1、伦比专卖店管理及导购员培训手册伦比专卖店管理及导购员培训手册一、前一、前 言言这就是说在销售过程中，导购应该占据主动，主动去询问，去引导。不能只是被动地去解答顾客的问题，因为绝大多数消费者一生中这是第一次来买油漆，对油漆方面的知识一无所知，所以他们不知道该关注哪些方面，除了价格外提不出别的问题；导购：引导、指导顾客购买商品那么导购员就有义务引导顾客建立“质量”的概念，知道怎样判别油漆的好坏（要看最终效果），并且帮助顾客选择适合的产品。使顾客在购买油漆的同时也“买”到了有关的油漆知识，享受到了优质的销售服务。从而体现出专业化导购的水平；在伦比品牌专卖店里，我们的全市场营销系统体现在：标准的销售手2、册、标准的陈列、标准的海报、标准的服务合同，而导购人员，可以在标准销售手册中流程的指导下更好的完成销售工作。二、企业简介二、企业简介LENBE（伦比）品牌源自全球顶尖的化工建材研发商美国伦比国际投资集团有限公司，LENBE位于美国北达科他州，创始人伦比夏金于1925年在开设了第一家工厂，主要设计和生产工业用化工涂料。1972年伦比夏金去世后，由当时享有欧洲环保化工之父声誉的儿子LENBEZ全权接管家族企业，在继承其先父遗志创造一流品质的工业涂料的同时，又设计和推出了一流的建材化工品牌LENBE。90年代，伦比夏金家族第三代掌门人接管事业，使LENBE成为了欧洲十大涂料生产商之一，并在全球享有较3、高声誉。南昌兴达涂料有限公司是美国伦比国际投资集团有限公司在大中华区的生产及品牌营运授权企业，LENBE品牌形象以金色为主色，将LENBE品牌的“伦比国际、无与伦比”的产品特性体现得淋漓尽致。标志中的字母“N”的大跨度变形，正是LENBE的国际研发工程师团队注重将工业设计与科技相结合的品牌灵魂，寓意LENBE品牌将每一个产品细节均通过精心衡量和反复实验，并将中国的家装特性溶入到产品开发中去，打造出具有“东方特色、中国气质”的高科技新型建材产品。LENBE专注于中国区域各系列建材产品的研发，秉承欧洲科技品质的血脉，注重融合东方建筑文化特点,注入更多个性化、人性化、东方化的元素，对产品坚如钢铁的坚4、持，准确把握了当代建筑装修中实用及审美感的需求，在微妙变化中漆出“中国的色彩，缤纷世界”的篇章，诠释出更多低碳、环保、时尚、品味的人生追求！三、企业文化三、企业文化经营思想诚信务实，合作共赢；守法经营，持续改进；开拓创新，满足市场；敢于亮剑，直面竞争；团结奋进，创造辉煌；质量方针质量就是生命，服务就是灵魂；质量观念高标准、精细化、零缺陷，优秀的产品是优秀的人做出来的；服务理念用心和行动关注每一位顾客的感受和体验。以顾客满意为工作核心、以顾客需求为关注焦点、以顾客感力争为顾客提供跟多利益；企业精神真诚、互敬、快乐、包容。四、品牌文化四、品牌文化品质是企业永恒发展的基础，长期的市场经济时代，产品质5、量几乎诠释了质量的全部含义，它是工作质量、产品质量和服人的严谨与挑剔务质量及其它质量的总和。质量是一个有机整体，相互渗透、相互依赖、相互补充、缺一不可。物竞天择，适者生存。当今的世界，是开放的世界，发展的浪潮波涛汹涌，一个企业要在竞争中乘风破浪，立于不败之地，靠的是优良质量。给您一个世界级的家仰望曼哈顿岛上的自由女神感叹富士山下浪漫的樱花领悟激情奔放的巴塞罗那见证白金汉宫的庄重典雅历经日耳曼感受着澳洲海滩的金色晚霞今日，享誉世界的伦比满载荣誉，回归中国以国际品质，给您一个世界级的家五、产品优势五、产品优势国际领先科技成就细节之美伦比拥有一流的生产技术，由高等高端设备组成生产线，更配有多种智能设6、备。伦比以全套国际化生产设备及纯正进口德国巴斯夫、美国杜邦等原材料，致力于打造国际一流产品。伦比始终坚持品牌质检中心，国际质检中心，第三方质检等多重品质把关，近乎苛刻的质检体系，保证每一桶伦比涂料都经得起全球消费者的挑剔，配套以全球统一的保障体系，保证伦比的国际品质。建立一流的研发实验室；聘请资深化工建材产品工程师；获得ISO9001质量管理体系认证；获得1400国际环保体系认证；获得美国伦比集团的技术支撑；获得江西省建设厅审批通过的产品推广证。六、产品介绍六、产品介绍七、专卖店的形象七、专卖店的形象一、专卖店负责人选择有工作热情，能全心投入，把伦比涂料作为主要投资项目或主要事业，如果他只想把7、伦比涂料作为副业来投资，则不予选择；诚信可靠，能全面彻底地贯彻伦比涂料系统思路策略，不一定有油漆销售经验。头脑灵活、有一定的经营管理经验；有冲劲，能创造性地开展工作；有一定的社会关系和经济实力；小城镇选择油漆工或油漆工头开设专卖店更好。二、店外形象统一的门头及户外广告形象；门面较大且为开放式；厨窗外不摆放杂物或其它无用之物；门前开阔无阻碍,（装修门面要等按策划公司的标准设计方案执行)。三、店内布置货品陈列要遵循整齐美观的原则。分类陈列并明确标示：木器漆系列、内墙乳胶漆系列、外墙乳胶漆系列、艺术漆系列(浮雕漆等等);店内不宜摆放太多货物，更不能在两边地上摆放整箱货物，不能使客户行走不便或成为客户8、观看、抚摸样板的障碍;1、货品陈列熟胶粉、砂纸、刷子、辊子等辅料和工具不能放在醒目位置，在货架底层或后仓整齐摆放；所有货品都要明码标价。2、样板展示精美的样板是展示伦比涂料装效果的实实在在的东西，是伦比涂料不同于其他品牌的主要卖点之一；样板式样要尽量贴近室内实际装修效果。尺寸要大，要切切实实做到墙上，给人一种真实感。不要以悬挂样板取代墙体样板。因为悬挂样板会让客户认为，那是专业喷房制作、而不是现场制作的，从而对现实装修能否有此效果而产生疑虑，纵使解释也难以消除；样板制作要力求精致，边角、钉孔要处理好；样板要经常翻新、清理；样板要随装修潮流而变化；样板设置要按油漆的用途分类，并作明确的文字标示，9、增加文字导购内容。3、成本核算公式我们要明白，伦比涂料做的是愿意花钱的人的生意。关键要让他们认为这笔钱花得值。因此，条件成熟的地方，要把成本核算公式（木质漆料钱面板张数3每平方米用漆成本，乳胶漆料钱建筑面积3每平方米用漆成本）列在样板旁边，让客户参与，自己动手算一算，他会觉得更踏实，对我们更信赖，让他们觉得值。4、洽谈桌椅洽谈桌略大，为椭圆形，放在店内中央偏后。营造并体现一种平等、开放的洽谈环境;5、资料摆放所有可公开的宣传资料要分类别、整齐地摆放在洽谈桌上或者资料架上，便于客户取阅。紧缺资料应注明“参阅后请放回原处，谢谢!”等字样。各种证书、铜牌应集中悬挂于店内醒目位置;6、形象专栏专卖店不10、仅是展示品牌形象的地方，更重要的是一个与顾客进行沟通和交流的场所。为了实现专卖店的双向沟通的功能，要在样板旁边醒目位置，设立一个1平方米大小的精致的形象专栏。专栏内放置：工程图片将当地伦比涂料所做的有影响力的典型工程、优质工程(包括家装工程)拍照，装入影集供顾客观看。选择其中部分有代表性的照片贴在专栏内，下面注明：地址、主人姓氏、职业(工人、教师、干部、企业经理等)及工程完成时间。通过这种方式，让顾客能“对号入座”，产生一种亲近感；用户意见选择真实的用户感谢信、意见反馈表，以及表达用户不满的意见书、建议书帖在专栏内。不能只选好的，要真实可信；优秀师傅 贴上与我们有良好合作关系的、手艺出众的油工11、油工头的照片。并对其简历、主要工程，用活泼的语言作出介绍；承诺：逐条列出我方对油工师傅、对主家的承诺；工程进度表、用户意见反馈表等工程资料要集中悬挂；结合当地市场环境和地理文化特点，探索更好的表达方式，极力营造一个与顾客轻松交流的环境，营造一种亲切和谐的气氛。7、专卖店装修要有家的气氛，能给客户一种亲切感。而不是简单的商品展示、样板展示。专卖店装修要有活力和动感，天花装修也很重要，能起到画龙点睛的作用。八、八、导购员的基本素质导购员的基本素质 及行为规范及行为规范一、导购员的基本素质1）、热爱公司、热爱岗位一名优秀的导购应该对所从事的导购岗位充满热情，忠诚于公司的事业，兢兢业业做好每一件事；12、2）、热情主动的服务态度导购应该具备对顾客热情、主动的服务态度，让每一位顾客感受到你的服务，在接受你的同时接受你的产品；3）、敏锐的观察力和洞察力优秀的导购应该具备对顾客心理敏锐的观察力和深邃的洞察力，只有这样才能清楚地知道顾客购买心理的变化，了解顾客的心理，从而有针对性的进行诱导；4）、高超的语言沟通技巧和谈判技巧导购还应该具备高超的语言沟通技巧和谈判技巧，只有具备这样的技巧才能让顾客接受你的产品并在与众多竞争品牌价格交锋中取胜；5）、良好的心理素质优秀的导购具备良好的心理素质很关键，在工作的过程中导购会受到各个方面的压力、挫折（如：顾客的不礼貌、大卖场的不友好、竞争品牌的相互诋毁）。要培养13、良好的心理素质，应对各方面的压力，在压力和挫折中不断成熟，不断提高。二、卖手的工作职责1.要有参与竞争意识；2.要精神饱满，对伦比品牌充满信心；3.要对公司和产品有深入了解，牢记产品的相关知识；4.要虚心学习做到每天都有提高；5.要有礼、有据、有情的对待消费者，时刻记住顾客就是上帝；6.要服从专卖店的统一管理，同事间要处理好人际关系；7.完成负责终端的伦比品牌的促销工作；8.作好终端POP的维护工作，广告宣传品的张贴或陈列在光线充足易见的位置（如入口处、玻璃橱窗里）；9.增进顾客对伦比涂料的认识，引导、促成顾客购买我们的涂料；10.宣传伦比涂料与竞争品牌的差异和优异点，不诋毁其他品牌来宣传自己14、，但可以进行有效防御。三、服务客户的5S原则1、微笑（SMILE）是指适度的笑容。工作站营业/导购员要对顾客有体贴的心，才可能发出真正的微笑；2、迅速（SPEED）指动作迅速，它有两种含义：一、是物理上的速度（工作时要尽量快些，不要让顾客久等）；二、演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。3、诚恳（SINCERITY）导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的思想，顾客一定能够感受的到;4、灵巧（SMART）精明、整洁、利落。以干净利落的方式来接待顾客，即是所谓灵巧的服务;5、研究（STUDY）只要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧以及学习15、商品专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。九九、人员形象、人员形象1、着装统一着装，不能太随意，也不能太生硬。着装应倾向于服务型，要对客户有亲和力，同时又要体现出“伦比涂料”的专业形象。最好是制服。2、精神面貌客户对我们的第一印象来自于我们每个工作人员的仪表；工作时间保持饱满的精神状态，不把不良情绪带到工作上来；对任何客户都要热情、耐心，微笑面对每一个客户；相信客户永远是对的。十、十、店务管理店务管理一、货物管理一般情况下由店长负责。l、进货处理一般情况下由店长负责；初次进货前应先调查当地市场情况，并接受总部指导，杜绝盲目进货；进货时要核查货品数量与配货单是否相同16、，签名作实后进库记录。发现有错漏时必须尽快登记品种、批号，立即报公司及财务，进行核实；2、货物管理一般情况下由店长负责。进出仓要作明细账，做到在库货物的账、卡、物一致：并要登记产品编号、批号等可追溯性标识;货物存放要注意安全事项，堆放不宜过高，注意防火、防水、防漏、防潮、防盗；防止纸箱破损和包装罐生锈、磨损、挤压;货物要分类存放，以便调配；及时盘点，根据销量和进货周期，制定每个品种特别是主推产品的最低仓存量并及时进货，以保障货源充足；优先销售前期存货和货架存货；盘点时检查每一货品的生产日期和保质期，避免因货物过期而造成损失；对临近过期的货品要尽早设法销售出去。二、资料管理一般情况下由店长或导购17、员负责。小样板、说明书、证书、宣传资料、各种表格(用户意见反馈表等）要妥善保存，防止浸湿、损坏、卷曲或遗失。应对存量作明确统计及时向总部申领，或自行制作;贵重资料、紧缺资料不能轻易向客户派发，仅供参阅;客户资料(主家、木工、油工、装修公司、设计部门等客户的地址、电话、联系人及拜访或使用情况)要随时记录，随时查阅，做好跟踪工作。客户资料集中由店长保存，属于公有资源，避免员工离职导致客户流失。三、财务管理一般情况下由店长负责。工作内容包括：与经销商公司的财务结算；员工工资、奖金结算与发放；各种费用的借支、报销；原则上售货应为现款现货，要开立发票或商品调拨单；当天营业收入的交结并存入银行；流动资金与18、存货占用资金的及时估算、调配;四、卫生制度一般情况下由导购员负责。始终保持店面整洁，是专卖店每个工作人员的基本职责。每天早晨上班前进行一次清洁，做到桌面、货品摆设整齐，桌椅、货架、样板、地面、橱窗干净无尘。不可四处帖字条或没用的纸张。海报等贴挂物如有松脱，应立即贴好；每周对店内所有角落、物品及门头门面进行一次大清洁。工作人员要注重个人仪表，服装要勤洗勤换，保持整洁。五、消防措施一般情况下由导购员负责;每个专卖店必须配备灭火器等必要的消防设施，放在隐蔽且容易提取的地方。专卖店入口处或门柱上要有“严禁烟火”的标记。十一、十一、人员管理人员管理一、人员配置有一定的经营管理经验：诚信可靠；有工作热情，19、有冲劲；领悟能力强，能全面彻底地贯彻伦比涂料经营思路策略，并能创造性地开展工作。1、店长专卖店负责人，全权负责专卖店所有经营管理工作。选择负责专卖店日常工作。专卖店店务管理；制定销售计划、促销措施；全力贯彻伦比涂料的经营思路、策略；人员工作安排、工作考核，适当调配、公平管理，并让员工明白团体合作的重要性，维持员工之间融洽的工作及相处气氛；组织员工培训及内部交流会议；员工工资、奖金与效益及考核分挂钩，专卖店要单独核算；2、另设导购员、技术服务员、业务员若干名，参见导购员、技术服务员、业务员单项资料。职责二、工作制度不迟到，不早退，不旷工，不脱岗；上班时间配戴胸卡，携带技术资格证；不在店内吸烟、聊20、天、逗打；任何人不得进行电话报价；妥善保管内部资料，保守企业机密。同事间要相互团结、协作，并形成良性的竞争；每周组织一次内部交流会。人人都要发言，讨论市场形势、装修潮流、最新工艺和木工、油工装修公司的网络开发经验；星期六、星期日是我们的主要工作日，可把休息日放在星期二或星期三。十二、十二、信息反馈系统信息反馈系统一、销售分析每月月底对当月销售情况进行分析：总量多少?销量高或低的原因是什么?畅销品种是什么?为什么畅销?滞销品种是什么?为什么会滞销?主家反应怎么样?油工反应怎么样?二、运作分析本月在专卖店运作上出现了哪些问题?如何调整?本专卖店运作最成功的经验是什么?每个工作人员的工作状态怎么样?21、为什么会这样?三、市场调查本月装修潮流在油漆涂装方面有哪些变化?当地油漆销售前三位品牌是谁?他们的优势和劣势在哪里?其他品牌最有效的促销手段是什么?其他品牌值得我们学习和改进的是什么?四、信息处理1、讨论对策月底专卖店全体工作人员针对以上信息进行讨论，找出对策，立即执行;每月专卖店都要将以上信息形成文字，反馈给客服部其间客服部要进行二次处理总结经验，找出对策，在区域内推广。然后再由客服部将以了解上信息反馈给经销商，然后反馈给伦比涂料中国事业部，由公司企划部进行集中处理，并及时总结全国各地经验，形成总体策略，再传达给各个经销商处和专卖店，投入市场运作。2、反馈总部十三、十三、人员设置人员设置导购22、员一、设置每个专卖店最多设置导购员一至二名导购员是专卖店销售工作的核心人物；二十岁以上的女性：高中、中专以上学历；首先是有热情，热情是打开客户心灵的钥匙；口齿伶俐，反应敏捷；形象良好，处事干脆利落；人手不够时，由店长兼任。好的导购员可以使90%的进入专卖店的客户有兴趣与其交流，并产生购买欲望；二、选择三、职责导购，与客户沟通，向客户介绍伦比涂料的特点及服务措施；成本核算；配货；维护店面整洁；四、导购程序1.导购员的认识导购员始终要清醒地认识到以下四点专卖店不仅是展示产品和形象的地方，更是一个与客户进行双向交流的地方，一个让顾客满意和高兴的地方；客户的需要包括实际的需要和精神需要。实际需要是买油23、漆装修；精神需要是满足他自尊、自信的需要，让客户在交流的过程中获得满足，让客户高兴。客户永远是对的，我们要无条件地包涵客户。a、态度冷淡，满不在乎；b、推卸责任,说客户应该怎么样,或责怪同事没有把什么准备好；c、自高自大的心理表现。我们要努力提高客户的自信心，让客户愉快地、自信地购买；d、机械式的动作和语言，让客户觉得生硬。如不管客户愿不愿意听，只顾自己背导购词等等。工作太忙可能会出现这种情况；导购过程中要杜绝几种不良的服务表现：e、顽固于公司的规定。如专卖价不能打折，向客户解释时不能说生硬地说这是公司的规定，不能改变。否则客户会认为公司的规定不合理，而感到不舒服。我们要从原因讲起，解释价格不24、贵的理由：合理的成本应该是每平方米的涂装成本低；伦比涂料的固含量高、有效成膜部分含量高、挥发少等产品优势；对每个用户进行技术服务，确保装修质量、装修效果；我们的质量、服务承诺;从施工的角度看，油漆是半成品，要经过施工才能变成成品。但从主家购买的角度看，他们需要的是实际的装修效果，也就是说是成品。无论是购买前还是购买后，主家都不懂油漆也不打算懂油漆。所以，我们在导购中，我门必须要树立一种意识：把伦比涂料当作一种日用消费品即成品来介绍，突出产品的用途、功能、效果，淡化专业术语，让主家一听就懂，一听就能联想到实际装修。主家对“系列”“漆”“树脂”或“乳液”这些词语是没有感觉的，不能联想到装修用途。225、导购程序调整心态，进入角色。不带不良情绪上班，要以饱满的精神进入工作状态。要知道客户是先相信人(导购员及专卖店所有工作人员），后相信产品。我们要用自己的行为和形象，来表现产品的品质和档次。好的品质要有好的表现、好的表达，如为客户搬动产品时要轻搬轻放，轻轻擦拭，动作不要太毛糙;引导客户进入角色。客户进门先用目光交流，引起客户的亲切感，然后微笑迎接，走向客户，问候：“您好，家里装修啊，请进来看一下”(如果正在应酬另一客户或忙于其他事情实在走不开，则用语言或眼神示意客户坐下或看样板)客户进来，略作停顿（停顿时间约十五秒左右，太长会让客户感到冷淡，太短则显得太粘糊；客户会有被盯哨的感觉)让客户参与，26、请客户看样板效果；看资料，适时、适度地作出介绍：“这是用伦比漆装修刷的实际效果，.”提问：“您家用什么板材?”，(客户回答后)“房间有多大面积?(或问多少张板)”提问的目的是为了了解客户的情况及其心理。我们要善于听，多听;引导客户开口，让客户表现他的倾向。(如想装修什么样的效果，他对油漆和装修的认识，等等);客户每次回答或说话后个导购员都要简要地复述一遍给他听客户确认是这个意思。这样做一方面可以保证导购员准确无误地领会客户的意图，另一方面也提高了客户对自身表达能力的自信，客户会很高兴;以专家的口气向客户提出建议或方案：成本核算(方法附后)、产品配置；装修效果，并作出解释说明。必要时让客户根据成27、本核算公式，自己动手核算油漆用量；客户提出反对意见(可能会是许多意见：价格贵，没折打，包装小，怀疑效果等)找出主要的反对意见，也就是真正的反对意见，复述给他听，引导他说“是”。(如“其实您主要是觉得价格有点贵，是吗?”)客户说“是”(说了“是”就不好意思再反悔)。明确了问题所在，我们就有了主攻方向。针对客户的主要意见，用我们的优势作出解释，彻底解除他的疑惑。尽量用事实说话。(必要时用我们的观点来影响客户的观点，如说：“好漆就是效果好”。)形成共同认可的事实是达成共识的定点；促成客户购买。建议：“您用这套产品会更好一些，成本也不贵，确实能体现出您家的装修档次。”不能去问“买还是不买”不能让他有否28、定的机会；客户购买，导购成功。配货，收款，送别。客户暂时未能购买。个礼貌地感谢他，微笑送别。切记不能遇到挫折就突然改变脸色，让客户觉得我们势利；客户接受了我们的观点，到其他油漆店走一圈，还可能再回来，我们要努力营造下一个机会；如果看见客户匆忙进店，很急的样子，则要很快进入正题。通过询问确定客户购买主题，然后简要地介绍伦比漆的主要优势、独特优势：通过IS09001国际质量体系认证，耐黄变，每平方米用漆成本低，对每个用户进行技术跟踪服务。3、导购注意事项：根据客户的人数、性别、年龄、着装、神态等特点判断出客户的身份、社会地位及目前的所处的(装修、购买、精神)状态，以便在解说时有的放矢，切中要害。导29、购时还要注意：不同的人有不同的性格，每个人在不同的时间里有着不同的情绪。对于客户所说的任何观点，无论对与不对，我们都要积极地予以肯定：“您说得有道理，”“您这么想是可以理解的，”然后站在客户的角度来看问题，用事实和道理来说话，最终让他接受我们的观点。切记不要说：“您错了”、“那绝对不可能”、“不”等否定客户、伤客户面子的话。客户讲话时要耐心地听，尽量不要打断。导购时声音要亲切、清晰，语速不要太快，要让客户能听得清楚。五、售货程序1、导购成功，用户决定购买；2、收款：恭敬地把商品调拨价递给客户，清晰地读出货品的总金额(如：“先生多谢您l888元”)。礼貌地双手接过客户的现金，并清晰地读出所收的金30、额(如：“收您1900元”)。准确、快速地找赎并清晰地读出(如：“先生找回您12元”)；3、根据成本核算的数量、品种，为客户备货。搬货时要轻拿轻放；将尘土轻轻擦拭。于细微之处体现伦比涂料的品位和档次；4、配备砂纸和其它辅助材料，核算数量、价格。如客户或油工强烈要求优惠时，可赠送精品羊毛刷、粘膜或砂纸；5、开立商品调拨单，赠送物品要注明，要登记货物的产品编号和批号；6、将用户意见反馈表双手递给客户，请客户配合：“您好，请在工程结束后将您的宝贵意见填在上面，交给油工师傅或我们的技术服务员带回我公司，谢谢！”7、无论客户购买与否，都要问清客户的姓名、地址、通讯方法及预计涂装面积，作出记录。询问时要向31、客户解释清楚：如己购买，记录为了进行技术服务；如没有购买，我们做记录，是为了与他保持联系，无论他买了那一个品牌的油漆，我们都会为他咨询，作参谋。并且微笑着告诉他：我们很自信，最终他还是会选择我们、的油漆和服务的；8、为客户装货，货量较大或客户行动不便，市内可送货上门。六、售货规定1、只能零售，不能批发；2、必须严格按照规定价格进行销售，不得以任何方式拾高或降低专卖价格。必须按规定的价格、包装规格向建筑、装修公司供货。不得进行电话报价；3、以下情况不得销售：无法落实最终用漆地点的；无批号或无专卖店编号的产品；品名、产品编号、生产日期等产品标识不全或过期的产品；4、在导购、宣传等方面不得对公司所属32、品牌及其他任何品牌进行贬低、攻击；5、退货：罐盖开启过但没有质量问题的不退；使用至半罐的不退；主家不知道或不同意的不退。退货时应检查罐盖是否开启过，如开启过，则注意是否被掺入清水等异物。七、当顾客犹豫不决时，应如何说？1、当顾客对某一产品犹豫不决时，分析其原因，喜欢这一产品，但担心这一产品不是最好的选择，也许还有更好的选择；2、这时，你应该帮助顾客树立信心，选择伦比漆是你最放心的保障；3、导购应再次强调伦比漆的无以伦比的卖点，“一年监护，十年养护”的优势。八、顾客未购漆，要走时的送客技巧1、礼貌相送，接着说“我相信你选择伦比漆是没错的，当然也可以去货比三家；2、递上店内的联系方式；3、让顾客留33、下地址、电话，适时可与客户联系或上门拜访；4、教他选择油漆的方法：质量、价格、效果、安全性、服务、长期的使用、综合成本；5、不管你买不买我们的油漆都无所谓，如果你还有什么需要帮助的，随时可咨询我们。十四、十四、业务推广员业务推广员一、设置二、选择有自信；仪表端正，形象良好；热情，有上进心；口头表达能力好，吐字清晰；善于沟通，能把握木工油工的心理；能吃苦，明白多劳多得的道理。经销商公司或专卖店应设置二名业务员，从事市场和客户开发工作。三、职责小区开发(小区咨询、宣传，网络油工、木工)；装修公司开发；外墙漆开发；等等。当前应以小区工作为主。四、小区工作专卖店导购、销售要求投入的人力不要很多，我们要34、把主要的人力、精力投入到小区开发工作当中来，小区是伦比涂料推广工作的一个主要阵地，小区工作是重中之重。招聘业务员，成立专门的小区工作组，长期进驻某个小区，（根据情况经销商可以调整安排）主要工作有两项：小区宣传和网络油工、木工。两项工作同时开展；统筹安排，既提高了效率，又节约了人力和时间。在中心城市，小区工作组（可以）是一支独立于专卖店的导购销售队伍。每个城市都有许多小区，小区开发需要大量的人力投入。而目前大多经销商大都人力缺乏或人员经验不足。培养一个成熟的技术人员，一个能做业务、能网络木工油工、能进行技术服务的三位一体的工作人员，至少需要一年左右的时间。时间太长，市场不等人，我们等不起。在前期35、，小区工作不要强求每个业务人员都有较强的技术能力，只要懂一些油漆知识，能说会道，善于沟通就可以了。我们要大力招聘业务人员，经过一个月的短期培训，快速上岗，进入小区，从事小区宣传和网络木工、油工的工作。1、小区宣传节假日在小区进行义务咨询、样板展示等相关的宣传活动；可以在大型小区设立移动专卖样版店，进行长期的咨询、展示；服务深入楼层向即将开始装修的主家、木工匠行沟通、宣传。在小区做出样板房，展示涂装效果是最有说服力的宣传方式。为了让样板房的主家能同意将其房间供人参观，我们不仅为他们精心涂装，而且往往还要给他们一些优惠。这时我们要注意，尽量不要以打折的形式给予优惠，可以向他们送一部分乳胶漆。小区样36、板房2、网络油工、木工油工和木工最集中的地方就是小区。我们要在小区完成和油工、木工的接触、跟踪工作，介绍伦比漆的产品优势服务中心的承诺和合作方式(如：俱乐部联谊，介绍工程，承接工程)。十五、专卖店工作人员十五、专卖店工作人员如何解决客户的疑难问题如何解决客户的疑难问题一、我到过很多家油漆店了，每家都说自己的好，-我们感觉都差不多？您说得对，表面上看都差不多的，现在很多油漆都能做出一样好的表面效果，但要是看其色泽能否持久，环保是否达到要求，就很难说了。就像我们买鞋子一样，30元一双和300元一双的鞋子，表面上看都差不多，但穿起来就不一样了，30元一双的，可能不过两天就原形毕露，原来鞋底是纸做的，37、所以您买油漆也是一样，不能光看一时的表面效果，而要看其内在质量是否可靠，其产品原料是否可靠。我们伦比漆的原料都是进口的高档原料（让其了解伦比漆原料和厂家），利用原料生产厂家的国际声誉来说明我们油漆的质量可靠性。二、我听说立邦、樱花、华润也是不错的，-你觉得怎样？我知道，他们的产品也不错，我们的伦比是这样的（把我们油漆的特点及其原料质量等介绍给客户）。三、如果顾客只想买单一品种，-该如何回答？我们的油漆是要求配套使用的，单一的品种根据厂方规定不允许销售，因为油漆是化工产品，一不小心起了化学反应，既会影响您家的效果，也会影响我们伦比的品牌，所以我还是建议您配套使用。（如果客户一再要求购买单一品种）38、那这样吧，我先让我们的售后服务员到您现场看一下，做一个小样，如果真的没问题的话，那您就可以放心地使用我们伦比的产品了。四、我叫的油漆工没有用过伦比漆，-我担心他做不好？我请您放心好了，我们伦比漆施工很简便的，一般的油漆师傅都能做出样板的效果，甚至超过。并且我们还有售后技术服务员跟踪服务，对每道工序进行指导和把关，他们会定期或不定期的到您家工地，一旦发现问题，立即纠正。（拿施工联系单和售后服务卡将服务程序、内容讲给客户听）。五、你说用你们油漆保证做出好效果，-万一做坏了怎么办？我可以肯定地告诉您，一定能做出好效果，我们不但能保证做出好效果，还保证您长久的好效果。工程完工后，我们还会对您进行回访和39、使用跟踪，协助您进行使用保养，以保证您用得长久。六、你们样板是喷涂的还是刷涂的，-一共涂刷几遍？我们的样板是手工刷涂的，一般三底两面。我们伦比漆是国际上技术优势最明显的新世纪产品，是专为家庭装修而生产的，其特点是施工简便、性能稳定、流平性好、漆膜快干、漆面丰满、硬度高、质感柔滑。当然，也可以喷涂。伦比漆透明性很好、色泽持久，不管是刷涂还是喷涂都能充分保护和显现木纹天然之美。七、用伦比漆，-完工多久可以入住？1、建议你不宜太早入住刚涂刷油漆的新家，油漆干后，卫生搞好，一星期后才可以入住；2、这是基于两个方面的原因：一是新涂的油漆漆膜尚未达最佳状态。油漆是四小时左右实干，但漆膜的性能要达到最理想的40、状态，应该在涂装后一星期以后。太早入住难免磕磕碰碰，碰伤了尚未达到最佳状态的漆膜，造成美中不足的遗憾。二是油漆干燥过程中挥发到室内空气中的稀释剂尚未完全排出室外，太早入住会因闻不惯稀释剂的气味而感到不适。八、你们伦比漆哪个产品更比较好？我们的油漆都是高档的，只是不同的板材要求选用不同的型号，颜色浅的要用耐黄变型的，请问您家用的是什么板材？九、什么叫高固含，低粘度？1、这是判断油漆是否是好油漆的一个最主要的标志。2、好的油漆是高固含、低粘度的。固含量是油漆最后有效成膜物质的含量，固含量越高，油漆的漆膜性能就越好。粘度是指液体的流动性，粘度越低，流动性越好，越便于施工。十、是不是油漆越粘越好？1、41、这是一个错误的观念；2、油漆越粘，它的流动性越不好，导致成膜后表面不流畅，影响整个工程质量。并且现在有一些厂家为了蒙蔽消费者，在本来就很稀的油漆里加上增稠剂，这样，它看起来就很粘，但是在施工时，一加上稀释剂就变得很稀了。而高固低粘的油漆，因为加入了增稀剂，在施工时，加入稀释剂粘度也不会有很多的下降。这大大增加了涂布量，节约了用漆成本。十一、你们的油漆有毒吗？-（或你们的油漆有这么大的气味，是不是毒性很大）1、比如说，一氧化碳就是一点气味都没有，但它却是巨毒，能致人于死地。而食用醋，气味很大，但它却没毒，能放心食用；2、在油漆行业也是这样，油漆中是是最有毒的物质游离TDI、苯及苯族物质，却是基本42、上无味的。这些有害物质能对人的造血系统产生不良影响。导致人的免疫力下降，诱发多种疾病；3、伦比漆所有产品的游离TDI已达国标甚至于达到欧标，保证了我们产品的安全性。我们全部采用无苯族稀释剂（不含苯，也不含甲苯、二甲苯等苯的化合物，这和一些小厂就有差别，虽然他们也在吹嘘不含苯，但他们有含苯的化合物），取代这种苯我们用了高质量的脂类溶剂，我们所闻到的这种气味就是脂类溶剂的气味，但它却是无毒的，并且很容易挥发。一般一到两天就没气味了。十二、油漆的耐黄变是怎么回事？1、油漆的黄变是指油漆施工后由于光照日晒，风吹雨打等气候因素产生的漆膜泛黄的自然的氧化现象。所以，所有的油漆都会黄变，只是时间的差导而异；43、2、辩别油漆好坏的一个重要标准就是看它是否有优越的耐黄性能，差的油漆也许刚涂上时效果还不错，但过不了多久，就变黄了，这很影响你家居的美观，让家具显得很旧；3、油漆的黄变主要是由固化剂中所含TDI分子被氧化的必然现象，所以游离TDI含得越多，就越易黄变。十三、伦比的油漆耐黄变吗？能保持多久？1、上面我们已经了解到，所有的油漆都会黄变，但会因游离TDI的多少，决定黄变的时间和程度；2、伦比油漆的游离TDI含量都达到国标，甚至达到欧标，所以相对于其它产品来说，我们的产品耐黄是比较优秀的；3、至于能保持多久，就要看具体情况了，如果是整天受太阳光照射的话，黄变可能会快些，反之，则慢些，但不管哪种情况，三44、五年内用肉眼是感觉不出来的。十四、什么才叫好油漆？评价好油漆的标准，一是看它是否安全、环保，它的游离TDI是否达到安全标准，还有它是否是无苯族的油漆；还要看它是否有好的，稳定的性能，当然还要加上好的服务。这些，只有具备实力的大厂才能实实在在的做到。伦比能保证你的安全、质量及售后服务。十五、请问这里有立邦（多乐士、华润）卖吗？先生（小姐），你是家里装修吧，进来看看吧，也可以多做一个选择。（如顾客进来）现在，购买油漆其实和购买大件一样（如冰箱、电视机、电脑）花费都在几千元左右，这也是一个家庭的大的支出。所以，你一定要多比比，看一看，郑重选择。十六、听某某油漆工说，-某某品牌的油漆也能做出伦比一样45、的效果？1、油漆的好坏是由市场来决定的，不是一两个油漆工来说的；2、伦比漆历经多年的市场磨练，成为行业的知名品牌，这是由我们过硬的产品质量来决定的；3、即使有的油漆工能把差的油漆做出比较好的表面效果，但是，除了外观，你还要注重些什么呢？4、你能忍受长久的住在一个表面漂亮，实则充满毒性的家吗？你能忍受外观漂亮的油漆过不了三、五个月就全褪色吗？这可是一笔大支出啊。十七、我自己请油漆工，-出了问题你们能负责解决吗？1、我们也能提供解决方案。但是，油漆工程是由油漆和油工共同组成的，因为是你自己请的油工，所以，我们只能解决由油漆质量引起的问题，而不负责由施工带来的效果问题；2、建议你为了你的整体工程质量得以保护，请用我们所推荐的专业油漆工；十八、出了问题，我应该怎么做？这是我们的热线电话（递上名片），出了问题，请第一时间通知我们，我们会尽快上门为你解决。十九、对不清楚的问题的回答？对不起，这个问题我目前还不确定。请你给我联系电话，我会通知专门的人员为你解答。