1、受控状态： 编号：TPY/QMB/0 重庆国际物流有限公司Chongqing Pacific Ocean International Logistics Co.,ltd质量手册QUALITY MANUAL发布日期；20xx.2.25实施日期：20xx.3.1公司地址：重庆江北区建新西路2号特1号金观音大厦15楼公司电话：xxx-xxxxx传 真：xxxxxxxxx邮 编：xxxxxx编制说明本质量手册是重庆国际物流有限公司根据GB/T19001-2008 idt ISO 9001:2008质量管理体系 要求，结合本公司业务范围编制的。适用于本公司进行内部质量管理，合同评审及第三方进行质量管理体2、系认证。本手册还作为公司质量管理体系的说明向外界介绍公司的质量管理体系。本质量手册编制情况如下：主要编制人员：周远航、郑茂菊、苏骞、宋宏伟、张平、李娅琳审核人：蒲小洪、刘颖、宋珂批准人：宋珂目 录0.1颁布令10.2质量方针批准令20.3公司组织机构图30.4质量管理体系结构图40.5公司简介50.6质量手册的管理61、范围 82、引用标准 93、术语 104、质量管理体系114.1总要求114.2文件要求125、管理职责 145.1管理承诺145.2以顾客为关注焦点145.3质量方针145.4策划155.5职责、权限与沟通155.6管理评审186、资源管理 206.1资源提供206.2人力资3、源206.3基础设施216.4工作环境217、产品实现 227.1产品实现过程的策划227.2与顾客有关的过程227.3设计和开发237.4采购247.5生产和服务提供257.6监视和测量设备的控制268、测量、分析和改进278.1总则278.2监视与测量278.3不合格产品控制298.4数据分析298.5改进30附录A程序文件目录附录B质量管理职能分配表附录C管理者任命书附录D质量手册换页记录表重庆国际物流有限公司版 次B/0页 码第1页 共31页质量手册颁 布 令文件代号TPY/QMB/00.1 颁布令本质量手册（简称手册以下同）依据ISO9001:2008质量管理体系 要求编写。本手册规4、定了公司质量管理体系，是公司质量管理体系的纲领性文件，是公司质量管理工作的基本法规和行为准则，文件经批准生效后，全公司各级部门，各类人员所从事的各项与质量有关的活动，必须严格遵照本手册的规定执行。公司综合部负责手册的管理，并依据手册及相关的程序文件和实施文件对公司所属部门和人员实施监督、检查和考核。本手册从20xx年3月1日起实施。重庆国际物流有限公司总经理：宋珂20xx年2月25日重庆国际物流有限公司版 次B/0页 码第2页 共31页质量手册质量方针批准令文件代号TPY/QMB/00.2 质量方针批准令为了大力开拓国际货物运输市场，适应市场激烈竞争需要，进一步完善管理，提高运输服务质量，巩固5、和发展与中远集团、东方海外、丹麦马士基等国内外10多家大型船公司的多式联运、海运进出口货物运输的代理业务。由公司总经理主持，公司质量领导小组会议研究制定了公司质量方针、质量目标，现予批准实施。质量方针：安全、迅速、准确、周到、合理。其内涵是：以ISO9001:2008建立质量管理体系，质量管理与国际惯例接轨。逐步实现科学、法制、理性、自觉的管理境界。公司对国际货物运输代理全过程恪守“信誉第一、质量第一、服务第一”的宗旨，对运输服务实施有效控制，做到精益求精，让顾客满意，拓展市场，树立企业良好形象。质量目标：安全第一，保证质量，是公司生存发展的根本途径，营运船舶安全率95%，准点率90%以上；实6、施质量战略，强化优质服务，以质取胜，做到在合同环境下，履行自己承诺，顾客投诉率不超过10%，顾客满意率达90%；加强安全运输，消除重大商务事故，全年重大商务事故赔偿率为零；努力发展生产，自揽出口集装箱量在2008年基础上，五年内递增20%；价格合理，为顾客提供快捷方便的运输方式，给顾客择优选择的条件。重庆国际物流有限公司版 次B/0页 码第3页 共31页质量手册公司组织机构图文件代号TPY/QMB/00.3 公司组织机构总经理财务结算部销售客服部生产操作部副总经理A副总经理C副总经理B市场部综合部重庆国际物流有限公司版 次B/0页 码第4页 共31页质量手册质量管理体系结构图文件代号TPY/Q7、MB/00.4 质量管理体系结构图总经理销售客服部市场部生产操作部综合部管理者代表重庆国际物流有限公司版 次B/0页 码第5页 共31页质量手册公司简介文件代号TPY/QMB/00.5公司简介重庆国际物流有限公司于1996年10月22日经国家对外贸易经济合作部批准的一级国际货代企业。公司办公场地1040平方米，员工60人，具备大专毕业学历的占98%，拥有熟悉现代国际货物运输的专业，技术及管理人材队伍。通过几年来全公司员工的共同努力，企业高速发展，积累增加，资产总额已达到2000万元。公司业务范围：多式联运、海运、空运。能为各类进出口企业、三资企业提供优质服务。包括：揽货、定舱、仓储、拆装箱、拖8、运、报关、报验、保险、信息咨询、运费结算等。公司为适应业务发展需要，已在上海、武汉、成都成立分公司。公司成立以来，开辟重庆上海长江内支线集装箱定期航班的江海联运，以后陆续开展陆海联运、空运业务。与中远集团、中外运集团以及丹麦的马士基，荷兰的铁行渣华，美国总统轮船公司，台湾的长荣集团，东方海外，韩国的长锦公司，法国的达飞船公司，以色列国的以星轮船公司等国内外10多家大型船公司签订二程运输协议，解决了重庆签单，到港提货，一票到底，全程服务的承诺。重庆国际物流有限公司版 次B/0页 码第6页 共31页质量手册质量手册的管理文件代号TPY/QMB/00.6质量手册管理0.6.1概述本质量手册是规定公司9、质量管理体系的主要文件，全面描述了公司按照ISO9001:2008的要求建立的质量管理体系。公司各级人员要熟悉手册中与本职工作有关的内容，保证质量手册运行有效。本章内容适用于质量手册的编制、评审、更改、控制等。0.6.2职责综合部负责质量手册的编制、修改、发放和跟踪管理。0.6.3规定0.6.3.1质量手册由管理者代表组织、综合部负责编写。0.6.3.2质量手册的发布必须经过总经理批准。0.6.3.3公司使用的质量手册采用复印和电子媒体文件多种形式，发至有关单位或/和公布在公司局域网内，确保全司人员能使用最新有效的体系文件。0.6.3.4同一版本的质量手册分为受控和非受控两种版本，受控版本加盖10、“受控”印章，编号登记发放，进行跟踪管理。向客户等有关业务单位提供手册时，只提供“非受控”版本，“非受控”版本只作发放登记。0.6.3.5质量手册由综合部发放并作登记。质量手册受控版本的持有单位应指定专人保管。向外单位提供手册时，应征得管理者代表的同意。0.6.3.6质量手册更改应办理更改手续，填写质量手册修改记录表，见附录D，修改一律采用换页或换版，对手册及时进行更改。0.6.3.7质量手册的作废质量手册在经过多次修改或手册内容不再适用时，即需更换版本，原版本即作废。对作废的“受控”版本应予收回并加盖“作废”标记。0.6.3.8质量手册持有者的责任A）学习、掌握、宣传、贯彻手册内容和要求。B11、）妥善保管，不得丢失，不准翻印，不准私自外借。重庆国际物流有限公司版 次B/0页 码第7页 共31页质量手册质量手册的管理文件代号TPY/QMB/0C）手册在使用过程中确因破损失效，可以旧换新并履行登记手续。D）离开公司时应交回领取的质量手册。0.6.3.9质量手册的解释权归公司综合部。0.6.3.10质量手册原版由综合部存档。重庆国际物流有限公司版 次B/0页 码第8页 共31页质量手册范围文件代号TPY/QMB/01范围本手册是依据GB/T19001-2008 idt ISO 9001:2008质量管理体系 要求标准的要求制定的。本手册阐述了公司质量方针、质量目标、并对质量管理体系中的各项12、要求作出了具体的规定。本手册中，因公司是根据顾客需要和指令提供运输服务，将顾客的货物运达目的地，不涉及产品设计和开发；公司也无监视和测量设备，故7.3章设计和开发以及7.6章监视和测量设备的控制予以删减。本手册适用公司国际货运代理和国内货运服务。重庆国际物流有限公司版 次B/0页 码第9页 共31页质量手册引用标准文件代号TPY/QMB/02引用标准GB/T19000-2008 idt ISO 9000:2005质量管理体系 基础和术语GB/T19001-2008 idt ISO 9001:2008质量管理体系 要求重庆国际物流有限公司版 次B/0页 码第10页 共31页质量手册术语文件代号T13、PY/QMB/03术语GB/T19000-2008 idt ISO 9000:2005中所定义的术语，适用于本手册及相关性的支持性文件。本手册表述供应链所使用的以下术语经过了更改，以反映当前的使用情况：供方-组织-顾客重庆国际物流有限公司版 次B/0页 码第11页 共31页质量手册质量管理体系文件代号TPY/QMB/04质量管理体系4.1总要求公司按ISO9001:2008的要求建立质量管理体系，形成文件并加以实施保持，并予以持续改进。A）识别公司建立质量管理体系所需的过程；B）确定这些过程的顺序和相互作用；C）确定为确保这些过程有效运作和控制所需的准则和方法；D）确保必要的信息和资源配置，使14、这些过程有效运作和对过程实施监控；E）对过程实施测量、监控和分析，采取必要的措施，以实现过程结果的有效性和持续改进。公司将按ISO9001:2008的要求管理这些过程，管理要在本手册相关章节中予以描述。公司外包过程：船舶、拖车、二程海船公司、码头的选择，由市场部按供方管理规范进行控制。该外包过程不能免除公司满足顾客和法律法规要求的责任。4.2文件要求4.2.1总则A)公司质量管理体系文件包括：1）质量方针和质量目标2）质量手册3）公司根据ISO9001:2008建立的程序文件4）公司根据体系要求建立的作业文件5）质量记录B）公司文件的形式主要为书面和磁盘等类型。4.2.2质量手册A）公司按IS15、09001:2008要求编制和保持质量手册，手册的内容包括：1）公司业务管理过程：签订合同编制单证安排运力现场操作报关查验实施运输运费结算承揽货物重庆国际物流有限公司版 次B/0页 码第12页 共31页质量手册质量管理体系文件代号TPY/QMB/02）由于公司性质决定，无设计和开发过程，也无监视和测量设备，故对7.3章和7.6章节予以删减。3）对质量管理体系程序文件的概述或引用。4）对质量管理体系包括的过程顺序和相互作用的表述。B）质量手册是公司质量管理体系文件的一部分，对手册的管理按文件控制要求进行。（见4.2.3)4.2.3文件控制A）概述质量管理体系所要求的文件应予以控制，确保使用时获得16、有效版本的适用文件。B）职责综合部负责公司所有文件的归口管理，各部门负责本部门的文件的管理。C）规定l）需要控制的文件：质量手册、程序文件、技术文件、管理办法、外来文件、质量方针、质量目标、质量计划、质量记录。2）质量手册由综合部组织编写，管理者代表审核，总经理批准发布。3）程序文件由综合部组织编写，综合部审核，管理者代表批准发布。4）质量方针、质量目标可由综合部拟定，征求各部门意见后，由总经理颁布实施。5）其它文件由各部门编写，部门经理审核，分管领导批准。6）文件的控制要求文件发布前应得到批准，以确保文件是否充分与适宜；确保在使用处获得有效版本的适用文件；必要时对文件的适用性进行评审与更新，17、修改后的文件需再次批准；对文件的标识、发放、接收、更改、作废进行控制；对外来文件（包括：国家、行业、地方主管部门有关的法律法规、标准及相关要求）进行识别并控制发放；文件保持清晰，易识别，便于使用。具体办法详见文件控制程序重庆国际物流有限公司版 次B/0页 码第13页共31页质量手册质量管理体系文件代号TPY/QMB/04.2.4记录控制A）概述记录为产品质量达到规定要求和质量管理体系有效运行提供客观证据。B）职责综合部负责质量记录的归口管理，各部门配合。C）规定1）记录及时填写，记录规范，确保真实、有效。2）记录的标识、贮存、检查、保护、保存期限和处置按规定的程序进行。3）公司记录分为体系运行18、记录，如审核报告、培训记录等；与服务质量有关的记录，如服务记录、商务事故记录等；除以上两类记录外的其他记录。4）综合部根据质量管理体系要求，组织各部门设计、编制相关的记录表格。具体作法详见记录控制程序重庆国际物流有限公司版 次B/0页 码第14页 共31页质量手册质量管理体系文件代号TPY/QMB/05管理职责5.1管理承诺公司总经理通过以下证明参与建立、实施和改进质量管理体系的活动：5.1.1向公司全体员工宣传贯彻满足顾客和法律、法规要求的重要性，以提高全员的质量意识；5.1.2确定质量方针、质量目标，以明确与质量有关的意图、方向和目的；5.1.3主持管理评审，以确保质量管理体系的适宜性、充19、分性和有效性，以实现质量目标；5.1.4为满足产品、体系和过程的要求，提供所需的资源。5.2以顾客为关注焦点公司总经理以增进顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。5.3质量方针公司的质量方针是:安全、迅速、准确、周到、合理。本公司的质量方针是由总经理召开办公会制定，并确保质量方针满足以下方面的要求：A）与公司的总的管理宗旨、经营方针保持一致，与其它管理方针协调一致；B）质量方针应就满足顾客和法律、法规要求，以及质量管理体系的持续改进做出承诺；C）为制定质量目标提供框架和评价质量目标的依据；D）在公司各部门及员工中宣传，沟通质量方针，使全体员工理解质量方针，以确保质量方针的贯彻；E）20、为了保持质量方针的持续适宜性，根据公司外部市场环境变化和内部结构变化等因素对质量方针进行评审。重庆国际物流有限公司版 次B/0页 码第15页 共31页质量手册质量管理体系文件代号TPY/QMB/05.4策划5.4.1质量目标公司的质量目标是：A）安全第一，保证质量，是公司生存发展的根本途径，公司营运船舶安全率95%，准点率90%以上；B）实施质量战略，强化优质服务，以质取胜，做到在合同环境下，履行自己承诺，公司生产和经营中，顾客投诉率不超过10%，顾客满意率达90%C）加强安全运输，消除重大商务事故，全年重大商务事故赔偿率为零；价格合理，为顾客提供快捷方便的运输方式，给顾客择优选择的条件；D）21、努力发展生产，自揽出口集装箱量在20xx年基础上五年内递增20%。5.4.2质量管理体系策划公司总经理应确保：A）对质量管理体系进行策划，以满足质量目标，以及质量手册4.1的要求；B）对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限A）总经理规定公司的组织结构；（见组织机构图、质量管理体系结构图）B）总经理明确与质量管理体系有关的各部门的质量管理职能；（见质量管理职能分配表）C）总经理确保公司各级、各类人员的职责、权限及相互关系，并使全体员工明白自身的职责、权限和知晓与自己相关人员的职责、权限，直到沟通。5.5.1.1总经理1）主持公司22、全面工作。对公司质量工作全面负责。2）批准、颁布质量方针、质量目标，并确保在公司各部门建立质量目标；3）批准公司的质量手册。4）任命管理者代表。5）组织管理评审，以确保公司质量管理体系的适宜性，充分性和有效性。6）为质量管理体系的有效运行提供必要的资源。7）领导公司的生产经营管理工作，组织实施经理会。重庆国际物流有限公司版 次B/0页 码第16页 共31页质量手册质量管理体系文件代号TPY/QMB/08）组织实施公司年度经营计划和投资方案，实现年度经营目标。9）根据市场需求提出调整经营方针，经营计划及投资方案。10）负责公司各项管理制度、规章的建立和推行，完善公司工作程序，保证公司生产经营管理23、活动有序进行。11）审定公司内部管理机构设置及人员编制和薪酬方案。12）决定公司副总及中层管理人员的聘任或解聘事项。13）定期向经理会通报经营状况和财务状况。14）负责对上级部门、相关职能部门关系的协调和处理。对公司人员的任免、提薪、奖惩、离职提出处理意见。5.5.1.2管理者代表1）负责公司质量管理体系的建立，并保持其有效运行。2）定期向总经理汇报质量管理体系的运行情况。3）审核公司质量手册，批准公司的程序文件和作业文件。4）组织开展内部质量管理体系审核，批准内部质量体系审核计划、纠正措施计划、预防措施计划、和内部质量体系审核报告。5）协助总经理进行管理评审，负责编制管理评审报告、质量体系运24、行情况总结报告，批准整改措施报告。6）负责与质量管理体系有关的外联络工作。7）协助总经理主持公司质量管理领导小组会，向总经理报告质量管理体系运行的业绩和改进的需求。5.5.1.3综合部：公司综合性部门。公司重大经营决策实施以后，具体负责督促、检查、考核、落实。主要行使行政事务、人力资源、网络设备、质量管理、合同协议、文件档案、统计考核、劳动纪律、后勤保障的管理职责。具体职能如下：1.公司人事管理制度的建设；2.公司内部职能拟订和职位说明书体系建设；3.组织招聘、培训、绩效考评和薪酬福利管理；4.劳动纪律、劳动合同以及人员档案的管理；5.质量体系的建立，并贯穿到企业的经营管理中；重庆国际物流有限25、公司版 次B/0页 码第17页共31页质量手册质量管理体系文件代号TPY/QMB/06.行政事务管理：文件档案管理、会议管理、合同管理等；7.后勤保障管理：网络管理、软件管理、办公设备管理、车辆管理等；8.内审工作的组织；9.数据分析、改进及纠正和预防措施的实施；10.企业文化建设和对外宣传工作。5.5.1.4销售客服部：主要负责公司的进出口集装箱业务的维护和开发，运费的收取、新客户的开发及与新客户的沟通。具体职能如下： 1.完成公司下达的年度部门经营目标；2.揽取进出口内贸集装箱业务；3.现有客户关系的维护和新客户的开发；4.客户的追踪管理及顾客满意度的调查及分析；5.对集装箱市场进行分析；26、6.运费收取。5.5.1.5生产操作部：负责整个生产环节的操作监控，主要涵盖订舱委托、缮制单证、中转管理、报关报检、生产数据的统计等。具体职能如下：1.受理客户出口业务的订舱委托；2.负责出口货物的中转管理；3.准确缮制单证；4.负责出口货物的电子报关及进出口货物的电子报检工作；5.负责本部门各工作环节与客户端有效衔接；6.现场操作业务的调度指挥，装卸船理货作业；7.集装箱装（掏）箱、查验放行。5.5.1.6市场部：主要负责公司内/外贸价格管理、进口销售及操作、内贸箱经营和管理以及与海船公司联络沟通工作，代表公司具体执行对班轮船舶的管理。设计班期，规划航线，调度船舶，定舱配载，控制成本，协调港27、口，优化船期。重庆国际物流有限公司版 次B/0页 码第18页 共31页质量手册质量管理体系文件代号TPY/QMB/0具体职能如下：1.负责外贸/内贸业务的价格管理；2.负责进口销售及合同评审；负责进出口操作；3.负责内贸箱经营和管理；4.负责海船公司联络沟通工作；5.代表公司执行对班轮船舶的管理。包括对船东的管理，评价，结算。6.制定船期表，规划航线、选择挂靠点、设计快慢班、危险品班的分布。7.班轮调度，对班轮的航行、装卸、停泊进行指导。监督船舶执行船期表，快装快卸，按计划时间航行。同时收集天气、水文、海事信息，对船上和公司各部门进行公布。8.审核与控制船舶营运成本。9.负责每航次班轮的配船工28、作，接受各区域的定舱。在集装箱货源不足的情况下安排干散货物补舱。10.统计并基础分析包括箱量、市场份额、班轮周期、配栽率等生产数据及变化原因供公司领导作市场决策的依据。5.5.3内部沟通总经理为确保公司部门之间和上下层之间进行有效沟通，分别采取不同的手段，如：会议、行政文件、声像及口头交流等，确保在公司内部沟通产品信息，质量管理体系运行信息或奖惩、任免信息等。5.6管理评审5.6.1总则公司应按计划的时间间隔评审质量管理体系，并确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和更改的需要，包括质量方针和质量目标。综合部负责制定管理评审计划并保存管理评审记录。公司每12月29、进行1次管理评审，由总经理主持。一般在内部质量审核后2个月内进行，当发生下列情况时，总经理可适时增加评审：A）组织机构发生重大变化；B）管理层人员发生重大变化；C）发生重大质量事故或顾客的重大投诉；重庆国际物流有限公司版 次B/0页 码第19页 共31页质量手册质量管理体系文件代号TPY/QMB/05.6.2评审输入管理评审的输入由公司各部门负责人提供本部门主管的质量管理体系工作实施情况书面报告。书面报告应包括以下有关本部门体系运行方面的信息：A）审核结果；B）顾客反馈；C）过程的业绩和服务的符合性；D）预防和纠正措施的状况；E）以往管理评审的跟踪措施；F）可能影响质量管理体系的变更；G）改进30、的建议。5.6.3评审输出管理评审的输出由管理者代表负责形成文件，总经理批准。评审报告应包括与以下方面有关的任何决定和措施：A）质量管理体系及其过程有效性的改进；B）与顾客要求有关的服务的改进；C）资源需求。重庆国际物流有限公司版 次B/0页 码第20页 共31页质量手册资源管理文件代号TPY/QMB/06资源管理6.1资源的提供公司确定并提供企业发展所需的资源。A）实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性。B）通过满足客户要求，增加客户满意度。6.2人力资源6.2.1总则基于适当的教育、培训、技能和经历，从事影响质量工作的人员应是能够胜任的。6.2.2能力、意识和培训6.2.2.1综合部应确31、定各岗位、各环节与质量有关的人员应具备的能力，提出满足这些能力的需求，详见部门职能及岗位职责。6.2.2.2公司对所有影响质量的人员进行培训，使其能够胜任岗位工作要求。员工培训工作由综合部负责。6.2.2.3综合部负责制定、实施公司年度员工培训计划以及负责特殊岗位人员参加法定机构组织的资格考核，负责培训档案、证书的管理。6.2.2.4培训的实施A）每年12月中旬，综合部根据业务发展及员工现状拟定第二年的年度员工培训计划，经管理者代表批准后实施。B）员工培训分为岗位培训和资格培训，岗位培训由综合部组织实施，除进行员工自教外，必要时聘请有关专家、专业技术人员进行授课，资格培训由经理会根据工作岗位需32、要确定人员，经综合部备案后派员参加有关培训。C）对新进员工进行上岗前培训及企业质量方针、目标的基本教育。D）对从事特殊岗位的员工如：报关员、危品申报员、报验员、内部审核员，必须参加行业的培训并取得合格证书，做到持证上岗。E）综合部应建立培训档案，保存好教育、培训、技能和经验的有关记录。6.2.3综合部负责评价采取措施的有效性。一般可采用以下几种方式：A）理论考核、操作考核、观察、定期的业绩评价；B）通过内审的信息或根据服务有关信息进行判断。重庆国际物流有限公司版 次B/0页 码第21页 共31页质量手册资源管理文件代号TPY/QMB/06.3基础设施公司应确定，提供并维护为实现产品的符合性所需33、的基础设施，主要包括：A) 工作场地、通讯设备、网络设备、办公设备、车间、仓库等；B) 过程设备和工具：运输设备、检测设备及相关软件等；C) 相关资料、相应的法律法规、国际国内的有关标准、计算机硬件和软件及支持性技术文件等。D) 运输方式、通讯方式及水、电、气的供应等支持性服务。同时包括信息系统。6.4工作环境6.4.1概述识别、提供和管理为实现产品符合要求的设备和工作环境。6.4.2职责综合部负责与产品实现有关的设施工作环境的归口管理，其它相关部门配合。6.4.3规定设施的识别，公司为实现产品符合性所需的设施包括：工作场所和相应的机器、设备、硬件和软件、支持性服务。A）根据生产需要和公司发展34、需要配置和提供相应设备、设施；B）对设备、设施按规定要求进行使用维护、保养的管理；C）根据生产和满足产品符合性要求的需要，对工作环境作出相应的规定并进行控制。重庆国际物流有限公司版 次B/0页 码第22页 共31页质量手册产品实现文件代号TPY/QMB/07产品实现7.1产品实现过程的策划7.1.1概述：对支线船协议、运输项目、合同制订相应的措施、资源和活动，以确保满足规定的要求。对协议、项目、合同、货物交付过程进行策划、实施、控制和管理。7.1.2职责：相关部门负责本部门的运输项目合同、运输协议的策划，综合部负责对运输协议、运输合同进行归档管理。7.1.3规定：l）对支线船协议、运输项目、合35、同确定的质量目标和要求进行策划。2）根据协议、合同等建立货物交付过程和子过程，并确定这些过程所需的文件，以及所需配置和提供的资源。3）确定过程涉及的验证和验收准则。对协议、合同进行评审、对货物交付过程进行监视和测量。4）确定适当的质量记录，证明货物交付过程和结果符合各项要求。5）以质量计划方式输出策划结果，以确定项目、合同项下货物交付所使用的程序及相关资源文件并可以进行有效控制。7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关要求的确定1) 市场部/销售客服部通过与顾客的交往或对市场的调研，详细了解顾客对服务、货物交付过程、价格方面的要求，并归纳成书面报告予以确定。2) 顾客在协议、合同中没有明确要36、求部分，但组织预期在货物交付过程中可能遇到各种各样问题，在协议、合同确认前应同顾客达成一致。3) 市场部/销售客服部在识别和确定顾客要求中，应广泛收集与国际货运有关的法律和法规信息，并由组织确定相关部门以识别这些法律、法规中那些法律、法规中的条款与国际货物交付有关。4) 确定顾客的特殊要求，贸易条款、交货时间、付款方式等。重庆国际物流有限公司版 次B/0页 码第23页 共31页质量手册产品实现文件代号TPY/QMB/07.2.2与产品有关的要求的评审7.2.2.1概述：确保公司有能力满足顾客对货物交付的要求，适用于公司运输合同中与顾客有关货物交付要求的评审。7.2.2.2职责：相关部门负责组织37、与顾客的货物交付要求的评审，财务部参与。7.2.2.3规定l）在签订合同以前，由相关部门组织评审。2）通过评审应确保使货物交付的各项要求包括特殊要求得到明确规定；与以前表述不一致的合同或订单的要求己予解决；如果顾客没有以文件的方式提出要求（如口头交谈或电话告知）时，顾客的要求仍然需通过评审予以确认；确保公司有能力满足顾客的各项要求。3）评审的结果及其措施形成记录，由综合部保存。4）合同执行过程中，如遇顾客要求发生变更，相关门部将变更的要求及时传递到生产操作部、财务结算部。具体执行产品有关要求评审程序7.2.3顾客沟通7.2.3.1分管副总经理应不定期的带领相关业务人员专访顾客，与顾客沟通。7.38、2.3.2沟通的主要内容为：1）货物交付要求的变更。2）合同执行情况和进展情况，包括顾客在货物交付方面的更改，业务部与顾客需进行协商处理。3）销售客服部负责接受顾客的反馈意见或受理投诉事件。7.2.3.3沟通的方式可采取电话、信函、座谈、或访问客户等等7.2.3.4每年由分管销售的副总经理带队访问主要客户外，销售客服部也应一年一次上门征求客户对公司的意见和改进要求。7.2.3.5保存与顾客沟通的计划和记录。7.3设计和开发因公司是根据顾客需要和指令提供运输服务，将顾客交给的货物安全、迅速、准时运到目的地。不涉及产品事先有设计和开发，因此，本章节予以删减。重庆国际物流有限公司版 次B/0页 码第39、24页 共31页质量手册产品实现文件代号TPY/QMB/07.4采购7.4.1概述对采购过程及供方进行有效控制，确保所采购的产品符合货物交付的要求。7.4.2职责1）生产操作部负责公司对供方的评价及合格供方的控制。2）生产操作部负责编制船舶租赁计划并将船东及船舶资料经分管副总批准后提交公司领导层评审通过。3）生产操作部负责选定拖车、码头使用单位，经分管副总批准后提交公司领导层评审通过。4）市场部负责海船公司的选定，经分管副总批准后提交公司领导层评审通过。7.4.3规定1)供方的评价由生产操作部提供船舶、拖车、二程海船公司、码头的供方的能力进行评价。对供方进行质量管理体系的调查；对比供方历史情况40、，服务质量；必要时委托检验机构进行验证。根据评定结果，将合格供方编入合格供方名单中，做好合格供方的质量记录，由综合部建立并保存合格供方的档案。公司所需选用的供方，必须是在通过审批的合格供方中选择。临时因特殊需要，选用其他供方，应经过公司领导批准。具体执行合格供方评价程序。2）采购信息根据一段时间的货物流向，货运量、市场价格，船驳运力等情况编制采购计划，选择供方。必要时，对供方提供的船舶、车辆、集装箱、堆场以及有关作业人员的资格认可提出要求，还可提出供方在质量管理体系方面应达到的要求。公司应采取必要手段确保采购要求充分和适宜。可采纳询价、投标、洽谈合同、发订单等方式。但无论采用那种方式，均需分管41、副总审查其充分与适宜性。重庆国际物流有限公司版 次B/0页 码第25页 共31页质量手册产品实现文件代号TPY/QMB/03）采购产品验证生产操作部应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。公司或其顾客拟在供方现场实施验证，生产操作部应在采购信息中对拟验证的安排和产品放行在方法作出规定。7.5生产和服务提供A）概述：对生产和服务提供过程进行有效的控制，以确保满足顾客的需求和期望。B）职责：l）市场部、生产操作部负责组织出口货源并根据客户提供的货物资料填写工作联系单。2）重点项目部对进口货物负责国内段运输方式的设计和策划，并全程监控运输服务有效性。3）生产操作部对国内42、货物运输提供全程服务和监控。4）生产操作部负责报关、调箱、配海船、交货给收货人。5）生产操作部负责船舶的调配。6）生产操作部负责货物的装箱、装船。7）供方港九公司负责货物的堆存、防护、搬运。7.5.1生产和服务提供的控制获取货物运输特性的有关信息；必要时，获得作业指导书；准备必要的生产或服务设备；获得和使用监视和测量设备、器具；实施监视和测量；放行、交付和交付后活动的实施。7.5.2生产和服务提供过程的确认当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，由生产操作部负责对任何这样的过程实施确认，本公司类似过程为无单发货过程。对该应按以下要求进行控制，必要时需对该过程的能力进行确认：43、A）为过程的评审和批准所规定的准则；重庆国际物流有限公司版 次B/0页 码第26页 共31页质量手册产品实现文件代号TPY/QMB/0B）设备的认可和人员资格的鉴定。C）使用特定的方法和程序；D）记录的要求；E）再确认。7.5.3标识和可追溯性适当时，相关部门应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品。综合部应针对监视和测量要求识别产品的状态。在有可追溯性要求的场合，相关部门应控制并记录产品的唯一性标识。7.5.4顾客财产生产操作部在具体操作和运作中应爱护在公司控制下或公司使用的顾客财产（包括知识产权）。应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。若顾客的财产丢失，损坏或发现44、不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录。7.5.5产品的防护在内部处理和交付到预定的地点期间，生产操作部应针对产品的符合性提供防护。这种防护应包括标识、搬运、运装、堆存和保护。防护也应适应于产品的组成部分。相关程序文件如接货、装箱、装船控制程序、单证流转控制程序、运费结算控制程序。7.6监视和测量设备的控制因公司无监视和测量设备，本章节予以删减。重庆国际物流有限公司版 次B/0页 码第27页 共31页质量手册测量、分析和改进文件代号TPY/QMB/08测量、分析和改进8.1总则公司对所建立的质量体系进行监视、测量、分析和持续改进过程的策划，以达到以下目的：A）证实产品符合要求；B）保证质量管理45、体系的符合性；C）持续改进质量管理体系的有效性。D）这应包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。8.2监视和测量8.2.1顾客满意A）概述运用规定的方法对顾客反映产品要求方面的意见，进行调查、分析、处理，以测量公司质量管理体系是否取得绩效。B）职责销售客服部负责组织对顾客满意度的测量工作，市场部、生产操作部配合。C）规定1）顾客意见的收集、分析和处理。公司所属各部门有责任收集顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。2）顾客满意度的测量。销售客服部按规定时间，向顾客发放调查表，调查顾客对公司服务的满意程度。销售客服部利用统计数据对顾客满意度进行分析，确定顾客的期望和需求46、，采取措施进行改进。3）销售客服部还可以通过以下方式：例如顾客投诉、上门调查、专门接触、业务损失分析、保证承诺、经销商报告之类等，加强与顾客沟通、了解和测定顾客满意程度。其次可利用各种信息、报表，例如：统计分析、投诉率、市场占有率等来了解顾客满意程度。还可以利用走访客户、用户座谈会等形势调查、了解顾客满意程度。对反映的问题，要寻找根源、主动改进、评价效果，评估效果要根据顾客的反应后再做出改进。重庆国际物流有限公司版 次B/0页 码第28页 共31页质量手册测量、分析和改进文件代号TPY/QMB/04）建立顾客档案。市场部对公司的所有顾客都按设定的要求，建立顾客档案，全面掌握顾客情况。具体作法详47、见顾客满意度测评程序8.2.2内部审核A）概述公司按计划进行内部审核，以测定、评价质量管理体系的符合性、有效性。B）职责管理者代表负责组织内部审核工作，综合部负责内部审核的具体实施，各部门配合。C）规定l）综合部编制公司内部审核年度计划。规定审核目的、范围和审核方法、依据。内部审核按批准的年度计划进行。2）审核前做好各项准备工作，包括成立审核组、编制具体的审核计划、编制检查表。3）内部审核由具有内审员资格并经总经理（管理者代表）聘任的人员进行，审核员不得审核自己的工作，以保持审核结果的客观性、公正性。4）审核结果应形成书面审核报告，印发相关领导和受审核部门。5）对审核中发现的问题，由责任部门采48、取纠正措施，防止类似不合格再次发生。6）跟踪验证实施纠正措施的有效性。7）由综合部负责保存内部审核的记录。具体作法详见内部审核控制程序8.2.3过程的监视和测量公司应采取适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施，以确保产品的符合性。8.2.4产品（服务）的监视和测量为了确认产品是否满足规定的要求，公司制定并执行过程和产品监视和测量控制程序，以验证产品是否满足规定的质量。重庆国际物流有限公司版 次B/0页 码第29页 共31页质量手册测量、分析和改进文件代号TPY/QMB/0单证部负责49、对产品进行监视和测量，以验证产品要求是否得到满足。这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。应保持符合验收准则的证据。记录应指明有权跟踪产品的人员。除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客批准，否则在策划的安排己圆满完成之前，不能放行产品和交付服务。具体作法详见过程和产品监视测量控制程序。8.3不合格品控制公司制定并实施不合格品控制程序，确保不符合要求的产品服务得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。应通过下列一种或几种途径，处置不合格品：A）采取措施，消除发现的不合格；B）经有关授权人员的批准，适用时得到顾客批准，让步使用，放行或接收不合格品（服务）；C）采取措施50、，防止其原预期的使用或应用。生产操作部负责保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录。生产操作部对纠正后的产品再次进行验证，以符合要求。当生产操作部发现产品不合格时，应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。具体作法详见不合格品控制程序8.4数据分析综合部应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。各部门负责本部门产生的数据的分析，以证实本部门工作的适宜性和有效性。数据分析应提供有关以下方面的信息：A）顾客满意（调查表、征询意见表、来信、来电、来访记录）；B）与产51、品要求的符合性（服务监视测量记录，不合格品记录）；重庆国际物流有限公司版 次B/0页 码第30页 共31页质量手册测量、分析和改进文件代号TPY/QMB/0C）过程和产品的特性及其趋势，包括采取预防措施，机会（报关、制单、装箱、装船、交付记录；质量体系过程监控记录；内审记录；管理评审记录。）；D）供方（采购产品记录、供方评价记录、不合格产品记录及采购的信息）。8.5改进8.5.1持续改进公司综合部应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。8.5.2纠正措施公司应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生，纠正措施应与所遇不合格52、的影响程度相适应。为了消除实际产生不合格的原因，防止不合格再次发生，公司制定纠正措施控制程序，对纠正措施的制定、实施、验证进行有效控制。纠正措施控制程序中，规定了以下方面的要求：A）评审不合格（包括顾客投诉、商务事故）;B）确定不合格的原因；C）评价确保不合格不再发生的措施的需求；D）确定和实施所需的纠正措施；E）记录所采取措施的结果；F) 所采取的纠正措施。具体作法详见纠正措施控制程序8.5.3预防措施公司应制定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。为了消除潜在产生不合格的原因，防止不合格发生，公司制定预防措施控制程序，对预防措施的制定、实施，验53、证进行有效控制。预防措施控制程序中，规定了以下方面的要求：A）确定潜在不合格及其原因；B）评价防止不合格发生的措施的需求；C）确定并实施所需的措施；重庆国际物流有限公司版 次B/0页 码第31页 共31页质量手册测量、分析和改进文件代号TPY/QMB/0D）记录所采取措施的结果；E）评审所采取的预防措施。具体作法详见预防措施控制程序。附录A程序文件目录序号文件编号程序名称对应ISO9001条款1TPY/QP-01文件控制程序4.2.32TPY/QP-02记录控制程序4.2.43TPY/QP-03产品有关要求评审程序7.24TPY/QP-04合格供方评价程序7.45TPY/QP-05接货、装箱、54、装船控制程序7.56TPY/QP-06单证流转控制程序7.57TPY/QP-07顾客满意度测评程序8.2.18TPY/QP-08内部审核控制程序8.2.29TPY/QP-09过程和产品监视测量控制程序8.2.3/8.2.410TPY/QP-10不合格控制程序8.311TPY/QP-11纠正措施控制程序8.412TPY/QP-12预防措施控制程序8.5附录B质量管理职能分配表人员和部门质量管理体系要求领导层综合部销售客服部生产操作部市场部4质量管理体系4.1总要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5管理职责6.1资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4工作55、环境7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.5.1f)7.6监视和测量设备的控制8.1总则8.2.1 顾客满意8.2.2 内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品的控制8.4数据分析8.5改进说明：表中“”代表过程要点归口管理部门，“”代表配合部门。附录C管理者代表任命书为了有效地推动公司贯彻ISO9001:2008版标准，实施质量管理体系的第三方认证工作，决定任命公司副总经理 蒲小洪 同志为本公司管理者代表，其职责是：1领导和组织宣传ISO9001:2008版标准，确保在全公司内提高满足顾客要求的质量意识；56、2负责组织建立、实施和保持公司的质量管理体系；3定期向总经理报告质量管理体系运行的业绩和改进的需求，4组织开展内部质量管理体系审核，协助总经理进行管理评审；5负责与质量管理体系有关的对外联络工作。总经理：宋珂20xx年2月25日附录D修改记录序号原文修改生效时间12002年1月12日起撤消原公司商务部。原商务部职能、职责、工作流程等系列管理文件中所有条款予以删除。同时，根据公司领导分管职能的调整，公司组织机构图和质量管理体系结构图以及质量管理体系职能分配表重新作了修改根据公司2001年12月12日经理会决定：为了适应生产发展需要，从即日起新组建公司物流部。同时增加物流部职能、岗位职责、工作流程2002.1.20220xx年3月1日公司质量手册引入ISO9001：2008标准以及公司组织机构的变化，对原B/0版质量手册进行了修改。全文更改20xx.3.1