1、XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号0页次1/2目 录版本/版次A/0章节号题 目备 注0目录00手册发布令0.1公司简介0.2任命书0.3职能分配表0.4组织机构图0.5质量手册说明0.6总则、规范性引用文件、术语和定义4质量管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审5.6.1总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出6资源管2、理6.1资源提供6.2人力资源6.2.1总则6.2.2能力、培训和意识6.3基础设施6.4工作环境7产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号0页次2/2目 录版本/版次A/0章节号题 目备 注7.2.1与产品有关的要求的确定7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设计和开发7.4采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5服务提供7.5.1服务提供的控制7.5.2服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量设备的控制8测量、分析和改进8.1总则8.2监视3、和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施附件一 服务提供流程图附件二 公司质量目标及分解附件三 产品执行标准汇编附件四 公司体系文件清单附件五 公司质量记录清单XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号00页次1/1手册发布令版本/版次A/0手册发布令质量是企业的生命，优良的服务质量是企业生存的基础，完善的过程控制又是获得优良服务的保证。为实现这一目标，必须健全和完善公司的质量管理体系，促进质量管理和质量活动的规范化、标准化，以此来提高公司的质量管4、理水平和经营效益，提高企业的服务质量。并通过质量管理体系的有效运行，使企业的整体管理水平得到提高。根据ISO9001：2008质量管理体系-要求，遵照“科学、严谨、实用”的原则，结合本公司实际情况编制完成了XXXX物流有限公司质量手册第A版，现予以批准发布，于20xx年7月20日起实施。本质量手册是公司质量管理的最高法规，是贯彻公司质量方针，实现质量目标的引导性文件，是指导公司建立并实施质量管理体系的纲领和行动准则，具有强制执行性，公司全体员工必须认真学习，遵照执行。 XXXX物流有限公司总经理：20xx年7月20日XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号0.1页次1/2公司简介版本/版次A/5、0公 司 简 介1.1 公司概况XXXX物流有限公司的前身为XXXX旗下的专业运输公司，通过改制成为新的股份制经营企业，主要是服务于大、中、小及新兴企业并开拓国际市场。企业通过建立先进的、完善的信息化及电子共享平台已健全全国经营网络及营销渠道，与用户共享需要的平台信息。创建具有独特经营理念的运作队伍，全力提升服务至上、诚信互利的经营思路，以求最大程度上地满足各类物流市场需求。目前，物流环节是制约企业快速发展的短板之一，物流运作成本在企业经营总成本中占有较大比例，但如果能合理利用物流这个网络平台完善全国的营销网络和可以信赖的合作模式，将会大幅降低物流成本，提高企业开拓市场的效率。XXXX物流有限6、公司的成立是为各个企业提供更现代化的原料采购、运输、仓储、配送等物流服务，使各个企业更专注企业的生产和经营活动。公司自成立以来，在公司董事会的正确领导和关怀下，XXXX物流公司业绩将稳步增长，经济效益逐年提高，职工的业务素质和敬业精神不断增强。公司在市场上发挥自身优势，相互联合，利用社会优质资源进行优势互补，努力承揽主辅机成套设备成台套运输，同时也锻炼和培养了一大批优秀的物流人才，为以后完成更多、更大的设备运输项目夯实了基础，作好了充分准备。XXXX物流有限公司在完成诸多项目运输工作的过程中，积累了相应的经验，同时培养了一批专业的物流操作人员。东实物流全体员工士气高昂、精神振奋、团结一致，决心7、以认真负责和一丝不苟的工作态度，以求实严谨和吃苦耐劳的工作作风，以敢啃骨头和敢打硬仗的工作精神，出色圆满地完成业主所需要的各项运输工作。1.2 完善的物流网络悠久的从业历史使我司在川西运输领域形成了足够的知名度及运输能力。并建立了以成都、重庆、广州、上海、无锡为网点，辐射全国的物流网络。目前我司已经在广州、无锡建有固定网点及战略合作伙伴，与上海港口（九区、十区、十四区、罗泾码头）、广州黄埔港、重庆港务物流集团（包括九龙坡大件码头等）有长期紧密的合作并与部分港口有区别于其它物流公司的优先协议。除此之外，我司通过与甘肃电建合作，执行越南海防项目等机会，在甘肃、内蒙、广西等较偏远省份形成了优质的物流8、能力。我司的目标是：立足国内，运达世界！目前，我司已经建立起以上海、广州、天津为主要出海口，辐射东南亚、印巴、欧洲及非洲的优势海运通道。我司与中远、中外运、中海、马士基、长荣等大型国际知名船公司都有良好合作。1.3 专业的管理团队XXXX物流有限公司在完成各种运输工作过程中，建立了许多的信息渠道和网络，同时培养了一批专业的运输工作人员。形成了公路、水运、海运为主，航空、铁路、仓储、配送为辅的物流管理、执行团队。公司聘请了多名行业内的资深专家作为我司的高级顾问，为公司的安全经营生产出谋划策。我司注重人才引进及培养，现公司职工拥有高级经济师1名，高级物流师4名，中级物流师2名，其中3名员工达到专业9、英语八级。公司职工大专以XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号0.1页次2/2公司简介版本/版次A/0上学历占公司员工比例85%以上。公司还每年准备专项经费让员工对所属专业进行再学习。现我司还为大型工程项目提供专门的第四方物流服务，即专业的物流咨询服务，该项服务现正处于蓬勃上升时期。1.4 熟知电站产品公司业务、操作人员对电站的产品结构、性能掌握远高于其他物流企业。我司执行过众多501000MW火力发电机组的大型设备以及成套设备运输、风电及水电项目运输。熟知不同设备在包装、绑扎、运输、仓储、加固等各个环节的安全保障措施。多年来我司承运的电力设备中，大件设备安全事故为零。1.5 安全高效的运输10、服务安全、快捷、有效、节省是我司的服务理念。是我司在原来安全、准确、及时的服务理念深刻理解后根据公司本身和社会发展需求赋予的新的服务理念。安全：我司的运输服务都严格按照安全管理管理要求进行作业，落实安全责任。凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督的程序。快捷：我司提出的快捷，不仅是运输时间的快捷，同时还包括信息反馈必须迅速，获得信息后必须快速反应，条件变化后应急预案必须快速生效等。有效：有效就是有效率。物流中的有效就是以尽可能少的时间、精力和物力投入，取得尽可能多的效果，以满足业主的需求。概括为以下几点的有效即效益和质量、改进、反思、反馈和评价、策略。节省：追逐利益最大化是所有11、企业的终极目标，降低成本也是现代物流兴起的主要原因。我司认为积极有效的物流管理是降低物流成本、提高物流经济效益的关键。我司将不断的提高物流管理水平，努力为客户提供费用更省、安全可靠的物流服务！1.6 有针对性的物流服务方案我司针对目前国内风机运输市场的需求，特别配置了能满足风机设备运输的适配车辆，车板的有效工作面可在长14米-20米之间、宽3米的大件设备运输车辆。而且我公司无锡分公司有技术力量雄厚、改型经验丰富的车辆改装厂，可以根据设备实际需求改装相应的车板，满足了特殊设备运输的需要。公司认真贯彻IS09001：2008质量管理体系-要求，学习和借鉴国内、国际的先进管理经验，力争使公司的服务质12、量和管理水平再上一个新台阶，实现公司恒久快速、远景天下的发展目标。XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号0.2页次1/1任命书版本/版次A/0任 命 书为贯彻执行IS09001：2008质量管理体系-要求，加强对公司质量管理体系运作的领导，特任命本公司XXXX为公司的管理者代表。无论其在公司其他方面的职责如何，还应使其具有以下方面的职责和权限：1.确保质量管理体系所需的过程在公司内得到建立、实施和保持；2.组织内部审核工作，向总经理报告质量管理体系的绩效，包括任何改进的需求；3.通过培训或其它方式，确保全公司的所有人员具有“以顾客要求为工作要求，以顾客满意为工作标准”的工作意识；4.就质量管13、理体系有关事宜进行对外联络。就以上事项的执行，本公司予以充分授权，全体员工应同心协力，充分配合并大力支持其工作，确保质量管理体系的建立、实施、保持及持续改进。XXXX物流有限公司总经理：20xx年7月20日XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号0.3页次1/1职能分配表版本/版次A/0ISO条款代号 部门名称总经理管理者代表质保副总营销副总行政副总总 工质保部市场部综合部国际货代部技术部生产部1.2应用4.1总要求4.2.1文件要求/总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审6.114、资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2.1与产品有关的要求的确认7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设计和开发7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量设备的控制8.1总则(测量、分析和改进)8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施：主要权责部门 ：15、相关部门XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号0.4页次1/1组织机构图版本/版次A/0总经理管理者代表行政副总营销副总质保副总总 工国际货代部综合部财务部市场部技术部生产部质保部车队安全员注：财务部不纳入质量管理体系认证范围。故以红色虚线框表示。XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号0.5页次1/2质量手册说明版本/版次A/00.5质量手册说明a)质量手册是保证公司有效地开展质量管理活动的统一标准和行为准则，是质量管理体系的纲领性文件；b)质量手册规定的质量方针是通过质量管理体系的有效运行得以实现的。1.0质量手册的批准质量手册是由公司综合部组织起草，经公司各部门/人员讨论、修改、管理者16、代表审核，最后由总经理批准后发布。本手册适用于公司各相关职能部门，也适用于合同环境下向顾客和认证机构提供本公司质量保证能力和达到顾客满意能力的证实。2.0质量手册的发放控制质量手册为公司的受控文件，由综合部负责在手册封面上加盖红色“受控”印章与编写分发号后发放至各相关职能部门并建立发放登记台帐。未经管理者代表或总经理批准，任何人不得将手册复印或提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还综合部办理核收登记。3.0质量手册的内容3.1本手册按照ISO9001:2008标准要求和本公司实际情况编写并予以保持，它是规定公司质量管理体系的文件，包括以下内容：a)质量管理体系的范围，包括任17、何删减的细节与合理性；b)质量方针和质量目标；c)公司的组织机构和人员职责；d)管理性程序文件；e)查询相关文件的途径；f)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用进行描述。3.2支持过程由质量管理体系、管理职责、资源管理与测量、分析和改进部份组成，分别对应ISO9001:2008标准的第四、五、六、八章并分别在本手册的4.0、5.0、6.0、8.0章进行表述。承运/货代服务实现过程对应ISO9001:2008标准的第七章，在本手册的第7.0章进行表述，包括与顾客有关的过程、设计和开发、采购、服务的提供、监视和测量设备的控制。4.0质量手册的更改与换版在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人18、应汇总意见，及时反馈到综合部，由综合部按文件控制程序办理更改手续，并报总经理批准。原则上手册每三年修订换版，综合部应对手册的适宜性、有效性进行评审，根据需要修订换版。遇下列情况之一可进行换版：a)手册中规定的体系要求或质量活动有较大变动时；b)公司的经营环境，产品结构发生重大变化时；c)手册依据的有效标准，法规有较大的修改时；d)企业组织机构与质量职能有较大变动时；e)在新版手册发放时，应按文件控制程序有关规定进行控制。XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号0.5页次2/2质量手册说明版本/版次A/05.0质量手册对常用的公司称谓作如下规定：1)质量手册本手册或手册2)XXXX物流有限公司本19、公司或公司3)质量管理体系体系/质量体系6.0适用范围质量管理体系范围：道路普通货物运输、道路大型物件运输（三类）及国际货运代理服务提供。依据标准要求，结合本公司服务提供的特点，本手册包括IS09001：2008标准中的全部条款要求，未做任何删减。公司确定的影响服务要求符合性的外包过程有：车辆的维护、保养、大修，承运货品的过磅、国际货运及委托装卸等。国家法定授权机构可不作评价（如报关行、商检机构、计量检定机构等）。公司确保对此类外包过程按本手册的7.4条要求进行控制，以确保外包过程的质量。XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号0.6页次1/4总则、引用文件、术语和定义版本/版次A/00.6总20、则、规范性引用文件、术语及定义1总则本手册是为了规范公司的质量管理活动而制定的，本手册用以：a)证实公司具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的道路普通货物运输、道路大型物件运输（三类）、国际货运代理服务的能力。b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用以及保证符合顾客要求与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。2规范性引用文件2.1 GB/T19000-2008 idt ISO9000：2005质量管理体系基础和术语2.2 GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008质量管理体系要求。3术语和定义3.1 本手册采用ISO9000：2005质量管理体系基础21、和术语中所确立的术语和定义。3.2本手册描述过程之间的相互关联或相互作用时使用如下供应链的术语：供方组织顾客。3.2.1供方向本公司提供货运的运输设备、货运公司、挂靠车辆、外包服务方统称为供方。3.2.2组织XXXX物流有限公司（简称本公司/公司/组织）。3.2.3顾客接受本公司服务的组织或个人。3.3下列术语的定义规定如下：3.3.1物流中心：物流中心有时也称为物流据点、流通中心、配送中心、集配中心等。物流中心的概念有广义和狭义的区分。广义物流中心包括港湾、货运站、运输仓库业者、公共流通商品集散中心，企业自身拥有的物流设施等。狭义物流中心专指为有效地保证商品流通而建立的物流综合管理、控制、调22、配的机构。本手册描述的内容是指狭义物流中心。3.3.2运输：运输从行为上表现为货物在空间上的单纯移动；实际经济运行过程中，作为物流基本机能的运输有自用型、营业型两种形态。有汽车、铁路、航空、船舶、管道等运输方式。本手册表述的内容为“营业型的货物运输”。3.3.3保管：保管是对物品（商品、货物、零部件等）的保存与管理。是在保证物品的品质和数量的前提下，依据一定的管理规则，在一定的期间内把物品存放在一定的场所的活动，它是物流系统的一个重要组成部分。3.3.4仓库：仓库是储存保管物品的场所的总称。兼有供需调节、运输发送、流通加工、信用机构等其他的功能。3.3.5装卸：装卸是随物品运输和保管而附带发生23、的作业。是指在物流过程中对物品进行装卸、搬运移送、堆垛、拆垛、放置取出、分拣配货等。3.3.6库存：是指处于储存状态的物品或商品。库存管理的目的是在满足顾客服务要求的前提下，通过对企业的库存水平进行控制，力求尽可能降低库存水平，提高物流系统的效率，以强化企业竞争力。库存管理常用的方法有ABC分类法和EOQ法。本公司采用ABC分类法。3.4物流服务特点3.4.1 物流中心的作用：作为商品周转、分拣、保管、在库管理和流通加工的据点，促进商XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号0.6页次2/4总则、引用文件、术语和定义版本/版次A/0品能够按照顾客的要求，完成附加价值，克服在其运动过程中所产生的时24、间和空间的障碍。3.4.2 物流服务的原则：物流服务的原则是根据顾客的要求，对供应商、制造商、分销商、最终用户之间的物流服务、营销服务、经营技术服务进行整体的有效控制和管理，以实现产品供应链全过程的价值和经营行为的最适化。3.4.3 运输方式选择的要素：输送物品的种类、输送量、输送距离、输送时间和输送成本。3.4.4 运输服务的原则：追求运输时间的缩短和运输成本的降低。3.4.5 保管的最终原则是：在物流活动中保质保量，确保货物安全。3.4.6 保管作业的原则是：面向通道、分层堆放、先进先出、周转频率对应、同一性、重量对应、形状对应、明确表示。3.4.7物流服务、仓库、储存、运输的对象均为顾客25、财产。3.5国际货运代理的概念、业务范围及流程3.5.1国际货运代理为别人办理与进出口货物运输有关的一切业务，以及增值服务。接受收/发货人和其他委托方（其他委托方可以是生产厂家，承运人等）或其代理人（包括货运代理的同行）的委托，以委托人名义或自己的名义（比如承办无船承运业务，多式联运业务），组织办理国际货物运输及相关业务（运输的延伸服务：包装、备货、刷唛、仓储、汽运，报检、报关、代办保险），是提供国际货物流通领域的供应链及物流增值服务、国际多式联运的组织者、经营者。3.5.2货运代理服务为客户提供国际货物运输及相关业务的综合性服务工作，包括但不仅限于揽货、订舱（含租船，包机、包板、包舱）、托运26、配载、换单、缮制单证、仓储、分拨、中转、集装箱的装拆箱；海上货物运输、陆上货物运输、航空货物运输、管道运输、江河货物运输及相关的短途运输；国际多式联运、集运（含集装箱拼箱）、国际铁路联运、国际快递；报关、报检、报验、保险；运费、杂费收付及结算；国际展品、私人物品及过境货物运输代理；物流服务以及包装、装卸、信息和咨询等有偿服务，以收取有偿服务报酬的经济活动。3.5.3国际货运代理业务范围国际货运代理通常是接受客户的委托完成货物运输的某一个环节或与此有关的各个环节，可直接或通过货运代理及他雇佣的其它代理机构为客户服务，也可以利用他的海外代理人提供服务。其主要服务内容包括： 1、代表发货人(出口商27、)(1)选择运输路线、运输方式和适当的承运人；(2)向选定的承运人提供揽货、订舱；(3)提取货物并签发有关单证；(4)研究信用证条款和所有政府的规定；(5)包装；(6)储存；(7)称重和量尺码；XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号0.6页次3/4总则、引用文件、术语和定义版本/版次A/0(8)安排保险；(9)将货物的港口后办理报关及单证手续，并将货物交给承运人；(10)做外汇交易；(xx)支付运费及其它费用；(12)收取已签发的正本提单，并付发货人；(13)安排货物转运；(14)通知收货人货物动态；(15)记录货物灭失情况； (16)协助收货人向有关责任方进行索赔。 2、代表收货人(进口商28、)(1)报告货物动态；(2)接收和审核所有与运输有关的单据；(3)提货和付运费；(4)安排报关和付税及其它费用；(5)安排运输过程中的存仓；(6)向收货人交付已结关的货物；(7)协助收货人储存或分拨货物。3、作为多式联运经营人，它收取货物并签发多式联运提单， 承担承运人的风险责任，对货主提供一揽子的运输服务。4、其它服务，如根据客户的特殊需要进行监装、监卸、 货物混装和集装箱拼装拆箱运输咨询服务等。5、特种货物装挂运输服务及海外展览运输服务等。3.5.3国际货运代理流程基本流程为：接受货主委托租船订舱装箱集港报关制作提单寄提单和核销退税单据。1、接受委托接到货主委托后。应先从以下几方面确认，包29、括该单位在出口地海关备案（年审）情况；报关单据是否齐备（全套报关单据有委托报关协议、出口货物报关单、装箱单、发票、合同、出口收汇核销单及海关监管条件涉及的各种证件）。2、订舱根据货主的海运委托书的要求，与船公司落实舱位（取得船名、航次、提单号）、装箱点、集港时间、地点。3、装箱集港工厂送货：工厂或托运人将货物发运到船公司指定的集装箱中转站，由中转站负责将货物依次装入集装箱。在需要时，托运人要到装箱现场察看装货情况，防止短装或装错。4、报关（出口通关操作流程）5、制作提单XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号0.6页次4/4总则、引用文件、术语和定义版本/版次A/0根据舱单以及海运委托单的有关30、内容打提单，并把提单内容传真给委托人确认无误后打制正式提单。6、寄提单和核销退税单据在确认货物已装船启运后，要尽快把全套提单寄给委托人，使其有充足时间办理结汇手续。3.6询盘、发盘、还盘、受盘3.6.1询盘询盘也叫询价，是指交易的一方准备购买或出售某种商品，向对方询问买卖该商品的有关交易条件。询盘的内容可涉及：价格、规格、品质、数量、包装、装运以及索取样品等，而多数只是询问价格。所以，业务上常把询盘称作询价。询盘不是每笔交易必经的程序，如交易双方彼此都了解情况，不需要向对方探询成交条件或交易的可能性，则不必使用询盘，可直接向对方发盘。3.6.2发盘交易的一方为了销售或购买一批商品，向对方提出有31、关的交易条件，并表示愿按这些条件达成一笔交易，这种意思表示的行为称作发盘。在国际贸易实务中，发盘也称报盘、发价、报价。法律上称之为“要约”。发盘可以是应对方询盘的要求发出，也可以是在没有询盘的情况下，直接向对方发出。发盘一般是由卖方发出的，但也可以由买方发出，业务称其为“递盘”。3.6.3还盘交易方式之一，即接盘人对所接发盘表示接受，但对其内容提出更改的行为。还盘实质上构成对原发盘的某种程度的拒绝，也是接盘人以发盘人地位所提出的新发盘。因此，一经还盘，原发盘即失效，新发盘取代它成为交易谈判的基础。如果另一方对还盘内容不同意，还可以进行反还盘（或称再还盘）。还盘可以在双方之间反复进行，还盘的内容32、通常仅陈述需变更或增添的条件，对双方同意的交易条件毋需重复。在国际贸易中，往往经过多次的还盘、反还盘，才最终达成协议。3.6.4受盘“推盘”的对称。也叫“接盘”。旧中国商业中商人购买别人商店的全部财产(如设备用具货物等)，继续经营，称受盘。XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号4.1-4.2页次1/4质量管理体系版本/版次A/04.质量管理体系4.1总要求4.1.1公司应按IS09001：2008标准要求建立质量管理体系、将其形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性，为此应做到下述要求：a)充分识别本公司在建立质量管理体系过程中所需要的过程；并确定其在整个公司中的应用。这些过程可以是从识33、别顾客需求到顾客满意评价的大过程，也可以是具体的质量活动的子过程；如管理评审过程、人员培训过程、服务质量检查与考评过程等；b)确定组织机构和职能分配表，理顺这些过程的顺序、接口和相互作用；c)确定有关管理制度、作业规范及方法；以确保这些过程有效运作并达到预期的控制目的；d)为保证质量管理体系的有效运行应配备人力、物力和财力以及必要的信息沟通，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监控；e)用合理的测量手段监视、测量（适用时）和分析这些过程，并实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。4.1.2公司采用的质量管理体系过程包括与管理活动、资源提供、承运/货代服务实现以及测34、量、分析和改进有关的过程，公司对上述所需的质量管理体系过程进行确定和管理，以实现公司的质量方针和质量目标；4.1.3公司确定的影响产品要求符合性的外包过程有：车辆的维护、保养、大修，承运货品的过磅、国际货运及委托装卸等。公司确保对此类外包过程按本手册的7.4条要求进行控制，以确保外包过程的质量。4.1.4按照IS09001:2008标准要求及公司的实际情况，按下列“4.2文件要求”编制了适宜的文件以使质量管理体系有效运行。4.2文件要求4.2.1总则公司质量管理体系文件结构如下图所示： 第一级文件（公司级）质量手册 第二级文件（部门级）(包括质量方针目标) 程序文件 第三级文件（作业级）其他质35、量文件(如管理制度、技术标准、岗位职责等)及质量记录表格其质量管理体系文件具体包括：1质量手册：编号：XXXX-QM-20xx，包括质量方针和质量目标。质量手册阐述了质量管理体系的范围、过程及过程顺序和相互作用；质量方针阐述了本公司在质量方面总的宗旨和方XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号4.2页次2/4质量管理体系版本/版次A/0向。质量目标是在质量方面所追求的目的，并分解到相关职能和层次贯彻实施的文件声明；2程序文件：编号：XXXX-CX-顺序号，是质量手册的支持性文件，它规定了质量管理有关过程的方法、工作程序等原则，使公司的质量管理工作有可操作性和可检查性，是质量管理体系实施中的内部36、法规性文件。本公司建立的程序文件详见附件四：体系文件清单；3质量记录表格：提供承运/货代服务符合要求和质量管理体系有效运行的见证性文件。是记录详细活动和达到结果的客观证据，是维护和改进体系的信息、资源，是总经理进行管理评审的重要依据。4其他质量文件：为确保各过程有效策划、运作和控制所需的技术和管理文件；是各部门运行质量管理体系的常用实施细则：包括管理标准(各种管理制度)、工作服务规范(岗位职责与任职要求)，技术标准(国际、国家、行业标准、法律法规及作业指导书、检验规范等)，针对特定服务、项目或合同编制的质量计划、标准、规范等，文件的组成形式应适合于公司特有的活动方式。5文件规定应与实际运作保持37、一致，随着质量管理体系运行环境的变化及质量方针、质量目标的变化，应及时修订质量管理体系文件，适时评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性，文件的评审与更改应执行文件控制程序的有关规定。6文件的详略程度应取决于公司规模、服务类型、过程复杂程度、员工能力素质等，应结合岗位工作实际，便于理解、应用、可操作。7文件可呈现任何媒介形式，如纸质文件、磁盘、光盘或照片等，如有不一致，应以打印的加盖有红色“受控”印章的纸质文件为准。8公司对标准所规定的以及其他的质量记录进行有效的管理，以使质量记录清晰、整洁并便于检索、标识和查阅。4.2.2质量手册根据GB/T19001-2008质量管理体系要求标准，结合本38、公司实际情况编制了本质量手册，它是质量管理体系中最高一级文件，它的内容包括：a)阐明了公司质量管理体系的范围、质量方针、质量目标，规定了有关人员的职责、权限和相互关系；b)对质量管理体系所需的过程顺序和相互作用的描述；c)形成文件的程序或对其引用；规定了质量管理工作的原则以及作业的程序和方法；d)公司简介和组织机构概况以及质量职能的描述；e)按照文件控制要求，对质量手册进行管理的描述；f)任何删减的细节或合理性描述；g)提供了查询程序文件及质量记录的路径，是公司进行质量管理的纲领性文件。4.2.3文件控制1 文件控制的范围分为以下几类：a)质量方针和质量目标；b)质量手册；c)程序文件；XXX39、X物流有限公司质 量 手 册章节号4.2页次3/4质量管理体系版本/版次A/0d)其它质量文件：包括作业规范、管理制度、岗位职责与任职要求等；e)外来文件：国家标准、行业标准、法律法规等。2为了按GB/T19001-2008标准要求对质量管理体系文件进行管理，公司须按下列基本要求由综合部建立文件控制程序，对质量管理体系文件进行控制。1)文件的编制、批准和发布a)质量方针和质量目标文件：质量方针和质量目标由总经理组织制订、综合部编制形成文件，总经理批准发布并实施。b)质量手册、程序文件：由综合部组织各相关部门编制，质量手册应由管理者代表审核，总经理批准发布。程序文件由各相关部门汇审后，管理者代表40、批准发布；c)其它质量文件：由文件的归口管理部门负责编制，文件编制部门领导审核，并报管理者代表批准发布；d)外来文件：公司应确保策划和运作质量管理体系所必须的外来文件得到识别并控制其分发。如法律法规、国家、行业标准等，各接收部门收到外来文件后，应识别其是否适用，适用则交综合部统一编号、登记后并报总经理审阅批准后转发。2)文件的发放a)只有对文件的充分性和适宜性进行批准后，文件方可发放；b)文件应按发放范围发放，做好文件发放登记，受控文件应有“受控”印章，并注明不同的分发号，以便实现追溯。外来文件以接收登记和转发登记作为受控。公司内不得使用未加盖“受控”印章与质量管理体系有关的文件；c)文件不得41、自行复制，确因工作需要，应按规定程序办理领用手续。3)文件的评审与更新应定期对文件进行评审，必要时予以更新。a)对质量管理体系文件进行分类与编号，确保文件的更改和现行修订状态得到识别，文件的更改应由原文件主管部门实施，并由原文件审批部门或人员进行审批，当指定其它部门或人员审批时，该部门或人员应获得原审批部门或人员的背景资料。b)文件更改审批后，按原发放范围发放，发放同时收回作废文件。c)文件更改应作好相应的标识，以表明其修订状态。4)文件的使用a)文件的归口管理部门应编制文件控制清单，发放到各文件使用部门，以便各使用部门能识别所使用文件版本的有效性；b)使用部门应保护好文件，不得在文件上乱写乱42、画、文件字体大小应易于识别，确保文件保持清洁、完好、清晰。5)文件的归档和处置a)原版或证实性文件应由归口管理部门统一归档，并建立归档文件清单；b)防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而保留这些失效作废文件，应在这些失效作废的文件上加盖“作废保留”印章以示区别。对失效和/或作废的文件，各部门/人员应及时将其撤出使用现场；XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号4.2页次4/4质量管理体系版本/版次A/0c)为积累知识而需要保留的失效和（或）作废文件，归口部门应作好作废文件的标识，并隔离存放；d)需作销毁处置的文件，由归口部门收集后统一处置，并形成相应的处置记录。3详细参见文件控制程序。443、.2.4记录控制1公司应控制为证明质量要求已得到满足、质量管理体系得到有效运行而建立的记录。由综合部建立记录控制程序，对已建立的质量记录予以控制。各部门应按照质量管理体系要求建立并保持相关记录。2记录的控制记录控制程序应对记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置等方面的控制要求进行规定。1)本公司的记录分为二类，即：a)与承运/货代服务质量有关的记录：包括承运/货代过程服务及顾客投诉记录等；b)质量管理体系运行记录：如管理评审记录，内部审核记录等。2)记录的标识由记录的名称、编号和序号、形成时间、填写人签章等组成，必要时包括审批人签章。3)记录的填写应保持清晰，内容完整；4)记录的保存应具有适44、宜的环境，防止丢失或损坏。5)综合部应建立全公司受控记录清单，并标明全公司在用记录的编号，保留期限、归档保存部门、使用部门。6)记录的借阅应由借阅人办理相应手续，当合同规定时，可在商定期限内提供给顾客或其代表查阅，但也需办理相应手续，以防止记录的丢失。7)超出保留期限的记录，应由记录的管理部门确定是否继续保存，对需销毁处置的记录，应形成销毁记录。3 不得对有时效限制要求的记录文字及其数据进行更改，以保持记录的时效性、真实性和严肃性。记录应清晰，记载记录的字体大小或图样应易于识别，以防止误解。4详细参见记录控制程序。XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号5.1-5.2页次1/9管理职责版本/版45、次A/05管理职责5.1管理承诺5.1.1对建立、实施及持续改进质量管理体系，总经理应通过以下活动确保其实现，包括：a)向全体员工传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性；总经理应树立质量意识，清楚了解顾客满意是最基本的要求；了解承运/货代服务质量与公司每一个成员对质量的认识紧密相关；应采取措施：如培训、安全会议或制定内部管理制度等各种方式使全体员工都能树立质量意识，都能认识到满足顾客要求和法律法规要求对公司的重要性，通过“与产品有关要求的确定、顾客沟通及顾客满意”等加以落实；b)根据公司发展战略，制订公司的质量方针；c)组织制定公司质量目标，并确保其在各相关职能和层次上得到分解；d)按文件规定46、的时间组织召开管理评审会议；e)确保质量管理体系有效运行可获得必要的资源，包括人力资源、设施和工作环境等；5.1.2综合部应保存上述活动的有关记录，内容包括：a)有关会议的纪要；b)公司质量方针和目标实施的有效性；c)管理评审有关的记录；d)人力资源招聘等。5.1.3遵守有关法律法规的要求本公司与承运/货代有关的法律法规，如合同法、道路大型物件运输管理办法、四川省道路运输管理条例、道路运输行政处罚规定、国际货运代理企业备案(暂行)办法、国际货物运输代理业管理规定实施细则等方面的法律法规都应得到满足。5.2以顾客为关注焦点为确保顾客的需求和期望得到确定，并通过质量管理体系的有效运行予以满足，总经47、理应以实现顾客满意为目标，并通过以下活动增强顾客满意：5.2.1确定顾客的需求和期望通过市场调研或与顾客的直接接触来实现。5.2.2将顾客的需求和期望转化为要求这些要求包括国际货运代理要求、承运服务要求、承运服务过程要求和质量管理体系要求等顾客明确的要求和顾客虽没有明确，但规定的或已知预期用途的要求，以及与国际货运代理、承运服务提供有关的法律法规要求，公司的各项规定等。5.2.3使转化成的要求得到满足a)公司必须满足法律法规及国际、国家和行业标准的规定；b)顾客的需求和期望、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订，因此公司转化的标准及已建立的质量管理体系也应随之更新，执行管理评审48、控制程序和文件控制程序的规定。c)通过承运/货代服务实现过程的控制和对承运/货代服务质量的测量、分析和改进，确保顾客的要求得到满足。XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号5.3页次2/9管理职责版本/版次A/05.3质量方针5.3.1质量方针的制定1总经理应根据以下方面的要求制定公司的质量方针：a)当前行业的发展趋势对本公司可能产生的影响；b)有关法律、法规要求对公司质量管理工作的影响；c)顾客（包括潜在的顾客）的需求和期望；d)公司的经营战略及公司的宗旨等。2质量方针的内容应包括：a)与公司的理念“安全、快捷、有效、节省”相适应和协调；b)对满足顾客要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；49、c)提供制定和评审质量目标的框架依据等。3为满足上述要求，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为承运/货代服务要求。总经理制定本公司的质量方针为：完好无损、万无一失、优质服务、顾客满意。5.3.2质量方针的诠释完好无损是对所承运/货代货物本身的质量保障，是我们承运/货代服务的首要宗旨所在，没有这个基础，其他任务的质量管理都显得毫无意义；万无一失是指承运/货代作业（包括线路考察和装载）过程中严格控制与安全（作业人员和公民人生安全、货物及设备设施安全等）有关的因素。东实物流有限公司存在的目的是为社会贡献效益，而不是对社会损害，万无一失则是贡献效益的前提条件；优质服务、顾客满意东实的承运/货代服务不50、仅货物由甲地搬到乙地，而且还包括一系列的服务，设计最优承运/货代方案，协助顾客降低成本。最大可能地为顾客提供方便，提高整个交付过程的效率；减少货物接受方的工作手续，为顾客提供优良的承运/货代服务，协助顾客的客户关系维护。5.3.3质量方针的宣贯由综合部组织，各级主管要将质量方针传达到管理、执行、验证和作业等层次。可通过培训、板报宣传等形式，以达到质量方针在公司内得到沟通和理解；并以实际行动认真贯彻执行。5.3.4质量方针的评审1总经理应定期组织对质量方针的适宜性进行评审，执行管理评审控制程序。必要时对其进行修改以适应内外环境的变化，评审的内容包括：a)质量方针是否满足顾客的要求；b)质量方针是51、否满足法律、法规要求以及行业发展动态的需要；c)质量方针是否适宜于本公司的发展战略。2评审所产生的质量方针更改执行文件控制程序。5.3.5服务承诺我们向顾客作出以下庄严承诺：1、实施、保持质量管理体系，对任何偏离质量方针的行为坚决抵制，严肃处理；XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号5.3-5.4页次3/9管理职责版本/版次A/02、以优质的承运/货代服务和优良的承运/货代服务让顾客满意；3、对顾客提出的承运/货代服务要求，成都市内24小时内，四川省内48小时内，外地72小时内予以服务。总经理：20xx年7月20日5.4策划5.4.1质量目标1总经理应根据公司质量方针的要求制定总的质量目标，52、综合部依据总目标在相关的职能和层次上进行分解，各有关部门应将质量目标分解到相关的职能岗位或作业层面上。质量目标应与质量方针保持一致，包括满足承运/货代服务要求所需的内容，且应是可以测量的。2公司应对质量目标实施动态管理，按要求进行统计、分析和改进。3公司及各部门质量目标见本手册附件二。4综合部对公司质量目标每年检查统计一次，部门质量目标每季检查统计一次。5.4.2质量管理体系策划1总经理应在下列情况下进行质量管理体系策划：a)按照质量管理体系标准建立和改进质量管理体系时；b)公司的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化时；c)公司的资源配置、市场情况发生重大变化时；d)出现有体系文件未能涵盖53、的特殊事项时。2质量管理体系策划的内容a)确定质量管理体系的范围，包括所需的承运/货代服务过程，承运/货代服务过程的顺序和相互作用；b)质量管理职责和权限的分配；c)对标准要求的采纳程度；d)对需达到的质量目标及公司质量管理体系的过程及其相互关系做出规定；e)确保为实现质量目标所需过程的有效运作和控制的准则和方法的制定；f)确保必要的资源和信息的获得；g)为实现总体质量目标而对各过程进行的监视、测量和分析；h)根据监视、测量和分析的结果，实施必要的纠正措施，确保持续改进。3在实施和改进质量管理体系时, 总经理或授权管理者代表应适时对公司质量管理体系进行策划，策划的内容通常包括：a)建立的质量管54、理体系是否满足所采用标准的要求；b)通过质量管理体系的有效运行，能否实现公司的质量目标；c)对质量管理体系进行改进时，是否保持了质量管理体系的完整性。4质量管理体系策划输出应形成文件：a)在对公司质量管理体系进行策划时，依据IS09001：2008标准和公司质量方针、质量XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号5.4-5.5页次4/9管理职责版本/版次A/0目标要求，建立、实施并保持一个文件化的质量管理体系。文件结构按公司质量手册4.1及4.2要求。b)在对公司质量管理体系的变更（如部门增减、产品结构调整等）进行策划时，应与公司已建立的质量管理体系内容协调一致，以保持质量管理体系的完整性，若涉55、及文件更改，按文件控制程序执行。5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限为促进质量管理体系的有效运行，对公司领导、各部门经理及内部各级各类人员的职责、权限和相互关系规定如下：1总经理对公司质量管理体系的建立、实施、保持和改进负有全部责任。主要是：a)执行国家的有关政策、法律法规要求,并及时传达到公司内各相关层次的人员；b)制定质量方针和质量目标，并组织实施；根据质量方针的要求，采取措施，确保公司内各相关职能和层次上建立适宜的质量目标；c)对质量手册的颁布、修改进行批准，并确保其得到有效贯彻；d)确保顾客要求得到确定,并予以满足；e)负责建立组织机构，明确职能部门的职责、权限、相互关系；f)确56、保质量管理体系运作所必要的资源配置；g)确保质量管理体系有效实施，实现质量目标；h)主持管理评审，确保质量方针、质量目标的持续适宜性和质量管理体系的完整性、有效性；对公司的管理及承运/货代服务质量全面负责；i)任命管理者代表，并授权其相应的质量职责和权限；j)及时召开会议处理重大事故及紧急事宜。k)审定各种业务收费的单价、价格；各种一般经费支出的审批。l)负责规划公司战略发展方向和资源的取向与分配。m)根据各部门提出的意见与建议，对职工进行质量奖惩。2行政副总a)协助总经理处理日常事务；负责总经理管理承诺的具体实施和质量方针的贯彻；b)健全公司各项管理资料；负责贯彻落实总经理规定的职责、权限和57、内部沟通；c)全面监管公司人力资源管理；d)负责行政管理，根据公司领导要求制定管理制度，并监督执行；e)协助总经理组织召开管理评审会议，组织实施质量管理体系策划工作；f)领导内部审核工作，确保质量管理体系过程的效益和效率；g)批准内部或外部审核过程中不合格项的纠正措施；h)组织分析证实质量管理体系的适宜性和有效性有关的适宜数据，识别需改进的机会；i)协调各部门之间的关系；j)对重大事件、公司决议的执行情况进行跟踪、汇报。XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号5.5页次5/9管理职责版本/版次A/0k)完成总经理交办的其他事项。3总工a)主管生产部、技术部、国际货代部门的领导工作；b)根据公司58、承运/货代业务合理分配、协调所辖各部门的工作；c)根据相关行业管理要求，建立公司货运车辆管理档案，健全安全管理资料；d)负责对采购、设备维修的价格、质量数量的审核工作；e)对全公司的安全和文明生产工作负责；g)完成总经理交办的其它工作；4质保副总a)主管质保部的领导工作；b)负责制定应急预案及对重大质量安全事故的处理；c)完成总经理交办的其他事项；5营销副总a)主管市场部的领导工作；b)负责公司对外形象宣传，选择最佳媒介进行企业推广；c)完成总经理交办的其他事项；6生产部a)负责监管运输设施的日常维护与保养工作；b)负责作好车辆的调派工作及产品的装载监管工作；c)协助市场部作好与顾客的沟通协调59、工作；b)负责运输服务车辆的调配；落实运输服务计划，并按计划进行运输服务过程的提供；e)负责组织对外包服务方的选择、评价和再评价；f)负责提货时的检验工作和交付时的核验工作。g)负责运输服务提供过程运输作业环境的监控管理工作；h)组织实施运输产品的防护工作，确保产品质量在承运过程中质量得到保持；i)负责运输过程中产品的标识和可追溯性的控制；负责对顾客财产的保护和防护工作；j)完成各部门安排的临时工作；K)负责本部门质量管理体系的持续改进和纠正预防措施的落实工作。7 综合部a)负责质量手册和有关管理性文件的控制；负责质量记录的监控；b)负责质量目标的具体落实和考核；c)负责管理评审的具体组织、记60、录和改进的跟踪；d)负责公司各办公服务场所的环境监管工作；e)负责人力资源管理、员工月薪统计及管理、人员晋升管理、员工请假管理、人员需求与招聘管理、员工调动及辞职（包括离职、解雇）的管理、员工年度绩效评估作业管理、组织新进员工培训、各种形式培训活动的组织与安排；拟定招聘计划、建立员工档案、办理就职手续及离职手续；XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号5.5页次6/9管理职责版本/版次A/0f)负责行政管理、协同相关领导安排招待重要来宾、总机值班及管理、会议室使用及管理、水电的使用及管理、总机、传真机及复印机等办公设备的管理、办公楼的消防预防工作及消防设施检查、协助主管部门处理其他行政事务；g61、)全面负责公司车辆行驶证、营运证的年审工作；h)负责管理公司货运车辆档案，对档案要求的资料负责；i)负责公司在用车辆所购买保险费用的核算、出单工作，并记录存档；j)负责公司运营车辆资格证的办理；k)负责公司各项后勤管理工作；l)组织分析证实质量管理体系的适宜性和有效性有关的适宜数据，识别需改进的机会；m)负责公司质量管理体系的持续改进和纠正预防措施的落实；8 技术部a)组织实施承运/货代服务实现的策划，并将策划的结果形成文件；负责编制承运/货代服务实现过程的文件；处理承运/货代服务过程中出现的问题；b)全面负责公司车辆事故现场查勘工作，协助用户处理事故现场事务；c)负责完成公司安排的其它工作；62、d)负责本部门质量管理体系的持续改进和纠正/预防措施的落实工作。9 市场部a)对省市、周边及周围的货源进行摸底、排查，收集有效资料汇报总经理；b)积极对外宣传，推销本公司承运/货代服务；c)积极公关新客户，争取介入其承运/货代服务d)负责与顾客沟通和有关信息的传递；负责承运/货代服务过程的日常改进工作；d)做好新客户的前期工作并于成熟时和相关部门搞好交接；e)代表公司就承运/货代服务方面的问题同外部各方的联络工作f)领导顾客的售后服务工作，组织协调顾客投诉的处理；g)负责顾客满意度调查和分析；h)负责领导承运/货代服务要求的识别和评审工作，组织对重大合同的评审工作；i)负责本部门质量管理体系的63、持续改进和纠正/预防措施的落实工作。10质保部a)负责采购物资的检验和核验工作。b)负责公司各监测设备的正确使用及维护保养的管理工件；c)负责服务过程的监控以及服务交付之后的投诉、受理、调查及处理等工作；xx国际货代部a)负责货物进出口、陆地运输代理服务实现的策划b)负责货代服务计划的制定和实施的检查；c)负责对供方（货代方面）进行评价和管理；d)负责货代服务过程所涉及的标识及管理；e)负责对本部门不合格服务的评审以及处理；XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号5.5页次7/9管理职责版本/版次A/0f)负责对供方服务质量信息的收集和对供方服务质量及业绩的评价；g)负责本部门货代服务质量的监64、视和测量；h)负责库存物资帐、卡、物相符；i)负责按规定办理物资出入库手续并收发物资；j)负责按规定对物资进行分类堆放；k)负责定期盘存和编制库存报表；l)负责所有库存物资的标识。12其余各岗位的岗位职责见岗位职责。5.5.2管理者代表职责见本手册0.2章节任命书。5.5.3内部沟通为保证质量管理体系的有效运行，实现承运/货代服务质量要求和质量目标，公司应确保在不同层次和职能之间，就质量管理体系的过程，包括质量要求、质量目标及完成情况，以及实施的有效性，进行及时沟通，以达到相互了解、相互信任，实现全员参与的效果。1、沟通渠道内部沟通渠道应包括：a)定期召开会议；b)布告栏和内部刊物；c)声像资65、料；d)互联网；e)信函；f)其他。2沟通的内容内部沟通的内容应包括：a)企业的愿景、使命、价值观、发展方向和绩效目标；b)客户对承运/货代服务技能、程序、质量等方面的要求；c)从业人员对企业的要求和反馈；d)企业最高管理者对从业人员的要求；e)内部各部门之间的沟通；f)阶段性总结。g)实施、保持质量管理体系持续有效运行和改进的信息；h)有关承运/货代服务交付之后的质量信息；i)有关资源配置信息；j)其它与质量管理体系有关的信息等。3 交流的方法a)由总经理、管理者代表、综合部发出的相关信息，通过“会议、文件、电话”的形式进行传达，由相关部门落实和处理。b)各部门及员工得到的重要信息应以书面形66、式向相关部门通报或向部门经理汇报。XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号5.5-5.6页次8/9管理职责版本/版次A/0c)日常管理中必要的信息交流，按照有关的程序和规定形式进行（如报表）并予以记录。4信息记录的保管按记录控制程序执行。5详细参见内部沟通控制程序5.6管理评审5.6.1总则1为确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，总经理应组织实施管理评审，管理评审每年一次，且两次管理评审之间的时间间隔不能超过12个月，当公司与质量管理有关的运行情况发生变化时需例外实施评审。2评审应包括评价改进的机会和质量管理体系变更的需求，包括对质量方针和质量目标变更需求的评审。3综合部负责编制管理67、评审计划，报总经理批准后实施；4各部门负责准备提交管理评审的有关资料；5管理评审会议的内容通常包括：a)质量方针与顾客的需求和期望的适宜性；b)质量管理体系的运行情况；c)纠正措施和预防措施的状况；d)质量目标的实现状况等。6综合部保存管理评审的有关质量记录，包括：a)管理评审计划；b)管理评审报告等。5.6.2评审输入管理评审的输入应包括：a)审核结果，包括第一方审核、第二方审核、第三方质量管理体系审核等的结果；b)顾客反馈，包括顾客满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果等；c)过程的绩效和承运/货代服务质量的符合性，包括过程、服务质量监控的结果；d)预防措施和纠正措施的状况，包括对内部审核和68、日常发现的不合格项采取的纠正措施和预防措施的实施及其有效性的监控结果；e)以往管理评审跟踪措施的实施及有效性；f)可能影响质量管理体系的各种变化，包括内外环境的变化，如法律法规的变化，新产品以及顾客要求项目的变化等；g)质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性；h)质量管理体系运行的改进建议。各部门应按规定的时间提交本部门质量管理体系的运行状况资料。5.6.3评审输出1评审输出应包括与以下方面有关的内容与措施：a)应评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，质量管理体系有效性及其过程有效性的改进，包括对质量方针、质量目标、组织机构、各作业过程控制等方面的评价；XXXX物流有69、限公司质 量 手 册章节号5.6页次9/9管理职责版本/版次A/0b)与顾客要求有关的承运/货代服务的改进，对现有承运/货代服务要求符合性的评价；c)资源需求等。2详细参见管理评审控制程序。XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号6.1-6.3页次1/4资源管理版本/版次A/06.资源管理6.1资源提供6.1.1总经理应及时确定并提供所需的资源，以：a)实施和保持质量管理体系并持续改进其有效性；b)通过满足顾客要求，达到增强顾客满意的目的。6.1.2制定相应的管理办法，确保所需资源的合理配置：a)综合部负责对人力资源实施管理；负责了解各部门的人力资源需求，负责对员工的招聘、培训、考核、晋升和合70、理安置；负责对各类办公基础设施和工作环境涉及的房屋、场地和固定设备的配置。负责对自有及挂靠运输车辆的年审、证照、档案等合法性的管理。b)生产部负责对承运车辆进行确定；负责对其进行维修、保养及大修的监督管理；国际货代部负责对国际货代所需基础设施的确定和管理。6.1.3资源可包括人员、信息、供方、基础设施、工作环境及财务资源等。6.2人力资源6.2.1总则基于适当的教育、培训、技能和经验来确保从事影响承运/货代服务要求符合性工作的人员应是能够胜任的。在质量管理体系中承担任何任务的人员都可能直接或间接地影响承运/货代服务要求符合性。综合部负责公司人力资源的归口管理，各有关部门配合。6.2.2能力、培71、训和意识6.2.2.1综合部组织各部门编制公司内各级各类人员的岗位任职要求并交由总经理批准，以此来规定对从事影响承运/货代服务要求符合性工作的人员所需的能力；6.2.2.2适当时，提供培训或采取其它措施（如招聘、资格确认等方式）并通过考试、实际操作或绩效考核来检查从事影响承运/货代服务要求符合性工作的人员是否达到任职要求规定的能力；各部门需聘用人员时，填写人员需求申请表交综合部审核，由总经理批准。6.2.2.3通过培训使员工明确：a)满足顾客要求和法律法规要求的重要性；b)不断改进承运/货代服务质量和工作质量的重要性；c)搞好本职工作与实现质量方针和质量目标的相关性；d)鼓励员工积极参与质量管72、理和承运/货代服务质量持续改进的活动；6.2.2.4公司各级管理者应通过质量奖惩、质量意识宣传、技能培训、意识培训等多种方式，确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献；6.2.2.5综合部负责保存相关人员教育、培训、技能、经验及岗位资格认可等的相关证件（含执业资格证），并编制在职员工的员工花名册以便于集中管理。6.2.2.6详细参见人力资源控制程序6.3基础设施6.3.1基础设施的确定总经理组织相关部门负责确定为实现承运/货代服务要求符合性所需的基础设施，包括：建筑物、工作场所、相关设施，过程设备(如运输车辆、办公服务设施等)、支持性服务(如XXXX物流有限公司73、质 量 手 册章节号6.3页次2/4资源管理版本/版次A/0通讯或信息系统等)。6.3.2支持性服务设施的提供、验收、使用、维护和保养各部门根据在役服务设施能力、服务要求以及公司长远发展的需要，需新增支持性服务设施时报综合部，由综合部负责在市场上询价、比价、议价、定价后实施采购。1服务设施的验收a)采购的办公服务设施由使用部门负责验收，确认满足要求后，签字领用。低值易耗的工具、辅具等验收合格后即可入库。b)验收不合格的设施，由综合部与设施供方协商解决。c)综合部对验收合格的设施进行统一管理，并在服务设施台帐上登记。2设施的使用、维护和保养a)必要时，综合部应向使用者讲明安全操作要求、维护保养要74、求等内容；b)操作者应严格按照安全操作要求及有关使用要求使用办公服务设施。c)服务设施日常维护综合部应不定期检查设施使用人员对设施进行日常维护保养和周末清洁执行情况。3设施故障、事故服务设施发生故障时，使用人员应及时上报综合部予以处理。4服务设施的报废a)对无法修复或无使用价值的服务设施，由使用部门填写报废（销毁）申请单，经综合部批准后报废，并在服务设施台帐中予以注明。b)对低值易耗的工具、辅具等，由使用部门填写报废（销毁）申请单报部门主管批准，即可报废。5服务设施的管理a)综合部负责本公司在用计算机和打印机等各类办公及服务设施的归口管理；b)质保部负责本公司监测设备的日常维护管理；6.3.375、运输车辆的使用、维护和保养1运输车辆要求a)车辆技术性能应当符合营运车辆综合性能要求和检验方法（GB 18565）的要求；b)车辆外廓尺寸、轴荷和载货质量应符合道路车辆外廓尺寸、轴荷及质量限值（GB 1589）的要求；c)具有装载整体大型物件实际能力在200吨及以上500吨以下的超重型车组，包括牵引车和挂车（半挂车、凹式低平台挂车、长货挂车、3纵列或4纵列挂车、其他变型挂车），并有相应的配套附件。车组技术状况良好，在重载条件下能顺利通过8%的道路坡度。2车辆技术管理普货和大件运输车辆技术管理a)按照汽车维护、检测、诊断技术规范（GB 18344）等有关标准对货物运输车辆进行定期维护和检测，确保76、货物运输车辆技术状况良好。b)每年按时到符合国家标准要求的机动车综合性能检测站进行检测，并依据检测报告，XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号6.3-6.4页次3/4资源管理版本/版次A/0对照营运车辆技术等级划分和评定要求（JT/T 198）评定车辆技术等级。3运输车辆审验3.1道路货物运输车辆每年审验一次；按国家规定的要求进行相应的维护保养；3.2对普货和大件运输车辆审验以下内容：a)车辆技术状况；b)车辆技术档案；c)定期维护和检测情况；d)车辆结构及尺寸变动情况；e)违章记录；f)其他按规定需审验的内容。4车辆档案管理4.1车辆管理档案，坚持“一车一档”，具体包括以下内容：a)车辆基77、本情况，包括机动车行驶证、道路运输证复印件及车辆照片；b)二级维护和检测情况；c)技术等级记录；d)车辆变更记录；e)交通事故记录；f)车辆审验记录；g)其他按规定要求归档的资料等。4.2车辆技术档案。坚持“一车一档”，包括以下内容：a)车辆基本情况，包括机动车行驶证、道路运输证复印件及车辆照片；b)主要部件更换情况；c)修理和二级维护记录（含出厂合格证）；d)技术等级评定记录；e)车辆变更记录；f)行驶里程记录；g)交通事故记录；h)车辆审验记录；i)其他按规定要求归档的资料。4.3车辆管理档案内容记载应当及时、完整和准确，不得随意更改。4.4对普货和大件运输车辆的挂靠控制要求按本手册的第778、.4条“采购”执行。6.3.4综合部负责对各运输车辆档案资料的管理，并建立健全运输车辆台帐、车辆技术档案和车辆管理档案以登记车辆基本信息和运营信息，做到“一车一档”)。6.3.5车辆维修计划表和车辆维修用配件申请表由等记录由生产部负责。6.3.6对新选进的及公司己在用车辆(含自有.挂靠)的监管按车辆管理控制程序执行。6.4工作环境6.4.1工作环境的确定XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号6.4页次4/4资源管理版本/版次A/0综合部保持能够满足及必要的人性和生理需求的工作环境,以使员工保持舒适的工作气氛。包括：a)配置适宜的办公场所并根据办公需要进行适当的装修以及需要的采光设施等；b)配79、置适当的通风、消防器材，保持适宜的温度、湿度和职业卫生、安全；c)办公现场的文件、资料、电脑、打印机等服务设施应排列整齐，便于操作使用，以提高工作效率；d)办公现场不准堆放与办公服务提供无关的多余物品；e)确保员工作业（如作业时间等）符合劳动法规的要求；f)下班前应对工作场所进行清理和打扫，保持工作场所的整洁、卫生。6.4.2在运输服务实现的策划过程中生产部应确定并管理为实现运输服务要求符合性的影响因素。包括：a)温度、湿度；b)雨、雪、水；c)恶劣灾害天气;d)路面情况（路基、路面材料及承载能力），弯道半径、坡度、桥梁、涵洞等路障;e)空中障碍物（隧道、植、布线、收费站等）等等。生产部应针对80、运输途中可能出现的意外情况制定相应的设备运输应急方案。6.4.3在货代服务实现的策划过程中国际货代部应确定并管理为实现货代服务要求符合性的影响因素。包括：1作业场所a)公司应具有与其业务规模、作业需求相适应的营业或作业场所。b)配备必要的设施、设备和辅助工具，并应符合保障安全生产、计量检定的有关的法律、法规、国家标准或者行业标准的规定。c)具有固定的、易识别的营业场所，如搬迁或停业应到工商和商务主管部门办理变更手续，并通过各种渠道和各种有效方式告知客户。2 标识a)公司的名称应含有表明行业特点的“货运代理”、“运输服务”、“仓储”、“配送”、“集运”、“物流”、“贸易”、“国际快递”等相关字样81、。b)服务营业场所、运输工具等宜有企业标示。c)单证上应标注经商务主管部门备案的企业名称、经营代码、地址、电话、传真、电子邮箱等。3 信息管理公司信息化管理要覆盖、贯穿业务管理的全过程，包括作业流程、业务管理、电子单证管理、财务管理、客户管理、合同管理、信用管理、质量管理、货物跟踪、客户信息自动查询、客户信息人工查询。应实现信息化建设和业务管理的一体化。6.4.4各部门负责本部门工作环境的保持和维护。6.4.5综合部对办公服务系统的工作环境进行监督检查。6.4.6生产部依据线路考察作业规范负责对车辆运行路线进行实地踏勘，编制路线考察报告，上报总经理，以便做出决策。XXXX物流有限公司质 量 手82、 册章节号7.1-7.2页次1/10产品实现版本/版次A/07.产品实现7.1产品实现的策划7.1.1策划的目的和适用范围为确保承运/货代服务实现过程处于受控状态，应对其进行策划；适用于承运/货代服务实现所需的过程策划。7.1.2本公司服务实现的策划分为：a)普通货运、大型物件运输和国际货运代理；b)特殊要求服务的过程策划。7.1.3技术部负责组织各部门对上述服务实现过程进行策划，其策划内容包括：1针对具体的承运/货代服务确定承运/货代服务的质量目标和要求（如：JTT 619-2005汽车货物运输质量主要考核指标、GBT 22154-2008国际货运代理服务质量要求等）；2针对具体的承运/货代83、服务确定过程、文件和资源的需求（如：项目前期准备过程控制、汽车驾驶操作规程、国际货运代理业务流程等）；3针对具体的承运/货代服务确定所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动及其承运/货代服务质量接收准则（如：车辆临检标准、货物及车辆在途检查要求等）；4确定为实现过程及承运/货代服务满足要求提供证据所需的记录(如：合同评审记录、货物运输合同等)。7.1.4承运/货代服务实现的策划输出应形成文件，且在发放前由主管领导批准后方可实施，以确保同已建立的质量管理体系其它过程的要求相一致。7.1.5产品实现的策划输出形式1质量计划针对特殊要求的合同，若现有的文件不能满足要求时，由技术部负责编制质量计84、划。2其他输出形式包括承运/货代服务实现的流程图、承运方案、货代方案、投标文件、作业规范等。7.1.6详细参见质量策划控制程序。7.2与顾客有关的过程7.2.1与服务有关的要求的确定市场部负责识别顾客对承运/货代服务的需求与期望，生产部负责对装载现场顾客要求的具体确定、组织和安排；包括：a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；交付后活动（适用时）可包括保证条款规定的措施、合同义务、附加服务等。b)顾客无明确要求，但预期或规定的用途所必要的承运/货代服务要求，这是一类通常隐含的要求，公司为满足顾客要求应做出承诺；c)适用于承运/货代服务的法律法规要求(如：道路运输管理工作规范、道路大型85、物件运输管理办法、中华人民共和国道路交通安全法、国际货物运输代理业管理规定、四川省道路运输管理条例等)；d)本公司认为必要的任何附加要求；如服务承诺等。XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号7.2-7.3页次2/10产品实现版本/版次A/07.2.2与服务有关的要求的评审1每次在与各顾客就承运/货代服务有关的要求确定后，在合同签订前，由市场部组织有关部门/人员实施对承运/货代服务要求进行评审，评审的内容包括：a)承运/货代服务要求是否已经明确并形成规定文件，本公司对顾客要求确定并形成文件后，应征得顾客的认可；b)与以前表述不一致的合同或订单的要求是否已予解决；c)本公司是否有能力满足规定的要86、求。2对于单票合同，每次以业务人员在来电来函记录中记录的内容和回复签字做为评审记录，市场部保存承运/货代服务要求评审记录，包括评审所引起的措施的记录。3若因各种原因承运/货代服务要求需发生变更时，市场部应形成变更文件或补充文件，并确保相关人员知道已变更的要求。4详细参见合同评审控制程序。7.2.3顾客沟通1沟通渠道公司应提供与客户沟通的渠道，主要包括网络、电话、传真、电子邮件、短信、信函、面对面等形式。2应适时安排与顾客间的沟通，包括：a)承运/货代服务提供前的服务内容介绍；b)承运/货代服务提供过程中；c)合同完成后的支持性服务。3与顾客沟通的内容通常包括：a)与承运/货代服务有关的信息，如87、业务咨询、业务受理、定期访问客户、主动征询顾客、服务承诺、发放调查问卷等；b)问询、合同的处理，包括对其的修改；如业务查询等；c)顾客反馈意见，包括顾客抱怨，如客户满意、客户投诉、投诉处理等；d)其它。4市场部保持与顾客沟通的渠道，并建立与顾客沟通的有关记录。7.3设计和开发（适用时）技术部负责建立并保持设计和开发控制程序，以确定承运/货代服务的设计和开发阶段，以及适用于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动，明确职责分工，以满足规定的要求。7.3.1 设计和开发的策划 开展新的承运/货代服务（如：特殊承运/货代项目的合同、邀标文件、新的承运/货代项目等）之前，必须编制设计和开发活动的计划（88、如项目任务书），并配备适当的资源以便于设计和开发活动。设计和开发活动的计划规定参与设计过程的不同部门之间在组织上和技术上的接口。7.3.2 设计输入XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号7.3-7.4页次3/10产品实现版本/版次A/0 项目设计负责人根据项目任务书提出的相关要求编制设计开发输入清单，对承运/货代项目列出清单并作出有关规定，包括：承运/货代服务要求（如：客户承运/货代项目要求、邀标文件要求等）； 相关的法律法规要求；如：四川省道路运输管理条例等； 以往类似服务或其他承运/货代项目成功服务的信息；验收标准；现场勘测形成文件； 其它要求。必要时，对输入信息的充分性与适宜性由技术部89、组织相关人员用书面表格的形式，采用签名确认方式进行评审。7.3.3 设计输出 技术部针对具体的承运/货代编制设计开发输出清单。设计输出可以是（但不限于）：承运/货代提供流程图；投标文件；承运/货代技术方案；工作分解结构(WBS)；承运/货代项目质保大纲；承运/货代项目方案设计说明书；承运/货代服务标准；对管理体系和承运/货代服务过程调整的要求；资源配置要求；工作手册（含承运/货代服务安全性及承运/货代服务验收准则等）；其它设计输出的所有文件在发放前由管理者代表进行批准。7.3.4 设计评审 由技术部根据设计和开发控制程序的要求，在规定的设计阶段对设计结果进行评审，并保存评审记录。7.3.5 设90、计验证 由技术部根据设计和开发控制程序的要求，在规定的设计阶段进行设计验证，以确保设计阶段的输出满足该设计阶段输入的要求。保存设计验证的记录。7.3.6 设计确认 当新项目交付或实施前，技术部负责完成设计确认，如客户要求，设计确认需会同客户一同进行，以确保承运/货代服务符合规定的需要。设计确认通常以服务验收的形式进行。7.3.7 设计更改 设计的更改根据设计和开发控制程序文件执行，设计更改和修改在实施前由授权人员加以确定，形成文件，并评审和批准。7.3.8详细参见设计和开发控制程序。XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号7.4页次4/10产品实现版本/版次A/07.4采购公司建立形成文件的程91、序以确保采购过程得到控制，控制的方式和程度取决于采购的产品（含新购的运输车辆、中转货运公司、挂靠的普货、大件运输车辆、其他设备及办公用品等）对承运/货代服务质量的影响。公司建立形成文件的程序用以评估、再评估和选择供方并记录评估结果及其后的跟踪措施。7.4.1采购过程1为确保采购产品符合规定的采购要求，应对供方进行有效地控制。a)生产部/国际货代部根据采购产品(备品备件/其它杂件)对随后承运/货代服务实现的影响程度确定对供方的控制方式和程度。b)生产部/国际货代部根据客户承运/货代货物的性质确定承运/货代设施对随后承运/货代服务实现的影响程度，以明确对供方（各挂靠车主）的控制方式和程度。c)综合92、部负责办公设施、设备及其它办公耗材的选择并提交给生产部采购。2合格供方条件a)具有良好的质量保证体系，且运输质量稳定；b)价格合理、运输安全准时；c)具有良好售后服务；3供方的选择、评价生产部/国际货代部根据不同采购产品的重要性制定供方评价准则；评估合格的供方列入合格供方名单中。3对供方的重新评价生产部/国际货代部应对各合格供方实施动态考核，以确保其持续地满足公司承运/货代服务的各项要求。4生产部/国际货代部对相关合格供方的记录应予以保持。5详细参见运输合作方评估控制程序7.4.2采购信息1相关部门（生产部、综合部、国际货代部等）负责采购文件的管理。a)综合部以办公用品采购计划表等；b)生产部93、/国际货代部以采购计划书、调车单等；负责向供方提供公司采购产品的验收、价格、交付、规格、型号、数量、质量要求等信息，适当时包括：a)对采购产品的提供人员的资格要求（如运输从业人员的从业资格要求）；b)供方的质量管理体系要求；c)产品、过程和设施/设备经本公司批准的要求等（如运输车辆的合法营运证件要求）。2采购信息在实施前，综合部、生产部/国际货代部负责人对其进行审核，并经主管领导批准。3采购a)采购部门按批准的采购计划在合格供方处询价、比价、达成一致后进行传真、电话或上门采购，若合格供方中无法采购可考虑在其他供方处采购，但应规定要求进行验证；XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号7.4-7.94、5页次5/10产品实现版本/版次A/0b)督促供方准时交货，确定供方的交付能力和售后服务的承诺；7.4.3采购产品的验证1为确保采购产品满足规定的采购要求，质保部应对其进行验证。生产部负责对挂靠车辆和车主的相关合法证件（包括各营运证照和从业资格证等合法证件）进行适宜性审验。国际货代部负责对国际货物运输方、装卸方进行适宜性审验。2当公司拟在供方的现场实施验证时，相关部门应在采购信息中注明，在实施采购时应与供方确定验证的安排和产品放行的方法。3详细参见采购控制程序。7.5服务提供对承运/货代服务提供过程进行控制，确保承运/货代服务提供过程在受控条件下进行。本过程的主管部门是生产部/国际货代部；其主95、要活动包括：a)负责组织所需要的承运/货代服务提供，确保按时保质完成承运/货代任务；b)负责各承运/货代服务提供过程控制的具体实施和管理；c)编制各相关过程的作业规范（如：设备运输操作流程、生产部工作流程、起运前的操作流程、捆绑加固管理规程、国际货运代理操作流程、国际货运代理操作指南、货物及车辆在途检查要求、大件货物运输作业规范、货物运输作业规范、货物装载及加固作业规范、线路考察作业规范等），确定关键工序和特殊过程，承运/货代服务提供过程中相关问题的处理；d)按规定要求对承运/货代服务进行符合性判定，防止不合格服务的非预期继续；市场部负责合同执行中与顾客的信息沟通；承运/货代服务交付后的客户反96、馈信息的处理等。7.5.1服务提供的控制1服务提供流程图(见附件一)；2承运/货代服务提供直接影响服务提供的质量，因此生产部/国际货代部必须根据承运/货代服务及过程的特点实施有效的控制，使承运/货代服务提供在受控条件下进行；3公司通过以下方式策划和控制承运/货代服务过程的具体运作。a)提供承运/货代服务特性规范,编制完善的承运/货代计划；b)对与承运/货代服务有直接影响的活动制定作业指导书；c)使用适当的承运/货代服务设施、设备并对其进行维护；d)提供适当的工作环境；e)进行适当的监视或验证。4承运/货代服务提供的控制应包括以下活动：a)在承运/货代服务提供过程中，作业人员应获得表述承运/货代97、特性的信息，包括承运/货代产品的明细和地理位置等；如货物运输合同、运单等；b)关特过程的服务提供过程，必要时，获得作业指导书，如货物运输作业规范等；c)确保所使用的承运/货代设备/设施处于良好的状态；d)确保作业人员获得和使用适宜的监视和测量设备；如GPS监控器（终端）等；XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号7.5页次6/10产品实现版本/版次A/0e)检查人员对承运/货代服务提供过程应进行监视和测量，并形成相应的记录；f)确保只有经监视和测量表明合格的承运/货代服务方可放行或继续；对交付后的服务提供活动，由市场部组织实施(适用时包含保证条款规定的措施、合同义务、附加服务等)。5详细参见货98、物运输过程控制程序、国际货代服务控制程序、派车调度管理控制程序6售后服务a)公司建立形成文件的程序，以保持对服务的实施、验证和记录报告，使服务满足规定的要求。b)市场部负责统筹售后服务，组织并参与服务工作。c)本公司的服务包括提供咨询、反馈意见、投诉处理等。7生产部/国际货代部应严格执行文件的要求，监管各承运/货代服务人员作好相应的服务活动记录，并加以保存。8服务提供人员应经过适宜的培训并持证上岗。9服务的具体程序详见客户服务控制程序。7.5.2服务提供过程的确认 加强对承运/货代服务提供过程的控制，通过对过程能力的确认，保证其输出的符合性。1承运/货代服务提供需确认的过程过程形成的服务特性不99、能由过程结束时测量、检验来验证是否达到了输出要求，其问题可能在后续的服务提供过程甚至在服务交付之后才暴露出来，因此应予以确认。2确认的安排a)本公司将承运服务提供过程中的普货运输过程、大件货物运输过程确定为特殊过程，将货代服务提供过程中的凭证制作确定为关键过程，交易磋商(包括询盘、发盘、还盘和受盘活动)过程确定为特殊过程（因为货代服务人员在与顾客的接触中其服务质量立即表现出来，多数情况下用最终检验的方法对服务质量进行控制其效果是不能满足要求的，所以对服务特性及服务提供的特性只能由控制过程来达到）；由生产部/国际货代部组织相关人员对其进行确认并将确认结果分别记录于运输服务质量过程确认表和交易磋商100、(包括询盘、发盘、还盘及受盘活动)过程确认表中。b)对承运/货代用的设备/设施进行各方面的认可和对人员从业资格进行评价。c)编制过程的作业文件及服务流程图。d)对过程形成记录。e)当人员或设备/设施发生变化时进行重新确认。7.5.3标识和可追溯性1公司明确货品、单证、服务提供的标识形式，确保标识的唯一性，以满足可追溯性。2标识的实施按标识与追溯控制程序执行，各相关部门对本部门的货品、单证进行标识。3 标识的管理a)在货品、单证周转、交接过程中，责任人要保护好标识，发现损坏、丢失，要及时更换和补充，没有标识的不能识别的货品、单证不得放行。XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号7.5-7.6页次101、7/10产品实现版本/版次A/0b)专用印章要专人专用。4检验和试验状态标识a)质保部负责承运/货代服务过程中货品、单证检验状态的标识；b)财务部负责对承运/货代服务过程中对外结算及有关单证的检验状态进行标识。5可追溯性标识a)在有可追溯要求时，对顾客提供物资予以标识以便于追溯；如果不标识不会引起服务混淆或无追溯要求时，也可以不对该物资进行标识；b)当合同、法律法规和公司自身需要(如顾客因质量问题引起投诉的风险等)对追溯性有要求时，本公司服务的追溯途径为：不合格品发现由质保部进行鉴定由市场部与相关方联系处置。c)可追溯性要求的实现1)对顾客财产质量问题的追溯，可根据服务流程进行追溯，查到产生问102、题的原因，以便防止类似问题的再发生；2)业务人员按工作职责范围进行考核，当涉及到服务工作的质量问题时，可通过相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。7.5.4顾客财产（货品、单证）1所承运的产品由顾客提供，由生产部现场监管人员和驾驶员共同对其进行识别、验证、保护和维护。如果顾客财产发生丢失、损坏或发现不适宜时，驾驶员应及时与公司生产部取得联系。记录以托运方的送货签收单证为准，并同时与托运联系人取得联系。2顾客委托本公司代理运输的货品或暂时存放在本公司的货品、资金等，对委托代理运输的货品，应按业务流程进行控制；对暂时存放的顾客财产应进行妥善保管，并作好记录。3客户提供的货品、单证等由相关部门按客103、户货物控制程序进行管理。7.5.5产品防护公司制定形成文件的程序(货物运输过程控制程序、国际货代服务控制程序、客户货物控制程序)以确保有关的货品、单证在交付到最终目的地的过程中，标识、包装、贮存、防护和搬运不影响承运/货代服务并符合要求。1为确保货品在交付到预定的地点期间，其质量得到保持，应对承运货品进行防护；a)对特定防护要求的货品，应作好防护标识；b)在搬运过程中，应使用适宜的搬运工具和方法；c)货品包装应符合顾客要求及货物特性的要求，所有承运货物都加盖篷布，做好防雨、防潮、防腐、防磁、防撞等防护工作；d)确保有适宜的贮存条件，防止在贮存期间发生损坏；e)作好承运产品的装载加固等保护工作，104、防止产品在运输过程中发生丢失或损坏。2国际货代货物的仓储、物流服务a)在履行物流服务合同时，公司可自行决定将部分物流服务委托分合同方完成，但应保证分合同方将如同自己一样遵守合同的规定，并承担因分合同方违反合同的规定而造成的一切损失与责任。XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号7.5-7.6页次8/10产品实现版本/版次A/0b)作为货物保管人应：1)宜采取先进的技术和机械设备、合理的保管措施、有效的管理手段，妥善和勤勉地保管仓储物，保管物除了所发生的自然损耗和自然减量外，不发生差、损、错事故。2)制定货物保管养护计划、设备利用计划、劳动力组织计划和储存费用计划应考虑以下：货物的市场供求变化情105、况；存储货物的种类、性能、体积、重量、数量、规格、型号、包装、批次、特殊要求；仓储量和周转量的波动周期、波动范围、波峰波谷值；货物的合理堆码方式；所需最大最小面积；货物流向、出入库的运输方式；月度、旬度出入库计划。 3)要根据各类货物的堆码要求，对堆码形式、堆码方法、堆码的技术要求进行标准化堆码管理；4)固定货位、统一编号、绘制仓库货物堆放平面图，并进行必要的苫盖；5)根据货物不同的理化性质，确定其正确的防湿、防霉、防火、防锈蚀等技术措施，保护入库货物的安全完好无损。6)按照客户的要求分批收货和分批出货，对储存的货物进行数量控制，配合物流管理的有效实施，同时向客户提供数量的信息服务，以便客户控106、制存货。7)建立货物入库验收制度、签发规定票据以及台账登记的办法进行货物交接、验收、登记、入库。8)认真验收，分清仓库保管人与客户或运输承运人的责任。9)仓储物发生危险时，需要及时采取有效的措施减少损失，并及时通知客户。10)仓储物有变质或者其他损坏的可能，危及其他货物的安全和正常保管，应通知客户并在征得其书面同意后做出必要的处理，并将结果及时通知客户。xx)发现仓储物临近失效期或有异状时及时通知客户，客户未告知有效期的除外。12)冷冻货、危险品、特种货物要严格按要求保管，重大件、机械设备要注意堆放，防止变形。13)货物出库制定货物出库放行办法；核对凭证、防止差错；备妥货物、准备出库；核对实物107、再行付货；货物出库后，更新台账，做好信息储存，为统计、查询、核算费用提供准确的依据；出库应做到及时、准确、方便、完好，使客户满意，全面履行仓储合同约定的义务。14)物流服务保管物在保管期间，保管人根据客户的要求对保管物进行外观、形状、成分构成、尺度等加工，使仓储物发生客户所希望的变化。XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号7.5-7.6页次9/10产品实现版本/版次A/0货物包装，包括外包装、内包装和分拆/组装后的适当包装，应适合运输条件和各种天气的变化，并符合有关主管机关所规定的标准。根据流出去向、流出时间的不同进行分区分类，分别配载到不同的运输工具，配送到不同的目的地。按客户要求，通过108、在仓储中整合、分类众多小批量的托运货物，进行合并、配载运输。使用适用、安全、可靠的仓储、配送信息系统来管理相应的操作和服务，该系统应当具备在紧急情况下(如断电、断线)持续、安全工作的能力，以保证操作的连续和信息的完整。发现运载工具(船舶、飞机、火车)、航次、关单号、货物数量、重量、尺码、包装、唛头、装卸港口、交货地点有差错或混票等问题应及时向有关方联系，查明后更正。重量和尺码必要时需进行复丈复磅，如有争议，以口岸商检衡定为准。松钉、散箍、更换包装等要及时联系客户，或协助客户修补。3在物资移位、移库、仓储/承运的过程中，其类别标识、状态标识、可追溯性标识应同物流转且完整清晰能肉眼识别，应使用适宜109、的搬运工具防止搬运物资磕碰、滚翻等造成人物损伤。4生产部运输作业人员负责在途运输货品的防护控制；国际货代部仓管员负责在库物资的防护控制。7.6监视和测量设备的控制（适用时）监视和测量设备直接影响服务或服务提供过程监视和测量结果的正确性，应予以控制以保持其测量能力与测量要求的一致性。a)质保部负责确定需实施的监视和测量、所需的监视和测量设备及监视和测量活动的有效实施，并负责监视和测量设备的归口管理，监督全公司监视和测量设备符合规定条件使用；为服务符合要求提供证据；b)生产部负责监视和测量设备的采购。7.6.1总则 为确保监视和测量设备满足规定的测量要求，应对其进行控制。7.6.2监视和测量设备的110、选购1各部门根据服务实现过程中需实施的监视和测量确定拟采购的监视和测量设备，当需要增加监视和测量设备时，应向质保部提出申请并填写设备及其它非办公用品需求申请表,经审批后由生产部统一购买。2监视和测量设备由质保部验收，验收合格方可投入使用；新购的监视和测量设备应进行进货验收，使用前进行校准，其相关资料（合格证）由质保部保管。3验收和检定不合格的监视和测量设备退回生产部处理。7.6.3监视和测量设备的管理1质保部设专人管理公司的监视和测量设备。对所有监视和测量设备应统一编号，登记于监视和测量设备台帐（包括用于测量和监控的计算机软件）后再发各部门使用。2各相关部门应落实使用者或责任者。保证本部门的(111、在用和暂未使用)监视和测量设备符合规定要求。7.6.4监视和测量设备的分类XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号7.6页次10/10产品实现版本/版次A/0监视和测量设备分为强制检定计量器具与非强制检定计量器具两类；a)强制检定计量器具包括：衡器，如台称，电子称等；b)非强制检定计量器具包括：GPS监控器（终端），GPS智能监控系统子平台等；钢卷尺、皮尺等；7.6.5针对使用的监视和测量设备，应做到：a)根据国家的有关计量法规并结合公司的使用频度，确定监测设备的校准周期，编制年度校检计划；b)根据校检计划的安排对照能溯源到国际或国家标准的测量标准进行周期校检或委托有资质的单位进行校检；当不存112、在上述基准时，应编制校准规程并填写相应的校检记录；c)校准时应进行调整，在使用过程中发现偏离校准状态时应进行再调整，调整人员须经过适当的培训，以防止因调整不当导致失效；d)校准后，监视和测量设备应带有表明校检状态的标识，以防止误用；e)使用监视和测量设备的部门/人员应确保监视和测量设备在搬运、维护和贮存期间不发生损坏或失准；f)当在校准或使用过程中发现监视和测量设备偏离校准状态时，应对以往测量结果的有效性进行评价和记录，并针对该监视和测量设备和任何受影响的产品采取适当的措施。g)保存监视和测量设备的有关控制记录。h)监视和测量用的计算机软件在初次使用前进行确认(确认计算机软件的典型方法包括验证113、和保持其适用性的配置管理)，并在必要时予以重新确认。7.6.6检定与校准不合格的监测设备由质保部负责进行修理。对无法修理和修理后仍然不合格的由质保部填写报废（销毁）申请单经总经理批准后报废。XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号8.1-8.2页次1/6测量、分析和改进版本/版次A/08.测量、分析和改进8.1总则8.1.1测量、分析和改进的目的包括： a)证实承运/货代服务要求的符合性（策划检验点和相关的记录）； b)确保质量管理体系的符合性（体系的内审和管理评审）； c)持续改进质量管理体系的有效性（通过数据分析策划改进点）。8.1.2为实现上述目的，应进行测量、分析和改进的活动，包括：a114、)确定所需的测量、分析和改进的过程，并形成适于操作的文件；b)测量、分析和改进的职责和权限的分配关系的确定；c)选择适宜的统计技术；必要时，形成统计技术作业指导书。8.1.3策划的结果形成文件后，应确保实施，包括：a)管理者代表组织实施内部审核活动；b)质保部组织实施承运/货代服务的监视和测量活动；c)对现有的质量管理体系有关的信息数据，管代应进行筛选和分析，识别改进的机会；d)各相关部门确定必要的改进措施，并组织实施改进。8.2监视和测量为实现承运/货代服务、质量管理体系和承运/货代过程的符合性，以及实现其不断的改进，在对监视和测量活动作出规定、策划和实施时，应考虑如下几点：a)在确定监视和115、测量的项目、测量点时要考虑能使公司获益；b)要考虑采用适宜的措施，而不是单纯用于积累信息；c)确定监视和测量的方法时，应考虑包括使用统计技术在内；d)应按规定和策划的结果实施监视和测量活动。8.2.1顾客满意作为对质量管理体系绩效的一种测量,通过定期收集顾客满意或不满意的信息并利用这方面的信息来分析顾客的满意程度，以持续改进公司质量管理体系的绩效；顾客感受的信息来源可以包括顾客满意度调查、来自顾客的关于承运/货代服务质量方面的数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔等。a)市场部负责与顾客联络，处理顾客投诉，保存相关承运/货代服务记录；组织对顾客满意度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求116、并负责对顾客满意度进行分析。b)各部门负责顾客反馈信息的解决与落实。1顾客日常信息的收集a)市场部负责收集顾客满意或不满意的信息，对顾客的信函、电话、传真、提供的建议等，指定专人负责收集、分类、汇总，并予以及时答复和解决。b)服务交付后，市场部负责收集、处理顾客意见，对顾客反映的质量问题进行及时、有效的传递和处理。2顾客信息的定期收集市场部每年底向顾客发送顾客满意度调查表，调查顾客对公司承运/货代服务的满意XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号8.2页次2/6测量、分析和改进版本/版次A/0程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到100%，以正确反映信息的全面性和代表性，便于统计分析。117、否则需补充专项顾客满意度调查。3顾客满意度分析与处理a)根据顾客反馈回公司的顾客满意度调查表，将调查表中的顾客满意度进行量化，按项目打分加权的办法进行计算(见下表)。Aij进行累加后算出各项目累加值Ai总，再除以调查表总数N，算出各项目的单项满意度Ai平。公式为:Ai总Aij(j从1取到N，i从1取到M，M表示项目总数)Ai平=Ai总Nb)各项目的平均值乘以各项目的权数（各项目权数见下表），然后累加即为本公司总的顾客满意度得分。公式如下：A（Ai平权数）。项 目服务态度服务礼仪服务及时性服务规范性服务周到性整体感觉权 数3025151015%5非常满意100100100100100100满意9118、09090909090一般808080808080不满意000000c)市场部每年对收集的顾客日常信息和顾客满意度调查表进行统计分析，编制顾客满意度分析报告，上报管理者代表。d)当顾客满意度的得分在90分以上时，为满意度良好，各部门应加强工作，保持顾客满意度。e)当得分为85-90分时，应针对得分低的单项调查原因，采取纠正措施，以满足顾客要求，增强顾客满意。f)当得分低于85分时，公司应组织相关部门进行全面的原因分析，并采取纠正措施，增强顾客满意。g)对顾客反映非常满意的方面，市场部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。h)所有纠正措施按纠正和预防措施控制程序的要求执行，综合部进行改善措施跟踪，119、直至顾客满意。8.2.2内部审核1为检查质量管理体系实施效果及是否符合ISO9001：2008标准规定的要求，公司管理者代表应按策划的时间要求组织实施内部质量管理体系审核。a)建立并保持内部审核控制程序，明确内部审核的要求；b)内部审核计划(包括时间)应基于被审核活动和区域的状况、重要性及以往审核的结果，应规定审核的范围、频次和方法；c)内审员应经过相应的培训并合格，且应与被审核部门无关；XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号8.2页次3/6测量、分析和改进版本/版次A/0d)内部审核应按规定的程序、计划准备及实施；e)综合部收集、保存内部审核的有关记录并向管理者代表报告；f)受审核部门的管120、理者对审核中发现的不符合项应确保及时采取纠正和纠正措施，以消除所发现的不合格及其原因；g)在后续审核活动中，应包括对所采取措施的实施情况及有效性进行验证，并向管理者代表报告验证结果；h)内审报告(结果)需提交公司管理评审，并作为管理评审的一项输入资料。2详细参见内部审核控制程序。8.2.3过程的监视和测量1为确保质量管理体系过程能力适宜于达到质量方针和质量目标的要求，综合部应对质量管理体系过程进行监视和测量。其它部门也应对其相应的过程进行监视和测量。2过程监视和测量的内容：a)办公服务设施/运输车辆的能力；b)服务反应时间；c)服务礼仪、服务态度；d)人员的有效性和效率等。3经监视和测量不合格121、的质量管理体系过程，综合部应组织采取适宜的纠正和纠正措施，以防止不合格的再发生。4综合部和与过程监视和测量有关的部门应收集、保存过程监视和测量的相应记录。5过程的监视和测量方法通过内部审核、工作质量（质量目标）的检查、过程及其输出的监视和测量、过程有效性的评价等方式来对公司各过程进行监视和测量。5当监测表明过程不能达到预期的结果时综合部应及时发出纠正预防措施处理单，责任部门应从人员、设备、方法、作业环境等方面分析原因并采取相应的措施，综合部负责跟踪验证实施效果。6在过程的监视和测量或其后采取的措施中应选用适当的统计技术，如抽样检验、控制图、统计表、调查表、检查表和对策表等。8.2.4产品的监视122、和测量1采购产品的监视和测量包括：a)综合部对所采购的办公用品类等物资自行进行验收或组织使用人员按使用说明书进行验收，以在相关的单据（如收据等）上进行签字即表示采购物资合格。b)质保部对所采购的设备、维修用零配件等根据相关技术要求或使用说明书等组织技术部等相关部门/人员进行验收，并在相关的单据(如：入库单等)上签字认可即表示采购物资合格；质保部确保只有经监视和测量合格的采购产品方可投入使用。c)经检验不合格时要求仓储部门将其置于不合格品区(或在物料存放点挂上“不合格”标牌/标签)，按不合格品控制程序进行处理并通知相关经办人员。2承运/货代服务过程的检验，包括：XXXX物流有限公司质 量 手 册123、章节号8.2-8.4页次4/6测量、分析和改进版本/版次A/0a)质保部/国际货代部及相关部门负责承运/货代服务提供过程的货品与单证的检验；b)财务部负责涉及的承运/货代服务帐务结算单证检验控制；c)市场部承运/货代服务过程的检验参照客户服务控制程序。公司建立形成文件的程序货物检验控制程序来检验和监视承运/货代服务的特性，以验证其满足规定的要求。对要求的检验、监视活动和符合接受标准的证据予以记录。3例外放行本公司不执行不合格服务的交付。4质保部等相关部门负责收集、保存承运/货代服务过程的监视和测量记录，如GPS监控日志、运输服务质量反馈信息表等，记录应表明有权交付服务以交付给顾客人员的签章。5124、测量和监视结果表明服务不合格时，应执行不合格品控制程序。8.3不合格品控制8.3.1公司应确保不合格货品、单证及不合格服务得到控制，并对不合格的性质及程度进行识别、记录和评审，以防止其非预期的使用或交付。8.3.2标识和记录1本公司所有不合格品应给予标识和记录，以防止其非预期的使用和交付。2承运/货代服务出现的不合格货品、单证及人为的不规范服务，各相关部门应有相应的记录与标识。8.3.3不合格品处理1不合格货品的处置：a)拒收或换货；b)让步接收，但必须事先征得顾客的同意。2不合格单证的处置由责任人员编制的单证不合格，责任人员应即重新制作；外部提供的单证不合格，责任人应要求提供人修改或更换。3125、不规范服务的处置：a)停止不规范服务，批评教育并记录；b)向顾客赔礼道歉；c)按规定处理。4对不合格的管理与监督公司质保部/国际货代部应定期收集（对出现的不合格，相关部门应及时通知质保部）不合格信息或处理结果，对不合格品的处置进行管理、监督。8.3.4详细参见不合格品控制程序。8.4数据分析8.4.1为证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价改进质量管理体系有效性的任何机会。各相关部门应收集来自以下方面的数据和信息：a)政策、法规、标准等；b)上级行政主管部门、地方政府机构检查的结果及反馈；XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号8.5页次5/6测量、分析和改进版本/版次A/0c)市场动态；d126、)日常工作；如质量目标完成情况、承运/货代服务质量记录、内部审核与管理评审报告及体系正常运行的其它记录；e)顾客满意的测量结果；f)承运/货代服务过程的货品、单证、服务的质量情况；g)过程和承运/货代服务的特性及其趋势，包括采取预防措施的机会；h)存在、潜在的不合格；如承运/货代服务质量问题统计分析结果、纠正预防措施处理结果等；e)客户投诉情况;f)供方；g)紧急信息；如出现突发事故等；a)其他信息；如员工建议等。8.4.2将收集的数据应用适宜的统计技术分析质量管理体系的现状，识别可进行改进的机会，适宜的统计技术有：a)调查表；b)检查表；c)对策表等。8.4.3各相关部门将数据分析的结果形成127、相应的记录并上报综合部，经汇总后作为实施质量管理体系改进的依据。8.4.4对统计技术适用性及有效性的判定a)是否降低了不合格率;b)是否能为有关过程能力提供有效判定的依据，以利于改进服务质量；c)是否提高了工作效率；d)是否降低了成本，提高了服务质量水平和经济效益。8.5改进8.5.1持续改进1公司综合部应策划和管理质量管理体系改进所需的过程，以实现质量管理体系的持续改进。2改进所需的信息包括：a)质量方针的制定、评审和修改；b)质量目标的制定、评审和修改；c)审核结果；d)数据分析；e)纠正措施和预防措施实施；f)管理评审。3通过收集以上改进所需的信息积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进128、的方面(如资源配置等)，组织各部门进行改进策划，制定质量改进计划报管理者代表审核，总经理批准后予以实施。XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号8.5页次6/6测量、分析和改进版本/版次A/04 详细参见质量改进控制程序。8.5.2纠正措施为消除不符合原因，防止其再发生，公司应实施纠正措施。1公司综合部组织各部门从内部审核、管理评审、外部审核、相关方抱怨、监视和测量、紧急事故、数据分析等方面识别不符合。2明确职责传递不符合信息。3调查、分析、确认不符合的原因。4评估制定与不符合相适应的纠正措施。5实施所制定的纠正措施，防止不符合再发生。6评审所采取的纠正措施的有效性。7记录纠正措施的制定、实施129、和效果。8对纠正措施引起的文件修改，执行文件控制程序。9纠正措施的相关记录作为下次管理评审的输入之一。10详细参见纠正和预防措施控制程序。8.5.3预防措施公司综合部应组织识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。1公司须从管理评审、测量与监控、数据分析等方面识别潜在的不合格。2明确职责传递潜在不合格信息。3调查、分析、确认潜在不合格的原因。4评估制定与潜在不合格相适应的预防措施。5实施所制定的预防措施，防止潜在不合格的发生。6评审所采取的预防措施的有效性。7记录预防措施的制定、实施和效果。8对预防措施引起的文件修改130、，执行文件控制程序。9预防措施的相关记录作为下次管理评审的输入之一。10详细参见纠正和预防措施控制程序。附件一 服务提供流程图一、（普货及大件货物）运输服务提供流程图与客户沟通车队交接调用安排确定和识别顾客要求接单登记特殊过程开发票交付终端顾客到达签收回单在途追踪运输及防护提货、装车、配载及检查、发运与客户结算二、国际货运代理服务提供流程图交易磋商(询盘/发盘/还盘/受盘)确定订单了解货物属性获取客户信息确认定船/航班清单，并定船/航班审单搜寻市场 特殊过程确定船期/船名/港区投保确认委托书备货获取商检凭条/通关单商检费用确认报关/对征税货物缴税交报关行做报关资料船东重新丈量货物尺寸提单确认倒131、运/装船集港(出口)核销、退税获取正本提单船/航班起航备注：上述流程中货品承运的特殊过程为运输及防护过得；国际货代的关键过程为所有凭证的制作过程，特殊过程为交易磋商(包括询盘、发盘、还盘及受盘活动)过程。附件二20xx年公司质量目标及分解一、公司质量目标为：a)严重延期率0.6%；b)货物出险率0.7%c)客户投诉率0.6%；d)重大设备事故为零;e)职工工伤：死亡、重伤为零；轻伤千人频率低于0.3%。二、部门质量目标：1、生产部a)货物出险率0.7%b)严重延期率0.6%（迟到日期超过3天）；c)在途信息可控度99.98%；d)重大设备事故为零；e)职工工伤：死亡、重伤为零；轻伤千人频率低于132、0.3%。f)备品备件采购延误：1次/月。g)调派车辆及时到车率95%以上；h)车辆设备完好率98%以上；i)运输车辆按计划维护保养率100%；2、国际货代部a)货物缺失率0.1%；b)客户投诉率0.6%；3、综合部a)受控文件发放登记率100%；b)培训计划按时执行考核率100%；c)司机上岗证拥有率100%；d)车辆档案完整率100%。4、技术部技术文件及时编制发放率100%。5、市场部a)客户信息反馈执行率100%（4小时内）；b)合同兑现率98%以上；c)顾客满意度90分以上。6、质保部a)车辆初检合格率100%；b)监视和测量设备按计划校检执行率100%；注：综合部对以上公司质量目标133、每年检查一次，部门质量目标每季组织检查一次。 总经理： 20xx年7月20日XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号附件三页次1/1产品执行标准汇编版本/版次A/0序号标准编号标准名称备 注1GB 1589-2004道路车辆外廓尺寸、轴荷及质量限值2GB 5306-85特种作业人员安全技术考核管理规则3GB 14507-1993公路、水路货物运输气候环境条件4GB 18565-2001营运车辆综合性能要求和检验方法5GBT 191-2008包装储运图示标志6GBT 9174-2008一般货物运输包装通用技术条件7GBT 18344-2001汽车维护、检测、诊断技术规范8GBT 18354-20134、06物流术语9GBT 19680-2005物流企业分类与评估指标10GBT 20923-2007道路货物运输评价指标xxGBT 20924-2007道路货物运输服务质量评定12GBT 22126-2008物流中心作业通用规范13JT 26-93交通行业工人技术等级标准 总则14JTT 19-2001运输货物分类和代码15JTT 27.3-93公路运输与公路养护 超重型汽车列车挂车工参考16JTT 27.4-1993公路运输与公路养护 公路运输起重工参考17JTT 198-2004营运车辆技术等级划分和评定要求18JTT 385-2008水路、公路运输货物包装基本要求19JTT 619-2005135、汽车货物运输质量主要考核指标20GB/T 22151-2008国际货运代理作业规范21GB/T 22152-2008国际货运代理业务统计导则22GB/T 22153-2008国际货运代理通用交易条件23GB/T 22154-2008国际货运代理服务质量要求24GB/T 22155-2008国际货运代理企业资质和等级评价指标25GBT 26319-2010国际货运代理单证标识符编码规则26GBT 26320-2010国际货运代理信息交换规范27GBT 26321-2010国际货运代理业务数据元28GB/T 19000-2008质量管理体系-基础和术语29GB/T 19001-2008质量管理体系136、-要求注：相关部门协助综合部每年收集以上标准的最新版本。XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号附件四页次1/4公司体系文件清单版本/版次A/0序号文件名称文 件 编 号备 注1质量手册XXXX-QM-20xx程序文件1文件控制程序XXXX-CX-012记录控制程序XXXX-CX-023内部沟通控制程序XXXX-CX-034管理评审控制程序XXXX-CX-045人力资源管理控制程序XXXX-CX-056车辆管理控制程序XXXX-CX-067质量策划控制程序XXXX-CX-078合同评审控制程序XXXX-CX-089运输合作方评估控制程序XXXX-CX-0910设计和开发控制程序XXXX-CX-137、10xx采购控制程序XXXX-CX-xx12派车调度管理控制程序XXXX-CX-1213货物运输过程控制程序XXXX-CX-13仅适用于承运项目14国际货代服务控制程序XXXX-CX-14仅适用于国际货代15客户服务控制程序XXXX-CX-1516标识与追溯控制程序XXXX-CX-1617客户货物控制程序XXXX-CX-1718内部审核控制程序XXXX-CX-1819货物检验控制程序XXXX-CX-1920不合格品控制程序XXXX-CX-2021质量改进控制程序XXXX-CX-2122纠正和预防措施控制程序XXXX-CX-22岗位职责与任职要求1岗位职责XXXX-GW2岗位任职要求XXXX-R138、ZYQXXXX物流有限公司质 量 手 册章节号附件四页次2/4公司体系文件清单版本/版次A/0序号操作规程名称文 件 编 号备 注1设备运输操作过程CZ-012生产部工作流程CZ-023起运前的操作流程CZ-034水运段码头监装监卸工作程序CZ-045捆绑加固管理规程CZ-056汽车驾驶操作规程CZ-067国际货运代理业务流程CZ-078国际货运代理操作流程CZ-089国际货运代理操作指南CZ-0910国际货运代理业务员行为规范CZ-10检验规范名称1车辆临检标准JY-012货物及车辆在途检查要求JY-023国际货代基本服务质量要求JY-03作业规范名称1大件货物运输作业规范ZY-012货物运139、输作业规范ZY-023货物装载及加固作业规范ZY-034线路考察作业规范ZY-045普通货物车辆装载要求ZY-056项目前期准备过程控制ZY-067车头、车板维护保养规范ZY-07XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号附件四页次3/4公司体系文件清单版本/版次A/0序号管理制度名称文 件 编 号备 注1安全管理规定GL-012办公用品管理制度GL-023车辆管理制度GL-034员工聘用制度GL-045车辆事故应急制度GL-056设备维护保养制度GL-067档案管理制度GL-078外调车辆流程及实施细则GL-089会议制度GL-0910设备运输应急方案GL-10xx安全生产管理规章制度GL-x140、x12设备部件的运输管理办法GL-1213单证审核制度GL-1314库房管理制度GL-14XXXX物流有限公司质 量 手 册章节号附件四页次4/4公司体系文件清单版本/版次A/0序号法律法规名称文 件 编 号备 注1中华人民共和国安全生产法国主席令第七十号2中华人民共和国产品质量法国主席令第七十一号3中华人民共和国公司法国主席令第四十二号4中华人民共和国合同法国主席令第十五号5中华人民共和国计量法国主席令第二十八号原主席令6中华人民共和国劳动法国主席令第二十八号7中华人民共和国劳动合同法国主席令第六十五号8中华人民共和国消防法国主席令第六号9中华人民共和国道路交通安全法国主席令第八号10中华人141、民共和国环境保护法国主席令第二十二号xx中华人民共和国道路运输条例国务院令第406号12汽车货物运输规则交通部令1999年第5号13道路货物运输及站场管理规定交运部令20089号14道路运输管理工作规范交公路发2008382号15四川省道路运输管理条例（2006修正）四川人代会公告第85号16四川省道路货物运输管理办法省人民政府令(第212号)17道路运输车辆维护管理规定交通部1998年4月1日18四川省交通专业运输企业安全管理办法四川省交通厅19道路大型物件运输管理办法交通部1996年3月1日20道路运输行政处罚规定交通部令第3号21中华人民共和国国际货物运输代理业管理规定1995年第5号2142、2四川省特殊超限货物公路、水路运输管理办法（试行）省政府2006年9月28日23国际货运代理企业备案(暂行)办法商务部令2005年第9号24中华人民共和国进出口商品检验法主席令第67号25中华人民共和国国际货物运输代理业管理规定实施细则26中华人民共和国消费者权益保护法主席令8届第xx号27中华人民共和国海关法主席令第35号28中华人民共和国对外贸易法主席令2004第十五号29中华人民共和国进出境动植物检疫法主席令第53号30中华人民共和国海商法1992-xx-731中华人民共和国货物进出口管理条例国务院令第332号32中华人民共和国进出口关税条例国务院令第392号33中华人民共和国进出口货物143、原产地条例国务院令第416号34中华人民共和国知识产权海关保护条例国务院令第395号35中华人民共和国海关行政处罚条例2004年xx月1日36中华人民共和国海上国际集装箱运输管理规定国务院令第68号37国际集装箱安全公约(CSC)1972年12月2日38航空货物运输合同实施细则一九八七年七月一日39联合国海上货物运输公约1978-03-3140中华人民共和国国际海运条例实施细则2003.01.2041关于对走私、违规企业给予警告或暂停、撤销对外贸易、国际货运代理经营许可行政处罚的规定海关总署令2002年第6号42中华人民共和国公路法主席令2004第19号43道路运输行政处罚规定交通部令2001144、年第5号44中华人民共和国海事诉讼特别程序法2000年7月1日45对外经济贸易部关于国际货物运输代理行业管理的若干规定1991年7月1日46中国民用航空货物国际运输规则2000年月日47中国民用航空快递业管理规定19980xx348中国民用航空货物国内运输规则1996年3月1日49中华人民共和国民用航空法1996年3月1日50统一国际航空运输某些规则的公约1929年10月12日51联合国国际贸易运输港站经营人赔偿责任公约一九九三年五月六日52中国国际经济贸易仲裁委员会仲裁规则2005年5月1日53关于调整外贸港口收费规定和标准的通知2001-9-20附件五 公司质量记录清单 QR-4.2.4-145、01序号记 录 名 称编 号填写部门保存部门保存期性质记载频次保管人/存放地点备注1部门受控文件清单QR-4.2.3-01各部门各部门长期档案1次2文件发放登记表QR-4.2.3-02综合/技术综合/技术长期档案N次/年3文件更改申请单QR-4.2.3-03各部门综合/技术3年临时偶尔4外来文件登记表QR-4.2.3-04综合部综合部长期档案1次5报废(销毁)申请单QR-4.2.3-05各部门综合部3年临时偶尔6质量记录清单QR-4.2.4-01各部门各部门长期档案1次7质量目标完成统计表QR-5.4.1-01各部门综合部3年季度1次/季8管理评审计划QR-5.6-01综合部各部门3年年度1次146、/年9管理评审记录QR-5.6-02综合部综合部3年年度1次/年10管理评审报告QR-5.6-03综合部各部门3年年度1次/年xx会议签到表QR-5.6-04综合部综合部2年日记日记12人员需求申请表QR-6.2-01各部门综合部3年临时偶尔13培训申请表QR-6.2-02各部门综合部3年临时偶尔14年度培训计划QR-6.2-03综合部各部门3年年度1次/年15培训记录表QR-6.2-04各部门综合部3年临时N次/年16员工花名册QR-6.2-05综合部综合部长期档案1次/年17服务设施台帐QR-6.3-01综合部综合部长期档案1次/年18车辆管理档案QR-6.3-02综合部综合部长期档案1次147、/年原有19运输车辆台帐QR-6.3-03生产部生产部长期档案1次/年20车辆维修用备件申请表QR-6.3-04生产部生产部2年临时偶尔21车辆维修计划表QR-6.3-05生产部生产部3年年度1次/年22报到车辆登记表QR-6.3-06生产部生产部2年日记日记23车辆日常保养记录表QR-6.3-07司机生产部2年日记日记24合同评审记录QR-7.2-01市场部市场部3年日记日记25国际货运委托代理合同(海运、陆运、空运、管道运输、国际快递)沿用原编号国际货代部国际货代部长期档案N次/年原有26承运合同沿用原编号市场部市场部长期档案N次/年原有27客户反馈信息处理通知单QR-7.2-03市场部市148、场部3年日记日记28客户反馈信息登记表QR-7.2-04市场部市场部3年日记日记29来电记录QR-7.2-05市场部市场部3年日记日记30顾客档案QR-7.2-06市场部市场部长期档案N次/年31项目任务书QR-7.3-01技术部技术部3年临时N次/年32设计开发计划书QR-7.3-02技术部技术部3年临时N次/年33设计开发输入清单QR-7.3-03技术部技术部3年临时N次/年34设计开发输出清单QR-7.3-04技术部技术部3年临时N次/年35设计开发评审报告QR-7.3-05技术部技术部3年临时N次/年36设计开发验证报告QR-7.3-06技术部技术部3年临时N次/年37设计开发确认报告149、QR-7.3-07技术部技术部3年临时N次/年38订舱协议沿用原编号国际货代部国际货代部长期档案N次/年原有39互为代理合同沿用原编号国际货代部国际货代部长期档案N次/年原有40多式联运合同沿用原编号国际货代部国际货代部长期档案N次/年原有41仓储服务合同沿用原编号国际货代部国际货代部长期档案N次/年原有42第三方物流服务合同沿用原编号国际货代部国际货代部长期档案N次/年原有43租船、包机、包舱等运输工具租赁合同沿用原编号国际货代部国际货代部长期档案N次/年原有44合格供方名单QR-7.4-01生产/货代生产/货代长期档案1次/年45设备及其它非办公用品需求申请表QR-7.4-02各部门生产部150、2年临时偶尔46办公用品采购计划表QR-7.4-03综合部综合部2年日记N次/年47采购计划书QR-7.4-04生产/货代生产/货代2年日记N次/年48分包商调查表QR-7.4-05生产/货代生产/货代长期档案1次/年49合格分包商名单QR-7.4-06生产/货代生产/货代长期档案1次/年50合格承运司机清单QR-7.4-07生产部生产部长期档案1次/年51车辆挂靠经营合同QR-7.4-08生产部生产部长期档案N次/年52入库单QR-7.4-09生产部生产/货代2年日记日记53采购物资分类明细表QR-7.4-10技术部生产部长期档案1次/年54供方能力调查表QR-7.4-xx生产/货代生产/货151、代长期档案1次/年55供方评定记录表QR-7.4-12生产/货代生产/货代2年年度1次/年56购销合同QR-7.4-13生产部生产部长期档案N次/年原有57货物运输合同QR-7.5-01生产部生产部2年日记日记58装运计划书QR-7.5-02生产部生产部3年日记日记59派车单QR-7.5-03生产部生产部1年日记日记60货勘报告QR-7.5-04技术部生产部长期日记N次/年61调车单QR-7.5-05生产部生产部1年日记日记62装载作业时间记录表QR-7.5-06生产部生产部3年日记日记63货物运输作业问题反馈与建议QR-7.5-07生产部质保部3年日记N次/年64发货清单QR-7.5-08生152、产部生产部3年日记日记65客户提供货物丢失、损坏处理报告QR-7.5-09生产/货代质保部3年临时偶尔66线路考察记录QR-7.5-10技术部生产部3年临时N次/年67装车/船报告QR-7.5-xx生产/货代生产/货代3年日记N次/年68挂靠车辆跟踪记录QR-7.5-12生产部生产部3年日记日记69运输服务质量过程确认表QR-7.5-13生产/货代生产/货代3年季度1次/季70通讯工具配备表QR-7.5-14生产部综合部长期档案1次/年71货物交接单QR-7.5-15生产/货代生产/货代3年日记日记72外调车辆档案QR-7.5-16综合部综合部长期档案N次/年原有73装车记录书QR-7.5-1153、7生产部生产部1年日记日记74行车日志QR-7.5-18司机生产部1年日记日记75交易磋商过程确认表QR-7.5-19国际货代部国际货代部3年日记N次/年76提单沿用原编号国际货代部国际货代部3年日记日记原有77运单沿用原编号国际货代部国际货代部3年日记日记原有78国际快递运单沿用原编号国际货代部国际货代部3年日记日记原有79航空货运分运单沿用原编号国际货代部国际货代部3年日记日记原有80货运代理收货凭证沿用原编号国际货代部国际货代部3年日记日记原有81货运代理仓库收据沿用原编号国际货代部国际货代部3年日记日记原有82托运人危险品货物运输声明沿用原编号国际货代部国际货代部3年临时日记原有83托154、运人多式联运重量证书沿用原编号国际货代部国际货代部3年日记日记原有84运送指示沿用原编号国际货代部国际货代部3年日记日记原有85FIATA单证沿用原编号国际货代部国际货代部3年日记日记原有86国际铁路联运运单沿用原编号国际货代部国际货代部3年日记日记原有87进口货物报关单沿用原编号国际货代部国际货代部3年日记日记原有88出口货物报关单沿用原编号国际货代部国际货代部3年日记日记原有89出口收汇核销单沿用原编号国际货代部国际货代部3年日记日记原有90出口货物退税单沿用原编号国际货代部国际货代部3年日记日记原有91商品检验证书沿用原编号国际货代部国际货代部3年日记日记原有92装箱单沿用原编号国际货代155、部国际货代部3年日记日记原有93原产地证明文件沿用原编号国际货代部国际货代部3年日记日记原有94委托报关协议沿用原编号国际货代部国际货代部3年日记日记原有95监视和测量设备台帐QR-7.6-01质保部质保部长期档案1次/年96年度校检计划QR-7.6-02质保部质保部3年年度1次/年97校检记录QR-7.6-03质保部质保部3年年度1次/年98顾客满意度调查表QR-8.2.1-01市场部市场部2年年度1次/年99顾客满意度分析报告QR-8.2.1-02市场部市场部2年年度1次/年100年度内审计划QR-8.2.2-01综合部各部门3年年度1次/年101审核实施计划QR-8.2.2-02内审组长156、各部门3年年度1次/年102内审检查表QR-8.2.2-03内审员综合部3年年度1次/年103不符合报告QR-8.2.2-04内审员各部门3年年度1次/年104内部审核报告QR-8.2.2-05内审组长综合部3年年度1次/年105不符合项分布表QR-8.2.2-06内审组长综合部3年年度1次/年106GPS监控日志QR-8.2.4-01综合部综合部1年日记日记原有107车辆临检记录QR-8.2.4-02质保部质保部1年日记日记108运输服务质量反馈信息表QR-8.2.4-03质保部质保部3年日记日记109不合格品(服务)处置单QR-8.3-01技术部质保部3年日记N次/年xx0服务投诉记录表QR-8.3-02质保部质保部3年日记N次/年xx1项目运输不符合项通知单QR-8.3-03质保部质保部3年日记N次/年xx2质量安全事件记录QR-8.3-04质保部质保部长期日记N次/年xx3不良服务统计表QR-8.3-05质保部质保部3年日记日记xx4工作月报表QR-8.4-01各部门综合部1年月度1次/月xx5国际货运代理业务备案表QR-8.4-02国际货代部国际货代部长期年度1次/年xx6纠正/预防措施处理单QR-8.5-01各部门综合部3年档案偶尔xx7质量改进计划QR-8.5-02各部门综合部长期档案偶尔