1、 兴尚居卫浴 专卖店店长手册/ 12 兴尚居卫浴公司专卖店店长手册本手册属商业机密，所有权属于兴尚居公司所有，其所涉及的内容和数据只限于已签署的兴尚居经销商使用。收到本手册后，收件人应即刻确认，并遵守以下的规定：1）若收件人中途不涉足本公司项目投资，请按上述地址尽快将本手册完整退回；2）在没有取得兴尚居公司或指定负责人的书面同意前，收件人不得将本手册全部和/或部分地予以复制、传递给他人、影印、泄露或散布给他人；3）应该象对待贵公司的机密数据一样的态度对待本市场计划书所提供的所有机密数据。 编号： 所属经销商： 兴尚居卫浴索 引索引01-01店长职责02-05店长应具备的能力店长十诫店长的职责出2、勤制度05-05店长的职责要求06-06优秀店员的基本素质06-07店员礼议规范07-08仪容规范行为规范听说规范店员工作守则08-09店员服务指针09-10时间指针空间指针功能指针心理指针训练与发展10-11心理训练口语训练歌唱训练身体语言训练树立目标解决问题个人形象控制自我成长激励店长职责店长是经理的助手，直接负责展示厅现场事务的管理。店长的所有工作必须对经理负责。n 店长应具备的能力能力虽然是可以培养的，但诚实与人格却是无法培养的，而且是所有能力中必须具备的能力。透过人格，领导能力始能发挥，好的人格可成为模范，让部下见习。上司可以宽容店长种种能力的不足，诚实却是绝对不可缺少的。因此，店长3、必须注意修养人格。l 领导的能力所谓领导能力就是扩展部下视野，促使部下提升业绩以及让部下的能力发挥到极限的能力。l 教育指导的能力根据原则教导部下执行职务的方法、步骤与技术，且培养其应用的能力。同时还包括能发现部下是否能力不足以及帮助其成长与努力向上等的作为。l 目标责任的达成能力为达成目标，必须组织部下并具备控制的能力。l 判断能力亦即对于现象的客观理解和正确判断的能力。而且对新的问题或例外事项，必须执行的判断力，且能迅速地处理问题。l 获得职务知识的能力即获得职务执行上必备的知识与技能之能力。当然必须以了解公司规定、手续与惯例等的相关知识为前提。l 服务顾客的能力除了拥有有关卖场的高度知识4、与技术外，同时须具备服务顾客的能力。l 企划的能力包括计划、决定工作执行方式与时间管理等的能力。l 改善业务的能力改善业务，使其合理化的能力。l 自我成长的能力随着企业的成长，培育自我的能力。自我成长的能力是领导能力的前提。n 店长十诫l 经常批判经营者有些店长会常批判经营者的得失，多数是为了推卸自己的责任。因为批判并不能改善交付的职务内容，提高效率或有利于指挥部下，导致徒劳无功。l 关心“谁才是正确的？”胜于“什么是正确的？”工作上常特别重视公司内有力人士的发言，这是组织的堕落，会导致部下也跟着堕落。将“谁才是正确的？”当作重点，只是选择坦途的保身术，但这样将使经营无法顺利发展。l 自已不做5、决定在自己权限范围内的事必须由自己决定。自己不做决定的店长是逃避责任。不能迅速决定的店长会使部下迷惑，也会跟着回避责任。l 不替自己的工作设定高标准这是因为部下会跟随着也不设定高标准。即使店内有应改善的地方或应改善的地方或应改革的地方，部下也不积极行动，“不能做的事就不要做”的人，是自我设限者，终难成就大事。l 喜欢独占成果如果成功就夸许自己的能力，如果失败就推给部下逃避责任。这样部下将永远不会心悦诚服。这种店长常会感到来自能干部下的威胁。l 不能理解组织基本动作诸如遵守组织规定或联络总部等都是组织重要的基本运作，但组织内的沟通也是属基本动作的。l 不会培育部下店长必须自我成长且能开发人才。让6、部下“有能力工作”必须是以培养部属为前提。“培育”决定了工作者将会更具效率或是没有效率。借由培育部下，管理者本身也会跟着成长。l 没有具备基本知识有关计算的培养，劳务管理的教育及劳动法规等都是店长基本知识的一部分。管理知识自然也包括在内。l 只会提出对自己有利的情报由于情报可能影响上司判断，所以，上司必须有正确的情报。l 只会注意别人缺失、不关心别人优点任何时候都能知道部下做不到的事，却看不到部下做的事之店长，会有害组织的发展。n 店长的职责l 对顾客的服务店长的首要任务是代表展示厅，满足地区内的来店顾客。正因为顾客就是店长服务的对象，所以店长必须领导全体店员加强对顾客的服务，来建立信用。l 7、企业的PR活动所谓PR是要让顾客了解展示厅，须从打好地区社会与店长的关系中着手。展示厅的服务对象是本地区的顾客，为了客源固定，有必要和本地区的居民建立积极的人际关系。基本上PR是要让地区社会的居民了解自己展示厅的想法、做法及主张，并不只是单纯的宣传活动。l 市场调查 潜意识的调查。一般人大概有以下几种性格：怕麻烦；即使不满也不说；只能综合判断；从部分判断整体；没记性且容易忘记；意外的保守；希望只有自己能获得特别待遇；具有去一次后就会常去的回归性；除非必要否则不去找；喜欢和其他店比较。店长必须以这些特性为前提，安排摆设及POP公告，负责召开讨论会议。 竟争对手调查。定期组织店员到本地主要市场开展8、竞争对手调查，了解主要竞争对手的新产品及促销手段。定期召开信息讨论会，汇总每个店员搜集的情报，分析问题，讨论问题，讨论对策，并将情况及时向总经理或总公司汇报。为了提升公司形象的每日确认工作店长必须了解形象的构成要素，否则就无法推展工作。这些因素包括：商品的品质；商品的丰富程度；交易的标签（品牌名称、品质表示等）；商品陈列；展示厅的清洁感（天花板、商品、架子、桌子、玻璃）；资料架；气味；气球和其他；结帐、收银台的作业效率和正确度；展示厅内的装饰；特别的节日；等待的时间；员工的仪容仪表及态度；诉怨处理步骤。以上是构成展示厅形象的因素，属于每天应特别确认的项目，必须以此为基准更具体地细分确认。l 顾9、客关系上应确认的重点 对顾客的服务。这方面包括：应对服务；清洁感；照明；温度调节；休息场所；诉怨受理；收银台；入口；空气的流通。这些并非由店长亲自检查，交代部下检查重点也很重要。检查重点的基础是站在顾客的立场，而不是为了展示厅的方便与效率。 服务水准的维持：商品齐全；工作用语，待客用语必须统一；确保入口和通路顺畅；引导表示；分类表示；店长在巅峰时间的位置；必须的待客确认（设计动作并教导部下）；摆设的效率化；雨天伞的放置场所管理。l 员工管理的确认重点 健康心理的管理：班前会时观察每个人的脸色；经常表示关心；男女平等对待；打烊后慰劳辛苦。 代理者的确认：店长用餐、休息、外出时须决定代理者，同时明10、确交待清楚代理时间、代理内容、例外事件处理方式及联络事宜。 对部下的考核：对展示厅每一位员工的出勤情况、工作表现、销售业绩进行登记、评估，提供总经理作为员工薪酬的依据。 对部下的培训：负责培训展示厅每一位员工的工作技巧，这是店长最重要的职责，必须定期执行。 对部下的了解：具体了解部下的能力、态度与希望等；非感情的、客观的了解，不带偏见；公平对待。 掌握对待部下的技巧：赞赏；指正错误；忠告方式；慰劳；鼓励；责备方式。 人事问题的正确处理方法：了解问题；决定处理目的；掌握事实；根据事实比较考量以决定处置方式；采取处置。l 诉怨的处理如果有来自顾客的诉怨等，必须马上处理，否则就会失去顾客的信任。每天11、的班前会上向全体店员公布前一天的诉怨及处理结果。l 应对认识人是一项资产。店长应常直接和顾客接触，做部下的模范。努力记住顾客的脸孔、名字，对于国家机关、消费者团体等重要人物更要熟识。l 库存准备店长有责任及时把库存情况向经理反映，并协助总经理制订新的进货计划。l 销售业绩分析每月进行销售业绩分析，指出业绩不良的原因所在，提出提升业绩的合理建议。l 促销活动店长有责任主动策划品牌推广活动或宣传广告，在获得经理批准后组织店员开展活动。出勤制度n 展示厅实行全日制出勤，每日营业时间根据当地实际情况确定，不少于八个小时。n 如果展示厅需要可以采用轮班制，安排两名员工上班。n 每个员工每月轮休二日，同一12、天里不得有两个员工同时休息。店员的任职要求n 全身心地投入工作把自己看成是兴尚居公司整体的一部分。每一位成员都应有主人翁精神，积极参与公司的工作，时刻保持高涨的士气。n 坚持微笑服务主动为顾客提供服务。面对顾客须注意随时保持微笑，态度自然坦诚、亲切友好。在交谈过程当中，要心情开朗，精神抖擞，充满自信，注意察言观色，和顾客眼神交流。无顾客时，表情自然、活泼，不呆板。n 使用文明礼貌用语接待顾客过程中应注意使用文明礼貌用语，例如“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“久等了”、“对不起”、“没关系”、“非常感谢”、“有事打电话”、“请慢走”等，可根据顾客对语言的熟悉程度灵活使用普通话或当地方言13、。n 不断学习，努力提高专业知识和业务能力熟练掌握公司背景、卫浴洁具知识、水龙头专业知识及销售技巧。n 时刻了解市场信息利用各种机会随时调查市场，了解市场上出现的新产品、流行资讯及竞争对手的促销手段。n 具备良好的心理素质每一个店员在面对顾客时都应该信心十足，在行业知识方面自己绝对是专家，才有资格对顾客进行消费指导。没有人会相信一个吞吞吐吐、似是而非的人的推荐。n 具备良好的应变能力成功的营销人员，须具备敏锐的市场触觉，特别是对卫浴洁具的发展趋势、顾客喜好、竞争对手策略等，有快速的反应能力及应便能力（包括对店内突发事件和顾客诉怨的应变处理能力），以利于保持兴尚居品牌的竞争力及保障营业额的不断增14、长。优秀店员的基本素质要成为一个优秀的店员，必须树立现代营销观念，即服务观念、信息观念、时效观念、集体观念、管理观念、服从与配合观念、法制观念，并且备以下基本素质：n 积极性：以积极的态度参加工作，面临新事物、难题时能进取性地加以处理。n 协调性：为加强团结、默契，提高士气，不以自我为中心，能与他人合作。n 慎重性：有计划地进行工作，思虑深远，态度沉着。n 责任感：认识自己在团体中所份演的角色，表里如一，认真完成任务。n 自信感：在人群中不胆怯，能保持自信心应付工作。n 领导性：能领导、影响别人，令人相随，待人不消极，不盲从。n 共感性：能体谅他人心情，且在心意上与他人契合。n 活跃性：有充沛15、的精力，积极、活跃，热衷于工作。n 持久性：有持久连续努力的倾向，不半途而废，有骨气和韧性。n 思考性：对每天遇到的问题有思考、总结的习惯。n 自律性：成熟，能遵循社会规范、职业道德和伦理准则。n 沉着性：处事冷静，不要立即把苦、怒、哀、乐显露于言表。n 顺从性：能以谦虚的态度赞扬和接纳优越者、权威者。n 自主性：能独立判断，有计划地处理工作。店员礼仪规范n 仪容规范l 穿着整齐、干净，统一着装，工作证佩戴在左胸上方。l 女营销人员发型应端庄大方，不允许浓装艳抹，不允许留怪异发型，淡装上岗，保持自然美；男营销人员不得留胡须、怪异发型，发际不应超过后衣领。l 脸部干净，表情自然。l 保持牙齿洁白16、，无口臭。l 手上干净，指甲整齐无污渍。l 保持全身清洁，留意自己身上是否发出异味，上岗前不吃带异味的食物，不饮烈性白酒。l 精力充沛，面带微笑，热情洋溢，不能带着不良情绪进入工作状态。n 行为规范l 有顾客在场时不要随意闲聊。l 不允许在工作时间化妆、吸烟、吃零食、阅读与本行业无关的书刊。l 行坐端正，举止文明。更不能有伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剃牙、打哈欠、照镜子等不雅动作。进辛辣异味食品后应注意漱口。l 严禁在营业厅内聚堆、闲聊、谈笑、打闹。l 不要把身子靠在柜台上。l 顾客正在看货时，切勿从中间穿过。l 不要在顾客面前作挖鼻、剔牙等动作。l 不要斜眼偷看顾客。l 不要给顾客有压迫感，让其17、在店里停留时间延长，同时注意自己表情和动作。l 随时留意顾客是否有坐下来休息的欲望，应主动让座递茶。l 如果顾客带有小孩，应热情地与小孩打招呼，并发给店里备有的小礼品（如胸徽、汽球等）。n 听说规范l 不要抱着胳膊接待顾客。l 不要把手插到裤兜里说话。l 不要上下打量着顾客服装说话。l 咳嗽打喷嚏时要转过头去，或用手帕遮掩。l 不要边吃东西边接待顾客。l 不要在交谈时露出嘲笑顾客的语言、语气或神态。l 介绍产品时，必须观察顾客是否有耐心听，不要自顾自地唠叨下去。l 讲话要有顺序和逻辑性，突出重点和要点，不讲多余的话，不过分夸张。l 讲话时应避免使用命令式，少用否定句，并须配合适当的表情和动作。18、l 当顾客说话时，不要中途打断或眼光到处飘移，应正视着对方的眼睛认真倾听。l 当顾客在思索时，不要轻易插话。l 不能对未成交的顾客挖苦或口出恶言，无论成交与否，都应将微笑保持到顾客离开。店员工作守则n 严格遵守上下班时间。n 上班第一件事是检查自己的装束和做营业前的准备：打扫卫生、整理摆放宣传品等。n 根据展示规范摆放产品，对过夜品进行过目检查，准备产品，续补产品，做到库有柜有。n 营业前要对价格牌逐个检查，要求货价相符。n 坚守工作岗位，未经店长允许，不能擅自离开工作现场。n 严禁在营业时间内打瞌睡。如身体不适，须提前申请，经店长同意并报经理审批后方可调休。n 如实反映情况，出现问题不得隐瞒19、不报或擅自处理。n 不得在工作时间打私人电话，业务电话长话短说，控制时间。n 顾客进入营业厅，营销人员必须适时地主动迎上前去，主动招呼客人。n 无论顾客有试戴任何产品的要求，都应热情、熟练地为其服务。n 取、放产品时，应对每一件产品显得小心备至，不可粗暴地对待。n 下班时应摆好陈列产品、整理好宣传品、关闭电源。n 时刻保持工作现场干净整洁，与工作无关的物品不得放置在工作现场或顾客看得见的地方。n 礼貌待客，尊重顾客意见，遇有不同见解，友好沟通，耐心解释说服，争取顾客理解，注意绝对不要与顾客顶撞。n 保持好个人卫生，工作服要整洁、无压痕、无异味；鞋要干净、无破损；不允许留长指甲，双手要保持清洁。20、n 严格遵守公司的保密制度。店员服务指针n 时间指针l 售前服务：向顾客提供产品介绍资料；接受顾客咨询；请顾客试戴。l 售中服务：热情接待顾客；介绍产品功能、卖点；产品功能、效果演示；发货及时、收款迅速、打包起货快捷；填好服务单。l 售后服务：教会客户保养及注意事项；说明退换、维修服务事项。n 空间指针l 在展示厅里热情接待顾客，细心介绍产品。l 回答顾客询问，指导客户使用。n 功能指针：l 在顾客购买产品之后，指导顾客正确配带方法及平时的注意事项。l 在服务期中，完成对顾客承诺的所有义务。l 如有最新产品，及时通知客户。n 心理指针：l 无论顾客高低贵贱，如何选择，买与不买，买多买少，都应该21、受到尊重。l 用语言和行动上的热情，表示出对顾客的尊重。l 用真实诚恳的态度来处理与顾客的一切交易行为。l 积极履行在产品交易过程中所形成的义务，使顾客有安全感和轻松感。训练与发展根据实际工作需要完成特殊训练要求，及时在现有基础上提高自己的知识技能，保证达到店长所希望的进步。n 心理训练展示厅店员良好的个人心理素质是提供优质服务的重要保证，平时个人进行心理训练是很有必要的。l 听别人述说的耐心。l 尊重别人和要求别人尊重自己的个性。l 平息怒火和委屈的韧性。l 同情弱者尊重强者的品性。l 不以貌取人的品性。l 柔中带刚的风格。n 口语训练口语训练包括语言组织能力训练，语言反应能力训练，吐字清晰22、及速度训练，这三方面均可综合训练；l 每周进行两次的水龙头介绍训练，互相评判。l 每天用30分钟（晚上）对培训资料进行快速诵读。l 每周进行一次模拟现场推广训练，相互扮演顾客，将日常销售工作中遇到难题拿出来辩论。n 身体语言训练在向顾客推荐时，除了语言之外，用身体动作表达一些语言也是有必要的，因些，对这方面应作训练养成习惯，以提高整体素质。l 站：自然、挺直、不抱手、不背手、不抖动腿脚、不大叉开双腿。站立说话时上身微向前倾，以示谦虚之形象。l 走：不急不慢，说话时不能随便走动，在人面前走来走去，扰乱别人视线。l 拿：稳健，拿稳。l 递：双手快递，顺着顾客方向，身体微向前倾。l 翻阅：快而不响，23、忙而不乱。l 放：轻拿轻放、并且放稳。l 蹲：单膝下蹲。l 坐：双脚平放、不抖动。l 手势：大拇指向上，手心向内、四指合拢，动作幅度在腹部与颈部之间。l 笑容：自然微笑、犹如见到朋友。n 树立目标设立明确可衡量的目标。目标有现实性和挑战性，并能满足最关键的业务需要。建立具体步聚，以完成目标。恰当地排列目标优先程序，在工作中自我成长。n 解决问题配合店长及时解决问题。主动探索多种可替代的方案，选择最优方案，并且最终解决问题，帮助别人解决问题。n 个人形象控制展示厅店员的个人形象是展示厅形象的重要组成部分，日常生活中必须养成一种良好习惯。整体整洁，衣着大方，精神饱满，无不良恶习，语言文明，不说粗言恶语，干炼稳重。n 自我成长激励在兴尚居展示厅里，店员都有广阔的个人发展空间，通过努力你会获得优质生活保证。设定个人成就目标：l 获得优厚的薪酬，提高个人的生活水平。l 为别人，为社会做出贡献，获得人们的好评和尊敬。l 获得成就感和应有地位。l 获得朋友和友谊。l 设定自我成长的目标：优秀店员店长推广经理 高级营销经理兴尚居股东。12