1、金牌导购形象手册目录修饰篇2一、仪容规范21、妆容22、发式2二、仪表规范31、服饰32、配饰4行为篇5一、仪态规范51、站姿52、蹲姿73、坐姿84、走姿9二、行为规范111、迎礼112、行礼113、介绍他人114、握手115、交换名片126、引导客户137、奉茶礼仪148、送礼14三、礼貌用语规范141、眼神142、微笑143、接打电话144、五声服务155、展厅日常用语15前 言你要爱客户，客户才会爱你。科技高速发展、信息快速传播时代，模仿成本变得低廉，高档瓷砖品牌的研发成果、产品花样、营销手法等优势所形成的壁垒变得易被攻破，严酷的竞争环境，企业靠什么长盛不衰？深究发现，公司形象、企业文2、化、品牌气质越来越凸显其价值，因其印记着公司成长过程中所形成的独特气息，且具有不可复制性，成为公司的绝对竞争力。作为公司形象的代言人展厅导购人员的形象与素质，外在表现和言谈举止等，变得举轻若重。导购的一言一行，一举一动，就是广告，不能够展示出高度职业化的形象，就等于向顾客宣告：“我们不能满足你们关于产品质量和服务的要求，我们没有高度的专业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”xx瓷砖作为行业标志性品牌，拥有遍布全国的销售终端，作为xx名片的一线导购人员有义务和责任以其良好的内外在形象来实践xx的服务承诺始终坚持着有阳光照耀的地方，就有xx为您送去的服务。所以3、导购人员有必要对工作场合适用的形象标准进行系统的学习，形成标准的、规范的个人的行为意识和外在表现，给顾客以良好的第一印象，为之后的销售工作打开好的开端。 本册通过细分实际销售中经常遇到的形象礼仪问题，从仪容、言谈、举止等方面提供了展厅导购准则规范，图文并茂，让导购人员能通过自身的学习而提高其专业素养，展现出专业、敬业的精神状态，并为顾客提供优质的、人性化的服务，促成销售，从而提升业绩。本册仅供本公司内部导购人员使用，版权归广东xx陶瓷股份有限公司所有。修饰篇一、 仪容规范仪容是构成第一印象的主要因素。仪容美的基本要素是貌美、发美、肌肤美，要求整洁干净。美好的仪容能让人感觉到其五官构成彼此和谐并4、富于表情，发质发型使其秀丽端庄、英俊潇洒、容光焕发；肌肤健美使其充满生命的活力，给人以健康自然、鲜明和谐、富有个性的深刻印象。整体要求： 保持个人卫生，身上无异味。 不要用浓烈香水，应保持清新淡雅。 注意口腔卫生，保持口腔无异味。上班前不吃有异味的食品，特别注意牙齿不要挂有食物；吸烟的员工应在吸烟后及时清洁口腔余味， 手部皮肤干净清洁，无纹身；指甲经常修剪并保持干净，不留过长的指甲。女性涂指甲要用淡色，不涂有色彩艳丽的指甲油。 男性每天剃须，不留胡须。1、 妆容整体要求：保持自然、大方；化妆应避人，可选择卫生间或其他顾客不会看到的地点补妆。 脸颊：面部两颊涂腮红，给人自然、健康、清新的感觉。 5、眼睛：适当现眼线、眼影，描眉。 嘴唇：唇彩/口红以粉色系、自然色系为主，表现自然红润，不用深褐色、银色等异色。2、 发式整体要求：保持头发健康、干净、清爽、卫生、整齐。女性： 短发整齐，长发必须盘发束起； 头饰颜色统一，深色为宜，不要过于夸张； 不可染发，刘海不能超过眉毛。刘海夹起的一张图片2、2男性： 不宜过长，前部头发不遮住自己的眉毛，侧部头发不超过自己的耳朵，后面头发不超过衬衣领子的上部；不剔光头。 不能留过长、过厚的鬓角。二、 仪表规范一个人的仪表不但可以体现你的文化修养，也可以反映他的审美趣味。穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。相反，穿6、着不当，举止不雅，往往会降低了你的身份，损害你的形象。由此可见，仪表是一门艺术，它既要讲究协调、色彩，也要注意场合、身份。同时它又是一种文化的体现。1、 服饰整体要求： 服装统一、整洁，合体、不起皱，没有开线、掉钮扣； 服装、衬衣、鞋帽、腰带的颜色加起来不要超过三种颜色，同一色系算一种颜色，比如深蓝、浅蓝就是一种颜色； 皮鞋应该保持清洁、光亮、无破损并且符合工作要求。1、1女性： 统一着工服； 着黑色有跟皮鞋，包趾包脚，鞋跟要求：3cm高6cm； 不可穿丝绒面鞋子、帆布鞋、凉鞋、拖鞋； 皮鞋上不能有太多亮丽的饰品； 着透明或贴近肉色丝袜，夏天不穿黑色或有花纹、图案的袜子；袜口不能露出裙外，确保7、无破损、挂丝，可准备备用丝袜。1、2男性： 着白色衬衣，衬衣要及时更换，熨烫平整； 衬衣衣领保持洁净，注意领口及袖口是否有污渍； 衬衣里的内衣应低领，内衣的领子不能露在衬衣领外； 衬衣前后塞进裤内，扣子要扣好； 衬衣袖口可长出西装外套0.5-1厘米，不可过长，否则会显得格外局促，束手束脚； 裤脚的长度盖过鞋面为宜，不要过长； 不能挽袖子、裤腿； 上衣口袋不要插着笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西，如香烟和打火机等； 佩戴黑色的皮带，皮带扣不得花俏； 领带的色彩不得过于花哨，保持干净、平整，长度以刚好盖住皮带扣为标准； 着黑色皮鞋，深色袜子（黑色、深灰色），不穿白色袜子，因为它很8、可能分散客户的注意力。2、 配饰整体要求： 端庄大方，不能造型夸张、珠光宝气，以淡雅清爽为宜。2、1饰品女性： 不得配戴过于夸张的珠宝首饰，如大项链、晃动的耳环、复杂的脚链等； 饰物以少为宜，不超过三件饰物，可佩带小饰物，如婚戒、手表、耳钉等，样式不可夸张。男性： 不可带耳环，双手不宜佩戴饰品，手表、婚戒除外，不超过三件饰物，饰物样式不可夸张。2、2眼镜 工作时间内不可佩戴有色眼镜或太阳镜； 镜框颜色以中性色为标准；2、3胸卡。 工作证件佩戴于左胸上方，高度为衬衣第二个扣与第三个扣中间或根据制服样式统一佩带位置。行为篇一、 仪态规范相貌的美高于色泽美，而秀雅合适的动作美又高于相貌的美，这是美的9、精华-培根1、 站姿整体要求： 头部抬起，面部朝向正前方； 双眼平视，下颌微微内收； 颈部挺直，双肩放松，呼吸自然； 腰部直立，髋部内收； 双臂自然，垂于身体两侧；切忌： 站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上； 不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背； 不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体； 身体不要下意识地做小动作； 不要两腿交叉站立；1、1女性： 站立时，将双手交叉叠放于腹前； 双脚呈丁字步站立：两脚垂直方向接触，其中一脚跟靠在另一脚窝处，两脚尖对两斜角，如一“丁”字。1、2男性： 两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄些； 右手握在左手手腕上，或两手背后相搭，10、贴在臀部； 站立时间过长感到疲劳时，双脚可以在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开，上身仍应保持正直。2、 蹲姿整体要求： 自然、得体、大方，不遮遮掩掩； 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑到； 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。切忌： 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 切忌弯腰曲背、低头撅臀、或双腿敞开地下蹲； 不要蹲着休息。高低式蹲姿（男女皆可）： 高低式就是指在下蹲的时候要有“高”有“低”； 下蹲时一脚在前，一脚稍后，两腿靠紧，臀部向下，上身微前倾，用前腿支撑身体，； 在前的一脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，形成“高”的一端； 在后的一脚脚掌着地，脚跟11、提起，然后屈膝，使其内侧可以靠在另一小腿内侧，形成“低”的一端； 保持一膝高、一膝低的姿态，整体形成“高、低”姿态。3、 坐姿整体要求： 文雅、稳重、自然大方； 身体自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视； 从座位左侧入座。切忌： 坐时不可前倾后仰； 双腿不可过于叉开，或长长地伸出； 不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臂部下面； 腿、脚不可不停地抖动； 脚尖不要指向他人； 双手不要放在两腿中间。3、1女性： 入坐前应用手扶裙，只坐椅子的1/3面积，坐下后将裙角收拢； 双腿并拢，双脚向左或向右侧斜放与地面呈45度夹角，两手叠放在腿上。只坐椅子1/3第二步：背对椅子站立，轻轻坐下3、2裤装：第一12、步：走向椅子第三步：双脚向右斜放与地呈45度角，双手叠放在腿上3、3裙装：第二步：转身背对椅子站稳第三步：捋平裙子第一步：走向椅子第六步：双脚向右斜放，与地呈45度角，双手叠放在腿上第四步：轻轻坐下，将裙角收拢第五步：坐稳3、4男性： 入座要轻，身体可稍向前倾，表示尊重和谦虚； 上身保持正直，两腿平行，比肩略窄，大腿与小腿成90度； 两手自然放于两膝上； 身体坐在椅子的三分之二处。3、5离座 离座时，要自然得当，右脚向后收半步，用小腿的力量将上身撑起，尽量保持上身的挺直状态； 嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。4、 走姿整体要求： 昂首、挺胸、收腹，上体正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容； 身13、体重心可稍向前倾，肩部放松，两臂自然下垂摆动，前后幅度约45度； 行走时，如手中拿有文件夹、计算器或销售订单，应夹置于臂膀间； 路线一般靠右行，不可走在路中间； 行走过程遇到客人，应自然注视对方，点头示意并主动让路，不可抢道而行； 如有急事需超越客人时，应先向客人致歉再加快步伐超越，动作不可过猛； 在路面较窄的地方遇到客人，应将身体正面转向客人。切忌： 走路时，不要弓腰、低头，不摇头晃肩，不可忽左忽右、左顾右盼； 与多人走路时，不可勾肩搭背，或奔跑跑蹦跳等； 不可双手插入裤袋，或反背于背后；4、1女性： 背脊挺直，两脚跟走成一条直线，或平行前进，。4、2男性： 脚跟走成两条直线，迈稳健大步，避14、免八字步； 走路时不要哼着小调或吹着口哨。二、行为规范1、 迎礼整体要求： 主动上前与顾客打招呼，并说“您好!欢迎光临xx瓷砖，请问有什么可以帮到您”； 如遇顾客所带东西较多，主动帮助拿东西，征求顾客意见，放置适当地方。2、 行礼整体要求： 行礼时要注意顾客的眼睛； 自己的背部、颈部要自然伸直，动作有节奏，保持优美。按场合一般分为一般行礼和深深鞠躬两种： 一般行礼用于打招呼时，同时对顾客说“欢迎光临、谢谢”等语言； 深深鞠躬，一般是向顾客致谦、回礼时使用； 行礼动作：两腿并拢，两手垒放身前，上身向前倾，一般行李为倾斜15度鞠躬，深深鞠躬为倾斜45度；3、 介绍他人整体要求： 按照国际惯例敬语（15、姓名和职位）如：王小姐，请允许我向您介绍XX经理； 介绍时不可单指指人，而应用手掌，四指并拢，掌心朝上； 被介绍者应面向对方； 介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！4、 握手整体要求： 手要干净、干燥和温暖，先问候再握手； 必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌； 距离受礼者约一步，两足立正，伸出手，上身稍向前倾； 目光注视对方，微笑致意，时间不宜超过3秒。切忌： 避免手脏、手湿、手凉和用力过大； 避免很多人互相交叉握手； 不提倡双手相握。3、1握手顺序： 上级伸手后下级才能伸手相握； 长辈伸手后晚辈才能伸手相握； 女士伸手后男士才能伸手相握； 与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼16、先女后男的原则。3、2握手姿势： 伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右； 与异性握手时，用力轻、时间段，避免握住不放和软滑无力； 女士如想握手应出手干脆、大方。5、 交换名片整体要求： 面带微笑，从容不迫； 每天开店前必须保证名片盒内的名片在10张以上； 男士统一将名片摆放西装左边衣袋，未着西装时则摆放于衬衣左胸袋； 女士统一将名片放于随身携带的工具包里。切忌： 不要无意识地玩弄对方的名片； 避免由裤子后方的口袋掏出，也不要把对方名片放入裤兜里； 不要当场在对方名片上写备忘事情； 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片，不要先于上司向客人递交名片； 保持名片干净，切勿将有污渍的名17、片递给客户。5、1取名片： 名片应事先准备好，放在易取的地方；5、2递名片： 应站立，将名片的正面朝向对方，让自己的名字冲着对方； 用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方； 递接名片时，如果是单方递、接，应用双手；如果是双方同时交换名片，应右手递，左手接；5、3看名片 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名，职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快的认识对方；5、4放名片 如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己； 如没有桌子，可将名片收起，将其放在上衣兜里，或者名片夹、皮夹里。6、 引导客户整体要求： 指引场所和方向时，应18、五指并拢，用手掌示意引领； 拐弯或上楼梯时，应稍作停顿，并提醒顾客注意。 引导客人时：应走在客人的斜前方，并配合着顾客的速度；6、1楼梯 上楼梯：导购走在客户的左下方或下方，确保客户安全； 下楼梯：导购走在前面，间隔1-2个台阶。6、2电梯 引导顾客到电梯门前，如果属于梯外选层的电梯，遵循后进后出的原则：应为客人按键，并请其先进入电梯； 如是属于梯内选层的电梯，遵循先入后出的原则：电梯门打开后，进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，再请客人们进入。 进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮。行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。 电梯内尽量侧身面对客人，不要背部或臀部对着顾客。19、 到达目的楼层后，一手按住开门按钮，另一手做出请出的动作，可说：“到了，您先请” 客人走出电梯后，自己再步出电梯，走至客户的左前方并热诚地引导行进方向。7、 奉茶礼仪整体要求：奉茶和饮品招待，传达公司对顾客的诚意和谢意，奉茶前应先整理个人仪容。 遵照先上司后部下，先主宾后次宾，先长后幼，先女后男，先疏后亲的原则； 从客人左后侧双手将茶杯递上去； 若为茶水、咖啡等饮品，应注意保持适当的温度和浓度，装七分满； 托盘托在胸前高，并稍微端在身侧，端茶时手指不可伸入杯口，双手递给客户； 饮品溅出，应不慌不忙地擦拭； 饮品递于客人时应同时说“您好，请喝”。8、 送礼整体要求：目送顾客离开。 跟随顾客至门口20、，并送至门口七步远； 礼貌地双手自然交叉放在小腹前，点头、微笑， 说“谢谢光临， 请慢走”、“欢迎下次光临”等欢送语。三、礼貌用语规范礼貌、礼仪是人们在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范，而礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，礼貌用语在公关活动中起着非常重要的作用。多说礼貌用语不仅表示对别人的尊重，而且表明白已有修养，有利于营造融洽氛围，益于交际。1、 眼神整体要求： 一个良好的交际形象，目光应是坦然、亲切、和蔼、有神的； 不能左顾右盼，也不能紧盯着对方，目光自然； 与客户交谈时，眼睛的注视时间达到谈话时间的2/3，足可形成融洽21、的交谈氛围； 交谈时，目光应正视对方的眼、鼻三角区，即眉骨与鼻梁三角区，以示尊重； 道别或握手时目光正视对方的眼睛。2、 微笑整体要求：大方自然，发自内心，真实亲切。 精神饱满，面带笑容； 面部柔软松弛，嘴角微微向上扬起，行成一个好看的弧度。3、 接打电话整体要求： 保持良好的姿势，微笑； 语调热情、大方自然、声量适中； 表达清楚、简明扼要、文明礼貌； 左手握话题，右手做记录（如习惯用左手记录则相反）； 嘴部与话筒之间应保持三厘米左右的距离。1、1拨打电话 在使用礼貌性问候后,应同时准确地报出双方完整的姓名； 如果电话是由总机接转，在对方礼节性问候之后，应当使用“您好”、“劳驾”、“请”之类的22、礼貌用语与对方应对。1、2接听电话 接听电话时，首先应问候，然后自报家门； 对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称； 铃声不过三，如果不能及时接听，应该先拿起话筒，向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等。1、3挂断电话： 做好电话记录，挂电话前，复述客户的要求，与客户确认信息无错漏； 如果与客人、上级通话，就等客人、上级先挂电话； 如果电话双方是平等关系，以谁先打谁先挂电话为准，并附结束语“再见”。4、 五声服务五声服务是公司在遵循五星级服务的基础上，提出来的服务标准，要求金牌导购在服务过程中，热情友好，时刻为顾客着想；精神饱满，展示出xx风采；笑脸迎人，给顾客送上xx温暖。五声服务： 来有迎声； 问有答声； 走有送声； 说话要有称呼声； 失误要有致歉声。5、 展厅日常用语您好!欢迎光临xx瓷砖，请问有什么可以帮到您!（客人进门时）。请稍候，我马上为您服务!(客户有需求时，或接待过程中服务人员必须离开为客户办理相关手续时)。真对不起，让您久等了!(处理完事项后回到客户身边时)。非常抱歉，给您添麻烦了!(需要客户协助某项动作时或客户打抱怨时)。是的，我知道了!(响应客户交待事项时)。请您原谅!(响应客户抱怨和向客户致谦时)。谢谢您!(感谢客户时)。欢迎再次光临xx瓷砖，请慢走!(客人出门时)。