1、韩国xx服饰专卖店经营指导手册目录一、 前言二、 韩国“xx”品牌简介三、 公司组织架构及部门职责四、 客户须知五、 客户服务指南六、 总部与专卖店间的业务流程及说明1、 专卖店开业流程2、 订货流程；3、 退货流程；4、 到货反馈流程七、 专卖店选址八、 专卖店商品订货基本原则九、 专卖店商品的陈列基本原则十、 专卖店人员招聘及管理十一、 专卖店店长管理制度十二、 专卖店营业流程十三、 专卖店收银作业流程十四、 专卖店营销员营销技巧1、 如何了解顾客的消费习惯2、 如何接近顾客十五、 专卖店顾客投诉处理方法十六、 商品档案1、 商品注意事宜2、 常用面料保养及洗整；3、 瑕疵概念前 言韩国x2、x国际企业集团制定韩国xx服饰专卖店经营手册旨在加强本企业及各专卖店的制度化、规范化、系统化的管理。坚持“创造一流人才、创造一流品牌、创造一流企业、创造一流文化“的企业原则。立志为国家创造财富，为人民生活奉献精品。韩国xx服饰专营店经营手册是韩国xx集团学习和借鉴国内外先进管理经验、积极探索、勇于实践，创造了不少有自己特点、特色的管理方式和方法。实践的积累成为可传播的文字化理论的提高，它既是专卖店经营管理、全体员工培训的教材，更是专卖店日常经营管理工作的依据。遵循“以人为本”的用人原则，非常重视人才的引进及培训，并定期对公司全体员工、加盟商以及其员工进行全方位培训。 并对脱颖而出的优秀的公司员3、工，作到人尽其才，向他们提供了广阔的个人发展空间。并在企业的不断发展中，“求突破，求创新”。公司自成立以来，本着“卓越、创新、重诺、双赢”的经营理念，全面实施品牌战略，以特许连锁经营为营销模式，建立起了庞大的特许经营网络。“求严务实、追求品质、规范管理、高效发展”是韩国xx国际企业精神，所涵盖的丰富内容体现在手册之中，是专营店的核心所在。经营一个品牌，就是在经营一个梦想，服饰是无声的语言，是文化与着装的珠联璧合，是自我个性、生活方式的生动体现；生活缺乏文化流于庸俗，服饰缺少文化内涵，自然了无生机，平淡无趣。“JYM”旨在推崇一种生活方式：自信、健康、积极向上，关爱家人和社会，让感情保持纯真 “4、志者无畏，福在行善”；宽容、热情、创新、关心员工、服务社会、关爱弱势群体是公司企业文化的精髓；“以至诚从事企业开拓，以品质争创企业一流，以人和振兴企业发展”是公司的经营宗旨。一群充满活力的青年创业团队及拥有一流的设计水准的设计队伍在公司经营宗旨与企业文化的带领下致力于创造和推动完美品牌形象、提升品牌附加值。同时，公司大力引进人才，大胆接受新观念、新信息，以前瞻性眼光看待市场，引领与满足顾客的需求。 “JYM”立志于传播服饰文化，提倡自信康健人生，与顾客一起分享创造品质生活的喜悦，体会自我生活的真谛。让我们携起手来，共同努力，铸造品牌，共享成果！“xx”品牌简介极赋传厅色彩的品牌：xx（JINY5、IMI）品牌档案类型：包饰高级成衣化妆品创始人：金怡美卢正勉注册地：大韩民国汉城（1956年）设计师：1980年-1989年，卢正勉1989年-1992年，车太勋，时装设计兼创意指导1994年-1998年，TomWord（汤姆沃特）意大利籍设计师1999年，康贵艺品牌线：JYMxx品类：服装、皮包皮鞋、丝巾与领带，1998年，成立银汉香水部，推出香水产品。目标消费群：服装、化妆品：上层社会妇女、影星；包饰：面向高中层时尚女仕及大众化。地址：京畿道果川市莫溪洞山97-2，汉城乐园路303xx传奇1978年，卢正勉接管家传包袋工艺铺，朴正熙总统于1979年10月遇刺身亡后，韩国经济低迷，政治动荡起6、浮，工艺铺生意惨淡，频临破产。1980年经过长达6年的艰苦恋爱，卢正勉终于打动韩国建筑大亨金大舜的心，同意把第三个女儿金怡美嫁给他。融入旺族的卢正勉仍然全力打理他的祖传包艺，但得到豪门支持的包铺事业开始如日中天，长足发展。1981年，卢正勉以自己妻子名字注册包饰商标“xx”，自己主打设计，一个著名品牌的雏形已经奠定。1982年，卢正勉将店铺迁移至汉城高级商业中心乐园路，一步步地实现理想中的事业。1983年，卢正勉作出重要的一步，他让自己的兄弟卢正皓到日本东京开设分店，1984年另一在美国留学的侄儿到纽约设立分店。xx全球连锁事业以势不可挡的力量迅速展开。车太勋是一个天才横溢的设计师及倍具品位与7、商业头脑的人。1989年出任xx执行总裁。他对时尚包饰及制造时装付出同样的心血，投下精巧的工艺技术，获得巨大成功。他亦从这些领域真正感觉到自己在设计制造方面的天分。他的身边有很多著名的设计师，得到许多技艺高超的工匠和帮助，并找到不少忠心的合伙人。不论是传统设计或独特的构图，他都成功地给予和谐协调，令他们呈现xx的风格。在车太勋的管理之下，xx不断地创新。1994年意大利籍设计师TomWord（汤姆沃特）加入xx，这个经历4代建立的文化传统，相继散发其对世界的魅力。康贵艺接手，他决定要在这个卓越的成就上继续发展，始终如一着眼未来的传统。1995年作为董事长的卢正勉成立xx当代艺术基金会，显示他决8、心将xx和艺术家结合一起进入21世纪。2001年，xx进入中国全面考察。2002年，xx中国成立。公司组织架构及部门职责总经理总经理办公室财务部 招商部 商品部 市场部 配送部代理商 专卖店专卖店财务部部门职责负责网络货款结算事宜；其它（略）招商部部门职责负责客户加盟咨询事宜；负责客户加盟手续办理事宜；其它（略）商品部部门职责负责新款开发事宜；负责追单事宜；负责新款市场投放事宜；负责商品质量控制事宜；其它（略）市场部部门职责负责网络客户维护事宜；负责网络意见反馈处理事宜；负责网络客户投诉处理事宜；负责网络客户培训事宜；负责网络巡查事宜；负责网络商品换货审批事宜；其它（略）配送部部门职责负责网络9、商品发货事宜；负责网络商品到货查询事宜；其它（略）加盟盟客户须知为使公司能为加盟商在经营活动中提供更好的服务，加盟商必须在经营活动中遵循下列规定：第一条加盟商在签订韩国xx服饰专卖店加盟合同书之日起10个工作日内，须向公司提供书面的开店申请，经公司审批同意后方可进行开店计划筹备工作，同时将开店计划传真至公司市场部。1、开店计划应包括店面的详细地址、经营面积、开业宣传促销方案、营销员招聘培训方案、首批货款汇款时间、店面开业时间等；2、首批货物订货时间与店面开业时间须相隔20个工作日。3、首批货款须在加盟商向公司传真首批订货单的3个工作日内以汇款形式汇入公司财务部指定的帐户或以现金形式支付给公司。10、第二条加盟商在收到货物后，须立即清点验收，并在48小时内将到货情况以书面开式向公司市场部反馈。1、以书面形式向公司市场部反馈到货情况应包括到货时间、到货件数、到货数量、货物外包装是否异常、到货商品是否有质量问题等内容。2、到货商品若有质量问题，则须在向公司市场部反馈后的2个工作日内退往公司配送部。第三条加盟商须每周一以传真或电子邮件的形式向公司提供上一周的销售汇总统计表。销售汇总统计表应包括商品款号、颜色、尺码、销售数量、单价、金额、合计第四条加盟商须在每月30日营业结束后进行商品盘点，并于第二天将盘点情况制成盘点表以传真或电子邮件的形式提供给公司。盘点表应包括商品款号、颜色、尺友、库存数量、11、单价、金额、合计。第五条加盟商如须换货，则须先向公司市场部传真换货申请，经公司市场部审批同意后方可将货发往公司配送部，否则配送部有权拒收，并将货退回加盟商，其造成的费用由加盟商承担。换货申请应包括商品款号、颜色、尺友、库存数量、单价、金额、合计。第六条 店面装修须按照公司的装修光盘或装修手册进行，若装修达不到公司要求，公司可拒绝发货；第七条 本加盟客户须知至2005年1月1日起正式实施。客户服务指南为了方便各加盟商在经营过程中能更好的与公司进行沟通、协调，现在将公司的部分职能部门的工作内容告之你们，希望你们能就相关的问题能及时与我们联系！市场部商品换货请与市场部经理联系，联系电话：010-6312、34.2980/81/82/838003客户投诉、经营建议、问题反馈请与市场部助理联系，联系电话：010-6334.2980/81/82/83-8005、8002财务部汇款及与汇款有关的事宜请向吴会计咨询，联系电话；010-63342980/81/82/83-8006结算及与结算相关的事宜请向祝会计咨询，联系电话：010-63343342配送部发货咨询、到货时间查询请与配送部联系，联系电话：010-63439834、010-63439481（传真）专卖店开店流程开店申请公司市场部审批店面选址首批订货、汇款店面装修人员招聘、培训开业宣传到货清点商品陈列开业流程说明：1、 加盟商在开店前须向公司市13、场部传真开店申请；2、 公司市场部根据公司的整体市场拓展计划和商品计划，审批加盟商提出的开店申请；3、 加盟商在接到公司同意开店申请批复后，进行店面选址工作，具体请参照本手册专卖店选址；4、 店址确定后，向公司配送部下达订货单，并将货款汇至公司财务部指定帐户，如何科学合理的下达商品订单请参考本手册商品订货指导；5、 店面装修须按照公司的装修光盘或装修手册进行，若装修达不到公司要求，公司可拒绝发货；6、 在店面进行装修的同时，进行人员招聘和培训；7、 为保证店面正式开业时有足够的消费者进店，可根据当地情况在媒体上做些宣传和一些活动，若须8折以下促销要提前向公司申请，在批准后方可执行；8、 加盟商14、在接到货物后，应立即清点、陈列、上架，同时建立商品进销存帐目（建议用电脑作帐）；9、 商品陈列的合适与否，直接影响商品的销售，具体参照专卖店商品陈列专卖店商品订货流程专卖店配送部专卖店配送部财务部配送部专卖店流程说明1、 专卖店在公司网页上选货，将选好的商品制成订货单，传真至配送部；2、 配送部接到专卖店的订货单，根据订单内容确认可发货商品，并将可发货的商品明细传真给专卖店；3、 专卖店在接到可发货的商品明细后，将确认结果通知配送部；4、 配送部根据专卖店的确认结果，组织配货，并将发货金额通知财务部，等待财务部的发货通知；5、 财务部在接到配送部的通知后，查询该专卖店的货款，货款足则通知配送部15、发货；货款不足，通知专卖店汇款，在款到后通知配送部发货；6、 配送部接到财务部的发货通知后，立即组织发货，并将货物运输方式和到货时间通知专卖店；7、 专卖店接到货后，立即清点，并在48小时内将到货情况反馈表传真至市场部；专卖店商品换货流程专卖店市场部专卖店配送部流程说明：1、 专卖店向市场部传真换货申请表；2、 市场部根据公司的换货政策审批专卖店的换货申请，同时将审批结果分别传真至专卖店和配送部；3、 专卖店根据市场部的审批结果组织退货，将商品退往配送部；4、 配送部根据市场部的审批结果对专卖店的换货商品进行清点和验收，并将验收情况传真至财务部专卖店到货情况反馈制度1、 专卖店在接收商品时，应16、按照提货凭证所开列的名称、件数，验看单货是否相符，包装是否完好。如果发现差错、毁损、水迹、污迹、失窃等运输事故时，应立即与承运单位的理货人员当场填写详细货运记录或事故记录，以便办理索赔手续；2、 如果是汽车货车发运，由货车驾驶员直接运送到收货方指定地点交货时，收货人在接收商品的过程中，如果发现运输差错事故，则应和驾驶清点货损货差情况，做好事故记录，并要求驾驶员签写证明，以划清责任，作为索赔依据；3、 专卖店在提货后应立即开箱按发货但对商品的款式、颜色、尺码和数量进行清点、核对；4、 在清点商品时若发现商品外包装有异常情况者，应立即拆开外包装对商品进行检查，检验程序应按照先上后下，先左(右)后右17、(左)，从前到后，从面到里的原则进行；5、 在清点和检查完所有商品后，须在24小时内填写到货情况反馈表，并传真至市场部备查；6、 若未按要求传真到货情况反馈表，公司将视此次到货无异常情况；附：到货情况反馈表收货日期收货人应到件数实到件数应到数量实到数量异常情况反馈质量问题反馈其它专卖店选址要开店，就不能不考虑选择店面的问题。正所谓“一步差三市”，零售业成功的关键是“placeplaceplace”，即选址、选址，还是选址。有关专家曾经指出：找到一个理想的店面，你的开店事业也就等于成功了一半。那么如何才能选好理想的店面?有开店打算的人不妨参照下列做法合理划分商圈范围商圈范围的划定因行业类别的不同18、而不同，以服饰专卖店来说，主商圈大多为50米，次商圈为50150米，辅助商圈为150250米。商圈基本上是没有形状的，然而为了方便计划，一般事前规划可用圆形或地形式来为商圈推算并绘制商圈简图(例如：标出“超级市场娱乐区”、“女人街”及竞争店或同性质店铺所在的位置，抽样点的所在位置)。一、店铺特色及分布1、建筑形态主要店铺街道、干道的建筑及建筑高度新大楼与旧式建筑的分布目前的改建情况城市13年内可能改建的趋势，与城市规划局建立关系。2、行业形态主要店铺街道、干道的行业类型以何产品为主，售卖产品的层次。3、分布家数以抽样点的并行道路为主要调查对象主要道路的店铺分布明细，包含将店铺分类记录将其统计填19、入明细表主要千道、大马路、相同相似店铺的家数店铺汇集地带的概述将“辅助店、竞争店”所在位置正确标注于商圈简图上。二、住宅特色1、建筑物形态实地了解在本商圈内住宅区的建筑形态、建筑高度数、建筑形式为新式或旧式及分布区域。目前的改建情况。13年内可能改建的趋势。2、分布情况实地了解该区的实际住户与建筑物分布情况。将该商圈分为店铺区，以“甲”为代码；办公区“甲2”为代码；新式住宅区以“乙1”为代码；旧式住宅区以”乙2”为代码；文教区，以“丙”为代码。在简图上分别划定区域，制作商圈并在图上注明建筑物的楼层。三、集会场所1、场所类型本商圈内汇聚人潮的场所类型。聚集人口类型。2、人潮路线人潮汇集流动的路线20、。人潮汇集流动的主要方向。四、竞争者分析1、卖场气氛本区内对本企业较有影响性的竞争店，其卖场气氛、购物环境、服务态度。2、客流量该竞争店每日的成交客户数。3、平均消费额了解该店的各类顾客与消费金额比例。根据此比例再分别乘其价格。加总后其平均值即为平均消费额。4、营业额客流量x成交率x平均消费额二每日营业额。每日营业额x每月工作天数=每月营业额。五、人潮状况“实地抽样方式”将一周的时间区分为两段：周一周五及周六、周日法定假日。以上午8点下午10点每两小时细分为一个小段。以15分钟为其抽样的一段的样本，并计算其抽样点的实际经过人数、机动车、汽车、助动车、自行车。抽样时将人潮分为青少年、上班族、家庭21、主妇。将每抽样的数，换算成以两个小时的人潮流动数。例：以15分钟为抽样得该抽样点人数为Y，将Y x 12015=Z，则是其两个小时可能的人潮流动数。将其数字依时段填入“人潮流动抽样表”将人潮流动抽样的数字以线图表示“人潮分布图”。六、住家人口、住家户数推算1、固定住家以该商圈建筑物来推算当地住家。以户数x 3得出当地预估人口数。将各抽样点人口数平均减当地人口数得出外来流动人数。2、办公户数计算该区的公司家数。该区公司家数x(2040)：该区办公人口该区办公人口即为该区的半固定人口。七、交通状况公交车的往返站点经过该商圈公交车的起站与经过路线。经过该商圈公交车将行驶路线与终点站经过该商圈公交车的22、路数和站数。1、下车后之走向以转车为目的行走的路线以休闲、购物为目的行走的路线回家为目的行走的路线。2、未来交通运输系统的影响运输系统(火车站、长途汽车站、码头、飞机场)的出入口，能带动的人潮。重要道路可能拓宽扩建，带动的人潮。八、消费特征与人口特征1、该区住户人口所得高收入者达该地区平均收入4倍以上的人数所占比率。中上收入达该地区平均收入2倍以上所占比率平均每户全年收支情况表与图。2、该区往来和居住人口消费习惯对便利性、服务品质及店铺气氛的要求概况习惯消费(大型服装店铺、点心食品面包店)年龄分配情况教育程度分配表与图。3、外来流动人口消费习惯和特征年龄分布情况消费服装的种类收入的高低传统式饮23、食。4、店铺预估收入、支出与净利以抽样点的实际平方米数与租金的调查与目前承租人洽询与相关人洽询。预估每次消费金额评估商圈抽样点适合何类型的店店铺依商圈类别划分的市场定位再以求出的入店率x该商圈抽样点的人潮数二预估客户数未来再依商圈的消费年龄、习惯、所得的变动可能对客流量的影响而做正(负)百分比的修正。可能的业绩预估消费金额x可能客户数：可能每日营业金额可能每日营业金额x 30=可能每月营业金额。固定费用(各种费用要计算准确)预估固定薪资费用折旧费用预估其他固定费用(水、电、气费用)预估预估固定费用。预估变动成本预估管理月费销货成本总变动费用。预估净利可能月营业业绩租金固定费用变动总费用=预估净24、利本预估净利为税前净利。对于一个服装经销商来说，店铺的开发策略成功与否，将左右近五成以上品牌的经营命运。因此，运用合适的先调研后开店的方式，并对店铺所处的商圈进行详细的分析，将有助于提高经销商投资的成功率。租屋谈判须知 1损益平衡点：也就是租金成本的预估。因为随着店铺所经营商品的生命周期的不同，如导入期。成长期、衰退期各有不同的利润基准及发展目标，可承受的租金也不同，好地点一定贵，而贵的地点却不一定能创造好的商机。因此如何取得损益平衡是最重要的条件。 2契约订定以35年为佳：因为店铺经营的植物性培育行为。一般在永续经营的前提下，只要外在环境无大变动，长期经营是较有利。 3与房东建立共识的关系：25、提醒房东，好店能提高他的房子的价格。以稳定性与安全性抑制房东哄抬房租念头。 4租金给付方式：一般是付3个月押金，且开立一年期的租金支票，按月到期支付。 5、若附近有公共工程进行而影响店面生意时则要求房租优惠。 6责任的归属：因天灾、人祸不可归属于我方责任而导致无法营业时，须待店铺重新装修完毕开始营业再计算租金专卖店商品订货基本原则专卖店的商品订货是专卖店经营中的一项重要工作，科学合理的订货不仅可以丰富店面的陈列提高销售业绩，还可以降低商品库存积压风险和营运成本。商品订货基本原则1、 根据店面大小、装修格局，确定需要的系列、款式和颜色； 店面大小不同、装修格局不同，决定了店面可陈列的系列、款式的26、数量不同。一般情况而言： 营业面积：2030平方米 需3个系列，款式在2030款之间（包括配色）； 营业面积：3050平方米 需5个系列，款式在3050款之间（包括配色）； 营业面积：50平方米以上 需8个系列以上，款式50款以上（包括配色）； 在所订的款式中上衣与裤子的比例大致为6：42、 根据地域情况确定各尺码间的比例；地域不同消费者对于服装尺码的需求比例也是不一样的，南方沿海一代的消费者身材普遍较娇小，对小号（S）和中号（M）的需求较大，因此一般比例为：1（XL）：1(L)：2（M）：3（S）；北方、东北的消费者身材普遍丰满、高挑，对大号(L)和加大号（XL）的需求较大，因此一般的比例为27、：2（XL）：3(L)：1（M）：1（S）；中、西部地区的尺码比例一般为：1（XL）：1(L)：3（M）：2（S）。3、 根据当地的消费水平，确定订货商品的主要价格范围； 东部沿海和南方沿海一代经济发展较快，消费水平较高，订货时可多订点时尚价高的商品；经济欠发达的地区在订货时可多订点有特色价低的商品；4、 根据当地的消费情况、风俗文化，确定主销货、概念货和配色货；不同地区因消费情况、风俗文化的差异，对于系列、款式、颜色的接受程度是不同的，因此在订货时要先结合当地的实际情况确定那些系列、款式和颜色是主销货，那些是概念商品，那些是配色需要的。怎样界定那些是主销货、那些是概念货、那些是配色货？与当地28、流行款式相似地、商品价格符合当地消费水平的款式可以把它定为主销货；款式时尚，价格较高，与当地流行趋势不符的商品可定为概念货，在店面陈列概念商品可以提升专卖店品牌形象、突出品牌设计能力，吸引当地高端消费人群；配色货顾名思义就是为了专卖店场景调整、丰富店面色彩的商品。在具体订货时以主销货为主，概念货次之，配色货可每款止订一件或两件。5、 根据销售计划，确定订货总量；已在经营的专卖店可根据上月的销售情况结合本月的销售目标，制定本月的销售计划，确定商品订货的总量，但在实际订单下达的时候应以周为订货时间单位，制定订货量。新开专卖店因无历史销售数据，因此在制定销售计划时可以营运成本为计划制定的参考数据，在29、结合预期的销售目标来制定。在订单下达时要考虑此批货要满足15天的销售需求。另需要注意的是服装是一个季节性很强的商品，当快季末或季末时当季商品缺货、断码是很普遍的情况，因此在这种情况下我们应该提前订购在当地好销的当季商品或提前订购下季的款式。专卖店商品陈列基本原则一、陈列基本原则 1陈列重要性 展示品牌形象 展现品牌风格定位 吸引客流 提高销售额 2陈列的原则 依据天气、销售趋势或活动推广，及时、有目的的调整 从整体、全局着手，注重整体美，力求做到：形象鲜明，款式集中，主题突出，具有强烈的主体和层次感 从美学角度合理运用色彩搭配，做到和谐统一 二、颜色知识 1颜色的三要素：色相，纯度，明度 色相30、：颜色的相貌（名称 ） 纯度：颜色的明暗程度 纯度：颜色的鲜艳程度（纯粹程度） 2颜色的分类 冷暖感 冷色：绿色、蓝色、紫色 暖色：红色、橙色、黄色 中性色：黑色、白色、灰色 轻重感：由明度决定。明度高，越轻；反之则越重 远近感：由纯度决定。纯度高的近，纯度低的远 3色盘 4颜色的搭配 同类色搭配：深浅、明暗不同的两种统一类颜色相配，显得亲和文雅。如：青+天蓝；墨绿+浅绿；咖啡+米色 近似色搭配 两个比较接近的颜色相配，显得柔和。如：红+橙红；红+紫红； 黄色+草绿色；黄色+橙黄色 冷暖色搭配 黄色+紫色；红色+青绿色 相对色搭配 红色+绿色；橙色+蓝色；黄色+紫色 三、陈列的准备程序 1了解31、卖场的动线和通道 动线设计：即设计能让顾客多走一点的主通道，再思考如何设定能让顾客容易挑选卖场上各类货品的副通道，这种设计称为动线设计。 通道的设定标准 单位：CM 通道 最小 标准 最大 主通道 7590 120150 180 副通道 6075 90120 120 2确定陈列依据 陈列必须遵守的前提是要有明确的目的，另外陈列工作的重要依据就是销售数据。一般可将以下情况作为陈列依据： 节假日陈列 店庆陈列 新款上市陈列 倾销库存陈列 促销陈列 天气变化陈列 转季陈列 3陈列道具 陈列道具就像文艺表演的舞台一样，为所展示的服饰起到烘托和渲染气氛的作用，因此陈列道具作为展示服饰的载体，也值得重视。32、一般常用的陈列导具有以下几种： 货架 模特 POP 背景 灯饰及灯光 饰品 4陈列工作程序 划分类别区域 参考销售数据 设定区域内主打色及主打款（一般来说，整个店铺的主打色不应超过5个，一个区域的主打色不应超过3个） 四、陈列方法 1陈列的方式 对比陈列 明暗颜色的搭配，形成鲜明的对比，就有较强的吸引力，震撼力，给人较深印象。 对称陈列 此法适用于货品数量较多时，给人以安全感，平衡感 层次陈列 将货品按照颜色或规格做间隔排列，达到一种层次感 分类陈列 按照一定的等级类别，一次、二次最多不要超过三次划分，进行相对集中的一种陈列方式 主题陈列 结合某一特定的日期或节日作为主题，使陈列货品与该主题相33、关联的一种方式，可以适应大众心理，容易带动销售气氛。 季节陈列 根据气候，季节变化，把应季货品集中起来搞即时陈列 ，适应顾客消费习惯心理。 2促进顾客购买的陈列方法 注重陈列的关联性 让顾客容易接触货品 充分利用有效陈列范围 合理利用黄金地带 横向和纵向陈列 3“点衣成金”的陈列方法 背景的使用 A不要太醒目 B不要使用撞色 C使用与展示货品同系的色调或明度较暗的色调 D使用冷色 POP的巧用（Point of Purchuse advertising）购买时的广告 AAIDMA原则 a. 引起注意（Attention） b. 产生兴趣（Interest） c. 唤起欲望（Dseire） d.34、 使其容易记忆（Memory） e. 使其下决心购买（Action） BPOP与顾客购买心理的七个阶段 顾客购买心理的七个阶段配合购买心理的POP注意设法以POP的大小、形状、色彩等表现，吸引顾客停步观赏产生兴趣 一具有魅力、出人意料的主题标语来表现货品的特点，引起顾客的兴趣联想 联想起从货品所获得的便利性、快乐性与舒适性等效用产生欲望 以轻松购买为表现重点，强调现在买正是时候比较 具体表示与类似货品或以前的货品相比所具有的更大优越性信任 以特优品质或说明售后服务或表示品牌实力等获得顾客信赖决定 说明折扣等其它优惠活动使顾客下决心购买，POP被称为“不说话的导购”，因此对顾客要有强烈的购买唤起35、力。 4陈列设计 陈列形式的设计 A对称法（镜影法） B交叉法 C三角对称法（金字塔式） 配色设计： A 色彩的运用方法 a. 由上到下，由前到后，由浅至深 b. 一色多款 c. 相近色搭配 d. 同色系搭配 e. 异色系搭配 f. 相对色搭配 g. 中性色与冷暖色搭配 B 颜色季节的“衣裳” a. 春黄绿（嫩绿），粉红（樱花、桃花） b. 夏蓝色（天空与海洋）、绿（树和草） c. 秋黄色（稻田），米黄（枯草），茶色（土地） d. 冬红色（圣诞节），白色（雪花），灰色（飘雪的天空） 季节 颜色 联想 色彩的效果 春 黄绿 嫩草、嫩叶 晦暗的冬天过去了，春季来临，柔和明媚的感觉表现较好；此外，最36、好用明亮、柔和的颜色 粉红 桃花、樱花 淡黄 骄阳 夏 蓝色 海洋 对比强烈的配色比较符合夏季特点，因此，应调和明度、彩度皆高的色彩，也可以冷色系为主 水蓝 天空 绿 草原 秋 黄 秋月、稻田 空气清新、果实成熟的季节，稳重、丰富感的色彩较好，紫、紫红、鲜绿也不错 米黄 枯草 茶色 土地 冬 红色 圣诞节 因为是寒冷的季节，所以用暖色系较好，一般来说大多使用彩度低的颜色，为强调重点则使用纯色较具效果 白色 雪花 灰色 雪空 货品展示的设计： A 叠装 a. 同季、同类合同系列的货品陈列在同一区域内 b. 拆除包装，夏季812件，冬季46件为宜 c. 两叠货品间距为1015CM左右为宜 d. 尺37、码应由上到下，有小到大（SMLXL） e. 吊牌不要露出，应放在衣服内 f. 区域内颜色由上到下，有前到后，由浅到深 g. 将畅销款式或颜色的货品放置在黄金地段（即易看见、易拿处） h. 放置与货品相关联的陪衬品在其周围，以便附加推销 注意事项 保持叠装的整齐，美观，平直 当某款缺色，可用类似款同色货品垫在下面暂时替代 可经常调换货品陈列位置，防止滞销，同时也使顾客有新鲜感，感觉有新款 B挂装 a. 正挂：以服装的款式及搭配来吸引顾客的注意 一般挂35件，4件为宜 尺码由前到后，依次为：女装：MSLXL；男装： LSMXL 同系列的上装与下装搭配 b. 侧挂：以颜色的明暗程度变化和款式层次变化38、来吸引顾客 注意。 同一系列款式的货品陈列在一起 颜色由前到后，由明到暗 尺码由前到后，由小到大 相对最后一件衣服要面向顾客 货品之间的距离应在36CM为宜 面料及款式的薄厚、长短，一般是由前到后，由薄到厚，由短到长。但也常采用“梅花间竹”，来营造不同的视觉享受和多角度展示货品 注意事项 非开禁类货品，衣架应从服装的下摆处放入 在就近位置放入POP及陪衬品 毛织、针织及浅色货品，最好三天更换一次为宜 衣架LOGO面向顾客，衣钩朝一个方向 5橱窗陈列 橱窗陈列的作用 橱窗作为一个品牌或店铺的窗口，形象设计效果直接影响顾客的印象，体现了品牌（店铺）的定位及风格。因此，橱窗形象的设计，无论对品牌短期39、销售，还是长期的发展都起着极其重要的作用，具体内容如下 A 展示主打系列 B 体现品牌的潮流及风格 C 展示未来的流行趋势 D 体现季节、气候的变化 E 宣传品牌的促销活动 F 体现品牌的系列化 展示的道具 A 模特 B 背景 C 灯光 D 配衬品 E POP F 用于塑造层次感的物件（如：T台等） G 营造图画气氛的物件（如：树枝等） 展示的基本原则 A 成套化 B 系列化 C 方便化 D 个性及多样化 E 概念化 注意事项 A保持橱窗内外的卫生 B橱窗内所展示货品应熨烫平整、洁净 C 应根据销售、气候变化，及库存情况及时调整橱窗内的陈列 D 橱窗的明亮度和美感度要具有强烈的吸引力 专卖店营40、运管理手册之人事管理制度一）招聘原则 1）专卖店招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则。2） 聘者的综合素质和个人理念是否与专卖店要求相符是培养潜力的重要衡量标准。3）特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力的，可以录用。相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养潜力不符合专卖店要求的，不可录用。4）应聘者必须如实填写“应聘申请表”，经面试、笔试、复试考核后方可聘用。二）入职手续 1）应聘者必须在专卖店指定的时间到专卖店报到、办理入职手续，否则取消录用资格。2）报到时，需向专卖店提供41、以下有效证件方可办理入职：a、 身份证/户口薄 原件及复印件 b、 学历证书/毕业证书 原件及复印件 c、 计划生育证 原件及复印件 （各专卖店聘用本地员工视政府规定）d、 小1寸免冠彩色照片3张 e、 健康证原件和复印件 （可于入职半月内补交）3） 应聘人员必须保证向专卖店提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病。4）虚报、伪造资料和隐瞒一经专卖店发现立即无条件辞退。 三）入职培训1）专卖店培训分为“新晋培训”、“正职培训”以及“店长培训”等。“新晋培训”为店长根据新入职的营销员的实际情况来进行的专业素质的培训，“正职培训”为店长定期对本店的营销员组织的专业素质的培训，“店长培训”为公司组织或42、加盟商定期为区域市场内的店长的培训。2）店铺督导、店长入职需经过15天的培训期，其他岗位为7天，培训后经考核合格正式上岗。3）培训期的新入职人员不享有提成和各种奖金，培训期间自行离开的人员无工资计发。 五）试用期1）凡新员工入职一般需经过13个月的试用期（包含培训期）。2）若新员工表现优异，可酌情将试用期时间缩短。有必要时，也可将试用期酌情延长（但延长期不超过3个月）。3）员工在试用期间表现不合专卖店要求的，专卖店有权随时辞退。 4）试用期满，进行考核后，合格员工将转为正式聘用员工，不合格者将立即辞退。 六）考勤管理制度1、工作时间1）专卖店员工实行轮班工作制，每周工作6天。所有专卖店由店长编43、排每月排班表，各营销员需按表上班，不得擅自更改。（加盟店可根据当地实际情况另行调整）2）专卖店营业时间为早上9:30至晚上22:30，专柜按商场要求执行。特殊地区的营业时间报公司批准后执行。营业时间不得擅自更改，如有调整，服从公司安排。（加盟店可根据当地实际情况另行调整）3）任何人不得在节假日和周六、日换班休息。营销员每月换班不能超过3次。4）换班需填写换班单，经店长同意并签字，否则视旷工处理。2、签到1）营销员应于营业时间前15分钟到达专卖店，并签到，否则按迟到处理。准时于上班时间穿着整齐制服，全情投入工作。2）营销员上下班都须签到，不得弄虚作假，不得替他人签到。3、迟到、早退 1）迟到、早44、退5分钟以上的，给予每分钟1元的行政处罚，每月累计迟到（早退）3次作旷工处理。2）工作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者作迟到而论。3）若因为前一天加班时间太长而引起的迟到，店长应视情况处理，在适合范围内的可不计迟到。4、旷工1）未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。2）迟到超过45分钟作旷工论处。3）旷工1天扣罚3天工资和提成，当月累计旷工3天者，作自动离职处理，不于计发当月工资和提成等。七）假期及请假制度1、假期诠释及管理细则1）事假：营销员因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过3天，或累计全年超过10天，否则专卖店有权辞退。事假期间不计发工资。2）病假：营销员因病而45、不能上班的，包括自然假和工伤。请病假须出示区级或以上“医院证明”，因工伤休假在半个月以内的专卖店保留其职位并支付基本工资。其余病假不计发工资，假期超过15天的，专卖店有权实施解聘。3）吊唁假：营销员为三代以内的直属亲戚奔丧可享有3天吊唁假。4）婚假：营销员及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚者可享有6天婚假。凡在专卖店工作满1年的员工可享受有薪婚假。2、请假程序1）员工请假必须事先填写请假单，按程序批准后方可。2）无论任何假种，员工请假在1天或以内的，由店长批准同意。2天或以上的必须经加盟商批准同意。3）请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请，请假6天以上需提前半个月。4）休假前必须完成手46、头工作，并做好工作交接后方可离开。因交接不周给专卖店带来损失的必须承担相应责任。5）员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的，应在3小时内打电话通知上级，返回后于当天补办请假手续。 八）辞职与解聘1、辞职 1）试用期员工辞职需提前一周递交辞职申请表，正式员工需提前30天申请。2）辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职。辞职申请批复店长批准加盟商3）辞职者工资于专卖店规定的发薪日发放。2、解聘解聘包括：开除、辞退、劝退、自然解聘 1）开除：因员工严重违反专卖店各项管理制度、经营理念，专卖店可视情况给予开除处理。因违反操作规章为专卖店、客户或其他方带47、来损失的，必须给予相应赔偿。被开除者，专卖店将扣发工资和奖金，待事情解决无遗留问题并签定确认书后才可发放。2）辞退：员工在试用期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者专卖店可即时予于辞退而不需作任何补偿。3）劝退：若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，专卖店将规劝其辞职。专卖店店长管理完全手册专卖店的管理要出效益,才能体现整体的管理水平,如何提高专卖店的单店销售,是整个服装行业的焦点话题,而专卖店的店长则是关键。店长是一个专卖店的灵魂,是领头羊,店长的工作能力及领导能力,直接影响整个专卖店的业绩店长，就是一个店的管理者。有许多店长对自己的角色是48、这样认识的：一个店就象是一个家，店长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题，人员、货品、卫生、陈列方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。更多的企业则希望店长是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人。故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划和安排、带动。无论哪种说法，都表明了一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是企业产品的代言人，是店铺的核心。因此，49、店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。店长的工作职责:1 了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。2 遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。3 负责管理专卖店的日常工作，监督考核营销员的工作表现，及时反映员工动态， 并对营销员进行培训。4 负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误。5 负责店铺内货品补齐，商品陈列。6 协助加盟商处理与改善专柜运作的问题。7 协助加盟商与所在商场的沟通与协调。8 定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。9 了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内50、客流量资料。 10 激发营销员工作热情，调节货场购物气氛。店长的工作重点:作为一个店长,她不能定位为促销员或领班,她的心态就是老板,如何培养这种心态,这跟公司的文化体制有很大关系,这是管理艺术, 士为知己者死; 作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。店面营运通常分为三个时段。营业前：1 开启电器及照明设备。2 带领店员打扫店面卫生。3 召开晨会： 公司政策及当天营业活动的公布与传达。 前日营业情况的分析，工作表现的检讨。 培训新员工，交流成功售卖技巧。 激发工作热情，鼓舞员工士气。4 点货品，专卖店要清点备用金。5 核对前日营业报表，传送公司。营业中1 检查营销员仪容仪表，整理51、工服，佩带工牌。2 专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。3 控制卖场的电器及音箱设备（专卖店）4 备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。5 维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。6 即使更换橱窗、模特展示，商品陈列。7 注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。8 及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。9 收集市场信息，做好销售分析。10 整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。营业后1 核对帐物，填写好当日营业报表。2 营业款核对并妥善保存。留好备用金。3 检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患。4 专卖店检查门窗是否关好。店内是否还有其他人员。人事方面1 有权利参与52、营业人员的招聘、录用的初选2 有对员工给予奖励和处罚的权利。3 有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。4 有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。5 有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。6 有权利对店内的突发事件进行裁决。货品方面1 有权利对公司的配货提出意见和建议。2 有权利拒收有质量问题的货品。3 对店内的货品调配有决定权。 营业流程（1）营业前准备参加早会店长或柜长向店员安排当天的工作计划及工作重点。店员必须向店长汇报前一天的工作细节。做好店铺及门面卫生店铺必须清洁、整齐，无垃圾、无杂物、无污迹、无纸片。检查商品备齐商品店员在检查核对前一天商品的基础上，应根据自己的53、销售情况，备足货品。整理陈列商品商品陈列的目的是为了达到醒目、丰满、美观。橱窗、柜台和货架上陈列的商品，每日营业员都必须整理，使其保证主题鲜明、重点突出、宣传效果好。在整理陈列时，要注意凡是陈列的商品都必须有货可供，否则就把陈列的商品撤下来或放在特价区及商品缓冲区，不出售的商品绝对不能陈列除新上市的产品之外。检查商品价格标签店铺的陈列的商品都要明码标价，必须彩国家规定的价格标签，价格标签上必须注明商品的产地、品名、型号、规格、颜色、款式。搞好商品的拆、分装和配套店员在出售商品时，为加快售货速度，节省顾客等候时间。准备好售货所用的物品为了接待顾客时操作快速，方便顾客，店员在开始营业前把所需物品都54、必须准备齐全，放在方便或固定的地方。（但不影响店铺的美观）备好开票用具和零钱营业中所用的销售票据和零钱必须备齐，使用于每日所用的限度。检查仪表上班前十分钟必须做了个人的仪容仪表并相互监督。营业中的工作准备和接待营业人员要以饱满的精神、优美的仪表、随时准备接待顾客。出样展示介绍店员要不失时机地向顾客展示并介绍商品，同时要注意顾客的表情，不厌其烦地向顾客推荐。引起顾客的兴趣。使顾客选取到他满意的商品。拿取商品店员在向顾客介绍展示商品时，从货架或柜台内拿取商品时动作迅速，拿取准确，摆放得当，能向顾客展示商品的全貌，吸引顾客并突出单品的卖点。售货计价货品的价格必须按公司的要求，不得随便更改和变动零售价55、格。成交时的开票货品的价格必须按公司的要求，不得随便更改和变动零售价格。包装当收银员按吊牌价计价后，当面点清货品数量，并让顾客确认。按货品要求折好并包装送到顾客手中。营业间隙的辅助工作整理和添加商品在营业的过程中，顾客挑选的商品进行整理、归类、放置。由于顾客挑选商品乱放，营业员要利用短暂的时间整理好所有的商品练习基本功店员可利用营业的空隙时间练习服务的基本功，例如：学习商品知识、熟记商品名称、价格、学习计算方法、熟习商品的陈列位置、推销技巧等。整理货款和票据收银员按时间段整理销售单据并核对现金是否吻合。同时通报同事加以努力，完成当日的销售任务。要先对外后对内店员利用营业空闲时间作一些辅助工作，56、目的是为了更好地、更快地为顾客提供优质服务，接待好每一位顾客是店员应尽的义务。因此，无论在什么样的情况下，都要把接待好顾客始终放在各项工作的首位。店员不可因为正在忙辅助工作，而怠慢顾客，即使是公司高层领导视察工作，也不可以因此冷落客户。再次之外，同事之间必须团结友爱，齐心协力搞好店铺的服务，为店铺创造良好的销售额。营业结束的工作清点商品下班前，店铺所有人员都要对整个卖场的货品进行清点，是否有损坏或丢失的商品。填写交款单收银员每天下班前统计每日的销售业绩，填写交款单，留底并上交公司登记帐本做报表店长根据每日的销售情况做销售报表。对店铺的进、销、存要一目了然。增补物品记帐清查商品后，如果发现某种商57、品已售完或数量较小，为减轻次日营业前的准备工作，可以适当的增补一些商品，畅销商品如果库存无货，应及时向有关部门反馈，及时进货，不得影响次日的销售额。整理摆放商品营业结束后，店员除了做好清查、核对工作，还要把营业过程中由于顾客挑选商品所摆放错位或拿乱的商品摆放整齐，把陈列的商品放在固定的位置，并把营业场所打扫干净。检查安全设施检查所有的电器设备及防盗系统是否正常。下班前开例会每天下班前必须组织开例会，探讨今日的销售业绩安排明日的工作细节。营业流程（2）早、中（营业时间）、晚项目内容时间执行人早巡视全店货品、货场、陈列、电器等3分钟店长仪容仪表检查工装、化妆、个人卫生2分钟店长清洁店铺清洁30分钟58、全体人员开早会昨日生意升跌、各项对比品种、上周同期、个人目标；全店生意完成情况存在的服务问题、店务问题布置今日目标任务提醒注意事项及各岗位要点激励士气或做小游戏5分钟店长中注意及时补货仓存场存店安安排保持货场的卫生店内、货架、商品、店外、门口等店员注意货场安全防止丢失货品（人为、意外）全体报数让全体员工了解生意的情况汇报收银员高速货场摆位因时、因进、因货、因天变更卖场陈列，以达到最佳效果店长安排调节气氛环境、人员情绪状态、音乐店长安排学习产品知识利用客人少时、淡场或客人离去时店长安排交接A、 通告生意B、 总结问题C、 激励士气或做小游戏晚盘点货场、仓库、陈列、点数量每天都要做全体清洁卫生简单59、打扫每天店长安排统计报表文件销售产品类别、数量、生意额对比（每周要作TOP SALE+大及仓存数、生意分析、营业员业绩）关铺注意安全检查专卖店收银作业流程1、 营业前（） 开门营业前打扫收银台和责任区域。（） 认领备用金并清点确认。（） 检验营业用的收银机，整理和补充其他用品。（） 了解当日的变价商品和特价商品。（） 检查服饰仪容，佩戴好工号牌。、营业中（）遵守收银工作要点，为顾客作好结帐服务。为顾客提供正确的结帐服务，除了可以让顾客安心购物，取得顾客的信任之外，还可以作为连锁企业计算其经营收益的基础，因而其正确性相当重要。在整个结帐过程中，收银员必须做到三点，即正确、礼貌和迅速。其中迅速是以60、正确为前提的，而不只是追求速度。基本的结帐步骤如下：欢迎顾客光临：登打收银机时读出每件商品的金额。登打结报出商品金额总数。收顾客钱款要唱票“收您钱”。找零时也要唱票“找您钱”。替顾客装袋服务。（）发生顾客抱怨或由于收银结算有误顾客前来投诉交涉时，应立即与店长联系，由店长将顾客带至旁边接待与处理，以避免影响政党的收银工作。（）等待顾客时，收银员可进行营业前各项工作的准备。（）在非营业高峰期间，应听从店长安排从事其他的工作。（）适时对顾客予以引导与提醒。、营业结束后（） 结清帐款，填制清单。（） 在其他人员的监督下把钱袋交给店长。（） 整理收银作业区。专卖店收银作业管理的重点1、严明收银员的作业纪61、律作为与现金直接打交道的收银员，必须遵守企业严明的作业纪律。（） 收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。（） 收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台。（） 收银员应使用规范的服务用语。（） 收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会。（） 在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。（） 收银员不可任意打收银机抽屉查看数字和清点现金。（） 收银员在营业期间不可看报与聊天，这样不仅容易疏忽店内和周围情况，导致门店遭受损失，而且给顾客留下不佳的印象。（） 收银员要熟悉专卖店的商品和特色服务内容，了解商品位置和专卖店促销活动，尤其是当前的商品变价、62、商品特价、重要商品存放区域，以及有关的经营状况等，以便顾客提问时随时作出正确的解答。2、收银员装袋作业管理（） 根据顾客购买时选择合适尺寸的购物袋。（） 不同性质的商品必须分开入袋。（） 装入袋中的商品不能高过袋口，以免顾客提拿不方便，一个袋中装不下的商品可放入另一个袋中。（） 确定连锁企业的传单宣传品及赠品已放入顾客的购物袋中。（） 入袋时应将不同客人的商品分别清楚，要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象。（） 对包装袋装不下的体积过大的商品，要另外用绳子捆好，以方便顾客提拿。（） 提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。3、收银员离开收银台的作业管理当63、收银员由于种种政党的原因必须离开收银台时，其作业程序控制如下：（） 离开收银台时，要将“暂停收款”牌摆放在收银台上顾客容易看到的地方。（） 将现金全部锁入收银机的抽屉时，同时将收银机上的钥匙转至锁定的位置，钥匙必须随身带走或交给店长保管。4、收银员对商品的管理（） 凡是通过收银区的商品都要付款结帐。（） 收银员应熟悉商品价格，以便尽早发现错误的标价，特别是调价后新价格日，需特别注意调价商品的价格。5、商品调换和退款的管理（） 接受顾客要求调换商品或退款，专卖店应设有指定人员专门接待，不要让收银员接待，以免影响收银工作的正常进行。（） 接待人员要认真听取顾客要求调换商品的原因，作好记录，借此了解64、顾客退、换货的原因，同时这些记录可能成为专卖店今后改进工作的依据。（） 此作业最好在专卖店的服务台或其他指定地点进行，以免影响收银员的正常结帐作业。6、收银错误的作业管理（） 结帐错误的纠正：发现结帐错误，应先礼貌地向顾客致歉，并立即纠正。：如发生结帐价格多打时，应客气地询问顾客是否愿意再购买其他的商品，如顾客不愿意，应将收银结算单作废并重新登录。：如收银结算单已经打出，应立即将打错的收银结算单收回，重新打一张正确的结算单给顾客。：礼貌地请顾客在作废的结算单上签名，待顾客离去之后，在一定时间内在作废结算单记录上登录，并立即请店长签名作清。7、顾客现金不足或临时退货的处理：顾客携带现金不够，才不65、足以支付所选的商品时，可建议顾客办理相当于不足部分的商品退货。：如顾客因现金不足，临时决定不购买时，也不可恶言相加，其作废结算单的处理程序与上项相同。如何了解顾客的消费习性消费者每一次购买行为的产生、发展、直至结束，交不是一件简单的事情，在发生购买行为的整个过程中，消费者为什么买，在哪里买，在什么时候买，向谁买，以及怎样买，都有心理活动的作用，有时心理活动对购买行为的影响又是非常微妙的。营销员是服饰店的第一线人员是企业形象的代表，同时也是业绩创造的先锋，要创造消费者满意的购物环境，营销员必须了解消费者心理，创造顾客，稳定顾客，以达成交易。尤其服饰商品兼有理性和感性的消费特征，是典型的待客服务的66、销售行为，营销员以专业的形象服务顾客，已经成为竞争的关键因素之一。 （一）了解消费者需求1、 动机只有消费者产生了某种购买动机，才能促使他们走进商店，参观并选择所需商品，最后才发生购买行为。一般而言，服装消费者购买动机有多种类型，主要有：需要动机：根据人性的需要和消费资料的特点，有生存需要、享受需要、发展需要三种需要动机。心理型动机：消费者购买行为不仅受重现本能的驱使，而且受到心理活动的支配，消费者在购买过程中，常常伴有复杂的心理活动由心理活动引起的购买动机即心理动机。按心理分类，主要可分理智购买和感情购买动机，再此基础上又产生出惠顾购买动机。2、需求倾向前面所说的只是消费者的一般购买动机。实67、际上，消费者在挑选商品时又具有具体的心理需求倾向。比如求实、求新、求美、求廉、求名等的心理倾向。 （二）了解消费者的购买过程我们可以利用这张表来看一下不同类型消费者的购买过程顾客营销员交谈与接待的方法基本类型基本特点次要特点其他特点爱好辩论者对营销员的话语都持有异议不相信营销员的话，力图从中寻找差错谨慎缓慢地做出决定出示服装，使顾客确信是好的，介绍有关服装知识，交谈时最好用“对，但是”这样的话“身上长刺”的顾客心情（脾气）明显不好稍遇到一点惹人烦恼的事情就发怒其行为好像是预先准备的避免争论，坚持基本事实，根据顾客的需要出示各种好的花色款式果断的顾客懂得她要的是什么样式的衣服确信她的选择是正确的68、对其它的解释不感兴趣，原意营销员的语言简洁一些争取促成销售，不与顾客争论，自然的为顾客服务，适当的插入一点见解有疑虑的顾客对营销员的话心存疑虑不原意受人支配要经过谨慎的考虑才能做出决定以商品画册作服装介绍的后盾，出示服装，让顾客察看，触摸犹豫不决的顾客不自在，敏感在习惯的价格下购买商品对自己的判断没把握对顾客友好，尊重他们，使他们感到舒服易于冲动的顾客短时间内作出购买的决定较急躁无耐性易于突然终止购买行为避免讲话过多，迅速促成销售优柔寡断者自行作出决定的能力很小顾虑，不安，恐怕考虑不周出现差错要营销员帮助作出决定，要营销员当参谋作出决定是对的将顾客表示的疑虑搁在一边，实事求是的介绍服装的长处和69、特点四周环顾者主要是了解有什么最新的款式没有不要营销员多说废话可能大量购买注视“购买”迹象，有礼貌地、热情地介绍商品特点和售后服务沉默的顾客不愿意交谈只愿思考对信息好像不感兴趣，但确实在听有关信息好像满不在乎询问直截了当，注视“购买”迹象考虑比较周到的顾客需要与人商量寻求别人当参谋对自己选定的商品没把握通过少数一些看法，引出自己的见解三）营销员的服务营销员是企业的形象，是商业的代表，是顾客满意的推动者，所以在服饰店的经营资源中，营销员扮演着举足轻重的角色，尤其在商品类型差别不大的竞争环境中，营销员应该有做得更好的观念，积极参与销售任务将销售商品延伸到销售价值服务，必能在百家争鸣中，博得消费者的70、青睐。1、服务的心理和原则由于销售工作的目标是顾客的两次消费，所以服务的流程是购买前到购买中再到购买后的不断循环，服务的工作不论是在购买的哪一阶段，皆有其不可缺少的价值性，而且具有互相的影响性。换言之，营销员在提供顾客服务之前，必须强烈体会到服务的价值是共生互利的，提供最适当的服务内容，给予顾客最满意的服务。 2、营销员的仪表人们对客观事物的认识过程，总是从感知其外部形态开始，再逐渐认识其本质的。在与别人相接触的过程中，特别对初次交往的人来说，仪表是一个重要的吸引因素，通常称为第一印象，它往往能给人留下这样或那样的心理感觉，并影响众以后相互关系的发展。仪表、举止仪表举止是指人的外面和行动，一般71、包括体态容貌、服饰穿着，商店内外的站、走等动作。一个营销员的仪表举止如何，将首先给顾客留下好或不好的印象，对顾客的心理变化起着重要作用，在一定程度上影响销售工作的进行。一个良好的营销员应当具备健康、整洁、明朗、朴实、可亲的形象。语言营销员在接待顾客时，一刻也离不开语言，营业人员能不能很好地运用语言，讲究语言艺术，直接影响到服务质量和商店信誉。所以在销售的整个过程中，营业人员要说话准确、生动，使用文明用语。3、待客服务的技巧当顾客进入服饰店的一瞬间，营销员就开始与顾客产生互动性的销售行为。营销员会思考如何将商品卖给顾客，顾客也会以理性的决策与感性的心理来决定是否购买商品，在这过程中，就形成了营销72、员与顾客间交互性的行销行为。因此以营销员的立场而言，就不能不了解顾客的购买行为模式，并且因应顾客的行为模式，发展属于个人特色的待客销售服务技巧。 顾客购买决策行为的心理阶段顾客在决定是否购买某一项商品时，会经过7个心理阶段，从注意商品或商店 对商品产生兴趣 使用的联想 产生购买的欲望 比较评估商品或商店 产生信赖感 购买行动，最后才是当顾客离开商店或使用商品后感到购物的满意，整体而言我们称为顾客购物心理八阶段。掌握销售机会关于拒绝购买态度的转化针对不同拒绝类型的顾客，分别采用相应的转化方法。一般拒绝购买态度的消费者的拒绝态度不是很坚决，所以营销员应着重向此类消费者多提供商品的新特点，改变消费者73、对商品的心理印象。遇到真正拒绝购买的顾客，如果还有转变态度的可能，则应尽力解除其心理障碍，如果不可能转变态度，就应尽快避开其主要问题，及时引导消费者的注意力，有目的地转向同类商品。具有隐蔽拒绝态度的顾客具有一定的购买需求，只要正确引导，加强购买态度中的正数因素，也有可能转变其可能转变其拒绝购买的态度。顾客抱怨的处理发生顾客抱怨的情况一般三个因素：商品因素、服务因素、商店因素。在处理顾客抱怨的过程中应掌握三大原则：尊重顾客、把握问题核心、提出解决方案。专卖店经营技巧之接近顾客接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作。这方面做的好，不但拉近了与顾客的心理距离而且还可以尽快地促成交易74、；反之，未开口便吓跑了消费者。接近顾客的一些基本技巧：“三米原则”就是说在顾客距离营销员还有三米远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。如果营销员没有注意到这一点，而对顾客不理不睬，就会导致每天失去3单生意，若平均300元，则一年达32万多。现在有很多营销员喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。殊不知这句“请随便看看”的欢迎语正好给顾客灌输了一种“看看就走”潜意识。打个比方说说潜意识对人心理的作用。清晨，当你一觉醒来，对自己说“今天我心情很好，我是一个快乐的人，那么你一天可能都是快乐的。这正反映了潜意识对人的作用。所以，你如果也习惯对顾客说“请随便看看”请立即更正你的说法。 大家一定有这75、种经历，有时候我们在专卖店或商场购物时，我们会碰到一些过分热情的导购，他们老远就会和你打招呼，当你走进她的专柜时，他更是尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍他们的服装如何如何。作为顾客来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。所以切忌“不要过分热情”。 接近顾客的最佳时机 我们应该让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理不睬，不管不问，关键是营销员需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。一旦发现时机，立马出击。 最佳时机： 一.当顾客看着某件商品（表示有兴趣） 二.当顾客突然停下脚步（表示看到了一76、见钟情的“她”）三.当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买）四.当顾客找洗水唛、标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分）五.当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助）六.当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍） 原则把握住了，时机找准了，那么下一步就是营销员该以何种方式来接近顾客促成交易。一、提问接近法 您好，有什么可以帮您的吗？这件衣服很适合您！ 请问您穿多大号的？您的眼光真好，这是我公司最新上市的产品。二、介绍接近法 看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。 产品介绍：FAB法则，千万不要说成FBI法则了 1.FEATURE特性（品牌、款式、面料、颜色） 2.A77、DVANTANGE优点（大方、庄重、时尚） 3.BENEFIT好处（舒适、吸汗、凉爽） 互动环节：介绍自己身上穿的衣服；介绍自己的手机等（用FAB法则） 注意：用此法时，不要征求顾客的意见。如果对方回答“不需要”或“不麻烦了” 就会造成尴尬的局面。三、赞美接近法 即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。 您的包很特别，在那里买的？您今天真精神。小朋友，长的好可爱！（带小孩的顾客）俗语：良言一句三春暖；好话永远爱听。通常来说赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流。四、示范接近法 利用产品示范展示展示产品的功效，并结合一定的语言介绍，来帮助顾客了解产品，认识产品。最好的示78、范就是让顾客来试穿。有数据表明，68%的顾客试穿后会成交。试穿的注意事项： 1.主动为顾客解开试穿服饰的扣子、拉链、鞋子等。2.引导顾客到试衣间外静候。 3.顾客走出试衣间时，为其整理。4.评价试穿效果要诚恳，可略带夸张之辞，赞美之辞。无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，导购员必须注意以下几点：一.顾客的表情和反应，察言观色。二.提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。三.与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。正确的距离是一米五左右，也是我们平常所说的社交距离。xx连锁专卖店顾客投诉处理方法消费者与连锁企业接触的唯一场所就是“专卖店”，专卖店的销售现场就等于连锁企业的全部，专卖店服务不好将使整个连锁企79、业的形象受损，所以专卖店对于顾客投诉意见的处理是非常重要的。专卖店如果遇到顾客的投诉，就必须马上处理，否则就可能会失去顾客对整个连锁企业所有专营店的信任。一、 专卖店顾客投诉意见的主要类型顾客抱怨既是专卖店经营不良的直接反应，同时又是改善专卖店销售服务十分重要的信息来源之一。通常顾客的投诉意见主要包括对商品、服务、安全与环境等方面。1、 对商品的投诉（1） 价格过高（2） 商品质量差A、 坏品B、 品质差C、 商品数量不足、包装破损等（3） 标示不符A、 商品上的价格标签模糊看不清楚B、 商品上同时出现几个不同的价格标签C、 商品上的价格标示与促销广告上所列示的价格不一致顾客对连锁专卖店商品缺80、货的投诉，一般集中在热销商品和折价商品，或是专卖店内没有销售而顾客想要购买的商品。2、 对服务的投诉（1） 专营店工作人员态度不佳（2） 收银作业不当A：现有服务作业不当B：服务项目不足C：原有服务项目的取消3、 对安全和环境的投诉（1） 意外事件的发生（2） 环境的影响二、 专卖店顾客意见的投诉方式1、 电话投诉的处理方式（1） 有效倾听（2） 掌握情况（3） 存档2、 书信投诉的处理方式（1） 转送店长（2） 告知顾客3、 当面投诉的处理方式对于当面投诉的处理，应注意以下几个方面：（1） 将投诉的顾客请至会客室或专卖店卖场的办公室，以免影响其他顾客的购物。（2） 千万不可在处理投诉过程中中81、途离席，让顾客在会客室等候。（3） 严格按总部规定的“投诉意见处理步骤”妥善处理顾客的各项投诉。（4） 各种投诉都需填写“顾客意见记录表”对于表内的各项记载，尤其是顾客的姓名、住址、联系电话以投诉的主要内容必须复述一次，并请对方确认。（5） 如有必要，应亲赴顾客住处访问道歉解决问题，体现出专卖店解决问题的诚意。（6） 所有的抱怨处理都要制定结束的期限。（7） 与顾客对面处理投诉时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间。（8） 顾客投诉意见一时处理完毕，必须立即以书面的方式及时通知投诉人，并确定每一个投诉内容均得到解决答复。（9） 由消费者协会移转达的投82、诉事件，在处理结束之后必须与该协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。（10） 对于有违法行为的投诉事件，如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所联系。（11） 谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客的再次不满。（12） 注意记住每一位提出投诉意见的顾客，当该顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。三、 专卖店顾客投诉意见的处理程序1、 保持心情平静（1） 就事论事，对事不对人（2） 以自信的态度来认知自身的角色2、 有效的倾听3、 运用同情心4、 表示歉意5、 分析顾客投诉重点（1） 抓住顾客的投诉重点（2） 确定责任归属6、 提出解决方案（1） 连锁企业既定的顾客投诉意见处理规定（83、2） 处理权限的规定（3） 利用先例（4） 让顾客同意提出的解决方案7、 执行解决方案（1） 亲切地让顾客接受（2） 不能当场解决的投诉8、 检讨（1） 检讨处理得失在解决顾客投诉的整个过程中，投诉负责人必须在总部设计的统一的顾客投诉意见处理记录表上进行书面记录，深入了解顾客的想法，这样顾客也会回以慎重的态度。（2） 通报对所有顾客投诉意见，其产生的原因、处理结果、处理后顾客的满意情况以及专卖店今后的改进方法，应及时用各种固定的方式，告知专卖店的所有员工，以防止今后类似事件再次发生。货品档案：一般说明1、 随时检查卖场货品（仓库定期检查商品上架前详细检查吊牌是否完整或有误，并查看挂版是否有起毛84、，抽丝等破损或污渍现象，及时予以补充、修整、去污处理、针织类商品不耐久挂，易变形，陈列宜以折叠为主）。2、 货品有序陈列存放，不得随手放置，进退、移动货品相关人员负责跟进跟位，为防漏水或潮湿，货品须离地存放。3、 新架使用前先用磨纱布擦拭光滑，并请贸意衣架落地碰伤衣服，尤其衣袖部位。4、 商品上架前务必执行最后整烫及去除线头的工作。5、 部份配有配件的货品，须确保配件与商品的数量一样。6、 对客人要提醒衣物洗涤、护理的特性、请客人离开全面检查所购货品，确保有问题货品不出店门。7、 明确告知客人，在商品吊牌完整，衣物完好、未洗涤，穿著前，可退换的时间期限。货品档案：常用面料保养洗整面料在使用，清85、洗和储存过程中之处理可简称为洗整。错误的洗整会使面料吸引力减低，较不舒适及耐用性变差等现象，以下为尚锦品牌中常用面料之洗整保养说明。1、 牛仔面料：（1） 宜手洗、不宜浸泡，冷洗精或中性洗洁剂清洗。（2） 有缝珠片的牛仔裤，务必翻反面洗涤以保证珠片不易脱落。（3） 使用中低温整烫，有缝珠片者须隔布整烫。（4） 缝珠片及绣花等有后加工的牛仔裤不宜脱水烘干。（5） 忌使用漂白水。2、 棉（cotton）（1） 白色棉织品，可用热水洗，但染色的棉织用品用温水洗，较易保持原色泽。（2） 棉可以使用含氯的漂白剂漂白，但是并不适合每次清洗皆使用，因为过度使用会减弱纤维素纤维的强力，强的含氯漂白剂不适合直接86、侄在棉织品上，因为棉织品在直接接触含氯漂白剂后产生针状的孔洞。（3） 棉织品上的污渍可用含氧类的漂白剂，并控制水温、漂白剂浓度与时间即可成功漂除。（4） 棉织品在烘干机停止后，应立即拿出，较不易产生折痕。3、 蚕丝(silk):（1） 使用干洗，较不会对其织品的色泽及结构产生影响。（2） 过强的洗洁剂和高温会使蚕丝黄化，避免使用含氯的漂白剂。（3） 蚕丝曝露在洁液下强力会减弱，染色的色泽也会遭到破坏，所以应先清洗干净再加以存放。（4） 蚕丝会因老化遇日光和遇含氯漂白剂而产生黄化现象，应避免阳光的直接曝晒。4、 涤纶(polyester)（1） 清洗时使用冷水或温水较合适。（2） 可使用含氯和氧87、化的漂白剂。（3） 涤纶很容易产生静电，通常新的涤纶织品都会使用防止静电加工，但会因水洗和烘干而消失，可在洗衣服时加入面料柔软剂以改善这个问题。（4） 涤纶具有热可塑性，常经过热定型而得到永久性的摺子与外形，应当以低温烘干。5、 腈纶（nylow）（1） 洗涤时尽量避免使用热水，而以温水与较缓和的方式洗，才不易产生折痕。（2） 沾色后的尼龙布，很难再以清洗的方式加以去除，所以浅色的尼龙布在清洗时应当特别注意。（3） 烘干尼龙料时应使用低温处理，以免温度过高而使尼龙纤维变形或融化。（4） 熨烫腈纶品应低温处理，温度过高易使布料熔化或是布面产生光亮的现象6、尼龙纤维（rayon）（1）传统的尼龙纤88、维除非已用树脂先处理过，否则不适合水洗应使用干洗。（2） 全熨烫温度为250F。7、氨 纶（spandex）（1） 大多数的氨纶不会受到漂白剂影响，可使用干洗处理。（2） 熨烫时温度不可超过300F。（3） 烘干时将温度定在中温。（4） 浓度高的氯会使它的强力减弱和变黄，尽量避免使用含氯的漂白剂。货品档案：瑕疵概念瑕疵品的定义：为求创新，但技术上暂且难以克服，出现某些美中不足，非人为而无可避免的问题。次品的定义：因外力或人为造成且可以克服避免的次级商品。造成瑕疵的主要原因：（1） 色差：从调色、差色、固色至后序处理等的印染过程中，因时温掌控的不绝对性，甚至因机器开转先后的差异等，由诸多外在因素89、造成。（2） 纱头：弹性细纱布为求其垂度与弹性，织布前必须捻纱，其单位转数越高，垂度及弹性越好，织布时难免出现纱头。（3） 折痕：弹性细纱布的后序处理如定型，较平纱布易出折痕。（4） 钩裂：因组织关系，如羊毛属短纤维，且天然毛本是卷曲，在纺织过程中是人为拉直，穿久后疏松的毛恢复原性故会起毛。瑕疵的正确观念：市场上有些品牌，一味追求创新、大胆浓度却未做好品管控制，导致市场接受度不高，部分品牌更为求低成本而不敢浓度求新，停滞不前，不能满足消费者的需求，终遭市场淘汰。尚锦把持积权创新，稳定成长，互利共生的经营理念，在稳定市场占有率的前提下，力求不断尝试创新面料及技术，制造出符合时代潮流的商品，以满足不同消费者的需求。