1、xx 磁 砖终端导购手册20xx年9月编写说明尊敬的经销商朋友： xx品牌除具有先进的生产设备、技术力量和科学的管理制度外，更有赖于全体经销商和社会各界朋友的鼎力支持。为了我们今后合作得更愉快、更长久，实现“打造中国第一磁砖品牌”的发展目标，贯彻落实公司“加强零售，开拓家装，推动工程”的营销思路，帮助各经销商朋友更好地开展营销工作，本司特编篡以下有关提升零售业绩的xx磁砖终端导购手册，以利于我们更加真诚合作，携手共同发展。本手册为本公司保密资料，恳请各位经销商朋友注意保存和保密。由于时间仓促，不足之处敬请谅解，同时也欢迎大家提出宝贵意见，以便我们今后不断完善。祝各位朋友生意兴隆、身体健康；希望2、在您的大力支持下，xx能获更大、更迅速的发展！xx 磁 砖20xx年1月目录前 言第一章 终端导购的意义第二章 终端导购人员基本要求1. 基本条件要求2. 基本素质要求 3. 心理素质要求4. 心态要求5. 个人形象要求 6. 导购礼仪要求 7. 导购语言要求第三章 导购人员应掌握的基本知识第一节 导购应掌握的一般常识1. 了解陶瓷行业的一般常识2. 了解xx产品的情况3. 了解xx产品产品知识 第二节 导购人员应掌握的终端销售知识1. 介绍产品知识“四要点”2. 了解行业其它竞争品牌3. 了解顾客4. 顾客需求分析 5. 顾客常见心态的分析6. 顾客购买心理变化第三节 导购人员应掌握的终端销3、售技能1. 向顾客推销自己 2. 向顾客推销利益3. 导购员如何向顾客推销利益4. 产品介绍的方法5. 如何消除顾客的异议6. 诱导顾客成交7. 如何向消费者推销服务8. 导购技巧的法则第四章 导购常遇问题的应对策略和案例分析案例一顾客只看不买案例二需要换人接待案例三同时接待几位顾客案例四顾客带朋友和施工者结伴而至 案例五顾客有怨愤时、不高兴时、不满意时案例六主家上门直接问价格 第五章 客户接待流程及标准1. 迎接顾客2. 顾客引导3. 接待区接待4. 欢送客户5. 异常状况处理第六章 xx产品形象空间的日常管理要求1. 工作人员管理2. 物品管理3. 展厅展示形象维护办法4. 基本作业规范第4、七章 服务流程及执行标准第一节总服务流程第二节 下单第三节 专业配送服务第四节退换货服务第五节 售后服务第六节 回访第八章 15世纪.com 知识问答第一节企业、品牌形象第二节产品知识第三节15世纪.com瓷砖导购技巧第四节售后服务附：墙地砖的铺贴使用与维护 前 言在激烈竞争的建材市场，整个社会都是一个买方市场，要创造更好的效益，单靠有好的产品是不够的，酒香不怕巷子深！但还得多吆喝!特别是陶瓷类建筑装饰材料，不属重复消费品，对大多数消费者而言一生只有一两次购买，所以80%的用户在进入陶瓷市场时，购买行为都是被动的，至于对瓷砖的名称、种类、用途、质量、等级、应用都是一知半解，更难想像采用之后会是5、什么效果。因此，我们就有必要营造一个有效的购销环境。另一方面，由于竞争的加剧，各家品牌都在竭尽所能，决策终端。但是，只有那些走在最前面、站在最高点的标新立异者，才能让别人看到和记住。做得好还不足够，只有做得最好才有生存和发展的机会。那么，用什么来让客户认为我们是最好的？ 在市场化程度低、经济不发达的情况下，消费者注重的是有形的产品价值和无形的品牌价值；而随着科技的进步，经济社会的发展，市场竞争不再仅仅表现为产品的竞争，而更主要的表现为服务的竞争。服务体系和服务意识，在业界和顾客都对陶瓷服务的认识尚不成熟的时候，我们必须要领先一步，而现在，服务经济已经来临，让服务成为独特的品牌价值，将品牌竞争升6、级、进而从众多品牌中脱颖而出，这是我们面前的机遇，也是关键时刻。xx磁砖终端导购手册旨在帮助全国经销商提升服务质量和服务素质，以规范统一的服务体系创造业内最优秀的服务团队、最顶级的展示中心和最高的品牌形象，去创造最佳业绩。第一章终端导购的意义新世纪的建材陶瓷生产和经营正经历着一场来自本行业自身发展和市场需求相结合的变革，从单一的品种到市场的细分，从暴利到微利，从杂货店、夫妻店到超市、连锁专卖店，从坐商到行商的转变,而连锁专卖店将成为未来陶瓷经营的主要形式之一。专卖店的导购在专卖店的经营过程中起了相当重要的作用，导购将决定专卖店能否做出效益的关键因素之一，导购是专卖店的形象使者，是专卖店的致胜法7、宝。 导购意义：顾名思义导购就是引导顾客购买商品和有偿服务的推介行为。导就是引导、指导，购就是产生购买行为，就是导购员利用自己丰富的产品专业知识、热情、真诚还有亲和力，运用导购技巧，激发顾客的购买欲望，进而使其决定购买商品。导购是门艺术，需要好的素质和良好的培训才可以达到较高的境界。导购主要用知识和热情还有真诚的态度吸引顾客，利用技巧性的语言和对顾客进行细致的心理分析，找到购买的诉求点，再用专业的陶瓷、装修、空间规划等知识和善变的导购技巧来逐步消除顾客的顾虑；利用换位思考的方式，为顾客消费找理由。因为每个人购买某种商品都有自己购买的理由，都有一个自己说服自己的过程，我们的导购员就是为顾客找理由8、，攻克购买的阻力点，最终让顾客产生购买行为。 第二章 终端导购人员基本要求1、 基本条件要求 学历：高中或中专以上学历 外观：五官端正、身材适中、口齿清晰、反应灵敏 个人特质：责任心强、善于表达，亲和力强，热情、自信2、 基本素质要求 1)文化修养要求导购人员要求高中以上学历，有一定的文化修养。 2)敬业爱岗的要求导购人员必须具备很强的事业心，对瓷砖销售有着浓厚的兴趣，敬业爱岗、有很强的工作责任心。 3)口才及语言表达能力的要求导购人员要求口齿伶俐、思维敏捷，有很强的语言表达能力和沟通能力。 4)专业知识的要求导购人员必须有丰富的瓷砖专业知识，能进行比较准确的空间瓷砖应用工料核算，会分析顾客的9、购买心理，为顾客提供完善的咨询服务。 3、 心理素质 正确的服务观念和意识：主动、热情。 团队文化：每一笔订单的完成都是所有工作人员共同努力的成果，互相配合，同心协作。 热情成交的秘诀 自信会使人充满魅力 勇气成功人的利剑 耐心等来的是希望 恒心换来的是成功 4、心态要求 积极的心态（对比消级的心态） 学习的心态（三人行必有我师，只有学习才有提高） 长远的心态（客观看待公司的产品、服务、价格及待遇） 感恩的心态（用爱心来关爱他人，你的心中也充满爱心）5、个人形象要求 1) 着装 所有员工应统一着装，服装整洁、合体、不起皱，禁止卷起袖口，袖扣扣紧，外套、衬衫的敞开位置不可低于衬衫第二个钮扣位置(10、制服特殊设计除外)。 不许穿有污垢的制服进入展厅(特别注意领口、袖口)； 鞋袜干净，衬裤不可外露; 男性员工不允许穿露趾鞋，鞋袜颜色应与制服匹配； 女性员工不允许穿拖鞋(无后带)和高于6CM的高跟鞋，鞋袜颜色应与制服匹配；不许光脚穿凉鞋，裙装一律配肉色丝袜，袜子长度不许低于裙子下摆(裙装冬季可配其它颜色不夸张的长统袜)。 正确佩带本人胸卡。佩带位置：上衣左上口袋位置或根据制服样式统一佩带位置；2) 发型 梳理整齐并注意经常清洗，无头屑、无异味； 不留怪异发型、不染夸张颜色，头发不遮脸，过肩长发须束起。3) 饰品 不可佩带除戒指外的饰物； 女性可佩带小饰物，如胸花、耳钉等，不超过两件饰物，不可佩11、带大项链、晃动的耳环等夸张饰物;4) 个人卫生 身上无异味。若喷洒香水，注意香气不可过重； 注意口腔卫生：保持口腔无异味，上班前不许吃有异味的食品，吸烟的员工应在吸烟后及时清洁口腔余味，上班前特别注意牙齿不要挂有食物; 指甲保持干净，不留过长的指甲，不染指甲； 男性不留胡须;5) 仪容 精神饱满，面带笑容；女性必须化淡妆，禁止浓妆。 表 情： 精神饱满、精力充足。接待客户面带微笑，举止大方得体，杜绝轻浮、泼辣。 谈 吐：吐字清晰、语调平缓、叙述通俗易懂。 气 质：稳重、谦虚、自信、平和。6) 正确站立姿态 保持优雅、自然的站姿，首先，身体挺直，两眼自然平视前方，面部自然放松，两肩放平，两手自然12、下垂，五指合拢，收腹挺胸，身体略向前倾，脚跟并拢，脚尖呈V字型45度张开，重心集中在两脚大拇指附近； 站立时不允许倚靠样品、展台或服务台或桌椅，不得双手抱肩、不得将手插入口袋内。7) 正确行走姿态背部挺直，目视前方，双臂自然摆动，不在室内奔跑，行走时动作轻盈，切忌鞋跟与地面发出太大响声。8) 正确坐姿 稳稳坐入椅子中，背部挺直，不要靠在椅背上，双脚自然落地，不可晃动或抖动。 不可坐于样品、展台、桌子或椅子扶把上。6、导购礼仪要求 1) 正确行礼方式 按时间、场合分为一般行礼和深深鞠躬两种：一般行礼，用于打招呼时，一般为对顾客说“欢迎光临、谢谢”等语言时；行礼时，两腿并拢，两手叠放身前，上身向前13、倾，身体倾斜15度鞠躬。深深鞠躬，一般为向顾客致谦回礼时，身体向前倾45度鞠躬。 行礼时要注意顾客眼睛，颈部、背部要伸直，动作有节奏、自然，保持优美。2）正确奉茶、饮品礼仪有礼的饮品招待，是传达公司对顾客的诚意和感谢。 奉茶、饮品前应先整理个人仪容； 若为茶水、咖啡等饮品，应保持适当的温度、浓度，装有七分满； 托盘托在胸前高度，并稍微端在身侧，端茶时手指不可伸入杯口； 不可放在文件等上面； 饮品溅出，应不慌不忙地擦拭； 饮品递于客人时，应同时说“请喝” 。3) 引导客人方式 客人时，应走在客人的斜前方，并配合着客人的速度； 指引场所和方向时，不可用手指，应用手掌示意引领。4) 正确的接、打电话14、礼仪 铃响二声接听电话，先问好：“您好，xx磁砖*专卖店”。 说话时声音要清晰、温和，有精神，面部保持微笑。 接电话前应把对方的电话号码、客户称谓搞清楚后，应一手拿话筒，一手拿笔和登记表随时记录，通话结束前要对商谈事项作精要汇总，确认对方完全了解后，说谢谢后再见。对于当时无法解答的，应请客户留下电话，并在约定时间内回复。 说话时要注意客户的语气，若客户显示出不耐烦，应对客户说：“请原谅，打扰您了”，并尽快结束谈话。 通话完毕，必须等客户挂断后，再轻轻地挂上电话。5) 其它 给客户递送物品时，应双手有礼貌递送至客户手中。给客户找零时，不可直接将零钱扔到柜台上。 不得在下班前频频看手表，看是否到下15、班时间。7、导购语言要求面对每一位顾客，应以灿烂的微笑和欢快的语言使顾客在心理上放松，接受你的服务，并乐于在购物过程中接受你的指引；在与顾客对话时应时刻面带微笑，声音保持中音、柔和、亲切、诚恳、对客户做到来有迎声、去有送语。1) 招呼客人四大原则 热情友好 声音宏亮 精神饱满 笑脸迎人2) 展厅日常用语： 欢迎光临xx磁砖专卖店！（客人进门时） 您好，请问有什么可以为您服务？（客人进门时） 请稍候，我马上为您服务！（客户有需求时，或接待过程中服务人员必须离开为客户办理相关手续时） 真对不起，让您久等了！（处理完事项后回到客户身边时） 非常抱歉，给您添麻烦了！（需要客户协助某项动作时或客户有抱怨16、时） 是的，我知道了！（响应客户交待事项时） 请您原谅！（响应客户抱怨和向客户致谦时） 谢谢您！（感谢客户时） 承蒙您的惠顾，谢谢！（感谢客户时） 欢迎再次光临，请慢走!(客人出门时)第四章 导购人员应掌握的基本知识第一节 导购应掌握的一般常识1、了解陶瓷行业的一般常识作为xx磁砖的导购人员，应了解和熟悉陶瓷行业的一般常识，尽量让自己成为“内行”，成为顾客的导购专家，只有这样才能真正赢得顾客的依赖。 陶瓷的一般生产常识、铺贴常识； 陶瓷产区的分布情况； 陶瓷行业的行业基本特点和最新发展趋势； 主要的陶瓷品牌及与xx同类型的陶瓷企业及其产品特点；2、了解xx的情况公司的形象、规模、实力、行业地位17、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。因此xx专卖店的导购员必须了解xx公司的基本情况，这样既可以使说服顾客的工作更容易，也可以在导购员中建立一种荣誉感、自豪感，从而增强销售信心。导购员要了解的企业情况包括： 企业情况：公司的历史（发展历程）、现状（规模、实力）、未来（发展规划、 前景）、形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价）、企业性质、注册资金、公司领导（经历、荣誉）等。 本店情况：开业时间、本店负责人、营业内容、营业时间等。3、了解产品知识 知识就是推销力，产品技术含量越高，产品知识在销售中的重要性越大。15世纪.com的导购员应成为产品专家，因为顾客喜欢从专家18、那里买东西。导购员要了解的产品知识包括： xx产品的质量、种类、规格及其他技术指标； xx产品的用途、用法、性能及使用注意事项； xx产品的展示方法和应用技巧等； 使用年限及保护、保存方法； 与同类商品的比较的价格及经济性。第二节 导购人员应掌握的终端销售知识1、终端导购人员介绍产品知识“四要点”1）看：看产品知识、看产品颜色、装饰拼贴效果等，通过亲自观察产品，找出产品的特点及独特卖点。卖点即顾客买你产品的理由；独特卖点是顾客为什么要买你的产品而不买竞争品牌的原因。导购员面对顾客不能说出三个以上顾客买你产品的理由，就无法打动顾客。2） 用：发挥自己或结合专业的设计师对空间规划的亲身体验。3） 19、问：任何一个产品找出他的优点与缺点进行分析，增强产品卖点诉求与将缺点转换为优点。并制定相应对策。导购员要找出产品的优点，把它作为子弹打出去；找出缺点，则考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释。实践中存在的问题是，一些导购员对产品了解的越多，就对产品的缺点认识得越透，而对产品的优点则熟视无睹，导购员的视线被缺点挡住了。4） 讲：自己明白和让别人明白是两个概念，要将每个产品的专业知识结合不同的消费者销售出去。相信自己的产品是一个好产品，是一个能够为顾客带来好处的产品，一个值得顾客购买的产品。这种信赖会给购买者以信心，从而使说服顾客的能力更强。2、了解行业其它竞争品牌 顾客常常会把导购员所推20、销的产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出一些问题。因此，导购员必须了解和研究竞争对手的产品。需要了解的内容如下：1) 品种：竞争对手热销产品是什么？竞争对手新产品是什么？为招揽顾客而展示促销的产品怎么样？主要卖点是什么？质量、性能、特色是什么？价格如何？与本公司同类产品的价格差别？是否推出新产品？2) 展示：竞争对手展示的特色？POP广告表现怎么样？3) 促销方式：包括促销内容：哪些商品减价？减价幅度如何？和促销宣传，减价POP广告好不好？4) 购员的销售技巧：竞争品牌导购员的服装、外表好不好？接待顾客的举止正确与否？产品介绍是否有说服力？5) 顾客：竞争品牌的顾客数量有多少？顾客层次怎么样？21、导购员要从不同的角度把你的产品、你负责的展厅与竞争对手进行比较，力求比他们做得更好。谁能做得更好，谁才能更吸引顾客、赢得顾客。注：根据xx的产品风格和特点，可把以下品牌作为了解重点：欧神诺、诺贝尔、鹰牌、东鹏、斯米克等。3、了解顾客1) 顾客购买动机购买动机取决于顾客的需求，导购员只有了解顾客的购买动机才能进行针对性的说明。购买动机常见的有以下几种： 省时、经济。这是顾客最基本、也是最主要的购买动机。 有利于健康。 舒适和方便。 安全动机。 喜爱。这是一种带感情色彩的购买动机。 声誉和认可。商品本身的声誉并不重要，重要的是商品的声誉能给顾客带来什么。现实销售活动中，影响顾客的不只是一种购买动机22、，而是多种购买动机同时并存。一个聪明的导购员能够最大限度地掌握顾客的购买动机，并找出其中最主要的。导购员要通过察言观色和询问顾客来了解顾客的购买动机，有的放矢地进行销售工作。2) 客户分类导购员面对的顾客可以分为三种类型：已决定要买xx品牌某个产品的顾客；未决定要购买xx品牌产品的顾客和随意浏览的顾客。第一种：已决定要买xx品牌某个产品的顾客当导购员把产品拿给他后，他会询问几个问题，然后就会付款。接待这类顾客时，导购员一般不必对商品进行详细介绍，除非顾客提出要求。导购员可以通过他们走路的方式、眼神、面部表情、说话的声音来辨别这类顾客。第二种：未决定要购买xx品牌产品的顾客这类顾客担心买错东西，23、在选择商品时犹豫不决，往往要花很长的时间。在这种情况下，导购员有责任帮助他们做出选择，可以向他们推荐几种产品，但一定要注意推荐的产品不能太多，因为过多的产品会使顾客眼花缭乱，更难做出决定。面对这类顾客，导购员应先问清顾客的需求及要装修的风格，然后推荐一两种对应的产品。导购员可以向顾客做简短的产品介绍，以便他们下定决心，但决心要顾客自己下，不要逼迫顾客做出选择。第三种：随意浏览的顾客导购员经常会听到顾客的回答“我只是随便看看”。他们可能是一个已决定要买某个品牌某个产品的顾客，也可能是一个犹豫不定的顾客，他们并不要求促销员提供什么服务。在今天，这类顾客越来越多。当导购员面对“只是看看”的顾客时，不24、要问他们“你想买些什么？”，而要热情地打个招呼，然后随便找个话题，如“这里有你感兴趣的东西吗？”，或许这句话能刺激那些犹豫不决的顾客的购买欲望。随意浏览的顾客在进入商店时可能自己也不知道要买些什么，但是他们不会无故跑到商店里来。导购员向他们介绍一些感兴趣的东西，可以使他们有宾至如归的感觉。在一个商店里受到欢迎的顾客肯定会再次光顾，今天只是随便看看，明天也许会买东西。放弃这类顾客绝对不是好做法。3) 根据顾客的分类，主推不同的产品品种和规格（如下表所示） 顾客类型顾客特点建议用的产品举例温饱型家庭经济实力有限特别关心价格，质量要求一般。 淘汰产品 小康之家关心价格、注重质量 。热销中档产品富足之25、家非常注重品牌、注意质量、更看重环保性。 新产品、高档热销产品工程业务综合成本、还有质量稳定性，一定的返点 。热销产品设 计 师符合相应工程应用标准，价格与返点热销产品、新产品、淘汰产品说明： 4、顾客需求分析 基本需求（能保护和装饰效果，价格不高） 安全需求（健康环保、安全第一） 荣誉需求（国际品牌）尊重需求（不仅在人格上获得尊重，而且还在地位、身份、能力上得到尊重和欣赏）售后服务需求（贴心售后服务）5、顾客常见心态的分析心态类型特点方法策略从众心态自己没有主见、盲目随从引导、样板房、案例说服求新心态追求新奇新产品、时尚产品求名心态社会地位、身份象征高档产品，国际品牌求廉心态不太关心质量，更26、注重价格淘汰产品求实心态稳重、实在中档热销产品求安全心态健康、环保多讲述产品耐用性能与环保标准6、顾客购买心理变化顾客在买东西时大体上要经过思想酝酿的八个阶段，这八个阶段对任何成交的买卖都是基本相同的： 产品：顾客如果对某种产品有兴趣就会驻足观看，这是购买过程的第一个阶段，也是最重要的阶段。如果导购员能引起顾客对产品的注意，就意味着成功了一半。兴趣：顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）和导购员（服务使顾客愉悦）。他会触摸或翻看产品，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。联想：顾客进一步想象这个产品将会给自己带来哪些益处、能解决哪些问题、对自己会有什么帮助。联想决定着顾客27、是否需要、是否喜欢产品，因此这一步对顾客是否购买影响很大。欲望：如果顾客觉得自己需要、喜欢产品，就会产生购买欲望和冲动。当顾客询问某种产品并仔细加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。比较：顾客将该产品与曾经看到过或了解过的同类商品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较分析，以便做进一步选择。也许有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，导购员就要适时向顾客提供一些有价值的建议，帮助顾客下决心。信任：在进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。影响信任感的因素有三个：相信导购员（导购员的优秀服务和专业素质）28、；相信商店（商场信誉不佳会使顾客犹豫不决）；相信品牌/企业（企业的品牌和信誉）。行动：顾客决定购买并付诸行动。满足：顾客对产品和导购员服务满意。顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情，如交款时、包装时、送客时导购员如有不周到之处，可能会引起顾客不满，甚至当场退货。因此，导购员要自始至终对顾客热情、诚恳、耐心。第三节 导购人员应掌握的终端销售技能1、向顾客推销自己 在销售活动中，人和产品同等重要。据权威机构调查发现（美国纽约销售联谊会）的统计，71的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感，需要做到以下几点： 微 笑：微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期29、苦练出来的。 赞美顾客：一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。 注重礼仪：礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。 注重形象：导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。 倾听顾客说话：缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。2、向顾客推销利益 导购员常犯的错误是特征推销他们30、向顾客介绍产品的瓷砖的质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客，这些特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。3、导购员如何向顾客推销利益1)利益分类 产品利益：即产品带给顾客的利益 企业利益：由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。 差别利益：即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。2)强调推销要点 一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到31、顾客最关心的问题上”。 推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。 导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。4、产品介绍的方法(1)语言介绍讲故事：通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一,一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。引用例证：用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可引为证据的有荣誉32、证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信等。用数字说话：应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有多少。比喻：用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。 形象描绘产品利益。要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。(2) 销售工具指导法 销售工具指导法就是利用各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等来帮助销售的方法。5、如何消除顾客的异33、议 异议并不表明顾客不会购买，导购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。 事前认真准备：企业要对导购员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；导购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。 “对，但是”处理法：如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。 同意和补偿处理法：如果顾客意见是正确的，导购员首先要认同顾客意见，承认产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。 询问处理法：用对顾客的异议进行34、反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，导购员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。在处理顾客异议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的”。导购员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。6、诱导顾客成交 1)成交三原则：导购员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：主动：导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。自信：导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。坚持：成交要求遭到顾客35、拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。2)识别顾客的购买信号：顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。在销售过程中有三个最佳的成交机会：一是向顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号时。3)顾客的购买信号可分为三类：语言信号：如热心询问商品的销售情况、提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买后的问题、与同伴商量。行为信号：如仔细了解（观察）商品说明及商品本身、拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观看同一种商品。表情信号：如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。4)成交方法：在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心36、，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。直接要求成交法：导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。假设成交法：聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题，或是着手开票来结束销售。选择成交法：导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。推荐法：导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。排除法：导购员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。动作诉求法：用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让37、其下定决心，如“您再感受一下”描述装饰后的效果等或推荐一些案例。感性诉求法：用感人的语言使顾客下定购买决心，如“您的妻子或者您丈夫一定喜欢这种空间装饰的感觉、品位，与您高贵的身份相符合等”。最后机会成交法。导购员告诉顾客存货不多，或是即将取消优惠条件。7、如何向消费者推销服务 产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。产品卖给顾客之后，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。处理顾客投诉是导购员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。导购员处理顾客抱怨要做到二点：倾听：导购员要用80%的时间听，用20%的时间说，待顾客冷静下来后再进38、行处理。急于辩解是火上浇油的做法。及时：在确认事实真相后立即处理。8、导购技巧的法则 1)“精通”产品卖点这是作为一名导购员的基本技能，首先必须要精通掌握产品的卖点（包括要掌握相关的企业文化），挖掘所卖产品的与众不同之处（只要用心去找总能找到），然后“以长比短”（就是“以己之长，比人之短”，这是个不能回避的现实，只是要充分掌握技巧，不能恶意攻击竞争品牌），只有这样，才能在林立的品牌中脱颖而出，创造良好的销售业绩。2) 抓住现场“机会”作为一名导购员，每天面临的竞争是很激烈的，在一些品牌众多的大卖场更是如此。所以，如何在过客匆匆的卖场中“慧眼识真金”迅速识别哪些人今天一定要买，哪些是潜在顾客，哪39、些只是随便看看，哪些是其它厂家或经销商的“卧底线人”，都需要导购员日积月累，练就一身好功夫，然后果断地抓住机会，雷霆出击，针对不同的“顾客”（广义的，来的都是客）采取不同的应对措施，最终实现“既卖了货，又做了宣传，还打发了卧底”的有效销售。3) 找准顾客“需求”抓住了恰当的机会之后，接下来就是，针对真正的顾客，如何尽快地摸清他们的需求。在找准了顾客的真正需求之后，就能够做到“看菜吃饭，量体裁衣”，保证每位顾客都能满意而归。 4) 触动心灵“情感”找准了顾客的真正需求之后，下一步要对顾客“动之以情，晓之以理”。一般来讲，除非是品牌的“拥戴者”或“回头客”，普通的顾客在刚刚接触一个品牌的时候往往会40、不自觉地带着一种“批判性的怀疑”，这时候如果导购员“不识时宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹海喝”，极有可能会遭遇顾客立马表示“没什么，我只是随便看看”的搪塞，这恐怕是我们每个人都不希望出现的结局。因此，我们不妨先从简单的问候入手，逐步深入，循序渐进，用最为有效的方式首先博得顾客的认同。只要他认可你了，下面就好办了，这时候你如果再把他逐步引导到产品上来，他就会不知不觉地上了你善意的“圈套”，顺从地跟着你的描述进入那美妙的产品世界。“柳暗花明之际，正是水到渠成之时”，这时候他要是再不买，他就会总感觉对不住你，你说，他能不买吗？ 5) 将心比心，想想“自己” “自己”这个概念很少有人提及，这不能不说41、是一个小小的遗憾。事实上，有很多导购员在商品的导购过程中很容易出现“底气不足”或“言不由衷”的尴尬，但是却很少有人去思考为什么。这就暴露出了一个问题：首先就是有相当多的导购员往往把自己当成局外人来看待一个导购过程，对顾客的沟通往往流于表面性的“规劝”，这就像一名“三流演员”一样很难使自己进入角色，再加上对产品的卖点没有完全谙熟于心或对所卖的产品缺乏应有的信心，所以就难免会出现上面的尴尬。将心比心，在内心中设想自己就是顾客，自己如果来买，会有什么样的问题，会关心哪些方面，会在乎哪些服务，真正做到这样的话，那么你的导购技巧必然会在潜移默化中提升，你对顾客的亲和力会在不知不觉中增强，你的服务意识会漂42、亮地再上一个水准，你的销售业绩便耀眼地迈上新的台阶。6) 如何切入导购的主题开场白 一个好的导购开场白应当说明或表示出，顾客如果买了我们的产品将获得哪能些好处和利益。不仅要宣传产品的优点，还要将产品的优点转化成顾客的利益点。面对顾客可以这么说：“您一定是想以最合理的成本获得最完美的装修效果。用我们xx的瓷砖就能使您达到这一目的。我们可以根据您家的情况为您选取合适的品种，核算出最合理的材料成本，还有，我们的售后服务跟踪人员保证您家的施工效果。”此后，再根据顾客需要回答。 7) 向顾客提问的技巧向顾客提问有很多技巧，提问的方式不一样会得到不同的效果。如：一个顾客进门来买瓷砖，你当面就问“你买瓷砖做43、什么用？你买什么样的瓷砖？”顾客可能会认为你很不耐烦、不礼貌；但如果我们的导购员能面带微笑的这么问：“先生！我想您不会介意告诉我您想买瓷砖用于什么地方？这样我才能帮您选择合适的品种和型号，并能为您核算出用量”。这样，顾客会认为你是想帮他的忙，并且认为你是这方面的专家，他将会相信你。再有，提问时必须注意：开始时，不要对顾客提出很多问题，既不能表现出你很冷淡，让顾客感觉你不想了解更多的情况。也不能表现出对顾客的私事很感兴趣。一个问题最多问一次，切记不要追问不休。还有，提问不要用审问式的语气，要语气平缓，不正面否定顾客的意见和看法。 8) 怎样让顾客跟着你走许多的顾客买东西之前，实际上已经听说了一些44、关于产品的信息，有了一些的启发。他们是有目的性的了解，我们xx是陶瓷行业的知名品牌，他们的信息可能来自装饰公司、设计师、朋友工推荐、广告促销和其它因素。这时导购员的任务就是加强这些信息的影响，并进一步把他引向正确的方向。企图一下改变顾客的原有思想和观念可能很难，但如果我们的导购员能充分利用现有基础和顾客已知的信息与之交谈，尽量使用“顾客预想的答案”来回答他的问题，这样容易使顾客朝着你设定的方向走，最终在不知不觉中做出了你所希望的决定。 9) 接近顾客的方法和技巧 询问接近法：问其家庭装修情况、装修进程。 赞扬接近法：赞扬其穿着、形象、社会地位接近顾客。 开门见山法：直接切入、果断报价，给人以干45、脆爽快的感觉。 好奇接近法：利用新东西、新产品特点吸引顾客注意。 故事接近法：举一些在xx专卖店买过瓷砖的顾客的实例。 第五章 导购常遇问题的应对策略和案例分析1、案例一：顾客只看不买导购员会经常遇到一些高明的顾客只看不买的问题（他们要事先看过很多的店、很多的品牌，反复的比较才决定购买）。处理这样的顾客我们会经常犯一个严重的错误，就是当这个顾客离店时，我们未能给顾客留下深刻的印象。因为他们走了很多的店，看过很多的产品，品种繁多，如果当他离店时未能将我们的产品和服务区别于其它的产品和服务，那么我们和这个客户成交的可能性就很小。 那么，怎么才能让顾客离店时留下深刻的印象呢？就是把顾客的注意力集中到46、一两块他所中意的样板上去，并大力赞扬其优点。当他们离店时，这一两块样板的印象会牢牢的印在顾客的脑海中。 当他们到了另一家瓷砖店时，他们可能会自言自语“看来还是刚才那家的样板比较好，何不回头去看看呢？”这样，这个顾客成功的可能性就比较大，导购员每次导购都要全力以赴的推销，不要因为这个顾客购买的可能性小就不尽力推销，千万不要放过任何一个推销产品的机会。 2、案例二：需要换人接待当第一个导购员明显的感到用尽全身的解数也搞不定时，就应该把顾客交给另一个导购员，这时候，我们通常把第二个导购员介绍成经理或主管，目的就是让顾客感觉受到了重视。第二个导购员有了这种诡称的权威地位，他就比较容易做出一些必要的措施47、来挽救生意。 3、案例三：同时接待几位顾客导购员有时不得不同时接待两位以上的顾客，其中的情况就比较复杂。比如：你现在正在接待一个顾客，另一位顾客走了进来，当然如果有可能，你应该另叫一位导购员来接待这位顾客。否则，你只有两种选择，一种是继续接待一位顾客，但同时给另一位顾客打招呼，点头微笑也行。如果第一位顾客快要成交，你可以说“您好！欢迎您光临xx专卖店！您稍等！我马上就过来”，如果第一位顾客还没下定决心，那么你这样说会使他有可能扬长而去。这时，你就应该这样对后来的顾客说：“您好！先生！马上就有人过来接待您的”。 再有，如果第一位顾客还没决定，你又要同时接待另一新来的顾客，你必须向第一位道歉，并说48、明你马上就回来。如果你又不能送走第二位顾客，那么你就要同时接待两位顾客。 有些顾客是可以暂时不接待的，如果顾客在看样板你可以叫他仔细看看样板，比较比较，后转向另一位顾客“让您久等了！没办法，实在是太忙了！很多人都对我们xx瓷砖都非常喜欢，有时会更忙！”利用顾客盲从的心态激发顾客兴趣，使顾客更加想了解xx的瓷砖，达到两个顾客都不误的目的。 4、案例四：顾客带朋友和施工者结伴而至 分 析：通常这意味着这个生意要比单独接待顾客难做很多，顾客带施工者来就是让他来做专家、参谋的。他们已被授权可以自由的发表意见，而且顾客比较信服他们的意见。问题是导购员不可能使他们都感到满意，因为他们的喜好是不同的。应对策49、略：在此情况下，保持谨慎的沉默比较保险，然后再慢慢的摸清情况，搞清谁的决定权最大后，抓住重点，大胆的选择导购方向。 再分析：也有可能施工者必须先被说服，因为真正的买主绝对依赖他的判断，同时应该不怠慢真正的付款者（买家）。有时，我们赞扬施工者的意见可以获得买主的认同和合作。同时我们要注意买家朋友的影响力，注意不要让朋友成为买家购买的障碍。可以想方法把他们支走。也可以叫其它的导购过来接替你的导购，而你去分散买家朋友的注意力。总之，导购员应该分析导购时不同寻常的复杂局面，运用各种实际手段，力争掌握处理问题的主动权。5、案例五：顾客有怨愤时、不高兴时、不满意时 分 析：顾客不高兴、不满意对导购来说是极50、大的考验。如果我们处理不好，他就有可能不但他自己不再光顾我们的商店，而且也会叫他的朋友也不光顾，造成对品牌声誉不利的影响。 应对策略：针对这种情况，导购应该牢记一条重要原则，用温柔的回答来驱散顾客的怨愤，不管激动的顾客如何的出口伤人，导购员必须保持镇定和同情的心态，表示愿意从顾客的角度考虑问题后，搞清顾客不满的原因是什么？再对症下药。再有一点不管什么问题，导购员力争让顾客相信，他说的那种情况是绝无仅有的，其主旨是：一方面给顾客留下商店和导购员极其友好的印象；另一方面是最后达到顾客满意，买卖关系变得融洽的目的。 6、案例六：主家上门直接问价格分 析：顾客上门直接问价格“这种瓷砖多少钱一块？”，“51、瓷砖怎么卖？”这其实是一种招呼式的提问。就好像我们见面后问“你吃饭没有？”一样，你可以正面回答也可以不正面回答。 应对策略： A、语言：“先生，您好！家里装修吗？这是我们的样板。”如果顾客看样板，那么我们就按正常的程序来导购。 B、如果顾客还是不看样板，还是问价格。语言：“哦！那要看有多大的需求，不同的数量我们可以给您不同的优惠。” 第六章 客户接待流程及标准1. 迎接顾客1) 客户准备进入展厅门口时，若门是关上的，门口的店员应立即上前为客户开门，并向客户行礼问好，如“您好”“早上好”“欢迎光临”等；如果该店员无法走开，其它店员应上前开门招呼；如果店员都无走开时，距客人最近的店员应在客户一进入52、展厅后即向客户问好或视情况微笑点头示意。2) 客户走近前台时，前台接待员应在客户走近前站起对客户微笑行礼问好，或视情况主动询问，如“您好，请问有什么可以为您服务的？”等。3) 如果客户进来或走近时店员正在打电话，应与客户点头微笑示意，并尽快结束通话，接待客户，并向客户致歉，如“对不起，让您久等了”等。4) 若为雨天，顾客进入时，店员应主动上前为客户放好雨具(展厅要事先将雨伞架准备好)。如果是大型展厅，为避免雨具拿错，应配有存放和领取的标记牌，告诉客户在离开时，凭标记牌取回。并在客户准备离开时主动提醒客户是否带有雨具以免遗漏。如果顾客不愿意寄存的，应用事先备好的干净塑料套帮客户将雨具装好后，再给53、回顾客。如果看见顾客身上被淋湿，可将事先备好的纸巾让客户擦干，或在休息区准备干发器和纸巾，请客户到休息区整理。如果顾客带有小孩，在顾客不反对的情况下，要主动帮忙。5) 如果是老客户，认识的店员应称呼客户的姓氏并同时问好，如“*先生，您好”，将客户直接迎至接待区休息，如果原负责接待这位客户的店员在，则由该店员继续招呼，如果该店员不在或无法走开时，则由其它认识的店员替代。注意老客户在店里时，其它认识的店员第一次看见，都要主动和客户打招呼，以显示对老客户的重视和身份的不同一般。6) 大型展厅：因一般客户呆的时间会较长，最好能备有物品存放处(可在服务台设)，客户提有重物或较多物品时，店员与客户问好后应54、主动询问，如“如果提着东西不方便，您看要不要先放在服务台寄存？”如果客户需要，店员应主动帮客户将物品提到服务台，并代为办理存放手续后，将标志牌交客户保管。并在客户离开前，提醒客户是否有物品寄存。7) 大型展厅：由于大型展厅人流量大，一般情况无法做到一对一的接待方式，通常客户进门后，由前台人员向进门的客户微笑问好即可。但前台人员需留意进来客户的反映，如果客户进来后直接进入展区可让客户自行进入；如客户进门后，显示犹疑或左右环顾有服务需求意向的，前台服务人员或位于前台附近的服务人员应主动上前询问，如“您好，有什么需要我为您服务的吗？”等等，再根据客户的响应给予协助。2. 顾客引导1) 接待客人时，遵55、守“一对一”的原则，即一个客户，一人讲解介绍，避免有一个客户多个店员讲解而造成前后不一致或重复讲解浪费客户时间的情况。但相互间要有配合，当需要倒水、递资料、取货等情况时，店长或其它没有在接待的店员应主动协助。2) 大型展厅：因服务人员与顾客数量通常不对等，不一定每位顾客都有专人或需要专人介绍、接待，但若接待，也需按一对一原则。3) 大型展厅：考虑展厅面积大，服务人员分散，客户较难识别和寻找需要的服务人员，负责引导介绍的服务人员与客户交谈后，若需离开，应主动告知客户有需要或下次再来时如何找到自己，如“我去为您办理，您在这稍等。如果需要找我，您可以告诉其它服务人员或通知前台，他们会帮忙通知我，我的56、工号是*，您报上我的工号就可以了。”或“您可以先回去和家人商量一下，下次过来您可以直接找我，我的工号是*，您告诉前台就可以找到我了”等等，必要时可把工号写下或把名片提供给客户，以免客户遗忘。4) 在顾客进入展厅后，店员不可紧跟在顾客后面，应与客人保持适当距离，注意观察客人的目光重点，当客人需要服务时，再走过去；若距其最近的店员若无法走开时，其它店员应视情况前往服务，不要让客户等待；5) 客人进店后，店员应立即给其送上茶水。6) 店员在引导客人看产品时，应根据客户的需求有技巧的引导参观路线。7) 每位店员必须“纸笔尺不离身”，随时随身带有便笺纸、笔和小型卷尺，以免在客户需要记录价格、型号，因要去57、取工具而将客户冷落一旁。测量时应训练独立完成能力，如确实需人协助，除非客户很主动要求协助或实在找不到人配合时才可请客户帮忙，但需同时向客户致歉，如“真对不起，要麻烦您”等，否则不可请客户协助。记录资料时，应由店员帮客户记录在便笺纸上再交给客户，并向客户解释记录的内容，如各个型号名称对应的是他看到的哪个产品等。8) 店员必须随身带有客户记录表，将客户资料及时记录，不仅作为潜在客户资料，也可在客户第二次上门时就很清楚客户的情况和需求。通常客户来过一次并有较深入的接触后，负责接待的店员就能记住客户的姓氏和基本情况，在客户再次上门时能主动招呼，让客户感觉到亲切和受重视。9) 在给客人作介绍或讲解时应配58、合适度的肢体语言，提点方向或产品时应四指并拢，肢体动作幅度不可过大或用手指各处指指点点；讲解时发音要清晰，语速不可过快，少用专业术语，并留意客户的反映，在客户显示出不明白时，应作适当的解释，如果客户显出不耐烦时，应转移话题或询问客户需求；如果客户显出不希望有人陪同时，店员应识趣走开，并说“那您慢慢看，有需要随时叫我，我就不打扰您了”等。10) 注意在为客人导购的过程中，要求从专业的角度以引导和提示的方式了解客户的需求。可根据自己的经验，从顾客的角度来思考并给予专业意见，同时要细心提示选购或装修的注意事项，以帮助客户作正确的决定。可从以下角度来协助客户作决定： 家庭成员结构 年龄层 使用习惯 个59、性喜好 消费层次 空间限制 空间设计的合理性 在导购的过程中，要明确告知客户应该享有的服务，并详细讲解这些服务的重要性、便利性和我们的专业性，因为这些不仅可让客户增加信心，进一步促进购买意愿，也是顾客的权利，以免因不清楚而在最后认为没有享受到他需要的服务项目而产生不公平的感觉。11) 留意客户停留的时间，如果已走了较长时间或看上去较疲倦时或需要详谈或有初步意向时，可视情况请客户先到接待区休息或进一步详谈； 12) 导购过程的注意事项： 凡是光临展厅的，不管是否购买产品，服务人员都要一视同仁，给予专业、贴心的最高服务。不可以貌取人，或因客户选择的单价低或数量少，而对客户表示冷淡；没有把握的事情不60、要随便向客户承诺。我们每一次的精心服务，都有可能带来下一次的实际购买。 对客户的提问，要耐心解答并保持热情的态度，不可因客户提问较多、态度不好而显示出不耐烦； 不要在展厅内大声喊另一位店员去倒水或取资料。3. 接待区接待1) 客户手中提有东西，要主动帮客户提到接待区放在客户身旁的位置；2) 顾客入坐后，接待区接待员(如无专职接待员，则由负责接待该客户的店员)应在客户坐稳后立即上前说，请您稍等，我去给您拿水，并尽快送上。3) 店员如要走开或去为客户办理其它手续时，应在离开前招呼好客户并告知自己要离开多久，以免冷落客户，如将最新的杂志或一些估计客户会感兴趣的资料给客户，同时说明“*小姐，我去帮您下61、单，你在这休息一会，看看杂志，要是有事，您就告诉接待员或让她通知我，我办完马上就过来。”处理的动作要快，如果有异常状况超出预计时间，要先回来和顾客说明再继续处理，若距离较远，可请其他店员协助转告，以免顾客心急。4. 欢送客户：1) 客户准备离开时，接待的店员要提醒客户是否有东西寄存，如有，需协助客户取回，并让客户注意是否拿错。2) 客户准备离开时，若客户已购买了产品或随身带有重物或较多物品时，必须帮客户把物品提至门口；若客户自驾车或叫车接时，要帮客户将物品放上车，等客户离开后再回展厅。3) 如有单据、记录的资料、订单等小型纸张客户需带走时，必须先用展厅专用封套帮客户装好再交给顾客，并提醒注意事62、项，如哪些票据不能遗失等；如客户有较多资料需携带时，应用xx手提袋装好后，帮客户提上，送顾客至门口再交给顾客。4) 客户走向门口时，陪同的店员应先上前代为开门，同时说“您慢走”“有空再来”等，如无陪同的店员，则由最近门口的店员主动上前开门。不要在客户刚跨出门口即在身后关门，应在客户走出几步后再轻轻将门关上。5) 老客户离开时，靠近门的店员都应主动和客户打招呼。5. 异常状况处理：A.客户上门抱怨：1) 如果遇到上门投诉的顾客要特别小心，一般这类客户进门后会直达主题。这时，接待的店员应先马上礼貌的将客户直接引领到接待区。不管第一个接触的店员是否是负责该事项，都不可让客户站在门口，叫其他人过来接手63、，更不可让客户在门口等自己去叫其他人。应把客户带到接待区，请客户坐下，以最快的速度提供水或饮品后，以负责任的态度委婉的向客户了解大致情况，并实时记录下来，将客户稍加安抚后再根据实际情况和事态的严重性去找对应的负责人或直接找主管协商。2) 接待人员找到负责人后，应将前面的记录交负责人，先与负责人将客户的情况大致说明后，再来见客户，以免客户又要从头复述一遍。负责人应根据提供的情况就重点部分向客户了解后，在尽量短的时间内给予解决或回复，若当时确实无法处理的，需委婉的向客户说明情况，告知会以何种方式或何时可回复，不要让客户认为是在推托责任或敷衍。3) 如果客户情绪激动，应视情况找上级主管（如店长、销售64、经理等）来接手，如有独立办公区或贵宾室，可将客户引领过去，一是显示对客户的重视，二来避免在展厅内影响其它客户。4) 接待有抱怨的客户时，店员应保持冷静，有耐心，仔细聆听顾客的倾述，不可因客户言词激烈或是个别的无理取闹，都不可与客户产生争执。5) 负责人要追踪事情处理的结果，并保证在约定时间内有回复客户，并视事情类型，电话追踪回访。6) 客户抱怨处理要诀： 耐心多一点 态度好一点 动作快一点 补偿多一点 层次高一点B.停电等异常状况：1) 如遇展厅突然停电等异常状况，店长应马上了解状况，确定应对措施，同时快速回到服务台，若必须离开处理，则必须详细告知服务台，并且与服务台保持联系，由其负责及时通知65、其它店员，并请店员以最快的速度相互转告。2) 店员不可慌乱，应保持冷静，快速安抚顾客后，视情况让客户在原地或先将客户带到有光线的地方等待后，快速到服务台了解情况后即返回与客户说明情况，并视情况按统一的处理措施处理或请客户继续等待(若确定短时间可恢复或有通知)，或请客户改天再来，并同时致歉，将客户送到门外(若确定要很长时间才能恢复)。3) 是大型展厅，应在服务台备有掌上型扩音喇叭，遇到状况时，无法实时通知所有人，并且展厅内有很多自由参观的顾客时，店长应即刻至服务台，以掌上型扩音喇叭通知店员和顾客，说明情况并告知应对措施。广播时应注意语气平和，语速不要过快，以免引起客户误解，造成不必要的担心和恐慌66、。C.其它异常状况：在顾客参观时，出现物品异状，如碰坏物品，物品掉落等事件时。处理原则必须以顾客为先，了解顾客状况后将顾客带至接待区进行安抚或视情况作其它应急处理，并在第一时间通知店长，同时由其它店员协助尽快打扫现场，避免引起围观。在责任界定上，不管是否属顾客原因造成，都不需顾客承担(因在展厅出现问题，本身在物品安装和放置上存在隐患才会出现异常状况发生)，并视情况由店长亲自对顾客作适当的关心或道歉表示，如赠送小礼品等。第七章 形象店的日常管理要求1. 工作人员管理(1) 考勤制度1) 所有展厅员工应按公司规定按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如违反规定，依公司相关制度处罚。2) 展厅员工采用轮67、班制，所有人员休假或因故不能上班者，须提前填写请假单办理休假或请假。 展厅主管正常休息及请假应提前两天经上级销售主管批准。 展厅销售人员正常休息及请假2天以内应提前两天经店长批准。请假超过3天者应经店长批准后再呈上级销售主管批准。 因突发事件无法提前申请的，应在当天上班后1小时内以电话方式向上级主管申请，并在上班的第一天补办请假单。 未经请假、休假手续或假期已届满而不上班者，按旷工处理。 除特殊情况及公司统一规定(如春节长假)，各展厅平日请假人数不可超过展厅总人数的10%，少于10人的展厅每日休假人员不可超过1人。(2) 工作纪律1) 展厅人员不得在展厅或工作时间内做与工作无关的事情。2) 员68、工进入展厅及工作时间应正确配带员工识别证，如有遗失，需即日向人事部门办理重发。调职时由人事部门统一更换标识内容。3) 展厅人员不得用公司电话打出或接听私人电话，未经店长允许，不可在展厅客户参观区域(如销售区或接待区)内打手机或接听手机。私人手机的响铃方式在工作时间内必须调为振动形式。4) 展厅人员不可在展厅客户可进区域(如销售区或接待区)内梳头、化妆、补妆、更换外套、擦鞋等；5) 不可在展厅吃零食，进餐时间，店长安排人员轮流就餐。除非无专用工作区域，否则不得在展厅进餐；就餐期间如有客户进来，应立即先接待客户，就餐完毕，应将现场实时清理干净。6) 展厅人员除接听电话、记录、陪同客户时可坐下外，其69、它时间必须保持站立，如需中间休息，需经店长同意后到专用工作区域作短暂休息。7) 展厅无顾客时，店员不要在展厅内闲站，显得无所事事，应走动巡视产品和卫生，做小心调整、擦拭等。8) 不得在展厅内聚众喧哗，高声谈笑。不许在顾客离开后，与其它店员对其评头论足；9) 不可与顾客发生争执，超过三次者，作辞退处理。(3) 教育培训1) 每周召开一次经验分享、问题讨论会议，相互分享成功的经验，并将遇到的困难或问题提出，请大家帮忙解决。2) 应及时将公司最新政策和活动完整传达至所有员工： 产品出样前，应组织所有员工进行相关培训和产品特点、销售技巧讲解； 公司服务项目有变动时，必须在正式执行前与所有员工详细说明；70、 在公司进行活动或宣传时，应在正式执行前向所有员工详细说明并进行责任分配； 公司应定期对员工进行与工作内容相关的提升性培训； 新进人员必须培训合格后才能独立上岗。2. 物品管理(1) 样品 建立展厅样品统计表，展示样品有变动或有增减必须经店长批推才可执行，并在样品变更表中记录，由店长签名确认。每月定期对样品盘点一次。 展厅样品除销售外不可带出展厅。 展厅样品必须根据新产品上市时间或产品品项销售情况作周期性调整，保证样品品项结构的合理性和适销性。(2) 展品(非销售用展示品)的管理：装饰物、软性诉求物品、价格牌、资料架等 建立展厅展品统计表，每次展品有变动或有增减必须经店长批推才可执行，并在样品71、变更表中记录，由店长签名确认。每月定期对样品盘点一次。 非销售类展品一般不允许销售和拆下，特殊情况需经店长同意才可执行。如展品拆下后有明显空缺痕迹或位置，应在24小时内补充空位。 样品展示如有调整，对应的展品应同时配套调整和移动。 展品出现陈旧或表面不美观状况时，应视展品制作时间在二周内完成更新。 店员要特别注意容易丢失的小件展品的管理。(3) 展厅消耗性用品：资料、饮品、纸巾、纸笔等 建立展厅消耗品统计表，每次增加或减少或调整品项必须是公司统一规定，否则须经店长同意才可执行。 展厅用品只可作与工作相关用途使用，不可用于私人用途，更不可私自带出。 制作展厅消耗品使用登记表，每天统计消耗品用量，72、并每月汇总一次。 (4) 其它物品及设施，如桌椅、计算机、电话等 展厅其它物品使用原则同展品，每次增加、减少或调整产品必须按公司统一规定进行变动，否则应经店长或更高级别主管同意才可执行。 展厅物品只可作与工作相关用途使用，不可用于私人用途，更不可私自带出。 展厅水电、消防用品：需定期全面检修，并注意各类用品的使用期限，及时更新。3. 展厅形象维护办法展厅人员应按规定对展厅内外(含户外门头、厨窗、广告)进行清洁和维护，所有人员均有责任在上班期间随时对展厅垃圾或不整洁事物进行实时清洁。(1)清洁维护清洁工具 常用清洁工具：棉布、拖把、扫把、垃圾铲等。 专用清洁工具：吸尘器等。(2)专用清洁用品及用73、途 碧丽珠清洁剂：用于皮具、木制品的清洁。 玻璃水：用于玻璃制品的清洁。 洁厕精：用于清洗卫生间里的陶瓷产品。 地板腊：用于保养木制地板。 工业酒精：用于清洁玻璃制品、木制品、不锈钢制品的顽固污渍。 洗洁精：用于清洗抹布。 空气清新剂：用于展厅及卫生间清洁后使用，减少异味。 (3)清洁维护方法 地面清洁：地面平时用吸尘器进行吸尘，再用拧干的湿拖把拖一遍即可，如有污固污渍，则可用专用清洁剂加以清除；全部地面每月定期用“地板腊”进行保养一遍，大理石地板及磁砖地面则可用拧干的湿拖把每天拖一遍，确保地面干净亮丽、无灰尘。 墙壁：每三天用吸尘器进行吸尘一次，确保墙壁无污点、无灰尘。 其它地方(如桌椅、台74、面、门、窗户、楼梯、楼梯扶手、白板、logo牌、柜身及内侧、展板展架、装饰画)：每天用拧干的湿棉布进行擦拭，如带玻璃性质的物品则用玻璃水喷洒后再用干抹布擦拭，直到无污点为止。(4)产品及展品 陶瓷产品平时用干棉布进行除尘，每三天用“汽车水腊”专用清洁剂进行清洁及维护； 五金产品平时用干棉布进行除尘，每三天用“汽车水腊”专用清洁剂进行清洁及维护； 柜台产品的木制表面平时可喷洒“碧丽珠”专用清洁剂进行擦拭，其中不锈钢制品可喷洒工业酒精进行擦拭。 烘手机、干发器等产品平时可用干棉布进行擦拭表面。 卫生间用的陶瓷产品平时可用“洁厕精”专用清洁剂进行清洁(5)饰 品 盆栽、盆景、花瓶：平时可用拧干的湿抹75、布进行擦拭，干花可用吸尘器进行表面吸尘。 一般饰品可用拧干的湿抹布进行擦拭。 清洁工具及清洁用品用完后需放回客户不易发现的指定位置内并摆放整齐，不可随意放置展厅内的其它任何地方。展厅卫生间的柜子如放置清洁用品，也应摆放整齐及干净。(6)物品放置要求根据各经销商展厅的具体情况确定摆放物品和摆放位置。(7)物品维修展厅人员在进行展厅清洁维护中，对发现的异常状况，如产品安装松动、使了用故障等，需以“当天发生当天解决”为原则。如有广告宣传画脱落、破损的应申请尽快更换。4. 基本作业规范：开、关门作业A 开门作业1) 展厅上班时间应设定为市场/商场正式开始营业前半小时，由店长召开简短的全体人员早会，并对76、当日工作安排和重点事项说明。2) 早会后，按原定的分工在半小时内完成展厅清洁和营业准备工作。3) 由店长根据展厅日常工作检核表逐项检查，对不达要求项目的，由相关人员返工至达标为止。4) 检查重要或重点物品数量。5) 查看展厅工作记录本需追踪处理事项。6) 重点准备事项： 照明检查：打开展厅所有灯光，检查是否有异常状况，再视室内光线状况关闭部分或全部照明灯，但产品射灯必须保持全天开启 打开所有电器开关，处于随时可运作状态，如饮水机、计算机等； 开始播放音乐，并调整至适当音量； 空调调至适当室温； 植物浇灌； 展厅人员仪容仪表整理； 检查消耗品库存数量； 查看收银台的零钞准备； 检查增香器，并实时77、加香。B 关门：按公司规定下班，如遇特殊情况，需经店长许可才可下班。每日下班前例行工作：1) 店长负责监督款项整理及现金入库。2) 将需持续追踪事项记录于展厅工作记录本，以利第二天或交班人员可持续跟催。3) 对展厅作简单清洁和展品复位。4) 统计消耗品使用数量，并在展厅消耗品使用登记表上作记录。对需增补项目，若当天无法处理，需记录，以第二天上班即处理。5) 将当天单据整理存放至指定位置。6) 关闭电器电源及拉下总电闸（无则免），确保安全无误。7) 店长检查并确认所有门窗关好后锁门（无则免），并由展厅店长负责确认大门锁上。第七章 服务流程及执行标准第一节总服务流程确认产品需求接近准顾客确定准顾客78、客售后服务促成交易处理顾客异议介绍产品说明 明1、 确定准顾客当顾客光临我们的展厅时，他（她）就有可能成为我们的最终消费者。营销人员应以标准礼仪形象与标准的社交、谈吐与他们接洽，从交谈中逐步了解与接近顾客，确定其有购买的需求以及对我们产品产生浓厚兴趣时，营销人员应做好思想准备，把握时机，耐心地从顾客的言语中了解顾客的需要，适时地把公司品牌状况与系列产品介绍给准顾客。2、 接近准顾客当我们寻找好准顾客后，我们应准备用适当方式与技巧接近顾客，以建立良好的第一印象。展厅与现场推销没有时间去过多思索与演习，也不会有第二次机会去争取再获得一个良好的“第一印象”，故我们在与准顾客见面前一定要注重自己的仪容79、仪表与仪态。在与准顾客交谈时，要始终脸带真诚的微笑，以真诚的目光平实视对方，多用眼神传达你为准顾客着想的诚意，切勿眼露凶光 、咄咄逼人，让人感到不舒服。此举意在首先把自己推销给顾客，然后再推销产品，即所谓“先卖人，再卖物”的营销原则，也就是先用最短时间跟准顾客拉近心理距离，尽可能交上朋友，让对方对你产生信任感。3、 确认产品需求即确认准顾客的需求。当我们给顾客留下一个良好的第一印象后，营销人员应将话题转移到业务方面来，向准顾客提出能为他解决问题的方式，如“ 能帮您什么？”“您有什么需求？”等之类话题，针对准顾客所提出问题的同时，心中思考怎样帮准顾客解决问题，从哪方面开口先说，并同时推测准顾客80、的喜好与需求。4、 介绍说明即企业产品介绍的方法与技巧。当准顾客想了解企业的品牌状况以及产品性能时，营销人员首先应介绍公司的简单情况，在介绍中强调本公司是全国最大的陶瓷生产企业之一，公司一直奉行诚实待客、视“顾客永远是上帝”、真诚从商等概念。同时介绍企业所做的一切都是以顾客利益为前提，以实现“双赢”局面为基础，强调准顾客选择我们时所获得的长远利益。然后再从产品的特性、优点、实惠性以及健康、环保等当前热门话题一起详细介绍给准顾客，适当地举例说明给顾客利益的有力根据（根据产品的种类做充分的举例说明）。与此同时，我们也须把产品各方面的优点分析给准顾客听，以减少顾客对购买我们的产品所担心的风险。这就是81、要求营销人员在此之前，须做好充分的准备，将产品各方面的资料备齐。比如：产品经放射性测试符合国家GB6566-2000标准要求、通过ISO9002国际质量体系认证、由中国平安保险公司承保产品责任等等相应的文字或图片资料，以加强说服力；如条件允许，可以现场指示给顾客看，减少顾客担心的风险。5、 处理顾客异议：当营销人员在介绍完我们产品的性能时，如果准顾客对我们的产品质量还存在有顾虑时，营销人员必须认真地听取准顾客的建议与意见。随后一一对其提出的意见进行“肯定与否定”的回答。同时，也注意回答问题“肯定与否定”时的态度和技巧性。营销人员先将“异议”讲在前，采用先发制人的方法，打消准顾客的顾虑，以防止异82、议发生，避免相互间某些观点与意见的磨擦，以求达成共识。将准顾客心存顾虑的“异议”转化为他的意见与建议，最后将处理异议转化为促成交易。6、 促成交易：当营销人员和准顾客对存在分歧的问题达志共识后，随后就是怎样与准顾客促成交易，在这过程中强调所谓“立刻促成交易”的概念 ，就是当顾客在各方面（产品种类、价格、数量、包装与运输以及付款方式等）达成共识后。营销人员不要再过多东拉西扯，以免准顾客产生新的想法，拖延促成销售的时间，甚至影响销售的成功。7、 签定合同与售后服务：营销人员与准顾客在产品种类、价格、数量以及包装运输等方面在口头上达成共识后，应用技巧引导或心理暗示立即成交，并进行下一步购货程序。或待83、顾客已明确表达成交意向后，立即协助顾客办理整个购货手续等。在售后服务意识方面，一定要有“顾客永远是上帝”的理念。让顾客知道，不光是买了好的产品，也得到了更好的售前、售中、售后服务，为我们以后争取更大、更多的市场空间奠定基础。第二节 下单下单是指在客户确认购买后为客户办理购买手续。1. 下单基本流程带客户到休息区 确定购买清单 填写订单 收款 单据交客户 物品验收 告知注意事项 2. 服务标准1) 客户准备下单时，需将客户带至休息区，递上水或饮品，不要让客户在展示区等待。在整个下单过程中，客户只需坐在休息区休息，所有的手续应由展厅服务人员协助完成，所有的签单、交款手续应由服务人员拿到休息区让客户84、填写。2) 填写订单前要与客户进一步核实所需订购的产品明细，并明确付款金额及余款付款时间等事项。3) 款项结清后，将订货单客户联、发票等票据一一展示给客户看，并告知用途和保存的必要性，然后装在专用找零封套内交给客户。4) 主动了解客户装修进度，提供最适合的送货和安装时间建议。5) 必须明确告知客户后续可继续享受的服务项目。3. 订单填写规范1) 客户姓名、联系电话和送货地址用户姓名填写的是实际收货的使用者的姓名，联系电话要据实填写，联系电话最好留一个座机，一个手机，便于与客户联系。送货地址要详细填写，必须明确客户所在的城区、街道、小区和栋号，写明大概路线。2) 送货方式、送货日期的填写每张订单85、只能有一种送货方式、送货地点、送货时间。若送货方式、送货地点、送货时间为两种或两种以上应单独填写订单。若客户要求“送货”则分为：已确定送货日期的，则在“送货日期”一栏填写具体送货时间，提倡三天后送货。如需次日送货的订单，在四点之前将订单传至客服中心(仓储)，并在订单右上角注明已传送至客服中心(仓储)，以免配送重复送货；3) 金额、货到付余款的填写“预付金额”即填写顾客交付展厅的金额；“货到付余款”填写余款金额，余款为“货款总额预付金额”；4) 付款方式：现金、支票展厅需根据实际付款方式填写，如是支票需注明支票号，并应询问客人是否开发票，并注明开发票的要求。“付款人签字”栏 ：需请客人在此栏签字86、确认，以确认订单的实现、成立。5) 特别说明 若顾客需要送货时带发票的，则需注明发票合计金额、抬头如何填写、品名有无要求等。 如顾客在展厅自提产品，要求邮寄发票时应注明顾客具体地址，邮政编码，客户姓名及联系电话等资料。 如顾客要求代为联系铺装，在订单上注明回复时间。 若订货单为退单时，则应注明退单原因。 若顾客要求开增值税发票时，则按照财务相关规定办理。 若此订单要求与其它订单一起送货或一同办理时，则应在订单上注明“与某号订单一起送货或一同办理（一定写清楚办理的事项）”。 若顾客在展厅提取货品，则顾客当时签收；若送货，顾客则在收到产品后签收。 手续齐备后，将所有要给客户的单据、产品合格证、售后87、服务保证卡等小资料用展厅专用封套装好交由客户妥善保存。4. 特殊情况处理1) 若顾客在签订单时，有未定事项，展厅应先注明未定，等顾客确认后，再转告客服中心(仓储)。2) 若客户打电话到展厅要求订购产品有变动时，如未送货，则将此订单所有产品退掉，将所需产品重新开订单。如更改送货时间、地址、联系方式，则用“订单变更通知单”注明订单号及需要修改的内容，并交送物流(仓储)。3) 在签完订单之后，应向顾客说明清楚产品的铺贴要求及质量承诺，并提醒顾客保存好订单，记下展厅电话及售后服务电话。4) 若顾客用支票结算，未到帐要求送货，经理特批后可以送货时，但应留下客户姓名，身份证复印件（如没有身份复印件，则留身88、份证号），联系电话（最好有一个固定电话）。5) 在与客户确定产品的订单和送货日期时，最好写“到货后送货”；如客人要求注明送货日期，应参照订货周期，不能随意定送货日期。所订产品到货后，展厅人员及时通知配送中心送货。6) 非常规产品在订货时，展厅人员原则上应收取货款的30%作为订金。并且事先向客户说明订货产品如无质量问题不予退换。如有特殊情况，需报批部门经理，经许可后，方可予以退换，并视具体情况扣除全部或部分订金。7) 展厅在按公司政策销售样品时，必须在订单上注明：“样品打折，非质量问题，不退不换”。5. 定单完成后，收银员应将未交货的订单第一联放入“送货”活页夹，待送货收齐余款后转入“结案”活页89、夹。 第三节 专业配送服务配送服务是xx的基础服务项目，是指在客户完成购买手续后，根据客户的约定时间免费将产品送到客户家中。做好配送服务具有重要意义：1) 配送服务解决了客户在购买前后会遇到的实际性难题，是一般客户最需要并在购买后即有需求的服务项目，也是建立特色服务的基础。2) 优质的售后配送服务可让客户得到物超所值的购物体验，也是口碑效应和再次购买的开始。3) 其它行业已普遍提供送货服务，消费者已有主动要求，我们必须提供。1、服务标准1) 所有xx产品均免费送货2) 送货入室(视各公司具体条件而定，但尽可能提供)。3) 展厅负责接待的服务人员应注意与客户约定的送货时间，在时间将近时主动与客户90、联系，了解装修改进度及送货时间是否需变更。4) 服务时间：根据客户需求，可购买后实时提供也可按预约时间送货。2、基本流程接受送货需求 配送前准备(查单、备货、电话确认) 送货上门 开箱验货 货物交接 清理场地 (1) 接受送货需求1) 客户确定需送货时，一般会直接打电话至原来的展厅，展厅人员接到客户电话后，应与客户确认需求事项。询问与记录重点：2) 客户姓名、地址、电话3) 快速查询“送货”活页夹，与客户确认订单号4) 给客户回复可送货的大致时间，无法实时确定的，须告知可回复时间。5) 展厅接到客户送货需求后，应立即将送货的订单号通知客户服务中心。(2) 配送前准备1) 客户服务中心接到展厅转91、来的送货需求或根据每日查询的订单预约送货安排后，需即刻查询工作安排表并与客户联系，明确送货时间、地点、商品项目和数量。2) 排具体配送人员，并将配送相关资料、要求及代收款项明细与配送人员明确。3) 送人员出门前应先再次与客户确认具体时间，并将送货的产品及资料配带齐全。(3) 送货上门(配送要求)1) 搬运时注意轻拿轻放，不得破坏包装，防止产品跌落、嗑碰，应防止各种碰撞和磨擦，以免造成刮花或破碎。2) 人工搬运，应结合产品重量和人员负荷能力，超出负荷时两人共同搬运，或考虑使用辅助设备。3) 搬运物品时必须放置稳当，以避免物品掉落。4) 重的物品置于下方，以稳定搬运重心。5) 货物装车若不满一车时92、，应以梯形往后递减层数，以避免产品在装运途中碰撞损坏。6) 与客户确认货物摆放的位置。7) 所有货物搬到室内后应摆放整齐。(4) 验收产品与交接：1) 请客户一起按送货单上的产品明细清点产品及内附资料。服务人员请客户一同开箱验货，用小刀小心地将包装箱刮开，先将箱内的资料袋和配件盒取出，打开产品内包装袋（注意不要撕破），让产品外观全部露出，并拿出资料袋中的说明书、产品综合手册和客户订单，请客户对照产品和配件明细。确认无误后将产品内包装袋重新包好，放入产品配件盒，然后将资料袋中的说明书、合格证依次取出，向客户作简明讲解后，交给客户，提醒妥善保管。最后用胶带将产品封箱，放到客户指定的存放地点。验收无93、误后，请客户在送货单上签名确认。2) 如尚有余款未付，应拿出订单凭证，请客户交付余款，并将发票或收据提供给客户。3) 再次提醒客户安装产品所具备的前提条件。(5) 清理场地：离开之前必须用自带的清洁工具将场地清理干净。送货后，送货人员将客户签名的订单交回客服中心，客服中心将订单归档，纳入客户资料存盘。第四节：退换货服务1、退换货条件退换货服务是指购买了我们产品的客户，在符合以下条件的情况下可无条件退换： 遵循哪里购买哪里退换的原则，以能判断是否是从本地区售出。 非订制产品 非工程产品 产品售出7天以内(含7天) 不影响二次销售：产品未使用、未安装，产品、包装无破损。(外箱允许开封和轻微破损，以94、不影响搬运为原则) 凭有效单据，如盖章的订单、发票等。2、退换货意义 退换货服务是从客户角度考虑，让客户对购买决策有足够的考虑时间，等于是我们提前预支产品给客户，然后客户才可做决定，给客户更有利的权益保证。 退换货服务的致命杀伤力是1%的退换率，但是能造成100%的口碑效应。 退换货服务也可在客户犹豫不决时促使其下决心。 注意退换货时的服务，如果服务不佳，会让客户觉得我们并不乐意给他提供这项服务，会令我们希望由这项服务来产生效应大打折扣，众多服务人员的努力工作也浪费掉。3、退换货基本流程接收退换需求 查看订单 确定符合条件 上门或到展厅办理手续 补/退款 退换产品入库1) 接收退换需求，确定退95、换货条件客户需退换时一般会直接打电话至原来的瓷尚空间或客服中心，服务人员接到客户电话后，应与客户作以事项的确认： 订单号，客户姓名、地址、联系方式、购买日期等资料齐全。 产品是否符合退换的条件。 如更换的产品暂时无货，应立即通知客户，并向工厂下订单。 告知客户退换货时需出具本展厅或本公司的有效售货单据(订单)等。 如客户指定更换某产品或颜色，与原产品金额有差异时，要及时向客户明确，同意后方可执行退换手续。2) 办理退换货手续：若是展厅接到客户换货要求，经店长同意，并确认产品库存情况后，报填产品变更单，经主管签字后，转客服中心安排人员上门退换货。(其它流程同送货流程) 退、换货前，要与客户约好办96、理手续的时间，并提供上门服务， 退换的产品也需送达到客户指定的地点。 要与客户当面核对换后的产品，并请客户签收确认。如换后的产品金额与原产品金额有差异时，补收款项或退款，并提供相关的单据或发票。第五节 售后服务售后服务是指客户在购买xx产品后或使用xx产品过程中，出现的任何问题，当地服务中心需根据客户的实际情况给予实时的上门售后服务或其它方式的处理。1. 服务标准： 一站式的售后服务处理原则：让客户在任何情况下都只需面对一个窗口，其它的交接和处理工作应在内部完成。 接到顾客的投诉电话时接线人员要心平气和，集中精力，克制自己的情绪，以倾听顾客心理为出发点。 以第三者客观的角度保持冷静。 通过询问97、的方式向客户解释。 立刻采取行动，迅速第一。 “诚意”是对待顾客抱怨的最佳选择。 就算是顾客的错，也要以该顾客满意为目标解决问题。 绝对不要与顾客为敌，顾客永远是对的。 必须恢复顾客的信赖感。 追踪、致谢、期望顾客继续支持。2. 基本流程1) 接受客诉：展厅或客服专员接到客户的投诉电话后，应与客户确认以下事项： 客户购买的日期及购买产品的型号或客户的订单号； 产品出现的问题，以前是否有售后服务记录； 详细记录客户的姓名、地址及联系电话； 需求上门时间等相关情况。2) 从展厅到客服中心(专员)的工作流程：展厅服务人员接到客户的投诉电话后应立即致电给客服中心，详细转告刚接到的投诉电话（或上门投诉事98、项），将客户的姓名、地址及联系电话，客户投诉的产品、购买日期、产品出现的问题及需求上门时间等相关情况准确、及时地转达给客服中心，客服中心填写售后服务单交售服人员安排上门服务。3) 售后服务执行标准： 经销服务专员接到客户意见后，应及时安排相关工作人员与顾客联系协商。有需要到现场处理的应在约定的时间内到达现场。 售后服务人员应在正常情况下提前半小时出发，不可延误与客户约定之时间，如因交通或不可抗力因素致使可能迟到时,应先以电话通知客户取得谅解。 服务过程中应确保服务态度亲切，语气温和，在进入客户家中必须以专业话语，首先向客户致歉，如遇客户粗暴态度，服务人员一定要保持冷静、正确应对。4) 产品处理99、原则：A、 如非质量问题：经销服务专员对处于临界状态的品质问题可直接联系销区经理咨询解决办法；如投诉品质问题不成立的，应耐心向客户解释以争取最高的客户满意度。a) 如质量问题成立，按xx公司规章制度执行。 5) 服务记录归档 售服人员在用户现场处理每宗客诉案件后，应认真填写好售后服务单，并妥善保留好以便回访客户时使用。 售服人员在处理客诉抱怨时，如有遇到抱怨有破损及错件、差货或是重大案件等情况，须提供产品所附带的合格证(含生产日期、包装工号、检验工号)或是记录产品上印有生产日期(如xx年xx月xx日或编码)，以便工厂追踪该产品或是该批次产品的品质管控和生产状况，而快速进行有效改善和处理对策。 100、售服员须当日累计所有售后服务单，经核实事件处理后并将每一案件填写在售后服务统计表内进行统计，归档保存好以便备查。第六节 回访回访是指对正在使用或使用过xx产品的客户进行的主动拜访，主要是为了了解使用情况、问候等服务内容，按形式可分为电话回访、上门回访及贺卡回访等。回访是xx贴心服务的引伸，变被动服务为主动服务，让客户切身体会我们服务的真实和周到，给客户留下良好的服务口碑效益的同时，也持续提醒加深印象。1. 服务时间 凡xx客户在其使用产品一个月后电话回访一次。(可根据购买、送货、安装的最后一项服务内容来确定客户开始使用的时间。) 每年的重大节日（春节、中秋、五一、十一）或纪念日（客户生日、乔迁101、新居日期）对购买xx产品的用户电话回访一次或邮寄一张贺卡。 售后服务完成后的第二天对投诉的客户进行电话回访一次。 工程客户在安装使用后两周内上门回访一次，以后每半年上门回访一次。 专门规划对重点客户或所有客户进行的全面性回访。2. 基本流程查看订单和客户纪录 排定回访客户 确定回访方式 电话、贺卡或上门回访 回访纪录归档3. 电话回访 进行电话回访前要再次确认客户的使用时间，了解客户的购买产品情况、使用情况、有无维修记录等 电话回访时，语气要亲切，要注意礼貌用语，并要认真聆听客户的意见和建议 电话回访的同时，也提醒客户使用和保养的注意事项 电话回访时，如遇客户反映产品出现的问题，应详细记录，并102、及时安排人员进行上门服务4. 邮寄贺卡 在客户生日、结婚纪念日、春节、新居乔迁等具重大纪念日，为客户邮寄一张xx精美贺卡。在纪念日前一周寄出。 贺卡必须有经销商负责人签名。5. 上门回访 上门回访前，要先与客户电话联系，说明我们的目的，征求客户的意见，待客户同意后约定回访的时间。 客服中心人员应在与客户确认后填写上门回访单交回访人员，交待回访细节。 回访人员上门前应根据回访目的准备好相关工具、资料。 上门回访时要及时记录回访情况，回访完成后填写客户回访记录单。 检修产品时要对产品轻拿轻放，避免刮伤产品表面 检修完产品后，要对客户家的所有洁具进行一次全面护理、清洁 工作完成后，要清理现场并再次提103、醒客户使用和保养的注意事项6. 回访纪录归档：回访完成后须详细填写客户回访记录单。若是上门回访，服务人员应将客户回访记录单上交客户服务中心，统一汇总。第八章 15世纪.com知识问答第一节企业、品牌简介1.1、 15世纪.com是什么？15世纪.COM是“人文、自然”的倡导者，倡导一种“源于自然，超越自然，造就自然”的自然人文观。15世纪.COM的四个字母，分别代表KKeep是保持状态的意思，IideaL是完美的之意 ，Tthinking是思想之意， Ooriginal是本源之意。组合起来一句话是Keep ideal thinking original，意思是“保持完美思想最初的”，可以意译成104、“完美思想 自然体现”。1.2、 15世纪.com广告语是什么？链接典雅生活第二节产品知识一、瓷砖小知识1、瓷砖是由什么成份组成的？瓷砖主要由粘土、岩石、石英等天然矿物经粉碎、成型、经高温烧制而成。2、陶与瓷的区别有哪些？ 陶器和瓷器合称为陶瓷。常见的杯、碗、盘、壶、砖、瓦等，都是陶瓷制品。它们都是以粘土为主要原料，经过制泥、成型、干燥、烧成等步骤制成的质地硬脆的产品。 陶瓷的基本化学成分都是硅酸盐，但陶和瓷在性能上有差别。陶器的烧结程度低，断面粗糙而无光泽，强度较差，吸水率大。如红色底坯的陶砖、茶壶、砂煲等。瓷器烧结程度高，坯体坚硬致密，断面细而充满光泽，基本不吸水，表面一般都施釉层，敲击时105、，瓷器能发出比陶器更清脆悦耳的响声。在化学性质上，瓷比陶更稳定、更能抗腐蚀，更能持久使用和保存3、 瓷砖的工艺流程是什么？瓷砖的工艺流程如下： 检测水分监督加料检测含水量、筛余过筛80目检测含水量、筛余原料 球磨机 停机 放浆于指定浆池 停 机 检测水分、颗粒级配陈腐、检测含水率、颗粒级配喷雾干燥 料仓压机料仓 压到成型检测生坯厚度、重量、疏密度检测残余水分检测比重、施釉量、流动性干燥窑施釉 印花 检测比重、粘度、印花质量检测比重、施釉量、监控点釉效果检测入窑水分施点釉 釉坯进窑监控烧成温度、周期物化检测抽检外观质量抽检、判定出窑分级、分选包装入库4、 瓷是怎样分类的？陶瓷按使用功能一般可分为106、建筑卫生陶瓷、日用陶瓷、特种陶瓷等几类。5、 建筑卫生陶瓷分类？一般分为墙地砖、卫生洁具等。6、墙地砖按国家标准对于干压陶瓷砖的分类是按产品的质地（吸水率）分的，国家标准干压陶瓷砖按吸水率（E）分为以下五类：E0.5%瓷质砖0.5% E3.0%炻瓷质砖3.0% E6.0%细炻质砖6.0% 10.0%陶质砖A.按使用场合分为：广场地砖、室内地砖、内墙砖、外墙砖、卫生间地砖、梯级砖。B.按表面形态可分：抛光砖、非抛光砖、凹凸面砖、釉面砖；釉面砖又分高光泽釉面砖、哑光釉面砖。二、15世纪.com瓷砖知识1、15世纪.com产品的质地？15世纪.com的产品质地是全玻化 2、15世纪.com产品有哪些107、规格？ 1200*600；800*800；600*600；450*450；300*300；600*900；150*150 100*100；300*600；400*800；200*800；150*900；200*900；300*900等其他常规切割品3、15世纪.com的主要竞争对手有哪些？1）高端档次的有：意大利、西班牙等进口瓷砖品牌产品；主要由国内进口代理商在经营，特点是经营的铺面不是很大，但展示非常有特色，具有浓郁的欧洲文化品味，品质好，卖价也很高，一般最低都要卖到每平方250多元以上。2）同等档次的有：马可波罗、金意陶，道格拉斯、大唐合盛等；3）处于下一档次的有：楼兰、圣陶坊、路易摩登、108、雅士高夫、奥斯卡、露华浓、乐可、朗高、欧典、新中瓷等。4、为什么15世纪.com产品都是经过精细磨边了，但还是提倡留缝铺贴1) 体现了15世纪.com的严谨和精益求精； 2) 表现了15世纪.com对产品的人性关怀，由于产品的精细磨边，提升了产品在使用过程中的附加值-轻易铺贴，轻易对缝，提高铺贴效率。3) 体现了15世纪.com一贯追求产品的线条美感，所以在铺贴时，适当留点小缝（一般留3mm的缝），以增加整个空间线条的灵动性、协调性；4) 为了使产品的整体线条趋于连贯，我们提倡使用彩色填缝剂。5、填缝剂有什么特性，选用填缝剂有什么搭配原则？1）、填缝剂特性：A、强力抗裂、抗渗透性填缝剂具有良好109、的粘结力和防渗抗裂性能，能防止墙体流泪现象。雨天时，墙体的水泥裂缝会吸收水份，过一段时间后会有污浊的雨水渗出，从而污染瓷砖表面，而15世纪.com彩色填缝剂会最大程度地避免这种流泪现象，从而使饰面整体防水性提高。本品适用于瓷砖、石材等饰面材料的填缝。B、颜色稳定，恒久不变灰缝的颜色对整个墙体效果很重要，如果灰缝颜色不稳定的话，会影响整个墙体的效果。15世纪.com彩色填缝剂颜色稳定，恒久不变，因而很大程度地避免了这种情况。C、长效防霉性能具有防霉功能，令饰面卫生、洁净。D、施工快捷、方便填缝剂是经加工产品，只需加水调和，即可直接使用，所以能提高工程施工效率。2）、选用填缝剂的搭配原则：颜色多种110、多样的，给使用者很多的效果选择，令饰面装饰效果更臻完善。如果想把瓷砖的效果突出来，选择和瓷砖颜色反差大的填缝剂。如果想把瓷砖的效果和灰缝统一起来，则选择和瓷砖一样的颜色的填缝剂。6、15世纪.com产品铺贴后是否需要打蜡？答：我们的产品铺贴后经清洁后即可使用，一般不需要，但打蜡后砖的质感会更好，可视个人情况而定是否打蜡。7、为什么买回去的产品与展厅的略有不同？答：因为同一产品因为每次原材料、烧成温度的略微不同而造成细小差别，顾客买回去的产品与展厅的板可能不是同一批货物，导致细小差别，同时也有可能是光线的原因造成视觉上的差别。8、为什么你们的产品有的是直边，有的是凹凸边？答：是产品造型多样化的问111、题，可以给消费者提供更广阔的选择空间。所说的“凹凸”边指的是仿古砖的乞丐边，通过随意的凹凸，追求自然真实的古朴感，而通常的直边产品，整齐、统一，是现代、时尚仿古的一个新体现。9、15世纪.com产品采用的原材料与其他厂家有何不同？答：1）、我们公司的每一批原材料进厂前都必须经过精心挑选、严格检测；2）、每一批原材料都必须经过放射性的安全检测；3）、原材料的产地都是质量稳定、储量大、成色好的大中型矿区；4）、釉料为意大利高档进口原料。10、15世纪.com产品与其他厂家产品的烧成温度有何区别？答：我们公司的产品选材优良、吸水率控制的较低，表面硬度高、机械强度高，为保障这些功能，故其烧成温度较高。112、我们的瓷质砖系列烧成温度约为1200度，一般厂家为1150度。11、15世纪.com产品可否耐高温或耐低温？答：我们的产品经过温度差200摄氏度以内，反复20次都不会有炸裂，耐急冷急热性能已达到国内领先水平，不管是南方还是北方室，内室还是室外皆可。12、饰釉砖（仿古砖）的表面有凹凸感，这样容易清洁吗？答：易清洁。饰釉砖（仿古砖）凹凸表面内施有一层防污釉，其良好的防污性使清洁时变得容易。三、15世纪.com系列产品特点、卖点介绍15世纪.com 20xx年主推产品共有 四大系列下面对部分系列的产品的特点、卖点介绍如下：1、古堡系列1-1、 古堡系列“含义是什么？ 古堡系列作为欧洲历史的一个符号，113、是欧洲历史文明和传统文化的物质形态。一幢古堡就是一个时代文化的凝聚和物化，蕴涵着一个时代的美学之梦。1-2、规格： 600*600；450*450；300*300；150*150；100*100及其深加工产品1-3、产品创意： 古朴风格 气韵不凡1-4、产品特点： 演绎全新生活态度 情致古典风格表意 风情简约则止 意境与环境融为一体1-5、应用空间：理化性能好 应用广泛2、 丝古系列2-1、规格：600*600；300*600等切割品2-2、特点：丝，被称为“纤维皇后”，以其特有的柔和温雅、自然质朴的品质成为深受人们喜爱的材料，织之从丝谓之经，有经而后有纬。“有序”的纹理给人井井有条的质感环境114、，犹如生活的思绪，在忙乱的工作之后，紧张的头脑回到家里需要有机的视觉设计缓解。xx私古系列，继承棉织材料的中低度雅光形象，让人们在休闲自在中能够真正得到轻松和休憩。2-3、产品创意：仿丝般柔软 细心呵护现代家庭：表面经过特殊析晶熔层处理，具体轻柔的丝质特征，触感舒适，用高技术呵护家人。仿布纹理 欧洲品质生活：源于秋冬高档呢面布料的创意，让绢网与条纹和谐的展现在砖面上，高温色釉，光感柔润典雅，欧洲贵族气质，在阳光下，泛起漫漫韵律。2-4、产品特点：体现时装的格调触摸丝质般的感觉艺术生活的品位与态度2-5、应用空间：无论是酒店、超市、酒巴、咖啡厅、西餐厅、会所、写字楼、专卖店等商业空间，或是别墅、115、楼盘、单身公寓等家居场所，IT石都可以得到完美应用。3、 原力系列3-1、规格：600600及其切割配套产品 3-2、产品创意： 色彩雅重幽静，透着铅华洗尽的高贵；花岗岩的厚重，带着历史文化的积淀；多色彩变化及随意的切割特性，承载着对人居空间的无限创意。3-2、 产品特点： 色调饱和，持久防滑； 顶尖技术，自然纹理；3-3、 应用空间： 理化性能良好，适用范围广泛4、森林村落系列4-1、规格：600*900；150*900；200*900；300*900；600*600；300*600；300*300 4-2、特点： 防水性好，统一和谐； 高致密性，强耐磨度； 防烟灸，防日晒； 防潮抗污，干爽116、如一 天然环保，持续发展4-3、产品创意：生态地板，自然纹理 4-4、应用空间： 家居客厅，卧室等休闲场所第三节15世纪.com瓷砖导购技巧1、导购的定义是什么？答：“导”指导、引导、开导、诱导、辅导。“购”购买。其意思就是：产品经过我们店员的正确的“导”而促使顾客产生的购买行为的过程。2、营业现场应注意的哪些有关事项？答：应注意以下有关事项： 应提前30分钟上班，做好开店前的资金积累及检查自己的装束； 见到同事和客人应积极的打招呼问候； 不要随意离开岗位，需要离岗时要征得上级的同意并告辞去处； 不要嘀嘀咕咕的随意闲聊； 呼叫同事时不要省去尊称； 不要用外号呼叫别人； 不要扎堆； 不要在工作场117、所化妆； 不要把身子靠在柜台或展架上； 不要总想着下班的时间。3、接待顾客时应注意的哪些问题？答：不要以貌取人或看见顾客购买金额较少就态度冷漠；否认对待什么样的顾客都应诚心诚意的笑脸相迎；对待儿童、老年人及带婴儿的顾客要格外亲切；对询问其它商店地址或问路的要以笑脸相迎，并详细的告知别人；顾客询问洗手间时要告诉清楚地址；时刻留意顾客是否拿或丢掉什么东西，如发现要立即设法通知顾客。4、顾客在购买过程中的心理是怎么变化的？答：其心理变化可分为八个阶段：注视兴趣联想欲望比较检讨信心行动满足。5、导购人员初步接触的时机有哪些？答：当顾客长时间凝视某一商品时；当顾客触摸商品时；当顾客抬起头来时；当顾客突然118、停下脚步时；当顾客眼睛在搜寻时；当顾客与导购人员的眼光相碰时。6、顾客对产品产生信心，主要受哪几方面因素的影响？答：主要受三个方面因素的影响：相信导购员；相信商店和制造商；相信亲朋好友、同事、邻里的口碑推荐。7、导购人员应具备哪“五讲”、“四美”、“三热爱”？答：五讲：讲礼貌、讲热情、讲诚信、讲道德（职业道德）、讲技巧。8、导购人员应始终保护哪“三心二意”的工作作风？答：导购时工作应具有“爱心、信心、耐心”，对顾客要“一心一意”和“全心全意”。9、如何判断成交的八个时机？答：以下是可能成交的八个时机：1) 当顾客不再发问时； 2) 当顾客的注意力集中在某款产品时；3) 当顾客不讲话而若有所思时119、；4) 当顾客不断点头时；5) 当顾客开始注意价格时；6) 顾客开始询问购买数量时；7) 当顾客开始关心售后服务问题时；8) 当顾客不断反复的询问同一问题时。10、如何确定哪款是顾客最中意的产品？答：有如下几种方法可供参考：A、顾客摸的次数的产品；B、顾客长时间注视的产品；C、顾客放在最靠身边的产品；D、成为顾客比较中心的产品；注：所为比较中心就是说假如有A、B、C、D四种产品可供顾客自由选择，如果他以A比B，B比C，再以B比D，哪么B就是顾客的比较中心，也就是他最喜欢的产品了。11、为什么我们要提倡微笑服务？答：国为在人类生活中微笑如同水，空气和阳光一样至关重要，还因为：他不需要成本可确能创120、造价值连城，它并不会使微笑者贫穷，确能使接受者富有，它虽发生在一瞬间，却会在记忆中永存，没有人富得可以不需要它，它给家庭带来幸福，给工作带来信誉，它是朋友给予的回报；它会给疲惫者带来慰藉，给灰心者带来希望，它给悲哀者带来光明，它是排除烦恼的最好天然良药。12、导购人员如何给顾客提供一流的微笑服务？答：要发自内心的微笑；要排除烦恼；要心胸开阔；要与顾客有感情上的交流、沟通。13、接待用语有何技巧？答：避免使用命令式，多用请示式：例：“热面包马上就要出炉了，您不等一等吗？”少用否定句，多用肯定句：例：顾客问：“这款衣服没有红颜色的吗？”导购员：“是的，现在只有兰色和白色的了，可是这两种颜色都很好看121、，你穿上后效果一定会很不错的。”要用先贬后褒法：例：说：“价钱虽然稍微高了一点，但质量很好。”就比说：“质量虽然很好，但价稍微高了一点。”好。语言要生动，语气要委婉：例：“这件衣服您穿上去显得很年轻，至少年轻68岁”。要迎合顾客的表情和动作。14、 怎样向客户介绍15世纪.com产品需要留缝铺贴？答：A、15世纪.com产品留缝铺贴可以增强产品整体应用上的立体效果。B、有些产品本身表面的凹凸特点是需要留缝铺贴，这样可以增加整个铺贴表面的流畅性与自然效果。 15、留缝铺贴应注意哪些问题？答：A、留缝铺贴时缝的大小，应根据产品的特点与应用场所进行适当调整，一般，家居空间内，以3mm的砖缝为宜（追特122、殊效果除外）；休闲商务空间，以5mm的缝为宜。B、购买的砖的规格与所铺贴的场所面积和场所用途；C、用十字架确保缝的对齐16、为何15世纪.com的价格比其他品牌的高？答：我们的产品在原材料上从粉料到釉料都是经过精心挑选而且很多都是采用进口的釉料，在生产技术上我们具备先进的生产设备确保窑炉的温度达1280度、压机重量为7200吨，这样保证了我们产品的质量高于其他品牌，在成本提高的同时，我们的售价也会相对提高。 17、当客户觉得产品价格太贵时怎么办？答：先淡化客户的价格观，告诉客户我们公司产品多元化，可以满足对不同层次的要求，同时提高产品的自身价值与产品的附加值。如无辐射、品质佳，某大工地有名气的123、楼盘也正在使用，建议客户可去参观。18、当客户选用其他产品而不用15世纪.com产品时，应如何转换客户观点？答：A、利弊衡量，如石材不环保，复合木地板含有甲醛，打理不方便，辐射性大；B、帮客户所选中产品定一个高位。如：客户想用木地板，我们可以这样说服他们：便宜的木地板气味大，不耐用，要买某种高价位的才行，但价格太贵不如用哑光砖好。C、用15世纪.com产品可以与他喜欢的任何材料进行搭配铺帖。19、作为引销需对进店的客户须了解哪些基本情况？答：需要了解客户本身所倾向的风格、客户价格接受程序、供货时间、需要的数量、所用的场所等，这样才能投其所好，为客户推荐适合他的产品。20、当客户进店只是随意浏览124、时作为引销应怎么处理？答：每一个进店的客户都有可能成为以后的成交客户，而对这些随意的客户我们要尽可能让他们对我们的产品特点、专卖装修风格甚至是引销员留下较深的印象，让客户离开时能记住15世纪.com这个品牌。 21、遇到反对派的人怎么办？答：先分析这人的目的是恶意的还是真的不欣赏。如果是恶意的这种人可能是我们的竞争对手，或者是可以从竞争对手中得到利益的人，我们但对他所带的客户可以进行解释，展示我公司的优势，避免不礼貌行为，如果是真的不欣赏，我们可以请问他原由再进行解答。22、遇产品无货但客户又特别喜欢的情况怎么办？答：最好日常多留意库存，知道哪些产品缺货，尽量避免给客户推销完产品才发现无货。如125、果真如问题所说的，我们可以先肯定客户的眼光，说这款产品是畅销产品而造成供货紧张，如果客户不是很急的，可以稳住客户，及时跟踪产品到货期，然后再通知客户，如果客户用货较急的，我们可以给客户推荐其他类似产品，客户还是不能接受的情况下，我们还可以提供折扣，或附送促销礼品，提高他所选产品的附加值，尽量让客户先购买有货的产品先铺贴，等无货产品出货后尽快通知。23、当客户电话查询产品无货，应怎么应对？答：尽量避免直接回绝说产品无货，也可用上述方法稳住客户，再让客户到展厅，看能否让客户换板。23、怎样解释不同批次产品的色差问题？答：先把这个问题大众化，告诉客户所有品牌陶瓷产品都是存在这个问题，因为陶瓷是高温烧126、成产品，炉温也会受天气温度影响，所以不同批次的产品是存在色差。但我们公司对色号检验非常严格，可以保证所售给一个客户的产品是同一个色号。25、对客户的产品投诉要先了解哪些情况？答：A、是砖本身特色还是质量问题；B、是否符合国家标准；C、是施工问题还是产品问题。26、用饰釉砖（仿古砖）铺贴地面时，脚线砖应该如何处理？答：方法有：（1）最好用所选铺地的产品锯成地脚线，这样可以与地面相互应，形成统一风格。如通体产品，因产品比较脆硬，向上面可以磨成圆弧倒角；如釉面产品，因容易崩釉面边，只能做直边，藏在墙里。（2）用木地脚线搭配也是一种新的方法。27、脚线颜色应如何搭配？答：可用与地砖一样的颜色或使用比地127、砖深的同一色系的脚线砖。28、饰釉砖（仿古砖）适合在公共场所使用吗？答：饰釉砖（仿古砖）非常适合在公共场所使用，它的耐磨性、防滑性、美观适合各个年龄层次，现在饰釉砖（仿古砖）不仅仅适合茶楼餐厅等地方，还适合汽车展示厅等高档场所。29、跟单的重要性是什么？答：当客户下了订金后，我们应及时跟进客户的工期，多与客户通电话预定送货时间，让顾客觉得你对他负责。双方的交流多了以后，客户会对你产生信任感，那你最后做下来的可能不仅仅是他当时订的一个卫生间墙砖，可能是他的一套房子的地砖。30、交定金的重要性是什么？答：当顾客有目标产品后，我们应尽量说服客户交定金。因为定金交纳后，可减少客户继续压价和转移目标的机128、率。31、怎样同客户沟通？答：我们与客户沟通不一定要直奔主题谈到产品上去，可以先投其所好，或先引开话题。例如：一位女士，提着购物袋进来看砖，我们可以先和她聊以下几个话题（1）XX地方的商品（购物袋外面标着的）减价吗？（2）你买这个东西很好，我也想买一个。（3）是不是买了新房啊，这楼盘很不错的，等等。只要把话题聊开了，顾客自然会告诉你他的需求。32、设计师到店里，我们应如何接待？答：相熟悉的设计师带客户到店里挑产品，我们不要过于热情接待，只需与对待普通客户一样打招呼便可。导购员除了说出自己的产品优势以外，对设计师可多给予赞美，从而提高客户对设计师的信任，设计师的面上也有光，为以后合作打好基础。对129、首次上门的设计师，我们切忌当着业主的面谈扣点问题，导购员可以一边接待客户，一边把同伴推荐给客户，推荐时，可以把同伴说成经理或主管，以示对客户的尊重，另一方面导购员自已可以脱身把设计师引到较远的区域，向他面谈扣点，或向设计师索取名片，待其出门后再用电话联系。33、展厅标签应该如何贴？答：推拉架上标签应贴在拉出处；普通与人视线相平为佳，切忌一高一低，条件许可，用打印机打出更佳。34、客厅铺完抛光砖，其他地方铺饰釉砖（仿古砖）能搭配协调吗？ 答：抛光砖铺客厅，仿古砖铺饭厅，房间，在菱形铺贴仿古砖上加以小方块抛光砖作点缀，或抛光砖为饰釉砖（仿古砖）点缀也是不错的设计。35、开槽与装饰砖如何应用比较好？130、 答；开槽装饰砖是近期新推广的产品，用途广泛。如：可在卫生间的马桶后铺两列作装饰墙，或当作腰线用，既整洁又美观。36、为什么同个型号的砖有不同的花色？答：这是15世纪.com产品优势所在，为了追求自然风格，有些产品采用多模具制作。37、怎样判断哪款是顾客最中意的产品答：1）、顾客长时间注视的产品；2）、顾客摸的次数最多的产品；3）、顾客放在最靠身边的产品；4）、顾客最多比较的产品。40、怎样判断顾客的购买能力对于陶瓷，它是一个关注率较低的行业，一般人们是有需要才会去到陶瓷门店，这就有区别其他行业的特点，所以说，进门的其实就是客，就看谁有本事留住了。从客户的眼光、神态、语气、音调、步伐、装束以及131、代步工具至少可以判断出客户的一些基本情况如职业（金领、白领、蓝领、公务员、教师、商人、农民等角色），当然也包括有些是我们竞争对手的业务员，这需要我们导购人员去分辨），既而可以推测出客户的经济条件也就是消费能力水平。同时，也能分析出客户的购买情绪稳定性，或者说是否易冲动。有些客户是与设计师或包工头、装修工一起来选看的，有些是一家大小一起上阵的，我们可以根据情况仔细把握。所有这些观察的结果都会对我们在下一步销售过程中都会起到潜移默化的指导作用。我们将会依据不同身份、不同性格、不同经济水平的客户“制定”出相应的销售指导策略，如果我们把握准确，该客户的购买成功率可能将基本达到50%！41、怎样判断客户132、的购买动机？当我们基本判断出客户的身份、性格和消费能力之后，下一步主要就是设法从客户的口中获取更多的信息来进一步完善“销售策略”。 是否指名购买？瓷砖的购买者一般存在指名购买和盲目购买两种人。如果是指名购买（咨询），这样的客户购买的可能性极高。这类客户会问些诸如产品吸水率、吸不吸污、耐磨度或辐射性等一些非常专业的问题，然后一般还会有意指出该产品的一些所谓“缺陷”。但是，对于销售人员一定做到百问不烦，百难不倒，正所谓“争吵是买家”。因为指名购买者可能从其它的一些渠道了解过产品，如看过广告、咨询过专业人员、左邻右舍或亲戚朋友用过等，他们的内心实际是想通过与销售人员你来我往“争论”来确认广告或口碑的133、真实性或可信度而已，这时销售人员必须给他们以肯定的答复才是最正确的。如果不是指名购买，而是指到其他品牌相似的产品购买，那就需要销售人员发挥“终端拦截”的手法从其他角度开展工作了！ 关心价格还是品牌、品质？对于购买瓷砖的客户来说，因为对产品的了解程度和经济承受能力不同从而关心的侧重点也就有所不同。对于那些重点关心价格的消费者来说一般都是经济条件较为拮据的人群。对于这些客户要从“品质比价格更有的保证”的角度开展心理说服。在说服工作进行到一定阶段的时候适当给其一些适当的优惠-“利而诱之”，例如，营业员的小幅度打折到门店经理的较多一点的打折或赠送小礼品等等，这类客户基本会掏钱购买的。关心品牌与品质的来134、访者一般对于价格不作为“谈判”的主题，这些人一般都对品牌品质的要求较高。对于这类客户一定要把我们产品的特点、卖点和我们对产品品质的要求作科学的解释，用较丰富的陶瓷知识让其有一个正确的认识。但是在解释和介绍自己产品过程中一定要把自己产品的优势传递给客户，而且语气一定要坚定和自信，只有如此，客户才会从你的言谈举止中得到购买产品的自信。是否自充专家？有很多购砖的客户在咨询产品的同时都会自主不自主地将自己设定为陶瓷专家角色。他们一般都有怕被导购人员蒙蔽或以充当专家而自豪的心态。对于这类人群导购人员一定要先顺其语气，同时逐渐转向我方的主题。绝对不可以以强硬的专家语气给予反驳或藐视客户，否则，在客户的“自135、我实现”的需求没能得到满足的同时，客户将会被“气走”，可谓所损失惨重。 (完)附： 墙地砖的铺贴使用与维护(温馨提示：雇请有经验的专业建筑施工队铺贴以确保装修效果。)1、饰釉砖(仿古砖)的铺贴使用与维护；1) 铺贴前首先在地面上试铺。在使用完同一色号与尺码后，才可使用邻近的色号与尺码，并将色号、尺码不同的瓷砖区分好类别，再在砖底用编号加以标明。如果砖面有花纹或方向性的图案，应将产品按图示的方法铺贴，以求最佳装饰效果。2) 把现场清理干净，并先洒适量的水以利施工；将425#水泥与沙以1：3的比例混合成沙浆（混合沙浆最好不要超过200#否则，混合沙浆标号过高，其后期应力不均匀时会对地砖造成损坏，从136、而影响装饰效果，严重的话还会造成施工质量事故），以长约一米的木尺打底，将沙浆彻底抹平，接放样线，然后在施工地面上洒上水泥粉。把水泥粉拨弄均匀，再次洒上少量水泥粉，以增加与水泥沙浆的粘着性。3) 15世纪.com产品在铺贴时应根据实际使用情况需要，预留3-10MM的灰缝，以防粘结物与墙地砖胀缩系数不一致而出现脱离现象。4) 铺帖应在基底凝实后进行，在铺贴瓷砖时，用手轻轻推放，使砖底与贴面平衡，便于排出气泡，然后用槌柄轻敲砖面，让砖底能全面吃浆，以免产生空鼓现象。再用木锤把砖面敲至平整；同时，以水平尺测量，确保瓷砖铺贴水平。5) 产品铺贴1小时左右（视气候及水泥凝结程度）要及时用木糠或海绵沾水将产137、品表面的水泥浆擦洗干净，避免表面藏污时间过长，难以清理。6) 贴完一定面积后，用填缝剂（或白水泥浆、石膏浆等）在砖缝上填补刮平。7) 产品铺贴12小时左右，及时作木榍敲击砖面，检查地砖间否出现空鼓现象。若敲击听到“空空”声的地砖，证明该砖已出现空鼓现象，该砖就必须设法重新铺贴。所有砖贴完24小时后方可行走，擦洗。8) 饰釉砖在使用过程中应尽量避免硬物磨擦，以免产生划痕；尽量保持砖面清洁，避免有色液体浸泡抛光砖表面，万一不小心砖面沾上有色物体，必须尽快清洁。瓷砖污渍清洁常识： 用“洁厕净”或“盐酸”20%加80%清水稀释。 用“双氧水”20%加80%清水稀释。 建议地面使用半年时间打一次蜡(抛光138、砖类，仿古砖不用打蜡)，将会起到更好的抗污作用。2、内墙釉面砖施工步骤：1) 找平：铺贴釉面砖前，应对铺贴的建筑物表面进行处理，清除表面污物，并洒水湿润，然后用水泥沙浆混合找平，待找平层完全干爽后再行铺贴。2) 弹线：根据设计铺贴纹样的要求，确定排砖方案，在干爽的找平层上弹出釉面砖位置及砖缝位置线。3) 铺贴：将釉面砖置于清水中浸泡一小时左右，以不冒气泡为准；随后取出，抹干水渍，找平层上喷洒足够的水，然后在砖背面均匀抹上1:2左右水泥沙浆（水泥用合格的普通325#硅酸盐水泥），混合后的标号在200#以下（若混合沙浆标号过高，其后期应力会令釉面砖的釉面产生迫裂，造成施工质量事故），沙浆厚度 5-139、6mm为宜，铺贴大规格釉面砖时适当加厚；随即将砖贴上，用木锤轻轻拍牢平整，避免空鼓，并随时用直尺找平。4) 修整：贴完一定面积后，用填缝剂（或白水泥浆、石膏浆等）在砖缝上填补刮平，最后还应清除砖面污物，加强护养。5) 铺贴时，注意釉面砖等级、规格、色号的不同及图案的组合。3、墙地砖的包装、运输、存贮、订货和备货方式1) 包装：包装箱内应有合格证和产品使用说明。2) 运输存贮：A、 运输和转存产品时须注意防雨防潮，轻拿轻放，以免造成破损、吸污。为避免多次搬卸，建议采用货柜运输。B、 注意分开尺码、色号进行堆放，并放上标记，登记造册。C、 存贮中产品堆码高度应适当，以免压坏包装箱或产品。3) 订货：A、在订货时，尺寸、厚度、表面特征、颜色、色釉砖的磨损等方面以及其它特性与顾客要求应一致。B、在订货时应阐明质量、使用效果、运输存贮、使用铺贴注意事项。4) 产品备货方式：经营15世纪.com应根据本地区销售状况保存一定量的存货。每个系列至少应有两个花色以上提供客户选择，以体现15世纪.com品种齐全的优势。另外，腰线、花片结合仓存数量而备货。(温馨提示：以上所述为铺贴的一般常识和方法，施工队可根据实际情况进行调整。) xx 磁 砖 20xx年9月5日