1、客户服务职业化客户服务职业化及沟通技能培训及沟通技能培训x人事部第一单元：认知职场学习本单元，您将能够：n重新审视自己工作，设定事业目标n用成熟的情感面对工作n从岗位和全局的角度考虑自己的工作，增强目标取向。一、“龟兔赛跑”的故事与职业生涯n新的“龟兔赛跑”的故事的启示1、差距是怎样产生的？2、应该选择什么样的道路？q应该如何制定及坚持目标？n制定目标的原则SMART+Cn让目标产生绩效1、将目标视为焦点游戏：拍手掌2、马斯洛的需求层次理论二、用正确的态度对待工作n工作态度不同，结果势必也会不同两种截然不同的工作态度(example)n用正确的态度对待工作可改变工作原动力提高个人绩效提高组织绩2、效职场中成熟情感的要求n善于与思想或习惯不同的人一起工作n主动承担与职责相关的责任，并敢于为结果负责n独立地作出判断和决定n能控制自己的情绪n善于接受别人的批评n常有感恩之情n发掘别人的优点游戏：别人眼中的你n顾全大局三、个人与组织的关系n组织结构越往越往下层下层执行执行的职能的职能越多越多总经理总经理部门经理部门经理主管主管员工员工决策决策管理管理监督监督实施实施越往越往上层上层管理管理的职能的职能越多越多n结论：不同的人承担不同的责任每位员工都可能影响企业的成败每位员工都可能影响企业的成败n在客户面前，一线员工比总经理更能代表整个企业案例1案例2n员工是一家公司的主人，你就是对公司负责的员3、工有责任心的职场人更容易使人尊敬第二单元：工作态度训练学习本单元，您将能够：n建立操之在我的心态，主动创造好的工作环境n运用积极的语言n告别消极的人物n用正确的态度来面对工作中的挫折操之在我n一个人应该可以控制并引导自己的情感，使之积极健康，以有利于自己的工作。操之在我与过于自我并不相同：操之在我的前提是个人的行为和心态是健康的、积极向上的，与社会的需求是吻合的。情感环境行为自检 以根据以下事例回答问题 n一位顾客的手机出了问题，来到售后服务中心。以下是服务人员与他的谈话：服务员服务员：对不起，您的手机已经过了保修期。要修的话需要换一个主板，修理费再加上主板的成本费是500元。顾客：顾客：怎么4、那么贵啊？一个手机才多少钱？服务员服务员：嫌贵啊？嫌贵自己修去，一份钱都不花！顾客：顾客：你的服务态度怎么这样差啊？顾客：顾客：我就不信治不了你！我找你们经理很明显，双方的沟通是彻底失败的。请谈一下这名服务人员在服务态度方面究竟犯了什么错误？如果你是他的经理，应该怎么应对这位顾客才更妥当呢？操之在我的表现与环境n操之在我的表现1、控制自己情绪与行为，保持平静的心态2、进行换位思考，站在对方立场，考虑对方利益例子：天堂和地狱n创造操之在我的环境通过改变自己心态、行为来进而有效地影响周围人的心态和行为，从而创造理想的生活和工作的环境。自检这个周末，你不得不去办公室加班。你想让家人及时地知道你周末加5、班的事，以下有三种不同的表达方式，请选择合适的方式，并说说你选择的理由。n我周末必须去加班，你们放心在家等我吧，我一定争取早点回去。n又再加班，真讨厌n我打算这个周末去加班，做完工作以后马上就回去。操之在我的语言n积极的语言：可以选择不同的作风我选择这么做，我愿意这么做我可以想出有效的表达方式我情愿，我打算n消极的语言：我就这样怎么了那你看该怎么办如果不是这样，我就怎么怎么样了职业态度n态度的力量一个人获得成功，60%取决于职业态度，30%取决于职业技能，而10%靠运气。n用积极的语言参与工作积极的工作语言：新的挑战、机遇可以全力以赴我会了解的，我一定行 消极的工作语言：压力 严重的问题 必须6、 加班加点，拼命苦干对付消极的人物n消极人物的类型有气无力型退缩型行动障碍型语言障碍型n对付消极的人物远离确立积极心态影响面对挫折n正确地面对挫折n不正确的态度我已经够坚强了，这次就算了我可不想成为伟人，还是把机会留给别人吧有什么事情明天再说吧总结经验，分析自己遭受挫折的原因通过学习弥补自身的不足，以建立自信 争取新的机会，向成功飞跃第三单元：工作能力训练学习本单元，您将能够：n了解时间管理的基本理论，分析工作，掌握重点n通过分析服务对象，用适当的方式和他们交往n了解沟通的不同方式及应用时间管理n你通常偏重于处理哪一类事物呢？重要不重要紧急人事危机客户投诉即将到期的任务财务危机电话铃声不速之客7、行政检查部门会议不紧急新的机会培训学习制定服务措施建立人际关系闲谈无聊的信件个人的爱好大铁桶里面的奥秘要将以下四样物品尽可能满地装到一个大铁桶里面，你会怎么设计其先后次序？水沙子石头碎石重要不重要紧急（碎石型的任务）人事危机客户投诉即将到期的任务财务危机（沙子型的任务）电话铃声不速之客行政检查部门会议不紧急（石头型的任务）新的机会培训学习制定服务措施建立人际关系（水型的任务）闲谈无聊的信件个人的爱好有效的沟通技巧n什么是沟通？有效的沟通是：n说出你和对方不同的想法，感受和意见？n接受及同意对方的看法？n说服对方？n必须面对面？n让双方达成功识？n令双方都明白/了解对方的立场和意见？n单向或双向的？n多沟通，易成功？沟通是：n将你的想法和感觉清晰无误地传送至对方n接受和明了对方的想法和感受n双方都满意这过程游戏：折纸游戏单向单向相向互动相向互动组成沟通的三部分n语言用语言字句来传达你要表达的内容n声调谈话时声线的高低、快慢n肢体语言透过肢体，例如：手势，目光，面部表情，坐/站姿等等以表达。言语以外的行为n言语以外的行为，大致分为：面部表情目光/眼神坐下或站立时的姿态手部动作与对话者之间的距离游戏：大家齐排队l房地产房地产E E网网房地产E网-倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。倍讯易http:/ 谢谢让我们一起共勉！让我们一起共勉！