1、营业员培训手册声明：本资料仅限“XX”授权专卖店内部使用，不得提供给任何非专卖店人员传阅。未经“XX”公司总经理许可，不得擅自复印，“XX”公司保留对违反者的追究权力。目 录 第一章 员工基本行为规范3-6页第二章 销售七步骤7-9页第三章 销售推广策略10-10页第四章 怎样有效使用沙发书、窗帘书、布板吊卡11-12页 第五章 店面形象的维护13-15页第六章 下订单的注意事项16-17页第七章 售后服务流程18-19页第八章 如何处理滞销的摆样、挂样产品20-24页第一章 员工基本行为规范目的为配合公司发展需要，以提高公司服务工作为目标。内容 业务部员工职业道德规范职业道德为营业部员工的最2、基本素质核心内容，是每个业务部员工所应具备的个人素质要求之一。何为职业道德：从事一定工作的人们，在工作时劳动过程中所应遵循的与其特定的职业活动相适应 的思想行为的规范。业务人员道德规范的核心内容和目的：改进服务态度，提高服务质量。 仪容、仪表1 着装（1） 业务部人员必须穿着公司规定的工作服，并且佩戴胸卡或铭牌方能上班。不可穿牛仔裤、健美裤、喇叭裤等其它款式的长裤；须穿黑色皮鞋上班，鞋跟高度不可超过5厘米，夏季应穿着不露脚趾的黑色凉鞋。（2） 铭牌应佩戴在左胸上方。（3） 工作服应保持清洁整齐。（4） 制服不可有皱折，不可起袖子或裤管。（5） 内衣、紧身衣不可露出制服外。（6） 非工作需要，不3、可将制服穿出公司。2 业务部女员工当班时，不得披头散发，短发的应梳理整齐，长发的应束起或盘起，用式样简单，色调与工衣协调的发夹。业务部员工上班时要适当地化淡妆、涂淡淡口红（颜色忌太怪异或太深），不佩戴夸张饰物。男员工：头发长度不能过眉、过耳、过后衣领，发型优美，不留胡须。3 上班前不可吃有刺激气味食物，如大蒜、辣椒等。应保持口气清新，口腔清洁。4 个人卫生：要勤洗头，保持头发清洁无头屑，无异味。不能染五颜六色的发型，手部要保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。5 站姿（1） 站立时，两眼正视前方，头微上仰，收腹挺胸。（2） 两手自然交叉于背后或腹前，右手掌搭在左手背上。男员工双脚分开，与肩同宽4、或比肩膀略宽；女员工双脚并拢。（3） 业务部人员在接待和问候顾客时，应双手自然摆放于腹前，收腹挺胸，目光注视顾客，脸带微笑。不可抱胸弯腿或者双手插入衣裤袋内。6 行走姿势（1） 随时问候客人，上司或同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地。（2） 双手自然下垂，肘关节不弯曲，摆动幅度平衡。（3） 略用脚尖点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性。7 指引方向时（1） 拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直。（2） 手臂伸直，指尖朝所指方向。（3） 不可用一个手指为客人指引方向。 接听电话时 1动作要迅速，电话铃声不超过三声。2问候对方并表示身份，用语要礼貌。如“您好”之类，不5、可用“喂、喂”。如果对方要找的人不在，可以这样回答客人，“某某不在，请问怎样称呼，我能帮上忙吗？”然后做好电话记录。 3终止电话时，先等对方挂断之后再轻轻放下听筒，不可“砰”的一声，猛然挂断。 挂发电话时1 使用问候语“您好！”。2 表明自己的身份（部门或岗位）转入正题。3 组织好讲话内容和准备好有关资料。顾客服务1 业务员、营业员、跟单、安装等都属于顾客服务。营业员应在客人进入商场的第一时间向客人致欢迎词：“您好，欢迎光临！”并为客人指引方向，适当为客人推介公司产品。2 对大单或小单生产的顾客在服务上要一视同仁，不得怠慢、顶撞或刁难任何顾客。3 遇到顾客投诉时，应认真听取，并向有关部门及时反6、映，以便妥善解决。4 遇到顾客时，应脸带微笑，主动向顾客打招呼。5 在通道中遇到顾客时，应主动侧身谦让。6 与顾客交谈时，应注意力集中，不能东张西望，不要让顾客产生被敷衍的感觉。7 仔细聆听顾客的需求，提供商品资料给顾客选择，并着重介绍商品的优点和好处。8 当接待顾客时，应使用“请、多谢”等礼貌用语；顾客离开时应说“欢迎您下次光临、再见”等。团队合作精神1 同事之间应该团结友爱，互相协作。2 同事间见面时应互相问候，打招呼。3 工作中主动为有困难的同事提供帮助。4 对新同事应主动关心，对其遇到的工作问题应尽力解答。5 同事之间应利用工余时间进行沟通，交流工作意见。6 同事之间应互相谦让，不得中7、伤、侮辱、诽谤对方，做到互谅互解。五、员工日常问题解答 1每日开早会有何作用，有何具体规定？ 答：早会作用是及时总结昨天的工作，布置当天工作内容，使员工能尽快了解有关工作方面的新要求和信息，并解答昨天发生的一些疑难问题。规定每个员工必须在上班的第一时间准时参加早会，着装必须整齐，配戴工卡，注意站姿和排列整齐，思想要集中。 2业务人员应负责哪些工作，有何具体要求？ 答：业务人员应负责接持顾客，引导顾客选购商品，做好销售及售后的服务工作，顾客对商品及服务信息的意见收集，并负责自己区域内的地板及商品卫生。每日开完早会后必须搞好清洁工作，每星期要求有一次彻底的清洁卫生工作，要求商品卫生必须达到在顾客手8、可触及的范围内不准有灰尘及包装物。 3当顾客进入商场后，要不要主动同顾客打招呼，之后又如何做？ 答：必须面带微笑，主动向顾客问好，询问顾客需要什么帮助，标准用语是：“您好！”之后，如顾客无明确表示，不需要跟随服务时，必须主动带领或跟随顾客提供服务，引导顾客购物，直至顾客购物或离开商场为止。 4跟随顾客是否是一件可有可无的事？ 答：跟顾客绝对不是一件可有可无的事，为顾客提供良好跟随服务可以诱发顾客潜在的购物需求，使顾客享受到充分的尊重和购物便利，即使顾客这次不购买商品也给顾客留下良好的印象，为顾客的回流及带动其它顾客前来购物打下良好的基础。所以每个导购员必须为顾客提供良好的跟随服务，除非顾客明确9、表示不需要跟随。 5和顾客交谈时，谈话内容与方式方面要注意哪些问题？ 答：一个成功的导购员与顾客交流时，首先要以礼貌吸引顾客注意，并给予亲切感，用心聆听是成功的开始。第二步要确定顾客的需要，有目的地提供适当商品给顾客选择，并着重介绍商品优点和好处，以引起顾客的购买欲望。并向顾客介绍公司完善的售后服务措施以增强他们的购买信心，谈话时注意不要问到顾客的隐私，不要同顾客争辩，注意应始终在顾客身上，千万不可让顾客产生你心不在焉的感觉。6顾客因售后或其它问题要找某位员工时，此时这位导购员不在场，其它员工是否应主动协助解决问题？ 答：同事的事即公司的事，公司的事即自己的事，遇到此种情况，应毫不犹豫的把它作10、为自己的事情而尽力帮助顾客解决。 7导购员应做到哪三勤？ 答：脑勤：多思多想，多总结工作经验，多学习同事优点；嘴勤：多和顾客接触交流，做到言之有物，言之有理，提高顾客成交率；腿勤：首先练好站功，始终以良好的姿态出现在顾客面前，其次办事要迅速，尽量减少顾客等候时间。 8顾客因对本公司的某些规定不理解而发脾气时，该如何应对？ 答：首先要耐心的向顾客解释服务规定原因，其次，向顾客表示一定会把他的宝贵意见转达给上级领导加以改进。 9顾客在商场有一些不文明举止时，应如何阻止顾客？ 答：向顾客说“对不起，我们商场有关规定请您”态度要坚决，但一定要注意礼貌，要让客人有台阶可下，不可伤其自尊心。 10顾客对你11、产生误解，感到不满意，对你发脾气，该怎么办？ 答：绝对不可以和顾客做任何争辩或争吵，应对顾客解释原因，迅速为顾客提供所需服务，转移顾客注意力，以自身良好的服务态度消除顾客的误解。 11当你和顾客经过较长时间的接触和提供服务后，顾客表示暂时不想购买商品，应如何应对？答：不可流露出失望的神色，向顾客说没关系。应送顾客到门口，礼貌地邀请顾客下次再来，给顾客留下良好的印象。 12顾客故意在商场流量大的地方大吵大闹，以达到某种目的，该如何应对？答：首先叫其它同事立即去找主管或经理来做协助处理，你留在现场耐心向顾客解释，请他不要大吵大闹，如有可能应立即带领顾客到人少的地方解释问题，必须注意决不害怕顾客大吵12、大闹而轻易答应顾客的要求，应根据实际情况做出合理解决。第二章 销售七步骤企业或专卖店只有销售活动才能带来收入，企业以及专卖店的发展取决于销售工作。而处在企业终端卖场的导购，更是实现企业销售的原动力。导购工作的好与坏决定了产品能够从货架上和仓库里运出来实现产品的价值，实现厂家的价值。因此，必须重视导购员的培养、导购技巧的开发，对立全员品牌意识和全员公关意识，实现导购营销的专业化。所谓“导购”就是指帮助顾客购买商品，导购的中心问题是顾客，则满足顾客需要。导购员主要任务是通过自己的工作，帮助顾客满足需要，是一种为顾客谋利益的工作。导购工作之所以重要，在于有提升企业产品品牌形象，促进销售，收集信息、提13、供服务作用和公关作用。而专业化导购，需用程序化、系统化运作。牢固树立“顾客的满意，以顾客为中心，将尽心尽力使顾客满意视为自己的工作需要职责。要意识到服务就是我们产品的一部分，要把服务当作产品，做出质量、做出个性、做出品牌、服务致胜。导购员的基本素质要求达到在思想上顾客至上，服务致胜；在专业上我能因为我专业；在专业素质培养和提高上，要具备丰富的知识、正确的态度、娴熟的技巧、良好的习惯。让导购行为实现专业化、标准化、自动化，用专业不断支配销售行为，养成专业推销的习惯。同时，导购员应当做到：了解产品性能的程度使内行人感到惊讶，了解产品用途的程度使顾客感到惊讶。深入了解顾客需求，将产品的特征转化为顾客14、买点，证实该产品能够给顾客带来利益。1、 熟悉产品的知识布料的知识 沙发的基本知识 XX布艺沙发的介绍 产品的保养与护理 窗帘成品知识及用料计算方法详情请参考产品知识培训手册2、 观察顾客，了解动机 顾客的动机：a、想马上购买的顾客b、先看一下，等店子装修好再买c、属于同行，进来了解行情d、闲诳对应办法：a、了解需求，观察顾客的年龄层次，经济能力，着装品味，向顾客推介产品，最终要把握机会，刺激顾客的购买欲望，做成生意。b、顾客会先广泛了解产品的款式、花式、价格，等信息。因此售货员要提供准确有效的信息，提高顾客的兴趣，并做好预订单。c、同行进场也会广泛的看和询问，但与c类不同的是b类顾客只会将注15、意力集中在需要购买的商品上，而c类顾客则对所有的东西感兴趣，甚至装饰品，装修风格，标识等都会看很久。对于c类顾客，只要跟着他走即可，不必提供过多的信息。d、属于暂时没有需求只是路过或等人顺便看一下，但该类顾客可能成为我们日后潜在顾客，因此对待上应该礼貌、热情、大方，给对方留下好的印象，即使没有购买，也会落得好的口碑。3、 了解顾客需求，替顾客着想有效地利用工具服务客人:1）了解顾客的需要（装修风格、使用材料、颜色、预算）。最好能提供专业的指导，甚至时尚潮流的信息。2）传递商品信息：要向顾客介绍商品，帮助顾客认识商品的特征及利益。因此，导购员要努力掌握专业产品知识，收集更多的信息，能以专家的身份16、向顾客介绍。3）针对性介绍产品，帮助顾客寻找适合的产品，强调产品的优点，最大地激发顾客的兴趣。4、 销售技巧a、购买存在的障碍，刺激顾客的购买欲望，说服顾客的最终目的，是让顾客购买产品，在促成成交时，首先要克服心理障碍。1）、导购员会担心成交失败而不敢主动要求顾客成交；2）、把顾客的一次拒绝视为整个推销活动的失败；3）、以为顾客会主动提出成交要求。b、促成购买的技巧。1）询问客人订做产品的尺寸，以及产品交付的日期，提供专业的建议，2）主动提出帮助上门量尺寸3）帮助客人做出最后的决定4）主动介绍帮客人省钱的方法。5）主动提出要交订金。c、当遇到成交障碍时，1）做出权限范围内的让步2）斩钉截铁地肯17、定顾客得到的已经是最低价。3）请求上级的帮助。5、达成交易后的注意事项。1)体现公司的礼仪：“谢谢，欢迎再次光临。”2)做好销售记录，建立顾客档案。3)电话致谢（调查满意度）4)、总结经验教训。6、订货后的跟踪服务1)、上门为顾客量尺寸，2)、下订单要注意按照公司的要求来下。3)、跟进货期。4)、安装完后，照相留底做成资料存档并开会讨论设计的效果。7、售后服务并不是顾客给了钱就万事大吉，达成交易只是导购工作的一个阶段，专卖店必需有一套好的售后服务流程让顾客满意，包括安装的质量，电话回访问顾客是否满意，留下电话让顾客能在有需要的时候随时找到，这样才能树立好的形象，留下好的口碑，销售是没有终点的航18、程，真正的销售始于售后。1、 定期回访，提供产品的保养咨询服务。2、 每年二次免费上门拆装沙发布套3、 定期派发新的宣传资料,征求顾客意见，推荐公司新产品。第三章 销售推广策略1、 楼盘销售推广计划新楼盘是我们主攻的对象。大部分的客户由此而来，由于这些客户对产品有实质的需求，因此，针对性非常强，效率非常高，对本地的新楼盘实行调查、了解记录。1）列出所有新楼盘的位置、交楼时间（可以在房地产参展会上了解）。2）预计楼盘装修的时间，在房子装修开始12个月内开始针对性派发小册子、宣传单张。3）可以在交楼日在交楼时做宣传推广。a、现场摆放创作精美的POP喷画，增加视觉效果及品牌形象 b、派发小册子、促销19、单张、优惠卡 2、 与家装设计师和家装材料商结盟：注：家装材料商指：厨柜、木地板、衣柜、油漆、灯具、板式家具等家装需要的材料。1）发贵宾优惠卡给设计师，承诺其推荐的客人达成销售,公司给予5%10%的提成。2）与家装材料商达成联盟协议，凡是在任何一家购买产品则送贵宾优惠卡一张，可在其它任何一家材料商处消费获得最低优惠。3、 促销活动执行1）专卖店店长认真阅读促销方案，了解活动的目的、时间、方法、商品知识等细节，配合促销前期工作2）向营业员解释促销内容，让营业员清楚知道如何操作。3） 确认宣传品及促销品到达专卖店。4）充分利用促销宣传品，安排营业员派发宣传品，实施促销活动第四章 怎样有效地使用沙发20、书、窗帘书以及布板吊卡一、 沙发书：为了与世界布艺家私的潮流同步，公司以创新为理念，每年都会有两次集中的产品设计，而所有这些产品都会在沙发书上以精美的图片形式表现出来。由于产品的型号太多，专卖店不可能摆下公司所有的产品，这时沙发书便会起到很大的作用。它可以摆在专卖店里供客人欣赏及挑选，所以营业员应熟悉的记住各种产品（特别是畅销产品）的尺寸型号，在哪本书上，第几页，适合的客厅面积，适合的对象，以及产品的特点和优点。此外还应注意几点：1、了解客人客厅的尺寸，衡量应提供多大尺寸的沙发，哪种类型的沙发。（如转角沙发、单人沙发、三人位沙发、多人位沙发、沙发床）2、知道了客人的需求之后，应迅速的在沙发书上21、找到一两款适合的型号推荐给客人，不能盲目的让客人在众多沙发书上寻找，这样即浪费时间又没有效率。3、最快的方法是：从沙发书后面的小图片寻找。4、沙发书上写有主布及配布的用料，下订货单时请注意填写。（或者也可以写同年沙发书页型号的原版）5、如果客人不太喜欢沙发书上的布料色卡颜色，可以拿同型号的或材质差不多的布料让客人挑选。 6、因经过摄影及印刷的工序，与实际物品可能有所差异，在决定购买时，先给客人解释清楚。7、沙发书中沙发的款式一般情况下不接受按比例放大或缩小，只能加长或改短。8、沙发书后面的小图片列出了每款沙发的尺寸及所在的页码，可以在旁边写出零售价，以方便查询和记忆。二、窗帘书：图片与实物相结22、合，气势磅礴、精美绝伦的窗帘书，在整个家装布艺行业都是少见的。因此各专卖店要切实利用好它，以提高店铺的营业额。使用此窗帘书要注意的事项：1、由于窗帘书页面有限，有些大花型的布料或窗纱不一定能看全整个花型。（例如剪的样品也许刚好是花型与花型之间的空白处，有的客人便误以为是无花型的。）所以营业员一定要对照图片和样品看清楚，并且能够给客人做好解释工作。2、由于种种原因，窗帘书中的个别产品可能会有停产或无库存的情况。每个星期三公司会把窗帘书上的库存情况表传真给各专卖店，请注意查收，并了解清楚各种产品的库存情况。（一般情况下库存标明为零便是已停产的产品，卖完库存停产的产品也会有相应注明。）3、建议各专卖23、店对已停产库存量为零的产品用白纸贴住，以免客人误解，错订停产产品。4、窗帘书中每页的眉头标有窗帘的型号（如“D003”），下成品订单时不需画图，注明型号即可。5、窗帘书中的代码一栏中间的阿拉伯数字除以3便是此款产品的出厂价。6、窗帘书中的各项产品，因生产批次不同，实物与布样颜色可能会有一定色差，在客人决定购买时解释给客人知道。 7、洗涤及整烫的解释说明见窗帘书的第一页。三、布板吊卡：XX布艺沙发和布艺床的一大优势就是面料的自产自销。（沙发布的销量在国内是数一数二的。）因此XX的面料具有很强的可选择性和独特性。我司的布料由于款式、花式、颜色有很多种，我们会根据专卖店的需求及市场销售情况提供一部分24、的布板，营业员可以有针对性的向客人推荐和介绍。（推荐的时候，不要拿太多的布板，太多了反而让客人眼花缭乱，挑不到喜欢的产品。） 第五章 店面形象管理一、店面形象的维护标准1、专卖店VI标识整洁：a、VI标识不能有歪斜；b、VI标识表面干净，手摸无尘；c、VI标识保持完整，字体不能缺笔划；d、照射VI的灯光正常；2、门口的清洁度：a、门口附近15米内范围内不能有垃圾堆；b、站在门口不能闻到有异味；c、门口地面不能有小纸屑等小垃圾；3、店内地面清洁度：a、不能有垃圾；b、手摸地下不能有黑色灰尘出现c、不能有油渍、污渍、水渍4、产品表面清洁度：a、手拍产品无尘扬起；b、手摸产品没有灰尘；c、产品摆放整25、齐，无皱纹，吊挂整齐；5、橱窗的摆放：a、玻璃要明亮无痕迹；b、产品要整齐，艺术的陈列；c、饰品要按公司的要求配齐；d、橱窗内不能有灰尘；6、店内的环境a、不能有任何角落有堆放杂物的现象。b、花盆饰品不要挡住产品或挡住走道c、不能让产品围成一个走不进去或很难走进去的展示区7、产品展示情况：a、产品摆放、吊卡整齐；b、使用统一XX的价目牌；c、窗帘价牌统一悬挂在离地面1.2米处，沙发、茶几座牌一起填写，置于茶几面上。8、XX产品专一度：除了卷帘等特种窗帘附件、道轨、其余所有产品，必须全部是XX的产品。9、饰品的完整性：公司要求配套的饰品必须齐全。10、灯光设置情况：a、所有灯光必须保持完整无缺；26、b、灯光必须按要求照射在产品身上；c、射灯罩不能有灰尘；11、音乐配置情况：a、必须在场内不断放公司提供的CD或同类型音乐；b、音量控制适中，不能太吵，又要让人能听到悠扬的乐声；12、植物的维护：a、对假花、假草必须经常清洁，不能超过三天不清洁；b、对真花委托花农维护，不能有枯死的花草；c、保持植物的美观性及新鲜度；13、店内的空气：a、维持室内的温度在2028摄氏度之间；b、空气不能有异味；c、不能太干燥或太潮湿；14、员工的礼貌度：a、有客人进入要礼貌的打招呼；b、要跟进客人、陪同客人行场；15、员工的精神面貌：a、衣着整齐、统一；b、面带笑容，神采奕奕；16、员工的专业知识：a、能准确回27、答客人的提问；b、比较全面地了解公司产品特点、性能及卖点；c、掌握应对客人的销售技巧；17、专卖店表格的使用：专卖店的四种表格订货单、预订单、安装情况反馈表、经理日记必须全部有效地使用；18、经理日记报表：认真准确地填写经理日记报表，并在报表上反映及解决问题；19、活动POP牌的摆放：整齐、规律、显眼的地悬挂、粘贴POP广告；二、如何监督营业员达到要求1、 要安排好人员轮流值日。2、 要有管理表格。3、 要有主管监督检查。4、 要有奖罚制度。三、每天营业员如何做到要求1、 店长应对营业员进行培训、讲解，让营业员充分了解店面维护的具体内容、具体做法。2、 营业员应从思想上接受及热爱自己的工作。328、 店长每天开早会应指出营业员做得不足的地方并做示范，督促营业员进行改进。第六章 下订单的注意事项一、纺织下单注意事项：1、客户的订单填写清楚无误后应以传真的形式传给公司专卖店跟单服务小组。（为避免电话传达的信息不准确，影响专卖店的生意，公司规定只接受传真订货。）2、产品生产出来，跟单员会填写出货单，计算好金额，然后通知客户汇款，确定款到齐会立即发货。3、货物发出后跟单员会将出货单传真给客户确认，客户收到货后应认真核对是否与出货单吻合，若有漏发、错发的现象，应在48小时之内通知公司。4、 客户的名称在前后下单时须一致（不要今天写商场名称，明天又写负责人名称），若客户更改名称时请及时通知相关跟单29、员。5、 要写清楚货物的名称、规格、数量、单价及折扣率（需书面申请批准）6、 把出货日期写上，并注明等通知发货、汇款发货、有货即出、送货收款等。7、 客户下布料的订单时，需提前查询库存，如果一卷布刚好比订货数量多出几米，可跟客户协商订一整卷。8、 客户下窗帘成品单时要注意：（1） 按订单格式规范填写： 货名：要写全名（普通窗帘，罗马帘） 成品尺寸：按宽高（CM）的顺序填写 开料数量：按幅宽长度（CM）填写 单价、金额（略） 窗帘形式：对拉或单拉、对花等 备注：了解客户有没有特别要求，如需遮光布、配纱、配须头、扎带、魔术贴、布带车前车后分几个波、旗、利等 对导轨的要求（普通轨、罗马轨、艺术轨）及30、尺寸。（2） 将设计的特殊要求详细说明或以图纸描述（3） 数字必须测量计算准确，不要漏计和少记，以免造成公司损失。9、 关于货期：（1）、海宁XX生产的提花布正常生产周期为半个月左右，加急单也要10天左右，货到仓库需4-5天；（2）、顺德XX生产的印花布正常生产周期为3-4天；（3）、海宁XX生产的染色布、色织布正常生产周期为一个星期左右。10、特别订做的布料需提供样板并且要达到一定数量（300M以上），打出的样板一经客户确认定便不能再取消订单。二、家具下单注意事项：在一份订单从接单到出货的过程中，最重要的是注意订单的详细说明、要求。为此XX公司对产品订单制定了完整的、统一的格式，各下单人员必31、须严格按照产品订单的格式填写清楚、完整，特别要注意写清“面料”和“顾客的特别要求”。 一份完整的订单应包括几个要素：1、客户名称：要用统一的客户名称，不要今天写商场名称，明天写负责人名字，当客户要更改名称时请及时通知跟单员。2、货物的名称、规格、数量、单位、单价及折扣率。3、交货期及发货方式：把出货日期写上，并注明等通知发货、汇款发货、有货即出、送货收款等。4、不同的产品要求填写的内容也不一样：（1）常规沙发订单每一部分的用布及方向都必须填写完整、清楚，特别是容易漏写的部分也要填写清楚。（2）实木产品如茶几、饰盒、系统家具等产品要注明颜色。（3）订做的产品要对更改的细节及更改的尺寸做详细的说明32、。（4）对于非常规的产品（只要有所改动的产品都列为非常规产品），在下单前请先与家具厂跟单组联系报价待客户确认价格后再下单生产，且订做产品一经下单不能再取消订单。5、对于特殊订做的家具（更改尺寸的）要将要求详细写明，或者把图形画出来。6、 非常规家具在下单之前需了解一般的价格变动（骨架每加长10CM加收80元；实木、五金每加长10CM加收100元，改短骨架、实木、五金25CM以内不加钱不减钱，25CM以上减钱，减钱的幅度同加钱的幅度），并且需要同相关跟单员沟通。7、 每套家具的附件产品配置等需要说明清楚。第七章 售后服务流程为了给XX公司各品牌加盟专卖店提供更好的服务；也为了公司与专卖店的利益双33、赢；更为了合作的更加顺畅及愉快。在此特别明确售后服务流程中应注意的事项：一、对于出现问题的产品，应按照以下的售后服务流程处理：1、把具体的问题填写在客户投诉单上传真回售后服务部，并通知负责的业务员，业务员会做协助跟进工作。2、客户投诉时需提供的信息有：产品的型号、规格；产品的订单号及出货日期；详细地写出具体问题，不能笼统的写有质量问题；客户可以写出建议的解决方式，如维修、补发、折价处理等；3、当发生缺件或货不对版时，请客户把配置清单传真回公司并把包装物保存好备查，直至有确定的处理结果。4、公司将会在接到客户投诉单后两天之内给予处理回复。5、对于因质量问题补发的产品，公司仍会开出销售单，待退回的34、产品经过检验处理后，再作冲单处理。二、家具常见的问题及解决方法第一类：属我司产品质量和服务问题原因列举公司一般处理立场及方法1、内架变形保质期一年，尽量了解情况，将具体情况描述出来，让生产部进行判断，与客户协商指导客户进行修复，或在可以折让的情况下可进行适当折让，尽量不要把货退回来。2、坐垫塌陷、变形保质期内更换内芯3、海绵变形，颜色变色1、海绵变形有时是可以通过人手的整理或重新整理布套修复。无法复原的退回厂维修或更换内芯。2、海绵变色属正常现象，公司不作处理。4、五金件生锈、断裂等同15、布套色差、污渍、线条欠歪曲客户应在收到货后三天之内提出，如收到后不反映，则认为产品合格，客户接受。6、布35、套缩水同1，但一般不接受因此整套退回的情况7、实木部分碰损（包装问题）、油漆脱落、木板弯曲变形同5 8、缺货或货不对版1、核对货物的配置清单，若收到的物件和配置清单不一致的时就应该把包装物再仔细地检查一遍。应在三天之内提出。2、补发9、发错货查证后立即换货10、业务员、跟单员下错单,相应生产部门疏忽没能按订单产查证后立即换货.第二类：非我司问题（即纯粹客人或运输公司问题）1、客户下错单这不能成为退货的原因，但我司可协助处理，调给其它地方或以优惠价帮客户重新订做产品. 2、 客户产品滞销或拆场退货直到现时为止我司未与任何一家客户有这方面的协议，因此我们不接受这原因的任何退货.3、运输公司原因造成36、产品缺陷收货时应即时检验, 发现外包装有破损的时候,要在运输公司处打开包装检查里面的货物是否有损坏，如有损坏就应向运输公司索赔。附：XX公司售后服务部负责人；（家具） （纺织品） TEL：0 FAX：07第八章 如何处理滞销的摆样、挂样产品各专卖店在实际的营运过程当中，可能会碰到个别摆样（沙发、休闲椅、套床、床品、茶几）、挂样（窗帘）产品的滞销问题。为了解决这个问题，公司营销总部采取了切实可行的措施和建议。一、公司会对各专卖店的库存产品进行建档，并对各种产品的月销售量进行统计分析。对于不好卖的产品，建议专卖店用折价的方式处理售出，然后补回其它的畅销产品，保证摆样、挂样的最大效益二、公司会提供畅37、销产品的订购咨询，并以优惠的价格提供给专卖店，填补空出的位置，争取让专卖店的摆场产品成为畅销产品！三、窗帘挂样的处理办法。专卖店可以把窗帘样品叠好放在促销车上，在店门口进行促销，以略高于进货价出售。注：活动的最终解释权归XX公司营销总部。 附：活动细则通 知致各专卖店、业务员：为了使每个专卖店的摆样产品都能发挥最大的作用，产生最大的销售效益，现希望各专卖店、业务员配合做好如下的工作：一、 每个跟进专卖店的业务员协同各专卖店的店长配合完成一份摆场样品的库存表传回总公司，从建档即日起总公司每月将会对专卖店摆样产品的销售进行跟踪研究，并提供产品的摆场、销售对照表。二、 对于没有摆场效果且在3个月内未38、有销售的产品，建议客户折价处理，空出的位置可以重新订购其它畅销产品摆场，公司将会提供产品的订购咨询及特别优惠，窗帘按8折；沙发、茶几、休闲椅、床、床品按9折优惠进行供货。特别提示：需要更换的产品必需在库存档案上有记录，且达到更换要求，公司才会接受更换申请,活动时间由完成库存建档日开始（注：每次产品更换后（包括展会更换）应提供相应的库存资料，作为新的库存档案统计）。附专卖店摆场样品档案反馈表，专卖店只需填写型号，其它不须填写，月销量由总公司派专人统计后，传真给专卖店作为产品销售分析的参考。专卖店摆场样品档案反馈表一、主题系列主题类别日期型号月销量主题类别日期型号月销量床架床架床品床品沙发沙发茶几茶几窗帘窗帘地毯地毯主题类别日期型号月销量主题类别日期型号月销量床架床架床品床品沙发沙发茶几茶几窗帘窗帘地毯地毯主题类别日期型号月销量主题类别日期型号月销量床架床架床品床品沙发沙发茶几茶几窗帘窗帘地毯地毯二、非主题系列类别日期型 号月销量类别日期型 号月销量沙发茶几窗帘其它专卖店摆场窗帘档案反馈表日 期窗 号型 号款 式尺 寸备 注注：此表为各业务员出差专卖店确认完成，填好后传真或交回总公司专卖服务小组备案专卖店库存样板反馈表名 称系 列数 量名 称系 列数 量沙发书吊卡色卡布板客户名称：_ 填写人：_