1、目 录一、广州家具有限公司介绍1二、衣柜行业市场背景及发展趋势2三、XX衣柜核心竞争力4四、XX品牌加盟优势以及市场优势5五、竞争环境及同行品牌分析8六、整体衣柜关联知识9七、XX整体衣柜营销方式18八、如何成为一名优秀的家具导购员30九、导购礼仪以及销售服务技巧30十、服务的意义33十一、导购服务技巧42十二、专卖店的日常管理48十三、售后服务管理制度55十四、企业服务63十五、XX衣柜顾客常见问题参考回答66一、广州家具有限公司介绍广州家具有限公司是品牌 “XXXX”的创造者，是一家研发、设计、生产、销售、一条龙服务的定制整体家具专业公司。公司引进德国严谨的管理模式来推进本土原创品牌“XX2、XX”的发展。拥有行业内资深的人才，坚持“体现最好的服务，卓越的品质”为公司的生存理念；“先质量后速度”的生产理念，成就了艺术、功能 、品质于一体的整体家具。以时尚的款式，精湛的工艺服务于客户，服务于市场。品牌获得绿色环保认证，隶属绿色装饰联盟成员单位。“XXXX”壁柜所推出的衣柜系列、衣帽间系列、书柜系列、推拉柜门、隔断门、电脑台、酒柜、床头柜、鞋柜、玄关组合柜等14大类，款式新颖，品质卓越、环保、美观、自上市以来深受广大消费者的信赖。企业文化企业愿景: 引领家具时尚 演绎生活乐章！企业使命：为大众量身定造环保无害的时尚整体家具经营理念:诚信、品质、服务、效率服务理念：没有挑剔的客户 ,只有3、不完美的产品发展理念：立足根本、展望未来广告宣传：家的责任，有我们XX 二、衣柜行业市场背景及发展趋势 市场背景房地产业被誉为拉动国民经济增长的主要支柱之一，虽然国家在不断出台相关政策抑制房价的上涨幅度，但大多数地区房产的销售仍呈旺盛状态，特别是各大中城市，由此带动了建材行业迅速发展，未来几年内新建商品房数量仍以较高速度上升。2010年衣柜行业的市场份额相对还是保持快速增长的态势，2010年衣柜行业也面临着重新洗牌和市场份额的重新划分，全国性的衣柜大品牌将会进一步扩军备战，区域性小品牌和强势品牌也将不断呈现，市场竞争将进一步加深。 发展趋势与整体橱柜相比，整体衣柜是家居行业兴起的又一行业财富金4、矿，衣柜市场尚未完全成熟，基本处于初步发展阶段，尚未形成真正的全国性强势品牌。作为现代居室个性化的时尚品牌，整体衣柜已逐渐成为现代年轻人的居家装饰消费的主体。消费者更注重衣柜产品室内的充分利用，产品的“环保，健康”，与家居环境的协调。 目前，整体衣柜市场需求潜力巨大，市场将会逐渐向二三级城市发展，具有高度成长性和巨大容量。在全国近一亿城市家庭，整体衣柜的普及率远不如整体橱柜，传统的标准衣柜仍占据市场大部分比例，未来几年，衣柜行业将以30%的速度递增，整体衣柜将会逐渐取代传统衣柜（含家庭手工）成为市场绝对主流。 目前国内有30个亿的市场容量，预计5年后，商场容量将达到100亿。 市场前景 科学在5、进步，人类在进步、随着人们生活物质水平的提高，人们越来越多的对精神追求有了一定的要求，这其中就包括个性、环保。整体衣柜在上世纪80年代就已成为了欧美家庭必备家具之一，而在国内，整体衣柜家具行业起源于广东，纵观目前整体衣柜在家具市场中的份额和消费者的认知度而言，整体衣柜行业还处于初始阶段，根据数据调查表明，整体衣柜在家具行业的市场占有率仅有6.8%，这个数字远低于欧美发达国家72%的平均水平；但值得我们思考和欣喜的是，在这个信息流通迅速的时代，越来越多的人开始关注居家整体的生活艺术，人们喜欢在家居当中加入更多自主的创意与特色，同时入墙衣柜由于可以量身定做，而且环保、时尚、专业、集成等特点成为了家6、庭客户的消费热点。从2005年开始，整体衣柜市场已经在逐渐的成长，就像当初整体橱柜市场一样，现在的企业和品牌也有了更加专业的生产和完善的服务能力以及个性化设计的原创艺术。相关专业人士预测，在未来五年内，整体衣柜市场将出现“井喷“状态，与此同时，整体衣柜行业企业也将越来越规范化，行业将面临一定程度的品牌整合，所以现在入行是最佳时机，趁着现在市场还处于初始阶段协同企业一起将品牌做好做大做强，让更多的消费者对自己经营的品牌形成认可效应。三、XX衣柜的核心竞争力1品牌影响力07年7月，广州家具有限公司在广州市场试营业2年后正式建立“XX”整体衣柜品牌，并通过07年广州建博会将XX衣柜品牌推向全国市场，7、通过3年的市场努力，XX衣柜已经在全国各地建立了自己的营销队伍，为全国消费者提供优质的产品的服务。并逐渐通过网络、中国衣柜杂志等开始逐渐加强品牌宣传。2市场规模XX衣柜将在全国150多个大中城市，三年内将做到衣柜销量和影响力位居行业前列。3板材全部采用优质的材料，结构坚固，整体性强，使用寿命可达15到20年。4边框采用行业内优质的边框材料，厚度为普通碳钢的2倍。5滑轮1，采用玻璃纤维材料，耐磨强度远比尼龙或工程塑料材料高，使用寿命长达10万次以上。2，采用凸式导轨的滑轮组合让清洁更加方便。3，超强的承重量，最大承重量可达180KG。6防伪标志板材、封边、部分五金件均有“XX”防伪标志。7环保型8、产品达到E1级环保标准，绿色环保。8独特门款1，国内市场最具特色的门款同色边框系列，百叶款式齐全。2，采用9MM厚的门板，确保门板坚固耐用，不变形。9售后服务国内拥有“售后服务保修卡和保养说明书”的企业之一。四、XX品牌和XX加盟优势（一）加盟优势垄断经营：公司只在同一级别区域将开店权利交由一个经营者，XX公司向加盟商颁发“特许经营授权证书”，独一无二的区域加盟经营权，保证加盟商丰厚的利润空间。优质产品：取材优质，绿色环保，采用进口机械设备，做到完美的工艺制作。突出品牌形象，封边有“XX”的防伪标志。专业设计：科技、人性、时尚 将款式、空间、预算融于一体，既迎合了现代人的健康、简单的消费，也满9、足了客户品味与个性的需求。专业培训：总部会长期与合作伙伴保持互动，为大家进行专业知识等方面的培训。贴心服务：成功的营销离不开贴心的服务，设计服务热线：020-86005933，全国免费热线：400-887-3199.第一时间解决经销，消费者的问题，提升信息反馈的效率，也提高了消费者的满意度。专业安装：为消费者提供最完美的全程服务，安装前的安排，安装中的监督，安装后的服务，都是体现XX在行业的领先水平。品质保修：XX所有产品柜身免费保修5年！终身维护。拥有完善的保修团队，解决您后顾之忧。四个统一：经营理念统一、经营管理统一、商品和服务统一、企业识别系统和商标统一。确保您真正的共赢模式。（二）XX10、品牌市场优势1、工艺特色：采用全自动生产工艺、行业使用四周封边的企业之一、行业拥有金属铝框门套专利的企业让衣柜与墙体做到无缝链接。 2、设计风格：中式简约风格，简约时尚人性化设计，标准量化生产，高端材料五金配置，功能优越使用，精美与精致俱存。3、高端品质定位：品牌环保基材。优质加厚型板材，完全静音的缓冲液压门铰。4、品牌防伪标识：防伪浮雕饰面，防伪PVC压克力封边，防伪钢化顶底轮，防伪整体产品品牌标志和铭牌。5、品牌影响力：广东绿色装饰联盟成员，环保质量检测报告，中国衣柜行业畅销品牌，质量信得过产品、中国著名品牌等权威机构认证。6、市场竞争力：高品质多元化产品组合，高效率交货周期，全国统一VI11、装修手册，中国衣柜杂志，全国大型权威媒体、杂志、广告宣传；品牌系统专业推广经营培训。 二、XX衣柜产品优势1、饰面板系列产品优势1、产品特性选择E1级环保板材（全浮雕系列），自然环保。2、产品特性饰面板系列产品特征：原木纹理，真实自然。涵盖中高端市场流行色调，自由搭配，引领时尚发展趋势。3、与竞争对比独特的纹理与气质，行业独特唯一。2、吸塑板系列产品优势分析1、产品特性表面光滑，气质脱俗、高雅华贵。2、产品特征顶尖的吸塑工艺与独特烤油玻璃的完美结合，给人一种古典和时尚之美。最大程度将XX吸塑的高端工艺及具有无与伦比的优越性能推向市场，做别人永远无法模仿和超越的产品，以绝对优势占领高端市场。3、12、与竞品对比目前国内衣柜市场，XX的烤油玻璃工艺具有超强的独特性。3、百叶板系列产品优势分析1、利益点冷峻硬朗，时尚科技感强，成功绅士的选择。2、产品特征XX的设计灵感来源于德国，在吸取现代家具时尚设计元素的基础上，融入XX品牌个性，在产品中注入中国文化精髓，融会贯通，更符合中国消费者的文化品味。1、 板材纹理天然朴质，不拘一格：红色温馨，同步紫橡稳重端庄，温暖中充满原始的张力，配套同色边框，同色PVC百叶板的搭配，简洁而不简单，整体艺术感更强，突显XX高贵品质。2、 型材采用同色PVC膜经冷贴面处理加工而成。3、 百叶板采用合成纤维PVC原料，经200高温热处理表面直接贴上。同色PVC膜，无需13、用到胶水，表层防潮防水，效果经久耐用。3、与竞品对比1、其它品牌同色百叶板，是中纤板材质。XX两种目前均有生产。2、XX百叶板表面附膜是PVC膜，更环保，更防潮，更耐用。4、工艺玻璃系列产品优势1、产品特性实用，看起来非常美观，并能起到装饰的效果2、产品特征采用强化烤油工艺玻璃，安全放心。精湛的工艺制作唯美的艺术图案，简洁明快的设计风格迎合了现代人的品味，具有超强硬度和耐磨程度。并且此玻璃柜门生产工艺简单，容易制造，效率高。拥有行业独创立体纹路玻璃腰线品种。3、与竞品对比方便，简洁，美观，造型方便将受到广大消费者的青睐，从而扩大XX衣柜种类。加大加盟商销量，从而增加加盟商的收益。5、皮艺系列产14、品优势1、产品特性时尚，新颖美观，人性化设计，合理布局，使用方便2、产品特征高档仿真环保皮革和优质皮艺，配以个性化设计及搭配，线条真实，富有质感，引领衣柜高端市场趋势。3、与竞品对比很时尚高档，手感柔软，比其他产品更富有质感。6、铝框门套产品优势1、产品特性做到柜体与墙体的完美无缝连接2、产品特征1、金属材料，厚实实用。2、纹路和颜色与柜体颜色一致，形成独特的美观性和密封性。3、安装方便。3、与竞品对比行业其它品牌采用的是木制封板和门套，结实程度没有金属强、安装比较繁琐。XX铝框门套可以只需要直接扣在侧板上即安装完毕。五、竞争环境及品牌分析竞争环境 目前全国不下1000家大大小小的衣柜生产厂商15、，大多数集中在广东，北京，上海，福建及四川等建材大省，但最初具规模的不到50家，绝大多数都是地方性品牌，生产及市场销售运作规范的企业更为少数。由于大多数消费者对整体衣柜产品认识不深及衣柜行业门槛不高，导致各种低劣，作坊式的杂牌衣柜产品层出不穷，在二三级市场，恶性价格竞争不断出现，整个行业的自主创新设计尚处于初级阶段，各种产品设计仿冒现象层出不穷，行业发张仍处于无序状态。全国性的品牌出具规模已在全国建立了网络基础，地方品牌开始兴起，出现了一些地方的相对强势的衣柜品牌，一些橱柜，整体家居企业及装修公司凭借资金，网络或资本的优势，开始产品线延伸到整体衣柜领域，如欧派，科宝，韩丽，东易日盛等。全国性品16、牌好莱客，索菲亚，KD，顶固，史丹利表现特点 此类品牌国内知名度较高，全国营销网正在形成或已初具规模，注重产品内涵的提炼及品牌的包装，产品的开发，设计及品牌推广工作，产品价格比XX衣柜略高，但也有一部分产品采取跟进政策，在与XX争夺打城市市场份额的同时，网络的触角也逐渐伸向中小城市。这些品牌的营销网络经销商的综合素质比较高，实力较高、销售网络数量大多达到100家，是XX行业主要竞争对手。区域性品牌 福禄，科曼多，伊仕利，尚品宅配，维意，卡诺亚，诺维家，雅迪斯，诗尼曼等。表现特点此类品牌在产地及周边的省市区域有一定知名度，有一定的区域销售网络，有些已成为区域强势品牌，多数以较低的价格参与市场竞争17、，部分开始向外省城市（一般局限于非重点的二三级市场）进行市场拓展，建材产品，家装产品延伸品牌欧派，科宝，东易日盛、千年舟等表现特点此类品牌主要借用原有品牌，渠道或资本优势，将衣柜项目单独或与其他的产业项目进行组合，强势进入整体衣柜行业，前者如欧派单独将整体衣柜作为品牌发展的一子项目，后者科宝，东易日盛家装设计，将整体衣柜作为集成家装的一个组成部分综合推出。此类品牌正凭着在建材行业或家装行业积累的品牌，资金和渠道优势，试图大举进军衣柜行业，但由于其非专业和重心问题，目前在衣柜市场上不足以形成规模。六、整体衣柜基础知识（一） 定义可以结合空间环境量身定制尺寸、颜色、功能的家具我们称之为整体衣柜。整18、体衣柜在上世纪80年代就已经成为在欧美家庭必备家具之一。在国内，虽然整体衣柜的发展还处于初始阶段，随着人们生活水平不断提高，大家对装修的认识也更上了一个层次。整体衣柜也越来越成为现代家庭装修中必不可少的重要组成部分。整体衣柜由于可量身订做，而且环保、时尚、专业等特点，将注定成为今后几年内家庭衣柜的消费热点。整体衣柜的制作过程不同于一般的购置的板式家具，首先设计师会与用户有一个密切的接触与交流，了解用户的爱好及其家居风格，再上门测量，设计出合理的整体衣柜。 （二）、整体衣柜基本结构和特点整体衣柜看起来结构很简单，似乎就是几扇趟门把里面的柜子遮盖住，其实如今的入墙柜，仔细看的话，学问挺多。 如今市19、场上的整体衣柜，主要分为两类，一类是有门的，一类是开放的(无门)。开放式的入墙柜，将花花绿绿的美衣全部尽收眼底，很适合年轻人的家居氛围，如果再有心，可以就此为主体，围合成一个衣帽间。 有门的整体衣柜，则在趟门上做起了美丽文章。目前市场上可供制作推拉门的材料有木板、玻璃、镜子及其他材料。木板朴实、自然，比较大众化，磨砂、布纹玻璃门则带来朦胧遮隐的效果，尤其在灯光映射下感觉甚为美妙。镀银玻璃则有一种高档豪华气。透明的玻璃门显得晶莹剔透。此外还有百叶门，很新颖。 整体衣柜的内部构造也是颇有机关，柜身可为多种分柜，可根据室内空间大小及个人喜好，挑选若干分柜进行自由组合，一些活动层板、抽屉数量也可适当增20、减。另外，在有些入墙衣柜中还配有弹性拉伸设备，任意升级、简洁实用，体现出匠心独运的设计思想，所以在入墙衣柜中，哪里是抽屉，哪里是隔板，哪里放衣服，都会为您安排好，甚至毛巾、袜子、领带等，也能各就各位，一些入墙柜还设置有带滑轮的裤架，可以整齐地挂上十几条裤子，保持通风，不会皱褶，一目了然，而且拿取方便。 （三）、整体衣柜的原材料及其配件1、板材 板材是整体衣柜的主要的组成材料，它的好坏直接决定了产品品质的高低。市面上的衣柜板材主要采用人造板，而采用实木的很少。人造板又分为夹板，微粒板（刨花板），纤维板。其中纤维板又有高密度，中密度，低密度之分。刨花板（微粒板）：中间长质木纤维两边细密木纤维，压制21、成板。刨花板：取人工林、天然林的树干、树枝削片加工或刨花，高温高压形成。优点是膨胀率小，稳定性强。缺点是握钉力小，视觉毛糙，胶合量大。只有优质进口刨花板才符合欧洲E1级最高标准，甲醛含量低于0.9mg/100m。优点：成本相对中纤板较低。缺点：1）因制法容易，质量差别大，不易辨别；2）刨花板边缘粗糙，容易吸湿；3）密度疏松易松动，握钉力低。密度板（纤维板）：粉末状的木纤维经高温压制成型，表面平整度好，具有抗变形，稳定性好，承重力高，握钉力强等优点。在强度和硬度上是比起刨花板要更胜一筹，成本也更高一些。XXXX使用的就是这种材料（红棉花牌）。优点：1）内部结构均匀，密度适中，尺寸稳定性好，变形小22、；2）表面的三聚氰胺饰面有防潮、防腐、耐磨、耐高温等特点，不需要进行后期处理，甲醛含量低。缺点：加工精度和工艺要求较高（因密度高，必须用精密锯裁切）；造价较高。大芯板：学名细木工板，中间以多层杂木条粘合成芯两面再贴上薄板顾名思义大芯板。它的加工工艺简单，握钉力好。缺点：因多种杂木组合在一起，密度差别大，易产生变形，含水率较高；甲醛含量高；不能直接使用，必须做合期处理。优点：成本非常低廉。用法：常用加工方法是手工单层贴饰面或刷混油，背面涂漆处理，如双面均贴饰面则造价高出一倍。2、边框的材料目前市面上所有衣柜的边框材料主要有铝合金、铝钛合金、镁钛合金和优质彩钢四大类，一般来说铝钛合金、铝钛合金强度23、高，经久耐用，质量坚固能确保柜门高达2.8米不变形，滑动平稳。而碳钢边框质量轻薄，外观经喷漆处理，时间长会脱漆或氧化生锈。衣柜的滑轮分上轮、下轮。上轮是护门轮，作用是使门在平行推动时能平稳的滑动。下轮又分隐轮，采用纯尼龙来承重，半圆渐进式滚动通过轮子起重心，所以推拉时行水平线，主要是起导向作用。承重量可达200公斤，耐磨强度高，推拉寿命可达10万次以上。3、衣柜的主要配件 有拉伸式衣架、推拉镜、格子架、裤架等。衣柜配件既能体现衣柜的设计灵感，又能满足顾客的使用需求，它是整体衣柜的灵魂所在。西裤架：叠放的裤子会有折痕，而西裤架却能让裤子不留折痕，需要不少于600mm的悬挂空间，因此西裤架通常会放24、置在抽屉下面，这样更能节约空间。规格有380mm、480mm、与580mm、三种规格，目前有同柜体材质的密度板和金属材质可供选择。格子架：每一位成功男士都会有多条领带，把这些领带一字排开非格子架莫属。这种格子架所占空间比一个抽屉还小，您可以“见缝插针”地随意安排格子架的位置。您的袜子、短裤、丝巾等小物件都有了归宿。规格有380mm、480mm、与580mm、三种规格，目前有同柜体材质的密度板和金属材质可供选择。推拉镜：衣柜里一定要有面更衣镜，整体衣柜设计的更衣镜隐藏在衣柜内，轻轻一拉即可出现，推回去的更衣镜紧紧贴在柜板旁边，毫不占用衣柜内空间，小小的衣镜让您容光焕发。层板抽由18mm板制作，规25、格有380mm、480mm、与580mm、三种规格。拉伸式衣架：拉伸式衣架是一种时尚家居用品，在欧美已经非常流行。它的作用：不受身高限制，取衣物自由。不锈钢拉篮：分为浴巾拉篮和鞋架拉篮（公司图片上有注明）。高档时尚挂衣通。抽屉：规格有380mm、480mm、与580mm、三种规格，目前有同柜体材质的密度板和金属材质可供选择。拉手：目前有12种XX专用拉手。铰链：XX衣柜全部统一使用缓冲液压门铰。4、如何识别材质板材质：板材表面成分为三聚氰氨饰面，不需要油漆，表面细密，结构平整，质地坚硬，防蛀阻燃，在国外被称为“无缺陷板材”。其中间基材部分为中密度板，密度不能低于0.80g/cm3，否则影响承重26、力和平整性；含水率不能低于6.5%，但也不能过高，否则无法根据气候的变化自行调节；表面工艺，用手触摸辨别是浮雕面还是平面的，浮雕面的为最好；甲醛释放量1.1mg/L，达到欧洲E1级标准，且有检测报告，警惕刨花板、染色的防潮板。另外好板材具有防蚁、防霉等功能。XXXX使用的是浮雕系列板材。板材防伪：封边和板材表面都有位置都有品牌标识。闻气味，泡水试验(涨得过快和不涨的都要禁用)。封边：是否光滑、细腻、附着力强(伪劣工艺小心脱裂)。XXXX采用全自动PVC封边。表里要如一：看侧板孔内材质。当然要小心没有打孔的柜体侧板和固板、层板(四面封边)里面的材质。 标准规格板件：有标准，工艺和精度才有保障。 27、铝合金推拉门框料材质：看横截面光亮平滑无毛刺，壁厚最低要求达到1.1mm； 推拉听声音判断滑轮质量，但不是说声音越小越好(可能是工程塑料或尼龙的)；上轨导向轮是否具备调节功能。XXXX使用玻璃纤维滑轮。 （四）、整体衣柜的优点节省空间，整体衣柜可以按照你的需要进行设计，装进家中后，形成衣柜凹入墙内的感觉，不但里面可以切割成挂衣空间、摆放空间，顶部空间也可以放被褥、或者孩子玩腻的玩具。再通过衣柜推拉门色调的选择，实现和整个居室的装修浑然一体。如果你的卧室足够大的话，还可以用整体衣柜设计一个步入式衣帽间，外面设置一个颇具风格的推拉门，一个私有空间就这样制造完毕。经济实用，整体衣柜在时下的流行，不仅28、因为它非常实用，而且因为合理运用空间，在经济上也有不少优势。它的造价是根据柜体的用材面积来计算价格的，不同的内部配置价格也有所不同。整体衣柜与成品家具的区别风格一致是成品家具的最大特点，也是它“致命”的缺点，容易造成空间利用的不合理。比如成品衣柜，通常的高度为.米左右，离房顶还有将近46厘米，这部分的空间存在不合理的浪费。而且就使用推拉门的大衣柜来说，门的变化也非常少，大多为密度板的，这可以从边框材料看出，基本上为毫米的铝合金条，这也制约了它的变化。订做整体衣柜最大的优势就是能充分合理地利用有效的空间，设计更人性化。它可以根据订户的需求任意设计，或者抽屉多，或者多隔板，而且还可以事先加进任何尺29、寸的拉篮，这些优点使它的整体性、随意性更高。整体衣柜的边框厚度从毫米0毫米不等，卡槽厚度的增加，保证了它的门可以有各种各样的款式，可以是镶玻璃的、镶铝合金的、带花纹的玻璃、带镜子的，各种款式，随意挑选。从价格上来说，成品板式家具的价格以件计算，价格大多在五六千元至七八千元不等，如果做整体衣柜，一般价格以板实用面积计算，这要看柜子所设计的方案和含配件是多少。整体衣柜的价格则以平方米计算，根据所用材料的多少来计算。明明白白消费观念。 整体衣柜与装修公司订制家具的区别在装修的时候，许多消费者都在家中适当的地方做几个方便实用的衣柜，以前经常的方法是采用装修公司制造的柜子，那么订做的整体衣柜与装修公司订30、做的柜子到底有什么区别呢？我们不妨从几个方面看一看。从制作工艺上看：装修公司：一般以手工为主，材料多为大芯板、夹板为主。装修公司所选用的大芯板、夹板价格不会很高，很能达到环保标准。 由于柜子为人工制作，所以柜子的连接多以钉子为主，打锁往往不准确，这样时间长了，钉子容易松动，出现钉眼。柜子的封边也都是采用手工封边，密合度及精细度都会欠佳。订制整体衣柜：采用高密度纤维板，双面三聚氢胺。流水线的生产及全自动机器封边保证了整体衣柜的密合度及精细度的高质量。从柜体与墙壁的连接来看：装修公司：由于一般墙面不会完全横平竖直，都会有一定的斜度，装修公司做的柜子可以与墙体紧密结合，做到无缝隙。但另一方面柜子存在31、不易搬动、固定成型的缺点。订制整体衣柜：一般不会与墙体有这样紧密的结合，墙体与柜体之间用收口板连接更加紧密。整体衣柜上交天花板、石膏线、下交踢脚线，与墙体的连接更加紧密，同时存在易于移动、拆装方便的优点，尽显家居的优点。 （五）、整体衣柜在装修前选择和设计的必要性整体衣柜的主要特点是：标准化模块、量身定做。可为什么要在装修前选择和设计呢？这是因为：1、卧室的结构很大程度上决定了整体衣柜的宽度尺寸和柜子内部空间结构的设计，为了柜子的实际挂衣空间能足够用，可能在装修设计时还要改动房间格局，毕竟每个人都有不少衣物，甚至还要考虑储物（棉被等）需要。 2、整体衣柜属于大件的家具品，它的安放位置直接影响了32、卧室的整体空间布局。 3、其定做宽度尺寸多少，会影响到床铺、床头柜、梳妆台等其他家居品摆放位置、大小的定位。 4、设计一个合理的整体衣柜安放位置，也要考虑到电、网路的合理布线（有的需要衣柜里设计电视架）、开关插座的位点、空调的悬挂位置、卧室里的通道大小等。 5、基于卧室整体风格和主旋律色调的吻合、互应原则，应提前选择整体衣柜的柜体颜色、衣柜推拉门的款式、门板颜色与欲选择的地板、床架、床罩（单）、窗帘等家居品的颜色、样式的协调。 6、如果需要吊顶，还要考虑预留合理的整体衣柜高度尺寸。 7、针对目前大部分房子的装修都采取模块化、集成化、整体式的装修风潮，整体衣柜、整体书房、酒柜、鞋柜、储物柜、玄关33、柜甚至电视柜都量身定做的，更要未雨绸缪。现在的建筑大部分是框架结构的，所以卧室里想做衣柜的位置，难免会碰到梁和柱子等特殊障碍物，那么设计时如何未雨绸缪呢？第一，可根据梁和柱子的形状设计包柱板和包梁板件，把梁和柱子隐藏起来，不要裸露在外，使衣柜形成连体，达到空间的合理利用。包柱板和包梁板件要用18mm厚度板，保证组装起来的整体衣柜牢固。第二，有柱子的位置，可把其正立面空间设计成叠放小件物品的层板或搁置鞋、帽、领带等的专用地方。第三，如果客观上存在梁和柱子，整体衣柜设计时还要考虑见光的左右宽侧板应为开L形的整体板。第四，推拉门设计到天花顶的，正面的临梁一侧，应通过与梁一样宽尺寸的收口板，从梁底位到34、地板将其缝封住，保证推拉门关闭时能完全闭合。第五，如果整体衣柜设计成上顶柜为木板平开掩门、下柜为推拉门的，正面的临梁一侧，应通过与梁一样宽尺寸的收口板，从梁底位到下柜顶板位将其缝封住。第六，如果柜体可能碰到开关插座、有线电视、宽带插座等，设计师量尺时对位置进行评估和准确测算，保证它们以后能合理使用。 （六）、整体衣柜的保养 1、经常保持柜门的清洁，轨道内不能有杂物、尘土。清洁时可用半湿抹布擦拭柜体、柜门，切忌使用腐蚀性的清洁剂。轨道的灰尘用吸尘器或小毛刷清理即可，柜架、拉杆等金属件用干布擦。2、应防止重物及锐器砸碰轨道、划伤柜体及门板，柜体封边不能碰水及其他液体溶剂，以免封边出现脱落。3、多让35、其透气，或是定期使用除湿剂，以免柜体、衣物受潮生菌。少用含有化学万分的芳香剂替衣柜除味，因为它们很可能会对衣料造成损害。4、木质的衣柜平时只要用干净的抹布擦拭即可，若是有脏污，则可以酌量使用肥皂水或是中性的清洁剂，用湿布擦拭。5、轻轨门滑轮使用时间长了发出响声属正常现象，为保证滑轮持久顺畅静音，请每2-3个月定期沿上下滑轮加点润滑油。6、在居室空气或天气过于潮湿时，请定期打开门窗通风并在衣柜角落放置小包干石灰或其他干燥剂，防止柜体及门板发霉和变形。7、不要将衣柜放置在阳光直接照射的地方，以免木质在光照下变形或脆裂。8、在选购时，挑选抽屉、柜橱密合度高的家具，是减少灰尘的最佳策略。9、在活层上放36、置物品时，请轻拿轻，请勿用过大的力气，以免活层掉下来。10、皮艺门板在清理过程中可用干毛巾擦拭或干净的吸尘器直接清理。11、下滑轨内如长时间累计过多尘可用吸尘器清理或者小毛刷清理。XX衣柜的采用凸式滑轨也在一定程度上增加了清洁方便性。12、定位器长时间使用后，如定位作用减弱，可用尘锐物品将定位口高度调整。13、自己调整或清理不完全时，可拨打XX售后服务电话，请勿自行拆装。14、长时间使用推拉门，防尘条可能会有轻微胶落现象，可用双面胶粘合即可；下轨道定位器走位出现缝隙，可用一字螺丝刀对准定位器往侧板边推至密缝处即可。15、在使用推拉门时一定要先看拉手有没有凸出，如有凸出，应先按平，否则会撞坏柜边37、或拉手。（七）、XX整体衣柜常识：1、采用红棉花牌E1级环保板材，色面是三聚氰氨，有耐磨、防潮作用，有十二种常规色板材。2、边柜导轨全部采用铝钛合金，耐用不易变形，款式、颜色多元化，可随意搭配使用，上下轮是玻璃纤维制成，推拉平滑、稳定、不易脱轨，卫生清洁方便。导轨是凸式双导轨、更滑更易清洁。3、柜身一般用18mm板，背板9mm，如做隔墙柜或吊柜，背板要18mm板。4、柜身不能全部用9mm板制造，因无法用三合一螺丝组装，如层板是9mm，只能做活动层板，不能做固定层板。5、平板掩门18mm板、无柜趟门18mm、木趟门9mm、玻璃趟门、玻璃是5mm、玻璃弹跳门5mm。6、非常规色板材或非标准柜身板材38、按公司规定另外加收。7、趟门柜内的抽屉拉手必须选择陷入式，因外露拉手会阻碍趟门使用。8、趟门柜内试衣镜距离门边最少250mm，才可以正常使用，安装高度要比人高才可以照到全身。9、趟门高度最好不超2400mm，宽不超1000mm，因有些材料不限制，超出2400mm的是可以做，但应有分隔，木掩门正常高不超2000mm、宽不超550mm。10、超过2400mm的柜要分开2个或以上生产，因板材尺寸为1220*2440mm。11、隐形柜及拉丝框不适宜配搭透明玻璃门芯，因见到后面的边框，影响美观。（八）、XX整体衣柜在哪里合适？1、明确卧室类别：主卧、老人房、小孩房、客房、衣帽间等。2、装修卧室之前，要进39、行周密的空间策划：包括对卧室功能区域的划分和功能设施所占空间体积的整体思考与统筹安置，以及室内家居不同的使用方式、摆放位置和使用上的相互关联等。保证争取室内有最大限度的活动空间和采光的前提下，又能体现装饰效果的。3、整体衣柜的位置选择应注意入门时的视觉美观和视野宽敞，当然还跟衣柜推拉门的样式与卧室的装修装饰色彩、格调有关。4、整体衣柜的位置选择还应考虑活动空间，不应过于拥挤。5、位置的选择尽量做到定做整体衣柜的规格尺寸最优化与最大化。6、卧室是否为兼用型居室：卧室兼用小会客厅（或榻榻米式）、书房兼作卧室、主卧室的更衣间兼书房等。总之，要使室内空间条件和家庭使用成员的具体情况来灵活处理。7、因此40、，考虑完床铺的规格、摆放位置和方向后，选取整体的位置顺序应：1）选择在有梁和柱子的一面墙做，这样可以把梁和柱子隐藏起来，一举两得；2）最好靠近四周的立面中最长的墙体（无窗户面）位置：3）入门处在左（右）墙体面，前提是不影响过道空间和入门的空间视觉；4）如因空间较小，最好选择在靠近窗户边上的位置；5）也可考虑墙体改造，用整体衣柜当做隔断墙；6）如有独立的更衣柜，（结构正方形的，做U型整体衣柜；如是长方形，做L型或双排型的。7）如果是主卧空间宽广、洗手间也够大，可以考虑通过创造一个步入式的整体衣帽间。七、XX衣柜营销方式（一）、时尚产品电子画册（总部提供）可用于展厅电脑播放、让消费者能够通过电子画41、册了解到更多公司相关系列产品。（二）、制作DV专卖店展厅DV播放（可以请相关人员进行拍摄，根据自己专卖店的实际情况进行店内产品系列介绍、产品知识讲座让当地消费者能够全方位的了解我们的产品特色从而产生购买意向）。 （三）、网站宣传1） 公司网站帮助加盟商宣传：如在公司网站发布新闻消息。2） 搜房等装修论坛宣传，针对当地新开楼盘论坛与各业主进行交流。同时在搜房开通XXXX专卖店博客。例如：我们之前在搜房博客里面找到附近新开楼盘的业主QQ群或者博客论坛。但要记住一点这里面一般都有规定不能发广告帖，我们也只好乖乖听话，一般通过写故事的形式得到他们的信任。这样在一个楼盘拿下几个客户后，后面的就更容易了。42、3） 当地论坛发布广告（一般广告会有专门的广告发贴区，如要想更多人了解，就需要以故事的形式来宣传自己，例如：写自己购买XX产品中间所产生的一些过程让客户通过故事对产品更值得信赖。亦真亦假，但不能写的不合实际。比方说不能写我们是国家第一品牌（不得不承认我们目前还没有能力做到）。更多的应该是通过写中间的服务过程解决了消费者很多后顾之忧的故事。4） 邮件宣传 通过搜房论坛找到当地装修招标的信息，主动出击。5） 在当地比较有人气有名的网站适当的做一些广告。（四）、楼盘点对点宣传：发传单名片 通过当地新开楼盘进行派发资料的方式进行推广。同时可以与一些地产公司合作从它们手上买到购房客户的详细联系方式和楼盘43、户型图，公司配合专卖店给该楼盘所有户型出2套设计方案。然后专卖店市场人员主动出击联系（电话或短信或者直接进入楼盘）为客户进行点对点的服务。一般这个时期业主接到电话特别多可能会比较反感，所以宜采用委婉、长期的方式，例如：告诉他（她）我们在小区有样板可以看，现在免费上门量尺、免费设计。这样在一个楼盘拿下几个客户后，后面的就更容易了。我们可以在为客户量尺或者安装时对整个楼盘扫一遍，可以让客户来看样板柜；“告诉他（她）我们在XX正在安装，您如果方便的话可以过去参观一下。”（五）、活动影响宣传：在当地参与一些大型活动，当市场形成一定效应时再结合大型广告加深消费者对于品牌的印象（如户外广告、地方电视台广告44、当地网站广告、当地报刊广告）。这个一般是在后期有一定实力后进行的操作。（六）、最重要的宣传当然还是源自于专卖店本身：1） 实践表明通过口碑宣传是最省钱而最有效的方式，我们虽然不能控制客户但是我们可以尽最大努力控制我们的质量和服务。当专卖店的产品和人得到别人的认可了，那么专卖店就会被当地人认可。产品质量公司会努力去做的更好。特别售后服务很重要（后面会单独作一个章节来详细介绍）。2） 即便只是专卖店也要有自己的主打系列和主打产品。就像明星出专辑一样,为什么都要有主打歌曲,那么是不是只有这一首歌好听呢?并不全是这样,更重要的是单一的东西能够更容易被人记住,就像我们认识乔丹的过程,刚开始只是知道乔老45、大的扣篮很牛,后来才逐步知道原来不只是牛,扣篮、得分、助攻、篮板它样样都好,同理当一个人了解到我们的主打产品后就会在内心形成一种XX是品牌的心里暗示了,以后购买XX其它产品时也会觉得应该不错。当然品牌的泛意很广：在我们看来能够解决客户后顾之忧的就是品牌。所以这里再次提到服务的重要性，至于款式和风格一定要根据当地具体情况来结合。3） 活动促销：在有一定利润的空间下分季度和节假日的情况适当给予消费者一定的回馈。让我们更值得信赖。八、如何成为优秀家具导购员 （一）、优秀导购员销售步骤1）销售前的准备1、 熟悉行业知识和发展动态，能引导消费者认清行业的趋势和辨别品牌的含金量。2、 熟悉自身企业的品牌的46、理念，对企业、品牌的文化内涵了如指掌，熟悉自身的优势。3、 熟悉竞争对手的企业、品牌及产品、达到知已知彼、百战不殆。4、 通过自身产品的功能及特点、市场定位。熟练操作产品的各项功能，演示全面、快捷。了解市场情况，了解售后服务等，只有成为真正的专家才可以更好的完成销售。5、 终端销售人员的自身的形象：着装干净整洁、保持良好的站姿、坐势、精神抖擞，充满自信、面带微笑、彬彬有礼，塑造大企业、大品牌的高素质形象。2）销售中服务1、 顾客进入店中，要向顾客微笑致意，让顾客注意到你可以随时为他们服务，面容要自然，不要马上凑上去，大张旗鼓地宣传你的产品，这样会使他产生反感情绪，把顾客吓跑，要让顾客停留两到三47、秒钟，然后主动打招呼：“您好！有什么可以帮到您吗？这是我们产品的简单介绍，您可以初步了解一下，谢谢”并递上一张宣传单页，这样就容易和顾客进行下一步的交流。销售技巧：微笑打招呼。这实际上是建立诚信的关系阶段或者叫提高印象分。要做好微笑打招呼，其实并不是一件容易的事，就拿微笑来说，很多导购是“皮笑肉不笑”，即不是发自内心的、真诚的笑。如果是这样，接下来传递的任何关于品牌和产品的信息，消费者所感受到的诚信度都会大打折扣微笑打招呼要注意两个细节点：其一，不应站在门口、门外，这样会把客人吓走。应站在店里靠后两步，这样就不会给客户予以推销的压力；其二，一定要善意地微笑，当客户来到店里后，就一定要集中精力，48、投入到卖货的情境中，重视每一个客户。2、 客户看宣传单页的时候，要提示他一些重要的产品特点，如不光能，而且能还能。同时引导他注意展厅里的样品，开始我们品牌、产品和服务等推介：这是我们的最新产品。推介时，要求在短时间内激发顾客的兴趣才能争取到与顾客沟通的更多时间，既要积极主动又要引导顾客的注意力。抓住顾客心理：当顾客流露出一些兴趣后，应不失时机地发现顾客的兴趣和顾虑点。或针对顾客提出感兴趣的问题，对兴趣点，应适当加以发挥。这样就可以进一步讲好功能，而后延伸到其它功能中去。对疑虑点，应清楚的加以解释打消其顾虑，在没有把握的情况下，可以考虑转移话题。3、注意产品介绍过程一定要做到介绍产品一定要条理清49、楚，简明、专业、生动、通俗易懂。 要善于向客户发问 顾客自己观察家具的时候，通常难以听进你所说的话，即使听到也不会产生深刻的印象。销售高手知道什么时候应该闭嘴。而当顾客问你某一个问题，你回答他的时候，他一定会把耳朵竖起来听你讲话，这时候你说的每一句话都会让他产生对你产品的印象，包括好的和不好的。 通常会问你 “这你是什么牌子？”“哪里产的？”“为什么这么贵啊？”“是什么材料做的？”等等这些问题，实际上这都是你说服顾客的好机会。平时就把顾客常问到的问题写出来并给出简单的答案，并把它他记熟，这很重要。 要学会察言观色，把话说到客户肚子里面去顾客用手摸产品的时候，你就不要说你的服务好；顾客用手敲产品50、的时候，你就不要说你的价格很优惠；顾客用鼻子闻有没有气味的时候，你就不要说你是哪里产的也就是说，你要根据顾客的行为或心理，来说他现在想要知道的。介绍产品要有激情，当你完全热爱你的产品时，你的双眼、你的语气、你的表情都会对顾客产生强大的说服力。我们要认识到优秀的产品+优秀的终端销售人员=优秀的业绩，而终端销售人员如果对他的工作、他的销售产品没有激情投入，他就不能达到优秀的终端的销售人员的要求，就不可能有出色的业绩。与顾客交谈时一直要跟着顾客，并开始热情地推介。当顾客在留意产品时，应注意观察，但要注意站在顾客视觉以外。3）产品演示终端销售人员根据顾客的需要、喜好，有针对性地介绍产品的特点，充分向顾51、客进行有效的产品演示，促进沟通。最好能够调动顾客的参与热情，让顾客亲自操作。向顾客演示产品功能时动作要熟练，表达要准确到位，给顾客以非常专业的感觉。增强顾客对产品的信心。演示过程应注意：整个演示过程中，一定要注意保持身体的稳定，示范时终端销售人员最好站在顾客右侧，若必须面对面而站，则要让产品的正面面对顾客，如果终端销售人员在这种状态仍能使用本产品，则更有说服力。示范要认真，动作要熟练自如。如果示范产品动作不熟练，顾客就会产生怀疑，失去购买信心。示范产品应尽早进行并且边示范边讲解，让顾客尽对产品有一个直观的了解，使之迅速了解产品的特点及使用方法，缩短示范时间。让顾客参与示范，让他们亲自操作，使他52、们能够亲身体验产品的优越性能，进一步增强顾客的购买信心和决心。在产品演示过程中，终端销售人员一定要表现出对产品的爱惜。示范时间不应过长，要注意顾客的反应，检查示范效果。如果示范时间过长，顾客的兴趣就会减弱，示范效果就要打折扣。另外示范不要过于全面，要挑选能够影响顾客购买方面进行示范。4）报价只有当客户问到价格时，终端人员才可以谈产品价格。“先价值，后价格”，是处理价格的基本原则，先对价值、质量、优点作全面介绍，使顾客产生浓厚兴趣和购买欲望，把产品的性价比反映清楚，使顾客感到物有所值。要明确地报出价格，要报出顾客购买产品应付的全部价格报价过程中计算器的使用导购要做到一人一个计算器，接待顾客时，计53、算器、笔、纸随身携带。这些都能显示你是一个很专业的导购，也不会因为去找计算器、笔或纸的时候冷落顾客。顾客更傻傻的等上一段时间才会得到一个结果，而且还会担心我们的导购算错了。这种做法会错过很多成交机会，流失很多顾客。5）促成购买终端销售人员可以适当给顾客一些暗示，让顾客明白该做出决购买了。当然，这时顾客可能会在心理上有一些反复，终端销售人员要做的就是增强其信心。顾客拿不定主意时，这时终端销售人员要让顾客信任你，要做好顾客的参谋和顾问，要让顾客感觉你是在为他着想，这时提出成交就比较容易。另外，顾客再问一些关于售后服务的问题，终端销售人员要将公司明确的售后服务政策告诉顾客。当然，不在公司售后服务之内54、的要求，终端销售人员切记不要随口承诺，应告之公司目前没有该项服务。6）顺利成交当顾客流露出想要购买的意思时，终端销售人员应自然地引导顾客拿出行动，掏钱购买。用得体的语言先赞扬顾客的眼光，说他做出的选择是明智的。帮助顾客包装好产品，开好单据，告诉其如何付款，对售后服务事项，也应清楚告之。虽然说家具销售需要长期关系，但抓住机会促进成交却是销售员时刻都应该考虑的事情如果像球员只是带球奔跑不寻找机会射门，除把自己累跨之外，是没有任何意义的。一个不想成交的导购，不是一个好的导购。我们所做的一切努力都是为了成交，在时机成熟的时候，我们要捕捉顾客的成交信号，同时也要运用技巧引导顾客成交。 当然销售没有达成时55、，切记不要在顾客的面前说一些难听的话，为下次交易留有余地。从许多销售记录来看，顾客的后续购买能力比客户先期购买能力大的多。而且往往是因为销售人员与客户之间成为朋友关系所致。 7）售后服务 至客户下定金下订单成交的那一刻是不是代表我们的事情就做完了呢？我们发现这个是导购员最容易忽略的一个步骤，其实往往只有把这个做好了才能代表销售成功的结束。服务包括：从客户下订单那刻起我们就要负责生产单的跟踪客户安装安装后的售后服务。售后服务（后面会有专门的章节来进行介绍）（二）、优秀家具导购员专业销售模式：竞争日趋激烈的家具市场，每位导购员必须树立的观念是：没有不能成交的顾客，只是因为导购员对顾客不够了解；没有56、不能成交的顾客，只是因为导购员的方法和策略不正确；没有不能成交的顾客，只是因为导购员无法获得顾客的信赖。 优秀的导购员，不仅是卖产品，更重要的是卖产品对顾客的好处，卖的是一份信赖感、卖的是一份关爱。要成为优秀导购员，你必须将销售的重点永远放在客户身上，最重要的工作任务是：快速地提升顾客对你信任的程度；寻找和挖掘客户的需求点。销售时具体与客户交流的时间分配比例如下： 建立信任40%； 发现需求30%；介绍产品20%；促成交易10%；1、 建立信任度的核心策略是建立情感营销氛围世界上最好听的声音是充满关切的声音，家具业最为推崇的服务理念是：亲切自然的微笑、细心周到的服务、无时无刻的关怀。情感的沟通57、关切的声音是建立信任度最为有效的方法，让顾客为你而感动。微笑、赞美和欣赏是建立信任度常用方法，用好心情去感染顾客。因为心情好，一切都美好，用充满关切的声音了解客户需求，采用顾客见证（内容有客户购买资料、报刊评论、获奖证书、检验报告、图册等）的力量，让顾客信服。2、 寻找和挖掘客户的需求点客户为什么购买我们的产品？或是为了解决问题，或是为了实现快乐！了解客户需求最简单的方法是“站在对方的立场想问题”即换位思考，剩下的销售环节，不过是给客户一个购买的理由而已。人性化营销的公式：认同赞美转移反问认同：认同的意思是同情、理解和宽容，认同不代表完全的同意，认同语型是：“那很好啊！”、“你说得很有道理！58、”、“这个问题问得很好！”、“我能理解你的意思！”等等。赞美：赞美的最高境界是和声原则。和声原则达到最高境界应该是：听的人很受用，旁边的人不反感。转移：转移就是把所要表达的意思悄悄地推进一步。常用的五种转移语型有：分解主题，你的意思是还是；偷换概念，这说明只是；说明举例，其实实际上例如；顺势推理，所以说；归谬引导，如果当然反问：当我们跟客户面对面交谈的时候，最后用问号妙处更多。常用的反问语型有：“您觉得怎么样？”、“如果是不是呢？”、“您知道为什么吗？”等等。3、 具有说服力的产品介绍我们必须树立“我们卖的不是产品，而是产品带给客户的利益”这一观念，反复问自己：产品能够满足客户什么样的需求？我59、们能为客户带来什么好处？以营销水平导购员可分为4个层次：低级的导购员讲产品特点，希望客户购买。中级的导购员讲产品优点，让客户知道。高级的导购员讲产品利益点，让客户动心。顶尖导购员卖产品的价值，证明产品能够满足客户的需求。最为有效的方法是通过塑造和提升家具的感性价值，并采用“美好意念”的方法，让家具走进顾客心里。家具导购员在销售过程中，应当巧妙地引导顾客，让顾客展开想象力，去体会家居的美学和艺术，去感受那种他想拥有的生活方式和舒适感受，从而形成一种美好的意念，可把“家庭空间氛围”和家具结合起来介绍。优秀导购员都经常运用这种方法，让顾客对未来家居生活充满无限的期盼，让客户感受“选择品位家具，就是设60、计您未来的家”的心理体验。4、 促成销售促成销售最关键的诀窍是快速成交，并收取订金。优秀导购员在时机成熟时，会果断做出成交行动，速战速决，避免因犹豫不决而让顾客流失。应注意以下3个要点：营造情感空间，让客户参与决策购买。不要再主动制造新的问题。尝试多次促成，迅速达成交易。（三）、家具导购员常见问题分析家具行业导购员普遍存在的问题家具的价格、性能、质量、售后服务和公司的品牌形象等都是影响终端店面销售的一些因素，抛开这些方面，影响终端店面销售的还有两个主要因素：产品的形象展示和导购员。产品和形象展示对渲染、营造店内气氛、强化产品标识印象及引导消费等方面十分重要。高质量的展示可以给顾客良好的印象，吸61、引他的眼球，让他来到我们的专卖店或展柜前，从而创造更多的销售机会。但是，在终端店面中起主导作用的并不是第一个因素，而是第二个因素导购员的工作。在本次与全国经销商的共同分析探讨中我们发现，导购员在面对顾客促销的过程中有很多不恰当的地方，下面是一些普遍、典型的问题：第一个问题：语速过快、吐词不清 在实际面对顾客的时候，很多导购员说话的速度比平时快了三分之一多。以客户对公司产品并不熟悉的程度，根本不能完全明白她说的什么，当你讲完的时候，他对产品的基本概念都没有形成，更不要奢望在他的脑海里留下什么深刻的印象了。给顾客作介绍的时候，语速应该比平时说话慢一点，说不同方面的问题时要做短暂停顿，重要的地方要重62、复强调几次，力求让顾客听得清楚明白，另一 方面也可以让他在你的展柜前多站几分钟，这样推销成功的几率就会更大一些。第二个问题：抓不住重点 不同的顾客，对家具关心的重点有所不同。有的最关心价格，他希望你能够在价格方面多介绍一些，看看是否有合适他需求的价位，是否可以在标价上面有所折扣，是否有什么促销礼品等；有的人对价格并不敏感，他最关心的是家具的性能，他希望得到更多有关产品性能的信息，希望你告诉他你的家具有些什么独特之处，希望了解这套家具在质量款式等方面有什么突破等等；有的最关心质量，他希望你能够多说说质量的问题；有的最关心服务，他希望知道公司在送货、安装、维修等售后服务方面的政策。 导购员如果抓不63、住顾客关心的重点，只是按照自己的想法给顾客讲解，就很难得到顾客的认可，很难让顾客满意，也不可能激发顾客购买的欲望。那么，怎么辨别顾客关注的重点呢？这可能是他问的第一个问题；可能是他反复追问的问题；可能是他主动要求你介绍的问题；可能他会说“某品牌家具怎么怎么好”，也许这一点正是他最关心的。总之，要从顾客的言语中发现他关心的重点所在。然后对症下药，在这一点上做详细的讲解，充分展示公司产品的优点。 第三个问题：术语（名词）过多 一般而言，大多数导购员还是比较了解和熟悉自己公司的产品，但正是她们的了解使得她们在为顾客做介绍的时候往往会犯一个错误，这就是：假设顾客和自己一样对专业术语（名词）比较清楚。例64、如：“进口红橡木经过高温真空缓慢处理”是公司的一项技术，本技术使材料干湿度达到国际标准，具有不变形、不虫蛀、耐腐蚀等优势，一些导购员在给顾客介绍的时候喜欢说：我们的进口红橡木经过高温真空缓慢处理。事实上，促销员自己觉得很清楚，但是顾客却是很陌生的，他并不知道那个“高温真空缓慢处理”是什么东西，感觉十分模糊，很多人甚至并没有听清楚你说的是哪几个字。他常常会追问：什么？所以促销员在给顾客做介绍的时候，要用顾客很容易听懂的话来说，要用生活中的语言来说，要把抽象的名词用具体的功能来解释，要告诉他可以得到的实实在在的好处是什么。 第四个问题：没有条理 在向一个顾客介绍家具的时候要涉及到很多方面的问题，包65、括品牌、价格、设计风格、性能、质量、附属功能、售后服务等。那么，先说什么，后说什么就很值得探讨了。很多导购员在讲解时是没有章法的，显得很混乱，甚至该说的没有说到，不重要的却在那里反复地说。介绍家具时，一般应该按照下面的程序讲解：设计风格、质量（材质）、特点以及带来的好处、服务、价格。对该套家具的卖点要突出介绍，并且在说每一个不同方面时要加上“第一”、“第二”的序列号，序列号要重复两遍，再接着说下面的内容。这样让顾客感到条理清楚，很容易明白整体情况。如果发现顾客有特别关心的问题，则要把这个问题放在第一位详细讲解。 第五个问题：分不清楚谁是购买决策的关键人物 就我国的消费水平和消费习惯看，家具属于66、大的耐用消费品。对很多家庭来说，购买家具的决定也是一个较大的决策。因此，在实际购买家具的顾客中，一个人来的很少，多是一家几口，或者是一个买主和若干个参谋。 面对几个甚至是一群人，导购员首要的任务就是辨别谁是要买的人，以及谁是对决策影响最大的人。如果不先搞清楚进攻的目标就在那里乱说一气，很可能你费尽心机去说服的人根本就是来看热闹的，真正对决策有影响力的人反而被你冷落了，这样的结果必然是事倍功半。那么如何知道谁是关键人物呢？如果是一家人来的，虽然可能女主人问话多一些，但是真正决策的多是男主人。在来的一群人中找到买主还算比较容易，通过简单的观察就可以知道。其实，我们很难找到一种辨别影响决策的关键人物67、的万能方法，最重要的还是靠促销员的经验和感悟。第六个问题：不知道如何和别的品牌做比较 出于某种心理，很多顾客喜欢说“某某牌子的家具是如何如何好”。这就有一个怎么样打击别人，宣扬自己的问题。我曾经听有的导购员这样贬低别的品牌：那是个杂牌子；他们的质量很差。这样类似人身攻击的话语实在是不恰当的。其实贬低别人并不能抬高自己，唯一的结果只能贬低了自己。须知一个品牌的存在必然有它存在的理由，必然会有它的过人之处。而且，一个明智的顾客一定会对这样的说法十分反感。 但是出于商业竞争的需要，我们不可避免的要打击对手。那么，什么样的说法既不引起顾客的反感，又达到攻击对手的目的呢？最重要的是突出自己的独特卖点，拿68、自己的特长和对手的短处比较。比较的时候要有理有据，要有较大的说服力。此外，要勇于承认对手的长处。当顾客说别的牌子的家具有何优点，如果公认是这样的，那就没有必要去争什么，可以大度地表示赞同，还可以说“这一点是我们学习的榜样”。如果事实上并非如此，也可以给顾客一个合理的解释。第七个问题：过度服务有这样一个现象：一个顾客在某套家具前观看，可是导购员一走上去他就离开了，他是被吓跑的。被“吓跑”的顾客多有以下特点：外表文弱，青年男性。这种现象给导购员出了一个难题，那就是：是主动地上前和顾客搭话，还是被动地等顾客的询问？怎么判别喜欢自己单独观看的顾客？事实上，我们根本不可能找到一个绝对的判别方法，只能靠促69、销员的个人经验和感悟能力。第八个问题：不先搞清楚顾客的需求不同的顾客有不同的需求，有的需要高档豪华的家具，有的需要经济实用型的，有的喜欢敦实厚重的，有的喜欢时尚简约的，还有的人甚至根本不知道自己需要的家具是什么样子。假如顾客想要轻巧简约的的，而你在那里拼命向他推荐敦实笨拙的，你说他会购买吗？假如顾客想买一套经济型的家具，而你却在那里跟他说某套豪华家具怎样怎样性能优越，这会让他十分尴尬。导购员面对顾客的时候，首先要搞清楚对方的需求。这可以通过观察、倾听和询问得知。通过观察顾客的年龄、性别、衣着、气质、谈吐，还有购买的用途，比如是公司的还是私家的，民营和还是国有的，老板自己买还是办事人员买等等可以70、猜测他需求的层次；倾听就是让顾客自己说出来需要什么样的产品；询问是最需要技巧的，特别是在档次（价格）的询问上，是一个敏感和容易让顾客受伤的问题。要搞清楚的第一个问题应该是“您需要什么类别的家具？”“房间的空间有多大？”。再搞清楚他需要的价格，接着介绍相应类别、款式、价格的家具。所以我们要特别学会倾听顾客的意见和要求，站在客户立场，一切为了顾客着想，把最好的产品介绍顾客，把最好的服务提供给顾客。所以在倾听顾客需求的同时进行记录，并且把建议整理后向公司反馈。第九个问题：和顾客做无谓的争执 这是一个偶发的现象，不是出现的特别多，但是造成的影响很坏。我在家具市场发现过这个问题。有一次，一个顾客说两套家71、具的材质不一样，但是一个导购员坚持说它们是一样的，结果是不欢而散。其实，我们的目的只是想顾客推介产品而达成购买，当顾客说到一些无关紧要的事情时，我们实在没有必要去做无谓的争执。如果你不同意顾客的说法，一笑了之就可以了。有的客户会提出各式各样的疑问，终端销售人员不要把之当作故意刁难，不要有厌烦情绪。要明白的一点是，顾客有疑问时，可能是对产品产生了兴趣。当终端销售人员不厌其烦地向顾客讲解时，顾客会被终端销售人员的认真所感染。当顾客有异议时要稳定好自己的情绪，不与顾客争辩。你要了解顾客为什么会提出异议，是因为我们的观点不同还是由于需要我们的服务与产品还有需要改进的地方。针对不同的情况进行不同的处理。72、使客户真正体会到你在为他细心服务，但原则上一定不要与顾客产生争执。 第十个问题：表情生硬 促销是一种重复性较高的工作，容易让人感到烦躁，因此有些导购员面对顾客时表情生硬。甚至我一屁股坐在沙发上想试试感觉时，一个导购员偷偷地瞪了我一眼，我自己并没有看见，同来的朋友看见了，立即悄悄地提示我，大家的心情变得不好了，赶紧匆匆离开了那家店。一个好的导购员应该有一副诚恳的面孔。面孔是天生的，如何给人真诚的感觉呢？首先要有真诚的心态，在这种心态的基础上才可能有真诚的表情。其次真诚是一种“表情”，人人都可以展现出来。真诚的表情是这样的：微笑；下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向下；目光柔和；表示赞同的点头是短暂而有力73、的2次。建议大家去看看日本保险“推销之神”袁一平的36中微笑，学会怎么样笑着面对人生。 第十一、不注意学习，提高自身的综合素质营业人员对行业知识面的深度，和社会、政治经济的文化知识修养，对于提高自身个人魅力，从而促进顾客的信任、影响其消费需求，有着不可忽视的作用。 在激烈的行业竞争中，只要我们能够让牢牢的掌控终端，不断的提升终端的销售能力，我们就能够和战略合作经销商一起在行业内引领市场脉搏，决胜终端，永远屹立不倒。这一点非常重要，做生意就得先学做人。其实，以上分析的也是其他产品导购员容易出现的问题。一个好的导购员应该是这样做的：良好、平和、友善的心态；说话平缓而有条理；真诚的行动和表情；良好的74、学习、观察、辨别和感悟能力。九、导购礼仪与销售服务技巧（一）、导购员服务礼仪1）导购员定义： 公司品牌形象的代表； 顾客购物的引导者、专业顾问； 将产品推介给顾客的专家； 满足顾客需要的服务精英； 顾客最好的朋友； 公司经营理念的传递者； 将顾客意见向公司反映的媒介；2）工作职责XX衣柜导购员的工作宗旨是在确保公司利益的前提下，以最佳服务质量尽一切努力促成客户签订产品订货预约单：t 推广公司品牌，传递公司信息；t 积极主动向客户推介公司产品；t 和客户洽谈时，适当使用专业术语，音调自然亲切，情绪热情饱满，态度真诚、耐心沟通；t 对产品讲解时要保持良好的精神面貌，举止大方得体，保持端庄整洁的仪表75、，穿统一工作服，佩戴工作牌； t 根据公司产品特点和客户条件进行合理引导，为客户进行材料的选择和搭配，在充分尊重客户意见的同时，要以建议性的态度认真对待客户，不得对客户进行误导或随意承诺；t 对客户的合理要求，要在预订单上做好记录，对不合理的要求需耐心讲解， 语言平和并征得客户的同意。t 不得随意接受客户的馈赠，更不得在损害公司利益的前提下和客户建立私人朋友关系；t 各种单据和报表需填写清晰，以及准时提交销售报表及其他管理报表；t 按照专卖店管理规定，做好店面管理工作，保持样板柜、装饰品的整洁和良好的陈列效果；t 努力达到全年或每月的个人和店面销售目标；t 培养良好的市场意识，及时反映客户意见76、和竞争对手的发展动向；t 积极参加公司培训，认真学习，不断提高销售能力；t 严格遵守公司各项规章制度。3）工作纪律为了维护XX衣柜特许加盟店形象，给客户营造良好的购物环境，店内所有员工必须遵守下列规定：u 导购员必须明确所属职务工作内容及切实执行，尽职尽责。u 店内导购员未经店长或店长以上直属主管批准，不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班、调假，店长应认真负责各员工的考勤。u 上班必须签到，下班必须签退，不能代签。每月制定排班表，应于每月1日前由主管排定，未经主管同意，导购员不得任意更改。u 工作时间必须穿工作服，工作牌佩戴在胸前。u 准时开店，导购员必须提前30分钟到店，由主管主持早训。u 店77、长为全天工作者，负责开、关店门及照明灯，如休假时，必须找指定人员代理。u 店内样板柜、接待台及装饰物应每天用松软抹布擦拭，台面上不得留有水痕迹象。u 店面内任何人不得擅自拍摄（摄像机、照相机、彩信手机）或接受采访。u 未经许可，严禁擅自更改产品价格。u 加盟店、专卖店及公司营业额、操作规程严禁向外透露。u 每日下班前需将当日账目整理清楚后，导购员和收银员方可离开。u 积极服从和配合上级领导、主管部门的巡店督导工作。u 任何人不得私自打折、让利给顾客，不得发表虚假言论，影响公司或个人声誉。u 无论任何情况下，导购员都要面带微笑，热情服务，不得与客户发生争执，不得任意批评顾客的言行，服饰等。4）营78、业前准备营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前，做好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，导购员应随时注意是否有顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一个时刻。l 最好在专卖店开门营业前五分钟完成事前准备工作。l 保持地板、墙壁、柜内的清洁及陈列柜上的装饰品整洁美观。l 配备足够的宣传资料，以免手忙脚乱。l 工作台整洁干净，只能摆放电脑、电话、打印机、传真机、名片，常用宣传资料及文具用品。l 储物柜内的物品整齐摆放，柜门要关好。l 保持整洁的仪容、身体不可有异味，女士需要化淡妆，男士不可留胡须。l 穿深色皮鞋，女士必须穿丝袜。l 佩戴导购员襟章于左胸。l 精神抖擞，正确及端正的站立79、姿势。l 样板的维护：专卖店导购员对展厅样板、材质功能及产品特点一定要了如指掌，要善于展示样板的优点，掩饰其缺点。平时工作中要细心，及时发现样板出现的质量问题，并通知相关人员及时修复，避免在给顾客演示样板时，门铰掉了、拉手松了等负面情形，这样会影响销售效果。十、服务的意义(一)、为什么需要优质的服务公司的竞争策略主要有两种，要么是价格优势策略，要么是差异化策略，服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家公司产品无差异、实力无差异、品牌无差异、技术无差异、人员无差异，那么客户为什么要选择你？就是因为你的服务比别人更有特色，消费者更信赖你。所以我们要用最好的服务意识来提升竞争力。重点提示为什么需要80、优质的服务：服务业的成长；竞争的加剧；对顾客理解的加深；优质服务具有经济意义；客户服务战略的核心，就是客户满意。(二)、两种服务对公司的影响优质服务和劣质服务会对公司产生截然不同的影响u 提供优质服务的公司，其客户会将该公司的信息平均转告另外5个人；u 有效解决客户问题，会让95%的客户成为忠诚的客户；u 开发新客户要比维护老客户多花几倍的成本，而1个忠诚的客户相当于10次重复购买产品的价值，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍。顾客满意公司进入良性循环经常购买成为忠诚顾客销售提升效益增加传播产品优点产生新客户提高认可度成为名牌优质服务对公司的影响示意图劣质服务对公司的影响如果公司提供81、了劣质服务，那平均每个客户会把对该公司的抱怨告诉另外10个人，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人；一次不好的服务需要12次好的服务来弥补；一般来说我们只会听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远地消失；每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2%不再购买销售减少效益降低传播怨言信誉下降品牌受挫公司陷入恶性循环环顾客不满意劣质服务对公司的影响示意图(三)、服务多层次超值服务 难忘服务 满意服务 基本服务 服务的四个层次示意图(四)、客户性格分析1） 四种性格类型我们按照性格类型的不同，可以把客户分为四类：活泼型、力量型、平和型、分析型四种类型。各种性格的具体牲如下：1、活泼型：判断依据-外向82、重人际2、力量型：判断依据-内向重人际3、平和型：判断依据-外向重人际4、分析型：判断依据-内向重人际2） 对不同性格类型客户的策略1、对于不同性格类型的客户，我们要有针对性地采取相应的策略：2、对于活泼型的客户，导购员要多赞美他，恭维他，但必须恰当；3、对于力量型的客户，导购员要尽量提供服务，创造一种让他说了算的场面；4、对于平和型的客户，导购员需要耐心地解说；5、对于分析型的客户，第一给他提供专业的证据，第二要征询他的意见。表现力、控制力强（外向）亲和力、逻辑力强（内向）活泼型（赞美）力量型（服务）平和型（解说）分析型（征询）重人际重事物（客户性格类型分析图）(五)、正确的服务理念和思维现83、代导购人员应具备以下正确的服务理念和思维：l 过得去的客户服务远远不够；l 客户服务要从百分百的满意做起；l 客户的看法就是客观事实，尽管可能带有偏见；l 过错是公司销售导购人员改进的机会；l 问题可以开创有利的新局面；l 应该让客户觉得是服务高手和导购高手的标志之一；l 要做到聆听、再聆听，三思而后行。重点提示：服务并不是可有可无的，而是企业生存和发展的唯一出路(六、微笑服务微笑的魅力微笑是人类共同的语言，也是全世界最美的语言，我们常说“笑一笑，十年少”，可见微笑具有非凡的魅力。微笑可以消除隔阂，有益身体健康，能够获得对方好感，获取回报，还可以调节自己和对方的情绪。面对发怒的客户，导购员的微84、笑面容能够平息客户的怒气，缓解他的情绪。因此学会微笑、保持微笑是导购人员的必修课程。案 列一些饭店的迎宾小姐在客人进来的时候，都会说“欢迎光临”。但是她们嘴里说着，眼睛却不看客人，即使在微笑，也是生硬的微笑，仿佛是在背一句口诀，这就是微笑没能与眼睛结合起来的事例。而经过专业化训练的空姐站在机舱门口，一边看着客人点头微笑，一边说“下午好”，客人的感觉当然会非常好。我们仔细观察还会发现，空姐的动作都非常的标准，她们流露出来的笑意与她们的语言结合在一起，同时也和身体动作、体态语言结合在一起。微笑的技巧微笑必须与眼睛相结合，与语言相结合，与身体相结合，这就是微笑的三结合技巧。微笑只是一个面部表情，只有85、与眼睛，身体、语言相结合，才能表达得更生动。(七)、工作时间内的标准待客用语场合服 务 用 语客户光临店面时 欢迎光临 先生/小姐，请先随便看看在店面中 好的，我知道了 对不起，很抱歉 对不起，请稍等 让您久等真不好意思结 帐 时 谢谢您 欢迎您再次光临离开店面时 谢谢光临，请慢走！ 欢迎下次再来，再见！ 有什么需要，请再来！日常应对用语A、迎接客户时：欢迎光临！早上（晚上）好！B、回答客户问题时：是的，好的，请稍等！C、当客户催促时：对不起，请稍等！D、被询问自己不了解的情况时：对不起，我请专项负责人来，请您稍等！E、收款时：谢谢，一共元。您好：收您元，找您元，请点收。F、招呼客户时：请坐（86、请稍等、请喝茶）G、送客时：请慢走，欢迎再次光临！(八)、每日上班前须自我检视仪容仪表项 目内 容头 发头发需常常清洗，保持干净，长发要挽起来。脸 庞需化淡妆，不可浓妆艳抹。项 目内 容指 甲指甲不可过长，需保持干净。服 装工作服必须保持干净、整齐。衬衫需烫平整、领口及袖口需保持洁净。袜 子上班时一律要穿着袜子，女士秋冬季穿着长裤制服时可穿短丝袜。男士一律穿深袜子。鞋 子上班时穿黑色鞋，保持鞋子干净。(九)、适当播放音乐恰当的音乐会产生积极的影响，所以，对于播入音乐的种类与时间要合理搭配。上班前，先播放几分钟幽雅恬静的乐曲，然后再播放振奋精神的乐曲，效果较好。当员工紧张工作而感到疲劳时，可播入87、一些安抚性的轻音乐，以松弛神经。在临近营业结束时，播放的次数要频繁一些，乐曲要明、热情，带有鼓舞色彩。营业开始：可选择轻快音乐，以提高士气。营业中：节奏愉快的音乐为上乘，可促进气氛。空闲时间：可播放轻柔抒情的音乐，以缓和工作压力及紧张的情绪。打烊时：可固定播放同首曲子，作为提醒，例如晚安曲、明天会更好之类曲子。音乐选播：为店内自备音乐带，只要风格合乎规定，不限歌词的语言。偏远地区，可播出地方性语言的歌曲，但避免宗教类的音乐、广播；音量适中，切忌过大、过小，影响卖场气氛，应由店长负责播放。在专买店热卖过程中，配以热情、节奏感稍强的音乐，会使顾客产生购买冲动(十)、待客用语的掌握与运用时机强调一个88、观念：给顾客一个轻松的购物环境，快速了解顾客需求，帮助顾客找到对整体衣柜的感觉，告诉顾客我们的产品完全能满足他们的需求。1、要学会动用待客说话艺术，必须学会在同客户洽谈时掌握客户心理：A、不使用否定型而用肯定型句子，例如“我们现在有另一款产品，我觉得更适合您的要求”，顾客不会觉得被拒绝。B、不使用命令型而用请求型的句子，例如：“你看这样的（款式、颜色）可以吗？如果方便的话请留下您的电话”。等含有请求的意味，客户可能会欣然接受，愉快同意。C、要以亲切的语气作结语，例如“很合适您的要求是吗”等。D、婉拒顾客时要先说“对不起”后再说原因，并与请求型语气并用，例如“很对不起或且说请原谅，我们的产品需要89、先预订，公司会根据你的要求很快设计生产，时间不会太长”冲淡了拒绝的印象。E、不可预料，而以暗示或建议的原则让顾客自己决定说：“我觉得这套比较好”等。让顾客自己决定。2、当顾客表现大概要决定了的态度巧妙地终止谈话，以掌握商机。3、要学会改变一般的说话习惯用语，例如：降价原因应说“回馈、让利给消费者”。4、掌握顾客需求，在同顾客谈话时不能连续询问，因为连续询问会给人被调查的感觉，只有在询问获得回答后再作连续性商品说明，询问的问题能有效激起消费者的购买欲望。主动出击1、初步接触初步接触是要寻找合适的机会，吸引顾客的注意，和顾客接近，创造进一步沟通的机会。同时也在初步接触中，对顾客进行观察和了解，初步90、掌握顾客的需求，创造销售机会。重点提示：熟练掌握导购知识。对产品和自己要有足够的信心。准确把握消费者心态。不断积累工作经验。掌握与消费者之间良好的沟通技巧。1）服务标准1、导购员保持正确的站立姿势，双手握于小腹前，视线维持正常水平略高的幅度。2、 保持微笑，表面自信的态度，正面面对顾客。3、 站立在离顾客保持120厘米的距离，随时注意顾客动向。4、 掌握适当时机，主动与顾客接近。2）最佳接近时刻1、当顾客拉开样柜门时。2、当顾客注视某一款样柜一段时间后，把头抬起来时。3、当顾客在样柜前停下脚步时。4、当顾客用手触摸样柜或装饰物品时。5、当顾客与朋友谈论这款样柜与此同时其它品牌有什么不同时。6、91、当顾客寻求导购员帮助问衣柜的价格或问配件的价格时。3）接近顾客方法顾客接近，就要把握机会！顾客接近，是成功的第一步！A、打招呼1、您好！自然地与顾客交谈，对顾客表示欢迎。2、欢迎光临XX整体衣柜店！有什么可以帮忙的吗？3、向顾客提出问题：4、是新买的房子吗？5、买了哪个楼盘呢？新屋正在装修吧？大概什么时候装修完呢？6、打算买什么款式的家具呢？7、您个人比较喜欢什么颜色的？现在流行欧洲风格的。8、家里有小孩子吗？B、介绍产品当顾客在某套产品前停留约30秒左右时，导购员通过对产品的介绍与顾客的搭谈，简单向顾客陈述产品的特点，引起顾客的兴趣。1、不用某某系列而为某某板材，例如；这是某某板材的衣柜，板92、材来自于某某地方，内含什么特点。2、对追求时尚、新潮的顾客，如：这是XX最新款的吸塑系列的“雅致系列”3、对有一定文化层次的顾客，侧重表达产品的名称、设计意图或格等文化涵义。如：这套产品“雅致系列”，其代表的含义是沉稳简约，至尊非凡的气质等等。4、对一般工薪阶层顾客，如：“先生，房子是不是正在装修啊？您家的房间有多大呢？您比较喜 欢哪种款式？”十一、导购服务技巧（一）导购技巧1、同时接待多名客户的技巧一般情况下，客户可分为四类，其一，在店内有订单者等待成交时，请其入座休息，腾出身来照顾他：其二，正在店内的观摩者，递上相关资料，请其参阅；其三，刚进店的询价观望者，打招呼并表示欢迎；其四，店外徘徊93、者，请其入内随便参观。2、对客户初步分类判断的技巧（一）从顾客熟悉衣柜程度来看，分为：可接近者、可推开者、可远离者。其一，接近的顾客一般对产品有着一知半解，或对专卖店较为熟知，比较认可XX衣柜，也比较热情，导购员应当着重从感情攻势出发，多聊聊家常事等与衣柜没有关系的事，而最后把主题拉回产品。其二，可推开者，其中一类是已有选购目标的人，另一类甚至是已在别家订购的人，他们具有较大的侵犯性。报价不要太高，并注意不与其正面交锋，既肯定也引导他们认同我方的观点。其三，可远离者，一般是随便逛逛看看的一类顾客，他们防备性较高，表面的对一切漠不关心，导购员应平铺直叙，简单介绍一下XX衣柜、产品的卖点即可。（二94、）从性格上来看，顾客可分为：偏外向型和偏内向型其一、偏外向型顾客特点表现为直白、主动、善言；应该注意倾听客户的言论，时而肯定、赞赏，时而补充、引导，从而套取客户资料；其二、偏内向型顾客特点表现为内敛、被动、寡言；要富有耐心、耐心的与之沟通，寻找其同的话题，并时而邀请与我们共同探讨，以激发客户的兴趣与表态欲望。3、接待顾客群的技巧顾客群一般包括两种情况。一是通常的团购顾客群。他们往往人数较多，人员素质参差不齐，现场混乱，导购员要善于控制局面。目光要集中在少数客户的身上，要关注所有有客户，尤其要注意那些不说话的客户，要用目光同他们交流，不要让客户有被冷落的感觉，要耐心地听取每一位客户的意见，不要轻95、易表态；对客户的承诺要一致，要保持公正。二是顾客群中只有一人为准顾客时，这时应采取各个击破的战术，把顾客分流，以免产生过多的意见与分歧，导致场面的混乱和签约的低效率。（一）辨人技巧从个人影响力上来看，分为：强力型、弱力型。强力型顾客表现为产品的使用者或受益者（家庭主妇等），他们的意见往往决定了全局，强调重点服务；弱力型顾客虽在此类产品上没有多少权重，但仍然可以影响最终决策的落定，不可疏忽反而应该给予细心全方位的讲解并调动他们的积极性。从感性或理性上来看，分为：经验型、理性型、感性型、从众型。经验型顾客，自主意识强，不易受他人影响，有着自己的观点，应注意尊重与侧面引导；理性型顾客一般忠实于所选品96、牌，在公众中有一定影响力和权威性。当然，他们一般比较有主见，事先可能掌握相关行情，通常会货比三家，需要打起十二分的精神来服务，在产品价值、性能比较上做文章；感性型顾客一般易受外物外人的影响，有着较强的虚荣心，攀比心，容易表露真实想法，应注重用名人、名楼盘效应来刺激，给足他们十二分面子；从众型顾客，办事犹豫不决，也易受他人影响，应参照感性型。（二）判别技巧：唯美派、时尚派、实用派唯美派顾客一般经济实力较为雄厚，需求档次较高。介绍时应着重使用身份象征、名牌效应等词汇；时尚派顾客一般经济实力居中，有较成熟的价值观有个性有想法。介绍时应着重其口味，投其所好；实用派顾客一般经济实力有限，代表着国内最广大97、的消费群体，更应该给予关注，讲解时应注重实在而不虚夸。（三）如何应对应急、突发事件应对存有误会者，请到一边，听其倾诉，晓之以理、动之以情，行排解之道；应对蛮不讲理者甚至蓄意闹事者，先按上一条应对，若无效，则挺身规劝甚至郑重告诫并寻求相关部门帮助。如：一名顾客即将达成协议时，突来另一名顾客有问题或抱怨找上门，如何应对？在这种情况，导购员应尽快安排达成协议的顾客稍等片刻，然后去处理有问题的顾客。不要与问题顾客纠缠太久，只需要承诺解决，而不必过多解释，更不用谈费用问题，及时安排他人去处理。营造“没有完美的产品，只有完美的服务”的氛围以树立、维护XX品牌。最后再回头为快达成协议的顾客继续服务。（四）使98、谈话持续的引导技巧在专卖店，常出现这样的现象：导购员滔滔不绝地向顾客介绍衣柜的性能、价格、特性等，顾客在一旁聆听，默不吭声，当导购员一口气把衣柜的有关情况介绍完后，谈话也就终止了，这种“填鸭式”的导购效果往往不好，顾客听后仍然一头雾水。完美的导购过程应该是互动的、流畅的、不中断的，顾客应参与其中。导购员在与顾客交流过程中，将我们衣柜的有关信息一点一滴地准确地传递给顾客，要讲究技巧，保留悬念，不要全盘托出，根据顾客的需要向顾客逐一介绍，掌握主动，保持整个导购过程连贯、流畅。（五）打破僵局的引导技巧有一些拘谨的客户，走进专卖店一言不发，只是默默地参观，如果导购员听之任之，客户就有可能参观完后，一走99、了之；如果导购员适时地插入话题，打破僵局，争取主动向客户讲解，让客户更多更好地了解我们的产品和服务，那么就有可能促成一单。遇到这种情况，导购员要机敏地寻找机会，寻求突破。例如：给顾客递上一杯水（尤其是在炎热的夏天），然后主动要求替顾客介绍产品，此时顾客都不会拒绝；关注顾客的同行，如顾客带有老人、小孩来专卖店，可从老人或小孩身上入手，同他们开始攀谈，寻求机会，返回主题。（六）赞美的作用和技巧 著名汽车销售大王乔吉拉德说“表扬和赞美是一种无须成本而利用价值极高的资源”。导购员一定要充分利用。人们都喜欢听好话，专卖店导购员对顾客恰当的赞美，易获得客户的好感；同时能活跃专卖店的气氛，顾客心情会由此变得100、轻松愉快，不再有压力，有助于进一步讲解和沟通。赞美顾客应掌握以下几个技巧：要选择对象：来专卖店的顾客性格不一，对那些性格开朗、活泼好动的顾客可以适当加以答赞；对那些性格比较内向的顾客要有选择性地称赞；称赞要选择时机：顾客刚走进专卖店都会有一种拘束感，随着对专卖店环境的慢慢熟悉，顾客会变得相对放松些，导购员选择顾客心情高兴时加以称赞，效果会更好；称赞要恰如其分，要发自内心；否则，顾客就会认为你在“拍马屁”。（七）、成功交易技巧1、跟进推荐跟进推荐是关键中的关键。在顾客充分了解XX品牌和产品之后，并凭借导购员对顾客需求和消费心理的掌握，通过向顾客渗透XX的顾客价值和产品价值让顾客决定是否购买。从这101、个阶段开始，导购员要充分发挥专家导购的作用，凭借自己丰富的衣柜基本知识和经验，从材料性能、色彩搭配、方案优化方面为顾客提供建议。主要内容：顾客可能会拿XX衣柜同其他品牌进行对比，或同自己的心理价位对比，导购员要注意观察顾客的心理变化，适时地加以引导，强调XX衣柜的高品质，宣导XX的顾客价值体系。顾客对XX产品有了初步的认同，此时顾客有可能会进一步向导购员了解有关产品的重要性能指标，导购员要仔细地回答顾客的问题，消除顾客的顾虑。导购员帮助顾客对衣柜进行初步了解，包括帮助顾客了解衣柜装饰，让顾客对其描述的轮廓有一个较为清晰的认识。2、明确掌握XX衣柜卖点：其一、知名品牌有保证；其二、设计有新意，充102、满人性关怀和浓郁的东方气息，兼具时尚与实用，产品不断推陈出新；其三、选材绿色环保，着力打造绿色家具的标准，全部选用E1级18mm厚的环保标准板材，采用中国名牌五金配件等；其四、四周封边处理等；其五、着重倡导完整的家居文化主张，提出“简约、健康、舒适、”的筑家环境，追求和谐的家居新境界。其六、完善的售后服务。3、确定材料、颜色确定材料是个实质性的阶段，导购员在这个阶段就要扮演专家角色，主要是针对顾客的喜好，帮助顾客选择材料、颜色，满足顾客的个性化要求。这就会使得客户更为放心的购买XX衣柜的产品。主要内容：在此阶段，顾客对XX衣柜已经认可，订购意向趋于明朗，顾客更关心自己的衣柜该用什么材料，如果顾103、客最关心环保，那导购员可以告诉他所有板材都达到E1级并立即拿出各种质量检测报告让客户坚信我们的产品；如果顾客怕搞卫生，价格也不要太高时，可以向他推荐吸塑板；如果顾客喜欢线条和层次分明，就向他推荐同步压纹类板；等等。但必须记住，不要给顾客做过多的选择。确定了材料，下一步的关键当然就是确定颜色了。颜色的选择因人而异，看顾客的喜好。颜色本身是没有高低贵贱之分的，只存在不恰当、不合理的搭配而不存在不可用的颜色，而且色彩与灯光是相辅相成的。再漂亮的颜色在漆黑的夜晚也毫无光彩可言。导购员要引导顾客逐步将颜色的选择范围缩小，如：您的家居是何种颜色或您平时喜欢哪些颜色，这时导购员要机敏的适时的拿出一些门板的颜104、色（顾客所能接受的颜色），并在柜体之间进行搭配、筛选。看时机推荐，如说某某颜色很受欢迎，我们刚刚给某某顾客做过，确实是经典的搭配（不信，您可以到某某顾客家去看看），让顾客将此颜色定下来。当然导购员此时一定要耐心的慢慢引导，但最后要让顾客自己拿主意（因为衣柜是顾客自己天天面对的，同时能满足顾客的自豪感）一般情况下，我们先向顾客介绍门板以帮助其首先确定门板颜色，而后再选择柜体颜色，尽量迎合顾客直到顾客满意为止。4、成交技巧清楚地向顾客介绍产品，并解答顾客所提出的疑问后，在这时，导购员必须作进一步说服工作，尽快促使顾客下决心购买产品。观察顾客对产品的关注情况，确定顾客带来的好处。进一步强调产品对顾客105、的适用性和给顾客带来的好处。帮助顾客作明智的选择。让顾客相信购买行动是非常正确的决定。顾客不再提问，进行思考时。话题集中在某个产品上时。顾客不断点头对导购员的话表示同意时。顾客开始注意价格时。顾客开始关心售后问题时。顾客反复询问同一个问题时。顾客与朋友商议时。注意，这时不要再给他介绍其他的衣柜，让其注意力集中在目标衣柜上。进一步强调产品所带给顾客的好处。直接要求顾客在现场看效果图（驻店设计师出图）。出方案后，顾客满意或现场决定，与顾客签订预订单，收取订金，并说明这订金会算到衣柜货款里去。5、安排付款顾客拿到图纸后已基本上决定购买，这时，我们希望付款过程简单快捷，在这个时刻，导购员必须表现专业服106、务，让顾客有良好的印象。当顾客确定购买后，告诉顾客我们的设计师将按预约时间上门为您进行精确测量并准确报价。重复所收到的款项并请顾客稍等，给顾客开具预订单或订金收据。在您的卧房装修好后，我们设计师会上门复核尺寸并落实是否按照要求施工。在与您签定订货合同后，我们将为您下单生产，您只要交80%的订金。现在已收您元订金，我们会尽快与您约时间上门服务。我们将以最快的速度为您生产您所订购的产品，并和您预约安装时间。十二、专卖店的日常管理(一)、岗位指责：每个专卖店应配备23人（100平米以下可配备2人）其中1人任店长，另外12人任店员设计师。如需存货之专卖店还应配备仓管员。店长：1、负责专卖点的日常管理工107、作和专卖点议会的召开，对专卖店内部设施进行日常的维护及维修信息反馈。2、负责传达公司内部通知及各类促销信息。3、组织实施公司的各类营销活动，搜集，回收并及时反馈市场信息。4、协助考核导购员，并且有义务对新近的员工进行销售知识的培训和辅导，5、对导购员进行合理的工作分配，监督并认真实施日常交接工作的进展情况。6、负责制定每周计划，每月计划，每季计划，以专卖店销售任务为工作目标，力争超额完成任务。7、负责对销售订单，金额的核对与现金财务的监督。8、以身作则，当好表率，不断提升和完善自己，同样做好店员导购和轮班工作。店员：1、热情耐性协助客户解决售前售后的疑难和需求。2、根据公司销售政策、业务流程和108、价格体系接待客户。3、按时填写并上交各种销售报表，记录客户信息并及时反馈。4、做好店铺内外的清洁卫生。5、维护店铺内外各种样品、饰品和设备，确保清洁，无遗失和损坏。设计师：1、负责上门为客户实地量尺寸。2、根据客户实际尺寸设计衣柜，在取得客户和厂商的确认，协助店长下单。3、协助安装现场安装产品。4、协助导购人员接待到访的客户销售商品。5、热情耐性协助客户解决售前售后的疑难和需求。6、维护店铺内外的清洁卫生。7、维护店铺内外各种样品和设备，确保清洁，无遗失和损坏。安装员：1、负责上门为客户安装衣柜等产品。2、负责上门为客户维修衣柜等产品，提供售后服务。3、维护安装工具和设备，确保清洁，无遗失和损109、坏。仓管：1、负责仓库的进，销，存管理，保证货物的安全。2、负责仓库帐，卡的登记，保证帐，卡物的相符。3、每月底做出账面库存表，并就仓库实际盘点结果填写仓库盈，盘亏表且查明原因。4、每月月底或定期对库存进行分析，并提出滞销产品处理意见。5、负责专卖店所缺样品的补齐。6、负责专卖店所缺资料的补齐说明：上述岗位具体的设置和分工权限根据实际情况而定。(二)、卖场布置与管理专卖店气氛的营造尤其重要，拥有良好的卖场布置与管理无疑为销售创造了一个良好的条件。卖场布置：所有专卖店卖场的布置必须按照公司专卖设计的要求进行室内布置。卖场管理：专卖店的卖场管理是一项长期而持久的工作，它需要从日常和管理着手。专卖店110、的卖场管理不是一劳永逸的事，它需要店员从每天的整个工作中贯彻实行，包括营业前的清洗清洁，营业中的调整，营业后的整理。总的来说，专卖店的卖场管理包括如下要点：1、是否清洁，卫生2、样板是否清洁3、样板是否摆放整齐4、样板有无破损5、样板有无短缺6、样板所贴标签是否符合规范 7、样板所贴标签是否已破损 8、除展架、展柜外有无堆放破损样板 9、POP招贴是否已破损 10、海报粘贴位置 是否合适 11、海报是否破损 12、灯管有无破损 13、吊旗有无破损 14、休息桌上的用品是否摆放整齐 15、烟灰缸是否已清理 16、休息桌上是否有顾客已使用过的纸杯 17、资料册位置摆放是否恰当 18、资料册是否有缺111、页，破旧 19、DVD广告播放是否播放，音量是否适中20、店内所用之镜框是否清洁、有无破损 21、整个店面是否给人整洁、舒爽感觉店员可以针对以上要点对卖场进行管理，除了营业前与营业结束后进行店面整理外，在没有顾客及前一批顾客离开后应及时整理一下店面，以使店面在整个营业过程中保持良好的卖场环境，专卖店店长也可以针对以上要点对店员进行考核。(三)、宣传工具管理专卖店应对各种宣传工具进行合理的利用，以保证其得到有效利用。此处所指之宣传工具主要有：配件展架，有机玻璃牌，促销牌，吊旗，海报，横幅，宣传资料，装饰品等。1、配件展架：主要用于展示产品材料及其结构，根据XX公司提供之图纸进行摆放，应及时更换样112、品，并保证其表洁；2、促销品：目前促销品主要有手提袋，衣架，抱枕可以根据实际情况发放，此促销品仅提供给顾客；专卖店不得将促销品作为自己使用或者送给亲戚朋友；促销品应有节制使用，不能浪费；促销品如有短缺，应及时补给。 3、吊旗：吊旗应悬挂在天花板上，吊旗应注意保持清洁；吊旗如有破损应及时更换。 4、海报应贴在店面醒目处；海报应粘贴平整、干净；海报如有破损应及时更换。 5、横幅：横幅应按照我司的指导在醒目处进行悬挂；横幅应保持清洁；横幅如有损坏应及时更换。 6、宣传资料：宣传资料应有固定的地方存放；宣传资料应有节制发放，不能浪费，宣传资料如有短缺应有及时更换。 7、装饰品：装饰品的合理摆放有利于点113、缀公司新产品，使公司新产品显得更加高档，专卖店布置更加合理。(四)、专卖店价格管理1、专卖店的价格管理应明确划分为零售与工程两块，工程应按使用量进行分级，并有明确的衡量标准；2、专卖店应执行我司制定的最低零售价，专卖店的让价幅大不能过大，建议最低至7.58.5折。3、专卖店的价格管理应有明确的权限范围，各岗位人员只能在自己的权限范围内让价； 4、店员负责零售顾客的价格管理,并在自己的权限范围内给顾客让价,如超出自己的权限范围则应向相关负责人请示; 5、店员如遇工程客户应及时介绍给相关负责人。(五)、专卖店样品的管理1、专卖店样品应妥善维护，新到样品必须及时摆出，样品摆放做到整齐，整洁、美观； 114、2、标签贴放必须统一，规范 3、样品的对外派发应有有严格的管理体制，非工程客户不得派样。(六)、仪容规范专卖店店员应着统一服装，服装的样式要和谐，大方，店员穿戴要整洁；胸卡统一别在左胸；店员修饰要美观大方，淡雅，女店员可适当化妆，但不要浓妆艳抹，发型应保持明快，舒展，不留怪发；男店员要经常剃须理发，不留长发和胡须；女训员的发型则显示出自然，端庄之美；嘴部要保持清洁，不能在牙齿上残留食物；店员要注意身体无异味，特别是吃过辛辣浓烈的食物之后；有口臭及腋臭的店员应采取措施将不良影响减少到最低；店员站立姿势要自然、端正；形态风度要高雅、礼貌、得体；店员保持饱满的热情，充沛的精力；店员应保持良好的情绪，115、若遇不良情绪，应及时调整；千万不可有以下情况出现： 1、服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻2、衣服不整洁，钮扣掉落或脱线3、配带胸卡或者将胸卡藏于衣服内只露一角 4、表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立 5、化妆时使用很奇怪的颜色 6、头发颜色怪异，表面油腻有头皮屑 7、浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，带夸张耳环8、留长指甲，涂有色指甲内留有污垢(七)、货流管理1、加工区之专卖店的货源补给专卖店应配备专职的仓管员管理仓库；仓管员应根据订单情况及时生产消耗情况及时向老板通报，经销商应按旬统计销售情况以组织货源，并计划从我司发货。2、免加工区专卖店之货源配给专卖店根据订单情况及测量图纸向我司下单，我司在制116、作完成后由专卖店负责提货并上门安装、维护。(八)、人员培训1、培训的组织专卖店自己组织：指专卖店组织本店员工进行的培训，由店长召集店员进行；区域经销商组织：指区域经销商定期召集自建专卖店和所辖加盟专卖店进行；我司组织：指我司在专卖店开张前后的培训。培训的组织采取专店自己组织，区域经销商组织为主，我司组织为辅的方式进行。2、培训的方式培训的方式采取店员自学、店员导购心得交流会、店长培训、优秀店员成功经验介绍、导购技能考试、总经销集中授课、厂方授课、生产过程的参观。3、培训的内容行业介绍公司介绍产品知识工艺知识导购技巧门店管理知识最新厂方动态市场信息的收集4、培训时间专卖店自己组织的培训应每周至少117、组织一次我司视情况随机性组织所有的培训应是双向的，加强沟通交流。5、培训管理为保证培训达到预期的效果，应加强对培训的管理，各专卖店应将受训人员的学习态度纳入其考核体系当中；同时对培训效果应通过考试的形式检查培训绩效，对于考试成绩良好者给予奖励，对于考试成绩较差者给予相应惩罚。(九)、专卖店服务准则1、专卖店店员应对自己的品牌、产品和服务充满信心，相信公司有能力比竞争对手做得更好，相信自己的努力一定能成功。2、专卖店店员应每天坚定不移树立服务意识，始终保持充沛的精力与不厌其烦的耐心，整个导购过程应保持热情周到，行动快捷利索。3、专卖店店员不得在卖场内嬉闹、聊天、吃零食、打磕睡、更不能随意离开岗位118、到市场闲逛。4、专卖店店员接电话时语气要和蔼、热心，不能显现出不耐烦等不良情绪5、专卖店店员在顾客进店时应主动迎向前向顾客道一声“欢迎光临！”，并让顾客随意参观产品，等顾客需要时再及时提供服务，而不应紧随其后。6、当顾客需要仔细观看某一产品或某种资料时，应迅速提供给顾客；当顾客有疑问时，应耐心解释。7、当顾客坐下休息时，应主动倒水；如顾客想抽烟，应准备烟灰缸8、当顾客提出无理的要求时，无论顾客对错与否，皆不应与顾客顶撞甚至争吵，而应婉言拒绝。9、专卖店店员在本店能够提供的服务范围内应尽量为顾客提供方便。10、顾客离开门店时，无论购买与否，皆应道一声“欢迎下次光临！”十三、售后服务管理制度一、 119、产品质量保修期：保质期为5年：顾客从购买之日期计算，以有效购买凭证或保修卡裁定。二、 产品质量的界定：1、 零售产品外观质量，以客户购买产品检查验收作界定线；2、 产品内在质量的界定按照国家检验标准进行。三、 产品有效保修期的条件：1、 产品按照安装说明书的方式进行安装；2、 产品用于常规使用的地方；3、 产品处于正常的使用状态。四、 服务承诺：1、 免费服务：.制作工程投标书及工程样间的设计 .指导工程和顾客产品的安装； .提供产品知识的培训和咨询服务； .售后服务咨询与产品投诉受理； .产品保修期内因产品品质引起的维修服务。2、 收费服务：超过产品保修期的服务或在保修期间内，人为损害引起的120、服务。其收费标准按公司当年度产品价格表上对应维修配件的价格执行；3、 服务凭证：顾客只需要出示有效购货凭证或保修卡，便可享受售后服务。五、 顾客投诉1、 顾客投诉先由经销商负责受理，投诉电话：020-86005933；2、 处理原则：顾客投诉一起，调查一起，回访跟踪一起，做到事事清楚、件件回复；3、 投诉形式：电话、书信、邮件、上门陈述；4、 投诉处理时效：24小时以内提供服务或与顾客约定时间服务；5、 服务方式：电话咨询服务，上门咨询服务，上门维修服务，其它特殊服务。六、 顾客投诉的处理要求：1、 各经销商、驻外销售人员，得到顾客投诉信息后，立即做好登记，并迅速对投诉内容进行处理。2、 投诉121、单位必须准确地调查了解，落实顾客投诉的具体事项，需要得到帮组和服务。各经销商，驻外销售代表，对顾客投诉一时不能解决的，则必须立即报告公司质量管理部或销售部。3、 各单位接到投诉电话或转发的投诉信息后，须立即对投诉信息进行具体的分析研究，并与顾客沟通，落实具体服务。4、 顾客投诉的传递形式：经销商驻外销售人员公司质量管理部/销售部公司市场管理委员会（根据投诉内容的严重性，可跨越传递）。5、 对于顾客的咨询和投诉，必须及时回复，一般问题必须24小时以内与顾客沟通解决，重大问题经公司质量管理部与相关部门研究后回复，直到顾客满意为止。6、 回复形式：电话回复、邮件回复、书信回复、上门回复。7、 产品处122、理和赔付：因产品质量问题引起的投诉，改产品予以退换；造成的具体损失，按实际情况予以补偿或赔偿。出现的产品质量问题，应由相关部分调查、核实，质量管理部鉴定、确认。若无特殊侵害，赔偿不得超过产品本身价的二倍；若造成重大损失的赔偿，必须报公司市场管理委员会批准执行。8、 经销商以XX的名义销售其它产品，受到顾客投诉，其责任由该经销商全部负责，并承担由此给公司造成的一切经济损失和名誉损失。 七、 维修服务的实施：1、 服务人员进门使用自备工具，随身携物摆放整齐。2、 服务人员不准在顾客家中吸烟、吃饭、住宿，未经许可不得在室内随意就座。3、 服务人员未经同意不得使用顾客的任何物品（包括电话、工具等）4、123、 服务中，不得将维修工具放在顾客的家具等贵重物品上，以便损害、受到投诉、赔偿。5、 服务后，必须把环境卫生清理干净，并将产品调试好给顾客看，接受顾客检查、验收，使顾客真正满意、真正放心。6、 免费维修：维修人员在维修时应简单介绍产品的使用保养和常见故障的排除方法；向顾客说明此次维修的内容、性质（免费服务或收费服务）和原因。保修期内因产品质量问题引起的维修不得收取顾客的任何费用，更不得暗示顾客向其交纳任何性质的费用。7、 收费维修：产品在保修期外或不符合保修期需收费的。维修人员须出示收款依据和开具维修单位加盖公章的收款凭证，予以收费。维修人员未经用户同意，不得将旧配件带走。8、 维修完毕后：将售124、后服务卡填好，写清顾客姓名、地址、电话、投诉内容，维修结果、收费标准、服务单位和服务人员的签字等，并请顾客签字考评。若服务卡不填写清楚或有空项，此卡予以作废，售后服务补贴不予领取。9、 维修人员回单位后，应将服务卡交单位主管负责人签字后（收费服务款项同交）建档保存，按规定时间寄送公司销售部。（每月10前将上月售后服务卡邮寄回公司）。八、 售后服务回访及跟踪：1、 公司投诉电话：020-860059332、 回访跟踪：服务单位回放率50%，销售部回访率15%。3、 回访目的：落实其维修人员服务项目的真实性，考评维修人员的服务态度并作好顾客满意度调查，听取顾客的建议和意见。4、 回访依据：售后服务125、卡。5、 回访监督内容： 是否按统一规定收费。维修完毕使用是否正常。维修人员的行为是否规范，服务态度和质量是否满意。收费时是否出具维修单位的收据和发票。6、 在回访中，发现一次弄虚作假行为的，经济处罚200-500元（可在当季度的售后服务补贴中扣除），情节特别严重的取消经销资格。7、 在回访时，若顾客投诉，对已实施服务的质量不满意，态度不好，服务不及时等，每发现一次则扣除当季度的售后服务补贴费100-200元。8、 在回访跟踪中，遇到无法解决的问题，在征得顾客同意的前提下，留下顾客的联系方式，待公司质量管理部研究后予以回复。九、 售后服务费用补贴：1、 费用的支付原则：谁提供售后服务，谁领取售126、后服务费用的补贴。2、 补贴领取的依据：售后服务卡和顾客满意度的考评。3、 补贴领算时间：每季度结算领取一次。4、 费用补贴标准：实施一次售后服务填写售后服务卡1份，按10元/卡补贴；同一原因在同一个月内二次以上（含二次）上门维修的不重复计费。5、 费用领取：维修服务单位每月将售后服务卡汇总，并做好售后服务月报分析表，报给产品销售部，经销售后服务回访核实后，填好售后服务补贴费用申领表，交财务部复核，报公司销售主管领导批准，由物流部执行，经销商的服务补贴在销售货款中抵扣。十、 服务人员业务素质要求：1、 举止大方、穿戴整洁。2、 热情周到、态度诚恳。3、 文明礼貌，为人亲切友善，话语清晰易懂。4127、 高度的敬业精神与责任感。5、 公正无私6、 在为顾客提供服务时，要尽量使用专业术语。7、 熟悉公司所生产经营的各种产品和配套产品的性能和特点。8、 精通各类产品的安装、配套、使用和维修保养方法。9、 熟悉售后服务的管理制度和运作程序。十一、附录：1、产品安装验收单2、产品保修卡3、售后服务补贴费用申领表产品安装验收单尊敬的客户： 您好！ 非常感谢您订购“XX”XX系列壁柜产品，您订购的产品现在已安装完成，请您提出宝贵的意见和建议，使我们能进一步提高产品的质量和安装服务水平，并签名验收，谢谢！单号： 客户姓名：电话：地址： 数量：安装日期：从200年月日到200年月日安装单位； 负责人：1、128、 产品质量： 很满意 满意 一般 差2、 安装质量： 很满意 满意 一般 差3、 服务态度： 很满意 满意 一般 差其它意见： 客户签名确认： 年 月 日“XX”XX系列壁柜系列产品保修卡（用互联）当您购买的产品出现故障时，请马上与当地服务中心联系。本联适用于地区客户，服务热线：用户签名： 订单号：安装日期： 产品质量：负 责 人： 安装单位：（盖章）购货地点：经销商盖章：维修记录：日期故障内容维修员签名维修单位-此处盖售货单位-“XX”XX系列壁柜系列产品保修卡（存根联）当您购买的产品出现故障时，请马上与当地服务中心联系。本联适用于地区客户，服务热线：用户签名： 订单号：安装日期： 产品质量129、：负 责 人： 安装单位：（盖章） 尊敬的用户：您好！非常感谢您选择“XX”XX系列产品，本公司不仅提供优质的产品，同时提供优质的售后服务，为了使您满意的使用本公司产品，使用时请处以以下事项：1、 请保持产品的清洁、防潮；勿使产品浸泡在水或者其它液体中，以防变形。2、 请防止硬物或锐器划花、撞击。3、 保持轨道清洁、无异物；严防重物及锐器碰击或压住轨道，以免使用轨道内部发生曲变，影响活动效果。4、 使用腐蚀性较小的清洗液清洁表面，勿用过湿的毛巾擦洗。5、 “XX”XX系列产品在售后五年质量保证的免费维修，以及终身服务，用户在使用过程中若发现产品出现故障，请与本公司联系，本公司将安排专业人员进行130、维修。保修责任条款：1、 购买的产品需为“XX”XX系列正品（购买时，请要求经销商出示售后服务卡，并加盖经销商公章，客户在保修时必须出示保修卡。）2、 “XX”XX系列产品的材料均经过严格的质量检验，自购买之日起保修期为五年，在保修期内，若产品本身质量问题，我们将给予免费维修；若由于用户使用不当造成的问题，只收取成本费。如因用户自身不适当搬运、拆装等而导致产品损坏，无论何种情况下导致产品破损，将不在免费保修之内。3、 超过五年保修期内，需维修，只收取成本费。4、 我们承诺：提供5个工作日内上门维修服务。维修记录：日期故障内容维修员签名维修单位“XX”XX系列壁柜售后服务补贴费用申领表填表单位：131、 填表时间： 年 月 日申领单位服务次数应领金额未服务被投诉扣减服务卡内容部完整扣减安装金额备注销售部审核：财务部审核：销售主管领导批准：备注：1、请各经销商、驻外市场部、物流站认真填写售后服务卡，凡有一项填写内容不完整的，该服务卡作废。 2、售后服务卡原件，每月30日以前报销售部，以利公司统计、回访、跟踪服务；凡30日之前未报回公司销售部的（以信封上邮件盖的日期为准），当月的售后服务补贴作废。 3、凡弄虚作假骗取费用者，罚款200元-500元，并取消全年的服务补贴。 4、凡服务态度不好，顾客投诉服务的，经济处罚100元-200元。 5、售后服务补贴费用，实行谁实施谁领取，并每季度兑现一次。 132、十四、企业服务一个企业的销售服务分为：售前服务、售中服务、售后服务。相信售后服务大家都比较熟悉，而且都已经形成了一定的规律。而售前服务也有很多企业在做，然而都没有一个很系统化的诠释和执行。售前服务：为了吸引潜在客户以及打消现有需求客户的购买疑虑。从而提供的产品介绍、购买常识以及解决客户的需求我们称之为售前服务。解剖分析：售前服务隐含三层意思：一、对象：潜在顾客和现有意向客户；二、共同点：了解他们的需求和解决他们的需求；三、售前服务重点在于了解客户需求和为客户提供咨询服务，并根据他们的需求和咨询为其提供完美的介绍和供给。消费者在购买家具前通常期待的是购买到物有所值甚至物超所值的产品。希望产品可以133、满足自己的空间环境、价格、质量、售中、售后服务等要求、满足自己的虚荣心。那么如何做好一个企业的售前服务呢？一、硬件提升 增加店面设施、装饰、装修投入，使其看上去有档次、品味。统一专卖店形象重点解决客户的疑虑和满足客户的虚荣心。具体实施办法： a、店面设施：必须配备电脑、传真机。墙面悬挂案列效果图、文字、书画等装饰品。增加易拉宝、海报等展示。 b、统一专卖店形象：店面招牌统一、销售人员工作服统一、VI统一、装饰品形象统一（印制LOGO），统一办公文件（保修卡、合同等）。 提供消费者整体衣柜购买常识：整体衣柜购买常识手册、产品说明标签、整体衣柜专题知识讲座等、销售人员的介绍。解决消费者购买产品的盲134、点，使消费者认识到自己需要购买产品的知识，并让他们了解到我们符合符合整体衣柜的购买常识等。 a、整体衣柜购买常识手册 b、产品说明标签：悬挂在样柜上，介绍使用材料、价格、尺寸等。 C、通过在当地开设专题知识讲座让更多人知道整体衣柜、了解整体衣柜、购买整体衣柜。 提供购买画册、成功案列效果图。让客户在看这些资料的时候有选择的指导性和通过成功案列的美吸引住他们。a、 产品手册一本b、 案列效果图一册c、 活动单张和宣传单张 统一要求经销商执行这一推广方案（对有小区模式的城市）并配合经销商销售前作好方案图（CAD平面图、效果图）至少2套。一定要结合经销商的利润、消费者的使用功能以及结合户型空间、美观135、等来设计。二、软件提升 努力提高经销商销售人员的专业知识、装修知识、家居知识、风水知识以及专业素质等。以便顾客能够及时的了解到他们的需求该怎么样去满足。 a、销售手册、设计手册、安装手册各一本。 b、购买或网络下载书籍装修知识、家居知识、风水学供销售员阅读学习。 提供配套销售服务，比如说客户需要购买某一产品，我们没有或者暂时没有。我们可以为顾客提供其购买指导和推荐。登记到顾客栏，以便有货的时候及时通知顾客。 感情沟通的提升：有新产品时的短信、电话通知；节日的短信、电话问候。 承诺：包括出货日期、产品质量的承诺。这项一定要谨慎。重点解决客户对产品质量等的担心。 宣传；通过各大网络、其它广告形式进136、行宣传，吸引潜在顾客的购买欲望。a、 电视媒体、公交传媒（对于经济实力比较弱的企业初期不太合适）；b、 报纸、杂志广告（报纸针对性相对较弱、杂志针对性较强）；c、 墙体广告、电梯、楼宇广告；d、 宣传画册、单张广告。e、 DM直邮f、 网站广告网络推广论坛推广g、 活动推广,经销商在所在地方进行活动,如搜房的活动推广.故事营销.解释:所谓故事营销是将产品和品牌的卖点用生动形象、情景式的方式加以传播的一种营销推广方式。售中服务：指将产品成功推销出去让顾客购买后需要进行的一项服务，直到顾客完美验收并签名之前的服务我们都叫为售中服务。 确保自己的承诺，保证出货日期和出货质量。增加查询功能，让顾客可以137、及时了解订购产品的生产情况。提升安装工的素质：包括文明术语、形象素质、专业素质等。a、 安装师傅现场必须穿统一工衣；b、 安装师傅应该携带专业工具箱，看上去更专业，减少客户的心里负担；c、 安装时不要直接踩在板上。特殊情况也必须在板上垫上纸皮等。d、 说话语言要亲和，不要使用客户听不懂的太专业的术语。提升安装现场环境；如开工时贴张开工大吉和开工注意事项，可以让顾客看到之后放心。 a、开工前在客户看的到的地方贴上开工大吉和注意事项标牌，提升公司负责任的形象。安装完成后一定要清理卫生，包括柜体、墙面、地方等。请顾客填写产品意见回馈表。赠送礼品。送上客户印有公司LOGO的礼品，一是表示对客户购买我们138、产品的感谢，二是希望他（她）能够在使用赠送品的时候增加印象。售后服务：指顾客满意验收并签名之后的服务我们都叫为售后服务。赠送顾客一本产品使用说明书介绍产品介绍、使用方法和产品维护以及保修服务卡。售中服务结束后半个月（时间具体定）打电话给客户了解产品使用情况，如有问题及时上门解决。半年或一年免费上门进行产品检修一次，及时发现问题解决问题。并可统计到我们生产产品的质量情况。节日祝福十五、XX整体衣柜顾客常见问答1、XX品牌的优势是什么？答：XX是荣获全国建材家居行业为数不多的广东著名商标之一，XX是专营整体衣柜的家居企业。XX非常注重产品的质量，包括目标客户、产品配置、产品品质等各领域均定位于中高139、端，具有较高的影响力和市场占有率，在设计及产品品质方面都处于引领行业潮流的地位。并且一致倡导“立足根本、展望未来”的服务经营理念。2XX衣柜柜门和柜身的报价、计价原则？答：由低往高报价，、尽量留住客户柜门报价要由低到高，千万别被动地跟着顾客走，首先讲述普通木板门的价格。、在顾客讲述其所做衣柜的尺寸时，导购应在一分钟内画出最简单的柜体草图，报出一最低价格，再逐步引导顾客增加配件。目的：报价由低至高，是销售的基本规律，通过最低的报价，计价，尽最大可能不使价格超出顾客心理承受范围，刺激顾客购买欲望。3、非标柜怎么计价？答：一般在原有柜体价格上加收30%。4、XX衣柜与家装手制柜的三大突出卖点：答：、140、强调材料环保性，家装手制柜一般三个月气味无法散尽，可能含有甲醛等有毒气体。我们的产品能过了E1级环保标准，四周封边。(2)、强调质量上的坚固耐用，我们的柜体正常使用寿命在15年以上，而家装手的使用寿命只有35年。(3)、售后服务有保障,我们的产品提供最长5年免费维修,终身维护服务。（4）、我们的产品是属于DIY式的组合，方便多次拆装，而家装手制柜一般用枪钉连接，拆装后基本就报废，无法二次利用。5、如果做工程，你们给予什么优惠？答：因为我们是零售专卖店，所以您如果要谈工程可以与我们公司洽谈。请留下名片，让我们负责工程的专员与您洽谈。6、柜身所用的是什么材料？答：我们柜身采用的是红棉花牌环保板材，141、纹理自然。具有良好的手感且不易刮花。整块板材采用原色封边，过度自然，浑然一体。8、中纤板与其他人造板材的区划？答：中纤板：将木材削片蒸煮后磨成小纤维，加入适量胶粘剂，在一定温度的压力下压制而成。密度高，重量重，刨花板：将木材加工成细小颗粒刨花，并加入适量胶粘剂，在一定温度和压力作用下压制而成，密度松，重量轻，三聚氢胺板，将三聚氢胺浸渍纸直接压贴在刨花板或中纤板上。人造板及其制品甲醛释放量限量标准规定：符合E1限量的可以直接用于室内，符合E2限量的必须经过饰面处理才能用于室内。9、你们的柜门是否容易变形？答：由于柜门变形主要取决于边框支架，而边框采用夹扣式固定，受力主要靠门板而受力，易变形；铝钛142、合金边框柜门支架采用螺丝扣紧固定，受力主要靠四周边框，因为铝钛合金密度高，受力强而不容易变形；我们的门板非常丰富，还有市场上独一无二的包覆产品，加长加宽不变形。10、你们材料是进口的吗？答：我们有部分材料和产品是直接进口的，其他多数材料在国内加工或生产，达到所要求的技术指标和品质保证。11、你们的材料环保吗？答：我们采用的都有是环保材料，全部经过检验合格的优质环保产品，达到E1级环保标准。您可以亲自看看我们的检验报告。或者过来这边体验下我们的产品。12、如何选购推拉门？答：推拉门能否轻松开启，顺畅滑动主要取决于它的五金件。其中滑轮是推拉门中技术含量最高的部分，门板的全部重量都是由底轮承担，它的143、强度和承重能力决定着滑轮的寿命。使用寿命长达10万次以上，最大承重可达180公斤，完全能满足推拉门的需要。13、你们有实木门板吗？答：没有，我们的包覆门有仿实木的，有强烈的实木效果，而且比实木要实惠很多。14、XX滑动门边框是什么材质？答：我们的产品用手指轻轻一弹时，会发出一种轻脆的声音（用手指滑动门滑动门边框上轻轻一弹，演示给顾客看），这种声音金属感较强。15、你们的滑轮看得到吗？答：XX衣柜全部滑轮采用内置隐形设计，既可以起防尘的作用又不碍观瞻，尽善尽美。16、你们的滑轮有哪些特点？答：滑轮采用特殊的玻璃纤维材料制成，轮内放置密封钢质滚珠轴承，耐磨强度远比尼龙或工程塑料制成的轮子高，目前，144、有些品牌采用一组下轮，使下轮既要承重又要导向，压力过大，使用两三个月后便易变迟钝，我们则有上下两组轮，上轮导向，下轮承重，从而更好的保护滑轮，使滑轮的最大承重达180公斤，使用寿命长达10万次以上；下滑轮拥有定位系统,既防止了门体的滑溜现象，又确保在地面凹凸不平的情况下，推拉时的震动像轻轨火车一样平稳自如。我们的宗旨是让门推起来静音顺畅，成为一种享受。17、何为整体衣柜？可以结合空间环境量身定制尺寸、颜色、功能的家具我们称之为整体衣柜。标准化生产的整体环保性衣柜，它体现简单、舒适、实用的家居概念。18、入墙衣柜是怎样的入法，是不是要把墙打了？答；不要的，其实叫入墙衣柜并不是要把墙打了，装入墙里145、，这是概念不清。所谓的入墙衣柜只是两端靠墙。19、在用了一段时间后，我想换一种柜门款式行吗？答；我们的柜门结构分为两层，外层装饰板右以根据你的喜好轻松更换。更换时，只需将外层装饰板拆下来，换上你所喜欢的同等规格的装饰板即可，这样，一扇崭新的柜门便展现在你眼前，现在更换一套新的柜门装饰板，其费用大约是全部更换费用的20%，但其效果却是100%。20、是否可以按需要订做衣柜，达到真正量身定做？答：衣柜的结构和规格我们有一定的标准，但基本可以满足100%的空间利用，这点您完全不用担心。当然，个别非常特殊和异型的结构我们的设计师会给您提供满意的解决方案。21、如果的墙壁不是很平整，比如有柱子怎么办？答146、：我们量身订做的最大作用是使不规则空间得到合理利用。我们会根据您的实际情况对柜身的结构进行合理的调整，从而使产品更加美观时尚，令您的居室更加温馨与舒适。22、可以做非标柜吗？答：您有需要或您的空间允许做非标柜也可以做，但因为用料损耗较大，价格会有上浮30%左右。23、顶柜可以做掩门吗？答：可以，我们标准上柜体高度为450mm。24、皮艺怎样清洁？答：皮艺材料不容易弄脏，清洁时可以用吸尘器吸一吸，或用小刷子顺着纹路刷一刷。24、你们的柜子有多深？多高？答：我们的标准柜为580MM。标准高度为2200MM，超出部分一般加顶柜，这是国际通用的衣柜尺寸，同时也是最节约材料的做法；如果柜身加宽超过600147、MM，需要增加20%的材料损耗费用。25、你们的柜子、趟门能做多高？答：我们可以做3米超高门包括百叶门、饰面板门、皮艺门和特色门，标准柜高是2200，上面还可以根据您的空间装顶柜。26、可以做弧形门或斜角门吗？答：不做弧形门，但可以做斜角门，特别适应于别墅式楼梯底下的特殊空间。27、推拉门是否可以自由搭配？答：推拉门的颜色，款式都可以根据你的需要自由搭配，因为我们的服务是以人性化设计为宗旨，当然，我们在工艺上、材料上需要做得到才行，至于价格，我们要根据实际情况另行报价。28、关于衣柜的配件答：我们所做的整体衣柜配件齐全，主要有时尚美观的不锈钢拉篮与推拉镜，精致实用的裤架与格子架，另外还独家拥有148、专为整体衣柜配套的拉伸式衣架等，整体配套的完善充分令人感受到“整体的艺术”。29、导购中介绍衣柜的测量及安装程序，强调不与装修公司的施工产生冲突答：我们的产品在你家做完天花、刷完漆、铺完地板之后才去测量、安装，与装修公司的工作无任何关系。30、我是否需要在地板上开一条槽来放置导轨？答：完全不需要。因为导轨需要承受较大的重量，而开的地槽难以适应其要求，且容易影响其美观效果，并容易藏灰尘，不容易进行清理。我们通常采用加一块地趟板的方式，不破坏地板，使用起来又方便。31、边框，导轨单卖吗？答：不单卖。32、抽屉很紧是怎么回事？答：抽屉紧是因为导轨有一个特别的扣锁装置，当您拉动其中一个抽屉时不会因为轻微的磨擦而带动其他的抽屉，还有在地势不平的情况下使抽屉不会自动弹出，从面影响柜门的滑动。33、书柜的层板可是以用玻璃代替吗？答：可以，玻璃层板的规格和木制层板有区别，价格要根据不同需求来为您搭配。34、你们公司为什么必须收完全款才安装交货？万一出了问题怎么办？答；因为公司是100%专为您量身定做的特制产品，所有定做产品的知名品牌都是收全款制度。您的担心完全没错，定做产品是很容易出问题的，关键看厂家的售后解决能力和品牌信誉，所以您更应选择一家好的品牌企业。这样才更有保证。上述内容随着产品和政策变化而会有所调整，具体以最新通知为准。广州家具有限公司