1、北京华丰导购培训方案 北京华丰家具，经过多年来不断的努力和追求现已形成集设计、生产销售于一体的大型现代化家具企业，公司拥有现代化标准厂房，高素质研发团队及高级管理人员，其销售网络遍及国内外各大中城市。 北京华丰家具本着“以质量求发展，向管理要效益，视顾客满意为使命，持续改进，共创伟业”的宗旨，在原材料选择方面一贯采用最优，目前公司引进先进的生产设备,大力开发高科技,高质量的产品.公司采用了意大利、台湾等先进生产设备及制作工艺，所有材料均符合国家环保标准要求，从原材料采购到生产成品入库实行全过程标识检验和控制。优质的选材、先进的加工技术和严格的产品品质保障体系为华丰家具赢得了众多广泛赞誉和认可；2、在销售服务方面，始终以优质为宗旨，以服务客户为己任，以”老百姓用得起的名牌“为口号，并加强员工的质量意识，希望通过我们的努力能给您带来满意的产品！ 北京华丰家具专注于实木家具的研究开发，自创建以来，“北京华丰”品牌早已享誉业界，是引领实木家具市场潮流的先导产品。现已形成“北京华丰”传统实木家具和“简约风情”现代简约实木家具两大系列产品。北京华丰实木家具经过多年积累的好口碑，奠定了在消费者心目中优质品牌的地位，是实木家具的领先企业之一。北京华丰系列：大富贵些列 简约风情系列北京华丰生产流程：1、 产品生产总步骤；备料生加工成型油漆总装备料：从原木变成板材等。包括对木材的蒸煮杀菌等定型处理，再干燥3、到8%12%左右的含水量水率后出炉即可使用。生加工：形成产品木胚工件；包括：断料、开料、平刨、压刨等加工工序。成型：加工制造成符合各种设计形状的部件。2、实木家具生产流程：断料开料（直料、弯料）平刨压刨出齿、接齿机械加工安装二次烘干油漆包装入库机械加工：包含了锣机、出榫、打孔、机磨等加工工序。3、实木家具油漆工艺流程：A、油漆工艺：白坯含平台喷第一次底油（待干2小时）打第一次油磨手工擦色（三次）喷第二次底油（待干3小时）打色油磨面油（待干3.5小时）包装5、油漆涂饰：目前在家具上使用的油漆分为五大类：水溶性油漆、硝基漆（NC）、光敏油漆（UV）不饱和聚脂漆（PU）、饱和聚脂漆（PE）。3、不饱4、和聚氨脂漆（PU）：目前国内家具使用最为广泛的一种涂料。稀释添加剂为天那水（香蕉水），天那水其中含有苯（强挥发性，有毒），通常在24小时完全挥发完毕。因此，可以形容该油漆是一种“加工过程不环保（因为有苯的挥发），成品环保（沉积油份不含苯）”的涂料。加工方式可用喷涂、刷涂、淋涂。北京华丰用材：北美进口白橡木北美进口白橡木介绍： 橡木是俗称，真正橡木的学名叫做栎木，属于壳斗科、麻栎属，白橡叫做白麻栎。橡木生长轮明显，纹路细腻，略成波状，质重且硬。主要产自欧洲及北美。白橡木优点：1、橡木家具在北方干燥地区也不容易开裂，保养容易。2、橡木在制作家具过程中的可塑性较强，适宜制作造型曲线柔和的家具产品。35、橡木实木质感好，制作的橡胶木家具纹理优美、质地均匀。4、橡木色泽浅，容易着色、能接受所有类型颜色的染色和涂料，易与别种木材的颜色基调相配合，油漆涂装性能好。5、橡木耐磨性较好，制作的家具台面等经久耐用。硬度好，天然高强度的耐磨性能，特别适用于楼梯，地板、桌子、台面等北京华丰所用涂料：日本玄华油漆日本玄华油漆的优点：1） 漆膜厚重，手感好；2）附着力强,特别对木材的附着性很强；3）透明层次好，柔和；密封性好，有防潮功能；4）硬度好,坚硬耐磨,耐撞击,具有良好的物理机械性能；5）耐腐蚀性好,具有优异的耐化学腐蚀性能；6）耐水性、耐热性、耐油性能好；7）耐黄变性能好，特别是白色，能在很长时间内不变6、黄，这是其他油漆所不能媲美的；8)环保性能好,达到国家E1级标准。北京华丰五金配件：A、门铰：意大利进口DTC优质锌合金门铰 发蓝、镀铜后再喷雾镀锌，防腐能力极强。正常开合10万次，经久耐用；普通门铰使用频率为4-5万次。开启力度柔和，声音小。可承受50KG重量，可以长久顺畅使用，不下沉。B、路轨路轨的好坏直接影响到家具的质量，产品所用的“菊花牌”优质路轨，它采用1.0 mm优质冷轧钢板冲压而成，具有较好的强度和承重力，表面油膜经烤漆加工而成，附着力强，耐磨性好；颜色有咖啡色、米白色，可配合不同颜色的粘面产品；同时配用美国杜邦公司生产的新工程塑料胶轮，坚韧有力，耐磨损，自带可调安装孔，可适当调7、节使用，它负重可达20KG，即23磅，在负重状态下滑动可达10万次以上（普通路轨仅达3-5万次），滑动顺畅自如，磨擦阻力小，噪音低，回流效果好，开启柔和舒适北京华丰的保养：实木家具备受广大消费者的喜爱，其日常保养的好坏，直接关系到实木家具使用寿命长短，这里就为大家介绍一些实木家具保养的小常识。首先，应该注意家具表面的清洁维护。实木家具表面涂有油漆，对其漆膜的维护和保养显得尤为重要。漆膜一旦被破坏不仅影响美观，而且会进一步影响到产品内部结构，所以应经常保持家具的清洁。每天用纯棉干软布轻轻拭去家具表面浮尘，每隔一段时间，要用拧干水分的湿棉布将家具犄角旮旯处的积尘仔细擦净，再用洁净的干软细棉布擦干。8、平时，在擦干之后还可以给家具涂上一层薄薄的高质量光蜡，像擦皮革一样轻柔地擦试出光泽。这样做不仅保养了实木家具，还增加了它的光亮，不过选用光蜡一定要慎重，切不可使用含有化学腐蚀成分的低劣产品。其次，避免用酒精、汽油或其他化学溶剂除污渍。实木家具表面如有污渍，千万不可使劲猛擦，可用温茶水将污渍轻轻去除，等到水分挥发后在原部位涂上少许光蜡，然后轻轻地磨试几次以形成保护膜。平时要注意不要让坚硬的金属制品或其他利器碰撞家具，保护其表面不出现碰伤痕迹。另外，夏季如室内泛潮，宜使用薄胶垫将家具同地面接触的部位隔开，同时让家具的靠墙部位同墙壁保持0.51厘米的距离间隙。此外，实木家具要远离热源、避免阳光直射。9、冬季里，最好将家具摆放在距离取暖流1米左右的地方，避免长时间烘烤，从而防止木材发生局部干裂、变形。应尽量避免室外阳光对家具整体或局部长时间曝晒，其摆放位置最好在能够躲开阳光直射的地方，或用透明的薄纱窗帘隔开日光。北京华丰售后服务：实木家具售后：1、 市内免费送货、上楼、安装，市区外不负责送货运输。2、用户再次搬家至有我公司销售网点的地方，需要安装的产品，我公司负责免费拆装，但不含包装和运输。3、 产品质量保证有效期为两年。（质保期以送货日期为准） 质保期内顾客在正常使用的情况下出现的质量问题，我公司将为您更换有问题的部分，不能通过更换问题部分解决的，可换货。4、产品超出质保期规定期限，不退不换10、，我公司将为您终身免费工时的维修服务。（更换部件只收取部件的工本费） 注： 五金件、玻璃、灯具不在保修范围内。 5、新换产品从换货之日起算质保期，人为原因造成的产品损伤，我公司提供当地免费维修服务（不保证完全恢复原样），对需要更换的部件只收取工本费用。 6、一次性降价处理的产品、特殊订制产品不退不换，无任何售后服务。样品终生免费维修,不保证恢复原样,不退不换。沙发面料与皮质属易耗品，因长期使用造成的自然磨损与褪色不在售后服务内，我公司将为您终身免费工时的维修服务。（更换部件只收取部件的工本费） 一、皮质与布艺面料：出现以下情况可更换问题部分，不能通过更换部分解决的可换货。1、送货当日验收时发现11、产品有黑霉或有影响外观效果的疵点、疤痕、接缝（头）不整，花色图案不一致，垫皮尺寸不符、严重色差等问题。2、使用3个月内出现布料掉绒（褪色）、面料抽纱、缩水、皮革有裂纹、（起皮）或皮革、沙发套开线等。发现皮革、沙发布料、泡沫有黑霉、异味现象的可换货。 二、内部结构：2年内非人为损坏出现：曲簧和丈带松驰损坏可与顾客协商提供免费维修服务，不能维修解决的，给予换货服务;2年内龙骨框架变形、松动、泡沫开胶、变形、（塌陷）、虫蛀的可无条件更换。 三、实木部分：二年内免费服务，不能维修的可更换相应部件，无法通过更换部件解决的可换货。人为原因造成的产品损伤：我公司免费维修服务，但不保证完全恢原样，对需要更换的12、部件只收取工本费。常见问题解答：1、顾客一进来就问这款产品多少钱！针对新客户：价格部分您放心，我们的价格一定诚实可靠，而且我们还希望您以后称为我们的老顾客，可以经常帮我们介绍朋友过来呢！您就是想要找这种款式的产品吗？针对老客户：呵呵，您都是我们的老顾客了，肯定是最好的产品，最优惠的价格，您今天就是想要看这一类风格的产品吗？针对客户一再坚持问价格：您眼光真好，这一套家具是今年最新设计的新款，里面融合了皇宫贵族的设计元素，您看。，而且采用的是全实木的橡木制作，一整组是。元，请问一下您就是喜欢这种风格的产品吗？2、人家牌子都打8折，但你们的却要9折！其实打折的原因有很多，比如库存、节庆或者新品上市；13、每个品牌的运营策略也是不一样。我们公司要求在全国范围内实行统一的价格（除非是特殊情况），是希望对每个客户负责，不会出现有人买的价格高，有的价格低。因此不管什么时候，您都可以放心的购买我们的产品。3、好，不再打折也好，你把那个饰品送给我吧？先生（小姐），我跟您一样很喜欢它，所以我非常理解您。只是公司统一订购这些饰品，是为了装饰我们的卖场的，我想你也可以理解。我们也在跟公司建议，把它变成我们的促销赠品来服务客户，等公司决定了之后，我一定会在第一时间通知您，好么。4、买这么多也没折扣，算了，都不买了？哎呀，您这样说我都不知道怎么做了，一是我确实没有办法给您优惠，二是这么好的而且适合您的产品如果没有让14、您带回家，多可惜啊！选择适合您的产品，这比什么都重要，是不是。这样吧。（加上赠品或贵宾卡的处理方式或用跟领导申请，让对方知道你的难处）。5、我不要赠品、积分，直接给我折扣就好了？真的很抱歉!我们的赠品和积分都是在商品正常的价格基础上，额外服务客户的，因此赠品和价格没有关系，确实不能在价格上打折！不过这些赠品是我们公司特意为客户精心挑选的，很多客户也非常喜欢，而且实用。你平常可以。（介绍赠品用途，与客户的好处相结合）。6、在这里看好看，摆在家里感觉又不一样了！呵呵！同一件产品，怎么会呢。您放心，我们的产品都是充分考虑到与实际家居装修设计搭配的，在这里看好看，摆在家里会更好看的。7、款式设计得不好15、，很一般！请问一下，您是觉得什么地方不妥吗？是这样的，其实这样的设计有他特别的地方，因为他可以给人感觉多一点变化，不会过于单调，能够起到点缀的效果，会给到人比较独特的感觉，您觉得呢？8、你们这产品会不会容易坏呀！这一点您放心，我们的产品在质量上要求是很严格的，很多顾客用了一两年之后还跟新的一样，所以我们的老客户特别多，大家的口碑都很好！9、你们这也算是品牌，这个门缝都弄得这么开! 哎呀，这真是太不好意思了。是这样的，我们家具摆放在卖场，有时是拆装的需要，所以没有把螺丝锁紧，不过我们在上门为您安装的时候，工作人员会细心的帮您全都装好。还是要谢谢您的建议。10、你们这是什么品牌？怎么没见过？哎呀，16、那真是太可惜了！不过没关系，今天刚好可以了解一下。我们的品牌已经有10年了，公司总部在北京，这款系列的主要风格是展现东方经典贵族气息。请问一下，您今天想看什么样风格的产品呢？导购技能，导购的基本概念 导购员：顾名思义，是引领顾客消费的人员：通常是一种长期行为，从某种意思上来讲，他们是属于某一特殊环境的业务员，是直接面对顾客的终端业务员。他们有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客户关系。 导购工作是17、完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，导购员正是实现这关键一条的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，导购员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。要做到这一点必须详细、耐心的讲解所售产品功能，并让顾客明白这种功能正是他所需要的。做到这一点需要导购员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。另外，导购员是顾客能接触到唯一一个厂家人员，导购员体现着公司形象，顾客在未深入了解产品前，他对公司的感知直接来自于导购员给他的感觉和印象。导购员良好的导购服务可以为公司培养大批忠实的顾客和提高品牌知名度，并且可以培养潜在的市场，18、因为良好的促销服务可以使顾客做到以下三点：顾客重复购买顾客相关购买顾客推介购买著名的销售数字法则：1:8:25:1，即影响一名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，一名顾客达成购买行为。以此类推，如果你得罪了一名顾客，那么也会带来相应损失，而损失需要你付出2倍的努力来弥补。由此可见向顾客提供优质产品和满意服务是每一位导购员的重要职责。导购员与传统售货员，促销员的区别：1、 传统售货员：属于计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，机械性有余而主动性不足，对终端形象的建设和维护，以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，服务意识也不是很强。2、 促销员：是一种特定活动时间内的短期行为19、，一般是做促销活动时临时聘请的，并且往往是活动一结束，人员自动解散，双方很难有系统的沟通：对这类情况，通常是厂方不愿投入太大资源区培训，而他们也往往不屑于去了解太多。3、 导购员：是一种长期行为，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并恰当协调客情关系。导购的角色定位1 顾客的良好参谋2 企业与顾客沟通的桥梁3 产品形象代言人导购的工作职责1 了解产品的基本知识，20、熟练产品的特性2 通过与顾客的交流宣传产品和企业形象，提高品牌知名度3 遵守专卖店的制度4 派发产品的宣传资料5 做好家具，装饰品和促销用品的陈列及安全维护，创造舒服的购物环境，保持家具，装饰品与促销品摆放整齐，清洁，有序6 保持良好的服务心态，积极向消费者推介能满足他们需求的家具7 认真处理好顾客的抱怨和投诉8 及时向上级、工厂、办事处反馈顾客意见和市场信息9 收集竞争对手及产品的信息10 服从管理，定期向主管汇报工作11 服从公司及卖场对衣着、语言及礼仪的规范导购行为规范一） 仪容仪表规范1、仪表四美：服饰美、修饰美、举止美、情绪美。2、着装要求：整洁、大方、稳重3、化妆要求：清新淡雅4、21、发部要求5、合适的饰物二） 言行规范站的规范 说的规范 做的规范三） 心态规范1 顾客永远是上帝法则 1 情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦 2 对自己讨厌的顾客，也要从内心感激 3 当顾客不讲道理时要容忍，绝不要呈一时之快而得罪顾客2 做事先做人的OCP法则 1 推销的内容包括自己、观念、产品 2 先推销自己，再推销观念，最后推销产品四 ）服务规范1 导购服务的5S原则 微笑 迅速 诚恳 灵巧 研究2 服务规范 1 ） 言语举止符合规范 2 ）对产品及相关专业知识谙练，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能特性 3 ）热情、自信的待客，不冷落顾客 4 ）顾客较多时，应“接一、待二、招呼三”22、 5 ） 耐心等待顾客，不得有不耐烦迹象 6 ）为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确、递给顾客时应使用双手 7 ）收钱、找钱应使用双手 8 ）不管顾客是否购买，均应文明待客，礼貌送客 9 ） 不强拉顾客 10） 不中伤竞品3 导购技巧 导购员的小聪明：1） 招手客人要突然引起对方注意，不能机械、麻木地应付式招手2） 留住顾客首先留住小孩3） 适当对女顾客一些赞美、赞赏言语五 ）“五步营销法”简介第一步：“切入主题”俗话说，好的开始时成功的一半。我们接待顾客时除了正常的问候外，最重要的是必须在第一时间发掘出他们的需求点和困惑点，就这一点进行切入，争取第一个问题就问到他们的心坎上，方便我们和顾客达23、成共识。那接下来我们和顾客才有共同语言，我们说的话顾客才会相信。第二步：“提出标准”所谓“提”也就是我们要提出一个可供我们详细叙述的中心论点或者卖点。让顾客记住并且方便在和竞争品牌对比时能够运用我们这个“独特”亮点来比较。换句话说，给自己和其他品牌树立一个标准，为我们的讲解做一个铺垫。第三步：“论证标准”请大家记住，我们无论说什么，最后请一定回到我们说的这些对顾客有什么好处上来。油漆、玻璃也好、设计、外观也好，不管我们前面提出的是什么标准。都要告诉顾客我们这么做对他们有什么好处，意思在哪里，不这么做对顾客有什么坏处，为什么？因为与其说顾客在选一件家具，不如说他们是在满足自己的某些需求。我们看他24、们是在买一个电视柜，其实他们是在寻找一个自己觉得即好看，同时又可以放电视机的东西来满足自己的需求。这也解释了为什么有的人喜欢这种产品，而有的人却喜欢另一种产品的原因。第四步：“对比打击” “打”的意思也就是我们要主动的、有艺术的提出我们和竞争对手的区别在哪里。切忌不要低级的进行品牌诋毁，这样不仅起不了作用，还会让顾客感觉我们素质很低从而影响销售。我们要告诉顾客我们前面所讲的那些其他品牌是不可能有的。要告诉顾客这个功能对顾客很重要，是不可或缺的，而其他品牌是没有的。同时还要说明其他品牌为什么没有的原因，可能是技术含量、成本问题，或是专利限制，反正一定要告诉顾客为什么来增加我们的可信度。不然我们这25、边忙了半天，其他品牌却说这些功能他们也有，那我们就白忙活了。第五步：“总结归纳”所谓“结”，也就是总结。换句话说也叫点题。因为我们说了很多，而顾客不是专家，他们不可能记住多少，所以最后我们要为我们前面讲解的进行简单的总结，加深顾客的记忆，如果当天顾客不买，他们也不会忘记你所讲的这些，这样可以最大限度的提高顾客的回头率。六 顾客的分类以及购物的心路历程一 为了掌握顾客的消费心理，所以下面我们可将客户分为：A、冲动型表现：性质善变，做任何决定都十分迅速，但经常推翻已有的判断了，是十足的性情中人。应对策略：当消费者做出购买决定后，我们及时肯定他的决定是正确的，并以快打快进入实质成交。B、沉着型表现：26、任何问题都专心考虑并细致的聆听促销人员的产品说明，从不轻易发问，但所提问题都是实质性问题应对策略：我们应该对商品有足够的认识和理解，并尽可能多的进行专业讲解，这期间注意对同类产品的介绍要实事求是，促成过程中千万不要催促其下决定，只能让他自己来决断。C、多疑型表现：问题特多且杂乱无序随意性问题较多，甚至会问你们公司会不会倒闭等问题应对策略:从日常销售过程中总结出一些具体的雷同案例增加其信心，在产品的讲解过程中注意细微之处，从而建立消费者的信心。D、犹豫型表现：任何事情都没有自己的观点拿不定主意，总想听取第三者的意见，眼神都飘忽不定。应对策略：在不伤其自尊的基础上帮他做决定，可以主动提出购买意见，27、给他印象好像的确是为自己着想。E、果断型表现：行动积极目光有力，表情丰富自信，表现立场坚决，不轻易动摇或改变立场。应对策略：我们除了在原则问题上坚定立场外，其他时候都可以做一个善听的听众即可，他会有所决定。二、顾客购买心理过程：顾客在购买商品时，心理变化大致分为八个阶段。 1、注视顾客如果想买一件产品，他一定会先注视这件产品，当他经过门口的时候被店内色彩、品味、文化墙和陈列品所吸引，然后进入店内，反复观看，或者这位顾客走在店内随意的浏览，突然发现了一款自己中意的产品，他就会驻足观看。 2、兴趣一些顾客注视了产品后，便会对它产生兴趣，此时他们注意到的部分，包括产品的色彩、光泽、式样、使用方法、价28、格等等。当顾客对一件商品发生兴趣，他不仅会以自己注视的情感去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，去做合理的评价。 3、联想顾客如果对一件产品产生了浓厚的兴趣后，他就不会再停留在注视阶段，他会产生用手触摸此产品的样子，把感兴趣的商品和自己日常生活联系在一起。如：这套产品如果放在我的客厅里，一定会使我的房子增色不少。因为它直接关系到顾客是否要购买这种产品。因此，在顾客选购产品时，营业代表应应适度地提高他的联想力，这也是成功销售的秘诀之一。 4、欲望当顾客对某种商品产生了联想之后，他就开始需要这种商品了，这就是欲望的产生阶段，但是当他产生了拥有这件商品的欲望时，他又会同时产生一种怀疑。如：这种产品29、对我合不合适？是不是还有比这更好的东西？等，这种疑问使他不会立即购买，而是将心境转入下一个比较检讨的阶段。 5、比较检讨当顾客产生了购买某种商品的欲望后，就开始在心里比较，权衡这套产品放在我的客厅里好看吗？颜色协调吗？有没有更合适的呢？等等，于是顾客会触摸，会仔细地看外观，会详细地听，甚至脑中会浮现出曾经看过的同类产品来作比较。 6、信心顾客做足了各种比较后，便会对产品产生了信心，顾客的信心可能来源于三个原因：信赖营业代表，认同店铺形象或产品形象，相信产品本身的特性技术和卖点。 7、行动所谓行动，对营业代表来说叫做成交。成交的关键在于能不能巧妙地抓住顾客的购买时机。假如能够把握这个时机，便能很30、快地把商品销售出去。但如果失去了这个机会就可以使原本有机会成交的商品，仍留在店内。一旦顾客发出了想立即购买的信息，营销代表应采取果断措施挽留顾客，不要滔滔不绝的为其讲解。例如：可以立即请他坐下来或相当安静不受店外和其他顾客影响的地方，果断成交。付款后可让他的兴奋情感来感染店内其他顾客形成一种良好的销售氛围。许多消费者都是被当场的氛围所带动的。 8、满足这里的满足是指买到了可心的产品和店员对它亲切服务，还有一种是商品使用过程中的满足感。以上就是顾客购买心理过程中的八个阶段。这八个阶段，包括了顾客在购买商品时的心理变化过程。按整体销售的取样调查，一般购一套产品，特别是耐用品，顾客的购买心理就会复杂31、，有的顾客心理甚至一再重复某个阶段。但是，即使这些特殊的心理变化过程，也不会脱离或超越这八个阶段。因此，营业代表只要了解和掌握了这八个阶段就等于完全掌握了顾客的购买心理。三 导购接待步骤与技巧1、应对顾客的方法根据上述八个阶段，以下给出一个“科学销售技术”，用于营业代表在日常销售过程中始终保持积极主动地状态并拥有对销售的控制能力。2.、应对方法说明 1.、等待时机营业代表服务步骤的第一步是待机。由于有些款的价位档次较高，因此，等待的时间可能很大，在待机的阶段里营业代表应随时作好迎接顾客的准备，无论顾客什么时候进入都可以为顾客提供最好的服务。作为营业代表一定要注意一个顾客的购买活动时从注视开始的32、，有了注视这一步顾客才有可能产生兴趣和欲望。因此，营业代表一定要利用好等待时机的空闲，采取各种积极地行动吸引顾客的注视。 2、初步接触初步接触是指营业代表一边和顾客寒暄，一边和顾客接近的行动。在这一步骤里对于营业代表来说最重要也是最困难的是找准于顾客接触的时机，从顾客的心理来说初步接触的最佳时机应是兴趣和联想之间，在这之前和之后都不合适。如何能判断出顾客的心理过程发展到这一阶段？一般来说，当顾客出现以下举动时为最佳时机。A、当顾客长时间凝视某一款时此时说明他对此商品产生了极大地兴趣，最好站在顾客的正面或侧面，彬彬有礼的进行适当的开场白（说话时一定要站在顾客看得到的地方，绝对不能从顾客的背后突然33、冒出一句话来，惊到顾客而降低购买欲望或者在很远的地方边走边打招呼，这样都是什么不礼貌的）。这样初步的接触既可引发话题又增加成功的几率。B、当顾客触摸产品时此时也表明他对这件产品产生了浓厚的兴趣，但是，此时的接触并不是顾客一触摸就开始，而是稍微等一等。因此，必须把时间稍拖一拖再开口说话。此时不宜说“欢迎光临”之类的话，可视顾客注视触摸的部位，做适当的改变，来初步提升对产品的认识度。C、顾客抬起头来时当顾客注视商品一段时间后抬起头，营业代表应立即做初步接触。这时顾客抬起头的原因有以下情况：一是想叫营业代表，详细了解产品。二是这种产品没看上，想再看看。三是决定不买了想离去。如果是第二、三种情况，营业34、代表应马上上前诚恳地说：“您肯定见过其他很多品牌的产品，那么您感觉这套有什么不满意的？”也许顾客会回心转意，即便是要走，大多数顾客都会把不满意的地方或者其他想法说出来。由此可见，把握初步接触的时机，不仅可以挽留住想离去的顾客使他按照营业代表的引导了解认识产品使他购买商品，而且可以倾听许多顾客不买的理由，为自己以后销售服务积累宝贵的资料和经验。D、当顾客走进店中东瞻西望好像在找什么时此时切忌过分注视顾客，表面上不能太重视。拿资料针对不同顾客使用不同开场白，这种情况的初步接触越自然越好，其他人忙自己的工作，使顾客感到轻松自由。3、产品介绍营业代表用适当的机会与顾客做初步接触后，接下来要做的工作就是35、产品介绍，它处在顾客的购买心理过程中联想和欲望之间，营业借助的目的就是把商品清楚明白地介绍给顾客，不仅是顾客看、听就行了，还要求能在顾客初步了解产品后，提高顾客的联系力刺激其购买欲望的产生。A、 让顾客了解商品使用情况，最有效的方法是让顾客亲眼看到、亲耳听到，因为顾客一方面可以进一步了解商品，一方面也容易丰富联想。B、 鼓励、暗示顾客触摸商品，据心理学家分析，人们对亲自体验的东西能记住100%，看到的东西能记住50%，对听到的东西能记住10%，因此营业代表不仅要将产品演示给顾客看、听，更要让顾客触摸试用。充分调动顾客的各种感官，来达到刺激其购买欲望的目的。4、揣摩顾客需要营业代表为顾客做商品演36、示后，接下来就要尽快了解揣摩顾客的需要，明确顾客家庭适合哪款，这样你才能向顾客推荐最合适的配置，迎合顾客的喜好，帮他作出最明智的选择。揣摩顾客需要的方法有：A、 观察法：通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要。（切忌以貌取人）不要凭主观感觉去对待顾客，要尊重他的愿望。B、 推荐法：假如你通过观察法不能准确的把握顾客的要求，那么不妨试一下推荐法，通过向他推荐一到两种款式观察顾客的反映便可以了解顾客的愿望了。C、 询问法：可以提出两个精心选择的问题询问顾客，以求了解顾客的真实想法，不过这种询问需要讲究艺术和技巧，它必须有助于营业代表达到以下目的：能从顾客那里得到有用的信息，能密切与顾客感情上的联37、系，能准确地把握顾客的购买动机。如：你的客厅面积有多大？您准备在这方面投资多少？（买什么价位的产品）你对款式有什么要求？D、 倾听法：高效率的营业代表应该善于倾听顾客的意见，因为听听顾客对这种商品有什么看法，对你了解顾客的心理很有帮助。同时顾客对那些能认真听取自己意见的营业代表非常尊重。这时建立与顾客之间的关系十分有效。 营业代表在这一步骤中，特别要注意与产品讲解结合起来。比如一边讲解一边注意观察顾客的表情、倾听顾客的意见、询问顾客的要求。如同车上的两个车轮，共同推动销售的工作。5、产品说明 顾客对产品产生买欲望后，并未能立即决定购买还必须进行比较检讨直到充分信赖后方可采取购买行动。因此在顾客38、产生欲望后营业代表就要做产品说明工作，以利于顾客的比较检讨。产品说明与产品知识不同，产品知识是有关销售的全部知识，而产品说明则只是介绍产品知识的一部分，一般来说产品说明会依产品的不同而有所改变，有时甚至同样的产品因为顾客的不同，产品说明的内容也有所不同，因此，做产品说明时应注意以下两点：A、 针对顾客的需要来做产品说明：对注重产品外观的顾客，针对产品的造型和款式来说明；对注重产品品质的顾客，应以质量的精良为重点做说明；对嫌价格过高的顾客，可以向他们强调价格的合理性；对重视使用性能的，应注重说明产品具备的性能和顾客切身利益有关的非常实用的每个功能。总之，营业代表应在把握顾客需要的前提下有针对性有39、重点地加以说明，然后迂回引导顾客认识产品整体功能效果。B、 交替运用产品演示和揣摩需求；营业代表如要想将产品说明做好的话，就必须如上文所说，将如上文所说，将产品讲解和揣摩需求同时进行，以此来准确把握顾客对产品需求的重点，然后再有选择的为顾客做说明。6、劝说营业代表为顾客做了详细地产品说明以后顾客便会完全了解此商品的特性、价格等，这时营业代表及时游说顾客购买产品，这个阶段就叫劝说。劝说的五个原则：A、 要实事求是地说。例如营业代表劝说一位先生；这套机柜款式实用超前，放在您的客厅里一定会引来很多羡慕的眼光，他是一种身份和成就感的象征。此时营业代表一定要确定这款产品很适合他的家庭环境，否则就是信口开40、河，即便顾客购买，也会导致抱怨的产生，对待顾客一定要诚实，因为你是在为他服务而不是向他强行推销商品。B、 要投其所好地劝说。假如不配合顾客的需要，向他游说，不但不能促使他信赖产品，反而会弄巧成挫。C、 向顾客劝说时要配合一些动作。营业代表在向顾客推荐介绍产品时为了加强感染力最好是加上一些动作吸引顾客的注意。如：配合影片效果做一些形象的动作。D、 让产品证实其本身的价值。虽然营业代表的品质说明可以使顾客大致了解产品的优点，但是产品自身来证明其优点效果会更好。E、 帮助顾客比较产品，帮助顾客将喜好的产品与其他产品进行比较，对顾客特别强调此产品的优点。当顾客的心理进入比较检讨的阶段时就应以产品说明和41、劝说推荐来应对顾客。此时营业代表要帮助做比较，并且充分说明自己的音响产品与对手品牌的不同之处，针对不同德顾客用不同的方法表现本产品与众不同的优点去打动顾客，顾客往往是因为产品的某个功能，营销代表的某一句话而购买某种产品。7、成交如果营业代表能配合顾客的需要，引导顾客消费思维，将出满足他欲望的要点说明，那顾客才会信赖营业代表，接受他引导的消费方式，才会接受这套产品从而作出购买决定。促使顾客尽早成交的技巧：A、 很有自信地促使顾客下购买决心在归纳了商品的特色及顾客能得到好处之后，营业代表坦诚地请求顾客购买，这也是很自然地事也是促成交易早些结束的有效方法。有些营业代表担心会遭到拒绝，所以在本该结束销42、售的时候还在滔滔不绝地向顾客介绍商品，以致过了顾客发出想购买的信号，其结果轻则拖延成交时间，重则使本来该成交的机会失掉。因此当时机成熟时，营业代表应大胆请求顾客购买，顾客有时也希望营业代表这样做。B、 选择商品法选择商品法是促使成交的最好和最常用的方法，请顾客帮助选择可能用含蓄的方式促使顾客早做决定，但是一定要注重选择是让顾客选择购买哪款商品，而不是选择买还是不买，所以营业代表不能问顾客：“您要不要买”而应该问：“您觉得那一款更适合你”像这样稍加一点提示就会帮助顾客很快决定购买哪种商品。C、化短为长法顾客在犹豫不定时通常会列举产品的几个缺点来表示对产品的担心，这时营业代表应能把商品的短处化为长43、处，并作为说服顾客的理由。D、扬长避短法没有一套产品是十全十美的，当顾客拿不定主意地往往的都是商品的短处，这时营业代表应能把商品的长处来弥补其短处，从而消除顾客的疑问。掌握了这一套科学的销售方法，就 掌握了接待中的主动性，就会行之有效的将一个潜在的顾客变成现实的顾客。以更好的帮助我们达成销售。8、售后服务处理及解答1、顾客投诉处理原则顾客远是对的，顾客是可以沟通的。客人的权益应该得到维护，顾客的投诉可以让我们进步。感谢-尊重-迅速-谨慎-应变-分析2、态度技巧阶段一：原因排查阶段二：投诉处理阶段三：妥善处理3、顾客投诉处理程序第一步：倾听、了解、记录第二步：理解、歉意第三步：补救服务第四步：反44、馈、请示、拟定解决办法第五步：向顾客说明补救措施第六步：跟进处理过程、经产结果4、顾客投诉的变通处理办法A：变换商谈代表B：变换商谈场所C：改变商谈世界价格障碍化解技法1、 底线界清2、 先/后发制人3、 迂回4、 欠情5、 比较9、专卖店管理摆场的重要性现代家居的设计、生产与营销已逐渐形成了完整的家具设计经营理念，与过去单纯的产品买卖不同，现在的终端是将产品置于某种与之匹配的空间氛围，赋予产品丰富的空间视觉，使产品内涵从单纯的物理功能扩展至家居空间的审美层次。在营销中，利用卖场的氛围活化产品语言，更加完善的空间整体视觉使产品进一步消费者，为顾客创造一个舒适、亲切、温馨的家的感觉！摆场展场要素：1、 展场产品2、 小件、饰品3、 形象宣传制品4、 灯光5、 背景音乐6、 空间布置基本规则：1、 配套性2、 完好性3、 协调性4、 统一性5、 搭配、穿插全情景系列化产品的摆放标准半情景模块指：主客厅模块，沙发+茶几+电视柜或酒柜摆场形象维护1、 环境卫生2、 展品摆放3、 温度控制4、 灯光效果5、 设备维护6、 场地管理 北京华丰品牌运营中心制作