1、1柒柒 牌牌 专专 卖卖 店店 导导 购购 培培 训训 手手 册册 福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）2公公 司司 简简 介介 福建柒牌集团有限公司成立于1979年，是一家以服饰研发、制造和销售为一体的综合性集团公司。目前企业 净资产6.8亿元，公司占地面积335亩，建筑面积22万平方米，拥有员工6000多名。拥有世界一流的服装生产设备和 技术。2001年以来连续5年产品销售收入、利润总额名列全国服装行业前十强。柒牌集团始终坚持精心、精细、精准、精确的生产方针，倡导务实、求新、和谐、共存的企业精神，连续三年被世界经济2、论坛及世界品牌试验室评为中国500最具价值品牌之一，品牌价值高达50.26亿元。柒牌系列产品以风格时尚、款式经典、做工考究著称，成为成功男仕的时尚焦点。国际巨星李连杰为柒牌品牌形象代言人，中华立领和犀牛褶男裤系柒牌两大专利产品。目前，柒牌系列产品已在全国31个省、市（自治区）拥有专卖店2600多家。至从公司成立以来，经过公司全体成员的不断努力，柒牌获得诸多荣誉：中国驰名商标；中国名牌产品；国家免检产品；福建省著名商标；福建省名牌产品；中国十佳过硬品牌；中国服装博览会金奖；全国质量稳定合格产品；中国奥委会第十三届亚运会体育代表团唯一指定专用出国西服；中国体育代表团唯一指定专用出国礼服；中国最受消3、费者欢迎的男装品牌之一；全国民营企业500强；公司系福建省百家重点企业（集团），福建省AAA级信用企业；福建省首届最佳信用企业；连续八年被福建省工商行政管理局评为重合同守信用单位等。3前前 言言导购是一项很重要的工作导购是一项很重要的工作！导购是一项不简单的工作导购是一项不简单的工作！导购是一个美丽而神圣的工作，在每天与各种类型顾客的交流中，传递美的讯息，提供美的服务，通过使顾客满意来实现自己的价值。作为一个优秀的导购，不仅仅是一个看店、护店的人，更多的是门店效益的创造者，是协调顾客和门店关系的润滑剂，是门店发展的燃助力，是门店形象的鲜活典范，是柒牌的第一代言人。题目：题目：怎样使自己成为一个4、更优秀的导购呢怎样使自己成为一个更优秀的导购呢？是不是说我每天早来晚走，热心接待顾客就够了呢是不是说我每天早来晚走，热心接待顾客就够了呢？有什么是我所必须掌握的技能呢有什么是我所必须掌握的技能呢？福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）4目 录第一章第一章 导购必备技能导购必备技能导购基本礼导购基本礼仪仪顾客购买心顾客购买心理理沟通技巧沟通技巧顾客投诉处顾客投诉处理理基本技能基本技能福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）5目 录 第二章第二章 导购顾客服务十步骤导购顾客服务十步骤细心准备细心准备亲切招呼亲切招呼探询需求探询需求诚意推荐诚意推荐鼓励试穿鼓励试穿促5、成销售促成销售收银服务收银服务客户记录客户记录友好送客友好送客联系服务联系服务福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）6导购基本礼仪导购基本礼仪 基本礼貌用语基本礼貌用语在营业工作过程中，导购要时刻礼貌对待顾客，同时，导购应根据特定场合和不同顾客，灵活地掌握和运用基本礼貌用语。这里列举常见的礼貌用语：欢迎顾客时：欢迎顾客时：欢迎光临柒牌 欢迎光临柒牌，秋装上市 欢迎光临柒牌，迎元旦优惠酬宾（有活动则加以说明）表示感谢的语言：表示感谢的语言：谢谢您感谢您对柒牌的信任感谢您的光临接听电话礼仪接听电话礼仪门店接听电话也是销售的一个重要环节，在接听顾客电话时，应注意电话礼仪，做好详细记6、录。导购接听电话应亲切、热情、耐心、细致、礼貌,福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）7顾客购买心理顾客购买心理 顾客在进行购买活动时，一般会经历7个心理阶级。福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）8 沟通技巧沟通技巧 导购销售过程就是沟通的过程，因此，掌握基本的沟通技巧，并在工作中有效运用这些技巧是作为一个优秀的导购应具备的基本技能.福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）9 赞美的技巧赞美的技巧 由衷的赞美顾客，可以帮助导购建立融洽的沟通环境福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）10 顾客投诉处理顾客投诉处理处理顾客投诉7、的三阶段处理顾客投诉的三阶段:第一阶段理解顾客发怒的情绪，表达“您的心情是可以理解的”，使顾客冷静下来；第二阶段“确认事实，作适当处理”使顾客满意；第三阶段“再次感谢您”来结束。福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）11第二章第二章 导购顾客服务十步骤导购顾客服务十步骤细心准备细心准备亲切招呼亲切招呼探询需求探询需求诚意推荐诚意推荐鼓励试穿鼓励试穿 促成销售促成销售收银服务收银服务客户记录客户记录友好送客友好送客联系服务联系服务福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）12第一节第一节 细心准备细心准备福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）138、典型问题注意避免等待顾客准备销售工具陈列维护和调整打扫门店卫生参加例会整理仪表仪容细心准备细心准备福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）14典型问题如何应对刚开门即有顾客上门要求退货的情况？答：可以跟顾客讲：“很抱歉，这个我也不敢擅自作主，是否可以等店长或老板来了之后再行解决。”如顾客没有时间等待，可以代将顾客所要求退还的货品保存，然后请其下班后或方便时候过来解决。同时，留下顾客电话，及时回复顾客处理结果。如顾客非急着走且要求必须进行退货时，可及时向店长或老板请示。切记不可让一早的退货影响一天的心情！福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）15注意避免销售工具9、没有准备好，需要使用时找不到。在等待顾客进店时，导购堵住顾客进店的通道。斜靠在柜台上无所事事。新到货品堆放在卖场没有及时入库。福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）16第二节第二节 亲切招呼亲切招呼福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）17招呼顾客招呼顾客接近顾客接近顾客注意避免注意避免典型问题典型问题亲切招呼亲切招呼18如何应对如何应对“随便看看随便看看”的顾客？的顾客？答：应对“随便看”的顾客重点是分清他要“随便看”的目的，是因为“阻止导购过度推荐”还是因为顾客本身没有购买意向，不想麻烦导购。对于导购而言，既要满足顾客“随便看看”的心理，防止顾客抵触情绪10、，同时又要随时准备抓住时机推荐产品，促成销售。对这样的顾客，建议导购先说：“好的，要是有需要请随时叫我”，然后导购要稍微离顾客远点，让顾客有“随便看”的空间，同时应关注顾客的细微动作，发觉顾客对某商品感兴趣时要及时提供帮助。如何应对进门就问如何应对进门就问“打不打折打不打折”的顾客？的顾客？典型问题 请做答福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）19注意避免注意避免站位不正确，以致未能留意是否有客户进入店堂。客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作(如，主动开门、招呼问候)。迎宾之际，未暂时停止手边工作，以示尊重。问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候语。肢体语言生硬或不恰当11、，没有微笑，且目光未与客户正面接触。福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）20第三节第三节 探询需求探询需求福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）21探探 询询 需需 求求顾客需求类型顾客需求类型询问技巧询问技巧注意避免注意避免 典型问题典型问题 探 询 需 求福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）22顾顾 客客 需需 求求 类类 型型福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）23典典 型型 问问 题题怎样应对不回答问题的顾客？答：不怎么理睬导购问题或者言语不多，有可能是沉默型顾客，也有可能是防范心比较重，不想被导购左右。对这12、类顾客导购的应对重点是注意观察顾客的表情和细微动作，把握提问的时机，并以具体的问题切入。同时，导购可以尝试从顾客可能会感兴趣的无关销售的话题切入，并拉近距离，比如从顾客的装扮、小孩、天气等等。福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）24注注 意意 避避 免免客人浏览商品时，露出警戒形态，或紧盯在后，或紧紧跟随。未在适当的时机，主动向客户询问或推荐。没有事先探询客户的消费需求，即开始盲目推介商品。没有积极向客户展示商品，以致不能有效提升客户购买欲望。福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）25第四节第四节 诚意推荐诚意推荐福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团13、（福建分公司）26诚意推荐诚意推荐不同类型顾不同类型顾客的应对方客的应对方法法推荐过程中不可忽略的人群注意避注意避免免典型问典型问题题推荐产品的原则推荐产品的原则福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）27注意避免注意避免 商品知识欠缺，无法正确回答顾客对商品所提出的问题。专业能力不足，随意附和客户判断，盲目推荐商品，以致客户产生质疑。无法具体描述产品特性，强化产品优点，并依不同消费需求，提示相应的促销卖点。害怕重新理货的麻烦，有意无意妨碍顾客触动商品、展开商品。福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）28典型问题典型问题 如何应对左右不定，拿不稳主意的顾客？如14、何应对顾客的同伴提出反对意见？答：如果顾客的同伴只是阐述自己观点，并没有要求顾客不要购买，那导购就要注意尊重同伴的意见，说：“您说得没错，这就是个人偏好不同。一个人一个喜欢吗？大家都穿一样了那还有什么新鲜感。”但如果发现顾客自己本身也不喜欢，那么导购可以符合顾客的意见，并以“我也认为这个款式不大适合你，我认为还是这件比较适合你”来引导顾客到其它款式上来。如果顾客的同伴强裂要求顾客不要购买的话，导购就需要观察顾客和同伴的关系，如果同伴是顾客的女友、妻子或母亲，那导购还是最好尊重同伴的意见，只是补充说明：“我觉得挺好的，挺适合您的，不过我还是尊重您爱人（母亲）的意见。您不妨试一下这款，这款您二位应15、该都会比较满意的。”这样就能有效降低同伴的反对情绪，观察同伴的喜好，投同伴喜爱和顾客偏好于一体。如果顾客的同伴只是顾客的普通朋友，顾客也不至于完全听从同伴意见。那导购就应该尽量鼓励顾客应该坚持自己的意见。毕竟买来是自己穿的，但说话时要注意不能直接否定同伴意见，以免引起顾客不满。请做答福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）29第五节第五节 鼓励试穿鼓励试穿福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）30 确定顾客穿着尺码确定顾客穿着尺码 注意避免注意避免 典型问题典型问题 寻找适合顾客的服装尺码寻找适合顾客的服装尺码 正确引导试穿正确引导试穿提供专业意见提供专业意见16、 鼓励试穿鼓励试穿福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）31典型问题典型问题如何应对只拿衣服比对，但不愿意试穿的顾客？答：很多顾客拿衣服比对而不愿意试穿，可能是还没有足够的购买兴趣，也可能是嫌麻烦，尤其是在冬天，这样的顾客更普遍。对于这类顾客，导购要以“衣服一定要试穿的，否则看不出好坏的”为由促使顾客试穿，并将衣服的包装去掉，扣子、拉链等解开，减少顾客的麻烦程度，引导顾客试穿。如何应对顾客所要的款式恰好没有他的号码？答：导购应熟知产品的存货情况，当顾客挑选某一商品时，就必须清楚知道该商品的存货情况，这样可以提早做应对，比如推荐其它款以转移顾客的视线。若顾客提出要试穿时，导购应17、根据顾客体形判断有没有其他的号码可以替代。如，取大一码或小一码的商品给顾客。导购也可以直接告知顾客暂时没有适合他的号码，推荐顾客选择其他颜色或款式。但要注意语气得委婉：“很抱歉，这一款现在没有您的号了，您先试一下这个号看一下效果，如果满意的话我可以帮您调一件”。或者说：“实在抱歉，这款现在没有你穿的号了，我推荐您试一下这一款。这是我们刚到的新货，反映不错，你穿这种款式也比较适合”福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）32注意避免注意避免积极性不够，未主动鼓励顾客试穿，反而处于被动立场。不能以正确的引导动作，指引客人前往店堂试衣间。顾客试穿前，未将商品完全展开，如拉练、纽扣等，18、应全部打开。顾客试穿后，未主动协助顾客整理衣着，并参与试穿后的意见评估。福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）33第六节第六节 促成销售促成销售福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）34典型问题典型问题 注意避免注意避免 关联销售关联销售减价要求的应对减价要求的应对促成购买的方法促成购买的方法应对顾客的询问应对顾客的询问促成销售促成销售促成销售促成销售福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）35促促 成成 销销 售售促促促促成成成成销售销售销售销售促成购买的方法促成购买的方法应对顾客的询应对顾客的询减价要求的应减价要求的应关联销售关联销售注意19、避免注意避免典型问题典型问题福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）36减价要求的应对减价要求的应对福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）37注注 意意 避避 免免太过被动，丧失影响客户的主导空间，不能激发入店客户潜在的消费需求。太过急躁，在消费确信未形成之前，急于附加推销，扰乱客户消费决策判断，引起反感。太过单薄，相关专业能力不足，不能灵活组织单品FAB，不能进行有效的销货组合推介。太过主观，不能善用引导、说服的推介方式，而将自己的主观意见，强加在客户身上。太过健忘，对已有历史性消费记录的客户，未能以其消费记录，做为销货组合推介的依据。福建省柒牌集团（福建分20、公司）福建省柒牌集团（福建分公司）38典典 型型 问问 题题顾客决定购买后发现产品有问题，但店内已经没有备货了。答：首先看顾客的态度，以及产品问题的严重性。如果问题严重，则导购应大力推荐购买相近的货品。如果问题不严重，只是一些瑕疵，并且顾客仍然很喜欢的话，比如迟迟不放下衣服，再三拿起衣服看那个瑕疵等，则导购可以尝试说服顾客接受，在必要的时候可以请示店长做一些价格让步，或者赠送一些小礼品，以补偿顾客。实在没有办法的情况下，可以请求顾客留下联系方式，及时帮他调货。福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）39第七节第七节 收银服务收银服务福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福21、建分公司）40收收 银银 服服 务务只有当顾客付完款后才真正达成交易了，同时付款后依然是销售推荐的时机。当顾客表示愿意购买后，导购应将顾客所购物品的金额清楚的告诉顾客，并表示谢意。导购员应亲自将产品拿到收银台并引导顾客付款。导购在离开收银台时，要和顾客打招呼后才离开，如“请您稍等，谢谢！”如果导购员兼收银，则要根据门店具体的收银规范完成收银工作。对于购买商品后，没有立即离开门店的顾客，导购应温和的向顾客介绍洗涤方法和搭配知识。如果顾客在休息区休息，导购则可以将产品目录展示给顾客，并送上茶水。福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）41注意避免注意避免 营业员未主动引导顾客到收银22、台结帐。收银员未主动向客户提问有无会员卡。收银员收银时，未唱收唱付。顾客结帐后，营业员或收银员未进行出店品检及售后服务说明（特别是商品洗涤保养部分）。其它问题：福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）42典型问题典型问题 如何应对所带金额不足的顾客？答：顾客在准备交钱时，突然发现所带金额不够。此时导购，不能表现出失望，可以微笑着说：“没有关系，如果您随身带有银行卡的话，可以在我们这刷卡。”如果顾客没有银行卡，或店内不能刷卡，导购应该说：“没关系的，您什么时候方便再过来买也行，我会给您留住这件的，或者您留下地址，我们给您送过去也行的。”福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（23、福建分公司）43客户记录客户记录友好送客友好送客联系服务联系服务福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）44谢谢 谢谢 大大 家家轻 松 一 下 吧45典型问题 如何应对进门就问如何应对进门就问“打不打折打不打折”的顾客？的顾客？答：当正值门店有促销活动的时候，导购应如实清晰地告诉顾客,比如“您来得真巧，今天刚好有活动”。当门店没有任何促销活动时，导购应以询问式的表情提示顾客：如果您有会员卡的话，可以享受XX的折扣优惠。当得知顾客没有会员卡时，应微笑着告诉顾客：“很抱歉，我们暂不能为您提供折扣优惠。但若您购买产品达到XX后，不仅能享受XX的折扣，还可以同时获得会员卡一张。这样您24、就可以以后的购物中享受优惠的折扣，我们还会经常推出一些会员特惠活动来回报会员顾客。何乐而不为呢？”福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）46典型问题典型问题 如何应对左右不定，拿不稳主意的顾客？如何应对左右不定，拿不稳主意的顾客？答：顾客觉得哪件都好，左右不定时，导购可以玩笑的说，“那您可以买两件都买换着穿啊”。但一般顾客只会选择一件，所以导购就应该大胆的提出自己的意见：“我觉得您穿这件更合适些，因为”。但导购推荐时应注意观察顾客试穿哪件时间次数较多时间较长，尽量能与顾客的喜好结合。毕竟当局者迷，即便是顾客自己更偏好哪一件，在选择时也常常左右不定，这时，导购就要以专业负责的态度，给顾客一剂强心剂。福建省柒牌集团（福建分公司）福建省柒牌集团（福建分公司）