1、目 录0.1总经理发布令 10.2质量方针 10.3修改记录表 20.4质量手册的说明 31公司概况 42引用标准 53定义和缩写 54质量管理体系 84.1 总要求 84.2 公司质量管理体系文件结构 8图 4-4职能分配表 105、管理者职责 115.1管理者承诺 115.2以顾客为关注焦点 115.3质量方针 115.4策划 125.5 职责、权限与沟通 135.6管理评审 176、资源管理 186.1提供资源 186.2 人力资源 186.3 基础设施 196.4 工作环境 197、物流服务实现 207.2与顾客有关的程序 207.3项目开发和决策管理 207.4采购 217.6监视与2、测量置 237.7 应急准备与应 238、 测量、分析与改进 248.1 总则 248.2 监视和测量 248.3不合格服务控制 258.4 数据分析 258.5 改进 25附件1 27程序文件目录 270.1总经理发布令我司第一版质量管理手册（QMM）等质量管理体系（QMS）文件，自即日起发布并于20XX年04月18日起正式运行。本公司的质量管理手册依据中远物流公司PENQWMM：2001-0版本文件，并结合本公司的实际情况编制。它是我司的纲领性文件，全体员工必须认真学习、严格遵照执行，并在日常工作中主动发现不符合，及时采取纠正、预防措施以持续改进公司的服务质量。我任命胡荣同志为管理者代表，3、负责本公司QMS的建立、实施、保持，协调、监督公司各项质量管理活动。当发现QMS方面存在任何问题，有权直接向总经理汇报直至该问题得到解决为止，公司将按实际需要提供足够的资源。 0.2质量方针实施精细化管理，持续改进物流管理；追求个性化服务，不断满足顾客需求。质量目标：1） 单证差错率不超过1；2） 收发件差错率低于3；3） 年运费回收率不低于95%；4） 顾客满意率96%；5） 货物缺损率=零；6） 设备完好率95%；7） 准时到货率95%；8） 顾客投诉处理不超过24小时；9） 顾客投诉有效处理率为100%；10） 以人为本，无论工作内外均杜绝重大责任事故。 总经理： 刘 伟 二XX年 四月4、 八 日0.3修改记录表版次章节或页修改原因修改人修改日期批准人生效日期编写审批记录版 次编 写审 核批 准1. 0王荣春、王 健、石爱龙韦建国、郝玉梅、丁继颖、陆菊梅胡 荣刘 伟0.4质量手册的说明1 本质量管理手册依据GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000质量管理体系-要求、中远物流公司PENQWMM：2001-0版本文件和本公司的实际情况相结合编制而成。2 本手册对GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000质量管理体系-要求无删减。3 发给公司员工的手册均为受控文件，未经管理者代表批准，任何人不得复制或媒体拷贝、或将手册提供给公司以外人员。手册5、持有者调离公司时，应将手册交还质管部。4 员工应妥善保管，不得随意在手册上涂抹、乱画、损坏、丢失。5 本手册由质管部组织编写，每年对其组织评审，修改部分由总经理再批准后发放到相关部门。6 本手册发放时分“受控”和“非受控”两种版本。受控版本发放范围：公司领导、各部门、第三方认证；“非受控”版本用于对外宣传，发放须经总经理批准并登记备案。 7 本手册的更改按文件控制程序要求进行。少量的修改可用签字笔杠双线后书写修改内容，被授权人应签全名或盖章，并在修改页内登记。若修改篇幅较大或同页经五次修改，可以用换页方法，收到新修改页的同时，将换下的纸质文件由质管部登记收回集中处理。8 作为资料保存的失效文件6、应加盖“失效”章并分开保管，以防误用。1公司概况江苏悦达物流发展有限公司成立于2002年10月，是由中远物流控股的股份制物流企业 ，注册地在江苏省盐城市，是苏北地区第一家专业从事第三方物流的服务企业，主要经营运输、仓储、配送、贸易及汽车配件和金属材料销售等业务。目前，公司所属部门有：盐阜直通式海关监管点、国际货运部、物流配送中心、轿运部、联运部，拥有轿运车57辆，并有一批多年从事国际货运代理、国内多式联运、仓储配送的专业人员。资产总额6000万元人民币，现有职工236人。2003年8月份，为配合东风悦达起亚汽车有限公司45万辆整车、30万台发动机项目建设和盐城市外向型经济迅猛发展的需要，公司在7、盐城市经济开发区内，毗邻在建的盐城汽车城，新征土地300亩，计划在3年内投资建成现代化的物流中心。悦达物流将依靠现有自身优势及中远物流资源，建立高水平的管理团队、高素质的员工队伍、规模化的物流硬件设施，结合第三方物流理念，运用现代电子网络技术，按照ISO 9001：2000版标准，为顾客提供个性化的物流服务。本公司依据“以人为本”的原则，实行科学管理，为员工提供良好的发展空间和工作环境。本公司自20XX年1月开始宣传贯彻GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准，运用QMS要求来规范公司的管理工作，领导依靠群众和承包方、运用三种方法、以顾客为关注焦点、实现持续改进、让顾8、客满意。公司第一版体系文件从20XX年4月8日发布，4月18日生效。公司地址：江苏省盐城市开放大道5号邮 编：XXXXXX总经理：刘 伟电 话：xxxxxxxxxxxxxx传 真：xxxxxxxxxxxxxxEmail ：xxxxxxxxx.COM 投诉电话：xxxxxxxxxxxxxx联系人：郝玉梅2引用标准本公司使用下列最新版本的标准及法律法规，并构成本手册的内容：ISO 9000：2000质量管理体系基础和术语；ISO 9001：2000质量管理体系要求；ISO 9004：2000质量管理体系业绩改进指南；ISO 19011：2002质量和（或）环境管理体系审核指南。3 定义和缩写3.19、定义3.1.1产品：过程的结果-整车运输及汽车配件、金属材料（除贵稀金属）、五金交电销售；普通货物仓储、道路运输（除化学危险物品和易燃易爆物品）；从事中华人民共和国港口货物运输的无船承运业务；国际货物运输等服务。3.1.2客户：接受产品的组织或个人。3.1.3相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体，包括客户、所有者、员工、供方、承包方、政府及行业主管机构、银行、行业协会、合作伙伴等。3.1.4 不合格：未满足要求。3.1.5不合格项：指偏离质量管理体系的要求。3.1.6一般不合格：个别、孤立的人为错误；偶尔违反QMS规定但后果并不严重；对体系运行影响较小的其它情况。3.1.7严重不合10、格：违反合同、法律法规；要素的缺乏；系统性、区域性失效；可造成严重后果；经指出后限定时间内未纠正或后期重复发生的一般不合格情况。3.1.8事故：指造成人员伤亡或造成环境或其它损害的事件。3.1.9纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不希望情况的原因所采取的措施。3.1.10预防措施：为消除潜在的不合格或其他潜在不希望情况的原因所采取的措施。3.1.11客观证据：支持事物存在或其真实性的数据。3.1.12审核准则：用作依据的一组方针、程序或要求。3.1.13审核依据：与审核准则有关的并且能证实的记录、事实陈述或其他信息。3.1.14审核发现：将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。3.1.11、15供应链： 供方 组织 顾客3.1.16四不放过的原则： 事故原因不查清不放过；事故责任者得不到处理不放过；整改措施不落实不放过；教训不吸取不放过。3.2缩写3.2.1质量管理体系：QMS3.2.2质量手册：YDL/QMM3.2.3程序文件：YDL/QP3.2.4作业指导书：YDL/QW3.2.5质量记录：YDL/QR3.2.6职责手册：YDL/QD3.2.7制度汇编：YDL/QZ3.2.8企业标准：YDL/QS3.2.9受控文件总清单：YDL/QR4.2.3-013.2.10本公司：江苏悦达物流发展有限公司。3.2.11托运单（委托书）S/O（B/N）3.2.12提单B/L3.2.13提货12、单 D/O3.2.14信用证 L/C 3.2.15场站收据D/R 3.2.16租船合同C/P 3.2.17分供方名单 SCL 3.2.18整箱FCL 3.2.19货主自备箱 SOC 3.2.20集装箱堆场 CY 3.2.21集装箱货运站CFS 3.2.22 装箱单 CLP 3.2.23设备交接单 EIR 3.2.24无船承运人 NVOCC 3.2.25船舶 VSL 3.2.26到货通知书 NOA 3.2.27装卸准备就绪通知书 NOR 3.2.28 预计抵港时间 ETA 3.2.29 预计离港时间 ETD 质量管理体系的持续改进顾客（和其他相关方）顾客（和其他相关方）满 意管理职责测量、分析、13、改进 产品 实现资源管理产品满意要求输入 输出 增值活动 信息流 图4-1 以过程为基础的质量管理体系模式4质量管理体系4.1 总要求为确保公司各部门工作质量符合标准并满足客户的要求。公司按照GB/T19001：2000 idt ISO9001：2000质量管理体系要求标准，建立质量管理体系，形成文件加以实施和保持，并持续改进其有效性，达到顾客满意。4.1.1 公司质量管理体系过程识别本公司采用了QMS，其过程由四大板块组成。对公司而言，其输入是顾客需求，输出是为顾客提供满意的服务，过程的活动由管理职责、资源管理、物流服务实现、测量分析改进四大过程组成，通过策划、建立、实施、持续改进，形成了一14、个动态循环的过程网络。质量管理体系所需的过程可以是以上大过程，也可以是具体的质量活动的子过程。4.1.2 为确保过程的有效运行和控制，特针对不同的过程形成13个程序文件和相关的质量作业等文件。4.1.3 通过资源的配备及对顾客满意度的调查、管理评审、内审、服务过程的控制和管理方面的信息，以支持这些过程的有效运行和对其监控。4.1.4 通过各方面信息收集、数据分析等方法监视、测量和分析这些过程。4.1.5 通过对过程进行监视、测量和分析、对不合格服务采取纠正及改进措施，以实现对这些过程的持续改进。在本公司各项业务活动中涉及到外包过程有：海上运输、投保、口岸报检/报关（清关）、进口地报检/报关（转15、关）陆地运输、报关、报检及转关、现场熏蒸、现场操作和车间延伸服务等业务单位。本公司与上述业务单位采用合同或协议管理、加强沟通与检查等方法对其实施影响，联合搞好物流服务。4.1.6 图4-1给出以过程为基础的QMS模式图，图4-2公司体系文件结构图，图4-3/4-4是机构图及职能分配表。4.2 公司质量管理体系文件结构4.2.1 本公司文件分为三级：第一级为质量管理手册含质量方针、目标；第二级为程序文件；第三级为各项规章制度、标准、作业指导书、表格等文件。4.2.2 质量管理手册由质管部组织编写本公司QMS文件，质量管理手册是公司质量管理工作的纲领性文件，它覆盖了ISO9001：2000标准要求16、，是公司质量管理活动的指南。4.2.3 文件控制质管部组织各部门编写了文件控制程序及其他程序文件，质管部对QMS文件实施统一的管理。4.2.4 记录控制建立记录控制程序，它是对程序文件的细化和补充。记录控制程序规定了记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置。公司体系文件结构图如下：图4-2包括方针、目标、质量手册；程序文件；作业指导书、记录表格、规章制度、技术文件资料等。程序文件 操作文件和记录质量手册图4-2公司体系文件结构图总经理副总经理管理者代表综合管理部配送中心财务部质量管理部海关监管点轿运部国际货运部联运部图4-3公司质量管理组织机构图4-4职能分配表职能部门体系要素总经理管理者17、代表副总经理质管部综合管理部财务部海关监管点轿运部国际货运部配送中心联运部4质量体系4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4质量记录控制5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限和沟通5.6管理评审6.1提供资源6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1物流服务实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3项目开发和决策管理7.4采购7.5物流服务提供7.7应急准备和响应8.1总则8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格服务控制8.4数据分析8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.518、.3预防措施主管领导： 牵头部门： 相关部门：5、管理者职责本章规定了公司最高管理层对建立、实施和改进QMS所作承诺，旨在表明最高管理层对质量管理的信心和决心。5.1管理者承诺最高管理层的承诺是做好管理体系的原动力，而各级人员的责任心、主观能动性、能力和态度则是做好QMS的基础。为实现公司的质量方针和质量目标，我们共同承诺：向全体员工传达满足法律法规及其要求的重要性,并严格遵守；制定批准质量方针、质量目标；全力支持实施QMS，提供必要的人力、物力及财力资源；提高全员质量、环境、安全法制意识，为员工提供必要的培训；深化经营理念，提倡个性化服务、实施精细化管理、不断扩大顾客群； 保护社会公众和相关19、方的利益，为员工提供安全和谐的工作环境；与所有承包商、供方通力合作，共同创造和实现安全优质的服务；定期管理评审，合理利用资源，实现持续改进QMS。5.2以顾客为关注焦点公司的成功取决于理解并满足客户当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。公司应以实现顾客满意为目标，为此应做到：5.2.1 确定顾客的需求和期望，通过市场调研、预测或与顾客的直接接触来实现。5.2.2 将顾客的需求和期望转化为要求，这些要求包括对服务过程要求等，让顾客从满足到满意。5.2.3 使转化成的要求得到满足1）公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定。2）顾客的期望和要求、法律法规及强制性国家和行业标准的20、要求也会随时间而修订，因此公司QMS也应随之更新，应用管理评审程序和内部审核控制程序实现持续的改进。5.3质量方针5.3.1 为实现以顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为公司的服务要求，特制定本公司的质量方针为：实施精细化管理，持续改进物流管理；追求个性化服务，不断满足顾客需求。精细化管理：事事有人管、人人都管事，控制好每一个工作环节，并且保证每天把每件事的每个工作过程都做到位。个性化服务：公司和全体员工依存于客户，针对不同客户的不同要求，主动的发现和满足客户的需要是我们的责任。持续改进： 持续改进是公司生存发展的生命线，通过日常检查、内审和管理评审三级监控，实现公司的可持续21、发展。5.3.2 本方针与总公司经营方针相适应、协调。5.3.3 各级领导要将质量方针传达到管理、执行、验证、作业等层次，使全体员工正确理解并坚决执行。公司应不断地对质量方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应公司内外环境的变化。5.3.4 公司各部门应在此基础上制订相应的质量目标，质量目标应可测量（定量或定性）并对其完成情况进行定期统计、分析。公司的目标见 01总经理发布令5.3.5 实现方针目标的措施1）通过建立、实施和保持QMS，不断提高全体员工的安全质量意识、操作、管理技能；2）组织本公司全体职工加强国家有关法律法规、QMS文件等学习、沟通和教育活动；3）确保部门及现场重要岗位获22、得相关的有效的体系文件；4）为员工提供所需的资源、培训及其职责范围内的自主权；5）对关键操作要有明确的规定，由有资格的人员操作并有监督人；6）加强安全教育，提高警惕、预防为主、随时作好应急准备工作；7）通过管理评审、内审、自我评价，加强各层次沟通，持续改进QMS。5.4策划5.4.1质量目标1） 单证差错率不超过1；2）收发件差错率低于3；3）结算年度费用回收率不低于95%；4）顾客满意率96%；5）货物缺损率=零；6）设备完好率95%；7）准时到货率95%；8）顾客投诉处理不超过24小时；9）顾客投诉有效处理率为100%；10）以人为本，无论工作内外均杜绝重大责任事故。5.4.2质量管理体系23、的策划最高管理者对质量管理体系的策划应满足质量目标及4.1总要求。对QMS的变更进行策划和实施时，将保持管理体系的完整性。各部门分解的质量目标应跟随调整，并保持按月进行统计分析，用质量目标统计表进行控制。5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限5.5.1.1 公司内的职责和权限见“职责手册”。5.5.1.2 在明确各部门的职责和权限后可通过以下方式进行沟通：1） 会议沟通（如：管理评审会议，内、外部质量审核会议、专题会等）；2） 自上而下，逐级传达；3） 由各部门组织对员工进行岗位职责培训。5.5.1.3总经理1）负责领导公司建立、实施和保持质量管理体系；2）为质量管理体系提供资源支持；24、3）批准质量管理手册、质量方针和目标；4）任命管理者代表；5）主持管理评审；6）高度重视安全生产，抓好消防工作，认真搞好环境保护工作；7）紧急情况下任总指挥。5.5.1.4副总经理1）维护公司企业法人财产权，确保公司资产保值增值，正确处理所有者、企业员工的利益关系；2）组织分管部门的力量，实施总经理确定的工作任务和各项经营指标，推进行之有效的经济责任制，保证各项工作任务和经营指标的完成；3）注重分析研究市场信息，开拓新的业务增长点，增强企业的市场应变能力和竞争能力；4）配合公司组织推行质量管理体系，按国际标准和国家标准不断提高物流服务质量和水平；5）采取切实措施，推进本公司的技术进步和本公司的25、现代化管理，提高经济效益，增强企业发展能力。5.5.1.5 质管部1) 组织建立、健全各项规章制度并监督执行； 2) 持续改进QMS；3) 协助管理者代表组织内审、认证机构的初次、监督审核和换证审核；4) 协助总经理组织管理评审；5) 关闭所有不合格并跟踪验证；6) 组织QMS培训；7) 策划公司文化建设，制定企业发展规划；8) 体系文件的发行、记录的管理9）负责QMS的纠正措施与预防措施得以完全贯彻与执行。5.5.1.6 财务部：1）负责公司的资金管理和对外融资； 2）负责公司年度预算的编制、汇总和审核，按月对公司总体和各部门的预算执行情况进行分析和考核；3）负责公司的固定资产管理；4）参与26、对公司经济合同的审核及重要经济活动的论证；5）组织会计人员进行业务学习和培训，促进知识更新，不断提高会计队伍的整体素质。5.5.1.7 综合管理部：1) 负责公司的文件收发、档案管理和文秘工作；2) 负责员工培训、工资发放、“三金”缴纳和员工的考勤考核；3) 负责办公设备、劳保用品的采购、发放和管理；4) 负责基建项目的论证、招标及相关手续的办理；5) 负责综合楼管理、门面出租、租金收缴及水电费的收缴；6) 负责安全值班、环境卫生和食堂的管理；7) 负责车辆管理、油耗控制；8) 负责招待费、差旅费的管理；9) 负责接待工作；10) 负责机械加工业务转包；11) 负责公司执照、组织机构代码证、车27、辆行驶证等证照的年审年检工作。12) 具体负责安全生产、消防工作和环境保护工作；5.5.1.8 直通式海关监管点：1)贯彻执行党和国家有关直通式监管点的方针、政策和法律、法规，制定具体规定及实施办法。 2)根据海关要求，制订、完善监管点各项规章制度和操作流程，并监督实施，使其科学化、规范化，具有较强的可操作性。3)配合海关实施对进场货物的登记、查验、放行，协助商检进行薰蒸验收。4)协调、处理好各方面关系，保证监管点的各项工作有序高效运行。5)协调、处理好与进驻代理企业和经营单位的关系,保证监管点业务持续发展。6)做好监管点内固定资产日常管理工作。5.5.1.9 轿运部：1) 根据客户对运输方面28、的要求，在合格供方清单中选择承运人；2) 确保公司轿运车辆正常运营，努力控制成本，完成公司的年度经营目标；3) 严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，杜绝一切违章违纪事件的发生；4) 负责对所属人员的考核、评比；5) 严格要求驾驶员按部门制定的轿运车装卸作业指导书完成商品车的装卸；6) 严格要求各驾驶员按部门制定的轿运车车辆技术管理规定定期对轿运车进行维护、维修、保养，确保轿运车良好的车况；7) 定期安排驾驶员学习交通运输法规及轿运部制定的各项运输制度；8) 对发运车辆进行沿途跟踪查询，随时掌握运行动态，做到安全运行，及时处理运输过程中的突发事件，妥善处理事故和保险理赔事宜；29、9) 采集客户信息，建立完善的客户资料和业务档案，并采取严格的保密措施，及时整理出有利于客户的最佳方案；10) 要求每位员工必须以良好的外观形象和较高职业水准，待人接物热情大方，以优秀的服务质量赢得客户满意；11) 定期与客户核对往来结算，完成各项业务运费催缴工作；12) 在公司领导的指导下,积极开发新业务。5.5.1.10 国际货运部：1) 协调船公司、运输公司、码头及其他相关口岸单位，具体处理换单、报关、提箱、发运、订舱等业务，落实客户的发运计划并跟踪；2) 按时准确的呈报集装箱日报表、运输车辆监管簿核销手续和货主、海关、商检等单位及时联系；3) 进口业务的台帐登记及保管，与相关单位往来核30、算，发票的开具；4) 出口货物的单证整理、报关、报检；5) 围绕DYK在盐城的供货商，加大力度开发客户。5.5.1.11配送中心1) 负责DYK（东风悦达起亚汽车有限公司）供应商零部件卸货工作；2) 负责DYK供应商零部件在库管理、盘点工作；3) 负责DYK供应商每天库存信息反馈工作；4) 负责DYK供应商零部件在库二次分拣及贴标签等增值业务工作；5) 负责DYK供应商零部件向生产线及时配送工作；6) 负责DYK供应商零部件在线巡线、跟踪服务工作；7) 负责DYK供应商工位器具、塑料周转箱回收或装车返厂工作；8) 负责DYK供应商生产线不良品退库及退厂工作；9) 负责DYK供应商零部件配送至盐31、城售后服务中心工作；10) 负责DYK供应商特殊情况下的提货及托运工作；11) 负责非汽车物流业务工作；12) 库房设施、装卸设备的维护保养库区内的标识（合格区、不良品区）。5.5.1.12联运部1）遵守公司的各项规章制度，执行公司的方针政策，完成公司下达的工作任务。2）负责东风悦达起亚汽车有限公司（DYK）售后服务件的发运工作。3）开发其它大宗货物运输业务。包括空运、铁路联运等。4）根据公司要求，建立、健全部门各项管理制度。5）负责对本部门员工的考核和管理，不断提高员工的积极性。6）负责内部员工思想教育和岗位技能培训工作。不断提高员工的综合素质和部门整体素质。提高业务操作能力。7）加强对合格32、承运商的管理和考核，强化其服务理念。保持记录完整并建立台帐。8）加强完全意识，制定相应的防范措施，对货物发运的全过程进行监督和追踪，确保货物安全无误。5.5.2 管理者代表1）具体负责公司质量管理体系的建立、实施和保持；2）向最高领导者报告质量管理体系的业绩（质量目标完成情况，顾客意见），作为管理评审和质量体系改进的依据；3) 在整个组织内促进“满足顾客要求”意识的形成；4) 负责组织质量手册的审核，并对体系文件的符合性、有效性和可操作性负责；负责内部质量审核计划和管理评审计划的制定；5）主持内审，对不符合项进行纠正与预防；6）负责对不合格服务进行控制、对QMS数据进行分析提出改进意见；7）就33、质量管理体系的有关事宜对外联络。5.5.3 内部沟通5.5.3.1 内部沟通的目的是促进公司各部门之间的信息交流，增进理解和提高质量管理体系的有效性。5.5.3.2 内部沟通的范围：质量管理体系涉及的部门或与沟通内容相关的部门。5.5.3.3 内部沟通的方式：1） 例会、专题会议；2） 通知、简报、刊物、信息交流；5.5.3.4 内部沟通的内容包括：1） 服务质量；2） 相关的法律法规；3） 质量管理体系的过程及其有效性；4） 公司各部门的职责和权限；5） 质量方针、质量目标；6） 质量管理体系的调整更新部分内容。5.5.3.5 内部沟通的过程应有记录（如会议纪要、相关记录表格等）。5.6管理34、评审公司规定了每年至少进行一次管理体系评审，特殊情况下可增加临时评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。为了明确管理评审的控制要求，公司制订了管理评审程序，对管理评审的策划和有关要求做出了明确规定。评审输入包括：1） 审核报告或审核结果；2） 方针、目标完成情况；3） 客户反馈（包括客户投诉分析、客户满意度分析报告等）；4） 服务业绩和服务过程满足和符合客户需求的分析结果（包括业绩报告、市场报告等）；5） 纠正和预防措施的状况（纠正和预防措施的实施效果报告等）；6） 上年度及以往管理评审会的跟踪落实情况；7） 可能影响综合管理体系的变更（如重组、变革、重大机构调整等）；8） 改进的建议。评35、审输出包括：1）管理体系及过程有效性的改进；2）与客户要求和其他相关方要求有关的服务的改进；3）资源需求；4）其他需要管理评审会做出的决定和决议等。评审的验证。6、资源管理6.1提供资源 资源包括人力资源、信息资源、基础设施、工作环境等。资源作为QMS过程的重要输入，实现过程预期的结果和增值的必要条件。总经理应特别关注并提供建立和实施QMS所需的资源，确保实施和改进QMS的有效性，达到顾客满意。6.2 人力资源6.2.1 总则公司根据质量管理体系的要求配置各岗位人员，为保证人员工作能力满足规定要求，应对这些人员进行教育和培训，以提高工作能力和质量意识。适用于公司内从事影响服务质量工作的人员，包36、括管理人员、执行人员和验证人员等的控制方法。6.2.2 能力、培训和意识从顾客满意的角度出发，人员必须适任，为此编制了员工培训管理程序YDL/QP6.2.2，对新聘、转岗、提升、管理、验证、内审员、特殊工种人员不断进行教育培训。6.3 基础设施6.3.1物流公司常用的基础设施包括：1）运输设施；2）装卸搬运设备；3）包装设备；4）集装设备；5）仓储设施；6）网络硬件设施；7）安全、消防设施等；8.）计量设施等。6.3.2办公软件、通讯设备设施、保障通讯系统畅通，办公设备、计算机系统正常运行；6.3.3设备设施维修保养计划及其有关规定6.3.4安全设施、劳动保护，由综合管理部的专人负责；6.3.37、5各业务部门负责对承包方人员和所使用的设备进行监督检查；6.4 工作环境工作环境包括办公室、现场工作条件以及公司提供民主、和谐的软环境，鼓励员工议事，提出各种提案，奖励有突出贡献者，最大发挥职工的潜能。工作环境应考虑健康、安全、环境、劳动保护、社会影响等因素，不断改善工作环境以保证各项工作正常。工作环境还包括办公、库房、灯光照明、环境温度、湿度及门面装饰、橱窗陈列、环境绿化美化、广告宣传等。7、物流服务实现本公司将过程管理原则用于所有的活动，物流服务实现是一组有序的过程与子过程的组合，它们使组织获得物流服务实现并产生增值。这些过程中，一个过程的输出将直接形成下一个过程的输入。而且这些过程和子过38、程的相互影响可能是复杂的。（见部门作业指导书）物流服务实现过程需要执行如下程序文件：ISO9001：2000标准05顾客需求的识别和评审程序YDL/QP7.27.206对承包方/供方沟通与管理程序YDL/QP7.47.407应急准备与响应程序YDL/QP7.77.77.1物流服务实现过程的策划1）对于特殊货物及合同应进行质量策划、编制质量计划并实施。2）新增特殊服务项目由综合管理部组织策划，其内容包括：合同范围、目标、特殊情况、有效性的条件、活动、引用文件、任务分配、责任、权限、完成期限等等，公司各部门参加编写，经管理者代表审核后，总经理批准实施。3）策划的结果可以形成质量计划或沿用现有的文件39、，也可能是一个口头指示，或用流程图描述，并满足标准和法律法规的要求。7.2与顾客有关的过程1）公司制订了顾客需求的识别和评审程序，对服务提供有关的要求的确定和评审进行有效的控制。2）与服务提供有关要求的确定（标准7.2.1）和评审（标准7.2.2）的具体规定见顾客需求的识别和评审程序。7.2.3顾客沟通对以下有关方面作出规定并实施与顾客沟通的有效安排：1）服务的信息；2）问询、合同或委托的处理，包括对其的修改；2） 顾客反馈，包括顾客投诉。7.3项目开发和决策管理对新开发的物流业务通过质量策划进行扩展， 对重大项目为了减少风险、提高经济和社会效益，根据中远物流程序制定了本公司的项目开发和决策管40、理程序。7.4采购7.4.1采购范围主要包括以下方面： 1）海运、集装箱堆存、仓储、陆运等服务； 2）报关报验，投保服务；另外，对公司内部所需物资和服务的采购，主要包括大宗物资，交通工具，办公设备，通讯服务，计算机软件，维护服务等。7.4.2承包方/供方选择、使用和评价在采购以上服务或物资时，应根据承包方/供方的性质、经营范围、能力、信誉等对其进行选择和定期评定，并在必要时与其签订服务协议或合同。为了规范对承包方/供方的选择、使用和评价活动，制订了承包方/供方选择、使用和评价程序。7.4.3 采购信息采购物资分为两类：a)重要物资：直接影响物流服务质量或安全性能，可能导致顾客严重投诉的物资，例41、如各种装卸设备等；b)一般物资：一般不影响物流服务质量或即使略有影响，但可采取措施予以纠正的物资。7.4.3.1 采购过程和设备批准的要求；7.4.3.2人员资格的要求；7.4.3.3 QMS的要求。7.4.4采购的验证各部门的操作细则、指导书、合同，作为采购信息传递和采购服务验证的方法和记录。在服务提供和业务操作中，将对来自承包方/供方的不合格服务予以记录和处理，参见不合格服务的控制程序。7.5物流服务提供活动控制7.5.1 物流服务提供公司按中远物流统一服务标准的要求，明确各部门/各岗位的职责，编写相应的操作指导书，包括：直通式海关监管点业务指导书国际货运部业务指导书配送中心业务指导书轿运42、部业务指导书联运部业务指导书公司内部建立并保持和谐的人际关系和适宜的办公条件，使服务和业务人员充分发挥其潜能；使用合适的服务设备、交通/通讯工具等并进行有效的维护和控制；及时识别服务过程中的不合格，对不合格服务予以必要记录，并及时采取补救和纠正措施；对单证、信息、费用的处理应做出标识或记录，以便追溯。7.5.2 物流服务提供过程的确认公司为客户提供的服务都作为特殊过程，要求员工始终保持认真负责、谦虚谨慎、文明礼貌，针对不同的客户的不同要求，精心安排好每个环节，人员适任，设备完好、准则严格、记录完整和准确。7.5.3 标识和可追溯性7.5.3.1集装箱箱号、封号均被输入计算机，保证编号唯一性、无43、误，可随时查询相应记录，从而实现可追溯性。7.5.3.2对承包方定期进行检查，并标识检验状态。发现不符合项应及时记入不合格处理日志中。7.5.3.3为了便于识别，公司将利用徽标工作牌等方式，对员工的身份进行标识。7.5.3.4保证进库零部件先进先出，帐目清楚，可随时查阅记录。7.5.4 顾客的财产顾客财产包括：托运的货物、代管的货物、单证、顾客要求保密的信息等。在接受以上顾客的财产时将进行验证，并进行适当的保管和维护，如顾客的财产出现丢失、损坏或发现不适用或不合格，公司将做记录并及时报告顾客。运输服务过程中应对顾客的财产进行有效的控制，防止发生损坏或丢失。7.5.5 产品防护公司进行相关单证、44、信息的制作、传递和控制。当单证发生丢失、损坏时，公司保存的相关书面或电子文件信息可提供响应支持。公司通过对承包方的合作、监督检查，保证顾客的财产得以防护。7.6监视与测量装置监视和测量装置一般包括对采购来的产品进行检测的计量器具，如地秤等；保证贮存条件的检测器具，如温度计、湿度计等；也包括公司安全、防火的监视装置及建筑物供电、水、暖等设施的检测仪表等。对所有消防、保安监视系统，例如感烟器、感温器、中央监控系统等应进行周期检查，并填写相应的记录，确保万无一失。其他的消防设施，如卷帘门、喷淋头、消防泵等应按照基础设施的管理办法统一管理。按照规定的时间间隔或在使用前进行校验，当不存在上述标准时，应记45、录校验的依据。7.7 应急准备与响应为了贯彻生产安全法，防止本公司实际存在的或潜在的紧急情况的意外发生，并预防可能伴随发生的工伤事故,提高对突发事件处理的应急能力，特制定了应急准备和响应程序YDL/QP 7.7。公司成立应急领导小组，设立指挥部。总经理任组长、总指挥；副总经理为副组长、副总指挥；各部门第一把手任组员。综合管理部牵头组织相关部门识别潜在的事故和紧急情况，并对紧急情况分别进行定期演习或试验该程序。对相关应急人员进行相应的培训，对设备定期进行检查和养护。相关记录事故处理报告YDL/QR-7.7-01应急救援指挥部人员名单YDL/QR-7.7-02应急救援小组名单YDL/QR-7.7-46、03应急救援指挥部人员通讯录YDL/QR-7.7-04外部人员与应急机构联络电话YDL/QR-7.7-058、 测量、分析与改进8.1 总则为确保服务质量和过程的符合性，实现其不断的改进，在对其进行检查、监督和测量活动中，应考虑如下几点：1）在确定测量和监控的项目、测量点时要考虑能使组织获益；2）要考虑采取适宜的措施，而不是单纯用于积累信息；3）确定测量和监控的方法，应考虑包括使用统计技术在内；4）应按规定和策划的结果实施测量和监控活动。为此制订下述程序文件：ISO9001：2000标准08顾客满意度测量程序 YDL/QP-8.2.18.2.109内部审核程序 YDL/QP-8.2.28.2.47、210不合格控制程序 YDL/QP-8.3 8.311纠正预防措施程序 YDL/QP-8.5.28.5.2/38.2监视和测量8.2.1顾客满意作为对管理体系业绩的一种测量，公司对顾客满意度（顾客对有关公司是否已满足顾客要求的感受）的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。为此，公司制订了顾客满意度测量程序。8.2.2内部审核公司在内部审核程序中规定了应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定综合管理体系是否：a)符合策划的安排（见7.1）、所使用标准的要求以及QMS的要求；b)得到有效实施与保持。内部审核程序规定了审核应考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，并对审核方案进48、行策划。规定了审核的准则、范围、频次和方法以及对内审员不断提高审核技巧的内容。策划和实施审核以及报告结果和保持记录（见4.2.4）的职责和要求也在内审程序中作出了规定。8.2.3过程的监视和测量公司采用适宜的方法对综合管理体系过程进行监视（如检查、内审和管理评审等），并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应在适当时采取纠正和预防措施，以确保服务提供的符合性。具体要求见纠正和预防措施程序。8.2.4物流服务提供的监视和测量对物流服务提供的特性进行监视和测量，以验证物流服务要求得到满足。这种监视和测量应依据策划的安排（见7.1），在物流服务实现过程49、的适当阶段进行。保持符合接收准则的证据。在记录中应指明有权放行产品的人员（见4.2.4）。除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在所有策划的安排（见7.1）均已圆满完成之前，不得先行提供物流服务。上述要求在各公司的支持和操作文件中予以明确规定。8.3不合格服务控制公司编制了不合格服务控制程序，识别、控制和防止不合格服务提供或交付。不合格服务包括顾客投诉、采购和劳务发生的不合格、各类检查、审核、评审发现的不符合。对不符合需要全体员工主动发现、报告、纠正和预防。8.4数据分析公司确定、收集和分析适当的数据，以证实QMS的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进管理体系的有效性。8.50、4.1质量管理体系运行的有效性；8.4.2服务过程的运行趋势；8.4.3顾客满意的程度。8.5改进8.5.1持续改进8.5.1.1持续改进是“增强满足顾客要求能力的循环活动”，它既包括日常的渐进的改进，又包括重大的突破性的改进。8.5.1.2持续改进的活动包括：1）制定公司及部门的目标和指标；2）寻找和实施改进的办法，以实现目标和指标；3）分析、评价实施结果的有效性；4）将改进的成果纳入体系文件中。8.5.2纠正措施纠正措施指为防止已出现的不合格或缺陷的再发生，消除其原因所采取的措施。详见纠正和预防措施程序。纠正措施实施后，应对其有效性进行验证，如未达预期效果，应提出进一步的纠正措施。8.5.51、3 预防措施预防措施指为防止潜在的不合格或缺陷的发生，消除其原因所采取的措施。公司利用质量分析会等形式对发生的事故事件及其潜在不合格的原因，提出分析报告，实施预防措施，作为信息交流或提交管理评审会。附件1程序文件目录序 号文 件 名 称编 号版本状态备注 1文件控制程序YDL/QP4.2.31.0 2记录控制程序YDL/QP4.2.41.0 3管理评审程序YDL/QP5.61.04.员工培训管理程序YDL/QP6.2.21.05.顾客需求的识别和评审程序YDL/QP7.21.06.决策管理和项目开发程序YDL/QP7.31.07.承包方/供方的沟通与管理程序YDL/QP7.41.08.监视和测量装置控制程序YDL/QP7.61.09.应急准备和响应程序YDL/QP7.71.010.顾客满意度测量程序YDL/QP8.2.11.011.内部审核程序YDL/QP8.2.21.012.不合格服务控制程序YDL/QP8.31.013.纠正和预防措施程序YDL/QP8.5.21.0