1、福临旺家江山专卖店服务标准化一、岗位工作流程1、早会A、 规章制度执行(1)考勤；(2)纪律；(3)卫生；(4)仪容仪表；（5）服务态度；（6）奖惩措施B、岗位技能知识抽查说明：岗位技能指的是：（1）福临旺家产品总体、系列介绍；（2）产品主要功能及卖点；（3）品牌荣誉及认证；（4）产品生产产地；（5）产品的专业结构介绍；（6）产品的保养；（8）产品的相关技术参数；（9）产品技术用语解释；（10）产品库存（11）商品最低零售价格；（12）市场调查；（13）退换货规定；（14）服务技巧C、主推商品说明：今日主推系列；主推树种型号；主要卖点；促销政策、最低零售价。D、竞争商品说明：最低报价；如何将竞2、争商品引导到主推商品2、营业前工作早交接人员与夜班保安点核门店样品、装饰品、其他固定资产物品，进行交接；当班员工打扫各自负责区域卫生，进行相应整理，做好班前工作。店长与当天值日人员进行巡检，对不合格地方提出具体整改要求。更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载A、检查卫生（商品、展台、地面、天花板等）；B、检查陈列（展台布置；商品摆放；广告张贴及摆放；促销产品的摆放；零售价格、特价、礼品签的张贴）；C、检查个人仪容仪表；3、营业中工作A、 注意纪律；B、注意卫生；C、注意服务态度；D、注意业务接待4、交接班（倒班进餐）中午11点30分到13点30分,店面人员分两批用餐,原则上用餐时间控制在一个3、小时内,有特殊情况需要延长的，需要经过店长或主管批准.倒班人员吃饭前后需要进行交接：A、 交接客户；B、交接客户意向购买商品及价格；C、其他重要内容5、晚会A、总结当日销售情况；B、总结当日纪律情况；C、总结当日卫生情况；D、总结当日服务态度；E、总结当日业务接待情况。6、班后工作A、确认客户购买商品是否完全送货；B、确认场外商品及展示设施设备是否完全收回；C、确认“四关一清”（门、窗、水、电等的关启情况，清理当日产生垃圾）；D、确认晚交接人员与夜班保安交接完毕（特别是新到物品，贵重物品等），填好交接本。二、岗位技能1、专业技能（见产品培训手册）2、业务技能（1）开票内容逐项规范填写，字迹清晰4、工整、准确。（2）陈列指的是：模块式展台的布置、现场商品的摆放、POP张贴数量及摆放位置的确定、现场展架的摆放、价格签、促销签的张贴、促销礼品的摆放。A时刻保持展台的卫生，确保展台无明显污迹。地板地台侧面保持在同一条水平线上，间距一致；地板三层展台和单层展台射灯在顾客光临演示时开启，平时处于关闭状态，且地板展台后部离墙须有15CM。门类产品的模块式展台中的门正常处于关闭状态，不得留有钥匙。样品门的钥匙统一交给前台管理。B.现场商品的摆放分为三种，门的摆放按照安装装修好的位置摆放到位，不得随意挪动已经安装好的展台和门，地板的模块展台单层和地台主要陈列大模压和生态板，三层主要陈列小模压和仿古系列5、产品。产品陈列中，按照颜色的深浅依次排列，不得杂乱无序。C.POP平时只能张贴介绍型的POP，在有促销活动时，张贴的数量单面墙不得超过3张，且排列时有POP架的时候选择POP架，无POP架的时候必须依次排列，中间不得留有空隙。促销型POP，在活动开始前一天下班前张贴到位，在活动结束当天下班后撤换，不得出现过期活动内容，值日人员在活动前一天和活动结束当天下班前需要检查POP的张贴情况和撤换情况。D.现场展架的摆放位置要求在主通道旁面向主通道放置，与通道成一定得角度，不得将边角正对通道。展架放置位置优先选择通道入口，楼梯口等黄金位置。E.促销签的张贴，位于商品展架的右上方，与价格签相对应，水平一致6、。特价签、促销签、礼品签等临时辅助性用签，依据具体情况张贴，不得随意使用，表面出现褶皱不得使用，所有辅助性张贴用签在活动结束后，马上收起，统一专人保管。标价签张贴于样品左上方，要求一样一签,字迹清晰，表面干净整洁,放置有序.由于我司销售价格为全国统一零售价,所以在销售中，价格标示一定要干净利索，严禁进行涂改!F.促销礼品在规定的地方打堆头，促销礼品的摆放要集中，美观，做好简单的安全防护工作，摆放于显眼处，注意摆放效果，并不得堵塞主通道。员工领取促销礼品不得从堆头中取出，须走正常领用程序，赠品从前台领用。（3）价格销售人员必须清楚了解所负责的区域的商品的统一零售价，详细准确，无误。对待所销售的商7、品要掌握其全国统一挂牌价，也要掌握其统一销售价。（4）熟练掌握库存和生产周期销售人员需要熟练掌握商品库存的具体情况，能够知道仓库内的所有库存商品类型，以及各类商品的正常生产周期以及紧急情况下的生产周期。（5）市场调查A.制定市调的方案:根据公司市场调研精神和本门店、本地区的特点制定本门店的调研计划，包括调研地区、被调研企业情况、调研时间安排、调研人员安排、调研的方法和程序等.还需要保证市调的可操作性.B.市调的准备:做好调研准备，人员、方法、目标等。按调研计划分派调研工作，并提出相应要求.C.调研的实施;实施调研工作，检查调研情况，确认目标、详细记录、深入调查、进行分类汇总交予店长。调研要细致8、真实（如被调企业商品真实价格、主推品牌型号、相应的促销活动，促销方式等） D.调研情况的汇总分析 :根据调研情况，填写调研报告，并分析调研中出现的问题和改进方法.根据调研情况，分析自身经营中的优势和不足，拿出本店的竞争方法.E.调研情况的汇报、归档:将门店调研情况汇报给相关部门。并将调研情况汇总归档。对需要领导支持的,及时进行上报. （6）促销A.促销前一天做市场调查，主要内容：产品型号、标价、新品、赠品；B.促销前一天做好商场现场布置，主要指：汽球、吊旗的悬挂；赠品的摆放（要求丰满，与实物相符）；标价签、特价签、礼品签的粘贴；POP的张贴；C.促销前一天做好促销商品的准备工作（从仓库调拨足够9、量的促销商品和新品出样）；D.做好促销商品的堆码；E.核对促销商品、赠品是否与促销内容一致；F.促销当天导购人员提前20分钟到岗，布置外场：（打开展棚；促销样品的陈列：要求整齐、美观、丰满）G.促销后的收尾工作：收回外场布置；撤回特价签、礼品签、POP。 （7）盘点盘点前： 做好退换货商品的整理并及时的退货; 整理仓库内的库存商品,保证商品的商品都有名称,外包装箱上注明数量; 全面检查商品标价,确保一物一签,对整理好的商品进行全面检查,有误时及时更正; 按一定顺序抄写盘点表(字迹要清楚),每张盘点表下方空三行,盘点表一式两份(分A表B表),并把标记写在盘点表的左上角. 盘点中 由部门负责人划分10、盘点区域,安排员工盘点,发放盘点表; 盘点时做到仔细准确快速; 员工盘点完毕,交由部门负责人整理盘点表; 部门负责人抽盘(门、地板要求全面抽盘,安装辅料局部抽盘,有问题的要重点抽盘); A表交由财务部对帐,B表交由公司指定的抽盘组进行抽盘。（8）固定资产的保管固定资产根据公司要求填写申领单，检查到位物品是否与申购物品一致，及时摆放到位，在交接单上注明新到物品名称、所处位置，每月25日安排自查，对自查中出现的问题查找原因并及时处理。固定资产在日常的管理中，区域销售人员即为物品保管负责人员，专人负责、保管、维护、清洁、报修，保管人员发现不合理使用和恶意损坏的要及时制止和上报。禁止员工非工作需要进入11、实木地板铺设区域。每天早晚与保安进行物品交接，认真填写交接表、包括物品数量和状态，对存在异常情况的，也需要进行及时上报。（9）退换货规定退换货条件：按照国家相关规定或厂家标准执行（厂方标准高于国家规定的）；包装箱完整；商品无损伤；凭销售发票；有赠品一并退回。退换货流程：用户向卖场提出退换货卖场员工要求顾客出示购物发票卖场鉴定鉴定符合退换货条件报卖场负责人申报退换货卖场负责人审批可退换货卖场收回用户原购物发票开具退换货小票收银员凭退换货小票开具退换货发票并退款或换货。由仓储物流部派工将商品直接拉回仓库仓管员对商品的外观及附件进行检查出具收货凭证并在凭证中注明检查情况。（10）现场投诉接待流程A、12、热情接待顾客。坚持“投诉不出门原则”认真负责地处理顾客投诉。稳定顾客情绪，表示歉意B、记录投诉原因。认真倾听顾客陈述，并在登记本上记录顾客姓名、地址、联系方式、所购品牌型号、事情原因与过程等基本信息。C、分析解决权限。根据投诉的问题，对象考虑解决问题的处理权限，不能自作主张，随便承诺。D、提出方案征询意见。在职权范围内的，导购人员提出解决方案，并征询顾客意见；职权范围之外的应向店长汇报、请示。E、投诉解决送别顾客。顾客认同解决方案后，现场办理相关手续，顾客满意后，送走顾客，并再次表示歉意。对于不能现场立刻办完手续的，导购人员跟进相关工作，确保落实到位。说明：现场投诉的逐级上报原则：顾客来到现场13、投诉，各岗位在职权范围内解决，解决不了的，逐级上报。三、服务技巧A、基础部分：更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载（1）我方与竞争对手最突出的优势体现在哪些方面？答：系列优势：产品一站式购齐，产品成系列出现，给顾客选择上的方便；产品优势：产品线长，品种丰富，生产过程全程严密把控，确保质量优良；服务优势：卓越的现场顾问式销售服务，让您买的放心，完善的售后管理体系，专业的施工安装队伍，好的安装就是成功的一半，让您用的舒心；宣传促销优势：完善的促销体系，各媒体广告全面覆盖，定期定时执行促销活动。购物环境优势：优良的购物环境，相关元素的应用，是目前市场上同类门店所无法比拟的。（2）我方与竞争对手最14、突出的劣势体现在哪些方面？答：品牌较新，还没通过市场的检验。在细节上还需要积累，需要不断的完善（3）目前在我国门和地板销售排名靠前的是？门：TATA、梦天、冠牛地板：大自然、安信、德（4）如何观察顾客有无购买意向？答：特征 比较注意观察产品的；有结伴而来的；（5）如何观察顾客高、中、低档消费？答：特征 从穿着打扮；比较注意的商品；（6）如何接近顾客并与顾客沟通？答：当顾客凝视产品时；当顾客触摸产品时；当顾客突然停下脚步时；当顾客目光在搜寻时；当顾客目光与销售员相碰时。（7）报价与降价的技巧答：报价：在挂牌价基础上依据折扣率，进行准确的报价，强调全国统一零售价； 降价：在确定有购买欲望的情况下，15、可申请店长权限，价格可以进行微调。（8）语言表达能力（语音、语气、语速、手势）答：语音抑扬顿挫，与手势相协调；语气给人以自信感；语速适中，不可过快；复杂的问题简单表达，通俗易懂，便于顾客理解。（9）如何站在顾客角度，帮助选择合适商品？答：使用场所的角度为顾客考虑（例如：家用的或是商用的，为顾客选择合适的商品）；从价格的角度为顾客考虑；从适用的角度为顾客考虑；从售后服务的角度为顾客考虑。（10）何时是成交最后临门一脚的时机 话题集中在某个产品上时； 顾客不断点头对销售员的话表示同意时； 顾客开始注意价钱时； 顾客开始关心售后问题时； 顾客反复询问同一个问题时； 顾客与朋友商议时（11）顾客付款时16、的注意事项答：带领顾客到款台过程中，销售人员走到顾客右前方一步处.并保持与顾客持续沟通.若顾客为刷卡,将顾客发票和刷卡票根订好后双手递给顾客.行动迅速，避免让顾客久等必须点清款项，避免争执（12）几种常见顾客类型以及应对方式1 冲动型主要特点：会很快的作出选择或决定次要特点：急噪，无耐心。其他特点：有时候会突然停止购买行为营业人员的接待方法：迅速接近，避免讲话过多。要注意顾客作为购买决定的关键因素是什么。消费心理分析：这类类型的顾客在消费前一般只有一个较粗的概念，即要购买某一种商品，即要购买某一种商品，而且往往会有两个特征：第一，这类顾客基本上是添置型消费，并且对要购买的商品不太熟悉。第二，使17、其作为购买决定的关键因素有可能不是商品本身的吸引力。所以在接待这类顾客时，营业人员要注意这类顾客无耐心的特点，迅速接近并了解清楚顾客作出购买决定的关键因素是什么，还要注意的是，在接待的过程中，一定要按顾客的要求来做。2 实际型主要特点：对有实际根据的信息很感兴趣并愿意具体一些次要特点：对营业人员介绍中的差错很警觉其他特点：注意查看商品的价格签和功能签营业人员的接待方法：从商品的功能签展开，介绍生产企业和树种来源的实际情况并尽可能详细一些。注意细节方面，切不可出现一个问题，两种答案的出现。消费心理分析：这类类型的顾客大多是有点懂行的，而且对市场的情况比较了解。所以，在接待这类顾客的时候，营业人员18、介绍的具体情况一定要有实际根据，绝对不能夸夸其谈。因为这种类型的顾客对营业人员介绍中的差错很警觉，并会由此产生不信任感觉。还要注意的是对这种类型的顾客进行介绍时，最好是在顾客看着商品的功能签的时候进行介绍，并尽可能调动顾客多说，营业人员进行附和，赞同，满足顾客的虚荣心理。3 果断型主要特点：懂得他想要的是什么样的商品次要特点：确信他的选择是对的其他特点：对其他的见解不感兴趣营业人员的接待方法：自然的销售，争取达成销售，并可在被询问时机智，老练的插入一点见解，要注意的是在插入见解的时候语言要简洁并力求避免争论。消费心理分析：这类类型的顾客在进入店面前已经拿定了品牌，功能，款式等方面的注意，一般不19、会轻易的接受营业人员的推荐，而且确信自己的选择是正确的。确信的主要原因是：第一，购买的目的是为了更换已经有的地板，重装的需要，消费心理比较成熟，了解产品的挑选点在哪，第二，对某一品牌的认同感和归属感较强，并向往拥有该品牌的产品，所以在接待这类类型的顾客时，营业人员绝对不能忽悠顾客，夸大，捏造不实的功能，而应该不折不扣的按顾客的要求来介绍，当顾客询问你的时候，才可以插入一点见解，插入时，尽量避免争论。4 周到型主要特点：需要和别人商量次要特点：寻求别人当参谋其他特点：对自己不确切知道的东西感到没把握营业人员的接待方法：通过某个一致的看法，引出自己的见解，从而与顾客接近。消费心理分析：这种类型的顾20、客，尽管在进入店面前就已经进行一些市场调查，但是在购买前仍需要别人当参谋，却又不会将这种想法告诉营业人员。所以在接待这类顾客的时候，营业人员一定要有耐心，通过交谈来捕捉某个一致的看法，然后顺着这个看法引出自己的见解。还需要注意的是，当顾客在体验厅的时候，一定要有耐心，不要操之过急，因为这类顾客没有经过多次比较，是不会随便下决心的。5 沉默型主要特点：不愿交谈只愿思考次要特点：对信息似乎不感兴趣，实际上是在注意听着有关信息其他特点：表面上似乎没有什么购买迹象营业人员的接待方法：尊重他们，并注意购买迹象消费心理分析：尽管从表面上来看这类顾客似乎没有购买迹象，但营业人员首先应该做到的是尊重顾客，因为21、这是最基本的职业道德，然后可向顾客见解的介绍一些商品信息，只要顾客没有走出店堂，就说明顾客确实是在听，而且是在想。一旦顾客提出询问，就说明购买迹象出现了，这个时候的回答要直截了当，还要注意的是，在给这类顾客进行介绍时，内容要围绕自己所销售的类型来进行展开，另外尽量不要去贬低其他品牌。6 犹豫型主要特点：自己下决心的能力很小次要特点：顾虑，不安，恐怕考虑不周而出现差错其他特点：希望营业人员能当参谋营业人员的接待方法：暂时将顾客表示的需要和顾虑搁一下，先实事求是的介绍有关商品或服务的情况消费心理分析：这类类型的顾客自己下决心的能力很小，主要是怕考虑不周而产生差错，因此，希望营业人员能为其当参谋，并22、且这类顾客还会将这种想法告诉营业人员，而营业人员在开始的时候也会认为这样的生意是最好做的，但结果却往往不尽如人意，原因主要是一些营业人员在为顾客当参谋的时候掺杂了较浓的商业味道，而这种类型的顾客本身又都是比较敏感的，一旦感觉到了较浓的商业味道，便会对营业人员产生不信任感，所以，在接待这种类型的顾客的时候，营业人员需要站在公平的角度去做分析，甚至可以迂回别的品牌进行销售。7 怀疑型主要特点：不相信营业员说的话次要特点：不愿意接受营业人员的推荐其他特点：要经过慎重的考虑过后才会作出决定。营业人员的接待方法：直接出示商品，让顾客自己观看，尝试，减少语言交流消费心理分析：由于这类顾客对营业人员存在着片23、面性的看法，所以营业人员在接待这种类型的顾客时，最好先出示商品让顾客自己去查看，了解，并且要注意在顾客查看小样的时候，不要对产品进行评价，而应该让顾客自己去判断，当顾客提出询问时，营业人员应针对顾客的疑虑时，应该简洁的回答，不要过多的展开，同样，在顾客在体验厅体验的时候，不要去打扰，静静的在旁边等待顾客的询问，回答时简洁，适当插入一点见解和建议。8 过激型主要特点：对营业员的话都持有疑义次要特点：不相信营业员的话，并试图从营业员的话中找到差错之处其他特点：谨慎缓慢的做出决定营业人员的接待方法：出示小样，随后介绍商品相关信息，在交谈比较适合使用“对。但是”这样的话语。更多资料在资料搜索网( ) 24、海量资料下载消费心理分析：在这类顾客中有相当一部分自认为自己对商品的熟悉程度超过营业员，因而会对营业人员的话存在异议，并且不相信，所以在接待这种顾客的时候，应先出示小样，让顾客自己查看和判断，在顾客对自己的商品已确信的情况下，随后再介绍有关商品的情况，但要注意的是，介绍的内容一定要有实际依据，而且在和顾客交谈的时候，比较适合使用“对。但是”这样的话语，以避免出现争论。B、情景问题：1.顾客问:最低价格是多少?真的很抱歉，我们这里是明码标价，而且是全国统一的，我觉得如果您在这里买到称心如意的商品，享受到好的售后服务,这远比价格更重要一些，您觉得呢?您看我们的产品(售后)是(将价格讨论转移重心到品25、质和服务)2.顾客问:你们实木地板产品的颜色怎么不一致呢,深浅不一的，摆在家里不好看?回答:你要知道你刚才看到的是高档的实木地板，而实木地板的高档也就高档在它是全部由实木做成,在自然界里,每一块木头都是独一无二的,所以颜色有差异这一点是不可避免的,除非不是实木.而我们会尽量将颜色,文饰（纹理）比较接近的板才给您集中在一起，这样会有一个过度，看起来差异也就不那么明显了.3.顾客问:这几个品牌哪个品牌好一点(一线品牌) 回答:这几个品牌都是可以的，产品质量都是过关的,你要选择更好的产品主要看每个产品具体的树种,工艺等，因为每个品牌都有高、中、低档；譬如你用这个品牌高档的型号去对比另一个品牌低档的型26、号，那肯定高档的型号要好一点。4.顾客问:你这里为什么比其它品牌的价格贵一点？（同产品价格贵与不同产品顾客认为价格贵）回答:恩，是这样的,价格上可能要贵一点，但是咱们得看一下贵的这一部分钱，用来做什么了. 在很多细节上，我们是非常注意的，比如在油漆的选择上，我们选用的都是满足欧洲标准的表面漆.比如在门的填充物上，有的厂家填6根木档,而我们比他们多一倍,是12根.还有很多其他的细节都会导致我们的成本会比较大,售价自然也就高一些了,只要高的物有所值,我觉得大家都是能接受的.5.顾客问:先安装或先货送到家再付款，你应该如何处理？ 回答:我们全部是电脑系统控制的，没付款没开票则货出不了库；如果你对我们27、商场的产品质量或安装不满意的话，在规定的时间内，我们可以退货换货，你尽管放心.而且现在行业内采用的都是先付款的模式,所以您不用担心.6.顾客问:你们的产品是不是不是你们自己生产的？回答:我们的产品都是我们的生产基地产出的，但由于基本并没有集中在江山，而公司在江山,所以您会有这样的疑惑.7.顾客问:你这个品牌都没听说过？ 凯瑟琳外贸名品- 鞋.包. 回答:我们品牌才开始起步,但是整个定位都比较高，您可以放心,10年以后,当您告诉您身边的朋友,您10年前买的就是福临旺家的产品的时候,他们都会佩服您的远见卓识的.更何况新品牌并不代表品质不好,任何品牌都需要成长的时间嘛.8、顾客问：你们的地板用长时间28、会不会褪色？回答：这个并不是我们的地板的颜色会褪色，而是所有的原木地板随着时间的推移都会遇到这个问题，这个是因为原木的木材特性决定的。在日常生活中，只要我们注意保养，问题就不会太严重。不过其实随着时间的推移，家里的地板如果出现一些时间的痕迹，我倒是觉得没什么关系的，显得更有品位，类似于古董艺术品的人工做旧效果一样。9、顾客问：你们这的售后服务怎么样？回答：您这个提问就问得很内行啊，地板和门产品在选购中，其实最应该注意的就是这一点，地板和门的质量问题有很大一部分是由于安装，保养不当造成的，现在很多厂家只顾着销售，没有放很多注意力在售后上，给顾客造成了很大的困扰，所以我们福临旺家在售后上就很下功夫，我们门和地板的安装上，如果不符合安装条件，即使顾客愿意安装，我们也不会进行。我们致力于让每一个选择福临旺家产品的顾客都能享受到产品完美的品质。