1、xx家居用品有限公司专卖店运作管理手册编制： 审核： 批准： 目 录 第一章 企业介绍3-9第二章 品牌介绍10第三章 产品知识介绍10-12第四章 专卖店组织管理13-25第五章 专卖店日常店务管理25-29第六章 专卖店销售事务手续管理29-32第七章 导购服务知识与技巧32-43第八章 专卖店形象与商品陈列管理43-45第九章 专卖店产品进、出、存管理45-49第十章 专卖店售后服务管理49-53第十一章 专卖店广告与促销管理54-55第十二章 专卖店财务管理56-58第十三章 专卖店考核评估管理58-63 全面推进专卖店 开创共赢新局面一、为什么要全面推行专卖店模式 大力拓展专卖店是的2、一项重要市场决策，这项决策是依据整体市场的变化和战略要求而作出的，主要原因有以下几点：1、消费者家具购买的需求已发生变化。消费者选购家具时已不仅仅是物质功能方面的选择，除了讲究实用耐用外，还更多的关注品牌的声誉、品位、形象、文化内涵等附加值因素，而这些因素已不是传统的大排挡卖场所能体现的，必须走品牌专卖之路，因为只有专卖店这种形式才能全方位的展示一个品牌的方方面面；2、商场是决定经营状况的一个关键因素，现在全国各大中城市一些优秀商场都纷纷采取品牌专卖的经营模式，一个没有做好专卖准备的厂商很难在这些商场里占有一席之地，因此，要切合商场发展的趋势也必须走品牌专卖之路； 3、家具市场目前已进入完全的3、买方市场，竞争不断加剧，如果还沿袭过去那种粗放式的市场管理模式，无论厂家还是商家，生存和发展会变得越来越艰难，必须实行全面的精细化市场管理，体现在终端卖场方面，就是建立专卖管理体系，以专卖管理的形式来强化卖场的各项运作要求与标准。由上可知，走品牌专卖的终端模式是迎合消费者变化的需要，是顺应商场经营变革的需要，也是应对竞争，求得自身生存与发展的需要。二、专卖模式的主要特点很多人认为所谓专卖店，就是搞搞装修，装上几盏灯，产品摆放讲究一点而已。其实这只看到专卖的表面，而没有把握到品牌专卖的实质。的整套专卖管理模式是在对广大经销商、营业员、消费者进行大量调研走访，收集了很多一手资料，经专门聘请的管理顾4、问专家整理形成的，它要求一个专卖店要实现以下几项功能：1、 销售功能，即产品的销售；2、 形象功能，即品牌的展示传播；3、 执行功能，即各项市场策略的实施；4、 情报功能，即市场信息的收集、整理、反馈；5、 服务功能，履行企业和产品面向消费者和社会所应承担的责任与义务。一间严格意义上的专卖店，不论营业规模的大小，都必须具备这五项功能。整个专卖管理体系也是以这五项功能为基本出发点而组织编撰的，并且对这五项功能的实现列出了清晰而明确的操作管理程序。三、专卖模式推行的要点整个专卖管理模式运行得怎样，取决于以下几个关键因素：1、经销商经营水平的提升过去人们把经销商角色比喻为“搬运工”把产品从产地运到本5、地，赚取差价。而专卖模式推行后，经销商必须承担起品牌在本区域市场的开拓与发展重任，经销商要具备基本的营销知识与市场管理技能，要学会对不断扩大的下属团队的有效管理，完成从一个“产品搬运工”到“市场经营者”的角色转变。2、 厂商必须建立起更为紧密的合作关系俗话说“专心才能专业”，专卖模式强调厂商之间的互动沟通，强调整个体系的灵活性与快速反映能力。要求厂商都投入自己的全部精力，要求双方建立起比以前更稳固更全面的战略伙伴型合作关系，以共同托起品牌，共享市场成果为原则，实现双方无间隙的紧密合作。3、专卖店全体成员素质与技能的提升 整套专卖管理模式中，对专卖店店长、营业员、收银员等各成员的岗位职能都进行了6、重新的定位与安排，工作内容、工作标准在原来的基础上有了很大提升，要求专卖店各成员的素质与技能也要有相应提升，对此，总部编撰有专门的培训手册进行相关培训。相信在营销中心的推动下，在各级经销商的配合下，在各专卖店员工的努力下，的专卖事业一定能够取得飞速的发展，也必将成为扬名全国乃至全球的著名家具品牌。 营销中心市场部xx年3月第一章 企业介绍第一：关于企业xx家居用品有限公司是香港xx集团旗下的以“生产和销售世界一流家居用品”的制造商，香港xx集团从1995年进入国内市场，就确定以“美化人类生活空间，创世界一流品牌”为目标，主要生产金属家具、板式家具、软体沙发、橱柜、饰品和家纺用品。目前，旗下主要7、有三个品牌：“”“xx”和“xx”。生产系列产品包括：沙发、厅柜、餐桌餐椅、茶几、床具、衣柜、储物柜，橱柜、办公系列、地毯、灯具，床上用品等，每一系列都有多种组合，每一款式又有多种尺寸、色彩和材质相互搭配，简洁精致，各式各样的组合带给您无数的居家装饰方案。营销网络已遍布全球，在全球有超过1000个专卖店，全球每天超过一万人在选购生产的产品，有超千万家庭，正享受着提供的卓越产品和服务。 一直以来，都坚持贯彻着“锐意创新、追求完美”的质量方针，并相继推行ISO9001品质管理体系和ISO14000环境管理体系。 品质永远是xx公司对广大客户最郑重的承诺。第二：设计理念在设计中心，每天80多位专业设8、计师、工程师及室内装饰人员通力合作，孕育出无限的灵感，用最新的创意引领家居潮流。始终密切关注着全球市场，以捕捉和领导时尚潮流激发设计师团队的创造力。每年，的设计师团队要创作1000多幅沙发、扶手椅及装饰品的图样，但平均每30个创意中只有1个能通过极其严格的甄选，进入原型样品制作阶段。在这一阶段，每一款原型样品的制作都是由优秀的手工艺师来完成的。接下来的一道工序则是原型样品的精加工。最后由我们的技术专家评审团对所有样品进行评审。尽管这是一个耗时且繁琐的过程，但是只有这样才能不断创造出类拔萃的设计和无与伦比的舒适。第三：企业目标“一流的设计，一流的品质， 一流的服务。”得到世界客户的认同。家居用品9、有限公司奉献给消费者的是竭尽全力的投入，公司聘请了国内外知名设计师提供一流的产品设计，运用新技术新工艺，制作出气度不凡的产品，让消费者爱不释手。品牌率先拥有几十项造型、材料及设计专利，保证了消费者的独有尊贵。与意大利、德国、荷兰的有名的设计师一起共同开发产品，让产品秉承了意大利的个性，德国的经典和荷兰不拘一格的特点，在行业内、设计师群体内及前卫消费者群体中树立了强势品牌地位，成为中国时尚家具的标志品牌。第四：企业精神“永不停息的开拓”像奋发前行的车轮，没有停歇的口号，只有前进的号角。“永不停息”是适应时代脉搏的脚步，“永不停息”是人创造中国家具业又一个新篇章的宣誓。“永不停息的开拓”凝结了人的10、精神，在中国时尚家具品牌中，凭借无数人永不懈怠、奋勇前进的精神一定能开创令世人仰慕的千秋事业。第五：价值理念“崇高源于细节，收获来自付出”价值理念是企业及员工对企业及个人存在意义的定义，是对企业及个人行为意义的判断标准。“不积跬步无以成千里，不及小河无以成江海”，唯有从点滴做起，从最艰苦的岗位做起，才能成就明天的辉煌。一分耕耘，一分收获，埋头做好现在的工作，做一个合格的“人”，应该是每一名员工的价值。第六：经营管理秉承“信誉赢得信赖，品质铸就品牌”的经营理念，致力于设计上乘的家具产品、优良的产品质量、准确的交货时间、完善的售后服务、以及零的投诉，来赢得客户和员工的满意。经营是企业的核心职能和任11、务，没有经营，就没有企业。经营需要持续的经营思想作指导，经营观既是经营的指导哲学，也是与对手竞争的基本主张。“信誉”，是人的品质，也是人的财富。在行业中有口皆碑的信誉赢得经销商、消费者和社会公众的信赖。“品质”，既指的产品品质，这是经营的核心支撑力。“信誉赢得信赖，品质铸就品牌”，将经营的物质基础与笃信的伦理精神完全统一起来，不仅成为的竞争优势，也是实际经营过程的生动写照。第七：服务理念“精心于专业，用心于细节”差异化和追求顾客满意度成为企业竞争关键手段。随着产品的可复制性程度越来越高，服务由于其无限的可挖掘性，成为制造差异的创意源泉。而顾客满意不仅在于硬件要素，更在于软件要素。服务不是辅助品12、，服务价值是品牌价值的统一体，也是顾客认知企业和产品价值的直接感受。服务体系的打造，专业化是必要条件。没有专业化就没有服务的标准化、流程化，就没有操作的规范。而没有操作规范的服务，是难以形成服务产品和服务模式的，更谈不上以服务作为促销的手段打动消费者。第二章 品牌介绍，是xx集团新千年推出的全新品牌。以人为本的设计理念，简约的风格，精湛的工艺，大胆、富有创意的环保选材，演绎出精雅脱俗的时尚产品。自投放市场以来，已赢得了众多时尚前沿消费者的追捧及设计师的力荐，至此，全球每天超过一万人在选购“”产品，有超千万人士，在享受着产品。在设计上，力求简单、前卫、不拘一格和个性化。吸收了欧洲简约大师的精髓，13、将欧洲极少数尊贵人士才能体验的高档家具，以规模化的生产方式奉献给国内年轻的成功人士。奉行“简单就是动人”的意念，让你从复杂的商业社会中回到简单、舒适、自然的生活空间，享受生活之类，感受成功之悦。英文“xx”，意译;健康、耐用、摩登（时尚），标志的设计意念直接取源于简明大方的产品功能定位，蕴含简约，现代，时尚；“xx”英译：有活力，使生活更有活力，对自然简约的追求。产品的亮点：大胆采用如服装类、日用品类、装饰材料类等非家私专用材料，应用新技术新工艺，制作出气度不凡的产品，为家具产品增添新意；“xx”率先拥有几十项造型、材料及设计专利，保证了消费者独有尊贵；与意大利、德国、荷兰的设计工作室共同开发14、茶品让产品秉承了意大利的个性、简约，德国的经典和荷兰不拘一格的特点，让我们的设计始终扮演先驱者的角色；产品品种丰富，其强大的组合功能必能满足您的装饰方案以及个性化选择；经过长期的品牌营造，已在行业内、设计师群体内及前卫消费者群体中树立了强势的品牌地位，已成为中国时尚家具的标志品牌。的核心价值资产;创意为先的设计态度：化繁为简，以创意将功能与美学进行完美的结合；时尚主义的产品风格；时尚的形式，蕴含平静和谐的哲学思想；健康和谐的生活主张；不仅是创意的灵感，更是健康生活方式的倡导和升华。 目前，香港xx集团旗下xx家居用品有限公司有三个品牌“”“xx”和“xx”， 三个品牌面对不同的消费群体进行细分15、：“”注重产品设计细节、以产品线丰富赢得成功大众者的青睐；“xx”以内在的成熟，最高品质的板式设计成为成功改革者感悟生活的一部分；“xx”大胆的设计理念成为热望者时尚的标签、炫耀的资本。第三章 产品知识介绍第一节 产品编码规则本规则适用于金属、板式、软体家具事业部开发生产成品编码的编写。产品品牌码（第1位）： T:xx（）品牌 D：KD（xx）品牌 S：SENSO（xx）品牌产品类别码（第2位）：A：餐台类 B：床类 C：茶几类D：椅类 E：架类F：餐车类G:穿衣镜类S：沙发类V:电视柜类W：组合柜J：衣柜类H:其它柜类N：电脑台类O:书房类R：梳妆台类T：办公台类P：屏风类第二节 产品材质介16、绍一、金属类家具：以金属为主要构成材料的家具，也有叫做金属玻璃家具、钢木家具等名称。包括：餐桌、餐椅、茶几、地柜（电视柜）、酒柜、吧台椅。所用到的材料有六大类：1、A3钢材 A3是钢材的牌号，老国标中的叫法，新的国标中叫Q235钢种类:比如有圆管、方管、扁方管、蛋管、榄核管、半圆管、圆钢、方钢、钢板、异形管等等A3钢特点：强度高，结实耐用，工艺性好，容易加工成各种需要的形状。表面处理：主要有喷塑、油漆、镀铬等。种类：白皮管、黑皮管、以及一些小厂出的非标管材。其中正规的白皮管 是最贵的，性能也是最好的。xx金属家具用的是白皮管关键工艺：电镀 6次打磨：160、180、210。转速的砂轮打磨-光滑17、去锈 一次酸洗：彻底清除剩余小锈点 两遍电镀：镀鉻-防生锈，光滑闪亮，反射金属光泽，历久如新， 充满时代感、高档的质感清洁与保养： 喷塑和油漆：一般的清洁、防止碰撞、防止硬物和锐利物体的刮擦 镀铬：使用环境要避免有酸、碱、盐、湿等情形；定期清洁；定期涂油2、铝型材 6063一种通用型铝材(并非纯铝)；一般被用于家具产品的脚、框架、轨道、小配件等。表面处理主要有：氧化拉丝、喷砂氧化、拉丝氧化、电泳、拉丝封闭等。铝材表面处理的分类：公司所用铝材均的表面处理有：氧化拉丝处理；氧化银白；氧化喷砂；普能氧化；氧化亮白等。公司所有的铝型基材均经过阳极处理，以及加上上面所述的表面处理。可以很好的防止空气氧化18、，腐蚀，可使铝型材增加光泽，历久如新，充满时代感。氧化拉丝的铝型材能增加产品的折射角度，可以很好的形成立体效果。 清洁与保养：由于铝材出色的防锈性能，保养比较简单定期清洁、防止碰撞、防硬物及尖锐物体刮伤 3.不锈钢 简单来说，可以分为高铬不锈钢和低铬不锈钢，比如201和304。其中，低铬不锈钢需要作额外的保养和防锈处理。也分为圆管、方管、扁方管、蛋管、榄核管、半圆管、异形管等不锈钢并不是永不生锈的，只是抗氧化性能相比其他钢材而言，更加优秀。而不同种类的不锈钢，抗氧化的能力也不尽相同。比方说：201和304。在家具中，主要被用作脚、框架、饰面、扶手等可视部分不锈钢的表面处理方式主要有拉丝、抛光等19、。我们的优势: 目前家具中使用的不锈钢主要有201、202、301、304等等种类。就如前面讲到的，304在这里面是最好的一种，但304又分国标和非标的两种，国标的又更好一些。一些小厂为图节省成本，都是采用的202材料，少数采用304的也只是采用了非标的材料。使用一段时间后，与大厂生产的国标304材料就会有明显的差别。电镀产品的使用寿命与保养，生锈后处理方法：电镀工艺的好坏对产品的寿命影响很多，目前市面上一些小厂制做的电镀产品不合格，造成消费者的怀疑，现在我们对电镀产品作出承诺：三年内不脱皮变色（在正常使用情况下）；严格来讲，由于是手工化操作，金属氧化现象肯定存在，电镀对金属的保护有期限，效果20、保持好的在八九年内不会有问题，但如果在非常时期，酸性太大，太阳暴晒的情况下，肯定会有问题xx金属家具承诺：正常使用5-8年常见问题处理方式：出现小锈点：用干布将锈拭掉，涂上防锈机油，再上腊。表层脱落：用除锈剂除锈，涂上防锈机油，再喷涂上银色漆电镀产品应尽量避免利器划伤、太阳暴晒、火烤。平时防护：用软的干布拭擦。每三个月用防锈机油（新的缝纫机油）涂一次，商场每一个月一次。或用报纸擦拭。4、玻璃 分类：家具上用得到的玻璃可分为普通玻璃、钢化玻璃、强化玻璃、夹胶玻璃 、有机玻璃等。表面处理：按表面处理又可分为磨砂玻璃、喷油玻璃、丝印玻璃、有色玻璃、彩色夹胶玻璃等。主要用于桌面、茶几面、柜子、衣镜等等21、。产地：秦皇岛，洛阳，上海，蛇口，四大产地。 蛇口最好，上海中等，秦皇岛，洛阳次之。 xx：全部是蛇口钢化玻璃。检测方法：a、测面看无波纹：蛇口，上海 b、置于白纸上，净色/蛇口片，偏兰/上海片，绿/秦皇岛、洛阳。 钢化玻璃：承受力强，强度是普通玻璃的57倍，12MM承重150公斤，15MM承重250公斤。能耐300度温差（强化玻璃90度左右）。钢化玻璃特点：1、 内部分子的内应力加强，能承受普通玻璃数倍的力量撞击，碎后不会产生棱角，呈颗粒状。所以又叫安全玻璃（如汽车玻璃）。2、其边、角等尖锐的地方是最容易损坏之处，放置时不要让这些地方与地面、墙壁接触。3、忌把过热的物体直接置于玻璃上。鉴别方22、法：用专业仪器敲碎呈颗粒状，敲击听声较沉。 5、木材 木材主要分为：实木和人造板材类实木有榉木、橡木、椴木、枫木、桦木、水曲柳等等，本公司所采用的实木框架均为澳大利亚进口桉木。人造板材有中纤板、夹板、刨花板等，三聚氢胺板 6、其他 铸件 塑料 布皮海绵配件二、软体类家具：家具主体部分是使用软质材料制成的、具有弹性的、有靠背和扶手或无扶手的皮沙发、布沙发、软床等三大类别。沙发内部结构组成：桉木+大豆海棉/竹炭海绵+牛皮或皮料+松紧带+蛇形弹簧皮沙发：用纯天然真皮或人造皮材料制成的沙发。 如：真皮、人造仿皮、再生皮等。布沙发：用纺织品材料制成的沙发。 如：棉布、真丝、绒布、丝光绒等。软床：框架+排23、骨架+床垫+启动杆所用到材料：框架+填充物+表面用料1、框架：常用的有三合板、五合板、纤维板、刨花板、实木。常用厚度3、9、12、15、18mm我们主要采用实木框架，且经过四面抛光，防虫蛀处理（含水率9%12%之间） -结实不变形、不会被虫蛀。2、填充物：海绵：全球独家环保大豆海绵/健康竹炭海绵公仔棉：进口公仔棉，用于靠包或抱枕羽绒：多用于靠包或抱枕丝绵：用于座包靠包覆面（外观美感）3、表面用料及材质介绍：皮质分为两种：一种为真皮（天然），真皮分为全青皮、半青皮、普通皮、二层皮；另外一种为仿皮（人造），按材质分为PU和PVC，再生皮就是用PVC和真皮的边角料混合加工而成的，再生皮的价值大于仿皮24、。我们公司所有皮料：真皮：意大利进口的头层黄牛皮，1.2厚，部分2.0厚 超纤皮：进口优质超纤，耐磨，无色差，不变形。 配色仿皮：优质仿皮（厚薄、手感、光泽），部分再生皮。布(以成份比重分): 1、棉布(纯天然) 2、麻布(纯天然) 3、化纤布(人造); 全涤(如：麂皮绒布); 尼龙(植绒布) 4、羊毛(纯天然) 线：1、棉线:4号,用于布沙发 2、锦纶线:6股,用于皮沙发; 9股,用于皮沙发压面线沙发卖点优势：一、优（优质材料）-实木框、全球独家环保大豆海绵/健康竹炭海绵、进口皮二、新（时尚设计）-国际最新潮流三、品（外观感觉好）-外观感觉好，色彩、款式有品味四、全（产品线长）-布、皮加布、25、超纤、真皮；400030000元五、久（经久耐用）-保用8-10年三、板式类家具：板式家具指以人造板（中纤板；刨花板；夹板等）为基本材料，表面配以各种木皮，贴木纹纸或油漆，经封边、喷漆修饰五金连接而制作成的家具称为板式家具。它的特点是将人造板与木材（木皮）科学的配置在家具的不同部位，有利于节约木材，这种家具中有很大一部分是木纹仿真家具。板式家具的基材主要有密度板和刨花板两种。板式家具材料：1、板材 2、木皮 3、油漆 4、路轨1、板材种类：中纤板、刨花板、蜂窝板、夹板（我司采用中纤板）表面处理：贴木皮、贴纸、三聚氰胺、油漆（我司采用贴木皮和油漆）环保标准：划分为4个等级：E0、E1、E2、E326、，与实木的环保等级标准是通用的。其中E0、E1、E2板被允许用来作为家具基材，E2级甲醛含量10毫克/100克这是符合国内环保标准，E1级甲醛含量1.5毫克/100克符合欧洲环保标准，E0级甲醛含量0.5毫克/100克是属于最环保的世界顶级标准。 （我司全部采用 E1级欧标环保板材）2、木皮介绍：xx产品的木皮：采用美国白橡木皮特征：美国进口白橡木质坚硬，年轮清晰，纹理细而长，有很强的立体感和实木感。是制造开口漆式家具的上等材料。红橡木皮：纹理清晰。同白橡木皮相比较为纹理较为粗犷。颜色较白橡要深，且较为多色，只适合做深颜色开口漆产品。3、油漆：开口漆：能够看到木纹（两底一面） 哑光漆：两底一面27、 亮光漆：两底两面 烤漆：经过高温烤制，硬度特好，光泽鲜亮，但成本偏高，又叫瓷漆、钢琴漆4、五金配件：公司常用的五金件一般有连接类；门铰类；路轨类；拉手类；脚类等路轨：托底路轨：普通托底路轨，质量稳定，不易损坏，价格便宜。三节路轨：又称滚珠路轨，质量不够稳定，拉久了滚珠易掉，但可承重25公斤，且抽屉可完全拉出。回弹路轨：又称隐藏路轨，抽屉推回离柜5公分左右自动并闭，可承重40公斤。（FGV） 产品使用的路轨均可来回拉伸2.5万次左右板式家具的买点优势：一、优（优质材料）-板材、木皮、油漆二、简（简约大气）-简约的奢华三、品（品味不凡）-成功人士的追求四、全（配套性好）-客厅、餐厅、卧房、书房、28、小件齐全五、久（经典恒久）-质感的木皮、纯正的黑和白，毫不张扬，但 厚实自信，大气，简洁干净，经典恒久。第三节 核心技术篇皮/海绵/框架/弹簧选用海绵：沙发是全球唯一一家用竹碳海绵、大豆海锦代理传统海绵为材料生产沙发的厂家。完全不含传统海绵固有的PDI有毒物质。竹炭海绵能有效地吸收空气中的有毒物质，起到健康作用。选用框架：沙发木架采用以桉树为材料的实木框架。同时经过四面刨光和防蛀、防霉处理。以科学合理的支撑结构，并进行承受力测试，整个木架不仅外形硬朗，而且坚实耐用； 桉树材料本身含水率低及具有杀虫的效果，大大提高木架的使用时间，在防潮防蛀上具备得天优势。桉树木架可以保证永不生虫。同时散发的香气29、有净化室内空气作用。选用弹簧： 沙发采用全球技术和质量领跑者德国OKE公司沙发座椅材料技术。胶合条与优质蛇簧的完美结合和松紧带网状编制功效，达到沙发高效标准、无异响作用。能够保证沙发的长期寿命和沙发一贯的高回弹性。公司首创的独有的蛇簧间的相互连接技术，使蛇簧受力均匀，永不移位。人体工程学：沙发是将外观美学同人体工程学的完美结合。开创出全新的客厅家居文化4. 采用7级评价指标对沙发的进行量化分析。对沙发座面的软硬度、靠背的软硬度、座面的回弹性、靠背的支撑性、落座感、沙发宽深度等等进行量化分析，保证沙发“舒适性”、“功能性”和“安全性”的统一。第四章专卖店组织管理第一节 专卖店职能机构框架附图3：30、专卖店职能机构框架图店主/区域经销商内务经理品牌经理A品牌经理B会计/出纳仓管员安装员售后支持店长A导购收银店助店长B专卖店职能机构框架说明：专卖店作为最重要的终端模式，必须考虑其是否具备总部所要求的各项营销职能，在运作上能否适应总部的市场战略要求，因此，专卖店不管大小，在营销职能设计方面一个都不能少；考虑到大多数店主的实际情况，各职能岗位并不一定要求专人专管，可一人兼顾多个职能岗位，但必须做到每项工作都有指定的人员负责落实，并且有具体工作内容、具体工作目标、具体工作考核。本专卖店职能机构框架的设计对专卖店的运作提出了很高的要求，目的只有一个，通过强化管理提升业绩，提高竞争力，使大家都受益，总31、部将编制各类指导手册，安排各种形式的培训辅导各专卖店逐渐走上正轨。第二节 专卖店岗位设置说明及职责划分附表2：专卖店岗位职责表岗位设置说明及职责划分备注店主1. 店主是专卖店的投资和所有者，对专卖店的建立、动作、管理负总体责任；2. 结合总部的整体市场战略，制定在本地区的专卖事业的发展策略，并督导落实执行a) 店主根据自身专卖规模的大小来设置岗位和定编人员b) 可一人身兼多职。店长1. 是店主委派的每个单店的直接管理者；1 统筹安排全店人员各项工作，并进行工作上的监督、考核、培训；2 负责专卖店年度、季度、月度销售计划3 负责处理与本店相关的各项重要事件品牌管理经理1 由店主委派的对店主所属的32、所有专卖店进行店务指导的管理者；2 按照总部要求负责专卖店单店管理模式的推行与维护；3 负责店面形象与卖场陈列标准化的指导；4 负责专卖店人员的培训工作1. 负责在本区域的市场企划工作2. 负责与厂部的订货及其它财、物交接工作；3. 负责区域市场各阶段营销计划的制定；4负责市场情报的收集、整理、分析与总部的沟通工作；5. 负责区域市场的广告、促销企划工作6协助店主做好产品的订货、定价工作内务管理专员1内各专卖店的人事、行政、总务工作；2 负责会计、出纳、仓管员、文员、驾驶员、安装搬运人员的日常工作的协调调度；3 协助店主处理好其它内、外各项高度工作店长助理1.协助店长做好本店的日常管理工作；233、 当店长不在时，代理店长管理本店工作。导购员1 店长直接管理；2 负责顾客接待、商品整理、产品介绍推广、开单等卖场服务工作；3 完成店长交给他的日常工作。收银员1 负责顾客的货款结算服务工作；2 负责店内财物的安全防损工作；3 完成店长交给他的日常工作。会计/出纳1 负责财务薄记管理、财务核算管理、现金及财务管理；2 负责与当地工商、税务部门对接；3 负责人员工资发放；4 负责其它有关财务事项。仓管员负责产品的入库验收、储存管理、出库登记第三节 专卖店岗位职责详细说明1、品牌管理经理职责（暂由店主负责） 专卖店人员的招聘、培训、考核； 各级人员教育训练课程内容、时数、师资、日期的安排； 新进、34、在职人员的培训； 各项训练评核事项； 内部师资的培养和训练； 训练教材的保存与管理； 各课程师资的诚聘； 配合营业单位执行各级训练、专案训练等事宜； 其他有关人事、培训、交办事项等的办理； 制定年度教育计划、编制预算； 商品陈列几店面形象维护； 单店管理模式的推行及维护2、店长职责 主管专卖店全面工作，认真贯彻落实总部的指示，对全面工作进行组织、监督协调； 负责员工培训、绩效考核工作，为员工创造良好的工作环境，维持员工之间融洽工作； 检查员工仪表仪容，出勤情况并经常巡查店铺纪律、作风及商品销售情况； 合理布局卖场，经常根据商品的款式进行陈列摆设；展示要富于艺术性并能吸引顾客； 搞好分工负责，样35、品有问题及时组织维修； 了解市场信息，掌握行情并及时将信息向上反馈，并根据市场变化提出建议； 不定期召开经营分析会，千方百计的提高销售，并根据公司的指示，让员工清楚总部的方针及你的计划安排； 掌握消费者购买动态，根据商品的畅、滞销情况组织进销货，合理货存结构； 审查销售的提货单、核对售价、分价、总价确定无误盖章签字； 经常留意店内存货，分析各货号的走势。如有需要，在片区主任的安排下进行调货； 对新招聘的员工进行岗前培训，安排熟练人手跟帮，避免新员工被冷落； 关心员工、严于律己、作好员工的思想教育工作；对好人好事好作风，应给予奖励； 听取顾客意见及批评，处理好客人投诉，及时改进工作，维护公司声誉36、；并随时向总部报告； 经常督促检查，作好“防火”、“防盗”、“防损”工作。3、店助职责 协助店长处理店内的日常事务及管理工作； 要独立完成培训、帐务管理、货物盘存工作，协助店长考核店员（店员的工作表现、销售业绩等）； 当店长不在时，肩负店长之一切职责。4、导购员职责 接待顾客时要脸带笑容，主动介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格、尺寸等情况；对顾客的问题要耐心解答； 作好顾客购买商品的参谋，注意适度服务；开单收款过程中要认真细致，开清顾客姓名、产品、型号、价格、详细家庭住址等，经店长/经理签字、财务盖章后安排提送货，并填写售后跟踪服务单； 坚守工作岗位，保持优质服务、站立服务； 熟悉所售商品37、的全部情况，了解其他店铺商品，并根据客户不同的需求有技巧的向顾客推销； 掌握所售商品的进销存情况，对各种畅销和滞销商品要及时向店长/经理反映；经常检查物价情况，保证不出差错； 注意听取顾客对其他商家所售物品的信息并及时报告店长/经理；敬业、乐业、努力工作，积极向公司提供合理化建议； 严格执行店铺统一价格，未经店长/经理同意不得擅自降价；不允许因与其他人抢单而擅自降价； 按要求建立顾客档案，记清地址、电话以便今后加强联系； 开出库单必须按要求注明厂家、尺寸、颜色货号、件数、款数；出店铺物品须先开出库单，物管员签字后方可发货； 所售货物在送货前必须开具送货跟踪服务单并同安装人员一起对商品名称、规格38、价格和箱数进行认真清点；如从店铺提货时，必须将实物交给送货人员并监督货物完整的装车； 爱护商品、工艺品和所领用的一切物品，如发现有损坏、丢失，要及时报告； 科学的清理商品卫生，根据不同的家具用不同的抹布，在保护好商品的前提下随时保持商品清洁；物面上的物品不得推拉，只能轻拿轻放； 卫生工作要做到细致，认真对待，要做内、外、面、背的卫生符合清洁要求； 适时支援其他同事，店铺的经营成功有赖各职员的齐心协力，互相合作； 要随时整理自己分管区域的商品价格，任何时候都不得有歪斜现象发生； 节假日、周六、日无特殊情况不得请假； 不得收取顾客礼物，拾取顾客遗失物品要及时上交； 按分工区域检查卖场，如烟头及顾39、客遗留物；做好安全防范工作，防止盗窃和火灾事故； 当天营业结束后，检查一切电源、门锁是否关好。5、收银员职责 招呼顾客，为顾客做货款结算服务； 特殊收银作业处理如赠送、折扣、优惠卡的处理等； 顾客作废发票及假钞辨别处理； 提供商品和服务信息； 解答顾客提问； 做好商品损耗的预防； 卖场安全管理工作； 清洁、整理收银区，整理、补充必备的物品； 完成收银工作之余，主动协助其它区域同事做好各项工作； 每天营业结束时，结算当天的营业总额，把款额清楚准确地填于“每日销售记录”中； 总结销售数据。6、企划/推广经理职责（可由店主和店长共同负责） 制定销售目标及目标分配； 进行产品的销售分析； 产品订货及配40、备； 销售货款的回收及管理； 拟定年度、季、月行销计划； 广告宣传及各项活动的规划执行； 行销策略规划与环境分析； 负责市场资讯的收集，分析与呈报； 门店制作物的设计、规划及门店布置； 门店宣传、美工、广告文字的作业； 门店POP的作业； 门店的广告文字，图形的绘制及设计； 门店促销活动教育、指导与执行督导； 负责促销活动各项使用物的准备与清点； 促销活动的现场的布置与彩排； 促销成果的回报与修正建议； 其他有关宣传与促销现场的执行事项； 有关资料的存档（企划案、相片）； 竞争同业的情报掌握分析； 部门费用预算的控制。7、内务管理经理职责（暂由店长负责） 专卖店人事制度的建立与修改； 专卖店的41、人员招聘； 专卖店员工出勤、休假事项的管理； 专卖店员工任免迁调发布及考绩、奖惩事项的办理； 专卖店薪资奖金办法拟定及核算； 专卖店人员档案资料建档、更新和删除； 专卖店人员各项福利措施的统筹拟定、推行； 专卖店设备器材、日常耗材、办公用品、文具器材、事务性用品等的采购事项； 专卖店财产保养、维护管理； 专卖店对内、外发文、信件收发与管理； 专卖店对外公关联谊活动的协助处理； 专卖店车辆的出车及维修的管理； 对公文的撰写、拟稿事项； 其它有关总务事项。8、会计职责 负责各店的经济核算工作，编制会计统计报表，保证报表数据准确，编报及时； 负责研究并合理掌握成本和费用水平； 督促收回欠款，对应收帐42、款按协议时间及时催收； 保存店铺关于财务工作方面的文件、资料、合同、协议、帐册、报表和原始单据；负责回笼、制订，编号各种单据及审核； 负责薪资发放稽核与呈报及审查；审查报销单据等出差费用；负责办理汇款、回收货款； 负责店铺物品的盘点以及仓库的出库、入库、库存，逐月核查； 建立健全帐册，定期对帐；应收应付帐目记载详细、准确无误； 负责各店物管、仓管员工的培训和管理工作； 负责营业人员的收银、开单培训和管理； 督促营业组长做好当天营业报表；负责每日结算报表的编制； 负责会计制度的建立及改进事项的研讨； 其它有关会计事务的处理。9、出纳职责（由店长负责） 现金、票据及银行存款的保管出纳及记录事项； 43、各种票据的签收及管理； 财务费用的计算收付事项； 人员薪资的发放； 各项税款及代缴税款的缴交； 零用金的核付及保管事项； 厂商应付票据联系、支付的处理；现金、支票与会计帐目的核对； 库存现金的管理； 有关财务报表的编制； 银行存领转帐事项复印存档； 盘点管理，稽核； 支票签付； 有关公司税务事项的处理与管理； 传票凭证保管； 办理年度结算申报的有关事项； 费用预算的编制； 年度计划的制订； 其它与现金出纳相关事项的办理。10、仓管员职责 认真做好仓库的安全、整洁工作，检查火灾危险隐患； 严禁任何人在仓库内吸烟，对不听劝阻者及时汇报，并给予相应的罚款； 仓库物品必须严格检查其编号、规格、破损情况44、和数量，发现与货单数量不符，或货运造成破损的情况以及规格质量不符合来货要求及时向上级报告； 货品验收合格办理进仓手续后要认真摆放，不得发生因摆放不当而造成的变形、变质和霉烂等问题； 出仓必须办理出仓手续，依据出库单发放货物； “出库单”需加盖经理章和财务章方为有效，准予发货；（如遇紧急情况由店长/经理电话通知，准予以提货，但要及时补齐单据） 发货时必须逐箱逐号逐件进行核对后，交由安装人员，并要求其逐箱校对；对玻璃易损品要开箱检查，并亲自交与安装人员验收。如发生错发、少发现象要及时报告，以采取应急措施； 设立物品进、领、存帐卡；凡购进销出，应立即做相应的记载，及时的反映物品的增减变化，做到帐物卡45、三相符； 定期盘点库存商品，如取出某件应在箱面或记录本做记载，来件后应及时装箱，并注销缺件记载。如发现缺件应及时报告办公室，并作好进出记录； 商品堆位要保持整洁，对返库物品要及时包装放好；废旧包装要按照指定地点放； 凡与仓库联系工作的人员都是我们的客人，要礼貌服务，热情待客； 工作时间不能擅自离岗，坚持请假后再离现场； 保管的商品要经常巡查，对存放时间长的滞销商品要及时反映，以便处理； 注意天气情况，控制仓库内干湿、温度；作好通风、防湿、防漏工作； 下班前对仓库进行例行检查，锁好门窗，杜绝火灾、被盗事件的发生，确保仓库安全； 熟练使用灭火器，万一遇有特殊情况时，负责组织人员临时抢救，及时报警，46、及时上报。11、驾驶员职责 按规定及时保养车辆；检查车辆确保技术性能良好，方可出车运货； 按车容标准逐日清洗车辆；收车后对车辆进行检查，停放在指定位置了； 为顾客送货时，面带笑容，不得以喇叭催叫顾客； 督导安装装卸人员文明装卸，核对型号；并按规定摆放商品，防止家具摩擦损坏； 做好安装装卸工的组织管理工作，如安装人员不足要主动帮助搬运或安装； 协助搞好欠款回收工作； 服从店长/经理的安排，随叫随到并尽最大可能满足顾客要求； 不得饮酒后开车； 出车中途转办其他事务，必须及时报告； 在营业区要遵守有关制度； 自觉遵守交通规则，凡因违反各项规则或制度而被罚款者责任自负。11、安装搬运人员职责 禁止向顾47、客要吃、要喝、要赠品； 熟悉所经销商品的品名、规格、产地厂名、型号；提货时必须根据货单的内容进行验收（根据编号逐件核对，防止漏发、少发、错发现象的发生），并核对每件产品的箱数； 验货时如有缺件缺箱，要及时补齐，否则由组装人员承担因运送补件所耗用的车旅费用； 接受组装任务后，对有玻璃和大理石等易碎物品的必须开箱检查，否则到客户家发现损坏时由组状人员负赔偿责任； 服从保管员、提运员的指挥，轻拿轻放装卸货物，按指定位置把货物堆放整齐，一切商品禁止倒置； 文明搬运，合理堆放，节约仓位；卸货时，注意货物是否有破损、撞击、雨淋、水湿并及时报告仓管员； 运货必须小心谨慎，防止碰坏其他商品；运输带玻璃配件制品48、，轻拿轻放，因运输不当损坏物品，要追究经济责任； 安装时注意爱护周围商品，安装完毕清理现场，把周围商品摆放有序，将多余零件送到存放处，不得放在商品抽屉内； 认真钻研安装技术，熟悉安装图样，准确无误的安装，达到客户满意； 具备基本的维修技术，做到小毛病基本能自己维修； 爱护提运工具及车辆，不得随意动用； 爱护客户的地面和其他物品，不要随便就座，严禁在客户家吸烟，损坏客户物品要赔偿。第四节 专卖店人员招聘及辞职、解聘1、 专卖店人员招聘流程图（附图4）收集应聘资料挑选合适人员人员面试、并筛选复试以作确认发布招聘信息新近员工培训并考核通过招聘需求产生上岗试用，合格者给予转正、评星并建档 2、3、4、49、5、6、7、8、 专卖店员工入职申请表（附表3） 编号：贴相片处姓名： 性别： 出生年月： 民族： 身份证号码： 文化程度： 户籍所在地： 省 市 邮政编码： 家庭详细地址： 电话： 婚姻状况： 紧急联系人： 电话：时间学校专业学历学位证明人教育情况培训经历时间培训机构方式所获证书证明人起止时间单位名称职位单位电话最后薪酬工作经历备注以上本人情况均属实，如有弄虚作假，本人自愿接受立即解聘处分，无需公司任何赔偿。本人同时授予家具专卖店调查所提供资料之真实性的权利。申请人签名：日期：（身份证复印件张贴处）3、卖店员工担保协议书 编号：姓名性别身份证号码工作单位单位地址家庭地址联系电话与被担保人关系50、协议内容：本人愿对在专卖店就职的 先生（女士）提供以下担保承诺：第一条 确保被担保人所提供身份证资料的真实性；第二条 确保被担保人在专卖店就职期间履行专卖店各项工作纪律及工作职责；第三条 如被担保人有损害专卖店各项利益的行为，本人愿意担负全部损失赔偿责任；第四条 以上担保承诺自签字之日起生效，并且在被担保人本职工作未作终止移交前，未经专卖店同意，不可自行退出担保。 担保人签名： 年 月 日（担保人身份证复印件）9、 专卖店员工转正评核表姓名性别学历职务入职时间预定转正时间本人自我评述 签名：主管评价工作态度工作技能岗位知识奖惩记录其他考评结果 正常转正 提前转正 延长试用期 个月 辞退店主意见51、现职务： 转正后职务：现底薪： 转正后底薪：其他： 其他： 店主签字： 备注10、 人员的辞职、解聘 员工离职需填写员工离职申请书，经批准后方可离职。 离职员工按人事部规定办理离职有关手续。参见(员工辞职申请表)； 因工作关系或其他原因决定辞职时，需提前一月递交书面报告，经批准并办理有关手续后，方可离职； 如有以下情形之一，在征的人事部同意后，员工将被提前一月书面通知解聘，并发放工资：因专卖店机构调整无合适工作安排的；经培训和岗位调整后，仍不能适应工作要求的；连续三次考核不合格的； 被解聘员工的当月薪金按实际工作天数结算； 专卖店有权对下列情况之一者即时解聘，而无需事先通知，亦无需提供任何补偿52、：试用期间不符合录用条件的；严惩违反公司管理制度、规定和职业道德的；自动离职：员工连续矿工三天以上（含三天）作自动离职处理；本人不愿从事调换后的岗位时，专卖店将解除与其的劳动合同关系。 员工辞职申请书姓名职务备注离职日期年 月 日离职原因：工作年限由 年 月 日起至 年 月 日止共 年 月 日核准人工作交接与财物结算填单人工资借支缴回公物记事资料业务交代借物第五节 专卖店考勤管理制度 对员工的考勤和考核，是专卖店人力资源管理中的一项重要内容，专卖店注重以人本，对其考勤制度的目的是使员工融入团体之中，从而创造更大的效益。一、考勤通则：1、员工须自觉遵守上下班时间：有事、因病缺席，须按规定办理请假53、手续；2、一般员工的病、事假由主管或店长批准；管理级员工请假由店主批准；3、员工请假，由本人亲自办理申请，如本人确有困难，可由其他人代办，经批准后方可请假，否则将被视为旷工（如遇特殊或紧急情况需补办）；4、员工在工作时间内，不得擅离职守。临时有私事外出，应事先向其主管请假；5、出勤情况作为考核员工工作表现的一项重要内容，记录在册，实行奖惩。二、作息时间 为最大限度的服务顾客，专卖店实行弹性工作制，并根据不同岗位的需要及人员状况安排作息时间及轮休。三、打卡或签到管理 每天以打卡或签到方式对员工进行考勤管理：1、 上、下班须亲自签到，不得请人、代人签到或签字；2、 因公务出差未签到者，需在二十四小54、时内向主管或店主报到即可；3、 员工个人当月考勤情况作为支薪的依据；四、迟到与早退1、员工必须准时报到上班，迟到、早退者，在当月考勤表中如实反映，并根据情节轻重给予相应的书面处理；2、晚于上班时间10分钟（含10分钟），视为迟到。3、早于下班时间10分钟（含10分钟），视为早退。4、迟到、早退在半上小时以上者按旷工处理。五、旷工1、上班时间擅离其工作岗位，或串岗将被视为旷工处理；2、病假、事假未按正常手续办理请假或病假返回后又未能及时出示病假原始单据，或假期已满未按时返回并签到签离，视为旷工处理，记小过一次。3、旷工一天扣发其当日的全额工资，并给予记小过一次；累计旷工三天者，将给予该员工记大过55、处理，并保留将其解聘的权利。六、因公外出办事1、员工因公外出办事，需征得主管同意，否则视为旷工处理；2、严禁于外出利用办理公事时间办理私事，否则视为旷工处理，记小过一次。七、事假1、员工应尽量避免请事假，必须在不影响工作的前提下先作书面申请，并交店长为考勤依据；2、如有特殊情况不能书面申请，可电话请示（事后补书面申请，否则视同旷工处理）；八、病假1、病假必须于上班前或迟于15分钟内，致电主管；2、凡私自假冒病假者，一经发现视为旷工处理记大过一次，超过一周者即被解聘。九、满勤规定 1、员工工作满实际工作天数即为满勤天数，即视为满勤，给予满勤奖励。 2、实际天数以当地家具营业天数为准。十、迟到、早56、退记大过、记小过记分方法 1、迟到每次扣1分。 2、早退每次扣2分。 3、记大过每次扣9分。4、 记小过每次扣3分。5、 记大功每次加9分。 6、记小功每次加3分。十一、员工出勤及奖励办法1、上项累积分数于次月发薪时依照下列标准加（减）薪金；1）每扣1分减1%的当月全额薪金。2）每加1分增加当月全额薪金1%。 2、满勤奖励暂定于150元第六节 员工姓名牌管理办法 1、为建立企业形象，提高员工荣誉感，并显示本公司员工身份，故全部员工应配挂姓名牌。 2、姓名牌一律挂在上衣上三个扣子间，不得挂于腰际或以其外衣遮盖，违者以未佩姓名牌处理。 3、上班时间，员工应时刻佩挂工作牌。 4、姓名牌有遗失或损坏，57、应通知管理部补发，每枚扣缴工本费6元；如为故意损坏，并记过一次。因公损坏时说时情况后管理部补发。 5、凡有下列情形之一者，视情节轻重予以适当外分、解雇或移交法办： 1）利用姓名牌在外做不正当的事情者； 2）将姓名牌借给非本公司人员，而在外破坏本公司名誉或肇事者；6、各部门主管应督促所属员工挂工作牌，并由管理部负责追踪考核，未配戴者第一次提醒，第二次投快乐基金2元，三次以上者（不含）每次记申诫一次，主管受连带处分。第七节 员工着装管理规定第一条 为树立和保持公司良好的社会形象，进行规范管理，本公司员工应按本规定的要求着装。第二条 员工在上班时间内要注意仪表，总体要求是：得体、大方、整洁。第三条 58、男、女职员上班时间都必须按公司要求统一着装。第四条 男职员的着装要求：夏天穿衬衣、系领带；穿衬衣时，不得挽起袖子或不系袖扣；不准穿皮鞋以外的其它鞋类(包括皮凉鞋)第五条 女职员上班时间不得穿牛仔服、运动服、超短裙、低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服，并一律穿肉色丝袜。第六条 管理层以上的员工，上班时一定要备有西服，以便处出活动或重要业务洽淡时穿用。第七条 员工上班应注意将头发梳理整齐。男职员发不过耳，并不准留胡子；女职员上班提倡化淡妆，金银或其他饰物的佩戴应得当。第八条 员工违反本规定的，除通报批评外，每次罚款30元；一个月连续违反3次以上的，扣发当月奖金。第九条 各专卖店店长应督促属下员工遵守本59、规定。一月累计员工违反本规定人次超过3人次，该店长亦应罚100元。第八节 专卖店培训管理 专卖店人员培训主要由公司总部或督导到店铺时组织的有关工作知识、工作技能、工作态度方面的培训，以及专卖店推行的单店内部培训如店内组织店员进行个案分析、模拟导购服务等多种形式的培训活动。此外公司将提供各种培训教材如专卖店管理手册、专卖店培训管理手册、培训VCD等各种资料。专卖店人员培训参考“岗位要求表”岗位要求岗位岗位知识岗位技能心态导购员岗位职责、岗位意义、专卖店管理规范、公司及品牌的了解、顾客知识、商品知识、行为礼仪、服务规范与用语、销售十步曲认识、店铺作业操作流程的认识、店面形象及商品陈列要求的认识、销60、售服务及特殊订单及团购单处理与跟进的掌握、顾客投诉的处理要求。商品陈列规范服务用语的运用简单电脑操作收款卡填写前台POS操作销售十步曲运用销售报表填写各种订单处理客户投诉与咨询处理略收银员具备店员岗位知识、简单电脑操作及前台POS应用知识、收银作业流程的了解、各类票据、货品进销存管理、相关的财务知识等。具备店员岗位技能筛卡机应用真假钞辨别数据传输发票填写销售单审核店助具备店员及收银岗位知识、货品盘存了解、进销存统计（电脑操作）的掌握、专卖店物流/信息流/资金流认识了解、人员管理知识、教深的财务知识等。具备店员、收银岗位技能商品配备能力订单跟进处理例会主持培训技能产品走势分析顾客辨别分析能力帐目61、管理及商品盘点店长具备岗位知识、货品管理知识、人员管理知识、各类报表填写销售分析、客户服务心态、店铺操作管理知识、促销操作管理知识、卖场广告运作的了解、人员考核认识、市场调查知识、产品开发理念、连锁专卖店组建及管理、店铺营销等。具备店长岗位技能突发事件处理陈列更新客户辨别编制排班表、统计考勤表促销操作技能专卖店营业诊断分析工作计划与总结的编写培训及教练技巧具备一定的人际关系及沟通、团队管理、团队合作能力附：除了上述岗位必备知识外，导购人员要尽可能多地了解以及家具行业的知识，确保能回答消费者关心和提出的各种问题，为此，导购人员应： 争取参加为导购员举办的培训； 与公司总部的销售人员、督导人员交流62、阅读产品介绍手册； 留意观察同事们销售推荐的每一个过程及细节，分析并指出正确与错误的一面，达到取长补短之目的； 到其它家具销售场所了解行情并与同行交流； 其它。 第九节 专卖店薪酬管理一、工资发放 1、所有员工的工资都不迟于次月20号前发放；2、年工资按12个月计发；3、工资为税前工资； 4、工作未满1个月，工资按照当月实际工作日计算。二、工资构成 1、基本工资。 2、浮动工资。（只针对于管理行政人员） 3、补贴。 4、销售提成。（只针对于销售人员） 5、满勤奖。 6、记功奖励。第五章专卖店日常店务管理第一节 每日工作流程一、每日工作流程图开展卫生与陈列正式营业导购营业导购午餐开晨会上班打卡63、或签到销售日结与数据整理备货收银交结整理卖场停止营业二、 日常店务管理内容营业前在每天营业开始前，店长应安排店员做好一切准备工作，这对于减少客户等待时间，提高售货效率，避免发生事故差错等有重要作用：开门进入店内打卡或签到；打开各种设备（电脑、空调、音响、照明、其它）；换上工作服、工作牌牌，适当装扮，保持良好的心情；开晨会，（由店长主持并进行会议记录，会议时间在5分钟内），内容有：阅读工作记录本；汇报并总结昨天营业情况及特殊案例处理（了解订单、送货等情况）；传达公司总部或店主之通告及工作事宜；检查仪表仪容、出勤情况；制定当天销售目标及工作注意事项；介绍新到产品；进行人员分工，鼓舞员工士气。清洁卖64、场（收银台卫生及各项整理工作）；补充样品、饰品，整理摆位；补充宣传品营业中人员方面：个人仪表仪容始终达到标准；正确运用“服务十部曲”为顾客服务；迎宾依次进行，不得间断；人手不足时，导购员应主动补位及走位；分配店员整理卖场；带领店员熟悉新款产品卖点及导购要点；于非繁忙时间对员工进行培训，以跟进店员的服务过程、质量及其规范服务用语。货品方面：随时整理货物，保持卖场整洁；遵循产品陈列原则，及时补货、转货；补货时以不阻碍顾客为原则，营业地方必须畅通无阻；按标准进行产品的进销存登记；保持仓库货品整齐；保证每样货品标签完好无损。其它方面：注意竞争对手、顾客的信息收集；留意卖场安全，预防意外事故；确保宣传品65、无污损，置于店内显眼处；确保清洁用品干净，并定位放置；繁忙时段：有条不紊应对顾客，同时留意货源；非繁忙时段；整理卖场及销售记录。营业后按标准对尚在回顾的顾客进行服务；待所有顾客离开后关门，打开防盗系统，关门上锁；确保所有人员同时离开；“四整理”：即整理货款、整理票据、整理商品、整理卖场。货款票据要双人清点，现金不能放在柜中过夜；按规定做好销售报表，填写当日进、销、存日报表；搞好营业现场的清洁卫生，并注意卫生死角；进行安全检查，检查内容有：检查门窗是否锁好，营业用品是否收妥，贵重物品是否放到规定存放处，电器是否切断电源，检查仓库、洗手间及其它可藏人的空间，确保无顾客或员工。注意：除每日工作外，专66、卖店员工要进行每周、每月的工作总结与计划，每月要进行工作总结和计划，以及月末的盘点（详见进销存及财务管理）。店长在营业上班期间，除开晨会外，每天组织并安排店员做一个销售的个案分析以及角色扮演（留意观察同事们销售推荐的没一个过程及细节，分析并指出正确与错误的一面）店长/店助每周必须作一次市场调查工作。店长/店助每周必须作一次店内人员的培训。专卖店店长每天要进行营业前中后如营业准备状况检查；人员状况、卖场状况、昨日营业状况以及当日营业计划等的确认；同时要进行营业问题点的追踪分析、卖场商品态势的追踪、营业高峰掌握、全店态势巡视、检查及指示。同时认真做好如下所示的专卖店运作流程表及店长业务检核表：专卖67、店日常作业流程表时间工作项目营业前1、店长按标准站姿立于店前向员工微笑问“早上好”。2、自行准时打卡或签到。3、店长安排人员打开各种用电设备、营业措施。4、按公司标准整理仪容、着装。5、店长召开晨会。6、“互道早上好”，检查仪容、仪表及出勤情况。7、安排陈列变更及卫生区域的划分。8、店长通报前一天营业情况及特案处理状况，拟订当天销售目标及相关工作，鼓励加油。9、按卫生标准表开展卫生工作。10、按陈列标准表进行陈列工作。11、店长进行卫生与陈列的检查。12、了解库存、确定是否补货。营业中1、店长安排人员迎宾（轮流补位）。2、导购员运用销售十步曲，开展导购服务，（及时统计销售数据，每天进行至少一次68、的特案分析，同时做好记录）。3、午餐。4、配送货、店长负责人按程序进行验收货。5、验收并清洁货品。6、店员填写价格牌。7、新产品陈列摆设，将入库产品入库并整理仓库。8、根据当天销售与库存情况，填写备货清单，与店主进行沟通备货。9、输入电脑（销售单、特殊订单）。10、营业全过程维持卖场整洁（卫生及陈列）。营业后1、店长或店助监督收银员整理货款、票据，并将现金放入保险柜及进行日结和数据整理。2、店长或店助将当天销售情况及有关事宜做好记录。3、按卫生标准整理卖场卫生。4、妥善安排专人进行安全检查（门窗是否锁好，营业用品是否收妥，贵重物品是否放到规定存放处，检查仓库，洗手间及其它留人处，确保场内无人存69、留）。5、安排专人关闭用电设备（电脑、空调、音响、照明等）。6、店员自行检查手提包。7、打开防盗系统，关门上锁，两人保管钥匙，互道再见。店长每日工作检查表时段类别项目检查是否营业前人员1、店员是否正常出勤；2、店员是否按计划要求开展工作；3、仪容服装是否依照规定；商品1、所缺商品是否安排补齐；2、问题产品是否撤离；3、促销货品POP是否已张贴、悬挂；4、货品是不是即时做好陈列；5、店长自身是否掌握近两天店内畅销款及滞销款款号；卫生1、入口处是否清洁；2、地面、玻璃、产品、饰品、收银台等是否已清洁；3、你是否参与店员的卫生工作之中；其它1、开店前五分钟是否播放公司规定的音乐；2、音量是否控制适当70、；3、卖场灯光是否控制适当；4、收银员零钱是否已准备；5、前一日营业报表是否递交店主；6、早会中是否合理设定当日销售目标；营业中商品1、是否有欠条；2、商品陈列感是否足够，是否要补货？3、POP与商品标准价是否一致；4、是否有滞销品陈列过多，畅销品陈列面积大小；卖场整理1、投射灯是否开启；2、卖场地面是否维持清洁；3、卖场是否有污损品或破损品；POP1、POP是否陈列或遭污损；2、POP张贴位置是否适当，书写是否正确？尺寸大小是否合适？3、POP诉求是否有力？服务1、卖场是否听到标准服务用语；2、对客户投诉及咨询是否有效服务；3、客户退换货是否有效解决；其它1、空调温度是否定时确认；2、招牌灯71、是否开放？3、卖场音乐是否正常播放；4、进货验收是否照规定进行？5、标签纸是否随手丢弃？6、卖场指示牌是否正确？7、前一日营业款是否清缴？8、是否派店员对竞争店调查？营业后卖场1、是否仍有顾客滞留；2、卖场音乐是否关闭？3、招牌灯是否关闭？4、店门是否关闭？5、空调等用电设备是否关闭？现金1、你是否保证每天帐本、小票及货款相符；2、作废发票是否签字确认；3、当日剩余营业现金是否妥善保管好？4、其它。注意：为有效地经营及管理专卖店，专卖店实行“店长责任制、目标管理法”的专卖店管理模式。店长是一个专卖店的重要职位，要求具备一定综合素质，对工作有认同感，有责任心、敢担当，有相应的组织协调能力，并能享72、受一般员工所没有的待遇。店长与店主之间要进行有效的分工，其中：店长根据本店的实际情况来分析计划并落实执行经店主认可同意的店铺每周、每月、每季、每年的销售计划，店主给予其达成目标所须的相应权限与资源；专卖店人员的收入主要靠目标任务完成状况来提取，店主的精力主要放在市场的开拓及管理，其只对店长的目标完成的过程及结果以及各项考核指标进行监督、跟进。店主在加大监督及考核力度的同时，对专卖店的日常管理不能横加管理，必须充分发挥店长的主动性、积极性、创造性，多鼓励、多肯定工作中正面和积极的地方，尽量做到“用关心去感化、用培训去提升、用制度去要求”，从员工心态及实际需求出发，创造良好工作环境与工作氛围，并加73、强员工对岗位工作价值与意义的认识，让员工有归属感、安全感，认可员工的缺点、优点和价值，使员工对工作产生乐趣，去珍惜和热爱工作。同时，在店长及店员之间提倡批评和自我批评，建立良好的沟通协调机制，出现矛盾，发现问题及时解决、化解，敢于暴露工作中存在的各种问题及不足，以利于工作的逐步改善、稳定发展。只有这样，才能让员工真正把店当作自己的家、把顾客当作自己的朋友、把店主及同事当作亲人，最终创造顾客满意的最大化，专卖店效益的的最大化。第六章 专卖店销售事务手续管理第一节 店头销售作业基本流程店头销售作业基本流程收银员开票收款营业员开单并填写每日销售统计表产品出店顾客购货产品入店仓库核单存档并办理出、入库74、手续营业员向仓库申请填写出库单店内缺货客户退换货营业员向仓库申请填写入库单滞销返回注意：营业员每完成一次交易后须当即填写售后服务卡；每月营业员向仓库申请产品的出入量、收银员销售的票据应在进行统计后交由财务人员进行票、单、帐的校对。附表10：专卖店每日销售统计表序号顾客情况购买产品及规格数量单价总额售后要求反映问题提出建议性别年龄123456合计营业员看法和建议 营业员： 日期： 注：营业员在下班前将此表进行统计填好交给店长。专卖店每月销售情况统计表序号品名规格数量交易额备注合计顾客反映情况及意见汇总分析营业员看法及建议汇总分析注：店长根据营业员每日提交的每日销售情况表进行统计汇总分析，并于每月75、底将此表传至连锁总部。第二节特殊订单服务管理有部分顾客因家庭装修搭配的需要或为满足自身的特殊喜好，会对产品提出一些个性化要求，有些要求可能在已有产品范围之内没法解决，为最大限度的满足顾客需求，对这一部分顾客，可提供特殊订做服务，营业员处理特殊订做服务，营业员处理特殊定单的流程如下：了解顾客所需货品规格，及其他特殊要求；致电专卖店负责订货的同事，告知顾客需求；负责订货的人员与总部联系，落实是否符合订做要求；计算订做所需时间与成品价格并征求顾客意见；顾客确认订做后，填写特殊产品订单表，务必请顾客确认并留下联络方式；重复报之订做产品规格以及特殊要求，如有相同款式样板，请顾客参观成品后再进一步确认。收76、取顾客适量定金，完成订做流程。特殊产品订单记录表项目内容顾客姓名顾客地址电话订做产品规格、名称、数量订做特殊要求说明收定金额订做日期交货日期接单人签名： 顾客签名：第二节 团购订单服务管理团购主要是指一次性大批量购买行为，一般为单位购买或集体购买等团体购买行为，发现有团购的目标顾客，专卖店必须千方百计满足顾客需求，促成交易，团购服务流程如下：了解顾客对于所购产品要求以及预购数量和采购预算如店内没有顾客满意商品或顾客对产品有特殊要求，在时间允许的情况下，可建议其订做，参考订做流程了解顾客要求的交货时间根据顾客要求有重点的向顾客推荐适合产品并报价（注：所推荐产品不宜过多，以避免顾客因种类过多而犹豫77、不决，最好是有足够库存的产品。顾客选定产品并议好价格后，迅速准备货品如店内库存数量不够时，迅速致电业务主管询问仓库库存情况，并确定到货时间。如无足够库存，推荐其它同类产品给顾客或建议其订做与顾客再次确认所购款式、合计数量，金额以及交货时间和运输方式并收取适量订金或收取对方转帐支票。记录顾客姓名，联络地址及电话号码。第三节 竞争对手市场动态记录管理记录人： 所在城市（地区）： 专卖店或经销商商号： 竞争对手市场活动方式：新产品投放 媒体广告 价格变动 库存处理宣传品发放 店内促销 抽奖 其他活动日期： 详情： 估计影响： 建议应对方案： 资料来源： 附件： 价格表 海报 宣传单 其他 年 月 日78、 第七章 导购服务知识与技巧导购服务的水准是决定一个专卖店销售业绩的关键因素，专卖店提倡“专家顾问型”的导购服务，即导购员要成为产品知识专家、家具选购专家、家居布置专家，要做到“百问不倒”，当然要做到这些远非一日之功可达到，必须经过长期的总结与磨练，为帮助导购员不断的提升自己的导购水平，连锁总部再培训管理手册中有专门的篇章介绍导购知识与技巧，在本手册只就一些基本内容做简单介绍。第一节 基本服务表现1、 礼貌用语顾客来到时应点头微笑并说：“欢迎光临专卖店！”因顾客多而没有及时上前服务时，请说：“非常抱歉，让您久等了”。当顾客提出有关要求时，请说：“好的，请稍等”。当顾客提出批评或意见时，请说：“79、谢谢您，我会把您的建议反映给公司的”。当顾客离开时应目送其离开，并请说：“谢谢您，慢走，欢迎再次光临”。2、电话礼仪电话铃响声在三声之内接起；使用礼貌用语“您好，专卖店。”话机旁准备好纸笔进行记录；确认记录下的时间、地点、对象、事件等重要事项；告之对方自己的姓名；讲话时吐字清晰，语调适中；拨打电话时考虑时间是否适当（如午休时间）。3、仪容仪表着装整洁：上班时间必须穿着工衣，制服要保持清洁、平整。工牌应佩戴于左胸处，位置与左胸口袋开口平行、不可穿拖鞋；头发：保持清洁，没有头皮屑，头发不能挡住前额；长头发需扎紧束起不要披头散发，不能染夸张颜色；双手：清洁，不可留长指甲，涂夸张颜色，戴有嵌物的戒指；80、嘴部：口腔清洁，牙缝无残留物；面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉。4、站姿你站立时的正确姿势：双手合于前方，不可插袋/叉腰；要站直，不可弯背、倚靠货架；等待时你站立的正确位置：能看到你负责的所有商品之处；选择面向客人的方向，以能更快的接近顾客之处；5、与顾客交谈与顾客交谈时不仅要交流信息，而且要交流感情，你要显得非常自信，让顾客感觉你值得信赖；使用你的眼睛：交谈时看着顾客的眼睛，表明你很看重他，使他深感满意，也防止他走神；使用你的面部表情：面部始终保持真心的微笑，让顾客觉得你和蔼可亲，从而拉近与顾客的距离；使用你的身体：自然站立，并与顾客保持合适距离（80cm最佳）；切勿急噪不耐烦，不可有81、气无力、拖长语气、矫揉造作；6、行为举止你的一举一动可能被顾客看在眼里，请仔细对照下面的行为举止检查表，若有不良举止，一定要努力改正；你是否经常迟到、早退或是离开店面？你是否在营业时间靠在产品上？你是否在营业时间干自己的事，如：打毛衣、擦皮鞋、看书等？你是否与同事大声说笑或是吃零食？你是否在上班时间经常打瞌睡或漫不经心地随意走动？你是否对顾客地招呼视而不见或充耳不闻？你是否白眼瞅视打招呼的顾客？你是否曾在递拿商品或找零钱时动作粗重？你是否在回答顾客问题时支支吾吾或有气无力？你是否在顾客看商品时，从他和商品之间穿过去？你是否曾在顾客离去之后，与其他地导购员对他评头论足？你是否在接待顾客时喜欢看手82、表，看是否到了下班时间？如果顾客在店里落下物品，你是否会把它据为己有？你是否喜欢在顾客面前挖挖鼻子、剔剔牙齿或抓抓头？7、运用微笑服务微笑时滋润我们心灵地阳光雨露；笑是应该发自内心的；会心的微笑要求我们心胸开阔，感激生活；导购员通过微笑能实行与顾客的感情沟通，使顾客感受到温情；8、礼仪规范表项目要求穿戴礼仪化职业淡妆，头发不染夸张颜色并束起，首饰不超过三件，双手清洁，指甲保持适当长度； 穿工装，打领带，穿深色袜、黑皮鞋；接待礼仪迎宾；站姿：抬头，挺胸，收腹，肩平，双脚“V”字型，右手搭在左手虎口；主动上前，彬彬有礼亲切问候，目光接触，如“欢迎光临”，行鞠躬礼（目视脚前1.5米处，双脚并拢，双手83、合放在体前）；凡遇老、弱、病、残者特别要主动搀扶，倍加关心；在顾客同意后，帮助提携物品，轻拿轻放，对贵重合易碎物品妥善保管；接待团体顾客视连续点头致意；问候顾客要目视顾客，不要东张西望电话礼仪电话铃响声在三声之内接起；“您好，专卖店。”电话机旁备好“顾客信息本”，记录时间、地点、对象、事件；用文明用语，说话简明扼要，避免专业术语，语速不能过快，注意通话时间，不宜过长；接到错打电话要有礼貌回答，让对方确认号码；销售询问，如“有什么可以帮到您的吗？”（真诚微笑）尾随顾客时立于右后侧一臂之遥；介绍产品时立于顾客右侧45角为佳；展示时耐心并有信心地介绍，如“请您看”；引导做决定要真诚收银清点货品；站立84、服务，面带微笑，双手接递；“唱收唱付”，如：“收您X元，找您X元，请您收好！；做好售后服务，“请您保管好销售单，可凭此单享受我们的售后服务”；送客步行顾客清点物品件数，在顾客同意后帮其提携，送客出门，如：“请拿好，请慢走，欢迎下次光临”。有车顾客点清物品件数，在顾客同意后，小心提携送上车；放好行李，不要立即离去，向顾客作交代“您的物品都在这里放好，欢迎下次光临”；关车门不要太轻，也不能太重。第二节 顾客购买过程通过了解消费者的购买过程，能使店面营业员可以更主动地为消费者服务，消费者的购买过程具体而言，要经过以下四个阶段：产生需求决定购买综合分析、比较收集产品信息1、 产生需求每一个消费者要家具85、都是从其需求开始，那么，消费者的需求从哪里来？通常有以下的一些原因：自己买了新居；不满意目前的家具；送礼；其它。2、 收集产品信息 当消费者有了这种需求以后，他就会特别留意有关家具的各种信息，一般来说，消费者会通过以下的方法来收集信息：直接来源：通过个人实际使用的经验，或者到店面亲自了解产品的情况；间接来源：向朋友、同事、以及其他人打听、了解，或者从各种媒体的广告宣传中取得信息。因而，作为营业员，你一定清楚消费者的选择标准，根据消费者的偏好，来有针对性地向消费者介绍的产品合提供详细的产品资料给消费者，以确保产品在其心目中留下深刻的印象。3、综合分析、比较理智和精明的消费者都会对所初步选定的几个86、候选品牌的各方面特点进行综合的分析。在家具产品来说，消费者看重的通常友这些选择的标准：（当然，在不同的消费者心目中，这些标准的重要性各不一样）材料、工艺颜色、款式价格售后服务其他4、决定购买 经过了慎重的考虑和由于新居装修好或送礼的时间压力，消费者也到了决定购买的时候了，在决定购买时，消费者要做下列的决定：购买的品牌购买的地点（经销点）购买的数量和组合购买的时间支付的方式在这一阶段，营业员平常的工作成效就得到了衡量，如果消费者认为你的卖场和销售服务都最能满足其的要求，那么最终他会回到你的店面来向你购买、下订单、付钱或要求送货，甚至对你给予的帮助表示感谢。当然，不要忘记在货物送到以后给顾客打个电87、话询问一下情况，这样更显示你对顾客的关心和对产品质量的信心，记住：“满意的顾客是我们最好的广告。”第三节 顾客服务标准程序（服务十步曲）附图8：服务十步曲流程图送客安排顾客付款跟进推荐附加销售处理异议达成交易恭迎顾客产品介绍了解顾客需求接近顾客1、 第一步 恭迎顾客当消费者看到门头和店面的外观，走进店面时，他的第一印象开始形成。专业的营业员会给以恰当的语言和行为来迎接和问好进店的消费者。具体做法：迎接、问候：主动上前与顾客打招呼，迎接顾客，亲切的迎接和问候会增强消费者对店面人员的好感，同时创造轻松愉快的购物气氛，使消费者愿意在店内花时间来浏览和了解产品。对于不同的消费者，我们会有不同的迎接和问88、候方式；*对于第一次光顾的消费者，我们可以：*“您好，（早上好、下午好、晚上好）*“欢迎光临专卖店！请随便看看！*对再次光临的消费者，可以：*“早上好，X先生/女士，很高兴再次看到你”随机服务：如果见顾客东西多，主动帮助提拿东西，征求顾客意见放置适当地方。热情但不干扰顾客：迎接完后，退站一旁（以不阻碍顾客看货为宜），留意、观察顾客需要及反应。注意表情姿态：*点头微笑，目光接触，站立姿势挺直，端正；*语气温和，邀请手势，双手自然摆放；*（切忌）埋首现有工作、忽略顾客进店铺、与顾客说话时语调急速。2、第二步 接近顾客 有些消费者到店里只是闲逛一下；有些则希望自己先看一下，了解了解，为购买收集资料；89、也有一些潜在的消费者不确切知道他们需要什么，他们希望通过在店内的浏览，来找到灵感。在这时候，如果我们冒然与他们进行接触，往往收效不大，所以我们应先要细心观察，等到消费者在观察、了解我们的产品到一定的程度，心里想：“这个东西不错”或“这产品不知合不合适？”时，这时你的接近就最有效了。如果你懂得准确判断和适时接近，等于生意已经做成了一半，同时也节省了不少的精力。初步接触是要找合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友们倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。服务标准：*站立时，双手自然下垂在下腹部交叉，右手搭放在左手虎口上，目视客人；*站立在适当的位置上，让顾客看见；*掌握适当时机，主动与顾客接近；*90、与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助；*与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中；*慢慢退后，让顾客随便参观。与顾客初步接触的最佳时机：*明显的迹象：先前来过一次的消费者再度回到店面时；消费者主动寻求营业员帮助；消费者好象在找某种商品时。*隐性的迹象：在某个商品前停足时；一直注视着某个商品时；用手触摸某个商品时；开始翻找价格牌，查看规格型号时；消费者抬头寻找营业员时。如何引入对话：、*恰当的提问时接近消费者的好方式，但要注意避免发问那些回答的是“是”或“不是”的问题。例如：“您要点什么？”，在大多数情况下，消费者会作出否定的回答。那么销售对话还没开始就被近中止了。如果用“有什么91、可以帮你？”的提问，很多人是不会拒绝的。*直接谈论商品。*赞美并与之产生共鸣，我们可以说：“您真有眼光，它的款式和设计在市场上也是独具创意的，昨天有位装修设计师就指名要它的。”因为我们每一个人都希望别人认同。如果我们能够站在消费者的角度发表意见，自然可以和消费者产生共鸣。3、第三步 试探（了解顾客需求）在把消费者引入话题、打开与消费者沟通的大门以后，营业员就要开始收集信息，不同的顾客有不同的购物需要和购物动机。在这个时刻，营业员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促销销售的达成。服务标准注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣；向顾客推荐产品，观看顾客的反应；92、询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答；精神集中，专心倾听顾客意见；对顾客的谈话作出积极的回应；了解顾客对产品的要求；揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。语言技巧你想看哪一个款式呢？这个价钱的产品比较适中，很多人买的，你看怎么样？了解消费者的实际情况：“您住房面积有多大、放在客厅还是其他地方，客厅面积多大？”“您客厅装修的住色调是怎样？”“您希望整个家具的风格怎样与你的装修风格相配合？”“您大致上的购买预算大约有多少？”掌握消费者喜好：“你喜欢什么颜色的？”“在选择家具时，您觉得哪些方面的因素是最重要的？”“您喜欢哪种风格产品，古典风格还是现代风格？”聆听技巧：我们知道，人除了93、一个嘴巴之外，还有两只耳朵，这也是说，我们要了解消费者的需求，除了提问以外，还需要聆听。很多营业员以为销售就是不停的介绍产品，诱导消费者购买。其实聆听也是销售中最重要的环节之一，只有了解了消费者的真正需要，我们的推销才可以有的放矢地进行。怎样才能听得更多呢？我们就要采用以下的聆听技巧：集中注意力不要打断对方讲话保持倾听的姿势，不要做挠头/摸鼻等小动作注意：不要采用机械式得简单疑问句向顾客提问；切忌态度冷漠；切忌以貌取人；不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话；不要打断顾客的谈话，时刻让消费者感觉到你很关心他们的想法和具体情况；要始终站在消费者角度解除你要向他们推销的疑虑，对你产生信任，愿意提供94、更多真实的信息；必要时可换个方式重复问题。你对消费者了解越多，可以提供的产品信息也就越多，那么你推销成功的把握也就越大。点头并不时用“嗯，对的，是啊”等助语词以示鼓励；适时地沉默。消费者和营业员都需要时间来思考。在对话当中，适当时候稍作停顿，使消费者可以作出补充，提供更多的信息；重复讲话内容，总结要点，适当可以加点自己的意见，表明你已充分了解消费者的意见。4、第四步 介绍产品 在现场推销中，推销的方式对达成销售起着十分重要的作用，有五种技巧（确认/附和、说服、比较、演示、证明）是成功的导购员通常使用的； 确认/附和在推销的过程中，我们先总结或重复消费的需求或愿望，再推荐产品。说服：不同消费者有95、不同的实际情况、需求和喜好。成功的营业员能根据产品本身的特点，剪裁成消费者需要的好处。产品特点是描述产品的功能，特性；产品利益是产品特点能带给使用者的好处；按下表形式总结平常在销售中经常使用的产品的特点和利益：产品名称产品特性产品优点产品利益*比较 将我们产品和同类其他的品牌产品做对比，比较可以让消费者从全面的角度来认识每个牌子的优缺点，通过比较，他更能作出理智、合理的选择：根据自己的知识与经验，总结下列对比表：对比项目材料工艺款式价格售后服务品牌档次目标群品质其它产品竞争品牌证明：如运用真实的资料来证明你推荐的产品的优质、可靠，让消费者放心，这些证明资料包括销售量记录，消费者反馈等。演示：在96、推销产品时，除了用嘴，还要充分利用人的感觉器官来帮助销售。触觉、视觉：引导消费者通过视觉、触觉等来了解、感受我们的产品，强化他们的认识，让他们留下深刻的印象。商品展示的6种做法：让顾客触摸商品；举出几种商品让顾客选择比较：让顾客了解商品的使用情形；让顾客了解商品的价值；由低档向高档逐级展示；尽量使用商品的品名。服务标准：介绍产品特性，优点及带来的好处；在推荐新产品和畅销品时要特意说明，并作重点推荐根据顾客需要，重点介绍产品的特性；展示产品，并附上说明资料加以引证；鼓励顾客了解产品；让顾客了解产品；给予顾客更多选择；让顾客感觉营业员的专业性；引导顾客比较；实事求是对顾客进行购买劝说。5、第五步 97、跟进销售具体做法：当你向顾客简介货品后，如顾客表示对某类货品有兴趣，请以微笑及温和语调邀请顾客参观并触摸展示品的效果；如顾客未确定产品的款式和风格是否合适自己家的装修风格，请以微笑及温和语调询问顾客；您家的地板和墙面是何种颜色？我可以帮你选一款适合的产品；得知顾客所需产品的规格后：邀请顾客参观触摸陈列样品；运用FAB销售技巧，将产品的特性、特性引发出的优点、优点带来的好处介绍给顾客（激发顾客的购买欲望）；将使用注意事项何保养方法详细的介绍给顾客。附：FAB的定义：（Features）特性是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（例如：家具的材料、原产地、品质及工艺等等。）（98、Advantages）优点，是指产品特性带来的优点。（例如：雕花的实木家具，那便具有保值耐用的特点。）（Benefits）好处，是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到处所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。6、第六步 附加销售附加推销属于销售技巧中最重要的项目之一，合理的运用可以使店铺的销售业绩增涨20%以上，会使顾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。一般的营业员和客户顾问型营业员最大的区别在于后者懂得连带销售。在完成首宗交易后，顾问型营业员往往附带会向消费者建议购买一些相关的产品要向消费者作连带销售，在推销前，最好在自己的心目中已有根据你已经了解到的消费99、者的需求所建议的产品搭配组合。请根据你平常销售产品的经验，按下表列出你建议的产品搭配：顾客类型及要求产品的搭配经济型小康型富有型服务标准：保持笑容，语气温和；尝试推荐示范其他产品，并再次了解顾客潜在需求；如顾客不购买，也要多谢顾客并请顾客随时再来选购；关注顾客的实际需要，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。7、第七步 处理异议顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对导购员的介绍持有异议，在这一时刻，导购员应耐心听取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。服务标准：对顾客的意见表示理解；对顾客意见表示认同，用“是但是”的说法向顾客解释；100、仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释；认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因；站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑；耐心解释，不厌其烦。注意：向消费者建议购买相关产品时，要注意以下几点：态度要诚恳，不能强迫消费者购买推荐时要注意仔细聆听消费者的意见一定要在保证消费者第一个购买需求后，才能提出购买其他产品的建议。原则上时按价格从高到低地建议，但要注意根据顾客首个购买决定作出相应调整。千万不要让消费者觉得你要把一大堆产品强加给他们，你必须要让消费者感受到你是在提建议，是帮助他们获得必备地配套产品。向消费者展示推荐的产品，要留意消费者的反应，当他们表示不想继续购买，你就该停止推销。注意：不得与顾客发生争101、执；切忌不能让顾客难堪；切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪；切忌表示在耐烦；切忌强迫顾客接受你的观点；必须具备产品知识，竞争对手知识及行业知识。一般消费者提出异议涉及三个方面：（1） 产品问题，处理步骤为：分析问题产生原因，并表示理解；拿出产品有关特征，满足他们需要；提出有关证明，加强说服性。（2）价格问题：如有顾客说：“好是好，但你们的家具太贵了”，通常价格问题是影响消费者购买决定的最重要因素之一，要处理好价格的问题，是要帮消费者分析产品的价格性能比，强调产品的附加值，让消费者从整体的角度来比较和认识这种价格能给他带来的总体利益。当然在目前这种经济状况和竞争环境下，消费者一般都会要求响应的价102、格优惠。要处理好这类问题，还必须掌握必要的饿谈判技巧。其实，谈判技巧很简单，就是如何与客人讨价还价。通常有五种手法（折中、等价交换、增加附加值、让步、暂时放弃）；折中：针对消费者提出的价格要求，你可以作出合理的折让。等价交换：你可以就该产品作些价格折让，同时要求客人购买其他产品，确保总利润相等。例子：“唉，看您挺识货的，我也不好坚持。这样吧，加一个茶几组成一套，我给你个九五折，您看怎么样？”增加附加值：在不作任何价格折让的前提下，提供其它服务，如免费送货，赠送礼品等。平衡消费者的购物心理，给消费者优惠的感觉，例子：“哎呀，这个价钱实在是没法再低了，你看我们延长两个月保修期，怎么样？”让步：如果103、生意量非常可观，在自己有利可图时，你也可以考虑接受消费者的还价。例子：“唉，我真的服了你了，太精打细算了。真拿你没办法。”，“这个价钱叫我怎么接受？我们从来都不会打那么低的折扣。我向经理请示一下，看可不可以破例一次。”暂时放弃：如果真的无法满足消费者的价格要求，我们也只得暂时放弃了。例子：“真不好意思，这个价钱我们实在做不下来。（2） 消费者的犹豫不决：我们在向消费者介绍完产品后，经常会碰到一些消费者在作决定时犹豫不决，如：“我要再考虑考虑。”“我得和家人商量商量。”“我到别处走走，再最后决定。”“我还没想好。”切记：消费者表示要考虑，并不意味着消费者不打算购买。你要站再消费者角度看问题，堆他104、们的顾虑表示理解。你可说：“行，我明白，买家具可不是象买一般的日用品，要是我也会认真考虑一下的。”“行，没问题，要是你比较后还是觉得这里值这个价，随时欢迎前来选购。”8、第八步 达成交易在你运用上面七步介绍的方法，消除了顾客的疑虑以后，我们就到了销售当中最为关键的一步。这是销售技巧的最后一步，也是最重要的一步。没有达成交易，就意味着这次销售没有取得成效。重要的是，你应适时地捕捉和留意消费者发出的信号，促成交易。购买信号 购买信号一般有两类：口头购买信号和行为购买信号。*再三讨价还价，要求打折扣时；*跟同伴讨论或自言自语产品买后的放置方式；*询问除了陈列品外，是否有新的产品。行为购买信号的表达方105、式：*对产品仔细进行研究；*不停地触摸产品，一副爱不释手的样子；*对产品非常爱惜，就像已经是他的一样。几种常用的达成交易的方式：*假设交易成功：当我们先假定一件事情，我们就占据了主导地位，消费者很难拒绝。例子：“王小姐，如果说你没有问题的话，我们就给你开单吧。”*征询消费者意向：如果你觉得使用假定交易成功的方式太直接了，你也可以采用征询式。例子：“王先生，您看那就把货订下来，好吗？”*提供选择： 这种方法是让消费者在两者中任选其一*沉默：以退为进，让消费者作出决定，例如：帮消费者倒水，让他们休息一下，舒缓一下购买前的紧张气氛。你的沉默会产生意想不到的效果，通常消费者会主动打破僵局。*不要再给顾106、客介绍其他产品，让其注意力集中在目标产品上。*进一步强调产品所带给顾客的好处。*假定已成交，请顾客选择：你是要这一套还是那一套？*假定已成交，给顾客开销售单。*强调购买后的优惠条件，如赠礼、价格优惠等，促使顾客做决定。*强调机会不多：这几天是优惠期，不买的话，几天后有可能促销品会减少。*强调产品库存不多：这种产品很好销，今天不买，就要等下一批进货。服务标准：*观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标。*进一步强调产品对顾客的使用性和给顾客带来的好处。*帮助顾客作出明智的选择。*让顾客相信购买行动是非常正确的决定。注意：切忌强迫顾客购买；切忌表示不耐烦：“你到底买不买？”；必须大胆提出成交要107、求；注意成交信号，切勿拖延；进行交易、干脆快捷，切勿拖延。9、第九步 安排顾客付款顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，银码无误，货物包装完好美观，营业员服务专业，在这个时刻，营业员必须表现专业服务，让顾客有良好印象。服务标准*告诉顾客货物的价格和购物的总值；*告诉顾客到收银台柜台付款；*如客人使用信用卡，可称呼顾客姓氏；*顾客发票进行确认；*展示产品给顾客核对；*安排送货具体做法：营业员带领顾客到收银处，并说：“先生/小姐，请到这边收银台，让我们李小姐为您服务！”收银的同事应复核货品规格、数量、单价、总价，并做好记录，并将货品总值告知顾客。步骤为：*接过钞票后，说：“收您XX元”*把零钱和单108、据一起交给顾客*说：“找您XX元”*“谢谢，欢迎再次光临惠顾！”注：收银流程须在1分钟内完成，在付款过程中，应核对单据或信用卡帐单，并注意“唱收唱付”，及“站立服务”。10、第十步 送客具体做法：*真诚送顾客出门口，微笑点头说：“欢迎再次光临！”*顾客经过时，其他同事都应点头说：“再见”，并目送出门。言语表现*“先生/小姐，慢走，欢迎再次光临！”*“东西请拿好，请慢走，再见！”*“多谢光临”*“如果有什么问题，随时来找我或打电话来。”*“如果还有什么需要，随时回来找我们，这是我们的联系电话/名片”第四节 顾客类型与分析不同的顾客，受不同年龄、性别、职级、个性等原因的影响，在购物过程中会表现出不109、同的心理素质，了解顾客、与其沟通，是我们的生意之源。所以我们可以通过观察和沟通来判断客人所属类型。其中：*观察主要通过顾客装束，判断可能喜欢的穿着类型或通过与顾客打招呼后的反应，初步判断；*沟通主要通过言谈，获知顾客的需要，通过言语、谈话分析客户，确定顾客所属，展开针对性销售策略。1、顾客基本类型分析*按交易时间分：新顾客；老顾客。*按交易频率分：一次性顾客；回头客。*按顾客性质分：家庭购买顾客；团体购买顾客；如房产商、装饰公司、宾馆酒店、其它企事业单位等。按购买的目的性分：*随意型（没有目的性），其又可分为：没有任何购买需求，纯属到店内闲逛、消遣；有潜在购买需求，在店内闲逛、消遣过程中会因产110、品本身或看到促销活动、导购员推荐而产生购买欲望。*计划型，其有以下几种：其有购买预算、或有品牌认购心理；先前已经选好产品。按购买者性格分：*有主见：爽快型；挑剔型；理智型。*没主见：优柔寡断、有顾虑；随和型；孤僻型；外向型。*按经验分：有经验/专业型；无经验/非专业型。*按购买能力分：经济实惠型；高档品位型。2、常见的四种类型顾客类型策略创新型喜欢新产品喜欢追求潮流，例如：最新款、最时兴及最流行对时尚牌子注重介绍新货品及其与别不同之处表现冲劲及狂热说话要有趣味性交换潮流意见被尊重主导型自己做主要求其他人认同他的说话支配一切在适当时才主动招呼不要与他们“硬碰”听从指示不要催促 分析型详细了解货品111、特性，优点及好处要“物有所值”关注所付出的价钱需要多一些时间作出购买决定强调货品的物有所值详细解释货品的好处有耐性货品知识准确融合型得到售货员注意及礼貌对待喜欢与人分享自己的开心事容易与人相处殷勤款待多了解其需要关注他人所分享的事情关注他关心的人，如：子女、朋友多加建议，加快决定第八章 专卖店形象与商品陈列管理 专卖店得形象和产品陈列管理是非常重要的，现代家庭购买家具不仅仅注重实用性，更讲究文化艺术品位，注重装饰性，而这就得靠店面形象和产品陈列来衬托和体现。一个形象良好，具有文化品位的专卖店，在吸引客流和促进销售方面都将有所不一样。店面形象的维持和产品陈列的布置需要每个店员经过长期的体会和总结112、才能比较娴熟，必须对产品、品牌和世界家具文化的流派变迁有深入的了解，必须对当代家居时尚有敏锐的把握，必须具备基本的色彩、造型等美学常识才能将这一工作做得得心应手，总部将编写专门的教材、安排专门的培训来帮助店员这方面得提高，本手册只就一些基本的东西作说明。第一节 店面形象维护要点店铺形象维护执行表项目要求备注卫生招牌明亮、干净、损坏灯管及时更换。（每月第一天清洁一次）门头、橱窗玻璃光洁、明亮、无污迹（每日一次）。展示台无杂物、无灰尘，并随时保持整洁。门框无褪色需在客流量较少时处理地板明亮、光洁、无脏物，每天一次随时保持清洁墙壁保持洁白无痕迹，每半年清洁一次，每年刷新一次饰品架、屏风无灰尘不允许留113、有任何污渍商品整洁、无灰尘各种灯具、灯箱明亮、无尘，每周一次地毯干净无泥，每天吸尘一次彻底干净收银台（电脑）整齐、干净装饰品，POP牌不破损，无灰尘仓库干净整洁，分类摆放卫生间无异味，干净、洁具摆放整齐第二节 产品陈列要点1、 进门显眼处是吸引顾客进店得重要陈列位置，要摆放近期最畅销得款式，要摆一套完整得，茶几、饰品、灯光得配合要恰到好处；2、 每个专卖店要专设新产品陈列区，因为很多顾客，特别是回头客很关注新产品；3、靠商场通道玻璃墙得展台上也要注意摆上有吸引力产品；4、店内商品数量不能过多，太拥挤了，像仓库，显不出品位；也不能过少，太空荡了，显得冷清，浪费空间。具体尺寸参照专卖店平面设计图。114、5、店内全场家具的颜色、系列、应配套摆放。的家具主要以现代时尚感为主，应适当搭配摆放一些高品位艺术饰品，色彩才生动，不然会显沉闷；6、全场家具摆放设计时，要考虑给顾客安排合理的浏览路线，路线要畅通，重点产品前可设计让顾客重复走两次；7、饰品的使用要适当，首先与家具风格要相衬，花束可以营造生动活泼的气氛，茶具、咖啡套具可以增添生活气息，而陶器、古董则可增添文化品位；其次，饰品的摆放位置和数量要恰当，饰品始终是处于陪衬位置，不能喧宾夺主，太多则太抢眼，会显零乱，太少则气氛衬不出来；8、沙发与茶几的搭配要协调，一般布艺沙发配玻璃茶几较好，皮木沙发配大理石茶几较好；9、沙发靠垫的摆放也要讲究，严谨的摆115、放一般放于座位的两边，如果要摆得生动艺术一点则靠营业员的感觉和经验了，但不管怎样，靠垫一定要显得饱满，由于南北气候温差和热胀冷缩的原理，从成都运往北方，靠垫一般会有些瘪，营业员可用力拍打使其恢复饱满；10、店内灯光是影响顾客视觉印象的一个重要因素，首先店内灯光不能太暗，要保障顾客正常的观看产品，也不能白花花一片，没有层次和重点，这样则没有档次和情调感了，特别注意格栅灯不能用太多；其次，注意灯光要打在商品的合适部位，沙发要打在靠背和两边扶手，或其他工艺精美的地方，餐桌、茶几要打在桌面饰物上，还有，店内的一些装饰性的灯营业时间一定要全部打开，始终保持专卖店的最好卖场形象，千万不能为了省一点电费而关116、掉；11、店内的陈列要注意随时维护，缺货的地方要随时补货，不能空；有顾客移动的地方要注意复位；而且店内的陈列要经常调换，保持新意。第九章 专卖店产品进、出、存管理第一节 产品进、出、存管理运作流程产品进、出、存管理运作流程图验收储存入库接受运输出库记帐订货客户换货出库专卖店需货出库客户订单货出库订单货入库客户退换货入库滞销入库有问题应协商处理或重新发货第二节 订货管理根据市场销售情况，订货方通过电话传真，将订单传至供货方，供货方根据订货单及相关购销合约，在两天内确认回传订货单至订货方并安排产品下单生产或配送等事宜。产品订货单序号品名规格单位数量单价（元）金额（元）备注12345678910合计117、人民币： 佰 拾 万 仟 佰 拾 元 角 分整 ￥ 元整一、订货日期： 交货日期： 收货人： 电话： 交货地点： 二、运输方式： 三、付款方式： 收货方签名（盖章）： 供货方签名（盖章）： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日第三节 进货验收与入库管理1、 提货验收：提货验收时若发现差错、包装损毁等运输事故应立即与承运单位相关人员填写事故记录，以办理索赔手续；若在拆包验收时发现产品与订单规定不相符，如产品数量短缺、发错货等需立即与供货方联系，商定解决事宜，验收人员应填写验收记录单，然后办理入库手续并填写入库单。2、 入库要求：在办理入库登记时，如属滞销返回或顾客退换货时，交货单位或个人应事先118、填写入库单，仓库验收后办理入库登记手续。附表18：产品验收记录单发货单位： 收货单位： 序号品名规格订单数量实收数量数量差额质量问题备注收货方要求： 签名： 日期：供货方意见： 签名： 日期：注：仓库验收完毕，由业务负责人将此单传至供货方收单后，签字回传至订货方。产品入库单序号品名规格单位数量送货方入库原因入库时间备注订单货 处理货退货 换货其他 送货人： 仓库： 注：此入库单一式三联，送货、仓库、记帐各持一份。 第四节 存货及出库管理我1、产品存放要求：产品入库储存后要实行分类、货位编号的方法进行产品表示分类及分区摆放，储存时货品要符合便于寻找检查，便于货品养护，便于存货先进先出等要求。2、119、产品库存管理：为便于库存商品的管理及了解所储货品的数量动态，防止差错，须建立商品每日进、出、存管理卡，并每月或不定期地进行一次库存盘点，对货品帐面余额进行核对，并填写盘点统计表，以此发现问题，了解存货状况。3、产品出库管理：仓库仓库产品出货时，提货单位或个人须事先填写好出库单，仓库人员根据提交的单，核对无误后，即安排发送货，然后填写商品每日进、出、存卡，随后办理产品出库登记手续。产 品 出 库 单序号品名规格单位数量提货方出库原因出库时间备注补货 订单货 换货其他送货人： 仓库： 注：此单主要用于提货申请及产品出库记帐，一单三联，提货、仓库、记帐各一份。 产品第日进、出、存管理卡序号品名规格数120、量数量出库时间备注填写人（仓库）： 日期： 产品库存盘点统计表序号品名规格单位数量帐面结存本月入库本月帐面结存本月实际结存存货属性备注正常品 积压品 质量问题品半成品盘点人： 复核： 盘点日期： 第十章 专卖店售后服务管理 第一节 售后服务内容专卖店售后服务的主要内容包括：顾客咨询服务、顾客投诉服务、顾客退换货服务、送货安装服务、顾客产品维护维修服务等内容。我们通过这些服务树立并维护专卖店的形象和声誉。在进行售后服务的工作过程中，要求工作人员填写相关资料表格，以对工作的改进和提高提供依据。 第二节 顾客咨询服务管理顾客咨询记录表日期姓名地址电话咨询内容咨询答复记录人备注咨询汇总 填写人： 第三121、节 顾客投诉服务管理对公司和品牌来讲，处理好顾客投诉可消除顾客抱怨，传播口碑，保持公司高档品牌的形象及声誉；同时改善自身服务，发现不足，提升品牌的市场竞争力。处理客户投诉的要点：1、 介绍自己并询问对方姓名。2、 引领顾客离开店铺通道和位置，以免影响店铺正常运转和其他顾客。3、 以关心和热诚的态度聆听顾客意见及投诉内容，向顾客道歉以稳定他的情绪。4、 在任何情形下，不可实时否定顾客的意见，必须先了解他们不满的原因，尝试从另一个角度介绍/解释货品的特性/公司政策，使其明白你们非反对他们的意见。5、 运用公司现存资料（如通告解释公司政策/介绍货品的特性）。6、 如未能满意，请店长或上一级主管处理。122、7、 店长遇有任何困难，请顾客致电上级负责人。8、 须记录顾客姓名、联络地址及电话号码以便日后跟进。附图10：顾客投诉流程图顾客投诉安抚顾客判定投诉是否成立记录投诉内容判定具体责任人确定投诉处理方案填写投诉表格、存档追究责任人通知顾客实施处理方案总结评估责任部门/人分析投诉原因确定投诉责任部门/人投诉登记表 接诉专卖店： 接诉人： 接诉日期：顾客姓名联系地址电话专卖店填写投诉方式投诉事宜顾客意见调查结果处理意见（店长）总部填写处理意见第四节 顾客退换货服务管理1、 换货服务 换货服务流程图查核购货收据 了解顾客更换货品原因协助顾客重新挑选通过主管核准是否符合换货规定做好换货记录现场检查货品状况123、（使用程度、有无破损、是否正品）注意：七天内货品保持原包装且无任何损坏，在同等价位内或高于原有价位的情况下可满足调换。如：调换规格、款式、颜色等等。如高于原有产品售价，顾客必须补齐价差，低于原有产品售价10%以内，专卖店可退还价差。质保期内商品经使用因质量不合格出现问题的，经鉴定后可调换。特价品、处理品、特殊订做品一般情况下不能调换。2、 退货服务 退货服务流程图查核购货收据了解顾客退货原因现场检查货品状况（使用程度、有无破损、是否正品）通过主管核准是否符合退货规定办理退货手续做好退货记录注意：顾客必须在购货后三日内发现属卖方责任的严重质量问题方可提出退货，必须在专卖店没法满足顾客换货要求的情124、况下才能退货，退货商品必须保持商品包装完好，接待人应尽量说服顾客接受换货。第五节 送货安装服务管理作为与客户直接接触时间最多的安装人员，其言行不仅直接影响着品牌在消费者心目中的形象，还决定着消费者再次购买和进行口碑宣传的可能性，为适应我公司近年来的飞速发展，维护并巩固品牌的公众形象，促进二次销售。杜绝个人行为的不良影响，特制定本规范。 一、适用范围：本公司所有安装及送货人员。二、形象准则：2、 着装：安装工人标准工作服，佩带工作牌。3、 语言：普通话。4、 态度：微笑服务，不卑不亢，彬彬有礼，举止大方。5、 要求：A、衣着整洁，穿戴整齐； B、携带统一安装工具； C、出发前检查安装工具的使用性125、；D、进客户门前先戴好脚套和手套；E、安装前应提前铺好工作布，将所用工具合整摆放在上面。F、整套安装工具定期维护并做好清洁； 三、行为准则:1、 敲门（门铃）礼； A、敲门以每三下为一个节拍为宜，五指并拢，轻重为度，忌用拳头代替，忌敲门过急； B、两次门铃应有一定的间隔，不宜过急；2、 进门礼： A、进门先向客户致问候礼，既 15度的点头礼；B、进门问候语：紧接点头礼之后，向客户致问候语：“您好！我是安装人员，前来安装您所购买的家具，希望我们的服务让您满意！”3、 安装过程：A、在客户指定区域安装，并保持指定区域的清洁卫生；B、保持整个安装过程中的个人卫生和仪容；C、不用客户的电话，不在客户家126、中吃饭与抽烟，除用一次性纸杯外，不得用客户家中的杯子喝水；D、不得收取红包，更不索要红包；E、遇私人电话，不说脏话并长话短说，尽快结束电话；F、耐心回答客户疑问，并恰当宣传公司产品，巩固我品牌在消费者心目中的印象；不得有损坏公司形象的行为和语言；G、安装结束后，做好安装区域的清洁卫生，纸箱严格按客户的要求处理；H、向客户详细说明产品的保养与维护的方法，I、场地清理完毕后，让客户检查安装效果并填写安装人员上门服务监督卡；4、 道别：A、道别礼 行点头礼，在手部清洁情况下行握手礼；B、道别语 行道别礼后，致道别语“尊敬的XX先生或XX女士，非常感谢您使用家具，若在过程中有任何疑问，请拨打我公司售后127、服务部电话，我们将为您提相关的服务与帮助！”其中，省略号的内容为祝福语，根据客户不同性别和年龄调整祝福内容：如年长者祝身体健康，年轻者祝家庭幸福等等。四、注意事项1、 向客户服务的整个过程保持亲切、随和形象；2、 遇到各种意外情况，不要推委，要勇于承担责任的方法；在客户心目中你就代表公司，应善于将公司责任转化成个人责任，维护品牌形象；3、不要轻易向客户做自己办不到的承诺；4、不要轻易向客户说：“不”，不要向客户倒苦水，客户只想解决他们自己的问题。本公司安装人员应严格遵守本行为规范，在工作中严格要求自己，不断总结经验，并利用业余时间不断学习，提高自己的综合素质和个人能力，以适应公司的快速发展。一128、般情况下，专卖店提供送货及安装服务，祥见搬运安装人员职责。第六节 产品维修服务管理对于在保修期内出现质量问题的产品，专卖店负有维修责任，应妥善做好维修售后服务，并填好产品维修记录表。产品维修记录表序号品名规格客户地址电话问题维修记录维修人日期12345678910注：专卖店相关人员每月对此表进行汇总分析，并形成报告于每月底提交至连锁总部。第十一章 专卖店广告促销管理第一节 专卖店广告促销流程专卖店广告促销流程表产品价格支持宣传品支持赠品支持媒体人员支持人财物到位预计效果费用预算时间方式执行过程控制结果评估总结目的主题了解竞争状况了解顾客需求了解市场获取厂家支持方案确定企划案制定准备方案执行第二129、节 专卖店常用促销方式及广告宣传媒体常用促销方式及广告宣传媒体一览表促销时机常用促销方式常用方式媒体常用售点广告1、 各节假日：元旦节、春节、劳动节、国庆节、中秋节等；2、 结婚旺季；3、购房、装修旺季等。1、 降价；2、 清理库存；3、 有奖销售；4、 赠品促销；5、 批量折扣；6、 购物折扣；7、 主题事件促销。1、 电视；2、 报纸；3、 电台；4、 条幅等户外广告；5、 焦点广告。1、 外置POP，如店面招牌、挂旗；2、 店内POP，如卖场引导POP，特价POP，气氛POP，海报，广告板等；3、 陈列现场POP，如展示卡，价目卡等。第三节 POP广告的应用1、 POP概念POP广告是指130、销售现场所有能促进销售点广告，一般称为卖场广告。POP广告能代替营业员起到介绍产品特征、传达产品信息、促进销售购买的作用。POP总体类型分为以下几种：海报、店内悬挂物、定点广告宣传、卖场指南。2、 POP类型、形式及功能 POP类型、形式及功能一览表类型具体形式功能外置POP招牌、旗帜、条幅告诉顾客所售商品的种类，通知顾客正在特卖或造成气氛店内POP卖场引导POP告诉走进店内的顾客，所需商品在什么位置特价POP告诉消费者正在实施特价展卖，并告知展卖内容气氛POP制造店内气氛厂商海报传达商品情报及厂商情报功能广告板传达商品情报及厂商情报功能陈列现场POP展示卡告诉顾客商品的品质、使用方法、厂商名131、称等，帮助顾客选择商品分类广告告诉顾客广告品或推荐品的位置、尺寸及价格价目卡告诉顾客商品的名称、数量、价格，以便消费者做出购买决定3、 POP的制作POP的材料：POP的用纸以白色长方形为好，使用色纸时，以浅色为好；POP的书写方法及内容：POP广告以左向右横写为原则，文字要是说明商品的特征、使用方法、商品的价值等，防止出现错字。另外，POP是一种“淡化艺术的艺术”，左翼装饰性不要太强，一面削弱消费者对POP内容的认知；POP的常用制作工具：主要包括三角板、直尺、美工刀、平头笔、各种型号的铅笔、广告色、剪刀、画板、透明胶等；POP宣传内容的设计：在设计宣传内容时，要注意选用简短有力的文句来表现132、POP要传达的内容，而且要做到使顾客充分的了解商品的特性及使用方法，在字数上以1530字为限。第四节 促销注意事项1、 促销前检核促销宣传单、海报、POP是否发放或准备到位；专卖店人员了解活动内容并进行准备；用相关媒体对活动进行宣传，以作活动前的告知。2、 促销中促销品确定；促销气氛把握，现场监控、督导；促销实施、产品陈列、宣传品张贴。3、 促销后过期海报、POP是否拆下；产品是否恢复原价；产品陈列是否调整恢复原状；促销活动效果评估及总结，并将结果反馈到总部。第十二章 专卖店财务管理第一节 控制现金流，善用有限的资金每位店主用于专卖店的营运资金都是有限的，要想获得最大的利润，就必须加快资金周转133、的速度，如何才能从财务管理的角度实现现金的最优化呢？减少存货资金占用，对于滞销品、淘汰品要通过降价、促销等方式尽快套现，实现资金回笼再周转。另外，精确、合理的产品定价对于加速资金的周转，实现利润最大化也非常关键。很多店主简单的认为产品售价越高获利就越大，这种观点其实是片面的，请看下表的分析比较：比较项目店主A店主B店主C产品进价及数量5000元X20套5000元X20套5000元X20套进货占用资金10万元10万元10万元产品售价8000元每套7000元每套6000开每套单套产品获利3000元2000元1000元月销4套8套12套月销回款32000元56000元72000元存货量16套12套8134、套存货占用资金8万元6万元4万元月总获利12000元16000元12000元分析单套获利最多单套获利居中单套获利最少月获利一般月获利最高月获利一般资金周转最慢资金周转一般资金周转最快月回款套现最少月回款套现一般月回款套现最高存货资金占用最多，存货风险最大存货资金占用一般，存货风险居中存货资金占用最少，存货风险最小我们可以看到，在五项财务分析指标中定价最高的店主A有四项处于劣势，而定价最低的店主C却有四项处于优势，店主B有一项处于最佳。如果从经营的稳妥性、安全性、获利性综合考虑的话，店主C是最值得仿效的。当然这并不是就主张定价越低越好，但从资金周转核经营风险角度考虑，定价过高绝对不可取。当回收销135、售货款的周期长于进货付款的周期时，这段相差的期间内，就需要周转资金。一般来说，专卖店都应准备有一定的周转金，这样才能保证专卖店物流与资金流的顺畅，达到效益最大化。第二节 评估市场，计算损益平衡点损益平衡点=固定成本/毛利率，例如：1、 每月固定成本为场租、水电30000元员工薪水（含老板本人）20000元装修折旧5000元 合计：55000元2、毛利率为20%3、损益平衡点=55000/20%=275000元损益平衡点只能预估不赔钱的营业标准，如果想要更多的利润，就得计算投资报酬率。每年营业净利如果未达到开点总资本得8.5%，那投资报酬率就偏低了。第三节 依据财务分析拟定销售计划附表28：三个136、重要专卖店财务管理公式公式说明举例1、 回收期计算公式开店资金/每月净利如果开店头投入为30万，每月净利为5万，则回收期为30/5=6个月，但此处没有考虑现金得时间价值2、 安全存量计算公式平均每天销量/订货前置时间（不同产品的安全存量需分别计算）如果专卖店每月平均可卖12套，则每天平均销量为0.4套，若订货前置时间为10天，则安全存量为0.4X10=4套。因此该产品店里应随时准备4套3、 存货周转率计算公式每月营业额/库存金额如果每月营业额为20万，目前库存金额为8万，则存货周转率为20/8=2.5第五节 详记分类帐，预估损益表拟订销售计划时专卖店经营管理汇总一个不可缺少的部分。依据销售经验137、指定计划营业总额，进而定出各类商品的计划营业额，并估计每种商品每个月应达成的销售量，作为调整各类产品价格的依据，进而拟订销售计划。清晰的分类帐时专卖店必须要做的。只记流水账无法显示实际的盈亏。惟有切实记帐，才能真正掌握营运状况。分类记账可视为财务管理的开始，有效运用帐目的三个步骤是：记录、分类、比较分析。记录是将每天的收支状况详细记载；但依时间逐笔记录的帐还须依照不同用途分门别类，因此必须进行分类，将原始的流水帐整理为各种明细帐；记录分类后，再依帐目比较分析营业状况，适时调整。专卖店可利用记录、分类好的帐目做两种简易的营运分析两项差异分析法，变动成本及固定成本分析法。一般专卖店应具备的分类帐附138、表29：一般专卖店应具备的分类帐名称功能流水帐依收支顺序逐次记录，可作为各类帐的原始资料现金帐将现金收支分门别类商品存货帐包括进货及销货帐，可看出存货还剩多少，须再进多少货应付帐款核应收帐款明细帐可得知何时要付款，何时该催收款总帐各分类帐的汇总，可一目了然有了详实的帐目即可做出正确的现金流量预估表。而现金流量预估表则可清楚何时有闲置的资金可运用，何时资金会短缺需要调度，确实掌握每月现金的收入和支出情形。专卖店要做整年的损益预估表和现金流量预估表，搭配运用，可避免资金短缺、周转不灵的危机。损益预估表呈现的是经营的盈亏，只能预估整年度各月经营状况值；而现金流量预估表则是对实际收支状况做预估及管理。139、在损益预估表中，专卖店可依据过去销售经验，定出下一年度各个月的销售收入、销售成本、固定成本分摊及其他营销费用，并估算出每个月的营业净利。但在现金流量预估表上，应完全把现金收支作为标准。所以，只要是未实际收到现金的销售收入，一般就不计收入；而未以现金支付的款项就不作为支出。例如，固定成本中，装修折旧的摊销未动用现金支出，因此在现金流量预估中就不必列入支出项，但在损益预估表上是必须列为费用项目，因此现金流量预估表和损益预估表会有差异。第十三章 专卖店考核评估管理专卖店以定星的模式来进行专卖店的考核评估管理。第一节 考核评定项目星级示范店：每次仅考核评选一名，轮流挂星；星级店长：设为一星级、二星级、140、三星级、四星级共四个级别；星级店员：设为一星级、二星级、三星级、四星级共四个级别。第二节 考核评定机构组成1、 办事处总部将成立“星级考核评定小组”；2、 星级考核评定小组人员构成：主要由销售经理、业务人员、市场督导以及各专卖店店长组成。第三节 考核评定方法主要有以下几种考核评定方法：书面考核法；口头提问法；见面交谈法；现场观察法；听取评价法等。第四节 考核周期1、 星级示范店的考核评定：每两个月举行一次，所有专卖店均参与考核，得分第一名者取代原来的“星级示范店”。2、 星级店长、店员考核：每两个月举行一次，并根据新的评定结果重新确定专卖店店长或店员的星级工资。 星级店长考核评定由自评（占10141、%）、店员打分（占20%）、考核小组考核（占70%）组成。星级店员考核评定由自评（占10%）、店长打分（占20%）、考核小组考核（占70%）组成第五节 考核评分标准根据星级示范店考核表、星级店长考核表为标准进行考核。附表30：星级示范店考核评分表序号考核项目满分考核标准实得分备注1人员管理人员形象5店员服务规范用语每发现一处不规范（扣1分）店员仪容仪表每发现一处不规范（扣1分）店员行为举止，每发现一处不规范（扣1分）参照“礼仪规范表”（见附表5）工作纪律及表现5每发现一例违反店铺规则要求的（扣2分）参照“工作纪律表”（见附表6）人员培训5不按公司要求进行店内培训，每少一次（扣2分）培训所要求的142、知识与技能没掌握、没有运用或运用效果差，每点（扣2分）参照“专卖店培训管理要求”人员素质5在“店长星级考核”评分中，店长考核得分低于60分（扣2分）在“店员星级考核”评分中，店员考核得分有低于60分，每人（扣2分）2货品管理9备货不及时、不合理造成断货或积压，每次（扣3分）在货品管理体制中出现因工作失误造成商品质量问题，每次（扣2分）未及时发现2个月以上得死库存（扣2分）问题产品未及时向上级反馈处理（扣2分）参照“专卖店货品管理要求”3帐务及现金管理7帐务管理每发现一处不规范（扣2分）票、帐、表、款每发现一处不准确或出错一次（各扣3分）报表提交及票据开具不及时（各扣2分）每发现一次现金不及时上143、缴或未按时放保险柜（各扣2分）参照“专卖店帐务管理要求”4店面形象15每发现一项不符合或不执行“店面形象考核表”要求（扣2分）参照“店面形象表”（见附表7）5作业流程15专卖店作业流程每少做一个环节（扣4分）作业流程每发现一个环节执行不完善（扣2分）参照“专卖店作业流程表”（见附表8）6信息反馈8信息报表填写不规范，每处（扣2分）信息传输不及时、信息不真实、不完善每发现一次或每发现一项（扣3分）参照“专卖店信息反馈要求”7客户服务与管理10客户服务不规范，每发现一处（扣2分）客户每投诉一次或投诉处理不妥（各扣3分）订单处理跟进不及时或出现差错，每发现一次或一项（扣3分）客户档案建立不全、不真实144、没有合理运用，每项（扣2分）参照“专卖店客户服务要求”8销售计划完成情况15连续两个月未完成销售目标（扣5分）不配合总部新产品推广（扣3分）9机动加减分给公司提供合理化建设并被采纳，每采纳一条（另加3分）评上四星级店长或四星级店员，每个（另加3分）连续两个月超额完成销售计划（另加5分）每发现一次作业有损公司及品牌形象及利益行为（另扣10分）每发现一次有隐瞒违规、违纪或其他不良行为（另扣5分）积极配合总部新产品推广（另加3分）新产品推广取得良好销售业绩（另加3分）合计100分综合评定考核人签章附表31：星级店长考核表所属专卖店店名： 考核对象： 考核日期：项目考核项目满分考核标准实得分备注1公145、司及品牌认知5分每答错一题扣1分2岗位水平5分对店长职责得理解、技能的掌握与要求，自身素质的认知与要求明确不到位，各扣1分3产品知识与买点5分答错一题或分析不正确，每点扣1分行业知识5分不了解家具行业、市场竞争品牌，各扣1分4工作纪律5分违反专卖店工作纪律表，每处各扣1分5货品配备5分货源配备不及时、合理，造成积压、断货或欠货，每次扣2分6销售掌握及分析5分未掌握本店畅销品及滞销品及其原因分析，未做货品走势分析，各扣1分7商品陈列5分不按陈列要求陈列或不对店内陈列进行更新，各扣2分8客户分析5分客户辨别每答错或分析应对错误一次各扣1分9客户投诉处理5分未认真准确、及时处理客户投诉，各扣2分10146、客户档案5分不督促店员建立顾客档案并使用顾客档案，各扣2分11调查分析5分一月一次的市场调查不做或调查不认真、分析不到位，各扣2分12店员培训与激励5分未有效激励员工士气、每日不现场模拟组织特案分析一次并记录、未按公司要求组织店员培训或培训不达不到要求、不考核培训结果，各扣1分13工作总结与分析5分每周、每月工作计划没制定或计划没达成、工作不总结分析各扣1分14票帐监督5分不监督收银工作，不审核当月各种票据和进销存帐薄，或出现差错各扣2分15销售任务5分连续2个月销售任务未达标，同时不做分析总结并记录，各扣2分16外店沟通与协作5分不与其他专卖店在货源、销售信息、商品陈列人员调配等方面进行交流147、与协作，各扣分17促销操作5分答错一处或有一处认识不清，各扣1分18政策维护5分不积极了解并维持、执行公司各项制度与政策，每发现一处扣2分19管理水平2分协调沟通能力（一般扣1分、差扣2分）2分敬业服务精神（一般扣1分、差扣2分）2分表达能力（一般扣1分、差扣2分）20其它4分星级店员考核低于60分，每个扣2分合计100分综合评核考核成员签名60-69分为一星级店长 70-79分为二星级店长80-89分为三星级店长 90分以上为四星级店长附表32：星级店员考核表所属专卖店店名： 考核对象： 考核日期：序号考核项目评分得分实得分备注优（5分）良（4分）一般（3分）差（2分）劣（1分）自评占15%148、店长评占25%考核员综合评占60%1岗位认知水平2产品知识3顾客知识4公司及品牌认知5礼仪规范6商品规范7销售技巧8订单技巧9帐务知识10市场认知11销售分析12前台接待服务技巧13店面形象维护14信息反馈15培训运用16表达能力17团队精神18敬业与服务精神19客户建立20工作纪律合计综合考核考核人签名60-69分为一星级店员 70-79分为二星级店员80-89分为三星级店员 90分以上为四星级店员第六节 参加考评得资格要求1、 连续两个月得当月销售目标未完成60%得专卖店不得参与星级示范店考核评定活动。2、 店长必须参加店长岗位培训，获取店长上岗资格证书后才可参与星级示范店得考核活动。3、149、 除见习店员（经店长推荐并报考核小组审核允许外），专卖店其他人员均要参加每次举办的星级评定活动。4、 星级店长或店员在配星服务期间如有违纪、失误行为将视情节轻重给以降星或除星处理，并在两个月内不得参加升星考核。 第七节 定星、定薪及岗位晋升规定店长及店员的待遇直接与星级挂钩，不同星级享受不同待遇。被评为星级示范店的专卖店，公司将给予星级示范店店员精神和物质奖励，专卖店人员工资结构为： 总收入=岗位工资+星级工资+提成+奖金（星级示范店）+其它福利 专卖店人员岗位晋升除按岗位晋升考核要求外（岗位晋升考核由岗位知识、岗位技能、岗位素质要求等方面的综合考核组成，根据考核结果提升合适的岗位人员，岗位考150、核参见“岗位要求”），还须与岗位星级评定的结果挂钩，各职位要求具体设定如下： 店长任职要求获得四星级店员称号，并通过“店长岗位考核”要求。店助任职要求获得三星级店员称号，并通过“店助岗位考核”要求。收银任职要求获得四星级店员称号，并通过“收银岗位考核”要求。附图13：星级/岗位晋升图二星级店长四星级店长三星级店长一星级店长代理店长店助/柜长四星级店员三星级店员见习店员见习店员见习店员见习店员二星级店员二星级店员一星级店员一星级店员一星级店员二星级店员三星级店员一星级店员二星级店员三星级店员三星级店员四星级店员四星级店员四星级店员店助/柜长代理店长一星级店长二星级店长三星级店长四星级店长督导/业务注：督导主要负责各店在店面形象、人员培训/考核、日常营业、客户服务等方面的监督、指导工作，除公司总部设立督导外，各加盟商可根据实际需要考虑设立督导职务，负责各店的指导、培训、考核、监督等工作。