1、客户服务中心客户服务中心礼仪培训礼仪培训物业物业内部培训课程内部培训课程公共课公共课龙湖集团物业中心龙湖集团物业中心20102010年年4 4月月课程内容（一）仪容仪表标准（二）仪态及常用动作标准（三）用语及态度（四）常用商务礼仪介绍课程内容（一）仪容仪表标准（一）仪容仪表标准（二）仪态及常用动作标准（三）用语及态度（四）常用商务礼仪介绍 仪容仪表是指人的外表。包括容貌、服饰和姿态等，是仪容仪表是指人的外表。包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。人的精神状态的外在体现。1 1、面部清洁、面部清洁7 7、其他饰品、其他饰品6 6、工号牌、工号牌5 5、手部修饰、手部修饰2 2、化妆适2、度、化妆适度3 3、口腔卫生、口腔卫生4 4、头发修饰、头发修饰1、仪容1 1、领带、衬衫、领带、衬衫4 4、鞋、鞋整体要求：服装干净、整齐、熨烫平整，衣着合体，着装无污垢、异味整体要求：服装干净、整齐、熨烫平整，衣着合体，着装无污垢、异味和破损。上装与下装成套穿着，严禁不同季节服装、颜色、面料、新旧和破损。上装与下装成套穿着，严禁不同季节服装、颜色、面料、新旧混搭。混搭。2 2、着装要求、着装要求 2、纽扣、纽扣 3、袜子、袜子课程内容（一）仪容仪表标准（一）仪容仪表标准 （二）仪态及常用动作标准（二）仪态及常用动作标准（二）仪态及常用动作标准（二）仪态及常用动作标准（三）用语及态度（三）用3、语及态度 （四）常用商务礼仪介绍（四）常用商务礼仪介绍 仪态是指，人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的仪态是指，人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时呈现的物征。风度主要是指人的精神气质，主身体在动作时呈现的物征。风度主要是指人的精神气质，主要包括工作中的站立、坐的姿势、走路的姿态、对客人的态要包括工作中的站立、坐的姿势、走路的姿态、对客人的态度、说话的语气、音调及面部表情等度、说话的语气、音调及面部表情等（二）仪态及常用动作标准1、站姿2、坐姿3、行姿4、常见服务手势1、站姿（女同事）双眼平视前方双眼平视前方双眼平视前方双眼平视前方双手相、大拇指相交处放于肚双手相、大拇指相交处4、放于肚双手相、大拇指相交处放于肚双手相、大拇指相交处放于肚脐位置、右手在上左手在下五脐位置、右手在上左手在下五脐位置、右手在上左手在下五脐位置、右手在上左手在下五指并拢相握指并拢相握指并拢相握指并拢相握右脚在前左脚在后呈丁字步站右脚在前左脚在后呈丁字步站右脚在前左脚在后呈丁字步站右脚在前左脚在后呈丁字步站立、右脚后根贴紧左脚中间位立、右脚后根贴紧左脚中间位立、右脚后根贴紧左脚中间位立、右脚后根贴紧左脚中间位置置置置双腿并拢、脚间开度双腿并拢、脚间开度双腿并拢、脚间开度双腿并拢、脚间开度45454545度度度度收腹、挺胸、立腰、提臀收腹、挺胸、立腰、提臀收腹、挺胸、立腰、提臀收腹、挺胸、立腰、提5、臀双眼平视前方双眼平视前方双眼平视前方双眼平视前方双手下垂紧贴身体两侧双手下垂紧贴身体两侧双手下垂紧贴身体两侧双手下垂紧贴身体两侧脚后根并拢脚后根并拢脚后根并拢脚后根并拢收腹、挺胸、立腰、提臀收腹、挺胸、立腰、提臀收腹、挺胸、立腰、提臀收腹、挺胸、立腰、提臀1、站姿（男同事）2、坐姿收腹、挺胸、立腰、上身收腹、挺胸、立腰、上身收腹、挺胸、立腰、上身收腹、挺胸、立腰、上身保持直立、保持直立、保持直立、保持直立、双手相交放在大脚上压住双手相交放在大脚上压住双手相交放在大脚上压住双手相交放在大脚上压住裙摆、裙摆、裙摆、裙摆、双腿并拢、双脚放于身体双腿并拢、双脚放于身体双腿并拢、双脚放于身体双腿并拢、6、双脚放于身体右侧、右侧、右侧、右侧、臀部坐椅子的臀部坐椅子的臀部坐椅子的臀部坐椅子的2/52/52/52/5或或或或1/21/21/21/2处处处处2、坐姿（前台坐姿）收腹、挺胸、立腰、收腹、挺胸、立腰、收腹、挺胸、立腰、收腹、挺胸、立腰、双手相交自然搭放在前台双手相交自然搭放在前台双手相交自然搭放在前台双手相交自然搭放在前台上、上、上、上、电话放置于身体左侧、电话放置于身体左侧、电话放置于身体左侧、电话放置于身体左侧、记录本和笔放置于身体正记录本和笔放置于身体正记录本和笔放置于身体正记录本和笔放置于身体正前方、前方、前方、前方、面带微笑面带微笑面带微笑面带微笑3、行姿行走与巡检左脚向正前方迈7、出身体重心前移，右左脚向正前方迈出身体重心前移，右左脚向正前方迈出身体重心前移，右左脚向正前方迈出身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；脚照此法动作；上体正直，微向前倾；脚照此法动作；上体正直，微向前倾；脚照此法动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯屈，小臂自然向里合，手心向内部弯屈，小臂自然向里合，手心向内部弯屈，小臂自然向里合8、，手心向内部弯屈，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与4 4扣与扣与扣与扣与5 5扣之间衣扣同高扣之间衣扣同高扣之间衣扣同高扣之间衣扣同高,离身体约离身体约离身体约离身体约2525厘厘厘厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约腕前侧距裤缝线约腕前侧距裤缝线约腕前侧距裤缝线约3030厘米厘米厘米厘米每步约每步约每步约每步约7575厘米厘米厘米厘米。行进速度适中。行进速度适中。行9、进速度适中。行进速度适中携带物品时统一拿在左手。如：文件携带物品时统一拿在左手。如：文件携带物品时统一拿在左手。如：文件携带物品时统一拿在左手。如：文件夹夹夹夹）靠右站立、靠右站立、靠右站立、靠右站立、与客户保持与客户保持与客户保持与客户保持1-1.21-1.21-1.21-1.2米的距米的距米的距米的距离、离、离、离、五指并拢呈五指并拢呈五指并拢呈五指并拢呈“请请请请”手势、手势、手势、手势、手掌高度上不过肩下不手掌高度上不过肩下不手掌高度上不过肩下不手掌高度上不过肩下不过腰、过腰、过腰、过腰、眼睛看向手掌所指方向、眼睛看向手掌所指方向、眼睛看向手掌所指方向、眼睛看向手掌所指方向、身体略向客10、户方向倾斜、身体略向客户方向倾斜、身体略向客户方向倾斜、身体略向客户方向倾斜、面带微笑面带微笑面带微笑面带微笑4、常见服务手势指引身体微向前倾、身体微向前倾、身体微向前倾、身体微向前倾、眼睛先看向递接的物品再眼睛先看向递接的物品再眼睛先看向递接的物品再眼睛先看向递接的物品再看向客户看向客户看向客户看向客户面带微笑面带微笑面带微笑面带微笑4、常见服务手势递接1 1、向外开门时向外开门时打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。进入房间后，用右手将门轻轻关上。2 2、向内开门时、向内开门时自己先进入房间。11、自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说侧身，把住门把手，对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。4、常见服务手势开门4、常见服务手势进出电梯着工装时非工作需要严禁乘坐扶梯；着工装时非工作需要严禁乘坐扶梯；乘电梯礼让客户先进先出；乘电梯礼让客户先进先出；有条件时主动协助客户按楼层按钮；有条件时主动协助客户按楼层按钮；同时应说：同时应说：“您好老师，请问到几楼您好老师，请问到几楼”；携带工具应选择乘坐货梯；携带工具应选择乘坐货梯；工具应靠边放置不影响客户使用。工具应靠边放置不影响客户使用。员工间不应在电梯内交谈员工间不应在电梯内交谈4、常见服务手势小径礼让距客户距客户距客户距客户3 3米靠右站立米12、靠右站立米靠右站立米靠右站立目视客户目视客户目视客户目视客户点头微笑点头微笑点头微笑点头微笑问候问候问候问候课程内容（一）仪容仪表标准（二）仪态及常用动作标准（三）用语及态度（三）用语及态度 （四）常用商务礼仪介绍 （三）用语及态度1 1、常用的称呼及问候、常用的称呼及问候2 2、上门服务（拜访）用语、上门服务（拜访）用语3 3、对讲系统常用用语、对讲系统常用用语4 4、前台接待、前台接待5 5、办公区域、办公区域1、常用的称呼及问候老师老师小朋友小朋友同学同学按门铃或敲门；按门铃或敲门；敲门时，用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏敲门时，用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏约为半13、秒，声音应适中；约为半秒，声音应适中；后退一步面对门镜，站立在房门外正中位置，距离房门适后退一步面对门镜，站立在房门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线；当距离处，目光平视开门线；如房内无人应答，应等候如房内无人应答，应等候5 5秒钟以后以同样的方法敲门。秒钟以后以同样的方法敲门。客户开门后，应表现主动、热情，面带微笑问候客户；客户开门后，应表现主动、热情，面带微笑问候客户；向客户说明来意并征得客户同意后，穿着自备鞋套再进入向客户说明来意并征得客户同意后，穿着自备鞋套再进入客户家中。客户家中。2、上门服务（拜访）用语3、对讲系统常用用语呼叫时应使用规范语言：呼叫时应使用规范语言：“X14、XXXXX（岗）、（岗）、XXXXXX（岗），（岗），XXXXXX呼叫，呼叫，收到请回答！收到请回答！”应答要明朗：应答要明朗：“XXXXXX（岗）收到，请讲！（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，表达完一个意思时，及时向对方说：及时向对方说：“完毕完毕”。语言要简练、清晰、易懂，严禁在对讲机中聊天，说与工作无关语言要简练、清晰、易懂，严禁在对讲机中聊天，说与工作无关的事情或互通与工作无关的其它信息。的事情或互通与工作无关的其它信息。保持通讯畅通，在紧急突发事件处理过程中，应遵循紧急事务优保持通讯畅通，在紧急突发事件处理过程中，应遵循紧急事务优先原则。先原则。4、前台接待客户进入接待大堂后应主15、动微笑问候，并指引入座。客户进入接待大堂后应主动微笑问候，并指引入座。财务结算时唱收唱付，票据及找零应整理后双手递送，如财务结算时唱收唱付，票据及找零应整理后双手递送，如客户站立时应起立。客户站立时应起立。服务中暂时离开应请客户稍候，返回后应致歉。服务中暂时离开应请客户稍候，返回后应致歉。员工在服务、工作、打电话和与客户交谈时，如有客户走员工在服务、工作、打电话和与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，以表示已注意他的来临，不得无所表示，近，应立即示意，以表示已注意他的来临，不得无所表示，等客户先开口。等客户先开口。服务完成后应主动询问客户是否还需要其它的帮助。服务完成后应主动询问客户是否还需16、要其它的帮助。随时关注前台台面及大堂设施整洁、座椅用后立即归位，随时关注前台台面及大堂设施整洁、座椅用后立即归位，客户接待区不宜放置私人物品。客户接待区不宜放置私人物品。5、办公区域严格遵守严格遵守5S5S管理的规定（清理、清扫、整理、整顿、管理的规定（清理、清扫、整理、整顿、素养）。保持工作场所的整洁有序。素养）。保持工作场所的整洁有序。不应在办公区域谈论与工作无关的话题。不应在办公区域谈论与工作无关的话题。严禁在公共办公区域吸烟、嚼口香糖、用餐等，水杯严禁在公共办公区域吸烟、嚼口香糖、用餐等，水杯统一放在取水处。统一放在取水处。（四）常用商务礼仪1.电话礼仪2.介绍礼仪3.握手礼仪4.递接17、名片礼仪5.鞠躬礼仪6.拜访礼仪1.电话礼仪电话铃响电话铃响电话铃响电话铃响 声后接听为宜声后接听为宜声后接听为宜声后接听为宜声音声音声音声音 手握听筒，手握听筒，手握听筒，手握听筒，手拿笔手拿笔手拿笔手拿笔接听电话标准用语：接听电话标准用语：接听电话标准用语：接听电话标准用语：“您好，您好，您好，您好，XXXXXXXXXXXX部部部部门（所在部门名称），门（所在部门名称），门（所在部门名称），门（所在部门名称），XXXXXXXXXXXX。”确认记录下的时间、地点、对象和确认记录下的时间、地点、对象和确认记录下的时间、地点、对象和确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。事件等重要18、事项准确无误。事件等重要事项准确无误。事件等重要事项准确无误。拨打电话标准用语：拨打电话标准用语：拨打电话标准用语：拨打电话标准用语：“您好，我是您好，我是您好，我是您好，我是XXXXXXXXXXXX客户中心，客户中心，客户中心，客户中心，XXXXXXXXXXXX，请找一下，请找一下，请找一下，请找一下XXXXXXXXXXXX。”待客户挂断电话后再轻轻放下听筒。待客户挂断电话后再轻轻放下听筒。待客户挂断电话后再轻轻放下听筒。待客户挂断电话后再轻轻放下听筒。坚持的原则：受到特别尊重的一方有了解对方的优先权的坚持的原则：受到特别尊重的一方有了解对方的优先权的坚持的原则：受到特别尊重的一方有了解对方19、的优先权的坚持的原则：受到特别尊重的一方有了解对方的优先权的原则，通常：原则，通常：原则，通常：原则，通常：1 1 1 1、把男士介绍给女士，唯有在女士面对尊贵人物时才例、把男士介绍给女士，唯有在女士面对尊贵人物时才例、把男士介绍给女士，唯有在女士面对尊贵人物时才例、把男士介绍给女士，唯有在女士面对尊贵人物时才例外外外外 2 2 2 2、把晚辈介绍给长辈（只适用于同性之间）、把晚辈介绍给长辈（只适用于同性之间）、把晚辈介绍给长辈（只适用于同性之间）、把晚辈介绍给长辈（只适用于同性之间）3 3 3 3、将客人介绍给主人、将客人介绍给主人、将客人介绍给主人、将客人介绍给主人 4 4 4 4、职位低20、的介绍给职位高的、职位低的介绍给职位高的、职位低的介绍给职位高的、职位低的介绍给职位高的 5 5 5 5、把个人介绍给团体、把个人介绍给团体、把个人介绍给团体、把个人介绍给团体2、介绍礼仪尊者居后3、握手礼仪握手握手当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节慰问的礼节 站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑，站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕即松礼毕即松年长者、职高者、主人、女士年长者、职高者、主人、女士通常先伸手的是：通21、常先伸手的是：4、递接名片礼仪参观接待或与客户交流、登门拜访时应主动递送名片。参观接待或与客户交流、登门拜访时应主动递送名片。参观接待或与客户交流、登门拜访时应主动递送名片。参观接待或与客户交流、登门拜访时应主动递送名片。呈递名片应齐胸高度用双手递上，并做自我介绍，正面朝上，呈递名片应齐胸高度用双手递上，并做自我介绍，正面朝上，呈递名片应齐胸高度用双手递上，并做自我介绍，正面朝上，呈递名片应齐胸高度用双手递上，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。正对对方。正对对方。正对对方。接受名片时，须起身双手接受，认真拜读。接受名片时，须起身双手接受，认真拜读。接受名片时，须起身双手接受，认真拜读。接受名片22、时，须起身双手接受，认真拜读。忌讳用一只手接递名片，随意摆弄名片或将客户名片遗忘，念忌讳用一只手接递名片，随意摆弄名片或将客户名片遗忘，念忌讳用一只手接递名片，随意摆弄名片或将客户名片遗忘，念忌讳用一只手接递名片，随意摆弄名片或将客户名片遗忘，念错名片上姓名或头衔等。错名片上姓名或头衔等。错名片上姓名或头衔等。错名片上姓名或头衔等。运用场合运用场合运用场合运用场合 遇到客人或表示感谢或回礼时，遇到客人或表示感谢或回礼时，遇到客人或表示感谢或回礼时，遇到客人或表示感谢或回礼时，度鞠躬；度鞠躬；度鞠躬；度鞠躬；遇到尊贵客人时，遇到尊贵客人时，遇到尊贵客人时，遇到尊贵客人时，度鞠躬礼。度鞠躬礼。度鞠23、躬礼。度鞠躬礼。动作要领动作要领动作要领动作要领 行礼时面对客人，并拢双脚，视线随身体移动。行礼时面对客人，并拢双脚，视线随身体移动。行礼时面对客人，并拢双脚，视线随身体移动。行礼时面对客人，并拢双脚，视线随身体移动。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面前面前面前面。15305、鞠躬礼体现美好与庄重6、拜访礼仪登门拜访或入户服务应提前致电客户确认登门时间。登门拜访或入户服务应提前致电客户确认登门时间。登门拜访或入户服务应提前致电客户确认登门时间。登门拜访或入户24、服务应提前致电客户确认登门时间。按门铃或轻敲门，如房内无人应答，应等候按门铃或轻敲门，如房内无人应答，应等候按门铃或轻敲门，如房内无人应答，应等候按门铃或轻敲门，如房内无人应答，应等候5 5 5 5秒钟以后再敲门。秒钟以后再敲门。秒钟以后再敲门。秒钟以后再敲门。客户开门后，主动向客户作自我介绍并说明来意，在征得客户客户开门后，主动向客户作自我介绍并说明来意，在征得客户客户开门后，主动向客户作自我介绍并说明来意，在征得客户客户开门后，主动向客户作自我介绍并说明来意，在征得客户同意后，穿着自备鞋套进入客户家中。同意后，穿着自备鞋套进入客户家中。同意后，穿着自备鞋套进入客户家中。同意后，穿着自备鞋套25、进入客户家中。进门后返身轻关门；离开时应退出门后轻轻将门带上。进门后返身轻关门；离开时应退出门后轻轻将门带上。进门后返身轻关门；离开时应退出门后轻轻将门带上。进门后返身轻关门；离开时应退出门后轻轻将门带上。进入客户户内不可随便落座，应听从客户指引入座（请参照手进入客户户内不可随便落座，应听从客户指引入座（请参照手进入客户户内不可随便落座，应听从客户指引入座（请参照手进入客户户内不可随便落座，应听从客户指引入座（请参照手册册册册“坐姿坐姿坐姿坐姿”章节）。入座后不应东张西望四处打量。章节）。入座后不应东张西望四处打量。章节）。入座后不应东张西望四处打量。章节）。入座后不应东张西望四处打量。登门拜26、访时客户让茶应礼貌接下，但不应主动索要，不接受客登门拜访时客户让茶应礼貌接下，但不应主动索要，不接受客登门拜访时客户让茶应礼貌接下，但不应主动索要，不接受客登门拜访时客户让茶应礼貌接下，但不应主动索要，不接受客户任何形式的馈赠。户任何形式的馈赠。户任何形式的馈赠。户任何形式的馈赠。龙湖物业服务礼仪十项准则：微笑是我们的基本表情微笑是我们的基本表情微笑是我们的基本表情微笑是我们的基本表情员工是企业形象的代表员工是企业形象的代表员工是企业形象的代表员工是企业形象的代表主动，不要等待！他人的需求一定很紧急主动，不要等待！他人的需求一定很紧急主动，不要等待！他人的需求一定很紧急主动，不要等待！他人的需27、求一定很紧急以平常心对待每一位客户以平常心对待每一位客户以平常心对待每一位客户以平常心对待每一位客户聆听，不要随意打断他人聆听，不要随意打断他人聆听，不要随意打断他人聆听，不要随意打断他人铃响三声接听电话，你的微笑对方听得见铃响三声接听电话，你的微笑对方听得见铃响三声接听电话，你的微笑对方听得见铃响三声接听电话，你的微笑对方听得见龙湖人不放过每一个细节龙湖人不放过每一个细节龙湖人不放过每一个细节龙湖人不放过每一个细节宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分对客户承诺的一定要做到对客户承诺的一定要做到对客户承诺的一定要做到对客户承诺的一定要做到工作可以不在工作可以不在工作可以不在工作可以不在24242424小时内干完，但必须在小时内干完，但必须在小时内干完，但必须在小时内干完，但必须在24242424小时内有回复小时内有回复小时内有回复小时内有回复