1、xx专卖店店铺营运手册目 录每一章 公司简介 每二章 品牌简介 一、 品牌概念二、 专卖店的经营定位每三章 行政人事制度 一、 人事管理 二、 制度管理三、 考勤管理四、 薪资管理每四章 岗位职责. 一、店长工作职责 二、领班工作职责 三、店员工作职责每五章 店铺管理. 一、日常工作流程 二、货品管理三、服务规范 四、促销活动运作与管理 五、店面形象每六章 产品基础知识一、 常用物料二、 产品保养三、 产品标准码、色对照四、 商品管理与陈列每七章 导购的定义及其外延一、 导购员的定义二、 导购员的要求三、购员的工作礼仪每八章 导购员的服务标准一、服务标准二、服务标准步骤三、销售服务十准则每九章2、 销售技巧一、 我们的顾客二、 促销技巧三、 促销中语言表达的技巧企 业 简 介广东xx服饰有限公司是一家由省级投资控股公司和意大利技术公司共同投资成立的男士服饰公司。主营：高级男士西服，商务休闲服、茄克、衬衣、领带、T恤、毛衣、内衣、皮鞋、皮具等系列男士服饰。遵循“力求双赢，与客户共同成长”的经营使命，“xx”将实施品牌战略，以特许加盟的经营模式，在全国各省实行省级代理。在一、二、三级城市设立品牌专卖店的营销方式，建立一个庞大而完善的营销网络。20042005年度，xx公司力邀中国著名旅美高级服装设计师刘洋先生出任“xx”品牌高级艺术总监，对品牌整体风格进行把握。并请来香港三栖红星古天乐先生3、担任本年度“xx”中国地区形象代言人，为“xx”品牌增添了闪耀的光环。意大利xx服饰国际实业有限公司，是一家集设计、销售于一体的企业公司。公司成立于1990年，以销售西裤和西装为主。为了适应现代市场趋势。公司于2000年推出男士服饰系列产品。主要以西装、茄克、西裤、休闲裤、T恤、衬衫、领带、皮鞋、皮具为一体。以其卓越的品质、精细的工艺、完美的企业形象、高标准的服务意识，同时坚持稳妥拓展销售方针，稳占中国市场。公司拥有国际一流的生产设备，服装设计研究中心极具想象力的设计理念、结合国际款式流行趋势，结合东方人文化、使产品既有国际款式流行味道、又有东方文化色彩。在选料方面以舒适的天然的国际先进面料为4、主，使意大利xx服饰更适合于当今男仕时尚、品味的选择，更是塑造都市男仕新形象，体现成功男人稳定、成熟气派的一面。“现公司业务迅速拓展，遍布全国各地，正以特许加盟总代理为主、以专卖店为导向。公司将一如即往的奉行“以人才为公司的资源、以质量为企业的生命、以服务为企业的根本。”的策略方针，诚挚邀请各界人士共商发展大计，共同创造我们的事业。力争做到双赢。第二章 品牌简介一、品牌概念1、 品牌标识（lopo）释义：2、 经营理念： “国际品牌本土化，本土品牌国际化”3、 品牌风格： 现代、轻松、时尚、潮流的欧洲风格品牌定位： 男士高档商务休闲系列服饰目标顾客群顾客群：讲求品味与生活质素的成功人士消费群：5、2545岁追求高品质生活的都市男士品牌远景规划最成功的特许经营模式，为全国加盟商及员工创造无限“钱景”专业服务、一流品牌的象征二、 专卖店的经营定位项 目我们的定位经营理念“国际品牌本土化，本土品牌国际化”经营规范统一形象、统一管理、统一服务经营方针创造顾客、员工、企业的价值经营口号顾客第一、公司第二、个人第三员工形象专业、真诚、亲和、勤奋服务形象专业的顾问工作氛围顾客是上帝，员工是姐妹，店铺是我家购物环境尊贵、明亮、清洁管理理念满意的员工造就满意的顾客管理方式目标管理、团队协作、店长问责货品陈列主题性（产品格调）、区隔性（产品类别）、增效性（主力商品）服务宗旨顾客至上：满足顾客的需要永远排在6、工作的第一位主动热忱：积极为顾客提供优质服务礼貌微笑：是第个员工对客户服务应具备的基本要求团结协作：和谐的团队精神是达到最高效率和最佳服务的基础服务信条100 1 = 0每三章 行政人事制度 一、人事管理聘用：1. 公司店铺各岗位的招聘、录用，都要按照审批程序规定办理。(详见导购员聃用管理制度)。2. 店长有权利参与营业人员的初试。员工初试期间不享有任何薪金或福利，时间不超过七天。如初试期间表现符合公司要求者可提前结束初试期。试用期：1. 试用期原则为一个月。2. 在试用期内，公司根据员工实际工作表现，可以提前终止或延长试用期（最长不超过三个月）。3. 试用期内，员工享受公司规定的薪金、福利待7、遇。4. 试用期内，员工因经常病休而不能正常出勤（累计超过10天），公司有权辞退该员工。5. 试用期内，员工如提出辞职，必须提前10天(店长、领班提前30天)凭书面形式通知公司，并在公司批准后方可进行工作交接。未依规定办理者，以相应天数的工资作为补偿公司。6. 试用期内，入职未满七个工作日提出辞职则算自动离职，公司不给予发放工资。7. 试用期内，证明其工作经验及能力不符合岗位要求而被公司辞退者，在移交清所有手续后,工资按实际出勤天数计算。录用期：、1. 员工试用期满后，根据其商场管理部门、店长、零售主管评估该员工的考评结果及与商场的客情关系；遵守公司制度和商场安排及调遣，各方面表现优秀者将获得8、转正，公司将给员工签定长期劳动用工合同。2. 公司与员工任何一方如提出辞退或辞职，员工提前10天(店长、领班提前30天)以“离职申请单”书面形式相告知，并且要按公司相关规定办理手续、工作交接，在新人办理顺利入场完成后方可离开岗位，否则按无故旷工处罚，扣除全部薪金。未依规定办理方，以相应天数的工资作为补偿对方。3. 员工在正式办理离职手续前，必须提前凭离职交接表通过直属店长或主管通知行政部和财务部，以便离职手续能顺利完成。否则，公司有权扣留该员工工资，并有权追究一切经济及法律责任。4. 对严重违犯公司制度或对公司造成极大的经济损失者，经相关人员出具材料，各店负责人调查属实后，公司予以开除。5. 9、员工上班时间内不允许在所驻商场购买任何物品或有其他非工作性质行为。如有偷带公司产品或赠品或其他的偷窃行为，除立即开除；并根据商场内惩罚条例处理外，将通知其派出所处理；并根据给公司造成影响的程度做出处罚，其所引起的商场罚款及有关刑事责任等，一切后果由犯规的员工承担。6. 若因促销员违反公司赠品规定多送赠品给顾客而造成各店之间不良竞争，多送部分由员工个人支付，以零售价计算。7. 如员工违反商场规定，被商场做出处理，公司将视情况做出相应的处理，若做出处罚处理的，罚款由员工负责，公司将扣除促销员本月的工资，视情况做出相应处理。8. 未经批准或擅自旷工三日以上者，按自动离职论处。对此类自动离职者，公司不10、予结算任何工资。9. 公司抽查无故脱岗者，辞退处理；不服从公司安排者，做自动离职处理。10. 每月 号前发放上月的工资及佣金。二、制度管理仪容仪表：1. 员工必须穿着公司统一发放的工作服。试用期内离职而不能交回完整工作服的，缺少部分则要按公司规定折价赔偿。费用标准： 每套收取_百元押金。完好交接时全款退回。 离职时完整交接，否则按原价在工资中扣除。赔偿标准： 试用期 原价 六个月 8折 一 年 6折 2. 制服必须自己取回家清洗及熨好,保持仪容整洁.离职时必须把制服及相关物件交回给店长.3. 离职的员工离开一星期后仍未交回制服,店长要通知公司.公司会在该离职员工的薪金中按价钱扣除.交回的制服尚11、未清洁,店长须取其到洗衣店清洗,相关费用在离职员工的薪金内扣除.4. 员工在上班时间内必须按公司规定服饰穿戴整洁、佩带胸卡，统一化妆，不蓬头乱发（按以下标准）。违者每次扣除_元，并以口头警告。违规满三次者处以书面警告或辞退。设备使用规定：1. 公司不允许员工利用店铺电话或传真做私人之用。如遇特殊情况，在使用前必须主动向领班、店长、直属上级请示同意后方可使用。并在每月话费清单中确认签名，财务部将在当月扣除应交纳的话费。2. 因工作需要用电话、传真联系，请尽量长话短说，简洁明了，长途电话或传真：请先拨17909.3. 为了不浪费资源,关门前需检查关闭店铺内所有设备。如经发现未关闭，当班者每人扣除_12、元。4. 所有员工爱护办公设施，减少办公用具的浪费。如有损坏照价赔偿。公共安全：1. 由于工作上的需要，负责保管店铺钥匙的员工，对店铺钥匙要小心妥善保管，不能外借他人。如遇丢失，应立即通知公司。2. 员工不要将私人贵重物品置留于店铺内。若有遗失，公司将不负任何责任。3. 店铺范围内严禁吸烟。员工违反每次处以人民币_元的罚款。如因此引发的事故，店铺一切损失由该员工负责。4. 遇台风、暴雨或其他自然灾害，公司将按国家有关规章制度采取相应措施。货品安全：1. 因员工工作失职造成的货物失窃、损坏由员工自行负责赔偿。2. 原则上按当班责任人负责赔偿,如两人上班则由两人共同承担.店长承担管理责任.3. 计13、算方法为:店铺专柜同事均须按照原零售价7折计价分摊赔偿,分配比例如下:比例: 店 长-10%失、损责任人-90%该店铺本月盘点计算出失.损货总金额RMB1,800元,计算方法为:赔偿金额RMB 1,800元70%=RMB 1,260元店长1人-10% 店员2人-各45%店长-RMB 126元店员甲-RMB 567元店员乙-RMB 567元三、考勤管理l 员工上班时间分为早、晚各一班。原则上每个班次_小时。l 每班用餐时间_分钟，员工不得利用此时间外出吃饭或回家就餐。l 每月班表照上月前考勤表制作完成，交于直接上级主管。 签卡处理：1. 每日上下班，员工必须打出勤卡，不得有代为打卡的欺骗行为。如14、经发现，无论代打卡者或被代打者，都处以人民币_元的罚款并以书面警告，严重者作开除处理。2. 上班迟到_分钟以内，每次扣除人民币_元，超过30分钟1小时以内者，作为旷工半天处理。超过1小时，当天作旷工处理。3. 员工因故或疏忽未签到者，应在当天内亲自向店长或上级主管说明原因，经同意签字补办出勤，否则逾期未办者，当天作为旷工处理。4. 到者若因签错栏，应及时亲自交店长或上级主管注明签字更正，否则当天以旷工处理。5. 如因处理公务需外出者，应事先向店长或上级主管说明原因，并在办妥后两天内补办出勤签卡。逾期未办者，作为旷工处理。6. 上班后，如因处理公务需离开工作岗位者，均事先取得店长或上级主管同意后15、，方可离开。否则当天以旷工处理。7. 未经上级批准，提前擅自离开岗位者视为早退，当天作为旷工处理。8. 各级主管应对员工考勤予以严格执行，如未按规定手续办理，或有隐瞒包庇行为，一经查处，处以人民币_元的罚款并以书面警告，严重者作开除处理。假期处理：1. 每位员工每月有四天轮休日。周五、六、周日不做休息、请假安排。（特殊情况需经店长或上级主管同意）2. 休息：员工可在每月排班表制定前向店长申请自选休息日（休息日错开，不可连休）。3. 补休：在不影响工作的情况下，可以申请分开补休，申请时必须附上加班申请单。加班补休当月生效，否则作自动放弃，员工不予任何补偿。特殊情况可向店长或上级主管申请，同意后方16、可执行。4. 事假：请假必须提前填写递交申请单，请假一天以内由店长审批，两天以上（包括两天）则由上级主管审批。5. 病假：员工因病需请假者，必须提前告知店长。如因患急病、重病，未能提前交假单的，必须及时致电或委托他人请假。并在事后补交假单，才能以病假处理。未办任何手续或未经上级领导同意而擅自缺勤，当天以旷工处理。6凡在公司服务满三个月（含试用期）以上的员工。遇重大节日(五一.国庆.春节)可根据实际加班天数享受_.或选择调休.但必须在一年内休完，在不影响工作的情况下，可选择连休或间休。6. 休、请假人必须要有接管人交接工作方可休、请假。加班处理：1. 一般情况下，公司不鼓励员工进行加班。2. 员17、工在加班前，需填写加班申请单由店长或上级主管签批方可生效，未依规定办理者，不予确认加班。3. 加班可累计加班工时后申请补休.补休前应填写,由店长安排公司同意后方予调休.4. 由于私人原因而影响工作效率，不能完成当期工作任务需加班者，不能享受加班待遇。调、代班处理：1. 凡已排定的班表，一般不作个人排休日的调整。2. 申请调班者须事先征得对调者的同意，并填写调班申请单经店长签批方可执行。每月每位员工调班不可超过两次。3. 因特殊情况需请人代班者，须事先征得代班者的同意，并填写代班申请单经店长签批方可执行。每月每位员工代班不可超过两次。三、 薪资管理（本章适用于公司自营店铺）l 薪金：员工月薪=浮18、动工资+提成+各项福利.l 店长每月增加_元通讯补助.职级评定：1. 根据各个员工的经验、工作范围、职责、工作表现。每个职位将分成试用期、初级、中级、资深三个职级。每一个等级均有各自的薪资范围。2. 试用期满，各职位的职级评定不受工龄限制。3. 薪资等级：职 位职 级工资定额提 成店 长一级按完成任务百分率提：完成任务100%按_%计提(每人)；低于任务按完成百分率递减；高于任务另外计算个人目标奖(此项可按实际情况作调整)二级三级四级五级资 深中 级初 级试 用 期店 员一级二级三级四级五级资 深中 级初 级1. 公司将根据各商场的销售平均值及潜力制定销售目标和员工目标。5. 员工目标:每月为19、店铺订立销售目标和个人目标,这是衡量员工工作能力,是否合符晋升要求的主要标准,另外服务态度、记录表现、团队精神等也是评核标准。.3. 提成的方式包括以下几部分：提成比率：专柜销售总额的_%/人计提。(此项可视情况作调整)目标奖：凡完成个人目标的员工可以按超额的比例获得目标奖：完成百分比 获得奖金数量120%-150% _元150%-180% _元180%-200% _元200%以上 _元连续三个月完成销售目标150%的员工可以获得奖金_元。这也是评核员工是否达到晋升要求的重要条件。4. 如有特价产品推广不设销售目标，不列入销售业绩。特价部分提成按销售总额的_人计提。考核：1. 每月一次考评，每20、季度一次晋升考核，表现优秀的员工可以获得更高职位的提升。2. 店员的考评由店长、主管以上级负责，店长的考评由主管上级、公司行政办、总经理共同考评。3. 公司每月对店铺员工进行一次员工服务考核，以笔试、口试、实地行为作为考核标准。4. 店铺优秀员工评选以上述各考核标准总结得出。4店员晋升级别标准：配合度佳：如加班、盘点、支持店务工作主动性：如顾客之互动关系及积极度。对商品熟悉及销售技巧。人际关系：如团体精神。遵守纪律：一年内未收过警告信。个人业绩：连续三个月超过个销售目标的150%。评述表成绩达致70分或以上。顾客及商场管理方没有作出不良诉。店铺运作。考核项目：（具体见附表）5、店员晋升为店长长21、标准：店内业绩掌控（业绩连续四个月超过个人销售目标的150%）店务管理（店务流程）店内人员沟通技巧及培训店柜同事领导能力：卖场人员及商品管理，加强销售技巧，以兹作为店柜同事之典范卖场商品管理：仓库管理、柜位及模特儿陈列评述表成绩达致80分或以上遵守纪律，一年内未收过警告信犯错记录龙虎榜培训升职员工 考核项目：（见附表）评核项目罕见（劣）偶而（普通）经常（佳）频繁（优良）A、信赖度1上班准时不早退12342工作谨慎错误少12343不适当使用私人电话12344店铺支持及配合度高12345态度及观念经常正面1234B、人员形象6制服/仪容整齐1234C、公司文化（一） 顾客服务7能提供一致性优质服务22、12348熟悉商品的专业知识12349妥善处理顾客的不满或投诉1234（二） 专业销售10主动积极介绍货品123411懂得向顾客介绍货品123412能适当了解顾客心理123413依不同顾客类型运用不同销售技巧123414成功向顾客作附加推销123415（三）团队精神主动协助店内同事123416各同事紧密合作，营造气氛123417积极协助其它同事123418乐于接受上司分配的工作123419热诚及有礼地对待同事1234D、货品20保持货品的陈列整齐吸引123421维持货品的陈列整齐吸引123422货品进出处理无误123423仓库货品摆放位置熟悉123424善于学以致用123425善于严格要求自己23、1234店铺员工（营业员）工作表现评核表员工姓名：员工职位、店铺名称：/入职日期：评核期间：至请依下列各评述项目圈选出分数，并将不好表现的实例，简述于备注栏中店铺员工工作表现总评1、 信赖度（1-5项）的总和 ： 2、 人员形象（6项）的总和 ： 3、 公司文化（7-19项）的总和 ： 4、 货品（20-23项）的总和 ： 5、 不断进取的积极态度（24-25项）的总和 ： 总分数： 优点： 需要加强/改善的地方： 建议/意见： 被评核人员签名： 日期： 评核员签名： 日期： 店铺员工（店长）工作表现评核表员工姓名：员工职位、店铺名称：/入职日期：评核期间：至请依下列各评述项目圈选出分数，并将24、不好表现的实例，简述于备注栏中评核项目罕见（劣）偶而（普通）经常（佳）频繁（优良）备注A、信赖度1上班准时不早退12342工作谨慎错误少12343不适当使用私人电话防碍工作进度12344店铺支持及配合度高12345态度及观念经常正面1234B、人员形象6制服/仪容整齐C、管理技巧7指导员工改善工作表现12348激励/培养员工发挥公司文化热诚12349各项业务汇报做得简单有效123410有效委任及定期跟进工作进度123411确实落实日报表达重要事项123412维持员工之间的紧密合作/沟通1234D、货品管理13保持货品的陈列整齐及吸引123414维持货架上货品充足123415维持店铺得到足够的补25、货123416经常转换货品的陈列吸引顾客1234E、顾客服务17维持并提供一致性优质服务123418妥善处理顾客的不满或投诉1234F、决策能力19旺淡季节灵活调配店铺人员1234G、沟通技巧20关于与上司/公司沟通反映意见123421热诚及有礼对待同事1234H、不断进取的积极程度22尝试新方法以提高店铺的营业额123423善于运用培训时所学的方法123424善于运用表现评核/上司指导的结果来改善自己的表现1234店长工作表现总评1、 信赖度（1-5项）的总和 ： 2、 人员形象（6项）的总和 ： 3、 管理技巧（7-12项）的总和 ： 4、 货品管理（13-16项）的总和 ： 5、 顾客服26、务（17-18项）的总和 ： 6、 决策能力（19项）的总和 ： 7、 沟通技巧（20-21项）的总和 ： 8、 不断进取的积极程度（3、 公司文化（7-19项）的总和 ： 4、 货品（20-23项）的总和 ： 5、 不断进取的积极态度（22-24项）的总和 ： 总分数： 优点： 需要加强/改善的地方： 建议/意见： 被评核人员签名： 日期： 评核员签名： 日期： 每四章 岗 位 职 责一、 店长工作职责所属部门：_直接上级职务：_领导下属职务：领班、店员工作目的：管理专卖店，为公司推广货品、创造盈利。工作要求：主动、积极、认真、热情、细致、负责。工作难点：提升店铺业绩，全体员工的素质。工作禁27、忌：不能以身作则，不能与公司、下属员工取得良好沟通。工作权限：l 有对店铺员工录用、解聘建议权；l 有对店铺日常工作管理、组织指挥权；l 有对店铺员工的表现、业绩进行评核、奖罚权；l 有对直接主管报告、申诉、建议权。一、人员管理1. 了解公司的经营方针、带领下属员工贯彻执行公司的销售策略。2. 与上级保持良好的沟通与协调。3. 以身作则，带领下属员工严格遵守公司和店铺的各项规章制度。4. 及时将公司的各项指示和政策准确地传达给各下属员工，并监督执行。5. 及时向公司反映店铺的人事动态，协助公司处理、改善店铺的运作问题。6. 维护团队、激励下属同事的工作热情、调节货场的购物气氛。7. 有效管理及28、领导店铺员工完成公司所定各项目标。8. 分配各同事的工作职责，定时对员工的日常工作表现进行评定，总结汇报公司。9. 指导下属员工，提高店铺人员素质。10. 保持良好的店铺工作气氛，提高同事的工作热情。二、卖场管理1. 维护店铺的日常运作(店面形象、店内环境、货品摆设、人员培训)。2. 妥善处理店铺突发事件。3. 监控店铺现金管理事项。4. 接受并及时有效地处理顾客投诉和建议。5. 定时向公司汇报店铺内各项运作情况。6. 为顾客提供优质服务，及时向公司反映顾客的意见。7. 留意市场动向（如竞争对手、周边同类店铺），及时向公司反映。8. 根据客观环境的变化（如天气、库存等），及时对货品和陈列做出调29、整。9. 统计、分析店铺销售情况，及时反馈给公司。10. 推广公司货品，树立公司良好形象。11. 带领下属员工工作，完成店铺销售目标。三、货品管理1. 管制货品销售、补货、调货、退货、存货等。2. 确保店铺存货记录准确。合理控制，不造成积压并有足够存货应付店铺销售。3. 确保货品的整洁和质量。4. 熟悉产品知识，并落实至各下属员工。5. 灵活调整货品摆位，安排推广活动。6. 根据市场情况、库存量，及时向公司提供有效的促销方案。四、帐务管理1. 监督日常相关销售的统计，及时向公司汇报。2. 监控日常营业额及时如数上缴。3. 积极配合公司财务部门进行盘店核实。二、领班工作职责所属部门：_直接上级职30、务：店长领导下属职务：店员工作目的：协助店长管理专卖店，为公司推广货品、创造盈利。工作要求：主动、积极、认真、热情、细致、负责。工作难点：提升店铺业绩，全体员工的素质。工作禁忌：不能以身作则，不能与公司、店长、下属员工取得良好沟通。职业发展道路：店长、工作权限：l 有对店铺日常工作的管理、组织指挥权；l 有对店铺员工的表现、业绩评核提出建议；l 有对店长报告、申诉、建议权。一、人员管理1. 了解公司的经营方针、配合店长带领下属员工贯彻执行公司的销售策略。2. 与上级保持良好的沟通与协调。3. 以身作则，带领下属员工严格遵守公司和店铺的各项规章制度。4. 及时将公司的各项指示和政策准确地传达给各31、下属员工，并配合店长监督执行。5. 及时向店长反映店铺的人事动态，协助店长处理、改善店铺的运作问题。6. 维护团队，激励下属同事的工作热情，调节货场的购物气氛。7. 协助店长有效管理及领导店铺员工完成公司所定各项目标。8. 协助店长指导下属员工，提高店铺人员素质。二、卖场管理1. 维护店铺的日常运作(店面形象、店内环境、货品摆设、人员培训)。2. 妥善处理店铺突发事件。3. 监控店铺现金管理事项。4. 接受并及时有效地处理顾客投诉和建议。5. 定时向店长汇报店铺内各项运作情况。6. 为顾客提供优质服务，及时向店长反映顾客的意见。7. 留意市场动向（如竞争对手、周边同类店铺），及时向店长反映。832、. 根据客观环境的变化（如天气、库存等），及时对货品和陈列做出调整。9. 统计、分析店铺销售情况，及时反馈给店长。10. 推广公司货品，树立公司良好形象。11. 带领下属员工工作，完成店铺销售目标。三、货品管理1. 协助店长管制货品销售、补货、调货、退货、存货等。2. 确保店铺存货记录准确。合理控制，不造成积压并有足够存货应付店铺销售。3. 确保货品的整洁和质量。4. 熟悉产品知识，并落实至各下属员工。5. 灵活调整货品摆位，帮助店长推广活动。6. 根据市场情况、库存量，及时向店长提供有效的促销方案。四、帐务管理1. 监督日常相关销售的统计，及时向店长、公司汇报。2. 监控日常营业额及时如数上33、缴。3. 积极配合店长、公司财务部门进行盘店核实。三、店员工作职责所属部门：_直接上级职务：店长工作目的：为公司推广货品、创造盈利。工作要求：主动、积极、认真、热情、细致、负责。工作难点：提升店铺业绩和自身素质。工作禁忌：不能以身作则，不能与上级主管取得良好沟通。职业发展道路：领班、店长、一、人事方面1. 严格贯彻执行公司的经营方针、制度、纪律，严于律己。2. 向上级领导提出有效建议。3. 按照上级的委派和指示完成任务。4. 积极配合各级同事做好店铺工作。5. 与同事保持良好沟通。6. 保持良好的工作精神状态。二、卖场方面1. 保持货场卫生。2. 留意货场，避免失窃事件。3. 鼓励同事工作热情34、，调节货场购物气氛。4. 积极完成公司的销售目标。三、货品方面1. 熟悉产品知识。2. 推广公司产品。3. 检查产品质量，确保无次品面市。4. 保持货品整洁。5. 了解周边相关品牌的销售、推广活动，及时向上级反映。每五章 店 铺 管 理一、 日常工作流程一、营业前人员：1. 到岗打卡。2. 检查仪容仪表，工作服穿戴整洁，佩带胸卡，化妆。3. 清洁整理卖场、货架。4. 召开晨会。A. 店长、领班检查自己及店员仪容仪表。B. 通报前一天的营业情况，进行简单分析。C. 订立当天销售目标。D. 确认需传达的事宜。E. 分配各员工当天工作任务。F. 激励员工士气。卖场：1. 检查门锁，开启门户。2. 开35、启照明、电器设备，确认是否完好。3. 准备充足辅料。A. 包装袋。B. 广告书、C. 零用钱。货品：1. 清点卖场、仓库货品数量。2. 检查卖场货品是否完好。A. 标签是否脱落。B. 减价标签是否准确。C. 是否有残次品。D. 是否整洁。3. 根据当天天气适当调整陈列。A. 橱窗。B. 模特。C. 卖场。4. 补货。二、营业中人员：1. 准备营业。2. 接待顾客。A. 微笑迎接顾客。B. 留意顾客需求。C. 热情接待顾客。D. 以专业知识介绍商品。E. 准确交付货款。F. 致谢送客。3. 事件处理。A. 退换货处理。B. 顾客投诉处理。C. 突发事件处理。4. 交接班记录。A. 到岗、离岗打卡36、。B. 换班工作交接。C. 存款。卖场：1. 随时整理货品。2. 防止盗窃。3. 保持卖场气氛。A. 音响的音量调节。B. 人员的工作热情。C. 冷场时做销售技巧训练。4. 保持卖场干净。货品：1. 及时从仓库补充卖场欠缺的商品。2. 空闲时候整理仓库。三、营业后人员：1. 清点帐目，统计报表。2. 离岗打卡。卖场：1. 整理卖场、仓库。2. 检查照明、设备无隐患后关闭。货品：1. 清点卖场、仓库货品数量。2. 检查是否有残次品。二、货品管理一、进货进货检验程序：点数核对款号和尺码检查货品质量检查配备辅料（包装袋、赠品等）确认票据签收留存进货时注意事项：1. 检查货品和货单是否正确。先点件数，37、再点种类、货品编号、数量，然后由店长或领班确认签名。2. 厂部自行配送的货品，当面点清，验收无误后由店长或领班确认签收。3. 进货验收的时间，原则以营业低效率时间为准。验收时注意事项：1. 种类、名称。2. 款式编号。3. 数量。4. 质量（有无残次品）。5. 金额二、销售上货时注意事项：1. 检查货品是否整洁。2. 卖场是否有残次品、污脏品。3. 断码货品不摆放在显眼处。4. 减价货品是否都有明确标签。 销售统计注意事项：1. 顾客购买的货品必须打印发票给予顾客，以免发生不必要的纠纷。2. 销售的货品必须当天于晚班下班前统计传真公司。3. 顾客退换货品必须当天处理，完整注明退换款号、码数、金38、额。三、货品调拨调拨：1. 调拨时仔细点清数量，确认款号。然后由店长或领班签认确定。2. 调拨后需在库存上加减数量。3. 调拨的货品应仔细检查质量。退货：1. 退货时仔细点清数量，确认款号。然后由店长或领班签认确定。2. 退货的货品均需分清款号、号码单件包装。3. 退出的货品应仔细检查质量。4. 残次品需及时退回仓库。四、存货1. 仓库要整理、打扫、进出随手关好门锁。2. 确保库存数目准确，畅销货品要及时补货。3. 滞销货品要及时通知上级主管，提供建议以便作促销或退货处理。五、盘点1. 作好明确分工，备齐有关用品。2. 详细记录，抽样核对，快速整理。三、促销活动运作与管理一、 促销定义 一切有39、利于产品销售的活动多可称为促销，它是在短期或一定时期内通过一定的方式及手段来刺激消费者的购买欲望与消费行为。“广告、人员推销、公共关系、销售促进、目录直销”组成五大促销方式，其中“销售促进”在短期内公司用以激励消费购买的诱饵，如折让、赠品、优惠券/卡，有奖销售等，专门店通常意义上所讲的促销主要是指这一形式。二、 促销流程明确促销目的、动机确定促销主题、方式落实并完善促销方案促销品配备及促销宣传品设计促销前期宣传实施促销活动评估促销活动促销活动要点：促销时机、促销对象、促销流程、促销安排（促销产品及其定价与数量、促销宣传方式和力度及其宣传媒体与宣传品选择、促销赠品的选择及数量与发放.促销人员的构40、成与分工）、促销配合与支持、促销注意事项及现场管理。促销时机（主题）A 淡旺季B 节假日（元旦、春节、五一、十一节日等） C 新品上市D 换季促销E 新店开业F 店铺装修改造、搬迁G 其他特殊事件促销对象A 直接顾客B 其它促销目的A 提高企业、品牌、产品及专门店的知名度、美誉度B 建立顾客对企业及品牌满意度、忠诚度、稳定老顾客、培养新顾客、并形成良好口碑C 促进产品销售D 清理库存促销媒体广告：软硬性电视、地方性报纸广告、卖场灯箱/海报、宣传折页等促销方式：折让、赠送、优惠券/卡、有奖销售等。促销产品：过季产品/库存货品/次品（顾客购买时要明确告知）促销赠品：配套使用的相关产品促销价格：进货41、价/低于进货价/高于进货价但低于正常零售价三、 促销注意事项及现场管理促销前要做各项准备工作如人员安排、促销品及促销礼品的到位、促销宣传及现场POP广告及活动渲染；促销中注意货源的控制，避免断货现象/促销礼品过早地发放完的现象。n 促销前：了解市场、掌握促销时机，并明确促销目的及相应的手段，常见促销的时机；认为购买商品的新顾客人数不多时；A 某一地区或某一特定时期，市场竞争特别激烈时；B 于各种原因使商品出现滞销甚至积压时；C 为加快资金周转而必须使库存商品变成现金；D 当竞争对手积极举办各种促销活动时；E 店面装修改造时。制定促销方案，内容包括：A 促销主题；B 促销周期；C 促销方式；D 42、促销目的、目标；E 促销产品数量、促销产品搭配、促销产品价格控制、促销赠品等的确定；F 促销宣传方式、力度；G 人员安排；H 现场管理注意事项；I 其它。店内广告A 店面招牌（店）清洗（视觉上有愉快的感觉）；B 店面的商品陈列量丰富以刺激购买欲；确保店内人员了解活动内容；n 促销中促销现场广告、陈列、气氛营造；根据现场实际情况检查POP、商品陈列等；促销现场监控及管理；促销安全工作；其它n 促销后检查过期海报、POP等是否拆下；商品是否恢复原价（标签及POS机中）；商品陈列是否恢复；活动效果评估及总结。其他。四、店面形象与陈列一、 店面形象维护n 重要性决定顾客是进入该店，还是匆匆经过；吸引新43、顾客，保持老顾客的重要因素，向大众传递重要信息（商店的规模档次、风格、经营理念和经营主题）n 店铺清洁与卫生环境卫生包括地面卫生、货柜卫生、橱窗、装饰品的卫生、玻璃卫生、产品卫生、卫生间卫生；要求店内整洁、无杂物、灰尘，货柜产品外包装、装饰品需每日擦拭，产品要保持清洁；营业地方必须畅通无阻，补货时以不阻碍顾客为原则；垫有垃圾袋的垃圾桶须保持清洁，载满了便须更换垃圾袋，不可任由垃圾泻到地下。n 商品的摆放与设计包括产品归类，规范摆放，自行设计及整体效果。店内产品需按花色类别摆放整齐，不可随意混放产品；如有新货上柜，店员应懂得分门别类，自行调整货柜；整体效果按各店本身条件及环境来确定。招牌A 定期44、清洁（每月一次）B 如有褪色或破损及时更换。C 常检查招牌内外灯光是否损坏，晚上检查较明显，如有损坏及时更换D 制定开灯时间且规范每晚及时打开招牌灯门头A 定期清洁B 如有褪色及时维修、更换C 材料：新店装修一般用流行材料橱窗A 玻璃：光洁明亮（每日清洁）B 展示台上突出主题、无杂物、尘土，应随季节来调整。C 不定期作产品推广，时间由总公司统一确定 D 配套海报的宣传内容随推广品及促销推广主题而定。墙壁A 墙壁保持洁净无痕迹B 半年刷新一次C 人为损坏的钉眼要及时填补、粉刷地板A 木质地板：要不定期地清洁（每月打蜡一次），其中仿木质地板要避免有力度的磨划B 禁用过于光滑地板灯光B 天花灯、组合45、灯、射灯，渲染和控制卖场内部氛围和空间个性C 定期清洁（一周一次）D 如有损坏及时更换音乐A 企业文化的传播，轻松愉快的环境，音响定期清洁检修B 损坏及时维修或更换，必须播放总公司提供的VCD二、 商品陈列n 商品陈列原则整洁美观，吸引顾客，具有一定视觉美感。A 整洁B 视觉效果美观：分类配置陈列，色彩分类配置法C 重点商品重点陈列或POP广告形式加以突出介绍和表现。显眼、醒目：商品应放于柜内视线易接触的位置。重点突出，连带性强，要让顾客既看到重点促销品，又能联想到其它相关的商品。营造店内气氛n 商品区域分布（如图）内部区 中部区 店头区店头区：新品区、色彩丰富的产品，目的是诱导通过行人进入店46、里。中部区：大众品（过渡品）内部区：高档品（为达到销售目的，应营造特殊气氛，使顾客引入店内并长久驻足，在灯光、陈列上均相应更为讲究，使产品产生高档的感觉。n 产品布局类别： 风格：专柜区、新品区、精品区、促销区、产品组合：随季节、产品种类而调整（大统一、小变换）；活动期间的优惠产品：集中摆放、POP牌应挂在醒目的地方，营造整体购物的氛围。n 产品展示橱窗：应起到一种磁性的作用，制造“停留”，它通过主题性，季节感，格调感来影响顾客，其中形象、品味、风格、色彩组合均要协调统一，灯光既要明亮，温馨、柔和，还要有艺术效果，营造家庭艺术氛围。按节假日、气候变化进行调整；是新产品上市推广最佳展示场所；要体47、现季节性，地方性。每六章 产 品 知 识一、面料知识1、纤维的介绍植物纤维的分类天然纤维 人造纤维动物(羊毛、丝）再生纤维（人造棉、亚沙）合成纤维（人造丝、尼龙、人造毛）植物（棉、麻）2、面料的基本知识面料优点缺点洗涤方法备注棉COTTON吸湿性高，透气性强；手感柔软，穿着舒适；防静电。强力较低，尺寸稳定性较差；易皱，免烫性差；多次摩擦易起毛头遇含漂白剂的洗衣粉会褪色。手洗/机洗皆可不可干洗，不可漂白；低温烫，平干或挂干。天然植物纤维羊毛WOOL吸湿性好，保暖性好干态回弹性好；抗酸性好；不易沾污，光泽柔和湿态下极易变形；易虫蛀；易产生静电。宜干洗加羊毛洗涤剂手洗动物纤维粘胶纤维RAYON吸湿性48、比棉好，透气性强；手感柔软，光泽好；防静电。易皱，湿强力低；挺括性差。手洗/机洗皆可不可干洗，不可漂白；低温烫，平干或挂干。再生纤维素纤维涤纶POLYESTER缩水小，尺寸稳定性好；不易皱，不虫蛀；光泽好，耐穿着。吸湿性差，易产生静电；透气性差，易起毛球；日晒牢度较差。手洗/机洗皆可不可漂白、高温烫；不可烘干。合成纤维用石油提炼原料化学合成锦纶NYLON所有涤纶优点；耐磨性极好，强力高弹性好。吸湿性差，易产生静电；透气性差；日晒会老化，强力下降。手洗/机洗皆可合成纤维用石油提炼原料化学合成晴纶ACRLONITRLIE比重轻，保暖性好；耐穿；手感蓬松，毛感强。吸湿性差，易产生静电；透气性差，易起49、毛球；宜手洗；不可漂白、高温烫；合成纤维用石油提炼原料化学合成氨纶LYCRA弹性极好，回复性100%；耐穿。尺寸稳定性较差；长时间日晒弹力会下降。合成纤维用石油提炼原料化学合成混纺（T/C,CVC）吸湿性较好；缩水，免烫性较棉好易洗涤，尺寸稳定性好；抗起毛球性较棉差。手洗/机洗皆可不可漂洗。合成纤维混天然纤维3、布料染色的种类、方法、优缺点染色种类染色方法优点缺点纱染YARN-DYEING用原色纱线染色后才织布织成的布料颜色较实及有光泽，不容易褪色价钱贵由定颜色至成品上市时间长达15个月匹染PIECE-DYEING整匹布染色后再裁衣价钱较低由定颜色至成品上市时间较短（4个月）色差问题（颜色较不50、均匀）较易脱色件染GARMENT-DYEING原色布造成造成品由事件染色价钱最低由定颜色到成品上市时间最短（1个月）适应市场需求颜色不均匀容易脱色二、面料洗涤、保养技巧污渍洗涤方法咖啡渍先用洗涤剂洗，再用水和几滴氨水、甘油制成的混合液洗。羊毛制品用10%的甘油溶液洗。牛奶干的污渍先蘸上柠檬汁后，再用肥皂在热水中洗净。化妆品用蘸有乙醚的布团清洗，然后打肥皂，入水漂洗。血渍先将污渍稍稍沾湿后，蘸上小苏打，拧干后用刷子祛除污渍，然后用酒精和冷肥皂水清洗干净。衣服染色先把衣物放入热水中，每升水加10匙小苏打。浸泡一下后清水洗净。熨烫印用厚布蘸上12的双氧水，盖在污渍处十几分钟后，再烫一下即可。汗渍放在51、3%的食盐水中浸泡3-4小时，然后用清水漂洗，再用肥皂液洗净。酱油渍在加入洗涤剂的水中滴入适量的氨水，使氨水溶液浓度为25%。然后搓洗。毛、丝织品可用10%的柠檬酸洗。果汁渍用稀释20倍的氨水浸泡，再用肥皂搓洗。茶渍用热肥皂水搓洗。墨水将饭粒与洗涤剂置于墨汁上揉搓，再用纱布拭去所有脏污垢。油渍在油渍处滴上汽油，上下各铺两层吸墨水纸，用热熨斗熨一下，反复两三次，最后用洗涤剂洗净。国际洗衣、晾晒、熨衣标识只能用手洗，不能使用洗衣机不能水洗50度机洗,表示轻柔档，表示标准档，表示可用强洗档可以使用洗衣机洗涤，但必须使用弱档不能使用搓衣板搓洗不能用沸水，或者温度过高的水洗干洗标识可以干洗不能干洗只能水52、洗可以干洗，表示可以使用任何干洗剂洗涤可以干系，圆圈内的字母则代表可以使用的干洗剂的型号可以干洗，但只能使用石油类的干洗剂干洗你的衣物不能使用滚筒式干洗机洗涤可以干洗，圆圈内字母表示可以使的干洗剂洗涤型号,圆圈下的直线表示洗后衣服的处理要格外小心漂洗标识(漂白)可用含氯的洗涤剂洗涤，或用氯液漂白漂白时要用含氯的漂白剂不能使用含氯的洗涤剂洗涤，也不能用含氯的漂白剂溶液漂白衣物晾晒标识可以拧干不可以拧干要悬挂起来晾干不能挂在衣架上晒干，要放在平面处晾干不能拧干，宜悬挂起来滴干可以用衣架晒干，但不能放在阳光下暴晒可以用烘干机烘干衣服不可以用烘干机烘干熨衣标识不可以熨烫可以熨烫，但必须低温熨烫可以低温53、熨烫，使用的熨烫温度为110120度左右。可以中温熨烫，使用的熨烫温度为130150度左右可以高温熨烫，使用的最高温度为171220度左右。可以低温熨烫，但必须垫烫布可以高温熨烫，但必须垫烫布三、产品标准尺码、色对照四、陈列与摆场1.商品陈列的基本方法A、选择有效的陈列工具B、进行合理的产品分类C、有效的展示商品的价值2.商品陈列的原则引人注目的陈列A.将明星产品或上新上市的产品放在明显位置；商品陈列必须一目了然，让顾客能在最短的时间内找到自己要买的商品。B.将季节性重点产品或广告支持产品放在明显位置；商品陈列的位置要符合顾客的购买习惯，对一些季节性、节假日、新商品的推销区的陈列更要引人注目；54、C.标价要明确醒目，标价与商品准确对号；提高商品价值的陈列A.按整齐清洁的原则做好清理工作，保证商品干净、完整；商品如有破损或沾染污物，影响外观，必须及时撤下B.商品陈列要有美感，使人看得赏心悦目。提高商品新鲜度的陈列A.宣传品配搭得当，并随季节及时更换；在不影响整体陈列效果的条件下，随时调整局部商品的陈列方式，能给顾客新鲜感。B.及时向顾客介绍新项目、新产品，激发和引导顾客的兴趣，鼓励顾客尝试新的生活情趣。易选择、易拿取的陈列A.品陈列要容易拿取，过道应有充分的空间。B.尽量利用空间陈列产品所有种类和规格；保证陈列商品种、数目充足，避免产生脱销现象。顾客有挑选的空间，才能容易找到自己喜爱的商55、品。3.商品陈列应达到的功能要有促进商品大量销售及提高店铺形象的功能特别的商品让消费者在第一时间了解到，并让其产生购买欲，同时加深店铺印象及广告效果第七章 导购员的定义及其外延一、 导购员的涵义导购员是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。她们是：1、 形象代言人。导购员面对面地直接与顾客沟通，导购员的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着公司（品牌）的形象。2、 沟通的桥梁。导购员是公司（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌子的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议等信息反馈给公司，以便公司更好的服务于消费者。3、 服务大使。导购员是在充分了解自己人所销售56、的产品的特性、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。二、 导购员的职责1、 宣传品牌：通过在终端卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和公司形象，提高品牌知名度。2、 产品销售：利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。3、 产品陈列：做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与促销品的整洁和标准化陈列。4、 收集信息：包括收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主管汇报；收集竞争品牌的产品价格和市场活动等信息，及时向主管汇报；收集终端卖场对公司品牌的要求和建议，及向主管汇报，建立57、并保持与终端卖良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持；了解终端卖场的销售、库存情况，并及时向主管汇报卖场进销存情况。5、 填定报表：完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。6、 其它：主要包括完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作，早晚上下班时要做好卖场的卫生清洁，适时维护客情关系等。三、 导购员的要求1、 导购员的基本素质要求。它主要包括以下几个方面：爱心：爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。信心：人这所以能，是因为相信自己能。恒心：忍耐、一贯、坚持。主动：只有积极主动，才能更好的完成上级给的各项任务。热心： 热情是推才能中最58、重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。2、 导购员应掌握的基本知识。一个合格的导购员应该了解公司、行业和常用术语、产品知识、竞争品牌情况、顾客特点与其购买心理、销售技巧、工作职责与工作规范等多方面的内容。3、 优秀导购员的特点。一个优秀的导购员从公司角度看，应该具有积极主动的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神；从顾客的角度看，应该具有外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问专业；关心顾客的利益、意见和要求。4、 导购员纪律不能珠光宝气，香气扑鼻。不能衣冠不整，掉扣脱线。不能发型、化妆怪异。不能表情麻木，萎靡不振，抱肘拥59、胸，手插衣袋。不能与顾客、卖场管理人员发生争执。不能看报刊杂志、剪指甲、化妆。不能谈天说地，嬉笑喧哗，吃零食。不能靠在展台或墙上。 不能远离工作岗位，到别处闲逛。不能出现违法乱纪、违反公司其它规章制度的行为.四、 导购员礼仪知识礼仪是一个人、一个组织乃至一个国家和民族内在的精神文化素养的显示，也是协调人际关系约定俗成的行为规范。1、 仪容、仪表xx导购人员仪容、仪表标准头发发色黑色、可染深色。须保持清洁。发型不可遮眼或遮脸，不可留发鬓、不可披头散发，需用发夹在头部后方束起。面容精神精神饱满化妆自然淡妆饰物耳环只可戴粒状耳环项链不可露制服外手表斯文型的,不可过分夸张戒指只可戴一只戒指, 且不可有60、过分夸张的点缀指甲修剪整齐,长度不可超过甲肉,不得涂有色的甲油* 除手表、戒指、项链外，不可佩戴其他饰物上班。制服必须整齐洁净，领位的钮扣最少扣一粒，佩戴公司指定的胸牌。 鞋子统一指定的鞋子2、 体态的礼仪体态是以人的动作、表情等表示特定含义的一种无声语言，可以表达人的某种思想，展示人的思想，用优美的体态表现自我，比用语言更能使人感到真实、美好和生动。站姿 优美的站姿是其他动态美的起点和基础A、 正确的站姿是应挻直、舒展、收腹、眼睛平视前方、手臂自然规律下垂；B、 站立时昼避免歪、斜腰、曲腿、尤其是撅臀、挺腹。坐姿A、 入座时动作轻而缓，从容自如，轻松自然，背部与椅部平行，沉着安静从下；B、 61、落座时要保持直立状，上半身即不前倾也不后仰；双手自然下垂，肩部放松，五指并拢。走姿 是站姿的延续动作最能表现一个人的风度和魅力。A、 行走，身体重心稍前倾，挺胸收腹，上体正直，双臂自然规律前后摆动，脚步轻稳，两眼平视前方精神饱满，面带微笑；B、 行走时，步伐要稳健，步履自然，有节奏感。目光 眼神最能倾诉感情，沟通思想A、 目光不要长时间凝视对方，更不能长时间盯住对方的某个部位；B、 与人交谈时不可东张西望，心不在焉；目光平视对方，投向对方的双眼至嘴之间。笑态 笑态是人们对于客观社会的一种主观情绪的反应，是自信的象征，是与人和睦相处的反映；要发自内的的微笑。体态礼仪禁忌A、 忌松垮：立姿不正，腹62、部突出，走路弓腰曲背、低头看脚尖；B、 忌冷淡：冷眼待人，不理不睬；C、 忌傲慢：斜视对方，不做回答。3、 语言的礼仪称呼 称呼是交往中开口说出的第一句话，它最能表达说话人的文化修养，介体的称呼，可以给人以良好的第一印象，可以使双方感到亲切和温暖，成为双方交往的通行证，不得体的称呼会使双方陷入尴尬境地，造成交往梗塞。交谈中的语言礼仪 A、 交谈要真诚；B、 交谈要自信；C、 交谈要分场合和对象；D、 交谈用语应委婉和尊重他方；E、 交谈要适度幽默，轻松活泼。语言礼仪的禁忌A、 忌粗俗语言；B、 忌长篇大论，一般情况下，说话不要滔滔不绝，应将自己的意思言简意赅地告诉对方；C、 忌只顾自己宣泄，不63、顾对方的反应。4、 电话的礼仪如何打电话A、 做好打电话的心理准备；准备好内容，必要时可作记录；要注意语气谦恭，要注意有条理性；B、 掌握打电话的时机；C、 拨能电话后，要先报自己的姓名；D、 讲话要简洁明了；E、 挂断电话前的礼貌。如何接听电话A、 电话接通后，要先报自己的姓名；B、 把对方的话记录在纸上，重点应复述一次；C、 需要和第三者讲话时的处理方式：告知顾客请稍候，小声与其他人交谈或商量；D、 让顾客等候的处理方式：等候的时间，若时间长可以先挂电话。电话服务的要点A、 四声铃响内接听来电B、 尽量不要让顾客等太久C、 友善的语调D、 推销E、 重复重点F、 告知下一步G、 感谢顾客第64、八章 导购员的服务标准一、 服务标准1、 基本的服务表现服务态度：诚恳及有耐心；带有亲切的微笑；积极主动地提供优质服务。仪容仪表：必需穿着整齐、规范；必需化淡妆；长发要用发夹束起；指甲要保持清洁及适当的长度。站立姿态：双手放于前面，右手叠放左手上，自然交叉垂直，不可插袋、叉腰及环抱胸前；自然站立，双脚稍微分开；按公司规定之站姿，不可弯腰或依靠柱子、墙壁、收银台、展示架等。2、 服务用语：场 合待 客 用 语光临商店欢迎光临！/早安！/季节性的问候！回答顾客问题时是的/是的，我知道了当顾客催促时对不起，快好了（请再等一会儿）您特意来惠顾，但是对不起，本店做不到被询问自己不了解的情况时对不起，我不65、太了解，我马上请负责人来，请稍等收货款时谢谢您！一共是XX元/收您XX元/找您XX元，请点收/谢谢您！招呼顾客时请坐（请稍等）送客时请慢走，不送了/谢谢您！请多多关照/天雨路滑，请慢走/谢谢您！请勿忘携带的东西3、 禁忌用语“我不知道”“你先听我解释”“你要的这种没有”“没看我正忙着吗“不可能出现这种问题”“这肯定不是我们的原因”“您自己看吧”“想好没有”“你相不相信我？”“你怎么这样说话”“我们没有发现有毛病呀，”“别人用得挺好的呀！”“我只负责卖东西，不负责其它的”“这么简单的道理你也不明白”“到底买不买？不买别试”“没有，卖完了”二、服务标准步骤销售的八个阶段迎接、打招呼 留意顾客的需求66、及介绍货品 介绍货品 鼓励试穿售后服务 收银及送客 促成交易安排付款 附加推销*销售过程服务步骤*步 骤语 言动 作目 的基本招呼要素“早上好，小姐/先生。欢迎光临xx！”“请随便看看。”亲切友善的间接性目光接触；亲切的笑容并轻微点头示意；双手自然摆在身前或身后；声线清晰、温和、亲切。令顾客知道我们有留意他们并欢迎他们的光临。留意顾客需要 “小姐/先生，有什么可以帮到您？” “请问您喜欢什么样的类型？我帮可以您介绍一下。”与顾客保持适当的距离，不令其感到有压迫感。当留意到顾客的目光停留在某件货品时：触摸、与同伴交谈、看吊牌，就应该主动上前介绍。让顾客知道你在留意他的需要并愿意随时提供服务。介绍67、货品“请问您是自己买还是帮别人买？”“您比较喜欢那种款式呢”“我帮您介绍几个新款，好吗？”“您看这种款式喜欢吗？”顾客指明要看某货品时应迅速准确找出，双手递交态度热情、诚恳，目光接触。声线清晰、温和。身体略向前。当顾客较多时，应做到“接一问二招呼三”顾客最合适的货品。鼓励试穿 “小姐/先生，不妨试穿一下，看效果如何。” “镜子在这边。” “觉得怎样呢？舒服吗？” “穿起来很不错，大小也合适。你觉得呢？” 目光接触，保持微笑，口齿清晰，表达清楚。 帮顾客把产品从包装中拿出来，邀请手势请顾客试穿。 留意顾客试穿后的表情、言行。鼓励顾客亲身体验货品的优点，增加购买欲。附加推销 “小姐/先生，我们刚来68、了几个新款，我拿给您看下。” “我们现在在做促销活动您购买后的金额就差就可以再得到优惠了，要不看看还需要些配衬或其他的吗？” “我们现在有特价货品，您要再看看吗？”目光接触，保持微笑，口齿清晰，表达清楚。 双手自然摆放。 适时的赞美，避免语气浮夸。站在顾客的角度去推荐。促成交易安排付款迅速至仓库拿取顾客所需的产品或整理以拿出的产品给顾客或帮顾客一起核对其所选定产品的码、色、价格请顾客检查产品的质量及包装完整性表示谢意，邀请顾客到收银台讲明“三包”政策抓住顾客购买的信号，如：愉快的神情、点头、眼神闪闪发亮、提出问题：好不好打理等等收款、取货动作要快表示感谢时要有微笑、眼神的交流指引收款台方位时用69、手掌表示邀请的手势让顾客感受到真诚、专业的服务道别致谢“我们下次来新款一定第一时间通知您。”“这次没有合适的，过几天有新款就通知您一下。“慢走，多谢光临，欢迎下次再来。”“谢谢，请慢走。”目送顾客离开。微笑、点头。双手自然垂直。不管成交与否都要在顾客走时表示感谢让顾客留下良好的印象。售后服务建立顾客档案（姓名、性别、联系方式、年龄、购买信息等）促销时致电顾客先生/女士，方便的填写一份顾客档案好吗？我们公司经常会有促销活动，到时我们会通知您的。让顾客感到自身的尊贵，同时提高店内的销售机率收银工作流程1. 必须负责整个收银过程有礼貌，面带微笑。2. 收银前必须对每一位到收银台付款的顾客先打招呼“您70、好！3. 收银时必须大声唱收唱找，完成结帐操作要正确、迅速。4. 必须双手接受、递交票据和现金。5. 付款完毕应向顾客致谢，主动邀请其下次光顾。6. 当出现操作失误或机器故障，应主动向顾客道歉，并说明情况。进行收银的规范步骤顺 序礼 貌 用 语注 意 动 作1感谢顾客确认商品“您好”“您确认是这件产品吗”面带微笑让顾客确认商品无误、无恙 2确认价格“一共是元。请问您付现金还是信用卡”出示价格牌，明确指出现价3收取现金“谢谢，收您元，请稍等一下”致谢，大声唱收以双手接取现金或信用卡4包装趁打印发票空隙迅速包装5找钱“让您久等了，一共是元，收您元，找您元，请确认”微笑大声唱找，双手递交现金（发票放71、入包装袋中）6交予商品“谢谢，欢迎下次光临”双手递交包装好的商品三、销售服务十准则顾客进店，主动招呼，不冷落人；顾客询问，详细答复，不讨厌人；顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人；顾客少买，同样热情，不讽刺人；顾客退货，实事求是，不埋怨人；顾客不买，自找原因，不挖苦人；顾客意见，虚心接受，不报复人；顾客有错，耐心说理，不指责人；顾客伤残，关心帮助，不取笑人；顾客离店，热情周到，不催促人。第九章 销 售 技 巧一、我们的顾客1、顾客是什么：对导购员而言，顾客应该是全世界最重要的组成部分。顾客是商业链中最重要的环节。顾客是导购员的衣食父母，一切业绩与收入的来源；顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的。因此，72、做一个优秀的导购员首先要学会情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦；对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感；当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。2、 顾客的类型。作为一名导购员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来吸引顾客，提高业绩。顾客的类型购物特点应对技巧创新型喜爱新货品,喜爱追求潮流,如:最新款,最流行,要面子介绍货品与别处不同之处;表现出冲动和狂热;说话要有73、趣味性;交换潮流意见;尊重客人融合型得到售货员注意及礼貌对待;喜欢与人分享自己的开心事;喜欢送礼给其关心的人殷勤款待;多了解其需要;关心他关心的人,如:子女,朋友,关注他分享的事情;多加建议,加快决定主导型自己作主;要求其它人认同他的观点;固执已见在适当时才主动招呼客人;不要与客人”硬碰”;听从客人指示;不可催促客人分析型详细了解货品特性及用途;要特有所值;关注所付出的价钱强调货品物有所值;详细解释货品的好处;告诉客人的产品知识要准确;店员需有耐性二、促销技巧1、推销法则。推销的内容包括推销自己、推销观念、推销产品。先推销自己，再推销观念，最后推销产品。不管你推销什么，你都必须做到与从不同。如74、果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。2、5S原则。 微笑（smile）：微笑可体现心与心灵上的宽容与感谢，可表现开朗、健康和体贴。 迅速（speed）；以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。 诚恳（sincerity）：以真诚的态度工作是促销员的基本心态和为人处事的基本原则。 灵巧（smart）：以灵巧、敏捷、段落的身体语言来获得顾客的信赖。 研究（study）：要时刻学习和熟练掌握产品知识、研究顾客心理以及接待与应对的技巧。顾客基本类型顾客的基本特点顾客的次要特点顾客其它特点营业员的接待策略 爱好辩论的顾客对各营业员的话语都是持异议不相信营业员的话，力75、图找出差错 谨慎缓慢作出决定出示商品,品使顾客确信是好的;介绍有关商品知识,交谈时用”对,但是”这样的话语“身上长刺的顾客” 明显的心情(脾气) 稍遇一点不顺心的事他即勃然大怒像是预先准备的,具挑衅性避免争执;坚持基本事实;根据顾客需要各种好的花色品种;提供温和的服务果断的顾客了解自己需要什么商品确信自己的选择是正确的对其他见解不感兴趣语言简洁些;争取一次成买卖避免皱执;自然地销售;机智的插入一点见解有疑虑的顾客 不相信营业员的话不愿受人支配要经慎重的考虑才作出决定强调品牌,介绍商品;出示商品,让顾客看.摸.尝试商品 注重实际情况的顾客对有根据的信息感兴趣,希望详尽一些对营业员介绍中的警觉注意76、查看商标强调品牌各制造商的真实情况;主动提供详细停息 犹豫不决的顾客不自在敏感在非惯常价格下购买商品对自己的判断缺乏把握友好的对待顾客,尊重他们,让他们感到舒适自在 易于冲动的顾客会很快地作了决定或选购急燥无耐性易于突然停止购买迅速接近,避免时间过长,讲话过多;注意关键点 优柔寡断的顾客自行作出决定的能力很小顾虑,惟恐考虑不周,出现差错要营业员帮助作出决定;要营业员当参谋;要求作出的决定是对的 实事求是地介绍有关商品及服务的特点及优点;解答顾客心中的疑虑 四周环顾的顾客看货购物者,寻找新奇物特商品 不要营业员说废话可能大量购买注意购买迹象,礼貌.热情地突出商店的服务沉默的顾客 不愿交谈,只愿思77、考对信息似乎没有兴趣,但却关注地听有关信息似乎满不在乎 询问直接了当,注意购买迹象考虑比较周到的顾客需要与别人商量寻求别人当参谋对自己不确知的事感到没有把握通过同顾客一致的那些看法,引出自己的见解,取行顾客的信任3、促销策略分析三 促销中语言表达的技巧 促销中在接待顾客时的语言表达、态度要恰如其分：1、点头示意，笑脸相迎；1、 要突出重点和要点：推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅； 2、 表达要恰当：说话准确、贴切；3、 语调要柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感觉；4、 要通俗易懂：使用普通话；5、 避免过多地使用专业术语，要留有余地；6、 不能说“没有”、“不知道”等毫无伸缩性的绝对回答；7、 有问必答：无论是有关自身产品交易的问题还是其它问题，都要尽量回答轻声，不知道的，要表示歉意。处理顾客投诉1、仔细将抱怨听到最后，要点头赞同并给予肯定“是的”2、冷静分清抱怨原因质量、服务、谁、何时、何处。并询问确认现有情况。3、感谢顾客的抱怨，站在对方立场理解。4、留下顾客的联系电话及投诉产品，告知投诉处理的时间。5、收到顾客投诉应立即向业务负责人员汇报情况。6、公司确认处理结果后通知导购员对顾客进行投诉处理。7、处理结果应按公司规定严格执行。