1、目 录第一章 专卖店各岗位职责第一节 营业经理岗位职责第二节 店长岗位职责第三节 导购员岗位职责第四节 跟单员岗位职责第五节 安装工岗位职责第六节 售后专员岗位职责第七节 仓管员岗位职责第八节 营销策划专员岗位职责第九节 财务人员岗位职责第十节 人事行政人员岗位职责第二章 专卖店设计施工规范第一节 专卖店建设形象品及饰品配套流程图第二节 工程施工监理质量标准第三章 店面形象管理第一节 人员形象管理第二节 卖场氛围管理第三节 样品管理第四章 专卖店服务管理第一节 安装服务管理第二节 投诉处理第五章 订出货及仓储管理第一节 订货管理第二节 收发货管理第三节 仓储管理第六章 品牌推广第一节 广告管理2、第二节 专卖店促销管理第三节 多渠道推广小区推广第四节 多渠道推广跨行业联盟第七章 经营分析管理第一节 价格管理第二节 销售分析第三节 利润分析第八章 人事行政管理第一节 考勤管理第二节 早会管理第三节 人力资源管理第一章 专卖店各岗位职责前 言佛山家具公司专卖店是向顾客展示一种佛山家具公司生活方式和文化内涵的舞台，如果我们的店面是场景，在灯光下，在音乐中，你就是演员。只有你的形象和行为方式与这个场景所代表的氛围协调一致时，你才能赢得观众。舞台已经搭好，好好维护她；观众已经在等待，全心演好你的角色；该上场了做个明星吧！组织架构图营业经理财务经理人事行政经理营销策划专员安装工仓管员仓库主管人事专3、员总经理安装组长行政专员出纳会计司机跟单专员搬运工店长A导购员导购员第一节 营业经理岗位职责1、执行总经理下达的销售任务，对专卖店销售现场的陈列产品、工作秩序实施全面的协调管理责任，保障销售指标的完成。2、参与对专卖店人员的管理与指导工作，负责对日常专卖店人员履行营业员行为规范情况进行监督，对违反有关规范作出记录和处理报告。3、拟定月度销售计划、总结，分析全盘产品销售情况，发现问题并及时反映。熟悉掌握区域市场销售状况，提出建设性意见，做月度销售计划表。4、主持专卖店例会，负责专卖店及公司总部政策与产品信息的上传下达，并及时进行信息收集、反馈。5、对人员的工作态度、业绩进行评估、考核，及时给予指4、导。6、负责专卖店营业员对总部举行的促销活动方案意见的收集和反馈。7、定期巡视各专卖店，与专卖店店长保持密切联系和沟通，协助解决销售过程中的疑难问题。 8、了解每天销售情况并向上级汇报。9、专卖店装修时负责安排指导现场及装修物料的跟进，产品配货、上样。第二节 店长岗位职责1、完成销售任务，对专卖店销售现场的产品陈列与维护、工作秩序实施全面的协调管理，保障销售指标的完成。2、参与对专卖店人员的管理与指导工作，对专卖店人员的行为规范进行监督，对违反有关行为规范的人与事作出记录和处理。3、分解月度销售计划，总结本店销售情况，分析全盘产品销售情况，发现问题并及时反映。熟悉掌握区域市场销售状况，提出建设5、性意见。4、负责清理专卖店滞销产品或样板工作，并认真组织完成每月例行盘点工作。5、负责与导购员保持日常协调、衔接、沟通；了解公司总部动态。销售现场遇到特殊情况时肩负起协调和解决的责任。6、负责专卖店内人员、商品、设备、安全卫生等管理工作，使专卖店业务运作正常。7、处理顾客现场投诉与抱怨，情节或事态严重的情况须及时向上级主管报告，并积极配合售后服务沟通处理。8、主持专卖店例会，负责公司总部营销政策、产品信息的上传下达，及时进行信息收集、反馈。9、对店员的工作态度、业绩进行评估、考核，及时给予指导。第三节 导购员岗位职责1、做好专卖店的日常事务。2、做好专卖店销售现场的产品陈列与维护。3、分析产品6、销售情况，发现问题并及时反映 。4、做好订单的售前、售中工作，并跟踪售后服务（特别是送货后的回访）。5、目标顾客的跟进，渠道合作伙伴的维护。6、积极进取，不断学习，熟练掌握产品知识和销售技巧，提高自身素质。第四节 跟单员岗位职责1、负责每日收集商场所有销售单及订货单。2、负责制作（已交清款项）销售单，按客户要求送货日期先后安排好以便送货。3、与专卖店落实已交清款项的订单送货时间。4、控制并保障每个系列的计划供应量。5、整理所有订货单，填写每个系列的进货计划表，要求与专卖店认真核对确认后方可下单。6、做好订货明细表传真至佛山家具公司总公司对接的跟单员。7、在公司总部发货前一天确认好订单回传，以确7、保次日按时准确发货。8、货物入库后，核实订货品项与数量的准确性。 第五节 安装人员岗位职责1、热爱本职工作，遵守规章制度，履行岗位职责。2、不断学习，积极进取，掌握产品知识及安装技巧。3、负责专卖店的收货、送货、拆卸展厅样板、安装服务。4、负责专卖店展品的维修及保养。5、负责退货产品的包装、发站工作。6、负责客户的售后维修服务。7、协助专卖店店长调整场内的样品展示工作。8、每天及时反馈售后及客户信息。9、服从上级领导管理，并按时按质完成客户产品安装工作。第六节 售后专员岗位职责1、查看每日的售后反馈，对在安装过程中出现的各种问题给予及时解决。2、经常和营业经理及店长保持联系和沟通，对于前方专卖8、店出现的问题及时给予解决。3、定期安排对各专卖店的现场产品的检查工作，保证专卖店产品的完整性。4、随时与公司总部售后专员保持联系，跟进相应售后产品的交期。第七节 仓管员岗位职责1、管理好仓库产品，本着先进先出的原则出货。2、负责产品进出库验收核发，认真核对品名、型号、数量及破损检查，并履行交接签字，及时登帐或销帐并保存单据凭证，确保帐物相符。3、验收货物时如发现疑问务必开箱验货检查是否完好。出货时要认真检查产品的型号、数量，防止产品发错，严防交叉窜货装车。4、负责库房管理，入库产品定位摆放和分类分批堆码，并标识清楚；适时调整库房产品布局，以增大储位面积，提高仓库利用率。5、保持库房整洁，做好三9、防（防水、防火、防盗）工作，贯彻文明装卸，杜绝破坏性装卸。6、掌握产品基本结构和特点，提高产品收、发、换货的速度和准确性，降低产品收发差错率。7、负责残次品返库检查、整理和分类堆码工作，盘点报表要备注清楚，避免残次品大量积压和重发。8、负责库房管理，保持库房整洁，定时检查通风、照明和消防设备，防止产品霉变。9、负责与专卖店跟单员联系，提高产品的发货换货的速度和准确性，降低产品收发差错率，维护专卖店利益和形象。第八节 营销策划专员岗位职责1、负责专卖店广告方案的策划、实施与管理。2、负责编制专卖店年度广告预算，提交年度广告方案，制定具体类别及分配比例。并与公司总部衔接。3、负责起草广告文案与广告10、策划方案，制作与管理广告品，评估广告效果，提出改进与调整建议。4、负责专卖店广告事务的工作指导，对各项广告投入进行备案，提交季度广告分析报告。5、负责总部公司企业形象的策划与实施。6、负责专卖店广告宣传品及刊物的策划与制作。7、负责促销活动的工作指导与协助专卖店开展促销活动。8、负责专卖店促销活动方案的设计、策划、实施与管理。9、负责编制公司年度促销活动预算，提交年度促销方案，制定与协调专卖店促销活动推进时间与方案选择。第九节 专卖店财务人员工作职责一、会计职责：1、负责专卖店的金额核算工作及编制会计统计报表，保证报表数据准确，报表及时。2、 负责成本和费用分析及控制。3、 督促收回欠款、对应11、收账款按协议时间及时催收；4、 保存专卖店关于财务工作方面的文件、资料、合同协议、账册、报表和原始单据；5、 负责装订、编制各种单据及审查；6、 审核报销单据等；7、 负责各店物品的盘点以及仓库的出、入、存并每月核查；8、 建立健全账册，定期对账；应收应付账目记载详细、准确；9、 负责专卖店营业人员的收银、开单培训和管理，规范流程；10、督促店长做好当天营业报表，负责每日结算报表的编制；11、负责会计制度的建立及改进事宜；12、其它有关会计事物的处理。二、出纳员职责：1、现金、票据及银行存款的保管及记录事宜，各种票据的签收及管理；2、人员薪资的发放，各项税款及代缴税款的缴纳；3、备用金的预留及12、保管事宜；4、与公司总部应付款项的联系和支付的处理，现金与会计账目的核实；5、银行存款转账事宜并复印存档；6、相关税务事宜的处理与管理。7、其它与现金出纳相关事项的处理。第十节 行政人事专员岗位职责1、检查全体员工出勤状况，按照专卖店规定，督促员工遵守专卖店规范和人事纪律； 2、负责专卖店各项人事制度的传达，实施和检查； 3、负责专卖店按用人标准配备各类人才，人尽其才，合理调配员工到最适当的岗位上，做好人才挖掘、引进工作。4、负责办理招聘、劳动合同签订或续签，以及职务任免、调配、解聘的申请报批手续。5、具体负责员工户籍调动、职称评定、住房分配等管理工作及办理其申请报批手续。7、店内全体员工的合13、同、档案管理和薪资管理； 8、负责全体员工绩效考核的组织、实施和总结； 9、负责规划、执行员工的培训工作； 10、负责年终先进个人的评选评比，授予荣誉称号的具体工作。11、确保有关人事规定遵循政府有关部门的劳动法规； 13、落实员工薪资核发及福利金、奖金等正确发放； 14、负责监督检查各员工执行规范的情况。15、与政府有关职能部门保持联系，保证专卖店良好的外部环境。第二章 专卖店建设规范第一节 专卖店建设形象品及饰品配套流程图专卖店申请表 设计师接图平面摆场图初稿确定稿平面摆场图客户回传确定稿设计师出稿详细图纸客服部与客户确定摆场产品明细饰品组配套饰品最终确认饰品清单下发到饰品仓客服与客户确定14、饰品清单并催收货款软装设计出配套形象品清单客服与客户确定形象品清单与货款市场部文员快递图纸最终确认形象品清单,下发饰品仓饰品仓接到清单进行备货,出货饰品仓接到清单进行备货,出货第二节 佛山家具公司工程施工监理质量标准专卖店是公司品牌形象展示和产品展示的窗口，卖场形象是佛山家具公司家具多年奋斗业绩的浓缩;专卖店的施工应结合建筑装饰装修工程施工及验收规范，严格按照图纸施工。请专卖店负责人做好验收工作。项目施工质量验收标准（必须严格按照图纸施工）（一）门头门面装修工程门头灯箱必须由公司统一配发，按施工图的位置挂上并接亮电源，门面装修材料按图施工，所有内打灯的灯箱内框全部要进行刷白处理。（二）灯箱及形15、象墙工程形象墙必须严格按施工图说明施工。电源线必须有PVC线管包住。各类形象喷绘必须由公司统一设计制作，按公司标准或设计图纸安装布置。（三）地台工程、地板地砖工程地台标准高度为8公分，内部龙骨架采用田字开结构，“梦幻年华”、“快乐驿站”地台地板颜色采用浅黄色色复合木地板，地板按图纸的示意方向铺放，“木槿之恋”地板采用浅黄色复合木地板。地板与间墙之间应留58MM的伸缩缝，板面拼缝平直，缝隙均匀，收口过桥安装牢固施工要求地面平整，铺设牢固，不松动，行走无杂声。（四）天花吊顶工程天花吊顶采用二级吊顶，标准高度2.8米，内部采用轻钢龙骨结构，连接件必须拧紧。吊顶位置标准，顶棚造型连接严密，不得有漏现象16、，比如韩式套房下落假顶造型，墙角与顶棚交接成90度直角等。（五）电气灯具配置工程电器所包的内容有：顶棚抽风机，墙面三角两角插座，电源控制开关及配电箱。按图纸所位在置施工放线。必须有PVC线管包住。埋地线时用镀锌铁管。可调角金卤射灯为保终端卖场效果由公司统一配发，开孔大小按图施工，做到接口处无漏缝。顶棚有吊灯位置，根据施工图结合现场情况预留电源。（六）隔墙造型工程内部墙面造型严格按图施工，玻璃隔断的玻璃安装平整，牢固，接口处中性透明玻璃胶固定。内部墙面要平整，无裂缝，无凹凸不平，接口处要做到收口光滑无缝。未到顶隔断高度为2.48米，以上刷黑色油漆。（七）批灰工程、油漆工程表面光滑，洁净，接槎平整17、，无抹纹，颜色均匀，线角和灰线清晰，做到无影，无爆灰，裂缝，脱层，空鼓等缺陷，涂层均匀，颜色一致，表面不得有掉粉，起皮，漏刷，透底，反碱，咬色，流坠，疙瘩及刷纹等缺陷。装饰线、分色线成直线。（八）裱糊工程（墙纸）严格按图纸设计要求来贴墙纸，基底批灰后过光油然后再裱墙纸，1米以下为墙裙，腰线下面的墙纸必需用刀片割除，以上部分都为墙身，墙纸接角处无卷起，无花纹拼位没对齐，接角处平整。（九）证书授权证书按图纸要求的位置和标注尺寸进行摆放，挂置。（十）窗户窗帘工程按图纸要求的位置标注尺寸进行施工，窗帘挂饰工程根据配饰清单进行挂饰，安装要牢固、灵活，方便使用。第三章 专卖店形象管理第一节 工作人员形象管18、理一、工作仪容1、店内人员上班时须穿工服，佩带工卡；工服应保持干净整洁。2、女员工上班须化淡妆，喷香水，头发梳理整齐。3、站立时应收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。4、在接待顾客的过程中，应跟随在顾客身后侧旁一米处；如需引领顾客，则应伸出右手指向目的方向，侧身前行引路。5、店内不得大声呼叫同事。6、接待顾客中咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”。 7、上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁；如有异味，请嚼口香糖。 8、禁止在店内吃饭、看小说或报纸。二、待客言行1、永恒的态度热情19、主动、亲切友善、随和愉快。2、永恒的精神与顾客分享美好的产品和感受。3、永恒的原则诚实守信，一切为顾客着想，帮助顾客买到合适、满意的产品。严禁夸大其词、空许承诺。4、永恒的仪态微笑！微笑！微笑！5、迎宾（1）任何店内人员在发现顾客走近时，都必须主动面向顾客微笑、行注目礼、点头、问好，无论他（她）是在店内还是店外、表情如何，也无论他（她）是否已由店内其他人员接待。（2）店内没有顾客时，应主动站到店门附近，等候顾客，并向门外顾客致意；如有必要，还应手持产品图册，在店门外主动向路过的顾客派发，并说：“欢迎到店里随便看看”。6、接待（1）在接待顾客过程中，必须一直微笑，并保持与顾客的目光接触，认真倾听20、，不要随意打断顾客的话，耐心解答其提问。（2）如果此时（或手中正处理其它事情）发现有其他顾客，必须主动致意问候，不得无动于衷。（3）如果此时（或手中正处理其它事情时）有其他顾客叫你，而你又不能立即接待他时，应向其微笑致歉说“不好意思，我这边正好有其他客人，麻烦您稍等一下好吗？我一会就过来”、或者说 “对不起，先生（小姐），您先随便看看好吗？我接待完这位客人后马上就过来。请您稍等。”（4）如果这位顾客只是想问一下价格或规格等简单问题，则应向你正在接待的顾客致歉说：“不好意思。”，然后转身面向这位顾客回答他的问题，并说“不好意思，先生（小姐），这是xxx，您先随便看看，我忙完那边马上就过来。”，之21、后应及时转回继续接待先前顾客。7、送客顾客离开店面时，应跟随其身后侧旁送至门口，并微笑点头致意，说：“再见，您慢走。”或“谢谢您，再见！”。必须在目送顾客离开后，才能转身返回店内。8、电话礼仪（1）必须在电话铃响三声内接听电话。（2）拿起话筒首先自报名称，“您好！佛山家具公司家具（品牌）专卖店。”（3）通话时同样要面带微笑，说话音调要热情、亲切，有节奏。（4）顾客在电话里投诉时，即使受到对方极大的责难，都要保持礼貌和耐心，应先安抚他，以友善、同情的态度表达你对对方的理解和歉意，并且告知他店里一定会立刻调查此事。（5）对对方提出的合理要求、建议要表示感谢，同时告诉他我们已记录下来，一定会重视。（22、6）通话过程中需请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍等。”（7）通话结束时应在对方先挂断电话后，自己方可挂断。（8）在接待顾客过程中如需接听电话，应向顾客致歉，请其稍候，并尽快接听完毕后返回。第二节 卖场氛围管理一、卖场装修维护管理卖场维护的要点：1、门头形象要明亮，干净、灯箱，喷绘内灯管需要经常检查，如果哑灯要立即更换。2、玻璃一定要明亮、展示台要收拾整齐，做到无杂物。3、地板要做到干净无损坏。并且要经常检查看是否有鼓包现象，如有要立马更换。4、墙纸、喷绘、油漆都是表现产品的主题，如有脱胶现象要及时更换或整理。5、产品要保持无灰尘，整洁，及时调换或维修破损产品。6、饰品：产品没有饰品就显示23、不出产品的功能、特点、主题、文化以及家的气氛。饰品平常要注意维护，已销售的饰品要及时补充，每天下班后及时将客人动过的饰品归位。7、灯光：检查是否有坏灯、哑灯要及时更换，卖场调整后灯光是否到位。二、形象宣传制品管理：公司制作的形象宣传品如：宣传单张、POP、X展架、易拉宝、证书、挂旗、标价牌等，宣传品有助于品牌形象传播及促进产品销售，注意摆放、归位。宣传单张：单张摆放于显眼易取的位置，一般是门口产品的位置或者专门摆放单张的展示架，不过里面的位置也要摆放，摆放的时候要摆放不同的形状，这样就能够吸引客人，客人离开时就会顺手拿，增加产品的选购机会。X展架：要放于专卖店门口或家具商场门口。POP画面的颜24、色要出彩，表达的主题要突出，视觉冲击力要强，这样才能吸引到客人。证书：做为产品销售的辅助工具，是不可缺少的，要经常检查证书是否过期、及时做调整，挂在门口形象墙位置或者比较显眼的位置。吊旗：做为卖场整体氛围的衬托，表现产品的诉求，吊旗的作用相当大，所以每个天花板离地面高度不低于2.8米的卖场都要悬挂吊旗，要整齐有序，主要是根据卖场路径来悬挂，两个吊旗间距在1米左右。三、 产品陈列管理：1、 系列化摆场，小件、小沙发衬托。2、 争取最大的陈列面积。3、 门面要出彩，主推产品、新品、促销品、及颜色比较活跃的产品放于门口显眼位置。4、 不时更换陈列位置，保持卖场、产品的新鲜感。5、 滞销产品摆放于促销25、产品或畅销产品旁边。带动滞销产品的销售。6、 特价产品要摆放在最显眼的位置，同时在卖场里面也要有一款特价产品，从而带动整个卖场产品的受众率。7、 样品摆放三个月要及时把样品卖掉，及时换上新的样品，以免摆样产品时间过长，从而造成产品整体色系黄变。影响卖场气氛及销售。减少自身的损失。8、 根据区域的销售特点，销售了解区域畅销产品，畅销产品多摆场，滞销产品或淘汰产品要快速处理。9、 摆场尽量紧凑。饰品配置合理，给予顾客琳琅满目之感。10、不断整理卖场。保持新产品同步。给顾客新鲜感。11、不能摆其它品牌产品。因为这样造成风格不统一，破坏卖场协调性，降低产品的档次。12、尽量不要拆样销售，以免导致场地空26、闲，从而影响了店面的销售。四、音乐播放1、循环播放专卖店指定的主题音乐，严禁播放任何其他内容的光盘。2、音量必须保证在店门外3米以内可以清楚听到，但不能过大，可根据客流量大小的吵杂程度相应调整。3、如顾客要求降低音量，可将其调小至不影响交谈，但仍须保持在店内可清晰听到。4、 因光盘损坏和CD机故障影响正常播放时，必须立即报告店长，并在24小时内更换修理。五、灯光的管理：1、灯箱：悬挂灯箱及门头灯箱必须保证每天正常开启，如有故障，必须立即报告店长并请所在商城的电工修理。2、射灯（1）店内射灯应投向展品的迎客面，以有效突出和美化产品形象；应避免灯光重叠或投向地面，充分利用灯源。（2）展品摆放发生调27、整时，应立即根据新的摆放位置以及产品形象重新调整灯光投向。（3）每日应随时检查射灯工作状况，发现有不亮的灯头，必须立即报告店长并请所在商城的电工修理。3、 吊灯：必须保证每一吊灯的正常开启，如发现有灯泡熄灭，必须立即检查更换。4、灯光的调整（1）检查灯光是否有哑灯，光源总体的亮度够不够。如不够则需要及时加灯。（2）每三个月灯光要调整一次，这样防止灯光长时间照射产品而变黄。（3）调灯光：灯光不要落在地上，但灯光也不要垂直照在易变色的家具上。如受场地限制，局部区域灯位很少，可从周边借灯，或是放置台灯或落地灯来补充光源，灯光可照家具，装饰品、或隔断有特别造型等。床：需要两个光源点，床头的灯光取自床头28、上方的光源点，斜打在床头屏上，一般是距床头侧柱往中间30公分的位置，另外如果床头有特别突出的卖点，也可给予一个光源点。另外打床头的灯光时要特别注意，不要让客人观赏产品时而挡到光源点及床头光源反射而影响到效果。床尾的光源点也是取自上方的光源点，一般是距床尾往床头方向的1/3处。衣柜：二、三门衣柜需要一个光源点，四门衣柜需要两个光源点，衣柜的光源取自上方位置的光源点，斜着打在衣柜门板上，高度是从衣柜上方往下1/3的位置，光源要打在门板与门板之间，这样客人打开衣柜门时，灯光就会射到衣柜里面，整个产品没有阴暗面，且实木背板及层板扑面而来，更特显产品的卖点。另外衣柜上面如果有比较突出的造型，也可考虑给予29、一个光源点。书台：书台需要一个光源点，书台通常情况下和衣柜同一侧，所以光源点取自于衣柜上方的光源点，斜打在书台上面，这样一个点的光源就能满足整个书台亮度，书台打光要注意光源要照顾到书架下方位置，因为书架和书台连接位的地方比较暗。沙发：沙发的灯光要注意，因为客人一般情况下是坐在沙发上面，灯光打下来要考虑到是否会照到客人的眼睛，所以沙发一般是打在靠背上面。 餐台：餐台的光源一般是打在饰品上面。酒柜、备餐柜、餐车：红酒、茶具、餐具、陶瓷、酒具等其它小件产品：小件产品也需要一个光源。如妆台、茶几、花几、电视柜、小圆桌等。饰品及比较突出产品主题的挂画也要给予一个光源点。六、饰品管理1、饰品摆放原则： （30、1）饰品颜色与产品颜色相搭配的原则。（2）饰品高低、大小、方圆相搭配的原则，过分相似的形体放在一起显得单调，但过分悬殊的比例看起来不够协调。（3）空间布局合理的原则，饰品的组合上有一定的内在联系，形体上要有变化，即对比又协调，空间布局要协调。（4）摆场遵循先整体再局部，再整体的原则。（5）饰品的摆放讲求构图的完整性，有主次感、有层次感、韵律感，同时注意与大环境的融洽。通常装饰品应组成一个不等边三角形，这样显得稳定而有变化。（6）不要打乱装饰品的系列化。（7）饰品的摆放不能掩盖住产品光芒。2、常规饰品的摆放位置：床：香包、抱枕、长巾、大的布娃娃。衣柜：衣柜顶上要摆柜画、藤蓝、布装饰框、绿色植物。31、书台、书架：台灯、笔筒、电脑模型、相框、相册、纸巾筒、陶瓷、树脂工艺品及其它小件饰品。床头柜：床头柜灯、假书、相框、咖啡杯、成品花、花瓶、香蜡、陶瓷、树脂工艺品等妆台：相框、成品花、花瓶、香蜡等茶几：茶具或餐具、书刊（假书）、酒具、花盆等。电视柜和小件：花瓶、相框、成品花、香蜡、假书、餐具、陶瓷、树脂工艺品、酒具等。餐台：红酒、花瓶、蜡杆、餐具、陶瓷、酒具、布艺等。酒柜、备餐柜、餐车：红酒、茶具、餐具、陶瓷、酒具等书柜：假书、相框、成品花、香蜡、餐具、陶瓷、树脂工艺品、酒具等。书桌：假书、相框、写字台、茶具、灯等3、饰品的维护：饰品平常要注意维护，已销售的饰品要及时补充，每天下班后要及时将客人32、动过的饰品归位，以保证到每个套房的最佳效果。七、清洁卫生1、展品应随时检查保证每一展品（包括灯具）干净，不得沾染灰尘等污物。2、地面每天必须清洁一遍，并随时检查保证地面干净。3、玻璃每周必须擦拭一遍，并随时检查保证其光亮清洁。4、清洁用具（包括墩布、扫帚、抹布、水桶等）必须放置在不显眼处，并尽可能加以遮掩，严禁随处摆放。 5、产品外包装须及时清理或收藏，不得外露于展厅内，严禁堆放在展厅出入口处。第三节 样板管理样品是销售的最大工具，样品的功能性、多样性、丰富性直接决定顾客对产品的评价和品牌的认知度，样品的管理是销售管理的重要内容。一、样品的完整性：保证套房产品及小件完整顾客走进店里，尽量搜寻自33、已所需要的产品。所以应争取产品的最大化展示，满足不同消费者个性化的需求。小件产品衬托主套房产品的完美与丰富，是摆场产品必不可少的一个组成部分，小件产品的颜色必须与主套房产品的颜色一致。专卖店在运营过程中，不要随便拆样造成卖场空场。二、样品的品质管理：保证摆场样品完好无损摆场样品是消费者首次接触的产品，摆场产品的好坏直接决定顾客对产品的看法和品牌的认知度，导购员和店长每日要检查店内样品是否有色差、开裂、少件及各种瑕疵，通过补件或从仓库调货的方式给以更换。三、样品的安装：保证样品安装及维护到位摆场产品要求做到正确安装，合理组合，床、床头柜、书柜、衣柜等产品的安装必须牢固，衣柜、书柜的三合一胶盖及门34、铰盖必须到位，少件立即写补件单。固定一名安装工每周检查一次摆场产品，安装不到位或松动的地方及时修正。四、样品及饰品的清洁：每天打扫一次;保持衣柜和抽屉通风产品清洁卫生每日上班前打扫一次，用干抹布将表面灰尘除掉，如有污渍，应先用牙膏擦拭，然用用干抹布擦干净。在营业过程中，如有小孩涂鸦，要及时去除。床上用品每月清洗一次，注意不要水洗，要干洗，以防缩水。每日下班之前，将摆场产品所有封闭部位打开，保持衣柜和抽屉部位敞开通风，上班时先关好再打扫清洁。五、摆场周期:摆场产品不超过三个月摆场产品会随着温度、湿度及光照的影响，油漆颜色会发生改变，为了保持样板的完美，摆场产品不超过三个月须更换一次，可以将样品打35、折处理，但必须保证能够按公司的包装明细将所拆板件进行包装，注意护角和珍珠棉的运用。六、样板管理卡的更新专卖店在新上样开始需建立样板管理卡，注明摆场款式，摆场时间，三月内返单数量，畅销款式、滞销款式，甚至包括顾客对产品款式的评价等。如样板发生变动时，随时更新样板管理卡，这样便于及时把握样品摆放的时间长短，分析产品的畅销指数。样板管理卡见附表一：七、样板款式的畅销分析样品款式的销售好坏直接决定该款式的去留和单位面积的产出效率，其目的如下：1、把握摆场产品各种款式的销售动态；2、了解消费者的消费习惯；3、为公司提供各种产品信息，利于产品的改进及新产品的开发提供有效的市场依据；4、专卖店根据款式的销售36、状况随时调整摆场的产品；5、对计划库存提供有力的数据信息；款式畅销分析表（见样品管理卡）专卖店应每两月进行摆场产品畅销分析，第三月进行款式的处理及更新。八、滞销品及公司淘汰产品的处理滞销品是指专卖店里面产品的款式、颜色不为消费者喜爱，且性价比不高的产品，此类产品长期摆在专卖店里，没有形成一定的销售量。一般每两月销售量在一套或某单件产品，或者连续三个月销售量排在最后一名的某款式的产品。针对于这类产品，店长或营业经理应该将导购员召集起来，商讨该款式消费者的反映，以及如何处理该产品，是整套处理还是与其它的畅销产品结合起来处理，要根据整套产品里面单件产品消费者的反映；还是需要特价处理，价格定在什么价位37、比较合适，配置是否需要改变，套房的墙纸和饰品可以适当变换，以便以最大的利润处理该产品。同时必须根据当地的消费习惯和户型结构以及经济水平和竞争对手销售状况选择专卖店没有摆场而公司正在正常生产且畅销的产品予以替换。淘汰产品是公司根据市场的需求，将原有市场普遍反映不佳的款式淘汰，开发新的色系和款式。针对于专卖店摆有这类款式的产品，如果此类款式专卖店较畅销，专卖店在公司发出产品淘汰通知时，应多了解公司的库存状况，可以适量地增加库存，否则，直接打折处理。第四章 专卖店服务质量管理第一节 安装服务管理作为与客户直接接触时间最多的安装人员，其言行不仅直接影响着佛山家具公司品牌在消费者心目中的形象，还决定着消38、费者再次购买和口碑宣传的可能性。一、安装工岗位职责：1、负责家具的安装与拆卸；2、为顾客上门安装；3、为顾客提供安装的相关知识；4、协助仓管员装卸车及整理库房的产品；5、要主动为顾客介绍产品的性能及保养知识。二、安装工的技能要求：1、熟悉各类家具的安装；2、具有良好的沟通能力和协调能力；3、 具备基本的维修技术，做到小毛病基本能自己修；4 、熟悉经销商经营的品牌 、产地厂名、 型号规格等。 三、形象准则：1、着装：佛山家具公司安装工工作服。2、语言：普通话。3、态度：微笑服务，不卑不亢、彬彬有礼、举止大方。四、行为准则：1、敲门（门铃）礼：敲门轻重有度，忌用拳头代替，忌敲门过急。两次门铃应有一39、定的间隔的时间，不宜过急。2、进门礼：进门先向客户致礼，即15度的点头礼。进门问候语，紧接点头后，向客户致问候语：“您好，我是佛山家具公司安装人员，前来安装您所购买的家具，希望我们的服务让您满意！”3、安装过程：1）在客户指定的区域安装，首先在客户指定的区域位置铺好“安装垫布”，然后再进行工作；2）保持整个安装过程中的个人卫生和仪容；3）耐心回答客户疑问，并恰当的宣传公司的产品，巩固我佛山家具公司在消费者心目中的印象，不得有损公司形象的行为言语；4） 安装结束后及时清理安装现场，纸箱要严格按客户的要求处理；5） 场地清理完毕后，让客户检查安装效果，并请客户填写回访表。4、道别：1）道别礼：行340、0度的鞠躬礼。2）行道别礼后致道语：“感谢你使用佛山家具公司家具！若在使用中有任何疑问，请拨打我们的售后电话,我们将提供相关的服务帮助！”祝福语：祝你家庭幸福，身体健康等，根据客户的不同性别和年龄调整祝福内容。五、安装工的工作规范：1、送货前规范：1）售后专员根据订货单时间提前预约，并按路线排单；2）安装工按照送货单上的明细清点数量及产品包装是否完整，然后按路线顺序装车；3）安装工具要带齐全（电钻、一字/十字螺丝刀、相机等）；4)安装组长出发前按路线顺序电话通知顾客到达时间；5)商品全部搬上顾客指定楼层 ，由安装组长有礼貌敲门，出示工作证；6)注意个人卫生，穿上鞋套。2、安装过程规范：1)组装41、时铺干净地毯，运送、搬运过程中家具轻拿轻放，拆装时不影响顾客家里的清洁卫生；2)产品轻拿轻放，注意保护客户家的地板；3)顾客家中只做与工作有关的事情，工作中不得与顾客、同事发生纠纷；4)不抽顾客一支烟，不吃顾客一顿饭，不喝顾客一口茶，不能随便取拿客户家的东西，不拿顾客一分好处费；5）严格依照装配程序和装配图组装产品。3、安装完毕规范：装配后将家具放到顾客指定的位置；1）、安装完毕，得体、耐心解释顾客提出的询问，主动向顾客介绍产品性能及维修保养知识；2）、要求顾客检查产品并签字确认；3）、当产品出现问题时应把批号以及质检号记好并拍照，及时与公司售后人员联系；4）、组装结束后，协助打扫顾客家中卫生42、和处理旧产品；5）、将保修卡交付顾客，并协助顾客填写客户资料；6）、留下客户回访表。如下：客户姓名 电话 地址 导购员服务好 一般 差建议：安装工服务好 一般 差建议：安装技术好 一般 差建议：产品建议7）、每天送完货必须回到公司，把货款和单据交给会计或店长，不得丢失及损坏; 如遗失货款须赔偿。六、其它管理规范：1、要做到提货、送货时必须根椐送货单內容进行验收，防止漏发、少发 、错发现象，并核对每件产品型号及件数。2、认真学习安装技术，熟悉安装各种产品，准确无误的安装，达到客户的满意度。3、文明搬运家具，合理摆设家具，按专卖店或者顾客要求摆放。4、服从店长，经理安排，并尽最大可能满足顾客要求。43、5、协助搞好余款回收工作。6、善待公司产品及顾客家中的物品，损坏要赔偿。7、维修时应填写顾客联系卡，并向顾客解释付费原因。8、不准向顾客索取小费和其它费用，一经发现罚款100元。9、顾客要求退货不准私自同意，必须得到导购员及经理级的同意，不得以某种方式伙同顾客私自答应退货，一经发现将给予严重处罚并辞退。10、送货时若有发现多余的产品必须当日退回仓库，不准私自卖掉或据为己有，若发现将给予产品价值的两倍处罚。11、若顾客投诉安装工态度、服务不好，给予处罚20-30元一次。12、不按程序安装导致产品损坏，造成顾客投诉及补件，给予处罚30-50元一次。13、每月评选优秀安装工2-3名，奖励100元/人44、。14、每月得到30次以上的顾客满意度且在当月没有投诉的，奖励100元/人。15、向客户服务的整个过程保持亲切、随和形象。16、遇到质量问题的及各种意外情况，不要推诿，要善于运用方法，勇于承担责任。在客户心目中你就是公司的代表，要全力维护品牌形象。17、不要轻易向顾客许下自己办不到的承诺。18、不要轻易说 “不”，不要向顾客倒苦水、踢“皮球”，客户只想解决他们自己的问题。第二节 化解顾客投诉一、化解顾客投诉的基本方法和要点化解顾客投诉的基本方法和要点有：真正了解顾客投诉的原因，妥善使用“非常抱歉”等话语，善于把握顾客的真正意图并作好记录，归纳顾客投诉的基本信息。1真正了解顾客投诉的原因化解顾客45、投诉需要了解顾客不满的真正原因，然后针对性地采取解决的方法，然而了解投诉的原因并不是一件简单的工作。处理人员除了需要掌握倾听的技巧外，还要从顾客表情和身体的反应，就是当处理人员与顾客交谈时，注意顾客脸上产生的表情变化、态度、说话方式的变化等。就表情而言，如果顾客的眼神凌厉，眉头紧锁，额头出汗，嘴唇颤抖，脸部肌肉僵硬，这些表现都说明顾客在提出投诉时情绪已变得非常激动。在语言上，他们通常会不由自主地提高音量、含义不清、说话速度加快，而且有时会多次重复他们的不满。这些现象说明顾客处在精神极度激动之中。就顾客而言，如果身体不自觉地晃动，两手紧紧抓住衣角或其他物品，则表明顾客心中不安及精神紧张。有时顾客46、的两手会做出挥舞等激烈的动作，这是顾客急于发泄情绪，希望引起对方高度重视的不自觉身体表现。2妥善使用道歉性话语在处理顾客投诉时，首先要冷静地聆听顾客的委屈，整体把握其不满的真正原因，然后一定要妥善而且诚恳地使用“非常抱歉”等道歉性话语以平息顾客的不满情绪，引导顾客平静地把他们的不满表达出来。表达歉意时态度要真诚，而且必须是建立在凝神倾听了解的基础上。如果道歉与顾客的投诉根本就不在一回事上，那么这样的道歉不但无助于平息顾客的愤怒情绪，反而会使顾客认为是在敷衍而变得更加不满。3关于把握顾客的真正意图只有切实了解顾客的真正意图，才可能使解决的方法对症下药，最终化解顾客的投诉。但是，顾客在反映问题的时47、候，常常不能明白地表达自己心中的真实想法。这种表现有时是因为顾客顾及面子，有时是由于过于激动的情绪所导致的。因此，处理人员在处理顾客投诉时，要关于抓住顾客表达中的“弦外之音，言外之意”，掌握顾客的真实意图。以下两种技巧有助于处理人员做到这几点：（1） 注意顾客反复重复的话顾客或许出于某种原因掩饰自己的真实想法，但却常常会在谈话中不自学地表露出来。这种表露常常表现为反复重复某些话语。值得注意的是，顾客的真实想法有时并非其重复话语的表面含义，而是其相关乃至相反的含义。（2）注意顾客的建议和反问留意顾客投诉的一些细节，有助于把握顾客的真实想法。顾客的希望常会在他们建议和反映的语句中不自觉地表现出来。48、4记录归纳顾客投诉的基本信息处理顾客投诉，其要点是弄清顾客不满的来龙去脉，并仔细地记录顾客投诉的基本情况，以便找出责任人或总结经验。记录、归纳顾客投诉基本信息更是一项基本的工作。因为专卖店通常是借助这些信息来进行思考、确定处理的方法如果这些报告不够真实和详细，可能会给专卖店的判断带来困难，甚至产生误导作用。记录投诉信息可依据专卖店的“投诉处理卡”逐项进行填写。在记录中不可忽视以下要点： 发生了什么事件； 事件是何时发生的； 有关的商品是什么、价格多少、设计如何； 当时的业务人员是谁； 顾客真正不满的原因何在； 顾客希望以何种方式解决； 这位顾客是否为老主顾。二、化解顾客愤怒的方法通常愤怒型顾客49、的投诉是最难处理的。当顾客愤怒的时候很难与其进行理性的面谈，同时也可能会做出一些不理智的行为。因此，掌握化解顾客愤怒的方法是相当必要的。处理人员应以尊敬与理解的态度正确地看待顾客的愤怒，绝不能“以暴制暴”。掌握以下化解顾客愤怒方法的技巧，就能圆满化解顾客的愤怒。1做一个好听众静下心来充分倾听顾客愤怒的言辞，做一个好听众，这样做有助于达到以下效果： 将愤怒一吐为快后，顾客愤怒的程度会有所减轻。 在字里行间把握顾客所投诉问题的关键和顾客的真实意图。 表示出与顾客合作的态度。2表达同情和理解顾客的愤怒带有强烈的感情色彩，因此如果能够首先在感情上对对方表示理解和支持，那将成为最终圆满解决问题的良好开端50、。表达理解和同情要充分利用各种方式。与申诉者直接面谈时，以眼神来表示同情，以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头表示同意等等。另外，在电话处理时，可以用说话的方式（如语调、音量、抑扬等）来表示同感。但是，在表示理解与同情的时候，态度一定要诚恳，否则会被顾客理解为心不在焉的敷衍，可能反而更加激怒顾客。3基本达成一致无论顾客愤怒的表现是怎样的，其关键在于问题的解决。所以，处理人员应学会切实地把握问题的本身，并首先就问题本身以自己的理解与顾客达成一致。复述顾客的问题，使问题达成一致，是实现最终妥协与合作的第一步，能使双方的谈话在开始时就步入合作与共识的轨道。4立刻道歉明确问题后，51、如果明显看出专卖店要承担一定的责任，则应马上道歉。即使在问题归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者，也要首先向顾客表示歉意，但要注意，绝不可让顾客误认为专卖店已完全承认是自己的错误。例如可以使用这样的语言：“给您添麻烦了，非常抱歉”，这样的道歉既有助于平息顾客的愤怒，且没了承担可能会导致顾客误认为妥协的具体责任。5、化解愤怒的禁忌在化解顾客愤怒时，处理人员应切记以下禁忌，以便顺利地平息顾客的愤怒。 立刻与顾客讲道理。 急于得出一个结论。 盲目地一味道歉。 与顾客说“这是常有的事”、“少见多怪”等。 言行不一致。 鸡蛋里挑骨头、无中生有，责怪顾客。 转移视线，推卸责任。 装聋作哑，装傻乞52、怜。 与顾客做无谓争吵。 中断或转移原来的话题。 过多地使用一些专门用语或术语。三、化解顾客投诉问题的方法仅仅掌握以上化解顾客投诉的基本方法及平息顾客愤怒的方法是不够的，因为顾客投的问题是五花八门、千奇百怪的，针对不同问题处理人员还必须采取不同的处理技巧，一般来讲，顾客投诉最多的问题应该是商品质量及服务问题，下面就介绍化解这两类问题的技巧。1、商品质量问题的化解方法如果顾客买到的商品在质量是存在问题，表明家具制造企业在质量管理上不够严格规范或专卖店未能尽到商品管理的责任，遇到这种情况时，基本的处理方法是真诚地向顾客道歉，并换质量完好的新商品。如果顾客因商品质量不良而承担了这方面责任，对顾客的各53、种损失给予适当的赔偿与安慰。在处理结束后，应对顾客使用新商品的情况进行跟踪调查，确保顾客对专卖店的商品感到满意，同时，就该质量问题商品如何流入顾客手中的原因向顾客说明，并说明专卖店的相应对策，给顾客再次购买商品添加信心。就专卖店方面而言，最根本的处理办法是仔细地调查质量问题商品流入顾客手中的原因，并采取改进措施以免重蹈覆辙。如果问题出在制造环节上，应向公司反映问题原因，如：从原料供应、生产装配、产品包装入库及货运各个方面深查原因，加强管理，特别是入出库检验方面需严格把关。商品的售出之前一定要经进精密的质量检查，而且要严格地加强店内商品的管理。2、服务问题的化解方法顾客的投诉有时是因专卖店营业人54、员的服务不周而引起，这类投诉不像商品投诉那样事实明确，责任清晰，由于服务是无形的，发生问题只能依靠听取双方叙述，在取证上较为困难，而且，在责任的判断上缺乏明确的标准，例如对于“营业人员语气不好，用词不当”，“以嘲弄的态度对待顾客”，“强迫顾客购买”，“一味地与别人谈笑，不理顾客的反映”这类顾客方面的意见，其判断的标准是很难掌握的，原因在于，不同的人对同样的事物会有不同的感受，顾客心目中认为服务“好”与“不好”的尺度是因人而异的。当遇到此类投诉的时候，处理中应切实体现“顾客就是上帝”这一宗旨，需首先向顾客道歉的应先道歉，具体方式可以采取：、领导仔细听取顾客的不满，向顾客保证今后一定加强员工教育，55、不让类似情形再度发生，同时把发生的情况记录下来，作为今天在教育员工时基本的教材。、领导与有关责任人一起向顾客道歉，以获得顾客谅解。第五章 订出货及仓储管理第一节 订货管理1、与顾客核实所需商品，让其留下详细送货资料，及时开单。2、订货单要清晰、整洁、各项明细填写完整,准确无误,营业员经核对后请顾客同时核对签名确认。3、清理滞销品或样板等特惠产品不作保修，但可维修，需收取相应的维修费。4、订单签定后如顾客要求更改商品品种或送货时间，经手人应及时更正订单和知会有关人员。5、做好详细顾客资料记录，在新产品的推出、产品降价或有特价酬宾活动等机会时，分别对各种类型的顾客进行推介 。6、 每天营业时间结束56、时，专卖店整理订单向指定办公室汇报。方式及内容由以下几种：A. 由导购员填写订货单注明：（型号、颜色、件数、尺寸、金额、交货日期）由店长核实并签字传真至统一办公室。B. 由店长填写订货单后安排传到办公室跟单员处。C. 独立店由导购员或者经销商填写订货单安排传到公司总部。D. 如果实行了电脑办公的专卖店，可以直接通过网络向办公室跟单员下单。一般在传真后需要用电话联系对方、确定是否收到，再将单据放入统一文件夹。7、办公室跟单员应该对所属专卖店订单进行核实，对订单进行分类处理后再向公司总部统一发送传真，一般三天下一次订单为最佳。主要细节有以下几点：A.由跟单员将订单进行分类（如改颜色、改尺寸、特殊产57、品）需要分开下单，并且在单上要注明（尺寸、所改颜色、交货时间、特殊产品要有详细的明细单）。B. 由跟单员采用统一的订货单传真至公司总部注明：（尺寸、数量、颜色、型号、出货日期等），传真后要及时与公司跟单人员进行核实，确定货源状况。第二节 收发货管理一、跟催专卖店跟单员给企业下单订货之后，并不表示就万事大吉，跟催要采取谁下单谁负责的形式进行，以免漏单或重复制单，一般可以在时间过半的时候催促一次，在没有发生意外的情况下，在货物应到的前一天进行一次确认，发现异常应及时向店长报告，以便及时采取措施。进行跟催应设立跟踪表或看板，直观反映货物到位情况。二、收货与检验收货要认真对照订单，逐项核对货物的名称、58、规格、颜色、数量，不能有丝毫错误。主要检验项目： 货物名称和到货数量； 商品规格与颜色； 同一商品分几个包装箱； 五金包有无漏装，里面的配件是否正确； 玻璃之类有无破损； 家具表面有无划伤和其他问题； 必要时进行试装。三、入库属于顾客已订货的商品，可以采取象征性入库，即入库与出库同时进行，而将货物送到顾客家里。如属于专卖店存货性质订货的，要进行实质性入库。入库要填写入库单，并将货物分类放置以方便出货，要建立存货卡，并由专人负责仓库管理，对库存情况及时上报。四、发货发货由店长签单，并在顾客已交纳全款之后进行，发货之前应再次确认顾客地址，并电话约定到达时间，要求顾客家中有人留守，对于发货所发生的有59、关费用项目应在顾客购买前协商一致，不可事后涨价欺瞒顾客，造成顾客的不满。这些内容包括： 送货是否免费，如属收费者，如何收费； 顾客的家是楼房还是平房，如是楼房是多少层，有无电梯，无电梯搬到楼上如何收费； 如果是大件家具，电梯是否装得下，如需要人工搬运上楼是否收费，如何收费等等。五、收货及发货程序图收货程序：公司总部或货运部送货至仓库依据订单核对产品送货单 依据送货单验收产品型号数量 （不一致）单物是否一致（不合格）品质验收入库摆放及入帐表格单据存档发货程序： 退单根据销售指令制出货清单 没有根据库存情况备货 依单检货、制单发货减帐 单货交接并记录确认客户签收交单登记表格单据存档第三节 仓储管理60、一、仓库选址、建设应注意事项；1、温度、湿度、光线、通风条件等自然因素的考虑；2、灰尘、公害、虫害等问题的防护；3、防火、防水、防潮、防盗措施及设备；4、运输搬运的便利；5、有效贮存期及其保证； 6、照明设备、办公场地环境；二、库位规划及产品摆放要求：1、库位规划：库位规划根据仓库环境位置配合仓库内设备（消防设备、通风设备、电源、大小叉车等），规划运输通道。依据产品系列、类别、分区、分包件存放（如果做多家公司品牌，首先按公司分类后再按品牌分类）；收发频繁的成品以及大件、重件产品应放置于进出便捷的库位。2、产品摆放要求：在运输摆放货物时，要做到文明装卸，轻拿轻放；成品堆积层不能过高以防止产品受挤61、压、变形、倒塌；在摆放时一定要按规划的储位分区、分类、分型号、先进先出的原则放置，床头一定要按标识竖放，衣柜门板可以平放也可以靠墙竖放但要有保护措施，改色件、小件都应该上架；专用产品最好是成套摆放（例如书柜、书台、书架、双层床；木槿之恋的餐厅、客厅类等），产品摆放的方法有叠放和堆放等。三、仓库作业流程管理：1、注意商品的区域划分及通用件的归类摆放。2、按照要求进行堆放，防止损坏产品。玻璃、床头不能压，要分类摆放，标识向外，按箭头方向摆放。3、每件产品必须标识清楚产品的型号及品类，例如MA252床头（1.2M或1.5M)、MB02/252床头柜（柜身或桶面）必须清楚，不清之处必须检查，建议使用标62、识卡牌。4、在仓库面比较小的情况下，空间的利用很重要，条件许可的情况下做铁架放小件物品。5、仓库的“6S”管理 ：整理 、整顿 、清扫 、清洁 、素养 、安全。运作流程的步骤序号流程步骤要求一入库准备根据产品的到货预期，提前做好储位准备。二入库规范1）单、货核对：根据公司总部发货单内容与产品外包装标志进行核对。核对时，严格执行“以单为主，以单核货，逐项核对，件件过目”的操作规则，以确保单货相符。 2）数量点收：经过单货核对，在所列项目完全相符条件下，即可分批进行数量点收，要求全部点清件数；对带有附件的拆装式产品验收时要点清产品组合包装件数，还要点清随货同行的资料或补件产品。3）质量检查：主要检63、验货物的外观质量，有否霉变、老化、破损、沾污等，产品质量采取抽样检查，检查员要记录检查内容和验收结果。 三入库发生问题的处理1）单、货不符：发现品种、数量、件数货、单不符或其它错误等应立即与总部联系，并核实后，尽快处理。 2）质量不合格：质量上出现各种缺陷，应及时填写质量反馈单要求公司总部进行处理；存在质量问题的产品妥善保管，外包装应标识清楚，不得与合格品混放。四产品搬运、摆放1）在搬运过程中，要尽量做到“一次连续搬运到位，力求避免入库货物在搬运途中的停顿、重复劳动和产品损坏。” 2）搬运到位后，不能把货物抛下，应慢慢顺力放下。五产品保管工作产品保管工作应做到快收、快发，充分利用库容，以及合理64、存放、保质、保量、保安全、保急需、保整洁1）充分利用库容：利用空间设计货架储存产品。2）合理存放：按产品结构分类摆放，以最小的库容达到最大的存量，重物存在货架下面距门口及通道近的位置，轻物存放在货架上面，远离通道及门口的位置；方便产品进出搬运，便于盘点，保证产品不倒塌，不压坏。3）保质：保证库存产品的质量，不得发生人为的损坏。每天巡查仓存情况，发现堆放傾斜、漏水、霉变和消防隐患等，及时纠正和报告。4）保量：产品出入库清点准确，单据填写清楚，及时做账每月随机抽查记进出频繁产品的帐、物相符情况；组织月度、年中、年终盘点工作。5）保安全：在储存过程中要安全稳妥，无事故发生。采取防潮、防火、防盗措施。65、6）保急需：仓库根据现场销售的形势需求，对急需的产品只要送货安装通知单一下发，应在最短时间内将产品出库装车发运。7）保整洁：储存在仓库的产品摆放要整齐，保证仓库干净清洁。六产品出库的工作方式1）出库要有出库凭证佛山家具公司家具送货单，无凭证不得发货。2）未经签单不备货，未经复核不出库；发货时，对单据和实物进行检查、包装检查、件数检查；做到“先进先出，分批次出货”，有色差或不配套的不能一起发。四、仓库盘点：盘点是对所有的正常成品、补件以及公司的固定资产的全面清点，目的在于掌握公司的资产运作状况便于宏观决策。盘点分为抽盘、小盘与大盘。抽盘是对部分库存包件进行抽检，一般一周一次由仓库完成；小盘是有计66、划的分系列盘点1次/月，由仓库完成并做报表；大盘是对所有库存产品、单据、固定资产全面清点，一般半年或一年一次，由公司高层领导及财务人员组成，分初盘、复盘、抽盘。五、仓库报表1、 仓库进耗存月报表（见附件二）2、 仓库盘点表（见附件三）第六章 品牌推广第一节 广告管理一、 专卖店广告政策涉及范围：1、 适用范围：佛山家具公司家具全国专卖店；2、 投放方向：高速高炮、市内户外、建材家居市场户外、城市交通、报纸、电视、电台、框架媒体等。但不包括单张制作、促销礼品购买等物料类费用。二、 广告投放执行原则： 1、与销量挂钩，广告预算分配原则上与销量任务成正比例。2、与经销商对佛山家具公司家具的重视程度与67、投入力度挂钩。3、重点区域重点扶持，高成长潜力地区重点扶持。三、 广告投放申请流程（图示）连锁专卖店提出书面申请营销中心副总办核准区域经理初审市场部 审核品牌机构审批营销中心核准报销财务中心冲账核报客服部发货冲抵四、广告核报1、 广告核报标准： 具体标准以实际发生金额为准。2、公司报销的广告费用以货款形式冲抵，广告款将划入经销商在公司的账户，可全部做发货之用。3、正常情况下的户外广告核报，公司分两次给予报销冲账，第一次核报50%；剩余50%列入年底考核，销售达标率在80%以上的全额报销，低于80%的不予报销。 4、广告投放以省为单位进行分配，该省广告投放金额超过公司预算时，公司不再予以核报，由68、经销商自行承担。五、广告费用核报要求：1、经销商未按照广告投放意向书内容投放，公司不予报销。2、广告投放30日内，经销商需将广告核报相关资料快递至公司，提交核报申请。逾期不予办理。3、核报需要提交资料必须包括：广告发布合同/协议、广告投放意向书、不同角度户外广告照片3张、发票原件等；4、特价产品不予冲抵货款。六、其它说明：、VIP客户以最终签订合同为准，特殊情况以审核批准版本为最终执行方案。、经销商若失去经销资格，公司对其广告支持同时失效，本政策最终解释权归属佛山家具公司家具有限公司所有。第二节 专卖店促销管理一、促销目的1、新品的快速上市。2、打击竞争对手。3、提高品牌的知名度。4、拉动销售69、。5、营造良好的销售气氛。6、调动员工的积极性。7、滞销产品的快速处理。二、促销人员职责：1、促销主管的岗位职责：（1）制定各种促销管理规章制度并监督实施。（2）根据专卖店销售战略及销售目标，进行市场分析，制定年度促销计划。（3）根据专卖店整体规划，组织实施年度、季度、月度以及节假日的各种促销活动。（4）拟定各种促销方案，并监督各种促销方案的实施与效果评估。（5）指导监督各区域市场促销活动计划的拟定和实施。（6）制定不同时期、不同促销活动的各项预算，并依据预算控制促销经费。（7）制定各市场促销活动经费的申报细则以及审批程序，并对该项程序予以监督。（8）协调各区域进行销量分析并提出推进计划。（970、）指导促销品的设计、印制及发放管理。（10）负责促销人员的招募、选择、培训、调配及其薪金方案、激励方案的制定。（11）处理促销过程中的各种突发事件。（12）促销产品介绍及活动现场指导、规则说明。（13) 进行促销活动及市场分析，为企业的销售策略制定提供依据与建议。（14) 领导临时交办的其他任务。2、促销专员的岗位职责：（1)收集各种市场信息及其他资料，为促销计划、方案的制定提供数据支持（2)协助制定促销计划和各类促销活动方案（3)协助组织实施促销方案，指导各区域促销计划的实施（4)协助进行促销活动现场的管理，发现问题及时汇报（5)负责联络促销活动现场表演、主持人或单位（6)负责促销品的选择、71、设计及管理（7)负责对促销人员的工作进行监督、考察（8）完成领导临时交办的其他任务三、促销常见类型促销手段优点缺点降价/折扣吸引力强，操作简单，见效快损害品牌和利润，易被竞争对手模仿，难以形成购买忠诚买赠吸引力较强，易于操作，可刺激某类产品或定量消费，且可增加消费者对品牌的好感，成本可灵活控制促销力度相对较弱，而且必须购买指定产品或定量产品，形成一定的促销障碍；如果赠品选择不对路，则吸引力有限赠品易于操作，操作灵活，好的赠品能给消费者意外的惊喜，赠品选择得当还可以宣传品牌赠品的选择难以把握，如赠品缺乏新意、价值感不强、不实用、与品牌关联度不大等都会使促销效果大打折扣代金券操作灵活，可刺激购买特72、别是大单购买和重复购买，而且避免了直接降价，同时消费者可灵活支配代金券的使用作为变相降价的一种，同样不利于品牌形象的塑造，而且代金券的过多或过频繁容易使消费者失去兴趣礼券比赠品操作起来更灵活，利于赠品的可控性采购，同时可利用礼券与赠品提供商搞联合促销对消费者而言，没有赠品那么直接，兑换赠品有时比较麻烦，因此实效性也有所弱化购物抽奖操作灵活，可灵活控制成本，可制造轰动效应，并调动消费者的参与热情抽奖如没有新意或力度不大，容易缺乏吸引力，同时抽奖效果没有赠品来得直接捆绑销售操作灵活，一般捆绑销售比单件购买更实惠，可带动成套销售或滞销品销售作为变相降价的一种，同样会影响到利润，而产品组合不当会影响促73、销效果积分卡可刺激长期消费，可培养购买忠诚，并可与会员式营销、服务营销结合起来操作比较烦琐，要求经销商制作积分卡，并及时作好积分累计工作有奖竞赛采用有奖问答、有奖游戏等形式，可吸引消费者的参与，让消费者在享受购物乐趣的同时可传播品牌操作比较烦琐，竞赛内容与奖品如果没有吸引力，会导致消费者参与性不高，很难达到促销效果产品演示推广新产品，或宣传产品卖点，有利于塑造产品形象，吸引注意操作复杂，产品演示不到位容易造成人力物力的浪费人员促销配合推广活动介绍促销信息，可达到较好效果，并制造人气，宣传品牌需投入一定的成本，而且对人员管理要求比较高娱乐促销表演、游戏及其它互动性的活动，都是制造人气的好方法，配74、合庆典、节假日、会展等，效果更佳成本较大，如果与品牌、产品或促销活动结合程度不高，则效果不佳新闻事件促销结合热点事件或制造事件，可有效宣传品牌，甚至制造轰动，从而迅速提升品牌知名度和品牌形象需要有相当策划能力，操作复杂，投入成本较大四、促销的执行1、营造良好的气氛：吊旗悬挂整齐，X展架放于门口，宣传单张的派发，制作汽球拱门，POP的粘贴显眼位置。2、促销品摆放于突出位置。3、促销宣传品摆放于显眼易取的位置。4、促销价格的执行，才能起到促销效果。5、促销广告的支持。具体促销操作流程：项目物料物料相关设计及说明前期造势夹报1、样报规范：尺寸：210*285mm，内容：正面放促销主题活动细则促销礼品75、折扣及正价产品、空间图，还有地址电话信息。2、派送方式：为用更少的钱办更大的事，建议与送报人直接联系夹报，一份大约5分钱，如直接和报社联系，价格会比较贵，在1-2角，这需要大家把工作做细。3、派送时间：活动前二、三天由工厂总部统一提供，与单页同设计，这个项目，有条件的客户，一定要做，这是前期宣传，最省钱，且最有效的办法之一。外围气氛单张1、样品由总部统一印制发送，背面地址电话信息由各地以不干胶贴上2、在停车场、公交车站、市场门口及大市场内，超市，学校，小区，由专人负责大 量派发3、派送时间：活动期内工厂总部统一派发，注意贴上自家地址电话等相关联系方式，横幅拱门1、请将拱门立于独立市场门口的外边76、，2、横幅选择悬挂于市场醒目位置，或暂时挂于自有广告位上；悬挂于店头门口3、到位时间：活动前二、三天内容：特价折扣、赠送礼品代理商自行制作，横幅宽度不少于80厘米店面气氛海报1、在门口显著位置，2、店内部分样板间内及立板上，3、以150平米专卖店计，不少于3张，平均50平米一张工厂总部统一提供气球拱门/节日糖果1、做一个与门口等宽，高度一致的支架圆拱，在圆拱上遍扎彩色气球，营造节日气氛2、在入口处摆设糖果盘，让顾客感到节日温情（此为细节提醒，请别忘记安排）参见设计稿，气球代理商在市场自行购买，支架由代理商自行制作促销礼品1、放置位置：门口与形象台之间，特价品 与礼品放显著位置，形成视觉冲击工厂77、总部设计摆放效果X架1、在门口醒目位置摆放两个，特别是无法张贴海报的，一定要用此X展架来补充2、店内用X架补充海报没有贴到的位置设计成形稿工厂总部提供，由代理商自行制作店内气氛吊旗1、用KT板制作，尺寸：35X70cm2、在店内大量悬挂，做足气氛设计成形稿工厂总部提供，由代理商自行制作贴纸1、特价贴纸标签需在特价展架上一溜贴上去，店内呼应的展示改砖之处也贴同样一溜2、折上折贴纸标签同上3、其余部分贴上代理商自行制作的“全场X折”标签折上折，特价是工厂总部制作全场统一价代理商自己做活动胸牌/促销绶带活动胸牌挂于活动期间所有店内及临时促销人员胸前；另临时促销人员及排放宣传品人员应配带有品牌标识活动78、绶带效果及设计稿见附件，胸卡由总部统一制作发放，绶带自行制作五、促销案例分享智力竞赛童星促 拍卖会梦幻儿童节活动现场 六一儿童节智勇挑战赛组织团购六、促销管理表格1、促销活动申请表；（见附表四）2、专卖店促销活动检查表；（见附表五）3、促销成本统计表；（见附表六）4、促销活动效果预估表；（见附表七）5、促销活动总结表；（见附表八）第三节 多渠道推广 小区推广一、前言家具卖场越来越多，来家具卖场的人越来越少了，来了的顾客停留时间越来越短，他们留下给商家的有效信息也越来越少，整个家具市场的生意可谓是越来越难做，众经销商普遍在夹缝中无奈地支撑着。在这种情形下，靠以往那种蹲在店面“姜太公钓鱼”的“愿者79、上钩”式的销售手段已经明显不能适应不断发展的市场需求，要想突围，则必须主动走出去，顾客在哪，销售就该走向哪。追根溯源，顾客从哪里来、回哪里去？小区！小区是最靠近顾客的“末端”，小区就是销售工作的“前沿阵地”。小区营销作为家具建材市场终端拦截营销手段，无疑将成为推动销量提升的有力工具。从某种角度上说，这也是从坐商向行商思维转换的一种模式。广告上有种策略叫做拦截广告，进入小区实际上是从源头上拦截客户资源，小区活动作为渠道延伸的一种形式，它和大型家居建材商场等卖场一样承载着重要的销售职能。当我们将小区推广与团购结合起来则小区推广实现了三种职能：1.推广职能。2.销售职能。3.打击对手、拦截客户职能。80、 这三种职能的完备需要多方面的配合，一旦小区推广做得好，它将弱化商场地理位置及专卖店位置的影响，并能真正意义上提升品牌知名度及品牌形象。二、操作模式1、精确定位，寻找符合本产品的新入驻小区；2、以小区定点宣传为契机，融合团购、整合品牌形象；3、建立样板客户，用样板客户的口碑带动小区团购；4、用不一样的折扣吸引客户群到店参观；5、集中最优势的资源促使到店客户成单；6、大型小区推广、第一期小区推广公司可派专人协助；三、操作流程1、搜集楼盘信息：安排专人搜集小区信息，并及时反馈。2、制作3D样板空间：确定进驻的楼盘，然后制作该楼盘各种户型的3D样板空间；这种样板空间可以作为店面应用，也可以用作小区活81、动推广。3、楼盘活动（1）经销商安排专人进行小区推广活动业务洽谈，有合作意向后提报至公司，公司安排专人进行实地核察，决定活动是否可以进行，以何种方式进行，公司是否给与支持，支持力度敲定后与合作楼盘敲定合作细节。（2）经销商在活动细节敲定后，填写活动申报表格交公司，首次或大型活动公司安排专人跟进并协助执行推广活动，如非上述情况，则公司按约定支持力度予以执行支持并派专人跟进。（3）由经销商安排专人进行小区活动执行，活动所需宣传资料物品由公司提供设计。小区推广组派专人对推广活动进行监控，并积极协助经销商各方面完成小区推广活动。（4）推广活动结束后应由活动监控人员及时做出相应的回访调查，并根据活动现场82、情况、终端反应情况结合多方反映意见对活动进行分析，最终由公司相关职能部门写出活动总结分析报告及改进建议，转呈至直属部门经理及经销商处以备下次活动参考。四、小区活动推广执行步骤第一步：建立小区推广队伍经销商任命一名人员负责对小区推广进行日常管理，对整个城市进行楼盘动态调查，展开前期的公关活动。负责小区推广人员不能处理的所有事宜，如应酬、送礼及应付小区管理人员的不合理要求等，需上报给其直属领导。1、招聘：对小区推广销售人员的要求是：吃苦耐劳、百折不挠。招聘一些有做过物业管理经验的，工作经验半年至一年为宜，而且以前的工作跟目前的小区现场工作强度差不多，有一定的交际能力，品德好。2、培训：在培训方面，83、先了解产品知识、性能及公司实力、服务，先入为主树立对公司及产品的信心，公司的产品就是好，服务就是周到。在作业过程中及时灌输公司的理念，营销技巧，纠正在作业过程中的不当行为、思想及流程，以增强其对公司的依附感。定期对小区推广人员开展产品知识推广方法与技巧、实际案例分析、行业发展动态等方面的培训，让小区推广人员真正感到既降低了推广过程的难度，又能不断的汲取到新的知识。为上月做得好的员工举行座谈，让成绩突出的员工讲授经验，并有意安排做得不好的后进人员提问咨询，多开交流总结会有利于鼓舞士气并令工作更充实且富有意义。3、打气：小区推广人员小区销售工作很容易遭受挫折，若不时的帮助小区销售人员调适心态，很容84、易使业务员垂头丧气，信心下滑，对工作极其不利。可利用早会时间，分享一些同事的成功案例：加强团队建设，如对员工鼓励多于批评、见面礼貌、点滴关怀、集体活动等。通过这些手段，鼓舞小区推广人员的士气。4、激励：业绩最能证明业务人员能力的高低，制定一套双方都能接受的绩效考核管理制度有利于业绩的不断提升。绩效管理应该建立在保底提成、多劳多得的基础上，实行多形式的报酬制度，增强小区推广人员的信心，在无形之中鼓励小区推广业务人员不遗余力的工作态度，使小区推广取得实质性的效果。 第二步：进行小区信息搜集，建立楼盘档案1、制定调查计划：对辖区内住宅小区的调查摸底，在调查前要先进行规划，确定主要的目标小区，先高档、85、有影响力和人气旺的小区后一般小区。然后根据每个小区的特点制定调查计划，包括时间、路线、联系人等。2、调查的主要内容：小区的定位、价格、风格、规模、户数、户型、配套、发展趋势、售楼情况、入住情况、开发公司、物业公司及物业管理水平、开盘日期、业主群体类型、预计装修日期、已经装修和未装修的情况、进驻装修公司、有无竞争对手进入等，并建立楼盘档案（见附表九）。3、信息来源渠道：楼盘信息可以通过房管局、规划局、设计院、建委、建筑公司、房地产开发商、国土局、房产交易会、售楼处、售楼人员、房产网站、房产商协会、建材装饰公司、房产广告、 建筑工、安装工、附近居民等来获知楼盘信息。第三步：确定进驻楼盘，确定进驻方86、式在对楼盘进行逐个分析后，首先评估该楼盘是否值得进驻，也就是评估该楼盘进驻的投入产出比，进行投入产出分析，需明确以下几组数据： 1、 需投入多少人？进行多少天？ 2、 前期的公关费是多少？ 3、 租金怎样？展示物料、宣传物料费用如何？ 4、 预计销售收入有多少？ 经过计算，若值得进驻，再来决定以何种方式即投入产出最高的方式来进驻。 目前而言，进驻小区的方式有： 1、 租用门面或场地，设立临时售点/展示区。（建议使用） 2、 宣传：在小区主要出入口挂条幅、贴海报、发单张等。3、 双休日展销：利用双休日期间，租用场地，展示虚拟样板间； 4、 由物业管理处或售楼处代发产品宣传资料和指定经销商门店优惠87、卡，这是较普遍的方式，易操作，但效果不会特别好； （一）、对不同类型的楼盘采用不同的进驻方式序号小区类型进驻方式1集资房设临时现场咨询处，通过规范的户外品牌形象及文宣摆放，利用3D样板房展示及免费设计服务宣传，带动销售。2商品房作为开发重点，对于大型小区，可指导经销商租用门面，设临时专卖店；对于户数多且装修档次高的大型小区，设临时专卖店的同时可派推广人员，在周六、日进行3D样板房展示及免费设计服务宣传。充分利用样板房及免费设计服务推广效应，引导客户间进行口碑宣传。3别墅注重与家装公司的关系建立，这类业主多由设计师或装修公司采购。可与装修公司联合进驻推广或者采用设计师佣金制度。重点是高端产品。（88、二）非精装房不同时期的宣传推广方式 1、初期（预售期）宣传方式：初期着重于开发商和售楼部的公关工作，不需投入太多人力物力，只要熟悉售楼部里的经理及售楼人员，多与他们进行感情沟通，时久日长，可以从她们那里得到购房者的资料。初期任务还应努力把品牌的宣传单张及宣传品放入售楼部，可能的话，将广告牌、X架、小展架，放在售楼中心进行宣传。有条件的可通过电梯框架广告，点对点精准传递促销信息。通过掌握的业主档案，前期与业主可以进行电话沟通，了解业主初步的需求，并预约时间进行面对面沟通。2、中期（交房期）（1）严格做好样品展示工作，并用X型展示架布置、展示现场氛围，有条件的可与公司协商采用产品模型的方式进行推广89、。 （2）安排推广人员开展现场导购和咨询。同时对相关信息进行收集，并可约定小区业主，每周规定时间集体接送到该小区楼盘指定经销商门店展厅参观、选购。同时，活动现场可安排免费接送专车，将有意向的业主及时送展厅参观、洽谈。（3）小区推广人员必须配合现场展示，做好大量的宣传单张、贺卡、小赠品等的发放和产品推介。 （4）与小区物业管理部或相关部门联络发放楼层贴、公益标语（如爱护花草树木、禁止吸烟等）、公益镜框等公益性广告，以提高品牌在本小区的影响力。 （5）发展与进驻小区装饰公司的合作关系，努力营造优势互补、资源共享的格局。选择适当的活动开展时间和具体场地，并通过适宜的展示工具（横幅、X型展示架等）布置90、出现场氛围，增强吸引力。 （6）小区推广人员根据前期收集的小区业主资料，在活动开展之前广泛寄发活动邀请卡。邀请卡的内容必须包括：活动的具体时间、地点、活动内容，参与活动现场会获得何种实惠与惊喜等。（7）开展“一站式”（购买、设计、装修于一体）的宣传推广，提高推广效率。 （8）小区推广活动的主题必须鲜明。能针对季节和消费群体的特点，通过指定小区专属优惠体验的介绍，给人留下深刻的印象和体会。 3、后期（尾盘期）后期的侧重点在电话跟进客户。很多业主可能对现场活动对品牌及产品尚未有太多的了解，而且从众心理较强，可利用小区先期购买的客户作为榜样，并把所有用过本品牌的用户做成3D样板空间，登门拜访，并大力91、向新客户宣传推介。 第五步：进驻前的准备物料清单： 1、展架：以简易展架为主，方便运输与拆卸。 2、触摸屏展示器：针对小区档次选择合适的产品组合，如高档楼盘，则要做一些有特色的产品、新产品空间进行展示；展示方式可以选择一体式触摸屏或者电脑式触摸屏，供现场活动的顾客触摸体验。3、帐篷、太阳伞：统一印刷企业CI形象，并于小区活动开始前运送至小区活动现场，增加企业和产品知名度，提升品牌形象，营造气氛。 4、形象台、桌、椅：携带轻便的、标准形象台及桌椅若干。 5、电脑、DVD、音箱：以声音吸引人群；电脑现场设计可积极与业主互动。 6、宣传资料：大图册、荣誉证书、检测报告、工程案例、销售记录等。 7、小92、礼品：赠送给业主。 8、X架、海报：内容主要是产品形象及企业形象 Logo以及活动主题及服务内容等。9、小区宣传单张、演示光碟：是非常重要的小区推广工具，由导购员或临时导购员在小区门口、主要干道及活动现场向消费者散发大量的DM宣传单页，和演示光碟，精准影响业主购买意识。第六步：正式进驻 正式进驻小区进行推广、销售，有四种方式可供选择。 （一）、单独进驻 场地选择应为小区人气最旺的广场或必经的过道。在场地布置上，一般采用以钢结构帐篷式展架，此种展架防风、遮阳、避雨、十分牢固且易拆卸，同时十分抢眼，宣传效果好。展示多采用简易展架，要配有统一的形象台。（二）、品牌联合进驻 为共享资源、节约费用，可考93、虑相关品牌合作，合作公关、合作宣传、合作展示、合作促销，如瓷砖与涂料、家具与家电、卫浴与家具等，其目标顾客一致，销售时间基本一致，在小区推广时可联合进驻小区，共同推广。（三）、与家装公司联合进驻 对一些住户不多的商品房，单独进驻成本太高、风险大，可选择与一些知名装修公司联合进驻。利用装修公司租用的门面，占用一角摆放产品宣传资料，利用触摸屏展示品牌样板间。与家装公司商量好，要求驻小区设计师协助进行产品导购。每成交一单，给予设计师/装修公司一定金额的奖励。（四）、与大型建材超市联合进驻为拓展家装市场，大型建材超市会针对某些特定楼盘小区举办小区推广活动,会有小区接送专车到新开盘的小区接送业主。由于其94、在行业内的强势地位，我方应以品牌形象宣传为主，配合商场做好此项工作。第七步：引导顾客、把握顾客需求 1、推广人员必须统一着正装，遵行良好的商务礼仪，使用礼貌用语。 2、推广人员要主动出击，向路人散发单张、小礼品，并引导其至活动地点观摩体验。3、以顾问式的姿态向顾客介绍产品，通过早已做好的虚拟家居样板间，激发消费者的购买欲望。4、根据业主自己家的户型为其提供免费家居设计服务，通过侧重顾客利益点的空间演示、销售顾问的细腻服务，在此过程中和业主交流沟通，让其在一种很放松、毫无戒备的心理状况下告诉你关于对产品的喜好、购买产品的信息、联系方式等并记录在案；5、客户资料登记和预约参观：登记客户资料，并对有95、意向的客户可建议他们去公司总部展厅或就近的专卖店参观。在现场时可以这样对业主说：“这是我们所有的空间产品，建议您去我们展厅进行实体体验、参观一下，这样您可以根据我们为您设计好的符合您自己要求的空间，去我们展厅挑选您的品种、款式、花色，我们可以接送”。然后在约定时间的前一天晚上，再电话确认业主是否去，如果去，告之具体时间。安排推广人员在门店接待，最终促成销售。6、向业主赠送小礼品，以博得好感。对一些业主必需的卷尺、计算器、雨伞，在登记了业主的姓名、地址、电话后，可以借给业主使用，下次入户拜访时借机收回。但要做好货物、赠品的保管和销量统计工作，防止货物和赠品的流失。 7、积极介绍针对本小区推广活动96、的促销措施和团购方案。 8、送给业主的资料必须用一个带有公司标识的纸袋装起来，显得很“珍贵”，业主才不会随便丢弃。资料一般包括：产品汇总折页、演示光碟、团购指南、活动单张、接送时间安排表、业务员的名片等。9、小区直销活动效果做出评估及做出费用预算进行存档备案。第八步：扫楼 所谓扫楼，就是挨家挨户进行入室拜访，而不是简单的将产品资料塞到门缝里就完事。这些资料、信息要到达业主，才有价值。 1、 入室宣传人员要注意商务礼仪，穿着整洁，彬彬有礼。千万不能死缠烂打，业主反感时，要适可而止。2、 入室拜访，最好带上一些礼品，如装修时用得着的卷尺、计算器、纸巾、小雨伞等。 3、 根据前期收集的业主档案，能叫97、出名字更好。“您好，李小姐，我是*的，我有一些资料想给您看看。” 4、 扫楼人员必须有较高的专业素养，能在第一时间解决或者对业主提出的问题有专业的建设性意见。5、 拜访后要留下业主的联系电话。向业主索要电话时，可以这样说，“到时有一些优惠（或家装课堂，或预约去总部展厅参观），好随时通知您。” 6、 扫楼时有一个技巧，一般选择从顶层往下走，从上而下入室拜访，这样心理感觉不会太累。 7、 扫楼后应该及时记录业主的资料和需求。第九步：参观预约登记/确认 对一些有意向的客户，可建议他们去位于区域分公司旗舰店、展厅参观。让顾客填写参观预约登记表。然后在约定时间的前一天晚上，再通过电话确认业主是否去，及告98、之具体时间（见附表十）。第十步：接送目标顾客至展厅参观 接送目标顾客到展厅参观是小区推广中很重要的一个动作，只要愿意到展厅去参观，就意味着销售成功率已达60%以上。在接送组织过程中，要严密安排，为顾客留下一个良好的印象。每次接送的人数以30人左右为宜，正好一个中巴车可装满。接送参观时间最好是周六周日。第十一步：展厅接待 顾客接送到展厅后，门店导购人员与小区推广人员分成几个小组来接待。在展厅接待过程中，要确保每个顾客都有人接待，不得怠慢任何一个人。展厅门口悬挂横幅或欢迎牌，以示欢迎。第十二步：接受预订 顾客在展厅逗留半个小时左右后，就可开始接受预订，为激励顾客预订，可通过以下方法： 1、 团购优99、惠：向他们讲明团购的优惠政策。 2、 促销措施：介绍最近针对某某小区的优惠、赠礼方案。3、 带动销售：用先安插好的内线购买产品带动销售，可做假单。第十三步：促成购买 由小区意见领袖召集进行这种方式特别适合单位的集资房或统一兴建的宿舍。“擒贼先擒王”，做团购先找抓住“意见领袖、热心人”，尤其是一些单位、机关的工会、福利部门、行政部门的头头，或退休干部，这些人在社区内具有一定的号召力，可利用他们组织进行团购，根据团购数量给予其一定的奖励或者给予其一个有吸引力的折扣。团购的突破口就是要先做一家样板房，然后由团购召集人组织业主去样板房参观，这样成交的机率就会大很多。建议团购组织者的好处和大家的利益结合100、起来，如采用以下方式进行激励：团购单次销售达成3套 给予团购价格8.0折团购组织者7.7折团购单次销售达成4套 给予团购价格7.9折团购组织者7.6折以此类推，最低折扣团购价格7.2折，团购组织者7.0折第十四步：小区回访 根据产品预订单的名单，逐一对各顾客进行回访，进行核实用量、安排送货、收取货款、指导施工、退/补货等服务。 对因故没有参观展厅，又较有兴趣的业主，可预先联系入室拜访，介绍业主们到就近经销展厅参观的情况，重点要说明有多少户实现了成交，争取成功销售。 在各业主装修好准备入住时，可以发短信，或打电话祝贺其喜迁新居，并征询其对产品品质、服务过程、设计效果是否满意。第十五步：口碑宣传 101、在小区推广过程中，要善于利用已成交的顾客进行口碑宣传。为激励顾客们进行口碑宣传，可以对老顾客实行一项促销政策，其介绍一位业主成交的，给予百分之几的奖励或赠送一些礼品。 另外，要把本小区的顾客名单整理成一个表格，将已成交顾客家的布置效果，作成光碟，向其他潜在的顾客展示，这种口碑效应能起到很好的“临门一脚”的作用。第四节 多渠道推广跨行业联盟家具行业是个古老的行业，从小作坊开始到现在的流水线生产。家具人的理念被一次次的刷新，现在家具行业和80年代末的家电行业有相同之处，因此现在的家具行业的营销模式几乎都在向家电行业靠拢，毕竟他们有想通之处。记得08年有个经销商问一个问题，家具专卖店能否和电器一样开102、进超市？而当时授课的连锁领域较知名的马瑞光老师的回答是，可以，这是一种渠道，但这种渠道的资源配置率要求很高。行业和行业之间有天然的互补性，如我们的家具和建材、家具和装修、家具和家电等都具有互补性，和这些行业交互，我们的资源配置率就会提高，现在从市场反馈的信息来看，有几个资源配置率要求不高的渠道我们还没能完全占领，虽然我们部分经销商在某个领域做得很好，但并不全面，因此，我们整理一下，并规范化流程，以期更多的经销商朋友能从中受益。一、与装修公司合作这是一个很多经销商朋友有过尝试的渠道，但多数并没有将其作为一个常规的、双向性的合作来操作。现规范一下操作流程。1、与意向性装修公司洽谈，约定合作模式与违103、约责任。如界定其每年的任务量，按单返佣金，如年核定任务量50万，完成10万以内2个点返、30万内按3个点返、30-50万按4个点返，50万以上按5个点返。可双向交互式合作，即我们的经销商如接到需设计装修图的大额订单，装修公司应无条件配合，如该客户装修被我们合作的装修公司接下，则应按一定比例返给我公司佣金。2、 向对方公司提供产品图册，以备客户选择。索要装修公司的装修报价并请装修公司专业人生培训导购装修估价（不仅是合作有用，帮助客人做预算可极大程度拉近客户关系消除防备心理，促进销售）。3、 设计师预约客户上门，接待介绍，介绍的重点是产品品质和品牌的影响力，风格文化有设计师在一旁帮你。平日客户上门104、，可在介绍中将设计师资源用上，如免费出儿童房装修设计图啊，可协助和装修公司砍价格等等，以促进销售。4、 按最初合约要求返佣金或追究违约责任。二、 与建材商合作：1、 和知名建材品牌合作，卫浴、地板、厨卫等建材均是合作目标，建议以互发代金券形式合作。2、 代金券应设置门槛，例如购买家具折后满8000元，给予建材代金券2000元（有卫浴、有橱柜、有地板等），同样，购买某建材可获得家具代金券200元（限整套、或限制金额）。这样给人的感觉是代金券是买来的而不是捡来的，会相对比较珍惜。3、 操作流程如下：（1）洽谈磋商，敲定代金券面额和发放门槛。一对多,即我们既与地板商合作也与卫浴商合作、还可和同风格不105、同定位的家具商合作。（2）整合手上资源，如一共有多少家合作的，不重复统计，一次性能提供多少代金券，凑整或吉祥数字，做一套主题性宣传资料，并在各能利用的媒体发布。现场氛围布置也必须有部分切合主题。（3）严格执行折后减代金券的做法，并监督我们的合作者执行这一体系。（4）统计销售情况并进行分析，持续改进、持续寻找新的合作商，争取做到买5000返5000、或者做到买什么知名品牌建材都送我们的代金券。、 注意：合作者的品牌一定要是一线品牌、这样才能用其品牌影响力带动我公司品牌影响力，否则会伤害我公司品牌形象。三、 纱摄影、儿童摄影合作婚纱摄影合作模式（针对木槿之恋）1. 选择当地知名品牌的婚纱摄影店洽谈106、我公司免费提供代金券给该婚纱摄影店，该店可借助我公司提供的代金券促进其销售。2. 磋商该店能否免费给代金券给我公司（在部分市场有过先例），如不能，则尝试磋商以30-50元的代价购买其200的现金券（实现消费后月结）。3. 设置代金券发放门槛，如2880元的婚纱照给予200元的代金券，3980的给予300元的代金券。以提高代金券的价值。4. 非周末可免费提供卖场作为婚纱摄影的场景（建议写进合约，这有助于实现销售和提升人气）5. 制作一本杂志型产品图册，将产品图册放置在摄影棚或者拍摄现场，在换装、或者取单人镜头时，可供闲着的新人翻阅以加深印象，以期持续影响并最终转化为购买欲望。儿童摄影合作模式（107、适用儿童系列）1、 业的儿童摄影机构进行磋商洽谈，我公司免费提供代金券给该婚纱摄影店，该店可借助我公司提供的代金券促进其销售。2、 因儿童写真的价格均为98-888元，因此免费索要其代金券是很难行得通的，因此我们可以以为其影棚配置小件产品作为其摄影道具的模式进行合作。该公司需配合发放我公司的代金券、在其摄影基地需突出宣传我们的品牌。这也是实地和摄影公司洽谈过后得到认可的一种方式。3、 制作一本杂志型产品图册，将产品图册放置在摄影棚，在儿童处于拍摄状态时，可供其家长翻阅。第七章 经营分析管理第一节 价格管理专卖店的价格不可能、也不应该一成不变，为了开拓市场，抢占市场份额或为了追求利润的最大，为应108、对竞争的需求，专卖店都应根据市场的变化进行价格变动，同时加强对价格变动的管理，包括对降价、提价及变动时机选择等管理。一、降价管理专卖店降价的原因不外乎两种情况：一种情况是过多的库存商品，这需要专卖店追加营业额，然而通过增强推销、家具改进或其他可供选择的措施并不能达到目标，于是以降价来促进销售。但是，价格变更的发起者将面临一场价格战，因为竞争者都要设法保护自己的市场份额。另一种情况是面临强有力的价格竞争和正在下降的市场份额，专卖店发动降价以期望扩大市场份额，从而依靠较大的销量，降低成本，但这种战略也存在下列风险： 低质量误区消费者会认为低价家具的质量低于售价高的竞争者质量。 脆弱的市场占有率误区109、低价能买到市场占有率，但是买不到市场的忠诚，稍有变化顾客就会转向另一个价格更低卖家。确定家具降价幅度，应以家具的需求弹性为依据，需求弹性大的家具，只要有较小的降价幅度，就可以使家具销量大增，相反，需求弹性小的家具，需要有较大的调价幅度，才会扩大销售量。然而实施降价控制时必须能够对降价做出估计，并修改最近各期的进货计划，以反映每次实行降价的理由，例如，冬季终了、与竞争者价格相抗衡、陈旧商品、过时的式样等等都可以作为降价的理由。 二、提价管理一个成功的提价可以增加利润，引起提价的主要因素是供不应求，当专卖店不能满足它所有顾客的需要时，它可能提价，可能对顾客限额供应，或者两者均用，提高“实际”价格有110、几种方法，每种方法对顾客产生影响也不同。三、价格变动时机管理专卖店价格变动的时机主要是指降价时机，因为卖店是很少提价的，价格变动时机管理其实就是降价时机的选择，在大多数情况下，专卖店会发现某种家具必须减价，但是，要做出决定，关系重大，要考虑时机选择，考虑如何迅速地贯彻执行。早降价有计划地保证家具库存更新，专卖店可以采用早降价策略，采用早降价有许多好处： 在实行这一策略的情况下，当需求还相当旺盛时就把家具低价售出； 与销路好的季节后期降价相比，实行早降价策略只需要较小的降价就能把家具卖出去； 早降价可以为新款家具腾出销售空间； 使专卖店的现金流动状况得到改善。迟降价迟降价策略的主要好处是能有充分111、的机会按原价出售家具。交错降价除了迟、早的选择，专卖店还可以运用交错降价方式，就是在销路不好的整个季节期间价格逐步下降。全面降价全面降价是指专卖店定期全面降价的一种方式，通常一年搞一两次。这种策略可以避免频繁的降价对正常的商品销售的干扰，顾客会知道每半年一次或一年一度的疯狂大减价，此时很多家具是降价销售的，这样，爱买便宜商品的顾客，只在短时间内被吸引了进来。第二节 销售分析样品款式的销售好坏直接决定该款式的去留和单位面积的产出效率，分析的目的如下：1、掌握摆场产品各种款式的销售动态；2、了解消费者的消费习惯；3、为公司总部提供各种产品信息，利于产品的改进及为新产品的开发提供有效的市场依据；4、112、专卖店根据款式的销售状况随时调整摆场的产品；5、为库存控制提供有力的数据信息；款式畅销分析表（见样品管理卡）专卖店应每两月进行摆场产品畅销分析，第三月进行款式的处理及更新。第三节 利润分析一、店面盈亏分析首先要确定经营成本，经营成本包括人员工资、房租、水电杂费、税费等。根据每月销售额减去经营成本就得到了总的利润，同时也可以找到盈亏平衡点的销售额。二、各产品利润贡献率分析1、 每种产品的利润额减去所分担的经营成本与这种产品销售总额的比值为产品利润率。2、分析每种产品的利润率可以发现哪些产品是赢利产品，哪些是你的走量产品，哪些是未来可能成长为高利率的产品等。3、根据利润率可以更新专卖店的经营计划及113、库存安排。第八章 人事行政管理第一节 考勤制度一、 上班早10分钟到必须在所在商城对外开门时间提前10分钟以上到达店内，并保证在商城开门时间准时开灯营业。如专卖店超过商城开门时间10分钟仍未开业的，对该店当班人员实行处罚。二、 下班晚10分钟走必须在所在商城的对外闭门时间晚10分钟以上方可关灯离开。非经店长同意或商城有临时要求，专卖店提前关门，对该店当班人员实行处罚。 三、 请假 / 缺勤1、如因个人事务不能上班，必须提前一天以上向店长请假并征得其批准，否则视为旷 工；旷工一次者，扣发当月工资80元；旷工两次者扣发当月200元。旷工三次者予以开除。2、如因故可能迟到，须在发生延误当时立即致电店114、长解释原因，否则作旷工处理。因故迟到每月不允许超过两次，迟到一次扣发当月工资20元；一个月内迟到达三次，作旷工一次处理。一个月内迟到达四次，作旷工两次处理。第二节 早会管理一、早会目的：1、沟通信息：近一段时间的信息,让所有的员工知道（未开晨会的员工可以通过公告栏的晨会快讯了解晨会内容。2、明确目标：通过早会让下属成员知道当天的工作任务和目标，大家共同努力向这个目标奋斗。3、鼓舞精神：公布专卖店销售情况；宣传公司的发展计划,提高员工当天工作的情绪.使员工尽快进入工作状态。二、早会组织：、专卖店店长；、营业经理；三、早会时间：早会为每天次，每次1015分钟左右，每日上午正式上班之前举行。 四、早115、会主要内容:早会的内容大致分配如下： 1、 宣导50%：包括新产品、产品新卖店说明；工作标准化程序；销售政策，促销计划的安排；、理念与技能25%：包括工作教养、敬业精神、工作习惯，工作方式技巧等；、目标25%：包括工作目标、市场反应，团队奋斗计划；、团队激励：表扬优秀者，学习成功经验，鼓舞战斗士气！ 五、早会流程：第一：早会问候：、目的是唤起大家的精神，检查仪容仪表；、早会常用的问候语：主持人大声问候：“大家早上好！”“今天心情好吗？（节日或是取得了重要的销售业绩时要表示祝贺）”等等、主持早会的音量要大、态度要好。早会气氛要轻松，要懂得鼓励下属。第二：学习营业知识或产品知识；第三：对销售工具、116、环境卫生及岗位职责履行情况相互检查；第四：对促销活动、销售目标达成、重要客户跟进检查或总结；第五：汇报客户埋怨和投诉以及处理结果；第六：布置当天工作；第七：主持人宣布早会结束：员工击掌三下离开会场（或握手共呼团队口号结束早会，立即进入工作状态）。第三节 人力资源管理一、员工聘用制度1、聘用员工以学识、经验和体格适合于本职工作为原则。2、新进员工聘用应纳入人力资源开发和人事管理计划之中，并结合专卖店经营实际状况进行招聘，原则上由专卖店店长统筹和申请，填写有效申请表交营业经理审批。3、新进员工报到由专职负责人员办理下列事项：收取新员工提供的个人入职资料（包括：相片、证件复印件、体检表、担保书等）。117、签发工作卡，领取制服及其他工具、文具等。签发人事命令单，建立“评分考核卡”。安排职前教育和培训学习。4、组织新员工学习有关规章制度。二、员工任用制度1、试用员工按行政级别规定的试用期进行试用，试用期应进行考核评议。在试用期结束前一个星期内直接向上级提供试用评议和个人资料，审议转正、辞退或进行新岗位异动考虑。2、按有关新进员工的培训计划规定进行培训安排，包括行业基础知识、规章制度、专业技能等。3、新进员工在试用期内应遵守专卖店的一切规章制度，若有违反，应予以处理。4、新进员工的工资待遇，原则上划分为试用期工资和转正工资，并按级别所对应的薪酬执行。三、员工聘用合同制度1、根据专卖店经营方针政策，因118、事设岗、因岗找人，按照能者上，庸者下的用人原则，逐步实施在职员工聘用合同制管理。2、对于转正成为专卖店正式员工的，要签订正式合同。合同期，原则分为一年、二年、三年，由双方协商确认与签核，包括期限、岗位、薪酬、福利、权责和其他补充等。合同管理由人事专员负责。并按人事档案管理相关规定进行操作。合同有效期内由于个人原因辞工的，原由上应提前一个月申请并做出实际说明。四、员工晋升、加薪管理制度1、目的意义充分发挥每位员工的积极性，促进和鼓励员工内部合理良性竞争，充分做到人尽其才，才尽其用原则，以不断适应市场经营战略发展对人员素质的需求。2、晋升原则先内后外原则在同等条件下专卖店在职员工享有优先提升(或换119、岗)的权利,但当人力需求在内部难以满足时,应进行外聘,并公开招聘条件,增加透明度.公正规范原则在内部招聘过程中,应按人事权限进行审核,并与相关部门进行沟通.优胜劣汰原则内部员工提升或岗位转换时,应遵循优胜劣汰原则,依“能力”选人,促进高素质的人才脱颖而出.3、确认内部提升或换岗员工，应签发“职位任命书”并有1-3个月的试用期。五、员工教育培训:1、为了进一步开发人力资源，树立专卖店商品形象及品牌形象，应定期对员工进行培训。2、培训包括以下两部分内容：新员工岗前教育培训指岗前的员工服务手册学习专卖店规章制度和上岗的专业技能及培训与转正的考核培训。员工在岗教育培训包括专业技能培训和服务素质与知识提120、升培训。3、新员工录用报到后，应将自我学习和岗前培训相结合，无正当理由不得拒绝参加培训，培训结果将作为今后晋升和调薪的参考。4、岗前培训目的使员工了解和掌握专卖店经营理念、各项方针、政策和规章制度，尽早融合到团队中来，顺利承担岗位责任，努力达到岗位服务工作的要求。使新员工尽早掌握工作要领和作业程序及方法5、在岗培训的目的提高员工各项技能素质，以减少工作失误，提高工作效率。提高服务水准，提升专卖店形象。六、员工薪酬福利制度:1、员工的工资分为基本月薪和业绩工资两部分，业绩工资与营业额相挂钩。2、每一职位有对应的月薪，试用期月薪原则上为该薪酬的80%，试用期原则上是1-3个月。3、月薪工资核算按考121、勤卡出勤天数统计。每月15日前发放上月工资，特殊情况在20日前发放。4、调薪在年底进行，以专卖店当年经营业绩与实际效益为基础，参考行业水平、员工工作表现和实绩。七、培训档案管理制度:1、员工培训档案是对员工自进入工作岗位开始参与过各种培训活动的详细记录，员工培训记录的内容包括：上岗前该员工接受各种专水业培训的内容、时间、出勤记录，参加有关考核的试卷及心得体会或总结等。岗位培训中，员工参与专业技能学习的各项记录。工作期间，员工自行参加专卖店以外的各类进修课程的学习记录。2、员工培训档案按行政类别分类管理，是员工晋升、提级、加薪的参考依据，也是人才管理、工作调配及内部提升的依据。八、员工业绩档案管122、理制度:员工工作业绩档案的内容，主要有以下几部分：1、文件材料主要包括入职申请、员工人事调动情况记录、本人身份证、毕业文凭、进修证书及其他有关个人资料（如流动人证、计生证、暂住证等）的复印件。2、考评记录考评记录可反映出员工的工作概况，应作为重要资料来管理。3、出勤记录应将该员工每月的考勤统计按月度进行汇总归档，这是员工工作态度和行为的直接反映。4、奖惩记录员工在工作中表现出或违反纪律而受到奖励或处罚的记录，是对其工作能力、可信赖程度、工作责任心及工作态度的一种检验尺度，出是任用与提拨的重要依据。5、职位变动员工的职位行政类别与工资福利待遇发生变动，这种变动出体现了员工工作能力和贡献大小，因此123、，异动记录也是考察员工工作表现的客观依据。附表一：广东（佛山）佛山家具公司家具有限公司专卖店样品管理卡城市： 客户名称： 经营品牌： 地址：现有摆场样品款式如下序号产品型号上店时间返单数量序号产品型号上店时间返单数量其中畅销产品款式序号产品型号畅销原因序号产品型号畅销原因其中滞销产品款式序号产品型号滞销原因序号产品型号滞销原因备注：数量统计时间为2010年月至月统计时间： 统计人员： 审核：附表二：仓库进销存月报表名称型号单位上月结存数本月入库本月出库本月结存数量金额数量金额数量金额数量金额统计： 审核： 日期：附表三：仓库盘点表产品名称箱号规格颜色库存数盘点数复盘备注盘点人： 日期：附表四 124、广东（佛山）佛山家具公司家具有限公司促销活动申请表申请人日期活动实施具体地址:促 销 主 题:特 别 申 明:促 销 目 的促销活动内容促销活动类型地区产品展销活动 DM函攻势 广告发布编制客户名簿 感谢客户的赠品活动 影艺欣赏、客户联谊活动 为客户提供技术服务 音乐欣赏、音响试听会 郊游、旅游、露营、游园会等户外活动活动监控方式品名型号产品名称促销价零售价让利价数量合计让利价促销时间物 料 支 持宣传支持其它支持配合事项预期效果附表五：广东（佛山）佛山家具公司家具有限公司专卖店促销活动检查表类别检查标准检查结果促 销 前1、促销宣传单、海报、POP是否发入和准备妥当2、卖场所有人员是否均知道125、促销活动即将实施及促销具体内容。3、促销商品是否已经订货或进货，是否有足够的安全库存。4、促销商品是否已经通知变价促销中1、促销商品是否齐全、数量是否足够2、促销商品是否变价3、促销商品陈列上否具有吸引力4、促销商品是否张贴POP广告5、促销商品质量是否过关6、卖场所有人员是否均了解促销期限和做法7、卖场的促销气氛是否活跃8、服务台人员是否定时广播促销方法或者是否在店门口张贴促销方法促销后1、过期海报、POP、宣传单上否均已拆下2、商品上否恢复原价3、商品陈列是否调整恢复原状评定意见：附表六：广东（佛山）佛山家具公司家具有限公司促销成本统计表编制： 人： 审核人：项目内容规格、数量费用完成时间126、备注终端现场宣传条 幅挂 幅背景板汽球拱门充气娃娃单张现场布置费用场地布置(租用)音响设备桌椅、地毯促销品促销卡礼品人工成本饮料餐费促销人员工资其他费用摄影费安全管理费合 计附表七：广东（佛山）佛山家具公司家具有限公司促销活动效果预估表序号预估因素权数得分分值改进建议很好 好 一般 差 极差1是否选择了合适的时间510.80.5 0.2 02是否选择了合适的地点51 0.80.50.2 03是否选择了明确的促销对象510.8 0.50.2 04活动力度是否足够1510.80.5 0.2 05赠品、样品选择是否合适1510.8 0.50.2 06顾客是否便于参与1010.80.50.2 07活动127、进行中现场布置是否完善1510.8 0.50.2 08活动是否与适当的媒介宣传相配合1010.80.5 0.2 09是否为顾客提供了独特的购买利益51 0.8 0.5 0.2 010是否针对竞争对手的弱点设计了活动51 0.8 0.5 0.2 011竞争对手是否会有影响活动进行的反应51 0.8 0.5 0.2 012活动是否有清晰的、便于衡量的目标510.8 0.50.2 013是否向合作者提供了明确的活动指引，各方是否明确各自的职责1010.8 0.50.2 014活动的配套措施和准备工作是否完善1510.8 0.50.2 015参与活动的中间商和零售终端是否有合理的利益1010.8 0.128、50.2 016活动是否有良好的可操作性1010.8 0.50.2 017活动过程是否便于控制51 0.80.50.2 0合 计150附表八 广东（佛山）佛山家具公司家具有限公司促销活动总结表活动主题活动内容活动日期活动地点活动成果（包括对产品销售的影响、对竞争对手的影响、对顾客的影响、对中间商的影响等）对促销活动的分析活动主题对活动主题的评价非常好 较好 一般 不理想 极差原因分析改进意见活动形式对活动形式的评价非常好 较好 一般 不理想 极差原因分析改进意见活动时机对活动时机的评价非常好 较好 一般 不理想 极差原因分析改进意见活动地点对活动地点的评价非常好 较好 一般 不理想 极差原因分129、析改进意见人员表现对人员表现的评价非常好 较好 一般 不理想 极差原因分析改进意见准备工作对准备工作的评价非常好 较好 一般 不理想 极差原因分析改进意见执行过程对执行过程的评价非常好 较好 一般 不理想 极差原因分析改进意见活动效果的总体评价非常好 较好 一般 不理想 极差附上促销活动总结报告附表九：广东（佛山）佛山家具公司家具有限公司楼盘调查档案表编号跟进人楼盘名称详细位置开发商物业管理负责人电话楼盘定位是否目标买家均价户型户数配套楼盘类型商品房 集资房 别墅房是否精装修交房时间是否统一装修期预计装修时间可否进场宣传允许宣传方式场地租金横幅租金展示租金即时入住率已进驻装修公司联系人电话联系人电话联系人电话已进驻竞争对手推广价值评估预计收入：预计销售收入：进驻计划进驻时间效果评估附表十：广东（佛山）佛山家具公司家具有限公司顾客参观预约登记表序号姓名地址电话随行人数预约参观时间候车地点时间12345678910111213141516171819