1、市场代表工作手册汇编（内部资料，注意保存）市场部20xx年10月编制目 录一、公司的销售理念1 公司简介 P32 市场需求分析与竞争对手分析 P4（附录：主要竞争对手卖点介绍） P53 产品定位与营销理念 P74 各办事处设立的作用与意义 P8二、市场代表的工作职责 P91 市场开拓与潜在经销商的开发2 经销商的定期拜访与管理3 专卖店的装修、样品、促销、广告的管理与监督4 店面终端产品形象管理与营业员培训5 经销商定单管理、销售计划管理、库存管理6 协助经销商开拓与管理分销网络、超市和装饰公司7 协助经销商工程的进入与报价、跟踪8 维护价格体系的稳定和渠道的安全，防止窜货9 协助售后服务问题2、的处理10 竞争对手动态信息与消费需求信息的及时反馈（附录：工程开拓要点） P12三、市场代表的素质要求与行为规范 P131 市场代表的素质要求2 市场代表的销售纪律和行为规范3 市场代表的时间管理4 工作的计划性与日常自我管理四、销售实务与销售技巧1销售知识与销售技巧 P152谈判技巧与身体语言 P173商务礼仪 P25重庆瓷业集团公司简介，一个在重庆诞生，誉满中国，走向世界的著名民族卫浴品牌，用自己的理想和奋斗演绎着卫浴界的传奇。 1992年，立志做大做强民族陶瓷工业的瓷业诞生了，十年间，从一个陶瓷小厂发展成为中国专业卫浴第一家上市公司，成为拥有三个绝对控股公司，四个参股公司，涉足高科技材3、料和金融业、房地产业，具有现代化公司治理结构，具有国内一流制造水平的专业卫生洁具制造商。 集团立足高起点引进，高速度发展，设备从德国、英国、澳大利亚等国引进，并通过消化吸收和自主创新，积累起自己强大的制造力优势和技术优势，目前已形成重庆江津、重庆万盛、湖南湘潭三大生产基地，形成了年产卫生瓷300万件、釉面砖400万平米、亚克力浴缸3万只、五金配件90万套的生产配套规模。 集团坚持以创新赢得市场，利用CAD软件进行产品的科学化、人性化、艺术化、个性化设计，并与国内科研院所、国际科研机构、世界品牌建立起长期的合作关系，实现产品的技术与艺术的完美结合，适时推出国内领先、世界一流的抗菌釉、宝洁釉、六升4、节水型绿色环保产品，每年有几十款新产品奉献市场，使成为卫浴市场上配套能力、技术能力、创新能力最强的国产品牌。 坚持以高品质塑造品牌，实行十分严格的质量控制，不仅通过ISO9001质量认证，还通过美国UPC、加拿大CSA认证，追求品质的零缺陷管理，以完美的服务提升品牌。产品不仅畅销国内市场，而且50%以上的产品出口美国、法国、英国、奥地利等欧美发达国家市场，成为卫浴界的佼佼者。公司于2001年年底与德国卫浴界的巨人杜拉维特成功合作，成为中国卫浴界的一段佳话。 金（Golden Swell）、(Swell)作为国内卫浴界的知名品牌，多次荣获国家级大奖成为中国建筑卫生陶瓷行业首批中国名牌产品。并被上5、海财富论坛、深圳新世纪大酒店、重庆人民大会堂、兰州西兰国际大酒店、长沙通城国际大酒店、黄山宾馆、北京奥园等典范工程所选用，深受消费者青睐。 未来的集团将向着一个具有良性的资产结构体系、良性的产品结构体系与产品开发体系的大型现代企业集团方向迈进，集团也以自己的雄心壮志书写中国陶瓷工业全新的历史。 重庆瓷业(集团)股份有限公司 20xx年10月市场需求与竞争对手分析一、卫浴行业的市场格局：卫浴行业经过多年的快速发展，市场日趋成熟，主要表现在：1 从需求角度看，全国房产持续升温, 商品房销售已经成为很多城市的支柱产业，随着旧房改造，二手房的市场也开始变得炽热,这些都将增加人们对卫浴产品的需求。2 从6、供给方面看，卫浴行业已经完全进入了买方市场，品牌从十几个发展为上百个，市场份额的争夺十分激烈，各品牌都开始注意自己的产品品质、展示形象和市场推广，新产品更新速度加快，价格战和促销手段频繁使用，行业利润越来越低，卫浴行业已告别了暴利时代。3 在需求结构上看，随着我国居民收入水平总体的不断提高，对于卫生洁具的需求已经从单纯的追求功能实用性，走向了要兼顾使用功能、造型美观还要有一定的品牌满足感；其中城、乡之间以及沿海地区与中西部地区之间的需求还是存在一定的差别，大城市的卫浴消费已经不仅仅注重使用功能，更强调其外观款式、品牌文化内涵等；中小城市消费强调产品品质、功能性以及性价比等；广大农村消费市场多还7、在培育阶段，价格还是影响消费的主要因素。4 从供给结构上看，为满足不同消费者、不同档次的品牌消费需求，国内洁具市场按照价格的高低大体可以分为高、中、低档市场：国际大品牌凭借雄厚的资源优势和营销实力，已经占据了高档市场；国内有一定规模的洁具生产厂家，通过学习和借鉴国际品牌的经验，重视产品技术进步、展示形象设计和宣传推广手段的运用，占据了中档市场的份额；潮州为代表的广东、福建、河北小厂，凭借低成本、低价格、流通环节利润高、专业分工细、产品更新快的优势，抢占了销售数量最大的低档市场份额。二、 主要竞争对手的介绍： 1） 高档主要品牌：TOTO、科勒、美标、合成、乐家（还包括国际顶级品牌：劳芬、威宝、8、杜拉维特、凯乐马等）；2） 中档主要品牌：箭牌、法恩莎、美加华、安华、卡斯卡特、吉事多、贝朗、CTO、宝路、惠达、丹丽、美林、奥斯曼、金牌等；3） 低档主要品牌：恒洁、鹏佳、斯洛美为代表的潮州品牌和其他不知名品牌等。目前主要的高档进口品牌的市场重点多在中心城市和省会级城市，地级以下城市多为分销。销售采取特约经销商制，同一城市往往采取几家经销商相互竞争的格局，避免出现一家垄断独占一个市场的局面，市场影响一般比较大但渠道利润由于充分的竞争而比较微薄。在推广上他们在中心城市都设有办事处，对市场的发展动态都有充分的研究与把握，比较重视展示形象和宣传推广，组合广告、促销和公共关系活动都有很强的针对性。这9、些品牌目前在中心城市大都居于强势，知名度比较高，属于一线品牌。包括、箭牌、惠达在内的中档品牌的市场重点以省会级城市、地级城市为主，县级以下城市多为分销。销售一般采用区域管理制，大多以省为单位设有办事处或仓库，管理和服务省级或地区级的总经销商和下一级的分销商，区域保护政策多比较严格，比较重视渠道中经销商的利润。在市场推广上多比较重视终端展示形象，甚至超过高档进口品牌，也比较重视路牌广告、公交车广告等，但对于市场的整体分析与宣传推广的整体策划能力比较弱。中档国产品牌目前除箭牌在全国都比较强势外，其他品牌分别有各自传统的强势区域和弱势区域，市场影响也及不均衡，还处于战国时代。以潮州货为代表的低档卫浴10、品牌以县级以下城市为主要区域，多对市场没有什么大的划分，与经销商的合作也比较随意，也不太重视展示形象和市场推广，市场品牌影响都不大，但因价格低廉，所以总体的销量还是很大。主要竞争对手卖点介绍一、主要竞争对手分类和品牌价值：1）高档主要品牌介绍：TOTO、科勒、美标、合成、乐家：2）中档主要品牌介绍：箭牌、法恩莎、美加华、卡斯卡特、吉事多、贝朗、CTO、宝路、惠达、安华：3）低档主要品牌介绍：恒洁、鹏佳、斯洛美为代表的潮州货等：主导品牌的品牌价值：TOTO：品牌诉求舒适到家 品牌理念舒适到家的完美生活 ，清洁、舒适、健康、节省资源是TOTO提倡的生活理念 科勒：品牌诉求为您缔造优雅生活 品牌理念11、全球橱卫经典：科勒这一名字代表着一流卫浴的信心和保证，让您长久享用，别无所求。 美标： 品牌诉求尽显美国风情 品牌理念提供给中国人“尽显美国风情” 这样一种时尚、现代的美式生活 和成： 品牌诉求成就生活美感 品牌理念将科技生活化，将生活艺术化 乐家： 品牌诉求欧洲时尚卫浴 品牌理念欧洲，澎湃浪漫和激情，揉和着艺术与科技，乐家为追求生活品质人士带来富含欧洲现代浪漫的卫浴享受。 跟随品牌的品牌价值：箭牌： 品牌诉求卫浴家 关爱家 品牌理念凝聚和睦亲情、让家充满关爱。吉事多： 品牌诉求精心带动精致生活 品牌理念关怀客户，感同身受是吉事多团队始终如一的服务宗旨：建立一流的形象展示服务中心、专业 的服务12、队伍，为客户供温馨舒适的购物环境、个性化的服务，送货上门、专业安装，小时内同城上门的售后服务。全方位满足客户的需求，实现吉事多团队精心带动精致生活的社会责任。 贝朗： 品牌诉求美国贝朗概念卫浴 品牌理念时尚的设计 创新的技术 独特的功能 新观念水科技 梦想成为现实 法恩莎： 品牌诉求生活品质 全球一致 品牌理念法恩莎少女高雅均衡的艺术风格被洁具专家运用到卫浴洁具设计中去，代表着当代工艺美术设计的潮流。法恩莎洁具来到中国，向人们传递了流行欧美的审美观念，即有宫廷式的豪华，又满足了现代人对个性化的追求，简洁明快，耐人寻味。卡思卡特：品牌诉求源自西班牙的灵感 尽现地中海万种风情 品牌理念西班牙是个充13、满浪漫情调和未来感的国家，卡思卡特巧妙地将西班牙的人文、艺术、风景融入所有作品中，让您感受不同以往的个性化洁具。卫浴主要竞争品牌的要目一览一、各主要卫浴品牌的宣传点及形象特点品牌广告语LOGO 色专卖店主色调产品主要支持点科勒1）全球橱卫经典2）为您缔造优雅生活蓝色蓝色美国进口釉面TOTO舒适到家蓝色黑色日本进口釉面智洁技术美标尽显美国风情蓝色蓝色/红色美国进口釉面乐家欧洲时尚卫浴蓝色西班牙进口釉面贝朗1） 美国贝朗概念卫浴2）贝朗卫浴新概念紫色紫色进口釉面卡思卡特源自西班牙的灵感 尽现地中海万种风情蓝色浅蓝色西班牙进口釉面吉事多精心带动精致生活白色墨绿色德国进口釉面法恩莎生活品质全球一致绿色14、/白色（依背景色调整）浅绿色意大利进口釉面箭牌卫浴家关爱家暗红色暗红色/二、市场上对“抗菌”及釉面的宣传品牌抗菌技术消费者利益评价TOTO智洁技术表面光滑，易于清洗效果只能保持几年伊奈乐静超级杜菌表面光滑，易于清洗效果只能保持几年美标座便器座圈中加入抑菌高分子抑制病菌，保护皮肤效果不确定，且保护范围有限和成超洁技术表面光滑，抑制病菌金银离子抗菌技术不仅表面光滑，且可杀灭病菌终身有效，且真正清洁产品定位与营销理念一、目前面临的市场环境和销售策略：瓷业的“”和“金”两大卫浴品牌都属于中档消费市场的品牌，“”主要面对中低端市场，“金”面对中高端市场。国内目前在这一领域的竞争最为激烈，一方面中档的主要15、品牌通过个性化产品的开发、专卖店展示形象的设计、路牌广告的推广和促销手段的运用在激烈地争夺这部分的市场份额，另一方面高档品牌通过部分产品特价促销以及部分低档品牌通过学习先进的营销手段都在侵占蚕食着这一领域。在中档市场中的占有率总体讲不是很高，并且区域间的差异十分明显：在西南、浙江等传统强势市场上影响比较大，全国平均销量的一半以上也主要依靠这些市场，在这些市场上主要面临着怎样巩固和保持市场份额稳定的问题；在江苏、陕西、湖南等省区也有一定市场占有率和市场基础，但面临着其他品牌激烈的市场竞争，需要有计划的加大投入来保持和抢夺相应的市场份额，否则会面临着销售滑坡、市场份额丢失的危险；其它地区销售情况、16、市场占有率和市场影响大都很不理想，面临着十分残酷和恶劣的市场竞争环境，这些地方要针对当地具体的市场特点，分析其市场潜力，划分重点突破区域，设计出行之有效的销售策略，来全力提高品牌的市场占有率或是扭转持续下滑的销售状况。二、产品的主要竞争优势与市场定位：瓷业的优势：是国内首家专业卫浴类上市公司，有强大的生产制造能力的优势，有比较健全的全国营销网络和物流配送网络，有良好的公众形象和一定的品牌知名度，尤其在西南、浙江等地是市场中比较强势的知名品牌，并且在2003年还被评为“中国名牌”和“国家免检产品”。目前存在的主要不足是，思想观念上还是存在以产品导向为中心，没有以市场、以消费者的需求和满意导向为中17、心。认为自己只是在“卖”产品，而不是在为消费者提供满意的个人卫生清洁需求的解决方案。对市场的动态变化研究不足，缺乏目标消费群体的统计数据和分析研究；对于竞争对手的产品、价格、网点、销售策略、促销手段等的变化反应不够灵敏；凭经验进行产品的开发、研制、定价、展示和推广等，缺乏具体的数据分析和理论依据；部分员工的业务素质不高，缺乏危机意识和忧患意识，工作态度不够积极，内部组织和沟通的效率还很低。市场的定位：“”的目标是国内中档卫浴的精品，通过研究目标消费群体和竞争对手，采取针对目标细分市场的差异化经营，不断的积累、创新和发展，创造消费者满意的市场价值，真正实现“国之，家之”的企业价值。三、营销理念公18、司是一家以生产为主体的企业，销售的主要形式是通过与各地的经销商合作，建立起互动的战略合作伙伴关系，共同向消费者提供卫浴理念与消费价值。目前的销售形式以区域经销制为主，以地区级为基本单位，寻找战略合作伙伴共同开发市场。其中也包含超市经销（代销）制、省级区域代理制、工程代理佣金制、自营店直销等其它销售形式。各办事处设立的作用与意义重庆瓷业股份有限公司在全国主要省区市设有办事处，各办事处人员负责销售和推广公司旗下的“”和“金”品牌卫浴产品，开拓、管理和服务当地市场，对外代表了公司的市场形象。一、设立办事处的目的1市场拓展这是设立办事处的主要目的，各个市场代表应根据各地市场的实际情况，开发和寻找新的经19、销商，建立和完善销售的网络，妥善地管理和控制销售渠道保持其顺畅，逐步提高卫浴产品的市场占有率。2对经销商服务（1） 售前服务与经销商联络感情，为经销商详细介绍市场状况与公司政策，产品的种类、特点，经销政策方式，价格体系，推广手段，帮助经销商寻找好的市场口岸、门市，直到确立供需关系、实现销售。（2） 售中服务向经销商详细介绍产品的型号、规格、价格，装修设计，产品摆放，店员培训，库存控制，营销管理，工程谈判，促销推广等相关事宜，并及时解决经销商销售中出现的问题。（3） 售后服务及时了解客户的销售、库存情况，对销售重点和销售策略提出指导性的意见；对于客户的投诉电话中所涉及的问题，协助经销商予以解决；20、对于较严重的质量投诉，上报质量管理委员会研究解决。3市场信息的收集（1） 收集金产品在市场上的展示销售情况，对于产品的款式、标价、折扣率、成交价、成交量，总体销售量变化的原因进行分析。统计畅销、滞销产品的型号及原因，促销执行情况和效果的分析与反馈，消费者结构分析和对于产品的看法和意见等；（2） 收集各地竞争对手情况，包括产品的新款式、价格、广告、促销活动等，并及时反馈。二、各办事处的主要任务1总销售量的完成各办事处应以当地本年度销售目标总量为依据，将所在区域的目标任务量分解到每一个经销商、每一个专卖店和销售网点上，并在每个季度、每个月对其产品销量进行考核、沟通、分析和管理。2市场影响和占有率的21、提升 指导经销商对专卖店和销售网点的开设和管理，协助经销商广告牌、车身广告和促销活动的执行，支持、协助经销商工程项目的跟进等，尽最大努力的提升目标市场的占有率。3市场的维护与支持 各办事处应积极协调好所辖区域内经销商之间的关系，维护好产品的价格体系和展示形象，处理好经销商的质量投诉和其他意见。市场代表的工作职责一、市场开拓与潜在经销商的开发市场代表要对于自己管辖区域的空白地区进行市场开拓，寻找潜在经销商，了解他们的经营背景、资金实力、销售理念、经营能力、业界口碑等，向他们介绍公司的销售理念、市场价值、发展前景、合作条件，通过描绘未来市场机会与赢利前景，与潜在客户产生共鸣，引导他们对卫浴产生兴趣22、，适时再安排他们到工厂考察或参观其他销售网点的专卖店，建立感性认识，最终将潜在客户发展成为战略合作伙伴。潜在客户的寻找可以从该市场上其他卫浴品牌的经销商，其他非卫浴产品的建材经销商，其他有意经营卫浴产品有一定资金实力的商家中寻找。可以将潜在客户列出一份清单，按其重要性分为A、B、C类，对于A类重点潜在客户要重点拜访，百折不挠，不断沟通，了解其真实意图，向其强化灌输销售理念，直到成功为止。二、经销商的定期拜访与管理市场代表要对现有经销商按照销售业绩与销售能力的大小进行分类，定期安排进行拜访和沟通，对于重要经销商基本要做到每周拜访，了解其销售中的问题和困难，并及时进行解决，超出自己职权范围的要以书23、面形式及时向销售总部反映解决。对于经销商提出的意见、建议和市场看法要及时总结并反馈。对于一般客户要做到每月拜访或隔月拜访，平时要加强电话沟通，至少每10天左右要沟通一次，要让经销商及时了解到公司的信息，感到公司与经销商共同协作、开拓市场。三、专卖店的装修、样品、促销、广告的管理与监督市场代表要协助经销商，对于准备装修的店面进行装修申请，落实店面位置、面积和补贴标准；装修中要指导经销商按照设计要求和VI手册进行施工，对于不符合要求的施工要及时提出整改意见；装修完毕要严格按照VI手册进行验收，核实产品实际摆放面积，填写验收报告并要求经销商拍照到总公司汇总审批。对于新开设的专卖店，除指导经销商装修外24、，还应协助经销商对于展示样品的选择与申请，尽量选取当地比较好销售的产品和公司主推产品以及形象展示产品，控制样品的申请数量不要超过公司的规定。经销商做广告时，要协助其做好广告的选择、申请、发布、验收及监督工作。市场代表要根据市场竞争实际情况，协助经销商定期进行促销活动，填写促销申请，明确促销目标，确定促销产品及期限，监督促销的执行，测评和分析促销的结果。四、店面终端产品形象管理与营业员培训市场代表有义务维护所辖区域内专卖店的终端形象，要严格按照VI手册和公司对于产品的摆放要求进行管理，对于店内摆放其他竞争类产品，在补贴区域内摆放其他产品或未按要求摆放，装修形象私自变更不符合要求的经销商，要对其提25、出警示并限期整改，对于不听劝告、拒不执行的经销商，要上报公司总部，进行相应的处罚、取消装修补贴、或取消经销商资格、直至追究其法律责任和相关经济损失。市场代表有义务对专卖店营业员进行定期培训，介绍公司、产品、卖点、配套、销售技巧等，听取并汇总营业人员对产品的意见、消费者对产品的看法，并定期汇总回传公司总部。五、经销商销售计划管理、定单管理、库存管理市场代表要熟悉所辖区域主要销售的产品类别和大致数量，要定期与物流站人员沟通，确定物流仓库常备主力产品的库存数量。各物流站常备库存产品，一定要注意总量控制，一般不要超过该物流站未来一个半月的销量；另外要注意库存结构，不好销售的非主力产品不主动备货，如经销26、商需要销售时，要收取定金并纳入备货金销售定单管理。市场代表每月初要与经销商协商，提出下个月的销售计划来指导生产，其中有把握的部分纳入经销商备货金销售计划定单统一管理，并要单独注明；其他部分要货计划要纳入物流站常备库存量范围内管理，市场代表可以在此基础上做一定的调整。定货时要明确哪些是经销商备货金定单产品，哪些是为保证常备库存的稳定的补货产品。定货单由物流人员制定，市场代表负责审核。定单下达后要及时与总公司产品调配组联系，确定定单中每件产品的落实数量与交货日期，无法满足经销商定货要求的产品要及时与之沟通，是否可以通融或改定其他产品。产品到货后要配合物流站制作最新的库存产品报表提供给各经销商，并每27、周予以更新。无论备货金定单、GB产品定单或工程定单，要注意库存期限，督促经销商在指定日期内将定单产品全部提走，如果出现不能及时提完的情况，要协助物流站对库存产品进行处理。六、协助经销商开拓与管理分销网络、超市和装饰公司市场代表要协助经销商开发、管理分销网络，扩大产品在县、镇级区域的市场覆盖，提高产品的销量和市场占有率；积极鼓励经销商与当地装饰公司的合作，增加产品的销售渠道和通路，做好产品小区的推广方案和样板间的出样工作。超市作为目前发展迅速的一种建材销售方式，已经是任何一个卫浴品牌都无法忽视的现状，所以市场代表一定要引导经销商进入几大全国性的连锁超市，做好相关的出样、展示、送货和服务工作，要定28、期对各大超市的店长、采购主管、相关负责人进行沟通，联络感情。如果当地经销商逃避或拒绝与超市进行接触、合作，市场代表有权重新寻找愿意进入超市的合作伙伴，甚至公司自己接手直接向超市供货，直至找到合作伙伴为止。七、协助经销商工程的进入、报价与跟踪工程可以短时间内提高销量、扩大市场影响，所以市场代表要引导和配合经销商积极进入当地的工程。要对重点工程要及时进行报备，单独建立档案，研究其资金状况、工程预算、采购决策程序，选择合适的进入方案重点突破。对于竞标工程要了解主要竞争对手的产品，最好能够掌握其报价，争取主动。工程报价时要考虑公司的生产库存情况和对方的要货周期，对于有尾款的工程要考虑到坏帐风险，对于工29、程中间环节可能出现的佣金费用和招待费用也要加以考虑。工程中标后要协助经销商组织货源，安排发货收款顺序，做好工程服务和安装指导等工作。（详细可参考工程开拓要点）。八、维护价格体系的稳定和渠道的安全，防止窜货市场代表的一个很重要的职责就是要维护区域市场的稳定，防止出现经销商恶意的杀价或者窜货。一个品牌在市场上价格的稳定才能建立起稳定的市场形象，明确品牌自身的市场定位，锁定目标消费者，不至于使消费者无所适从。品牌要想持久的发展，就需要有一个良好的市场环境，要给经销商留出合理的利润空间，才能有利于品牌自身与经销商的共同成长。市场价格稳定的根本，需要公司与经销商建立起长期的战略合作伙伴关系，使经销商与公30、司拥有共同发展的目标，不会担心自己的经营成果被公司无偿占用或自己的经销权无端会被取消，这样公司与经销商就会为了共同的利益来保护自己的市场安全。市场代表需要对市场动态有充分的了解和掌握，对每个经销商都建立档案，动态追踪其经营状况，对于违规杀价或窜货的经销商要及时处理，给予警告、罚款、断货直至取消其经销资格的处罚，防微杜渐才能从根本上保护整个市场的稳定。九、协助售后服务问题的处理售后服务的完善是塑造一个成功品牌必不可少的重要条件，对客户抱怨进行及时满意的处理解决，对于品牌的口碑具有意想不到促进作用。目前售后服务主要是以经销商为主，采取谁销售谁负责维修的原则，这就需要市场代表协助与督促经销商建立完善31、的售后服务体系，设立专门的售后服务人员，明确相关职责和权限，落实投诉的处理流程和退换货流程。对于已经售出的产品出现质量问题需要退换时，市场代表有权对于质量标准进行最终的判定，需要更换时可以根据现场实际情况，敲碎进行更换处理（需要客户签字和拍照）或退回物流站调换处理，市场代表直接对质量进行认定签字就可以执行，并承担相应的责任。物流部门负责配合调换，不对质量问题直接评判，也不直接承担质量认定责任。（没有市场代表的区域由物流人员行使相关职权）。如果市场代表不在或不方便直接进行质量认定时，可以由经销商先行将产品寄存在物流站，每月安排一次时间与经销商集中认定处理。十、竞争对手动态信息与消费需求信息的及时32、反馈随着市场竞争的加剧与升级，关注竞争对手的现状、发展趋势和动态，关系到公司的长远发展。公司将逐步建立和完善竞争对手的档案，市场代表要定期收集与直接竞争的品牌，对他们的网点、销量、样品、终端展示、装修风格、主力产品的款式、价格体系、销售情况、促销动态、服务情况、消费者口碑，销售变化情况等进行定期的系统性的全面收集。尤其要注意与产品款式相近的竞争产品的价格、功能、展示方法、促销手段等相关要点。每月填写竞争对手调查表，回传总公司汇总。市场代表要通过与一线销售人员的沟通，了解产品的主要消费人群，他们的消费喜好、消费习惯和消费特点，对产品的看法、意见，要及时记录汇总，并回传公司总部。工程开拓要点一、工33、程切入的原则和方法工程往往一次性定货量比较大，是扩大销量和提升品牌影响的重要手段。工程包括宾馆酒店、公共建筑、企事业单位、商品住宅等。工程内部的关系一般比较复杂，主要涉及到：甲方是指工程的投资方，乙方指工程的施工方，设计方，有的工程还有垫资方（二甲方）、总包方等。不同的工程，决定选择卫浴品牌的方式不同，可以是甲方指定，也可以是乙方推荐，或者是公开招标选择等。这就需要做充分的准备工作，一般来讲卫浴品牌的选择最终的决定权在甲方。影响甲方选择的内部因素主要包括：产品的使用性能，品牌档次，价格因素，款式、供货周期等，是一个综合的印象，但一般情况下甲方大多不了解卫浴行业的具体情况，那么外界的因素往往会起34、更重要的作用。影响甲方的外界因素主要有：甲方中其他人的推荐，设计师的推荐或指定，乙方的推荐，各品牌市场推广人员的推荐，公开招标的选择等。影响工程中其他人员的因素比较复杂，设计师一般比较关心产品的档次、款式、品位、性能，对价格不会太敏感只要在预算范围内，有部分设计师会接受佣金，但要十分谨慎，也许会弄巧成拙；乙方一般更关心产品的利润、服务、供货周期、付款周期等，有的乙方垫资装修，对品牌选择的影响力会更大，而且即使选择权不在乙方，也要保证乙方的一定利润，否则其安装施工时制造麻烦，也会给工程供货带来不便；乙方或甲方在工程中的经办人员，如项目经理、工程经理或材料经理一般会对佣金或吃喝比较有兴趣，但需要前35、期的公关来建立信任感，而且还要了解清楚其在甲方面前的影响能力，不要攻错了方向耽误了时间还白花了钱。二、工程中应注意的主要问题报价问题，报价在工程中起着至关重要的作用，一定要十分谨慎，不能轻易报价。首先要了解工程中卫浴产品的预算；主要竞争对手的进入情况和竞标产品，并预计出其可能的报价；还要了解工程中的内部关系，需要保留多少佣金和乙方利润；还要注意工程的付款方式和尾款情况，将难以收回的金额部分充分考虑进去。佣金问题，佣金是获得工程必要的工具，但前提是要找准决策或是起重要作用的人，并建立双方互相信任的关系，最重要的就是要让中间人感到安全和可靠，没有后顾之忧。供货收款问题，供货和收款是工程中最容易产生36、争议的地方，需要在签定合同时注意相关条款，最好能够收取一些定金，发货时注意货款的逐笔收取，控制发货额最好不要超过收到的款项，遇到有尾款时注意将收到货物成本的货款后再发最后一批货。跨区工程与报备制度，工程跨区容易产生渠道纠纷，需要建立系统的工程报备制度，协调经销商之间的利益，共同组成价格同盟，防止工程甲方因询价产生纠纷。市场代表的素质要求与行为规范一、市场代表的素质要求市场代表是公司面向市场的窗口，代表了公司的对外形象，是公司维护和联系经销商的纽带，市场代表的素质决定了用户怎么看一个企业。市场代表的工作十分重要，需要高素质的人才和不断地学习和补充。市场代表代表了公司形象，首先要具有良好的个人形象37、，衣着要整齐得体，要维护公司的形象，具有诚挚、热忱、专心、处世积极、待人和蔼，善于倾听的品质；市场代表要有积极的心态，做事情具有主观能动性，要勤奋、有自信心、有毅力和忍耐精神；市场代表要有责任心，要有整体感，要有计划性和条理性，能够将自己的工作目标细化、分解，落实到具体的执行方案中去的能力；市场代表要十分熟悉专业知识，不仅包括的产品信息、价格体系、销售政策、运作流程和支持服务政策，还要清楚自己主要竞争对手的产品信息、品牌特点、销售政策和市场地位，甚至还应了解全国卫浴行业的整体竞争格局、消费趋势和发展前景，这样才能做到知己知彼扬长避短，谈话具有信服力；市场代表还要熟练掌握销售技巧、谈判技巧、商务38、礼仪、专业的营销知识等。二、市场代表的销售纪律和行为规范1市场代表严禁私自销售产品。公司的基本销售模式为经销制，保护当地经销商权利是长远发展的基础，所有产品的销售都要通过当地经销商来进行，自营专卖店除外，按公司对自营门市的规定执行。2销售货款要及时入帐，严禁私自赊销。基本财务制度为货款两清，除了与公司签有信用额度或公司特别授权的经销商外，其他销售一律现款现货，禁止未经授权的赊销；收取的货款要及时入帐，不允许跨月度挂帐。3市场代表严禁向经销商收取现金、礼品、实物等商业馈赠。市场的基本工作职责就是服务经销商，在经销商赚钱的同时达到开拓市场、实现销售的目的，严禁向经销商敲诈、索要、暗示收取财物，如有39、发现将严肃处理。如果因此造成公司重大经济损失的，将直接其追究法律责任。4市场代表不准私自做工程。如果当地经销商确实没有工程开拓能力，市场代表应协助经销商共同跟进，如工程需要直接与工厂签定合同，具体的供货、收款也要通过当地经销商进行，以保护当地经销商的利益和信心。如工程的主要关系和费用都是通过当地市场部的，公司可以给予相应市场代表单独的工程业绩奖励。5市场代表要严格遵守公司的价格规定。经销商的结算价格要按照公司与经销商签定的协议或公司的规定执行，市场代表不能随意承诺降低公司规定的经销商结算价格。6市场代表要遵守劳动纪律。要准时上班，按时认真完成工作任务，上班时间手机要开机。7遵守公司其他规章、制40、度，遵守国家法律、法规。三、市场代表的时间管理1制定出自己的工作目标，要简单明确；2根据目标规划出行动，写下达成目标的计划、步骤和执行方案；3分析步骤和方案，找出解决的方法，需要工作的内容，并列出清单；4设立工作优先次序，集中精力到少数重要的事情上面，优先处理最有价值的事情；5专注力，挑出最重要的事情专心去做，完成不重要的工作是焦虑、挫折感和失败的根源；6设定完成工作的期限，工作总会被拖到最后一刻才会完成，所以事先要有明确的期限；7不要拖延，人们总想去做紧急而不重要的事情，而忽视真正重要的事情，要督促自己重要的事情立刻去做，立刻去做；8尽量排除干扰事件，电话要长话短说，会议要有明确议题，不要跑41、题，才能节约时间；9每天的工作安排要尽量以小时为单位，明确什么时间完成什么事情，就可以提高效率；10要准时，约会不是早到就是迟到，迟到是对对方最大的侮辱，是在浪费对方的时间。四、工作的计划性与日常自我管理不同地区有不同的工作重点，市场代表应根据当地市场的实际情况，执行不同的工作职责和任务。首先制定相应的工作目标和详细的工作计划，列出其中的重点，应该完成什么任务，采取什么步骤，对经销商进行什么服务，需要一些什么支持和配合，对结果怎样去控制等等。并落实分解到每一个月、每一周和每一天，将结果填写到表格中，便于自我管理和公司统一汇总考核管理。市场代表需要填写的销售表格：1. 工作计划与总结的管理表格：42、月工作计划和总结、周工作计划和总结2. 销售额完成情况计划与总结：月销售计划、月回款计划、超市报表3. 经销商管理表格：经销商管理档案、专卖店管理档案4. 市场信息收集：竞争对手调查表、客户意见投诉登记表销售知识与销售技巧销售艺术的核心并不是将客户不想要的东西硬推销给他，这种关系无法持久，而是要通过有效沟通，发现客户需求，传递公司理念，引导客户产生共鸣，发现合作的价值，建立起合作伙伴的关系。对于客户来说，关键是你能否使他赚钱，而不是能说多少漂亮话。技巧的效用只是暂时的，而只有诚心帮助客户才是长久的。销售的工作就是去满足客户的需求，并艺术性地让客户认同和接受我们的工作。要成功地做到这一点，销售人43、员必须充分了解自身的产品和服务，并具备优良的销售技巧。作为一个优秀的销售人员，首先必须是一个充满智慧的人，还应该具备正直，专业，自律的素质。销售模式(简称七步销售法)： (I)开场白： 你的自我介绍必须注明以下几点： 你是谁? 你是代表哪家公司? 你的来意? 为什么他们要花时间听你谈话? (II) 寒喧 你们的寒喧应该友好而简短，你的形象和微笑应该有利于创造一种友好的气氛。密切注意观察你未来的客户。买与不买的感觉通常是很明显的。一般会有三种可能出现的购买氛围。积极的购买氛围：客户积极地倾向于购买。不必要作任何促销游说，可以直接成交。 中性的购买氛围：客户既不积极地倾向于也不消极地对待购买你就必44、须开始去发现他的需求。如果你销售技巧运用得当，又有着足够的产品知识，那么客户就极有可能会购买。 消极的购买氛围：客户采取封闭的心态，他根本就不感兴趣，有时还可能说出极其消极的话在这种情况下，他们不可能作出任何购买的决定那么我们需极短的时间内把客户至少引领到中性区域，否则你就根本没有机会做成生意。 在首次拜访新客户时，可能出现的主要挑战是怎样把客户从消极的区域引领到中性区域，以使他们从心理和感情上作好接受新内容的准备。许多知识丰富的专业销售人员认为包括寒喧在内你一般只有25秒钟不到的时间去羸得客户的兴趣。同时，越来越多的销售人员坚持认为对于消极和冷漠的购买态度加紧催逼是无济于事的。 (III) 45、着力宣传，诱发兴趣 赢得客户的兴趣是我们在进行销售时首先碰到的挑战。我们必须设法减少客户的抵触因素。在我们作产品介绍的时候，如在这一刻就搞得太详细的话将是极具风险的，因为我们尚未了解客户的需求所在。准备三个觉得舒服的题目，来激起他们的兴趣。笼统而不必具体。 不要涉及你本人、你的公司和你的产品。 在介绍情况的时候，不要说任何你自己无法自圆其说的话。 (IV) 发现客户需求 发现需求的过程就是让我们去揭示我们客户的具体需要，是我们去了解他她个人及企业需求的一种业务。我们在这一方面能否成功很大程度上依赖于我们能否直接、不断地使我们的客户一同参与到这一过程中。 这一过程的基础是进行有效的问询和倾听。 46、就这一点而言，对所有客户提出的问题都应该是开放式的。 封闭式的问题：指只需用“是”或“不是”来回答的问题。 开放式的问题：指需提供有关信息的问题。 我们所问的开放式问题一般分为两大类： 1. 发现事实 目的：1）使客户放松 2）收集有价值的信息 3）表明你已作好准备工作 2. 征求意见 目的：征求客户的意见和态度 通常最初的2-3个问题的都是有关的事实，一般都很容易回答，并且不太会有引起客户的紧张。我们与客户交谈过程中，开场寒喧和会面结束时最易引起客户（同样也包括销售人员）的紧张。紧张的程度对于你访问的成功与否起着很大的作用。 紧张情绪： 程度低时你的客户就更可能想去寻找解决问题的方法 程度高47、时你的客户就更可能试图去摆脱造成他她紧张的根源你！ （V）介绍产品特点，提供解决问题的方法： 我们并非出售我们的产品或服务，我们是出售由我们的产品或服务所带来的利益，并且这些利益能满足客户的需求。 取得产品介绍成功的要点： 1. 保持简短扼要 2. 可以运用视觉手段 3. 运用第三者的例子 向客户介绍那些已经成功地使用我们的产品或服务来满足他们需求的人的例子，这些例子除了能使我们所作的介绍更加生动外，还能帮助我们的客户形象地了解我们的产品或服务所能给他们带来的好处。4. 对特征功能用途进行说明 （VI）取得合同/订单的技巧（拍板） 1、征询意见法 2、从较小的问题着手法 3、选择法 4、总结性48、 5、直接法 6、敦促法 7、悬念法 （VII）巩固销售（封板） 谈判技巧与身体语言一、谈判的技巧在谈判的过程中，最常见的就是僵局。谈判的双方都会有自己的底限和上限，只有在重合的部分，才可能达成一致。在不断让步中又并存着拒绝，拒绝对方的要求，提出自己的建议。不断地出现抗拒和僵局是正常的。对此，销售谈判人员，在智商、情商上对此应该作好准备。1）、谈判的总则知己知彼，方能百战百胜。了解谈判原则，洞察对方的态度，有助于我们制定应对策略。2）、谈判原则作为销售人员，面对的是老练的职业买手，在各方面要做好准备，尽可能做大寸土不失。无论对方的要求多么的苛刻，压力多么强大，但只要遵守谈判的基本原则，那么就可49、以很好的维护我们自己的利益。谈判四项法则人： 把人和问题分开。我们永远只可以反对对方的不合理的要求，不可以反对对方本人，只可以对事不可以针对人。利益：重点放在利益而不是立场。提议：提出互利互惠的解决方案。谈判的最高境界是双赢。只有对方的目标达到了，自己的目标才有可能达到。标准：坚持最后结果要根据客观标准。僵局就是因为双方坚持各自的标准而互不相让而造成的。很重要的一点，所坚持的标准是否客观的，是否对方可以接受的。坚持是否就意味着胜利呢？如果你的标准是不客观的，对方难以接受的，那么会导致谈判的破裂，目标也就无法实现，对双方而言，都是损失和失败。3）、如何面对拒绝压力以感同身受的态度去面对对手的拒绝50、。在谈判中，拒绝往往代表着机会，伴随拒绝的是对方的意见、要求或理由，而毫无反应则意味谈判没有达成的希望。从对方的角度了解为什么会拒绝，不可以接受，原因是什么，缩小双方的距离。将抗拒转化为问题。争吵、拍桌子等情绪化的抗拒行为，对解决问题于是无补，只会让达成谈判的几率趋向为零。把抗拒转化为问题，共同地讨论，寻求解决办法，才是理智的行为。以有利的条件冲销不利的条件。最好的方式，就是给予附加值。在价格方面不可以让步，但可以在其他方面给予一定的弥补，使对方接受我们的要求。让中立的第三者来摆平对手的抗拒。请来双方都信服的专家、权威人士，以局外人的冷静思考寻求可行的解决方案，使得双方都可以接受。具体地我们应51、该：自我心理调整。要想到任何谈判中产生抗拒、僵局是很自然的，要用平和、积极的态度面对。打破传统的分配模式。不要老想着，达成的谈判导致对方转前比多，其实你还是英里的，不过是少了一些而已，但无论如何总比不赢利要好得多！放轻松。当你调整心态，或是打破传统的分配模式，你会放的更轻松，对胜负看待的更加合理。仔细聆听。答复之前先查清拒绝的意思与抗拒的原因。绝对避免与对手争论。特别是情绪上的冲动，要注意抑制，除非是战术需要，达到给对方施加压力目的，否则就没有必要与对方发生争执。4）、如何突破僵局坦承僵局。坐下来，双方就产生的不同意见，正面面对。跟你的对手坦承僵局，说明你不可以接受对方条件的理由或困难之处，使52、得双方之间容易相互理解。不然，对方会认为僵局的产生是因为你不愿意让步而造成的。提出继续谈下去的理由共同利益。提出暂时调整一下步骤。如果在价格方面发生争执，可以先放一放，先谈谈其他的，比如先谈妥合同期限，再回头谈论价格问题。在其他方面都谈的差不多下，不会因为一个问题而导致前功尽弃，会尽量挽回局面。突破僵局的方法放弃。如果实在是没有合作的可能，那么只有选择放弃。放弃，至少应该比签订一个“丧权辱国”的合同要好得多。当然，选择放弃也是无奈之举。尽管谈判失败，但应该继续保持双方的良好关系，为以后的合作奠定基础。互换。指你同意满足客户的要求，同时也要求客户给予你同等价值的回报来作为交换。在思考解决分歧方案53、时建议首先考虑使用互换，可以用来解决大部分分歧，但对涉及公司原则性的分歧点不能进行互换。妥协。表示你完全满足客户提出的要求，同时不要求任何的回报。要尽量的少用或不用，尤其是在涉及公司原则性的分歧点上，对于小的分歧点，如果影响到谈判协议的达成，可以考虑选用。折中。表示你与客户之间相互让步。尽量少用或不用，尤其在涉及到一些关键性的分歧点上或公司的原则，如果你在提议时已经留有相当的空间，可以用来解决一些不太重要的分歧。附加价值。指保持原来的协议不变，作为不曾满足客户要求的补偿，在协议中用其他方式添加价值。二、肢体语言的意义积极的姿势微笑：无论倾听还是说话，都要微笑；点头：身体前倾：坐的时候后背一定要54、坐直了，不要靠着椅背，这样可以展现你的热情、职业道德和你对客户的重视。如果你经常后倾，你可能就会被认为是一个懒惰或毫无兴致的生意人，只是摆摆姿势罢了。把手张开：能提高一个人的可信度。法庭宣誓一般采用它。沟通时，有意识地把手张开，立即就可以提升你的交际能力。尽量张开你的手臂和双手。消极的姿势：1、双臂交叉，即使你真冷也别那样，因为它表示自我封闭或自我防卫。2、双手放在口袋里，不安或多疑的感觉。3、躲在物体后面。如果工作性质是对外建立联系，就应尽可能从柜台或桌子后面走出来，坐在或站在他身边，而最好是面对面，但稍微有点角度。4、靠在他人身上；5、触摸或摩擦脖子（这传达了失败之意）；6、用手指着别人，55、可以改为用张开的手或其他物件；7、眼睛上方看人表示轻视；8、搓揉双手表示贪婪。刚开始注意这些像演戏，应该发自内心。我们的目标是：帮助客户消除那些混乱的甚或是消极的信息。握手握手可以显示一个人的自信水平、精力等。开始握手让掌心朝上这一肢体语言意味着开放与值得信任。多人握手要从离你最近的那个人开始，然后再与其他人握手，握手时要直视对方眼睛，并且微笑。握手时先自我介绍，并且请教他的姓名。地位高的先伸手，主人迎客先伸手，客人谢主先伸手。 声音声音可以传递出大量信息：你对正在做的事是否有激情，自信，你是否在乎等。人们的购买更多地是根据你的信念和你的信心，而不是根据你的产品知识因此你要信任你的产品。声音包56、括音频、音调、发音和变化。同样一个词用上扬、热情的音调和用单调的声音说感觉是不一样的。大多数客户都希望得到专业人士的引导，而你的声音恰恰可以说明你是否专业专业人士总是以一种自信的语气表达自己的观点。着装正规服装可以让你看起来像个大人物。人们初次见面会在30秒或不到30秒内就对他做出判断这个判断很大部分是根据对方的穿着与装饰来做出的。一个人的眼睛、包、汽车等状况能够反映他的工作质量和职业道德。穿着正规能够显示专业性。树立成功形象的一些建议：职业套装或颜色鲜艳的运动夹克给人权威感。注意不要穿过时的。适宜的修饰。嘴里不要含着口香糖、糖果或其他东西。握手时要充满自信。满嘴怨言、冷嘲热讽是令人讨厌的。三57、识别购买信号要识别“购买信号”，我们必须要能把精力集中在客户身上。除非我们已经对自己的产品和工艺非常的熟悉，否则我们会发现自己老是在注意自己该说些什么，而不是在听客户告诉我们些什么。简单地说，购买信号就是用身体与声音表现满意的形式。这也就是说客户所说和所做的一切都在告诉你他/她已作出了愿意购买的决定。在大多数情况下，购买信号的出现是较为突然的，有的时候，客户甚至可能会用某种购买信号打断你的讲话，因此请保持你的警觉性。 1）、语言的信号“听起来倒挺有趣的” “我愿” “你们的售货条件是什么？” “它可不可以被用来？” “多少钱？” 2）、身体的信号 购买信号有时是非语言和很微妙的。请注意观察看58、客户是否： 突然变得轻松起来。 转向旁边的人说：“你看怎么样？” 突然叹气 突然放开交叉抱在胸前的手（双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下时，障碍即告消除。）身体前倾或后仰，变得松弛起来。 松开了原本紧握的拳头。 伸手触摸产品或拿起产品说明书。 当以上任何情形出现时，你就可以征求订单了，因为你观察到了正确的购买信号。 3）、表示友好的姿态 有时客户突然对你表现出友好和客气的姿态。 “要不要喝杯咖啡？” “要喝点什么饮料吗？” “留下来吃午饭好吗？” “你真是个不错的售货员。” “你真的对你的产品很熟悉。” 请密切注意你客户所说的和所做的一切，也许获得订单的最大绊脚石是销售员本人的太过健谈，从59、而忽视了客户的购买信号。任何时候你认为你听到或看到了一种购买信号，你就可征求订单了。这时你要是还得不到订单的话，那就该你倒楣了：你将会听到一个以前不曾提到过的不同意见。四、个人行为模式分析与对策构成行为的两个基本要素，即：果断性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和始终如一的程度。情感性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关心他人的程度。这两个因素在一起就形成了行为风格：强顺从型表现型强情感性果 断 性弱结果型分析型弱分析型：果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。结果型：果断性强于半数人，情感性则弱于半数人。表现型：果断性强于半数人，情感性也强于半数人。顺从型：果断性弱于60、半数人，情感性则强于半数人。简单的说：分析型的人考虑存在什么问题，顺从型的人考虑如何达到目标，表现型的人对问题高谈阔论，结果型的人对问题当机立断。总结： 1 分析型果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。他们的特征- 天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真- 不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢- 观察力敏锐会问许多具体细节方面的问题，考虑周密，办事有序- 沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少言寡语- 事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框- 对日常琐事不感兴趣，但衣着讲究，正规- 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢- 在提出决策和要求时，或阐述一种观点时，喜61、欢兜圈子他们的需求- 安全感，万无一失- 对自己和别人都要求严格，甚至苛刻- 喜欢较大的个人空间，害怕被人亲近与此类人相处的窍门:- 遵守时间，不要寒暄，尽快进入主题，要多听少说，做记录，不随便插话- 不要过于亲热友好，尊重他们对个人空间的需求，减少眼神接触的频率和力度，更要避免身体接触- 你不要过于随便，公事公办，着装正统严肃，讲话要用专业术语，避免俗语- 摆事实，并确保其正确性，信息要全面具体，特别要多用数字- 做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事- 谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标准- 避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾 2 结果型果断性强62、于半数人，情感性则弱于半数人。他们的特征- 有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有力，通常走路速度和说话速度都比较快- 喜欢发号施令，当机立断，不能容忍错误，不在乎别人的情绪，别人的建议，也不表露自己的情绪- 最讲究实际，是决策者，冒险家，喜欢控制局面，是个有目的的听众- 冷静独立而任 性，自我为中心，是个优秀的时间管理者- 也关心别人，但他们的感情通过行动而不是语言表达出来他们的需求- 直接的，准确的回答- 有事实，有依据的，大量的新想法- 高效率，明显的结果与此类人相处的窍门：- 直接切入主题，不用寒暄，多说少问，用肯定自信的语气来谈- 充分准备，实话实说，而且声音洪亮，63、加快语速- 准备一张概要，并辅以背景资料，重点描述行动结果- 行动要有计划，计划要严格高效- 处理问题要及时，阐述观点要强有力，但不要挑战他的权威地位。- 从结果的角度谈，而不谈感受- 给他提供两到三个方案供其选择，他讨厌别人告诉他应该怎么做- 增强眼光接触的频率和强度，身体前倾3 表现型果断性强于半数人，情感性也强于半数人。他们的特征- 乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮话多，灵活，亲切- 精神抖擞，充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观- 凡事喜欢参与，愿意与人打交道，考虑人的因素，害怕孤独- 追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心- 只见森林，不见树木- 64、通常没有条理，愿意发表长篇大论，时间不规律，轻浮，多变，精力容易分散他们的需求- 公众的认可和鼓励，热闹的环境- 民主的关系，友好的气氛- 表达自己的自由- 有人帮助实现创意与此类人相处的窍门:- 声音洪亮，热情，微笑，建立良好的关系，表现出充满活力，精力充沛- 大胆创意，提出新的，独特的观点，并描绘前景- 着眼于全局观念，而避免过小的细节- 如果要写书面报告，请简单扼要，重点突出- 讨论问题反应迅速及时，并能够做出决策- 夸张身体语言，加强目光接触，表现出积极的合作态度- 给他们时间说话，并适时的称赞，经常确认及简单的重复- 注意自己要明确目的，讲话直率，用肯定而不是猜测的语气，注意不要跑题65、- 重要事情一定以书面形式与其确认4 顺从型果断性弱于半数人，情感性则强于半数人。他们的特征- 善于保持人际关系，忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心- 耐心，说话和走路速度慢，较强的自制力，能够帮激动的人冷静下来- 体态语言少，面部表情自然而不夸张- 不喜欢采取主动，害怕冒险，只要合情合理，都愿意接受 - 非常出色的听众，迟缓的决策人，对别人的意见持欢迎态度，并善于将不同观点汇总后被各方面的人接受- 重视人际间关系，富于同情心，并愿意为之付出代价，由于害怕得罪人，而不愿意发表自己的意见- 衣着随意，喜欢唠家常及谈论闲闻轶事，利用时间不规律他们的需求- 安全感及友好的关系- 真诚的赞赏及肯66、定- 传统的方式，规定好的程序与此类人相处的窍门:- 热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力感，避免清高姿态- 放慢语速，以友好但非正式的方式，如可以谈谈生活琐事，特别是关于你的个人情况- 提供个人帮助，找出共同点，建立信任关系，显出谦虚态度- 讲究细节，淡化变化，从对方角度理解，适当的重复他的观点，以示重视- 决策时不要施加压力，不要过分催促，更不要限制严肃的期限- 当对方不说话时，要主动争求意见，对方说话慢时，不要急于帮对方结束讲话- 避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾。商务的礼仪人和人之间有接触才有了解，有了解才能沟通，有沟通才会互动，这是三个重要的程序。交往的艺术。是现代67、人的待人接物之道。在商务交往中，交往艺术的应用有助于我们在人际交往中塑造良好的个人形象，同时代表自己的组织，有助于维护所在组织的形象。那么在人际交往中，什么最重要呢？第一，交往要以对方为中心。第二，要端正态度，接受对方。不要随便对人家进行过多的是非判断。摆正位置交往以对方为中心，端正态度接受他人，这是我们要讲的礼仪的非常重要的两个基本命题。交谈的礼仪交谈时哪一个问题是最重要的？ 第一个问题，说什么，内容，言为心声，语言传递思想表达情感耐人寻味，所以内容很重要。第二个问题是形式，如何说。要注意要善于跟交谈对象互动。第三点就是要注意尊重对方。谈话这个礼仪有四个不准：第一，不打断对方。第二，不补充对68、方。第三，不纠正人家。第四，不质疑对方。参加社交活动，所谓六不谈。第一不要非议党和政府。第二不要涉及国家秘密与商业秘密。第三不能随便非议交往对象。第四不在背后议论领导、同行和同事。第五不谈论格调不高的话题。第六不涉及个人隐私问题。个人隐私五不问。第一不问收入。第二不问年龄。第三不问婚姻家庭。第四不问健康问题。第五不问个人经历。电话的礼仪打电话时谁先挂？地位高者先挂。接电话有什么地方要注意呢？第一，接听电话要及时。铃响不过三声，表示对客人的重视。第二，通话语言要规范。拿起电话之后第一句话就是要问候对方，你好，第二句话自报家门。第三，万一遇到掉线的情况，要及时拨回去，另外这个电话再次接通之后要说明69、歉意。打电话你要注意什么呢？第一，择时通话。要选一个接听电话那一方心平气和，聚精会神，专心致志的时间打电话效果才容易实现。第二，通话三分钟原则。通话时间要简短，长话短说，废话不说，没话别说。第三，拨错电话要道歉。使用移动电话，有这么四个点要注意。第一，不要借用别人的手机。现代人都有个人空间，讲究的人名片上是不印手机号码的，所以不要问别人手机号，也别借人家的手机使用。第二，使用手机要注意安全。驾驶车辆乘坐飞机按照有关规则不要去用。第三，使用手机不要制造噪音。开会，观看演出，工作场合，不要让手机发出铃声。进入公共场合手机改为振动或者关机。第四，手机放置的位置有讲究。一般手机别别在腰上，不要挂在脖子70、上，正常情况下，手机放在自己公文包里是比较合适的。衣着礼仪社交场合，你认为穿着打扮方面最值得注意的地方是什么？有身份的人：男人看表，女人看包。包的颜色应该跟皮鞋是一个颜色。从表和包上可以看出一个人的品位。一般是人：女人看头，男人看腰。女人看头是看什么呢？看发型，看化妆。如果你一个人发型比较时尚，说明你比较有品位，比较注重自我形象；到社交场合去，有教养的女士她还会注意化妆，化妆是一种教养，是对别人的尊重。男人看腰是看这样一个细节，腰带上面挂不挂东西。有地位有身份的男士比较重要的场合出来的话，腰带上是不挂任何东西的。穿裙子的时候有四大禁忌：第一，在比较重要的场合，黑色皮裙不要穿。第二，要注意裙子、71、鞋子和袜子要协调。第三，不光腿。第四，穿半截裙子的时候不要穿半截袜子，不要让袜子和裙子中间露出腿肚子来。正装出来的话，要穿高筒袜或者连裤袜。在国际交往中，裙装是正装，而裤装是便装或者工作服。服饰要求我们因场合而换，工作场合的着装一般强调庄重保守。大公司、大企业出来的人跟一般人不一样，天气不管热不热，套装、套裙，制式皮鞋。男同志制式皮鞋，黑色皮鞋，女同志制式皮鞋，高跟或者半高跟的船形皮鞋。穿西装时最该讲究的问题是什么？ 打领带，穿皮鞋，只是基本要求。最重要的叫三色原则。身上的颜色总体控制在三种之内。鞋子、腰带、公文包应该是一个颜色，并且首选黑色，这个规则叫三一定律。两种袜子是不该穿的。第一，不穿72、尼龙丝袜。容易产生异味，妨碍交际。第二，不穿白袜子。宴会礼仪参加宴会的时候，或者在比较重要的场合请客人吃饭，有什么问题要注意呢？五M规则第一，meeting。要注意见面的人是谁。第二，money。费用。量入为出，一般要讲少而精，量力而行。第三，menu，菜单。吃饭你其实是吃菜，有经验的问对方不能吃什么？或者问封闭式问题。第四，media，环境。公务宴请吃环境，这是一个接待规格的问题。第五，manner。举止。有教养的人在餐桌上这个举止要注意。餐桌举止五不准，餐桌五忌：第一，个禁忌是餐桌上不吸烟的。第二，让菜不夹菜。第三，祝酒不劝酒。第四，不在餐桌上整理服饰。第五，吃东西不发出声音，交往、会客的73、礼节陪着客人乘坐电梯，前后顺序应该如何？无人驾驶的升降式电梯，陪同人员先进去后出来。引导客人走段路怎么走？内侧高于外侧，前方高于后方。国内的交通规则是右行，那你要让客人走在内侧的话，实际上就让客人走在右侧，最基本做法就是把墙让给客人，墙就是内侧。接待的客人不认路，前进方向不明确的话，陪同者是左前方引导，陪同者在左前方引导。双排座轿车上的上座是哪一个位置？主人亲自驾车时，上座是副驾驶的位置。公务接待，一般是指有专职司机开车或者出租车，司机后排对角线是上座。第三个上座一般叫VIP的位置是贵宾乘坐，司机后面那个位置，比较安全，隐秘性比较强。会客的位置，在办公室里接待客人三种情况：第一种情况叫自由式。74、自由式就是随便坐，不排座。第二种座次叫相对式。客人和主人面对面就坐，一般在商务谈判之中，比较喜欢搞相对式。面门为上，面对房间正门的位置是上，客人坐，背对房间正门的位置是下位，主人坐。桌子是竖着放的话以进门方向为准，右侧为上，客人坐。第三种会客的位次叫做并列式，就是宾主并排坐。居中为上座，中央高于两侧；下来以右为上，左为下，是指当事人自己之间的左和右，和其他人看过的那个方向没关系。中国传统是讲左高的，而国际惯例讲右高。介绍时应注意的问题自我介绍要需要注意以下几个问题：第一，时机是否得体。在对方就餐的时候、休息的时候、和他人交谈的时候、路上行进之中，自我介绍一般效果不好。第二，若有可能先递名片再做75、介绍，因为名片上你什么头衔什么职务都有。第三，自我介绍时间要简短，长话短说，没话别说，不要多事。第四，自我介绍内容要完整。自我介绍四个要点，单位、部门、职务、姓名，这四个要点要一气呵成。介绍他人时的几个注意要点：第一，谁当介绍人。公私有别，家里要来了客人，是女主人介绍；单位来了客人，由专职人员、公关、文秘、办公室主任、外办、接待办的领导和同志介绍。第二，介绍他人认识之前要了解双方的意愿。第三介绍的先后顺序。标准的做法是先介绍主人，因为客人有优先知情权。握手，需要注意的几点：第一，专心致志。一定要认真地看着对方，面含笑意，必要时寒暄两句。第二，要注意和别人握手的时候，要停留时间和用力要把握分寸。76、一般来讲，两个人握手应该停留的时间在三到五秒，稍微握一握，再晃一晃，稍许用力，握力在两公斤左右最佳。第三，握手要讲伸手的前后顺序。握手时叫尊者居前：地位高的人先伸手；男人和女士握手时，女士先伸手；长辈和晚辈握手时，长辈先伸手；上级和下级握手时，上级先伸手。握手的几个禁忌：第一，不用左手握手。第二，和异性握手一般不用双手第三，握手时，不能戴帽子，不能戴墨镜，不能戴手套，手上不能有水。第四，在国际交往中，握手时要避免交叉握手，西方人认为“十”字形状不祥。名片使用礼仪关于名片使用有两个要点：第一，一个没有名片的人，将被人视为没有社会地位的人。第二，一个不随身携带名片的人，是一个不尊重别人的人。名片放77、在什么地方都有讲究，一般放在专用名片包里，放在西装上衣口袋里，不能乱放。索取名片时注意的要点：尽量不要去索取名片，因为名片交换有一个讲究，地位低的人首先把名片递给地位高的人，所以你要去索取名片的话，是不是马上就出现地位方面的落差了?一定要索要名片最好也不要采取直白的表达，可以用：第一，交易法。将欲取之，必先予之，先将自己的名片递上。第二，激将法。“能不能有幸跟你交换一下名片？”第三，谦恭法。对方地位高、名气大的名流显达之类用谦恭法，“不知道以后还有没有机会向你继续请教？”第四，联络法。用于平辈之间，“不知道以后怎么跟你联络比较方便？”接受别人的名片的注意事项：第一，空手时一定要双手接受；第二，78、更重要的一点，接过名片时一定要看。表示你是否对人家尊重，是否待人友善。接过名片不但要看，最好通读一遍，对不认识的字可以当场请教，以示尊重。第三，就是如无特殊原因一定要回敬对方。第四，把对方的名片放在桌子上时，不要随便把东西压在名片上。名片是对方人格的象征，尊敬对方的名片就等于尊敬对方的人格。名片内容的注意事项：第一，名片上面不要随便涂改。名片者脸面也，随意添加、涂改不合适。第二，名片上一般不提供手机号码和住宅电话，仅提供办公室公用电话，以示公私有别。第三，公务交往的名片一般不提供两个以上的头衔，表示自己专心致志。你如果身兼多职时，可以多准备几种名片，面对不同交往对象使用不同的名片。交换名片时的几个注意要点：第一，交换名片的顺序是地位低的人首先把名片递给地位高的人，位低者先行。第二，如果你跟多人去递名片，一般要是先女后男，先长后幼，按照地位高低由高而低。如果不方便的话，可以由近而远。如果在圆桌上面，可以按照顺时针方向前进，按照表针走动的方向前进。注意不要逆时针交换前行。第三，当你把名片递给别人时，不仅要讲顺序，而且要寒暄一下，首先说声请你多指教，请你多关照，希望保持联络。第四，递名片时标准做法双手的食指和大拇指分别捏着名片的左右两端，把自己名字正对着对方，注意不要将名片的尖角对着别人。