1、零售药店店内目标管理Drugstore Business Objective ManagementVersion 4.9第 2 页 店长能力成长阶梯基础阶段基础阶段成长阶段成长阶段成熟阶段成熟阶段专业阶段专业阶段高级阶段高级阶段1 1高级阶段高级阶段3 3高级阶段高级阶段2 2初级店长初级店长中级店长中级店长金牌店长金牌店长Phase1Phase2Phase6Phase7Phase3Phase5Phase4第 3 页 店长能力发展阶梯Level 3Level 2基础能力基础能力专业才能专业才能领导能力领导能力Level 1策略及洞察力策略及洞察力礼仪规范与职业礼仪训练(选修)店长商圈商情分析与2、管理(函授)店长心态管理（选修）门店年度生意回顾与生意计划（函授）商品知识(杨森内授)全方位现场管理(函授)店面目标管理(面授)专业陈列(函授)店长职业生涯发展规划（面授）下属行为形象管理（选修）品类管理（面授-第二部分）店员辅导技巧（选修）时间管理及计划管理（函授）店长专业沟通技巧（函授）品类管理（面授-第一部分）有效激励下属（选修）店员行为影响（面授）店长专业谈判技巧（函授）店长人力资源管理基础（函授）促销计划与促销管理（面授-第二部分）消费者购买行为分析（函授）高级店长的十项修炼（选修）重点顾客管理与销售技巧（函授）促销计划与促销管理（面授-第一部分）店员销售技能提升训练（函授）突破式体3、验训练（面授）顾客投诉受理与处理技巧（函授）Phase1Phase2Phase6Phase7Phase3Phase5Phase4第 4 页 零售药店目标管理-培训目标帮助连锁零售药店店长：帮助连锁零售药店店长：n了解现代零售药店的生意驱动要素及其对生意的影响了解现代零售药店的生意驱动要素及其对生意的影响n掌握提高各生意驱动要素表现的基本方法掌握提高各生意驱动要素表现的基本方法n掌握实施生意计划的思路掌握实施生意计划的思路第 5 页 内容大纲n培训综述培训综述n如何明确核心目标如何明确核心目标n如何寻找关键驱动要素如何寻找关键驱动要素n如何制定并实施计划如何制定并实施计划n如何进行目标回顾如何进4、行目标回顾n培训回顾培训回顾第 6 页 目标管理n概念：目标管理是概念：目标管理是 通过激励，将通过激励，将管理者的目标管理者的目标转化为转化为被管理者被管理者的目标的目标的一种技术。的一种技术。第 7 页 目标管理的意义n为组织成员确定了努力的方向；为组织成员确定了努力的方向；n使未来变得可预期、可预见的；使未来变得可预期、可预见的；n目标产生动力目标产生动力n目标催生方法目标催生方法第 8 页 目标管理五要素要素要素内容内容药店店长的目标示例药店店长的目标示例目标是什么？目标是什么？实现目标的中心思想、实现目标的中心思想、项目名称项目名称提高销售额提高销售额达到什么程度？达到什么程度？要达5、到的质、量、状态要达到的质、量、状态怎么办？怎么办？为了完成目标，需要采为了完成目标，需要采取的方法、手段取的方法、手段什么时候完成？什么时候完成？期限、时间表、进度表期限、时间表、进度表是否达成了既定目是否达成了既定目标？标？对完成成果的评价对完成成果的评价第 9 页 培训综述：零售药店经营目标管理n概念：零售药店经营目标管理是指概念：零售药店经营目标管理是指对零售药店的利润、销量、药店品牌建设等对零售药店的利润、销量、药店品牌建设等生意生意发展目标的规划发展目标的规划，以及围绕实现这些生意，以及围绕实现这些生意目标的目标的各种要素各种要素进行策略性思考的过程。进行策略性思考的过程。第 106、 页 店内目标管理流程明确核心目标寻找关键驱动要素计划与实施回顾评估第 11 页 我们经常面临的情况老板要求老板要求n今年的销售额必须达到今年的销售额必须达到XXX万！万！n第三季度的利润必须保证有第三季度的利润必须保证有XX万！万！n本月的本月的OTC业务必须上升业务必须上升35%！n今年今年A类药品的销售额必须占总销售额的类药品的销售额必须占总销售额的40%！当你面临这些当你面临这些“常规常规”问题的时候问题的时候n你的反应是什么？你的反应是什么？n你的行动是什么？你的行动是什么？第 12 页 如何着手开始你的工作？搞明白公司究竟要什么？搞明白公司究竟要什么？公司给出的这些任务究竟要达到什7、么样的目的？公司给出的这些任务究竟要达到什么样的目的？公司制定这些任务目标的依据是什么？公司制定这些任务目标的依据是什么？公司的标准是什么？公司的标准是什么？什么叫做完成了公司的目标？什么叫做完成了公司的目标？公司是从哪些方面来进行衡量的呢？量化的标准是什么？公司是从哪些方面来进行衡量的呢？量化的标准是什么？要实现这些目标的过程中都跟哪些要素有关系？要实现这些目标的过程中都跟哪些要素有关系？这些要素都是些什么？这些要素都是些什么？这些要素都是如何影响整个过程的？量化的指标是什么？这些要素都是如何影响整个过程的？量化的指标是什么？有什么方法与途径可以让我们更快地实现目标？有什么方法与途径可以让我8、们更快地实现目标？结合我们的目的，哪个方面以及怎么做是最容易实现我们的目结合我们的目的，哪个方面以及怎么做是最容易实现我们的目标的？标的？第 13 页 本章节小结在本章节当中：在本章节当中：n你学到了什么关键要点？你学到了什么关键要点？n有哪些感悟？有哪些感悟？n这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？n接下来你打算如何改进？接下来你打算如何改进？第 14 页 本章节小结在本章节当中我们主要学习了：在本章节当中我们主要学习了：n目标管理的概念目标管理的概念n目标管理的五个要素目标管理的五个要素n零售药店目标管理的内容零售药店目标管理的内容n高效目标管理的流程9、的高效目标管理的流程的4个步骤个步骤结合刚才你的感悟，请都记下来。结合刚才你的感悟，请都记下来。第 15 页 内容大纲n培训综述培训综述n如何明确核心目标如何明确核心目标n如何寻找关键驱动要素如何寻找关键驱动要素n如何制定并实施计划如何制定并实施计划n如何进行目标回顾如何进行目标回顾n培训回顾培训回顾第 16 页 回顾：零售药店的总体发展趋势相比较过去零售渠道销量只占相比较过去零售渠道销量只占5%的状况。的状况。OTC零售渠零售渠道开放后，现在已扩展为道开放后，现在已扩展为30%n 医、药分家的产业改革医、药分家的产业改革n 医保定点药店医保定点药店n 消费者自行诊断用药比例增加消费者自行诊断10、用药比例增加n 第 17 页 思考与讨论n请各小组列出社区药店、商业区药店、连锁药店中请各小组列出社区药店、商业区药店、连锁药店中OTC零售终端的利润来源零售终端的利润来源门店利润从何而来？门店利润从何而来？n在提高获利水平的时候我们遇到的挑战有哪些？在提高获利水平的时候我们遇到的挑战有哪些？n时间：时间：15分钟分钟n要求：组长带头集体讨论，选代表上来要求：组长带头集体讨论，选代表上来第 18 页 店内核心目标-利润n零售药店经营关心的问题零售药店经营关心的问题销量销量毛利毛利库存库存第 19 页赢得顾客是门店制胜的关键！深入了解顾客需求！深入了解顾客需求！根据顾客的需求来组织产品！根据顾客11、的需求来组织产品！根据顾客的需求来提供服务！根据顾客的需求来提供服务！根据顾客的需求来经营店面！根据顾客的需求来经营店面！第 20 页 店内目标管理明确核心目标明确核心目标寻找关键驱动要素计划与实施回顾评估第 21 页 思考我希望我们药店的我希望我们药店的生意能够生意能够增长增长、并且能够、并且能够持续持续，但如何能做到？但如何能做到？我该考虑哪些我该考虑哪些？第 22 页 利润有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金额更高购买频率核心目标核心目标支持目标支持目标驱动因素驱动因素开发新顾客稳定老顾客正确的商品商品供应稳定顾客忠诚度高效促销活动价格的稳定性保持优质服务优化店面资源库12、存周转合理第 23 页 如何实现更高的销售量n确定正确的目标商品确定正确的目标商品n吸引更多高消费水平的顾客来到药店吸引更多高消费水平的顾客来到药店n让顾客买更多的商品让顾客买更多的商品n让顾客来的次数更多让顾客来的次数更多第 24 页 利润有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金额更高购买频率核心目标核心目标支持目标支持目标驱动因素驱动因素开发新顾客稳定老顾客正确的商品商品供应稳定顾客忠诚度高效促销活动价格的稳定性保持优质服务优化店面资源库存周转合理第 25 页 利润有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金额更高购买频率核心目标核心目标支持目标支持目标驱动因素驱动13、因素开发新顾客稳定老顾客正确的商品商品供应稳定顾客忠诚度高效促销活动价格的稳定性保持优质服务优化店面资源库存周转合理第 26 页 如何实现更高的有效利率n高毛利率的前提是高毛利率的前提是必须是有效利率必须是有效利率n商品价格管理商品价格管理正确的价格标签正确的价格标签设定合理的价格梯度设定合理的价格梯度n新商品毛利递减新商品毛利递减第 27 页 高毛利率产品有效提高毛利额 n高毛利率能被实现高毛利率能被实现的的前提是：前提是：该产品能否迅速地得到消该产品能否迅速地得到消费者的认可、迅速地带费者的认可、迅速地带动动销量销量！第 28 页 某零售药店皮科药品现状n进一步来看进一步来看13的产品贡献14、了的产品贡献了81的销售份额的销售份额n其余的其余的87的产品只贡献了的产品只贡献了19的销售份额！的销售份额！XJPs products13%of SKUs Contribute 81%value share第 29 页 我们的药店销售表现如何衡量？牌子牌子X（不知名高毛利率产品）不知名高毛利率产品）领导品牌领导品牌JA药店的销售份额药店的销售份额8020市场份额市场份额2080第 30 页 商品价格管理正确的价格标签n正确的价格标签正确的价格标签药品有价格标签药品有价格标签价格标签不能错位价格标签不能错位价格标签内容正确价格标签内容正确价格正确价格正确规格描述正确规格描述正确避免出现新旧价15、格标签混淆避免出现新旧价格标签混淆促销期间价格与平常价格促销期间价格与平常价格第 31 页 如何实现更高的有效利率价格梯度n价格梯度管理价格梯度管理同一品牌产品，大包装内单位产品的价格一定要低于小同一品牌产品，大包装内单位产品的价格一定要低于小包装内单位产品的价格包装内单位产品的价格同品类不同品牌产品之间，设定合理的价格梯度同品类不同品牌产品之间，设定合理的价格梯度领导品牌与非领导品牌之间设定合理的价格梯度领导品牌与非领导品牌之间设定合理的价格梯度n价格梯度的设定要符合消费者购买习惯价格梯度的设定要符合消费者购买习惯n只有通过消费者购买产生销量，毛利率才得以实只有通过消费者购买产生销量，毛利率16、才得以实现为有效利率现为有效利率第 32 页 如何实现更高的有效利率新产品毛利递减n概念：概念：“产品有效利率递减产品有效利率递减”高流通量的产品的毛利率通常较低，但这是一个随着市场高流通量的产品的毛利率通常较低，但这是一个随着市场竞争加剧逐步下降的过程。反视这个流程，新产品在刚推竞争加剧逐步下降的过程。反视这个流程，新产品在刚推出时毛利率较高。出时毛利率较高。有效利率有效利率第 33 页 如何实现更高的有效利率n讨论：讨论：有效利率对零售药店的贡献有效利率对零售药店的贡献毛利额对零售药店的贡献毛利额对零售药店的贡献n讨论讨论以某染发产品为例，毛利率以某染发产品为例，毛利率4，市场份额，市场份17、额13；行业领；行业领导品牌，毛利率导品牌，毛利率20，市场份额市场份额48分析目前市场上分析目前市场上高毛利产品现状高毛利产品现状第 34 页 本章节小结在本章节当中在本章节当中n你学到了什么关键要点？你学到了什么关键要点？n有哪些感悟？有哪些感悟？n这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？n接下来你打算如何改进？接下来你打算如何改进？请记下来。请记下来。第 35 页 内容大纲n培训综述培训综述n如何明确核心目标如何明确核心目标n如何寻找关键驱动要素如何寻找关键驱动要素n如何制定并实施计划如何制定并实施计划n如何进行目标回顾如何进行目标回顾n培训回顾培训回18、顾第 36 页 店内目标管理流程明确核心目标寻找关键驱动要素计划与实施回顾评估第 37 页 利润有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金额更高购买频率核心目标核心目标支持目标支持目标开发新顾客稳定老顾客正确的商品商品供应稳定顾客忠诚度高效促销活动价格的稳定性保持优质服务优化店面资源库存周转合理驱动因素驱动因素第 38 页 零售药店的利润实现模型利润有效利率销量更大客流量更高购买金额更高购买频率核心目标核心目标支持目标支持目标开发新顾客稳定老顾客正确的商品商品供应稳定顾客忠诚度高效促销活动价格的稳定性保持优质服务优化店面资源库存周转合理驱动因素驱动因素第 39 页 关键驱动要素如何19、增加客流量n稳定老顾客稳定老顾客积分卡积分卡n吸引新顾客吸引新顾客老顾客推荐激励计划老顾客推荐激励计划 请分别列出请分别列出5 5种实用方法种实用方法第 40 页 维护老顾客的重要性老客户的贡献是新客户的八倍！老客户的贡献是新客户的八倍！新顾客的开发成本是老客户的维护成新顾客的开发成本是老客户的维护成本的八倍！本的八倍！第 41 页 关键驱动要素如何提高顾客忠诚度请思考如何提高顾客的忠诚度？请思考如何提高顾客的忠诚度？第 42 页 关键驱动要素如何提高顾客忠诚度提高零售药店的现场管理水平会大大提高零售药店的现场管理水平会大大提升顾客的满意度，提升顾客的满意度，进而提高顾客的忠诚度！进而提高顾客20、的忠诚度！第 43 页 提高顾客忠诚度顾客最关注的是什么最重要的最重要的1010个因素个因素RankRank特征特征Rating1 1可信赖，不必担心假药可信赖，不必担心假药962 2这里的药质量好我可以信赖这里的药质量好我可以信赖963 3店员有礼貌店员有礼貌904 4药品丰富药品丰富885 5店员主动帮我店员主动帮我876 6分类陈列的好容易找到分类陈列的好容易找到877 7购物环境好购物环境好868 8在店里感觉自由和放松在店里感觉自由和放松869 9便利，靠近我的家便利，靠近我的家/在我路过的地方在我路过的地方841010分类清楚标签明显使我能够找到分类清楚标签明显使我能够找到84第 21、44 页 提高顾客忠诚度手段：全方位现场管理n购物环境的营造购物环境的营造n顾客接待环节顾客接待环节n药服咨询环节药服咨询环节n药品选择环节药品选择环节n药品包装环节药品包装环节n结帐环节结帐环节n顾客投诉处理顾客投诉处理第 45 页 提高顾客忠诚度现场管理环境n灯光的影响灯光的影响冷色系的光：（白、蓝）冷漠的、宁静的、专业的感觉冷色系的光：（白、蓝）冷漠的、宁静的、专业的感觉暖色系的光：（黄、红）温暖的、热烈的、亲切的感觉暖色系的光：（黄、红）温暖的、热烈的、亲切的感觉强烈的光：提神、紧张的感觉强烈的光：提神、紧张的感觉柔和的光：催眠、放松的感觉柔和的光：催眠、放松的感觉n音乐的影响音乐的影22、响轻快的音乐：让人愉悦、不自觉当中行动的节奏会加快轻快的音乐：让人愉悦、不自觉当中行动的节奏会加快柔和的音乐：让人放松，不自觉当中行动的节奏会放缓柔和的音乐：让人放松，不自觉当中行动的节奏会放缓强劲的音乐：让人活跃，热血澎湃强劲的音乐：让人活跃，热血澎湃n小提示：服小提示：服饰的影响饰的影响员工是否穿着统一的专业服装，也会影响顾客对药店的印象员工是否穿着统一的专业服装，也会影响顾客对药店的印象第 46 页 提高顾客忠诚度现场管理接待n药店店员的角色扮演药店店员的角色扮演是为顾客提供是为顾客提供专业的药服咨询服务专业的药服咨询服务，而而不是简单的推销药品不是简单的推销药品第 47 页 提高顾客忠23、诚度现场管理接待我不喜欢，这让我不舒我不喜欢，这让我不舒服服店员跟不跟我无所谓店员跟不跟我无所谓比较好，因为他们可以给我提供比较好，因为他们可以给我提供帮助或建议帮助或建议Base=Total Shoppers68的消费者被跟随的消费者被跟随RealityPerceptionn大约一半的消费者（大约一半的消费者（46）不喜欢店员跟随，他们认为这样让他们感觉不舒服）不喜欢店员跟随，他们认为这样让他们感觉不舒服n28的消费者喜欢店员跟随，原因在于他们希望店员能够提供专业的帮助或建议的消费者喜欢店员跟随，原因在于他们希望店员能够提供专业的帮助或建议第 48 页 提高顾客忠诚度现场管理接待n计划性购买24、及其行为特征计划性购买及其行为特征目的性强，有明确的购买计划，直奔主题，行为直接目的性强，有明确的购买计划，直奔主题，行为直接不容易被外界影响不容易被外界影响希望更快地找到自己要找的药品希望更快地找到自己要找的药品因此消费者会要求：因此消费者会要求：快、准快、准地得到满足地得到满足n冲动性购买及其行为特征冲动性购买及其行为特征目的性不强，往往希望通过目的性不强，往往希望通过“逛逛”来发现惊喜来发现惊喜随意性强，受自身个性化喜好的影响很大随意性强，受自身个性化喜好的影响很大容易受外界影响，例如陪同者的建议、其他购物者的购买行为容易受外界影响，例如陪同者的建议、其他购物者的购买行为因此消费者希望：25、有因此消费者希望：有更多的更多的选择与喜悦的选择与喜悦的体验体验第 49 页 提高顾客忠诚度现场管理药服咨询n药店店员的角色扮演药店店员的角色扮演 是为顾客提供是为顾客提供专业的药服咨询服务专业的药服咨询服务，而而不是简单的推销药品不是简单的推销药品第 50 页 提高顾客忠诚度现场管理药服咨询绝大部分购药顾客的特点：绝大部分购药顾客的特点：n不掌握不掌握病情的轻重！病情的轻重！n不了解不了解药品的功效及适用症！药品的功效及适用症！n不熟悉不熟悉服、用药的正确方法！服、用药的正确方法！良好的药服咨询服务可以：良好的药服咨询服务可以：n帮助病人有效实施治疗，避免可能的帮助病人有效实施治疗，避免可能26、的医疗事故医疗事故的发生的发生n为药店建立顾客及会员数据库、跟踪服务提供机会为药店建立顾客及会员数据库、跟踪服务提供机会n更重要的是向顾客、病人传递了药店的更重要的是向顾客、病人传递了药店的关心关心与与尊重尊重这是最能这是最能感动顾客与患者感动顾客与患者的！的！第 51 页 提高顾客忠诚度现场管理药品选择n计划性购买计划性购买让顾客的这些消费，更多地留在这里让顾客的这些消费，更多地留在这里n冲动性购买冲动性购买运用陈列的心理暗示作用，激发潜在需求运用陈列的心理暗示作用，激发潜在需求n利用产品相关性增加销售连带利用产品相关性增加销售连带通过数据分析为顾客提供通过数据分析为顾客提供“一揽子一揽子”27、解决方案解决方案n提高顾客满意度，从而提高顾客对零售药店的忠诚度提高顾客满意度，从而提高顾客对零售药店的忠诚度运用运用“易看、易拿、易买易看、易拿、易买”的陈列原则提供便利的陈列原则提供便利 （详见专业陈列相关内容）（详见专业陈列相关内容）第 52 页 确保计划性购买，将有效减少生意损失！无计划购药者无计划购药者无品牌计划无品牌计划购药者购药者有品牌计划有品牌计划购药者购药者所有购药者所有购药者有计划购药者有计划购药者第 53 页 案例：计划性购买皮肤科药品计划购买皮肤药计划购买皮肤药100%100%最终购买皮肤药最终购买皮肤药95%95%已决定购买已决定购买何种品牌何种品牌76%76%未决定28、购买未决定购买何种品牌何种品牌19%19%没有购买皮肤药没有购买皮肤药5%5%购买了计划购买了计划内品牌内品牌70%70%购买了计划购买了计划外品牌外品牌6%6%第 54 页 提高顾客忠诚度现场管理药品包装n清点药品（商品）清点药品（商品）在把顾客所买的物品放入包装袋之前，逐件让顾客确认数量在把顾客所买的物品放入包装袋之前，逐件让顾客确认数量有些可以打开包装的，让顾客看到数量没有缺失有些可以打开包装的，让顾客看到数量没有缺失让顾客认明是他让顾客认明是他/她所要的商品她所要的商品n提醒注意事项提醒注意事项药品作为特殊的商品，提醒顾客服用的注意事项能够令顾客再药品作为特殊的商品，提醒顾客服用的注意29、事项能够令顾客再次感受到药店的关爱（该项服务尤其适用于柜台销售）次感受到药店的关爱（该项服务尤其适用于柜台销售）n检查包装稳固程度检查包装稳固程度对于易碎的包装更加需要提醒顾客，需要双手移交对于易碎的包装更加需要提醒顾客，需要双手移交n礼貌送别礼貌送别第 55 页 提高顾客忠诚度现场管理结帐n唱收唱付唱收唱付先生我收您先生我收您100元，您的消费金额一共是元，您的消费金额一共是85元元这是找您的这是找您的15元元n咨询顾客的支付方式咨询顾客的支付方式请问您是刷卡还是付现金？是医保卡吗？请问您是刷卡还是付现金？是医保卡吗？您有我们的会员记分卡吗？您有我们的会员记分卡吗？n为顾客的冲动性购买提供机30、会为顾客的冲动性购买提供机会我们这里正在搞回馈顾客活动，根据您的金额你可以用我们这里正在搞回馈顾客活动，根据您的金额你可以用10元来元来换购我们这三种价值换购我们这三种价值35元的产品，您看看您更喜欢哪个？元的产品，您看看您更喜欢哪个？n礼貌送别礼貌送别第 56 页 提高顾客忠诚度顾客投诉处理阶段阶段顺序顺序销售员的态度、技术销售员的态度、技术注意点注意点1 1感谢顾客的投诉感谢顾客的投诉对药店失望的顾客不会有抱怨对药店失望的顾客不会有抱怨一一2 2仔细将投诉听到最后仔细将投诉听到最后不用不用“不过不过”“但是但是”等打断顾客谈等打断顾客谈话话3 3理解顾客的情绪与事件，坦白理解顾客的情绪与事31、件，坦白地道歉地道歉冷静冷静,不受对方情绪影响不受对方情绪影响4 4询问、确认现有物品，明确知询问、确认现有物品，明确知道抱怨情形道抱怨情形冷静询问冷静询问“何时何时”“何处何处”“谁谁”等问题等问题二二5 5思考处理投诉的方法思考处理投诉的方法分清楚抱怨的种类，是对商品或对销售员分清楚抱怨的种类，是对商品或对销售员6 6解决方法：站在对方的立场，解决方法：站在对方的立场，以不指责顾客的错误为原则，以不指责顾客的错误为原则，努力由衷地理解顾客的投诉努力由衷地理解顾客的投诉由衷、诚实、迅速地处理，难以判断时，由衷、诚实、迅速地处理，难以判断时，及时请上司处理及时请上司处理三三7 7以今后仍请多多32、指教来做总结以今后仍请多多指教来做总结不管是对药品或是对销售员都能获得理解不管是对药品或是对销售员都能获得理解第 57 页 本章节小结在本章节当中在本章节当中n你学到了什么关键要点？你学到了什么关键要点？n有哪些感悟？有哪些感悟？n这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？n接下来你打算如何改进？接下来你打算如何改进？请记下来。请记下来。第 58 页 利润有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金额更高购买频率核心目标核心目标支持目标支持目标开发新顾客稳定老顾客正确的商品商品供应稳定顾客忠诚度高效促销活动价格的稳定性保持优质服务优化店面资源库存周转33、合理驱动因素驱动因素第 59 页 关键驱动要素选择正确的商品（药品）n产品角色产品角色n根据业态根据业态便利店的药品柜台，小包装药品或家庭常用必备药便利店的药品柜台，小包装药品或家庭常用必备药平价药房，大包装药品平价药房，大包装药品n根据商圈内的目标客户群需求根据商圈内的目标客户群需求针对目标顾客的消费需求针对目标顾客的消费需求商圈内三口之家为主，选择儿童用商圈内三口之家为主，选择儿童用药、女性保养相关药、女性保养相关老年人为主，选择心脑血管用药老年人为主，选择心脑血管用药第 60 页 产品角色n从不同的角度看到的产品不同从不同的角度看到的产品不同销量贡献者利润贡献者分销贡献者形象贡献者从零售34、药店运从零售药店运营角度看营角度看从影响消费者从影响消费者角度看角度看目标产品常规产品季节性产品便利性产品第 61 页 产品角色影响消费者的角度n目标产品目标产品药店希望通过该类药品吸引更多的消费者并借此树立药店的信药店希望通过该类药品吸引更多的消费者并借此树立药店的信誉与形象誉与形象;n常规产品常规产品药店希望通过销售该类药品满足大多数消费者的需求；药店希望通过销售该类药品满足大多数消费者的需求；n季节性产品季节性产品通常在特殊的时机才会出现或才会被零售药店给予额外重视通常在特殊的时机才会出现或才会被零售药店给予额外重视;n便利性产品便利性产品药店只是为了尽量方便消费者而经营和陈列的商品药店35、只是为了尽量方便消费者而经营和陈列的商品.第 62 页 产品角色对厂商与零售商合作的影响提供最多的产品种类及款式提供最多的产品种类及款式提供最重要的产品种类及款式提供最重要的产品种类及款式仅在选定时间提供该产品仅在选定时间提供该产品极少的品类及款式极少的品类及款式目标商品目标商品常规商品常规商品季节商品季节商品便利商品便利商品第 63 页 产品角色从零售药店的角度n产品角色产品角色销量贡献者提高销量销量贡献者提高销量分销贡献者完善产品结构分销贡献者完善产品结构形象贡献者提升药店形象形象贡献者提升药店形象利润贡献者增加利润利润贡献者增加利润第 64 页 产品角色从零售药店的角度达克宁三九皮炎平金36、鼎足光散销量及利润双重贡献者销量及利润双重贡献者销量及利润双重贡献者销量及利润双重贡献者销量及利润双重贡献者销量及利润双重贡献者达克宁三九皮炎平金鼎足光散派瑞松铍宝采乐康王洗剂顺峰康王足光粉尤卓尔兰美抒珊瑚癣净利丽嘉金达克宁新肤螨灵销量及利润双重贡献者销量及利润双重贡献者销量及利润双重贡献者销量及利润双重贡献者销量及利润双重贡献者销量及利润双重贡献者销量及利润双重贡献者销量及利润双重贡献者曲咪新乳膏云南创可贴销量贡献者销量贡献者利润平均值销量平均值第 65 页 实现更高的销售量产品角色n请分析我们的某单品是销量贡献者还是利润贡献者。请分析我们的某单品是销量贡献者还是利润贡献者。n它是否还在扮演37、其他的角色？它是否还在扮演其他的角色？第 66 页 产品角色的应用n吸引更多高消费水平的顾客来到药店吸引更多高消费水平的顾客来到药店n让顾客买更多的商品让顾客买更多的商品n让顾客来的次数更多让顾客来的次数更多第 67 页 本章节小结在本章节当中在本章节当中n你学到了什么关键要点？你学到了什么关键要点？n有哪些感悟？有哪些感悟？n这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？n接下来你打算如何改进？接下来你打算如何改进？请记下来。请记下来。第 68 页 利润有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金额更高购买频率核心目标核心目标支持目标支持目标开发新顾客38、稳定老顾客正确的商品商品供应稳定顾客忠诚度高效促销活动价格的稳定性保持优质服务优化店面资源库存周转合理驱动因素驱动因素第 69 页 关键驱动要素稳定的产品供应/库存管理脱销断档巨大的销售黑洞！脱销断档巨大的销售黑洞！第 70 页 库存管理-购药者对待缺货的态度n不出现脱销断档很重要！不出现脱销断档很重要！在面临缺货的情况下，大部分的购药者会选择转换药店而不是在面临缺货的情况下，大部分的购药者会选择转换药店而不是转换品牌。转换品牌。表明：购药者对品牌的忠诚度要高于对药店的忠诚度。表明：购药者对品牌的忠诚度要高于对药店的忠诚度。有品牌计划的购物者有品牌计划的购物者到其它药店买需要的药品到其它药店买39、需要的药品 改天再回到原来的药店购买改天再回到原来的药店购买%尝试选择同等功效的其它品尝试选择同等功效的其它品牌的药品牌的药品 对待缺货的态度对待缺货的态度所有购物者所有购物者第 71 页 库存管理如何做到不出现脱销断档？如何做到不出现脱销断档？n合理的安全库存合理的安全库存n合理的库存结构合理的库存结构第 72 页 库存管理n安全库存安全库存0123412345678910111213 危险：容易发生脱销断档!需要补充安全库存！第 73 页 库存管理安全库存的设置安全库存的设置n最大安全库存天数订货间隔天数到货天数最大安全库存天数订货间隔天数到货天数n最小安全库存天数到货天数最小安全库存天数40、到货天数第 74 页 库存管理合理的库存结构合理的库存结构n让各种商品的库存比例各产品销量的比例！让各种商品的库存比例各产品销量的比例！第 75 页 本章节小结在本章节当中在本章节当中n你学到了什么关键要点？你学到了什么关键要点？n有哪些感悟？有哪些感悟？n这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？n接下来你打算如何改进？接下来你打算如何改进？请记下来。请记下来。第 76 页 利润有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金额更高购买频率核心目标核心目标支持目标支持目标开发新顾客稳定老顾客正确的商品商品供应稳定顾客忠诚度高效促销活动价格的稳定性保持优41、质服务优化店面资源库存周转合理驱动因素驱动因素第 77 页 关键驱动要素优化店内资源利用有限的店内资源，最大程度地利用有限的店内资源，最大程度地影响顾客的购买行为，是零售药影响顾客的购买行为，是零售药店优化店内资源的目标！店优化店内资源的目标！第 78 页 优化店内资源激起欲望激起欲望Desire 欲望欲望产生兴趣产生兴趣Interest 兴趣兴趣Attention 留意留意Action 购买购买引导购买引导购买吸引注意力吸引注意力购买行为购买行为陈列目的陈列目的第 79 页 优化店内资源购买决策过程模型购买决策过程模型n确认需求确认需求现有的需求被强化，并发现可以被满足的机会现有的需求被强化42、，并发现可以被满足的机会被发掘潜在需求被发掘潜在需求n信息收集信息收集是否容易被收集？是否容易被收集？是否容易理解？按照顾客的思路来组织的？是否容易理解？按照顾客的思路来组织的？是否足够支持购买决定？是否足够支持购买决定？n方案评价方案评价n购买决定购买决定n买后行为买后行为第 80 页 优化店内资源让顾客买的更多n计划性购买计划性购买让顾客的这些消费，更多地留在这里让顾客的这些消费，更多地留在这里n冲动性购买冲动性购买运用陈列的心理暗示作用，激发潜在需求运用陈列的心理暗示作用，激发潜在需求n利用产品相关性增加销售连带利用产品相关性增加销售连带通过数据分析为顾客提供通过数据分析为顾客提供“一揽43、子一揽子”解决方案解决方案n提高顾客满意度，从而提高顾客对零售药店的忠诚度提高顾客满意度，从而提高顾客对零售药店的忠诚度运用运用“易看、易拿、易买易看、易拿、易买”的陈列原则提供便利的陈列原则提供便利第 81 页 如何优化店内资源零售药店往往需要面对的问题零售药店往往需要面对的问题n销量并没有与销量并没有与SKU数同步增长。数同步增长。药品药品/商品规格数商品规格数越多越好吗？越多越好吗？12345678910销量销量SKU数数维护成本维护成本金额金额第 82 页 制定分销组合时的考虑因素n不同零售药店类型不同零售药店类型零售药店的购买者类型导致需求上的差异零售药店的购买者类型导致需求上的差异44、n不同产品不同产品面向的不同目标顾客群体及其购买习惯面向的不同目标顾客群体及其购买习惯 同一种产品的不同包装设计同一种产品的不同包装设计n不同地区的差异性不同地区的差异性同一产品在不同区域之间的差异同一产品在不同区域之间的差异,同消费成熟水平相关同消费成熟水平相关.n不同时间的差异性不同时间的差异性同一产品在不同时间内表现的差异同一产品在不同时间内表现的差异,体现消费的季节性波动体现消费的季节性波动.回顾回顾:主要零售主要零售药店药店业态及其特征业态及其特征第 83 页 案例：购药者的计划性购买品类调研n在全部的在全部的OTC品类中，皮肤药是计划性购买中出现频率品类中，皮肤药是计划性购买中出现45、频率最高的，达到最高的，达到21，其次是感冒药以及镇痛药，其次是感冒药以及镇痛药皮肤病药皮肤病药感冒咳嗽祛痰药感冒咳嗽祛痰药解热镇痛药解热镇痛药消炎止痛外用药消炎止痛外用药保健品保健品胃药胃药眼科用药眼科用药维生素和矿物质维生素和矿物质妇科用药妇科用药减肥产品减肥产品*购买购买 口腔制剂口腔制剂/头痛药头痛药/痔疮药痔疮药/抗肠蠕虫药抗肠蠕虫药/口服避孕口服避孕药药/药妆产品药妆产品/抗过敏抗眩晕药抗过敏抗眩晕药/止泻药止泻药/鼻炎产品鼻炎产品/缓泻药缓泻药/器械器械/日化产品日化产品 合计少于合计少于 3%基数基数 全部有采购计划的顾客数全部有采购计划的顾客数各品类的各品类的 计划性购买计划46、性购买 第 84 页 计划性购买计划购买皮肤药计划购买皮肤药100%100%最终购买皮肤药最终购买皮肤药95%95%已决定购买已决定购买何种品牌何种品牌76%76%未决定购买未决定购买何种品牌何种品牌19%19%没有购买皮肤药没有购买皮肤药5%5%购买了计划购买了计划内品牌内品牌70%70%购买了计划购买了计划外品牌外品牌6%6%第 85 页主要品牌=该品类n 洗发水洗发水 ：_n 口香糖口香糖：_n 牙膏牙膏：_n 速溶咖啡速溶咖啡：_n 酸奶酸奶 ：_n 染发剂染发剂 ：_n 皮科药品：皮科药品：_第 86 页 n购买者将利用购买者将利用可视的可视的形象生形象生动的动的易记忆的品牌易记忆的47、品牌作为零售作为零售药店里的路标指示药店里的路标指示;n通常通常标志性品牌（标志性品牌（signpost brand）可以代表它所属产可以代表它所属产品的品类品的品类;n如果购买者没有发现标志性如果购买者没有发现标志性品牌品牌,他们将很容易错过相他们将很容易错过相关的品类，尤其是关的品类，尤其是在非计划在非计划或者是冲动性购买时或者是冲动性购买时;主品牌=?第 87 页 如何运用此信息?确保顾客确保顾客能够看到标志性品牌能够看到标志性品牌n当在选择如何来提升店当在选择如何来提升店内形象的时候内形象的时候,要首先考要首先考虑到虑到增加标志性品牌增加标志性品牌;n把把大品牌大品牌作为品类的广作为品48、类的广告牌；告牌；n即使是即使是小品类小品类也应该有也应该有标志性品牌。标志性品牌。确保标志性品牌确保标志性品牌能够清晰辨认能够清晰辨认n标志性品牌必须可以代标志性品牌必须可以代表该品类；表该品类；n标志性品牌应该放在该标志性品牌应该放在该品类的品类的中心位置（可考中心位置（可考虑盲区旁的位置）虑盲区旁的位置）n标志性品牌必须是标志性品牌必须是可视可视的的形象生动的形象生动的易记忆的易记忆的更好地促进更好地促进顾客的冲动性购买顾客的冲动性购买第 88 页 本章节小结在本章节当中在本章节当中n你学到了什么关键要点？你学到了什么关键要点？n有哪些感悟？有哪些感悟？n这些内容和你的日常管理工作有哪些49、联系？这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？n接下来你打算如何改进？接下来你打算如何改进？请记下来。请记下来。第 89 页 利润有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金额更高购买频率核心目标核心目标支持目标支持目标开发新顾客稳定老顾客正确的商品商品供应稳定顾客忠诚度高效促销活动价格的稳定性保持优质服务优化店面资源库存周转合理驱动因素驱动因素第 90 页 关键驱动要素高效的促销活动n高效的促销活动改变产品在消费者心中的价值，高效的促销活动改变产品在消费者心中的价值，在短期内带来积极的销售刺激并为长期的品牌资产贡献在短期内带来积极的销售刺激并为长期的品牌资产贡献价值价值第 91 页 50、促销方案设计要素促销主题促销主题活动背景活动背景促销目的促销目的促销产品促销产品 促销对象促销对象促销时间促销时间具体操作方法具体操作方法销售目标及目标分解销售目标及目标分解项目行动计划项目行动计划费用估算费用估算方案要素方案要素第 92 页 促销执行注意事项优惠方式优惠方式优惠形式是否对目标群体有吸引力优惠形式是否对目标群体有吸引力优惠力度过大或过小优惠力度过大或过小执行方式执行方式操作是否相对简单易于控制操作是否相对简单易于控制是否需要第三方配合是否需要第三方配合销量目标销量目标销量增长的计算条件有哪些？如何推导出销销量增长的计算条件有哪些？如何推导出销 售额的增长售额的增长销量增长目标能51、否达到要求销量增长目标能否达到要求费用评估费用评估费用是否在预算范围内费用是否在预算范围内比较销量增长，活动的投入比如何比较销量增长，活动的投入比如何第 93 页 促销活动执行管理三项核心内容三项核心内容促销产品管理促销产品管理负责促销店员管负责促销店员管理理促销物料与资源促销物料与资源管理管理第 94 页 实现更高的销售量高效的促销活动n制定年度制定年度/季度促销计划季度促销计划n促销执行及回顾促销执行及回顾第 95 页 制定年度/季度/月度促销计划n请根据您门店的实际情况设计一个月度计划请根据您门店的实际情况设计一个月度计划n注意：注意：各小组为单位设计一个月度计划，并由各小组派代表宣各小52、组为单位设计一个月度计划，并由各小组派代表宣讲各组的月度计划讲各组的月度计划第 96 页 制定年度/季度/月度促销计划年度年度/季度季度/月度月度促销促销主题主题促销目的促销目的促销对象促销对象促销产品促销产品预期销量预期销量第 97 页 促销方案设计头脑风暴时间时间05年年5月月1日日-5月月7日日地点地点北京市北京市促销目的促销目的目标对象目标对象目标产品目标产品预期销量预期销量第 98 页 练习：促销方案设计n请学员根据你店内过去已开展或近期计划开展的一请学员根据你店内过去已开展或近期计划开展的一个促销活动进行方案设计个促销活动进行方案设计第 99 页 促销回顾n促销回顾促销回顾设定促销53、评估要素设定促销评估要素检查促销执行情况检查促销执行情况总结经验总结经验第 100 页 本章节小结在本章节当中在本章节当中n你学到了什么关键要点？你学到了什么关键要点？n有哪些感悟？有哪些感悟？n这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？n接下来你打算如何改进？接下来你打算如何改进？请记下来。请记下来。第 101 页 利润有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金额更高购买频率核心目标核心目标支持目标支持目标开发新顾客稳定老顾客正确的商品商品供应稳定顾客忠诚度高效促销活动价格的稳定性保持优质服务优化店面资源库存周转合理驱动因素驱动因素第 102 页54、 关键驱动要素价格的稳定性商品价格管理商品价格管理n常见价格策略常见价格策略n准确的价格标签准确的价格标签第 103 页 常见价格策略n高低价策略高低价策略部分商品高、部分商品低的定价方法。部分商品高、部分商品低的定价方法。n折扣策略折扣策略天天平价，折扣店常采用的定价方法。天天平价，折扣店常采用的定价方法。n非透明高价策略非透明高价策略在市场信息不足时，采取的高定价获利方法。在市场信息不足时，采取的高定价获利方法。第 104 页 高效的定价的标准最多数的顾客觉得不高也不低（可接受的范围内）最多数的顾客觉得不高也不低（可接受的范围内）n高了肯定不买！高了肯定不买！n低了也不会多买！低了也不会多55、买！n太低了会怀疑质量，不敢买！太低了会怀疑质量，不敢买！n在这个范围内的的定价对零售药店是最有利的！在这个范围内的的定价对零售药店是最有利的！需要有科学的调研数据为基础需要有科学的调研数据为基础第 105 页 高效的定价的关注点n该商品的价格弹性！该商品的价格弹性！n而且请大家注意我们经营的是药品！而且请大家注意我们经营的是药品！药品的价格弹性是非常低的！药品的价格弹性是非常低的！第 106 页 本章节小结在本章节当中在本章节当中n你学到了什么关键要点？你学到了什么关键要点？n有哪些感悟？有哪些感悟？n这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？n接下来你打算56、如何改进？接下来你打算如何改进？请记下来。请记下来。第 107 页 利润有效利率零售药店的利润实现模型销量更大客流量更高购买金额更高购买频率核心目标核心目标支持目标支持目标开发新顾客稳定老顾客正确的商品商品供应稳定顾客忠诚度高效促销活动价格的稳定性保持优质服务优化店面资源库存周转合理驱动因素驱动因素第 108 页 关键驱动要素保持优质服务n提供优质服务对零售药店至关重要，不仅可以提高顾客提供优质服务对零售药店至关重要，不仅可以提高顾客的满意度，还与零售药店的销售额息息相关。的满意度，还与零售药店的销售额息息相关。n作为店长，结合门店具体情况，通过哪些具体措施可以作为店长，结合门店具体情况，通过57、哪些具体措施可以保持优质服务呢？保持优质服务呢？n可结合可结合“提高顾客忠诚度提高顾客忠诚度”部分来思考部分来思考（内容详见全方位现场管理）（内容详见全方位现场管理）第 109 页 本章节小结在本章节当中在本章节当中n你学到了什么关键要点？你学到了什么关键要点？n有哪些感悟？有哪些感悟？n这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？这些内容和你的日常管理工作有哪些联系？n接下来你打算如何改进？接下来你打算如何改进？请记下来。请记下来。第 110 页 内容大纲n培训综述培训综述n如何明确核心目标如何明确核心目标n如何寻找关键驱动要素如何寻找关键驱动要素n如何制定并实施计划如何制定并实施计划n如何进行目58、标回顾如何进行目标回顾n培训回顾培训回顾第 111 页 店内目标管理明确核心目标明确核心目标寻找关键驱动要素计划与实施回顾评估第 112 页 如何制定实施计划n任务目标的拆解（销量、利润、服务）任务目标的拆解（销量、利润、服务）n人员安排人员安排n过程监控与调整过程监控与调整第 113 页 如何制定实施计划目标拆解销量销量利润利润服务服务第 114 页 目标拆解拆解的维度与方法n销量与利润销量与利润哪个产品哪个产品什么水平什么水平什么时间什么时间投入的额度是多少投入的额度是多少n服务服务哪个项目哪个项目/流程流程什么标准什么标准什么时间什么时间投入的额度是多少投入的额度是多少销量销量利润利润服59、务服务第 115 页 目标拆解要素要素内容内容药店店长药店店长的目标示的目标示例例目标是目标是什么？什么？实现目标实现目标的中心思的中心思想、项目想、项目名称名称提高销售提高销售额额达到什达到什么程度么程度？要达到的要达到的质、量、质、量、状态状态怎么办怎么办？为了完成为了完成目标，需目标，需要采取的要采取的方法、手方法、手段段什么时什么时候完成候完成？期限、时期限、时间表、进间表、进度表度表是否达是否达成了既成了既定目标定目标？对完成成对完成成果的评价果的评价第 116 页 练习进行你的零售药店的目标拆解n请根据上面的方法来对你的零请根据上面的方法来对你的零售药店的目标进行拆解售药店的目标进60、行拆解第 117 页 如何制定实施计划-人员安排 控制控制 计划计划领导领导 组织组织确定你所想达成的目标,并明确要具体做什么,由谁去做,时间,地点和方法.调度各种人力和物力资源，把计划付诸实践对比原来计划和目标，确保任务完成，并合乎标准；如有问题，采取措施更正。通过指导，激励，沟通和影响力，使相关人员明白和执行任务第 118 页 店长的角色n规划团队运作与配合规划团队运作与配合n配合保证恰当地运用所有的资源配合保证恰当地运用所有的资源n指导人员去完成任务指导人员去完成任务n确保获得想要的结果和绩效目标确保获得想要的结果和绩效目标 控制控制 计划计划领导领导 组织组织第 119 页 店长的角色61、n挑战绩效挑战绩效n鼓励突破鼓励突破n建立团队精神建立团队精神n带领改变带领改变n不断提升自己和队员不断提升自己和队员.控制控制 计划计划领导领导 组织组织第 120 页 人员安排-什么是下达任务下达任务下达任务n是指给下属一定的权利去做一件原来是你负责的事情是指给下属一定的权利去做一件原来是你负责的事情n但你仍然对事情的结果负责！但你仍然对事情的结果负责！第 121 页 人员安排-下达任务的考虑下达任务需要考虑的：下达任务需要考虑的：n下达什么样的任务下达什么样的任务n可以下达给谁可以下达给谁n他是否具备完成任务的能力他是否具备完成任务的能力第 122 页 任务分析表需要授权的任务需要授权的62、任务:_1.期望的结果期望的结果(请详细说明请详细说明)?_2.完成这个任务需要多长时间完成这个任务需要多长时间?_3.该员工能单独完成任务么该员工能单独完成任务么?是是_ 否否_ 如如”否否”,请回答以下问题请回答以下问题:4.这个任务有多困难？这个任务有多困难？_不是非常困难不是非常困难 _有点困难有点困难 _非常困难非常困难5.完成这个任务需要什么技能完成这个任务需要什么技能/知识知识?_6.时间限制如何时间限制如何?_第 123 页 员工评估表可以被授权的员工可以被授权的员工描述小吴小吴小孔小孔小黄小黄老张老张接受新任务的渴望接受新任务的渴望对其个人发展的需要对其个人发展的需要具备相关63、的技巧具备相关的技巧具备相关的经验具备相关的经验具备相应的判断具备相应的判断有有完成任务的时间完成任务的时间总分总分要下达的任务：要下达的任务：_第 124 页 员工评估表可以被授权的员工可以被授权的员工描述小吴小吴小孔小孔小黄小黄老张老张接受新任务的渴望接受新任务的渴望+200-1对其个人发展的需要对其个人发展的需要+10-1+1具备相关的技巧具备相关的技巧0+2+1+2具备相关的经验具备相关的经验-1+10+1具备相应的判断具备相应的判断-10-1+2有有完成任务的时间完成任务的时间+1-10-2总分总分22-13要下达的任务：要下达的任务：_评分：评分：-2-2 到到+2+2：+1，+264、：员工情况满足描述员工情况满足描述0：员工情况部分满足描述：员工情况部分满足描述-1，-2：员工情况不同于描述员工情况不同于描述第 125 页 下达任务的程序n明确下达怎样的任务及下达的对象明确下达怎样的任务及下达的对象n下达任务并给予辅导，支持和激励以取得期望结果下达任务并给予辅导，支持和激励以取得期望结果n评估结果并对成绩予以适当的认可及反馈评估结果并对成绩予以适当的认可及反馈 第 126 页 下达任务的方式n下达工作下达工作主管告诉员工要做的工作，以及应达到的标准。主管告诉员工要做的工作，以及应达到的标准。员工只需完成工作，不必考虑该工作能否达到最终员工只需完成工作，不必考虑该工作能否达65、到最终期望结果。期望结果。n授权以达成结果为目的授权以达成结果为目的主管告诉员工什么是期望的结果主管告诉员工什么是期望的结果员工决定要获得这样的结果需要做些什么员工决定要获得这样的结果需要做些什么以及怎样去做以及怎样去做主管给予员工所需的支持和帮助主管给予员工所需的支持和帮助以能否获得结果来衡量员工的表现以能否获得结果来衡量员工的表现第 127 页 内容大纲n培训综述培训综述n如何明确核心目标如何明确核心目标n如何寻找关键驱动要素如何寻找关键驱动要素n如何制定并实施计划如何制定并实施计划n如何进行目标回顾如何进行目标回顾n培训回顾培训回顾第 128 页 如何进行目标回顾n店长监控整个实施过程店66、长监控整个实施过程n在过程中如果与目标不一致，在过程中如果与目标不一致，及时调整策略、方法及时调整策略、方法第 129 页 如何进行目标回顾n回顾回顾“结果结果”效果效果销量目标完成率如何？销量目标完成率如何？利润目标完成率如何？利润目标完成率如何？顾客开发目标完成率如何？顾客开发目标完成率如何？顾客满意度目标完成率如何？顾客满意度目标完成率如何？n回顾回顾“过程过程”效率效率我们的资金投入产出比如何？我们的资金投入产出比如何？我们的时间投入产出比如何？我们的时间投入产出比如何？我们的人员投入产出比如何？我们的人员投入产出比如何？这些与我们的历史记录比如何？这些与我们的历史记录比如何？这些与行67、业的平均水平比如何？这些与行业的平均水平比如何？这些与我们主要竞争者比如何？这些与我们主要竞争者比如何？第 130 页 综合练习我的卓越生意计划要素要素Gap（差距）差距）Benefit（好处）好处）Possibility（可能性）可能性）稳定老顾客稳定老顾客开发新顾客开发新顾客顾客忠诚度顾客忠诚度正确的商品正确的商品药品供应稳定药品供应稳定库存周转合理库存周转合理优化店面资源优化店面资源高效的促销活动高效的促销活动价格的稳定性价格的稳定性保持优质服务保持优质服务第 131 页 练习我的卓越生意计划n要求：要求：请按照之前所学到的制定生意计划的步骤，来制定请按照之前所学到的制定生意计划的步骤，68、来制定你的零售药店的：你的零售药店的：6或或12个月的生意（目标）计划；个月的生意（目标）计划；制定实现这些（目标）的具体行动方案制定实现这些（目标）的具体行动方案n时间：时间：个人独立完成个人独立完成40分钟分钟小组内部讨论小组内部讨论20分钟分钟分享及点评分享及点评10分钟分钟/小组小组第 132 页 培训回顾n零售药店的利润来源零售药店的利润来源n如何实现更高的销售量如何实现更高的销售量n如何实现更高的有效利率如何实现更高的有效利率n如何实现更高的顾客忠诚度如何实现更高的顾客忠诚度n如何制定实施计划如何制定实施计划第 133 页 培训回顾与总结在此培训中在此培训中n你学到了什么关键要点？你学到了什么关键要点？n有哪些方面最让你有所感悟？有哪些方面最让你有所感悟？n接下来你打算如何这些知识来提高接下来你打算如何这些知识来提高你的工作成效？你的工作成效？请记下来。请记下来。第 134 页祝您学习及成长愉快！-结束结束-