1、-本资料来自 - 华 诺 家 居特许经营专卖店管理手册目 录前言-第一章 华诺家居专卖店营建-第一节 专卖店商圈的选择-第二节 专卖店购物环境-第三节 专卖店店址的选择-第四节 专卖店设计-第五节 专卖店布局-第六节 专卖店商品陈设-第二章 华诺家居专卖店管理制度-第一节 专卖店招聘规范-第二节 专卖店考勤制度-第三节 假期及请假制度-第四节 辞职与解聘-第五节 晋升制度-第六节 绩效考核制度-第三章 华诺家居专卖店营销管理-第一节 专卖店客户开发与维护-第二节 专卖店广告促销-第三节 专卖店产品管理-第四节 专卖店产品价格管理-第四章 华诺家居专卖店物流管理-第一节 专卖店商品仓储管理-第二2、节 专卖店商品配送管理-1、 送货-2、 安装-第三节 专卖店库存管理-第四节 专卖店盘点管理-1、 盘点程序-2、 盘点科目-1） 产品盘点-2） 设备盘点-3） 人员盘点-4） 现金盘点-第五章 华诺家居专卖店操作管理-第一节 专卖店经营计划-第二节 专卖店团队精神培养-第三节 专卖店财务管理-1、 现金管理-2、 资产管理-3、 现金优化-第四节 员工发展计划-第五节 管理技巧-第六章 华诺家居卖店客户服务-第一节 导购代表的工作使命-第二节 导购代表的工作职责和范畴-第三节 导购代表的角色-第四节 导购代表掌握的基本知识-第五节 导购代表具备的专业知识-第六节 导购代表具备的陈列知识-3、第七节 导购代表具备的服务知识-第八节 导购代表具备的销售知识-第九节 专卖店售后服务规范-第十节 专卖店员工行为规范-第七章 华诺家居专卖店员工职位说明-第一节 店长-第二节 店长助理-第三节 导购员-第四节 收银员-第五节 安装-第八章 华诺家居专卖店运营规范-第一节 专卖店的保养及清洁-第二节 专卖店的日常运作程序-第三节 专卖店商品的补货程序-第九章 华诺家居专卖店事故处理-第一节 顾客投诉处理-1、 妥善处理顾客投诉的重要性-2、 顾客最常抱怨的事-3、 顾客在抱怨时想得到什么-4、 抱怨未得到正确处理的后果-5、 如何预防抱怨的产生-6、 如何接受顾客的抱怨-第二节 突发意外事故处4、理-1、 电源中断-2、 火警处理-3、 偷窃处理-4、 华诺家居专卖店管理工具-前 言“华诺家居”品牌家具特许经营专卖店管理实用手册，是为“华诺家居”品牌家具特许经营体系提供完善的制度支持与标准化的管理支持的指导手册。本手册是以科学设计、流程合理、高效运转、高标准化、可以在任何地方复制的原则进行制定的，目的是使“华诺家居”品牌家具特许经营模式简单、标准、专业、高效。本手册是“华诺家居”品牌家具特许经营的指导性纲领文件，任何受许人都必须严格遵照本手册进行“华诺家居”品牌家具特许经营的规范操作与管理。本手册为“华诺家居”品牌家具特许体系的机密文件，任何人都不得以任何形式将其内容对外泄露。如有任何5、违反本手册操作规范和以任何形式将其内容对外泄露的行业都将视为违反“华诺家居”特许经营合同的行为。本手册为“华诺家居”特许经营合同不可分割的一部分。特许总部将根据特许体系的发展对本手册进行修订。第一章“华诺家居”特许专卖店营建第一节专卖店商圈分析与选择商圈是指专卖店以自己所在的位置为中心，一定半径范围内的产品消费者所在区域。用通俗的话说就是专卖店的客户势力范围。做好商圈分析能对下一步专卖店地址的选择，制定竞争经营策略，制定市场开拓战略都有很大的作用。商圈的分析和选择要从几个方面进行：1圈内的人流组成，就是说居住的人占的比例、工作的人占的比例、流动的人占的比例。2圈内销售商品的组成，就是日用品占的6、比例、耐用品占的比例，还有就是销售商品的高低层次比例。3圈所处的位置。第二节专卖店的购物环境购物环境是商品销售为满足、方便顾客购物时在生理和精神上需求的一种表现，专卖店的购物环境一定程度上受所选商圈的影响。1整体环境是专卖店所选商圈的商业气氛和商圈硬件建设的一个合成体。高档的建筑，完善的商业配套设施都是形成高档商圈的必备条件。高档的商圈会带来大量的客流量，为产品销售提供优质客户是实现销售目标的保证。2店面购物环境是由硬件和软件组成，要给顾客提供一个温馨、舒适、幽雅、一目了然的环境，让顾客能在店停留足够长的时间直到完成购买行为。1）硬件是店内的装修设计和光、声、味、色的整体组合。A 店内装修店内7、装修要体现出产品的特点，顾客在店内看到产品后有一种联想，这件家具是怎样生产的，放在我家里会是什么样呢？B 灯光的使用C 店内的空气环境D 店内的色彩搭配2）软环境A 店员的素质，销售人员的素质和业务水平是直接影响到店面销售的一个重要内容，要在人员选择和团队建设上下工夫。B店内的清洁卫生，好的卫生环境是给顾客一个好的视觉感知的主要原因，要切实做好店内的清洁卫生，员工要把店内的卫生工作当成家里的卫生来做。C店内的购物氛围，气氛是调动人情绪的方式，同样店内的购物氛围是促成顾客购买的一个因素。这也是人的一个心理习惯，买的人多的东西肯定有不一样的地方。第三节专卖店地址的选择好的位置就会产生好的销售，专卖8、店在选位置时要注意的几个方面：1专业家具商场的主要入口位置，人流的主要方向位置2专业装饰材料市场的视力范围内3高尚社区较为集中的地方第四节专卖店的设计为展现品牌形象专卖店的设计将由特许总部提供设计图纸，统一执行。第五节专卖店的布局为展现品牌形象专卖店的设计将由特许总部提供设计图纸，统一执行。第六节专卖店商品陈设为展现品牌形象专卖店的商品陈设将由特许总部派专人进行陈设第二章“华诺家居”特许专卖店管理制度第一节专卖店招聘规范一、 人员招聘程序1、 专卖店需要增补人员时向人事部递交“人员增补申请单”，由人事部统一规范招聘工作。2、 人事部收集相关应聘资料并进行初步筛选，然后将资料转交到相关部门安排面9、试。3、 专卖店店长由分公司经理进行面试考核，由公司直营部经理复核决定是否录用。店长以下员工由店长进行面试考核，由分公司经理复核决定。填写“应聘申请表”。4、 面试结果和人事资料交到人事部，人事部通知入选人员办理到职手续。5、 入职培训正式上岗。二、 招聘原则1、 公司招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则。2、 应聘者的综合素质和个人理念是否与公司要求相符是培养潜力的重要衡量标准。3、 特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养10、潜力不符合公司要求的，不可录用。4、 应聘者必须如实填写“应聘申请表”，经面试、笔试、复试考核后方可聘用。三、 入职手续1、 应聘者必须在公司指定的时间到公司报到、办理入职手续，否则取消录用资格。2、 报到时，需向公司提供以下有效证件方可办理入职：A、 身份证/户口薄原件及复印件B、 学历证书/毕业证书原件及复印件C、 计划生育证原件及复印件（各专卖店聘用本地员工视政府规定）D、 小1寸免冠彩色照片3张E、 健康证原件和复印件（可于入职半月内补交）入职员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病。个人资料更改后必须立即通知人事部，如地址、电话、教育程度、婚姻状况等。3. 虚报、伪造11、资料和隐瞒一经公司发现立即无条件辞退。四、 入职培训1、 专卖店培训分为“新晋培训”、“正职培训”以及“店长培训”等。“新晋培训”为店长根据新入职的店员的实际情况来进行的专业素质的培训，“正职培训”为分公司经理或店长定期对本店的店员组织的专业素质的培训，“店长培训”为公司总部的店长的培训。2、 店长入职需经过30天的培训期，其他岗位为15天，由公司人事部、培训部门安排培训，培训后经考核合格正式上岗。3、 培训期的新入职人员不享有提成和各种奖金，培训期间自离开的人员无工资计发。五、 试用期1、 凡新员工入职一般需经过1-3个月的试用期（包含培训期）。2、 若新员工表现优异，店长可报请公司批准，将12、试用期酌情缩短。3、 员工在试用期间表现不合公司要求的，公司有权随时辞退。4、 试用期满，由员工所在部门和人事部进行考核，填写转正申请及审批表，经相关部门批准。合格员工将转为正式聘用员工，不合格者将立即辞退。六、 人员组成专卖店的销售人员就是一个营销团队，作为一个团队本身的组成很重要。优秀的团队要有一个优秀的领导，所谓强将手下无弱兵。组成模式一般是：优秀的领导+精干的下属+潜质优秀的下属。第二节专卖店考勤管理制度一、 工作时间1、专卖店员工实行轮班工作制，每周工作 6天。所有专卖店由店长编排每月排班表，各员工需按表上班，不得擅自更改。（加盟店可根据当地实际情况实行调整）。2、专卖店营业时间为早13、上9：00 至晚上7：00 ，或按商场要求执行。特殊地区的营业时间报公司批准后执行。营业时间不得擅自更改，如有调整，服从公司安排。（加盟店可根据当地实际情况另行调整）3、任何人不得在节假日和周六、日换班休息。员工每月换班不能超过3次，店长不得与店员换班。4、换班需填写换班单，经店长同意并签字，否则视旷工处理。二、 签到1、员工应于营业时间前15分钟到达专卖店，并签到或打卡，否则按迟到处理。准时于上班时间穿着整齐制服，全情投入工作。2、员工上下班都须签到或打卡，不得弄虚作假，不得替他人签到。三、 迟到、早退1、迟到、早退10 分钟以上的，给予每分钟2 元的行政处罚，每月累计5次迟到（早退）作旷工14、处理。（可根据实际情况调整） 2、工作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者作迟到而论。 3、若因为前一天加班时间太长而引起的迟到，店长应视情况处理，在适合范围内的可不计迟到。四、 旷工1、未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。2、迟到超过60分钟作旷工论处。3、旷工1天扣罚1天工资和提成，当月累计旷工3天者，作自动离职处理，不于计发当月提成。4、 因旷工或自动离职为公司带来损失者，公司将追究其法律责任。第三节假期及请假制度一、 假期诠释及管理细则1、事假：员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过3天，或累计全年超过10天，否则公司有权辞退。事假期间不计发工资。2、病假：员15、工因病而不能上班的，包括自然假和工伤。请病假须出示区级或以上“医院证明”，因工伤休假在半个月以内的公司保留其职位并支付基本工资。其余病假不计发工资，假期超过15天的，公司有权实施解聘。3、吊唁假：员工为三代以内的直属亲戚奔丧有3天吊唁假。（路途时间除外）4、婚假：员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚者可享有6天婚假。凡在公司工作满1年的员工可享受有薪婚假。5、产育假：女性员工产育所必须的假日。产育假为3个月，凡在公司工作满1年的员工可享受有薪产育假。凡是违反婚姻法和计生法等国家政策规定的不享有婚假和产育假的相关待遇，并且公司有权作辞退处理。6、其它假期：请参照公司相关通知和规定。二、请假16、程序1、员工请假必须事先填写请假单，按程序批准后方可请假。2、无论任何假种，员工请假在一天或以内的，由店长批准同意。2天或以上的必须经销售经理批准同意。一周以上的必须经上经总经理批准。请假单与当月考勤表一同上交人事部门。3、 请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请，请假6天以上需提前半个月。4、 休假前必须完成手头工作，并做好工作交接后方可离职。因交接不周给公司带来损失的必须承担相应责任。5、 员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在3小时内打电话通知上级，返回后于当天补办请假手续。第四节辞职与解聘一、 辞职 1、试用期员工辞职需提前一周递交辞职申请表，正式员工需提前30天申请。 2、 17、辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职。3、若员工因为学习或留学深造而提出辞职的，公司可保留其工龄，并欢迎该员工以后再回公司工作。4、辞职者工资于公司规定的发薪日发放。二、 解聘 解聘包括：开除、辞退、劝退、自然解聘1、开除：因员工严重违反公司各项管理制度、经营理念，公司可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、客户或其他方带来损失的，必须给予相应赔偿。被开除者，公司将扣发工资和奖金，待事情解决无遗留问题并签定确认书后才可发放。并于全公司通告。2、辞退：员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者公司可即时予以辞退而不18、需作任何补偿。如因公司经营问题而需辞退员工的，公司将提前一个月通知被辞退员工，并给予一个月的工资作为补偿。3、 劝退：若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，公司将规劝其辞职。4、自然解聘：公司与员工签定的劳动合同到期，而任何一方无续签意向，当该员工办理清交接手续后，双方的雇佣关系终止。第五节晋升制度公司注重内部人员的培养，管理人员平时应注重对人才的培养，特别是有潜力的培养对象。当有职位空缺时，用人部门和单位应优先考虑内部员工。任何人员的职位升迁都必须经过该职位的培训，并须通过1个月的试用期，经考核合格后正式升任该职位。考核不合格的，可根据评核实行延长试用期或调原19、职位的方式，被调回员工应再接再厉，争取下一次机会。晋升标准：1、新店员入职，试用期为1-3个月不等，视其工作能力而定。试用期后为正式店员。2、店员在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，具备成熟的管理能力，积极向公司提出相关有利于公司发展的意见与建议。由公司分公司经理书面申请，经总经理批准后可晋升为店长。3、店长在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，有成功的管理经验，使店铺业绩非常突出（包括销售业绩、店员的专业素质和专卖店的综合形象等方面粉。由销售经理书面申请，经总经理批准后，可以晋升。4、上述几项，如有员工成绩显著、自身素质高，可以越级提升。第六节 绩效考核制度 绩效考核是20、对员工工作的一种肯定，也是调动员工工作积极性，保持员工工作激情的一个管理工具。好的考核制度是保持销售团队活力的工具之一。 “华诺家居”特许专卖店绩效考核方案（参考版）为促进公司发展，全面提高企业效益，合理再分配企业利润，建立激励考核机制，最大限度地调动员工积极性。结合公司现阶段的实际情况，参照本地同行业水平，特制定以下销售目标及全体员工的绩效考核方案。一、销售目标的确定根据公司整体发展定位和年度销售指标，相应制定各部门的目标计划分解为月度销售指标。绩效考核指月、季度、年度指标考核。制定月销售目标主要的依据：1、 根据公司整体的营运成本和费用。2、 现有人力资源尤其是销售部门人员的实际情况。3、21、 销售市场和客户资源的情况。4. 以年度目标为总目标，分解、确定到各部门每月的销售目标。销目标每月XX日下达。5. 根据人员的工资级别和职位级别。 二、绩效考核 1、薪资构成 销售部门：薪资=基本工资+绩效工资+销售提成+季度奖金+年终奖金 2、绩效考核办法： 店长根据月销售的实际情况将销售统计、定单明细、在某日前直接交给财务部核算。 3、绩效考核实施说明 （本方案实施时间：2012年 1 月 1 日至2012 年 12月 31日，每三个月调整一次）1、 提成支付方法： 1） 提成核算标准：销售提成点为 %，促销活动期间提成点为 % 2） 销售提成：销售金额*提成比例 3） 试用期人员在没有取22、到季奖、年奖之前离职的，一律不予结算季奖、年奖。 4） 销售点数的分配：店长 %，导购代表 %。 5） 公司每月某日公布当月销售目标，销售任务分配表。 6） 导购代表薪资底薪：（其中：含住房补贴、通讯补贴、交通补贴、超时工作补贴）A）三个月试期：底薪+提成试用期一般是三个月，试用期间表现突出者，经考核合格者可以提前转正。如工作表现很好，但在3个月的试用期内未完成销售额，视情况而延长试用期限。延长试用期限不得超过6个月，如6个月内都未完成销售额，公司有权与其终止合同。B）转正：在试用期内达到公司核定销售额后可提前转为正式员工。转正员工：底薪+提成；达到业绩目标或在公司有突出表现转正后底薪增加，提23、成不变，享受公司正式员工福利。 7）店长薪资底薪：（其中：含住房、通讯补贴、交通补贴、超时工作补贴）A）三个月试用期：底薪+提成+管理佣金 除了自己完成一定业绩外，协助导购代表，对导购代表进行培训，管理佣金一般为导购代表所拿佣金的固定点数。 B）转正：在试用期内达到公司核定销售额，完成销售指标并搞好团队建设，经公司考核合格后方可转为正式员工。转正后底薪增加，提成不变，享受公司正式员工福利。 8）导购代表季度奖励： A）导购代表当季达标销售金额为前两名的，第一名给予现金奖励 元，第二名给予现金奖励 元。 B）月提成随次月工资一起核算下发；月度任务没完成的，只要整个季度合计任务完成了，照样发放季奖24、金。如果整个季度合计任务没有完成的，下季度超额了（注：必须是超额并且超部分可以弥补上季度的差额），可以将超额部分用于填补上季度的差额。如果连续几个季度任务都没完成，则按年考查，如果整个年度的任务达到了，该年内 所有季度的季奖照样发放。 9）导购代表年终奖励： 以每年12月31日止为一年度进行考核，设立年终奖。 考核内容：各项目标的达成情况、客户满意度、团队合作、工作态度、报表填写、考勤等。 四、淘汰制度 公司为了充分体现优胜劣汰的竞争机制，采取末位淘汰制，末位淘汰制只针对没有完成任务的销售人员执行，对于完了销售任务的员工，一概不适用。 适用情况包括：1、 导购代表：A）连续两个季度没有完成任务25、，且订购金额为市场部最后一名自然淘汰。B）连续三个月无销售，且态度不端正者必须淘汰。2、 店长/店长助理：A）连续三个月出现市场动态、导购情况失误，协调业务、后勤失误的降薪或建议淘汰。B）连续两季不能及时把市场情况反映到总经理，不能提供应对策略，自然淘汰。第三章“华诺家居”特许专卖店营销管理第一节专卖店客户开发与维护（营销管理）客户可以说是专卖店的衣食父母，专卖店要注重对客户的开发。守株待兔的销售时代已经过去，现在要采取主动的方式通过各种渠道来不断开发新的客户。一、 客户开的策略有很多，这里列举几种。1、密集型客户开发策略，就是迅速增加客户的数量，不考虑客户的消费数量，有些客户需要培养。这种策26、略对家具专卖店来说是很有效果的。2、愿景营销策略，就是通过走出店面的方式对我们潜在的客户进行产品和品牌方面的宣传，提高消费者对品牌的认知度，将潜在客户发展成为购买客户。3、渠道嫁接策略，就是通过别的产品的销售渠道来实现我们家具的销售。可以进行渠道嫁接的产品有房地产、设计、家电等。二、 客户的维护工作就是后营销管理（企业销售商品后和服务后，以维护现有顾客为目标所进行的一系列营销活动。是一种维持性的营销管理）同样重要，客户资料是专卖店的重要信息要建立完善的客户档案并做好维护工作。1、对成交或未成交的客户要建立客户档案。2、对已购买的客户要在商品送达后3天内进行电话回访或上门回访。3、对未成交的客户27、要做好客户信息登记，并注明未购买的原因。4、对未成交的客户要在客户离店后1天内电话拜访，确定是否已经购买。5、在公司进行促销活动时要根据客户信息通知客户活动的时间和内容。6、客户档案不是简单的姓名、电话、地址，应该包括客户的生日、喜好、客户类型等一些详细的信息。第二节专卖店广告促销为提高销售，专卖店要根据实际情况和市场的发展趋势制定一定的促销计划，促销计划在实施时一定要获得华诺家居特许总部的允许并在特许总部的协助下进行。促销计划要注意的几个方面：1、确定促销主题和方式2、确定促销产品3、确定促销产品的价格4、确定促销活动的推广方式5、明确促销的目的6、促销活动结束后活动效果的评估7、广告促销要28、达到的目的我们在做广告宣传促销时必须要有一个明确的目的，并且任何广告促销的宣传都要在这个目的的指导下进行。要不我们的广告就白做了，钱也就白花了。 1）增加专卖店的客流量2）提高专卖店在短期内的销售额3）树立和增加专卖店的声誉4）将专卖店的最新信息传递给顾客5）减轻销售人员的工作量。8、在什么时候做促销广告最合适 有句俗话说“好钢要用在刀刃上”，我们做促销的目的已经很清楚了，那我们要在什么时候做才能达到我们要的目的？ 1）在消费者最可能购买的日子或早于这个时间。我们的产品是家具，根据消费者购买家具的习惯，一般买家具的行为都是在买新房后发生的。我们就根据他们收楼的时间来预测他们要购买家具的时间，在29、这个预测期内进行有针对性的促销。这只是一种方式。 2）在销售旺季集中使用（季节性、黄金消费期） 就是集中优势兵力打一场歼灭站。 3）在天气好的日子。 天气好的日子方便顾客出行，下雨或下雪顾客就呆在家里了。9、 选择什么样的媒体做广告媒体是我们向顾客传递促销信息的途径，顾客能不能及时的知道这些信息就看我们选择的媒体的受众程度了。 1）报纸报纸是一个比较传统的媒体，也是受众度相对较高的媒体。报纸的特点是能做到图文并茂，还比较灵活，而且成本相对较低。在选择报纸进行宣传时要根据当地的实际情况确定哪份报纸最合适，报纸的哪个栏目最合适。2）电视 电视存在的问题就是不灵活，广告的内容不方便更换，而且费用也是30、较高。 3）广播 准备时间短，接受较方便，目标和受众明确。 4）DM直邮 目标明确，效果直接。将资料直接送到准客户手里。在进行这种促销广告是要选择好的DM广告公司，一是保证客户的质量和数量，二是保证能将资料送到客户手里。也可以自己组织进行投递、派发。5）杂志 适合特定的市场，信息影响时间长，图文并茂，视觉效果好。要找相关的专业杂志如时尚家居、瑞丽家居等还有一些有影响的地方杂志。 6）户外广告 广告醒目，信息传递效果快、好。户外广告的位置要在人流大，特别显眼的地方。 7）公共交通工具广告（自己的送货车） 市场大，具有流动性，能吸引受众，广告复现率高。要选好的行车线路，比如要经过高尚商业区、高尚小31、区、城市主干道等，还有就是自己送货的车这个效果也很好。 8）宣传单页 成本低，灵活，迅速，目标明确 9）电梯广告 成本低，灵活，目标明确。选择适合我们产品定位的楼盘，在交楼后就开始做。这种方式要与好的广告公司合作，如果可能也可以自己做。 10）网络 11）手机 12）墙体10、促销广告在媒体投放的方法 1）先多后少 先集中优势兵力使专卖店品牌形象在市场取得一定的认知度。然后在减少广告投入。 2）滚雪球 先选取一到两种媒体进行试探性的推广，在明确消费对象和目标后再加大投入。第三节专卖店产品管理 1、熟悉产品的功能与结构、尺寸；挖掘每款产品的卖点。 2、随着营业工作的开展，产品卖场会出现一些空档，32、所以一般不要拆卖场的样品，或者拆了以后要在第一时间补足。要不断调场、始终保持与工厂推出的最新产品同步。这样才能保持家具专卖店随时带给顾客的“全新”感受，而非一成不变。 3、专卖店不要陈列其他工厂产品：其他厂家产品在色彩搭配、风格、以及质量等诸多方面与专卖店有区别，会破坏整个展场气氛的协调统一。4、每个专卖店的卖场布置均经过了特许总部专业人员的精心布置，如专卖店面积有调整，专卖店一定要及时向华诺家居特许总部申请重新进行平面设计。 5、及时处理问题产品：专卖店的负责人要认真观察每一件产品的动向，一旦出现“滞销”的局面，一定要分析原因，并及时采取果断措施。 6、对出现一些质量问题的产品应该及时的予以33、修复或处理，如果展场的产品都存在质量问题，没有人会相信你仓库中的产品质量有多好。 7、要密切注意市场动态，了解竞争对手的产品情况将情况及时反馈给特许总部，对专卖店产品做一定的调整。 8、专卖店必须于每月的31号向特许总部提供摆场产品统计表。第四节专卖店产品价格管理家具并非生活日用品，对大多数消费者而言，价格是非常敏感的，再加上当前家具零售市场的竞争日趋“白热化”，所以要对价格进行很好的管理。1、制定合理的价格水平：在制定价格前，对同行竞争对手价格的了解很重要；2、再次应该确定一个目标零售毛利率，根据折扣多少，再制定一个合理的标价水平；3、另外，与各地的消费习惯也有关系，比如：一些地方的消费者习34、惯“高标价、低折扣”方式，此方式的优点是高标价意味产品档次并不低，低折扣则意味着价格已经“杀”到位了，顾客容易获得满足感；一些地方的消费者习惯“低标价、高折扣”方式，此方式的优点是让消费者觉得价格很实在、接近其心理价位。所以要保持一个合理的价格水平，家具行业的暴利时代已经结束，取而代之的将是“以量取胜”。4、对新上市的产品定价特别重要，可以考虑采取高定价。第四章“华诺家居”特许专卖店物流管理第一节专卖店商品仓储管理1、产品的仓储要根据产品信息与数据化管理的指导，对仓储产品进行合理的摆放。仓储空间应根据店面大小来确定，仓储空间设置的原则是交通方便，保定安全。2、正确堆放：家具是怕潮湿的，所以一定35、要做好防潮工作，并注意防压，以免板件、玻璃等损坏。第二节专卖店商品配送管理将客户选购的产品及时安全的送到客户指定地点是销售活动最后的一个程序，有时也会因为送货时产生的问题使销售不能完成。这样使公司品牌形象受到负面影响同时也影响了销售业绩。送货流程和产品安装规范就是指导我们避免发生类似问题。我们要用好的配送服务来促进销售，提高品牌形象和知名度。1、送货 在送货时要严格按照流程操作，操作流程如下： A、对照销售定单进行产品核对； B、到产品仓储中心提货并检查产品有无质量问题，如发现质量问题要马上维修。 C、对产品进行合格的包装。D、 包装完毕清点数量是否准确。 E、 搬运装车（注意搬运安全避免碰撞36、产品，强调一点就是在搬运途中产品一定不能落地）。 F、 安全卸货（注意搬运安全避免碰撞产品，强调一点就是在搬运途中产品一定不能落地）。G、 在客户门外拆除包装并整齐堆放包装材料。H、 穿上鞋套进行产品安装（在安装前一定要对家具位置进行打扫，并提醒客户家具安在合理的位置避免阳光照射）。I、 安装调试完毕后请客户验收并请客户签署送货安装确认书。J、 为客户提供附加服务（就是帮助客户做一些与家具无关的服务如搬点小东西、修点小东西等等看具体情况，在这点上要主动）。K、 带齐安装工具与包装材料离开。2、产品安装 专卖店要有自己的专业安装工，并经过适当的培训具有板式家具的安装知识，在安装过程中，严格按照拆37、装示意图进行。能够对家具的部件进行调试、对一些小的质量问题能够在现场做处理。安装工一般还应承担售后服务工作，对出现产品质量问题负责现场处理、报告专卖店负责人和问题的修复工作。第三节专卖店库存管理1、货品数量：要保持合理的库存上下限，库存太多，有积压危险，库存太少，有缺货损失，一定要随时保持一个合理的库存数量。当库存过多时要采取措施对库存产品进行处理，可以做促销等。2、先进先出：家具也有保质期，专卖店要注意按照先进先出发货；根据市场信息对产品不断进行改良。在终端客户订货时，应谨慎承诺交货期。一是根据库存情况，二是与特许方联系，以确认交货期。第四节专卖店盘点管理 盘点是专卖店定期对店面及仓库资产进38、行统计的方式，盘点流程及科目为：一、盘点流程1、先进行帐面盘点并做好盘点记录。2、再进行实物盘点并做好盘点记录。3、盘点完成后做盘点分析，将赢亏情况进行落实处理并报上级领导。4、盘点人员设置为：主盘两人，监盘一人。二、盘点科目1、店内及仓库的商品2、店内设备3、现金 第五章“华诺家居”特许专卖店经营操作第一节专卖店经营计划专卖店的计划很重要，试想一个没有计划、没有目标的专卖店内部肯定不团结、人员没有精神、没有信心，那么这个组织的结果就是解散。我们的专卖店一定要有经营计划并且要详细。经营计划的几个方面：1、销售目标计划，对计划时间内的销售作一个预测，把这个作为我们店这段时间的目标，所有人都要为达39、到目标开展工作。2、销售促进计划，为了达到销售提升、利润增加，我们必须要采取一些能促进销售的措施如销售渠道、促销等。3、费用计划，要开源更要节流，要制定各项费用预算，合理控制经营费用，使专卖店能持续经营。4、人力资源计划，员工是推动专卖店运转的主要动力，因此要有效利用人力资源来配合专卖店的可持续发展。人员培训，提升，福利都是要考虑的内容。5、服务品质计划，服务是现代商业战中各商家都注重的一项商业手段，我们的专卖店要为顾客提供优质服务。6、财务计划，我们开专卖店是要赚钱的，要有一套财务体系保证正常运转。第二节专卖店团队精神培养团队精神是一个有战斗力团队的灵魂，专卖店成员团队精神的培养是店面管理工40、作中的一个重点。要在工作中，生活中培养员工的团队精神。1、以全体的利益为最高利益 彼此的互相鼓励、支持、学习、合作以及批评、建议。2、不断学习 每名员工不断提高专业技能、掌握各种相关知识，提高自身修养3、总结经验 总结各种经验和教训，避免不必要的错误，重复劳动，减少不必要的能源消耗，提高工作效率和成绩。要做到“吾三省吾身”。4、没有任何借口 成功需要理由，但失败才找来的只是借口。5、积极参与。 公司的事都要积极参与并以主人的精神来完成。6、勇于承担要勇于承担责任第三节员工发展计划每个人工作的目的都是不一样的，有人是为了工作而工作、有人是为了学习而工作、还有是为了发展自己的事业，我们要针对不同员41、工制定不同的员工发展计划。员工发展计划的重要性在服务的观念里，员工就是我们的内部客户，甚至他们比外部客户更来的重要，没有内部客户的满意度就没有外部客户的满意服务！因为外部的客户就是靠内部客户一点一滴积累出来的结果，因此内部客户确确实实是每天出现在我们眼前不可忽视的百万客户、千万客户。如果没有好的员工发展计划，好的人才就容易流失，企业也得不到好的发展。我们要让员工自己制定个人发展的计划，我们提供资源并帮助他们实现。员工发展计划（见管理工具）第四节管理技巧无论在什么时候，都必须要求员工听从你的指挥。当你发现错误时，不能视而不见，必须积极予以纠正，将正确的方法沟通给员工。建立信任赢得尊重沟通合作协调42、顾客服务做出决定。A、建立信任赢得尊重 作为一个管理者，领导风格是你需要磨练的一项重要技巧。领导风格能够影响他人，使他们乐于完成工作。为了提供优质服务，我们必须拥有受过最好训并且士气高昂的员工，你需要领导团队达到预期目标。只有你建立了信任赢得了尊重后才会有影响力。影响力不是靠权利来获得的，即使你是老板也不能。如果老板没有给员工建立信任并赢得尊重，那员工会炒你的鱿鱼。 一、信任 当你信任一个人的时候你就会对他产生信心。信任需要时间来培养，但他有可能在瞬间消失。 信任*尊重=影响力 可以培养信任感的四种方法： 1、信守承诺 2、坦诚相待 大家希望知道你是谁，你的想法，你的感觉，以及你人为重要的事情43、。我们不相信陌生人，如果你能与员工分享一点你自己的信息，那么大家会更加坦诚的对待你。3、胜任己责你必须有足够的经验和能力。以身作则，能够正确的完成工作并从失误中吸取教训。不要要求别人做自己做不到的事。 4、为他人着想。实际的行动，以别人希望的方式对待他们（积极的、正面的）二、尊重尊重不是靠强求得来的，而是靠努力赢得的。一些赢得尊重的具体方法：1、充分展现你的知识和技巧2、坚持核心价值观（企业的核心价值观）3、保持积极的工作态度，特别是在面对挑战的时候。4、对自己的能力充满自信。5、对待他人富有同情心。6、展示出职业形象。尊重他人也在为你赢得尊重，让员工了解你在尊重他们：1、称呼员工的姓名2、说44、请和谢谢3、请求而不是吩咐4、以别人希望的方式对待他们5、私下纠正员工的错误，不要在他人面前使期陷入尴尬境地。B、3C原则（沟通、合作、协调）三、沟通一个好的运营系统中每个人都清楚自己的工作职责，并且明白发生哪些事会对工作造成影响。培养合作精神的几种方法：1、树立帮助他人的行为典范2、提醒大家在一起共同努力工答3、表扬良好的团队合作行为4、营造一个尊重他人的工作环境四、协调协调是在开始工作前组织好人员，产品，设备，并在工作中跟进的能力。C、 顾客服务服务是一种态度，这种态度代表“我非常重视顾客的感受，非常尊重他们并愿意为他们提供优质服务”，我们希望达成顾客满意，就是顾客的期望能得到满足。记住顾45、客来买我们的产品不只是因为我们的产品，他们同时也是来享受我们华诺家居的服务。这里强调一点员工的顾各服务意识始于领导对员工的态度。我们要像尊重顾客一样来尊重我们的员工，只有员工体验并感受到自己受到了重视他们才会尽职尽责的为顾客提供热情、友善的服务。处理顾客抱怨的五个步骤：1、平易近人2、聆听并对顾客表示同情3、态度友好并道歉4、感谢顾客提供回馈5、纠正问题并跟踪D、做出决策当出现问题时，推卸责任或找任何借口都很容易，但这些行为都于事无补，既不能解决问题也不能防止问题的再次发生。如果你在工作中出现问题你必须：1、认真观察，找出问题2、如果问题不止一个，则应排列优先顺序3、决定采取那些措施解决各个问46、题4、与他人沟通你希望他们采取的行动处理问题的优先顺序原则：1、是否影响到他人的安全2、是否影响到我们提供优质服务3、是否影响到顾客4、是否影响到店面的环境结束一天的工作完成工作日志，即使没有重大事故的发生，也要写上“一切正常”，要真实的记录一天的工作情况以便下一店长在工作中避免同样问题的出现。每天必须要完成工作分析：1、哪些工作完成比较好？怎样才能继续保持？2、有哪些收获？3、下一次如何改进？4、可以防止哪些问题的再次发生？5、怎样做才能使员工将我看成是他们的最佳领导？6、怎么才能更有效的激励员工的士气？五 本制度未尽事项，按公司公布的补充文件执行。六 本制度经总经理签字审批后执行、其解释权属华诺家居所有。-本资料来自 -