1、前 言 在市场竞争日益激烈的今天，各行各业都在积极寻求终端营销的突破，探索终端操作的方法。对家具行业来说，我们也迎来了真正意义上“决胜终端”的时代！在产品、价格、品牌形象日趋同质化的今天，终端管理的水平和导购员的销售能力完全可以左右销售的成败！ 终端专卖店导购人员的管理和培训工作一直以来都受到公司的高度关注和各个部门的大力支持。为了让导购培训全面深入、系统专业，我们不仅安排了分阶段的培训课程，还针对性地编写了这本导购员培训手册。这本手册是我们在各地终端卖场实地考察和现场指导的基础上、结合我们的真实体验和分析判断总结编写的。手册涵盖了企业的基本介绍、产品的基础知识、导购工作的概论描述、销售技巧的2、运用提升和其他相关常识，融合了很多实用的销售说辞、方法技巧、资料案例，相信通过认真学习，你会有很大收获！ 当然，我们更希望借这本手册“抛砖引玉”，启迪你们更多的思考和感悟。如果你在日常工作中总结出更多更好的方法和技巧，非常欢迎你和我们联系，让我们的工作得到进一步的完善！ 进步需要我们相互学习 成功需要我们共同努力！ 目 录准 备 篇 - 3 4页基础知识篇XX企业介绍 -4 10页XX产品介绍 -1121页导购技巧篇 导购流程 -2140页问题解答 -4144页产 品 介 绍 -4550页其 他 资 料 -5162页分 享 -63119页标识内容： 重点提示！ 说辞资料！ 特别注意！ 补充完善3、！ 准 备 篇 导购员必备的素质：1、坚定的销售意识；2、热情周到的服务；3、熟练的推销技巧；4、敬业的工作态度。 导购员的具体职责：1、为顾客提供周到的服务，帮助顾客选择到合适的产品；2、展现公司形象；宣传企业品牌；陈列和销售产品；收集各种信息；填写分析销售报表 导购员必备的成功理念：1、 成功是因为态度！决定一个人成功的最关键的要素中：80%是属于个人自我取向的“态度”类因素：如积极、努力、自信等；13%是属于自我修炼的“技巧”类因素：如各种能力；7%是属于运气、机遇、背景等客观因素。但是，没有良好的态度，我们就不可能去学习和掌握各种技巧；没有良好的态度，我们也不可能去培养创造机遇和抓住机4、遇的能力。所以，由上我们可以知道，成功100%都应该归于态度类因素。成功是因为态度！2、 我是我认为的我！我有什么样的自我期望就会有什么样的信念；有什么样的信念就会有什么样的态度；有什么样的态度就会有什么样的行为；有什么样的行为就会有什么样的结果。在自己的心目当中，你认为你自己是什么，最终你就会是什么，因为我就是我认为的我！3、 我是一切的根源！ 一切结果的根源常常不是事物的本身，而是有权对该事物做出评价与解释的我们我是一切的根源。我们无法掌控风向，但我们可以调整风帆；我们可能无法左右很多事情，但至少我们可以调整心情不再抱怨。因为：我是一切的根源！4、 不是不可能，只是暂时没有找到方法！ “不5、可能”不能成为我们的口头禅，因为那些只专注于找方法的人最容易将我们淘汰。失败一定有原因，成功一定有方法，因为即使真的遇到难题，我们至少还可以说：不是不可能，只是暂时没有找到方法！5、 山不过来，我就过去！ 世界上本无什么移山之术，唯一的方法就是：山不过来，我就过去。很多“大山”是我们无法改变的，或者暂时我们无法改变，这启示我们：如果别人不喜欢我，那是因为我还不够让人喜欢；如果无法说服他人，那是因为我们还不具备足够的说服力；如果顾客不愿意购买我们的产品，那是因为我们还没有提供出足以令顾客满意的服务。要改变事情，就先改变自己，才能改变别人，才会最终改变自己的世界。山，如果不过来，那我们就过去吧，因6、为我们能够征服山。6、 每天进步一点点！ 成功来源于诸多要素的几何叠加：如果每天进步一点点，哪怕是进步万分之一，十年后成功就属于你。我们不是被别人打败的，而是他们随时记住每天进步一点点。成功者不是比我们聪明，而是他们比我们每天多进步了一点点。7、 决心决定成功！ 要想成功，我们必须先有强烈的成功欲望，就像我们有强烈的求生欲望一样。成功来源于我要。我要，我就能；我一定要，我就一定能。是决心，而不是环境决定我们的命运。只有决心，才最终决定我们的成功！8、 天助自助者！ 一生之中,我们都在渴求机遇，可是当机遇真的来临时，却又因为我们没有准备而无法抓住。真正的机遇，绝不来源于机遇的本身，而是来源于对机7、遇的定义，对机遇的认识、准备和把握。每个人都会有好运气，机遇面前人人平等，但是能否抓住机遇也许就不平等.因为，要天助，必先自助！9、 太棒了！ 成功旅途，失意难免，挫折难免。成功者不是没有低潮，而是他们绝不会让自己在低潮中呆的太久。“牛仔大王”李维斯这样说：“太棒了！这样的事情竟然发生在我的身上，又给我一次成长的机会，凡事的发生必有其因果，必然有助于我”。基 础 知 识 篇XX 企 业 介 绍企业简介成都市XX实业有限公司创建于1989年，经过近20年的发展，现已成为一家占地1600余亩，员工10000余人，固定资产数亿元的集研发、制造、营销为一体的现代化、规模化大型家私企业。XX实业旗下拥有8、XX板式家具、XX沙发、XX软体家私、XX家纺、XX办公家私、XX玻钢家具等品类，拥有20000平米的精品展示厅，并拥有强大的销售网络和良好的市场发展前景，XX实业目前在全国设有33家办事处或物流中心，XX家私专卖店达1500余家，销售网络覆盖全国每个省、市、自治区。公司拥有一批经验丰富、设计理念和审美意识超前的设计师队伍，在董事长的亲自带领下，准确把握时代潮流，使XX家私的产品美观典雅、安全环保、健康实用，极富鲜明个性，深受广大消费者青睐。四川用户评价中心有限公司对顾客满意指数进行的测评结果表明：在被调查的家具企业中，XX家私顾客满意指数稳居第一。2006年，XX新工业园建成投产，不仅推进了9、家具行业上下游产业链条的形成，而且为促进农村劳动力的转化和下岗工人的再就业提供了上万个就业岗位，为建设社会主义新农村，加快实现城乡一体化，构建和谐社会承担了XX企业应有的社会责任！公司凭借自身雄厚实力，构建家具行业“公共服务平台”，建设“中小企业创业基地”，带动广大中小企业持续发展。“XX人”将以振兴中国家具行业为己任，以更高的质量、更优质的服务为消费者提供一个更宽松、更放心、更健康的消费环境，为营造和谐社会做出自己的贡献！XX在西南地区乃至全国家私行业内具有举足轻重的地位 XX所有产品均系自行设计、自行生产，保证研发水准和产品质量 顾客满意指数稳居第一 董事长本人就是全国首席设计师出身，是业10、内资深专家 产品研发中心设计实力超群，是家具行业中的领跑者 .XX工业园XX工业园于2006年10月建设完成，工程共投资2.6亿元，占地四百余亩，新增厂房和库区面积共计26万平方米，绿化面积达9万平方米。公司从德国、意大利等国家引进了全自动电脑开料锯、木工加工中心、全自动封边机、仿型铣等一大批世界一流家具生产设备和先进生产线，完成了生产设备的技术改造革新，进一步保证了产品的质量。公司苦练内功，强化管理，先做强再做大，提出“极大提高市场占有率，进入全国家具行业前十强”的目标。在当前家具行业竞争日趋激烈的情况下，公司除了重视竞争战略、营销战略，更注重企业的发展战略，制定了带有整体性、长期性、基本性11、和策略性的企业发展规划，保证实现“永续经营、打造百年XX”战略目标的实现。工业园区建成后，提供了就业岗位近万个，为建设社会主义新农村，加快实现城乡一体化，推动农村劳动力的转化和下岗工人的再就业，履行了企业应尽的社会义务。凭借行业飞速成长带来的巨大商机和所处家具行业集群的地理优势，XX工业园从建立之时就赢得了广大企业的青睐，与家具生产相关的配套产业、物流产业纷纷投资建厂。以XX为中心，依托工业园的强大支持，家具生产上下游产业正逐步形成产业链条，这是XX公司发展史上的又一次腾飞，改变了成彭家具走廊的工业结构，为彭州市经济的发展做出巨大的贡献！XX工业园的建成是公司发展史上新的里程碑，是公司制定名牌12、战略的有力证明。自此XX进入了新的发展阶段，为实现“打造XX强势品牌，创建百年精品企业”的目标打下了坚实的基础。XX不仅是中国的XX，也必将成为世界的XX！大力引进世界一流家具生产设备和先进生产线 证明公司产品供不应求极大的提高了产能 XX在家具行业内影响力巨大，它的发展影响和改变了成彭家具走廊的行业结构 XX整合了与家具生产相关的产业，形成上下游产业链，这表明了公司在行业预测、成本控制、质量把控、生产效率等方面取得质的突破 .XX家私家具产品检测实验室2007年11月，XX家私产品检测实验室成立。 整个实验室面积达500多平方米，使用设备设施600多套（包括电脑伺服拉力试验机、电动摩擦脱色试13、验机、泡沫塑料回弹试验机、颜色喷雾试验机、床垫耐久性测试仪等。），并全部由经过广东国家家具检测中心全面培训的专业技术人员操作。实验室检测范围包括人造饰面板、中纤板、三胺板、家具表面漆膜、泡沫、皮革、抽屈导轨、铰链、床垫等，保证了对家具原料、半成品、成品的全方位跟踪检测。家具产品检测实验室的成立为XX家私打造一流家具品质提供了更为科学的保障。让公司一贯倡导的“满足顾客需求和超越顾客期望”的质量方针得以量化实施！ 公司所获荣誉及认证公司始终坚持“质量为本、顾客至上、信誉第一”的经营思想，坚决贯彻“持续改进，满足顾客需求和超越顾客期望”的质量方针。先后荣获了“国家免检”产品、“四川名牌”产品、“四川14、省著名商标”、“四川省质量信誉AAA企业”等荣誉称号；通过了“中国环境标志产品”认证、“CQC质量环保产品” 认证；在行业内率先通过“ISO9001国际质量管理体系认证”、“ISO14001国际环境管理体系认证”和“GB/T28001职业健康安全管理体系认证”。ISO9001质量管理体系：认证让每个组织在以下方面有所收获：顾客满意度、工作效率、组织竞争力、资源利用率、市场占有率ISO14001环境管理体系：认证让每个组织在以下方面有所收获：节能降耗、降低生产成本、改善环境GB/T28001职业健康安全管理体系：认证可使组织主动进行风险管理，把职业健康安全风险和经营者的灾害风险降低到最小限度国家15、免检产品认证：由国家质检总局制定，表明产品质量长期稳定，企业有完善的质量保证体系；产品市场占有率、经济效益在本行业内排名前列；产品标准达到或者严于国家标准、行业标准要求；产品经省级以上质量技术监督部门连续三次以上(含三次)监督检查均合格；产品符合国家有关法律法规和产业政策中国环境标志产品认证（“十环认证”）：它作为官方标志表明获准使用该标志的产品不仅质量合格,而且在生产、使用和处理处置过程中符合环境保护要求,具有低毒少害,节约资源等环境优势, 便于消费者进行绿色选购CQC质量环保产品：CQC是中国质量认证中心的简称，作为中国开展认证工作较早的权威认证机构，CQC在国际上有很高的品牌知名度。获得16、CQC认证，表明产品符合有关质量、安全、环保、性能等标准要求. .企业文化企业使命：引领品位生活潮流；提升民族工业水平；企业愿景：让全世界家庭都拥有高品质、高品位的家居生活；企业目标：缔造世界一流家私企业；企业精神：艰苦创业、认真负责、团结协作、善念感恩、学习进步、改进创新；XX 产 品 介 绍XX板式家具：板式家具是科学的利用人造板，结合现代生产工艺制造而成的。既具有实木产品的效果又达到了有效利用木材资源、实现环保的目的。一、材料介绍 板材：市面上的板材主要分为：低密度纤维板、中密度纤维板、高密度纤维板、刨花板、三聚氰胺板。低密度纤维板：是利用施加胶料和辅料的木材或植物纤维制成的刨花材料压制17、而成的板材。其密度低于450公斤/立方米，纤维颗粒较大，内部结构不够均匀，强度相对不足，自重较轻。中密度纤维板：是利用木质纤维或其他植物纤维为材料，加入胶合剂，在高温高压的条件下压制而成的一种板材。其密度在450-880公斤/立方米之间，纤维颗粒适中，内部结构均匀，强度较大，自重适中。高密度纤维板：是利用木质纤维、植物纤维加入胶合剂在高温高压的条件下压制而成的板材。其密度在880公斤/立方米左右，纤维颗粒细小，内部结构均匀，强度较大，自重较大。刨花板：是用木材碎料为主要原料，再渗加胶水和添加剂经压制而成的薄型板材。按压制方法可分为挤压刨花板、平压刨花板二类。此类板材强度较差、价格便宜，一般不适18、宜制作较大型的或者有力学要求的家具。三聚氰胺板：全称是三聚氰胺浸渍胶膜纸饰面人造板。它是将不同颜色或纹理的纸放入三聚氰胺树脂胶粘剂中浸泡，经过一定程度的干燥固化，将其铺装在刨花板、中密度纤维板或硬质纤维板表面，经热压而成的板材。生产三胺板具备的条件：压力900吨1000吨；温度200度；时间40秒；家具主要使用部位是外膛和内膛；所使用材料厚度有80克、120克两种规格；外观可分麻面和素面两种。三聚氰胺是很常用的阻燃剂，经三聚氰胺浸泡后的材料，在受热时会升华或分解生成阻燃气体，且分解时需要吸收大量的热，所以三聚氰胺最常用的就是制作防火板。因此三聚氰胺板耐高温。三聚氰胺纸可以不用胶粘剂直接高温覆压19、于刨花板、纤维板等人造板的表面，而且覆压后表面不需要油漆处理，因此较为环保。另外，三聚氰胺纸表面纹理印刷采用水溶性油墨，色彩和纹理都非常丰富，装饰性非常强。基于这些优点，三胺板应用领域愈来愈广泛。XX板式家具板材分析对比项目XX所用板材市场上通用材料品牌吉象板、红塔板、福人板、三元板等名牌优质中纤板中小型企业、国产设备生产的普通中纤板密度700-750公斤/立方米左右700公斤/立方米以下甲醛含量低于国家标准不稳定，往往高于国家标准结构性能表面平整；内部结构细密，加工效果良好；具有较强的抗变形能力；板材握钉能力强，可实现多次拆装；出厂含水率在8%10%之间，吸水厚度膨胀率小于12%表面不平整；20、内部结构疏松，后期处理无法弥补；易翘曲变形，有凹凸感，边部加工非常粗糙；内应力不均，握钉力不强价格市面上通用价的12倍XX板式家具木纹纸分析对比项目XX所用木纹纸市场上通用材料品牌电脑扫描进口顶级钛粉纸（天间纸、王子纸）国产印刷木纹纸结构性能纤维密度高，防渗透性能好；色泽及纹细清晰；反光性能好，不露底易渗透；纹理较差，清晰度不够；易显底变色，脆性大、易裂开价格市面通用价的1.52倍 油漆PE漆：不饱和聚酯漆，漆膜坚硬、耐磨耐热耐腐蚀、丰满度和透明度高、光泽性好、综合性能优。使用PE漆的设备或工序远比使用PU漆等涂料的设备成本高。PU漆：俗称聚（胺）脂漆，所有聚酯涂料的统称，是目前市场上使用较为21、广泛的漆。它无须特殊工艺、自然成膜、漆膜较薄、丰满度好、硬度较高、附着力较好，光泽匀称。UV漆：用紫外线固化的漆(UV本为紫外线代号)。漆膜硬度高、附着力不如PU漆、厚度较高，可分为哑光、半哑光和亮光。对比项目XX所用油漆市场上通用材料品牌台湾大宝油漆，香港仙人掌油漆不知名小漆厂基材高级耐黄变树脂底漆、聚脂底漆和面漆一般黄漆或普通聚脂油漆、硝基漆结构性能固体含量高，丰满度好；硬度高、抗冲击力好；耐高温、耐黄变、抗酸碱、抗污染能力好；高通透性、平整、有肉感丰满度较差；抗冲击力差；耐黄变性一般、抗污力弱；手感差，易老化独特性在油漆中加入超强抗变色、抗酸碱和抗污染助剂，避免油漆与空气中的氧气发生反应22、，保证油漆性能的稳定23月开始出现变色价格市面通用价的1.52倍 XX板式家具油漆分析 XX板式家具合金材料分析对比项目XX所用材料市场上通用材料材质锌合金、钛合金铁管、普通合金材料优越性基材结实，表面经多次电镀；强度大、光泽好基材较薄、材质太脆；表面电镀极薄、强度不够XX产品所用合金材料生产厂家主要为沿海现代化规模管理的外资企业。企业均按国家标准ISO9001：2000质量管理体系运作，其产品严格按照行业质量标准和技术要求精制而成。门绞：采用XX指定专用门铰。开合达20万次；采用两段次、任意角度定位，开关安静无杂音；不变色、不生锈；门绞弹簧采用高强度合金，承重力达25公斤/只，一般衣柜门3423、个门绞共能承受强度75公斤100公斤。道轨：采用12mm优质钢材和进口新工程塑料胶轮；负重可达30磅/根路；运行安静、顺滑、回流效果好、不变形。连接件：采用进口合金材料配件；镀金成份强度高、耐腐蚀、不易变色、不生锈；易于安装、拆卸，经多次拆卸均能正常使用。自攻螺丝：采用进口合金材料配件；强度高、耐腐蚀、不易生锈；易于安装、拆卸，经多次拆卸均能正常使用。装饰件：采用优质合金材料精制而成；设计精细、高雅、别致；部件表面电镀层均匀、耐蚀、不易生锈、光泽度好、强度高；易于安装，经多次拆卸均能正常使用。 XX板式家具木销分析木销：配合连接件，起加固作用。采用硬度好、环保型优质材料（如：桦木、柞木等）精制24、而成；木纹通直、无虫蛀、无节子；含水率低于国标要求（7%）；安装便利、经多次装卸后均能正常使用。 XX板式家具玻璃、银镜材料分析对比项目XX所用材料市场上通用材料基材原片采用名厂生产优质浮法玻璃；银镜为名厂生产优质银镜大部分为非浮法玻璃；大部分为镀铝镜片材质性能原片光泽自然，透光率极佳；少气泡、少杂质；厚度公差较小，磨边流畅光滑，便于深加工。银镜镜面平滑、镜底防护较佳、无变形感；厚度公差小、磨边流畅。非浮法玻璃着色较深，透明度不好；多气泡、多杂质；厚度公差较大，平整度不好，不便于深加工。镜面光线反射不均衡，易产生镜像反射失真其他钢化玻璃安全可靠、强度极高、耐高温；适合用于茶几面、餐台面、屏风和25、玻璃大门等易损坏的部位非钢化玻璃安全性较差。价格约为市场上通用材料价格的2倍所有五金件、装饰件都由XX自行设计定制，很多品牌产品都是对外采购 装饰件都有证书证明其质量和材质 细节部件的质量高，很多其他产品细节都比较粗糙 .二、工艺流程图： 大量引进国外先进设备和一流生产线，和很多其他产品比较可谓是天壤之别（如行业内能使用电脑加工中心设备的屈指可数；很多工艺仍是手工操作） 每一流程都有专业质检人员负责的质检环节，保证XX产品卓越的品质 很多基本原材料（如三氨板、贴木皮纸等）公司都有能力自行生产，不再向外采购，这样既保证了质量也控制了成本 .XX沙发沙发以使用材料为标准分为布沙发、皮沙发、木沙发；26、以风格线条为标准分为传统沙发、休闲沙发、仿古沙发；以功能为标准分为常规沙发、功能性沙发；以年龄为标准分为儿童系列、青少年系列、成人系列。沙发常规尺寸因款式不同有一些差异，一般来说：沙发座高：3742厘米；沙发座深：5255厘米；沙发总高7095厘米沙发座宽：单人位：5560厘米；双人位：95100厘米；三人位：140155厘米；四人位：190200厘米。一、材料介绍： 皮料：进口皮与国产皮的区别主要是加工工艺不同：进口皮在加工时加入的化学药剂较国内加工时少，因而皮表仍然能清晰地看到细密的毛孔，真实感、透气性和触感都很好；进口皮以意大利居多，国产皮以四川皮、河北皮为主。全青皮：选用皮面伤痕较少的27、圈养公牛皮，经直接染色并作轻微喷涂加工而成。这类皮质毛孔较细、手感细腻、质地柔软舒适、光泽度强、透气性好，在加工时使用的化学药剂较少，也无害健康，属皮中精品。半青皮：利用磨皮机将表面轻磨后涂饰，压上相应的花纹制成。相对全青皮来说，伤痕和虻眼较多，需要经过适度打磨才能使用。半青皮涂层薄、耐磨、透气性较好、真实感、观感、质感和舒适感都较好，普遍用于高档的家具。压花皮：用原皮剥离后的一层切割较薄的半青皮为原料。这类皮伤痕较重，虻眼较深，需深度打磨、填充，经过涂饰或贴膜等工序制成。制作出的皮料表面无毛孔、伤痕少、着色均匀、厚薄一致、质地稍硬，工艺上大都加以压花，所以其色彩丰富、款式多变、易于挑选，是目28、前沙发行业的重要选料。 人造皮革：超纤皮：也叫再生皮，属于合成革中的一种新研制开发的高档皮革。因其具有耐磨、耐寒、透气、耐老化、质地柔软、皮纹与真皮十分相似以及外观漂亮等优点，已经成为代替天然皮革理想的选材。西皮：仿照真皮花纹制造的人造合成革。手感较之真皮有很大差异，但比普通的仿皮厚，手感柔软。仿皮：用表面做成皮纹的布料和合成材料制作，依据厚度的大小判定质量的好坏。 布料：根据纤维原料的不同，可以分为天然纤维和化学纤维。棉织品、毛织品、丝织品、麻织品都属于天然纤维；化学纤维是利用天然的高分子物质或合成的高分子物质，经化学工艺加工而取得的纺织纤维总称。棉：保暖、吸湿、耐热、耐碱、卫生、舒适性好、29、手感柔软。亚麻：拉力强、柔软、细度好、透气性好、导电弱、吸水散水快、舒适性好。普通化纤布：具有很好的吸湿性能、手感柔软、穿着透气舒适、染色鲜艳植绒：即将细小的纤维植入涂有胶水的基布表面的工艺。植绒布立体感强、颜色鲜艳、手感柔和、豪华高贵、华丽温馨、形象逼真、无毒无味、保温防潮、不脱绒、耐摩擦、平整无隙 花型加工工艺：印花：是指布织好后,再印上去图案。印花产品的颜色鲜艳明快，花型种类繁多。一般可以分为活性印染和颜料印染两种。颜料印染，就是采用的颜料为非活性染料。活性染料在染色和印花过程中，它的活性基因能与纤维分子形成结合，使得染料和纤维形成一个整体，让面料防尘性能优良、洁净度高、色牢度高，成本也30、比颜料印染高的多绣花：是指布织好后，图案是用机器绣上去的,绣花产品具有透气性强、吸湿性好等特点提花：面料上的图案是用不同颜色的纱织起来的,相对绣花面料而言,造价成本更高,工艺更加复杂，而布料则更加柔和细腻、光泽度更好、手感更佳、质量和透气性能更好，更显高贵。XX沙发简析结构材料特点备注面料皮料皮质细滑，不易被污染，不裂口，韧性强；优质超纤皮，耐磨、耐寒、透气、耐老化、质地柔软承压标准300KG，软体部分受压不变形次数达60万次布料多为纯棉、麻棉制品，棉结少、不起球、纱支细匀、手感好、色泽艳丽，仅有轻微缩水；绒布20%为进口植绒，手感滑、有肉质感、且防尘、防静电面料90%可拆洗内架木方采用硬质杂31、木，木方规格为4*4、4*5、4*6，含水率18%，外加优质三角木保证内架稳定牢固绝无朽木、虫蛀木、达不到干燥要求和其他质量不合格的木料，经过烘干、刨光工序，防虫、防腐、防霉弹簧70号锰钢弹簧，不易变形，回弹力好，坐感好橡筋高强度进口橡筋，不易变形、回弹力好，坐感好外架木外架桦木或橡木，不易变形，表面光滑、纹路清晰、颜色自然、造型别致、立体感强运用复杂实木雕刻工艺，造价高不锈钢优质不锈钢，经久耐用、时尚大方海绵坐海绵密度40-45公斤/立方米，坐感舒适，回弹好，不变形（国家标准30公斤/立方米）所有海绵均采用西南最大的海绵制造厂的产品背海绵密度25-26公斤/立方米（国家标准23公斤/立方米）32、围边密度18-21/立方米，无刺手感、自然平滑、无凹凸不平的现象靠背采用滑棉（公籽棉），手感舒服、线条直、自然匀称、缝纫无弯曲、不变形二、工艺流程图：设计研发部：由多位国内知名家具设计师担任产品开发设计工作，产品款式及色调紧跟国际流行趋势，引领家具消费潮流；外观构造符合设计人体工程学原理；既舒适又实用，充分体现产品的人性化，极大满足了消费者生理及心理要求。 木工车间：下料，刨料全部采用机械操作。裁工车间：采用优等面料，布匹经纬线细密平滑、布艺花纹对称（布料消耗大）。车工车间：采用进口先进设备，严格按标准操作；面料拼缝整齐线条自然匀称、针脚均匀、线迹平直、美观大方。绷工车间：沙发外表平整、饱满、33、没有皱折；大部分产品底部采用“U”字型拉链，靠背也采用拉链，完全展示出产品的内部结构。培训车间：专门设置培训车间，专人专职培训技术，进一步提高工人操作技能。质检部：先进的生产流程、每一环节都保证有质检流程；拥有专业的质检人员达20余人，负责全程质检，严格把控质量，承诺内部质量问题三年保换保修，证明了XX沙发的卓越品质。软床：软体床从90年代末期开始从欧洲引进，相较板式床，软体套床休闲舒适、富于变化、易于修理保养，不但符合现代人时尚的审美观念，更满足现代人对健康睡眠的要求。XX软床简析材质XX产品备注真皮色泽纯正、纹理清晰匀称、手感柔软、有肉质感、透气、韧性度强、用后不会出现脱色、龟裂现象，价格34、高于国产皮一倍以上国产皮大多色泽浑浊、纹理不清晰、手感过硬，有些低劣产品甚至会出现掉色、龟裂等现象面料大多为纯棉、麻绵制品，部分为进口面料，棉结少、纱支细匀、手感好、色泽艳丽，仅有轻微缩水；部分绒布为进口植物绒，手感滑、有肉质感、且防尘、防静电低劣产品所用的面料一般为涤棉，绒布采用国产绒布。低劣产品用量少，许多地方偷工减料，如靠背后等海绵主要部位密度均为35公斤/立方米度以上，回弹性好、不易塌陷、变形低劣床密度为20公斤/立方米以下床头木材均采用意大利“傲时”ORGANISED SYSTEM烘干设备经过5-10天烘干处理，水分含量控制在符合国家标准要求的14%以下，木材无变形、霉变、虫蛀等隐患35、，富有轻度弹性 低档厂不具备相应设备和条件床铡板采用环保型中纤板，不易变型、膨胀，握钉力强，能多次拆装，甲醛含量符合国家标准，采用高密度结白毛毡粘制裹护侧板低劣品侧板一般采用刨花板，侧板用0.5cm厚，密度为18公斤/立方米的海绵裹护排骨架6条方管纵向放置，方管尺寸30*40，壁厚为1.5mm，二层烤漆涂层，不易脱落和生锈，焊接口密实、牢固，承受力大；采用26条桦木结成材，弹性强，不易折断低劣排骨架一般为30*30，壁厚为1.2mm，仅喷一层黑色油漆，易生锈，承受力差；杨木结成材，条数稀疏、弹性差、易折断、容易生黑点角码受力部位均用了40*40新生塑料角码低劣品用的是再生塑料角码汽压杆采用正规36、大厂生产的汽动杆，提升与降落缓冲效果好，具有国家规定的质量保证承诺低劣汽动杆为三无产品，缓冲效果差，漏油现象严重床底板采用9mm厚中纤板，两面贴有白色三聚氢胺板，床心内还加了一块内中侧板低劣床床底板用锯木板，一面蒙摩术布，一面为坯板动架侧板采用三聚氢胺贴面板低劣品采用摩术布包制的素板内胆绵采用进口真空珍珠绵，呈三维卷曲状，色泽白，弹性极好，蓬松度好低劣的内胆绵为小喷胶绵经梳理后，装入枕心内，其颜色、弹性、松软度很差，极易变硬结巴XX床垫材质特点备注面料采用进口高档织棉面料丝光棉：手感轻薄柔软、穿着舒适、不刺激皮肤、吸湿性好；提花面料：柔和细腻、光泽度更好、手感和透气更佳,更显高贵；绒布：手感细37、腻柔顺、色彩亮丽、厚度适宜、防尘、防污垫料国家新标准规定的长纤维热溶棉，强度高、透气好、安全卫生有些产品采用劣质废料做垫料,有些采用的热溶棉不符合国家新标准,厚度、颜色都不达标海绵采自西南地区最大的海绵制造厂，透气性强，干爽舒适有些产品的海绵层厚度小,海绵密度小弹簧采用先进的中凹形弹簧，经高温定性而成，整体回火工艺，回弹力99.9%以上，不易变形和生锈。采用70号锰钢，反冲簧直径:3.5，围架丝直径:5.0，弹簧直径2.2，一张床垫使用弹簧是736支,反冲弹簧48支有些产品采用低标号弹簧,易脆裂变形;弹簧数量也较少撑角高硬度泡沫筒撑角有些产品采用劣质边角废料做撑角棕板“大信”牌100%天然椰棕38、,采用西南地区最好的棕板制造商产品有些产品在椰棕内混杂其他废料残渣纤维,有些甚至根本不采用椰棕因为采用弹簧的保质保量，可让顾客自己比较和其他产品的重量 大部分产品都有开窗，足以证明内部结构的优势 可以报出相关准确的数据，让顾客信服 .导 购 技 巧 篇导 购 流 程一、销售前的充分准备 精神的准备：1、保持发自内心的微笑，顾客来时要笑脸相迎，向顾客介绍时要微笑服务，顾客离去时要笑脸相送迷人的微笑是长期训练的结果，微笑也只有发自内心才会吸引人，练成一脸真诚的微笑，是导购员一生的财富！不管发生了什么不愉快的事情，都必须要具备这种敬业乐业的精神！2、对公司和产品保持自信和信仰，并且有着一定要成交的决39、心任何产品都会有缺点。视线被缺点遮挡，看不到优点是极其错误的，请不要抱怨、更不要失望，我们要做的是客观评价、积极销售！销售是一种情绪和信心的转移。你自己是什么情绪，顾客就会传递什么情绪；你对产品有多少信心，顾客对你的产品就有多少信心！如果你坚定地信仰自己的公司和产品，你自然就有一种自信去说服别人！ 自身形象的准备服饰规范类型导购服饰规范备注性别男性女性外装深色西服或卖场工服职业套装或卖场工装不穿厚重棉衣或毛领大衣衬衫忌污损、紧身、短小、鲜艳、杂乱、暴露、透明女性可穿着较庄重的内衣领带颜色不可太鲜艳、图案不怪异不佩带或佩带职业领带佩带时衬衫下摆要收进裤子或裙子内裤子与上衣面料、颜色搭配协调女性可40、穿着职业套裙，不可穿超短裙袜子深色袜子，以黑色为佳不得有破损、以肉色、浅色为首选女性可穿着与服装搭配的有图案的袜子鞋子以黑色为主，并时刻保持光亮不要太高、太细、太尖，不露脚趾女性可穿着与服装搭配的浅色皮鞋和休闲鞋首饰严禁佩带首饰佩带总数不超过三件，严禁佩带夸张首饰结婚戒指除外头发头发不遮住前额、不盖住耳朵和衬衣领口，保持清洁，不染发（黑色除外）头发不宜散乱，若留长发则必须盘起，保持清洁，不染发（黑色除外）发型不得怪异双手双手干净，指甲内无污物，不留长指甲、严禁染指甲不戴手套，女性可染自然色的指甲面部保持清洁，不蓄须，严禁化妆保持清洁，化淡妆，不用深色眼线、眼影、唇膏，不用假睫毛，严禁浓妆艳抹，41、保持口腔清洁，上班前不喝酒或吃有异味的食品身体注意个人卫生，保持体味舒适，不用香味浓烈的香水行为规范坐 姿：坐座位的2/3处；双腿平行放好、腰背挺直、自然挺胸、颈脖伸直、头微向下；不叉开双腿、不跷二郎腿、不抖腿、不向前伸或向后伸；要移动椅子的位置时，应先把椅子放到应放的位置，然后再坐；不要连身体带椅子一起移动。站 姿：身体重心在两脚中间、两臂自然放到两侧或虎口夹叉自然放下；不耸肩、不左摆右晃、不得把手交叉抱在胸前。目 光：自然友好；不傲视、不扫视、不斜视、不死盯。手 势：细微之处提示用手指、大范围指示用手掌；手掌向上。行 走：放轻脚步；不得在卖场内跑动；在通道、走廊里遇到顾客要礼让、不抢行。接42、听电话：小声接听、礼貌沟通；遇打错电话，礼貌解释。讲 话：声音温柔清晰、不得大声交谈；走到对方身旁交谈；对方在和别人交谈时，要静静等候、不要中途插话，如有急事要打断说话，也要选择时机并表示歉意。递交物件：递资料名片等物件时，要将正面的文字向着对方的方向递上去；如钢笔、刀子、剪刀等有锋利部分的物品，要把锋利部分对着自己，以便对方接到同时也避免导致意外。你有这样的错误吗？表情麻木、萎靡不振背靠或斜靠在商品、货架或墙上，胳膊放在商品或货架上抱肘拥胸，手插在口袋里或缩在袖子里看杂志、小说、剪指甲、化妆、吃零食、打毛衣、打牌几个人聚在一起嘀嘀咕咕或嬉笑喧哗目不转睛、不怀好意的盯着顾客看，肆意评论顾客窜岗43、离岗闲逛专注与整理或学习，无暇顾及顾客让顾客长时间等待大大咧咧，不打招呼，不说敬语不高兴、不耐烦、不安分、焦急不安 .语言规范情景规范用语称呼对方您的皮包/您的衣服/您的意见/您的话/给您送去/给您电话/与您联系顾客进入商场先生，您好！/小姐您好！/欢迎光临！/请随便看看/有什么可以帮到您？接听电话时您好，XX专卖店因故需要顾客等候对不起/抱歉/不好意思，请您稍等一下，我马上就来接待等待已久的顾客让您久等了，实在对不起/抱歉/不好意思顾客希望看某种商品好，我带您去看/好，请您跟我来顾客挑选后表示不买不要紧/对不起，不能满足您的要求/请您看看别的顾客所问商品暂时缺货对不起，这款暂时缺货，请留下44、您的姓名和电话，我们可以为您订货/对不起您要的商品暂时缺货，是否可用代替呢顾客询问问题无法回答对不起，我不太清楚，请让我帮您去问一下/对不起，您提出的问题，要问分管此项工作部门/请您让我带您去问一下顾客致谢请不要客气，这是我们应该做的/我们做的还很不够，请多提宝贵意见。顾客赠送礼品多谢您的好意，我们心领了/多谢，商场规定不能接受客人的礼物，请您收回/（如客人非给不可或干脆丢下拿走）应说：谢谢了！并交专卖店处理顾客有意见您的意见很宝贵，我们一定尽快改正/您说的很有道理，我们一定向经理反映/谢谢您对我们工作的关心，请多提宝贵意见顾客不满而生气请您息怒，有事慢慢商量，事情总可以解决的需要顾客让路对不45、起，请让一让顾客离开谢谢光临，欢迎下次再来/您走好/请带好您的东西下班顾客仍在挑选商品不用着急，还有时间，请您慢慢挑选收款台顾客较多时对不起，先生/小姐，请您们按顺序开单交款/麻烦请稍等顾客开单时先生/小姐，您好，请您把手中的要货单给我，我给您开单顾客开单后先生/小姐，请到收款员这里等候交款顾客交款时先生/小姐，请到这里交款顾客交完款后先生/小姐，这是找您的钱，请验收顾客换有问题的商品时实在抱歉，马上替您解决/替您修理/替您换请教顾客时请问贵姓/请您留个地址好吗 所有规范和礼仪最基本的原则就是：眼到，口到，心到！它绝不是程序和模式，认真体会、规范运用！ 你一定到过许多大品牌的专卖店，仔细想想那46、些店内导购员的形象。你和她们有哪些差距？作为品牌专卖店的导购员，你一定要从每一个细节做起，训练出符合品牌形象的气质和素养！ 专业知识的准备公司情况：公司历史、公司现状、公司未来、公司形象、公司领导产品知识：品牌影响力、产品定位、风格内涵、原料材质、结构功能、生产工艺、价格售后、保养常识其他知识：行业现状及前景、相关专业术语、家居布置、流行趋势对自己所销售产品的基本特征、性质、参数、价格、库存必须做到了如指掌，任何情况下都能准确回答，这不仅会让你充满信心，也必然会让顾客对你产生高度的信任。找出产品优点和缺点，我们的工作就是要“扬长避短”，“把优点最大化、把缺点特点化”！找到产品的卖点及独特卖点：47、大家都有的卖点不一定人人都能把它说出来，大家都能说出来不一定人人都能说的好。把竞品当自己的产品一样研究，知己知彼。 没有深厚的专业知识基础，所谓销售技巧就是不负责任的“耍花枪”！家具产品的变化速度相对而言较慢，你每天都在工作岗位上，每天接触产品、接待顾客，多花心思多动脑筋，学产品、找卖点，你一定能做的好！ 店面形象的准备：1、 整理好卖场、营业区域必须畅通无阻；2、 清洁卖场，注意出入口处、天花板、墙壁、卫生死角等地方；3、 确保清洁用品干净，并定点放置；4、 补充饰品、整理摆位；5、 打开和调整各种设备（电脑、空调、音响、照明、其它）；6、 确保宣传品、促销POP、资料、标签纸、铭牌、画框等48、置于店内位置醒目处、 无破损无灰尘无污迹无覆盖，便于取阅；手写的部分要保证书写正确、清晰醒目；7、 保管好工具、单据、报表等营业用品和其他贵重物品 .按时到岗，提前整理好卖场。相信顾客不会喜欢你拎着抹布、拖着扫帚和他谈话！所有这些准备都是为了给顾客留下最好的第一印象，从而最好的销售产品！不要认为与说服顾客购买产品无直接关系的工作都不重要，实际上导购员面对面说服顾客所花的时间，只占总体工作时间的20%，而准备工作所用的时间要占80%。你所做的每一个准备，都在间接的销售产品，准备工作的质量极大的左右着产品的销售情况！（解难）（收集）（讲解）（展示）（迎接）购买、销售十步曲：（欢送）（确认）（促进）49、（决定）（解难）发现 观看 询问 比较 询价比较 议价 比较 犹豫 购买1、顾客在选择购买家具的时候，都会经过上面的“发现”到“购买”的步骤， 相对应的，我们则要经过“迎接”到“欢送”的步骤。2、顾客走完这些步骤才可能购买，没走完步骤就肯定不会买，至少现在不会。3、我们的步骤因为顾客的改变而改变，你在进行你的步骤时必须准确的判断顾客处于那个步骤。4、和同事之间也要积极交流、密切配合，务必让所有同事都清楚顾客进行到了哪个步骤，即使接待的同事不一样，也能保证步骤的连贯性。5、任何一点小的步骤的失误都可能导致失败!二、迎接顾客：1、打招呼不一定是语言，更多的是肢体；不是询问，而是欢迎。2、目光：专注50、（重视对方的同时，开始控制着步骤的进行。）3、笑容：真诚（拉近距离，产生信赖感。）以非常自然的神态观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机；没有顾客时，务必保持快乐的状态：随时检查，保持商品、饰品以及卖场的整洁；观察学习同事的导购过程，改进自己的工作；以顾客为重，务必保证有人注视卖场，顾客光临时，要立即停下手中的事情，迎接顾客从迎接顾客这个阶段开始，我们便进入实质销售的过程。我们要精通发问的技巧，这是贯穿销售始终的主线！1、说服顾客不是完全用说的，还要用问的；我们需要透过有效的发问，和顾客达成一致，从而轻松成交！2、问话分两种：封闭式提问和开放式提问。 凡是能用“是、不是”“对、不对”“51、好、不好”等方式回答的是非问题就是封闭式提问。我们要正确运用这类提问，让顾客多回答“是、好、对”，不断获得顾客的肯定和承诺，按照我们的意愿正面引导顾客 凡是有很多答案，不能用“是非”方式直接回答的问题就是开放式提问。我们要选择轻松的、顾客容易回答的问题；问句不要太长，一个问句字数一般不超过25个字；不要连续发问，一次问一个问题；通过有目的、有选择的提问，掌握顾客的资料和信息，了解顾客的性格和喜好。 顾客刚到卖场时，多用开放式的提问，让顾客和我们有个友好交流的开始；销售到关键时，多用封闭式提问，促进顾客确立购买信心。注意：顾客进店的前三到五分钟之内不要紧逼着顾客提问，给顾客一个轻松的环境。因为这52、个时间段，顾客没有融入卖场环境，对我们也非常防备，问的越多，吓跑的顾客越多。以下是目前最权威的性格分析四分法：顾客的性格不同，我们和他交流的应对方式也应该不同。 活泼型: 活泼，热情，多变 ，爱说。和平型活泼型完美型力量型感性理性优柔爽直应 对：自己少说陪他说，提供话题让他说。 完美型：细致，敏感，悲观 ，爱想。应 对：给他空间让他想，细致周到供他判断。力量型：坚定，果断，自负 ，爱做。应 对：主动示弱、谨小慎微、满足他的虚荣。和平型： 平稳，随和，寡言 ，爱看。 应 对：万分真诚，体现专业，平和对待。导购员接近顾客后应该在最短时间内辨别顾客类型，采用和顾客相同的沟通方式，模仿顾客的性格，符合53、顾客的爱好，迎合顾客的行为习惯。所谓“人以群分”，顾客总是乐于接受看上去和他们一样的人！千万不要指望用同样的方法、同样的接待步骤就能接待好不同的顾客！ 不要忽略在店里随意看看的顾客，没有需求的顾客不会到家具卖场认真接待他们，播下销售的种子，很可能会给自己带来意外的收获！ .三、展示： 通过你的指引将我们所有的产品展示在顾客的眼前，使顾客能够快速的找到自己的所爱（一见钟情）1、用语言和肢体语言，在顾客不经意间走上你指引的道路； 2、你必须和顾客保持一定的空间距离，给予顾客安全感； 3、用身体堵住退路，如果你想继续挽留顾客的话。四、讲解：1、通过成分讲成效，通过术语讲俗语；2、短而精辟，简洁明快；54、3、通过性格的判断确定你的讲解方法。适合的讲解的时间：顾客的眼神锁定产品时；顾客有疑问产生时；顾客表现出寻找某种东西时；顾客注意宣传单页、促销POP、产品画册等资料时；顾客用手触摸商品时；顾客需要帮助时；顾客与同伴商量时；顾客放下随身携带的东西时；顾客提问时获得顾客信赖的秘方：1、 调整心态，帮助顾客选择最合适的产品，而不是赚顾客的钱：所有人都不喜欢别人向他推销，更憎恨别人赚他的钱。所以你需要调整心态、换位思考，把自己当成是顾客的朋友，而你的工作便是真诚的提供给顾客最合理的建议或方案，帮助顾客选择最合适的产品和最好的服务。永远不要认为自己的推销技巧多丰富，自己的产品和服务有多大的优势，如果你没55、有站在顾客的角度、以帮助顾客的心态来销售产品，你会错过很多机会！2、 表现你的专业水平，做一名专业家居顾问： 因为家具是大宗商品，大部分顾客都不甚了解，所以顾客选购家具是一个很难做出决定的复杂的购买过程。他需要一个非常专业的导购员给他信心和帮助。优秀导购员一定要运用丰富的专业知识，帮助顾客做出决策，让顾客实际得到的比期望的更多。不要轻视和忽略专业知识，专业能力强的导购员肯定比专业能力不强的卖的好，网站、宣传册、公司资料、杂志、同事、公司专业人员都是你获得知识的途径！3、 发自内心的欣赏和赞美顾客：要真诚、要赞美细节、要赞美别人不常赞美的地方、赞美的话要立即表达、语气要坚定明确、要公开赞美。真诚56、的欣赏和赞美是任何人都无法拒绝的，但赞美不等于奉承。看的出来，您是个内行 您的看法真的很独特 真羡慕您一家人这么幸福 这样的风格很符合您的品位 您真会给您孩子打扮 .4、适应顾客的行为习惯：适应顾客的语速；适应顾客的声调；适应顾客的行为方式；适应顾客的性格总之，让顾客感觉你和他是属于同一类型的。5、倾听顾客的心声：善于发问、积极倾听对方的谈话，可以满足他被关注、被重视、被尊重的需求。导购员要围绕顾客的兴趣点进行沟通，而不是一味说自己的想说的。6、表达同理心：我理解您的感受我和您一样，也觉得您这样配套非常合适如果是我，我也这样想 .7、永远不要攻击你的竞争对手：不要低估顾客的判断能力，运用技巧强57、调你的优势、突出对手的劣势：它的名气可能是比较大、广告确实也做的比较好，我们产品一直都是以质量为根本的，这正是我们最大的优势（明褒实贬）他们说的是绿色环保产品吗，可是目前国家根本没有“绿色环保家具”的标准，即使通过了相关机构认可，也顶多算是“环保产品”。即便是这样，不同的认证机构认证的“环保产品”质量也是不一样的。我们产品是CQC质量环保产品，还获得了十环认证（科普法） 以我对您家装风格的了解，我觉得他们那款可能颜色太过素净、不太适合，我们这款产品的线条和颜色可能和您家的风格更搭配（专业顾问）没错，他们的促销款价格是比我们便宜，但是您可以看到他们产品画册里没有这些款式，这说明这些促销品都是临时58、大批量生产的，而我们的促销品全是用正价品做特价 再好的沙发海绵都会有一点回弹的，有些沙发坐上去感觉确实很结实很硬，那是加了钙粉的缘故，这样的沙发恰恰是质量不好的好多顾客都喜欢硬一点的床垫，但过硬的床垫其实是加了一层薄木板的，全棕板的床垫绝对不会那么硬的（针锋相对）很多板式家具的风格不同，我们四川家具产品因为有本土优势嘛，所以不管款式还是价格都是最受顾客欢迎的（联合法） .把对竞争对手的攻击“幻化成无形”！想要在不攻击竞争对手的情况下仍然能不动声色的把对手比下去，除了你的技巧，还需要你对竞争对手情况的完全掌握！8、 与顾客保持长期的关系：和顾客做朋友给顾客留下良好的第一印象，记下顾客的相关信息，59、在节假日、专卖店活动日、顾客的生日和其他喜庆的日子记得打个电话，得到顾客关心的信息时也不妨告诉他，诚恳的关心顾客和他的家人朋友，多做产品以外的服务该怎么样对你的朋友，相信你做的会比我说的更好！ . 推销产品产品是基础，我们在全面了解和掌握相关产品知识的同时，更重要的是要去研究这么多的产品知识，我们需要用什么样的方法、通过什么样的途径与顾客交流。这些方法与经验需要我们不断的总结、不断的练习！1、 讲个精彩的故事：避免平铺直述的介绍产品，讲个有意思的故事，让顾客在兴奋的状态下愉快接受你的介绍。这个故事可以是产品的一个细节、可以是生产中对质量的严格要求、可以是领导的轶事、可以是一个顾客满意的购买过程60、您知道吗，我们一套卧房家具光木销就有80多个，很多家具才10多个，您可以去拉拉其他产品连接的地方，比较一下 上次我到我们工业园参观，有个管质检的师傅拿了一份资料，光检查一只门绞的技术指标参数都满满一大篇，还别说其他的了为了保证我们产品的质量，我们公司的领导亲自抓产品研发和生产，经常工作到很晚上次有个张姐， 她过来买了一套我们A系列的床和衣柜，过了不久又带她朋友过来买了我们全套的家具 . 讲故事不是乱编故事，这个故事必须是真实和准确的，至少听上去是真实和准确的！2、利用销售工具：做聪明的导购员，善于准备和利用一切可以利用的销售工具。图片、画册、宣传资料、POP、获奖证书、荣誉证书、认证证书、统计61、资料、专家评论、广告宣传、报刊报道、销售表格、顾客购买资料、顾客反馈信息等都是很好的销售工具，你也可以自己来设计和制作销售工具。可将几个销售得好的订单，如大订单、有尾数的、不讲价的制作几份夹在厚厚订单的前几页或后几页，随时翻给顾客看，并附带解释。这种方法有助于促进有从众心理或是担心自己价格高于别人的顾客下决心购买。有意识准备某个知名的或是与顾客所住的同一小区或单位购买过产品的顾客资料，列举给正在观望选择的顾客听，增强他的购买信心。 .2、 用数字和专业知识说话：合适的时候运用合适的数字依据和专业术语会使顾客对你产生高度的信任和依赖。有时您可能不太注意内部的材质，我们沙发内架选用的木方规格都是标62、准的4*4、4*5、4*6，您可以自己去比较一下其他沙发的木方. 我们床垫的反冲簧直径是3.5；围架丝直径是5.0；弹簧直径是2.2；一张床垫使用的弹簧是736支,反冲弹簧是48支，真正能超过我们标准的产品其实真的非常少.我们所采用的门绞开合达20万次，承重力达25公斤/只，一般衣柜门34个门绞共能承受强度75公斤100公斤在家具选择上，色彩是非常重要的，它的选择不但决定了房间风格的搭配，更对健康有重要影响，尤其对小孩子更是这样 . 不要为专业而专业，要用顾客容易理解的语言来介绍！千万不要把自己的专业用于吓跑顾客！3、 类比：用顾客熟悉的东西来进行类比我们是采用德国进口泵和美国进口的喷枪做的面63、漆工艺。您感觉一下，上面平整丰满，就像一架高级钢琴一样 我们所有五金配件都是自己开模定制的，就像耐克一样，大家都知道耐克价格很高，就是因为他们用的材料是耐克特制定做的 .5、演示示范：30分钟的讲解有时不如30秒钟的演示。门绞负重25公斤/只，一面衣柜门板可承重一个体重140多斤的人（人掉挂衣柜门板）床厢抽屉边缘可承载一个人的重量（人踩床厢边缘）我们的床垫重量比许多同类产品要重拉动隔板能带动整个衣柜活动，而不会产生松动和晃荡的情况 .选择适当的示范机会，示范时间不要太长示范要和讲解相结合示范要突出重点，抓出最吸引顾客的部分注意务必在确定无误的情况下认真熟练的演示有时可以鼓励和引导顾客亲自参与（64、如让顾客自己坐坐沙发、床垫，自己拉开抽屉或柜子观察）要非常小心对待示范商品，使顾客感觉商品的价值非凡！ 推销利益：顾客不是因为产品好而购买，而是因为产品能满足自己的需求而购买。我们卖给顾客不是产品，而是产品能带给顾客的利益。我们不仅要告诉顾客自己所推销的是一个什么样的产品，更重要的是要说明，这是一个能够给顾客带来什么样利益和好处的产品！三流的导购员讲产品特点，二流的导购员讲产品优点，一流的导购员讲产品利益！1、我们能提供的利益：产品利益：产品能带给顾客的利益；企业利益：因为企业的品牌、技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益；差别利益：产品能带给顾客其他竞争对手没有的或是不及我们的利益；2、顾客65、需要的利益：适合性：产品是否适合顾客需要；实用性：产品是否具有实际价值；兼容性；产品是否适应多样化的需要；耐久性：产品是否经久耐用；安全性：产品使用是否安全；健康性：产品是否能保证健康；舒适性：产品是否让人舒适愉悦；便利性：提供的各种服务是否让人方便简捷；流行性：产品是否符合时尚潮流；实惠性：产品性价比是否符合期望；高贵性：产品是否满足顾客攀比的心理；品牌性：产品是否满足顾客更高的要求 .3、 学会把所掌握的知识全部转化为对顾客的利益： 导购员要找出顾客感兴趣的产品的各种特征，分析这些特征所产生的优点，再找出这些优点能够给顾客带来的利益，并提出证据。记得这个方法，灵活运用、一气呵成！我们B系列66、的五金装饰件是24K镀金的（特点），这就是说 是保证不会生绣的（优点）；这一个细节的精心设计也体现了产品的档次，其他产品是根本不能比的（利益）。您看，这是我们产品的相关检验证明（证据） 我们的产品获得了十环认证（特点），这是中国绿色产品的权威认证（证据），这意味着 我们产品不仅仅是质量合格,而且完全是低毒少害的（优点）,消费者可以放心的进行绿色选购（利益） .介绍产品的一个特征时最好马上引出这个特征能给顾客带来的利益，这样才能让我们的介绍及时而自然，才能给顾客留下清晰而深刻的印象！为了避免罗嗦和生硬，导购员可以用很多的词语把产品优势和利益连接起来，让顾客感受到他准备选择的产品能有这么超值！顾客67、需要的利益不是死板生硬的，运用你漂亮的语言，把产品能带给顾客的利益进行绘声绘色的描述，让这个利益变得形象和感性！如果顾客听了你的介绍开始了充满期望的想象，那就等着他掏钱包吧！这套卧房的家具真是太适合您的家装风格了。您想想，把这款床和衣柜放在您主卧房，用这种有很多装饰的欧式灯饰做点缀，再在妆台摆上一个很有质感的装饰物那感觉一定很华丽很舒服现在家具制造趋势是越来越走向专业化的，我们的沙发和家具是专业配套设计的。有些沙发好看是不假，但如果和您的家具不搭配会显的特别别扭。您看这款沙发和您选的家具颜色风格非常融合，一放进去感觉就不一样了，如果在您的飘窗前再挂一幅搭配的窗帘，那简直就太完美了这款书桌尺寸适68、中，您孩子是个小音乐家，您可以在旁边给她放一个音谱架，这样一布置，我保证您女儿一定会高兴的不得了 .顾客关注的利益点其实是很多的，我们要需要抓住顾客感兴趣的最重要的一两个要点做重点介绍！不要试图面面俱到，过犹不及！不要一次性展示完产品的全部优点和利益，懂的留一手！ 推销服务1、介绍产品时顾问式服务：帮助顾客比较商品；设身处地为顾客着想；让商品自己说话；让顾客自己做决定。2、完善的产品售后服务：3、妥善处理顾客异议：顾客异议是整个销售过程中最常见的。没有顾客的异议，就没有产品的销售。导购员要做的就是把化解异议坚决进行到底，实现销售。想要妥善处理顾客的异议，要注重事前的准备，制定回答顾客疑义的标准69、答案，以免临时乱了阵脚。顾客产生异议的原因：顾客有诚意购买；顾客对导购员不信任；顾客对自己不自信；顾客的期望没有得到满足；顾客不够满意；导购员没有提供足够的信息 解答疑问和处理异议的态度：热情大方、充满自信；保持礼貌，表情平静；积极主动、态度认真。解答疑问和处理异议的步骤：认真倾听顾客的异议；礼貌询问顾客产生疑义的原因，确认自己的理解是否正确；认真理解顾客所陈述或暗示的原因，然后予以回答；对于因误解或怀疑造成的疑义，予以解释、澄清，并提供相应证据；对于抱怨和投诉，应正面承认错误并以行动改正，争取顾客的认可和谅解；核查客户的反应，看顾客态度是否有所改变。解答疑问和处理异议的方法： 您说的对，但是70、我和您有同感，只是您非常同意您的这个看法，我还有些想法就是您说的有道理，不过，如果我们考虑到（先肯定再否定）这个问题我一说您就能理解了（委婉纠正顾客错误的地方）您说这个问题是有可能的，不过我们可以（同意和补偿）正是因为这款产品的这个特点，所以它特别适合（顺水推舟）上星期有位先生也有和您一样的顾虑，但是（举例证明） .4、正确处理顾客的抱怨和投诉： 顾客产生不满可能是店铺的原因，可能是商品的原因，可能是导购员的原因，也可能是顾客自己感情因素的原因。不管怎么样，我们要努力化解顾客的不满。正确处理顾客的抱怨和投诉意味着可能带来新的销售机会！1、理解顾客的心情，尽量让顾客平静下来；2、耐心倾听顾客的不71、满，不要中途打断顾客或试图做出解释；3、认真记录顾客提出的问题或投诉的事项；4、不要直接指出顾客的错误，要让顾客心服口服；5、急顾客所急，快速、妥善处理顾客投诉事项，在自己能力范围内不能完成的事项，请求同事和领导的帮助；6、请求顾客的谅解，真诚感谢顾客的信任。你有这样的错误吗？我们的价格根本不高！您这样说是错误的！怎么可能，我们从来都没碰到过这种情况！肯定是你自己的问题！ （与客户争辩）您这么讲我就没什么好说的了！我不同您争，但您肯定是不对的！该说的我都说了，您不信就算了！ （表示不屑）反正就这样，您看着办！给您讲就只能这样子，我也没办法！ （显示悲观）哎呀，这个事情我都给您说了很多次了！上次72、您来我都给您解释过了！ （不耐烦）其实都差不多，您看就这样了吧！请体谅一下我们这些工作人员，就算了吧！ （哀求语气） .五、收集整理顾客信息： 1、当你和顾客开始有了彼此的交流以后，立刻用开放性问题收集你需要的信息（信息的收集从迎接的时候就已经开始）。2、通过信息的收集，你需要最快的整理信息，同时找到攻克顾客的方法：顾客资料包括：1、顾客个人信息：姓名，性别，年龄，性格，喜好，工作情况，购买动机，需要时间，承受能力，需求量，谁有决定权2、顾客房屋信息：小区，房屋面积结构，装修风格，入住时间3、购买情况描述（第一次，第二次）4、联系方式及其他做好你的顾客档案，这些信息都是我们的未开挖的金矿。六、73、完成销售：尽善尽美的做到了前几步的工作，下面就是我们收获的时候了。促成成交，完成销售！1、 促成的三原则主动：导购员要及时、主动向顾客提出成交的要求。许多销售机会是因为没有要求顾客成交而溜走的。自信：向顾客提出成交时导购员一定要用语明确，充满相当的自信，因为自信具有感染力。坚持：成交要求遭拒绝后不要放弃，要巧妙的转换话题，寻找再次促成的时机。2、 促成的时机：向顾客介绍了产品的一个重大利益时；圆满排除了顾客的一个异议时；顾客热心询问该产品的销售情况时；他很关心商品的质量和服务保障时；他对价格比较计较时；仔细观察产品说明和产品本身，多次来回观看同一产品时；露出高兴，甚至兴奋的表情时；停止询问，仔74、细思考时；和朋友或家人商量时 .3、 促成的方法：您看就选这款吧！（直接要求成交法：在顾客购买欲望强烈时直接要求成交）我这就给您开票！（假设成交法：假设顾客已购买，询问如何付款，或着手开发票）您看您是选这款还是那款稍微高点的？（选择成交法）您可以打开看一下我们这款衣柜的结构，这款衣柜的功能特别齐全，您很多东西都能很方便的存放（推荐法：向顾客大力推荐其多次触摸或特别注意的产品）那款沙发放在您房间可能会显的稍微小了点，我建议您还是选这款（排除法：向顾客排除不适合的产品，间接促使顾客下决心）我们床垫有专门设计的开窗，您可以自己看一下我们床垫内部的材料（动作诉求法）如果我是您家人，我觉得这款最合适不过75、了（感性诉求法）今天是我们活动的最后一天了（最后机会促成法）您看看这张订单，没问题的话请在这里签个字吧（大胆成交法）这款您觉得很满意吧？您就定这款吗？我现在就帮您填单吧？（小点肯定成交法）如果卧房面积比较大的话，您选的这款床最好再配个电视柜会更协调更实用（扩大成交法） . 不要认为你做好了前期的工作，成交是自然而然、水到渠成的事情，如果在促成阶段疏忽大意，那前阶段你所做的全部努力也许就会功亏一篑！整个销售过程，不管介绍产品、商讨价格还是处理顾客疑义，都要善于让顾客坐下来。顾客能坐下来不仅意味着他对你产生了信任和依赖，更代表着他在一定程度上已经准备好了要接受你介绍和建议！七、欢送：欢送并不意味这76、我们工作的结束，相反，这个阶段同样需要我们的真诚、热情和专业，最后的坚持最重要；别忘了祝福你的上帝，更别忘了这才是二次购买和推荐销售的真正开始。八、售后阶段：好的开端和好的结尾同样能给顾客留下美好的印象，把握好这关键的最后5秒钟！1、记录顾客的相关信息，建立顾客档案； 顾客仍在等待时，陪顾客聊聊天，建立友善的关系；给顾客售后服务卡，请他有任何问题随时与售后部门联系； 注意顾客有没有遗留物品，友好送别顾客。 切记！此时说什么都好，一定不能再给顾客介绍产品！当心顾客会推翻他之前所有的选择！2、关注安装及售后服务：安装前后给顾客电话以示关心，不定期咨询顾客，提供售后服务。3、和顾客保持长期的联系：也77、许我们的服务已经非常真诚，非常专业了，但是仅仅做到这点还不够。真正优秀的导购员还能完成传播产品和品牌口碑的任务。让自己成为顾客的朋友，让顾客为你感动！ 记得在恰当的时候用恰当的方式请顾客帮忙介绍其他顾客！疑 难 问 题 解 答顾 客：XX是哪里的公司？是哪里产的？销售顾问：我们XX是四川成都的厂家，四川是中国家具的三大生产基地之一。我们企业排名西南前三甲，在全国也是生产规模较大的企业。顾 客：听说成都家具质量很差？销售顾问：您是从哪里听到这个说法的呢？其实判断家具的质量不能从产地判断，应从材质、做工、相关证书三个方面去了解：第一看是不是有权威部门的认证证书；第二要仔细检查材料质量是否够好，是否78、环保；第三要仔细看做工是否精细。顾 客：听说品牌的家具还是香港产的或广东出的。销售顾问：我们也知道香港是寸土寸金，但家具是劳动密集型产业，占地面积又特别大，真正在那边生产家具非常有难度。广东家具的款式主要是按照当地的住房空间设计的，不一定适合我们内地（北方）的户型。现在象您这样的顾客理念也非常先进了，消费也越来越理性了，不会认为广东、香港产的就是好东西，是吧？您看现在市场上打香港、意大利、美国牌子的产品是不是太多了？我们为了一个虚名支付高费用的时代已经过了，你说是这样吧？顾 客：你的产品环保吗？（甲醛达标吗？）销售顾问：我们XX公司作为西南最大的家具企业，环保是最基本的要求。我们有500多平米79、的检测实验室，还有严格的管理流程，对家具质量与环保的各项标准的要求都远远高于国家标准，完全能保证我们所有产品达到环保要求，（完全能保证我们的家具甲醛含量指标远远低于国家标准）。您看这是我们的相关认证。顾 客：你们的家具怎么这么贵？怎么比*贵？销售顾问：开始我和您一样，也觉得这个产品有点贵，但是，经过我自己全面的分析，发现对于这么好的品质的产品，这个价格非常合理（分析）再说了家具不象衣服，衣服买错了可以不穿，家具就不同了，买错了只能将就用。其实买对一套产品好过买错三套产品，您说是吗？顾 客：怎么你们的折扣比别家的高，能不能再低点？销售顾问：其实我和您一样，希望能够以最低的价格买到最好品质的东西。80、但是我销售家具*年了，也做过几个大大小小的家具品牌，任何一家公司都不可能以最低的价格给我们提供最高品质的产品，您说呢？就好像奔驰汽车不可能卖到奥拓的价格一样。别家的折扣可能是低一点，但不能代表他的最终价格比同质的产品价格低啊，是吧？再说了，家具还涉及很多服务方面的问题，我们是品牌公司，这方面都有完善的制度保证，而折扣低的产品在售后服务上也许会让您支付更多的费用。顾 客：xx、xx都是“国家免检产品”，为什么XX的比他们的家具贵这么多？销售顾问：是的，xx、xx和我们XX家私一样，都是中国家具的大品牌，都是“国家免检产品”，但是您知道家具行业的差价是在哪方面体现的吗？各个厂家用的原材料可能是一样81、的，可是板材和油漆的工艺处理大大不同（分析），金属件质量千差万别（分析），外观工艺设计更是不能同日而语（分析），加上我们人性化的细节处理（分析），这些都有太大的区别。您看，同样的西服（鞋子），*和*（*和*）价格不也有区别吗？顾 客：*、*广告比你们多，是不是比你们好？销售顾问：您真专业，观察这么仔细。我们确实没打这么多的广告，也不会象*、*那样去进行广告轰炸，但是我们老顾客一直很多，销量也一直很好，这是为什么？现在流行是“金杯、银杯，不如消费者的口碑”，“金牌、银牌，不如消费者心中的品牌”。广告力度并不等于产品本身，像前几年的“太阳神”、“三株”口服液、“秦池”酒当年谁不知道？但您看它们现在82、在哪里？我相信象您这么见多识广的顾客不会光注重名气的，对吧？顾 客：你们的售后服务怎么样？销售顾问：我们公司追求的是无售后服务；所以我们不但售后做的要好，更加重要的是，我们要把产品推荐给你前的工作做的更好！您是希望有良好的售后服务还是没有售后情况出现的好？如果真的出现售后方面的问题，我们公司规定顾 客：你们的面料缩水吗？销售顾问：其实所有的全棉面料都是要缩水的，区别就在于缩水率的大小问题。我们是品牌公司，生产的产品缩水率完全在国家标准以内。而且我们在设计生产时已经预留了缩水部分，绝对不会影响您的使用。如果谁说他的面料不缩水，可能是化纤的面料吧。顾 客：布艺的产品肯定很难洗。销售顾问：的确，很多83、布艺产品在清洗时很麻烦，很多都要求一定要干洗。但是我们的布料完全可以用水洗，因为我们已经完全掌握了布料的缩水率，也预留了缩水的尺寸，你手洗、机洗、干洗都可以。但和其他衣物一起洗的时候，还是需要深色浅色分开的；机洗时也最好是放进洗衣袋洗，这样可以起到更好的保护作用。顾 客：怎么衣柜隔板这么少（结构太简单）？销售顾问：是的，以前的衣柜隔板确实比现在多。不过早在3年前，我们衣柜内部的设计就开始改进了。你看，以前大家的衣服多数就是折好放的，现在大家的生活水平都提高了，象您平时买的衣服裤子都非常高档。高档服装是必须要挂上的，对吧？我们给衣服留了足够的空间，挂杆的高度也非常合理，更重要的是，我们的隔板还可84、以随意调整高度，非常人性化。顾 客：你们促销款和正价款为什么价格相差那么大，是不是促销款质量不好？（是不是正价款都是暴利？）销售顾问：您这个问题问的好！我们做促销活动，就是想让更多的顾客用实惠的价格享受到我们XX这么高品质的产品。我们保证促销款的所有材质和正价款是一模一样的。有一点不同就是；我们促销款的设计造型比较简约，工艺上的加工成本会低一些，相应的销售价格也低一些。（不过有些顾客反而还非常喜欢我们这种简约造型的家具呢！）其实，我们促销款是亏本在销售的。因为我们公司每年都有宣传费的预算，我们不愿意象其他公司那样进行广告轰炸，只是规划了其中一部分作为广告费用，其余的全部作为促销产品的成本补贴，85、所以我们的促销款才能这么实惠。绝不是象您说的那样是暴利。顾 客：你们*的尺寸怎么比*、*的家具长（或短）？销售顾问：您真细心，很多顾客都不象您这么细致。其实家具的各种产品都有个标准的尺寸范围，超过或者达不到这个尺寸都会让我们使用不方便，甚至损害身体健康。比如：*、*、*的标准尺寸是*、*、*，我们产品的尺寸是*、*、*非常人性化。我们XX公司董事长是家具行业公认的资深设计师，设计团队有100多名人员，全是国内一线的专业设计，这点您完全不用担心！只要能符合您家住房的尺寸，那您就放心的选择吧！请问你家是什么户型（客厅、卧房有多大）？顾 客：你们家具怎么有味道？销售顾问：其实只要是新的、刚打开包装的86、产品都会有味道，包括您身上穿的衣服，喝水的杯子都是这样的，对吧？家具毕竟是需要胶粘剂和油漆的，我们的家具又都是才开包不久，所以有一些味道是正常的，没有味道反而有问题了。国家规定的甲醛释放量标准是9毫克/100克，我们XX的甲醛含量是4.2毫克/100克，远远低于国家标准，您大可放心。不过我还是建议您，新房装修好，摆好家具后，让房间充足的通风，而且最好再放置45天左右，这样就会保证您住房的空气质量了。 XX板式家具系列简介K系列（梦幻空间）产品特点：时尚、简约、明快设计风格：新黑白家具,欧洲简约现代风格，强调“简单即美”的生活理念。自然榉木与白色，自然榉木与青灰色，自然榉木与奶酪色，多种色彩、多87、种功能的组合搭配，构造自然自由的家居环境。主材：基材采用三聚氢胺板，饰面采用环保自然榉木色饰纸。配件：五金：品牌五金，有效防止氧化，表面更洁亮！门铰：轻便耐用，无声回弹！ 路轨：采用自走托底静音路轨，具有缓冲自回弹功能。油漆：采用高档的PU透明哑光环保油漆与高档的PU实色哑光环保油漆。XB系列（紫菡韵）产品特点：优雅、时尚设计风格：唐纹：盛唐时代的优雅纹案，穿越时空的无穷魅力，让产品更具情调。香槟色：大胆的色彩运用，巧妙的搭配乳白色，为生活增添几分情趣和韵味。主材：采用三聚氢胺板配件：五金：品牌五金，有效防止氧化，表面更洁亮！门铰：轻便耐用，无声回弹！ 路轨：采用自走托底静音路轨，具有缓冲自回88、弹功能。 油漆：采用PU高档亮光环保油漆DM系列（澜海秋月）产品特点：东南亚风情，细致雕花设计风格：设计中融入东南亚风情元素，简洁、明快，没有复杂的装饰和线条，通过材料之间的宽窄深浅组合和色彩搭配，从而形成有趣对比。手工雕刻：制作工艺采用中华民族传统的手工雕刻，做工精细，强调细节处理，彰显生活的精致与高贵。主材：1.外露部分采用俄罗斯产无结楸木，其特点是木质表面因为视角的不同会产生不同的折射，达到绝妙的视觉效果2.全部都采用实木皮贴面、承重部位采用实木夹芯板贴木皮。3.雕刻板材采用俄罗斯进口的楸木，木纹细腻，雕刻后的整体效果好。4、沙发、坐椅采用实木框架，其坐垫、靠背和抱枕，均采用上等高弹力海89、绵与喷胶绵，部分还使用羽绒填充。沙发外套采用真皮或高级布料精心缝制。配件：1.门铰：兼具缓冲器功能，其特点是门板在开关时不会有声响，门板关至45时会自动缓缓关闭。2.路轨：采用下托隐藏式自回弹路轨，具有缓冲自回弹功能，让抽屉关闭更加严合，使用寿命更长。油漆：1、底漆：采用高档的PU透明哑光环保油漆。2、面漆：采用高档的PU透明环保油漆。 BM系列（自然意韵）产品特点：自然、现代设计风格：中式乡村风格，没有多余的线条，简洁实用，回归朴素与和谐，满足现代人闹中取静的情感需求。橡木本色：采用橡木的自然本色，熟悉但耐看的本色外观，体现自然的生活理念。主材：边框采用橡胶木，其他部位采用三聚氢胺板、配件：90、五金：品牌五金，有效防止氧化，表面更洁亮！门铰：轻便耐用，无声回弹！ 路轨：采用自走托底静音路轨，具有缓冲自回弹功能。 油漆：采用高档纯净环保PU哑光漆Van-Disel（范迪思-新城市主义）产品特点：简约、时尚、艺术、个性设计风格：结合现代生活环境，倡导个性鲜明的生活方式，独特的设计，营造时尚的城市空间。材料使用：巧妙进行材料搭配，使家具更具现代感。主材：钢化玻璃、不锈钢配件：铝合钢管：耐蚀性好，比重小，强度适中，氧化后具有良好的装饰效果。 真皮：质地耐磨，色泽鲜艳，有良好的防水、防污功能。 喷胶：粘合力良好，有害物质符合国家标准GB18583-2001M系列（艾莎花园）产品特点：细腻、温馨91、自然、清新设计风格：浓郁的美式乡村风格，满足回归自然的本性心理，演绎自由、浪漫的美式情怀。主材：实木内框架采用环保香樟木，其他部位采用三聚氢胺板配件：五金：品牌五金，采用镀哑银技术，有效防止氧化，表面更洁亮！门铰：轻便耐用，无声回弹！ 路轨：采用自走托底静音路轨，具有缓冲自回弹功能。 油漆：采用纯净环保PU哑光象牙白漆8C系列（景然秋色）产品特点：内敛、高贵、隽秀设计风格：细腻质朴的实木雕刻,高贵的柚木色调和东南亚风情元素的完美交融,丝丝入理,触摸中质感凸显, 彰显出幽远神秘的不凡气质。主材：实木外框架加实木雕刻,其他部分采用柚木木纹纸。 配件：五金：品牌五金，有效防止氧化，表面更洁亮！门铰92、：轻便耐用，无声回弹！ 路轨：采用自走托底静音路轨，具有缓冲自回弹功能。 油漆：采用纯净环保PU透明油漆。8A系列（情意时光）产品特点：浪漫、简约、时尚设计风格：火焰般的动感纹理，奶酪色面板融入咖啡般的柔滑线条，现代波普艺术的写照。主材：中纤板加火焰纹木纹纸。 配件：五金：猫眼石镶嵌水钻，品牌五金，有效防止氧化，表面更洁亮！门铰：轻便耐用，无声回弹！ 路轨：采用自走托底静音路轨，具有缓冲自回弹功能。 油漆：采用高档环保的纯净PU亮光油漆实木餐桌椅：产品特点：优雅、实用、环保传播语：天然木材，品味健康元素设计风格关键词语：款式多样：设计多样，充分满足需求。实木环保：采用实木原材料，满足消费者对于93、环保、健康的要求。B系列（艾逦.娅）：产品风格：典雅返朴、时尚简约、欧式设计风格蕴涵中式审美元素产品色调：全奶油、欧式色调中融合中式时尚装饰市场定位：一、二、三级市场的小康水平消费群，二三级市场的主流欧风派家具产品特色：24K镀金装饰件更显尊贵G系列（明丽空间）：产品风格：简洁明快、时尚大方产品色调：黑白亮光完美组合，色彩亮丽市场定位：二、三级市场中端消费人群产品特色：衣柜的五金拉栏设计更加方便实用A系列（明丽空间）：产品风格：时尚雅致、精细实用，符合大众审美观念产品色调：奶油加咖啡色的新诠释市场定位：适合地级市大众消费群，三级市场高端消费群产品特色：金属加水钻装饰体现高雅Q系列（润景一家）：94、产品风格：活泼而不失庄重，简约而不失个性产品色调：欧式奶油与“中国红”的美妙碰撞，突破奶油加咖啡的色调格局、配搭新颖、个性时尚市场定位：一级市场的中产阶级、二、三级市场追求生活品质的消费群、产品具有较明显的地域差异N系列（宅美.诗）：产品风格：端庄大方、简约实用产品色调：黑白哑光经典演绎，强烈的对比色调体现完美的光影效果市场定位：大众消费E系列（格调印象）：产品风格：传统含蓄、优雅端庄，极具文化底蕴产品色调：胡桃木本色，细腻柔美市场定位：年龄一般在40岁以上，文化层次较高，追求文化生活理念的消费群H系列（雅之韵）：产品风格：返璞归真、自然复古、厚重大气、突破红木家具的厚重奢华，是传统风格的现代95、诠释产品色调：沙比利和水曲柳色调水乳交融、细腻与粗犷完美结合，彰显自然质朴的风情韵味市场定位：一、二、三级市场中追求文化品位和雅致生活的消费群F系列（深欧）：产品风格：紧随中西文化元素交融流行趋势、奢华富贵、庄重典雅产品色调：富贵豪华自然木皮纹理与金棕红油装饰色的交相辉映市场定位：一、二级市场高端消费人群产品特色：橡胶木实木框架搭配球形沙比利实木贴皮，选材上乘、凸显高贵本色、欧式装饰彰显奢华精致QX儿童系列（乖乖虎）：产品风格：活泼可爱、充满童真产品色调：鲜艳多彩、柔和协调市场定位：二、三级市场的主流儿童家具，在一级市场也具竞争力 QX青少年系列（绚彩人生）：产品风格：轻盈明快、简约时尚、雅致96、温馨产品色调：冷暖色调层次丰富、本色纹理和流行色调完美融和市场定位：一、二、三级市场时尚年青新贵其 他 资 料销售必杀技！1、 顾客滞留时间的长短决定顾客购买机会的大小：和顾客建立感情是需要时间的，顾客在我们卖场待的时间越长，到其他店待的时间就越短。丰富各种知识，增加和顾客交流的谈资，毕竟把吸引顾客、把他留在卖场需要我们说很多家具以外的话题；充分有效利用我们所有的销售物料，包括我们的纸杯和各种图册资料2、 顾客交流的多少决定顾客购买机会的大小：顾客说的越多，他透露的信息就越多，我们的推荐就会越有效。培养我们的沟通能力，让顾客觉得值得和你谈。3、 与顾客距离的远近决定顾客购买机会的大小：“亲和力97、”是我们的基本功。迅速和顾客成为朋友，我们需要和顾客心灵上的“零距离”。4、 顾客被满足的多少决定顾客购买机会的大小：顾客不喜欢简单的“买卖”，他追求的是购买前后心理的满足。所以，我们应该尽一切可能满足顾客的要求，除了需要额外费用才能提供的服务而外。 顾客的消费心理：（判断不同的消费心理，采取不同的应对方式）1、实用心理：在购买商品时，比较重视商品质量和实用效果；2、廉价心理：在购买商品时对便宜低廉的商品容易购买；3、求美心理：注重外观结构，工艺造型，追求美观；4、比较心理：消费者购买商品时喜欢互相比较，从中选择合适自己购买的商品；5、便捷心理：消费者受时间、精力等制约，需要简捷方便的完成购买98、；6、求名心理：通过购买名牌商品显示地位、威望或满足虚荣心；7、习惯心理：消费者因在风格、习惯等影响下在购买时产生的一种消费心理；8、从众心理：消费者在购买商品时，总想有其它人与自己一致；9、优越心理：消费者为了炫耀自己，以高价钱购买高档商品的心理；10、怀旧心理：留恋曾购买物品，对旧式、仿古式商品有很大兴趣，一般中青年多有此种心理；11、追求服务心理：消费者对劳务支出、售后服务等要求日趋强烈；12、安全心理：对购买的商品有安全方面的要求，保障自身利益不受威胁和损害；13、求新心理：喜欢尝试新的产品；对新颖奇特的商品有好奇的心理；14、攀比心理：喜欢在与别人的比较当中满足自己的虚荣心理；15、99、崇洋心理：对西方风格特别偏爱. 16、猎奇心理：追求独特，新奇，标新立异；17、动情心理：感性，重视和人的感情；影响顾客购买的因素：1、 品牌是否知名，是否符合顾客心中的形象，是否被顾客认可和接受；2、价格是否被顾客接受，性价比是否让顾客满意，价格是否过高或过低；3、颜色是否被顾客喜欢；4、风格是否和顾客的住房搭配，是否被顾客接受；5、质量是否让顾客放心；6、尺寸是否顾客的住房需要；7、口碑是否良好，是否让顾客信任；8、服务是否周到、及时和专业，是否让顾客满意；9、态度是否让顾客感觉舒适； 顾客对产品的了解程度，购买过程中综合的感觉以上的任何一个因素都有可能影响顾客的购买决定，任何一个环节的疏100、忽都有可能失去顾客！所以销售当中没有最重要、最细节的因素，因为所有因素都是最重要、最细节的！我们所要做的：就是努力让顾客在所有环节中100%满意！顾客的类型及应对：1、了解行情的顾客：客观地比较，突出自己产品的优越性，要注意尽量全面的介绍家具的相关信息（包括时下流行的装修、家具流行趋势等）。如果导购员能以较专业的知识和良好的态度接待顾客，成交的几率会大增；2、结伴同行的顾客：尽快准确判断具有决策权的顾客，具有针对性地介绍产品，设法使不购物的同伴站在自己的一边（用适当的赞美等），结成统一战线；3、喜欢赠品的顾客：顾客如果能得到额外的赠品一定会很高兴。在价格质量完全相同时，任何人都会选择有赠品的一101、方。在赠送同时，要表达出对顾客的感谢之情并希望顾客多给予宣传和支持；4、带孩子的顾客：赞美顾客的小孩等于赞美顾客本人，通过一些赞美和亲近小孩的动作，能拉近与顾客的距离，增强共同语言，增大销售机会；5、见多识广的顾客：用“学生”的心态来接待，让顾客得到更多心理上的满足，并让顾客感到被认同和被尊重；6、慕名前来的顾客：应重点介绍公司的规范和产品的优越性，更重要的是列举出某小区、某顾客购买的事实，只要顾客能在商场里对产品和专卖店再次认同，交易就顺其自然了；8、慎重的顾客：客观、真实介绍产品，承认竞争对手的某些优势和自己的不足，令顾客感到真实可靠，强调我们售后服务和价格的统一、规范，还可以建议顾客多参102、考比较，相信顾客自己会有决定；9、沉默型顾客：尊重顾客习惯，保持适当距离，恰当介绍产品和服务，引导顾客开口，让顾客自己做决定，这类顾客一旦中意某家商场，通常会成为永久顾客；10、聊天型顾客：和这类顾客聊天可以了解顾客的需求和他身边的潜在顾客；11、好讲道理的顾客：既尊重顾客又发表自己的观点，用专业的知识和顾客沟通，往往会被顾客认同和接受；12、挑剔型的顾客：需要有特别的耐心，要反复强调公司的实力和信誉，产品的款式、风格、质量等，努力打消顾客的顾虑；13、犹豫型的顾客：认真介绍，尽量让顾客多了解商品，站在顾客角度帮助挑选，促进顾客决定购买；14、无目的的顾客：表示欢迎，对顾客提出的问题给予热情耐103、心地回答，让顾客产生良好印象，树立企业声誉；15、争相购买的顾客：抓住重点介绍商品，动作干净利落，尽量节省顾客时间；16、冲动购买的顾客：耐心介绍产品，展示商品突出的特征，给顾客建立良好的第一印象，引起她们的购买冲动，促进购买；作为一名优秀的导购员要学会洞察顾客的真正意图和购买动机，做好充分准备，灵活运用销售技巧和方法，在销售中做到游刃有余！注意！这位可能是假顾客！1、往往走马观花，对单一产品不会关注太长时间。（应尽快找到这类顾客所关注的产品，而不能一直跟着他转）2、一般只愿意听你讲而对自身需求描述不多。（应尽可能通过询问来诱发其需求，从而察觉其破绽。但不要问的过于频繁，以免顾客生厌）3、言语104、中通常会有一定的疏漏，在家庭住址、人口数量和居室面积等方面尤其明显。（耐心询问，细心倾听，认真捕捉）4、通常都具有一定的专业知识，并会不自觉的流露出来。（对顾客的专业知识尤其是专业术语保持高度的警惕性，但也不要草木皆兵）5、往往会援引竞争对手的说法来进行挑拨。（不能急躁，保持“有理有利有节”，坦然应对）6、一旦你有了真顾客，假顾客往往会有意让您去招呼顾客而他在旁边听你介绍，从中获取有用的信息。（应认真对待新顾客，不要理会假顾客）7、一般不会和你讨价还价，以便在达到目的之后寻找合适的机会撤离现场。（先下手为强，在谈到一定程度时就逼迫顾客亮出期望价格，早做了断） （小心谨慎、保护公司信息，但也不要105、影响心情、如临大敌！）你会倾听吗？1、 做好“听”的准备：要预先设想一下顾客可能会说些什么，自己怎么回答；2、给顾客说的机会：要创造好的氛围让他自由表达他的想法。顾客不说话，你就永远没有机会；3、注意力集中：把事先准备的说辞暂时放在一旁，把心放在顾客身上，要从顾客的谈话中获取有用的信息，明白顾客到底需要什么；4、表示关注的神情：点头、微笑、附和等都是你需要做的；5、不要打断顾客言谈，不随意打断对方的谈论、不反驳、不争辩；6、懂得配合顾客的表情，要表示出和顾客感同身受。你会打电话吗？1、 选择适当的时候：吃饭时、对方可能工作较忙时、过早或过晚时不打电话；2、 选择适当的环境：不在喧闹吵杂的地方、106、信号不好的地方打电话；3、 打电话时站立、微笑、不和旁人说话、不摆弄手边物品，集中精力；4、 事先熟悉顾客资料和历次销售过程记录，明确此次电话的目的，做好准备；5、 努力达成预期计划并做好电话记录。如何获取顾客的资料？所有人都有极强的自我保护意识，请用你的真诚，巧妙的获取顾客资料：张小姐，我们专卖店最近有一次回馈消费者的活动，到时候我通知您吧。请您留个联系方式 王先生，您想要的那种圆形的床垫，厂里应该很快就能提供。这样，我尽快联系，了解清楚后我马上给您电话，您电话是 请把您的电话号码写一下 这是我们24小时售后服务电话，您有什么问题欢迎随时联系。您方便也给我留一个电话吗我是打您家里的电话还是手107、机呢 .如何解决让人头疼的讨价还价？1、 有的顾客说价格高，是真的觉得价格比较高，这时我们可以从原材料、工艺、机器设备等方面给顾客分析，积极运用各种技巧给顾客做出解释：XX为什么贵？（请你认真学习产品知识篇，扎实掌握、活学活用、积累话术）我们的价格也许会比您看到的有些产品会高一点，但是在这个城市有*人购买我们的产品/在*小区有*人都用XX/上个月我们就卖了*套/我们今天就有*套等着安装你想知道是为什么吗？（引起兴趣）其实家具不像其他东西，看表面不一定能判断出质量好坏。您看很多家具大体上都一样，但是我带您看看细节，您就会知道有很大不同了（细节引导：带顾客看漆面、封边部分、五金部分、连接部分、功能108、性结构、沙发的针角线迹等细节部份）我买东西也和您一样，重点还是要考虑价格。不过现在我们还是先看看产品是不是适合您吧，您满意的话我们再谈，好吗（避重就轻）产品好才贵嘛，任何一个产品都不可能品质最好又最便宜，对吧？一分钱一分货啊（塑造价值）价钱是你唯一考虑的问题吗？您觉得什么方面贵呢？（反将一军）买家具不比买其他产品，不好可以随便换。您想想，一套家具你少则用几年，多则用十几年，有时候如果仅仅因为便宜就去选择可能会选错。我有时就会因为省钱买错了东西，结果回家就后悔了（增加痛苦）我们没有办法给您最便宜的价格，但是我们可以给您最合理的质量保证和最完善的全程服务（补偿法）其实我们买东西都一样，不会光看价格109、或是只考虑质量，重要的还是性价比，您觉得呢（正面回应）我完全了解您的感觉，很多顾客和您一样，第一次看到我们的价格也觉得比其他品牌好像稍微高了点，但是他们后来发现这不，那天*还给我说呢（事实证明）说实话，现在竞争本来就很激烈，每个顾客都在比较价格。如果我们产品真有您说的那么大的利润空间，厂家早就可以降一点价了，何必还这么给自己找事儿，您说是吧。不是不降价，是为了保证质量不能降价（普及行情）您觉得和哪个品牌比贵了呢？你觉得贵多少呢？（诱敌深入，此时如果顾客具体回答，你可以针对性的纠正他的观点了。其实顾客往往说不出几个品牌的名字或者就算真贵也贵的不多） 注意提到不好的方面一定要举自己的例子，提到好的110、地方当然举顾客的例子！2、有的顾客并不觉得产品贵，说贵完全是习惯的口头禅，目的一是为了砍价、二是享受讲价的乐趣和讲价成功的成就感。 其实我一看就知道，像您这样的顾客，只要产品好，价格对您来说应该不重要的（堵住嘴巴） 碰到您这个内行，我不用多解释，您都能判断到底值不值了（充当学生） 呵呵，我们买东西都一样，价格再低也觉得高（虚晃一枪）人不一样，使用的产品肯定就不一样，像您这样的顾客，肯定要买这种档次高的家具啊（满足虚荣） .3、除了上面的语言技巧外，我们还要注意报价的技巧：报价时明确、果断，忌含糊；不要对所报的价格进行解释和辩解；不能降价时要用肯定的语气和语言，要让顾客清楚他已经享受到了最低价格111、（不要说类似“如果再低就要找经理商量了”之类的话，让顾客感到还有降价的空间）让报价看起来不高：把价格和产品使用寿命联系起来报价：（您看我们这套家具5000块钱，起码要用10年吧，那样算下来您一年才投资500块而已）产品分开报价：（床*、床头柜*、床垫*、一个二门柜*）从高到低报价：（介绍产品可以先从价格最高的产品开始介绍，填写订货单计价时也可以从高价位计起 ）4、 切忌随口降价，让顾客感觉利润空间很大。（让价时务必一点一点艰难地让价，让顾客有讲价的成就感也感觉价格确实是你的底限了）；5、 懂得借助同事的力量，当谈判不能继续进行时，可以请同事协助解决；6、逐级请示：给顾客深受重视的感觉，也让他明112、确降价来之不易； 7、允许的话直接打折或是增加附加值（如免费送货，赠送礼品等），让顾客心理平衡；7、避免在电话里和顾客讨价还价；8、以恰当方式促成顾客尽快交款做个“演技派”！1、同事之间要注重培养默契：协助同事打灯，递画册、订货单、计算器等销售工具，及时补位2、同事之间多沟通、多交流，互相学习经验、彼此分析失误；3、同事之间要熟悉每个顾客接待的情况和销售过程，哪怕不是自己接待的也要通过大家的交流去了解，以保证大家销售说辞和口径的连续性和一致性；4、如果同事把无伤大雅的小问题说错了，那大家就将错就错，避免让顾客产生疑惑；5、运用技巧促使客户下单：小张你定不定这款啊，目前就这一套，我这边可还有个顾113、客打电话在问呢小李，我们好象没卖过这么低的价，你可不能给顾客说错了，必须去问一下我们经理本来我们是不会给您这个价的，我们小王给我反映很多次了，说您特别喜欢我们产品，而且马上女儿也要买家具了，所以这是我们公司这个月开会决定的，做特价是为了在你们的新小区做宣传，就只在这15天之内本来我们规定了购买总额必须到5000元才打这个折扣的，我看您也是很有诚意，所以我才去我们经理那里给您争取的，去了两次，他才同意我们财务制度非常规范，财务总监每天都要检查单子，前几天我少收了几十块钱，连电话费都解释了好多我们明天可能去拉货，这套好像厂里最近要换产品，可能还要等一个月再生产，到你小区挂个广告还要几百块钱呢，就当114、给我们做个广告吧运用好肢体语言：收好资料、计算器、报价单，表示真的不行、可能终止交易 这些话当然是故意说给顾客听的，此时不用遵从之前的语言规范。大声点，让你的顾客听到！卖场禁忌！1、不允许以貌取人，势利小气；不管顾客是什么身份、是否购买必须一视同仁；2、销售过程中不做卫生、不吃东西、不接听电话、不做小动作、不递眼色、不与旁人闲聊、不开玩笑，不低头耳语，不用顾客听不懂的语言；3、卖场严禁吸烟、严禁放置味道很大的物品，保持卖场空气自然清醒；4、介绍产品不允许胡编乱造、夸大其词；5、永远不要皱眉头，包括在电话里；6、不要轻易许诺、承诺顾客的事情一定兑现；7、成交后不要激动和狂喜；8、严禁在任何情况下115、和顾客产生任何形式的争执饰品配置：1、饰品要与家具的色泽统一： 哑光家具：配一些光泽不强的饰品，如哑光陶瓷、树脂类，磨砂玻璃等；亮光家具：配一些光泽强的饰品，如亮光陶瓷、树脂、玻璃类，不锈钢饰品等。2、饰品要与家具的风格统一：中式家具：中式家具所表现的氛围是稳重、含蓄。可配置一些带有中式元素、木质或木质感觉的饰品，在色彩的搭配上不能太过鲜艳，要体现中式家具的特质；欧式家具：欧式家具所表现的氛围是富贵、华丽、高贵。可配置一些带有欧式元素、金色或银色的饰品，在色彩的搭配上可以鲜亮一些，如酒红、紫红、黄色等色彩；现代家具：现代家具所表现的氛围是简洁、明快、时尚。可配置一些个性、独特的饰品，在色彩的搭116、配上可以跳跃一些。一个系列的家具饰品的色彩不要超过五种，但可以在同一色系上多做变化。3、不同的家具饰品配置方案：卧室家具：床可摆放床上用品、抱枕、香包床头柜可摆放花瓶（配花）、像框、台灯梳妆台可摆放首饰盒、香包、小型花瓶（配花）客厅家具：地柜根据家具的大小，可摆放瓶器组合、成品花 厅柜可摆放电视、大型花器组合（配花）、酒杯、装饰玻璃器皿 茶几可摆放咖啡杯、果盘、成品花餐厅家具：餐桌可摆放成品花、咖啡杯、果盘、酒杯、烛台、餐具、桌巾、酒架、刀叉餐边柜可摆放酒杯、咖啡杯、成品花、餐具、果盘、酒架 酒柜可摆放酒杯、酒架、酒、玻璃杯书房家具：书桌可摆放电脑、咖啡杯、书、书桌灯 书柜可摆放书、像框、装饰117、摆件儿童家具：儿童床可摆放床上用品、抱枕、公仔 儿童组合书柜可摆放书、电脑、像框、玩偶周边家具：抽柜、鞋柜可摆放成品花、瓶器组合灯光配置：1、打灯处：卧房：衣柜面板从上至下1/4处；床头偏中央处；床角放饰品处；妆台台面放饰品处厅房：电视墙中央处；两旁饰品柜处；沙发座位深处、靠背下端处2、 灯具位置：茶几：上方50厘米处餐桌：上方、离地面140厘米处家居色彩搭配原则：1、空间配色不得超过三种，其中不包括白色和黑色；2、金色和银色可以与任何颜色相陪衬；3、在没有专业设计师指导下，家具最佳配色灰度是：墙浅、地中、家私深；4、厨房除黄色色系而外不要用暖色调；5、不要用深绿色的地砖；6、一般不要把同样色118、系而不同材质的材料搭配在一起；7、天花板的颜色可以选择白色，可以浅于墙面或与墙面同色。墙面颜色为深色时，天花板必须采用浅色；8、如果想制造明快现代的家居风格，就尽量使用素色的设计。保养常识：家具：1、不要放置在日光直射、高温、潮湿的地方，室内保持通风；2、新家具刚拿回家，可以用润湿的软布进行清洁，使用时保持家具干净、干爽；3、家具使用中，不要用坚硬物品划伤表面或金属件，日常清洁金属件只需用干抹布轻擦即可，如金属件表面出现难去除的黑点，可用煤油擦拭清洁；4、平时使用家具时，如发现家具的连接件有松动、推拉柜门松动不灵活时要及时旋紧或找专业人员处理；5、家具的边缘如出现翘皮、离层现象，可先清洁表面，119、再蒙上薄布用熨斗烫平，即可复原。布艺沙发：1、每周至少吸尘一次，尤其注意去除织物结构间的积尘；2、如垫子可翻转换用，应每周翻转一次，使磨损均匀分布；3、如沾有污渍，可用干净抹布沾水拭去，为了不留下印迹，最好从污迹外围抹起。丝绒家具不可沾水，应使用干洗剂；4、所有布套及衬套都应以干洗方式清洗，不可水洗，禁止漂白；5、如发现线头松脱，不可用手扯断，应用剪刀整齐将之剪平。沙发和套床：1、应放置在通风干燥处，切忌被阳光直射，避免高温热源，否则将会导致材质老化变质；2、经常进行日常清洁、处理，若灰尘沉积过久或渗透接缝内，可能导致缝合部位爆线；3、皮沙发不宜用水擦拭或洗涤，切勿使用烈性去污用品（如去污粉、120、化学溶剂、松节油、鞋油和其它不适当的溶液）清洁；4、若皮革上有污渍，用干净湿海绵沾洗涤剂抹拭，让其自然风干；如沾有饮料，应立即用干净布或海绵将之吸干，并用湿布擦拭，让其自然风干；沾上油脂，可用干布擦干净，或用清洁剂清洗；表面的浮尘，可以用蘸有清水（水温不得起超过30）的干净绒布轻轻擦拭，再及时用柔软的干布擦干；5、凡清洁之后的皮材，须喷上皮革净洗剂，用丝织品反复擦拭多次，预防皮质老化；6、皮革吸收力强，应注意防污，最好在春、秋季节里分别擦一次皮革柔软剂； 7、软床的纯棉布套均可拆洗，可以添加较柔和的洗衣液浸泡（水温不超过35）；轻轻压挤，切忌用力揉搓；清水漂洗干净后，添加柔顺剂浸泡，在阴凉处晾121、干（最好不要用洗衣机脱水），如用熨斗熨平会让整体效果更好；8、绒布的清洗最好是用专用清洗剂擦拭。使用中性洗涤剂，在含有洗衣粉的水中浸泡不能超过两个小时；机洗时分开单独洗涤，勿用漂白剂和烘干机；为防止布料褪色，可在清洗后用加有少量食盐的清水浸泡15分钟；9、床上用品的褶皱可用喷壶喷水后，整理平整，待自然干燥即可；10、如有发现洞孔、破烂、烧损现象，不要擅自修补，请联系专业服务人员。床垫：1、新床垫在使用的第一年，可以每23个月调换一下正反面或摆放方向，使床垫的弹簧受力平均，之后约每半年翻转一次即可；2、换洗床罩和床单的时候，用吸尘器或微湿的抹布，将床垫上残留的皮屑、毛发等清理干净，防止灰尘和皮屑122、等脏物污染肌肤；3、如果床垫有污渍的话，可用肥皂涂抹脏处，再用布擦干净，但一定要想办法使床垫很快变干，避免发霉和产生异味。影响睡眠质量的因素：光线：对睡眠和睡眠质量有一定的影响噪音：会干扰大脑休息温度：低温度将会导致体温变化，身体散热会影响大脑休息，安装空调睡眠时，温度大约在22床具：过硬的床具会让身体与床面接触面积较少，重量仅集中在肩部、臀部和腰部，这样将产生过多的压力，导致血液循环欠佳；为缓解肌肉痛楚，身体会过多的转动，令大脑烦躁并产生大量的梦境和浅睡等现象；其他：睡觉前做好第二天的准备，调好起床闹钟，避免睡眠时紧张不安；睡前不洗温度过高的热水澡，洗完澡后30分钟内睡觉；睡前不宜喝咖啡或茶123、类制品，不宜过度饮食，可以喝杯牛奶或吃一点水果；每天适量运动；保持快乐的人生观分 享前 言在公司举办的“XX导购精英优秀征文”活动中，我们收到了来自全国各地的销售精英们数以百计的作品。非常感谢大家的积极响应和无私付出，同时我们也非常自豪，在销售一线拥有这么多出色的同事。正是因为有了你们的辛勤努力和奋力拼搏，“XX”-这艘家具行业当中的航母才能破浪前行，创造辉煌！这些作品都是大家心血的结晶和经验的提炼，所有的文章都非常精彩。但是因为手册的容量有限，加上必须考虑到观点的全面，所以我们无法把每位同事的文章都一一录入，只能在遵从作者原文的前提下，把大家的作品进行整理和分类，供大家阅读学习，交流提高。希124、望大家能从这些分享当中得到启发，能深刻理解并灵活运用！用心才会开心，投入才会深入！我们共勉！（以下文章属个人观点，排名不分先后）工 作 心 得云南省曲靖XX专卖店：钱敏数年前从原先工作的国企单位退职后，断断续续地，我开始做销售工作，先后做过保险、服装和家居用品等行业的销售；在2006年初，一个非常偶然的机会，我又进入了家具行业，成了“XX”这个来自四川的品牌家具的导购员；时光飞逝，转眼间，一年半的时间已过去，对于家具行业，对于“XX”，我已由最初的全然陌生、一无所知变为熟悉、了解和热爱；期间所经历的苦甜酸辣，点点滴滴，现在回想起来仍记忆犹新，感慨良多。最难忘的是进入“XX”的第一周，我签的第一125、个单子。当时，对家具行业还没有一个全盘、清晰的认识，了解“XX”也仅靠一份三折页的公司简介。但是，我暗暗告诉自己：沉住气，你会成功的。接待的顾客是位穿着入时、气质不凡的中年女性，凭借以往的销售经验，我判断这位顾客挑选商品有独到的眼光，并且对导购员的要求也相对挑剔；一句话，要签单容易，要跑单也容易。我恰到好处地运用销售礼仪和这位顾客拉近了距离，使之潜意识中并不把我当成一名销售人员、要和她签单的人，而仅仅只是一个诚恳、给她提出建议和意见的人，于是接下来的沟通就显得轻松多了，不出四十分钟，我顺利地和她签下了八千多元的订单。初战告捷，心里短暂的欣喜没有持续太久时间。实践证明，在竞争激烈的家具行业经营品126、牌家具，如果缺乏专业知识、系统化的销售技巧，侥幸订单的机会又会有多少呢！我开始认真思考，并明白了：家具行业的导购工作，对我已然是一种全新的挑战；俗话说得好“工欲善其事，必先利其器。”我必须从一种全新的、开放的心态来接受和学习更多的资讯。网络当然是首选的一种认知途径，浏览一些相关网站、有用的知识都打印并整理出来；其次，经常阅读一些关于销售方面的书籍，更为重要的是，“XX”对导购员的适时培训，让我们更加系统、全面的了解并掌握一定的专业销售技巧；除此之外，与家具行业有关的譬如房地产、装饰、装修行业，也都做了比较深入的了解和学习，有了这些知识的积累，我更加自信了。随着人民的生活水平和消费能力的提高，家127、具已成为人们生活中必不可少的一部分。不同的消费者因为生活习惯、环境、文化背景、审美观的差异，导致了家具行业多元化的市场定位；同时，也呈现出消费者的消费差异性，有的人舍力追高，有的人刻意求低，这种不定性，决定了销售员一项复杂、综合性很强的的一个行业。中国传统医学采用“望”、“闻”、“问”、“切”的方法给病人坐诊，精确无误，我也引用这样的方法，运用到销售过程当中，从而达到与顾客有效的沟通。一、“望”顾名思义，就是要善于观察顾客。通过其外在形象、言谈、举止，我们可以从中获得顾客的第一手信息，并且用直觉辨识到顾客的消费层次、素质、喜好和需求。这让我想起了一位姓王的顾客，她是一名教师。当时，这位顾客和她128、的朋友相互挽着手走进我们XX卖场，第一眼看上去，两位女性穿着大方、简洁，风格非常接近，外貌、体征又不尽相同，这让我初步断定，她们是非常要好的朋友。在后面的沟通中，我的想法被得到证实。在卖场中，王女士对我们XXE507的组合立柜产生了兴趣，并且一个劲地问她的朋友：“这个柜子怎么样？颜色好看吗？你说在我的房间里该怎样组合摆放比较合适？”等一系列问题。通过观察，我看出来，这位女士缺乏主见，而且非常注重朋友的建议和看法。就这样我把沟通的重点放到王女士的朋友刘女士的身上，因为她才是决定王女士购买家具的关键人物。最终，我以专业、真诚的工作态度赢得了两位女士的赞赏，签下了近两万元的家具订单。二、“闻”在销售129、过程中，善听比善说更重要，要知道“言多必失”，与其自行暴露缺点，倒不如认真择言，听顾客说，给顾客表白的时间，然后耐心、高质量的听。在听的过程中，我们还得发出各种信息，对顾客的看法、观点表示认同，从而拉近与顾客的距离，让沟通顺利有效地进行下去。1、 不要轻易插话特别是顾客对产品产生异议时，待顾客说完后，我们再进行解说、证明、反驳。2、 适时提醒当顾客在表述观点中途“卡壳”时，可做提示，协助顾客把话说下去，能让顾客感觉到你的善解人意，从而对你产生信赖。3、 倾听时领会言外之意有些顾客说话时比较含蓄，我们应用心去领悟其中的弦外之音，找到顾客真正的问题，及时解决，消除顾客的顾虑。三、“问”了解顾客需求130、最直接的办法就是去询问顾客，直线距离最短。培根说过：“谨慎的提问等于获得了一半的智慧。”我们和顾客的沟通、交流中，有时会陷入僵局或出现可怕的沉默时，适当提出一些问题，不仅能缓解气氛，也有助于找到新的话题。1、 问题紧扣主题，不要漫无目的；2、 尽可能地进行开放性提问；进行开放性提问可以让顾客感到轻松、自然而又畅所欲言，从而让我们捕捉到更有效的信息。3、 尽可能站在客户的立场上问。四、“切”顾客只知道他们目前需要购买家具解决问题，却不知买什么与怎样做，这就需要我们来充当策划师的角色。综合“望”、“闻”、“问”前三步的信息积累，做到因人而异、量体裁衣，把适合顾客的产品介绍给他们。“望、闻、问、切”131、是四位密不可分的好伙伴，它们既独立又相互交融，从而实现了我们与顾客之间的良性互动，建立信任感，达到有效沟通，促成销售。事实上，每一种沟通风格都有其潜在优势，我们要熟悉并了解自己属于哪一种风格，扬长避短与顾客进行沟通。良好的心态是销售成功的最大要素，任何一种沟通技巧都离不开一个良好、健康的心态来支撑，它是一股内涵的、永恒的力量。我用自己的销售经历，从正反两个方面说明一下：我遇到过这样一位男顾客，姓夏，是做生意的。他选中了XXB系列的一个五门立柜和妆台，在写订单的时候，执意不肯付订金，并扬言：“我买任何商品，都没有付订金的习惯。”看到这位顾客的霸道、蛮横，我无奈的签下这份订单。送货日期将至时，我打132、电话通知，他却答复说，暂时不要了，过段时间再说。我开始在电话里和他据理力争，最后，还是输了。在后来的几天里，心情一直很郁闷。我想：人是需要相互尊重的，但是每个人都是有良知的。再三考虑之后，便发了个短信给这位违约的顾客（内容是，尊敬的夏先生：送您两个字“诚”和“信”。XX专卖店全体员工），发完短信心里才如释重负。没想到，意外的事发生了，一周后，这位夏先生再次来到我们店里，和我正式签下了这份家具订单。反面的则是这样的：一位顾客和家人一行四人来到XX选中E系列的一张床，在我们细心专业的介绍后，他们还是执意要求我们在优惠价格的基础上再度优惠，并无理要求送这样或那样的装饰品，经过长时间的周旋，我终于丧失133、耐心，“你们不要啰唆了，想买就买下，不买就拉到。”我没有经过大脑的思考，脱口而出的这句话，引致了他们全家人的不满和反感，虽然这份订单最后还是签下来了，但我深深感到惭愧和自责，自己的一次不称职给XX带来了负面影响，希望各位同仁引以为戒，不要重蹈覆辙。在和“XX”一起成长的过程中，“XX”的企业文化“卓越品质，精致生活”深深地影响了我，它给了我自信，并让我总是以乐观、积极的态度去面对每一位顾客、每一件事。年届三十的我知性，也感性；在各个方面都力求做到最好，从容、智慧、优雅，谁又能说这不是人生另一种美的境界呢！千言万语，归一句：感谢XX！河南省长葛XX专卖店：李霞转眼间，我步入销售行业已两年有余。从134、刚开始的沉默寡言，甚至是有一点点的自卑，到现在的爱说爱笑，善于与人沟通。我觉得销售它不仅仅是销售的本身，它是一门值得我们去学习的知识，是一种可以让人不断提升、不断完善的艺术。 最初接触销售时以为它就是单纯的卖东西，只是一种工作，一个可以让我生存下去的饭碗。只要拥有一定的专业知识，了解自己的产品，就能够做好销售。慢慢的我发现这种想法错的离谱，它并不只是销售产品的本身，而且在销售产品的同时，能够成功的把自己推销出去，还要懂得与不同的人去沟通。要想与人成功的沟通，就要让自己成为一个很好的倾听者，然后寻找说话时机。倾听是人与人沟通最好的方式。首先，倾听能够获得信息，能够了解对方的想法，还能让我们听到可135、能带来定单的信息。另外，好的倾听会告诉对方，你对他的话充满兴趣，你认为他说的话值得一听。想要让顾客相信你在认真听他说话，最好的方法就是寻找时机发问，所提的问题要与他正在说的话题有关，而不是改变话题。这样他就会觉得自己很重要了，这样不但保持了他的自尊心，也可以促使销售顺利完成。作为一名销售人员，除了做一名好的倾听者，还要具有强烈的销售意识：就是“我一定要让顾客满意的把产品带走”的观念。强烈的销售意识是我们对工作、对顾客、对事业的责任心和热情的结果。我们所面对的永远是人，而我们所做的销售就是人与人的交流，我们要用真心和热情去感染对方。曾经有一位销售专家说过：“热情在推销中所占据的分量在百分之九十五136、以上”。在销售过程中，我们会因为过分的热情而失去一笔交易，但却会因为不够热情而失去一百笔交易。热情所散发出来的活力与自信能够引起顾客的共鸣。有了自信，任何奇迹都将可能出现。拿破仑.希尔说：“自信，是人类驾驭宇宙无穷大智的唯一管道，是所有奇迹的根基，是所有科学法则无法分析的玄妙神迹的发源地。”我们所做的工作就是能够成功的将自己推销出去。只有在自信的前提下，你才可以成功的向顾客推销你自己和你的产品，而顾客只有在完全信任你的情况下才有可能购买你的产品。世界上没有一个人会永远对一种产品忠诚，但却有人会对一个人永远忠诚。所以，用我们的真诚、热情和自信去感染每一位顾客吧！这样我们会为自己创造出更多的销售机137、会，让自己成为销售冠军！其实，有时候销售也就是这么简单，只要我们能够换一种角度，换一种思维，不要把“我要赚你的钱”几个字写在脸上，我们要试着想：我是在帮助朋友选择最适合他（她）的产品，我要把最好的产品和服务提供给他（她）。这样，对方拒绝我们的机会就会少的多，因为我们已经把自己当成了顾客的好朋友，每个人都比较容易接受朋友的建议，所以销售工作中不同的心态将会导致不同的结果。永远不要以为自己的产品和价格一定可以吸引顾客，如果我们没有站在顾客的角度，以帮助顾客的心态来销售产品，我们将会错过很多的销售机会。我们没有办法让所有顾客百分之百的满意，但是，当一位顾客流失时，要总结失败的原因，这是我们提高销售能138、力的一个重要方法。所以说，销售是一门我们永远也学不完的知识，是一种艺术，也是一本“经”，一本需要我们用心去感悟的“经”。最后，为了XX的明天，更为了我美好的未来，我将竭尽全力做好本职工作，使自己成为更合格更优秀的导购员。 湖南省郴州专卖店：刘逸兰2006年4月，我荣幸地以店长兼导购员的身份加入了XX家私这个我期盼已久的大家庭了，终于有一个能充分展示自我和提高自我的人生舞台了。虽说我从事家具销售工作已经有七年了，但真正卖品牌还是第一次。谁都知道做家具生意难，卖品牌家具更难。作为XX家私的导购员，首先要了解自己的产品，熟知它们的性能，以及他们优于其他产品的地方，让顾客们充分认识到XX的产品与众不同139、；XX的产品出类拨萃，XX的产品值得信赖。我到XX家私专卖店的第一件事就是要让所有认识我的人，亲戚，朋友，同学，邻居和以前的同事们都知道我现在在XX家私专卖店当导购员，并且告诉他们XX家私的家具是四川成都第一品牌，是一个大品牌，是唯一获得国家免检产品称号的板式家具。同时还是健康环保产品，打开新装的衣柜和抽屉门，没有那种刺鼻的气味，也就是说，含甲醛，苯等毒素很少，符合国家的环保标准。我的导购工作，是不分时间地点，不分上班下班的。只要有适当的机会，我就开始我的导购工作。例如，去年九月的一天，我们宜章一中高中毕业的同班同学，在县委迎宾楼聚会，男女同学一共来了五十六个，大家在一起吃饭，喝酒，聊天。当我140、得知王冬英在竹源新村购买了新房子时，我眼睛一亮，认为机会来了。我左手拿着酒杯，右手握着啤酒，向冬英那桌走去，我说：“冬英，你发财啦！买了新房子啦！还是竹源新村！贵族房！装修得怎么样了？来来来，我俩老姐喝一杯，几年不见了，今天我很高兴！”喝了几杯啤酒，我就话锋一转，直奔主题，我又说：“房子都快装修好了，打算买什么样的家具呀？”她说：“还没有买，先到处看看，看那里的家具质量好，样子比较新式，价格又不是太贵的。”我马上讲：“告诉你啰，我现在正在XX家私上班，你和你老公先到我的店子里去看一下，保证有你们喜欢的家具，如果没有现货，你们可以先看看图片，我马上给你们进货。”我说：“XX”是品牌，质量好，价格141、也不贵，可以和其他家具比较。”于是我俩就拉起了家常，我说：“买家具不是买衣服，不喜欢的可以随便丢到那个衣柜里不穿，二也不是买小菜，天天都要买，这个买家具呀，一辈子才买一次，最多也只有两三次，一定要买品牌家具，XX品牌，材质好，油漆是采用高级耐黄变树脂漆和聚脂漆，耐高温，耐黄变，抗酸碱和抗污染力强，用打火机火苗快速地（2-3秒种）从面板上扫过，油漆不会起泡，就连我们的五金配件，也是我们的XX家私自己设计制造的。比如衣柜，门上的每一个门绞，都可以承受25公斤的压力，就是说，整条门就可以承重一百公斤重的压力，你们哪天去我店里我试给你们看。”他俩听了，就异口同声的说：“真的？那我们就星期六来看看。”就142、这样，我在一个非正式的场合里，成功的做成了一笔两万六仟元的大单，还在周围群众中造成了影响，像这样的例子还有好几个哩。我认为：我们要做好一项工作，首先要自己对这项工作有深刻的认识，有浓厚的兴趣，信心和爱好，建立浓厚的感情和强烈的责任感。不管我在那里，我都不会忘记我是一名XX家私的金牌导购员。因此，我的目标是让所有的人，不买家具时也一定知道XX家私；想买家具时，一定要买XX家私；买XX家私时，一定要都是XX家私。导购员要用高昂的斗志迎接每一天，用亲切的微笔迎接每一位顾客。用热情洋溢而又专业的言语当好顾客的参谋和顾问。对不购买或者要购买但现在暂时不购买的顾客，同样要热情接待，耐心听取顾客提出的问题，143、给他们一个比较明确和亲切的答复。有些顾客表面上看起来只是随便看一看，实际上是来买东西的。也有一些顾客先到别的家具店看好了，只是还没有订下来，再到我们店里来看看，比如5月17日成交的那位廖先生就是如此，4月23日是星期一，客人很少，上午11点钟左右，店里进来了一对40多岁，体态微胖的男女，后来才知道是一对夫妇，他们穿着朴素，口音很象衡阳人，根据我的初步印象，这两个人不象是买家具的，他俩边走边看，口里讲着衡阳方言，我听他们说：这款沙发式样还可以，就是有点大，但不知道客厅能不能放得下，价格也贵了一点，没有隔壁店的那套沙发便宜，那套沙发的颜色也还可以，还是把那套订下来算啦。其它家具过两天再看等等。这时144、我听了就对他们说：“我们店是XX家私，与隔壁的不同，隔壁的家具全部是广东顺德等地的货，不是品牌，板材没我们的好，特别是油漆，我们XX家具用的是进口烤漆，不退色，不掉漆，光亮，而且耐用，是环保健康家具，是国家免检产品，你们闻一闻，我们这么大个商场，基本上没有什么气味，你们到那边是不是有很重的刺鼻异味，刺得您眼睛都流眼泪呀！”他们说：“也是，你这里好像是没有这么大的气味。”我说：“是呀，这就是XX品牌与其它杂牌子的一个比较大的区别。你们刚才讲我们的沙发有点大，担心客厅放不下，这个不要紧，我们帮你去量一下房子的尺寸。”他们说：“不要量了，好麻烦，算了。”经过我的再三努力劝说，他们才告诉我，这老头姓廖145、，新房址在郴州大道，今天隔壁也不去订了，过两天再说。临走时，我让他们留下了电话号码，过了两天，我发了条短信给廖先生。因为那时我们还没到新货，我只是礼貌性的问候。但是他很高兴，马上回了我一个电话，感谢我对他的关心，并约定星期六到他家把房子的尺寸量好。然后我又请他们夫妇到店里重新看了上次看的那套沙发，客厅基本能放得下。可是他们觉得价格还是太贵。我耐心的跟他们介绍，XX的这套SH098#沙发，材料质地优良，造型大方，做工精美，坚固耐用，不会变形和生虫，而且免费上门维修护理的种种优点和好处，从享受的质量和使用的时间进行比较，结果，他们被我的耐心和诚意所打动，表示完全相信我的计算和建议。反复三个回合，一146、单一万六仟八佰元的生意终于成交了。我们又赢得了一位XX家私的忠实顾客。品牌是一项承诺，不但要做好售前，售中服务，而售后服务亦同等重要。售后服务做得好坏，也直接影响XX家私的品牌形象。售后服务工作做得好，就是第二次销售工作的开始，就有的是回头客，更多的是介绍亲戚，朋友来购买。我们自己说好，不算好，顾客讲好才是真好，我们说一百个好，不如客户一个好。我记得去年农历的十二月，那时生意比较好，安装工很忙。一个老顾客，以前在我们店买了一批家具，其中一个Q1007#的四门衣柜，原来他放在主卧室，现在想把他移到客房里去，自己不会拆装，想请我们帮帮忙，适当的给点工钱，就打了一个电话到本店的售后服务热线，试探地提147、出要求，问我们能不能去，没想到我们的曹总，毫不犹豫地答应这位顾客。第二天，在安装工紧缺的情况下，抽调人员去，把衣柜拆装好，而且分文未收。这种优质的售后服务，使他更增强了对XX品牌的信赖感，后来这个老顾客又把他的一个表妹和隔壁的一位姓黄的邻居介绍到我们店里来购买了很多家具，从这些事例中可以悟出一个道理：做好售后服务，不但是实践售货的诺言，而且有很大的经济效益，商机大得很。本人在家私销售这七年中，特别是在XX家私这两年中学到了很多东西，学会了怎样做事，也学会了怎么做人。我的座右铭是：认认真真做人，踏踏实实做事。我同样要求我们XX家私郴州形象店的每一位员工认认真真做人，踏踏实实做事，真正做到我们是最148、亮的，我们是最帅的，我们是最棒的，用一颗感恩的心，报效XX家私，报效社会。用我们的双手打造XX家私成为世界品牌，同样让XX家私把我们每一位“XX人“打造成个人品牌！河南省长葛XX专卖店：王兵 谁不想成为冠军？拿破仑曾经说过：不想当将军的士兵绝不是一名好士兵。对，在任何一个行业，谁都想成为第一，销售家具也不例外。我认为做导购，最先需要的是自身掌握过硬的专业知识，专业知识是自己的门面支撑，只有对自己的产品做到彻底的了解，才会让客户信服，你才会为客户更周到的服务；反之，你连你自己具体卖的是什么都搞不清楚，客户凭什么要相信你？一旦客户不信任你了，你又如何对客户进行说服？通过这两个月在店内的学习，我同样149、也感觉到卖家具不单单是要把产品卖出去，更重要的是把自己推销出去。将心比心，让顾客感觉你不是在卖给他东西，而是在帮他选购他需要的东西。因为顾客对家具的了解很少，所以在整个交谈过程中，导购不光要解说专业知识，还要学会沟通，和客户交流是有效的销售方式之一，有时从他的谈话中你能得到重要的信息，这些信息或许是你问也问不出，等到你和他沟通的很好的时候，生意也到了成交的时候了。微笑着对顾客说：“你好，姐，您的衣服挺好看的，是不是在买的呀？”顾客：“哦，对啊，你也去过他们店里吧？”我：“前段时间去过，看他们那的衣服挺好看的，不过我感觉我不适合，你挺适合这款衣服的。这都是咱XX的产品，姐，随便看看。”顾客：“X150、X！？看过你们的广告，听人说产品质量也不错，结婚时没买妆台，想买个镜面大的妆台，有没有那种款式？”我；“每一系列中的款式都不一样，姐想选哪种色调？咱家的其它家具都是什么颜色的？”顾客：“白色亮面的，想配个接近的。”我：“是吧？现在家具还是以白色调为主，说明姐的眼光挺超前的，几年前就已经买了这种色调。”走到系列妆台前止住脚步，“恩，挺不错的。”看夸奖她不反感，我继续说：“是不错，不过我感觉系挺适合你的。”顾客：“为什么？我看这个不是比那个还贵吗？”我：“是的，不过咱不能光看价位呀，还是得选择价位和款式都适合咱的呀！最主要是对咱来说这个镜面大，最符合心意，它不但可以当妆台，也可以当穿衣镜啊！您说呢151、？”顾客：“哦，也是，谢谢你啊！”我：“不客气，这是我们应该做到的，帮助您是我的快乐之道。”顾客：“那好，就选这个吧！”这是我在单独接单以后碰到的比较典型的一件事情，它对我的影响很大。后来我在听余世维教授的讲座的时候，也听到了这一方法，叫做有效沟通。另一点感受就是不光要学会卖东西，还要学会处理问题，任何事物都不是绝对的，难免会遇到一些客户的投诉与抱怨，遇到理解的客户还好，遇到蛮不讲理的客户，就需要我们导购来妥善处理了。既要把事情处理好，还要让客户满意，我就遇到过一次，由于事先没跟客户说清高箱床体顺加钱的事而起矛盾的。“早先你们说柜子加宽一门要加钱，中，现在又说低箱换高箱也要顺加钱，加来加去又多152、出几百块钱，跟你们打的广告一点都不一样，这纯粹是欺骗。”“姐，您先消消气，坐下歇会儿，听我慢慢给你解释好吗？”“你别说了，你这就是欺骗，啥也不是，还说什么诚信单位，说吧，我就是不加钱也要这个床，你说给不给吧？不中再赔点钱给我退了。”“是这样的，姐，没给您说清楚高箱床体顺加钱是我的失误，很对不起，现在不管咱退不退这张床，我都要给姐说清楚，对吗？”“可以，现在也说清楚了，我也知道了，那之前你们为什么不说清楚？我又不知道！”（语气有所缓和）“所以特别对不起，这是我的失误，那您看这张床还退吗？”“咦，说清楚就算了。还退什么呀！那就这样吧，不退了。再给你们补多少钱？你们把单子给我改改吧！”“那行，真是不153、好意思！麻烦您把定单给我好吗？”我改过定单，把定单还给顾客后说：“真对不起，姐，还麻烦您再跑一趟。”然后送顾客出门，“姐，请慢走！欢迎下次光临！如果有什么不清楚的，我们可以电话联系。好吗？”“好吧。再见！” 一件不愉快的事情就这样过去，假如当时我的态度不好，与顾客针锋相对的话，这单生意很可能已经失去了。经过这件事情以后，我懂得了不要把顾客单单当成是自己的客人，要把他当成朋友，这样不管从任何方面来讲，都是很有效的。销售时间不长，我最初的感悟就是导购员要和顾客建立信赖感，然后和顾客进行合理有效的沟通，在帮顾客选择时，要把最好的产品和最优质的服务提供给顾客，让顾客在对家具满意的同时，对导购员的服务也154、同样感到满意。作为家具导购员的我同样也是消费者，我深知购买家具也是一种复杂的购买行为，消费者需要一种可信赖的顾问式销售服务。导购员不要认为自己的推销技巧多么丰富，多有吸引力，要用心去帮助顾客，才会得到意外的收获。有时甚至会得到一份深厚的友谊。我做为一名新的导购，还需要好好的学习，在一点一滴中积累经验，希望通过更多的努力换来更多的肯定，把更好的服务带给广大消费者，在小的区域中做到最好，逐步走向更远.湖北省咸丰XX专卖店：白莲芳一个很偶然的机会，我加入到了XX家私这个企业，到至今为止，差不多有一年时间了。在这一年当中，我学到了许多在书本上学不到的东西，受益匪浅。对于导购这份工作也有了一个全新的认识155、，下面我把在工作中的一些心得和感受写下来，和大家一起分享。一、 心态决定一切。我认识到一个优秀的导购员所具备的最基本的素质是要有一个良好的心态。首先，要热爱自己的工作，对工作要充满热情和自信。心态实际上就是信念，就是相信自己，相信自己有成功的能力。拥有良好心态是成功推销的第一步。二、对产品要有深刻的了解和认识。在正式成为一个导购员之前，我对XX家私的所有产品进行了解。大到生产厂家和所得的各种质量资格认证，小到家具的材质，工艺，结构，特点，功能，价格定位等等。我还对当地的家私市场进行了考察。俗话说“知已知彼，才能百战百胜”。只有熟悉了自己的产品和别人的产品，在顾客面前介绍起来才能游刃有余，给予客156、户充分的说服力。三、展场的布置。展场就像人的一张脸一样，好的展场布置可以展现出产品本身的优良品质，用产品的质量去征服客户。在展场的布置上要做到美观、大方、干净、整洁，要营造出一种温馨的氛围，在这种温暖的气氛中可以刺激起顾客的购买欲望。四、真诚、优质的服务。热情大方的服务也是每个导购员必须具备的态度。当每一位顾客光临XX家私，他不仅是想买到优质的产品，而且还有优质的服务。俗话说：“微笑是通向世界的通行证。”脸上保持着真诚的微笑是对顾客最大的尊重。所以说，不要吝啬自己的笑容！让顾客在你如沐春风般的笑容中买到他最满意的产品，是对我们导购员最高的奖赏。五、 好的导购员，首先是一个精明的听众。一想到导购157、员，在人们心目中都是口若悬河，夸夸其谈的人。一个优秀的导购员口才固然重要，但是，我认为一个优秀的导购员首先应该是一个精明的听众，喋喋不休是销售中的大忌。当一位顾客前来买家具，作为一个导购，当然应该对产品进行详细的介绍。但是介绍的过程中一定要注意顾客的感觉，不要以自我为中心，在有的时候可以采取询问式。比如：“先生，您觉得怎样？你有什么要求？”等等在顾客的讲话过程中，要仔细倾听，并且根据他的讲话内容，在心中迅速制定出一个完美的推销方案，在及时与他沟通，达到共识。让客户体会到一种被尊重的感觉。在这种和谐交谈氛围中，往往会取得非常好的效果。六、介绍产品要因人而异。作为一名优秀的导购员，还要学会观察，在158、与顾客的交谈中，通过观察可以大致了解到顾客的性格，爱好等等。在和年轻人进行沟通的时候，可以聊一些比较时尚的话题，比如说服装、美容、足球等等，和他们达成感情上的共鸣，那么接下来的推销就会容易得多。一般来说，年轻人购买家具不会特别在意产品的质量，他们要求价位不能太高，对时尚流行的东西较为敏感。比较喜欢新鲜个性、色彩鲜艳、线条简洁明快的家具。对于这类型客户，我一般会着重介绍我们的Q系列、N系列对于中年人，和他们在一起可以聊一些社会上的新闻、政策、局势等等，他们这个年龄大多事业有成，有一定的社会地位和经济基础。他们一般都比较喜欢那种大气、能够显示身份和地位的家具，对于这类型客户，我一般会着重介绍我们的159、A系列、G系列、B系列对于老年人，和他们一起交谈的时候，可以拉拉家常，谈一下健康保健方面的问题，聊一些他们感兴趣的事，增加与他们的亲近感。他们这种年龄，一般都不会喜欢过份张扬的东西，在潜意识中还有怀旧的感觉。他们比较喜欢那种沉稳自然、看起来比较有内涵的家具，像这类客户，我们可以着重介绍我们的E系列七、不可忽视与顾客在一起的人。来买家具的顾客往往不只一人，有很多顾客带来参谋，这些在他们身边的人一般都会是他的亲人和好友，是顾客通常比较依赖的。往往他们的一些看法和意见起着关健性的作用。所以，我们不能忽视与顾客在一起的人，对他们也应该给予同样的热情和尊重，会取得好的效果。八、 等待时机成熟再报价。有很160、多顾客都喜欢问价，在这种情况下，我们可以这样回答：“让我为您把这套家具介绍完以后再给您报价好吗？”在顾客听完你的详细介绍后再给他们报价，他会觉得物有所值，从而刺激起他的购买欲望，如果顾客一旦问价便马上给他报价了以后，在他们还没有了解到这套家具的优点，性能的情况下，会觉得价位偏高，从而对这套家具失去兴趣。所以我们要等到时机成熟后再报价，以免让自己在推销中处于被动。九、完善的售后服务。与客户签下订单，并将货物送出，并不等于已经完成了任务，还有一项最重要的任务，那便是售后服务。每当有需要售后服务的客户前来，我们首先要表达自己的歉意，再迅速地替客户解决问题，直到客户满意为止。在一些特殊的日子里，对自己161、的新老客户发一些祝福之类的短信，让他们从内心深处感受到最真诚的关怀。通过这些方式，我们可以建立起一个良好的销售网络，起到事半功倍的作用。十、 导购的最高境界。我认为一个优秀的导购员不仅仅要具备亲和力和良好的口才，还要具备丰富的知识，坚韧不拨的毅力，对市场要有敏锐的洞察力，更重要的是还要拥有一颗真诚、感恩的心，永远把顾客的需要放在第一位。在导购过程中不仅能使顾客买到满意的产品，而且要使经销商得到丰厚的利润，这样达到双赢的目的应该就是导购的最高境界吧。在市场竞争日益激烈的今天，导购这种工作已经融入到各行各业中。在我一年的导购生活中，可以用六个字来概括，那就是感恩、感谢和感动。我想不论做任何事情，只162、要用心去做，都会获得成功。在导购的过程中，看到顾客高兴而来，满意而归的时候，我也从心中享受到了幸福和喜悦。导购这份职业对于我来说，不仅仅是一份工作这么简单，它已经融入到了我的生活中，给我带来了快乐和希望。这段当导购的经历将是我人生中最精彩的历练。以上这些是我对导购这份工作的一些肤浅的看法，请大家看后多多指正。江西省宜丰XX专卖店：李勤员工是企业赖以生存和发展的基石,如何得到一只优秀的员工队伍,往往成为困扰管理者的最大难题。面对于我们来讲,做一名导购员容易，但要做一名优秀的导购员就难了。自2006年我到XX专卖店从事导购工作以来，我曾经因为工作成绩没有起色困惑过，也曾经因为销售金额难以上升而寝食163、不安。然而在我不断的拼搏进取中，我不仅尝到了成功的喜悦，更增长了见识，得到了前所未有的磨练和学习的机会。也许在这个岗位上没有太多的惊心动魄的场面，但是我却很想和大家分享在这段日子里的酸甜苦辣。虽然每天都是一些小事情，但是我平淡而充实的生活就是由这些小事情组成的；更重要的是，我深深体会到，只有不断的学习或者进步，才可以去不断提升自己。下面就谈一下我作为导购员的一些心得体会吧。一、工作要耐心细致工作看似轻松简单，实则不然。比如员工每天都要核对家具数量、品种、规格尺寸和进货金额等。任何一个环节的疏忽和纰漏，都会直接影响单位和工作伙伴的切身利益。这些都是看似简单的小事，但导购的工作是由这样一些细微琐碎164、的小事组成。所以，只有养成耐心细致的工作习惯，才能让客户享受到更优质的服务，从而建立XX诚信优质的品牌形象。二、 声音要柔和甜美声音柔和甜美是做好导购工作的辅助条件做服务行业，声音会有着特殊的作用，甜美的声音能给客户一个先入为主的好印象。每个导购员每天早上工作前都要先做一下深呼吸，然后对着镜子微笑一分钟，这不是孤芳自赏，而是为了提醒自己如果不能保证自己的声音悦耳动听，那至少要做到甜美柔和。甜美的声音会使客户心情舒畅，感觉是在一种温暖如家的氛围里，享受真诚的服务。三、态度要宽容平和“宽容比原谅更重要”在某些时候，我们常常会受到客户的指责和质问。对此，我们应该以宽容之心对待，不能老想着自己的无辜和165、委屈。如果我们将心比心，换位思考的话，就会明白他人的不满也在情理之中。我认为顾客从开始的不屑一顾到后面的成交，一个最重要的原因就是我的不放弃，我觉得一个好导购员最重要的就是要有个良好的心态。要不怕挫折，对自己和自己的产品充满信心，并随时保持耐心。这样说出去的话才能有底气，才能得到顾客的认可。另外，作为一个好的导购，必须要熟悉自己的产品，具备丰富的专业知识才能得到顾客的信任，最后，很多时候我们要学会注意和完善一些细节。四、要有好的团队精神所谓一枝竹蒿难渡汪洋海，众人划桨开动大帆船。我觉得作为导购，应该意识到内部团结的重要性。导购员只有统一口径，做统一解释，才能抵制竞争对手对我们的攻击，只有团结一166、致才能突出我们产品的优点，分析对应竞争者的策略。在产品知识上，我认为内部交流很重要。比如，例会上我们模拟顾客和导购员现场演练，指出怎样讲解才会更吸引人，根据顾客的问题和动作该讲解些什么才能更打动顾客。只有团结一致整体实力才会增强，获得更多的成功。我们在销售中得到顾客的认可是一件很值得高兴和自豪的事情，做顾客的贴心朋友，用真诚去感动每一位消费者，胜利是属于我们的。XX家私给了我动力，更给了我一种归属，做一个优秀的XX人是我不悔的选择！ 四川省南充XX专卖店：袁成又是一个春暖花开，春意盎然的季节。望着窗外忙碌的人们，我感到生活如此的充实与美好。俗话说：“一年之际在于春”，回想起我到XX家私南充专卖167、店欧总旗下工作的那个春天，到现在也有六年了，和“XX”一起度过了六个春秋，从陌生到熟悉，由熟悉到喜欢，再由喜欢到全身心的投入到“XX”家具营销工作之中。我自己也转变成一个“XX”人了。想起我才接触家具时，心中有种陌生感，忐忑不安，但让我倍感高兴的是这份工作潜力很大。在欧总鼓励和信任的眼光中，我坚定了决心，要干好这份工作。感谢身边热情上进、乐于助人的同事，是他们手把手的教我了解XX的文化及产品，熟知每一个细节，让我在为顾客介绍时更生动更自信，诚心诚意站在顾客的角度考虑。没有人会拒绝真心帮助自己的人。他们相信XX，喜欢XX，相信我们强大的团队会为他们的居家生活带来好处与方便。提高自己的专业知识，提168、供更专业、更人性化的服务；抓住客户的心理，推荐不同的产品给不同的客户，让他们买得舒心，用得放心，让“XX”这个名字牢牢的植入每个客户心中，让他们感到买XX就是买“尊贵的品质”。我们要牢记：顾客就是我们的衣食父母，顾客满意是我们最大的心愿！我们要用一颗感恩的心去对待每一个顾客。当我们建立了正确的服务观念后就容易制定出正确的服务策略，针对不同类型的顾客提供不同的服务，这样我们的销量才能越来越高。对一些闲逛好奇的顾客，告诉他品牌最大的优势并让他对品牌或产品产生深刻的印象。对第一次来的顾客，建立信赖感，让他对我们的产品或品牌留下印象。明确他的需要，取得联系方式，再次强调产品的优势和我们强大的团队精神。169、对来过几次的顾客，更进一步建立信赖感，取得联系方式再次强调产品的优势，了解他们的疑虑，并打消疑虑、争取成交。一个优秀的导购员成功是没有秘密的，只要记住两句话，做营销就是做细节，要么不做，要么就做到位。在市场竞争白热化的今天，要想保证持久的竞争力，就要把每一个细节都做到位，把每一个优势都发挥出来，把每一点潜能都释放出来，要做到多听、多想、多跑三大秘诀。对那些不马上购买的客户，我们也要耐心的接待，所谓 “金杯、银杯、不如口碑。”我们百句话，不敌朋友一句话，那些走到家具城的顾客，我们都可以把他当成我们“XX”的推广人之一，对他们也要热情、不失礼。有一次大家都下班走了，我因有事正在办公室收东西，突然听170、到一个小孩的哭声，我走出去一看，一个2岁的小孩正在哭闹，一问才知她玩的气球刚才不小心爆了，我想起上次过节时，我们正好还有几个气球。就转身找出，吹好了递给了小女孩，小女孩马上高兴了，她爷爷奶奶连声道谢谢并说道：“你们都下班了呀？我们随便过来逛一逛。我家用的是“XX”家具已经都四年多了，抽屉被我孙女拉得有点松。”我说道：“没关系，进来坐坐吧，我把你们的地址、电话记下明天就可以安排技术师到您家给您维修和调试。”老两口千谢万谢地回家了。第二天，我一上班就和我们的安装工联系，安排他们到那位顾客家去看一看。大约过了一周左右，老两口又带小女孩和一对年轻人到门市，我上前忙问道：“您好，家具都给你们修好了吧？还171、需要我帮忙吗？”大叔笑道说：“谢谢你了，第二天一早你们技师就到我家来把我们的抽屉修好了，听说用了几年了又全部帮我们都调试了一遍。老太婆请他们吃水果他们都不吃就走了。这是我侄女，昨天刚从深圳回来，准备结婚，要买一套卧室里的家具。听她姨妈说起你们的服务和“XX”这个品牌都十分满意，今天过来麻烦你帮他们介绍一套价格中档，现代一点的好吗？”我说：“不用客气，这些都是我们应该做的，您侄女卧室有多大，你们看看XXA系列吧。”她们在我的推荐下很快就选了一套XXA系列并马上签单。通过这件事我们更坚信：要做好销量，首先要做服务；只有服务做到位，顾客才更相信“XX”人将以更高的质量，更优秀的服务，为消费者提供一个172、更宽松、更放心、更健康的消费环境。当然，我也遇到过多种因为质量问题、交货期问题、安装问题、服务问题等方面的投诉或抱怨，如遇到这种投诉时一定要耐心的听完。客人抱怨我们的原因一方面是为了发泄他们心中的怨气，另一方面是希望我们能帮他们找到补救的方法。我们要把顾客投诉放在第一位，并表示歉意，然后提出解决方案，尽最大努力让顾客满意，只有他们满意了，他们才会为我们去推广。我们终端导购员是消费顾问，给他们推荐适合的产品，使顾客满意、认可，同时我们又是“XX”企业文化、经营和服务理念的传播者和代言人。我们的一举一动、一言一行都是“XX”人内涵和修养的一种体现、一种折射。微笑是我们工作的开始，微笑会给我带来自信173、快乐，同时也会感染消费者，让他们有种轻松和愉快的心情，让他们相信我、相信我们强大的团队会让他们在购买中，购买后都享受的是我们的五星服务，“XX”人会继续步履坚定的走下去，共创辉煌的明天！云南省施甸XX专卖店：杨鹏桃首先自我介绍：我是云南省施甸县XX家私城的一名导购员，来到这个缤纷世界已经三十三个春秋，有个普通无奇的名字：杨鹏桃，做导购工作两年时间。虽然没有很高的学历，也生活在一个闭塞的小县城，但我是个美丽自信对生活充满热情的女人。短暂的工作时间里积累了一些心得，总结出来希望能和大家探讨学习。一、我觉得作为一名优秀的导购员，必须具备足够的自信心。自信能使人更加美丽动人。拥有了自信心，无论做任何174、事情都有成功的希望。对此我有深切的体会：我是一名集体企业的下岗职工，没有了工作我首先感到了前所未有的沮丧，认为老天对我太不公平，看到同学朋友都有顺心的工作，只有我这样惨。可是不知是谁说过这样一句话：上帝即使对你关上了所有的门，总会为你留下一扇窗的。这句话给了我重新面对生活的勇气。当我充满自信的来应聘这份导购工作时，老板毫不犹豫的录取了我，我想她就是被我的自信打动了，认为我能胜任这个重要的职位。事实证明我也没有让她失望！自信还能使顾客感受到大品牌家私从产品到员工的超凡魅力，这种美丽可以使顾客在不知不觉中被吸引，产生购买欲望。拥有了自信就拥有了一个良好的开端！二、做一名优秀的导购员，还要有饱满的热175、情和持久的耐心。拥有了热情的笑容，我们就能拉近和顾客之间的距离，从而让顾客产生亲切的感觉。心靠近了，无论为顾客介绍哪种产品，他们都能用心聆听。另外我们还要做到持之以恒、百问不厌，要在适当的时间给他们一些合理化的建议。这样顾客不但买下了称心如意的产品，也在心里给我们打了高分，下次再选家具也会专程找来。我就拥有这样的经历：一名女顾客在我热情周到的服务下买了XX家私的产品，觉得物有所值、称心如意，在街上相遇都热情和我打招呼，我们后来还成了好朋友，有空就一起聊天逛街，她还带了好多朋友来买家具，并对他们说来买我的家具用着放心，无后顾之忧。其实人与人之间需要真诚，只要对别人付出真诚的心，得到的也将是诚挚的176、回报。做生意最讲究真诚实在，特别像我们XX家私这种品质优秀的产品，更用不着欺诈说谎，只要介绍到位，服务热情周到，产品就会越卖越多，生意就会越做越好，这点不用质疑！三、作为一名优秀的导购员，更要懂得一定的心理学，了解顾客心里所想所需。做到了这些，当你向顾客推荐产品时，他们就不会反感。我所说的懂心理学不是一定要经过专业的培训，只要认真观察，多动脑子，善于分析慢慢的就能从实践中汲取。比如有些经济实力不足的顾客，慕名而来只想买一般产品。这个时候如果我们一味向他们推荐高档家具，这会让他们很尴尬。所以我们要善于了解顾客心理，尽量不让顾客感到难堪，所谓知己知彼，百战百胜！四、作为一名优秀的导购员，肢体语言与177、声音美丽同等重要。我们的一举一动，一颦一笑都能影响顾客的心情。俗话说坐有坐相站有站姿，很难想象顾客进店看到我们东倒西歪的样子，听到懒洋洋的声音会有什么样的反应。顾客第一印象不好，购买产品的欲望也将大大下降！声音的力度也要适当掌握：太大声容易让人心烦刺耳，声音太小顾客听不清楚你究竟说些什么，会怀疑你的职业能力与产品质量。我们应该保持不高不低、不卑不亢，富有磁性的声音。当你用充满自信的肢体语言和让人愉悦的声音来接待顾客时，我想：一切皆有可能！五、作为一名优秀的导购员，认识自己定位自己也很重要。首先不能有自卑感，认为自己是个卖家具的，感到低人一等，更不能盲目自大，看不起贫穷的人。我们对顾客要一视同仁178、，把每一位进来的顾客都当成上帝，给予他们充分的热情与尊敬。我个人认为无论我们从事任何工作都要尽心尽力，尽职尽责。虽然我们只是一个平凡的导购员，但我们给顾客送去了称心如意的产品，也美化了他们的生活，也从中获得了报酬，用自己的劳动改善了我们的生活，肯定了自己的价值，这难道不是有意义的工作吗？六、作为一名优秀的导购员，除了做到以上几点，还要有灵活的头脑，能随机应变。比如当顾客拉开衣柜突然发现里面的配件掉了，抱怨家具质量时，你可以微笑着解释说：这是还没有装好的家具，刚才组装的工人突然接到电话出去了，等一下回来马上就能装好，保证你无后顾之忧，这样得体的解释是绝对能打消顾客疑虑的。做到了这些，我想离称职的179、导购称号也就不远了！七、做为一名优秀的导购员，还有最重要的一点：我们要充分了解XX公司的情况，从形象代言到终身售后服务，从家私的现状、发展、未来，我们都必须清楚认识并能一一解答。特别是家具的质量，选用的是哪种板材、哪种漆水、配件的性能、装饰的独特之处、几大系列所代表的风格、设计中包含的寓意、XX家私获得了哪些认证等等，我们都要熟记心中，另外我们是全国唯一一家承诺终身售后服务的家私企业也是重点：所有这些都是选择XX家私的过硬理由人生短短几十年，我们每天都在学习、进步，做为一名XX家私的导购员，在付出汗水与艰辛的同时，也从中受益，体现了人生的价值，我愿把这个平凡岗位上积累的经验与大家分享，为的是不180、断进步，让自己更上一层楼，做一个骄傲自豪的XX人！河南省郑州XX专卖店：吴莲英很多导购员在大多数的时候会有这样的感受:怎么我说了半天，顾客还是没有相中我的产品？客户为啥走了就不再回来了？是我的产品没有介绍到位？是产品本身不吸引人？是顾客嫌价位高？或者大多数的导购员带着这一连串的问号，做了多年的导购，接待了无数顾客，年龄也混大了，至今仍然感到茫然，仍然没有理清成交率低、不成功的深层原因。仍然将一切归咎于典型的：“没人买”，“看的人不多”等市场因素。当然了，可以推究责任，告诉老板不是我不行，是产品和人气不行，一切与我无关嘛。但是我的工作经验反复验证了这样一个事实快速建立顾客对你的信赖，将大幅度提高181、成交能力，将挖掘源源不断的客源。其实，在口岸选择、产品定位、卖场形象包装确定的情况下，人的因素变成了对销售最关键的要素！产品可以同质化，卖场形象包装可以同质化，但导购水平就不可同质化！因此就成为今天我们赢得胜利的秘密武器！回顾我们成交的过程，你会发现一个非常重要的现象：导购真正用于成交的时间只占30%，而70%的时间其实在与顾客“做互动”！在不知不觉中让客户建立对自己的信赖感使顾客对你有好感、不陌生，有好感后就愿意放开自己，将自己的想法拿出来与你沟通，愿意相信你，喜欢你，愿意把你当作朋友看待，愿意听你说的这就是信赖的力量！那么，什么是信赖感呢？其实很简单：“信任+依赖的感觉=信赖感”。信赖感是182、销售的前提，是挖掘顾客真正需求的关键，是塑造产品价值的充分条件。反过来，没有建立信赖感，你将如开头描述的那样一直困惑下去在销售过程当中，你一定要清楚这样的事实：你的顾客是中等收入者和普通工薪一族，性价比、实惠是销售的关键，因此顾客的消费心理是：”追求实用性、注重品质和服务，对价格很敏感。” 所以，针对这种情况，我们就要做到在“聊天”时发掘到顾客更多的信息，进行充分的互动，快速建立信赖感，进而提高成交率。面对我们亲爱的顾客，可以根据以下程序具体操作：1、衣冠整洁，形象职业化。 端庄、大方、得体的个人仪表，更加能让顾客产生好感，给顾客反馈一种职业化、素质高的好印象，从而给顾客留下正规化和实力强的印183、象。反之邋邋遢遢的不注意个人仪表不仅仅是影响个人形象 ，而且传递给顾客的是厂家太没有实力的信息。所以，我们一线导购员要展现给顾客最佳的形象，让顾客感觉我们专业,才容易产生信赖。2、充满激情和活力，用自己的自信感染顾客。对工作和产品的执着和喜爱，让我无比自信的把产品展现给顾客，更重要的是这种热爱通过我的热情表达，很快就传染到顾客，让顾客对我产生信赖感，也开始喜欢我们的产品。热情是可以传递的！反之，如果我们没有热情，接待顾客冷冰冰的，其实是在传递我的产品不行，我卖这样的产品我不快乐！我没有自信！也传递出我不欢迎你！我不喜欢你！你说这样能卖出家具吗？能建立顾客对你的信赖吗？如果不能，凭什么让顾客愿意184、相信你而买你的家具？3、熟悉自己的产品和竞争对手的产品。 熟知自己产品的规格、功能、风格，我们的卖点是什么，以及对手产品的弱点在哪里是非常重要的。只有这样你表达时候才能让顾客感觉到你的专业水平，才能让顾客很快产生对你的信赖感！一个对自己产品的卖点不清楚的人，怎么可能针对不同的顾客说到他心里上并满足他的需求，完全满足顾客的购买价值观？一个对对手产品的弱点不清晰的人，怎么可能打消顾客选择对手的产品比较时，坚定对我的信赖而转向购买我的产品。做到有问有答，给顾客展现我们的专业。切忌一问三不知，使顾客产生一种怀疑。了解对手的产品，能使我们如虎添翼，在介绍产品时把我们有的优点而对手没有的优势展现给顾客并放185、大这样的优点，让顾客体验到选择我们产品的快乐！还要反复的提起加深在顾客脑海中的印象，有利于下次客户在去对手家看产品时，就会下意识的发现和比较了，有利于顾客放大顾客产品缺点，让顾客感受到如果选择其它产品将带来的痛苦！4、掌握消费者需求心理， 针对不同的需求方式采用不同的手法来对待。根据对方不同的需求方式，就要通过聊天时获取的信息了解顾客的职业和爱好，如果对方是年轻、时尚的青年人，可以顺便夸一下美女、帅哥的眼光真好，这款式最好卖，因为这款真的很时尚。如果是单位领导，我们可以用下级对上级的语气交谈，多请教的态度推荐一些有品位和档次的产品，顺便满足一下他们心理上被人尊重的心理需求，这样可以尽快建立信赖186、感，对方也容易接受你的意见和建议。5、要帮助顾客选择正确适合自己的产品，而不是一味的推销产品。在这里就要站在顾客是朋友的立场上，把顾客当作朋友对待，帮他们认真分析合理的安排，而不要只是提醒顾客买我的产品，我就是一个销售员，赚你的钞票才是我的目的。如果把这传递给顾客，那么顾客会把口袋捂得紧紧的而逃之夭夭。要真正给顾客一种你是设身处地的为他着想的，会做最好的安排，你是他的朋友并真的要帮他。我的体会是：在心里一开始就把每一个顾客当成朋友（成为朋友），然后，大家知道的了，朋友来你店该怎样热情的接待，怎样亲切的招呼应酬，怎样发自内心的真诚沟通、赞美、微笑、倾听（做朋友的行为表现），相应的，顾客也很快将你187、当朋友看待，对你产生信赖感，成交就顺理成章的事！（拥有朋友的成果）。而且，你的真诚会让顾客感觉已经欠了你一份情，所以，将带来更重要的效应义务当你的推销员，为你转介绍新顾客。当你拥有一大群顾客朋友的时候，快速成交就是自然的事了。6、把握关键时刻，表现你的专业水平，做一个家居顾客。什么条件都具备了，顾客还在犹豫，可以把你知道的专业知识说出，再配以丰富的肢体语言，让顾客看得到、听得到、感觉得到、触摸体验得到你的产品，以致产生一种拥有的联想，那么就激发起他强烈购买的欲望并想立即拥有的冲动，愿意冒险相信你，快速成交就很容易了。7、永远不要去攻击你的对手。不要为了利益就去攻击你的竞争对手，诽谤别人的人，那188、么在顾客心理他也会认为你是一个职业道德不怎么高尚的人，为了竞争不择手段，使他怀疑你的人品而放弃你的产品。发自内心的赞美，倾听顾客的提问，拉近与顾客的距离。8、日常保持同顾客的互动联系。没事的情况下和顾客以及购买的顾客常联系，节日问候种种理由都可以的，那么他将成为你终身免费的宣传员。一定记得你客户的名字。这样客户会认为自己真的很重要，印象如此的深刻。所以对每一个客户都要说，你是一个我们很重要的客户，你会享受到别人享受不到的待遇。那么他将会为你带来源源不断的潜在客户。在交谈时尽量用一些场合上非正式的称呼。再加上我们真诚的笑容是我们建立信赖感的一味催化剂。在我的实际操作中，我会对每一位首先展现我真诚189、的热情的那个笑容，那是无声的欢迎语言，又有谁会讨厌一个满脸洋溢着真诚的笑脸的人呢，只会讨厌一个冷冰冰的脸，对客户来说那才是冷落。9、需要的是真诚的、发自内心的赞美才能打动人，赞美客户一句也许就是打开他戒备心理的钥匙，放松的同时会把有关信息提供给你。接下来就做一个忠实的听众，和他一起分析解决难题，有谁会拒绝一个真心诚意帮助他并且会为他带来好处的朋友呢。赞美就是一朵美丽的鲜花。送给任何人都不会被拒绝，更何况是真诚的赞美呢。这里有一个我的成功经历，就是“赞美”起到了决定的作用！ 一次，一位顾客的爱人去洗手间，他就在我们厅里转悠，不过我怎么说他都一言不发，那么我只好赞美他了。可是他又胖又黑个子还矮，我190、无从下口，因为虚伪的赞美更让人讨厌和反感。哈哈，机会来了，我发现在他手里拿着一块木地板的小样板，于是我惊喜地说：“大哥你地板哪里买的？那么漂亮！”于是他把手伸出来，然后说：“我转了好长时间才发现的”。他开口说话了，我的机会降临了！ 于是我趁机把地板的颜色、手感、纹路的清晰度狠狠的夸了一番，而且告诉他我家里也买房子，正为装修发愁呢。这时顾客可忍不住了，得意地告诉我他是怎样的一番设计装修，自己怎样选的材料，而且他还讲到如何把他手里的地板放在开水里煮了一番，怎样与老板讨价还价，最后买的又是怎么样的价廉物美。我无比佩服的说：“你真的能干，会知道把地板放在开水里煮，换是我肯定想不到，一定上当”。看到我当191、起了忠实听众，他更来劲了，又给我讲了一下装修知识和辨别产品的窍门，最关键的是他告诉我“他有熟人是卖家具的，今天就是要买熟人家具的”。于是，我赞美他的眼光好，同时又提醒他地板的颜色和熟人家具的颜色是否配套，因为我知道他熟人的家具根本不适合他家的装修，对于他们家的装修，纯色的家具应该最合适。于是我把他带到我们的纯色家具面前。我没有敢摆出专家的样子，只是请教这种是否更适合。“呵呵”他说，“你的建议很好，而且我觉得你人也很好，不过我还是要先看一下熟人的才行啊”。这个顾客就这样走了，没有想到的是三天后他打电话给我，一确定我在商场就来了，定了一万多的产品。看，这就是赞美的力量！原因是那天他的熟人说他的地板192、怎么不好，家里装修又不到位在那里，他的眼光没有得到认同和赞美，没有人和他产生共鸣。他不乐意了，不高兴了，所以就选择了我们的产品。我赞美了一块小小的地板，享受到了成功的喜悦！有的导购员会常常抱怨顾客：说有的顾客很刁蛮，如何的吹毛求疵，挑毛病，压着货款不给说句实话我也遇到过，气的我啊打人的心都有。这个时候，我就提醒自己不要冲动，换了自己买的几千元的东西出现问题，我也会是一样的心情。于是我用一种同情理解的心情来告诉顾客：“是的，我理解你的心情。不应该出现这种情况，谢谢你的理解和批评。”同时我指出我们的错误。其实顾客不是非要怎么样，只是心里不平衡需要发泄，那么我们就要包容、理解，表达一下同理心了。记得193、不管任何时间都不要和客户争论，因为争论不会为我们带来任何利益，反而只能带来伤害。他输了没有面子，当然不会购买你的产品；他赢了已经不相信你的为人，所以一样放弃。 总之，在销售过程中不管任何品牌，要反复在顾客面前提及，不断加深在他脑子里的印象，通过互动沟通成为“朋友”，快速建立良好的信赖感，如果他有购买的需求回想起，会觉得你值得他信赖，好像有一个什么品牌还不错 ，值得再去看一下很少客户是一次就购买的。这就是建立在顾客心中的信赖感的巨大牵引力！ 内蒙古临河XX专卖店：石永丽我们做为一个销售人员，为了更好的完成工作，为更多的顾客服务，要不断地提高自己的素质；在现在消费者的眼中，过去要求销售员的“要有毅194、力，有信心，腿勤脑勤嘴也勤的，还有能说会道，善交际察言观色”，已经是远远不够的了，这些东西太肤浅了，不能拉来就套了。一个人的素质是不可模仿和复制的，类似于气质什么的，能力是可以学习获得的，如果自己的基本素质不符合销售的素质，那就算你的能力再强也是枉然，因为你永远不能把你的能力发挥得恰当有力。我自己认为，销售人还要有以下几个素质才能在这个经济时代更好的做好销售工作。一、热爱生活，要有快乐生活的人生观。这是一切想要成功的人的基本素质，当然也适用销售人员。为什么要这样说呢？因为，不热爱生活，不懂得享受生活的人，是没有办法作好任何一件事情的，连活着你都觉得不好，连发现生活的乐趣的心态都没有，还会对什么195、事情专注，还有什么激情热情去做事情？有人认为挣钱就是乐趣。不管是为了标榜自己，敬业也好。如果真把钱当乐趣，我觉得这样有些片面了，人生苦短，世界这么美好，我们为什么不开开心心地去过每一天，把自己的工作当做一个自己喜欢的爱好去把它做好呢？这并不是一个观点的问题。二、观察力，分析力。很多人把观察力和分析力问题当成一种能力，这其实是不对的，这更是一种素质的积累，比方说，一个人从你面前走过，有的人只看到他长得是否漂亮，看看就算了，但是具备高深功力的人也同样看到了这个人，他的看法却不只是漂亮的问题了，他会从这个人的衣服穿扮上看出这个人是去干什么，并可以近一步分析他是逛街，还是约会，还可以看出这个人的品位，196、这样才有可能去制造个机会，“你的鞋子是今年最流行的新款，在哪里买的？”这样你才可以去进一步和顾客去沟通，所以观察力和分析力是一种素质的体现。三、条理性和自驱力。做销售是有章法的事情，不是猛冲猛打的体力活，所以要有逻辑有条理，这样你才可以有计划，有过程的监控；有阶段有目标，也才会有方法和策略，而且销售的过程是多角度多变化的过程，预计外的情况很多，每个因素的出现都可能会影响到最后的结果。在一团麻里找线头，就必须自己心里先条理清楚。自驱力，是说销售人员要能够自动自发的完成结果，达到目标并不断在整个过程中调整自己，如果没有自驱的素质，那是不可能达成结果的，因为不主动的人是抓不住机会的，更何况在销售的过197、程中更多的时候是需要自己去创造机会的。四、影响力和控制力。 这个世界要么影响和控制别人，要么被别人影响和控制。如果想让人买你东西，不影响别人是不可能的，怎么才能让人家高高兴兴的买了东西还说谢谢，这是更深层次的修炼。影响力和控制力是来自多方面的。五、适应性和理解力。适应性和理解力是说销售人员要有自己的人生观，价值观。在此基础上也要理解和尊重别人的人生观、价值观。人上一百形形色色，所以我们要适应我们的顾客，不能只想着依照自己的个性和喜好和顾客交流。有了适应力和理解力才会有亲和力，沟通力不然，委屈自己委屈别人的事情，恐怕没有人愿意干。六、悟性和学习能力。销售是一个和人打交道的工作，我们不可能一生下来198、就会，所以学习是个好办法，使自己知识面宽点，工作技巧多点。让自己能做到事半功倍。悟性是学习的一个更高的境界了，就是要善于总结升华，这样才不会变成死读书，才可能提高！上高中时老师就常说，书要先读厚再读薄，就是这个道理。七、健康的心理和身体。其实这个条件也是基本条件；身体是本钱啊，没有本钱什么也搞不成了，这个道理不多说了。这些素质是销售人员必须的，当然不强求面面俱到，但至少要满足其中一部分，这样才可以把销售干好，也才有机会完善自我，成为一个成功的销售，成功的人。做为一个家具销售人员不只是能说会道，还要了解和学习更多的相关知识，才可以去说服顾客，顾客对你才有信任感，所以销售人员的知识面要广泛，这也是199、很重要的。最优秀的销售代表是那些态度最好，商品知识最丰富，服务最周到的人。一、我们要对公司产品的有关资料，说明书，广告等努力研讨、熟记，同时要收集竞争对手的广告、宣传资料、说明书等，加以研究、分析，以便做到“知已知彼”，采取相应对策。要熟悉自己销售的产品特点、优点、缺点、价格策略，技术品格规格，宣传促销，竞争产品，替代产品，尤其在客户面前要注意显示我们对行业和产品的专业。二、销售人员必须多读些有关经济销售方面的书籍、杂志，尤其必须每天阅读报纸，了解国家和社会的信息，这样在和顾客交流中，才能用上这些好的话题。三、必须学会选择顾客，把他们分类，哪些是核心客户，那些是非核心客户，哪些是重点客户，哪些200、是非重点客户。客户分类后，按照什么样的客户采用什么样的方式和策略，对不同类型的客户所分配的时间和精力是不一样的。不要把时间浪费在犹豫不决的人身上，要衡量顾客的购买意愿和能力。要了解顾客，以及顾客居住的户型，这样会更好的沟通并推荐你的产品。对顾客周围的人的好奇提问，即使绝不可能购买，也要热诚，耐心地向他说明介绍，用你所知道的知识和对产品的了解，去带动他，去直接或间接的影响真正购买的顾客。在销售经历中难免有几个令人头疼的顾客，如自以为是处处与你作对的人，斤斤计较分毫不差的人，慢条斯理冷漠无情的人身为销售人员，不必对此紧张，只要进行有效的沟通，一切都会变好的。销售人员必须清醒地意识到，没有一成不变的201、沟通风格与销售模式。从本质上讲，销售就是一个有效沟通的过程，它是一个有目的提供信息说服和反馈的沟通过程；另外，沟通是双向，它不仅包括说也包括听，虽然会“说”是有效沟通的一种方法，但这并非是唯一的；事实上 “倾听”可能比“演说”更为重要。还可以通过眼睛去观察、通过心灵去感受、通过大脑去思考，通过嘴巴去提问，这也是很重要的。良好的沟通使销售人员不仅可以全面了解客户的需要，而且可以发现顾客的潜在需求，帮助和说服顾客解决问题。更为重要的是，还让顾客建立起对我们的信任，这是至关重要的。这里有这样一件事情让我深有体会：我们的专卖店是在2006年五月份在华恒家私城起动的。那时正是五一黄金周，所有品牌都纷纷推202、出了促销活动款，当然我们的产品也不例外。现在有好多商家为了招揽生意，用“偷梁换柱”的手法来做促销产品，使得顾客对促销和活动款的产品的信任度大打折扣。马女士就是这样的一位顾客，她是一个工薪阶层的消费者，在买房装修的过程中经济已经开始吃紧了，到了购买家具时她犹豫了。逛了一个月的商场，还是决定买品牌产品，但又拿不出那么多的钱，很矛盾。当我向她推荐了促销款时，她接受了价格，可却又担心有质量问题。我当时就特别自信的告诉她：“XX家私的促销款和正价产品，不管质量还是售后都是一样的。”经过努力，我打消了她心中的顾虑，成交了一套促销款的套房。半月后的一天，她匆匆来到商场告诉我“XX”的产品她放心，并且问我几点203、下班。我告诉她下班的时间，她说了句“来得及”就走了。看着她的背景我纳闷，心里想不明白就没有再去考虑。下午的工作马上就要结束的时候，她带着两位顾客来到了我的展厅，当我为她们介绍了XX的系列产品后，那位马女士坚定的告诉她带来的人，“就买“XX家私”，还说“商品在展厅里，你是看不出好与坏的，回到家里的有限空间里，近距离的对比就可以直观的看出产品的质量”。在她的介绍下，我在商场已经下班后，毫不费力的签下了一笔万元大单。在这次销售过程中我并没有花多少时间和心思，而且成交的时间短，只用了十几分钟。从这个事情上就体现出了顾客对品牌的口碑是多么的重要。最后要把握一个原则：不论顾客是否购买，从他踏入商场开始，我204、们每时每刻、每一个环节都要为他提供优质满意的服务。目前家具界的竞争十分激烈，也将进入微利时代、竞争时代和变革时代，我们应该有危机感，有“归零”的心态，充分利用自己的空间，成为一名销售精英。四川省南充XX专卖店：刘兵春天播下希望的种子，秋天才能结出硕果；人终其一生的忙碌，为的是收获的那份喜悦和成功的慰藉。回想起4年前的那个春天，从我刚来XX做一名导购员，到现在已经有4个年头了，我与“XX”一起渡过了四个生日。导购是一份既轻松又有潜力的工作，从陌生到熟悉，由熟悉到喜欢，由喜欢到热爱，由热爱到投入到XX家具的销售中，我经历了以上这些心路历程，这些与我热情上进的同事和“XX人”的帮助是分不开的。人的一205、生要有一个明确的奋斗目标，选择目标就是定位人生，为目标而奋斗就是充实人生，实现目标的升华，目标真实地反应人生价值，要用拼搏，自信投入到工作中。（欧总本人就是个实干家，是个企业家有了明确的奋斗目标，所以就有了今天成功的事业。）我们给顾客介绍产品时要带着喜悦的心情亲近他们，让他们相信自己相信“XX”，所以我们就要懂得更多的专业知识，抓住顾客的心态，推荐适合的产品，同时我们也是XX企业文化，经营和服务理念的传播者和代言人，也是顾客的消费顾问，使顾客满意并获得对“XX”的认可，我们的一举一动，一言一行都是XX企业的折射，企业内涵的一种体现。我谈一个问题：我们商家忽略了一个关键，“怎样经营我们的老客户。206、”我们通常认为签单，交货就完成了一单生意，其实，售后是关键，比如：送货三天后给顾客一个跟踪电话，问安装得怎样，三个月后一个服务电话，问用后怎样，有什么需要调试的。这样，顾客认为你的售后服务态度很好。也不时用电话与老客户沟通，当他听到你的电话时他会感觉这个品牌是值得信赖的，用老顾客的口碑力量作XX产品的宣传。当然，这样的顾客应具备三个条件：1、对你的产品或服务非常满意，2、他是个有影响力的人，3、他愿意帮助你。这种有号召力的老顾客我们称之为“铂金顾客”。过节时我们礼节性的电话问候，当“铂金顾客”生病或有困难时，我们给予力所能及的关心和帮助，从这些小事做起，让“铂金顾客”体会到不仅仅是我们“XX”207、产品值得信赖，我们的员工也是值得信赖的。导购员在介绍产品时一不留意，顾客只认为你是“黄婆卖瓜，自卖自夸”，如果老顾客与顾客之间推广产品（特别是“铂金顾客”，一是熟人多，有号召力，二是自己使用过的XX品牌），用他们的口碑作宣传，比我们自己做广告收效更高，顾客资源就是财富之源。就拿长城源的一个顾客来说吧，她是用“XX”品牌家具的老客户了，现在买了新房，装修好后，又到我们“XX”精品城来购买家具。因为客人现在生意做大了，经济实力强了，换了大房子，装修得精致，家具当然要用精品的。这个老顾客在七年前就拥有了“XX”家具，了解XX的品牌和品质，这次是冲“XX”精品来的，所以在价格和产品上没用导购员怎么介绍208、，就轻松地签单了（认准XX品牌，价格能够接受）。新家具搬回家安装好后，邻居都来参观，啊，你的家具真漂亮，在什么地方买的，我在“XX”精品城买的，你们家装修好后也去看看，他的邻居就有几家来我们精品城购买适合自己的XX家具，有一个顾客不知道我们精品城在什么地方，问着来的，五一节带老婆来也把家具订了。你看，老顾客的推广就是不一样，保持跟老客户的关系十分重要，与新面孔沟通也很重要。在每天的工作中，我们接待了几位真正要买家具的顾客，进店来的顾客就几位或十几位，这些顾客现在不买，只要我们认真介绍，全力以赴，也许后来就真成了我们的顾客，专卖店就是宣传产品的窗口，导购员应该用最有效的方式告诉顾客产品的优势在哪209、里，对于闲逛的好奇的顾客，我们需要在他们脑中留下一个对产品或品牌非常深刻的印象，这样对品牌就有了有效的宣传。我们可以简单讲完产品的品名，品质，颜色以及优势，亮点等，再递给顾客一份宣传资料。这里就说我一个刚签单的新客户吧。五一放假，快中午时，一女士匆匆忙忙来店里看家具，我主动上前打招呼，您好，请问你需要看点什么？这个顾客目不斜视，一看就知道是一个比较“酸”的顾客，我就没有多问。走到儿童家具区的时候，这个顾客停下了脚步，哟，你们儿童家俱好花俏，价格又贵又没有什么可选择的，我还没有来得及介绍她就又匆忙的走了。过了几天也就是星期六上午十点左右，这个顾客又是一个人来到我们商场，说实话，我心里是不愿意去接210、待的，但还是硬着头皮去了，您好，顾客看了我一眼，你们的家具好贵哟，我就给她介绍家具的品牌，品质，亮点在什么地方，以及售后等。等到我们又到儿童区域，顾客说“儿童家具贵，看得起的颜色不喜欢，喜欢的颜色家具又太小”我说“嗨，这个好办，两门衣柜可以换成三门或四门的；1.2米的床可以换成1.37米或1.5米的；书桌转角的方向不对，可以任意换方向，因为书桌的两个面都是用的同样的漆，两面都可以用，技师在安装之前你确定好方向就行了；颜色你选择喜欢的，可以改色。”听我这么一介绍，顾客主动和我说话了，后来我又问顾客，孩子多大，是男孩还是女孩，和顾客拉家常，套近乎，才知道这个顾客是川北医学院的。“您们学医的就看重产211、品的环保，健康的重要，您一次投资多一点，最多损失有限的一笔钱，而投资少一点，你有可能付出的更多一些，因为您购买的产品无法带给你预期的满意，您拥有了我们的产品，就拥有了健康，您说是吗？”听我这么说后，顾客说“我原打算是来看看，不准备买，你这么一说，我不买不好意思。”这个顾客就开始选款式，选颜色，讨价还价，买了一套儿童家具，一间主卧的大床，最终签下了这笔单，把顾客送走后，我松了一口气，虽然这张单签的金额不大，这么“酸”的顾客我把她搞定，自己觉得多少有点成就感。事实上，在顾客选购家具的过程中，他很需要导购员为他提供各种全面的信息，也希望导购员能够给他合理的建议或方案，如果导购员能改变自己的角色，换一212、种心态，就可以与顾客展开良好的沟通，用我们的真诚和五心服务打动顾客（热心，细心，信心，爱心，恒心）。卖民用家具，节假日是我们很忙的时候，有闲逛的顾客，有房子即将装修好来看家具的顾客，也有购买了我们的家具需要售后的顾客，在这种时候我们导购员应做：接一顾二招呼三。有顾客需要售后或投诉，我们立即把顾客的地址，联系方式记下来，并问清楚要调试，维修什么地方或补漆等，给顾客一个准确的时间上门服务，顾客走时要客气的把顾客送到门口说：不好意思，让您跑了路，下次如果有什么需要调试的请给我们打电话，我们的技师就会即时上门为您服务，请慢走，再见。最后，引用吴飞彤老师的话，一个企业的成功没有什么秘密，经营家具专卖店也213、是一样，只要记住两句话，做营销就是做细节，要么不做，要做就做到位，要做一名合格的营业员。也没有什么捷径，需要我们每个导购员不断的学习，把每个人的优势和潜能都发挥出来，从工作中总结经验，互相学习，取长补短，有一支这样团结互助的团队，请相信我们，我们是最好的！四川省达州XX专卖店：文莉莲我从事XX家具销售与管理工作已经三年多了。在XX公司各级领导的支持和领导下，我的工作有了新的提升。工作之中，我把XX的销售工作当事业在干，把XX工作的同事当成兄弟姊妹带；工作之余，我善于交际，乐于沟通，让我对工作和生活其乐无穷，充满激情。通过努力学习，不断地用家具的专业知识来充实自己，从而也掌握了许多先进的销售方法214、和销售技巧。下面谈谈我在家具销售中的体会和认识。家具行业的竞争愈来俞激烈，消费者的消费水平也在不断的提高。从小作坊加工过渡到今天的流水线作业，消费者对家具的品质、性能也提出了更高的要求。但作为销售这一块，家具的品质、性能、价格、售后服务等都是影响终端销售的一些因素，若抛开这些方面，影响终端店面销售的还有两个主要因素：那就是产品和导购员的形象展示。产品的形象展示对渲染、营造店内气氛、强化产品标识印象及引导消费等方面十分重要。高质量的展示可以给顾客良好的印象。吸引着顾客的眼球，能让他们来到我们卖场，从而创造更多的销售机会。但是，但终端店面中起主导作用的并不是第一个因素，而是第二个因素导购员的工作。215、一些很强势的品牌，由于没有好的导购员，造成销量和它的市场地位并不对应；相反，一些弱势的品牌，有了优秀的导购员，它们的销量相对而言也很乐观。在工作中发现，导购员在面对顾客销售的过程中有很多不恰当的地方，我认为有普遍性和典型性问题在于：（1）语速过快，吐词不清。在实际工作中面对顾客的时候，很多导购员说话的速度比平时快了三分之一多。以前我也有过类似的毛病，给顾客讲完后，顾客不能完全明白我说的什么，并且他对产品的基本概念都没有形成，更不要奢望他在脑海里留下什么深刻的印象。可以想象，顾客一定是如坠云端、不知所云。在一个顾客对你的产品还没有基本了解的时候，你希望他决定购买你的产品，是不可能的。其实，平时说216、话或训练时，我们的语速并不是特别快，说话也很清楚。出现这种现象的原因可能是我们面对顾客时有些紧张。这正如有些学生一样，平时的成绩很好，但是一到考试就要砸锅。说到底这还是一个心理素质的问题，所以想做一个好的导购员首先要培养良好的心理素质，在任何情况下都要稳住心神，不能急躁。现在我给顾客作介绍的时候，语速比平时说话慢一些，而且语调适中。说不同方面的问题时能作到短暂停顿。重要的地方要重复强调几次，为求让顾客听得清楚明白，另一方面让顾客在我们的卖场多停留片刻，这样推销成功的机率就会更大一些。（2）抓不住重点。不同的顾客，对家具关心的重点有所不同。有的最关心价格，他希望你能够在价格方面多介绍一些，看看是217、否有合适他需求的价位，是否可以在标价上有所折扣，是否有什么促销礼品等；有的人对价格并不敏感，他最关心的是家具的性能，他希望得到更多有关产品性能的信息，希望我们能告诉他家具有些什么独特之处等等；有的最关心质量，他希望我们能够说说质量的问题；有的最关心服务，他希望知道公司在送货、安装、维修等售后服务方面的政策。如果我们抓不住顾客关心的重点，只是按照自己的想法给顾客讲解，就很难得到顾客的认可，很难让顾客满意，也不可能激发顾客购买欲望。那么，怎么辨别顾客关注的重点呢？这就要我们抓住顾客的心理活动。我个人认为往往他问的第一个问题，是他反复追问的问题，是他主动要求你介绍的问题。如当他说：“某某品牌家具如何218、如何的好”、“某某品牌家具如何如何优惠”等。这一点正是他最关心的。总之，要从顾客的语言中发现他关心的重点所在。然后对症下药，在这一点上做详细的讲解，充分展示我们公司产品的特点。（3）专业术语过多。作为销售人员，比较了解自己公司产品的材质，生产工艺等流程。但正是我们的了解使得在为顾客做介绍的时候往往会犯一个错误，这就是：过多用专业术语。例如：XX家具“B系列”家具上装饰的工艺金并镶上合成玉，使家具显得雍容华贵。大家都会给顾客介绍的时候喜欢说：我们的家具是“金镶玉”。事实上，自己觉得很清楚，但顾客却是很陌生的，他并不知道那个“金镶玉”是什么东西，感到十分模糊，很多人甚至并没有听清楚你说的是哪几字。219、他常常会追问：什么“金香玉”？所以在给顾客做介绍的时候，要用顾客很容易听懂的话来说，要用生活中的语言来说，要把抽象的名词用具体的功能来解释，要告诉他可以得到实实在在的好处是什么？（4）条理清楚。在向一个顾客介绍家具的时候要涉及到很多方面的问题，包括品牌、价格、设计风格、性能、质量、附属功能、售后服务等。那么，先说什么，后说什么就很值得探讨了。原来我在讲解时没有章法，显得很混乱，甚至该说的没有说到，不该说的却在那里反复地说。在公司培训后，通过认真学习和不断的摸索，后来在介绍家具时，就有一定的程序讲解：设计风格、质量（材质）、特点以及带来的好处、服务、价格。对该套家具的卖点要突出介绍，如果发现顾客220、有特别关心的问题，则要把这个问题详细讲解。（5）分不清楚谁是购买决策的关键人物。家具属于大宗耐用消费品，对很多家庭来说，购买家具的决定也是一个较大的决策。因此，在实际购买家具的顾客中，一个人来的很少，多是一家几口，或者是一个买主和若干个参谋。面对几个甚至是一群人，首要的任务就是辨别谁是要买的人，以及谁是对决策影响最大的人。如果不先搞清楚进攻的目标就在那里白费心思，很可能你费尽心机去说服的人根本就是来看热闹的，真正对决策有影响力的人反而被你冷落了，这样的结果必然是事倍功半。那么如何知道谁是关键人物呢？如果是一家人来的，虽然可能女主人问话多一些，但真正决策的多是男主人。在来的一群人中找到买主还算比221、较容易，通过简单的观察就可以知道。其实，我们很难找到一种辨别影响决策的关键人物的万能方法，最重要的还是靠经验和感悟。（6）不要随意诋毁同行。出于某种心理，很多顾客喜欢说“某某牌子的家具是如何如何好”。这就有一个怎么样打击别人，宣扬自己的产品。曾经听有的客人在说别处看家具时问起另一个品牌，营业员说：“那是个杂牌子，质量差得很。”当时客人就说：“别人的都不好，你的好我买不起。”说完转身就走了。类似这样人身攻击的话语实在是不恰当。其实贬低别人并不能抬高自己，唯一的结果只能贬低了自己。须知一个品牌的存在必然有它存在的理由，必然会有它的过人之处。而且，一个明智的顾客一定会对这样的说法十分反感。但是出于商222、业竞争的需要，我们不可避免的打击对手。那么，什么样的说法既不引起顾客的反感，又达到攻击对手的目的呢？最重要的是突出自己的独特卖点，拿自己的特长和对手的短处比较。“知已知彼，百战不殆。”这就要求我们平时多学习，多了解，比较的时候要有理有据，要有较大的说服力。此外，要勇于承认对手的长处。当顾客说别的品牌家具有何优点，如果公认是这样的，那就没有必要去争什么，可以大度地表示赞同，还可以说：“这一点是我们学习的榜样。”如果事实上并非如此，也可以给顾客一个合理的解释。（7）要先搞清楚顾客的需求。不同的顾客有不同的需求，有的需要高档豪华的，有的需要经济实惠的，有的喜欢敦实厚重的，有的喜欢时尚简约的，还有的人223、甚至根本不知道自己需要的家具是什么样子的。假如顾客想要轻巧简约的，而你在那里拼命向他推荐敦实笨拙的，你说他会购买吗？假如顾客想买一套经济型的家具，而你却在那里跟他说某套豪华家具怎样怎样性能优越，这会让他十分尴尬。导购员面对顾客的时候，首先要搞清楚对方的需求。这可以通过观察、倾听和询问得知。通过观察顾客的年龄、性别、衣着、气质、谈吐。还有购买的用途。比如是公司的还是私家的，民营的还是国有的，老板自己买还是办事人员等等可以猜测他需求的层次。倾听就是让顾客自己说出来需要什么样的产品，询问是最需要技巧的，特别是在档次（价格）的询问上，是一个敏感和容易让顾客受伤的问题。要搞清楚的第一个问题应该是“您需要224、什么类别的家具？”“房间的空间有多大？”。再搞清楚他需要的价格，接着介绍相应类别、款式、价格的家具。（8）不和顾客做无谓的争执。这是一个偶发的现象，虽然出现不是特别多，但是会造成极坏的影响。有一次，一个顾客说两套家具的材质不一样，但是一个导购员坚持说它们是一样的，结果是不欢而散。其实，我们的目的只是向顾客推介产品而达到购买，当顾客说到一些无关紧要的事情时，我们实在没有必要去做无谓的争执。如果你不同意顾客的说法，一笑了之就可以了。（9）表情自然。销售是一种重复性较高的工作，容易让人感到烦躁，因此有些导购员面对有顾客时不能和同事用正确的方式表达自己的想法，如当着客人的面说悄悄话，或递眼神。记得有顾225、客和朋友一起来看家具。另一位同事也在带客，她需要帮忙，就递眼神给我，当时顾客自己没有看见，和她同来的朋友看见了，立即悄悄地提示她，以为我们有什么目的，她们的心情随之而变，匆匆离开。通过这几年的摸索认为一个好的导购员应该是这样做的：良好、平和、友善的心态，说话平缓而有条理：真诚的行动和表情；良好的学习、观察、辨别和感悟能力。总之，这些现象是经常发生在我们身边的一些小事，只要细心的观察和认真总结，才能感悟其中的奥妙和乐趣。其实往往这些细节决定着成败，不然100-1不等于99，而是等于0。作好每一个细节，这种服务才能变成为价值，这种价值才能体现公司的形象。案例一：这是发生在去年的事，元旦前夕的一个上226、午，一位孕妇来到平昌XX专卖点，边走边说：“嘿，这里也开了一家具店，我也来看看。”开始大家都以为是闲逛的，没在意。我看她走得很累，就跟上去说：“妹妹，恭喜你快要做妈妈了，走累了吧！来坐一坐，歇会再去看家俱吧！”她开心地说：“谢谢，我从政法街走到这里，好累哟，就是想歇一歇。”让她坐下以后递上一杯水，便和她聊起来。“妹妹是和父母一起吗？走这么远不仅仅是出来活动活动吧？是不是想购置一套家具呢？”她告诉我她的父母就住在这一段，家里的家具是结婚时父母买的，床是1.5M的，现在快生了，换一套也可以。把原来的那一套放在次卧，请保姆时可以用，就是一直没有看好。这时我心里有底了，就开始给她介绍XX家具具有抗菌功227、能，并且是川内行业的三朵金花之一，不但质量过硬，款式多，而且售后服务是一流的。讲了这些后，觉得她休息得也足够了，就带她去看看。边走边聊才知道她买Q系列家具最适合她家装修的风格，需要五门衣柜就直接带她去看Q1001卧房家具，Q1001衣柜内的裤架，抽屉以及大小适合的各式柜子令她很满意。再看床，里面的设计功能多，实用性强，特别是进口的液压杆非常耐用，从外观和功能都深深打动了她的心。这时候我就谈到做妈妈的喜悦和带孩子的注意事项等家事来。我说：“现在最令人头痛的就是空气、水源、食物等污染问题，孩子是一家人的未来和希望，现在又不能多生。为了人们的身体健康，XX公司成功开发的抗菌、除螨新技术，使用我们公司228、的家具，你再也不为抗菌、除螨担心了，它采用的纳米技术就可以有效地抑制细菌的再生，从而起到搞菌除螨的作用。刚出生的婴儿抵抗力差，使用XX家具有利于宝宝的健康。”她认真听了我的介绍与讲解后，说过几天等她老公出差回来后一起再来购买。说服了她等于这套家具卖出去有80%的把握了。果真没过两天他们终于又来到了卖场，再一次给他们介绍了这套家具的品质与特色，老公把决定权交给了她，水到渠成，很自然便成交了。这时快下班了，但安装师傅接到任务后，不顾下班休息，立马把家具送到她家进行安装，等安装调试完毕后，时钟指向了十点了。次日她电话告诉我她的宝宝出生的消息，令我高兴不已。当时我打笑说：“宝宝就等着睡新床呢！”同时为229、她送去祝福，并抽空去看望了她。后来我们还成为了很好的朋友，通过她的宣传，为我们卖场增添了许多的新客源。案例二：五一节的时候，西外新区一先生来我们卖场看家具，当时是同事带他看的家具，等看了他所有房间所需的家具已经快到下班时间，他说改天带老婆来看看，第二天他老婆来了就不是那么回事了，那位姐姐看他先生看的家具，她边看边抱怨“真没眼光，这家具多难看，还没有*家具好，你们的家具啥价位？我不喜欢你们的家具”我听见她说这些心里不好受但又不能表露，就一边听她说一边想，等她说完我才知道是不是不喜欢我们的家具，而是想压价，“姐姐，你说的是中心广场那家吧，老板叫王平，做了好多年家具了，中心广场是他新开的一家，他做的230、家具我很了解，家具是不错，粤派的风格，和我们的风格都不一样，他简约时尚，我们是集蓉派和粤派的风格为一体，时尚、大方，耐用而且实惠，你说广东家具运到我们这地方需要多少钱的费用？成都运到我们这地方多少运费？进价差不多，姐姐你这么能干，你想想到底那个合算？”“他们都打7折，你们为什么要打8.5折？”她这么问我。我说：“品质不打折，服务不打折，价位也就不打折。8.5折还是公司五一节的优惠政策。”她听我这么说就没开始那样多说，开始认真看那些家具了，卧房家具没有多大挑剔就定下来了。看沙发又开始埋怨颜色不好，款式和家装不协调本来我就知道她先生看的沙发摆在他们家很好看，而且很喜欢那套1+4+妃的沙发，这时我又231、开始问“姐姐，你的厅是三面摆还是两面摆好看呢？你平时喜欢坐在沙发上看电视还是躺在沙发上看电视？”“躺着看电视多舒服。”听她这么说，我开始叫他看看沙发的框架，讲沙发的布料以及海棉的额度，尤其是沙发的坐感舒适（本来正规厂家沙发设计的高度都一样），让她自己亲自感受。特别强调XX布艺沙发是全布艺沙发的改良，扶手使用进口高压皮，它耐用、美观、好做卫生。座垫用进口织绒面料，坐感舒适，便于拆洗。还有一个更大的优势，可以根据尺寸再订做一套套子，根据季节更换，做到冬夏两用。这样可以体现姐姐对家具的布置有品位，你的朋友也很羡慕你的时尚。她笑着说就这一套吧，把型号给我记好，以后我要做套子还要请你帮我参考颜色和面料。232、就这样她和先生定下了差不多两万元的家具。后来出货时还主动找我，而且由原来的电视柜换成了电视墙。导 购 案 例江西省乐平XX专卖店：蔡敏做为一名导购员，不仅要学会如何微笑，无论遇见什么样的人或事都应时刻保持微笑，而且还要学会忍耐。我就曾经遇见过这么个顾客。两位衣着很时尚的女士相拥着走进商场，我迅速地迎上去微笑着说：“小姐您好，欢迎光临XX家私，请问您要购买什么样的家具呢？我可以为您推荐一下。”一位女士突然冒一出说：“不用你推荐，我自己有眼睛自己会看，推荐的都是些卖不出去的家具。”我听了好生气，这人怎么那么没有修养。尽管是生气可我只是一笑而过，几圈闲逛下来，她们似乎并没有找到她们所要购买的家具，此233、时一位年龄较大的女士问：“小姐你们这有没有套房卖的比较实惠一点的。”我高兴极了：“当然有了，有好多款特价套房，有亮光的，有哑光的，还有沙比利系列的。”把两位女士领到了物价专区，分别介绍了亮光A系列219套房，哑光N系列1319套房，还有沙比利Q系列1007XX套房。她们问题又来了：“为什么亮光及沙比利系列的比哑光的要贵上几百块钱呢？它们的板材是是不是不一样呀？哑光的质量是不是要差一呢？”我解释说：“它们的板材是一样的。质量也是一样的。只不过亮光及沙比利系列比哑光系列的油漆工序不一样。”她们一脸的疑惑终于消失了：“价格挻实惠的，我想买套亮光的。”我高兴的刚要转身想去开单，另一位女士又搞破坏来了，234、“别的家私店的人说你们XX家私怎么怎么不好，虽然价格挺实惠，可还是有些不敢买。还是算了，走吧。”我摇了摇头笑着说：“我们是有假包换的XX家私。您要看什么证书都行。做为一名导购员她首先要有良好的个人素质以及职业道德，一点职业道德也没有的导购员，可想而知她所代表的是一个什么样的企业与品牌形象呢？我不会说任何一个品牌的不好，因为任何品牌在竞争这么激烈的市场中占有一席之地的话，它肯定有它的过人之处，也是我们XX家私的学习之处，我只会介绍自己品牌的产品，至于各种品牌家私的好与不好，这不用我们自己说，我始终坚信消费者的眼光是雪亮的。”也许是我对XX家私的自信心打动了二位女士的心吧，最后她们：“说凭你对XX235、家私的自信心和你做为一名导购员的职业道德，那套XX亮光的套房我买了，小姑娘开单吧。”“我忘了说，你还没有选床垫呢？”“算了，不用了，买个便宜点的好了。”我一听，忙说：“一张床睡得舒不舒服，完全在于床垫的好坏，高品质的床垫能长期保证你的睡眠质量。XX梦里伊人床垫它的布料是纯棉的，躺卧在上面脊椎成正“S”形，它为您提供了最佳休息，有益于自身的身心健康，而且具有抗螨的作用。”听完我的介绍二位女士笑了笑说：“真服了你了，床垫我也买了，你给我开单吧！”就这样，由于我的忍耐，我和她们意外的成为了朋友。她们只有一有朋友或亲戚要买家具，她们俩肯定会带他们来买XX家私的家具哦！ 没想到忍一时气，会拥有海阔天空江236、西省南昌XX专卖店：万玲芳记得在去年10月份一个秋高气爽的星期天，我精神饱满地给在店门口，微笑着迎接每一位顾客。“您好，欢迎光临XX家私。”随着同事小易悦耳的声音，进来了三位阿姨，她们一进来就问有没有特价床，我们向她们推荐特价：Q1007床配流金溢彩床垫。“这么贵呀，人家*带床垫才2000多一点，不看了，不看了。”其中一位个子矮一些的阿姨叫到，我马上走上前说：“阿姨，不知你听说过吗？世面上流行一句话*的广告，XX的质量，*的管理，这是川内三大品牌，或许我们XX的价位要高，但价位和质量是成正比的。”小易给这三位阿姨倒3杯水来，我们坐下来慢慢谈。然后，我和阿姨们拉家常，在聊天中介绍我们XX的企业文237、化，产品质量，售后服务，当时，她们马上就和我订了21800元，我们心里的高兴没法提了。一开心喜气洋洋，连做几个单。过了五天，我们在店里搞卫生时，我看见那天订我们货的三位阿姨来了，依我的经验，我知道那并不是好事，我同样热情地迎上前，寒喧过后，那年纪大的说：“万经理呀，不好意思，我想退掉这些货，真的不好意思。”尽管有心里准备，但从她嘴里说出来，我还是很难过，但我仍然面带微笑，软中带硬地问“我们订的货，公司一般不退的，我问一下为什么你们要退货呢？”她们七嘴八舌地说“尺寸不合，风格不合，颜色不对”但我从她们的话里还是听出了潜台词，那还是认为价格高了。我听了头皮都发毛，好烦，但我又同时告诫自己：不能慌。238、我让她们把家里的图纸拿出来和她们分析，把其中几款家具换了几样，价格我认为不能跌，一跌她们肯定更要退。在越谈越僵的情况下，我想了一个以退为进的方法，我说：“这样吧，我把你们的情况向公司汇报一下，你们订的货我们已经用现金备好了货，要不这样，为了报答你们对XX产品的信任，你们不要退货，我们送一点家用的东西给你，你买了Q1005餐台，我们送一块保护桌面，耐高温，耐腐蚀的水晶板给你，另外，送一套XX茶具给你们好吗？”“不要，不要，我们这套家具不要了。”她们还是接受不了，那我说：“你们回家再想想吧。”一连几天，她们打电话来，我都让店里的员工说我不在，在她们缺乏耐心的第五天，我打了电话给那个阿姨，我说：“阿239、姨你好，你的事我已经汇报给了公司，公司明确答复不能退。这样吧，我带你们去看一下，我们原来顾客买了几款家具在家里的效果，至于价位，我已经给了你最低的价位，如不相信，我可以把一些顾客的订单给你看好吗？”就这样，那三位阿姨去看了我们送到其他顾客家里的产品，她们摸着家具说：“真的好漂亮，那就给我们送货吧，你承诺送我们的东西要送哦。”后来，那三位阿姨还给我们介绍了好几个顾客呢！坚持不懈，永不放弃。只有这样的决心才能最终赢的顾客。四川省温江XX专卖店：孟晓蓉记得去年10月份的一天，一位男性顾客走进了我们温江XX店。当时店里很忙，一个老客户带来的顾客正在签单，我听到那位男顾客在叫我，当时因为怕失去眼前的准客240、户，我叫了另一个导购过去讲解。当我送走客户时，回到店里才想起刚才那位叫我名字的顾客。走进B系列展厅，顾客见到我很生气地说：“唉，你什么意思嘛，叫你几声也不理，觉得我这个顾客太小了吗？”我脸上挂着微笑，脑子里飞快搜索着，听他口音是外地人，见他皮肤有一种高原红的味道。记起来了，这位顾客在八月份的时候，和他爱人来过，而且当时看的就是我们XXB系列的产品，谈得挺愉快的，他爱人也很喜欢，但他那时候告诉我说他爱人刚大病初愈，在温江买房子装修搁浅了，等过段时间再来；记起来了，这位顾客是从拉萨来的，夫妻俩都在拉萨工作了二十多年，在美丽的温江城内买了房子准备到温江长住。我快步上前和他寒喧，和他拉家常，像老朋友那241、样问候他的爱人身体康复得可好？在拉萨的工作怎样了，打算什么时候回温江住，聊着聊着，他的不快已然消除了。我看了看时间，问他吃午饭没有？他说没关系，你们吃你们的饭，他自己去看一看，还说反正今天来也不会下单买的，因为要等她爱人回来再作决定。可我不容置疑地对他说，家具你可以不急着买，可饭你得吃呀，都中午了，就在我们这吃顿便饭吧，别一个人就亏待了自己，你算是个远方来的客人，在温江人生地不熟的，就把我们当朋友吧！这时，我看到他眼里分明有感动的东西在闪动。吃过饭后，他主动要我给他的家居设计了一个基本的预算，根据他的，我给他提供了XXB系列的产品，共有两万三千多。然后建议他通过电话和他爱人报了价，互相沟通了意242、见，最后，签单一气呵成，非常顺利，再后来，夫妻俩成了我的好朋友，还邀请我上拉萨玩呢！以心换心，其力断金，很多时候，真诚的交流会得到意想不到的收获！河南省长葛XX专卖店：李霞去年“十一”期间，刚好家具行业准备全面涨价，就有一位顾客因为我的热情，而提前三个月订下了家里的全套家具：我：“您好！欢迎光临！” （面带微笑）顾客：“恩！” （一位怀孕的大姐慢慢的走着）我：“这是咱XX家私，可以随便看看。”顾客：“我随便转转。”我：“没问题，姐，您是第一次来看我们的产品吗？”顾客：“哦，我们家就在附近，房子准备装修，先来看一下家具。”我：“这样啊！姐，咱家准备装修哪种风格啊？” （初步断定她家没装修，先了解243、她的想法，然后根据她的爱好向她介绍适合她的产品。）顾客：“简单大方的就行，我喜欢颜色稍微重一点的，不喜欢太复杂的。”我：“姐，一听就知道您是有品味的人，您可以看一下我们E系列的家具。”（向她递资料，介绍产品，同时，她了解到我们的家具打九折。）顾客：“质量还可以，不过还是有气味，环保家具不是没气味吗？”我：“姐，这套家具是我们前两天才装的，您也知道再好的家具刚打开包装都会有一点点漆味，您放心，过几天就没有味道了。”顾客：“那也不一定，我在其他地方看的就没有一点气味。”我：“没有气味的产品一定是打开包装很长时间了，姐，您可以看看咱们后边的家具，一点味都没有，何况我们的家具都有最新最齐全的国家免检和244、环保证书。”顾客：“哦，这样啊！不过你们的价位好象高了点，我看其他牌子都打八折。”我：“姐，打几折并不代表产品便宜，我们要看打完折后的价位再比较，对吗？再说了，两种产品相比，质量和服务都更好的产品价格肯定更高，您说呢？”顾客：“那肯定了，一分价钱一分货嘛！”我：“就是呀，姐，再说了，您这么聪明的人，算一算就知道，现在图便宜，少花几百块钱选一套不环保的家具对我们的身体肯定不好，如果这种产品让我们的健康出了问题，就不是几百块钱能解决的，对吗？”（停顿）“特别是象您这种情况，肚子里的宝宝更需要一套环保的家具，您说是吗？”顾客：“恩，你说的对，不过我们家的房子现在还没有装修呢，买了我们还没有地方放呢！245、”我：“没关系，姐，您可以先订货，刚好，您比较幸运，家具行业正准备全面提价，现在还没涨，你如果再晚几天过来，价位就全部涨上去了。”顾客：“要不我给你留个我的电话，这两天让我们家的那个人来看一下，如果调价你提前通知我，行吗？”我：“没问题，姐，我一定通知您！” （留下她的电话，然后告诉她我的联系方式）“慢走姐，欢迎下次光临！”顾客：“好，别忘了通知我啊！”我：“放心吧，姐，一定忘不了。”（过了两天，我给她打电话。）我：“你好，姐，我是XX家私的*”。顾客：“哦，你好*，我就是准备和你哥一块看看呢！你们的价格没调吧？”我：“没有呢，姐，不过公司已经发来通知了，明天要求全部调价，所以我就给你打个电话246、，看看你有没有空过来看看。”顾客：“你在店里等着我们，一会就过去啊！”我：“好的，姐，待会见。” （过了20分钟后，她和她老公一块过来）进来之后，我还没说话她就说：“你带你哥看一下我相中的那套家具”。我：“好的姐。”（给他们倒水，带他们进E系列）顾客：“其实我看不看都行，只要你姐相中了我没什么意见”（边说边看）我：“说明我姐尊重你的意见呀，上次看完后非要让你来看看。”顾客：“我相信她的眼光，她看上的我就能看上，再说了，家具一般都是女的选。”我：“听到了没呀！姐，看你多幸福吧！我哥这么知道体贴你。”（了解到决定权是女方掌握，就主要向她介绍）顾客：“他就是这样，什么都让我做主。”（一直笑）我：“证247、明我哥爱你呀！”（他们两个大笑）顾客：“怎么样？老公，就这一套吧。”顾客：“那就这套吧，不过价位能不能再低点？”我：“放心吧哥，价位上次我都跟我姐说过了，现在定货绝对划算，如果再过几天调价之后，要比现在贵出好几百块钱呢。”顾客：“那我们两三个月后才能搬家，你们到时候给我们送货吗？”我：“您放心吧哥，只要你装好房子给我们打个电话，我这边就给你安排送货。”顾客：“那就好，那就定这一套吧。”最后开完定单临走时她老公还说了一句：“真不知道你们给她灌了什么迷药，房都还没装修，非要把家具先买了。”然后我就说：“证明我姐有远见呀，知道为您省钱，是吧姐” “别理他，*有空去我家玩啊。”如果当时我一听她说家里还248、没装修，而对她没有热情的话，或许这一单生意就不可能成交了。陕西省西安XX专卖店：陈梅花曾经有这么一位女士来到我的专卖店，我主动上前给她打了招呼，她用眼光只是把店内迅速扫了一眼，转身就准备离去，这时我赶紧走上去笑着问她：“是不是没有你喜欢的呢？”她没有作声，脚步却已迈出店门，我跟在后面又对她说了一句：“买家具最注重的是环保，只有我们的身体健康才是生活的最高标准。”这时，她终于说出了一句话：“所以我才想买实木家具啊，你们这里都是板式家具，没有我所需要的。”我笑了笑，又对她说：“大姐，您的生活观念很对，而且我也相信您的选择一定是正确的。不过我希望在您购买家具之前一定要先了解清楚您要购买的家具是否是真249、正的环保健康。对我这个专业销售家具的人来说，不一定实木家具就是环保的，现在很多的板式家具也都达到了这个要求。象我们家具不但环保，而且还抗菌，还是国家免检产品呢！” 这位顾客的脚已经下了二个台阶了。“要不这样，大姐，您可以先去看一下实木家具，如果有什么疑问的话，您可以再回来找我，我可以帮您选购您喜欢的家具。既然花钱了嘛，就要买个物有所值的产品，这样您才不会后悔哦！”大姐这时转身上一步对我说：“那把你的电话号码给我吧！如果用得上，一定回来找你帮助！”顾客走后，我就开始准备资料（有关实木系列以及库存）。大约有半个小时左右，大姐很快回到我的专卖店，很自然地坐在了沙发上（这是我预料之中的），我就端上一杯250、清水递到大姐的手里，笑着说：您一定是走累了，先好好休息一会。于是我们很轻松地唠起了家常话，在谈话中我又不失时机地问道：“您听过XX这个品牌吗？我把产品的资料和图片拿过来我们一起看看，“买不买都没有关系，只要能帮助你多了解一些家具方面的知识，我也会很开心的。”结果我们大家都可以想象得到：我很成功地跟大姐签订了这份合约。只因为大姐说了一句话：“就冲你这个人，我都应该买你们的家具。我相信你，也相信我自己的眼光不会看错。”了解自己产品和竞争产品、竞争品牌的情况，坚定和信心和专业的形象是我这次成功的关键。湖北省咸丰XX专卖店：白莲芳案例1我曾经在2006年7月的一天接待过这样二位顾客。当时情境是这样的，251、在那天的下午我们专卖店来了两位中年妇女，我很热情的迎上去，问她他需要什么样的服务，但是她们的反应非常冷淡，一言不发。我将她们引进展厅，正准备为她们介绍，可她们却说：“我们不需要你的介绍，自己随便看看。”我于是便很有礼貌地说：“好吧！那就请你们随便参观，如果有什么需要的话，请随时叫我。”当时，我在心里想：“听一听她们两人聊一些什么，看看有没有什么介入的机会。”果不其然，在她俩的聊天过程中，我知道了她俩都是老师，恰好我的父母也是老师。这一下，我知道机会来了，于是我走上前去，很有礼貌地对她俩说：“好巧啊，原来两位阿姨都是教师，我的父母亲也是教书的，不知道您们认识吗？”就这样，我和她俩打开了话匣子，聊252、得越来越投机，在与她们的聊天过程中，我了解到有位阿姨的儿子快要结婚了，我于是又借此机会恭喜她，并且称赞她年轻，漂亮，可孩子却这么大了，真令人不敢相信等等。我的一番话逗得她心花怒放，在这种轻松愉快的氛围中，我很容易的就签下了一份全套家具订单。最后，阿姨在临走的时候对我说：“我本来今天根本就没有预计买家具，只是想随便看看，可是你的热情感动了我，你可是真行。”在那以后，我和这位阿姨成了忘年之交，她还给我介绍了许多她的朋友前来我这里买家具，成了我忠实的客户。通过这件案例，我从中体会到，一个优秀的导购员首先要学会倾听，要学会找到介入的机会，对于这种开始态度很冷谈的客户，要在她的谈话中找到与她的共同话题，253、这样她才会有兴趣和你沟通，并且在沟通的过程中，我们要善于觅得商机，对她给予适时的赞美，这样才能拉近与她们的距离，如果做到这一点，往往会有许多意想不到的成功。案例2 我曾经接待过这样几位顾客，当时情况是这样的，那天是一个星期天，天气很好，我们店里来了三位客人，是一对年轻的夫妇带着一位大约三、四岁的小男孩，从他们的穿着打扮上我看出他们的经济状况很好。通过了解，我知道他们想换一套卧房家具。于是，在我详细地介绍下，我们看中了B款的一套套房，并且决定订下来。正在我准备为他们开订单的时候，我想：“他们的条件很好，再建议他们买一套儿童套房。”于是我就说：“你们这个家真的是好幸福，你看你们的孩子是这么聪明可爱254、，真是一个令人羡慕的家，如果你们还为儿子买一套儿童套房，那真是太完美了。”我的话一说完，令我没有想到的是，那位女顾客听了我的话，脸一下子就阴沉了下来，便对她丈夫说，我们不买家具了，于是他们就很坚决地走了。当时，我非常诧异，我觉得我并没有说错啊！到底是那个环节出了问题呢？后来，我通过了解才知道，原来那天他们夫妻带来的孩子并不是他们的孩子，他们的孩子在几个月前因为一场车祸而身故，那天他们看家具的目的也是想换一个环境，免得睹物思人。可没想到的是我说的那番话又勾起了他们痛苦的回忆，所以在那样的心情下，他们根本就没有了购买家具的欲望，导致了我这桩生意的失败。通过以上这个案例，我觉得自己犯下了一个最致命的255、错误就是自己太武断，太主观性，在自己还没有了解真实的情况下，就认定那个孩子是他们的孩子，所以，我认为顾客购买我们家具的时候，我们也要很有技巧性的了解一下顾客与顾客之间真正的关系，而不能凭自己的主观判定，犯下一些无法弥补的错误。湖北省峰县XX专卖店：廖荣记得有一位顾客他要购买家具，转遍了全城所有家私店，最后还是更喜欢我们的XX品牌款式，最后订下B系列卧房两套，和B系列餐桌，到送货安装时，他仔细检查质量，最后发现餐桌面边角处做漆不平整，其实手感都摸不到，只是看着有点印子，他需求更换，我们就马上换了一张桌面去，结果打开包装时，桌面边处又有一个一公分大小的印痕，从表面擦也没擦掉，他还是要求更换，最后换256、了一张让他心满意足的桌面，搬运已累得耐不住了，暗暗骂他太挑剔，而我们却不能这么认为，最终能让他满意，我们也就放心了，同时，他也认可了我们的服务态度，后来还给我们带来了好几位顾客呢。通过这个案例我想到：做为一名导购员，首先要有一个良好的心态，用心去对待每一位顾客，不厌其烦的给他们提供周到的服务，用真心换真情。四川省达州XX专卖店：陈春生案例1那是3月17日，一对大约五十岁左右的夫妻正朝我们而来，我上前去迎接，“叔叔，阿姨，你们好，欢迎光临XX家私，请问主要是看什么？”他说：“主要是看床和妆台。”“哦！知道了。叔叔你家是什么装修格局，比如说地板，墙壁的色调。”“是以前的房子，主要是想换一套家具。”257、“那请问你家光线好吧？” “不好。”“那光线不好就选择我们A系列的家具，这款家具以白色为主，放在家里显得室内光线很好，况且浅颜色家具给人的感觉清爽，款式设计也很超前，精致时尚。”我们走到A系列206的床边，顾客就问这床的价格。我说：“叔叔，我们暂且先不说价格，先看一下我们家具的质量。首先，我们家具是国家免检产品，也是环保家具。买家具首先就是买环保，买健康，不用担心到处出问题对吧？”（顾客点头）“再来看一下我们的质量，我们使用的板材是中密度纤维板。”我顺手抽了个床头柜，用手在上面划动给顾客看，“你看，怎么划都没有起小粒。可想而知我们的板材密度高，内部结构细密均匀，握钉力强。优势就是可经多次拆装。258、假如你以后搬新居，就可以把这套家具拆装到新居，放在次卧室里使用。”“请你们对我们的质量放心，我可以给你们做个示范。”我把床头柜放在地下，站在柜上，踩了两下，“这样都没什么问题，可想而知。我们的板材以及五金件承重力强，尽可放心使用。床背上的装饰件都是锌钛合金材料，它永远不褪色，不变色；五金件光洁度特好。我们使用的油漆是香港仙人掌环保型油漆，使用最新科技数码喷漆技术，油漆表面光滑饱满，通透性能好，手感舒适。看床底是带抽箱的，比较实用，可以放点东西什么的。”顾客说：“的确是，她就是说一些小东西没地方放。”我说：“那就好啊，这一款就很适合你的要求。叔叔阿姨你们旁边正好就有个妆台和衣帽架，你们看这个妆台259、。”他们仔细的看了看，又看了下侧边的衣帽架，我感觉他们特别喜欢，就着重介绍这款衣帽架，“叔叔阿姨你们真有眼光。这款衣帽架也可当穿衣镜或妆台使用。下面抽屉可放化妆品、首饰等东西。”顾客听了我专业的介绍，觉得也是很实用，表示也很满意，然后我就叫他们坐下，到前台倒了两杯水，坐下与他们细谈，最终以8折成交。案例2 顾客走进店向我们问到：“这里有没有深色的家具？”“你好，深色的在前边，请跟我来。”到了深色区域后，他反复看着一款衣柜。我马上就问：“是看衣柜吗？我帮您打开衣柜看看好吗？您看，这组衣柜最大的特点就在于它的功能和设计风格。您看，它可以根据您的需求进行灵活配置。里面可以放一些不常用的东西。裤挂可以260、把裤子挂起来以免弄皱。上面一层的空间很大，在夏天您可以把冬天的物品放上去。这位大哥，请问你贵姓？”顾客说：“我姓吴。”“哦！吴哥，我想请教一下，购买一组衣柜，您主要是解决哪些问题。是家里物品太多，没地方放，还是原来的衣柜不实用？”顾客说：“我原来的衣柜有点坏了，家里很多衣服之类的东西没地方放，所以就想看看有没有合适的。”“吴哥，您认识的合适是指哪些方面。”“空间要比较大，能放很多东西，最好是能够放一些小东西的那种。”我说：“对于空间，五门衣柜二米二五，如果觉得小可多加一门，六门就是二米七。你觉得多宽比较合适？”顾客说：“就这组五门比较合适。”我说：“像这组五门衣柜您再来看看里面，它分为多层，上261、面可以放厚衣服和棉被，中间可以挂很多衣服，下面有挂裤子的裤架和放小东西的内柜。这种衣柜不但使用非常方便，而且看起来特别美观，您看是不是特别适合您的要求？”我看他似乎在疑虑什么：“吴哥，您了解XX这个品牌吗？”顾客说：“在电视上看到过一两次广告。”我说：“XX家具在川内是最有影响力的品牌之一，最近几年被评为“国家免检产品”，“环保产品认证”，是首家抗菌除蟥的家具。所以说，大企业的产品消费者都非常认可”。顾客说：“多少钱？”“我们正价2900元整，现在最低折扣八五折是2470元整。”顾客说“这么贵呀，其它品牌只打七五折。”我说：“吴哥，至于打几折并不能判断产品是否便宜，您要算出折扣之后再做比较对吗262、？通常是品质和服务都更好的产品，价格才会更高，您说是吗？”顾客不说话。“吴哥，还有个更重要的问题我应该告诉你，您认为家人的健康重不重要？”吴哥说：“当然重要。”“这就对了，买家具最重要的就是买环保，买质量，买放心，多花一点钱买有正规环保的家具，其实是很值得的，对吗？”十分钟后，吴哥做出了订购这组衣柜的决定。通过这两组案例我总结到：在与顾客的交谈中，要体会到顾客心理。结合产品的实用价值，功能和设计风格，XX品牌的知名度，优势等做介绍。四川省青白江XX专卖店：陈晓英记得在几个月前的一个客户的签单，整个过程是这样的。前一天她们一家人来看家具，新买的房子是130多个平方，说是全选，当时我听了非常高兴。263、当我把整个商场的所有产品都介绍给她们后，他们却只看中了XX的皮沙发，看不起卧房家具。那时我已经了解到她是从深圳回来的，很有钱，可她看不起我们的产品，怎么办？又想销售给她。我最后就说，到我们XX的其他专卖店去选购吧，而且是专车接送。她们要求车内要有空调。我说，能办到，因为客户是上帝嘛，她们当时听了都很开心。第二天，我把她们带到我们的新都专卖店去选，新都店就要比我们青白江的专卖店大得多，产品齐全，而且是新开店，所以同样的产品看起来就要精致高档得多，最后，她稍微看起了一套实木家具，又开始讲价。说到最后以9折优惠给她，卧房一套价格为18000元，她还是觉得贵了。她说，写下来嘛，到青白江去交订金。当时我264、一听就知道她在找借口，那时我的心情好紧张哦，但我还是沉住气说：“公司规定，在新都定的就交在新都，而且我们的售前，售中，售后服务都是一流的，段姐，你就放心吧，你现在正享受到我们的售中服务，所以你还是就订下来吧！”最后，她还是被我的说服和我的热心服务给打动了，终于交出了那4000元的订金。从这件事，我总结出这样一个结论，就是遇到紧急关头时，要临危不乱，头脑冷静，沉着应付客户，思维要更宽些，到那时的亲和力要特好，从而可以感化客户，便其订单。果然，在我们送她回家的路上时说，我是冲着你的服务和你那很卖力的介绍被我感动了才定下来的，其实品牌家具质量都差不多。当时，我悟出了很多很多四川省攀枝花XX专卖店：高265、静我是攀枝花市米易县XX家私的导购员高静，在销售的过程中遇到许多开心或不开心的事情，有一个客户的购买经历让我记忆犹新。一个下午，商场停电。一个70岁左右的阿姨独自来到我们展厅，看着黑漆漆的卖场，阿姨迈进了一只脚又退了出去，在这时，我迎了上去，说到 ：“阿姨，欢迎您来参观我们的家具，请进吧！我用电筒给您照亮！” “哎，这不好意思吧！等有电了我再来。” “没事儿，进来吧！” “那就太麻烦你了，我随便看看吧！”在边看边聊中，我问道：“阿姨，您的房子有多宽呢？”“138平米。”“您的房子装修了吗？”“装了，挺简单的，就是太白，太亮，我想买点深色的家具让家里有一点反差。”我便把她带进了G系列，借着昏暗的266、光线，这位阿姨仔细的看了又看，我便用电筒从左照到右，从前照到后，反反复复的不知多少次，并且带她看了其他的家居用品，这位阿姨在黑暗的环境里待了接近4个小时。临走时对我说：“感谢你，你太热情了！我明天一定还来。“第二天早上，我们刚好把卫生打扫完，阿姨就和她老伴走近了我们的卖场，在灯光的照射和衬托下，家具显得更加夺目。“哦，比昨天漂亮多了。”“今天有电了，您可以看得更仔细。”于是我对产品又做了进一步的介绍，最后带她去了沙发展场。“沙发就不看了。”“为什么呢？” “我在全友订好了一套1+2+4的皮沙发。”“那您的客厅有多大呢？” “25平米左右。”“1+2+4的皮沙发是不是太大了，这样会让您的客厅比较267、拥挤，当您走进家的时候，会很不舒服的，因为除了沙发就没有其它的空间了。” “哎，我怎么没想到呢？”“那您可不可以看一下我们的更适合您的沙发呢？”“好的，那你带我看一下吧！”在慢慢的介绍和比较中，阿姨终于开了“金口”。“好，就订你们的沙发，全友的（200元）订金我也不要了。”最后，这位阿姨才问我：“给我打多少折？”“阿姨，您放心，我会给您打本店最低折扣的。” “我放心，你不会骗我的。”于是，我拿出订单为阿姨订了3套卧房及其他的家居用品，并且收取了20%的订金。后来，这位阿姨给我们带来了很多的顾客。对待顾客我们一定要以诚相待，以心相待，不厌其烦。相信我们的恒心和诚心一定会让顾客感动，一旦顾客感动了268、，想不签单都不行。湖北省老河口XX专卖店：李萍导：你们好！欢迎光临XX家私！（微笑）（上午9：30）顾：微笑，点头（夫妻俩，第一次来）导：双休日，出来转一转，看看家具？顾：对，想看一看沙发。导：听你们的口音是江山机械厂的吧。顾：对啊，你是怎么知道的？导：江山厂在我们这儿买家具挺多的，不知道你们听说过XX家私吗？顾：知道，XX在老河口的名气蛮大的，就是有点贵。导：是吗？不过等一下我给你们详细介绍一下，绝对让你们买得物有所值，一般情况下，江山厂的房子面积较小，不知道你们的客厅面积有多大？顾：2.4X3.6米（宽、长）导：哦，是这样，那只有转角沙发比较适合你们，像这款沙发，它不是占太多的位置，能最大269、限度地显现空间。顾：（只是看，并不回应。）导：你们可以坐在沙发上试一试，感受一下（顾客在导购的引导下，坐在沙发上了），摸一摸它的面料，这种面料都是二次织绒面料，手感特别好，同时也是“三防”的，一是防缩水（从面料，海绵，内部结构，设计上一一介绍）顾：这款沙发好像可以拼在一起当床使用。导：当床？（面露疑问）顾：是这样，房子小，过年儿女们一回来没有地方住，就要把沙发当床，平常就我们俩在家。导：你们真是太有想像力了，我怎么就没想到。顾：你看，这些靠垫可以当枕头。导：是啊，如果把它搬回家，枕头都不用买，就连枕套都不用去买，这样算下来，最起码可以为你们省下300多元。顾：起身，再次审视沙发，颜色是不是太浅270、了，不好清洗。导：布艺沙发主要是以浅色为主，如果是深色沙发放在你们的房间里，加上客厅较小，显得比较压抑，沉闷。但是如果是浅色的，家里感觉就比较明亮，空间也显得宽敞，可以想像一下，两种颜色的沙发分别放在家里，哪个颜色感觉要更好？顾：现在打几折？导：活动期间，全场7折，折后价是3550元。顾：是这样的，折后还要3500元，太贵了。导：市面上是有很多小品牌沙发，大概在2000元左右，但是它们的使用寿命只有3-5年，可是XX是它的3-4倍，价格却只多了一千多元，平均每天只需多花几毛钱，高档沙发，不仅是使用功能，更重要的是一种放心，信任，我们的售后服务也和我们的品质一样。顾：（夫妻俩商量了一会儿）我们再271、到别的地方看一看再说。导：可以啊，家居消费品，就是要多看，多比较，欢迎下次光临。后记：下午两点，顾客再一次光临，成交，单虽说不大，但顾客的话却让我比较欣慰，“我们不仅看重的是XX品质，更重要的是和你们打交道，让我们比较舒服。”一个星期后，顾客再次光临，购买两款床。江西省宜丰XX专卖店：李勤和大家分享一个案例。记得有一次，我们店里来了一名中年男子，他一进门就冲我问道：“这套沙发怎么卖？”我说：“大哥，这是我们B系列的欧款沙发，款式，质量，面料都相当的好，不信你坐上来试一试！它能一坐三弹呢！”我还没讲完，他就打岔道：“不要这么啰唆，到底多少钱能卖？”我说：“大哥，价格都不重要，主要还是看你对这套沙272、发满不满意，你说呢？”“废话！不满意我能问吗？”他应道：“沙发我是满意，就是我看这标价不满意，如果价格能让我满意的话，我立马就买，不行的话，那就算了。”我说：“大哥，你的性格真是豪爽，肯定也一个非常大度的人，其实我跟你差不多，看中的东西，只要价格适合，立马拍板，象我们这套B款沙发已经是标得最低价啦！那你认为多少价格你能满意呢？”他说：“我在其他地方也看过，比较过，最后还是看中了这套沙发，其实我要求也不高，就帮我少个零头。”我说：“大哥，我看你也是一个非常有眼光，有品位的人，何必为这一百几十块钱，一天能摊到多少，如果你少抽一两包烟，什么都在里面了嘛，如果我是你，早就叫工人帮我把沙发搬回家啦！你还273、在犹豫啥？”他听后不好意思地摸摸头冲我笑道，：“行，丫头，冲你这番话，我买了，给我开单吧！”我说：“行，下次如果你还需添置家具的话，一定来我们这，我准给你推荐你最满意的产品。”他说：“好，下次一定来。”一个月后，他又光临了我们店，这次一改上次的风格，他走到我身边对我说：“小李，我想买一个电视柜，和一套实惠一点的餐桌，你说我该怎么配呢？你能帮我用你专业的眼光配一套彰显家庭文化修养，品位的家具吗？”天啦！简直判若两人，我高兴地说：“大哥，你这么信得过我，我保你满意而归。”在我精心挑选下，确实达到了大哥的要求，那以后这位大哥也成了我们XX专卖店的免费宣传员。这件事让我深深地体会到接待不同的顾客要用不274、同的方式，老用一套是绝对行不通的。而能做到这点，就一定要不断的学习！河南省：李晓丽下面有一个案例与大家共同分享。该顾客已是第3次来到我们的专卖店，在她第一次来我们店的时候，我就已做好了顾客档案，了解到她家正装修；她和他老公在单位上班，经济还不错；房子平米130多，不算很小的。第二天，我就到她家里把尺寸都量了，并做好记录，画了一份三维的效果图出来。今天他们一进来，我就打招呼：“李姐，你好，今天是星期天，难得有一天休息啊！”“小李，我今天再来看一下家具，我感觉你的家具还是不如*的好。”“李姐，你先坐一下。”我让助手端一杯水过来“先喝口水，李姐，你觉得*的家具让你感觉那些方面好呢？”“小李，你不用再275、多说了，我今天也去*看了一下，他们的家具也不错，并且价格不贵，比你们XX的便宜1000块左右。”（托词，如果她相中*又便宜，肯定签单了）“李姐，您在*看的什么色系呢？”“我看的是黑白配的简单款式，很简洁，大方。”这个时候，我知道病症在那儿了，价格贵不是原因，她不知道我们的家具放家里的效果好不好，我马上让我的助手拿来我做的效果图并且让助手用N系列的款式另做一份效果图。“李姐，您看。“我把两份效果图放在她面前，我注意观察她的表情，她看第一张图（N系列）没有多大的兴趣，接着第二张（B系列），我看到她的眼睛发亮，当然这一张，我是严格按照她家庭的装修风格来设计的。“李姐，您看，这另一张就是您说的简洁款，276、第二张是我为您推荐的款式。您的家装修风格是欧式的，纯欧式的家具比较复杂，不适合您。您看我为你推荐的XX纯白简欧款式，十分符合您的装修风格，您可以想像您下班后躺在这么舒服的床上，可以很好的休息；每天早晨当太阳透过纱帘，照在床上把您照到醒的时候，您的心情是何等愉快。”李姐明显很激动，但是她还没决心签单。“李姐，我希望您能拥有高品质的家居，享受高品位的生活，现在您还有什么问题吗？”“小李，我没想到你效果图都给我做出来了，可是这样你的价位还是偏高。”“李姐，价格如果没有问题，您还有没有其他问题？”“价格如果打折扣了，我今天就确定下来。”接着，我向上反映，给她申请了个折扣，李姐也从我这里签了3万块的单，277、而且，以后还不断给我介绍顾客。分析顾客说话背后的含义，抓住要害，进行推荐。这就是我的经验。四川省南充XX专卖店：袁成案例1 一天来了一对中年夫妇，他们一来就走到进门口的沙发区。我道：“您好，欢迎光临！”顾客说：“你们这卖的是什么品牌？”（客人对品牌意识比较强）导：“我们是中国最有影响力的品牌之一，“XX”家私专卖店，请问你们需要些什麽？”顾客：“我全套家具都需要。”说完慢慢向前走。导：“那你们喜欢软皮沙发还是厚皮沙发？”顾客：“都可以，只要喜欢，但是我喜欢坐感软一点的那种。”导：“那请问你们家客厅有多大的面积？”（多提问）顾客：“大约三十多个平方。”导：“那你们客厅还真大，是香榭的房子吗？”（278、随便说一个高档小区，投石问路。）顾客：“不是，我们是瑞丽房产。”导：“哦，瑞丽房产都是高档楼中楼哦！”客厅面积是6米长、6.3米宽。”（准确的说出其中房子尺寸。）顾客一定比较惊讶。导：“你们六栋王区长，三栋毛总都是我们的金牌客户了。”顾客：“他们都是有钱人，我没有他们有钱。”导：“其实，我一看就知道你们是成功人士，能在瑞丽买得起房的人，都是对生活质量特别注重的，您看毛总的爱人疗姐就是中心医院的教授，他们对家具也特挑剔，对品牌和环保家具都十分注重。所以说高层人士就要买高档产品嘛。请问怎么称呼您呢？”顾客：“我姓田。”导：“田老师，你家装修的风格是什么样的？您和您夫人准备选择深色还是浅色？”顾客：279、“我家是简欧装饰，你们的沙发有没有浅色一点但坐感要舒服的。”结合我的建议和自己的爱好，田老师在我们这里买了一套“XX”软皮沙发。过了几天我给田老师打去电话：“田老师，您好！我是南充XX专卖店的小袁，上次您在我们这里买了沙发，我看您其他卧室家具还没有买，今天刚到了几套新产品，您如果方便可以过来看一看，我们现在还有一个金牌客户名额，您上次已经在我们这消费了一万多，如果再消费上三万您也可以得到这个名额了。”顾客：“得到了金牌有什么优惠吗？”导：“当然有，您过来我再仔细介绍给您听好吗？”顾客下午专程过来把家具和餐桌都在我们商场买完了，我们也赠送了一些小礼品给他，并送上了一张金牌客户卡。田老师特别高兴。280、我从这个例子总结出：我们卖家具时一定要熟悉自己身边各房产的特点，多去了解各种户型，掌握各户型的大小，合理并有针对性的介绍产品，让客户满意。还需要把已购买产品的客户资料记录下来，可以刺激其它顾客的从众心理。案例2 记得有一次，有一位60岁左右的大爷到店里来。我迎上去微笑说道：“您好，需要我帮忙吗？”大爷：“不用，我自己看。”我：“没事，您随便看吧，我可以给您拉拉尺寸，介绍产品性能呀。”大爷：“我今天主要是来看一看，房子还没装修完。”我：“请问怎样称呼您？” 大爷：“我姓陈。”“陈老师，你家装修是什么风格呢？”“没什么风格，简单的装修。” “现在就是提倡轻装修、重装饰，看来陈老师还很专业，会计划，281、请问您家住几楼？” “十三楼。”“那一定是电梯公寓吧，川北电梯公寓在我们这买家具的多。” “哪些在你们这买的？”“川北医学院田院长、石主任、龚医生都在我们这买的，还有很多我可以把他们的订货单拿给你看。” “不用了，他们买的哪种系列呢？你给我介绍一下深色家具吧。”我把XXE系列和G系列都仔细的给他介绍了一遍。再把XX各种证书和环保许可证都拿出来给他看，并给他记下了网址让他可以回家去查寻。他走时，我在重要客户栏中记下了他的电话、地址，并把他送出门。大约五天后，我到他们小区去做专访时，专程到他家去拜访他，帮他测量每个房间的尺寸，颜色搭配上也提出了自己的见解。陈老师十分高兴，几天过后专程带他太太到门市282、来订家具。所以说留下客人的电话、地址是很重要的，不管他买不买，我们随时都可以和他们联系并沟通。有时嘴勤不如脚勤，上门服务不是针对已购买的顾客，有时对意向客户也很重要。要利用顾客见证的力量，让客人放心。要做好服务首先要了解客户的需要。对顾客的住房情况、爱好、家人、工作或事业，以及谈判的主要情况进行记录，方便我们和顾客的跟踪沟通，同时后期对顾客的服务也有帮助。四川省南充XX专卖店：王伯琼案例1 家具城中区重装开业，一定有促销活动，我们东区绝不能坐以待毙，袖手旁观，也要借此东风燃他一把火，于是把市场的滞销货统计了一下，当然也提了几款促销款。两位另类美女走进卖场，看着一套布艺沙发（此款沙发因为是滞销货283、，所以列入了促销范围）顾客：“你这沙发还有其它颜色吗？”我：（微笑着迎上）此款沙发原设计就是样品色，如果你需要改色的话，我可以为你提供样板色布，自己选色。（微笑，注视她）不过，我们的产品配色都是由经验丰富专业的设计师设计的，既时尚，又艺术！顾客：我觉得纯黄色更好，我不太喜欢紫色边框。我：美女你好！请坐下先感受一下我们沙发的坐感吧！都是很人性化的（停顿），其实，黄色配紫色在布沙发界中可是公认了的经典时尚搭配，特别是用紫色做架布最为科学了，因为那样是很耐脏的，而且我们又采用了有免洗功能的布料，真的是既方便适用又美观大方！（边说边观察客人的表情反应）顾客：嗯！听你这样说，我觉得这颜色也不错，那你这款284、沙发还有新货吗？我（正因为此款沙发是滞销货，所以才促销，当然不会有库存，也不打算再发货回来，但是我不能直接告诉她无库存）好象是没有了（停顿），此款沙发样式新颖，价格又如此诱人，今天已卖了好几套了。（看看她是什么反应）顾客：如果没有新货就算了，你看这样品有点儿脏了，再说我也来不及等你发新货。（站起来，欲急离去，有些惋惜的表情）我：（也立即站起来说）美女妹妹，别着急嘛，我帮你问一下库房，再耽搁你两分钟时间，请问你贵姓？（得知姓林，掏出手机打电话，自问自答）哦，正好还有一套！你一定要留给我哟，我表妹小林也喜欢这一款，开个绿灯嘛！（此沙发虽然是滞销货，但是在质量上绝对是一流的好，而且也无损伤，所以我才285、敢说这样的话。）顾客：正好还有一套呀？（放心的样子）那我们现在来说说价格，你还能给打几折？我：林妹妹你好，这次因为中区重装开业，我公司真诚恭贺他们，特别让利于消费者，此价格已是最低价了，在同质量同档次的沙发中，此价格绝对是千载难得的机会，绝对经得起比较的！（底气十足，面带亲切的微笑）顾客（站起来摸了摸布料，又打量着沙发旁的一个电话架，不做声）我：（把沙发的质量与功能以及售后介绍了一番微笑着注视她）顾客：如果你一分钱也不少的话，那我再到别处去看看（又欲意起身）。我：我当然愿意与你这样的时尚美女交朋友哟，因为你就代表潮流，相信你在你的朋友圈内一定也很有影响力的，这样吧，我看你对这个电话架情有独钟，286、我将此电话架送给你，这电话架也是价值好几百元的哟！（然后微笑着注视着她）顾客：那好吧！我就不难为你了，请你立即安排人为我送去，谢谢你了。（高兴离开）（客人走后，我将此沙发又仔细的检查了一遍，确认无任何问题后，精心地打包，然后送货。）案例2 一女士慢慢走进卖场，看着一款玻餐，不做声。我：微笑着迎上去，亲切地打招呼“你好！这是刚上市的新款，喜欢这款餐桌吗？”顾客：喜欢，多少钱一套？我：售价2580元（观看顾客的反应，并立即将此款餐桌的质量与优点介绍了一遍）这么优质而时尚的餐桌，这个价格是很值得的。顾客：我也觉得做工、质量、式样都不错，就是太贵了，远超预算。我：请问你计划购什么价格的餐桌？顾客：最好287、不超过1600元。我：真会理财呀！请问怎么称呼？顾客：我姓徐。我：小徐你好！请问你家装修是什么风格？顾客：简约的现代风格。我：小徐，你还需要其它家具吗？顾客：不需要了，我搬家已一个多月了，本来打算把旧餐桌将就用的。我：搬新家一切都是新的，如果因为餐桌而影响了整体效果的话（故意停顿让她思索），的确是需要换一套餐桌，这样吧，我这里有一款餐桌在促销，我觉得它的风格与你家的风格很合适，你过来看一看吧。（边说边引她到此餐桌前）此款餐桌虽说是采用石材精制而成，但它突破了一般石材餐桌笨重复杂的缺点，采用简洁线条以及白色亮光漆，显得时尚又清爽，而且桌架和餐椅均是用实木精制而成，与金属结构的玻餐相比，你永远不会288、有氧化生锈的烦恼的。顾客：（看着餐上放的促销牌）1680元还可以少吗？我：小徐，实话告诉你吧，本来我们公司规定，购物必须满6000元的客户才有机会享受此价格的，我们都是年青人，又这样有缘，如果我不给你提供此价，我实在说不出口，而且我还只有把你的单与其他6000元以上的又不需要餐桌的单合在一起，这个帐才能摆平，否则我会赔现金的！（然后真诚地注视着她）顾客：（想了几秒）好吧！给我开单吧！谢谢你哟！在现场要随机应变，在沟通过程中，从眼神，肢体语言，说话中时刻关注顾客的反应，随时调整自己的讲解节奏，这样销售才能游刃有余。下面有两例原来不打算购买家具的案例供大家分享。案例3：顾客到卖场问路顾客：你好！请289、问A品牌在什么地方？这里面真大呀，我都找不到方向了。我：哦！这商场的确像个迷宫，经常有顾客转得不知道方向了。A品牌离我们这有点远，阿姨，你进来坐一会儿，我给你画个草图，你跟着我画的路线走，就很容易找到。（为了拖延时间，故意慢慢画，并亲切地询问）请问阿姨找A品牌是想看家具呢？还是其他原因？顾客：我主要是想看看他们那有没有我需要的家具，我们小区有好多人都买了A品牌，所以我也想看一下。我：那阿姨的新房装修好了吗？（很细致的慢慢画路线图）顾客：早装好了，随时都可以搬家。我：我们是赫赫有名的XX家私，这是一个有近20年历史的大品牌，而且我们专卖XX已10多年了，在群众中口碑很不错，阿姨既然我们有缘走到了290、一起，你何不先了解一下我们的产品，然后再去看A品牌，多份了解，多份选择，毕竟从购房到装修到购家具这是需要相当大一笔资金！买这么好的房子，又那么精心的装修，买家具一定要买大品牌，质量，环保，售后才有保障，可不要盲目追风哟！（一直用亲切的，善意的眼神看着她）顾客：XX家私，哦！听过，好嘛！我先看看嘛！我：请问阿姨贵姓？新房在什么小区？有多大面积？顾客：叫我王婕就是了，新房在XX小区，有100多平米。我：王姨真是有太有福气了，XX小区可是成功人士才买得起的楼盘哟。你们那小区已有近20户在我们这里订家具，而且有相当一部分已搬去住了，质检局的李主任也在你们那小区，他们家所有的家具都是在我们这里订购的。（291、这小区确实有客户在我们这里订购，为了让她感觉我们的质量信得过，故意编出个质检局李主任来，这个小区那么大，她哪里认识那么多居民，边说边把她引到家具跟前，耐心，细致地给她讲我们产品的诸多优势，特别是从细节上讲，并不失时机的提问，通过各种提问了解到她家的装修风格，采光效果，每个房间的大小，以及还需要购买些什么，想购买哪种价格的产品等）王姨，我们的产品，既环保，而且设计上也很人性化，再加上我们完善的售后服务，我想你一定很满意吧？顾客：通过你的介绍，我才知道买家具原来还有这么多的学问，对你们的产品我确实满意，不过，我也了解了买A产品的几个朋友，我还是觉得A品牌的价格更有诱惑力。我：王姨，俗话说一分价钱，292、一分货，你想想，从实力上来说，我们比A品牌大几倍，说明我们售后更靠得住，从销量上来说，我们一年销售一千多万，平均每天摊4-5万元，如果每个客户平均购1万元，也就是说，差不多每年有近2000户消费者选择我们的产品，为什么有这么多的消费者那么执著地认定我们XX呢？只有一个原因：值得！信得过！再说搬新家已经花了那么多的钱了，千万别为了几百元去买不满意的产品，而这些家具将陪你度过好几十年的。顾客：嗯，你说的也有道理。我：价格嘛，我也可以给你适当考虑一些，因为你是第一次选购我们的产品，我一定尽力给你优惠，绝不让价格成为我们的障碍，使你失去使用我们产品的机会，我把广告费让给我，你用了我们的产品，一定要为我293、们宣传做广告哟！顾客：好，我一定把我那些好姐妹给你介绍来，小妹妹，只要你合理，我所有的家具都在你这儿选择了。我：王姨，你放心，我一定给你提供一个亲友价，让你买到称心如意，物有所值的家具。顾客：那好，我马上给老头子打电话，叫他也过来一起选择。我：王姨真是太民主了，叫大叔来一起选家具真是个好主意，夫妻之间互相尊重，相敬如宾，我还该向你多多学习。半小时后，王妻的老伴张叔到了。然后根据他们的装修风格，以及他们的性格，向他们推荐了几款家具，沙发，再分别将这几款家具，沙发，从功能上，质量上，配搭的整体效果上专业的评价了一番，最后，两位老人终于心悦诚服的选择了家具并签了单，临走时还千恩万谢地说一定将他们的朋294、友也介绍来买我们的产品。案例4：一正在装修的客户我B品牌门口好几个导购员围着一个美女不停地解释着，客人都已出来了，还意犹未尽，并力求将其直接送下楼，叫她不用到其他地方再比较了（估计是个准客户）。然而，此美女还是迈进了我们的卖场，立即笑迎上去。我：嗨，美女！还是这么漂亮，你走到哪儿永远都是亮点，今天还需要些什么？你用了我们的产品，还满意吧？（假装认成了老客户，亲切地，满面春风地与她打招呼）顾客：哦！我今天只是想初步对几个大品牌了解一下，我想你是认错人了。（但是表情却是喜滋滋的）我：啊，是吗？（假装惊诧）不可能哟！你长得太像XX中学王校长的表妹了，你真的不是呀？太像了，都是超级美女，身材又好，气质295、也好，王校长上午给我打电话，说他表妹今天要到我这里来看家具，因为前段时间他在我们这里买的家具，不仅样式新颖，而且又没气味，哦！他表妹陈思思说，以后自己买家具也一定要选XX这种环保家具。（边说边看其表情，是否反感，见其乐意听下去，又继续说）王校长今天本来计划陪她一起来的，因为学校有个会议，所以她只好自己来了，反正我也认识她，上次王校长买家具时她一起来过（边说边将她引到家具旁）不过没关系，如果你看中了我们的产品，我也一定给你一个亲友价！（继续看她的反应，并仔细的，耐心的，认真的，从细节上，功能上，环保上，售后服务上，介绍选择我们产品的好处，并适当地提问）请问你贵姓？新房装好了吗？有多大面积？顾客：296、免贵姓朱，木匠刚进场，小户型80多平米。我：真是年青有为，这么年青就拥有了自己的新房，其实这个时期订购家具有几大优势知道吗？同行都称这叫黄金购物期。顾客：真的吗？有哪些优势？我：（1）先订家具再装修，可以少走好多弯路，节约不必要的开支；（2）先订家具再装修，在风格上容易定位，买家具时不分神；（3）如果遇上特价商品，还可以节约一大笔装修费；（4）大品牌家具更环保，更美观，更灵活，比自己做的更放心。然后我将我们获得的各种荣誉与证书给她看，并教她识别环保产品，与劣质产品，察颜观色，并不失时机制造层层惊喜，看她的反应，当她对某款家具产生浓厚兴趣时，再选择适当的时间抛出诱饵哦！这款家具好像上次促销还剩下297、两套，现在公司规定必须是购物上万元的客户，才有机会享受此价。原价是4900元，促销是3880元，而且还赠送了高级床垫，真是太划算了。（此价其实是正常的底线价，再看其表情，见其露出喜悦之情，又继续说）你算下嘛，如果你做一个壁柜，大约要花3000元左右，环保既未达标，而且又不美观，以后木匠走了，一出现质量问题自己也很苦恼，如果买我们的产品则不一样，不管你啥价成交，后顾之忧统统甩给我们，我们有专业的售后队伍，一定会让你满意的。加上这个价格又有床，又有垫，比自己做的节约了好几千元呢，真是难得的机会呀！（然后再观察她的表情，掏出手机打假电话，自问自答，问此款家具是否还有促销价，可不可以破例给我朋友订一套298、）最后问她对此款家具是否满意。顾客：这个款式我还是比较喜欢，我对你们的品牌也有所了解，其实我有几个朋友都买了你们的产品，所以我今天过来比较一下，如果你可以给我提供促销价的话，我就订一套。我：你现在当机立断的话，我肯定将机会先让给你哟！顾客：那好，我给我老公打个电话（向他老公汇报了这一喜讯，他老公也觉得是机不可失）。我还想问一下，假如我以后看到更满意的产品，可以换吗？我：当然可以换，只要你还未提货，想怎么换单都行，你现在订了只是表示你就有机会享受此优惠价，如果你以后有更喜欢的款式，是可以换单的，到时互补差价就行了，朱朱，如果你在装修的过程中有什么要咨询的，随时给我打电话，为你解答问题是我的荣幸。299、最后他们签单，高高兴兴地离开。工作中，有时也有假顾客，他们怀着不同目的到卖场来。为了达到目的，他们往往会伪装起来，不过再狡滑的狐狸，也逃不过猎人的眼睛，只要细心，用心的与他们交谈，是不难鉴别其真假的。案例5：一天，两顾客直奔卖场。顾客：你们深色家具放在哪儿的？什么价？你千万别给我说贵了，我到你们厂方卖场看过，我是了解价格的，你要是给我说贵了，我就到成都去拉回来，再说我也不是一定要选择XX，A品牌，B品牌都不错，我都有意向。我：（听了他一番表白，我在心中默算了一下价格，这类顾客在价格上一定不能蛮缠，要干净利索地回答他）你放心，我们是南充最大的一家，价格上肯定占优势，我最愿意与你这样的耿直的顾客打300、交道，象你这样耿直的人，交的朋友一定多，你要是选择了我们的产品，对我们将是一个很有力的广告，要让你成为我们的广告宣传员，当然得以心动的价格回报你的唷！你只有使用了我们的产品，才会给我们做广告嘛。（观察其表情，并报上价格，当然这个价格还是有余地的，因为这类客人在杀价方面最有经验，即使你的价再低，他也要杀一点才满意，报价时告诉他原本值多少，又给他算多少，尽量将价差拉大些，让他觉得对他特别关照，并用亲切的目光注视他，观察他，因为这类客人也极有可能是在我们其他分店看过，甚至已订单，用提问的方式试探你）顾客：我在成都看了你们所有系列，而且还做了记录，所以你不要给我耍花招。我：请问大哥贵姓？顾客：我姓李。301、我：李哥，你可不可以将你的笔记给我看一下，我好根据你的记录给你让利？顾客（警惕地一把将纸条折起来）我：李哥，你们先看一下，我去给你们拿资料（找借口暂回避，偷听他们的谈话）顾客（听见两人悄声对话，咱没看到XX系列，等会儿我问，你千万别插话）（XX系列只有我们A门市才有，厂方专卖根本不可能有，因为XX系列不是XX家具，此客户一定在A门市定了单，觉得买贵了，是个探子）拿了资料出来，假装什么也没听见，继续有针对性地提问，通过提问，能对他了解更多。基本能确定他们不是真心顾客时，又找借口给他们倒水，偷偷给A门市打电话询问，将他们的形象特征，以及所需家具风格告诉对方，果然是已订了单的客户！我端着水出来，佯装302、什么都不知道，继续在价格上迂回，现在不管他用什么激将法，都底气十足的坚定的说，我这个价是绝对经得起比较的，不信你是可以到我们A门市去问一问。顾客（装作根本就不知道A门市在什么地方）告诉他A门市的准确位置，千万别自作聪明地戳穿他的伪装。他们离开时，嘴里还不停地说“如果我选择XX，我一定来找你”第二天打电话到A门市，得知此客户已高兴地在A门市将所订产品提走，而且很爽快地将款当场全额付清。斗智斗勇啊，导购真是要眼观六路，耳听八方，炼就百般武艺。河南省襄县XX专卖店：任俊红某顾客，女，40多岁，看中XXXX型号沙发（以前已看过多次），自己不出价，和导购员认识，缠着导购员问老板最低价，还说价格合适的话，303、今天就拉回家。导购员打电话说是自己亲戚用，老板给了个底价6900元，顾客听后说回家商量商量。（第三次来时，顾客带着她妹妹当参谋，老板刚好在专卖店）顾客：老板，看能不能再便宜些？便宜些我就买。老板：你看，你和XX（导购员）是亲戚，XX知道XX卖价，卖给别人1000元，卖给你2000元，你没想她不恨我？自己亲戚用还不给面子？顾客：去年我买XX牌子的鞋，我跟老板认识，给我按150元，后来生人买也这个价，我生气不在她那里买鞋了。今年我又到平顶山XX专卖店买了一双鞋，原价208，找人打折后185，谁知道咱这儿的专卖店标价165元，熟人都不一定信的过！老板：人和人不一样，XX（导购员）跟我几年了，你还不信304、她？再者说，品牌地区不同也有差价，何必赌那气，多掏钱？（还是觉得贵，没买。）（第四次来时，带着她的丈夫，不还价还要求再便宜点。）又过了几天，商场经理找过来，说有人相中“XX型号沙发”看最低价是多少？导购员详细了解，还是那位女顾客托人看能不能再便宜些？导购员说明情况（说那顾客是自己亲戚，已给她优惠过了。）商场经理听了，说既然这样，给她说7100元，跟你是亲戚还找我干什么？（第五次，顾客独自来，看过后，没说什么，走了，至今未买。）此顾客以“今天就要货”为诱饵，诱出低价，但她和导购员不是很亲的关系，所以根本就不信任导购员，对导购员所说的价格持怀疑态度，并且她没有经过讨价还价，没有费那么多口舌，没有经305、过努力就轻易有了那个低价，所以她认为空间还很大，不买。建议：和自己半生不熟的人，自己不要亲自接待，让和她不相识的导购员去接待。四川省达州专卖店：文莉莲这天跟往常一样，在我们检查完安、准备上班的时候，一位先生来到卖场。我迎上去“早上好，欢迎光临XX专卖店！”陪他边走边问：“您是添置一些家具，还是客厅和卧室全套选购？”“全部选购。”“房子装好没有？”“正在装修”“是装璜公司给你做还是自己请人给做？”“装璜公司，我哪有时间哟。”“帅哥从事什么职业呢？那么忙，装房子可是大事哟。”“和你一样做销售，只不过做的产品不同。”“好，我可遇到老师了，请多赐教。”“哪里，哪里，我做江口醇酒的，彼此学习。”我听他说306、这些心里暗自高兴，递上杯水继续聊：“现在遇到同行，我想有很多事肯定能达到共识的，家具的选择不是高科技，但不是人人都会买家具，要多看，多了解，你才会买到你真正想要的家具，更适合你的家具”就这样边看边聊近一1个多小时，他也选齐了所有卧房家具和客厅家具，开始讲成交价，幽默的说：“今天遇到知音了，肯定不会被砍了，一定是一个满意的价位哟。”“当然，8.5折吧，这是我们的促销折扣，促销折扣你应该明白是什么概念吧。”“不可能吧，太贵了。”“只有懂得销售的人才知道产品的价值，也才知道多少才是满意，我们XX家具的质量客户用了的反馈意见也给你看了的，是公认的好，最关键你买我家具以后，我们会随时联系你，你也可以打电307、话给我们，如果我们家具有什么不好使用或是有什么质量问题，在接到你的电话后1个小时内一定赶到（但不能在深夜哟，故意开玩笑）。还要告诉你一个秘密，你可以放心使用XX家具，在保修期间没有出现问题，以后就不会有问题了，我也接不到你质量方面的售后电话，可能会接到你买别墅后，说这套XX家具太喜欢了，派你们的师傅来和我拆卸安装吧！你觉得这样的家具该不该买？还贵吗？”“真是这样，我一定想着买别墅继续使用XX家具。”“你肯定会有别墅的，也肯定会使用XX家具，你也会对你的朋友说XX家具好，因为你用才知道，就像你们的酒，名酒江口醇，滴滴都是情，还有喝她干年不醉，万年不倒的美称，这样的好酒谁不想喝？这样好的酒会不会觉得贵？品名酒江口醇就是品它的醇香和酒文化，也就像我们XX家具也是一样，没有像你这样有品位的人是不会懂得XX家具的价值。当你出差回到舒适的家里，有搭配到位的家具是不是顿感轻松许多，再看看设计精美的酒柜里陈列着江口醇是不是很有成就感，再看看卧室家具是那么的有灵气，宽敞的大床床头上有两道平行线，给你一个宁静的感觉，想不想美美的睡一觉呢？这样的服务，这样的价格是不是太满意了？”他握着我的手说：“你太厉害了，名家具陈列名酒，不但推销了你的家具而且也把我的酒捆在一起，成交吧！”在我的销售旅程中有无数的案