1、受控文件分发号宇顺物流有限公司/ 机械有限公司 质 量 手 册文件编号：YS/QA-C编 制： 审 核： 批 准： 发布日期：2014年6月25日 实施日期：2014年6月30日质量手册换版通知为保证公司质量手册更准确的表达ISO9001的要求和满足，根据我公司组织机构的调整，现特将质量手册由YS/QA-B版换位YS/QA-C版，在保证使用前提下本次换版将对电子版和物流版持有者采取重新发放方法。 2014年6月20日 批准： 编制：质量手册发布令文件编号：YS/QA-C章号： 页数：共1页 第1页质 量 手 册 发 布 令采用质量管理体系是我公司的一项战略决策。根据ISO9001：2008质量2、管理体系 要求编写我公司的质量管理体系手册，经管理者代表审核，符合ISO9001-2008版质量管理体系的要求和我公司的实际情况，有较好的操作性，决定作为全公司范围内的质量大纲和各项质量活动的最低要求。本质量手册包含了我公司的质量方针、质量目标、质量管理体系范围，质量管理体系过程、顺序及相互作用和过程方法，是我公司质量管理体系纲领性文件，全体员工必须认真学习，掌握过程方法，坚决贯彻执行，并持续改进其有效性，提高公司质量管理和质量保证能力，增强顾客满意，用于公司自我评价。同时，也作为第三方质量管理体系审核认证的证实文件。特此批准发布实施。手册现行版本：C发布日期：2014年6月25日 实施日期：3、2014年6月30日总经理：质量手册修改记录文件编号：YS/QA-C章号： 页数：共1页 第1页修 改 记 录序号修改单号页号修改条款修改人/日期备注质量手册任命书文件编号：YS/QA-C章号： 页数：共1页 第1页任 命 书为建立、运行和保持质量管理体系，经公司总经理办公会议研究决定，由 同志担任管理者代表，对公司质量管理体系的持续有效运行负责；组织处理质量管理体系运行中的管理事务，制止和纠正不符合质量管理体系规定的一切行为。 总经理：质量手册目录文件编号：YS/QA-C章号： 页数：共1页 第1页目 录01 公司简介602 质量方针与目标703 手册说明804 质量管理体系104.1总要求4、104.2质量管理体系文件1105 管理职责135.1管理承诺135.2以顾客为关注中心135.3质量方针135.4策划145.5职责、权限和沟通145.6管理评审1506.资源管理176.1资源的提供176.2人力资源176.3基础设施186.4工作环境1807 服务实现197.1服务实现的策划：197.2与顾客有关的过程197.3设计和开发217.4. 采购217. 5 生产和服务的提供22 7.6监视和测量设备2508 测量、分析和改进268.1策划268.2 监控和测量268.3 不规范服务的控制298.4数据分析308.5 改进3009 质量管理体系文件一览表31质量手册公司简介文件5、编号：YS/QA-C章号： 1页数：共1页 第1页01-01公司简介 临沂市宇顺物流有限公司位于临沂市经济开发区，占地60余亩，于2006年注册成立，是一家以公路运输、仓储为主的物流企业，具备强大的运输能力。主要从事山东临工、山重建机产品的运输，运输网络覆盖全国。公司固定资产3000余万元，拥有员工150余人，年实现产值9000万元，拥有工程机械专用运输车辆47辆，可提供平板、半挂等各种运输车型，现为山东临工、山重建机产品公路发运主承运商。临沂市宇顺机械有限公司成立于2010年，注册资金500万元，固定资产1000余万元，公司现有对头镗床、火焰等离子数控切割机、数显400吨折弯机、数显20卷板6、机、二氧化碳焊机等设备，主要生产装载机铲斗、动臂等焊接结构件，年产值2000余万元，是临工3吨以下装载机结构件主配套企业。地址：山东省临沂市经济开发区厦门路与杭州路交汇处电话：0539-8785916（物流）0539-8785708（机械）传真：0539-8785700(物流) 0539-8785707（机械）质量手册质量方针与目标文件编号：YS/QA-C章号： 2页数：共1页 第1页02 质量方针与目标 质 量 方 针 诚信为本 顾客至上 产品质量精益求精 物流服务安全快捷 优质高效 创新发展物流服务质量目标： 1、顾客满意度：大于95； 2、业务运作差错率：小于万分之四； 3、货物送达准确7、率95%以上； 4、货物交付完好率98%以上。零部件产品质量目标： 1、采购原材料一次交验合格率达95%以上； 2、生产过程一次检验合格率达90%以上； 3、顾客满意率95%以上。 质量手册手册说明文件编号：YS/QA-C章号： 3页数：共2页 第1页03 手册说明03-1质量手册的管理：手册的管理按文件管理程序规定执行。03-2适用范围：范围：大型货物仓储、运输、配送和工程机械零部件制造过程所涉及的质量管理活动。公司接受顾客要求或图纸，并按国家相关法规要求提供产品/服务，删减标准7.3设计和开发条款。03-3引用标准：本手册编制依据： ISO 9000:2005 质量管理体系-基础和术语 I8、SO 9001:2008 质量管理体系-要求03-4术语和定义：本手册采用通用术语GB/T19000-2008 (idtISO9000:2005) 质量管理体系 基础和术语顾客：指的是提供产品或服务的对象，即客户（托运方）。专用术语GB/T183542006物流术语，为了对手册中所涉及的专用术语达到一致理解的目的，给出以下专业术语的定义。物流：物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。物流单证：物流过程中使用的所有单据、票据、凭证的总称。大客户：是指与公司已建立长期提供产品和/或物流服务协议合同的顾客。托运9、人：是指与货运公司订立货物运输合同的单位和个人。收货人：是指货物运输合同中托运人指定提取货物的单位和个人。本公司的业务流程为： 质量手册手册说明文件编号：YS/QA-C章号： 3页数：共2页 第2页宇顺物流：定单接收上门接货计划调度车辆运输回单签收信息反馈 运费结算宇顺机械：生产工艺流程：下料成型机加焊接抛丸机加喷漆检验入库配送 质量手册质量管理体系文件编号：YS/QA-C章号： 4页数：共3页 第1页04 质量管理体系4.1总要求 公司按照ISO9001标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。为此应做到下述要求：公司对质量管理体系物流服务和工程机械零部件制造10、所需要的过程进行识别，并编制相关公司制度。明确了公司内部组织结构设置以及各部门的职责和权限，确定了质量管理体系所需的过程、活动及相互关系，确定了过程的顺序和相互作用（接口关系）以及过程有效运作和控制所需的准则和方法。这些过程包括与管理活动，资源提供，产品实现，测量、分析和改进等有关的过程。通过在运行过程中持续改进，从而使质量管理体系得到有效实施和保持。 本公司采用PDCA的方法识别和控制过程的有效性，使每一个过程都可以通过“策划、实施、检查、改进”达到持续改进体系有效性的目的。确保可以获得必要的资源和信息，以支持过程的运行和对过程的监视、测量和分析；实施必要的措施，以实现对过程策划的结果和对过11、程的持续改进； 公司为确保对影响产品符合要求的外包过程根据供方（外包方）管理实施控制，考虑对公司提供满足要求的产品的能力的潜在影响和对外包程控的分担程度。通过对外包单位的选择和日常服务质量的监控进行管理。公司外包过程包括：（1） 在提供物流服务过程：主要是汽车的二级保养及维修、货物运输。 （2） 工程机械零部件生产制造过程：产品运输，超声波探伤。 质量手册质量管理体系文件编号：YS/QA-C章号： 4页数：共3页 第2页4.2质量管理体系文件4.2.1总则公司按照ISO9001标准的要求及公司的实际情况，为确保我公司确定的过程有效运行和控制，实现我公司的质量方针和目标，充分考虑到过程的复杂程度12、控制所用的方法以及开展活动涉及人员的技能和培训，依据ISO9001-2008标准的要求及国家相关法规和标准的要求编制了质量管理体系文件，包括：A）质量管理手册（包括形成文件的质量方针、质量目标）； B）程序文件（本公司按质量管理体系标准要求，并结合公司实际情况编制的5个程序文件）； C）作业指导文件（为确保其过程有效策划、运作和控制所需的工作流程、制度、 规范、作业指导书）； D）证实管理体系有效运行及服务所需的记录。注：文件可采用任何形式或类型的媒介（纸或电子版）4.2.2 质量手册管理者代表负责组织编制和保持公司的质量手册，其内容应包括：A） 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理13、性；B） 质量方针和质量目标C） 对质量管理体系编制的形成文件的引用；D） 质量管理体系过程之间的相互作用的表述。4.2.3 文件控制总则 公司编制和实施文件管理程序,对与公司质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关场所使用的文件为现行有效版本。职责 A）总经理负责批准发布公司管理体系的规章制度文件。 B）管理者代表负责管理体系的规章制度文件编制的控制。 C）企管部负责公司文件归口管理。 D）公司各专业部室负责与各自业务工作所需文件的编制、使用和保管的控制。质量管理体系文件编号：YS/QA-C章号： 4页数：共3页 第3页 质量手册程序概要 A）文件的编制控制：规定文件的编制、审查、决定、发14、布控制。 B）公司文件的受控管理用加盖“受控”章标识受控状态。通过“受控文件清单”识别现行有效状态和防止作废文件的非预期使用。 C）文件规定发放范围，确保使用者获得正确和使用的文件版本。 D）外来文件的控制：收到外来文件的部门，识别其适用性，可应用性的审批由专业副总经理领导负责。使用的外来文件填入受控文件清单，并报办公室备案。E）对承载媒体不是纸张的文件的规定，也参照上述规定执行。记录控制总则 公司实施记录管理程序对质量管理体系所要求的记录予以控制。职责 A）公司企管部负责管理公司体系运行的为证明产品符合要求和质量管理体系有效运行的记录及对外关系产生的记录。(包括：电子版的质量记录的管理和备存15、) B)各公司办公室负责监督、管理本单位的质量记录。 C)各部门资料(专、兼职)保管人员负责收集、整理、保管本部门的质量记录。程序概要 A）各公司/各部门资料保管人员负责收集、整理、保存本部门的各项质量记录。 B）各子公司的办公室负责收集、整理、保存本组织的质量记录。 C）各部门形成和保持的记录应保持清晰，字迹清楚，并作相应的标识，保管方式便于检索；对统一执行的记录，不得自行更改，但可以提出更改的建议； D）对贮存环境进行了规定，以防止记录的损坏和丢失； E）根据要求对不同记录的保存期限和作废文件处置方式进行了规定。 F）电子版的质量记录参照本规定执行。 质量手册管理职责文件编号：YS/QA-16、C章号：5页数：共4页 第1页05 管理职责5.1管理承诺最高管理者通过以下活动对公司建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据。5.1.1 向公司各位员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性。A)管理层应树立质量意识，清楚了解顾客满意是最基本的要求，树立顾客需求的存在和满意才是公司生存发展的基础；B)管理层应清楚了解公司服务质量与公司每位员工对质量的认识紧密相关；C)采取培训或会议等各种方式使全体员工都能树立质量意识，认识到满足顾客和法律法规要求的重要性；并能经常持续地加强对员工质量意识的培训，使员工积极参加与提高质量有关的活动。5.1.2 管理层负责制定公司的质量方针和质量目标，17、见本手册第02条款。5.1.3 管理层负责按计划的时间间隔实施管理评审。5.1.4 管理层负责提供公司质量管理体系运行所必要的资源。5.2以顾客为关注中心 公司管理层以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定、转化为要求并予以满足，以提高顾客的满意度。采取的主要措施是：A） 了解顾客的需求和期望；B） 确保公司的目标与顾客的需求和期望联系起来；C） 确保顾客的需求和期望在整个公司中得到沟通，并采取满足要求的措施；D） 监控顾客满意程度并针对测量结果采取措施；E） 处理好与顾客的关系；确保兼顾顾客和相关方的利益。5.3质量方针最高管理者制定批准公司的质量方针，见本手册02条款。本质量方针18、与公司总体经营方针相适应，它是公司经营方针的重要组成部分。体现了满足要求和持续改进的承诺。本方针为制订和评审质量目标提供了框架。公司各级领导将质量方针传达到各部门，使公司全体员工正确理解并坚持执行。 公司应不断地对质量方针进行适宜性评审，必要时进行修订，以使其适应公司内外部环境的变化 质量手册管理职责文件编号：YS/QA-C章号：5页数：共4页 第2页5.4策划5.4.1 质量目标最高管理者制定批准公司的质量目标和部门的目标，使其与公司的质量方针保持一致，见本手册02条款。各部门按公司质量目标的要求，根据本部门的责任进行相应的工作策划。5.4.2 质量管理体系策划管理者代表组织对公司质量管理体19、系进行策划，使其满足公司质量目标及对产品过程实现的要求，在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，应保持质量管理体系的完整性。5.5职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限A)公司组织机构：注： 宇顺物流有限公司：从事货物仓储、运输等物流服务业务的子公司。 宇顺机械有限公司：从事工程机械零部件制造的子公司 B)职责和权限的规定公司总经理规定公司组织机构（QMS）有关的管理层子公司各部门的职能、权限。通过各公司岗位职责的规定对公司各部门和岗位职责及其相互关系予以规定和沟通，以促进有效的质量管理。可根据不同认证的体系覆盖要求，在引用时可进行剪裁，作为认证提供的管理体系文件以满足认证要求。 质量手册管理20、职责文件编号：YS/QA-C章号：5页数：共4页 第3页 （1）高管层（在质量管理方面的职责）a.制订质量方针并确保质量目标的制订；b.任命管理者代表；c.批准质量手册和相关的文件；d.执行管理评审； e.确保内部沟通和配备质量管理体系所需的资源 f.提供持续改进质量管理体系有效性的承诺的证据； g.确保顾客的要求和法律法规要求得到确定和满足。 （2）企管部负责完成总经理交办的工作，并担当物流公司办公室的行政管理工作。（在质量管理方面的职责） a.负责公司质量体系文件和记录的管理工作；b.负责公司人力资源的具体实施和管理；c.负责公司质量管理体系的内审工作；d.配合管理层作好管理评审的准备和资21、料收集整理工作； e.对公司质量管理体系质量目标统计负有检查和考核责任。5.5.2管理者代表最高管理者指定公司管理层中的一员为管理者代表，在质量管理体系运行范围内直接代表管理层协调、指导各部门的工作，其职责为：a.按ISO9001的标准要求建立、实施、审核、调整和保持公司的质量管理体系；b.向管理层报告质量管理体系的业绩和改进的需求；c.确保在公司内促进顾客要求的意识；d.就质量管理体系的有关事宜同顾客或认证机构等外部的联络；e.对质量管理体系进行最终解释。5.5.3 内部沟通最高管理者负责建立并保持公司内部的沟通，各部门之间以会议、工作记录、通讯、口头等方式，以确保不同层次和有关职能部门之间22、，就质量管理体系的过程及有效性进行沟通。5.6管理评审5.6.1公司总经理应主持公司质量管理体系的评审活动，以确保公司质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。管理评审还应包括对评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，也包括质量方针、质量目标和变更的需求。 质量手册管理职责文件编号：YS/QA-C章号：5页数：共4页 第4页评审可与公司的年度总结，日常工作例会结合进行，但每12个月应至少一次对下列规定的输入内容进行评审。评审输入和输出应提供相应的证据或资料。 A）管理者代表负责组织制定管理评审计划，提供内审、外审结果和报告，向总经理汇报质量管理体系运行情况，并负责组织纠正、预防措施的实施和检查23、。 B）企管部负责管理评审资料的提供和保管，编制管理评审计划方案，并负责督促子公司（业务单元）对管理评审后纠正和预防措施进行落实，并对其效果进行检查。 C）相关部门负责实施管理评审提出的有关纠正和预防措施。5.6.2 评审输入管理评审的输入应包括以下方面的信息：A)内审、外审的审核结果及纠正措施完成情况B)顾客反馈及处理情况；C)过程的绩效和服务的符合性；D)预防和纠正措施的状况；E)以往管理评审的跟踪措施；F)可能影响质量管理体系的变更；G)员工的改进建议。5.6.3 评审输出管理评审的输出应包括以下方面有关的任何决定和措施：A)公司对包括组织、业务目标及过程有效性的目标要求；B)各子公司业24、务目标及过程有效性的改进措施C)与顾客要求有关的产品和服务的改进措施；D)各类资源需求；E)有关公司未来需求的战略策划和发展规划。评审输出的控制 企管部负责管理评审活动进行记录和保存。整理和编写管理评审报告，评审的输出、跟踪、验证按照改进管理程序的有关规定执行。 质量手册资源管理文件编号：YS/QA-C章号：6页数：共2页 第1页06.资源管理6.1资源的提供公司为质量管理体系有效运行、满足顾客要求和提高顾客满意,策划和配备必须的资源如：人员、基础设施和工作环境。6.2人力资源6.2.1公司根据员工必要的教育、培训、技能和经验，合理安排人员以确保人员满足岗位职责的需要，并能胜任其工作，使人力资25、源得到充分利用。各岗位的人力要求通过岗位职责以及相关行业的从业规定确认。同时，公司制定员工奖罚制度和安全例会、安全活动、职工教育制度。6.2.2 能力、培训和意识A） 企管部负责建立员工基本情况档案。安全科负责建立驾驶员从业资格基本档案。B） 企管部负责新员工的入职基本教育、职业道德教育和基本个人背景资料的收集归档，各部门负责本部门员工的基本操作要求的培训和考核。C） 在新员工的招聘中，对此岗位的要求进行规定，在入职后以此岗位的基本职责作为要求。D） 公司根据顾客的要求和公司业务发展的情况，不定期组织员工的业务培训，培训方式主要有：集中学习、资料学习等方式。E） 安全科按驾驶员安全管理要求，每26、季度定期组织安全学习，进行安全教育，交流安全驾驶的经验。F） 对在职员工，本公司倡导员工之间的及时信息交流，以老带新，以工作的圆满完成作为培训有效性的证据。G） 在进入业务岗位的试用期后，部门将对新员工的培训试用情况作出评价。 对员工培训的有效性评价形式可多样，如上岗证、以接受信息为主的培训签到表等等。H） 公司企管部、安全科有责任保持教育、培训、技能和经验的适当记录。 质量手册资源管理文件编号：YS/QA-C章号：6页数：共2页 第2页6.3基础设施总则根据质量管理体系和各子公司的业务运营运作的需求，识别、提供和维护为实现产品的符合性所需要的设备和设施。包括：为实现产品特性所需的设备，如工作27、场地、硬件和软件，设备和工具；支持性服务如通讯、运输设备等的控制。6.3.2控制要求A）为业务内容实现和拓展需更新、添置、新增设备（包括办公设备）和报废时，由子公司部门提出申请，经各公司分管总经理审核，由总经理批准。B）担当设备管理的部门根据设备分类要求和确定责任人编制设备台帐，保持动态管理并报公司财务部备案。C）各子公司担当设备管理的部门负责管理和安全使用及日常保养的组织实施。对属于固定资产的设备的管理内容包括：（1）子公司对属于固定资产的设备使用管理部门制定相应的分别制定设备管理制度和货运车辆管理制度，负责设备的使用、维修和保值的管理和控制。（2）设备使用部门对实现物流服务业务和产品制造质28、量的设备有重要影响的编制有关“操作使用规程”贯彻实施。（3）设备维护费用情况报财务部。6.4工作环境公司在进行管理体系策划时，确定和管理为达到物流服务要求和工程机械零部件制造所需的工作环境，通常包括：照明、通风、卫生、噪声及产品防护等要求以及适宜的温度、湿度要求和工作方法、安全规则等。同时也包括充分调动员工积极性，创造良好工作氛围。A） 对设备的定期清洁、维护保养和检修；B） 对工作场所的环境卫生和安全进行控制；C） 对员工的定期安全教育学习。 质量手册服务实现文件编号：YS/QA-C章号：7页数：共7页 第1页07 服务实现7.1服务实现的策划： 根据公司业务的特点及经营的特点及顾客的要求，29、对宇顺物流有限公司的物流服务业务和宇顺机械有限公司零部件生产的主要过程及关键的作业活动进行控制，确保质量方针、目标的实现。策划应确定下列内容： A）生产产品和物流服务应达到的质量目标和要求； B）针对具体的工程机械零部件和货物物流服务项目、通过投标（合同）确定所需的过程，生产/服务提供作业活动所需的人力、物力、设备等资源配置； C）识别、确定生产工艺/物流服务业务流程； D）确定产品生产/服务提供和交付所要求的检验、试验、验证、确认、过程监控活动以及接收准则；E）证明过程及产品/服务符合要求所需的记录。特定的产品和服务项目出现时的策划 A）在开发新的的物流作业活动服务实现策划时，由物流公司常务30、副总经理负责安排相关人员依据策划内容a)e)要求,编制“作业控制工作流程”和相关制度的文件 B）当出现：顾客对产品有特定的要求、新承揽的产品制造项目、现有体系文件未能涵盖的特殊事项时，由工程机械公司常务副总经理（公司指定的责任领导或技术部）组织相关部门进行策划，根据策划结果形成质量计划文件。输出文件为产品生产计划任务书和/或工艺及检验规程文件等形式。 7.2与顾客有关的过程7.2.1 总则 确保公司与顾客有关过程使各子公司业务运作中明确顾客要求，准确地转化为合同和订单的需求，公司制定实施合同评审管理办法。通过满足外部要求和内部运作的实现，确保履约能力，为顾客提供满意的产品和服务。7.2.2 控31、制要求顾客要求的识别 公司在顾客要求的识别过程中确定需求包括： 质量手册服务实现文件编号：YS/QA-C章号：7页数：共7页 第2页A）顾客明示的要求,包括交付和交付后活动的要求； B）顾客没有明示，公司必须按照企业产品标准做出的承诺； C）国家法律、法规和国家强制性标准所规定的要求； D）公司产品和服务的优化和优势对顾客的承诺。与产品/服务有关要求的评审 A）公司管理原则 （1）总经理负责大客户业务的开拓和公司生产业务运作协调和维护的决策。 （2）企管部负责市场业务拓展和营销活动中的宣传材料的提供。 B）评审的控制 （1）公司对顾客要求进行评审，评审在公司向顾客做出提供服务之前进行。评审应保32、证满足顾客以下要求，方可建立合同关系： a)顾客对产品或服务的要求得到规定； b)合同的变更和以前表述不一致的要求已予以解决； c）公司有能力满足规定的要求; （2）每年的合同，由公司总经理负责与顾客接洽，公司管理层评审后签订，以合同的盖章签字为准，在评审中涉及重大问题的会议记录由企管部保存。 （3）物流公司与货物运输服务有关要求的评审： 营运部负责本地货运合同（接单）评审，物流部负责自营车辆回程运输合同（接单）评审；评审应控制接到信息后按顾客要求回复的时间内对商定的运输内容进行确认和信息反馈。对可能影响服务质量的重要信息回复等均由责任部门保存。 （4）机械公司与零部件产品有关要求的评审：生产33、部负责接受顾客提出的工程机械零部件订货计划（订单）的合同评审：评审应控制从原材料、生产工艺和设备工艺准备满足对产品的产值量要求及供货时间进行确认。对顾客提出变更要求时进行合同应执行必要的更改。评审和变更要求的记录由生产计划部保存。顾客沟通 A）产品/服务实现过程所需的信息和适当的法规要求，具体由评审组织部门在与客户接洽过程中进行沟通； B）顾客的联系、问询和临时要求的处理、修改和回复，具体由调度或公司负责人负责与客户沟通； C）顾客的反馈，含满意和抱怨、投诉的沟通，具体由评审组织部门负责与客户的沟通并及时处理。 质量手册服务实现文件编号：YS/QA-C章号：7页数：共7页 第3页7.3设计和开34、发公司提供的货物运输服务有国家法规及顾客的合同规定要求，公司生产产品是按顾客提供图纸或要求生产，删减设计和开发不影响公司提供满足顾客和法规要求的服务的能力或责任7.4. 采购 7.4.1 总则公司按子公司业务界定采供范围和采购资源共享，对采购过程进行控制，制定实施宇顺公司对供方（外包方）管理规定，保证采购的产品能满足公司的质量要求。 A）物流公司 （1）营运部负责货运外用车辆的选择、评价和定期评价，并控制货运服务质量。 （2）提供车辆二级保养服务的供方由安全科负责进行供方评定，主要评价其服务资格。不定期向运管部门查询本地有资质修理单位名单，并将信息提供给驾驶员。 B）工程机械公司 （1）业务部35、负责生产所需的各类原材料、配套件等和外协件的供货商评价和选择，并承办具体的采购业务。 （2）技术部负责产品检测和监视测量设备的承担单位的评价和选择。 C）设备购置按设备管理制度和货运车辆管理制度执行，组织招投标进行采购和评价。 D）总经理办公室负责行政管理办公的固定资产供方的评价和选择制度控制，并承办具体的采购业务。控制要求供应商、劳务和服务承包方的选择控制 A）选择供方（包括劳务）的条件。 （1）质量好。包括性能（和组织）的先进性、可靠性、配套性，批量稳定性。 （2）适宜的价格和付款方式。 （3）信誉保证和良好服务。 B）评定供方的方法：由业务部门组织对供方条件进行调查，将相关评价情况记入供36、应商选择评定评表，并将满足条件的推荐为合格供方。 C）合格供方的批准：分管采购的各部门推荐的合格供方经总经理批准后，列入合 质量手册服务实现文件编号：YS/QA-C章号：7页数：共7页 第4页格供方名单。 D）供应商、劳务和服务承包方跟踪控制：各采购部门每年中应对供方进行至少一次再评定，对产生不合格的供方按其对公司影响采取取消资格、警告整改或剔除等。采购信息 A）采购申请和采购订单中，应完整表达采购要求并经部门审核。 B）采购要求包括：质量管理体系的要求；产品的特性和标准；验收及接受条件。C）采购活动应在经评价后的合格供方中进行。采购产品的验证 A）采购产品（硬件、流程性材料）应由采购部门和/37、或技术质量部对采购产品的进货检验和试验后合格验收。按本手册8.2.4.4a.款规定原则控制。 B）提供劳务、服务的组织供方应由采购部门进行验资、验质后，符合采购要求方可进入现场。7. 5 生产和服务的提供7.5.1 生产服务的控制要求 公司对物流服务提供和零部件生产过程，建立、实施生产和服务提供控制流程和规程制度，使生产和服务在受控状态下进行。生产和服务运作过程，提高生产和服务的质量，实现和提升生产和服务的能力。生产和服务过程包括的受控条件： （1）获得表述产品和物流服务特性的各类信息。 （2）在必要条件下获得作业指导书。 （3）在零部件生产和物流服务实施过程中使用适宜的设备。 （4）在零部件38、生产和物流服务施过程中使用监视和测量装置，并实施监视和测量。 （5）控制过程包括：放行、交付和交付后活动的实施。生产和服务过程的确认要求 在零部件生产和物流服务实施的活动中一个过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证的，公司应对这些过程进行确认并采取适当措施。 （1）制订评审和批准这些过程的准则。 （2）对过程所使用的设备进行认可并对参与人员的资格进行鉴定。 （3）必要时对这些过程使用特定的方法和程序 （4）进行应有的记录。 （5）在控制条件变化时，实施再确认。 质量手册服务实现文件编号：YS/QA-C章号：7页数：共7页 第5页物流公司服务提供控制和过程确认A）公司制定货物公路发运工作流程、39、自营车辆汽运运营工作流程等作业文件来规范从接受服务要求到服务的提供。 B）公司运营过程中使用设备的管理按照货运车辆管理规定进行管理。 C）各业务部门负责组织本部门物流操作人员的培训，保证操作工人的上岗技能。操作人员在服务过程中严格按照相关作业文件进行操作，并做好相应的记录。 D）本公司对于服务质量进行监视和测量的装置，主要为公路大型发运活动所需的装车尺寸等测量。对运输车辆状态的监控公司采用GPRS系统进行监控。 E）在物流服务过程中，各业务部门经理对于服务提供过程的监视和测量按照各流程中设定的分解过程的监控要求进行，并及时将检验结果反馈到各相关业务部门，以便及时对物流服务予以调整。工程机械公司40、生产提供控制和过程确认 A）合同/订单下达有关要求，包括：生产计划通知、产品标准、质量验收准则、预算和定额要求，实施成本控制。明确依此作为过程控制的目标。 B）确定生产和服务的过程，制定作业指导书。为确认过程建立的工艺文件、操作规程和/或专项技术方案。对特殊过程：焊接实施工艺进行工艺评定，确定过程能力需控制的人、机、料、法、环因素和特性参数。 C）对需确认过程使用的设备、设施，使用前应对其能力包括精确度、安全性、可用性等要求进行确认；对设备保养检修处于完整状态，确保过程能力。 D）从事需确认过程的操作人员必须经过专门的培训，经资格鉴定合格方可上岗。E）对加工工序和焊接过程的适宜的工艺参数应进行41、多频次的监控。F）按规定时间间隔或当生产条件发生重大变化时,确认工艺参数的符合性，发现问题及时纠正或采取纠正措施。需要时对需确认过程再确认。7.5.2.3 放行、交付和交付后的活动控制 A）物流服务放行、交付和交付后控制，由各业务部门负责按照合同规定的方式进行交付，并保存交付记录。 B）零部件生产产品由检验员严格控制产品放行方法和交付条件，未经检验或验证满足要求的产品不得放行或交付；对产品按规定方式交付。 C）公司确保交货期并负责交付后的产品和服务，对出现的质量问题和不合格服务执行不合格品和服务控制程序，确保客户持续满意。7.5.3 标识和可追溯性 质量手册服务实现文件编号：YS/QA-C章号42、：7页数：共7页 第6页物流服务的标识和可追溯控制 A）公司通过驾驶员的着装、从业资格证等方式对人员进行标识； B）通过对车辆的编号、外形及单位名称标识对运输车辆进行标识； C）使用运单等对货物进行适当的标识。 D）通过GPS系统对运营中的车辆进行轨迹跟踪定位等等，确保可追溯性所需的唯一标识，并确定控制和记录唯一标识的方法。硬件产品标识和可追溯控制 A）库房内部应划区标识，仓库管理员通过物料状态卡对物料进行名称、型号、库存状态标识。 B）制造过程中的标识管理按产品流程设定工序位的记录上进行名称、型号、班次、工序、操作人等标识。 C）产品按照待检、合格、不合格和待处理四种状态分区放置标识，任何检43、验和试验状态的标识未经主管领导批准，不得更改。 D）对状态不清或无标识的/无检验和试验标识的产品、物料应重新进行检验、重新标识。 E）成品、原材料等均按物理属性和产品质量合格状态在相关记录上标识，对其满足可追溯要求。7.5.4 顾客财产 本公司顾客财产包括：在零部件生产由顾客直接提供的带料加工产品、包装材料、形成构件的主材、辅材；顾客提供的知识产权规范、图集等；为顾客承运的货物等。控制要求如下： A）在接受顾客财产时进行验证，做好验收记录，出示相应的检验或验证报告。并得到顾客代表的签认。 B）在发现的问题（如车损、货损或其它情况等）要按依据合同的质量和服务承诺、运输流程的规定和公司的制度规定报44、告主管经理及顾客。处理的过程或结论应进行记录和保存。7.5.5 产品防护 公司对于产品从接收、加工或储存、放行、交付直到预期目的地的所有阶段，各子公司应根据本公司对产品的责任对各阶段的管理制定相应的制度，防止产品损坏和差错等情况。应针对顾客的要求及产品的符合性对其提供防护，应包括标识（包括运输标记）、搬运、包装（包括装箱、封装）、贮存和保护（包括隔离）等。 质量手册服务实现文件编号：YS/QA-C章号：7页数：共7页 第7页7.6监视和测量设备总则 为了保证检验、测量和试验设备具有规定的精度，并能满足预定的测量能力要求，对影响产质量量的所有检验、测量和试验设备并与要求的测量能力相一致，各子公司45、制定不同检验、测量和试验设备的管理办法并实施，以确保得到有效的控制和技术资料。当有要求时，可向顾客提供检验和试验设备技术资料，证实其功能的适宜性。控制要求 A）根据生产产品和物流服务的检测任务要求，选择适用的具有所需准确度和精度的检验、测量和试验设备。 B）影响产品质量的所有检测器具（包括新购置的器具），按规定的周期或使用前进行检定或送检，对经检定不合格的设备应标明禁用标识。 当检测器具的校准不存在国际或国家校准基准时，由技质部制定校准依据并形成文件。用于监视和测量计算机软件，在初次使用前加以确认，并在必要时重新确认。 C）检测器具使用前确保其测量不确定度已知并与所要求的检测能力一致。对使用时46、需要调整平衡、零点等的检测设备应按规定进行调整，必要时再次进行调整。 D）采取有效防护措施保持其准确度完好状态，加强对检验、测量和试验器具的使用人员的培训，以确保按规定要求使用。 E）发现检验、测量和试验器具偏离校准状态时，重新评定其检验结果的有效性。对产品用合格设备重新检验并作好记录。应对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。 F）使用部门保存检测器具的校准记录，应建立文件案并统一编号。 质量手册测量、分析和改进文件编号：YS/QA-C章号：8页数：共6页 第1页08 测量、分析和改进 8.1策划公司按ISO9001标准要求策划和实施所需的监控、测量、分析和改进的过程，内容有：A） 证明所47、供产品和/或服务的符合性； B） 确保质量管理体系的符合性；C） 持续改进质量管理体系的有效性； D） 确定数据分析时所需的统计技术运用。8.2 监控和测量8.2.1 顾客满意 公司通过关注顾客服务质量检查监督的分值、结果以及不符合的具体情况等方式对顾客满意度进行监控，以作为质量管理体系绩效的一个测量值。 成为顾客的合格供应商和长期合作伙伴，应作为顾客满意的首要目标之一，不断提高顾客评价的分值，以顾客的要求改进和提高服务质量是公司发展的目标。A）各子公司主管副总经理负责定期收集大客户对公司所提供的产品或服务的满意程度和意见建议是否达到公司确的顾客满意度目标。B）各子公司收集大客户对公司作出的顾48、客满意度评价结论作为公司满意度评价的主要信息。 C）物流公司运营部/工程机械公司技质部对物流服务的承诺/产品生产工序、成品的质量合格率进行统计分析，提供自我评价顾客满意度。D）对顾客满意的监控由综合办公室负责，并将信息反馈到管理层。内部审核公司每年至少进行一次内审，以确定质量管理体系是否符合策划的安排和质量管理体系标准的要求，是否得到有效实施与保持。企管部是具体负责组织实施内部审核的职能部门，负责制定内部审核控制程序，并按程序要求实施控制。管理者代表负责领导公司的内部审核工作。 A）企管部根据拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，制定公司的年度审核计划，规定审核的依据、范围、频次49、和方法。 B）从事内部审核的审核员应是经过培训和资格认可的人员，选派审核员和审核过 质量手册测量、分析和改进文件编号：YS/QA-C章号：8页数：共6页 第2页程应确保审核的客观性和公正性，审核员不能审核自己的工作。 C）对审核中发现的不合格项，受审核部门负责人应针对不合格原因采取纠正措施。审核人员应对纠正措施的实施及其有效性进行跟踪验证。D）企管部负责归档保存内部审核的有关记录。8.2.3 过程的监控和测量公司运营过程的监控和测量 A）公司对质量管理体系的实现过程，特别是生产和服务的运作过程，考虑重要性及影响程度，逐一采用适当的方法进行监视和测量，确保质量管理体系实现予期结果的能力，以满足顾50、客要求。 B）公司总经理年初、年终和业务运营指标的考核阶段，召集各层管理责任负责人，策划提出、实施推进、检查协调、评价总结公司的阶段性或近期的质量目标即过程目标管理。物流服务过程的监视和测量 A）各分管副总负责业务作业过程的监视和测量，内容应包括业务运作情况、文件的执行情况、管理制度的执行情况、各部门业务负责人的工作情况、工作效率、客户的满意程度。 B）业务经理在每项业务流程执行过程中要对执行情况进行监视和测量，可以采取工作观察、记录检查、提问关键控制点内容、工作结果检查等方式进行。 C）财务部按每单、库存日报、对账、现金日报等票据流进行统计，监视和测量物流服务过程效益和效率的能力。 D）总经51、理、分管副总经理根据检查的结果及时提出需要改进的地方和期望，下达给该业务流程的执行人，组织实施。 E）当发现实施活动未能达到所期望的结果时，应要求责任部门采取适当的纠正和纠正措施，并对实施效果进行验证，以确保过程实现的符合性8.2.3.3 工程机械公司生产过程的监视和测量 A）各分管副总通过生产组织、工艺规程、质量检验、人员能力控制生产流程的过程结果进行监视和测量，确保持续满足其预期结果的能力。 B）依据计划、定额等预期目标进行比较的方法对生产过程进行测量和监控； C）监视和测量工序的特性及其对整个生产过程的影响程度，分别采用统计产品合格率、机器设备故障率、生产计划完成率等控制； D）对人员上52、岗、规程执行、产品（包括采购）检验合格率对质量结果的影响进行监视和测量； 质量手册测量、分析和改进文件编号：YS/QA-C章号：8页数：共6页 第3页E）根据监测的结果，对过程能力不足或异常的工序，由公司采取相应的纠正措施，并实施和验证。本公司质量管理体系中的其它过程的监视和测量，在手册相关标准条款的描述中均作出了规定。8.2.4 产品/服务的监视和测量物流运输服务的监控和测量 A）单据的验证：各业务部经理对接收的业务单据的完整性和符合性进行验证，对制票单据记录核查确认，对于单据不完整的应及时与客户进行沟通并保留沟通的电话记录。 B）车辆的验证：营运部装卸员在现场装车按配送流程的规定执行，核对53、xxx货运单是否与公司计划、车辆、司机情况签字确认。 C）货物的验证：每日发运前，现场经理在现场确认发运货物的品种、货区货位是否与发运计划相符，情况不符时应立刻通知业务窗口和业务员，业务窗口应保留相应的电话记录。 货物的接收验证由客户接受部门或指定人员进行，驾驶员应将有关的单据及时提交客户。 D）服务监控记录：运输过程中的作业时间、路线及操作等由物流部通过GPS系统进行监控。工程机械零部件产品的监视和测量 A）由技质部制定验收准则和检验规程地规范和制度，实施产品监视和测量控制。B）质量检验员/试验员进行培训并取得上岗资格，由公司管理者代表授权。外委检验和试验要委托具有相应资质的检验机构。 C）54、进货检验和试验 （1）重要采供产品（含委外件）由技质部检验员按该产品的验收要求，进行材质证明验证、形位尺寸和物理探伤检验。对检验结果记录采购检验记录单中并保存材质证明。 （2）一般进货物资由保管员按采购产品的验收规范进行验证，合格入库并记录在物料出入库台帐。 （3）未经验证或检验合格的进货产品不允许投入使用或加工。原材料/委外件检验不合格，不准入库。按不合格品控制程序执行。 D）产品的过程检验和试验 质量手册测量、分析和改进文件编号：YS/QA-C章号：8页数：共6页 第4页 （1）在生产过程中，按规定进行自检和互检产品转序前由检验员进行检验和/或 抽检,检验合格方可转序。 （2）未经检验和试55、验合格的产品不准转入下道工序。如特殊情况未来的及检验和试验的产品需要例外放行时，应按进货紧急放行程序执行。 E）产品的最终检验和试验 （1）当进货检验和过程检验已完成且产品符合要求后方可进行最终检验和试验。 （2）最终检验和试验按成品检验规范进行。产品检验合格后由检验员填写检验记录并签章方可放行。发现不合格品时，要标识、隔离、记录、按不合格品和服务控制程序执行。 （3）产品检验和试验记录包括进货检验或验证,过程产品的检验和试验,最终产品的检验和试验记录,每月末由技质部收集,按类别装订成册,妥善保管,8.3 不合格的控制总则 为了对物流运输及产品生产过程中出现的不合格服务/品进行控制和处理，以防56、止不合格品的非预期使用和交付，及时采取纠正和预防措施，以求达到顾客规定的要求。本公司制定并实施了不合格品和服务控制程序，对不合格品的标识、记录、评价、隔离和处置做了规定。职责 A）企管部负责重大不合格产品/服务项目处置的管理。 B）物流公司营运部/物流部分别负责货物发运/回程出现的不合格服务的管理。 C）工程机械公司技质部负责零部件不合格产品的管理。控制要求 A）不合格种类和性质规定 （1）生产产生不合格品： a)一般不合格品：指不符合规定要求，但返工后可以重新验收评定合格或质量等级的产品。 b)严重不合格品：指不符合规定要求，经返修后仍不合格或经法定检测单位鉴定，能够达到设计要求，重新验收后57、仅能评定为合格的产品。 （2）物流服务产生不合格a)为减少因不合格问题的影响和损失，本部门可及时制止和处理的； 质量手册测量、分析和改进文件编号：YS/QA-C章号：8页数：共6页 第5页b)涉及到本公司其他部门须共同采取措施可及时制止和处理的； c)交付后不合格服务、包括客户投诉处理。 B）经责任部门评审后确定通过下列一种或几种途径，处置不合格品： （1）采取措施，消除发现的不合格； （2）经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品； （3）采取措施，防止其原预期的使用或应用； 当在交付或开始使用后发现产品/服务不合格时，责任部门采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适58、应的措施。 在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。承担管理责任的部门保存对不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录。 8.4数据分析公司对服务质量及相关信息进行专项统计以证明质量管理体系的适宜性和有效性并评价持续改进的可能性，数据分析应提供以下的信息：A） 顾客满意；B） 与产品和/或服务要求的符合性；C） 质量管理体系各业务过程的质量目标的实现状况分析 ，包括采取预防措施的机会；D） 供方。8.5 改进8.5.1 通过利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施和管理评审，以持续改进质量管理体系的有效性。8.5.2 纠正措施公司制定59、改进管理程序确定真正的不符合原因并防止其再次发生。采取的纠正措施应和问题的影响程度相适应，并达到以下要求：a. 评审不符合（包括顾客抱怨）；b. 评审或确定真正的不符合的原因；c. 评价是否需要采取纠正措施，以确保不符合不再发生；d. 确定和实施所需的纠正措施； 质量手册测量、分析和改进文件编号：YS/QA-C章号：8页数：共6页 第6页e. 记录所采取措施的结果；f. 评审所采取的纠正措施的有效性。8.5.3 预防措施公司制定改进管理程序确定潜在的不符合原因并预防其发生；采取的预防措施应和潜在问题的影响程度相适应，并达到以下要求：a. 确定潜在的不符合的原因；b. 评价是否需要采取预防措施，60、以确保不符合不发生；c. 确定和实施所需的预防措施；d. 记录所采取措施的结果；09 质量管理体系文件一览表文件名称涉及的标准条款文件管理程序记录管理程序质量体系内部审核程序不合格品和服务控制程序 8.3改进管理程序8.5 质量管理体系职能分配表标准条款内 容管理层企管部总经办财务部营运部运输部安全部生产部业务部 技 质 部4.1总体要求文件要求文件控制记录控制5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划质量目标质量管理体系策划职责与权限管理者代表 内部沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程标准条款内 容管理层企管部总经办财务部营运部运输部安全部生产部业务部技质部7.4采购生产和服务提供的控制生产和服务提供过程的确认标识和可追溯性顾客财产产品防护 7.6监视和测量装置的控制8.1总则顾客满意内部审核过程的监视和测量产品/服务的监视和测量8.3不合格品的控制8.4数据分析持续改进纠正措施预防措施-责任部门 -协助部门附图：董事长总经理管代机械副总副总经理副总经理生产部业务部技质部营运部运输部财务部企管部总经办装卸室业务室仓储蒙阴分公司车间宇顺公司组织机构图