1、温州市xx物流信息中心 质 量 手 册 编 制：审 批： 日 期：20xx年12月26日 分 发 号： 实施日期：20xx年12月26日 温州市xx物流信息中心0.1 目 录章节号xxL/QM- SC-0.1修改状态0页 次11序号编号目 录GB/T 19001-2008 对照表章节号质量管理体系 要求1.封面2.1质量手册目录3.1.1公司概况4.1.2前言0.10.2总则过程方法5.1.3范围11.11.2范围总则应用6.1.4手册发布令7.1.5文件更改记录8.2引用标准2引用标准9.3定义和缩写3术语和定义10.4质量管理体系44.1质量管理体系总要求11.4.2文件要求总则质量手册文2、件控制及文件控制程序文件控制12.记录控制及记录控制程序记录控制13.5管理职责55.1管理职责管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责权限与沟通职责和权限管理者代表内部沟通5.6管理评审14.6资源管理6资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境15.7.1服务实现的策划7.1服务实现的策划16.7.2与顾客有关的过程7.2与顾客有关的过程17.7.3删减7.3设计和开发18.7.4采购7.4采购19.生产与服务提供的控制生产与服务提供的控制序号编号目 录GB/T 19001-2008 对照表章节号质量管理体系 要求20.生产和服务提供过程的确认3、生产和服务提供过程的确认21.标识和可追溯性标识和可追溯性22.顾客财产顾客财产23.服务防护服务防护24.7.6删减7.6监视和测量设备的控制25.8测量、分析和改进8测量、分析和改进8.1监视和测量总则26.8.2监视和测量及内部审核程序8.2监视和测量顾客满意内部审核过程的监视和测量服务的监视和测量27.8.3不合格品控制及不合格品控制程序8.3不合格品控制28.8.4数据分析8.4数据分析29.8.5改进及纠正和预防措施控制程序8.5改进持续改进纠正措施预防措施附录1 ISO9001:2008要求与各部门职责对照表附录2 质量管理体系组织机构图附录3 质量管理体系管理者代表任命书附录44、 管理人员任命书附录5 质量管理体系内部质量审核员任命书附录6 检验人员任命书附录7 质量管理体系质量目标附录8 质量管理体系文件编号标识代码方法附录9 质量管理体系记录编号标识代码方法温州市xx物流信息中心公 司 概 况章节号xxL/QM- SC-1-1.1修改状态0页 次111.1 公司概况本公司受理全国和国际货物航空运代理服务的物流公司。 经国家及地区交通、工商、税务等监督部门审批、签发企业经营许可证、税务登记证、航空运输许可证,是一家专业从事航空货物运输业代理服务的物流企业。 公司服务网络以厦门为基点辐射全国，足迹覆盖了100 多个大中小型城市和周边地区。业务部24小时随时恭听您的来电5、，咨询运输价格、到达时间、车型使用、货物装卸及如何节约成本等一系列咨询服务；本公司与保险公司都签约贵重物品运输一切险保险，从而使您货物在任何时候都避免不必要的损失；从而使您的工作中生活中不必投入大量的精力；使您能准确的知道货物的运行情况，我们可尽最大的力量满足您提出的各项服务要求。公司名称：温州市xx物流信息中心公司地址:厦门市湖里区高崎国际机场翔云一路运通中心604单元温州市xx物流信息中心前 言章节号xxL/QM- SC-1-1.2修改状态0页 次111.2 前言 本公司质量手册（以下简称：手册）是依据GB/T 19001-2008 idt ISO9001:2008质量管理体系 要求标准的6、要求，结合公司的实际情况而制定的。 手册阐述了公司的质量方针和质量目标，概括描述了公司的质量管理体系，以及改进其有效性时采用 “PDCA”的方法。覆盖了公司所应控制的质量管理体系要求，并就涉及到的与质量管理体系有关的职责、权限、相关活动做了明确规定。 手册中质量方针同公司的宗旨相适应，是公司对满足顾客和相关方要求的承诺，是对持续改进的承诺，是对遵守适用的法律、法规和其他要求的承诺。 手册是公司实施质量管理体系的法规性、纲领性文件，是全体员工的行动准则。 此外，由于本公司的规模较小，将程序文件包含在手册中，另外编制了支持性文件和相关的作业文件（包括设定的各种记录）。 手册由办公室负责组织编写，公7、司总经理审批发布实施。公司全体员工必须做到认识到位、责任到位、措施到位、落实到位，确保公司质量管理体系的有效运行并持续改进。 手册由管理者代表负责组织实施，办公室负责管理和解释。 手册的发放：手册分为 “受控”和“非受控”两种版本状态。受控版本在其封面上加盖“受控文件”章，因需要提供给外部的为非受控版本，均按“文件控制”的规定执行。 手册发放对象为：公司管理层成员、有关职能部门负责人和其他获准人员。具体发放数量由公司办公室确定，总经理批准。 手册对外发放必须经总经理或管理者代表的批准。手册发放和回收工作，由公司办公室负责统一办理。每本手册均有统一编排的分发号，对内发放时加盖受控状态印章，发放、8、回收时按规定办理签字、登记手续。手册限定在公司范围内使用，未经总经理或管理者代表批准，任何部门和个人不得将手册提供给公司以外人员。 手册持有者应对其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂改。当手册持有者调离公司或不再担任相应职务时，要及时将手册交回公司办公室。温州市xx物流信息中心章节号xxL/QM- SC-1-1.2修改状态0页 次11手册使用期间如有修改建议，应及时反馈到办公室，办公室应定期对手册的适应性、有效性进行评审，必要时对手册予以修改，执行“文件控制”的有关规定。手册的分发情况详见表1。表1 质量手册分发清单 受 控 本分 发 编号 受 控 本 持 有 人正 本无存 档 备 案内 部 受9、 控 本01总 经 理02管理者代表03办公室经理04经营管理部经理05业务扩展部经理06后勤保障部经理07财务计划部经理网络开发部经理此质量手册为温州市xx物流信息中心（简称：xx物流）的内部运作文件。只有受控本会被更新。受控文件的持有人需确保此质量手册能被其部门人员阅读。温州市xx物流信息中心范 围章节号xxL/QM- SC-1-1.3修改状态0页 次111.3 范围1.3.1 目的 质量手册用于证实公司有能力稳定地提供满足顾客和有关法律、法规要求的服务；通过质量体系的有效运行，持续改进，满足顾客和相关方要求，增加顾客和相关方满意。1.3.2 适用范围 本质量手册适用于温州市xx物流信息中10、心的道路运输物流、物流信息服务全过程的质量管理。是向顾客展示质量保证能力的纲领性文件，并为第三方提供审核的依据。1.3.3 删减说明1.3.3.1删减7.3. 删减理由：本公司按ISO 9001标准的要求建立质量管理体系，由于本公司属于普通货物运输服务型企业，没有设计和开发活动，故删减7.3条款。1.3.3.2删减7.6. 删减理由：顾客的货物是由航空公司货运站负责验收；服务质量的监视和测量是通过目视和沟通来检查和监督，未采用任何监视和测量设备，包括用于监视和测量的软件。以上删减均不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求 本公司货物海洋运输、货物道路运输以及海关报关活动11、是采用外包的形式进行，外包按照7.4采购要求进行控制。借助7.4.的方法对外包方法进行管控，外包并不能减少组织需承担的责任。温州市xx物流信息中心发 布 令章节号xxL/QM-1-1.4修改状态0页 次111.4 手册发布令质量手册发布令温州市xx物流信息中心质量手册符合GB/T 19001-2008 idt ISO9001:2008标准的规定和要求。本质量手册是公司质量管理体系的纲领性文件和行动准则，适用于公司各职能部门。我批准A版质量手册自20xx年12月1日实施。我要求公司全体员工必须认真学习，坚决贯彻落实各项规定要求；各职能部门严格履行职责，认真实施A版质量手册，保证质量管理体系持续有12、效运行，以实现公司的质量方针和目标。 总经理：王恭乾 日 期：20xx年12月1日 温州市xx物流信息中心文 件 更 改 记 录章节号xxL/QM-101-1.5修改状态0页 次12文 件 更 改 记 录序号页次原版本条款号文件更改通知单编号现版本生 效 日 期记 录 人温州市xx物流信息中心引 用 标 准章节号MS/QM-1-2修改状态0页 次222 引用标准（部分）2.1 GB/T 19001-2008 idt ISO9001:2008质量管理体系 要求2.2 GB/T 19000-2008 idt ISO 9000:2005质量管理体系 基本原理和术语温州市xx物流信息中心定 义 和 缩13、 写无章节号xxL/QM-1-3修改状态0页 次13温州市xx物流信息中心质 量 管 理 体 系章节号xxL/QM-1-4修改状态1页 次234 质量管理体系公司在质量实施控制的管理体系，包括：为制定、实施、实现、评审和保持质量方针所需的组织结构、规划活动、职责、惯例、程序、过程和资源。通过质量管理体系的建立实施和保持，预防和控制服务不合格。本公司按照GB/T 19001-2008 idt ISO9001:2008标准要求，建立质量管理体系。4.1 总要求本公司从自身的实际情况出发，按照GB/T 19001-2008 idt ISO9001:2008标准要求，建立质量管理体系，形成文件并明确了14、文件的范围以及对文件和记录的控制；明确了公司内部组织结构设置以及各部门的职责和权限，确定了质量管理体系所需的过程、活动及相互关系，确定了过程的顺序和相互作用（接口关系）以及过程有效运作和控制所需的准则和方法。这些过程包括与管理活动、资源提供、服务实现和测量、分析和改进等有关的过程。通过在运行过程中持续改进，从而使质量管理体系得到有效实施和保持。公司采用“PDCA”的方法识别和控制过程的有效性，使每一个过程都可以通过“策划、实施、检查、总结”达到持续改进质量管理体系有效性的目的。公司对服务建立规定的要求并形成文件。为了实施质量管理体系，公司将进行下述过程：a) 识别质量管理体系所需要的过程，并编15、制必要的支持性文件；b) 确定这些过程的顺序和相互作用；c) 确定为确保这些过程有效运作和控制所需要的准则和方法；d) 确保可以获得必要的信息，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监控；e) 确定对特殊过程进行有效运作和对这些过程的监控，本公司的各种服务工作过程是行业性的特殊过程，目前暂时没有其它的特殊过程，今后如发生则按照标准的要求对相关人员和设备进行确认，同时进行监控并保存记录； f) 监控、测量和分析这些过程，并实施必要的措施，以实现所策划的结果和持续的改进。上述质量管理体系所需要的过程包括管理、资源、服务实现和监控测量。 本公司货物海洋运输、货物道路运输以及海关报关活动是采用外包的形16、式进行，外包按照7.4采购要求进行控制。借助7.4.的方法对外包方法进行管控，外包并不能减少组织需承担的责任。温州市xx物流信息中心文件要求及文件控制程序章节号xxL/QM-1-4.2修改状态0页 次334.2 文件要求4.2.1 总则本公司质量管理体系文件包括：a. 形成文件的质量方针、质量目标；b. 质量手册（包括程序文件）（描述为实施质量管理体系所涉及的各职能部门的活动，包括活动的目的、范围、职责、权限和具体工作流程。）；c. 支持性文件（是质量手册的支持性文件，包括实际操作文件为确保其过程有效策划、运作和控制所需的技术性细节的操作规程、制度、规范、作业指导书、实施办法等）；d. 质量记17、录（是开展质量活动的现实证据，证明满足要求的程度。包括审核报告、检查报告、各种记录、表格、验证报告等）；e. 与质量有关的外来文件。质量方针和质量目标、本手册、作业指导书、质量记录等组成的整套文件是对本公司质量管理体系文件的完整阐述。一个单一文件可以包括一个或多个程序的要求，一个文件化程序的要求可被多于一个文件覆盖。注：文件可采用任何形式或类型的媒介（纸或电子版）。4.2.2 质量手册本公司依据GB/T 19001-2008 idt ISO9001:2008标准的要求，制定了质量手册，该手册确定了公司质量管理体系的范围，规定了所应控制的质量管理体系要求，包括删减的理由，对形成文件的程序的引用，18、描述了过程顺序及相互作用，反映了公司质量管理体系的总体框架和思路，通过对公司质量方针、目标以及管理方案等内容的描述，展示了公司质量管理体系的总的原则，并明确规定了公司各层次的职责和权限。质量手册是质量管理体系中最高层文件。质量手册的管理，见本手册1.2章节的规定，具体执行本手册4.2.3 文件控制。4.2.3 文件控制4.2.3.1文件控制的内容a) 文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；b) 必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；温州市xx物流信息中心文件要求及文件控制程序章节号MS/QM-1-4.2修改状态0页 次12c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d) 确保在使用处19、可获得适用文件的有关版本；e) 确保文件保持清晰、易于识别；f) 确保外来文件得到识别，并控制其分发；防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。4.2.3.2 文件控制范围 规定了文件的控制范围及要求，旨在确保有关人员能及得到并使用相关文件的最新有效版本。适用于与质量有关的质量管理体系文件a） 质量管理体系各种文件（包括质量方针、质量目标和质量手册等）；b） 国家和地方的有关法律、法规、制度、标准、规程；c） 支持性文件、检验文件、作业指导书、采购文件；d） 其它外来文件（包括顾客提供的文件等）；e） 质量记录。4.2.3.3 文件控制职责4.2.3.220、.1 办公室负责质量管理体系文件和技术文件的归口管理。4.2.3.2.2 作为质量记录的文件应按4.2.4条款予以控制。4.2.3.2.3 质量管理体系文件编号标识按文件编号标识方法（详见附录8）进行。4.2.3.2.4 技术文件的控制按相关规定进行。4.2.3.4 文件控制工作程序4.2.3.4.1 文件和资料按下述规定进行标识A. 质量体系文件标识受控、非受控、作废和失效保留印章，“受控文件”应加盖“受控”印章用于组织内部及认证单位；“非受控文件”应加盖“非受控”印章用于报送有关部门，顾客和其他场所；“作废文件”应加盖“作废”印章；用于存档的“作废文件”加盖“失效保留”印章。B. 工作标准21、标识：“受控”印章或“作废”印章；C. 图表标识用于工作中的图表加盖“受控文件”印章。温州市xx物流信息中心文件要求及文件控制程序章节号MS/QM-1-4.2修改状态0页 次224.2.3.4.2 文件的批准和发布a） 质量手册由办公室编写，管理者代表审核,总经理批准。b） 程序文件由归口管理部门编写，由部门经理或总经理授权的人员审核，管理者代表批准，如由管理者代表编写的文件，由总经理审批。c） 工作标准、支持性文件、作业指导书、操作规程和其它管理文件等由办公室经理或总经理授权的人员审核，总经理批准。d）检验指导书、检验规程、检验方法及其它质量管理文件等由办公室经理或总经理授权的人员审核，总经22、理批准。e）其它文件由相关部门编写，相关部门经理或总经理授权的人员审核，管理者代表批准。4.2.3.4.3 文件的编号文件的编号按照质量体系文件编号方法（详见附录9）进行。4.2.3.4.4 文件的编制 a）质量手册由管理者代表组织编写。b）工作性标准和有关管理文件由相关部门组织收集编写。c）管理性作业文件由办公室组织编写。4.2.3.4.5 文件的更改a） 质量手册需更改时，由提出部门填报文件资料更改申请表说明更改理由、更改内容，经管理者代表审核，总经理批准后由办公室进行更改。b） 其它文件需更改时，由提出部门填报文件资料更改申请表，说明更改理由、更改内容，经会签后由管理者代表批准。c） 文23、件更改的审批由原审批人进行。当原审批人不在职时可由接替岗位的人员审批，并获得审批所需依据的有关文件的背景资料。质量手册更改批准后，由相关部门按照文件资料更改通知单的要求进行更改后，管理者代表或办公室按原文件发放范围发放更改的文件并回收原有的老文件。更改方式可采取划改、换页、换版等形式。d） 管理类文件与其他质量文件更改批准后，由办公室按原文件更改通知单的要求进行更改后，按照原文件发放范围发放。4.2.3.4.6 文件的发放温州市xx物流信息中心文件要求及文件控制程序章节号xxL/QM-1-4.2修改状态0页 次11a） 质量手册根据总经理批准的质量手册发放范围，其它受控文件根据办公室的规定或临24、时通知单，由文件管理人员发放，并由文件发放人填写文件发放（回收）单，领用人签字。 b）文件破损严重影响正常使用时，文件持有者应到办公室办理更换手续，交回破损文件，换领新文件，换领新文件编号延用原文件编号，文件发放人员对交回的破损文件及时销毁。c) 文件丢失，应重新办理领用申请，注明丢失原因，经文件使用部门的负责人签字，总经理或管理者代表或总经理授权的人员批准后补发文件。补发的文件应予以新的编号，并在原文件发放（回收）单上注明丢失文件作废。d） 当顾客或外单位要求提供文件和资料时，需经总经理或管理者代表或总经理授权的人员批准，办公室按批准发放的单位和数量发放“非受控”文件，并在文件发放（回收）单25、上进行登记，领取人签字。4.2.3.4.7 文件和资料的使用和管理a） 各部门均使用有效版本文件。b） 文件使用者应妥善保存和使用文件，未经批准不得私自复印和对外提供。c） 文件使用人调离时应交还文件。d） 文件和资料的复印 管理类文件和其他质量文件的复印，需经办公室经理批准。 质量手册及资料的复印，需经总经理或管理者代表批准，并填写相关记录。e） 临时借阅文件 管理类文件和其他质量文件及资料的借阅，经办公室经理批准，填写相关记录，办理文件借阅登记手续，借阅者应在指定日期归还以防止丢失或损坏。 质量手册和程序文件及资料的借阅，经总经理或管理者代表批准，填写相关记录，办理文件借阅登记手续，借阅者26、应在指定日期归还以防止丢失或损坏。4.2.3.4.8 文件的换版和作废A. 文件经多次更改或文件需要进行大幅度更改时应进行换版。原版文件收回，由原文件发放者换发新版本的文件。a） 版本编号按26个英文字母顺序依次循增,每个章节有自己的版本编号并从A/0开始，后附修改次数A/1，A/2,修改6次以后变为B/0，C/0等。温州市xx物流信息中心文件要求及文件控制程序章节号xxL/QM-1-4.2修改状态0页 次11b） 每次修改某章节，便须更新一次，该章节的版本修改编号。B. 作废文件a） 质量手册由总经理批准，其它文件，由管理者代表批准，加盖“作废”印章并收回造册登记，集中销毁，填写文件资料销毁27、清单。为法律和积累知识目的需要保存的作废文件，加盖“失效保留”印章后，由办公室保存。b） 技术工艺类文件经管理者代表或总经理授权的人员批准后，加盖“作废”印章并由文件管理人员收回造册登记，集中销毁，填写文件资料销毁清单。为法律和积累知识目的需要保存的作废文件，加盖“失效保留”印章后, 由办公室保存。检验和检查等质量文件经办公室经理或总经理认可的人员批准后，加盖“作废”印c） 章并由文件管理人员收回造册登记，集中销毁，填写文件资料销毁清单。为法律和积累知识目的需要保存的作废文件，加盖“失效保留”印章后, 由办公室保存。4.2.3.4.9 文件的评审重要文件一般需进行文件评审，普通文件必要时也可进28、行评审，一般文件评审每年的xx12月份进行一次。文件评审由总经理、管理者代表、办公室分别按文件的类型组织评审。4.2.3.4.10 外来文件的控制（含法律法规、标准等文件）a） 外来文件由办公室进行管理。b） 外来文件由办公室负责登记,填写外来文件一览表，注明文件名称、编号、数量、接收人、接收日期及文件提供单位。c） 外来文件由办公室经理或总经理授权的人员批准后发给使用部门，并按上述有关规定办理领用登记手续。d） 办公室对引用的外来法律法规、标准每年到当地有关部门核对其有效性，并及时收集最新版本的有效标准。由办公室通知各部门使用。e） 确保策划和运作质量管理体系所必须的外来文件得到识别，并控制29、其分发。4.2.3.5 相关文件无4.2.3.6 质量记录 QR-4.2.3-01文件发放（回收）单 QR-4.2.3-02文件资料更改申批表温州市xx物流信息中心文件要求及文件控制程序章节号xxL/QM-1-4.2修改状态0页 次13QR-4.2.3-03文件资料更改通知单QR-4.2.3-04受控文件一览表QR-4.2.3-05外来文件一览表 QR-4.2.3-06文件资料销毁清单 温州市xx物流信息中心记录控制及记录控制程序章节号xxL/QM-1-修改状态0页 次234.2.4 记录控制 规定了对本公司各项质量活动中产生质量记录的要求，对记录的标识、收集、编目、查阅、归档、贮存、保管和处30、理进行控制。旨在确保及时提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据，保证质量方针和质量目标的实现。适用于本公司质量管理体系运行全过程质量记录的控制：a) 在服务质量形成过程中所有用来表明服务满足规定要求的记录。b) 在质量管理体系运行过程中，用来表明质量管理体系运行状态的记录。4.2.4.1 记录控制的职责a） 办公室负责记录控制的归口管理并进行检查监督。 b） 客服部建立规定服务规范的完整的工作文件、检验文件，制定每一类型服务完整的服务规范和质量保证规范，由办公室保存。c） 各相关部门负责收集、填写和保管相应的记录。d） 填写记录人员对记录的及时、清晰、完整和真实负责。e） 合同要求时，在商定31、期内质量记录可提供给顾客或其代表评价时查阅。f） 记录的保管人员对记录的妥善保管和查阅便利负责。（1） 保存记录的期限，不得低于三年。（2） 公司建立并保持对每一次服务的记录，以能实现可追溯性。（3） 每个质量记录都经过核实和认可。4.2.4.2工作程序4.2.4.2.1记录的分类a） 服务质量有关的记录。b） 质量管理体系运行中的记录。c） 供方的记录。4.2.4.2.2 记录的建立a) 办公室制订服务过程和合格供方的记录表格，统一编号并留底备案后负责发放，详见质量记录一览表。b) 制定新的记录表格并投入使用后，原有表格停止使用。4.2.4.2.3记录的媒介形式及填写要求温州市xx物流信息中32、心记录控制及记录控制程序章节号xxL/QM-1-修改状态0页 次33a） 记录原则上用书面形式，但为方便管理、提高工作效率，可将记录存入计算机。b） 记录要求填写及时、准确、清晰、完整，并有责任人签名，不得随意更改。c） 记录的内容、格式更改时，应按本手册4.2.3条款的规定进行。4.2.4.2.4记录的编码标识a） 记录的编码由办公室统一按质量记录编号方法规定的方法编号标识。b） 记录的编码是固定和唯一的。4.2.4.2.5记录的收集a） 客服部按服务的作业内容和各项质量活动，分别填写和收集相应的记录。b） 各职能部门按管理工作的范围填写和收集本部门发生的各项记录。c） 质量检验人员负责做好33、各次检查的检查记录,并将原始记录整理装订成册交部门存档备查。4.2.4.2.6记录的归档、贮存、借阅和保存期a） 进货、服务的检验记录应在完工后当月内交办公室管理装订、统计、标识，并注明起止日期，其他记录由各部门保存，记录统一由办公室归档保存。b） 记录的贮存应有适宜的环境，应便于存取，贮存场所均应防火、防潮、防蛀、防霉、防变质损坏。4.2.4.2.7记录的借阅a） 本公司有关人员借阅时，经各相关部门负责人批准后方可借阅。b） 顾客需要借阅、复制时，需填写相关记录，经部门经理或总经理授权的人员批准后办理。c） 记录借阅按本手册4.2.3条款的规定办理借阅手续。4.2.4.2.8记录的保存 记录34、的保存期详见质量记录一览表。4.2.4.2.9记录的处置超过保存期的质量记录，按本手册4.2.3条款的规定进行销毁。4.2.4.xx 来自供方的质量记录由办公室归口管理。4.2.4.3 质量记录QR质量记录一览表温州市xx物流信息中心管 理 职 责章节号xxL/QM-1-5修改状态0页 次155 管理职责 明确最高管理者的职责，以利于质量管理体系的建立、实施和改进（包括管理承诺和持续改进承诺、以顾客为关注焦点的原则、方针、目标、组织结构、管理者代表的确定、质量管理体系的策划、管理评审的组织等相关内容）。5.1 管理承诺公司总经理应通过以下的活动对建立和实施质量管理体系及持续改进质量管理体系的有35、效性的承诺提供证据：a) 向公司传达满足顾客和法律、法规要求的重要性；b) 制定质量方针，确保质量目标的实现；c) 确定组织结构，规定其职责权限；d) 确保可获得必要的资源；e) 定期主持管理评审。5.2 以顾客为关注焦点总经理应以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定、转化为要求并予以满足。5.3质量方针 公司的质量方针：“先进服务，树五航代理品牌；优质服务，树五航代理形象；用户满意是企业永恒的追求” 。 5.3.1 质量方针自总经理批准生效之日起在全公司执行。5.3.2 总经理、管理者代表、办公室经理要对质量方针进行必要充分的宣传，确保全体员工能正确理解并认真执行。5.3.3 对36、质量方针、质量目标的批准、发布、评审、修改均应实行控制，执行本手册4.2.3条款。5.4 策划5.4.1质量目标总经理应确保公司的质量目标在公司的相关职能部门和各层次展开，质量目标应是可测的，并与质量方针（包括对持续改进的承诺）保持一致，质量目标应包括满足服务要求所需的内容。温州市xx物流信息中心管 理 职 责 章节号xxL/QM-1-5修改状态0页 次255.4.1.1质量目标的分解a) 质量目标按时间进行分解，循序渐进地提高逐年的计划指标，实现持续改进。b) 按职能进行分解，将责任落实到各职能部门。c) 通过宣传、教育、培训和考核，以及内部审核和管理评审，确保各级人员理解贯彻执行质量方针，37、实现质量目标。5.4.2 质量管理体系策划5.4.2.1 为实现质量方针、质量目标，公司应对质量管理体系的过程，所需的资源及质量管理体系的持续改进进行策划。5.4.2.2 质量管理体系的总体策划体现在质量手册及相应的程序文件中。策划的更改，原则上通过管理评审研讨后由办公室确定，管理者代表审核，总经理批准，以确保质量管理体系的完整性得到保持。5.4.2.3 总经理应确保对实现质量目标必需的资源加以配制、识别和策划。5.4.2.4 质量管理体系策划应包括：a) 质量管理体系的过程；b) 所需的资源；c) 质量管理体系的持续改进。策划应确保更改在受控状态下进行，并且在更改期间仍保持质量管理体系的完整38、性。5.5 职责、权限与沟通 公司根据质量体系需要，设置组织机构，明确职能及相应的责任、权限和相互关系（参见附录一，ISO9001要求与各部门职责对照表。附录二，组织机构图。）5.5.1 职责和权限5.5.1.1 总经理（最高管理者）a） 制定并批准本公司的质量方针、目标，审定批准质量手册并对质量管理体系的运行作整体策划；b） 接受国家有关政策、法律、法规和上级相关政策及公司规章制度的约束；c） 任命管理者代表，决定组织机构设置，对与质量管理体系运行的有关人员，用文件形式规定其职责、权限以及相互关系；温州市xx物流信息中心管 理 职 责章节号xxL/QM-1-5修改状态0页 次35d） 调动公39、司员工积极性，增强公司的凝聚力和提高服务质量，促进质量方针、目标的实现；e） 按策划和规定的时间主持管理评审会议，评审质量管理体系的适宜性、充分性、有效性，并持续改进；f） 确定并提供质量管理体系有效运行所必须的资源，尤其是验证人员的资源及验证工作人员的独立性。5.5.1.2 管理者代表a） 确保按照ISO9001:2008标准的要求建立质量管理体系；b） 接受国家有关政策、法律、法规和上级相关政策及公司规章制度的约束；c） 向总经理汇报质量管理体系的业绩和任何改进的需求等运行情况以供评审，并为质量管理体系的改进提供依据；d） 确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识；e） 负责公司质量管理体系40、有关事宜的外部联络工作；f） 行使和履行公司总经理规定的其他质量管理体系的职责和权限；g） 负责公司质量管理体系的内部审核，负责组织管理评审，组织实施纠正、预防措施及验证其效果；h） 负责质量管理体系文件和记录的控制，组织编写质量管理体系文件；i） 负责公司内部质量管理体系的监督检查，对各个部门质量管理体系的运行效果进行监视测量及考核；j） 负责加强公司各职能部门内部与外部的信息沟通、数据分析，以提高质量管理体系的有效性。 其他各个部门和岗位的职责和权限详见xxL/QW-ZZ-301-6.2-20xx岗位职能表5.5.1.4 独立行使职权人员的职责和权限a）检验员： 熟悉理解质量方针和质量目标41、，认真贯彻公司有关质量方针、政策和规章制度； 熟悉本公司服务质量检验所依据的规程、规范和质量体系程序文件；掌握本公司服务质量检验方法，掌握所使用检测设备的操作；温州市xx物流信息中心管 理 职 责章节号xxL/QM-1-5修改状态0页 次45 按照本手册条款条款的规定做好本专业质量检验工作，履行质量把关、预防和报告的职能，发现重大质量问题时，有权停止本次服务的继续进行或交付，并及时向办公室经理直至向总经理报告。b）内部审核员： 按审核分工编写检查表，准备内审； 客观公正准确地收集证据，做好记录； 对偏离质量体系规定的事实填写不合格报告，客观、公正、准确地报告审核结果； 保管好与审核有关的文件和42、资料； 遵守有关审核的规定，接受审核组长领导，与审核组其他成员协作配合。5.5.2 管理者代表公司总经理任命庄毅斌为公司管理者代表（任命见附录三）。5.5.3 内部沟通公司确保在不同的层次、各职能部门之间，就质量管理体系的过程及其适宜性、充分性、有效性，利用各种不同的方式及多种途径进行内部有效沟通，如小型会议、文件、通知、布告栏、传阅、简报、拍照、录象等。5.6 管理评审 总则5.6.1.1 总经理应按计划的时间间隔主持评审质量管理体系，每年至少一次评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括质量管理体系持续改进的需要，包括质量方针和质量目标。5.6.1.2管理评审前，管43、理者代表、办公室及各职能部门应准备充分的信息和资料，作为管理评审的输入，包括：a) 审核结果；b) 顾客反馈；c) 过程的业绩和服务的符合性；d) 预防和纠正措施的状况；e) 以往管理评审的跟踪措施；f) 可能影响质量管理体系的变化；温州市xx物流信息中心管 理 职 责章节号xxL/QM-1-5修改状态0页 次55g) 改进的建议。5.6.2管理评审过程描述5.6.3 评审输出 管理评审的输出应包括与以下方面有关的措施：a) 质量管理体系及过程的适宜性、充分性和有效性的报告；b) 质量管理体系及过程的改进建议；c) 与顾客要求有关的改进要求；d) 资源需求。5.6.4 在管理评审中涉及到的整改44、部门，按要求编制并实施预防和纠正措施计划，管理者代表监督，跟踪验证，并将结果形成文件上报与归档。5.6.5 管理评审的频次、时间和方法a） 管理评审每年至少进行一次，其最长时间间隔不超过12个月，一般在质量管理体系的内部审核后，均应及时进行管理评审。b） 特殊情况需要时（组织结构、体系、方针目标、市场形势或法律、法规有重大变异时），经总经理批准，可以适时增加评审次数。c） 管理评审一般采用会议形式进行，应进行签到并作会议记录，会议由总经理亲自主持，形成管理评审报告。 每次管理评审均按标准的要求进行，并填写有关记录，办公室负责保存管理评审的记录及评审后纠正、预防措施以及跟踪验证等资料的保存和存档45、保留。5.6.7 相关文件 xxL/QW-ZZ-301-6.2-20xx员工岗位职责和上岗标准5.6.8 相关记录QR文件发放（回收）单QR-4.2.4-02会议记录QR内部联络函QR-5.6-01管理评审计划QR-5.6-02管理评审通知QR-5.6-03管理评审报告温州市xx物流信息中心资 源 管 理章节号xxL/QM-1-6修改状态0页 次166 资源管理资源管理就是人力、物力、财力的管理。目的是确保公司提供所需资源（人力资源、专项技能、技术、基础设施和工作环境）满足顾客、服务要求和公司有能力实施、保持质量管理体系并改进其有效性。6.1 资源提供公司应确定并提供所需的资源，以确保质量管理46、体系的运行。a） 实施、保持公司质量管理体系并持续改进其有效性；b） 通过满足顾客要求和相关方要求，增进顾客和相关方的满意度。本公司为上述二方面的要求提供必需的资源，包括人力资源、基础设施与工作环境、财力资源以及供方、信息、技术、专项技能等。6.1.1职责a） 本程序由办公室负责制订和总体管理。b） 办公室负责人力资源的平衡利用，人员配备、培训计划和培训实施及其技术能力的支持管理工作。c） 办公室负责公司各种安全防护设施和用品及相应的工作环境的管理工作。d） 客服部负责公司各种基础设施、过程设备、监视设备的管理工作。6.1.2 工作内容为达到服务质量要求，公司总经理应提供必须的资源，并加以实施47、控制，包括人力资源、基础设施、过程设备、监视设备、安全防护设施及用品、服务设施、人员及其技术能力的支持及相应的工作环境。资源管理物力管理配备必需的基础设施（包括建筑物、工作场所和相关设施）、过程设备（硬件和软件）、监视设备、安全防护设施及用品、支持性服务（交通运输或通讯等）及所需的工作环境。a） 交通车辆等关键设备设施要特别加以管理，以确保特殊过程的控制；操作人员应严格按照岗位规范、操作规程精心操作，确保无误；b）办公室、业务部、客服部应相互协调沟通，确保采购、检定、使温州市xx物流信息中心资 源 管 理章节号xxL/QM-1-6修改状态0页 次26用、维护、控制和服务等各个过程的管理，保证活48、动、服务和服务的适时性和有效性；c） 新购置设备填写采购申请单经总经理批准后执行，并由办公室和客服部按规定进行验收，填写验收记录和登记备案；除正常外观检验外，设备管理人员还应按设备“技术说明书”要求试运行正常后，填写相关记录后备启用；d） 设备安装检验 设备管理人员必须对进入服务过程中的设备按规定逐项检验，必要时进行维修、维护保养；未经检验的设备不得投入安装、使用；e） 符合报废条件的车辆设备，由使用部门填写申请表，经总经理批准后，按有关规定报废处理；f） 提供必备的服务环境条件和劳动保护措施，如劳动保护用品、办公环境、服务场所等符合法规要求。6.1.2.2.2 人力资源a） 总经理（最高管理49、者）应保证公司范围内的人力资源配备，包括新增人员的配备和现有人员的调配以及职工队伍整体素质的提高。b） 办公室协助各级管理者作好人员配置工作，做好培训教育，执行本手册第6.2条款。c） 办公室与其他相关职能部门协同做好干部任职资格、专业人员继续教育，操作人员专项技术和特殊工种（包括电工、质检员、安全员、司机、内审员等）、特殊过程操作人员上岗培训等。特别要做好对影响服务质量的所有人员进行质量意识、能力培训。d） 按本手册第4.2.4条款或记录控制程序保存适当的教育培训记录。e） 做好知识产权的保护，办公室建立健全有关保密制度。6.1.2.2.3 财力资源业务部经理应围绕服务和顾客愿望，对相应的服50、务过程做好经济性分析，加强经济责任制的考核和检查工作。 a） 采购物品的控制 采购物品的采购执行本手册7.4条款； b） 采购物品经验证合格后，库管员要及时办理相关手续，并填写记录。温州市xx物流信息中心资 源 管 理章节号xxL/QM-1-6修改状态0页 次36设备的控制a） 车管安全部应编制相关的设备管理办法、设备安全操作规程和设备台帐，以利对设备进行控制与管理。b） 车管安全部编制并执行设备维修保养计划。c） 服务过程中，服务人员负责对所使用的设备进行日常的检查、维护保养，保证其正常运行，并填写设备维修保养记录单。相关部门应建立健全设备管理、检查或维修记录、培训记录，并定期按规定归档车管51、安全部。6.1.4 相关文件 xxL/QW-GC-301-6.3-20xx设备安全操作规程xxL/QW-ZD-302-6.3-20xx设备管理办法6.1.5 质量记录 QR-6.2-01培训计划QR-6.2-02培训记录 QR-6.3-01设备台帐 QR-6.3-02设备报废鉴定单 QR-6.3-03设备维修保养计划 QR-6.3-04设备维修保养记录单 QR-7.4-04采购申请单6.2 人力资源6.2.1 人员安排和要求6.2.1.1承担质量管理体系规定职责的人员和对影响服务质量的岗位人员，均应有与职责及岗位相应的能力。对能力的判断应从教育、培训、职业技能和工作经历等方面全面考虑。6.2.52、1.2 人员要求a) 各部门负责人须有大专以上学历或经公司领导考核认可的人员；b) 检验人员应进行相应的岗位培训；c) 质量管理体系内部审核员应进行外部培训，并取得培训合格证书；温州市xx物流信息中心资 源 管 理章节号xxL/QM-1-6修改状态0页 次46d) 各个需要上岗证书的岗位的人员，都应具有相应的上岗证书；e) 其他工作人员应具有相应的教育、培训、职业技能和工作经历等要求。6.2.2培训、意识和能力6.2.2.1办公室负责对员工意识和能力进行培训，以达到：a) 识别从事影响质量活动的人员的能力需求；b) 提供培训以满足这些需求；c) 评价所提供培训的有效性；确保员工意识到所从事活动53、的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献。提供培训或采取其他措施，达成必须的能力；确保达成必须的能力。6.2.2.2 职责a） 由办公室负责制订和归口管理，并负责制订培训计划和实施。b） 操作负责员工的技术和质量培训，必要时可聘请专家授课。c） 办公室负责管理知识和安全知识培训。6.2.2.3 工作内容培训分类新员工及转岗员工的培训。a） 服务人员的培训。b） 专业人员的培训。c） 管理人员的培训。6.2.2.3.2 培训的内容a） 新员工和转岗员工主要进行岗位技能和安全知识培训。b） 服务人员主要进行质量必备知识、安全知识和操作技能培训。c） 专业人员主要进行法律法规、岗位和专业技术54、培训。d） 管理人员主要进行法律法规、质量体系和管理知识培训。 培训计划办公室负责制订员工培训计划，其依据为公司员工现状、公司发展需求、服务开发需求、合同需求和岗位需求。办公室负责编制培训计划经总经理批准后办公室负责组织实施。温州市xx物流信息中心资 源 管 理章节号xxL/QM-1-6修改状态0页 次566.2.4 培训实施 新员工和转岗员工培训a） 由办公室组织相关部门对新员工和转岗员工的培训，主要进行岗位技能和安全知识培训。b） 培训结束后进行考核，成绩合格者方可上岗。 服务人员培训a） 由办公室组织，根据岗位的不同特点对服务人员进行安全知识、岗位培训和操作技能培训，对特种工必须经过专门55、的培训和考核，合格发给上岗证，持证上岗，必要时应经过专门机构的专业培训并取得培训合格证书。b） 质量检验人员按岗位要求由办公室进行培训，主要进行专业知识、操作技能、相关标准的内容的培训。培训结束后进行考核，合格者由组织发放合格证，持证上岗，法律法规有要求的，还应经过专门的培训机构进行培训，并取得培训机构颁发的培训考核合格证书。6.2.4.3 专业人员培训a） 由办公室组织，客服部或聘请专家对专业人员进行岗位和专业知识培训。b） 内部审核员必须委托有培训资质的培训机构进行培训，考试合格获内审员资格证书后，由总经理授与上岗资格。6.2.4.5 管理人员岗位培训a） 一般岗位的管理人员培训，由办公室56、组织，相关部门或聘请专家进行培训。b） 关键岗位个别人员的培训可采取派出学习的方式。6.2.5 培训记录6.2.5.1 由办公室负责保管培训记录，并将培训、学习、考核等情况记入培训记录中，必要时应将培训和考核情况记录员工的技术档案中。 培训记录的内容a） 培训内容和教学课时；b） 参加学习人员名单和培训资料情况；c） 学习情况和考核成绩；温州市xx物流信息中心资 源 管 理章节号xxL/QM-1-6修改状态0页 次66d） 培训工作总结；e） 外培人员的结业及资格证书的复印件。6.2.6 相关文件 无6.2.7质量记录 QR-6.0-01培训计划QR-6.0-02培训记录QR-6.0-03上岗57、人员能力确认表6.3 设施与工作环境6.3.1公司通过下述过程识别为实现服务的符合性所需的设施和工作环境因素。这些过程是：a) 质量管理体系策划；b) 服务实现的策划；c) 内部审核；d) 纠正措施；e) 预防措施；f) 管理评审。车管安全部负责提供支持性服务和负责基础设施管理，办公室负责局域网络和工作环境的管理。包括：a） 工作场所、环境和相应的设施；b） 设备、硬件、信息系统和软件；c） 支持性服务。6.3.3工作环境策划要点是确保满足服务实现的要求：a) 服务提供要求的和相关标准要求的环境；b) 有利于优质、高效的服务实现的人机环境（包括硬件条件和社会的心理的环境）；c) 采购物品的要求58、；d) 卫生、安全、环保等法规的要求。温州市xx物流信息中心服务实现的策划章节号xxL/QM-1-7.1修改状态0页 次117 服务实现7.1实现过程的策划本章及与本章相应的质量程序文件、操作规程规定了本公司提供服务所需的过程顺序及其接口关系。本公司在顾客有要求时，应对其实现过程进行策划，由管理者代表组织编制质量计划，总经理负责服务实现的策划。服务实现过程的策划应与质量管理体系的其他要求保持一致性。应确定以下相应的方面：a) 服务的质量目标；b) 建立所需的过程文件，并提供服务特定的资源和实施；c) 验证和确认的各项活动的结果，并制定接受准则；d) 为过程和服务的结果的符合性提供需要的相关记录59、。7.1.4 相关文件 无7.1.5 质量记录QR-7.1-01质量计划实施情况检查表温州市xx物流信息中心与顾客有关的过程章节号xxL/QM-1-7.2修改状态0页 次137.2 与顾客有关的过程7.2.1 与服务有关的要求的确定业务部会同客服部和办公室负责识别和明确顾客对本公司提供服务的各项要求，包括：a) 明示规定的要求，包括含：服务的质量特性要求、服务的交付要求、交付后、售后服务的要求；b) 隐含的要求，如：顾客的某些预期要求、本公司对顾客的承诺等；c) 与同行业的水平比较，市场调研等内容；d) 识别顾客需求的过程，如；招标、报价等，识别与服务有关的法律法规和标准。e) 充分了解顾客的60、要求和期望，确定满足顾客要求的服务质量标准。7.2.2 与服务有关的要求的评审对已识别的顾客要求及本公司确定的其他附加要求应实行评审，为确定本公司各有关部门已明确了顾客要求，并有能力实现这些要求。评审应在向顾客做出提供服务的承诺之前进行（如：在接受合同或订单之前），并应确保：a) 服务要求得到规定；b) 与以前表述不一致的合同或订单的要求已予以解决；c) 公司有能力满足规定的要求；d) 在顾客没有以文件的形式提供要求的情况下，顾客要求在接受前得到确认；e) 服务要求发生变更，公司应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。7.2.2.1 合同评审的实施a) 标准合同：由业务员评审。61、b) 非标准合同：由业务部经理评审。c) 电话或口头订单由业务员用合同登记表记录定单要求，并按上述合同类型进行相应的评审。 d）特殊、重大的合同采用召开总经理办公会议的方式进行评审，总经理批准后签订。 e) 上述岗位人员的权限范围均须由总经理的授权。温州市xx物流信息中心与顾客有关的过程章节号xxL/QM-1-7.2修改状态0页 次237.2.2.1.1 评审的结果及跟踪措施应予以记录。7.2.2.1.2 合同的签订：经评审，确认本组织具有满足合同的能力，业务员在总经理的授权范围内与顾客签订供货合同。7.2.2.2 服务要求的变更7.2.2.2.1 合同签定后，当顾客提出对服务要求改变时按本手62、册7.2.2条款的规定对修改内容重新进行评审，并填写订单记录单。7.2.2.2.2 本公司提出服务要求改变时，须经总经理或总经理授权的人员批准，由业务部与顾客进行联系，取得顾客确认后，方可改变。由业务部对每份合同、订单或标书做好记录，并按规定保存。7.2.2.2.3 服务合同双方当事人协商同意的有关改变合同的文书、传真、图表、电子邮件是合同的组成部分。7.2.2.2.4合同修改文件由业务部及时传递给相关部门。由市场部对每份合同、订单或标书做好记录，并报办公室按规定保存。7.2.3 顾客沟通与顾客进行有效的沟通是为准确的了解顾客的要求，掌握顾客对服务的满意程度，以作为改进公司质量管理体系的输入。63、业务部负责对以下方面（但不限于）识别并实施与顾客的沟通，并填写相关的记录表：a) 服务信息；b) 问询、合同或订单的处理，包括对其的修改；c) 顾客反馈，包括顾客投诉。如果顾客提出的问题涉及合同修改则应由原评审人员对修改的合同内容进行评审，按本手册第7.2.2 条款的规定执行合同修改。7.2.3.1业务部负责对公司与顾客沟通作出有效安排；7.2.3.2 与顾客有效的沟通，目的是为了充分和准确的掌握顾客对公司服务的各项要求及服务等方面是否满意。7.2.4 合同实施7.2.4.1 合同建立后，由业务部组织各相关部门收集、汇总迎合顾客的超前温州市xx物流信息中心与顾客有关的过程章节号xxL/QM-164、-7.2修改状态0页 次33意识方面的资料。7.2.4.2 客服部要严格进行质量控制，做好各项过程记录，要满足或超越顾客的需求和期望，使公司服务处于领先地位。7.2.5 合同完成7.2.5.1 收集服务信息a） 顾客对服务质量的意见和建议；b） 解答顾客对服务咨询，满足顾客需求。7.2.5.2 顾客对服务质量不满、抱怨、投诉时，业务部负责与顾客沟通，向顾客道歉，并迅速采取措施，将措施反馈给顾客，直达顾客满意为止。顾客投诉应在5天内答复。7.2.6 服务完成后对顾客沟通的有效安排：本公司应保持与顾客的联系，以保证本公司了解顾客的需求，顾客了解本公司提供的服务。与顾客的交流应涉及：a) 服务质量信65、息；b) 听取和接受顾客对本公司工作的意见,包括顾客投诉。7.2.7 相关文件 无7.2.8 质量记录QR-7.2-01订单记录单QR-7.2-02合同履行台帐QR-7.2-03顾客沟通记录温州市xx物流信息中心采购章节号xxL/QM-1-7.4修改状态0页 次147.4 采购7.4.1 采购过程7.4.1.1 办公室负责制定并实施供方评估细则，评价和选择合格的供方，对采购的服务及资源（包括服务、外包方、设备）等进行控制，确保采购服务符合规定的要求。办公室是公司物资采购管理部门，负责对物资供方的评价、选择和管理。7.4.1.3 当监视和测量设备需要委外检定和校准时，必须选择外包给具有法定资格的66、检定部门进行检定和校准。7.4.1.4 供方的评价与选择 执行供方评估细则。7.4.1.4.1 服务的分类：依据物资的重要性，分为A、B二类： A类 关键服务：对服务质量有影响的服务；B类 一般服务：对服务质量没有影响的服务或有影响也可以弥补的服务或其他各种服务。7.4.1.4.2 调查方式：对服务进行抽样检验、试用，派人现场考察、调查、交顾客试用等方式；7.4.1.4.3 调查内容：对供方的资质情况、供货能力、财务能力和服务质量等进行调查；由办公室向供方发放“供方调查表”；7.4.1.4.4 根据满足采购要求的能力，正确评价和选择供方；评价结果及评价所引起的必要措施的记录按本手册条款执行；767、.4.1.4.5 合格供方的确定办公室根据对供方的调查考察情况，进行分析、筛选确定合格供方。确定合格供方的主要依据是：a） 供方服务质量状况或相关经验（包括提供同类服务情况）；b） 供方质量管理体系对按要求如期提供服务的保证能力；c） 供方的顾客满意程度；d） 供方交付后的服务和支持能力（如零配件供应、配套服务等）；e） 其他方面，如与履约能力有关的财务状况、价格和交货情况等。温州市xx物流信息中心采购章节号xxL/QM-1-7.4修改状态0页 次247.4.1.4.6 在法律法规、安全技术规范有行政许可规定的供方时，应当对供方的许可资质进行确认；7.4.1.4.7 在评价的基础上选择合格供方68、，并建立“合格供方名录”报总经理批准； 供方具有下列条件之一者，可直接进入合格供方名录 a) 已取得第三方质量体系认证，并提供有效证书“复印件”的厂商。 b) 已取得行政许可证，并提供有效证书“复印件”的厂商。 c) 国内外著名品牌的服务。 d）在国内外具有一定知名度，信誉良好的厂商。e）顾客指定或认可的厂商。7.4.1.4.9 对合格供方的控制.1 正常情况下，归口管理部门办公室每年至少组织一次对供方的供货质量、服务、信誉等内容进行评价，编制新的合格供方名录，总经理批准后执行，一般为每年的12月份或次年的元月份进行一次，特殊情况可随时进行。.1.1 复评的方式可以以书面格式传阅的方式进行，参69、与复评的人员在复评的书面文件上签字确认即可。.1.2 对合格供方的复评可根据该供方以往的供货质量、服务、信誉等内容，可以由采购主管人员与进货检验人员及相关的技术人员对供方进行评价即可，下列情况的供方可继续成为合格供方：a) 供货质量：在初评至复评期间的供货因质量不合格而造成的退货2次（指供货大于10次）或没有发生过（供货少于10次或10次）。b) 服务：能按组织的合理要求提供应有的服务。c) 信誉：约定好的价格、交货期没有因主客观原因而变动过（不可抗拒的原因除外）。.2 当发现异常情况，按下述要求进行控制： a) 发现供方提供的服务不能满足要求和需要时，办公室负责人及时报告总经理并随时评价，向70、供方提出警告或终止合同，从合格供方目录中取消；b) 对发现的不合格品，由办公室按不合格品控制程序进行处理。.3 公司按采购服务的重要性以及对供方的评审状况，对供方采取不同的控制温州市xx物流信息中心采购章节号xxL/QM-1-7.4修改状态0页 次34方式和控制程序。a) 对关键的采购服务，由供方实施公司要求的质量体系并对供方进行定期评价，或派人在供方对其关键工序实施监控，交货时提交指定的检验、实验报告。b) 对一般采购服务，同时提交服务合格证件，经检验并填写采购品检验记录表。.4 必要时由办公室与提供关键采购服务的供方订立质量协议书，以明确双方在服务质量方面的权利和义务。 对合格供方实行动态71、管理，对不符合要求的供方从“合格供方名录”中剔除，增加新的合格供方。办公室应建立和保存供方的供货情况及评审运行档案，并按记录控制程序的规定进行管理。7.4.2 采购信息7.4.2.1 办公室根据需要编制“采购申请”，由办公室经理审核，并报总经理批准后实施。7.4.2.2 “或采购申请”内容应包括：a) 服务名称、型号、规格、类别、执行标准、等级、数量及交货日期等；b) 规范、图样、检验规程及其他有关技术资料（必要时）；c) 必要时也包括对供方质量管理体系的要求，以及对供方过程、设备、人员资格等的要求（必要时）；d) 在法律法规、安全技术规范有行政许可规定时，应当有许可资质的要求。7.4.2.372、 采购文件采购文件由技术资料、采购计划或采购申请、采购合同、采购清单组成，技术资料是采购申请的编制依据。7.4.2.4 采购合同的控制一般不一定非要签定采购合同，可采用电话定货等各种方式进行采购，当需要签定采购合同时：.1 采购主管根据已经审核的采购计划，签定采购合同。.2 采购合同必须符合国家所颁布的合同法及公司的有关要求。.3 采购合同应清楚地说明下列要求：温州市xx物流信息中心采购章节号xxL/QM-1-7.4修改状态0页 次44a) 服务、外协零件名称、规格、等级、图号、价格和数量； b) 服务的技术标准和验收标准； c) 要求供方提供原材料的质保书； d) 明确在供方货源处进行验证的73、安排，明确对供方控制方式及控制程度。 e) 运输、交付方式及交货期限。7.4.2.5 采购文件中的关键服务必须从合格供方中采购。7.4.3 采购服务的验证采购服务的验证由办公室负责，按照进货物资检验规定进行。7.4.3.1 未经验证或验证判断为不合格的采购服务不得投入使用。7.4.3.2本公司或顾客需在供方货源处对采购服务进行验证时，在采购合同中明确规定验证的安排以及服务放行方式。由采购主管会同办公室、安排人员对供方货源处，依据规定的验证标准进行验证。验证也可以利用供方的实验设备参加服务特性试验，收集有关报告。合同规定顾客到供方货源处进行验证时，公司提供必须的条件，并在采购合同中或采购时明确告74、知供方，顾客的验证不作为有效控制的证据，既不能免除本公司提供可接服务的责任，也不能排除其后顾客的拒收。7.4.4 相关文件xxL/QW-XZ-7.4-01-20xx供方评估细则xxL/QW-GC-301-8.2-20xx进货物资检验规定7.4.5 记录 QR-7.4-01供方评审表 QR-7.4-02合格供方名录 QR-7.4-03供方综合评估表 QR-7.4-04采购申请单QR采购品检验记录表QR-8.3-03不合格品审理单温州市xx物流信息中心生产与服务提供的控制章节号xxL/QM-1-修改状态0页 次127.5.1 生产与服务提供的控制本公司制定并实施各种管理制度和作业指导书，对直接影响75、服务质量的过程进行控制，确保服务符合规定要求。7.5.1.1 客服部负责提供规定服务特性的信息： 确定技术要求，并分发至相关部门或人员手中。7.5.1.2客服部负责提供规定服务的服务标准： 编制服务标准，编制指导服务的作业指导书，并分发至相关部门或人员手中。7.5.1.3客服部负责服务过程的组织实施，对服务过程进行控制，实施各种管理制度和作业指导书。7.5.1.4 客服部负责服务设备的合理调配，并进行必要的维护保养，保证服务设备始终处于完好状态。7.5.1.5 办公室负责对服务的质量进行监控和测量，并对监控方法进行管理。7.5.1.6 办公室负责严格按服务标准组织服务，对规定的服务特性进行监视76、和控制，确保符合有关文件的规定。7.5.1.7 对服务完成后的活动按本手册条款。7.5.1.8 服务提供的控制 a） 依据合同规定提供服务，最大限度地满足顾客的要求； b） 处理顾客的服务要求和投诉； c） 服务完成后负责发现的质量缺陷，定期组织对顾客进行服务质量回访。d）业务部负责顾客回访的管理工作和有关记录。7.5.1.9 相关文件各种管理制度 作业指导书温州市xx物流信息中心生产和服务提供过程的确认章节号xxL/QM-1-修改状态0页 次227.5.2 生产和服务提供过程的确认7.5.2.1总则a） 客服部负责对服务提供过程的确认；b） 办公室负责对服务提供过程的监督控制；c） 客服部组77、织对服务质量有重大影响的特殊过程进行适宜的过程参数及特性的控制；d） 特殊过程控制的计划和要求在服务服务和设计中予以明确规定和说明；e） 监视和测量可采用安排检测点及应用统计技术等方法进行。7.5.2.2当服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，应对这样的过程实施确认。包括仅在服务使用或服务已交付之后问题才显现的过程。确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力。公司应对这些过程作出安排，适用时包括： a）为过程的评审和批准所规定的准则； b）设备的认可和人员资格的鉴定：特殊过程的操作人员要经过一定的培训，经考核合格后放可上岗； c）使用特定的方法和程序；d）对特殊过程应保持监控并记录78、；e）过程的再确认：当条件发生变化时，应对特殊过程进行再确认；f）对特殊过程应严格按照“作业指导书”操作。7.5.2.3特殊过程（工序）本公司的货运代理服务过程的服务行业性的特殊过程，目前还没有其他的特殊过程，如今后有其他的特殊过程，则对特殊过程进行有效运作和对这些过程的监控，特殊过程应对工作人员和设备进行确认，进行监控，并保存记录，每年应对特殊过程的工作人员和设备进行再确认。7.5.2.4 质量记录QR-01持证上岗人员登记表温州市xx物流信息中心标识和可追溯性章节号xxL/QM-1-修改状态0页 次11 标识和可追溯性7.5.3.1 服务实现中所需物资标识：均以唯一性的编码、代码或名称进行79、标识。.2状态标识状态标识本公司分为：合格（绿色）、不合格（红色）、待检（黄色）。.4 可追溯性服务在实现过程中发现异常，应从识别标记进行追溯，追溯服务实现中的每个环节。 相关文件无 质量记录无温州市xx物流信息中心顾 客 财 产章节号xxL/QM-1-修改状态0页 次11 顾客财产 职责a） 客服部为顾客财产的归口管理部门。b） 办公室等部门配合实施。 顾客财产分类包括：文件、资料、运输物资。7.5.4.3 客服部操作人员对顾客提供的物资要进行验收，验收内容包括顾客提供的文件、单证，是否在时效之内，所填内容有无差错，有无缺项。发现问题填写顾客物资验收不符合记录表，并及时与顾客联系妥善解决。 80、7.5.4.4 客服部操作人员对顾客提供的文件、单证、资料清点验收后，做好登记和标识，并由顾客签字认可，在传递过程中要做好登记记录，并妥善保管。 7.5.4.5 各单位对顾客提供物资的控制： A. 根据货物的性质、种类、规格、重量、包装以及作业现场的条件，配备合适的机械、工具、人员；B. 机械作业的货物，应按操作规程，安全装卸、确保质量；C. 货物运输时，要对货物合理固定或放醒目标志，确保货物在运输途中的安全。 7.5.4.6 顾客提供物资的归还委托结束后由操作人员签好回单（托运单或车辆承运证明单）；凡应归还顾客的文件、单证、资料由原接受人员负责归还顾客，并由顾客签字确认。7.5.4.7 顾客81、提供财产，在运输或使用中出现报损，由操作人员与顾客联系，并将处理过程及结果形成书面记录。7.5.4.8 顾客知识产权的控制对于顾客的知识产权，如专利技术、服务规范、管理或商业机密等信息，应进行保密控制。对顾客提供的有关服务技术文件等，应按内部受控文件进行控制。7.5.4.9 相关文件无7.5.4.10 记录 顾客财产登记表现场发货表车辆承运证明单温州市xx物流信息中心产 品 防 护章节号xxL/修改状态0页 次117.5.5 服务防护7.5.5.1目的和使用范围 为在内部处理和交付到预定地点期间，为了维护已形成的服务质量，对服务全过程采取措施，进行搬运、防护和交付的控制，保证质量方针和质量目标82、的实现。适用于本公司货运服务过程的搬运、防护和交付控制。7.5.5.2 职责a） 由客服部负责归口管理。b） 客服部负责具体实施，办公室负责监督和验证。c） 各相关部门按要求配合实施。 工作内容.1 搬运：物资搬运过程中注意保护好服务、服务标识，防止其丢失或损坏。.2 保护.2.1 应针对顾客提供服务的特性对其提供适宜的防护；.2.2 对于服务从接收、服务、交付直到预期目的地的所有阶段，应采取相应的措施，防止服务损坏。7.5.5.4 相关文件无7.5.5.5 质量记录 各种货运单证温州市xx物流信息中心监视和测量设备的控制章节号xxL/QM-1-7.6修改状态0页 次14删减7.6. 删减理由83、：顾客的货物是由航空公司货运站负责验收；服务质量的监视和测量是通过目视和沟通来检查和监督，未采用任何监视和测量设备，包括用于监视和测量的软件。若本公司今后有监视和测量设备，则按本文件执行。7.6 监视和测量设备的控制7.6.1 目的和使用范围 对影响质量管理体系和服务质量的监控和测量设备（以下简称检测设备）进行有效的控制，以确保检验、测量和试验数据完整、准确，据此对服务及过程质量作出可靠结论，保证真理管理体系的正常运行及质量方针和质量目标的实现。适用于本公司用以证实质量管理体系的运行是否符合要求和服务质量符合规定要求的所有检测设备的控制。7.6.2 职责a） 监控和测量设备由质控部负责归口管理84、。b） 有关部门配合实施。7.6.3 控制内容7.6.3.1 检测设备的采购和验收a） 根据公司服务技术指标测试的要求，质控部提出并填制申购申请单，明确其使用范围、型号、精度、数量、单价及参考生产厂家等基本情况，由质控部组织办公室进行评审，经总经理批准后，办公室部负责采购。b） 所购检测设备到货后，由质控部和客服部对该设备进行查验，查验内容包括：有无出厂合格证、生产许可标志，型号、规格与订货合同是否相符，有无损伤，使用说明书是否齐全，随机附件与装箱单是否一致等，并填写相关记录表。所购检测设备的特性检验、试验，由办公室送国家认可的法定计量单位检定，经检查验收符合规定要求后方可入库。检定证书质控部85、存档备查，检测设备由质控部统一编号做好标识。c） 检测设备投入使用前, 质控部应会同客服部根据其使用说明编制操作规程。d） 经查验和检定不合格的检测设备由办公室负责与供货商联系处理。7.6.3.2 检测设备的发放和使用a） 由办公室通知使用部门办理领用手续。b） 办公室给使用部门发放有效期内合格的检测设备。温州市xx物流信息中心监视和测量设备的控制章节号xxL/QM-1-7.6修改状态0页 次24c） 发放时将检测设备和操作规程一同发给领用部门。d） 操作人员应严格遵守办公室和客服部编制的检测设备操作规程的要求，正确进行服务质量检验和保养检测设备。7.6.3.3 检测设备的周期检定质控部根据检86、测设备的精度、环境条件和使用要求，参照有关规定，编制周期检定日程（计划）表， 经总经理批准后实施。 检测设备检定的依据a） 国家颁发的计量检定规范。b） 如不存在国家有关的检定基准时，本公司自行制定检定、校准规程，经办公室经理或总经理授权的人员批准后执行。 检测设备周期检定的实施a） 由质控部根据批准的周期检定日程（计划）表，向有关部门发出检测设备周期检定通知。b） 使用部门接到检测设备周期检定通知，主动将需检定的检测设备送到办公室。c） 办公室按规定将检测设备送至规定的检定部门进行检定，检定结束后由质控部保存检定记录。d） 检定合格的检测设备由质控部粘贴“合格证”，并注明检定单位、检定日期、87、编号、有效期。检定证书由办公室妥善保存。7.6.3.4 检测设备失准的处理a） 发现检测设备失准，必须立即停用。b） 将检测设备失准情况通知办公室，由办公室对其进行处置。c） 对已测服务重新追溯检测，并做好记录，以便处理。d） 检测设备经修理后，应重新进行计量检定，合格后方可使用，检定记录应予以保存。检测设备的封存、启用和报废a） 对库存暂时不用的检测设备，由使用部门提出申请，经质控部经理批准后实施封存。b） 封存需经必要的保养，贮存在环境适宜的场所，并做好表识，注明封存日期及批准人。温州市xx物流信息中心监视和测量设备的控制章节号xxL/QM-1-7.6修改状态0页 次34c） 启用封存的检88、测设备，由使用单位提出申请表，经质控部经理批准，并按有关规定进行检定，合格后发放使用。d） 检测设备报废的审批 因使用、保管、保养不当造成提前损坏并无法修复的检测设备，由使用部门提出申请，经办公室审核，总经理批准后办理报废。 因使用时间较长，经修理后其准确度和精度均达不到要求的检测设备，由质控部提出申请，办公室经理审核，总经理批准后办理报废。 检测设备的档案管理质控部负责建立和管理必要的检测设备档案，主要内容有：a） “检测设备台账”。b） 检定记录，包括：入库检定、周期检定、封存启用的出库检定。c） 设备封存/启用申请和设备报废申请。7.6.3.6.2 质控部按本手册第条款的规定保管检测设备89、档案。7.6.3.6.3 当顾客或其代表要求查阅或提供检测设备的技术资料时，经业务部经理批准后，质控部方可提供资料。7.6.4 检测设备的控制质控部负责监控和测量设备的控制的运作，对公司所用的测量和监控设备进行管理，定期送法定计量部门进行周期检定，确保测量和监控设备的正常使用，并确保测量能力与测量要求相一致。公司的测量和监控设备应做到：a) 对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，定期或在使用前进行校准和调整。当不存在上述基准时，应记录校准的依据，并进行内部确认；b) 进行调整或必要时再调整；c) 得到识别，以确定其校准状态；d) 防止发生可能使校准失效的调整；e) 在搬运、维护和贮存期间防止损90、坏或失效；f) 具有校准结果的记录，在随后发现偏离校准状态时，再评价其以往结果的有效性并采取纠正措施。 质控部应组织人员对以往测量结果的有效性进行评价和记录。必要时温州市xx物流信息中心监视和测量设备的控制章节号xxL/QM-1-7.6修改状态0页 次44确定需要重新检测的范围并重新进行检测。 对已交付顾客的服务也应采取适当的措施处理，必要时通知顾客进行重新检测等。 对该检测设备进行重新校准、修理或报废处理。 校准和验证结果的记录应予以保持，按照本手册条款要求进行。当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行，必要时再确认，计算机软件的确认由办公室91、经理负责进行，并形成记录交办公室保管。7.6.5 相关文件无7.6.7 记录QR-7.4-04采购申请单QR-7.6-01测量和监控设备台帐QR-7.6-02周期检定日程（计划）表温州市xx物流信息中心测量、分析和改进章节号xxL/ QM-1-8修改状态0页 次118 测量、分析和改进8.1 总则8.1.1 本公司策划并实施为实施所需的监视、测量、分析和改进过程，以便证实服务的符合性，提供合格的服务中的关键特征、关键技术数据进行绩效测量和监视，同时通过对包括统计技术在内的管理方法的运用，持续改进质量管理体系的有效性。 a） 建立并保持日常的监测检查及定期、不定期的监督检查，积累数据； b） 应92、用统计技术、数据分析，以寻求改进机会； c） 在数据分析的基础上确定新的改进目标和改进机会。8.1.2 统计技术的应用范围a) 过程控制；b) 采购物品和服务的质量判定；c) 分析质量问题，查找不合格原因。8.1.3 统计技术选用a） 控制图：用于过程控制和服务质量控制；b） 排列图：用于进行质量分析，找出服务的主要质量缺陷；c） 因果图：用于寻找出现质量问题的主要原因；d） 抽样检验：用于采购物品和服务的检验。如需选用其他统计技术，应由使用部门提出，办理按规定手续经办公室审核，办公室经理批准后实施。8.1.4 相关文件无8.1.5 记录无温州市xx物流信息中心监视和测量及内部审核程序章节号x93、xL/QM-1-8.2修改状态0页 次158.2 监视和测量8.2.1顾客满意8.2.1.1 公司用下列方法及时与顾客沟通，监控顾客满意或不满意的信息：a) 发放顾客满意程度调查表，搜集顾客对服务质量及服务的意见；b) 不定期电话或传真询问顾客对服务质量的意见；c) 不定期进行用户走访了解顾客需求和意见；d) 接受顾客投诉或意见。8.2.1.2市场部负责为顾客提供各种服务并应获取和利用上述各种信息，如顾客满意度调查、已提交服务质量信息、用户意见调查，失去业务的分析、表扬、保证声明、销售报告等。尽力保证顾客的合理要求，达到其满意，以促进销售和服务工作。8.2.2 内部审核 本公司对质量管理体系定94、期进行内部审核，以确定质量管理体系是否：a） 符合ISO9001:2008标准要求；b） 得到有效地实施和保持。8.2.2.1 管理者代表对内部审核主要负责。8.2.2.2 质控部负责审核方案的策划，编制年度审核计划，确定审核目的、范围、时间，并由管理者代表审核，总经理批准后实施；审核频次原则上一年至少一次，二次间隔时间不超过十二个月。8.2.2.3 由管理者代表任命有内审员资格的人员组成审查组，安排内审任务时，该内审员与所审核的活动应无直接责任。8.2.2.4 审核按计划检查文件和现场运行情况，予以记录，并形成审核报告，将审核结果报告管理者代表和总经理。8.2.2.5 对发现问题开出“不合格95、/纠正措施表”，通知相关部门负责人及时采取纠正措施。8.2.2.6 内审小组负责对纠正措施的实施及有效性进行跟踪验证，并将验证结果报告管理者代表。8.2.2.7 内审员必需经过有资质的培训机构培训并取得内部审核员资格证书。8.2.2.8 工作程序温州市xx物流信息中心监视和测量及内部审核程序章节号xxL/QM-1-8.2修改状态0页 次258.2.2.8.1年度内审计划的编制。年度内审计划的内容审核方式： 集中式审核或滚动式审核。审核的部门和内容与要求： 本公司质量管理体系覆盖的所有职能部门和全部要求。审核的时间。 质量管理体系审核每年至少进行一次，两次审核间间隔时间不超过12个月，如发生下列96、情况可增加审核。A. 服务有严重质量问题或顾客有强烈投诉。 B. 内部组织机构或质量方针和质量目标有较大变动。 C. 质量管理体系认证注册资格和证书即将到期又希望继续保持质量管理体系认证资格的情况。审核准备组成审核小组，由管理者代表任命审核组长，审核员由具有内部质量体系审核资格的人员组成，必要时可聘请专家，但应经总经理批准。审核小组人员的组成，审核小组成员与受审部门无直接责任关系。8.2.2.8.3.3 准备好审核所依据的文件，包括：GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008标准、质量手册、支持性文件、合同及国家有关的法律和法规等。8.2.2.8.3.4 审核小组组长组织成97、员制订和准备审核专用文件。 审核前一周由办公室书面通知受审部门，受审部门应做好准备。8.2.2.8.4 实施审核8.2.2.8.4.1召开首次会议A. 会议由审核组长主持，审核组全体成员、受审部门负责人和有关人员参加，集中审核时，由管理者代表召集主持首次会议，所有部门负责人和相关人员参加。B. 参加会议的所有人员均应在“会议记录” 上签到。C. 会议内容：介绍成员、审核的范围、依据、方法、日程和计划中不明确事宜。现场审核温州市xx物流信息中心监视和测量及内部审核程序章节号xxL/QM-1-8.2修改状态0页 次35A. 了解质量管理体系的运行情况，发现问题应当场让受审部门负责人认可，并填写审核98、记录。B. 审核组长召开审核组会议，汇总审核情况，确定不合格项，由审核员开具“不合格/纠正措施表”。8.2.2.8.4.3 召开总结会议8.2.2.8.4.3.1 参加人员：审核组全体成员和所有参加首次会议的全体人员。集中审核时，由管理者代表召集主持总结会议。会议内容：A. 重申审核目的、范围、依据和审核的局限性；B. 宣布“不合格/纠正措施表”，说明不合格的数量、分类和分布，并发放至有关责任部门；C. 填写“不合格项分布表”，对质量管理体系运行适宜性、有效性和质量目标的适宜性、有效性进行评价及提出整改建议，给出内部质量审核结论。8.2.2.8.4.4 “内部审核报告”由审核组组长负责编制，在99、审核结束3天内完成，经管理者代表批准，发放至各有关部门，办公室应做好会议记录，并执行质量手册中第4.2.4条的规定。 跟踪和验证A. 各责任部门按“不合格/纠正措施表”在5天内制定“纠正和预防措施” ，经审核人员认可，管理者代表批准后实施。一般应在15天内完成。B. 受审部门未能按时完成“纠正和预防措施”时，应说明原因，并重新提出“纠正和预防措施”。C. 由审核人员负责对“不合格/纠正措施表”的“纠正和预防措施”实施跟踪，并对实施效果进行验证，确认有效后签字，交管理者代表批准。D. 审核报告和验证结果由办公室处理并提交管理评审。E.应保持审核及其结果的记录。审核记录的保存范围(如内审计划、签到100、表、内审报告、查检表、不符合报告等记录)8.2.3 过程的监视和测量8.2.3.1 公司采用内部审核和管理评审对质量管理体系的运行是否有效进行监视和测量，以证实过程实现所策划结果的能力。8.2.3.2 过程的监视和测量主要包括：服务质量；职责的分配及管理是否到位；资源是否予温州市xx物流信息中心监视和测量及内部审核程序章节号xxL/QM-1-8.2修改状态0页 次45以确定和满足；对测量、分析的数据收集和整理，改进的意见；纠正和预防措施的实施、控制的评定；有关法律、法规遵循情况；资源的配备和利用。8.2.3.3 当未能达到策划的结果时，由办公室责成相关部门采取相应的纠正措施，并负责纠正措施效果101、的验证。8.2.3.4质控部应对采购服务进行监视和测量，经监视和测量确认不合格的采购服务应及时纠正。8.2.3.5 未经监视和测量或监视和测量不合格的采购服务不得使用。8.2.3.6质控部应定期（一般在每年的12月份）对各部门遵循法律、法规的情况进行监视和测量。8.2.3.8 质控部负责对过程的监视和测量，并予以记录。8.2.4 服务的监视和测量8.2.4.1本公司制定进货物资检验规定、以对从采购物品到服务的完成，整个服务过程实行监控和测量。8.2.4.2 本公司制定并保持服务质量监督检查方法，以对服务进行控制，验证服务是否满足规定要求。8.2.4.2.1 质控部对进货物资检验规定和服务质量监102、督检查方法实施负责。8.2.4.2.2 质控部按质量计划或管理文件中的详细规定要求，对服务进行监控和测量，在其授权范围内评定服务是否合格。8.2.4.2.3 质控部建立并保持表明服务已经检验和试验的记录，这些记录应清楚的表明服务是否已按有关规定的验收标准通过了检验和试验，记录应指明有权放行服务的人员。8.2.4.2.4 除非得到有关授权人员，以及（适用时）顾客的批准，否则在所有的规定活动均已圆满完成之前，不得放行服务和交付服务。8.2.5 相关文件xxL/QW-GD-301-8.2-20xx进货物资检验规定xxL/QW-FF-301-8.2-20xx服务质量监督检查方法8.2.6 记录QR-4103、.2.4-02会议记录QR-8.2.2-01年度内部审核计划温州市xx物流信息中心监视和测量及内部审核程序章节号xxL/QM-1-8.2修改状态0页 次55QR-8.2.2-02 内部审核计划和日程安排QR-8.2.2-03 内部审核检查表QR-8.2.2-04 不合格/纠正措施表QR-8.2.2-05 内部审核报告QR-8.2.2-06 不合格项分布表QR-8.2.4-01 采购品检验记录表QR-8.2.4-02 服务质量监督检查表温州市xx物流信息中心不合格服务控制及不合格服务控制程序章节号xxL/QM-1-8.3修改状态0页 次128.3不合格品控制a） 经监视检测为不合格品，由操作人员104、按照规定做好标识和记录，进行隔离、保管，防止其非预期使用，未经处置前，不得使用、转序或交付。b） 保持不合格品性质以及所采取的任何措施的记录，执行本手册第条款。所采取的措施引起的文件更改，执行本手册第条款。8.3.1目的和使用范围此程序文件规范本公司对不合格服务/服务的管理，防止不合格服务的误用、误收和不合格服务的产生，以维护公司及客户的利益。范围此程序文件适用于公司内对所有不合格服务的管理和不合格服务的处理。8.3.3 职责A. 质控部有关人员负责对不合格服务的审定B. 总经理负责对严重不合格服务处置的批准。C. 质控部负责对一般不合格服务处置的批准。D. 各部门负责对不合格服务制订纠正预105、防措施并执行。8.3.4 程序8.3.4.1不合格服务的控制8.3.4.1.1相关部门负责制定相应的服务检验要求，作为不合格服务的判定依据。8.3.4.1.2操作人员对服务进行接收检验，发现不合格的现象，应由现场主管与客户协商解决，并做好接收记录交客户确认。8.3.4.1.3操作人员做好标识及防护工作，以便区分。8.3.4.1.4相关部门根据审批后的处置方法，采取相关措施。8.3.4.1.5产生不合格服务的处置方式有：赔偿、退货、让步接收等。a） 若该批服务以退货方式处置，由质控部联系供应商，并出具相关报告资料。b） 若属客供品可以报告客户后，由客户提出处置意见，本公司配合执行。8.3.4.2106、不合格服务控制8.3.4.2.1对服务过程影响不大或用户感觉不明显的不合格服务，各相关部门应在发现当日内作出处理并做好记录。温州市xx物流信息中心不合格服务控制及不合格服务控制程序章节号xxL/QM-1-8.3修改状态0页 次228.3.4.2.2因体系运作或因工作失误造成的客户不满的服务，由责任部门经理确认后，填写不合格服务处理单报办公室，并由管理者代表根据出现的问题，提出处置意，判定为严重不合格的服务须由总经理批准。不符合发生部门执行本手册的8.5条款对发生不符合服务采取有效的纠正预防措施。8.3.4.2.3因客观环境条件（如天气、交通、市政等）的影响和制约所造成的不能满足用户要求的可事先107、与用户协调，经用户同意后，再约定时间进行处理。8.3.4.2.4内部质量审核、管理评审和外部审核提出的不合格由相关部门负责制定纠正预防措施，在规定的期限内予以纠正并记录在相应记录中。8.3.4.3每月质控部将发生的不符合服务事项，编制不合格服务处理月度汇总表，存档，作为管理评审的输入依据。 8.3.5不合格品的处理记录由质检部按本手册条款的规定进行管理。 未满足顾客要求的不合格品，只有得到客户同意放行的条件才能放行，组织内部在未得到客户同意时不能放行，如放行是不符合标准要求的，要开立主要不符合项。8.3.6 相关文件xxL/QW-GD-301-8.2-20xx进货物资检验规定xxL/QW-FF108、-301-8.2-20xx服务质量监督检查方法8.3.7 记录QR采购品检验记录表QR服务质量监督检查表QR-8.3-01不合格服务处理单QR-8.3-02不合格服务处理月度汇总表QR-8.3-03不合格品审理单温州市xx物流信息中心数 据 分 析章节号xxL/QM-1-8.4修改状态0页 次128.4 数据分析本公司建立质量信息管理系统，收集适当的数据，办公室负责组织相关部门利用统计技术，分析数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性并识别可以实施的改进。这包括来自监控和测量活动以及其他有关来源的数据。8.4.1分析这些数据，以便提供以下几方面的质量信息：a) 顾客满意或不满意；b) 与顾客要109、求的符合性；c) 过程、服务的特性及其趋势；d) 供方供货质量状况。8.4.2按本手册第条款的规定保存数据分析的相关记录。8.4.3 统计技术的应用范围d) 过程控制；e) 采购品和服务的质量判定；f) 分析质量问题，查找不合格原因。8.4.4 本公司基本统计方法的选择a) 对于市场、顾客满意程度、质量、审核分析一般采用调查表；b) 对服务的测量监视，当合格率在正常控制范围内事可果用调查表法；当合格率低于质量目标的控制时，可采用控制图、排列图、因果图进行分析，提出主要的不合格项，分析原因，以便采取相应的纠正或预防措施；c) 对过程的测量和监视采用控制图、排列图和因果图法；d) 根据服务类别及对110、质量的影响，对采购品和服务的检验采用相应的抽样检验或100%检验。如需选用其他统计技术，应由使用部门提出，办理按规定手续经办公室审核，办公室经理批准后实施。8.4.5 统计方法选用原则a) 优先采用国家公布的质量控制和检验抽样标准；b) 采用自己制定的统计方法，应证明它等效或优于国家标准的规定，并制定相应的鉴定程序。温州市xx物流信息中心数 据 分 析章节号xxL/QM-1-8.4修改状态0页 次228.4.6统计方法实施要求a) 质控部负责组织对有关人员进行统计方法培训；b) 正确使用统计方法，确保统计分析数据的科学、标准、真实。8.4.7 对统计方法适用性和有效性的判定a) 是否降低了不合111、格率，降低了加工损失；b) 是否能为有关过程能力提供有效判定，以利用改进质量；c) 是否提高了利润和工作效率；d) 是否降低了成本，提高了质量水平和经济效益。8.4.8 质控部每个月对各部门统计方法应用的记录进行监督检察，对主要的质量问题要求负责任部门采取相应的纠正、预防措施，执行本手册第8.5条款。8.4.9 相关文件无 8.4.10 记录无 温州市xx物流信息中心改进及纠正和预防措施控制程序章节号xxL/QM-1-8.5修改状态0页 次148.5 改进8.5.1 持续改进的策划 管理者代表负责公司对持续改进质量管理体系所必要的过程进行策划，通过使用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠112、正和预防措施以及管理评审等活动，促进质量管理体系的持续改进。为此，由客服部主要负责不符合、纠正和预防措施管理。8.5.2 纠正措施8.5.2.1 公司应采取有效的纠正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再度发生。以确保质量管理体系正常和有效的运行，并不断改进。8.5.2.2 客服部负责收集有关质量信息，填写纠正/预防措施跟踪单，经管理者代表批准后，由各有关职能部门实施纠正，办公室负责跟踪纠正结果。8.5.2.3 纠正/预防措施跟踪单应包括以下方面的要求：a) 识别不合格，包括体系运作方面及服务质量方面，特别注意顾客投诉。b) 确定不合格的原因评价确保不合格不再发生的措施的需求；c) 确定和实113、施所需的纠正措施；d) 评审所采取的纠正措施；e) 记录所采取的措施、实施情况及跟踪结果。8.5.3 预防措施8.5.3.1 公司为消除潜在不合格的原因，防止可能的不合格发生，应实施有关的预防措施。8.5.3.2 客服部负责收集有关质量信息，并识别可能的潜在不合格，编制纠正/预防措施跟踪单，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应，并包括以下方面的要求：a）识别潜在不合格及其原因； b）确定并确保实施所需的预防措施； c）评审所采取的预防措施；d）记录所采取措施的结果。8.6职责 本程序由管理者代表负责归口管理。温州市xx物流信息中心改进及纠正和预防措施控制程序章节号xxL/QM-1-8.114、5修改状态0页 次248.6.2 客服部负责程序运行中纠正和预防措施的监督、协调和跟踪验证。并负责采购品不合格品的处理，纠正和预防措施的制定并实施纠正和预防措施。客服部负责服务过程的不合格的处理，纠正和预防措施的制定并实施纠正和预防措施。8.6.4各相关部门按要求具体实施。A. 建立并保持一个反馈系统。a) 业务部和客服部负责对公司外部质量问题提供信息反馈，责任部门应及时采取纠正或预防措施。b) 质控部负责对公司内部质量问题提供信息反馈，责任部门应及时采取纠正或预防措施。c) 质控部负责对以往的服务获取经验。d) 管理者代表定期组织市场部、客服部和质控部、客服部对经验进行评审。B. 建立并保持115、一个投诉系统。a） 业务部负责对顾客的投诉进行收集和记录，并反馈给相关部门。b） 相关部门对顾客的投诉进行调查，记录调查结果，并决定是否采取纠正和预防措施，若没有采取纠正和预防措施，记录其理由。c） 顾客投诉调查的记录按本手册第4.2.4条款的要求保存。d） 当顾客投诉调查的结果表明：与公司关系松散的机构开展的活动已构成顾客投诉的一部分时，相关的信息还应传送到松散机构。8.7 工作程序8.7.1制订和实施纠正和预防措施的范围8.7.1.1质量审核发现潜在不合格因素时。8.7.1.2服务出现较大质量问题和同一类型不合格多次重复出现时。8.7.1.3顾客有重大投诉时。8.7.1.4质量回访经了解有116、较多的或重复的质量问题时。8.7.1.5要求控制中可能存在系统性不符合时。温州市xx物流信息中心改进及纠正和预防措施控制程序章节号xxL/QM-1-8.5修改状态0页 次348.7.2不符合、纠正和预防措施控制8.7.2.1管理者代表、办公室负责收集各种质量管理体系的信息，包括影响服务质量的有关过程和作业、不合格让步、审核结果、服务质量、顾客投诉、记录等。8.7.2.2管理者代表、客服部对收集的各种信息进行整理，组织有关人员运用统计方法分析原因，对需要采取纠正和预防措施的填写纠正/预防措施跟踪单并传递到责任部门。8.7.2.3责任部门接到纠正/预防措施跟踪单后，应立即进行分析研究，5天内提出有117、效的纠正和预防措施，其要求如下：8.7.2.3.1有防止再发生和避免发生的具体办法。8.7.2.3.2明确完成日期。8.7.2.3.3明确实施责任人和协作人。8.7.2.4责任部门提出纠正和预防措施报管理者代表或办公室审核，一般的纠正和预防措施可以由总经理或管理者代表或办公室经理批准。8.7.2.5纠正和预防措施实施部门积极组织人员落实纠正和预防措施，管理者代表或办公室进行监督检查。8.7.2.6纠正和预防措施完成后，由实施部门记录实施情况，填写纠正/预防措施跟踪单，并报管理者代表或办公室，管理者代表或办公室负责验证和评价。8.7.2.7对实施后的纠正和预防措施，若需修改有关文件，由责任部门提118、出并按照本手册的第4.2.3条款的要求实施修改。8.7.2.8若纠正和预防措施无效或效果不明显，应重新制订，直至有效为止。8.7.2.9如暂不具备采取纠正和预防措施条件的，应积极创造条件，同时对不合格因素加以控制，防止再次发生不合格，条件具备时应立即采取纠正和预防措施。8.7.3实施纠正和预防措施的有关记录由客服部按照本手册的第4.2.4条款的要求进行管理。8.7.4实施纠正和预防措施的有关信息由管理者代表负责提交管理评审。8.8 相关文件xxL/QW-GD-301-8.2.4-20xx进货物资检验规定xxL/QW-FF-301-8.2.4-20xx服务质量测评方法温州市xx物流信息中心改进及119、纠正和预防措施控制程序章节号xxL/QM-1-8.5修改状态0页 次44 xxL/QW-FF-302-8.2.4-20xx服务质量监督检查方法8.9 记录QR-4.2.4-02会议记录QR-5.6-03管理评审报告QR-7.1-02质量计划实施情况检查表QR-8.2.2-03内部审核检查表QR-8.2.2-04不合格/纠正措施表QR-8.2.2-05内部审核报告QR-8.2.2-06不合格项分布表QR-8.2.4-01采购品检验记录表QR-8.2.4-02服务质量监督检查表QR-8.3-01不合格服务处理单QR-8.3-02不合格服务处理月度汇总表QR-8.5-01纠正/预防措施跟踪单 附录一120、 温州市xx物流信息中心ISO9001:2008要求与各部门职责对照表要求号体 系 条 款 名 称总经理管代质控部行政部业务部客服部4.1总 要 求文 件 要 求质 量 手 册文 件 控 制记 录 控 制5.1管 理 承 诺5.2以顾客为关注焦点5.3质 量 方 针5.4策 划5.5职责、权限与沟通5.6管 理 评 审6.1资 源 管 理6.2人 力 资 源6.3基 础 设 施6.4工 作 环 境7.1服务实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设 计 和 开 发删减7.4采 购生产和服务提供的控制生产和服务提供过程的确认标识和可追溯性顾 客 财 产产 品 防 护7.6监视和测量设备的控制删减8121、.1总 则 顾 客 满 意内 部 审 核过程的监视和测量服务的监视和测量8.3不 合 格 品 控 制8.4数 据 分 析8.5改 进注： 主管部门； 协办部门； 附录2 温州市xx物流信息中心组织机构图 总经理管理者代表质控部客服部行政部业务部附录3温州市xx物流信息中心管 理 者 代 表 任 命 书任命庄毅斌为温州市xx物流信息中心质量管理体系的管理者代表，负责按ISO9001:2008质量管理体系要求建立实施和维护本公司的质量管理体系。管理者代表应具有以下方面的职责和权限：a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b) 向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c) 122、确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；d) 与质量管理体系有关事宜的外部联络。总经理：王恭乾 批准，生效日期：20xx-12-1附录4：温州市xx物流信息中心公 司 管 理 人 员 任 命 书 任命公司管理人员如下：办公室经理：周小玲业务部经理：高俊杰客服部经理：王恭乾质控部经理：周小玲客服部经理：叶祺骅总经理：王恭乾 批准，生效日期：20xx-12-1附录5温州市xx物流信息中心ISO9001:2008质量管理体系内部质量审核员任命书 任命庄毅斌和周小玲二位同志为温州市xx物流信息中心ISO 9001质量管理体系内部审核员，协助总经理和管理者代表建立实施和维护本公司的ISO 9001质量管123、理体系，并负责按ISO9001:2008质量管理体系 要求进行质量管理体系的内部审核工作。 总经理：王恭乾 批准，生效日期：20xx-12-1附录6温州市xx物流信息中心检 验 人 员 任 命 书 任命周小玲为温州市xx物流信息中心的专职服务质量检验员，按 ISO9001:2008质量管理体系的要求，代表总经理对本公司各项服务的质量进行监督和检验，有权对不合格服务和采购服务进行退货的处置和不合格品的降级使用、报废提出建议。 总经理：王恭乾 批准，生效日期：20xx-12-1附录7温州市xx物流信息中心2012年度质量目标年坏单金额比率在1%以内；关键岗位培训率100%；顾客满意度90%；合同履124、行率100%。 批准：王恭乾 20xx年12月1日附录8温州市xx物流信息中心质量管理体系文件编号标识代码方法 xxL/QM XX X XX XX XXXX 年 份（用四位数字表示）标准要求号（用二位数字表示）文件序号（用二位数字表示） 文件代号（用一位数字表示） 文 件 名 缩 写 文 件 类 别 公 司 名 缩 写注：一. X 文件代号： 1 表示质量手册； 2 表示程序文件； 3 表示支持性文件。二. XX 文件名缩写，采用两位汉语拼音打头字母： FF 方法； GC 规程；GD 规定； GF 规范；ZD 规章制度； ZZ 岗位责任制或岗位职责。三. 文件类别：QM手册； QW支持性文件；QR记录。四. xxL 公司代号。 附录9温州市xx物流信息中心质量记录编号标识代码方法 QR XX YY 记录区别序号 记 录 序 号 对应标准要求条号 质量记录缩写注：1. 记录区别序号，用来对相同种类而不同要求的记录进行编号，采用英文字母表示，没有可以不用；2. YY 记录序号，采用两位数字表示； 3. XXX 对应ISO9001:2008标准要求条号，采用两到三位数字表示，表示对应SO9001:20xx标准哪条要求； 4. QR 质量记录英语缩写，取英语“质量记录”打头字母。