1、现代企业员工职业化训练整体解决方案第一讲 什么是职业化（上）1.什么是职业化2.新时代对职业人的界定3.企业家眼中的职业化4.职业人的成功之路5.职业人要以让客户满意为自己的终生使命第二讲 什么是职业化(下)1.职业化与个人成长是否能达成统一2.个体眼中的成功阶梯3.职业人的特点4.个人和职业的发展是密不可分的5.职业人的一个中心 三个基本点6.职业化的烦恼7.课程结构和学习方法介绍第三讲 挑战(上)1.讨论 生活工作中遇到过哪些挑战2.生活工作中遇到的挑战之一-能否适应时代的变革3.生活工作中遇到的挑战之二-能否把握自己的角色4.生活工作中遇到的挑战之三-能否保持良好的心态5.生活工作中遇到2、的挑战之四-能否承受工作的压力6.生活工作中遇到的挑战之五-工作中理解能力差、交往中不理解他人7.生活工作中遇到的挑战之六-对自己的职业生涯感到迷茫8.生活工作中遇到的挑战之七-有良好的职业道德 第四讲 挑战 (下)1.变革的三个层次2.引发变革的因素3.企业必须变革的原因4.企业变革对企业以及个人的影响5.企业变革的五个方面6.企业变革的类型7.人们面对变革的几种自然反应8.个人情感变革曲线第五讲 职业心态1.什么是态度2.态度的组成3.如何调整我们的态度4.影响知觉（perception）的因素5.强调积极因素、转化消极因素第六讲调整心态的技巧1.运用反面法技巧2.发挥自己的成功因子3.简3、化 简化 再简化4.先搁置消极因素 保持积极的状态5.把自己积极的态度给予他人6.通过改变形象调整自己的态度7.保持良好的身体状态8.增强自己的使命感第七讲 态度1.真正的职业人应追求超之在我的心态2.受制于人和超之在我的差异3.超之在我的心态对职业人的价值和意义4.真正掌握超之在我的心态要在行动上加以修炼第八讲 请打开你的改变之门1.知识 欲望 技巧 习惯的关系2.习惯的建立3.成长的三个阶段4.效率=产能和产出的平衡5.心灵地图第九讲 企业与你（一）1.企业的本质2.企业活动与社会的关联3.企业生存关系链4.企业的组成5.常见的组织形式第十讲 企业与你（下）1.如何了解您的岗位2.职业人应4、具备的三种意识第十一讲 职业思考力（上）1.职业思考力的涵义2.以科学的方式进行工作第十二讲 职业思考力（下）1.目的意识和问题意识2.墨菲定律3.风险管理4.任何小事都不要忽视创意第十三讲 职业地完成指派的工作（上）1.接受任务的方式2.接受任务的6w3h法3.企业员工的分类4.完成工作的方法第十四讲 职业地完成指派的工作（下）1.解决问题的程序2.职业经理人守则之一3.职业经理人守则之二4.职业经理人守则之三第十五讲 人际关系（上）1.英雄无用武之地时的三种选择2.英雄无用武之地的原因3.人际关系的产生和定义4.人际关系的改善应从自己做起 第十六讲 人际关系（下）1.人际冲突产生的原因2.5、摆正交往心态 改善人际关系3.如何处理组织外部的人际关系4.如何处理组织内部的人际关系第十七讲团队建设（上）1.团队和群体的区别2.团队的涵义及其特点3.团队发展的四个阶段第十八讲 团队建设（下）1.团队建设的阶段策略2.团队建设的四个步骤3.团队成员的角色4.团队不可或缺的三种角色5.团队成员的责任和义务第十九讲 知识管理与学习型组织（上）1.新经济时代的特征2.新经济时代的优点3.新经济带来的挑战4.知识经济与知识管理第二十讲 知识管理与学习型组织（下）1.思维导图（脑图）的形成2.思维导图理论中的兴趣点3.思维导图理论的核心观点4.画思维导图的注意点5.思维导图理论的应用-个人知识管理第6、二十一讲 职业道德1.什么是职业道德2.职业道德问题凸现的原因3.大多数企业认同的职业道德4.职业道德面临的挑战5.成功企业的职业道德介绍 第二十二讲 个人质量管理1.质量意识2.个人质量标准3.质量的基石-三个C4.组织的目标5.完美标准-PS意识第二十三讲 商务礼仪（上）1.什么是商务礼仪2.商务礼仪之仪容仪表-男士篇3.商务礼仪之仪容仪表-女士篇4.商务礼仪的职业表现之社交礼仪第二十四讲 商务礼仪（下）1.电话礼仪中需要注意的细节2.办公室礼仪中需要注意的细节3.会议礼仪中需要注意的细节4.商务用餐礼仪中需要注意的细节第二十五讲 时间管理（上）1.时间管理概述2.时间管理的好处3.优先计7、划管理第二十六讲 时间管理（下）1.自我组织管理加法-找出隐藏时间2.自我组织管理减法-减少无谓浪费3.自我组织管理乘法-提高工作效率4.自我组织管理除法-根除浪费习惯5.沟通管理要点之一-要懂得说不6.沟通管理要点之二-要善用电话7.沟通管理要点之三-避免会议病第二十七讲 沟通技巧（上）1.沟通的重要性2.沟通的定义3.沟通的媒介4.沟通的模式5.沟通的要素6.沟通的种类第二十八讲 沟通技巧(下)1.沟通的基础2.倾听三要点3.提问的要点4.回答的技巧5.沟通的原则6.沟通的应用第二十九讲 高效的会议管理技巧（上）1.会议的成本2.会议的目的3.会议有效性自问4.会议的形式5.变革中的交流方8、式第三十讲 高效的会议管理技巧（下）1.会议的流程管理及其案例2.GE高效会议的案例解析3.会前准备的关键4.合力促进会议第三十一讲 商务写作（上）1.商务写作的首要环节2.商务写作读者的类型3.中西式写作的共性与区别第三十二讲 商务写作（下）1.商务写作的四个步骤2.成文过程中语言的合理运用3.成文过程中目录以及附件的合理运用4.成文过程中布局的合理运用5.成文过程中图表 空白 标题的合理运用第三十三讲 谈判技巧（上）1.谈判目标的确定2.谈判的四种结果3.谈判人员的选择和组织4.全面掌握对方情报的关键5.谈判方案的制定第三十四讲 谈判技巧（下）1.谈判的原则2.谈判的基本程序3.谈判的基本9、技巧4.谈判人员的基本素质5.谈判合同的签订第三十五讲 压力管理（上）1.什么是压力2.压力的类型3.压力的特性4.压力的表现5.压力的评判6.STRESS的涵义7.身心系统模型8.压力来源第三十六讲 压力管理（下）1.如何管理压力2.对不同的压力采取不同的应对措施3.不同的性格采取不同的应对方式4.如何缓解压力5.短期压力的缓解6.长期压力的缓解第三十七讲 简报技巧1.成功简报的综合条件2.成功简报的综合要素3.简报者的魅力4.简报结束技巧5.简报辅助工具6.简报内容与结构第三十八讲 信息管理1.什么是情报2.情报的种类3.收集情报4.整理情报5.情报的运用和传播第三十九讲 客户满意（上）110、.客户满意的两大误区2.客户满意的涵义3.客户满意的错误认识4.客户满意的整体解决方案第四十讲 客户满意（下）1.客户满意的实战技巧2.客户关系管理系统3.客户关系管理流程 第四十一讲 项目管理概要（上）1.项目管理的重要性2.项目管理概述3.项目的特征4.项目管理要素5.项目中的角色6.项目周期7.项目说明书第四十二讲 项目管理概要（中）1.制定项目目标2.制定项目计划 第四十三讲 项目管理概要（下）1.任务细分2.矩阵图的应用3.项目工期的确定与项目预4.甘特图第四十四讲 在追求成功的路上体味成功1.职业化给企业和员工带来的好处2.课程内容的总结第一讲 什么是职业化（上）第一节 引言第二节11、 什么是职业化第三节 新时代对职业人的界定什么是职业化现在很流行的一本漫画书涩女郎，把女人分成四类：要结婚的女人；要爱情不要婚姻的女人；爱情和婚姻都要的女人；爱情和婚姻都不要的女人。参照这种有趣的分法，从经营人生的角度来考虑，也可以把人分成四类：不经营自己，也没有人经营他；不经营自己，由别人来经营他；经营自己；经营自己，也经营别人。第一类人根本没有人生可言，只能是死人；第二类人碌碌无为，可称为“活着的人”；第四类人就是我们称之为“老板”的人；而第三类人，就是本课程的中心，“职业人”。简单说，职业人就是懂得如何为自己创造美好生活的人。人可以分为四种类型：没人经营他死人；别人经营他活着的人；自我经12、营职业人；经营别人老板。在理解“职业人”之前，有必要了解一下什么是职业化。在父辈们的观念中，一个人是否敬业就看他上班是否准时，不迟到、不早退，凡事遵从领导的意见就是一个敬业的人。本课程提出的“新时代职业化”的概念。它包含三个核心：客户职业化职业生涯职业化的传统概念：按时上班，听老板的话，老板让干什么就干什么。新时代的职业化概念有三个核心：客户、职业化和职业生涯。1.老板喜欢什么样的人才原网通的总经理田溯宁和斯达康的总经理吴鹰，在做客对话栏目时，主持人列出了八个类型的人才，让这两位老总选择其中三种。勇敢，做事不计后果；点子多，不听话；踏实，没有创意；有本事，过于谦虚；听话却没有原则；能力强但不懂13、合作；机灵但不踏实；有将才，也有野心。各大公司选才自有其独到之处，但是由这个例子你会发现，他们往往也有惊人的相似之处。这两位老总所选的三种人中，有两种人是相同的：勇敢，做事不计后果；有将才，也有野心。图11 大公司的用人标准这种选择也许可以代表大公司的选才之道，那么，规模较小的企业的老板喜欢什么样的人才呢？以金山公司和大洋公司为例：规模较小的公司的用人标准：金山公司肯学、肯干、会干、忠诚、协调大洋公司能力与协作、专业、敬业、敬人2.人才的真义公司规模不同，用人标准有一定的差异。但是，从根本上看，他们对人才的评价主要是从两个方面做出的。人才评价标准：一是能力，二是态度。根据这两个标准，可以画出下14、面的分析图。下图中，横轴和纵轴分别代表态度和能力。按照能力的强弱、态度的积极与消极，可以得出四种类型的“人才”。图12 四类人左下角：态度很差，能力很差。这类人只能用“人裁”形容，因为他们最容易成为裁员的对象。右下角：态度很好，能力很差。这类人可称之为“人材”，给老板的感觉是：将就用吧。左上角：能力很强，态度很差，对企业不认同。他们是“刚才”的“才”。对这类人才，老板很难用他。右上角：能力很强，态度很好，认同企业。这类人是给企业带来财富的人，用财富的“财”字来形容他。他是老板最喜欢的人。老板喜欢的人才是能给企业带来财富的人。他们能力强，态度也好。四类人：人裁没有能力，态度又差。裁掉算了！人材态15、度不错，就是干不了事。将就用吧！人才能力挺强，就是态度太差。真是难用呀！人财态度好，又有能力。真是公司的财源呀！ 小 故 事故事：致加西亚的信地点：古巴背景：美国和西班牙发生战争，古巴是西班牙的殖民地人物：古巴将领加西亚、美国总统、罗文（一个送信人）事件：美国总统想与古巴将领加西亚结盟，以对抗西班牙的侵略。但问题是他不知道加西亚身在何方。在他一筹莫展的时候，有人向他推荐了罗文。于是总统让罗文去给加西亚送信。没有人知道罗文是如何把信送到加西亚将军的手上，只知道加西亚将军确实收到了这封信。从企业用人的角度考虑，罗文就是真正的人才。假设一个人，他做事时需要公司提供所有的要件，那么，这个人不是能够给企16、业创造财富的人，而只是一个机器。真正的人才是自己想办法克服困难，能够处理老板办不到的事情。真正的人才是自己想办法给企业创造财富的人。【自检】结合你目前的状况，你认为应该在哪些方面改进，能够使自己成为企业的“人财”？_新时代对职业人的界定1.客户客户是职业化的核心概念。职业人的脑子里只有一个概念：客户。职业人的客户，包括上司、同事、合作伙伴、下属、业务客户（狭义概念上的客户）。职业人的所有对象是客户，非职业人的对象是消费者。消费者意味着单纯的购买商品的行为主体。而客户的观念，则是以感受满意为主导。职业人的使命是使客户满意。客户满意是一个过程，而不是结果。2.典型的职业人典型的职业人包括：医生、律17、师、会计师、咨询师、职业经理人等。【本讲总结】本讲从经营人生的角度入手，介绍了职业人的概念。所谓职业人是经营自己的人，即懂得为自己创造美好生活的人。职业人的核心是客户。真正的人才是能力强、态度好，能够给企业带来财富的人。【心得体会】_第二讲 什么是职业化(下)第一节 职业化与个人成长是否能达成统一第二节 职业人的一个中心 三个基本点第三节 职业化的烦恼第四节 课程结构和学习方法介绍职业化与个人成长是否能达成统一个人的发展与职业的发展密不可分我们在开篇之初已把职业人定义为经营自我的人，那么，他有什么特殊之处呢？下面通过四类人的比较，来分析职业人的特点。人可以分为四种类型：没人经营他死人；别人经营18、他活着的人；自我经营职业人；经营别人老板。在分类中，第一类人没有可比性。第二类是自己不经营自己，由别人经营的人，称之为“活着的人”。这类人在公司里很可能是普通的员工，他们的行为模式可以这样描述：主管让我做什么，我就做什么。假如主管问他们有何建议，他们的反应就是：我能有什么建议，老板是你，又不是我。“活着的人”最担心的可能是：公司又要裁员了。老板是经营别人的人，他们获得高收入的同时，承担着巨大的风险。20年前中国辉煌的企业现在还有几家？据说，每天在中关村地区注册的企业有450家之多，破产的企业则有300家左右。这个数字可能有点夸张，但也不是空穴来风，它至少反映了一个现象：破产的企业很多。第三类人19、是经营自我的人，是本课程研究的重点。1.职业人的特点（1）合作精神职业人是企业的合作者，他们总是积极参与企业的运作。（2）拥有良好的资质资质是能力被社会认同的证明，如注册会计师、注册律师等就是一种资质。获得一定的资质，必须具有一定标准的能力。作为一个职业人，必须具有良好的资质。职业经理人的资质：具备为客户提供满意的服务的能力，其行为目标是使客户感觉到比期望值更高的意外惊喜。职业人的特点：合作总是积极参与企业的运作资质提供客户满意的服务能力两类人的比较由别人经营的人： 经营自我的职业人：打工的 企业的合作者老板让干什么就干什么 干得比老板希望的还要好熬年头有良好的资质个人局限性大，适应力弱 个人20、空间大，适应性强风险大风险承受力强2.职业经理人受社会的认同程度2001年，尤其是下半年，猎头公司的主要目标之一就是职业经理人。真正优秀的职业人在人力资源市场上永远是抢手货。职业经理人猎头目标最抢手的人才3.职业人的素质一般，对于一个人的素质的判断，可以从以下几个方面进行：知识。主要是从学校系统学习得来的。我们经常会用教育背景来评价一个人的水平。名校学子总是较容易受到关注。技巧。为人处事的技巧，如谈判技巧、沟通技巧等。理解能力。明白事情的能力、速度。态度。对客观事物的主观评价。假设一个人评价事物总是尽力地贴近客观事实，这个人就很客观；相反，一个人老是从自己的角度出发来评价事物，就会用“这个人很21、有看法”、“很偏激”之类的话语来形容。经验。工作中积累的经验的丰富程度也是评价一个人水平高低的标准之一。针对以上几个评判标准，职业人的素质表现为以下几个方面：职业人懂得运用知识做判断。职业人掌握的是能够让客户满意的技巧。职业人能够根据他所理解的信息做出合理的反应。假设大米涨价了，一般人的反应是大量购进，因为他理解的是大米紧缺才会涨价；而职业人不会轻易做这种举动，他在“买涨不买落”的心态之余，还持有“家里不存半年闲”的想法。这种对事物的两个方面的考虑就是一种成熟的思维模式。态度。职业人是敏感的，他们能够灵敏地感知外界的变化。识变、应变、改变是职业人必备的素质。经验。职业人对于经验讲究的是“借鉴”22、，最忌“生搬硬套”。职业人总是不断总结以往的经验，结合知识，使之不断提升和升华。职业人的素质：知识做判断的工具；技巧足以让客户满意；理解成熟的反应模式；态度识变、应变、改变；经验借鉴、总结、创造。个人成长与职业的发展是密不可分的：个人成长（个体价值） 职业成长（职业人的价值）知识 判断技巧 感情投入理解 成熟态度敏感经验 创造【自检】假设你学历较高，也获得很多社会上较有名的认证，是不是就可以说你是一个职业人？_4.职业化如何提升个人价值职业化对于提升个人价值有何好处？在此利用马斯洛需要结构理论对其进行分析。马斯洛理论认为，人的需要可以分为五个阶梯（如下图所示），只有在满足了较低的需要之后，人才23、会产生较高阶梯的需要。那么，作为一个职业人能够满足哪些方面的需要呢？图21 个人眼中的成功阶梯与马斯洛需要结构图在高尔夫球场上一般有两类人，企业老板和职业经理。当老板高风险、高回收时，经常打高尔夫也不足为奇。而职业经理人？他们如何能够出入如此高消费的休闲场所？原因在于他们有能力干别人干不了的事情，收入比较高，也具有一定的社会地位。从这个层次上看，职业经理人已经实现了对第四个阶梯的需要尊重需要的满足。从更深的层次来理解，职业经理人是企业的合作者。职业经理人与打工者不同，后者想的是“老板让我做什么，我就做什么。”而职业经理人想的则是：“我能够为公司增值多少。”真正的人才是能够给企业创造价值的人，是24、能够把信送到加西亚将军手上的人。要想成为一个真正的职业人，你必须记住一点：你不是给公司打工，你的价值就在于你能够为公司增值，在为公司创造价值的同时，也实现了个人的价值，体现在个人发展和工作上，是自我实现需要的满足。职业人是懂得如何为自己创造美好生活的人，他总是在追求物质与事业的丰收。真正职业人的生涯跟五个需求的阶梯是能够切合在一起的。职业化的一个中心、三个基本点1.一个中心职业人的核心目标是客户满意。职业人总是准备提供超过客户期望值的服务。这里的客户包括上司、同事、家人、下属和生意场上的客户。职业化的一个中心：提供客户满意的服务。客户指广义上的概念，包括上司、同事、家人、下属和常用意义上的客户25、。以客户为中心的第一个含义是你能够对客户产生影响。你能够使客户满意，意味着你必须具有一定的能力，使客户接受你为他提供的服务，也就是你有能力产生影响。以客户为中心的第二个含义是互赖，如大洋公司的总经理用人的一个标准是“敬人”，敬上司、敬客户、敬同事，也就是在你的职业圈子里创造互赖的关系，这样才能协调好各个环节，使其功能发挥达到最佳状态。职业化的中心是提供客户满意的服务，从另一种意义来说，就是提升客户的竞争力，使客户的价值得到提升。以客户为中心还意味着你必须关注对整体的把握，而关注整体，意味着你要关注那些限制整体发展的因素。木桶理论说明，限制最大产出的是数量最少的资源。职业人的要务之一就是帮助客户26、以尽量小的投入获得尽量大的产出。为客户提供满意服务的含义：有能力产生影响互赖（互相信赖）不断提升客户的竞争力关注对整体的把握1.三个基本点第一个基本点是职业人要为高标准的产出负责，最主要的是做到两点：（1）行为思考的出发点是客户最感兴趣的。（2）有义务保守与客户合作之间的所有秘密。对老板而言，职业人能够帮他做他做不了的事情，他之所以雇佣你，是因为：你是有竞争力的，你具有你的专业优势和你的特殊才能。他认为你的判断是客观的，职业人很重要的一点是用数据说话。首先，你的所有建议案是有数据支持的；其次，你的所有行动方案是可以实现的，有量化指标；另外，结果是可以考量的。你是正直的。职业道德应该是企业用人的27、重要考核点，商业道德问题对于公司的发展也是致命的。你被雇佣是因为：你具有竞争力专业优势、特殊才能；你能够做出客观的判断用数据说话；你是正直的职业道德。【自检】试分析你能够使你的客户满意的优势所在。_第二个基本点是团队协作。作为职业人，你必须记住一点，只有团队协作，才能够提供高标准的服务。这里讲述的不是专业人士，而是职业人士，专业人士是学有专精的人，而职业人士则是注重团队合作的专业人士。尤其是在分工越来越细的现代社会，团队协作就更应该被强调。第三个基本点就是职业人必须为自己的职业生涯负责。要提升客户的竞争力，首先你要提升你自己的竞争力。处在急剧发展的时代，职业人必须不断地学习，否则只能被社会淘汰28、。所以说，应变的唯一之道是学习。职业化的三个基本点：为高标准的产出负责为客户考虑团队协作互相信赖为自己的职业生涯负责不断学习职业化的烦恼容易产生职业烦恼的两类人职场中最容易产生职业烦恼的有两类人：（1）企业新人新人还不具备全面的技能，遇到问题时，常常会不知所措。（2）老员工对变革总是持不好的看法，恨不得一辈子就这样过下去。他们想要稳定，不愿接受新事物的想法，是限制其创造力发挥的主要因素。职业烦恼人的烦恼：企业新人我不知道我会做什么。我不知道我能否胜任这个职位。我对企业运作一点都不了解，怎么办？我的主管是什么样的人呢？我不会用电脑，英语说不出口。老员工、知识经济、组织变革，我不知道我还能干什么？29、又进新人！什么职业化，换汤不换药。职业烦恼的根源归结起来，他们的烦恼有三个根源。烦恼的根源：心态不了解职场规则 缺乏技巧课程结构和学习方法介绍现代企业员工职业化整体解决方案是要告诉你如何成为职业人的一揽子方案。以上所提的职场中人的烦恼就是本课程所要解决的问题。课程结构本课程包含三大模块：（1）信念篇（2）职场篇（3）技巧篇学习心态在进入整个课程体系之前，你需要具备良好的心态。准职业人的心态：（1）有必定成功公式决定好你现在要达成的事项，把它写下来注意找出你要进行的步骤立即行动观察哪个行动有用，哪个行动不管用修正调整不管用的行动，直至达成目标为止（2）你要成为职业人（3）过去已经过去，现在从零开30、始（4）明白的是道理，行动后的是收获【自检】请为你自己制作一个成功公式，形式如下：【本讲总结】本讲首先介绍了职业化概念的一个中心、三个基本点。所谓一个中心就是为客户提供满意的服务，三个基本点是职业人要为高产出的标准负责、要注重团队合作、以及为自己的职业生涯负责。之后又讲述了职业人在现代社会中的地位，以及他们受欢迎的程度。在论证了我们为什么要把职业人作为个人成长的目标之后，又分析了职场中人最容易遇到的烦恼，并就此提出了本课程的目的，它的宗旨就在于为有志成为真正职业人的人提供一揽子的解决工具和方法。本课程体系包括三个部分：信念篇、技巧篇、职场篇。【心得体会】_第三讲 挑战(上)第一节 引言第二节 31、讨论 生活工作中遇到过哪些挑战第三节 生活工作中遇到的挑战之一第四节 生活工作中遇到的挑战之二引 言挑战的类型有一位事业做得很成功的人在接受采访时说：“我并不是什么成功人士，我是一个正在路上的人，一个准备迎接挑战的人。”如果你想成为真正的职业人，请记住这位成功人士的话：你是一个正在迎接各种挑战的人。这就是职业人面对各种挑战应该具备的心态，但前提是要清楚自己面对的是什么样的挑战。本讲介绍的是职业人士可能遇到的挑战类型。生活工作中遇到的挑战之一1.变革联想集团在刚成立的时候是每三年实施一次组织机构变革，后来发展到两年一次，今天则是一次0.75年至一年。为什么它要如此频繁地进行变革呢？因为IT行业的32、发展速度很快，竞争也很激烈。传统行业的变化也很快，几年之前还到便民商店、副食商店买东西，今天去的是家乐福、沃尔玛。这个时代最大的挑战就是变革。成功与否的关键就在于你对变革的看法以及反应。有些人跟上了变革，有些人则落在了时代的后面。变革既是一种挑战，也提供了更为广阔的发展空间，这就是机会。中国进入WTO，这是中国企业的挑战，也是最大的机会。2.角色的挑战职业人士能够恰当地把握自己的角色，而非职业人士则往往不是，主要有以下两种表现：（1）刚出校门没有经验的职员，他们往往会有这样的想法：我是新来的，有条件跟人竞争吗？我还是往后退一退吧。如果你有类似的想法，请记住，公司招聘你，看中的是你的价值，上司希33、望你尽快转换角色，参与公司的运作。（2）有一定工作经验的非职业人士，他们往往不清楚自己的关切范围和影响范围应该在哪里。他们事情做不好，却老在抱怨别人。3.心态主要问题是心态不正、心理脆弱和雇佣思想等。假设一个名校学子在一个规模不是很大的企业工作，他会怎么想呢？也许他想做的可能就是改变一切。“老板懂什么！在公司里，我的学位最高。”这种不敬上司、傲视同仁的想法就是一种心态不正的表现。心理脆弱表现在遇到挫折时就丧失自信心。雇佣思想让别人来经营你。老板说什么，你就得干什么，这就是雇佣思想。如果你成为一个职业人，那么，你就要消除这种思想。抱有这种思想的人恐怕一辈子都只能是一个普通的职员。生活工作中遇到的34、挑战之二4.工作压力这是一个工作狂的时代。英特尔前总裁说过一句话，在这个时代，狂者生存。从事IT业的人意味着要牺牲很多的休息时间。劳动法规定每周工作时间不超过40个小时，即使加班也不能超过48个小时。IT业人士的工作时间平均不低于60个小时，吴士宏说她一周工作不少于92个小时。身处竞争狂潮，也只能当个狂人。5.不理解表现为不愿接受新事物。6.管理表现为不懂管理。7.职业发展没有为自己制订一个职业生涯规划，往往不知何去何从。8.职业道德有些人不具备职业道德。根据以下八种挑战的类型，可以列举出一段时期内的挑战表现，分析接受挑战的障碍，找到应对的措施。可以用下表来表示：表31 挑战的类型【自检】你认35、为你目前最大的挑战是什么？你是如何面对它的？_【本讲总结】本讲介绍了职业人士经常要面对的八种挑战，以及在挑战面前可能会产生的种种心理障碍和表现。最大的挑战是时代变革，它是每个人都要面对的。【心得体会】_第四讲 挑战 (下)第一节 引言第二节 变革的三个层次第三节 企业必须改革的原因第四节 企业变革对企业以及个人的影响第五节 企业变革的类型引 言前面讲述的是常见的八种挑战，最大的挑战来自于变革，变革是这个时代的主旋律，也是每一个职业人必须面对的。本讲的目的就是讲述如何应对变革。变革一般可以划分为三个层次：社会变革、企业变革和个人变革。社会变革1.引发社会变革的因素（1）科技。科技日新月异，生活千36、变万化。（2）政策。例如近几年的人事制度的变革。在北京的招聘报纸上，本地户口再也不是一个必需的条件。（3）私有化的变革。公有制企业的比例在逐渐减小，私有化进程加剧。（4）环保。环保是当今时代的一个主题。企业要是对环境有破坏，就很可能惹怒社会人士。（5）合作与竞争。合作是竞争时代的唯一主题，企业不懂合作就无法生存。以联想为例，联想集团是一个贸工技一体化的企业，但这并不代表它就没有自己的核心技术，只不过它与别的企业不同的是，别的企业做技术，它做贸易；别的企业做贸易，它做技术。它的技术就是机顶盒。（6）客户需求多样化。客户需求的变化决定整个市场的变化，它是大环境变化的根本动力。由于客户需求的多样化和37、市场的激烈竞争，有人提出了个性化服务的概念。何谓个性化？个性化为你定制产品。（7）全球经济一体化。在全球化和国际化的发展趋势下，竞争的范围和深度都在加大。图41 引发社会变革的因素2.社会变革的影响社会变革的影响，最主要体现在对于教育态度的转变上。社会对高学历的需求增大，导致：（1）企业在招聘员工时会制订一个较高的学历要求。对应聘人员的首要条件往往是学历。以往一个公司招收一个专科生就很不容易，而现在它却非名牌大学研究生不要。（2）再教育的热潮。变革使每一个在职的人都要不停地去充电、再学习。企业变革企业变革的原因企业为什么要实施变革呢？因为变者生存。企业变革的目的有两个：生存与发展。以前企业往往38、要制订五年、十年规划，或者三年、五年行动计划。这种模式，可以形容为“先瞄准后射击”。现在有人提出应该“先射击后瞄准”，认为不应该做三个月以上的规划和计划。我们要找的不是神枪手，而是快枪手。这个提法的核心是“以速度换成本”，也就是高速。高速是这个时代的特点。不一定要了解所有的东西，而是先使用，在使用的过程中再去了解；否则等你完全了解时，也许它已经过时了。2.企业变革对企业和个人的影响企业变革和个人息息相关，企业发生变革，个人必然要受到影响。企业发生变革的内容可能包括：所有权、组织、团队以及流程、职位；对于个人来讲、技术、市场、渠道、地域和分工都可能产生不同程度的变化。企业变革的类型：公司所有权 39、组织团队管理政策 流程职位/利益企业变革要求个人的变化： 产品设计 技术 市场 销售渠道 销售地域 工作分工3.企业变革的类型(1)垂直型向扁平型转变对于此类型的变革，职业人要清楚转变的意义，并做到：你要掌握最多的信息。你面临的可能是更加多头的接触。（2）人事的变动主要体现为人事关系的变化。个人变革这个时代唯一不变化的就是“变”，所以对于变革至少要有这样的心理准备：变化是永远存在的，应以不变应万变。1.分清变革的性质演变、渐变或革新还是有质的变化。由于市场的饱和，企业就得转变经营方向。在这个过程里，客户量的变化，先是逐渐递增，到最大值后，又逐渐递减。市场时时在变化，你提供服务的内容和方式都得随40、之改变。这种变化是渐变，而渐变的趋势必将导致质变。如果你没有意识到这一点，你会奇怪，为何股价一夜之间狂跌；为何企业突然转型。这个时候，由于你没有心理准备，你会有措手不及的感觉。将来唯一持久的竞争优势，是比你的竞争对手学习得更快。2.遇到变革时可能产生的情感反应图42 个人情感变革曲线个人情感变革曲线图表示，个人对变革产生的反应可以分为四个阶段：第一阶段：震惊、不相信；情绪开始低落。第二阶段：拒绝接受痛苦的现实，情绪跌落到谷底。要知道事实已经发展到如此地步，只能改变自己去适应它。但是，在这个阶段，你会拒绝接受这个现实。你的情绪还停留在抱怨、愤怒的状态，你会抱怨变革给你带来的诸多不便。第三阶段：被41、动地接受现实。这个阶段，你意识到只能接受事实。因为对方是灯塔，你不能让灯塔改变航向，只能是自己改变航向。第四阶段：寻找新的机会。职业人只有适时地发现自己处于哪种心理状态，才能相应地加以调整。表4-2 个人对于变革的情感反应【自检】你认为应对变革应该持何种心态？_第五讲 职业心态第一节 引言第二节 什么是态度第三节 如何调整我们的态度第四节 强调积极因素 抑制消极因素引 言探究众多成功职业人士的秘诀，有一条惊人地一致，那就是积极的态度。积极态度是他们成功的最大资产。积极态度对职业成功有一种魔力，能够极大地改变一个人的事业和生活。积极态度能够带来个性、灵感、热情和创造力。本讲将探讨理解态度的重要性42、积极态度的魔力、八种有效的态度调整技巧、态度与工作的关系等。企业关注态度绩效考核：态度、能力。什么是态度1.为何提到态度人力资源部的年终考核一般会包括三个方面：（1）任务是否完成？目标实现与否？（2）你是否胜任？你的能力、技巧如何？（3）你的态度如何？包括：工作表现，是否敬业，能否主动提出建议，如何处理危机，与上司、同事的关系如何等等。2.关于态度的说法提到态度，有些人马上会想到的是对工作的态度，有些人想到的是对生活的态度，有些人则提出态度是一种对周围事物的感触。仁者见仁，智者见智，每个人可能都会有自己的看法。现尝试着做如下归纳：（1）态度是对客观事物的评价性的陈述。态度是一种对客观事物的主43、观评价，它描述的是：喜欢与否。（2）态度是你向他人表达心情的一种方式。（3）思想家认为态度是一种心态，是看待事物的精神状态。从思想根源上说，态度是一种精神状态。（4）态度是心中一架无形的照相机，它会拍摄下你喜欢与不喜欢的事物。如何理解态度1.对态度的新解释对于态度，每个人都可能有自己的看法，那么，你如何正确理解态度这个概念呢？这里提供一种解释：把态度两个字拆开来，“态”字，就是心上大一点；“度”，就是度量，组合它们的意思，“态度”就是用你的心去度量你的心之外的世界（外围世界）。态度就是用你的心去度量你外围的世界。我们对世界的度量是一种主观的评价，每个人都有各自的评价标准，基于标准的不同，所形成44、的态度也是不同的；而行为是基于态度做出的，不同的态度导致不同的行为模式；你在评判别人的同时，别人也在评判你。在你用心度量外围世界的同时，你的行为结果也受到外围世界的度量；你所受的度量，反过来，会影响你对外围世界的度量。2. 态度的构成态度由三要素构成，可用、三个英文来表示。（1）：，指认知。态度是你的内心持有的对外围世界的观点，它的形成基础是你对世界有所认知。（2）：，指倾向。所谓仁者见仁，智者见智，就是对同一事物，每个人的认知可能都是不一样的。这种认知的不同，表现在行为上，就是一种倾向。（3）：，指行动。行动是态度的表现。图51 态度构成态度是行为的出发点。本讲的着重点不在于态度的本身，而在45、于关注什么是积极的态度。因为积极的态度是你创造美好人生的基础。那么，态度是可改变的吗？3.决定知觉的因素（1）对事物的看法。包括兴趣、经验、期望等。（2）情景因素。态度的形成在很大程度上是由外在因素导致的。这包括两个方面：时间、地点、环境等等，如阴天与晴天对人情绪的影响；交流的对象，包括对方的语气、表情、动作以及言语里所传达的信息等等。（3）人际关系。积极的态度和消极的态度导致的行为结果是不一样的。以笑为例，态度积极的人，笑容也是灿烂的；而有些人，你会觉得他笑起来皮笑肉不笑的。对于前者，你会还以真心的笑容；对后者，你可能会给他一个虚假的笑脸。由以上的分析，可以得出一个重要的结论：认知是构成态度46、的基础，而认知本身受多种因素的影响，因此，态度是可以改变的。一个职业人，必须做到两点：一是积极的心态，二是积极的行动。前者指的是你能够以成熟的心理，接受周围的世界对你的态度和行为；后者则指你须对别人表现出友善。强调积极因素，抑制消极因素1.积极的心态带来更多的产出下图四个箭头分别表示行为、个性、习惯和反应，它们是你向外围世界输出的东西。图52 心态与外界的相互作用下图左边是一颗枝繁叶茂、硕果累累的大树，右边是一颗生长不良、挂满苦果的大树。它们分别表示积极心态苹果树和消极心态苹果树。积极心态苹果树上结有34个果实：自律、勤奋、耐力、和善等等，表示为34种心态；消极心态苹果树结出的则是：浪费日子、47、空谈、我不行、守旧、拒绝变革、自大、无聊、自卑、忧虑等等，为34种恶果。图53 苹果树【自检】试举出态度引发行为的实例。 _不同的心态引发不同的行为。实践证明，积极心态产生好的结果，消极心态产生不好的结果。此种现象产生了高期望理论。2.期望理论：期望值越高，成功的可能性越大以足球比赛为例，队员上场之前，他们会聚在一起说一句话：“我们必胜！”这个行为就是一种心理暗示，表明球队对成功寄予很高的期望。职场中人也经常会被老板问：“你今年给自己定下了什么目标？”这是促进员工成功的手段。高期望理论对个人的成长和职业生涯的规划都有很大的用处。在你打开心门之后，职业生涯的第一步就是确定你的目标：你期望自己成为48、什么样的人。如果你给自己定下一个较高的目标，在这个期望的鞭策下，也许你获得成功的可能性会较大。3.态度的资产负债表和损益表财务报表最重要的两个表是资产负债表和损益表。损益表有两项主要内容，一个是收入，一个是支出。在资产负债表里，收入来自于资产，负债导致了支出。按照这个原则，可以给自己制订一个态度的资产负债表和态度的损益表。上图中，以0线为分界线，左边记收入，右边记支出。在收入栏里记下每一项使你形成积极态度的因素，包括别人对你的影响、你自己的行为、天气等等；在支出栏里，记下每一项使你形成消极态度的因素。在做完记录后，你会发现哪些是导致你产生消极态度的原因，你就可以对其加以改善。通过对态度的资产负49、债表和损益表的分析，就可以找出是什么心态使你产生积极或消极的态度。产生积极态度的，称之为资产，你可以用这些词来形容，如坚韧、豁达、上进、热情、友善；产生消极态度的，可以称之为负债，包括猜疑、嫉妒等等。【本讲总结】本讲介绍了态度的基本概念，即态度是用心去度量外围世界，它由认知、倾向和行动三个要素构成。积极的态度会带来好的结果，这便产生了高期望理论，这个理论认为，期望值越高，成功的可能性越大。可以利用态度的资产负债表和损益表自检产生积极或消极态度的原因。【心得体会】_第六讲 调整心态的技巧第一节 引言第二节 调整心态的八种方法（1）第三节 调整心态的八种方法（2）引 言一个人的心态在很大程度上会受50、到外界的影响，通过选择一定的处世方式来改变外界刺激对自己的影响程度，也许就可以使你保持积极的心态。本讲主要介绍八种技巧。调整心态的八种方法（1）反面法幽默是最好的工具所谓反面法，就是从事物的另一面去考虑，充分发掘积极的因素，抑制消极的因素。多从好的方面去看待生活，尽力使心态放松，保持宁静的心境。幽默是最有效的抑制消极心态的方法。例子：有一位应届大学毕业生，面试时拿着一份分数较低的成绩单，当被问到对此成绩单作何感想时，他说，高分意味着期望值较高，而低分则会保持一颗踏实的心。他想的不是成绩差肯定不行，而是从另一个角度认识到自己的优势踏实。有一首歌叫做我很丑，可是我很温柔，也是一种反面的说法。当你运51、用反面法幽自己一默时，你会发现，事情其实没有想象中的那么严重，你会觉得自己更有勇气面对困难。发挥成功因子更多地关注积极的因素有助于培养积极的态度，积极的态度会带来更高的产出。积极的因素也可称为“成功因子”，而消极的因素则是“失败因子”，因为消极的因素是导致消极态度的根源，而消极态度会结出种种恶果。心锚理论认为，人的心态与行为之间是互为作用的。心态是行为的基础，行为反过来也会影响心态。在感觉到心绪不宁时，可以采取一定的行为，充分激发成功因子，使心态安定、放松。例如，从你喜欢听音乐、到海滨散步、看书、爬山等中享受到的就是你的成功因子。简化法简化法是保持积极心态和抑制消极心态的重要办法。职场中人难免52、会碰到许多烦恼。你可能需要处理一大堆事情，并且你还要写报告。设身处地，你的老板会遇到什么烦恼呢？以看报告为例，他可能需要看许多人的报告。那么，他希望看到的是什么样的报告呢？他可能希望看到的是一页纸就能说清问题的报告。作为职业人，你的唯一准则是客户满意。老板是你的重要客户，使他满意是你的职责所在。因此，把报告写得简单明了，是你能够提供满意服务的一个表现。并不是报告写得越多越能说明问题。也许当你写到后半部分，连你自己都不知所云了。麦肯锡公司有个著名的三点论：提建议不超过三个，提方案不超过三个，找问题找最主要的三个。掌握了这个方法以后，你会发现原来事情可以做得这么简单。一个人不可能总是把事情想得很全53、面，但是你可以抓住其中最主要的因素，把这些要素列出来，使计划做得简单有效。这就是简化法的本质所在。KISSKeep it simple and small！ 把事情做得简单一点！隔 离 法此法是用积极因素隔离消极因素。简单说，就是把烦恼放到一边。采用隔离法可分两个阶段进行：第一，让消极因素潜伏，专注于积极因素；第二，做任何能够使你放松的事情，比如跟朋友聊天，参与宗教活动、体育运动等等。调整心态的八种方法（2）把积极态度给予他人关心你周围需要帮助的人，把积极态度给予他们，你自己也会从中获得积极的态度。这种方法是通过与他人共享快乐保持自己的积极。例如，你向他人微笑时，他人也会笑脸相对，双方都获得好54、心情。看 好 自 己这个技巧是通过调整自我感觉来获得积极的态度。一般而言，当你的自我感觉良好时，你会觉得满怀自信、情绪高昂；如果自我感觉不好，你会觉得一切都是灰色的。自卑就是自我感觉不好的心态，自卑的人总是觉得别人都比自己好。所谓看好自己，就是“认为自己很不错”。这个技巧的主要手段是塑造良好的形象。因为当你自我感觉形象不错时，往往你就拥有了自信的心态。例子：顶新集团对职员有一个要求：上班之前在洗手间里对着镜子说“我最好！我最棒！”类似的手段也经常被保险公司采用。体 育 锻 炼拥有健康的身体是保持良好心态的前提。现代人工作繁忙，身心经常会有透支情况。那么，怎样使身体放松，并恢复良好的心态呢？在被55、问到“下班之后有何消遣”这个问题时，很多人可能会回答：睡觉、打牌。他们认为这两种方式能够很好地放松自己。但实际上，这是消极的放松方式。睡懒觉可能会越睡越累，打牌也是很耗费精神和体力的一件事。这里提倡的是积极的放松，也就是体育锻炼。事实证明，体育锻炼对精神状态起着很大的作用。使 命 感具有使命感的人都有明确的人生目标，他的行动都是指向其目标的，因而他的心态也必然是积极的。图61 调整心态的技巧【自检】选择你认为对你最适用的调整心态的方法，并制订你的行动步骤。_【本讲总结】本讲介绍了八种调整心态的技巧。反面法、发挥成功因子法和隔离法都是通过运用积极因素抑制消极因素的手段来获得积极的态度；简化法就是56、把事情弄得简单一点；看好自己主要是通过塑造外在形象来获得良好的自我感觉；把积极态度给予他人则是通过与他人共享快乐获得积极的态度；体育锻炼对于精神状态的恢复有很大的作用，具有明确使命感的人也会保持较为积极的心态。【心得体会】_第七讲 态度第一节 引言第二节 真正的职业人应追求操之在我的心态第三节 操之在我的心态对职业人的价值和意义第四节 真正掌握操之在我的心态要在行动上加以修炼引 言前面讲述的调整心态的技巧，都是借用外界的刺激来实现的。外界的刺激一般难以持久，你必须从内心深处建立一个良好的心态。真正的职业人应追求操之在我的心态操 之 在 我一个人的情绪很容易受外界环境的影响：如天气不好就觉得抑郁57、；同事开了一个玩笑，就耿耿于怀。对环境的刺激如此敏感的人，一般认为他没有脱离“依赖”的阶段，仍然“受制于人”，他不能算是一个真正独立的人。真正独立的人要具备成熟的态度。自古有名言：月有阴晴圆缺，人有悲欢离合。悲愁伤怀，实在是没有必要。这种依赖型的人，即使全部掌握了八种调节心态的技巧，他也不可能获得真正的快乐。因为快乐是内心深处的体验，依靠外界的刺激至多是获得暂时的心理平静。如果外界对他的消极刺激太多，他在心理上肯定承受不了。因此，要提倡建立一个“操之在我”的心态。图71 操之在我所谓操之在我，也就是“完全把握自我”。拥有这种心态的人，具有强烈的独立意识和自我意识，在面对外界刺激时，他能够判断其58、价值所在及危害性，并根据自己的意愿做出成熟的反应。操之在我的表现（1）表现之一：目标明确。独立的人知道自己要做什么，自己的每一步行动总是指向自己的目标。（2）表现之二：选择在我。在接受外界刺激的时候，职业人会对其进行选择：于我有利者，取之；于我不利者，舍之。【案 例】最 后 的 自 由人物：法兰克（犹太人，心理学家）时间：二战期间地点：集中营法兰克在二战期间被关进了集中营，集中营是个没有自由、没有尊严、没有人道的地方。面对着纳粹的皮鞭，有一天，法兰克突然领悟到：我可以什么都没有，但是我还有一样东西我可以自由决定外界刺激对我本身的影响。这就是信念。正是这个信念使他生存至战争结束。同时，他的信念也59、影响了一批人。与法兰克一起被关押的有3000多人，战争结束后，这批人只剩下不到500人这些幸存的人多数都在不同程度上接受法兰克的信念。他们坚信：即使所有的自由都被剥夺了，我还保有一丝最后的自由我可以选择外界刺激对我的影响的程度。所以，有人说：除非你同意，否则没有人能够伤害你。（3）表现之三：主动出击。操之在我的核心就是要坚定目标，明白哪些刺激是自己要规避的。在实际生活中，操之在我的人总是主动出击。职业人最主要的概念是客户，他要提供让客户满意的解决办法。客户满意是什么呢？是超出客户的期望。我们要塑造这样的心态，就要主动出击，了解客户所需的服务的范围和标准。主动出击的深层含义就是要具备责任感，为自60、己开创前途。主动出击具备为自己开创前途的责任感。（4）表现之四：化消极为积极。图72 操之在我的表现【案例1】微软公司的机会空间微软公司每年有一个大型例会，叫做“铁篦”。这个会议要确定预算、目标，所以“铁篦”是每个经理最头疼的会议。微软前几年在中国市场上没有取得很好的战绩，鲍尔默又要亲自来中国听会议汇报。在大家焦躁之际，公司决定举行一次培训。培训开始时，讲师让每个人只想一件事情：微软的机会空间在哪里？微软要为客户提供满意的服务，那么，有多少机会可以达到这样的目标呢？讲师的目的是要他们改变以往的观念，以一种比较积极的眼光来看待公司的机会空间。这就是一种主动出击、化消极为积极的心理表现。【案例2】61、金山公司的故事求伯君，金山公司的开创者。他的目标是：让公司的软件运行在每一台电脑上。金山公司被称为“中国的微软”。汉卡、WPS系统就是这个公司开发的产品。在上个世纪九十年代中期，微软的OFFICE系统开始大肆进入大陆市场，金山公司受到空前的挑战。业界的人都说：微软该做的都做了，你还能做什么？当时，金山公司可以有很多选择：把金山变成来料加工企业。像印度的企业一样，接美国的订单，做别人的品牌。转型。金山公司前几年的汉卡产品销售得很好，资产比较丰厚，可以转型做房地产或其它产业。苦撑着。求伯君选择的是第三个方案。因为他一直持有这样的理念：要让公司的软件运行在每一台电脑上。就是在这样的困境下，求伯君没有62、却步。到了1997年，金山公司又开发出了WPS97，重新见到了市场曙光。其后，微软又出了OFFICE2000，金山再一次受到了挑战。但是结果呢？据报道，北京市政府的办公软件全部采用金山的产品。这就是最好的证明：此轮战局，金山胜出。金山公司在困难面前没有止步，而是坚信：命运掌握在自己的手中。正是这个信念让金山最终获得成功。操之在我的心态对职业人的价值和意义“操之在我”心态的价值构成（1）态度价值。操之在我的心态是一种自由、独立的心态，它表现为积极的态度。（2）经验价值。来自遭遇。（3）创造价值。出自独创。其中态度价值就是它的核心价值，经验价值和创造价值是经由态度价值衍生出来的。真正掌握操之在我的63、心态要在行动上加以修炼操之在我与受制于人1.关切范围与影响范围可以这么认为，为人处世，存在两个范围：你关切的范围和你能影响的范围。你的心态取决于你的这两个范围的大小。什么是关切范围呢？比如，你很喜欢体育，体育新闻就在你的关切范围之内。你会把注意力投向你关切范围内的事物。你的家人、同事、你所能掌握的技能是你能够施以影响的范围。一般你能影响的范围在你的关切范围之内。一般关切范围会比影响范围大，当然，影响范围有时比关切范围大。如贪官的权力范围很大，但他们不关切为人民谋利的事情，而是关切范围小于影响范围的谋私利行为。图73 关切范围与影响范围2.两种心态的特点对于拥有操之在我心态的人来说，他们总是致力64、于扩大他们的影响范围和影响力。他们不会说出“这事不归我们部门管”这样的话。受制于人的人很少想到在他能影响的范围内，他能够做什么。他不会主动地去跟人沟通，自觉地提升自己的能力。（1）受制于人的想法我就是不喜欢那个人。我跟他就是不对路。这种人还是敬而远之。我是新来的，我要是提建议，他们不会听吧？上司刚愎自用，怎么跟他讲都没用。算了，不提了。（2）转变一种心态的说法真的只能这样吗，有没有别的可能？其实人总是有缺点的，我应该试着接受他们。他这个人又没有杀人放火，只不过长得一脸凶相而已，其实还是挺善良的，我根本没必要怕他。这件事确实对公司有利，我只要跟老板说明这一点，相信他还是会接受我的建议。没有不好的65、结果，只有不正确的表达方式。没有谈不成的生意，只有不合理的过程。操之在我的人在脑子里有这样的概念：我要为客户负责，我要为我的行为结果负责。所以，他会不断地提高所有有助于实现目标的表达技巧、谈判技巧、沟通技巧等等，在这个过程中，他的影响范围也在不断地扩大。3.两种心态的思维模式比较“受制于人”的人总是处在对过去的后悔和对未来的打算之中：如我当时要是去深圳就好了；当时都在黄山脚下了，可惜没有上去；如果不是开这个店，我现在手上还能有点钱；等我的房子贷款还清了，我就去海南旅游。“操之在我”的人的思考重点是“现在”：我现在要更努力地工作，我要让老板满意，我要让我的客户觉得物超所值；这样我就能赚到更多的钱66、，就能早日还清贷款。前者是被动的；后者则是要改变“我”自己，扩大“我”的影响力，“我”可以改变这个世界。通过改变“我”自己，改变世界。图74 主动与被动【自检】对比自己的行为习惯，你认为应该如何建立操之在我的心态？_【本讲总结】操之在我是真正健康的心态，拥有这种心态的人才能称得上是一个真正自立的人，他们能够完全把握自我，他们的行为特征是具有目标明确、选择在我、主动出击、化消极为积极。一般人都存在着关切范围和影响范围，操之在我的人总是积极主动地扩大他的影响范围。【心得体会】_第八讲 请打开你的改变之门第一节 引言第二节 知识 欲望 技巧 习惯的关系第三节 成长的三个阶段第四节 效率=产能和产出的67、平衡第五节 心灵地图引 言主观偏见是禁锢心灵的罪魁祸首，人们的见识、行为总是受制于它。本讲所讲述的正是如何放开心灵，改变习惯，铸就完美人生。只有你自己才能打开“改变之门”。思想决定行动，行动决定习惯，习惯决定品德，品德决定命运。人的行为总是一再重复。因此卓越不是单一的举动，而是习惯。 Aristotle知识 欲望 技巧 习惯的关系习 惯习惯是一定时期内较为固定的行为模式。你要改变自己，首先就要改变你的习惯，因为习惯是固执的，难以改变的。1.习惯的三要素欲望想做；知识做什么，为何做；技巧如何做。图81 习惯的构成习惯是由以上三个要素构成的，那么，什么是职业人必备的习惯呢？2.职业人必备的习惯St68、even Habits（中文译名是成功有约）列出了成功人士必需具备的七个习惯：（1）主动。原文是proactive，可直译为“主动”，在这里，我们给它一个全新的解释：操之在我。所谓操之在我，其实就是“把握命运”的意思。从依赖阶段过渡到独立阶段，每个人都要为自己的人生负责。（2）以始为终。从一开始就制订目标并使行动贴近目标。客户满意是职业人的使命，要达成客户满意，首先要了解客户的期望值，据此确立目标和行动方案。行动之前要制订计划。在计划实施过程中，还要评估这个计划能够实现多大的客户满意。以始为终的习惯：了解客户的期望值确立目标方案结果使客户满意行动贴近目标（3）要事为先。在制订计划之前，首先要认69、识清楚：最重要的事情是什么。这是成功人士最基本的素质。重要的事情具有非常的意义，要把它们放在第一的位置上。由“二零八零原则”知道，20%的最重要的事情，产生的80%的总效益。（4）人际关系成功。对于职业经理人来说，成功的人际关系意味着与客户产生共鸣。要获得客户满意，必须做到：从客户的角度考虑事情（5）利人利己。所谓利人利己，就是一种双赢战略，它的宗旨是共同利益的最大化。双赢共同利益最大（6）集思广益。集思广益，在这里指学别人所长，补自己所短。提倡“不断学习”的理念，其内涵在于不断地超越自己。集思广益不断学习不断超越自己（7）均衡发展。职业人所追求的是全面发展，而全面发展的前提就是均衡发展。真正70、的成功人士就要实现家庭和事业的双丰收。图82 人生双柱图成功必备的七个习惯：主动操之在我以始为终从一开始就制订客户满意的目标要事为先分清轻重成功的人际关系从客户的角度考虑利人利已双赢战略，获得最大的共同利益集思广益不断学习，不断超越自己均衡发展家庭事业双丰收心智成长的三个阶段在人生的不同阶段，一个人的生活重心以及他与周围人的关系，表现出很大的差异。一个人的心智成熟与否，就看他的行为、心理与其年龄是否相符。可以认为，一个人的心智发展一般要经过三个阶段：依赖阶段、独立阶段、互赖阶段。1三个阶段（1）依赖阶段围绕“你”这个观念你照顾我；你为我的成败得失负责；事情若有差错，我便怪罪你。（2）独立阶段着71、眼于“我”的观念我可以自立；我为自己负责；我可以自由选择。（3）互赖阶段从“我们”的观念出发我们可以自主、合作、集思广益，共同开创伟大的前程。2。各阶段的特点大学毕业之前，可以称为依赖阶段。在这个阶段，你没有能力为自己的生活负责；你的生活质量很大程度取决于家人、老师，他们对你的作用是抚育、栽培。参加工作之后，进入第二个阶段独立。在这个阶段，你能够为自己的事情负责，是自立的，可以自由选择。这个阶段的你是人才，但你还不是职业人所追求的最完美的人。因为你还没有进入人生的第三个阶段，也就是互赖阶段。所谓互赖，在这里是指伙伴之间相互协作，为共同的目标而努力，也就是为客户提供满意的服务。这个概念的核心就是72、“我们”。心智成长三阶段：依赖以家人、老师为重心；独立我为自己负责；互赖我们互相信赖，共筑前景3。各阶段的修炼要点图83 心智成长各个阶段的修炼要点【自检】检查你的习惯与上面所讲的有哪些异同点，并制订你的改进计划。 _效率产出与产能的平衡“杀鸡取卵，得不偿失”是最为忌讳的。应该追求“养鹅下金蛋”，也就是实现产出与产能的平衡。【案例】胡斌上大学四年，所学专业是食品工程，毕业后，他到一家食品公司工作。这份工作就是胡斌的“金蛋”，是“产出”；四年所学的食品专业就是那只“鹅”，是“产能”。产出与产能的平衡关系也可以用爱情与婚姻来譬喻。爱情是产能，婚姻是产出，但是婚姻并不是一种终结，你要理解，爱是一个动73、词，婚姻需要不断地浇灌爱情之水，才能结出幸福之花。这种幸福的结局就是实现了产出与产能的均衡结果。基于产出与产能的考虑，你需要时时想到：你得到的东西是怎么来的？比如你得到了老板的信任。他为什么如此信任你？因为他已经对你有所了解，认为你是讲信用的。如果丧失信用，就无异于“杀鸡取卵”。【自检】你现在所得到的最大幸福是如何获取的？试以“养鹅下金蛋”譬喻解释之。_心 灵 地 图你认为下图中的两个女人会是什么样的人呢？是老妪？还是少女？【案例】灯塔的故事浓雾弥漫的夜晚，一艘行驶在太平洋上的轮船发现前方隐约闪烁着一盏灯光，水手赶紧报告船长：“前方的船发来信号，要我们的船向右转。”船长让他给对方的船回信号，要74、它向左偏离。信号发出去后，对方的船没有做出反应，气愤的船长再次发出指令，要水手告诉对方：“我是船长，改变你的航向。”这一次，对方回了一个信号：“还是请你改变航向吧。”船长开始愤怒了，他对水手说：“告诉他，我是大不列颠的贝克船长，让他马上给我改变航向。”信号又发过去了。这时，对方打回了一个信号：“对不起，我是灯塔。”终于，船长命令他的船向右偏离。灯塔的启示：在船长心目中有一张心灵地图，他认为应该是别人的船给他让路，因为他是大不列颠的船长。这个故事说明了一点：你感受的并不是客观事实，你的心灵地图并不是客观存在。作为职业人，就是要不断地修正自己的心灵地图，使它更切合客观的事实。【自检】按照你对于你的75、公司的看法，描绘一张你的心灵地图，再想想你的看法是否符合客观，然后对你的心灵地图进行修正。_【本讲总结】每一个人心里都有一种认定，这就是通常所讲的心灵地图。这张心灵地图与实际意义上的地图是完全不同的两个概念，因为后者是根据实际情况绘制出来的，而描绘心灵地图的笔却是人们的主观评价。主观总是与客观有所偏差，这个偏差就是影响人们做出科学判断和决策的因子。作为一个职业人，要领之一就是要不断的修正这张心灵地图，也就是尽力依据客观事实来描绘它。要做到这一点，就要努力的改变现有不好的习惯，主动、积极地改变自己。【心得体会】_第九讲 企业与你（上）第一节 引言第二节 企业的本质第三节 企业的组成第四节 常见的76、组织形式引 言现代社会，企业组织是大量存在的，作为企业组织成员，你需要了解：（1）你所在的企业是做什么的？它能够为社会创造什么价值？（2）你的企业的使命是什么？它的长期目标是什么？它的发展方向是什么？（3）你的企业由哪些部门组成，各个部门的功能是什么？作为个体，你处在什么位置上，发挥什么样的功能？（4）你的企业文化是什么？作为个体，你个人的价值观与企业文化是否一致？下面将就企业的本质、它的内外部关联以及企业的基本组织形式进行论述。企 业 的 本 质1.提供有价值的商品和服务企业的首要职责就是要满足客户的需求，满足客户需求的前提就是为客户提供有价值的商品和服务。2.满足客户需求企业能够提供有价值77、的服务和商品，才有盈利的可能。假如企业生产的产品无人购买，投入的人力、物力、财力没有获得回报，企业就会遭遇血本无归的局面。3.获取和分享利润企业是由员工、经营者及股东构成的。员工对企业的要求至少是获得一定的薪水，经营者则是想要获得一定的红利，股东所想的是获得一定的股利，这些期望都要通过分享企业经营所得的利润得到满足。图91 企业的本质企业活动与社会的关联企业活动涉及的四个环节企业的经营涉及供应商、企业、经销商、消费者等四个环节，这四个环节的联系如果是畅通无碍的，企业就会正常运作。企业经营的核心是价值在这四个环节中的不停流动和分配。企业活动与社会的关联（1）客户客户是企业的第一要素，一个企业要在78、竞争激烈的市场上立足，它首先必须了解它的客户范围在哪里。（2）供应商企业在提供商品和服务的同时，也需要购买其它企业的商品和服务。供应商属于企业的外围。（3）分销商分销商在某种程度上属于企业的客户，但从经营的角度看则是企业经营的外延。（4）国家、银行、股东、员工等都与企业的发展相关联图92 活动与社会的关联关系链企业的员工、股东与客户组成了一个关系链，在这个关系链里，各个环节都有它该负的责任和可以享受的权利。参照下图，关系链上的三个环节是员工、客户和股东。对于企业来说，在第一个环节的重要问题是选择适当的人、工具和流程，以及采用合理的奖励和认可机制，所有这些要素的组合效果应该是获得一定绩效和员工的79、满意。就员工本人而言，是一个关乎忠诚度的问题；对于外部来说，这些要素组合为客户提供所需的商品和服务，其目的是达到客户满意，提高客户对企业的忠诚度，进而使企业从中获得盈利，企业盈利才能得到股东的支持。图93 关系链企业的组成企业的基本运营模型企业的运营可以用三条价值链简单表示：决策价值链、主价值链和支持价值链。主价值链企业最初始的原动力是客户，也可称为市场，它的运营就是围绕着市场进行的。处在这一价值链上的运营可分为四个部分：（1）营销管理，这是与客户接触最为密切的；（2）研究开发，了解市场后，拟出方案；（3）生产制造，产品的生产制造过程，也叫做产品化或客户化的过程；（4）销售和服务，这是前三个部80、分在本价值链上的最终目的。图94 企业内部运营的基本模型1营销管理的内容营销管理包括：产品策略、品牌策略和营销策略。可以说，营销部门是企业的大脑，因为这个部门的工作就是专门与客户打交道，直接与客户接触。这一部分的运作直接决定了以后各个部分的运作效果。2研究开发的内容研究开发包括：产品规划、技术管理和项目管理。3生产制造的内容生产制造包括：产品制造、质量控制和供应链管理。其中最重要的是质量的控制。4销售服务的内容销售服务包括：销售、客户服务和市场信息反馈。销售是此部门的第一要职，与销售息息相关的是客户服务，信息反馈回来后，主要是为营销管理提供依据。决策价值链在主价值链的上面是高层领导组成的总价值81、链层，称为决策价值链，它包括：资本运营、流程再造、经营监控。这个层次向下传达的是战略目标，底下层次的部门要实施它所下达的战略目标，同时高层还要对战略的实施进行计划的管理和监控；下层要向高层汇报、反馈信息，高层针对反馈的信息对战略计划作调整和修订。支持价值链除了上述两条价值链以外，企业的运营还需要有一个支持平台，也就是支持价值链。支持价值链包括信息管理、行政管理、财务管理、人力资源管理、法务管理等内容。注意：人力资源管理处于这个支持平台的最下面。支持价值链的作用是保证主价值链的正常运营。常见的企业组织形式下面介绍现代企业经常采用的三种组织结构形式：职能直线型组织、项目型组织和矩阵型组织，每种组织82、结构形式各有不同的角色定位。1职能直线型任务的分工导致了这种组织结构的出现，它是最开始出现的最为简单的组织形式。这种结构按照功能来划分模块，它的弊病在于：信息传达的渠道不够通畅，沟通的成本较高。因为职能直线型组织的企业员工经常是各自为政，每个人都只关心他职责范围里的事情，很难达成共识，一起为共同目标努力。这种组织形式的好处是每个岗位的人对他自身的业务都比较专精。职能直线型组织结构的最上层是或者总经理，下面设总裁办公室或总经理办公室，再其下是市场部、研发部、工程部、人力资源部、财务部等，然后下面又细分，市场部又分市场策划、制作组等；销售里面又分华南区、华北区，或者是按产品线分。这种组织形式表现为83、一个很庞大的金字塔式的结构。图95 职能直线型组织形式图96 职能直线型组织结构2项目型组织项目型组织形式是现在比较流行的一种组织结构，这种结构在房地产行业出现得较多。它的特点是：一个下面有不同的项目组，如：天通苑小区开发组、大运村小区开发组、某商务楼开发组等等。这种组织一般规模都很小，每个项目组只负责一个具体的项目，在项目组里有具体的分工，相对来说很灵活，而且它的客户服务意识很强，目标非常明确。但是它存在以下问题：资源耗费比较大，业务可能难以做到专精，各组可能各自为政。图97 项目型组织形式3矩阵型组织矩阵型是当前最流行的组织形式，它跟传统理念有很大的区别：某个职位不只有一个主管，而是有多个84、主管。假设某个员工直接隶属于某个部门，如人力资源部，同时，这位员工又参与项目，这就要求他要向两个主管做汇报。这种组织形式融合了职能直线型和项目型的优点，但它存在一个致命的问题：对员工的要求非常高，尤其在心态、协调、组织能力上。所以，这种组织形式要求职员高度职业化。【案例】在宝洁公司，一个人力资源部的薪酬主管需要向四个人做汇报：第一，；第二，人力资源部经理；第三，大中华区的薪酬总监；第四，美国总部的薪酬总监。图98 矩阵型组织形式表91 三种组织形式的比较【自检】请分析你的企业是什么样的组织结构？你认为它是否适应你公司目前的运营状况，有哪些需要改进的地方？_【本讲总结】本讲介绍了企业的本质、企业85、活动与社会的关联、企业内部运营基本模型及企业的基本组织形式。企业的存在是因为它为社会提供产品和服务，能够满足客户的需求，企业的员工、股东和经营者可以分享利润，企业的经营涉及供应商、企业、经销商、消费者等四个环节。企业的基本组织形式有三种：职能直线型、项目型和矩阵型，职能直线型组织形式是按功能划分结构模块，项目型组织形式由各个项目组组成，矩阵型组织形式是以上二者的结合。【心得体会】_第十讲 企业与你（下）第一节 如何了解您的岗位第二节 职业人应具备的三种意识如何了解你的岗位在工作中，经常会有人抱怨、对工作积极性不高、效率低、个人目标不能实现。归纳起来，涉及岗位的问题主要有以下几个：（1）公司缺乏86、公正统一的评价标准；（2）分工不当，因人设岗；（3）职责不清，今天负责这个事情，明天又要负责那个事情；（4）工作不在计划中，总是有突发事件；（5）职责重叠，几个人一起负责，却也分不清谁负责哪一部分；（6）上司让你做事情，却不给你权力，跟谁说谁都不理睬。图101 岗位问题了解岗位的意义1了解岗位的作用和职责（1）了解所在岗位应发挥的作用职场中人必须了解自己的岗位是什么，处在公司什么位置上。一个公司就是一个组织，有组织就有组织结构，结构由多个环节构成，每个环节都有它的职能，要了解自己处于公司的组织结构中的哪个环节，能够起到什么样的作用。（2）了解所在岗位的职责只有清楚组织的目标、你所在部门的职责以87、及你自己岗位的职责，才能够制订你的目标和计划，你的工作才有可能达到绩效考核的标准。2了解岗位的意义个人充分理解公司对某个岗位的要求，公司也了解个人的能力，二者相互达成协议，公司为个人分配工作职责，个人也做出相应的承诺。只有在了解岗位意义的前提下，个人与公司才有可能建立成功的劳动关系。图102 了解岗位的意义图103 组织与个人工作分析工作分析实际上是人力资源部的一项主要工作，其目的就是确定岗位，分析主要内容可以用“6W1H1S”表示：图104 工作分析要回答的问题岗位说明书上班的第一天，你的主管或人力资源部会给你一份岗位说明书。岗位说明书是了解岗位职责的工具。岗位说明书是对岗位的界定，内容包括88、工作描述和工作规范。图105 岗位说明书有些公司没有为新员工准备岗位说明书，因为某些岗位用文书表示可能会很冗长，而且文书制作成本比较高，员工看它也费时间；此外，有些岗位，在实践中摸索，可能对它会有更好的理解。1岗位说明书的要件（1）岗位说明书的要件一：工作描述岗位说明书对工作描述至少应该包括以下内容：岗位的名称岗位的功能你要汇报工作的对象假如有下属，下属的职责工作目标工作内容绩效考核的标准除了上述内容，职业人还须了解内外部的关联： 岗位和各个部门之间的关系 客户是谁 客户需要提供什么服务 你是谁的客户，他会向你做什么对于最后一个问题你要有明确的范围，也就是让他明白作为他的客户，你需要他为你提供89、什么服务，对于你能够从谁那里得到什么样的服务，在岗位说明书里也可能会有介绍。（2）岗位说明书的要件二：权限一般来说，企业员工的主要权限包括以下几种：签字权。如在财务那里预支出差费。资源调配权。包括对人力资源和物资资源的一定程度的调配权力。知晓权。知晓权包括两个方面，一是一定岗位的员工能够了解的信息范围，一是对于某些机密的数据的使用权限。权限与义务是两个相对的概念，但是对于特殊的岗位，权限和义务也可以转化。假设你是研发部（R&D Center）的员工，由于工作的性质，你可能希望拥有自由支配工作时间的权限，而对于一般的员工来说，按时上班是一种义务。（3）岗位说明书要件三：对员工能力的期望和要求教育90、背景，包括学历、专业、毕业院校等。正规培训，受过哪些方面的职业培训？获得过什么认证？外语能力，英语达到几级？口语如何？对于这一部分，公司一般会制订一定的标准。不过，这也不是硬性规定，如果哪方面能力欠缺，可以通过学习达到要求。图106 岗位说明书的内容2岗位说明书的关注焦点比较好的岗位说明书可能会指出，你这个岗位可能接受什么样的培训，在达到一定的业绩或资历之后，你可以上升到什么岗位。这样，你就可以把你要接受的这份工作的未来发展，与你自己的职业生涯作比照。如果你刚进入的公司是比较大的外企或者技术含量较高的企业，它为你提供的岗位说明书可能还需要你概括出你的核心能力，也就是你的特长，比如激发力、组织能91、力、言语技巧等等。这意味着需要思考一下，这份工作最需要你哪方面的能力？这份工作对于你个人能力发展有何益处？对于这一点，你也需要把它与你的职业生涯作比照。你的岗位要求你具备的知识。假设目前你还不具备所要求的知识，那么，这就是一个方向，公司通过岗位说明书，让你树立一个学习的目标。3岗位说明书的适用范围岗位说明书具有类似地图的作用，但并不是只要拿到岗位说明书，就一切都能明了。岗位说明书比较适用于职能直线型组织结构，而对于项目型的组织则未必可行。因为后者的管理系统的最大特性是时限性，也就是说，一个项目须在一定的时间内完成，此外，每个项目对于一个岗位可能会有不同的内容，这就需要不同的标准。所以，制作岗位92、说明书对项目型组织结构就不是很实用。了解岗位的要点对于岗位说明书，你需要知道的是：你可以在什么范围施加影响？有谁会干预你的工作？工作目标提到你要全面负责公司的业务开展，实际上，你需要负责的不只是一个销售额问题，可能包括整个部门所有员工的建设问题。一份好的岗位说明书可能会这样约定：你工作中最主要的三件事情是什么，你主要担当哪种角色：负全责、负部分责任、协助完成。如果你是负部分责任，另外部分是由谁负责的？如果是由你来协助工作，那么，你要协助谁，协助他要完成什么目标？对应不同的职责，有不同的绩效考核标准。在了解你的岗位时，你还要注意一点，就是保密的义务。在开始工作之初，你就要问主管，在与外界联系的时93、候，可以透露的信息范围有多大。商业机密是公司最为在意的事情，泄露机密是一个职业人最为忌讳的事情。【自检】试描述你现在的岗位。_职业人应具备的三种意识要成为职业人，你首先需要具备三个意识：客户意识、营销意识、经营意识。客户意识职业化的核心就是客户意识，本讲的重心也是客户意识。1客户意识最大误区店大欺客，以研发为主的公司的职员容易进入这个误区。【案例】WPS2000的幻灯功能需要先在工具栏上找到放映再点击播放。研发出身的总经理吴军让研发部的职员对自身的产品与有自动播放器功能的豪杰解霸作比较，再从客户的角度来感受自身产品的劣势。两个产品，一个可以自动播放，一个是多一步操作，如果你是客户，你自然会选择94、给你带来方便的产品。所以，作为职业人，你必须注意：为你的客户着想，给你的客户带来方便。2客户意识要体现出人性化有的公司规章制度是厚厚的一大本，但员工关心的就是几个有关切身利益的问题：休假、奖励、晋升、保险等。联想集团员工手册里就没有什么陈词滥调，它内容的1/3是各部门的电话，提示员工可以从哪个部门得到什么服务和帮助。【自检】试想一下，你如何为你的客户提供更为方便快捷的人性化服务？_你提供的服务是否让你的客户满意，关键不是量的多少，而是客户能够从中感受到你对他的关心。这里一直强调的客户满意是一种超值的感受，也就是要让客户感到意外，是要让他感动，这就是人性化的体现。客户意识的本质于细微处见人性。395、客户意识的重点客户意识的一个重点是确定你的客户所需要的服务范围，因为只有当你明确认知到你的客户的需求范围，你才能有针对性地提供服务。营销意识营销意识要让客户明白给他带来什么益处。营销意识并非只是营销部门才需具备的，提倡全员营销的理念，就是要求公司的每个人都要具备营销意识。在理解具备营销意识必要性之前，先了解一下营销是如何操作的。（1）营销第一步是市场调研。主要包括：调查客户需求 组织管理者的现状 市场环境（2）营销第二步是选择营销策略。只有做好第一步的调研工作，在选择营销策略时才能够做出正确的决策。作为职业人，营销意识是必须具备的一个素质。因为要实现最大的客户满意度，就要了解他到底需要什么服务96、，了解有哪些因素会影响为客户服务的目标，只有充分考虑以上信息，才能够为客户提供最优方案。经营意识正如前面所说，如果你不懂经营，你就得永远由别人来经营你。想要独立，你必须具备经营意识。1经营意识的要点要培育经营意识，首先必须关注投资回报率。投资回报率的核心在于收益与成本的比较。既然要清楚经营状况，就要知道你的投入是多少，回收是多少，回收的时间多长，回收与投入之间的比率是多少。资金是企业生存与发展的关键，企业的运营是围绕着资金展开的。企业要通过合理的运用资金来调配各种资源，通过组织各种各样的活动来达到目的。企业的资金来源主要有两种，一是自有资金，包括股东投入、从社会上筹集到的资金；一是借贷的资金，97、主要是银行贷款。作为职业一定要考虑清楚，钱花在什么地方？这些钱能够带来多少增值？这就是职业人必备的经营意识。2成本与利润现代企业在财务组成上有一个划分，即利润中心和成本中心。相对这种划分，出现了一种新的绩效考核方式，叫做“平衡积分卡”，它要求每一个岗位都必须接受财务指标的考核（财务指标就是利润和成本）。职业人士需要关注你属于哪个分区，所在分区要求具备的经营意识。成本中心包括研发、营销、管理成本等。管理成本又包括财务、人力资源管理等的成本。图107 成本结构那么，处于这些岗位的人需要重点考虑的是什么问题呢？要考虑每年做的预算是否合乎实际：要花多少钱？钱花在哪里？会带来什么结果？如果向老板作汇报时98、，只讲方案如何有价值，而没有回答准备用多少钱才能获得如此回报，老板会批准这个方案吗？老板直接关注的是利润。你可以讲方案对公司的品牌打造是如何有利，但必须重点讲方案能够带来多少利润。如果不能提供这个数据，老板会认为你不够职业。图108 利润【自检】请辨析“做好工作就是职业”这句话是否正确？_【本讲总结】本讲由常见的岗位问题谈起，介绍岗位说明书的作用和主要构成，岗位说明书包括工作描述和工作规范；介绍职业人应该具备的三种意识：客户意识、经营意识和营销意识。客户意识重在体现人性化的服务，经营意识要关注投资回报率。【心得体会】_第十一讲 职业思考力（上）第一节 引言第二节 职业思考力的涵义第三节 以科学99、的方式进行工作引 言职业思考力其实就是职业的工作方法。本专题共分两讲，本讲介绍有效工作方法的评判标准，以及第一个评判标准，科学的工作方式的实施。在分析工作方法的评判标准之前，我们先要了解什么是工作方法。工作方法表现在对于工作方式的选择，也就是对工作的安排。例如，哪些工作先做，哪些工作后做，哪些工作需要投入更多的时间和精力，哪些工作只需要做到一般程度。如何有效地安排工作是职业人的思考要点，要注意分清主次，切忌本末倒置，拣了芝麻丢了西瓜。职业思考力的涵义工作方法的评判标准评判一个人的工作方法是否有效，一般是针对其职业思考力进行的，包含三个方面的内容：工作方法是否科学目的意识和问题意识，即对目标及风100、险的意识和管理创新力以科学的方式进行工作科学工作方法关于科学工作方法，这里介绍法。，计划，根据任务的目标和要求，制订科学的计划；，执行，实施计划；，反馈，检查计划实施的结果与目标是否一致；，行动，方案修正后再执行。科学工作方法之六大步骤第一步，明确目标；第二步，收集相关资料；第三步，根据所掌握的资料做出判断；第四步，制订计划；第五步，执行计划；第六步，检讨并修正方案。图111 法1.明确目标要点工作需要做到什么程度，尽可能用数字表示。工作所需的时间、资金，也就是成本。工作期限。工作何时开始，何时结束，各阶段要完成什么任务。所有参与此项工作的人。主要负责人是谁，每个参与人负责哪部分工作。图112101、 明确工作目标的要点2收集相关资料需要收集的资料：资源资料市场资料竞争对手的资料人的资料（习惯、能力、状态）协作资料注：资料应是正确无误的，非主观臆测的。在所有资料中，人的资料是很重要的。要考察竞争对手的行为模式、习惯反应，要了解合作伙伴的行事风格、对突发事件的反应等等。3做出判断因为是在分析资料的基础上做出判断，制订行动方案，所以，资料的准确是方案成功实施的前提。因此，验证资料的准确性是很重要的一步。在这一步，需要判断所收集的资料是否具有科学性和代表性。不做纸的奴隶，用眼睛去看。4制订计划目标确立、资料齐全无误之后，就可以制订计划了。在这一步骤中，先介绍“工作包（）”的概念。所谓工作包，就是102、把工作分解成几个块，分清各块的先后次序、各块的工作之间的相互关系、各块的工作由谁负责。工作包的方式实现了分工协作、合理配置资源的目的。“甘特图”是一种直观表现工作包的工具，它用图示的方法表现各个阶段的工作进度。图113 计划5计划的实施及修正计划制订之后就要实施，并根据实施情况加以修正。这两个步骤的关键在于执行到位。在执行计划中，要注意信息的反馈：这个阶段的计划实现到何种程度？有什么因素导致计划不能顺利实施？原计划无法实施时需要做什么样的调整？然后根据反馈信息做出是否需要修正计划的决策。计划执行的要点：积极，计划实施要到位；弹性，考虑计划实施的风险，制订灵活的计划，以便问题发生时可以做出调整；103、反馈，以便对计划做出修正；修订，根据反馈信息做出修正；协作，所有参与任务的人都要共同努力，完成工作。【案例】假设你周六请两位朋友来家吃饭，约好时间是中午12：00，目标是三菜一汤。为此，你需要（1）8：10去早市买菜；（2）备好做菜的工具；（3）10：40开始做菜。你决定所有的工作由你自己独立操作。如果不出现意外，你的目标就会实现。假设你周五晚上加班至凌晨3：40，所以，周六你11：10才起床。无论如何，你不可能执行原计划。从现实来考虑，你可以有以下的选择：（1）打电话请朋友晚一点儿来；（2）叫外卖；（3）你家里有黄瓜、花生米，再出去买几瓶啤酒，来个凉吃；（4）跟朋友说，对不起，下一次再献丑。104、如果你选择方案1，那么，你改变了目标的时间范围；如果是方案2，你改变了成本的投入；方案3则改变了目标的实现度；方案4改变了目标的实现时间。在这个例子中，你周五晚上加班，就是导致你修改计划的因素。【自检】根据以上所讲的科学工作方式的六大步骤，为自己当前的工作制订一个行动方案：_【本讲总结】工作方法是否有效可以从三个方面进行评价。首先，工作是否以科学的方式进行；其次，是否具备目的意识和问题意识；第三，是否具备创新能力。本讲介绍了如何以科学的方式进行工作，主要有六大步骤，从明确目标、收集资料和验证资料的准确性到制订计划、实施计划及收集反馈信息、修正计划，整个过程具有严密的科学性。确保每个步骤的准确性105、，是有效完成工作的前提。【心得体会】_第十二讲 职业思考力（下）第一节 目的意识和问题意识第二节 风险管理第三节 任何小事都不要忽略创意目的意识和问题意识为保证工作的顺利进行，仅凭工作方法的科学性是不够的。本讲介绍职业思考力中的目的意识、问题意识及创新力，是否具有目的意识、问题意识及创新能力也是评判工作方法是否有效的标准。目的意识什么叫目的意识？对行动目的的认知，就是目的意识。我们经常会看到某些人所做的很多事情与最终目标没有多大关系。这样的人工作可能很卖力，但是在衡量一个职员的工作业绩时，我们是看其目标的实现程度与其投入成本的比较，而不是看他的工作量。问题意识问题意识即风险管理，它的核心在于：106、对现阶段工作可能出现的问题具有心理准备，并对可能出现的问题制订相应的防范措施。1问题意识的前提（1）你收集的资料不可能完全准确、齐全、客观。此外，判断本身就是一个主观行为。（2）事物总是在变化之中，有些突发因素不是出现在你制订计划之前，而是在你实施计划时影响目标的实现。2问题意识的必要性市场竞争激烈，机会来之不易，而且市场千变万化，如果没有问题意识，可能就要付出沉重的代价。“墨菲”定理：凡是可能出现的问题一定会出现。而且事物的发展有其必然性。如果具备问题意识，也许你就能够预先发现问题，并预测它的严重性，以便及时修正计划。【案例】大门的锁不牢靠，用力一推，门就开了；用力一拉，门还不一定能关上。知107、道有这个问题，但没有意识到它的严重性，直到有一天，你回家时发现小偷光顾贵宅了。一般而言，人们都有这样的惰性，知道某个问题有可能发生，但总是抱着侥幸的心理，这种心理现象，我们称之为不具有问题意识。职业人的素质之一就是敏感，易于感知外在环境的变化，并且在做决策时，总会考虑到风险的存在，因此职业人要具有问题意识。职业道德是公司在招聘员工时应该重视的问题，如果没有对新员工进行此项考核，那么，有一天，也许会发现公司的机密外泄了。【自检】请举出三个工作中“墨菲”的例子：_风险管理1风险类型（1）计划风险：订立目标时存在的风险。对此类风险，我们可以运用“斯波克”分析法对之进行评估。“斯波克”分析法是通过分析108、你的优势和劣势以确定你实现目标的机会的大小。（2）实施风险：计划实施时的风险。可以利用量化风险的手段，减小此类风险。2量化风险量化风险，也就是预测风险的大小。（） 量化风险工具一：概率评价【案例】假设五一节要在工体开展一个促销活动，事先我们要对这个活动的成功概率进行评估。主要从以下几个方面考虑：（1）是否能租到场地。通过调查以往的资料，发现往年在五一时政府在工体举行活动的概率是50%；（2）预算用八万元请周润发出席此项活动，成功的概率估计在1%；（3）当天下雨的概率是10%；（4）刮风的概率是5%。（2）量化风险工具二：风险排序根据风险因子导致的结果的严重性，对各风险进行排序。（3）量化风险工109、具三：风险检测所谓风险检测，也就是在问题发生之前，能够发现它出现的预兆。风险检测的作用可以用油表来比喻，油表是检测汽车油量的工具，它会告诉人们什么时候没油了。根据风险发生前预兆出现的可能性，可以评估风险的可预测性大小。可预测性越高，风险越小；不可预测性越高，风险越大。为提高风险的可预测性，需要对每一项任务做好记录，因为风险的概率评估很大程度上依赖于调查历史资料。现在，我们有了三个参数：风险的发生概率风险结果严重性的排序风险的不可预测性这三个参数与风险都是同向变化的，也就是说参数值越大，风险越大。取它们的乘数，可以获得一个方案的风险值。比较各个方案的风险值，也是比较方案优劣的一个重要方面。风险值110、，即。【案例】促销会之前，周润发说了要来，他对于促销会的成功意义太大了，来参会的人有半数以上都是冲着他来的，他要是不来，这个促销会就算搞砸了。因此，这件事的风险值很大，需要提前与周润发确认，或者提前把他请过来，以确保“他不来”这个风险发生的概率最小。【自检】评估实现你目前工作计划的风险的大小。_3应急计划由于风险的存在，一定要采取防范措施，也就是制订应急方案。这里最重要的一点是：在风险发生时，要确定由谁来主管。4分散风险的管理方式（1）把资源分散到多个方案。假设把所有的资金都投入到一支股票上，如果买入的这支股票突然大跌，那么就血本无归了。为了避免这种单一投入的高风险，可以同时购买几支股票，一支111、股票跌了，另一支股票有可能涨，这样，血本无归的风险就降低了。（2）他人分担风险。与别人共担风险与你独自承担全部风险相比，会降低个人在风险发生时的损失。关于问题意识，可以做如下归纳：问题意识风险意识“墨菲”定理：凡是能出问题的都会出问题风险类型：计划风险实施风险量化风险：概率评价风险排序风险检测风险值（）应急计划分散风险创 新 力创新意味着发展、进步。评判一个人工作能力的重要标准之一就是他的创新能力。【案例】日本人很喜欢吃胡椒，但是有一家公司的胡椒产品总是卖得不好。最后，有人出了一个主意，就是在装胡椒粉的罐子上多加一个孔，让胡椒容易倒出来。这个改变使销售量提升了25%。其实，创新并不是无中生有，112、它是在结合实际情况的基础上做出的。【本讲总结】本讲重点介绍了目的意识和问题意识。所谓目的意识，就是对目标的强烈认知，每一步工作都要针对一定的目标进行；问题意识是对风险存在的认知。“墨菲”定理认为，凡是可能出现的问题一定会出现。风险主要存在于两个环节，一是存在于计划制订时，二是存在于计划实施中。有效的风险管理的第一步是量化风险值的大小，第二步是针对可能的风险提出应急方案。风险的存在要求在制订计划时要有一定的弹性，这样就可以在风险发生时执行应急方案，使风险的危害减至最小。【心得体会】_引 言 研究职业化有一个前提：职业化可以通过学习获得。人的心智成长要经历三个阶段：依赖独立互赖。刚参加工作的职员，113、没有工作经验，其工作内容以依赖性的工作为主，也就是说处在这个阶段的职员是在上司的指派下工作的。在经过一段时间的努力后，新职员开始进入角色，成为一个能够独自解决问题的人，这标志着这位职员进入了独立阶段，有能力承担一定的责任。本专题主要探讨职员处在第一个阶段，即还不具备独立工作能力的时候，如何完成上司指派的工作。 在学习什么是职业化时，介绍了四种类型的人才。这个分类是根据主管对下属的二维评价做出的。所谓“二维”，一是绩效考核，二是态度考核，前者是评价工作完成的质量，后者是评价如何进行工作。 真正的职业人是能够给企业创造价值的人，要成为这样的人，就要在能力与态度这两个评价指标上获得高分。能力是可以培114、养的，而态度也是可以学习、改进的。以下介绍新进人员应该如何接受工作指派。新进人员如何接受工作指派1.接受工作指派的技巧新职员在接受工作指派时，常常不太注意技巧，这样容易给主管造成不好的印象。以下针对新职员容易犯的错误，提出几个改进的技巧：（1）主动积极的态度当主管叫你的名字时，你要立刻回答，表示你已经准备好接受他指派你的工作。误区一：主管叫你的时候，你不吱声，且脸无表情的走过去；误区二：主管叫你的时候，你口气很直地说，“干嘛呀？什么事呀？”一副你跟主管很熟的表情。（2）掌握分寸你可能学历很高，名校毕业，但毕竟是新人，对于企业的运作、公司的状况还不是很了解，而且主管毕竟是你的前辈，他希望得到适度115、的尊重。在提倡敬上司、敬同事、敬下属这“三敬”中，上司是第一敬。有些新人因为离校不久，并且习惯在老师讲课时插话，因而在工作中，也经常打断主管的话。如果总是打断他，主管会认为你不懂礼貌，没有分寸。（3）确认主管的意图一般情况下，新人总是不敢跟主管多说话。主管说了很多，你只是默默地记下来，而对主管的话一点儿反应都没有。等主管走了，才想起来有些事情还不是很理解。其实，紧张的情绪是可以理解的，但是应该记住一点：把工作做好是你在公司的立身之本。所以，你应该养成确认主管意图的习惯。2.接受工作指派的条件（1）明确主管要让你做什么。（2）让主管意识到你已经准备好了。（3）给主管留下好的印象。3.接受指派工作116、的要点新进人员在接受一项任务时，必须要明确9个要素，即63：（1）：指要做什么及描述达成命令事项后的状态。（2）：指什么时候完成或主管希望何时得到阶段性反馈。图131 接受工作指派的技巧一般情况下，主管会比较关注新员工的工作，因为他对新员工的能力还不是很了解，也没有达成信任的基础。作为一个职业人，应该主动向主管反馈工作状况。（3）：泛指各项活动发生的场所。（4）：指完成指令要联系的对象，如担当者、责任者、参与者等。（5）：指理由、目的、根据。让我们理解为什么这样做而不那样做。（6）：指各种选择的可能及优先顺序。（7）：方法、手段。（8）：指需要多大、多少，以计量的方式让事情具体化。（9）：指预117、算、费用。此外，在接受指派时，你需要注意两点：（1）硬性指标不能讨价还价。（2）思考改善工作的方法。如果你已经考虑到这一点，证明你正在从依赖阶段向独立阶段转变。4.接受工作指派的常见误区（1）误区一：不敢独立承担工作“我行吗？我又不熟！”记住：机会在你的手中，如果不能把握机会，你将永远无法成功。要敢于迈出第一步，想想老员工也是从新人做起的，主管这么快让你独立解决问题，说明你是很棒的员工。（2）误区二：贸然接受指派的工作“人贵有自知之明”，在接受任务之前，应该衡量自己有没有把握把工作做好。尤其是刚参加工作，信心需要一步一步地积累。如果确实没有把握，应该跟主管提出来：还需要一段时间熟悉工作流程。完118、成工作的方法鱼骨图分析法“鱼骨图”分析法是一种有效解决问题的方法，如下图：图132 鱼骨图分析法示意图“鱼骨图”分析法是在不断提出问题的过程中，使问题逐个解决。鱼骨图分析法的要诀：确定问题类别，找出主要问题，提出解决方案。从主刺到小刺的思维。先找出最主要的问题，分析导致此问题的因素，逐层递推，分析导致各个小问题的因素，对最小的问题提出解决方案，从而使主要的问题得到解决。从小刺到主刺的思维。与从主刺到小刺的思维相反，从各小问题推到主要的问题。【案例】假设你最烦恼的是工作太忙。利用“鱼骨图”来分析一下，有没有解决的办法。主刺：工作太忙。导致工作忙的因素：客户作息时间不固定，很难与之联系。问题：为什119、么联系不到人呢？联系不到人的因素：不清楚客户的作息习惯。所以，只要弄清楚客户的作息习惯，就可以想办法与其取得联系，以便在较短的时间内完成工作。鱼骨图的内涵：逐层地问为什么，直到一个很小的节点上，这个时候，问题的答案已经出来了，原来所有的烦恼都来自于这个小小的因素。解决了这个小问题，大问题也就解决了。配合鱼骨图的使用，可以用“思维导图”来分析问题。大脑的实际活动用一面镜子反射出来，变成我们行为方式的一种工具，这种工具就叫思维导图。新进员工总是会遇到很多问题，在解决这些问题时，如果能够很好的加以总结，不但自己受益，还可以与他人分享你的经验。【自检】试用鱼骨图分析法分析你在接受工作指派时遇到的最大烦120、恼。【本讲总结】新进人员首先要在上司的指派下工作，第一步就是接受工作指派。这一步看起来很简单，但是，如果不注意接受工作指派时的态度，容易给上司留下不良印象，并影响对工作要求的理解。本讲针对新进人员容易犯的错误，提出几个需要注意的地方。同时讲了一项工作可能包含的要素，新进人员只有了解这些要素，才能正确理解他所接受的工作的要求。此外，新进人员在接受工作时，可能会有怯场或不自量力的表现，要克服这些缺点，就要对自己有一个正确的定位。【心得体会】_第十四讲 职业地完成指派的工作（下）第一节 解决问题的程序第二节 职业经理人守则职业经理人守则职业守则如何完成指派的工作？以下是职业人应该做到的，称之为职业守121、则。1比客户期待的做得更好作为职业人，应该具备哪些重要的条件？能力、素质和道德吗？如果你是这样认为的，那么，你的观念还是以自我为中心。我们一直强调：职业化的中心是客户。衡量一个职业人的标准是：能否获得客户满意。为了达到客户满意的目的，你要制订比客户期望更高的服务标准，即你要随时准备给你的客户惊喜。2追求高效率职业人必须具备经营意识。评估方案的可行性时，需要分析投入与产出的比值。具备经营意识的职业人总是在追求高效率。所以，评估一个职业人的第二个标准是效率的高低。为了获得高效率，可以参考以下几点做法：（1）把精力、时间投入到最重要的事情上高效的“二八原则”是这样表述的：80%的努力要放在20%的最122、重要的事情上。要记住：带来收益的客户往往只占所有客户的20%。（2）不断学习木桶理论：一个木桶能装的水量不是由最长的那块木板决定的，而是由最短的那块木板决定的。也就是说限制最大容量的，不是数量最大的资源，而是数量最小的资源。要找出你的最大缺陷，尽力弥补它，不要让它成为限制你个人发展的瓶颈。3实事求是在信息爆炸的时代，职业人在分析资料时，只有尽可能地保持其客观性，才有可能做出较为准确的判断。4先射击再瞄准在这个急剧变革的时代，应该先行动再学习。如果完全明白以后才去做一件事，那就无法跟上时代的步伐了。所以，不要等一切都完全明白之后再去做。5善于做检查做每一件事都要心里有底。切忌有这样的思想：一点儿123、错怕什么。职业人提供的方案，每个细节都应是高水准的。6用心所谓用心，就是做到：于细微处见人性。世上无小事，凡事皆大事。只要是经手的事情，就要把它做得完美。麦当劳为什么能够保持如此强劲的扩张能力？答案就是人性化的服务。7风险意识你应该具备风险意识，因为你所掌握的资料永远不是齐全的，事物总在变化之中。职业人一般要提出三种方案：最好的可能、最坏的可能、最大的可能。假设制订销售目标，第一个方案是能够得到所有客户的订单；第二个方案是除了几个固定客户外，没有订单；第三个方案是较大可能实现的订单都实现了，较小可能实现的订单都没有实现。假设这三个方案的订单数分别记为、，那么，一般的规则是取（4）燉6作为销量目124、标。这个公式是对经验的总结，非常有效。8改善工作方法的意识（1）把事情做得简单。可以通过两种手段把事情做得简单：要点化和替代化。前者指向客户解释方案时要尽量做到条理清楚、要点突出，让客户容易把握方案的重心；后者指选择人们熟悉的东西解释方案，并且尽量采用更为节约成本、更为简单方便的替代物。原则：不要让自己陷进琐碎的事情中。【案例】为了表示公司对员工的关心，专门有一个职位负责为每位员工发送生日礼物。假设这位职员是这样做的：每天上班的工作就是查名单，找出当天过生日的员工，再把礼物送给他，签名结束。如果试着改变一下这位员工的工作方法：把每位员工的生日标示出来，只要看标示，就可以知道哪些日子有人过生日。125、又假设这位职员在新浪网上订制各位员工的生日贺卡。和第一种工作方法相比，第二种工作方法可以提高效率；第三种工作方法则更能体现人性化的关怀。（2）分散化。有些工作最宜在效率不高的时候做，比如报销。充分利用零散时间，是有效运用时间的一种重要方法。（3）制度维新意识。所谓制度维新意识，就是改革、废止不合理的制度。95原则所谓5，即整理、整顿、清扫、清洁、素养。这种方法的核心是：保持舒适工作环境的习惯。有一位台湾制造商曾经说过：一个人是否职业，从两方面就可以看出来，一是看他的桌面，二是看他的公文包。5包括五大原则：（1）原则一：整理。把东西分类，及时清理没用的东西。（2）原则二：整顿。需要一种东西，马上126、能够拿到，即各归其位。（3）原则三：清扫。工作场所没有垃圾。（4）原则四：清洁。定时清洁工作场所。（5）原则五：素养。长期做好前面四点，就是素养。图141 5原则【本讲总结】本讲介绍了一些有助于实现高效工作的职场规则，这些规则是职业人在工作中需要注意的，将其归纳起来，可以拟出以下职业守则：守则一：比客户期待的做得更好； 追求高效率； 善于做检查守则二：用心； 风险意识； 改善工作方法的意识守则三：5S原则【心得体会】_第十五讲 人际关系（上）第一节 引言第二节 英雄无用武之地时的三种选择第三节 英雄无用武之地的原因第四节 人际关系的产生和定义第五节 人际关系的改善应从自己做起英雄无用武之地时的127、三种选择如何面对不公正的待遇在日常工作中，经常会听到一些人抱怨：得不到领导的重视；这个人怎么老跟我过不去；在公司里受排挤；缺乏机遇，机会老不是我的等等。总之一句话：英雄无用武之地。我们来缅怀两位古人：陶渊明和屈原。他们内心都怀着高远的抱负和理想，但最终均未能实现，并选择了逃避的方式。陶渊明在官场上得不到重视，观点得不到采纳，又受到排挤，于是回家种田，留下了诸如“采菊东篱下，悠然见南山”的诗句。屈原也是因为精忠报国的远大志向得不到楚王的认可，加之遭到奸人排挤和诬陷，最后投河自尽。现在，我们非常幸运，因为我们不像古人那样只有唯一的出路仕途。我们可以选择的路很多。但是，有时我们仍然会在工作中遇到不公128、正的待遇。那么，当我们在工作中遇到自认为不公正的待遇时，应如何处理呢？（1）第一种选择：此处不留人，自有留人处，换一家公司这是最直接的一种选择，但是有时候发现，换到另一家公司之后仍然得不到重视，问题依然存在。（2）第二种选择：认命了，这辈子就这样了选择逃避，或者说选择一种自我静止的状态，这是一种很消极的选择。当组织内部的变革小于组织外部的变革时，危机即将产生。杰克韦尔奇对于一个组织来说，外部市场在变化，消费者的心态也在变化，整个世界瞬息万变，在这种情况下保持不变是不可能的；对于个人来说也是这样，以不变应万变最终将被淘汰。(3)第三种选择：尝试着改变自己。英雄无用武之地的原因通过上学习班或培训课129、，从而提高自己的学历和专业技能。意识到改变或提高自己某一方面的技能或学历的同时，随时会产生另外一个问题：当你的水平提高以后，其他人的水平也提高了，大家还是在同一起跑线上竞争，你还是得不到重视。这究竟是什么原因？因为这些技能只有建立在良好的人际关系的基础上，才能发挥最大的效用。美国斯坦福大学研究中心多年以来对世界五百强企业进行分析，得出以下几组统计数字：第一组数字：你所赚的钱，12.5%来自知识，87.5%来自关系。第二组数字：在每年被企业解雇的人员当中，95%是由于他的人际关系较差，5%是由于技能低下。从这两组统计数字中不难看出，人际关系对我们来说非常重要。【自检】究竟你的人际关系相处得如何？130、在符合你的情况的选项前划“”。我已经长期没有接受新的任务，也没有得到提升，我的事业处于一种原地踏步的阶段。在以前工作过的几家公司中，我总是首当其冲遭遇解雇风暴。在组织内部召开会议的时候，很少有人询问我的观点。我在某个会议中缺席，事后几乎没有人问我为什么没参加。需要同事之间配合的时候，几乎没有人邀请我加入他们的圈子。当我被分配到一个新的团队中，或者说成立一个项目小组时，几乎没有人提出由我做这个团队的负责人。对我所说的笑话或者俏皮话，几乎没有人会做出反应。在会议或者讨论当中，同事很少提起我的名字，也几乎不会引用我说过的话。我今天穿了一件非常漂亮的衣服，或者新换了一条领带，得不到他人的赞赏，大家对我131、无动于衷。给熟人或者朋友发或打电话，往往都是我主动，而不是对方主动联系我。如果你半数或更多答案是打“”，那么可以肯定：你在处理人际关系方面不够完善。人际关系的产生和定义人际关系概述1正确理解人际关系人际关系不是裙带关系长期以来人们有一种偏见：一说到人际关系。马上联想到裙带关系。实际上这个观点是错误的，良好的人际关系是我们职业发展以及成功必不可缺少的因素。2人际关系的定义人际关系是在某个范围内人与人之间的关系。3人际关系的产生梅奥“霍桑实验”（19241932）梅奥在1924年到1932年做了一个非常著名的霍桑实验，内容如下：影响生产力最重要的因素是工作中发展起来的人际关系，而不是待遇及工作环境132、。梅奥做了各种各样的实验，如：改变工厂的照明环境、提高工资、把六天工作制改成五天工作制。最后发现待遇、工作环境等因素，都不是直接导致生产率低下的重要因素，最终的原因是人际关系。在梅奥做“霍桑实验”的同一时期，1928年，戴尔卡耐基先生经过16年的教学总结，出版了如何赢得友谊与影响他人，中国版本名称为卡耐基的沟通与人际关系。该书引起全球轰动，被誉为“商场上的圣经”，80多年来，在全球一版再版。书中介绍了赢得友谊和影响他人的方法。卡耐基认为随着社会变迁与发展，一个人不可能成为全才，但是任何一个成功人士，都有一个共同点：就是能够处理好人际关系。在当今社会，一项工作要依靠团队的力量才能获得成功。改善人133、际关系第一步改善自己人际关系对每个人都非常重要，那么改善人际关系先从哪些方面入手呢？摆脱三种观念在改善自己的人际关系时，首先要抛除三种观念：固执、成见与骄傲。固执：不同于执着。要抛除固执，学会接纳别人的意见。成见：不同于敏锐。要抛掉成见这副有色眼镜。骄傲：不同于自信。要抛除骄傲，与他人平等相处。改善自己（1）改善礼仪商务礼仪在任何时候对任何人而言都是必不可少的。商务礼仪是商务活动中体现相互尊重的行为准则。它首先是一个行为准则，目的是体现对他人的尊重。要从仪容仪表、言谈举止上改善我们的礼仪习惯。（2）通过语言展现魅力语言乏味、不生动会影响别人对你的印象，要学会聆听、发问的技巧，充分了解对方真意，134、然后充分表达自我，并选择合适的场合、时机与对象。（3）合理利用肢体语言同一句话，同一件事，如果在表达的时候合理运用肢体语言，所获得的表达效果要比单纯的语言表达的效果好得多。统计证明，人们在交谈的时候，通过肢体语言所传达的信息占65%，而语言所传达的信息只占35%。（4）掌握有效的沟通技巧当今职场都需要团队合作，没有一项工作是靠个人力量来完成的，这时沟通起着非常重要的作用。沟通可以通过语言、肢体语言、商务写作、多媒体技术等渠道，向对方准确地传达信息。此外，在与不同的人、针对不同的主题进行沟通时，需要采用的不同的沟通渠道，同时还要注意对方的接受能力、文化背景和彼此的文化差异。（5）学会欣赏和赞扬他135、人夸奖具有无穷力量的最根本原因在于人类行为学的一个基本原则：人们渴望得到欣赏。比如今天你的同事戴了一条新领带，换了一身新衣服，你可以说：领带款式很好，衣服很漂亮，很适合你。听到你的赞扬，相信同事这一天的心情都会非常轻松。这其中的一个根本原因是人渴望得到认可和欣赏。所以要学会欣赏和赞扬别人。（6）幽默感在沟通中适当地拿自己开开玩笑，适当地运用一些幽默技巧，这对于改善人际关系非常有好处。（7）尊重他人的隐私在职场中要尊重他人的隐私，少打听或发布小道消息，这对个人的成功有很大影响。【本讲总结】改善人际关系要从改善自己开始，而改善自己则要抛除固执、成见、骄傲的观念，同时要改善礼仪、改善语言、改善肢体语136、言，运用有效沟通的技巧，学会赞扬和肯定他人，适当运用幽默感，尊重他人的隐私等。掌握了这些，相信你的人际沟通技巧会有所提高。【心得体会】_第十六讲 人际关系（下）第一节 引言第二节 人际冲突产生的原因第三节 摆正交往心态 改善人际关系第四节 如何处理组织外部的人际关系第五节 如何处理组织内部的人际关系人际冲突产生的原因在人际交往中经常会产生一些冲突，称为人际冲突。那么人际冲突是如何产生的？（1）个人的原因由于没有体现出对他人的尊重，没有从对方的角度去考虑问题，最终产生人际冲突。（2）公司的使命不同两个不同的企业在进行商务活动时，由于企业各自的目标和使命不尽相同，对于同一件事情，双方的价值观也不同137、，于是产生了人际冲突。（3）部门组织的目标不同销售部的目标是如何把订单签下来，提高销售业绩，客户服务部的目标是为客户提供服务，实现公司的承诺。如果销售部对客户承诺了很多，而客服部又不能实现，这样两个部门就会发生冲突。由于组织内部每个部门的目标不同，因此会产生不同的冲突。（4）团队成员的性格不同每个人的性格不同也会造成冲突。在日常工作当中，必须掌握和分析每个人的不同性格特征，避免发生冲突，从而改善人际关系。摆正交往心态 改善人际关系人际关系的分类我们把各种各样的人际关系分为组织内部的人际关系和组织外部的人际关系。（1）组织外部的人际关系为你提供服务的人。如：供应商。你的客户。（2）组织内部的人际138、关系经常与你打交道的人。如：上司、同事、下属。图161 人际关系的分类赢家和输家对同样事物的看法有着天壤之别。如下表所示表161 交往心态从上表中可以看出：面对同样的事物，输家的心态和赢家的心态有着天壤之别，所以在组织内部或组织外部进行交往的时候，首先要摆正自己的心态。如何处理组织外部的人际关系1社交活动中的不变法则社交活动中的不变法则，主要有以下三点：（1）看准了再说（2）嘴边儿有个“把门儿”的在任何情况下，一切争辩都应尽量避免。用质问的口气说话最伤感情。说服别人最好的方法是把自己的想法慢慢移植给他，让他自己修正观点。对于你不知道的事情，不要充内行。别向陌生人夸耀你的个人生活。（3）倒霉的事139、往肚子里咽2客户关系采用“套近乎原则”良好的客户关系的前提是保持和谐的人际关系。要保持良好的客户关系，就要在销售过程中消除客人对你的恐惧感，让客户接受你的观点。这里面有个窍门，就是“套近乎原则”，具体内容如下：（1）了解客户的爱好。比如：在进行客户拜访时，首先要从两个方面了解客户：一方面是个人情况，一方面是企业情况。个人情况包括个人爱好、工作方式、禁忌；企业情况可以浏览公司的网站，阅读媒介对企业的报道等。（2）少用专业术语。在同国有企业或传统行业的客户交流时，过多使用专业用语不仅无法显示你的职业化水平，反而会适得其反，会使沟通产生隔阂，进而导致人际关系的障碍。在同行业的客户交流时，可以用一些专140、业术语进行沟通，从中能够体现你的职业化水平。（3）避免否定对方。即使你们的观点有冲突或差距，也应尽量避免正面否定对方。（4）了解对方期待的价值。希望彼此交往能够取得某种结果，为达到这种结果，自己还需要做什么。（5）注意自己和对方的表情。在运用语言技巧时，既要注意自己的表情，同时还要注意对方的表情。如果对方正忙于某项工作，或者他正在思考某个问题，他对你谈话的主题是不感兴趣的，这些可以从他的表情上显示出来，要根据对方的表情及时修正你的谈话内容。（6）引导对方多谈他高兴或者得意的事情。比如：有些人喜欢在办公室摆放照片，你可以对这些照片进行赞赏：这是在什么地方照的？景色真美，显得真精神等。又如：有些人141、喜欢得到别人的尊重，那么你可以提及他非常得意的事情：听说去年贵公司营业收入比前年增长25%，您真是经营有方。（7）给对方必要的回应。交往当中最怕对方没有反应：你不知道自己说得是对还是错，也不知道对方是否认同你的观点。所以交流中一定要给对方必要的回应。（8）找出双方的共同点。在交往时，找出双方的共同点，这是迅速套近乎的一个诀窍。（9）征求对方的意见。交往中不要总是发表自己的看法，要经常征求对方的意见。（10）记住对方“特别的日子”。比如：记住客户公司的店庆，客户及其家人的生日等等。（11）表现出对对方的关心。可以体现出对对方的身体健康、饮食的关心，以及文化信仰的认同。（12）选择让对方家人也认可142、的礼物。在进行客户拜访的时候，经常会给客户送一些礼物，其原则是：选择让对方家人也认可的礼物。通常情况下，只送一些印有公司标识的纪念品。但如果想增进客户对你以及你公司的了解，认为公司处处为客户着想，值得信赖，你就应该考虑客户家人的需要及其认可程度。3谈判的技巧当双方对某项产品的价值和价格有异议的时候，或当双方对某一件事情的观点有出入的时候，往往采用谈判的形式来解决问题。在谈判当中，处理人际关系需要注意以下几方面：（1）谈判的原则谈判成员的态度要保持一致，注重团队精神。谈判中首先要有认同原则，只有认同对方，才能达成彼此合作。其次是让步原则、截止期原则、理解和尊重原则等。（2）谈判的程序依次分为谈判143、初始阶段、交锋阶段、妥协阶段、签订协议阶段。谈判之初应制造和谐的气氛，这样可以拉近彼此的距离，消除双方的敌视，这对于谈判非常重要。（3）谈判人员的素质谈判人员需要具备的素质包括：诚信、沉稳、自信、观察和思考能力、估测能力、应变能力、回答技巧、情绪控制能力、语言表达能力等。如果谈判人员是一个正直、诚信的人，同时沉稳、自信，那么会有一个好的谈判结果；同时还需要在谈判中运用多种语言技巧，有控制情绪的能力；在谈判之前你并不十分了解你的对手，很多信息只有在谈判桌上才会发现，这就需要你具备良好的观察能力和思考能力如何处理组织内部的人际关系在组织内部需要和三类人员产生联系，或者说每天都要和这三类人员打交道，144、即上级、同事和下级。1与上司相处的艺术（1）首先要了解上司的人品、爱好、工作能力和工作方式你的上司是喜欢授权，还是喜欢“摆官架”，最后还要了解他的价值观。（2）和上司交往的原则关系适度原则。同上司之间的距离既不能太远也不能太近，关系要适度。交流原则，或者叫做汇报原则。作为下属，你要让上司知道你的工作情况，告诉他你的工作进行到什么阶段，现在面临什么样的问题等等。这种交流和汇报是必不可少的。服从原则。每一个组织都拥有自己的团队，作为团队的一员，服从是必不可少的。个人利益要服从组织利益。尊重原则。每个人所处的位置不一样，承担的压力也不一样的。要理解你的老板，多站在他的角度思考问题，要相互尊重。坚持原145、则。当你所做的一切与企业的目标没有偏差时，你可以坚持自己的原则、信念和理想。（3）处理好同上司的私人关系作为下属，在上司需要你帮助的时候，你要真诚地帮助他，但一定要处理好同上司的私人关系，不能过近，也不能过远。2与同事相处的艺术每天都要与同事打交道，在交往中需要注意下面几点：（1）如何寻求帮助通俗地说，如何寻求帮助就是如何求人办事。求人办事的原则：有诚意，也就是说在求人的时候，特别是求别的部门的同事时，首先要尊重对方，要有诚意。有的放矢，也就是说选择那些急需别人帮助的工作，请别人帮助完成，不要把自己的工作完全推给别人去做。不是什么事都要别人帮。“这个工作是我想做的，由于我没有时间，才请你做的”146、。或者你向其他人介绍工作时，介绍不清楚就推给对方。以上这些做法都是非常错误的，应该坚持自己能做的事情自己做的原则。（2）要乐于助人要礼尚往来，你得到他人的帮助，也要主动帮助他人。（3）指出他人的不足指出他人不足是需要技巧的。心直口快的人往往不受欢迎。（4）多参加集体活动你毕竟是在一个团队中，要多参加集体活动。（5）避免非正式团体的存在非正式组织这个概念是在梅奥的霍桑实验中提出来的，非正式组织的目标往往同组织的目标有偏差，所以一个团队里小组织的存在，不利于组织目标的实现，这是组织中需要避免的。3与下级相处的艺术在这里介绍比尔盖茨曾经说过的一句话：一个主管，不管他拥有多少知识，如果他不能带动人完成147、使命，他是毫无价值的。与下级相处的技巧包括授权、激励以及绩效考核等方面。改善人际关系三法宝：勇气、智慧和平常的心改善人际关系有三样法宝：勇气、智慧和平常的心。要有勇气改变身边可以改变的事情。要分辨出工作当中哪些是可以改变的，哪些是不能改变的。对那些现实条件下不能改变的事情，要用平常心去对待。【自检】如何处理好人际关系，并据此写出你的改善计划。【本讲总结】本讲介绍了人际冲突产生的原因，对人际关系进行了分类，并教你如何处理组织内外的人际关系，介绍了社交活动中的不变法则和维护客户关系的窍门，如：套近乎原则，并提出与上级、同事、下属相处的艺术。希望通过学习，能够提高你的人际关系技巧。【心得体会】_第十148、七讲团队建设（上）第一节 团队和群体的区别第二节 团队的涵义及其特点第三节 团队发展的四个阶段团队和群体的区别，年前，丰田、通用、沃尔玛把团队概念引入生产过程中，此事曾轰动一时。而今，团队几乎成为所有大企业的主要运作方式，如：、等等，越来越多的公司包括中国的企业家们也都看到了团队的作用。那么，在盛行企业架构重组、公司文化重整的今天，团队逐渐成为企业运作的基石。团 队.团队与群体的差异什么是团队？团队就是群体吗？我们以火车上的旅客为例，他们是这样一个群体：（）每个人有不同的目的地。南下北上、西往东来，他们的行为方向不是同一个目标。（）相互之间没有太多的交情，互不影响，也没有利害关系。（）没有共同149、的准则、标准和约束。归纳起来，群体有如下几大特征：没有共同目标。个体间没有利益关系。没有严格的、共同的规范。接下来，来分析军队的特点：军队的存在是因为他们被赋予保卫家国的使命。纪律严明是军队最大的特征。要求密切合作，侦察兵、哨兵、狙击手，他们的行动是相互配合的。图 团队与群体的差异.组成团队游戏：要求多人参与。每个人可以看到这样一张纸，上面是二十条信息：（）经理正在打电话；（）这个故事里共有两个人；（）经理命令他的属下到他的办公室来；（）经理打电话叫故事里的另一个人到他的办公室来；（）经理办公室的门开着；（）根据经理的看法并不乐观；（）故事发生在天黑之后；（）故事发生在下班之后；（）经理是男的150、；（）经理办公室的灯亮着；（）电话铃响后，有人拿起话筒；（）共有两个人在电话中交谈；（）说故事的这个人不是经理；（）在故事里面经理正在看图；（）故事里经理和另外一个人一起看图；（）本故事里经理所说的图是指预算表；（）景气预测图；（）一份报告；（）一幅画；（）一张照片。根据下面一段话，判断上面的二十条信息哪条是对的：电话铃响了，经理大声说，一个小时之后到我办公室，我们一起看图。门没关，灯亮着，他说图好暗。你会发现每个人的答案可能都不一样。如果参加游戏的人组成一个团队，结果会是什么样呢？如果这个团队内进行了有效沟通，他们就会形成较为一致的答案。人事招聘时，如果招聘一个重要岗位，那么，应聘人员至少要151、通过三轮面试：人力资源部、主管、总经理。如果每个主考人都用自己的标准来衡量，那么，应聘人员得到的评语就会很不一致。如果制订了统一的标准，就可以很明确地选择合适的人员。.团队存在的必要性团队存在的必要之处在于问题的解决是由所有成员共同完成的。团队需要有领导来协调成员间的分工，成员自身也要具有自我管理意识。团队是不断寻求发展的。团队最大的优势：一旦制订了统一的标准，每个成员都能够理解，并依此执行。要成为一个真正的职业人，必须明确这样的概念：现在提供给客户的不仅仅是产品和服务，还有客户满意。所以要为客户提供满意的解决方案，而且客户满意的方案必须是高效率的，从而要求你的组织形式也必须是高效率的。团队正152、是以此优势而受到极大的欢迎。团队的涵义及其特点团队的概念至此，可以对团队的内涵作如下理解：团队是由一些因共同目标而结合起来、需要相互支持、相互协作的个体组成的。团队的组成基于实现一个共同的目标，从而被赋予必要的技术组合、信息、决策范围和适当的酬劳。他们为实现共同目标而相互协力工作并着眼于取得工作成果。团队具有三层涵义：形成共识、目标一致清楚的角色认知和分工合作精神一个团队的力量一定是方方面面的人合作产生的合力，而且合力大于所有参与人的力量总和，也即“”。优秀团队的特点（）明确的目标成功的团队会把他们的共同目的转变成具体的、可衡量的、现实可行的绩效目标。（）共同的承诺每个人都清楚他/她的贡献怎样153、与目标相联系，团队成员愿意承诺为它做出贡献，这给团队带来极大的推动力。（）坦诚的沟通团队的每个成员需要充分了解与目标相关的信息，了解现存的问题，了解决策改变的原因。团队内部的沟通越通畅，团队合作的气氛就会越浓厚。（）相关的能力、技术、知识团队的每个成员都应具有一定的自我管理素质，对自己和团队都具有高度的负责精神。（）相互信任、支持、协作为了顺利完成各自的任务，融众人所长，团队成员之间的相互合作是必不可少的。（）适当的领导及负责任的自我领导管理一个成功的团队与一个好的领导密不可分。团队需要一个掌握技术的领导核心为团队指明方向、制订决策。（）不断寻求发展团队成员应不断地提高自身能力以实现既定目标。154、图 优秀团队的特点团队发展的四个阶段一般的，团队成长需要经历四个阶段：（）成立期特点：成员热情较高，但由于是刚成立，有些事情大家不知道如何运作，参与度比较低。要领：密切相互间的联系，加强信任。（）冲突期特点：产品尚未进入市场，怀疑是否有销路。成员间相互怀疑对方的工作效果。重点工作：加强计划、分工与协调。（）发展期特点：成员间比较默契，相互信任加强，但往往有很多问题暴露出来，因而工作会越来越复杂。（）高产期特点：追求卓越，推动变革。此时，团队运行状况非常好。存在的问题：愿意变革的内因不充足。理智的人应该重新审视团队的方向，推动组织变革。表 团队成长的四个阶段【自检】试以你所在的团队为例，解释团队155、的优势。_【本讲总结】本讲从团队与群体的差异入手，介绍团队的特点和优势。团队形成的基础就是要实现一个共同的目标，这是它最大的特点。其次，团队成员之间的利益息息相关。此外，他们必须遵守共同的规范。由于团队内部进行明确的分工和有效的沟通，所有成员都为了一个目标共同努力，因此，它是一种有效的组织方式。一个团队的成长需要经过成立期、冲突期、发展期和高产期。【心得体会】_第十八讲 团队建设（下）第一节 团队建设的阶段策略第二节 团队成员的角色第三节 团队成员的责任和义务团队建设的阶段策略建设卓越团队一般需要以下四个步骤：.做好人员选拔选拔团队成员时，要以团队目标为导向，确定团队必备人才。不仅要考虑其是否156、具备该工作所需技能，还要考虑其是否具备扮演团队角色的其他素质和技能。.创造团队氛围在团队中要防止个人英雄主义的产生，要创造每个人都是团队不可缺少的一份子的文化氛围。成员只有共同支持、协作、努力，才能更好地完成团队目标。.培训高绩效的团队成员不仅具备一定的技能，更需要具有很强的分析问题、解决问题、人际交往、信息沟通、解决冲突的能力等，因此相应的培训必不可少。同时，一个团队发展到成熟期后，可能会陷入停滞和骄傲自满状态，对新观点和革新思想持保守和封闭的态度。因此培训也就成为使团队继续发展的有效途径。.适当的奖励晋升、加薪和其他形式的认可，应优先给予善于团队合作的成员。这并不意味着忽视个人贡献，而是使157、那些对团队做出贡献的成员得到应有的报酬。需要注意的是：并不是团队成员越多越好。最好的团队规模一般在人左右。成员多，难以形成凝聚力，忠诚感和依赖感也会因团队规模过大而大打折扣。除此之外，还要鼓励团队把发展看作是一个不断学习和完善的过程，就像全面质量管理一样，不断寻求革新，不断超越自己已有的成绩，在提高自己的同时，为企业创造卓越。团队成员的角色团队成员的类型（）实干家典型特征：比较保守、顺从，务实可靠，积极，有组织能力，有实践经验，工作勤奋，自我约束力很强。弱点：缺乏灵活性，风险意识太差，没有把握的事不做或不愿尝试。（）主席型人物典型特征：沉着、自信、意志坚强，积极，不带偏见，兼收并蓄，较为客观。158、弱点：创造力不强。（）推进型人物典型特征：思维敏捷，性格开朗，有干劲，愿意接受新事物。弱点：好争，冲动，有报复心理。（）智多星点子型人物典型特征：有个性，有新点子。弱点：往往不重细节。（）外交家典型特征：外向，热情，好奇，联系广泛。弱点：兴趣容易转移。（）监督员典型特征：理智，判断力强，实际。弱点：缺乏鼓动力。（）凝聚者典型特征：有体恤心，能够与其说知心话，有凝聚力。（）完美主义者典型特征：认真，有紧迫感，持之以恒，理想主义，追求完美。弱点：过于拘泥形式，不洒脱，跟他在一块儿工作会觉得特别累。.团队的互补功能编辑部的故事是一个比较受欢迎的电视剧，剧中人物各有各的特点：李东宝是“聪明的脑袋不长毛159、”。是智多星型，很聪明，很有创意，同时，也具有推进型人物的特征，缺点不少。余德利是外交家型的人物，找一个冰箱就能拉一个赞助。他的弱点很明显，今天拉一个冰箱，明天拉一个铁路刊物，到后来捅了很多漏子。牛大姐爱品头论足，是保守型人物。老刘是实干型人物。结论：每个人有不同的性格特征，各有优缺点，组成一个团队以后，彼此就可以达到互补的效果。.团队里不可或缺的成员（）决策者决策者把握总体方向，决定解决问题的方案。即“拍板的人”。（）技术专家技术专家拥有技术专长，确保产品和服务能够达到一定的标准。（）协调员协调员帮助团队建立聆听反馈的良好氛围，是解决冲突、协调成员间关系的“润滑剂”。 【自检】分析你所在团队160、各成员的性格特征、成员的角色及成员之间的互补性。_团队成员的责任和义务团队成员与团队之间存在契约关系：成员部分承诺加入团队承担什么样的职责怎样支持别的队员为团队发展采取什么样的行动团队部分任务陈述团队纲领总体计划团队基本原则怎样工作、如何处理彼此之间的关系.团队成员的承诺只接受有时间要求并且知道怎样去完成任务的。如果想要做贡献，一旦有优先的要求需要老板考虑，应通过与老板谈判来取得外界支持。建立一个提示系统，使你不会遗忘。如果遇到问题，向你的领导或队友请求帮助。如果不能实现承诺，就把这个任务交给能完成的队友。不要因为一个没有完成的任务使你的队友目瞪口呆。团队成员的职责愿意为团队工作分担责任。在团161、队会议之前收集信息。在会议中间提供信息和专长。在面对顾客、供应商时代表团队。关于如何确定分工和职责？这里介绍一个确定职责的工具责任期望检查表。表 责任期望检查表 此表填写的具体步骤：在角色栏里填写参与此项目的团队成员各自担当的角色。由项目负责人或他指定的人填写在整个团队里，每个角色需要达到的工作目标。第三列由相关性较大的其他角色来填写；第四列填写自己给自己定下的目标。以展销活动为例，可以完成下表： 表 责任期望检查表举例如果每一个单元格都能够照实填写，就可以明确各个成员的职责。责任期望检查表是客户意识的最佳体现，上司、同事、下属都在你的客户范围内，你应该获得他们的满意。.团队成员的主要作用支持162、团队。优秀的团队成员在完成所负责的工作之后，还要关注下一个程序是否能够顺利进行。帮助确定纲领、计划、基本原则以及行动步骤。遵守团队的工作流程。了解团队职责，认真承担责任。帮助解决团队问题和内部分歧。全身心参加团队会议。每个成员都是团队的代言人，每个成员对外都代表着团队的整体利益与利害关系人保持经常联系。让外界了解团队的进展情况。参与团队陈述。【自检】试描述你在团队里的职责和主要作用。试分析你的团队与卓越团队的差距，提出你的改进意见。_【本讲总结】本讲首先介绍了建设卓越团队的四大步骤。然后分析团队成员的不同类型，在团队里可以实现功能互补。最后论述个人与团队结成的是契约关系，双方都需要完成一定的职163、责。而责任期望检查表的填写，可以明确各角色分工的职责。【心得体会】_第十九讲 知识管理与学习型组织（上）第一节 引言第二节 新经济时代的特征第三节 知识经济与知识管理引 言温故（）时代变革是职业化的最大挑战。（）学习和更新是职业化的永恒主题。知新（）在新经济时代，知识和创新在飞速发展，现代企业和职业人都必须面对挑战。（）知识管理已经成为现代企业管理和现代企业员工职业化最迫切的问题之一。新经济时代的特征新经济时代的特点.信息时代（）知识爆炸各种知识正以加速度更新和发展，呈爆炸状态。（）传播迅速、便捷随着全球信息网、电子邮件、多媒体、无线通讯的发展，知识的传播变得非常迅速、便捷。（）网际网络应用商164、业化电子商务、电子交易市集、供应链管理应运而生。.革新时代在新经济时代，传统的管理和经营模式发生了新的变革。（）新行销概念的产生传统的行销概念由工厂、分销商、零售商、客户组成单一的销售链；新行销概念则通过会员实时分析、网站流量分析、一对一客户化行销等方式，把单一的销售链变成网状的销售链。（）企业经营方式发生改变随着信息时代的来临，企业的经营方式也相应发生改变。例如改变企业间的沟通模式，采取策略联盟。（）消费意识抬头网络社群、客户关系管理等经营模式应运而生。.知识时代知识是产生经济附加值的动力。行业、服务业、文化产业的兴起，是新经济时代的特色。新经济时代的机遇和挑战新经济时代既给企业和个人带来了165、机遇，同时也带来了更大的挑战。.新经济时代的优点（）信息来源及时丰富。（）企业组织灵活多变。（）行销策略活泼多样。（）客户服务方式更新。（）商业模式复制容易。（）虚拟团队，专业分工。（）网络调查，实时反应。 【案例】某软件公司为使研发能力高效同步，采取了小时研发的制度。其具体做法是：利用全球的时区差异，在三个不同的时区设置三个研发点，通过虚拟办公，使研发工作小时连续进行。【自检】请回答下列问题：问题一：试谈小时研发得以实现的前提条件。_.新经济时代的挑战（）决策挑战新经济时代的快速变化，要求企业的经营者做出更快的判断和决策。这是新经济时代给经营者提出的一个难题。（）管理挑战在新经济时代，一些管166、理概念和体系尚未成熟就被淘汰，企业管理面临革新的巨大挑战。（）人才挑战新经济时代给人才的革新提出了迫切的要求。企业员工如果不能适应新经济时代的现代办公方式，不能适应现代的交流和销售方式，就可能成为新经济时代的“文盲”。（）观念挑战在传统的职场，无论是规章制度、销售体系、市场定位，还是项目规划，总要进行细致的划分，以求把工作做得完整。新经济时代则要求把工作变得非常简单，便于操作。这是一种观念的转变，也是新经济时代提出的挑战。【自检】问题：“新官上任三把火”，某公司新任总经理的第一把“火”是：把公司日常报告的篇幅由原来的五页减少到一页之内。这种变革动作虽小，但却给员工带来了观念上的冲击。试结合本节167、内容，谈谈你对这种变革的看法：_知识经济和知识管理知识经济.知识经济的涵义所谓知识就是对资讯进行储存和分类。所谓知识经济就是指直接建立在知识的基础上，对知识进行激发、扩散和应用，以使其增值的经济。在知识经济中，知识的创造和应用能力凌驾于土地、资金等传统生产要素之上，成为支持经济不断发展的动力。.知识产业与知识管理图 知识产业与知识管理如上图所示：（）技术是新经济和知识经济的载体资讯科技的革新和网际网络的有效传播造就了新经济和知识经济。（）知识产业与知识管理知识产业与知识管理都属于知识经济的范畴，人通过学习、创意和行动就构成了知识产业，而知识管理就是创造、储存、传递直至最后增值的链式过程。 知识168、管理.知识管理的流程图 知识管理的流程如上图所示，知识管理的流程包括：(1)四个阶段，即资料、资讯、知识和智慧。(2)三项主要内容，即相对于四个阶段，进行数据管理、资讯管理和知识管理。.资讯管理（）资讯和知识资讯（）和知识（）是两个不同的概念。所谓“知识就是力量”，资讯本身不是“力量”，只有对资讯进行合理应用之后，才能变为知识。（）把内隐知识外显化资讯管理实际上就是把内隐知识转变为外显知识的过程。内隐知识和外显知识所谓内隐知识（）指的是经验、技术、文化和习惯等。所谓外显知识（）则指文件、手册、报告和程序等。把内隐知识转变为外显知识把内隐知识转变为外显知识是企业进行知识管理的关键任务。企业只有积169、极寻找将内隐知识转化为外显知识的机制或方法，才能固化企业的智慧资本，挖掘出内隐知识的使用价值，保持企业的竞争优势。外显知识的传播和共享把内隐知识转变为外显知识后，企业的智慧资本才能得以传播和共享，才能为整个企业的价值服务。【自检】案例一：操作手册是企业固化智慧资本的手段之一。麦当劳即采取了这个方法，把良好的服务规范化，然后做成操作手册。麦当劳因此得以保持一贯的优质服务。案例二：可口可乐公司的罐装工人人手一本操作手册。这本操作手册是可口可乐公司几十年罐装经验的总结。问题：你的企业是如何将内隐知识转化成外显知识的？有需要改进之处吗？_.数据管理数据管理实际上就是对资料进行分类和汇集。一般来说，分类170、的标准有以下几条：（）依组织部门分类。（）依核心竞争力分类。所谓核心竞争力分类就是对竞争对手的资料进行分析和整理，并据此分类（）依项目计划分类。（）依人员或时间分类.知识管理（）知识储存知识储存是知识管理的核心问题之一。知识储存的重要意义是便于知识的积累和使用。知识储存通常是通过档案的形式来实现的，建立清晰合理的档案目录是其中的关键所在。【自检】问题：你是如何将文件进行分类及存储的？_（）知识管理公式知识管理的有效形式可以通过以下公式得以体现：（）：，组织知识。：，人。：，信息。：，所有东西用技术来连接。：，分享。【本讲总结】新经济时代的企业是建立在资讯技术突飞猛进的发展基础之上的，以知识为其171、最主要的生产要素，呈现出知识经济的特点。为迎接知识经济的挑战，企业必须进行有效的知识管理，以保持其竞争优势。知识管理的核心是对资讯进行加工，使内隐知识外显化，以便于传播和共享。【心得体会】_第二十讲 知识管理与学习型组织（下）第一节 引言第二节 思维导图的形成第三节 思维导图的应用识经济和知识管理知识经济.知识经济的涵义所谓知识就是对资讯进行储存和分类。所谓知识经济就是指直接建立在知识的基础上，对知识进行激发、扩散和应用，以使其增值的经济。在知识经济中，知识的创造和应用能力凌驾于土地、资金等传统生产要素之上，成为支持经济不断发展的动力。.知识产业与知识管理图 知识产业与知识管理如上图所示：（）172、技术是新经济和知识经济的载体资讯科技的革新和网际网络的有效传播造就了新经济和知识经济。（）知识产业与知识管理知识产业与知识管理都属于知识经济的范畴，人通过学习、创意和行动就构成了知识产业，而知识管理就是创造、储存、传递直至最后增值的链式过程。 知识管理.知识管理的流程图 知识管理的流程如上图所示，知识管理的流程包括：(1)四个阶段，即资料、资讯、知识和智慧。(2)三项主要内容，即相对于四个阶段，进行数据管理、资讯管理和知识管理。.资讯管理（）资讯和知识资讯（）和知识（）是两个不同的概念。所谓“知识就是力量”，资讯本身不是“力量”，只有对资讯进行合理应用之后，才能变为知识。（）把内隐知识外显化资173、讯管理实际上就是把内隐知识转变为外显知识的过程。内隐知识和外显知识所谓内隐知识（）指的是经验、技术、文化和习惯等。所谓外显知识（）则指文件、手册、报告和程序等。把内隐知识转变为外显知识把内隐知识转变为外显知识是企业进行知识管理的关键任务。企业只有积极寻找将内隐知识转化为外显知识的机制或方法，才能固化企业的智慧资本，挖掘出内隐知识的使用价值，保持企业的竞争优势。外显知识的传播和共享把内隐知识转变为外显知识后，企业的智慧资本才能得以传播和共享，才能为整个企业的价值服务。【自检】案例一：操作手册是企业固化智慧资本的手段之一。麦当劳即采取了这个方法，把良好的服务规范化，然后做成操作手册。麦当劳因此得以174、保持一贯的优质服务。案例二：可口可乐公司的罐装工人人手一本操作手册。这本操作手册是可口可乐公司几十年罐装经验的总结。问题：你的企业是如何将内隐知识转化成外显知识的？有需要改进之处吗？_.数据管理数据管理实际上就是对资料进行分类和汇集。一般来说，分类的标准有以下几条：（）依组织部门分类。（）依核心竞争力分类。所谓核心竞争力分类就是对竞争对手的资料进行分析和整理，并据此分类（）依项目计划分类。（）依人员或时间分类.知识管理（）知识储存知识储存是知识管理的核心问题之一。知识储存的重要意义是便于知识的积累和使用。知识储存通常是通过档案的形式来实现的，建立清晰合理的档案目录是其中的关键所在。【自检】问题175、：你是如何将文件进行分类及存储的？_（）知识管理公式知识管理的有效形式可以通过以下公式得以体现：（）：，组织知识。：，人。：，信息。：，所有东西用技术来连接。：，分享。【本讲总结】新经济时代的企业是建立在资讯技术突飞猛进的发展基础之上的，以知识为其最主要的生产要素，呈现出知识经济的特点。为迎接知识经济的挑战，企业必须进行有效的知识管理，以保持其竞争优势。知识管理的核心是对资讯进行加工，使内隐知识外显化，以便于传播和共享。【心得体会】_思维导图在日常工作中，我们总是采用直线式的思维方式。写过程序文件的人一定知道，首先要写总纲，总纲下面分成若干细则。这就是典型的直线式思维。然而大脑的思维是爆破状的176、，它不是要把某件事情追究到底，而是要让它趋于完整。它是一种由中心向外发散、再发散的方式。这就是大脑的思维方式。大脑的实际活动用一面镜子反射出来，变成行为方式的一个工具，这种工具就叫思维导图。 思维导图的核心观点哪些事情最容易让人记住？有人说，今年的政府工作报告做得好，为什么做得好？因为政府工作报告变短了，重点突出，有很多新概念，比如说弱势群体。这反映出人对短的、丰富的、生动的、精采的会比较感兴趣，因为感兴趣就容易记住、容易接受，因为感兴趣脑子会兴奋，只有兴奋了，才能有记忆、才能有联想、才能有判断，这是一个过程。在思维过程中，这也是非常重要的。人对颜色、气味、形体是最容易产生兴趣的，对文字最不容177、易产生兴奋，对描述不一定会很兴奋，对图形可能会比较感兴趣。描述不要太长，最好的范围是在个理念，个以后的就记不住了。测试：你能数出种饮料品牌吗？大多数人马上想到个。实际上虽然这是一种惯性。做事情也是一样，说了很多要如何做，实际上你能记住的、能做好的有三件就不错了，这是一种规律。所以思维导图的核心观点是：第一，把事情归类，变得简单；第二，找关键词；第三，用形象的方法产生联想。思维导图的内容.思维导图由一个圆心和许多分支组成举例：销售的思维导图（简图） 图 销售的思维导图如果在分析影响销售的原因时做一张导图，你很快就能把影响销售的思路理出来了。.制作思维导图应该注意的问题（）生动性在制作思维导图的时178、候，要注意它的生动性。如果思维导图缺乏生动性，一方面自己容易忘记，另一方面别人可能看不进去。你可以用不同的颜色表示不同的思路，这有助于帮助你思考，或帮助你记忆。（）分层以销售为例，影响销售的第一层是市场、管理、客户；然后再细一层是客户关系，客户里可能还有很多层。这样层层发散相当于一棵树从干到枝，到分枝，再到叶的过程。如果将报告让老板看的话，老板可能只看干这一层；如果让区域主管看，他只看到枝这一层，如果你想关心更多就再往下看。思维导图便于别人查看或自己整理思路。当你有了思维导图以后，整理报告就变得比较轻松。（）理出顺序事情要分轻重，做事要分缓急。大脑的思维方式是无序的，是发散的，大脑很难想清楚顺179、序，这时候需要你理出顺序。顺序分两种，一是按轻重来分，二是按缓急来分，你根据自己情况来安排，标注符号。这时候思维导图就变成了资源分布计划，哪些地方是重点，需要多投入资源。思维导图的应用在个人生活中，思维导图可以用于制订学习计划，家庭中可以用，教育中可以用。.商务会议会议是非常花钱的，也非常浪费时间的。要使会议得到有效的成果非常不容易。我们以往的会议记录通常是时间、地点、发言人、发言内容，这仅仅是个会议纪要。这份东西能产生价值吗？能，但是有没有办法让它产生更大的价值呢？有，会议里几个核心要件是什么？有哪些意见？有哪些思想倾向？会议是人召开的，最后执行要靠人，要把会议记录与人结合起来，但是如此的会180、议记录看起来还是很累。用脑图的形式就能够很好地解决这一矛盾。举例：新渠道会开拓思维导图图 新渠道开拓会思维导图观点及参会人是思维导图的第一层。参会人有各种观点，不同的参会人是思维导图的第二层。不同的参会人会有不同的观点，这是思维导图的第三层。通过这个思维导图，你可以轻松地找到合适的人配合你的工作。我们在做资源分析的时候，在协调部门的时候，这样的思维导图都是非常有用的。在做一项决策时，可以做一个二维导图来帮助决策。图 投资决策二维导图当我们在想一件事情做与不做的理由时，大脑会马上反应给你做与不做的各种理由，然后把这些理由加以比较，孰轻孰重，以便做个判断。.帮助快速学习有人说，在知识爆炸时代，读书181、很累。有没有一种高效的方式来解这个问题呢？实际上看书的时候，做导图有助于你提高读书效率。首先写出书名，把它的目录标在第一个分叉里，这样你对这本书已经有了的了解。然后随意翻一下章节，把你感兴趣的部分标注出来，这时你对这本书的了解能够达到。有人说读一本书能掌握是不是太少了。实际上，在你以往读过的书当中，现在能够记住的能有多少？而运用这种方式能够记住的信息量又有多大？.团队协作在商场中，导图最大的作用是团队协作。团队协作的要点是共识，让每个组员了解到事情进展程度，每个人的分工是什么。这时如果用导图，就变得非常方便。这时导图的中心是项目，周围是运作、销售、市场、研发、生产、物流的分支。运作、销售、市场182、研发、生产、物流也有各种各样的小分支，你给这些分支做相互关联，然而把关联的问题打成包，这些包就是你面临的问题及解决方案。个人知识管理个人知识管理最大的要件是把人、事、信息进行有效的整合。整合如何进行？.模板化有人虽然做过很多方案，但再做方案的时候，还是头疼。其实这里有一个技巧，叫做模板化。也就是说，思维导图最开始的时候，从中心爆破的第一层大致都相似，这就是一个模板。当谈到项目的时候，第一个想到的是质量、时间、进度、人、范围、风险控制，这是一条基本线条。存档的时候，不要存成文件，而应该存成模板，下次调出来之后就可以直接使用了。把时间、地点填上，把抬头换一下，以前叫项目，现在改成项目。这叫分钟速183、成报告法，这是一个小小的技巧。把你以往的工作模板化，对个人的信息管理非常有好处。.加工加工，就是把通用的东西个性化。模板是千篇一律的，这时候需要加一些佐料，给以特定的要素。个性化处理在于你有不同的分类方式，进行不同的交叉组合，就会有个性化的方案。你掌握多少资讯，决定你报告有多少个性。.回馈以发信为例，回馈实际上就是记录每一次回信的要素。随着电子技术的发展，每次回馈，都可以让你再次建立回信的要素信息。.信息载体如果你的手机里有很多人的电话，电脑里有很多人的电话，里面也有很多人的电话，这时就需要对信息工具进行整合。职业人在选择信息工具的时候，一定要考虑各工具之间的兼容性。要采取单一的数据记录格式，184、以便于传输、整合。【自检】你对自己的知识进行管理吗？是 不是你对个人知识管理工作满意吗？满意 不满意你对个人知识管理工作有何计划？你的计划：_ 【本讲总结】思维导图是知识管理的有效工具，灵活地运用思维导图，能够大大提高决策效率、学习效率及个人知识管理效率。希望通过本讲的学习，大家能够了解并掌握思维导图，让思维导图成为你工作的好帮手。【心得体会】_第二十一讲 职业道德第一节 引言第二节 什么是职业道德第三节 职业道德问题凸现的原因第四节 大多数企业认同的职业道德第五节 职业道德面临的挑战第六节 成功企业的职业道德介绍什么是职业道德 职业道德的涵义包括以下八个方面：（）职业道德是一种职业规范，受社185、会普遍的认可。（）职业道德是长期以来自然形成的。（）职业道德没有确定形式，通常体现为观念、习惯、信念等。（）职业道德依靠文化、内心信念和习惯，通过员工的自律实现。（）职业道德大多没有实质的约束力和强制力。（）职业道德的主要内容是对员工义务的要求。（）职业道德标准多元化，代表了不同企业可能具有不同的价值观。（）职业道德承载着企业文化和凝聚力，影响深远。【自检】以前，你认为职业道德是什么？现在，你对职业道德是否有新的认识？_职业道德与法职业道德和法虽然看起来大致是一个领域，但是实际上还有很大的不同。.法的特征（）法的本质取决于权力，有统一性和强制性。（）法律要求平衡各种利益和实际可能，保持相对稳定186、。（）法律是一种最基本和最具普遍性的行为准则。（）法律的不可能是无所不在、无所不能。.职业道德与法的区别（）法律约束的是你不能做什么，职业道德往往会倡导你最好应该做什么。（）法是有强制力的，而职业道德往往没有非常大的强制力。很多企业会让人力资源部安排法务基本知识培训，因为一旦触犯法律就会出现大问题。多数企业认同的职业道德以下三点是企业道德的主要体现，当然在你的员工手册里，在老板跟你的谈话中可能以不同的形式表述。（）团体利益与个体利益兼顾。（）互惠互利。（）公平、诚信、和谐、服务社会。职业道德面临的挑战职业人应该遵循的职业道德谈到企业不能不谈到它的职员，今天或许人们更加关注职业人的职业道德。美国187、最著名的哈佛商业评论评出了条职业人应该遵循的职业道德。（）诚实 （）关心他人（）正直 （）尊重他人（）守信 （）追求卓越（）忠诚 （）承担责任（）公平 【自检】职业人应该遵循的职业道德，你做得怎样？影响道德水准的因素.影响企业道德水准的因素（）不道德的企业并没有受到有力的报复；（）社会风气差；（）员工（包括管理者）道德素质差；（）地方保护主义；（）短期行为；（）有道德的企业没有得到回报；（）国家或地方经济落后；（）对什么是合乎道德的行为缺乏认识；（）改善企业自身利益的压力大。.影响员工道德水准的因素（）上司的行为。主管的行为对员工的职业道德会有非常大的影响。（）本行业的职业道德规范。演艺圈有演188、艺圈的职业道德水准，企业有企业的道德规范，不同的行业有不同的职业道德规范。（）同事的行为。（）社会道德风气。（）正式的企业政策。有时企业政策也会严重地影响到企业员工如何贯彻企业道德。（）个人的经济状况。如果一个人连生存需要都没有满足，让他谈道德确实有点空谈。著名企业的职业道德案例.行为准则“坚持高尚操守”和“对人保持不变的尊重”是摩托罗拉一贯的信念，也将是永恒的信念。【案例】的报账程序前提：年初预算。把自己发生的票据填好，封好，扔到箱子里（专门的箱子），不用主管签字，财务核一下是真的票据，下个月自动把钱划到你的账上。这时，你是不是觉得很奇怪，不需要主管或者别的领导审核吗？其实这就是对人保持不变189、的尊重。摩托罗拉公司这样做，没有人会投机取巧？这就需要高尚的操守来约束。你今天偷报100，明天偷报200，后天偷报1000，你可以这么做，但是在摩托罗拉一年有两次审计，一旦你被发现道德存在问题，只有两个字：走人，哪怕是一分钱，因为你不是多拿了一分钱的问题，而是你损害了企业的道德，这就叫做坚持高尚的职业操守。.强生公司企业价值观（道德观）（）首先应对医生、护士和病人负责，对使用企业产品的母亲和其他一切人负责。（）为满足他们的需要所做的一切应该是高质量的。（）必须不断努力降低成本以保证合理的价格。（）必须为顾客的订货提供迅速无误的服务。（）必须给分销商和代理商以获得合理利润的机会。（）对自己的员工190、对那些在世界各地工作的男男女女负责。（）要把每一个人都作为一个独立的个人来对待。（）必须尊重他们的人格，承认他们的优点。（）应使他们对自己的工作有安全感。（）员工应有提出建议与批评的权利。（）对于合格的人，在雇佣、发展和晋升方面应当机会均等。（）应有称职的管理者，他们的行为应当公道，合乎道德标准。（）对自己生活和工作在其中的社会以及国际社会负责。（）应做个“好公民”支持有益的事业和慈善事业，并承担应尽的纳税义务。（）应促进公民素质的提高和卫生与教育的改良。（）应爱护有权使用的财产、保护环境和自然资源。（）应对股东负责。（）经营应有优厚利润。（）应试验新法。（）应当进行研究，实行革新，并从错误191、中吸取教训。（）应当添置新设备，增加新设施，推出新产品。（）建立储备以应急时之需。（）只要按照这些原则行事，股东们就有相当的效益。 【自检】王俊涛是宏景机电公司采购部的经理，前几天，他的部下刘立报给他一份将和利德设备公司签署的高压开关柜的采购合同，这将是和利德公司签署的第一份供货合同。王俊涛知道，公司很快将要进行产品的更新换代，新产品中不再需要这种开关柜，而利德公司又只生产高压开关柜这一种产品，所以这也将是和利德公司签署的最后一份合同。将要签署的这份合同中的开关柜的价格和市场价基本一致。由于利德公司是一家刚成立的企业，非常想成为宏景公司这样大客户的长期供应商。市场上有一些未经证实的消息提到宏景192、公司的转产，但此时只要王俊涛告诉利德公司宏景不一定转产，这份合同的价格将会大幅度下降，给公司节约数百万元的采购成本，而且利德公司也并没有要求宏景公司对以后的采购做出任何承诺。如果你是王俊涛，你该怎么办？_【本讲总结】从幼儿园开始，一直到上大学都在不停地谈道德，结果发现德育课抄袭的现象最多，因为大家认为这些事情都知道，并不重要。作为一个想有成就的职业人，这时在你的职业生涯中道德二字又重回到最重要的位置上。 【心得体会】_ 第二十二讲 个人质量管理第一节 引言第二节 质量意识第三节 个人质量标准第四节 质量的基石 三个C第五节 组织的目标第六节 完美标准 PS意识质 量 意 识.质量的概念质量是一193、项标准、一项目标和一组资格条件，它不是抽象的美德，而是一项具体可测的目标，不是某种特定的优越程度，而是一个不断改善进步的过程。良好的质量意识实质上是个人质量计划或组织计划的第一步。.“不比别人差”不是质量标准质量目标与谁比？现在很多企业习惯与别人比。对于这个问题，的观点是很正确的。要跟自己比，要跟市场上所有人没有达到的目标比。这是质量意识里非常重要的一个观点，质量不是跟别人比，而是需要跟自己的目标比。个人质量标准那些对于细节不在意的人，在重大问题上也不值得信任。爱因斯坦.个人质量标准的定义个人质量标准是一种严格的考核，它被用于自己或别人身上，以检查已经说过或是暗示过的事情是否付诸行动。.衡量质194、量标准的工具（）衡量质量标准的工具有没有一种快捷有效的办法可以将你的所作所为（或别人的所作所为）和某些标准作个比较？就是衡量质量标准的工具。：质量是符合质量约定的条款和变化。：质量（）：符合（）：约定的（）：条款（）：变化（）（）的适用范围可用于：做出采购决定对修理工作进行磋商评审决定与何种人共事.（建立有用的可行的标准）在职场中，你也许遇到过这样的情况：老板说你工作不错，不是因为你工作得完美无缺而是因为你达到了他的期望；跟你接触的同事觉得你的工作做得很好，不是你的工作无懈可击而是因为你符合了他的期望。所以高质量并非完美或精华，工作或生活中的质量是指符合期望。有时质量意味着“零瑕疵“和”无缺点195、”，而有些时候并不特别完美的表现也能满足需求。所以质量就是符合约定的条款和变化。质量的：（完美或严格）（普通）（宽松）一开始我们就应选择适当的标准并达成协议。质量的基石质量的质量的：承诺（）能力（）交流（）要维护质量，一定要有基石把质量支起，这个基石分别是承诺、能力和交流。.承诺只有对质量做出了承诺，才能使客户相信承诺方会为维护质量付出行动。.能力一方对质量做出了承诺，但是承诺方有没有能力实现承诺并不确定，所以要真正保证承诺，还需要能力的配合。.交流（）给客户提供的所有服务不可能由单一方来完成，所以需要合作，需要交流。（）如果不跟客户进行交流，你就无从知道客户对质量是满意还是不满意，质量的基石196、是客户的评价，所以双方沟通很重要。 【自检】在日常的工作中，你是如何维护个人质量的，用个人质量的个来衡量一下吧！组织的质量标准（）质量标准是跟组织的利益标准捆绑在一起的，二者是一致的。（）组织要推进一个好的质量标准体系必须是自上而下的。（）组织要推进的质量标准必须是得到大家认同的。例如体系，最初会有几次会议宣传贯彻这个标准，质量负责人一般都是公司的，这就体现了质量标准必须是得到大家认同的。完美标准意识（）完美标准（）的确立依赖于对完美产品和服务的需求。（）取决于对结果所持的态度。（）如果完美不是必要的，那就不应该是实现的目标。（）用七步计划衡量自己在工作中的表现以及质量目标。列出你最重要的三个197、工作根据不同的类别将每一项工作分成级（级最高）例如，某项工作，把它分为五个级别：.有利于实现组织目标的；.符合工作设想的；.个人自我满足的；.有利于同事开展工作的；.对组织创立有利的，能够提供长线价值的。也就是说不同的类别是按自己的标准来分的，它取决于你的价值观。列出每项工作的最终目标列出为实现最终目标所需的活动选择衡量标准为每项工作选出等级根据等级列出具体目标（）如果你能收到成效，你的就是成功的附：目标和价值类别可以帮助你的十大质量因素（）定义和解决质量问题。对质量的承诺就是停止某事的进程，以解决问题。（）确保顾客满意。质量就是与顾客所说的一样。尊重你的顾客，鼓励他们反馈信息。（）评价结果。198、收集信息，以明确你所在的位置。（）奖励高质量表现。正式和非正式回报使质量计划富有趣味性。（）建立质量群体。（）提供质量培训。（）评价质量成本。成本由预防成本、鉴定成本、故障成本组成。当预防行为减少时，成本上升。（）建立你的质量计划。要建立质量计划，你需要规划、承诺、教育、参与、支持、衡量和回报。（）由上至下支持你的质量计划。（）动机是实现高质量计划的开始。有效地实现质量计划 （）定义和解决质量问题定义和解决质量问题指的是，当你要解决一件事情的时候，你要知道在哪个点上做错了，要在错误处停止，以便解决问题。（）真正好的质量管理过程实际上取决于客户的感受，很多人在质量管理中会忽视客户的反馈。（）当你199、取得小成功的时候，给自己一些奖励。为什么这么做？因为如果你不这么做你会疲惫，企业推进质量计划的时候会缺乏激情。 【本讲总结】质量不一定是对产品而言，质量与一个人的工作生活密切相关。如何做一个高质量的职业人？首先要有质量意识，其次要知道质量的标准和执行方法，最后，在质量标准的执行过程中，还会有各种各样的问题，需要学会如何处理。希望通过本讲的学习，能为你成为高质量的职业人奠定基础。 【心得体会】_第二十三讲 商务礼仪（上）第一节 引言第二节 什么是商务礼仪第三节 商务礼仪之仪容仪表 男士篇第四节 商务礼仪之仪容仪表 女士篇第五节 商务礼仪的职业表现之社交礼仪引 言说到商务礼仪，有人认为它是整个员工200、职业化培训课程中最容易理解的一门课程，但也有人认为它最难以掌握。之所以说它容易理解，是因为商务礼仪并没有什么高深的、难以理解的定理或者结论，它是我们在日常商务活动中，经过长期积累及总结而达成共识的一种行为准则。说它难以掌握则是因为商务礼仪贯穿于我们日常工作生活的方方面面，要想养成良好的商务礼仪习惯，需要坚持不懈的努力。商务礼仪的定义在日常生活和工作中，我们经常会提到商务礼仪，什么是商务礼仪?它的核心问题是什么? 商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪是一种行为准则，用来约束商务活动中的方方面面。商务礼仪的核心作用是体现人与人之间的相互尊重。简而言之，是商务活动中对人的仪容仪表和201、言谈举止的普遍要求。仪容仪表是指个人的形象。言谈举止是指一个人在商务活动中的职业表现。商务礼仪之仪容仪表 男士篇商务活动中仪容仪表的标准我们首先谈的是仪容仪表方面需要注意的问题。下面分为男士的仪容仪表和女士的仪容仪表两部分进行介绍。男士的仪容仪表标准首先思考一个问题，究竟什么是正确的男士仪容仪表标准?作为一个男士，在商务活动中需要注意哪些仪容仪表?(1)男士在发型发式方面的仪容仪表标准男士的发型发式标准就是干净整洁，要注意经常修饰、修理。头发不应该过长，前部的头发不要遮住眉毛，侧部的头发不要盖住耳朵，后部的头发不要长过西装衬衫领子的上部，头发不要过厚，鬓角不要过长。(2)男士在面部修饰方面的仪202、容仪表标准男士在面部修饰的时候要注意两方面的问题：男士在进行商务活动的时候，每天要进行剃须修面以保持面部清洁；男士在商务活动当中经常会接触到香烟、酒等有刺激性气味的物品，要随时保持口气的清新。(3)男士在着装修饰方面的仪容仪表标准在正式的商务场合，男士的着装以穿西装打领带最为稳妥，衬衫的搭配要适宜。一般情况下，杜绝在正式的商务场合穿夹克衫，或者西装与高领衫、T恤衫或毛衣搭配，这些都不是十分稳妥的做法。男士的西装一般以深色的为主，避免穿着有格子或者颜色艳丽的西服。 男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西装的时候，特别要注意系扣子，一般两粒扣子，只系上面的一粒，如果有三粒扣子，只系上面203、的两粒，最下面的一粒不系；穿双排扣西服的时候，则应该系好所有扣子。衬衫的颜色要和西装整体颜色协调，同时衬衫不宜过薄或过透，特别是穿浅色的衬衫的时候，衬衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特别要注意不要将里面的防寒服或内衣露出领口。打领带的时候，衬衫的所有钮扣，包括衬衫领口、袖口的钮扣都应该扣好。领带的颜色要和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调，同时要注意长短配合，领带的长度正好抵达腰带的上方或有一两公分的距离，这样最为适宜。在穿西服打领带这种商务着装的情况下，一般要配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮、整洁。要注意袜子的质地、透气性，同时袜子的颜色必须保持和西服整体颜色协调。如204、果穿深色皮鞋，袜子的颜色应该以深色为主，同时要避免出现比较花的图案。(4)男士在携带必需物品的仪容仪表标准在和西装进行搭配的时候，需要选择哪些修饰物?公司的徽标。公司的徽标需要随身携带，它的准确佩戴位置是男士西装的左胸上方，这是男士在选择西装时需要搭配的物品。钢笔。因为从事商务活动要经常使用，钢笔的正确携带位置应该是男士西装内侧的口袋，而不应该是男士西装的外侧口袋，一般情况下我们也尽量避免把它携带在衬衫的口袋里，这样容易把衬衫弄污。名片夹。应该选择一个比较好的名片夹来放自己的名片，这样可以确保自己名片的清洁整齐。同时接受他人名片的时候，也应该找一个妥善的位置保存，避免直接把对方的名片放在口袋里205、，或者放在手中不停的摆弄，这都是不好的商务习惯。图23-1男士商务活动的仪表仪容携带纸巾。男士在着装的时候，应该随身携带纸巾，或者携带一块手绢，可以随时清洁自己面部的污垢，避免一些尴尬场面的出现。公文包。一般男士在选择公文包的时候，它的式样、大小应该和你整体的着装配合。男士一般的一些物品，像手机、笔记本、笔可以放在公文包中，男士在着西装的时候，应该尽量避免在口袋中携带很多的物品，这样会使衣服显得很臃肿，不适合商务场合。商务礼仪之仪容仪表 女士篇女士的仪容仪表标准女士的仪容仪表标准同样也包括女士的发型发式、女士的面部修饰、女士的商务着装女士的丝袜及皮鞋的配合，以及女士携带的必备物品等。有些内容与206、男士着装标准相同，就不再一一介绍了。那么女士在商务活动中，仪容仪表方面需要注意哪些细节呢?女士的发型发式应该保持美观、大方，需要特别注意的一点是，在女士选择发卡、发带的时候，它的式样应该庄重大方。女士在正式的商务场合面部修饰应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆也不化。女士商务着装时，需要注意的细节是：干净整洁。女士在着装的时候需要严格区分女士的职业套装、晚礼服及休闲服，它们之间有本质的差别。着正式商务套装时，无领、无袖、太紧身或者领口开的太低这样的衣服应该尽量避免。衣服的款式要尽量合身。女士在选择丝袜以及皮鞋的时候，需要注意的细节是：丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋应该尽量避免鞋207、跟过高或过细。女士在选择佩戴物品的时候，需要注意的是：商务礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重。修饰物如戒指，尽量避免过于奢华。必备物品和男士携带标准基本相同。图23-2女士商务活动的仪表仪容商务礼仪的职业表现之社交礼仪商务礼仪中言谈举止的标准在日常的商务活动当中，商务礼仪非常广泛，除了仪表仪容之外，言谈举止也非常重要。图23-3员工职业表现合理运用肢体语言向对方展现你的职业表现。在与人初次见面的时候，社交礼仪方面需要注意以下问题：(1)要和对方有一个目光交流，而不应该左顾右盼。(2)称谓的选择和使用。在商务活动中，有两套称谓的方法：第一种就是称对方为某某先生或某某女士，这是最为稳妥和最为普遍的208、一种称谓方式；第二种可以称呼对方为某某经理，某某主管，某某总监，以及某某领导，就是直接称谓对方的职位。(3)握手时应该注意的方面：握手的次序一般都是女士先伸手，男士再握手；领导和上级以及长辈先伸手，下级和晚辈再握手。握手的时候，等对方先伸手后，再迅速迎上去握手，同时应该避免在多人介绍的情况下互相交叉握手。握手时尽量避免过分摇动。(4)在相互介绍的时候，应该注意顺序的选择。一般先从职位高的人开始介绍，如果分主客方的话，应该是先把主方介绍给客方，再把客方介绍给主方。(5)互换名片时应该注意的细节：双手拿出自己的名片，稍作停顿，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，再双手递过去；双手接过对方名片时209、，要简单看一下上面的内容，然后不要直接放在兜里或放在其他位置上，也不要长时间拿在手上摆弄，要把名片放在专用的名片夹中。(6)社交场所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。【自检】社交礼仪中容易出现哪些问题?_【本讲总结】商务礼仪是商务活动中体现人与人相互尊重的行为准则，它也是商务活动中对人的仪表仪容和言谈举止的基本要求。在日常的商务活动中，是否具备正确的商务礼仪，是衡量职业化行为最基本的一个标准。因此，学习商务礼仪对一个职业人士来说非常重要。【心得体会】_第二十四讲 商务礼仪（下）第一节 引言第二节 电话礼仪第三节 办公室礼仪第四节 会议礼仪中第五节 商务用餐礼仪电话礼仪在现代商务活动中，210、电话应用范围非常广泛。那么，用电话沟通时需要注意哪些细节?(1)接听电话在接听电话时，电话铃响时间不要过长，一般响三声后就要接听电话，同时要报出自己的称谓，最标准的方法是说声你好。有的企业可能会要求报出姓名、部门的名称或者公司的名称。拿起电话之后，一定要避免说：喂，说话。杜绝使用不标准的用语。要注意声音的控制。社交活动面对面进行交流，可以充分利用肢体语言来进行表达，而电话只能通过声音来表达，所以要特别注意声调、语速、以及表达的准确度。(2)拨打电话拨打电话之前，要有一个腹稿，要有所准备，做到心里有数，这样可以节省时间和提高电话沟通的效率。电话接通后，首先做一个简单的寒暄，然后就直奔主题，不要闲211、聊天，不要东拉西扯，以免偏离通话的主题。(3)通电话时应该注意的几个细节问题。首先，要使用电话敬语。如：再见、咱们下次再谈等。只有先听到对方挂断电话之后，你再挂断电话，这是商务礼仪的一个表现。在用电话进行沟通时，通话时间一般控制在三分钟以内，最长也不要超过五分钟。如果一次沟通没有完全表达出你的意思，最好约定下次通话的时间，或者约定面谈的时间，以避免占用电话的时间过长。办公室礼仪办公室礼仪-对他人隐私的尊重 在办公室礼仪中，最为突出一点，就是要对他人，包括你的同事、上级、下级表现出你对他们的尊重，要尊重他人的隐私和习惯。分清哪里是公共的区域，哪里是个人的空间。在办公室中要保持工位整洁、美观大方，212、避免陈列过多的私人物品。在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通时，说话的音量应控制在彼此都能够听到为好，避免打扰他人的工作。应该尽量避免在自己的工位上进餐，实在不可避免时，要抓紧时间，就餐完毕之后应迅速通风，保持工作区域的空气新鲜。会议礼仪1.会议的分类按参会人员可分成公司外部会议和公司内部会议。公司外部会议有产品发布会、研讨会、座谈会等；公司内部会议包括工作定期的周例会、月例会、年终总结会以及表彰会、计划会等等。图24-1 公司会议分类图2.会议礼仪以外部会议为例，介绍会前、会中、会后需要关注的一些商务细节。(1)会议前的准备工作会议前的准备确认工作中需要注意以下这几方面： 会议需要确认的工213、作WHEN会议开始时间、持续时间WHERE会议地点WHO会议出席人WHAT会议议题OTHERS是否需要接送、准备会议设备及资料、准备公司纪念品WHEN(时间)，是指会议的开始时间，要告诉所有参会人员会议召开的起止时间，以便让参加会议的人员安排自己的工作。WHERE(地点)，是指会议地点的选择。会议室的布局是不是适合会议的进行。WHO(人物)，会议有哪些人物参加，公司由谁来出席，是否请嘉宾出席。WHAT(会议的议题)，就是要讨论哪些问题。OTHERS(会议物品的准备)，根据会议的类型和目的，确定准备哪些物品。(2)会议进行中的注意事项在会议进行中，我们需要注意以下几个方面： 会议主持人：会议主持214、介绍参会人员、控制会议进程、避免跑题或议而不决、控制会议时间会议座次的安排一般的情况下，会议座次的安排分成两类：会议座次的两类安排：方桌会议；圆桌会议。方桌(包括长方形、椭圆形)会议特别要注意座次的安排。如果只有一位领导的话，他一般坐在长方形桌的短边方位，或者是靠里面的长方形桌短边的位置。如果主客双方参加会议，一般分两侧就坐，主人坐在会议桌的右边，客人坐在会议桌的左边。图24-2 方桌会议座位图为了避免主次安排，通常举行圆桌会议。圆桌会议中虽然可以不用拘泥礼节，要记住的就是：以门为基准点，比较靠里面的位置为主座位。(3)会议后的收尾工作会议完毕之后，应该注意以下商务礼仪，它主要包括，会议总结215、或决议，要落实到文字上，而且应有专人负责；要赠送公司纪念品，参观公司或厂房，必要的话，还要合影留念。【自检】会议礼仪中应注意的问题有哪些？_商务用餐礼仪一般在正式的商务会谈中，往往会安排商务用餐，商务用餐时应该注意哪些细节呢?1.商务用餐的分类商务用餐的分类(1)自助餐/酒会:嘉宾发言时,停止一切活动,避免咀嚼食物;注意节约(2)宴会:中式/西式尊重他人的风俗习惯,不宜过分热情商务用餐的形式分成两大类，一类是比较松散的自助餐或者自助餐酒会；另一类是正式的宴会，就是商务宴会。商务宴会通常分中式宴会和西式宴会这两种形式。2.商务用餐应该尽量避免的细节商务用餐，是以商务活动为主，还是以用餐为主?通常216、，商务用餐的时候，进餐只是作为一种形式，而真正进行的内容是商务话题，其比重超过了50%。(1)参加自助餐和酒会的时候应该注意的细节自助餐酒会不像中餐或者西餐的宴会那样，宾主直接入席、用餐，而是先由嘉宾或者主办方即席发言，这时候应该尽量停止手中的一切活动。自助餐没有座次的安排，大家可以来回走动。在和他人进行交谈的时候，应该尽量停止咀嚼食物。用餐时，要特别注意避免浪费，这是商务用餐中的自助餐和酒会中突出的一个特点。(2)中餐宴会和西餐宴会中要注意的商务礼仪尊重他人的民族习惯 中餐宴会注意点使用公筷。给其他人夹菜的时候，要特别注意用一双公筷夹菜。敬酒。在商务用餐中，主办方非常热情，但应该尽量避免不停217、夹菜、不停劝酒这种情况的出现。作为参与者要客随主便。作为主办方，要特别注意其他人的习惯，对方有可能不胜酒力，或者某道菜他并不喜欢吃，劝酒让菜的时候，应该尽量为他人着想，尊重他人的习惯。喝汤。在喝汤的时候，声音尽量要小，不要影响他人。座次。商务用餐时，一般也有座次之分，以门为基准点，比较靠里面的位置为主座位。西餐宴会注意点进食的方法主菜都需要用刀切割，一次切一块食用。面条用叉子卷食。面包需要用手撕下小块放入口中，不可用嘴啃食。喝汤时不可发出声音。水果用叉子取用。正确使用餐具左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向内取用，每个餐具使用一次。特别要注意一点，就要进餐没有完毕时，不要向右把刀和叉叠放在一起，218、而是刀叉握把皆向右，不然，服务员会以为你用餐完毕，把饭菜撤下去。【自检】学习商务礼仪后有何体会?_【本讲总结】本讲介绍了电话礼仪、办公室礼仪、会议礼仪、商务用餐礼仪中需要注意的一些商务细节，通过学习商务礼仪的基本知识和方法，了解商务礼仪的重要性和在商务活动中的应用，掌握商务礼仪的原则以及基本技巧，培养良好的职业道德，树立得体的个人形象和良好的职业风范。【心得体会】_第二十五讲 时间管理（上）第一节 时间管理概述第二节 优先计划管理时间管理概述时间是世界上最充分的资源，每个人都拥有24小时的一天，然而时间又是世界上最稀缺的资源。有效的管理者有一个共同特点，他们都是管理时间的高手，而失败的管理者则219、无一例外地都不善于管理时间，管理时间是有技巧的。你可运用的时间就是你全部的时间资本。现代人的生活节奏越来越快，压力也越来越大。经常会听到白领人士抱怨一个星期有三到四天的时间在加班，没有时间锻炼身体，身体经常处在一种透支的状态；也有人抱怨，虽然现在的职位已经到了中层管理层，但是没有安全感，因为知识的更新速度太快。其实大家都感觉到时间是个瓶颈，每天列了一大堆的计划，晚上回顾的时候，却发现忙的都是一些琐碎的事情，重要的事情却没有干，这都是因为缺乏时间管理的技能，不能很好的运筹时间。所以说非常有必要学习时间管理，提高管理时间的能力。时间管理的益处时间管理的益处体现在下面六点：(1) 时间管理的第一点益220、处是控制时间而不是被时间所控制。利用好时间管理，变被动为主动，由自己来操纵时间;(2)时间管理的第二点益处就是能够减轻工作压力，能够留出更多的时间，从容地安排时间;(3)时间管理的第三点益处是可以节约时间;(4)时间管理的第四点益处是利用相同的时间，能够更加专注地做重要的事情;(5)时间管理的第五点是最重要的，利用好时间管理，可以提高工作效率，改善工作的质量;(6)时间管理的第六点，平衡时间、掌握好利弊，进行有效工作;利用好时间你就可以更智慧地工作，更快乐地工作，而不是更辛苦地工作。时间管理的益处控制 Control减轻压力 Less Stress节省时间 Save Time更加专注 More221、 Focus提高工作质量 Improve Quality平衡 Balance时间管理的途径图25-1 时间管理的途径时间管理对管理者自身大有裨益。时间管理一般可通过三个途径来实现。一是优先计划管理，就是把事情按照目标来进行优先设定，优先计划管理可以使事情井井有条，忙而不乱。二是自我组织管理，主要是通过调整自身的工作方式和方法来提高工作效率。三是沟通管理，强调的是与人沟通过程中控制时间的能力。通过优先计划管理、自我组织管理和沟通管理三方面途径，可以实现高效的时间管理。优先计划管理1.为何要确定优先顺序【案例】美国一家钢铁公司的总经理常常遇到很多时间管理上的问题。如为什么总是这么忙，做事情效率总这222、么低？他非常想让人帮助他分析和解决时间管理的瓶颈问题，于是找了一个顾问。这个顾问花了一段时间，天天观察这家公司的做事方法，最后给总经理提出了三条建议，并说：“你可以先不付给我钱，你先根据我这三条建议做一段时间后，如果有成效，你来决定给我多少酬金。如果没有成效，你可以一分不给。”两个月以后，这个顾问收到了一张25000美元的支票。实践证明这三条建议是非常有成效的。这三条建议其实非常简单：(1) 把每天要做的事列一份清单(2) 确定优先顺序，从最重要的事情做起(3) 每天都这么做大家可以看到这三条建议的关键点在于根据事情的重要程度决定优先顺序。为什么要根据事情重要程度来决定优先顺序？举一个例子：有223、一个非常大的桶具，桶旁边放了一些大石块、小石块、水和沙子，怎么做能最大限度的把这些东西都放进桶里？正确的顺序是先放大石块再放小石块，再放沙子，最后放水，如果按照相反的顺序，先把水倒进去，再放沙子，再放小石块，最后放大石块，这个桶就装不下这么多的东西。其实，人的精力就像这个桶的容量一样是有限的。大石块就相当于那些非常重要的事情，那些小石块、沙子和水其实就相当于琐碎的小事。如果先去处理那些琐碎的小事，到最后大的事情反而会被忽略到一边。所以要按照事情的重要程度来确定优先顺序，这样能够节省你的精力和时间，重点专注于你要做的事情。2.如何确定优先顺序(1)测试你做事情的优先顺序应该按照什么来确定事情的优224、先顺序呢？这是一个仁者见仁，智者见智的问题，你平时都是按照什么来确定做事情的优先顺序？请在你认可的情况前打 喜欢做的事情 熟悉的事情 容易做的事情 花费时间少的事情 已经排定时间的事情 资料齐全的事情 经过筹划的事情 上级临时交代的事情 别人的事情 有趣的事情 紧急的事情(2)优先矩阵我们为了进一步的说明这个问题究竟应该按照什么顺序来决定事情的重要程度，我们把事情按照重要和紧急程度分成四类，这就是通常所说的优先矩阵。图25-2优先矩阵在这个矩阵中，纵坐标表示事情的重要程度，横坐标表示事情的紧急程度。根据事情的重要和紧急程度的不同，将事情划分成为四种类型： 第一类就是既重要，又紧急的事情。比如，225、房屋着火，或者客户打来的投诉电话，对于这种事情的态度是马上处理，防止危机进一步扩散； 第二类是重要但不紧急的事情。如平时要做的工作规划、预算、和客户沟通、同事之间的交流等，虽然不紧急但是一定要花很多时间； 第三类是不重要但很紧急的事情。比如说，在工作的时候，你的父母或者好朋友突然打来电话，询问你的工作情况。事情虽然不是很重要，但是父母或好朋友打来电话不能不处理。所以尽量要减少这类事情的发生，无意义的闲聊应该杜绝。 第四类是非重要又非紧急的事情。这四种类型的事情有一个规律：如果不把时间投资在重要而不紧急的事情上，就一定会吃苦头，这类事情会使工作不能正常进行。(3)帕雷托原则（Pareto Pri226、nciple）划分事情紧急程度应该遵循的原则是什么呢？首先是轻重，再就是缓急。应该把时间多投资在重要的事情上，一定要牢记“轻重缓急”这四个字轻重缓急是建立在二八原则上的二八原则是意大利的经济学家帕雷托提出的,他在1897年观察19世纪英国社会财富和人的关系时，发现国家80%的财富是聚集在20%的人的手里。比如说,在你的客户中,有20%的客户是非常重要的，他给你带来80%的经济效益；奥斯卡的票房中，80%的票房是由20%的影片创造的。帕雷托原则（二八原则）在任何特定的群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数，因此只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局。精力集中在能获得最大回报的227、事情上，而不要花费在对成功无益的事情上。不要把精力花在琐碎的小事上，投入了80%的精力，最后却只产生20%的成效；把精力专注在那20%的重要事情上,才会达到事半功倍的效果。目 标目标才能唤起你最高尚的才能。制定目标的好处很多人都说，定目标就一定有收获，那么制定目标究竟有哪些好处呢？ (1) 通过制定目标，可以节省不少时间。(2) 目标就像一个筛子，可以筛选出要做的事情，过滤掉无关的事情。如果这件事情和目标有关系就去做，和目标没关系就不必做，这样生活会井然有序，并且有目的。(3) 目标就像风向标一样，它能够使你沿着既定方向前进，并唤起你最大的潜能，推动你实现人生价值。成功人士都是那些目标远大并且228、能够付诸实施的人。有调查显示，100的人都认为定目标是有好处的，但只有的人清楚自己具体的目标，能清楚地描述出他想要做的事情。这的人中只有的人把目标写下来，变成书面的东西。这个调查结果表明，这的人无论是从收入还是成就上都要比那97的人高。大家都知道定目标好，但是在制定目标的时候还是存在很多的误区。制定目标的原则制定目标要遵循一定的原则，否则目标就会很空。制定目标的原则有以下几条：(1)目标必须自己定。只有你自己参与，原动力才会很大。因为只有你自己清楚，你想要做什么，要达到什么样的标准。(2)目标必须切合实际。如果定得太低，没有挑战性，不能激发潜能，就没有任何意义；如果定得太高，往往会中途流产。有229、句话说得好，目标只要踮点脚尖就能够得着，就是合理的；如果不用踮脚尖就够到，那就没有挑战性；跳起来都够不到，那就不是目标。 (3)目标一定是书面的。要向的人学习，目标书面化可以理清思路，时常提醒要实现的事情，就不容易遗忘。(4)目标必须是可衡量的。只有可衡量的目标，才能知道这个目标到底实现了没有，如果不是可衡量的目标，就很难成为行动的指南。(5)目标必须是有时限的。如果定了一个毫无时间限制的目标，那就不称其为目标了。只有有时限的目标，才可以拟制相应的行动计划。(6)目标是平衡和谐的。你制定的目标可能有很多个，包括生活上的、工作上的，这些目标相互间不能冲突，否则就会使你无所适从。目标的运用(1)目230、标金字塔图25-3 目标金字塔比如一个五年计划，首先把五年计划逐步细化分解，分解成五个一年计划，确定每一年内要做的事，然后将年度目标又分成季度目标，再细化成每月、每周、每天的目标，这就是一个目标细化的过程。 (2)每日时间计划表目标细化反映在具体时间管理上，就是每日和每周计划表。这个每日和每周的计划表，一般都是在晚上制定的，因为这样可以检查今天都做了哪些事，哪些事还没有做，明天如何完成它。计划表有三个组成部分：时间已具体确定的会谈、会议时间没有具体确定的待处理事项电话、记录等信息具体操作步骤：把已确定的会谈、会议安排在日程中；把待做的事项列表，标明所需时间和授权可否；把待做的事项安排在日程表中231、，注明所需文件出处；把做完的事项勾掉。每日计划表或者每周计划表是把目标分解落实到时间管理上的一个非常好的办法。【本讲总结】本讲介绍了为什么要进行时间管理以及时间管理的好处。时间管理的具体途径有优先计划管理、自我组织管理和沟通管理。优先计划管理是按事情的重要程度来确定时间优先顺序的。制定目标要遵循六项原则，要对目标进行分解，把目标最后要落实到时间管理上，就是制定每日时间计划表。【心得体会】_【心得体会】_自我组织管理1.自我组织管理的定义自我组织管理主要是通过对工作方式、方法的改变，达到时间管理的目的。自我组织管理就是做好时间的加、减、乘、除四则运算。所谓加法就是找出在时间管理中隐藏的时间；减法232、就是减少无谓的时间浪费；乘法可以成倍提高工作效率，而不是延长工作的时间；除法是根除浪费时间的习惯。2.时间的加减乘除四则运算时间的加减乘除+：找出隐藏时间- ：减少无谓的时间浪费：提高工作效率：根除浪费时间的习惯(1)加法时间上的加法就是找出隐藏的时间，可以通过下面几种方式：擅于利用等候和空档时间在工作和生活中，有哪些时间是等候和空档时间？你是如何利用的？_比较保守的估计，如果每天有十分钟的时间花在上下班的路上，一个月就是多分钟，也就是五个小时的时间。你可以利用上下班在路上这十分钟的时间，构思一下一天工作的细节，规划每日计划表应该做哪些事情，这样，一上班就可以立刻投入工作。还可以利用上下班路上233、的时间，用录音机来学英语，背单词。一个月下来也会学到不少东西。创造时间区一家集团公司的老板，每天八点上班，比正常的员工还要早到一个小时，为什么呢？他是这样回答的：因为我已经多岁了，早到一个小时，我很容易地找到一个离公司近一点的停车位(因为在美国停车位非常难找)；利用早到一个小时处理信件、邮件和文件，效率非常高。你也可以比大家早到一个小时，或者晚走一个小时，在这一个小时里没有人打扰，可以静下心来仔细考虑一些事情，这就是创造时间区。逆势操作逆势操作就是别人干这件事的时候你偏不去干，等没人干的时候你再去干，这个方法确实非常好。比如午餐时间，餐厅里挤满了人，晚去半个小时会发现人非常少，然而晚去半个小时234、并不比大家晚回来。背包原则有个笑话说，两个人去搬砖，其中一个人说对方：“你多懒呀，你一次就搬一块砖。”对方说道：“我觉得你才懒，你一次搬四块砖，比我少走三趟！”这就是背包原则，其实如果利用背包原则的话，可以节省不少时间。 注意平时积累素材。不要每次都从头开始，等到用的时候将积累的素材拿出来就可以。地理上的批量处理。去办公室或收发室，取传真件和送邮件同时进行，这样就不用跑来跑去，节约了不少时间，这是地理上的批量处理。时间上的批量处理。比如说邮件收发，既可以定时收发，也可以随时收发。但定时收发可以集中时间处理，比较从容，可以节约不少时间。(2)减法减法就是要减少时间的浪费。你的时间很可能都是在犹犹235、豫豫、反复思考的过程中白白浪费的。有个心理学家提出“五分钟思考法”的原则，就是遇到小事情，不要犹犹豫豫，不要反复去思考，只要花五分钟就可以解决问题。这五分钟是这样分配的，第一分钟先来决定目标和课题，究竟要做什么，达到什么目的。第一个两分钟是思考的扩张及探求，要达到这个目标需要准备哪些条件，可不可行。第二个两分钟整理思路，做出结论。5分钟思考法1分钟：决定目标及课题2分钟：思考的扩张及探求2分钟：整理思绪，做出结论(3)乘法时间管理中的乘法，就是怎样提高工作效率。对于完成计划所需要的时间，应该有个合理预计，这样才会提高工作效率。在提高工作效率方面，介绍一些小方法：物归其所，物归原处。比如：办公桌236、上堆放杂物不堪入目，文件到处都是。这样会妨碍你的注意力，导致你情绪紧张，压力增大，又增加了许多查找时间。因而要培养物归其所，物归原处的习惯。图26-1 物尽其所，物归原处建立有效的工作环境。办公桌上物件的摆放次序应该遵循两个原则：一是方便，二是固定。比如：方便如果你习惯用右手写字，你的电话可以放在左边，这样可以用左手拿起电话。固定每件东西拿出后要放回原处，这样你就不必再花很多时间去考虑这件东西到底放在哪里，可以减少不必要的时间浪费。文件处理。要善用文件夹，建立文件处理原则。要建立一套文件处理系统，哪些是待送出的文件，哪些文件是处理完的。处理完了的文件要归档，电脑中的文件目录和邮件要归类，这样查237、找起来一目了然，非常方便。 (4)除法除法就是根除浪费时间的习惯。浪费时间的习惯主要是指“拖延”时间。比如说上班总是迟到，交给他的事情今天不办，拖到明天办。对付拖延时间的办法只有一个当机立断。采取逐个击破的方式来进行，就是把大事情划分成小事情，从容易的事情做起。调整思维方式。往往觉得事情越难办就越往后拖，不妨反过来想一想，如果先把这个难办的事情做完，以后就不需要想这个事情了。调整了思维方式，你会变得更加主动，很乐意去做这件事情，那么事情就往往不会像你想的那么难了。避免过分追求尽善尽美。有的人往往把问题想得非常透彻后才去动手做，那么由于你考虑问题过细，也没有时间去做了；有时可能开始动手做时，灵感238、随之而来，进展很顺利。应该先想好大框架，然后动手去做，以避免追求尽善尽美。沟通管理1.懂得说“不”一般人大多都比较中庸，不好意思对别人说“不”。懂得说“不”要注意以下四点。 (1)时间结构的暗示。比如你跟别人会面之前，先告诉对方，我们这次会谈大约要用30分钟的时间。这样大家都心中有数。(2)肢体的暗示。比如会谈的时间就要结束了，你下意识地看一下手表，暗示对方时间快到了。通过这些肢体的暗示，别人能明白你的想法，又不得罪人。(3)在拒绝别人的时候，一定要做到附以理由，提供其他解决途径。比如说你正在工作的时候，你的朋友打来电话，这时候你一定要告诉他，你正在上班，下班以后再聊。这样回答，不但告诉他理由239、，而且提供了下班以后再聊的方式，既得体又解决了问题。(4)做到对事不对人。告诉对方，自己只是对这件事情发表观点，并不是对人，所以请不要生气。切忌通过第三者来做这件事情。2.善用电话电话既可以节约时间，也可能浪费时间，这完全取决于你的态度和行为。要学会善用电话进行沟通。电话沟通中需要注意几个方面。(1)要避免开头的题外话。如：最近好吗？最近过得怎么样？假期是怎样度过的？这样的话题应该避免。(2)适时切入主题。不懂得结束谈话的技巧，是造成电话冗长的原因。如：客户闲聊开场白觉得比较融洽时，就应进入正题。(3)尽量集中回复电话。3.会议沟通很多人经常抱怨，开会时间太长，会议讨论半天也没有结果，不相关的240、会议太多等等，这说明在日常会议中存在着许多弊病。如果解决好以下五个方面，会议就会有成效。(1)制定清晰的目标。开会要达到什么目的，这就是目标清晰。(2)尽量减少与会人数。邀请那些乐于提建设性建议的人员参加。对于只会泼冷水的人尽量不让其参加，因为这些人不但不会提建议，还会延长会议的时间。(3) 选择适当的开会时间和地点。HT时间不要定在下午，最好在上午，这时大家的思维比较活跃。开会地点空气要流通。时间和地点选择好了，有利于会议的进行。(4)提前将会议议程和相关资料分发给与会者。这样做大家会清楚会议的目的和开法，会促进会议的正常进行。(5)避免“马拉松”式的会议。因为会议开的时间越长效率越低，对时241、间一定要加以限制。会议时间不宜超过两个小时。你可运用的时间就是你全部的时间资本【本讲总结】本讲学习了自我时间管理的方式，要做好时间的加、减、乘、除四则运算：加法就是要找出隐藏的时间，减法是要减少无谓的时间浪费，乘法是要提高工作的效率，除法是要当机立断，根除浪费时间的习惯。要善用沟通技巧。你可运用的时间就是你全部的时间资本。你不能借用时间，也不能囤积时间，甚至不能获取时间，你只能坚持不懈从一点一滴的小事做起，更有效率地利用时间。【心得体会】_第二十七讲 沟通技巧（上）第一节 引言第二节 沟通的重要性第三节 沟通的定义第四节 沟通的两种模式第五节 沟通的种类沟通的重要性沟通无处不在步入职场，来到企242、业，企业沟通无处不在。很多企业面临着这样的问题，高层领导们的想法和操作层、管理层的想法不统一。实践证明，老板的目标只有和公司的管理层、操作层以及每一个员工的职业生涯目标很好地结合在一起，企业才会成功。即使是公司的总裁，同样需要与董事会进行沟通，取得他们的认可。是不是有些部门、有些工种可以回避沟通这个概念呢？市场销售、客户服务每天都在沟通。技术或研发是不是就不存在沟通呢？答案是否定的。【案例】国内著名的金山软件公司董事局主席求伯君先生，曾经是一个程序研发人员。在1988年的时候，他一个人八个月吃掉了几箱方便面，写出了举世瞩目的，填补了中国在文字处理领域的一项软件空白，他的成功几乎完全来源于个人的243、努力。而今天金山的研发团队共有一百多个研发人员，今天的金山必须凭借团队协作、团队的良好沟通才能不断取得进步。今天的金山不再是1988年的那个凭借个人努力就能成功的金山。也就是说随着时代的进步，一个项目的成功、一个企业的成功都离不开团队中所有人的共同协作和有效沟通。总之，沟通是跨越地域、种族、年龄、性别、企业性质、职位、部门的。沟通无处不在！沟通的定义沟通在我们生活当中无处不在，从某种意义上讲，沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存方式。如果我能够知道他表达了什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足的果敢断言，我已经充分了解了他，并能够有足够244、的力量影响并改变他。卡特罗吉斯沟通是用任何方法彼此交换信息，即指一个人与另一个人以视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介交换信息的方法。沟通的媒介（渠道）1.常用的沟通渠道在沟通的定义中，说到了沟通的媒介，也就是沟通的渠道，如：电话、电报、电视。在进行沟通的时候经常要经过这样一些渠道：(1)语言沟通。在生活和工作中时刻都在进行着语言的沟通。现在又可以用移动电话进行沟通。(2)文字沟通。在企业中，每到年终都要写总结报告；在实施一个项目的时候，需要给客户提供一个投标方案，这都是文字的沟通。(3)肢体语言。我们需要充分、合理地利用肢体语言，来表达出商务礼仪。(4)多媒体技术。以前的讲座245、，老师坐在讲台上，同学们在下面，这是“我说你听”的沟通。现在老师可以用投影仪、幻灯片、笔记本电脑和同学们进行沟通。多媒体技术的应用，突出了沟通的效果。图27-1 沟通的媒介2.沟通渠道的选择在选择沟通渠道的时候，我们需要注意哪些方面？(1)肢体语言。人在传达信息的时候，语言表达实际上只占表达方式的35，而65是靠你的肢体语言去传达的。说同样的一句话，如果加上手势和表情，会带来不同的效果。(2)表、图像。在会议中或者做报告的时候，除了文字以外，更直观的一种方式是用图表、图像，这些可以使你的意图更直观形象地表达出来。比如说企业今年年终销售额比去年增加了20。直接用饼图或柱状图，使沟通更形象直观。(246、3)语言沟通。用语言沟通的时候，同样一句话，你用了这种语气，或者用了另一种表达方式，可以达到不同的效果。【案例】贝聿铭是著名的华裔建筑设计师。在一次正式的宴会中，他遇到过这样一件事：当时的宴会嘉宾云集，在他邻桌坐着一位美国百万富翁。在宴会中，这个百万富翁一直在喋喋不休地抱怨：“现在的建筑师不行，都是蒙钱的，他们老骗我，根本没有水准。我要建一个正方形的房子，很简单嘛，可是他们做不出来，他们不能满足我的要求，都是骗钱的。”贝聿铭听到后，他的风度非常好，没有直接地反驳这位百万富翁，他问：“那你提出的是什么要求呢？”百万富翁回答：“我要求这个房子是正方形的，房子的四面墙全都朝南！” 贝聿铭面带微笑地说247、：“我就是一个建筑设计师，你提出的这个要求我可以满足，但是我建出来这个房子你一定不敢住。”这个百万富翁说：“不可能，你只要能建出来，我肯定住。”贝聿铭说：“好，那我告诉你我的建筑方案，是建在北极。在北极的极点上建这座房子，因为在极点上，各个方向墙都是朝南的。”在这种正规的商务场合，贝聿铭并没有使矛盾冲突升级，而是很好地、很委婉地反击了这个百万富翁。沟通的模式根据信息的难易程度，可以分成两种沟通模式。(1)简单模式：包括沟通的发起者和沟通的接受者。沟通信息在发起者和接受者之间来回地传递、反馈。图27-2 简单沟通模式(2)复杂模式：在日常的商务活动当中，信息沟通是多元化的，它包括五个必备的要素：248、信息的发起者、信息的接受者、传递的信息、渠道、信息传递的文化背景。这五个要素对于信息的有效传递起着非常重要的作用。图27-3沟通五要素【自检】确定沟通的五大要素，并制定沟通计划。沟通的种类沟通的种类分类一：(1)单向沟通(2)双向沟通分类二：(1)正式沟通(2)非正式沟通1.分类一简单划分为：单向沟通和双向沟通单向沟通，不允许对方提问，就是一方发送一个信息，对方只接受就可以，这种沟通的模式在日常工作中很普遍。如：公司领导布置任务，或者交代工作等。在进行单向沟通时，要特别注意沟通渠道和接受者的接受能力，你是不是完整地表达出了你要传达的意思。在正常情况下沟通应该是双向的，沟通应该是一个反复的过程，249、你先传达过去，对方有什么不理解，有什么意见，反馈回来；然后再传达过去，再反馈回来，是一个循环往复的过程。只有做到了这些，才能保证你所传达的信息准确无误。沟通是双向的、反复的过程。在使用单向沟通时,要特别注意传递信息的方式以及传递信息的准确性。2.分类二正式沟通和非正式沟通(1)正式沟通: 报告、请示、预算、会议等(2)非正式沟通: 座谈、总裁接待日、员工活动等有一些企业文化非常好的公司，经常运用非正式沟通，如：员工的康体活动、员工的生日会、头脑风暴会。当然，不同的企业，会有不同的做法。沟通中常见的障碍沟通中常见的障碍形体障碍 地位障碍 心理障碍 人数障碍 语言障碍 文化障碍 环境障碍在沟通中常250、见的障碍有:(1)形体障碍。比如说肢体语言的错误所传达出来的信息会使沟通产生障碍。(2)心理障碍。比如某些技术人员、研发人员非常害羞，不善于表达，在沟通的过程中会产生一定的障碍。(3)语言障碍。很多大的跨国企业，语言上会有一些障碍。(4)环境障碍。很多大型跨国企业，它的中国区市场部可能在北京，物流配送中心可能在上海，研发基地可能在硅谷，这种地域上的障碍，会给沟通产生一定的影响。(5)地位障碍。在头脑风暴会，或者恳谈会中，如果有一个相对权威，或者是一个公司的领导坐在那里，很多员工就闭上了嘴巴，这是地位产生的沟通障碍。(6)人数障碍。比如在小型的培训会上，可以进行面对面的沟通。如果下面坐着100，251、甚至200名学员，大家就无法进行有效的沟通。(7)文化障碍。举例说明：麦当劳刚刚进入中国市场的时候，曾经有一段时间，员工的劳动生产率非常低，工作懈怠，牢骚满腹，因此国外老板就调查原因，经过反复地调查和沟通，员工终于说出自己的心里话。他们认为麦当劳的老板太吝啬，中午的午餐每人只给一个汉堡还不是巨无霸，再加一包薯条，还有一杯可乐。这实际上是由于文化所产生的障碍，在西方很多国家，他们的午餐就是很简单，一个汉堡，一个热狗就可以。【自检】请填写以下的沟通障碍检查表：【本讲总结】本讲介绍了沟通的重要性、定义、渠道、基本模式、以及在日常的商务活动中沟通常见的障碍等问题。希望可以帮助你在日常商务活动中广泛应用252、沟通技巧。【心得体会】_第二十八讲 沟通技巧(下)第一节 引言第二节 沟通的基础第三节 沟通的原则第四节 沟通的应用沟通的基础良好沟通的基础(1)积极倾听(2)提问(3)回答的技巧1.积极倾听(1) 倾听的必备要素(2) 自然赋予我们人类一张嘴巴、两只耳朵，也就是让我们多听少说。 苏格拉底专注。要排除不必要的干扰，同时要善于捕捉要点，当沟通发起者发送出一条信息的时候，要从这条信息中捕捉到他真正要表达的意思。跟随。你要跟随着沟通发起者的思路去找到你想要的答案。客观评价。当别人传达沟通信息的时候，要对他所表述的信息做客观的、公正的评价。在正常的沟通情况下，发起者的表达可能不是非常准确，没有把他想要253、表达的信息表露出来，在这种情况下不要偏激，或者做一些不准确的判断。(2) 不良倾听习惯不良的倾听习惯有：心不在焉打断他人的谈话做太多的记录情绪化断章取义【自检】测试你是否犯了倾听禁忌。_2.提问的技巧提问的两种类型(1) 封闭式的问题(2) 开放式的问题封闭式的问题就是这种提问可以让对方准确地用“是”与“否”来回答。(2)开放式的问题如：“大家通过这堂课的学习，能不能谈一谈自己对沟通技巧的认识?”这就是一个开放式的问题。在实际的工作当中，开放式的问题和封闭式的问题需要很好的结合。【案例】在第二次世界大战中期，日本决定选举新一任首相，西方记者都急于想知道选举的结果，因为整个投票选举都是秘密进行的254、，而新当选的首相会影响整个二战局势的发展。但大臣们都守口如瓶。有一个西方记者问了一个问题：“请问内阁大臣阁下，新任的总理大臣是不是秃顶？”记者根据对方迟疑、思考的表情判断出新任日本首相是东条英机。(这个里面需要介绍一下，圈定的候选人一共有三个人，一个是秃顶，一个满头白发，而东条英机是半秃。)通过这个例子，可以看出，这个记者很好的运用了提问技巧，通过提问，能够准确地挖掘出信息发起者所要传达的信息，以及判断这种信息是不是有效。要想得到明确的回答,就必须明确地提问。3、回答的技巧(1)回答的技巧真正的口才是善于说出应当说出的一切，并且只说出这一切的本领。场合和对象。回答问题时，要注意沟通的场合和对象255、，通过什么样的渠道沟通和对方的接受能力都是应该注意的。把握时机。要注意把握沟通的时机，如时间、地点的选择，控制语言，美化声音。要注意控制和美化你的声音。通过不同的语言，或者不同的音调表达不同的意思。运用非语言的暗示。利用你的目光、表情、肢体，表达出你的意思。(2) 如何控制语言、美化声音控制语言需要注意的环节：以情动人, 以理服人语言简单精炼委婉含蓄形象生动美化声音的8个步骤：注意说话的语调注意你的发音不要让你的发音刺耳不要用鼻音说话控制说话的音量充满活力与激情注意说话的节奏注意说话的速度沟通的原则在沟通的过程当中，送给大家个字的箴言：了解对方真意，充分表达自我。我们在进行沟通的时候，往往只注重充分表达自我，而忽视了解对方的真意。比如在销售的时候，不论对方是谁，也不管对方的接受能力如何，通常长篇大论介绍卖点，只注意充分表达自我，而忽视了解对方真意。只有在充分地了解对方真意的前提下，才能够充分地表达自我。沟通的应用在彼此沟通中，会遇到各种各样的问题，这些问题都是人为引起的，这样就需要在反复沟通中分析和解决问题。(1) 分析和解决问题的原则最大限度地发挥每个成员的作用协调成员间的行动避免无谓的争执，达成共识便于沟通、交流，争取支持最大限度地发挥每一个人的能动作用，协调成员之间的行动，避免无谓的争执，迅速达成共识，充