1、东莞诺华家居专卖店营运管理指导手册目 录第一章 公司概况诺华家居品牌介绍诺华企业营中心管理组织架构第二章 连锁加盟店的管理一、 终端服务管理的运作流程二、 加盟支持三、 加盟监督管理以及考核四、 加盟店运作规则第三章 建立加盟培训制度一、培训目的二、培训安排三、培训内容第四章 专卖店内部运作管理一、组织管理 （一）、专卖店单店组织结构 （二）、岗位职责（三）、专卖店店面规则（四）、导购人员招聘、培训二、专卖店日常行为及工作管理 （一）、营业前 （二）、营业中 （三）、营业结束（四）、销售情况统计表三、客户关系管理 （一）、建立客户档案管理资料 四、专卖店促销活动运作与管理 （一）、促销定义 （2、二）、专卖店常用促销方式及宣传媒体 （三）、专卖店促销流程 （四）、促销注意事项五、专卖店店面形象与陈列管理 （一）、店面形象维护 （二）、商品陈列 （三）、专卖店形象定位表 （四）、促销注意事项六、专卖店信息管理 （一）、信息管理 （二）、店面分析管理 （三）、产品分析管理 （四）、信息收集、分析、整理、传输、使用及保管七、专卖店进销存管理 （一）、专卖店商品规划及进货计划 （二）、货品验收入库程序 （三）、验收的内容、方法及验收后应做的工作 （四）、货品的合理储存与保销 （五）、货品的盘点八、专卖店资金管理 （一）、资金管理概述 （二）、营业收入管理九、专卖店财务管理 （一）、财务管理基础3、知识 （二）、进货和销货管理 （三）、商品进销存日记账的登记 （四）、商品进销存平衡月报表的编制 （五）、货品的盘点和对账 第五章专卖店售后服务管理一、售后服务内容二、客户投诉处理流程 第一章公司概况一：品牌介绍： 东莞诺华有限公司是一家专业生产客厅、餐厅、书房、沙发、软床等系列家具的港资企业。始建于1991年5月，二十多年来公司一直稳健发展。 成立以来，产品一直畅销海外，赢得广大客户的信赖。“新亚”是公司创立的第一个知名品牌，2002年应品牌战略调整，已更名为“NOVA诺华”。 “NOVA”的含义： “N”NEW 新款 “O”OK 质好 “V”Value 取胜“A”Action 争先 根据产4、品“和谐来自透明，聪明创造美好，多元构成简洁”的品牌个性，为人们提供轻松、开朗的心境和享受！ “NOVA诺华”系列产品，透过时尚简约的设计创意，以玻璃和不锈钢为主要材料，运用多元化物料组合，充分展现玻璃和不锈钢质感的魅力，实现现代人通透明朗、充满活力的家居梦想。“NOVA诺华”的设计理念源于意大利，同时融合东方家居艺术， 设计简约时尚，线条明快简洁，造型简单大方，既有传统的设计精髓，又有童话般的浪漫情怀。“NOVA诺华”系列产品采用德国无影胶及光纤透射原理，让玻璃与不锈钢粘合在一起为主要生产工艺，用不锈钢或无缝管、木及云石组合而成，既坚固又美观实用。公司在注重品牌形象的同时，一直致力于产品研发5、健康环保，以追求完美质量为重。2000年元月，公司顺利通过英国BSI公司ISO9001质量管理体系认证,2002年通过英国BSI公司绿色环保检测。在力求完善后端的同时，公司努力开拓前端市场，现全国各大中城市中拥有连锁专卖店百余家。公司每年参加国内外各知名家具展，并多次荣获各种奖项，在业内享有盛名。1998年加入东莞家具协会。1999年3月客厅系列产品荣获第一届名优家具（东莞）展览会铜奖。2000年加入香港家具协会，2001年成为香港家具协会理事单位。2002年出巨资聘请美貌与智慧并重的凤凰卫视名主持人孟广美小姐作品牌形象大使。2003年被香港家具协会评为“精英企业” ，同年出席北京人民大会堂6、隆重授牌仪式。又于同年，王亚明先生被任命为东莞家具协会常务会长。2004年3月自建百亩的“诺华工业园”。2006年 “nova诺华”荣获第16届国际名家具展览会客厅系列银奖。2006年8月隆重推出“时尚新贵”、“激情岁月”系列新品。2007年初相继推出“可圈可点”、“花样年华”、“雅皮族”系列新品。2008年诺华国内营销中心正式启动，同时建成两个大型产品展示厅。2008年9月诺华“明玛”系列新品问市。2009推出“花花世界”、“GM”、“明玛”、“屋之宝”、“1sofa”等六大系列。 2011年投资1.6亿成功建成“诺华中国家具博物馆”，标致着诺华家具有限公司为中国家具行业的发展做出特殊的贡献7、。2011年8月美国纳斯达克成功上市，标致着诺华的资本、文化及品牌运作走上新的高度！现在，在公司董事长王亚明先生的带领下，诺华家具紧跟时代脉搏，不断创新，与时俱进!二：诺华家具营销中心组织架构第二章 连锁加盟店管理为确保各地专卖店的正常运作与发展，各地加盟商必须严格按照公司总部推行的店务管理模式以及相应的制度、政策与运作规则，来经营各自专卖店。一、终端服务管理的运作流程公司总部成立旨在维护公司品牌形象及市场秩序、提高加盟商对专卖店的管理运作水平及导购员销售水平的专卖店管理体系。其具体运作如下所示，各地加盟商必须积极配合各区域经理及培训人员的各项工作。终端服务运作管理流程： 加盟商签订加盟合同并8、交保证金； 大区经理为加盟商提供加盟必知辅导培训； 发放加盟资格培训证书及专卖店管理手册； 为加盟商新招导购人员提供岗前培训； 大区经理实地支持并指导开业各项工作； 一类城市加盟商提供开业前后4天的指导服务：二类加盟商提供开业前后3天指导服务； 跟踪新店开业情况，填写加盟客户开业跟踪（2个月）表并备案； 建立所服务片区客户动态档案资料； 了解所服务片区市场及客户的经营与营业状况，找出问题客户； 协助问题客户进行实地调查、分析与诊断，并提出解决方案； 对诊断处理过程进行跟踪，形成个案分析报告，并备案纳入客户动态档案资料； 业务人员发现加盟商在日常经营运作中有不良或违规经营运作行为，实地调查取证，9、形成加盟商违规查处报告及处理意见； 将查处结果报公司领导，并将审批的处理结果告之对方，之后由业务部备案； 根据客户动态档案资料及相关信息数据资料，由区域经理及公司相关人员组成评审小组，开展加盟商评审活动（年中、年终各一次）； 根据制定的评审标准及结果，评选出星级加盟商或星级专卖店； 备案纳入客户动态档案资料，根据多次考评结果，调整并淘汰部分加盟客户。二、加盟支持 开业支援 加盟合同签订后，为加盟商进行加盟必知”培训，并提供指导专卖店经营管理的专卖店营运管理手册； 提供选址分析，根据店面结构图，为加盟商提供专卖店详细装修设计图纸，并派员实地装修指导和验收； 指导加盟商招聘导购人员，并为加盟商提供10、完善、系统的导购人员岗前培训； 为加盟商提供货品配备、商品陈列、店面形象的有效指导； 提供开业广告赞助及宣传资料海报、目录等，并负责提供一定数量的促销用品以供开业之用； 公司派专业人员进行加盟店的开业实地指导工作。 日常营业支援 店面经营问题的实地诊断分析； 促销方案策划及实地操作指导； 促销期间促销货品、促销礼品及促销宣传品的有效支持； 营业期间为加盟商提供长期营业咨询服务支援，如在店面运作、人员管理、商品陈列、营业技巧等多方面提供咨询及提升指导。 广告支援 提供统一的宣传广告及各种灯箱广告； 各地加盟客户名录在各类媒体上宣传刊发； 各类宣传媒体样稿，如灯箱、海报等的负责设计或制作提供； 各11、类宣传品免费设计及制作； 全国性广告媒体宣传； 地方性户外媒体广告的合作支持。 货品支持 现有五个系列、上千种产品供选择。 每年根据不同季节、不同消费需求推出新产品，并且为不同系列产品提供各种有效的陈列展示方案。 培训支援 建立科学完善的管理体系，每年举办至少一次加盟店面管理提升培训； 为各加盟商提供专卖店管理手册及导购员终端培训手册。 物流支持 引导加盟商低库存管理，同时给加盟商提供更快、更方便的物流配送，确保加盟商把握商机； 不定期地为各地加盟商提供有关产品、市场、竞争品牌、店面经营等方面的信息资料； 三、加盟监督管理以及考核 加盟监督管理是加盟双方长期合作、共创双赢的根本保证，其出发点是12、“奖优罚劣”， 要求加盟商严格按公司制定的规定及要求从事授权区域市场的开发、维护及店面的经营管理活动。 加盟行为守则各地加盟商必须严格遵守公司总部制定的各项加盟规定及要求，确实做好以下几项要求，否则公司总部有权终止双方的合作。 严格遵守公司制定的价格政策。 按公司总部制定的服务规范和店面管理模式来经营专卖店。 必须按公司总部提供的店面设计图和指定的物料装修专卖店。 不得在授权地区之外的其它城市销售诺华产品。 不得在“诺华”专卖店（区）里经营其它同类品牌产品或假冒诺华 品牌产品。 不得泄露有关公司产品、价格、经营政策等方面的信息资料。其它 加盟商考核评审 加盟商考核评审是加盟商自身管理水平及业绩13、提升的有利保证，通过考核评定，让各地加盟商产生一种争先创优的竞争势态，同时也是公司对各地加盟商奖优罚劣考核的依据。1、考核方式公司成立“加盟商考核评审小组”，首先由区域经理根据所属片区加盟商表现进行初评，然后加盟商考核评审小组进行审核，根据评定审核结果来确定加盟等级。 2、考核标准加盟商评审考核表序号考核项目满分考核标准实得评分评分人1销售计划完成情况25分累积超出计划加5分，累积少于计划扣5分2价格执行10分每发现一次未执行公司价格政策扣5分3网点建设8分每超过或少于一个专卖店(区)另加或扣2分4守区销售10分每窜货一次扣5分5专卖情况15分每发现经营其它品牌或假冒诺华品牌产品扣10分6店面14、形象14分不按公司设计要求装修专卖店扣5分，发现店面招牌、陈列展示用品有污点或破旧等现象不及时更换扣3分7信息反馈8分未及时、准确地向公司要求反馈的市场信息每次扣2分，为公司提出建议被采纳加5分8管理水平10分实现“目标管理法，店长责任制”的管理方式另加3分，财务管理不规范扣1分，货品管理不合理扣1分，人员管理不规范扣1分，客户投诉1次扣1分，市场分析计划能力差扣1分，突发事件处理不及时、准确扣1分。9机动加减分（配合度、忠诚度等、品牌知名度及美誉度的建立）合计100分注：上述各项考核中，加盟商有不良经营行为时，将按加盟合同规定要求来处理。 3、考核评分规定考评总分等 级奖 罚90分以上A 类15、客户公司为不同等级加盟提供相应的户外广告、促销推广及其它支持70-89分B 类客户50-69分C 类客户50分以下D 类客户（连续2次）淘汰注：加盟商等级评分的具体方案待定，以上仅作粗略介绍。四、加盟店运作规则n 订单运作 加盟商订货须提前下单，一并将库存及销售情况传真至公司，公司根据加盟商现有库存、销售情况及要货计划来合理配置货源，并将备货信息反馈给加盟商。 加盟商在订货后，及时将货款汇入公司指定的银行帐号，并将凭证传真给公司。 货物自公司运至加盟商所在城市，其运费由加盟商承担； 加盟商如需退换货，必须将退换货之明细以书面形式传真给公司，在征得公司同意的前提下，加盟商方可调换货物，由此产生的16、费用由加盟商承担，如调换货原因是公司造成，所产生费用由公司承担。 诺华产品备货清单 客户名称： 填写日期： 月 日 交货日期： 月 日货号产品名称规格数量单价金额备注合计备注：（公司业务主办订单确认或更改建议确定）客户： 业务跟单： 审批：n 信息沟通 加盟商须于每月5日之前将上月销售汇总表传真到公司。 公司将及时把新产品推广、营销举措、政策调整等情况通知加盟商 加盟商应将市场走势、新产品销售情况、消费者、竞争者情况变化及其它市场信息及时反馈公司，若被公司采纳，公司将视信息的价值给予经销商一定的奖励。诺华专卖店日销售汇总表城市： 填写人： 填写时间： 年 月 日 序号货号名称规格交货期交全款额17、累计全款额交定金额累计定金额12345678合计每日问题汇总客诉问题汇总：竞品信息提报：诺华专卖店月销售汇总表 城市名： 填写人： 填写时间： 年 月 上月销售总额： 序号货号名称规格销售套数 销售金额累计销售额 备注12345678合计其它信息上月出现问题上月竞争品牌促销情况向公司建议 n 促销要求 各地加盟商在举办促销活动时，须事先向公司提出申请计划，经公司业务总监审核批准后，方可开展促销活动并获取相应的促销支持。专卖店促销活动申请表 客户名称： 日期： 年 月 日促销主题：促销方式：促销目的：预计销售额：促销时间：促销地点：专卖店（区）装修（改造）申请表专卖店（区）名称： 填写日期： 年18、 月 日专卖店店面基本资料1、店面面积 m2； 第一次装修时间： 2、店面招牌尺寸：宽 高 3、平面详图（含标高）：注明墙、门、窗、柱子、消防栓、暖气、空调、配件箱、楼梯、等位置及店内照片。4、店内立面图、门面正立面图。5、店面里外照片；注：请附店面四周及内外照片及结构图纸。客 户意 见业务员/督导意见空间设计师 意 见工期安排装修日期工 期开业日期备 注第三章 建立加盟培训制度一、培训目的n 提高加盟商对专卖店的管理运作水平n 提高专卖店终端导购员的导购水平n 提高公司终端卖场形象、商品陈列及促销水平n 使专卖店的管理提升到流程化、规范化、标准化的模式二、培训安排n 为加盟商提供加盟前的“加19、盟必知”培训。n 为加盟商导购人员提供必要的培训。n 为加盟商提供提升自身管理水平的培训。三、培训内容 项目内容基础知识技能初级导购员 培训公司概况及品牌的了解行业介绍（概括性）导购人员的正确心态岗位职责、岗位意义产品分类及材质基础知识生产流程、生产工艺等概括知识顾客基础知识及顾客类型分析与应对店面行为管理规范销售技巧与技能行为礼仪、服务规范用语统一销售术语售后服务流程、特殊定单处理与跟进、客户投诉的处理店面作业操作流程的认识店面形象及商品陈列要求的认识各类票据、货品进销存管理、相关的财务知识等其它商品陈列规范服务用语的运用前台POS操作销售技巧销售报表填写各种定单处理客户投诉与咨询处理发票填20、写销售单审核其它高级导购员 培训公司发展史及现状、企业文化及价值观行业特征及竞争状况（深入讲解各竞争品牌及其产品的优劣）产品开发理念及近期新产品介绍、工厂参观 （生产工艺、材质知识）培养积极心态、连锁专卖店组建及管理、专卖店店面营销（促销的动作与管理、视觉营销、卖场广告运作）销售技巧及服务的创新（如挑剔顾客的应对方法及技巧）主管的角色和必备的条件、有效地控制和管理销售过程店面物流、信息流及资金流的了解（货品配备、盘存、进销存统计、各类报表填写销售分析）专卖店（单店）运作及管理知识市场调查知识其它商品配备能力定单跟进处理例会主持培训技能产品走势分析顾客辨别分析能力帐目管理及商品盘点突发事件处理陈21、列更新编制排班表统计考勤表促销操作技能专卖店营业诊断分析工作计划与总结的编写教练技巧第四章专卖店内部运管理一、组织管理（一）、专卖店单店组织结构 专卖店组织管理架构专卖店可根据具体情况实际制定。 人员定编在人员编制方面要考虑店面面积大小、客流量大小、营业时间长短、淡旺季、导购员岗位知识与技能熟练程度等店面实际情况及当地特殊情况多种因素来确定并调整。（二）、岗位职责 导购员工作定义 引导顾客消费，宣传产品和提升品牌 维护售点形象，管理协助促销活动 收集市场信息，汇报日常销量情况 管理售点物流，保障售点货物安全 维护客户关系，沟通厂家和商家处理顾客投诉，沟通顾客和厂家 店长职责负责专卖店的日常事务22、人员及营业等各项 管理工作；努力完成店主下达的销售任务及其它各项指标，并落实分配给店员；监督专卖店的商品进货验收、库房管理、商品陈列、商品品质管理等；对店员进行业绩评估，并予教育与训练，并向店主提供店员晋升建议； 掌握专卖店销售动态，向店主建议新品引进及库存处理，并合理调配货源，杜绝缺货、断货现象；维护专卖店的清洁、卫生与安全；专卖店员工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况和监督与管理；客户投诉与意见处理；迅速处理突发的意外事件； 信息的收集与反馈，及时将营业中出现的问题以及库存、断货、产品质量等信息反映给店主；营业问题点及顾客投诉的追踪分析每日销售统计以及每周进行销售汇总分析及工作总结报告；23、不定期了解市场，对竞争品牌、顾客消费心理及行为特征进行分析。 监督管理好专卖店的办公用品、服务设施及商品、现金与帐目，做到帐物两清；定期完成排班、统计考勤表；落实并执行店主/公司制定的专卖店的各项制度及要求。 店助职责 协助店长处理店内的日常事务及管理工作 要独立完成培训、帐务管理、货物盘存工作 协助店长考核店员（店员的工作表现、销售业绩等） 当店长不在时，肩负店长之一切职责。 导购员职责 导购人员的主要职责是接待顾客，说服顾客购买店内商品，同时宣传企业及品牌形象 能正确、及时地补货，更换展示品 自觉保持卖场清洁 主动向顾客介绍售后服务内容及一般产品保养方法并进行附加推销收集顾客意见及建议，及24、时反馈店长 遵守并执行专卖店导购员各项规章制度 收银员职责招呼顾客，为顾客做货款结算服务。特殊收银作业处理如赠送、折扣、优惠卡的处理等顾客作废发票及假钞辨别处理提供商品和服务信息解答顾客提问做好商品损耗的预防卖场安全管理工作 将每日销售及时输入电脑（收款卡），做到销售与现金相符。 清洁、整理收银区，整理、补充必备的物品。 完成收银工作之余，主动协助其它区域同事做好各项工作。 每天营业结束时，结算当天的营业总额，把款额清楚准确地填于“每日销售记录”中。 传输销售数据（三）、专卖店店面规则 工作纪律导购员应注意树立公司形象，保持与顾客的良好关系。换言之，导购员是帮助本公司在消费者心中建立良好形象的25、基础，所以导购员除要遵守本公司员工的操守外，应在任何时间，维持专业态度“以客为尊”，并不断改良，让自己做得更好； 所有导购员，须遵守店面一切规矩，否则公司/店主有权作出解雇处理； 守时：所有导购员必须根据既定的工作时间表准时上班，不迟到，不早退，不论任何理由，不能准时上班者，必须提前通知店长或上级主管； 请假：不论年假、补假、产假、婚假及无薪假期，都必须提前填写请假单并得到批准；病假须于当天上班前一小时，通知店长，如有违反守则，一律视作旷工；聘用期间，店长如需辞职，需至少提前一个月提出（导购员提前一星期），否则扣罚一个月工资作为公司/店主因你岗位的突然空缺而造成的损失；辞职或离职前，须归还所有26、工作资料及各种属于店内资产的财物（店助以上职别），完全进行办理工作交接后方可办理离职手续领取剩余工资； 纪律：所有导购员必须遵守下列纪律规则，如有违反，公司将按其严重程度作出相应的纪律处分； 必须遵职守责，不能于工作时间内，从事任何私人事务； 不得私取（或用）公司的产品，礼品等； 销售报表必须正确无误，严禁弄虚作假； 不得有意或无意发表有损公司，产品或雇员形象的言论； 不得直接或间接透露顾客或店主资料； 在营业时间内，必须穿着整齐制服； 旷工三天者，公司/店主有权将员工开除而不作任何补偿； 如因工作需要，公司/店主可随时通知员工调往属下任何店面工作； 上下班准时打卡，不得代别人打卡； 所有员工27、，不得将非公司货品，在店内私自出售； 严禁作弊、不得以欺诈来谋取个人利益如在单据、货物等上作弊，否则追究法律责任； 在店内不得高谈阔论或互相嬉戏打骂，更不可嚼口香糖； 导购员不论任何时间均不得在顾客面前进食； 收银处不可放置任何私人物件； 不可四处贴字条或没用的纸张； 不得在店内做与工作无关的事； 人手不足时，导购员须主动走位及补位； 电话只供专卖店营业用，若实有需要，请征求店长同意并签名登记； 若地址、电话、急事联络人等个人资料更改时，请及时通知公司； 店长负责维持及处理纪律事宜，如员工有严重错失时，店长有权将员工停职24小时，同时知会督导，由督导裁定处分方式，在做出裁决时，员工将有权申述其28、当时的处境和理由，若员工对纪律处分不满，有权上诉及将事件呈交公司/店主做出最后裁决。 （五）、导购人员招聘、培训 岗位意义 作为一名导购员，你的一举一动不仅直接影响顾客对产品的感受,而且影响顾客对诺华公司的评价，你亦可以从顾客的反应与评价中获知我们产品的利弊以及对的建议。因此，导购的工作非常重要，所扮演的角色不仅仅是售货员,更应该是：顾客顾问：从顾客角度了解其需求，进而使他们对产品产生信赖、认同，最终购买到满意的产品。业务员：清楚产品的流通环节、熟悉产品的供货品种及数量。信息员：了解竞争品牌产品的情况、收售销售产品的有关情况、了解消费者的评价与反馈售后服务人员：向顾客介绍售后服务的有关情况，判29、断简单的产品质量问题并向顾客提供解决方案。宣传员：一对一的向顾客宣传产品的优势、做好专卖店售点广告（海报、宣传单页等）的摆放与维护，你的服务代表公司的整体形象。 招聘要求 学历高中或以上年龄32岁以下性别男女不限个人素质1、具备团队精神2、身体健康、形象气质要好、语言表达能力强、善与人沟通3、服务意识强、学习心态好、对终端零售服务行业感兴趣 岗位培训 专卖店人员培训主要由公司总部安排督导到各专卖店组织的有关岗位知识、岗位技能、岗位态度方面的培训，以及专卖店推行的单店内部培训（如店内组织店员进行个案分析、模拟导购服务等多种形式的培训活动）。此外公司将提供各种培训教材，如专卖店运营管理手册、终端培30、训手册。专卖店人员培训参考“岗位要求表”。岗位要求表岗位岗位知识岗位技能心态导购员岗位职责、岗位意义、专卖店管理规范、公司及品牌的了解、顾客知识、商品知识（包括产品生产工艺流程、材质、质量等）、行为礼仪、服务规范与用语、销售技巧与技能、店面作业操作流程的认识、店面形象及商品陈列要求的认识、销售服务及特殊订单处理与跟进的掌握、客户投诉的处理要求商品陈列规范服务用语的运用简单电脑操作收款卡填写销售技能的掌握销售报表填写各种定单处理客户投诉与咨询处理略收银员具备店员岗位知识、简单电脑操作及前台POS应用知识、收银作业流程的了解、各类票据、货品进销存管理、相关的财务知识等具备店员岗位技能真假钞辨别数据31、传输发票填写销售单审核店助具备店员及收银岗位知识、货品盘存了解、进销存统计（电脑操作）的掌握、专卖店物流/信息流/资金流认识了解、人员管理知识、较深的财务知识等。具备店员、收银岗位技能商品配备能力定单跟进处理例会主持培训技能产品走势分析顾客辨别分析能力帐目管理及商品盘点略店长具备店助岗位知识、货品管理知识、人员管理知识、各类报表填写销售分析、客户服务心态、店面操作管理知识、促销操作管理知识、卖场广告运作的了解、人员考核认识、市场调查知识、产品开发理念、连锁专卖店组建及管理的、店面营销等。具备店助岗位技能突发事件处理陈列更新客户辨别编制排班表、统计考勤表促销操作技能专卖店营业诊断分析工作计划与总32、结的编写培训及教练技巧具备一定的人际关系及沟通、团队管理、团队合作能力附：除了上述岗位必备知识外，导购人员要尽可能多地了解以及家具行业的知识，确保我们能回答消费者关心和提出的各种问题，为此，导购人员应：争取参加为导购员举办的培训与公司总部的销售人员、督导人员交流、阅读产品介绍手册留意观察同事们销售推荐的每一个过程及细节（印象时刻），分析并指出正确与错误的一面，达到取长补短之目的。定期进行导购人员业务探讨交流会到其它家具品牌销售场所了解行情并与同行交流其它 影响店员工作积极性的因素付出与收入（待遇合理性）工资发放及时性工作氛围 / 与同事关系生活环境晋升空间对岗位工作意义的了解心态领导亲和力其它33、 二、专卖店日常行为及工作管理（一）、营业前店内外环境清洁卫生、产品擦拭。店面灯箱、展板摆放好，并接上电源。店内灯光、音像设备准备。店内布置及产品陈列、摆放好。店内宣传、促销用品摆放好。各种营业备用品准备充足。穿戴好工作服。（二）、营业中营业人员及相关工作人员要注意自己的仪表仪容及言谈举止。注意礼貌用语，如：“欢迎光临诺华家具”、“您好”、“请稍等一会儿”、“非常抱歉”、“实在对不起”、“谢谢”、“慢走”、“谢谢光临”等。要注意保护好产品，避免因客人不小心损坏产品等情况发生。导购员要记录当日销售情况，将每一个顾客购买的家具产品及反映的质量、款式等问题及导购员自己的看法及建议记录下来，以此形成导34、购员每日销售情况表（见附页）。注：专卖店店长根据各个导购员提交的每日销售情况表进行汇总，形成每月销售统计表（见附页），并整理成报告于下月初传真给诺华公司业务部以作市场参考资料。（三）、营业结束导购员整理每日销售情况表。相关人员进行店内安全检查，如检查火种和电、水等各种设施。进行整理清扫，并换下工作服，进行更衣。检查电源是否关闭，门窗是否关好上锁，下班。（四）、销售情况统计表诺华专卖店导购员每日销售情况表NO.：序号顾客情况购买产品品名规格数量单价总额售后要求送货安装其它反映问题产品质量款式价格其它提出建议性别年龄合计导购员看法及建议导购员：日期：注：导购员在下班前将此表进行统计并提交给店长。诺35、华专卖店每月销售情况统计表NO.：序号品名规格数量交易额备注合计顾客反映情况及意见汇总分析导购员看法及建议汇总分析 店长：_ 日期：_注：店长根据导购员每日提交的每日销售情况表进行统计汇总分析，并于下月初将此表传真至市场营销部。三、客户关系管理（一）、 建立客户档案管理资料 目的（重要性） 加强与客户的联系与沟通，体现品牌效益。 增进与客户之间的感情交流，促进销售。如在客户生日或节日的时候，给顾客电话问候或寄去一份祝福或随时告知客户关于新货上市等情况，让客户感受到被重视、被尊重。 征求客户的意见，不断改善产品质量和服务。 根据登记情况，分析消费群分布情况，把握目标消费群消费动向。 档案构成（客36、户咨询记录表、客户档案登记表）客户咨询记录表日期来电姓名通讯地址来信咨询内容记录人咨询处理意见备注来人咨询汇总客户档案登记表日期姓名性别出身年月联系电话/通讯地址购买种类与金额备注四、 专卖店促销活动运作与管理 （一）、促销定义 一切有利于产品销售的活动多可称为促销，它是在短期或一定周期内通过一定的方式及手段来刺激消费者的购买欲望与消费行为。“广告、人员推销、公共关系、销售促进”组成四大促销方式，其中“销售促进”为短期内公司用以激励消费者购买的诱饵，如折让、赠品、优惠券/卡、有奖销售等，专卖店通常意义上所讲的促销主要是指这一形式。 （二）、专卖店常用促销方式及宣传媒体专卖店常用促销方式及宣传媒37、体一览表促销时机常用促销方式常用促销媒体常用售点广告1.法定节假日：元旦、春节、妇女节、劳动节、教师节、国庆节、中秋节、元宵节。2.结婚3.购房、装修1.降价2.清理库存品3.清库大甩卖4.有奖销售5.购买赠送6.批量折扣7.购物折扣8.购物赠礼9.主题事件促销1.电视2.报纸3.电台4.户外广告（路牌）5.店内音像6.口碑1.外置POP：如店面招牌、旗子2.店内POP：如卖场引导POP、特价POP、气氛POP、厂商海报、广告板3.陈列现场POP：如展示卡、价目表、分类广告注：各经销商在举办促销宣传活动时，灵活运用上表内容。终端具体促销模式：1) 赠品促销：是家具常用促销方式，只要顾客购买促销38、商品达到一定数量或金额，就可以得到商场赠送的赠品。 2) 特惠组合：类似于降价，但又不会带来负面影响，既维护了家具品牌形象，又消除了价格障碍，提升商场市场竞争力。 3) 返奖销售：可分为返券、返券加现金、返现金、返现金加赠品等形式。 4) 降价促销：在促销推广期推出特惠价商品和部分商品打折促销。 5) 有奖促销：购买一定金额商品后抽奖或定期开奖，多买多送。 6) 限定促销：是指限定品种、数量、时间的产品特惠促销方式。 7) 情感促销：针对新婚、老客户开展特别优惠促销，如凭结婚证、老客户凭发票购买家具打折或送赠品等形式。（三）、专卖店促销流程专卖店促销流程可参考以下步骤进行实施操作：1） 活动所39、针对的目标客户2） 活动开展的目的和预期效果3） 活动开展的时间、区域、活动形式4） 活动具体实施流程5） 活动费用预算 6） 促销售活动开展： 7） 按照促销活动计划的要求，有步骤、分阶段地实施促销计划； 8） 区域经理根据促销计划的要求，制定促销活动方案并报业务总监审批通过后实施；需专卖店配合的促销活动，由市场部负责协调专卖店共同实施； 9） 专卖店根据所在区域实际情况制定并实施促销活动计划和方案，需降价促销的活动，在实施前需报经市场部批准后方能实施； 10） 促销活动分析： 11） 促销活动实施结束后，需由活动的负责单位或部门撰写促销活动分析报告报业务部；12） 企划部通过分析已开展促销40、活动实施效果，对促销活动计划进行完善； 注：促销活动分由厂家提供促销宣传方案，各经销商组织执行的全国性促销活动和各经销商自行组织的地方性促销活动。所有促销活动方案应事先报批公司总部，以获取公司对活动的支持。（四）促销注意事项n 促销前检核促销宣传单、海报、POP是否发放或准备到位。专卖店人员了解活动内容并进行准备。用相关媒体对活动进行宣传，以作活动前的告知。n 促销中促销品确定。促销气氛把握，现场监控、督导。促销实施、产品陈列、促销宣传品张贴。n 促销后过期海报、POP宣传单是否拆下。产品是否恢复原价。产品陈列是否调整恢复原状。促销活动效果评估及总结，并将结果反馈到业务部。注：公司将根据加盟商41、等级评核结果，给以加盟商相应的促销配合与支持（如促销活动的策划并提供人员现场指导、提供媒体宣传支持、免费提供各种宣传品的设计与制作、免费或折价提供促销礼品、促销产品价格支持等。）五、专卖店店面形象与陈列管理（一）、店面形象维护 重要性 决定了顾客进入该店，还是匆匆经过； 吸引新顾客，保持老顾客的重要因素； 向大众传递重要信息（专卖店的规模档次、风格、经营理念和经营主题） 店面清洁与卫生 环境卫生包括地面卫生、门窗、装饰品等店内物品的卫生、玻璃卫生、产品卫生； 要求店内整洁、无杂物和灰尘，产品、装饰品需每日擦拭，产品要保持清洁； 营业地方必须畅通无阻，补货时以不阻碍顾客为原则；垫有垃圾袋的垃圾桶42、须保持清洁，载满了便须更换垃圾袋，不可任由垃圾泻地下； 维护要素具体参照下表店面形象表格 店面形象项目执行表项目要求备注招牌明亮、干净、损坏灯管及时更换（每月一次）。门头、玻璃玻璃光洁、明亮、无污迹（每日一次）。展示台无杂物、无灰尘，并随时保持整洁。门框无褪色需在客流量较少时处理墙壁保持清洁无痕迹，每半年刷新一次地板明亮、光洁，无脏物，每天一次并随时保持清洁商品整洁、无灰尘各种灯具、灯箱明亮、无尘，每周一次收银台（电脑）整齐、干净装饰品，POP牌不破损，无灰尘（二）、商品陈列 商品陈列原则 整洁美观，吸引顾客，具有一定视觉美感。 干净整洁 视觉效果美观：分类配置陈列、色彩分类配置法 重点商品重43、点陈列或POP广告形式加以突出介绍和表现。 显眼、醒目：商品应放于店内视线易接触位置 意图明确，让顾客了解商品的特点和用途 多品种、多数量的选择可以激发客户的购买欲； 太多数量又会造成产品堆积，空间浪费，特别就诺华众多品种来说合理利用空间尤为重要； 借用装饰物使商品生动化。 重点突出，连带性强，要让顾客既看到重点促销商品，又能联想到其它相关商品。 营造店内气氛。 店头区：新品区、特价区、色彩丰富的产品，目的是使通过行人直步诱导到店内。 中部区：大众品（过渡品） 内部区：高级品（为达销售目的，应营造特殊气氛，使顾客引入店内部并长久驻足，在灯光、陈列上均相应更为讲究，使产品产生高档的感觉。（三）、44、诺华专卖店形象定位表为提高诺华专卖店的知名度与美誉度，树立独特的家具专卖店形象，让顾客买得开心，用得放心。诺华要求各级经销商及其导购员熟悉下图所示的专卖店形象定位，要全面运用和体现到专卖店的销售与服务上来。诺华专卖店形象定位表经营作风产品形象服务形象环境形象社会形象高效：所有问题即时解决。开放：尽量减少对顾客的限制、加大顾客的自由度。诚信：绝不欺骗顾客。专业：在产品行业标准上一丝不苟。创新：体现最新消费潮流。规范：受过统一专业培训。周到：全方位服务。热情：开朗、微笑、不厌其烦。商品种类丰富，通道宽敞整洁，导购设施齐全，气氛轻松融洽。注重商业道德，热心公益事业，关心社区建设和社区环境。六、专卖店45、信息管理（一）、信息管理 销售方面 本店或本地区畅销品、滞销品、新品上市销售情况掌握与分析并反馈。 店面顾客构成及分类、消费特征（如购买时间、购买时机、产品搭配、购买量、购买频率、选购时注重因素）。 市场方面 当地市场潜力、消费水平、主要销售场所。 市场竞争程度、主要竞争品牌及各自优劣势、销售渠道与数量、主推或主销产品特征。 加盟商基本资料（如经济势力、管理水平、员工素质、店面位置/形象、销售管理动态或历史数据资料等）。（二）、店面分析管理 顾客类型及特征分析（参照导购技巧实战手册）。 影响顾客进店及其进店购卖的因素分析（深层次挖掘顾客需求）。 顾客常问的问题及其应对。 影响店面生意的原因。 46、引起顾客投诉或不满的因素分析。 影响店员工作情绪的原因 店面产品结构、陈列展示的合理性产品销售情况（达标及未达标）分析。（三）、产品分析管理 产品卖点分析 产品材质分析 工艺分析 款式分析 品牌优势分析（知名度、满意度、产品材质/工艺/质量、售后服务、目标消费群与定位等）主销产品、主销价位、主销对象（四）、信息收集、分析、整理、传输、使用及保管 由公司业务部根据上述反馈新整理成专卖店信息报表体系，由区域经理、大区经理、各个店长、一线导购人员等构成信息收集人员。 信息收集渠道主要有终端专卖店（如销售情况、顾客反映情况、导购人员的建议、加盟商的建议、当地市场销售情况（如竞争品牌在当地各商场、专卖店47、各家具销售场所等的运作情况；报刊杂志、电视等媒体提供的有用信息；行业机构、专业调研机构提供的相关信息。 信息分析及整理由公司专人负责，并制订有效的信息反馈流程及其信息运用与保管制度。 组建全国各地特约通讯员（特约通讯员主要由全国各地专卖店（每个城市设一名导购员担任，负责当地信息的采集及反馈工作，并定期或不定期地向公司反馈当地家具市场信息）。各专卖店必须将每日、周、月销售情况进行汇总，并于下月5日前将上月销售情况汇总成每月销售表，并发给诺华总部。七、专卖店进销存管理（一）、专卖店商品规划及进货计划n 专卖商品规划及结构确定 商品规划 专卖店商品规划要与顾客需求相结合，因此必须进行销售报表、市场48、调查资料等来分析预测顾客的消费需求，通过对顾客和销售的分析来合理规划商品。 商品结构 专卖店营业状况的好坏很大程度上取决于商品结构合理性，商品结构划分为利润商品、辅助商品和关联商品。利润商品，销售数量及金额占主要部分的商品。 辅助商品，对主力商品的补充，辅助商品必须考虑其地域和流行性，不要将不符当地需求和过时商品作为辅助商品，因此辅助商品的配备，应随地域变化和流行性变化而调整，做到少进、勤进、快销。关联商品，它是在用途上与主力商品有密切联系的商品，配备关联商品，可以方便顾客的购买，增强主力品的销售，推动商品销售量。n 商品订购专卖店要根据商品及资金周转计划的要求，以及商品实际销售情况、公司新品49、上市情况、公司货源供应以及现有库存等情况来制定合理的进货计划。并分别确定具体品名、规格、花色、款式、数量及进货日期、控制金额等详细资料，最后再经统一平衡后决定订购种类与数量。（注：各地经销商在商品订购时，要求采购（订货）员要熟悉商品知识、要能掌握市场信息、并熟悉本店和当地情况，以及了解消费需求及价格的变化。）（二）、货品验收入库程序1. 货品按时送到目的地。2. 加盟商安排专人验收并签署货运回执单（收货人在货物到达时要详细检验）3. 如发现货物件数或产品等方面有问题时要及时反映到货运回执单上并马上回传给公司业务部）。 4. 收货人要在到货3日内将产品与销售单进行实物验收清点核对完毕。5. 如有50、问题马上以产品验收记录单形式反馈并回传到公司业务部。6. 货品验收后要办理入库登记手续，即建立进销存帐。 7. 货品入库后要分区分类标识管理。8. 确保帐物一致性。9. 时注意防潮、防火等措施。（三）、验收的内容、方法及验收后应做的工作 验收内容包括两个方面：一是质量验收，二是数量验收，验收依据主要是进货发票和订（备）货单。 验收方法： 根据进货发票，逐项验收商品花色品种、规格、型号等，检查是否单货相符。 点验数量：按进货单点收数量，检查商品包装及其标识是否与单相符。 商品验收后应做工作是 对于质量完好、数量准确的商品，要及时填制、传递进货日报表，同时组织商品进店、入库。 对于在验收中发现有问51、题的（如数量不足、品种、规格、花色等错误），如在进货时发现上述问题，应当场联系解决。如事后发现，验收人应分析原因，判明责任、做好记录。（四）、货品的合理储存与保销 各加盟商可以从商品周转期（商品从进货到营业时间）、商品订购前置时间（从订货到进货时间）来规划它的存量，以市场每周销售量和订购前置时间并视缺货情形和淡季做调整。或者从周转率来控制存货（每周销售额除以库存金额即周转率）。 储存保销就是要有合理的周期库存，保证花色、品种齐全，供应连续不断。对于一些供应正常、较为畅销的产品要有合理的库存，以便源源不断地供应给消费者。导购员与送货员要共同掌握库存动态，通过进、销活动，经常保持合理库存。库存量要52、和进货周期相适应、和资金定额相吻合。 坚持适销对路，加强计划性，合理使用空间，尽可能在已有的经营空间内，使商品花色品种多样、规格齐全，满足消费者的需求。 订购的商品不可能全部陈列在专卖店营业场所，部分需暂时保管，商品储存主要分为：周转性商品储存，它可以保证商品销售连续不断地进行；二是季节性商品储存，这是专卖店为了保证季节性销售的需要而进行的储存。各地加盟商要及时分析各所在地区哪些商品是适销对路，哪些商品是逾量储存，哪些商品是滞销的，要按类、按品种来经常分析掌握情况。（五）、货品的盘点：盘点就是盘查帐簿上所记载的库存商品与实际商品数量是否吻合，各地专卖店需每个月月底做一次盘点。盘点事项。库存场所53、的整理、整顿要在盘点之前进行。在盘点之前把店面所需要商品补充完毕。将破损品及污损品区分开，并注明数量。数量的清点及盘点表记录，不要同一个人。把商品品质、数量以及价格分别记入盘点表里。诺华产品库存盘点报告表盘点日期： NO： 序号品名规格单位上月账面结存本月入库本月帐面结存本月实际结存存货属性半成品积压品质量问题品正常品存货类别仓库专卖店其它备注盘点人：复核：八、专卖店资金管理（一）、资金管理概述n 资金是专卖店的血液；资金管理的目标就是控制资金总量、优化资金结构、提高资金使用效率。n 资金需要流动；健康的资金必须保持其合理的流动速度。n 资金流速与效益：速度与效益成正比，资金流动速度越快、效率54、越高、效益越好；反之亦然。（二）、营业收入管理营业收入指营业过程中因出售商品而取得的货款收入。 收入方式：即货款收取的方式，常用的收款方式有以下三种： 现金（人民币）；储蓄卡、信用卡：金融机构统一制发的、具备支付功能的磁卡。支票、汇票：通常要经银行专业人员检查确认后，方可作为收款凭据 收入管理 POS收银系统：专供营业记录、收款及相关数据管理的电脑设备。 现金上行规范：营业现金应做到日结日清、定时交存。 库存现金: 库存现金的管理应做到： 限额控制：营业下班以后，单店库存现金的最高限额不能超过1000元； 安全责任制：资金安全责任落实到岗位、个人； 每日盘点：坚持每日盘点库存现金、防止挪用或超55、限额存放等违规行为的发生； 定期抽查：由店长配合会计人员进行定期抽查，主要检查库存现金帐实核对、上行记录、库存等情况是否符合统一规定。 刷卡收入：对刷卡收入应专人管理、定期核对。主要核对银行刷卡收入帐单与销售单是否一一对应、手续费的计算是否正确等。 银行存款管理 日清月结：当天的发生额当天处理完毕；月末核对结帐； 空白票据管理：空白的支票、汇票委托书等应专人妥善保管，防止丢失、被盗或责任不清。 内控制度：票据管理与图章（印鉴）管理、帐务处理与现金管理等均应分别专人管理。 资金安全 收银要求：收银环节要注意假币、钱箱安全、当面点清等； 现金上行：注意现金送存银行的途中安全； 库存现金：一般应配备56、安全报警系统，并注意保险柜密码、钥匙管理； 银行存款：银行印鉴、帐号均应在一定范围内保密，防止被冒用。 资金的增值过程 毛利（出价-进价）：商品进价与出价的差额，按性质不同分为单件商品毛利和毛利总额。 净利（毛利-费用）：是反应专卖店实际盈利水平的重要指标。专卖店净利与费用水平成反比例关系。即费用率越高、净利率越低；反之亦然。 决定资金增值速度的主要因素 毛利率：商品毛利与商品销售额的比例，是反应商品获利能力的重要指标； 费用率：专卖店费用与商品销售额的比例，反应专卖店的费用水平； 资金流速：资金流动速度，通常用“资金周转次数”或“资金周转天数”来计算，用来反应和比较资金经过“现金商品现金”过57、程的流动速度。九、专卖店财务管理（一）、财务管理基础知识 会计恒等式 通常把企业所拥有的财产称为资产，把这些财产的所有权或有关的债权称为产权，它们之间具有以下恒等关系：资产=所有者权益+负债 所有者权益一般称为投资资本，负债是企业的债务，所以叫做负债。因此上面的恒等式也可以写为：资产=资本+负债 对于专卖店来讲，资产一般是指专卖店投入的流动资金及店面装修费、营业设备。商品有一部分是已经付款的，也有些是尚未付款的，欠供货商的钱，这些尚未付款的商品货款是专卖店的负债。 帐户 帐户是帐簿中为登记特定商品进货、销售、结存汇集的会计记录。例如，为了登记“*” 茶几的进销存发生的情况，在帐簿中可以设一项“58、*”明细帐，分别将商品编号：B0130022，货号：A2380，类别：茶几，规格：203X229，单位；张，存放地点：XX专卖店，单价；680元填妥，即完成了帐户开设。 记帐方法会计记帐方法一般有两种，一种是复式记帐，另一种是单式记帐。 复式记帐是把每项经济业务的双重结果都登记入帐的一种记帐方法，也就是要给每项经济业务记两笔帐。例如：专卖店卖出一种“*茶几”，单价680元，那么按复式记帐的要求是记以下2笔帐，一笔记收入现金680元，一笔记商品销售收入680元.用到两个会计科目，一个是“现金”帐户，一个是“商品销售收入” ，为确定损益，同时登记“商品销售成本”和“库存商品”两个会计科目. 单式记59、帐是只记录一笔帐，经常使用在小型商店。专卖店商品进销存帐就是使用单式记帐方法，例如，上面专卖店卖出一张*茶几，单价680元，在商品进销存由簿上只记一笔销售（发出）*茶几一张，而不登记现金收680元。 商品进销存日记帐 专卖店每天经营中都会发生商品进货、销货、以及商品的结存。对于这些发生的经济业务，应该每天及时地记录下来，才不会被遗忘和出差错。记录的方法就是使用商品进销存日记帐。日记帐是记载原始的经济业务的帐簿，用它来登记每天发生的经济业务的发生,月末与盘点清点的实物相核对，就可以掌握每月商品帐实是否相符。进销存日记帐的样式（见图1-1）（二）、进货和销货管理 进货管理 商品管理最重要的环节之一60、是进货管理。公司发给各专卖店的商品，要开具发货单，公司发到各专卖店的商品，专卖店要指定专人负责清点商品，查对商品的名称、规格、数量、单价、金额是否和发货单上的数据相符、确认以后，在收货方栏签字。清点完成后，可以输入电脑或登记进销存明细帐，再将商品入库或直接入店摆放，同时将发货单客户联交给专卖店记帐人员登记进销存日记帐。要注意记帐与收货职责相分即清点商品和记帐必须分开两个人做。 销货管理 商品销售管理也是最重要环节之一，专卖店销售商品，要开具销售单或销售发票，销售单由导购员负责开具，收银员不得兼开单工作，开单和收银人员都必须在销售单规定的地方签名，以明确各自的责任。 商品交易完成后，收银员要将销61、售单交给记帐员登记进销存日记帐，也可以先将本月的销售单汇总在收款卡上，然后将收款卡和销售单一同交记帐员登帐。（三）、商品进销存日记帐的登记 帐簿启用及帐户开设 帐簿启用时要将帐簿启用表、经管本帐簿人员一览表、目录表填写完整，加盖印章。登记商品进货、销货、结存日记帐要先开设帐户。专卖店进销存帐的帐户要按公司制定的统一的商品目录开设，每页帐户把编号、类别、规格、单位、存放地点、单价详细填列清楚帐簿可按类别设立，如茶几、餐台、柜类等，也可以每月开设一本帐簿，并按月依次编号（如1月份为第1册，2月份为第2册，如此类推）。不管采用那种设立帐簿的方式，都要保证帐簿记录的真实性、完整性和连续性。 登帐 每日62、登帐，依据发货单客户联登记收入，依据专卖店销售单记帐联登记发出，也可依据每日的收款卡登记发出。 平时记帐，在收和发出栏内可以只记数量，不记单价和金额，以便减少工作量，月末合计在结存栏要分别记数量、单价和金额。 特殊情况的记帐方法 顾客退货：顾客退货要用红字开销售单、依据红字开的销售单用红字登记发出商品，表示冲销原发出的销售。 专卖店将商品退回公司时，要用红字开发货单，依据红字开的发货单，用红字登记商品明细帐，表示冲销原进货。 折扣销售：如果是打折或加价，可以不作处理，仍按原方法登帐，只是在月末登商品进销存平衡表时在附表即商品折价附表中调整金额，如果是减价或加价以后转到另一类商品。 摘要的填写 63、商品进销存日记帐的的摘要必须按每笔经济业务的真实情况，用简要的文字填写，如收到公司发来的商品，可填写“收货”，销售商品可填写“销货”等等。摘要使用的专业术语，必须按以下统一内容填写： 期初库存：上期末盘点调整后的库存数，本项的结存栏内，要分别按数量、单价、金额填写。 顾客退货：是指已销售的商品，顾客又退货或换货的经济业务。 本月合计：本月收入、发出的数量或金额合计数，以及由公式：上月结存+本月收入合计-本月发出合计=本月结存。计算出的结存数量，同时登记单价、金额数，记帐时必须填写“摘要”保证内容的完整性。（四）、货品进销存平衡月报表的编制 商品进销存平衡月报表的样式（见图1-2）。该月报表平衡64、的依据是：期初库存+本期进货-本期销货=期末库存。进销存平衡月报表的按照进销存日记帐的本月合计的有关数据填写的，表中各项目的填列与日记帐登记的项目的关系如下： 期初库存=上月结存经盘点后的调整数 本期进货=收入栏本月合计数 本期销售=发出栏本月合计数 期末库存=结存栏本月合计数 期末盘点=月末盘点实际数 进销存平衡月报表中的产品名称是按照进销存日记帐开设的帐户逐项填写的。一般来讲，如果进销存日记帐记帐无错误，填列后的进销存平衡月报表自然平衡，否则记帐有错误，要查找错帐，直至平衡表平衡为止。 商品进销存平衡月报表还有一张附表，即商品折价附表，如果商品有打折或减价，就要填写这张附表，用来调整进销存65、月末的实际结存金额。（五）、货品的盘点和对帐 每月末，专卖店要对本店的商品进行盘点。盘点前要先结帐，所以要定一个结帐的日子，比如每月的30日或者29日等等。如果定在30日，那么30日以前的进销货情况要在日记帐上登记，30日以后的可以作为下月的业务，不登在当月的日记帐中。结帐就是把进销存日记帐本月合计数计算出来，结帐后还要把商品进销存平衡月报表及附表编好，这样盘点前的工作就完成了。 盘点工作是对照进销存平衡月报表逐项清点商品实物，如果发生有盘盈或盘亏数就登记在期末盘点栏相应空格内。对于盘盈或盘亏数，要进行核实，待财务人员查明真相后经审批再调整结存栏中的数量、金额，以保证帐实相符。 最后是对帐，依66、据进销存平衡月报表及附表可以调整专卖店库存商品实际金额：即 库存商品实际金额=平衡月报表期末库存合计金额折价附表合计金额进销存日记帐 编号 类别 规格 单位 存放地点 计划单价 年凭证号数摘要收 入发 出结 存月日数量单价金额数量单价金 额数量均价金额 专卖店 年 月份商品进销存平衡月报表产品名称期初库存本期进货本期销货期末库存期末盘点货号名称规格数量单价金额数量单价金额数量单价金额数量单价金额盘盈数盘亏数第五章 专卖店售后服务管理一、售后服务内容诺华家具专卖店售后服务主要是进行客户投诉处理、客户咨询及送货安装维修等服务内容，我们通过这些服务以树立并维护诺华家具专卖店的形象及声誉，使诺华品牌在67、消费者心中形成良好的口碑，从而不断巩固老顾客，吸引新顾客。在售后服务工作中，要求相关人员填写客户咨询记录表、客户投诉处理登记表及产品维修记录表（见附页）。这些措施将对诺华产品的改进及售后服务工作提供有利依据。为便于处理客户的投诉处理，我们特制定以下客户投诉处理流程。相关人员可依照此处理客户投诉工作。二、客户投诉处理流程（一）、顾客投诉的分类 n 按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误68、造成用户或公众利益受到损害的投诉。沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。n 按投诉的内容分为：对设备的投诉：对服务态度的投诉：对服务质量的投诉：突发性事件的投诉。（二）顾客投诉时的心理分析n 发泄的心理。这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。n 尊重的心理。有些顾69、客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。n 补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。（三）有效解决投诉问题的原则n 迅速原则 如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要；当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。n 承认错误但不要太多辩解 辩解太多可能表70、明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。n 表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题 通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。n 不要同顾客争论 你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气。n 认同顾客的感觉 以默许或明言的方式认同顾客的感觉（“我能理解你为什么如此不高兴”）。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。n 给顾客怀疑的权利 并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的71、投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱（如索赔或法律诉讼），那么就要保证进行认真的调查；如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。n 阐述解决问题需要的步骤 在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。n 让顾客了解进度 没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处72、理过程的递延。n 考虑补偿 在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。n 坚持不懈地重获顾客的友善当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。优秀员工73、的特点1、对企业和工作具有深厚的感情2、对企业具有高度的忠诚3、对企业文化具有高度的认同4、在工作中具有出色的表现5、在企业活动中具有高度的合作精神6、在工作中具有主动服务的精神7、对工作具有高度的责任感8、优秀员工善于接受新观念、新技术、新知识9、优秀员工善于通过学习主动适应企业的发展要求（四）服务的积极原则n 以上扬的态势结束服务服务项目的结尾部分将长时间深刻地留存在客户的记忆中，因此它比其它任何一个环节都要重要得多。细小接触对于顾客的记忆来说有着不成比例的巨大影响。n 尽早去除负面影响在一系列包含正负结果的事件中，人们往往愿意先接受负面结果，这样可以避免过分担心，并且具有更好的心理承受能74、力；他们希望在最后得到正面的、积极的答案，这给他们的感觉要愉悦得多。在服务过程的最后弱化不愉快的记忆是非常必要的。n 分割快乐，捆绑痛苦人们对他的失去和获取的反应不尽对称。n 承诺选择性当人们相信自己可以控制一个过程的时候，心情往往要好许多，特别是当感觉不适时。n 设身处地地为客户着想，身临其境地感受他们的感受，想象他们与你和你的服务项目共度的每一分钟。他们经历的哪一段过程应该更加延长？哪一段应该缩短？过程中哪一段能够最有效地分散客户的注意力？什么场合应该赋予客户自由选择权？哪些程序和礼仪是不能够忽视和破坏的？客户带走的最后一个服务场景是什么？你如何强化服务的正面效应和良性的结尾？（五）消费者75、价值选择的变迁就最终消费者来讲，其价值选择的变迁也相应经历了三个阶段：第一阶段是“理性消费时代”。在这一时代恩格尔系数较高，社会物质尚不充裕，人们的生活水平较低，消费者的消费行为是相当理智的，不但重视价格，而且更看重质量，追求的是物美价廉和经久耐用。此时，消费者价值选择的标准是“好”与“差”；第二阶段是“感觉消费时代”。在这一时代，社会物质和财富开始丰富，恩格尔系数下降，人们的生活水平逐步提高，消费者的价值选择不再仅仅是经久耐用和物美价廉，而是开始注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便性等，而选择的标准是“喜欢”和“不喜欢”；第三阶段是“感情消费时代”。随着科技的飞速发展和社会的不断进步，人们76、的生活水平大大提高，消费者越来越重视心灵上的充实和满足，对商品的需求已跳出了价格与质量的层次，也超出了形象与品牌等的局限，而对商品是否具有激活心灵的魅力十分感兴趣，更加着意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感。因此，在这一时代，消费者的价值选择是“满意”与“不满意”。诺华家具客户咨询记录表 NO：日期 来电 来信 来人姓 名通讯地址咨询内容记 录人咨 询 处理 意 见备 注咨 询 汇 总 填写人： 填写时间：诺华家具客户投诉处理登记表投诉地区和记录人： 投诉日期： NO：客户名称地址邮编电话/传真联络人投诉凭据：电话 信件不良样品 其它投诉内容：产品 价格及付款 运输 售后服务 其它具体事77、宜客户要求调查结果调查人：日 期：处理意见店 长：日 期：诺华家具产品维修记录表 NO：序号品名规格客户地址问题维修记录维修人123456 填写人：注：各专卖店店长或专卖区负责人每月对此表进行汇总分析，并形成报告于下月初提交至诺华公司总部。影响专卖店销售情况分析反馈表基本情况经营情况专卖店名称： 负责人卖场名称： 专卖店电话开业时间专卖店面积 店员数量卖场情况卖场地理位置： 人流量： 好 一般 差 专卖店在卖场中的位置： 卖场中知名家居品牌： 所在城市中有几家家居卖场： 、 、 、 、 、竞争品牌分别进驻的卖场： 、 、 、 、 、 、影响消费者购买因素商圈消费水平以及消费理念：顾客构成和分类78、： 购买时间： 购买时机： 消费者喜欢的促销方式：折扣： 、现金返还： 、与其它品牌捆绑消费： 送货或者包退包换服务赠送： 、赠品： 、抽奖： 、或其它： 竞争对手促销情况：终端形象管理：天花板： 灯光： 墙面： 地板： 售点形象布置：POP海报 、X展架 、灯箱广告 、整体VI形象 产品陈列摆放的合理性： 补充说明：店面运营管理水平客流量： 平日销量： 节日销量： 门店日常工作管理水平： 导购人员管理水平： 销售激励措施是否有效： 促销活动管理： 客户关系管理： 专卖店信息管理： 专卖店客诉管理： 专卖店资金账务管理： 专卖店售后服务管理： 补充说明： 产品配置是否合理以及销售情况沙发： 套79、 套房： 套 餐厅： 套 书房： 套 饰品： 产品销售情况：形象产品： 月/套 利润产品： 月/套 走量（畅销）产品： 月/套 特价产品： 月/套价格体系终端价格合理性和灵活性：店面人员综合素质是否服务于家具行业销售：是 否 产品知识掌握：好 一般 差 销售技巧：好 一般 差 处理问题、应变能力：好 一般 差 仪容、精神面貌：好 一般 差 导购人员培训后的执行力：经销商经营理念经营家具行业的时间： 年是否经营其余家具类产品： 、 、 、是否开发卖场以外的销售渠道： 、 、 广告投入情况： 补充说明：厂商双方配合的紧密度厂商双方人员配合情况：产品交期： 品质保证： 市场推广方式是否及时与有效：建议：售后服务的周到及时性：厂商双方合作理念是否一致：