1、汉王公司员工职业化行为手册第一部分：职业规范 一、着装规范二、办公区行为规范三、文明礼貌规范四、职业纪律规范第二部分：职业礼仪五、接打电话 六、接待客人七、拜访与赴约八、请求帮助九、拒绝要求十、召集会议十一、参加会议第三部分：职业素质十二、合作、团队精神十三、服务意识十四、有效沟通意识十五、尊重他人十六、互相信任十七、虚心向他人学习十八、公正公平：十九、敬业精神二十、诚实正直二十一、通过正常渠道反映意见二十二、参与公司管理，积极对公司管理提出建议二十三、追求个人发展二十四、工作方法：第四部分：职业道德二十五、注重公司声誉二十六、遵守公司有关保密制度二十七、履行与公司签订的协议二十八、对待工作善2、始善终汉王公司员工职业化行为手册职 业 规 范一、 着装规范1、员工着装规范的原则是：端庄、大方、整洁、得体，便于工作，利于保持职业人士形象。2、男员工着衬衣（长、短袖）、领带（接待客户、来宾、重要场合必须配带）、西装、干净的皮鞋/皮凉鞋；3、女员工着职业装，有袖的夏装、套裙式职业装、干净的皮鞋/皮凉鞋；不得穿超短裙，裙长以膝盖以上10公分为限；鞋跟以半高跟为宜，配以与肤色相近的长筒丝袜；上班需化淡妆，切忌浓装艳抹或使用香味浓烈的香水。4、周五为便装日，有接待任务者除外。但不得着短裤、裙裤、超短裙、无领无袖的服装、过透过露的服装；5、按公司要求配戴胸卡。二、 办公区行为规范1、 个人办公区a 3、办公桌面整洁有序，外出或下班前须整理好桌面；b PC机、电话机位置固定，各种连线应尽是隐藏在机身后，不要悬垂在办公桌、隔板上。不可擅自拆卸主机，更不能长时间敞开机盖、暴露机器零件；c 备忘用的黄条用过应及时取下，每天下班前清查一下，将过期的处理掉。d 个人喜欢的内容健康的座左铭、图片等，整齐张贴在隔板上；e 冬天将大衣、围巾等衣物统一放入衣柜；f 爱护个人办公区内的物品（办公椅、隔板、地毯、PC机、电话机等）。g 按规定申领办公用品，所有从公司申领的用品均为公司财物，要妥善保管、正确使用，不能占为已有，离职时须交还。 h. 正确使用办公用品，如因个人使用不当而造成浪费者，需按规定做出赔偿。 i4、. 雨雪天气携带雨伞时，应用塑料袋将伞装好，以免弄湿文件。2、公共办公区a严禁在办公区、会议室内吸烟；b保持办公区安静，不要大声喧哗、叫喊，尽是使用电话和E-MAIL进行内部联络。c将手机、呼机、电话机调整到小音量；d不能乱丢废纸、碎屑，发现应自觉拣起；e办公区内使用自己的杯子，不得使用接街用纸杯，接水时注意节约用水；f不在植物盆中倒茶根、扔烟头、纸屑、保护枝叶完好；g公用的打印机、复印机、碎纸机要小心使用，避免野蛮操作；h要求废弃纸张背面二次使用，节约用纸；i避免在地毯上拖拉重物，需要移动重物时可借用推车；j发现办公设备（包括通讯、照明、影音、电脑、建筑等）损坏或发生故障时，员工应立即向行政5、部报修，以便及时解决问题。三、文明礼貌规范a. 员工之间相互尊重、团结、帮助、合作，同事相遇应点头行礼或打招呼以示敬意。 b接听电话应及时，态度亲切、热情。如受话人不在，应问其是否留言； c热情礼貌待客，牢记一言一行关系公司形象。不要让客人独自入办公室内寻找人员； d开会时关闭手机呼机或置于静音振动状态； e进入房间要先轻轻敲门，听到应答后方可进入； f. 鼓励员工之间，上下级间多维人际沟通，营造和谐融洽的“大家庭”氛围。四、职业纪律规范 a不在办公时间内做与本职工作无关的事情； b严禁无故迟到、早退，“不辞而别”，“音信皆无”。有事者，无论公事还是私事，允许员工说明事由事先请假并留下联络方式6、(在各部门秘书处处理)。 c不在电话中聊天，接听私人电话不得超过3分种，不打私人长途电话 d开会不准迟到、早退： e严禁在经营活动中个人收受或冒收回扣： f. 不打听、传播员工收入； g严禁以私冒公报销费用； h不得泄露公司机密。职 业 礼 仪五、接打电话 a在电话铃声响三声内接听电话，应先报上部门、本人姓名。“您好， *”。b能在电话中解答清楚的问题，应立即清晰、简明扼要的回答。 c如无法立刻给予对方答复，应问清问题，告知对方答复期限；并在承诺的期限内给予对方反馈。 d如果非自己负责范围内的电话，则应转给相关员工，并向其简要介绍打电话者的目的。 e替其他员工接听电话，应询问并记录对方问题、对7、方姓名及联系方式，并及时转告相关员工。 f 打给别人电话，应先询问对方是否方便接听电话，得到同意后再陈述问题。 g在电话中应简明扼要，最好不要超过三分钟。h 不在电话中长谈与工作无关的内容。i 打电话时应注意放低声音，不影响其他人工作。j. 接听电话时，应在对方挂断后再放话筒。六接待客人 a应合理安排工作，保证准时接待客人，不应让客人等候。 b如果确有紧急工作需要立即完成，应首先向被邀请的客人道歉，请他们在会议室稍等，然后尽快完成工作，与客人见面。 c如果因为特殊原因必须取消会面，应马上通知客人向客人道歉并约定新的见面时间。 d客人会面时应携带本人名片，双方见面后主动交换名片。七、拜访与赴约 8、a赴约前应了解清楚本活动是否正式，有没有着装要求，并按照要求着装。 b赴约不要迟到，也不要过早，大约提前5分钟到场为宜，客随主便。c. 安排拜访时，应提前确定访问目的、约定时间、地点，告知对方到访人员姓名及身份。d.拜访前一天确认访问，若有改变，应尽早通知对方。c在活动中应注意社交礼仪，处处考虑维护汉王的企业形象和声誉。八、请求帮助 a请求帮助时应首先询问对方是否有时间，在得到对方允许后再提出自己的要求。 b在寻求帮助时应讲清楚自己的需求，如有必要介绍相关背景情况，让对方对你的需求有清楚的了解。 c如果需求很紧急，并有可能影响对方正常工作时，应明确提出，如有必要，应与对方的上级联系协调。九、拒9、绝要求 在接到帮助的请求后，如果自己无法提供帮助时应向对方讲请不能帮助的原因，并尽可能提供解决问题的建议，应保持友善的态度，求得对方的理解。十、召集会议 a不开无准备之会：会议召集人应事先确定会议主题，并尽量提前告知主要参会人员。 b提前通知：会议召集人应最好提前二天确定并通知参会人员，以便大家安排工作： 对于关键参会人员应确认能够参加或留下意见，确保不因关键参会人员缺席而无法达到会议目的。 c控制会议进程：会议主持人应在会议中负责控制会议进程，保证不偏离会议主题。 d处理会议冲突：会议主持人应负责控制会议冲突，对于暂无法达成一致的问题可确定某一时间进一步解决，避免影响会议整体进程。 e会议总10、结：会议主持人应负责在会议结束前，对会议所达成一致意见进行总结确认。 对于遗留问题应同与会人员商议确定解决方法、期限。 f会议记录：正式会议应有会议记录，并发至所有参会人员与相关人员。十一、参加会议 a不无故缺席：无特殊情况，应按时参加会议，不迟到、早退：如确实无法参加，需经有准假权的人批准，并事先告知会议召集人。 b采取补救措施：如无法参加会议可委托其他相关人员参加，或事先留下本人意见。c积极参与会议：参会人员应事先认真思考会议议题，并在会议中积极贡献建议，以促进会议高效讲行 d遵守会议纪律：在会议期间对手机等通讯工具做消音处理；在会议中不私下议论：处理紧急业务不影响其他人。职 业 素 质十11、二、合作、团队精神 a) 在得到同事要求配合的请求时，应给予积极的响应，态度要热情。 b) 当同事遇到困难时，应积极主动地了解困难和提供帮助，不能“事不关己，高高挂起”。 c) 应根据同事要求的紧急程度，调整自己的工作安排给予及时的配合，必要时，应立即停止手头工作，帮助同事； d) 不因个人关系影响合作态度，对所有同事一视同仁； e) 被要求暂时代替生病或因其他原因请假员工的工作时，应积极主动给予配合或想办法帮助解决，以保证本部门整体工作顺利进行。 f) 其他同事要求提供信息或工作配合时，应积极给予配合。 g) 团队决策： 关系到团队大多数员工利益的决策，必须通过团队简单多数决策的方式进行，不12、允许领导单独决定。 h)共同分享成果： 不涉及公司机密的信息均可以与员工共享。 当自己掌握的相关信息对同事的工作有帮助时，应主动提供，帮助同事提高工作效率。 工作完成后，应认真、负责的整理工作成果，保证成果完整可用性。 所有工作成果均应提交相关部门统一管理和使用。 当本部们工作成果或信息对其他部门有价值时，应主动、及时提供给相关人员。十三、服务意识 a) 客户至上，在不损坏公司利益的情况下，应追求客户的“最高满意度”。 b) 接受咨询：当同事咨询问题时，自己不能确定时，不能回答“不清楚，不知道”，也不能给予不负责任的回答，应告诉对方谁可以给他提供帮助，请他向该员工询问或记下问题，请负责人给他回13、电话： c) 需求与相关政策有非原则性冲突时，应视需求的紧急和重要程度处理，如果确为紧急需求，应本着以公司业务为重的原则，适当灵活处理或提供解决问题的建议，不能以制度为由给予生硬拒绝。 d) 需求与相关政策有原则性冲突时，应以公司利益为重，耐心向对方讲明不能提供服务的原因，求得对方理解，并给予解决问题的建议。 e) 需求紧急与流程发生冲突时，在不损害公司利益的情况下，适当调整流程，灵活处理，在自己把握不好的情况下，立即请示上级决定。 f) 相关负责人或领导不在，而需求很紧急时，如果自己能够处理，应尽可能帮助员工解决问题，如自己确实不能帮助，应主动联系或寻找相关负责人帮助解决，如果相关负责人确实14、无法立即解决的，立即报上级领导解决。 g) 需求给自己带来额外工作量时，以公司业务为重，克服困难，发扬奉献精神，满足对方需求。 h) 接到员工投诉时，应正确对待，认真了解投诉的原因，如果确实是自己的工作失误应虚心接受并立即改正，并同时向投诉人解释或道歉并感谢他对自己工作的关心和提醒，如果是由于误会，应认真考虑今后避免此类误会的方法并应向投诉人解释清楚，获得对方的理解。 i) 对部门内、外部员工一视同仁。十四、有效沟通意识 a) 给予别人表达意见的权利： 注意倾听对方的意见，不要打断别人的话，理解他们的真正意思后再回答。 乐于听取各种不同意见，不要采取排斥态度，保持开放的心态，客观分析不同意见后15、再做判断。 b) 正确处理双方分歧： 对于某些问题，如有不同意见应坦诚相告，不应私下发牢骚。 双方应就分歧意见开诚布公讨论，并争取达成一致，如最终无法取得一致意见，应提交有权决定的领导做决定。 当他人提出不同意见时，应充分了解对方的理由，以便找到更好的解决问题的办法。 员工如果对决定仍有意见，可向更上一级领导投诉，在决定被改变之前，员工可以保留意见，但在行动上仍应遵照执行。 应正确对待有不同意见的员工，不能因此对员工有歧视性做法。 c) 树立服从大局观念： 当双方分歧涉及到个人或本部门利益时，应以大局为重，维护整体利益。 尊重公司的制度，不能以制度的缺陷作为违反制度的理由。 积极参与公司制度建16、设，通过正式渠道反映建议、意见，帮助公司不断完善制度。 e) 勇于承认错误： 当员工意识到自己的观点有误时，应勇于承认自己的失误，并采取积极行动解决已经造成的问题。 d) 正确对待别人失误： 当员工发生工作失误时，应从解决问题的角度出发去分析原因，寻求从根本上杜绝此类失误的办法，而不是单纯追究当事人的责任，也不要互相埋怨。 e) 平等地位上沟通： 所有员工的意见都应受到重视，上级员工更应注意倾听下级员工的意见，如果他的意见正确，就应认真采纳，不能因为顾面子而拒不接受下属的正确建议。 经理应该保持开放的心态，鼓励下属提建议和不同意见，不能故步自封，搞“一言堂”。 员工有权力也有义务对公司的决定提17、出意见和建议，公司鼓励员工通过正规渠道对上级的决定提出建设性的批评和建议。 十五、尊重他人 a) 收到其他人e-mail、电话留言、口信等时，应尽快回复。 b) 对于征求意见的邮件，应在对方要求的时间内反馈你的意见，否则将被视为同意，不得在将来发表反对意见。 c) 在做出涉及员工发展的决定之前(调整岗位，升职、降职等)，应与员工进行沟通，征求员工意见或让员工理解做出该项决定的原因。 d) 对于员工通过各种渠道提出的改进意见应认真考虑并通过适当的形式尽快给予反馈。 e) 尊重别人的劳动： 领导不应随意布置工作，应首先考虑清楚该项工作要达到的目的和期望的结果以及该项工作的可行性，避免造成人力、物力18、的浪费。 当被别人要求就工作成果提建议时，应认真阅读并提出自己的建议，不应不予理睬，不闻不问。 f) 尊重别人的观点： 接到他人的意见或建议后，应迅速反馈和表示谢意。 对他人的意见或建议应认真考虑并给建议人以答复，解释是否采纳以及不采纳该建议的原因。 g) 尊重别人的感受： 应避免当众批评、指责别人，当员工违反公司规定或犯错误时，应善意的予以提醒，如有必要，应在单独场合提出批评。 在对员工提出批评时，应注意态度温和，以帮助员工进步的态度，针对员工可以改进的方面积极帮助员工，不要全面否定员工。 对员工的工作成果和工作进步应给予及时的肯定和赞扬。十六、互相信任 a) 对于他人提供的意见或信息有疑义19、时，应直接与当事人确认，不应向其他人询问或随意猜测。 b) 在确定工作计划时，领导应与下属协商一致，充分听取下属的意见和相信下属的工作能力。 c) 上下级之间、同事之间应多做思想沟通，充分信任对方。 d) 上级应有意识地让下属承担更多的责任，给他们成长的空间。十七、虚心向他人学习a) 多看到其他人的优点，从其他人的角度看待问题，尝试理解他人，吸取别人的长处以弥补自己的缺点。十八、公正公平：a) 在处理分歧时，应充分听取双方的意见，以事实为依据，客观全面的分析问题，对事不对人。 b) 由于领导决策失误而导致工作失误或没有结果，领导应主动承担责任。c) 当员工同上层领导沟通不畅而导致工作难以进行，20、领导应主动承担协调和推动工作，不应把矛盾推给员工。d) 要及时看到员工的进步，不能抱着固有的观点看待员工。e) 权责对等，应让员工在自己职责范围内承担工作和责任。f) 评价员工工作结果时，应综合考虑员工推进工作的前提条件、需要资源是否具备，以公平的标准去衡量员工。十九、敬业精神a) 追求结果、追求最高工作质量对待工作应严格要求，力争达到最高要求，不应采取得过且过，应付工作的态度。 领导在布置工作时应同时明确指出期望的工作结果，避免员工工作中的盲目性。 员工工作应面向结果，以最终结果衡量自己工作的成绩，为取得既定的结果应积极克服各种困难，无法解决时及时向上级反馈，充分调动可利用的资源，最终取得期21、望的结果。做工作应做到事事有反馈，将工作交代给别人后应负责追踪、督促并有结论，不能不负责任，不了了之。对待工作严肃认真，计划好的工作一定要进行到底，反对做工作虎头蛇尾，最终不了了之，造成人力物力的浪费。b)遵守诺言、注重信誉： 不要轻易许诺，应认真分析客观条件，给予切实可行的承诺，承诺后一定要兑现。如果由于客观原因确实无法兑现承诺，应主动解释原冈，并积极配合弥补损失，找到解决问题的办法。对待客户应诚恳、客观，不能许诺损害公司的声誉的事情。c) 工作积极主动：对工作应采取积极主动的工作态度，在本质工作范围内努力寻找最有效的工作模式和流程，尽可能将工作深化。 在工作中遇到困难应主动寻找相关资源，寻22、求上级领导的帮助解决问题，不能将问题搁置，导致工作没有结果。积极主动协助他人解决问题，所有人的问题都是公司的问题，我们应该积极协助其他人解决困难，推动公司整体工作的进步。二十、诚实正直a) 不占公司便宜，不钻公司政策的漏洞，个人利益与公司的利益保持一致。b) 向公司提供的信息应保证真实、可靠，应杜绝例如虚报工时等现象。c) 不允许利用职务之便收受贿赂，或为自己谋求个人利益。d) 不得将他人的工作成果据为己有，或利用别人的工作成果为自己谋求个人利益。 二十一、通过正常渠道反映意见a) 对公司政策或同事有意见时，应通过公司建立的沟通渠道反馈意见，不应私下议论发牢骚。b) 不允许造谣，捕风捉影和传播23、小道消息。c) 对于非正式渠道传播的消息不应听信，更不能传播，应教育传播者通过正规渠道反馈信息。二十二、参与公司管理，积极对公司管理提出建议a员工应主动帮助公司发现管理中的漏洞，及时向公司反映并提出建设性的改进措施。B 认真对待公司的各种调查，充分反馈自己的建议，以帮助公司提高整体管理水平。二十三、追求个人发展a) 员工应利用可能的机会不断提高自己的专业技术水平或管理水平，努力成长为合格的专业人士。b) 主动向老员工或高级专业人员学习，在工作中积累经验和知识。c) 对自己的发展负责，主动与直接经理沟通关于职业发展的想法和需求，要求直接经理提供指导和帮助。d) 与直接经理共同确定职业发展方向和需24、要接受的培训和培训方式，并珍惜公司提供的有利于发展的培训机会，并遵守各项相关规定。e) 努力将培训中学习的知识或技能应用到工作中，积极配合人力部的培训效果调查，帮助公司评价培训工作，不断改进进员工发展工作。二十四、工作方法：a) 面对自己解决不了的问题或工作中遇到困难应迅速反映给有能力解决的上级，不应压在自己这一环节而影响事情进展。b) 工作需要其他部门员工配合时，应尽量不直接找员工，而应先找其部门领导协商。c) 征求别人建议时应自己先提出整体思路，避免无边际讨论，以至浪费别人的时间。d) 认真分析工作中遇到的困难，针对问题找到解决办法，从根本上杜绝重犯同样的错误。职 业 道 德二十五、注重公25、司声誉a) 遵守客户至上的原则，尽可能为客户提供满意的服务，帮助客户解决问题。b) 注意自己的仪表与言行，在公共场合始终考虑提升公司的形象。c) 不向公司以外的员工批评公司或不负责任的评价公司(包括不负责任的吹捧)。d) 任何员工不得在未经公司允许的情况下向媒体发表有关公司的任何评价。e) 不得以公司名义进行私人活动，不得因个人原因给公司造成不良影响。二十六、遵守公司有关保密制度a) 在工作期间接触到公司的商业机密，员工有义务遵守保密规定，未经同意不得同无关人员谈论。b) 员工离职前，应在离开公司前将所有涉及公司工作的信息及资料整理并移交其他同事，并且在离职后不得把商业秘密和相关资料向其新公司26、泄露。c) 员工应遵守公司工资待遇保密的规定，不得向其他人打探有关信息，同时也不得向其他人透漏自己的工资信息。d) 如对工资待遇有疑义，可向机构领导或人力资源部经理咨询，不得私下向无关人员询问。二十七、履行与公司签订的协议e) 在某些情况下，为维护公司的利益和遵守国家法律，公司将要求员工签订各种协议(包括劳动合同，保密协议、非竞争协议、培训协议等等)，员工应理解这是公司管理正规化、促进公司更好发展的管理工具，应积极配合公司的工作，不应一味拒绝。如有疑义，应尽快给予回复，以便公司安排下一步工作。f) 员工应认真履行与公司签订的各种协议，承担相应的义务，不应以各种理由或方式逃避自己的责任。g) 如果一旦与公司发生争议，双方应本着互谅互让的原则协商解决，不要采取过激方式使矛盾激化。二十八、对待工作善始善终a) 对待工作应有职业化精神，在调换工作时(无论是内部调转还是离开公司)应首先把手头正在进行的工作尽力做完。b) 对于历史遗留问题应向接手工作的同事交代清楚，以便其全面掌握情况。c) 对于自己本岗位的工作职责与工作流程，应认真、负责的整理，并清楚地交接给接替工作的员工。