1、重庆新雅国际货运代理有限公司XY/QM1.00 编制 日期 审核 日期 批准 日期 目录-2 质量手册发布令- 4 质量方针批准令-5 管理者代表任命书-7 公司情况简介-8 质量手册的说明-9 术语- 公司组织机构图-10 公司质量管理体系图-11 公司质量职责分配表-12 4 质量管理体系-14 文件控制程序-17 质量记录控制程序-21 5 管理职责-23 管理策划控制程序-24 职责、权限和沟通-26 管理评审控制程序-29 6 资源管理-32 人力资源控制程序-33 基础设施和工作环境控制程序-36 7 服务的实现-39 服务实现过程的策划控制程序-40 与顾客有关的过程控制程序-42、2 采购控制程序-49 服务提供控制程序-52 8 测量、分析和改进 -59 版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第1页 共2页 质量手册 目录 文件代号 XY/QM1.00 3 版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第2页 共2页 质量手册 目录 文件代号 XY/QM1.00 顾客满意度测量控制程序-60 内部质量审核控制程序-62 过程和服务的监视和测量控制程序-65 不合格品控制程序-67 数据分析控制程序-69 持续改进控制程序-72 附录1质量管理体系程序文件目录-75 2法律法规标准清单-76 3服务流程图-79 4版 次 A/0 重庆新雅国际货运3、代理有限公司 页 码 第 1页 共1 页 质量手册 质量手册发布令 文件代号 XY/QM1.00 质量手册发布令 本手册是依据GBT19001-2000idtISO9001:2000质量管理体系 要求标准的全部要求制定的它阐述了公司的质量方针、质量目标并对公司的质量体系提出了具体要求。 本手册自2007 年6月18 日起正式实施。 本手册是公司质量管理的基本法规是质量体系运行的准则也是公司对所有顾客的承诺。公司员工自本手册实施之日起必须遵照执行。 重庆新雅国际货运代理有限公司 总经理 年 月 日 5版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第1 页 共2 页 质量手册 质量方针批准4、令 文件代号 XY/QM1.00 1 为实现以顾客满意为目标确保他们的需求和期望得到确定并转化为服务要求特确定本公司的质量方针为 顾客至上、服务一流、诚信求实、持续改进。 2顾客至上的内涵是 21所有销售服务活动的输入必须充分理解和符合顾客的需求和期望。 22所有销售服务活动的输出必须满足顾客的需求和期望务使顾客满意。 23对顾客的任何不满意必须采取有效措施加以改进。 3服务一流的内涵是 3.1 把质量放在首位全员树立服务质量是公司生命的观点。 3.2对所有出现的服务质量问题都必须采取纠正和预防措施并追踪实施效果。 4 诚信求实的内涵是 4.1以100%的服务质量和服务质量来满足用户潜在的需求5、。 4.2通过不断的服务方式的改进和资源投入来提高服务质量。 5 持续改进的内涵是 51确保持续地满足顾客的需求和期望。 52实现持续的顾客满意。 53持续的改进服务不断提高服务质量。 54持续地改进质量管理体系实现过程优化。 6质量承诺 我们向顾客作出以下庄严承诺 1).保持质量管理体系对任何偏离质量方针的行为坚决抵制严肃处理。 2).以优质的服务和优良的服务让顾客满意。 3).对顾客提出的服务事项重庆市内24小时内四川省48小时内外地72小时内予以服务。 7 本方针与公司总体经营方针相适应、协调它是公司经营方针的重要组成部分体现了满足要求和持续改进的承诺。 6 版 次 A/0 重庆新雅国际6、货运代理有限公司 页 码 第2 页 共2 页 质量手册 质量方针批准令 文件代号XY/QM1.00 8 本方针为制定和评审质量目标提供了框架公司与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标执行管理策划控制程序。 9 各级领导要将质量方针传达到管理、执行、验证和作业等层次使全体员工正确理解并坚决执行。 10公司应不断地对质量方针进行适宜性评审必要时可对其进行修改以适应公司内外环境的变化执行管理评审控制程序。 11 对质量方针的批准、发布、评审、修改都应执行文件控制程序。 12公司各级人员必须认真理解质量方针的内涵并以实际行动认真贯彻执行。 总经理手签 日 期 7版 次 A/0 重庆新雅国际货7、运代理有限公司 页 码 第 1页 共1 页 质量手册 管理者代表任命书 文件代号XY/QM1.00 管理者代表任命书 今任命 杨勤 为我公司的管理者代表和质量负责人其职责和权限是 1) 负责组织建立、实施和保持公司满足ISO90012000标准的质量体系 2) 定期向公司的最高管理层汇报质量体系的运行情况 3) 负责培训公司全体员工提高满足顾客要求的意识; 4) 代表公司负责就质量体系认证有关事宜与外部各方进行联络。 望公司全体员工服从协调共同履行质量职能以确保质量体系有效运行。 总经理手签 日 期 8版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第 1页 共1 页 质量手册 公司简介8、 文件代号XY/QM1.00 公司简介 重庆新雅国际货运代理有限公司于1999年在重庆工商行政管理局注册成立。注册资金600万元人民币并获得了国家交通部颁发的无船承运人证书和外经委颁发的国际货运代理证书。是一个具有独立法人地位的股份有限公司。 无船承运人证书编号MOC-NV 01245 Licence NoMOC-NV 01245。 我司主要从事国际远洋货运并集国内货运、仓储、公路、水运、航空货运、货运信息服务等为一体的货运代理企业。 作为一个大型的货代公司我们公司现已拥有一支训练有素专业性强并具备优良团队精神的员工公司高层人士均具有多年管理国际货代企业之经验已与海内外一大批代理、企业建立并保9、持良好长期稳定的合作关系。在意大利、德国、瑞典、英国、法国、比利时泰国、新加坡、马来西亚、印度尼西亚、菲律宾、孟加拉、印度、巴基斯坦、阿拉伯联合酋长国、伊朗、韩国巴西、墨西哥、美国、加拿大以及澳大利亚都拥有自己的代理并形成了自成体系的运作方式。 公司强大的国外代理网络能为各类进出口业务提供最便捷的服务。 总公司位于中国西部的工业重镇及西部的工商业中心重庆。公司设有财务部、企管部、市场部、出口部、进口部、陆运部等部门并分别在上海、武汉、宜昌、成都、云南设立了办事机构。各级机构、部门在独立开展业务的同时相互协调、彼此配合是一个具有强烈团队精神的整体。 公司地址重庆渝北区新溉路2号生产力大厦4楼 邮10、编401147 电话023-8681 7700 8681 7711 传真023-8681 7676 8681 7675 联系人谢筠 9版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第 1页 共1 页 质量手册 质量手册的说明 文件代号XY/QM1.00 1. 责任 质量手册的编写由企管部组织相关部门编写公司管理者代表审核总经理批准后颁布实施。由企管部负责发放和管理。 2、手册内容 1、本手册按照ISO9001:2000标准要求和结合本公司实际情况编制并予以保持。它是规定公司质量管理体系的文件包括以下内容 a 质量管理体系的范围包括任何删减的细节与合理性 b 质量方针和质量目标 c 公司11、结构和人员职责 d 管理性程序文件 e 查询相关文件的途径 f 对质量体系所包括的过程顺序和相互作用进行表述。 2、质量管理体系范围 本公司质量管理体系范围国际货物运输代理服务。 3、支持过程由质量管理体系、管理职责、资源管理、测量、分析和改进等部分组成分别对应ISO90012000的第四、五、六、八章并分别在本手册的4.0、5.0、6.0、8.0章进行表述。服务实现过程对应ISO90012000的第七章在本手册的第7.0章进行表述包括与顾客有关的过程、采购、服务的提供、监视和测量装置的控制。因本公司服务方式均是成熟的且均按国家法律法规或行业标准要求进行服务不涉及服务的设计开发同时也不涉及监视12、测量装置的控制故在本手册中删除标准7.3条款和7.6条款。 3、术语和定义 本手册采用ISO90002000质量管理体系基本原理和术语的术语和定义。 4、本手册为我公司的受控文件。手册管理由企管部负责。 5、手册持有者应妥善保管不得损坏、丢失、随意涂抹。 6、在手册使用期间如有修改建议各部门负责人应汇总意见及时反映到企管部。必要时企管部对手册的适用性、有效性进行评审、修改并执行文件控制程序有关规定。 10版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第 1页 共1 页 质量手册 术语 文件代号XY/QM1.00 3 术语 3.1本手册采用GB/T19000-2000 质量管理体系 -基13、础和术语中的术语。 3.2业务部门在本手册中指进口部、出口部和陆运部中的某一个部门或其统称。 11版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第 1页 共1 页 质量手册 公司组织机构 文件代号XY/QM1.00 总经理 进口部 企管部 财务部 出口部 陆运部 市场部 11版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第 1页 共1 页 质量手册 公司组织机构 文件代号XY/QM1.00 总经理 进口部 企管部 财务部 出口部 陆运部 市场部 12版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第 1页 共1 页 质量手册 质量管理体系结构图 文件代号XY/QM1.0014、 总经理 管理者代表 企管部 出口部 陆运部 市场部 进口部 13版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第 1页 共2 页 质量手册 质量职责分配表 文件代号XY/QM1.00 人员和部门 要素分配 质量管理体系要求 总经理管理者代表企管部进口部 出口部陆运部市场部 4 质量管理体系 41 总要求 42 文件要求 421 总则 422 质量手册 423 文件控制 424 记录控制 5 管理职责 51 管理承诺 52 以顾客为关注焦点 53 质量方针 54 策划 55 职责、权限与沟通 56 管理评审 6 资源管理 61 资源提供 62 人力资源 63 基础设施 64 工作环境 15、7 服务实现 71 服务实现的策划 14 版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第 1页 共2 页 质量手册 质量职责分配表 文件代号 XY/QM1.00 人员和部门 要素分配 质量管理体系要求 总经理管理者代表企管部进口部 出口部 陆运部市场部 72 与顾客有关的过程 73 设计和开发 删除 74 采购 75 服务的提供 751 服务提供的控制 752 服务提供过程的确认 753 标识和可追溯性 754 顾客财产 755 服务防护 76 删除 .8 测量、分析和改进 81 总则 82 监视和测量 821 顾客满意 822 内部审核 823 过程的监视和测量 824 服务的监视16、和测量 83 不合格品的控制 84 数据分析 85 改进 说明1、表中“”代表过程要点归口管理部门“”代表配合部门。 15版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第 1页 共3 页 质量手册 质量管理体系 文件代号XY/QM1.00 1 目的 说明对公司建立、实施和保持质量管理体系的总体要求及对质量管理体系文件编制的总要求。 2 适用范围 适用于公司质量管理体系文件的控制。 3 职责 3.1总经理 a 负责领导公司建立、实施和保持质量管理体系 b批准质量手册和发布质量方针和目标。 3.2管理者代表 a 确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持 b 向最高管理者报告质量管理体系业17、绩包括改进的需求 c 确保在整个公司内提高满足顾客要求意识的形成 d代表公司就与质量管理体系和服务认证有关事宜进行联络。 3.3 企管部 a 在管理者代表的领导下确保公司质量管理体系正常运行 b 负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件。 4 对质量管理体系及文件编制的要求 41质量管理体系的总要求 公司按照GB/T19001-2000标准要求建立质量管理体系形成文件加以保持和实施并予以持续改进。为此应做到下述要求 a 公司对质量管理体系所需的过程进行识别并编制相应的程序文件这些过程可以是从识别顾客需求到顾客评价的大过程也可以是具体的质量活动的子过程如管理评审过程人员培训过程、服务18、质量检查与考评过程等 b 明确了过程控制的方法及过程之间相互顺序和接口关系通过识别、确定、监视和测量分析等对过程进行管理 c对过程进行管理的目的是实施质量管理体系实现公司的质量方针和目 16版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第 2页 共3页 质量手册 质量管理体系 文件代号 XY/QM1.00 标 d 对过程进行监视、测量和分析及采取改进措施是为了实现所策划的结果并进行持续改进。 e)本企业外包过程为部分报关及汽车运输对其控制执行采购控制程序文件相关规定。 42 质量管理体系应形成文件并贯彻实施和持续改进。 421按照GB/T19001-2000标准的要求及公司实际情况编制19、适宜的文件使质量管理体系有效运行。 422 公司质量管理体系文件结构图 质量手册 包括程序文件 第一级文件 质量方针、质量目标 部门工作标准、 公司管理制度、技术标准、 第二级文件 质量记录文件、表、单及其他质量文件 423文件控制 第二级文件可分为两类 a 各部门工作文件作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则包括管理标准各种管理制度工作服务规范岗位责任制和任职要求等技术标准国际、国家标准、行业标准、公司标准及作业指导书、检验规范等部门质量记录文件等。 b其他质量文件可以是针对特定服务、项目或合同编制的质量计划、标准、规范等文件的组成应适合于特定的活动方式。 17 版 次 A/0 重庆新雅国20、际货运代理有限公司 页 码 第 3页 共3页 质量手册 质量管理体系 文件代号XY/QM1.00 424 文件的规定应与实际运作保持一致随着质量管理体系的变化及质量方针、目标的变化应及时修订质量管理体系文件适时评审确保有效性、充分性和适宜性执行文件控制程序的有关规定。 425 文件的详略程度应取决于公司规模、服务类型、过程复杂程度、员工能力素质等应切合实际便于理解应用。 426 文件可呈现任何媒体形式如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等都应按照文件控制程序进行管理。 427 公司对标准所规定的以及其他的质量记录进行有效的管理以使质量记录清晰、整洁并便于检索、标识和查阅。 428 为实施上述要求本章21、编制下述相关程序文件。 文件代号 文件名称 GB/T19001-2000标准对照条款 XY/CX4.2.3 文件控制程序 4.2.3 XY/CX4.2.4 质量记录控制程序 4.2.4 18版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第 1页 共4页 程序文件 文件控制程序 文件代号 XY/CX4.2.3 1 目的 对与组织质量管理体系有关的文件进行控制确保相关场所使用文件为有效版本。 2 适用范围 适用于与质量管理体系有关的文件控制。 3 职责 3.1总经理负责批准发布质量手册。 3.2企管部负责质量手册和质量管理体系文件的归口管理。 3.3业务部门负责货运代理相关文件和资料的管理22、。 4 程序 4.1 文件分类及保管 4.1.1 质量手册包含了所有过程控制的程序文件由企管部负责编制、修订和发放回收 4.1.2 公司第二级质量管理体系文件分为两类 a) 部门工作文件作为各部门运行质量管理体系的常用实施细则包括管理标准部门管理制度等工作服务规范岗位责任制和任职要求等技术标准国际、国家标准、行业标准、公司标准及作业指导书、检验规范等部门质量记录文件等。由各相关部门自行保存并报业务部门备案存档 b) 其他质量文件可以是针对特定服务、项目或合同编制的质量计划、设计输出文件或其他标准、规范等文件的组成应适合于其特有的活动方式。由各相应的业务部门门保存、使用并报企管部备案存档。 c)23、技术文件与货运代理有关的所有技术、工艺文件均由业务部门负责管理。 4.1.3 公司级管理性文件如各种行政管理制度、部分外来的管理性文件包括与质量管理体系有关的政策法规文件等由企管部保存。 4.2 文件的编号 4.2.1 质量管理体系文件的编号 a) 质量手册 公司名称代号/质量体系代号 手册代号。 例如XY/QM1.00表示公司的质量手册。 b)程序文件 公司名称代号/程序文件代号 标准对照号。 例如XY/CX4.2.4 质量记录控制程序 c) 部门文件公司代号/部门代号 顺序号年号 19版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第 2页 共4页 程序文件 文件控制程序 文件代号 24、XY/CX4.2.3 例如XY/XZ 01表示企管部在2007年度发布的第一个文件。 4.2.2 各部门代号字母及受控号数值规定如下 总经理01企管部XZ、02进口部JK、03出口部CK、04陆运部LY、05市场部SC、06财务部CW、07。 4.3 文件的编写、审核、批准、发放 文件发布前应得到批准以确保文件是适宜的 a) 质量手册由企管部负责组织编写由管理者代表审核上报总经理批准发布由企管部负责登记、发放 b) 各部门工作标准由各部门领导组织编写、汇总由管理者代表审核报总经理批准企管部负责登记、发放 c) 技术文件由业务部门组织编写并经管理者代表批准后交企管部登记、发放。 d) 应确保文件25、使用的各场所者应得到相关文件的适用版本。文件的发放、回收要填写文件发放、回收记录。 4.4 文件的受控状况 文件分为“受控”和“非受控”两大类凡与质量体系运行紧密相关的文件应为受控由各主管部门按规定执行。所有受控文件必须在该文件封面加盖表明其受控状态的“受控文件”印章并注明受控号。 4.5 文件的更改 a) 质量手册和技术文件由企管部组织相关人员进行更改填写文件更改申请单经管理者代表审核上报总经理批准后更改文件更改后应更改版次号更改的质量手册和技术文件由企管部发放。企管部应保留文件更改内容的记录 b) 其他文件的更改由各相应主管部门填写文件更改申请单经原审批部门审批再由企管部进行更改、发放、处26、理。如果指定其他部门审批时该部门应获得审批所需依据的有关背景资料 c) 所有被更改的原文件必须由相应主管部门收回以确保有效文件的唯一性。 4.6 文件的领用 a) 文件使用者应填写文件发放、回收记录经相应主管部门负责人审批方可领用。 b) 因破损或丢失重新领用的新文件按原受控号分发并收回相应旧文件因作废而重发的文件应收回作废文件并标注“作废”或“作废保留”字样和签名发放部门并作好相应发放签收记录。 4.7 文件的保存、作废与销毁 4.7.1 文件的保存 20版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第 3页 共4页 程序文件 文件控制程序 文件代号XY/CX4.2.3 a) 与质量27、管理体系相关的文件都必须分类存放在干燥通风安全的地方 b) 各部门文件由本部门保管。每半年企管部对各部门文件保管情况进行检查 c) 对受控文件各部门应及时填写本部门使用文件的受控文件清单每半应将清单副本报主管部门备案如内容没有变化应通知主管部门 d) 任何人不得在受控文件上乱涂画改不准私自外借确保文件的清晰、易于识别和检索。 4.7.2 文件的作废与销毁 a) 所有失效或作废文件由相关部门资料及时从所有发放或使用场所撤出标注“作废”字样和签名确保防止作废文件的非预期使用 b) 为某种原因需保留的任何已作废的文件都应标注“作废保留”字样和签名 c) 对要销毁的作废文件由相关部门填写文件销毁申请单28、经管理者代表批准后由文件主管部门授权相关部门销毁。 4.7.3 文件的借阅、复制 借阅、复制与质量管理体系有关的文件应填写文件借阅、复制记录由相关部门负责人按规定权限审批后向资料管理人借阅、复制。复制的受控文件必须由资料管理人登记编号。 4.8 外来文件的控制 4.8.1 收到外来文件的部门需识别其适用性并控制分发发确保其有效。 4.8.2企管部负责收集相关国家、行业、国际标准的最新版本并统一编号、加盖受控印章分发到相关部门使用并把旧标准收回。 4.8.3其他有关的外来文件填入受控文件清单并报企管部备案。各部门收集的外来文件应交到企管部归档由企管部编号盖章后发放。 4.9文件的评审与更新由企管29、部组织对现有质量管理体系文件进行评审各部门结合平时使用情况进行适时评审必要时予以修改和更新执行4.5条款规定。 4.10 对承载媒体不是纸张的文件的控制也应参照上述规定执行。 4.11 作为质量记录的文件应执行质量记录控制程序。 4.12 技术文件的管理应执行相应规定。 5 相关文件 5.1 质量记录控制程序 6 质量记录 6.1 文件发放申请表 6.2 文件发放、回收记录 21版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第 4页 共4页 程序文件 文件控制程序 文件代号 XY/CX4.2.3 6.3 文件借阅、复制记录 6.4 受控文件清单 6.5 文件更改申请单 6.6 文件销毁30、申请单 6.7 文件更改记录 21版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第 4页 共4页 程序文件 文件控制程序 文件代号 XY/CX4.2.3 6.3 文件借阅、复制记录 6.4 受控文件清单 6.5 文件更改申请单 6.6 文件销毁申请单 6.7 文件更改记录 22版 次 A/1 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第 1页 共2页 程序文件 质量记录控制程序 文件代号XY/CX4.2.4 1 目的 对质量管理体系所要求的记录予以控制。 2 适用范围 适用于为证明服务符合要求和质量管理体系有效运行的记录。 3 职责 3.1 企管部负责质量记录的归口管理。 3.2 各部门负31、责收集、整理、保管本部门的质量记录。 4 程序 4.1 各部门负责收集、整理、保存本部门的质量记录。 4.2 质量记录的标识编号 质量记录的标识公司代号+ 质量体系文件代号+ 标准条款号-表单号。例如XY/QP7.5-B10表示新雅公司质量体系文件涉及ISO90012000标准中第7.5章节的第10份记录。 质量记录的编号本公司以流水号的方式进行编号即部门代号+月份号+顺序号例YW01-001即表示业务部门1月第1份质量记录。 4.3 质量记录填写 4.3.1 质量记录填写要及时、真实、内容完整、字迹清晰不得随意涂改如因某种原因不能填写的项目应能说明理由并将该项用单线划去各相关栏目负责人签名不32、允许空白。 4.3.2 如因笔误或计算错误要修改原数据应采用单杠划去原数据在其上方写上更改后的数据签上更改人的姓名及日期。 4.4 质量记录的保存、保护 4.4.1 各部门必须把所有质量记录分类按日期顺序整理好存放于通风、干燥的地方所有的质量记录保持清洁字迹清晰。各部门按规定的期限保存记录对于保存一年以上的记录交企管部保存。 4.4.2 企管部编制质量记录清单将公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总包括名称、编号版本、保存期、使用部门等内容交管理者代表审批并汇集备案记录的原始样本。各部门应将本部门使用的质量记录清单作为部门工作标准的附录并汇总本部门的质量记录原始样本。 4.4.3 企管部每年33、要检查一次各部门质量记录的使用、管理情况。 4.5 质量记录发放、借阅和复制 a) 各部门填写文件发放、回收记录向领用所需记录空白表 b) 各部门保管的质量记录应填写质量记录清单建立目录便于检索需借阅或复制者要经相应部门负责人批准并填写文件借阅、复制记录由记录管理人登记备案。 23版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第 2页 共2页 程序文件 质量记录控制程序 文件代号XY/CX4.2.4 4.6 质量记录的销毁处理 质量记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁时由档案主管填写文件销毁申请单交企管部审核报管理者代表批准由授权人执行销毁。 4.7 记录格式 4.7.1 各部门的质34、量记录格式由各部门领导负责组织编制部门经理审批交企管部备案。 4.7.2 各相关部门可根据工作需要提出记录格式设计更改执行文件控制程序有关文件更改的规定。 5 相关文件 5.1文件控制程序 6 质量记录 6.1 质量记录清单 24版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第 1页 共1页 质量手册 管理职责 文件代号 XY/QM1.00 1 目的 规定总经理应承诺和实施的活动。 2 适用范围 适用于总经理为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。 3 程序概要 3.1 管理承诺 总经理通过以下的活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据 3.1.1 向公司传达满足顾客和法律、法规要35、求的重要性 a) 总经理应树立质量意识、让顾客满意是最基本的要求 b) 总经理应清楚服务质量与公司员工对质量认识是紧密相关的 c) 总经理应采取培训、会议等方式使全体员工都能树立质量意识都能认识到满足顾客和法律法规的要求对公司的重要性并持续加强员工对质量的意识使他们积极参加与提高质量有关的活动。 3.1.2 总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标参见质量方针和管理策划控制程序。 3.1.3 总经理按计划的时间间隔主持管理评审执行管理评审控制程序。 3.1.4 总经理应确保公司质量管理体系运作能获得必要的资源。 3.2 以顾客为关注焦点 公司的成功取决于理解并满足顾客及其他相关方当前和未来36、的需求和期望并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现顾客满意为目标为此应做到 3.2.1 确定顾客的需求和期望 通过市场调研、预测或与顾客的直接接触来实现执行与顾客有关的过程控制程序。 3.2.2 将顾客的需求和期望转化为要求 这些要求包括对服务的要求、过程要求和质量管理体系要求等只有完全满足顾客需求和期望时顾客才能满意。 3.2.3 使转化成的要求得到满足 a) 公司必须满足法律法规及国家和行业标准的规定 b) 顾客的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订因此公司转化的标准及已建立的质量管理体系也应随之更新执行管理评审控制程序和文件控制程序的规定。 3.3 为实现上37、述要求本章编制下列文件 文件代号 文件名称 GB/T19001-2000标准对照条款 XY/CX5.4 管理策划控制程序 5.4.1、5.4.2 XY/CX5.5 职责、权限和沟通 5.5.1、5.5.2、5.5.3 XY/CX5.6 管理评审控制程序 5.6 25版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第 1页 共2 页 程序文件 管理策划控制程序 文件代号XY/CX5.4 1 目的 对实现公司的质量目标进行管理策划 2 适用范围 适用于对确保实现质量目标的资源加以识别和策划。 3 职责 3.1 总经理根据公司的质量目标配置必要的资源负责批准有关部门编制的质量策划输出文件。 338、.2 管理者代表负责审核各部门为管理策划编制的有关文件。 3.3 各部门主要负责人负责组织本部门的质量策划。 4 程序 4.1 质量目标 4.1.1 为实现公司的质量方针公司总的质量目标为 a服务质量合格率100% b) 顾客满意度90并逐年上升 4.1.2 与质量相关的各部门应根据公司总目标进行分解转化为本部门具体的质量目标其考核办法详见部门质量目标考核办法。 4.2 进行质量策划的时机 公司在下列情况下需进行质量策划 a) 按照质量管理标准建立、改进质量管理体系 b) 公司的质量方针、质量目标、组织机构发生重大变化 c) 公司的资源配置、市场情况发生重大变化 d) 现有体系文件未能涵盖的特39、殊事项。 针对具体的服务、项目或合同的质量策划执行服务实现的策划程序。 4.3 质量策划的内容 总经理应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。质量策划的内容 应包括 a) 需达到的质量目标及相应的质量管理过程确定过程的输入、输出及活动 并作出相应规定 b) 识别为实现质量目标所需建立的过程的资源配置 26 版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第 2页 共2 页 程序文件管理策划控制程序 文件代号 XY/CX5.4 c) 对实现总体质量目标和阶段或局部的质量目标进行定期评审的规定重点应评审过程和活动的改进 d) 根据评审结果寻找与质量目标的差距确保持续改进提高质量管理体系40、的有效性和效率 e) 策划的结果包括变更应形成文件如质量管理方案、质量计划等。 4.4 质量策划输出文件的编制原则 a) 应参照质量手册的有关内容,应符合质量方针、目标并与服务实现过程的策划及其他质量体系文件的内容协调一致。 b) 已有的质量文件中的内容可被引用并根据特殊的要求增加新的内容。 4.5质量策划输出文件的编制、审批和发放 4.5.1质量策划输出文件由企管部组织各部门负责人编制经管理者代表审核、总经理批准后以受控文件形式发放到相关部门。 4.5.2质量策划输出文件的封面必须写明策划项目名称及编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。 4.6 质量策划的实施、监督检查和更改 4.6.1 41、各部门在执行中应按照质量策划规定的内容、进度、要求进行控制并将执行情况、存在的问题等及时报告总经理。 4.6.2 企管部对质量策划实施情况进行检查和验证协调相应的资源并填写质量策划实施情况检查表报告总经理。 4.6.3 质量策划的更改 a) 质量策划输出文件的更改应在受控状态下进行应由更改部门填写文件更改申请单经总经理批准后进行更改按文件控制程序执行 b) 在更改期间应保持质量管理体系的完整运行例如组织机构的调整应对职责作出相应的变更以确保体系正常运作。 4.6.4 质量策划所形成的相关文件由企管部负责备案存档。 5 相关文件 5.1实现过程的策划控制程序 6 质量记录 6.1质量目标完成统计42、表 6.2质量目标考核表 27版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第 1页 共3 页 程序文件职责、权限和沟通 文件代号XY/CX5.5 1 目的 对公司内的职能及其相互关系予以规定和沟通以促进有效的质量管理。 2 适用范围 适用于公司内对质量管理体系有关的管理层及各职能部门和有关人员的职责、权限的规定。 3 职责和权限 3.1 总经理 a) 全面领导公司的日常工作向公司传达满足顾客和法律、法规要求的重要性 b) 制定质量方针和质量目标 c) 主持管理评审 d) 确保质量管理体系运行所必要的资源配备 e) 组织重大质量问题的分析和处理。 3.2 管理者代表 a) 确保质量管理43、体系的过程得到建立和保持 b) 领导内部审核向最高管理者报告质量管理体系的业绩包括改进的需求 c) 确保在整个公司内促进顾客要求意识的形成 d) 与质量管理体系有关事宜的外部联络。 e) 负责质量管理体系运行全过程监督和控制 f) 负责质量管理体系持续改进过程的监督和控制。 3.3企管部经理 a) 负责公司人力资源的管理 b) 负责公司质量管理体系文件的管理 c) 负责公司基础设施的管理 d) 负责公司员工培训工作 e) 负责过程的监视和测量 f) 负责数据分析的推广和应用 g) 负责质量记录管理的监督工作 h)负责公司质量体系的持续改进 i)参与与顾客有关的过程的工作以及特殊过程能力的确认 44、j)负责内部的质量体系审核 k)负责质量目标的检查和考核 l) 负责管理评审的组织工作 28版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第 2页 共3页 程序文件职责、权限和沟通 文件代号XY/CX5.5 3.4进口部经理 a) 负责货物进口代理服务实现的策划 b) 负责服务计划的制订和实施的检查 d) 负责本部门服务质量的监视和测量 e) 负责对供方进行评价和管理 f) 负责服务过程所涉及的标识及管理 g) 负责对本部门不合格服务的评审以及处置 h) 负责对供方服务质量信息的收集和对供方服务质量及业绩的评价 3.5出口部经理 c) 负责货物出口代理服务实现的策划 d) 负责服务计划45、的制订和实施的检查 d) 负责对供方进行评价和管理 e) 负责服务过程所涉及的标识及管理 f) 负责对本部门不合格服务的评审以及处置 g) 负责对供方服务质量信息的收集和对供方服务质量及业绩的评价 h) 负责本部门服务质量的监视和测量 3.6陆运部经理 e) 负责货物陆地运输代理服务实现的策划 f) 负责服务计划的制订和实施的检查 d) 负责本部门服务质量的监视和测量 e) 负责对供方进行评价和管理 f) 负责服务过程所涉及的标识及管理 g) 负责对本部门不合格服务的评审以及处置 h) 负责对供方服务质量信息的收集和对供方服务质量及业绩的评价 3.7 市场部经理 a) 负责陆地运输业务与顾客有46、关过程的控制和管理 b) 负责常规代理服务合同的评审 c) 负责与顾客进行沟通 d) 负责顾客满意度的测量 e) 负责顾客的投诉的处理 3.8 库管员 a) 负责库存物资帐、卡、物相符 b) 负责按规定办理物资出入库手续并收发物资 c) 负责按规定对物资进行分类堆放 d) 负责定期盘存和编制库存报表 29版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第3页 共3页 程序文件职责、权限和沟通 文件代号XY/CX5.5 e) 负责所有库存物资的标识。 39内部质量审核员 a编制内部审核计划 b编制审核检查表 c实施审核并记录审核情况 d出具不合格项报告单 e编制审核报告 f跟踪、检查、验证47、纠正措施的实施和效果评价。 4 内部沟通 4.1公司应确保在不同层次和职能之间就质量管理体系的过程包括质量要求质量目标及完成情况以及实施的有效性进行沟通达到相互了解、相互信任实现全员参与的效果。 4.2 质量管理体系有关的各种信息沟通可采取工作联系单、各种会议、电传、电话等各种方式进行沟通必要时作好记录。 5 相关文件 5.1工作文件汇编 30版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第 1页 共3页 程序文件 管理评审控制程序 文件代号 XY/CX5.6 1 目的 按计划的时间间隔评审质量管理体系以确保其持续的适宜性充分性和有效性。 2 适用范围 适用于对公司质量管理体系的评审48、。 3 职责 3.1 总经理主持管理评审活动。 3.2 管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况提出改进建议编写相关的管理评审报告。 3.3 企管部负责管理评审的组织工作。 3.4 各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料并负责实施管理评审所提出的相关的纠正、预防措施。 4 程序 4.1 管理评审计划 4.1.1 每间隔12个月至少进行一次管理评审可结合内审后的结果进行也可根据需要安排。 4.1.2 企管部于每次管理评审前一个月编制管理评审计划表报管理者代表审核,总经理批准计划主要内容包括 a) 评审时间 b) 评审目的 c) 评审范围及评审重点 d) 参加评审部门人员 e49、) 评审依据 f) 评审内容。 4.1.3 当出现下列情况之一时可增加管理评审频次。 a) 公司组织机构、服务范围、资源配置发生重大变化时 b) 发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时 c) 当法律、法规、标准及其他要求有变化时 d) 市场需求发生重大变化时 e) 即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时 f) 质量审核中发现严重不合格时。 4.2 管理评审输入 管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会: a) 审核结果,包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核、服务质量审核等的结果 b) 顾客的反馈包括满意程度测量结果及与顾客沟通的结果等 c过程的业50、绩和服务的符合性包括过程、服务测量和监控的结果 f) 改进、纠正和预防措施的状况包括对内部审核和日常发现的不合格项 31g) 采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果 e) 前次管理评审跟踪措施的实施及其有效性 f) 可能影响质量管理体系的各种变化包括内外环境的变化如法律法规的变化 h) 质量管理体系运行状况包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。 i) 改进的建议. 4.3 评审准备 4.3.1 预定评审前十天企管部以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况并提交本次评审计划由管理者代表审核组织评审资料的收集准备必要的文件评审资料。 4.3.2 企管部负责根据评审输入的要求组51、织评审资料的收集准备必要的文件评审资料。 4.3.3企管部向参加评审的人员发放管理评审通知单及本次评审计划和有关资料。 4.4 管理评审会议 a) 总经理主持评审会议各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价对于存在或潜在的不合格项提出纠正和预防措施确定责任人和整改时间 b) 总经理对所涉及的评审内容作出结论包括进一步调查、验证等。 4.5 管理评审输出 4.5.1 管理评审的输出应包括以下方面有关的措施 a) 质量管理体系及其过程的改进包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价 b) 与顾客要求有关的服务的改进对现有服务符合要求的评价包括是否需要进行服务、过程审核等与评审内容相关52、的要求 c) 资源需求等。 4.5.2 会议结束后由企管部根据管理评审输出目标进行总结编写管理评审报告经管理者代表审核交总经理批准并发至相应部门监控执行本次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入。 4.6 改进、纠正、预防措施的实施和验证 企管部根据持续改进控制程序的规定对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。 4.7 如果评审结果引起文件更改应执行文件控制程序。 4.8 管理评审产生的相关的质量记录应由企管部按质量记录控制程序保管包括管理评审计划、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及管理评审报告等。 5 相关文件 版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第 2页 53、共3页 程序文件 管理评审控制程序 文件代号XY/CX5.5 31g) 采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果 e) 前次管理评审跟踪措施的实施及其有效性 f) 可能影响质量管理体系的各种变化包括内外环境的变化如法律法规的变化 h) 质量管理体系运行状况包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。 i) 改进的建议. 4.3 评审准备 4.3.1 预定评审前十天企管部以书面形式向管理者代表汇报现阶段质量管理体系运行情况并提交本次评审计划由管理者代表审核组织评审资料的收集准备必要的文件评审资料。 4.3.2 企管部负责根据评审输入的要求组织评审资料的收集准备必要的文件评审资料。 4.3.3企54、管部向参加评审的人员发放管理评审通知单及本次评审计划和有关资料。 4.4 管理评审会议 a) 总经理主持评审会议各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价对于存在或潜在的不合格项提出纠正和预防措施确定责任人和整改时间 b) 总经理对所涉及的评审内容作出结论包括进一步调查、验证等。 4.5 管理评审输出 4.5.1 管理评审的输出应包括以下方面有关的措施 a) 质量管理体系及其过程的改进包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价 b) 与顾客要求有关的服务的改进对现有服务符合要求的评价包括是否需要进行服务、过程审核等与评审内容相关的要求 c) 资源需求等。 4.5.2 会议结束后由企55、管部根据管理评审输出目标进行总结编写管理评审报告经管理者代表审核交总经理批准并发至相应部门监控执行本次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入。 4.6 改进、纠正、预防措施的实施和验证 企管部根据持续改进控制程序的规定对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。 4.7 如果评审结果引起文件更改应执行文件控制程序。 4.8 管理评审产生的相关的质量记录应由企管部按质量记录控制程序保管包括管理评审计划、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及管理评审报告等。 5 相关文件 版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第 2页 共3页 程序文件 管理评审控制程序 文件代号XY/CX56、5.5 32版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第 3页 共3页 程序文件 管理评审控制程序 文件代号 XY/CX5.5 5.1文件控制程序 5.2质量记录控制程序 5.3内部质量审核控制程序 5.4持续改进控制程序 6 质量记录 6.1 管理评审计划表 6.2 管理评审通知单 6.3 管理评审记录 6.4 管理评审报告 6.5 整改措施报告表 6.6 纠正预防措施实施表 33版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第 1页 共1页 质量手册 资源管理 文件代号 XY/QM1.00 1 应及时确定并提供所需的资源以 a) 实施和改进质量管理体系的过程 b) 达到57、顾客满意。 2 资源可包括人员、信息、供方、基础设施、工作环境及财务资源等。 3 本公司从顾客满意的角度出发对人员、设施和工作环境规定了相应的要求特编制以下的程序文件 文件代号 文件名称 GB/T19001-2000 标准对照条款 XY/CX6.2 人力资源控制程序 6.2 XY/CX6.3 基础设施和工作环境控制程序 6.3、6.4 34版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第 1页 共3页 程序文件 人力资源控制程序 文件代号 XY/CX6.2 1 目的 对承担质量管理体系职责的人员规定相应岗位的能力要求并进行培训以满足规定要求。 2 适用范围 适用于承担质量管理体系规定职58、责的所有人员包括临时雇用的人员必要时还包括供方的人员。 3 职责 3.1 企管部 a) 负责编制各部门与质量有关的人员任职要求各类人员培训要求 b) 负责公司年度培训计划的制定及监督实施 c) 负责上岗基础教育 d) 负责组织对培训效果进行评估。 3.2 各部门 a) 编制本部门员工的任职要求 b) 负责本部门员工的岗位技能培训。 3.3 管理者代表 负责批准与质量有关的人员任职要求。 3.4 总经理 批准公司年度培训计划。 4 程序 4.1 人员安排 4.1.1 承担质量管理体系规定职责的人员应是有能力的对能力的判断应从教育、培训、技能和经验等方面考虑。 4.1.2 各部门负责人编制本部门岗59、位工作人员任职要求报管理者代表审批。 4.1.3企管部编制各部门负责人岗位工作人员任职要求报总经理审批。部门负责人应至少满足下列条件之一 a) 具备相关专业的技术职称 b) 大专以上学历 c) 受过相关的职业培训 d) 具备三年以上相关工作经历。 4.1.4与质量有关的人员任职要求经审批后作为企管部选择、招聘、安排人员的主要根据。 4.2 培训、意识和能力 4.2.1 应识别从事影响质量的活动的人员的能力需求分别对新员工、在岗员工、 35版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第 2页 共3页 程序文件 人力资源控制程序 文件代号 XY/CX6.2 转岗员工、各类专业人员、特殊工60、种人员、内审员等根据他们的岗位责任制定并实施培训需求。 4.2.2 新员工培训 a) 公司基础教育包括公司简介、员工纪律、质量方针和质量目标、质量、安全和环保意识、相关法律法规、质量管理体系标准基础知识等的培训。在进入公司一个月内由企管部组织进行。 b) 部门基础教育学习本部门工作标准的主要内容由所在部门负责人组织进行 c) 岗位技能培训学习本岗位的基础知识、服务技能等由企管部负责组织进行培训并实施书面和实作考核合格者方可上岗。 4.2.3 在岗人员培训 按培训计划适当时应对在岗员工至少进行一次全面的岗位技能培训和考核。 4.2.4 特殊工作人员培训 a) 特殊、关键作业人员的培训由所在岗位负61、责人负责培训培训合格后上岗每年对于这些岗位的人员还应进行培训和考核 b) 驾驶员等需取得国家授权部门相应的培训合格证书 c) 质量管理体系内审员应由质量认证咨询机构培训、考核、持证上岗。 4.2.5 专业技术人员培训 业务人员是项目开发的主力军应创造条件使他们的知识不断更新必要时由企管部负责安排老师组织培训或外送培训。 4.2.6 转岗人员培训同4.2.2 b,c 4.2.7 通过教育和培训,使员工意识到 a) 满足顾客和法律法规要求的重要性 b) 违反这些要求所造成的后果 c) 自己从事的活动与公司发展的相关性。 公司鼓励员工参与质量管理为实现质量目标做出贡献。 4.2.8 评价培训的有效性62、 a) 通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法评价培训的有效性评价被培训的人员是否具备所需的能力 b) 每年第四季度企管部组织各部门培训负责人召开年度培训工作会议评价培训的有效性征求意见和建议以便更好制定下年度的培训计划 b) 企管部加强对员工日常工作业绩的评价可随时对各部门员工进行现场抽查对不能胜任本职工作的员工应及时暂停工作安排培训、考核或转岗使员工的能力与其从事的工作相适应。 36版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第 3页 共3页 程序文件 人力资源控制程序 文件代号 XY/CX6.2 4.2.9 企管部负责建立、保存员工培训档案。 4.3 培训计划及实施 4.63、3.1 每年11月各部门上报企管部下年度的部门培训申请表根据公司需求及下年度各部门部门培训申请表企管部于12月制定下年度的培训计划包括培训内容、对象、时间、考核方式等内容经总经理批准后下发各部门并监督实施。 4.3.2每次培训各相关部门应填写签到表及培训记录记录培训人员、时间、地点、教师、内容及考核成绩等培训后将有关记录、考核记录等交企管部存档。 4.3.3 各部门的计划外培训应填写“部门培训申请表”报管理者代表批准由相关部门组织实施。 4.3.4 各部门需送外培训的应填写外部培训申请表报企管部备案并经管理者代表审核、总经理批准后由企管部负责组织实施。 4.4 当培训满足不了服务能力要求时可通64、过其他措施例如招聘等以获得满足要求的人员。由企管部负责进行。 5 相关文件 5.1岗位工作人员任职要求 .2人员培训需求 6 质量记录 6.1 部门培训申请表 6.2 年度培训计划 6.3 外培申请表 6.4 签到表 6.5 培训记录 6.6 培训档案 37版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第 1页 共3页 程序文件 基础设施和工作环境控制程序 文件代号XY/CX6.3 1 目的 识别并提供和维护为实现服务的符合性所需要的设施识别并管理实现服务符合性所需的工作环境中人和物的因素。 2 适用范围 适用于为实现服务符合性所需的设施如工作场所、硬件和软件、工具和设备、支持性服务如65、通讯、运输设施等的控制对工作环境中的人和物的因素进行控制。 3 职责 3.1总经理负责所有的设施配置 3.2业务部门负责对实现服务符合性所需的设施和工作环境进行控制 3.3企管部负责对实现服务符合性所需的办公设施和办公环境进行控制。 4 程序 4.1 基础设施的确定 本公司为实现服务符合性活动所需的设施包括工作场所如展览厅、办公场所等、软件计算机网络、支持性服务水、电、气、通讯设施、运输设施等。 4.2 对于各类设施的管理应做到 a) 各类设施的图纸、档案资料齐全管理良好 b) 设施运行正常包含能源有正常的保养、检修制度 c) 运行人员严格按操作规程执行 d) 销售现场消防系统设施完好 4.366、 设施的提供 a)业务部门根据使用部门的要求及本公司发展的需要填写设施配置申请单注明设施名称、用途、型号规格、技术参数、数量等报总经理批准后由业务部门负责组织安排采购的有关事宜 b)办公设施由企管部根据各部门的要求及公司发展需要填写设施配置申请单注明要求经总经理批准后实施。 4.4 设施的验收 a) 采购的设施由业务部门组织使用部门进行安装调试确认满足要求后由业务部门和使用部门在设施验收单上签字验收并记录设施名称、型号规格、技术参数、单价、数量、随机附件及资料等内容。设施验收单由业务部门保管。 b) 验收不合格的设施由业务部门与供方协商解决并在设施验收单上记录处理结果 c) 业务部门对验收合格67、的设施进行编号建立设施管理卡和设施档案 38版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第2页 共3 页 程序文件 基础设施和工作环境控制程序 文件代号XY/CX6.3 并在设施一览表上登记 d) 办公设施由企管部进行验收和登记。 4.5 设施的分类和编号 4.5.1 设施的分类 本公司设施分为 a)一级设施对服务质量有重大影响的设施如运输用车辆、电脑等 其编号为I-设施代号-顺序号。 c) 二级设施对服务质量有一般影响的设施如辅助设施、环境设施等其编号为II-设施代号-顺序号。 c)三级设施对服务质量和服务起支持性作用的设施如企管部设施、通讯设施等。 4.6设施的使用、维护和保养 68、a) 根据服务需要由业务部门组织编写设施的操作规程发放给使用部门相关操作人员应由部门负责人培训、考核合格后上岗。 b) 制定关键设施日常保养项目表规定保养项目、频次发给使用部门执行由业务部门监督检查执行情况。业务部门每季度收集设施日常保养项目表整理入档并作为制定检修计划的依据。 c) 业务部门每间隔12个月制定设施检修计划发至各部门执行。 d) 日常服务过程中部门无法排除的故障应填写设设施检修单报修。检修中的设施应挂红色检修牌检修好的设施应有使用部门负责人签字验收方可使用。业务部门应将检修情况记录在相应的设施管理卡上。 e) 现场使用的设施应有统一的编号以便于维护保养。 g) 对工作场所的管理69、由在该场所的人员管理确保适宜的工作条件。 4.7 设施的报废 a) 对无法修复或无使用价值的设施由业务部门填写设施报废单I、II级设施经总经理批准后报废。对III级设施由使用部门填写设施报废单报部门主管批准报废并在设施管理卡和设施一览表中注明情况。 b) 报废的设施应挂报废牌同时应撤出销售服务现场。 4.8工作环境 业务部门负责组织相关部门判定为实现服务符合性所需的工作环境中人和物的因素,根据需要负责确定并提供销售服务场所必须的基础设施创造良好的工作环境包括 a) 配置适用的场所并根据需要适当装修 b) 配置必要的通风、消防器材 c) 应对设施实行定置管理 d) 确保员工工作符合劳动法规的要求70、。 39版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第3页 共3 页 程序文件 基础设施和工作环境控制程序 文件代号XY/CX6.3 5 相关文件 5.1设备操作规程汇编 6 质量记录 6.1 设施配置申请单 6.2 设施验收单 6.3 设施管理卡 6.4 设施一览表 6.5 关键设施日常保养项目表 6.6 设施检修计划 6.7 设施检修单 6.8 设施报废单 40版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第1页 共1页 质量手册 服务的实现 文件代号XY/QM1.00 组织应将过程管理的原则用于所有的活动服务的实现是实现服务的一组有序的过程与子过程,它们使用组织获得服务71、产生增值。这些过程中一个过程的输出将直接形成下一个过程的输入。而且这些过程和子过程的相互影响可能是复杂的。下述文件提供了这些过程的框架 文件代号 文件名称 GB/T19001-2000标准对照条款 XY/CX7.1 实现过程的策划控制程序 7.1 XY/CX7.2 与顾客有关的过程控制程序 7.2 XY/CX7.4 采购控制程序 7.4 XY/CX7.5 服务提供控制程序 7.5 41版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第1页 共2页 程序文件 实现过程的策划控制程序 文件代号XY/CX7.1 1 目的 对特定的服务、项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序以确保满足规72、定要求。 2 适用范围 适用于与特定服务、项目及合同有关的质量策划的控制及相应的质量计划的编制、实施和控制。 3 职责 3.1 总经理负责批准有关部门编制的质量计划。 3.2各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。 4 程序 4.1 对特定的服务、项目和合同应进行质量策划。策划的结果应以适于组织运作的方式形成文件如质量计划。 4.2 进行质量策划的时机 本公司在下列情况下应进行质量策划 a) 引进新代理业务 b) 服务合同中顾客对服务有特定的要求 c) 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。 4.3 质量策划的内容 a) 针对特定服务项目或合同确定的质量目标 b) 针对特定服73、务项目或合同所需建立的过程和子过程应识别关键的过程和活动对过程或涉及的活动规定途径并就这些途径进行评审和形成文件 c) 识别并提供上述过程所需的资源配置运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系 d) 确定过程涉及的验证和确认活动及验收准则对过程和服务的重要或关键特性,应安排测量和监控活动;对其中某些特殊过程的输出按输入的要求进行验证并确认 e) 确定为过程和服务的符合性提供证据的质量记录。 4.4 质量计划 表述质量管理体系的过程及如何应用于具体的服务项目和合同的文件为质量计划。质量计划的编制原则为 a) 质量计划的内容要根据质量策划的内容和结果来确定 b) 应参照质量手册的有关内容应符合质量74、方针、目标并与质量体系文件中的内容协调一致 c) 可引用已有的质量文件中的相关内容并根据特殊的要求编制新的内容 d) 根据实际情况可编写总体质量计划也可只编写有关的单项计划如 41版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第1页 共2页 程序文件 实现过程的策划控制程序 文件代号XY/CX7.1 1 目的 对特定的服务、项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序以确保满足规定要求。 2 适用范围 适用于与特定服务、项目及合同有关的质量策划的控制及相应的质量计划的编制、实施和控制。 3 职责 3.1 总经理负责批准有关部门编制的质量计划。 3.2各部门负责人负责本部门相关的质量策划75、及编制、实施相应的质量计划。 4 程序 4.1 对特定的服务、项目和合同应进行质量策划。策划的结果应以适于组织运作的方式形成文件如质量计划。 4.2 进行质量策划的时机 本公司在下列情况下应进行质量策划 a) 引进新代理业务 b) 服务合同中顾客对服务有特定的要求 c) 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。 4.3 质量策划的内容 a) 针对特定服务项目或合同确定的质量目标 b) 针对特定服务项目或合同所需建立的过程和子过程应识别关键的过程和活动对过程或涉及的活动规定途径并就这些途径进行评审和形成文件 c) 识别并提供上述过程所需的资源配置运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系 d) 确定过程涉76、及的验证和确认活动及验收准则对过程和服务的重要或关键特性,应安排测量和监控活动;对其中某些特殊过程的输出按输入的要求进行验证并确认 e) 确定为过程和服务的符合性提供证据的质量记录。 4.4 质量计划 表述质量管理体系的过程及如何应用于具体的服务项目和合同的文件为质量计划。质量计划的编制原则为 a) 质量计划的内容要根据质量策划的内容和结果来确定 b) 应参照质量手册的有关内容应符合质量方针、目标并与质量体系文件中的内容协调一致 c) 可引用已有的质量文件中的相关内容并根据特殊的要求编制新的内容 d) 根据实际情况可编写总体质量计划也可只编写有关的单项计划如 42版 次 A/0 重庆新雅国际货77、运代理有限公司 页 码 第2页 共2页 程序文件 实现过程的策划控制程序 文件代号XY/CX7.1 采购质量计划也可针对某一特定的活动。 e) 质量计划可以作为独立的文件也可以根据需要作为其他文件如项目计划等的一部分。 4.5 质量计划的编制、审批和发放 4.5.1 质量计划由业务部门负责人编制经总经理批准后由业务部门以受控文件形式发放到使用场所顾客有要求时可发放给顾客。 4.5.2 质量计划的封面必须写明项目名称及质量计划的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。 4.6 质量计划的实施、监督和修改 4.6.1 各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制并将计划的执行情况及时反馈给总经理78、。 4.6.2总经理负责监督本部门质量计划的实施根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置填写质量策划实施情况检查表以进行总体控制。 4.6.3 质量计划的修改 当质量计划需要修改时由修改部门填写文件更改申请单经总经理批准后进行修改按文件控制程序执行。 4.7 质量计划完成后计划有关文件由业务部门负责存档保存。 5 相关文件 5.1文件控制程序 6质量记录 6.1质量计划 43 版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第1页 共3页 程序文件 与顾客有关过程的控制程序 文件代号XY/CX7.2 1 目的 对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定并实施和保持。 2 范围 适用79、于对顾客要求的识别、对服务要求的评审及与顾客的沟通。 3 职责 3.1市场部 3.1.1负责识别顾客的需求与期望适当时组织有关部门对服务需求进行评审并负责与顾客沟通评审交货期限 3.1.2负责评审服务的技术要求和评审对新服务质量要求的检测能力 3.1.3负责评审所需服务采购的能力 3.1.4 负责服务的交接 3.2市场部负责服务完成后的售后服务 3.3 总经理负责审批特殊合同。 4 程序 4.1 顾客需求的识别 业务员负责识别顾客对服务的需求与期望根据顾客规定的货运要求如合同草案、及传真委托单等进行汇总填写操作交接单经部门负责人签署评审意见特殊合同应报总经理批准在顾客需求识别过程中应考虑 a)80、 顾客明示的服务要求包括服务质量要求及涉及可用性、交付、支持服务如运输、培训等、价格等方面的要求 b) 顾客没有明确要求但预期或规定的用途所必要的服务要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求公司为满足顾客要求应作出承诺 c) 顾客没有明确要求但预期或规定的用途所必要的法律、法规服务要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求公司为满足顾客要求应作出承诺 d)公司的任何附加要求。 4.2 对服务要求的评审 4.2.1 在投标、接受合同之前市场部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求进行评审或组织相关部门对标书、合同的服务要求实施评审。 4.2.2 评审 4.2.2.1 服务要求的评审应在投标、合同签定之前进81、行应确保 a) 服务要求包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求得到规定 b) 顾客没有以文件形式提供要求时如口头定单顾客要求在接受前得到确认 c)与以前表述不一致的合同或定单要求如投标或报价单已于以解决 d)公司有能力满足规定的要求 e) 应考虑法律法规的要求,保证服务既满足顾客明示的和隐含的要求,还能满足法律法规的要求 f) 企业的附加要求同时得到满足。 4.2.2.2 合同的形式:本公司合同的有正式合同、传真订单等形式。 4.2.2.3 合同的分类 a)常规合同金额贰万元以内为常规服务合同 b)特殊合同金额超过贰万元和长期服务合同为特殊要求的合同。 44版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理82、有限公司 页 码 第2页 共3页 程序文件 与顾客有关过程的控制程序 文件代号XY/CX7.2 4.2.2.4 评审流程图 业务员与顾客洽谈货运意向业务员填写货运记录 业务部门对顾客要求进行识别 识别顾客需求 准备合同草案是否常规合同 业务部门组织相关部 有无不确定条款 与顾客协商解决 总经理批准特殊合同 签 定 合 同 45 4.2.2.5 对于常规合同由业务员将顾客及相关方要求以书面形式填写在合同中并签署评审意见报本部门经理批准后实施。 4.2.2.6 对于特殊合同业务员编制特殊合同评审表组织负责业务联络、供方选择等相关部门人员分别对代理服务能力、技术要求、采购能力等方面进行评审并经总经理83、批准后签定合同。 4.2.2.7 在评审过程中当评审最终意见与顾客要求有差异时由市场部负责及时与顾客联系征求顾客意见后填写货运代理服务要求变更确认表予以确认。 4.2.2.8 市场部负责保存合同评审的相关资料和记录并按月统计合同履行情况经部门经理校核后存档。 4.3 合同的签定和实施 4.3.1 服务要求评审后由市场部主管代表公司与顾客签定合同。 4.3.2 合同签定后业务员负责将相关的文件根据各部门的需要发到相关部门作为供方确定、服务交接等的依据。 4.3.3 市场部负责合同执行的监督根据需要及时将信息与顾客沟通。 4.4 服务要求的变更 当服务要求由于某种原因需要变更时相应的文件如合同等应84、得到修改把变更的要求与顾客协商一致并填写合同修订记录/通知单并通知相关部门执行文件控制程序的有关规定。必要时对更改的内容还需要再评审。 4.5 市场部负责与顾客的沟通 4.5.1 在服务完成及服务过程中市场部应通过多种渠道如广告宣传、服务展览等向顾客介绍服务回答顾客的咨询并予以记录。 4.5.2 根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客包括服务要求方面的更改要与组织内部相关部门及顾客协调一致。 4.5.3 服务完成后市场部收集用户对服务使用的意见如有投诉内容应填写“顾客投诉登记表”通知相关部门进行处置。 4.5.4从其他渠道收集到的顾客投诉也应填写“顾客投诉登记表”并通知相关部门进行处理85、。 5 相关文件 5.1顾客满意度测量控制程序 5.2文件控制程序 6 质量记录 6.1货运通知单 6.2 特殊合同评审表 6.3 合同修订记录/通知单 6.4合同登记表 6.5顾客投诉登记表 6.6 采购文件登记表 版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第3页 共3页 程序文件与顾客有关过程的控制程序 文件代号XY/CX7.2 46 版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第1页 共3页 程序文件 采购控制程序 文件代号 XY/CX7.4 1 目的 对采购过程及供方进行控制确保所采购的服务符合规定要求。 2 范围 适用于对服务所需的辅助物资采购、外包过程供方提供86、服务的控制对供方进行选择、评定和业绩评价进行控制。 3 职责 3.1 业务部门 a) 负责按公司的要求组织对供方进行评价编制合格供方名录并对供方的业绩定期进行评价建立供方档案 b) 负责制定采购计划执行采购作业。 b) 负责编制运输供方资格评标准负责进货验证。 3.2企管部负责编制办公用物资采购技术标准 3.3管理者代表批准供方评定记录表。 3.4总经理批准合格供方名录。 4 程序 4.1 采购物资服务分类 本公司采购物资为办公用品外包过程为运输服务根据其对随后的实现过程及其输出的影响将采购物资服务分两类 a) 运输服务类对顾客财产有直接影响运输过程的控制可能导致顾客严重投诉 b) 一般物资类87、服务过程中起辅助作用的物资如办公用品等。 4.2 对供方的评价 4.2.1 业务部门根据服务需要依据运输服务提供标准通过对运输承包方的服务质量、价格、运输工具等进行比较选择合格的供方填写供方评定记录表。对同一类提供运输服务的供方应同时选择几家合格的供方。业务部门负责建立并保存合格供方的质量记录。根据服务类别明确对供方的控制方式和程度。 4.2.2 对有多年业务往来的运输提供的供方应提供充分的书面证明材料可以包括以下内容以证实其质量保证能力 a) 体系认证证书 b) 适当时本组织对供方质量管理体系进行审核的结果 c) 适当时本组织及供方其他顾客的满意程度调查 d) 供方服务的质量、价格、交货能力88、等情况 e) 供方的财务状况及服务和支持能力等。 47 版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第2页 共3页 程序文件 采购控制程序 文件代号 XY/CX7.4 4.2.3 对新开发的供方应对其提供运输服务的软、硬件进行验证。经评审合格的新供方经总经理批准后可列入合格供方名录。 4.2.4 对于一般物资供方需要经过样品验证各相关部门提供评价意见总经理批准可列入合格供方名录。 4.2.5 供方服务如出现严重质量问题业务部门应向供方发出质量信息通知单如连续三次发出质量信息通知单而质量没有明显改进的应拒收退货或取消其服务资格。 4.2.6 业务部门每年对合格供方进行一次跟踪复评填写供89、方业绩评定表评价时按百分制服务质量评分占60%服务及时性评分占20%其他如价格等占20%。评定总分低于60或质量评分低于48应拒收退货或取消其合格供方资格如因特殊情况留用应报总经理批准但企管部应加强对其供应物资的进货验证并执行4.2.5条款。连续第二次评分仍不合格应取消其服务资格。 4.2.7 对特殊服务供方的控制 为公司提供服务的供方如检测、培训机构等也应经评价合格后方可向公司提供服务对国家授权的计量试验室可不再做服务质量评价。 4.3 采购 4.3.1 采购计划 业务部门根据代理服务合同编制运输服务需求计划经总经理或授权人批准后实施采购。对于办公用品和临时采购的物资由企管部或相关部门填写临90、时采购要求单经部门主管批准后由企管部实施采购。 4.3.2 采购的实施 a) 业务部门根据批准的运输服务需求计划在合格供方名录中选择供方并进行采购 b) 第一次接受合格供方服务时应签定运输服务合同以及运输服务质量保证协议明确服务内容、质量要求、技术标准、验收条件、售后服务、质量保证、违约责任等 c) 业务部门根据需要将相应的技术要求作为合同附件提供给供方 d) 采购前业务员应核实提供给供方技术的要求是否有效将采购合同、交总经理或授权人确认后实施采购。 4.4 采购信息 4.4.1 采购文件 4.4.1.1 应包括拟采购服务的信息 a) 对服务的质量要求可直接引用各类标准或提供规范等技术文件 b91、) 对服务的验收要求 c) 其他要求如价格、数量、交付等。 48版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第3页 共3页 程序文件 采购控制程序 文件代号 XY/CX7.4 4.4.1.2 适当时还包括 a) 对供方的服务、程序、过程、设备、人员提出有关批准或资格鉴定的要求如对供方服务的安全认证要求对加工过程、设备及人员要求、委托检测的服务要求等 b) 适用的质量管理体系要求。 4.4.2 本公司的采购文件包括运输服务需求计划、临时采购要求单、运输服务合同、运输服务质量保证协议及附件等由业务部门保管。采购文件发放前应由相应的发放部门负责人对其要求是否适当进行审批。 4.5 采购产品92、服务的验证 4.5.1对采购的服务可以有如下几种验证方式 a) 一般物资由企管部进行进货验证运输服务提供由业务部门进行现场验证。 b) 由顾客在本公司现场实施验证 c) 由本公司在供方现场实施验证 d) 由顾客在供方现场实施验证。 对后两种情况业务部门应在采购文件中规定验证的安排和服务放行的方法。 4.5.2 验证活动可包括资质、运输工具、服务流程验证、提供合格证明文件等方式。 4.5.3 顾客的验证不能免除本公司提供合格服务的责任也不能排除其后顾客拒收的可能。 5 相关文件 5.1持续改进控制程序 5.2过程和服务的监视和测量程序 6 质量记录 6.1 供方评定记录表 6.2 合格供方名录 93、6.3 供方业绩评定表 6.4 质量信息通知单 6.5 运输服务需求计划 6.6 临时采购要求单 6.7 供方调查表 49版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第1页 共4页 程序文件 服务提供控制程序 文件代号XY/CX7.5 1 目的 对服务过程进行有效控制以确保满足顾客的需求和期望。 2 适用范围 适用于本公司销售服务过程的控制。 3 职责 3.1 业务部门 3.1.1负责货运代理服务的全过程的控制 3.1.2负责运输供方的确定 3.2市场部 3.2.1负责合同评审全过程控制 3.2.2负责服务完成后的售后服务 3.3企管部负责公司所有人员的培训以及对各部门服务质量的检查94、。 4 程序 4.1 服务提供过程的控制 4.1.1根据服务实现过程策划的输出和顾客要求评审的输出等获得必要的采购、和销售、服务信息分别执行相应的服务实现的策划控制程序、与顾客有关的过程控制程序及公司各项服务的提供控制程序的有关规定。 4.1.2 在公司各项服务提供控制程序中企管部、业务部门对关键的服务过程应编制相关的作业指导书和质量控制规范。企管部应对服务人员进行培训以满足其岗位要求的技能和意识。 4.1.3 使用适宜的服务设施执行基础设施和工作环境控制程序的有关规定。 4.1.4企管部、业务部门应根据相关的规范会同相关部门对服务质量进行检查与考评执行过程和服务的监视和测量控制程序的有关规定95、。 4.2 本公司主要提供的服务过程 代理服务流程详见附录4进口货运代理服务流程图、出口货运代理服务流程图、陆地货运代理服务流程图。 4.3服务的实施 本过程执行与顾客有关的过程控制程序之规定。 4.4服务提供过程的确认 4.4.1 关键和特殊过程 4.4.1.1 关键过程包括 a) 对服务过程质量有直接影响的服务过程 b) 程序复杂服务质量容易波动对服务人员要求高或问题发生较多的过程。 4.4.4.2 特殊过程包括 a) 服务质量不能通过后续的测量或监控加以验证的过程。 50版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第2页 共4页 程序文件 服务提供控制程序 文件代号 XY/CX96、7.5 b) 服务质量需进行破坏性试验或采用复杂、昂贵的方法才能测量或只能进行间接监控的过程。 c) 该过程服务仅在服务使用或服务交付之后不合格的质量特性才能暴露出来。 4.4.2 本公司关键过程为凭证制作特殊过程为服务提供过程对服务提供过程来讲具有特殊过程的性质因为服务人员与顾客接触中其服务质量立即表现出来因此多数情况下用最终检验的方法对服务质量进行控制其效果是不能满足要求的对服务特性及服务提供特性的控制只能由控制过程来达到。 因此对这些特殊和关键过程应进行确认以证实它们的过程能力。适用时这些确认的安排应包括 a对服务提供过程规定评审和批准的准则执行管理策划控制程序、服务实现的策划控制程序的97、有关规定 b对所使用的服务设施的认可包括对设施能力(包括安全性、适用性等要求)及维护保养有严格要求并保存维护保养记录执行基础设施和工作环境控制程序的有关规定。服务人员要进行岗位培训、资格鉴定考核合格上岗 c由业务部门编制服务规范和质量控制规范经管理者代表审核、总经理批准实施以保证服务质量达到规定要求 d对服务提供过程的实施及质量监视应进行记录填写相应的服务检查记录 e过程的再确认当服务条件发生变化时(如设施、人员、服务对象等发生变化时)应对上述过程进行再确认确保对影响过程能力的变化及时作出反应。根据需要对相应的作业指导书、检验规范、服务规范、服务提供规范 和质量控制规范进行更改执行文件控制程序98、关于文件更改的有关规定。 4.5 使用合适的销售服务设备并安排适宜的工作环境应按规定对设备进行维护保养执行基础设施和工作环境控制程序的有关规定。 4.6 对服务提供实施监控必要时配置适用的监视和测量装置执行监视和测量装置的控制程序在服务过程中应服务质量充分进行自查和监督执行过程和服务的监视和测量控程序的有关规定。 4.7标识和可追溯性 4.7.1 产品标识 根据需要业务部门负责规定所有物资标识的方法详见物资标识编码规定并对其有效性进行监控。 4.7.2紧急放行标识 本公司不允许紧急放行。 4.7.3 产品标识及可追溯性 a) 在有追溯性要求时对顾客提供物资予以标识以便于追溯如果不标识不会引起服99、务混淆或无追溯要求时也可以不对该物资进行标识。 51版 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第3页 共4页 程序文件 服务提供控制程序 文件代号XY/CX7.5 b) 当合同、法律、法规和公司自身需要如顾客因质量问题引起投诉的风险等对可追溯性有要求时本公司服务的追溯路径为 4.7.4可追溯性要求的实现 a对顾客财产的质量问题的追溯可根据服务流程进行追溯查到产生问题的原因以便防止类似质量问题再发生 b业务人员按工作职责范围进行考核当涉及到服务工作的质量问题时可通过相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。 4.8 顾客财产 本公司的顾客财产一般指 顾客委托本公司代理运输的物资或暂时存放在100、本公司的物品、资金等 对委托代理运输的物资应按业务流程进行控制对暂时存放的顾客财产应进行妥 善保管并作好记录。 4.8产品的防护 4.8.1 产品搬运的控制 本过程已外包由运输供方或专业搬运公司负责实施但是本公司业务人员应在产品所在现场要求并监督相关方负责人根据产品的特点配置适宜的搬运工具规定合理的搬运方法应考虑 a) 不得破坏原包装防止跌落、磕碰、挤压 b) 应按照包装外标识的要求进行搬运保持搬运通道畅通搬运过程中注意保护好服务防止丢失或损坏 b) 对易损、危险物品应制定专门的搬运指导书或使用特殊的搬运工具 4.8.2 包装控制 本过程由顾客进行控制本公司不涉及。但是本公司应按产品运输要求进101、出口或陆运向顾客明示。 4.8.3 贮存控制 本公司库房按下述要求执行 a) 业务部门(库房)应编制库房管理制度规范库房的管理按规定码放 对有贮存期限要求的物品要明确标识有效期保证先入先出。 b) 库房如需要可配置适当的设备空调、抽风机、消防设备等以保持安全适宜的贮存环境 不合格品发现 由业务部门进行鉴定 由业务部门与相关方联系 处置 51版 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第3页 共4页 程序文件 服务提供控制程序 文件代号XY/CX7.5 b) 当合同、法律、法规和公司自身需要如顾客因质量问题引起投诉的风险等对可追溯性有要求时本公司服务的追溯路径为 4.7.4可追溯性要求的实102、现 a对顾客财产的质量问题的追溯可根据服务流程进行追溯查到产生问题的原因以便防止类似质量问题再发生 b业务人员按工作职责范围进行考核当涉及到服务工作的质量问题时可通过相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。 4.8 顾客财产 本公司的顾客财产一般指 顾客委托本公司代理运输的物资或暂时存放在本公司的物品、资金等 对委托代理运输的物资应按业务流程进行控制对暂时存放的顾客财产应进行妥 善保管并作好记录。 4.8产品的防护 4.8.1 产品搬运的控制 本过程已外包由运输供方或专业搬运公司负责实施但是本公司业务人员应在产品所在现场要求并监督相关方负责人根据产品的特点配置适宜的搬运工具规定合理的搬运方法应103、考虑 a) 不得破坏原包装防止跌落、磕碰、挤压 b) 应按照包装外标识的要求进行搬运保持搬运通道畅通搬运过程中注意保护好服务防止丢失或损坏 b) 对易损、危险物品应制定专门的搬运指导书或使用特殊的搬运工具 4.8.2 包装控制 本过程由顾客进行控制本公司不涉及。但是本公司应按产品运输要求进出口或陆运向顾客明示。 4.8.3 贮存控制 本公司库房按下述要求执行 a) 业务部门(库房)应编制库房管理制度规范库房的管理按规定码放 对有贮存期限要求的物品要明确标识有效期保证先入先出。 b) 库房如需要可配置适当的设备空调、抽风机、消防设备等以保持安全适宜的贮存环境 不合格品发现 由业务部门进行鉴定 由104、业务部门与相关方联系 处置 52版 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第4页 共4页 程序文件 服务提供控制程序 文件代号XY/CX7.5 c) 对贮存物品的环境及安全有明确要求 d)所有贮存物品应建立“存料卡”和台帐库房应定期盘点做好帐务清理保持帐、卡、物一致库管员应经常查看库存物品发现异常及时通知业务部门确认、处理。 4.8.4 交付控制 由业务部门按合同的要求将顾客提供的物资交付到指定地点或单位由收货方对物资进行验收验收合格若验收过程中发现交付物资与交付清单不符或出现质量问题业务人员应及时进行调查和取证明确责任方和责任人并及时与顾客沟通。若因服务质量不合格而引起顾客投诉业务部105、门也应按顾客投诉处理程序执行相关规定。 4.9 服务交付后的活动 4.9.1 市场部负责售后服务 a) 负责确定售后服务方式和内容 b) 负责与顾客联络妥善处理顾客投诉负责保存相关服务记录 4.9.2市场部负责建立重点顾客档案详细记录其名称、地址、电话、联系人及委托本公司代理运输的物资的型号规格和数量以及发运地点以便及时为顾客提供售后服务 4.9.3市场部应利用与顾客的交往主动向顾客介绍本公司代理的业务提供宣传资料解答顾客提问。 4.9.4 咨询、服务服务 对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的咨询市场部由专人解答和记录。暂时未能解答的应详细记录并会同相关部门研究后予以答复。详见售后服务管理制度106、。 5 相关文件 5.1基础设施和工作环境控制程序 5.2服务实现的策划控制程序 5.3与顾客有关的过程控制程序 5.4过程和服务的监视和测量控制程序 5.5顾客满意度测量控制程序 5.6顾客投诉处理程序 5.7 售后服务管理制度 6 质量记录 6.1过程确认记录表 6.2顾客投诉处理记录表 53版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第1页 共1页 质量手册 测量、分析和改进 文件代号 XY/QM1.00 为确保服务、质量管理体系和过程的符合性以及实现其不断的改进在对监视和测量活动作出规定、策划和实施时应考虑如下几点 1 在确定监视和测量的项目、测量点时要考虑能使组织获益 2 107、要考虑采取适宜的措施而不是单纯用于积累信息 3 确定监视和测量的方法应考虑包括使用统计技术在内 4 应按规定和策划的结果实施监视和测量活动。 为此制定下述程序文件 文件代号 文件名称 ISO 90012000标准对照条款 XY/QP8.2.1 顾客满意度测量控制程序 8.2.1 XY/QP8.2.2 内部质量审核控制程序 8.2.2 XY/QP8.2.3 过程和服务的监视和测量控制程序 8.2.3、8.2.4 XY/QP8.3 不合格控制程序 8.3 XY/QP8.4 数据分析控制程序 8.4 XY/QP8.5 持续改进控制程序 8.5 54版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码108、 第1页 共2页 程序文件 顾客满意度测量控制程序 文件代号 XY/CX8.2.1 1 目的 测量质量管理体系的有效性。 2适用范围 适用于对顾客满意程度的测量。 3职责 3.1市场部 负责顾客满意度的收集和分析。负责对投诉的处置并分析原因督促责任部门采取纠正和预防措施。 3.2 企管部 负责所有顾客不满意或投诉的纠正预防措施的落实和验证。 4程序 4.1 顾客投诉的收集、分析和处置 4.1.1市场部对顾客的投诉或建议应及时登记在“顾客投诉登记表 ”上并会同相关部门分析原因制订纠正预防措施并实施。 在进行顾客满意度调查的过程中收集到的顾客意见或建议也应登记在“顾客投诉登记表”上进行分析和处置。109、详见售后服务管理制度。 4.1.2 企管部也应通过各种渠道收集顾客满意或不满意信息并要求市场部每月上报顾客投诉及建议分析报告一般每季度进行一次汇总分析并针对顾客提出的问题类别制订纠正和预防措施落实责任单位发出“纠正预防措施表”同时负责纠正预防措施的检查和落实。 4.2 顾客满意度的测量 4.2.1市场部应在服务过程结束时向顾客发放“顾客满意度调查表”并负责回收。 4.2.2 “顾客满意度调查表”收集完成后每季度进行一次顾客满意度的计算由市场部汇总计算。 4.2.3 顾客满意度计算完成后市场部应根据满意度的情况提出分析改进意见并制定纠正和预防措施进一步提高顾客的满意度。 4.3 顾客满意度的测量110、标准 4.3.1 本公司顾客满意度测量标准为 a)服务态度T加权系数0.2 b)普通话及仪容仪表H加权系数0.1 c) 手续办理及时性Y加权系数0.2 d)服务知识培训介绍有效性P加权系数0.2 e) 售后服务满意度S 加权系数0.2 55版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第2页 共2页 程序文件 顾客满意度测量控制程序 文件代号 XY/CX8.2.1 4.3.3抽样率 满意度调查抽样应达到顾客总数的90%。 4.3.4以上每个项目分为三类满意100分 较满意60分不满意30分。 每个问卷都将计算满意度最后的满意度为平均满意度计算方法如下 T=(T1+T2+T3+TN)/n111、 H=(H1+H2+H3+HN)/n Y=(Y1+Y2+Y3+YN)/n P=(P1+P2+P3+PN)/n Q=(Q1+Q2+Q3+QN)/n MYD=0.2Y+0.1P+0.2Q+0.3Z +0.2X 4.4顾客满意度调查记录的保存 顾客满意程度调查记录的保存由市场部实施保存期限为三年。 5相关文件 5.1与顾客有关的过程控制程序 5.2持续改进控制程序 6质量记录 6.1 顾客满意程度调查表 6.2 顾客满意程度统计表 6.3顾客满意程度分析表 56版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第1页 共3页 程序文件 内部质量审核控制程序 文件代号 XY/CX8.2.2 1 目112、的 验证质量管理体系是否符合标准要求,是否得到有效地保持、实施和改进。 2 适用范围 适用于公司质量管理体系所覆盖的所有区域和所有要求的内部审核。 3 职责 3.1 总经理 a) 批准组织年度内审计划和审核实施计划 b) 批准内部质量管理体系审核报告 c) 定期召开管理评审会议。 3.2 管理者代表 a) 全面负责内部质量管理体系审核工作 b) 选定审核组长及审核员并审核年度内审计划、每次的审核实施计划和内部质量体系审核报告 3.3 企管部 a) 编写“年度内审计划”并负责组织实施 b) 组织、协调内审活动的展开。 3.4 内审组长 a) 编制、实施本次内审计划 b) 编写内审报告。 3.5 113、内审员 负责按审核计划实施审核。 4 程序 4.1 年度内审计划 4.1.1 根据拟审核的活动和区域的状况和重要程度及以往审核的结果由企管部负责策划各部门全年审核方案编制年度内审计划确定审核的范围、频次和方法经管理者代表审核总经理批准。每年内审一次间隔时间不超过12个月并要求覆盖本公司质量管理体系的所有要求另外出现以下情况时由管理者代表及时组织进行内部质量审核。 a) 组织机构、管理体系发生重大变化 b) 出现重大服务质量事故事故或顾客对服务过程某一环节连续投诉 c) 法律、法规及其他外部要求的变更 d) 在接受第二、第三方审核之前 e) 在质量认证证书到期换证前。 4.1.2 年度内审计划内114、容 a) 审核目的、范围、依据和方法 57版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第2页 共3页 程序文件 内部质量审核控制程序 文件代号 XY/CX8.2.2 b) 受审部门和审核时间。 4.1.3 根据需要可审核质量体系覆盖的全部要求和部门也可以专门针对某几项要求或 部门进行重点审核但全年的内审必须覆盖质量管理体系全部要求。 4.2 审核前的准备 4.2.1 管理者代表任命内审组长和内审组员。内审应由与受审部门无直接关系的内审员负责。 4.2.2 由内审组长策划审核并编制本次“审核实施计划”交管理者代表审核总经理批准。计划的编制具有严肃性和灵活性其内容主要包括 a) 审核目的115、范围、方法、依据 b) 内部审核的工作安排 c) 审核组成员 d) 审核时间、地点 e) 受审部门及审核要点 f) 预定时间持续时间 g) 开会时间 h) 审核报告分发范围、日期。 4.2.3 在了解受审部门的具体情况后内审组长组织编写“内审检查表”内审检查表要详细列出审核项目、依据、方法确保无要求遗漏审核能顺利进行。 4.2.4 内审组长于内审前十天将内审时间通知受审部门受审部门对内审时间如有异议应在内审前三天通知内审组长。 4.2.5 内部质量体系审核员应经具有资格的培训机构培训、考核合格后方能担任。 4.3 内审的实施 4.3.1 首次会议 a) 参加会议人员公司领导、内审组成员及各部116、门负责人与会者签到并由企管部保留会议记录。审核组长主持会议。 b) 会议内容由组长介绍内审目的、范围、依据、方式、组员和内审日程安排及其他有关事项。 4.3.2 现场审核 a) 内审组根据“内审检查表”对受审部门的程序和文件执行情况进行现场审核将体系运行效果及不符合项详细记录在检查表中。 b) 内审组长需每日召开内审会议全面了解该日内审情况对“不符合报告”进行核对。 c) 内审时审核员要公正而客观地对待问题。 58版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第3页 共3页 程序文件 内部质量审核控制程序 文件代号XY/CX8.2.2 4.3.3 审核报告 4.3.3.1 现场审核后审117、核组长召开审核组会议综合分析、检查结果依据标准、体系文件及有关法律法规要求必要时还要依据与顾客签定的合同要求确认不合格项并发出不符合报告给相关部门领导确认后由相关部门分析原因制定纠正措施经审核员确认后实施纠正审核员负责对实施结果跟踪验证并报告验证结果。 4.3.3.2 审核组填写“不合格项分布表”记录不合格分布情况。 4.3.3.3 现场审核后一周内审核组长完成“内部质量管理体系审核报告”交管理者代表审核总经理批准。 审核报告内容 a) 审核目的、范围、方法和依据 b) 审核组成员、受审核方代表名单 c) 审核计划实施情况总结 d) 不合格项分布情况分析、不合格数量及严重程度 e) 存在的主要118、问题分析 f) 对公司质量管理体系有效性、符合性结论及今后改进的地方。 4.3.4 末次会议 a) 参加人员领导层、内审组成员及各部门领导与会者签到并由企管部保留会议记录。审核组长主持会议。 b) 会议内容内审组长重申审核目的宣读不符合报告宣读“内部质量管理体系审核报告”提出完成纠正措施的要求及日期由组织领导讲话。 c) 由企管部发放“内部质量管理体系审核报告”到各相关部门。本次内审结果要提 交公司管理评审。 4.4 公司内审所有资料由企管部保存归档。 5 相关文件 5.1管理评审控制程序 5.2持续改进控制程序 6 相关文件 6.1 年度内审计划 6.2 审核实施计划 6.3 内审检查表 6119、.4 不符合报告 6.5 内部质量管理体系审核报告 6.7 不合格项分布表 59版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第1页 共2页 程序文件 过程和服务的监视和测量控制程序 文件代号 XY/CX8.2.3 1 目的 对质量管理体系过程和服务进行监视和测量以确保和验证服务的符合性。 2 适用范围 适用于对质量管理体系过程持续满足其预定目标的能力进行确认对服务所需采购物品进行监视和测量。 3 职责 3.1 企管部负责质量体系过程的监视和测量。 3.2 企管部负责服务服务的监视和测量。 4 程序 4.1 质量体系过程的监视和测量 4.1.1 根据公司总的质量目标进行分解转化为与质量120、相关的各过程的质量目标执行管理策划控制程序中对质量目标的有关规定。为保证目标的顺利完成企管部应采用质量目标考核和内部质量审核的方式进行质量体系过程的监视和测量。 4.1.2 企管部还应定期组织相关部门对公司提供的服务质量进行检查。 4.1.3当过程目标接近或低于控制下限时企管部应会及时发出“纠正和预防措施表”确定责任部门对其从人员、各类规程、环境及检验等方面分析原因并采取相应的措施当需要采取改进措施时企管部制定相应的改进计划经管理者代表审核总经理批准后交责任部门实施企管部负责跟踪验证实施效果。 4.2 服务的监视和测量 4.2.1 企管部负责编制服务过程检查规程确定检测频率、抽样方案、检测项目121、检测方法、判别依据等企管部负责按检查规程进行检查并对检查人员进行授权。 4.2.2 进货验证 4.2.2.1 对购进物资由企管部相关人员根据采购物资验收规范的要求对服务进行验证合格后在“物资验收记录表”上进行记录 a) 库房根据“到货单”办理正式入库手续 d) 验证不合格时检验员应将不合格物资放置于“不合格品”区。按不合格品控制程序处理。 4.2.2.2 紧急放行 本公司不允许紧急放行。 4.2.2.3 采购物资的验证方式 验证方式可包括检验、测量、观察、顾客试用、提供合格证明文件等方式。 本公司采购物资为一般物资故只需验证外观和质量文件即可。 60版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公122、司 页 码 第2页 共2页 程序文件 过程和服务的监视和测量控制程序 文件代号 XY/CX8.2.3 4.3 公司内部服务质量的日常检查与考评 4.3.1 对服务的检查。 企管部每周负责以抽查形式对服务质量实施监督检查并填写“服务质量检查表”。 4.3.2 企管部每月应对各业务部门进行服务质量检查并填写“服务质量检查表”。如出现不符合应按不合格控制程序和持续改进控制程序执行。 4.3.3 企管部每季度应对服务质量的检查进行总结编制“ 季年服务质量总结报告”年底应对全年的服务质量进行总结并提交报告。 4.4 监视和测量记录 4.4.1 在监视和测量记录中应清楚地表明服务是否已按规定标准通过了监视123、和测量记录应表明负责合格品放行授权责任者。对不合格品应执行不合格品控制程序。 4.4.2监视和测量控制记录分别由企管部和业务部门负责保存。 5 相关文件 5.1不合格控制程序 5.2持续改进控制程序 5.3 采购物资验收规范 5.4 服务检查规程 6 质量记录 6.1 物资验收记录表 6.2服务交付顾客验收记录 6.3 服务质量检查表 6.4 季年服务质量总结报告 61版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第1页 共2页 程序文件 不合格品服务控制程序 文件代号XY/CX8.3 1 目的 对不合格品服务进行识别和控制防止不合格品的非预期使用。 2 适用范围 适用于对体系运行中不124、合格产品和不合格服务的控制。 3 职责 3.1 企管部负责采购不合格品的识别、评审和处置 3.2 企管部负责不合格服务的识别和评审、处置 3.3 业务部门负责不合格服务的整改工作。 4 程序 4.1 不合格品的分类 本公司采购产品为一般物资其不合格品为一般不合格品。 4.2 进货不合格品的识别和处理 进货不合格品由企管部直接处理其处理方式可采用退换货等。 4.7 不合格服务 4.7.1 不合格服务的分类 a) 严重不合格在顾客中造成严重影响或连续多次发生的不合格服务 b) 一般不合格个别或偶然的不合格服务经向顾客解释沟通可以取得谅解并可通过采取纠正措施很快弥补过失的不合格服务。 4.7.2 不125、合格服务的处置方式 a) 与顾客进行沟通取得顾客谅解并对不合格服务进行纠正 b) 书面制订不合格服务的整改措施 4.7.3不合格服务的记录和纠正 4.7.3.1 企管部依照过程和服务的监视和测量控制程序并根据各相关服务规范对服务质量进行检查。一般不合格服务记录在“服务质量检查表”中并立即要求责任者予以纠正。对严重不合格服务应填写“不合格评审单”报告企管部由企管部责成责任人所在部门领导采取纠正措施杜绝类似事故再次发生并通报全单位追究责任人的责任。如再次发生企管部应上报总经理处理。执行持续改进控制程序的有关规定。 4.8.7.2 对发生过不合格服务的部门或人员在纠正措施完成后一周内企管部应组织相关126、部门进行复查以验证不合格服务已得到有效纠正。必要时企管部应将不合格服务的处理结果及时通报给受影响的顾客直至顾客满意。 4.8 所有不合格品的记录由企管部保存所有不合格服务的记录由企管部保存其他不合格记录由相关部门保存。 5 相关文件 5.1过程和服务的监视和测量控制程序 61版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第1页 共2页 程序文件 不合格品服务控制程序 文件代号XY/CX8.3 1 目的 对不合格品服务进行识别和控制防止不合格品的非预期使用。 2 适用范围 适用于对体系运行中不合格产品和不合格服务的控制。 3 职责 3.1 企管部负责采购不合格品的识别、评审和处置 3.2127、 企管部负责不合格服务的识别和评审、处置 3.3 业务部门负责不合格服务的整改工作。 4 程序 4.1 不合格品的分类 本公司采购产品为一般物资其不合格品为一般不合格品。 4.2 进货不合格品的识别和处理 进货不合格品由企管部直接处理其处理方式可采用退换货等。 4.7 不合格服务 4.7.1 不合格服务的分类 a) 严重不合格在顾客中造成严重影响或连续多次发生的不合格服务 b) 一般不合格个别或偶然的不合格服务经向顾客解释沟通可以取得谅解并可通过采取纠正措施很快弥补过失的不合格服务。 4.7.2 不合格服务的处置方式 a) 与顾客进行沟通取得顾客谅解并对不合格服务进行纠正 b) 书面制订不合格128、服务的整改措施 4.7.3不合格服务的记录和纠正 4.7.3.1 企管部依照过程和服务的监视和测量控制程序并根据各相关服务规范对服务质量进行检查。一般不合格服务记录在“服务质量检查表”中并立即要求责任者予以纠正。对严重不合格服务应填写“不合格评审单”报告企管部由企管部责成责任人所在部门领导采取纠正措施杜绝类似事故再次发生并通报全单位追究责任人的责任。如再次发生企管部应上报总经理处理。执行持续改进控制程序的有关规定。 4.8.7.2 对发生过不合格服务的部门或人员在纠正措施完成后一周内企管部应组织相关部门进行复查以验证不合格服务已得到有效纠正。必要时企管部应将不合格服务的处理结果及时通报给受影响129、的顾客直至顾客满意。 4.8 所有不合格品的记录由企管部保存所有不合格服务的记录由企管部保存其他不合格记录由相关部门保存。 5 相关文件 5.1过程和服务的监视和测量控制程序 62版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第2页 共2页 程序文件 不合格品服务控制程序 文件代号XY/CX8.3 5.2持续改进控制程序 5.3顾客投诉处理程序 5.4采购物资验收规范 5.5 服务检查规程 6 质量记录 6.1 不合格评审单 63版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第1页 共3页 程序文件 数据分析控制程序 文件代号 XY/CX8.4 1 目的 收集和分析适当的数据以130、确定质量管理体系的适宜性和有效性并识别可以实施的改进。 2 范围 适用于对来自监视和测量活动及其他相关来源的数据分析。 3 职责 3.1 企管部 a) 负责统筹公司对内、对外相关数据的传递与分析、处理 b) 负责统筹统计技术的选用、批准、组织培训及检查统计技术的实施效果。 3.2 各部门 a) 负责各自相关的数据收集、传递、交流 b) 负责本部门统计技术的具体选择与应用。 4 程序 4.1 数据是指能够客观地反映事实的资料和数字等信息。 4.2 数据的来源 4.2.1 外部来源 a) 政策、法规、标准等 b) 地方政府机构检查的结果及反馈 c) 市场动态 d) 相关方如顾客、供方等反馈及投诉等131、 4.2.2 内部来源 a) 日常工作如质量目标完成情况、服务质量、服务质量记录、内部质量审核与管理评审报告及体系正常运行的其他记录 b) 存在、潜在的不合格如服务质量问题统计分析结果、纠正预防措施处理结果等。 c) 紧急信息如出现突发事故等 d) 其他信息如环境监测数据、员工建议等。 4.2.3 数据可采用已有的质量记录、书面资料、讨论交流、电子媒体、声像设备、通讯等方式。 4.3 数据的收集、分析处理 4.3.1 外部数据的收集、分析与处理 4.3.2.1 企管部负责政府相关部门、认证机构的监督检查结果及反馈数据、服务标准类数据的收集分析并负责传递到相关部门。对出现的不合格项执行持续改进控132、制程序。 4.3.2.2 政策法规信息由企管部及相关部门收集、分析、整理、传递。 64版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第2页 共3页 程序文件 数据分析控制程序 文件代号 XY/CX8.4 4.3.2.3 业务部门负责服务销售市场、顾客投诉/建议方等面数据的分析如顾客咨询意见、顾客满意度的汇总分析等。 4.3.2.4 业务部门负责收集市场广告、宣传促销等方面信息及意见并负责分析和处理。 4.3.2.5 业务部门负责收集有关新服务供方的相关信息。 4.3.3 内部数据的收集、分析与处理 4.3.3.1 企管部依照相应规定传递质量方针、质量目标、管理方案、内审结果、最新的法律133、法规等的信息。 4.3.3.2 企管部负责收集服务质量、计量器具、不合格品等方面的数据和信息。 4.3.3.3 业务部门负责收集合同执行情况、服务规范执行情况、环境卫生方面的数据和信息。 4.3.3.4 物流部门应收集有关库存物资及周转情况有关的信息。 4.3.3.5业务部门应收集采购服务的趋势等相关信息。 4.3.3.6紧急信息由发现部门迅速报告公司主管部门或领导组织处理。 4.3.3.7其他内部信息获得者可用“信息联络处理单”反馈给企管部处理。 4.4 数据分析方法 4.4.1 为了寻找数据变化的规律性通常采用统计方法。 4.4.2 本公司基本统计方法的选择 a) 对于市场、顾客满意程度、134、服务质量、审核分析一般采用调查表和检查表如顾客满意度的“顾客满意度调查表”“服务质量检查表”等 b) 对服务的质量问题的分析、试验的分析可采用排列图、因果图等方法。 4.4.3 统计方法实施的要求 a) 企管部负责组织对有关人员进行统计方法的培训 b) 正确使用统计方法确保统计分析数据的科学、准确、真实。 4.4.4 对统计方法适用性和有效性的判定 a) 是否降低了不合格品率 b) 是否能为有关过程能力提供有效判定以利于改进服务质量 c) 是否提高了工作效率 d) 是否降低了成本提高了服务质量水平和经济效益。 4.5 企管部每6个月对各部门统计方法应用的记录进行监督检查对主要的质量问题要求责任135、部门采取相应的纠正、预防措施执行持续改进控制程序。 4.6 统计记录的管理 对于统计记录的管理要分清职责和权限进行分级管理各部门按照文件控 制程序和质量记录控制程序对统计记录进行有效的管理与控制。 65 版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第3页 共3页 程序文件 数据分析控制程序 文件代号 XY/CX8.4 5 相关文件 5.1文件控制程序 5.2质量记录控制程序。 5.3过程和服务的监视和测量控制程序 5.4持续改进控制程序 6 质量记录 6.1 信息联络处理单 6.2 统计技术应用检查表 66版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第1页 共3页 程序文件136、 持续改进控制程序 文件代号 XY/CX8.5 1 目的 采取有效的改进、纠正和预防措施实现质量管理体系的持续改进。 2 适用范围 适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。 3 职责 3.1 企管部负责组织对质量管理体系、服务持续的改进及纠正预防措施的控制。当出现存在和潜在的质量问题时发出相应的“纠正和预防措施表”并跟踪验证实施效果。 3.3 各部门负责实施相应的改进、纠正和预防措施。 3.4 管理者代表负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。 3.5 业务部门负责有效地处理顾客的意见。 4 程序 4.1 持续改进的策划和管理 4.1.1 公司要达到持续改进的目的就必须不断提高质量管理137、的有效性和效率在实现质量方针和目标的活动过程中持续追求对质量管理体系各过程的改进。 4.1.2 改进活动 对涉及现有过程和服务的改进及资源需求变化在策划和管理时应考虑 a) 改进项目的目标和总体要求 b) 分析现有过程的状况确定改进方案 c) 实施改进并评价改进的结果。 4.1.3 企管部通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果积极寻找体系持续改进的机会确定需要改进的方面如对服务质量、服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范的评审、修订资源配置及购物环境的改善等组织各部门进行策划制定“改进计划”报管理者代表审核总经理批准后予以实施。改进计划的内容及138、管理参照管理策划控制程序和服务实现过程的策划控制程序执行。 4.2 纠正措施 4.2.1 对于存在的不合格应采取纠正措施以消除不合格原因防止不合格再发生纠正措施应与所遇到的问题的影响程度相适应。 4.2.2 识别不合格 对质量管理体系各过程输出的信息进行识别 a) 过程、服务/服务质量出现重大问题或超过公司规定控制界限时 b) 管理评审发现不合格时 c) 顾客对服务/服务质量投诉时 d) 内审发现不合格时 67版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第2页 共3页 程序文件 持续改进控制程序 文件代号XY/CX8.5 e) 出现重大环境污染或环境事故 f) 其他不符合质量方针、目139、标或质量管理体系文件要求的情况。 4.2.3 对不合格的评审、原因分析、措施制定、实施与验证可采用统计技术或试验的方法来确定主要原因。 4.2.3.1 对情况a),b),e),f) 企管部填写“纠正和预防措施表”中“不合格事实”栏确定责任部门由责任部门填写“原因分析”栏制定纠正措施并实施并经管理者代表审核批准后实施企管部跟踪验证实施效果。 4.2.3.2 对情况c)由业务部门或企管部填写“纠正和预防措施表”中“不合格事实”栏确定责任部门由责任部门分析原因、制定纠正措施并实施并经管理者代表审核批准后实施企管部跟踪验证实施效果并将结果反馈给业务部门由业务部门或企管部及时转告顾客并取得顾客满意。 4140、.2.3.3 对情况d) 由审核组发出“不合格项报告”执行内部质量审核控制程序。 4.2.4 每项纠正措施制定前责任部门因根据服务质量、服务质量等问题的严重程度和影响考虑成本、技术等因素确定是否有必要采取纠正措施。每项纠正措施制订后由管理者代表在“纠正预防措施表”上签字确认纠正措施完成后企管部进行跟踪验证并对实施效果的有效性进行评审评审其能否防止类似不合格继续发生并在“纠正和预防措施表”上签名确认。 4.3 预防措施 4.3.1 应识别潜在的不合格并采取预防措施以消除潜在不合格的原因防止不合格发生所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。 4.3.2 识别潜在不合格 企管部要及时重点分析如141、下记录 a) 服务、服务质量统计如调查表、排列图等、市场分析、顾客满意程度调查、环境质量统计等 b) 以往的内审报告、管理评审报告 e) 纠正、预防、改进措施执行记录等。 以便及时了解体系运行的有效性过程、服务、服务、环境质量趋势及顾客的要求和期望并在日常对体系运作的检查和监督过程中根据潜在问题影响程度确定轻重缓急由企管部召集相关部门讨论原因定出预防措施和责任部门企管部填写“纠正和预防措施表” 的潜在不合格事实栏每项预防措施制定前责任部门应根据服务质量、服务质量等问题的严重程度和影响考虑成本、技术等因素确定是否有必要采取预防措施。每项预防措施制订后由管理者代表在“纠正预防措施表”上签字确认后实142、施企管部跟踪验证实施效果 68版 次 A/0 重庆新雅国际货运代理有限公司 页 码 第3页 共3页 程序文件 持续改进控制程序 文件代号XY/CX8.5 企管部对预防措施的有效性进行评审并在“纠正和预防措施表”上签名确认。 4.4 改进、纠正和预防措施实施控制及记录 4.4.1 在改进、纠正和预防措施的实施过程中管理者代表负责配置必要的资源、协助分析原因和确定责任部门并监督措施实施的过程。 4.4.2 企管部编制“改进、纠正和预防措施实施情况一览表”记录各次措施的发出时间、责任部门、完成部门、完成时间及验证结果。逾期未能完成者要报告管理者代表组织责任部门进行原因分析再次限期完成。 4.4.3 143、由改进、纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改按文件的控制程序执行。 4.4.4 重要改进、纠正和预防措施的相关记录应作为下次管理评审的输入之一。 4.5 所有纠正预防措施的记录由企管部进行归档保存。 5 相关文件 5.1文件控制程序 5.2管理策划控制程序 5.3服务实现的策划控制程序 5.4不合格品控制程序 5.5数据分析控制程序 6 质量记录 6.1 改进计划 6.2 纠正和预防措施表 6.3 改进、纠正和预防措施实施情况一览表 69附录一 质量管理体系程序文件目录 序号 文 件 代 号 文 件 名 称 标准对照条款 1 XY/QP4.2.3 文件控制程序 4.2.3 2 XY/QP4144、.2.4 质量记录控制程序 4.2.4 3 XY/QP5.4 管理策划控制程序 5.4.1、5.4.2 4 XY/QP5.5 职责、权限和沟通 5.5.1、5.5.2、5.5.3 5 XY/QP5.6 管理评审控制程序 5.6 6 XY/QP6.2 人力资源控制程序 6.2 7 XY/QP6.3 基础设施和工作环境控制程序 6.3、6.4 8 XY/QP7.1 服务实现的策划控制程序 7.1 9 XY/QP7.2 与顾客有关的过程控制程序 7.2 10 XY/QP7.4 采购控制程序 7.4 11 XY/QP7.5 服务提供控制程序 7.5 12 XY/QP8.2.1 顾客满意度测量控制程序 145、8.2.1 13 XY/QP8.2.2 内部质量审核控制程序 8.2.2 14 XY/QP8.2.3 过程和服务的监视和测量控制程序 8.2.3、8.2.4 15 XY/QP8.3 不合格品控制程序 8.3 16 XY/QP8.4 数据分析控制程序 8.4 17 XY/QP8.5 持续改进控制程序 8.5 70 附录二 法律法规清单 序号 文件名称 标准号 备注 1 合同法 2 公司法 3 劳动法 4 消费者权益法 5 质量管理体系标准 GB/T19000-2000 6 中华人民共和国海关法 7 中华人民共和国海商法 8 中华人民共和国对外贸易法 9 中华人民共和国进出境动植物检疫法 10 中146、华人民共和国进出口管理条例 11 中华人民共和国进出口关税条例 12 中华人民共和国进出口货物原产地条例 13 中华人民共和国海关保护条例 14 中华人民共和国海关行政处罚条例 15 中华人民共和国海上国际集装箱运输管理规定 16 国际集装箱安全公约CSC 17 空货物运输合同实施细则 18 联合国海上货物运输公约 19 中华人民共和国国际海运条例实施细则 20 关于对走私、违规企业给予警告或暂停、撤销对外贸易、国际货运代理经营 21 许可行政处罚的规定 22 中华人民共和国公路法 23 中华人民共和国道路运输行政处罚规定 24 中华人民共和国道路交通安全法 25 中华人民共和国国际货物运输代147、理业管理规定实施细则 7126 外商投资国际货物运输出代理企业管理规定 27 对外经济贸易部关于国际货物运输代理行业管理的若干规定 28 中国民用航空货行国际运输规则 29 中国民用航天空快递业管理规定 30 航空货物运输合同实施细则 31 中国民用航空货物国内运输规则 32 中华人民共和国民用航空法 33 统一国际航空运输某些规则的公约 34 联合国国际贸易运输港站经营人赔偿责任公约 35 中国国际经济贸易仲裁委员会仲裁规则 36 中华人民共和国海事诉讼特别程序法 37 关于调整外贸港口收费规定和标准的通知 38 中华人民共和国国家标准国际货运代理作业规范 GB/T22151-2008 39148、 中华人民共和国国家标准国际货运通用交易条件 GB/T22153-2008 40 中华人民共和国国家标准国际货运代理业务统计导则 GB/T22152-2008 41 中华人民共和国国家标准国际代理服务质量要求 GB/T22154-2008 42 中华人民共和国国家标准国际代理资质和等级评价指标 GB/T22155-2008 7126 外商投资国际货物运输出代理企业管理规定 27 对外经济贸易部关于国际货物运输代理行业管理的若干规定 28 中国民用航空货行国际运输规则 29 中国民用航天空快递业管理规定 30 航空货物运输合同实施细则 31 中国民用航空货物国内运输规则 32 中华人民共和国民用149、航空法 33 统一国际航空运输某些规则的公约 34 联合国国际贸易运输港站经营人赔偿责任公约 35 中国国际经济贸易仲裁委员会仲裁规则 36 中华人民共和国海事诉讼特别程序法 37 关于调整外贸港口收费规定和标准的通知 38 中华人民共和国国家标准国际货运代理作业规范 GB/T22151-2008 39 中华人民共和国国家标准国际货运通用交易条件 GB/T22153-2008 40 中华人民共和国国家标准国际货运代理业务统计导则 GB/T22152-2008 41 中华人民共和国国家标准国际代理服务质量要求 GB/T22154-2008 42 中华人民共和国国家标准国际代理资质和等级评价指标 GB/T22155-2008 附录三: 服务流程图 询 价 报 价 操 作 确 认