1、目录1.0公司简介 4 11手册颁布令512管理者代表任命书 .62 质量方针 73引用标准、术语和定义 84质量管理体系 104.1 质量管理体系概述 . 10 4.1.1质量管理八大原则 .10 4.1.2质量管理体系组织结构图. 11 4.1.3质量管理职能分配表.124.1.4 质量管理体系范围 14 4.2 质量管理体系文件概述 4.2.1质量管理体系文件结构 15 4.2.2质量手册 .15 4.2.3文件控制.16 4.2.4质量记录的控制.17 5管理职责 5.1 管理承诺 185.2 以客户为中心. 18 5.3质量方针、目标指标 19 5.4 策划 . 21 5.5 职责、2、权限和沟通 .22 5.6 管理评审 .26 6资源管理6.1资源的提供 27 6.2人力资源.27 6.3设施 . 28 6.4工作环境 28 7 产品实现 7.1策划 . 29 7.2与客户及其他相关方有关的过程.31 7.3 设计和开发- 34 7.4采购 .40 7.5生产服务运作 .40 7.6监视和测量设备的控制 42 8 测量、分析和改进 8.1策划 .43 8.2测量和监控 43 8.3不合格产品的控制 .44 8.4数据分析.45 8.5改进 .45 9 附件1：质量体系程序文件一览表 .47 10附件2：质量手册修改页. 4811附件3 本质量管理手册的管理 .4912附件3、4：物流服务流程图-50公司简介河南XX物流有限公司是河南最大的零担业务为主的专业物流公司之一。固定资产16.8亿。 公司设有客户服务中心、市场发展中心、财务管理中心、电子商中心等。本着互惠互利、优势互补,规模经营,强强联合的原则,精心打造出了XX物流省内外160多条专线现已形成为以物流配送、大件运输、零担专线、物流信息服务五大领域为核心的综合型物流企业。公司坚持稳健务实的发展战略，客户的需求就是我们的追求，倡导以“社会责任感”为核心的，以“严谨、务实、开拓、创新”为主要内涵的企业宗旨，致力于富有社会责任感的员工队伍建设。公司一贯重视服务质量的不断提高，为客户提供现代概念的物流供应链一体化服务4、，同时利用先进的物流理念、物流技术、信息系统和物流管理模式，为客户提供适时的业务运作动态信息和专业分析报告的功能本公司质量管理手册，是依据ISO 9001:2008国际标准并结合公司实情、全面综合阐述公司质量管理体系的纲领性文件，凡公司职员所从事的质量活动均需在此手册精神下贯彻执行，以保证质量管理体系的有效运行，进而强化公司管理，增强组织市场占有力度，创造更佳经济效益。 总经理: XX 日 期: XX年04月15日 章节:1.2管理者代表任命书兹任命本公司XX同志为本公司管理者代表（如出差或缺勤时由总经理代理）全权负责质量管理体系的推动与维持，并执行下列工作：1. 对外代表公司联络与协商ISO5、 9001体系认证及相关事宜。2. 对内建立、实施、督导、定期评审质量手册、相关程序、作业准则等。3. 向总经理报告质量管理体系的运作情况及所需的改进措施。4. 在整个公司内促进、提高满足客户要求意识（即以客户为中心有效开展质量管理的意识）的形成。5. 促进组织所有员工参与质量管理体系的运作。 以上任命自签署之日起生效，望各部门全力支持其工作，服从领导和指挥，确保公司质量安全卫生管理体系有效运行。 总经理: XX 日 期: XX.04.15章节:2.1质量方针1. 为确定组织在质量方面追求的宗旨和方向，特确定本公司的质量方针为：倾心关注客户利益；创建一流物流企业。真诚服务提升价值；持续改进追求6、卓越。章节:3 引用标准、术语和定义3.1引用标准:本质量手册依据ISO9001:2008质量管理体系要求建立,并引用ISO9000:2008质量管理基础和术语。3.2术语和定义3.2.1 有关质量的术语a. 质量：一组固有特性满足要求的程度。b. 客户满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。 3.2.2有关管理的术语a. 质量方针：由总经理正式发布的该组织在质量方面的全部意图和方向。b. 质量目标：组织在质量方面所追求的目标。c. 有效性：完成策划的活动并达到策划的结果的程度。3.2.3有关过程和产品的术语a. 产品：过程的结果。b. 过程：将输入转化为输出的一组彼此关联和相互作用的活动。c.7、 程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。d. 可追溯性：追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。3.2.4有关合格的术语 a. 返工：为使不合格产品符合要求所对其采取的措施。b. 返修：为使不合格产品满足预期用途而对其采取的措施。3.2.5有关检查的术语a. 检验：通过观察和判断,必要时结合测量、试验所进行的符合评价。b.确认：通过提供客观证据，对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定。3.2.6 本公司专用术语或简称QMS - 质量手册章节：4.1质量体系概述4.1.1质量管理八大原则成功地领导和经营一个组织需要体系的、透明的方式进行管理,为了有效地实施质量管理,成功实现公司的质8、量安全卫生方针和质量安全卫生目标。公司要求,无论在质量体系的建立实施及维持改进中各级人员都应恪守以下八大原则,它是公司质量管理之本. 4.1.1.1以客户为关注焦点:客户是我们生存和发展的基础,因此我们应该了解客户现在和未来的需求，满足客户要求并努力超越客户的期望。4.1.1.2领导作用：公司领导制定公司的方针目标、目标,并创造一个为实施方针、目标让全员充分参与的良好的工作环境和氛围。4.1.1.3全员参与:各级人员是组织的精髓,他们的充分参与将会为组织带来收益.4.1.1.4过程方法: 只有对各项资源和活动以过程的方式进行管理，才能达到期望的结果。4.1.1.5管理的系统方法:为实现既定目标9、，识别、确定、并管理相关过程构成的体系，有助于公司的管理成效，我们追求各种过程合理而体系化。4.1.1.6持续改进:不断改进,不断提高,持续进步是我们永恒的目标。4.1.1.7以事实为决策依据:以事实和客观数据资料来说话方为有效之决策,切忌无事实根据的瞎指挥。4.1.1.8与供方互利的关系:我们与供应商保持互惠互利的关系以增强双方创造价值的能力, 我们秉承资源共享,创造多赢的机会。章节：4.1.2公司质量管理体系组织结构图总 经 理管理者代表管理者代表总 经 理信息部综合办客服部业务部票务部仓储部客服部仓储部综合办业务部车队装卸组运输组调度组客户服务组仓管组叉车组章节：4.1.3质量管理职能分10、配表 职能部门ISO9001条款要求总经理管代表综合办客服部票务部信息部业务部仓储部4.质量管理体系4.1总要求4.2文件要求5管理职责5.1管理承诺5.2以客户为中心5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限和沟通5.6管理评审6资源管理6.1资源的提供6.2人力资源6.3设施6.4工作环境7产品实现7.1实现过程的策划7.2与客户有关的过程7.3设计与开发7.4采购7.5运作控制7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6测量和监控装置的控制8测量、分析和改进8.1策划8.2.1客户满意的测量8.2.2内部审11、核8.2.3过程测量和监控8.2.4产品的测量监控8.3不合格的控制8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施表示主控部门条款 表示协控部门条款 章节：4.1.4质量管理体系与范围4.1总要求4.1.1总则a为确保我公司的物流服务符合顾客及规范的要求，持续改进公司的管理，满足顾客明确及隐含要求，公司按ISO9001：2008标准，建立了文件化质量管理体系，以有效控制产品生产的各过程和各项质量活动。b建立、实施保持并持续改进质量管理体系是公司为适应市场竞争，提高公司竞争力的一项战略决策。本手册规定了公司质量管理体系的过程及其运行程序和方法、过程之间的顺序和相互12、关系，全体员工及各级管理人员均是质量管理体系运作的主体，应按本手册的要求履行各自的管理职责和岗位责任，努力寻求工作改进的机会，为贯彻质量方针和质量目标做出自己的贡献。4.1.2质量管理体系所覆盖的管理过程4.1.2.1根据公司产品特点及生产管理实际，其质量管理体系的过程包括：a确定各层次人员的管理职责和各项管理活动。b资源配置与管理。c产品实现过程控制。d质量管理体系、过程及产品的测量、分析和改进。4.1.2.2确定各层次人员的管理职责和各项管理活动包括：a公司领导根据产品的特点、顾客需求和期望确定公司的质量方针和目标。b公司领导依据公司的质量方针、目标及与质量管理体系运作相适应的组织机构确定13、各项质量活动，各层次人员的职责和权限，并建立良好的内部沟通机制，定期开展管理评审，使体系运作获得良好的组织保障。4.1.2.3资源配置与管理过程包括a公司领导根据产品生产的特点和质量管理体系的需求，配置人力资源，基础设施资源及规定工作环境管理要求。b确定有关部门对各项资源按规定的程序和方法实施管理。4.1.2.4产品实现过程控制包括a项目洽谈，明确顾客的需求和期望，进行合同评审，签订合同并对合同的执行过程进行管理，建立与顾客良好的沟通渠道。b根据合同和市场的需求进行产品的设计和开发。c根据产品生产需要，确定所需过程，管理有关的信息和对产品的验证。d进行服务的策划和运行并控制其过程。e对有关的检14、测设备进行管理。4.1.2.5质量管理体系、过程及产品的测量、分析和改进包括a顾客满意度的调查与分析。b内部审核。c质量管理体系各过程品的监视和测量。d产品的监视和测量过程。e.不合格产品的控制过程。f. 数据的收集、汇总、分析、处理过程。g. 纠正措施的实施和控制过程。h. 预防措施的实施和控制过程。（详见手册80）413质量管理体系过程的顺序及相互关系见图所示质量方针质量目标管理职责、权限组织机构资源配置、管理顾客要求法律法规要求产品规范要求产品实现过程产品交付监视、测量、分析和改进管理评审414 质量管理体系的管理要求a公司各相关部门应根据职能分配表的内容、ISO9001：2008标准的15、要求和公司的实际明确各过程有效运作的控制方法和要求。b公司各级领导及综合办等职能部门应对各过程的运作实施监视、测量和分析，并对体系运作过程中存在的问题实施改进措施，并最终保证质量管理体系的不断提高、完善。c总经理应配置合适的资源，以保证体系的持续有效运行，并责成有关部门对资源实施有效的管理。d 公司各主管部门应采用策划、实施、检查、改进（即P、D、C、A循环）的方法对各过程实施管理。4.1.4.1本质量管理体系覆盖公司物流服务的全过程及相关支持活动。4.1.4.2本组织现阶段质量管理体系适用于GB/T19001-2008中的全部条款。4.1.4.3按标准建立实施保持体系有效性;按4.1条款要求16、管理这些过程.4.1.4.4组织确定、并控制的外包过程为:郑州市区以外合同所规定的XX物流服务全过程。其控制按照7.4采购过程控制程序具体进行控制。 质量管理体系持续改进 管 理职责资 源管 理測量分析改進 客 戶 要 求产品服务 客 戶 满 意 产品(和/或服务) 提供过程 输出输入4.1.4.5公司质量管理体系过程模式：引用标准1 GB/T 19000-2008 idt ISO9000：2008质量管理体系基本和术语2 GB/T 19001-2008 idt ISO9001：2008质量管理体系要求3 GB/T 19004-2000 idt ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南17、4 JT3141 汽车货物运输质量标准5 国家相关的法律、法规、标准、规范、办法等6 GB/T19680-2005 物流企业分类与评估指标章节：4.2质量管理体系文件 4.2.1质量管理体系文件基本结构 1)根据本公司基本规模及产品类型,以及质量活动的复杂程度， 人员的技能状况结合ISO9001:2008标准要求而编制, 公司质量管理体系其基本结构如下:质量手册 II II程序文件III作业指导书,管理制度、标准IV质量记录 2)公司体系文件亦包括适宜的外来文件和资料 3)公司所编制程序文件见附件1:质量体系程序文件一览表.4.2.2质量手册1) 手册目的a. 确定公司经营理念，质量方针，质量18、目标，及达成方针目标运作要求。b. 对公司内部而言，明确各部门及人员在质量管理体系中的职责和基本运作程序，指导全体员工的质量活动的基本原则；c.对市场及客户而言，清楚展示本公司质量管理体系，以便客户了解本公司满足质量要求的能力。2）手册控制说明a. 核发：管理者代表负责组织编制及审核。总经理负责手册的批准、综合办负责发行、回收等管制。b. 质量手册正本由综合办出版及保存，副本分发至部门经理级以上管理人员。c. 对客户若需分发非受控之质量手册，必须经总经理批准，方可发放。d. 质量手册的评审、修改、回收、使用管理按文件控制程序进行。4.2.3文件与资料管理1） 本公司受控文件包括：a. 内部文件19、：质量手册、程序文件、作业指导书；b. 外来文件：客户提供标准或要求、国家标准、法律法规等c. 相关质量记录。2） 文件核发：a. 所有文件和资料发布前，须经授权人员审批，文件应通俗易懂，确保清晰、准确、适用；b. 质量手册须经总经理批准生效，程序文件须经管理者代表批准；制订并修订文件总览表以管制发行状况;c. 有关质量的法律、法规性文件、标准由综合办负责收集并负责有效性跟踪和分发管理,并追踪管理公司适用的法律和法规，并及时将相关新的信息提供给员工和利害相关方；各持有文件部门应定期查核现场文件及持有文件是否最新版本.3 )文件资料的修订更改:a未经批准任何单位不得随意修订.b.每次管理评审中应20、评审文件的持续有效性，必要时修订相关文件。c.文件和记录表单的修改应按规定由原执行或审批部门执行. 外部文件的修改必须由文件发出单位修订. d. 作废文件应及时销毁，所有文件变更均应作好回收，并保证交旧领新，保证使用最新有效之版本 4)具体依照文件控制程序执行。 4.2.4质量记录管理 1)本公司受控质量记录应包括: a.实施质量管理体系过程中所产生的记录。 b.其它相关内部、外部沟通记录。 2)质量记录填写应字迹清晰、内容完整，相关人员签字齐全，不得任意更改。 3)质量记录由相关单位整理归档,并妥善保存，有利于追溯以防止丢失、损坏或变质等。 4)质量记录应界定保存期限。 5)具体依照记录控制21、程序执行。相关文件文件控制程序记录控制程序质量记录6 质量记录6、1文件发放、回收登记表62受控文件清单63文件更改通知单64文件销毁申请登记单65最新有效法规、标准目录66质量记录清单 67文件销毁申请5.管理职责5.1管理承诺总经理代表公司作出以下承诺：(1)按照国际标准（ISO9001）建立、实施和改进质量体系，不断满足顾客要求和与物流服务有关的法律、法规要求，使之真正成为全体员工自觉遵守的行为准则。(2)质量方针和质量目标是公司在质量方面所确定的方向和追求的目标，必须得到切实的贯彻执行。(3)通过管理评审，对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行正式评价，确保达到持续改进和顾客满意的22、目的。(4)确保提供与建立和改进质量管理体系有关的必要的资源。5.2以顾客为关注焦点在物流服务过程中，公司始终本着以顾客为中心的原则，通过顾客信息收集、分析处理、回访，尽可能准确地了解顾客需求；通过物流服务规范的实施，尽可能满足顾客需求，通过各类审核、评审、检查和改进，增进顾客满意。公司编制并实施顾客要求及合同评审程序，对顾客要求进行了解，通过物流服务过程控制程序提供满足顾客要求的服务，通过纠正和预防措施控制程序进行持续改进，不断满足并超越顾客要求。5.3质量方针质量方针：倾心关注客户利益；创建一流物流企业。真诚服务提升价值；持续改进追求卓越。质量方针是由总经理会同管理层，广泛听取员工意见，制23、定并实施的描述公司质量的宗旨和体现质量管理水平的总的意图和方向的文件。质量方针是以物流行业特点结合公司的情况制定的，要求满足顾客的期望和需求、合理可行并不断改进，质量方针也是建立质量目标的框架和基础。对全体员工进行宣传和教育，使质量方针在全公司内得到沟通、理解、并有效贯彻执行，如发现偏离能得到及时纠正。在进行管理评审时应评审质量方针，以确认其持续性、适宜性和有效性，必要时予以修改。5.4策划质量目标(1)质量目标是对质量方针的展开，是公司及各部门所追求并加以实现的主要工作任务。(2)质量目标必须是可测量的，为判定质量体系的有效性提供判定依据。(3)公司整体的和各部门的质量目标：公司质量目标：a24、.货损货差率5以内（每月发生的货损货差件数/该月发送总件数）；b.顾客满意率95%以上（调查的顾客满意数/被调查的顾客总数）。c.顾客投诉率0、1%各部门质量目标部门部门质量目标统计方法周期综合办1、投诉及时处理率98%以上在规定时间处理件数投诉总数每季2、文件处理率100%来文处理件数文件总数每季3、新员工岗前培训率100%新员工培训人数新员工总数每季4、员工培训合格率95%培训合格员工数培训员工总数每次客服部1、服务质量满意率95%以上顾客满意数参与评价总顾客数半年2、合同评审率100%货损货差件数发送总件数每月仓储部1、安全隐患整改率100%隐患整改个数应完成整改数每季2、消防器材完好率25、98%以上完好消防器材数消防器材总数每季3、全年不发生安全责任事故一年4、货损货差率5以内货损货差件数存货总件数每月业务部、货损货差率0.1以内货损货差件数配送总件数每月、服务质量满意率95%以上顾客满意数参与评价总顾客数每季票务部1、单据正确率98%填写、验证总数每月信息部1、服务信息正确率95%服务、客户信息总和每月质量管理体系策划(1)公司管理层应就如何实现全部质量目标进行策划。包括对质量管理体系及具体项目开发经营的策划，其内容包括：为实现公司质量目标所需资源、措施、方法和职责分工；质量体系建立、实施、改善的负责部门，人员配置、标准要求、职能分工，运行检查，效果评价等。(2)对质量管理体26、系的变更进行策划和实施时，应保证体系包含物流服务的全过程。5.5职责、权限和沟通本公司组织结构示意图(见下)主要职责和权限(1)总经理贯彻党和国家的政策法规，执行上级指示；全面负责公司的日常经营管理和公司发展的决策；负责制定、贯彻实施公司质量方针和目标；负责批准质量手册，主持管理评审；确保质量管理体系运行所必要的资源配备，并建立相应的组织机构，明确其职责、权限及相互关系；负责任命管理者代表；负责公司各类费用收支的审批；履行公司安全，消防第一责任人的所有职责；统筹协调各部门的运作；本公司组织结构示意图总经理管理者代表信息部仓储部业务部票务部综合办客服部(2)管理者代表对外代表公司连络与协商ISO27、 9001体系认证及相关事宜。对内建立、实施、督导、定期评审质量手册、相关程序、作业准则等。向总经理报告质量管理体系的运作情况及所需的改进措施。在整个公司内提高满足客户要求意识（即以客户为中心有效开展质量管理的意识）。促进组织所有员工参与质量管理体系的运作。 (3)总经理助理协助总经理做好各项工作，对所分管的部门或工作负责；负责定期对分管部门工作质量进行检查指导；确保质量管理体系在所分管的部门的有效运行；负责完成总经理安排的其他工作。(4)综合办贯彻党和国家的政策法规，执行上级指示，对公司领导的指示进行跟踪落实；负责公司行政管理，做好与公司上级有关部门和公司各部门之间的协调工作；负责公司会务安28、排及接待工作，做好会议记录；负责公司工作计划、工作总结、请示、报告、通知等公文的起草和缮印，收发有关公文，做好上传下达工作；负责公司档案资料的管理；负责公司固定资产的管理和后勤服务工作；负责公司办公用品的统一采购、管理；负责公司营业执照、经营许可证和组织机构代码证、统计登记证等营业证照的办理、变更、换证、年审、管理和公章的使用管理工作；根据公司的发展需要，编制人员需求计划。严格按照岗位条件要求，统一调配或招聘所需人员，并负责员工的培训教育和考核工作；负责公司人事、劳资的日常事务管理工作；11做好员工政治思想教育工作，关心员工生活；12负责组织员工文化体育娱乐等集体活动；13确保质量管理体系在本29、部门的有效运行；14 参与公司发展和管理策划工作；15负责公司业务合同文本的审核和相关法律法规的事务工作；16负责制定公司企业管理方面的规章制度并监督执行；17负责公司质量管理体系的推行、指导实施和改进建议；18负责质量监督，不合格的处理及纠正和预防措施的落实工作；19负责客户投诉的处理及商务纠纷的受理工作；20负责质量目标的测量及有关质量数据的统计分析工作；21负责质量管理体系有关文件和资料的控制、分发；22负责各类质量信息的传递、沟通和协调工作；23确保质量管理体系在本部门的有效运行；24完成领导交办的其他工作。(6)仓储部贯彻落实国家有关安全生产管理的方针、政策、法律、法规及上级部门的安30、全管理规定；负责公司的安全生产管理工作和制定各项安全管理制度。部署和督促检查公司所属部门安全管理工作；协助和指导公司所属部门开展安全服务管理工作，对安全隐患提出整改意见，并落实安全防范和整改措施；配合有关部门调查处理公司所属部门的安全事故；负责仓库物质的出、入库，检验、包装、保存等管理。包括顾客财产的识别、检验、贮存、保护。做好货物的储位管理，提高库位使用率；做好货物的库存管理，提高存货周转率。确保质量管理体系在本部门的有效运行；(7)客服部贯彻党和国家的政策法规，执行上级和领导的指示；负责物流服务的提供和相关过程的设备、设施的维护；开拓经营渠道，承揽业务，为客户提供优质服务；负责顾客满意度调31、查，持续改进服务过程。负责客户货物或物品的收集、安检、计价收费及保管、发送工作；负责物流各环节外包单位的评审和选择；负责与客户物流信息的传递、沟通、问题处理和反馈；确保质量管理体系在本部门的有效运行；完成领导交办的其他工作。(8)业务部贯彻党和国家的政策法规，制定各项日常管理制度并遵照执行；负责物流线路的设计。负责根据运输或配送策划，审批配送计划，进行现场调度和车辆调度工作；并监督实施。对配送所属设施进行管理。负责货物的运输或配送服务；做好数据有效性分析，持续改进质量管理体系的有效性。负责车辆的组织管理和对司机的管理。确保设备、人员、货物的安全；确保对物流服务的监视、测量。并定期进行考核。对发32、现的不合格及时采取措施，及时采取纠正措施，防止其再发生。确保质量管理体系在本部门的有效运行；确保监视测量设备的定期检定，完成领导交办的其他工作。（9）票务部贯彻党和国家的政策法规，执行上级和领导的指示；对票据、单证按要求进行管理、控制。参与物流服务的运行、改进和策划工作。（10）信息部制定与物流信息管理相关的规章制度。 推进公司信息化步伐，全面提升公司运转效率。定期检查本部门人员的信息资料整理情况。 对物流信息系统开发工作进行监督和指导。 协调与其他部门在物流信息处理方面的联系工作。内部沟通(1)沟通应在各不同职能部门及公司的不同层次之间全方位地进行。(2)一般情况下，内部信息沟通按质量管理体33、系文件规定的过程和路径来实现。(3)沟通方式包括口头、“联络单”，会议、文件或报告传阅等形式。(4)沟通的内容包括质量管理体系过程及其有效性的信息。支持性文件内部沟通控制程序质量记录内部沟通记录5.6管理评审总则公司每年最少进行一次管理评审，由总经理主持，管理者代表和企管部协助。评审采取会议的形式，评审前应制定计划，各部门根据计划提交汇报材料，形成评审输入。评审会议在总经理的主持下进行，评审后形成报告，形成评审输出，得出结论，确定整改项目。评审输入评审输入应包括以下有关信息：(1)内部和外部各类质量审核、检查结果。(2)顾客投诉、市场反馈总结评价和重大质量事故。(3)顾客期望、法律法规要求以及34、市场发生重大变化的情况。(4)物流服务过程的总体水平和具体项目的符合性及资源状况。(5)预防和纠正措施的状况。(6)上次管理评审的整改情况。(7)经策划的可能影响质量管理体系的变化。(8)改进的建议。(9)质量方针和目标的适宜性。(10)其他。评审输出评审输出应包括与以下方面有关的决定和措施：(1)质量管理体系及其过程有效性的改进。(2)与顾客要求有关的产品的改进。(3)资源需求。应保持管理评审的记录。对管理评审提出的改进建议，按照纠正和预防措施控制程序实施，企管部负责跟踪验证。管理评审一般在第二次内审完成后实施，如出现重大情况：(1)外部质量审核、检查结果不合格。(2)顾客重大投诉、重大质量35、事故。(3)顾客期望、法律法规要求以及市场发生重大变化的情况，可临时进行管理评审。具体按管理评审程序实施。5相关文件5、1管理评审控制程序51内部审核控制程序。52改进控制程序。53文件控制程序。54质量记录控制程序。6. 质量记录6、1管理评审通知61管理评审计划62管理评审报告。63会议签到表6、4纠正和预防措施处理单。 6.资源管理6.1资源的提供本公司的资源主要指人力资源、物流相关的设备、设施、信息、工作环境和资金资源。公司将积极筹措、配备物流服务所需资源，保证物流服务顺利进行，满足顾客要求，增强顾客满意。6.2人力资源总则(1)对公司各个岗位的教育、培训、技能和经验要求，由综合办制定36、并报经理审批。(2)通过招聘、培训和内部选拔等方式，按照人力资源的需求情况和实现计划，保证所有人员满足岗位要求。(3)公司根据人员状况，制定培训计划，组织各类培训，提高人员素质。能力、意识和培训(1)培训要求：要求了解ISO9000质量管理体系的管理要求和内容；熟悉本岗位专业知识及工作规范，掌握职责范围内的各项技能和要求，能够准确、及时的判断和处理工作中出现的问题；本岗位工作对物流服务提供及实现公司目标的重要性。有正确的质量意识，熟悉职责范围内的质量标准、工作程序、方法等。 (2)可通过口试、笔试和实操等方式检查培训的效果是否达到了培训计划所制定的目标。(3)综合办保留每位员工教育、经历、培训37、以及岗位资格认可的适当的记录。(4)公司编制并实施人力资源管理程序，确保员工胜任其工作。6.3基础设施为确保提供的物流服务能满足顾客和适用法律、法规的要求，公司必须识别为实现物流服务的这种符合性所应具有的设施，并在提供这些设施的同时，还要对这些设施给予维修和保养。这些设施是指：(1)工作场所（包括办公和储存场所）和相应的设施。(2)公司所使用的运输工具、包装设备、检查仪器、硬件和计算机软件系统等。(3)公司通讯系统。公司制定并实施设备、设施管理程序，确保相关基础设施满足物流服务要求。6.4工作环境各部门保持良好的办公环境。安全办负责物流服务各过程的安全文明实施，确保各类财产和人身安全，保持良好38、的工作环境。仓库和营业场所的环境应确保符合货物存放与设备、设施使用要求。在全公司形成文明、和谐、团结进取的工作氛围。公司制定并实施安全工作程序和客服部工作手册，确保安全文明提供物流服务。5、相关文件51卫生管理和值日制度52 设备操作规程53 员工手册5、4 设备管理制度5、5人力资源控制程序质量记录61设施配置申请单62设施验收单63基础设施台帐64生产设备台帐65设备日常保养项目表66设施检修单67劳保用品发放记录6、8培训记录6、9培训计划7.物流服务实现7.1物流服务过程的策划(1)根据标准要求对合同进行评审，根据物流行业相关的法律、法规要求、与顾客签订的合同要求、公司现有水平和持续改39、进要求，确定物流服务的质量目标和要求。(2)公司制定并实施物流服务控制程序，确定物流服务的过程、所需的文件和资源要求。(3)公司制定并实施内部质量审核程序和管理评审程序，确定物流及信息服务的验证、确认、监视、检验和实验活动。(4)公司制定并实施质量记录控制程序，确定实现物流服务过程及相关信息服务提供证据的记录并实施控制。对于特定的物流服务、项目或合同的实现过程策划，通过编制特定质量计划实现。7.2与顾客有关的过程与物流服务有关要求的确定根据标准要求对合同进行评审，了解顾客的要求和期望，进行可行性研究，确定满足顾客要求的服务要求。(1)顾客合同中规定的要求，包括服务提供的相关后续服务。(2)顾客40、合同中未规定，但根据常理或约定俗成的惯例要求。(3)与物流服务相关的法律、法规要求。(4)公司确定的持续满足和超越顾客规定的要求。与物流项目有关要求的评审(1)公司实施合同评审，对物流服务合同评审活动作出规范。确保：服务的要求得到规定；顾客的特殊要求已事先相互沟通并达成共识；公司能够满足顾客的各类要求。(2)当顾客的各类合同未形成文件（如电话委托）时，公司应在合同签订前要求顾客确认并及时转化为文件形式。如合同中途变更，公司应确保各类信息的及时传递和作业文件、计划的及时更改。合同评审记录由各评审部门保存。顾客沟通公司制定并实施顾客要求及合同评审程序，对物流服务及相关信息服务的实施情况与顾客沟通，41、具体包括：(1)公司物流和相关信息服务是否满足市场需求。(2)顾客的咨询服务、合同或协议的落实意见，包括相关要求的变更的实现达成一致。(3)顾客意见的调查、顾客投诉的记录、处理、反馈。7.3设计和开发7、31设计和开发的策划7、311设计立项 公司各管理层、技术人员，现场技术服务人员均可根据市场信息，客户的需求、技术要求的变化等情况，提出项目建议书。7、312经评审确定的设计立项的项目，由副总经理下达设计任务书，由承担设计项目的负责人依据设计任务书、项目建议书编制设计计划书。设计计划书内容应包括以下内容： a设计阶段的划分； b. 进度要求及配合部门； c. 需要新增或调整资源（人员、设备、仪42、器）； d. 设计评审、设计验证、设计确认的安排； e. 设计任务的分配。7、313设计计划书由副总经理批准，下发项目负责人组织实施。7、314由副总经理负责设计计划的实施情况的监督检查，当设计计划需变更时由项目组织者提出设计计划变更通知单，经副总经理批准后下发实施变更。组织和技术接口：7、315设计任务书及批准的设计计划书及相关背景资料应提供给设计人员。7、316当产品设计和开发需多个部门配合时，设计人员之间的信息联络以设计信息联络单或例会的形式进行，设计信息联络单发出前应经部门负责人审批。7、317业务部根据设计进度，适时召开设计例会，组织解决设计中遇到的困难，协调相关问题，以例会记录的形43、式明确相关要求。7、318仓储部、客服部应根据服务业务部提交的作业文件（初稿）进行试行。7、319仓储部、客服部按服务业务部提交的检验标准或技术规范（初稿）进行检验。7、3110副总经理负责设计各阶段中组织和协调各部门的工作。参与设计工作的各部门应及时将有关重要的信息形成文件，经部门主管签字后予以传递至业务部，客服部负责与顾客的联络、信息的沟通。7、3、2设计输入732、1公司现有物流服务设计和开发的输入主要包括以下几方面：a项目建议书、设计任务书、设计计划书、合同；b适用的法律法规、国家和行业技术标准；c以前类似的成功设计；d.有关资源的配备。732、2业务部应编制设计输入清单并对有关的设计44、输入内容进行评审。具体执行本章7、4有关的内容。73、3设计输出733、1本公司设计输出的方式和内容主要包括 a. 服务的作业图纸； b. 服务的作业文件、标准或验收规程； c. 说明书；733、2设计输出的控制 a .初步设计的输出（用于进行设计验证）的内容必须经项目负责人审核批准后方可实施。 b. 正式设计的输出（用于服务的正式实施）的内容必须经副总经理组织的全面验证评审，并获得肯定的结论后方可实施。7、3、4 设计评审 7、3、41 设计评审包括设计阶段评审和服务正式实施阶段评审。 a. 设计阶段评审： 根据设计项目复杂程度的不同，应按设计计划书评审点的规定，在设计和开发的有关阶段进行评45、审，这些可以是：方案设计评审，设计输入评审，设计输出评审。 b. 试运行阶段评审： 新设计的服务项目在移交正式实施前必须进行全面验证评审。7、3、42设计评审的内容 a标准的符合性； b采购的可行性； c运行的可行性； d可操作性、可维修性、安全性； e可检验/试验性； f结构的合理性、美观性； g对环境的影响； h设计中的缺陷和不足； I设计评审应说明设计输出的适宜性、关键点以及存在的区域和可能的不足。7、3、43设计评审的组织a设计评审时机：初稿完成后，由副总经理负责组织； b.参加人员：与设计阶段有关的所有职能部门代表，（必要时，也包括有关物流方面的专家、外部机构代表和顾客）； c设计评46、审的方式：项目负责人签字；会签；举行评审会等形式； d设计评审后，应形成文字记录并予以保存。e对设计评审提出的问题相关单位应采取相应的改进、纠正和纠正措施，由业务部负责跟踪、记录各项措施的执行情况。7、3、5设计和开发验证7、3、5、1根据相关的设计初稿，各有关部门负责试运行。7、3、5、2业务部负责对方案进行检验和试验。并出据相应的测试检验报告。7、3、5、3业务部综合所有检测结果，整理出设计验证报告，确保设计任务书中每一项参数或性能指标，都有相应的验证记录。7、3、5、4设计验证过程中发现的问题，由业务部采取相应的纠正和改进措施，并跟踪记录措施的执行情况。7、3、6设计和开发确认本公司的设47、计和开发的确认可采用以下一种或几种：7、3、6、1邀请各职能部门代表、客户或有关专家对方案符合标准、合同要求的程度及对方案的适用性做出鉴定；7、3、6、2服务方案送上级部门组织鉴定。7、3、6、3业务部应保存每次确认的报告或鉴定结果以及随后所采取措施的记录。设计和开发正稿： 在设计评审和设计验证的过程中，设计人员应逐步完善相应的设计初稿，在设计确认后，业务部应将所有输出的文件整理成正稿，并按要求发放和记录。7、3、7设计和开发的更改7、3、7、1设计过程中的设计更改 由设计人员根据与各有关单位沟通和联络的记录、设计评审、设计验证、设计确认报告等内容进行更改，可在初稿上直接划改或更新初稿，交原审48、批人员审批。7、3、7、2产品定型后的设计更改 各部门可将设计更改的建议提交业务部，由相关设计人员据此填写设计更改申请单，必要时附上相应的背景材料，经副总经理审批后进行更改，涉及的技术文件或作业文件需做出更改标记。7、3、7、3当设计更改涉及到主要技术参数和性能指标或涉及人身安全及法规时，应重新进行评审和验证批准，通过后方可实施。7、3、8. 相关文件 7、3、8.1文件的控制程序 7、3、8.2质量记录的控制程序7、3、8、3配送服务管理程序7、3、8、4安全工作控制程序7、3、9 质量记录 7、3、9、1项目建议书7、3、9、2设计任务书 7、3、9、3设计计划书7、3、9、4设计输入清单49、 7、3、9、5设计评审报告 7、3、9、6设计验证报告7、3、9、7设计方案运行检测报告7、3、9、8设计确认报告7、3、9、9设计更改申请单7、3、9、10合同评审表7.4采购采购过程(1)分包方的选择和评价，包括：运输公司或个体；材料、设备等物品供应商；广告商、媒体等。(2)公司制定并实施采购及分包方控制程序，控制采购过程，以确保采购材料、设备、服务符合规定要求。(3)对分包方以及采购的材料、设备、服务控制的方式、程度应取决于采购的产品或服务对随后的物流服务提供的影响。采购信息(1)公司在文件中对选择、评价和重新评价的准则予以规定。评价的结果及根据评价采取的措施应予以记录。(2)采购合同50、应清楚说明所购产品或服务的类别、形式、等级、规格、人员资格的要求、质量标准等。(3)在与分包方沟通前，公司应确保规定的要求是充分的。采购文件在发放前应由主管副总经理审批。采购产品的验证各类验证方案要经过使用单位评审、验证和确认。7.5物流服务的提供物流服务提供的控制公司建立并实施物流服务过程控制程序，对物流服务的提供进行管理，保证整个过程的受控。包括：(1)明确各阶段、各项目质量要求及检查验收标准。(2)对各关键岗位，提供作业指导书和相关文件。(3)对物流服务使用的设备，是否满足服务要求进行监控。(4)对特殊要求的岗位，配备规定的检查和测量设备。(5)按规定要求，对物流服务的各过程和结果进行检51、查和测量。(6)实施物流服务提供后的后续服务，确保顾客满意。物流服务实施过程的确认对于物流服务中的各项消防和安全行车问题，公司编制并实施安全工作程序。(1)确定消防和安全行车工作过程的审批准则。(2)消防器材、车辆认可和操作人员资格的鉴定。(3)确定消防和安全行车工作程序。(4)保存相关记录并再确认（包括实际操作或演习）。标识和可追溯性公司建立并实施标识管理制度，确保达到识别或追溯的目的。(1)产品标识物流服务（运送、贮存、配送）相关的物品标识。(2)检验状态标识通过安全检查的物品标识。(3)身份标识公司徽标、员工工作牌、信息服务会员身份的标识。顾客财产公司建立并实施物品管理制度，控制内容：(52、1)当顾客财产在公司控制之下或由公司使用时，公司应对其做出专门的标识，接收时进行识别、验证、贮存、保护。使用时给予防护和维护。(2)当发生丢失、损坏或发现不适用的情况，必须加以记录，并报告顾客。物品的防护公司建立并实施物品管理制度，确保：(1)物流服务中运输物品的防护对各种不同物品如何搬运作出规定，防止磕碰损伤；根据物品性质安排合适的贮存场所，合理堆放和标识，避免因贮存造成变质、损坏或丢失。(2)基础设施、设备的防护公司制定并实施设备、设施管理制度,进行防护工作。7.6监视和测量装置的控制公司制定并实施设备、设施管理制度,进行监视和测量装置的控制。(1)物流服务质量相关的设备在使用前进行能对照53、溯源到国际或国家标准的检定和校准。(2)设备应按操作规程进行操作。(3)设备应带有表明其校准状态的合适的标识和记录。(4)确保设备处于适宜的环境中。(5)设备维护防止失效。8.测量、分析和改进8.1总则公司策划并实施检查、监控体系，以保证：(1)服务过程符合策划要求及有关法律法规要求。(2)质量管理体系有效运行符合ISO9001：2008标准要求。(3)实现质量管理体系有效性的改进。公司应规定以下活动的内容、频次、方式和必需的记录，包括必须利用恰当的统计技术：(1)各级（公司、各部门）质量目标测量。(2)顾客满意度调查。(3)物流服务质量检查。8.2监视和测量顾客满意(1)公司制定并实施物流服54、务控制程序，对检查的时间、方法、组织、实施、反馈等作出相关规范。(2)公司应识别分析、利用、收集这些信息的方法，如水平比较、业务流失分析、客户意见调查、客户有关产品交付质量信息、外包服务报告等。以监视顾客对服务感受的信息，不断改进过程和服务。内部审核(1)公司应按计划的时间间隔进行内部审核，以确保质量管理体系是否：符合公司所确定的计划安排和质量管理体系的要求以及ISO9001：2008标准要求；得到有效的实施与保持。(2)公司制定并实施内部审核控制程序，针对拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，公司应对审核方案进行策划。应规定审核的目的、范围、频次和方法。(3)审核员的选择和审核55、的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不得审核自己的工作。(4)内部审核控制程序应规定审核的策划和实施及审核结果的记录和报告的职责和要求。(5)各责任部门应确保及时采取措施，以消除已发现的不合格及其产生的原因。(6)跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。5相关/支持性文件51 文件控制程序52 质量记录控制程序6质量记录61年度内审计划62内审计划63会议签到表64核查表65审核报告66不符合项分布表67文件发放回收登记表物流服务过程的监视和测量公司制定并实施物流服务控制程序对过程检查的时间、方法、组织、实施、反馈等作出相关规范。(1)公司通过建立、实施并保持质量管理体系，形56、成文件化管理要求，在各个文件内容中都应表述对质量管理体系具体过程是如何进行监视的，并作好检查记录。(2)当发现过程不合格时，应根据需要采取纠正措施，以确保服务项目的符合性。物流服务的监视和测量公司制定并实施物流服务控制程序对过程检查的时间、方法、组织、实施、反馈等作出相关规范。(1)采购的检验和试验。(2)公司物流服务是否满足规定要求的检验和试验。(3)妥善保存所有监视和测量记录。8.3不合格控制公司制定并实施不合格控制程序，对物流服务不合格控制作出规范，防止非预期的使用和交付。不合格包括：(1)不合格采购物品和劳务。(2)顾客投诉。(3)物流过程中各类检查、审核、评审发现的不合格。5相关/支57、持性文件51过程和产品的监视和测量控制程序52改进控制程序6质量记录61检验记录62不合格报告 8.4数据分析公司要规定收集与质量管理评价和识别、改进机会有关的数据，这些数据一般包括：(1)市场调研的有关数据。(2)内部审核的有关数据。(3)各类检查验收的数据。(4)顾客信息收集及分析数据。(5)顾客满意程度的现状和趋势。(6)外包方产品或服务的相关信息。5相关/支持性文件51过程和产品的监视和测量控制程序52改进控制程序53质量记录控制程序6质量记录61纠正和预防措施处理单62各类相关的质量记录。8.5改进持续改进(1)为促进持续改进活动，公司将：通过质量方针的建立与实施，营造一个激励改进的58、氛围与环境；确立质量目标以明确改进的方向；通过数据分析、内部审核和检查不断寻求改进的机会，并做出适当的改进活动安排；在管理评审中评价改进效果，确定新的改进目标。(2)持续改进策划的结果，包括经识别的需实施改进的方面、相应的安排、实施的证据。纠正措施(1)公司制定纠正和预防措施控制程序，对纠正措施实施作出程序上的要求。(2)纠正措施的实施应采取以下步骤：评审不合格，特别应注意顾客投诉；通过调查分析确定不合格的原因；研究为防止不合格的再发生应采取的措施；确定并实施这些措施；跟踪并记录纠正措施的结果；评价纠正措施的有效性。对于确有成效的改进做出永久更改；对于效果不明显的有必要采取进一步的分析与改进。59、(3)必须权衡风险、收益与成本，以确定适宜的纠正措施。预防措施(1)公司制定并实施纠正和预防措施控制程序，对预防措施实施作出程序上的要求。(2)预防措施的实施应采取以下步骤：识别潜在不合格并分析其原因；研究确定预防措施，并落实实施；跟踪并记录效果；评价预防措施的有效性，做出永久更改或进一步采取措施的决定。(3)在权衡风险、利益和成本基础上，确定采取适当的预防措施。5相关文件51不合格品控制程序52文件控制程序6质量记录61纠正和预防措施处理单62改进、纠正和预防措施实施情况一览表6、3纠正预防措施控制程序附件一、程序文件一览表序号文件编号对应ISO9001条款文件名1HNZB-CX /4.2.60、34.2.3文件控制程序2HNZB-CX /4.2.44.2.4记录控制程序3HNZB-CX /5.5.35.5.3沟通控制程序4HNZB-CX /5.65.6管理评审控制程序5HNZB-CX /6.26.2人力资源控制程序6HNZB-CX /7.47.4采购及分包方控制程序7HNZB-CX/7.5.17.5配送服务管理程序8HNZB-CX/7.5.17.5安全工作控制程序9HNZB-CX /7.67.6检测设备控制程序10HNZB-CX /8.2.18.2.1客户满意度测量程序11HNZB-CX /8.2.28.2.2内部审核控制程序12HNZB-CX /8.2.38.2.3 8.2.4物流61、服务控制程序13HNZB-CX /8.38.3不合格品控制程序14HNZB-CX /8.58.5.28.5.3纠正预防措施控制程序附件二、质量文件修改页序号修订日期版次变更修订状况说明申请批准附件三质量手册的管理1 编制、审核和批准质量手册的起草工作由总经理主持策划。1.2质量手册起草完毕，由管理者代表组织公司有关部门负责进行审定，总经理批准发布。2 发放、使用2.1质量手册由综合办负责印刷、保管、发放。2.2质量手册的使用公司内部必须使用具有分发号并盖有“受控”标记的质量手册，任何个人或部门不得使用非受控的质量手册。向顾客及有关单位提供的质量手册为非受控文件，在封面不盖“受控”标记，修改及作62、废不通知，也不收回。2.3质量手册持有人应爱护手册，确保其完整、整洁。任何持有质量手册的个人或部门不得向其他个人或单位提供，也不准复印。2.4质量手册是公司质量管理体系运行的基本法规，任何部门或个人不得以行政手段干预其执行。2.5 当质量手册持有人因工作变更不需要继续持有时，应主动到综合办办理归还手续。3 手册的修改3.1质量手册经运行实践需要进行局部条款修改时，由有关部门提出申请，报管理者代表审定，由总经理批准。修改内容应通知到持有“受控”质量手册的所有人员。3.2 质量手册的主要内容或布局有重大修改时，由管理者代表组织人员进行修订，并按原审批程序报批。4 手册持有人的责任4.1 质量手册持63、有人必须不折不扣的组织本部门职工贯彻执行其有关规定。4.2 质量手册持有人必须妥善保管“受控”的手册。如发生丢失，应写出书面材料，并经总经理批准，方可向综合办提出补发申请，办理相应手续后补发。物流服务管理工作流程图：开始顾客配合运输计划与方案是否需要提货顾客配合签订合同审 核凭提货单取货在发货单上签字按计划组织运输发 货备 货签字到货调整运输方案继续组织运输结束到 货签 字文件编号：HNZB/SC-01-2009河南XX股份有限公司依据GB/T19001-2008idtISO9001：2008标准质量管理手册 A/O审 核：XX 批 准：XX发 放 号： 受控状态：受控 非受控发布日期： 2064、09年4月10日 实施日期： 2009年4月15日记 录 清 单编号 记 录 名 称记 录 编 号保 存 期 限备注 01文件发放、回收记录 JL4.2.3-01 3年 02文件借阅、复制记录 JL4.2.3-02 3年 03受控文件清单 JL-4.2.3-03 3年 04文件更改申请 JL-4.2.3-04 3年 05文件销毁申请 JL-4.2.3-05 3年 06记录清单 JL-4.2.4-01 3年 07管理策划实施检查表 JL-5.1-01 3年 08部门管理策划输出文件 JL-5.1-02 3年 09文件更改申请 JL-4.2.3-04 3年 10管理评审计划 JL-5.6-01 365、年 11管理评审报告 JL-5.6-02 3年 12管理评审记录 JL-5.6-03 3年 13培训计划 JL-6.2.2-01 3年 14培训记录 JL-6.2.2-02 3年 15员工情况分类登记表 JL-6.2.2-03 长期 16设备维修记录 JL-6.3-01 2年 17设备台帐 JL-6.3-02 长期 18设备事故报告单 JL-6.3-04 2年 19设备维修计划表 JL-6.3-05 3年 20设备运行记录 JL-6.3-06 3年 21合同评审表 JL-7.2.2-01 3年 22 口头订货记录表 JL-7.2.2-02 2年 23合同 JL-7.2.2-03 长期 24口头66、订货记录单 JL-7.2.2-04 3年 25供方评价记录表 JL-7.4-01 3年记 录 清 单编号 记 录 名 称记 录 编 号保 存 期 限备注 27合格供方名册 JL-7.4-02 3年 28供方业绩评定表 JL-7.4-03 3年 29采购台帐 JL-7.4-04 3年 30生产计划 JL-7.5-01 3年 31领料单 JL-7.5-02 3年 32入库单 JL-7.5-03 1年 33关键过程监控记录 JL-7.5-04 3年 34出库单 JL-7.5-05 1年 35-月份生产计划 JL-7.5-06 3年 36出库登记表 JL-7.5-07 1年 37合格证 JL-7.5-67、08 3年 38顾客满意程度调查表 JL-8.2.1-01 3年 39用户满意率统计表 JL-8.2.1-02 3年 40纠正和预防措施活动表 JL-8.4-01 3年 41年度内部审核计划 JL-8.2.2-01 3年 42内部审核计划 JL-8.2.2-02 3年 43不合格项报告 JL-8.2.2-033年 44内审检查表 JL-8.2.2-043年 45内部质量体系审核报告 JL-8.2.2-053年 46不合格项分布表 JL-8.2.2-063年 47进货检验记录 JL-8.2.2-073年 48服务检验记录 JL-8.2.4-013年 49不合格品报告单 JL-8.3-013年 50纠正和预防措施活动表 JL-8.5-013年 51改进、纠正和预防措施表 JL-8.5-013年