1、黄山物流有限公司文件编号：ZTA-SPLD 版 号：A质 量 手 册依据GB/T19001-2008idtISO9001:2008标准受 控 状 态： 发 放 编 号： 编制： 审核： 批准： 2015年2月20日发布 2015年2月20日实施本手册章节号 本 手 册 章 节 名 称ISO9001章 节ISO9001章节名称修订号0.1目录00.2公司简介00.3 发布令00.4任命书0 0.5质量手册的说明及管理0 1质量方针和质量目标102组织机构图和质量管理体系结构图203质量管理体系职责分配表及质量职责描述304质量管理体系4质量管理体系04.1总要求04.2文件要求05管理职责 5管2、理职责 05.1管理承诺05.2以顾客为关注焦点05.3质量方针05.4策划05.5职责、权限与沟通05.6管理评审06 资源管理6资源管理06. 1资源的提供06.2人力资源06.3基础设施06.4工作环境07产品实现7产品实现07.1产品实现的策划07.2与顾客有关的过程07.3设计和开发07.4采购07.5物流服务（普通货物运输）07.6监视和测量设备的控制08测量、分析和改进8测量、分析和改进08.1总则08.2监视和测量0顾客满意0内部审核0过程的监视和测量0产品的监视和测量08.3不合格品控制08.4数据分析08.5改进00.2公 司 简 介 黄山物流有限公司地处安徽省黄山经济开发3、区内。公司属全国制造业与物流业联动发展示范企业，是安徽省推荐的全国第七批物流税收试点单位，安徽省物流采购联合会常务理事单位。2010年度被安徽省黄山经济开发区管委会授予“纳税大户”光荣称号。黄山物流有限公司是经国家交通、工商、税务等监督部门审批签发具有税务登记证，公路运输许可证的一家专业从事国内公路货物运输和货物仓储的现代化水准的物流公司。 公司多年来始终本着“精干高效、通力协作、客户至上”的原则，积极承接种类生产企业货物运输、产品存放、原材料存储等综合性业务。不断改进和提升公司物流管理水平，以实现共赢为目标，努力沿着现代物流方向不断向前推进，真正为提升客户在国际国内行业竞争中的力度做出不懈的4、努力。安徽省黄山市经济技术开发区百川路电话：传真：邮编： 0.3发 布 令 为适应市场经济需要，确保向顾客提供符合规定质量要求的物流服务，本公司依据GB/T190012008 idt ISO90012008质量管理体系要求，结合本公司物流管理和经营管理实际，建立质量管理体系，编写了本手册质量手册（以下简称手册），本手册适用于公司物流管理过程和提供的服务。本手册自2015年2月20日发布，2015年2月20日起正式实施。 本手册阐述了公司的质量方针和质量目标，对公司质量体系作了具体描述，是指导公司实施质量管理和质量保证的纲领性文件和行为准则，对内是质量管理法规，对外是本公司的质量承诺。全体职工必5、须认真学习，深刻领会，坚决执行。各级管理者更应该按照质量手册的有关规定，努力做好本职工作，实现公司的质量方针。 总经理： 2015年2月20日0.4任 命 书为建立并运行质量管理体系,根据质量管理要求,任命同志为黄山物流有限公司的管理者代表，除继续执行原职责外，在质量管理方面代表黄山物流有限公司行使最高权利。其职责是：1. 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2. 向最高管理者报告质量体系的运行情况，以供评审和作为质量体系改进的基础；3. 确保在公司内提高满足顾客要求的意识； 4. 就质量管理体系有关事宜与外部各方的联络工作。 总经理： 2015年2月20日0.5质量手册的说明及管6、理1、目的和适用范围 1.1 总则编写本手册的目的是使公司的质量管理体系活动与ISO9001：2008标准的要求相一致，使公司普通货物运输服务质量得到连续而有效控制，并能证实公司物流服务（普通货物运输）及相关管理活动满足顾客需要和适用的法律、法规要求的能力，通过公司质量体系的有效运行，包括持续改进和预防不合格的过程而达到顾客的满意。1.2 本手册适用范围：物流服务（普通货物运输）及相关管理活动全过程。 2、引用文件 1、ISO9000：2008质量管理体系基础和术语 2、ISO9001：2008质量管理体系要求3、中华人民共和国合同法4、中华人民共和国计量法3、术语和定义a) 本手册中采用IS7、O9000：2008标准中的术语和定义及其在描述供应链中使用的术语。b) 供应链使用的术语如下所示：供方 组织 顾客供方：指为公司提供服务的供应方。组织：指本公司。顾客：指公司产品和服务的接受方。4、质量手册的管理本质量手册是黄山物流有限公司依据 GB/T19001-2008 标准建立的质量管理体系要求而编写的，它对内是质量管理的法规，对外是本公司质量的承诺 。 4.1 编制、审批和发布 管理者代表负责组织质量手册的编制、审批。 最高管理者批准和发布质量手册。 4.2 分发范围 总经理、管理者代表各一册。 公司所属各部门负责人及相关质量管理员各一册。 申请认证时提交认证机构两册。 顾客需要时提8、供 。 其他需要时提供。 4.3 控制方式 受控的质量手册在受授状态栏有“受控”标识。 本公司内使用和提交认证机构的均为受控的质量手册。 非受控手册无“受控”标识，有发放编号（不在公司内使用）。 4.4 更改 管理者代表负责组织质量手册的修改、换版。 版本标识用英文大写字母，按A、B、C、D顺序从A开始使用。 修改标识用阿拉伯数字，从0开始顺序使用。 质量手册的任何更改必须经管理者代表审核，最高管理者批准。 4.5 管理 综合部负责质量手册的印制、分发及回收。 受控质量手册和非受控质量手册发放时均应登记并由手册持有者签字。 手 册 持 有 者 应 妥 善 保 管 ，不 损 坏 、不 丢 失 、9、不 涂 改 ，如 有 损 坏 、丢 失 ，应 及 时报告 。需补发时 ，补 发 新 发 放 编 号 的 手 册 ，原 分 发 编 号 作 废 。 受控手册的持有者在调离本岗位时，应将手册交回综合部。 当手册修改或换版时，综合部负责及时以换页或调换手册的方式更新所有受控手册。1、质量方针和质量目标质量方针： 诚信守法 物流天下 客户满意 持续改进质量目标： a.货损货差率0.5以内（每月发生的货损货差件数/该月发送总件数）；（实施办法：综合办每月进行统计）b.顾客满意率90%以上（调查的顾客满意数/被调查的顾客总数）。 （实施办法：市场部每半年进行一次调查统计） 总经理： 2015年2月20日210、组织机构图总经理综合办市场部运输管理部仓储 质量管理体系结构图总经理综合办管理者代表市场部运输管理部3、质量管理体系职责分配表及质量职责描述 部 门 职能分配条 款领导层管理者代表运输管理部 市场部综合办4.1 总要求4.2 总则 质量手册 文件控制记录控制5.1管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 质量目标 质量管理体系策划5.5 职责和权限 管理者代表 内部沟通 5.6 管理评审6.1 资源的提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境7.1 产品实现的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计和开发（删减）7.4 采购7.5 生产和服务提供的控制生产和服务提供过11、程的确认 标识和可追溯性 顾客财产 续上表： 产品防护7.6 监视和测量设备的控制8.1 总则8.2顾客满意内部审核过程的监视和测量产品的监视和测量8.3 不合格品控制8.4 数据分析8.5持续改进纠正措施预防措施各部门的质量职责和权限总经理a) 领导和组织全公司的工作，主持日常物流管理经营管理，并对公司工作负责；b) 组织制定质量方针、质量目标，批准质量手册；c) 确定组织机构及从事与质量有关的管理，执行和验证工作人员的职责和权限；d) 主持管理评审，确保质量体系适宜和有效；e) 任命管理者代表，明确其职责、权限，确保按标准建立、实施和保持质量体系；f) 提供确保质量体系运行的充分资源；g)12、 组织贯彻国家有关质量法律、法规和政策；h) 在公司中树立以顾客为中心的意识，建立沟通渠道。管理者代表a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b) 向最高管理者报告质量体系的运行情况，以供评审和作为质量体系改进的基础；c) 确保在公司内提高满足顾客要求的意识；组织、实施公司内、外部质量体系审核，参与管理评审；d) 就质量管理体系有关事宜与外部各方的联络工作。运输管理部经理a) 负责物流管理作业指导书的编制、审核，以及及时传递物流管理任务单；b) 按要求组织好物流管理，做好物流管理调度工作；c) 合理安排物流管理力量，严格按工艺文件、操作规程和产品质量标准组织物流管理，保证产品质量13、符合规定要求；d) 监督物流管理全过程中的质量控制，发现问题及时要求有关人员整改；e) 负责物流管理设施的管理，及时解决物流管理过程中的问题，创造良好的物流管理环境，f) 保证做到安全物流管理、文明物流管理，管理好物流管理现场，保证按物流管理进度要求完成物流管理任务； g) 负责物流管理过程的产品标识和产品防护工作；h) 合理使用材料，注意节约、减少浪费，努力降低产品成本，为增加公司效益努力工作；i) 监督物流管理有关人员进行物流管理记录的填写、控制、收集、归档及汇总分析；j) 负责制定主要设备维修保养计划并按计划维修保养；k) 利用多种渠道消灭物流管理中存在的或潜在的不合格因素，及时发现问题14、，采取有效的纠正和预防措施。业务经理a) 负责市场的预测、分析，开拓新业务；b) 负责物流管理的经营、投标、合同评审及合同签订工作；c) 负责完成公司的年度经营目标；d) 按质量体系要求做好合同登记工作，及时将物流管理任务单传递到相关部门；e) 负责与顾客沟通，及时了解物流管理过程中的合同执行和履约情况，根据需要，及时完善合同的修订工作；市场部经理 有计划地组织质量回访、顾客满意度调查以及组织解决回访中发现的顾客投诉质量问题，保证按合同要求向顾客提供必需的服务。综合办主任a) 合理配置人力资源、明确人力资源的素质要求。根据公司发展需要,制订、实施年度培训计划，与相关部门配合组织实施对管理人员的15、考核、物流管理人员职业技能培训和鉴定的工作；做好劳动保护工作，不断提高全体人员的业务（技术）水平；b) 根据公司的实际情况和发展需要，组织制订完善、切实可行的管理制度，学习先进管理经验，在总经理领导下，为公司采用先进管理方法，提高整体管理水平做好工作； c) 制订档案管理制度，提高文印质量，监督各部门的资料管理，做好各种资料归档、保管、借阅、科学合理有效；d) 负责公司的会议管理和行政事务工作。围绕公司的经营、物流管理、管理做好各项相关工作；e) 督促检查各部门按规定要求填写、保管、传递记录、报表，做到记录、报表反映的情况，数据真实、合理、可信；f) 负责GB/T190012008系列标准的宣16、贯工作，指导、协调、监督各部门实施质量体系的全过程；g) 收集、分发和宣贯国家有关质量和行业的法律、法规、政策；h) 负责组织质量手册、程序文件以及物流管理作业指导书等第三层文件的编制、印制和修订；i) 协助管理者代表组织、实施公司内、外部质量体系审核，参与管理评审。综合办采购主管a) 了解市场行情，采用“货比三家”的原则，选择供方、评定合格供方，保证供应适合物流管理需要的合格材料；b) 负责制订采购计划，组织采购工作；c) 按评审结果对不合格原辅材料实施处置；d) 深入物流管理现场，了解材料使用情况，帮助运输管理部开展合理用料、节约用料活动，减少浪费，降低成本，提高企业效益。仓储主管a) 贯17、彻公司的质量方针，严格按照物流管理作业指导书和配送进行物流管理；b) 对仓储工作质量负责；对物流配送的正确性、完整性、统一性负责；c) 有权制止违反物流管理规定的行为；d) 认真地做好各货物标识、防护和检查工作，及时、准确、真实地提供货物数据，为公司各级领导准确全面掌握物流情况提供可靠的信息；e) 负责库存材料的登记、保管、维护以及出、入库和盘点工作；f) 结合本公司情况，管理好材料，在财务部配合下，健全物资进出手续和物资帐，做好库存物资合理、有效。内审员a）遵守相应的审核要求，并传达和明确审核要求；b）有效地策划和履行被赋予的职责；c）将审核结果形成文件，并及时报告审核结果；d）验证所采取的18、纠正和预防措施；e）收存和保管与审核有关的文件；f）支持并配合审核组长的工作。4、质量管理体系A、目的 按ISO9001:2008标准要求建立本公司物流服务（普通货物运输）及相关管理活动的质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性，以达到顾客满意的目的。B、范围适用于本公司质量管理体系的建立、实施和保持工作。4 质量管理体系4.1总要求公司按照ISO9001:2008标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进。为此本公司：a) 对质量管理体系所需要的物流服务（普通货物运输）及相关管理活动过程进行识别，并编制相应的程序文件；这些过程既包括了识别顾客需求到顾19、客评价的大过程也包括具体质量活动的子过程；b) 明确物流服务（普通货物运输）及相关管理活动过程控制方法及过程之间相互顺序和接口关系；通过识别、确定、监视、测量分析等对过程有效运作和控制进行管理；c) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；d) 对物流服务（普通货物运输）及相关管理活动进行管理，以实现公司的质量方针和目标；e) 对物流服务（普通货物运输）及相关管理活动过程进行测量、监视和分析及采取改进措施，实现所策划的结果，并进行持续的改进。经识别，本公司的外包过程为公司临时性运输、车辆维修。4.2 文件要求4.2.1总则4.2.1.1 为实现质量方针和质量目标，20、公司策划、建立和保持质量管理体系，以确保承担的产品和服务能够满足顾客需要和符合法律、法规要求。.2 质量管理体系文件是指对建立质量方针和质量目标，并使其实现的一组关联的相互作用要素的描述。这种描述可以用纸张，计算机磁盘、光盘、照片及其它电子媒体或他们的组合形式。.3 本公司按照ISO9001：2008标准要求建立建全质量管理体系，并形成质量管理体系文件，分 为 三 个 层 次 ： a) 质 量 手 册 列 A 层 次(包含质量方针和质量目标) ；b) 程 序 文 件 列 B 层 次 ；c) 支 持 性 文 件 ，含 规 章 制 度、 岗位责任制、作 业 指 导 书、外 来 文 件 、表 格 等21、 列 层 次.。 .4本公司对ISO9001：2008标准中要求的六个程序文件都已进行了编制，并根据公司质量管理体系运行的需要，增加了程序文件。.5 本公司对ISO9001：2008标准中作出“规定”（含“制定”、“编制”等）的内容，分别在质量手册中作出描述，并根据公司的特点编制了三层文件。.6本公司对质量手册涉及的其它支持性文件和记录，分别在手册每章节之后或程序文件中作出规定。4.2.2 质量手册.1 质量手册是阐述公司的质量方针、质量目标，概括性、纲领性地描述质量管理体系，引出质量管理体系程序。 .2 公司依据ISO9001：2008标准要求，为实现质量方针和质量目标，结合公司实际编写本手22、册，并实施和保持手册所规定的质量管理体系。 .3 本手册引用了程序文件，并在受控文件清单中记录程序文件和其他质量文件的目录。.4 本质量手册对经确定和建立的质量管理体系各过程之间的相互作用及顺序，分别在第4、5、6、7、8章作具体描述。.5 本质量手册的管理按0.5章规定的要求执行。 .6 质量管理体系程序文件、支持性文件以及与质量管理体系要求有关的更改、修订和补充必须与本手册保持一致。 文件控制4.2.3.1 总则对于质量管理体系要求有关的文件进行有效控制，即控制文件的编制、批准、发放、使用、更改、作废、回收等的管理工作。为此，公司编制了文件控制程序。.2 对文件的控制必须达到如下要求：a.23、 文件发布前应由授权人员的批准，以确保文件是充分的，适宜的；b. 公司的所有文件通过文件本身的修订状态标识和综合部的“发文登记表”、“受控文件清单”等形式，确保能识别文件的现行修订状态；c. 确保在各使用场所能得到有关版本的适用文件；d. 文件保持清晰、可辨、易于识别和查找；e. 识别直接引用作为采购、物流管理、检验、校准等依据的外来文件，并进行管理和登记，控制其分发和更新；f. 若要保留作废文件时进行适当标识，并及时从使用现场收回作废文件，防止作废文件的非预期使用；g. 记录表格也是文件的一种，按记录控制要求进行控制。.3 本公司文件的总体控制由综合部负责归口管理，具体分工如下：a 管理性文24、件：管理性文件由综合部负责组织编制；b 技术性文件（包括与质量有关的法令、法规）由运营管理部负责组织编制；c 经济类、合同类文件：由市场部执行完后存档。4.2.3.4 文件的保管 收到文件后，各部门要在“收文登记栏”内作好记录，由文件持有者或作业场所专业人员负责保存。文件要保持清晰，进行编目保存，使文件易于识别和查阅。4.2.3.5 文件的更改 文件的更改应保证所有受控文件均更改，保证其统一性。4.2.3.6文件的作废和回收 对已失效的或作废的文件，文件管理部门负责及时将其撤出使用场所，并作好记录和销毁。为积累知识或法律的目的所保留的作废文件，加盖红色“作废保留”印章后，可作为资料保存。4.225、.3.7文件的评审文件规定应与实际运作保持一致，随着质量管理体系的变化及质量方针、目标的变化应及时修订质量管理体系文件，定期评审，确保有效性、充分性和适应性。4.2.3.8相关文件文件控制程序4.2.4 记录的控制4.2.4.1总则控制记录的标识、储存、检索、保护、保存期限和处置，以提供产品满足规定要求，质量管理体系持续有效运行的证据。为此，公司编制了记录控制程序。4.2.4.2 记录的控制a) 各部门负责本部门记录的收集、填制、标识、编目、归档和查阅；b) 综合部负责质量体系内、外部审核和管理评审方面的记录；c) 综合部负责建立记录总台帐，并编目、标识存放于专门的档案柜中；d) 记录一般不允26、许更改，如由于笔误或检验设备等原因，确实需要更改，需由原部门负责人确认，方可更改，更改手续执行记录控制程序；e) 对超过保存期限的不需要再保存的记录，综合部提供目录，经总经理批准归口管理部门派员监销；f) 法律或积累知识的目的所保留的记录，要标明“作废保留”字样；g) 记录可按合同规定，提供给顾客或其代表评价时查阅；h) 记录可用文字、表格、软盘等形式表达，要字迹清晰，妥善保存，防止损坏或丢失。4.2.4.3相关文件：记录控制程序5.管理职责5.1管理承诺总经理代表公司作出以下承诺：(1)按照国际标准（ISO9001）建立、实施和改进质量体系，不断满足顾客要求和与物流服务有关的法律、法规要求，27、使之真正成为全体员工自觉遵守的行为准则。(2)质量方针和质量目标是公司在质量方面所确定的方向和追求的目标，必须得到切实的贯彻执行。(3)通过管理评审，对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行正式评价，确保达到持续改进和顾客满意的目的。(4)确保提供与建立和改进质量管理体系有关的必要的资源。5.2以顾客为关注的焦点在物流服务过程中，公司始终本着以顾客为中心的原则，通过顾客信息收集、分析处理、回访，尽可能准确地了解顾客需求；通过物流服务规范的实施，尽可能满足顾客需求，通过各类审核、评审、检查和改进，增进顾客满意。公司市场部对顾客要求进行了解，提供满足顾客要求的服务，通过改进、纠正和预防措施控制程28、序进行持续改进，不断满足并超越顾客要求。(5)质量方针是参照物流行业特点结合公司的能力来制定的，要求满足顾客的期望和需求、合理可行并不断改善，质量方针也是建立质量目标的框架和基础。(6)对全体员工进行宣传和教育，使质量方针在全公司内得到沟通、理解、并有效贯彻执行，如发现偏离能得到及时纠正。(7)在进行管理评审时应评审质量方针，以确认其持续性、适宜性和有效性，必要时予以修改。5.3质量方针质量方针：诚信守法 物流天下 客户满意 持续改进质量方针注释 我们始终坚持“安全第一”的物流服务（普通货物运输）及相关管理活动原则，确保顾客的货物或物品在运输、保管和交付过程中完好无损。如因责任造成货损货差,将29、向客户负责,并按规定赔偿。我们将运用现代化的科学管理技术和服务手段，充分利用完善可靠的网络运输及配送设备，实现高效率的管理和服务。我们坚持“以人为本，以顾客为中心”的服务理念，“想顾客所想，急顾客所急”。通过完善服务网络，提供上门服务，努力为顾客提供最迅速快捷的服务。我们将计算机技术应用于物流服务领域，建立网络交易信息系统和管理系统，为顾客提供快捷的通信和控制手段，足不出户，就能把握大好商机。质量方针是由经理会同管理层，广泛听取员工意见，制定并实施的描述公司质量的宗旨和体现质量管理水平的总的意图和方向的文件。质量方针是参照物流行业特点结合公司的能力来制定的，要求满足顾客的期望和需求、合理可行并30、不断改善，质量方针也是建立质量目标的框架和基础。对全体员工进行宣传和教育，使质量方针在全公司内得到沟通、理解、并有效贯彻执行，如发现偏离能得到及时纠正。在进行管理评审时应评审质量方针，以确认其持续性、适宜性和有效性，必要时予以修改。5.4策划质量目标(1)质量目标是对质量方针的展开，是公司及各部门所追求并加以实现的主要工作任务。(2)质量目标必须是可测量的，为判定质量体系的有效性提供判定依据质量管理体系策划(1)公司管理层应就如何实现全部质量目标进行策划。包括对质量管理体系及具体项目开发经营的策划，其内容包括：为实现公司质量目标所需资源、措施、方法和职责分工；质量体系建立、实施、改善的负责部门31、，人员配置、标准要求、职能分工，运行检查，效果评价等。(2)对质量管理体系的变更进行策划和实施时，应保证体系包含物流服务的全过程。5.5职责、权限和沟通主要职责和权限（见职能分配表和职责分工章节）管理者代表由公司总经理任命管理者代表，代表总经理全权负责质量体系建立、实施、改进的有关事宜。职责前面已有详细描述，任命书以公司红头文件的形式下发。内部沟通(1)沟通应在各不同职能部门及公司的不同层次之间全方位地进行。(2)一般情况下，内部信息沟通按质量管理体系文件规定的过程和路径来实现。(3)沟通方式包括口头、“联络单”，会议、文件或报告传阅等形式。(4)沟通的内容包括质量管理体系过程及其有效性的信息32、。5.6管理评审总则公司每年最少进行一次管理评审，两次时间相差不得超过12个月，由总经理主持，管理者代表和综合部协助。评审采取会议的形式，评审前应制定计划，各部门根据计划提交汇报材料，形成评审输入。评审会议在总经理的主持下进行，评审后形成报告，形成评审输出，得出结论，确定整改项目。评审输入评审输入应包括以下有关信息：(1)内部和外部各类质量审核、检查结果。(2)顾客投诉、市场反馈总结评价和重大质量事故。(3)顾客期望、法律法规要求以及市场发生重大变化的情况。(4)物流服务过程的总体水平和具体项目的符合性及资源状况。(5)预防和纠正措施的状况。(6)上次管理评审的整改情况。(7)经策划的可能影响33、质量管理体系的变化。(8)改进的建议。(9)质量方针和目标的适宜性。(10)其他。评审输出评审输出应包括与以下方面有关的决定和措施：(1)质量管理体系及其过程有效性的改进。(2)与顾客要求有关的产品的改进。(3)资源需求。应保持管理评审的记录。对管理评审提出的改进建议，按照改进、纠正和预防措施控制程序实施，综合部负责跟踪验证。管理评审一般在第二次内审完成后实施，如出现重大情况：(1)外部质量审核、检查结果不合格。(2)顾客重大投诉、重大质量事故。(3)顾客期望、法律法规要求以及市场发生重大变化的情况，可临时进行管理评审。6.资源管理6.1资源的提供本公司的资源主要指人力资源、物流相关的设备、设34、施、信息、工作环境和资金资源。公司将积极筹措、配备物流服务所需资源，保证物流服务顺利进行，满足顾客要求，增强顾客满意。6.2人力资源总则(1)对公司各个岗位的教育、培训、技能和经验要求，由综合部制定并报经理审批。(2)通过招聘、培训和内部选拔等方式，按照人力资源的需求情况和实现计划，保证所有人员满足岗位要求。(3)公司根据人员状况，制定培训计划，组织各类培训，提高人员素质。能力、意识和培训(1)培训要求：要求了解ISO9000质量管理体系的管理思想和内容；熟悉本岗位专业知识及工作规范，掌握职责范围内的各项技能和要求，能够准确、及时的判断和处理工作中出现的问题；本岗位工作对物流服务提供及实现公司35、目标的重要性。有正确的质量意识，熟悉职责范围内的质量标准、工作程序、方法等。(2)可通过口试、笔试和实操等方式检查培训的效果是否达到了培训计划所制定的目标。(3)综合部保留每位员工教育、经历、培训以及岗位资格认可的适当的记录。(4)公司应确保员工胜任其工作。6.3基础设施为确保提供的物流服务能满足顾客和适用法律、法规的要求，公司必须识别为实现物流服务的这种符合性所应具有的设施，并在提供这些设施的同时，还要对这些设施给予维修和保养。这些设施是指：(1)工作场所（包括办公和储存场所）和相应的设施。(2)公司所使用的运输工具、包装设备、检查仪器、硬件和计算机软件系统等。(3)公司通讯系统。6.4工作36、环境各部门保持良好的办公环境。运营管理部负责物流服务各过程的安全文明实施，确保各类财产和人身安全，保持良好的工作环境。仓库和营业场所的环境应确保符合货物存放与设备、设施使用要求。在全公司形成文明、祥和、团结进取的工作氛围。公司制定并实施安全工作规定 ，确保安全文明提供物流服务。7.物流服务实现7.1物流服务过程的策划(1)公司市场部根据物流行业相关的法律、法规要求、与顾客签订的合同要求、公司现有水平和持续改进要求，确定物流服务的质量目标和要求。(2)公司制定并实施物流工序流程和信息系统管理程序，确定物流服务的过程、所需的文件和资源要求。(3)公司制定并实施物流服务检查程序和内部审核控制程序，确37、定物流及信息服务的验证、确认、监视、检验和实验活动。(4)公司制定并实施记录控制程序，确定实现物流服务过程及相关信息服务提供证据的记录并实施控制。对于特定的物流服务、项目或合同的实现过程策划，通过编制特定质量计划实现。7.2与顾客有关的过程与物流服务有关要求的确定公司市场部了解顾客的要求和期望，进行可行性研究，确定满足顾客要求的服务要求。(1)顾客合同中规定的要求，包括服务提供的相关后续服务。(2)顾客合同中未规定，但根据常理或约定俗成的惯例要求。(3)与物流服务相关的法律、法规要求。(4)公司确定的持续满足和超越顾客规定的要求。与物流项目有关要求的评审(1)公司市场部对物流服务合同进行评审。38、确保：服务的要求得到规定；顾客的特殊要求已事先相互沟通并达成共识；公司能够满足顾客的各类要求。(2)当顾客的各类合同未形成文件（如电话委托）时，公司应在合同签订前要求顾客确认并及时转化为文件形式。如合同中途变更，公司应确保各类信息的及时传递和作业文件、计划的即使更改。合同评审记录由各评审部门保存。顾客沟通公司市场部对物流服务及相关信息服务的实施情况与顾客沟通，具体包括：(1)公司物流和相关信息服务是否满足市场需求。(2)顾客的咨询服务、合同或协议的落实意见，包括相关要求的变更的实现达成一致。(3)顾客意见的调查、顾客投诉的记录、处理、反馈。7.3设计和开发删减。7.4采购采购过程(1)分包方的39、选择和评价，包括：运输公司或个体；材料、设备等物品供应商；广告商、媒体等。(2)公司制定并实施采购及分包方控制程序，控制采购过程，以确保采购材料、设备、服务符合规定要求。(3)对分包方以及采购的材料、设备、服务控制的方式、程度应取决于采购的产品或服务对随后的物流服务提供的影响。采购信息(1)公司在文件中对选择、评价和重新评价的准则予以规定。评价的结果及根据评价采取的措施应予以记录。(2)采购合同应清楚说明所购产品或服务的类别、形式、等级、规格、人员资格的要求、质量标准等。(3)在与分包方沟通前，公司应确保规定的要求是充分的。采购文件在发放前应由主管副总经理审批。采购产品的验证各类验证方案要经过40、使用单位评审、验证和确认。7.5物流服务的提供物流服务提供的控制公司建立并实施物流工序流程，对物流服务的提供进行管理，保证整个过程的受控。包括：(1)明确各阶段、各项目质量要求及检查验收标准。(2)对各关键岗位，提供作业指导书和相关文件。(3)对物流服务使用的设备，是否满足服务要求进行监控。(4)对特殊要求的岗位，配备规定的检查和测量设备。(5)按规定要求，对物流服务的各过程和结果进行检查和测量。(6)实施物流服务提供后的后续服务，确保顾客满意。物流服务实施过程的确认对于物流服务中的各项消防和安全行车问题，公司编制并实施安全工作程序。(1)确定消防和安全行车工作过程的审批准则。(2)消防器材、41、车辆认可和操作人员资格的鉴定。(3)确定消防和安全行车工作程序。(4)保存相关记录并再确认（包括实际操作或演习）。（5）本公司的特殊过程为物流运输。标识和可追溯性公司安技部应确保达到识别或追溯的目的。(1)产品标识物流服务（运送、贮存、配送）相关的物品标识。(2)检验状态标识通过安全检查的物品。(3)身份标识公司徽标、员工工作牌、信息服务会员身份的标识。顾客财产公司运营管理部按下述要求管理顾客财产：(1)当顾客财产在公司控制之下或由公司使用时，公司应对其做出专门的标识，接收时进行验证，贮存和使用时给予防护和维护。(2)当发生丢失、损坏或发现不适用的情况，必须加以记录，并报告顾客。（3）本公司的42、顾客财产为公司在运输过程中顾客的货物。物品的防护公司运营管理部应确保物流服务中运输物品得到防护对各种不同物品如何搬运作出规定，防止磕碰损伤；根据物品性质安排合适的贮存场所，合理堆放和标识，避免因贮存造成变质、损坏或丢失。7.6监视和测量设备的控制运输管理部根据测量任务的要求选择适当的具有所需准确度、精确度的测量和监控装置。7.6.2所有测量和监视装置经校准合格后才能使用，在使用时应确保其在校准有效期内，并保证测量准确度与要求的测量能力相一致。7.6.3使用监测装置时，应防止因调整不当而使其校准失效。7.6.4确保测量和监视装置在适宜的环境下使用或校准，以保证监测或校准结果的有效性。7.6.5做43、好测量和监视装置的日常维护，确保在搬运、防护和贮存期间，其准确度和适用性保持完好。7.6.6发现测量和监视装置偏离校准状态时，应由安技部经理评定已检验和检验结果的有效性，确定需要重新监测的范围并重新进行监测，或采取其它适宜的措施并跟踪记录其执行结果。当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行，并在必要时予以重新确认。本公司在运输过程中会将GPS等软件作为监视设备，故应在相应的时间段内定时对其进行再确认。8.测量、分析和改进8.1总则公司策划并实施检查、监控体系，以保证：(1)服务过程符合策划要求及有关法律法规要求。(2)质量管理体系有效运行符合I44、SO9001标准要求。(3)实现质量管理体系有效性的改进。公司应规定以下活动的内容、频次、方式和必需的记录，包括必须利用恰当的统计技术：(1)各级（公司、各部门）质量目标测量。(2)顾客满意度调查。(3)物流服务质量检查。8.2监视和测量顾客满意(1)公司制定并实施物流服务检查程序，对检查的时间、方法、组织、实施、反馈等作出相关规范。(2)公司应识别分析、利用、收集这些信息的方法，如水平比较、竞争分析等。内部审核(1)公司应按计划的时间间隔进行内部审核，以确保质量管理体系是否：符合公司所确定的计划安排和质量管理体系的要求以及ISO9001：2008标准要求；得到有效的实施与保持。(2)公司制定45、并实施内部审核控制程序，针对拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，公司应对审核方案进行策划。应规定审核的目的、范围、频次和方法。(3)审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不得审核自己的工作。(4)内部审核控制程序应规定审核的策划和实施及审核结果的记录和报告的职责和要求。(5)各责任部门应确保及时采取措施，以消除已发现的不合格及其产生的原因。(6)跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。物流服务过程的监视和测量公司制定并实施物流服务检查程序对过程检查的时间、方法、组织、实施、反馈等作出相关规范。(1)公司通过建立、实施并保持质量管理体系，形成文件46、化管理要求，在各个文件内容中都应表述对质量管理体系具体过程是如何进行监视的，并作好检查记录。(2)当发现过程不合格时，应根据需要采取纠正措施，以确保服务项目的符合性。物流服务的监视和测量公司制定并实施物流服务检查程序对过程检查的时间、方法、组织、实施、反馈等作出相关规范。(1)采购的检验和试验。(2)公司物流服务是否满足规定要求的检验和试验。(3)妥善保存所有监视和测量记录。8.3不合格控制公司制定并实施不规范工作/服务控制程序，对物流服务不合格控制作出规范，防止非预期的使用和交付。不合格包括：(1)不合格采购物品和劳务。(2)顾客投诉。(3)物流过程中各类检查、审核、评审不合格。8.4数据分47、析公司综合部应按规定收集与质量管理评价和识别、改进机会有关的数据，这些数据一般包括：(1)市场调研的有关数据。(2)内部审核的有关数据。(3)各类检查验收的数据。(4)顾客信息收集及分析数据。(5)顾客满意程度的现状和趋势。(6)分包方产品或服务的相关信息。8.5改进持续改进(1)为促进持续改进活动，公司将：通过质量方针的建立与实施，营造一个激励改进的氛围与环境；确立质量目标以明确改进的方向；通过数据分析、内部审核和检查不断寻求改进的机会，并做出适当的改进活动安排；在管理评审中评价改进效果，确定新的改进目标。(2)持续改进策划的结果，包括经识别的需实施改进的方面、相应的安排、实施的证据。纠正措48、施(1)公司制定改进、纠正和预防措施控制程序，对纠正措施实施作出程序上的要求。(2)纠正措施的实施应采取以下步骤：评审不合格，特别应注意顾客投诉；通过调查分析确定不合格的原因；研究为防止不合格的再发生应采取的措施；确定并实施这些措施；跟踪并记录纠正措施的结果。附件1：黄山物流有限公司配送流程黄山物流有限公司分支机构黄山物流有限公司供应商/客户订单市场部区域配送国内物流运输管理部物流仓储配送中心作业层出库作业入库作业出库装载货物捆扎出库搬运进库卸载入库验收搬运堆垛附件2程序文件目录程 序 名 称文 件 编 号版本/修订号文件控制程序ZTB-SPLD-01A版第0次修改记录控制程序ZTB-SPLD-02A版第0次修改采购以及分包方控制程序ZTB-SPLD-03A版第0次修改规范工作/服务程序ZTB-SPLD-04A版第0次修改信息系统管理程序ZTB-SPLD-05A版第0次修改安全工作控制程序ZTB-SPLD-06A版第0次修改内部审核控制程序ZTB-SPLD-07A版第0次修改物流服务检查程序ZTB-SPLD-08A版第0次修改不规范工作/服务控制程序ZTB-SPLD-09A版第0次修改改进、纠正和预防措施控制程序ZTB-SPLD-10A版第0次修改