1、青岛XX国际物流有限公司QINGDAO GANGWAN INTERNATIONAL LOGISTICS CO., LTD综合管理手册 编 号：GW-Z-01 版本号：GW-XX-A 简 介青岛XX国际物流有限公司，创建于1991年11月，原为中国青岛XX代理公司所属分公司，于2004年10月成立为独立法人公司。XX集装箱场站是经海关批准的青岛地区最早从事集装箱管理和CFS操作的海关监管场站之一。拥有一支训练有素的员工队伍，有着丰富的集装箱管理和CFS业务操作经验，通过了英国BSI质量管理体系认证。青岛XX的经营范围包括：货物仓储、进出口货运代理业务、集装箱货运场站业务、道路运输、保险代理等等。2、公司近200名高素质的管理和专业操作员工队伍，积累了丰富的管理和专业操作经验，具有年操作外贸出口集装箱达200000 TEU和陆路运输集装箱及货物达1亿吨公里的能力。集装箱场站拥有专业集装箱空、重叉车及集装箱正面吊8部，装货叉车8部，拥有12辆进口重型集卡车组成的集疏港车队，能够满足集疏港的要求。担负陆路运输的汽车运输部拥有海关监管的营运集装箱拖车28辆，均为进口大型集装箱拖车，可以承接集装箱进出口及大件的陆路运输，并装配GPS全球定位系统，全天候跟踪服务，快捷、准时地为客户提供服务。集装箱修理场具有中国船级社认可集装箱修理资质，具有精湛的技术人才和精通业务的修理工人，拥有IICL国际验箱师23、名。可以承接各种标准集装箱和开顶箱、框架箱等特种箱的修理、保养和清洗；制作、改造各种挂衣箱。修、洗箱标准达到IICL国际检查标准，是多家国际大型航运公司指定的集装箱维修点。青岛XX综合管理手册XX版，主要以符合GB/T 19001-2000 idt ISO 9001:2000标准为基础，并考虑了GB/T 24001-2004 idt ISO 14001:2004和GB/T 28001-2001 idt OHSAS 18001:1999标准与青岛XX有关的要求,使青岛XX的质量管理体系逐步向综合管理体系过渡。XX版于XX年12月1日发布,本版文件将在体系运行过程中不断修改和完善。本手册描述了青岛4、XX的综合管理体系所有活动。本手册经系统管理者代表审核，总公司总经理批准后发布和实施。综合管理手册的管理1 制订 本手册与共用程序由公司行政事务部部根据GB/T19001-2009 idt ISO9001：2008质量管理体系-要求的所有要求，以及GB/T24001-2004 idt ISO 14001：2004环境管理体系-要求及使用指南和GB/T28001-2008 idt OHSAS18001:2007职业健康安全管理体系要求的部分要求组织编写，公司管理者代表审核，公司总经理批准后生效。2 发放和使用本手册及系统共用程序，由公司以电子媒体或书面形式发放到各部门并根据需要组织培训、传达或发5、放到有关岗位供日常使用。部分内容修订时，公司行政事务部将以发送“修订通知”和修订附页的形式发给各部门，各部门根据实际情况进行传达或发放，并修改或撤换修订页。各外代必须遵守本手册及共用程序中的所有要求，对共用程序根据各外代情况可补充细化管理要求；个别外代如确因特殊情况无法执行文件中的某项条款，应向总公司战发部提出书面说明，待总公司战发部批准后，并将批复作为本手册的附件与手册一并执行。3 修订a） 体系改进是外代每位管理者和全体员工的责任。外代的员工有权对手册及共用程序提出修订。修订建议程序：员工体系管理部门总公司企划部。b） 对本手册及共用程序的修订由总公司企划部组织实施。重大修订企划部将组织系6、统内有关人员进行研讨，必要时提交管理评审会审定，经管理者代表核准，总经理批准后生效，企划部保留有关批准的相关记录。4 保密要求 本质量手册和共用程序属外代总公司知识产权，仅供外代内部使用，程序文件及记录未经编制的公司经理批准,不得对外提供。目录第一章 范围5第二章引用标准6第三章术语和定义7第四章综合管理体系8第五章管理职责3第六章服务资源管理5第七章外代服务实现9第八章测量、分析和改进14第一章 范围1 范围1.1 总则本手册依据GB/T19001-2009 idt ISO 9001：2008质量管理体系-要求的所有要求，以及GB/T24001-2004 idt ISO 14001：20047、环境管理体系-要求及使用指南和GB/T28001-2008 idt OHSAS18001：2007职业健康安全管理体系要求的部分要求制订。本手册阐述了中国XX代理公司的方针、目标，对综合管理体系的各项要求作出了具体的规定。本手册适用于中国XX代理总公司及各口岸公司，以及对外提供的所有服务。中国XX代理公司依据GB/T19001-2009 idt ISO 9001：2008 质量管理体系-要求申请第三方认证，认证范围在认证申请书中规定。1.2 应用本手册规定的所有要求是通用的，适用于系统内各种类型、不同规模和提供不同服务的外代。本手册等同采用GB/T19001-2009 idt ISO 90018、：2008 质量管理体系-要求建立。由于本公司的外代服务规范、服务提供流程、服务质量控制要求已经成熟，公司没有新服务设计活动，故将7.3设计和开发条款删减。本手册将GB/T24001-2004 idt ISO 14001：2004环境管理体系要求及使用指南和GB/T28001-2008 idt OHSAS18001：2008职业健康安全管理体系要求的部分要求纳入。 第二章引用标准2 引用标准a） GB/T19001-2009 idt ISO 9001：2008 质量管理体系-要求的所有要求；b） GB/T24001-2004 idt ISO 14001：2004环境管理体系-要求及使用指南的部9、分要求；c） GB/T28001-2008 idt OHSAS18001：2007职业健康安全管理体系要求的部分要求。第三章术语和定义3 术语和定义本手册除采用GB/T19000-2000给出的术语和定义外，还给出了下列定义：3.1 顾客外代提供服务的接受者,包括外部顾客和内部顾客。3.2 相关方关注外代业绩并与外代服务过程有关的人和组织，包括：投资人、供方、法律法规规定涉及的组织、管理机关和竞争对手等。3.3 体系管理部门总公司及各口岸外代对综合管理体系行使日常管理职责的部门。3.4 区域公司/质管区域公司/区域子公司/质管区域内公司区域公司-在总公司授权范围内对一定地域内的口岸外代行使管理10、职能的公司；区域子公司-区域公司管辖下的公司。具体见综合管理体系组织结构图或总公司企划部有关文件。3.5 大型、中型、小型和微型外代 为了本手册和有关程序描述的需要，将各外代划分成几种类型。大型外代总公司设立的区域公司或员工人数超过200人的外代；中型外代员工人数在65人至200人之间的外代；小型外代员工人数在20人至65人之间的外代；微型外代员工人数在20人以下的外代。3.6 核心过程过程的输入、输出面向顾客的过程称为“核心过程”,是公司的主业务流程，是影响服务质量的过程；3.7 支持过程过程输入、输出面向其他过程的过程为“支持过程”,如文件管理过程、人力资源管理过程、基础设施管理过程第四章11、外代服务管理体系概要4.1 总则中国XX代理公司按照GB/T19001-2009 idt ISO 9001：2008 质量管理体系-要求、SB/T 10382-2004服务管理体系规范及实施指南，以及GB/T24001-2004 idt ISO 14001：2004环境管理体系要求及使用指南和OHSAS18001：2007职业安全健康管理体系要求的部分要求，采用“过程方法”策划并建立了公司综合管理体系，并形成文件。 本管理体系覆盖范围包括：船舶代理服务、物流服务、货运代理服务、边沿服务（如理货服务）等。外代服务管理体系策划如下：a) 将外代服务管理体系所需过程为二类,即过程输入、输出面向顾客的12、过程为“核心过程”，它是公司的主业务流程，是影响服务质量的过程；过程输入、输出面向其他过程的过程为“支持过程”。详见外代服务管理体系运作模式图所示b) 确定这些过程的顺序和相互作用,明确了过程控制要求，以及接口的关系；c) 策划并建立过程控制文件，包括服务规范、服务提供规范和服务控制规范；d) 识别并提供外代服务所需的必要资源和信息；e) 对服务质量进行监视和分析；f) 管理体系过程控制方法进行持续改进。质量管理体系的持续改进管理职责资源管理测量、分析和改进顾客相关方要求以过程为基础的PDCA体系持续改进示意图图输入输出服务外代服务顾客相关方满意内 部 审 核安全环境管理管 理 评 审组 织 13、机 构人力资源提供自我评价外代服务管理体系运作模式 内部运作市 场市场界面顾客评价核心业务过程 支持过程基础设施提供服务策划服务质量控制方针目标市场营销已有客户潜在客户合作方竞争方后期服务服务资源采购持续改进外代服务提供支撑服务顾客关系维护市场态势信息客户需求信息技术进步信息4.2 文件要求4.2.1 总则公司按照ISO9001:2008标准的要求和自身的实际情况，编制了适宜的文件以使质量管理体系有效运行。公司的质量管理体系文件分成三个层次，包括：a) 综合管理手册（一层文件）；b) 标准所要求的形成文件的程序和内部管理需要增加管理程序c) 岗位职责、上岗要求、管理规定、作业指导书、操作细则等14、；各区域公司根据需要制订的本单位的综合管理分手册，各外代根据其规模大小、业务类型、过程复杂程度、员工能力素质等确定本单位程序、作业指导书的数量和详略程序文件可呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘等，应按文件控制程序的有关规定管理。4.2.2 综合管理手册综合管理手册是公司业务运作系统的结构性描述的文件，是将ISO9001：2008标准的要求结合公司外代业务流程转化公司内部综合管理要求，综合管理手册内容至少应包括：a )描述了公司综合管理体系的范围，如果存在删除则必须说明删除的标准条款和删除的合理性。b )描述外代服务管理所需的过程的控制要求及过程的相互关系，。c ) 应包括形成文件的程序或引用形成文15、件的程序和其他形成文件的目录4.2.3 文件控制为对综合管理体系所要求的文件予以控制，外代制订了文件控制程序，对文件编写、发布、发放、标识、使用、修改、作废、销毁活动等进行规定，以确保： a)所有体系文件发布前，须有授权人审批，以确保其适宜性； b)对体系文件进行定期评审，必要时予以修订，并重新批准； c)对于外来文件，应首先进行评审，确认其适用性，并控制其分发，确保文件的更改和现行修订状态得到识别； d)所有对体系运行具有关键作用的岗位，都能得到有关文件的现行有效版本； e)确保文件保持清晰、易于识别； f)对于失效的文件，文件发放部门应及时将其收回进行处理，对出于法律或保留信息需求而保留的16、，应做好标识，防止非预期使用； 相关文件：文件控制程序4.2.4 记录控制 为对体系的实施过程进行追溯，并提供综合管理体系符合要求和有效运行的证据，公司编制了记录控制程序，规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制要求如下： a)确保记录清晰并规定记录的标识和检索的方法； b)规定记录的贮存、保护、保存期限、保存地点，避免损坏、变质和遗失； c)规定记录处置的方法和要求。 相关文件:记录控制程序第五章管理职责5.1 管理承诺公司总经理为实现和落实满足顾客和相关方的要求，作出以下承诺：a) 建立质量、安全和环保健康意识，并在外代内传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b) 关注客户17、需求, 树立服务理念;c) 制定和发布制定服务方针和服务目标；d) 规定服务管理的职责与权限；e) 配备必要的服务资源；f) 定期对上述活动的有效性进行评审；5.2 以顾客为关注焦点公司最高管理者始终以增强顾客满意为目的，树立为顾客服务的理念,合理设计公司的业务流程,确保顾客的要求得到确定并予以满足。通过培训和教育使服务理念能够成为每一个员工的自觉行动。为了准确、完整地识别顾客的需求和要求，并保证外代在接受委托和签订合同前对外代的履约能力进行评审，以使顾客满意。各外代还应根据自己的实际情况，制订相应的工作和/或服务标准/规范。5.3 质量方针和安全环保方针公司的方针必须在最高管理者的参与下制定18、。方针内容应包括：a) 方针与公司的服务理念相适应；b) 包括服务质量、超值服务、品牌服务的追求的内涵；c) 为制定服务目标提供框架；e) 包括遵守国家的法律法规、持续改进、污染预防的承诺;外代的质量方针是：做最好的船务代理人，以顾客为中心，竭诚向顾客提供准确、及时、文明、周到的一流服务，使顾客获益，让顾客满意。（新的质量方针更能体现我们的服务性质，如能涵盖货代等业务则更为完整）外代的安全环保方针是：预防污染，节能减排，为社会保护绿色的自然环境；以人为本，构建和谐，为员工创造人性化工作条件；遵纪守法，持续改进，做主动承担企业责任的典范。公司管理者应致力于公司质量方针和安全环保方针的实现，并使其19、在外代内得到沟通和理解。全体员工都要关心质量、安全和环保，为质量、安全和环保尽力，并为改善我们的服务不断提出建议，保持服务质量的持续改进，让顾客始终感到满意，让员工有归属感，让社会有信任感。最高管理者应通过管理评审对方针在持续适应性方面开展评审。我们的质量标志是继续拥有老顾客，不断吸引新顾客。5.4 策划5.4.1 质量目标和安全环保目标质量目标：a. 顾客投诉处理率应达100%。b. TCSS顾客满意指数不低于75（顾客满意度的目标值可由各外代根据其实际情况制订，但不能低于总部设定的目标）。c. 近三年几项主要业务的质量控制目标：1) 单证差错率： 集装箱出口单证差错率不超过4； 散杂货出口20、单证差错率为0； 货运单证及报关单证差错率不超过1；2) 船舶动态联系合格率不低于98%；3) 航次结算准期率不低于88%；4) 当年运费回收率不低于95%。 注：以上量化指标的统计方法和计算公式见质量目标和安全环保目标的统计方法，各外代应在上述标准的基础上，根据本公司的现实情况持续提高本区域外代的质量目标，制订相应的分目标，以增加顾客的满意度和社会的信任度。5.4.2 综合管理体系策划公司依据质量管理体系八项原则进行了综合管理体系识别策划，采用过程方法从外代服务所需过程入手，分析确定过程之间的关系，对综合管理体系进行了系统的策划，以满足质量目标、安全环保目标以及本手册的总要求。在对综合管理体21、系的更改进行策划和实施时，将保持综合管理体系的完整性。5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限为确保公司内的职责、权限及其相互关系得到规定和沟通。各外代在其相关文件中明确了岗位职责、权限及其相互关系，同时规定了沟通的有效方法。外代依据管理和服务运作的需要，结合外代的实际情况，建立了完善的组织机构。外代系统的“组织机构图”见附录B，各口岸外代的组织机构由其根据实际情况确定，并编制相应的组织机构图。区域公司及大、中型外代设体系管理部门，指定1-2名专职人员负责体系管理工作；其他公司可根据工作需要指定1名专/兼职人员负责体系管理工作。5.5.2 管理者代表外代总公司、区域公司及各口岸公司的最高22、管理者，均指定了一名公司内部的管理人员，为管理者代表质量经理（口岸公司质量经理的资格须由总公司质量经理确认），并具有以下方面的职责和权限：a)确保综合管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b)向最高管理者报告综合管理体系的业绩和任何改进的需求；c) 确保在公司内提高满足顾客要求的意识；d) 协助开展管理评审活动；e) 批准或协助处理重大的顾客投诉及纠正预防措施的制订和落实； 注：管理者代表的职责还包括与综合管理体系有关事宜的外部联络。5.5.3 内部沟通各外代的最高管理者须确保在公司内建立适当的沟通渠道，并确保对综合管理体系的有效性进行沟通。内部沟通的主要形式有：会议、简报、刊物、信息交流、23、工作小组和意见书等。5.6 管理评审5.6.1 总则各级公司和各外代每年至少对综合管理体系开展一次管理评审（如需要可临时增加管理评审），以评价管理体系与内外环境的变化的适宜性、管理体系所需资源的充分性、体系运行的有效性。各级公司和外代可根据本手册对管理评审的要求,确定是否编制本单位的管理评审程序。5.6.2 管理评审内容 管理评审前应准备或收集有关资料，这些资料主要有：a） 审核报告或审核结果；b） 顾客反馈（包括顾客投诉分析、顾客满意度分析报告等）；c） 服务业绩和顾客满意分析结果（包括业绩报告、市场报告等）；d） 纠正和预防措施的状况（纠正和预防措施的实施效果报告等）；e） 上年度及以往管24、理评审会的跟踪落实情况；f） 可能影响综合管理体系的变更（如重组、变革、重大机构调整等）；g） 改进的建议（方针和目标的改进、综合体系改进、资源配置的改进等）；h） 其他需要提交管理评审会讨论研究的材料。5.6.3 管理评审报告 管理评审会由各级最高管理者主持，与会人员依据评审准备资料进行讨论并形成管理评审报告,其内容至少包括与以下方面有关的决定和措施：a） 综合管理体系及过程有效性的改进；b） 外代流程的改进；c） 资源需求；d） 其他需要管理评审会做出的决定和决议等。5.6.4 管理评审会决议的跟踪 各级公司体系管理部门应对管理评审会决议的落实和执行情况进行跟踪并验证。第六章资源管理6 资25、源管理6.1 资源的提供为确保公司为顾客提供服务质量满足客户要求，各外代配备必要的服务资源（包括人力资源、基础设施、工作环境、信息、相关方的合作关系、自然资源和财务资源等），以确保：a) 实施、保持综合管理体系并持续改进其有效性；b) 公司提供的服务、以及服务环境、设施满足顾客的要求。6.2 人力资源6.2.1 总则各外代应制订岗位任职要求，开展岗前、任职期间培训和上岗资格鉴定活动，以确保从事影响服务质量符合性的各外代员工和外包服务人员的能力和知识水平能够满足胜任岗位工作要求。各级公司也可酌情确定是否编制本单位的员工培训程序。6.2.2 培训需求和计划各级公司依据岗位任职要求对本部门员工的基本26、素质、能力和知识水平进行评估，提出培训需求并编制培训计划。培训计划内容应包括：培训人员，培训内容，培训方式，培训时间，培训组织部门。培训内容主要有：1）服务质量意识培训-服务意识、岗位业务技能、偏离规定文件的后果；2）管理人员管理知识、专业知识和业务技能、管理体系要求和行业法规；3）业务操作人员必备的专业知识和业务技能、业务软件应用、服务技巧、有关的质量管理体系文件和规章制度、相关的法规和惯例。6.2.3 培训实施和效果评价培训计划实施部门应按计划实施培训并形成培训记录，人事部门应对培训计划的实施情况进行检查和监督；培训计划后应对培训效果加以验证或评价。评价方式须能检验出参加培训人员的实际操作27、能力。6.3 基础设施各外代应确定为顾客提供满足的外代服务所需的基础设施，提供并定期维护这些基础设施。这些必要的基础设施包括，如：a)外代服务场所、服务设施；b)办公设备：包括计算机硬件和软件、传真机；c) 支持性服务，如运输、通讯、信息系统。6.4 服务环境各外代应确定和管理为服务提供良好的服务环境，包括温度、饮用水等。第七章外代服务实现7.1 外代服务策划对外代服务实现过程控制进行策划，确定外代服务的控制要求；对于原有业务操作流程或控制要求不能满足顾客要求的特定外代项目或服务要求（不同于现有服务业务的项目），各外代应对外代服务提供所需过程进行策划，并形成专项服务方案，以确保顾客要求能够被满28、足。各外代可根据其实际情况确定是否编制“服务策划管理程序”。服务方案策划内容应包括： a)外代业务的服务特性目标和要求； b)业务操作流程、业务操作所需的资源、业务操作规范； c)业务操作过程所需的检查、验证、确认活动；服务结果是否合格的判定标准；d)服务过程所形成的记录要求。每个有特殊要求的外代服务项目应有专项服务方案。7.2 与顾客有关的过程7.2.1 顾客要求的识别与确认各外代在与顾客接触时应识别顾客有关的服务要求,这种要求包括:a) 通过合同、协议或口头提出的外代服务的相关要求;b) 相关的法律法规和惯例的要求，如安全、完整、准时等;c) 对顾客作出相关的服务承诺也应列入顾客要求之内。29、7.2.2 顾客要求的评审在向顾客作出服务提供承诺或签订合同前,各外代应对顾客要求进行评审。评审的目的是为了确保：顾客要求及满足要求的服务特性得到规定；外代服务方有能力提供满足要求的服务;评审方式可以为会议评审、邮件评审、会签等切实可行的评审方式,保留各种方式的评审记录。对评审中发现的问题应与顾客进行沟通并提出解决措施。7.2.3 顾客沟通公司及各外代在识别和确定顾客要求的过程中应与顾客进行及时沟通、联络，确保：a）提供有关服务规范、服务提供规范和服务控制规范的信息；b) 使顾客了解已经提供或将要提供的服务；c）对需要在服务作业中提供合作的顾客进行必要的培训和指导；d) 与顾客建立良好的认知、30、信任和协调关系；e）接收顾客的信息反馈，包括投诉；f）征求顾客对问询、合同的处理包括对其修改并取得共识。7.3 设计和开发本公司的外代服务规范、服务提供流程、服务质量控制要求已经成熟，公司目前没有新服务业务的设计，故对该条款进行删减。针对顾客特定项目的服务要求，按7.1条款进行服务提供策划。7.4 采购 为了确保供方向外代及外代的顾客提供合格的产品和服务，应对供方进行选择和评审，并对采购的产品和服务质量进行验证。7.4.1 采购过程7.4.1.1 供方分类根据采购产品和服务对外代服务质量的影响程度对供方进行分类，具体如下：A类供方，包括国家/政府规定或指定的供方和处于垄断地位的供方。B类供方，31、外代可自行选择的，对外代服务质量有直接影响的产品或服务提供商； C类供方，对外代服务质量没有直接影响或影响较小的产品或服务提供商7.4.1.2 供方调查和评审各外代应开发有能力为外代提供产品或服务的供方，并对A、B类供方进行调查，调查的方式可采用现场考查、供应商自行填报、电话了解等不同方式。调查表内容应涵盖供方的资质、经营状况、生产状况、质量、供货和服务提供保证能力、质量体系认证、环境安全情况等方面。对供方生产或服务提供能力评审后，填写供方评定/评价表交体系管理部门,将其列入合格供方名单。在租船业务中，其租船协议/合同、长期协议为采购记录，各外代可制订租船业务合同管理办法，租船活动中的联系函电32、或采购单应归入有关业务档案。对C类供方，使用人员在使用前应对其能力和信誉进行适当的评价，报部门经理批准或主管经理批准，批准方式可以为：签订协议、采购单、电报/传真签发或电话记录等。对确实无选择余地、其能力和服务结果又很难保证的供方，要与其建立联系办法，协助其提高服务能力。对尚在开展洽谈但还不具备业务合作的供方，应做好储备登记。7.4.1.3 供方业绩评价各外代应对供方的提供的产品或服务质量进行定期评价，评价结果作为撤销或继续使用供方的依据。对A类供方,不对其服务水平进行单独评价,但可在适当时向有关部门反馈，以建议或督促有关单位改进工作。对B类供方，使用部门经理一般应根据采购协议/服务协议和我方33、的记录每年对其评价1-2次，评价结果填写供方评定/评价表，并报体系管理部门。对C类供方，业务人员在对其使用结束后要对其进行服务水平评价或记录，将供方评定/评价表交部门留存。供方如出现下列情况之一，体系管理部门可建议终止对他们的使用并从合格供方名单中将其删除： a) 连续提供不能令人满意的产品/服务,或其服务没有达到要求,各公司根据具体情况本着有效控制的目的自行规定。 b) 所提供服务给外代或其顾客造成了严重损失，且不能挽回或弥补； c) 被取消质量体系认证资格； e) 停业； f) 因违法经营被政府或执法机关处罚。7.4.2 采购信息 采购部门应根据采购申请编制采购计划或采购文件，并从合格供方34、名单中选择供方。采购文件应表述所采购产品或服务的要求，适宜时包括： 产品或服务提供要求、服务提供程序； 人员资格的要求； 采购数量等； 采购产品验证的安排和产品放行的方法。7.4.3 采购产品的验证 为确保供方提供的产品和服务满足的采购文件要求，各外代应对采购的产品或服务进行验证。各外代应在有关操作程序中规定对供方的产品或服务的进货验收程序和方法，验证可在使用现场或货源地进行，验证方式如下： a) 核对有关产品的检验报告和记录等； b) 顾客和外代一起对供方的产品/服务进行验证。经验证不合格的物资，要及时填写不合格报告单，并通知供方，具体按不合格品控制程序执行。7.5 外代服务提供7.5.1 35、外代服务提供控制外代服务提供过程是在与顾客接触的条件下进行的，影响服务质量的重要因素包括内部资源（人、服务设施、环境）、外部资源（分包方）和顾客。各外代可根据外代服务标准，结合本单位其实际情况编制外代服务提供的操作性文件，以确保外代服务提供过程处于受控状态，受控状态包括：a) 顾客要求已得到识别和确认，并与顾客进行过沟通联络；b) 顾客已了解外代服务规范的有关要求及服务承诺，并表示认同；c) 顾客已具备必要的知识和准备； d) 与顾客接触的服务场所、设施、用品符合要求；e) 建立和保持上述活动的记录。7.5.2 外代服务提供过程确认外代服务是在与顾客接触过程中产生，服务质量的形成和交付同时完成36、，在服务提供的结果无法在交付前进行验证，因此各外代应对外代服务提供过程能力进行确认，以确保外代服务提供过程具有满足顾客要求的能力，并保存确认记录。过程确认方式可选择以下一种：a) 制订业务操作程序的评审或批准准则；b) 对服务设施是否具有满足业务操作要求的能力进行认定c) 对业务人员的资格、能力进行确认；当发生特殊情况（如人员变化、设备维修后）时，应进行再确认。外代服务需确认的过程主要包括：风险预控、应急处理等，各外代应对上述过程进行管理。7.5.3 标识和可追溯性各外代应对与顾客接触的服务场所、设施有适宜的标识；标识主要采用外代的公司名称、部门名称、岗位名称、标志、编号、盖章和签字等，标识的37、对象主要是场所、文件、记录和单证等，外代标识可在服务的全过程和/或监测缓和测量过程使用。标识应有利于追溯并应保持其唯一性。有关标识和可追溯性的要求已在相应的程序及支持和操作性文件中作出规定。7.5.4 顾客财产各外代应对顾客委托运输、贮存、保管、使用、交付的财产进行有效的保护，必要时对顾客信息及顾客财产进行登记或标识；外代服务过程中涉及的顾客财产主要包括：单证及证书、集装箱箱体、物料和供应品以及代运代储的货物、顾客信息等。各外代应对本单位涉及的顾客财产进行识别、验证、保护和维护，并保存相关记录。如发现损坏，丢失应及时通报顾客。7.5.5 产品防护外代对代运代储的货物及物料和供应品等有防护责任，38、应采取适当的防护，以确保在搬运、包装、贮存和运输过程中，产品完好直至交付给顾客前。各外代可在支持和操作性文件中对产品防护作出规定，对产品的防护，包括：a) 标识：建立必要的包装标识，表明产品和某些特性以及防护标识；b) 搬运：针对不同产品，采取适宜的搬运方法和设施，防止产品的损坏；c) 包装：按照产品需要，采用适宜的包装程序和包装材料；d) 贮存：做好产品的标识、收发、保管、维护，并采用适宜的设施和工作环境；e) 保护：采取多种保护措施，确保交付给顾客的产品符合要求。7.6 监视和测量设备的控制外代监视和测量设备的控制，目前主要指对办公（如计算机硬件）和通信设备等的监视和测量设备（如计算机监视39、和测量仪器、病毒监测和预防软件等）。各外代应定期对其可靠性、准确性进行鉴定，以确保其符合要求并做好记录。第八章测量、分析和改进8 测量、分析和改进8.1 总则 外代应策划并实施为确保满足顾客要求的符合性和实现持续改进所需的监视和测量活动，并将这些活动落实到各职能部门。监视和测量活动包括顾客满意度的监视和测量、内部管理体系审核、过程监视和测量、产品的监视和测量。通过这些监视和测量活动收集和获取关于外代服务和体系不符合的信息，处置不合格，并对过程和体系的不符合加以分析，提出纠正、预防措施，以实现持续改进。 在监视和测量的过程中，包括对统计技术的适用方法及其应用程度的确定。一般采用调查表、因果分析图40、排列图等统计技术。8.2 监视和测量8.2.1顾客满意 作为对综合管理体系业绩的一种测量，外代对顾客满意度（顾客对有关外代是否已满足顾客要求的感受）的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。 顾客满意调查可通过座谈会、问卷调查、外部走访以及顾客投诉等方式获取有关信息，并对信息进行分析评价，了解顾客对外代服务的感受； 如发现顾客满意度明显下降，应分析原因并采取改进措施。8.2.2内部审核 公司应制定并要求各外代实施内部审核控制程序，程序中应规定： a)按计划的时间间隔进行内部审核，以便判断管理体系： 策划和建立是否符合标准要求； 是否得到有效、正确实施和保持； 是否有效地满足公司管理方针41、和目标； 向公司最高管理者提供审核结果的信息。 b)审核方案应包括内审日程安排，应考虑审核过程和区域的现状及重要性，并规定审核的准则、范围、频次、方法； c)审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性、公正性。 d)审核实施以及审核记录和报告的要求； e)不符合项的纠正措施的制定、实施、验证的要求；8.2.3过程的监视和测量 外代采用适宜的方法对综合管理体系过程进行监视（如检查、内审和管理评审等），并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应在适当时采取纠正和纠正措施，以确保服务提供的符合性。具体要求见纠正和预防措施程序。8.2.4服务提供的监42、视和测量外代应识别外代服务特性，采取适当的方法对与顾客的接触过程进行监视和测量，并保持记录，以验证外代服务符合服务提供规范和顾客要求。监视和测量方法包括：a) 内部评价当服务作业由不同部门及人员顺序展开时，下一个服务作业应对上一个服务作业的作业质量做出评价；当服务作业由不同部门及人员平行展开时，每一个服务作业在得到放行批准之前，不应放行产品和交付服务给顾客。b) 外部评价组织应让顾客及相关方了解评价服务质量的标准和方法以及发现不合格时的投诉渠道；组织应调查顾客及相关方对服务特性的期望权数和满意权数并对顾客满意度和顾客满意率做出评价。c) 系统评价内部审核应符合GB/T190012009之8.243、.2的要求；管理评审应以来自内部评价和外部评价的信息为依据。8.3 不合格品控制公司制定并实施不合格品控制程序，以确保外代不符合服务得到识别和控制。程序中应规定以下内容： a)外代服务标准以及采购产品接收标准； b)不合格品的识别（标识）、性质判定； c)不合格品的处置方法，包括： 采取措施，消除已经发现的不合格； 对不合格的有形产品，经过客户同意顾客让步接收，授权使用，或者采取降级、报废回收或销毁； 对不合格的服务，采取终止服务的措施，限期整改，以至取消服务人员的资格等。 d)不合格品得到纠正后的再验证； e)保持上述各项活动产生的记录。8.4 数据分析为增强对顾客要求的快速反应能力，各外代44、应确定、收集和分析适当的数据，以证实综合管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进综合管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。 各外代应采用适用的统计技术对收集到的数据进行分析，可包括以下信息： 顾客对外代服务预期要求、合同后服务的预期要求的满意程度； 外代服务与顾客要求、有关法律法规要求、对顾客附加的承诺的符合性； 服务质量趋势、顾客投诉等； 供方，包括供方评价数据、采购合同完成情况数据、采购验证数据等。 数据分析采用的统计技术主要有： 调查法、排列图、因果分析图、直方图控制图等。8.5 改进8.5.1 持续改进外代将利用质量方针、质量目标、审核结果、数45、据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进综合管理体系的有效性。8.5.2 纠正措施对外代服务提供过程发生的不合格服务，各外代应当采取适当的补救措施，以向顾客表达纠正不合格的诚意，使顾客在心理上和物质上得到安慰。外代为了确保采取措施，以消除不合格的原因，防止再发生，及纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应。制订了纠正预防措施程序，规定了评审不合格（包括顾客投诉）、确定了不合格的原因、评价确保不合格不再发生的措施的需求、确定和实施所需的措施、记录所采取措施的结果（见4.2.4）以及评审所采取的纠正措施的有效性。8.5.3预防措施外代为了保证确定的措施，以消除潜在不合格的原因，防止其发生，及预46、防措施应与潜在问题的影响程度相适应。制订了纠正预防措施程序，规定了确定潜在不合格及其原因、评价防止不合格发生的措施的需求、确定并实施所需的措施、记录所采取措施的结果（见4.2.4）以及评审所采取的预防措施的有效性。附录A. 标准与综合管理体系手册、程序对照表（一）ISO9001：20081SO14000：2004OHSAS18000：2007综合管理体系0引言引言1范围1范围1范围1范围2引用标准2引用标准2引用标准2引用标准3术语和定义3定义3术语和定义3术语和定义4质量管理体系4环境管理体系（EMS）4职业安全卫生管理体系4综合管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量47、手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制4.1总要求4.4.4环境管理体系文件4.4.4环境管理体系文件4.4.5文件控制4.5.4记录控制4.1总要求4.4.4职业健康安全管理体系文件4.4.4职业健康安全管理体系文件4.4.5文件控制4.5.4记录控制4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5管理职责4.4.1资源作用职责责任和权限4.4.1资源作用职责责任和权限5管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4质量策划5.4.1质量目标5.4.2质量体系策划5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表48、5.5.3内部沟通5.6管理评审5.6.1总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出4.2环境方针4.3.1环境因素4.3.2法律与其他要求4.2环境方针4.3策划4.3.3目标和方案4.1总要求4.4.1资源作用职责责任和权限4.4.3信息交流4.6管理评审4.2职业安全方针4.3.2法律及法规要求4.2职业安全卫生方针4.3策划4.3.3目标和方案4.1总要求4.4.1资源作用职责责任和权限4.4.3沟通参与和协商4.6管理评审5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针和安全环保方针5.4策划5.4.1质量目标和安全环保目标5.4.2综合管理体系策划5.5职责、权限与沟通5.5.1职49、责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审5.6.1总则6资源管理6资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境4.4.1资源作用职责和权限4.2.2能力、意识和培训4.4.1资源作用职责和权限4.4.1资源作用职责和权限4.4.2能力、意识和培训6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境标准与综合管理体系手册、程序对照表（二）ISO9001：20081SO14000：2004OHSAS18000: 2007综合管理体系7产品（服务）实现4.4实施与运行4.4.6运行控制4.4实施与运行4.4.6运行控制7服务提供（产品实现）7.1产品实现的50、策划7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设计和开发7.3.1设计和开发策划7.3.2设计和开发输入7.3.3设计和开发输出7.3.4设计和开发评审7.3.5设计和开发验证7.3.6设计和开发确认7.4采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5生产和服务的提供7.5.1生产和服务的提供的控制7.5.2生产和服务的提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制4.4.6运行控制4.3.1环境因素4.3.2法律与其他要求4.4.6运行控制4.4.51、6运行控制4.3.1环境因素4.4.3信息交流4.4.6运行控制4.4.6运行控制4.4.6运行控制4.5.1监测和测量4.4.7应急准备和响应4.4.6运行控制4.3.1危险辩识、风险评价和确定控制措施4.3.2法律和其他要求4.4.6运行控制4.4.3沟通参与和协商4.3.1危险辩识、风险评价和确定控制措施4.4.6运行控制4.4.6运行控制4.4.6运行控制4.5.1绩效测量和监测4.4.7应急预案与响应7.1服务提供的策划7.2与顾客有关的过程7.2.1顾客沟通7.3设计和开发7.4采购7.5服务的提供和合同后服务7.5.1标识和可追溯性7.5.2顾客财产7.5.3产品防护7.6监视和52、测量装置的控制标准与综合管理体系手册、程序对照表（三）ISO9001：20081SO14000：2004OHSAS18000:2007综合管理体系8测量、分析和改进4.5检查和纠正措施4.5检查于纠正措施8测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施4.5.1监测和测量4.5.5环境管理体系审核4.5.1监测和测量4.5.1监测和测量4.5.2不合格、纠正与预防措施4.4.7应急准备和响应4.5.1监测和测量4.253、环境方针4.3.4环境管理方案4.5.2不合格、纠正与预防措施4.5.1绩效测量和监测4.5.5内部审核4.5.1绩效测量和监测4.5.1绩效测量和监测4.5.3事故、事件、不符合、纠正与预防措施4.5.1绩效测量和监测4.2职业安全卫生方针4.3.3职业安全卫生管理方案4.5.3事故、事件、不符合、纠正与预防措施8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施附录B. 外代系统体系管理组织结构图大连区域大连黑龙江营口锦州丹东青岛区域青岛日照烟台蓬莱莱州威海龙口连云港上海区域上海南京南通张家港江阴镇江扬州安庆马鞍山长沙常熟太仓常州宁波区域宁波舟山温州嘉兴厦门区域福建福州漳州湄洲湾广州区域广州深圳珠海汕头湛江茂名北海防城钦州海口八所三亚湛江区域湛江茂名北海防城钦州海口八所三亚北京区域北京秦皇岛天津唐山注：为便于审核，连云港外代列入青岛区域实行体系管理。最高管理者总公司领导层系统管理者代表体系管理部门总公司各部门附录C. 外代共用程序及附表清单 文件名称编 号版本状态备 注文件控制程序记录控制程序不合格服务的控制程序纠正和预防措施程序内部审核程序外代服务标准P/SS1999参考文件 编号：PENQM-F1 版本号：0901