1、美容美发服务有限公司美容美发服务有限公司美容美发服务有限公司美容美发服务有限公司员工手册员工手册员工手册员工手册目目目目录录录录第一节引言2第二节使命与宗旨3第三节公司简介4第四节总则4第五节入职指引4第六节劳动合同与人事档案6第七节员工权利与义务6第八节培训制度71第九节考勤制度10第十节卫生制度11第十一节服务流程管理制度12第十二节销售管理制度16第十三节工作轮牌制度17第十四节顾客投诉管理办法17第十五节绩效考核与薪金制度18第十六节福利制度21第十七节奖惩制度22第十八节 服务管理流程26第十九节成本控制管理制度32第二十节员工关系与沟通33第二十一节员工行为规范33第二十二节员工职2、业发展36第一节第一节引引言言各位员工：很高兴您能到 XXX 美容美发服务有限公司工作，请尽情发挥您的才华，实现您的人生梦想目标，并凭着您的工作热情和进取心及对美容业的热爱，愉快的在这里工作、生活、成长。美发、美容业要作好服务，需要您和大家的共同努力，为顾客提供完美的服务，力求以科学、专业的美发、美容技术和高品质的服务水准树立并维护本公司良好的企业形象和声誉，作为我们共同奋斗的目标，您会在这里发挥出最佳的水平。为了使您对本公司的基本情况和有关规章制度能有比较清楚的了解，并认真遵照执2行，请入职员工认真阅读员工手册，理解并严格执行其中各项内容，以便明确本公司对员工的基本要求，本员工手册也同时作为3、增训考核的内容之一。谨希望各位员工敬业乐业，真诚合作，为实现我们的宏伟目标而努力奋斗。第二节第二节使命与宗旨使命与宗旨1我们使命：对社会-造福大众，倡导文明对顾客-服务至上，满意第一对员工-提供舞台，促进发展2我们的服务通则：员工满意：员工是企业最宝贵的财富，企业的成功标志即是为员工提供发展与成长的机会，帮助员工获得工作中的满足感和成就感。顾客满意：不断了解客户的需求，比竞争者更好地满足其现实和潜在需求，创造一流的高品质的客户满意度。上级为下级服务；二线为一线服务；同事为同事服务；全体为顾客服务。XXX 美容美发服务有限公司组织结构图3第三节第三节XXXXXXXXXXXX 美容美发服务有限公司4、简介美容美发服务有限公司简介XXX美容美发店，总店位XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX，集行业技术技能，高品质的服务体系，创新的最详尽行业管理系统美容美发连锁体系总部。第四节第四节总总则则目的为使本公司员工管理科学、规范，并使公司能够长期稳步发展，特制定本手册。范围（一）本公司员工管理，除遵照有关法律、法规、行政规章及公司规章制度外，悉依本手册办理。（二）本手册所称公司指 XXX 连锁机构。（三）本手册适用于公司各部门正式批准录用的所有员工。本手册中管理制度的解释权归公司。行政5、经理总经理培训教育员工管理员工监督顾客管理美容部主管美发部主管技术总监后勤部主管后勤保障财务管理货品管理保洁培训教育员工管理员工监督顾客管理培训教育服务管理技术监督顾客管理4第五节第五节第五节第五节入职指引入职指引入职指引入职指引1.1.1.1.原则及聘用标准原则及聘用标准用人原则：重业务、重能力、不拘一格、任人为贤。聘用标准：符合本市劳动管理部门的管理条件，据本公司的发展需要，凡是具有一定专业知识和技能、身体健康、无不良行为记录，有志从事美容美发服务工作的应聘人员，经过自愿报名，公司测试考核合格者，均有录用机会。2.资格审核凡报名应聘人员，均应提供本人身份证件，学历证书及相关证件，由公司审核6、无误。凡报名应聘本公司技术职位的人员应提供专业技术资格证明。3.身体检查：凡经初试、面试合格人员，必须经过本市卫生防疫站身体检查并获得健康合格证，费用自行负担。员工入职后，每年一次体检，对患有传染性疾病的员工，公司有权做出病退或终止合同处理。4.入职考试：应聘人员初试面试合格后，须参加一个月培训，考核合格后，成为公司实习员工（试用）试用期三个月。5.试用期：所有入职员工在试用期间，如员工预终止合作，须提前半个月（15 天）以辞职报告（书面）的形式报告公司，否则应赔偿公司的培训招聘损失 300 元整，并不结算所有薪金，试用期均为三个月，试用期满考试合格上岗。并与公司签订劳动合同书，时限根据具体不7、同岗位签订时限，最高 3 年。6.辞退、辞职：员工在合同期内因违反店规或其它店内规定，后果严重者，违法犯罪者，由公司辞退者，扣发当月工资和有关职位保证金以作补偿。员工在合同期内要求辞职，均应提前一个月写出书面申请报告，经公司批准，办理离职手续，否则按旷工论处，合同期内辞职者，扣发有关职位保证金。入股员工办理持股退股手续，并做清算。无论何故，员工离职都必须按公司规定交回制服、工具，退清欠款。办完一切离职5手续，方可离开公司。7.职位保证金：为了更好的保障公司的正常经营秩序，保障顾客的长期持续的优良服务品质。保证优秀员工的岗位稳定，特制定以下规定：7.1 凡属公司正式员工，均应交纳相应职位的职位保8、证金作为对本职位岗位的保留承诺。7.2 职位保证金的具体数额为：大工 2000 元，中工、后勤、美容：1000 元。7.3 员工在合同期内提出辞职，被公司开除者，因违法被刑事处罚者均不退还职位保证金。7.4 员工在合同期满提出辞职，被公司开除者，公司无条件退还职位保证金。第六节第六节劳动合同与人事档案劳动合同与人事档案劳动合同（一）合同背景为确立公司与员工的劳动关系，明确双方的权利与义务，公司实施全员劳动合同制管理。公司的劳动合同制管理以国家颁布的劳动法和地方相关劳动法规为依据，本规定未提及事项均遵照上述各项法规执行。（二）适用范围正式员工在公司工作期间，均需与公司订立劳动合同，确立劳动关系。9、（三）合同期限劳动合同的期限为三年，合同期间被辞或辞职者职位保证金不退。（四）合同签订、续订、变更和解除，纠纷处理等详见劳动合同。人事档案（五）公司提倡正直诚实，并保留审查员工所提供个人资料的权利；如有虚假，将立即被终止或解除劳动合同。（六）进入各单位的新员工填写的员工登记表、证件及个人资料将由本单位管理层归档，建立人事档案，并按相关规定上报公司。（七）公司的人事档案由管理层统一管理。各公司在年初时应提供本公司人员基本情况，发生人员变动时应向本单位管理部门备案。（八）查阅人事档案必须填写申请书，经主管领导签字同意方可进行。6第七节第七节员工权利与义务员工权利与义务员工权利（一）公司录用员工时，10、优先考虑内部招聘。（二）内部招聘须公开招聘，考核结果公开，实现公平竞争。（三）员工劳动时间取得报酬，不得低于国家规定本地区本行业最低工资标准。（四）员工按国家规定及各单位细则享受保险福利待遇。（五）按考勤制度员工每天工作时间为：10 小时（双班制）（六）员工按公司休假制度休假。（七）员工正式录用后须签订合同，享有中华人民共和国劳动法规定的各项权利。（八）公司员工有实现自我发展的权利。（九）公司员工有参加培训的权利。员工根据自身实际情况和岗位要求有权提出培训要求并参加培训。（十）员工有根据工作岗位具体情况提出合理化建议的权利。（十一）员工有申诉权，对直接上级的不公平待遇或人身伤害有权越级上诉；如11、投诉不予受理解决，员工有权向国家有关部门提请劳动争议处理，但情况必须属实。（十二）在特殊工作环境中工作的员工，依有关规定享有劳动保护待遇以及使用劳动保护用品的权利。（十三）员工对公司中层领导的工作态度、工作方法、违法行为有投诉的权利。员工义务（十四）遵循国家法律、法规及本公司有关规章制度，遵守本岗位所属部门的各项管理细则。（十五）工作上遵循公司利益第一的原则，自觉维持公司的利益和形象。（十六）严格按公司保密及职务保密准则规定，保守公司的商业秘密。个人工薪待遇、店内货品进货情况严禁对外泄密，情节严重者重罚 1000 元，并予以开除。（十七）严格按公司的管理模式运作，确保工作流程和工作程序的顺畅高12、效。（十八）积极学习，刻苦钻研，努力提高职业技能水平，积极参加培训和考核。（十九）遵守公司的各项劳动安全卫生规程，严格按岗位操作规程操作，对操作规7程中不合理的问题，及时提出并报直接上级尽快解决。严禁违章作业，杜绝事故发生，因个人违章操作，造成的一切后果员工自行承担。（二十）创造和谐的工作环境，互相学习，互相帮助，共同提高，发扬团队精神，增强公司的凝聚力。第八节第八节培训制度培训制度目的实现公司与员工共同发展，使培训更有利于公司竞争力的提高。原则公司根据发展战略和业务需要，在考虑培训效益的情况下，实行统一安排和个人争取相结合的培训原则。培训内容包括公司文件、发展战略、规章制度、基本政策、与所在13、岗位相关的专业知识培训等，使员工掌握公司的政策和行为规范，具备完成本职工作所必需的基础知识和达到高绩效工作标准所需的高级知识。（一）技能培训包括岗位职责、操作规程和专业技能的培训，使员工在充分掌握理论的基础上，能熟练地应用、发挥、提高。（二）系统理解与创造力培训新理念、新思维等有助于员工对整个生产或服务过程及各部门之间的关系进行系统理解和创新产品和服务的培训。培训方式包括自我培训、公司内部培训、公司外部培训、综合培训等。（三）自我培训自我培训是员工在工作时间之外，通过自学或其他形式积极提高自身素质和业务能力，自己承担费用的培训方式。（四）内部培训内部培训指由公司或各单位内部组织管理的培训，主要14、有以下几种形式：新员工培训，包括知识培训和部门工作引导；“师带徒”，即由一位专业水平和威望高的员工负责对新员工的成长的培训；现场培训，即根据工作需要由有关管理人员或资深技术人员在工作现场进行的培8训；实行轮岗，通过在不同岗位上工作，熟悉多个岗位的技能；“以会代训”，即在专业技术研讨会或管理会议上由有关技术专家或管理人员进行的培训；专家讲座，公司每年将邀请高、中层管理人员、有关专家就公司经营管理、企业文化建设、专业技术等进行统一宣讲。（五）外部培训外部培训指选派员工参加由公司以外单位组织的培训，主要有以下几种方式：学历或学位证书培训；参加针对岗位的短期专业培训，各类职业经理人的相关专业培训；参加15、有关专题讲座、展览会；（六）综合培训公司根据发展需要在有关人员自我培训的基础上进行特定项目的培训。如公司有关人员从内部升到部门副经理以上职位前半年内，各单位人力资源部门将组织晋升新职位培训，包括参加针对晋升岗位的外部专题培训和公司领导人统一安排的内部培训。员工的培训权利（七）员工有权利根据业务发展要求和个人职业生涯规划申请参加公司内部培训和外部培训。（八）经批准参加培训的员工有权利享受公司为受训员工提供的各项待遇。（九）员工有权利向人力资源部或人力资源管理部门及本部门负责人提出改进培训效果的建议。（十）业绩评估最高的参加培训，费用由个人和公司各付一半；学习成果与效益挂钩，所创造的效益中反还员工16、相应的培训费。员工的培训义务（十一）培训期间受训员工应认真学习，努力达到培训目标。（十二）培训期间一律不得故意规避或不到，对无故迟到和不到的员工，按公司考勤制度处理，员工在培训期间无故迟到和不到 3 次，将取消培训资格。（十三）受训者在参加重要的内部和外部培训后，应及时将有关的培训资料交公司有关部门保管，并负责在相关范围内宣讲。（十四）员工有义务将培训成果运用于日常工作中，并产生效果。（十五）内容：学习本店的规章制度，基本的岗位知识，实际操作技能，基本的专9业知识，适应工作，学习新业务和技术，工程程序和服务技巧，（十六）有计划，分批、分阶段，按不同的工作和岗位，需要进行培训，不断提高员工队伍素17、质。（十七）管理人员应学习和掌握管理理论知识和技巧，提高指挥、协调督导和策划能力。制定周、月、季培训计划。（十八）培训采取授课、讲座、座论会、日常工作会，实际操作演习，不断考试考核，重复联系等形式。（十九）培训严格把关，凡有弄虚作假者重罚。（二十）培训缺课者每次扣发 50元。（病、事假员工除外，病、事假员工自行补课。）（二十一）培训课程内容，员工无条件接受。（二十二）培训后严格考核过关，考核情况进入员工档案。（二十二）因培训需求外聘讲师培训或者外派培训所产生的费用由公司承担，但需签订此种培训的培训合同。合同期内员工离开公司培训费用由员工分摊，合同期外培训费用由公司承担。第九节第九节考勤制度考勤18、制度1.营业时间：周一周五：早班：8：3018：30；晚班：12：3022：30周六、周日：早班：8：3019：30；晚班：11：3022：302.考勤2.1 管理人员负责日常考勤工作。必须认真负责监督，禁止弄虚作假，考勤记录将作为当月工资处理依据。2.2 工作时间不得擅自离岗，如需外出需到前台登记，并得到主管批准，否则按旷工处理。3.迟到、早退/旷工3.1 无故迟到、早退者将严格记入考勤，并在当月工资中扣除罚款（1 元/分钟）3.2 上班忘记打卡者，按旷工处理。下班忘记打卡者按迟到/早退处理（10 元/次）3.3 未请假或请假未批，骗取、涂改、伪造病假证明者，按旷工处理。3.4 无故不打卡者19、；委托他人或代他人打卡者；不真实签到者，按旷工处理。3.5 旷工处罚：一天实际工资另加 200 元。3.6 打卡上班后，员工均按轮牌顺序待岗待客，不允许上班后吃早点、洗脸等一切个人行为影响正常营业秩序。否则按迟到处理。4.事假4.1 事假须上交公司标准格式的事假条。经主管或经理批准后方可离岗。如有特殊情况需当日打电话请假，并于事后补办手续。4.2 事假按实际请假时间扣除相应工资，最小单位 0.5 天（上岗时间杜绝一切外出办理私事，1 小时（含）以上均按半天事假处理）4.3 无任何请假手续而口头请假者一律按旷工处理。5.病假5.1 病假一天以上须出示医院开据的病假证明，方可准假，特殊情况并以事后20、办手续。5.2 病假按实际时间扣除相应工薪。5.3 虚报病假而躲避工作者，一经查实按旷工处理。10第十节第十节卫生制度卫生制度一、总则：一、总则：营业场所厅面卫生实行三清制度，即班前清洁，班中随时清洁和班后大清洁，还有分区域负责清洁，每周大清理，每天小检查，每月大检查，每周一次大扫除，每月一次大清洗。班前三洁和班后三洁（物品、设备、场地清洁，洁具清洁）全员熟悉掌握“5S管理系统”。二、每日上班、下班卫生清洁。二、每日上班、下班卫生清洁。1地毯、沙发等软的灰尘；2硬地面的打扫和湿拖；3茶几、收银台、咨询台、窗玻璃、灯具、花灯、墙面、天花板、电视机、音响、挂钟、毛巾的摆设，灯光照明、饮水机、器械设21、备、按摩床、美容床等营业场所的所有的抹尘、除蜘蛛网；4对各类美容粉刺针、毛巾、拖鞋要做到每日消毒；5使营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观，室内空气随时保持清新、干燥、无异味；6卫生间、浴室间、便池、洗面池随时保持干净、无异味；7消毒柜使用和清理，洁具全面清洁。8部门值日领班每日必须对所管理的区域的卫生负有最后责任；9注意个人卫生，勤换工服、工作鞋、袜子等；10员工个人物品按规定放入员工存衣柜内。三、卫生大扫除的安排：三、卫生大扫除的安排：1每天二次整理营业厅卫生。包括：（1）美容用品、美发用品、用具、产品卫生及设备的加水、保护。（2）地板、地毯、按摩床、美容床、大工台22、大工椅、茶几、玻璃以及各种毛巾的分开洗晒、存放、消毒，垃圾每天倒；（3）卫生间的一切设备，办公室的卫生；（4）空调音响；2每星期一次大扫除。包括：（1）吊顶；（2）床罩、发套；（3）床柜、窗帘；（4）床底、墙壁。3每周一次楼外清扫。11包括：（1）门面玻璃门墙；（2）门面灯箱；（3）门面宣传箱。第十一节第十一节服务流程管理制度服务流程管理制度只有一个具有优质顾客服务的美容院才能得以生存，取得成功。为了更好的为顾客服务，增加本公司的实际竞争力，特制定本制度，本公司员工应具备的 20 个条件：一、本公司员工的工作职责一、本公司员工的工作职责1为顾客提供有效的服务组合：本公司员工应以顾客的美容顾问23、自许，不只单纯项项项项目目目目自我评价自我评价自我评价自我评价自我建议自我建议自我建议自我建议1.我是否具备专业的知识与技能？是 否2.我是否具备做事的干劲？是 否3.我是否有充沛的体力？是 否4.我是否具备参与的热忱？是 否5.我是否有明朗的个性？是 否6.我是否做事勤勉，不懒散怠惰？是 否7.我是否处事谦虚，不争功诿过？是 否8.我是否有责任感，愿承担职责？是 否9.我是否有创造性，不墨守成规？是 否10.我是否和蔼可亲，易于亲近？是 否11.我工作是否敏捷而有效率？是 否12.在工作繁忙中，我是否能坚毅忍耐，经得起考验？是 否13.我是否具有自信心，相信自己有能力开创一番事业？是 否1424、.我是否具有上进心，不断充实相关知识技能并提升自己的文化品味？是 否15.我言行是否诚实，不欺上瞒下？是 否16.我头脑是否冷静，遇事不致慌乱？是 否17.我是否有洞察力，能看出顾客的需求？是 否18.我是否有不屈的精神，能贯彻始终？是 否19.我是否有积极的心态，不消极颓废？是 否20.我是否具有爱心，能体会顾客的心情？是 否12地提供顾客想要的服务，还要根据顾客的发质、肤质，运用专业的知识设计出一套适合顾客的服务组合与商品组合，向顾客说明这套组合在多少时间内会达到什么样的功效，建议顾客采纳。譬如顾客属容易长青春痘的油质肤质，则可建议顾客多久来店做一次脸部保养，平时可采用那些保养品来作保养，25、约多少时日可以达到肤质明显改善的成效。2为顾客选择合适的商品：如前所述，依据顾客的需求设计商品组合。3将服务与商品的情报提供给顾客：除了将平时美容保养的方法与保养品的使用方法告知顾客外，也要将美容院最新的服务项目与新产品的知识与情报，主动提供给顾客，尤其是适合消费那些服务项目与产品的顾客。4创造舒适清爽的消费环境：除了店面空间摆设陈列装潢等硬体品质，服务人员的专业知识技能、礼貌、态度等软体品质更是美容院服务品质的关键，两者配合起来，才能让客户享受到舒适清爽的消费环境。5使顾客对美容院产生信赖、认同感：除了担任提供服务、销售商品的角色外，最好能与顾客在生活与情感上打成一片，使顾客除了信赖、认同美26、容院的技术与知识外，还产生情感上的认同，本公司员工可由服务过程与顾客分享生活上的经验，美容经验的分享即是一个很好的切入点。如果属社区店，最好能多参加社区活动，与社区居民的生活打成一片，并定期采访社区中有美容需求的消费群，告知服务与商品讯息，并成为美容资讯的传递站。二、本公司员工的二、本公司员工的“三迷主义三迷主义”1迷恋职业只顾怨叹自己是个小小的本公司员工，这种人不可能会有好的成就。唯有相信“美容业是创造健康、美丽与幸福的行业，是一种足以自豪的职业”，并且了解到在欧美日本美容业是个专业化、高收入且受人尊敬的族群，并以此自我期许，才有可能成为成功的美容行业人士。2迷恋商品对于自己提供的服务（无形27、的商品）与销售的商品不感兴趣的人，如何能够说服顾客喜欢并出钱购买服务与商品呢？衷心热爱商品和本行业，在向顾客进行服务与推销商品时，自然活力四射、热情洋溢，言词也坚定有力，顾客在其意念感染之下，购买商品并且再度光临的机率也随之提高。3迷恋自我这并非意味狂妄自大，而是肯定自我的无限潜力，以及勇于面对挑战的积极态度。三、本公司员工的三、本公司员工的“三意主义三意主义”所谓“三意主义”即是下述三种心意。1热意（积极性）热意是使顾客满意的关键，是本公司员工无可取代的财产。13一个服务业的人员无论技术多高，人品多好，一旦缺乏热意就无法成功。2诚意（诚实性）小偷与骗子当中固然也有假藉热意成功的人，可是他们皆28、无诚意。如果对顾客缺乏诚意，纵使表面再怎么亲热炙人，终究与小偷骗子相去不远。诚意是个人良心的表现，会在当事者的举手投足之间流露无遗，顾客可以透过直觉洞察其中虚实。3创意（创造性）做了几年本行业之后，很容易变成呆板僵化，能够破除呆板僵化的，就是创造性。磨练创意必须从破除一切既有成见做起。创造性这种东西能够有利于所有服务与销售活动，从中带来莫大利益。四、本公司员工四、本公司员工“三大意识三大意识”身为服务行业人员，常怀问题意识乃是必备的基本态度。尤以下列三项问题意识更属不可或缺。1顾客意识一旦不获得顾客青睐，无论服务与商品何等优良也是枉然。所以必须抱持顾客第一主义的观念，时时注意目标消费群消费习性29、与趋势的变化，以及同业竞争的策略与动作，设计出最合乎顾客需求的服务与商品组合，致力于顾客开拓、管理、服务等事宜。2成本意识要对时间、人力、用品、工具、设备的浪费抱持问题意识。美容院的一切花费皆属成本，因此你在使用这些东西时必须贯彻成本，力求降低成本意识，其间又以工作时间的质与量为最大的成本。你所节省下来的成本都会一点一滴地化为店的收益，你的报酬也会跟着提高。3合作意识美容院是由抱有共同目标的一群人所组成，因此，在运作上最好能够上下左右协调一致。身为组织成员的你，必须对此有所自觉，从而认知个人执行服务之道。五、本公司员工成为组织成员的自我评价五、本公司员工成为组织成员的自我评价身为本公司员工的人30、，乃是美容院的代表。你的一切言行举止，看在顾客眼里，与其作为顾客对你个人的评价基础，不如成为顾客评定美容院形象的重要因素。六、获得顾客信赖的条件六、获得顾客信赖的条件顾客心目中评估信赖的条件有下列三种：1人品方面礼貌待人，以诚为本，有较好的团队协作意识。2技能方面美发、美容专业知识与技术、美容化妆品知识、服务与销售技巧、理解能力、表达能力等。143外表方面予人好感的打扮、清新整洁的仪容、充满朝气的健康美、应对得体的谈吐、干净利落的动作等。七、尊重顾客三原则七、尊重顾客三原则本公司员工须用心实践下面三项原则，以便带给顾客好感：1以感谢的态度来尊重顾客一旦对于顾客表示感谢，顾客将会觉得心满意足，认31、为自己在本公司员工眼中是个重要的人物。如果能具体表达感谢的事项，对方也会进一步回报以善意。2以正确的礼仪来尊重顾客有 云：“正确的礼仪就如金钱一般，既不可过度滥用，也不能吝于表示”，过度的礼仪恐怕给人殷勤虚伪之感，因此服务员应斟酌运用正确的礼仪来适度满足顾客的自尊心。3以记住对方姓名来尊重顾客姓名对于个人来说，是一种“自我的延伸”，若本公司员工能记住顾客的姓名，在她下回光临时礼貌性地称呼其名，顾客将会有被重视之感。八、服务业的服务层面八、服务业的服务层面服务业的服务有三个层面，即“人的服务”、“物的服务”和“钱的服务”。改善服务业设备带给顾客满足，这是属于“物的服务”；折扣降价优待顾客，这是属32、于“钱的服务”。唯上述两种服务有其一定的限度，倘若不计成本投资设备或拼命降价，店的经营将会陷入危境。这三者当中最具效果的服务，就是“人的服务”。这种服务不仅立即可行，而且毋需任何经费，只要具备热意（情）、诚意、创意等心态即可，保证效果宏大。九、三种顾客服务的内涵九、三种顾客服务的内涵“顾客服务”大致可分成以下三种1售前服务：这是指广告、宣传、公关活动而言，包括本公司员工所提供的资讯、消息的传递、各种的咨询应答等也包括在内。今后的本公司员工，可以说最好是个“美容顾问销售员”。2售中服务：这是指直接为顾客服务或向顾客销售产品的过程。就提供美发、美容服务而言，从招呼顾客开始，以至询问顾客的需求、答复33、顾客的咨询、进行美容服务、向顾客提出使用保养品的建议等一连串服务过程当中，带给顾客满足的一切均属此范畴。第一印象就让顾客觉得反感、提供不合乎顾客肤质发质的服务、推销不合乎顾客肤质发质的产品诸如此类的行为，都是有违服务精神的。153售后服务：这是指美容服务完毕或商品出售后的服务。顾客接受美容服务后，本公司员工必须追踪此项服务是否对顾客有实质效益，譬如肤质发质有明显改善；若有销售商品给顾客，也须追踪顾客的使用情形。十、顾客讨厌的服务业人员类型十、顾客讨厌的服务业人员类型顾客心目中理想的服务形象为何？曾有某机构针对两百位大学生与一百五十位家庭主妇做了问卷调查，结果显示的“三大恶”分别为：1服务人员只34、顾和其他顾客谈话。2忙乱时工作草率结束。3让后来的顾客优先上座。第十二节第十二节销售管理制度销售管理制度为了更好的提高对顾客真实需求的满足，为顾客的皮肤、头发、身心健康负责的前提下做好良好的销售服务，特制定本管理制度，请各位员工遵照执行。1严格按照专业皮肤知识、毛发知识、健康知识为顾客配用相适应的店内专业美容产品、美发产品项目，杜绝为了达到销售目的而不负责任的乱配产品，乱推荐项目。2认真学习“顾客消费心理分析”、“销售技术”，真正掌握并用在实际工作中，发挥最大的知识效益。3店内所有销售行为严禁“强压式”销售行为，顾客在接受本公司员工操作服务时禁止进行任何销售行为。4店内销售过程中员工之间产生的35、矛盾应理智面对，不可因销售冲突而影响同事关系，无论任何理由请按本制度第 5 条处理。5本公司员工销售业绩确认按结果确认为准。即任何销售成功衡量标准均以顾客确认签字、主管签字或付款时当事本公司员工为业绩所得者，而销售过程当中的任何不确定销售行为均不算销售业绩。6顾客对某产品的信任而长期在店内直接购买产品的，与实际操作和当事本公司员工销售业绩无关，本公司员工应以诚实、重能力的心态来面对销售业绩。7以上条例不尽之处，按实际情况公正处理，凡违反以上规定的销售行为，则不予计算当事者销售业绩。第十三节第十三节工作轮牌制度工作轮牌制度公平、公正、良性的员工间竞争是美容院提高业绩，增强员工积极性的有效措施，本36、公司工作轮牌制度如下：1员工打卡上班，区域卫生完成后，首牌前三位员工与末牌后三位员工在等候区16待顾客，其它员工在员工休息室，首牌员工接待顾客对末牌为其准备。次牌员工与次末牌员工接岗，其它员工准备，以此类推，凡脱岗员工作自动离岗处理，工牌将移到末位处理。2任何时候，首牌员工点牌正常轮牌，其它点牌发生时原牌不动，若点牌员工正在操作中，除顾客愿意等待外，按正常轮牌进行。3点牌员工下班或休息时，无条件迅速回店为点牌顾客服务。否则以后点牌顾客不予计算认可。4工休、请假员工上岗后工作轮牌从首位上牌。5工作轮牌除主管外其它任何员工无权私自移动工作轮牌，否则按停牌处罚。6无论任何原因员工都应以顾客服务为天职37、，任何情况下都应先为顾客服务，凡出现推牌、抢牌的员工停牌一天处理，情节严重者扣发当月工资。7本工作轮牌制度不详尽处，以具体事宜合理解决。第十四节第十四节顾客投诉管理制度顾客投诉管理制度目的为了更好的保障顾客的权益，提高服务品质，创行业高品质服务企业。特制定本制度。本制度共分三种投诉：技术投诉、服务投诉、销售投诉技术投诉1.人身伤害赔偿：技术人员因违背技术操作规范而造成顾客头皮、头发、面部各器官伤残现象，一切后果由主要操作当事人承担全部赔偿责任。因劣质产品造成顾客头皮、头发、面部各器官伤残现象，一切后果由公司承担全部赔偿责任。在咨询过程中不作过敏测试而造成顾客皮肤过敏现象产生的一切赔偿由操作人员38、承担全部赔偿责任。2.退款赔偿因技术人员操作结果顾客不满意投诉要求赔偿、退款的一切后果由主要操作人员承担全部责任。17因技术人员承诺顾客服务结果而自身技术无法满足顾客而产生的退款现象，一切后果由主要操作人员承担全部责任。3.重新操作赔偿因技术人员操作结果顾客不满意投诉要求重新操作而产生的一切责任由主要操作人员承担全部责任。服务投诉服务投诉公司规定店内的各岗位服务操作流程的每个细节均为服务投诉范围，公司员工凡违反服务操作流程者均属内部投诉范围。因顾客对服务员工的服务态度产生投诉，员工无条件接受同时由行政经理视其情节轻重做出相应处理。销售投诉销售投诉店内员工不根据顾客真实需求，强卖、硬推销产品和服39、务项目造成顾客反感现象，无论顾客有无直接投诉均按销售投诉处理，其销售业绩不予计算的同时另加 200 元罚金。第十五节第十五节绩效考核制度绩效考核制度目的1通过绩效考核促进下级沟通和部门间的相互协作。2通过客观评价员工的工作绩效、态度和能力，帮助员工提升自身工作水平，从而有效提升公司整体绩效。原则1提高员工绩效为导向。2定性与定量考核相结合。3多角度考核。4公平、公正、公开。用途考核结果的用途主要体现在薪酬分配、职务晋升、岗位调动、培训需求四个方面。18考核周期考核周期分为月度考核和年度考核，其中月度考核于每月度结束后 5 日内完成。考核关系考核关系分为直接上级考核、直接下级考核。考核准度、指标40、范围1各部门员工：A.任务绩效占绩效考核比例 60%，其中包括：操作业绩、销售业绩、项目销售业绩。B.服务绩效占绩效考核比例 10%，其中包括：技术技能、服务流程、服务投诉、技术操作流程。C.工作态度绩效占绩效考核比例 10%，其中包括：考勤、服从管理、积极性、责任心、纪律性。D.品德绩效占绩效考核比例 10%，其中包括：同事关系、团结合作、爱店如家、成本控制、学习进步。19员员 工工 绩绩 效效 考考 核核 表表行政管理人员绩效考核行政管理人员绩效考核考核内容考核准度考核细节范围考核指数量化计算A.任务绩效占总考核比例70%操作业绩：30%产品销售业绩 20%项目销售业绩 20%1%为单位41、B.服务绩效占总考核比例10%技术操作流程服务流程服务投诉总分10分，最小分值0.5分，违反操作流程、服务流程 0.5 分/次，情况严重 1 分/次，服务投诉一次减 5 分C.工作态度绩效占总考核比例10%考勤服务管理行为规范敬业精神总分10分，最小分值0.5分，考勤中迟到一次 0.5分/次、早退 1分、旷工2分/次，病事假 0.5 分/次D.品德绩效占总考核比例10%爱店如家，团队精神，成本控制，员工关系总分 10 分，最小分值0.5 分，成本控制 0.5 分/次，员工关系，团队精神 1 分/次考核内容考核内容考考 核核 准准 度度考核细节范围考核细节范围考考 核核 指指 数数20第十六节第42、十六节福利制度福利制度1.1.1.1.休息休息：员工每月全休四天，高中层管理人员休息，按实际工作需求制定轮流休息时间。以保障管理工作的正常进行，具体日期由所属部门和主管根据工作需要预选安排。2.2.2.2.探亲假探亲假：在公司工作满 12 个月的正式员工，并且一贯表现良好，工作认真负责，评为优秀员工二次以上（含二次）者、全年全勤。享受公司之探亲假 7 天，每年度一次，探亲假为带基本工资假日，休假期为 6 月9 月期间。员工探亲假的申请，必须提前一个月向公司书面申请，经公司批准后方可办理休假手续。探亲假只能在本年度享受，不得积到下一年度。3.3.3.3.全勤奖全勤奖：凡达到全勤标准规定的每个员工43、，每月均享受全勤奖 20 元，全年度全勤奖 200 元。4.4.4.4.优秀员工奖金优秀员工奖金：公司每周一次优秀员工评比（评比条件详见优秀员工评比制度），奖金为 50元整。5.5.5.5.员工生日员工生日：凡属公司正式员工，生日放假一天，并由公司赠送生日礼物一份。6.6.6.6.节假日休假规定节假日休假规定：因本行业为纯服务性行业，节假日均为服务高峰期，除春节放假 5 天外其它节假日包括：三八节、五一、十一、圣诞、元旦、周六、周日均无休假。“三八”节公司女员工由公司发放三八福利。聚餐每年两次店庆及元旦，其它聚餐以及娱乐活动、奖品、慰问品视其营业情况临时决定。7.7.7.7.保险：保险：凡在店44、内工作满 1 年的正式员工、在正式合同签订即日起享受住院险、意外险、养管理绩效考核占总考核比例 60%，其中：1.服务绩效 10%，服务流程5%，服务投诉 5%2.卫生、店内营运环境 10%3.员工行为、考勤、管理人员敬业精神 10%4.员工关系，团队精神 10%5.成本控制，管理工作流程10%因员工行为、店内管理直接反应管理者能力、素质，所以绩效考核以最小 0.5 分值计算，管理人员罚分是员工的2 倍。0.5%为单位计算任务目标绩效考核占总考核比例 40%，其中：1.操作业绩 10%2.产品销售：10%3.项目销售：10%4.基础客源 10%按实际目标任务完成情况及各业绩比例考核、最小分值 45、1 分考核指数 1%为单位计算21老险待遇。公司承担 70%，员工承担 30%，员工在合同期内因辞职、开除等离开公司保险金自行承担。合同期以外离开公司保单自行保管，承担离开公司以后的保险金。8.8.8.8.洗理洗理店内员工每周洗头三次，时间在一、三、五上班前下班后。店内员工每月剪发一次，时间在上班前下班后。店内员工除技术操作、发型展示需要外，任何烫染、发质护理按实际产品成本在当月工薪中扣除。第十七节第十七节奖惩制度奖惩制度总则1奖励的目的在于既要使员工得到心理及物质上的满足，又要达到激励员工勤恳工作、奋发向上、争取更好业绩的目的。2惩戒的目的在于既要促使员工达到并保持应有的工作水准，又要保障公46、司和员工共同利益和长远利益。奖惩的原则3公司对员工的基本要求包括公司的各项规章制度，员工的岗位描述、工作目标和临时工作任务。4只有员工的表现较大程度地超过公司对员工的基本要求时，才能够给予奖励。5员工的表现达不到公司对员工的基本要求，根据情节不同，均要给予相应惩戒。6记过（不含）以上处分必须征得公司同意方可办理。7处分过失单必须到达本人，本人有向上级申诉的权利。8该罚不罚且护短的管理人员由公司处罚，下达“责任过失单”。奖励9奖励的方法有经济奖励与行政奖励两种。经济奖励包括加薪、奖金、奖品。行政奖励包括嘉奖、记功、记大功。10员工有下列事件之一者给予嘉奖，并一次性颁发资金 100 元，资金随当月47、工资发放，嘉奖通报全公司。（1）工作努力、业务纯熟，能适时完成重大或特殊交办任务者；（2）领导有方，使业务拓展和工作业绩有相当成效者；（3）品行端正，一贯忠于职守，堪为全体员工楷模者。11员工有下列事件之一者予以记功，并颁发奖金 100 元，奖金随当月工资发放。（1）维护公司安全，积极采取措施排除险情，确有实效者；（2）全年累计获嘉奖五次者；（3）连续一年，完成本职工作，无任何劣迹、惩戒和事故者；22（4）对维护公司荣誉、塑造企业形象方面有较大贡献的；（5）在技术改进、管理、市场营销提出合理化建议，在应用中取得较好效果的。12 员工有下列事件之一者予以记大功，并颁发奖金 200 元，奖金随当月48、工资发放。（1）遇有意外事件或灾害奋不顾身，为公司减少灾难性损失或舍己救人者；（2）开发、工艺设计、产品设计、改善劳动条件等方面有发明、技术改进或者提出合理化建议，在应用中取得重大成果者；（3）全年累计获记功三次者。13获嘉奖、记功和记大功者均获公司颁发的相应奖励的奖状。14当年度获记功和记大功奖励的员工在通报公布后，可根据公司安排，结合个人意愿参加如下活动：（1）公司高层领导与优秀员工见面会；（2）年度优秀员工庆功会暨学习座谈会；（3）将本人照片先进事迹张贴于各单位优秀员工宣传栏处；（4）公司内部刊物上专门开设“优秀员工专栏”，对各位获奖员工进行介绍和先进事迹报道；（5）获奖者可在“优秀员工49、专栏”发表自撰的工作相关文章（如体会、经验等）。15获记功奖励者可享受额外的 5 日带薪假期或公司组织的带薪并负担全部费用的为期 3 天的集体旅游（二者之一）；获记大功奖励者可享受额外的 10 日带薪假期或公司组织的带薪并负担全部费用的为期 7 天的集体旅游（二者之一）。（1）获记大功奖励的员工，其获奖情况将记入个人档案。（2）任用与提升员工时，同等条件下，优先选择受过奖励的员工，对德、才兼备、表现极为突出者还可破格提升。（3）事项如为多人共同合作而完成的，其资金按参加人数以一定的比例分配。（4）与本职工作有关的奖励，由其直接上级提出：凡与工作无关的，由见证人提出，均需填写“奖励单位”。奖励的50、核实人为本单位人力资源管理部门，批准人为本单位总经理。惩戒16按照规定的标准（规章制度、岗位描述、工作目标、工作计划等）检查员工的表现，对达不到标准的员工，视情节轻重给予相应的处罚。17检查员工对公司的各项规章制度的执行情况，如果违反有关纪律规章制度，称为违纪过失，由各单位人力资源管理部门提出填写“违纪过失单”，核实后交本单位总23经理审批；18考查岗位描述以及工作目标、工作计划的完成情况，如果因失职而使自己负有直接责任和领导责任的部分工作受到损失，称为责任过失，由各单位人力资源管理部门提出填写“责任过失单”，核实后交本单位总经理审批。19惩戒的方式有经济处罚与行政处罚两种：经济处罚分为罚款、51、扣发奖金或工资、降低工资标准；行政处罚分为警告、记过、记大过、辞退、开除。20员工有下列事件之一者视其情节轻重给予口头或书面警告处分。（1）因个人过失发生工作错误，情节轻微者；（2）未经批准擅自离职怠慢工作者；（3）工作时间未办理相应手续外出办理私人事务者；（4）妨碍现场工作秩序或违反安全卫生工作条例经劝告不改正者；（5）不服从上级领导工作安排及工作调动者。员工有下列事件之一者给予警告处分的同时扣发当月部分工资。（1）代人或托人上下班打卡或伪造出勤记录者扣除当月岗位工资 25%；（2）旷工半日扣除当月应发岗位工资的 15%，旷工一日扣除当月应发岗位工资25%，以此累加，直至扣完当月全部工资。员52、工有下列事件之一者给予记过处分，罚款 100 元，并扣发当月奖金。（1）对上级指示或有期限命令，无故未能如期完成致影响公司权益者；（2）在工作场所喧哗、吵闹，妨碍他人工作而不听劝告者；（3）对同事恶意攻击或诬害、伪证，制造事端者；（4）年度内托人或受托打卡或伪造出勤记录两次者。员工有下列事件之一者给予记大过处分，罚款 5001000元（视情节而定），扣发当月奖金，并降低一级工资标准。（1）不服从主管人员合理指导，屡劝不听三次以上者；（2）对下属正常申诉打击报复经查事实但情节轻微者；（3）个人原因致工作失误造成 100 元（含）以上，5000 元（不含）以下损失者；（4）故意损坏公司重要文件或财53、物者；（5）年度内累计记过两次及以上者。员工有下列条件之一者，视情节轻重予以辞退或开除。（1）多次迟到或早退，经批评和教育不改者；24（2）行为不检，群众影响极差者；（3）无故连续旷工三日或全月累计旷工六日者；（4）个人原因致使工作失误造成 5000 元（含）以上损失者；（5）偷盗、侵占或有意损害同事或公司财物经查属实者；（6）在执行公务和对外交往中索贿、受贿，收取回扣数额较大者；（7）在公司内煽动怠工或罢工者；（8）造谣惑众抵毁公司形象者；（9）未经许可兼任其他职务或兼营与本公司同类业务者；（10）在职期间触犯刑律者；（11）伪造或编造或盗用公司印信严重损害公司权益者；（12）吸食毒品或唆使54、他人吸食毒品，尚未构成犯罪者；（13）年度内累计记大过两次者；（14）泄露公司机密经查属实者；（15）管理人员年度被记大过者，将并处以降职或撤职；（16）暗箱操作，串货者。优秀员工评比制度优秀员工评比制度为了更好的表彰优秀员工，激励员工工作热情，形成员工良性竞争氛围，特定本制度，每周每部门评比一名优秀员工，张贴照片，奖金 50 元，记入员工档案。1评比条件A全勤B无投诉C无处罚文件D业绩评估最高（办卡业绩不在此评比内）2评比办法A满足评比条件者，以每周为一期评比B周会专题评比公开、公正C按照每周工作记录、奖罚记录，业绩统计准确评比D若在满足评比条件“D”的前三位员工均无评选资格，本周即没有优秀55、员工。E店长评比优秀员工时，按评比条件拟定评比方式。联系电话：03123060121/206504427第十八节第十八节XXXXXXXXXXXX 美容美发服务有限公司服务管理流程美容美发服务有限公司服务管理流程顾客无消费意向顾客进店迎宾员接待：店面经理接待；就近人员接待迎宾员（首牌助理）带位迎宾员（美容助理）带位顾客到位后：首牌发型师咨询美容师为顾客提供咨询助理服务：发型师服务顾客服务后发型师询问顾客满意度：询问是否补妆完整填写顾客档案发型师引领顾客买单征询服务：欢迎顾客光临：询问顾客需要美容服务或是美发服务迎宾员带顾客到美容咨询区单次消费，美容师带位服务收银员收单、发型师（美容师）、迎宾员、56、店面经理送客，欢迎下次光临1.迎宾员带顾客到休息区，发型助理接待2.顾客休息区无位，迎宾员直接带顾客上发型位美发美容确认服务项目购卡有美容需求无美容需求联系电话：03123060121/206504428发型师服务流程发型师服务流程步步骤骤语语言言动动作作备备注注迎客您好！欢迎光临微笑示意主动支援咨询1您好，我是设计师，请问你是剪发还是重新换一个发型。2我建议您3我请助理先帮您洗发，好吗？1微笑2两眼注视客人3诚恳热情上位1您请坐！2这样可以了吗？3沟通：赞美、流行趋式、发型、化妆等。4介绍公司并宣传促销活动。5希望您能经常光临。1姿式优美2动作迅速3满脸微笑1上围布送客1谢谢光临！有空常来！57、2您还满意吗？看起来年轻许多！很漂亮！3您需要补妆吗？我们有免费的补妆服务！4谢谢！欢迎介绍朋友来！1道谢！2面带微笑！1安排助理冲水。2带顾客结帐联系电话：03123060121/206504429发型助理服务流程发型助理服务流程步步 骤骤语语言言动动作作备备注注迎客之前1设计师好！2我看起来好吗？3有什么要我帮忙！4请！对不起！谢谢！1保持“待机”状态。2随时准备“马上服务”。3服装仪容整理。4器材之检查。5保持舒爽愉快的心情。1主动2随时注视顾客是否有需要！是否满意站班姿势1您好！欢迎光临！2小姐好！好久不见！3谢谢光临！有空常来！4小姐！今天看起来好漂亮！1不拿毛巾2两脚打开与肩同宽。58、3两手自然交叉握于腹前，左手在上、右手在下。4挺胸缩腹，精神饱满5面带微笑，心情愉快。1来者是客。2赞美客人。迎接客人1您好！欢迎光临！2请跟我来！3请这边来！4请等一下！1两眼注视客人。2以手势引导客人前进方向。3帮客人置妥衣物。1您好！请问找哪一位！请稍等！2您好！请问有什么事！3您好！要我帮忙吗？引导就座1请跟我来！请这边从。2坐这边好吗？对不起请稍等！1在客人前恭敬地引导。2就座位，环视位子是否干净。3以单手指引入座并调好座位距离、方向。1双手拉好位置坐椅。就座之后1您好！我是助理，由我为您服务！谢谢！1拿毛巾帮客人围上。2头微侧右方跟客人打招呼！1马上送茶水，书报。按摩1这样按摩会不59、会太重？2您习惯按摩吗？3请问我可以帮您按摩吗？4这样按摩好吗？5请问您是要发型设计？还是要修一下？6您要指定哪位设计师帮您服务？1标准按摩程序。2施术者姿态要求端正、美观。1按摩时间：10 分钟。颈部 3 分钟肩部 3 分钟背部 2 分钟手部 2 分钟2注意客人的习惯性及是否满意？3注意客人发质发型状况。联系电话：03123060121/2065044307话家常8介绍公司目前活动时间和优点4避免政治、宗教、个人隐私话题。5本段是拉近顾客的第一关。修甲1我们店提供免费修甲，它能让您的手更美丽、漂亮1标准服务程序。2姿势正确鼻孔毛发修理1您的鼻孔毛发稍长，需要修理一下吗，这样会更卫生一些1标准60、服务程序。2姿势正确擦皮鞋1我们店还提供免费擦皮鞋服务，请问您的鞋需要擦一下吗？1标准服务程序。2姿势正确修面1另外我们还提供免费修面，您需要修一下面部吗？3标准服务程序。4姿势正确洗 发1请稍等，我去拿发精。2话家常：天气、家庭、流行、兴趣、赞美等3介绍公司现状及优点。1标准洗发程序。2姿势正确1注意洗发精及装水瓶的干净。2瓶子不得置于地上。3洗发水应倒在手心上，不得直接倒在头上。冲 水1小姐，我们去冲水好吗？谢谢！2请问还有什么地方要加强吗？3这样满意吗？请跟我去冲水！谢谢！4对不起！这样躺会累吗？5水温这样可以吗？谢谢！6还有哪边要冲吗？谢谢！7对不起，辛苦您了！8请这边走！9请稍等一下61、，设计师马上来，对不起！10请稍等一下，谢谢！1以手势引导至冲水台。2冲水前，先轻轻揉搓一下头皮。3冲水后，用头巾包好并简单头部按摩。4以手势引导带回原位。1冲水前必须先用手试水温 40 度左右。2冲水时间三分钟。3切忌水喷在客人脸上。4客人戴耳环，冲水前必须妥善代为保管。送帐单1小姐，请问还有需要我为您服务的地方吗？我希望下次还有为您服务的机会。对不起！要不要我帮您加点茶水！1送帐单时，在帐单上填客户姓氏，并且双手奉上。2态度谦恭，面带微笑。1帐单内容必须详实送 客1谢谢光临！有空常来！2还满意吗？看起来年轻许多！好漂亮！3谢谢！欢迎介绍朋友来！1诚心诚意地道谢。2以 45 度鞠躬欢送客人362、面带微笑目送客人。1应怀真诚的感谢。2应关心到客人的满意态度。3留给顾客好印象，是下次生意的开联系电话：03123060121/206504431美容师服务流程美容师服务流程端。步步 骤骤语语言言动动作作备备注注迎 客1您好！欢迎光临！2您请坐1顾客走进门前时起立，在确认顾客需要美容服务时微笑着迎上前。1随时注视顾客是否有需要！是否满意！询 问1您好！您是一个来还是跟朋友一起来的？2您的肤色（气质、气色）很好！1面带微笑，心情愉快。1来者是客。2赞美客人。倒 茶冬天：请这边坐，喝杯茶暖暖身子！夏天：请这边坐，这里有空调，先凉快一下，喝杯茶解解渴。倒茶水（注意：如果倒茶水的地方太远，最好由别人倒63、水，接待人员不可远离顾客，以便控制顾客自由流动）1倒茶时使顾客能看到你从消毒柜里拿出玻璃杯，从一壶泡好的茶中倒出养颜茶，双手递到顾客手里（不要放在桌子上）。引入正题1茶好喝吗？（顾客都会说好喝）是的，这叫养颜茶，对您的皮肤有好处。2您好像是第一次来吧？以前做过美容吗？在哪里做过？3以前有没有朋友跟你介绍过这家美容院？我们的很多顾客都喜欢把他们的朋友叫到这里来一起作美容的。识别顾客类型：新消费者、流动型、竞争对手的消费者。1暗示这家美容院的人气很旺，并识别来的动机：偶然路过、朋友介绍、慕名而来？）简 介如果有必要，可简介本店情况、志向、专业性、权威性或品牌的优点，也可以带顾客参观一下美容院，但不64、要介绍新产品，如果顾客显得不耐烦，则应停止介绍。1面带微笑，表现真诚！识别需求在我们店里，面部美容和全身整体美容是我们的1针对顾客需求，进行咨询。联系电话：03123060121/206504432强项，今天您是先做面部皮肤护理还是其他？皮肤询问我现在先给您做个皮肤分析，我们用电脑所做的皮肤分析可能比其他美容院做更准确和细致一些。冬天：力争让客人脱去外套，稳定顾客。1皮肤诊断仪摆放位置尽可能的讲究，能显示档次。2尽可能的让顾客看到自己皮肤更多的缺点。产品咨询以前用过哪些咨询？效果如何？（判断顾客的职业和消费能力）识别顾客专业性，对较内行的顾客必须迅速击垮其心理优势，但不能惹恼顾客。消费引导1看65、皮肤分析表，针对刚才分析的皮肤或美容问题让顾客了解更多服务的内容和产品的好处，美容能给她带来的快乐的感受，如果不做美容有可能出现更多令人痛苦的事情。使顾客有紧迫感，赶快做美容的决定。2今天做决定的好处。（可以送一盒茶或赠品）3最后问：你是想先开卡后做美容还是先美容后开卡呢？1耐心、真诚的解释！介绍美容师强调美容师的专业性、丰富的经验。把刚才的皮肤分析表用文件夹装好交给美容师，以示专业性。对顾客服务时推荐产品时先摸清顾客需求，细分需求，服务过程中和顾客沟通时机与要点要把握准确。送 客1把顾客送至门口，2询问顾客满意度。3预约她下次来的时间，如果在非繁忙时来，还可以获得赠品。1面对微笑，真诚欢迎顾66、客下次光临。联系电话：03123060121/2065044334谢谢她光临本店，欢迎下次光临。联33第十九节第十九节成本控制管理制度成本控制管理制度有效的成本控制是企业生存、发展、竞争的重要环节，每一位员工都应养成良好的节约美德，做一个品德良好的员工。一、饮食、清洁及其它一、饮食、清洁及其它公司为员工提供工作餐、饮水。目的是为员工更好的工作生活，学习发展，工作餐严禁浪费，有以下行为者将重罚：1倒饭、菜，或不用餐不提前说明造成浪费者。2用纯净水洗杯子，多接少喝、不喝者。3使用一次性客用水杯者。4洗餐具不节约用水、洗洁剂者。5洗工服浪费水电、洗洁剂者。6卫生间不随手关水、电造成浪费者。7严禁员工67、在店内洗澡、洗头、个人用品。8严禁员工使用客用餐纸、面纸、洗手液、浴帽、拖鞋、内裤等清洁易耗品。9各卫生区用指定洁具（毛巾、拖布等）打扫卫生，严禁用纸巾、面巾等打扫卫生。10爱护指定洁具，损坏照价赔偿。11员工饮用纯净水按每位员工每月十元核算。二、产品、工具、水、电工作易耗品二、产品、工具、水、电工作易耗品1严格按照店内产品分货供用产品，有特殊情况经主管同意方可增加产品数量，否则赔偿产品成本，故意或操作失误造成产品浪费者，按产品成本 3 倍处罚。2美容、美发专业工具、设备谁使用谁负责，因操作失误，粗心大意造成工具、设备损坏、报废按原价赔偿。3工作间、操作间、休息室谁使用谁负责随手关水、关电。空68、调、音响、电视由主管掌握，其它员工严禁私自调试空调、开关空调。三、责任三、责任以上制度适合店内所有员工，造成浪费现象当事人无条件接受处罚，找不到当事人，由主管负责赔偿。联34第二十节第二十节员工关系与沟通员工关系与沟通原则1公司一贯提倡良好、融洽、简单的人际关系；同时提倡个人与公司及个人与个人之间的良好沟通。2公司提倡坦诚的沟通与合作，并相信员工在共同工作中会建立真挚的友谊。沟通渠道3部门主管作为员工关系与沟通的主要责任机构，将为员工在工作满意度提升、劳动保障、职业心理辅导与申诉处理等方面提供帮助。同时各级管理人员同样负有相关责任义务。意见调查4公司将通过定期或不定期、书面或面谈式意见调查向员69、工征询对公司业务、管理等方面的意见，员工可完全凭自己的真实想法反馈而无须有任何顾虑。除此之外，员工可主动通过意见箱、电话等表达自己的想法。这些意见与建议将成为公司在经营管理决策过程中的考虑因素。公司虽不能承诺员工的每一项想法均能实现，但公司会给员工以相应的答复。申诉程序5当员工认为个人利益受到不应有的侵犯，或对公司的经营管理措施有不同意见，或发现有违反公司各项规定的行为时，可按程序选择适当的申诉渠道向公司申诉。申述方式可选用面谈和书面两种形式；如选用书面方式，是否表明个人姓名，员工自行决定。6员工的各层上级管理人员是申诉对象。从解决问题的角度考虑，公司不提倡任何事情都直接向经理申诉，但当员工认70、为有必要直接向其申诉时，仍可以通过通信邮件及其他方式直接向总经理申诉，申诉绝对保密。7公司员工申诉后将在申诉事件涉及的相关当事人中进行调查，并根据调查结果尽快做出处理决定。第二十一节第二十一节员工行为规范员工行为规范基本准则1员工必须遵守中华人民共和国各项法律法规。2员工必须遵守劳动合同中的各项规定。联353员工应遵守本公司的一切规章、公告及通告。4在代表公司的各项活动中，员工必须维护公司荣誉与利益。5每位员工都应在工作中积极进取、严于自律、不断提高个人工作技能和技巧。6公司提倡互相信任的工作氛围，员工之间应该相互尊敬、相互信任。7员工应积极参与公司组织的各种有益（文体、社会）活动。员工仪表仪71、容8平时穿着工作服；商务活动以及重要会议，男士穿西服套装系领带，夏季应穿衬衫系领带，女士需根据不同场合穿着带袖职业套装、套裙、时装，但不宜太袒露。9工作时应保持服装、发式整洁，大方得体。10女员工不浓妆艳抹。11员工须注意个人清洁卫生，不留长指甲或涂染指甲。员工日常言行规范12不做有损于国家民族利益尊严的事。13遵守社会公德，注重个人品德修养，衣冠整洁，着装规范，举止端庄得体；诚实守信，谦虚谨慎，尊敬上级，尊重他人；互帮互助，保持良好的工作氛围。14忠于职守，不做有损公司的事，时刻维护公司的利益，维护公司的良好形象。15有强烈的主人翁精神，维护公司名誉，不得泄露业务和职务机密或以公司名义在外招72、摇撞骗，应树立“我与公司共发展”的信念，严于律己，宽于待人，艰苦奋斗，勤俭节约。16未经公司的书面同意，不得个人经营或与第三人合伙经营与公司相同或类似的企业，也不担任同类企业公司的无限责任股东、执行业务股东、董事或经理。17不因职务之便接受招待、馈赠、回扣或其他不法利益。18努力学习，勤奋上进，坚持不懈地提高自己的工作能力和业务水平。19按时上班，不迟到早退，不擅自离开工作岗位，认真履行岗位职责。20早晨上班，与同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛苦了”、“再见”等礼貌用语。21员工在工作时间内，应端正地佩带工作牌。22夜间和假日值班人员必须坚守岗位，不得脱岗，注意防火防73、盗，认真做好交接班工作；严禁携带外人到公司内留宿。23工作场所讲普通话，不得大声喧哗，影响他人。联3624上班时间严禁做私事，严禁打闹、嬉笑、高声喧哗、严禁打牌、下棋、吃零食、看小说或与专业无关的报刊、杂志。不得随地吐痰、乱丢纸屑果皮，保持室内及桌面清洁整齐并避免摆放与工作无关的物品。公司的物品不得野蛮对待，挪为私用。未经同意不得随意翻看同事的文件、物品等。25不得在上班或下班使用电话聊天，无论公事私事，必须长话短说。上班时间严禁接打手机、发信息，手机一律放入员工柜，中、晚餐时间可以查看手机，其它时间一律严禁带机上班。26公司内以职务或职称称呼上司，同事间以职称或姓名相称。27有客人光临时，任74、何人都有义务热情接待。在接待客人时应举指文明、谈话祥和、礼貌待人。给客户解释要耐心细致，介绍产品客观准确。任何人不得以任何理由与客户发生争吵，并严禁评论和辱骂客户。28注意握手礼节，两人以上场合中，应由年长者或上级先伸手，等对方伸手后再握，并应稍欠身表示尊敬。男士应先等女士伸手后方可与女士握手。握手时应微笑注视对方，不可左顾右盼。29商务活动中时刻注意自己的言谈、举止，保持良好的坐姿站势。30在公共场所不应以双臂交叉、翘腿、抖脚等不雅之举。与人交谈，应做到语调温和，用词准确礼貌，不可粗声大气、手舞足蹈。31上班时间不做私人事务，未经核准不得私带亲友进入公司工作范围。32工作过程中不准吃零食。375、3妥善保管办公用品，桌面物品摆放整齐有序，下班前必须将所有文稿放置妥当防止遗失、泄密。34同店员工不许发生不正常、不健康的恋爱关系和非法同居，因此关系所发生的一切不良后果自已承担相应的一切责任。员工安全守则34员工须严格遵守各项安全规则，有责任做好消防工作，充分认识安全消防工作的重要性，确保各项工作在安全、文明的环境中进行。35火警当火警发生，不论程度大小，必须采取以下措施：（1）保持镇静，按动最近的火警钟（铃）；（2）呼唤附近同事援助并通知部门负责人和有关领导人员；（3）安全情况下可利用附近的灭火设备试行将火扑灭；火势猛烈应立即拨打火警联37电话 119，讲清火警详细地点并立即使用消防栓灭火76、；（4）电器着火应先关电源后灭火，气体着火应先关气后灭火。36意外如遇意外，应马上通知值班部门负责人或有关人员并协助将伤员送往医院；现场加设标志，警告无关人员请勿靠近危险区，做好现场警戒和保护工作。第二十二节第二十二节员工职业发展员工职业发展公司鼓励员工专精所长，为不同类型员工提供平等晋升机会，给予员工充分的职业发展空间。一、根据公司各岗位工作性质不同，设立三大职系，即：管理职系、技术教育职系、行政职系，使从事不同岗位工作的员工均有可持续发展的职业生涯经验。二、管理职系：适用于公司正式任命的各职能员工，即主管、店长、分店长以上管理人员。三、技术教育职系：适用于从事美容、美发专业知识、美容院服务77、培训、管理培训、美容技术等培训教育的美发、美容讲师。四、员工发展通道转移员工在不同通道之间有转移机会，但必须符合各职系相应职务任职条件，经过有关负责人员讨论通过之后，由公司备案并通知本人。如果员工的岗位发生变动，其级别根据新岗位确定。六、员工开发为了帮助员工为未来工作做好准备，公司采取各种活动对员工进行开发。员工开发主要通过正规教育、绩效评价、工作实践以及开发性人际关系的建立四种实现方法。七、正规教育包括专门为公司员工设计的公司外教育计划和公司内教育计划、由咨询公司和大学所提供的短期课程、高级经理人员的管理培训计划。八、绩效评价用心搜集员工的行为、沟通方式及技能等方面的信息，并且提供反馈，确认78、员工的潜能以及衡量员工的优点与缺点并挖掘有潜力向更高级职位晋升的员工。九、工作实践联38公司运用工作实践与员工开发的途径有扩大现有的工作内容、工作轮换、工作调动、晋升以及临时派遣到其他加盟店去工作等。十、开发性人际关系的建立为了使员工通过与更富有经验的其他员工之间的互动来开发自身的技能，公司鼓励建立开发性人际关系，包括：（1）建立导师制度，由公司中富有经验的、生产率较高的资深员工担任导师进行指导，指导关系由导师与被指导员工以一种非正式的形式形成。（2）建立职业辅导人制度，由各部门负责人担任新员工的职业辅导人，以职业辅导人和被辅导员工之间正式的开发性人际关系帮助新员工明确职业发展方向，并在职业发展过程中不断改进、提高，促进公司和个人的发展。联39员工签名承诺员工签名承诺作为本公司的一分子，我已细致、全面地阅读了员工手册，全面的了解，另一方面公司对每一位员工的权利、义务、规则、程序和利益有了清晰的认识，我同意接纳其中的各项规则、要求和制度规定，我愿意同公司各位领导以及每名员工一起，以员工手册为指南，齐心协力，为公司的发展壮大贡献自己全部的智慧与力量！员工签名：日期：年月日XXX 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