餐贵宾房，帝王气派的总统套房，先进的康娱设备，充满神秘激情的演艺大厅软件建设方面，酒店本着“唯真至美、唯美至善”的服务宗旨，学习借鉴国内外旅游商务酒店的先进管理经验，提高酒店全面质量管理，结合酒店实际情况，建立了一套合理专业的组织架构，通过严格的培训，强化训练，如酒店每季度举办员工生日会，给过生日员工送上精美的礼品，定期举办优秀员工的评选等活动努力4、加快酒店文化建设的步伐，形成具有独具特色、充满了生命力的品牌酒店。店标含义：银河国际大酒店是甘肃省县级城市唯一一家按照四星级标准建设的酒店，建筑风格彰显现代气派，独有的“原生态羌藏演艺”，更突出了不同于其它酒店的特性，而管理和服务更是一流的，现代的。标志轮廓为H形，是酒店主体的象征，蓝色的H是无限的银河，表达酒店以自身的实力为依托，永远追求更高质量的服务。抽象的银河，造型的优美；充满想象力，表达酒店温馨的服务；H造型现代，张力十足，表达企业管理现代，机制灵活不呆板，传达一种锐意创新的精神；表达了酒店天然的真诚的两大服务概念，“天然的”，“真诚的”让人对阳光下银河酒店的高品位，高透明服务产生强烈5、依赖感。主体标志以蓝色、白色为基础，视觉传达和谐悦耳，对比显明生动，蓝色银河的造型更具延伸感，预示酒店员工具备阳光心态和就会有广阔的发展空间。所在地宕昌宕昌简介：?宕昌县位于陇南市西北部，地处青藏高原东部边缘的岷山山系与西秦岭延伸部分交错地带，处于东径10401-10448，北纬3346-3423之间，整个地势西北高，东南低，平均海拔2300米，平均气温8.8，年降雨量633.8毫米，平均无霜期160天，属温带大陆性气候，土壤有褐土、黑土、暗棕土等13个土类，适宜生长小麦、玉米、洋芋、蚕豆等作物和花椒、核桃、柿子、生漆、桑树等经济树种及以当归为主的560种家野生药材，素有“药乡”之称，特别是当6、归、大黄、党参、红芪，是宕昌得天独厚的药材资源，不仅历史悠久，分布广，产量大，而且质优品高，闻名古今，誉满中外。公元505年宕昌王梁弥博把当归做为贡品进献给梁武帝尚衍。公元753年宕州大黄被鉴真和尚带到日本，与日本大黄杂交后产生了新品种大黄；现产国优“双鹿牌”大黄畅销东南亚。宕昌红芪可与著名的晋芪相媲美，在香港市场上被称为“高级红芪”。宕昌党参“狮子盘头菊花心，气味香甜嚼无渣”，属“陇药三宝”之一，在国际市场上享有盛名，四大名贵药材是宕昌县发展经济的一大优势，现已成为地方经济的支柱。森林面积125.18万亩，覆盖率31.9%，木材蓄积量433.06万立方米；金钱豹、香獐、鹿、熊、狐等动物出没林7、间，林间盛产蕨菜、松花密、生漆、莞豆、草莓等产品。官鹅沟自然风景区（包括官鹅沟、大河坝、缸沟、南河沟四大景区，目前开发的只有官鹅沟和大河坝沟两个景区）山青水秀，风景如画，是一处天然的森林公园。全县天然草原125.6万亩，发展畜牧业有着广阔的前景。境内有岷江、白龙江等大小河流78条，年径总流量48.64 亿立方米，水资源丰富，有利于发展水利事业。地下埋藏着锑、铜、铁、铝、锌等有色金属和石灰石，重晶石、冰洲石等非金属矿产。 甘川公路由北向南纵贯全境。全县总面积3331平方公里，其中山区面积2353.7平公里，目前全县辖25个乡镇，30万人。哈达铺 哈达铺镇位于甘肃南部的宕昌县，地处国道212线的交8、通要道上，南距县城35公里，北距岷县县城35公里。 中国工农红军一、二、四方面军长征都曾经过这里。1935年9月20日，党中央在这里召开重要会议，作出了去陕北建立革命根据地的战略方针。在国务院公布全国重点文物保护单位时称“哈达铺是决定中国工农红军长征命运的重要决策地”。哈达铺镇被誉为中国工农红军长征途中的“加油站”，被列为我省红色旅游景点及爱国主义教育基地。1978年，哈达铺红军长征纪念馆建成，之后分别被命名为全国重点文物保护单位和全国爱国主义教育示范基地，也是全国30条红色旅游精品线路和全国100个红色旅游经典景区之一。哈达铺是红军在甘肃省长征途中革命文物陈列最多，原貌保存最完整的一处故址。9、现馆内存有文物52件，其中国家一级文物1件、国家二级文物8件、国家三级文物14件。 甘肃官鹅沟国家森林公园位于甘肃省南部的陇南市宕昌县境内，隶属陇南市岷江林业总场，距省城兰州公里，国道212线从沟口经过，交通十分便利，公园分为官鹅沟、大河坝沟、马圈沟、缸沟、八峡沟、大庙滩等六大景区，总面积4.2万公顷。属温带大陆性气候，最低海拔1780米，最高海拔4153米。2003年12月经国家林业局批准升格为国家森林公园。园内集原始森林景观、草原景观、地貌景观、水体景观、天象景观、人文景观于一体，景观资源整体品位高，空间布局特点突出，动植物分布多样，生态环境优美，自然景观奇特，奇松遍布，怪石瞬陶，山势陡峭10、，沟谷峡长，瀑布常年不断，白浪奔腾不息，四季皆胜，处处为景。特别是官鹅沟景区，景点分布忧为突出，官鹅沟景区前14公里为15个色彩斑斓的湖泊，后18公里为松柏茂密的原始森林，最深处为高山草甸和终年不化的雪山。沟内山岭重叠，幽谷纵横，青山碧水，奇峰怪石，瀑布飞溅，草甸雪山，湖泊激流，古木参天，沟两边的悬崖峭壁上有许多形态各异，妙趣横生的岩石构造，被专家誉为最有观赏价值的“地质公园”。主要景点有：通天门、问天石、独秀峰、幽谷洞天、山盘水柱、虎口瀑、珍珠瀑、云烟瀑、官鹅飞瀑等景观。大河坝景区则是一副画卷，山青水秀，鸟语花香，峰回路转，曲经通幽，大面积的原始森林是一个天然氧吧，海拔4153米的雷古山，是11、陇南最高峰，山顶是终年不化的积雪，雪线以下是云雾缭绕的茫茫林海，既有黄山之雄伟，又有华山之奇险。置身期间，野趣横生，心旷神怡，有柳林卧龟，石门天堑，补天石，神龟戏水，金樽瀑，回音壁，赛马滩，雷古雄峰等主要景点供游客观赏。 “月洼松间篝火明，笛弄山风声声情。褐衣裘裳背揉背，春情缠绵心印心”。这是宕昌诗人杨材美咏西羌古风的佳句，现今居住在大河坝的藏族同胞便是魏晋南北朝时建立宕昌国的古羌后裔，他们的语言、服饰、生活习俗还保留着古宕昌羌的原生态鲜明特征。宕昌国、羊马城等遗址至今保存完好。藏族妇女身着民族盛装，弹起口弦，唱起藏歌，跳起富有民族特色的白马藏族舞，牛头马面舞和锅庄舞，如诗如画的藏族风情，热情12、奔放的篝火晚会为公园旅游更添异彩，使游客兴高采烈，留恋忘返。官鹅沟的山，灵秀中透着刚劲质朴，官鹅沟的水，清澈之中蕴涵着甜蜜，溪水边，山丘上，大地中，苍穹内处处可见的是大自然的热情与活力，每一个地方都洋溢着喜悦的气息，它无时无刻不在感染着你，让你不知是自己置身于群山之中，还是群山融入了你的体内。在那一刹那，你会感悟到什么是天人合一，物我合一的永恒。宕昌古代是羌人聚集地，魏晋南北朝时期这一带的羌人还建立过一个小国家宕昌国，国取族名，国都也叫宕昌，也就是说宕昌是一个集族名、国各、地名为一体的称呼。后来被吐蕃占领，与藏族融合，但现在居住在宕昌的藏人的服饰、民俗、民居仍保留着羌人的风格，与藏族有着较大的13、差异。魏书有载：“宕昌羌者，其先盖三苗之胤，周时与庸、蜀、微卢等八国从武王灭商。”。西羌在秦时南迁到武都地区，称之为参狼羌。其中的一支，因聚居于宕昌城（故城在今宕昌县东南）而称宕昌羌。晋永嘉元年，即公元307年，吐谷浑向洮河发展，与羌人发生直接冲突，促使羌人部落之间加强联合。羌人首领梁勤自立宕昌王。至梁勒之孙梁弥忽时，通使北魏，正式建立宕昌国政权（424年）。其界自仇池以西，东西千里，带水以南，南北八百里，地多山阜，辖区大约包括今临潭、岷县南部至天水西界和武都北界一带，共传9世。保定五年（公元565年），北周武帝派大将军田弘率军打败宕昌国，改其地为宕州，兼置宕昌郡。此后，宕昌羌人散入吐谷浑和党14、项。今日之宕昌，因境内地形特殊，表现各异，既具北国之雄奇，又有南国之秀丽，特别是官鹅沟国家森林公园，景点繁多，风光奇特，被称为“小九寨沟”，是有名的旅游胜地。古老的宕昌国遗址、险峻的三国古栈道、闻名全国的哈达铺红军长征纪念馆、风景如画的官鹅沟自然风光，加上独特的风俗民情、多彩的民间艺术，使人文和自然景观交相辉映，旅游开发前景十分广阔。 八力生态草原位于宕昌县八力乡，面积达98294亩，与岷县闾井草原相连，形成了一个广袤的牧场。牛羊成群，野旷天低，置身其中，令人留连忘返，心旷神怡。角新公路贯穿其间，交通便利，是避暑旅游的好去处。 南河沟自然风景区境内有岷江林业总场所属的黄家路和池沟两个林场，有丰15、富的植物资源、动物资源和林副产品。境内原始森林和人工林构成了几十个旅游景点，是一个美丽的天然森林公园。）Sales & Maketing Department）9：30 午餐：11：0014：00 晚餐：17：0021：00一楼火锅城：经营啼花虾、香辣虾、鱿鱼虾、炝锅鱼等系列干锅，麻辣、鸳鸯等刷锅。包厢28间。可同时容纳150余人就餐。二楼豪华包厢： 厅（有向阳窗）， 米桌面，最佳可接待 位客人官鹅厅（带窗带洗手间、电视）， 米桌面，最佳可接待 位客人银河厅（带窗带洗手间、电视）， 米桌面，最佳可接待 位客人 厅， 米桌面，最佳可接待12人 厅（带窗）， 米桌面，最佳可接待 人二楼金色阳光宴会16、厅：可容纳35桌宴会。客房酒店设三栋客房楼，一栋贵宾楼、一栋嘉宾楼、一栋迎宾楼，每幢客房均为四层建筑，充分体现了采光方面的得天独厚。豪华套房内设 m m的大床，配套精心选置的桌椅、电器、洗浴间、书房、壁画等，并赠送精美果盘，无不显示出星级宾馆的豪华与气派。房价表房 型 贵宾楼 价 格 嘉宾楼 价 格 迎宾楼 价 格标 准 房 元 元 元大 床 间 元 元 元高级套房 元 元 元豪华（总统）套房 元 元 元 标准客房面积设置为 平米，配套设施齐全，设有因特网、国内长途、卫星有线电视、免费自助早餐等，并为客人提供24小时热水，感受到现代与自然的完美结合。银河娱乐会所银河娱乐会所拥有贵宾房，大、中、17、小KTV包房 间，量贩KTV 间，演艺厅可容纳200人观赏精彩演绎，集休闲、娱乐于一体。为目前陇南市设施最超前、场地面积最大的娱乐会所。每小时最低消费所 含 酒 水小包房 元 元中包房 元 元大包房 元 元VIP包房 元 元桑拿洗浴中心营业时间：桑拿中心：以“享受生活、品位人生”为宗旨，全力打陇南市洗浴之第一品牌。这里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服务一应俱全。其中高级按摩师以技法取胜；豪华按摩套房以尊贵见长；女子洗浴更是让客人深切体会贵妃出浴时的“待儿扶起娇无力”的绝胜景象。消费指南棋牌室电话：普通房： 元/小时 豪华房： 元/小时注：一次交 元，可以在普通房连打 小时。一次交 元，可以在豪华房连18、打 小时。营业时间：24小时酒店规章制度员工日常管理制度：1、上下班走员工通道，并接受保安员的检查。2、上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人代打，如出现漏打要及时告之部门主管。3、确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。4、工作时间不能穿着戴工号牌的制服外出购物玩耍，不准吃东西、喝酒，不准戴耳机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。5、除指定人员外，不准使用客用设施。6、未经允许不可在酒店内摄影及摄像。7、凡进入酒店的单车和摩托车必须停放指定的位置。员工证件丢失赔偿规定1、每位员工进入酒店范围内应佩戴工号牌。2、部门主管及保19、安人员有权随时抽查有关证件。3、因使用时间长而损坏的，可以到人力资源部免费换领。4、如有遗失被窃，应立即向所在部门和人力资源部报告，并按规定补办。5、证件补价：考勤卡30元，员工证20元，工号牌牌20元，餐卡20元，住宿证20元。员工餐厅就餐规定为给员工提供一个清洁、卫生、营养舒适的就餐环境，特制定本店员工餐厅管理条例，希望大家共同遵守：1、开餐时间为早餐：6：30-8：00 中餐：9：30-12：30 晚餐： 16：30-18：30 夜宵：21：00-24：302、用餐时需自备勺子、碗和筷子。3、员工就餐时须佩带个人工号牌，凭酒店发放的员工就餐卡取饭菜，否则员工餐厅员工有权拒绝发饭菜，对于没20、有按规定强行就餐者，酒店将按相关规定严格处理。4、员工就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，若有发现，书面警告一次。5、外来人员在员工餐厅就餐必须经过酒店批准，否则员工餐厅员工有权拒绝发放饭菜。6、自觉保持员工餐厅的秩序，领取饭菜须依次排队，不可争先恐后。7、自觉维持员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，用餐须保持桌面的清洁，将残渣自行清理倒到餐厅的垃圾桶内，对故意乱倒乱扔者给予书面警告一次。8、爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象，对浪费粮食的一次记书面警告一次。9、员工餐厅员工必须努力工作，不断提高烹饪技术水平，做到饭菜熟、香、营养和卫生，保证员工吃饱、吃好，身体健康。10、外来的食品不准带21、入员工餐厅食用，员工餐厅的食品也不可带出餐厅食用。否则罚款20元50元。11、文明就餐，不允许在员工餐厅内吸烟或大声喧哗。12、本守则自公布之日起生效。宿舍管理制度为了搞好员工宿舍的管理，使大家有一个清洁舒适、安全有秩序的住宿环境，现规定如下宿舍管理条例，希望全体员工共同遵守：1、自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍的良好秩序与卫生环境。2、保持室内物品摆放的整洁与美观，不得乱摆乱放。3、每周必须安排一位员工打扫卫生，以保持宿舍的清洁。4、爱护公物，损坏者须照价赔偿，并按情节给予行政处罚。5、养成良好的消防意识，做到安全用电、用火，不准在宿舍内乱拉电线与插座，不准使用高压电器等，同时节约22、用水、用电，做到人走灯熄，断电源，发现火灾隐患须及时向宿舍管理处或保安部报告。6、不准在宿舍内会客，不准带外来人员在宿舍住宿，外来人员必须到宿舍管理员处做好登记，否则宿舍管理员有权拒绝外来人员进入本酒店员工宿舍，同时外来人员必须要晚上23点之前离开宿舍。7、出入宿舍须及时关门，注意提防盗贼，做好财产安全防范工作。8、宿舍内严禁吸烟。在房内吸烟而烧坏物品或引起火灾，将追究其经济责任，触犯刑律的，追究其刑事责任。9、宿舍内严禁赌博及从事其他非法活动，一经发现将立即交公安机关处理。10、不服从宿舍管理员及本宿舍舍长的管理，不得私自换房、换床，不准与管理人员发生顶撞和争执。11、每位员工都必须保持宿舍23、的安静，不得大声喧哗，同事之间注意团结，不得以任何借口争吵和打闹。12、员工遇到问题和困难，可向人力资源部投诉，人力资源部尽量给予帮助。13、有如下行为者将受到处罚：口头警告：1）随地吐痰，乱扔烟头、果皮、杂物、纸屑，将鼻涕涂到墙上、地板或床上，或将手痕、鞋迹印到墙上。2）用力关门，产生较大的声音，影到到其它同事的休息。3）在房内堆积大量的脏衣物，不及时清洗，发出异味。4）在宿舍内存放有刺激性气味的物品。5）在宿舍内大声聊天，放较大音量的收录音机，影响到其它同事的作息。6）私人物品摆放混乱，影响宿舍整体美观。书面警告：1）服从宿舍管理员工或本宿舍舍长的安排，不做好值班卫生工作。2）拒绝管理，与宿舍管理员或本宿舍舍长发生争执。3）未经许可，私自调换房或床位。4）不经宿舍管理员同意，带外来人员在宿舍住宿。最后警告：1）偷窃公私财物。2）在宿舍内聚众赌博、打架等。3）不按设备程序操作，严重损坏公共设施的。4）受到严重书面警告和最后警告