1、店面销售理论培训手册来自资料搜索网() 海量资料下载第一章 店面销售理论第一节 店面销售基础知识店面销售是一种特定的市场销售方式。它有固定场所、产品展示、营业服务、选购咨询、销售服务等内容。是具有一定规模、品牌意识强、并有较广泛的消费顾客群的企业经常采用的销售模式。店面销售效益=优良产品+优质服务+优美环境一. 产品知识企业要创造好的效益，首先要拥有好的产品、企业声誉和企业形象。 （一） 产品责任经销商往往认为，产品的质量、款式、品种和保质是厂家的事，而积极的跑市场、跑业务才是他们真正的责任。其实不然，经销商通过店面开展较广泛的促销，通过投标开展工程性的销售，拥有许多顾客群，对顾客要求、需求信2、息、市场变化最为清晰和了解。因此，是产品改进和质量保证、售后服务的重要信息渠道。实际中更不可忽视店面营业员在这其中起到的最直接的作用。（二） 消费者购买产品，强调产品的要素产品功能、款式、颜色、价格、保质，特别是能给使用者带来的体验，以及销售承诺和产品安装方式。（三） 产品的分类（按市场功能和价格差异划分）常规特价类、周期性特价类、常规类和形象类（四） 产品的生命周期产品的生命周期一般有四个阶段：导入期、成长期、成熟期、衰退期我们了解产品的生命周期，关键的是要在实际销售工作中根据消费者的选择以及行业市场产品状况、产品的发展趋势来确定自己产品的定位，以及时调整产品结构和改进完善产品适应市场。因此3、，经销商必须注意在实际销售工作中善于观察和收集各种信息和资料。二. 产品品牌企业的长足发展光依靠有一个过硬质量的产品是难以打开销路的，即使一时畅销，也很容易被其它企业打跨。因此，现代销售理念要求好的产品必须创建品牌，综观当前行业市场竞争多是在打品牌战，谁要放弃这块市场，最终丢掉的是消费群。（一） 品牌意识树立品牌意识不是一句空话，而是要赋予行动。一个优质的品牌必须由优良的产品、适用的功能、周到的服务、高度的信誉以及良好的企业形象、极赋理性的企业文化等组成。品牌意识树立于企业的决策层和每一个员工，要求像珍惜自己的名誉一样爱惜企业的声誉，将企业中存在的问题和漏洞像关心自己身体一样去解决和完善；品牌4、意识的核心是“创造名牌”，只有最终将自己的品牌打入名牌行列，企业在市场竞争中才会更加主动。（二） 衡量品牌的要素1. 品牌是一个集合概念。它包括品牌名称、品牌标志、商标等。品牌名称是指品牌中可用语言表达的部分。品牌标志是指品牌中可被识别但不能用语言表达的部分。商标是一种法律术语，品牌或品牌的一部分在政府有关部门依法注册并取得专用权后，称为商标。2. 品牌的存在包含着六个方面的含义：A.属性、 B.利益、 C.价值、 D.文化、 E.个性、 F.用户。3. 商标依据其产品的知名度和美誉度的高低，具有不同的价值。产品的知名度就是强调知悉产品的顾客群，知道的人越多，知名度就越高；知道的人越少，知名度5、就越低。产品的美誉度就是强调对产品质量和企业信誉的认可，认可的人越多，说明质量越好，美誉度就越高；认可的人越少，说明质量越差，美誉度就越底。见下图如图分析：商标要素分析图低 信誉度 高A类D类B类C类高 知名度 低A类产品知名度高、美誉度低，这样的产品由于受到产品质量的限制，加之知悉程度比较高，要改变这样的影响和在消费群中的印象是非常难的，一般对此类产品予以放弃或改造转产；B类产品知名度高、美誉度高，这样的产品达到了一定的高峰，成为真正的名牌产品，此时应一面保持好的信誉，一面抓住时机加大促销力度；C类产品知名度低、美誉度高，这样的产品具有良好的质量，拥有的消费群都很满意，但由于宣传力度不够，造6、成知道的人不多，此时应进一步加大宣传力度，应适当利用各种媒介开展广告宣传；D类产品知名度低、美誉度低，这样的产品应加以积极的分析，把重点放在提高产品的质量，让顾客不断感受到产品的更新和完善，并乐于使用这个产品，此时再进一步开展宣传攻势，通过产品消费群易于感受和接触到的媒介提高产品的知名度。（三） 品牌责任品牌责任就是具有主动维护品牌的意识和行动。从品牌的创立到发展为名牌，企业所付出的代价是高昂的产品开发费用、品质管理费用、广告宣传费用等，其中也包括了经销商投入的宣传、管理、公关等方面的费用，应该说是得之不易，因此，需要大家共同来维护这个品牌，都必须具有基本的责任意识。第二节 店面销售管理 店面7、销售管理是开展店面销售业务成败的关键，我们知道打仗需要靠军队，但并不是队伍人越多，就越能打胜仗，关键还是要靠严明的军纪，高昂的斗志，巧妙的策略等，这实际上就是在强调管理的成分。店面销售同样离不开严格的管理和规范的运作，否则，因管理给销售带来的负面影响不仅很难估计，而且难以弥补。一. 店面销售管理的内容（一） 店面销售硬件管理店面销售具有一定知名度和较好的产品时，要非常重视店面的硬件建设和管理。例如：1. 有一个能吸引消费群光顾的地段；2. 有一个布局巧妙，方便参观的营业场所；3. 为到店面参观选购的顾客提供热情服务的物品；4. 信息联络设备（包括：电脑、电话、传真机等）；5. 为接待顾客而准备8、的休息室或会议室；6. 为运输产品和方便售后服务而准备的运输设备和各种工具；硬件的投入，就是店面形象的展示，光有这些硬件不行，还要把它们都用起来，并管理好，使它们充分发挥应有的作用。（二） 店面销售软件管理店面销售有了硬件，就是有了条件，但并不等于就万事大吉了。我们知道硬件离不开软件的支持，离开了软件，硬件就像是没油的马达、掉链的自行车，所以，不可忽略软件在推进销售过程中的积极作用。例如：1、企业应该强化自己的经营战略管理，包括经营战略方针和目标。（1）. 要非常注重企业经营战略的特征表现：全局性、长远性、导向性、竞争性、风险性等。（2）. 战略目标一般包括四类：成长性目标、收益性目标、有效性9、目标、社会性目标。（3）. 企业要确定自己的经营战略模式：稳定型战略、发展型战略、紧缩型战略。（4）. 介绍一种选择经营战略模式的方法：SWOT矩阵（见下表）SWOT矩阵法列表内部条件外部环境优势（S）劣势（W）机会（O） SO战略方案（依靠内部优势，利用外部机会） OW战略方案（利用外部机会，克服内部劣势）威胁（T） ST战略方案（利用内部优势，避开外部威胁） WT战略方案（减少内部劣势，回避外部威胁）2、 企业应该强化自己的名牌战略管理措施。（1）. 名牌效应大体上包括：扩散效应、持续效应、放大效应（或乘数效应）、刺激效应。（2）. 名牌战略管理措施主要包括：要进行市场调查、要进行产品市场10、定位、要进行超前性质量开发、要进行名牌产品战略评价。3、 企业应该强化自己的市场营销组合管理市场营销组合是产品、价格、促销、分销渠道四种策略的组合体。也称4P组合。 每一个环节都应该有相应的策略，分析多种情况加以对应。4、 建立健全企业自身的各种规章管理制度和工作流程。规范上级与下级、员工与员工、对外关系等方面的工作内容和要求。现代企业管理强调工程再造。就是对工作内容和工作程序的不断改进和更新完善。（三） 店面销售物流管理随着店面销售在市场领域发挥越来越重要的作用，店面促销将成为一个极大的经济增长渠道，为更好、更快的向消费者提供满意的供货服务，店内必须有适量的产品存货。物流也称实体分配，是指如11、何对货物进行仓储、运输和管理，以便按买方要求的时间、地点和数量将货物送到购买者手中。 1. 存货战略 一般情况下，存货水平越高，企业越能及时送货，但存货越多，企业成本费用就越大。因此，企业应从成本和服务两个方面考虑存货问题。存货决策分为：进货点决策和进货量决策 2. 运输方式 运输方式影响着运输时间、运输费用、产品价格和货运条件，也影响着顾客的选择。运输方式一般有四种：铁路、水路、公路和航空。（四） 店面销售人员管理店面销售人员管理是一个公司对其营业人员从选拔、配备到使用、培训等全过程的控制。只有当营业销售人员在规范的管理制度下开展工作，才能不断树立企业的良好形象、规范销售渠道的管理、促进销售12、业绩的增长。一般包括以下几方面的内容：1、 加强对营业销售人员的配备管理（1） 人员配备的原则：经济效益原则、任人唯贤原则、因事择人原则、量才使用原则、程序化和规范化原则（2） 一般程序为：制定用人计划 确定人员的来源 对 应聘人员考核、备选 选定人员、配置岗位 考核业绩、不断调整。2、加强对营业销售人员的有效激励通过加强管理和有效的激励方法，可以提高营业人员积极性、创造性的发挥，可以有效的提高销售业绩，一般的激励方法有：目标激励法、环境激励法、领导行为激励法、榜样典型激励法、奖励惩罚激励法、参与管理激励法。3、运用、解决员工间的冲突冲突可以理解为是两个或两个以上的行为主体在特定问题上目标不一13、致，或看法不相同或意见分歧而产生的相互矛盾、排斥、对抗的一种态势。冲突具有正面和反面、建设性和破坏性两种性质。协调解决冲突的对策一般方法有：回避、强制解决、妥协、树立更高目标和合作（五） 店面销售环境管理店面销售的外部环境内容多，不确定性强，一般包括：行业企业规模结构、生产要素的供应、资金供应、市场、政府、经济形势、社会文化等。衡量环境的不确定性，一般有两个指标：环境的复杂性和环境的稳定性。我们要善于把握两者的关系，分析处理协调好各种环境要素，通过良好的组织建设和机构人员设置，解决因各种不确定因素造成的矛盾，这将十分有利于公司的发展。如见下表：环境不确定性与组织结构的关系图 复杂性稳定性简单复14、杂稳定简单+稳定=低度不确定环境：1.外部因素的数量少 2.各因素保持不变或变化缓慢组织：1.刚性结构 2.部门少 3.无综合部门 4.业务向导复杂+稳定=中低度不确定环境：1.外部因素的数量多 2.各因素保持不变或变化缓慢组织：1.刚性结构 2.部门多，对外联系也多 3.有一些综合任务 4.有一些计划不稳定简单+不稳定=中高度不确定环境：1.外部因素的数量少 2.各因素变化频繁，不可预见，且会产生反作用组织：1.柔性结构 2.部门少，对外联系也少 3.有一些综合任务 4.计划向导复杂+不确定=高度不确定环境：1.外部因素的数量多 2.各因素变化频繁，不可预见，且会产生反作用组织：1.柔性结构15、 2.部门多，专业化高，对外联系也多 3.有很多综合任务 4.强化的计划和预测（六） 店面销售服务管理1. 服务是指提供出售或者同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。而服务管理就是将这种活动、利益或满足感变为现实的过程。重视服务管理，就是要突出服务的特性：无形性、相连性、易变性、时间性、无权性。2. 店面在面对消费者开展销售服务时，要注意不是一时或一个过程的，而是全过程的。根据消费者的需求，确立高档精、中挡全、低档保必须的商品经营格局。 店面销售服务重点强调：把好“三关”、坚持“三验”、实行“三保”。把好“三关”就是：杜绝人情关、把好进货关、严格商品质量检查手段，把好货源渠道关。坚持“三16、验”就是：商品按等检验、不准以次冲好、商品进柜验价目签，一货一签，不准无明码标价。实行“三保”就是：顾客购买的商品，在一定的期限内保修、保换、保退。二. 店面销售管理的责任店面销售管理并不是店长一个人的事，而是全员的。店长 对店面管理负总责，要善于发现管理工作中和各种规范制度执行过程中的问题，提出相应的管理方法和经营思路，善于选拔管理人才； 直营部经理 对店面管理负组织责任，要认真执行公司的各项规章制度，杜绝部门保护，强化管理部门员工，善于发现管理工作中的弊病，有一定的措施建议；店面员工 对店面管理负直接责任，通过在公司的有效工作，使管理活动变为现实的行动，并乐于通过管理活动提高自身的工作水平17、和销售业绩。且能够通过对管理的执行，提出适应实际的新方法和新手段。第三节 店面销售礼仪礼仪是做推销工作的人员非常重要的一种素质要求。以礼待人不仅是个人的形象，更重要的是公司的形象，当然还有推销出去我们的产品。一名优秀的店面销售人员一定是非常懂得通过礼仪赢得顾客的好感，并推销出去自己的产品。一. 社交礼仪的原则互惠原则、平等原则、平等原则、平等原则、信用原则礼仪的核心是：尊重他人，与人为善。二. 店面销售礼仪的要素 仪表 、姿态、言谈、举止、介绍、握手、名片、电话、馈赠和宴请三. 店面销售礼仪的内容1. 仪表：包括仪容和服饰。 仪容包括发式、面部、口腔、手背、体味等；服饰则追求“TPO原则”即在18、相应的时间、场合、目的穿着适当的服饰。2. 姿态：又称体语，包括站姿、坐姿、步态、表情、目光、手势等。3. 言谈：包括招呼、称呼、赞美（称赞）、发问语等。4. 举指：是一个人行为和风度的总称，是一个人内心世界的大写真。要求落落大方、一视同仁、不卑不亢、善始善终。5. 介绍：包括自我介绍、他人介绍。介绍的原则顺序：先长后少、先高后低、先女后男。6. 握手：要注意握手用意，弄清自己的角色，与女士握手，应由女士先主动。7. 名片：递接名片应用双手，收到对方的名片当时就应认真端详，看后妥放，不可随意放。8. 电话：接听电话首先要说“您好！”，并自报公司名称，再礼貌的细问对方找谁或有什么事，或有什么可以19、帮助的。9. 馈赠：当店面要馈赠顾客礼品时，要注重以物传情，注重实际价值。10. 宴请：当店面遇到重大事件和活动，需要宴请时，所发请柬注意以下标识：RSVP（表示前往与否请回复）、 To Remind（表示备忘） Regrets Only（表示因故不能去时请答复）、 P.R.Pour Remericer（表示致谢）第四节 店面销售的产品陈列方式一. 店面陈列方式的特点： 1. 最大限度的突出产品的吸引力和说服力 2. 提高顾客购买选择的便利性 3. 提高产品在商店的形象 4. 最大限度地提高销售和利润5. 为顾客购买产品带来安全感和追述感二. 产品陈列布置方式在作陈列布置时，需要充分考虑突出润20、奇卫浴产品本身的特点以及结合因地域差异而影响顾客购买的各种不同习惯和因素。（一） 同系列摆放采取同一系列布置的方法，例如，我们可以把系列的浴室柜和龙头、淋浴房和淋浴花洒等同一系列产品放在一起，这样不但可以突出该系列和谐的美感，令消费者留下深刻的印象，又可以大大增加整套销售的机会与成功率，减少消费者购买过程中选择配套产品的麻烦。（二） 同品类摆放按同一品种类型的浴室柜、淋浴房、龙头等的分别摆放在一起，便于让消费者在同一品类的卫浴产品里根据各人的实际情况和喜爱，直观地对该品类不同产品的款式、颜色、规格、价格等做出权衡对比，然后做出购买的决定。此类方式为多数地区和消费群体所接受。（三） 效果间效果间21、就是在店面设立一个或多个的浴室空间，把座厕、浴室柜、淋浴房、龙头等一系列的卫浴产品和浴室内墙壁、地砖等的装修相互配衬，以达到一个整体和真实的效果，这种陈列方式可以给消费者较强烈的感觉和感受，让消费者可以在仿真的浴室环境中感受产品的实际效果，方便他们可以根据的个人的喜好和浴室装修风格，选购相应合适的卫浴产品。三. 陈列布置的要求 1. 陈列布置产品一般营业展示间在100以上的店面最为适合。2. 陈列布置要突出产品的特点、线条、光泽、安装等。3. 陈列布置要避免因款式、颜色等因素带来的冲突，注重搭配和谐，突出整体搭配的效果，给消费者以美的感受和情感上的刺激。4. 陈列布置要留有余地，空间适中，让顾22、客感到舒适；同时，也可结合实际予以调整和变更。5. 陈列布置应在一定的使用期间内作大的调整，变换一定的风格，保持始终给消费者一种适应时代潮流和现代生活时尚的格调。6. 营业厅的营业人员要统一着装，并具有良好的言谈举止和个人修养。第二章 店面销售技巧第一节 迎接和问候亲切的迎接和问候会增强消费者对店面人员的好感，同时创造轻松愉快的购物气氛，使消费者愿意在店内花时间来浏览和了解产品。一. 迎接和问候的内容迎接和问候是营业人员给消费者留下良好第一印象的第一步，使消费者感到有宾至如归的感觉。因此，必须要注意礼节，要将手放在背后，脸带微笑，点头示意，目光迎着对方，积极地、友好地迎接消费者，顾客舒适轻松的23、感觉是我们迎宾的理想效果。二. 迎接和问候消费者的日常用语 您好，欢迎光临，随便看看吧！ 您好，又见面了。这次又要买什么？ 欢迎您的光临，需要帮忙请找我，非常愿意为您服务 您好，非常高兴见到您，请参观一下我们刚进的新产品吧！三. 迎接和问候的要求（一） 切忌急功近利的语言很多营业人员在与消费者打招呼以后，就问“您要点什么呢？”、“想买什么，我们这都有，我帮你找。”等，从效果来看，这并不是积极有效的开场白，反而带给消费者较大的心理压力，不利于后续的推销。（二） 善于观察，随机应变营业人员要注意观察顾客，要在顾客一进店时就和他们打招呼，可以点点头、微笑一下或简单地问候一句，即使是你正在应酬其他的顾24、客时也要做到这一点。这样可以使顾客不感到拘束，经常还可以使顾客在你应酬别的顾客时不离开，一直等到你空闲下来。可以通过顾客的年龄、身材、气质、服饰、表情等因素给予初步定位，对于不同的消费者，我们要用不同的迎接和问候方式。例如：1. 对于第一次光顾的消费者，可以说：“早上好！先生/女士，请随便看一下。”“请随便看一下，有什么需要可随时叫我”2. 对再次光临的熟悉的消费者，可以说：“早上好，XX先生/小姐，很高兴再次看到你”“您来了，这次您又需要点什么？”3. 对年长的消费者，可以说：“先生/女士，早上好！感谢您的光临！”“您可以先看一下是否有您需要的产品”4. 对服饰考究、气质高贵的消费者，可以说25、：“早上好，欢迎您的驾临”“我们这里有很多卫浴产品，供您选择”第二节 接 近顾客到商店中来，营业员与其问候后，最关键的就是要接近他们，了解他们的需求，并积极地推销我们的产品。因此，首先要非常敏感地判断入店顾客的类型。如果你懂得准确判断和适时接近，就等于生意已经做成了一半，同时也节省了不少的精力。在小的专卖店里，如果顾客进来时只有店员一人，且正闲着没事，这会使顾客感到很不安，他们会觉得正被店员注视着。因此，店员应该表现出很忙的样子，甚至还要装着做事，但也不要忽略了顾客，这样才知道什么时候跟顾客搭话最合适。一一般顾客类型确定顾客相应的类型，采取不同的接触方式，将是作好与顾客交流的第一步。1、闲暇型26、：毫无购买目的地游逛，以消磨时光，充实宽裕的业余生活，无购物欲望。对于闲暇型的顾客，注意以礼相待，感谢其增加店面的人气。2、市场调查型：有购买想法，但由于不了解该行业，因此，抽空行走市场，收集资料，为购买行为储备资源。对这类顾客，要积极配合，极力推荐润奇产品和介绍产品的特性，赠送资料，热情接待，以期待这种潜在市场的真正实现。3、寻找目标型：有一种潜在消费者并不确切知道他们需要什么，他们希望通过在店内的浏览来找到灵感，并获得大量的信息，确定其购买行为。对这类顾客，要注重接近策略的使用，如果我们贸然与他们进行接触，往往收效不大，所以我们应先要细心观察，切记物极必反。4、急于购买型：由于家庭装修、住27、宅紧张等原因急于购买产品的。这类顾客要紧紧抓住，根据顾客需求和实力，推荐适当的产品，并重点强调产品的特质、我们的优惠、服务等。二. 接近顾客的时机 通过观察，顾客在店中有许多行为可作为判断接近顾客的时机，并通过接近来达到掌握消费者的购买信息和推销的目的。让顾客浏览几分钟再接近他们，跟顾客搭话的最佳时间是他们停下来仔细看或触摸某件产品时。在可行的情况下，鼓励顾客自己动手触摸产品，这样会帮助顾客和待售产品之间建立起一种联系。（一） 明显的迹象1. 先前来过一次的消费者再度回到店面2. 消费者主动寻求营业员帮助3. 消费者好象在找某种商品4. 消费者在店内待的时间较长5. 消费者很关注其他消费者的购28、买行为，并向他们打听相关事宜。6. 消费者徘徊在2-3个同品类且不同款形的产品（二） 隐性的迹象1. 在某个商品前停足2. 一直注视着某个商品3. 用手触摸某个商品4. 开始翻找价格牌，查看规格型号5. 消费者抬头寻找营业员6. 消费者在自言自语或思考问题（三）接近顾客的要求在观察到接近的信息后，怎样才能有效地把消费者引入对话以获取信息呢？可以通过适当的提问和谈论商品、礼节服务来了解信息。1. 恰当的提问是接近消费者的好方式这种方式要注意避免发问那些回答的答案是“是”或“不是”的问题。例如：“您要点什么？”，因为这样问，在大多数情况下，消费者会做出否定的回答你得到往往是最普通的回答，“不买，只29、是随便看看。”这种回答使你无法继续推销下去，那么销售对话还没开始就被迫中止了。相反，选择一个与当时的情况更相关的问题。这些问题关键的一点是它们使你开始与顾客谈话，这样有以下几点好处：1)、以防止顾客只环顾一下便离开的情况；2)、可以帮你弄清楚顾客需要什么；3)、使你有机会针对顾客的需要推销你的产品；4)、可以给顾客留下友好的印象。又如用“有什么可以帮你？”的提问，很多人是不会拒绝的。2. 直接谈论商品就是单刀直入，抓住顾客对某款式或某个系列产品产生较好印象而进行的策略。例如“您看到的是我们最新推出的橡木实木浴室柜，木材原料都是马来西亚原装进口的”。对于那些关注某些产品，反复端详，仔细琢磨的消费30、者，营业员要赞美产品并与之产生共鸣。例如我们的目标消费者正在端详型号浴室柜。我们可以说：“您真有眼光，它的款式是我们意大利总设计师设计的，非常独特和具有创意的，昨天有位装修设计师家里的浴室柜就指名要它的。”因为我们每一个人都希望别人认同。如果我们能够站在消费者的角度发表意见，自然可以和消费者产生共鸣。3. 礼节服务就是以关心重视顾客为主要内容，引导消费者认识产品。例如：1）看到顾客有思考和疑虑的表情时，可以倒杯水，走上去说“您喝杯水吧！别着急，慢慢看，我们这里卫浴产品品种很齐全，质量信誉非常好，您安心选购，您有需要就找我吧！”；2）当看到那些因采购而有些疲惫，却又十分关注一些产品的顾客时，可以31、上前说：“您坐下来休息一会吧，我们这里还有宣传资料供您参考您选中什么款式了吗？没选中也没关系，那边还有很多您不想看看其它类型的产品了吗？”。每一位消费者都非常重视自己被商家关注，即使不购买商品，因此，当我们十分尊重消费者时，我们的行为和服务会给其留下深刻的印象，效果好时，处于犹豫阶段的消费者会积极购买，即使这次没有购买，也为以后铺垫了人情，这是金钱所买不到的。三、确切了解产品知识专卖店的人员经常会被顾客看作是专家，顾客购物时经常愿意征求他们的意见，因此，专卖店的人员需要确切地了解所经营的产品。专卖店的人员也需要熟悉所有的存货以及可供顾客选择的产品种类，如果没有某种产品的存货，不要因此而失去销售32、的机会，可以在了解顾客的想法之后向其推荐类似的产品，也可以建议顾客以付订金的形式订货，并确保有顾客的姓名和电话，以便到货时可以及时打电话通知顾客。第三节 试 探在把消费者引入话题、打开与消费者沟通的大门以后，营业员就要开始收集信息，明确消费者真正的需求，了解他/她所处于的购买活动情绪阶段，并试探出他们购买行为的购买行为类型。一. 购买动机1、 追求实用的购买动机2、 追求安全、健康的购买动机3、 追求便利的购买动机4、 追求廉价的购买动机5、 追求新奇的购买动机6、 追求美感的购买动机7、 追求名望的购买动机8、 自我表现的购买动机9、 好胜攀比的购买动机10、满足嗜好的购买动机11、惠顾性购33、买动机二. 需求类型按照马斯洛的需求理论将人的层次划分为：1、生理需要2、安全需要3、爱和归属需要（社交需要）4、尊重需要5、自我实现需要三. 购买行为的类型 一般按其态度和要求可分为七种类型：1. 冲动型：即即兴购买、易后悔；2. 习惯型：即忠实购买，形成了20/80公式（指80%的利润来至20%的老顾客）；3. 经济型：即讨价还价购买；4. 理智型：即“货比三家”式的购买；5. 感情型：即想象购买；6. 疑虑型：即内向购买；7. 随意型购买：即无主见购买（从众心理）。 如果按照顾客在现场情感反应可分为：沉着型、温顺型、活泼型、反抗型、激动型。四. 消费者在购买活动中的情绪过程阶段：1、悬念34、阶段2、定向阶段3、强化阶段4、冲突阶段五. 试探的行为规范要通过试探掌握顾客所处的购买阶段，并结合其需求类型，开展适宜的促销活动，要善于做客户顾问型的营业员，就要多向顾客提问。我们知道，人除了一个嘴巴之外，还有两只耳朵，这也是说，我们要了解消费者的需求，除了提问以外，还需要聆听。很多营业员以为销售就是不停地介绍产品，诱导消费者购买。其实聆听也是销售重要的环节之一，只有了解消费者的真正需要，我们的推销才可以有的放矢地进行。（一） 提问的内容在与顾客接触交往过程中，我们应问些什么问题，怎样才可以有效地了解消费者的需求呢？一般我们通过提问了解消费者购买卫浴产品的技术要求、家庭装饰实际情况、个人实力35、消费喜好等，并通过这些信息，开展推销活动。1. 了解必要的技术要求A. “洗手间的面积有多大？”B. “您浴缸的排水口墙距是多少？”2. 了解消费者的家庭装饰实际情况A. “你希望各种卫浴产品摆在什么样的位置？”B. “您浴室瓷砖是什么颜色的？”C. “您希望整个浴室的风格怎样与你的房间的风格相配合？”D. “您浴室的顶部和门是如何装修的？”E. “您使用的热水器是用电的，还是用煤气的？”3. 了解消费者的个人实力A. “您这次的预算大约有多少？”B. “您是准备将各式卫浴产品一次配齐，还是分次配置”4. 了解消费者喜好A. “你喜欢什么颜色？”B. “在选择产品时，您觉得哪些方面的因素是最36、重要的？”C. “您喜欢古典风格还是现代风格？”D. “你喜欢淋浴房是单趟门还是双趟门的？”（二） 提问时要注意以下几点1. 提问要注意内容的关联性，时刻让消费者感受到你很关心他们的想法和具体情况；2. 要始终站在消费者角度看问题，这样才能使消费者解除对你只顾要向他们推销，不考虑他们的利益的疑虑，对你产生信任，愿意提供更多真实的信息；3. 鼓励消费者提供更多的信息，必要时可换个方式重复问问题。你对消费者了解越多，可以提供的产品信息也就越多，那么你推销成功的把握也就越大；4. 当消费者的谈话存在技术错误时，不能用攻击性语言反驳，例如：“你说的不对”、“你不太懂这行”等；应以婉转的语言对答，例如：37、“以我的了解，是这样的”、“您的知识面挺广，我们的质检程序很严格，请您放心”等。（三） 聆听时要注意以下几点1. 集中注意力，记住与顾客交谈中一些关键的词句，以便进一步解释和推销；2. 不要打断对方讲话，给消费者一种你很认真、仔细聆听他发表意见和想法的印象；3. 保持倾听的姿势，不要做挠头/摸鼻或东张西望等小动作；4. 不时点头并适时用“嗯”、“对的”、“是啊”等助词以示鼓励；5. 保持一定的沉默，消费者和营业员都需要时间来思考，在对话当中，适当时候稍作停顿，使消费者可以作补充，提供更多的信息；6. 重复讲话的内容，总结要点，适当可以加点自己的意见，表明你已充分了解消费者的意见。第四节 推 销38、在现场的产品推销中，推销的方式对达成销售起着十分重要的作用，以下的四种技巧是成功的店面营业员通常使用的：确认/附和、说服、比较、演示/证明一. 确认/附和在推销的过程中，我们需先总结或重复消费者的需求或愿望，再推荐产品。例如：“正如您刚才提到的：浴室柜的材料是很重要的，型号的浴室柜，它的材料就是马来西亚原装进口的就能满足您的要求。”“您说，您家的浴室面积较小，我们这套小巧的正符合您的要求，它可以充分利用浴室空间。”“正如你们所了解的，这类产品出口；产品质量是要求非常高的，我们润奇公司60%以上的产品都是出口的(可举例说明)。”二. 说服销售就是寻求顾客的问题和解答，不同的消费者有不同的实际情况39、需求和喜好。成功的营业员能根据产品本身的特点，剪裁成消费者需要的好处产品特点是描述产品的功能，特性。 例如： 我们浴室柜的油漆是采用美国进口的杜邦漆，所以漆面很平滑细腻。产品利益是产品特点能带给使用者的好处例如：我们浴室柜的油漆是采用美国进口的杜邦漆，环保、对人体无害。三. 比较消费者总是希望能以最优惠的价格购到最佳产品，对于同一类价格的产品，顾客往往十分犹豫。因此，营业员要抓住时机，对相关产品进行比较，讲明各自优势特点。四. 演示/证明在我们推销润奇卫浴产品时，也要在用嘴巴介绍的同时，充分利用人的感觉器官来帮助销售。同时也是较全面展示验证润奇卫浴产品的一种积极手段。一般我们通常采用以下方式40、影响消费者：（一） 视觉面对顾客说：“您可能留意到润奇浴室柜产品在选材用料上是特别与众不同，这是因为润奇浴室柜对原材料的采购是严格把关的的，全部都是马来西亚进口的橡胶木，而一般橡胶木浴室柜原材料都是国内的”。并出示相应的材料进口证明，尽量利用现有的样品间强调润奇整体的装修效果，以期给消费者一种整体的感觉。（二） 触觉 面对顾客说：“您可以用手摸摸，你会觉得油漆面很平滑细腻。其实油漆面质量的高低，跟油漆的用料和工艺处理有很大关系”。并同时建议顾客用手摸一摸。（三）感受 向顾客强调润奇对产品工艺的严谨，如鼓励顾客拉浴室柜的抽屉，对顾客说：“我们的产品的五金配件都是用同行业最好的配件。”（四） 混合41、式通过立体的产品演示，引导消费者通过视觉、触觉等来了解、感受我们的产品，强化他们的认识，让他们留下深刻的印象。演示能使人印象深刻，参与能使人产生认同，证明产品的价值，把最终达成销售进一步向前推进。五. 营业员与性格特别的消费者相处之道（一） 防备心理较强的消费者 A. 有需要，再与其接近。B. 直接谈论商品，显示专业知识。C. 对比较感性的问题，如果消费者提交，再作详细解释。例如：价格。（二） 挑剔细心的消费者着重引导消费者从总体方向看问题，用事实数据作证明，对于其提出的特别问题，清楚的就回答，不清楚的就婉转的予以回避，并巧妙的转换话题，不做正面回答。（三） 急躁粗鲁的消费者不亢不卑，保持冷静42、沉着，可适时采用沉默和目视的策略。当然要面带笑容，并保持一定的距离，让消费者感到不好意思；同时，又十分尊重地介绍产品和提供服务。（四） 自我意识很强，滔滔不绝的消费者顺应其话题，以其说话内容作根据，引导其从另一角度看事情。六. 营业员如何同时接待多个消费者同一时间接待多个消费者，是对每一位营业员的考验，也是经常遇到的现象，有时在店面工作中，由于人手不足或消费者进店的数量无法预测，作为店面营业员需同时接待好几批不同的消费者。这时，首先要判断谁需要优先接待，并适当加快接待速度，留心没有人接待的消费者，以便随时为其提供服务。（一） 判断优先接待的消费者1、 已经有了购买意向的消费者A. 每次来必定购43、物的常客2、 多人结伴进店选购的消费者B. 极需要优先服务的消费者（如：老人、孕妇等）（二） 接待多个消费者时，应注意以下两种情况1. 消费者已经等了不少时间，需要马上接近时“让您等了这么久，真是抱歉！”（对消费者的等候表示抱歉，并可适当简短的解析原因） “您正在看的是我们的某某产品”(马上进入角色，把精力集中在消费者身上)2. 需要暂时离开正在交谈的消费者“真抱歉，今天人手不够，您先看看产品，那边有点事情需要我”（先跟消费者打招呼，表示对其关心） “对不起，我走开一下，马上就回来，您继续看看”（处理好事情以后迅速回到消费者身边）（三） 接待有同伴的消费者，应注意以下几点： 1. 判断谁是购买44、的决定人2. 尊重买主同伴的意见，不能忽视陪伴人在购买活动中的作用。3. 根据买主的实际情况和喜好提出意见（明白同伴所提出的意见都是围绕买主的实际情况展开的）七. 连带销售零售很重要的一个方面是连带销售，一般的营业员与客户顾问型营业员的最大的区别还在于后者懂得作连带销售。一旦顾客有心购买，他们会很乐意销售人员向他们介绍或销售附加产品，尤其是当这些商品与他们所购买的产品有关系时。 如果你只向消费者推销一种产品，你最多只能卖出一种产品。如果你向消费者推销三种产品，你可能可以卖出三种产品。这是一个非常简单而大家肯定也会认同的常理。据统计：向每位消费者推销三种相关产品，平均能售出两种，从而使销售额提高45、一倍。要向消费者作连带销售，在推销之前，最好在自己的心目中已有根据你已经了解到的消费者的需求所建议的产品搭配组合。请根据你平常销售润奇产品的经验，列出你建议产品搭配：要求型号特性款式产品组合经济型小康型豪华型向消费者建议购买相关产品时，要注意以下几点：1. 态度要诚恳，不能用例行公事的口吻，更不能强迫消费者购买。2. 推荐时要注意仔细聆听消费者的各方面意见（包括反面意见）。3. 一定要在保证满足了消费者第一个购买需求后，才提出购买其它产品的建议。原则上是按价格从高到低，类型从大到小地提出建议，但要注意根据顾客首宗购买决定做出相应调整。4. 保证你向消费者推荐的产品符合他们的需求。5. 千万不要46、让消费者觉得你要把一大堆产品强迫给他们。你必须要让消费者感受到你是在提建议，是帮助他们获得必备的一切。6. 切记要演示每种产品的功能。7. 向消费者展示三种产品，提高销量。不断地向消费者介绍相关产品，以满足他们的所有需求，但要注意调整，留意消费者的反应。绝对不能冒犯消费者。当他们表示不想继续购买，你就该停止推销了。第五节 处理异议一. 一般消费者提出的异议涉及四大方面：产品问题、价格问题、服务问题、消费者的犹豫不决二. 处理异议的技巧 在处理这些问题时，营业销售人员要始终考虑到消费者的真实想法和意愿，以尽可能满足顾客的利益为准，当然不能突破销售底线，在沟通时，就必须讲求技巧，回避矛盾，降低由于47、分歧带来的紧张气氛，适时作解释工作，并灵活变通工作方法，适应消费者的情绪。一般处理异议的技巧：（一） 产品问题 产品问题是消费者最为重视的，其功能、款式、颜色等要素被消费者认为是确定产品的首选要素。因此，在顾客选购过程中，要注意交流技巧：1. 分析问题产生的真正原因，并确定找到解决问题的突破口；2. 在面对顾客时，对其提出的任何异议，均表示理解；3. 举出产品的有关特征，满足他们对产品方面的需要；4. 站在市场和现实流行趋势的角度，帮顾客理解润奇特色和款式；5. 提出有关的证明，加强说服力。例如：A. 消费者：“我不喜欢白色的浴室柜，又不经看，又难搞清洁。”营业员应分析这位顾客真正的疑虑，他/48、她可能不是不喜欢白色，而是担心清洁比较困难。您可以说:“我明白您的意思，其实我也是很怕做家务，搞卫生的。不过你可以放心，我们产品的油漆都是采用美国进口杜邦漆的，对人体无害，而且光洁度很好，不需要额外花力气清洁。很多家庭女主人都是认定润奇产品来买的，就是喜欢它们容易清洁；”“其实白色是今年非常流行的颜色，它还是浴室装饰非常耐看的时尚色，极易搭配其它卫浴产品，效果非常好。”B. 消费者：“我的亲戚刚买了润奇的浴室柜，质量并不是像你说的这样好。”营业员：“您亲戚的浴室柜有些什么问题？”“有时我们有些消费者在安装的时候有些误差，只要按照安装指南来安装就肯定不会出现上述的问题。请您告诉您的亲戚试试看，或49、打电话与我们联系，我们会马上派人去帮助了解情况和提供帮助。”（二） 价格问题：通常价格问题是影响消费者做出购买决定的最重要因素之一，在实际营业推销中通常我们碰到的价格问题是有顾客提出质疑，例如：“一般外面的浴室柜都没你们的这么贵，反正看起来都一样嘛。”、“好是好，但你们的标价太贵了！”要处理好这些问题，是要帮助消费者分析产品的性能价格比，也就是说，消费者用较高的价格，可以买到的质量、款式、功能、售后服务和保障等，还可以显示其尊贵的社会地位和个人品味，让消费者从整体的角度来比较和认识这种价格的总体利益。当然在目前这种经济状况和竞争环境下，消费者一般都会要求相应的价格优惠。要处理好这类问题，还必须50、掌握必要的谈判技巧。其实，谈判技巧很简单，就是如何与客人讨价还价。通常有五种手法：折中、等价交换、增加附加值、让步、暂时放弃1. 折中针对消费者提出的价格要求，你可以做出合理的折让。例如：“其实我们做生意一向很公道，不会开高价，这个价钱我们已经很优惠了。不过，看您那么喜欢这个龙头，我们给个熟客价，9.5折给你，欢迎您下次仍能光临我们的润奇卫浴，怎么样？”2. 等价交换你可以就该产品作些价格折让，同时要求客人购买其它产品，确保总利润相等。例如：“唉，看您挺识货的，我也不好坚持。这样吧，您把浴室柜和龙头配成一套，我给你打八五折，您看怎么样？”3. 增加附加值在不作任何价格折让的前提下，提供其它服务51、，如免费送货，赠送礼品等。迎合消费者的购物心理，给消费者优惠的感觉。例如：“哎呀，这个价钱实在是没法再低了。你看我们把送货给包了，怎么样？”“先生/小姐，您看，这样吧，您购买的这一款浴室柜是润奇的高端产品，我们公司现在没有做活动，没有礼品送，但我马上向经理请示一下，能否赠送您一份润奇的精美礼品，留作纪念，并欢迎您的经常光临。”4. 让步如果生意量非常可观，在自己有利可图时，你也可以考虑接受消费者的还价。例如：“唉，我真的服你了，太精打细算了。真拿你没办法。”“这个价钱叫我怎么接受？我们从来都不会打那么低的折扣。不过，大家都是工薪阶层，我向经理请示一下，看可不可以破例一次。”5. 暂时放弃如果真52、的无法满足消费者的价格要求，我们也只得暂时放弃了。例如：“真不好意思，这个价钱我们实在做不下来。你再看看吧，这款浴室柜是进口橡胶木的，设计合理，价钱也很实惠。”“真对不起您，这个价格不能再降了，润奇产品的价格是以其质量、服务、高档次的享受来定价的，您可以再考虑一下；当然，我能给您保证的是您购买了润奇产品以后，一定会觉得物有所值。”（三） 服务问题当今市场竞争，正逐步由产品竞争延伸到服务领域的竞争。服务消费者的工作也由售后服务延伸到售前、售中、售后整个销售过程。消费者已经把其购买行为放在确定其产品服务是否满意之后，这就要求营业人员在推荐产品时，必须重视推销我们的服务，包括我们的承诺。让顾客拥有我53、们公司的地址、电话、服务时限、内容、具体条款和要求，让消费者始终置身于放心使用、安心购买的气氛之中。通常要注意以下几点交流技巧：1. 不能为了吸引顾客购买而说出不能兑现的服务承诺和项目；2. 不要对服务承诺进行扩大其词的宣传和解释；3. 不能满足顾客提出的服务要求时，要避实求虚，婉转解释，并尽可能的满足其要求；4. 当消费者拿其它品牌的服务与我们比较时，不要排斥，而要突出强调我们的服务优势和服务的灵活性。例如：A. 当不能完全满足消费者的要求时我们经过与消费者的销售介绍，消费者也同意购买润奇卫浴的产品，当消费者提出要求时，我们可能会发现我们并不能完全满足他们的要求，这就需要我们运用相应的服务技54、巧处理。如：消费者需要的润奇卫浴产品数量不够，交货时间不能完全满足消费者的要求时，并坚持“我一定要明天拿到这浴室柜，因为我约了装修师傅过来安装，并且我也希望尽快入住新居” 营业员的处理方式：1. 表示关注：“我明白您新居马上就要入住了，而浴室柜还没有，一定非常着急。”（运用待人技巧说出消费者的心里话）2. 解释问题：“您也知道，你订的不是我们公司的常规产品，是需要定做的，我们公司为了保障产品质量，需要”（介绍公司程序）3. 跟进：“我马上给厂里打电话，我们一有消息就马上给您打电话好吗？”或“我立即跟其他分店联系，看这周末前是否可以拿到货”（淡化问题带来的影响，显示你替消费者解决问题的诚意。）B55、. 消费者：“这款淋浴房看起来挺好，但恐怕我的装修师傅不会装。”营业员：“您有这种担心一点也不奇怪，不过您可以放心，我们润奇卫浴的产品都是严格按照国家标准来设计的，安装方法简便。产品内附安装说明，一般的装修师傅拿着这些说明，都可以自己安装。再说，如果真的需要帮助，可以预先打电话给我们，我们的工程人员会给你详细解答或上门提供安装指导。”（四） 消费者的犹豫不决：当我们在向消费者介绍完产品之后，他们通常会有如下的一些回应：“我要再考虑考虑。”“我得和丈夫商量商量。”“我到别处走走，再最后决定。”“我还没想好。”您经常会碰到一些消费者在作决定时犹豫不决。有些消费者是由于性格、家庭等因素，在购买行为上56、比较犹豫，营业人员要善于适应他们，并表现得更加热情。切记：消费者表示要考虑，并不意味着消费者不打算购买。您要站在消费者的角度看问题，对他们的顾虑表示理解。例如：“行，我明白，买卫浴产品可不是像买一般的日用品，要是我也会认真考虑一下的。”“行，没问题，要是你比较后还是觉得这里实惠，随时欢迎前来选购。”在你运用我们上面介绍的方法，消除了顾客的疑虑以后，我们就进入销售当中最为关键的一步。第六节 达成交易这是销售技巧的最后一步，也是最重要的一步。如果达成交易，将是本次推销活动的显在业绩，值得注意的是，如果没有达成交易，并不意味着这次销售没有取得任何成效。如果我们的店面营业销售人员理解公司的销售理念，并57、按照规范，灵活技巧地处理与消费者的关系，那么，即使这一次没有达成交易，但可以给顾客留下良好的印象，这种隐性潜在的市场将在实际中得到极大的发挥。因此，要正视消费者的购买行为。一 购买信号的表达方式营业销售人员在工作中要不停地捕捉和留意消费者发出的各种信号，促成交易。购买信号的表达方式一般有两类：语言信号和行为信号。（一） 语言信号的表达方式：再三讨价还价，要求打折扣时；跟同伴讨论或自言自语产品购买后的放置方式；询问售后服务的详情；询问除了陈列品外，是否有新的产品。（二） 行为信号的表达方式：对产品仔细进行研究，详细查看产品的外形、尺寸、表面质量等；不停地触摸产品，一副爱不释手的样子；对产品非常爱58、惜，就像已经是他的一样；在选购中，始终回到某一款产品处反复比较、观察。二. 交易达成的技巧（一） 四种常用的达成交易的方式：1. 假设交易成功当我们先假定一件事情，我们就占据了主导地位，消费者很难拒绝。例如：“王先生，如果你没有问题的话，我们就给你下单了。”2. 征询消费者意向如果你觉得使用假定交易成功的方式太直接了，您也可以采用征询式的建议。例如：“王先生，您看我们就把货订下来，好吗？”3. 提供选择这种方法是让消费者在两者中任选其一。例如：“王先生，您是把浴室柜、龙头都订下来，还是先要这个浴室柜呢？”4. 沉默以退为进，给消费者留有思考的余地和空间，让消费者自己做出最终决定。例如：帮消费者59、倒杯水，让他们休息一下，舒缓一下购买前的紧张气氛。沉默会产生意想不到的效果，通常消费者会主动打破僵局。与消费者达成交易以后，别忘了在消费者出门前保持的亲切笑容，说一句：“多谢光临！”“如果有什么问题，随时来找我或打电话来。”“如果还有什么需要，欢迎随时回来找我们，这是我们的联系电话。”（二） 正确面对未达成交易当然在实际销售过程中，我们会碰到许多主观、客观的障碍，没有可能保证100%的销售成功率。那么如何面对这些不成功的交易呢？在实际工作中，要注意以下几点：1. 要端正态度，始终保持热情。不要让消费者觉得交易没达成，马上就翻脸。切记，您的服务态度就是商店的形象。2. 想办法让消费者记住您和商店（例如递上公司名片或优惠卡等）。虽然这次交易不成功，但客人对您留有好的印象，会促使他们再次上门，或向亲友宣传。3. 营业销售人员在心理上，不能把消费者分成购买者和非购买者加以区别对待，而应一视同仁，客观地面对他们的提问，也只有这样，才能赢得顾客的尊重和重视。