1、导购手册导言第一篇 企业概况第一节 集团简介第二节 企业文化第三节 企业荣誉第四节 知名工程第二篇 导购基本知识第一节 导购定义与理念第二节 导购员岗位职责第三节 导购员素质要求第四节 推销产品先推销自己第五节 导购员需了解、掌握的知识第六节 顾问式导购第三篇 实操技巧第一节 进店销售流程第二节 识别顾客身份第三节 顾客购物心理分析第四节 导购技巧第五节 提问与聆听第六节 导购答疑第七节 客情关系维护第八节 店务管理第四篇 导购百宝箱第一节 卫浴行业前景及发展趋势第二节 卫浴知识第三节 色彩知识与应用第四节 导购员综合水平自查表第五节 导购员考核用表（范本）第六节 成功日志（范本）1、导言*陶2、瓷洁具限公司属下品牌*洁具，秉承科技领先与引领潮流的研发理念，推出的卫浴产品备受消费者及家装公司、工程客户推崇，公司以“卫浴家关爱家”为*品牌经营理念，以全心全意服务消费者为全体*员工的行为准则。终端导购人员，都是品牌与顾客接触的形象大使和品牌代言人。在距离顾客一米远的地方直接决定了导购效果和营业绩效。专业服务不但使产品的使用价值得到实现，同时更是产品价值的组成和无限延伸。有鉴于此，我们编写了这本导购手册，作为我们导购的纲领性蓝本，结合*洁具和产品的特点、个性，进行了系统的阐述。我们要求我们的导购人员要在认真学习的同时，在不断地实践和总结中使之不断完善与提高。让我们的顾客享受专业服务、创建满意3、卫浴空间的同时，我们的销售也会得到同步的增长。让我们一起努力！第一篇 *洁具简介第一节 *洁具简介*陶瓷洁具有限公司位于广东省佛山市顺德区乐从镇。年产“*”*陶瓷洁具150万件，浴缸10万件，淋浴房3万套，龙头30万套。本公司具有雄厚的产品开发能力，产品款式新颖、美观、大方、冲水洗刷功能良好，是环保节水型产品，属中国知名品牌，在ISO9001质量保证体系下，确保产品具有优良的品质接受用户的检验，本公司生产的“*”*局陶瓷卫生洁具，96年获得“中华陶瓷精品”推荐证书，97年获“国家小康住宅推荐产品”证书，99年被国家建材局科技开发中心指定为“卫生洁具”定点科技开发生产基地。2000年被国家建材局4、，建设部颁发的“节水型连队体和分体式座便器、水箱配件”定点生产管理企业证书，2001年获国家轻工陶瓷质检站放射性检测安全证书，2002年获中国建筑卫生陶瓷协会颁发的全国节水型卫生洁具知名品牌证书，2002年连体座便器：AB-1206、AB-1209、AB-1210、AB-1212、AB-1220获国家外观设计专利证书。2003年开发推出2英寸大管径节水型座便器。本公司坚持“以我的忠诚，换你的钟情”，全面推行忠诚顾客的营销理念，由区或总经销商负责履行免费包修三年的承诺，让顾客买得开心，用得放心，获得了广大消费者对*的信赖和厚爱。第二节 企业文化*的历史不长，但却形成了自己独特的价值观与企业文化。5、*文化是：专业、敬业、诚实、感恩、奉献：*人在工作中深刻感受到知识才是竞争的本钱，要参与社会性竞争不在工作中学习提升自已，是不能适应发展的需要。*也知道现在市场竞争其实就是人才竞争没有人才，公司就会被市场淘汰，因此，*在每年都会组织员工参与一些专业的培训班，并形成了能者居上的良好价值观。我们可以通过自身的不断努力、行动与出色表现来赢得市场、赢得顾客的满意与忠诚，使每一位消费者及合作者都能因与*结缘而收获到快乐、开心与满足。同时，我们自身也要在工作中找到无穷乐趣，体验到成就事业之后的快乐与开心。*的文化还是一种感恩文化：企业要对顾客要有感恩的心，企业与员工间也要互怀感恩的心。*文化的核心则是一种6、实干文化，极力倡导少讲理由、只看行动。*倡导的人生观是：成就事业、享受生活。快乐与幸福只为那些不断追求更出色表现的人们而准备，*表现更出色！第三节 企业荣誉96年获得“中华陶瓷精品”推荐证书，97年获“国家小康住宅推荐产品”证书，99年被国家建材局科技开发中心指定为“卫生洁具”定点科技开发生产基地。2000年被国家建材局，建设部颁发的“节水型连队体和分体式座便器、水箱配件”定点生产管理企业证书，2001年获国家轻工陶瓷质检站放射性检测安全证书，2002年获中国建筑卫生陶瓷协会颁发的全国节水型卫生洁具知名品牌证书，2002年连体座便器：AB-1206、AB-1209、AB-1210、AB-1217、2、AB-1220获国家外观设计专利证书。2003年开发推出2英寸大管径节水型座便器 第四节 知名工程由于产品质量过硬，服务到位，品牌知名度高，*产品先后被上海瑞金医院上海崇明中心医院第二篇 导购的基本知识第一节 导购的定义与理念一、 导购的定义导购：引导顾客购买商品引导性：就是说在销售过程中，导购应该占据主动，主动去询问，去引导，也不只是解答顾客的问题。顾问性：对大多数的业主消费者来说，可能是第一次来买卫浴产品，对该方面的知识一无所知，他们不知道该关注哪些方面，除了价格外提不出别的问题。那么导购员就有义务帮助顾客建立“质量”的概念，知道怎样判别卫浴产品的好坏（要看最终效果），并且帮助顾客选择8、适合的产品。传播性：向顾客传播卫浴产品知识，让顾客在购买的同时也“买”到了有关的卫浴产品知识，享受到了优质的销售服务，最终通过一次采购得到其心中期望的家装效果，从而体现出专业化导购的水平。服务性：产品是半成品，顾客真正需要的是产品安装后的使用效果，导购的过程要向顾客提供施工技术、操作方法上的服务。再好的产品，也要通过终端导购人员架起产品和顾客之间的桥梁。品牌概念要从产品、服务、导购全程得到体现。终端导购，在距离消费者一米远的地方决定了产品销售的成败。事实证明，不同的导购人员由于掌握的导购技能不同，取得的导购效果也截然不同，导购人员的技能高低决定着店面的营业成绩。因此，我们的经销商合作伙伴必须招9、聘优秀的导购人员，同时，不断提高现有导购人员的技能水平，树立优秀的样板和榜样，强调学习与互相学习，以提升我们的员工素质来提升我们的经营绩效。优秀的导购员的成长：优秀的导购员不是一朝一夕成长起来的，而是在不断地培训与学习、体察与感悟之中逐渐成长起来的。第一阶段 无觉无知刚开始从事导购的人员，没有导购经验，不知道自己应该怎么做，如何做，也不知道怎么去学。有的反而认为做导购有什么难的，“不就是卖东西吗？”。第二阶段 已觉无知经过一段的在店面实际销售，导购员逐渐认识到，原来做导购是需要很多的知识与技巧的，已经查觉到自己的无知，开始知道做导购需要学习，也略有知道要学什么。第三阶段 已觉有知经过学习或在店10、长、经理的指导下，开始理解导购的基本技巧和知识，或者是硬性地对技巧的摩仿，但还不能灵活地在实践中应用，这一段导购员已经知觉自己掌握了一些导购知识与技巧。第四阶段 无觉有知导购人员最有战斗力的阶段，很多导购技巧已经变成习惯，可以根据不同情形来使用不同的技巧。但导购员反而不知道自己会什么，一切都在自然而然地运用了。因此，要成为一名技能高超的导购人员，一定要不断地体悟、观察和接受引导、培训，不断地实践，最终达到“无觉有知”的至高境地，从而在与顾客无距离的沟通中成长为高级导购人员。这时导购人员就可以从顾客那里得到更多的回报，成为销售英雄。二、 导购理念做导购是一门很深的学问大多数的导购员总认为自己的工11、作很容易干，只要四肢健全，阿猫阿狗谁都能做。这是错误的概念。实际上，导购是一门很深的学问，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通学以及咨询管理等知识。导购员必须是一个全才，她不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且脑袋要清楚，心灵要开放。曾有人说：使用双手的是劳工；使用双手与脑袋的是舵手；使用双手、脑袋、心灵的是艺术家；只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是真正优秀的导购员。导购员不能像展览会上的解说员一样不管顾客愿不愿意听，只顾自己背诵解说词，说完就算完成了任务。导购的任务是帮助顾客完成购买任务。因此重要的是用热情和真诚的态度吸引住顾客，利用技巧12、的提问和对顾客购买心理的分析，帮助顾客找到购买的“阻力点”，再利用丰富的专业知识逐一解开顾客的疑虑，攻克购买的阻力，将顾客一步步向成交方向引导。第二节 导购员岗位职责导购员的责任就是针对不同类型的顾客，帮助选择其需要的油漆，引导其期望的需求，实现其物质与精神上满足。导购的工作职责：1、 通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、认知度；2、 调查顾客、了解顾客、识别顾客欲做斗牛士必先学做牛，欲做骑手必学做马。3、 向顾客介绍卫浴产品的特性、优点、利益，帮助顾客确认其需求，实现销售。4、 搜集、反馈顾客意见和信息，为公司制订或调整产品组合、订价、服务、促销等策略提13、供资询。5、 运用专业的知识与技巧引导、指导顾客购买。6、 提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高顾客的满意度。顾客满意，口碑传播是最好的广告。7、 做好卖场、产品和POP的陈列以及安全维护工作，保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序；完成规定的店务管理工作，营造良好的购物环境。8、 协助公司做好顾客关系管理，如建立顾客档案、售后回访（包括电话回访）、妥善处理顾客抱怨等。9、 填报各种销售报表，并及时提交。导购人员的角色定位品牌的代表者：导购人员直接与顾客面对面的沟通，他们的一言一行、一举一动在顾客眼里直接代表着品牌的定位与精神面貌。信息的传播与沟通者：导购人员应对公司的促销、特价等各种活14、动了如指掌；对公司提供的服务内容应该非常熟悉；对卫浴产品知识应当耳熟能详，如数家诊。顾客的生活顾问：导购人员应设身处地从顾客的立场思考，多掌握家居装饰、装修的常识，卫浴产品的搭配、颜色对人的心理影响以及产生的装饰效果，成为顾客的专业顾问，围绕着产品把相关知识延伸出来，从而与顾客取得广泛的沟通话题，在沟通中成为顾客信赖的朋友。朋友意味着信赖，信赖意味着成交。“服务大使”：导购人员应时刻谨记，顾客才是自己真正的衣食父母，要树立为顾客服务的思想。联结市场与公司的桥梁：导购人员应熟悉当地市场竞争对手的基本情况，能针对性提出产品功能、利益、卖点，引导顾客，为顾客提供顾问式的导购，同是应将市场最新情况及时15、反映给经销商和*营销中心。第三节 导购员素质要求导购人员要做到十个“一点”导购员十个“一点”，可以使我们的导购人员养成一种良好的习惯，并可将之制作成单张张贴于卖场。u 嘴巴甜一点u 脑筋活一点u 行动快一点u 效率高一点u 做事多一点u 理由少一点u 肚量大一点u 脾气小一点u 说话轻一点u 微笑多一点导购精英的特征天使般的微笑 情人般的眼神 母亲般的关爱 专家般的知识 亲友般的可信 蜜蜂般的勤奋 初恋般的心境 傻子般的耐心导购误区罗列甚至夸大产品优点不善于倾听贬低竞争对手及其产品与顾客争执、辩论过于热情、殷勤让顾客自己看，导购不搭理导购四勤：手勤、脚勤、嘴勤、脑勤。导购五家：产品专家、推销专16、家、问题专家、服务专家、公关专家。导购服务的5S原则微笑（Smile）：是指适度的笑容。导购员要对顾客有体贴的心，才能发出真正的微笑。迅速（Speed）：指“动作迅速”，它有两种含义：第一，是物理上的速度（工作时要尽量快些，不要让顾客久等）；第二，演出上的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）诚恳（Sincerity）：导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的思想，顾客一定能够感觉得到灵巧（Smart）：指精明、整洁和利落。以干净利落的方式来接待顾客，即所谓的“灵巧”的服务。研究（Study）：只要平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧以及学习产品专17、业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。第四节 推销产品先推销自己作为一名导购员，仪容仪表是*品牌形象的象征，直接关系到公司的文化、影响力、服务的素质；一言一行都代表着*的品牌形象，影响顾客对公司的信心和购物心理。整洁美观的容貌、大方得体的着装、稳重高雅的举止，将最大限度赢取消费者的好感。因此导购员一定要按专业标准行事，重视自身形象的建设。一、 心理准备导购员的心理调整1、 热诚：就是做事起劲而又诚恳，这是全世界的专家一致公认的，成功者必备的人格特质。2、 微笑：笑脸不仅能改变气氛，缩短人与人之间的距离，使顾客愉快的购买卫浴产品，还可以很好的化解顾客怨气，使问题得到顺18、利解决迷人的微笑是长期苦练出来的微笑必须出自内心才会吸引人婴儿般天真无邪的笑容，最具魅力，使人无法抗拒3、 心胸要宽阔导购员拥有了宽阔的胸怀，在工作中就不会患得患失，接待顾客时也不会斤斤计较，从而避免了某些问题的出现4、 对待顾客要一视同仁顾客是多种多样、形形色色的，但是导购员在接待顾客时必须谨记：绝不能因顾客的年龄大小、外表美丑、服装好坏、购物金额的多少而给予顾客不同的待遇。5、 站在顾客的立场上思考问题导购员要以顾客的需求为出发点，要做到将心比心。A、 心细如丝的服务B、 不应强迫推销 一流的导购方法是要自然地让顾客从商品的价格看到品质，并能在顾客犹豫不决的时候帮助他作出购买决定。二、 行19、动准备导购员的职业仪表1、 着装及妆容修饰：发型：清洁整齐，清新自然，不可有头屑，男导购员不要留长发和胡须。化妆：上班前完成，妆容清新淡雅，不可涂浓香水。制服：清洁、整齐，适当的熨服；不得脚穿拖鞋上班。2、 正确的基本动作站姿：自然站立，双手下垂于身前或身后相握，挺胸收腹，目光平视，面带微笑，不可倚靠货架，双手插兜或双臂交叉于胸前。坐姿：上身要端正，双膝并拢，忌前趴后仰，双腿叉开；形态、风度：要文雅大方，礼貌得体，不卑不亢；走势：挺胸抬头，步伐敏捷、迅速，但不可奔跑。指引：指引时，四指并拢，拇指微张，眼睛注视指引位置，不可用手指作指引。讲解：向顾客讲解产品时，应将产品的展示给客人，然后将特点逐20、一指出并详细介绍。3、 举止：A. 不可扎堆聊天，嬉笑打闹B. 不可嚼口香糖或糖果C. 不可打哈欠、挖鼻孔、挑牙缝D. 不可大声喧哗或讲粗话E. 不要在店内批语顾客或与顾客争辩F. 在店内不得与其他职员讨论顾客，不得当着顾客的面评头论足G. 不要边吃东西，边与顾客交谈。4、 7大基本用语：顾客光临：“欢迎光临”、“上午好，欢迎光临”等中间情形：“是的”或“是的，您说得有道理”、“对不起”“请稍等”“请等一下”送客：“谢谢”“欢迎下次光临”5、 表情状态：要精神饱满，精力充沛，忌松松垮垮，无精打采；接待客户要面带微笑，忌把不良情绪带入工作；要开朗、大方，不羞涩、扭捏，也不要轻浮、泼辣。6、 目光21、：与顾客交谈应注视对方（脸部的双眼底线和前额构成的三角区域），忌目光四处扫视或斜视顾客，也不能目光下垂不敢看顾客。三、 与顾客间的最佳空间距离：双方相对交谈时保持在50cm100cm之间；无论是坐还是站立，相对交谈以斜对面为宜；面对商品讲解时，导购身体斜对顾客，并肩的内侧保持在30cm左右。如果引导着在顾客坐了下来，导购员最好也能坐下来，但不要对顾客坐成对面的谈判空间。在引导顾客观看样板、产品时，切忌站在顾客后面。因为顾客后面是顾客的防范空间，会给顾客以不安全感。四、 导购良好的心态A、心要沉稳，不要因为怕顾客走掉而心浮气燥，也忌急于成交而使劲解说。B、平等、合作的心态：要不卑不亢，谈成一桩生22、意对双方是互惠的，我们扩大了销售量，顾客得到了好的产品和好的服务，这里不存在谁求谁，不可在导购过程中带出央求的语气，反而使顾客不信任你。C、每个品牌都有自己的客户群，公司也并非能做成所有人的生意，所以不要因为客户没有购买而灰心，也不要为了让顾客购买而过分夸大我们产品的某些功能，甚至虚构某些功能，形成隐患。D、公平竞争的心态：与对手品牌比较时，不能心虚，任何品牌的产品都有其不足之处，应该对市场上主要竞争对手的产品有所了解，针对他的弱点，突出我们的长处，但不要攻击对方。五、 拥有特长的导购员：导购是人对人的工作，非常灵活，无固定模式可循，所采用的导购方法也因人而异，不能千篇一律。只要心态正确，热爱23、导购工作，就可以通过不断总结经验，改进不足之处，不断琢磨导购技巧，创造出符合自身特点的导购风格。A、有一定阅历的导购员能较快、较准确地从穿着打扮，言谈举止判断出顾客的身份，便于针对性地开展导购工作，发挥自己沉稳、老练地特长，取得顾客的信赖感。B、性格开朗、活泼的导购员发挥其容易与人沟通的特长，满足客户的自尊心、自信心，与客户进行朋友式的交谈，使顾客在先接受导购员的基础上进而接受导购员推荐的产品。C、思维清晰、反应敏捷的导购员特点：准确、快速地从顾客谈话中判断出顾客购买的阻力点，听出顾客话语里的“潜台词”，同时能敏捷地找到合适的语言来应对，能很快地清除顾客疑虑，排除障碍。D、掌握较好产品知识的导24、购员特长：受过专业培训，懂得产品性能、使用方法、常见弊病的排除等知识。这样在向顾客介绍产品的时候，口气非常自信，并可以将专业术语很自如地运用，在顾客眼里是一个“专家”，其建议也容易被顾客接受。E、忠厚老实、乐于助人的导购员虽然话语不多，但处处体现出她是为顾客着想，从她为顾客作的一些事所自然流露的关心，容易引起客户的好感，并认为她是不会骗人的。每个导购不可能是“全能型”的，所以在博采众长的同时，应注意总结如何发挥自己的有利条件，掌握属于自己的致胜法宝。第五节 导购需要学习、掌握的知识1、 关于公司知识：应对公司的经营理念、企业文化、规章制度、管理规定等有全面的认识和理解；2、 行业状况和专业术语25、：应对整个卫浴行业比较了解，熟知一些专业术语。3、 卫浴知识：应对所经营的卫浴产品名称、规格、型号、优缺点、用途、用法、生产工艺、使用保修等知识应了然于胸，能够熟练地向消费者进行推介；4、 竞品知识：对竞品的价格、品牌、优缺点、经销网络、促销服务手段以及近期有何行动都应非常清楚。5、 工作职责与工作规范：对于自己的岗位职责、行为规范必须明了。6、 顾客心理：能够通过消费者的外表形象、形态、语言等有效判断顾客身份、消费心理等；7、 销售技巧：通过培训与在实践之中不断总结销售技巧；8、 商品陈列知识：通过商品的陈列突出商品的特有卖点，让商品充当无声的推销员去诉求。 第六节 顾问式导购所谓顾问式导购26、，就是引导顾客购买，为顾客提供顾问式的答疑，帮助顾客建立对产品、服务的信任；顾问式导购是一个过程，是一个相互感染的过程，更是一个相互交流的过程。而购买则是最终的目的，对于绝大多数顾客来讲是不懂卫浴的，他对卫浴产品的认识是很肤浅的，所以我们在导购过程中切忌顾客问一句你答一句，而且他们也问不出什么问题，疑惑倒是不少；因此，这就需要我们通过顾问式导购将主家潜意识中的疑问（阻力点）挖掘出来，一一解决，从而达到使顾客购买的目的。顾问式导购员的三个角色：1、 专家角色：为顾客提供专家的专业知识与服务。2、 朋友角色：展现导购员热忱、关爱的心态，取信于顾客，让顾客感受到朋友式的帮助与服务。3、 组织者角色：27、当顾客需要施工、送货、技术指导等相关服务时，主动地向顾客推介，成为顾客服务的组织者。导购时的注意事项：1、 给顾客思考和讲话时间，解说时要注视客户的表情、行为和反应，适当的时间稍作停顿，千万不要像放连珠炮只顾自己说。2、 注意激发客户的兴趣和好奇心，要让客户去想，去认识，去感受。只有让客户进入角色，抓住客户感兴趣的话题，才能有针对地进行导购。3、 多向客户提问，鼓励引导顾客说话，顾客说话一方面表明他参与了我们的导购活动，另一方面是我们了解顾客的最好途径，因此顾客说话要认真聆听，哪怕他说得不对，也不能中途打断。营造好谈话气氛：1、导购语言、动作要显得自然、舒展、有亲和力；2、如果导购过程不得不中28、途中断，应先向顾客道歉，安排好顾客的行动，也可求助于同事；3、向顾客做解释的理由不能生硬，比如说：“这是公司的规定，不能改变等。这会让顾客感到不舒服，或觉得不近情理；4、对自己不能决定的事要及时请示上司，并向客户解释。第三篇 实操技巧第一节 进店销售流程导购基本工作流程开店准备迎接问好答疑询问导购促成成交提供方案促成交易送客客情维护 1、开店准备按规定时间开店，做好店内清洁工作；整理货品，做到整洁、规范；货源准备充足；更换工作服，再进行个人形象整理。2、迎接问好顾客进店，应充满热情的问好：“你好，欢迎光临！”。微笑，热情有礼，让顾客有一种尊贵、亲切，宾至如归的感觉。躬身打招呼，语言语调要亲切。29、适时赞美对方，以便迅速获得好感，拉近距离。3、询问导购当顾客在店内观看时，顾客长时间将视线关注于某一样板时，你应该上前询问他，让他说话，明确知道顾客需要什么；“先生，你是卫浴间有多大？我可以给您建议，用什么样的卫浴产品好。”“先生（小姐），你的家是那种风格装修的，我们可以按风格向你推荐卫浴产品？” “先生，您是请散工做，还是请装饰公司做呢？”4、答疑根据顾客的提问，一一明确回答借助样板、手册，尽量让工具说话，用事实说话对自己不知道的问题，不可随意乱说，而应该说“对不起，这问题我暂时还无法确定，我现在请公司专业的技师来帮助您。”。5、提供方案针对顾客的装修风格和特性与个人喜好建议出相适应的、顾客30、满意的方案，建议卫浴产品的种类，计算出价格，并说出自己价格的优势，如强调优越的性价比，施工总成本合理，突出“物超所值”。6、促成成交促成购买的良好时机：当重要的利益（如环保、耐黄变、冲水的效果等）被顾客认可且感兴趣时。促成的方法：1）直接销售法 导购员：“这种方案你满意吗？” 顾 客：“还行”导购员：“我给你配货了”或“请把你的详细地址写下来，以方便我们为你送货”或“麻烦你填一下售后服务表，以方便我们为你做售后服务”。2）二选一销售法导购员：“你是计划这套产品配浴缸还是淋浴房？”或“货配好后，是您亲自提货还是让安装工来提货呢？”或“货已经准备好了，是你现在把货带走呢还是我们安排给你送货?”3）31、假设销售法导购员：如果您使用*的产品，您的生活将会减掉很多烦恼！ 我相信这次采购是您最可靠的选择。7、促成交易分析原因、确认客户类型、建立好感决定购买 不购买开单、收款、发货建立好相应档案以备联系填写有关表单8、送客送客时的礼貌用语：“谢谢光临！”。不管顾客购买与否，都应笑脸相送，因为顾客这次没购买并不意味着下次不来购买，进店来的每一个人都会是你的潜在客户。 你可以说：“我相信你选择*是没错的，不过，装修一次房子很不容易，我也欢迎你去货比三家。”9、客情维护分类整理顾客资料，对顾客资料进行建档。售后服务、回访，提高顾客满意度。第二节 识别顾客身份一 识别顾客身份导购员在接待顾客的时候，判断顾客32、的身份、类型很关键。只有正确识别出顾客的身份，才能针对顾客的需求，有针对性向顾客推介其最佳的优点。如果判断不准或无法判断的话，将使我们的导购工作失去意义，有时甚至会带来负面影响。因此，判断顾客的类型是导购员必须掌握的基础技能。通常我们把进入店内的顾客分为准顾客与潜在顾客类：1、准顾客准顾客指的是直接购买的顾客。这类客人比较好判断，因为他们的言谈举止都较倾向与品牌，有的是经人介绍，有的可能以前来过。他们所关心的是效果的满意度、价格的合理性、服务的完善性等方面。只要每个导购员在导购过程中认真对待，成功率是比较高的。2、潜在顾客潜在顾客指的是不直接购买或不购买的来店客人，这类顾客较难判别。原因是类型33、多、伪装能力强。我们大致把他们分为：一般业主类顾客、施工工程队、装饰公司、同行及商业间谍。一般业主类顾客：比较关心细节，尤其比较关心质量、价格、服务等，眼光总是停留在少数几款产品上，在店内逗留的时间较长，一般缺乏专业知识，喜欢拿便宜的品牌做比较这类顾客也有两种，一种是自己不会购买的，被*店面别致的装潢所吸引，或纯属随意走动的。一般这类顾客的目光是不停地注视着店内的各种效果，对价格、质量，不是十分关心，表情上很自然。另一类是将要使用的，家里正在装修，只不过暂时还没用。一般这些顾客，对卫浴产品的价格是最关心的，再关心质量和售后服务，绝大部分会说价格贵、别的牌子只要多少钱一组等，可能还会说卫浴产品质34、量都是差不多的，象这类顾客，只要导购员作全面、系统的解释，让他们了解更多的卫浴产品知识后，会对卫浴产品有一种新的认识，通过再努力直至他们购买为止。装修队：一般从外表上就能判断出来：如衣着不很整洁，他们所关注的是好处费即回扣的多少，产品好不好施工等。装饰公司：装饰公司绝大部分关注展示效果，并提及产品的价格，一般他们会说业务量很大，每年需用多少产品，价格能优惠多少，找您们经理谈谈等，有的可能需要我们提供一些资料。一般具备一定的专业知识，不忌讳谈论自己的身份及联系方法。同行、商业间谍：话语不多，比较关心价格标签、包装等，一般比较留意新产品及店内装修展示等，会问一些比较专业的问题，喜欢索取书面资料与实35、物样品如图册、技术资料、价目表等，表情一般不自然，比较忌讳谈个人的身份、电话、地址等。区别的方法1） 衣着、举止、表情判定法2） 询问法：询问的问题有：请问怎么称呼？你住哪条街、哪个小区、哪个单元？我们该怎么与你联系（名片、电话号码）？你对产品有什么具体的要求？购买预算是多少？产品将用于什么地方？3） 专业知识判定法二、与各种类型顾客洽谈和沟通技巧导购员无论和哪类客户进行洽谈，通用的标准是准确识别、投其所好、针对沟通、促成交易。即使当期没有成交，也要建立信任与好感。顾客对随便观看的顾客，即使已经判定他不会购买，只要他进了店，预示他有卫浴的潜在需求，就要认真地向他推介。“先生，您买不买没关系，您36、可以多了解一些卫浴知识，这样对您以后采购会有更多的选择，您说是吗？”然后请顾客坐下来。顾客无论是准顾客还是潜在顾客，导购员应了解他关心的是什么，担心的又是什么。一般来说，业主类的顾客关心的是价格高低、质量好坏、环保安全等问题。 1、成本的高低导购员可以向顾客询问其卫浴间空间，然后确采购配套数量，价格的预算等。对一些注重装饰效果的白领阶层，要引导他们对质量、环保的关注上，“家庭装修一次不容易，虽说成本上比您预算多了一点，但可以使您得到质量的保证和环保的安全，先生（小组）您觉得是不是更划算呢？”。 2、质量的好坏“质量的好坏直接影响使用效果，您看中的产品具有很好的冲水性能和很静音，很强的自洁能力，37、釉面细腻的手感，高清晰度，光泽柔和“。运用体验式导购，让顾客亲自用手摸一摸样板，边说：“您感受一下，光滑度特别好，这是一般品牌做不到的。” 3、环保的问题“先生（小组），您非常有眼光，您看中的产品是公司最新特别推出的，它采用的6升冲水，喷有自洁釉，环保杀菌”，可以稍停后问“先生，您知道冲水不干净会有多大烦恼吗？”。待顾客回答不知时，这是公司产品的环境认证证书，（拿出证书件让顾客看），属于真正的绿色环保产品，可以放心使用”。装修工一般装修工都很现实，比较直接关心回扣，因此，导购员不能避开这个和他洽谈，要先给其认同，再引导进行沟通说服。“我非常赞同您的要求，做装修活那么辛苦，收入又不能保证，当然想38、得到点额外收入了。”然后想办法提问，关心他的家庭、现住处、每月做多少活，先拉家常，建立信任。1、短期利益的保障在建立信任后，向装修工直接说：“我们公司明确规定不能给装修工回扣，但我们提供有比回扣更有效的合作方式。如积分奖励活动、装修工关爱活动、向装修工可援助的其它项目，以及“优秀施工奖”等。象您这种施工经验丰富、技能好的师傅，能获得稳定的业务，其实比回扣对您还重要”。2、中期利益的保障装修工有了短期利益的保障，导购员应进而于他交谈中期利益。例如：本来他用了别的牌子，效果又做不好，每年只能承接到十个工地，*产品名气好,质量保证，亦间接令装装修工的技术有所表现，可以与名牌一起争工地,这样，工地无疑39、增多，一年的收入比原来就提高了，也就是说中期利益同样也得到了保障。同行及商业间谍当导购员已经判断出他们的身份后，要理性的去面对，平时的礼节不可少，跟他们聊一些无关紧要的事，当他们要切入主题的时候，您千方百计要叉开话题不要让他们有所收获，时刻要见机行事，到最后，让他们自己感到这样做无功而返，我们要用强大的气势压倒他们，让他们内心认输。第三节 顾客购物心理分析顾客从进店到最后决定购买，在心理上要经历以下七个阶段：引起注意产生兴趣利益 联想形成欲望进行比较达成确信决定购买 导购员在做销售工作时，要认识顾客购买的心理过程，并能够运用适当的技巧刺激顾客进入下一心理阶段，尽快达成交易。引起注意。销售人员在40、进行销售时，当然是极尽利用各种技巧与肢体语言来引起客户的注意，而对产品产生特别的观察力，从而引导客户提出需求，以期客户留下良好的印象。产生兴趣。经过导购员不断的介绍，并将客户的需求详细的解说以及引发客户产生浓厚的兴趣，一旦客户对产品产生了兴趣，若再运用一些销售的技巧，合理的价格，的确可提升客户的购买机率。利益联想。客户经过了观察，且对该项产品引起相当的兴趣，此时客户会产生联想：用这种产品一定可增加美观与价值感，让一天的辛苦就在这里得到消除，并联想如何使用会获得最大的收益。要帮助顾客勾画出使用产品后的联想图象，放大其喜悦。形成欲望。刺激客户的欲望，抓住最强的购买本能，并将几个购买的本能关连着同时41、发生作用，促进客户的欲望，让客户开始产生强烈的购买欲望。进行比较。客户经过了前面四项购买心理的因素之后，会运用产品及条件上的比较，了解该项产品与其它公司的差别，有没有比较便宜，或更好款式的产品，至少，客户会做好比较之后才会做出最后购买决定。达成确信。客户经过比较、分析之后，若他确认你的产品最佳，价格最合理公道，服务品质最优秀，在这种主、客观的条件之下，若能胜过别家公司的产品，则客户便很容易做最后的决定，并确认他所购买的产品是最好的。决定购买。客户经过各种分析、谈判与议价之后，认为他所选择的是对的，则客户便很放心的做出最后的决定，进而完成一笔双方感到满意的交易。对客户购买心理七阶段，导购员或业务42、员要详细观察周围情形，随机应变，抓住最强的本能，刺激客户的购买欲望，再予以巧妙的引导来达成最后交易的目的。第四节 导购技巧一、 导购员与顾客初步接触技巧 当顾客眼神与导购相碰时，这是与顾客接触的绝佳时期，导购员应主动招呼：“你好，欢迎光临！”。 当顾客四处张望时，这说明顾客有事要咨询，导购应主动上前解答：“先生，需要我帮助吗？”。 当顾客长时间凝视某一样板时，这说明顾客对这种效果感兴趣，这时导购应不失机的作介绍：“先生，这是我公司新推出的XXX产品，您知道XXXX？”，运用提问引起顾客的兴趣。 当顾客提问时，这说明顾客有强烈兴趣，导购应给顾客满意答应。二、 当顾客上门时是否应该迎上前去顾客上门43、时应主动迎上前去，身略一前躬，道一声：“你好，欢迎光临”。给顾客一种亲切的感受，然后给顾客一个自由参观的时间，而不应该紧跟顾客，这样会让顾客很压抑，当顾客有疑问时，再给提供服务。但应找时机接近顾客，介绍产品。三、 怎样了解顾客的需求？ 观察购买信号：可通过观察动作、表情来获悉顾客的需要。 推荐商品法：当通过观察无法获知所需信息时，可以通过向顾客推荐一、两种产品观其反应，由此来获知顾的真正需要。 询问法：通过询问来获悉顾客真正的需要，要运用二选一提问法。四、 在标准说明的基础上，针对不同的顾客，不同的谈话技巧 崇尚名牌的顾客：可讲厂家实力，质量认证 喜欢实惠的顾客：可讲综合成本，性能效果 知识分44、子：可强调环保，辅以可实施的具体方案预算 女性顾客：可谈颜色设计，装饰风格等五、 顾客在门口问“你这里买*产品吗？”的导购技巧,可答：“是的，先生（小姐），家里做装修吗？我们有不同风格的产品设计系列，你可以进来看一下的样板效果，让你在购买前有更好的比较和选择！”注意：千万不要直接说：“是的，你要什么”这样太仓白啦，客户如果都知道买什么，就不用多处找啦；而且，专业的介绍更能给人信心。六、 当顾客与导购人员人数对比悬殊，怎么办？ 当顾客人数超过导购人员时：为避免顾客抱怨，应对暂时不能照顾到的顾客说一声“对不起，请先随便看看，等一下我再为你服务。” 当顾客人数少于导购人员时：应避免一哄而上的情况发生45、，以避免给顾客造成压力，感到无所适从。七、 东家带装修朋友一起来店里选洁具时，应如何进行导购？ 遇到这种情况，先保持审慎的沉默，往往比较保险，然后再慢慢地摸清情况，弄清谁的决定权比较大，我们才会处于有利地位，才能大胆地引导他们。有可能，装修工必须被首先说服，因为东家依赖着他的判断。当然，也不能怠慢东家，他是产品的付款者应当受到尊重，你若忽视他，他会生气的，有时，若对装修工的意见，采取一种赞赏的态度，还能争取到装修工的合作。 朋友偶尔也会变成买卖的决定性障碍，这时，最好把他支走，发个求助信号，叫别的店员过来帮忙，这位店员凑到那位朋友身边，引起他的注意，与他搭话交谈，甚至把他的兴趣引到其他东西上去46、。碰上这种复杂局面，我们要力争掌握处理问题的主动权。 业主带着孩子进店时：首先要赞美孩子，店内如有其它导购员时，可先由其他导购员帮带孩子，以利于专心导购。八、 如何让客户感觉到的*产品的确是好的？ 对用户尽量了解用户的想法，把握用户的心态，时刻为用户着想，多谈用户关心的问题，使用户觉得不是在卖洁具，而是在帮用户选洁具，只有这样，用户才会感觉到*人是专业的，是有礼貌，人品是好的，自身的素质和修养也是高的，因而对*的承诺是信得过的，*的服务是靠得牢的，所以我们所推荐的产品也是好的。 对装修工要注意言行与装修工贴近，让其感觉到*是在为他们服务的，而不是给他们指手划脚的。 九、 当顾客犹豫不决时，应如47、何说服他？ 独一无二法。当顾客对某一产品犹豫不决时，强调本次促销活动即将结束，这是独一无二的机会。或送出的礼品，若今天不买，明天就没得送了。（针对搞活动期间的方法） 推定承诺法。当顾客对质量、效果或其它的原因犹豫不定时，强调承诺，为顾客建立信心。 心理暗示法。适当赞扬顾客的专业，购买时的细心，暗示这是最成功的一次购买。 推他一把法。有一类顾客天生的决策迟缓，导购员可适当地推他一把。十、 顾客未购洁具，要走时的送客技巧。 礼貌相送，接着说“我相信你选择*产品是没有错的，当然也希望你去货比三家，毕竟装修一次房子很不容易” 礼貌地告诉他：“不管你买不买*的洁具都没关系，如果你还有什么需要帮助的，随时48、可咨询我们”。并及时递上名片，告诉他上面有店内的联系方式。 让顾客留下地址、电话，适时可与顾客联系或上门拜访。 向顾客说：“您买不买没关系，我可以向您介绍一下选择卫浴的方法，您在购买时也多一份参考。”第五节 提问与聆听通过提问、聆听可以了解顾客的心态和想法，从而辨别顾客的反应及需求，做到有针对性的进行导购，同时可以引导顾客的思路，建立认同，促进成交。提问时的注意事项1） 提问的目的是为了了解顾客的信息及所处的状态，做到有针对性的导购，所以在提问的时候，我们的问题应该尽量同公司产品的卖点联系起来，提问的内容一定要通俗易懂，一定要让顾客理解你所提出的问题，最好还能回答一点，尽量少用专业化的术语。249、） 在我们导购过程中提出的许多问题，主要目的是使顾客去想，引起顾客的注意，特别是在找其关注点的时候，所以我们要在适时的时候稍作停顿，观察其是否感兴趣，然后再说。对顾客不感兴趣的话题，要及时改变话题。3） 提问时切忌使用审问语气。4） 一个问题最好提一次，最多提两次，忌追问不休。5） 提问的关键在于自然、语气平和。6） 在导购的过程中，千万不要直接说顾客的某种做法或说法不正确，要通过婉转的提问，然后站在中性的立场解说，让顾客自己去思考，去辨别对错。聆听时的注意事项1. 通过聆听，可以从顾客的言语中得到一些宝贵的信息，了解其所处的状态，把握其思路抓住其关注点，做到有针对性的导购。2. 通过仔细的聆50、听，还可以鼓励顾客多说话，因为说话也是顾客一个放松、发挥及满足的过程。所以顾客说话的过程中，我们可采用适当的身体语言（如：身体前倾、保持良好的目光接触、点头等）鼓励顾客说话，顾客说得越多，我们的机会越多。不怕他多说，只怕他不说。3. 当顾客在某个问题上犹豫不决时，我们一定要找准时机，提出一个具体的问题，使其思考，然后再解说，消除其疑惑，扫除障碍。4. 在顾客讲话的时候，我们一定要耐心的听，不要用自己的想法去随意打断他，直到顾客讲完这话后，再作解说。5. 不时的总结一下顾客说的内容，作出反应。6. 在与顾客发生观点冲突时，有必要重复自己所听到的内容，澄清事实，再解说（“我想您说的是对吗？” 情景51、练习第一 问身份、状态：其中包括：顾客的姓名、工地地址、联系电话、职业、工程进度、板材种类及数量、消费能力等。A、 姓名、联系电话情景1： 提问时机：与顾客交谈一段时间后，顾客暂不买，要想法留下其联系方式。 语言练习1：“先生，您好，这是我的名片及资料，请问您贵姓，能给我一个您的联系方式吗？” 语言练习2：“无论您是否购买*的产品，*都可以为您提供免费的咨询服务。”情景2： 提问时机：确认对方是装修工、装修公司，留其联系方式。 语言练习：“能留下您的联系方式吗？”情景3： 提问时机：已经成交，请顾客填售后服务跟踪卡时。 “先生，请问您贵姓，能填一下我们的售后服务跟踪卡吗？以便*能及时、到位的跟52、踪服务。” 注意：上卫浴店不象住旅馆，所以一开始就直接问姓名和联系电话我认为是不合适，也是不礼貌的，但这却是我们需要知道的，所以在问时就要掌握好技巧，不要让顾客感觉到我们是在查户口。B、 职业首先应该先从外表、衣着打扮、气质等方面有个大概的判断，也不能简单地以貌取人，难以辨别的最好别问。 顾客刚进门，试探性的问：“先生，您好！欢迎光临，请随便看一看。”招呼式的提问，不一定要顾客回答）。 语言：“先生，您看上去象是做文职工作（类似于较体面的职业）的，是吧？”（显得自然、得体）。 关键还在于一个语气，而且尽量往好的职业上去问，还要有一个合理的解释。注意把握分寸，别抬得太高，有巴结之嫌。 忌：“先生53、，您是装修工吗？”“先生，您是干什么的？”（象审犯人一样）。C、 工程进度这是比较关键的，通过了解工程进度情况，可以辨别顾客是急需购买，还是先看看再说。对于急需购买洁具的客户就最好别提做样板，也不要引导顾客看样板房，因为做样板和看样板房，虽然是一个很好的做法，但顾客家已装修定型了，如看完样板间又有新想法的，就会影响现场购买的决定。 提问时机：一般是在顾客看过样板，并接受样板效果之后试探性的问。 语言：“先生，请问您家装吗，您已经找好装修工了吗？”如果回答找好了，则问： “哦，那快做装修了吧？”D、 工地地址 提问时机：一般是在导购中很自然的询问，以顾客接受*产品效果的时候或交谈到一定程度之后试54、探性的提问。 提问目的：是看附近有无业务员在开展工作及有无使用*卫浴产品的工地。还可以辨别其房子类型（商品房、单位分房、拆迁房等），从而判断其职业（特别是单位分房）、消费能力（只能是大概的）。 语言：“先生，请问您家房子买在哪里？”（在XX地方）“哦，那边的房子挺不错的，（如果恰好有*产品的工地，则加上那里恰好有许多使用*产品的工地正在施工）请问您家房子有多大？”E、 卫浴间风格 提问目的：了解卫浴间装修的风格，瓷片的风格，颜色搭配， 提问时机：一般是在介绍样板的过程中自然地提问。 语言技巧：“先生，你现在看的是XX系列样板，这个系列在产品造型线条流畅，简练，风格简洁、自然时尚，较能与现代简约55、的装修风格配合请问您家的装修风格是现代还是传统又或是欧式的呢？准备选那种墙砖装修呢？”F、 卫浴间空间 提问目的：了解卫浴间空间，以便可以配套推销及可以便于成本核算。 提问时机：一般是紧接着问完板材种类之后，或是在顾客确定购买准备开单的时候问。 语言技巧：“先生，请问您家的卫浴间有多小平方如有需要，我们可以为你设计卫浴间的布局？（稍作停顿）您可以先坐一下，（引导手势，到洽谈桌前），我可以为您设计一下并看看做到样板这种效果，到底需要费用？”G、 消费能力消费能力不是直接问出来的，是通过其职业、房子类型等间接辨别出来的。第二 问关注点包括：质量（样板效果来体现），价格、质量、环保、服务、打折。有利56、于判断顾客类型，有针对性地开展顾问式导购。A、 质量许多买家对卫浴质量的认识都是很肤浅的，所以样板的展示效果就显得相当重要。 语言：“先生，我们买卫浴产品目的是想使用方便，放心，质量过关，您说对吗？”反问，语气较缓和，稍作停顿，引起注意，再解说。 首先让其思考，然后再做解说，中性的、综合的解说卫浴产品选择的方法,及国家检验执行标准，从而在买家心目中建立起*卫浴产品为标准的质量选择标准。B、 价格为什么顾客进店都是先问价格？导购员如何分析顾客心理？真正的情况是：绝大多数顾客是不懂卫浴的，他们来到店面时，只能从价格入手提问，只是一个与导购员进行谈话的机会。所以，对顾客问价格，完全可以先不谈价格，引57、导顾客把思路转移到质量、服务、产品特性上。一般的顾客在需要装修的时候，才发现自己对装修了解得太少，急需多了解些装修知识、卫浴产品质量判断标准、如何施工，等等。所以他们有的买家相信装修工，有的相信装修公司，有的相信朋友但最终还是不放心，心中无底，还是要到店面来，亲自看一看、问一问。所以说他们进店绝对不只想了解价格，他们是想了解更多的东西，是来寻求帮助的。因此，我们应该按正常的程序去导购，千万不要急于试图解释价格；我们并不是在回避价格，我们有义务也有责任帮助顾客了解更多的东西。有的时候，顾客很多想法都是很片面的，甚至是错误的，如果我们一开始就解释价格的话，反而会给顾客一个产品价格肯定高的误解，导致58、你以后无论说什么，顾客都将信将疑，从而使自己陷入一个旋涡，不可自拨。在价格这个问题上，我们首先不要指望以解释我们产品的价格低来吸引顾客。*产品的质量是一流的，在这个条件之下，价格是合理的（所谓一分钱一分货，酒店和大排档的价格永远都是不可能一样的）。所以在谈到*产品价格的时候，我们应该是理直气壮的，心态应该是很自然、很平和的；在同等效果下，我们产品的价格是不高的，是合理的，是物有所值的；通过我们科学的工艺设计和成本核算，再加上我们强大的技术服务，我们做到对得起顾客所花的每一分钱。单独对比每组价格，*产品的确较高，但综合成本却是最低的，因为单组价格并不能反映顾客最终将会花多少钱在卫浴上,而且,好产59、品在今后的使用成本上也是相对较低。我们不要指望我们产品的价格比杂牌便宜，对于那些不顾产品质量而将价格做为衡量买不买的唯一标准的顾客，可能不是*产品最终销售的对象。一般我们不要直接报价，通过引导到质量上去，必须在质量的条件下谈价格，越迟谈价格，成功的机率越大。买家上门直接问价格顾客问：“你这个脸盆多少钱一个？”分析：首先，我们不要被这句话本身的内容所蒙蔽，这其实是一个招呼式的提问，就象“您吃过饭没有？”不一定要回答的，（有时就当没听见）。应对语言1：“先生，您好，家里装修吗？请随便看看，这是用*产品做的样板。”（手势要有指引之式）如果顾客看样板，则按正常的程序进行导购。如果顾客对样板不感兴趣，再60、次要追问：“我问你们的脸盆多少钱一只？”应对语言2：“哦，先生，对不起，请问您家里卫浴间的是什么风格呢？因为不同风格用的产品是不一样的，价格也是不一样。”“现代简约风格。”“我们这个样板就是现代简约风格的，您可以先看一下”。再次引向样板。应对语言3：“哦，先生，对不起，您想了解哪种类型的产品呢？我们这里不同类型的产品，价格是不一样的。”稍作停顿，看顾客的反应：顾客沉思，不知从何问起（转折点）分析：顾客没想到有这么复杂，不知该问什么，停顿1-2秒后，再一次引向样板。应对语言4：“要不您先看看这套产品吧，这是中式风格，请问您需要哪种？”价格肯定仍是他内心的一个疑问，在让其接受样板效果之后，顾客再问61、价格的时候：“那你的套产品多小钱？”“*的陶瓷XX元一套，但是单组的价格并不能反映您最终需要花多少钱，这样吧，您把您家买的面积告诉我，我帮您核算一下，看看做到样板这种效果，到底需要多少费用。” 特殊情况：除非顾客上门直接问到某个具体系列产品的价格，我们可以直接报价（而且要快速的、准确的），或是顾客显得特不耐烦的时候：（1）、“你们的产品到底多少钱一套？”（不耐烦）分析：这类顾客很可能是从别处了解过*的产品，而且比较注重产品的价格，我们如果再不报，就有回避之嫌。应对：首先报出主推产品的价格：“这是XX元一套。”以平和、坚决的语气正确，快速的报出。“XXX，怎么这么贵？！”分析：也许在他们了解具体62、的价格之后，他们心里有个底之后，则会耐心的听我们说下去，有些人怕被人“宰”想先了解清楚价格也是很正常的。语言：“先生，我想您也跑了不少卫浴店吧，我们做卫浴的目的是保护消费者给消费者提供最好的东西，请您看看产品做的样板，做到这种效果，在最好的质量下，产品的成本是最低的。”停顿，看其反应，有疑惑或想听下去之态，则继续说“而且在选购时，注重价格的同时，我认为还要更多的注意的质量，您说呢？” (2)、“你们XX系列多少钱一套？”分析：能够这么详细的知道*系列产品的，不是第二次上门，就是对产品有比较详细的了解，更有可能已经接受了我们的产品，只是确定一下价格。 “您先看看用产品做的样板，做到这种效果，所谓63、一分钱一分货，在最好的质量下，产品的成本是最低的。”稍作停顿看其反应，最好不要让其开口。C、环保身体健康是人的本能需求，环保问题越来越受消费者所关注。语言：“现在，环保的呼声越来越高，卫浴产品，为了身体健康，许多顾客在选购产品的时候都特别注重环保问题，在这个问题上，放射性检测显的特别重要，不知您注意到没有？”稍作停顿，让主家略思考，看其是否感受兴趣，再解说；如果其不感兴趣，则及时改变话题。D、效果的可实现性你们产品做出来的样板效果是一流的，但能否把效果搬回家这也是主家比较担心的（一般先推出服务，实在不行，再提做样板或是看样板房的事，因为做样板和看样板房，有把顾客往外推之嫌），这阻力主要来自于：64、 装修工是主家眼里的专家，在卫浴产品的选择上他们较相信装修工也是很正常的行为。 有时可以直接问：“先生，您是否担心装修工做不到样板这种效果？” 担心形象店样板不是现场做的，而且真正到工地时，还有许多不确定的因素。 主家一般会问：“我家能做到这种效果吗？”对于不急着购买或支支吾吾（在效果和成本都接受之后）的主家则需直接点出来，再解释。 语言：“您现在是否担心这个效果能否搬回家？你是否担心？”E、服务通过服务，可以使主家买得放心，买得称心，买得省心，服务是很大的一个卖点，可以在以下几种情况下带出服务。 时机：在顾客接受了样板效果之后。 语言：“而且为了保证您家也能做到样板这个效果，我们还特推出了技65、术服务。” 时机：在顾客购买之后，此时讲技术服务，主要是为了寻求主家的支持，不宜多讲，以免主家期望值过高，应该少讲多做。第六节 导购答疑关于质量的问与答一、 我到过很多家卫浴店了，每家都说自己的好，我们感觉都差不多？您说得对，表面上看都差不多的，现在很多卫浴产品都能做出一样好的表面效果，但要是看其结构是否科学，环保是否达到要求,配件是否有保证的企业提供，就很难说了。就像我们买衣服一样，30元一件和300元一件的衣服，表面上看都差不多，但穿起来就不一样了，30元一件的，可能不过两天就原形毕露，所以您买卫浴产品也是一样，不能光看一时的表面效果，而要看其内在质量是否可靠，其产品原料是否可靠。我们产品66、的原料都是通过精加工的高档原料（让其了解原料和配件厂家-吉博利水件），利用配件生产厂家的知名度来说明*产品的质量可靠性。二、 我听说XX、XXX、XX牌子产品也是不错的，你觉得怎样？听说过，但具体好坏我也是不很清楚，我们是这样的（把我们卫浴产品的特点及其原料质量等介绍给客户）三、 我叫的装修工没有用过*产品，我担心他做不好？我请您放心好了，我们产品施工很简便的，按正常的施工工艺施工，一般的装修师傅都能做出样板的效果，甚至超过。并且,还有售后技术服务员跟踪服务，对每道工序进行指导和把关，他们会定期或不定期的到您家工地，一旦发现问题，立即纠正。（拿施工联系单和售后服务卡将服务程序、内容讲给客户听。67、） 四、 你说用你们产品保证做好，万一做坏了怎么办？我可以肯定地告诉您，一定能做出好效果。不但能保证做出好效果，还保证您长久的好效果。工程完工后，我们还会对您进行回访和使用跟踪，协助您进行使用保养，以保证您用得长久。五、 用*产品，完工多久可以入住?六、建议你不宜太早入住刚装修完的新家，卫浴产品装好后，要马上冲水，卫生搞好。八 你们哪个产品比较好？我们的产品都是高档的，只是不同的风格要求选用不同的型号，墙砖的不同也是影响产品选择，请问您家用的是什么墙砖？七、 什么叫放射性？放射性元素（确切地说应为放射性核素）能够自发地从原子核内部放出粒子或射线，同时释放出能量，这种现象叫做放射性，这一过程叫做68、放射性衰变。含有放射性元素（如U、Tr、Ra等）的矿物叫做放射性矿物。八、 人家的店都可以还价，为什么你们不能还价？ 对不起，所有的产品，都是厂家统一定价，统一管理的，我们没有权利对价格作任何变动。并且这也是我们的底价了。这是对消费者的一个实实在在的保护。就比如说，如果能还价，我们将所有的价格上调，然后漫天叫价，如果大家都像你一样（适当的夸奖顾客），很能还价，那还可能不会吃亏，但你也能想到，并不是所有的消费者都能还价，那这不是玩一个价格游戏，最终让消费者吃亏吗？并且，你还的价格，也只能是这个价格（指我们标出的价格），我们才能卖给你，因为，这本身就是我们的底价了，我们不可能低于底价卖出去。九、 69、装修工老是推荐我买你们的产品，你们这里是不是有水份？水份是没有的，但好处倒是有。你知道装修师傅为什么推荐你来买*？第一、的*产品质量好，施工简单；第二、*都是环保型的，对人体健康没影响，对你对他都有好处；第三、他知道*的产品是好产品，有发展前途，他选择是为他以后发展的需要,质量过关,小了烦恼。依这些理由，装修师傅向你推荐，可以理解吧！（接下去为其介绍*产品的特点及我们的服务优势。） 十、 你们是不是把服务费、广告费都加在产品价中，才导致价格这么高？先生（小姐），其实的价格并不高，我们的属于厂家规定全国统一价，没有私下加价的空间和机会.之所以这些产品有广告推广，更主要是厂家实力雄厚，为了塑造产品70、成为百年品牌，他们可尽一切努力服务于消费者。所以选择我们产品你将获得超值的服务。案例1：*也就是卖个牌子的钱，其实和其它牌子没有太大的区别，花那么多的钱只买个牌子实在不值！答案1：是的，花这么多的钱其实买的就是品牌，但真正的品牌代表的是信誉和质量，现在建材市场的不规范导致真假品牌不分，有些非品牌产品也标榜自己是品牌，模糊了品牌的概念使顾客产生了误会，真正的品牌不是自己标榜出来的，而是千万个用户在长期使用以后凭借口碑造就而成的。其实您说的很好，现在产品的外观相当的类似，单凭借顾客感觉识别是无法辨认真伪的，这时您购买的产品只能凭借此品牌在当地的使用口碑和同行业内的售前、售后服务的实力和质量，像我们71、*品牌是凭借近十年来广大用户的口碑做起来的，举个例子来说，风华园有个用户姓高，在他用过我们的产品以后，他的儿子在康居装修用*，他女儿在锦绣家园装修也用*，这比我们花更多的代价在广告宣传上更加实惠的多，*的口碑也是由此建立起来；别外我们在每一个大型的小区里面都有小区专员，专门负责小区的前期宣传和测量和设计工作。这也是大公司和小门店的实力差距；售后服务队伍也是在厂里经过专业培训过的安装队伍和送货队伍，确保了用户的服务质量，比起现在市面上的游击队的安装工人的无保障性要好多了。讲了这么多了，您可以先选一套产品我帮您预算一下案例2： 现在市面上有很多镜子都说是银镜，但背面镀层有的是灰色，有的是红色，这是72、为什么？究竟哪一种才是银镜？答案2：市面上的镜子有三种：银镜、铜镜、铝镜。银镜、铜镜主要辨别方法是：背部涂层辨别法，银镜的背部涂层为灰色，铜镜的背部涂层为红色；银镜、铝镜从正面镜子的颜色来辨别方法是：银镜是发暗的亮，色泽深邃，铝镜是发白的亮，色泽发漂（价格在几十元左右）。因此银镜单从颜色来区分：背现的颜色为灰色，正面的颜色色泽深邃，发暗的亮。案例3： 现在的洁具这么难卖，别人的产品都便宜了，你怎么还涨钱？而且还涨的那么多！而且别人都是淡季便宜，旺季涨？答案3：是的，针对一些自称为品牌的洁具品牌来说，在日趋激烈的市场竞争中是很难生存下去的，有的甚至生存在夹缝地带，经不起时间的考验，别外因为其价格73、透明度不够高，存在很多的个人操作成分在里面，在其无法生存的情形之下唯有去降价。（能够大幅度降价这说明其利润空间还是相当大的） 分析一下现的整个建材市场的行情：油价在上涨导致原材料的运输费用和燃油的费用急剧上涨；另外随着生活水平的提高其他原材料和人工费用都有不同程度的上涨；这就使我们的产品卖价有了很大幅度的上涨。如果不上涨反而下降只有两种可能：要么快要倒闭了，要么利润空间大的惊人！ 淡季便宜、旺季涨的现象一般存在于快速消费品行业中，在建材行业中，特别是像我们*或美加华，即使我们想那样，厂方也不会允许的，试问进价不涨不降，我们如何能做到淡季降，旺季涨的现象。问题4：这个市场的整体柜都说是PVC板的74、，为什么你*的价格这么高？答案4：是的，你说的按常理来说是对的；就像市场上很多的品牌都称自己为品牌，称自己的产品都是高温瓷的产品，到底有多少是品牌，有多少是高温瓷的呢？有些事实并非自己标榜的。首先我们的浴室柜全体都采用这种PVC材料，防水不用说可以来看我们的泡水实验，货真价实。另外这种材料也是相当环保的（有很多厂家为了节约费用只是一味的模仿，会将一些废旧材料再回收利用后作成的材料）。问题5： 顾客购买了同样的两款座便器，管腔底部有一个施釉，有一个不施釉，顾客要是来问应该是如何处理？答案5：首先出现了些事例以后就教育我们的新老导购员在我们介绍产品时不可过分的强调和夸大管腔施釉（即说我们所有座便管75、腔都施釉）的卖点，以避免今后的不必要的麻烦，不夸大也并不代表我们就放弃了这一卖点的介绍。管腔是不是施釉，并非是衡量座便器冲水效果的决定性因素，座便的冲水取决于座便器的管腔的设计、四周喷水孔的大小、喷水孔的倾斜度、水箱设计的合理性、进水阀和排水阀的质量好坏等等，因素来决定的；座便器的内部异味的产生起决定性因素的是座便器本体的瓷质的好坏，中低温烧的产品就是管腔全部施釉也无法改变吸水率高的事实，吸水率高吸附率也高从而也就自然而然产生异味； 如果是高温烧的产品，坯体致密而且坚硬吸水率极低，并不会直接影响到平时的使用。如果您但心以后会出现什么问题，作为我们公司我们会对我们售出的任何一件产品都有按照质保处76、限进行无偿保修的承诺，如果您有任何产品使用的咨询和服务要求可直接拨打我们的售后服务电话。问题6：听说*是以陶瓷件为主的，质量不错，而龙头不是为主的，质量不知好不好？答案6： 首先要向您说明一点：造成您这种感觉一直是我们*地区做的不够好的地方，*厂家一直是一个配套化生产能力比较强的厂家，产品的系列有：座便器、台上盆、台下盆、浴室柜盆、蹲便器、挂便器、不锈钢橱盆、龙头、浴缸、淋浴房、镜子、五金挂件、三角阀、软管、玻璃胶等等。我们厂家的生产规模很大，有专门的陶瓷车间、浴缸生产车间、浴房生产车间、五金生产车间等，每个车间均严格按照国际化生产标准进行生产，并获得了国家免检产品的称号，至于为什么会让您有这77、种感觉，近年来我们不断的改善与展示齐全，已得到了许多顾客的认可，并为我们带来了不少回头客。 至于您对龙头产品质量的怀疑是情有可原的，因为现在有不少其它以不是专业生产龙头来诋毁*龙头的质量，这已是司空见惯的事情了，但是“专业并不代表一流”，有很多专业生产座便器的厂家但他们生产的座便器却并不是一流的座便器，质量好与坏是否为专业毫无关系的，主要是看其内在质量：1)、首先是龙头的选材，大家都说自己家的龙头是全铜的，但全铜和全铜也是有区别的，我们选用的是优质黄铜且含铅量小于0.5%，符合国际标准，龙头日常生活中用的最多，环保、有利于身体的健康是现代家居生活的首选。2）、再从龙头的铸造工艺来讲，我们*龙头78、首先采用的是低压铸造工艺，低压铸造的好处是确何铸造出来的龙头铜体是相当平滑的，为以后的电镀奠定了良好的基础，就如学舞蹈的人要练好基本功一样。3）、*龙头的电镀工艺是采用的低压电镀工艺，而且是三层低压电镀，采用些种电镀工艺致使龙头表层没有任何针孔，且耐磨性相当强。4）、龙头的阀心是龙头的心脏部部位，*的阀心采用的是德国进口的陶瓷芯片，高温瓷、色泽鲜白、质地坚硬、耐磨、耐高温、适合在恶劣的环境下生存。龙头做的再漂亮、阀心不好就像得了心脏病一样，使之寿命不会很长的。5）、就连阀心的龙头的芯片之间的润滑油，有的品牌采用的是工业油，我们采用的是采自深海的海豚油，对人体无害，从此一点便可以看出我们生产龙头79、精益求精的生产宗旨。6）、买其他品牌的龙头有些门店会将龙头的配件分开销售给顾客，单买一个龙头可能很便宜，但是加上其他的配件价格也就上来了，普通的龙头比我们可能只便宜100元左右，还不是品牌，就是他给您承诺终生包用，也要看一看他们的实力状况而定。7）、我们*的水龙头本体无偿质保5年，五年以后还可以为您提供专业的服务，另外配套化买我们的产品安装和送货以及以后的售后服务都是很方便的，您不需要东找一家西找一家那样麻烦了！经过一番解说后（要根据顾客可接受的善来进行解说，最好让顾客要加入交谈之中来），让顾客决定或代替顾客帮他决定。问题7：你们的价格怎么会这么贵？答案7：贵，其实是一个相对的概念，您得看和哪80、一个品牌比了，可以肯定地说一点要是和潮州的一些仿造的品牌比那肯定是贵多了。先不说别的，先比一下生产设备：我们的产品采用的是100米的无尘隧道窑，烧制温度恒定，质量稳定性高；而他们采用的是手工作坊馒头窑根本达不到以上的标准，烧制温度中高两侧低，碰巧你会买个好的，谁又能保证买不到坏的呢？这也是导致价格差异的根本因素；更不用提原材料是否经过淘洗、生产过程是否经过两次以上的严格检验和把关、是否能请的起专业设计师对冲水和款型进行专业的设计（仿造的痕迹特别严重）是否能确保管道设计的合理性、以及以后的售后服务的持续性等等、诸多的不确定因素才是其价格便宜的真正因素，这个世界上反正没有傻瓜去做亏本生意！但要和一81、些国外或自称国外的品牌去比价上价格还是比较适中的，您可以和科勒去比，和TOTO去比自然就知道我们的价格如何了！但是要擦亮眼睛千万不要被一些自称为国外品牌的产品所迷惑了！问题8：你们的洁具有没有彩色的？帝王的彩色洁具很漂亮！答案8：我们的洁具也有彩色的，现在的粉绿色、以前的阴阳蓝、阴阳红、玛瑙红、顺应市场的要求，已经淘汰的差不多了，我们的颜色的主旋律为白色和珍珠白色。为什么市场要淘汰一些彩色的产品呢？原因有以下几点：1、首先彩色在日常使用过程中，当我们在洗澡的过程中肥皂水很容易吸附在上面，显得很脏，不容易清洗掉，显得卫生间很不干净。2、现在装修不仅是简单的装修，还要有自己的风格，假如您家的卫生间82、墙砖是浅色，地砖是深色、吊顶和门再是一种颜色、洁具又是彩色，这样会给人一咱很凌乱的感觉而违背了装饰的效果，像白色和珍珠白这两种颜色是经历了上百年的考验的，这两种颜色无论配上什么颜色的背景都会给人一种柔和自然的舒服感觉，不仅不过时，更能显示自己高贵的品位。3、假如说您使用的彩色座便器的盖板坏了，即使再搭配上一个也容易有色差，就像毛线一样一批、一批货之间总会有色差的。是的，帝王的彩色实在是很漂亮，但是我要提醒忘情句，有这么漂亮的颜色的肯定不是陶瓷的，这一品牌的特色是所有产品均是高级塑料的，用他们的话讲是压克力的，压克力被广泛推广到浴缸制造上，在座便器上没没有得以广泛推广（如果值得推广的话为什么还要83、费那么大的劲要将陶瓷烧制到1290摄氏度以上呢？浪费那么多的油料呢？而不去采用塑料作为原材料呢）主要原因是这种材质不耐强酸不耐磨，座便器如果这两个性能不能过关的是不能在市面上推广的，特别再我们地区，水比较硬的情形下更是无法使用的，一般顾客买他的产品有两种，一种是只图贵不图好，一种是在根本不知道他是什么材质的情形下购买的，在知道真相以后还是比较后悔的。有的人还说他的产品比较厚实，其实压克力只是薄薄的一层，其余的都是树脂和石膏粉的混合材料，这些与都是压克力的成本相差十万九千里了！这些东西如果用在座便器的管腔里面吸附率会更高，这种产品购买是一定要多加小心。问题9：你们的整体柜是用什么材质的？可不可以84、订做？答案九：我们的整体柜的柜体采用的是进口优质的PVC发泡板，此板防霉防水、不易变形、阻燃环保，特别适合卫生间用，这种板材质量好、进价高、定做成本大、定做程序复杂、而且需要批量生产，所以厂方都是成品，不能定做。不过我们的尺寸比较齐全，长度有：55CM、63CM、75CM、80CM、90CM、100CM、120CM等尺寸，款式多且很漂亮，流线形设计、表面豪华烤漆处理，铝质的地脚、锌合金折页、不锈钢拉手、再配上高温瓷、自洁釉的陶瓷面盆、是一种更高档次的品位追求。另外现在只要是定做的都是高密度板的，不防水防霉且易腐烂和变形，买了成品后一是款型是经过专门设计而成的，二是质量能够有所保障。问题10、你85、们的折扣太少了，找你们老板能便宜吗？答案10、首先要告诉顾客：老板已经将最低价放权到展厅了，如果不能够作到放权的话，他岂不要天天到展厅做生意了，另外说一句那一个老板想少赚钱，要是您您也想多赚，对不对？既然我能在这个店里做生意还是有一定的权利的，价格问题找我就行。再者说了我们老板也是为了厂里打工，厂里的进价在那定着和严格的代理制度在这里卡下，能让我肯定会让的，您放心好了。问题11：同样的座便器为什么有的价格高，有的低？答案11：这个可以从三点来讲：1、从外观上看，一般体积大的或式样新颖一点的，价位会相应的高一点，2、从内部的水件看，吉博力水件的要比普通水件要贵一点。3、连体的座厕也要比分体的贵一86、点。问题12：为什么*淋浴房比阿波罗淋浴房价格高？答案12：1. *是采用中国太平洋保险公司承保的优质刚化玻璃，厚度4-8厘米，安全可靠2.采用优质的铝型材，外表光亮持久、不老化、不生锈.3.淋浴房组装后缝隙小，采用的磁铁胶条密封，噪音底防水性好.问题13：TOTO 、科勒是国际高档品牌，你们的产品和他们相比如何？答案13：科勒、TOTO是国际品牌，但是它们的产品生产基地也都是在国内，例：TOTO的生产基地就是在北京西三旗，而*虽是国内品牌，但是我们不断引进国际先进技术，就产品质量本身来说，我敢保证我们的品牌绝不逊色它们，而且从性价比上来说我们的性价比就相对更高了。问题14：压克力产品不耐用？87、答案14：我们的压克力缸在出厂是都做压力承重实验，从两米处抛下112克+1的钢球，产品表面现象不受任何影响，承重的最大限度约为400公斤，正常使用寿命可达15年。问题15：*只是生产陶瓷产品，你们还生产淋浴房、冲浪缸？答案15：*现在的发展目标是生产全面配套的卫浴产品，让顾客能一站式购齐，而且现在国内的淋浴房和冲浪缸的生产技术都很成熟，*公司在开发研制这些产品上也都没有太大的难度。问题16：你们是不是和法恩莎或者说是美加华或者说安华是一家的呢？答案16：我们三家的品牌经营璀和企业文化皆不同，怎么会是一家的呢？只不过生产基地都是在佛山而已。问题17：*为什么没有赠品呢？答案17：赠品是促销的一种88、手段，*的促销是直接让利给每一位顾客，比赠品更经济实惠。问题18：同样都是座便看上去也没有什么区别，为什么你们的这么贵？答案18：从外观上看没有什么区别，可实质上差别还是很大的，首先从我们的盖板上讲，我们的盖板采用的是PVC工程塑料，有抗菌耐磨，强硬度高，不易断裂。阻燃等功能，水箱配件都是自己的生产的，原装原配的，部分产品还采用知名品牌吉博力水件，耐用，密封性好，上水快，无噪声。陶瓷经过三施釉、经过1260度高温烧制釉面玻化，吸水底于0.5%以下，不挂污，易清洁。问题19：一般的镜子才几十块钱一块而你们的镜子要贵那么多？答案19：*的镜子是银镜，涂层加了水银，还加了一层氧化剂，经过科学处理经久89、耐用，不易变形，有防雾功能。而一般的镜子为了铝镜，由于铝层容易氧化，易变形使用寿命短，成本底，所以它的价格就便宜多了。问题20：同样是*的座便器就是款式不同，价格为什么相差这么悬殊？答案20：首先*的座便器分为不同档次，档次高的产品，价格就会贵一些，连体的比分体的价格贵，全包的比露管道的贵。其次，体积大小不同，用少不同也直接影响座便器的价格。问题21：安华、法恩莎、美加华是和*一家的吗？答案21：应该都是同一产地，我们*从不宣传是和其他品牌是一家的，其他的品牌只是想借助*知名度与美誉来提升一下自己罢了。问题22：台面陶瓷盆，客户反映不平？答案22：国际陶瓷产品的凸凹控制在2-3MM之内，因为他90、毕竟不是工艺品，主要是看他的使用性，是否为高密陶瓷，看它的抗污性和吸水率以及表面的光滑程度。问题23：亚克力产品是否耐用，这种材质的浴缸能保多久不发黄？答案23：亚克力是目前浴缸中最常见的材质，它的可塑性好，保温性强，硬度较高，其产品的耐用性还是要看您怎么去使用和保养它的，使用时先放冷水，禁止用温泉水，不要用强酸强缄性的洗涤剂，经常清洗浴缸，这样都会延长他的使用寿命。 问题24：座便器冲水功能不良有几种检查方法？答案24：水位是否调试到位，水封是否得到充分补足、排污口与管道是否对准、管道上是否又增设存水弯，检查管道是否与大气连通、安装地面是否不平、有倾斜座便器排污口是否自行把孔扩大、检查座便器91、管道内或排污口是否有异物堵塞。问题25：盖板在展示和使用时注意什么？答案25：在存放展示时应避免阳光直射。而引发变色。存放时应避免与硬物碰撞，在存放和清洗时，应避免和酸、碱与腐蚀性物品的接触。问题26：进水阀不进水要检查哪几点？答案26：1、首先检查自来水压是否太低； 2、检查过滤网是否有杂物堵塞； 3、检查阀体内封圈或杂物堵塞 4、进水阀浮体是否卡住，灵活自如。问题27：进水阀关不住水有几种原因？答案27：1、水压是否过高（超0.8MP） 2、进水阀浮体是否卡住. 3、进水阀密封胶圈有卡住或变形，封水胶脱落。4、进水阀是否破裂。问题28：座便有少量的漏水应检查哪些方面？答案28：1、检查排水92、阀安装是否偏位和紧固。 2、检查排水阀密封胶片是否有杂质或变形，脱落。 3、检查排水阀安装孔面是否有凸凹不平的现象。 4、检查排水阀是否破裂，水位是否出溢留管。 5、检查排水阀链条是否过短。问题29：淋浴房应该怎么进行维护和保养？答案29：1、用软布沾一般液态洗涤剂擦洗。 2、表面划伤用1000号-2000号水磨砂纸打磨，再用抛光膏抛光。 3、表面有水垢，用柠檬或醋加热后用软布搽除。问题30：水龙头维护及保养应注重哪几点？答案30：1、清洁时可用液态中性洗涤和软布清洗。 2、不得使用去污粉或抛光粉等含粗粒的洗涤剂，尼龙毛刷砂布或擦洗 3、定期清洁进出水口过滤网和水咀 4、切勿使用酸或碱清洗水龙93、头 5、可用汽车抛光蜡抛光问题31：为什么现安装座便都打玻璃胶而不用打地脚螺丝的方式？答案31： 现在座便多数都是全封闭的打玻璃胶美观，另外现在的房屋地热住宅很多，如果打地脚螺丝容易造成漏水，而且座便发生堵塞时，地脚螺丝会非常难拆，给疏通管道赞成一定的困难。问题32：产品配件如果是人为损坏的你们保修吗？是否免费换件？答案32：对不起，如果是人为损坏的我们不负责保修，但是我们可以派师傅到您家给您提供免费维修，不能维修的配件，我们可以给您厂家配件成本更换，尽量减少您损失，不收取您任何维修费用。问题33： 你们*的龙头是不是专业生产的，洁具才是专业的？答案33：一个好的品牌，产品必须配套，我们*现在94、也是专业生产龙头的，*龙头采用的铜是目前国内最好的，是59H铜， 纯度和分量都是最好的。问题34：为什么当时在店面看到的座便器管道内壁有施釉，而送到我家的没有釉面呢？答案34：请问是一点釉面都没有吗？因为管道是高压喷枪施釉，不是非常均匀，管道施釉只是为了内避不太毛糙，并没有厚度的要求。问题35：某位顾客买的实木柜盆回家安装颜色和店内的不大一样？答案35：颜色的差异是实木产品本身材质决定的，*的实木柜盆采用的是进口橡木，每块木头的纹理和内部构造都不同，所以后期着色无法使颜色一致。问题36：淋浴器顶喷的面积这么大，会不会很费水啊？答案36：不会的，我们*的产品都是本着人性化设计，以人为本的，所以在95、厂商设计这款产品的同量考虑到它的出水量，其实您拿这一款和普通款式比较一下，不难看出，这款顶喷的面积虽大，但是出水孔比较分散，普通的出水孔比较集中，所以相应的不会很费水，相反，面积较大洗澡时会更加舒服。问题37：座便器的口径很小，能冲干净吗？答案37：座便器的口径小，不是您现在看到的这个位置，而是整个管道的粗细，口径粗了会影响虹吸效果，小了又容易堵塞，座便的国际口径是41MM，*的是45MM，所以我们在保证有虹吸的情况加大了口径，冲的非常干净，而且不容易堵塞。问题38： 听说你们的浴室柜和龙头是贴牌的？答案38：*所有的产品全部是自行生产销售的，不存在贴牌销售，卫浴产品有一些配件是外加工的，这也96、属于正常，不可能哪一个厂生产的产品及所有配件都是自己生产的。问题39：*洁具为什么比其它牌子产品价位高？答案39：我们的产品成本和人工成本和其他牌子的都不一样，我们*陶瓷的原料都是采用优质的粘土与优质矿物料经过精选球磨后经国外进口高压注浆成型工艺加工成型，坯体密度高。再通过100多米长的隧道1268C的高温烧制而成，烧成周期达18小时以上，产品吸水率低于0.2%达到玻化瓷标准，膨胀系数低不会因天气，温度等变化使产品产生后期龟裂。而其他价位低的牌子产品烧成温度崽800-1000度之间，烧成时间短，吸水率较高，胚体不够致密，长期使用容易挂渍，产生黑斑，因烧制温度低容易产生后期龟裂使用寿命短。而且我97、们的盖板都是专利设计的，每款盖板的样子都不一样，盖板采用都是PP料的耐磨损，抗老化，不易断裂，长期使用不易变色，一个盖板的成本在一百多元，其他牌子的盖板都是普通塑料的，易变色、断裂，成本低；水箱内配件也不一样，我们选用的是厦门瑞尔特和瑞士进口的吉博力水件，其他牌子选的水件都是一般水件，是用寿命短，我们的产品下水采用2英寸加大管径下水，管道内壁施釉，自洁釉面，易于清洁、抗菌不挂垢；*还有完整的售后服务体系，专业的安装维修队伍，综上所述我们的产品成本和人的成本远远超出其他牌子的成本，所以价位略高于其他牌子，我们提供特产产品和服务都是物超所值。问题40：选择坐便器要注意那些问题？选择下排水坐便器首先98、要知道卫生间坐便器的墙距，这墙距就是地面坐便器下水口中心到墙的距离。一般下排水座便器的墙距分为300MM、400MM、，市场上的坐便器大都300MM和400MM的。一般选购的座便器墙距都小于卫生间的实际墙距，比如卫生间坐便器地面的墙距是415MM,选墙距是400MM的坐便器，扣除墙壁贴砖的厚度，这样装好的座便器的后部与墙之间可能还会有一定空挡，会影响美观，但不影响使用，可要是选购的座便器墙距大卫生间的实际墙距，比如选墙距420MM的座便器，那可就安不上了，计算墙距时要扣除贴砖的量，一般建房装下水时都留了量了。 现在的房屋坐便器一般都是采用下排水，但要注意：还有个别后排水的，选材前一定要弄清这些99、。 如何选座便器：1选择卫生洁具应该注意什么？在选择之前，首先应了解自己住房的入户排水系统究竟属于哪一种，以便做出正确的选择。2排水系统一般有哪几种？有什么区别？现在入户的排水系统一般有两种：横排和底排。如果是横排的排水系统，就要注意低位和高位之分，在国际标准中，低位指管道中心距完成地面的高度 为78，高位指管道中心距完成地面的高度为180，如果是底排水的排水系统，就要注意管道中心距完成墙面的距离，在国际标准中，一般分为200、305、400和420等多种规格，在国内，有些根据不同地区的实际情况，可能会有些不同。3、座便器有哪几种冲水方式？各有什么优点？按目前座便器的冲水方式可分为：“虹吸式”100、和“冲落式”两种，其中“虹吸式”又可分为“喷射虹吸式”河“漩涡虹吸式”两种，他们的区别主要有以下几点：A“虹吸式”冲水声音较小，“冲落式”冲水声音较大。B“虹吸式”借冲洗水在排污管内形成虹吸作用将污排出；“冲落式”借冲洗水的冲力直接将污物排出，因此，“虹吸式”的用水量必须达到规定的数量才能有效的形成虹吸作用。C “虹吸式”的下水管道比较复杂，以形成负压而排，且节水，其排水管道需要经过科学的计算，否则，就会出现排水不畅的毛病，因此，其成本较高；而“冲落”下水管相对简单，是“S”型；科技成份含量不高，一般成本也较低。D“喷射虹吸”、“旋涡虹吸”两者在喷水孔上的区别为：“喷射哄吸”的喷水孔在下水管道101、底部，一般喷水孔较小；“旋涡哄吸”喷水孔在下道上部，一般喷水孔较大。目前，国际上普遍采用的是“虹吸式”，以克服老式“冲落式”马桶冲水声音过大的缺点。4、何謂卫生陶瓷中的“低温陶瓷”、“中温陶瓷”、“高温陶瓷”，他们有何区别？ 按陶瓷的烧成温度可分：烧成温度在场700900的为低温陶瓷：烧成温度为10001150的为中温陶瓷：烧成温度为1200以上的为高温陶瓷。低温陶瓷和中温陶瓷由于其温度较低，烧成时间短，使其材料结构无法完成“晶相转化”，达不到卫生洁具“全瓷化”的要求，所以，材质空隙率较高，吸水率也比较高，容易戏进污水，不容易清洗并散发出难闻的异味，而且，时间一久，吸进的污水就会导致体彭胀超过102、釉表面张力，还会出现龟裂漏水甚至开裂！高温陶瓷是在窑中经过1200以上的高温烧成，材料结构全部完成晶相转化，生成结构极为致密的玻璃相，因此，掂起来有种沉甸甸的感觉。全瓷化产品的吸水率要求低于0.5，远低于国标要求，远低于国标要求的1，因此产品易于清洁，而且不会吸附异味和发生釉表龟裂现象。另外，全瓷化是二度烧的基础，所以在第二次烧制时，没有全瓷化结构的骨架将会开裂变形甚至于坍塌。5、选择怎样的座便器最为合适呢？经过以上所述，您对座便器的基本知识有了一定的了解后，您就可以到市场上找一款称心如意的座便器了，但座便器同“家电”一样应属于耐用消费品，市场上品牌众多，产品的质量和服务也良莠不齐，在选择之前103、不防注意以下几点：A 远观：首先了解此品牌是否通过了有关“质量体系的认证”，一般有“国家标准和国际标准”认证的，其产品质量和售后服务不会太差。其次看：产品的外在形象和摆放，留意其产品CI的设计是否有品位，样品的摆放是否整齐、美观，看这些产品的外在形象和摆放，能从侧面反应出厂家对此产品的重视和用心程度，一般来说，对产品质量比较注重的厂家，对产品的外在形象和摆放等各个细节都比较讲究，体现出此品牌的与众不同。B 近看：（1）高温陶瓷：一般高温陶瓷的釉面比较光亮，而且釉面和体都比较平整细腻，用手摸主要位置不会有凹凸不平之感。国内品牌如*、法恩莎、惠达等，连体价格一般在1000-2300元左右，其平均价104、格大约为1400元左右，只相当于您购房的半个平方的价格，其“性价比”较高，值得推荐。国外品牌有美标、科勒、TOTO，联体价格一般均在2800-5000元。（2）中、低温陶瓷：中，低温陶瓷的釉面比较暗，在灯光的照射下，有数量多而大的“毛空”，且釉面和体都比较粗糙。其价格一般在150-800元左右，比较适合对座便器没有要求且用于出租的“老房子改造”用户的选择。6、用途对于座便器来说，最主要的功能是冲水，而座便器管道设计得是否科学合理正是影响冲水的最大因素，因此，一般正规的厂家都配有试水台，以供客户试水之用，在GB/T6952所规定的标准中，要求在9L水的环境中，3次平均至少5个26克的乒乓球冲出。105、*坐便器的冲净率与静音功能* 坐便器的冲净率与静音效果成反比。直冲式坐便器水力集中，冲污效率高，由于使用的是水流瞬间强大的动力冲水，所以声音大；虹吸式坐便器的冲水噪音小，能达到“静音”，但排水不如直冲式的痛快，遇到大块物体容易堵塞。两种排水方式各有利弊，选购坐便器时要先认清自己的需求，比如从静音功能和排水通畅两方面来说考虑。 *坐便器的防溅与防粘、防臭功能* 坐便器的防溅功能：选坐便器时要想达到防溅的目的，一要挑下水口尽量靠后的（老式的坐便器下水口基本都在后面，那时也没有防溅之说），二是存水水面要小，这就需要到装好的人家去看了，这方面我有过一次失误，只注重了下水口靠后，忽视了存水的问题，结果还106、是没达到防溅的目的。三是坐便器内膛的坡度要小，这样靠前的水面浅，也能起到防溅的功能。以上三点其实都是和水面有关，厂家设计防溅坐便器时，只要控制好水面，在特定的地方保持有浅浅的水，就能达到防溅的功能，还能“防粘”。 说到坐便器防溅，住过院的朋友传授过一个诀窍，现在很多医院病房带卫生间，在医院的坐便器卫生极为重要，有人总结的经验是，把一小块报纸放在坐便器里面，一半盖住水面，一半盖住坐便器内膛前面，就能彻底解决溅的问题。对于家里买了坐便器溅得利害的人，也可以用手纸解决，终归手纸的成本还是不高的。 坐便器的防臭功能：坐便器返味一般来源于两个方面，一是下水道的返味，对于阻断下水道的臭味，一般较正规厂家的107、产品基本能达到要求，用水密封气体还是比较有保障的，如果真是下水道的返味，那大多不是坐便器本身的问题，应该是安装上的问题（这点在以后的安装部分详细介绍）。如果水密封不合格，深度不够，就会降低坐便器的防臭能力，水道中的污物发酵产生的废气会通过不合格的水封溢出返味。一般直冲式坐便器水封小，防臭、防粘功能不如虹吸的。 返味的另一原因是使用过程中产生的气味，这要靠坐便器本身解决了，那就是选存水多的品种，使用时让水把排泄物完全密封，就能起到部分防味的作用，但这样的坐便器绝对不防溅，所以说，坐便器的防溅功能与防臭功能成反比。要求坐便器的防味，首先要安装规范，其次是选存水多的坐便器，比如虹吸式坐便器，或使用过108、程中开排风扇及中途冲水，要求防溅，就选存水少些的坐便器，比如直冲式坐便器。 *坐便器的釉面* 坐便器表面的釉面：质量好的马桶釉面色泽明亮，光洁顺滑，无起泡，没有瑕疵，经过反复使用后依然光洁如新。如果釉面质量不好，则坐便四壁容易挂污物，不好冲洗。 坐便器管道内部及水箱内部的釉面：坐便器排水管道内部如果不带釉，则容易粘附污物，造成遗挂。购买时可用手伸进坐便器中的排污口，摸一下里面是否光滑，手感光滑的是有釉面的，粗糙的就是没有釉面。有些坐便器水箱内部也施釉，这样有利于保护水箱，延长使用寿命。不过水箱内部施釉远不如排水管道内部施釉重要。 *坐便器的水件* 一般坐便器买回家如果出毛病主要是水件，所以尽量109、选品牌坐便器，以免日后维修找不到人，或配不上零件。高档坐便器的水件有铜件的，据说二十年不会出问题，不过要是万一出了问题，那换件的价格可够再买一个坐便器的了。 *坐便器的座圈* 对于坐便器的座圈，总结出两点，一是质地要结实，也就是坐圈的壁要厚，二是坐圈的内径要小。 *坐便器的下水口* 坐便器的下水口有坐便器池子里的排水下水口和坐便器下面的下水口。先说上面膛内的下水口，老式的坐便器基本都是直冲式，里面的排水口在池子后面，大同小异，现在的坐便器品种繁多，下水口位置形状各异，有的在前，有的在后，有圆型的，有方型的。曾对一个下水口居中而号称防溅的坐便器提出质疑，咨询后得知，此款坐便器能防溅是因为水封特别110、低，这下水口虽居中，但内膛坡，下水口还凹下去一块，水封的水面只到下面凹槽的一半，上面的坐便器膛内没有水，自然就不会溅了，但防味防臭效果绝对大打折扣。这样的下水口不少见，基本是直冲式坐便器。 *坐便器的法兰* 坐便器的法兰也叫密封圈，是安装坐便器的关键材料，以前的密封圈是一种像凡士林一样的黄色粘稠固体，后来出了黑色的，据说是硅胶。较贵的密封圈质地比较硬，不是很粘，便宜的（十元以下）质地比较软而且粘。 密封圈里面还有一个像喇叭似的塑料圈，如果买的坐便器是虹吸的，那下水口小（56公分），要是坐便器没有自带密封圈，自己选择时就要尽量买口径小些的，虹吸的下水口小，密封圈大就会在里面逛荡，如果密封圈上的胶111、泥少，密封容易不严，特别是虹吸式坐便器，管道要是密封不好，就会影响冲排效果。 *坐便器的节水功能* 直冲式坐便器冲水管径粗、路径短，能在短时间内轻松地把秽物冲净，比较节水。虹吸式坐便器的管道管径细长，使用时先要放水至很高的水面，然后才将污物冲下去，所以一般虹吸式坐便器冲水时要想达到冲净的目的，必须具备一定水量才行，一般要用89升水，相对来说比较废水。 99 年国家四部委联合发文，要求从2000 年12月1日起，在大中城市新建住宅中禁止使用一次冲洗用水量在9升以上的坐便器，推广使用一次用水量不大于6升水的节水型坐便器。但对于虹吸式坐便器来说，如果都做成36升的话，有的坐便器的冲水率就会不够，直接112、影响冲水效果。有的坐便器产品标明是6升冲水量，而实际用水量超出，未真正达到节水的标准。一般双按键的坐便器比较节水，用搬把冲水的大都是虹吸式坐便器，大小便冲水都是同等水量，用水量多，比较废水。 *坐便器的款式、品牌和价位* 坐便器的款式、外观造型要看个人爱好，坐便器有分体式、连体式，连体式座便器的水箱是与底座是一个整体，设计新颖，外观流畅时尚。坐便器下半部分有半包和全包，全包的坐便器对下面的返水弯进行了封闭处理，线条流畅整体效果好，而且方便打扫卫生，市场上有很多半包坐便器的底座从侧面能看到管道的构造，感觉好像肠子肚子都露到外面似的。有一点要注意，如果卫生间空间小，就不能买体积大的坐便器，要挑尺寸113、最小的。 *总结* 选择坐便器时，要根据自己的需要，无论什么样的坐便器，都会有可心和不满的地方，比如要选直冲还是虹吸的，要看你比较重视什么，如重视冲净率，不太在乎声响，那就应选直冲的，如果你重视静音，则反之。家里要是有两个卫生间，那最好主卫用虹吸的，因为挨着主卧，所以最好静音，以免影响户主睡眠；客卫可用直冲的，声响大些也无妨。 挑选坐便器的釉面，一般用眼睛看就能感觉出来，高档的坐便器外观就能看出来比一般的坐便器更光洁。这里说一下釉面的自洁功能，有些高档的坐便器标明釉面有自洁功能，如果摸一下，可以感觉到釉面会比别的坐便器光滑。客户关系维护服务是营销致胜的关键。时代已经进入了以服务占主导的营销时代114、！财星杂志向世界“五百强”企业的高级主管调查，有86将“对顾客的服务品质”视为“极其重要”，其重要性甚至领先于成长、生产力和公司的声誉等项目。有关权威机构调查显示：有10个转向别家公司购物的顾客，就有7位指出，主要原因是服务不好。由此可见，做好顾客服务对于企业争霸市场是何其重要。客户满意的3个关键因素：1、 卓越的产品品质2、 卓越的服务态度3、 快速的服务反应影响服务品质的五项因素：（1） 可靠度。指令人可依靠的，并能正确执行所承诺的服务的能力，对顾客来说要让顾客感受到导购员及员工的可靠性，要让顾客被态度所赞同。它是构成服务品质的最重要的决定因素和核心要素，它占服务品质重要性的32。（2） 115、反应度。指导购员及企业员工愿意帮助顾客与提供及时服务的意愿，是员工为顾客提供服务的积极程度，也指顾客提出要求后导购员及员工的反应快速程度，它占服务品质的重要性约22%。（3） 保证。指导购员的知识与礼貌，所给予顾客的一种信任感和信心，它占服务品质的重要性约19%。（4） 同情心。是一种“感同身受”的情怀，是为顾客提供关心和个性化服务的表现。它占服务品质的重要性约16。（5） 有形化。指将无形的服务透过各种实体设施、设备、导购人员以及各种传播材料呈现出来的努力。它占服务品质的重要性约11。导购员要谨记的服务理念：（1） 服务首要来自于态度和速度，而非产品。（2） 顾客不满意是不会有第二次。（3）116、 “满意”是下一次成交的开始。（4） 服务的奖券首先是顾客的满意，然后才有销售业绩的回报。（5） 服务无定量。（6） 服务从转变内心的态度开始。（7） 服务价值无限。（8） 服务是一项创意活动。（9） 卓越服务来自卓越的服务意识。（10） 服务意识就是要认真地研究顾客的期望，然后给予满足。（11） 服务品质包括：作业正确、信用可靠、态度友善、有责任感。（12） 优质服务是一条无形的纽带。投诉如何处理客户的抱怨：首先要明白：A、顾客有期望才会有抱怨；B、顾客的抱怨是最珍贵的情报。 因此我们面对顾客的抱怨可参考下面做法：a、 克制自己，避免感情用事，树立“顾客永远是对的”观念；b、 牢记自己代表的117、是的形象，不要将责任外推，要知道“一个抱怨的客户背后站着30个沉默的客户”。c、 耐心倾听顾客诉说缘由，并表现出同情心，比如：“您的意思我明白了”“我知道您的具体要求”等。d、 复述顾客的话，表明我们已经理解了顾客的问题，顾客就会比较容易接受我们的意见了。e、 如果是我们的错，应诚心诚意地道歉，并立即着手处理。如果是顾客误会，我们就应该用婉转的语言，心平气和地向顾客说明事情的缘由。处理投诉八字要诀1. 平。这要求导购员无论面对何种投诉及何种投诉态度，都要保持平心静气，不应情绪化，只有心境平静，才能处乱不惊，才能够控制顾客的情绪，双方有机会回到理性上去解决问题。2. 听。意指导购员必须要耐心地聆118、听顾客的投诉。开始时，顾客因未能好好整理他们所希望表达的投诉原因及要求，如果导购员有耐心地聆听，这样能使顾客心理上感到你是重视他的投诉。同时，导购员可能了解投诉所涉及到的问题。3. 隔。聆听投诉完毕，导购员应礼貌地邀请顾客到另外的会客室，对投诉进行深入了解。这一处理就是“隔”，以避免负面影响的扩大。礼貌的邀请令顾客感到你很重视他的投诉，很有诚意地为他解决问题。当员工与顾客能共同坐下，冷静商讨，并清楚分辨问题产生的主要原因，有助于针对性地解决问题。4. 忌。处理顾客的投诉有两大忌。首先，导购员切忌将投诉“个人化”，即是将属于顾客与公司的纠纷，变为是对自己的反对情绪，这属于愚蠢的处理方法。其次，导119、购员切忌作出一些不可能实现的承诺。这样会加深损害公司的形象。5. 勿。处理顾客投诉时，切勿千方百计证明顾客的错误，亦切勿随便怪责公司某位员工或部门。6. 解。了解顾客的投诉内容和原因后，将投诉分类，及作出相应的解决投诉的行动。解决问题时可能会出现几种情况：（1）问题可以立即圆满解决。（2）问题可以局部解决。（3）问题短期内，或根本上不能解决。7. 缓。缓兵之计。当不是导购员的职权范围内可解决的事，应客气地向顾客交代，会立即向公司汇报情况，希望顾客给一些时间给公司。8. 诚。处理顾客投诉时，应让顾客感受到真诚有礼，有助于顾客平心静气地共同解决问题。事件过去后，向顾客发出一封跟进信件，询问顾客他的120、投诉是否已圆满解决？是否仍有问题？导购员接到投诉流程接到投诉感谢客户提出意见并复述其意见，以示郑重其事不能解决能解决当即向专职经理取得联系，寻求支持安排技术服务告诉客户最迟答复时间当天技术人员必须与客户取得联系对技术服务完成后进行电话跟踪，了解客户满意度并把技术服务反馈表交专职经理、并存档对顾客上门抱怨的处理流程认真聆听顾客的抱怨迅速、立即着手处理是我们的责任顾客误会心平气和的说明事情缘由及解决方案诚心诚意道歉并提出解决方案注意事项：道歉时的统一语言：无论是谁的责任，首先谢谢您使用*的产品，并感谢您的意见，也对由此向您造成的不便表示歉意，您是否可以详细的说一下事情的经过呢？顾客是有期望才有抱怨121、，如顾客的抱怨没有得到正确的解决，会产生以下后果： 顾客本身：心里不愉快，会对*进行负面的宣传专卖店：信誉下降，而让竞争对手获胜 导购员：没处理好事情，收入减少且工作无成就感所以处理顾客抱怨时，不管顾客是否情绪激动，导购员都不应该不耐烦与之争执。在聆听顾客抱怨时，要适当配合“我理解”，“嗯”，之类的语言，以减少顾客的怒气。如确定是*的责任，道歉一定要诚心诚意，态度要诚恳。对不明问题的处理流程 注 意：不明问题，就是自己不知道怎么回答的问题对待这种问题，一定不要乱回答请按流程回答 对不起，这个问题我目前还不能确定请留下你的联系电话我会通知公司的专门人员为你解答对模糊问题的处理流程询 问 注 意：122、模糊问题：就是比较模棱两可的问题如：顾客问“你们的洁具怎么卖？确 认回 答抱怨处理“禁句”u “这种问题连三岁小孩都懂”u “一分钱，一分货”u “不可能，绝对不可能发生这种事”u “这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货”u “嗯，这个问题我不大清楚”u “我绝对没有说过那种话”u “我不会”u “这是本店的规定”u “总是会有办法的”u “改天我再和你联系第七节 店务管理导购员除了完成导购任务外，搞好卖场管理也是导购的主要职责，应该使形象店经常保持清洁整齐的店面形象，并保证销售高峰忙而不乱，提高工作效率，避免发生差错和事故。导购员应该在早上刚开店门和趁店内暂时没有客户的时候，做好123、以下卖场管理工作：一、店面须知 随时清扫地面，要求无纸屑和无污渍。桌面、椅子、样板、货架上的灰尘要擦拭干净。对角落处、门后、及摆放产品不易清洁的地方也要保持清洁。客户走后，用过的饮水机及时清理，椅子摆放好，资料分类摆放整齐，以随时迎接后面的客户。导购办公桌上的货单、计算器、笔、纸张等也随时摆放好，专卖店里的对帐薄、销货单等不能向外界透露的应放置在固定地方，并作好保密工作。二、整理货物 产品陈列和整理应该有条理，一目了然。按配套的一起展示。根据销售规律，对产品展示数量不足的产品尽快补充，续补的数量在考虑展示的基础上尽量保证完整。辅料摆放应按需求规律的摆放在规定地方，切记显的杂乱无章，货品摆放不允124、许挡样板或阻挡通道。三、整理仓库 仓库要及时整理清洁，排列有序，以方便存取货。四、检查标签对附带价格标签的商品，应检查标签有无脱落、错位等现象，及时纠正。五、随时查货随时清查帐面数量与实际数量，以免出现差错，同时可以及时补货，以免断货。六、送货因客户需要我们送货上门，要认真做好验单、验货、验收货款。七、资料管理： 1、所有可公开的宣传资料要分类整齐地摆放在洽谈桌上，便于客户翻阅，紧缺资料应注明“参阅后请放回原处，谢谢”等字样。 2、随时记录好客户资料（主家、装修工、装修公司等客户的姓名、地址、电话，使用产品的情况及拜访情况），随时查阅，作好跟踪服务工作。3、要细心管理好资料，防止被撕毁、浸湿、125、卷曲等，延长使用期。已破旧、损坏的资料应及时更换，时刻注意维护品牌形象。八、防火安全检查：导购员不得在形象店内吸烟，清理客户使用过的烟灰缸，注意客户烟头是否熄灭。2、检查灭火器等消防设施是否还能正常使用。九、报帐： 严格执行公司财务制度，做好开单、发货、收款、记帐等工作。每天下班前要清点钱款，票据要写清楚，无差错，钱款与票据对照一致。十、下班结束工作：下班前进行一次清洁工作，关好电源，保管好店内财物，关好门窗方可离开。鼓励：导购员应该发挥自己的聪明才智，在形象店营造出温馨和谐的气氛来，能给客户“家”的亲切感，而不是简单的商品展示、样板展示，更不是货物堆放处，使客户愿意在这里与导购轻松地交流。 126、卖场管理自查项目：（1）、地面是否清洁、卫生；（2）、样板是否清洁；（3）、样板是否摆放整齐；（4）、样板有无破损；（5）、样板有无短缺；（6）、样板所贴标签是否符合规范；（7）、样板所贴标签是否已破损；（8）、除展架、展柜外有无堆放破损样板；（9）、POP招贴是否已破损；（10）、海报粘贴位置是否合适；（11）、海报是否破损；（12）、灯管有无损坏；（13）、吊旗有无损坏；（14）、休息桌上的物品是否摆放整齐；（15）、烟灰缸是否已清洁；（16）、休息桌上是否有顾客已使用过的纸杯；（17）、资料册位置摆放是否恰当；（18）、资料册是否缺页、破旧；（19）、三维效果图单张是否有固定的地方存放；127、（20）、店内所用之镜框是否清洁；（21）、店内所用之镜框是否有损坏；（22）、整个店面是否给人整洁、舒爽的感觉；第五节 导购百宝箱一、陶瓷 - 为何洗脸盆倒入热水时会出现开裂？冷裂主要发生在两个模具的接口处，由于在制造过程中没有处理好，造成接口处有裂纹，突然受到热胀冷缩作用，从而造成开裂。热炸裂由于坯体与釉面之间受热不均匀，从而造成开裂。材质陶器属于热传导性偏低的材质，倒热水时会让局部部位迅速膨胀，而由于陶瓷导热性低，热量无法快速地传导出去，造成两者温差较大，从而形成开裂。尤其是在气温偏低的冬季。二、 陶瓷 - 为何水箱和座便器表面有小水滴就好像玻璃杯倒入冷水之后，杯外会慢慢出现水滴一样，水128、箱和座便器表面也会有水滴，此种现象称为“结露”。结露是由于空气中的饱和水蒸气碰到水箱和座便器表面，凝结成水滴的现象。此类现象主要发生在湿度较高的季节，例如：梅雨季节、冬季（室内使用暖气）等。三、 水龙头 - 漏水水质差水质差，造成阀芯内有垃圾划伤阀芯密封陶瓷片在使用过程中，由于受到坚硬物质的磨损而产生划痕，因而不能密封，而漏水管路连接进水软管与龙头本体连接出漏水，主要原因为安装不当所造成的四、水龙头 - 车蜡可防止电镀部分生锈只要是跟水有关系的用具，上面亮银色的部分多半是做过镍铬电镀处理。电镀的主要目的是装饰和防锈，但并不表示放着不管也永远不生锈。电镀层上有很多肉眼无法分辨的小洞（针孔）。如果129、潮湿气体或腐蚀性气体从这里跑进来，底下的材质就会生锈而渗出到表面。像水龙头这些经常碰触的部分就很容易生锈，因为手部的油脂会在不知不觉中慢慢摸遍整个水龙头，从而覆盖住小孔，腐蚀水龙头电镀层底部的材质。因而每个月用车蜡插拭这些电镀部分，就可保护水龙头电镀层。五、市场场渠道变化（1）装饰公司的品牌运动方兴未艾，“游击队”式的施工队伍的市场越来越狭窄，消费者本着整体装修效果方面的考虑越来越倾向于花钱“购买”正规、有品牌保障的装饰公司从装修设计、材料采购到施工的“一揽子”服务（调研显示，家庭装修由装饰公司采购卫浴的比例高达36%），装饰公司成了建材领域一股重要的分销力量。由于正规的装修公司购买量大，一般130、都倾向于在大型批发商或厂家采购，装饰建材零售市场的“人气”将无可挽回地越来越淡。（2）部分地区的“精品房”政策也使工程直接采购比例上升，挤占了建材市场的零售生意。通过对卫浴经销商的调查得知，工程业务大约要占整个装饰材料销售的30%-40%，这还不包括家具厂的采购比例。 而且随着“精品房”政策的推广，这个比例还有上升的趋势。（3）精明的商家已意识到了不能再“守株待兔”，开始深入小区开展推广与直销拦截，也抢去了相当一部分的建材市场零售生意。小区推广与拦截做得好，也可分食建材零售20%-30%的市场。（4）在传统的建材终端零售被工程及装饰公司直接采购、超市、小区拦截与直销等分食掉60%-70%的市场131、的情况下（这一比例还有可能上升，因为工程的直接采购比例将有可能上升，超市销售在近几年内则是毫无疑问地飞速发展），传统分销领域（如品牌专卖店）的竞争又日益加剧：建材市场越盖越多、老市场越扩越大，经营商户与品牌专卖店爆炸式增长，稍微有点实力的品牌都在建专卖店，建材厂商在通路尤其是销售终端的硬件投入（如店面装修）普遍加大，人流量被严重“稀释”，单店销售额与利润额下降、风险增高，普遍出现了“漂亮的专卖店不走货、不赚钱”的现象。据我们的调查显示，不少卫浴企业在去年专卖店的数量都有较大幅度的增加，而同期销售额却没有明显增加，通路危机由此可见一斑。4、竞争方面，将会越来越激烈，并且逐步从目前的完全竞争演变为132、巨头垄断下的“超级竞争”，竞争手段则会从目前的质量、渠道、价格竞争演绎为品牌、技术、服务等更高层次的竞争，竞争将从低级、无序逐步走向规范。巨大的市场潜力必然诱使更多的外国卫浴巨头们加大对中国市场的投入和重视，而众多国际卫浴“巨鳄”参与中国市场的竞争又势必使竞争“升级”，本土企业随时将面临着一场起步差了几十年乃至上百年的“不公平”的超级竞争。竞争对手的“升级”势必导致竞争手段也将由产品质量、价格、装修工回扣等初级、原始层面升级为品牌、服务、文化、管理、技术、创新、营销策略等高级层面。此外，消费行为的日趋成熟理性，政府监管力度的加大，消费能力及装修品位的提升也将迫使卫浴企业规范化经营与竞争手段的升133、级。 第一节 卫浴知识*产品特性：1、*洁具采用的原料均经过精选、淘洗、经科学合理的配方，加上电控压力成型，因此胚体致密，质地细腻，同时经过1286度高温烧制，烧成时间在18小时以上，使吸收率在0.5%以下，完全达到玻化瓷标准，其急冷急热性能良好，膨胀系数低，绝对不会由于温度的变化使产品产生龟裂。2、*洁具全部采用进口釉用原料，胚釉结合性良好，使*洁具釉面晶莹、光滑、平整、细腻触摸手感犹如婴儿肌肤。3、外型及座便器排水管设计。*洁具的外型经过电脑设计，将服饰人性化设计和汽车流线型设计相结合，并配以方便实用的功能。座便器排水管道根据流体力学原理科学设计，并实施管道施釉新工艺，使其内壁光滑不容易堵134、塞，冲水功能良好噪音低，且节水，座便器内圈四周的布水孔的孔径、孔距的分布位置都经过科学计算，细致处理，使其具有良好的洗刷功能。座便器盖板采用优质高强度工程塑料，质地坚固而有韧性，色泽一致，稳定，使用寿命长，不易断裂脆裂。水箱配件采用优质工程塑料，设计具有进水快，排水性能良好，且密封性好，不漏水等优点。同时进水阀上设有过滤网，解决了因水质差而影响水件质量的问题。压克力浴缸的特性：1、 *压克力浴缸选用进口优质压克力，厚度为3.5MM，表面光滑平整，光泽度大于90%。2、 在浴缸底部采用木板加固，加大底部受力程度，保证了缸底均匀受力，抗冲击性强，从2米高处400克球冲击试验无伤痕。（标准为112G135、落球试验）3、 采用优质树脂（每吨约1万多元），产品结合性良好，厚度达7mm以上，大大提高了产品强度，具有良好的安全保障性能。4、 对每个浴缸表面都进行抛光处理，确保浴缸表面光泽度在90%以上。5、 浴缸架、铁脚采用喷粉加工处理，使用过程中不易脱离，寿命长、防锈、防腐、美观耐用。6、 裙板缸采用活动性裙板，可自由调换，方便客户安装且配合间隙偏差在2mm左右，不易错位、变形。*压克力浴缸主要质量性能：1、 耐酸性：常温下60%硫酸不会侵蚀2、 耐碱性：常温下50%苛性钠不会侵蚀3、 耐高温：15度95度冷热水试验不变形，不变色、无气泡裂纹4、 不褪色:室内使用三年无明显色差5、 安全性：材料无毒136、无味、耐电性能好。6、 易安装：组件少，结构合理，操作简便7、 耐渗水性：不渗水8、 吸水率：小于0.2（标准是小于或等于0.5）9、 易清洁：表面光泽度高，不易附着污物小便感应器的电源可选择AC220V或DC6V*有一款每月销售量达到10000个产品是AB1218*公司最新的广告语是：畅享舒适卫浴空间座便器的冲洗噪声不应超过55DB洗涤槽应能承受0.44KN的荷重感应器按用电方式可以分为交流方式、直流方式、交直流方式06年*公司推出的四大新产品系列分别为伊甸园系列、爱琴海系列、诺亚方舟系列、皇家之星系列龙头冷、热进水管标志中，蓝色表示冷水或用字母C表示；红色表示热水或用字母H表示座便器不能在137、摄氏零度以下的环境里使用*公司成立1994年*产品命名中，第二个字母C代表按摩浴缸，W代表浴缸五件套清洁浴缸时可用毛巾、软质泡沫塑料、肥皂粉、洗涤剂等，禁止使用强碱、强酸擦拭浴缸表面龙头的工作水压要求范围0.75-0.05MPa,包括冷水及热水压力冲洗阀关不住水的原因可能有以下几个方面：阀体内延时控制槽堵塞；弹簧韧性不够，不能完全复位存水弯的功能是防臭小便感应器中，人在感应区内第一次感应后，要求人在感应区内继续停留达到6秒才会实现淋浴房喷射嘴出水的距离较短的原因是水压不够便器严禁使用刚刷和强有机溶液清洗是因为避免破坏产品的釉面、侵蚀管道座便器有几种冲水方式：冲落式（直冲式）：就是水箱中的水利用138、重力直接冲下来，也叫直冲式，缺点声音大，有时会有残留。落水虹吸式（虹吸式）：虹吸，学过物理的朋友都知道的，就是靠坑水下落产生压力差，把东西吸进去，同时马桶边下有些出水口（可以用手摸到）同时出水，一边冲洗马桶壁，一边增强虹吸作用，声音比较轻。漩涡虹吸：就是产生虹吸的出水口在坑口的一侧，冲水时从该口出水产生漩涡，引发落水坑的虹吸作用。声音前面很轻，就是到最后补充水的时候会有咕噜声较大虹吸式座便器冲洗原理：虹吸现象的产生是座便器管道在真空状态下，由于大气压的作用，迅速形成液柱高度差，从而产生压力差，使水流从受压力大的高水位流向压力小的低水位，并充满排污管道，才能产生虹吸现象，直至水流全部排出冲入空气139、。卫生陶瓷任何部门的胚体厚度都不应该小于6mm座便器冲洗噪声不应超过55dB瓷质卫生陶瓷产品的吸水率E小于等于0.5%；陶质卫生陶瓷产品的吸水率8.0%小于等于E小于等于15.0%下排式座便器和带存水湾蹲便器排污口最大半径不大于100mm，后排式座便器和不带存水湾的蹲便器排污口的最大外径不大于107mm水龙头产品的储存要求保持通风良好，干燥、不得与酸碱及有腐蚀性的物品共放压克力产品表面若与磨花划伤后的处理方式：可用70000目小磨砂纸打磨，涂上牙膏用绒布擦拭即可恢复原光泽水龙头的清洁护理应注意用清水漂净、用软棉布抹干龙头，用柔和的清洁剂，切勿使用任何具有磨砂性和强侵蚀性的清洁剂压克力板材的别称140、又叫有机玻璃越来越多的消费者通过网络来获取产品信息、卖场信息，主要的三家房产家居网络媒体是搜房网、搜狐焦点网、新浪房产家居频道从2006年7月开始，*开始在中央电视台2套交换空间栏目投放全年广告，该栏目为指导老百姓装修的栏目，比较贴近生活，每期首播时间为每星期天下午17：30-18：30诺亚方舟精品系列命名的来源诺亚方舟欧式上帝为了洗涤世界而制造的一条大木船，经过洪水洗礼的世界，一片自然清新，人们在崭新的世界里愉快的生活、劳动、繁衍后代。诺亚方舟代表纯洁的洗礼。伊甸园系列命名的来源远古的时候，世界蛮荒，天地一片混沌，亚当和夏娃却在神秘而纯洁的伊甸园里繁衍着后世，伊甸园代表着最原始、最纯洁的地方141、爱琴海系列产品命名的来源爱琴海流域是基督教的发源地，爱琴海的浪漫、温柔和美丽一直被后世人所传颂*蒸汽房有哪些功能具有漏电保护功能；防干烧功能；电脑控制自动恒温功能，缺水自动切断蒸气机电源功能（即无水保护功能）；意外报警功能，针刺喷水按摩功能；热带雨琳顶喷功能；脚部穴位按摩功能；浴缸冲浪功能；臭氧杀菌功能；负离子空气清新功能；药浴蒸汽美容功能；湿蒸功能；照明功能；排气功能；电话功能。*浴室柜的卖点防水、阻燃、防腐、耐酸碱、防蛀、隔音、隔热、质轻、高冲击度、不变形、抗紫外线、良好电绝缘性、使用寿命长、无毒可回收利用、柜面以烤漆技术饰面，显得光彩夺目。拉手配件采用顶级的不锈钢产品，不掉色，不生锈，可142、调节性柜角，保证柜体的平衡。*PVC柜的生产经过了三次打磨、三次喷漆后再经过整体表面处理检验后方可包装入库部分产品知识座便器按类型分：挂箱式、坐箱式、连体式、冲洗阀式按结构分：落地式、壁挂式按排污方式：下排式、后排式按用水量分：普通型、节水型按用途分：成人型、幼儿型、残疾、老人型、专用型洗面器按安装方式：台式、立柜式、壁挂式蹲便器按类型分：挂箱式、冲洗阀式按结构分：带存水湾、不带存水湾按排污方向：前排污、后排污净身器按结构分：斜喷式、直喷式按安装方式：落地式、壁挂式水箱按类型分：高水箱、低水箱按安装方式：壁挂式、坐箱式、隐藏式(1)便器用水量：应符合下表规定 产 品 类 型 冲 洗 水 量 座143、 便 器 普通型（双档） 9L 节水型（双档） 6L 蹲 便 器 普通型 11L 节水型 8L 小 便 器 普通型 5L 节水型 3L*的连体座便器用水量均小于6L，所有蹲便器、小便器的用水量均分别小于8L和3L。(2)座便器冲洗功能1、冲洗功能：将洗净面擦洗干净，将市售墨水在座便器水圈下方25mm处沿洗净面画一条细墨线，启动冲水装置，连冲三次，平均每次冲洗后残留墨线的总长度不大于50mm，且每一段残留墨线长度不大于13mm。2、固体物排放功能A、小球排放:将100个直径为（19+0.4）mm,重量为（3.15+0.10）G的固体球轻轻投入便器中，启动冲水装置，检查并记录冲出便器排污口外的球数144、，联系冲三次，三次冲出排污口平均数应不少于85个 。（本公司出厂的座便器小球排放数量均大于90个 ）。B、颗粒排放：将65G（约2500个）直径为（4.2+ 0.2）mm ，厚度为（2+0.2）mm的圆片状固体颗粒放入便器中，启动冲水装置，记录首次冲洗后便器中的可见颗粒数，连冲三次，座便器中存留的可见颗粒平均数应不大于125个（5%）。（本公司生产的座便器颗粒排放测试均小于50个，即2%）。第二节 导购员素质38问（1）、相关知识： 是否了解行业知识？ 是否了解企业？ 是否了解竞争对手（企业、产品）？ 是否掌握导购一般技巧？ 是否熟记产品名称、编号、价格？ 是否了解产品卖点及与竞争对手产品的比145、较？ 是否学会攻击竞争产品的缺点？ 是否能生动介绍产品？ 是否熟知产品使用方法？ 是否掌握产品库存动态？ 是否规范操作产品演示？ 是否准确快速回答顾客提出的问题？（2）、语言、动作、体态： 是否使用规范语言（接电话、迎接顾客）？ 是否保持热情微笑？ 是否亲切关注顾客、随时提供服务？ 是否按标准体态接待顾客？ 是否保持衣饰得体？ 是否按规范动作、程序介绍产品？（3）技巧： 是否专注于顾客，让顾客感受专心服务？ 是否抓住时机积极向顾客全方位讲解产品及有关企业情况？ 在顾客要求的产品无法得到满足时，是否为顾客推荐其他产品？ 是否耐心倾听顾客讲话？ 是否能抓住时机向顾客提供各种资料、图片、其他用户情况146、等？ 是否从顾客角度帮助顾客选购商品？ 是否能耐心接受客户投诉，做到大事化小，小事化了？（4）、店面作业： 是否每天早晨检查样品？ 是否搞好样品清洁卫生？ 是否将各种样品有序摆放？ 是否摆放好各种资料图册，方便顾客？ 是否搞好清洁卫生？ 是否搞好顾客接待准备工作（水、座位、资料等）（5）、协助： 是否搞好顾客调查，了解顾客需求，反馈给有关部门？ 是否做好日报表并及时准确上交？ 是否经常参与销售会议，并提出良好的建议？ 是否积极主动反馈顾客意见？（6）、纪律： 是否准时上班，遵守交接制度？ 是否保守公司秘密？ 是否节约，不浪费各种资料、图片？第三节 导购员考核用表（范本）指标内容分值实际得分任务147、达成率指本月完成计划任务的比率85分门店管理门店干净、整洁；样品摆放整齐，无破损样品、短缺样品现象；标签贴放整齐规范、无破损，样品展示效果良好，店内无零散样品；店内灯光良好；展架推拉方便；横幅、吊旗、海报使用规范；顾客休息桌上干净、整洁，三维手册摆放整齐；10分导购技能在导购技巧培训时态度认真；导购培训考试成绩优秀；导购技巧娴熟；服从店长工作指导；导购技能进步较快；严格遵守价格制度5分雷区激励出现与顾客顶撞1次扣1分；出现与顾客吵架1次扣2分出现错开单1次扣2分出现货款少收1次扣2分以上各项本月若连续出现2次或累计3次者给予淘汰-7分本月实际得分店长评语面谈记录提升措施受考核人签名：第四节 成148、功日志（范本） 序 号时 间今日优事项（按序号内数字）期限姓 名授权事项完成期限评 估今日进步今日反省改进承诺心态修炼做到打 否则打 马上做 宽容积极 勤奋 日清日高 微笑认真 坚持 谦逊 热情负责 创新 分享 整洁优先顺序 好学 诚信 适度本手册使用、遗失及移交规定一、 本手册为我司保密资料 ，统一编号，只限经销商作为对其导购员、分销渠道的导购员培训使用，不得转借他人；二、 本手册由我司定期收回进行修改、完善，请妥善保存；三、 本手册由我司定期派人进行检查，如有遗失者罚款2000元,泄露给其他人员者罚款5000元；四、 本手册如有遗失应及时申报；五、 领取新版本交回旧版，凭旧版本手册领取新册；六、 本手册在经销商经销权终止时必须交回公司。