1、工欲善其事必先利其器献给xx品牌家具专卖店的导购精英总经理的话各位亲爱的伙伴： 你好！ 欢迎你加入“xx品牌家具专卖店”并将其作为你的事业。xx品牌家具作为世界知名的家具品牌，有其独特的经营和管理方式。自2002年面世以来，产品以其鲜明的设计主张“时尚的木质感”在行业内独领风骚，并多次在国际名家具（东莞）展览会和上海国际家具展览会上荣获系列金奖及其他奖项。信赖，源自实力。xx品牌家具深受消费者青睐，畅销世界各地，已成为中国最优秀的板式家具之一，引导中国板式家具贴木皮家具设计潮流。其之所以如此成功，不只因为始终坚持一流的管理规范，更因为拥有你们创造这一切的工作伙伴。xx的竞争对手可以抄袭我们的很2、多秘密，却无法抄袭我们的工作伙伴对xx事业的自豪和热情。 xx品牌家具专卖店团队的成员信奉“成就亿万家庭生活梦想”的精神，愿你和所有的伙伴一起与xx共同发展。祝：工作愉快、事业成功！ 您诚挚的朋友： xx（东莞xx家具制造有限公司）20xx年8月18日目 录总经理的话2【入门篇导购员的基本素质】6一、认识自己导购员的定位6二、从心突破导购员的观念61、态度决定一切62、付出就有回报93、用心经营9三、完善自我导购员的仪表101、男导购员的仪表102、女导购员的仪表11四、有礼有节导购员的行为111、看领先顾客一步的技巧112、听拉近与顾客的关系123、笑微笑服务的魅力134、说客户更在乎你怎么3、说，而不是说什么145、动运用身体语言的技巧16【进阶篇导购员必备的知识】19一、学习家具常识191、了解家具文化192、掌握家具特性213、熟悉家具分类22二、了解xx品牌家具的发展概况231、关于xx品牌232、xx品牌家具产品类别243、xx智朴系列：还原生活本色，尽享实木时尚4、xx彗朴系列：沉淀东方哲学，定格幸福影象三、品味xx品牌家具的设计风格261、简约262、实用273、环保274、通用化、系列化设计，增添DIY功能275、新材料、新工艺的运用，提高科技含量27四、领会xx品牌家具的结构特点271、全系列产品均可互相结合搭配272、可多次拆卸与安装273、xx产品结构特点衣柜24、84、xx产品结构特点床28五、把握xx品牌家具的材料特性291、板材292、面材293、五金配件304、玻璃316、实木框架327、石材32六、理解xx品牌家具的生产工艺321、先进设备与精湛工艺322、A线工艺343、B线工艺36七、维护xx品牌家具的专卖形象361、专卖形象日益重视362、xx品牌专卖店形象塑造363、xx品牌专卖店产品组合384、xx品牌专卖店饰品搭配385、xx品牌专卖店形象维护39【加强篇导购的技能与方法】40一、顾客服务的原则40二、销售方法与步骤401、迎接顾客402、了解需要423、推荐产品434、连带销售435、送别顾客44三、与顾客沟通的技巧441、让顾客5、满意442、把握顾客心理453、说什么-怎么说484、会听才会说505、有效沟通的诀窍51四、推销产品的技巧531、掌握技巧532、突出重点543、连带销售56五、讨价还价的技巧561、如何报价582、讨价还价的高招58六、成交的技巧591、创造与把握成交机会592、促进成交的技巧与方法60七、处理顾客异议和抱怨的技巧601、处理顾客异议的技巧602、处理顾客抱怨的技巧61【实战篇导购常见问题分析】62后 记65 xx公司简介 东莞市xx家具制造有限公司位于广东省东莞市南城区，毗邻环境优雅的“绿色世界”。 公司成立于1994年，现拥有一支优秀的设计和专业技术队伍，专业生产贴纸和贴木皮板式家具。6、公司总生产面积达4万平方米，并引进德国、意大利的先进生产设备，建立了广泛的营销网络，产品远销全世界。目前在国内有数百家专卖店，并最早在国外开设自有品牌的家具店。xx公司旗下现有“玉庭”和“xx”两大品牌，产品类型涉及客厅、餐厅、卧房、书房等系列，以营建舒适自在的家居空间为设计和生产的原动力，在选材和设计之间达到平衡，延展生活化的风格，为顾客营造高端的生活品质。1999年xx率先原创设计、开发浅胡桃系列家具，以严谨的工艺质量配合时尚创新的设计，产品一枝独秀，引领国内外市场，“浅胡桃色”因此而被业内誉为“xx色”。xx公司以其极具文化内涵的产品和优质高效的服务，深受顾客青睐。连续多年在国际名家具（7、东莞）展览会和上海国际家具展览会上荣获系列金奖共16项。现拥有专利近200项。2004年公司“玉庭”品牌荣获“2004年消费者喜爱的十大家具品牌”和“2004年中国家具行业十大畅销品牌”。2005年和20xx年公司通过了中国质量认证中心（CQC）的“家具产品质量环保认证”和ISO9001国际质量管理体系认证。xx公司是中国家具协会、全国工商联家具协会、东莞家具协会、名家具俱乐部等协会的常务理事单位，广东省质量检验协会、东莞市质量协会、东莞市知识产权保护协会、国际家私装饰业（香港）协会、深圳家具协会等协会的会员单位。2003年xx公司被评为东莞市重点扶持创名牌产品百家企业之一，2004年被选为国8、家在东莞进行的特色行业技术标准试点单位，20xx年被国家邀请参与木家具标准起草工作小组。面对未来发展，xx公司将本着“成就亿万家庭生活梦想”的信念，锐意变革管理机制、推行ISO9001质量管理体系，进一步完善营销网络，扩大市场份额，努力成为“中国最优秀的板式家具制造商”，为消费者提供优质产品和服务，营造高端的生活品质。为了建设更加美好的生活品质，xx每一天都在努力！ 【入门篇导购员的基本素质】导购员基本的职业素质一、认识自己导购员的定位在琳琅满目的商场里，分分秒秒都在上演着一幕幕精彩的交易。买卖之中，有一个角色发挥着越来越重要的作用，普遍越来越受到企业的关注和重视。这个角色就是导购员。作为xx9、品牌家具的形象代表，导购员每天都在一线为顾客提供优质服务。导购员的主要工作就是把xx品牌家具推销给顾客，让顾客接受产品的同时也接受公司的形象和服务。在推销的过程中，导购员既是推销产品，也是推销自己，在推销的过程中体现自身的价值。 导购员的工作：1、 通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传xx品牌家具的产品和企业形象；2、 做好卖场、产品和POP的陈列与维护；3、 积极向消费者推介，帮助顾客选择正确的产品；4、 利用各种销售技巧，提高顾客购买欲望，增加营业额；5、 通过周到的服务，使企业赢得顾客的认可，提高公司的信誉；6、 收集、反馈顾客对于产品和企业的信息；7、 收集、了解竞争对手的信息；8、 10、完成相关报表和其他工作。记住：导购员的工作职责就是满足顾客的需求！二、从心突破导购员的观念1、态度决定一切思维指导行动，行动养成习惯，习惯改变性格，性格决定命运！首先，我们来思考一下下面几个问题：1）你是谁？我是谁我怎么会不知道，这是十分容易并且又明了的问题，你拿这样菜鸟级的问题来问是什么意思？有这样一个游戏，参加游戏的人在纸上依次写下自己最喜欢的三个动物的名字，其中一位女生的是这样写的：猫、兔子、老虎。答案解答起来非常有意思：你自己认为自己是一只猫，但在别人眼里你是一只兔子，而实际上你是一只老虎。（周公解梦是不是也是这样？）事实也是这样，我们往往把自己想象成一个样子，但在别人眼里却完全不同，11、对照自己的内心深处，又迥然有异。平常有一句话，听起来不好听，在这里引来却十分确切：“表面上道貌岸然，骨子里男盗女娼”；它阐述的就是真实的心灵世界与外在表现的不同。就像前面提及的游戏，我们大部分情况下，不知道我们真实的自己，也就是说我们经常不愿意涉及内心深处的灵魂。无法面对我们内在的、真实的自我，如何知道“我是谁”？2）你想要什么？那个渔夫与富翁的故事也许你还记得？说的是一个富有的旅游者，看见一个贫穷的渔夫悠闲地在一举世闻名的海滩上晒太阳，感到不可思议，忍不住问他：“你为什么不去工作呢？”渔夫说：“我今天已经工作过了，打上来的鱼已够我一天所用了。”富翁很可惜：“那你可以多打一些鱼，多赚点钱啊。”12、渔夫问：“要那么多钱干什么？”富翁说：“可以买更多的船，打更多的鱼，再以后可以有自己的船队，然后建立远洋航运公司最后当上百万富翁。”渔夫问：“当了百万富翁又怎样呢？”“那你就可以什么事都不用做，可以躺在这世界闻名的海滩上晒太阳。”渔夫哈哈大笑：“我现在不正在这里晒太阳吗？那位渔夫虽然贫穷，但他明白，除了维持生计，过分的追求和拥有并不能带来更多的快乐，知足虽然不能使他富有，但却避免了欲壑难填所带来的痛苦。他知道快乐来自内心，而不是身外之物，这使他更加关注精神的喜悦和安宁。他懂得人生的目的是获得快乐和幸福，更清楚人只活在现在，也只能享有现在，因此他时刻处于愉悦和满足之中。至于那位富翁，他也许获得了13、某种意义上的成功，但他不得不受命于欲望的驱使，承受欲望不能满足所带来的煎熬。为此他患得患失，殚精竭虑，提心吊胆，以至连在海滩上晒太阳都可能心事重重和眉头紧锁。尽管他可以一掷千金，潇洒地到各地旅游，却要以经年累月的营营碌碌为代价。就算他可以每年享受一个月的悠闲时光，生命质量又怎能同每天都悠闲快乐的渔夫相比？渔夫的故事虽然讲了一遍又一遍，但每次都能给予我们不同的启迪。3）人到底为什么活着？我们总希望把自己活得很高尚，并且受人尊重与敬仰。但它不是活着本来的目的。同样拥有多少的财富也不是穷其一生的目标。这些都只是我们活着的方式与手段。什么是我们长征路上远行的指向标，我们把什么当作人生航行远处的灯塔？它14、也许不只是需要哲学家帮助我们来思考。也许我们这一生都穷困颠倒，并且也默默无名，但是仍然有些人在征途中感受得到“给予永远比索取要快乐”。是的，生活就是这样，用最平淡的方式教育我们一些本质的道理。我们在为房子、票子、娘子这些所累的时候，是否也能想一想：有什么才是我真正希望后人（亲人）记起的地方，是曾经的繁华，还是永垂不朽的精神境界？是对待生命的坚强，还是无私的给予？是对信念执著的追求，还是创造价值与别人分享？4）什么是成功？ 成功是什么？是结果？还是奋斗追寻的过程？是占有？还是来自内心平静的渴望？“吃饭是为了革命，但革命绝不仅仅是为了吃饭”雷锋同志的话还响在耳边。对于成功，若仅仅是为物质文明的占有15、，却也显得狭隘和偏激。拥有金钱，但也精神空虚；拥有权力，但也遗失真挚的友谊，什么才是让你快乐的心灵净土？没有什么定义可以看到终极的诉求，对生活的现状抱有感激之心，并且保持积极上进的精神，这也许就是平静之后的成功。你想要什么？你要的是不是你真正想要的？知道自己想要的，才明白自己为什么而工作？知道对于生活的感激，才能真实面对自己真实的精神内心？保持进取和拼搏的精神，才容易渴望通过自己真实努力得到被赞赏与认同，才渴望公正肯定，才敢于面对苦难与挑战，才希望学习与发展，才对未来充满自信与憧憬?真实面对自己对于成功的感悟，才能平静而又充实地对待生活。5）价值是什么？我自己认为，人才的价值由三个方面来肯定。16、第一方面是你已经包含的知识。包括你的学历背景，你上了大学与没有上大学当然不是一个价格；包含你的知识背景，你在企业中突现出来的知识企业才会付给你报酬；（你会做菜，在一个计算机的公司里，不管你做得多好，都不会因为这个付给你相宜的回报）；包含你的阅历背景，你有没有经验当然价钱不一样。这里讲的是企业愿意为你过去的历程买单。第二个方面是你现在的绩效。你工作量饱不饱满、你工作的结果（工作质量）好不好、你工作效率高不高，当然是企业发你薪水或者奖金要考虑的因素。从来没有听说，你做一件事情需要3个小时，而同样一件事情，你的同事只需要2个小时，你的奖金反而比他要高。要是这样，这个世界岂非没有天理。第三个方面是指你17、对企业未来的贡献。你现在干的活是否对企业未来发展有利，如果你做的工作有很大的作用，老板怎么可能不付你相对高的工资；你是否很积极参与公司管理的决策，要是你经常提出对管理上的建议，并且非常中肯，又经常被采纳，我想你不仅仅被涨工资，你有提升的可能了。努力吧！每个人都可能有不同的命运，虽然你无法改变自己的过去，但你却可以改变自己的未来。你无法确定现在你在哪里的原因，但你可以选择你要去哪里。每个人对生活的态度都会有所不同，有的人对待生活总是那么乐观，积极向上，在他眼里生活总是那么的美好，而有的人对待生活总是那么的消极，颓废，总是抱怨生活那么的不如意。其实生命是一个学习的过程，是一个修炼的过程。你花在工作18、上的每一个小时，是你在这个企业中最大的投资，因为你投入的是你一生中最宝贵的时间；全力工作，用脑工作才能体会到工作的真谛，在你的未来才有最大的回报。改变一下自己的角色，我们不单是在为公司赚钱，我们是在做一项事业，是公司的，同时也是自己的；我们在为顾客提供好的产品，其实是在为人们提高生活水平在做出贡献；我们卖的不仅仅是产品，而是艺术大师们倾心创作的艺术，是一种文化，是一种能够提高人们修养和品味的东西。我们为顾客服务了，同时我们也得到了公司的、顾客的以及社会的承认。态度是重要的，而态度又必须是诚恳的、发自内心的、全心全意为顾客服务的。2、付出就有回报我们不能否认社会上流行的“打工心态”，即先了解企业19、能回报多少，然后再付出多少劳动，唯恐自己会多付出。其实这样做的结果只有一个，那就是永远不会让自己有任何的提高，更不会有什么发展，只能在原地不动。只有不断的付出，我们才有更大的发展，也许我们青春不在，我们的时间有所消耗，但是我们从工作经验，为人处世，判断观察力等方面得到了最大程度的回报。家具是一种很艺术的东西，有许多世界最著名的艺术家用一生时间来追求它、完美它，只要你投入进去，你一定会得到许多东西。我们应该牢牢地记住：付出不一定有回报，但不付出一定没有回报。3、用心经营站在从昨天到今天的桥上，无所谓现在，有的只是由昨天向明天发展的历史轨迹，我们就每时每刻都站在桥上，而不是被桥下的急流冲走。变化和20、发展之中，用心经营是我们唯一的立足点。1) 爱心：来到这个世界上，我们爱我们的父母、爱我们的兄弟姐妹、爱我们的亲戚朋友、爱我们的公司和同事、也爱我们自己！因为爱，一切更精彩！而爱是责任、是付出、是源泉、是动力！家具唯有你爱它、喜欢它，才能领悟曲直之间的灵性！导购唯有你爱它、喜欢它，才能体味酸甜苦辣的真谛！2) 信心：信心会使您在生活中左右逢源而倍受欢迎，让您充满魅力而征服对方。它是是登山的云梯，渡水的飞舟。人，只有自信，才能自强不息，才能为自己的理想而努力奋斗；只有自信，才能在艰苦的事业中保持必胜的信念，才能使人有前进的勇气。自信珍爱自我；自信赞许自我；自信激励自我；自信挑战自我。3) 恒心：21、每个人都生活在习惯之中，习惯就是长期坚持不懈的结果。培养一个好的习惯，可以改变你的一生。没有人随随便便就能够成功，对家具行业的执着、对导购工作的投入是我们成功的法宝。4) 细心：细微之处见真情，服务无止境，细心的服务可以得到意想不到的效果。5) 平常心：有平常心的人，不会把美丑放在心上；有平常心的人，不会计较得失。收获，是一种满足；给予，是一种快乐。得与失都是暂时的，会在每一刻随时机和奋斗而改变，快乐不在于得到，而在于追求的过程。事事平常，事事不平常。平常心，实不平常。 拥有平常心不是消极，不是懦弱。相反，拥有平常心是真正明白了人生，活出了一个真实的自我。直面现实地对待每一件事、每一天，成也欣22、然、败也可喜。因为追求生活品质的念头始终教导我们要会工作，还要会生活。平常心，将带你飞跃日出日落，微笑快乐在每一天！我们用心了解消费者的需求，我们用心经营专业，我们用心经营导购这份工作，为了更加建设更加美好的生活，我们每一天都在努力。用心经营在于每一天、每一件事，乃至于一生！三、完善自我导购员的仪表端庄、整洁、得体的仪容是一个人素质的外在表现，它将给顾客以“第一印象”，取得好感方能有效沟通。如果一个导购员不修边幅，蓬头垢面，就会给顾客留下不良印象，直接影响顾客的购买行为。导购员的仪容修饰以中庸、大方为原则，仪表应清洁、清爽，不给别人带来不愉快之感。1、男导购员的仪表1) 头发：头发剪发整齐、梳23、理利落。不可太长或太短，发型不可太新潮，也不要剃光头；头油或香水要少用或不用。2) 胡子：要剃干净。3) 衣服：统一穿公司配置的工作服，没有配置工作服的导购员应穿着职业套装，禁止穿着奇装异服；服装整洁、无污点。4) 裤子：裤线笔挺。5) 领带：妥贴、大方。6) 工牌：戴正、不歪斜。7) 指甲：修短。8) 鞋子：鞋面清洁、后跟不能磨得过多。9) 袜子：要能与衣服搭配，忌黑皮鞋配白袜子。2、女导购员的仪表1) 头发：以中庸为原则，不可梳理过高的发型或其它怪异形状，干净利落。 2) 脸：化妆淡而雅。眉毛、睫毛的描画、脂粉、口红、香水的使用，总以淡雅清香为宜。切不可浓妆艳抹、香气袭人，这样会使客户望而24、却步。3) 衣服：统一穿着公司配置的工作，没有配置工作的终端人员应穿着职业套装，禁止穿着奇装异服；服装整洁、无污点。4) 裙子：端正，不能太短太紧。5) 工牌：戴正、不歪斜。6) 指甲：修短、自然色是粉色。7) 鞋子：高跟鞋危险；靴子、运动鞋不要穿。8) 袜子：要能与衣服、鞋子搭配。9) 装饰：恰到好处，头饰、耳环、项链不可华丽，珠光宝气会使人觉得俗不可耐。关键：常照镜子，检查自己的仪容；切忌：形象的关键所在，按常理大多数人都是以貌取人。四、有礼有节导购员的行为导购员的工作就是跟顾客打交道，一举一动都代表公司形象，并且直接影响产品的销售。规范的服务常常会使顾客产生一种此处管理得当、服务好、不虚25、此行的印象与感觉。反之，如果导购员的行为不规范，不好的印象便会马上在顾客心里产生。作为xx品牌家具的导购员应当遵守一些共同的销售礼节，修炼自己的神态、语言、和动作，避免一些不礼貌的言谈举止习惯，以彬彬有礼地接待方式促进销售。1、看领先顾客一步的技巧顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？需要通过观察，去揣摩、去预测。如何观察顾客：1) 观察顾客要敏锐：n 观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。n 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。2) 观察顾客要投入：n 感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛26、去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。3) 目光接触的技巧：有一个口诀：生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他们面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。 与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角：即以两眼为底线、鼻子为顶点的倒三角形。用心的观察，能帮助你更有深入地了解顾客，揣摩顾客的心理，进而达到预测顾客需求的目的。2、听拉近与顾客的关系我们除了要给予顾客一些专业信息和服务外，更重要是要了解顾客所需、所想，从而满足他们。因此必须要掌握听27、的艺术，来搜集各类顾客信息，做出正确判断和回应，当顾客对你谈的越多，他就越信任、喜欢你。听的三步曲：第一步：准备。第二步：记录。俗语说：好记性不如烂笔头。导购员每天要面临许多顾客，每个顾客的要求都不尽相同，把顾客谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的办法。第三步：理解。要检验理解你所听到的与顾客所要求的并无不同，要注意以下两点： 不清楚的地方，询问清楚为止。 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。听的三原则：人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是2:1。导购员要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，还要倾听客户的异议、抱怨、倾诉和投诉，还要善于听出客户没有表达出来的意思没说28、出来的需求（潜在的需求）。1） 耐心n 人人都喜欢好听众，要耐心地听；n 学会克制自己，不要打断客户说话，多让客户说话。2） 关心n 带着兴趣听；n 不要漫不经心（左耳进、右耳出）、要用心去理解客户说的话，这是让客户满意的唯一方式；3） 别一开始就假设明白他的问题n 永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听；n 不要以为客户说的话都是真的，对他们说的话打个问好。听的技巧：n 看着对方的眼睛。注意力集中、关注顾客；n 点头附合。在重要之处、段落之处应附合。如果无表情、无反应的话，对方会怀疑你是否在听他的讲话；n 不要打断别人的话，不随便插话。有的人29、，在别人在讲话中，说“请等等”来截断别人的话，这是非常失礼的态度；n 记录并反馈。有人单纯地说“明白了、明白了”，这是一种失礼的态度，把自己理解的方法向对方反馈，不要忘记这一点。3、笑微笑服务的魅力微笑，是一种愉快心理的表现，也是一个人礼貌和涵养的具体表现；导购员不仅仅在店里展示微笑，在生活中处处都应该有微笑。在工作岗位上只有把顾客当作朋友来善待他，你就会自然地向他们发出内心的微笑，硬挤出来的微笑还不如不笑。因而，这种微笑不是用行政命来强迫的，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑才是顾客需要的笑，也是世界上最美的笑。面对愁眉苦脸的你，是谁偷走了你的微笑？防止别人偷走你的微笑30、：1) 安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。2) 运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默不是天生就有的，是可以通过练习，每个人都可以获得。3) 直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题。微笑服务的魅力：1) 微笑可以感染客户。客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸。2) 微笑激发激情。微笑传递着这样的信息：“见到你我很高兴，我很愿意为你服务”。所以，微笑可以激发你的激情，使你为客户提供周到的服务。3) 微笑可31、以增强创造力，当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。微笑训练像空姐一样微笑你想获得空姐一样迷人的微笑吗？按照下面的四个步骤做吧，坚持一个月，你就能想空姐一样微笑了。1) 对着镜子摆好姿势，像婴儿咦呀学语那样，说“E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇；2) 轻轻浅笑，减弱“E”的程度，这时候感觉到颧骨被拉向上方；3) 相同的动作反复几次，直到感觉自然为止；4) 无论自己在坐车、走路、说话、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。微笑的三结合1) 与眼睛的结合。眼睛会说话，也会笑。当32、你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人、传神、亲切。2) 与语言的结合。不要光笑不说，或光说不笑。微笑着说“早上好”、“您好”“欢迎光临”等礼貌用语。3) 与身体的结合。微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象。照照镜子-你是否把微笑留给客户。酒店大王希尔顿在他的酒店帝国巡视时，问得最多的一句话就是：你今天对顾客微笑了吗？微笑也要注意时间，场合的配合，否则有表达过分的危险。4、说客户更在乎你怎么说，而不是说什么有的导购员喋喋不休、滔滔不绝地大说特说，其实这是低级推销员的工作方法。优秀的33、导购员恰如其反。你的语言表现出你的人品。语言是一种看不见的修养，请随时注意。熟悉的小情景 情景一：顾客：我想明天送货。 导购：对不起，下星期我们才能送。 顾客：但是我明天就要用。 导购：对不起，我们的仓库里没货。 顾客：明天一定要送货。 导购：我很愿意在下星期为您送货。 在这里，导购员和顾客就象打乒乓球一样，根本无法达成共识，顾客的怒火也在慢慢升腾。如果像下面这样应答，情况就不一样了。情景二：顾客：我想明天送货。 导购：对不起，下星期我们才会有货，你觉得下星期可以吗？ 顾客：下星期太迟了。 导购：真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以跟厂家联系一下，麻烦您等一下好吗？ 顾客：没问题。 导购34、：真不好意思，我们已联系厂家，在下星期一之前会到货，您看行吗？ 顾客：也好，麻烦你了。通过两个情景对比，我们可以看到，其实，我们可以通过“说”来引导顾客。客户更在乎你怎么说1) “我会”以表达服务意愿n 不要使用：我尽可能n 应该用：我会2) “我理解”以体谅对方情绪n 3F法：顾客的感受、别人的感受、发觉（Fell、Felt、Found）n “我理解你怎么会有这样的感受、其他人也曾有过这样的感受、不过了解之后，他们发觉，这种配件是可以放心的。”3) “你能吗？”以缓解紧张程度n 不要使用：你应该、你必须、你为什么不n 应该用：你能吗？或者：请你好吗？4) “你可以”来代替说“不”服务人员“六35、不问”（仅供参考）1) 不问年龄；2) 不问婚姻；3) 不问收入； 4) 不问经历；5) 不问信仰；6) 不问身体。导购员说的要点：1) 从爽快的问候开始第一步n 导购员接待顾客的第一件事就是向顾客打招呼，一个恰如好处的问候？会使顾客产生一个良好的印象，而选择一个合适的话题，打起招呼来就显得格外亲切。 2）注意正确发音，用清楚明亮的声音n 为了使对方清楚，说话时不应在嘴里含糊发音，而应张开嘴清楚地发音。3）爽快地谈话n 用充满活力的表情和态度谈话；n 注重说话语气和节奏的快慢，要求语调柔和、表达清晰，让客人听清楚，感觉舒服。切忌语调太高或太低，短促或低长。n 语言是心灵的镜子，音调是感情的心声36、，导购员应用热情、关心的语调对客户讲话，切忌使用冒犯、冷淡的言语。4）有建设性，有把握n 你要相信自己所说的，别人才能相信；n 少用模糊用语。如可能、也许、大概、好象等，保持言语的准确性。5）使对方容易懂n 要简洁、具体；n 只能使用较纯正的当地方言及标准的普通话，但必须能听懂当地方言。服务规范常用语 迎接顾客：您好（早上好、下午好、晚上好），欢迎光临！请随便看看。 称呼顾客：先生，小姐，老板，太太，大姐。 介绍产品：您看这款是否喜欢？您不妨考虑这样搭配。 顾客下单后：您还需要其它东西吗？ 产品缺货时：对不起！这种产品还没到（或卖完了），请您过几天再来看看，或者留下电话，货到之后我马上通知您。37、 不能立即接待顾客时说：请您稍等，我马上就来。 对在久等的顾客说：对不起，让您久等了！很抱歉，耽误您时间了！不好意思，让您等候多时了。 听取顾客意见时说：听明白了、清楚了、请您放心。 回复顾客：好的，请稍候，请你稍等一下等。 表示歉意时说：很抱歉、实在抱歉。 当顾客向你致谢时说：请别客气、不用客气、很高兴为您服务。 当顾客向你道歉时说：没关系、没有什么、算不了什么。 当你听不清顾客问话时说：很对不起、我没听清楚，请再说一遍好吗。 打扰或给顾客带来麻烦时说：对不起、实在对不起，给您添麻烦了。 当要打断顾客的谈话时说：对不起，我可以占用一下您的时间吗？请您补充 感谢时：谢谢、谢谢您、多谢您的帮助。38、 送别时说：再见！欢迎下次再来！再见，请慢走，欢迎再次光临！5、动运用身体语言的技巧有经验的顾客，不需要听你在说什么，通过你的身体语言，就能察觉你的内心世界。我们经常能看到这样的情形：顾客刚刚迈进店内，导购员就上前凑上来一声连一声地追问“买什么”，或忙不迭地将商品递到顾客的面前，而顾客只留下一句“随便看看”就惶惶然匆匆离去导购员这些不规范的动作，不但没有吸引顾客，反而成了驱赶顾客的舞蹈，所以我们需要对导购员的动作进行规范。为了客户满意，我们应该表露积极的身体语言，要注意：1） 面部表情：n 头部动作、n 面部表情传递的含义、n 眼神传递的含义： 眼睛正视表示庄重 仰视表示思索 斜视表示轻蔑 俯39、视表示羞涩 看到喜欢的人或事物，瞳孔会放大；看到不喜欢的人或事物，瞳孔会缩小 眼神要亲切自然，不能不看对方，也不能死盯着对方；既不能东转西移，也不能不吸引对方视线向下表现权威和优越感视线向上表现服从与任人摆布视线水平表现客观和理智。n 嘴不出声也会说话 2） 手势3） 身体的姿态和动作：站立的姿势要自然、端正，形态风度要高雅、礼貌、得体。4） 整体行为模式：n 导购员忙碌的工作是吸引顾客的关键因素，导购员都紧张地工作着，店内会呈现一派生机；导购员从容的动作能够使顾客放心。n 不准站在店门口的中间做作出等待顾客上门的动作，这样的姿式表现出销售意识十分强烈，从而让顾客望而生畏。n 成功的秘诀是装出40、没有注意的样子，顾客站在家具前面时，导购员不必急着打招呼，等顾客开始咨询时，再迅速热情接待。n 过于热情会赶走顾客，一些还没有决定购买的顾客，对导购员的行为会特别敏感，如果受到积极接待，他们会有一种受宠若惊的感觉，会产生很强烈的戒备心理。5） 做一个“文质彬彬”的一线服务人员：接待顾客热情大方，不卑不亢，有条不紊。n 三忌：忌杂乱、忌泛滥、忌卑俗；n 改善身体姿态三步曲： 第一步：注意观察良好得体的姿态，适当模仿，掌握规律； 第二步：符合标准姿势； 第三步：注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地。你准备好了吗？请耕耘你的心！ YES， I AM READY！ 【进阶篇导购员必备的知识】导购41、员必备的知识一、学习家具常识1、了解家具文化1）家具的起源与发展n 家具与人类共依存。古猿从树上下到大地成为古人，穴居生活，用劳动来发展人类本身。休息、餐食、储藏，为此生活就引导古人创造了家具。n 原始人类的家具是天然的、简单的材料利用与结合。树枝与野草铺就床，石块垒成的餐台椅，掏个洞穴、支几块石板及至木板构成箱柜n 传统的家具主要利用木材（中国人还用竹）、滕蔓、手工制作、师傅、帮工、学徒组合的方式来制造与雕琢。n 现代工业革命催生了现代家具工业化生产。人造板、拆装方式，引发了家具产业化、平民化、解决了大跨距的传播。n 科技革命使家具成为材料、工艺、美学与高科技的完善结合。2）中国家具及家具文42、化悠悠古国、泱泱文明，中国是世界上在家具设计、制造与文化凝聚上最辉煌的国家。n 矮家具时代。商周到三国，迎合人们席地而坐卧的生活方式。取材料天然造型古拙、结构简单、色彩绚丽。n 矮家具向高家具过渡时期。两晋、南北朝至隋唐。家具造型简明、线条流畅。朴实大方、更注意装饰效果，出现高柜与桌案家具。n 高家具发展流行时代。宋元时期，造型结构变化大， 中国传家具雏形已建构。讲究结构与比例的合理与有序，崇尚朴素、淡雅与简洁。其风格特点在现代日式家具与台湾家具中还可见痕迹。n 鼎盛的明、清家具时期。特别是明代家具，达到了东方中国家具的顶峰。明代家具用材讲究、工艺精湛，造型简洁流畅，结实合理，比例适度休现人体43、工学，注重使用功效，线条挺秀舒展地构勒，风格典雅端庄地体现，极尽家具之美。清代家具相比之下过分注重雕琢，显雍荣华丽，示炫官耀祖，反而文化价值不如明代。n 近现代家具时代。雅片战争把中国为政治、经济与民族人格上的弱国。民间匠人走街巷至多是作坊式生产。此时，设计、制作与使用者陷入停滞不前的境地。n 解放初期随着合用化、公私合营改造，在苏联影响下，大城市开始形成半机械化的工厂化生产，但现代意义上的家具产业，在计划经济体制下没有形成。n 年代初：入户打造平板木家具。二十世纪八十年代初，家具普遍还是小手工制造的时代，一个师傅领着几个徒弟，到各家各户里削、磨、贴个把月后就有一套平板木家具“出炉”了。那时的44、家具纯属朴素型，不讲求样式、色彩，只追求实用性和性价比。而且，国内市场刚开放，属于卖方市场，做出来的产品大都处于供不应求的销售状态。那时做家具根本不用考虑经营、管理理念，只要能做出东西，就一定会有市场。n 年代后期：家具呈现规模手工制造。二十世纪八十年代后期，家居业呈现规模手工制造的时代，国内正处于由计划经济向市场经济的过渡和平共处期，全国物资紧缺，供不应求，出现抢购风。可以想象当时的家居生意是多么好做，只要你能生产出产品来，就一定能以高价出售。因此当时许多小规模的家具公司就是抓住这个机会，扩大了自己的资本和规模，朝大型化、规模化发展。n 年代中期：家具从组合柜到独立柜。二十世纪八十年代末到九45、十年代中期，进入了家具机器制造时代，是家居产品疯狂更新换代的时期，从油木皮到聚酯漆再到实木，从组合柜到独立柜。在那段时期，国内住房条件也不断改善，房地产业已处于发展的初始阶段，家具的需求量也急剧增长，而家具厂家却没有应需求而成倍的增长，因此市场仍属卖方，只要敢做、敢创新就能在家居市场分一杯羹。在产品的更新换代过程中，家具市场经过轮番的洗牌，具有竞争力的几家大型家居企业便脱颖而出，家居市场逐渐成型。n 年代末：国外品牌开始进军中国，与国产家具争夺市场九十年代末，家具业进入了市场分离期，家具生产进入专业化时代，办公家具、厨房家具和整体厨房各成体系。随着我国房地产业迅猛发展，特别是白领、金领群体的逐46、渐庞大，高档家居的需求量也因此急剧增长，许多家具企业开始转型，由共性到个性，开发高端产品，从国外引进先进设备、技术、设计，投入大量资金，研发新产品，以适应变化越来越快的市场需要，无论从颜色还是质量都有革命性的转变，先进的经营、管理理念已在竞争中发挥决定性的作用。n 进入21世纪真正与世界接轨的现代家具产业在中国蓬勃兴起与发展。中国家具与世界家具的近百年差距在短短的20年间被拉近，不仅满足国内消费需求，而且打入国际市场，成为中低档家具有力的国际竞争者。随着WTO的加入，以传统产业为优势的中国，一定会快速地成为世界最大的家具出口国。3）国外（西方）家具及家具文化n 古代家具公元前后，主要代表是：尼47、罗河流域古文明孕育的埃及家具，椎接与雕刻技术及工艺相当成熟。古希腊的旋木技术，使优美的曲线成为当时的时尚。古罗马家具，以其宏大奢华表达古罗马帝国的风范。n 中世纪家具 拜占庭家具（公元初到10世纪）：继承古罗马风格，揉和波斯家具细部装饰局部强调雕刻与镶嵌，整体摹仿罗马建筑的拱形。 仿罗马家具（公元10到13世纪）：对古罗马家具的复古延续。 哥特式家具（公元12到16世纪）：承袭哥特式尖顶、尖拱建筑风格，平面与空间常被有规则地分割为矩形。n 文艺复兴时期的家具 初期的意大利家具：秉承文艺复兴发源地的文积累，家具业创造性发展主要特征是：造型厚重庄严，线条粗犷，体现“人性”的解放。 巴洛克、洛可可风48、格家具：巴洛克家具的最主要特点是以浪漫主义清神来演绎家具的造型艺术，开创了将艺林设计与生知本身密切结合的先端。洛可可家具则把艺术造型与结构工艺及舒造功能巧妙结合。 新古典风格家具：是承袭西方、主要是意大利家具风格，大胆简练改创设计、带有仿古特征的家具类辊，流行于意大利、法国等。n 现代家具西方现代家具是工业革命的产物，讲究机械化、自动化作业，注重技术创新与专业设计，生产上求高效能、高精度、低耗能。材料上求各种材料运用、利用率高且环保，并注重非传统新材料的运用。风格上讲究冼练简洁、以线、面、块组合。工艺上讲究新技术运用、标准化、通用互换。比较出名的集大成者“包豪斯”学派。4）现代家具发展展望n 49、以“人”为本的系统设计；n 高科技成果与新材料、新工艺运用；n 整体性营销，创造流行；n 注重环保与资源再生及其可持续发展；n 产业格局大调整，中国等第三世界新兴工业国将成为“世界工厂”；n 风格上的复古奢华与现代简洁并驾齐驱地发展，板式拆装组合，特别是自拆装家具将日趋流行；n 建筑、装修、家具与以布艺为主的软装饰趋日渐融合的态势；n 符合人性化、个性化要求，又必须低成本生产的“大规模定制”将成为潮流，产品将部件化发展；n 销售终端更强调服务和整体方案的提供。2、掌握家具特性美学和技术的融合使家具成为极富艺术内涵的现代工业产品。现代家具作为一种工业产品，它具有四大基本特性：1）功能性：家具首先50、是一种日用品，具有实用性，在满足实用性的前提下，又要符合现代人的生活习惯和心理需求，只有两者完美结合才能产生功能美。2）艺术性： 家具又是一种艺术品，这种艺术品是在满足功能性的前提下，遵循造型法则并创造具有鲜明的时代特征和独特的个性风格，并为消费者所喜爱的艺术形式，这就使其产生了艺术美。3）工艺性：家具作为一种工业产品，要求产品的标准化和零部件通用化，以便在现有的条件下组织加工、运输和包装等，工艺性的核心是产品的质量，这是在生产中产生的一种无形美，即为工艺美。4）经济性：家具作为产品，要将其转化为商品以实现它的价值和利润，这是所有企业追求的共同目标。3、熟悉家具分类1）按市场需求分：n 民用家51、具：是居民家庭生活所使用的家具，主要包括：卧房系列（床、床头柜、衣柜、妆台、妆凳）、书房系列（书柜、写字台/电脑台）、餐厅系列（餐台、餐椅、酒柜等）；客厅系列（沙发、茶几、茶水柜、电视柜、地柜）等。n 办公家具：是指办公用的各类家具。n 酒店家具。n 公共环境家具。2）按风格分：n 古典家具n 现代家具n 新古典家具n 其他有各民族鲜明风格的家具3）按结构分：n 整装家具、拆装家具、折叠家具、组合家具、联壁家具等。 4）按材料分：n 木制家具： 实木家具：家具的主体全部由木材制成，只少量配用一些胶合板等辅料。 人造板家具：家具的部件全部用经表面装饰（贴面）加工处理后的人造板材（如胶合板、刨花板52、细木工板、中、高密度纤维板等，也有少数产品的下脚用实木制作。n 金属家具：主材为金属的家具；n 玻璃家具：主材为玻璃的家具；n 塑料家具：主材为高分子材料的各种家具；n 竹制家具：中国特有的以竹材制作的家具；n 藤制家具：以天然藤或藤蔓类材料包制或为主材料的家具；n 石材家具：主材为天然或人造石的家具；n 其它新型材料家具。实木家具：实木家具一般都为榫眼结构，即固定结构。实木家具的另一类是硬木家具，也叫中式家具，硬木家具是一种艺术性很强的家具，他它是按照我国明清家具传统款式和结构特定的榫眼结构，采用花梨、紫檀等名贵木材加工制成，这类家具有很高的收藏价值。近年来，由于上述名贵木材昂贵和短缺，有53、些生产厂家则采用材性纹理接近的木材进行仿制，虽然形式一样，但价值却相差甚远。实木家具主要因迎合了人们回归自然的心理，而日益受到青睐。另外，实木家具从古今中外的绘画、雕塑、建筑中领略其神韵，激发出创造灵感和艺术智慧，设计出独具匠心、兼容中西文化，令消费者赏心悦目的款式，满足不同消费者的需求。但实木的选材、烘干、联接、拼缝等要求都很严格。如果哪一道工序把关不严，小则出现开裂，结合处松动现象，大则整套家具变形，以至无法使用。板式家具：由于我国木材资源短缺，所以人造板材家具是当今家具市场的主流。板式家具受到大众的欢迎主要是因为它可以根据不同的需求进行加工饰面，可给人以各种色泽和不同质地的感受。板式家具54、不易变形，多次拆装组合的特点尤其受到许多人的喜爱。板式家具可用材料配套齐全，各类塑料、玻璃、纺织物、海绵、皮革、金属等等被大量应用在板式家具上，铝材与原木色系的搭配，不锈钢与皮革的结合、玻璃与金属、塑料的个性搭配，更显得新颖而自然脱俗，富有时代的美感，充分体现当今家具文化的内涵。再加上灯饰的巧妙应用，使这类家具的特质鲜明，不拘一格。二、了解xx品牌家具的发展概况1、关于xx品牌1）品牌历史与 是香港xx集团旗下两大知名家具品牌。xx公司创立于1994年，是中国最优秀的板式家具制造商，xx创立于2002年，是行业内首家进入高端木皮家具市场的品牌。2）品牌广告语xx，故事人生一个时代/一群人/一种55、生活方式3）产品定位高品质、有内涵的家具4）产品系列系列名称“智 朴”系列“慧朴”系列消费群体（师爷级别）中中产、28-50岁、有一定的文化素养、三口之家；一/二类城市中小户型（80-120平米、两房或三房）上中产、35-50岁、有一定的文化素养、三口之家；一/二类城市中小户型（80-150平米、两房或三房、复式）风格简洁明快、木质感强 东方文化、东方时尚元素色彩黄橡原木色/水曲柳胡桃色柞木咖啡色/竹皮产品组合（小系列）“智 朴710-790”小系列710/720：走量产品750：附带产品730/760/770：利润产品780/790：形象产品“慧朴810-840”小系列810：竹韵820：格56、调830：条影840：图腾空间组合7个卧房（12款床）2个书房（3款书桌）4个客厅6个餐厅184款产品卧房书房客厅餐厅终端零售价格（卧房五件套）9000-12000元15000-18000元目标竞争对手华师傅/百强/柏森/联合欧陆/欧美佳华伟（写意东方）/楷模xx包括“智 朴”、“慧朴”两大产品系列。5）产品风格：时尚的木质感，浓郁的文化味n 时尚：线条简洁明快、秀气而不笨拙，融入欧美流行的花、圆角、弧线等元素；n 木质感：金属配件的舍弃、实木元素的融入，760、770系列/餐椅腿；n 文化味：古典小件饰品点缀，780奶牛皮沙发混搭效果，小资情调；2、关于xx产品的卖点xx卖的是一种生活方式。57、导购员不必大费口舌向顾客解释什么是MDF和刨花板，也不用教客户怎样分辨水曲柳和美国黄橡，更没有必要同邻店的“X师傅”那堆假实木比谁的木头大。xx就是xx，卖的就是一种生活方式。 时尚年轻的小资一族 沉稳休闲的企业老板 事业有成的企业高管 气派十足的知识分子用实木不为卖木头，而是强调时尚的木质感 xx选用实木材料来突出时尚木质感，但不是为了卖木头；与同类产品相比，xx更显得轻盈、秀气与时尚；如果纯粹是为了卖木头，水曲柳又能值几个钱？材料应用得巧妙，效果才能突出。专卖店内装修素静，是为让店更像家 回归家的和谐与真实：白色的抛光砖、素色的墙面和天花，让家的感觉充盈着卖场空间。不至于让客户看上去很美，58、搬回家就开始后悔。1）智朴710系列尺寸紧凑，价格具有竞争力，适合中小户型，刚结婚的年轻家庭或单身贵族；卧房：3款床屏、3款床体自由组合，随意更换，有像3A711L/M这样的特价款，也有3A713M/L这样的皮屏高档款；客厅：功能性茶几，抽屉可收纳遥控器、茶叶等小件物品，中间夹层可放精美茶具，透明清玻既能清晰展现橡木纹理，又不阻挡精美茶具物品的展示，还防污；转角真皮沙发；组合式地柜，上面放等离子电视，下面放功放，两侧可放音响，抽屉放影碟。餐厅：木面拉合餐台，节省空间，满足客人来访；2）智朴720系列3A720L/Mxx最畅销的一款床屏，床屏顶部为水曲柳实木，造型简洁大方，极具美感。整个系列没有59、金属元素，木质感强，3T720妆台小巧紧凑，可放脚。床、床头柜、衣柜、妆台、斗柜的是工艺线条均成比例设计，相互搭配协调，拉手均为实木拉手；3）智朴730系列标新立异的独特造型形成“步步高升”的动感，寓意深刻并且功能性十足。3A730L/M床屏两侧均选用实木，价值感强。斗柜、妆台、床头柜顶部抽屉均采用开放式设计，方便随手存放书刊杂志等。4）智朴750系列节省空间，适合中小学生。3Z750转角书台可左右互换，书架和书台下方的层板设计可容纳更多书等物品。活动柜既可配书桌也可做床头柜使用。5）智朴760系列760系列产品一直xx的畅销系列，3A760L/M床屏是更是经典款型，通常配3A700L/M带箱60、床体，也可与其他床体自由搭配；另外最新开发了761、763系列新品，木质感、价值感更强。6）智朴770系列整个系列全部采用水曲柳实木框架，木质感强，四角的圆弧形设计是世界流行趋势，另外拉手全部采用挖槽设计。770系列在外销市场很受欢迎，国外客户都是上百套的下单。7）智朴780系列潮流白洞石的运用使粗矿的美与橡木条理性的纹路形成对比与色调的协调，尽显大气；全国80%以上的五星级酒店都采用白洞石作为装饰材料。780系列另外个卖点在于产品两侧的框架设计，一是十分大气，特别有骨感；二是阴影的美感强；8）智朴790系列花、玻璃等元素的应用，使得790系列特别时尚，趟门衣柜、妆台、电视柜、餐边柜全部趟门化61、。三、品味xx品牌家具的设计风格1、简约追求简约，重视质感、肌理与色彩，考虑人的心理感觉，追求自然，重视传统文化。简约设计突显现代风格。设计使用“后现代”设计手法，产品造型以直线条为主，去掉了繁琐的装饰和造型，给人一种轻松、自由的感觉，体现了当代人对简约之美的追求，更能切合现今的装饰潮流。2、实用以功能为主，符合人体工学，同时考虑设计工艺性与经济性。3、环保1） 从设计上首先减少材料浪费,节约资源；2） 尽量选用绿色材料, 减少对环境污染； 3） xx品牌家具属绿色家具，完全符合GB 18584-2001室内装饰装修材料木家具中有害物质限量 标准要求（1.5mg/L ）。4、通用化、系列化设计62、，增添DIY功能xx品牌家具根据当代人对人体工学和使用功能不断变化的追求，特意设计成可多元组合的系列产品。全系列产品均可互相结合、搭配，是基于“32mm系统”设计的自装配家具(DIY)。5、新材料、新工艺的运用，提高科技含量xx品牌家具打破了过去单一材料制造家具的做法，将各种材料根据不同部位的功能和使用要求进行嵌装和饰面处理，既增加其美感又充分体现家居生活的实用性。铝合金、不锈钢，还有走珠导轨等材料和五金件的运用使整套产品增添时尚前卫的感觉。丝印、雾化玻璃的巧妙运用，则使产品更添科技含量和观赏性。皮革、布艺的点缀显示设计师通过各种材料的复合运用来诉求家具的潜在美感，给人一种现代科技的艺术享受。63、四、领会xx品牌家具的结构特点1、全系列产品均可互相结合搭配颜色和主要装饰件由专业的配色人员根据流行元素走势、东方审美特质等参考要素制定和谐一致的方案，不存在大的组合元素冲突。能适应不同的生活空间的摆设和满足不同的使用功能的需求。铝合金型材的采用，改善了电镀层易损部位的性能，增加了使用寿命。且更增加了装饰效果和使用价值，结构更为合理。2、可多次拆卸与安装衣柜柜体均使用插槽背板，并辅以背板加固条固定，不仅避免了钉背板易将部件钉破损的缺陷，而且还能反复拆装数十次，使柜体美观大方，牢固耐用。3、xx产品结构特点衣柜衣柜采用部件化设计，消费者可根据房间大小自行设计。衣柜设计了二门、三门、四门以及任意组64、合的多门衣柜，可根据房间大小自由选择。柜门有旋转门、内趟门、外挂趟门等形式，可跟实际需求选择。门板宽度450mm，厚度都在18mm以上，牢固耐用且不变形。柜内增加内柜、裤架等多中组合元素，便于存放小件服饰及家用杂物，可按需选配。所有衣柜安装尺寸均一致，柜门柜体、暗柜均可由消费者任意选配组合。多排层板孔位设计，可根据人体高度随意调整挂衣空间。4、xx产品结构特点床床屏、床体实现通用化，可随心所欲组合，充分满足不同消费阶层需求； 床架边缘倒有安全角，侧箱把手选用扣手，秉承人性化的设计理念，让每一个细节都能发挥出最大作用；床网结构既牢固又通透，能够有效防止床垫发霉变质；床侧箱左右大抽屉和床尾箱均带脚65、轮，进出滑动自如。床尾箱既可储物，又可当做床尾凳使用。床屏与床体均使用强力连接件联接，牢固可靠。五、把握xx品牌家具的材料特性1、板材xx品牌家具以结构合理科学，用料致密厚实见长。经过严格检测合格的中密度纤维板，是我们的信誉保证，更是消费者的享用首选。中纤板（MDF）是以木质纤维或其它植物纤维为原料，施加脲醛树脂或其它合成树脂，在加热加压条件下压制而成的一种板材，密度在0.450.88g/cm3，幅面尺寸为12202440，是各种人造板中最接近天然木材的一种人造板。中纤板（MDF）的特性：n 表面平整，内部结构紧密，公差小，应力对称，含水量保持在6%-12%之间，平面抗力强（强度为0.7 Pa66、 / m m.）。抗变形力强；n 结构均匀，密度适中，板面平滑细腻，容易进行各种饰面处理；n 尺寸稳定性好，握钉力强，含沙量每毫米0.5%，具有良好的机械加工和成型加工性能；n 尺寸厚度变化多端(3、5、9、12、15、18、25mm)，可以满足设计和制造的各种需要。n 幅面规格：宽度有1220mm，915mm,长度有2440mm，2135mm，1830mm，常用规格为 1220mm*2440mm xx品牌家具选用符合欧洲E2级标准的中纤板（MDF），通过穿孔法检测，游离甲醛含量为1320mg/100g，完全符合GB 18580-2001 室内装饰装修材料人造板及其制品中甲醛释放限量标准要求（67、30 mg/100g）。为人的身体健康和环保提供最有利的保证条件。其它常用板材介绍复合板：易吸水，易回潮，材质松散。刨花板：是利用木材加工中的废料，加入树脂胶压制成。密度低，硬度高。夹 板：韧性好，硬度强，长宽方向强度相等，承受力强，形体稳定，便于加工成曲线部分。2、面材1）进口美洲橡木：xx品牌家具精选美洲进口的顶级橡木，并辅以精湛的实木处理技术，整体造型将线条的张力表现得酣畅淋漓，令整体家居尽现时尚高雅，流行文化呼之欲出。2）油漆：xx品牌家具选用PU绿色环保家具漆，具有漆膜饱满、附着力强，坚硬度高、透明性好、手感柔和、耐磨、耐刮、耐高温、耐黄变和低毒等优点。温差在70反复30次无爆裂脱胶68、现象。哑光指标达八分哑，质感平滑。可耐干热80，湿热70。3、五金配件xx品牌家具独具匠心地运用欧洲进口、优质之五金配件点缀品质生活，时时蕴合时尚，处处闪耀尊贵。家具的耐用与否，很大程度上取决于五金件的好坏。xx品牌家具恒久保持不断更新，大胆尝试的精神保证每一部件的精良耐用。1）连接件：选用优质锌合金材料，锁紧力强，不反弹、不氧化、不生锈、牢固可靠。安装简单方便，并特意配备胶盖，安装后牢固、整洁、美观大方。2）拉手、铝门框：选用优质铝合金型材，耐磨、不生锈、永不褪色。3）电泳铝合金门框：国内最先进的电泳涂漆技术，色泽新鲜不褪色。4）固定轮、刹车轮、方向轮：均为原装进口CASTERS配件，支撑力69、强，持久耐用。5）铰链：意大利EKA产品， 造型新颖的弧线形铰杯， 使外观更具动感；独特的两段力设计，让开与关更加柔和自然；表面经过多道工艺处理，不易生锈；确保十万次的开合，终生保用。n 材料：钢n 表面：电镀锌n 承重：35Kgn 开启角度：110n 价格：比国产门铰价格高30%6）二节滚珠滑轨：通过了ISO9001：2000国际质量认证，美国MEI和日本JISA产品认证。具有外观流畅，承受负重大，推拉平稳，自动回流，摩擦阻力小，无噪音，确保十万次的开合等优点，专为提升产品质量而设计。n 材料：冷轧钢板n 表面：镀锌n 承重：15KGn 规格：10inch、12inch、14inch、16i70、nchn 滑轨宽度：27mm7）三节滚珠滑轨：通过了ISO9001：2000国际质量认证，美国MEI和日本JISA产品认证。具有外观流畅，承受负重大，推拉平稳，自动回流，摩擦阻力小，无噪音，确保十万次的开合等优点，专为提升产品质量而设计。n 材料：冷轧钢板n 表面：镀黑、彩、白、锌n 承重：25KGn 规格：10inch、12inch、14inch、16inchn 滑轨宽度：45.7mm8）自动回弹路轨：已通过ISO9001质量体系认证，产品通过美国ANSI / BIFMA / BHMA / KCMA标准及LGADIN 68889 标准。n 规格：10inch、12inch、14inch、1671、inchn 材料：冷轧钢板n 滑轨宽度：45*40mmn 承重：30-45KGn 表面：电镀蓝锌n 特 点: 带缓冲功能4、玻璃1）白玻：全部采用深圳南方玻璃集团的浮法玻璃，玻璃表面经过欧洲新技术处理，耐刮，纯净透明，可见光透过率为93%,耐刮，手感柔和，不带汗渍，改变了传统玻璃给人的冰冷及生硬的感观。 “xx”家具采用了多种高品质的玻璃，来丰富产品：n 钢化玻璃：用于餐台，硬度强，不易破碎；抗冲击力强，安全可靠，耐高温性强；n 清玻：用于门板、层板，透明度高； n 磨砂玻璃：用于餐台面、茶几表面，全部磨边流畅光滑； n 布纹玻璃：用于书柜、碗柜，呈半透明状态，纹路清晰，玻面平整。2）银镜：采72、用深圳南方玻璃集团的蛇口水银镜，银层表面施以铜、底漆、面漆三层保护、七道镀银及多道工艺处理，具有面成像清晰逼真、可见光反射谱丰满、耐潮湿、使用寿命长等特点 ，反光率达98%以上，确保银镜表面成像清晰、保真。5、饰面材料1）真皮采用产地意大利牛皮，厚度为1.22.0mm，皮面为德国软性漆加工而成，它保留了真皮的毛孔，透气性强、手感好。2）仿皮采用进口PU压纹仿皮，俗名叫西皮，厚度为1.21.8mm，外观效果接近真皮，表面耐磨性能强。3）面布采用进品纯棉、丝棉及访羊纤棉等，厚度为1.2mm，缩水率在3%之内，建议干洗为佳，亦可以水洗，其中特殊订做的防火布，达到欧洲防火标准。4）海棉座棉为弱簧棉，密73、度为50-52；屏棉用的是灰软超及超软超，密度分别达到38- 42；扶手棉用兰超及粉红超，密度为32- 38采用国内最好的海棉华东海棉，其中特殊订做的防火棉达到欧洲防火标准。6、实木框架餐椅、餐桌和沙发外框采用橡木、桦木、水曲柳木或水冬瓜等，用材质硬、韧性高，不易断、不易裂；沙发内架用质地轻的红椿木（比一般杂木好）。7、石材采用纯天然白洞石。色泽亮丽，经保护膜处理，耐温差大，防水性和防污效果好。六、理解xx品牌家具的生产工艺1、先进设备与精湛工艺1)全自动电脑板材开料锯：n 加工尺寸：3.8x3.7mn 锯切精度：0.1mmn 主锯前进速度：5-125米/分n 主锯回程速度：125米/分n 最74、大主锯引伸高度95mmn 主锯马达功率13.5kw2）精密推台锯n 加工尺寸：2.7x2.7mn 锯切精度：0.5mm n 主锯速度：6000r/m n 锯轴可倾斜：0-45n 主锯马达功率4kw3）多轴四排钻机、多轴六排钻机、多轴八排钻机4）全自动直线封边机：封边速度：18-24m/min2、木皮产品生产工艺流程3、A线工艺1）A线工艺流程：开毛料(开料锯) 砂光定厚(砂光机) 热压贴皮 开净料(开料锯) 封木皮边(封边机) 钻孔(排钻机) 锣槽(锣机) 木磨 底油 油磨 修色 面油 包装。n 开毛料：是将各种规格的人造板进行直线锯切，开出符合规格要求的零部件的工序。 “开料”工序，为“物流75、”的“源头”，是所有板式家具开始进入生产环节的第一道工序。n 砂光定厚：是用砂光机对人造板零部件的表面进行砂光、抛光和定厚的工序。n 热压贴皮：是用白乳胶将木皮粘贴在人造板零部件表面的工序。n 开净料：是将之前开好毛料经过热压贴皮后的各种规格板件进行直线锯切，开出实际规格的零部件的工序。n 封木皮边：在高温高压下，用热熔胶将木皮封边条与人造板零部件粘合在一起的工序。n 钻孔：是在人造板零部件表面加工出各种通孔或盲孔的工序。n 锣机：是用锣刀对人造板零部件进行锣槽加工的工序。n 木磨：是用砂纸或砂带对人造板零部件的表面进行砂光和抛光的工序。n 底油：在人造板零部件表面喷涂PU底油漆。n 油磨：是76、用砂纸对喷涂底油的人造板零部件的表面进行砂光和抛光的工序。n 修色：是用调好的颜色对各种板件进行喷涂颜色的工序。n 面油：是在修好色的板件表面喷涂保护油漆。n 包装：将产品零部件按要求打包。A线工艺举例：地柜面板 开毛料 拼板 压板 砂光定厚 热压贴木皮 开净料 封木皮边 钻孔 锣机 木磨 底油 油磨 修色 面油 包装4、B线工艺B线工艺举例： 开净料(开料锯) 封边(封边机)钻孔(排钻机) 锣槽(锣机) 包装封边：在高温高压下，用热熔胶将封边条与人造板零部件粘合在一起的工序。七、维护xx品牌家具的专卖形象1、专卖形象日益重视家具专卖店形象的竞争是家具市场的一大特色。激烈的竞争要求专卖店体现品77、牌的个性化特征，呈现品牌的独特性、专属性和整体性。通过品牌形象与商品陈列的系统搭配，以“人居”为本，优化典雅、舒适的家居购物氛围，创造“1+12”的整体效果。品牌专卖店的形象整体性体现：装修设计导购服务饰品搭配产品组合整体性品牌专卖店形象整体性的作用：n 有利于提升品牌的无型资产；n 有利于商品档次的表达与提升；n 有利于区别竞争对手，获取差异化竞争优势；n 有利于提升经销商的整体形象和商业美誉度；n 有利于打击防冒伪劣商品。2、xx专卖店形象塑造1）xx品牌的展现xx品牌家具专卖店是xx品牌全方位的触点时空，是xx公司企业形象展示的集中体现。通过“xx”专卖店整体形象的精心设计，营造和谐统一78、高品味的卖场氛围，烘托商品，引导消费。n 向顾客传达“xx”品牌的概念和产品的设计理念；n 合理的店面布置拉近了家具商品于与家居环境之间的距离，使消费者感受到家具设计艺术的魅力，领悟到“xx”家具文化的內涵，形成对自己未来家居环境的明晰的联想，从而吸引顾客，促进销售。2）“xx”专卖店的形象要点n 整体布局： 动线与空间分布，远看一片（有气势）、近看一面（防干扰），动静相宜。 动线和空间相得益彰，方便让顾客观看展示的商品组合；静区商品陈列必须根据动线的规划，以顾客的视野、视线来布置。 互为系统。整体布局以系列化的配套商品为一个区域划分整个空间，每个系列化的配套商品都有它独特的亮点，隔断错落有79、致，人流走向自然通畅，互为关联，形成系统整个专卖店以暖色调为主色调，配搭精心挑选的饰品营造一个温馨的家的感觉。n 门头及外立面形象：醒目的xx标志和通透的外立面，给消费者以清晰的引导。n 形象墙：在xx品牌家具的每一间专卖店都配有一幅主形象画的形象墙，通过特色鲜明的形象画，向消费者传播品牌形象、诠释产品，具有极强的感染力。n 顶部天花：造型简洁大方。n 灯光： 主光源：主要起到对商场照明的目的，构造商场整体明亮程度。 点光源：点光源主要是用射灯来表达，其目的是用“光”来引导顾客视线，表达商品的“卖点”、“亮点”、“重点”与“质感”、突现细致精美部位。 辅助光源：辅助光源是指台灯、落地灯、吊灯等80、装饰性灯具的照明，其目的主要起到渲染、烘托、修饰氛围与辅助照明作用。巧妙地使用辅助光源，还能起到吸引顾客视线，突出商品及其细节，特别是调整补救陈列死角的妙用。n 内立面（隔断）：与动线及商品陈列区的协同处理，要考虑高、中、低家具的组合陈列与墙挂、POP等的挂置与展示。n 地面：统一装饰的地板，能更好地衬托产品。3、xx专卖店产品组合科学合理的产品组合是专卖店销售的基础，xx品牌家具专卖店主要采用的是配套性陈列方式。确保最优的产品组合：n 突现视觉效果：注意高、中、低的结合，大、小的配合，远、近的效果。切忌高一排、低一排，队列式布置。n 充分利用空间：在空间上疏密错落有致。n 丰富产品系列：卧房81、餐厅、客厅、书房、青少年等系列齐全；形象产品、主销产品和促销产品配比合理。n 符合区域特性：在陈列的产品中，考虑当地市场的区域特性，因地制宜陈列部分区域适销性产品，并结合公司畅销产品。n 结合价格梯次：各种高、中、低档产品都有展示，价格梯次多元化的产品，给消费者更为广阔的选择空间。n 适时更新调整：在实际销售情况适时对产品加以调整，调整摆放位置，改变产品配比、更换产品型号、有计划重新调整产品，时时带给顾客风格一致，却又经常焕然一新的感觉。4、xx专卖店饰品搭配1）为专卖店增添亮点饰品搭配在现代的家居文化，成功的饰品布置能有效地表达整体性家具组合的内在美，吸引顾客光顾与注意，促使其发生联想，进82、而刺激其购买确定。到位的饰品布置与氛围营选，也是烘托品牌，特别是经营者商誉的重要手段。是打击与抵御仿冒品的有力武器。如适当销售部分饰品，还能为商场带来附加值。4） 饰品搭配的要点n 注重与家具设计风格的结合。饰品组合搭配及其布置，一是绝对不可或缺；二是切忌不请专业人士随意组织；三是必须从整体家居概念出发，会同商品、商场整体系统化设计布置n 饰品布置必须讲究主次有别。千万不能“喧宾夺主”，因为我们只是让其“烘托”、“渲染”商品组合，千万不能抢了我们商品组合的风头。即要服从商场、商品整体布置的要求。n 饰品布置风格必须协调统一。千万不要“多多益善”、“滥竽充数”，需要的是精选细挑、独具匠心、恰到好83、处。n 饰品陈列定位准确，切记胡乱摆放如品牌标志、装饰画、装饰灯。n 品类齐全、数量精简一个专卖店饰品的系列配置应齐全，整体上烘托商品，饰品的残缺不全或非本公司指定饰品将影响和破坏专卖店整体效果。5、xx专卖店形象维护1）日常维护n 清洁：关于装修、商品、灯光、饰品等一切陈列元素的时时刻刻的清洁；n 完好：商场内一切陈列元素的完好。特别是入口标识、灯箱、广告、灯光与样品及橱窗等显眼部位；n 有序：维护保养必须维持统一设计的陈列布置规则、位置与秩序。特别是入口处，橱窗位与动线两侧显眼处。此外，切不可忽视销售用具用品、商品说明、POP与价目牌、特价牌的规范有序摆放；n 规范：维护保养切不可随意实施84、，动作、工具、方法等必须规范要求；n 安全：须确保对装修物、样品完好性的安全，陈列演示的安全，防损的安全等。2）店面的周期性维护陈列样品必须定期（一般一到三个月）调整，让商场与样品及其布置陈列永远展现新面貌。这种调整可以是新品换老品，也可以某一老品换另一不适销老品、甚至纯粹地互换位置。特别要注意入口处、橱窗位的样品调整。【加强篇导购的技能与方法】导购的技能与方法一、顾客服务的原则终端销售的场所很多：商场内外、店铺促销形式也多种多样：咨询、介绍、赠送、打折而我们要面对的也只有一种人，那就是你的“上帝”顾客，他们是我们要面对、了解、满足的人。作为一名导购员，如果还没有为迎接顾客作好准备，不知道如何85、与顾客面对面的沟通。那么，销售技巧的掌握势在必行。只有通过逻辑的、有意义的方式发展和促进导购员的技巧，才能更有效的完成销售。因为，我们需要的是专业级的销售专家。有一句讲易行难的话：顾客就是上帝。“上帝”永远是对的，所以不要与上帝争论是与非。因为你得罪了一个顾客，那么失去的将是一批消费者。所以，我们的导购员一定要将这句话作为一切工作的前提。顾客服务的原则：第一条：顾客永远是对的。第二条：如果错了，请参照第一条执行！二、销售方法与步骤 在家具销售过程中，我们每天都在迎来送往，虽然整个过程是个连续的事件，我们将它分为五个步骤，以利用灵活的掌握：第一步：迎接顾客第二步：了解需要第三步：推荐产品第四步：86、连带销售第五步：送别顾客1、迎接顾客导购员要完成销售，就要与顾客建立起沟通的桥梁。节奏紧张的现代商业社会，人与人最缺乏的就是沟通！迎接顾客便是建立这个桥梁的第一步。每天有许多顾客走进专卖店，他们都是我们的客户或潜在的客户。因此我们必须与他们交谈，来了解有关信息，抓住每一个可能的介绍机会，主动地与顾客打招呼。 导购员积极友好的态度，对于开始成功的交谈和销售来说很重要。通过迎接顾客并与顾客进行交谈，从而建立一种融洽的气氛，良好的开头将有利于与顾客的进一步沟通。 记住！微笑！真诚的微笑是你赢得顾客的法宝。同样一个良好的开端还需要有一个精心设置的问题。例1：通常，导购员会问浏览的顾客：“您需要什么？”87、分析：这是例行公事的职业性口吻！一定要避免！在大多数情况下，顾客马上会敏感的摇摇头走开或者沉默不语，继续低头看。很少有顾客会直截了当的告诉你，他需要什么，除非他已经确实知道他自己需要什么。例2.导购员：“您需要某某吗？”分析：这种废话在我们的销售过程中不允许出现。这种问题对于一个随便看看的顾客来说可能会吓一跳，他可能要买，但尚未拿定主意对于这个问题当然很难回答。他也可能没想要买，只是看一看，这样反而使顾客回答不了之后马上离开。还没有交谈就把顾客吓跑了，怎么再向顾客介绍产品呢？以上两个例子中，导购员还未与顾客交谈，还未了解顾客的需要，便让顾客回答了是与否之后离开了。为什么会这样呢？原因很简单。因88、为导购员一开口就向顾客进行了索取，要他回答一个难以回答的问题。对顾客来说这无疑是一个难题，难怪顾客的态度那么消极，也难怪这个问题吓跑了一大半有需要但并（不）真正知道自己需要什么的顾客，索取回答是消极的。那反过来，导购员不妨试一下给予，换一种方式来迎接顾客。例3. 顾客只是随便看看。导购员可以这样开始：“欢迎光临！这里是xx品牌家具专卖店。我们最近推出了某种新产品。”或“我们现在进行某某活动。”例4. 顾客已经在看某一产品。导购员：这是具体的某某产品，它具有什么样的风格，有什么样的功能或有什么区别于其他产品和品牌的优势。要用尽量少的语言介绍出产品的卖点来。例5. 几位顾客同时在看产品。导购员：这89、是某某产品。边介绍边向几位顾客派发公司的宣传资料，结合以上例4的情况灵活介绍产品，有必要向几位顾客多介绍几种产品，以满足不同顾客的需要。以上几例分析中可以发现：浏览的顾客通常是已在某件产品或看某类产品，而她/他已在注视的这件东西多少引起了她/他的兴趣，所以导购员应该对她/他正在看的东西给予相关的说明。说明后多半会引出顾客的一些问题和判断，这往往是导购员需要获得的关于顾客的需求。可见一个好的开端是以为顾客提供给予为开始的。给予顾客什么呢？给予是一种服务，是说明，给予顾客他所关心的事物的说明。所以作为一个成功的导购员，请牢记永远不要向顾客索取什么，哪怕是一种回答。永远不要先问顾客：“你需要什么？”90、请永远记住：给予，给予，而不是索取！这是销售过程中的核心！让上帝感到他在享受着至高无上特别的服务。有了一个好的开端，接下来导购员应该进一步了解顾客有什么具体需要了。2、了解需要在迎接顾客并与顾客交谈之后，导购员与顾客的沟通桥梁就建立起来了。导购员要了解顾客有什么需要，只有了解了顾客真正的需要，才能向顾客推荐合适的产品。一般来说，在迎接顾客之后，导购员应该通过询问顾客的一些基本问题来了解顾客的实际情况，只有掌握这些，接下来才能根据其需要推荐适合的产品。不同的问题带来的顾客的回答和结果是不一样的。必须预计每个问题可能会带来的回答，以选择那些有利于销售的问题，因此尽可能提那些能获取信息、易于回答的，91、如：谁、什么、哪里、什么时候、为什么、怎样、告诉我关于，这些易于回答并能提供较多的信息的问题，能够帮助导购员了解顾客的一些潜在需求。通过向顾客提问题并仔细聆听回答，来了解顾客真正的需要以及对产品的偏好。避免说上一大堆，介绍了许多产品之后仍不知道顾客的真正需要。还要注意从顾客的回答中找出隐藏着的真正的需要。此时一定要注意细节，顾客的回答中常常会有意无意地透露自己对某一产品的某种偏好，而且会对自己感兴趣的方面提出问题，记住！这些方面正是顾客最不了解也最想知道的地方。因此，对于导购员来说，聆听顾客的回答和陈述很重要，因为他包含了顾客很多的潜在需求，也就是说隐藏了许多的销售机会。 作为一名成功的终端导92、购员，不仅要抓住每一个销售机会，还要善于创造销售机会。记住！成功的导购员创造机会，失败的导购员等待机会。生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到，关键在于创造一个机会，然后努力去实现。不怕做不到，就怕想不到！不要错过任何一个可能的机会！很多时候，顾客往往没有意识到自己的其他需要，导购员应提醒顾客并帮助其一起认识。销售机会的有无，取决于创造。创造的关键还在于怎么去说，去概括，去阐述。记住！重要的不是你要表达什么，而是怎样去表达。请满怀信心，从心眼里认定顾客确确实实地有这么一个迫切的需要，你也要牵引着他去认同他确实有某种需要，并确认事实就是这样，直至顾客接受，完成销售。这才是一个成功的秘诀。试试93、看，你也会成功的。记住！人必先自欺而后欺人。希望你能将这条行销人员的信条守则埋藏心底。（谎言重复一千遍也就成了真理）通过提问、聆听、分析，导购员抓住机会，通过概括和阐述，导购员创造了销售机会，再确确实实了解了顾客的需要后，接下来，导购员该向顾客推荐合适的产品来满足顾客的需要了。3、推荐产品恭喜你顺利地完成了了解顾客的需要等步骤，这时候，也是该向他推荐产品来满足他的需要的时候了。对于成功的导购员来说，尽管每一个步骤都是重要的，但最关键的一步就是推荐产品。通过观察顾客，找出与顾客相适应的产品，向顾客解释该产品如何有益于顾客和如何满足他的需要，给顾客试用此产品或向顾客示范产品，并向其介绍该产品的特性94、益处，强调该产品的益处及效果，对其感兴趣或不了解的地方要反复强调或给予肯定的确认。记住！对产品越挑剔的顾客，越是有购买欲望的潜在消费者！4、连带销售在向顾客推荐了合适的产品后，顾客的需要是否满足了呢？顾客的需要是多种多样的，导购员可能只满足了他的一种或两种需要。这时候，你是否意识到这里存在着销售机会呢？你还应满足顾客的其他需要，那为什么不抓住机会，把生意做得更大一点呢？不要只向顾客展示一件产品。“展示三件，卖出两件”的原则是许多年以来验证过很多次的一个事实。向每一位顾客展示三件产品，你平均卖出两件你的生意将翻一倍。5、送别顾客导购员迎接顾客、了解顾客的需要、推荐合适的产品乃至连带销售的一系列过95、程，其目的只有一个，让顾客购买产品。现在，应该让顾客掏钱并结束销售过程了。导购员应再次概括一下产品的益处，然后询问顾客是否购买或直接要求顾客购买。切记：不要因为顾客没有购买产品而懊恼，他今天不买并不代表今后不买。顾客就是上帝，如果你忘记了这句话，那么，你以上所做的一切没有任何意义，而且还会产生意想不到的负面效果，影响企业的形象。当你快要结束销售时，要确信顾客已经了解了产品。当你完成了销售过程时，千万别忘了感谢你的顾客，他为你提供了销售机会，他对你的工作给予了最大的支持。所以，不要忘记对顾客说：“谢谢”“欢迎再次光临”。为你的销售过程划下完美的句号：让顾客购买产品并表示感谢，有始有终。满足顾客的96、需求从而达到我们销售的目的。三、与顾客沟通的技巧1、让顾客满意1)正确认识顾客对导购员来说：顾客是最重要的人；顾客是商业活动中最重要的因素；顾客是商店的一个组成部分，不是局外人；顾客是导购员的衣食父母，一切业绩与收入的来源；顾客是导购员应该给以最高礼遇的人；能来看我们家具的人，多半是事业有成、收入较高、有一定的人生品味、有着丰富的人生阅历的人。就凭这一点我们就应该向他们学习，尊重他们。因此，顾客至上，顾客是上帝，顾客永远是对的。2）让顾客满意的技巧当今社会的商品日新月异，家具市场已进入“时装时代”，消费者对服务要求越来越高，同行业竞争越来越激烈。为了吸引顾客，只有良好的服务态度和服务热情是永远97、不够的，还必须掌握为各类顾客服务的技巧。n 保持良好的外表形象；n 塑造自己的专业形象；n 导购员上岗时进入“角色”： 情绪低落时最好不工作，以免得罪顾客； 当遇到自己讨厌的顾客，也要从内心去感激他，否则你的言行不自觉地会表露出你对他反感；n 注意客户的情绪，尽量满足客户的优越感： 导购员遇到亲人与熟人时，若过分的亲热或进行长时间的谈话，往往会引起其他顾客的反感与不满，应该像对待其他顾客一样主动、热情地与亲人或熟人打招呼，切不可长时间交谈，要一视同仁，不可以亲此疏彼； 商店快下班时，遇到进店购物的顾客，切忌只顾点货、结账或清扫卫生而冷淡顾客； 当顾客不讲礼时，要忍让，因为顾客永远是对的；绝不呈98、一时之快而得罪顾客，因为他们是你的衣食父母，不是与之争论或与之斗气的对象。呈一时之快，你就会付出失去顾客的惨痛代价； 对顾客的多次挑选，导购员要不怕麻烦，做到多问不烦，多挑不厌，只有这样才能加快成交过程，达到快速成交的目的； 得理让三分，顾客提出的意见与事实有出入时，导购员应虚心听取顾客的意见，做到有则改之，无则加勉。切勿认为自己占了理就趁机对顾客训一顿，从而影响服务质量。不能用难听的话刺顾客，不能理直气粗，得理不让人，要占理也讲理，要理直气和，以最优质的态度服务顾客，让顾客满意。n 买卖不成仁义在。顾客买与不买都一样，要一视同仁，一样热情。今天的看客，也许就是明天的买主。一个看客会因为导购员99、的疏忽和冷淡而离去。所以导购员要克服怕麻烦的情绪和只看单纯的买卖关系，必须辩证地看待买与不买的关系，努力提高成交率，即便顾客没买自己所经营的产品，也要让顾客高兴满意，为下一次买卖打下基础。2、把握顾客心理客户的购买动机主要有：求实动机求新动机求美动机求名动机求廉动机求便动机从众动机1）求实动机：追求的是产品的实用性，重视产品的质量、功效，要求一分钱一分货；相反，产品的造型和款式等不是很强调。2）求新动机：追求产品的时尚、新颖，注重商品的款式、色泽、流行性；相反产品的耐用性，价格等成为次要因素。3）求美动机：追求商品的欣赏和艺术价值，重视商品的颜色、造型、外观等因素；公司的产品是专业设计大师结合100、中国的文化特点倾心创作的艺术品，包含有很丰富的文化底蕴。4）求名动机：追求名牌，用以显示自己的身份和地位，“xx”是国内最知名的品牌之一。5）求廉动机：追求便宜，可以解释说大规模工业化生产，使我们的价格已经很便宜，良好的价格和服务，使我们的产品有着非常好的性价比。性价比好的才是真正好的东西，而不能单纯是价格便宜；价格再便宜，如果质量、服务不好，那也不能算是好东西。6）求便动机：消费者追求的是购买和使用过程中省时和方便，我们的产品拆装都非常方便，在货物的运输过程中，占用体积也是非常小，非常方便货物的运输。7）从众动机：跟着市场流行走，可以解释：xx白枫产品现在非常流行，在全国都卖得很好。根据顾客101、自身的特点，又可以分为以下几种类型：1）什么都说好的顾客无论你说什么，他们都表示认同，既不发问也不表达自己的意见，他们往往一开始便决定不买，只是出于礼貌才听你说下去。对于这类顾客，最重要的是制造说话的突破口，你可以直接发问：“你是要决定购买智朴系列还是禅根系列、或者选择性购买？”突然的发问可以使顾客表达自己真实的意愿，从而使导购员找到继续谈下去的话题重点。2）硬装内行的顾客这类顾客往往会打断导购员的介绍说：这个我知道、我了解，对于这一类顾客，导购员要耐心的听下去，并适当的表示同意它的意见，然后突然问其专业性的问题。例如：你的书房放这个书柜、那张书桌，这样的搭配会不会很协调呢？最后问：你现在对我102、们的产品已经是很了解了，那决定买那些东西呢？由于顾客明白了很多问题，故导购员询问其是否购买时会显得很慌乱，因为它可能找不到合适的借口，他可能会否定自己的说法，这是你就应该抓紧机会向他介绍我们的产品了。（注：这时候，一定要把握一个“度”的问题，切忌让顾客感到难堪。）3) “今天不买，只是看看”的顾客这一类顾客往往一开始就申明，我只是来了解一下产品，并没有打算购买。其实，这一类顾客是所有顾客之中最容易达成销售的对象；他们对推销的抵抗力很弱，所以才在一开始就表现出极为强硬的立场，对于这一类顾客，导购员要极详细的介绍我们产品的优点之后，用一点小恩惠（如赠品）就可以达成销售。4) 好奇心强的顾客这类顾客103、往往对产品表现出很浓厚的兴趣，他们往往能很耐心的听导购员介绍，并积极的发问，他们属于冲动型的顾客；导购员一定要给其造成机会难得的感觉；你可以这样说，我们每天都销售好几套家具，而且都是像你这样有文化、有品位的人在买，这不你看，我们现在的仓库很紧张。你也可以这样说：我看你是诚心来买东西的，我可以向我们经理打个申请，赠送一个台灯什么的给你。这样给他一个购买的理由，同时让他感觉到导购员是在为自己争取更大的优惠，而心存感激，他们往往会一时冲动就决定购买。5) 稳重的购买者这一类顾客在你为其介绍时，往往一句话也不说，他们是真正理智的购买者；对于这一类顾客，导购员在讲解时一定要有礼貌，不能夸夸其谈，采取柔软104、兼保守的推销方式，对这一类顾客，很难当场销售，最好请他留下联系方式，多与其联系几次，方有可能达成销售。要善于从顾客的动作中推测他们的内心活动：1) 顾客瞳孔放大时，表示他被你的话所打动，已经接受或考虑你的建议了；2) 顾客回答提问时，眼睛不敢正视你，甚至故意躲避你的目光，那表示他的回答是言不由衷或另有打算；3) 顾客皱眉，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度；4) 与顾客握手时，感觉松软无力，说明对方比较冷淡；如果顾客的手充满了汗，则说明他可能正处于不安或紧张状态之中；5) 顾客交叉手臂，表示不赞成或拒绝你的意见；6) 顾客面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服无效；105、7) 顾客用手敲头，表示正在思索、考虑；8) 顾客用手摸后脑勺，表示思考或紧张；9) 顾客用手搔头，表示困惑或拿不定主意；10) 顾客垂头，是表示惭愧或沉思；11) 顾客用手轻轻按着额头，是困惑或为难的表示；12) 顾客顿下颚，表示顺从，愿意接受导购员的意见或建议；13) 顾客讲话时，用右手食指按着鼻子，表示他对你的持否定意思。3、说什么-怎么说1）不断向前推进导购员在察觉顾客对我们的产品感兴趣后，可以不知不觉的、巧妙的将话题由讨论产品的一般性能，转移到我们的产品如何满足顾客的具体需要上来。换句话说，导购员要将顾客引导到购买过程的下一个阶段；如果发现顾客对展示的样式不很满意，导购员可以展示其它106、款式并强调不同款式的不同优点。 2）用提问来把握顾客的思想脉搏导购员与顾客对话过程中很重要的一个问题是提问（提某一个或一个系列的问题），问题要提得及时，提得得体、正确；提问题不仅有利于接触了解，而且还能激发并引发思路；提问题一般应在顾客挑选物品之前，使他觉得自己在自由地、独立的做出决定；这样可以避免来自顾客的防卫性反击。举一个例子：当顾客在观看产品时，你可以有礼貌的发问：先生你好！有什么可以帮到你的吗？顾客：随便看看导购员：您是朋友介绍到我们xx的呢？还是自己看广告知道的呢？顾客：我一个朋友说给我听的。导购员：请问您朋友买的是哪一些东西呢？顾客：这一款的。导购员：这是“智朴”。上述的自然对话，107、一般不会引起顾客反感，导购员就可以从中得到以下一些信息：顾客的朋友使用我们的家具后很好，能反映自己的地位，所以才向朋友推荐，顾客对产品的一些基本特点有了一些了解，对我们的产品已经有了一些兴趣等等；根据这些信息导购员就可以“对症下药”了。金玉良言：要想把产品售出，就要努力使顾客先开口说话。3）嘴上谈着家具，心里想着顾客。销售交谈的艺术还意味着导购员有通过独特的一系列论证说服顾客的能力。n 具有个性的针对性举个例子：有位老师前来买我们xx的产品，那么你就要将介绍的重点放在产品上设计的艺术性，线条是多么流畅，造型是多么简洁，材料质感明显，有东方元素的融入，能够体现出你的艺术文化品位。如果是一个装扮入108、时的大款太太，一来就知道是个暴发户之类的，你就可以着重向她介绍产品的选材是多么的高档，五金都是从意大利进口，整个款式是欧美最流行的等。n 所用论据要有选择论证的最强效果并不只是论据效果的简单相加；通常是一个对顾客非常实际的论据所起到的效果胜过其他十个正确的但对顾客来说不是最至关重要的论据。举个例子：儿子给父亲买家具，那么你在介绍产品时，就一定要将解释的重点放在产品的实用性、安全性、环保和产品的质量保证上面。n 话不多说，但要有分量导购员如果把xx产品的所有优点都详细的举出来，不但会导致无必要的废话，还会导致顾客的不信任；如果导购员针对其中一个或几个说一些有分量的话，那么会令人信服得多。举一个例109、子：导购员xx品牌家具是当今世界上最好的家具，你肯定会喜欢的，因为它具备用材料学、设计合理的优势，绝对是你的首选产品；顾客按照你这样讲，连实木都比不上你们的了？！这样的结果可想而知。n 对顾客的任何一种意见都不能置若罔闻。导购员讲解不但要证实自己的观点正确，更要打消顾客的疑点。如果对顾客的疑虑不做答复，会让顾客觉得导购员对产品的讲解只作不完全的、倾向性的介绍，从而招致顾客对疑虑的加深，因而对一种错误的认识，把顾客的不同意见当作是吹毛求疵，不信任。相反，顾客的不同意见恰恰说明他对我们的产品的关切，说明他很想听取你的意见和建议；这样的顾客比老不说一句话的顾客要好说服的多，不同意见，只能表示顾客的立110、场，暴露出他的忧虑所在。4）避免命令式的语气，多用请求式的语气命令式的语气是说者单方面的意思，没有征求顾客的意见，有强迫顾客的意思，而请示式的语气，则是尊重顾客的意见，请求顾客去做，让顾客受到被尊重的感觉；请求的证据可分为三种：肯定句：请您稍等一下疑问句：稍等一下，可以吗？否定句：疑问句比肯定句能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出导购员对顾客的尊重。5）少用否定句，多用肯定句肯定句与否定句的意思恰好相反，不能随便乱用，但如果用得巧妙，就会达到意相不到的效果。举一个例子：顾客：还有这个款式智朴的床吗？导购员：卖完了。这就是否定句，顾客听了这话，很多可能转身就离去或者说：那就不买了。如果导购员111、换一种廉洁：真抱歉，这个款式刚刚卖完了，不过，我们刚刚上了一个新的款式，设计上面也有所改进，你不妨试一试。这种肯定的回答会使顾客产生兴趣。6） 采用先贬后褒法比较以下两话：xx的衣柜几千元一套，贵了一点，能便宜一点？价格虽然高一点，但质量是一流的。质量虽然是一流的，但价格高了一点。这两句话，除了顺序颠倒之外，字数、措辞没有丝毫的变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第二句话，它的重点放在“价格高”上，就会让顾客产生两种感觉：其一，xx产品虽然质量好，但它不值那么钱。其二，这位导购员小看我，觉得我买不起这么贵的家具。再看第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得正因为质量好，所以才贵一点。112、总结上面两句话，就形成了下面的公式：缺点优点优点优点缺点缺点因此，向顾客推荐介绍产品时，应采用第一个公式，先贬后褒，将顾客的注意力转移到产品的优点上来。7）假设购买法这一方法一般适用于以下的情况：导购员给顾客经过一番讲解之后，顾客已经露出购买的意向，但还是有一点犹豫，这时候，你就可以这样说：先生，你是喜欢我们给你配一些印刷品呢？还是你自己来搭配呢？这时候，顾客大多数都会被导购员的热情所感动，一时冲动而购买。但一定要把握好时机，千万不要表现出急于销售的心理。8）移花接木法：顾客可能提出xx品牌家具的某个方面的缺陷，导购员可以把这种缺点转移。举一个例子：顾客：板式家具用的都是胶合板，质量不好，要不113、了几年就要换。导购员：你说的是一些本地小厂家生产的一些低档产品，他们大多采用不合格的板材、五金的质量也不好，容易坏，但我们选用的都是经过严格检验的材料，是通过国际和国家相关部门认证的，质量非常好，这方面你尽可完全放心。4、会听才会说导购员既要擅长讲话，又能要善于倾听；就能避免许多不必要的误解，如果顾客误会了你的意思，就能很快地从人的话里反映出来；如果你误会了顾客的意思，你也能从她/他的话里发现。1） 要努力去听，去了解顾客，要善于体察顾客的感觉；2） 要让顾客把话说完，不要随意打断顾客的谈话，因为这样显然不尊重顾客，对顾客不礼貌；3） 不要忙于做结论； 4） 接受和关心顾客，认真帮助顾客寻找解114、决问题的途径；5） 不要做无关的事情，或面露不耐烦的表情；6） 不必介意顾客谈话的语言和动作特点，应把注意力放在谈话内容上；7） 要注意不断将信息反馈给对方，以检验自己的理解力是否正确，并引导顾客谈话；8） 倾听顾客谈话时，要能控制自己的感情；9） 不要总想占主导地位，一个总想表现自己的推销员，是不会很好的聆听对方的谈话的。10） 尽量避免否定的价值判断。如：“您这话可不对了！”等。在提问和聆听回答之后，导购员就要分析一下，抓住其中的销售机会。有时候，顾客并没有直接说出他的需要，一些否定的说法和判断掩盖了他的需要。5、有效沟通的诀窍导购员在与顾客的交流中，如何提高沟通的效率呢？1） 开口说话之115、前，先用头脑想一想；2） 说话之前，先知道要说什么，以及为什么要说；3） 说话的内容要适合当时的顾客身份与状况；4） 注意我们说话的方式包括音调的变化、用词的选择等，这些与说话内容同样重要；5） 除了说话之外，还有很多沟通方式，配合脸上的表情与手势，身体也会传达某些信息；6） 配合顾客内心需求的说法，这种信息最容易被顾客牢记在心；7） 听取顾客的反应，以确信信息被了解与被接受的程度；8） 不要说没有意义的话，以行动支持你所说的话；9） 考虑信息对顾客的影响； 10） 学习做一名善于倾听的人。案例情景：某专卖店导购员坐在一起聊天时进来一位顾客。其中一位导购员马上迎上去说：“你要买什么？套房还是沙116、发？”顾客一愣，忙说：“我随便看看。”导购员便不再说什么，只是跟在随便看看的顾客后面，直至送顾客出门。分析：以上很显然的结果是：导购员不再发言，顾客也没再发言，双方更没有达到成交。其实，很多顾客首次来到专卖店都是为了了解市场，他们会在货比三家之后才挑选商品，决定购买。而上述导购员一见到顾客就劈头盖脸地问“你要买什么？”，这很容易让顾客产生“不买东西就出去”的想法，顾客也就只好应付说“我随便看看”。这时，如果导购员再没有进行正确合理的沟通，只是像例行公事一样地跟在顾客身后，等待顾客提问，那么，反而会使顾客的心里产生不自在的感觉觉得导购员在“防贼”似的。因此，顾客便再也无心选购商品了，那也就成了真117、正的“随便看看”了。所以说，导购员的这种带客方式不仅没有让顾客产生购买行为，甚至还给顾客留下了不良的印象。形成这种现象的最主要原因是人的意识问题。因此，我们要有正确的思想意识。首先，我们要有换位思维的意识。我们想一想：如果我们是消费者，我们到了专卖店后，希望得到导购员怎样的服务或得到导购员怎样的等客方式，才会使我们产生购买行为。其实，我们每个人都是消费者，也都是服务者，只是大家所工作的内容和对象不同而已。我们能不能把我们平时作为消费者时，那些真诚为我们服务的导购员优良的工作方式借鉴到自己的工作中来呢？其次，我们要有主人意识。许多专卖店经常把诸如“宾至如归”、“顾客就是上帝”等宣传挂在嘴边或贴在118、专卖店醒目的地方。但又有多少导购员把它们真正地体现在工作中了呢？我想，当顾客踏进专卖店，我们该用什么态度、什么方式去对待他们，就应该像我们把专卖店当作自己的家，我们就是这个家的主人一样，当顾客踏进专卖店，我们就要像主人接待自己请来的客人一样接待顾客。这应该很好想象了吧！再次，我们要有老板意识。导购员拿的工资一般都是底薪再加上销售提成。很多导购员的打工心态是，专卖店盈不盈利与自己关系不大，专卖店的信誉、形象以及各种成本和费用和自己无关。这样心态的导购员，其工作绩效可想而知。如果我们每个人都能树立一种老板意识，把我们工作的每一个专卖店都当作是自己开的专卖店一样对待，把我们的工作放在为自己工作的位置119、上，而不是给老板打工的位置上。我相仿，每个人的工作态度与敬业程度都会与现在不一样。解决方案：当顾客来到专卖店，导购员应主动上前迎接顾客，并说：“您好！欢迎光临，请随便看看。”随后，帮客人倒一杯热茶（最好不要倒凉水，要知道，顾客在专卖店停留的时间越长，您的成交率越高），并以主人的姿态与热情递上茶“您好！请喝杯茶。”然后，慢慢地与顾客开始攀谈，尽量找一些家常话题，不要过于直接地推销产品，以免顾客产生抵触情绪。有了一定的沟通基础之后，再观察客人对哪些产品感兴趣。这时，可以开始主动地介绍相差的产品知识、服务内容和保养方法等，同时，再询问和了解客人更多的需求，以便帮助客人，给顾客一个解决方案（当然是既美120、观又经济的方案）。在逐步的提示和询问中，让客人产生信赖和认可（此过程中，最好不要涉及过多的价格问题）。最后，通过与顾客的不断深入沟通，使顾客产生购买意向或购买行动。四、推销产品的技巧导购工作的实质：即通过导购员的产品介绍，说服客户，使客户愿意接受导购员推销产品的过程。这就需要导购员敏锐地发现顾客的购买愿望，灵活运用业务知识和推销艺术，耐心引导顾客对产品的兴趣，进行正确、可行的诱导，激发顾客的购卖欲望。“抓住顾客心理、心领、神会、巧推销”是导购工作“有的放矢”的成功秘诀。1、掌握技巧记住！要真正把产品销售出去，要让顾客掏钱购买，导购员必须说出让顾客心悦诚服的理由。如何向顾客推荐产品呢？ 运用“F121、AB”技巧引导顾客每一个产品都有益处。每一个顾客都有需要。成功的销售秘诀在于：将顾客的需求和产品能为其带来的益处巧妙地联系起来。“FAB”就是特点、优点、利益F：Feature （特点）A：Advantage （优点）B：Benefit （利益）我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”在解释“优点”，最后阐述“利益”。这样才能很好地引导顾客。利益B优点A特点F例：xx品牌家具环保，（因为）xx品牌家具采用了环保检测合格的板材和油漆，如果买xx品牌家具，您可以放心使用，是最健康的选择。记住：优点：是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。利益：顾客要的是利益，而不是什么特点和优点。说明特点的四个注意122、点：1) 做一个出色的演员。有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中，服务人员、顾客都参与其中，演出效果的好坏与所有人都有关系，但担任主要角色的是一线的导购员。所以，一线的导购员要做一个出色的演员，要能比竞争对手更能取悦顾客的心。2) 要考虑顾客的记忆储存。根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说。3) 太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等。4) 如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的错误，要示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。2、突出重点xx主笔设计-德国设计大123、师克劳斯1） 注重原创设计：n xx品牌家具的开实用主义的先河，产品设计风格体现简约、实用、功能性强；n xx品牌家具由国际名师设计；德国设计大师克劳斯担纲主笔设计；2） 用材用料足：n 贴皮：AAA级美洲进口橡木，质感明显、原木色泽有浓郁的自然气息；n 油漆：用的是环保的PU漆；3） 工艺细致，表里如一： n 如餐桌，看上去表面差不多，但仔细看看 侧面、再看看底面，就明显可以看出差别。也许你会说侧面、底面，不要紧，但是别忘了这是餐桌你每天用来吃饭的地方；如果侧面、底面没处理好，就不易清洁，就容易积灰藏细菌，就会影响人的健康。虽然，我们的产品，贵一、二百块，用一二百块买一个健康买一个放心，您觉124、得不值吗？对品质的追求，是xx品牌家具永不放弃的特质！4） 健康环保：无味道、符合人的健康需要的；5） 以具体的产品来说：n 五屉柜：如：730系列产品卖得非常好，它的卖点是： 大器：却不笨重； 比例协调：长、宽、高协调，不给人以压迫感； 寓意吉祥：730系列又称“步步高升”，有趣又能应景。n 衣柜 结实：结构稳、多次拆装 门板的厚度：xx品牌家具用18厘板，而且是整块的板，与其他用16厘板、或者拼接的板相比较，就不容易变形。 门板的宽度：xx品牌家具的衣柜门板是45厘米，而现在市场上有很多门板是40厘米。板材的利用率就完全不一样，45厘米的门板一块板只能开两块，而40厘米的门板可以开三块，显125、然成本不一样。但40厘米门板的衣柜空间小了，外型窄长窄长的，比例显然不协调。 柜身的间隔：灵活、实用。如838、839、都有两块层板、抽屉间隔非常符合人的需要（现在都学成这样了）。 柜子里的锁：实用、符合人的需要。n 床： 人性化设计：弧度符合人体的生理需要，让人感觉舒适 工艺：精湛 结构：结实、稳固，没有看到比生活物语更牢固的床了。我们卖出很多的产品， 从来没有发现不牢固的问题。xx品牌家具的每一款产品都有它的卖点，关键在于：n 需要我们用心去挖掘、去创新、体会；n 要引导顾客去比较。“不怕不识货、就怕货比货”。有比较才会发现差距，才能真正发现它的性价比。我们在市场上经常可以看到仿冒我们的产126、品，外形看起来有点象，但由于不了解设计原理，只能是形似神不似。由于缺乏对设计原理的把握，仿出来之后内部结构没把握好，经常出现问题。如：我们开发的床侧箱，有用来增加收藏的功能，尤其是针对一些比较大（如床上用品）、较重的物品（如：小孩的玩具）。后来又出现了仿冒，但是我们发现他们为了省成本，用的都是3厘或5厘板，结构根本不稳固，导致放了东西之后，非常不便于使用，也可能引发伤害（尤其针对小孩），但xx用的都是12厘板，能承重，人都可以站上去。当你把这些事实说明之后，即使价格是高一点，顾客很显然是可以接受的。3、连带销售通过介绍相关的产品来满足顾客其他的每一个需要。这是一个连带销售的好时机，可以收到事半127、功倍的效果。1）连带销售的关键在于：用心去挖掘客户的需要：n 配套：如购买沙发、推荐买茶几；买床、推荐买床头柜；n 实用：间厅柜、五斗柜、六斗柜；n 小件物品：CD架、衣帽架、报纸架、杂志架；n 其他：床垫、床上用品、装饰品等，可增添家居的环境氛围。2）在连带销售中有以下六点需要注意：n 提问和仔细聆听回答在了解顾客需要和获取信息时，导购员应确信顾客说的每一个字，他将告诉你他的需要，如果你仔细听，你会发现他潜在的需要。n 在把话题转移到相关产品之前，请先满足顾客提出的要求。n 确保你介绍的产品与顾客的需要和兴趣有直接联系，否则说再多也是徒劳的。n 永远不要给顾客一种感觉你只感兴趣做一笔大生意。128、当导购员在花时间介绍每一件产品来满足顾客的其他需要之前，请给顾客一个说法。要让顾客觉得你是从他的切身利益出发的。n 永远演示每一件产品演示将有助与你销售每一件产品。言之有物，眼见为实。n 向顾客展示三件产品以使生意翻番，但不要就此停留在那儿。继续介绍连带销售直至顾客的每一需要都能被满足，直至你实现了每一个存在的销售机会。连带销售不仅满足了顾客的多种需要，更重要的是它增加了销售机会。每一次，请别忘了连带销售，它能使你事半功倍。案例有一天，导购员阿信接待了一对夫妻，在阿信热情周到的服务下，除了卧房之外，客人还选购了一套9xx沙发，并且是1+2+3的，当客人准备下单的时候，旁边的经理阿张却要求客人多129、买一个两位沙发，导购员阿信一听脸色都变了。可最后顾客下单时钱多了还挺高兴、阿信也笑了。你可以做到吗？五、讨价还价的技巧凡做过销售的人，都会有这样一个感受：客户的讨价还价就象一支美丽却让人心碎的恋曲，永远伴随自己左右。从集贸市场几毛钱的小菜生意到工商企业间上百万的巨额交易，买卖双方总难免为成交价格纠缠不休：买方在货比三家后总是要求物美价亦廉，卖方则唇干舌燥地宣称物超所值自己亏本，以争取更高的成交价格；买方动辄以价高为借口“移情别恋”向卖方说“再见”，卖方为了挽留客户“芳心”，最终还是忍痛割“利”。讨价还价，市场上似乎无处不在、无时不有。1、如何报价1）先发制人，想讨价欲说还休实价销售把“丑话说在130、先”，堵住客户讨价还价之口，使之想还价却不能还价，收到一种先发制人效果。 我们在一些家具专卖店经常看到这样一些告示性的标语：“平价销售，还价免谈”。如果有人在购物时想还价，其导购员会很礼貌地指出：“对不起，我们这里不还价”。这样，轻松地避免了与客户讨价还价的一场口舌之战。 还有一种做法是，明码标价，但规定一个统一的折扣，来防止客户讨价还价。此时需要我们向客户说明不能超出折扣的原因，比如真材实料、工艺精细等，让客户感知确实是一分钱一分货，物超所值。2）察颜观色，审时度势把价报在商场价格针对不同类型的客户，因人而宜报不同的价格，留出一定的砍价空间。“到什么山上唱什么歌”。n 对那一些漫无目的只是讯131、价的顾客，报价时应比较弹性；n 有较强的购买欲望，不知价格行情的顾客，可报高价，留出一定的砍价空间；n 而对那些了解行情，而且又有明确购买对象的客户，则应报比较接近成交价的价格，留住客户。2、讨价还价的高招1）突出优势，物超所值此处求与客户的讨价还价，其实是一种说服的艺术。我们在“游说”的过程中，必须把握一点：那就是必须“王婆卖瓜自卖自夸”，突出产品以及与产品销售相关的所有优势，让顾客由衷地产生一种“仅此一家，别无分店”、“花这种钱值得”的感觉，否则，结果将是说而不服。 首先，突出产品本身的优势。比如说，强调产品新颖的款式设计；真材实料；做工精细；质量有保障；健康环保等等。 其次，突出得力的后132、续支持。主要表明公司的实力、品牌的知名度和美誉度。第三，突出周全的售后服务。比如建立了全国免费服务热线、送货上门、安装调试、终身保修等一套比较完善的售后服务机制。2）巧问妙答，讨讨还还细周旋一般地，顾客问价主要源于两个目的。一是真心想买，问价以得一个还价的价格基数；二是可买可不买，借询问之机以了解有关该品种的价格行情，也就是“探虚实”。针对这些情况，我们首先应该明察秋毫，留意顾客所提的每个要求，抓住要害，加以分析，快速地作出判断；明确顾客询价问价以及讨价还价的真正目的；决定自己该不该对他报价，报什么价。 其次，深入了解顾客类型，把握其消费能力，了解顾客能接受的价格，针对性地报出既有讨还的余地、133、又对客户有一定的吸引力的价格。第三，在报价之后，面对顾客的要求，不能立即降价，否则容易让顾客产生一种被欺骗的感觉：“你明明可以以更低价格销售，却报给我偏偏如此高价”。如此一来，会影响到货款的结算，和后期的保修。此时一定要有适当的理由给顾客优惠，比如说：以顾客购卖的数量大、金额多为理由，给顾客更进一步的折扣。总之，面对客户的讨价还价，我们可以在“不亏老本、不失市场、不丢客户”这一原则下灵活掌握，只要不让客户讨还出一个“放血价”、“跳楼价”，害得自己“大甩卖”就行了。另外，还要说明一点：经过一番激烈讨还，价格一旦“敲定”，必须马上签订协议将其“套牢”，不给对方一丝的反悔和变卦的机会。 六、成交的技134、巧1、创造与把握成交机会1） 成交的六个条件：n 使顾客完全了解所推销的商品，尤其是商品的价格；n 使顾客对自己和自己所代表的企业产生一种信赖感；n 使顾客产生购买欲望；n 把握机会；n 何一次推销洽淡都有几个高潮和低谷；n 确定购买决策者。2） 成交时机的辨别：n 当顾客表示对商品非常有兴趣时；n 当营业员对顾客的问题做了解释说明之后；n 在介绍了商品的主要优点之后；n 克服顾客异议之后；n 顾客对某一推销要点表示赞许之后；n 顾客仔细研究商品、报价、等等后。3） 创造成交机会：n 捕捉客户的成交信号。如：语言信号、动作信号、表情信号、事态信号等；n 创造有利的成交环境；n 巧妙地吊起顾客的135、胃口；n 利用逆反心里创造成机会；n 明示或暗示其应下单购买之时机。2、促进成交的技巧与方法1） 主动争取法：把握时机，主动开口要顾客买，否则顾客很难开口说要买，而会变成一句：“我再比较一下”或者“我再考虑考虑”。2） 订单争取法：利用人的从众心理，给顾客出示已购买的顾客名单，减少顾客的不安全感，从而加强顾客的购欲望。3） 二选一法：您要买710还是760我帮您开票。4） 多方案选择法：在顾客犹豫中向顾客提供两种或多种选择方案，促使顾客从多个方案中决定一种。5） 直接提示法：如果顾客已对产品产生了良好的印象，导购员可以直接提示成交，或提出一个诱导性的问题，让顾客作出有利用成交的回答。6） 用赞136、美的语言鼓励成交：例如：您的眼光真好，这是我们最新款的产品，相信您的家人也一定会喜欢。7） YES逼近法：用一连串顾客只能回答“是”的问题，促成顾客购买。8） 利弊权衡分析法：当顾客有购买意图，但犹豫不决时，把现在购买的利益及现在不买的理由一一列出，并巧妙地突出现在就买的利益所在。9） 时过境迁法：提示顾客不抓住时机就会失去良好的机会和利益。10）小点成交法：当顾客在购买大额物品会有较大成交压力时，而小额成交压力比较小，可适当推荐。11）暗示拥有法：导购员假设顾客已经购买了产品后的景象，激发顾客购买欲望。七、处理顾客异议和抱怨的技巧1、处理顾客异议的技巧1）解决顾客对售后服务的疑虑例如向顾客做137、如下介绍：我们公司的科学生产管理方法是产品质量的重要保障，一般在产品开包时没有出现质量问题，则产品在以后的使用过程中是很少出现问题的。产品在开包时如有问题，一般是由于产品在运输过程中造成的，由公司和专卖店负责。我们对售出的产品实行期限内包换、免费保养、终身维护，跟随产品售出时，附有保修卡，并且发票也可以作为维修的依据，我们将公司公布的服务监督电话，对我们所进行的服务进行监督。让顾客了解以上的服务政策，会给顾客带来很大的决心和信心。2）解决顾客对价格的异议在销售过程中，顾客对我们产品的价格，会有两种倾向：n 一是认为这个价格对自己的消费能力来说有些偏高，这类顾客往往认为产品的质量很好，档次也高，138、但自己恐怕消费不起，对于这一类顾客导购员要围绕以下几个方面进行重点讲解： 为了确保产品质量，选材都需要按照严格的标准，符合环保要求，所有五金件都精细挑选，符合国际标准； 我们的家具是配套产品，是设计师倾力制作的艺术品，产品蕴涵着丰富的艺术文化价值； 和其它品牌家具相比较；我们能够确保对顾客的服务质量，如对产品进行保养保修、对家居布置和设计进行专业指导等。 最后，对于嫌贵的顾客，也可以在公司规定的范围内适当的打折、或适当利用赠品的方法，赠送一些小东西，打消顾客对价格的不满。n 另外的一种倾向是认为价格太便宜，担心质量有问题、当心档次不够，对于这了类顾客，首先我们要向他们表达一种观点：价格便宜的产139、品并不都是质量和档次不好的产品，可结合自己公司的实际情况进行分析，但讲解时一定要对自己的产品充满信心，并要掌握好尺度，不要随意夸大，以免给顾客造成王婆卖瓜的不良印象。 2、处理顾客抱怨的技巧1）抱怨产品质量问题处理技巧基本的处理方法是真诚地向顾客道歉，并换以质量完好的新的商品。在处理结束后，若有可能，应对顾客使用新产品的情况进行跟踪调查，确保顾客对xx品牌家具的产品感到满意。2）平息愤怒技巧n 充分倾听；n 同情和理解；n 就问题本身达成一致；n 立刻道歉。其实，你也可以成功！【实战篇导购常见问题分析】导购常见问题分析1、顾客不说话怎么办?先区分顾客类型，然后针对性采取方法。1) 合作顾客的步140、伐，陪伴顾客浏览商场，距离适当，不要给顾客压力；2) 察颜观色，注意他看什么，顺便向他介绍产品的一些卖点，但最好不要说多、也不要说价格；3) 引导他说话，客户不说话也可能是他担心过分热情故意表现出的冷漠，我们最好营造出放松的气氛，消除客户顾虑，然后再把握时机；4) 先跟顾客打招呼，面观察顾客一段时间，抓住适当的时机跟客人推介商场特价和促销产品，慢慢把话题打开；5) 直入主题，问客人我们在哪方面可以帮到他，传达给客人友善和愿意为他服务的感觉。2、如何引导只逛和看的客户？不要冷落这样的客户，她/他也许就是客户或潜在的客户：1) 耐心、真诚地为顾客服务：介绍xx品牌家具品牌和家居文化给客人，让客人留141、下美好深刻的印象；2) 派发图片资料给客人，留下客人的通讯工具，追踪服务；3) 可以从其它方面引导客户，更好的宣传我们的品牌，我们的服务；4) 如果确实能区分清楚其它类型客户，不能花太多的时间在她/他们身上，但也不要冷落她/他。3、顾客认为xx品牌家具的知名度不高怎么办？1) 介绍xx品牌家具的实力和品牌的状况。例：也许您不了解xx，没关系。其实xx品牌家具是国内最优秀的板式家具之一，目前在广深高速、沪宁高速正做高炮广告，很多象您这样有品味的成功人士都喜欢xx品牌家具。2) 出示资料证明。例：也许您不了解xx，没关系。其实xx是国内最优秀的板式家具之一，您看看这些奖杯和证书，xx品牌家具是非常142、有实力的。3) 引导顾客可以进一步了解xx品牌家具的实力。例：知名度来源于何处，您所知道的一些品牌也许是通过传媒途径所得的，但您并不一定了解它内在的品质，也许您是通过亲朋好友了解的，这就是所谓的知名度，但是我们xx的产品现在最实实在在地摆在您的面前，相信凭我们产品的真材实料和我们优质的服务，您会对我们的xx有一个更好的认识，您用过之后，体验到它给您带来的价值，经过市场上的口碑宣传，自然就会有知名度了。4、顾客说无形象代言人？例：我们是没有形象代言人，因为请形象代言人，就要请知名度高的名星，这需要很大的一笔费用，其实“羊毛出在羊身上”。我们xx是设身处地的为消费者考虑，把更多的优惠都最大程度地让143、给我们最尊贵的顾客您。5、客人说气味好大怎么办？提前做好工作：在卖场新装修的情况下，应加强排气，保持通风透气，减少卖场装修气味；在上新产品多的情况下，用绿色植物吸收，如：波萝、洋葱、荼叶等。1) 承认确实有气味，但一定要说明不会影响人体健康； 2) 用真诚打动顾客，提供环保证书。例：是的，有些气味，因为这家具很畅销，供不应求，这是我们刚安装的家具，但是这种气味完全可以消除掉的，只要您在家具里放一碗煮好的牛奶，打开窗户通风就可以消除，而且这种气味对人体没有危害的，请您看一下这个国家质量技术检验部门颁发的绿色环保产品证书，还有国家权威认证CQC家具产品质量环保认证。再说我们的产品原材料就属于绿色环144、保材料，各项含量指标都符合国家环保标准，所以您选用我们xx的家具完全可以放心使用。6、顾客要求环保检测怎么办？提供环保证书和各种数据，说明xx品牌家具是国家绿色环保产品，不会影响人体健康，打消客户的顾虑。7、当顾客说价格太贵时怎么办？ 我们的价格是稍微高一点。俗话说：一分钱一分货。材料不同，价格当然不同。比如我们xx品牌家具所用的五金是意大利和丹麦进口的，板材选用的是绿色环保产品，其性价比当然不同。家具是长期使用的，虽然价钱高一点，但质量有保障而且环保，确实是物有所值的。当介绍不通，可用引导消费的方式，按其要求、价格来介绍产品，不要强求，以服务介绍为主，不要引起顾客的逆反心理，尤其是不能说其它145、产品和品牌的不好或贬低其它产品和品牌。8、顾客把不同品牌相似的款式对比价格怎么办？我们xx公司刚开发新产品，意欲作广告宣传，后了解过费用支出情况较大，决定把宣传的费用直接让利给顾客，所以就有推广价产品，推广价产品的材质，五金配件，质量全都是跟正价产品相同。我们的意愿是让我们这么好的产品能让更多的顾客尽快分享和认识。了解客人犹豫的原因，像朋友一样分析原因，提出建议如：价格因素从产品品质方面提升产品的价位，帮助客人肯定确定他的付出是物有所值的甚至是超值的；竞争对手产品的风格方面的比较，帮助客人比较；环境因素影响及家人的异议，询问具体家人的导议，找出突破口，抓住能产坐共鸣的共同的一个卖点，引导客人渐146、渐趋向肯定所选择的产品，从而确定购买xx的产品；找出可拿主意的人，有异议时可建议区域（房间）消费。9、顾客说贴木皮没有实木的好怎么办？1）说明所有的材料有不同的优势，以客观的、诚恳的态度面对客户争取客户信任；2）用比较法分别说明各个材料的产品市场购买率；例：贴木皮、贴纸和实木，是三种不同类型的家具，各有各的优势；（简要地说明贴木皮、贴纸和实木各自的优势）；现在贴木皮的工艺已经非常成熟而且价格也适当，相对和实木的家具来说，性价比合适，值得您选择。xx品牌家具用的都是进口顶级橡木，质量您更可以放心的。10、顾客两人来买东西，争执不下怎么办？倒杯水，劝客人座下来，心平静气的重新商量；先看谁拿主意，谁147、占上风，了解喜欢和不喜欢的原因，用自己专业的眼光帮他们分析具体哪个产品更适合他们，这样喜欢那个商品的人更加肯定他的购买欲望，不喜欢商品的人也不会觉得我们在偏向那一方，让她明白商品的好处，让他们认为我们是帮他们解决问题。11、顾客要求订做怎能么办？视情况而定：第一种情况：对于购买单件家具的顾客不好意思，我们不能满足您的要求，因为xx品牌家具是大批量的生产规格的产品，对此，我们向您表示歉意；您不妨看看其他规格的商品，您看好吗？第二种情况： 您好，特殊尺寸订做成本高，价格也较高，到货周期也较长，不知您是否接受。而且我们现有的款式都是设计师精心设计出来的，符合人体工程学、美学和力学原理，深受消费者欢迎148、的，象您这样要求定做的款式可能与您想象的效果有一定的差异。然后，引导顾客选其它款式。第三种情况：我们会努力满足您的要求，马上跟厂家联系。不过特殊尺寸订做成本高，价格也较高，到货周期也较长，希望您能理解。12、缺货时，如何给顾客解决问题？首先分清楚客户类型：一种是否有真实意愿下订单，另一种是借口型。1) 首先落实订货期，看客人是否能接受；2) 其它分店的货先调出给客人；3) 跟之前有订这个货的客人商量一下，编好理由把他的货看能否推迟一点，把他们的货先给急着要货的顾客；4) 把样板当新货出给客人；5) 客户不愿意接受订货，在有样板的情况下，先把样板送给他使用，新货到再换回；6) 尝试推销别的款式；149、7) 借口型应回答：坚持原有价格，从其它角度坚定客户的选择。后 记本手册适用于东莞家具制造有限公司xx品牌家具专卖店一线的导购人员，在编写手册的过程中，我们始终抱着一个宗旨让你明白不是目的，教你会用才有价值。希望如此“磨刀不误砍柴工”！本手册在准备和编写的过程中，参考了大量的有关资料，是站在前人的肩膀上完成的。同时在手册的编写过程中无论是xx公司领导和同事，还是xx品牌家具经销商和导购精英都对手册的编写给予了极大的关注，在此：感谢支持手册编写的公司领导！感谢所有参与编写的公司同事！感谢关注手册编写的xx品牌家具经销商和导购精英！本手册的版权归东莞xx家具制造有限公司所有。疏忽和偏颇之处，敬请谅解和指正！