1、专卖店运营管理与培训手册（试用）青 岛 家 具 有 限 公 司2013年7月目 录前 言第一章 亦家企业简介一、企业概况二、企业文化第二章 家具产品知识一、家具文化史二、家具产品分类三、材质与功能四、 设备与工艺五、亦家产品系列第三章 专卖店的经营理念、组织和岗位职责一、专卖店的经营理念二、专卖店的组织结构三、专卖店岗位职责规范第四章 专卖店的筹备和建设一、专卖店加盟条件二、专卖店加盟模式三、专卖店申请流程四、专卖店设计五、专卖店施工、监理、验收六、专卖店VI系统规范 七、专卖店店面布置 八、卖场维护第五章 专卖店运营管理一、形象管理二、产品陈列管理三、销售管理四、促销管理五、售后服务管理六、2、库存管理七、信息管理八、订单管理九、人力资源管理与培训十、常规作业管理十一、专卖店盘点作业第六章、导购技巧培训 一、客户类型二、销售与消费三、销售促成四、沟通技巧五、销售技术六、商场形象与商品陈列对销售的影响与维护七、家具品牌成功销售的关键因素八、投诉处理第七章 售后服务 一、专卖店支持政策二、运输及搬运注意事项三、送货、安装四、售后政策五、退换货标准与流程六、常见问题与处理七、顾客服务管理第八章 常用表单前 言专卖店的营运是一门学问，它有时看似简单，其实是非常深奥的。这是因为专卖店每天的营运都在与我们消费者打交道。消费者越来越喜欢有品牌的和有个性化的商品和服务，要求专卖店必须致力于了解顾客的3、生活方式、消费心理和消费行为特点，给顾客提供满意的、个性化的商品和服务。青岛家具有限公司作为国内家具行业著名品牌企业，自成立以来就十分注重对终端的支持与服务。公司经过实践摸索，形成了一套相对完整的专卖店运营管理与培训手册。该手册对亦家家具专卖店的经营理念、组织结构和岗位职责、人员的管理与培训、顾客服务和管理、以及日常的店面管理作业流程做一系统描述，其目标是提高亦家各经销商的整体营运水平，加强各专卖店应对市场风险的能力和行业竞争力，共同打造家具行业的强势品牌，从而实现多赢局面。 青岛家具有限公司2013-7-18第一章 企 业 介 绍一. 企业概况 青岛家具有限公司是集研发设计，加工生产和终端营4、销为一体的专业家具公司。工厂占地面积约3万平米，引进欧美先进的木工设备及国际流行的生产工艺，施行专业流水线作业。生产销售的所有产品都有严格的检验程序，产品品类达300多种，成品通过欧洲检测标准。从设计到生产以及营销每一个环节都打造出特有的企业文化和服务标准，建立了良好的国内外客户基础和稳定商业合作伙伴关系。二、 企业文化建设 1. 公司宗旨：携手千家万户，共创美好家居 2. 公司经营原则：以客户为导向，服务至上 3. 公司精神：团结、律己；勤奋、负责；高效、创新。 4. 产品设计理念：公司致力于用先进的工艺技术与生产平台，融合现代家居生产技艺，为广大消费者设计独特创新、舒适耐用、风格鲜明的北欧5、原生态时尚家具，以整体化的设计张扬我们的家居空间 5. 我们的合作理念 我们坚信：双方优势互补的合作是企业制胜的根本 我们坚信：积极构筑利益共同体，长期持续合作，成功双赢 我们坚信：以改善服务、提高品质、开发适度产品来维系与推动双方的合作 6. 亦家品牌定位：简单生活方式的引导者第二章 家具产品知识一、家具文化发展史家具是人类最早的创造物家具是人类最早的创造物之一，它伴随着人类的进化而出现。也正是因为家具的创造和使用，使人类从根本上明确区别于其他动物的蒙昧而拥有了人类独有的尊严和体面。农业文明时代，由于定居的要求，人们对家居产品有了具体的概念，根据生活的需要创造出功能、形式各异的家具，分工不同6、家具器皿开始进入了人们的视野，居所里有了吃饭用的桌子，储藏用的柜子，睡觉用的床。我国在夏商周和春秋战国时期的这段历史发展阶段中，各种家具器皿已经基本齐备，主要分床、几案、俎，禁、柜等。1、 古典家具：承载文化，见证情感 1. 1中国古典家具的“盛”明清家具明清家具十六品质：建立、淳朴、厚拙、凝重、圆浑、沉稳、积华、光洁、文绮，妍秀、苍劲、柔婉、空灵、玲珑、典雅、清新采用简练挺拔、流畅刚劲的线条和沉稳、坚实的质感来表达简洁、舒展、质朴的设计理念。明清家具在中国家具史上占有重要地位，看似很平常的造型都有很深刻的文化内涵。 12. 欧洲古典家具坐卧之间，贵族气息浑然天成当文化复兴运动席卷整个欧洲时，7、家具也以古希腊罗马风格为基础，创造出东方式和哥特式的家居装饰，欧洲古典家具缘起与欧洲历史与文化的发展颇有渊源。到了17世纪中期，法王路易十四建凡尔塞宫，掀起了巴洛克式古典家具的华丽风潮，不但在材质上极尽奢华地采用黑檀、黄金等贵重材料，而且造型极为讲究，繁复的雕工与装饰，显示出宫廷的贵族气派。18世纪初古典家具开始抛弃巴洛克的华丽和夸张，倾向细致典雅的洛可可家具，强调家具本身的优美线条和淡雅色彩。18世纪末到了19世纪初，新古典运动的兴起带动了新古典家具的风潮，设计风格变得更为简单，少了繁复的装饰线条。充满了19世纪殖民时期的纯朴气息。世界上民族众多，在不同的地域、气候、物产条件下繁衍，（各地域8、各民族）经济发达程度、消费水平参差不同，形成了各自不同的思想文化，风俗习惯、宗教信仰、生活方式等。地域文化的不同必然会在设计的具体形式、选材、工艺和一些细节上反映出不同的风格。国家和地域的不同，把家具演绎得或华贵或轻灵，千姿百态，美意绵绵。2、 现代家具：体察民族的脉络，打造民族的惊奇民族文化特色是家具的灵魂 2. 1、意大利家具设计无极限意大利家具就是高档、优质的代名词，在国际市场上以摩登豪华著称，以满足消费者对美观、优雅家具的不断追求，将典雅、雍容的意大利风格发挥到了极致。2 2 、日本家具和风拂面23、 北欧家具繁华后的宁静 丹麦设计的精髓以人为本 挪威厚重和质朴 芬兰平实、实用 瑞典雅9、致与摩登24. 无法模仿的生活艺术法国家具法国家具传承了法国人特有的气质完美与感性。法国家具在色彩上以素净、单纯和质朴见长。爱浪漫的法国人偏爱明亮色系，以米黄、白、原色为最多。所以，有人称法国家具为“感性家具” 25、德国家具严谨德国家具重视整体效果，考虑视觉和手感；重视人体工程学在家具设计中的应用；重视贯穿家具设计与生产过程中的环保问题；重视家具设计中的价格因素。二家具产品的分类为更有效地进行产品市场定位和产品细分，我们将根据属性的不同对家具进行分类。1按材料分类1.1木制家具 木制家具，在家具产品中所占的比例较大，是家具产品的主体。木制家具又分为以下三种：普通实木家具、红木家具、人造板家具10、。常用木材：桦木，白橡木，松木，橡胶木，榉木，红橡木，樱桃木，胡桃木等木材。常用板材：中纤板，胶合板，刨花板，宝丽板，腊面板，防火板，三聚氰胺板常用油漆：NC系列，PU系列，PE系列1.2金属家具 金属家具早由金属材料制造，一般为空心的圆管或方管焊接而成，金属家具又可分为： 铁家具，不锈钢家具等。1.3玻璃家具纯粹的玻璃家具很少，常与金属或木制材料相结合。玻璃家具的特点是线条明快、清新悦目，玻璃家具大多以餐台、茶几、桌子为主。 1.4竹藤家具由竹、藤、柳等天然材料制成，如：竹地板、竹桌、竹椅、藤椅、柳编各种器皿等。1.5软体材料家具 是指由各种真皮、仿皮、布料等制成的家具，如各种沙发、床垫等。11、16石材家具如天然石家具，人造大理石家具。 1.7塑料家具 是指各种用塑料制成的家具.2按使用场地分类 2.1客厅家具 2.2卧室家具 2.3办公家具2.4酒店家具 三材质与功能1. 中纤板中密度纤维板取材于北美针叶林，生长期长、硬度好、内部结构匀称、密度适中、尺寸稳定性好。表面光滑，声学性能加工成异型边可不封边而直接进行油漆涂饰处理。我公司使用获得国家绿色认证的优质a级国产中纤板，并经再次消甲醛处理，所有板材甲醛释放量均达到和优于环保水平。2. 三聚氰胺板以中纤板为基材，在300吨/平方米的高压及200摄氏度度高温下，表面贴覆三聚氰胺板饰面的板材。其表面硬度耐刮性及抗热性均强于油漆饰面处理。12、本公司采用的三聚氰胺板与进口优质的三聚氰胺板无异，主要运用了非异形弯曲的侧板、档板及部分弯曲床头等部位，同时便于机械化规模生产，降低成本，使消费者能以优惠的价格购买到高质量的产品。3. 实木即为天然木材，一般需要经过锯材加工脱脂，烘蒸干燥后，才能被运用于家具制造中。实木材具有易雕刻、易造型，无毒且一次定型，不易变型，外观美观，返归自然等的优点，本司家具采用的实木主要应用于餐台、餐椅等产品上。4. 高科技蜂窝复合板此种板是由上下中纤板且夹于中间填充根据仿生学研制而成的蜂窝纸芯再经过高压、冷压而成。高科技蜂窝符合板主要特点为重量轻、表面平整度好、便于运输，隔音效果好，防潮防湿，保护生态环境等，且其13、成型后的高科技复合板，每平方所承受的压强压力与常用的优质中钎板无异，家具一般用32mm以上厚度的板件。5. 油漆目前常用于木制家具表面涂饰的油漆主要有PE（聚脂）、PU（聚胺脂）两种。使用油漆符合环保标准，品质优异，且油漆后的流平性、重金属元素含量、抗流特性、干燥性颜色都符合国际标准的要求。且应用尤其内在的特性（如粘度指标、不挥发含量指标、硬度、附着力、翘曲性，耐冲击性、耐寒性、耐热性、耐温度性、耐黄变性等）的各项指标均达到并优于国家标准。2002年7月1日，国家质检总局、国家标准委员会已联合颁布实施了室内装饰、装修材料有害物质限量标准GB185812001标准，该标准明确限制了油性家具漆涂料14、的VOC（有机挥发物），苯与甲苯、二甲苯、游离TD1以及烙、镉、铅等重金属元素的含量。6. 贴面材料表面印刷有木材纹理或其他图案，用于装饰木材表面。选择饰纸通常从颜色、纹理、印刷质量、仿真性，纸质，克重等几方面考虑，我司采用的装饰纸在印刷中只使用不含重金属的高质量有机颜料；高科技印刷技术的运用，使成品能常年保持装饰纸的清晰和亮丽，经多年使用不褪色；克重为30克/平方130克/平方米，这种克重装饰的运用增强了木质感，消除了板材颜色对家具成品颜色的影响，特别是浅色家具不会有“不干净”的感觉，同时增加了家具的耐磨度和抗撞击强度。不同厚度的饰纸太薄易透底，太厚则弯曲度不好，易脆，（部分产品使用德国“s15、chattdecor”公司饰面纸）7. 五金配件家具的五金配件品种繁多，材质各异，主要满足功能性，装饰性的要求，我司采用的五金配件全部都达到了严格的国际标准要求。如门链：通过了五万次开合的测试及酸雾腐蚀测试，保证长久顺畅使用，左右可调3.5mm，前后可调3mm，上下可调4mm。路轨（也称导轨）采用了厚达1.2mm的冷轧钢板加工制成，抽拉顺滑，噪音低，于载重的情况下拉抽已通过了十万次测试，长久使用不变形（我司使用“DTC”与“FGV”等名牌产品）8. 粘贴剂在家具制造中大量被应用于装饰面贴合及封边处理中，我司使用的粘贴剂胶浆为低甲醛含量、低毒性。粘度为200000300000cps。具有抗水性，16、使家具一般不存在经水泡后饰面与基材剥离的现象。使用热熔胶封边胶封边牢固，经得起寒冷和高温气候的考验。（粘合剂于环境标志标准的技术要求：1、生产过程中原材料中苯系物、卤代陉、甲醛含量均小于2000mg/kg；丙酮含量小于750mg/kg；2、由生产时产品原材料带入的汞、铅、镉铅的含量应小于500mg/kg。）9. 皮革常用于木制家具的有真皮革及人造革。真皮革均通过严格挑选，无龟纹、无裂痕、无皮疤、表面无色差不褪色，无特殊气味，具有手感顺滑，颜色纯正，耐刮性能好，耐热性能好、耐磨性能好、伸缩性能好的优点。人造皮革则与真皮革相比较之下，相应逊色一筹，但便于打理，成本低。10. 布艺根据产品的工艺要求17、，选用的面料分纯棉质布、亚麻、晴纶、涤纶等，一般都具有耐脏性耐磨、不褪色等优点，布质无杂物，无跳纱、无浮纱，无色差等缺陷。我司多采用棉质布与混纱布，其具有仿污、易清洗、防静电、手感柔顺、色彩清晰之效果；绒布类面料都具有较好的防水功能。11. 海绵采用高密度海绵，具有回弹力好，不容易变形，对人体无害等优点。根据使用款型分别选用46千克/立方米、38 千克/立方米、32千克 /立方米、25千克/立方米、22千克/立方米等不同规格，加工时合理组合搭配，充分保证坐在沙发上的感觉舒适，软硬度适中和恰到好处。12. 封边胶带主要对板材端面进行封固，达到免受环境或使用过程中的不利因素（主要为水分）对板材的破18、坏，也达到了装饰的效果。主要有三聚氰胺封边胶带、PVC封边胶带。应用先进的封边机，封边牢固、表面平整、色彩逼真、不掉色、高温低压气候下不会出现脱落变形的现象。13. 包装材料13.1 包装盒纸箱目前木制家具最常见的包装方式为：卡通箱、天地盒、中封箱等。而目前的包装质量主要由制造包装盒纸质作区分，均有A=A、A=B、B=B、B=C等不同类型的纸型。我司根据不同的产品采用不同的包装方式及纸质，采用的纸质常为A=A、B=B两种，其优点是：耐压性能好、抗撞击性能强等。13.2 包装保护材料常用的包装保护材料有护角码、珍珠棉、泡沫等。护角码主要置于包装箱八个棱角及八边上，可以有效保护产品在运输及搬运的过19、程中边角的撞损；珍珠棉主要用于隔开各类家具部件的油漆面之间，防止家具部件的油漆面互相摩擦，划伤家具部件；泡沫主要是用于填充家具不见不规则拜访的空隙处，起到使整个包装盒平整、不易撞烂包装盒的作用。四设备与工艺家具制造使用的机械设备主要有：开料锯、电子锯、冷压机、全自动六排钻，三排钻、喷漆台、推台锯、封边机等等。 产品加工工艺流程1 中纤板开料冷压排钻木板钉装批灰砂磨喷底油砂磨面油安装包装入库2 三聚氰胺板开料排钻封边安装包装入库五亦家产品系列 亦家拥有四大系列产品：第三章 专卖店的经营理念、组织和岗位职责一、 专卖店的经营理念1专卖店是什么？ 专卖店是持续为顾客创造价值的地方 专卖店是销售亦家产20、品的场所 专卖店是实现利润的场所 专卖店是让顾客满意的地方 专卖店是展示亦家品牌的地方 专卖店是传播美好生活方式的地方2专卖店的经营理念共赢的原则：兼顾顾客、员工、加盟店、厂家的利益顾客就是上帝因为专业，所以卓越二、专卖店的组织结构1、标准店中店组织结构标准店中店是指在优秀商圈、大型商场租赁的专卖区，营业面积通常在200平方米左右，设店长1名，收银员1名(可由店员兼任)。专卖店的基本组织结构如下图所示：店长收银员店员1人2-3人3-4人 150-200 200-4002、标准独立店组织结构标准独立店是指位于城市主要商业区、不在大卖场中的专卖店，营业面积通常在500平方米以上，设店长1名，店员321、4人，专卖店的基本组织架构如下图所示店长收银员店员34人三、专卖店的岗位职责规范1店长岗位职责规范 店长要对达到专卖店的营业额与利润指标负责。因此，店长必须站在经营者的立场上，综合性地科学性地分析现况，计划今后的营运方针并执行之。为了有效地执行店长职务，对于商品管理、销售管理、顾客管理、人事管理等，均须具备管理能力、判断能力、企划力、执行力、指导力等，而店长本身的人品、性格也是职务执行上的重要因素。1 1、店长履行职务的基本原则：必须正确理亦家品牌的经营理念和经营方针按照亦家品牌的经营理念和经营方针制定营运计划按照制定的营运计划指导下属工作工作中处处以身作则及时与上级领导沟通关心下属，培训下属22、1.2店长必须具备的能力包括：教育培训指导能力基本的判断和决策能力学习和获取新知识的能力计划能力创新能力良好的沟通能力执行能力要具备三“情”，即感情、热情、激情店长必须履行的管理职责包括：计划：制定年度、季节、月度经营计划和行动计划店员管理：安排员工工作、督导员工销售技巧货品管理销售状况的整理汇报销售动态的分析及掌握竞争状况的认知与汇报顾客消费动向的分析与汇报店面管理顾客投诉处理店内设施维护促销活动的组织实施店内气氛的积极营造早会、晚会的组织店面卫生检查产品摆场及调整2、店员岗位职责规范店员并不是简单地销售商品。店员在接待顾客、销售商品、管理商品的同时要给顾客带来精神上的舒适和美的享受。更进一23、步讲，店员给顾客提供的满意服务是亦家品牌形象和信誉的重要组成部分。1 1店员履行职务的基本原则：自我磨练，不断超越自我心怀感激，面带微笑要有自信，失败不足惜实现既定目标的意识工作标准化工作有计划礼貌和谦虚讲信用积极参与促销建立良好的人际关系及时请示和报告迅速行动克服困难完成任务的意识创新和积累服务客户的意识2 2店员必须具备的能力包括：学习和获取新知识的能力计划能力创新能力良好的沟通能力要具备三“情”，即感情、热情、激情3 店员必须履行的工作职责包括：商品知识、流行趋势的学习和掌握服务技能的掌握和运用顾客接待和销售促销的实施顾客和竞争对手信息的收集销售票据的填写店面商品陈列及维护店面清洁卫生货24、品盘点整理店长交待的其它工作第四章 专卖店的筹备和建设一、专卖店加盟条件1、店址：考察区域位置、交通状态、客流量、竞争状况、店面面积等。店址应选择优秀商圈、交通便利，人流量大，行业厂商集中的位置，须有停车位，店面面积以160平米以上为宜。2、加盟商要求:2.1认同亦家的经营理念与发展战略，愿意与亦家共同发展。2.2深刻理解亦家专卖店的发展战略目标，对家具行业及本地区家具行业有深刻的了解，将“家具”事业作为毕生的追求，愿意全心投入。2.3能积极执行公司各种销售政策及相关促销活动，并可主动提出合适的促销建议。2.4有干“大事业”的强烈愿望和内在冲动，具备“合作、共赢”的现代经营理念。2.5有一定资25、金实力，信誉良好，认真负责，具有良好的沟通能力，社会关系广泛。2.6能处理好与其他人的关系，善于激发他人的长处，能有效地激励公司员工的工作积极性。2.7在群体中有模范作用，能够协调各方面的关系，给团队带来活力。2.8有很强的目标管理能力，能带领并激励团队完成各阶段销售目标。2.9有创新精神、自信心，市场信息反应灵敏。二、专卖店加盟模式1、独立专卖店方式：由亦家提供品牌，加盟商以单店形式加盟。2、店中店方式：由亦家提供品牌，加盟商在商场中划定特定区域经营亦家产品。三、专卖店申请流程1、专卖店加盟申请事项 1.1、经销商与亦家相关销售人员沟通，索取相关资料，提出加盟意向；1.2、经销商填写加盟申请26、表（见附件：加盟申请表），并提交加盟店平面图、营业执照副本复印件以供青岛家具有限公司审核。1.3、公司相关销售人员实地考察意向加盟店地址、所处商圈情况、经销商实力、加盟意愿、当地行业发展潜力等，并向公司提交加盟考察表。1.4、亦家公司品牌部相关负责人根据销售人员考察表审核并签署意见。1.5、销售人员根据审核意见与经销商签署经营合同（见附件：经营合同），经销商有义务按照经营合同规定完成公司相关销售任务，执行销售政策并维护“亦家”品牌在当地的市场形象；同时也享有协议规定的相关政策支持及其他服务。1.6、公司策划部根据经销商提供的加盟店布局示意图为加盟店提供店面陈列设计并对对加盟店店员进行相关培训。27、1.7、公司建立客户档案，将加盟申请表、经销商加盟考察表、经销商营业执照复印件、加盟店布局示意图、一起保存。2.具体流程见第九章加盟店申请、开店流程示意图：四、专卖店设计1、加盟商须在签署合作协议后提交加盟店装修图纸，由青岛家具有限公司根据公司统一的VI形象设计修改图纸并提出具体建议。2、加盟商须按照公司及其指定的设计公司要求，提供店面的相关图纸，包括平面图及相关原始图纸等。3、在装修施工前，加盟商须对青岛家具有限公司提供的设计方案进行核查，提出相关调整意见。加盟商须按照经亦家公司修改的设计图纸施工，如需变动，须报青岛家具有限公司同意。五、专卖店施工、监理、验收1、加盟商负责协调装修现场各方面28、关系（包括店面所在市场、市政、水电等）及日常事务管理。2、加盟商须对公司提供的图纸进行认真检查并讨论，对装修施工进行全程监督，并由监理、亦家营销中心代表进行最终验收。3、验收注意事项：在施工过程中加盟商需每天巡视现场，对违反设计、施工要求的行为立即纠正。发现问题必须及时处理，不能拖延，如遇到重大事情或不能解决的问题，须立即向公司汇报。公司指定人员一起进行最终验收，并填写专卖店装修施工验收表（见附表：专卖店装修施工验收表）。4、具体流程见第九章：专卖店申请、开业流程示意图。六：专卖店VI系统规范：1、VI的定义指品牌专有的、特有的视觉形象，具体包括品牌符号、字体标准、组合规范、品牌专用画面与VI29、在终端的运用规范等。2、 终端VI 推广用品及资料包括各品牌（系列）的产品价目书、饰品价目书、产品画册、品牌宣传文案、品牌宣传画面、其他平面宣传用品、标准的品牌服装、工具箱包、宣传礼品等. 3、未经青岛家具有限公司授权，该加盟商不得擅自使用公司的名称、商标等。七专卖店店面布置1. 店面布置的整体要求整体个性鲜明吸引顾客，和谐统一烘托产品，美观时尚引导消费，实用便捷有利选购。即通过专卖店形象与产品陈列的整体性筹划，让无言的“产品”发出逼人的关于家居美的色彩，引发顾客选购的欲望。1.1 根据产品特性与品牌个性，进行专业精心整体设计1.2 根据商品土建情况与设计图纸的严格选料及装修1.3 专业的产品30、组合陈列与饰品布置及灯光照明1.4 宣传品、形象品、销售用品的规范布置陈列2. 形象设计专卖店形象的店面设计上，首先要严格把好关，完成设计的按图施工，也是保证形象效果的关键。2.1 动线与空间的设置卖场合理的动线设置，方便顾客更全面地参观商品，也有利于导购的实施，并且能延长顾客滞店的时间，促使其购买。动线必须根据产品风格及顾客的视野视线来设置，不同风格的产品的动线设计是不同的。动线切忌重复，切忌留下视觉死角，切忌松散不鲜明。此外，要为顾客活动设计适当空间。空间要适度，有疏密，一般讲入口处、接待处、橱窗处应宽敞一些。2.2 产品陈列把产品陈列区域加以区分划割，形成专卖店中若干个陈列区，以更好地展31、示产品，促进销售。专卖店的产品陈列必须结合参观路线进行分区与布置。产品组合陈列一般有两种方式。一是功能性陈列，既按产品功能集中分区陈列，如集中区域陈列床具、书房等。功能性组合陈列的优点在于针对顾客指向性选择，能很方便地提供比较选购的可能，但最大的缺点在于不利于配套系列化整体性选购。功能较专一家具（如沙发、餐桌椅）与中低档家具适合此方式。二是配套性陈列，即按照风格或使用功能配套性组合布置。如同一设计元素产品归区组合陈列，客餐厅、书房、卧房产品配套组合陈列。配套性陈列便于顾客整体性选购，有助于顾客联想性选购，适合高档品牌整体性家具比较合适。不足之处是同功能产品（如床）分散陈列，不便于个别指向性选择32、的顾客选购；亦家专卖店主要采用的是配套性陈列方式。三是价格陈列，即按照产品的价格分区陈列产品。如将高价产品放在某一个区，将低价产品放在某一个区，将促销特价产品放在某一个区等。三种陈列方式是相对的，实际使用中应灵活掌握，亦家产品总体是配套性组合陈列，但局部有时又为功能性组合陈列，集中在一个划分区域内陈列。产品组合陈列应把主视觉面对着动线，注意按动线视觉由近到远，产品从低到中再及高地组合陈列。在过大的空间，应巧妙得当布置一些吊灯、喷绘来调节。产品组合陈列还应注意高中低搭配；注意韵律感、节奏感、注意变化与统一，丰富与和谐，整体富有现代家居文化之美，切忌高一排、低一堆，队列式布置。2.3 立面处理专卖33、店立面处理分外立面（包括封闭外墙、间墙、橱窗与入口门面）的处理和内立面（包括形象墙、高隔断与低隔断）的处理，如以地面为平面来讲，还包括天花的处理。外立面为顾客视线所及的封闭墙或橱窗作为专卖店，要求统一设计具有个性、符合品牌VI视觉形象识别规范。橱窗部位设计应充分考虑橱窗展示广告效果。外立面处理的重点是入口处“所谓门头”必须同意亮丽、个性、能很好吸引顾客流，具有很强烈的视觉冲击。内立面的处理，要考虑形象墙、高低隔断与动线产品陈列区的协同陈列与墙挂、pop的挂置与展示。特别是入口处的形象墙设计，要确保最有特色产品的陈列，专卖店风格与经营范围的表达、品牌标识的演绎，具有强烈的整体感染力。立面处理还要34、注意色彩的合理运用，成功的设计能通过色彩、灯光与造型统一筹划，既降低造价，又压低顾客视线，突出产品整体陈列。2.4 色彩与灯光专卖店内色彩与灯光是最能渲染气氛的元素。天花板、墙面与地面色彩的合理选择与搭配，能起到对产品陈列整体烘托加强的意境。灯光分为普通照明、局部照明与渲染照明。普通照明主要起到主要的、普通的、无选择地对专卖店照明的目的，构造专卖店整体明亮程度。局部照明又被称为点照明，主要用射灯来表达，其作用是用“光”来引导顾客视线，表达产品的“卖点”、“亮点”“重点”与质感、细致精美部位。渲染照明指台地、吊灯等装饰性灯具的照明，其目的主要是起到渲染、烘托、修饰氛围作用与辅助照明作用。巧妙地使35、用渲染照明，还能起到吸引顾客视线视野，突出产品及其细节，特别是调整补救陈列死角的妙用。照明灯光因光源的色温差别，一般分为高色温的冷光源（白中发蓝）、中等色温的日光源（柔和的白色）与低色温（白中发黄）。根据产品的风格不同，应严格选择光源。专卖店照明还要考虑的是整体光亮度照度。不同风格产品对照度的要求同色温要求一样也是必须各具个性要求的。2.5 饰品陈列 各类摆设、墙挂、植物花卉、灯具等是渲染专卖店与产品气氛、风格、档次和意境最重要的组合元素。同样的专卖店与产品，如用不同饰品（含床上用品的统称，以下同），往往会演绎出截然不同的差异化效果。饰品组合搭配及其布置是不可或缺的，切忌不请专业人士而随意组织36、，必须从整体家具概念出发，会同产品、专卖店整体系统化设计布置。现代专卖店的成功与否，饰品的设计布置已成为重中之重的要素。成功的饰品布置能有效地表达整体家具组合的内在美，吸引顾客光顾与注意，促使其发生联想。进而刺激其购买确定。并且，如饰品是可销售的，还可以带来附加销售。到位的饰品布置与氛围营造，也是烘托品牌，特别是经营者商誉的重要手段，也是打击与抵御仿冒品的有力武器。实木家具饰品设计布置，重点是关于床床上用品、床单、床罩，抱枕，枕头，床尾毯的装饰布置；关于高柜类，如书柜、酒柜等玻璃门内的假书，小摆设等的装饰布置；关于儿童房的情景化布置，以及对整体性的台、地、吊灯、与植物的穿插修饰布置饰品布置必须37、讲究主次有别，我们只是让它起烘托和渲染产品组合的作用，千万不能抢了我们产品组合的风头。 饰品布置必须风格协调统一，千万不要“多多益善”、“滥竽充数”，一般按照公司统一形象要求做专业配置。2.6 宣传、形象与促销用品按饰品布置原则处理，注意悬挂于显眼处，针对性布置，确保起宣传、促销、明示的作用。悬置的要考虑对顾客视线、动线与演示等的影响2.7 音乐与气味营造好的专卖店氛围是整体从五官影响顾客的，适当的音乐传播、芬芳气味的营造，能有效地吸引顾客注意，刺激消费、促进销售实现。这种用音律与气味营造氛围的把握，其不落俗套、不刹风景的要点是：千万理解透彻关于品牌、专卖店与产品风格档次整体意境与文化内涵。八38、专卖店维护1. 清洁：关于装修、产品、灯光、饰品等一切元素时时刻刻保持清洁2完好：专卖店内的一切陈列元素的完好，特别是入口标识、灯箱、广告、灯光与样品及橱窗等显眼部位。3有序：维护保养必须维持同意设计的陈列布置规则、位置与秩序。特别是入口处，橱窗位与动线两侧显眼处。此外，切不可忽视销售用具用品、产品说明、POP与价目牌、特价牌的规范有序摆放。4、规范：维护保养切不可随意实施，工作，工具、方法等必须规范要求。5、营业安全：须确保对装修物、样品的安全，陈列演示的安全、防损的安全等6、和谐：指店内的装修、饰品、宣传品与产品有机融合在一起，建构一种温馨的家的氛围。第五章 专卖店运营管理一、形象管理139、形象设计：为统一形象，确保装修效果，加盟商须严格按照青岛家具有限公司提供的设计要求进行装修，并由亦家公司指定人员验收。2、品牌使用：加盟商须在授权范围内使用公司的名称、商标等。3、形象维护：加盟商须负责专卖店整体形象的日常维护工作。若出现专卖店破损，加盟商需按照原样进行修补。若专卖店破损未及时修复而被公司查实的，核查人员有权要求加盟商限期整改，在规定的时间内不能达到公司要求，公司有权停止供货并调整相关合作。4、形象变更：加盟商不得擅自对专卖店的统一形象进行变更。若加盟商需要调整、变更形象设计，须提前一周通知公司业务员，经公司同意后方能实施。 二、 产品陈列管理1、产品范围：以单店加盟的品牌专40、卖店必须专营亦家产品，不得陈列、出售任何非本公司的产品；以店内划定区域经营的加盟店须在双方约定的区域内按亦家要求设计展示厅，并在该区域内专营亦家产品。如有发现经营非本公司产品者，公司有权要求加盟商限时调整，在规定的期限内没有调整者，公司有权按照加盟协议终止合作。2、陈列要求：加盟商须按照亦家公司的统一规划与设计进行产品陈列，产品陈列的区域、型号、数量不得随意改动，并须按照亦家公司的规划进行更新。3、样品维护：加盟商须对陈列样品三个月进行一次更换及进行日常清洁、维护，不得陈列不合格的产品。陈列样品出现破损、故障，加盟商须及时进行更换或维修，如有需要可向公司申请检修，费用按公司有关销售政策执行。三41、 4、宣传品张贴：加盟商须按照公司的统一要求张贴、悬挂、摆放促销宣传品。四、 销售管理专卖店店长每天开门正式营业前须安排店员清扫卫生，保持展示样品的清洁，对需要维修的样品登记撤出展示，并检查营业所需各种物品准备情况。店长在每天营业结束后总结当天营业情况，填写销售日报表等相关表格，对意向客户须作好记录并及时跟踪。店长须在每天营业结束后汇总相关数据并清点现金，填写相应账薄，做到帐款相符。 四、促销管理1、促销类型：青岛家具有限公司将在与加盟商进行充分沟通的基础上开展统一、持续的促销活动，协助加盟商拉动市场、提高销量。同时，亦家鼓励加盟商自行组织单店促销活动。2、促销计划：对于青岛家具有限公司统一42、发起的促销活动，青岛家具有限公司将会提前与加盟商进行沟通，各加盟商应按活动促销方案要求对活动提供人员、物料及场所的支持并协助公司业务员其他相关工作；对于专卖店自行发起的单店促销活动（包括广告），加盟商须与当地业务员进行沟通，并提前3周向公司提出申请，上报具体活动方案，经公司同意后方可执行。公司可根据具体情况给予人员、策划等方面的支持。3、促销物料管理：促销宣传品须由亦家公司统一设计制作，对于公司统一举行的促销活动，宣传物料按照公司促销方案策划统一调配，各参与的加盟店须按照公司统一要求张贴、摆放各种促销物料。 4、促销执行管理：加盟商需按照青岛家具有限公司批准的促销方案执行促销活动，如因故改变，43、加盟店须提前一周向公司提出报告，经公司批准后执行。活动进行时各参与加盟商须每两天向业务员提供促销期间的详细销售情况及市场反馈信息。5、促销物料回收与保管：对于公司提供的促销设备，促销活动结束后，除公司统一收回外，其它促销设备加盟商需妥善保管，以便下次使用，公司将统一备案，若由于加盟商的保管不善造成设备的损坏或丢失，则下一次需要用同类设备时，由加盟商自己制作（或公司代为制作，加盟商负担费用）。活动参与加盟商须在活动结束后三天内提交活动总结报告，向公司详细报告活动效果、各类产品销售情况、客户反馈及其他建议等内容。五、售后服务管理加盟商须严格遵守亦家公司的售后服务的相关规定。各专卖店承担售后服务工作44、，主要包括：产品维修、退换货、建立与维护消费者档案、反馈产品质量信息。公司总部对专卖店的售后服务工作进行支持，但不承担直接面对消费者的售后服务工作。加盟商需耐心处理消费者报修、退换货的要求，并认真填写售后服务表，不得以任何理由对消费者的报修、退换货的要求故意刁难、不予受理。六、库存管理加盟商需设置单独货物存放区域，条件允许的情况下应设立库房。货物存放区须安全、防火、防盗。专卖店财务员须每天将进、销、存的所有数据及时记录。每月最后一日，须同送货员联合盘点库存，与相关数据对照无误后于次月第一个工作日汇报店长，由店长签字确认后与月度市场信息反馈表一起反馈至公司。同时财务员须负责根据库存量、销售需求，45、向店长申请补货。店长根据存货量、销售情况、以及资金水平确定进货量，及时向公司下定单。通路调货或退货按照公司的相关管理规定执行。送货员负责库房的安全与保管，一般于每日下班前清点库存，与财务员对帐。发现帐物不符，须立即查明原因，属记账错误须及时修正；因保管不利造成丢失、损坏等，追究责任人责任，并处以该产品零售价格的赔偿，从当月工资中扣除。七、信息管理青岛家具有限公司统一的报表系统为加盟商与公司沟通建立便捷、完善的信息交流通道，提高公司的市场反应速度，从而更好的满足市场需求。新产品信息管理：加盟商需积极搜集市场信息，了解竞争品牌新产品的详细情况，并及时反馈至公司。公司将按照反馈信息组织研究，开发和生46、产，并定期通过新产品发布会进行推广，对切实为公司带来重大利益的市场信息，公司将按相关规定予以奖励。专卖店店员可根据周围行业发展情况、行业品牌活动情况、知名品牌销售情况、行业展会、行业杂志、网站等收集相关信息，填写在月度市场信息反馈表。 信息交流系统：加盟商需积极反馈市场信息及产品改进建议，特别是主要竞争产品的缺点分析，以支持公司产品及市场策略的改进，提高亦家产品的市场竞争能力。销售数据的反馈：每日由店长在下班前填写销售日报表，并在每周汇总后向公司相关销售人员反馈订单情况。消费者信息反馈：加盟商有责任登记完整的消费者档案表，并于每月结束后一日内将当月消费者档案上交公司业务员交营销中心客户部统一管47、理。八、定单管理 加盟商每天营业结束时，需统计当天销售情况并根据自己的库存情况安排向亦家公司定货。公司接到定单后按公司定单管理规定处理，当专卖店急需产品而公司成品库存无法满足交货日期时，可由相关业务人员与公司沟通，公司再根据缺货专卖店周围公司所属专卖店库存情况紧急调货；调货须经营销中心总监审批，产品价格、费用按公司相关管理规定处理。加盟商下单后须及时与责任区域业务人员联系，跟进定单执行状况。收到产品后，加盟商须及时组织检验收货，并办理收货手续，对有缺陷的产品须及时与公司客户服务部相关人员联系，作好相关的退换货手续。如收到货物与所下定单不能完全吻合，须与公司相关相关人员沟通，及时了解原因并备案。48、九、人力资源管理与培训1人员招聘与任用面对众多的应征人选时，须要先确认职位条件、雇用策略、了解国家有关劳动法规，然后仔细过滤应征履历表，面试后再决定录用的人选。11首先要明确订出雇用标准，也就是职位说明书，然后根据此一标准，定出雇用条件，可分为五大项：1 工作经验、教育程度及特定专长2 对所应征职位的适应性3 个性、智力与理解力4 外表与身体状况5 个人操守与品德12人员雇用策略要点：专卖店人员的雇用策略要点如下：专卖店工作方式与特点录用人员背景与其日后职务的关系现行的薪资标准和福利政策未来公司发展所需人力资源的标准对公司的企业文化与经营模式的认同公司有哪些吸引谋职者青睐的特色13考察和挑选的49、方式考察和挑选可以分为两大方式131资料审核，书面资料审核就是审查其履历表，包括其学历、经历、专长、个人背景等各项资料，先行过滤不适合者，再安排初审合于条件者面试。虽然这样会将程序拉长，但因为先行淘汰部分不适合的人，反而可以节省时间。132面试，面试与审核履历资料不同处，在于双向互动，也是具有决定性面谈，面试流程如下：详阅应征者履历表A致欢迎词，简短寒喧简略说明面试的主旨引导应征者介绍自己资料及其求职意图对职位条件与其利弊加以详细说明回答应征者的问题B面试问题的设计（见附件）1.4录用的决定在决定录用适当人选时应考虑的要素：避免个人的主观意识影响决定反过来以应聘者的立场看此一应聘应聘者真正的工50、作能力、态度、要求薪资及就职意愿各项评比要能够记录，以便比较优劣决定适当的录取人选顺序，要有备取人选如果皆未达最低标准，也不可将就，宁缺勿滥如有应聘者条件高出录用标准太多时，要考虑是否恰当书面通知未录取者，感谢其参与应聘在决定录用哪些人后，要尽早通知录取者，以免其他公司捷足先登录取者用电话通知，不录取者用信函通知2、 薪酬2.1薪酬制度：专卖店所有员工实行绩效工资制，工资与考核挂钩，根据销售业绩发放提成。薪资总额=绩效工资+提成+年终奖金。员工在试用期无提成，只有绩效工资。22绩效工资：221确定标准：根据每个岗位的相对价值、对专卖店业绩贡献的大小确定每个岗位基本工资。根据每月考核成绩核定当月51、绩效工资数。月度绩效工资=岗级工资月度考核成绩/100。24、提成：针对专卖店所有员工的一种绩效奖金。依据专卖店当月销售额及各岗位对专卖店业绩贡献大小确定当期各岗位的梯度提成额度。（各岗位的提成额度由各加盟商自行决定）25：薪资实例表（本表仅供参考）岗位基本工资（元）绩效得分实际绩效工资（元）提成(元)占销售额比例（）实际获得薪酬（元）店长财务导购发运合计3、人力资源管理31人员情况的掌握员工到职时要建立人事档案，任职期间若有变动，要及时更正深入了解员工的背景与专长，以便分配工作定期适时与员工沟通，了解其近况依照店铺管理体系作适当的授权善于利用奖惩权，体现公平原则以公平公开的方式管理员工，避免52、让员工有受到不平等待遇之疑虑32周期性工作与工作清单专卖店的周期性工作分为三方面：1年度：换产品，改变陈列与装修、促销等2每月：业绩统计、货品盘点、销售产品排列3每日：开店、清洁、商品整理、销售业务统计、补货等将以上工作整合后，以书面形式作出一份完整的工作清单，提供给店长和店员作为营业时的规范。3.3人员考核、考勤与人事记录对于人员之考核，可以由其出勤及工作成果两方面的数据来考核，而这些考核也必须详加记录，以为日后员工升迁奖惩的依据。考勤：对员工上下班可以用打卡或电脑刷卡来记录，另外员工请假亦要有一定之程序与记录（最好以书面形式）考绩：对于人员绩效、销售业绩、工作热情、团队精神、客户口碑等方面53、，定期加以评核，并将此结果记录34加盟商应注意事项专卖店营运的好坏取决于员工的素质，加盟商作为管理者所扮演的角色则更为重要，以下要素应给予特别注意：彻底了解专卖店内所有员工及每一项工作要经常站在营业的第一线，以便掌握专卖店营运与客户的动向适时提高营业人员之士气与素养制定有效的促销方案，以提高专卖店营业的成绩确保商品及专卖店资金周转通畅，避免发生危机传达公司及公司营运相关信息给员工，征求员工积极参与专卖店管理解决员工无法完成的突发事件制作工作手册和工作的分配表提高向心力与激励士气落实训练硬件设备环境与公司制度的配合员工福利与升迁法规对人事管理影响4、人力资源培训面对专卖店内诸多繁忙的工作，工作人54、员有时会不知所措，导致营业推行不顺，因为在学校所学的知识专长，未必能充分发挥在其现行的工作上，所以专卖店必须要有计划地训练各级员工，使其能熟练的面对工作，有条不紊地处理好专卖店各种事务。41人力资源培训的重要性使员工认同公司经营理念和企业文化使员工认识工作环境与规则使员工知识更新促进公司成长稳定员工，增加公司向心力42教育培训种类421依照教育训练上的及时机的不同，可以将教育训练分为新进员工培训，长期培训二类新进员工培训内容包括下列6点：1对公司经营理念、企业文化、及品牌介绍2对专卖店环境及商品的认识3对专卖店各种作业流程的熟悉4服务理念及接待顾客的方法和礼节5专卖店员工在工作上应遵守的规则655、 职务上必备的专业知识421长期培训主要对象为店长，内容包括：1 系统应用2 店面陈列设计3 店面运营管理43教育培训计划、内容和实施专卖店员工教育培训的计划、内容和实施由公司统一安排和组织：A导购员的心态与职业道德a信心：舍我其谁。人生最大的敌人是自己，对公司、对产品、对自己均有信心。b诚心与诚信：忠诚可以感动上帝。换位思考，将心比心。诚实介绍企业与产品，实事求是，不贬低对手，不欺诈，信守对顾客的承诺。品牌的延续，是不断满足客户的期待值，不断实现品牌承诺，即厂家对客户的承诺及经销商对消费者的承诺。耐心与尊重：学会倾听，滴水穿石，一分耕耘，一分收获。不论老少，无论买与不买，不管本地他乡，不论顾56、客观点的对与错都应尊重对方的观点。服务至上与平常心态：服务是商家、销售人员立身之本，服务是日趋成熟的市场竞争的主要手段。消费不仅仅是产品，更重要的是文化、服务、享受。成交固然很好，不成交亦需全力服务。我们应容忍失败，更重要的是吸取教训，不断总结。记住：麻烦是自己处理不当的结果、困难是学习不够的反射，挫折是自己努力不足的代价。e学习的心态：只有不断学习与进步才不会被潮流所淘汰。B导购员的知识储备产品知识：对产品风格、特点、卖点、结构、型号、组合搭配应了如指掌，对生产企业规模、经营理念、行业定位、竞争优势作初步了解。b行业知识：对同类产品的特点、优势、弱势、价格及行业定位作详细了解，并掌握流行趋势57、装修风格的基本知识。 c营销知识：掌握一定的导购技巧、价格技巧、谈判技巧d市场知识：对商场的商场布局、同类产品的分布、当地的风俗习惯、文化偏好、社会阶层、职业倾向、装修风格的基本知识。C导购员日常行为导购员除做好日常行为规范和卖场保洁外，还应该做以下工作：a建立客户档案和准客户档案，对未成交客户应简述原因，以便后期跟踪。b定期对产品销售作统计分析，判断出畅销产品与滞销产品。c对产品销售区域范围年龄结构，职业特点作统计分析。d库存的销售，应有计划，并定期作库存分析。e日常工作作总结，记录本日最恰当的一句话，和最不恰当不妥的一句话，日事日结，日清日高D导购员的自我形象 a衣着：服务人员衣着应有职58、业特色，它是直观的姿态语言，直接影响服务人员的外在形象及精神状态，也能反映企业的精神面貌，它常常影响到顾客的购买欲望。因此，服务人员衣着、服饰要突出个性与共性的和谐统一，塑造自己的优雅形象，给顾客留下良好的第一印象。服务人员应统一着装，做到衣着整齐、规范、洁净，女性着装忌开领太低。b仪容：服务人员必须保持头部整洁，勤洗头，及时修面，保持清新口气。男士不留长发、不剃光头；女士切忌做怪发、做染发、浓妆艳抹。保持肢体清洁，勤剪指甲勤洗手，清除体气。姿态：1端庄的站姿：站立时一般做到抬头、挺胸、直背，双手交叉放在腹部或自然下垂，面向顾客。下列一些站姿是不可取的：歪着身子靠在货品上，或双臂相抱、一腿打着59、节拍，表现出懒洋洋的样子。与人说话时斜肩叉腰、叉脚而立、手舞足蹈、手臂交叉胸前、不停地扭动腰肢。在柜台前嗑瓜子、吃水果、剔牙、打哈欠、看报纸、打毛衣等。2优雅的坐姿：入坐及站起动作要轻。忽地坐下、腾地站起、使劲拖椅子，发出声响，均为粗鲁行为。入坐时，应手扶椅子边，选择适宜的位置，最适当的位置是两脚着地，膝盖成直角。头要平稳，上身要直，肩要放松，自然下垂。不可弓腰驼背，半躺半坐，更不能六神不定，如坐针毡。3 风度的走姿：走动时应做到步履轻盈，抬头挺胸，提腰收腹，脚跟先着地，步幅应均匀，摆臂自然，双手自然从肩臂处前后摆动，不要耸肩，臂部摆动不宜过大。4 眼睛：眼睛最具表现力。营业员要善于运用真诚的60、目光迎送顾客，和顾客进行交流，实现沟通，促进销售。注视对方时，时间不宜过长，不应直盯别人的眼睛，注意对方时，以看到对方鼻尖较为适宜，避免用鄙视的冷眼、白眼看顾客。5 微笑：微笑是服务最基本的要求。微笑和周到的服务与销售直接存在着因果关系。不管发生任何情况，我们均以笑脸相迎。6 错误姿态：当众抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋子，整理内衣及发型。与人交谈时坐得太深，身子瘫软在椅背或扶手上。走路东倒西歪，无精打采或与人勾肩搭背，搔首弄姿。接名片时只用一只手，并任意摇晃或随处乱放。上楼时抢在客人前面或掉在客人后面。正确姿势应是扶手的一边让客人走。引导时走在前面臀部朝着客人（应一面交谈，一面配合客人的脚步，61、保持130度的角度，走在斜前方一至二步。上茶时姿势太低翘起屁股，从衣领处露出内衣。E导购礼仪a礼仪、礼貌与礼节礼仪从广义上讲，指的是一个时代的典章制度。包括礼节和仪式。礼貌指在人际交往中，通过言语、动作向交往的对象表示谦虚和恭敬。礼节即社会公认的待人接物的立法和人与人相处的准则，它是人们在交际场合表示相互尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。b规范用语称呼：您、先生、小姐等。您好，欢迎光临。您需要什么？我能否帮到您？您看这款是否喜欢？您是否可以考虑这样搭配？您还需要其它东西吗？ C一般礼节握手时需注视对方的眼睛，不要握着第一位客人的手而眼望着第二位客人勿主动向女性握手，可以点头代替迎宾时62、应主动为客户开门，并顺势伸手说:“您好，请进。（或欢迎光临）”顾客离开卖场应送致门外d电话礼节选择好时间，并询问此时谈话是否方便，电话时间以3至5分钟为宜。草拟通知内容，最好是将要说明的问题写出来。电话接通后，首先道“您好”自报家门，然后告诉对方要找的人，碰到你要找的人不在，你可以告诉接电话的人转告，并表示感谢；如果内容不便转告，你可以说明改时间再打，或请对方转告，让他给你打电话并表示感谢。遇到拔号错误时，应向对方说明，并表示歉意。话铃响及时去接，先说“您好”，自报家门，然后再热情回答对方问题。接电话的过程中，仔细聆听对方的讲话，必要时把谈话要点记录下来，并确认。接听电话完毕，应让对方主动结束63、谈话，向对方道再见，然后轻轻将话筒放下，不可“啪”的一声重重挂掉。电话若不是找你，主动说“请稍后，我帮您去叫”，并立即去叫受话人，若受话人不在，告诉对方表示歉意，询问对方是否可以转告，如可转告，要认真记录下来，然后复述一遍以免有错。对方不愿告诉的事，不可冒昧地去打听。e 递送名片的礼仪交换名片的顺序一般是：“先客后主，先低后高”。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：“这是我的名片，请多多关照。”接受对方名片时应起身，面带微笑注视对方，接过名片时应说“谢谢”。f上门服务礼节选择适当时间，上门前需通过电话联系，尽量避开吃饭、午睡时间和主人最繁忙时间，谈话要简64、明扼要，办事干脆利落，办完事后应立即告辞，不要耽搁顾客的时间。注意尊重顾客。进门前要敲门或按门铃，见到主人时应立即自报家门，说明来访原因。如带有外衣、雨具，应该放在主人指定地点，入室时应套上清洁套或方便袋。主人递烟倒茶送果点时，原则上必须婉言谢绝，盛情难却时，应双手接过，说谢谢。服务要耐心、热情、周到。切忌来回乱走，左顾右盼。处理问题要实事求是，当换的换，当修的修，超出服务范围的要仔细说明原因。对顾客提出的问题，必须给出明确的答复。讲究告辞方式。处理完相关问题后主动向顾客告辞。主动搞好善后工作，能带走立即带走并搞好卫生。需更换或修理的产品，要说明更换或修理所需时间和送还时间，简述其原因，并向顾65、客说抱歉。导购员自我培训三大法则长期以来，培训专家在对导购员进行专业技能培训时，总是容易陷入就事论事的境地，往往就一个问题考虑一种解决方式，从而在以后的过程中遇到类似问题就可以轻松过关。这种方式容易培养导购员的依赖心理，不利于其今后的发展。一方面，容易形成以导购培训体系，过分夸大导购培训者力量，抹杀导购员自身创造力。另一方面，容易形成以导购员为中心的狭隘意识。导购培训者是帮你解决问题，这其中的“你”具有很明显的单边定位，只会站在一个品牌、一个领域、一个卖场的角度，忽视整体导购环境因素，形成弱势效应。针对这种情况，在对导购员进行培训的过程中，提倡使用启发式培训法，重在强调导购员自身能力的挖掘，并66、在他们身陷其中不知所措时适当地给予点拔。在实际的导购员培训过程中，总结出了三种途径，通过这三种方式的综合运用，在某种程度上能够有效解决导购过程中存在的一些问题。气质感染法气质感染法对于现阶段的导购员而言，更容易操作和实施。据一份全国抽样调查数据显示：国内从事导购员工作的人员平均年龄在25.5岁，其中女性职业者占据了75%以上的份额。对于这种年龄层次的人而言，一方面，容易接受新鲜事物，特别是对一些新知识、新技巧能够迅速理解并吸收；另一方面，也能够清晰地进行自我定位，培养职业道德和操守。气质感染法的关键就是从人本意识入手，通过个性魅力和风采的展现，吸引消费者。打个比方，如果你天生就有一种贵族的气质67、，那你就必须要确定一类富人群为你的潜在消费者，而一旦你过分的注重工薪阶层这类消费群，反而会给他们造成一种傲慢的印象；如果你与生俱来就跟普通大众有一种默契沟通的缘分，那你就应该把握住广大的普通消费者群，使之成为你的顾客。气质感染法就是要充分展示这种与生俱来的优势扩大化。对于每一位导购员，需要经过三个阶段的磨合：A阶段：孕育期先根据自身实际情况，挖掘自身存在的个性化气质，并搜索适合自己的消费群体。然后注意观察这一类人群的说话方式、举手投足、面部表情、外在着装等一系列细节。接着，从细节之处调整自己的话言表达方式等不足的地方。一般而言，区域消费群体可以从经济富裕程度、年龄层次、性别、性格等方面划分。但68、是这种区分的主动权掌握在导购员手中。需要注意的是，这一过程中，尽可能的是多看、多思考，千万不能理解为简单模仿，要在模仿的基础之上进行创新，从而把握这类群体的鲜明个性。B阶段：冲突期在经历了初期的观察与思考后，导购员就应该开始大胆地尝试。除了日常生活中的细节高速外，融入这种意识后，有针对性选择性选择不同的消费群体进行尝试。刚开始时，受到调整的陌生性和不协调性影响，导购业绩会有所下降，同时也会遭受到同行批评和异样的眼光。但必须挺住，并且能够及时走出调整初期的心理压力、批评声音等阴影中。在这一过程中，要不断的的调整和平衡自身的心态，增强对外界的抗风险、抗压能力，从而提升导购工作的内涵。C阶段：成型期69、进入成型期后，导购员自身的压力在减小、经营业绩也开始稳中求升，这并非证明这种方法已获成功。应该还需要进行扩展式定位。你所定位的气质感染法则所涉及的区域范围还有必要进一步扩大。如果定位过于单一和狭窄，不符合现阶段的导购工作实情，容易形成专业化的单边化。因此，还需要寻找气质感染法的边缘辐射。如果你定位的是富人群体，那就可以关联到中产阶段和小资情调者。如此，就可以发挥成型期后的辐射力优势。需要注意的是这种辐射要有力度，而不是广度，更不能沦为大众化。否则，你的气质感染法就会沦落成一种普通导购手段。需要申明的是，这种气质感染法对于每一个人而言都是同等机会的，而不会因为你的丑与美、高与矮、胖与瘦有所不同。70、唯一的区别就在于性别不同所带来的提升方式和途径的差异化。通过试验，我们发现女性的气质感染力更大。消费者定位法很多时候，导购培训者都会告诉导购员：不放过每一位走进来的顾客。这一点提法并没有错。什么叫顾客？这里有一个概念的误差。另外，不放过每一位顾客的提法过于理想，究竟有多少导购员能够达到这种境界？又有谁测算过每一位导购员的终端成功率是多少？这种思想有没有意义？解决这类问题，是消费者定位法的最大优势。所有逛卖场的人都可以称之为顾客，但这并不代表就是你的顾客。所以，你必须寻找适合自身的消费者。因此，第一步，明确自身的定位，你到底针对哪一类人群更具亲和力，使其成为你的顾客。第二步，就是要能够对众多消费71、者群体进行分析。按照贫富程度区分：刚过温饱线、广大工薪阶层、具有一定品位的中产阶级、少数富人群；按照自然人属性区分：妇女、男士；按照社会人属性区分：市井女性、事业型女性、年轻小伙子、成功男士、老年人等。第三步，要迅速对号入座。在明确区分不同消费者所属类型后，导购员就应该立即寻找到适合自身的消费群，然后再针对性地调整相关促销语言和介绍方式。针对市井妇女，侧重点在于她们关心的价格，注意细节：针对部分富裕阶层，他们注重的是身份和地位；而针对年轻小伙子，他们有梦想，能够接受新鲜事物等。因此，导购员在介绍产品的过程中，不建议你们一定要抓住所有的顾客，这样容易造成“吃着碗里、想着锅里，却空着手里”的结局，72、而是要牢牢把握属于自己的每一位顾客。接着，就谈到了第二个问题，如何提高导购员的成交率？高成交率能够提高导购员的积极性。但许多导购员却为抓住每一位消费者而费神，陷入“又苦又累”的两难境地：开始会努力抓住每一位消费者，后来遭遇到挫折后就造成恐惧心理，一旦遇到让导购员尝试过失败感的同类人群后，导购员就会形成想去抓住又怕遭受失败结局的尴尬心理。因此，导购员一定要注重导购过程中的质量，提升导购结果的含金量。可以通过以下几个方面来实施：（1）死盯：强调导购员的耐心和恒心。任凭消费者一开始如何不认同，都要将消费者牢牢的盯住，将其留在你的柜台前。一旦消费者离开，也要远远的跟在他的背后，观察他的动向，直到他没有73、任何收获的离开卖场。（2）软磨：需要导购员能够培养平衡性心理。无论消费者通过何种方式提出对产品的不认可之处，都能够及时化解，采取“兵来将挡、水来土掩“的方式，最终能磨练到”打不还手、骂不还口、一定要让他买“的境界。（3）硬泡：适当强调导购员的霸气。在一些必要的时候可以直接截留消费者，通过手拉、身体挡，或者直接用语言提出让消费者再想想，再看看。上述方法并不是最终手段，导购员完全可以延伸开，在实际工作中及时调整。战略合作法许多厂家对各自的导购员都会有明确要求，并向导购员灌输独立性思想：不仅要销售产品，还要起到收集信息、关注其它品牌动态等任务；同行是冤家，要能够保证我品牌信息不流传到他人手中。这种思74、想的传输，站在单一企业的角度是非常正确的，但是站在导购员的角度却犯了大忌。实际上，从导购工作实情出发，应该要增强自身的团队精神，特别是在同一领域不同厂家之间的导购员不能成为死对头，非要拼个你死我活，而应该能够成为朋友，建立长期友好的合作关系。因此，我们要求各个导购员之间都应该建立一种相互合作、交流的关系。这种关系的建立对于单个导购员而言，是比较困难的，毕竟要面临着别人异样的眼光和不理解。但是，你可以试着从以下两个方面入手：每一、培养日常性交流与交往的习惯。就是说，从早上大家见面，要主动问候左右的同事，给他们形成一种你很礼貌、容易相处的印象；到了中午可以主动提议大家一起去某个地方就餐（餐费则采用75、AA制的形式，既不增加你的负担，也不让别人感觉没有面子），或者一起去商场的食堂就餐，增加你与他们交流的机会。平时有什么比较新的信息和资讯，都可以让大家分享。如此一来，就会形成以你为中心的导购员业余生活圈，形成以你为主的领袖意见。这样，你不容易从不同品牌的导购员手中获取相关的信息和资讯，而且是他们主动的沟通，不会让别人感觉你是去刺探信息的，同时更方便实施下一步的方案。第二、有意识地形成差异化介绍。当你在某一商场中建立比较好的人际关系后，还需要在日常的导购工作中将这种优势进一步维持下去。一般而言，某一领域的商品都聚集在一个区域中，而你作为某一个产品的导购员，你的产品并不能够满足所有消费者的需求。因76、此，这种产品的差异化和个性化就提高了导购员自身操作的便利性。当一名消费者走到你的柜台前，需要买一台带氧吧功能空调，或者买一台带远程遥控技术的电饭煲，但是你所在的厂家并无此类商品。经过你努力改变消费者的选购倾向后，消费者仍然坚持购买具有这一功能的产品，这时候你就可以做一个“顺水人情”，推荐一个拥有此功能产品的厂家，向那一品牌的导购员表明你的大度。在以后的导购过程中遇到此类状况，他必须也会有意识的向消费者进行同样的引导，回报你的付出。虽然每一个厂家对导购员进行严格的规定，但每一位导购员都能够从竞争品牌手中获取相关的资料。这是为什么？就是因为私底下导购员之间的沟通还是很频繁的，导购员之间也是乐于相互77、交流与帮助的。44教育培训的方式和考核441教育培训的方式包括以下几种：1 培训与工作结合的方式（店长对店员的指导）2 总部派遣专业人员讲座的方式3 总部发放教材自学的方式4 参加在总部举办的专业职务培训班的方式442培训的考核包括以下内容1 举办笔试测验2 现场操作示范3 立即报告心得和体会4 事后写出自我评估报告5 上级给下级打分并记入员工人事档案十一、常规作业管理专卖店卖场常规作业分为以下三个阶段：营业前作业营业中作业营业后作业1营业时间独立店：遵循当地营业时间店中店：与所在商场同一时间2营业前作业管理21员工报到由店长与保安安排开门员工在正常开业时间前半小时报到员工抵达时应在签到本上签78、到或打卡员工换好工装，装扮整齐开店前半小时店长列队点名，并检查员工工作服及工牌配戴情况22早会早会由店长主持，所有员工必须参加，议程包括：总结前一天的销售情况和工作介绍当日工作计划，提出当日销售目标提出当日工作要求服务要求纪律要求卫生标准顾客意见反馈早会期间店长要注意每位店员的情绪，如有不对者应及时协调处理，尽量避免与顾客产生矛盾针对新店员进行阶段性，有计划培训销售技巧与产品知识培训（尤其是新产品上市）考核或传达上级工作要求鼓励表扬优秀店员23整理店长指导清理店内卫生，分区进行店长指导整理货品卫生考核标准：1 五净一整齐：地面净、商品净、玻璃净、门窗灯管净、商品整齐、2 清洁工具按指定位置摆放79、3 周转仓库货物整齐、清洁卫生4 清扫后地面无死角5 墙面、屋顶无灰尘6 垃圾桶垃圾不超过桶高三分之一7 确保灯光明亮整理货品包括：商品陈列、饰品摆放、装饰画面。要求：1 美观丰满、货品系列分等2 商品价格标签要摆放整齐3 营业用具的整理4 有质量问题的产品应及时返库或处理24收银准备充足备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据、签购单等核对昨天的票据及现金，有问题能及时发现备妥收银机。了解当天商品变价了解当天促销活动25营业准备店长带领店员迎宾气氛一定要活跃，表情自然、亲切，有亲人般的微笑，声音洪亮清脆，溶入真挚情感3、营业中作业管理31门口迎宾原地站立式或灵活走动式两种站姿和顾客保持适度距80、离（1-1.5米）亲切、热情的微笑注意顾客的表情（友好的眼神、眼迎顾客、点头致意）礼貌的语言：您好！欢迎光临！声音悦耳清晰邀请的手势：动作要求：五指自然微拢、手臂自然弯45度32销售及顾客服务33收银作业收银作业流程如下：客人前来付款收银员主动与客人打招呼再次核对其所购买货品的件数、价格礼貌地告之所购买货品总值双手接递钱票并唱收唱付说明票据种类与用途收款方式：现金、支票、信用卡收取现金注意事项：拒收残币、假币假币辨认：验钞机、手感、水印收取支票注意事项：支票的审核：通过银行支票填写标准支票付款记录顾客资料如何作记录支票收取后的处理收取信用卡注意事项现金处理规范除营业交易以外，不准与他人包括员工81、更换零钱；现金不符，缺款由收银员负责，多余款项应先清查多余货款来源，如果不能查清应归公司所有任何员工不得挪用、借用营业款4、营业后作业管理注意不提前闭店，不提早撒水扫地，不中断接待正在购买的顾客，送走最后一位顾客后：打扫卫生、清点货品、检查现金、支票是否上缴或存入保险柜填写当日销售日报更新库存记录填写补货单向本部发送当天销售日报和补货单店长卖场所做最后卫生和安全检查关闭店门5、卖场安全防范51员工注意事项防偷盗、营业员应提高警惕店内不许吸烟定期检查防火器材、门窗设施、电路人流量大时应注意物品、货物流失生意繁忙时分区负责，相互照应52紧急事件处理火灾事故处理必须自备最少一个灭火器，安置在恰当的位82、置，员工必须知道其所在立即电召消防局镇定地将店内的顾客疏散到安全的地方若可能，使用灭火器灭火保证人员安全的前提下，转移店内物品紧急停电事故处理检查断路器。如果“跳闸”，重新开启它，然后检查并找出原因如果不是因为“跳闸”导致停电，向电工求助。白天停电时间超过十五分钟，可以酌情安排继续营业夜间紧急停电应停止营业，注意店内顾客专卖店应备有应急灯十二、专卖店盘点管理存货盘点是专卖店经营管理上的每月工作项目。正式盘点工作，有赖于加盟商内部会计人员与专卖店全体人员的相互配合，事先有充分的准备，盘点工作中要求条理分明，事后要有检讨、评估与改进。1盘点工作的意义及分类11盘点工作的意义清楚知道商品的损失金额测83、试专卖店变价是否属实确认商品进货、收货各项程序是否按规定确认进、销、存统计作业是否正确确认专卖店商品管理是否严格？及时清楚地了解专卖店商品流转状况，作为改善和调整经营的重要依据12盘点的分类帐面盘存法：通过数据资料统计，以书面记录进出货的状况，而计算出商品期末存货的价值。加盟商应于每月做一次，了解当月各专卖店毛利、商品库存金额、商品流转率等。其计算公式为：帐面金额期初存货本期进货移入金额移出金额退货金额调涨金额调降金额促销折价金额实地盘存法：即是对于未销售出的库存商品进行实地清点，以了解实际库存的方法。专卖店应于每周做一次盘点，及时了解商品流转状况。专卖店每月末应做一次月盘点，以配合公司的帐面84、点，彻底了解专卖店的营运管理及实际盈亏。2、盘点作业流程：21盘点前的准备工作成立盘点工作小组检讨上一次盘点所发生的问题并作预防，以免犯同样的错误公布盘存日期及各阶段盘存准备工作完成之日期绘制商品盘点编号整理卖场、仓库的库存商品，使其放置在盘点位置整理卖场商品价格签仓库商品之存货计算卡张贴完成完成盘存之预先填表22盘点工作小组及工作分配盘点工作小组的组成包括专卖店的全体人员、公司会计人员。小组的工作角色分为组长、督导、盘点员、填表员、核对员、抽查员四种。盘点工作小组设组长一名，专卖店店长担任。设督导一名，由公司会计人员担任店中店的盘点员应由店长担任。其他人分别担任填表员、核对员。公司会计人员担85、任督导。独立店的盘点应分为两个小组。一个组负责卖场的盘点，由店长担任盘点员。另一个组负责库房的盘点，由库管员担任盘点员。其他人分别在各组中担任填表员、核对员。公司会计人员则担任卖场和库房盘点的总督导。23盘点工作小组工作职责、规范及流程231填表员填表员于盘点前和盘点后分别在盘点表上签名填表员盘点前，必须先核对货架编号填表员应复读盘点员所念的各项名称及数填表员应按以下顺序预先填写盘点表1 商品编号2 商品名称3 单位4 金额5 数量填表员对于已预先填表的盘存表，应核对货号、品名、单位、金额无误后，再依据盘点者所盘出的数量填入盘存表填表员应按季节代号的数量，分别填入各季节代号栏内填表员对于预先填86、表的商品盘点时已无存货，则在本季代号栏内填“0”盘点表只可填到指定行数，以后则空白留作更正用盘点表的填写未超过指定行数时，如当中有某一行错误应画去更正，可更新写于最后一行的次一行填表员对于数字的书写字体必须正确且清楚，绝对不可涂改填表员对于写错必须更正的行次，必须用直尺划去，并在审核栏写“更正第X行”先填表错误时，在盘点时先由督导签名，预先填表错误更正重写在下一行即可，但亦应在审核栏写“更正第X行”。盘点表的空白栏已由核对员画斜线，如果要填写时必须由抽查员或督导员在审核栏签名填表员集合时排在第二位，盘点时是站在所面对商品的左边232盘点员盘点员盘点前和填表员分别在盘点表上签名盘点员对一种货品盘87、点前，先叫货品编号、盘点表号码、页数，让填表员核对一件商品盘点的顺序：1商品品号2 商品名称3 价格4 数量盘点员在盘点中应特别注意各角落，避免发生商品漏盘盘点员在盘商品时，数量必须正确，不可马虎盘点员集合时是在第一位，盘点时站在所面对商品的右边233核对员核对员应注意盘点员的盘点数量、金额是否正确无误核对员应核对填表员的填表是否正确无误核对员应监督错误的更正是否符合规定核对员应于每一货品盘点完后，在货品编号卡右上打“”核对员应于仓库商品盘点时，对每一种商品盘点，核对无误后即在存货计算卡右上角打“”核对员应于商品盘点表全部填表完毕，并核对无误后在审核栏内核对处打“”核对员审核打“”，应在合计与88、单位的空白栏间，从右上至左下画斜线并在核对员栏签名核对员在盘点期间应确实核对，以发挥核对的功能核对员集合时是在第三位，盘点时是站在盘点员与填表员中间的后方1 3。4抽查员抽查员必须先了解卖场商品陈列情形及其它知识抽查员检查已完成盘点的货架商品，其货号、品名、单位、金额及数量是否按规定填写抽查员检查更正处是否按照规定处理，并检查进行盘存的各组是否有签名抽查员抽查盘点完成的商品是否与盘点表上记载相符，若发现盘点数量不符，应立即通知盘点组人员更正。督导应负责各项错误更正后的核对及签名抽查员对抽点的商品如正确无误，则在该行的审核栏内打“”抽查员抽查的重点，应以金额大、单价高且容易出错的商品为对象，并对89、每张盘点表抽查，抽查比例应为盘点表总数的30%以上抽查员对每张盘点表抽查后，应在抽查员栏处签名抽查员抽查完成后，应向督导报告有关抽查时所发现的优缺点2.4工作应注意事项盘点工作人员分配完毕后，督导应做一盘点工作培训。使填表员、盘点员、核对员、抽查员明确自己的角色和职责盘点前督导要检查商品是否按分类集中存放盘点前督导要检查卖场编号卡、存货计算卡张贴位置是否正确盘点前督导要检查预先填表是否按盘点由左而右，由上而下的顺序填写盘点前督导要检查准备工作是否按照进度进行盘点前督导要检查不参加盘点之商品是否有贴上特殊商品之标示盘点前已完成卖场编号定位之商品不可再随便移动盘点完后应最快的速度将门市商品、滞销品90、整理出来，以作处理盘点后盘点表是否完全如数收回25核算盘点结果/更新数据库盘点结束后，盘点表需送下列部门：公司会计部门与帐面盘点核对盘存总金额，并核算出盘点损失公式如下：总损耗/销售额X100%存损失率26专卖店盘点表产品编号日期盘点员填表员核对员抽查员行次品号品名单位数量单价总计核对抽查复审12345合计 27盘点损失原因分析实地盘点与帐面盘点核对后一般都会产生差异，造成这些差异的原因有如下几种可能：失窃（主要指小件饰品）商品变价手续错误订价错误折扣记录不实移转手续错误进货、出货、退货错误商品盘点错误专卖店应根据盘点结果，检讨错误原因，并针对错误原因加强管理，使损失降至最低。第六章、导购技巧91、培训一、客户的类型1支配型以事务为向导或领导型A、 走路步伐快速B、 很少有目光接触。C、 即刻提出商品需求，比如：我在杂志或图片上看到一张桌子，现场有吗？D、 直截了当的告诉你：我不需要服务，只是看看而已。E、 态度通常不是很友善。F、 对你的服务表现出不耐烦的态度。G、 不喜欢绕圈子，总是直接切入主题，一针见血，比如：“这多少钱？”、“能打多少折？”H、 措词简短有力。I、 自尊心强烈。J、 声音洪亮清晰。K、 很了不起的样子。2表现型以人为导向A、 立即微笑，十分友善。B、 对于现场环境乐于评价。C、 刚开始接触时并没有专注于任何单一商品，但对任何事务皆表示好奇。D、 喜欢交谈，乐于接受92、招呼与注意。E、 可能愿意留下姓名及联络方式。F、 语调高昴且充满活力。G、 感觉外向，并且较健谈。H、 喜欢赞美。3、实在型以人为导向A、 友善微笑但较为柔和且低调。B、 喜欢被接待，但仍希望能保持一定距离。C、 步调缓慢。D、 可能会在门口徘徊。E、 语调保守。F、 可能以告诉你他们所需要的商品为开场白。G、 可能会暗示他们想要逛一逛，谦虚到几乎是请问你他可不可以逛一逛。H、 乐于接受询问。I、 期待被人重视。J、 有一定戒备心。K、 较细心、有时容易接受你的推荐。4、分析型以事务为导向A、 是表现得相当疏远，不友善，避免目光接触。B、 避免被接待以确保有较大的个人空间。C、 不喜欢被人左93、右，大男人或大女子主义。D、 对于现场人员的开场白总是不太愿意响应，或是以简单字句，表达不要烦我。E、 这类型客人唯有现场不被干扰的情形下才会感到舒适与自在。F、 极有可能自行携带卷尺目录或杂志广告，代表他们是有备而来的。G、 有点自以为是的感觉。H、 实际上有的分析型客人是装出来的表现。I、 有点内向，保守。支配型客人期待的接待方式A、 言语表达尽量直接明确。B、 沟通简短直接切入主题。C、 展现个人专业度及可信赖度。D、 专注于客户所想要达到的目的。E、 言谈不要太拖泥带水表现型客人所期待的接待方式A、 表现高度的兴趣及充沛的精力。B、 让客人尽可能的发言。C、 强调脸部表情及肢体语言。D94、 协助客人将话题焦点集中于商品上。实在型客人所期待的接待方式A、 直接以持续的目光接触。B、 倾听者。C、 以言语及肢体语言提供其信心与保证。D、 强调家庭价值的重要性。E、 再三肯定产品的优越性，减低疑虑。分析型客人所期待的接待方式A、 避免使用夸张过于强调的形容词。B、 资讯的提供注重逻辑导引。C、 放慢说明与示范的速度。D、 对于客人提出的质疑表现出最大的耐心。二、销售与消费 没有消费就没有销售，销售的目的是为了让顾客消费，消费是销售的最终目的。我们如何追求事半功倍的销售业绩？关键是了解消费动机及其影响因素。1消费动机的形成A、 动机是需要引起的，但每一种动机不一定引起行为。只有最强烈95、的动机，即“优势动机”才能导致行为。营销者必须善于根据消费者的需要，设置某些刺激物（如购物环境，卖场气氛等）激发足以引起消费行为的动机，促成消费者的消费。B、 需求层次论：生理需求，安全需求，社会需求，尊重需求与自我实现需求。C、 消费者动机的类型消费动机分为生理动机和心理动机两大类，心理动机分为感情动机、理智动机和惠顾动机。感情动机：特点是具有较大的稳定性和深刻性。理智动机：注重商品质量。讲求实用，对价格和售后服务更加关心。惠顾动机：基于感情与理智的经验，对特定的商品或品牌产生特殊信任和偏好。一般是由名牌、老店以及服务周到，品种齐全，价格适中等因素引起。在具体体现上可分为求是，求廉，求名，求96、新，求美等心理动机。2消费动机的影响因素由于消费的动机很多，使消费呈现出多样性，选择性，复杂性。所以，消费决策过程具有可诱导性，可改变性，需求可以创造。A、 社会文化：价值观念、风俗习惯、伦理道德、思维方式。B、 亚文化：民族、宗教、种族、地域。C、 社会阶层：职业、收入、教育与价值取向。D、 相关群体：同事、朋友、邻里亲戚等。E、 家庭：家庭成员是影响力最大的要素。F、 角色地位：不同的年龄、职业、经济能力、生活方式及个体偏好都是影响消费的决策。3消费决策过程A、 需求察觉：内在生理、心理需求，外在刺激如何流行信息的灌输。B、 信息收集：记忆中信息，即时的信息，内源的与外源的信息。C、 评估97、选择：模糊的评判过程，反复的推敲过程，也是消费决策过程中最能受引导的过程。D、 购买确定：影响购买确定的两个因素：他人态度及意外情况。E、 购后情况：购买后的满意程度，购买后的活动（品牌忠诚度与环境传播）。4消费决策过程中的销售对策消费决策（销售对策） 需求察觉（发现与确定准顾客） 信息收集（接触准顾客，提供所收集信息）评估选择（说明、推荐、引导准顾客） 购买确定（刺激顾客，促成销售）购后行为（回访跟踪，售后服务，处理投诉）5消费者购物的心理过程A、 注视阶段：通过视觉形成最初动力。B、 兴趣阶段：通过样品使用，价格激发兴趣。C、 联想阶段：通过兴趣，心中产生触摸商品的欲望。继而联想自己使用时98、的情况。D、 欲望阶段：美妙的联想，一定会产生拥有这一商品的欲望，同时又疑问：有什么比这个更好？E、 比对相关商品及其同类的各项指标，如尺寸、价格、质量、使用方便、感受，作比较时也是店员为顾客提供咨询的最佳时机。F、 信心阶段：信心来源于店员的诚意、商品的品牌、消费习惯。G、 行动阶段：讨价还价，询问产品质量及如何提货和售后服务。H、 满足阶段：如愿以偿，自我满足。6、客人在第一次接触时心中的疑虑A、 你是否真的关心我及我的房子。B、 你的商品知识及能力是否足够协助、满足我。C、 你太客气令我产生对你的警惕心。D、 这一牌子的价钱怎么样。首要目标：消除抗拒心理，建立互信做法：A、创造一个友善的99、销售环境。B、展现出个人在家具领域的专业性。 C、与客人间建立一种常态的生意关系。关键：A、友善的欢迎。B、目光接触C、适当的身体距离 E、委婉地取得顾客资料三、销售促成 1准顾客行为上的购买信息：A、 不断地抚摸产品；B、 同时索要相关资料；C、 眼光集中于细节（使用及其功能）；D、 一副怕上当的样子；E、 突然变得语态坚决；F、 动手对商品的尺寸全面丈量；G、 同行者聚首商量。2口头上的购买信号：A、 讨价还价；B、 询问保修及售后服务条款；C、 询问产品品牌、产地、材质、优缺点、交货期；D、 询问颜色及尺寸改动的可能性；E、 开口征询同行意见。3促成销售的步骤：A、 引起顾客的注意；B、100、 消除其戒备心理；C、 获得对方喜欢与信任；D、 寻找把握顾客所关心的利益所在，并激发强化它；4促成销售的技巧：A、 强调产品及服务给顾客带来的好处；B、 尽可能用数据说话；C、 切中顾客需求的核心问题，有针对地介绍产品与服务；D、 演示并鼓励顾客动手试用；E、 主动说出顾客疑虑并加以正面说明；F、 准备接受顾客“好奇心”并给予加强；G、 引导顾客不断地说“是”；H、 真诚地为客户推荐参谋购买方案组合；I、 鼓励客户相信自己的选择；J、 用“二难”选择促使顾客达成销售；K、 巧用“成交问语”促成销售，如“您以什么方式付款”、“何时为您送货”；L、 欲擒故纵，让顾客有考虑时间。5促成销售的要领：101、A、 吸引：吸引顾客注意力，是开展销售的基础。微笑、问好、开场白及得体的肢体语言是吸引顾客的重要因素。宣传资料等销售工具的使用是吸引的有效方法。B、 诱导：最好的诱导是让顾客“看”直观的演示，权威的评价，如新闻报道、名人效应、特殊荣誉、组织推荐等。还可以用准客户熟悉的案例来说服他。C、 激发：将准客户的购买意向与产品宣传联系起来。但激发购买的关键在于把握顾客个性心理、顺应他的选择。赞美他的眼光、欣赏他的眼光、欣赏他的审美观，祝贺他选择了优秀的商品。激发时多用肯定性语气。D、 促成：购买确定是顾客多重选择中的心理情感天平的倾斜；强调顾客对你介绍的商品的认同一致，必要时作适当让步，不能流露成交时你102、的过分欣喜。E、 询问：把握顾客的确切心理，需求关键点。通过询问诱导客户，打消客户疑虑，并着重介绍售后服务及其相关质量承诺。四、沟通技巧亲切的态度、正确的心态是沟通的基础。引发顾客兴趣时，要从其职业、理想、爱好和信念等引起话题。发现顾客不耐烦时，应改变沟通方法，不应以无聊的语言浪费顾客时间。顾客有疑问或购买商品犹豫不决时，可以为顾客提供你的意见。不要勉强顾客，无论沟通成功与否都要让顾客在你的服务中感到心情愉快，千万不可表露出不耐烦的神色。1、沟通前的准备由于商场服务员与顾客之间的沟通大部分时间是在行进中完成，所以在接待顾客前应做好如下准备：A在顾客上门之前，营业员应当耐心等待时机，坚守岗位，要103、保持精神饱满，不能松松垮垮，无精打采，不能闲聊，干私活，更不允许无所事事。B、 要十分熟悉场内产品的材质、型号、规格、厂地、特点。C、 随时准备售货用具，如纸、笔、尺子、计算器等。2、导购过程中揣摩顾客需要A、 通过观察顾客动作、表情揣测顾客需要。B、 密切注视顾客目光及同行人的交流。C、 推荐一两件商品，观察顾客的反应，了解顾客的愿望。D、 通过自然的提问，询问顾客的想法。3、劝说顾客在经过相关了解后便开始决策，这时营业员应把握机会，及时劝说顾客购买商品，这个步骤称为劝说。劝说时需遵循五个要点：A、 实事求是的劝说B、 投其所好的劝说C、 辅以动作的劝说D、 用商品说明演示的劝说E、 帮助顾104、客比较选择性的劝说4、别让顾客说“不”A、 弄清顾客说不的原因：主要原因有对商品不太满意，没有想象的那么好；想到别店看看，需要多一点时间考虑；售货员的说明不够详细精彩，售货员的言行举止引起顾客的反感。B、 采取友善的态度：坚持顾客至上的原则，微笑友善为顾客服务，倾听顾客的想法，在适当时机指出对方想法缺漏，使其重新考虑，拉近与顾客之间的距离，建立良好的关系，具体采取以下方法：附和法：附和顾客提异议，同时也将此异议当做是让顾客赞同的见解。以退为进法：赞同顾客反对理由，但马上转换阐述我方的见解。举例法：对顾客陈述意见，举出实例来说服顾客。反向法：顾客如拒绝，就反问他为什么？比较法：拿其他公司的商品或105、同类型商品来比较，但注意不要贬低其他公司的商品。5、众口难调的处理A、 从个性上处理沉默的人：静观其变，必要时用中肯语言简明扼要介绍；谨慎的人：理智的人只相信数据与实际看到的；犹豫的人：热情介绍，主动参谋，获取信赖，鼓动抉择；冷漠的人：主观挑剔，有礼有节地对待，多用实例打动他；牢骚的人：耐心倾听，顺着正确观点发挥，认同时因势利导促销；豪爽的人：赞赏他的眼光，干净利落地成交。B、 从心理上分析求实的人：需求的核心是实用实惠，着重介绍产品质量、功能、性价比，可能的话介绍低价产品。求新的人：追求潮流时髦是购买决策的中心，把新产品给他，真心欣赏他的审美观。求廉的人：价位是选择的首要因素，千万不要一开始106、就讲价格，着重介绍性价比，使其认同所值，必要时适当让价。求名的人：唯身份地位相称是举，推荐品牌与高价位商品，鼓动他的购买欲望。求同的人：没有主见，从众抉择。介绍畅销产品，并介绍销售量及相关选购案例。求稳妥的人：担心售后服务及质量是影响其购买决策的关键因素。强调质量、维修、售后服务，可能的话用案例说话。求效率的人：怕麻烦，便利是促使其销售确定的重要因素。推举方案，主动参谋，着重提高服务效率会很好打动他。6、消费者异议的处理A、 异议的由来：产品：功能、价格、质量、款式、色彩等服务：时效、内容、范围使用：产品的局限、使用不当、指导推荐不到位、维护失当。B、 预防异议发生措施：成交时切不可欣喜于色；107、合同签订明明白白；与顾客建立良好关系；信守诺言，规范服务；及时处理顾客抱怨投诉，不回避累积矛盾与问题；设身处地为顾客设想与服务。C、 处理诉怨异议的原则：顾客永远是对的：给顾客以满意的正向刺激。顾客是可以沟通的：正面引导顾客的认识误区。顾客权益应得到维护：处理好投诉，及时实施有效性服务。大事化小，小事化了，避免事态扩大。D、 处理诉怨异议的技巧：真诚感谢顾客的诉怨批评建议；学会倾听，找出诉怨原因所在；表示同情与理解，决不争辩与无谓解释；主动征求进一步意见或采取补救服务和认同态度；迅速补救，举一反三；吃亏是福，补救服务内涵必须覆盖并大于顾客诉怨；必要时让顾客有个体面的台阶。7、价格技法A、 底线108、界清：根据商场原则应明白各自职位的权限及最底界线。B、 “先声夺人”还是“后发制人”根据实际情况而定。当顾客是一个精明的家庭主妇，采取先报价技术，准备对方压价，如对方是粗犷的男人，多半先问对方给多少，有可能报出比期望报价更高的价，如对方是外行，对周边市场了解少，都先行报价，力争牵制诱导对方。C、 迂回前进：当双方相持不下，对方购买欲望较强时，营业员应采取暂时回避，让其与同行人商量，但应注意随叫随到时立即到达，但让价不得超过三次，且每闪幅度不宜过大。D、 让他欠你一个人情：即使成交价十分可观，也不应立即答复顾客，应离开或当着顾客的面用电话请示上级，让顾客感觉得到这种价格已十分不容易。E、 比较法109、：如有他熟悉的朋友、亲戚、同事或当地比较知名的人购买过同类产品，可大胆让其进行比较，但必须实事求是。F、 由此及彼法：根据市场同类产品特点，对竞争相对激烈产品作适当让步，形成竞争优势及立体价差，因部分产品消费者认为“值”而认定商场产品。48找准对象，抓住拍板的人：导购过程中认真注意观察分析把握最终拍板的人。A、 大男子主义者：往往思维比较简单，时间比金钱重要，不愿意花太多时间，态度相当强硬，买不买，行不行，决策丈夫说了算。B、 妻子支配型：“妻管严”或“丈夫事业人”家庭事务夫人全权处理。C、 家族决策者：同行之中，由于对方亲人在社会、经济、处事在整个家庭中都处于领导地位，言语表现十分在行，洋洋110、得意，此人便是决策者。D、 朋友决策者：在同行之中，或许朋友有过类似的经验，或是他最信服的人，导购过程中大行为取舍由朋友决定，朋友就是决策人。五、销售技术 一个真正懂得说话的人才能在销售活动中无往不利。 在商场上，能言善道的人，似乎拥有一件强有力的武器，占尽一切便宜。但是成功的人，并非因为那张嘴巴而成功的。正如“水能载舟，亦能覆舟。“很多人的失败，往往又是由于那张不能控制的嘴巴。 事实上，上天赐给你说话的天赋，但是又没教你说话的技巧。说话的口才和技巧，要靠后天的努力才可以得到。怎样说话才算是有技巧呢？方法很简单，首先要从自身修养着手，心术一定要正确，没有邪念，说出来的话语，令人感到诚恳。有诚恳111、的态度，客户便乐于接受你的建议和推荐，“诚恳”这门功课，必须加以时日和心思，才可以培养出来。当一个初出道的推销员去和一个客户谈论时，心里头总是记挂着生意的成败，以及自己的提成。谈话间，他的心意很容易被人看穿，他的一切，不是为客户着想，完全是为自己的利益而努力。一面防范和怀疑的心墙便筑了起来，同时，对于自己太市侩的心态，自己也憎恨责怪自己，生意便变得困难。如果你能放下自己的利益，为改善客户现在的困难而作出建议，这样你便会喜欢自己，客户觉得你是忠于他，为他的好处而来，于是，便对你产生信心，便为你的诚恳所感动。“诚恳”是一门内功，要用内在修养来修炼，一定要付出心血和时间，才有收获。所以一般成功的推销112、员，他们身经百战，没有成败得失的心理负担，又善于压抑自己的利益，处处显出关怀的态度，生意便进行得顺利了。六、商场形象与商品陈列对销售的影响与维护1、商场形象的内涵A、 我企业品牌的塑造和企业形象的提升及产品档次的体现。B、 大排档与品牌专卖店的区分。C、 吸引消费人流，引发消费注意力，刺激消费欲望。D、 统一的VI和POP计划2、商品陈列A、 配套性：品种配套，软硬配套，颜色配套，风格配套。B、 完好性：展品齐全，完好，整洁。C、 协调性：饰品与展品协调，展品陈设与营销策略协调D、 动态性：及时淘汰滞销产品，保持展场新的面貌。3、彩页销售A、 实现实样销售的局限。B、 熟悉产品，掌握供应情况，113、是实现样本销售的关键。4、商场形象维护A、 应随时将所有饰品完好归位，整理床上用品，保持完好形象。B、 补充样品，保证样品的完整。C、 样品调整时，应及时调整灯光，调整布局，调整好饰品。D、 保持产品及商场整洁。E、 上班需在营业前15分钟完成再次保洁，特别是饰品及卫生死角。F、 检查价格牌是否完整准确，摆放工整。G、 预先打开供暖设备或空调，做好营业前准备。H、 保持产品完整性，如有缺件及时补上。I、 保持形象完整，保持标识，KD画完整。七、家具品牌成功销售的关键因素A、 经营者的思想及做事情的积极态度决定成败的一切。B、 确保有一套适合该店管理模式，用人机制及市场拓展计划的方案，以及在日常114、工作中不断实践提高，总结经验。C、 店面占有有利的地理位置。D、 店面及店内的设计风格能充分体现其创新性及引导性，并能表达品牌内在意涵。E、 整个卖场的气氛、效果能否与目标消费群产生共鸣。F、 市场拓展工作要有灵活性及主动性，不要守株待兔，要主动出击。G、 销售员的整体素质及导购能力、应变能力、创新能力，是否与品牌提倡的要求一致。H、 店面日常管理工作是否完善，工作能否持之以恒。I、 培训工作能否长期进行并不断升级。J、 产品定价的合理性及灵活性是否根据各区域进行适当调整。K、 优惠及促销工作是否根据各区域进行适当调整。L、 相对竞争对手，该店及该产品能否道出五个以上的优势。M、 与工厂沟通信115、息反馈以及处理日常问题的速度是否及时。N、 品牌是否能不断成长，不断创新来满足目标人群。O、 是否遵从互利、双赢的原则共同拓展市场。八、投诉处理1、消费者投诉的由来1.1 商品的缘由：商品的功能、价格、质量、款式、色彩、搭配组合等1.2 服务的缘由：时效、内容、范围、态度、效果、导购推介、售后服务等1.3 顾客的缘由：选择偏差、家庭内讧、维护失当1.4 投诉的原由往往是综合作用的。2、预防投诉的发生措施2.1 成交时不可欣喜于色2.2 合同或约定应当明明白白2.3 同顾客建立良好的关系2.4 信守承诺，规范服务2.5 设身处地为顾客设想和服务2.6 让顾客得到超值的购物感受2.7 及时处理投诉116、，绝不回避与积累矛盾3处理抱怨的原则3.1 顾客永远是对的，尊重顾客的权益，给顾客满意的正向引导3.2 顾客是可以沟通的，正面引导顾客走出认识误区，承担责任，消除歧视冲突。3.3 顾客权益应该得到维护，倾听抱怨，及时实施有效的补救3.4 大事化小，小事化了。4处理顾客投诉的技巧4.1 不要在客户面前露出不耐烦、不高兴的表情4.2 首先要给客户诚挚的道歉，并心平气和的聆听客户的投诉，不要和客户发生争吵4.3 详细做好笔录，确定问题所在4.4 不要推卸责任，就是客户自己使用不当，应委婉提出，不要让顾客感觉到您在推卸责任。4.5 如碰到属于其他部门处理的投诉，应该告诉客户到哪里、找哪位可为客户解决问117、题。4.6 所有投诉应进行整理并向相关部门汇报，寻求解决方法，并对客户进行追踪，直到客户满意。第七章 售后服务一、专卖店支持政策 1. 亦家根据市场状况、不同的时间段、不同的品牌系列制定相应的专卖店支持政策2. 终端销售支持：2.1 亦家专卖店开业前，公司提供专卖店装修设计方案并指导商品陈列、配套饰品的搭配；2.2 新的专卖店，公司派专业人员到现场指导卖场布置；2.3 公司为专卖店提供经营管理、宣传推广、人员培训等专业服务，并不定期派专业人员指导卖场的布置和调场； 2.4 依相关政策提供VI形象策划和POP喷绘、各类宣传资料以及其它形象配套软件；2.5 公司为专卖店提供专卖店运营手册、指导专卖118、店的人员培训和管理工作；2.6 根据经销商实际情况需要，不定期安排专业人员对经销商导购人员进行相关专业培训，必要时可安排受训人员到公司总部接受系统培训3. 订货服务支持3.1 产品交付周期3.1.1 客户所需产品为公司库存品时，订货确认和货款确认后五个工作日内即可交货。3.1.2 在制品交货时间可与销售人员协商后确定。3.1.3 需要重新排单生产的产品交货周期一般为：自制品交货周期按公司规定；外协品不超过20个工作日。3.2 订货程序客户填写订货单并传真至公司 营销系统根据库存情况及生产计划对订货的品类、数量、交期进行评审，确认并回传至客户 财务部开具正式销售单据，确认贷款后由成品仓安排备货 119、客户安排货运或委托公司安排货运3.3 订货注意事项3.3.1 客户在填写订单时应详细注明产品的型号、品名，颜色及数量，对少量造型有更改的产品应注明产品具体特征。3.3.2 对组合性强的产品如组合衣柜、书柜及附属性产品如床尾箱、床靠、床上用品等应详细填写所需每一件单品或组合件。3.3.3 客户应自行开设相应的库存标准，尽量一次性集中订货以避免临时加单带来的不便。3.3.4 已开具正式销售的单据，客户因各种原因在预定交货期后三个工作日内未安排提货的，该销售单即宣告作废，公司方面不承诺保留单据中所有的货物的交期，再需购货时，须另行排单安排出货时间。3.3.5 由于各种原因造成的暂时性缺货，公司在成品120、入库后对已下订单的客户优先供货3.4 特殊订货规定:3.4.1 公司原则上不接受数量较少的订制产品（即非常规改型产品）订单3.4.2 一次性单品订制量在5件以上或经双方协商同意订制产品时，公司视生产情况与客户协商交货期。一般情况下订制产品的交货期为30个工作日。3.4.3 接受订制产品订单时，客户需在特殊订货单上签名确认所订的产品的造型要求、价格与交期，并预付全部货款。3.4.4 客户因故退单时，需提前与公司协商处理，已安排生产的特殊订货不接受退单。二、运输及搬运注意事项1、运输时，专卖店委托的运输公司到工厂提货时要注意的事项：A、 与工厂搬运工一起点数，留意工人装货情况。B、 注意不要重压产121、品，如果在我厂装货后到其他地方再装的话则要注意摆放合理，不要重压，严格按包装和箱外指示装货。C、 路上遇到崎岖路段要小心驾驶。D、 装货时要按顺序，不要重力摔。以上事项必须各专卖人员对该委托运输公司进行严格要求。2、搬运是指专卖店搬运工注意事项：A、 严格遵守上列要求。B、 注意产品外包装指示向上、防踏、竖放标志。C、 对内有玻璃的产品一定要竖放，并注意不要摔倒，拆木架时要小心，防止震伤内部玻璃。D、 玻璃工件搬运时要竖抬，不要平抬。E、 产品摆放仓库时首先要把地板垫平，把工件摆放整齐，并且分类摆放。F、 门板、侧板、床头等工件注意不要斜竖在墙边，不要摆放于中间无承托力的地方，避免变形。G、 122、搬运时要视自身体力，量力而行，切不要勉强，以免损伤身体及摔伤工件。H、 沙发的摆放应面对面，底对底。I、 搬运沙发时注意不要拉外包装物，应由底部搬起，不要在地下拖动，尽量不要侧放。三、产品的安装与维护1安装注意事项1.1 地面平整：放置家具的地面务必保持平整，切忌放置于不平的地面。倘若家具安置之后，处于经常摇晃不稳的状态，日久必然使螺丝或稳固件松脱，粘贴部分开裂，从而影响使用效果和降低家具寿命。另外，地面有部分松软也是不妥的。有人习惯于用木版或铁片垫在家具的一只脚下，用以纠正地面不平之弊，求得平稳，这种做法也欠妥。即使垫平，因受力出现不平衡，日久会有损于家具内部结构。唯一补偿的办法是修整地面，123、或用稍大面积的硬橡胶板铺在地面，以使家具四腿平稳着地。1.2 洁净除尘：以纯棉针织布擦拭家具上的灰尘，再用细软羊毛刷清除凹陷或浮雕纹饰中的尘埃。经过油漆处理的家具。忌用汽油或者有机溶剂擦拭，可用五色家具上光蜡擦拭，以增强光泽减少落尘。1.3 远离日晒：家具摆放位置，最好避开窗外光线直接照射，经常日晒会使家具油漆膜褪色，金属配件易氧化变质，木料容易发脆。夏日最好用窗帘遮日晒，以保护家具。1.4 隔绝潮湿：住宅楼底层往往因为室内潮湿而使家具受损。夏天使用加湿器应限定时间，防止因湿度过大而伤害家具，如木质腐朽、金属件锈蚀，粘贴部位易开胶脱落等。平时清洗家具尽量少用水，更忌使用+水，只宜用拧尽水分的湿124、布擦拭，而后用干布擦干净。1.5 家具内放点花椒，樟脑或烟叶，可防老鼠、蛀虫及蟑螂进入1.6 大衣柜等家具，柜顶不能压放重物，否则易使门框变形。2. 保养与维护2.1 烧痕：如烟火在家具表面留下焦痕，可用牙签包上一层细纹硬布，轻轻擦拭后涂上一层薄蜡，烧痕即可消除。2.2 烫痕：家具表面不慎留下烫痕，一般用酒精、花露水、煤油或浓茶水、樟脑油润湿布擦即可；2.3 白圈：对茶杯在漆膜上留下白圈，可用手抹少量植物油，用布摩擦，如痕迹未能去掉，则将一块棉布在温水浸泡后拧干。滴上几滴氨水涂擦，最后用蜡抛光。2.4 擦伤：家具漆面被刮伤未触及木质的，可用家具颜色一样的蜡笔或颜料涂抹疮面，以盖住露底，然后涂上125、一层透明的指甲油即可。2.5 裂痕：将旧棉布或破麻袋烧成灰与桐油搅拌成糊状，嵌补到裂痕中，阴干后即可补平贴牢。将报纸撕成碎片，加些明矾和清水，煮成稠糊状，冷却后涂于裂痕中。2.6 除锈：小镀件可放入盛有机油盆里浸泡8到10个小时，用布擦干即可；大镀件家具生锈，可先用刷子或棉纱+机油涂在生锈的地方，稍候片刻用布拭擦干即可。2.7 间隔半年检查一次，用工具将松动的五金件连接紧。3布艺沙发的使用保养3.1 布艺沙发购进后，先用织物保护剂喷一次，以做保护3.2 布艺沙发平时保养可用干毛巾拍打，每周至少吸尘一次，尤其注意去除结构间的积尘。3.3 布艺物表面沾有油污时，可用干净抹布沾水从外向内抹拭或用织物126、清洁剂依说明使用。3.4 应避免身带汗渍，水渍及泥土坐在家具上，以保证家具的使用寿命。3.5 大部分包衬坐垫都分手洗和机洗，应向家具商查明，应为其中一些可能有特别的洗涤要求，丝绒家具不可沾水，应用干洗剂。3.6 如发现松脱线头，不可用手将它扯断，应用剪刀整齐地将之剪平。3.7 若是可移动的坐垫，应每周翻转一次，使磨损均匀分布。 4. 合成皮革面家具的使用保养：4.1 皮革家具要避免放置在高温的地方，过高的温度会缩短合成皮革使用寿命，因此家具不宜放置在火炉近边，也不要放置在暖气片边上，更不要让阳光直射4.2 家具不要放置在温度过低的房间。温度过低或长时间让冷风直吹，会使合成皮革受冻，表层僵化。4127、.3 家具不要放置在湿度大的房间。湿度过大会使合成皮革发生水解作用，造成表面皮膜的破坏，缩短使用寿命，因此，像卫生间、厨房等不宜配置合成皮革家具。4.4 擦拭合成皮革时最好不要用湿毛巾、湿布，如不注意已用湿毛巾擦过，一般用干布再擦拭为好。4.5 合成皮革面被带色污染物染色后，可先用干布擦拭干，然后再使用轻质汽油、酒精、或者中性洗剂喷湿毛巾轻轻擦拭，切忌用含酸、碱性除垢剂擦洗。4.6 放置合成皮革家具时，不要和坚硬物紧靠，应当离开一定的距离，以防碰撞磨擦或扎破。四、售后政策1内容 1.1 家具的维护保养知识介绍，宣传手册发送，维护保养用品等服务的提供。1.2 家具质量跟踪和客户的投诉接收与处理。128、2. 售后保障承诺：为了更好地服务于经销商与客户，完善售后服务体系，充分体现品牌的正规化及保持产品、品牌的可持续发展，制订售后服务政策四个承诺，如下：2.1 保修承诺亦家产品保修期为送货之日起十二个月，保修期内的产品质量问题由公司负责维修；严重质量问题经补件或维修之后仍无法销售或使用的，经双放协商后给予更换或退货。2.2 维修承诺超过维修期出现产品质量问题或在销售、使用过程中因客户、消费者原因出现的产品问题由公司酌情收取成本费进行有偿维修。2.3 补件承诺因公司生产工艺或包装问题引起的个别部件（板块、玻璃件、五金件）质量问题或错发、漏发件，公司给予免费补件；因各种原因导致的整包补件或大型板件、129、大型玻璃件、贵重五金补件，公司实行先计价补件，待损坏件退回公司评审后再退回补件款或承担运费；无返厂价值的破损件或其他特殊情况下，经公司同意，客户可拍下照片寄送公司，或由本司销售人员实地查看并拍下照片，进行评审确认，破损件无须返厂。因客户原因或消费者原因损坏导致的补件，公司实行计价补件；由我司代办运输的在运输过程造成的产品损坏，收货检验时发现包装损坏或异常状况时，经开包检验确认有部件损坏的，客户需在收货后三个工作日内将信息反馈至公司，公司将给予免费补件，逾期发现质量问题的按前面所述的有关处理2.4 退换货承诺因严重产品质量或经补件或维修仍难以正常销售，因营销系统工作失误而错发产品，经双方协商后可130、给予换货或退货处理。注：退货前客户必须填写退换货申请单，经公司确认后方可办理；未通过书面申请、审批或退货与申请不符的，营销系统有权不给予受理。五退货标准与流程1退货标准经销商在销售过程中出现下列情况,按公司售后承诺给予退货:1.1严重开裂，无法自行修补1.2产品有严重色差1.3销售人员输单错误而导致的多发或错发而使客户无法销售1.4仓库人员在发货时出现的错发或多发现象1.5产品因质量问题而变形，客户无法复原的1.6产品出现严重甲醛超标，引起客户重大投诉的1.7因公司单方停止合作将经营权转让而引起的样品或库存产品无法正常销售的2退货流程填写退货申请表并传真至公司销售部门 销售业务人员核实退货原因131、及具体货品明细 销售业务人员签署处理意见并上报审批 业务人员将处理决定反馈至客户 客户进行退换货实施（包装、运输） 销售人员协同品质部对退货进行检验平身 退换货处理（入库或返修） 财务处理/重新安排发货附注： 客户填写退换货申请时，必须注明退换货具体名称、数量及退货原因 退货过程中发生的运输费用视具体退货原因与公司进行协商。凡因产品本身严重质量问题引起的退货，公司承担退货运费。 凡实际退货与申请不符合者，双方应进一步协商处理方法，营销系统有权不予受理并保留相应的处理措施。 客户退货时，应尽量采用原有的包装，未能恢复原包装者也应采取妥善的包装方式，以保证产品的最佳品质。 因退回产品缺少部件、配件132、认为损坏及运输等原因而造成的计价事宜，双方应在接退货后10个工作日内共同协商具体处理办法，20个工作日内处理完毕。 退换货过程中的其他事宜，双方应本着公平、合理、简便、互利的原则协商解决。六常见问题与处理1.补件1.1客户补件标准(简述)在接到客户以下投诉时,售后服务将以补件形式解决；1.2补件程序：客户填写补件申请单 业务人员对补件进行确认，内容包括补件具体名称、数量、供货时间、计价情况等并将详细情况通知客户 业务人员下补件 采购部进行补件生产并入库 随时发运补件（需计价的由财务部按规定计价） 1.3补件注意事项：1.3.1 客户填写补件申请单时，必须依合格证和安装图详细填写所补件产品或部133、件的具体名称、规格、颜色、数量、部件编号、生产批号、质检员编号等，必要时附上草图说明，以便依ISO9001体系实施品质控制与改善。1.3.2 正常情况下补件生产周期为：木件不超过七个工作日，玻璃件不超过七个工作日，五金件不超过两个工作日（部分非常规储备五金件不超过十个工作日），外协产品不超过二十个工作日。1.3.3 有关补件计价措施、退回补件评审措施等，公司将进一步采取公正、简便、可行的办法，以便补件的顺利实施。2. 货运2.1客户自提由客户自行安排货运并承担运费。客户自提是由客户自行安排车辆或委托货运代理者来公司仓库提货2.2 代办货运经公司与经销商协商后，由公司指定的货运公司为客户进行货物134、运输，该过程中所发生的运输费用须由经销商认可并承担。2.3送货上门青岛市区的客户，由公司免费送货上门。但具体送货安排需由公司营销系统视送货量的大小、送货频率及车辆运转情况进行筹划。公司营销系统不承诺无条件为青岛市区内的客户随时送货。3. 贷款结算3.1 款到发货新合作的客户，订货双方经评审确认后，客户须先将购货款以现金或点汇形式支付给公司，公司在收到货款后安排发货。3.2 汇款发货长期合作而且素有信誉的客户，订货双方经评审确认后，客户可以电子汇款形式支付货款并将电汇底单传真至公司，公司凭电汇底单传真件发货。3.3 延期付款合作稳定、而且结算记录良好的客户，因临时小额加货或节假日订货而无法办理电135、汇时，与公司销售人员协商后，可先行填制延期付款申请单，经公司审核同意后可先予发货。客户须在申请中约定的期限内补交货款。3.4 其他结算方式其他结算方式经双方协商后以合同方式约定。3.5 结算对帐公司财务部每月7日前将上一月度业务往来所发生的款项形成对帐单传真至客户，客户接到对帐单后需在三个工作日内确认回传，以便双方确认往来帐务，对帐务有疑问时亦需于三个工作日内及时报公司核查，逾期没有回传将被视为默认。七、顾客服务管理1、客户档案的建立：专卖店建有客户档案数据库。建立该数据库的目的就是利用“顾客反应”来搜集顾客信息。顾客信息主要包括以下内容：当前专卖店商品组合是否合乎顾客的需要？专卖店商品价格是136、否可以在同业的价格竞争中获胜？专卖店商品陈列方式是否合适？在什么样的场合下，什么样的人会买下专卖店中的哪类商品专卖店中的尺寸和颜色是否能满足绝大部分消费者的要求的商品2、顾客信息的搜集包括以下方法：店内随机访谈：配合促销活动散发问卷定点观测：定点观察记录顾客对商品或服务的反应员工座谈：每月举办一次员工座谈会，收集员工对顾客服务的看法和意见3、顾客信息系统的应用收集信息数据录入数据库综合整理分析发现问题和机会顾客服务的改善继续收集信息4、固定顾客的培养要了解顾客为了什么花钱？ 必须了解顾客需求的具体项目了解其需求后，必须建立资料，资料内容必须简洁、易懂设定信息新鲜度管理基准，经常保持最新的资料对137、客户的资料进行分类对不同类别的客户进行分级管理第八章 常用表单亦家产品环保标准 1室内装饰装修材料木家具中有害物质限量 GB18580-2001 GB18584-20011.1 游离甲醛实验方法限量值使用范围限量标志穿孔萃取法9mg/100mg可直接用于室内E130mg/100mg必须饰面处理后可允许用于室内E2干燥器法1.5mg/l可直接用于室内E15mg/l必须饰面处理后可允许用于室内E2气候箱法0.12mg/m3可直接用于室内E1精确度: 穿孔萃取法气候箱法干燥器法1.2 可溶性重金属1.2.1 铅90mg/kg1.2.2 镉75mg/kg1.2.3 铬60mg/kg1.2.4 汞60m138、g/kg1.3 家具中具有有害物质的主要来源：1.3.1 人造板1.3.2 粘贴剂1.3.3 有色涂料1.4 降低家具中甲醛等有害物质的对策1.4.1 选购合格的人造板（要求供应商提供生产许可证，检测报告）1.4.2 选购无甲醛或低甲醛的粘贴剂1.4.3 全封闭生产工艺及少打没有用途的孔1.4.4 选购合格的涂料（要求供应商提供生产许可证，检测报告）1.4.5 公司定期检测与监督2. 居室空气中甲醛的卫生标准 该标准由中国人民共和国卫生部提出，由中国预防医学科学院环境卫生检测所制定，适用于各类城乡住宅内的空气环境.居室内空气中甲醛最高允许的浓度规定为0.08mg/立方米，根据GB/T16129139、居住区大气中甲醛卫生检验标准方法AHMT分光度法测定。 另外：国家于2002年1月1日出台了十项室内装饰材料有害物质限量强制标准，以改善居室生活质量，具体内容祥见如下： GB/T185802001：人造板及其制品中甲醛释放限量 GB/T185812001：溶剂型木器涂料中有害物质限量GB/T185822001：内墙涂料中有害物质的限量GB/T185832001：粘贴剂中有害物质的限量GB/T185842001：木家具中有害物质限量GB/T185852001：壁纸中有害物质的限量GB/T185862001：地板中有害物质限量GB/T185872001：地毯、地毯衬垫中及地毯粘贴剂中有害物质限量G140、B/T185882001：混凝土外加剂中释放氨的限量GBT65662001：建筑材料放射线核素限量合作经营申请表合作经营申请表申请基本情况公司名称： 负责人： 联系电话 ： 传真：目前贵公司或您所从事的行业：从事方式：投资经营（ ）在职上班（ ）其它（ ）如贵司或您正从事家具销售，请填写：1、自营专卖店面积（ ）平方米 经营品牌为1、2、3、4、5、2、专卖店物业情况：自建专卖店（ ）租建专卖店（ ）租营专卖店（ ）3、专卖店销售情况：月销量约（ ）万元 工作人员（ ）申请合作意向及信息反馈申请时间：年月日 申请合作年限： 年 月至 年 月申请合作地区： 省 市 区市区常住人口约： 万人 流动141、人口： 万人当地知名家具专卖店有：1、 2、 3、 4、 5、当地知名家具品牌有：1、 2、 3、 4、 5、贵司或您计划投入（）万元、 （ ）平方米来运作亦家/专卖店/专营店贵司或您计划以何种形式同亦家公司进行合作：专卖店经销（ ）其它（ ）贵司或您希望亦家公司为您提供哪些支持与服务：支持：服务：贵司或您准备采取何种形式管理亦家公司专卖店：亲自管理：（ ）亲属管理（ ）招聘人员进行管理（ ）其它（ ）1、 当地家具市场潜力如何？2、 当地家具消费习惯及特色？3、 当地畅销家具品牌及其销售方式、优势、价格定位、宣传手段？4、 您对开拓亦家家具在当地的销售有何意见和建议？拟建店铺情况：待租（ ）142、自建物业（ ）租建物业（ ）租营物业（ ）拟建店铺面积：（ ）月租金（ ）元，租期：自 年 月至 年 月拟建店铺位置：大型家具卖场（ ）独立店面（）百货专卖店店中店（ ）其它（）拟建店铺地址：专卖店加盟申请、开店流程示意图：收集资料了解公司提交加盟申请表及其他资料 公司派员考察填写加盟考察表公司主管审核签订加盟协议设计装修展示图与公司策划部制订开业策划方案选择装修公司装修施工过程监控准备开业物料公司提供VI形象设计及相关宣传物料招聘工作人员组织员工培训工程验收陈列展示开业促销活动活动总结开业庆典销售日报表：亦家专卖店销售日报表产品名规格型号数量单价总金额现有库存进货时间本日客户投诉情况客户名称143、联系方式投诉内容接待人处理情况备注市场反馈信息同行品牌情况顾客反馈对本品牌的反馈对其他品牌的反馈店长建议店长签名： 日期： -年-月-日月度市场信息反馈表：亦家专卖店月度市场信息反馈表本月销售额目标达成率原因分析本月计划销售计划采取方式本月进货额下月计划进货下月预计销售本月销售数量最高的产品是销售数量销售总额本月销售金额最高的产品销售数量销售总额本月活动顾客意见店长意见其他品牌销售情况品牌名称生产厂家主推产品价格品牌推广市场反馈经销商建议主题1、新品开发 2、降低成本 3、品质改良 4、内部管理 5、服务改善 6、专卖店展示 7、产品改良 8、其他（ ）现状分析（问题点）具体内容效果预测其他售144、后服务（三包期内）记录表 售后服务（三包期内）记录表专卖店名称： 汇总月份： 填表人：产品名称、型号数量一般故障描述维修结果已修好需返回专卖店设计意向书专卖店设计意向书敬启者（尊敬的客户）： 您 好！ 经过双方诚切的沟通与考察，我们已初步确定相互合作的意向，为保证 品牌的产品在当地的品牌形象及市场推广，我司按全国统一的专卖店模式为您提供店面形象设计，为加强配合，推进专卖店的形象质量与进度，请支持以下：一、专卖店设计保证金： 我司免费提供专卖店设计方案及全套施工图纸，并由区域主管（经理）和负责设计师落实跟踪。为保证专卖店的装修质量及对专卖店形象负责，设计前先收取专卖店设计保证金30000元，该保145、证金在完成装修验收合格后的货款里返还扣除，如果您的专卖店装修未通过验收，样品及此款将在您整改合格后返还；如果我司在完成专卖店设计后您未能如约建设专卖店，我司将不返还保证金；装修非常不规范的店我们将先不予发样品、饰品等，要求先行整改。 请您在确认后将款项安排汇入销售服务人员指定的账号，谢谢。二、专卖店设计的原始图纸： 为确保专卖店的设计与您有现场环境吻合，进度顺利，请在提供店面原始图纸时注意以下：1标明图纸上各种线形的明确尺寸、层高。2标清墙体、柱子、玻璃、防火门或消防栓、消防喷淋、烟雾探测器、空调位等特殊物体。3标明主入口及尺寸，主要展示橱窗、对产品摆放的数量及配套性要求等。4附注周边展位商业146、坏境，如通道、左邻右舍、主与次人流等，应有楼面总平面图。5您对专卖店的特殊要求和建议。6对于原始图中要求设计保留的原地板、天花或不可动隔断等要注明原始样貌，以便确定是否符合延用保留标准。三、专卖店设计的进程：1在确认您的原始图纸清晰，符合设计标准以后，我司将在10个工作日内出具平面布置图。平面布置图请您共同参考修改。2在您确认平面布置图后，我司将在5个工作日内出具全套施工图，并以特快方式将施工图纸及部分材料样板寄给您。3根据城市或店面大小等的施工需要我司委派施工监理进行现场装修监理的，可提出申请，以确保工程质量。4装修完成后由我司委派人员现场验收，并填写验收合格表，对不符合要求的部分及时提出整147、改意见，落实整改。5产品及饰品的配置、发运等将有销售服务人员协同您一起完成。6产品与饰品到货后公司将约时派专人协助摆场、培训等，以期高标准地实施店面管理与营运。以上请您在确认建店前阅读，确认后请在本单上签署回传，谢谢！客户确认： 日 期： 订货单订货单提货地址：青岛市胶州李哥庄大屯一村 客户电话地址传真 年 月 日订货日期 年 月 日提货日期 年 月 日产品编号产品名称颜色单位数量单价金额备注合计人民币 拾 万 仟 佰 拾 元 角 分小写账户全称： 接受方式：开户银行： 送货地点：帐 号： 预付定金：付款方式： 客户签章：制 单 人：补件申请单补件申请单客户名称： 联系人： 电话： 传真：型号名称订单号部件名称数量损坏原因及备注其它需说明的事项：（交期、运输及特殊要求等）结构复杂补件请附草图：