1、药店经理营销管理能力提升培训药店经理营销管理能力提升培训主讲人主讲人：王：王 健健 博士博士 EmailEmail： T e l:T e l:1892008091818920080918天津市药监局天津市药监局2010年全市药店负责人培训专题年全市药店负责人培训专题培训内容简介培训内容简介vv第一部分、第一部分、药店经理应具备的素质药店经理应具备的素质v第二部分、第二部分、国内外药店营销管理经验国内外药店营销管理经验v第三部分、第三部分、药品营销策略与技巧药品营销策略与技巧第一部分第一部分 药店经理应具备的素质药店经理应具备的素质v【药店经理的角色药店经理的角色】v1、药店的代表、药店的代表v2、2、管理者、管理者v3、经营者、经营者v4、培训者、培训者v5、企业与消费者的、企业与消费者的“桥梁桥梁”药店经理应具备的素质药店经理应具备的素质v一、高尚的一、高尚的职业道德职业道德v二、二、市场分析能力市场分析能力 v三、三、客户把握能力客户把握能力v四、四、药品管理药品管理的基本知识和技能的基本知识和技能v五、五、精细化管理精细化管理能力能力v一、高尚的一、高尚的职业道德职业道德v“凡大医治病，必当安神凡大医治病，必当安神定志，无欲无求，定志，无欲无求，先发大慈先发大慈恻隐之心，誓愿普救含灵之恻隐之心，誓愿普救含灵之苦苦。”v孙思邈孙思邈v“夫医者，非夫医者，非仁爱之士仁爱之士，不可托也3、；非不可托也；非聪明理达聪明理达，不，不可任也；非可任也；非廉洁淳良廉洁淳良，不可，不可信也。信也。”v清清陈梦雷陈梦雷v二、药品二、药品市场分析能力市场分析能力1 1、药品市场的现状、药品市场的现状v外资企业纷纷涌入外资企业纷纷涌入 成本上升推动价格结构性上涨成本上升推动价格结构性上涨v行业利润额逐年下降行业利润额逐年下降v市场竞争愈加激励市场竞争愈加激励v2 2、学、学会会把握政策、寻找机会把握政策、寻找机会（例子）【药品市场数据分析药品市场数据分析】v 20072007年，我国医药工业总产值在年，我国医药工业总产值在60006000亿亿RMBRMB左右，同比增长左右，同比增长15%15%4、16%16%。据。据IMSIMS预测，预测，按按GDPGDP测算，测算，20152015年中国药品消费将达年中国药品消费将达1100011000亿亿RMBRMB，相当于药品市场，相当于药品市场20062006年年-2015-2015年年1010年年复合额增长率的复合额增长率的13.8%13.8%，到到20202020年中国将成为年中国将成为世界第二大药品消费国世界第二大药品消费国。【关于新医改的思考关于新医改的思考】v2009年年4月月6日，国家公布了，日，国家公布了，中共中央、国中共中央、国务院关于深化医药卫生体制改革的意见务院关于深化医药卫生体制改革的意见和和医药医药卫生体制改革近期重点实5、施方案卫生体制改革近期重点实施方案(20092011年年)v未来三年，财政拨款未来三年，财政拨款8500亿亿元人民币，要完善构元人民币，要完善构成基本医疗卫生服务的四大体系，即成基本医疗卫生服务的四大体系，即公共卫生服务、公共卫生服务、医疗服务、医疗保障、药品供应保障医疗服务、医疗保障、药品供应保障体系。体系。v v 意见意见指出，设立药事服务费等方式逐步取指出，设立药事服务费等方式逐步取消药品加成政策，同时采取适当调整医疗服务价格消药品加成政策，同时采取适当调整医疗服务价格和增加政府投入等措施完善公立医院补偿机制。和增加政府投入等措施完善公立医院补偿机制。v专家认为：这将从体制机制上切断医院6、收支与专家认为：这将从体制机制上切断医院收支与药品销售的联系，实现药品销售的联系，实现医与药的分离医与药的分离，减轻老百姓，减轻老百姓的用药负担。的用药负担。三、把握客户的能力三、把握客户的能力v1 1、树立正确的客户理念、树立正确的客户理念v 我们先来我们先来看下面一组数据：看下面一组数据：A A、一个满意的客、一个满意的客户户平均告诉他周围的平均告诉他周围的3 3个人。个人。一位不满一位不满意意的客的客户户平均告诉平均告诉周围的周围的8-128-12人。人。B B、留给顾客一个负面印象，往往至少、留给顾客一个负面印象，往往至少1010个正个正v 面印象才能弥补。面印象才能弥补。vC C、开7、发一位新客、开发一位新客户户所花费的力量和成本平均所花费的力量和成本平均v 是保持一位老客是保持一位老客户户的的5 5倍。倍。vD D、一个老客、一个老客户户贡献的利润是新客贡献的利润是新客户户的的1616倍。倍。v请请思思考：考：v以上这组数据说明了什么呢？以上这组数据说明了什么呢？v2、把握客户的、把握客户的“一、二、三、四一、二、三、四”vA A 一个要求一个要求vB B 两个技巧两个技巧vC C 三个掌握三个掌握vD D 四个避免四个避免v四、四、药品管理药品管理的基本知识和技能的基本知识和技能v1、处方药和非处方药、处方药和非处方药(OTC,overthecounter)分类管理分类8、管理v2、中药材、中药饮片、中成药、化学药品、中药材、中药饮片、中成药、化学药品v储存得当储存得当v3、采取必要的冷藏、防冻、防潮、避光、通风、采取必要的冷藏、防冻、防潮、避光、通风、v防火、防虫、防鼠等措施，保证药品质量。防火、防虫、防鼠等措施，保证药品质量。v五、五、精细化管理精细化管理能力能力v1、精细化管理的、精细化管理的核心思想核心思想：v经营利润的增加要从工作中经营利润的增加要从工作中小问题的改善做起，小问题的改善做起，哪怕是能节哪怕是能节约一分钱，使客户增加约一分钱，使客户增加1%的满意的满意度度都是工作改进的目的。都是工作改进的目的。v2、如何做到精细化管理、如何做到精细化管理9、vA严把严把预算预算关关vB库存管理库存管理的精细化的精细化vC人员管理人员管理的精细化的精细化vD营销管理营销管理的精细化的精细化vE降低成本降低成本降低服务质量降低服务质量 第二部分第二部分 国内外药店营销管理经验国内外药店营销管理经验v一、药店的一、药店的选址和装修选址和装修【问题与讨论问题与讨论】1、药店选址时，应注意、药店选址时，应注意.2、药店装修时，应注意、药店装修时，应注意.【药店的内部装饰风格药店的内部装饰风格】v二、药店的二、药店的服务服务v1、药店的服务更趋于、药店的服务更趋于“人性化人性化”v2、服务、服务人员的素质人员的素质不断提高不断提高v3、重视、重视店面的整洁店10、面的整洁、干净、干净v4、增加、增加特色服务特色服务项目项目v三、药店的三、药店的管理管理vv1、聘用专业的药剂师、聘用专业的药剂师v2、设立专门的市场分析和策划人员、设立专门的市场分析和策划人员v3、集中进货，统一配送、集中进货，统一配送v4、药品、保健品分类管理药品、保健品分类管理v四、药店的四、药店的发展趋势发展趋势v传统药店传统药店开架式药店开架式药店社区便利店社区便利店复合式复合式v药药店店v复合式药店包括：复合式药店包括：v一般药品区一般药品区 健康食品区健康食品区v健康补品区健康补品区 日用品区日用品区v医疗器械区医疗器械区 特殊药品去特殊药品去第三部分第三部分 药品营销策略与技11、巧药品营销策略与技巧v一、药品营销的基本程序一、药品营销的基本程序1、市场、市场调研调研2、市场、市场细分细分3、市场、市场定位定位4、市场、市场营销策略营销策略的制定与执行的制定与执行5、市场信息、市场信息反馈反馈与与总结总结v（一）（一）市场调研市场调研vA市场机会无处不在市场机会无处不在vB调研竞争调研竞争对手对手vC挖掘潜在挖掘潜在顾客顾客vD调研乡镇调研乡镇卫生院卫生院和私人和私人诊所诊所v（二）（二）市场细分市场细分v按年龄细分按年龄细分（老年、中青年、少儿、婴儿）（老年、中青年、少儿、婴儿）v按收入细分按收入细分（高收入、中等收入、低收入）（高收入、中等收入、低收入）v按病症细分12、按病症细分（代谢病、心脑血管、（代谢病、心脑血管、v 胃肠疾病、骨关节疾病）胃肠疾病、骨关节疾病）v按偏好细分按偏好细分（西药、中草药、针灸按摩）（西药、中草药、针灸按摩）【案例资料案例资料】v据统计，我国据统计，我国0 03 3岁婴幼儿大约在岁婴幼儿大约在70007000万左万左右，每年的新生儿约在右，每年的新生儿约在30003000万左右。宝宝的出生万左右。宝宝的出生强烈刺激了家长的消费欲望，尤其强烈刺激了家长的消费欲望，尤其“6 61”1”的养的养育模式，直接导致母婴市场消费能力的剧增！据育模式，直接导致母婴市场消费能力的剧增！据统计，统计，20072007年大中城市平均每家支付婴幼儿消13、费年大中城市平均每家支付婴幼儿消费650650元；中小城市平均每家为婴幼儿的消费为元；中小城市平均每家为婴幼儿的消费为450450元。元。v请问：针对这个特殊顾客群体，药店要做哪些请问：针对这个特殊顾客群体，药店要做哪些v营销准备工作呢？营销准备工作呢？【商机无限的老年市场商机无限的老年市场】v 目前，中国医药保健品市场中目前，中国医药保健品市场中老年市场老年市场占占55%55%左右，如果我们翻开晚报，我们同样可以看到，什左右，如果我们翻开晚报，我们同样可以看到，什么治疗脑中风的、补肾的、降血压降血脂的、治关么治疗脑中风的、补肾的、降血压降血脂的、治关节疼痛的、治糖尿病的、治便秘的等等，甚至延14、年节疼痛的、治糖尿病的、治便秘的等等，甚至延年益寿的都是专为中老年朋友准备的。益寿的都是专为中老年朋友准备的。v（三）（三）市场定位市场定位v 客户群定位客户群定位v 产品定位产品定位v 价格定位价格定位v 竞争对手定位竞争对手定位v（四）市场（四）市场营销策略营销策略的制定与执行的制定与执行v营销组合策略营销组合策略（4PS）v产品策略产品策略(product)(product)v价格策略价格策略(price)(price)v渠道策略渠道策略(place)(place)v促销策略促销策略(promotion)(promotion)v v1、产品策略产品策略v药品分类管理药品分类管理v按按药品15、经营质量管理规范药品经营质量管理规范（GSP）的要求，）的要求，v 处方药与非处方药分开管理处方药与非处方药分开管理v 贵重药品、精神病药品分开管理贵重药品、精神病药品分开管理v 易串味药品要分开管理易串味药品要分开管理v 中草药与成药要分开管理中草药与成药要分开管理v 季节时令药品要突出季节时令药品要突出v药品陈列要标准药品陈列要标准v 货架上要有药品类别标识牌货架上要有药品类别标识牌v 货架要保持干净整洁货架要保持干净整洁v 货架上药品标签要与药品一致货架上药品标签要与药品一致v 宠物药、杀虫药、要设专门货架宠物药、杀虫药、要设专门货架v 或放在货架底层或放在货架底层v2、价格策略价格策略16、va)a)药品要明码标价药品要明码标价v b)b)换季药品要有优惠措施换季药品要有优惠措施v c)c)特价药品要有说明特价药品要有说明v d)d)药品定价要考虑市场因素药品定价要考虑市场因素v e)e)药品定价要符合行业标准药品定价要符合行业标准v3、渠道策略渠道策略v a)a)药品采购要减少中间环节药品采购要减少中间环节v b)b)要把握进货采购质量关要把握进货采购质量关v c)c)鼓励鼓励多渠道营销多渠道营销（网上直销、电话直销）（网上直销、电话直销）v d)d)提倡强强联合，实现医药大商贸、提倡强强联合，实现医药大商贸、v 大流通、大连锁的构想大流通、大连锁的构想 v4、促销策略促销策略17、v a)a)推广会员卡制度推广会员卡制度v b)b)赠品促销赠品促销 v c)c)积分促销积分促销v d)d)代金券促销代金券促销*v e)e)定期促销活动定期促销活动 v f)f)评选评选“金牌金牌”客户客户v g g）积极参与）积极参与社区文化活动社区文化活动v vh)h)定期的定期的促销广告促销广告 （成本、效果、频度）（成本、效果、频度）v报纸夹页广告报纸夹页广告v购物券广告购物券广告v宣传单广告宣传单广告v“口碑口碑”也是广告也是广告（五）市场信息（五）市场信息反馈反馈与工作与工作总结总结 药品要有药品要有营销跟踪回访营销跟踪回访 要对顾客进行要对顾客进行药效药效的反馈的反馈调查调查18、 要对营销人员要对营销人员服务态度服务态度进行反馈进行反馈调查调查 要听取顾客的要听取顾客的意见和建议意见和建议并进行工作并进行工作改进改进v二、从二、从服务服务和和管理管理中要中要效益效益v1、突出、突出服务特色服务特色v体现以人为本体现以人为本v服务的信息化、便捷化服务的信息化、便捷化v与客户保持与客户保持长期、稳定的关系长期、稳定的关系v建立建立客户档案客户档案v2、注重、注重员工员工的的培训培训v基本药品知识的培训基本药品知识的培训v增强增强“客户至上客户至上”的理念的理念v提高与客户提高与客户沟通的能力沟通的能力v基本基本营销礼仪营销礼仪（微笑服务）（微笑服务）v3、重视、重视员工员19、工的的考核考核v每个员工的销售业绩要有记录每个员工的销售业绩要有记录v引入引入激励机制激励机制v每天的每天的工作日志工作日志要详细、可靠要详细、可靠v制定制定行为规范行为规范和和工作流程工作流程v三、三、重视重视药品营销的药品营销的文化文化v 1、“客户至上，服务第一客户至上，服务第一”的理念要深入人心的理念要深入人心v2、展示药店的服务、展示药店的服务标兵标兵和服务和服务业绩业绩v3、药店工作人员要、药店工作人员要定期培训定期培训v4、不要忽视、不要忽视“网上药店网上药店”的的宣传宣传v四、四、重视重视药店的药店的品牌品牌v1、品牌是一种无形资产、品牌是一种无形资产v2、品牌体现在服务态度、20、服务水平、药品质量、品牌体现在服务态度、服务水平、药品质量v3、品牌也是一种广告、品牌也是一种广告（老百姓、敬一堂）（老百姓、敬一堂）v4、诚信、诚信+质量质量+服务服务=品牌品牌【结束语结束语】v综上所述，要做一名合格的药店经理就综上所述，要做一名合格的药店经理就必须具备良好的必须具备良好的职业道德、市场分析能力、职业道德、市场分析能力、超前的经营理念、灵活多样的营销策略，重超前的经营理念、灵活多样的营销策略，重视药店的服务、文化和品牌的建设视药店的服务、文化和品牌的建设。谢谢，祝大家:生意兴隆，事业腾达！2010201020102010年年年年5 5 5 5月月月月15151515日日日日:18920080918: