1、 体育用品发展有限公司 专卖店手册福建营销中心目 录第一章 专卖店管理1、 专卖店纪律2、 员工规定3、 导购员工服与工鞋的相关规定4、 工号牌的使用规定5、 专卖店货品的保管的规定6、 店员的服务规范7、 接待顾客的基础知识8、 服务规定用语及忌讳语9、 清洁标准/标签的使用规范10、 营业流程规范第二章 专卖店人员职责1、 店长工作细则2、 主管工作细则3、 营业员工作职责 4、 收银员工作细责5、 店长权利第三章 专卖店的经营管理1、 样品出样管理2、 销售指标/市场调查/专场3、 库存管理与盘点4、 失货及防范措施5、 防火措施/店铺的帐务/报表第四章 奖惩与晋升第五章 附件第一章 专2、卖店管理专卖店纪律为树立品牌及专卖店形象，为顾客提供良好的购物环境，专卖店员工须遵守下列店务规定：1、 任何时间内不可在店铺内嬉戏、打闹、粗言秽语、大声喧哗或聚众聊天；2、 不可在专场上进食、吸烟；3、 不可接受顾客礼物、小费，借用他人物品；4、 上班时间不可看报纸，杂志、唱歌，随音乐摇摆；5、 上班时间内不可随身携带传呼机，手机，如拥有者，须把它放于储物柜或私人背包内并调整至震动状态；6、 员工携带公司产品上班，必须在进入店铺前给当班店长检查，每位员工下班时，必须由当班店长检查背包后方可离开店铺；7、 不得擅自调班，如申请调班，需事先一天通知店长，以便店长及时安排店内人员；8、 上班时间内谢3、绝访客者；9、 不得用店铺电话作私人用途，工作时间不得做私事，不得打私人电话；10、 店铺内不得高谈阔论，相互对骂，上班时间不可口嚼食品；11、 员工不得欺诈公以谋取个利益。包括在单据，收银结账和货物上作S；12、 员工请假须按公司规定，事假须提前一天通知店长，并递交书面申请，病假要在早上开门营业前半小时内通知店长，并在回店铺上班之日出示病假单，违者按旷工处理；13、 依规定时间作息，但如有示完成的工作，应以工作（顾客）为主，自理完毕后在进离岗；14、 员工在上班时间内对店长安排之工作务必认真完成；15、 空闲时，要做到手不停，脚不停，走不停，整理货区，休息区，保持地面，道具的清洁；16、 上4、下班不允许代签到，吃饭须登记时间，由店长统一安排；17、 上班时间内不得擅自分离岗，串岗，不得随意进入收银台；18、 对于公司发放给店铺的通告，每位员工看完后务必签字；19、 员工应及时把货品上架，帐务相符，经常向卖场补货。做到仓库有的货品专场也要有，尺寸，款式，容颜色齐全，保持仓库整洁，对货品要熟悉；20、 员工交接班，应将业务运作状况，工作内容，重要文件交代清楚。因交待不清致使运作错误，引起相关业务的损害，遗失者，应负赔偿责任；21、 非店内员工不得擅自进入小仓；22、 员工上班前不得食有刺激味道的食物；23、 不得允许非公司人员拍照；24、 不允许对消费者与店长有不洁或粗鲁的语言，不得顶5、撞消费者与店长；25、 不得对外透露店内产品销售情况；26、 店员上岗须穿公司统一的制服；27、 禁止双手抱胸，插兜，叉腰。踏坐，或依靠于任何附着物。以上准则是公司对店员的基本要求，是一个专卖店店员应有的基本素质，希望大家遵守，如有违反者，公司应给予惩罚。情节严重者，应做辞退处理。专卖店考勤制度为了加强专卖店的劳动纪律，维护正常的工作秩序，提高工作效率，物制定本制度。一、 考勤方式：1、 专卖店每位员工必须自觉遵守劳动纪律。上下班必须实行严格的考勤制度。2、 上下班者必须由本人亲自签到，不得由他人代签，否则按旷工处理，代签者受同等处分。3、 上下班未签到者，按10元/次考核。二、迟到、早退 16、 员工必须按时上下班，不迟到，不早退，如有迟到早退扣发当月全勤奖。如此规定时间迟到、早退5分钟以内。按5元/5分钟考核，迟到、早退1小时以内，扣发当月全勤奖；迟到、早退1小时以上，按旷工一天处理，并给予警告处分。 2、员工一个月内迟到、早退3次者，给予记过处分。 3、员工应按时交接班，若接班者届时未到，应请示相关领导或负责人，未经批准，不得擅自分离岗，否则按旷工处理。 三、工时、调班（1）专卖店员工实行轮班工作制。（2）每周逢双休息日（星期六、星期日）不安排员工调班或请假，如有特殊情况需休假者，需向上级主管申请。（3） 员、店长调班， 一个月不超过2次。店员由店长批准；店长由上级主管批准。必7、须提前一天填写调班条，否则将不给予批准。四、事假、病假（1） 员工如有遇重大事情需请假，应提前两天向上级提出申请，并填写请假单，经相关人员批准后，方可分离岗。员工未经批准而擅自分离岗位视旷工处理。（2） 凡申请事假一天，扣发当月全勤奖，并扣除当天工资（双休时扣双倍工资）；凡申请病假一天，并有医院（诊所）证明，扣发当月全勤奖，并扣除当天工资30%（此扣除幅度适应于双休日）；凡申请病假而没有医院（诊所）证明的一律当事假处理。（3） 员工如遇疾病需治疗，应在上班前30分钟向上一级提出申请，并告诉 需请假的天数，出示医院证明并核销假期。（4） 员工因直系亲属死亡可以请丧假。（5） 假期满后到签署假期人8、员处销假，如未销假按旷工处理，当月如有请假扣发当月全勤奖。1、 期核准明细事 项总经理部 门店 长一、店铺一般人员请假1、二天经内（含二天）者2、三天以上（含）未满七天者3、七天以上未满十天者二、店长的请假1、三天以内（含）者2、三天（含）以上者 符号说明：经办、主办或提出 ：复核或核转 ：核准2、 假单员 工店铺假 别 事假 病假 婚假 产假 公假 丧假假别时间 年 月 日至 年 月 日 计 小时 天请假事由：所附证明文件： 需交接事项：3、 假别、时间、考核的规定假别请假天数请假事由证 明工 资病假7天因病必须治疗及休息请病假须附交医院诊断证明书扣30%工资（扣全勤）事假天因事必须本人处理9、事假单扣工资（扣全勤）公假所需天数经核准参加各种讲习训练、考试、比赛或会议缴验有关证件照给（不扣全勤）婚假7天本人结婚有关证件工资照给（扣全勤）丧假3天直系亲属讣闻及有关证明扣工资（扣全勤）（6） 旷工员工如因未请假、未批准假期而分离开工作岗位或迟到2小时以上者按旷工处理。旷工按扣满勤奖50元，并扣当天双倍的基本工资处罚，旷工2天以上（含2天）者作辞退处理。五、排班1、 各店店长根据上班实际情况对店员排班（每周日前做好下周排班，并贴在库房门后），任何店员必须共同遵守，一般情况下不得调班、代班，若因特殊原因需调班、代班、代班必须经代班者及店长同意后方可调班或代班。特别是每周逢双休日（星期六、星期10、日）不安排员工调班或请假，如有特殊情况需休假者，需上级主管申请。2、 店员、店长调班或代班，一个月不超过2次。店员由店长批准；店长由上级主管批准。必须提前一天填写调班条，否则将不给予批准，超过按事假处理附表1：排班表 专卖店周排班表 日期 姓名工号周一周二周三周四周五周六周日备注：店长签字： 年 月 日至 年 月 日 附表2：调班申请单 调班申请单调班人：被调班人：事由：调班时间：调班班次店长： 申请日期：审批人： 审批日期：（7） 考勤制度以本制度为准，以前考勤制度作废。辞职制度 1、 营业员辞职必须提前7日以书面形式缔交辞职书，由店长批准后转上级主管审批。店长辞职由分公司经理审批。未经公司11、擅自辞职者，扣除7天的基本工资，且不享受当月的超额奖。2、 员工年前一个月决不允许辞职，若擅自辞职者，扣发当月满勤奖，并扣本月半个月的基本工资，且不享受当月的超额奖。员工规定1、个人卫生与仪容员工需要经常保持态度温文有理“精神饱满，面带笑容”并注意如下各点：1） 男员工头发需要经常修剪，发脚长度以不盖过耳部为宜，不准留胡子，发色不可以染夸张的色彩；2） 女员工需梳简洁发型，长头发员工必须把头发扎起，保持清洁；3） 女员工除可带一枚戒指以外，其余饰品一律不可以佩带；4） 员工必须穿着公司发放的工作服及工作鞋，并保持工服的干净整齐；5） 指甲应经常修剪，女员工可以涂透明的指甲油；6） 制服应定期洗12、烫并保持整洁。2、工作制服1） 公司将按照职位为员工提供工作制服，员工在上班时间内必须整齐穿着；2） 员工须签领由公司发给的制服，费用依公司的规定执行；3） 员工须自行负责清洗制服并半将制服保持清洁和完好无损；4） 员工不得在专卖店范围以外，特别是在非工作期间穿制服。3、工号牌1） 每位正式员工，均可领到自己的工号牌，必须是佩带在左襟当眼处；2） 如遗失工号牌，须立即向店长报告并办理缴费补领手续；3） 因丢失工号牌造成的一切后果由员工自行负责；4） 离职时，须主动将工号牌交回公司。4、公司财物员工必须妥善保管公司之财物，如有蓄意损耗或破坏，除纪律处分外，更需要负责赔偿，盗用或擅自将公司财物携离13、公司不论价值多少属严重过失，除负责赔偿应交公安部门处理。5、公司的资料的保密员工将公司的一切业务资料与文件及个人薪酬应负保密责任，对公司一切方针政策，薪酬制度业务动态，销售金额，各种报表以及公司合作伙伴的业务资料，不得以任何方式向外泄露，公司一切内部文件，未经许可，不得复印后擅自携离办公地点。6、 员在工受聘期内，严禁从事外部任何兼职工作。7、 顾客投诉如遇顾客投诉或任何询问及困难，所有员工必须专心听取投诉事项，并立即协助解决，如遇所投诉的事项超越本职工作的权利范围时，应及时通知上级到场处理，不得以任何借口敷衍顾客投诉。8、 个人通讯器材为避免在服务顾客过程中造成妨碍，所有在卖场当值班人员不得14、携带传呼机和移动电话等个人通器材，违者将受到纪律处分。店铺回定电话为公司和店铺联络的重要通讯工具，除紧急情况获取店长审批处绝对不可以用做私人用途打出，打入电话需告知对方言简赅，严禁占线聊天，违者将受到纪律处分。9、 货物丢失1） 如一旦丢失发现现场货物数量有差异，该日当值责任人及员工应及时查明原因，确属货物丢失，应由当值负责人及营业员按照公司规定赔偿；2） 月未盘点时如发现实际货品与帐务总额有所差异，该点负责人应仔细查明贵失款项并与本店所有员工共同承担责任，对遗失货品按照公司规定赔偿。导购员工服与工鞋的相关规定1、 店长与店员工作鞋每个季度一双，一年共计四双，按地各地区的零售价5折（必须是自己15、穿）。工作服夏季两件，冬季一件，打6折， 工龄满半年的员工，可退还工作服的金额。2、 店长一年可以有12次（每次只能是一双或一件）贵宾价格的优惠权。3、 店长或店员除工作服与工作鞋以外，要购买的产品（必须是自己穿），一年有四次（每次只能是一双或是一件）店长可享受7折、服装6折优惠。店员可享受鞋子8折、服装7折优惠。4、 任何一个店员所购买的产品怕须付现金，不得由工资中扣除。5、 按规定购买的员工，店长必须统计上报上级批准，经上级批准后方可购买。工号牌的使用规定一、 工号牌的类别店长、店助、导购员、实习生、值班经理二、 工号牌的使用1、 按照职位的配戴相应的工号牌；2、 上班时间必须配戴工号牌。16、发现上班时间未配戴者，每次处罚10元；3、 员工须交工号牌押金5元（押金由店长统计，并在报表上注明“收工号牌押金人员姓名金额”即可）。4、 店长必须对收押金的员工进行登记存档，以方便辞退时退还押金。5、 员工辞职时，须上交工号牌，并保证可再次使用，方可退还押金。三、 工号牌的更换因人为损坏或丢失者，自己负责购买，金额为5元。四、 工号牌必须保护好，保持良好的形象。 专卖店货品保管的规定全体员工与专卖店本着相互信任的原则，在共同维护店内财产、保护个人利益的基础上，经双方友好协商，做以下规定；1、 存放在专卖店里的所有物品，全体员工有责任共同保护该财产，若有发现遗失，全体员工须按零售价7折共同赔偿17、；2、 若发现个别人员有偷窃行为，（包括让熟人进店内处色结偷走物品）一经发现，除处以十倍的罚款外，一律开除并交公安部门论处；3、 对于检举偷窃行为者，专卖店将给予奖励人民币叁佰元；本规定适用于所有的专卖店。专卖店员服务规范一、服务基本原则1、 对消费者一视同仁；2、 以消费者的要求为出发点；3、 真诚且富有感情的对待消费者；4、 时刻注意个人的服务代表公司的整体形象；二、服务的基本步骤1、 准备-在营业时间设产迎宾位-标准姿势：自然站立，右臂小臂弯曲腰间并搭于左臂-将本店的产品默记一遍，确保对商品的熟悉2、 迎宾-身体微倾，做邀请手势，微笑-主动与进店顾客打招呼-标准用语：欢迎光临专卖3、 接18、待消费者-留意消费者和一举一动-给予消费者时刻的照顾-微笑点头、眼神接触-当顾客需要时，应快步上前做开放式提问，如“您好，需要帮助吗？”-与消费者保持1米左右的距离、避免过多手势-语气亲切、态度和蔼、音量适中、口齿清楚4、 产品介绍 -主动介绍，让消费者清楚商品 -向消费者提供专业的意见，如产品的严色、做工、优点等 -充分展示产品的亮点 -应用简短及选择性的问题进行询问 -应仔细聆听顾客反应及表示明白顾客的需求5、 产品推广 -应诚恳的不含推销色彩的鼓励消费者试穿产品 -鼓励消费者随意挑选产品 -应首先认同顾客的答案，切勿反驳顾客的意见 -当顾客的选择不妥时，应委婉的向顾客提出合理的建议 -用19、客观的眼光帮助消费者做出决定6、 销售 -详细介绍消费者所购产品的清洗、保养办法 -明确说出消费者所购产品的款号，颜色、尺码、价钱 -告诉消费者付款方式及地点7、 销售完成 -主动替消费者包装产品 -提醒消费者不要落下物品 -再次强调产品的洗涤保养方法 -对消费者的选购要表示感谢8、 送宾 -微笑、目送消费者 -标准用语：“谢谢，欢迎再来”9、 售后服务 -在第一时间内要求服务的消费者做出反应 -尽快了解发生问题的原因，态度要礼貌 -遇到不能解决的问题，要及时上报，并向消费者说明、请求谅解 -问题解决后主动与消费者联系，并再次请求谅解二、 服务技巧1、 等待消费者反应的最佳位置 -消费者视线所20、及的3米之内 -消费者出声时能够立刻接近之处 -能够全面观察卖场的地方2、 如何应付多位消费者在为消费者服务的过程中有另外一位消费者走近你的工作范围时，应该-第一时间做出反应，微笑、点头、打招呼，表示你已经注意到他-建议用语：“对不起，请稍候”“稍等片刻，请先随便看看”-在适当的情况下，尽快找事帮忙在手头有其他工作时，应该-立即放下手头的工作，优先接待消费者3、 消费者有如下情形发生时，专卖店应该-消费者一直注视同一件产品或用手触摸某件产品时，应及时上前介绍该产品-消费者停留在某一点并抬脸时节，应上前询问其需求，并加以解决-消费者反复徘徊，象是在寻找什么时，应主动提供服务-消费者直接询问时，应21、详细的加以回答4、 给消费者充分的购物空间 -礼让消费者，遇消费者阻碍行走路线时，应绕道行走 -如身体接触不可避免时，店员应提前向消费者道对不起 -在消费者试穿产品时，应尽量使其周边30公分的范围内空出来接待顾客的基础知识1、 接待顾客的态度笑脸迎接顾客-笑脸迎接-从头到尾提供真诚的服务顾客到来时应以感激的心情迎接顾客公务性的冷谈态度不会给顾客留下良好的印象。让顾客先说话是销售的技巧。细心关照为了站在顾客的角度上给顾客服务，细心关照尤为重要。把销售员的诚意传达给顾客，让他（她）成为回头客。2、 服务基本原则 1）一视同仁不论顾客的服装、携带物、语言、年龄、性别、购物金额等的差别。要一视同仁。222、）1人1客 一名销售员接待一名或一组顾客为原则。一销售员同时接待两名以上的顾客容易造成失礼和错误；在多名顾客时， 优先接待先到的顾客，后到的顾客请同事帮忙或以商量的口气跟顾客说：“对不起，请您稍等。”3、 服务用语的基本原则真诚服务顾客。在表情、态度、行为、语言等各方面要得到顾客的满意。用语的原则为“庄重”、“清楚”、“易懂”。恭敬的语言高尚恭敬的语言反映说话人的人格及教养。注意日常语言按待顾客时容易出现平时的习惯用语。与同事、家人、朋友的日常语言上也避免使用脏乱的话。使用易懂的语言复杂繁琐的语言容易引起误解，且给人印象不好。专业性的语言顾客不能容易理解，尽可能避免使用。让顾客满意，不同顾客要23、用不同的说明方法。比如，对消极的顾客作简洁的答复；对积极顾客尽量让他（她）多说话。语言要清楚分明销售语言的关键在于正确传达意图。声音要明朗、速度和声量要适当。语言要有感情使用开朗、有感情的语言，避免公务性的、冷淡无味的语言。同样的一句“谢谢”要反映在态度和表情上才有效果。4、 用语的技巧让客人听完了感到高兴，就是用语技巧。不能使用命令句顾客不喜欢销售员的命令。比如：没有货时；X“现在没货，请您等两三天”（命令句）“对不起，现在没货，您能等两三天吗？”（疑问句）避免否定句，使用肯定句否定句使用令客人感到不快。比如：顾客问：“这鞋有别的颜色吗？”答：X“对，没有。”（否定句）“对不起，碰巧只有这个24、颜色了。”（肯定句）也有例外：问：“这衣服洗了会脱色吗？”答：“对，不脱色。”用否定句强调不脱色。注意语言的前后关系任何产品者有优缺点。给顾客说明时，先说无关紧要的缺点后再讲优点。因为后面的话要会人顾客留下印象，把优点放在后面可得到2-3倍的效果。比如；“这产品的价格虽然高，但质量很好。”（否定+肯定）“这产品的质量很好，但价格略高。”（肯定+否定）观察顾客的反应有销售技巧的店员也容易听别人讲话，根据顾客的选择用语。在顾客无表情的态度下也应掌握顾客的情绪，娴熟应答。5、 顾客特性据调查，对服务不满意的顾客平均对10个人讲自己的“不幸的体验”顾客流失原因的20%为服务差。顾客受特殊服务，愿意跟别25、人讲自己的幸运。赞美销售员的同，对成为特殊服务对象的自己感到骄傲。对服务满意的顾客对别人讲的话是最好的广告。顾客流失的原因死亡：1%搬迁：3%朋友的影响：5%竞争企业的影响：9%对产品的不满意：14%店员的冷谈：68%服务规范用语及忌讳语1、 七大用语：“欢迎光临”“是的”“对不起”“请稍等”“让您久等了”“谢谢”“欢迎再光临”2、 文明用语，重视语言的修养（标准国语、地方语），六不讲。1） 低级庸俗的话不讲2） 生硬唐突的话不讲3） 讽刺挖苦的话不讲4） 有损人格的话不讲5） 伤害顾客自尊心的话不讲6） 欺瞒哄骗顾客的话不讲3、 对顾客说话语气应和蔼委婉，表达简捷明了，不要注意用语得体。4、26、 应对用语的运用1） 欢迎顾客时：“欢迎光临”2） 季节性问候语：“早晨好先生（小姐）”“今天真是好天气”“天气很冷”“非常感谢您冒雨光临”3） 表示感谢的语言：“承蒙照顾，深深感激”、“感谢您远驾光临”4） 以顾客回答：“是的如果是我，我也会这样以为”“是，您说的对”“是的，您说的有道理/是的，我理解您心情”5） 离开顾客眼前时：“对不起，请稍等”、“失陪一下”6） 爱顾客催促时：“非常对不起，就快好了”、“请再稍等一下，对不起”7） 向顾客询问时：“对不起， 您是哪位？”、“很抱歉，请问您是哪位？”8） 麻烦顾客时：“非常不巧”、“真对不起，您让我为难”、“不得已，没有办法”、“非常对不起27、”9） 麻烦顾客时：“可能会给您添麻烦”、“真感到抱歉”、“是否请您再考虑一下”“如果您愿意，我会感到很高兴”10） 提到顾客已明白的事情时：“不必我说，您也知道”、“如您所说”11） 收取顾客货款时：“谢谢，一共XX元”、“收您XX元”、“找您XX元”“请您过目、点清”、“正好收您XX元”12） 听取顾客埋怨时：“真对不起，我让您为难了”、“如您所说”、“对不起，给您添麻烦”“我马上查，请稍等”“今后我们将多注意”、“感谢您亲切的指教”13） 顾客要求面会时：“欢迎光临”、“我来帮您，这边请”、“如果不介意，我可以为您服务”“请稍等，您是哪位？”“他现在不在位子上”、“对不起，您是哪位”、“28、是，我知道，回来后，我一下传达”、“真对不起，您 可留张名片吗？”14） 请顾客坐下时：“请坐”、“请您坐着稍等一下”15） 欢送顾客时：“那么再见”、“谢谢，期待您再次光临”清洁标准/标签的使用规范1、 货区卫生1） 货架清洁无尘2） 玻璃、不锈钢架无手印、污渍3） 灯箱画、形象背板无灰尘、水印4） 店内装饰品干净整洁、无灰尘5） 地板无赃物、杂物2、 货品卫生1） 货品的整洁，没有线头，浮尘2） 衣服的肩罩、衣架清洁无灰尘3） 长款裙装、长套装不得拖地3、 模特卫生1） 模特保证干净2） 模特台保持清洁、光亮3） 模特穿的鞋无灰尘、脚印 4、办公卫生1） 收银台、展示台明亮整洁2） 办公用29、品摆放整齐3） 报表、帐本及无关销售的个人用品不堆放在台面上5、 试衣间卫生1） 试衣间内干净整洁、无卫生死角2） 试衣镜明亮3） 拖鞋保持干净，摆放整齐6、 仓库卫生1） 货品摆放整齐、有序2） 衣罩上无灰尘3） 保持地板清洁，注意防潮、防虫、防鼠 物价签：按照国家规定的标准填写，字迹清楚工整，贴在相应商品上。营业流程规范1、开业时间下班时间：8：30 关门时间：22：30（根据商场或当地的营情况可调整）2、开店营前的准备1） 店员准时签到，店长监督；2） 店员更换工服、工鞋、戴好工牌并互相检查；3） 按店铺形象仪容规定，确保仪容整洁。4） 分组打扫卫生，整理样品；5） 店长检查店内设备是否30、能正常使用及维护保养；6） 店长、收银员检查货品是否按规定时的码标价，价格签是否规范；7） 避免让任何物品阻碍顾客视线；8） 私人物品、非销售物品严禁放入货架和收银台；9） 店长主持早会 内容如下：介绍自己（第一次开短会）所需时间5分钟。内容 ：自己姓名、工作职位等等介绍新加入同事以及新同事的自我介绍，时间：5分钟内容：总结昨天销售销售营业额，检讨得失，解决存在的问题。传递公司信息新货的介绍；推广资讯介绍；人事变动；转场后的摆货情况；与同事沟通解决工作中所出现的问题；对公司的要求及建议；确定今天工作目标下班前营额；服务承诺； 开短会的技巧A、 短会前做好准备，将开会的内容次序编排好，并习惯把开31、短会的内容记录在随身携带在记事本上， 以免遗忘内容，方便早晚交接。B、 开短会时好站成圆形，这样可以方便于我们观察到每位同事的表现。C、 在开短会时与每位同事保持目光的接触，短会的声音要确保每位同事都能听清楚。D、 避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导同事参与。E、 开短会的内容要以激励为主，不要有太多的批评，这样会影响全天的工作情绪； 开短会的时间控制在15分钟之内完成。 开店迎宾A、 开店时，由收银员播放轻松快乐曲。B、 全体员工在门口两侧分别站立，当每一位顾客进行齐声说：“早安，欢迎光临！”后，即分别回归各岗位。C、 开门一直有顾客进来，则站立三分钟，就各自归工作岗位。 开始营业后A32、 用微笑接待顾客，用语“欢迎光临，专卖”。B、 主动提供优质专业服务。C、 耐心介绍，满足消费者需求。D、 以营业员守则为准则，使顾客高兴而来，满意而归。 营业结款A、 早晚班交接时，营业结款。B、 按时结算，核对发票及销售小票，打印或制作销售日报表。C、 将销售日报表及银行的有效收款收据于结算当日传回公司。 关门前送客A、 关门前两分钟未接顾客的营业员可站立门口两旁，准备送客。B、 如有顾客还在挑选商品，必须待顾客离开后方可关门。 关门时A、 微笑目送顾客离开，用语“欢迎再次光临！”B、 清点货品数量，登记销售帐目及现金。C、 对需补的货品填写补货清单。D、 整理样品及仓库。E、 打扫卫生33、。F、 店长或是店助主持晚会。G、 关闭一切电源。 下班出店前A、 更换工作服、工鞋、由店长监督互相检查手袋B、 签退离店C、 大门钥匙由店长保管 第三章 专卖店人员职责店长工作细责1、商品销售管理 A、 监督全店销售工作，以争取最大的营额B、 分析店铺内外环境因素，了解自己的专卖店潜质及目标顾客，从而部署专卖经营方针，如货品组合及分布；C、 每天根据专卖店环境变化，如天气、温度、市场等转变货品陈列方式；根据货品存量及销售量保持适量货品；D、 分析何种货为专卖主要销售重点，以确保该类货品的适当存货；E、 根据公司的订货流程做好每次的大小订单工作；F、 向上级反映滞销货品、个别货品的品质及销售情34、况，以便公司尽快作适当的安排；G、 确保公司各项推广活动的切身执行，并鼓励员工积极推销；H、 推动、鼓励员工运用各种销售技巧、以完成专卖店的营业目标；I、 留意市场趋势（如竞争对手的促销宣传），向上级反映报告，积极提出专卖店促销意见及策略；J、 每日自检营业状况，力求完成设定目标；记录每日营业资料，并作出分析；K、 极时填写日报表与周报表，并传真公司财务；2、 店铺运作管理A、 维持货场全面整齐、清洁；保持全场灯光、仪器、工具正常动作；监管店内一发维修工程；B、 确保店内现金、货品齐全；监管收银程序、收货及退货，并保证正确无误，避免不正常次品；C、 整理各类文件并确保有完善及良好的档案系统；负35、责准时开铺及关铺； 3、人力资源管理A、 监管员工纪律及考勤；营造良好群体工作气氛，推动属下员工依据公司 制定的顾客服务标准服务于顾客；定期检讨工作表现；B、 监督与指导主管的工作；C、 负责或安排员工进行轮流播音，以活跃店堂气氛；D、 遇有员工工作表现满意应给予赞许，工作表现不够理想，应给予训练或 责罚；E、 安排员工工作分配，根据具体的情况安排员工加班，确保店内工作准时 完成；F、 妥善安排员工休息、膳食时间以及员工的请假与调班等；G、 每周召开工作会议，与员工商讨店铺动作及业务事宜；H、 了解公司政策及程序，并对员工加以解释，推动并以身作则；I、 培训员工商品知识，销售技巧及有关工作知识36、；适当运用沟通技巧，以了解员工工作进度及情绪；鼓励员工发表对公司的意见和建议。J、 有效处理突发事件：顾客投诉、工商行政检查、居民纠纷等 4、店铺帐务管理A、 保持帐帐相符、账实相符，及时制作各类报表；B、 店内各种记录本填写及时、周全、并保存好； 5、货仓管理A、 确保货源的合理分布与货源的充足；B、 监管仓库的整理以及环境卫生； 6、组织盘点A、 需对照入簿、货场进货簿，经核对是否正常；B、 每天需要填写盘点表，如数目不对，须追查原因；每月月底须进行一次总盘点，店内的每一样货均须盘点。再核对账目，如有出入，须查明处理；7、收银工作A、 备好票据（电脑单及找零现金）；B、 收银台面与抽屉除放37、置与收银有关的物品外，不得放置其他物品；C、 保持收银台的面及周围的环境卫生，并注意电脑的保养；D、 负责接电话并自我介绍；E、 上班时间因公司出界，须与主管做好交接工作；F、 店长如不在岗位上，除主管外，他人不得进入收银台更不能打开收银机，以避免产和误会；G、 营业过程中店长不得无故私开发票；H、 营业过程中因工作需要或交接班核帐，不得在顾客的视线范围内清点现金及查询收银；I、 每日下班前要核对账目，帐入货款（现金、优惠券）必需与电脑所显示数据相符，如有现金溢缺，由店长作好记录溢缺额不得相互抵消（溢：做为备用金，缺：现场赔偿）J、 销售单一式两联，顾客持顾客联，店长持存根须保存完好，晚上营业38、结束时店长进行核对，核对好后，按规定时间交公司财务；K、 收取优惠券必须交由公司财务L、 过夜现金，必须区分面值，统一张数、填写很行解款单据单一并放于安全的地方M、 收银台的钥匙由店长管理；8、交接工作A、 店长分别为员工开上班前的早会与下班后的结束会B、 数与帐以及金额交接C、 公司所传递资讯的交接D、 对班完成工作情况的交接E、 员工工作状态的交接主管工作职责遵守店铺各项规章制度，服从店长的领导，完成店长下达的各项任务。一、店铺服务管理 1、店员形象A、 店员员工服装是否统一、整洁；B、 店员仪容、仪表是否整洁，符合公司的要求；C、 店员工作是否极积、精神饱满；D、 监督员工的纪律与考勤的39、情况； 2、店堂气氛A、 店堂音响、电视是否打开，播放音乐的内容是按照公司规定的时间，是否符合品牌形象的音乐、音像作品；B、 在适当的时间内货场内空调是否打开、温度适中；C、 主动的提高店内销售气氛、调动员工的工作积极性；D、 店员是否有团队精神、有自动补位意识；E、 在静场时，店员是否主动维护店内清洁及陈列；二、店铺陈列管理 1、清洁（各区域的卫生）A、 橱窗玻璃、试鞋镜、试衣镜是否清洁、明亮、无灰尘、无污物，橱窗、地面是否清洁无尘；B、 门口街道、台阶、店铺外墙是否清洁、无污物；C、 店铺地面（包括卖场、试衣间、小仓库）是否清洁、无杂物、无细小垃圾；D、 卖场内所有陈列产品是否清洁；E、 40、保持收银台面及周围的卫生，并注意电脑的保养；F、 做好店内音响、电视的保养工作；2、整齐A、 所有货品摆放是否整齐有序；B、 卖场内是否没有任何空置的陈列道具；C、 顾客通道与货架的摆放设计是否合理；D、 叠装、持装数量、陈列方法是否符合陈列要求；E、 样鞋的摆放是否符陈列要求；3、灯光A、店铺卖场所有照明灯是否按照公司的规定开启，灯光、仪器、工具是否工作正常；B、 所有射灯归照射方向是否正确； 4、分类A、 服装、鞋类是否严格按类别分类陈列B、 货品是否按系列进行分类陈列； 5、POPA、 POP是否应季、摆放是否与货品相互呼应；B、 POP表面是否清洁无尘、完好无损；6、模特a) 模特服装41、是否应季、搭配合理b) 模特服装是否清洁、熨烫平整； 7、产品A、 卖场内陈列的服装是否熨烫平整；B、 包、帽子、鞋是否填充饱满、鞋子是否有用吹树袋包装；三、商品销售管理1、 及时的反映滞销货品、个别货品的品质及销售情况，以便店长及时反映回公司；2、 留意市场趋势（如竞争对手的促销宣传），向上级反映报告，积极提出专卖店促销意见及策略；3、 认真做仔细的分析每日销售情况，并及时建议店长补货；4、 帮助店长做好大小单工作并提出建议 四、货仓管理1、每天清洁、整理货仓；2、 货仓内应有灭火器（必须设置在便利的地方），应急灯光应长时间充电，下班除外；3、 须确保每款货品有仓储卡；所有进、出货需记事薄记42、录日期、时间；4、 可再用的树料袋、纸箱应放平保管待用；备用物品如胶带、衣架等须放整齐入专用纸箱，并贴纸标注物品明细；购物纸袋不可放在地上，以避免污损；5、 做好店铺财产保管与登记；6、 仓库内每件货品应有正确合格证；确保每件货品的胶袋过去封口以避免入尘，制造次品；进货时应仔细清点明细，货单相符方可入架；7、 货仓内的货品码放整齐、有序、方便寻找；8、 及时将进、出货单归集好，便于店长查阅；五、 组织盘点1、 由店长分配盘店区域，根据区域分配队员进行盘点；2、 区域盘点的数量无误后交给店长录入电脑；六、 防盗工作1、 巡视整个卖场，加强店员的防守意识，严防货品丢失；2、 发现可疑人员，应及时上43、报店长；3、 每位员工下班时，相互检查背包；七、 收银工作1、 店长因公司或出外出离开货场时，由店长与主管交接后，代替收银工作。2、 店长出界时主管负责接电话与自我介绍；八、 售后服务工作1、 负责受理顾客的投诉，无法解决的交由店长处理；2、 负责登记保修鞋并进行追踪； 营业员工作职责一、职责 接受柜长的直接指挥和监督，并向柜长负责二、本职工作1、 按照公司和商场安排的时间上下班；2、 上班时间要穿工作服（无工作服者着装整洁、大方）；3、 上班时间柜长不当班时，要准时向写字楼上报前一天销售明细单及补货单；4、 上班期间须保持专柜商品的清洁，维持良好货架陈列等；5、 积极配合柜长做好商场的各项宣44、传、促销工作；6、 配合柜长妥善处理与其他品牌导购关系，同时配合柜长做好市场信息的收集；7、 配合柜长做好销售报表、销售纪录，做到每日盘点相符和每月盘点准确；8、 积极热情接待顾客，介绍商品的性能、特点，并推荐合适的产品，努力做好日销售；9、 上班期间进行一些售后服务的投诉解释工作；三、接收公司信息 1、例会 A、阅读制度B、阅读变更 2、店铺整洁A、 清洁货场B、 收拾货场及货架C、 补货出货D、 更换橱窗及场内陈列E、 折叠衣物F、 分码分类G、 更改价格H、 收拾促销用品 3、达成交易与客人建立长远的业务关系A、 留意货场动态B、 召唤和接待客人C、 替客人搭配产品D、 介绍产品E、 解45、答客人的问题F、 为客人查货及定货G、 到其他店铺取货/转货H、 量度尺寸/记录I、 纪录客人的有关资料，纳入顾客名单；J、 售后服务的跟进；K、 取试衣货品L、 读写单据M、 收款N、 推销其它货品O、 送客P、 接听电话Q、 阅读传真R、 处理客人的特别要求S、 记录客人穿着的特别要求T、 告诉客人穿着手法及专业知识四、维护公司利益1、 核对进货出货数量2、 向公司汇报营业额3、 点清货场实数4、 关店前店内的一切安全工作5、 留意货场动态，防止失窃6、 盘点货品收银员工作细则收银员除了要懂得正确操作电脑，为顾客提供快捷，优质的收款服务之外，应该了解以下细则：1、 收款同事上机前，要将自己46、的现金放好， 收银员不能带现金上机；2、 开始收款前要检查手挽袋、打印纸是否充足；3、 收银员在开始收款前要将备用金点清；4、 收银期间如收银员要离开货场（如上洗手间、喝水等）一定要进行查装，临时交换手续要交清。5、 收银员如果已开始收款工作，其它人员不能在当事人不在的情形下打开其收款柜（以避免造成误会）；6、 收银员在收款过程中如要兑换零钱时，一定要主管在场或通知主管；7、 按时将现金存入指定的银行；店长的权利一、 人事方面1、 有权参与营业人员的招聘及录用初选2、 有权对员工给予奖励和处罚；3、 有权辞退不符合公司要求或表现恶劣员工；4、 有权根据员工的表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见47、；5、 有权对员工的日常工作表现进行检查和评定；6、 有权对员工进行教育、指导和培训工作；7、 有权对店内的突发事件进行栽决；二、货品方面1、 有权对公司的配货提出意见和建议；2、 有权拒收有质量问题的货品；3、 对店内的货品调配有决定权；4、 有权对店内的商品的陈列进行检查、指导和督促；5、 有权对商品损耗情况提出自己的意见；三、现金方面 1、有权督促收银员做好收银工作，严格控制差错率；3、 有权检查核实本店进货标据； 第三章专卖店的经营管理1、 专卖店所有货品必须出样（包括颜色）2、 对出样面积大，实际样品少咳采取重复出样。3、 样品要定期更换：1） 浅色样品要七天换一次，其它的系两星期更48、换一次。2） 依实际情况，如样品污垢无法清理，应随时更换。4、 样品的保养1） 样品每天用软毛刷清理，保持整洁。2） 易变形的应经常改变其陈列方式。销售指标/市场调查/卖场 一、明确年指标与月指标 1、根据公司当年的市场状况，经济发展，制定全年的销售目标，并视销售区域的成长不同，分配给专卖店不同的指标。 2、公司根据前一个月的销售情况，下达专卖店的下个月销售指标。 3、根据各专卖店的实际情况，制定对策方案，明确如何完成，解答店长提出的问题，并加以辅导相互检讨。二、同类产品市场调查（详见同类产品市场调查表）三、了解卖场结构 1、增加销售的秘诀：有效应用卖场面积，使卖场产品达到畅销。 2、卖场的基49、本结构与理念。 3、卖场结构：为了整体卖场产品的畅销，要考虑卖场空间的结构。 4、卖场结构的三大特点： 1）商品群别的销售额百分比，应与卖场空间相等。 2）主力商品群，要排在面对主通道上，以最好的位置与最大的空间配置。 3）安排好主通道与副通路的配置，并使主力商品以外的准主力商品相关 性商品，也能引人注目。四、卖场气氛的提升。 1，卖场气氛的活性化：A、 以清洁合宜的服饰仪容进入卖场B、 以勤快的动作清扫所负责的区域、整理货品C、 以明朗的笑容及诚挚的心问候客人D、 以谦虚的态度将商品知识传达给客人E、 以十分的耐心等待客人挑选商品F、 以敏捷的动作完成结款及包装手续G、 以感谢的心记录每天的50、销售资料 2，卖场的布置A、 依公司要求，由公司统一进行布置：样品架、海报、POP、标签等。B、 海报的陈列不可阻挡顾客对样品陈列的视线，贴于墙上时，必须注意整齐对称美观。 3，道具的运用 1）样品架的摆放，高度等必须依公司规定调整，如有损坏，即时向公司申报，并要求限时调整。 2）依陈列的需求须准备必要的道具。 3）道具要入账。 4，音乐的播放 1）由公司选定音乐曲目。 2）每天开门，晚上关门之前10分钟，收银员应播放固定音乐。 3）音乐的播放视实际情况由店长负责调整。 卖场的陈列一、陈列目的：让顾客对货品的质量、用途、价格一目了然；加深顾客对商品的印象；将顾客想要的商品放在容易看、拿到的位置51、；让顾客联想到购买后如何使用二、陈列要求：整齐、清洁、细节、气氛、新鲜感、吸引人。三、陈列的六大原则：系列化原则、重复陈列原则、平衡对称原则、焦点突出原则、多样化原则、呼应性原则。四、陈列规范： 1、可根据不同系列进行陈列 2、可根据男女款式进行陈列 3、可根据各种不同组合搭配效果来排列五、鞋类产品陈列规范1、 鞋墙应处于客流量大的一侧，尽量集中于一面板展示2、 区域分开，男鞋在前，女鞋在后，按横平纵直摆放，一贯货架12-26双3、 按功能性不同，把鞋分类进行纵向摆放：列：慢跑、网球、极限、综合训练、篮球等；4、 鞋盒不放在鞋墙下；5、 主推产品位置在靠上的位置，同时，必须配以相应的POP作为52、宣传资料；6、 鞋头统一朝外，正侧面对顾客。男鞋41#、女鞋37#；7、 统一使用公司配发的鞋膜进行包装，包装鞋膜前必须事先把鞋撑饱满；8、 价格签统一贴于鞋托左下角一致位置上；六、服装产品陈列规范1、 首选主角色系衣物展示，次选其它色系；2、 男女装必须分区展示，货品须按系列集中摆放；3、 新、旧款分区展示，新款的主推货品应放在卖场的黄金位置；4、 尽量采用正、侧面和叠装相结合的方式展示商品；5、 适当地将货品灵活展示，比如内外衣的搭配等，注意色彩的协调及统一性；6、 在货品充足时，尽量保持每挂重复出样陈列，正挂须挂5件（同款），侧挂每挂6件（同款同色或同款异色）；七、挂装陈列规范1、 正面53、挂装出样不可少于5件；2、 挂钩采用“右手摘取原则”要求朝向一致；3、 正面挂装要求放同款或同款异色；4、 侧面挂装同系列、同功能，颜色要有一定顺序；5、 挂装要烫平；八、叠装陈列要求1、 任何托板不可空置；2、 每组叠装最多不超过三件；3、 每组叠装必须是同款，尺码不可差两个尺码；4、 托板叠装应与同挂装相呼应；5、 货品吊牌不能外露；九、POP系列1、 必须按公司要求，摆放适当位置；2、 只有当季POP才能展示，过季POP必须撤除；3、 陈列商品与POP内容相结合，同主题产品与同主题POP在一起，相呼应； 十、提高销售业绩的店面12种方法锦上添花：把好卖的东西，放在最好（最前面）的位置雷霆54、万钧：让货场货品保持八分满，展现出力量的气势，加大所展示的货品面积排列更密集四两拨千斤：以最少的款式，配重点推广方法，取得高业绩千变万化：经常根据报表及流行走势来调整货品位置见风使舵：根据气候、时势变化改变货品的摆放一款多色：在同一挂通或层板上所展示的东西，最好放在头、二位置上下呼应：层板上所展示的依据，要在正下方的层架中找到，放在左、右、前面的层架亦为应变的做法一尘不染：随时留意货场、层板的清洁、顾客会经过、看到的地方，要扫干净遍地黄金：尽可能地将卖场上多设置一些货架，应以不妨碍顾客走动为必要条件，构成店铺货品丰富及挑选余地之大蜻蜓点水：并非所以货品都以同等重要形式展出，部分货品简单陈列以作55、搭配 库存管理与盘点 库存管理1， 库存管理的工作重点是实物管理和库存结构管理。1） 实物管理：（1） 应将商品予以分类和定位存放，以便顾客选购和盘点作业（2） 店铺仓库一般空间较小或分多个地点存放，营业员须熟悉所售商品的库存状况和存放点，并需充分利用库存空间。（3） 须注意商品的保护工作，避免或减少商品的库存损失，对有总是滞销的库存商品及时提出处理意见，避免问题商品“躲”在仓库中。2） 仓库货架存货原则：（1） 每个货架都要用标贴标上序号。（2） 同类商品应放在同一货区内。（3） 同价格、同类型货品放同一货架上，依照不同品质，有层次有顺序地堆放。（4） 仓库的清洁工作：A、 五防：防火、防虫56、防潮、防盗、防腐。B、 五不：不损坏、不混放、不污染、不发霉、不变质。 2、库存结构管理。 1）注意商品进、销、存的动态均衡，库存报表应准确反映商品的实际情况。3） 若平衡被打破：（1） 某商品存量过大，应及时提议促销活动。（2） 商品存量不够，应立即补货。 盘 点1、 店长应随时分析不适销产品及不动销商品，及时反映到上级主管，并对店铺货品库存掌握清楚。2、 盘点要求：1） 每天交班粗盘，每周汇总，每月总盘。2） 不能窜款号、尺码、颜色。3） 盘点人员：专卖店全体员工。3、 盘点分为初盘、复盘、抽盘。1） 先点仓库后点卖场，并使用黑笔。2） 两人一组，一人点一人写。3） 盘点数字应工整，不可57、潦草。4） 如有错字，应及时改正。4、 复盘作业规定1） 巡视店内有漏盘的地方。2） 依许复盘，并用红笔写。5、 复盘损溢分析1） 盘点错误（多盘、漏盘）2） 计算错误3） 遭窃、验收错误或假进货4） 残次品登记5） 调拨未登记或重复登记6、 盘点结束次日须交盘点表给公司财务部1） 盘点发生盘亏，即由全店人员按公司规定赔偿2） 自营部呈经理批准后由财务作调整 失货的及防范措施一、营业中失货及防范措施1） 哪些商品易失窃 视野范围小的专柜和营业员少的专柜； 摆放不易发现的商品或商品摆放杂乱的柜台，偷窃后不易被发现； 商品种类较多及货架摆放杂乱的柜台，不易看管的商品； 顾客较多的柜台； 离出口、通58、道较近的商品，以便偷窃后能够及时逃离；2） 防范措施 营业员应留意周围的环境，经常整理货架； 店内死角处应经常有人；3） 偷窃应对 防止偷窃 合理分布营业员 密切留意顾客动向 特别注意举止不善人士4） 对动不轨人士，可采取以下方法 走上前有礼貌地询问顾客是否购买该产品； 提示该商品是促销品，是非卖品； 暗示偷窃者注意到他的偷窃行为； 向上级主管汇报；5） 注意事项 尽量用温和礼貌的方法处理，切忌与之在店内发生争吵； 一旦发现偷窃者，不能大声的呼叫； 处理偷窃事项尽量不让其它顾客看到； 二、闭店后失货及防范措施1） 员工/窃贼偷窃；闭店后，失货的可能性主要有两面：一、 员工可以利用下班时间，带公59、司物品离开店铺；二、 二、外来窃贼寻找店铺防范漏洞或与员工串通，进入店内偷窃；2） 店内应有人驻守员工私人物品不应带入店内；防火措施/店铺的帐务报表 防火措施1、 消防器械是否放于固定场所。2、 店内避免有火源。3、 电源开关是否有漏电的可能。店铺的帐务主要是指商品的“进、销、存”业务记录和汇总。1、 账册：手工进销存帐：各店根据每天的销售日报及每天的进货、调入、调出进行做帐2、 凭证：店铺记账凭证可分为：进货凭证、销货凭证、退货凭证及其它。1） 进货凭证一般是指公司的送货单或其它店铺调货过来的送货单。2） 销货凭证也叫销售小票，通常有三联（顾客、公司、收银员）3） 顾客退货凭证 一般也采用销60、售小票，但发按照公司规定退货程序开具，并用红字开单，是店铺退款收退货的凭证。4） 退货凭证店铺向公司退货时产生的凭证，一般是公司出具的退货单。报表1、 日报表一般分为销售日报表和“进销存”日报表，销售日报表是根据当天销售小票汇总的日报表。而“进销存”日报表根据当天的销售小票、进货单、退货凭证与前一天“进销存”报表汇总而成。2、 周报表一般为每周销售报表：依据销售日报表、每周销售汇总而成。3、 月报表包括月结汇总表和盘点表，月结汇总表应全面记录店铺当月的进货、销售、退货及上月库存。而盘点报表是反映店铺当月的实际库存。第四章 奖惩与晋升制度一、员工个人表现奖罚制度 奖励1、 当月业绩第一名者，给予61、30元奖励；三个月以上（含）连续业绩第一名者，给予100元奖励。2、 当月业绩前三名且没有违犯，表现优秀者，有权参加当店本月之星评选。被评为“本月之星”者，给予奖励袜子一双；连续三个月被评为“本月之星”给予奖励帽子一顶。处罚1、 月业绩最后一名者，给予警告处分；连续二个月最后一名者，给予处罚30元，并给予记过处分；连续三个月最后一名者，给予解雇。2、 当月表现最差者，给予警告处分，并给予相应处罚（按当店规定）二、员工晋升制度 专卖店员工发展设计图：店员代店助店助代店长店长更高级别被提升的员工在提为正式之前，必须经过一个月的考核期，一个月之后员工可缔交转正申请，由商务中心负责考核，通过考核的方可62、确定为正式店助或店长。三、新员工录用标准 取消原有的三天试用期制，更改为二次考核录用制（时间为一个星期）前三天试用由店长确定第一关的考核，三天后可计算试用期的工资，4-7天内进行第二关的考核，由商务中心在专卖店现场确定是否录用此员工，7天后不经录用的员工可按天计算工资和个人抽成，不享受集体奖及其他福利。 专卖店“本月之星”评分标准专卖店： 评核人： 评核日期： 年 月 日评核内容评核标准评分标准姓名分数1、整体形象精神饱满，热情自信，衣着统一，全体形象健康，青春亮丽，店面整洁，干净符合标准 （10分）个别人衣着不全（-2分）精神不集中，懒散（-4分）衣着不统一 （-5分）有浓妆艳抹者 （-5分63、）器架上有灰尘 （-4分）库存产品胡乱堆放（-5分）2、迎宾营业时间设立迎宾位身体微倾，微笑与进店顾客打招呼符合标准迎宾声音小，语气生涩（-2分）未用肢体语言（-2分）没有笑容 （-4分）未招呼顾客 （-5分）规定时间未设迎宾 （-5分）3、接待主动与顾客说第一句话微笑、点头、站姿正确目光接触、语气亲切与顾客保持1米左右的距离符合标准语气生硬，目光游离（-2分）未主动与顾客打招呼（-4分）倚靠物体 （-4分）双手叉腰、插口袋（-2分）4、产品介绍观察顾客、主动上前介绍产品合理使用介绍用语充分展示产品亮点符合标准顾客招呼时才有反应（-4分）顾客不需要时强行介绍（-8分）没有充分介绍商品 （-3分64、）介绍用语使用不合理（-2分）5、产品推广鼓励顾客试穿产品；适当对顾客询问、协助顾客试穿产品；鼓励顾客随意挑选产品、合理使用产品推广用语、能够提供顾客所需的商品、利用其他产品为顾客做相应的衬配适当介绍陈配产品符合标准不能协助顾客试穿（-1分）擅自对顾客穿着品评（-10分）不对顾客进行任何询问（-2分）不主动请顾客试穿（-2分）不能做到连带推广（-3分）对顾客的挑剔不耐烦（-15分）不能在第一时间内提供顾客需要的产品（-3分）对未购物的顾客发表意见（-15分）6、专业知识能够解释出现在产品与顾客需要结合告之顾客产品的洗涤保养方法符合标准不能解释个别标识（-2分）对产品标识解释不清（-4分）不了解65、保养及洗涤方法（-4分）不清楚产品面料（-7分）7、完成销售主动为顾客包装好产品主动为顾客开具购物小票提醒顾客不要落下物品再次提醒顾客产品的保养和洗涤方法符合标准随意包装顾客产品（-1分） 让顾客自行包装（-2分）完成销售后对顾客不理睬（-3分）8、送宾导购微笑目送顾客出店迎宾员身体微倾，微笑用亲切的语气说送宾语：“欢迎再来”符合标准对出店顾客不加理睬（-3分） 不说送语 （-2分）语气不热情 （-1分） 9、售后服务第一时间内对要求服务的顾客作出反应优先对该类顾客服务熟悉今后服务的范围和程序对于顾客的合理要求要求能够独立解决符合标准在一段时间内没有对顾客作出解释（-5分）对顾客的合理要求不能66、独立解决（-4分）没有按照程序解决售后服务问题（-4分）没有主动向顾客道歉的（-5分）因处理售后服务问题不当，引起顾客意见的（-8分）没有及时向公司反映，致使顾客直接向公司投诉的（-10分）10、商品陈列按照陈列手册要求进行产品陈列符合标准产品挂钩不一致（-1分）陈列没有体现搭配效果（-2分）货品区域杂乱（-3分）中岛与相临货架不呼应（-2分）部分产品挂放、叠放不合规范（-2分）售后空白区域没能及时补货（-2分）营业员工作考评一、形象标 准禁 忌化妆浓淡适宜太浓太淡头发整洁、整齐、长发束起散乱、有头屑制服全身清洁、无损破、佩带工牌尺码不合、污秽、破损、无工牌丝袜颜色配合制服、无破烂颜色过深或浅67、破烂首饰适量、体积小太多、过大指甲清洁、经常修剪有污垢，太长，涂深指甲油口腔注意卫生口腔有异味二、动作标准禁忌站姿直立、双手自然下垂于身前或身后弯腰、倚货架、双手叉腰、插袋表情明朗、生动、微笑木呐、拘谨、或夸张语言语速适中、清晰有条理、斯文有礼貌语速过急或过缓、词不达意、不礼貌态度真诚、自然热情有耐心孤傲或过于殷勤三、销售标准禁忌1、待客姿势端正、表情自然、积极主动与同事闲聊、倚扶货架、手插入袋、面露烦色或神情呆板2、介绍专业、专心要眼到手身到随时给予顾客帮助说话轻声语速要适中鼓励顾客试穿答话犹豫、机械、声调过高或过低，语速过快或过慢，引起顾客反感3、取货取货时卖场应有同事照应，并请顾客稍候68、要速度敏捷，准确并检查包装与货品有无瑕点卖场无人照看，时间过 长引起顾客不耐烦4、试鞋应放好试鞋垫，清理鞋内物品，松开鞋带，有礼貌的将鞋放在垫上，请顾客试鞋并给予协助。顾客试鞋很多时，也应保持足够的耐心，给顾客满意的解答动作生硬，不礼貌介意顾客脚有异味，对顾客露出不悦之色，强行推销。5、试服同上同上6、收银处理钱款细心，小心唱收唱付，将凭证和找零双手交递给顾客粗心大意，产生票款差距7、送客双手交递货品给顾客，并说出感谢的话，有礼貌的送客离开柜台，对于还买的顾客也应热情有礼貌态度随意，冷漠，忽略顾客，不真诚道谢，对不买的顾客不理不睬8、整理销售过完成，迅速整理卖场，补充货架，清洁物品，迎接下面的69、客人卖场凌乱、货品不整齐四、卫生做好店铺清洁工作，自动维护卖场的卫生粗心大意，应付了事，没有随时保持卖场的卫生五、内业标 准禁 忌1、报表填制清楚、准确数据不清，乱涂乱画2、仓库整理货品摆放整齐，按款号颜色分类利于取鞋，保持仓内清洁、通风、干燥货品乱堆乱放、卫生不清洁、潮湿3、信息反馈注重市场信息的收集，及时上报，如新款货品的市场接受程度，市面流行鞋款，竞争品牌的经营状况等对市场信息不闻不问，缺乏主动性4、出勤接时上下班，调班需经店长同意，请假书面申请经店长同意并报请公司迟到、早退、旷工、私自调班，请假不按手续5、例会按时出席，言语简单目的明确不出席、敷衍了事播音时间与内容的规定为加强和规范各70、专卖店的播音时间和效率，特拟定以下播音时间稿：时 间播 音 内 容 范 围8：309：30做了各方面的准备，迎接顾客9：3010：30客流量开始增多，大家注意团队的配合，向顾客介绍当日促销内容10：3011：30客流量高峰期，队员互助加快投篮速度，并保持卖场的清洁11：3012：30充电时间轮流进行，并做好店内防守工作12：3013：30卖场较为静场，可进行店内互动游戏活跃气氛13：3014：30客流量开始增多，大家注意团队的配合，向顾客介绍当让促销内容14：3015：30客流量渐渐地增多，大家注意团队的配合15：3016：30客流量高峰期，做好防守工作的同时，队员互助加快投篮速度，并保持卖场71、的清洁16：3017：30客流量高峰期，做好防守工作的同时，做好交接工作17：3018：30充电时间轮流进行，并做好店内防守工作。18：3019：30客流量开始增多，大家注意团队的配合，向顾客介绍当让促销内容19：3020：30客流量渐渐地增多，大家注意团队的配合20：3021：30客流量高峰期，做好防守工作的同时，队员互助加快投篮速度，并保持卖场的清洁21：3022：30当日营业结束前，对当天的工作进行总结并做好卖场的清洁卫生 店铺考评表店铺名称： 考评日期/时间段：店内卫生考评项目考评明细分值备注店员形象1、店员工服、工号牌统一佩戴、仪容、仪表整洁 52、店员工作积极、精神饱满 3货品卫生72、1、 鞋类产品清洁无灰尘 22、 服装类产品清洁无灰尘 23、 配件类产品清洁无灰尘 24、 POP表面清洁无尘、完好无损 2货区卫生1、 货架清洁无灰尘 32、 玻璃镜子清洁、明亮、无灰尘 23、 卖场、试衣间、小仓库地板清洁、无杂物、无细小垃圾 3模特卫生1、 模特保持干净、整齐 22、 模特穿的服装和鞋子清洁无尘 2抛台卫生1、 抛台保持干净、整齐 22、 抛台陈列上所陈列物品整洁无尘 2办公卫生1、 收银台、电脑、传真机、打印机整洁无尘 2 2、 办公用品摆放整齐； 23、 报表、账本及无关销售的其他用品不得堆放在台面上 2货品陈列鞋类陈列1、 符合鞋子的陈列标准 32、 鞋内填补饱满73、，统一用鞋膜进行包装 33、 价格签统一帖于鞋托右下角一致的位置并保持整洁 2服类陈列1、 符合服装的陈列标准 42、 吊牌一率放入衣领内 23、 符合叠装、模特、抛台的陈列标准 6配件陈列1、 符合包包的陈列标准 2 2、 符合帽、袜子、护腕、球、球拍等配件的陈列标准 3店堂气氛1、 严格按照公司规定时间播放符合品牌形象的间像制品 22、 严格按照公司规定的播音时间 33、 在静场时，店员主动维护店内的清洁及陈列 2店务管理1、 店内各种记录本填写的及时、周全、；账目记录完整、准确 32、 报表、账本及与销售有关的数据一律收藏好 5货仓管理1、 货仓内货品摆放布局合理 22、 货仓内的货品摆74、放整齐、有序、方便寻找。 2电器设备维护1、 空调温度调节适中，并能正常工作。 22、 严格按照公司规定的时间开关电灯，并正常工作 23、 严格按照风布机的使用说明使用，并正常工作 2服务六步曲1、亲切招呼2、关心客人3、诚意推荐4、鼓励试穿5、壹的突破6、美程服务各2分货品陈列的创新（附加分） 10总述考评人姓名： 店长签字：说明：表中每项名细内容均为考核项目，每项目明细都达到标准，即可得到相对应的分值，没达到明细中的要求则扣除所对应的分值，满分100分附加分10分，85（含）为达标，85以下为不及格。具体的处罚规定参照“市场管理规定。”专卖店员工违规细则及相关处罚规定目的：为有助于相互了解75、和促进员工的自律，建立员工行为标准，保证公司业务能有效地达到目标，保证向顾客提供优质服务及各专卖店提供一个统一的纪律标准，特制定本规定。适用对象：公司各网点专卖店员工违规细则处罚金额仪容仪表1上班时间未佩带工号牌者5元2上班时间不穿统一的工作服与工作鞋者10元3头发凌乱，披头散发者5元4末淡妆上岗，浓妆艳抹着5元勤务纪律1旷工一天扣满勤奖50元，并扣当天的基本工资2旷工两天以上（含两天）开除3末提前经主管报备同意，迟到、早退5分钟内5元4末提前经主管报备同意，迟到、早退1小时内扣满勤奖50元5末提前经主管报备同意，迟到、早退1 小时以上以旷工一天论（除特殊情况外另行处理）6末办理请假手续，私自76、不来上班者旷工论7末办理调班手续，私自调班还班者10元8非公务调班、请假月累计二次以上者10元9员工代签到10元专场纪律1无故不参加早会，末说迎宾语、送宾语10元2早会时，手机等通讯末保持静音状态者5元3卖场内抱胸、撑肘、插袋、脱鞋、蹲、坐或站姿不符合规定者10元4卖场内末微笑服务、热情接待者10元5卖场内干其它私事者（看书、看报、修剪、化妆、照镜子、梳头、抽烟、接听手机等）视情节与造成后果10-50元6员工用餐时间每人为30分钟，视情节严重者10-20元7卫生末做（含卫生不合格）堆积杂物随地吐痰、乱扔杂物者10元8上班时间外出买零食或在卖场内食用者零食者20元9上班时间成群闲聊、打闹或会客长77、聊超过5分钟者10元专卖店员工违规细则及相关处罚规定目的：为有助于相互了解和促进员工的自律，建立员工行为标准，保证公司业务能有效地达到目标，保证向顾客提供优质服务及各专卖店提供一个统一的纪律标准，特制定本规定。适用对象：公司各网点专卖店员工违规细则违规定金额13拒绝顾客合理退货要求，拒绝顾客合理的试穿、试用商品要求：与顾客发生争吵，被顾客投诉，视情节严重2050元14上班时间擅离岗位者（私自外出）30元15经店长许可离开岗位未在15分钟内回到岗位（上洗手间，仓库等），特殊情况除外。（如有店长派出调货、付帐、办理退货手续等）超时5分钟视为擅离10元16服务欠佳、态度傲慢导致顾客投诉者20元17违78、反公司促销活动规定，私自套现或私藏100元且没收折扣券私藏顾客收银小票、折扣券或赠品者18恶言吵骂同事或怂恿相骂，视情节严重50100元20因个人行为以至影响公司声誉者100元21欺骗主管，掩盖事实真相，视情节严重20100元22以虚假或不实单据作为有效凭证上报公司谋取私利者赔偿公司经济损失并予以撤换23对同事或公司人员公然实行暴力者100元且撤换并附带法律责任24损坏公司财产者无意者按损坏物原价赔偿恶意者按原价加倍赔偿并予撤换25携带危险物品进入卖场200元且撤换并负法律责任26泄露公司机密文件或资料者200元且撤换并负法律责任27散布谣言、意图不良者200元且撤换并负法律责任28盗用或侵占79、公司资产者200元且撤换并负法律责任29图利自己，有不正当之交易行为者200元且撤换并负法律责任30违反社会治安，经治安机关处罚者200元且撤换并负法律责任备注：以上累犯二次者则加倍处罚。1、 其他不当行为者，将视情节轻重，报公司另行处理。2、 如以前有关规定与本规定有抵触处，以本规定为准。3、 本规定均适用于所有的店长与店员。 店铺卫生例行检查表 日期： 星期：项目序号具体内容（以下共计51项）9：3010：3011：3012：3013：3014：3015：3016：3017：3018：3019：3020：3021：3022：30门面卫生1门头及LOGO标是否清洁、无污迹2门口街道、台阶冀死80、角是否清洁、无污迹3店铺外墙及死角是否清洁、无污迹4户外灯箱广告及看板是否清洁、无污迹5卷帘门卫生及死角是否清洁无污迹地面墙面卫生1大小地毯是否清洁、无杂物、无细小垃圾2卖场地面、墙面及死角是否清洁、无杂物3试衣间地面、墙面及死角是否清洁无杂物4洗手间地面、墙面及死角是否清洁无杂物5形象POP促销POP吊旗是否清洁无杂物产品陈列卫生1服装陈列是否整洁无尘2叠装陈列是否整洁无尘3鞋子陈列是否整洁无尘4包的陈列是否整洁无尘5袜子的陈列是否整洁无尘6帽子的陈列是否整洁无尘7球的陈列是否整洁无尘8球拍、护腕类、钱包陈列是否整洁无尘9赠品陈列是否整洁无尘10其它配件类商品陈列是否整洁无尘器架陈列卫生1衣81、墙是否整洁无尘2鞋墙是否整洁无尘3中岛是否整洁无尘4特卖车是否整洁无尘5试鞋登是否整洁无尘6鞋托及鞋托有机背板是否整洁无尘7标价签是否整洁，字迹清晰8横撑陈列是否清洁无尘9横杆陈列是否整洁无尘10大小托陈列是否整洁无尘11鱼骨刺陈列是否清洁无尘12袜托、帽托、包托球托的陈列是否清洁13衣架与裤夹是否清洁无尘14收银台台面及周围是否清洁无尘电器陈列卫生1电视、VCD功放音箱是否清洁无尘2电脑电话传真机是否清洁无尘3空调风幕机是否清洁无尘4吊灯及灯具是否清洁无尘玻璃镜卫生1试鞋镜是否清洁、明亮、无灰尘无污物2试衣镜是否清洁、明亮、无灰尘、无污物3橱窗玻璃是否情急、明亮无灰尘仓库的卫生1仓库地面冀死82、角是否清洁、无杂物2仓库的鞋盒是否清洁、无杂物3残酷的服装是否清洁无杂物4配件商品是否清洁无杂物5仓库货架及死角是否清洁无杂尘6仓库内其它设备放置是否整洁清洁用具1清洁具放置位置是否合理整齐2清洁用具是否清洁员工1员工工作服、工作鞋是否清洁店长及店助签字员 工 履 历 表姓名婚姻状况 已婚 未婚性别 男 女 半身照片籍贯 省（市） 县（市）出生日期年 月 日 （ ）岁身份证号码： 电话：户籍所在地 省 市（区、县） 镇（乡、邻） 村（段、里） 路（卷、乡）现住地址：交通资料 自行车 机车 公车 需住宿 区外租房子家庭状况父亲 存 职业 兄 人 姐 人母亲 存 职业 弟 人 姐 人紧急事故联系人83、姓名： 地址： 电话： 教 育 程 度等别学校名称自 至科系毕业与否年月年月是否小学初中高中大学工 作 简 历公司名称及地址自 至部门及职务月薪（含津贴）年月年月申请职务：如因身体不能适应的工作请说明希望待遇（月薪）：何日可上班：1、 填表人允许被审查本表所填各项，如有虚报愿受解雇处分2、 技能位及主管位带贴照片。填表人签名： 填表日期： 年 月 日 视力（矫正后）： 左 右 身高： 体重： 应征来源：面试评语态度： 服饰： 容貌： 非常适合 适合 尚可 不适合录用条件 日班 可以加班 夜班 指定日期上班 年 月 日到职日期 年 月 日离职日期 年 月 日离职原因 辞职 裁员 解雇 其他 专卖84、店开灯时间及播放音乐规定时间开灯时间音乐8：309：30开吊顶两排吊灯、电视 抒情音乐9：3012：00开鞋墙灯、两边射灯、吊灯劲暴音乐12：3014：00关射灯 抒情音乐14：3018：30开鞋墙灯、两边射灯、吊灯劲暴音乐18：3019：30开户外广告灯、门口筒灯抒情音乐鞋墙灯、射灯、吊灯19：3022：30开户外广告灯、门口筒灯劲暴音乐鞋墙灯、射灯、吊灯备注：1、若有营业员提供有较好的VCD片，须报批准后在规定的时间播放，店内CD片（无图象）一律不准再播放； 2、空调实际温度与室内温差不能超过5度，空调应处于摆动状态； 3、以上规定自“专卖经营管理协议书”签订之日起实施。 服饰发展有限公司85、 2005-X-X 店 月份签到表姓名： 职位： 姓名日期班次上班时间下班时间加班时间备注 专卖店周排班表序号职务姓名一二三四五六日12 345678910111213141516店长： 日期： 年 月 日至 年 月 份 店 月份考勤汇总表姓名迟到早退旷工病假事假加班调班备注：注意事项：1、各店长严格考核，并于每月3日交回公司 2、表中各项请注明当月累计数量 3、备注栏内请注明新员工或者辞职员工时间。 4、本表请随每月工资表传到公司店长签字： 主管签字： 时间：日期姓名事由外出时间返回时间备注 店员工外出登记表 调班申请表店名： 申请日期：调班人：被调班人：事由：调班时间；调班班次：审批人： 86、审批日期：调班申请表店名： 申请日期：调班人：被调班人：事由：调班时间；调班班次：审批人： 审批日期： 调班申请表店名： 申请日期：调班人：被调班人：事由：调班时间；调班班次：审批人： 审批日期： 专卖店快速反应工作单当班店长： 反应日期：反映问题：建议解决方案：收单时间：收单人：解决方案：解决日期：商务中心（跟近）； 专卖店快速反应工作单当班店长： 反应日期：反映问题：建议解决方案：收单时间：收单人：解决方案：解决日期：商务中心（跟近）；专卖店进退货每日汇总表 专卖店调出方单据编码货号件数双数零售价成本价金额合计： 统计：专卖店进退货每日汇总表 专卖店调出方单据编码货号件数双数零售价成本价金87、额合计： 统计： 专卖店调货单调出方店名： 调入方店名： 日期： 年 月 日货号号码 双数件数单价总价调入方签名： 调出方签名：处 罚 单 日期： 年 月 日单位：姓名：处罚原因：罚款金额：被处罚人签名：开单人：备注：处 罚 单 日期： 年 月 日单位：姓名：处罚原因：罚款金额：被处罚人签名：开单人：备注：处 罚 单 日期： 年 月 日单位：姓名：处罚原因：罚款金额：被处罚人签名：开单人：备注： 一周工作报告表专卖店名称 ： 时间： 月 日 至 月 日一、本周员工工作情况二、本周销售情况总结鞋 子服 装畅销品滞销品建议三、周边信息四、自我总结五、下周创新 及计划备注 店长： 专卖 年 月 日（ ）总账类别：日期库进退售余备注