1、一、 专卖店店长工作制度1、 店长工作职责a、接受营运经理的直接领导。遵守公司各项规定，执行上级指示，完成专卖店年度销售目标。b、理解印象伊美品牌经营方针，拟定店铺销售目标及工作计划，并将销售指标分解到专卖店的每一位员工，群策群力完成销售任务。c、专卖店日常业务管理（补货、物资购置申请、进退货验收、存货处理、质量问题的处理、货品陈列、促销等），资产管理和店内突发事件的处理。d、执行营运部下达的促销方案，及时向营运经理反馈促销方案的实际执行效果和市场促销信息。e、监督考核导购日常的工作表现，提出导购调动、晋升、降级、辞退和奖励处罚的意见，参与导购的招聘、录用。f、组织导购学习公司文件，开展业务培2、训，了解导购思想动态，激发导购工作热情，调节货场购物气氛。 g、店铺月末进销数据对帐、库存盘点，报表制作，以及收银工作的监督管理，营业款的存储办理。h、客户投诉处理。了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料，定期向营运经理反馈市场信息。i、每月30日前向营运经理上报“当月工作总结及下月工作计划”，作为工作考核。2、 店长必备条件 a、具备较强的领导能力，强化管理，发挥每一个员工才能，团结互助形成强大的团队凝聚力完成既定目标。b、具备迅速判断解决问题的能力；数据、报表分析的逻辑思维和计算能力，能够执行掌控专卖店的经营策略和销售手段。c、具备丰富的专业技能和产品知识，忠于公司，德才兼备，3、诚实守信。 3、 店长行为禁忌a、工作无计划和目标，方法简单粗暴，员工队伍人心涣散，不团结。b、推卸逃避责任，私下批评公司，抱怨公司现状。c、好大喜功，成绩归自己错误归别人；对上级或公司，报喜不报忧。d、不相信员工，不愿帮助指导员工，不愿员工超越自己。二、 专卖店导购工作制度1、 导购职责a、遵守公司各项规章制度，接受店长领导。熟悉饰品专卖店业务基本操作流程，掌握客服技巧及饰品的基本知识，完成公司下达的销售任务。b、与消费者交流，向消费者宣传产品形象，提高品牌知名度。c、货品陈列以及安全维护，保持货品、宣传用品、促销用品整洁。d、保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，帮助顾客选择需求的货品。4、e、运用各种销售技巧，刺激顾客的购买欲望，提升专卖店的营业额。f、收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉。g、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息。h、完成日、周、月销售、补货、盘点等报表工作。i、完成店长交办的各项工作。2、 导购工作制度a、遵守作息规定，着装整齐，佩戴工牌，打卡后立即工作，严禁代替打卡。b、有事必须请假，经批准同意后方可离开，否则按旷工处理。c、工作时精神饱满，热情待客，面带微笑，礼貌服务，介绍货品,有问必答；无顾客时整理货品，保持货品整洁、美观、饱满。d、工作时严禁聊天、嘻笑打闹;不准在店内吃东西、看书、看报、闲坐;不准在柜台内会客、办私事;当5、班时间不准购买自己经营的货品。e、工作时不得在店内接打私人电话，店外接打私人电话时间不超过5分钟。f、用专业术语介绍产品性能，禁止夸大或贬低公司产品。g、介绍产品不卑不亢，热情周到；不得过于热情使顾客反感，影响顾客的购买情绪；不旁观或参与议论其他导购向顾客介绍产品。h、“顾客至上”对顾客提出的批评或建议虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。i、监督赠品的登记发放，发现私拿赠品立即举报，公司将给与奖励。 j、生活用品统一放置在店内指定位置，私藏货品，按内盗处理。k、保持店铺良好的购物环境，发现垃圾立即清理，保持干净整洁。l、按时参加学习和培训活动。m、熟悉专卖店紧急通道和安全位置，掌握灭火器的使用方法。6、n、交接班时做到：交接清楚，货款相符、签名负责。下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。3、 导购职业道德a、热爱本职，忠于职守;技术上精益求精，熟练掌握职业技能。b、廉洁奉公、遵纪守法、爱护货品。4、 导购的三个层次a、初级导购讲产品特点；b、中级导购讲产品优点；c、高级导购讲产品利益点。5、条 导购语言礼仪a、迎宾欢迎语： 早上：9：3012：00为“早上好，欢迎光临印象伊美！” 中午：12：0114：00为“中午好，欢迎光临印象伊美！” 下午：14：0119：00为“下午好，欢迎光临印象伊美！” 晚上：19：01结束营业为“晚上好，欢迎光临印象伊美！”b、欢送顾客语：未成交7、情况：“谢谢光临，请慢走！”已成交情况：“XX先生/女士，请走好，欢迎您再次光顾本店！”6、电话接听礼仪a、电话铃声响起两声后立即接起。b、要说“您好印象伊美，请问有什么可以帮您”。c、交代事情要简洁，传达事情的要点。d、接听完电话后，等对方挂断后再行挂断。7、 导购仪容礼仪a、上岗前女导购必须化淡妆；头发要本店饰品盘起，给自己配饰。b、男导购要经常修面，不留胡子、大鬓角。c、衣着整齐、清洁、穿工服上班d、工装纽扣要全部扣齐，不能卷起前袖、裤脚。e、胸卡戴在左上胸公分外。f、常换洗工装，不得有污迹，不得将工装转借他人，更不允许修改制服。g、禁止穿拖鞋、或赤脚上岗。h、站姿规范，精神饱满；保持微8、笑，和蔼、亲切、得体自然。i、双目正视顾客，眼神中充满诚恳；使用标准服务用语，讲话语气温和、亲切，诚恳；手脚自然摆放，严禁毫无顾忌地前后摆动。8、 卖场禁忌a、不在卖场补妆、更衣。b、不在卖场粗言秽语。c、不在卖场嚼口香糖或吃食物。d、切忌服装不整洁及口臭。e、严禁指点顾客或表露轻视的言行；不可冷漠对待光看不买的顾客。三、 收银员工作制度1、 收银员作职责a、收银操作要快速，包括扫描、装袋、刷卡、找零。b、收银必须准确无误。c、保证钱款、单据、货品的安全。d、微笑、礼貌、主动、真诚、自然优质服务。2、 收银员工作纪律：a、营业时间身上不可携带现金，到岗后先由店长例行检查方可开机工作。b、开机后9、先检查收银机的电脑时间，检查机器是否处于网络状态。c、严格执行备用金领用签字手续。d、营业期间不做与工作无关的事情，不得擅自离开收银机，如确实需要离开时必须报告店长或值班班长，并将钱箱锁好由导购看管收款机。e、收银出现差错必须保留原始单据，并由店长或值班班长签字证实。f、电脑发生故障，速将当时的货品品名、编码、数量、交易金额、时间、单据号记录下来，立即通知电脑维修人员，并报告店长签字证实。g、熟悉当天变价货品、特价货品及专卖店的价格动向，准确无误收银。h、收银完毕，要确认所发广告页或赠品已放入顾客包装袋中。i、装入顾客袋中的货品不能高于袋口，提醒顾客带走包装入袋的货品。j、现金付款，必须辨别钞10、票的真伪。k、不同面值的现金必须放入银箱规定的格中，不能混放或错位放置。银行卡单及有价证券不能与现金混放，储值卡的刷卡单用票据夹夹好，下班以后交给财务。l、现金全部锁入收银机内，钥匙必须随身携带或由店长保管。m、接班收银员必须提前15分钟到岗，办好交接班手续。n、店铺打烊关门后方可清理钱箱，款项、现金必须清点无误才能下班。o、晚班收银员按当日营业款数字填制“缴款单”；将营业款用箱子（或袋子）上锁或封口；备用金封口并写上自己的名字与日期，与店长共同在收银交接本上签名后方可离开。四、 专卖店人事管理1、工作时间a、专卖店实行轮班工作制每周工作6天由店长统一编排，员工按排班表上班，不得擅自更改。b、11、专卖店营业时间为早上9:30至晚上22:30（商场专柜可按商场要求执行）， 营业时间不得擅自更改，如有调整，必须服从营运部安排。c、导购每月换班不能超过3次，店长不得与导购换班。不得在节假日和周六、日换班休息。d、换班需填写换班单，经店长同意并签字，否则按旷工处理。2、考勤打卡a、营业开始前15分钟员工必须到达专卖店，做好开店前准备工作。b、员工上下班都必须打卡，严禁代替他人打卡。3、迟到、早退、旷工a、 迟到：在规定的上班时间过后而到岗上班的为迟到。b、早退：在规定的下班时间前而离岗下班的为早退。c、旷工：在工作日内未请假，也未办理任何手续，而不到岗上班的为旷工。d、迟到、早退每次投猪5元；12、迟到超过45分钟作旷工论处；每月累计迟到、早退3次，按事假一天处理。 e、旷工一次投猪两日工资和提成；当月累计旷工3天者，按自动离职处理，不计发当月工资和提成。f、工作时间未穿着整齐制服或未能整理好个人仪容者，按迟到处理。4、请假程序a、员工请假必须事先填写请假单按程序批准后，方可离岗休息。b、员工休假前必须安排好工作并做好工作交接后，方可离岗休息。因未交接而给公司带来损失的，必须承担相应责任。c、员工因特殊事件或急病不能提前请假的，应在3小时内打电话通知上级主管，返回后立即补办请假手续。5、 离职管理a、试用期内辞职需提前一周递交辞职申请表；正式员工需提前30天递交辞职申请表。b、在未离职前13、必须同样专心工作，当辞职申请按程序获得批准，并办理完离职手续后方可离职。c、因为学习或留学深造而提出辞职的，公司可保留其工龄，并欢迎学习或留学深造完成后再回公司工作。d、导购辞职由专卖店店长签字，营运经理批准，人力资源部备案，即可办理离职手续。主管职务以上人员辞职，必须经营运经理或直营总监审批。e、辞职员工办理离职手续后，其在职期间工资在公司规定的时间发放。 f、 员工严重违反公司管理制度，或违反国家法律法规而被司法处理的，公司将予以开除。因违反管理规章而造成公司、顾客损失的，责任人应承担相应赔偿责任。g、 公司暂时扣发被开除员工的工资，待事情解决无遗留问题后，方可发放其在职期间工资。h、 员14、工在试用期间不符合岗位标准要求，或在转正后严重违反公司规章制度，或在一月内连续旷工三天，一年内连续旷工十五天的将予以辞退。i、 如因公司经营问题而辞退员工的，公司将提前一个月通知被辞退员工，并给予一个月的工资作为补偿。j、 员工转正后由于个人能力或其他方面的原因不能适应岗位标准要求，虽经努力但仍然不能完成工作任务的，公司将劝其辞职。k、 劝退员工由专卖店店长提出，营运经理批准签字，人力资源部备案，即可办理离职手续。劝退主管职务以上人员，必须经营运经理或直营总监审批。6、 调职管理a、公司基于工作需要可调换任何员工的职务或工作地点，被调员工应主动配合，不得借故推延。b、奉调员工接到调任通知后，应15、于通知所限的时间内办妥移交手续并与接替者作好工作交接。奉调员工在新任者未到职前，其职务空缺可由直属主管暂时代理。c、员工在公司各专卖店之间调动，由区域经理提出，营运经理批准签字，人力资源部备案，即可办理调职手续。主管职务以上人员调职，必须经营运经理或直营总监审批。7、 员工试用与转正a、公司实行试用期考核制度。凡经公司录用的人员均实行考核试用，考核试用期为1-3个月（特殊情况例外）。特别优秀者可由用人部门主管提出申请经批准后予以提前转正。b、考核期全面引进竞争机制，实行公开考核、择优聘用、薪随职变、优聘劣汰，真正做到人尽其才。c、 用人门店每月对试用人员考核一次，由用人门店填写员工考核表每月316、0日前报直营中心营运部。d、员工试用期间，营运部将每半月一次对新进员工进行试用跟踪访谈，了解思想及工作、学习状况，并将沟通记录整理归档，作为新进员工试用期满考核的重要依据，同时将沟通记录及时反馈直属店长，以使专卖店更好的帮助新进员工而达到岗位试用的要求。8、员工转正管理a、员工试用期满前七日内，营运部向专卖店发出员工转正申请表，专卖店应在3天内对试用员工进行转正考核面谈，对其试用期的表现进行评定并签署意见交直营中心营运部。b、营运部对专卖店签署同意转正的员工发放员工转正考核表，由专卖店店长对转正员工进行考核评估并打分后，交直营中心营运部。c、营运部根据试用人员实际表现及该专卖店店长鉴定意见进行17、审核。专卖店同意试用员工转正申请，而其转正考核不合格的，应认定为不予转正。考核评分办法如下： 试用人员考核得分 80分以上者（含80分）为试用合格，办理转正手续。考核得分80分以下60分以上者为试用期表现差，需要延长试用期。 考核得分60分以下者为试用期考核不合格，予以辞退。d、试用人员试用期满，应达到试用岗位职责要求，具备该岗位业务工作能力。e、试用期满经审核鉴定为不合格时，由人力资源部发给辞退通知书或延长试用期通知书（延长试用期不超过三个月），并办理相关手续。 9 、晋职管理a、导购在公司任职期间业绩突出、工作积极、尽职尽责、上进心强、能吃苦耐劳、服从安排具备一定的管理能力与执行能力，由店18、长书面申请，经公司批准后即可晋升为助店。b、助店在公司任职期间业绩突出、工作积极、尽职尽责、上进心强，具备成熟的管理能力，积极向公司提出相关有利于公司发展的建议。由公司区域经理书面申请，经总经理批准后即可晋升为店长。c、店长在公司任职期间工作积极、尽职尽责、上进心强，有成功的管理经验，使店铺业绩非常突出（包括销售业绩、员工的专业素质和专卖店的综合形象等方面），由营运经理书面申请，经总经理批准后，即可晋升为区域经理。d、如成绩显著，自身素质高，专业水平强，可以越级提升。五、 专卖店培训管理1、岗前培训（入职培训）a、岗前培训是导购分配到直营店工作前的培训。通过此项培训，使新导购对直营店的基本概况19、岗位职责、销售与应对技巧等有一定的了解。b、新导购上岗后，店长应做好指导帮助工作，确保导购按照公司规定的标准进行工作。导购在工作半月后仍未进入工作状态，或经常出现错误，店长应建议将该导购再进行培训或调岗，以免影响服务质量。 2、岗位培训（在职培训）a、导购上岗后专卖店应利用业余时间，对导购进行集中或分批的岗位培训。b、岗位培训是一项经常性的工作，店长有责任将专卖店建立成一个学习型的组织,提高服务质量和竞争能力。 3、培训方法a、直营中心培训主管应有计划有组织的对专卖店开展培训工作，提升导购的岗位技能和专业知识。b、直营中心培训主管负责安排聘请培训老师，并做好培训的组织协调工作。c、专卖店内开20、展互教互学的“兵教兵”活动。d、在专卖店长或班长的带领下开展演示性操作“比试”。e、选送优秀导购到公司本部或有关学校进行培训。4、培训内容a、经营理念、店规店纪、导购的行为规范。b、顾客接待与应对技巧、销售秘决。c、公司系列产品的相关知识和使用方法。d、货品的存货管理常识，理货操作方法。e、服务质量以及顾客抱怨与投诉的处理技巧。f、应知应会的其他有关常识。六、 专卖店工资管理1、 专卖店工资发放办法 a、专卖店（柜）工资发放标准（详见薪资制度表）b、店（柜）员试用期为13月，试用期满经考核转正后发正式工资；c、连续三个月不能完成销售指标的人员，公司将调整其职务和级别；七、专卖店考核管理（一）专21、卖店的考核总权重为100分。其中：业绩考核占70% ；盘点考核占10% ；专卖店日常管理占20% 。1、业绩考核（占总考核权重70%）a、业绩考核专卖店当月所有经营性收入之和，包括现金收入、支票收入。b、参考标准：（详细参考各店每月营业指标）。c、数据来源：财务部2、盘点考核（占总考核权重10%）a、盘点考核：货品库存数量、品项记录与实际货品、库存相符。b、参考标准：盘点报表c、数据来源：财务部。3、专卖店日常管理考核 (占总考核权重20%)a、每月30日前准时报送本专卖店本月工作总结和下月计划（10分）b、工作计划内容规范全面（10） 依据专卖店工作职责和整体运作需要，应该安排的工作没有遗漏22、。 计划工作目标、责任人、完成时间明确，方法、步骤和所需资源得当。 对可能出现的问题和困难有足够的估计和解决措施。 c、工作质量考核(20分) 顾客每投诉一次扣2分。 工作中每失误一次（造成公司财产损失，名誉损失），扣5分。 货品摆放美观、陈列整齐，店铺清洁、货品无积灰、办公区域整洁。d、专卖店内部管理（40分） 模范遵守公司各项规章制度，工作流程。 及时填写上报各种数据、表报和相关信息。 对导购的工作表现考察考核及时准确。 指导帮助导购提高工作热情和工作效率。 有一个团结进取、学习型的高效团队。 导购离职率小于5%。e、组织纪律（10分）导购月出勤率大于98%，当月无违纪导购。f、安全管理（23、10分）无被盗现象发生;无不安全因素存在。八、专卖店财务管理(一)财务管理1、专卖店营业款管理a、专卖店当日销售所收到的现金于每日17：30分前存入银行专用账户内。b、专卖店长监督收银员交接班，除必要找零外营业款一律放入保险柜。c、专卖店不得使用收到的营业款支付任何性质的支出。2、专卖店备用金管理a、专卖店备用金定额为:300元，由店长从公司借支作为零星应急支出。b、专卖店所有资产的申购、费用申请手续按公司制度执行，紧急情况可电话请示后由专卖店先行购买，报销时必须注明原因。c、专卖店找零备用金为300元。每日营业结束后必须保持数额完整，填写现金盘点表，并由收款人清点确认。3、其它a、专卖店独立24、核算，自负盈亏，公司发至专卖店的货品均按加盟商价格计算。 （二）、财务人员工作规程1、专卖店每天根据进、销、存明细登记台账，由店长指派专人每日详细填写，保证每日账目填写与实货相符。2、导购交接班时，需在交接簿上登记。3、月盘点必须按公司统一格式提交最终盘点表，否则，公司不予受理。4、月盘点必须在规定时间内提交相关票据和数据。5、帐簿必须清晰、明了，不允许逾期改帐。若出现因前期做帐错误被本班人员查出，一切损失由上班人员承担。（三） 专卖店报表管理1、销售日报表：a、专卖店每天根据当日销售货品实际的数量、款式及金额编制“销售日报表”，用于记录店铺的销售情况，“销售日报表”一式二份，专卖店、直营中心25、营运部各一份。b、“销售日报表”必须于当天营业结束前填写完成，并于第二天10点前以传真方式报送直营中心营运部。c、营运部复印一份连同当日“销售小票”一并交公司财务部。2、销售周报表：销售周报表用于汇总每周店铺的销售情况包括：销售货品款式、数量；本周销售、上周销售；本周畅销款式、小结等内容。报表由营运部指派专人于每周日营业结束前填写完成，并于次日交直营中心总监。3、销售月报表：各专卖店在每月3号前，向营运部提交上月的“销售月报表”。报表内容：专卖店当月（1号31号）或一个期间内货品的进、销、存情况。报表一式三份，专卖店、营运部、公司财务部各一份。九、 专卖店卫生管理1、公司对专卖店的卫生进行不定26、期抽查，发现不符合卫生要求的，将对店长进行处罚。2、专卖店卫生工作由店长或各班班长组织实施。3、每天班前、班后都必须将店面的临街（或走廊）、店内地板、橱窗、货柜等地方进行清扫。做到橱窗、门框明亮整洁，地板、墙壁干净整洁。4、经常擦拭货架、货柜、挂钩和货品上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修。5、收银台上不允许堆放杂物，只能放置指定的宣传品和日常用品。6、店内、存货仓（架）不允许有污垢灰尘，存货柜必须3天清扫整理一次。店面招牌与临街玻璃每周使用清洁剂彻底擦洗一遍。7、保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落。报架上刊物必须摆放整齐，当天报纸必须放置在最外部。8、每天晚上营业结束后，应对店内的27、卫生进行彻底清扫，并适量喷洒空气清新剂。9、所使用的卫生清扫工具，应统一置放在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。10、每周三为大扫除日，标准为：货柜、橱窗无尘，用手触摸无污迹，（戴白手套触摸不留污迹，地板除外）。十、 专卖店奖惩管理制度 1、 奖励a、嘉奖：凡有下列行为者，给予嘉奖，并奖励50-100元。 品行端正、诚实可信、工作认真负责，超额完成任务成绩优良者； 维护公司利益，为公司争得荣誉者； 一贯忠于职守、积极负责、廉洁奉公者，足以作为其他员工的楷模者； 检举、揭发、制止损坏公司利益的行为，使公司避免更大损失者； 向公司提出合理化建议并被采纳者； 发现重大消防及安全隐患及时上28、报者； 帮助、关心困难同事、情节突出者； 维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出者； 节约资金、节俭费用、拾金（物）不昧，事迹突出者； 向公司推荐优秀人才者； 领导有方，带领员工出色完成各项任务者； 积极参与公司各种活动，表现优秀者。b、记功：凡有下列行为者，给予记功，并奖励100-200元。 细心维护公司财物及设备，在节能降耗方面有显著成效者； 如期完成临时安排的重要任务，并达成预期目标者； 在营销或管理方面提出重大改革建议，被公司采纳实施后卓有成效者； 检举揭发内部盗窃案件，经查证属实，使公司利益免受损失者； 工作表现突出，被评为员工之星者。c、记大功：凡有下列行为者，给予记大功，并奖励2029、0-500元。 改善方法或控制手段，使公司成本明显降低、经营效益明显增长者； 为维护公司利益或保护他人财产、人身安全，在突发事件时挺身而出，使公司利益或他人财产、人身免受损失或减少损失者； 采取行之有效的措施或方法，使公司销售获重大利润者。d、升职晋级：凡有下列行为者，给予升职晋级，并加薪200-500元。 绩效考核连续两次获A者； 一年内三次以上被评为员工之星者； 一年内记大功两次（含两次）以上者，奖励晋升一个工资档次； 本公司连续服务满三年者，其间未能晋级，且未曾受到记过及记过以上处分的； 创造发明，对公司作出巨大贡献，使成本剧降、利润突增者； 技术改造、简化作业程序、方便操作、极大提升工30、作效率者； 工作积极、认真、负责，避免公司重大损失者。2、 处罚a、降级降薪：凡有以下行为者，给降级降薪处分。 连续三个月完不成销售任务者； 连续三个月考核评比为最后一名者； 言行粗鲁或过失导致顾客投诉，且造成公司形象严重受损者； 有意或无意在公开场所做出对公司的产品、形象、声誉不利的言行； 管理人员滥用职权，导致公司财产损失者； 对同事恶意攻击，造成较大伤害者； 挑拨离间、搬弄是非、恶意中伤他人，致使影响工作者； 私自将易燃易爆或其他危险物品带入店铺，威胁店铺安全者； 在宿舍聚众打牌赌博、酗酒不听劝阻者； 工作期间与客户发生争吵或与同事之间发生斗殴者； 严重违反各种安全制度，导致重大事故者。31、b、解雇或开除：凡有以下行为者，给予解雇或开除处分。 虚报资料或擅自篡改记录或伪造各类单据、报表，给公司造成损失 应聘人员隐瞒真实身份，或虚报个人信息者； 擅自挪用公司钱财或在收款后不及时将公司的钱财返还公司者； 聚众闹事、组织罢工或破坏正常工作与生产秩序者； 一个月内连续旷工3天，或一年内累计旷工15天以上者； 盗窃同仁或公司财物者； 利用公司名义招摇撞骗，使公司蒙受损失者； 利用职权受贿或以不正当手段谋取私利者（包含回扣、馈赠等）； 擅自翻阅、抄录或复印公司机密资料及他人文件或信函者； 顶撞上司或对上司出以恶言咒骂、威胁者； 隐瞒传染病或其他不良行为（包含吸毒、服用摇头丸等），危害到其他员32、工的健康者； 经公检法部门拘留、劳教、判刑者。3、奖惩流程a、专卖店店长或营运部经理提出申请，并填写奖惩建议申请表，报直营中心总监审批后，报人力资源部审核；b、人力资源部对奖惩建议申请表所申请之事项进行调查核实；c、人力资源部将核实过的奖惩建议申请表，呈报总经理审批；d、人力资源部根据已审批的奖惩建议申请表，开具奖励通知书或处罚通知书，请受奖励或处罚员工签名确认；e、人力资源部将奖惩建议申请表、奖励通知书或处罚通知书存档，并通知财务部；f、财务部在当月工资中兑现奖励或处罚款项；嘉奖及警告由人力资源部予以公告并存入员工档案； 运营篇门 店 管 理 十 二 项 指 标一、 营业额二、连带率：所购商33、品件数与交易次数比三、分类货品销售额：各类商品销售排行四、客单价：指销售额与交易次数比五、库销比：指库存件数与周销售件数比六、平效：指每天每平方米的销售额七、人效：平均每人每天的销售额八、平均单价：平均销售与销售件数比九、畅销款与滞销款：每周10款十、同比十一、毛利十二、流失率一、 店长每日需整理的信息（一） 、门店销售情况分析1、当日销售目标达成分析，门店当日营业额；2、当日员工销售业绩，当日销售目标达成情况分析；3、当日接待人数、成交人数、店平均单价、店平均连带率统计。（二） 、货品管理状况分析当日进货、退货、滞销、报损、维修等事务统计。（三） 、客户管理1、金卡、银卡办理情况，要求各自统34、计数量；2、回头客需求情况分析；3、客户投诉记录、反馈；（四） 、员工管理问题分析1、对员工的工作态度、技能、能力等进行综合分析；2、对表现好的员工给予表扬；3、对表现差的员工给予适当的批评、指正。（五） 、培训管理培训：指对员工的弱项进行针对性的辅导培训。要求：每日对培训方式、内容、收效进行系统评估。二 、店长每周汇报内容（一） 、周销售状况分析1、 周营业额统计；2、 周目标达成情况分析，此项包括：门店接待总人数、成交总人数、店平均单价、平均连带率、客单价、人效、平效。（二） 、货品管理状况分析1、 各类商品销售排行；2、 本周进货情况分析，此项包括采购计划、采购成功的地方。3、 库销比统35、计；4、 畅销款、滞销款的统计和分析；5、 退换货情况的统计和分析；6、 报损商品的统计和分析；7、 下周采购计划。（三） 、员工管理1、 本周员工销售业绩排行；2、 每位员工目标完成情况分析（员工上交工作日志情况）；3、 对员工表现好的地方进行表扬，对表现不足之处进行点评。（四） 、培训实施状况分析1、 对本周培训目标完成状况进行评估，针对到每一个店员；2、 根据员工目前进度情况，计划下周培训内容。（五） 、客户管理1、办卡会员统计； 2、顾客回头率统计；3、回头客需求综合分析； 4、投诉记录和反馈。（六） 、售后维修统计（七） 、上交周计划表1、销售计划表； 2、采购计划表；3、培训计划表36、。三 、店长每月汇报内容（一） 、月销售状况分析1、 月营业额统计；2、月目标达成情况分析，此项包括：门店接待总人数、成交总人数、店平均单价、平均连带率、客单价、人效、平效。（二） 、货品管理状况分析1、 各类商品销售排行；2、 本月进货情况分析，此项包括采购计划、采购成功的地方。3、 库销比统计；4、 畅销款、滞销款的统计和分析；5、 退换货情况的统计和分析；6、 报损商品的统计和分析；7、 下月采购计划。（三） 、员工管理 1、员工销售业绩排行；2、员工目标完成情况分析（员工上交工作日志情况）；3、对员工表现好的地方进行表扬，对表现不足之处进行点评。（四） 、培训实施状况分析1、 对本月培37、训目标完成状况进行评估，针对到每一个店员；2、根据员工目前进度情况，计划下月培训内容。（五） 、客户管理1、办卡会员统计； 2、顾客回头率统计；3、回头客需求综合分析； 4、投诉记录和反馈。（六） 、售后维修统计（七） 、上交月计划表1、销售计划表； 2、采购计划表；3、培训计划表； 4、促销活动计划（二）营业前工作流程1、开启照明灯具、空调机。2、检查保险箱是否完好。3、开启音响，开启电脑系统。4、点名、检查上班人员签到情况。5、主持召开晨会，内容包括： a、导购仪容仪表的检查。b、传达公司有关文件指示精神，重申工作职责及纪律。c、提出近期工作存在的问题和当天注意和跟进事项d、当天工作分配（38、陈列、卫生、收银、仓库、新人跟进等）。e、重申当天店铺的销售目标及附加销售的个人目标。f、安排整理货品。保证上架的每件货品陈列规范标准，质量优良。g、介绍新产品知识，并即时测试有关的销售技巧、角色扮演。h、根据店内推广、新到货品、天气转变等因素，更换模特着装。 晨会后：1、整理店面，清洁地面、柜台、货架及有关设施，做到干净、整洁。2、整理货品，对陈列的货品进行归类、整理，做到整齐、有序。3、检查货品价格标签，逐个检查货品价格，做到货价相符、标签齐全。4、及时对货架进行补货，要考虑当天的日子（如：节假日、情人节等）和往日的销售量，尽量补齐货品。5、在整理货品的同时，要认真检查货品的质量。如发现破39、损、弄脏的货品，要及时进行更换。十一、要求导购准备好售货工具和用品，并按习惯放在固定适当的地方，以便售货时取用。1、常用的计价用具有：电子计算器、圆珠笔、写单本等。2、宣传材料：促销广告、产品说明、产品图片、模型、声像、软件等。3、销售用具：剪、尺、小镜等。4、销售小票等。第三节 营业中工作流程第五十五条 店长营业中工作流程二、要求导购主动向经过或进店的顾客介绍推广货品。三、注意导购与顾客对话，及时纠正导购不良言行，避免生意在无意间流失。四、电话告知营运部昨日店面营业额、销售量等情况，并提出补货、物料申请。 五、监督营业中货品出入库登记手续的办理。六、检查营业高峰期零钱备用情况，合理安排导购轮40、流进餐。七、时刻关注销售情况，做好顾客反馈信息收集，并及时记录，及时调整销售手段和策略。八、做好促销活动资料的分发，宣传；促销活动的执行及跟踪。竞争对手的货品情况、促销情况。九、处理专卖店各项外协事宜包括：交水费、电费、管理费用等。十、安排导购在营业中及时整理货品1、整理货架上顾客挑选后的货品，按类别进行分类归位。2、对因顾客挑选而乱堆乱放的货品，及时进行整理。3、及时检查并添补货架上已售完的货品。4、随时注意检查货品价格标签，发现被拿乱的货品价格、标签要及时归位。 十一、检查货品标价，做到价签齐全、标价准确、字迹清晰、货签对位，价格变动时应及时更换。 第五十六条 营业中导购工作流程一、按照接41、待流程主动热情招呼顾客（接待流程在知识篇）二、察言观色，分析顾客类型，（客户类型分析与应对方法在知识篇）营业中收银员工作流程：1. 上班例会前检查服饰,仪容,工牌,头发。2. 认领备用金并认真清点、辨别、确认。3. 检查营业用的收银机,整理并补充其他备用品(如购物袋,收银纸,印章,剪刀、透明胶等)。4. 不论顾客购买多少价值商品，任何工种的顾客，均一视同仁，以笑相迎。5. 作业时,不可擅自离开收银台,以免造成收银金丢失,而且引起等候结算顾客的不满和抱怨。如果真的需要，必须找可替人员临时补充。6. 作业时要做到唱收唱找,避免顾客叼难,正确将商品装袋,如有与我们类似物品,必要时问顾客是否是他的,避42、免损失。7. 在收银台不可放置容易与商场混淆的私人物品,避免误会。8. 对不同类商品要正确分开装袋,对易碎品要适当处理装袋。9. 购物篮积压时,要及时移到相关位置,以免造成顾客购物不方便。10. 对任何箱、包、盒、袋装商品,均要开启检查对应确认。对容易被掉换价格标签的商品。可让同事到相关柜台核实。11. 每扫描一个商品,都要对照实物与收银机显示内容相符。12. 如果有发现假币,要礼貌性地让顾客更换。13. 作业期间不可谈笑,看报纸,读书,用手机等物品,而疏忽周围情况,导致门店损失或者给顾客留下不好印象。14. 离开收银机前,如有顾客,应以礼貌态度,让顾客稍等或到另台买单。15. 作业中发现顾客43、要求帮助的,应让附近营业员帮助而不能随意离开收银台16. 作业时,不可将等价商品相乘输入,以免库存不准。17. 任何商品买卖,都应给予相关购物袋。18. 作业时如有拾到顾客物品,钱币,应即时交给当班主管处理,不得个人藏匿19. 下班前要清理收银区,将其他备用品（如剪刀、笔，透明胶等）放回原位，将顾客不要的商品,让相关柜组人员拿回货柜,认真收清好收银款。20. 下机后应立即与财务人员交纳收银款并确认。21. 作业期间，不可与顾客或者内部员工争吵或闲聊。22钱不可以放在玻璃柜上。23 如果付钱跟提货不是同一个人，必须先问亲出是否是一起的。24打包人员要小心条玛被再次刷到。第五节 营业结束时工作流程44、第六十八条 导购下班前工作流程一、关店要在最后一位顾客离店后进行，严禁在有顾客的情况下关闭店门。四、检查当天的工作日志是否填写好六、将贵重物品放入指定位置并上锁。八、填写交接本，将需要跟进及当天已跟进的事项完整记录。第七十条 收银员下班前工作流程一、检查当天的票据是否与营业额和信用卡相符，上缴当班营业款。二、与店长（值班班长）一起收取当天营业款,并将营业款锁进保险箱，在登记本上签名确认后留待明日存款，填写收银报表。七、统计汇总打印日销售报表。统计日销售业绩。五、整理电脑小票以及各种有效价券。七、整理收银台及周围环境。第七十一条 离店前工作流程一、召开晚会，总结当天销售、工作情况，按排明天工作和45、应注意事项。二、整理和清扫专卖店，若有虫患，则需喷洒杀虫剂，将垃圾倒入垃圾袋。五、关闭窗户、水管、空调机、店内电灯及所有电器的电源总闸。第六节 交接班管理第七十三条 交接班管理专卖店一般分两班进行工作，交接班规程如下：一、交接班在店长或两班班长的组织监督下进行，两班导购应全体参加。二、交接班工作内容：2、对本班次未解决完或待处理的问题进行登记，并转告下一班继续处理。3、早班将当天发布的各种通知、规定及其他事宜，向下一班进行交接。三、收银员交接班内容：1、收银员交接班在店长（值班班长）的监督下进行。2、交接双方当面清点移交营业现金或备用金，检查收银机，并在交接现金或备用金单据上签字。3、交接并交46、待其他注意事项。四、交接班的地点应在各自柜台分别进行，不得影响正常的营业秩序。五、因交接手续不清而造成的失误由过失方负责；无法确认责任由双方负责。第八节 专卖店失窃处理第七十六条 偷窃客经常出现的场所和特征一、容易发生偷窃的场所 ：成为死角的场所；混杂的场所；光线较暗的场所；通道狭小的场所；货品陈列杂乱之处。二、偷窃客的特征1、穿着与季节不符的衣服，如外套、大衣、特别宽大的衣服，喜欢在卖场暗处、货区死角选货。2、眼神飘忽不定，与导购接触即避开，不看产品，喜欢观察店内的环境。3、拿着大袋子，长时间在店中晃来晃去。4、团体偷窃，一人或二人缠着导购说话，另外两个进行偷窃。第七十七条 对偷窃的应变和处47、理原则方法一、留意：在偷窃者还未行动之前，即不给其机会。二、发现偷窃者已经得手立即上前询问：“先生/小姐，这个款式不错。需要帮您包起来吗？”。三、接近偷窃者，询问：“先生/小姐，刚才您拿的那个款式不错啊！不中意吗？那么您放在哪里了？我同事没有找到”。四、当肯定偷窃者偷窃了货品，而他又不愿承认的情况下，立即报警让警方协助处理。六、抓到偷窃者后应暂时控制并立即报警，不得殴打捆绑，不得扣留其证件。七、事后由店长组织进行检讨，分析原因，防止再次发生类似事件。第五章 商品进销存管理第一节 专卖店库存管理第七十九条 专卖店库存管理规定一、建立库房管理制度和报表系统，做好库存统计工作，确保货品有序管理。二、48、做好货品签收入库、出货、退货、补货、盘点等出入库管理工作。三、了解库存、库损情况及时制定进（补）货计划，确保每天有足够的货品供应。六、每月5号之前，将上月库存报表上报营运部，新品上市每周上报一次，以便公司及时掌握销售及库存情况。第八十三条 专卖店陈列货品的管理一、经常检查陈列货品的清洁度，避免把弄脏的货品卖给顾客。二、不要将损坏残缺的货品上架或和正品堆放在一起，更不能作为展示戴在模特身上。第八十四条 专卖店滞销货品的管理一、专卖店应及时对销售不畅或积压时间较长的货品进行特殊处理。二、货品滞销原因一般有：价格高、款式质量较差。货品换季。流行主题更替等。三、滞销品处理通常包括：退货、促销、赠送等方49、式。 四、专卖店在进行滞销货品汰换的同时应考虑新货品引进，尤其是在确定汰换货品时，更应注意与新货品进店时相协调，避免出现空架现象或滞销货品长期积压在专卖店内情况。第三节 专卖店盘点管理第八十五条 盘点管理规定一、专卖店盘点由店铺全体人员共同进行。公司财务部对专卖店的盘点结果进行监督检查。二、盘点第二日要提交“盘点表”一式二份，专卖店、营运部各一份。营运部对盘点报表进行审核签字后交财务。三、公司给予专卖店当月实际销售额2%的误差率，超出部分由专卖店承担赔偿责任。四、赔偿办法：1、按吊牌价的80%进行赔偿；第八十六条 专卖店盘点规程营运部负责专卖店盘点流程和盘点时间安排。专卖店店长负责盘点工作的组50、织与培训，是盘点第一责任人。 二、盘点前的准备工作盘点前店长根据公司盘点流程组织导购进行培训，总结分析前次盘点存在的问题和不足，提醒本次盘点应注意的事项。十一、上报盘点结果1、盘点后编制主要货品调整表、主要盘亏货品表交给店长。2、盘点结果出来后发现重大问题（如重大盈亏），当晚专卖店就必须将结果反馈营运部。3、每次盘点复查后五天内，专卖店将以上两个表格及盘点总结上报营运部与财务部。4、盘点分析报表和抽盘差异报表要求数据准确，格式一致，上报及时。对于经常出现货品差异的专卖店，营运部必须采取相应的防范措施和改进办法，并跟踪其执行效果。5、盘点结果出来后立即进行帐务处理，及时按公司制度扣除超耗赔偿和差51、异罚款并计入相应的科目。6、对于盘点差异赔偿，专卖店要认真按制度收取并加以登记存档，不得以任何借口来确定赔偿额度。若专卖店不执行制度，由此带来的后果由专卖店店长承担。第四节 专卖店退换货管理二、退换货处理 1、所有专卖店售出的产品，在不影响二次销售的情况下，一周内可无理由无条件退换。第八十八条 退换货注意事项一、保持微笑，有礼貌、有耐性。二、当产品已经退换给客户后才能询问对方退换货原因，不能一开始就询问原因三、礼貌地请顾客出示收据，并检查顾客带回的货品状况。四、如符合退换要求，应按照退换货原则办理手续。五、对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量。六、退回产品款项后，应填写退款单。第八十九条 退换52、货品时的用语 1、好的，我帮您换一下，您看换哪一件好呢？2、没关系，我帮您换一件。3、请原谅，按规定这是不能退换的。6、对不起，由于我们的疏忽给您添了麻烦。第九十条 退货管理办法一、专卖店退货必须填写专柜退货单报营运部，一式四份：公司财务部、营运部、仓库、存根各一份，。二、营运部做好专卖店退货的审查和监督，及时处理退货产品，对可以维修的货品可联系修补，并做好退货相关手续的办理。五、财务部审核退货帐表，冲减专卖店货款。知识篇第八章 导购基本知识第一节 导购的作用第九十八条 导购的工作使命和角色一、专卖店形象的代表者导购直接与顾客沟通，她的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与53、精神面貌，因此，导购必须时刻注意自己的言行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。二、信息的传播沟通者导购熟知专卖店的产品性能、特点，功能；能将产品信息很好的传达到顾客。并通过与顾客的沟通和接触能将顾客的需求和建议及时的反馈到公司，以便制定更好的经营和服务策略。三、顾客的生活顾问导购充分了解自己所销的货品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品，所以能站在顾客的立场上给予他们最多的货品咨询和建议上的帮助。四、服务大使市场竞争优势来自于无形的服务，优质的服务才是取胜之道。第二节 导购基本知识第九十九条 导购自身素质的高低，服务技能的好坏，是影响专卖店服务水平的最重要因素之一54、。因此，导购在上岗前必须接受基本知识培训。一、了解公司要充分了解公司的历史状况，未来发展方向等。另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。二、了解行业和常用术语充分了解公司与行业的知识，可以增加导购对专卖店的归属感和导购销售货品时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。三、了解产品1、产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品在销售中的重要性越大。导购要成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。3、了解产品的独特卖点。独特卖点是顾客为什么要买你的产品而不买竞争者产品的理由。导购不能说出三个顾客买你产品的理由，就无法打动顾客。4、信赖产品。在了解产品知识的基础上，导购55、要更进一步地欣赏自己产品的优点，相信自己的产品是一个好产品，是一个能为顾客带来好处的产品，一个值得顾客购买的产品。这种信赖会给导购以信心，从而说服顾客的能力更强。四、了解竞争品牌情况顾客常常会把导购所推销的产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出一些问题，因此，导购要了解竞争对手的以下情况：1、竞争对手主营产品是什么？展示促销的产品怎么样？主要卖点是什么？质量、性能、特色是什么？是否推出新产品？与公司同类产品的价格差别？。2、陈列展示：竞争对手柜台展示的货品和特色？pop广告表现怎么样？。3、促销方式：包括促销内容（哪些货品减价？减价幅度如何？）和促销宣传（减价pop广告好不好？）。4、导购的销售56、技巧：竞争对手导购的服装、外表好不好？接待顾客的举止正确与否？产品介绍是否有说服力?。5、顾客：竞争的顾客数量有多少？顾客层次怎么样？。6、导购要从不同的角度把你的产品与竞争对手进行比较，力求比他们做得更好。谁能做得更好，谁才能更吸引顾客、赢得顾客。7、导购应知道本店各种款式的产品在一天里卖了多少；一天/周/月的出货高峰期在什么时候。畅销及不畅销款式有哪些，各是什么原因。自己品牌的盈利产品、占位产品是什么款式等。2、顾客的类型及应对方法：1、闲逛型：进来看看，没有做好购物准备，这类顾客开始应该介绍价格较低的产品（感性消费区），使其产生购买欲望，然后再一步一步的介绍高价位的。2、 急躁型：没耐心57、，急匆匆的，我们语速应放慢一点，但帮她试戴、找货等动作要快。3、 沉默型：不管你怎么问，怎么打招呼，都保持沉默的顾客。这类顾客不能一直跟着，我们要分段打招呼法或换人打招呼，由于声音的不同，顾客不会产生反感。跟她打几次招呼都不理，我们就礼貌的让她自己看，但眼睛的余光还是要关注她，当她取下产品看时，我们要不失时机的过去介绍产品。4、 爱说话型：天南地北，一直聊不停，聊到最后连自己想买什么都忘了，这类客户很投入的跟她聊，一面聊一面拿产品帮她试戴，并多次重复请求买单。5、3、接待流程顾客在买东西时都要经过思想酝酿的八个阶段：注意、戒备、兴趣、欲望、比较、思考、信任、行动、满足。这八个阶段对任何成交的买58、卖都是大体相同的，我们通过顾客进店的各个不同心里阶段，制定出接待客户的流程：1、注意：顾客对我们店的装修、陈列或形象展示等所吸引进来或者导购能引起顾客对我们的注意，就意味着成功了一半，我们要热情的打招呼“欢迎光临，印象伊美”这是购买过程中的第一阶段。2、戒备：当我们迎上去和顾客打招呼的时候，顾客的戒备心随之产生，此时我们不能马上推销产品，首先在她身上找出亮点赞美她，和她聊谈，或者赞美她身边的朋友、小孩等，然后跟她聊平时的爱好、经常出入的场合、经常穿的衣服等，尽可能多的了解她的情况，寻找出她的需求，有利于给她介绍产品，帮她搭配，引导和激发她的兴趣。 兴趣：顾客的兴趣来源于两个方面：货品（品牌、广59、告、促销、pop等）和导购（服务使顾客愉悦）。他会触摸或翻看产品，同时可能会向导购问一些他关心的问题，如产品产地、材质、功能、价格、打折等，此时顾客已经对产品产生兴趣，我们运用专业的知识给顾客配饰，要求顾客体验试戴，并描述戴上去的效果，讲解为什么会有这种效果（如脸型、风格、服装、颜色等等）。同时介绍公司、自己（我们的退换服务，会员的好处，促销活动等等）。她一旦试戴，其消费欲望值达到90-95%。慢慢培养顾客的饥饿感。（尽量找机会介绍自己和询问对方称呼，拉近距离） 比较、思考：顾客进一步想象这个产品将会给自己带来哪些益处、能解决哪些问题，对自己会有什么帮助，心里不断地比较，思考买还是不买，买哪个60、，比较款式、价格、颜色等，此时我们要适时向顾客提供一些有价值的建议帮助顾客下决心，或者叫她的朋友、我们的同事等帮做决定，并说出做这个决定的理由（如款式，脸型、流行等），委婉的要求顾客买单。 信任：影响信任感的因素有三个：相信导购（优秀服务和专业素质）。相信商店（专卖店信誉不佳会使顾客犹豫不决）。相信货品、企业（企业的品牌和信誉）。信任是一切成交的基础。 连锁推销：顾客决定购买商品就说明她已经对我们很信任，此时我们继续寻找客户的需求，很专业的建议她搭配其他产品，并描绘搭配后的效果。如:顾客选好了一条项链后说：“XX（名字），我们店昨天刚到几款耳环，和您刚才那条项链很搭配，特别像您这种心形脸的人戴61、起来很优雅，很有气质的，我帮您戴上去看一下。”一只手指着耳环的方向，另一只手做着要推她的手势，她过去后回到第四步流程。（注意，确定顾客第一件产品已经成交但还没买单时才做连锁推销）(8)、售后服务：当顾客交完钱后，我们开始做售后服务，要把产品的各项注意事项详细的告诉顾客，如：产品保养、产品存放收场藏、产品使用方法、注意事项等，必要时在小票上注明，避免由于顾客的原因而投诉我们。（9）送客出门，介绍自己并说出她的名字，如：“XX（对方名字），请慢走，下次过来记得找我哦，我叫XXX。三：处理顾客异议1、遇到顾客对介绍货品提出异议时，应先了解拒绝购买的原因，然后以专业的态度做出回应。例如：顾客如果讲产品62、贵，如何解释？错误回答：不会贵，很便宜；正确回答：我们的服装是品牌服装，质量有保障，售后服务好，物有所值。2、回答顾客异议的方法： 清楚了解异议的原因。 以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，给予顾客好感。 无论事实怎样，永远不要对顾客说：“不，你错了！”。 尊重顾客的意见。当顾客表示异议时，你可以在一些无关痛痒的题目上表示同意。如果顾客没有问，切勿申诉你的个人意见，更不要作出如“假如我是你，我便会”等评语；扼要而全面地回答问题。 向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。 加强对所售商品的认识； 加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。3、帮助顾客购买。经过介绍货品、示范63、处理异议等步骤后，某些顾客仍会出现犹豫不决的情况，而导购容易犯下述错误： 错误：店员催促顾客，表现急于完成交易；正确处理：让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，让他有较多时间考虑是否购买。 错误：不懂得帮助顾客作决定；正确处理：根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议。 错误：售货不顺利时表现拙劣；正确处理：遇到障碍时，切忌使用欺骗或争论的方法以达到目的，应细心了解原因做出回应。 错误：错误理解销售重点，强调一些无关重要的销售重点；正确处理：聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销。 错误：强逼选择；正确处理：宁愿错过一次销售机会，也不要强逼顾客继续选购其他货品。要保留64、顾客的信心，下次再来选择购买。 错误：当顾客不愿购物时表现粗鲁莽。正确处理：无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得店员的礼貌对待。四、顾客决定购买时导购的工作1、告诉顾客所购买件数和价钱。2、开具销售小票；指引顾客到收银处交款。3、当顾客去收银台付款时，把顾客所买的货品包好放进购物手袋内，等顾客回来提取。4、顾客交完款后，收取销售小票的“存根”联。然后，面带微笑，热情的将包装好（顾客已交过款）的货品双手递交给顾客，并礼貌的告别。五、道别送客1、已购物顾客。导购要多谢顾客购买公司货品；称赞顾客作出明智的选择；微笑、眼神接触；双手把货品交给顾客；再多谢及道别；鼓励顾客参观店铺其他货品；告65、诉顾客有关公司或货品的新动向，例如：“什么时候会有新货到”提示顾客再来选购。2、顾客没有购物。导购应对顾客微笑、眼神接触；道别及邀请顾客下次再来参观；告诉顾客货品的新动向，例如：“什么时候会有新货到。可能有你所需要的款式（或尺码），请再次光临”提示顾客再来选购。六、售后服务1、货品出售后，仍可能会有问题产生，例如： 顾客发觉尺码不合身或颜色不合心意而要求换货。 导购把错误的货品交给顾客，因而要求更正。 顾客发现货品有瑕疵或损坏而要求更换。 对货品的保养和维修事宜，要求协助。第一百零二条 国家颁布的服务用语：1、有什么需要我为您效劳？2、不买没关系，您可以随便看看，有什么不明白的我可以为您解答。66、3、请稍等，我马上过来。4、请留下您的电话，有货后马上通知您。5、有什么需要我为您做的。6、我帮您包（装）好，多谢光临；欢迎您下次再来。第九章 营业设备基本知识第一节 收银机操作系统知识第一百零三条 收银机的知识一、当顾客拿着货品到收银台结账时，必须使用pos收银系统，才能阅读货品条码，并记录货品的销售状况。二、专卖店所用的pos收银系统由电脑收银机和扫描器组成，电脑收银机兼具收银及存取的功能，扫描器又叫货品条码阅读机，其原理是利用光线反射光源转译成可辨识之数字，以确认是否为已建档货品代号。三、常用的扫描器有三种形式：一种叫光笔，一种叫手握式扫描器，一种叫固定式扫描器。光笔及手握式扫描器的优点67、为价格便宜，移动性强，且适用于较重或标签位置不易看到的货品的扫描；缺点是扫描感较差，扫描动作常重复多次才有感应，固定式扫描器则正好相反。第一百零四条 收银机功能键的用法（略）第二节 商品扫描基本知识第一百零五条 货品扫描的流程（略）第一百零六条 扫描货品一、扫描货品原则：1、快速原则：以最快的速度对货品进行扫描，熟悉一般货品的条形码印刷的位置，扫描时货品必须正对着扫描器或扫描枪。快速的扫描是提高收银速度、衡量收银员作素质的重要指标。2、无重复扫描：即保证每一件货品只有效扫描一次，多次扫描会导致顾客的多付款及引起顾客投诉。3、无漏扫描：即保证每一件货品都被有效扫描过，在顾客已付款的货品中，无货品68、漏扫描或扫描不成功。漏扫描直接造成专卖店损失，是收银过程中防止损耗的重点之一。二、扫描方法：1、机器扫描：用扫描器或扫描枪进行扫描的方式，准确快速。2、人工扫描：对机器扫描多次无效的条码手工输入。3、例外处理：条码不能扫描意味着不能销售，意味着顾客的需求不能满足。因此，正确地处理条码例外是专卖店重要的工作之一： 概念：多次机器以及手工扫描都不能成功，称为例外。 常见例外处理：如果是条码本身的不清楚、有损坏、有污渍，就在同样的货品当中找到正确的货品条码。第三节 商品消磁基本知识第一百零七条 电子货品防盗系统电子货品防盗系统是利用声磁原理所设计的专门用于专卖店防盗的设备，主要通过系统的特定标签在通69、过检测装置，相互作用发出报警而达到防盗的作用。第一百零八条 消磁常识一、消磁是专卖店一道无形的防盗大门和重要的防盗措施。二、正确地消磁是收银员的工作之一。三、消磁工作的要求是100%的准确性。第一百零九条 货品消磁扫描后的货品必须逐件进行消磁，对采用硬防盗标签的货品，要在不损坏货品的前提下消磁。一、货品消磁原则：1、快速消磁：以快捷的速度将每一件已经扫描成功的货品进行消磁。2、无漏消磁：保证每一件货品都经过消磁且消磁成功，包括熟悉货品消磁的正确方法和有效的消磁空间，掌握重点消磁的货品。3、保护货品：进行硬标签手工消磁时，不能损坏货品，应轻取轻拿。二、货品消磁方法：1、机器消磁：用消磁器进行消磁70、的方式，适用于软标签。2、人工消磁：用手工进行消磁的方式，适用于硬标签。3、正确消磁：正确地消磁是非常重要的，否则容易引起顾客的不满，增加收银人员的工作量。第四节 商品条码基本知识第一百一十条 货品条码分类及作用一、条形码分类 货品上可以看到由一组宽度不同、平行相邻的条和空格并按一定的规则组合起来的符号，用来代表一定的字母、数字的信息，通常颜色是黑白的，这些记号就是条形码。条形码技术就是将货品信息数码化，使计算机能够读取和处理，以达到识别不同货品的目的。主要的条形码系统有：EAN（国际通用货品代码系统），国内采用的也是EAN货品条码系统，分两种版本，即EAN-13和EAN-8。因为EAN-1371、是完整的货品条形码，也是我们常见的他由13位字符组成：1、第1-3位字符（国别码）：代表货品的国家、地区。2、第4-7们字符（厂商码）：代表货品生产的厂家。3、第8-12位字符（产品码）：代表货品的代码。4、第13位字符（校验码）：扫描成功的依据。二、条形码的特点:1、货品的条形码在世界范围内是唯一的。2、国家不同，货品的条形码不同。3、生产厂商不同，货品的条形码不同。4、货品不同，货品的条形码不同。5、条形码与价格无关。三、条形码系统的重要作用:1、输入速度快、准确度高、操作简便，使销售过程更畅通、迅速。2、条形码编码所包含的货品信息，相当于货品的“身份证”，用于货品原产地、生产厂家的识别。72、3、销售者利用条码系统进行库存更新、销售分析、货品订货与货品管理。4、货品标准化程度高，与国际市场接轨。5、使用成本低、可靠性强，利于扩大货品的销售市场。第一百一十一条 品牌条码代码（略）第十章 商品陈列基本知识第一节 陈列概述第一百一十二条 良好的货品陈列可以使顾客一目了然，并随意接触到货品，从而产生购买兴趣及引发购买的决定。第一百一十三条 陈列主题从整个专卖店的陈列效果中，应该让顾客感觉到雨辉的品牌文化和风格，产品及市场定位等。主题应随着季节、促销活动的变化而变化。在季节变化时，从整个专卖店的陈列效果中能让顾客很清楚的知道当季的主推产品以及主推颜色。在不同的促销活动中，能使顾客很清楚的知道73、本次的促销活动的具体内容。第一百一十四条 陈列焦点一、率先吸引注意力的视点即为焦点。比如整个店铺中的焦点，即为收银台后形象标志牌。二、通常位于平视线或平视线的上方，色彩对比强烈的pop宣传画，或产品的组合往往设定为焦点。三、正确地引导，展开消费者的注意力，并起一定的呼应和提点的视觉作用。每个展示面务必设定焦点，突出主题。四、焦点通常用系列产品中有代表性的某些款式，然后辅助pop宣传画。第一百一十五条 产品陈列管理良好的陈列效果有助提高店铺的档次，体现公司产品风格、形象。增加专卖店生意及让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配给顾客留下良好的印象。直接刺激销售，提升业绩。一、分区陈列1、店头区特价品74、促销品。2、中央区陈列大众品的角落。3、内部区-陈列高级品的角落。4、保持产品的洁净与整齐是店面管理的第一技巧！5、产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序。二、陈列顺序：颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大。1、白色及颜色较浅的产品，要勤于替换，以免污损。2、重点产品的陈列以1.31.6米高为宜。3、尽量将下列产品陈列到最佳位置。 大众消费者喜欢的货品。 希望加快走货速度的产品（包含正在促销的）。 采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少滞货。4、产品尽可能做大量陈列，可以给人一种货品丰富，品种全，给顾客很强的视觉感受，产生购买欲望。三、陈列分类1、相关陈列：可以将配套的产品（服75、装、袜）放在一起。2、主题陈列：创造一个主题，如运动、节日等，将主题产品陈列在一起，并在现场的陈列上突显这一主题。3、促销性陈列：将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促销陈列量一定要大，可以比平时的陈列高一些，密一些。四、制造卖点。如特价区、“欢乐时光”等。五、确保所有款式、款号、颜色等产品均以展示。六、面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到产品。标价牌、衣架方向应一致，标签向正面，使顾客一目了然。七、充分利用好卖场内的柱子张贴海报、POP。八、陈列产品要定期更换（尤其是模特）。九、遵循重点产品展示于重要位置的原则 ：1、重点产品：促销品，畅销品，新产品，高利润产品。2、重要位置：店头区，主要通道76、两侧，进门右侧区，收银台附近。第一百一十六条 陈列中应避免的问题一、pop残损、过季、并仍未替换。二、产品无系列化配衬、单款零散销售，无故事性和感染力，不能启发概念消费。三、无关联展示物和货品在展示空间喧宾夺主、主题含混、牵强。四、在墙面、镜面、货架面、玻璃面随意贴饰纸、告示或pop。太多的零散和独立的点缀式摆设，且刻意营造“情趣”和“格调”，太过夸张并失真，不产生感应。五、无明显界定特价品与正价品展示区域，且无明确标识，光源失调、残损，照明无自然还原效果，误导消费者。六、货架间隔小120cm，连续大范围、大跨度单一陈列展示方式，导致视感单调、疲惫缺乏重点。七、展示面罗列铺排货品无趣味、无焦点77、，无细节跟进。展示容量失调，多则逼沓拥挤，少则寥若晨星，未经必要调整和变通。季未、季初产品陈列方位未经调整，陈列方式保持不变。第一百一十七条 陈列货品标准及要求一、上柜服装必须熨烫整齐，无褶皱、无线头、无污迹，在可能的情况下要保证齐色。二、进入店铺大厅的产品必须除去包装、盒、纸板。三、所有货柜必须按规定的件数挂满，不能有空缺。四、店铺门口组合展示的货品摆放必须统一。五、货品陈列必须根据天气的变化而调整货品。六、橱窗装饰、陈列必须符合主题，突出新意。七、店铺展示台展示的产品系列必须与主题呼应，不允许乱放其它与陈列无关的东西。八、服装吊牌不允许露在服装外，必须放置服装内侧。九、货品的挂样款式不允许78、同一款式同时出现在大厅不同的区域。十、悬挂货品的尺码必须由小到大，间隔25厘米，颜色由浅到深。十一、壁柜的正挂衣服挂样，必须是同一款式。壁柜的挂件衣服要求春、夏、秋、冬产品挂样搭配合理，挂件均衡。十二、礼品柜的陈列必须为礼品，不能过多或过杂。十三、挂钩产品由外至内，号码必须由小号至大号。挂杆产品以大门为方向，小号至大号，小号正对大门方向。陈列颜色由浅到深。十四、裤模必须要求搭配皮带；站模必须要求穿鞋，裤子必须拉上拉链。十五、叠装不宜过厚，保持在515厘米之间。十六、形象背景墙不能随意摆放杂物。十七、射灯必须照射于陈列品的正中央部位。十八、顾客挑选（试穿）过的商品，导购需附带随行，并于顾客走后379、分钟内必须整理归位，保持服装整洁有序。第十一章 商品促销推广第一节 促销概述第一百一十八条 促销的目的一、扩大货品销售，提高同期货品的销售额，谋求顾客占比的最大化。二、提升专卖店形象及知名度，增强专卖店的发展潜力。三、与竞争对手抗衡，以降低竞争对手各项促销活动对本店的影响。四、稳定顾客，吸引新顾客，提升客流量。第一百一十九条 促销时间:一、同档促销，时间不宜过长，一般以715天为宜。二、年促销次数一般以40次左右为宜。三、不同的促销档次，时间上不能重叠。第一百二十条 促销货品的组织一、促销货品的单品总数，一般以占经营货品总数的1%为宜。二、促销单品之间具有不可替代性：A类货品。B类货品。C类货80、品以7：2：1为合理。三、促销货品的价格以具有价格需求弹性的价格为最优，并不是越低越好。第一百二十一条 促销方式一、按内容可分为：DM促销、主题促销、活动促销、服务促销和品牌促销。二、按形式可分为：买赠、折扣和奖励。三、按目的可分为：小时促销、日常促销、庆典促销和竞争促销。第一百二十二条 促销推广前的准备进行促销推广时应注意：季节气候，时间跨度，推广款号，推广价格，货品存量，返货情况。第一百二十三条 促销推广工作内容一、货品货品的摆放区域图、货品摆位。二、陈列陈列物料要配合推广主题，让顾客了解推广的货品。三、人手在推广期间要安排足够的人手，准备迎接突增的客流。四、价格要在推广进行前将货品定价，81、以免造成误会和损失。五、预测推广前预计销售量，评估推广成效，让推广有目标进行， 第一百二十四条 推广期间的跟进一、货品推广货品的销售情况。二、销售对比与预期的销售做对比，如有差异要马上找出问题原因。三、供货摆放是否货量不足、货品摆放的位置不当或卖场气氛不足等。四、人手人手安排要得当，分工要合理。五、气氛卖场需要导购多做推介，营造更好的推广气氛。六、防盗由于推广期间客流的增多，所以要注意防盗。七、卖场动态导购时刻留意卖场动态。第一百二十五条 推广后的总结一、毛利的计算公式：毛利=零售价-成本 毛利率=（零售价-成本）/零售价第一百二十六条 适时大减价适时大减价是专卖店的重要价格策略，它可以调整货82、品结构，处理过时货品，并通过价格波动刺激消费者的购买欲望。因为服装有明显的时间性和季节性，所以对于过时的货品来说，其市场价值大大降低。如不及时脱手，会使商店陷入困境。因此，减价销售不可避免。第十二章 服装基本知识第一节 服装产品概述第一百二十七条 产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，导购要将货品品牌、名称、种类、价格、特征、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用维护、保养方法等基础知识牢记在心。第一百二十八条 产品特性公司产品以女士休闲套装、牛仔裤为主，秉承了前卫、大方、简洁的设计风格，在面料、裁剪、做工、缝合和零配件选择及生产方面，都以穿着方便、合适为前提。而色彩则多为白色、83、黑色、蓝色、橙色、绿色及其它明亮的颜色。第一百二十九条 成衣的过程纤维纱胚布色染成衣制造成衣第二节 服装面料知识第一百三十条 面料知识一、纺织原料纤维。二、纤维是指纱线的基本材料。三、纺织纤维分成两大类：天然纤维和人造纤维。四、这两种当中以依据原料来源或化学成分而有许多种分类：1、梭织布：梭织布是利用两组纱、经纱及纬纱，有系统地纵横交错而成。特点：外形稳定、不易走样、布身的弹性不大。恤衫、西裤属于此类。2、针织布：针织布是由一行一行互相交织的线圈紧扣一起，恤及毛衫属针织布一种。针织布的一般特性：l 不易起皱，起褶后很快复原。)手感舒服，柔软保暖。l 极好的下垂性，不会妨碍穿衣者的身体动作。l 84、由于针织品本身的结构，令它的稳定性较差，并容易磨损及勾破。l 易起毛粒，是针织品的一大缺点。第三节 服饰搭配技巧第一百三十一条 从服饰搭配的观点上来说，颜色搭配得好坏，最能表现一个人对服装鉴赏能力的高下。以客观的标准来决定颜色的搭配，乃是穿衣艺术的第一要诀。一、红色1、红色象征着温暖、热情与兴奋。淡红色可作为春季的颜色，强烈的艳红色，则适于夏季，深红色是秋天的理想色。2、浅红色的长裤或裙子，上身可调配以白色或米黄色的上衣，采用深红的胸花别针来点缀上衣。3、如果是浅红色的格子花裙，可以和深红色的上衣、外套搭配，帽子可以配浅草黄色的，皮鞋和皮包以白色为主。4、红上衣多配白裙白裤，而红裤红裙子多配白85、上衣。5、艳红色给人一种极为强烈的印象，可以作为背心和领中的主色，再与白上衣作为搭配。6、此外，艳红色的上衣亦常与蓝色牛仔裤配合穿着。二、黄色1、黄色象征温情、华贵、欢乐、热烈、跃动、任性、活泼。高彩度黄色为富贵的象征；低彩度的黄色则为春季最理想的色彩；中明度的黄色适合夏季使用；而彩度深强的黄色，则符合秋季的气氛。2、浅黄色上衣可与咖啡色裙子，裤子搭配，也可以在浅黄色的衣服上接上浅咖啡色的蕾丝花边，使衣服的轮廓更为明显。注意，蓝色与绿色虽然同是寒色，但是切勿将深蓝与深绿互相搭配。即使浅绿也不适宜，所以蓝色的牛仔裤若与绿色上衣相配，就会非常难看。3、蓝色与紫蓝色倒可以互相配合穿着，如果是小碎花图86、案，这两种颜色更可以产生水乳交融的效果。三、绿色1、绿色象征自然、成长、清新、宁静、安全和希望，是一种娇艳的色彩，使人联想到自然界的植物。不过，绿色本身却很难与别的颜色相配合。以非常流行的那种淡绿色来说，除了配白色之外，就不容易找到更理想的搭配。2、如果浅绿色配红色，太土；配黑色，太沉；配蓝色，犯冲；配黄色只能说勉强可以。如果穿绿色衣服，可以选用白色的皮包和皮鞋。四、白色1、白色象征纯洁、神圣、明快、清洁与和平，最能表现一个人高贵的气质。特别是在夏季，穿着一身白色的服装，将比深色服装更凉爽。2、不过穿白色服装并不代表全身白就算美，如果全身上下都是白，如白洋装、白鞋、白手套、白手提袋、这样的打扮87、，不仅失去了个性美，而且也没有的朝气。因此，对于化妆与配件的配色就要多加考究才行。3、配件方面，蓝色的装饰品（如项链之类）有调和的平衡作用，可使人显得格外年轻活泼。4、白色服装如配白鞋时，可以戴白手套。不过，手提袋和其他配件需选有颜色的，如粉红、蓝、黑等色，大片的白色点缀上小点的颜色配件，会显得非常出色的。5、如果要配有色的鞋子时，帽子与手套仍以白色为宜。手提袋及装饰性的配件必需与鞋是同色系统的，若是大型的手提袋，还是以白色较为调和。因为鞋子、项链、耳环和小提袋等皆属于点缀性的配件，面积较小，衣服和大型提袋面积较大，应该保持主体的地位。五、黑色1、自古以来，黑色始终象征着神秘、夜晚、冬天、罪恶88、悲伤、污秽等。2、在服装方面，黑色却不失为各种颜色最佳的搭配色。对于明艳的人，穿上黑色的衣服，立刻加倍的艳光照人。3、对于体型高大肥胖者，黑色更是一种最具收缩效果的颜色。在黑色的伪装下，看起来要比真实的体型苗条许多。不仅如此，黑色与其他颜色混合后仍然具有收缩的效果，如红黑、蓝黑、墨绿等。4、从实用方面来说，黑色服装是比较耐脏的颜色。中小学生穿黑裙或黑长裤，无形中减少了衣服的耗损，这也是黑色的特质之一。5、穿黑色服装时，为了避免全身黑色，应以别种颜色的配件来缓和单调感。例如，可以配金黄的围巾红色的手镯，皮鞋还是以黑色或深咖啡色比较调和。6、若是上下两截式的装束，更可以和多种颜色相搭配。如黑色的89、T恤，外面罩上红色的半袖外套。也可以在黑色的裙子、裤子上配上橘色、白色、黄色等较为强烈对比色的上衣。如果穿全身黑时，配上有羽毛的胸花，最能表现出羽毛的轻柔感。有一点要注意那就是黑色与中间色的搭配不容易协调。如粉红、灰色、淡蓝、淡草绿等柔和的颜色放在一起时，黑色将失去强烈的收缩效果，变得缺乏个性。第四节 服装洗涤整烫知识第一百三十二条 熨烫方法一、人造棉的熨烫这类面料熨烫前可以喷上水，含水量在10%15%，也可以在反面熨烫，温度是165185。熨烫时用力不能过大，避免在正面出现极光而影响美观。较厚的面料，熨正面时也要垫湿布或干布熨烫，才能达到平、挺、面无极光。二、棉面料熨烫熨烫前必须在熨烫面料上90、喷上水（洒水后待水滴匀开后再熨烫），含水量在20%-25%，熨斗可以直接在面料的反面熨烫，熨斗温度应在105-175。白色或浅色麻织品的正面也可以用熨斗熨烫，但温度要低一些，在165-180好。三、毛织品的熨烫熨烫时，货品正面垫湿布，湿布含水量在75%-85%，熨斗在湿布上的温度控制在200-220，然后控制在150-170，直接从反面将衣服熨干、烫挺，最后要将熨斗温度升到180-200，垫干布熨烫，修改衣服正面较厚的地方。四、薄型产品的熨烫熨烫前要喷水，水含量在15%-20%，熨斗的温度控制在125-145，然后控制在150-170，可以直接从正面熨烫。五、深色产品的熨烫衣料的正面，必须垫干91、布熨烫，避免极光。六、厚型产品的熨烫熨烫时，熨斗在湿布上的温度控制在190-220，将湿布熨烫到含水量在10%-20%，不宜熨得太干，防止出现极光。然后熨斗温度控制在125-145，直接从正面将衣服熨干、烫挺，用力不要过猛，避免出现极光。第一百三十三条 洗涤标识介绍（略）第五节 服装质量及标识第一百三十四条 服装的鉴别常识一、服装号型系列服装号型是服装规格标志，分品种增加不同放松量而确定服装长短、肥瘦。GB/T13351991包括了男子、女子、儿童服装号型共三个系列。1、GB/T13351991服装号型是在对我国人体型规律进行科学分析和经过多年实践后形成的国家标准。以我国正常人体主要部位尺寸为92、依据设置，包括人体总高，净体胸围和净体腰围尺寸，以“号、型”表示。“号”指高度，是以cm数表示人体总高度，是设计服装长短的依据。“型”指围度，是以cm数表示人体的胸围和腰围。上装的“型”表示净体胸围的cm数，下装的“型”表示净体腰围的cm数，“型”是设计服装肥瘦的依据。2、服装号型规定服装上必须标明号型，表示方法是：号/型。号型标志就是服装规格代号，如上衣165/88A，适合高165cm、胸围88cm左右的人穿用。该标准允许在“号/型”标志下面或在吊牌上，附加服装规格cm数。如165/88A下面标上72110(或72110)，分别表示衣长72cm、胸围110cm。A表示人体净胸围与净腰围之差数93、在1612cm。关于体型分类，GB1335将其分为四类。其中，A为一般体型、B为微胖型、C为胖体型、Y为胸大腰细体型。3、这种服装号型表示方法，普遍用在内销服装上，对于出口内销以及进口和中外合资企业生产的服装，规格多为代号L、M、S等表示：其中“L”表示大号，“M”表示中号，“S”表示小号，还有“XL”表示特大号等。与GBT1335标准不同，在这种表示方法中，体型分类方法是“Y”型代表胸腰之差数为16cm，“YA”型代表胸腰之差为12cm，“AB”型代表胸腰之差为10cm，“B”型代表胸腰之差为8cm，“E”型代表胸腰之差为4cm。身高分类方法是：“1”表示适合身高150cm，“2”表示适合身94、高155cm，“3”表示适合身高160cm，以此类推，“8”表示适合身高185cm。二、服装产品品质标志1、国家标准强制性标准GB529641987消费品使用说明纺织品和服装使用说明要求服装必须有品质标志。服装产品品质标志的主要内容包括：服装生产企业名称、商标、面料和辅料的纤维成分、规格、洗涤、晾晒、熨烫要求等。为了使服装生产、销售者和消费者对服装品质标志有所了解，特对服装品质标志的有关图形和文字的含义做些介绍：2、面料成分：为了使消费者正确使用服装，GB52964标准规定，面料要标明其采用原料的成分和含量，必要时还应标明特殊辅料的成分以及阻燃性、防蛀、防水、防缩等使用性能。面料成分的表示方法95、一般为“100%cotton”表示面料为全棉、“100%silk”表示面料为真丝、“75%polyester25%cotton”表示面料为75%涤纶和25%棉、“100%wool”表示全羊毛等。三、服装产品有关图形的含义：3、图形符号大部分是用织造、印刷或其他方法制作成标签，以缝合、悬挂或粘贴的方式附着在服装及其包装上的。图形符号的排列顺序为水洗、氯漂、熨烫、干洗、干燥等。生产厂根据服装的性能和要求，选用必需的图形符号。它的颜色一般是：标签底色为白色，图形符号为黑色，符号“X”也可为红色，以使其更加醒目。GB52964标准还规定，同一使用说明上的图形符号应采用相同的颜色，并保持其清晰易辨。当图96、形符号不能满足需要时，还可用文字进行补充说明。 四、服装质量鉴别原则1、外观。产品整洁、平伏，折叠端正、左右对称，各部位熨烫平整、无漏烫、无死褶，产品无线头、无纱毛、各部位符合标准要求。线与面料相适应，包括色泽、质地、牢度、缩水率等方面，两者应大致相同，以能保证服装的内在质量与外观质量为准。纽扣的色泽应与面料色泽相称。2、规格尺寸。服装号型设置，必须按“服装号型系列”标准的有关规定进行。规格尺寸以标准所允许的公差范围为限。3、色差。色差规定是对原料的要求，即对衣服面料的要求。根据有关国家标准对色差的规定，服装的上衣领、袋面料、裤侧缝是主要部位，色差高于四级，其他表面部位四级。服装产品的色差检验97、，其工具是借用“染色牢度褪色样卡”。该样卡是原纺织工业部制订的国家标准之一。样卡用五对灰色标样组成，分为五个等级。五级代表褪色牢度最好，色差等于零，四级至一级代表褪色相对递增的程度，一级表示最严重。4、疵点。标准规定，每个独立部位只允许有疵点一处。独立部位是对衣片所划分的区域，按衣片的主次部位，分1、2、3、4四个区域。每个部位就是衣片上的一个区域。如上衣有两个前片，每片胸部都属1部位，每个部位就是一个独立部位，两个1部位就是两个独立部位。在胸部这个独立部位中，既有衣片又有贴袋和袋盖。标准规定每个独立部位，只允许有疵点一处，就是说衣片上有疵点，在这个独立部位内的贴袋和袋盖上就不许再有疵点。疵点98、的种类因不同的面料而不同，判定时要按标准规定进行。5、缝制。在针距密度中规定明线(包括不见明线的暗线)的针距，每3cm1418针。面料的品种很多，为保证产品的外观和牢固，不同的面料应选不同的针距。如硬质面料的针距一般可以稀一点，质地松软的面料一般针距可以密一点。线路顺直是指各缝制部位的线路不准随便弯曲，要符合服装造型的需要。线路要整齐、不重叠、无跳针、抛线、针迹清晰好看，缝制的起止回针要牢固，搭头线的长度要适宜，无漏针、脱线现象，缝线松紧要与面料厚薄、质地相适应。缝制质量中的对称部位要求基本一致。对成衣缝制质量的检查除看针迹外，还应看拼接和夹里。拼接主要看裤腰、下档拼角处拼接是否合理，再看内部99、如挂面、领里等拼接是否符合要求。对有夹里的衣服应检查夹里的长短和肥瘦，以及里、面是否平伏。丝、驼绒棉袄、皮茄克、呢大衣、高档毛料服装及中高档夹服等都有里料。里料具有保暖、保护面料作用。因此，里料质量直接影响到服装质量和档次。6、服装里料分棉布、丝绸和化纤等三大类。品种有羽绒、花纱锻、人造棉、尼龙绸、涤纶绸等。检查时，一看里料的经纬密度是否较小。二看里料的组织结构是否疏松。从做工上检查，先将衣服里子翻出，用双手轻拉一下袖窿、摆缝、袖子等部位缝接处，看看缝制线路的针距是否过稀，针眼是否较大，有无毛头露出。再用手仔细摸一下里料各部位的缝接处，看看缝边宽窄是否均匀一致，是否过窄等。7、服装的外形质量鉴100、别可分上衣和裤子两种。上衣可分别从前、后和侧面检查。从前面检查领头、驳头是否平伏，翘与平是否适当、胸部是否饱满圆顺，止口是否顺直，口袋的位置、大小是否规整，口袋与盖是否平伏。从后面看，检查领圈是否挺括、平顺，后身是否整齐，肩、胛处是否宽舒。从侧面看，检查肩缝是否直顺，两肩是否对称、伏贴，下摆开叉处是否自然、无搅豁。8、裤子可分别从平面和腰头检查。先看平面，将裤子挺缝对齐、摊平，不应有吊趔现象。检查侧面口袋是否平伏，有无袋垫外露现象。检查裤子下裆缝与后缝的交叉处是否平直，两裤脚大小是否一致、平贴。后看腰头是否平直，看后袋是否贴服，看门、里襟的配合是否合适、平顺，检查裤带小襻的位置是否准确，缝制是101、否认真。10、服装定等以件为单位，分为一等、二等、三等品。在外观、规格、色差、疵点、缝制五项指标的各项规定中，有一条不合规定就要按其情况进行降级等，如有两条或两条以上不合规定的，按最差一条来定等。11、当前服装市场上存在的问题是标识乱、假冒多、质量差。标识存在的问题主要有：无厂名、厂址，未标明全国统一号型，未标明面料纤维成份含量及洗涤、熨烫说明等。12、标实不符现象相当普遍主要是：纤维成分含量标实不符，将腈纶混纺衫假冒全羊毛衫、用仿真人造革(或仅袖口领边上用2cm真皮)假冒真皮服装，有的将款式新颖的混纺、质劣低价的服装，然后高价出售。标价上千元的“真丝”套装，经检测不含真丝，标注为亚麻的T恤衫102、常常是化纤混纺纤维，标注全毛西服竟是纯涤纶织物。缝制质量差：服装主要部位误差大、针迹密度不均，有空针、漏针、跳针、歪针、皱趔等现象。五、高档服装的质量鉴别方法服装售价一方面取决于品牌自身定位，另一方面取决于产品质量。从质量角度介绍“高档服装”的识别方法：1、观察衣片下摆是否平行，袖窿深浅是否得当。方法是扣住上衣的第一粒纽扣，保持自然姿态面对镜子观察左右衣片，若两侧门襟止口相互重迭平行，下摆与地面平行，就可判定衣服基本合格。2、观察两门襟长度及胸部是否合格。合体上衣的开洞片应比钉扣片大约长16mm，并且前胸部应饱满、圆顺，女装前胸部应呈锥形体。3、检查服装是否有全衬，挺胸衬及下截衬，是否有里袋及103、垫肩。4、观察衣服的前身、后背的面料纹路纱向是否歪斜，兜和盖面料纱向要一致，斜料要左右对称。面料衬布、线、锁口线的色泽要一致。5、高档服装的质量标识一般要有品名、厂名、厂址、号型和注册商标，特别要注意认准名牌厂家的注册商标。六、如何识别进口旧服装在市场上选购服装时，常常会遇到款式、色调较为理想，但却担心是进口旧服装的问题。这里介绍几种识别方法：1、看服装的纽扣、拉链有无失去光泽。2、看服装腋下、袖口、领口、有无面料已磨毛或失去原来的花色现象。3、看服装商标有无卷曲、无光泽、发黄发旧、字迹模糊。4、看服装领边线头有无开线。5、看服装里面衣兜等处有无外国人的姓名或其他属于个人物品的标记。第一百三十104、五条 颜色搭配小常识（略）第七节 服装修补常识第一百三十六条 衣服修补小常识（略）第一百三十七条 衣物保养小知识一、纯棉衣物收藏法纯棉织品是天然纤维，具有吸湿性强、怕酸不怕碱的特性，因而纯棉衣物必须洗净晾干，放入樟脑丸等防虫剂收藏。二、花椒防衣物虫蛀法将粒花椒包在薄纸里，放入存放裘皮制品或呢绒料的衣箱内，可防虫蛀。三、牛仔裤防褪色法将新买的牛仔裤浸泡在浓盐水中小时即可防褪色。四、微波炉防羊毛衫蛀蚀法羊毛衫洗净晾干后，放进微波炉内处理数分钟，至温热的程度，待冷透后套进塑料袋中，就可达到防蛀的目的，不必再放樟脑丸. 五、羽绒服贮存法羽绒服洗净晾晒干后，应放入干燥洁净的柜橱内，另用小布袋装入樟脑丸放105、在衣柜底部，以防虫蛀。第一百三十八条 穿衣巧打扮一、脸型衣领协调法1、椭圆脸型：可选择所有式样的衣领。2、长脸型：选择水平领（如一字领、方领等），在视觉上有缩短脸部的作用。3、圆脸型：应选择字形领和稍带方形或尖形领，能使脸型显长。4、方脸型：应选择细长的尖领、小圆领等，以增加柔和感。5、尖脸型：宜选择能多遮盖住颈部的领样，如秀气的小圆领使脸部看起来较为丰腴。第一百三十九条 服装色彩搭配小窍门服装的色彩可根据配色的规律来搭配，以达到整体色彩的和谐美。一、全身色彩要有明确的基调。(即主色调)二、全身大面积的色彩一般不宜超过两种。三、服装上的点缀色应当鲜明、醒目、少而精，起到画龙点睛的作用。第一百四十条 不同体型穿衣法1、体型肥胖者：宜穿墨绿、深蓝、深黑等深色系列的服装，因为冷色有收缩感。颜色不宜太多,线条宜简洁。2、体型瘦小者：宜穿红色、黄色、橙色等暖色调的衣服，因为暖色有膨胀的感觉。不宜穿大红大绿等冷暖对比强烈的服装。