1、 xx家居饰风尚馆营销指导手册目录第一章 xx居饰风尚馆营运管理的目标和标准一、连锁专卖店营运与管理的具体目标二、连锁店营运与管理标准的制定三、连锁专卖与管理标准的展开与实施第二章 xx居饰风尚馆店长的作业化管理一、店长的定义二、店长的主要工作职责与范围三、店长的资质要求四、专卖店店长的作业流程五、店长作业化管理的重点第三章 xx居饰风尚馆的卖场布局一、连锁专卖店卖场布局的作用二、连锁专卖店的货架形式三、连锁专卖店的统一货架布局四、专卖店的卖场布局第四章 xx居饰风尚馆的商品陈列和维护一、连锁专卖店卖场内商品配置二、连锁专卖店商品陈列的主要要求三、连锁专卖店商品陈列的类型四、连锁专卖店商品陈列2、的维护第五章 xx居饰风尚馆柜台销售作业管理一、顾客购物的心理过程二、营业员柜台接待顾客的步骤三、服务台作业管理第六章 xx居饰风尚馆理货员作业管理一、连锁专卖店理货员的职业道德二、连锁专卖店理货员的主要工作职责三、连锁专卖店理货员的作业流程四、连锁专卖店理货员的作业要领五、卖场主要设备的使用与简易保养知识第七章 xx居饰风尚馆收银员作业管理一、连锁专卖店收银员的主要工作职责二、连锁专卖店收银员礼仪服务规定三、连锁专卖店收银作业流程四、连锁专卖店收银作业管理的重点五、营业收入管理六、收银错误的作业管理第八章 xx居饰风尚馆进货和存货作业管理一、连锁专卖店进货作业管理二、连锁专卖店存货作业管理第3、九章 xx居饰风尚馆促销活动的组织和实施一、促销对连锁专卖店营运的作用二、连锁专卖店卖场的促销方式三、连锁专卖店POP广告的使用第十章 xx居饰风尚馆商品盘点作业管理一、连锁专卖店盘点作业的目的二、连锁专卖店盘点作业注意的事项三、连锁专卖店盘点制度四、连锁专卖店盘点作业的组织落实和责任区确定五、连锁专卖店盘点前的准备工作六、连锁专卖店盘点前的准备工作七、连锁专卖店盘点后的处理工作第十一章 xx居饰风尚馆防损作业管理一、连锁专卖店损耗产生的原因二、连锁专卖店损耗的防止三、连锁专卖店偷窃事件的防范与处理第十二章 xx居饰风尚馆顾客投诉意见的处理方法一、顾客投诉意见的主要类型二、顾客意见的投诉方式三4、顾客投诉意见的处理程序第十三章 xx居饰风尚馆安全作业管理一、连锁专卖店安全作业管理的重要性二、连锁专卖店发生安全事故的主要原因三、建立安全管理小组四、安全管理作业五、安全管理项目 第一章 xx居饰风尚馆营运管理的目标和标准 xx居饰风尚馆营运与管理是一个作业化管理过程。由于连锁经营各环节是专业化协作的分工，体现在各岗位上的作业过程是简单化和单纯化的，犹如工业生产过程的上下道工序一样，单纯化的作业性配合较易产生分工所带来的商效率。xx居饰风尚馆从工业生产中导入了专业化分工协作的经营方式，完全改变了传统零售业的工艺过程，使现代零售化的作业方式面貌一新。围绕着连锁经营这根规模发展轴的运转，管理标5、准对其的驱动具有核心的作用。而管理标准和管理活动本身就是维系连锁经营统一运作的根本，因此确立明确的管理目标与制定严格的科学管理标准是驱动xx居饰风尚馆规模发展的核心。一、xx居饰风尚馆营运与管理的具体目标xx居饰风尚馆营运管理的要求，用一句话来概括，就是不折不扣、完整地把连锁总部的目标、计划和具体要求体现到日常的作业化管理中，实现连锁经营的统一化。概括起来，专卖店营运与管理的目标就是以下两个方面：（一）实现销售的最大化只有尽可能地扩大销售额，才能实现门店的利润目标。销售的最大化并不是盲目地或单纯地运用各种促销方式来达成的，而是必须通过正常的标准化营运作业来追求更高的销售额。（二）保证损耗的最小6、化严格控制专卖店各种环节的损耗费用，损耗的最小化可以说是提高经营绩效的一条捷径，同样成为门店营运与管理的主要目标。二、xx居饰风尚馆营运与管理标准的制定连锁专卖店的营运必须在整体规划下明确进行专业化分工，在分工的基础上实施集中管理，以便使连锁店在激烈的竞争中能快速反应，领先于对手。（一）总部制定专卖店营运与管理标准由连锁专卖店总部统一制定门店营运与管理标准，实质上连锁企业总部是决策中心，而专卖店则是作业现场。专卖店根据总部制定的营运与管理标准，实施具体的作业化程序，最终实现连锁的协调运作。因此，总部制定的营运与管理标准，实质上就是详细、周密的作业分工、作业程序、作业方法、作业标准和作业考核。（7、二）、制定专卖店管理标准的具体步骤连锁专卖店管理标准的具体内容，主要是制定专卖店工作人员上班的出勤计划，即根据平日、周日、节日，一天各时间段工作忙闲规模预测工作量，根据工作量大小安排具体人员的调配，从而有效地发挥每一个员工的能量，提高劳动生产率，充分体现严格科学的管理标准所带来的少投入、多产出的经济效益。有以下几个步骤：1、确定作业的对象分工能否确定作业的对象分工，通常是比较关键性的工作。具体作业分工，包括把何种工作、多少工作量、在什么时间内安排给何人承担。2、确立标准化作业的程序连锁企业往往是劳动力密集业，专卖店作业人员流动率较高，如何区分作业内容管理，使专卖店作业不重复，并且能让新进员工能8、在最短时间内交接每一工作环节，十分重要。3、记录作业情况将确定的分工作业与标准化作业程序，用适当的时间，全面准确的记录不同岗位的工作运行情况，一定要确实根据每日的营运状况，一一加以记录。4、作业标准的制定标准化是连锁店成功经营的基础。通过数据采集与定性分析、现场作业研究，制定出既简便可行，又节省时间、金钱的标准化的作业规范。（三）制定控制专卖店的制度与标准制定对专卖店营运质量考核的制度与标准，主要有以下几个方面：1、商品布局与陈列的控制专卖店的商品布局与陈列是根据总部的商品布局图与配置表来实施的，其中反映了连锁企业的商品经营策略思想与营业目标。如果总部所确定的商品布局与陈列被专卖店作了很大的变9、动，就无法实现连锁企业统一的营业目标。2、商品缺货率控制商品缺货率的控制主要是对主力商品缺货率的控制，缺货率控制在什么比例上，各连锁企业可自定，一般确定为2%是恰当的。缺货率控制的一个重要手段，是发生缺货断档一律不允许用其他商品来填补，宁可让其开“天窗”，以便分析原因和追查责任。3、单据控制单据的控制是为了控制违规签单、违规性保管、违规性走单，保证货单一致的准确性，保证核算的准确性和供应商利益，同时也控制门店的舞弊现象。4、盘点控制盘点是最后检查连锁专卖店经营成果的控制手段。5、缺损率控制缺损率是失窃率和损耗率的统称，缺损率失去控制就会直接减少门店的盈利率水平。6、专卖店的服务质量直接关系到连10、锁企业的信誉和市场影响力，其控制的手段有两个方面：第一，增强服务意识，进行教育与培训，必须认识到教育是控制服务质量的重要手段；第二，实行明查和暗查相结合的控制方法。7、经营业绩控制对专卖店经营业绩的控制主要是按完成目标销售额，采取月销售额含工资与奖金的方法来控制。三、xx居饰风尚馆营运与管理标准的展开与实施无严格的管理，再好的管理标准也只是一纸空文。严格、科学地展开与实施管理标准，是连锁经营标准化管理的实质。管理的标准化与标准化管理是管理活动得以开展的两个方面，具体包括以下三个方面：（一）写营业手册xx居饰风尚馆收银员每日的作业流程表（供参考）（营 业 前）收 银 台服 务 台1、清洁、整理收11、银作业区。包括：收银台、包装台收银柜台四周之地板、垃圾桶收银台前头柜2、整理、补充必备的物品购物袋（所有尺寸）、包装纸点钞油必要之各式记录本及表单胶带、胶台干净抹布笔、便条纸、剪刀订书机、订书针空白销售单3、备放在收银台之定额零用金。包括：各种币值的纸钞各种币值的硬币4、收银员服装仪容的检查。包括：制服是否整洁，且合乎规定是否佩带工号卡发型、仪容是否清爽、整洁5、熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置。6、早会礼仪训练1、 清洁、整理服务台。包括： 服务台收银台服务台四周之区域2、 整理、补充必备的物品。包括：购物袋（所有尺寸）、包装纸点钞油必要之各式记录本及表单胶12、带、胶台干净抹布笔、便条纸、剪刀订书机、订书针空白销售单3、备放在收银机之定额零用金。包括：各种币值的纸钞各种币值的硬币各种币值的硬币4、收银员服装仪容的检查。包括：制服是否整洁，且合乎规定是否佩带工号卡发型、仪容是否清爽、整洁5、熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置。6、早会礼仪训练7、补充当期之特价单、宣传单于服务台8、集备当日的广播内容稿。（二）营 业 中 收 银 台服 务 台1、 招呼顾客2、 为顾客做结帐服务3、 为顾客做商品入袋服务4、 特殊收银作业处理。包括：赠品兑换或赠送现金抵用券或折价券的折现折扣的处理5、 无顾客结帐时：整理及补充收银台各项必备13、物品。整理及补充收银台前头柜的商品兑换零钱擦拭收银柜台，整理环境6、 收银台之抽查作业7、 顾客作废票据的处理8、 中间收银款作业9、 保持收银台及周围环境的清洁10、协助、指导新人及兼职人员11、保持收银台及周围环境的清洁12、收银员交班结算作业13、单日营业总额结帐作业。来自中国最大的资料库下载1、 招呼顾客2、 贩卖服务台陈列之商品3、 为顾客做结帐服务4、 为顾客做商品入袋服务5、 特殊收银作业处理。包括：赠品兑换或赠送现金抵用券或折价券的折现折扣的处理6、 无顾客结帐时： 整理及补充收银台各项必备物品。整理及补充收银台前头柜的商品兑换零钱擦拭收银柜台，整理环境7、服务台之抽查作业8、14、顾客作废发票的处理9、保持服务台及周围环境的清洁10、中间收银款作业11、协助、指导新人及兼职人员12、顾客询问及及抱怨处理13、收银员交班结算作业14、单日营业总额结帐作业。15、换货、退货处理16、接听电话17、留意店内出入人员，注意收银台状况等。18、顾客遗忘或未带走物品处理19、发放店内的宣传单、特价单20、商品包装服务21资料回收单（三）结 束 营 业 后收 银 台服 务 台1、 整理作废发票。2、 结算营业额。3、 整理收银台及周围的环境。4、 协助现场人员处理善后工作。1、整理作废发票。2、结算营业额。3、整理服务台及周围的环境。4、协助现场人员处理善后工作。5、 关闭服务台各项15、电器用品，如音响、麦克风等的电源。任何一个连锁企业总部所制定的营业手册都应全面地包括每一岗位、每一作业人员，应尽可能发现每一细节并加以规定，尽可能完整地包含所有细节，这正是营业手册的精华所在。（一）建立完整的培训系统对连锁企业来讲，标准化要求高质量的培训。离开了培训，营业手册所规定的作业标准就难以为员工所理解、接受和执行。因此，建立完整的培训系统，对连锁企业专卖店各级员工的有效选拔、任用、教育、开发，是连锁企业稳步发展、持续进步的关键所在。1、职前培训职前培训是指新员工进店后的基础培训。其偏重于观念教育与专业知识的理解，让新员工首先明确连锁企业专卖店的规章制度、职业道德规范，以及相应工作岗位的16、专业知识。其基本内容如下：（1）服务规范。把服务仪表、服务态度、服务纪律、服务秩序等作为培训的基本内容，让员工树立“顾客是上帝”、员工代表企业的思想。（2）专业知识培训。在帮助员工树立正确的工作观念的基础上，理解各自工作岗位的有关专业知识，一般可分为售前、售中、售后三个阶段的专业知识。售前，即开店准备。具体包括店内清扫、商品配置及补充准备品的确认等所必须掌握的专业知识。售中，即营业中与销售有关的事项。具体包括待客销售技巧、维护商品陈列状态、收银等事项。售后。具体包括门店营业结束后的工作事宜。建立良好的顾客利益保障制度、商品盘点制度等工作。2、在职培训在职培训偏重于在职前培训基础上的操作实务性培17、训。培训内容主要按各类人员的职位、工作时段、工作内容、发展规划进行培训。主要涉及人员为店长（值班长）、理货员、收银员等专卖店工作人员，按其职级展开和实施。（1）店长的培训主要包括以下内容：店长的工作职责、作业流程、对员工的现场指导、员工问题的诊断与处理、商品管理、如何开好会议、顾客投诉处理、管理报表分析、信息资料管理等。（2）理货员的培训主要包括以下内容：现货员的工作职责、作业流程、领货、打码机、商品陈列技巧、补货要领、清洁管理等。（3）收银员的培训主要包括以下内容：收银员的工作职责、收银操作、顾客应对技巧、简易包装技巧等。3、一岗多能的培训除了让员工明了各自岗位所需的知识和技能外、许多情况下18、也需要员工能发挥其“多能”。（一）实施标准化的同时不断探索改善营运标准标准化的贯彻执行，依靠的是科学的严格管理，不然制定再多的标准也形同废纸，而分工越细就越需要协调，否则各个职能部门的运行会相互牵制，各个作业岗位的衔接也难以顺利，作业化管理所带来的优势就难以转化为连锁店的现实竞争优势。因此在实际营运过程中，必须不断探索改善连锁店营运的标准，使专卖店作业管理不断合理化，越来越协调。 第二章 xx居饰风尚馆店长的作业化管理连锁专卖店店长是门店的最高负责人，店长作业化管理的质量好坏将直接影响到整个门店的营运效率。因此，店长对连锁专卖店的管理是依据连锁企业总部制定的营业手册来进行的，既与总部保持良好的19、配合，又需协调与激励全体员工做好专卖店作业活动，从而不断地提高专卖店的经营业绩。一、店长的定义通常对独立店而言，专卖店的最高管理者称为店主或店经理；而对连锁专卖店的最高管理者，则称为店长而不用经理称呼，这不是为了引入一种洋称谓，这的确是连锁企业的特有性质所决定的。连锁企业专卖店不是一家单体店，而是连锁店体系中的一分子，即使是加盟店，在店长之上可能还有一个“店主”，店主是门店的所有者，而店长是专卖店的管理者。所以，店长不是法人代表，其工作重点是管理而不是经营，这种从店经理到店长的称谓改变，是连锁制经营方式带来的。大凡国外先进的连锁企业，店长对专卖店的管理是依据连锁业总部的营运管理部制定的店长手册20、来进行的，这样能保证连锁企业属下的各专卖店管理的统一性及作业上的简便性和标准化。店长的地位主要表现为以下八个广方面：（一）专卖店的代表者店长是专卖店的代表者，就连锁企业而言，店长是代表连锁企业与顾客、社会有关部门的公共关系；就员工而言，店长是员工利益的代表者，是专卖店员工需要的代言人。（二）经营目标的执行者连锁专卖店既要能满足顾客需求，同时又必须创造一定的经营利润。对于总部的一系列政策、经营标准、管量规范、经营目标，店长必须忠实地执行。（三）卖场的指挥者专卖店的区域有卖场、后场之分，其中以卖场最为重要，因为顾客每天接触最频繁的场所就是卖场，故店长必须负起总指挥的责任，安排好各部门、各班次服务人21、员的工作，指示服务人员，严格依照总部下达的门店营运计划，将最好的商品，运用合适的销售技巧，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现门店销售的既定目标。（四）专卖店士气的激励者关于工作欲望方面，有句话说：欲望是一股无形的巨大力量。店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。（五）员工的培训者员工整体的业务水平高低与否是关系到连锁专卖店经营好坏的一个重要因素之一。所以店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位训练，以促进门店整体经营水平的提高。（六）各种问题的协调者店长22、应具有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面，是店长万万不能忽视的。应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。（七）营运与管理业务的控制者为了保证专卖店的实际作业与连锁企业总部的规范标准、营运计划和外部环境相统一，店长必须对专卖店日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。（八）工作成果的分析者店长应具有计算与理解专卖店所统计的数值的能力，以便及时掌握专卖店的业绩，进行合理的目标管理。二、店长的主要工作职责与范围（一）、总部各项指令和规定的宣布与执行（1）传达、执行总部的各项指令和规定。（2）负责解释各项规定、营运管理手册的条文。（二）完成总部下达的各项经23、营指标（1）营业目标。如月营业额9万元。（2）毛利目标。如月毛利率为50%；则月毛利额为4.5万元。（3）费用目标。如月费用率为20%；则月费用额为1.8万元。（4）利益目标。如月利益率为38%；则月利益额为2.7万元。各专卖店的店长应结合本店的实际状况，制定自己专卖店完成年度销售计划的执行计划（包括商品、销售、培训、人员等项目的计划），可具体细分为月计划、周计划和日计划等。（三）专卖店职工的安排与管理考勤薄的记录、报告、依据工作情况分配人员，对门店职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况进行监督与管理。（四）监督与改善专卖店各部门个别商品损耗管理不同性质的专卖店，其损耗商品的类别会有所差异，店24、长应针对本专卖店的主要损耗商品进行重点管理，将损耗降到最低。（五）监督和审核专卖店的会计、收银等作业店长要做好各种报表和管量，例如：店内的顾客意见表、盘点记录表、商品损耗记录表和进销商品单据凭证等，以加强监督和审核门店的会计、收银等作业。（六）掌握专卖店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰店长要掌握每日、每周、每月的销售指标的完成情况，并按时向总部汇报专卖店的销售动态、库存情况以及新产品引进销售状况，并对专卖店的滞销商品的淘汰情况提出对策和建议，帮助总部制定和修改销售计划。（七）维护专卖店的清洁卫生与安全（1）店内设备完好率的保持。（2）专卖店前场与后场的环境卫生。（3）在营业结束25、后，店长应对店内的封闭情况、保安人员的到位情况、消防设施摆放情况等主要环节做最后的核实，确保安全保卫工作万无一失。（八）教育、指导工作的开展教育指导员工自觉遵守公司规范，积极开展细致的思想工作，协调人际关系，使员工有一个融洽的工作环境，增强专卖店的凝聚力。（九）职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议（十）顾客投诉与意见处理 要满足和适应消费者不断增长和变化的购买需求，方法之一就是正确对待、恰当地处理顾客的各种各样的投诉和意见。（十一）其他非固定模式的作业管理店长面对专卖店各种突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等，应由其自己下判断迅速处理。（十二）各种信息的书面汇报 有关竞争店的情况，顾26、客的意向，商品的信息，员工的思想等各种信息，应及时用书面形式向连锁企业总部营运部汇报。三、店长的资质要求连锁专卖店店长是一种具有特殊性质的管理者，他拥有的是范围宽广的职务，他既是专卖店的全面负责者，但又不是一个具有各方面决定权的决策者，因此，店长这一特殊职务心须具备的资质条件如下：（一）身体素质方面专卖店店长最好是35岁左右的年轻力壮者，他能承受得住长期疲劳的考验，能够承受满负荷的紧张工作所带来的压力。（二）品格方面一个有效的管理者一定是一个好的领导者。领导者的品格主要包括道德、品行、人格、作风等，优秀的品格会给领导带来巨大的影响力。诚实的品格是专卖店店长最基本的素质要求，是一切能力的基础，店27、长必须注意品格与修养。（三）性格方面（1）拥有积极的性格从不会想到要躲避困难。（2）拥有忍耐力有活力地进行正常的活动。（3）拥有明朗的性格用明朗的笑容工作一天。（4）拥有包容力虽然对同事、部下的失败或错误要教育和批评，但是店长不可常常挂在嘴边。（四）技能方面1、拥有优良的商品销售技能2、拥有实干的技能3、拥有良好的处理人际关系能力4、具有自我成长能力5、拥有教导下属的能力6、必须具备连锁企业卖场管理的四种基本能力（1）人事组织能力（2）沟通能力（3）专卖店规划能力（4）信息分析能力（五）学识方面学识与才能是紧密联系在一起的。学识是才能的基础，才能是知识的实践表现。一个人学识的高低，主要表现为其28、自身和客观世界认识的程度。学识是一个最宝贵的财富，它本身就是一种力量。主要包含以下几个方面：（1）具有能洞察市场消费动向的知识。（2）具有关于零售业的变化及今后发展技术的知识。（3）具有关于零售企业经营技术及管理技术的知识。（4）具有关于连锁经营企业的历史、制度组织、理念的知识。（5）具有关于销售管理等方面的知识。（6）具有关于教育方法和技术的知识。（7）具有关于专卖店的计划决策方法的知识。（8）具有计算及理解专卖店内所统计的数值的知识。（9）具有关于零售业的法律方面的知识。四、专卖店店长的作业流程专卖店店长必须在有限的时间内把握住专卖店营运与管理的重点，严格执行每日的工作流程。（一）明确店长29、的作业时间（二）规定店长在每日每个时段上的工作内容xx居饰风尚馆店长作业流程时段表时 段作 业 项 目作 业 重 点8：009：001、晨会1、作业主要事项布置2、职工出勤状况确认1、出勤、休假、病事假、人员分配、仪容仪表及工作挂牌检查3、卖场、后场状况确认1、商品陈列、补货、促销及清洁状况检查2、后场仓库检查（包括选货验收等）3、收银员、备品及收银台和服务台的检查4、昨日营业状况确认1、营业额2、来客数3、每客购物平均额4、每客购物平均品项数5、售出品种的商品平均单价6、未完成销售额预算的商品9：0010：001、开门营业状况检查1、各部门人员、商品、促销等就绪2、店门开启、地面清洁、灯光照30、明、购物车（篮）等就绪2、部门作业计划重点确认1、促销计划2、商品计划3、出勤计划4、其他10：0011：001、营业问题点追踪1、作业营业未达销售预算的原因分析与改善2、电脑报表时段别商品销售状况分析，并指示有关商品部门限期改善2、卖场商品态势追踪1、缺品、欠品确认追踪2、重点商品、季节商品、商品展示与陈列确认3、时段别营业额确认11：0012：001、后场库存状况确认1、仓库、库存品种、数量及管理状况了解及指示2、营业高峰状况掌握1、各部门商品表现及促销活动效果2、后场人员调度支援收银3、服务台加强促销活动12：3013：30午餐交代指定代管负责卖场管理工作13：3015：301、竞争店调31、查1、同地段竞争店与本店营业状况比较（来客数、促销状况、重点商品等）2、部门会议1、各部门协调事项2、如何达到今日之营业目标3、教育训练1、新进人员在职训练2、定期在职训练3、配合节庆之训练（如礼品包装）4、文书作业及各种计划、报告撰写与准备1、人员变化、请假、训练、顾客意见等2、月、周计划、营业会议内容、竞争对策等15：3016：301、时段别、部门别营业额确认1、各部门人员、商品、促销等就绪2、店门开启、地面清洁、灯光照明等就绪2、全场态势巡查、检核与指示1、卖场、后场人员、商品清洁卫生，促销等环境准备及改善指示13：3015：301、营业问题点追踪1、后勤人员支援卖场收银或促销活动2、收32、银员找零金确保正常状况3、商品齐全及量感化4、服务台配合促销5、人员交接班迅速且不影响对顾客的服务18：301、指示代理负责人接班注意事项交代晚间营业注意事项及关店事宜专卖店店长每日检查项目表 时段类别 项 目检查是否开店人员1、各部门人员是否正常出勤2、各部门人员是否依照计划工作3、是否有人员不足导致准备不及的部门4、专柜人员准时出勤、准备就绪5、工作人员仪容仪表是否依照规定商品6、各部门特价商品是否已陈列齐全7、特卖商品POP是否已悬挂8、商品是否即时做到100%陈列9、前进陈列是否已做好清洁10、入口处是否清洁11、地面、玻璃、收银台清洁是否已做好前其他12、音乐是否控制适当13、卖场灯33、光是否控制适当14、收银员零找金是否已准备好15、开店前五分钟音乐是否准时播放16、购物袋是否已准备就位17、前一日营业速报是否已发出开店中开店中营业高峰前商品1、是否有欠品2、端架陈列量是否足够4、POP与商品标价是否一致5、商品陈列是否足够？是否要补货卖场整理6、投射灯是否开启7、面售是否有人当班8、是否有突出陈列过多情形9、卖场地面是否维持清洁营业高峰中销售态势10、是否定时播放店内特卖消息11、各部门是否派人至卖场招呼客人或喊卖12、顾客多是否要后场部门来收银台支援13、是否需要紧急补货14、是否有工作人员聊天或无所事事15、POP是否脱落营业高峰后卖场整理16、卖场是否有污染品或破损34、品17、是否要进行中途解款18、是否有欠品需要补货19、是否确认时段别营业额未达成原因20、陈列架、柜是否清洁时常性POP21、POP是否陈旧和遭污损22、POP张贴位置适当吗23、POP书写是否正确、大小尺寸是否合适24、POP诉求是否有力商品25、价格卡与商品陈列一致吗26、是否有滞销品陈列过多，畅销品陈列面太小服务27、卖场是否听到五大用语28、是否协助购物多的顾客提货出去清洁29、入口处是否维持清洁30、地面是否维持清洁设备31、傍晚时分招牌灯是否开启32、音乐是否正常播放33、打码机是否由本公司员工自行操作使用开店中时常性后场41、进货验货是否照规定进行42、空纸箱区是否堆放整齐4335、标签纸是否随地丢弃44、退换商品是否定位整齐其他45、畅销品或特卖品是否足够46、卖场标示牌是否正确47、交接班人员是否正常运行48、前一日营业款是否缴银行59、有无派部门人员对竞争店调查50、关店前卖场音乐是否停止关店后卖场1、是否仍有顾客滞留2、卖场音乐是否关闭3、招牌灯是否关闭4、店门是否关闭5、空调是否关闭作业场6、作业场是否清洁完毕7、是否仍有员工滞留现金8、专柜营业现金是否缴回9、当日营业现金与销售单相吻合（三）专卖店店长的重点式管理即店长对专卖店营业活动的统筹与管理。通常专卖店的店长每天应认真并实事求是地填写连锁企业专卖所制定的门店时段检核表，对专卖店进行重点式管理。专卖店时段36、检核表（营业前）时 段类 别项 目检 查是否人员1、员工是否轮班正常出勤2、员工是否依照规范做营业前准备3、工作人员仪容、工作服和工号牌是否依照规定商品4、早班商品是否有残项5、调价商品是否已陈列齐全6、调价商品是不是做好100%陈列7、前陈列正面朝外是否已做好8、入口处是否清洁清洁9、地面、玻璃、收银台清洁是否已做好10、陈列商品是否有灰尘、污渍 11、卖场灯光是否清洁干净其他12、收银员零找金是否已准备13、购物袋、包装袋是否已就位14、前一日营业额是否已发出门店： 日期： 检核人：专卖店时段检核表（营业中）时段类别检查时间检查项目910111213141516171819202122商是37、否有缺品（重点检查畅销品）卖场是否有残缺商品陈列商品上是否积灰营品所有陈列商品是否整齐、饱满商品的前进陈列是否已做到商品是否做到正面朝外陈列业商品是否与物价对应商品是否需要整理是否需要紧急商品补货门店工作人员工作是否正常进行中途营业款收集是否正常进行服务便民服务项目是否正常开展是否为购物有困难的顾客提供帮助卖场人员是否使用礼貌用语清洁入口处、卖场地面是否清洁厕所是否保持清洁、无味、畅通货架、货柜是否正常POPPOP是否脱落、破损、遭污POP张贴位置、方法是否适当POP书写、大小尺寸是否正确设傍晚店面招牌灯是否开放空调运行是否正常中备电源开关是否正常后场进货验收是否按规范进行空纸箱是否拆开，整齐38、堆放内仓商品堆放是否整齐内仓商品是否定点存放、登记造册其他DM广告、灯光、灯箱广告是否正常交接班是否正常前一日营业款是否正确竞争店是否有新动态门店： 检核人： 日期：专卖店明段检核表（营业后）明 段类 别 检查时间年 月 日检查项目是否营业卖场1、是否仍有顾客滞留2、卖场灯光是否关闭3、卷帘门是否放下4、招牌是否关闭5、店门是否关闭6、空调是否关闭7、卖场是否清洁完毕8、现金是否签字确认9、作废发票是否签字确认10、退款、改错销售单是否签字确认11、当日营业款是否正确其他12、夜间值班人员是否到岗门店： 日期： 检核人：时段检核不符合项目登录表检核时间不符合项目情况登录整 改 措 施重新检核时39、间整改完成情况门店： 检核人： 日期：注：时段检查中打“”的部分均应填写时段检核不符合项目登录表。其中“不符合项目情况登录”栏应填写实际发生的问题；“整改措施”栏应填写整改的方法及情况；“重新检核时间”栏填写整改后的检查时间；“整改完成情况”栏应填写采用整改措施后的完成情况（登录表必须填满）。五、店长作业化管理的重点店长执行连锁企业的专卖店管理规程必须做到以下三项：第一，了解上司的方针与计划。所谓了解就是将方针化为实际的作业或行动。第二，指挥部下根据计划而工作。为了让部下顺利工作，有三个必要条件：即订执行基准；根据基准加以训练、教育；具备领导能力；第三，确认。确认就是检查部下是否根据计划而执行40、。店长必须有效地利用和管理专卖店的人、财、物、信息资源，做好日常销售服务工作，最大限度地使顾客满意，最终实现预定销售计划和利润目标。（一）对人管理连锁专卖店对人的管理主要是本店员工、来店购买商品顾客的管理。1、对职工的管理（1）出勤状况。如店长抓不好专卖店的出勤状况，就会直接影响专卖店的进货、出货、补货陈列、服务水准等，难以维持较佳的营业状态。（2）服务。店长对员工的管理重点还要体现在员工对顾客的服务水准的管理和控制上。（3）工作效率。（4）专卖店共同作业守则。上班时间必须穿着制服，维持服装仪容整洁。上班前5分钟到达工作岗位。服从主管命令、指示、不得顶撞或故意违抗。上班时不得任意离开工作岗位，41、有事要离开必须预先向主管报告。上班时间不得与人吵架或打架。严格遵守休息时间。爱护专卖店内一切商品、设备、器具。遵守顾客至上精神，提供亲切满意的服务。随时维护卖场的环境整洁。顾客进入卖场时员工必须高喊欢迎光临。2、对顾客的管理顾客是“衣食父母”，可以说是整个店的基础。没有顾客就没有销售，就没有盈利，那么连锁专卖店也就失去了存在的意义。因此，店长对顾客对象的有效把握及扩大是专卖店成长与发展的基本重点。（1）顾客管理的主要内容：顾客来自何处。顾客需要什么。（2）建立顾客档案。为了掌握顾客活动管理的重要资料，与顾客建立长远关系，顾客档案的建立是店长必行的日常行业。通常包括以下事项：一是顾客档案和管理形42、式。二是顾客档案的登录项目。三是如何请顾客填写收录项目。四是一年一次定期核对。五是建立顾客管理制度。（二）对商品的管理店长对连锁专卖店的商品管理是其作业管理的又一个重点，商品管理的好坏也是考核店长管理能力的重要标准。商品管理即有关专卖店内商品所有作业的管理，若有服务时，服务也包含在内。其中包括商品的包装、验收、订货、损耗、盘点的作业，同时包含店长对于商品的管理、清洁、缺货等监督。如果是连锁专卖店的话，待客销售技术也是其中的一种。专卖店对于商品的管理重点主要有以下四个方面：1、对商品质量的管理2、对缺货的管理3、对商品的陈列管理商品陈列是连锁企业商品促进销售的利器，店长对其管理的要点是：（1）商43、品是否做到了满陈列，只有满陈列才能最有效地利用卖场空间，要把陈列货架理解为卖场的实际面积，予以高度重视。（2）商品陈列是否做到了关联性、活性化。关联性能使顾客增大购买量，活性化则能给顾客一种强刺激，促成购买。（3）商品陈列是否做到了与促销活动相配合。由于季节和节庆假日往往成为连锁企业专卖店销售高潮，因此配合这些促销活动搞好商品的特殊陈列，是大幅度增加专卖店销售额的重要环节。（4）商品补充陈列是否做到了先进先出，商品在货架上陈列的先进先出，是保持商品品质和提高商品周转率重要的控制手段，店长对此点的管理要尤为重视。店长对商品陈列检查、指导、督促的主要事项如下：是否按商品配置表来进行商品陈列；商品陈44、列是否随季、节庆等的变化而随时调整；是否陈列商品的使用方法一同展示出来；来自中国最大的资料库下载是否注意到商品陈列的关联性；陈列商品是否整齐有规则；商品的形状、色彩与灯光照明是否能有效地组合；商品的价格标签是否完整、符合要求；陈列商品是否便于顾客先购；陈列的商品是否让人有容易接近的感觉；陈列的方式是否能突出丰富及商品的特色；注意商品是否有灰尘；是否能显示出门店所经营的主要商品；促销商品能否吸引顾客的兴趣；商品陈列的位置是否在店员的视线所及的范围之内；货架上的商品出售以后，补货是否方便；是否有效地利用墙壁和柱子来陈列商品；商品的广告海报是否易见易懂；破旧的陈列设备是否仍然在使用；所有员工对陈列设45、备的使用方法是否已详细了解。4、对商品的损耗管理由于商品的破包、变质、失窃等因素可能造成较高的损耗率，损耗率的高低就成为获利多少的关键之一。上海超市业曾作过一项统计，往往一个商品的损耗，需要56个商品的销售毛利才可弥补，因此店长对商品损耗管理就成为专卖店节流创利的重要环节。店长对商品损耗管理的主要事项是：（1）商品标价是否正确。（2）销售处理是否得当（如特价卖出，原售价退回）。（3）商品有效期管理不当，引起损耗。（4）价格变动是否及时。（5）商品盘点是否有误。（6）商品进货是否不实，残货是否过多。（7）职工是否擅自领取自用品。（8）收银作业是否因错误引起损耗。（9）顾客、员工的偷窃行为引起的损46、耗。三、对现金的管理现金管理是非常重要的，必须谨慎行事，连锁专卖店的全部工作最终要在收银台的交易中实现。连锁专卖店的直接盈利来自门店的销售收入，因此店长对现金管理的重点就是收银管理和进货票据的管理。1、收银管理店长对连锁专卖店钱的管理点就是收银台，因为收银台是专卖店现金进出的集中点。而对收银台的管理又可归结到对收银员的管理，因此对收银员的选聘就十分重要。通常，收银员的选聘标准是：诚实、责任、快捷与友善。除了控制收银员的差错率以外，收银管理其他主要事项是：（1）伪币。（2）退货不实。（3）价格错误。（4）亲朋好友结账少付。（5）内外勾结逃过结款。（6）少找顾客钱。（7）直接偷钱。2、试验性购物检47、验收银员除了制定收银员作业外，为了评核收银员在为顾客做结帐服务的工作表现，店长在不固定时间的督察是非常重要的，因为制度靠人监督才能得到有效的执行。如派出专员以顾客的身份出现在专卖店中，根据自己所接受的一系列服务，按营业手册所规定的标准，对连锁店的营业水平进行检查。这里我们推荐一种试验性购物方法供店长检验收银员工作准确性。具体步骤如下：（1）选择2030种不同性质的商品，如上几周特价商品、几个外包装相似但价格不同的商品等。（2）付款时，提供几张折扣不同的商品等。（3）购物结算后，再多买一个商品。（4）每一次试验的结果必须记录在收银员准确无率记录卡上，并注明错误的种类。店长必须和收银员及时讨论试验48、中出现的错误。收银完全正确的收银员则予以表扬。3、进货票据管理相对于收银台的现金收入来说，进货票据也是店长对钱的管理不可忽视的环节，因为进货票据是付款的凭证，是门店钱的支出，这一点对总部送货或代理商送货都是如此。（一）对信息资料的管理不懂得对信息资料管理的店长不是好店长，这时现代化的零售业连锁企业对专卖店店长的要求。1、商品销售日报表销售日报表能分商品和时间细化地反映。它可反映出日销售总额、商品销售比重、来客总数、来客平均购买额、来客购买商品的品项数和每一个品项的平均单价，可分析每个产品项目对利润的贡献，从而有助于确定增加或删除哪些产品项目。2、商品销售排行表商品销售排行表主要包括销售额排行、49、毛利率排行、销售比重、销售额和量的交叉比率排行等数据，使门店有能力追踪不同产品销售额的变化，分析产品受欢迎状况，调整产品和促销策略。3、促销效果表促销效果表主要反映促销活动中销售额变化率、顾客增加率、来客平均购买额变化率、毛利率变化、促销活动前后的差异比较等。4、费用明细表该表主要反映出各项费用的金额和所占费用总额的比重等资料。5、盘点记录表该表主要反映各部门商品存货额和周转率等。6、损益表每月的损益表所包含的内容是：销售额、毛利额、损耗额、费用额等资料。7、顾客意见表该表所反映的内容是：顾客意见的内容、意见的件数、意见所指的商品、顾客满意的内容、件数。经过良好管理素质培训的店长会较容易地根据50、这些信息资料，定性分析起来，迅速地作出相应的改进对策，保证经营蒸蒸日上。连锁企业建立初期没有使用POS系统来进行管理，但必须用人工统计的方法来汇集以上诸项信息资料。第三章 xx居饰风尚馆的卖场布局商品是无声的推销员。商品陈列要达到无需经过语言媒介就能与消费者有效沟通的效果，首先必须充分利用有限的资源，规划和实施卖场的总体布局，最大限度地吸引顾客购买和便利顾客购买。因此，有效的商品陈列是从合理的卖场布局开始的。现代连锁店的商品陈列已脱离了传统的经验陈列，是从合理的卖场布局开始的。现代连锁店的商品陈列、器具的合理布局，各连锁专卖店不仅要做到货架形式的基本统一，而且吸引力的卖场设计和合理布局，直接或51、间接地不断提高连锁专卖店的营业效率。一、连锁专卖店卖场布局的作用 连锁专卖店的卖场是企业与顾客以货币和商品进行交换的场所。一般指的就是店铺内陈列商品供顾客选购的营业场所。不同的商品卖场布局状态给来店顾客心中产生的效果是不相同的，对商品销售的作用也是不同的。尤其是针对连锁企业的经营方针来看，卖场的布局技术更是重要的一环，它充分体现了连锁企业采购合一的经营方针。实质上卖场布局是一个商品、设施、操作三者如何实现最佳配合的问题。（一）指导专卖店管理，把握销售实绩连锁专卖店所经营的商品是由总部采购业务精心设计与安排的，它们必须符合消费水平和消费观念，连锁企业的“统一采购”最后要落实到采购部对卖场布局与商52、品陈列的制定与实施中，所以采购业务管理中很重要的工作便是商品配置表的制作与管理以及商品陈列的具体指导，最大限度地体现具有商品特性的陈列技术以及科学、严密的管理体系。(二)活用卖场空间，实施销售计划由于连锁专卖店必须对自己店铺的销售负责，尤其是目前处在竞争激烈的市场上，如何活用卖场空间充分表现商品活力是专卖店不容忽视的要项。各专卖店应有效地进行商店的销售管理，不折不扣地实施总部销售计划。通过科学、高效的营运系统，保证连锁企业总部各项计划、设想和安排全面完整地体现在专卖店的日常营运和管理过程中。（三）塑造整体魅力，实现营销目标连锁企业总部销售功能的性质是组织与策划，而具体实施必须通过各个专卖店的整53、体卖场布局与商品陈列来实现。各专卖店在总部的指导下，通过合理的卖场布局和商品陈列来赋予商品生命力，塑造连锁企业的整体魅力，从而具体体现该连锁企业的营销思想与目标。连锁专卖店卖场布局的目标，即从资源配置角度最大限度地发挥固定设施和布局安排的效率。二、连锁专卖店的货架形式连锁专卖店陈列器具既是陈列商品的实用道具，又是显示连锁企业整体营销活动的舞台。目前，连锁专卖店的最基本陈列器具是柜台和货架，其他形式的器具也多是由此发展起来的，或由于各连锁企业具体业态模式的不同而有所差异。（一）柜台柜台通常分为普通柜台或异形柜台两大类。普通的柜台为了方便陈列商品，一般其长为1.21.3米；宽为3540厘米，高为154、80220厘米。连锁企业不管选用何种尺寸，关键是要保持各个连锁专卖店内的柜台形式统一。布置陈列商品时利用异形柜台组合，不但可以合理利用营业场所面积，而且可以改变普通柜台呆板、单调的形象，并增添专卖店活泼的线条变化，使连锁专卖店的营业现场表现出曲线的韵律。采用异形柜台时，必须严格设计，计算好尺寸，按要求定做，必要时还要考虑到几类柜台的互换性。（二）货架现代连锁企业的货架形式越来越多，不管选用何种尺寸，各连锁专卖店应保持基本统一。货架的基本尺寸除了与人体活动幅度密切相关外，同时还需要考虑到人的正常视觉范围和视觉规律。人的正常视觉有效高度范围为从地面向上30230厘米，通常地面以上60164厘米为商55、品的重点陈列空间，160200厘米为商品的展示陈列空间。对隔绝式售货的柜台来说，其对应的货架上面有三至四层，下面大多设几个拉门，可以储藏很多商品或一些必要的包装材料等物品，为现场售货提供便利。对于敞开式售货的商店来说，顾客识别和选取商品的有效范围为地面以上60200厘米，一般顾客选取商品频率最高的范围为地面以上90150厘米。从高度来看，60厘米以下是难以吸引顾客注视的部分，因而有的连锁商店将其作商品库存用。制作货架的材料较多，可以是木制的、铝合金材料制作的、钢制结构的等，一般连锁企业可根据陈列商品的类型选用不同材料的货架。来源于www.三七二二.cn 中国最大的资料库下载三、连锁专卖店的统一56、货架布局连锁专卖店的统一形象是由连锁企业总部统一策划的，以此保证连锁专卖店都以统一的“面孔”出现。保持连锁企业的货架形式和卖场布局的基本统一，是连锁企业形象设计的重要原则之一，无论顾客走到连锁企业的哪个专卖店，都会很容易地识别出其所属的连锁企业，进而达到吸引顾客、扩大销售的目的。四、连锁专卖店的卖场布局专卖店货架的合理布局和适宜的商品陈列配合，能吸引各种类型的过往顾客停下脚步，仔细观望，吸引他们进店购物。因此，专卖店的货架布局应该新颖别致，同时配合合理的商品陈列，就能创造出专卖店独特的清新典雅的风格。针对现代专卖店也多采用开架销售方式的特征，其销售场地一般由销售岛、柱围、壁面和通道四个部分组成57、。销售岛是在营业现场中的岛屿状销售区；柱围是场地支柱周围的销售区；壁面是在墙壁上和墙壁前构成的销售区；各销售区之间构成了卖场的通道。在营业现场中，各个销售区陈列器具的组成与布局如下：（一）销售岛域销售岛一般由陈列柜、桌和货架等陈列器具组成。一般来说，较好的空间环境应当形成两个合理的高度和梯度，即从通道到桌或到货架再到销售岛或柱围由低至高的梯度，从通道到桌或货架再到壁面也是由低到高的梯度。销售岛一般高35厘米，即控制在一般女性眼睛高度135厘米左右，同时依照陈列商品的种类和商品量连择合适的陈列排架一般要考虑135厘米左右，同时依照陈列商品的种类和商品量选择合适的陈列排架。一般要考虑排架长度是否会58、遮挡管理动线，以通道能保证顾客流动方便和商品安全管理为好。在整个店内，在通道的销售岛宜小些低些，而深处的销售岛大些高些，从而达到由浅入深、由小到大的最佳视觉效果。（二）壁面区域壁面前面主要是陈列柜和架，桌和架组成，柱围是连锁专卖店的脸面，其运用得好坏，效果差别会很大。柱围的高度一般不超过180厘米，以人手能够的高度为好，陈列器具的形式要尽可能整齐划一，同一种商品尽可能使用同一规格的标准化陈列器具，这样既有利于减少陈列器具的种类和规格，也有利于连锁专卖店的门店统一陈列管理。（三）壁面区域壁面前面主要是陈列柜和架，壁面上部多为挂放器具，使商品从远处便能看清楚，从而对顾客产生很大的吸引力。而陈列的高59、度一般不超过180厘米，应方便顾客拿取，同时陈列货架结构应较稳固，而且大小应与所展示的商品相协调，严格按照连锁企业总部的规范化要求布置陈列器具。此外，在设计连锁专卖店的卖场布局时，最好留有依季节变化而进行随时调整的余地，使顾客不断产生新鲜和新奇的感觉，激发其不断来光顾的愿望。一般来说，专卖商店的货架布局最多只能延续3个月时间。目前，月月变化已成为许多连锁专卖店总部统一策划的重要促销措施之一。第四章 xx居饰风尚馆的商品陈列和维护商品陈列是专卖店营业现场的“门面”，是顾客购买商品的“向导”。所谓商品陈列，指的是运用一定的技术和方法摆布商品，展示商品，创造理想购物空间的工作。商品陈列的主要目的是展60、示商品，突出重点，反映特色，提高顾客对商品的了解、记忆和信赖的程度，从而诱导顾客作出购买决定行动。因此，合理的商品陈列可以起到刺激销售，方便购买，节约人力，利用空间，美化环境等方面的作用。商品陈列的最终目的是希望尽可能使任何一个逛商店的人变为一名真正的顾客。连锁经营的商品陈列已改变了传统商店的陈列方式。传统商店以简单悬挂和摆放为主，较少运用各种展示设施艺术地进行商品陈列。而现代连锁商店不仅重视商品陈列的艺术性和科学性，而且讲求商品陈列的统一模式，其科学的、统一的商品陈列，会给顾客留下深刻的印象和美好的感觉。在设计理念中往往重“一切为人着想”，而现代连锁店已超越了这一理念，成为家庭主妇、儿童、学61、生、单身汉等等乐于光顾的场所。据统计，国内的连锁企业如能正确运用好商品的配置管理与陈列技术，其销售额在原有的基础上提高10%是不成问题的。因此，商品配置管理与陈列技术可以说是提高连锁企业销售业绩的利器。一、连锁专卖店卖场内商品配置基本统一的商品陈列模式是连锁专卖店确立统一企业形象的一部分。在卖场内进行商品陈列之前，首先必须确定各类商品按什么样的结构比例进行配置，每种商品应配置在卖场中什么位置。简单地说，即首先应解决卖场中商品配置问题，它直接关系到连锁企业经营成败。纵观当今国际上的消费潮流，已由“到不同的商店选购固定的商品”转变为“到固定的商店选购不同的商品。”居家饰品属选购性商品。这类商品大多62、属于能使消费者产生快感或美感的商品，通常消费者对于这类商品的选购往往比较注重其款式、设计、品质等方面的心理效用，通常把商品的属性与自身的欲望综合考虑后，最后作出购买决定。二、连锁专卖店商品陈列的主要要求商品在店堂里不是随意堆设的，不是简单归类并堆放整齐就可以说的。连锁企业总部对专卖店商品陈列的管理主要通过商品配置和日常督导来实施。今天的顾客已不再把“逛商场”看做是一种纯粹的购买活动，而是把它作为一种集购物、休闲、娱乐及社交为一体的综合性活动。连锁企业专卖店应该怎样使消费者舒适地购物，并产生一定门店忠诚感，进而产生重复购买行为，为连锁企业带来丰厚的利润回报呢？日本零售专家就这一问题对一个具有5.63、2万名顾客的商圈进行了随机调查，并发放了2000份调查问卷，在回收1600份有效问卷中，顾客对商店有关项目的关心程度为：商品容易拿到占15%，开放式容易进入占25%，商品丰富占15%，购物环境清洁明亮占14%，商品标价清楚占13%，服务人员的态度占8%，商品价格便宜5%。其中“开放式，容易进入”和“购物环境清洁明亮”这两项，正是专卖店商品陈列的重要内容。商品陈列的基本要求：1、适应购买习惯，便于顾客寻找购买；2、显而易见；3、满陈列。在商品陈列中，不管是在柜台上，还是货架上，商品陈列应显示出丰富性和规划性；4、商品有说明。要做到商品陈列使顾客显而易见，就必须符合三条要求：第一，贴有价格标签的商64、品正央要面向顾客；第二，每一种商品不能被其他商品挡住视线；第三，敞开式销售方式的货架下层不易看清的陈列商品，可以采用倾斜式陈列。当顾客注意某个商品并有意购买时，那么他一定还想进一步了解有关商品的其他信息，诸如商品的价格、产地、性能、用途等方面。针对采用敞开式销售方式的连锁专卖店，通常还应该具备以下的商品陈列要求。1、 顾客伸手可取，归位方便；2、先进先出；3、同类商品垂直陈列；4、关联性陈列。错误的关联性商品陈列顾客顾客正确的关联性商品陈列顾客顾客三、连锁专卖店的商品陈列的类型（一）分类陈列法在连锁专卖店内，出售的商品种类很多，而每种商品的占地面积又不是很大，这时就要进行分类陈列。因为商品的种65、类繁多，所以分类一定要明确，可以按照消费者购买习惯、按细分市场甚至商品的色列、款式等进行划分。分类陈列是整个连锁专卖店卖场中陈列范围最广的部分。凡是陈列在陈列台、展示柜、吊架、平台、橱柜的商品都属于分类陈列，因此在陈列时特别注意显示商品的丰富感与特殊性。在分类陈列时，不可能把商品的所有品种都陈列出来，这时应把适合本店消费层次和消费特点的主要商品品种陈列在卖场的主要位置，或者将有一定代表性的商品陈列出来，而其他的品种可陈列在卖场位置相对差一些的货架上。出售时可根据具体情况向顾客予以推荐。分类陈列占了连锁专卖店的最大比例，其主要目的是使商品陈列一目了然，方便顾客选择，不断促进商品销售。（二）主题陈66、列法主题陈列也称展示陈列，即在商品陈列时借助商店的展示橱窗或卖场内的特别展示区，运用各种艺术手法、宣传手段以及陈列器具，配备适当的且有效果的照明、色彩或声响，来突出某一重点商品。展示陈列的表现必须明确打出一个主题，以吸引顾客的注意力，使其产生一定的联想和强烈的购买欲望。（三）综合配套陈列法综合配套陈列也称视觉化的商品展示。近年来，由于消费者生活水准的日益提高，消费者的消费习惯也不断改变。为了能和消费者的生活相结合在一起，并引导消费者提高生活素质，连锁专卖店应在商品收集陈列表现上运用综合配套陈列法：即强调销售场所是顾客生活的一部分，商品展示的内容能符合顾客的生活形态。目前，在日本、欧美等先进国家67、，综合配套陈列法已得到很普遍的应用。在展开视觉化的商品展示时，首先要确立顾客的某一生活形态，再进行商品的收集和搭配，最终在卖场上以视觉的表现来塑造商品的整体魅力。一般来说，综合配套陈列的这类商品最好形成单独的货位，这样更能发挥视觉化商品展示的促销效果。四、连锁专卖店商品陈列的维护商品陈列的维护通常要从以下几个方成来进行：（一）缺货的控制专卖店应注重缺货的控制。专卖店的商品缺货会使顾客的要求无法立即得到满足，而且还要花费更多的时间到别处购买，如果一个专卖店经常出现这种现象，顾客一定会大量流失，并导致营业额大幅度下降。因此，专卖店店长在这方面还要加强对员工的专业培训，增加对商品陈列维护的认识，让他68、们真正了解实施商品陈列维护的重要性。（二）排面量控制卖场是商品演出的舞台，琳琅满目的商品是舞台中的演员，而专卖店的每一个理货员都是整场演出的导演，他们要通过商品陈列赋予商品以生命力，让商品会说话。货架上商品的排面量是每种商品在货架上横向陈列的数量，此数量是根据商品的销售情况来确定的，只有这样才能够使畅销商品更醒目地呈现在顾客面前，并能保证畅销品不断货，有效地避免畅销商品缺货、补货的弊病，而滞销品又能有效控制库存，充分利用货架，提高坪效（每平方米货架创造的效益），为专卖店创造更高的利润。（三）陈列道具的控制商品陈列的优劣决定着顾客对门店的第一印象，卖场的整体看上去整齐，美观是卖场陈列的基本思想。69、因而专卖店对于陈列道具的控制也尤为重要。擅自增减了陈列器具，同样会造成销售损失。（一）POP的控制通过视觉提供顾客的视觉信息是非常重要的。顾客主要从陈列的商品上获得信息，除了陈列的高度、位置和排列之外，广告牌、POP等提供的信息也非常重要，它往往给予顾客非常直接的感受。（二）销售时段的控制销售时段的控制，即密切注意商品的销售动态，把握好商品补货的时间或商品的促销时间。在尽可能多的销售时段上，获得最大销售额。第五章 xx居饰风尚馆柜台销售作业管理销售接待从顾客到来开始，随着顾客的离去而结束。营业员在接待过程中的工作就是满足顾客的需要和要求。要做好柜台销售接待工作，首先要了解顾客购物时心理的发展过70、程，才能有针对性地进行接待。一、顾客购物的心理过程顾客在购买动机驱使下进入专卖店，挑选商品，到决定购买，在心理上大致经过十个阶段。这就是顾客购物过程中的心理。（一）店貌感受当顾客进入专卖店后，会有意或无意地环视商店。专卖店的装饰、卫生、秩序、商品的陈列等都会给顾客留下深刻的印象。这种印象的好坏会直接影响到购物的兴趣，尤其是购物环境与商品的相称，也会直接影响消费者的购物兴趣。（二）知晓商品顾客进入专卖店后，根据其购物目的会有选择地去知觉商品。经过随意地或有目的地寻找，就会对与购物目标相接近的商品产生兴趣，或发现某个目标商品的存在。（三）观察了解商品选定后，顾客就会接近柜台或货架。要么自己观察不了71、解的商品，要么向营业员进行咨询了解。（四）引起兴趣通过对目标商品的观察和了解，使顾客获得了对目标商品的主观感受。这种感受若不佳，会使顾客放弃购买；若获得良好的印象，就会由此引起顾客的兴趣。（五）产生联想兴趣产生后，随着对商品的深入了解，会产生对有关商品的物理性能（使用价值）和心理性能（欣赏价值、社会价值），以及给自己带来的满足和享受的联想。（六）激发欲望这个阶段中，由于顾客对商品的浓厚兴趣，从而激起其购物的欲望。（七）比较判断顾客购物欲望的产生，使其往往要进一步对商品的质量、价格、样式等进行判断比较；或对可供选择的同类商品从各方面进行细致的区别比较，权衡利弊，以作出最后的评价。因而，这一阶段对72、促进顾客作出购物决定是非常重要的。（八）决定购买顾客通过对商品的比较、判断，最后确信购买某种商品是明智的，并对所选定的商品产生信任。于是，顾客就会作出购物决定；反之，则舍弃。（九）决定行动购物决定一经作出，就会付诸于购物行动，开始进行商品成交实际行动，顾客开始进行挑选、检验、付款、取货等一系列行动。（十）购后体验顾客购物后，会对连锁专卖店的店风、店貌、商品、服务态度等留下印象。这个印象直接影响着顾客是否愿意再度光临这家门店购物。二、营业员柜台接待顾客的步骤根据顾客购物过程中心理状态的变化，营业员就有可能采取适当的步骤和方法做好柜台销售接待工作。（一）等待时机顾客进店后走近柜台或货架，营业员要随73、时注意找机会同顾客接触搭话。（二）接触搭话接触搭话就是主动接近顾客，并掌握恰当的时机和善地与顾客打招呼。搭话的机会一般有六个：当顾客较长时间凝视某个商品时；当顾客把头从观察的商品上抬起来时；当顾客临近柜台停步用眼睛看某种商品时；当顾客用手触摸商品时；当顾客临近柜台寻找某种商品时；当顾客把脸转向营业员时。接触搭话可采用：打招呼法、介绍商品法和服务性接近法。1、打招呼法打招呼法适用于随意浏览的顾客和因忙于接待别的顾客而无暇顾及的顾客。2、介绍商品法介绍商品法适用于正注意观察某种商品的顾客。3、服务性接近法服务性接近法适用于对那些明确表明要购物的顾客，特别是那些急于购物的顾客。此时就采用直接询问顾客74、要买什么商品的方法。（三）出示商品出示商品就是在顾客表明对某种商品产生兴趣时，营业员要立即取出商品送到顾客手中，以促进其产生联想，刺激顾客的购物欲望。营业员与顾客搭话以后，应尽快出示商品，使顾客有事可做，有东西可看，有引起兴趣、产生联想的对象。为使出示的商品达到出示的目的，需要注意以下几种方法：1、示范法这种方法就是商品表演。2、感知法这种方法就是尽可能地让顾客触摸商品，让顾客实际感知商品的优点，以消除顾客的疑虑。3、多种类出示法这种方法适用于顾客对具体购买某种商品无一定主见时，营业员可出示几种性能相近或价格相近的商品供其选择。4、逐级出示法这是在顾客可能接受的价格段位上，先出示价格低的商品，75、再出示高档商品的方法。（四）商品说明出示商品的同时应向顾客提供商品的有用信息。这时营业员应实事求是地作有效说明和介绍。好的商品介绍能使营业员掌握销售的主动权，并能刺激顾客的购物欲望。（五）参谋推荐来自中国最大的资料库下载参谋推荐就是根据顾客的情况，在顾客比较判断的阶段刺激顾客购物欲望，促成购买。这一般需要三个步骤：（1）列举商品的一些特点。（2）确定能满足顾客需要的特点。 （3）向顾客说明，购买此种商品所能获得的利益。这就是将商品特征转化为顾客所向往、所理解、所需要的东西，即顾客利益的过程。其转化公式为：商品特征+功能=顾客利益（六）促进信任促进信任是抓住促进顾客对欲购商品的信任，坚定顾客的购76、物决心的步骤。促进信任的机会有四个：当顾客关于商品的问题提完时；当顾客默默无言独立思考时；当顾客反复询问某个问题时；当顾客的谈话涉及到商品售后服务时。营业员在把握这四个机会时不应在一旁默默等待，而应坚定顾客的决心，消除其疑问，建议其购买。值得注意的是，营业员建议顾客购买决不等同于催促顾客购买。若营业员不断地催促顾客购买，会使顾客产生反感。但是一味等待也会失去销售机会，因而营业员只能用平缓的语调建议顾客购买。建议的方法主要有以下几种：1、直接建议法当顾客对商品没有问题可提了，就可以直接建议顾客购买。正确的方法应扼要地归纳一下商品的特色和顾客所能得到的益处，概括一下顾客应购买的原因，然后，很自然地77、问：“您看这件商品怎么样？”2、选择商品法这是采用含蓄的促使顾客作出购物决定的方法。选择商品法是询问顾客要买哪种商品，而不是让顾客在买与不买之间进行选择。3、化短为长法当顾客面对商品的几个缺点犹豫不决时，营业员应能够将商品的长处列举出来，使顾客感到长处多于短处，就能促进顾客对商品的信任。4、机不可失法这是指让顾客感到错过机会就很难买到的、一种坚定顾客购物决心的方法。例如节假日期间削价、折扣、特价等。5、印证法当顾客对商品的个别问题持有疑虑，迟迟不愿作出购物决定时，可向其介绍其他顾客使用此商品的情况来印证营业员所作的介绍，或弱化商品的问题，消除顾客不下购物决定的因素。但一定要让顾客感受到营业员的78、真诚，而不是感到这是强行摊销。6、奖励法这是一种通过向顾客提供奖励，鼓励顾客购买某种商品的方法。（七）收取货款顾客一旦下了购物决心，采取购物行动后，营业员就开始收取货款。收取货款务必要做到“三唱一复”。“三唱”即“唱价”（确认顾客所购商品的价格）；“唱收”（确认所收客现款金额）；“唱付”（确认找给顾客余款余额）；“一复”即“复核”（确认所付商品与收进货款是否相符）（八）结束销售在这个步骤中，营业员在为顾客进行商品包装时，还应询问顾客是否需要别的商品，主要是与顾客所购买的商品相关的商品。当将包装好的商品交到顾客手中时，应主动口头向顾客表示感谢，赞扬顾客的明智选择，并请其对商品的质量放心。这将使顾79、客体验到专卖店是真心实意地为顾客服务的，从而留下美好的购物记忆。销售的成功，包含着巧妙接近顾客的方法。如细心体察顾客的需要和购物动机，恰到好处地进行商品说明，完美的示范表演，以及能消除顾客疑问的解答等。整个柜台售货的接待工作，不仅是在推销专卖店，也是推销连锁企业的声誉。三、服务台作业管理服务台是连锁专卖店专门为顾客提供各种服务的设施，通常设置在专卖店的入口附近（也有些设置在收银台里面），其服务范围相当广泛，如提供寄包、导购、开发票、包装和解决顾客与专卖店的纠纷等各种服务措施。一个经过良好规划的服务台，不仅可以为顾客提供许多额外的服务，增加顾客购物的便利性，而且是塑造连锁企业亲和力的奇兵。服务台80、的作业管理项目大致有下列几项：（一）接听电话（1）接听电话时，应亲切礼貌地先告诉顾客“专卖店，你好”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“让您久等了”挂在嘴边，给顾客带去亲切感。（2）随时准备便条纸，将对方的留言确实记录下来，以便事后处理。（3）如接听到的是顾客投诉意见电话，应严格按照连锁企业总部的规定来处理（请见第十二章顾客投诉意见的处理方法）。（4）通话完毕，应将听筒轻声放下。（二）提供咨询、导购对于顾客的任何询问，应报以礼貌的态度，并且在耐心的聆听之后，给予具体的回答，绝对不可以漫不经心地回答，或者用手随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上。对于顾客的询问，如果无法或没能把握81、给予满意的答复时，必须立即请店长出面处理。（三）广播服务服务台的广播工作，除了有对内的业务联系之外，还有对外的促销广播、音乐播放，以及服务广播等。各连锁专卖店应事前准备好日常的广播目录，以及广播的内容。（四）顾客寄包服务服务台提供顾客寄放随身包袋或大件商品，除了可以让顾客方便购物之处，也可有效预防顾客将商品暗藏包袋内而不予结帐的行为发生。顾客寄包时应注意下列事项：（1）每一个寄包柜均应配备两块号码牌，两块号码牌的号码必须一致，并且在顾客寄包时核对后，一块挂在顾客所寄的包袋上，一块交由顾客保管，作为领取时的证明。（2）对敞开的包袋，应要求顾客闭合，或当着顾客的面将包装袋扎口闭合。（3）应用双手接82、过顾客的包袋，防止由于断带、破裂或脱底等而与顾客发生纠纷。（4）轻拿轻放，防止顾客寄存包袋内的物品损坏。（5）必须将顾客寄存的包袋放在规定位置，不得放在柜面上。（6）不得擅自查看顾客寄存包袋内的财物或摸弄顾客的包袋。（7）提高警惕，防止顾客寄存的包袋被偷被抢。（8）上岗时，不得擅自离岗。如必须离开时，一定要有人顶岗才能离开。否则，发生事故，由寄包人员全部负责。（9）顾客领取包袋时，一定要看清楚号码牌上的号码，拿出正确的寄物后，再仔细核对一遍包袋上号码牌上的号码，切不可混淆。如发生错领事件时，应立即报告店长。（五）顾客投拆意见处理顾客前来投诉时，应严格按照连锁企业总部制定的作业规范来处理，绝不可83、与顾客发生任何争执（详见第十二章顾客投诉意见的处理方法）。（六）顾客遗忘物品的处理当顾客有未带走的物品、未领回的寄存物品，或者是有顾客前来寻找（询问）遗失的物品时，必须在顾客丢失物品记录表上登记，以备顾客前来拿取，或者是有人拾到遗失物品时得以迅速归还失主。为了确保管理并有效控制顾客遗忘或拾到的物品、现金，店长必须确认每一笔遗失物品均如实填写在记录表内，具体处理通常应注意下列事项：（1）请拾到物品的顾客或员工将拾到的商品的名称，清楚确切地填入顾客丢失物品记录表内。（2）若有顾客前来寻找丢失的物品时，应先请顾客详细描述所丢失物品的内容。如果没有找到，应先登记在顾客物品记录表内，并留下失主的联系电话84、和地址，待有人拾到时，现立即通知失主前来认领。如数天后仍无人送回，也应告知失主。（3）如果拾到的是现金，以及贵重的物品时，应在登记后立即存放到特定的地方保管（如专卖店的保险箱），并及时向上级主管汇报，若24小时内仍无人认领则须转报公安机关。（4）所有丢失物品的处理应统一在服务台作业，应请领取者签名以示负责。（5）店长应注意避免专卖店员工私自收藏顾客丢失的物品、现金等，或者串通熟人假冒失主前来领取。第六章 xx居饰风尚馆理货员作业管理从经营功能上看，连锁企业总部执行全面的管理计划以及商品开发、采购、配送、经营指导等多方面功能，而专卖店在其支持和帮助下执行最终销售功能。因此，虽然专卖店看起来只是一85、个小店铺，但连锁总部花费大量人力、物力、财力、精心设计制定的各种经营决策和标准，最终只能在专卖店日常作业化管理中体现出来。专卖店管理环节可以说是连锁企业经营管理的核心环节。连锁专卖店中，理货员是不需要直接面对顾客，虽然理货员主要的服务方式是间接服务，但是仍有很多机会与顾客接触。可以说理货员工作的好坏，是影响连锁企业专卖店销售额的重要因素。一、理货员的职业道德理货员作为商业从业人员，不仅要遵守共同的商业职业道德规范，而且由于其职业特性还要求他们具备相应的角色道德。（一）理货员的职业特性理货员是在以敞开式销售方式为主的连锁企业发展过程中产生的一个新名词，其岗位层次表面上类似于传统的柜式服务商店中的86、营业员，但理货员又具有自身职业特征。1、理货员没有特定的服务空间理货员在指定的区域内与顾客共享一个空间，顾客可以充分自主地接触商品空间，这是敞开式销售的连锁专卖店的一个基本特征。2、理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境理货员是通过理货活动，依靠商品展示与陈列、POP广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备以及理货员作业活动状态等，与顾客间接或直接地发生联系。（二）理货员的职业道德意识根据理货员的岗位特性应树立以下八大职业道德意识：1、顾客意识顾客意识的核心是要求理货员时时思考如何让顾客愉快购物，以此作为工作指南。2、目标意识没有目标就没有动力，有了明确的目标，87、即使工作艰苦也会有良好的心情，这是做好工作的精神保证。3、形象意识连锁企业是一个大家庭，每一位理货员、收银员的个别形象都会直接影响公司的整体形象。4、品质意识商品品质需要工作品质来保证，理货员应树立良好的工作态度，细密的思考习惯，避免工作差错，以确保商品和服务的品质。5、成本意识为顾客节省成本是成本意识的核心。6、合作意识 时刻准备与他人合作来完成工作。7、问题意识世界上几乎没有无缺陷、无问题的企业。要善于有效地贯彻解决问题的办法。8、规范意识规范意识，即要求按规则、规定来从事工作。（三）理货员职业道德规范理货员职业道德是职业主体在其活动过程中反映出来的，并可以采取职业道德规范的形式来加以规定88、的。1、待客道德规范待客包括等待顾客，主动接近顾客，接受顾客询问，倾听顾客意见、建议和抱怨，与顾客沟通，送客等多项活动。（1）等待顾客应避免：双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上；理货员们聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；评说顾客，抱怨工作，指责上级或同事。（2）主动接近顾客应避免：让顾客久等，大摇大摆地接近；不说“欢迎光临”，也不作其他善意的表示；在顾客未提出询问或作出需要帮助的表示之前，过早地接近顾客，并向顾客进行推销。（3）接受顾客询问应注意：不用否定型，而以肯定型说话；不断言，让顾客自已决定；表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句；在自己的责任领域内说话；多说赞美和感谢的89、话；不用命令型，而使用请求型；不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应随同顾客解决问题。（4）与顾客沟通应避免：言语粗谷，不用敬语；随便使用方言；表示了焦急的状态；表现心情不好、疲倦的状态。（5）送客应避免：站在顾客前面却背对顾客；不说谢谢，也不送客。2、作业活动道德规范作业活动可按活动项目来划分，如标价作业、补货上架作业、领货作业、盘点作业、卸货搬运作业、验收作业等。作业活动道德规范列举如下：（1）上班时间务必穿着工作服，佩戴工号牌，维持服装仪容整洁。（2）上班前5分钟到达工作岗位，见到同事要相互问候，迟到除按规定接受处理外，还应向同事及店长表示歉意。（3）服从店长的命令和指示，接受指导和90、监督，不得顶撞或故意违抗。如有意见分歧，应通过正常途径予以报告或沟通。（4）上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开亦预先向店长请示报告。（5）上班时间不得与人争吵，更不能打架。（6）严格遵守休息时间。（7）爱护公司内一切商品、设备、器具。（8）随时维护卖场、作业场的环境整洁。（9）接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列。（10）制作POP广告要实事求是，决不能虚拟“原价”，引起顾客的误解。（11）商品盘点要做到“诚实、认真、仔细”，绝对避免弄虚作假。（12）价目卡要如实填写，以免误导顾客。（13）连锁总部对专卖店或消费者的赠品或促销品都属于企业财物，决不能占为已有。（四）理货员职业91、道德修养职业道德修养是指为达到一定的职业道德水平进行的自我锻炼、自我教育、自我塑造、自我陶冶。理货员职业道德修养的目的是加强理货员职业道德意识，提高自觉地遵守理货员职业道德规范的能力。下面着重介绍理货员职业道德修养的内容。1、形象修养形象修养包括仪表、举止、语言三个方面。具体内容如图表所示。图表：仪 表举 止语 言耳朵：A、有没有清洗干净头发：A、有没有头皮屑B、有没有梳理整齐C、是不是一般发型D、染色是不是自然脸部：A、化妆是不是太浓B、眼睫毛是不是整齐C、脸部是不是干净口： A、有没有刷牙B、有没有口臭手： A、指甲剪短了没有B、是否保持清洁服装：A、是否按规定穿着工装B、服装是否整洁C、92、是否佩挂服务牌鞋子：A、是不是干净B、后跟会不会太高C、是不是一般款式口袋：A、有没有便条、文具、手帕举止是通过肢体来传达意识的一种语言，称为肢体语言。主要包括：A、动作语言B、表情语言C、视线语言D、利用空间语言E、言语表达方式F、声音表达方式G、接触表达H、性别、年龄语言I、容姿语言J、气味语言常用的服务用语：A、您好B、欢迎光临C、请稍等D、让您久等了E、真抱歉F、谢谢您G、欢迎再次光临不能说的话（例）：A、不知道，你去问别人B、卖光了，没有了，货架上找不到就没有了，你自己再去找找看C、那你想怎么样D、有本事去告好了E、讲话要讲点道德，现在是文明社会F、你是不受欢迎的顾客G、偷了东西就得93、罚款2、意志修养意志修养应把握以下八个字：认同、自制、宽容、平衡。3、品质修养品质的内涵十分广泛，对理货员来说，应当着重突出三个方面：（1）见物不贪。（2）与人为善。（3）做事求上。二、理货员的主要工作职责（1）严格执行卖场服务规范，做到仪容端庄，仪表整洁，礼貌待客，诚实服务，严格遵守各项服务纪律。（2）熟识产品或产品包装上应有的标志，以及自已责任区内商品的基本知识，包括商品的名称、规格、等级、用途、产地、消费使用方法和日常销量等。（3）了解有关商业法规，熟识和执行卖场内的作业规范。（4）掌握商品标价知识，能熟练地使用标价机，正确打贴价格标签（商品标签和统一的价目牌）。（5）了解卖场的整体布局94、和商品陈列的基本方法，熟识责任区域内的商品配置图表，严格按照商品配置表正确进行商品的定位陈列，并随时对责任区域内的陈列商品进行整理。（6）随时了解责任区域内商品销售的动态，及时提出补货建议，或按规范操作要求完成领货和补货上架作业。（7）要有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏和失窃，同时要了解治安防范要求。（8）了解卖场内主要设备的性能、使用要求与维护知识，能排除小的、因使用不当而引起的故障。（9）搞好商品、设备、货架与通道责任区的卫生，保证清洁。（10）对顾客的合理化建议要及时记录，并向专卖店店长汇报。（11）服从店长关于轮班、工作调动及其他工作的安排（如在营业高峰时协助收银台做好收95、银服务）。三、理货员的作业流程图表为理货员的每日工作流程图。卖场巡视内仓取货商品整理补货陈列商品补充标价理货员的作业流程可分为营业前、营业中、营来后三个阶段。每一个阶段的工作内容如下：（一）营业前（1）打扫责任区域内的卫生。（2）检查劳动工具。（3）查阅交接班记录。（二）营业中（1）巡视责任区域内的货架，了解销售动态。（2）根据销售动态及时做好领货、标价补货上架、货架整理、保洁等工作。（3）方便顾客购货，回答顾客询问，接受友善的批评和建议等。（4）协助其他部门做好销售服务工作，如协助收银、排除设备用故障。（5）注意卖场内顾客的行为，用温和的方式提防或中止顾客的不良行为，以确保卖场内的良好氛围和96、商品的安全。（三）营业后（1）打扫责任区内的卫生。（2）整理、劳动工具。（3）整理商品单据，填写交接班记录。四、理货员的作业要领（一）领货作业流程管理在营业过程中，陈列于货架上的商品在不断地减少，理货员的主要职责就是去内库领货以补充货架。（1）理货员领货必须凭领货单。（2）领货单上理货员要写明商品的大类、品种、货名、数量及单价。（3）理货员对内仓管理员所发出的商品，必须按领货单上的事项逐一核对验收，以免防止商品串号和提错货物。（二）标价作业流程管理标价是指商品代码（部门别和单品别）和价格以标签方式粘贴于商品包装上的工作。每一个上架陈列的商品都要标上价格标签，有利于顾客识别商品售价；也有利于门店97、进行商品分类、收银、盘点及订货作业。1、价格标签商品价格标签对连锁企业搞好专卖店商品管理有很大的作用。其作用主要有：识别商品的部门分类和单品代号，以及商品销售、盘点和订货作业；识别商品售价，有利商品周转速度的管理等。2、标签打贴的位置（1）一般商品的标签位置最好打贴在商品正面的右上角（因为一般商品包装其右上角无文字信息），如右上角有商品说明文字，则可打贴在右下角。（2）罐装商品，标签打贴在罐盖上方。（3）瓶装商品标签打贴在瓶肚与瓶颈的连接方。（4）礼品则尽量使用特殊标价卡，最好不要直接打贴在包装盒上，可以考虑使用特殊展示卡。因为送礼人往往不喜欢受礼人知道礼品的价格，购买礼品后他们往往会撕掉其包98、装上的价格标签，由此可能会损坏包装，破坏了商品的包装美观，从而导致顾客的不快。这是理货员要特别注意的，应从细微之处为顾客着想。3、标价作业应注意事项（1）一般来说，专卖店内所有商品的价格标签位置应是一致的，这是为了方便顾客在选购时对售价进行定向扫描，也是为了方便收银员核价。（2）打价前要核对商品的代号和售价，核对领货单据和已陈列在货架上商品的价格，调整好打价机上的数码，先打贴一件商品，再次核对如无误可打贴其余商品。同样的商品上不可有两种价格。（3）标价作业最好不要在卖场上进行，以免影响顾客的购物。（4）价格标签纸要妥善保管，以防止不良顾客偷换标签。即以低价格标签贴在高价格商品上。（三）变价作业99、流程变价作业是指商品在销售过程中，由于某些内部或外部环境因素的发生，而进行调整原销售价格的作业。1、变价的原因变价的原因可分为两种：（1）内部原因，如促销活动的特价、连锁企业总部价格政策的调整、商品质量有问题的折价销售等。（2）外部原因，如总部进货成本的调整、同类商品的供应商之间的竞争、季节性商品的价格变价的通知及时传达到各专卖店，而专卖店理货员在整个变价过程中应注意以下几个方面。（1）在未接到正式变价通知之前，理货员不得擅自变价。（2）正确预计商品的销量，协助店长做好变价商品的准备。（3）做好变价商品标价的更换，在变价开始和结束时都要及进更换商品的物价标牌以及贴在商品上的价格标签。（4）做好100、商品陈列位置的调整工作。（5）要随时检查在变价后的销售情况，注意了解消费者和竞争店的反应，协助店长做好畅销变价商品的订货工作，或者是由于商品销售低于预期而造成商品过剩的具体处理工作。2、变价时的标价作业商品价格调整时，如价格调高，则要将原价格标签纸去掉，重新打价，以免顾客产生抗衡心理；如价格调低，可将新的标价打在原标价之上。每一个商品不可有不同的两个价格标签，这样会招来不必要的麻烦和争议，也往往会导致收银作业的错误。（四）商品陈列的作业流程商品陈列作业是指理货员根据商品配置表的具体要求，将规定数量的标好价格的商品，摆设在规定货架的相应位置。商品陈列的主要原则与方法参照第四章的详细说明。商品陈列101、的检查要点如下：（1）商品是否有灰尘？（2）货架隔板、隔物板贴有胶带的地方是否弄脏？（3）标签是否贴在规定位置？（4）标签及价格卡售价是否一致？（5）POP是否破损？（6）商品最上层是否太高？（7）商品是否容易拿取、容易放回原处？（8）展柜之间是否间距适中？（9）商品陈列是否做到先进先出？（10）商品是否做好前进陈列？（11）商品是否接近报警期？（12）商品是否有破损、异味等不适合销售的状态存在？（五）补货作业流程管理补货作业是指理货员将标好价格的商品，依照商品各自既定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业。所谓定时补货是指在理货员每班次上岗前或非营业高峰时的补货。所谓不定时补货102、是指只要货架上的商品即将售完，就立即补货，以免造成由于缺货影响销售。1、商品补货的原则（1）要根据商品陈列配置表，做好商品陈列的定位化工作。（2）严格按照连锁企业总部所规定的补货步骤进行商品补货。（3）注意整理商品排面，以呈现商品的丰富感。2、卖场巡视和商品的整理作业（1）清洁商品。（2）做好商品的前进陈列。（3）检查商品的质量。3、补货上架时的作业流程为了符合商品陈列的先进先出原则，通常补货上架要按照以下六大步骤进行：（1）先检查核对一下欲补货陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品售价一致。（2）将货架上原有的商品取下。（3）清洁货架（这是彻底清洁货架里面的最好时机）。（4）将准备补充的新货放103、至货架的后段。（5）清洁原有商品。（6）将原商品放于货架的前段。五、卖场主要设备的使用与简易保养知识现代化管理设备缺少不了电与电器设备。安全使用卖场中的电器设备，保养与维护好电器设备与我们每一个理货员都有密切关系。第七章 xx居饰风尚馆收银员作业管理连锁企业收银员的工作不仅仅关系到各专卖店营业收入的准确性，还往往是整个连锁企业专卖店的一项综合性管理工作。收银员在收取了顾客的货款后，也不代表整个门店的销售行为就些结束。因为收银员在其整个收银作业的过程中，除了结算货款外，还包括了对顾客的礼仪态度，还要向顾客提供各种商品和服务的信息、解答顾客的提问、做好商品损耗的预防，以及现金作业管理、促销活动的推104、广、卖场安全管理工作等各种管理工作。一、收银员的主要工作职责（一）正确迅速结帐（1）熟练业务（收银机操作）。（2）价格的登打。（3）熟悉促销商品的价格以及促销内容。（二）亲切待客（1）熟练收银员的应对用语、应对态度、应对方法等待客之道。（2）适宜的仪容仪表。（3）永远保持笑容。（三）迅速服务（1）为顾客提供咨询和礼仪服务。（2）熟练迅速而正确的装袋服务。（3）熟练礼盒的包装技巧。（4）不犯收银员服务禁忌。例如：仪容不整、出言不逊等。（四）熟练收银员的基本作业（1）站立工作，坚持唱收、唱付、唱找、准确、迅速点收货款。（2）妥善保管好营业款，在上级规定时间内解款，确保货款安全。（3）做好记帐、报帐105、对帐工作，及时治理悬帐，做到帐证、帐帐、帐表、帐物相符。（4）做到经常检查、保养好收银设备。（5）配合卖场安全管理工作。（6）工作中发现问题，及时向店长或上级主管汇报。二、收银员的礼仪服务规定如果每一位收银员在为顾客提供服务时，都能面带微笑地招呼和协助顾客，并且和顾客稍作家常式的谈话，将使顾客在购物之余，还能感受到愉快和亲切的气氛。也许顾客并不会当面称赞或表示感谢，但是当顾客再度光临时，就是答谢工作人员的最好证明。（一）收银员的仪表收银员的仪表应以整洁、简便、大方，并富有朝气为原则。以下是作为收银员通常在仪表方面应注意的事项。（1）整洁的制服。（2）清爽的发型。（3）适度的化妆。（4）干净的106、双手。（二）收银员的举止态度（1）收银员在工作时应随时保持亲切的笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。（2）当的确是顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的言语来为顾客解脱。（3）收银员在任何情况下，都应保持冷静和清醒，能控制好自己的情绪，切勿与顾客发生任何口角。（4）员工与员工之间切勿大声呼叫或相互闲聊。（三）正确的待客用语专卖店常用的正确待客用语如下：（1）暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”（必须短暂离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知顾客，例如“我马上去货架查一下。”）（2）重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”（3）遇到由于自己107、疏忽或的确没有解决办法时，应说：“真抱歉。”或“对不起”。（4）提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您”（5）希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您”（6）当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”（7）遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报店长并尽快改善，或者您是否要直接告诉店长？”（8）当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟。”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知您？108、”（9）不知如何回答顾客询问，或者对答案没有把握时，绝不能说“不知道。”应回答“对不起，请您等一下，我请店长来为您解答。”（10）顾客询问商品是否为新品时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：“是新品，如果买回去不满意，欢迎您拿来换货”。（11）当顾客要求包装所购买的礼品时，应微笑地告诉顾客：“好的，请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。”（12）在店门口遇到购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临（面对顾客点头示意）。”（13）有多位顾客等待结帐，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位先生109、（小姐）先结帐，他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”三、收银作业流程具体收银作业可针对每日来安排作业流程，每日作业流程可分为营业前、营业中、营业结束后三个阶段。（一）营业前（1）开门营业前打扫收银台和责任区域。（2）认领备用金并清点确认。（3）检验营业用的收银机，整理和补充其他备用品。（4）了解当日的变价商品和特价商品。（5）检查服饰仪容，佩戴好工号牌。图表为专卖店营业前检核表（供参考）时 段检 查 内 容执 行 情 况营业前清洁、整理收银作业区收银作业区的地板是（）否（）空垃圾桶收银台前头柜整理补110、充必备的物品所有尺寸购物袋、吸管、剪刀各种记录本和笔干净抹布空白收银纸及空白统一销售单装钱布袋整理、补充面售商品，核对价目认领备用金并清点确认（包括各种币值的纸币与硬币）检验营业用的收银机发票存根联及收执联的装置是否正确收款机的大类键、数字键是否正确，日期是否正确机内的程序设定是否正确，各项统计数值是否归零检查服饰仪容，佩好工号牌了解当日的变价商品和特价商品（可作适当记录便于查找）门店： 收银员： 日期： 年 月 日（二）营业中（1）遵守收银工作要点，为顾客作好结帐服务。为顾客提供正确的结帐服务，除了可以让顾客安心购物，取得顾客的信任之外，还可以作为连锁企业计算其经营收益的基础，因而其正确性相111、当重要。在整个结帐过程中，收银员必须做到三点，即正确、礼貌和迅速。其中迅速是以正确为前提的，而不只是追求速度。基本的结帐步骤如下：欢迎顾客光临；登打收银机时读出每件商品的金额；登打结束报出商品金额总数；收顾客钱款要唱票“收您多少钱”；找零时也要唱票“找您多少钱”；替顾客装袋服务图表为专卖店的具体结帐步骤（供参考）步 骤收 银 标 准 用 语配 合 的 动 作1、欢迎顾客欢迎光临面带笑容，与顾客的目光接触。等待顾客将手上的商品放置收银台上。将收银机的活动荧屏面向顾客。2、登录商品逐项审视每项商品的金额以左（右）手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代号是否无误。以右（左）手按键，将商品的售价及类别112、代号正确地登录在收银机内。登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆。检查购物篮底部是否还留有商品尚未结帐。3、结算商品总金额，并告知顾客总共元将空的购物篮从收银台上拿开，叠放在一旁。趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边的工作。4、收取顾客支付的金钱收您元确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞。若顾客未付帐，应礼貌性地重复一次，不可表现不耐烦的态度。5、找钱给顾客找您元找出正确零钱。将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同收银条一并交给顾客。待顾客无疑问时，立刻将磁盘上之现金放入收银机的抽屉内并关上。6、商品入袋请您拿好根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内。113、7、诚心的感谢谢谢！再见一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部。确定顾客拿稳后，才可将双手放开。确定顾客没有遗忘购物袋。面带笑容，目送顾客离开。（2）主动招呼顾客，对顾客要保持亲切友善的笑容，耐心地回答顾客的提问。（3）发生顾客抱怨或由于收银结算有误，顾客前来投诉交涉时，应立即与店长联系，由店长将顾客带至旁边接待与处理，以避免影响正常的收银工作。xx居饰风尚馆（4）等待顾客时，收银员可进行营业前各项工作的准备。（5）在非营业高峰期间，应听从店长安排从事其他工作。（6）适时对顾客予以引导与提醒。（三）营业结束后（1）结清帐款，填制清单。（2）在其他人员的监督下把钱装入钱袋交店长。（3）引114、导顾客出店。（4）整理收银作业区。图表为专卖店营业结束后作业检核表（供参考）时 段检 查 内 容执行情况是（）否（）营业后整理作废了的收银条结清帐款，填制清单在他人的监督下把钱装入袋16小时 门店整理收银作业区关闭收银机电源并盖上防尘罩擦拭购物篮，并放于指定位置协助现场人员处理善后工作四、POS收银机通常POS收银机的操作规程是按照软件设计的具体要求进行的，各专卖店在购置POS收银机时应重视操作人员的培训工作，如不符合操作规程和规范操作的要求，应重新培训，经考试合格后再上岗。五、收银作业管理的重点由于收银员工对连锁企业经营特殊的重要性，对收银员作业的管理最好要细化到收银员作业流程的每一个作业程115、序，乃至每一个动作和每一句用语，确定对收银员作业管理的重点是十分重要的。（一）严明收银员的作业纪律现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一，这也使得收银员的行为与操守格外引人注意，为了保护收银员，避免不必要的猜疑与误会，也为了确保门店现金管理的安全性，作为与现金直接打交道的收银员，必须遵守企业严明的作业纪律。（1）收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。（2）收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台。（3）收银员应使用规范的服务用语。（4）收银员不可为自己的亲朋好友结算收款。（5）在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。（6）收银员不可任意打开收银机抽屉116、查看数字和清点现金。（7）收银员在营业时间不可看报与谈笑，看报与谈笑不仅容易疏忽店内和周围情况导致门店遭受损失，而且给顾客留下不佳的印象。（8）收银员要熟悉门店的商品和特色服务内容，了解商品位置和门店促销活动，尤其是当前的商品变价、商品特价、重要商品存放区域，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时作出正确的解答。（二）收银员装袋作业管理（1）根据顾客购买量选择合适尺寸的购物袋。（2）不同性质的商品必须分开入袋。（3）掌握正确装袋顺序：硬与重的商品垫底装袋；正方形或长方形的商品装入包装袋的两侧，作为支架；瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外在压力破损；易碎品或较轻的商品置于袋中的上方。（4）确定连117、锁企业的传单宣传品及赠品已放入顾客的购物袋中。（5）入袋时应将不同客人的商品分别清楚，要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象。（6）对包装袋装不下的体积过大的商品，要另外用绳子捆好，以方便顾客提拿。（7）提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。（三）收银员离开收银台的作业管理当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序控制如下：（1）离开收银台时，要将“暂停收款”牌摆放在收银台上顾客容易看到的地方。（2）用链条将收银通道拦住。（3）将现金全部锁入收银机的抽屉里，同时将收银机上的银匙转至锁定的位置，钥匙必须随身带走或交店长保管。（4）将离开收银台的118、原因和回来的时间告知临近的收银员。（5）离开收银台前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后来的顾客到其他的收银台结帐，并为等候的顾客结帐后方可离开。（四）顾客要求兑换金钱的原则店内所持有的各种纸币和硬币，是为了维持门店每日正常的营业的，找钱给顾客的时候应保证收银机内有一定的存量，如果接受所有顾客额外兑换金钱的要求，必将难以有效控制门店内的现金。（五）营业结束后收银机的管理营业结束后，收银员应将收银机里的所有现金（除门店规定放置的零用金外）、单据收回金库放入门店指定的保险箱内，收银机的抽屉必须开启，直至明日营业开始。（六）本店职工的购物管理（1）门店职工不得在上班时间内购买本店商119、品。（2）本店职工调换商品应按连锁企业规定的换货手续进行。（七）收银员对商品的管理（1）凡是通过收银区的商品都要付款结帐。（2）收银员要有效控制商品的出入，避免店内职工擅自带出专卖店内的商品，造成损失。（3）收银员应熟悉商品价格，以便尽早发现错误的标价，特别是调价后新价格，需特别注意调价商品的价格。（八）商品调换和退款的管理（1）接受顾客要求调换商品或退款，门店应设有指定人员专门接待，不要让收银员接待、以免影响收银工作的正常进行。（2）接待人员要认真听取顾客要求调换商品和退款的原因，作好记录，藉此了解顾客退、换货的原因，同时这些记录可有成为专卖店今后改进工作的依据。（3）此作业最好在专卖店的服120、务台或其他指定地点进行，以免影响收银员的正常结帐作业。六、营业收入管理营业收入管理的重点是为了保证专卖店经营管理的最后成果的安全性，各专卖店的营业款解交必须按照发下规事实上操作：（1）专卖店可根据实际情况配备保险箱一只，用于存放过夜营业款，保险箱钥匙由专卖店店长保管。（2）收银员的营业收入结算，除了在交接班和营业结束后要进行外，每天要固定一个时间做单日营业的总结算，这个时间最好选择在15：0016：00之间，这样可避免营业的高峰，也可在银行营业结束之前进行解款。在每天这个总结算时间里结出的营业收入（如每天15：00）代表昨天15：00的单日营业总收入金额。在进行总结算时，应将所有现金一起进行结121、算。结算后由收银员与值班长在指定地点面对面点算清楚，并填写每日营业收入结帐表，由收银员和值班长签名，该结帐表是会计部门查核和做帐的凭证。（3）值班长在收银员清点营业款后，打印收银员日报表，并与现金解款单核对，收角损益在现金解款单中写明，然后将现金解款单封包并加盖骑缝章，最后在交接簿登记，移交给店长。（4）店长将收到的营业款存入保险箱，如由银行上门收款的，在银行收款员上门收款时，在交接簿上登记并交给银行收款员；如解交银行的，应由专人（最好是两人）存入指定的银行，如可由店长在当班是解缴银行，同时最好对营业款存入银行的时间、路线等作出规定，以免发生意外。七、收银错误的作业管理（一）收银错误的纠正来源122、于www.三七二二.cn 中国最大的资料库下载（1）发现结帐错误，应先礼貌地向顾客致歉，并立即纠正。（2）如发生结帐价格多打时，应客气地询问顾客是否愿意再购买其他商品，如顾客不愿意，应将收银结算单作废重新登录。（3）如收银结算单已经打出，应立即将打错的收银结算单收回，重新打一张正确的结算单给顾客。（4）礼貌地请顾客在作废的结算单上签名，待顾客离去之后，在一定时间内在作废结算单记录本上登录，并立即请店长签名作证。（二）顾客携带现金不足或临时退货的处理（1）如顾客携带现金不够，不足以支付所选的商品时，可建议顾客办理相当于不足部分商品退货。此时应将已打发的结算清单收回作废，重打减项的商品结算单给顾客123、。（2）如顾客愿意回去拿钱来补足时，必须保留与不足部分等值的商品，直至当班结束，而顾客支付的现金等值的商品可在完成结算后让顾客先行拿回。（3）如顾客因现金不足，临时决定不购买时，也不可恶言相加，其作废结算单的处理程序与上项相同。（三）结算作废的处理此项作业管理的功能是控制收银员不良行为发生的要项，专卖店店长应予以高度重视。第八章 xx居饰风尚馆进货和存货作业管理商品是门店的生命体，商品的进销存循环，犹如人体的新陈代谢，新陈代谢循环正常，身体就健康。同样的，商品的进销存循环顺畅，专卖店的生意自然兴旺。而其中进货与存货是专卖店销售的基础，这两项工作直接影响门店的经营绩效。一、专卖店进货作业管理专卖124、店的进货管理主要包括订货、进货、收货、退换货和调拨等作业。（一）订货的作业流程专卖店的订货作业是指专卖店在连锁总部所确定的商品范围内，依据订货计划而进行的叫货、点菜或称为添货的活动。存货检查订货计划向总部订货填写订货单专卖店在订货作业流程中应注意的事项是：1、存货检查店长应随时注意检查卖场和专卖店仓库的存货，若存货低于安全存量、或遇到专卖店搞促销活动、或节假日之前，都应考虑订货。2、适时订货专卖店店长应适时订货，不能因为操作失误使货源无法正常供应而造成专卖店的缺货，白白放弃了应有的营业额。3、适量定货订货量的决定非常复杂，须考虑的因素主要包括：商品每日的销售量、订货至送达门店的前置时间、商品的125、最低安全存量、商品的规定订货单位等。（二）进货的作业流程进货作业是依照订货作业由连锁总部配送中心将商品送达专卖店的作业。进货作业流程应注意的事项是：（1）进货要严格遵守连锁企业总部规定的时间。（2）先办退货再办进货，以免退换商品占用门店的仓位。（3）验收单、票据要齐备。（4）商品整理分类要清楚，并在指定区域进行验收。（5）验收后有些商品可根据需要直接进入卖场，有些商品则存入内仓或进行再加工后，再送入卖场。（三）收货的作业管理1、验收组组长的工作职责（1）安排验收人员作业计划，并适当安排供应商送货时间。（2）进货验收。商品品名、数量、规格等核对。（3）存货管理。（4）退回品处理。（5）验收人员管126、理。（6）顾客的送货服务。（7）传达并执行总部对专卖店的相关指令和规定。2、验收人员的工作职责（1）整理后场环境整洁，并且将相关物品堆放整齐。（2）商品收货时应依照订货单上内容逐一清点，并抽查商品内容看是否一致。（3）按连锁企业总部规定的商品验收办法验收商品。（4）商品验收时发现有拆箱或其他异常状况时，应予以全部清查。（5）验收结束，必须将商品堆放在暂存区或直接放入卖场，再由理货员确认。 （四）退换货作业1、退换货的原因（1）品质不良。（2）订错货。（3）送错货。（4）总部明确的滞销品等。2、办理退换货作业应注意事项（1）退调商品也要清点整理，妥善保存，一般整齐摆放在商品存放区的一个指定地点，127、而且这些商品应分类摆放。（2）填写退换货申请单，注明其数量、品名及退货原因。（3）迅速联络总部办理退换货。（4）退货时确认扣款方式、时间及金额。二、专卖店存货作业管理专卖店管理主要包括：仓库管理、盘点作业和坏品处理作业等环节。来自中国最大的资料库下载（一）仓库作业管理仓库作业管理是指连锁专卖店商品储存空间的管理作业。仓库管理作业应注意以下问题：（1）库存商品要进行定位管理，其含义与商品配置表的设计相似，即将不同的商品按分类、分区域管理的原则来存放，并用货架放置。仓库内至少要分为三个区域：大量存储区，以整箱或栈板方式储存；小量存储区，即将拆零商品放置在陈列架上；退货区，即将准备退换的商品放置在专128、门的货架上。（2）区位确定后应制作一张配置图，张贴在仓库入口处，以便利存取。（3）商品存放不可直接接触地面，一是为了避免潮湿；二是为了堆放整齐。（4）要注意仓储区的温度和湿度控制，应保持仓储区通风良好、干燥、不潮湿。（5）仓库内要设有防水、防火、防盗等设施，以保证储存商品的安全。（6）商品储存货架应设置存货卡，商品进出要注意先进先出的原则。（7）仓库管理人员要与订货人员进行及时沟通，以便保证到货商品的存放。此外，仓库管理人员还要适时提出存货不足的预警通知，以防商品缺货。（8）仓储存取原则上应配合卖场销售的实际需要，因而要做到随到随存、随需随取，但考虑到效率与安全，有必要制定作业时间规定。（9）129、商品进出仓库要做好登记工作，以便明确保管责任。（10）仓库要注意门卫管理，不得随便他人入内逗留，且仓库人员下班后须上锁管理。（二）盘点作业管理通过盘点作业可以计算出专卖店真实的存货、费用单、费用率、毛利率、货损率等经营指标。因此，盘点的结果可以就是一份专卖店经营绩效的成绩单（专卖店商品盘点作业管理详见第十章）。（三）坏品处理作业损坏物品也会给专卖店带来很大的损失。虽然专卖店可能已严格按照连锁企业总部的规定，正确地要货、搬运和库存周转，以防止门店商品发生损坏，但是仍然可能由于各种原因使专卖店出现坏品。1、坏品处理作业流程（1）不论由卖场自行检查、或消费者退货、或因意外事件而出现的坏品，均必须由营130、业现场店长再度确认，看是否真的无法再销售。（2）专卖店工作人员在店长确认之后，必须进行登记，同时一方面将坏品集中装箱保管；另一方面通知总部，确认换货的可行性。（3）若经总部确认后可退换货，即实施换货作业；否则由专卖店自行承担损失。（4）若无法退换货，则专卖店要实施坏品销毁，而该作业最好会同验收人员共同进行，并切实核对坏品记录。2、坏品处理注意事项（1）专卖店店长应查清坏品发生的原因，以明确责任归属，并尽快作出处理。（2）坏品必须登记详细，以方便帐务处理以及专卖店管理分析。（3） 若经确认，发生坏品的责任在专卖店，如商品保存不当，订货过多，验货不仔细等，那么专卖店须作出反省，并通报各部门，避免此131、类事件再度发生。 （4）不能退换货的坏品不可任意丢弃，必须作好记录、集中保管，待会同验收人员确认后共同处理。第九章 xx居饰风尚馆促销活动的组织和实施连锁专卖店促销是指连锁企业通过在专卖店卖场中运用各种广告媒体和开展各种活动或者宣传报道，向顾客传递有关商品服务信息，引起买方行动而实现销售的活动。促销活动贯穿于连锁企业门店的整个销售过程，其本质是沟通信息，赢得信任，激发需求，促进购买和消费。其最终目的是为了实现销售，扩大销售，因此，促销活动有别于连锁企业其他的营销活动，它能产生一定的消费心理冲击波和信息福利。从特征和目标来说，促销活动一般是一种短期活动，而且通常是为了解决某个特殊的交流问题。促销132、是一种在规定的时间内，向特定的接受者提供具有特定意图的活动。这种活动，无论是什么形式，都要比正常情况下产品或服务所提供的利益要高得多。由于促销越来越多地实现了销售额，促销也就成为连锁企业提升营业额的主要手段。在连锁专卖店中，促销额要高达销售总额的70%80%。一、 促销对连锁专卖店营运的作用（一）促销是达到大份额销售的主要手段1、促销能够维持和扩大连锁企业的市场份额。2、促销能够刺激消费者的购买欲望，扩大其对商品的需求。（二）促销是开展竞争的利器1、促销是市场竞争的产物。促销主要是由竞争引起的，所以，与竞争者对抗是促销的主要作用之一。一般来说，在进行促销策划时，必须首先掌握竞争者的动向，特别是133、其促销方式、规模和影响。2、促销为连锁企业充电，使其有力量与竞争对手抗衡（三）促销是反映连锁企业经营活力的显示器1、寓教于售，驱动新市场在连锁企业的营销活动中，如果我们要成功地完成“使用价值导向”，那么所使用的促销方法就必然是“寓教于售”式的，要让顾客在学习过程中接受新事物。新市场的驱动，也要靠这种促销活动来完成。2、促销可以突出连锁企业的特点，树立良好形象，扩大企业影响在竞争激烈的市场环境下，消费者往往难以辨别或察觉众多连锁企业间的差别，或经营的同类商品间的细微差别。这时，各连锁企业就应该通过促销活动，反映各自的经营特色和特点，突出各自不同的主题、特色商品和特色服务；应该借助促销活动，大力宣134、传本连锁企业与竞争企业及其经营商品间的不同特点，特别要强调本企业能给消费者带来的特殊利益，从而在市场上建立巩固本企业的良好形象。二、卖场的促销方式（一）店头促销“店头”是卖场形象的“指示器”，主要指连锁专卖店卖场中的堆头和端头。堆头是指在展示区、过道和其他区域作落地陈列的商品。端头是指卖场中中央陈列货架的两端，端头与消费接触者接触率高，容易促使其产生购买行动。店头促销是专卖店的一种形象促销活动，主要表现形式有三种：特别展示区，货架两端（端头）和堆头陈列。这三者都是消费者反复通过的、视觉最直接接触的地方，而且陈列在这里的商品通常属于促销商品、特别推荐产品、特价商品和新产品。在店头促销中必须强调的135、是：1、特别展示区、堆头和端头陈列是店长促销的关键。消费者到店头购物，会受到认识、记忆、使用经验，试用效果等多种因素的影响。所以，店头信息，尤其是特别展示区、端头和堆头陈列的促销商品信息，对非计划型购物的消费者，将起到很大的作用。2、开展活动的店头促销顾客上门是创造销售额的前提，重点在于开展活泼的店头促销，创造顾客与店头之间“感动、兴奋”的关系，请见图表所示。这也是21世纪促销必须注重的原则。让顾客来店使顾客采购使顾客扩大采购使顾客再次来店使顾客为店宣传来客数增加选定畅销商品（目的购买）关联性购买增加重复购买增加关系链增加固定顾客增加固定顾客增加新的魅力有心的店头喜爱活泼的店头因为有顾客，所以136、生气勃勃所以吸引别人进店所以员工干劲十足（二）现场促销现场促销活动是指专卖店在一定期间内，针对多数预期顾客，以扩大销售为目的所进行的促销活动。现场促销通常会结合人员促销，并通过这种特殊形式，直接达到扩大销售额的目的。在现场促销活动中，通常要注意：时间和节奏的控制；把握不同方式的促销卖点和特性。1、现场促销的优势（1）能够直接扩大销售额。（2）大力推动促销商品的销售以及商品品牌的潜意识渗透。（3）有利于专卖店与消费者之间的情感沟通。（4）造成“一点带动一线，一线带动一面”的联动局面。2、现场促销的特点（1）以连锁专卖店为主体。（2）以实际销售为目的。（3）以多数预期顾客为主要对象。3、现场促销的137、不同方式（1）限时折扣，即专卖店在特定营业时段内，提供优惠商品，刺激消费者购买的促销活动。（2）面对面销售，即专卖店的店员直接与顾客面对面进行促销和销售的活动。（3）赠品促销，即消费者免费或付某些代价即可获得特定物品的促销活动。例如，只要顾客在专卖店实施购买，就要免费获得气球、面巾纸等。4、现场促销的阶段（1）准备阶段。该阶段主要包括五项工作：一是连锁企业要了解开展现场促销活动所针对目标顾客的风俗人情和特点。二是连锁企业的营销人员应按照连锁企业对目标区域总的促销方针，协商好促销的商品品种、规格、数量、价格等。三是根据消费者需要和促销活动目标区域的市场特定情况，来决定市场联系枢纽的桥梁促销品，包138、括促销品的品种、规格、数量以及促销品配比率等，其中，促销品配比率是指促销品与产品的数量比例。四是制定连锁企业的总体市场和专卖店市场的现场促销计划与货源的调度。五是现场促销人员的选拔、培训和安排。（2）实施阶段。该阶段主要包括三项工作：一是专卖店促销人员应抓住有利时机，讲好开场白，抓紧时间促销商品，赠送促销商品，张贴广告等。二是专卖店促销人员应该根据实际现场情况，调整好心理状态，恰当改变口头表达的内容和方式，调整说话声音、速度和节奏，协调动作，注意外表形象等，总结出一套高速、高效的促销通用语，并加以推广和调整。三是专卖店促销人员应该注意现场促销中以下两种方式灵活运用：观念灌输，促销人员应该善于把139、纯粹的推销商品观念，上升到连锁企业经营理念的提高；感情沟通，例如，通过逗顾客的小孩来引起顾客注意，以达到沟通情感和促销的目的。（三）展示促销1、展示促销特点（1）可以促销消费者更好地接受新产品。（2）可以节省促销的费用开支。2、专卖店展示人员的工作门店展示人员的职责是：增加示范商品的销量，热情问候每一位顾客，讲解商品知识，请顾客品尝产品，让顾客逐步产生购买这种产品的欲望。具体言之，就是：（1）问候。向顾客致意，要像与很久不见的老朋友那样与顾客打招呼，让他们感到受欢迎，并表达“这是我们应该做的。”（2）讲解。向顾客叙述、介绍、报告，告诉顾客一些他们不知道的有关产品的信息，解释产品使用的其他方法。140、（3）促进销售。促进展示产品的销售，让顾客明白，如果不购买你促销的产品，他们将会错过大好的机会。三POP广告的使用 无论是店头促销，还是现场促销、展示促销，都少不了POP广告的大力支持。POP广告是指专卖卖场中能促进销售的广告，也称作售点广告，可以说凡是在店内提供商品与服务信息广告、指示牌、引导等标志，都可以称为是POP广告。第十章 xx居饰风尚馆商品盘点作业管理在连锁专卖店作业中，盘点作业可以说是一项最繁重、最花时间的作业。通过盘点作业可以计算出连锁专卖店的真实的存货、费用率、毛利率、货损率等经营指标，因而，盘点作业是必不可少的，盘点的结果是衡量连锁企业经营状况好坏的最标准尺度。一、盘点作业141、的目的盘点作业是一件非常重要的工作，它的基本目的主要有两个：一是控制存货，以指导专卖店日常经营业务；二是掌握损益，以便店长真实地把握经营绩效，并及时采取防漏措施。具体地说，盘点作业可达成以下目的：（1）确认专卖店在一段经营时间内的销售损益情况。（2）掌握专卖店的存货水平、积压商品的状况。（3）了解目前商品的存放位置和缺货状况。（4）发现并清除专卖店残次品或滞销品。（5）对于经常出现异常的部门，采用抽查方式，进一步发现其弊端，杜绝不轨行为。（6）环境整理并清除死角。二、盘点作业的注意事项（1）店长在平时要教育和启发员工了解有关商品盘点的重要性与必要性。（2）应做好与盘点有关的工具、用品和卖场的准142、备。（3）把实施盘点作业的组织分配图及盘点范围告知有关人员，并于盘点前再作说明。（4）盘点时配合实际需要，可成立临时机动支援小组，以达到盘点工作的时效性。（5）负责盘点的主管人员在盘点进行当中，应注意是否有漏洞，必要时可采取随时抽点。（6）有关盘点区域事前应予妥善划分。（7）卖场上的商品在盘点展开前应集中整理，以便于盘点的实施。（8）在盘点商品时，心理上应同处理现金般谨慎行事。（9）盘点人员在实施盘点时，应按照负责的区位，依序由上而下或由左而右展开盘点。（10）盘点时最好两人一组，一个盘点一人记录，并注意复诵以避免错误，同时可以采用复点方式，而盘点人与记录者彼此互换工作，以求盘点的正确性。（1143、1）使用盘点表时要详细地加以记录，避免念错、听错、写错等现象的发生。（12）盘点表上的数字书写，要注意正确性及清晰性，以利于盘点后的整理工作。三、建立盘点制度盘点制度是由连锁企业总部统一制定的，其内容一般包括：（一）盘点的周期包括：定期盘点、不定期盘点两种。（二）盘点的原则1、实地盘点原则2、售价盘点原则（三）盘点的方法1、以实地盘点的时间来划分（1）营业前盘点。（2）营业中盘点。（3）停业盘点。（四）帐务处理的规定连锁专卖店通常商品种类繁多，各类商品的实际成本计算有一定的困难，因而一般都采用“零售价法”来进行帐面盘点。其计算公式如下：上期库存零 售 额=帐面金额本期调整变价金额本期销售金额本144、期进货零 售 额四、盘点作业的组织落实和责任区确定（一）盘点组织落实盘点作业人员组织通常由各专卖店自行负责落实。在盘点当日原则上不允许任何人提出休假。（二）盘点责任区确定盘点作业要将确定的责任区域落实到人，并且告知各有关人员。五、盘点前的准备工作如果采用的是停业盘点，门店必须贴出安民告示（最好在盘点前3日就贴出），告知顾客，以免顾客在盘点明间前来购物而徒劳往返。（一）环境整理主要包括：检查各个区位的商品陈列、仓库存段的位置和编号是否与盘点配置图一致；清除卖场和作业场死角；将各项设备、备品及工具存放整齐。（二）准备好盘点工具（三）单据整理为了尽快获得盘点结果（盘亏或盘盈），盘点前应整理好如下单据145、：（1）进货单据整理。（2）变价单据整理。（3）净销货收入汇总（分免税和含税两种）（4）报废品汇总。（5）赠品汇总。（6）移仓单整理。（7）报废品单据。（8）商品调拨单据。（9）前期盘点单据等。六、盘点后处理工作（一）资料整理将盘点表全部收回，检查是否都有签名或遗漏，并加以汇总。（二）计算盘点结果在营业中盘点应考虑盘点中所出售的商品金额，并进行盘点作业的帐册工作。财务部将所有盘点数据复审之后就可以得出专卖店的营业成绩，结算出毛利和净利，就是盘点作业的最后结果。（三）根据盘点结果实施奖惩措施做法是事先确定一个盘损率盘损金额（期初库存+本期进货），当实际盘损率超过标准盘损率时，专卖店各类人员都要负146、责赔偿；反之，则予以奖励。（四）根据盘点结果找出问题点，并提出改善对策第十一章 xx居饰风尚馆防损作业管理“损耗”是一个在连锁企业经营过程中经常听到或论及的字眼。所谓“损耗”是专卖店接收进货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。一、专卖店损耗产生的原因“损耗”因素会受到一个或多个因素的影响。专卖店出现其中的任何一个因素，都会减少利润额，增加“损耗”。因而，了解专卖店商品损耗发生的原因，并严格加以控制，是提高连锁企业经营绩效的重要保证。连锁专卖店商品损耗的原因主要包括以下几个方面：（一）由于收银员行为的不当所造成的损耗（1）打错了商品的金额。（2）收银员与顾客借着熟悉的关系，故意漏打部分147、商品或私自键入较低价格抵充。（3）收银员因同事熟悉的关系而发生漏打、少算的情形。（4）由于价格无法确定而错打金额。（5）对收银工作不熟悉，按错部门别。（6）对于未贴标签、未标价的商品，收银员打上自己臆测的价格。（7）误打后的更正手续不当。（8）收银员虚构退货而私吞现金。（9）商品特价时期已过，但收银员仍以特价销售。（二）由于作业手续上的不当所造成的损耗（1）商品调拨的漏记。（2）商品领用未登记或使用无节制。（3）商品进货的重复登记。（4）漏记进货的帐款。（5）坏品未及时办理退货。（6）退货的重复登记。（7）销售退回商品未办理进货退回。（8）商品有效期检查不及时。（9）商品标签贴错。（10）新旧148、价格标签同时存在。（11）POP或价格卡与标签的价格不一致。（12）商品促销结束后未恢复原价。（13）商品加工技术不当产生损耗。（三）由于验收不当所造成的损耗（1）商品验收时点错数量。（2）专卖店员工搬入的商品未经点数，造成短缺。（3）仅仅验收数量，未作品质检查所产生的错误。（4）进货的发票金额与验收金额不符。（5）进货商品未入库。（四）商品管理不当所造成的损耗（1）未妥善保管进货商品的附赠品。（2）进货过剩导致商品变质。（3）销售退回商品未妥善保管。（4）卖剩商品未及时处理，以致过期。（5）因保存商品的场所不当而使商品价值减损。（6）因商品知识不足而造成商品价值的减损。（7）姑息扒窃。（五）149、盘点不当所造成的损耗（1）数错数量。（2）看错或记错售价、货号、单位等。（3）盘点表上计算的错误。（4）盘点时遗漏品项。（5）将赠品记入盘点表。（6）将已填妥退货表的商品计入。（7）因不明确负责区域而作了重复盘点。（六）员工偷窃所造成的损耗（1）随身夹带。（2）皮包夹带。（3）购物袋夹带。（4）废物箱（袋）夹带。（5）私自使用商品。（6）将用于顾客兑换的奖品、赠品占为己有。（7）与亲友串通，购物未结帐或金额少打。（8）利用顾客未取的单退货而私吞货款。（9）将商品高价低标，卖给亲朋好友。（七）顾客不当的行为而造成的损耗（1）随身夹带商品。（2）皮包夹带。（3）购物袋夹带。（4）将扒窃来的商品退回150、而取得现金。（5）顾客不当的退货。（6）顾客将商品污染。（7）将包装盒留下，拿走里面商品。（8）调换标签。（9）高价商品混杂于类似低价商品中，使收银员受骗。（八）意处事件引起的损耗（1）自然意外事件：水灾、火灾、台风和停电等。（2）人为意外事件：抢劫、夜间偷窃和诈骗等。二、专卖店损耗的防止（一）员工出入管理（1）员工上下班时，必须由规定的出入口出入。（2）员工所携带的皮包，不得带入卖场或作业现场，应暂时存入于员工休息室内。（二）员工购物管理（1）严禁员工在工作时间购物或预留商品。（2）员工购物必须在规定的专门收银台进行结帐。（3）员工在休息时间或下班后所购物品不能带入卖场或作业现场，只能暂存于151、员工售票休息区的衣物柜。（4）员工所购商品，应有发票和收银条，以备警卫或验收人员检查。（三）收银机管理（1）避免收银员便用退货键或更正键来消除已登录商品记录。（2）收银主管须注意各收银台的金额进度，如果发现异常情况要先停止该机台，进行检查。（3）新进收银员上机时务必要由资深收银员陪同，防止由于紧张而发生错误。（四）外卖外送商品的管理（1）每日定时外送作业。（2）由专人打印外送单，并清点好商品。（3）由送货人员接手将商品推至准备区。（4）送至顾客处所时，清点给顾客并请顾客签收回执。（5）顾客临时性要求送货，一定要先结帐付款后，将送货单由店长或保安核准后，方可外送。三、专卖店偷窃事件的防范与处理（152、1）卖场的死角或看不见的场所。（2）易混杂的场所。（3）照明较暗的场所。（4）通道狭小的场所。（5）商品陈列杂乱的场所。（一）顾客偷窃事件的防范尽管偷窃是全球性的管理难题，但专卖店采取一些必要的防范措施，还是有一定成效的。（1）禁止顾客携带大型背包或手提袋入内，请其存放于服务台或自动寄包柜。来源于www.三七二二.cn 中国最大的资料库下载（2）顾客携带小型背包袋入内购物时，应留意其购买行为。（3）定期对员工进行防盗教育和训练。（4）加强卖场巡视，尤其要留意死角和多人聚集之处。（5）注意由入口处出去的顾客。（6）顾客边走边吃东西时，应委婉口头提醒，请其至收银台结帐。（7）有团体客人结伴入店时，153、店员应随时注意，有可疑情况时可主动上前服务。（8）条码纸要妥善保管，以免给人有可乘之机。（二）偷窃行为的界定下述情况可视为偷窃：存心不付款；带着未付款的商品走出店外；隐藏商品。（三）顾客偷窃事件的处理方法1、在认定偷窃之前给予顾客有表示“购买”的机会。具体的办法是对隐藏商品的顾客说“您要商品吗？”“让我替您包装商品”等。若在收银台时则说“您是否忘了付款”等，再一次提醒顾客“购买”。2、进一步提醒如果提醒之后顾客仍无购买的意思，则要以平静的声音说“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间”，将其带入特别室，并作适当的处理。3、处理态度在处理偷窃事件时，不要把顾客当作“窃贼”，讲话要冷静、自然，尽154、可能往顾客“弄错”的角度去引导其“购买”，不要以“调查”的态度来对待顾客，不要让店内的其他顾客有不愉快的感觉。4、误会的处理如果误会了顾客，应向顾客郑重地表示道歉，并详细说明错误发生的经过，希望能获得顾客的理解，必要时应亲自到顾客家中致歉。5、对真正“小偷”的处理一是将偷拿者送到公安机关接受处理；二是向法院提起民事诉讼，要求偷拿者赔偿。尽管这样做很“麻烦”，但只有走合法程序才能完成连锁企业对自身权益的合法保护，因为维权不能以破坏法律、伤害他人合法权益为代价。第十二章 顾客投诉意见的处理方法消费者与连锁企业接触的唯一场所就是“专卖店”，专卖店的销售现场就等于连锁企业的全部，专卖店服务不好将使整个155、连锁企业的形象受损，所以专卖店对于顾客投诉意见的处理是非常重要的。专卖店如果遇到顾客投诉，就必须马上处理，否则就可能会失去顾客对整个连锁企业所有门店的信任。一、顾客投诉意见的主要类型顾客抱怨是专卖店经营不良的直接反应，同时又是改善专卖店销售服务十分重要的信息来源之一。通常，顾客的投诉意见主要包括对商品、服务、安全与环境等方面。（一）对商品的投诉总结起来，各种业态连锁企业的顾客对商品的投诉意见主要集中在以下几个方面：1、价格过高2、商品质量差商品质量问题往往成为顾客投诉意见最集中的反映，主要集中在以下几个方面：（1）坏品。（2）过保质期。（3）品质差。（4）商品数量不足、包装破损等。3、标示不符156、（1）商品上的价格标签模糊看不清楚。（2）商品上同时出现几个不同的价格标签。（3）商品上的价格与促销广告上所列示的价格不一致。（4）商品外包装上的说明不清楚。4、商品缺货（二）对服务的投诉1、专卖店工作人员态度不佳2、收银作业不当3、现有服务作业不当4、服务项目不足5、原有服务项目的取消（三）对安全和环境的投诉1、意外事件的发生顾客在卖场购物时，因为专卖店在安全管理上的不当，造成顾客受到意外伤害而引起顾客投诉。2、环境的的影响二、顾客意见的投诉方式通常顾客投诉的方式不外乎电话投诉、信函投诉，或者是直接到专卖店内当面投诉这三种方式。根据顾客投拆方式的不同，可以分别采取相应的行动。（一）电话投诉的157、处理方式1、有效倾听仔细倾听顾客的抱怨，应站在顾客的立场分析问题的所在，同时可以利用温柔的声音及耐心的话语来表示对顾客不满情绪的支持。2、掌握情况尽量从电话中了解顾客所投诉事件的基本信息。3、存档（二）书信投诉的处理方式1、转送店长专卖店收到顾客的投诉信时，应立即转送店长，并由店长决定该投诉今后的处理事宜。2、告知顾客专卖店应立即联络顾客，通知其已经收到信函，以表示出专卖店对于该投诉意见其诚恳的态度和认真解决该问题的意愿。（三）当面投拆的处理方式对于顾客当面投诉的外理，应注意以下几个方面：（1）将投诉的顾客请至会客室或专卖店卖场的办公室，以免影响其他顾客的购物。（2）千万不可在处理投诉过程中中158、途离席，让顾客在会客室等候。（3）严格按总部规定的“投诉意见处理步骤”妥善处理顾客的各项投诉。（4）各种投诉都需填写“顾客抱怨记录表”。对于表内的各项记载，尤其是顾客的姓名、住址、联系电话以及投诉的主要内容必须复述一次，并请对方确认。（5）如有必要，应亲赴顾客住处访问道歉解决问题，体现出专卖店解决问题的诚意。（6）所有的抱怨处理都要制定结束的期限。（7）与顾客面对面处理投诉时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间。（8）顾客投诉意见一旦处理完毕，必须立即以书面方式及时通知投诉人，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。（9）由消费者协会移转的投诉事件，在159、处理结束之后必须与该协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。（10）对于有违法行为的投诉事件，如寄放柜台的物品遗失等，应与当地派出所联系。（11）谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客的再次不满。（12）注意记住每一位提出投诉意见的顾客，当该顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。三、顾客设诉的处理程序有关的研究资料指出，顾客就好比是免费的广告，关键是该免费广告所带来的是正面效应还是负面效应，当顾客有好的体验时会告诉5个其他顾客，但是一个不好的体验可能会告诉20个其他的顾客。顾客投诉意见处理的基本原则是：妥善处理每一位顾客的不满与投诉，并且在情绪上使之觉得受到尊重。因此，在处理顾客投诉160、意见时应遵循如下程序：（一）保持心情平静1、就事论事，对事对人因此，为了降低顾客气愤的情绪，让彼此可以客观地面对问题，一开始最好的处理方式，是心平气和地保持沉默，用和善的态度请顾客说明事情的原委。2、以自信的态度来认知自身的角色每一位处理顾客投诉意见的工作人员，都身负着连锁企业代表和顾客代表的双重身份。因此，工作人员必须以自信的态度认知自己的角色，让连锁企业和顾客观都得到最大的利益，而不是以逃避的态度来忽略自己的重要性。（二）有效倾听有效倾听就是为了让顾客心平气和。（三）运用同情心在有效倾听顾客投诉的事情原委后，应以同情心来回应顾客的投诉意见。（四）表示歉意不论顾客提出的意见，其责任是否属于本161、连锁专卖店，但如果店方能诚心地向顾客表示道歉，并感谢顾客提出问题，这是顾客衡量该连锁企业对自己是否尊重的重要因素。（五）分析顾客投诉的原因1、抓住顾客的投拆重点2、确定责任归属（六）提出解决方案对所有的顾客投诉意见，都应有处理意见，都必须向对方提出解决的方案。在提出解决方案时，以下几点必须加以考虑：1、连锁企业既定的顾客投诉意见处理规定2、处理权限的规定按处理权限确定处理责任人，可以使顾客的意见迅速得到解决，但店方必须向顾客讲述清楚，以取得顾客的谅解。3、利用先例外理责任人在处理顾客投诉时要注意适当地利用先例，和以前类似顾客投诉事件相比，了解是否有共同点，参照该投诉事件的解决方案，即处理同类抱162、怨问题的方式基本保持一致。4、让顾客同意提出的解决方案要做到这一点，往往不很容易，所以处理人员要对顾客作耐心的沟通，直至对方同意。（七）执行解决方案1、亲切地让顾客接受如果是权限内可处理的，应迅速利落、圆满解决。此时应向顾客陈述解决的具体方法并详细说明，以促使顾客愉快地接受。2、不能当场解决的投诉若由于种种原因（如不在负责人的权限范围内），专卖店不能当场处理该顾客的投诉，应告诉顾客原因，特别要详细说明处理的过程和手续，双方约定其他时间再作出处理。（八）检讨1、检讨处理得失在解决顾客投诉的整个过程中，投诉负责人必须在处理记录表上进行书面记录，深入了解顾客的想法，这样顾客也会回以慎重的态度。2、通163、报对所有顾客投诉意见，其产生的原因、处理结果，外理后顾客的满意情况以及专卖店今后的改进方法，应及时用各种固定的方式，如例会、动员会、晨会等，告知门店的所有员工，使全体员工能迅速改进造成顾客投诉意见的种种因素，并充分了解处理投诉事件时避免的不良影响，以防止今后类似事件再次发生。第十三章 xx居饰风尚馆安全作业管理消费者权益保护法第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”。这是对消费者安全权利明确的法律表达。消费者权益保护法的这条规定也当然包括消费者在购买商品或接受服务时，有权要求有关服务环境、服务设施等符合安全要求，不存在安全隐患。如果经营者在经营过程中未164、向消费者提供服务环境，致使消费者的人身及财产遭受损害，应承担法律责任。由此可见，一家良好的专卖店除了满足消费者的购物需求之外，还必须提供消费者一个安全舒适的购物环境。有效预防卖场的各项安全管理作业是专卖店不可推卸的责任。一、专卖店安全作业管理的重要性（一）确保消费者购物的安全从顾客一踏进专卖店的营业区域，专卖店就必须保障消费者生命财产的安全。尤其是专卖店搞促销活动，必须特别注意安全管理。（二）提供员工安全的工作环境健康及安全的环境可以减少员工工作上的焦虑和压力。（三）减少专卖店的财物损失完善专卖店安全管理，不仅可以减少意处发生的几率，也可确保人员的生命财产安全，并将门店的财物损失降到最低的程度165、。（四）维持良好的社区关系完善的安全作业管理还可以达到维持良好的社区关系，以及维护连锁企业的良好形象。二、专卖店发生安全事故的主要原因根据一些统计资料显示，专卖店发生的安全事故中，较多的意外突发事件，往往并不是意外，而是由于专卖店人为的疏忽。概括起来，专卖店发生安全事故的主要原因如下：（一）专卖店设备的老化（二）员工基本常识的不足（三）员工警觉性的缺乏三、建立安全管理小组在专卖店安全管理的主要项目中，绝大多数都属于临时发生的状况。通常是在专卖店内成立安全管理小组，事先明确各类人员的任务分工及处理方法，一旦发生突发事件，能够迅速作出应变处理，针对重点进行有效的处理，而不至于发生混乱。四、安全客理166、作业专卖店安全管理涉及各店建筑物、人员、钱财、商品、设备，故不得不慎重。为了有效预防各项安全管理上的疏忽，安全管理作业应着重于做好事前预防、事中处理、事后检讨改善三个阶段的工作。每个阶段的作业重点及原则如下：（一）事前预防事前预防通常要做到：妥善规划；定期检查；定期教育；定期演习；培养员工的警觉心。（二）事中处理事中处理应做到：沉着冷静，即不管发生什么情况，都必须保持沉着冷静的态度；同时迅速而适当地处理，即根据事先所做的各项安全作业安排，各就各位，执行自己的作业任务。（三）事后检讨改善事后检讨改善应做到：要仔细分析事故发生的真正原因；要追查相关的责任人和责任单位；要做好善后工作；要建立各项补救167、措施，以免日后发生类似的事件，或作为日后发生类似事件进行作业的参考。xx居饰风尚馆安全管理项目检查表项 目检 查 内 容情况评价负责人签字紧急出口1、所有紧急出口是否畅通？2、紧急出口是否上锁？遇到紧急状况时可否立即打开？3、紧急出口是否明亮？4、警报器是否性能良好？5、紧急照明灯插头是否插入电源？性能是否良好？灭火器1、数量是否正确？2、灭火器是否定位？3、灭火器指示牌有无挂好？4、外表是否干净？5、灭火器性能是否良好？6、灭火器有无过期？消防栓1、是否容易接近？有无被挡住？2、水源开关是否良好？3、是否要立即操作？急救箱1、有无急救箱的设置？2、箱内的药物是否安全？电器设备检查1、机房是否168、通风良好？里面有无堆入杂物？2、电器插座是否牢固？有无损坏？3、电线是否依规定装置？4、电器物品是否性能良好？可否正确操作？消防安全注意事项1、有无应变处理小组编制？2、是否张贴防火器材位置图及防火疏散图？3、员工是否知道如何正确使用灭火器材？4、火警电话是否附在电话机上？5、是否定期举办防火演习？一般安全1、新员工有无实施安全教育？2、货品堆放是否合乎规定？3、铁卷门操作是否正常？4、员工工作习惯是否良好？保安1、各项记录簿是否确实填写？2、办公室及柜子是否依据规定管理？3、商品验收人员验收作业是否合乎规定？4、是否抽查员工储物柜及擅自取用门店物品？有无不良状况？5、员工及顾客与偷窃行为是否169、妥善处理？6、顾客滋事案件是否妥善处理？7、其他有关安全事项处理是否完善？五、安全管理项目专卖店安全管理的重点项目是：消防、防抢、防偷、防骗及防意外事件发生等。（一）消防安全管理（1）设立紧急出口及安全门，并随时保持通畅，若该店无其他出口时，则大门口应保持畅通。（2）设置足够的灭火器，依消防规定设于门店的明显处，并定期保养及检查各项消防设备。（3）定期召集专卖店全体员工，讲解灭火设备的功能、使用方法，以及防火注意事项。（4）专卖店内一般禁止抽烟。（5）定期（如每半年一次）实施消防演习（含灭火器使用）。（6）随时检验插座、插头的绝缘体是否脱落、损坏。（7）打扫卫生、清理垃圾时，应注意其中有无火种170、等易燃物。（8）电器、插座、马达附近应经常清扫，不留杂物。（9）专卖店全体人员皆应知道总电源开关的位置及使用方法。（10）店内勿放易燃物。（11）店内装饰应选用耐火材料（二）防抢管理（1）可装置监视器或安全系统。（2）规定收银机内的现金不得超过一定金额，收到大钞则应立即投入保险柜内。（3）尽量保持店内的明亮度以及店内处的整齐、不凌乱。（4）大门、玻璃上不得张贴太多海报、POP，不得堆置太高的物品，以免降低柜台区的能见度。（5）提高警觉，发觉可疑人物时，应尽快通知全体营业人员。（6）与警务机构或保安公司建立紧密合作关系，并张贴告示。（7）平时要对店员进行教育与训练。（三）防盗管理（1）专卖店卖场171、布局避免出现死角。（2）保持专卖店光线的充足。（3）可装置监视器（电眼、监视镜）。（4）随时注意可疑之人，人员刻意不断巡视卖场以整理物品。（5）以良好的服务态度来接近可疑人士，以示警告。（6）专卖店外张贴警示POP，例“与公安单位连线”等字样。（7）金钱管理依收银钱财管理原则，每日存入指定银行。（8）非营业时间，以保安系统设定，其中开关时间设定及钥匙保管，紧急联络人均要通知保安，若有人员变动，也得尽快更新资料（未装设保安系统时，大门钥匙应分开保管）。（9）店长应注意员工生活作息是否正常，言行举止是否有怪异现象。（10）钥匙三把，由店长及开关门各持一把负责开、关门，备用钥匙则由店老板保管。（四）172、防骗管理当今社会，骗人的花样不断翻新，骗子的骗术可谓千奇百怪，因而专卖店员工应随时提高警惕，防止歹徒的诈骗。常见的案例有：要求兑换零钱、送货、以物抵物，或是声称存放在寄物柜内的贵重物品失窃等等。（1）店员应避免与顾客过于接近，以免发生意外。（2）不要背对或离开已打开的钱财放置处或保险箱。（3）视线不要离开已打开的钱财放置处或保险箱。（4）收到顾客所付钱财，应确定顾客给付金额符合后，才可将钱放入钱财放置处。（5）收到顾客大钞时，应注意钞票上有无特别记号及辨识假钞。（6）注意顾客以“零钱掉落法”及“声东击西法”骗取你已打开的钱财放置处或保险箱。（7）收款一定要按既定程序进行，且必须唱收唱付。（8）173、若专卖店店员只有一位，且进仓库搬货无法照顾到收银机，那么除了固定熟客外，尽量不要离开卖场，并婉拒顾客。（9）对各种骗术手法，应实施在职训练，以熟练防范技巧。（五）卖场陈设及员工作业安全管理不安全的卖场陈设与员工作业，容易使顾客或员工在卖场活动是发生意外事故，主要包括以下几种情况：（1）商品陈列不安全。专卖店商品的陈列高度过高，或是在货架上摆放不整齐，都容易因为碰撞而使商品倒塌或掉落，造成顾客或员工的意外伤害。（2）卖场装潢不安全。连锁企业经营者都为了吸引消费者，往往在装潢上作相当大的投资。但是在美观之余，还要注意安全。（3）货架摆设不安全。货架摆设的位置不当、不稳固或是有突角产生，都可能使顾客在购物时发生意处事故。（4）地面缺乏安全。地面湿滑或有水迹出现时，若未能立即处理，也会造成顾客或员工在进行时滑跤而导致受伤。（5）员工作业方式不当。员工作业方式不当，可能会造成顾客或员工本身的伤害。例如：补货作业不当、大型推车使用不当、卸货作业不当，都可能造成商品掉落，砸伤或压伤顾客和员工。