1、零售药店经营管理培训零售药店经营管理培训零售药店经营管理培训讲师：胡一夫零售药店经营管理培训讲师：胡一夫授人以鱼，不及授人予授人以鱼，不及授人予“渔渔”有益的两个感悟有益的两个感悟无我无我短暂短暂零售药店经理人零售药店经理人“三座大山三座大山”盈利的压力盈利的压力管理的压力管理的压力前景的压力前景的压力 第一部分第一部分第一部分第一部分：零售药业热点问题：零售药业热点问题：零售药业热点问题：零售药业热点问题 55555555分钟分钟分钟分钟 第二部分第二部分第二部分第二部分：零售药店管理技术：零售药店管理技术：零售药店管理技术：零售药店管理技术 80808080分钟分钟分钟分钟 第三部分第三部2、分第三部分第三部分：成为：成为：成为：成为“金牌店经理金牌店经理金牌店经理金牌店经理”50505050分分分分钟钟钟钟 课间休息课间休息课间休息课间休息10101010分钟分钟分钟分钟 课后提问课后提问课后提问课后提问15151515分钟分钟分钟分钟核心思路：药店运营科学化行业行业 企业企业 人人第一部分第一部分 药品零售业热点浅析药品零售业热点浅析点多、面广、业务琐碎、劳动密集、规律突出、点多、面广、业务琐碎、劳动密集、规律突出、消费弹性小、与医疗政策高度关联消费弹性小、与医疗政策高度关联 前沿前沿前沿前沿：最先进的管理技术、管理理念和管理方法均可首：最先进的管理技术、管理理念和管理方法均可3、首：最先进的管理技术、管理理念和管理方法均可首：最先进的管理技术、管理理念和管理方法均可首先在零售业应用和实践先在零售业应用和实践先在零售业应用和实践先在零售业应用和实践与时俱进；与时俱进；与时俱进；与时俱进；高值高值高值高值：流通链最短，营业时间长，直接面对顾客，现金：流通链最短，营业时间长，直接面对顾客，现金：流通链最短，营业时间长，直接面对顾客，现金：流通链最短，营业时间长，直接面对顾客，现金结算，服务品牌影响深远；结算，服务品牌影响深远；结算，服务品牌影响深远；结算，服务品牌影响深远；远景远景远景远景：医药行业的朝阳特点以及零售业态与与电子商务：医药行业的朝阳特点以及零售业态与与电子商4、务：医药行业的朝阳特点以及零售业态与与电子商务：医药行业的朝阳特点以及零售业态与与电子商务高度融合的特点，预示着其强大的生命力。高度融合的特点，预示着其强大的生命力。高度融合的特点，预示着其强大的生命力。高度融合的特点，预示着其强大的生命力。零售药业，激情燃烧的行业不“健康”的健康产业！零售药业零售药业2003年连锁药店数字年连锁药店数字数据来源:中国医药商业协会连锁药店分会全国连锁企业全国连锁企业1216家，零售药店已达到家，零售药店已达到178017家家平均毛利率平均毛利率20.45%,平均费用率平均费用率19.01%(一部分未一部分未透露透露)52家销售上亿的零售公司家销售上亿的零售公司5、,五家门店年销售过亿元五家门店年销售过亿元桐君阁桐君阁(2262)、重庆和平、重庆和平(1013)2家企业门店数上家企业门店数上千家千家直营店和加盟店的比例是直营店和加盟店的比例是5：3前百家连锁门店总数前百家连锁门店总数16295家家,销售销售194亿元亿元2003年山东省医药零售数字年山东省医药零售数字数据来源:山东省山东省经济贸易委员会经济贸易委员会规模规模:药品零售额达到药品零售额达到19.3019.30亿元，同比增长了亿元，同比增长了11.20%11.20%；特点特点:1 1、八大城市左右局势。济南、青岛、淄博、烟台、八大城市左右局势。济南、青岛、淄博、烟台、济宁、潍坊、临沂、聊城，6、是山东省药品零售额超过亿元的济宁、潍坊、临沂、聊城，是山东省药品零售额超过亿元的8 8大城市。大城市。8 8大城市共实现药品零售额大城市共实现药品零售额14.8614.86亿元，占全省药品亿元，占全省药品零售总额的零售总额的76.86%.76.86%.2 2、三大类别仍唱主角。化学药品、中成药、中药材类共实、三大类别仍唱主角。化学药品、中成药、中药材类共实现零售额现零售额18.0318.03亿元，占全省亿元，占全省6 6大类医药商品零售额的大类医药商品零售额的90.01%90.01%。其中，化学药品类实现零售额。其中，化学药品类实现零售额9.699.69亿元；中成药类实现零亿元；中成药类实现零7、售额售额6.816.81亿元；中药材类实现零售额亿元；中药材类实现零售额1.511.51亿元。亿元。3 3、民营药店红火。以济南市为例，在近几年来新开的、民营药店红火。以济南市为例，在近几年来新开的800800多多家零售药店中，有接近家零售药店中，有接近80%80%属民营性质。外地民营企业也登陆属民营性质。外地民营企业也登陆济南药品零售市场，湖南的济南药品零售市场，湖南的“老百姓老百姓”大药店已度过了磨合大药店已度过了磨合期，在济南站稳了脚跟。期，在济南站稳了脚跟。虚火、浮躁、困境、困惑！前言前言零售药业四大症状：零售药业四大症状：医药分开医药分开现在的零售市场现在的零售市场医保改革医保改革政8、策改革推动医药零售潜政策改革推动医药零售潜在市场转变为现实市场在市场转变为现实市场.潜在的药品零售市场在变现冰山图潜在的药品零售市场在变现冰山图潜在的药品零售市场在变现冰山图潜在的药品零售市场在变现冰山图越来越被关注的“冰山现象”5%可见，95%潜于水中！前言前言虚火美丽泡沫浮躁“十年之痒”跑马圈地热跑马圈地热连锁经营热连锁经营热平价卖场热平价卖场热经济药房热经济药房热企业换帅热企业换帅热前言前言困境举步惟艰 利好政策推动慢致市场变现小，零售药品市场不成熟；利好政策推动慢致市场变现小，零售药品市场不成熟；药品监管步子急、力度大，经营限制多；药品监管步子急、力度大，经营限制多；轻率而不负责任的决9、策普遍存在，剧化零售竞争；轻率而不负责任的决策普遍存在，剧化零售竞争；管理技术滞后于管理运作的需要，低效率和管理失控普遍管理技术滞后于管理运作的需要，低效率和管理失控普遍存在；存在；店铺成本虚火过盛，消耗连锁企业大量能量。店铺成本虚火过盛，消耗连锁企业大量能量。前言前言困惑 路在何方？前言前言对我国零售药业几点判断对我国零售药业几点判断 药品零售市场短时期内变现不大药品零售市场短时期内变现不大,风险不小风险不小政策、商铺成本政策、商铺成本药品零售业下一轮竞争烈度有增无减，格局提升药品零售业下一轮竞争烈度有增无减，格局提升从圈地、低价到品牌、技术从圈地、低价到品牌、技术 从业内竞争到相近业态、替10、代业态（如大超市、网购）参与角逐从业内竞争到相近业态、替代业态（如大超市、网购）参与角逐 零售专家成为药品零售业首号稀缺资源，超过资金和技术零售专家成为药品零售业首号稀缺资源，超过资金和技术零售药业不缺管理制度，而缺管理思想零售药业不缺管理制度，而缺管理思想管理思想决定管理战略、管理思想决定管理战略、管理战略决定管理思路、管理战略决定管理思路、管理思路影响管理方法、管理思路影响管理方法、管理方法决定管理技术。管理方法决定管理技术。中国零售企业中国零售企业出路在于:核心竞争力核心竞争力业态创新力业态创新力第二部分第二部分 药品零售业科学管理之道药品零售业科学管理之道我们改变不了风的方向，我们改变11、不了风的方向，但是我们可以改变帆的方向但是我们可以改变帆的方向？思考题一？思考题一用用SWOTSWOT方法对你的药店进行分析方法对你的药店进行分析重点重点:优势优势 劣势劣势 机会机会 威胁威胁成熟的美国零售药店成熟的美国零售药店成熟的美国零售药店成熟的美国零售药店walgreenswalgreenswalgreenswalgreensWalgreens处方药柜台Walgreens非处方药柜台EIS ERP APS MES人际沟通人际沟通 部门协调部门协调营运管理与决策营运管理与决策知识积累知识积累 经验共享经验共享供应链供应链 协调作业协调作业技术开发技术开发网点开发网点开发Group Ma12、re Work FlowKMSCM CRM ECTechnology developStore building连锁连锁药店药店技术开发技术开发金钱金钱品牌品牌知识知识1 1、始终重视企业的定位，紧紧抓住你的顾客、始终重视企业的定位，紧紧抓住你的顾客;2 2、零售药店、零售药店“卖卖”的是服务，服务是药店的核心问题；的是服务，服务是药店的核心问题；3 3、零售药业市场的发展不以人的意志为转移；零售药业市场的发展不以人的意志为转移；4 4、始终关注核心竞争力；、始终关注核心竞争力；5 5、努力保持简洁管理；、努力保持简洁管理；6 6、建立强烈的、建立强烈的“体系观体系观”；7 7、重视战略求胜；13、重视战略求胜；8 8、实事求是，尊重规律，纠正如、实事求是，尊重规律，纠正如“大而全，小而全大而全，小而全”的品的品种误区。种误区。药店经营有益的药店经营有益的N N种观念种观念科学管理科学管理核心思想核心思想企业企业定位定位精耕精耕体系体系再造再造流程流程战略战略求胜求胜强调强调服务服务塑造塑造品牌品牌业态创新业态创新 打造打造核心竞争力核心竞争力概念概念目的目的作用作用核心思想之一核心思想之一定位定位寓言故事寓言故事经典寓言演绎经典寓言演绎龟兔再跑龟兔再跑内容：内容：龟兔第一次赛跑，白兔因轻敌骄战告败，自是不忿，龟兔第一次赛跑，白兔因轻敌骄战告败，自是不忿，接出第二次比赛，乌龟应战，据说14、，白免因跑错了接出第二次比赛，乌龟应战，据说，白免因跑错了方向而再败方向而再败管理启示：管理启示：明确目标，方能取效明确目标，方能取效？思考题二？思考题二谁是你们药店的顾客谁是你们药店的顾客高收入层高收入层中收入层中收入层低收入层低收入层弱势群体弱势群体 零售管理热点之二零售管理热点之二体系体系A.麦当劳体系B.水桶理论和短板效应C.ISO精神造钟与报时一官腑之损，致全身之殁从头到尾，我注重的是尽我们的心力，建立最完美的零售公司，最重要的是有能力不断地建立制度，从不停止沃尔特精耕体系精耕体系A.连锁药店组织体系管理总部、物流中心、门店（物流中心的功能认识物流、信息流、决策中枢）B.知识体系制度15、体系、培训体系、文化体系等 当前绝大多数连锁当前绝大多数连锁企业体系有缺陷企业体系有缺陷二元观二元观简洁管理简洁管理A.麦当劳管理标准的启示B.赛马和考试选拔的启示麦当劳标准和美式管理麦当劳标准和美式管理麦当劳标准和美式管理麦当劳标准和美式管理可口可乐保持可口可乐保持可口可乐保持可口可乐保持4 4；面包厚度面包厚度面包厚度面包厚度1717；柜台高度柜台高度柜台高度柜台高度9292；泰罗、书信和菜谱泰罗、书信和菜谱泰罗、书信和菜谱泰罗、书信和菜谱最优秀的管理规范是最简洁的过程控制程序最优秀的管理规范是最简洁的过程控制程序最优秀的管理规范是最简洁的过程控制程序最优秀的管理规范是最简洁的过程控制程序16、生死；阴阳；开关；生死；阴阳；开关；生死；阴阳；开关；生死；阴阳；开关；0-10-1；正负；正负；正负；正负；7-117-11门店营业员的门店营业员的门店营业员的门店营业员的7 7句服务用语句服务用语句服务用语句服务用语核心管理思想之三核心管理思想之三流程流程 经营网点多而分散，业务小而琐碎，流经营网点多而分散，业务小而琐碎，流程接口多而错落。程接口多而错落。用流程做事，用事实说话；用流程做事，用事实说话；注重管理细节；注重管理细节；用流程指挥电脑程序。用流程指挥电脑程序。否则：效率低下、内耗丛生、成本高企、否则：效率低下、内耗丛生、成本高企、管理混乱而失控。管理混乱而失控。流程与流程与IT结17、合的关键点结合的关键点信息技术信息技术流流程程 管理变革目标管理变革目标管理变革目标管理变革目标业务流程改进业务流程改进业务流程改进业务流程改进自动化自动化自动化自动化传统的传统的传统的传统的IT IT IT IT 方法方法方法方法传统的传统的传统的传统的顾问方法顾问方法顾问方法顾问方法基于优化目标流程的实施基于优化目标流程的实施持续的改进持续的改进以管理以管理以管理以管理为导向的方法为导向的方法为导向的方法为导向的方法业务人员业务人员系统授权员系统授权员业务经理业务经理审计人员审计人员事先控制（预防性控制）事先控制（预防性控制）:完善的标准化操作严格的授权控制工作流工作流事中控制（过程控制）18、事中控制（过程控制）:适当的职责分离（过程控制）适当的信息记录和准确的凭证证明事后控制（检测性控制）事后控制（检测性控制）严密有效的财务核算和分析报告系统循环和定时、不定时的检查和审计设计标准工作流程对工作岗位及工作职能授权利用工作流，审批运作单据完整的文档记录对单据及工作进行稽核。审计监督人员通过报表追溯功能可审查至原始凭证。权限设定权限设定审批审批 业务流程控制模型业务流程控制模型核心管理思想之四核心管理思想之四战战 略略A.三国演义的诸葛亮B.“办法总比困难多”C.运筹帷幄，决胜千里北京大学光华管理学院刘学教授、战略专家：北京大学光华管理学院刘学教授、战略专家：你在哪儿？你在哪儿？你要去19、哪儿？你要去哪儿？你如何实现从这儿到那儿？你如何实现从这儿到那儿？感官体验与消费者剩余感官体验与消费者剩余核心管理思想之五核心管理思想之五服务服务药店服务是一个与顾客高度接触的行业；药店服务是一个与顾客高度接触的行业；研究显示：亲和力和服务态度是关键研究显示：亲和力和服务态度是关键给餐厅服务员小费的研究给餐厅服务员小费的研究核心管理思想之五核心管理思想之五服务服务活动活动 小费提高的比例小费提高的比例%微笑微笑 140140自我介绍自我介绍 5353接触接触 4242资料来源资料来源:SEVENWAYSTOINCREASESERVERS更多的视觉接触和更多的亲近更多的视觉接触和更多的亲近往往更20、加亲善和喜爱相联系往往更加亲善和喜爱相联系一位服务到位的店员或药师，可以带旺药店销售一位服务到位的店员或药师，可以带旺药店销售服务有其特色服务有其特色工作质量不等于服务质量工作质量不等于服务质量大多数服务由有形服务和无形服务结合大多数服务由有形服务和无形服务结合与顾客高度接触的服务是被体现的与顾客高度接触的服务是被体现的有效的服务管理需要对市场、个人以及过程的充有效的服务管理需要对市场、个人以及过程的充分理解分理解服务的本质服务的本质1 1、确认目标市场（谁是你的顾客）、确认目标市场（谁是你的顾客）2 2、服务概念（如何与众不同）、服务概念（如何与众不同）3 3、服务策略（服务包是什么）、服务21、策略（服务包是什么）4 4、服务传递系统（谁、工艺）、服务传递系统（谁、工艺）服务组织设计四个主要因素服务组织设计四个主要因素1 1、友好及善意地对待顾客、友好及善意地对待顾客2 2、服务的快速及便利、服务的快速及便利3 3、服务的价格、服务的价格4 4、服务的可变性、服务的可变性5 5、作为服务的中心或伴随服务提供的有形商品的、作为服务的中心或伴随服务提供的有形商品的质量质量6 6、构成服务的特殊技能、构成服务的特殊技能服务策略之运作核心服务策略之运作核心服务人员的可接近性居核心因素第一位服务人员的可接近性居核心因素第一位营销部门有义务向顾客表明服务承诺营销部门有义务向顾客表明服务承诺服务工22、艺设计的标准工具是流程图（服务蓝图）服务工艺设计的标准工具是流程图（服务蓝图）服务业的核心问题就是对于企业经营成功至关重服务业的核心问题就是对于企业经营成功至关重要的问题，服务系统的设计问题就是一个核心问要的问题，服务系统的设计问题就是一个核心问题题观点观点案例服务的内部涵义案例服务的内部涵义沃尔玛的核心理念及解读沃尔玛的核心理念及解读、“我们存在的目的是提供顾客物有所值的东西我们存在的目的是提供顾客物有所值的东西”：用较低的价：用较低的价格比较多的选择，改善他们的生活，其它一切都属于次要。格比较多的选择，改善他们的生活，其它一切都属于次要。（解读：解读：如果你不为顾客服务，或不支持为顾客服务23、的人，那么我如果你不为顾客服务，或不支持为顾客服务的人，那么我们就不需要你）们就不需要你）、力争上游，对抗凡俗之见。、力争上游，对抗凡俗之见。（解读：解读：沃尔顿说沃尔顿说员工在被鼓舞变革的环境里，无论哪一位卖员工在被鼓舞变革的环境里，无论哪一位卖场的同事提出与商品销售或节省成本的有关建议，这些建议都会迅场的同事提出与商品销售或节省成本的有关建议，这些建议都会迅速地传播出去，设想近十万员工都有建议和仿效，这会导致多大的速地传播出去，设想近十万员工都有建议和仿效，这会导致多大的销售增加，成本降低！）销售增加，成本降低！）、和员工成为伙伴、和员工成为伙伴、热情、热心、认真工作、热情、热心、认真工作24、精简经营、精简经营、永远追求更高的目标、永远追求更高的目标星巴克咖啡星巴克咖啡1、一包一磅重的未加工咖啡，在全球各地的原物料市场，只要花25美分；2、放到超市的咖啡豆，经过处理、炭火焙烤、包装及广告促销，一磅可以卖到2.5-6.99美元；3、消费者买一罐5美元的真空包装咖啡豆,大约可冲50壶咖啡,一壶可分4马克杯,平均每杯3美分;4、上餮厅，一杯大约1-1.5美元；5、星巴克咖啡，一杯咖啡要超过2美元。但顾客心甘情愿，因为他们有“整体消费体验”看店员当场磨豆、滤煮、把咖啡倒进杯里等过程，此外，整个人还沉浸在咖啡的香气中，耳中传来客人翻阅报纸的沙沙声，这种情绪的线索，让喝咖啡这么单纯的举动，变25、成一种让顾客愿意多付点钱的美妙经验。案例服务的外部涵义案例服务的外部涵义越来越被关注的“冰山现象”5%可见，而95%不可见，潜在水中，谁敢忽视它！服务品牌效应服务品牌效应 正在人们感叹正在人们感叹“京城何日京城何日出名的出名的”时，上海一时，上海一“强生强生”、“大大众众”成为上海名的，这两家出租车公成为上海名的，这两家出租车公司的员工基本上每天比其它出租车司司的员工基本上每天比其它出租车司机多赚机多赚5050元，这元，这5050元就是上海出租车元就是上海出租车品牌忠诚度的市场体现。品牌忠诚度的市场体现。品牌效应的具体价值品牌效应的具体价值 电子商务前前台台电子商务网站后后台台商流企业资源计划26、管理 ERP系统 物流 资金流信息流Internet供应商客户 电子商务电子商务即将来临的零售即将来临的零售模式模式低成本低成本广覆盖广覆盖高效率高效率20032003年美国邮购药品占年美国邮购药品占17.2%17.2%关键程序控制关键程序控制订货顶线控制订货顶线控制智能商品配送智能商品配送排班技术排班技术流程管理流程管理虚拟药房虚拟药房核心管理思想之八核心管理思想之八打造核心竞争力（重点）打造核心竞争力（重点）零售技术成就核心竞争力！药店排班技术药店排班技术药店排班技术药店排班技术连锁药店企业门店排班一直的做法是：根据门店营业面积大小、经连锁药店企业门店排班一直的做法是：根据门店营业面积大小27、经营品类的多少以及是否营品类的多少以及是否24小时售药等要素来配置员工的数量，员工分两组小时售药等要素来配置员工的数量，员工分两组每天两班倒，每班每天两班倒，每班6小时。由于我们用量化的思路来配置店员，这种方法在小时。由于我们用量化的思路来配置店员，这种方法在药品零售业内具有先进性。但如何优化排班，进一步节约人工成本及提高药品零售业内具有先进性。但如何优化排班，进一步节约人工成本及提高顾客满意度，尚未有好的解决方法。顾客满意度，尚未有好的解决方法。运筹学的线性规划可以解决这个问题。运筹学的线性规划可以解决这个问题。1、建立一个排班问题的线性规划模型。、建立一个排班问题的线性规划模型。2、细化28、上班段，服务人员将以往的每班、细化上班段，服务人员将以往的每班6小时调整为每班小时调整为每班4小时，小时，按小时计酬按小时计酬6元。元。3、收集数据：、收集数据：每名服务员每小时最多服务顾客数；每名服务员每小时最多服务顾客数；每时段的顾客平均数量；每时段的顾客平均数量；4、建模，运算，获得解决方案。、建模，运算，获得解决方案。二、数据收集二、数据收集以某店为例，该店每时段除了确保有一名管理人员和以某店为例，该店每时段除了确保有一名管理人员和1名收银人员名收银人员不变外，服务人员可以随客流量的变化而调整。不变外，服务人员可以随客流量的变化而调整。1、经测算，每名药店服务员每小时最多可服务顾客数、29、经测算，每名药店服务员每小时最多可服务顾客数20人人/小时。小时。2、将每天营业时间分、将每天营业时间分6个时段测算获得平均的客流量。个时段测算获得平均的客流量。某店各时段平均客流及需要服务员数某店各时段平均客流及需要服务员数序号序号时段时段平均客流量平均客流量需要服务员数需要服务员数开始上班人数开始上班人数10911302x121113533x231315151x341517402x4517191136x561921603x6建立模型建立模型设第设第i段开始上班的服务员数为段开始上班的服务员数为xi，i=1,2,3,4,5,6。即各时段上班人数为。即各时段上班人数为x1,x2,x3,x4,x30、5,x6。则则obj:MinZ=x1+x2+x3+x4+x5+x6S.T.x12x1+x23x2+x31x3+x42x4+x56x5+x63xi0通过通过QM求解得求解得:x1=2;x2=1;x3=0;x4=3;x5=3;x6=0;MinZ=9方案是：方案是：9时安排时安排2个服务员上班；个服务员上班；11时安排时安排1个服务员上班；个服务员上班；13时不安排服务员上班；时不安排服务员上班；15时安排时安排3个服务员上班；个服务员上班；17时安排时安排3个服务员上班；个服务员上班；19时不安排服务员上班；总服务员数时不安排服务员上班；总服务员数9人。人。药店排班技术药店排班技术药店排班技术药店31、排班技术案例案例的门店订货顶线的门店订货顶线内容：内容：美国美国CVS（全称为（全称为ConsumerValueStore）自）自1998年对年对ArborDrugs收购后，在收购后，在25个州拥有个州拥有4100家分店，家分店，1998年药品销售年药品销售占美国药品零售总额的占美国药品零售总额的12%，成为美国最大的药品连锁店，是世界，成为美国最大的药品连锁店，是世界药品零售业的翘楚。药品零售业的翘楚。CVS为各家药店商品管理建立为各家药店商品管理建立SuperRx的库存模型系统。首先将门的库存模型系统。首先将门店经营的商品分成几大类，一是每天都需要的基本药品；二是季节店经营的商品分成几大类32、，一是每天都需要的基本药品；二是季节性商品，通常只在一年的某个时段销售；三是一年内不定时有人购性商品，通常只在一年的某个时段销售；三是一年内不定时有人购买的商品。其次，他们根据每一类商品的经营特点，如每周销售量、买的商品。其次，他们根据每一类商品的经营特点，如每周销售量、商品季节性需求因素、陈列情况以及商品配送时间等因素综合测算，商品季节性需求因素、陈列情况以及商品配送时间等因素综合测算，赋予各商品的订货顶线（简称赋予各商品的订货顶线（简称OTQ），），OTQ的信息附着在商品的的信息附着在商品的标签上，标签直接附在货物的下方。第三，每家门店每周一次定期标签上，标签直接附在货物的下方。第三，每家33、门店每周一次定期地进行商品审查，店员通过电子订购设备扫描附在货架上的标签，地进行商品审查，店员通过电子订购设备扫描附在货架上的标签，便可读取相关的决策信息填写订单，店员只要将订货顶线值减去货便可读取相关的决策信息填写订单，店员只要将订货顶线值减去货架上的货物现值即可得出订货数量。例如，架上的货物现值即可得出订货数量。例如，OTQ为为6而货架上有而货架上有2的商品，订货量就是的商品，订货量就是4，OTQ就是门店库存控制中最重要的系数。就是门店库存控制中最重要的系数。管理启示：管理启示：管理技术成就核心竞争力。管理技术成就核心竞争力。三、计划存货水平补货点三、计划存货水平补货点补货点取决于补货周期34、销售量、安全库存补货点取决于补货周期、销售量、安全库存补货点销售量补货点销售量补货周期补货周期假设：某药店平均每天贺普丁的销售为2盒，补货周期为3天，则补货点为236盒，一旦库存下降到6盒，就必须补货。如果给定的一个补货周期，顾客平均每天购买3盒，则有1天的时间商品脱销。三、计划存货水平概率论（泊松分布）三、计划存货水平概率论（泊松分布）泊松泊松(poisson)poisson)分布是法国数学家泊松于分布是法国数学家泊松于18371837年引入的年引入的.近数十年来，泊松分布日益显示近数十年来，泊松分布日益显示其重要性其重要性,成为概率论中最重要的几个分布之成为概率论中最重要的几个分布之一一35、.在实际中，许多随机现象服从或近似服从在实际中，许多随机现象服从或近似服从泊松分布泊松分布.三、计划存货水平概率论（泊松分布）三、计划存货水平概率论（泊松分布）某电话交换台收到的电话呼叫数某电话交换台收到的电话呼叫数；到某机场降落的飞机数到某机场降落的飞机数;一个售货员接待的顾客数一个售货员接待的顾客数;一台纺纱机的断头数一台纺纱机的断头数;一放射性源放射出的一放射性源放射出的 粒子数；粒子数；三、计划存货水平概率论（泊松分布）三、计划存货水平概率论（泊松分布）贺普丁每个补货周期的销售数可以用参数贺普丁每个补货周期的销售数可以用参数=6=6的泊松分布来描述，为了以的泊松分布来描述，为了以95%36、95%以上的把握保以上的把握保证不断货，问门店在补货周期内至少应进多少证不断货，问门店在补货周期内至少应进多少？解解:设该商品每个补货周期的销售数为设该商品每个补货周期的销售数为X X,已知已知X X服从参数服从参数=6=6的泊松分布的泊松分布.设门店在补货周期内应补设门店在补货周期内应补m m件件,求满足求满足P P(X Xm m)0.95)0.95 的最小的的最小的m m.进货数进货数销售数销售数三、计划存货水平概率论（泊松分布）三、计划存货水平概率论（泊松分布）求满足求满足 P(Xm)0.95的最小的的最小的m m.查泊松分布表或通过求解得查泊松分布表或通过求解得P(Xm)0.05也即也37、即于是得于是得m=11件件=6.0.2.4.60246810XP(X)结论：在补货周期内保证结论：在补货周期内保证95以上不断货，以上不断货，贺普丁需补货贺普丁需补货11盒盒.关键程序控制关键程序控制关键程序控制关键程序控制零售技术，成就核心竞争力门店配送中心供应商123采购部4578101112131469零售技术门店补货的一般流程门店补货的一般流程门店补货的一般流程门店补货的一般流程序号序号工序名称工序名称代号代号平均平均时间(H)紧后工序后工序1门店店发现缺缺货A12B2写写补货申申请表表B1C3发送申送申请表表C24D4配送中心接收配送中心接收计划表划表D0.1E或或J5查询库存存E038、.1F6缺缺货采采购F24G7到到货验收收G0.1H8配送中心上架配送中心上架H1I9增加数据增加数据I1J10配送中心开配配送中心开配送送单J0.5K11配送中心配送中心捡货K1L12验发L0.5M13运运输M1N14门店收店收货上架上架N0.5关键程序控制关键程序控制关键程序控制关键程序控制门店补货的一般程序门店补货的一般程序门店补货的一般程序门店补货的一般程序关键程序控制关键程序控制关键程序控制关键程序控制ABCDEFGHIJKLMN121110.1240.10.1240.510.510.524门店补货的关键程序需门店补货的关键程序需门店补货的关键程序需门店补货的关键程序需要时间要时间要39、时间要时间66.866.866.866.8小时小时小时小时初步优化的门店补货的一般程序初步优化的门店补货的一般程序初步优化的门店补货的一般程序初步优化的门店补货的一般程序关键程序控制关键程序控制关键程序控制关键程序控制ABCDEFGHIJKLMN121110.1240.10.1240.510.510.524门店补货的关键程序需要时间门店补货的关键程序需要时间门店补货的关键程序需要时间门店补货的关键程序需要时间64.564.564.564.5小时小时小时小时初步优化后省初步优化后省初步优化后省初步优化后省2.32.32.32.3小时小时小时小时门店补货的优化程序门店补货的优化程序门店补货的优化程40、序门店补货的优化程序关键程序控制关键程序控制关键程序控制关键程序控制AEFGHIJKLMN110.1240.510.510.5基于历史数据为前提和预测为基础基于历史数据为前提和预测为基础,采用运筹学的方法和采用运筹学的方法和配送参数配送参数,可节省可节省BCDEBCDE四个环节四个环节,共共25.225.2小时小时,而而FGHIFGHI提前提前,节节省省25.125.1小时小时,则门店补货的关键程序需要时间则门店补货的关键程序需要时间3.53.5小时小时,优化后优化后省省63.363.3小时小时按按“20802080”法则，一般连锁药店控制销售前法则，一般连锁药店控制销售前600600个品种即41、个品种即可控制销售的可控制销售的80%80%现代企业库存管理程序现代企业库存管理程序确定控制单位确定控制单位预测销售额预测销售额计划存货水平计划存货水平计划增减额计划增减额计划采购额计划采购额计划毛利额计划毛利额确定管理目标：药品分类；ABC分类；单品控制参考依据：历史销售数据；季节性；促销最高库存量安全库存量补货量季节性；促销；降价一、确定控制单位一、确定控制单位ABC分类举例分类举例l lABCABCABCABC重点库存控制法重点库存控制法重点库存控制法重点库存控制法（ABC Analysis/Classification)是有选择地跟踪监控存货的一种方法是有选择地跟踪监控存货的一种方法是42、有选择地跟踪监控存货的一种方法是有选择地跟踪监控存货的一种方法,按库存商品的贡按库存商品的贡按库存商品的贡按库存商品的贡献度、用量多少、重要程度、采购难易等实际情况，将献度、用量多少、重要程度、采购难易等实际情况，将献度、用量多少、重要程度、采购难易等实际情况，将献度、用量多少、重要程度、采购难易等实际情况，将所有存货分为所有存货分为所有存货分为所有存货分为ABC三大类，分别加以管理和控制。三大类，分别加以管理和控制。三大类，分别加以管理和控制。三大类，分别加以管理和控制。l lABCABCABCABC重点库存控制法一百多年来在全世界工商界和经济学重点库存控制法一百多年来在全世界工商界和经济学43、重点库存控制法一百多年来在全世界工商界和经济学重点库存控制法一百多年来在全世界工商界和经济学界已被广泛应用，效果显著。此法强调的是界已被广泛应用，效果显著。此法强调的是界已被广泛应用，效果显著。此法强调的是界已被广泛应用，效果显著。此法强调的是“重要的一重要的一重要的一重要的一小部分小部分小部分小部分”，即，即，即，即“关键的少数关键的少数关键的少数关键的少数”。一、确定控制单位一、确定控制单位ABC分类举例分类举例一、确定控制单位一、确定控制单位ABC分类举例分类举例库存象库存象“水库水库”，水位低，流速快。，水位低，流速快。全球零售行业广泛使用的全球零售行业广泛使用的IT系统系统商品和价格44、物流和供应链仓库管理系统（WMS）运输管理系统（TMS）库存管理店面/客户资源店面运作管理客户关系管理（CRM）POS客户订单管理采购管理价格优化商品管理供应链协同（CPFR）空间分配基础管理数据仓库财务人力资源补货订单管理需求预测数据采掘（Data Mining）建立门店盈利模型建立门店盈利模型销售、成本、利润的比例销售、成本、利润的比例维护药店营销要素清单维护药店营销要素清单假设门店社区周围所有的数据，假设门店社区周围所有的数据，商圈调查数据，历史销售数据，统统放进模型，商圈调查数据，历史销售数据，统统放进模型，进行模拟测算，这个店要开多少平米，设定多少个人员，进行模拟测算，这个店要开多少45、平米，设定多少个人员，每天的营业额能达到多少？每天的营业额能达到多少？虚拟药店虚拟药店决策模型决策模型第三部分第三部分 培育培育“金牌店经理金牌店经理”门店经理角色的认知门店经理角色的认知经理，经理，经营管理经理，经理，经营管理店长与店经理的区别店长与店经理的区别 药店经理五件事药店经理五件事1 1、管人、管人顾客，会员网络顾客，会员网络/职工，培训与会训职工，培训与会训2 2、管事、管事销售、促销、店务、社区、危机销售、促销、店务、社区、危机3 3、管物、管物设备、商品设备、商品4 4、管数、管数销售额、客单数、大额商品、近效销售额、客单数、大额商品、近效5 5、管财、管财财务预算、成本控制46、财务预算、成本控制 经营重点：服务营销重点：服务营销 得民心者得天下！得民心者得天下！导言：用什么方式为公司赚钱？导言：用什么方式为公司赚钱？1 1、经营挣钱的药店，我们才能有前途；、经营挣钱的药店，我们才能有前途；2 2、好的方法和战略才能有好的经营效果；、好的方法和战略才能有好的经营效果；3 3、打造服务品牌是提高经营效果的核心。、打造服务品牌是提高经营效果的核心。其实，企业若能兼顾两个层面，既为公司赚钱，又其实，企业若能兼顾两个层面，既为公司赚钱，又为顾客创造更大附加价值，才是上上之策。为顾客创造更大附加价值，才是上上之策。服务品牌是实践感官价值的重要方法。服务品牌是实践感官价值的重要方47、法。案例案例 麦当劳经理的成长麦当劳经理的成长内容：内容：在麦当劳取得成功的人，都有一个共同特点：从零开始，脚踏实地。在麦当劳取得成功的人，都有一个共同特点：从零开始，脚踏实地。没有经过各阶段的尝试，没有在各个工作岗位亲自实践过，不能以管理者的身没有经过各阶段的尝试，没有在各个工作岗位亲自实践过，不能以管理者的身份对员工进行监督和指导。份对员工进行监督和指导。首先，有文凭的年轻人要当首先，有文凭的年轻人要当4-6个月的实习助理，以一个普通班组成员的身份个月的实习助理，以一个普通班组成员的身份投入到各个基层工作岗位，如炸土豆条、收款，而且投入到各个基层工作岗位，如炸土豆条、收款，而且“要听从吩咐48、，不要计较要听从吩咐，不要计较工作时间工作时间”；第二个岗位则带有实际负责的性质：二级助理，承担部分管理工作，如订货、第二个岗位则带有实际负责的性质：二级助理，承担部分管理工作，如订货、计划、排班、统计，要在一个小范围内展示管理才能，并在日常实践中摸索经计划、排班、统计，要在一个小范围内展示管理才能，并在日常实践中摸索经验，协调好他们的小天地。验，协调好他们的小天地。进入麦当劳进入麦当劳8-14个月后，有实力的年轻人将成为一级助理，即经理助理，在餐个月后，有实力的年轻人将成为一级助理，即经理助理，在餐馆中独当一面，当他们的才能完善后，可晋升为经理。但在升为经理前，他们馆中独当一面，当他们的才能49、完善后，可晋升为经理。但在升为经理前，他们要有一个要有一个15天的天的“芝加哥汉堡包大学芝加哥汉堡包大学”进修，有才华的经理再过一段时间努力，进修，有才华的经理再过一段时间努力，可晋升为监督管理员，管理三四家餐馆的工作，之后是地区顾问。但重要的一可晋升为监督管理员，管理三四家餐馆的工作，之后是地区顾问。但重要的一点是如果没有培养好自己的接班人，那么在公司里将得不到升迁。点是如果没有培养好自己的接班人，那么在公司里将得不到升迁。管理启示：管理启示：从零开始，脚踏实地；培养好接班人从零开始，脚踏实地；培养好接班人。外因外因来自公司层面来自公司层面、营造适宜机制、营造适宜机制激励因素是关键激励因素是50、关键、适当运用战略、适当运用战略布点、价格、品牌等布点、价格、品牌等、资源配置合理、资源配置合理人才、到货率等人才、到货率等、用人得当、用人得当让合适的人当店经理让合适的人当店经理 内因内因来自店经理的努力来自店经理的努力、强烈的事业心、强烈的事业心搞好店经理是自己的一番事业搞好店经理是自己的一番事业、突出的责任感、突出的责任感为工作负责到底为工作负责到底、树终身学习观、树终身学习观与时俱进与时俱进、勤实践擅总结、勤实践擅总结实事求是，讲求方法实事求是，讲求方法、重团队育文化、重团队育文化发挥文化的力量发挥文化的力量 管理的功能观管理的功能观管理的角色观管理的角色观1.计划计划2.组织组织3.51、领导领导4.控制控制人际角色人际角色头面人物头面人物领导者领导者联络者联络者信息传递角色信息传递角色传播者传播者发言人发言人技能观技能观1.技术技能技术技能2.人际技能人际技能3.概念技能概念技能决策者决策者创业者创业者混乱处理者混乱处理者资源分配者资源分配者谈判者谈判者管理者的工作和角色管理者的工作和角色 基层管理者基层管理者中层管理者中层管理者高层管理者高层管理者概念技能概念技能人际技能人际技能技术技能技术技能不同管理层次对管理技能的要求不同管理层次对管理技能的要求ManagerialActivities48%13%28%11%人力资源管理人力资源管理社会交往社会交往11%19%26%4452、%人力资源管理人力资源管理沟通沟通沟通沟通传统传统的管理的管理传统传统的管理的管理社会交往社会交往EffectivemanagersSuccessfulmanagers传统药店：传统药店：1 1、产品提供；、产品提供；2 2、产品交易；、产品交易；3 3、贩卖药品；、贩卖药品；新角色：新角色：健康资讯提供健康资讯提供;贩卖健康！贩卖健康！比较比较零售药店角色零售药店角色传统药店传统药店：消极被动消极被动坐销坐销药店内药店内自我导向自我导向/产品导向产品导向/销售导向销售导向营销营销模式模式 积极主动积极主动 行销行销 药店外药店外 竞争导向竞争导向/顾客导向顾客导向/服务导向服务导向新模式新模53、式我们是什么药店？我们是什么药店？了解顾客了解顾客我们的药店与竞争药店有何差异？我们的药店与竞争药店有何差异？了解竞争者了解竞争者 品牌营销策略品牌营销策略 是否提供顾客差异化承诺是否提供顾客差异化承诺 是否实践兑现此承诺是否实践兑现此承诺品牌营销策略品牌营销策略产品特价产品特价/促销促销店内陈列店内陈列疾病专题活动疾病专题活动销售对谈技巧销售对谈技巧创造初次采购创造初次采购 提醒重复买药提醒重复买药/调剂调剂用药指导用药指导/健康咨询健康咨询建立会员网、常客追踪建立会员网、常客追踪商品组合与促销商品组合与促销刺激重复购买刺激重复购买正常货架产品陈列正常货架产品陈列特别陈列特别陈列季节（主题）54、性促销季节（主题）性促销店员促销店员促销店内促销活动店内促销活动 随意陈列随意陈列良好陈列良好陈列价格与产品标示价格与产品标示特价与促销标示特价与促销标示正常货架陈列正常货架陈列善用店内陈列促销售善用店内陈列促销售商品营销商品营销服务营销服务营销品牌营销品牌营销全员营销全员营销药品零售市场营销新趋势药品零售市场营销新趋势市场调研市场调研商品组合商品组合采购谈判采购谈判库存控制库存控制供应商营销供应商营销营业员导购营业员导购药店商品营销要点药店商品营销要点统一形象统一形象商品价格形象商品价格形象商品质量疗效形象商品质量疗效形象专业服务形象专业服务形象社会公益形象社会公益形象药店品牌营销要点药店品55、牌营销要点管理重点：方法工具重点：方法工具 零售药店常用技术零售药店常用技术工具工具/模式模式/原理原理适用领域适用领域20-8020-80原则原则顾客、库存、商品管理顾客、库存、商品管理ABCABC分析法分析法商品控制商品控制流程流程业务各环节业务各环节规范规范服务作业服务作业排班技术排班技术经济排班经济排班系数系数采购与配送采购与配送订货顶线订货顶线采购采购关键程序优化关键程序优化关键程序关键程序库存管理库存管理库存库存定价模型定价模型定价定价促销模式促销模式开店开店/节日节日/会员日会员日/周年周年/疾病日疾病日虚拟机构虚拟机构网站服务网站服务标准和定义标准和定义切口切口 相关建议与链接相关建议与链接1 1、规范意识；、规范意识；2 2、培训意识；、培训意识；3 3、营销能力；、营销能力；4 4、店员培养；、店员培养；5 5、数字观念；、数字观念；6 6、市场认知。、市场认知。推荐选读的书推荐选读的书1 1、三国演义三国演义2 2、麦当劳的管理麦当劳的管理3 3、零售巨头沃尔玛零售巨头沃尔玛？思考题三？思考题三谈谈你的行动计划谈谈你的行动计划