1、东方汇美家私制造有限公司简介1公司历史现状介绍2企业理念【入门篇导购员的职业定位和基本素养】 导购员的职业定位和基本素养一 认识自我导购员的定位在家具商场里，分分秒秒都在上演者一幕幕精彩的交易。买卖之中，有一个角色发挥着越来越重要的作用，越来越受到关注和重视。这个角色就是导购员。作为KBH沙发和KHB专卖店的形象和代表和体现，KBH沙发的导购员每在商场的一线为顾客提供优质的服务。导购员的主要工作就是把KBH沙发推销给顾客，让顾客在接受产品的同时也接受公司的形象和服务。在推销的过程中，导购员即是推销产品，也是推销自己，在推销的过程中体现自身的价值。导购员的主要职责：1 通过卖场与消费者交流，向消2、费者宣传KBH的产品和形象。2 做好卖场环境、产品和POP的陈列和维护。3 利用各种销售技巧，积极向消费者推介商品，提高顾客的购买欲望，增加营业额。4 收集、反馈顾客对于产品和企业的信息。5 收集、分析、了解竞争对手的信息6 完成相关工作报表、统计报表和其他工作。 记住：导购员的工作职责就是满足顾客的需求二 突破自我导购员的观念1 态度决定一切每个人都可能有不同的命运，虽然你无法改变自己的过去，但却可以改变自己的未来。每个人对待生活的态度都会有所不同，有的人对待生活总是那么乐观，积极向上。在他眼里，生活和工作总是那么美好；而有些人对待生活和工作总是那么消极、颓废，总是抱怨生活和工作的不如意。其3、实生命是个学习的过程。你花费了一份精力在工作上，你也就收获了一分知识和财富。全力工作，用脑工作你才能体会到工作的真谛和乐趣，你的未来才会有最大的回报。改变一下自己的角色，我们不单是在为公司赚钱，我们是在做一份事业，是公司收获的，同时也是自己收获的：我们在为顾客提供好的产品，其实是在为人们提供一种新的生活方式；我们不仅仅是在卖产品，而是一种设计师倾心创作的艺术，一种文化，一种修养和品位的东西。我们为顾客服务的同时，也得到了公司、顾客和社会的承认和认可。所以态度是重要的，而态度又必须是诚恳的、发自内心的、全心全意为公司和顾客服务的。2 用心经营1） 爱心：来到这个世界，我们爱我们的父母、兄弟姐妹、4、亲戚朋友，爱我们的公司和同事，也爱我们自己。 爱是责任、是付出、是源泉、是动力。 家具惟有爱它、喜欢它，才能领悟曲直之间的灵性！ 销售惟有爱它、喜欢它，才能体味其中酸甜苦辣的真谛！2） 信心：信心会使你在生活和工作中左右逢源而倍受欢迎，让你充满魅力而征服对方。以自信的心态加上对产品的信心，你会在销售工作中更加容易征服顾客。3） 恒心：每个人都生活在习惯之中，习惯就是长期坚持不懈的结果。培养一个好的习惯，可以改变你的一生。4） 细心：细微之处见真情，服务无止境，细心的服务可以得到意想不到的效果。5） 平常心：有平常心的人，才不会计较一时的得失。收获，是一种满足；给予，是一种快乐。快乐在于一种追求5、的过程。 拥有平常心，才能冷静的认识自我，才能有冷静的心态对待你的工作。用心了解顾客的需求，用心学习和提高工作的方法和技能，我们才能用心经营好导购这份工作，才能用心创造美好的生活。三 完善自我导购员行为规范1仪表 仪表：仪表不仅仅是外表形象的问题，也是一个人内在涵养的表现和反映。仪表是构成第一印象的重要因素，它表现人的外部形象，反映一个人的精神状态、道德修养。对导购员来说，要留给顾客良好的第一印象，取得顾客的好感，就必须重视仪表。 一个优秀导购员，首先必须衣着整齐得体，不奇装异服浓装艳抹，做到朴素、整洁、自然、大方，外貌整洁、干净利落会给顾客留下仪表堂堂、精神焕发的好印象。导购员的形象不仅仅只6、代表个人形象，而且还是公司形象的外在体现。导购姿势：a、 站：导购员在接待顾客咨询时要时刻保持站立姿势，脚跟合拢，脚尖自然分开成30度角，两手交叉放于腹前，挺胸收腹，目光平视，严禁双手叉腰，双臂抱于胸前或对着顾客打哈欠，伸懒腰。b、 手：导购员给顾客介绍产品时，手指应自然并拢，手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标，严禁用一个手指指点方向，摆手回答或用手做各种小动作。 c、 行：导购员行走时应抬头挺胸，双臂自然摆动，双眼平视前方，面带笑容，充满活力，带有自信向上的神态。严禁左顾右盼，四处张望或盯注顾客上下打量。2、礼仪(举止礼仪与言谈礼仪) 礼指礼貌，仪指礼节、仪式，礼仪泛指人们在往来应酬中的7、各种符合礼节要求的交往方式、行为方式、社会活动、典礼程序等以及与此相适应的服饰、标志等。举一个例子，如出席重要场合男士要求西装革履，这就是礼仪的一方面。古人云：礼无碍，事无碍，礼事无碍，事事无碍。中国人自古来就是重礼仪的国度，泱泱大国的气度，礼仪是其中很重要的一方面。导购工作的实质就是要与各种各样的顾客打交道，和他们进行沟通，导购员懂得基本的礼仪知识，就能增加自己的魅力，创造良好的交谈气氛，赢得顾客的信赖和尊敬，从而取得优秀的销售业绩。 礼仪包括举止礼仪和言谈礼仪两方面。a、举止礼仪：导购员的行为举止，主要是要做到彬彬有礼、落落大方，遵守一般的进退礼节，举止有度，尽量避免各种不礼貌或不文明的习8、惯。b、言谈礼仪作为导购员，说话清楚流利是最起码的要求。导购员在与顾客交谈时，态度要热情诚恳，措词要准确得体，语言要文雅谦恭，不含含糊糊、吞吞吐吐，不信口开河、出言不逊，要注意倾听，“说三分，听七分”，让顾客充分发表自己的意见，而不要成为导购员的“一言堂”。顾客进门时，要热情地打招呼，熟练掌握“您好”、“对不起”、“请”等诸如此类的礼貌用语，显示良好的修养，不说商业服务行业忌语。在与顾客交谈过程中，最需要注意的是能让顾客听明白、容易接受，语言最好是用普通话(当然，如果顾客操着一口当地方言，而你自己的方言也讲得好，也可采用方言与顾客交谈，可以拉近与顾客之间的距离，使顾客多一分亲切感)，多用通俗易9、懂的词语，少用晦涩难懂的专业术语。而且在与顾客交谈过程中，注意顾客的禁忌，“百里不同风，十里不同俗”，各地、各个民族甚至各个人都有自己的禁忌，在和顾客交谈过程中导购员一定要注意这点。导购员在讲解时吐字要清晰，语调明朗适度，言语有力，频率不要太快，多用通俗易懂的口语，少用咬文嚼字的书面语。以顾客为中心，让顾客多说多提问题，不要对顾客提出的问题、意见表示不耐烦，俗话说“嫌货才是买货人”，顾客对商品的意见越多，他购买商品的可能性也就越大，导购员应通过认真倾听顾客的话语掌握更多的情况，有针对性地进行导购。不可有贬低同行业的其它产品来抬高自己产品的语言和行为。过度地贬低同行业的其它产品，顾客会认为导购员10、是为了推销自己的商品而夸大其辞渲染甚至是无中生有地贬低别的产品，导购员是居心不良，从而对导购员产生不信任的感觉，那么导购员再说什么都对顾客产生不了影响了。【进阶篇导购员必备专业知识】一 品味KBH沙发的设计理念作为东方汇美的品牌：KBH沙发，蕴涵了东方汇美的企业文化，凝聚着东方汇美人锐意进取的奋斗精神。“想在客户之前、做在同行之先”的工作态度，已经深深渗入产品设计开发之中，形成了“以人为本”的一套成熟的产品设计开发理念。1产品源于欧洲现代设计风格欧洲是现代家具的发源地，悠久的文化历史背景使其成为了引领世界设计潮流的先行者。其简约、自然、时尚的现代风格已经成为了世界设计的主流。主张 “以人为本”11、的KBH沙发秉承着正是这样一种生活方式，简约的线条、自然气息的这种设计风格。现代生活是忙碌的、纷繁复杂的，人们渴望优雅的生活，因此无论是软体沙发还是板式家具，其设计都体现了这一点，简洁的线条、纯净的颜色，抛弃过多的修饰，勾勒出简约的风格。生命源于自然，产品的设计依然遵循着这样一个规律，一个柔软的抱枕、一款木质的拉手、纯天然的橡木木纹无不透露着自然的气息、演绎着生命的活力。突破传统家具的设计理念，沙发大胆引入金属元素配以木质材料，尽显时尚现代风格。2健康的绿色环保产品由于经济快速发展所带来的环境污染已经使人们意识到健康的重要、环保的迫切，据权威数据统计，家具中的甲醛等有害元素已经成为威害人类的健12、康，因此， KBH沙发选用棉、麻为主的布料，纯天然橡木木皮，到所有油漆、粘和剂均采用低毒环保材料，无不体现着健康环保的概念，再一次印证了“以人为本”的设计理念。3倡导全新的生活方式面临与日俱增的生活压力，人们在追求一种更轻松、更自然的生活方式，汇美人深知，他们给社会、给客户所提供的绝对不止是一件产品，更重要的是一种需求、一种生活方式、一种全新的生活。人们享受人性化的设计服务，改变以往的生活方式，成为汇美人的社会责任和设计目标。所有的产品尺寸都严格依据人体功能学、结构力学的原理来设计，使人们能体会到设计所带来的体贴和关怀；多功能的设计打破了传统家具的束缚，扶手、靠背的巧妙变化，制作工艺的突破，多13、种材料的运用，共同演绎出轻松、自然、惬意的健康生活。4工艺性、经济性的产品工艺结构优秀的设计能满足优良的工艺生产要求，因为软体布艺沙发的固有特性决定了其生产加工主要依赖于传统手工工艺，所以尽可能使产品工艺结构符合规模生产对于提高生产力尤为重要。 只有大规模的批量生产，辅之于巧妙的设计才可能降低成本，产品设计经济性的受益者除了企业自身以外，更多的是广大的客户和用户。“用户满意、客户赚钱”始终是东方汇美的责任所在，“以人为本”的思想无处不在。二 领会KBH沙发的品牌定位“源自米兰，服务中国”，KBH沙发源于意大利简约、现代、时尚、自然的设计潮流和生活方式，其设计和生产工艺无不体现出品位和精致。所以14、KBH品牌定位于高档的软体沙发，其目标用户定位于都市有文化、有品位，懂生活，追求轻松、自然生活方式，有一定的购买能力的消费者。三把握KBH沙发的材料特1木材我公司选用的木材是国产优质硬木作为内架主材，此种硬木含水量达到8%-12%的标准，质地坚硬，受力强，不易变形。经烘干防腐处理，无虫蛀，使用寿命长.2夹 板我公司采用优质多层胶合板。其产品具有质地均匀、抗压力强、不变形的特性。是构成主体内架的优质材料。3面 料我公司采用的面料是经过设计师精心选择，精心配色，是根据沙发的特点精挑细选而后，采购部门选择世界上最优秀的布料供应商购买。1）进口麂皮绒系列(JP、XP)主要原材料100%POLYESTE15、R（高弹树脂纤维）经磨沙处理具有手感细腻、表面柔和的特点，工艺精湛，美感好，不易吸水。色牢度强,经高日光处理，在强阳光下暴晒40小时不褪色。经纬线参数65*70，经纬线结合密度大，耐磨、不易变形,干磨、湿磨指标都达到三级以上。适合干洗。2）019系列：主要原材料28.6%涤纶,45.7%粘胶,25.7%棉线合成具有手感柔顺，设计精心的特点，不变形，不褪色，适合干洗.3）MONA系列：成分：尼绒+涤纶+棉，不能手洗及机洗，不变形，不褪色，适合干洗。4）HT系列：70%涤纶+30%棉，适合干洗。以上产品均为染色布和色织布，色牢度均达到国际标准，不可漂白，中温熨烫。4海绵我公司选用的海绵是全国最大的16、海绵厂东亚海棉厂与多彩海绵厂的产品。两家公司是全国生产海绵技术最好，设备最先进，管理完善的海绵生产企业，产品均通过国际ISO9001质量认证，是全国最大最优秀的海绵生产供应厂家。我公司选用高弹绵,中超绵，软超绵，加硬绵几个系列的海绵。 东亚海绵厂是全国最大的海绵制造厂家之一，隶属香港圣诺盟股份有限公司，是香港上市公司,拥有雄厚技术和资本,建有独立工业园区,产品通过ISO9001质量认证,产品远销欧美市场,是世界知名品牌.我公司选用其生产的高弹绵，软超绵。（1）高弹绵：分绿高弹和灰高弹，主要特点:密度高达35.45kg/m3, 回弹力150%。60%回弹硬度达到5.7kpa，搞拉强度110kpa17、，承压力强，不易变形，坐感舒适，是中高档沙发的理想座垫用绵。（2）软超棉，密度26kg/m3,回弹力50%,搞拉强度104.6kpa,回弹硬度2.2-2.6kpa.手感好，弹性好，柔软性好，软硬度适中,用于中高档沙扶手,靠背用棉。多彩海绵厂：是珠江三角生产海绵的又一新贵，其稳定的国际认证质量和雄厚的上市实力，已成为海绵制造企业的一颗新星。我公司选用其生产的中超绵，加硬绵。（1）中超棉：密度26kg/m3,回弹力48%,抗拉弹度123.9kpa,回弹硬度3.6kpa.密度适中，硬度弹性较好，承压力强，适合沙发的背面侧面，座垫用棉。(2)加硬棉：密度36kg/m3回弹力45%、抗拉强度110.3k18、pa。回弹强度4kpa. 弹性特别好，硬度高，不易变形是中高档沙发的座垫与扶手的理想用棉。5金属配件金属配件是沙发重要的组成部份，是高中档沙发必不可少的一部份,其品质的优劣直接影响沙发的品质,优质的五金配件,虽然在成本较高,但无论从视觉上,触感上,耐用程度上,都会比普通的配件好很多,品味高出很多。并且现代家具的流行趋势是五金在家具制造中的比例越来越大。在选择上面我们选择了广东地区最好、最优秀的供应商。以下是优质五金配件和普通五金配件的区别：优 质普 通材 料国际标材,壁厚1.2mm，受力强，不易变形，耐用性强。次材,非国标材,耐用性差,容易变形。壁厚1mm以下表面处理焊接处应平整、无开焊、无漏19、焊、无斑痕，电镀层无裂纹、无麻点。弯曲椭圆处圆滑无皱褶。焊接不平整、易开焊、有漏焊和斑痕，电镀层有裂纹和麻点。弯曲椭圆处不圆滑有皱褶。观感手感差,无品味.工 艺设备先进,技术一流,设计开发能力强.设备简单,技术差,无设计开发能力.尺寸规格精确一致,批量生产无误差.合格率99%以上.不标准,误差大.合格率80%以下.6沙发木制底架、沙发木脚、工艺制品、茶几面油漆制品是高档沙发的重要组成部分之一，其质量的优劣直接影响沙发的品质。既要美观又要精益求精，因而在选择上，我公司选择材料方面做到精挑细选,做工方面精工细做，品质方面精益求精。（1）油漆：我公司生产的油漆制品分为开放漆和封闭漆两种。油漆选用现今20、珠江三角洲最具规模的三家油漆生产企业的产品，即东莞大宝油漆制品厂，深圳易涂宝油漆制品厂，顺德华润涂料厂。大宝油漆制品厂是一家中外合资企业，产品通过国际ISO9001质量认证，具有附着力强（10），耐酸碱性强，硬度（HB。H），耐冷热温变（5循环OK），通过先进的生产工艺制作、使产品色泽自然，具有舒适的视觉，触觉感受。从而增强产品的档次和竞争力。(2)木皮：我公司选用欧洲进口白橡木皮，木皮厚0.6mm，采用开放漆处理。其特点木纹纹理清晰，自然美丽，视觉感观舒适，风格独到，特显休闲品质，是我公司高档沙发的一大特色。7沙发辅料魔术布：主要是涤纶制品，规格:150cm幅宽/120g,具有弹性好，拉力强21、，吸附魔术贴能力强的特点。 无纺布：选用90cm幅宽/75g国产优质无纺布，质地好抗拉力强的特点。 橡筋带：选用优质进口绿色橡筋，规格：每条宽2寸，包含6根强力橡皮筋，具有拉力强弹力好，不易疲劳，耐用性强的特点。 弹簧：选用优质的独立弹簧，弹力好，坐感舒适，回弹力好，回弹三次，使用持久。 进口优质蛇形弹簧，与优质进口橡皮筋配合使用，保证了弹力持久和坐感舒适。拉链：选用尼龙4#拉链和隐形拉链，质地优良，美观耐用。魔术贴：进口原材料台湾技术生产，吸附力强，抗拉力强。 海棉喷胶：选用无笨环保型喷胶粘力好，性能稳定。质量通过国家环保认证，无毒,无副作用,适合中高档沙发使用。喷胶棉：我公司选2400#国22、产优质喷棉，手感柔软舒适，质地细腻，回弹力强,适合高中档沙发使用.公仔棉：选用国产优质20g公仔棉，手感细腻柔软，靠感舒适，弹力适中，是高中档沙发必备良品。包装纸箱：选用进口A=A纸板，质地好，坚固性强，防潮防水性能好羽绒：我公司选用凯星羽绒厂生产的羽绒毛片，其厂是一家新加坡独资企业，其利用现代先进的进口设备，经过除尘、消毒、水洗、杀菌、分毛和特殊的脱脂处理后，羽绒毛片尤为干净，极少异味，永不生虫，弹性持久。与其他沙填充料相比其优越性主要表现在：是环保无毒的天然产品， 蓬松度好；冬暖夏凉，透气性好；弹性好，不易老化；有6厘米、8厘米、10厘米规格，形状自然，贴服人体的曲线。四理解KBH沙发的特23、色及卖点描述一）KBH沙发的品质特征1 牢固的结构： KBH沙发框架选用的是经过干燥的硬木及硬木胶合板，部分榫接结构保证了框架的安全。垫脚则增大了强度和稳定性。所有框架部件的制作都精细准确，并且以手工组装完成。2 正确的支撑：从设计和人体工学的角度出发，KBH沙发采用不同弹性的海绵去配合风格各异的框架和坐垫。同时用专用金属配件与框架结构结合。此设计保证了坐垫的每个部位坐感舒适，牢固稳定。3 舒适的坐感：KBH沙发坐垫内部包裹着聚酯纤维棉的高回弹力海绵或高品质羽绒，以持久的保持外观造型和舒适的坐感。4 有格调的的面料搭配：一套沙发设计的成功与否，面料的搭配尤为关键。KBH沙发每款设计，设计师都是24、对面料精挑细选，保证每款设计的经典。二）产品描述及卖点1、SF8140其设计传承欧洲现代风格，简约、自然、流畅，折射出现代社会的高品位生活。多功能木扶手既保持了原有扶手的功能，又提供了书柜的功能，充分利用了产品空间，再加上木扶手均采用纯天然橡木木皮制作，与布艺拾配，突显出独特的优雅风格，满足了用户多方面的需求。此款沙发由三部分组成，可根据房间状况自由组合，即可将三件连成一体组成一款转角沙发，又可将中间的转角单独拿出作为脚踏或茶几使用，组合非常灵活。其座垫采用在海棉上铺加鸭绒的方式制作，并包采用纯鸭绒材料，因此座感舒适柔软又不失弹性。采用亚克力材料制作沙发脚，是本产品的一大创新，晶莹、剔透的质感25、，即坚固耐用，又现代时尚。整套沙发的所有布套均可拆换洗涤，消除了传统布艺沙发难保养、难清洁的顾虑。2、SF2313其设计在贯彻简约、大方风格的基础上略有一点变化，扶手与座垫之间采用不锈钢支架连接，既使沙发体现了充分的空间感，又加强了布艺沙发的现代感。实木沙发底架，加强了布艺沙发的厚重感与实用性。布艺、实木、金属共同演泽着沙发的别样风格。其座垫采用高密度、高弹力海棉制作而成，能持久保持沙发的形状和坐感，加之用鸭绒制作的并包，又能充分感受到布艺沙发特有的舒适与温馨。整套沙发虽结构现代，但所有布套均可拆换洗涤，消除了布艺沙发难保养，难清洁的顾虑。3、SF2311简练的线条、厚厚的靠背与扶手体现了此款26、沙发的舒适与大气，与纤细的金属脚形成了鲜明的对比。单边扶手的造型，适合较小的空间或卧室中用于休憩，两个小抱枕增添了休闲的温馨气息。其座垫采用高密度、高弹力海棉制作而成，能持久保持沙发的形状和坐感整套沙发的所有布套均可拆换洗涤，消除了传统布艺沙发难保养，难清洁的顾虑。4、SF2310独特的沙发扶手造型演泽出布艺沙发的别样风格，倾斜的扶手面提供了一种舒适优雅的靠躺功能，同时勾勒出立体的几何空间。整套沙发从沙发身到沙发脚，均采用直线设计，充分展现出了现代布艺沙发的简约风格。用鸭绒制作的靠枕，蓬松柔软，让人充满了对家的无限憧憬和幻想。其座垫和靠并均采用高密度、高弹力的海棉制作而成，既能体现此款的直线风27、格，又能持久保持沙发的形状和坐感，两个鸭绒填充的小抱枕为此款沙发增添了柔和的气息。整套沙发的所有布套均可拆换洗涤，消除了传统布艺沙发难保养、难清洁的顾虑。5、SF2308其设计造型新颖、独特，打破了传统布艺沙发的约束，用倾斜的扶手、纤细的不锈钢架及横梁式的靠背构建了强烈的现代感和空间感，特别是左右扶手分别采用不锈钢架和传统布扶手形成强列的反差与对比，更加突显出此款沙发的设计理念与灵感。其座垫和扶手均采用高密度、高弹力海棉制作而成，这种特有的制作方式能有效表达出一种柔软与温馨，与用鸭绒填充的并包共同营造着一种布艺沙发特有的舒适。采用高弹力海棉制作布扶手，其特有的倾斜度提供了斜靠、斜躺的使用功能，28、并能持久保持其形状而不易发生变形。不锈钢为此款设计增添了亮点，用不锈钢条制成的沙发脚其拉长的线条体现着一种独特，与靠背的不锈钢条相衬成辉。此款沙发有专门为其设计的小茶几与之配套，在不经意间增添了一种木质的元素，又提供了舒适、方便的实用功能。整套沙发的所有布套均可换洗涤，消除了传统布艺沙发难保养、难清洁的顾虑。6、SF2309四四方方的直线条设计，厚厚的沙发底座结构是该款沙发的设计特点，体现了一种现代布艺沙发的大方与稳重；抛弃了木质和不锈钢的修饰，展现出一种纯粹的布艺魅力。其座垫靠背和扶手均采用高密度、高弹力海棉制作而成，即能体现此款的直线风格，又能持久保持沙发的形状和坐感。此款沙发由三部分组成29、，可根据房间状况自由组合，即可组成一款转角，又可将中间的转角单独拿出作为脚踏，还可以增加一个与之配套的茶几，便其更加美观和实用。整套沙发的所有布套均右拆换洗涤，消除了传统布艺沙发难保养、难清洁的顾虑。7、SF2306延袭了布艺沙发的传统风格，演泽着布艺沙发的纯粹本质；而简洁明快的线条又勾勒出此款沙发的现代风格，低低的靠背和厚厚的扶手，强化了现代风格的大方与稳重。扶手和靠背部分采用定型高弹海棉制作是此款沙发的一大特色，既能使沙发的线条更加流畅和丰满，又能持久保持沙发因长久使用而导致的变形，是现代布艺沙发制作工艺的一大进步。座垫采用高密度、高弹力海棉制作，并包采用鸭绒作为填充物，保持了沙发的舒适感30、。此款沙发已形成系列产品，即可采用一个位、二人位、三人位、四人位结构组合，还可以采用三个位加转角的方式组成一套转角沙发，为不同的需求提供了方面的选择。此款沙发还开发出了与之配套的系列茶几，与其形成一个统一风格，强化了此款沙发的独有魅力。 整套沙发所有布套均可拆换洗涤，消除了传统布艺沙了难保养，难清洁的顾虑。8、SF2303直直的沙发线条配以纤细的不锈钢线条，给人以理性与坚毅的感觉；而沙发上大大小小的一系列抱枕却在这种冷静与大气中透露出一股浓浓的温情，这种恰到好处的对比正是此款沙发的风格所在。高弹力、高密度海棉制成的沙发座垫配以宽大的座位空间给人以无限的安全感与舒适感。此款沙发用色彩丰富大小不等31、的多个鸭绒填充的抱枕作为靠并，使外观看起来温馨，坐起来也不失舒适与柔软。同时，多个抱枕还演泽了另一种生活方式将抱枕至于地板上作坐垫之用或靠枕之用。纤细的不锈钢脚现代而坚固，由于加上橡皮胶垫，而消除了金属脚划伤地板的顾虑。整套沙发的布套均可拆换洗涤，免去了传统思想中布艺沙发难保养的顾虑。9、SF2302此款沙发打破了传统布艺沙发的设计，在设计上大胆尝试，最突出的一个特点就是灵活多变，可通过巧妙的组合，形成不同的摆放风格，即可将一人位、二人位、三人位组合在一起 形成一套精巧的转角沙发，又可将三件分开放置，形成1+2+3的传统摆放格局，同时还可以将两个二人位或两个三人位连在一起去掉背板组成一个沙发床32、，总之根据不同的需求，还会有意想不到的多种组合方式。此款沙发能够进行魔鬼般的变化主要是源于其独特的工艺结构没有扶手，背板独立，与沙发体分开，通过插入沙发四周的缝隙中予以固定，因此可以根据实际需要在沙发四周任何一边自由插入，自由增减背板数量，体现了现代社会变化多端的快节奏生活特点。多个鸭绒填充的大靠枕弥补了单薄背板的坚硬感，保持了布艺沙发特有的柔软度与舒适感。虽然结构新颖，但整套沙发的布套仍可拆换洗涤，使其能时时保持干净整洁。10、SF2301薄薄的扶手、垂直的线条和简洁的实木底架共同孕育着一种优雅与恬静的气息，在份繁复杂的现代生活中，固守着一份宁静。扶手采用较有特色的藤编木纹纸制作，保持了藤艺33、的风格，与布艺搭配，不仅透出一种优雅气质，在使用过程中也容易清洁。实木底架可以根据不同的沙发布料，采用白橡木与黑橡木两种颜色搭配，保持了沙发的整体协调性。座垫与靠背均采用高密度、高弹力海棉制作，既保持的沙发流畅线条，又不失弹性。沙发扶手可直接用抹布擦试清洁，布艺部分均可换洗涤，非常简单方便。11、SF2219柔软而流畅的线条，低矮而圆润的扶手与靠背，突显出现代款布艺沙发的温馨和大气。在底架上用鸭绒制作一层薄薄的座垫，加上几个大大的鸭绒填充的靠枕，使此款沙发具有了十足的舒适感，强化了布艺沙发的柔软性，同时薄薄的座垫也勾勒出了极富现代感的流畅线条，避免了传统布艺沙发制作工艺中因兼顾柔软而带来的雍仲34、感。纤细的不锈钢沙发脚与流畅轻巧的沙发身，完美搭配，千万不用担心由于其纤细会划伤地板，因为在沙发脚底有一个专门的橡皮胶垫作为保护。整套沙发布套均可拆换洗涤，免去了传统思想中布艺沙发难清洁、难保养的顾虑。12、SF2220实木、不锈钢、布艺共同构成了一幅和谐的画面，在设计上仍然承袭了欧洲现代款沙发的直线条风格，简洁、明快，其独特之处在于用垂直的线条突显的沙发座垫的柔软质感，其加工工艺采用独立鸭绒袋制作而成，垂直线条所构成的每一个小方块均采用一个鸭绒填充的独立布袋制作，加之用鸭绒填充的腰枕与其搭配，立即让人有一种被柔软和舒适所包围的感觉。用实木制作的木书架装点，除了为其增添了优雅的元素，更是为其使35、用提供了方便，特别是可以兼作扶手的活动小书柜，既简单实用，又可任意移动组合。与之配套的长条形脚踏为该款沙发提供多种功能，即可放在沙发前作脚踏和茶几之用，也可单独摆放作一个沙发凳使用。框形的不锈钢沙发脚强化了沙发的线条感，同时也增加了沙发的价值感。由于座垫采用独立鸭绒袋制作工艺，使整套沙发仍然可以方便的拆换洗涤，消除了用户的后顾之忧。13、SF2218实木和不锈钢两大元素的参入，打破了传统布艺沙发的单一和沉闷，增添了一丝灵气与活力，坚硬与柔软的相互交融，展现出了现代布艺沙发的风采。沙发底座，座垫、扶手均采用统一风格的方正块状结构重叠而成，使该款沙发极富立体感和层次性。沙发上大大小小、重重叠叠、色36、彩缤纷的抱枕增添了沙发的层次感，丰富了此款沙发的内涵，采用双线压边的工艺更是与整款沙发的立体风格融为一体。同时，多个抱枕还演泽了另一种生活方式将抱枕至于地板上作坐垫之用或靠枕之用。高靠背设计是此款沙发的一大特点，具有独特的舒适坐感。转角处不锈钢条支撑的实木板既有效的利用了角落的空间，又是一个恰到好处的点缀。沙发旁兼书架功能的木扶手，与转角处的实木元素相互映衬，协调统一，同时也体现了此款沙发的多功能特点，同时与另一边的布扶手形成了一种不对称感，当然可根据需求，将书架选择致置沙发的任何一边。整套沙发的能有布套均可拆换、洗涤，消除了传统布艺沙发难保养，难清洁的顾虑。14、SF2215其设计的灵感在于37、厚重而不笨重，有形而不失弹性，简洁而不失大气，特别是用簿簿的一块实木作为底架，更加烧托过了这种效果。宽大厚重的扶手是此款沙发的一大特点，既可抱其当作一个休闲的座位，又可以将其更换为一个带抽屉的实木小书柜，满足多方成的需求，在不知不觉中演泽着一种新的生活方式。几种形式的摆放组合为此款沙发增了了魅力，即可在两人位与三人位沙发中间摆放一个与之配套的茶几构成一套转角沙发，也可以将两件沙发分开摆放构成2+3的摆放格局。厚厚的座垫采用高密度、高弹力海棉制作而成，能够有效抑制沙发的长期使用导致的变形， 有效保持沙发的鸭绒条延长沙发的使用寿命。用鸭绒填充的靠枕保持了沙发的舒适坐感，大大的方枕在这种舒适中又增添38、了一种自然而意的气息。简洁的圆枕形沙发脚采用磨沙工艺制作，将普通也变幻为一种特色。整套沙发的所有布套均可方便拆洗，消除了用户的后顾之忧。15、SF2216 该款沙发设计极具特色，纤细朱锈钢支架，圆弧形的靠背，大胆的色彩运用使其在众多沙发中脱颖而出，更显个性。其中圆弧形的靠背是设计中的一个亮点，其流畅的弧线条是设计人员用电脑精确计算而成，即个性十足，又能有效的节省空间，满足了现代社会中的个性化需求。其靠背用3厘米夹板包裹有效，保证了弧形的力度。纤细的不锈钢与沙发脚融为一体，将沙发体牢牢支撑，演绎着十足的现代感，特别是支架将靠背抬起，使靠背与座垫之间保留了一个空间，空气流动打破了传统沙发的沉闷，与39、支架的线感相得宜彰。沙发上编立长长的腰枕与大大小小方枕形成的一种视觉冲击，还原了布艺沙发和温馨与浪漫。整套沙发的所有布套均可拆换洗涤，消除传统布艺沙发难清洁，难保养的顾虑。16、SF2155背部的设计是此款沙发的精髓所在，用不锈钢架支撑起整个沙发体，既在背部展现出了不锈钢的完美线条，又体现出了一种金属的质感与力量，将线条与平面融为一体，是金属与布艺的完美结合。其座垫、扶手、靠背均采用高密度、高弹力海棉制作而成，保持了沙发的流畅线条与弹力，加之没有了抱枕的点缀，更加流露出一种干净、利落与整洁，与优美的不锈钢线条协调一致。沙发脚与沙发中的所有不锈钢架连成一体，这种严密性和整体感，强调了沙发的大气与40、精致。整套沙发的所有布套均可拆换洗涤，消除了传统布艺沙发难保养，难清洁的顾虑。同时由于不锈钢不易生锈的特点，加之不锈钢架将沙发体高高抬起，因此非常便于清洁卫生。17、SF2157虽然没有过多金属和木器的修饰，宽大的尺寸设计仍然突显出纯布艺沙发的大气和现代。此款的大气风格不仅仅体现在尺寸比例的把握上，更在于其产品的组合和结构，宽大的三人位沙发其中一半座垫的延伸，很自然的构成一个转角，亦坐亦躺都更为方便、舒适，与之配套摆放的单人沙发虽然在款式上与两人位、三人位沙发有所不同，设计的差异正恰恰体现着另一种和谐。厚厚的沙发座垫和扶手采用高密度、高弹力海棉制作，配以宽大的沙发空间，提供了一种富有弹力的舒适41、感，几个鸭绒填充的抱枕增添了温馨的气息。特别是用虎皮纹制成的大方枕更起到一个画龙点睛的作用，表达着一种自然与轻松。整套少发的所有布套均可拆换洗涤，消除了传统沙发难保养，难清洁的顾虑。18SF2322沙发整体风格以金属不锈钢为支架支撑整体设计。支架将靠背抬起，使靠背与座垫之间保留了一个空间，空气流动打破了传统沙发的沉闷，与支架的线感相得宜彰。线条简洁硬朗，形体方正，现代感十足。布艺的柔和和金属的力量完美的结合。后靠背较高，人体背部与颈部皆有支撑，符合人体工学，坐感舒适。19SF2330形体方正、稳重，大方气派。有美式沙发的厚重，使人坐下有被包裹的感觉。比较适合成熟、稳重的消费者。坐垫、拼包以双线42、车缝，尽显精致。敦厚的外观下，在脚座下配置一铝合金金属脚，增加了价值感。此款沙发增加了并包，坐感舒适。20SF2326设计风格属于和风与现代风的结合，整体线条优美。形体宽大稳重，线条优美，扶手如盛开的花瓣呵护着坐者。是传统与现代的完美结合。厚厚的沙发座垫和扶手采用高密度、高弹力海棉制作，配以宽大的沙发空间，提供了一种富有弹力的舒适感，几个鸭绒填充的抱枕增添了温馨的气息。21SF2407休闲，自然，随意的代表作，适合居家的感觉。弧形的金属脚表面以黑色烤漆处理，增加了浅色面料的稳重感，同时脚的造型独特，增加了鲜新感和美感。可配置小边几，摆放小摆设和随手取放小物什。产品组合性强，组合形式多样。扶手与43、坐垫之间留下空间，平凡之中凸显特别，增加了层次感和几何美感。宽大的体量配置了双层靠拼，凸显布艺沙发的舒适感。同时双层靠拼可以分别搭配不同颜色的面料，丰富了面料和色彩的搭配。22SF2410简洁而流畅的线条，现代感十足，轻薄而恰到好处的坐垫使整套沙发显得轻巧。薄薄的扶手、垂直的线条和简洁的不锈钢底架共同孕育着一种优雅与恬静的气息，适合居家的感觉。薄薄的扶手与加厚的靠背的比例处理恰到好处，与坐垫形成对比和统一，整套沙发显得轻巧而不失厚重。两个单人位的配置打破传统，使整套沙发的组合产生了变化，既可作为单人使用，又可作为休闲椅，使组合形式更灵活方便。符合人体工学的设计，高弹海绵与羽绒的结合使用，使得这44、款沙发的坐感非常舒适。五分析KBH沙发的竞争对手及KBH的优势一主要竞争对手基本情况：KBH沙发竞争对手主要有：北京凯旋风（全福）、包豪斯、羽丰、北京世纪嘉元、爱依瑞斯、艺海等家具。下面表格从主要项目做了对比分析：公司名称凯旋风艺海包豪斯羽丰北京嘉元爱依瑞斯KBH风 格现代为主不够现代现代现代现代现代现代价 位中中偏低高高偏高中高中高定 位中中偏低极高高高中高专卖店形象中中中高高中高中中高工艺水平良一般优优较好一般优材料合格合格良好（面料一般）优（最好）良好合格良好配套产品一般一般齐全一般齐全一般一般几个竞争对手的优缺点分析： 优缺点对手优点缺点凯旋风1产品齐全，种类多，展厅面积大2产品品质好45、1不专不精2种类虽多，但配套性有待加强包豪斯1五金品质好 2.。美感好3产品较丰富，功能性比较强1沙发款式少可选余地小2。面料普通3产品太杂，沙发方面不够专业4不可以订做尺寸爱依瑞斯1 在杂志上广告做的比较好2 坐感较好1 设计味道不足2 产品美感性不强世纪嘉元1 质量较好2 坐感较好1设计味道不足，美感不强二KBH沙发的优势： 1）定位准确，创意先进KBH沙发始终把目标看准中国追求简约、时尚、品味、自然生活方式的年轻阶层，精心打造。我们深深理解他们的消费心理和生活方式，让KBH处处为他们着想。“源自米兰，服务中国”，KBH就是如此专业和大气。我们就是一心一意地把世界时尚之都的生活方式和文化带46、给中国“趣味相投”的朋友。 2）专业性：KBH专注做意大利现代风格布艺沙发，因为专注，所以专业。KBH的卖场就是纯粹现代布艺沙发的卖场，目标客户群体明确；款式种类多，可选面大。 3）卖场氛围好：KBH卖场环境的设计醒目、独到，是商业展示环境和居家环境的完美结合，充分展示了KBH沙发的特性和格调，对顾客的吸引力大。 4）面料的选取处于行业领先：KBH特别讲究面料的选用，大部分选用进口优质面料。往往选用的面料会引起市场的流行导向，一经推出就会造成哄动和跟风。 5）材料好：KBH卖场都会有一个材料展示架，真材实料，是厂家自信的表现，经的起考验。 6）美感表现力强：KBH源于意大利的经典原创设计，代表47、了时尚、俭约的潮流。每一款都是设计师倾力打造，款款都是精品，款款都是经典。 7）坐感非常好：符合人体工学的设计和材料的搭配选用，造就了KHB沙发最好的坐感。坐在KBH沙发上，用心体会，你就会感觉到KBH沙发的与众不同。 8）KBH与意大利名师的合作，拥有强大的设计开发能力，每届展销会的作品就会形成市场的潮流。 9）KBH具备优秀的品质。KBH是从外销市场发展壮大起来的，特别是大量的产品出口到日本和欧洲地区，产品质量经过了国外市场的考验。六了解专卖店的营业流程（一） 营业前的准备： 营业前必须准备好相关的销售资料和工具。为提供周全的服务必须作到如下准备和检查，要准备和检查的资料和工具至少应包括以48、下内容：商品标签、产品目录、产品报价单、销售合同、收据本、计算器、便签纸、笔、卷尺、尺寸单卡。 注意事项：l 事先准备好必需品及必须量，放置于必要场所；l 将必需品及库存量制成容易了解的一览表；l 将日常用的工具固定放好，并养成使用后回归原位的习惯；l 留意产品目录、产品手册的更新及保持整洁。清洁和整理：每天营业前对地面的清洁；按照专卖店摆场和维护要求对卖场商品和环境进行清洁和整理。 （二）产品销售流程管理及要点：招揽顾客,推销商品: a. 导购员要正确站位,要站在门店出入口或比较容易看见客人的地方招呼客人; b. 导购员要思维敏捷,热情大方,保持良好的精神面貌和亲和力; c. 要求导购员熟练49、掌握商品知识、业务知识和推销技巧，向客人提供咨询和技术支持，在最段的时间内让顾客了解商品特性和优势等信息； d. 在有限的时间里尽快的了解顾客的需求信息，掌握其购买心理，了解顾客房子的大小、装修风格等相关信息，为顾客提供“顾问式服务”。 购买意向，签定销售合同： a. 一旦顾客明确购买意向，要尽快签定销售合同。要与顾客明确商品型号、规格、颜色等相关细节，尽快促成顾客交付定金；b签定合同时要求规范、详尽、清楚，确定合理的交货期。 进货管理：a进货管理要注意以下问题：b建立完善的进货管理程序；c建立有利于门市运作的的财务、票据、销售单据的管理制度；d依据市场分析制定一定商品的安全库存量，确保商品的50、按时交货，缩短商品和资金的流转时间，同时又不至于造成商品的资金的积压；e依据当地市场交货周期和货品生产周期，确定合理的定货周期，尽量减少订货和收货的频率。收货、验货及仓储管理：a收货时要清点产品型号及数量，容易损坏的货物要开包检验，如有货损，应向运输单位索赔并及时反映给总部；b产品入库时应做到：l 注意商品的区域划分，依据商品类别或客户不同进行集中存放；l 按照商品的存放要求进行堆放，防止损坏商品；l 充分利用空间，同时有便于商品的搬运；l 完善商品标识，便于分辨和管理；l 进行管理。 送货、安装管理a 送货前检查销售单据与商品是否一致；b 认真核对包装箱的编号和件数，防止错送和漏送；c 根据51、商品数量，合理安排人员；d 送货前一天要与顾客沟通，明确商品送到的时间，让顾客有所准备；e 安装人员应备好各种工具和配件；f上门安装时要准备商品安装时铺于地面的地毯或毡布，以及一次性鞋套，避免弄脏或损坏地面。安装时要专业规范、轻拿轻放；g讲究文明礼貌，不要动顾客的私人物品，不要用顾客的卫生间；h安装完毕应立即清理，将产品摆放到位； i. 如出现产品质量问题或其他瑕疵，要及时请示经理，明确解决方案，同时尽量把余款收回； j加强对安装工的管理，确保按时、按量、高效、优质的完成工作； 售后服务管理：售后服务管理包括以下内容a建立客户档案，对客户进行回访和跟踪；b受理客户投诉，店主或店长在授权范围内进52、行处理并记录在案；c征对客户投诉，与总部工厂进行协调和处理；d客户投诉的归纳、分析、汇总、反馈。7门店现金、财务管理要点：l 门店货物的进出要有完整的销售单据或经理的签字条；l 建立商品进货价和销售价明细表，销售折扣要控制在规定范围内；l 当天商场营业要当天进账，定金或收入要当天交于经理；l 门店开支要事先申请，各类费用要按规定程序审核报批；l 门店固定资产、包装物不的擅自处理和变卖。 统计管理：门店销售统计管理是门店销售过程中不可缺少的重要管理环节，只有认真的进行销售统计，并在次基础上进行综合分析，才能更好的进行经营决策，进行绩效评估和营业改进。统计管理的基本要求：a) 专人负责，规范统计用53、表；b) 明确门店统计工作的具体内容，做到不重复、不一漏，完整准确的收集每一手资料；c) 完善相关软硬件，充分利用科学的统计方法和分析手段。 报表管理：规范报表，用利于全面掌握门店的经营运作，没有报表，管理者就失去了经营决策的基本依据。报表的类别：销售统计类报表；销售分析类报表；财务报表；商品的进、销、存报表；客户投诉报表。一 应用KBH专卖店营业分析和改进方法经营者在经营KBH专卖店的过程中，必须通过阶段性的销售统计和分析，来调整不同时期的工作重心。简单来说，就是经营良好或经营不佳时，经营者应该从不同的关联项目分析原因，进行完善和改进。一）专卖店经营状况不佳时，应该分析运营不佳的原因，找出重54、点改进的方向。主要从如下方面进行分析：1是否商场选择不良，位置不好造成经营不好 如果是整个入驻的商场商业气氛不够，门店选址不良，直接导致人流不够。无人脉即无商机，这种情况无论怎么努力经营也不会有好的发展。应该考虑搬迁门店。2是否门店形象，卖场环境不佳影响销售3商品组合是否适应当地顾客消费特点，滞销品是否即时调整。不同的市场有不同的消费特性，沙发的款式、颜色、组合方式、体量大小等方面是否符合当地的消费特点。对于不适应当地消费特点的滞销品，即时进行处理。4摆放重点是否突出，层次是否分明产品摆放的重点和层次是指有没有突出主要产品的表现力，即有没有让重点的畅销产位置和美感突显出来。5关键的一点，是否因55、培训力度不够而导致导购的认知水平、销售能力不够；或者因导购自身能力不够而导致。6广告或促销手段是否欠缺7售后服务是否到位，是否因注重短期利益而忽视售后服务，客户投诉过多引发客户不满，导致 品牌认知度降低。 8管理是否到位，经营者自身花费了多大精力在门店上。“有没有用心去做”，是经营成功与否的关键。二）专卖店运作良好，能达到理想的销售量时，也应居安思危，总结成功的经验，找出存在的不足也应从以上方面进行分析，持续改进和提高。三）在专卖店的营业过程中，应与品牌总部保持密切的联系，寻求总部的支援和配合。八熟知产品的保养知识1布艺沙发1）布艺沙发平时保养可用干毛巾拍打，每周至少吸尘一次，尤其注意去除结构56、间的积尘。2）布织物表面沾有污渍时，可用干净抹布沾水从外向内抹拭或用织物清洁剂依说明使用。3）应避免身带汗渍、水渍及泥尘坐在家具上，以保证家具使用寿命。4）大部分包衬坐垫都分手洗和机洗，应向家具商查明，因为其中一些可能有特别的洗涤要求，丝绒家具不可沾水，应使用干洗剂。5）如发现松脱线头，不可用手将它扯断，应用剪刀整齐地将之剪平。6）若是可移动的垫子，应每周翻转一次，使磨损均匀分布。2木制家具的保养1）用软布顺着木材的纹理，为家具去尘，不要干布揩抹，它会把表面擦花2）表面用亮光漆的家具，不可打蜡，因为打蜡反而导致它们容易积尘。3）尽量避免让家具面接触到腐蚀液体、酒精、指甲油等。4）清洗家具时，应57、将放在桌面上物件提起，而不是拖开，以免刮花家具。3真皮沙发的保养1）在搬运沙发时要特别注意避免碰撞。2）真皮沙发久坐后应常拍打久坐的部位及边缘，恢复原状态，减少因坐力集中而出现凹陷现象。3）真皮沙发放置时应远离散热物并应避免太阳光直接照射。平常擦拭沙发时请勿大力搓擦以免损伤表皮。对久用或不慎沾了污的真皮沙发，可用布沾适当浓度的肥皂水（或洗衣粉，含水度40%。50%）洗擦，如沾上油污，除了用前法除外，不防用氨水与酒精的混合液（氨水1份，酒精2份，清水2份）或用酒精加香蕉水按2：1比例配合除外，然后再用清水擦拭后用干净的布擦干。切勿使用烈性去污品清洗沙发（去污粉，化学溶剂松节油，汽油或其他不适当的58、溶液）。九掌握产品的价格计算方法十维护KBH专卖店的形象追求专卖店整体效果的画面美。KBH沙发追求的是简约、时尚、自然、随意的风格，这就要求对专卖店的沙发、茶几、饰品、地毯等在颜色搭配和摆放时，能从不同的角度感受到专卖店的整体画面的质感与完美。1发的摆放：沙发的摆放必须横平竖直，不可歪斜，强调沙发的整体协调。突出沙发的特点风格。2沙发的整理：点、线、面的要求。点：沙发的边角部分必须平凸，不得凹陷，力求沙发的精神、挺立，而不废颓无力。线：沙发的车缝部分必须平直，保证线条的美感。面： 保证沙发坐面的平整、舒适。摆场沙发随时都有顾客试坐，因此沙发的坐面、靠背等部分就有折皱出现，及时整理，保证沙发的饱59、满、平舒。迎接下一批顾客的到来。3沙发与茶几的搭配：主要是整体形状线条的对应。4摆场的颜色搭配：卖场的进场区应选择比较亮丽的颜色，然后遵循由浅入深的阵列进行摆放，同时搭配与沙发主体相近的茶几、饰品。运用一些花饰品进行点缀。5灯光的效果：灯光是引导消费者目光的工具，也丰富商品的色彩与质感及雅调。通常一套1A+1B+1C的产品布以至少六个聚光射灯。其中布三个射灯照射产品主体部位，至少有一个射灯偏位照射茶几，一个照射地毯或接近通道之处，另一个照射隔断上的饰品或墙壁上的挂画。如产品有突出特别的部位可考虑特写照射，引起消费者的注意力。6.饰品的摆放：力求摆放的效果，让沙发的价值在点缀中增值。配搭一套沙发60、的饰品元素的通常不超过五件，配套同一套沙发的饰品也不能超过二种颜色。不能连续地摆放相同的饰品。7.地毯的铺放：地毯是对沙发的点缀。地毯要求平整、干净，特别是线球必须保证疏松、向上，感觉的精神。因此，地毯必须随时进行整理、维护。注意，在清洁卫生或洗地板时，可以先叠起地毯再进行。并定期给地毯吸尘，当地毯不小心弄湿应即时凉爽，避免践踏。注意事项：a.专卖店的摆场沙发尽量在一月内处理掉。因为沙发摆放时间过长，布套易带尘变旧，不仅影响沙发的美感、质感，而且影响专卖店的整体效果。同时也会造成沙发的积压，导致资金的滞留。b.沙发的重量:导购员在推销沙发时，可以让顾客试重。使顾客真正感受到KBH沙发的真材、实61、料，让顾客买的放心、物有所值。c.沙发坐垫。KBH部分沙发经过改进工艺，采用优质的进口拉簧，回弹效果佳。即：人坐下后，能回弹三个回合。同时采用进口的橡筋带，弹性好，坐感也非常舒适。d.面料。KBH沙发采用进口面料，成本高，质地好、感觉舒适爽滑。目前市场上有的厂家在介绍商品时有欺骗性质，无法提供有力的证明，KBH能为客户提供面料的产地证明。让客户感受商品的真正价值。【加强篇导购员的技能与方法】 导购员的技能与方法一顾客服务的原则有一句讲起来容易做起来难的话：顾客就是上帝，“上帝”永远是对的。所以不要与顾客争论是与非。因为你得罪了一个顾客，那么失去的将是一批消费者。所以顾客服务的原则就是一句话：顾62、客永远是对二销售步骤与方法 在家具销售过程中，我们每天都在迎来送往，我们可以把这个连续过程分成五个步骤：1等待机会1）销售空闲时要表现出忙碌的样子在店内没有顾客时，导购员呆呆的站在店内会失去活力，顾客看到也会感到这是一家没有人气的店。因此，顾客少、闲暇时，不要以固定的姿势站在同一地点，更要表现出快乐而忙碌工作的样子，这样才能使门店充满活力和热情，才能吸引顾客入店。2）导购员在待机时的三大要点： 良好的仪表，着状整洁，给顾客良好的印象； 明朗、快乐、优美、温和的表情； 敏捷、快乐的走路和工作姿态。2迎接顾客： 初步接触顾客，如果太早接近，会让顾客有压迫感。相反，太迟则会让顾客感到不亲切而掉头离去63、。这就是接近顾客的困难点。 顾客对商品是否产生兴趣，需要对顾客的表情和行动进行观察和判断。具体说：1）顾客只是随便看看 导购员可以这样开始：欢迎光临，这里是KBH专卖店，我们最近推出了某某新产品或我们现在正在进行某某活动。2）客对某件产品产生兴趣如何判断顾客对产品产生了兴趣，从而把握接近的时机：a. 当顾客注视特定商品时顾客仔细观察某种商品，就是对它“注意”并产生兴趣的表现。说不定顾客已经对这件商品做了种种“联想”，此时正是导购自信的去招呼客人的好时机。b. 手触摸商品时顾客以手触摸商品，就是对商品产生兴趣的表现，此时正是接近并询问其“感觉如何”的好时机。但如果在顾客刚接触商品的瞬间旧去询问则64、会吓着顾客，因此应隔几分钟之后，再以温和的声音去询问。c. 顾客表现出寻找商品状态时遇到这种状态，应该尽早以亲切的态度向顾客说“让您久等了”或“欢迎光临”、“我可以为您做些什么”，切不可忽略顾客。d. 导购与顾客的视线相遇时顾客在购买上需要建议时，大多会寻找导购。因此，要把握这个时机，微笑着说“欢迎光临”并走向顾客。e. 顾客与同伴交谈产品时这种情形正是顾客对商品产生兴趣的明显表现，这时导购的介绍和建议特别容易影响顾客。f. 顾客放下手中物品时（如手提袋）这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，导购应自信的对顾客说“欢迎光临”。g. 顾客探视橱窗或商品时这时接触顾客，顾客会有“过早”的感觉，但是65、在同一商场有其他类似商品时，要有“先下手为强“的意识，尽早接触顾客，掌握主动，因为顾客往往很难拒绝此时的诚意。不过要把握好尺度，不然过于生硬，会起相反效果。对于上类顾客的应对：导购员：这是某某产品，它有何风格，有什么样的功能，或有什么区别其他产品和品牌的优势。要尽量用精练、精辟的语言把产品的卖点介绍出来。 一位优秀的导购员的好的开端是为顾客提供给予开始的，切记向浏览的顾客问：“您需要什么”这类例行公事的职业性口吻。这种问题对于一个刚进店的顾客来说很难回答，他可能还没想好要买，只是先看一看，了解了解，这样会使顾客回答不了后马上离开，而这个顾客也许有需要但并不知道自己真真需要什么。所以对于刚接触的66、顾客，切忌直接索取顾客的回答。给予是一种服务，是一种对顾客所关心的事物的说明。给予，给予，而不是索取索取！这是销售过程的核心。3了解需求 在迎接顾客并与顾客交谈之后，导购员与顾客的沟通的桥梁就建立起来了，此时就需要了解顾客有什么需要，只有了解顾客真正的需要，才能向顾客推荐合适的产品。 一般来说，在迎接顾客之后，导购员通过与顾客的沟通，来了解顾客对产品的偏好和真正的需要，避免说上一大堆，介绍了许多产品之后仍不知道顾客需要什么。在与顾客沟通的过程中，导购员应提出那些能获得信息、易于顾客回答的问题，如：谁、什么、哪里、什么时候、为什么、怎样、告诉我关于，这些易于回答并能提供较多信息的问题，能够帮助导67、购员了解顾客的真正需求。因此，聆听顾客的回答和陈述很重要，因为它包含了顾客很多潜在的需求，或者说其中隐藏许多销售机会。很多时候，顾客往往没有意识到自己的其他需要，导购员应该提醒、引导并帮助顾客一起认识到他的需求。销售机会的有无，在于去创造。而创造的关键在于你怎么去说，去概括，去阐述。记住！重要的不是你去表达什么，而在于怎么去表达。请你满怀信心，从心眼里认定顾客确确实实有这个需要，你也要引导着他去认同他确实有这个需要，并确认事实就是这样，直至顾客接受，达成销售。 记住！成功的导购员创造机会，失败的导购员等待机会！4推荐产品 通过与顾客的沟通和了解，找出与顾客相适应的产品，向顾客解释该产品如何有益68、于顾客和如何满足他的需求，给顾客试坐产品，让他亲身感受产品的坐感和舒适，并对其感兴趣或不了解的地方要反复强调和给予肯定的确认。 记住！对产品越是挑剔的顾客，越是有购买欲望的潜在消费者！5促成购买1）创造与把握购买成交机会 a、 成交的五个条件：u 顾客完全了解了所推荐商品，尤其是商品的价格；u 顾客对导购员或KBH品牌已产生了信赖感；u 顾客产生了购买欲望；u 把握机会；u 确定购买决策者 b、成交时机的辨别：u 当顾客表示对产品非常感兴趣时；u 当导购员对顾客的问题做了详细解释说明之后；u 在介绍了产品的主要卖点之后；u 克服顾客的异议之后；u 顾客对推销的产品的卖点表示赞许之后； c、创造69、成交机会u 捕捉顾客的成交信号，如语言信号、表情信号、动作信号等；u 创造有利的成交环境；u 巧妙的吊起顾客的胃口；u 明示和暗示其下单购买之机。2）促成购买成交的方法 在促成购买的过程中，导购员被拒绝是正常的，成功的导购员并不介意商谈过程的重复。坚持，直至最后购买的促成。导购员需要灵活运用缔结订单的技巧，才能持续促成购买的实现：u 帮助顾客做决定 当遇到犹豫不决的顾客时，切不可失去耐性。人往往害怕做出决定，很多顾客在签单时会以“再考虑和商量一下”来确保其决定的正确性。但“再考虑和商量一下”的语言对于销售过成极具破坏性，顾客离开店面后，其购买欲望会慢慢减弱，甚至会到别家店里购买。所以导购员要帮70、助顾客做出决定。u 二选一法则 所谓二选一法则是指导购员以顾客已确定够买为前提，再次询问顾客顾客所需要的沙发组合方式和数量，这样顾客就不会将考虑的重点放在是否需要购买的选择上，这样比较容易促成定单的缔结。u 期限法 在促销活动期间，当导购员明确给顾客的优惠有时间期限时，会让顾客有一种紧迫感，担心错过这个机会，有利于订单的促成。u 邀请式结束法 指导购员不断的询问顾客关于产品的意见，使顾客不停的赞同导购员的意见，从而将顾客对产品的认可强化到顾客潜意识中去。通过询问顾客问题，并适当运用沉默的压力，使顾客在不知不觉中难以拒绝，从而达成购买。 邀请式结束法=肯定的询问+适当沉默的压力 肯定的询问举例：71、这套沙发真的非常适合您，您觉得呢？ 这套沙发配置在您客厅里，一定非常有品味，您觉得呢？u 订单争取法 利用人的从众心理，给顾客说明这款产品昨天或今天有多少客人订了几套，减少顾客的不安全感，从而促使顾客的购买欲望。u 利益分析法 当顾客犹豫不决时，应把现在购买的理由和利益一一列出，巧妙的突出现在就买的利益所在。u 小点成交法 当顾客需要几套沙发，付款额很大出现成交压力时，可适当减少顾客成交的额度，推荐先购买一套。u 切忌一味降价 当导购员为了达成顾客的购买而不断满足顾客对于价格的要求时，并不会使顾客得到满足，相反会使顾客对价格产生怀疑，甚至对产品质量和品牌信誉产生怀疑。因此，一味降价是一种错误的72、促成方式。6送别顾客 不要因为顾客没有购买而懊恼，他今天不买并不代表今后不买。对每位进入店里的顾客要心存感激，不管有没有购买，临走时不要忘记忘记对顾客说：谢谢！欢迎再次光临。三与顾客沟通的技巧1让顾客满意1）正确认识顾客：顾客是上帝，顾客永远是对的。2）让顾客满意的技巧：n 保持良好的外表形象；n 塑造自己的专业形象；n 导购员上岗时要进入“角色”n 注意顾客的情绪，尽量满足顾客的优越感n 保持买卖不成仁义在的心态。2把握顾客十五顾客心理1）什么都说好的顾客 对于这类顾客，关键是要制造说话的突破口，可以直接发问，让顾客表达自己真实的意思，从而找出继续谈下去的话题重点。2）硬装内行的顾客 这类顾73、客往往会打断导购员的介绍说：这个我知道，我了解，对于这类顾客，导购员要耐心的听下去，并适当的表示同意他的意见。然后通过更专业性的提问，让顾客找不到合适的内行的借口。同时把顾客的思路引导到你对产品的介绍上来。3）“今天不买，只是看看”的顾客 这一类顾客往往开始就申明只是了解产品，并不打算购买。其实这类顾客是所有顾客之中最容易达成销售的对象。他们对推销的抵抗力很弱，所以在一开始就表现出强硬的立场。对于这类顾客，导购员要详细的介绍产品的特性和卖点之后，往往容易达成销售。4）好奇心强的顾客 这类顾客对产品表现出浓厚的兴趣，他们往往很耐心的听导购员的介绍，并积极的发问，他们属于冲动型的顾客：导购员一定要74、传达出机会难得的感觉，辅以赠送饰品或礼物的诱惑，让顾客感觉到你为他争取到了很大的优惠，往往会一时冲动就决定购买。5）悠闲、慎重选择的顾客 这类顾客在购买之前会花很长一段时间了解商品，所以导购员要慎重的根据顾客的喜好推荐适当的商品，在推销产品的卖点时要详尽、自信，让顾客对产品的价值和自己购买的利益有明确的认识。6）急噪、易发脾气的顾客 性情急噪，发现导购员的语言或态度稍有失礼就发脾气，对于慢吞吞的做事态度不耐烦。对于这中类型的顾客要特别注意自己的礼仪和态度，不要让顾客等待，以敏捷的行动处理事情。7）沉没、不表示意见的顾客 对这类顾客，导购员顾客的表情、动作、少许的言语中抓住顾客的心理和喜好，应对75、的重点是提出易于回答的具体问题，诱导顾客回答，让他开口说话。这时冷静、沉着的应对及为重要。8）饶舌、爱说话的顾客 这类顾客爱说话往往还偏离主题。若打断其说话，会让顾客感到不舒服，伤害其感情。因此，导购员在耐心聆听他的同时，也要抓住时机回到销售的主题。9）知识丰富的顾客 这类顾客知识丰富，容易教导人，对产品和品牌提出解说和评价，此时导购员一定不能直接进行反驳，对他所说的要表示同意和认可。在掌握顾客的喜好后推荐产品。10）权威、态度傲慢型顾客此类顾客自尊心特别强，所以导购员一定要注意自己的语言和态度。导购员对这类顾客易心生反感，一定不要表露出来，要有利有节的态度做好产品的推介工作。11）疑心病重的76、顾客 这类顾客不信任导购员，也不轻易相信对产品的说明，所以如果导购员解说不得要领就会造成相反效果。对于这类顾客，导购员要灵活运用询问方法，把握顾客的疑点，具体说明理由与根据，才能赢的顾客的认同。12）优柔寡断、缺乏判断力的顾客 这类顾客往往有购买的需要，但会经常迷惑于各类商品，无法定下购买的决心。导购员要掌握销售要点，让顾客对产品加以比较，依据顾客的喜好强力推荐，帮助顾客下定决心。13）好胜、不服输的顾客 这类顾客有强烈的主观意识，轻易不原被指示。所以导购员要看清并顺着顾客的意见与情绪方向来推销产品。同时，当顾客要求得到导购员的建议时，导购员若无法以专家的身份进行说明，则会被轻视为“不够专业，77、不值得信赖”。所以此时一定要表现出专业性来。14）内向、软弱的顾客 导购员要以冷静、沉着的态度来对待这些顾客，要特别尊重顾客的自尊心，语言态度要符合顾客的情绪为重点。15）嘲弄、语多讽刺的顾客 导购员面对这类顾客，不要被他的讽刺所迷惑或恼怒，只要他有这个购买的需要，专注于产品推介本身比计较他的言语更有利得多。四讨价还价的技巧1如何报价：1）先发制人，减弱其讨价空间 a、明码实价，堵住顾客还价之口。 b、明码实价，但规定一个统一的折扣。2）察颜观色，审时度势报价u 对那些漫无目的，只是询价的顾客，报价时应比较有弹性；u 对有较强购买欲望，不知价格行情的顾客，报价可稍偏高，流出一定的砍价空间；u 对那些了解行情，而且有明确购买对象的顾客，则报价应接近成交价。2讨价还价的技巧1）突出优势，体现价值u 突出产品卖点u 突出品牌的实力、知名度和美誉度u 突出完善的售后服务2）巧问妙答，讨讨还还细周旋顾客问价的两个目的：其一，真心想买，问价得到一个还价基数；其二，探虚实，得到价格行情。 首先，明确顾客询价以及讨价还价的真正目的，决定该不该报价，报什么价。 第二，深入了解顾客类型，把握其消费能力，了解顾客能接受的价格，针对性的报出既有讨还的余地，又对顾客有吸引力的价格出来。 第三，在报价之后，面对顾客的要求不能立即降价。一定要有给顾客优惠的理由。