1、XX瓷业（集团）股份有限公司经销商手册目录 一、 公司简介二、 产品经销商的要求三、三、经销商支持政策 1、卖场要求及分类 2、卖场的支持和装修补贴政策 3、样品支持政策 4、市场推广支持政策 5、达标返利支持政策四、工程项目管理规定五、超市管理规定六、产品退换货控制制度七、售后服务管理制度八、相关职能部门通讯录一、公司简介XX瓷业(集团)简介一个在XX诞生，誉满中国，走向世界的著名民族卫浴品牌，用自己的理想和奋斗演绎着卫浴界的传奇。 XX年，立志做大做强民族陶瓷工业的瓷业诞生了，十年间，从一个陶瓷小厂发展成为中国专业卫浴第一家上市公司，成为拥有三个绝对控股公司，四个参股公司，涉足高科技材料和2、金融业、房地产业，具有现代化公司治理结构，具有国内一流制造水平的专业卫生洁具制造商。 集团立足高起点引进，高速度发展，设备从德国、英国、澳大利亚等国引进，并通过消化吸收和自主创新，积累起自己强大的制造力优势和技术优势，目前已形成XX江津、XX万盛、湖南湘潭三大生产基地，形成了年产卫生瓷300万件、釉面砖400万平米、亚克力浴缸3万只、五金配件90万套的生产配套规模。 集团坚持以创新赢得市场，利用CAD软件进行产品的科学化、人性化、艺术化、个性化设计，并与国内科研院所、国际科研机构、世界品牌建立起长期的合作关系，实现产品的技术与艺术的完美结合，适时推出国内领先、世界一流的抗菌釉、宝洁釉、六升节水3、型绿色环保产品，每年有几十款新产品奉献市场，使成为卫浴市场上配套能力、技术能力、创新能力最强的国产品牌。 坚持以高品质塑造品牌，实行十分严格的质量控制，不仅通过ISO9001质量认证，还通过美国UPC、加拿大CSA认证，追求品质的零缺陷管理，以完美的服务提升品牌。产品不仅畅销国内市场，而且50%以上的产品出口美国、法国、英国、奥地利等欧美发达国家市场，成为卫浴界的佼佼者。公司于2001年年底与德国卫浴界的巨人杜拉维特成功合作，成为中国卫浴界的一段佳话。 未来的集团将向着一个具有良性的资产结构体系、良性的产品结构体系与产品开发体系的大型现代企业集团方向迈进，集团也以自己的雄心壮志书写中国陶瓷工业4、全新的历史。 二、产品经销商的要求产品经销商必备条件1、要填写产品经销商申请表，承诺遵守经销协议书条款和经销商销售手册内容。2、要有良好的展示口岸，产品卖场不得小于80 m2，店中店不得小于30m2的专卖区。3、能完成协议规定的年销售量指标，有较强的工程进入能力和分销能力，要积极按照公司要求配合进入超市和装饰公司。4、承诺在所在区域宣传、维护好品牌。5、接受产品配套展示的要求，保证产品的良好展示形象。6、有一定的资金实力和销售能力，诚信，用心。7、承诺做好产品的售前、售中及售后服务。经销商申请表申请经销商的省份经销区域公司概况公司名称公司地址法人代表联系人联系电话传真公司大致情况公司经营品种销5、售对象批发%工程%零售%年度销售额其中洁具销售额经营洁具品牌公司员工总数管理人员人数洁具门市面积拟经营四维产品计划经销产品展厅位置经销产品面积经销产品的口岸好 一般 差经销产品的系列产品系列产品金系列产品计划产品年度销售额销售产品专职人员数经销产品的品种卫生瓷龙头浴缸挂配 瓷砖付款方式公司的发展规划：申请公司申请人：日期：批准公司：批准人：日期确认公司确认人：日期经销商的要求1 卖场位置、面积的要求产品在县级以上区域要以专卖店的形式销售，最低展示面积不得小于50m2，展厅要坐落于建材市场的良好口岸或是临街的独立门面；产品在县级以下区域销售或分销商，可以以“店中店”的形式销售，但必须有独立的、可6、识别的区域专门销售产品，并且装修风格也要符合卖场的要求。2 卖场装修要求所有卖场要严格按照公司统一的设计图纸和VI手册的要求装修。3 产品摆放要求卖场产品的摆放要按照展厅设计方案的要求进行摆放，享受了装修补贴的展示卖场部分，严禁摆放非公司的产品。4 标价、成交价、最低限价要求产品的标价按照公司的产品价格表的1.2倍标注，成交价要在公司价格表原价或9折以内成交，最低市场限价为价格表的85折成交，特价促销产品除外。5 营业员的培训要求营业员是卖场销量多少的重要影响因素，卖场营业员都要经过全面系统的培训才能上岗，培训的主要内容是学习产品手册、营业员手册和模拟销售训练。6 宣传推广要求经销商要积极宣传7、推广产品，专卖店一定要配合有门头招牌，根据当地实际情况选择路牌广告和公交车身广告，旺季要配合有产品促销和报纸等媒体广告。7 销售网络覆盖的要求经销商要在自己所在区域积极发展销售网络，可以自己建立销售网点，也可以发展分销商，一定把自己所在区域的主要市场都要覆盖到。8 市场维护要求经销商有义务维护自己所在区域的市场稳定，禁止恶意杀价或者窜货到其他区域。9 工程开拓要求经销商要积极开拓当地的工程市场，要配有专人专门负责工程信息的收集与跟踪。10 小区销售、装饰公司开拓要求经销商要积极与当地的装饰公司建立合作伙伴关系，对于新建的小区要配合装饰公司做好展示样板间，最好配合有条幅宣传和专人宣传促销。11 8、进入超市的要求经销商要积极进入当地的建材连锁超市，做好配合服务工作。12 售后服务的要求经销商要做好售后服务工作，要建立专门的售后服务队伍，最好能够做到免费送货安装，就可以减少因施工问题造成的产品售后投诉。三、经销商支持政策1、卖场要求及分类 2、卖场的支持和装修补贴政策3、样品支持政策4、市场推广支持政策5、达标返利支持政策 (一)、产品卖场要求及分类1、 产品卖场要求(1)、产品卖场应位于零售、批发的建材市场、超市或建材街道内，有独立的销售区域，能达到展示及销售效果。 (2)、地市级以上的经销商的产品卖场，面积不能少于100平方米，地市级以下经销商卖场面积不少于50平米。 (3)、享受装修9、补贴的产品卖场内，主要展示和销售产品，不得经营其它同类的产品 。 (4)、严格按照公司设计方案和VI形象手册要求进行装修展示；产品卖场的样品展示必须干净整洁，要定期更换，使样品展示处于最佳状态； (5)、凡享受了装修补贴的卖场区域，在协议期内必须专卖产品，否则取消装修补贴，同时扣回已享受的补贴金额并追究相关法律责任。2、卖场分类：（1）、A级卖场（形象店）：、 大城市高价格租金的主力市场。、 在建材市场或建材街道的理想口岸。、卖场面积不少于100平方米。、 装修和展示效果在该市场同行业中属一流水平，装修单价不低于400元/平方米。、符合公司卖场规定要求和VI形象手册的展示要求。（2）、B级卖场10、： 、大中城市的主流市场。 、在建材市场和建材街道较好口岸。 、卖场面积不少于80平方米。 、装修和展示效果在同行业属中上水平，装修单价不低于300元/平方米。 、符合公司卖场规定要求和VI形象手册的展示要求。（3）、C级卖场：、 有较好的展示和销售口岸。、卖场面积不少于50平方米。、装修和展示效果在同行业属中等水平，装修单价不低于200元/平方米。、符合公司卖场规定要求和VI形象手册的展示要求。 (二)、卖场的支持和装修补贴政策1、卖场的支持项目和装修补贴的标准：（1）、免费提供卖场的装修设计方案；（2）、免费提供一块门头喷绘招牌； （3）、免费提供设计需要的POP宣传画；（4）、对经销商卖11、场装修费用进行提货抵扣补贴，补贴的标准为： 对于A级卖场，提供400元/平方米装修补贴； 对于B级卖场，提供300元/平方米装修补贴； 对于C级卖场，提供200元/平方米装修补贴。2、 卖场装修补贴办法和申请程序：（1）、补贴范围包括：新开设的卖场或是重新装修的卖场；（2）、经销商准备装修时，需先向公司销售部书面申请，获得认可后才能装修；（3）、卖场要严格按照公司的设计方案和VI形象手册的要求进行装修；（4）、卖场装修完毕，经验收后，报公司销售部申请装修费用补贴。（5）、审批的补贴金额，在经销商每次提货时，折扣货款的10%逐笔冲抵返还(样品和特价处理产品除外) 。装修补贴金额从审批之日起，1212、个月以内抵扣有效。经销商填写卖场装修申请审批表驻外市场代表现场核实签字交市场部备案通知企划部设计经销商按设计自行装修经销商填写展厅装修竣工报告并提供照片驻外市场代表现场核实并在装修验收报告上签字销售部经理审批，市场部备案市场部填写装修补贴抵扣回复到物流部执行3、卖场装修补贴的执行细则：（1）、经销商申请装修，销售部在收到传真2个工作日内批复，并通知企划部开始设计；（2）、企划部在收到经销商确认的装修申请后，5个工作日内设计出装修图纸，请经销商确认后传真或特快寄出；（3）、经销商装修完毕提供展厅照片，市场代表负责验收并填写验收报告，市场部在收到验收报告和照片2个工作日内报经销售部经理审批，填写装13、修抵扣通知到物流部执行抵扣；（4）、各市场代表负责监督检验展厅装修情况与实际摆放面积，如实填写装修验收报告，并定期检查展厅样品摆放的情况；（5）、如果检查发现经销商展厅装修标准与要求不符或虚报面积，不按规定摆放样品，市场代表又没有有效监控的，不但要扣除和追讨经销商相应的装修补贴，而且还要追究当地市场代表的相关责任。 产品卖场装修申请审批表 (F-XS-12)申请单位情况单位名称门面地址法人代表负责人电话门市归属租用 自有 合作门市面积仓储设施租用 自有 合作仓储面积经营历史上次装修时间 经销品种卫生瓷 瓷砖 龙头 浴缸 挂配年合同销量总量：万元卫生瓷 万元 瓷砖 万元 龙头 万元 浴缸 万元销14、售方式 批发 零售 工程 新门市展示品种经销产品预计投资金额 特约经销商意见 经销商 年 月 日驻外市场部意见市场代表 年 月 日产品销售部审核经理 年 月 日销售主管领导批准 年 月 日本人承诺：享受装修补贴后必须经营产品一年以上，并保证在补贴装修区内销售产品、不得经营其它品牌，否则退还本次装修费用。 承诺人： 签字 年 月 日展示厅装修验收报告(F-XS-22)报装单位：施工单位：报装审批时间：展示厅面积：M2展示品种：装修效果和展示说明：(附店堂照片)装修效果评价：请你验收后认为符合下面哪一个档次并打“”很好好一般差验收人： 驻外市场代表： 销售部负责人： 年月日装修补贴抵扣回复 (F-15、XS-23) 公司：贵公司于20xx年月日申请的 店的装修补贴金额经公司审核同意予以抵扣，抵扣办法根据20xx年经销商手册规定，按每次提货额的10%折扣；从审批之日起，一年内折扣有效。请公司物流部 (物流站)负责抵扣。专此回复!销售部审批人： 经办人：物流部复核人：XX瓷业（集团）股份有限公司产品销售部 XX年 月 日(三)、样品支持政策1、样品发放的条件：（1）、经销售部审批的，新开设的专卖店、连锁店、超市新店等卖场，可以按设计摆放要求申请相应的样品；（2）、公司新开发的产品凭所签的协议发放样品；（3）、装饰公司的展厅、小区样板间、工程样板间，要单独申请样品。2、样品结算价格：(1)、卫生瓷16、按20xx年价格表的30%结算。(2)、龙头按20xx年价格表的30%结算。(3)、浴缸按20xx年价格表的40%结算。(4)、玻化砖和浮雕砖按结算价的50%计费，其它样品砖免费发放。3、样品申请程序与政策（1）、经销商装修完毕，填写样品申请审批表；（2）、各市场代表负责核实样品数量与设计要求是否符合，并签字确认；（3）、销售部经理审批，市场部备案，物流部执行；（4）、市场代表负责指导经销商按照设计要求申请和摆放样品，严禁多申请或不按照设计要求申请样品；（5）、每次申请样品，每个型号不能超过一套。产品经销商样品申报审批表产品销售部： (F-XS-09)我公司于 年 月 日已取得产品经销权，现展17、示厅已装修完毕，门市展示面积 M2进入样品陈列阶段，特向贵部申请样品优惠价，具体清单如下：经销单位有无协议书经营属性专卖场 混卖店 连锁店地 址申请人申请日期联系电话 法人代表传 真 号联 系 人序号样品代号数量样品价格序号样品代号数量样品价格序号样品代号数量样品价格113252142631527416285172961830719318203292133102234112335122436数量合计件（套）金额合计（元）特约经销商签字市场代表签字销售部经理签字 年 月 日1、本表中卫生洁具样品按厂价表的 %结算；2、本表中五金龙头及配件样品按厂价表的 %结算；3、本表中浴缸、淋浴及电器类样品按18、厂价表的 %结算； 注：本表中所有表格必须清楚、正楷字填写，一有涂改该栏作废。经销商市场推广支持政策1、市场推广支持的范围：所有的经销商、分销商。2、市场推广支持的内容： 公交车身广告，装饰市场内的各种路牌广告，报纸等平面媒体广告，电视广播广告，软性文字宣传，新闻发布会、产品展销会支持，大型促销活动的支持，宣传物支持（包括：产品目录、宣传资料、资料架、烟灰缸、茶杯、台历、文化衫、浴巾等）。3、市场推广支持的形式： 对于经销商市场推广的费用全额支持，提货时按提货额的5%逐笔抵扣的形式返还。4、市场推广支持的流程与执行细则：（1）、经销商需要做广告或进行推广活动时，填写广告申请审批表；（2）、广告19、发布后凭相应的合同、照片、发票以及市场代表的审核报告，3个工作日内销售部经理审批，市场部备案，物流部执行；（3）、经销商每次提货时，按照提货额5%的折扣予以冲抵(样品和特价处理产品除外) ，从审批之日起，12个月以内抵扣有效；（4）、用于市场推广的宣传物，公司除了无条件提供一定数量比例的产品目录、促销、宣传资料外，其它的支持均需经销商提出申请，公司提供成本单价，按照实际可提供的数量折算成金额，在提货时由物流部按每次提货的5%予以抵扣发放；（5）、物流部在执行广告抵扣时，先抵扣宣传物的费用，再抵扣经销商自己投入的广告费用。5、经销商广告申请审批流程：经销商填写广告申请审批表销售部经理审批交市场部20、备案 公司企划部协助设计经销商广告发布 驻外市场代表现场核实并出具照片、合同、发票和验收报告销售部经理审批，市场部备案市场部填写广告补贴抵扣恢复到物流部执行支付经销商广告申请审批表经销商名称申请人联系地址联系电话广告种类规格制作要求制作费用发布费用路牌广告公交车身广告报纸广告软性文字宣传展销会合计费用经销商说明市场代表意见CI工作室意见销售部审批年 月 日宣传物申请表经销商名称申请人经销商地址联系电话支持物名称单价需求数量金额备注大本资料超过配比部分金大本资料超过配比部分折页资料超过配比部分金折页资料超过配比部分促销资料超过配比部分金促销资料超过配比部分资料架烟灰缸茶杯马桶刷盅台历纪念笔纪念本21、文化衫浴巾其它合计年 月 日广告支持补贴抵扣回复 (F-XS-23) 公司：贵公司于20xx年月日申请的 广告支持补贴金额共计。经公司审核同意予以抵扣，抵扣办法根据20xx年经销商手册规定，按每次提货额的5%折扣；从审批之日起，一年内折扣有效。请公司物流部 (物流站)负责抵扣。宣传物要按照宣传物申请表中抵扣的金额发放。专此回复!销售部审批人： 经办人：物流部复核人：XX瓷业（集团）股份有限公司产品销售部 XX年 月 日（五）、产品年度达标销售折让一、 达标优惠折让：系列产品进行年度折让。1、卫生陶瓷年终折让率：(1)、年销售卫生瓷产品回款50-100万，按实际回款的1%折让；(2)、年销售卫生22、陶瓷产品回款101200万，按实际回款的1.5%折让；(3)、年销售卫生陶瓷产品回款201350万，按实际回款的2%折让；(4)、年销售卫生陶瓷产品回款351700万，按实际回款的2.5%折让；(5)、年销售卫生陶瓷产品回款7011000万，按实际回款的3%折让；(6)、年销售卫生陶瓷产品回款1001万以上的，按实际回款的3.5%折让；2、 产品年终折让率：(1)、年销售龙头产品回款10万以上（含10万）按1%折让；(2)、年销售龙头产品回款20万以上（含20万）按2%折让；(3)、年销售龙头产品回款40万以上（含40万）按3%折让；(4)、年销售龙头产品回款70万以上（含70万）按5%折让；23、3、 缸类产品年终折让率：(1)、年销售浴缸类回款10万以上（含10万）按1%折让；(2)、年销售浴缸类回款20万以上（含20万）按2%折让；(3)、年销售浴缸类回款40万以上（含40万）按4%折让。4、瓷砖年终折让率：(1)、年销售瓷砖回款50100万，按实际回款的1%折让；(2)、年销售瓷砖回款101200万，按实际回款的1.5%折让；(3)、年销售瓷砖回款201350万，按实际回款的2%折让；(4)、年销售瓷砖回款351700万，按实际回款的3%折让；(5)、年销售瓷砖回款700万以上的，按实际回款的4%折让；二 、年终折让应扣除的因素1、各类产品合格品、副品、处理品、一次性降价的产品；24、2、公司书面通知的各类特价促销产品；3、低于合同规定的价格折扣；4、工程价格低于标准价格的；5、各类产品的样品。三、折让执行办法：1、年度折让：上年度折让金额在下年度每月提货时按10%折扣，直至抵扣完为止。2、年终考核时将上一年度的折让金额计入当年相应项目的业绩中。四、折让金额计算：回款额中应扣除的因素除外1、在公司工厂提货：按实际提货额计算折让金额回款额1.17折让率2、在驻外物流站提货： 折让金额回款额1.17折让率90%五、 考核时间：年终折让：每年十月二十五日为年度奖考核截止时间。 六、业绩计算：1、遵守协议，在本经销区域内销售的业绩。2、经公司批准跨区域销售的业绩。XX四、工程项目管25、理规定工程项目管理规定一、 目的 为维护品牌形象，增加销量，使经销商获得更大的利润空间，特制定本规定。二、 对象 所有产品经销商。三、 工程的进入资格确认申报确认制经销商申报工程要填写工程进入申报表申报内容必须真实、准确。市场代表在5日内必须完成对申报表的内容进行核实。 市场代表核实后，在工程进入申报表签字确认，并报总公司备案管理。市场代表确认签字后，工程申报的经销商要向当地物流站或公司缴纳500元保证金，相关物流站或公司需出具收款凭证，并报销售部备案。公司收到工程保证金后，向该经销商出具工程申报确认书，保护该经销商这一工程相关利益。无论该工程签约与否，如申报人未违反相关规定，工程合同签定后，26、保证金退还。四、 工程的保护（1）、每个工程一旦经报备并确认后，此工程只能由该经销商跟进，其它经销商不得以任何理由再与工程方接触、联系销售事宜，更不得报价，否则公司将作相应的处罚。（2）、公司原则上不鼓励跨区域工程，如有特殊工程关系，经销商需要先向公司提出申请，公司要征询当地经销商的意见，如果当地经销商确实没有更好的进入关系，才予以报备审批与工程保护。（3）、在跨区域工程成交后，供货的经销商要给当地经销商留成交金额的3%，作为售后服务保证金，当地经销商也要负责配合该工程的价格保护和售后服务问题的处理。（4）、同一工程如有两个以上的经销商进入，但又都还未报备时，当地市场代表应协调双方之间的关系，27、尽量由工程关系好的商家进入，或是双方协商一定的利润分配比例，共同进入。严禁出现经销商为争抢工程而恶意压价，冲击市场的情况，否则公司将对当事人予以经济上的处罚。五、工程支持（1）、公司对大工程或形象工程实行多方支持和帮助，一旦备案，销售部或各市场就应全力配合经销商作好投标书或报价书及相关技术资料，并且为此保密。工程甲方需要到工厂考察也会全力配合。（2）、如工程方需与公司签约，公司可直接签约，但货款要先汇入公司再发货，价差部份全额属经销商，在今后的提货时一次性全部抵扣。（3）、因工程竞争，价格需支持的工程，经销商必须出示原始合同给市场代表，并写出书面申请由市场代表签字认可后报销售部。但如果经销商用28、虚假合同骗取工程价，一旦查出不但要追回全部优惠部份的金额，而且一个月内该经销商的结算价上浮5%。（4）、重点工程要求用自己的商标的，原则上许可。但在合同签订前应通过销售部和公司评审后，认为可行方能签订合同。六、工程报价所有工程在初次报价时，最低不得低于价目表的80%(特殊工程和地区除外)，并要了解竞争对手的报价，如需价格支持时应报上竞争对手的价格。七、工程样品公司对于三星级以上的酒店工程、省级标志性工程或大型综合小区工程可以提供样板间样品支持，样品申请政策同专卖店样品申请程序。八、 工程订货特殊工程和跨区域销售的工程及定牌产品的订货，需签订合同 ，必须先预付30%的定金，工厂才组织生产备货，确29、保正常供货。九、工程奖励a) 重点工程的范围三星级及三星级以上宾馆、机场宾馆、各省市国宾馆、政府宾馆(相当于三星级及以上宾馆标准)、省市级形象工程。上述工程的改建和在建工程。b) 奖励比例、五星级宾馆和省市国宾馆的工程产品按供货总额的5%进行奖励；、进入四星级的宾馆或相当于四星级的工程产品，按供货总额的4%进行奖 励；、进入三星级宾馆、机场宾馆、机场卫生间或相当于三星级的工程，产品按供货额的3%进行奖励。工程奖励是该工程供货完毕、工程产品正常使用后方可实施申请。享受了公司特价支持的工程不予奖励。c) 奖励申请程序、产品供应工程外形照片，卫生间照片各一张。、该工程的介绍资料。、工程性质证明文件。30、若星级宾馆应有国家旅游局授牌的照片。、上述资料连同照片、合同一并附在重点工程奖励申请表上，报销售部， 由销售部审核后，报公司市场委员会批准，交物流部执行。奖励金额在其提货时按30%折扣处理。十、 附表：1、工程备案申报表2、重点工程奖励申请表工程备案申报表 (F-XS-25)申报单位 申报时间工程属性备案保证金申报负责人联系人联系电话工程名称工程负责人工程地址工程经办人建 建筑面积 联系电话施工单位联系电话采购单位采购负责人联系电话洁具用量瓷砖用量其它用量供货金额预付定金供货时间工程跟踪说明：市场代表意见： 年 月 日销售部审批： 年 月 日重点工程奖励申请表 (F-XS-26)申请单位申请时31、间工程名称工程性质工程量(以我公司的结算价为准，单位：万元)工程用主要产品及数量与我公司货款的清算情况奖励金额驻外市场部意见 年 月 日销售部意见 年 月 日物流部审核 年 月 日市场委员会批准 年 月 日XX五、超市管理规定一、 进入超市的意义近年来随着中国经济的持续发展，以北京、上海为代表的大城市的商务成本越来越高，销售渠道的利润越来越小，二级批发商的生存空间已被逐步积压。建材超市这一新兴的零售模式，实行集中采购、统一经营、统一定价、统一销售、统一配送、统一结算、连锁经营等先进的管理方式，很好地适应了市场的环境，必将成为未来大城市建材销售的主流形式。在此背景下，全国连锁性建材超市发展迅速，32、百安居已在中国开店15家，欧倍德已开店8家，好美家16家，预计今后几年还会有更迅速的扩张发展。为适应这一形势，公司已经与OBI、百安居、好美家、东方家园、家福特等全国性建材连锁超市签定了框架性合作协议。二、 经销商进入超市的原则与程序1、凡有上述几大超市分支机构地区，经销商不得以任何借口拒绝进入，否则由当地市场部另行发展经销商或以公司名义直接进入经营，其销量不计入当地经销商。地区性超市由经销商自行决定是否进入。各市场代表有义务协助当地经销商，积极主动地与超市联系，做好前期接洽以及后期管理的工作。2、经销商准备进入连锁超市前，要先向公司提出申请，公司给予授权，获得授权资格的经销商才能与当地超市分33、店接洽。3、因超市全国连锁，在报价时一定要征询公司其他分店的价格状况，避免造成超市内部价格的混乱。4、已经进入超市经营的经销商，要严格遵守公司与超市签定的合作协议，切实履行相关权利与义务，如违反协议规定造成损失，经销商需承担相应法律责任。5、经销商要积极组织产品，认真做好出样、送货、售后服务、以及促销等相关工作。要经常与超市沟通，做好促销人员的培训工作，如遇到超市店庆促销等活动时，要积极争取。6、对于在超市连续经营业绩不佳、恶意杀价、或是不积极配合超市工作而造成投诉的，公司将给予警告，直至取消其超市供货商的资格。公司保留在当地另外发展超市经销商或者公司自己直接进入的权力。7、原超市经销商确实因34、其他原因需要退出超市时，必须配合进行产品清算、退货等善后事宜。否则引起的相应后果，由经销商自己承担。8、凡进入超市经营的经销商，应配合公司驻外市场代表，完成每月超市销售统计报表工作，报表要求真实准确，并附超市供货单。 附：超市月报表超市月报表 市场部： 填表日期：超市名称本月销量下月预计销售量下月促销方案本月总结分析三、对进入超市经销商的政策支持1、费用补贴。对新进入全国连锁性超市的经销商，对其进场费、广告费、装修费等费用每店一次性补贴人民币一万元。地区性超市补贴20005000元，实行一次性提货冲抵。经销售部批准的超市其它各种费用，凭发票纳入公司正常销售补贴支持政策执行。2、样品支持。对实际35、进入超市、金的样品，卫生瓷按价目表30%、龙头按价目表的30%、浴缸按价目表的40%买断结算。3、信誉额度。为缓解经销商资金压力，在有固定资产抵押担保的前提下，可设定专用于超市结算的信誉额度。4、超市销售返利。经销商超市单店月销售额超过1万元时，公司给予2%的销售返利，每季度结算,一次性提货冲抵。5、以上政策性支持需报经销售部审批同意后执行。6、超市产品退换货，必须凭超市的标准退换单予以退换货，破损不予退换。XX六、产品退货控制制度产品退货控制制度1. 目的明确产品退货的处理权限和职责，提高处理效率，规范处理流程，提高顾客满意度。2. 范围适用于用户或经销商质量原因的退货处理（包括退回物流站或36、公司库房）。湖南和精美公司可参照执行。本程序所指质量原因，包括所有由生产方所造成的产品实物质量问题或销售服务质量问题，如发错货等。本程序不适用于对出口产品和超市产品的管理。3. 职责与权限（1）.各地市场代表负责在权限范围内处理退换货事宜，主要负责核实产品质量问题，并承担主要的责任。（2）.公司质量管理部负责对用户或经销商要求退货的投诉进行处理和回复，对上报退回公司库房的产品进行质量判定，并批准因质量原因的退货。（3）.物流部负责对调货进行处理，负责退货产品的交接，不需要对退货的质量问题的认定负责。（4）.财务部负责对退回总公司的产品、投诉处理时确定的相关费用、经销商及物流站的报损产品进行结算37、。4.退货程序（1）.零售用户安装后向经销商退货时，由市场代表、经销商和用户共同确认，若确属质量问题时，可以先行更换一个同型号的产品。再由经销商和市场代表向公司销售部报告，经三方签字后现场敲碎问题产品，全程要拍照存档。经销商根据投诉批复予以抵扣。（2）.在工程现场的产品，须书面报告销售部，由销售部组织讨论决定处理方式。（3）.用户在经销商处退货时，由经销商负责确认和处理。当双方有争议时，可由市场代表、经销商和用户共同确认，认定为质量问题的产品，经销商应单独保存，待质量管理部安排报损时进行处理。也可退回物流站执行。（4）.经销商在物流站退货时，根据市场代表签字销售部审批的客户投诉回复单，可以给予38、退换同型号的产品。退回的问题产品要在物流站妥善保存，待公司质量管理部派员检查、报损时进行判定。（5）、质量管理部定期派人到各物流站检查因质量问题需要报损的退货，根据顾客投诉回复单检查对应的产品并作出认定。如果不属于质量问题的退货，要追究由相关市场代表的责任。（6）、各物流站之间自由调货，自行管理产品的质量和数量。驻外物流站不允许退货回总公司，需要调货回总公司时，由物流部填产品退货单并经物流部经理批准，交质量管理部安排检验后报财务部冲帐。5.不允许退货的产品：非公司质量问题的产品。6.退货产品价格的确定：经销商退货时，能确定产品购买价，则按买价执行，若不能确定产品购买价，则按当期结算价执行；零售39、用户退货按销货凭证(发票)价格执行。7附录5.1.顾客投诉回复单(F-SW-34)5.2.产品退货单(F-SW-83)XX瓷业(集团)股份有限公司顾客投诉回复单 (F-SW-34)收件单位：投诉登记号投诉人电话或传真地址投诉内容：处理意见：年 月 日注：1.顾客投诉联系电话： 023-47882693/023-61088233(传真)。2.本表每月收集一次，由销售部保存两年。 产品退货单 (F-SW-83)退货单位：退货原因：退货日期：序号产品代号颜色退货产品原状态检验判定结果备注等级包装方式数量判定等级数量判定等级数量判定等级数量说明：制单： 质检： 批准： 注：1. 产品质量问题退货由销售40、部负责人批准；服务质量问题(如发错货) 退货由销售部经理批准；物流站调货回公司由物流部经理批准。2. 本表由物流部接单人分发到质量管理部、物流部、财务部、生产部库房各一份。XX七、售后服务管理制度售后服务管理制度一、 产品质量检验标准：1、 卫生陶瓷执行国家标准：GB/T69521999；2、 水箱配件执行行业标准：JC/T707-1997；3、 座厕盖板执行行业标准：JC/T764-20014、 玻璃纤维增强塑料浴缸执行行业标准：JC/T7992000；5、 陶瓷片密封水嘴执行国家标准：GB/T181452000；6、 秞面砖执行国家标准：GB/T4100.51999；7、 玻化砖执行国家标41、准：GB/T4100.1-1999；8、 卫浴电器执行行业标准：QB/T35001444-1995；9、 浴室挂件执行国家标准：QB/T10125；若出现质量纠纷或分歧时，以上述标准作裁定。二、 产品质量保修期：1、 卫生陶瓷保质期5年；2、 水箱配件保修期2年；3、 座厕盖保修期为2年；4、 玻璃纤维增强塑料浴缸保修期2年；5、 陶瓷片密封混合水嘴主体保修期5年；(附件：花洒、软管、进水管、去水、起泡器等保修期2年)6、 卫浴电器保修期2年；7、 浴室挂件保修期2年；顾客从购买产品之日起计算，以有效销货凭证或保修卡裁定。三、 产品质量的界定：1、 零售产品外观质量，以客户购买产品检查验收作界42、定线；2、 产品内在质量的界定按国家检验标准进行；四、 产品有效保修期的条件：1、 产品按安装使用说明书的方式进行安装；2、 产品用于常规使用的地方；3、 产品处于正常的使用状态；五、 服务承诺：1、 免费服务：.制作工程投标书及工程样间的设计； .指导工程和顾客产品的安装；.提供产品知识的培训和咨询服务；.售后服务咨询与产品投诉受理；.产品保修期内因产品品质引起的维修服务；2、 收费服务：超过产品保修期提供的服务或在保修期限内，人为损害引起的服务。其收费标准按公司当年度产品价格表上对应维修配件的价格执行；3、 服务凭证：顾客只需出示有效购货凭证或保修卡，便可享受售后服务。六、 顾客投诉1、 43、顾客投诉由公司销售部负责受理，投诉电话：023-47882693；2、 处理原则：谁销售、谁做服务。顾客投诉一起，调查处理一起，回访跟踪一起，做到事事清楚、件件回复。3、 投诉形式：电话、书信、邮件、上门陈述；4、 投诉处理时效：24小时以内提供服务或与顾客约定时间服务；5、 服务方式：电话咨询服务，上门咨询服务，上门维修服务，其它特殊服务。6、 顾客投诉的处理要求：、 各经销商、驻外市场部、物流站、得到顾客投诉信息后，立即作好登记，并迅速对投诉内容进行处理。、 接诉单位必须准确地调查了解，落实顾客投诉的具体事项，需要得到帮助和服务。各经销商，驻外市场部和物流站，对顾客投诉一时不能解决的，则须44、立即报告公司质量管理部或销售部。、 各单位接到投诉或转发的投诉信息后，须立即对投诉信息进行具体的分析研究，并与顾客沟通，落实具体服务。、 顾客投诉的传递形式：经销商-驻外市场部/物流站-公司技术中心/销售部-公司市场管理委员会(根据投诉内容的严重性，可跨越传递) .、对于顾客的咨询和投诉，必须及时回复，一般问题必须24小时以内与顾客沟通解决，重大问题经销售部与相关部门研究后回复，直到顾客满意为止。 、回复形式：电话回复、邮件回复、书信回复、上门回复。 、产品处理和赔付：因产品质量问题引起的投诉，该产品予退换；造成的具体损失，按实际情况予以补偿或赔偿。出现的产品质量问题，应经相关部门调查、核实、45、鉴定、确认。若无特殊侵害，赔偿不得超过产品本身价值的二倍；若造成重大损失的赔偿，必须报公司市场管理委员会批准执行。 、经销商以的名义销售其它产品，受到顾客投诉，其责任由该经销商全部负责，并承担由此给公司造成的一切经济损失和名誉损失。七、维修服务的实施：1、服务人员进门使用自备鞋罩，随身携物摆放整齐。2、服务人员不准在顾客家中吸烟、吃饭、住宿，未经许可不得在室内随意就座。3、服务人员未经同意不得使用顾客的任何物品（包括电话、工具等）。4、服务中，不得将维修工具放在顾客的家俱等贵重物品上，以便损害、受到投诉、赔偿。5、服务后，必须把环境卫生清理干净，并将产品调试好给顾客看，接受顾客检查、验收，使顾46、客真正满意、真正放心。6、免费维修：维修人员在维修时应简单介绍产品的使用保养和常见故障的排除方法；向顾客说明此次维修的内容、性质（免费服务或收费服务）和原因。保修期内因产品质量问题引起的维修不得收取顾客的任何费用，更不得暗示顾客向其交纳任何性质的费用。7、收费维修：产品在保修期外或不符合保修期需收费的。维修人员须出示收款依据和开具维修单位加盖公章的收款凭证，予以收费。维修人员未经用户同意，不得将旧配件带走。8、维修完毕后：将售后服务卡填好，写清顾客姓名、地址、电话、投诉内容，维修结果、收费标准、服务单位和服务人员的签字等，并请顾客签字考评。若服务卡不填写清楚或有空项，此卡予以作废，售后服务补贴47、不予领取。9、维修人员回单位后，应将服务卡交单位主管负责人签字后（收费服务款项同交）建档保存，按规定时间寄到公司销售部。八、售后服务回访及跟踪：1、回访跟踪：服务单位回访率50%，公司销售部回访率10%。2、回访目的：落实其维修人员服务项目的真实性，考评维修人员的服务态度并作好顾客满意度调查，听取顾客的建议和意见。3、回访依据：售后服务卡。4、回访监督内容：、是否按统一规定收费。、维修完毕使用是否正常。、维修人员的行为是否规范，服务态度和质量是否满意。、收费时是否出具维修单位的收据和发票。5、在回访中，发现一次弄虚作假行为的，经济处罚200元-500元（可在当季度的售后服务补贴费中扣除），情节48、特别严重的取消经销资格。6、在回访时，若顾客投诉，对已实施服务的质量不满意，态度不好，服务不及时等，每发现一次则扣除当季度的售后服务补贴费100-200元。7、在回访跟踪中，遇到无法解决的问题，在征得顾客同意的前提下，留下顾客的联系方式，待公司研究后予回复。九、售后服务费用补贴：1、费用的支付原则：谁提供售后服务，谁领取售后服务费用的补贴。2、补贴领取的依据：售后服务卡和顾客满意度的考评。3、补贴结算时间：每季度结算领取一次。4、费用补贴标准：实施一次售后服务填写售后服务卡1份，按15元/卡补贴，同一原因在同一个月内二次以上（含二次）上门维修的不重复计费。5、费用领取：维修服务单位每月将售后服49、务卡汇总，并做好售后服务月报分析表，报给产品销售部，经销售部售后服务组回访核实后，填好售后服务补贴费用申领表，交财务部复核，报公司销售主管领导批准，由物流部执行，经销商的服务补贴在销售货款中抵扣。十、服务人员业务素质要求：1、举止大方、穿戴整洁。2、热情周到，态度诚恳。3、文明礼貌，为人亲切友善，话语清晰易懂。4、高度的敬业精神与责任感。5、公正无私，严于律己。6、在为顾客提供服务时，要尽量使用专业术语。7、熟悉公司所生产经营的各种产品和配套产品的性能和特点。8、精通各类产品的安装、配套、使用和维修保养方法。9、熟悉售后服务的管理制度和运作程序。十一、附录：1、售后服务卡2、产品保修卡3、售后50、服务月报分析表4、售后服务补贴费用申领表附表一：尊敬的用户您好！感谢您使用产品！对于贵处出现的使用不便，我们深表歉意，但愿我们的服务会让您满意！售后服务卡 (F-SW-76)用户姓名用户地址投诉时间购买时间联系电话投诉内容维 修服 务结 果 年 月 日收费项目请用户按收费标准付费1、2、3、合计收费金额：用户意见1、满意2、一般3、不满意4、收费是否合理请用户确认以上内容并留下你的联系电话：用户签名： 年 月 日服务单位服务人签名负责人签名附表二：XX瓷业(集团)股份有限公司产品包修卡（存根联）年月日N0：(F-SW-55)用户名称联系电话用户地址邮编产品代号合计购货金额数量单价安装单位联系电51、话服务记录此处盖售货单位章 XX瓷业(集团)股份有限公司产品包修卡（用户联）用户名称：年月日N0(F-SW-55)销售单位联系电话安装单位联系电话产品代号合计购货金额数量单价维修服务记录服务监督内容一、产品保修期1、卫生陶瓷保质期5年； 2、陶瓷片密封混含水嘴主体保修期5年(附件：花洒、软管、进水管、角阀、去水、起泡器等保修期2年)3、 卫浴电器保修期2年； 4、水箱配件保修期2年；5、座厕盖板保修期2年； 6、浴缸、淋浴房保修期2年；7、浴室挂件保修期2年；二、服务承诺：1、 免费服务：在产品保修期内出现的质量问题，免费服务；2、 有偿服务：超过产品保修期或在保修期内非产品本身质量问题引起的52、服务；3、 维修人员必须在24小时以内提供服务或与用户约定时间服务。三、服务监督项目：1、 是否按统一规定收费； 2、维修完毕使用是否正常；3、维修人员的行为是否规范，服务态度是和质量是否满意；4、收费时是否出具维修单位的收据或发票。四、投诉电话：（023）47882693； 售后服务免费咨询电话：8008075777信件投诉地址：XX江津油溪镇XX瓷业股份（集团）有限公司销售部；邮编：402285附表三：售后服务月报分析表卫生瓷产品、及配件产品 200 年 月产品型号进水阀坏出水阀坏盖板坏按钮、扳手坏返臭冲水不畅安装、排漏水裂纹釉面缺陷 变形小维修更换维修更换维修更换维修更换维修更换维修更换53、维修更换维修更换维修更换维修更换计合计：年 月 日服务单位： 负责人： 注：每月30日前传真或寄回集团公司销售部吴敏收，Fax：02361088233附表三： 售后服务月报分析表龙头、感应类产品 200 年 月产品型号阀芯坏感应失灵漏水镀铬脱落把手断电路板坏保险管坏水流量小软管开裂起泡器坏小维修更换维修更换维修更换维修更换维修维修更换更换维修更换维修更换维修更换维修更换计合计：年 月 日服务单位： 负责人： 注：每月30日前传真或寄回集团公司销售部吴敏收，Fax：02361088233附表三：售后服务月报分析表淋浴房、浴缸类产品 200 年 月产品型号花洒坏电脑板坏去水坏分水器坏底座坏缸、裙吻54、合差进水管坏裂纹、锈斑漏水玻璃门坏小维修更换维修更换维修更换维修更换维修更换维修更换维修更换维修更换维修更换维修更换计合计：年 月 日服务单位： 负责人： 注：每月30日前传真或寄回集团公司销售部吴敏收，Fax：023-61088233附件三：售后服务月报分析表瓷砖类产品 200 年 月产品型号色差尺差安装不当小计维修更换维修更换维修更换维修更换维修维修更换维修更换维修更换维修更换合计：年 月 日服务单位： 负责人： 注：每月30日前传真或寄回集团公司销售部吴敏收，Fax：023-61088233附表四： 公司售后服务补贴费用申领表 (F-XS-01)填表单位：填表时间：年月日序号申领单位服务55、次数费用补贴单位应领金额未服务被投诉扣减服务卡内容不完整扣减实领金额备注合计销售部审核财务部复核销售主管领导批准注：1、请各经销商、驻外市场部、物流站认真填写售后服务卡，凡有一项填写内容不完整的，该服务卡作废。2、售后服务卡原件，每月30日以前报销售部，以利公司统计、回访、跟踪服务；凡30日以前未报回公司销售部的（以信封上邮件盖的日期为准），当月的售后服务补贴作废。3、凡弄虚作假骗取费用者，罚款200元500元，并取消全年的服务补贴。4、凡服务态度不好，顾客对服务质量不满意的，经济处罚100-200元。5、售后服务补贴费用，实行谁实施谁领取，并每季度兑现一次。XX八、相关职能部门通讯录销售系统通讯录姓名职责电话杨革销售部总负责白正才产品组织调度吴浩超市管理冯泽友瓷砖管理胡明理瓷件定货顾建金瓷件、浴缸定货何利龙头定货王华瓷砖定货龚煜梅GB产品定货销售部传真秦泽义装修、广告补贴张洪波工程报备、计划总结吴敏售后服务投诉售后服务传真冉亚夫展厅设计、企划罗永德产品组织、配套冯远道物流配送