1、2011年度美的制冷家电集团中国事业本部美的/小天鹅专卖店零售管理手册2011年7月编制 部目 录一、 美的/小天鹅专卖店核心优势：一站式服务 （一） 一站式服务内核（二） 一站式服务内容（三） 其他优势二、美的/小天鹅制冷专卖店“销售顾问”标准化管理（一）岗位设置（含编制）（二）岗位职责（三）任职资格及人员招聘（四）薪酬福利（五）考核与激励（六）工作纪律与日常管理规范（七）客户识别与优质客户关系维护（八）标准化服务三、美的/小天鹅专卖店“终端形象”标准化管理（一）展台的布置与维护（二）产品及样机陈列与演示（三）价格标签（四）广告类物料的布置和维护（五）室外物料的布置和维护（六）其他气氛渲染物2、料（七）每日检查制度四、美的/小天鹅专卖店“销售顾问”终端说辞（一）美的品牌、售后及其他通用终端说辞（含“选择美的旗舰店/专卖店的10大理由”）（二）小天鹅品牌、售后及其他通用终端说辞（含“选择小天鹅旗舰店/专卖店的10大理由”）一、 美的/小天鹅专卖店核心优势：一站式服务 说明：此版块主要供销售公司专卖店店长和销售顾问使用，作用是帮助一线销售人员梳理、深刻理解美的/小天鹅旗舰店/专卖店的核心优势，以此增强销售人员信心，明确自身优势。（一） 一站式服务内核美的/小天鹅专卖店“一站式服务”指的是严格经过制冷家电集团中国事业本部建店资格审核通过的专业化美的/小天鹅品牌家电专卖场所，具备免费设计、产3、品销售、安装调试、客户服务、信息反馈等全流程、标准化销售管理模式。购买前：技术人员提供个性化免费设计、销售顾问提供专业产品推荐及咨询购买中：专卖店提供放心、舒适的购物场所购买后：专卖店提供及时配送、专业安装调试使用中：专卖店提供优质、快捷、舒心的售后服务（二） 一站式服务内容1、 购买前：（1）美的认证上岗的专卖店技术人员根据顾客的情况提供个性化免费设计。具体而言，根据顾客使用习惯、装修风格、管路走向、电源配置等参考因素为顾客量身定做购机方案；（2）专卖店销售顾问根据顾客的情况推荐合适的产品并专业、系统的进行产品说明，帮助顾客挑选到合适、满意的机型。同时，对产品维护、保养进行贴心指导，让顾客轻4、松享受产品。2、 购买中：（1）授权专卖店，买的放心。所有美的/小天鹅专卖店都是严格通过制冷家电集团中国事业本部资质审核建立的“授权专卖购物场所”。（2）环境舒适，买的舒心。专卖店整体设计、装修严格执行公司VI标准，方便顾客识别；店内顾客接待区、休闲洽谈区、企业荣誉展示区、全系列产品展示区、赠礼品展示区、收银台、卫生间一应俱全；舒适、宽敞，避免顾客在大卖场内站着购物、等候缴费、排队安装等烦心事；（3）微笑服务：全体销售顾问和技术人员全程提供微笑服务，顾客买的开心；（4）最全的品类：在专卖店顾客可以同时选购空调、冰箱、冷柜、洗衣机和小家电，不用东奔西跑，而且专卖店可提供所有产品一次性送货上门安装5、调试。帮顾客省心、省时； （5）最新、最全的型号：美的/小天鹅专卖店特别是旗舰店是全品类、全系列出样销售，而且很多新产品新型号都是在专卖店优先出样、销售。 （6）货源充分：即使在销售旺季，也能保证货源充分，不会缺货；3、 购买后：专卖店提供及时配送、专业安装调试（1）即买即送即安装：专卖店自有的强大配送、安装团队，只负责配送、安装、调试美的/小天鹅旗下的产品。在销售旺季，也能保证即买即送即安装；（2）专业人员：专卖店自有的强大配送、安装团队直属制冷家电集团中国事业本部管理，所有人员均是经过公司培训、认证和年检后上岗的专业人员。具备美的/小天鹅产品、安装、调试及保养、维修专业知识。更专业、更放心6、；（3）服务规范：技术人员经过制冷家电集团中国事业本部统一、标准化得培训、考核，严格执行美的/小天鹅安装操作规范及服务准则；4、 使用中：专卖店提供优质、快捷、舒心的售后服务（1）各品类售后服务政策均优于行业水平，立足产品品质，真正为顾客着想；l 美的家用空调：自2005年1月1日起，以购机发票日期及保修卡日期为准，在全国各级市场销售的美的、华凌牌定频系列空调均可享受6年内免费包修政策；自2010年4月17日起，凡购买美的、华凌牌变频系列空调均可享受10年内整机免费包修的政策；2011年1月1日起，凡购买美的牌变频系列空调均可享受整机十年免费包修，一年免费包换的包修政策。美的是首家全国统一长期7、推行变频空调10年包修+1年包换政策的企业。中央空调（零售产品）包修政策如下：序号产品系列包修政策备注1美的十匹柜机整机包修2年,压缩机包修2年(之前家用渠道销售的嵌入式按保修卡上承诺执行)3Mhome系列（家庭中央空调）整机保修3年，压缩机保修3年。7热水机2011年7月1日起，整机包修期3年(说明书承诺两年但有三年包修金卡的按照三年执行）。无安装费9酷风系列、天扬系列（包括带面板和不带面板）、座吊两用机和移动空调包修期调整为2年，家庭用户主要零配件包修3年无安装费注：1、保外更换零配件保修3个月； 2、保修条件：保修卡B联且必须附有机器条形码，且报修产品的名称、型号、条码必须与保修卡上一致8、；如果无法提供有效的保修卡，则根据机器条形码上的出厂之日起计算在质保期的基础上延长6个月进行保修；对未执行保修卡制度的大型机主机，以（售后服务系统）申报确认的调试完工之日起计算保修期，无可确认调试完工日的，则根据机器条形码上的出厂之日起计算质保期，保修期内未调试（含未调试完工）的，保修期不顺延；3、主要部件包括：压缩机、电机、主控板。l 小天鹅家用空调：自2011年3月1日起，以购机发票日期及保修卡日期为准，在全国各级市场销售的小天鹅牌系列空调均可享受六年内整机免费包修政策。l 美的/小天鹅冰箱包修政策如下表：产品名称包修政策执行日期整机主要零部件保修期限主要（指定）零部件明细备 注非家电下乡9、冰箱、冷柜至今一年三年压缩机、主控板、显控板、温控器、蒸发器、电磁阀、过滤器、毛细管、风扇电机、冷凝器/家电下乡冰箱2010年5月10日起一年十二年压缩机、风扇电机、温控器、主控板、电源板、显示板、变频板、继电器、过热保护器、磁敏温度开关、电磁阀、传感器、排水管蒸发器、冷凝器、过滤器、毛细管包修三年家电下乡冷柜至今一年三年主控板、显控板、温控器、蒸发器、电磁阀、过滤器、毛细管、风扇电机压缩机包修六年l 美的/小天鹅洗衣机：自2010年6月5日起，以购机发票日期及保修卡日期为准，在全国各级市场销售的美的、小天鹅牌洗衣机，均可享受整机三年内免费包修的政策。（2）快速上门服务：由于美的/小天鹅专卖店10、地理位置的优越性，靠近居民生活区，用户报修方便，技术人员上门服务也更方便、及时。（3）每年预约提供免费清洗保养服务：已经购买美的/小天鹅产品的顾客只要通过电话预约，我们的售后服务人员就可提供上门免费清洗家电服务。（三） 其他优势 1、纵深化促销活动：顾客家门口的、区别于大卖场的、月月/周周开展的促销活动，让顾客在体验专卖店优质服务的同时，也得到更多的回馈；2、特供机型：公司根据专卖店特点，提供定制、特供机型，提供有别于大卖场的机型，满足顾客多样化选择；3、价格有保障：专卖店直属销售公司管理，减少了中间商环节，价格有优势；到旗舰店/专卖店购机可享受厂家直供价，保证价格一步到位，让顾客省心又省钱；11、4、VIP会员服务：作为美的/小天鹅VIP会员，可享受定期检测、保养等增值服务，让顾客真正体验“一站式购买，终身受益”的VIP感受；5、付款更灵活：美的/小天鹅专卖店可根据客户需求提供预先付款订购、分期付款、全额付款等多种选择，付款更灵活。6、优越的地理位置：美的/小天鹅专卖店均开设在顾客聚集、方便前往的商圈、楼盘、社区，得天独厚的地理位置便于顾客购物；二、专卖店“销售顾问”标准化管理说明：此版块内容主要供销售公司终端主管和专卖店店长使用，用于对专卖店“销售顾问”进行标准化管理。“销售顾问”不同于普通卖场及渠道专营店的“导购员”。他们担负着树立美的/小天鹅高端、专业形象的重任，其职业形象和业务12、水平直接关系到美的/小天鹅品牌的提升和专卖店的健康成长。所以专业形象、服务态度、专业知识、销售技巧、客户开发能力等方面显得尤为重要。作为管理者，我们必须从人员选拔、日常管理、考核激励等入手，持续提高“销售顾问”的专业水平与形象。为美的/小天鹅全体导购团队树立学习的对象。（一）岗位设置（含编制）制冷专卖店根据经营规模、营业面积、经营品种配置“销售顾问”，最低编制下限：1、旗舰店必须派驻1名专职“销售顾问”，负责美的或小天鹅旗下所有产品的终端工作。如旗舰店年度销售规模超过500万，则必须配置2名专职“销售顾问”；2、专卖店年度销售规模超过150万（销售公司可根据本地情况适度降低此标准），必须派驻113、名专职 “销售顾问”。销售旺季，一位销售顾问无法兼顾多品类终端工作的，可根据实际情况派驻旺季二促；专卖店“销售顾问”归口销售公司及专卖店矩阵式管理。销售公司负责人员招聘、定岗、调岗/辞退、培训、考核、业务指导、薪资发放等，专卖店对其日常工作进行监督管理。（二）岗位职责1、作为卖手主要负责专卖店零售工作，完成销售公司定期零售考核任务。建立零售台帐和库存台帐，每周一进行理货工作。掌握专卖店进销存并及时反馈给销售公司区域经理、零售经理及专卖店店长。专卖店必须使用“美的渠道分销系统”，由专卖店店长或销售顾问按公司规定、定期、真实更新专卖店进销存等数据，并充分利用系统数据，制定下阶段采购计划；2、主要负14、责专卖店终端形象（店内、店外）管理，确保样机、宣称物料、促销品按照总部及销售公司的当期要求进行标准化陈列，做到规范、有序、整洁、美观、重点突出；3、密切配合销售公司和客户执行促销与宣传活动，促进零售增长、提升品牌知名度和美誉度；4、积极向顾客宣传并推广美的制冷家电集团旗下系列产品，宣传企业形象、接受咨询、派发各种宣传资料；5、专卖店发生售后问题，第一时间协调专卖店与销售公司售后人员处理； 6、收集邻近专卖店的主要同业（以竞品专卖店为主）的销售及市场信息，并及时反馈给销售公司区域经理、零售经理及专卖店店长。收集终端消费者对公司、产品、服务、售后的要求和建议，并及时反馈；7、建立终端顾客关系管理系15、统，维护客户关系、挖掘潜在客源；8、接受销售公司的日常管理与培训，并运用到专卖店零售工作中去。对销售政策、促销活动、培训教材等内部资料进行保密；9、作为销售公司与专卖店的沟通桥梁及时互通相关信息，促进零售工作的提升。及时向销售公司反馈产品质量问题、售后服务评价等重要信息。（三）任职资格及人员招聘1、任职资格：（1）年龄：2035周岁；学历：大专及以上学历；（2）仪表：相貌端正，气质良好（作为企业形象的高端窗口，专卖店招聘“美的产品顾问”要注意提高外貌条件要求）；谈吐：表达力强，谈吐得体，能流利使用普通话和本地方言进行交流；（3）沟通：具有亲和力及良好的沟通能力；（4）品德：忠于职守，敬业爱岗，16、吃苦耐劳，有进取心；（5）办公设备：能操作传真机、复印机等办公设备，能熟练应用电脑办公软件；（6）工作经验：有1年以上白电（空、冰、洗）销售经验，具备良好的卖货能力。有超级终端A类售点工作经验且业绩良好者优先。2、人员招聘：必须满足“任职资格”所有条件才能应聘专卖店销售顾问。（1）招聘及录用程序：应聘者递交真实材料（原件）、填写应聘表零售经理、区域经理联合面试岗前培训、考试超级终端或区域性大卖场站柜试岗一周专卖店或旗舰店站柜试岗一周销售公司与专卖店综合考评后定岗、定薪（2）应聘者定岗后，必须将其身份证、学历证复印件，面试评价表、笔试试卷，试岗考评表及试用审批表等相关资料备案；（3）销售顾问的试17、用期可设定为2个月（含试岗时间不得少于一个月），合格给予转正，不合格予以淘汰，个别优秀者可直接录用。（四）薪酬福利“专卖店销售顾问”属于销售公司正式导购编制，享受销售公司正式导购员薪酬、福利等政策。具体见各销售公司每年年初制定的年度终端管理制度（含薪酬管理办法）。销售公司也可根据实际情况对专卖店体系“销售顾问”做差异化设计。（五）考核与激励专卖店的核心优势在于专业品牌与优质服务，而带来优厚回报的除了工程订单的增长，还在于持续的客源和理想的零售结构。专零店零售销量的增长是专卖店良性运行的必然结果。需要从持续提升终端形象、积极开展促销活动、提供专业售后服务、深入开发优质客户等多因素入手，综合发力才18、能收到效果。但对卖手（销售顾问）的考核、激励与培训也是一种直接、有效的手段。1、考核：考核周期内设定零售目标（兼具总量增长和结构优化），以阶段性提成调整或小型激励方案为手段，保证“预期零售目标”与“考核/激励方向”一致。（1）理货。区域经理/零售经理或专卖店店长基于代理商/分销商现有库存以及销售公司年度产品策略及近期政策，进行理货。包括当期库存，每日、月销售量（零售量）、销售额、进出货价格及每种机型的利润贡献情况。整理出下阶段重点推广机型和需尽快处理的滞销机型；（2）定目标/任务。基于以上理货结果，区域经理/零售经理或专卖店店长与代理商/分销商沟通，确定下阶段销售策略及零售目标。零售经理根据实19、际情况制订激励方案；（3）跟进度。作为专卖店零售负责人，专卖店店长或销售顾问每天要跟进零售销量及机型结构，并与销售公司区域经理/零售经理保持互动；（4）兑现及总结。考核周期结束，销售公司要依据考核方案兑现正负激励，并对本阶段考核结果调整下阶段工作计划。以此形成闭环管理。2、激励：（1）硬性激励：对销售代表最后激励作用的就是薪酬激励。销售公司品牌市场部会在做年度薪酬预算，及阶段性考核、激励方案中体现。专卖店需配合销售公司推进；（2）软性激励：除硬性激励外，也可以对优秀销售顾问采用软性激励。比如：不断认同、真诚赞美、荣誉和头衔、一对一指导、团队旅游、休假、主题竞赛、榜样、传递激情等。3、注意事项：20、（1）定期定目标/任务。在销售公司指引下分解自己所在门店的月度和重大节庆零售任务、零售结构等。原则上不能低于销售公司下达的任务；（2）指标清晰（不超过3个）。如，各品类总量、重点机型（短期需处理滞销机型）销量、套餐销量等。选指标时要兼顾专卖店现有库存和销售公司产品策略，专卖店零售目标中的指标设计不能与销售公司的发生冲突，如有冲突须服从销售公司安排；（3）奖惩并举，力度适中，适时倾斜。要充分传递压力和动力，有奖有罚，以正激励为主，保证“美的产品顾问”的收入在行业内和邻近竞品专卖店销售人员相比有相对优势；保证资源运用在最需要推广、最能为公司带来收益的机型上。如专卖店最近要重点推3品类套餐时，可在销21、售公司通用提成外自行设计激励方案，给予销售人员额外奖励； （4）预算可控。在销售公司承担部分之外，由专卖店承担资源的追加部分，要做到事前有计划，执行时有预算，风险可控；（5）兑现及时：不无故拖延、苛扣，保护销售人员积极性；（6）考核方式：以下仅作参考l 总量：按完成率分段考核：完成率X分级激励内容X100享受销售公司正常提成，给予负激励50元/店（扣除50元绩效）X100%享受销售公司正常提成，不奖不罚100X120享受销售公司正常提成，旗舰店/专卖店额外奖励100元120X150享受销售公司正常提成，旗舰店/专卖店额外奖励300元 总量累计积分考核。专卖店每位“销售顾问”从入职该店开始累计销22、量：项目分级标准激励内容返现一个冷年或财年内，普通专卖店累计500台/旗舰店累计1000台（第二年自动归零）达到之时,立即按1元/台的标准返现底薪升级一个冷年或财年内，普通专卖店累计500台/旗舰店累计1000台（第二年自动归零）第二年底薪在前一年基础上升一级（50100元/月）一个冷年或财年内，普通专卖店累计800台/旗舰店累计1600台（第二年自动归零）第二年底薪在前一年基础上升两级（100200元/月）以此类推l 单一机型通补： 阶段性推重要战略机型（变频、凡帝罗、滚筒）单独订零售任务，一旦超额完成任务，旗舰店/专卖店可拿出资源即在销售公司设定的提成标准之外单独追加通补。l 套餐专项奖励23、：说明：以上分级标准和激励内容仅供参考，分部操作不限于以上推荐方案。（六）工作纪律与日常管理规范1、考勤管理：（1）上班时间：严格遵守专卖店的作息时间按时上下班，不迟到、早退。每天提前10分钟到旗舰店/专卖店，做好店内/外清洁工作及形象检查；专卖店夏季（4月9月）每日营业时间为9：3020：00，冬季（10月次年3月）月份为10：0019：00，节假日营业时间可适当延长。新疆、甘肃、东北等地区营业时间可差异化制定。（2）休息：每月有4天休息时间，具体安排由区域经理或旗舰店/专卖店店长确定。原则上休息日不得安排在周末与节假日；对于请假半天以上的，必须征得区域经理或旗舰店/专卖店店长的同意，并填写24、请假申请单，没有得到区域经理或旗舰店/专卖店负责人的同意不得擅自休息；（3）请假：如果请假或休息超出每月休息日范围之外的（每月休息4天），按照对应休息日的基本工资扣除（每天的基本工资=月底薪/26天）； 说明：以上纪律要求仅供参考，实际以销售公司年度终端管理制度为准。2、销售任务：销售公司定期向旗舰店/专卖店下达零售任务（总量及结构），区域经理/零售经理与旗舰店/专卖店店长指引、协助“销售顾问”积极完成每次下达的销售任务；3、服务与接待：积极、热情、专业的服务每位来访顾客。做好终端销售，了解客户需求，根据客户实际情况帮助顾客选择合适的产品；4、销售台帐管理：销售顾问要做好详细的客户档案登记（顾25、客的姓名、联系电话、购买的机型、价格、所送赠品、大概的购买纪要）。月底做当月销售台帐核对，做到真实、规范，检查无误后根据经专卖店客户/店长签字后上交销售公司区域经理或品牌市场部指定人员；说明：详见销售公司年度终端管理制度中关于“导购台账管理”部分的要求。5、终端形象管理：依据中国事业本部管理终端标准化建设的要求以及当期的具体指引，管理终端形象。详见本手册第三部分要求。6、样机及相关配件的保管：保障样机及配件的完整性。店内样机配件包括说明书、保修卡、配件（如：隔板、配管、抽屉等）、包装等；7、信息管理：销售顾问每晚8点前，按中国事业本部统一要求向DP系统报送当天零售销量；积极收集并反馈信息：协助26、销售公司或总部反馈市场及产品信息，碰到与公司切身利益有关的信息第一时间告知销售公司或总部相关负责人；8、日朝会制度：每天早上上班第一时间，由专卖店店长明确当天的主要工作及注意事项；9、周夕会制度：每周末做一周销售总结：本周内任务的完成进度情况、本周成功与失败销售案例总结，对于失败案例经过讨论寻求最合适的解决方法、本周内。明确下周的工作计划、活动安排、人员安排等；10、调动或离职调动：所有旗舰店/专卖店销售顾问必须服从销售公司市场部和区域经理管理，服从调动安排，根据年度销售公司终端管理制度办理交接手续，填写样机及配件交接表；离职：所有专卖店销售顾问需要提前一个月向区域经理和旗舰店/专卖店负责人提27、出离职申请，办理完所有交接手续后正常离职。如果没有办理或未取得同意擅自离职，不予办理离职手续，扣发当月提成与底薪，对公司造成严重负面影响的追加负激励；（七）客户识别与优质客户关系维护重点在于“发现优质客户”与“通过优质客户带动后续销售”的联动效应。通过识别优质目标客户，建立优质客户档案，为其提供优质后续服务（免费保养维护、产品使用讲座、优惠活动信息、优惠促销政策等）。最终不但提升专卖店所在区域老客户的满意度和忠诚度，同时通过其中意见领袖的社会地位和权威性带动后续销售。1、客户识别“美的产品顾问”在接待客户时要进行客户识别。（1）高端客户识别：外观特征（驾驶或乘坐车辆、着高档服装或配饰等）；高端28、产品咨询（主动询问家用中央空调、高端变频空调、法式对开门/欧式豪门系列冰箱、滚筒洗衣机等）；高额消费需求咨询（主动询问套餐、团购高额消费的顾客）； （2）意见领袖识别：“美的/小天鹅产品顾问”在实现销售后，知晓客户资料（工作单位、职业、职务、居住地址等），判断其为意见领袖并征得客户同意后，邀请其参加美的为其提供的后续服务。2、优质客户关系维护（1）建立客户维护关系l 建立档案：在销售台帐的基础上建立单独的优质客户档案；l 及时回访：“销售顾问”在确认产品已送货上门并安装完毕后1天内进行电话回访，重点了解安装满意度、使用体验，同时提醒客户公司将在后期邀请其参加美的为期提供的后续服务，必须简要说明29、活动形式。（2）定期开展客户维护、寻找新的销售机会 通过组织客户参加免费后续服务或电话、信件、短信沟通等各种形式开展持续性的客户维护活动，对于不同等级不同重要性的客户可分别制定维护方案和措施。对已经建立维护关系的优质客户，旗舰店每年至少维护一次。在此基础上，通过优质客户带动后续销售，寻找新的营销机会，实现新客户的销售。（3）通过免费后续服务，取得优质客户的认同与推荐l 每年定期送小赠品。如空调罩、冰箱除味剂、洗衣机罩；l 免费上门保养维护。如空调清洗、冰箱清洗、洗衣机免费更换过滤网；l 白色家电知识讲座。由销售公司售后培训主管或专卖店的专业售后人员为客户讲解产品使用常识，节能小窍门，常见故障排30、查等实用知识。活动组织过程中注意以下三点：授课者要有专业权威，课件编写要站在客户角度，侧重客户实用性；尽可能为客户提供方便，如纸笔、饮用水、小食品等；讲座结束后安排参观美的新品并发放活动信息单张，方便其对身边可能购机者进行宣传；l 提供优惠活动信息、享受再次购机优惠政策；l 享受带动新客户购机优惠政策（老客户获得小礼品，新客户获得更多优惠政策）；（八）标准化服务专卖店店长、销售顾问都必须依据以下原则开展专卖店服务工作： 尊重客户：不怠慢、顶撞客户，不区别对待客户。方便客户，设置洽谈区（配备舒适桌椅或沙发），提供必需用具（笔、计算器、老化镜、饮水机、纸杯等）； 仪容仪表得体：着装得体，举止端庄，31、持牌上岗； 购物环境整洁：样机、宣传物料内容准确、更新及时、摆放整齐有序、美观。保证售点靓化出样，方便客户获取最新、最核心的信息； 销售技巧纯熟：产品知识、售后知识过硬，能帮助、引导顾客选购我司产品。1、服务礼仪：（1）形象礼仪规范。整洁、专业的形象对顾客也是对自己的尊重。他可以影响顾客对销售人员的第一印象、提升顾客的信任度、影响导购本人的心情、改善工作场所的气氛、改善工作效果。具体要求：女员工男员工1.着专卖店制服、佩戴工作牌；整体干净、整洁、无破损、无破损，大方得体；衣服要保持挺拔、纽扣齐全；制服和便装不混搭；夏季不卷衣袖、裤脚；冬季打底衫、毛衣不外露； 2.头发梳理整齐、干净；发型文雅、32、庄重；长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；染发时不选择过于艳丽、夸张的颜色；不当众抚弄、梳理头发，不随意乱扔掉发 2.制服口袋不放物品（笔）；制服平整，有裤线3.面部清洁，化淡妆，面带微笑；3.领带紧贴领口，系得美观大方；4.指甲不宜过长，修剪整齐、保持清洁。不涂过于艳丽、夸张的指甲油，不贴花；4.整齐、清洁短发，发型不过于新潮； 5.面部清洁，精神饱满，面带微笑。每天刮胡须；5.黑色皮鞋，款式简洁大方，皮革保持光亮、清洁，无破损、无污渍；不穿露趾鞋、尖头鞋、运动鞋；6.短指甲，保持清洁5.黑色皮鞋，款式简洁大方，皮革保持光亮、清洁，无破损、无污渍；夏季不穿露趾凉鞋；6.肤色丝袜，无破损（备用袜）；33、7、不佩戴造型夸张、价值昂贵的首饰；6.深色袜子，无破损示范如下：（2）行为礼仪规范迎接客户应热情礼貌，接待客户应大方得体，客户咨询应仔细聆听、不随意打断，客户有误应委婉提醒。具体要求如下：A、站姿：女员工站立时双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手相握叠放于腹前；男员工站立时双脚分开，比肩略窄；双手交叉，置于腹前或相握于身后；不良站姿：双手叉腰，分腿斜站，后背呈弓字状；双手无力下垂、小腹凸起；双腿来回抖动。B、坐姿：入座要轻，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平直，挺胸、夹肩、立腰；长时间端坐可将两腿交叉重叠，上面的腿向回收，脚尖向下。在与客户交谈时，目光应自然地注视对方眉骨和鼻梁三34、角区，不应左右顾盼，也不应紧盯对方；道别或握手时，目光注视对方眼睛；与客户交谈时，应认真倾听客户需求、意见或建议，不要轻易打断客户讲话，深刻领会客户意图，适时提出相应引导；不良坐姿：抖腿、翘二郎腿，两腿摇晃，抖动双腿；就坐时双腿呈八字分开；脚踏地面，地面发出啪啪的声响C、行姿：女员工行走时应目视前方、挺胸收腹，双手轻放两侧、自然摆动、步伐轻盈，脚尖正对正前方，行走轨迹为一条直线，步幅适当，仪态大方；男员工行走时应抬头挺胸、步伐稳重，摆臂自然，神态自信；不良坐姿：外八字走路；内八字走路；驼背，双手无力下垂，膝盖弯曲 D、蹲姿：两个膝盖并拢，两腿合力支撑身体；下蹲时，双脚前后分开，后脚脚跟抬前，脚35、掌着地，两腿前后靠拢，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。不良蹲姿：突然下蹲，距人过近；蹲下休息，久蹲不起；方位失当，毫不避人E、接待客户：应主动迎上，在客户前方两三步做产品及活动介绍，但不能用手指点，应五指并拢，手臂微弯；对任何客户都要保持良好的服务态度；不良接待：紧绷脸颊，萎靡不振，对进店顾客爱搭不理；F、其他禁忌：忌抱膀；忌双手叉腰；忌小动作太多；忌用食指指指点占；忌唤人时手势不当。（3）销售礼仪A、目光接触。眼神的许可范围“上限为额头，下限为衣服第2颗纽扣左右为双肩”。注意；B、交谈距离。亲密距离0.5米；常规距离0.5-1.5米之间；礼貌距离1.5-3米之间；公共距离3米以上。与顾客36、的关系，属于宜亲宜友，说话的距离要保持在1m左右，离得太近会打扰到顾客，太远又会产生被忽视的感觉。C、交谈位置。正面是竞争的位置；侧面是公共的位置。在导购过程中，应尽量不站在顾客的正面说话，而顾客的半侧面为社交位，这个位置不影响顾客的行进路线，也能观察到顾客的态度、情绪变化，随时改变谈化的内容和方式。D、 微笑。导购员最具有亲和力的三笑是眼睛笑、嘴巴笑、眼神笑E、 行进路线。边走边谈，应走在顾客的右侧；送别时，应走在顾客的左后方，约半步距离。F、 接听电话：尽量在三声铃响之内接听，语言规范、语音清晰、语速适中；接通后自报家门“你好，美的旗舰店/专卖店”；在接听客户投诉电话时，要调整好情绪，谈话37、内容要注意礼节，使用礼貌用语；如需代转电话时，要热情地为对方转接；不急于在电话里做决定；如对方拨错电话，应礼貌说明情况；不良接听：电话铃响迟迟无人应答；接听时无礼貌称谓；吃东西时讲电话；不倾听客户发言而个人喋喋不休；接听重要电话无记录、无转告；接到投诉电话，与对方争吵 （4）语言艺术文明用语，来有迎声，问有答声，走有送声。A、常规礼貌用语您好 是 抱歉见到您很高兴 好的 对不起 欢迎 清楚/明白麻烦您 请请问 有劳您了 某先生/小姐请多关照 打扰了 贵公司请稍等 请多指教劳驾没关系 非常感谢（谢谢） 拜托 不客气 再见（再会） B、服务环节礼貌用语对进入美的旗舰店的客户 您好，欢迎光临美的旗舰38、店！招呼客户请使用：您、先生、小姐；大姐、老师等称谓您好，想购买哪种产品，我给您介绍一下！您好，美的空冰洗产品有很多优惠套餐，我为您介绍一下！介绍产品时我来为您介绍/演示这款机器的功能您可以坐下来看看这些产品的介绍（拿出单张、海报等辅销工具）在请教客户时“请问您贵姓/怎么称呼”“请问您我们的送货、安装地址”C、禁止用语：不说批评性话语、少说专业性术语、不用质疑性语气“你自己看吧”“绝对不会出现这种问题”“这肯定不是我们的原因”“这么简单的东西你也不明白。”“我只负责卖东西，不负责其它的。”“这些产品都差不多，没什么可挑的。”“想好没有，想好了就赶快交钱吧.”“没看我正忙吗？一个一个来！“我们没39、有发现这个毛病呀”“你先听我解释。”“你怎么这样讲话的？”“你相不相信我？”2、“专卖店实战技巧”（PPT格式）如下：三、专卖店终端形象标准化管理说明：此版块主要专卖店店长和销售顾问使用，用于对专卖店“终端形象”进行标准化管理。终端形象是一种隐含的价值，是品牌形象、产品质量和店面实力的象征。形象也是给顾客的第一印象，往往也是顾客的这第一眼感觉，决定顾客的购买地点。这也是为什么超级终端国美、苏宁每年重装做形象的原因。总之，终端形象彰显品牌形象，而且还从一个侧面反映产品质量、体现店面实力。（一）终端形象常识1、展厅展台是产品陈列区域，是产品形象衬托最直接的载体，所以展台的形象直接影响顾客对产品的评40、价，展台根据美的VI标准安装，如何做好日常展台形象呢？A、 展台的地台、背板、灯箱要时刻保持清洁。背板、地台每日需打扫一次，先用扫帚打扫灰尘，再用湿布擦洗，最后用干抹布擦干；灯箱每日用湿布擦洗灰尘，再用干抹布擦干即可；B、 展台上除POP外，不得放置任何杂物；C、 展台内灯箱等无破损、无明显灰尘，照明效果佳；2、产品及样机这是直观向消费者展示产品的重要手段，因而是衡量服务质量高低的重要标志。基本要求：出样及时、充分；出样准确、突出重点；冰洗样机等同资产管理。以上两点依据公司当期产品策略及出样要求执行；各品牌、品类分别出样，将公司高端产品、主推新品、主销机型及受顾客欢迎机型放在凸显的位置；确保所41、有样机清洁、完好。每天清洁擦洗样机，并检查样机、配件有无损害，若有损害要及时报销售公司市场部处理。（1）家用空调样机陈列原则：挂机：同一背板上下相邻的挂机间距以放上机身立牌后再有10厘米的间距为宜；柜机：柜机以左右相邻的样机间距在10-15厘米为宜。 突出展示原则：当期高端战略产品应选取展示效果最好的位置出样，重点凸显其主推地位。 同类就近原则：按照变频系列、节能系列与下乡系列产品分类出样。 外观相近原则：同一系列产品区域，按照挂机、柜机以外观类型分类出样。 样机演示原则：周末、大型节假日促销期间需保证所有演示样机通电演示，其他时间由销售公司自行决定是否演示。 面板材质就近原则：以柜机为例，按42、面板材质的不同，玻璃门与非玻璃门应尽可能分类出样，如玻璃门与玻璃门尽可能靠一起。 高低序列原则：柜机以由高到低或中间高两边低的原则出样；尽可能避免两款高度落差较大的样机摆放在一起。上述6项原则的重要度由高到低，当后面的原则无法满足时，应至少满足前面的原则。 （2）冰箱样机陈列原则：样机按照系列陈列，样机之间以左右间距10-15厘米为宜； 突出展示原则：当期高端战略产品应选取展示效果最好的位置出样，重点凸显其主推地位。 样机演示原则：周末、大型节假日促销期间需保证所有样机通电演示，其他时间由销售公司自行决定是否演示。 同类就近原则：按照凡帝罗系列、常规系列、下乡系列进行陈列出样。 外观相近原则：43、对开门、“L”型把手、冷冻门“U”型把手等外观，以外观类型分类出样。 高低序列原则：以由高到低或中间高两边低的原则出样；尽可能避免两型高度落差较大的产品摆放在一起。 门板材质就近原则：按门板材质的不同，玻璃门与钢板门应尽可能分类出样，如玻璃门与玻璃门尽可能靠一起。上述6项原则的重要度由高到低，当后面的原则无法满足时，应至少满足前面的原则。 （3）洗衣机样机陈列原则：样机按照系列陈列，样机之间以左右间距10-15厘米为宜； 重点突出原则：当期高端战略产品应在展示效果最好的位置用于重点型号出样，重点凸显其主推地位。 样机演示原则：周末、大型节假日促销期间需保证所有样机通电演示，其他时间由销售公司自44、行决定是否演示； 按序排放原则：滚筒、波轮、双桶分类按序出样，各系列型号分类按序出样。 风格统一原则：出样型号注意外观、风格、色彩、大小等因素的统一，彩机银机突出展示。 兼顾价格段 容量段的延续：出样型号价格段、容量段注意连续，容量段每半公斤一档，价格间隔度最大200元一档。 主销容量段、价格段型号重点出样，避免显著断层。 因地制宜 细分客户操作型号：根据各地市场类型的特点，组合当地畅销型号出样。 3、室内广告物料广告类、促销类物料要严格按照销售公司市场部下发的指引执行，并做好日常更新、维护。此类物料是销售的辅助性资料，对消费者理性认知产品有非常重要的作用；（1）海报 海报应张贴在店门、橱窗临45、街醒目位置，或店内海报栏；如没有上述合适位置张贴，则可以在专柜下方空余地方或展台上灯箱的下沿张贴，不能张贴在形象墙或样机上。海报粘贴好后不能档住样机或立牌。 以单张张贴为宜，如专柜较小，可以两张并排张贴于挂机下方背板上，张贴要端正，不能歪斜。如海报为正反面，则应该正反两张并排张贴；海报相同的两张内容不能挨着粘贴，要交叉粘贴。 过期海报或破损的海报，要及时更换；促销宣传海报，活动结束后及时去除，对贴粘海报留下的痕迹应及时清除；海报画面上不得覆盖其他粘贴物，保持画面清洁；在污损、覆盖面积超过四分之一时，需重新张贴；（2）精品手册 放置在专门立架上或前台桌面上，每店每品类一本； 如无专门立架前台，可46、放置在该系列产品陈列区的第一台机器附近，如挂机展柜的下方台面上； 最上面一本摊开至荣誉页面或者卖点页面，绝对禁止精品手册处于合拢，只能看到封面的情况发生；（3）POP物料 机身贴粘贴在机身上，要求粘贴平展牢固； ICON或副品牌贴，空调挂机粘贴在机身的左上角，上盖左侧中部；冰箱或空调柜机粘贴在机身上部左侧中间部位；机身贴粘贴在机身下部，机身贴贴上边缘齐腰线居中。 机顶立牌放于机器的顶部居中或左边缘对齐，要求经常清洁，避免浮土；（4）荣誉牌 荣誉牌、证书等资料要摆放整齐，统一摆放于室外机上或展台上挂机的下面空白处，也可粘贴与专柜小背板间空白处，要求不能被遮挡，证书粘贴或摆放端正有序或对称排列； 47、过期的证书或宣传资料应按公司相关规定及时进行更换或撤退。（5） 吊旗 大吊旗在悬挂时，其排列方向应与产品展示排列方向摆放保持一致，便于形成现场协调热烈的气氛；大吊旗悬挂的拉线必须拉紧，与天花板保持水平，拉绳不得出现明显的中部下垂的现象。 小吊旗则主要排列在展柜灯头下方，与大吊旗排列方向、展柜排列方向均保持一致，强化现场气氛。 吊旗在连接时，正反画面应该交替，同时保持吊旗之间没有空隙，如果数量不足，应尽量保证吊旗连接后间隔不大于吊旗本身宽度。（6）其他物料价格标签、爆炸贴等物料张贴应该统一，包含位置、高度、形式等均须统一，要求同一展台价格标签、爆炸贴上下、左右在同一水平线上。4、价格标签A、空调48、同一款机型不同功率的价格标签应按照价格从底到高的顺序自上而下竖行粘贴成整齐的一列；B、空调挂机的价格标签应张贴在样机的左下角，距左边缘3公分，据下边缘510公分，不遮挡下方挂机即可；C、空调柜机及冰箱价格标签应张贴在样机的左中偏上，距左边缘3公分，据地台140公分；D、滚筒洗衣机价格签统一张贴在机顶盖左侧或右侧靠近前边缘线的同一位置，波轮洗衣机价格签统一张贴在盖板的左下角位置（大部分情况下波轮洗衣机需开盖展示）；具体要求见销售公司VI标准。5、室外广告物料A、确保门头、布幔、横幅完好，无明显旧、破、损现象；B、确保晚上将门头、背景墙、专柜、灯箱以及店内照明灯具开启；C、门头已安装LED电子显示49、屏的，须24小时开启，滚动播放产品、活动信息。6、其他气氛渲染物料A、大型节庆促销活动海报不得张贴在样机、形象墙等体现企业形象的位置。可张贴在玻璃窗或张贴板上摆放于专卖店的门外；B、活动海报、条幅需在活动结束后第二天撤下，活动未结束就破损的，必须重新更换；C、特价贴/爆炸贴等物料不可过多过大，不能遮挡样机；D、植物、花卉的摆放须与店内整体协调，不能过大、过高、过多、过艳，否则适得其反；E、灯笼、春联、剪纸、圣诞树等临时节日性物料在摆放期间必须无破损无污渍，否则必须立刻更换。节日过后一周内必须撤除。7、几种典型错误行为 错误：促销告知贴直接贴在样机上。正确：允许在促销活动期将促销告知贴覆盖在机顶50、立牌上，促销过后须第一时间撤下，恢复立牌原样。 错误：海报直接张贴在机器机身上。正确：如展台小于7米，则允许最多不超过张贴两张，7米以上则坚决不允许张贴任何海报。 错误：专卖店各品类展厅内，爆炸贴超过5张，且遮挡样机。正确：只张贴4张以内，且不会遮挡样机。 错误：促销活动过后，还沿用促销活动物料。正确：展台内所有的过期物料在过期后三日内还未及时清理掉。 错误：价格签无须、凌乱张贴。正确：在机身上统一方向、角度、位置张贴在样机的一侧，以不遮挡样机为主。 错误：促销赠品零散摆放在站台上或冰箱顶部。正确：在有空间的条件下尽量以赠品堆头形式出样。 错误：洗衣机灯箱下方悬挂小吊旗。 错误：特价促销海报超51、过两张。（二）终端形象每日检查制度作为美的旗舰店的一线销售人员，是维护终端形象的第一执行人，每天需认真检查各个项目，保证美的展厅内所有设备物料正常使用；具体检查项目如下：1、展柜，特别是通电展示物料是否正常，如：灯箱灯、地台灯、包柱灯箱；2、所有涉及“品牌宣传”的喷绘类物料，特别是户外的布幔、横幅、灯箱等，长久使用会出现褪色现象，需及时发现并更换。3、所有涉及“促销活动”的宣传物料要注意时效性，活动结束要及时撤换；4、样机有无污渍、有无破损、附件残缺？是否整齐陈列？5、物料是否齐全？布置的是否符合要求？6、店内是否整洁，有无垃圾杂物没有清理？7、所有销售代表是否精神饱满、服务质量优秀？若发现展52、台、样机、物料有破损，请迅速联系分部对应业务人员或终端主管，立即处理、更换，保证终端形象不受影响。四、“销售顾问”专卖店零售优势终端说辞说明：此版块是供专卖店店长和销售顾问直接使用的终端说辞与话术，用于向终端顾客充分说明美的/小天鹅品牌品牌实力及专卖店差异化优势。其中“选择专卖店的10大理由”各销售公司可继续挖掘、编写。产品的终端说辞由销售公司根据总部下发的产品教材和销售公司的产品销售政策自行制作下发。（一）美的品牌1、品牌实力说辞一：美的2010年销售规模1150亿元，是中国白色家电老大，是品牌实力的象征。您买美的，就是买大品牌、买大保障。说辞二：美的是唯一入选“世界最有价值品牌500强”的53、家电企业，是国际大品牌。说辞三：美的在全国已经有10000多家专卖店、7000多个售后网店，并且规模还在不断壮大，几乎每天都会有新的美的旗舰店/专卖店开业，整个家电行业只有美的有这样的实力。2、专卖店专业形象说辞一：美的所有的专卖店都是经过集团总部严格审核后授权建立的，全国统一的标准，经营、服务能力都有严格要求。说辞二：我们的专卖店只做美的一个品牌，可以给你提供专一、专业的服务。说辞三：我们这是美的总部授权的专卖店，我们的技术人员都是经过考核、认证后持证上岗，我们的销售人员也是经过专业的产品知识培训上岗的，您完全可以放心在这里选购！3、一站式服务选择美的旗舰店/专卖店的10大理由理由一：大品牌54、有保障。每家旗舰店/专卖店都是经过总部严格审批后才开设的，只经营美的品牌产品。全国10000多个销售网点，7000多个售后网点真正大品牌有保障！理由二：一站式服务，方便、快捷从个性化装修设计、产品型号选择、安装调试到安装后清洗、保养、维修等，专卖店统统都可以帮您搞定。为您量身定做装机方案！理由三：最全最新的产品大到空调、冰箱、洗衣机，小到饭煲、磁炉、豆浆机都有销售。型号、外观都齐全，任您挑选。套餐还有更多优惠；在专卖店您还能挑选到美的最新上市的新品。理由四：最专业的团队专卖店的技术和销售人员直属总部管理，所有人员均是经过公司培训、认证和年检后上岗的专业人员。全面掌握美的产品特性、安装、调试及保55、养、维修等专业知识。因为专一所以专业。理由五：最快的配送、安装、调试速度在美的专卖店，不但买产品方便，送货、安装也很及时，尤其是在销售旺季家电大卖场经常缺货，专卖店就不一样了，货源充足，随时都可以给您送货、安装、调试！理由六：最舒适的购物环境您在这儿买美的产品，不用像在一些家电大卖场一样站着选产品、排长队去付款、被动等待安装，流程繁琐时间长。在美的旗舰店/专卖店这儿，您可以舒服、轻松、简单的了解美的、挑选喜欢的产品。理由七：最快的服务响应速度市区 小时内（销售公司内部规定为准）响应，而且旗舰店/专卖店是美的品牌窗口，服务更专业、更贴心。理由八：最实在的促销、最实惠的价格 美的旗舰店/专卖店月月56、有促销，而且是厂家专卖店，没有中间商环节，价格更实惠。理由九：VIP服务更贴心 享受定期检测、保养等增值服务以及家电常识讲座等贴心服务，让您真正体验“一站式购买，终身受益”的VIP服务。理由十：付款更灵活根据您的需要预先付款订购、分期付款、全额付款多种选择。（二）小天鹅品牌1、品牌实力说辞一：小天鹅从1978年就开始生产洗衣机了，是洗衣机行业的老大。说辞二：小天鹅是中国驰名商标，品牌实力位居全国18位，是数一数二的大品牌。说辞三：小天鹅专卖店在全国有几千家了，每天都有新的专卖店开业，规模还在不断的扩大，小天鹅有这个实力。2、专卖店专业形象说辞一：小天鹅所有的专卖店都是经过小天鹅总部严格审核后授57、权建立的，全国统一的标准，经营、服务能力都有严格要求。说辞二：我们的专卖店只做小天鹅一个品牌，可以给你提供专一、专业的服务。说辞三：我们这是小天鹅授权的专卖店，我们的技术人员都是考核、认证上岗，我们的销售人员也是经过专业的产品知识、礼仪等培训上岗的，您完全可以放心在这里选购！3、一站式服务选择小天鹅旗舰店/专卖店的10大理由理由一：大品牌有保障。每家旗舰店/专卖店都是经过总部严格审批后才开设的，只经营小天品牌产品。全国10000多个销售网点，7000多个售后网点真正大品牌有保障！理由二：一站式服务，方便、快捷从个性化装修设计、产品型号选择、安装调试到安装后清洗、保养、维修等，专卖店统统都可以帮58、您搞定。为您量身定做装机方案！理由三：最全最新的产品从空调、冰箱、冷柜，到洗衣机都有销售。型号、外观都齐全，任您挑选。套餐还有更多优惠；在专卖店您还能挑选到美的最新上市的新品。理由四：最专业的团队专卖店的技术和销售人员直属总部管理，所有人员均是经过公司培训、认证和年检后上岗的专业人员。全面掌握美的产品特性、安装、调试及保养、维修等专业知识。因为专一所以专业。理由五：最快的配送、安装、调试速度在小天鹅专卖店，不但买产品方便，送货、安装也很及时，尤其是在销售旺季家电大卖场经常缺货，专卖店就不一样了，货源充足，随时都可以给您送货、安装、调试！理由六：最舒适的购物环境您在这儿买小天产品，不用像在一些家59、电大卖场一样站着选产品、排长队去付款、被动等待安装，流程繁琐时间长。在小天鹅旗舰店/专卖店这儿，您可以舒服、轻松、简单的了解美的、挑选喜欢的产品。理由七：最快的服务响应速度市区 小时内（销售公司内部规定为准）响应，而且旗舰店/专卖店是小天鹅品牌的窗口，服务更专业、更贴心。理由八：最实在的促销、最实惠的价格 小天鹅旗舰店/专卖店月月有促销，而且是厂家专卖店，没有中间商环节，价格更实惠。理由九：VIP服务更贴心 享受定期检测、保养等增值服务以及家电常识讲座等贴心服务，让您真正体验“一站式购买，终身受益”的VIP服务。理由十：付款更灵活根据您的需要预先付款订购、分期付款、全额付款多种选择。 中国事业本部品牌市场部二0一一年七月