1、序言本手册为XX服饰服饰专卖店前沿基层店员指引，针对XX服饰全国各专卖店而设，非XX服饰服饰专卖店营运管理技能和综合素质提升培训资料,旨在指导和规范XX服饰服饰专卖店基础从业人员的操作规范，加强其专卖店营业专业技能，提升XX服饰服饰品牌专卖基础从业人员的整体营业素质。本手册规划为XX服饰服饰专卖店（基础培训）和（销售培训）两部分，分别为XX服饰服饰专卖店营运基础、中级营运培训，旨以加强公司所辖属店铺的营运操作能力；请各地区使用人员在综合运用及培训时本着先简单、后深入的引入原则实施；或根据自身所在的实际情况因材施教。 编制、校审： XX服饰服饰 人事行政部 使 用 说 明本手册是XX服饰服饰专卖2、统一使用的教材，作为统一的指导形式编制，在使用时，应注意以下几点事项：1、 各地区应根据当地实际情况教授相关内容。2、 手册中所提及问题及例子仅具代表性，请各店在使用时结合实际加以丰富和说明。3、 如有补充内容将由公司人事行政部统一更新。4、 陈列细则请统一参考陈列手册。服饰专卖店营运手册 品牌介绍：“odbo”(欧宝)在1914年诞生于德国科隆一个贵州家庭“offermann”(欧福门)，如今已有80多年的历史。当年，这个家庭的四兄妹 “olivia”(奥丽维亚)，“david”(大卫)，“balinda”(贝琳达)，“oliver”(奥利佛)怀抱着满腔热情，共同创立了一个属于他们自己的品牌3、。四兄妹用他们四人名字的第一个字母“o”、“d”、“b”、“o”为它命名，即“odbo”。他们的创作及设计涵盖服装、皮具、鞋、手表、眼镜、雨伞等等，由于其风格独特、又广泛符合欧洲人的品味，很快就掀起一股“odbo”狂潮。这一把四兄妹的同心协力及其他们的共同理想紧紧连在一起的名字“odbo”很快成为享誉欧洲的知名品牌。如今，“odbo”已屹立于德国及欧洲各大市场，与其它世界级品牌并驾齐驱。 风格：“工作敬业、风格独立、行为前卫而不张扬、会享受生活”是“odbo”所追求的品牌内涵。 odbo colours（彩色女装系列）odbo colours在继承了odbo black & white（黑白系4、列） 的简约与飘逸的基础上，将个性鲜明的设计与最新的流行元素及色彩组合相融合，打造出青春、现代的都市女性。odbo colours 聚集风华妩媚与野性前卫，在优雅细腻与性感不羁间延续着odbo black & white（黑白女装系列） 的传奇，与德国凝重尊贵矜持的贵族气息相比，odbo colours 的时髦绚丽的风格与之形成了强烈反差。在缤纷的色彩世界里，高贵的大红色是odbo coulours 的形象色，充满热情但不妖冶。在服装的设计中，大红色亦是主色调，纯湖兰色、浅橄榄绿色、深紫红色、杏色相互衬托着。同色系不同布料的组合，和谐而绝不单调，细节上对比色的运用，更是画龙点睛之笔。让您尽情感5、悟色彩中不朽的灵魂。 XX服饰企业文化概述1、企业文化的定义企业文化是以企业管理哲学和企业精神为核心，凝聚企业员工的归属感、积极性、创造性的人本管理理论，同时它又受社会文化的管理和制约，以企业规章、制度物质现象为载体的一种经济文化。2、我们企业在做什么为顾客创造价值；为员工创造机会；为企业创造利润。3、XX服饰的企业哲学一本三统一：以人为本；思想理念统一；管理行为统一；文化形象统一。4、XX服饰人本精神服从、主动、信任、团结、务实、创新5、XX服饰道德文化正确的客服观；良好的诚信观；严谨的质量观；有效的学习观。6、XX服饰发展目标打造中国生活时尚服饰第一品牌！7、XX服饰品牌专卖始终如一的坚持6、舒适、时尚、优雅、优质的专卖店购物环境；将“XX服饰”规求的卓越品质体现于每一件服饰之中；每一间XX服饰专卖店都秉承“XX服饰”专业品牌的经营作风。 顾客服务的重要性1）、 认识顾客，认识自己您的顾客-是一位希望选购商品（或服务）以满足他们即时（或将来）需要的人。是一位希望付出的每一分钱都能有最佳回报（包括商品质量及顾客服务）的人。是一位因获得最佳回报后，会再度光临惠顾或向其亲朋好友推荐我们商品（或服务）的人。总而言之，顾客并非诸多要求，他们只是争取他们应有的权利，包括：有权随意选看商品，不需要承受任何购买压力有权得到关于商品的正确资料购物时有权得到您的帮助您自己-是一位服装零售业的专业人士、7、最前线的工作者是一位为公司争取顾客，建立行业中声誉及形象的重要人物是一位最直接为公司创造财富的员工随着社会的进步，现代人素质的提高，我们要求的不再是一个简单的售货员和售货程序，我们要求的是一个有热情的专业工作者，以顾客为尊的店员。服务是一个过程，由顾客进入店铺直至他离去，每一个环节我们都是在提供服务，因此优质的顾客服务，其实是指一个使顾客完全满意的服务过程。所以，您热诚的服务将会给公司带来更多的顾客，而顾客的招徕亦更显出阁下存在的价值。2）、卓越服务顾客的益处A、个人利益工作满足感 团队成就感 成为市场的领导者 专 业 化得到顾客的赞许 得到公司的重视 个人利益B、公司利益 口碑/声誉 增强在8、市场上的竞争力 不断扩充 获得更多的利润 个人利益显而易见，我们一线的店员做好优质的顾客服务，对于公司和个人，都有莫大的好处和发展！ XX服饰专卖店员工职责说明XX服饰专卖店定义：XX服饰专业的销售人员用专业知识为顾客提供个性化的服务，销售XX服饰品牌服饰及包括XX服饰服饰品牌相关系列的商品。1）、XX服饰专卖店店面人事架构店长资深营业员营业员称“店长”或 “店面主管”，视店面大小而定称“副店长”或“资深营业员”或“组长”，视店面大小而定普通店员 XX服饰专卖店管理结构定义：由上至下阶梯式管理结构。2）、XX服饰专卖店员工职责说明店长（店面主管）熟练掌握店铺内一切运作流程和工作技巧，作好销售及9、业务推广工作，培训和指导店铺员工,完成公司下达的销售指标，并确保店铺各项营运工作顺利进行。合理安排店铺员工当值和监察员工的工作表现，带动店铺内每位同事积极工作，提高销售业绩，及时向上级或公司汇报销售情况和提供各项改进建议，并确保店铺的货品安全和帐目准确。资深营业员（副店长）负责店铺上下员工的沟通工作，确保能上传下达，在店铺内起到承上启下的作用，统管日常店铺的相关各项运作流程，一切工作要以身作则，言传身教，带领及指导班组员工努力完成销售任务。营业员保持店铺货品、货架等的清洁，陈列工作，适时调整货品的摆放/陈列效果，跟进店铺内货品补货的需求，协助处理来货、退货并确保无误，努力提高自身销售技巧，遵守10、店铺规则和要求，以专业态度销售货品，提供卓越顾客服务。 XX服饰专卖店员工纪律守则1、货场十不准1) 不闲聊、哼歌、阅读报刊及工作以外的任何事。2) 不做出如掏鼻孔、擦鼻涕、摸头发、剔牙缝、挤暗疮等不雅的动作。3) 不携带现金，一般适用于收银人员。4) 不在货场内化妆、照镜。5) 不以懒散的姿态倚靠或伏在货架上。6) 不随地吐痰或扔垃圾。7) 不在货场内饮水或进食。8) 不在货场上发生争执，讲粗言秽语。9) 不带情绪上班。10) 不在货场内追逐打闹嬉戏，影响公司形象或影响顾客。 2、员工遵循守则1) 必须保持头发干净整齐、发式大方得体。2) 保持面部清洁，避免出现面油或因天气干燥而导致面上出现11、脱皮的情况。3) 女同事须化淡妆，并于用膳后补妆。4) 保持双手清洁，指甲修剪整齐，不能留长指甲，指甲内无污迹，表面透亮清洁。5) 保持个人卫生（例如：冲凉、洗头、刷牙等），避免因疏忽，而引起顾客和同事的反感（例如：汗臭、口臭等）。6) 须穿工鞋，并保持清洁。7) 店员须穿着公司指定的工服，并保持清洁、平直不皱折。8) 除紧急事故，员工不得利用公司电话作私人用途。9) 公司营业及操作情况（包括业绩、薪金等），绝不可向外界透露，情节严重者将做解雇处理以及扣除所有工资。10) 不得让任何未获公司批准之人士在店铺内拍摄或采访，如有特殊情况请向上级主管汇报以作处理。11) 所有员工不得接受客人的小费以12、及礼物。12) 非用餐时间（冲电）禁止进食任何食物，用餐时间必须由店长或当值安排，不可私自用餐。进食必须在指定地点进食并及时清理，以免影响卫生。13) 客人换货必须经过店长或当值组长同意才可退换。14) 所有员工不得擅自对商品进行调价，价格变动必须由营运部经理审批后方可。15) 同事之间必须互相尊重，下属必须服从上司的工作安排，如有疑问应视乎情况向上司提出，发现问题应及时反映。16) 非收银同事不得私自接收顾客货款，应指引顾客至收银台付款。17) 不得以各种理由或借口私下拉帮结派、搞内部势力，影响店铺运作以及破坏同事团结。18) 公司营业操作信息和内部情况不得向外界透露。19) 公司实行工资保13、密制度，请紧记，违者将视情节轻重予以相应处理。3、员工遵循财产及设施守则1) 员工要爱护公司的财产设施，不能擅自携带任何属于公司的物品外出；损坏或遗失公司财物需照价赔偿。2) 员工携带物品离开店铺，需主动让店长或当值检查。3) 因工作需要而持有公司物品的，在离职时必须归还公司。如：卷尺、公司资料等。4) 员工衣柜A、员工须保持员工衣柜的清洁，衣柜内不得存放食物以及贵重物品，公司不负任何财物遗失之责，但会追查真相，将偷窃者交由公安机关处理。B、员工不得私自调换衣柜。C、钥匙遗失以致要毁坏衣柜，员工应承担所需费用，离职时要将钥匙归还。D、公司保留随时抽查每位员工衣柜的权力。4、客人投诉应待员工必须14、耐心聆听客人的意见，如投诉事件急需处理，超越员工本身权力范围的，应立即知会店长或由更高一级的上司处理。说明：无论有任何情况，不得与顾客争吵，亦不可发生争执。5、告示、传真文件、资料A、所有员工必须对公司的规章制度、告示、文件认真阅读，并自觉遵守。B、员工不可擅自标贴、涂改或撕毁任何规章制度、告示、公司文件。 违规处罚条例1) 当班人员因任何事在店铺发生争执者口头警告一次并罚款30元2) 两班工作交接不清、不明确罚款20元3) 收银员数据交接不清，当事人罚款20元4) 上班时间在卖场扎堆聊天、看书报杂志、吃东西 者口头警告一次并罚款30元5) 上班时间在卖场化妆、剪指甲罚款10元6) 用手提电话15、聊天超过三分钟罚款20元7) 店内大声喧哗罚款20元8) 私自调班口头警告一次并罚款30元9) 离开工作岗位必须填写离岗登记表，否则罚款10元10) 顾客因试衣过多或顾客态度导至服务态度不好遭投诉或商场投诉者口头警告一次并罚款50元11) 收银员发错销售数据罚款5元12) 早上开门人员未及时开门罚款20元13) 在店面接待亲戚朋友超过15分钟罚款10元14) 在店铺内抽烟罚款20元15) 销售数据未能及时上报的店铺，所属店铺的当班店员每人罚款10元。（销售信息不超过当天晚上的23：00时，销售日报表及销售小票不超过第二天的12：00）。16) 上班期间必须佩带工号牌方能上岗，否则罚款10元。 16、岗前培训1) 培训要求：对公司有基本了解并，对公司有信心对本岗位有基本了解，对本岗位有高度的重视对产品有基本了解，掌握学习产品的基本方法2) 培训内容：a) 企业文化：公司简介，性质、规模、网络，组织结构、发展方向。导购员的工作内容。b) 产品：公司所经营产品在市场中的情况及未来前景。介绍产品线、型号、功能等产品基本情况。产品的内部结构。导购技巧卖点说辞的实战交流。终端演示方法交流、推广。消费者心理。c) 售后服务d) 公司制度，导购员管理制度e) 终端样机摆放，演示要求及终端建设 专卖店店员激励考核标准1) 目的：为促进专卖店店员的工作积极性，提高专卖店店员队伍忠诚度；提高专卖店店员企业认同17、感，使之成为公司文化及产品的优秀传播者。2) 考核指标a) 销售数据：每月实际达成销售额度及任务达成率。b) 终端售点建设：展台样机陈列、展区卫生、产品演示、POP陈列c) 工作风貌：专卖店店员工作态度d) 业务考核：产品知识及导购技巧考试3) 考核办法：对终端销售专卖店店员进行级别评定，并执行相应的奖金奖励，专卖店店员级别评定每季度进行一次，并进行相应调整。4) 考核设立项目a) 一星-五星级店员b) 月度销售达成率排名c) 季度终端建设优秀奖d) 年度最佳销售奖（每个店铺限1名）e) 年度最佳终端建设奖（每个店铺限1名）f) 年度优秀专卖店店员（每个店铺限1名）5) 考核项目评判标准a) 18、星级店员 一星级店员：试用考核合格，单店月销售5000元以上，终端建设符合公司要求。没有奖励。 二星级店员：单店月销售10000元以上，终端建设符合公司要求，工作积极，产品技能考核合格，每月奖励40元。 三星级店员：单店月销售15000元以上，终端建设良好，工作积极，产品技能考核良好，每月奖励60元。 四星级店员：单店月销售25000元以上，终端建设优秀，工作积极，忠诚度高，产品技能考核优秀，每月奖励80元。 五星级店员：单店月销售35000元以上，终端建设优秀并有创意，高度忠诚，产品技能考核优秀，每月奖励100元。b) 月度销售达成率奖：根据每月目标额度和实际销售完成额度进行排名，在完成每月19、店铺目标情况下，取每月店员销售排名前三名的奖励。 月达成率销售排名第一名：100元奖金 第二名： 80元奖金 第三名： 60元奖金c) 季度终端建设优秀奖：终端产品摆放、卫生、POP、演示持续性作为检验标准，终端布置有新意。根据平时对终端检查做评定。 季度最佳终端建设奖共三名各奖励50元d) 年度最佳销售奖：按照年度每个终端实际销售数额统计排名，每个店铺只取1名并工作满一年以上者。 年度最佳销售奖共1名奖励300元e) 年度最佳终端建设奖：根据季度最佳终端建设奖考核，必须获得年度中个季度的最佳终端销售奖励方可以确定为最佳终端建设奖并工作满一年以上者。 年度最佳终端建设奖共1名奖励300元f) 20、年度优秀专卖店店员：终端年度销售在30万元以上，至少获得过一次季度最佳终端建设奖励，具有很高的忠诚度，工作态度积极，产品知识考核全部为优秀并工作满一年以上者。 年度优秀专卖店店员共1名奖励现金380元6) 业务考核a) 考核范围：产品知识、导购技巧b) 考核时次：每月进行考核和季度考核。c) 考核评定：60分以下为不合格、60分为合格、70分为良好、80分以上为优秀。7) 专卖店店员晋升a) 晋升流程：专卖店店员副店长店长其他更高层级管理职位b) 晋升要求： 专卖店店员副店长：工作满一年以上，四星级以上专卖店店员，业务考核优秀，具有良好的沟通及表达能力。 副店长店长：工作满一年以上，年度优秀专21、卖店店员，业务考核优秀，具有良好的沟通、表达、组织协调能力，在任副店长一年以上。 店长营运主管：在任店长工作两年以上，工作业绩突出，经考核后可晋升。c) 其他说明： 各方面均符合晋升条件者，暂无职位可以提供公司将列入终端人才储备档案，一旦有职位空却，公司将优先给与考虑。 以上职位晋升必须符合公司人力资源部其他方面的相关要求。 XX服饰专卖店员工行为标准为了培养和营造一种令所有XX服饰员工向成功方向迈进的信念和环境，公司制定了以下一套行为标准，我们所有的员工必须清楚地遵守,并应用到工作中去。1、 对顾客的服务态度待客周到是我们的工作之本。XX服饰能在市场上占有一席之位全赖顾客的支持，前线员工必须22、保持诚恳及友善的态度，务求令客人有宾至如归的感觉。2、 清晰的指导XX服饰专卖店店长及主管级人员必须给予同事清晰的指示和指引，包括令他们知道如何完成工作岗位中应有的“任务”，执行的“工作”应当怎样顺利的完成，以及详细的运作规范和标准。3、 实践诺言XX服饰专卖店员工必须按公司守则去开展工作，依照每个职责说明完成工作任务。做到同心协力，上下一心，努力拼搏，为XX服饰的成功事业贡献自己应有的力量。4、 尽职尽责XX服饰专卖店员工必须确保负责的工作达到公司的要求，包括合适、准确、完整、符合规则，令到自己的工作或服务能达至更高的标准和水平。主管级人员须负责下属员工的工作表现，包括成功或失败，不允许店长23、和主管级人员在工作表现不理想的情况下将责任推卸在下属身上。5、 连锁指令XX服饰专卖店员工必须按指定的汇报架构执行工作，一般情况下不能越级反映日常工作情况。对于公司颁布的运作细则和指令，全体员工首先需无条件服从和执行，如有不同的意见和改进建议，事后可以找上级反映，以便让管理层作出合理的安排。6、 团队合作XX服饰专卖店员工从加入我们的团队工作中的一刻起，就必须发挥勤勉互助的精神，自觉帮助工作量大和有困难的同事，以分担其工作压力，提高团队的工作效率和合作性。7、 相互尊重同事间需互相尊重，上级不应对下级大声呼喝及威迫，而下属亦应对上级表示尊重，有礼。8、 公开坦率同事之间应有真诚和坦率的态度，遇24、到问题和困难时，应该把事情公开讨论，大家共同出谋划策，共同解决。同事之间不应在背后讨论他人的是非和缺点，应该以正面和友善的态度对待同事工作中产生的分歧和矛盾。9、 自由开放我们的工作是在一个开明式的环境下运作的，因此对于运作上的新意念和方式，我们采取欢迎和乐于接受的态度。其宗旨在于每个人可平等提出意见，由公司作出分析后决定是否接纳。主管人员必须公正地聆听员工对公司政策及程序上的意见，不能存在任何偏见。10 、维护公司利益XX服饰专卖店员工必须忠诚于公司，自觉维护公司利益，不做有损任何公司利益的事情。 XX服饰专卖店营运规范流程 XX服饰专卖店基本运作流程细则店铺运作的基本流程（细则）营业时间：25、1000AM2200PM930958 同事仪容仪表，看交更、搞卫生、复核货品数量9581000 开日常照明灯、射灯100022：00 开门营业充电时间：11301330充电时间：1730600193021452200 整理货场、搞卫生、关门备注：在sell客过程中，留意同事的服务技巧，即场指导，留意天气变化，生意及货品走势，处理店铺特发事件。 XX服饰专卖店营业流程时间分排营业前的准备工作1) 开启门户，从内锁上店门，严禁闲杂人员逗留、进出。2) 开启店铺电器设备，保证各种设备运行正常。3) 开店前要保证自己所负责区域地面、橱窗、货架的洁净和商品整洁。4) 对销售工具，如产品手册、样品、小票及26、各种文具、包装材料进行准备。同时对销售用品，如灯箱、宣传品、促销品等也做好准备，可制作预备项目一览表，以防遗漏。5) 服饰和仪容检查，化淡汝上岗。6) 收银员要准备好周转金和零用金。7) 对隔夜的商品都要进行复点，以明确责任。如发现问题，应及时向当值负责人汇报。8) 根据昨天市场和销售情况，对款式品种缺少的或是货架出样数量不足的商品，要尽快补充，做到库有柜有。9) 在复点的同时，导购要对商品价格签进行逐个检查。对于附带价格标签的商品，应检查价签有无脱落、模糊不清、移放错位等情况。确保标签与商品的货号、品名、产地、规格、单价完全相符。10) 参加早会，主要内容有：导购向当值负责人汇报前一天的销售27、业绩以及重要的信息反馈；听从当值负责人分配当日的工作计划和工作重点；了解公司的营销策略和活动，推销技巧及串销技巧的交流，检讨目标的进度，订立对策，向目标迈进。营业中的工作1) 营业中，最重要的工作就是招呼和接待顾客。导购上态度应积极、主动、热情，服务上应耐心、细致、专业。2) 当客流量较少时，导见应充分利用这点闲暇时间熟悉自己所负责区域的商品，包括：款式、价格、颜色、尺码及卖点，以备为顾客服务时在最短时间内把商品的特点、优点和好处介绍给顾客。3) 闲暇时更应忙碌地工作，重新陈列或整理凌乱商品，补充商品、整理销售票据、擦拭展示柜，快乐地工作，使店铺充满活力与热情，顾客感受其魅力才容易入店。4) 28、经常更换橱窗内的商品，使橱窗内始终保持最新或最畅销的款式，让橱窗变成无声的导购。5) 商品陈列应有周密的计划，将畅销款放在显眼货架上，颜色按由浅到深或由单色到花色摆放，尽码由上到下、由小到大摆放。6) 当客流量少时，应及时清点商品，当有缺货的可能时，应及时从小货仓中补充商品，如货仓无货时，应马上申请调货或补货。7) 当公司送货时，导购应协助店长收货、拆包、验收、记帐，商品整理后及时陈列到货架上。8) 店长要及时发现顾客各项消费问题及意见，耐心细致地为顾客解答不明白的问题。交接班要求1) 接班人员必须提前半小时到岗，遵守公司的规章制度，进行货品的交接、现金及其他事项的交接。2) 交接人将本班发生29、的货品进销存数据、现金及其他事项进行交接，接班人员须当面清点货品的数量、现金金额，无任何异议，核实正确后，交班人方可离店。如出现不符情况，立即解决，在未查清问题之前，不能下班。3) 两班进行交接时，不能降低服务质量，不能怠慢顾客。4) 交接秩序要严肃，不要说笑打闹。5) 交接班必须要做认真的书面交接记录，不得敷衍，确认后签字，由店监督每日交接情况，并签字认可。如发现没有交接班记录，将对店长进行罚款。6) 公司管理人员要经常对店铺交接班情况进行检查，如有不合格者，当事人将被处罚，并记入绩效考核内容中。营业后的工作1) 根据商品数量的记录帐卡，导购清点当日销售数量与余数是否相符，同时检查商品情况是30、否良好。2) 在清点商品时，对断色断码的商品应及时进行补充，如店内库存不足，应该及时向店长汇报，及时申请补货。3) 在清点商品时，应边清点、边做清洁工作，对所辖展区、商品、助销用品及销售辅助工具进行卫生清洁，小件物品应放在固定地方，高级物品及贵重物品应盖上防尘布，加强商品养护。4) 书面整理、登记当日销售状况，及时填写各项工作报表，重要信息及时向店长反馈。每日促销活动结束后需填写促销活动报告。5) 开晚会时，导购向店长汇报当日各项工作报表及临时促销活动报告，反馈消费者需求信息与竞争信息以及补货信息；导购的工作表现相互评估及分析，提出改进建议。6) 对当天未能处理完的事宜，均要留言告知次日当班的31、同事，提醒注意和协助处理。7) 进行灯火安全检查，关闭所有应关的电器设备，开启保安系统。8) 更衣、打考勤卡，离店关门。 XX服饰专卖店成功营业员的必备条件1、主动 (Active)2、笑容（Smile）3、速度 (Speed)4、熟知 (Know)5、信任 (Trust)（1）、主动A、对内：主动完成专卖店的应尽工作和协助工作。B、对外：做到时刻以客为先。1、我们以客为先的动机每天我们在XX服饰专卖店做很多的准备工作，为的是更好地迎接我们的顾客；每天我们在XX服饰专卖店完成很多工作，目的是更好的服务于我们的顾客。2、我们以客为先的表现A、立刻放下手中的工作，先招呼顾客例如：a、有亲切的眼神接32、触和真诚的微笑b、用简单而平实的言语和顾客打招呼c、言语中有友善、温和的声线和语调d、与顾客保持适当的距离B、针对顾客的需求，主动介绍货品C、主动询问顾客的感受，对顾客的需求表现出最大的关心D、顾客购买商品如需修改时，主动提出修改服务 3、我们以客为先的作用顾客真实的感受到我们对他们的重视，有宾至如归的感觉；是我们XX服饰专卖店个性化服务的体现。（2）、笑容微笑是一种无声的亲切问候和感情传递。A、对内：与同事之间友好的招呼和回应。B、对外：与顾客视线范围内接触应有的脸部动作。1、笑容的表现时常和顾客及同事之间保持亲切的微笑。2、笑容的作用顾客很容易体会到我们的亲切与热情，瞬间减少彼此之间的距离33、和增进感情。（3）、速度重视顾客，快速帮助顾客达成所需；完成店务工作快捷。1、速度的表现例如：旺场时上仓帮助顾客拿货要小跑。2、速度的作用顾客感觉我们对他们的重视与我们的工作效率快捷。（4）、熟知服务的专业表现，工作效率的提升。A、对内：掌握XX服饰专卖店的营业操作及相关知识和公司销售活动。B、对外：能正确判断和把握顾客的需求心理和消费发展方向，引导顾客消费。1、熟知的表现清楚了解货品的FAB；清楚了解XX服饰的活动推广等；清楚了解货品的摆放，存放，包括基本陈列；准确推测顾客消费心理，作出正确判断和推介。2、熟知的作用加强顾客对我们的认可，增进顾客对XX服饰专卖的概念，提升我们在顾客心中的专业34、形象。产品的FABFAB的重要性：熟悉产品的特性与优点，提高顾客的购买欲望。FAB的定义：FEATURE-特性：指服装的特性。包括：设计、面料、颜色、陪衬、价格、洗涤、推广、新款上市、流行等。ADVANTAGE-优点：从特性引发的用途，即指服装的独特之处。BENEFIT-好处：由优点带给顾客的好处（因客而异）。FAB的运用：以一件双丝光T恤举例说明：F特性 A优点 B好处1、100%纯棉面料 柔软、吸湿性强 舒服、吸汗2、最高支纱棉制成 手感细腻、光滑 爽身、凉快3、高技术和不同色纱编织 结实、多色彩 历久常新、鲜艳夺目FAB的运用：产品的价格举例说明：F特性 A优点 B好处特价货品 让利销售35、价格更实惠 为顾客节省，花更少的钱FAB的运用：产品的颜色举例说明：F特性 A优点 B好处红色衬衣 明朗、颜色鲜亮 穿起来有精神，具有亲和力深色上衣 深沉、颜色不招摇 着装起来显得成熟、稳重（5）信任相信我们的服务一定能使顾客满意，相信我们的同事一定能够互相配合，信任我们的公司发展决策与支持；顾客信任我们的产品和服务。 XX服饰营业员的服务技巧XX服饰营业员是公司的第一线员工，其行为和语言直接影响到公司的形象和声誉，因此我们面对顾客时接待技巧的好坏与否对公司的形象和销售至关重要，以下我们将销售过程中的待服务技巧进行阐述： 服务理念个性化的服务留住你的心！ 服务意识一切满足别人需要的行为都叫服36、务。我们每个人都在从事服务别人的工作，即使你是在操作机器，也是在为满足别人的需要而劳动。实际上，当你工作时，主要是在为别人提供服务，当你消费时，则是在享受着别人为你提供的服务。 服务素质是指你为顾客提供有效服务的功夫或本领。服务素质由服务意识、服务态度、服务形象、服务知识和服务技能五个部分组成。 服务意识服务意识是对人与人之间服务与被服务相互关系的认识。服务意识是人类文明进步的产物。具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础上，能够把利已和利他行为有机协调起来，常常表现出”以别人为中心“的倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人37、对自己的服务。服务意识是尊重别人的前提，每个人都应该有服务意识。而对于零售服务人员来说，培养良好的服务意识是个性化服务的首要前提。服务意识的训练方法：训练周期：13个月训练要求：每天坚持训练科目：（1） 每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态（2） 每天早起，单独或帮助家人准备早点。（3） 准时上班（4） 在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座。（5） 上班后见到每个人都主动微笑并问好。（6） 每天上班时用微笑对待每一个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。（7） 每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。（8） 当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。（9） 多挖掘38、和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。 服务态度是指你对顾客，也就服务对象的心理倾向。也可以被理解为，在你的心里，你把你的服务对象看成什么样的人。比如，在一些人的心里，会把顾客当成前来求你卖给他东西的人，于是就会把顾客当成求你帮忙的人，但在另一些人看来，顾客是你最重要的人，是来给你发工资、维持你生计的贵人。不同的理解，自然会带来不同的态度表现，进而发生不同的服务行为，产生不同的服务效果。服务意识是服务态度形成的基础，有了顾客为中心的服务意识，方能产生尊重顾客的服务态度。 正确的服务态度把顾客当成需要你帮助和服务的对象，把自己当成顾客利益的保护者，是你应该确立的服务态度。只有确立了这样的服务39、态度，顾客才会信任你、选择你。从顾客所拥有的选择权来看，正是他们能够决定你的商品是否能够卖得出去，正是他们能够决定你的收入多少，正是他们能够决定你所在的店铺是生意兴隆还是门可罗雀。而你，则必须把自己当成顾客利益的保护者，不管遇到什么样的情况，都能坚定地站在顾客的立场上，方能体现出你应有的服务态度。 服务形象良好的服务形象能起到增强自信的作用，能使顾客对你产生好感。 良好服务形象良好服务形象包括整洁时尚的打扮、统一的迎宾语、亲切微笑、标准姿势 整洁时尚的打扮作为专卖店的导购，适当的化妆十分必要。总的原则是面容清洁、干净。人们都不喜欢和不拘小节、邋遢的人交往，在我们这个充满动感活力的店铺工作，我们40、不妨把自己的装扮亮丽一些，妆容以青春亮丽，而又不俗气，令自己神采飞扬，以此来感染顾客。时尚是在某一个时间内大多数人对美所达成的一种共识，你要有敏锐的时尚触觉，并从中捕捉适合自己个性，结合自己个性地表现时尚，把时尚传达给顾客，又向顾客表达了时尚个性之美。 统一的迎宾语欢迎光临欧宝黑白店 欢迎光临欧宝彩装店 亲切微笑亲切的微笑，拉近你和顾客之间的距离，让顾客敞开与你沟通的心扉，微笑是社交的通行证，是人际交往的润滑剂。最有魅力的微笑是露出六至八颗牙齿的微笑，最关键的是连眼睛放出愉悦光彩的那种迷人的笑！a) 微笑服务是一种职业要求，又标志着服务水平的高低，也是店员本身素质、文明程度的外在表现。b) 首41、先要发自内心，微笑是一种愉快心情的反应，也是一种礼貌和涵养的表现。只有把顾客当作自己的朋友，才会发出会心的微笑。c) 其次要排除烦恼，不要被烦恼所支配，上班就将烦恼留在家里，回到家里，就把烦恼留在店铺。d) 第三要有宽广的胸怀，在服务顾客的过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客。要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。e) 第四要与顾客有情感上的交流 微笑服务最最重要的是在感情上把顾客当作亲人、当作朋友，成为顾客的知心人。 微笑练习法 上扬嘴角10秒钟后，恢复原状，隔3秒再次上扬，如此重复3次。 对着镜子，咬住一根筷子，露出上排牙齿，你可以用双手按住两颊肌肉，调整嘴角上扬的角度，直到你认42、为是最好的位置为止。然后把筷子拿掉，这就是你最理想的微笑表情。 站姿 “八字步”双脚八字约45，一个拳头距离张开，脚后跟并拢。双肩放松打开，挺胸两手在腹前自然交叉，右手握左手手指前部，使左手手指不外露，左右手大拇指内收在手心内。面带亲和、轻轻微笑、语气平和、 “丁字步”：两脚尖稍稍展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，腿绷直并严双肩放松打开，挺胸两手在腹前自然交叉，右手握左手手指前部，使左手手指不外露，左右手大拇指内收在手心内。面带亲和、轻轻微笑、语气平和 正确的站姿要领：头正、颈直、双眼目视前方、下颌略收、微笑。双肩放松并打开。挺胸、双臂自然下垂。收腹、立腰、提臀。双腿并拢、两膝间无缝隙43、。 不良站姿包括扣肩含胸、站立时腿膝无力、臀部下塌、驼背、精神不振 忸怩作态、重心不稳等。这些不良姿势不仅影响美观，还会导致、虎背熊腰、两条腿粗细不、臀部松弛下垂等体形问题。 站姿训练九点靠墙或是穿着5厘米高的高跟鞋，将一本书放在头顶，双膝夹住1张白纸。1） 后脑、双肩、臀、小腿、脚跟九点紧靠墙面，并由下往上逐步确认姿势要领。2） 脚跟并拢，脚尖分开不超过45度，两膝并拢；或两脚尖稍稍展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，腿绷直并严3） 立腰、收腹，使腹部肌肉有紧绷的感觉；收紧臀肌，使背部肌肉也同时紧压脊椎骨，感觉整个身体在向上延伸。4） 挺胸，双肩放松、打开，双臂自然下垂于身体两侧。5）44、 使脖子也有向上延伸的感觉，双眼平视前方，脸部肌肉自然放松。 坐姿优雅的坐姿传递着自信、友好、热情的信息，同时也显示出高雅庄重的良好风范。 标准的坐姿a) 双腿叠放式 适合穿短裙的女士采用。要求是：将双腿一上一下交叠在一起，交叠后的两腿间没有任何缝隙，尤如一条直线。双脚斜放在左右一侧。斜放后的腿部与地面呈45度角，叠放在上的脚的脚尖垂向地面。b) 双腿斜放式 适合于穿裙子的女士在较低的位置就坐时所用。要求：双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈45度角。c) 双脚交叉式 适用于各种场合，男女都可选用。双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的双脚可以内45、收，也可以斜放，但不要向前方远远地直伸出去。 上身的姿势a) 注意头部位置的端正。不要出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。整个头部看上去，应当如同一条直线一样，和地面相垂直。在和别人交谈的时候，要面向客人。b) 注意身体直立。坐好后，身体也要注意端端正正。需要注意的地方有：i 椅背的倚靠。工作需要而就坐时，不应当把上身完全倚靠着座椅的背部，最好一点都不倚靠。ii 椅面的占用。在尊长面前，最好不要坐满椅面。坐好后占椅面的23左右，最合乎礼节。iii 身体的朝向。交谈的时候，为表示重视，不仅应面向对方，而且同时应将整个上身朝向对方。iv 注意手臂的摆放。双手叠放后放在两条大腿上，或者双手相握后放在两46、条大腿上。 禁忌的坐姿a) 双腿叉开过大。双腿如果叉开过大，不论大腿叉开还是小腿叉开，都非常不雅。特别是身穿裙装的女士更不要忽略了这一点。b) 架腿方式欠妥。坐后将双腿架在一起，不是说绝对不可以。但正确的方式，应当是两条大腿相架，并且一定要使两腿并拢。如果把一条小腿架在另一条大腿上，两腿之间还留出大大的空隙，就显得有些放肆了。c) 双腿直伸出去。那样既不雅也妨碍别人。身前如果有桌子，双腿尽量不要伸到外面来。d) 将腿放在桌椅上。有人为图舒服，喜欢把架在高处，甚至抬到身前的桌子或椅子上，这样的行为是非常精鲁的。把腿盘在座椅也不妥。e) 抖腿。坐在别人面前，反反复复地抖动或摇晃自己的腿部，不仅会让47、人心烦意乱，而且也给人以极不安稳的印象。f) 脚尖指向他人。不管具体采用哪一种坐姿，都不要以本人的脚尖指向别人，因为这一做法是非常失礼的。g) 脚蹬踏他物。坐下来后，脚部一般都要放在地上。要是用脚在别处乱蹬乱踩，都是非常失礼的。h) 手触摸脚部。在就坐以后用手抚摸小腿或脚部，都是极不卫生又不雅观的。i) 手乱放。就坐后，双手都要在身前有桌时放在桌上。单手、双手放在桌下，或是双肘支在面前的桌子上、夹在两腿间都是不允许的。j) 双手抱在腿上。双手抱腿，本是一种惬意、放松的休息姿势，在工作中不可以这样。k) 上身向前趴伏。坐后上身趴伏在桌椅上或本人大腿上，都仅能用于休息。而不要在工作中出现。 以下为48、常见的错误坐姿： 蹲姿站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下。两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然。 蹲姿的形式：a) 交叉式（右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起，女）b) 高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低）c) 半跪式（左前右后，不重叠，左腿支撑身体，一个脚屈前，一个脚跪。特点：半立半跪） 错误蹲姿 蹲姿的禁忌：突然下蹲、离人过近、方位失当（忌正或背对客人）、毫无遮掩、随意滥用、不合适的地方、蹲着休息 接待礼仪a) 一个优秀的营业员能当客人一踏入门，就要将他视为最难得、最重要的人物49、，从他进门的第一步起，就要设法使他变成公司的常客。b) 说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。c) 要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。d) 在店铺十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示接待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。e) 亲切地接待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停，应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫50、我一声。” f) 应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方，下雨天主动帮助客人把伞用袋子装好，放进伞筒中。g) 顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的店员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，和以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。h) 不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。i) 与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试穿完后，宜先询问客人满意的程51、度，而非只一味称赞商品的优越性。j) 商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临。k) 即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会想到你并再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理! l) 有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时店员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的杂念，集中思想在顾客的需求上，当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了，当然，最好的方法是要克制自己的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的52、态度和判断。m) 要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，让客人发泄了他的怒气，这样被抑制的感情也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。同时多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句，使顾客知道你正在认真听取他的意见。n) 当顾客提出意见时，要用他们自己的语言再重复一遍你听到的要求，让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困境。 服务知识 服装条形码编码规范7-10款号代码5-6布料代码4产品类型代码1梭织2针织3、6毛织5皮草8手袋9鞋0配件及围巾（0围巾、1帽子、3皮带、4首饰、8赠品）3产品系列代码0黑白装2彩装2出产季度代码1春季2夏季3秋季4冬季1出产年份代码853、2008年92009年数字位数定义具体内容odbocolours品名:针织衫货号:9123906-01型号:165/88A标准:FZ/T73008-2002颜色:白色等级:一等品单价:520.00类型:GB18401-2003 B类成份:棉100%6 9 3 5 1 7 3 8 5 0 2 7 2 91239060195 odbo欧宝服装颜色对照表代码颜色代码颜色代码颜色代码颜色代码颜色01克色02深灰色03灰克色05中灰07浅灰色09银色10白色13米白色15米杏色20蓝色22深蓝色25蓝绿色26牛仔蓝27灰蓝色30杏色40墨绿色42绿色45军绿色49浅绿色52咖啡色57浅咖啡58深咖啡6054、红色64枣红65玫红色67橙红色70紫色72紫蓝色73浅蓝色75灰紫蓝76紫红色77浅紫色78深紫色80黄色81鹅黄色82土黄色85介黄色87橙色98金色99彩色 odbo欧宝服装代码尺码对照表代码尺码代码尺码93XS94S95M96L97XL98XXL91均码 常用布料知识1）、布料的构成a.纱 天然性英支（用“S”代表）-纱的支数越大就越幼细化学性英支（用“D”代表）-纱的支数越大就越粗b.线由两条（股）或以上的纱并合而成c.布的织造工艺梭织是由经纬线交叉编织而成，布料没有伸缩性针织是由高低针组合而成，有不同程度的伸缩性2）、常用的纤维材料类别名称特点天然纤维棉保暖性好，吸湿性好，可纺性好55、，尺寸稳定性差，不耐磨天然纤维麻吸湿性好，且导湿，透气，耐水浸蚀，耐磨性差，可纺性差，易皱折天然纤维羊毛保暖好，手感柔软,弹性好, 吸湿性好,不易沾污,光泽柔和,外观优美,缩绒性大,不耐碱化学纤维涤沦（人造丝）耐磨,尺寸稳定性好,吸湿性差,抗静电性差,不易皱,光泽强烈化学纤维锦纶不易皱,可染性好, 吸湿性差,不耐光,易变色化学纤维晴纶（人造毛）手感柔软,蓬松, 保暖性好,不易起毛球,具有高弹性, 吸湿性差, 抗静电性差,易脆化学纤维维纶（人造棉）耐磨性好, 吸湿性好, 尺寸稳定性差,手感挺硬3）、纤维的改造方法混纺-由两种或以上不同类型的纤维混合纺织出来，改良了纤维的自身弱点。交织-不同成份或56、不同颜色的纱线用经纬交织起来。丝光处理-用重碱常温浸泡后，再用高温在纱或布上把杂质除掉。防缩整理-经过特殊工艺，使用在棉布、羊毛上，使面料提前整缩。染色-分为有色纺丝、纤维染色、纱线染色（化学反应/吸附染料）布匹染色四种。 面料知识a) 纤维原料可以分：天然纤维、化学纤维b) 天然纤维包括：棉织品、毛织品、丝织品、麻织品。c) 合成纤维有涤纶、锦纶、晴纶、维纶、丙纶、氯纶。d) 针织物的特点：延伸性、吸湿和透气性、保暖性、弹性、脱散性、卷边性。e) 纺织品的分为：棉布类、麻布类、呢绒类、丝织品、化纤类。f) 涤棉混纺物是以涤纶为主要成份，采用65%67%涤纶和33%35%的棉花混纱线织成的纺织57、品，涤棉布俗称棉的确凉。特点：既突出了涤纶的风格又有棉织物的长处，在干、湿情况下弹性和耐磨性都较好，尺寸稳定，缩水率小，具有挺拔、不易皱折、易洗、快干的特点，不能用高温熨烫和沸水浸泡。g) 平纹针织物是由一根纱线沿着线圈横列顺序形成线圈的单面组织。h) 罗纹针织物是由一根纱线依次在正面和反面形成线圈纵行的针织物。 罗纹针织物具有平纹织物的脱散性、卷边性和延伸性，同时还具有较大的弹性。i) 纯棉梭织物是以棉花为原料，通过机织由经纬纵横沉浮相互交织而形成的纺织品。 分为本色白布，色布，花布及色织布四大类。j) 涤纶是致聚酯纤维的商品名称，市场上又称为“的确凉”。它先从石油和炼焦副产品中提取原料聚合58、成聚苯甲酸乙二酯树脂，然后熔融纺丝成为涤纶。k) 纯棉有保暖、吸湿、耐热、耐碱、卫生的特点。l) 丝光棉属棉中极品，比一般棉织物轻薄，手感柔软，穿着舒适，不刺激皮肤，吸湿性、透气性良好。 m) 绦纶具有抗皱、耐磨、保型性好、透气性差、易生静电等性能。 n) 灯芯绒属于棉的一种，耐穿、柔软。 o) 水洗布是以棉布、真丝绸化学纤维、稠等织物为原料，经过特别处理后使织物表面色调、光泽更加柔和，手感更加柔软，并在轻微的皱度中体现出几分旧料之感。这种衣物穿用洗涤具有不易变型不褪色，免熨烫的优点。较好的水洗布表面还有一层均匀的毛绒，风格独特。用水洗布制作的服装美观大方，颇受人们的青睐。 p) 人造丝光泽明59、亮,手感稍粗硬,且有湿冷的感觉,用手攥紧后放开,皱纹较多,拉平后仍有纹痕,抽出布丝用舌端湿揉之,人造丝伸直易拉断,破碎。干湿时的弹力不一样。 q) 真丝光泽柔和,手感柔软件,质地细腻,相互揉搓,能发出特殊的音响,俗称”丝鸣”或”绢鸣”,用手攥紧后放开,皱纹少且不明显,真丝品的丝干湿弹力一致。 r) 涤沦丝反光性强,刚度较大,回弹迅速,挺括,抗皱性能好,结实有力,不易断。 s) 棉：舒适性好，手感柔软，吸汗性强。缺点：耐用性差，弹力较差，褪色缩水，易皱t) 麻：舒适性好，透气性好，价格实惠。缺点：对皮肤有刺痒，弹力差，褪色 u) 毛：舒适性好，不易折皱，弹性好。缺点：对皮肤有刺痒，易发霉生蛀。 60、v) 涤：弹性好，强度大，表面光滑w) 丝：舒适性好，弹性好。缺点：折皱性强，易生蛀，会缩水x) 人造丝：金属光泽，手感粗硬y) 真 丝：光泽文静，亮而不刺眼，手感柔软，富有弹性，不易折皱 z) 鉴别纺织品的方法有四种：燃烧法、显微镜观察法、手感目测法、化学试剂试验法。aa) 织物的缩水率是指织物在洗涤或浸水后织物收缩的百分数。 缩水率最小的是合成纤维及混纺织品，其次是毛织品、麻织品、棉织品居中，丝织品缩水较大，而最大的是粘胶纤维、人造棉、人造毛类织物。 一般面料的缩水率为：棉46-10%、化纤46-8%、棉涤3.56 -5.56。bb) 皮衣的保存时应注意什么？不能用重物压在皮衣上，衣架悬挂61、起来在干燥的衣柜中,雨季前晾晒,通通风,散散气,使用用纸包卫生球，注意防止发霉,防虫蛀。cc) 纺织面料的保存应注意什么？i 真丝：洗涤洗涤时用低、中性洗涤剂，应防虫蛀防、在通风阴凉处阴干、勿搓。ii 棉：注意防潮湿、避免曝晒。iii 羊毛：宜干洗，不可手扭垂悬挂，防蛀iv 人造纤维、麻：不易虫蛀，耐腐蚀性强，存放无特殊要求dd) 白色棉织物泛黄时，应使用“氯”漂白剂浸泡。平时保管应注意防潮，不能曝晒。ee) 各种面料洗涤方法如何？i 棉：30摄氏度水温洗，不可漂白，中温烫，阴凉处晾干；ii 真丝：冷水手洗，不可拧干，悬挂阴凉处，不可漂白，低温烫，保养时不可放樟脑丸；iii 毛：使用中性洗涤剂62、，洗液温度不超过30摄氏度为宜，不可使用含氯洗涤剂进行漂白，不得扭绞，阴凉地方处平放晾干，中温整烫；iv 涤：机洗手洗均可，易洗易干，中温烫；v 麻：手洗机洗均可，不可漂白，低温烫，可转笼干衣。 洗涤知识a) 新买的纯棉背心、汗衫，用开水浸洗后再穿，可耐磨且不褪色。b) 牛仔裤洗时易褪色，洗前先将其放在冷的浓盐水中浸泡约2小时，再用肥皂洗涤就不易褪色了。c) 洗涤易褪色的衣服，可先将其放在盐水中浸泡约30分钟，然后用清水洗净，再按一般洗涤方法洗涤，可以防止衣服褪色，尤其是黑色或红色的衣服，效果更为显著。d) 毛衣洗涤时易褪色，如果用凉茶水先将毛衣浸泡10分钟，再按一般洗涤方法洗涤，毛衣不但能洗63、干净，不会褪色，还能延长穿用年限。e) 人造纤维衣服洗涤时，要在水中加一些食盐；洗高级的衣料可以在水里加少量明矾，这些都可以避免或减少衣服褪色。f) 洗涤黑色棉布或亚麻布衣服时，在最后一道漂洗的水里加些浓咖啡或浓茶，可以使有些褪色的衣服变黑如初。g) 衬衣领和袖口不易洗干净，洗前可在衣领、袖口处均匀地涂一些牙膏，用毛刷轻轻地刷洗一会儿，再用清水漂清，即可干净。h) 毛线、毛衣等羊毛织物，洗的次数多了会逐渐失去原来的光泽，遇到这样情况，先把衣服在清水中漂洗几次，再在清水中加点醋（醋的多少看衣物的多少而定），使酸碱性中和，毛线、毛衣等羊织物就会恢复原有的光泽，也能防止衣服褪色。i) 白衣服穿久了常64、常会变黄，可以把它浸泡在加有蓝靛的溶液里漂洗，会使衣服洁白如新。j) 晾衣服时，把衣服反过来，衣里朝阳，衣表背阴。 去渍知识a) 汗渍：将衣服浸泡在3%的盐水里约十分钟，再用清水漂洗后，用肥皂即可除掉汗渍。b) 油渍：深色衣服上的油渍，用残茶叶搓洗能去污。或用少许牙膏拌上洗衣粉混合搓衣服上的油污。c) 果汁：用醋搓一搓即可除去。d) 牛奶、奶油或血渍：不能用热水洗，新渍立即用冷水洗，陈渍应先用洗涤剂后再用1：4的淡氨水洗。e) 酒渍：可用煮沸的牛奶擦拭，非常有效，其中以白棉麻质衣服最有效。f) 霉斑：可以用少许绿豆芽在霉点处揉搓，然后用清水漂洗，霉点即可去除。如果是皮革衣服上有霉斑，用毛巾蘸些65、肥皂水擦，去掉污垢后立即用清水洗干净，待晾干后再涂甲克油即可。g) 茶渍：如果是新沾茶渍，可用热水冲洗揉搓，而陈旧渍则可用浓食盐水浸洗。h) 酱油：新沾上的酱油渍可用冷水洗后再用清洁剂洗净除去，而陈旧渍，则可在清洁剂中加入适量氨水浸洗，或者尝试用酒精洗刷揉搓，就能稍微去除陈旧的酱油渍。i) 口香糖：可将衣服放置冰箱一段时间，口香糖经冷冻变脆，用刀片刮掉即可。 色彩与服装 黑色黑色的服装给人以优越感和神秘感，显得高雅，极富表情，甚至能提高服装的品味。肤色白晰的人，黑色能把肤色烘托得更皎白，可以使穿着者的体积显得小，所以也比较适合体胖的人。黑色可与任意颜色搭配。 白色白色是大众色。白色表示着明亮的66、生气蓬勃的、凉爽的、高尚的、纯洁的。 灰色灰色是黑色的淡化，是白色的深化，所以它具有黑色和白色二者的优点，更具高雅、稳重的风韵。 黄色黄色是所有色彩里光辉最强、最显眼的色彩，具有轻快活泼、希望、光明、明朗、醒目、健康的含义。但如果让气色不健康的或面色苍白的人穿着黄色系服装，就会加强人的病态的效果。 绿色绿色它象征着永远、和平、理解、年轻、新鲜、安全。它能使人精神放松，所以被广泛应用于服装色彩上。对肤色白的人非常适合。绿色服装适合与白、灰褐、灰棕相配置。 红色红色表示生命、热情、精力充沛、忠心与青春、希望、幸福，是一种积极色，与东方人的肤色非常相称。粉红色最能显示可爱、年轻、快乐，年轻人或肤色67、白皙者穿着粉红色显得更娇美。鲜红色的人显得朝气而快活，很适合于年轻女性，而且身材矮小的比个子高大的更合适。身材或年长一点的，宜选择较深暗的红色。 蓝色蓝色表示深沉、稳重、是智慧、能力的象征。它能把肤色烘托得光润，并且使穿着者的体形显得更加匀称。天蓝色有希望之意味，碧蓝色服装有青春之意韵，适合于年轻人穿着。 青色青色可产生典雅、豪华的独特效果，藏蓝色则显得老练、沉着。 紫色紫色表示神秘、孤独、高贵、华丽、优美、惋惜的意思。紫色与淡粉色、白色及不同明度的紫色相搭配都很协调，紫色与白色搭配的服装，肤色白皙的孩子穿着显得天真可爱，肤色黑的孩子穿着仍可表现出天真烂漫的天性。 五种色调 活泼色调色彩鲜艳，68、给人以华丽、时髦的感觉，并带有神秘的异国情调，包括：红色、桔黄色、黄色、绿色、深兰色、玫瑰红色。 基本色调服饰最基本的色调，根据款式不同，既可构成现代流行色，又可展示传统风格。包括：黑色、白色、灰色。 柔和色调其会使服饰具有明亮而轻快的色彩表情，显得娇柔而清爽，因而是春夏季服饰不可缺少的色调，其主要为粉红色、淡粉色、乳黄色、粉蓝色、天蓝色。 深暗色调色彩表情深郁、沉着，但浓厚的暗色中运用配色得当则会透出华贵、雅致，体现出高品位优雅气质。主要是：酒红色、棕色、深黄色、黑绿色、藏青色。 自然色调以茶色为中心，在服饰中显示出安详、恬静的表情，可用于基本组合以及各种出人意料的配色，其主要是：米色、灰棕69、色、棕黄色、土黄色、橄榄绿色。 绝色倾向 红色红色活泼而醒目。与黑色配在任何场合都非常适宜；与白色配，轻快而流畅。与深暗色相配显得优美而雅致。柔和色调与红色基本不相配，而与茶色、米色、橄榄色等自然色相配，会削弱红色的强烈刺激而产生一种轻快、爽朗的气氛。 桔黄色桔黄色虽不是在任何时候，任何场合都可以穿的服饰色彩，但作为服饰的流行色却每隔几年就盛行一时，它具有大胆的感染力，如与白相配，会使运动休闲服成为人们关注的焦点；与黑色相配，会产生强烈的对比，产生大胆摩登的效果；与深暗色调、自然色调相配，则显得自然融合。 深蓝色深蓝色是极普及的颜色，它与白色最宜相配，与活泼色中黄、红色相配使其轻松流畅。与柔和70、色调中的粉红色相配易于融合，与其它的柔和色配，因客观上存在亮度差，效果也不错。 紫色紫色豪华而气派，与白色或米色配合，显得高尚而雅致。与桔黄色、粉红色相配极为漂亮、时髦；与绿色、兰色、土黄相配，对比活泼，与棕黄等自然色系相配也很协调。 黑、白、灰色此三色最通俗流行。白色或黑色，无论与什么颜色都能相配，最好与极淡柔和色和极浓的深暗色搭配。灰色与柔和色的搭配效果极佳；与蓝色配，亲切爽朗；与黄、绿等活泼色调配，明亮、高尚而富有个性；与藏青色相配则最为悦目。 粉红色粉红色分樱桃粉色、橙色和桃色。常与黑、白、灰相配，与黑色配，显得成熟；与白色配，新鲜清洁；与灰色配，高雅、柔和；与蓝色、藏青色也宜相配。 71、墨绿色与灰、白、黑相配，能表现出高雅的气质，与红、粉红、橙黄等活泼色调相配，给人以活泼而明亮的温暖感；与自然色相配，在深沉安定中不失时髦漂亮的风姿，其中尤与米色，中性茶色、红茶色非常相配。 藏青色藏青色是色调与亮度相悖的颜色，所以在配合上要十分注意。一般来说，藏青色配白效果最好，具有干脆明确的美丽与清洁感。与灰色配，也很高雅；一般不与黑色相配；与红、玫瑰红、桔黄色相配，可表现甜蜜快乐的明快气氛；在自然色中，它与米色相配最为高雅。 三种水果体形的穿衣技巧 梨形身材身材特点：肩膀较窄、脂肪多集中于臀部、大腿或双臂上端后部。突出部位：纤细的腰部及上半身。总原则是上松下紧及上身浅亮下身深沉的色彩规则。72、最重要的是加重上身的分量，比如垫肩的衣服、醒目的衣领、胸前有两个贴袋的衬衣、西装，配紧身窄裙或紧身裤。要避免无袖长裙，紧身衣袖的紧身衣，过低的V领形，腰部有褶的圆裙及宽肥长裤。梨形身材比较适合典雅风格的打扮，如多花边装饰的上衣、加垫肩的直身裙配细腰带等，多数时候梨形身材并不难装扮出得体的美感来。发型及饰品：头发以齐肩长度为宜，最好不要盘发，使颈更显纤细，以翘发、卷发为宜。化妆应鲜明，可多用些娇艳的颜色，强调唇及双眸光彩。饰品以靓丽为要诀，特别适合亮闪闪的胸饰，不要太长，以正处于胸前或刚好绕颈一周的项链为佳，还可配靓丽丝巾或披肩。 香蕉形身材身材特点：体形修长，缺乏肌肉块，少曲线感。突出部位：腰73、身如柳枝一般。穿衣之道：避免V字领的贴身或裸露上衣，窄裙，特别是窄身连衣裙，没有腰节线的裙子，黑色或暗素色套装，太长、太短或质地太单薄的裙子。你要穿的是能增加曲线美的衣饰，宜配长而合体的西裤、短背心、亮色衬衫，齐膝裙配短靴、翻领衬衫、V领毛衣，西装领外套加流线型的长裤等。注意服装的层次感与节奏感。特别是要强调腰线、有腰褶的裙子和裤子应配有垫肩和饱满袖子的上衣，同时衣饰以亮为佳。发型及饰品：发型以有质感的披肩卷发或短卷发为佳，要整理出蓬松效果。化妆应典雅。腰带、腰链是重要的饰品，短的珠链、宽沿礼帽及披搭于肩头的彩条毛衣，都会让你更富女人味。 苹果形身材身材特点：脂肪过多地集中在中间部位，如背胸及74、腹部。突出部位：圆脸、胸腹处丰满而臂细。穿衣之道：你身材特点是比较圆，有曲线美，不足之处是给人过于粗壮的感觉。建议选择简洁式样的衣服，不用过多的装饰与堆砌，避免层次过多的搭配。你可以穿素色的无领无袖的X形连衣裙，或是紧袖公主线型长裙。稍紧身一点的弹性衣饰会表现你的妩媚，如紧身T恤配紧身牛仔裤加一件短马甲配一个方腰包，青春活泼。不要穿过于宽松的服装，那会给人胖的感觉。颜色以鲜艳或素净的单色组合优于大的印花图案。发型及饰品：简单洗练是基本原则，短发、长发或发髻均可，只是不要烫太大的波浪或把刘海做得硬硬的。化妆应配合衣装色彩，以黑色服装、大红唇线和强调颊骨、突出轮廓的彩妆方式为佳。项链以长形为主，但75、注意饰物不可太多，通常一件较典雅精致造型的项链或首饰即可。 矮小女性的穿着1. 不要把头发全部扎起来，剪个蓬松的发型会使你看上去高一些。2. 围巾、精巧的项链、耳环，或穿绣花的衣服，让人们的注意力集中到你的脸上。3. 不要穿横宽条的，或者使你看上去一截两段的衣服。应该选择竖窄条、色彩反差不很大的。4. 一般来说，不要穿卷边的裤子，除非袜子、皮鞋与裤子的相配5. 袜子、皮鞋和裤脚边的颜色一定要一样。6. 戴稍大的耳环，可突出你的眼睛和脸型。所选的耳环应该脸型、发型和肩膀的宽度保持平衡。7. 戴帽子时，注意帽子的边缘不应宽于肩膀，要与脸和身材成比例。8. 衣服上的图案不应大于你的手掌。9. 裙子的76、料子要好一些，不能选用又粗又硬的料子。10. 皮带与衣服的颜色应协调，颜色反差不能太大，皮带也不能太宽。 丰满女孩的穿着从美学角度来看，深色的衣服能使人看起来更瘦一些，浅色的衣服就让人看起来偏胖。所以，有的稍微丰满一点的女孩儿一年四季都远离浅色衣服，其实，浅色合理搭配照样能穿出瘦人想有还有不了的效果来。一、深浅层次穿法将浅色穿在里面，而深色套在外面不仅使整个人显得活泼，而且身材也会看起来很苗条。实用的穿法如内穿白色连衣裙，外套深色开衫，像黑色、墨绿、紫红都是不错的颜色。但切忌将浅色穿在外面，深色穿在里面，这样人看起来会有不胖也平添几斤的感觉，而且还显得很土气。二、色彩协调穿法有位时装大师曾经说77、过，其实女性穿衣服最重要的是颜色，颜色比衣服的质地、样式更能体现女性美。但如果衣服颜色杂乱，对比度大，穿上去的效果就比颜色协调的衣服显得胖。所以丰满女性在衣服颜色搭配上一定要花些心思，尽量穿同一色系的服装，实用的穿法如深浅不一的蓝、灰、粉上衣与裙或裤相搭配，一定会让人有惊艳的效果。需要注意的是颜色对比一定要小，而且最好是上下衣分穿，这样看起来就不臃肿了。三、掩盖缺点穿法其实一些女孩儿总体来说并不胖，只是一些部位脂肪多了一些，如胳膊、腰、腿比较粗，修饰这些毛病就更简单。可以用视线转移的方法，穿浅色衣服的同时佩带一些小饰品、如小丝巾、胸坠等，或夸张一下身上较瘦的地方，以整体效果掩盖局部的一些不足，78、把自己装扮成既时髦又有品位的女郎 宽肩女孩穿衣8大原则绝招一：领口开阔的上衣是致胜关键！ 胸口较低的上衣，和脖子的线条连成一片，视觉上会有肩膀变小了的效果。尤其是大V型领口，藉由V领的视线延伸，产生视觉上的收缩，巧妙地隐藏住宽肩的缺点。绝招二：削肩、外翻领款式也OK！ 削肩背心、外翻领等款式的上衣，秉持包不如露的原则，让宽肩女孩巧妙地将弱点变成优势！绝招三：深色系上衣有缩肩效果！ 颜色当然也是不可忽略的重点，因为深色系具有收缩的效果，所以上衣挑黑、蓝等深色系列，绝对让宽肩的你不再觉得困扰。绝招四：选对了颜色，花样也不能忽略。斜纹&条纹往下集中的设计，让肩膀线条不会往外延伸；不过还是可以挑选肩部79、是素色的设计，肩膀会看起来小一些。绝招五：别致的设计转移焦点！ 利用衣服下摆或胸口的装饰，就可以技巧地转移目光焦点，例如最近流行的蕾丝衣摆，让你避开烦恼之余还能跟上流行。绝招六：利用垂坠项链或长领巾在颈间制造V字型；或是来朵胸花、领章、毛毛别针，让人想不转移注意力都很难！绝招七：不可穿有垫肩的衣服！垫肩的衣服当然是敬而远之，以免看来更像橄榄球选手；而外套装应该尽量选择质料柔软的！绝招八：横条纹花花衣要慎选！横条纹是宽肩的大忌，加强横向的视觉效果还是别轻易尝试；而如果是复杂的圆点、花朵图案，切记符合绝招一，领口开阔的款式才不会让肩膀更起来壮硕。 不同身材穿牛仔裤的秘诀 臀部较大臀部垂直剪裁的牛仔80、裤能将注意力吸引到双腿上。深色具有收紧的视觉效果。宽腰设计能减少臀部的丰满度。 腿粗和腿短要选择直筒或微喇型的，后身没有口袋，前面口袋最好是斜口的，而且裤腿部分不要有横线修饰。窄腿裤虽然流行,但它只会使你的缺点更加暴露。不应穿窄裤腿的牛仔裤，而应穿直筒或裤腿较宽大的。腿短的人裤腿不宜有横线，那会显得腿更短。背后不要有口袋，前面的口袋最好是斜口的。至于腿长的人，任何类型都合适。 不完美体态完美裙装穿着法 腰粗忌：太粗太硬的面料或腰部抽褶的裙子。好：挑选直线剪裁的裙子或是裙摆有流苏设计的裙子，以转移视线。 小腹突出忌：会随腹部起伏的柔软面料的裙子。好：选不会紧贴腹部的硬质面料。如果只是直筒型身材，81、可以选择裙摆稍稍蓬起的裙子。 短腿忌：虽然半截裙很流行，对于腿短的你来说太冒险了。好：裙长一定要盖过小腿腹，并且设法将腰线上移，比如在腰部加一根漂亮的腰带，当然别忘了穿上高跟鞋。 O型腿忌：露出膝盖的短裙或太紧和有弹性的面料。好：选能遮住双腿的长裙或盖过膝盖的一片裙。 臀部太过丰满忌：百褶裙或过于包臀的弹性面料。好：选小小的A字裙，最好前片有门襟、口袋等装饰。 大腿过粗忌：穿裙子最能遮掩过粗的大腿，但你也不可尝试过显露腿型的一步裙。好：腰部有褶，裙摆散开的裙子。 腰带搭配 宽板腰带性情粗犷、带有一定的侵略性，在征服的过程中带有某种中性的性感。最适合与裤装组合。如紧身牛仔裤或是闪亮型长裤，上衣建82、议紧身轮廓，为了保持平衡可以选择今年流行的毛皮服饰或是短身夹克。宽板腰带对于上衣的要求比较严格，如果你很有自信，但又总是处理不好你与宽板腰带的关系，那么，不妨检查一下你上衣的选择：上衣的长度是否适中、是否太长，如果上衣长度刚好到胯部，就容易给人比例失调印象，可以选择短点的上衣；如果你用H型中长外套搭配，外套的长度到大腿12处时，最能表现你优美的体态。 缠绕型腰带一层一层地缠绕，在不经意间带出温柔女人味，这类腰带不很夸张又很时尚。对应星座：略含蓄的表述，更适合文静的青春型和职业女性。中庸的风格，让女人把握流行的同时，也可以保持办公室特有的气氛，少了几分咄咄逼人感。皮带头的造型尽量不要太炫耀的设计83、，典雅的造型更容易打造出预期效果。 链子腰带温柔可人，就像一首甜歌，人气不一定最旺，但总能吸引到大批的目光。最适合今年流行的没腰裙，直接穿到裙子外面最容易出效果。当宽板腰带的前卫、缠绕型腰带的中庸都不对你的品位时，就不如保持住自己原有的妩媚，经典的链子腰带对于体型的要求也不是很严格，只要腰细一点就可以了。 服装标识：常见衣物洗涤标识含义只能用手洗，不能使用洗衣机不能水洗50度机洗,表示轻柔档，表示标准档，表示可用强洗档可以使用洗衣机洗涤，但必须使用弱档不能使用搓衣板搓洗不能用沸水，或者温度过高的水洗干洗标识：可以干洗不能干洗只能水洗可以干洗，表示可以使用任何干洗剂洗涤可以干洗，圆圈内的字母则代84、表可以使用的干洗剂的型号可以干洗，但只能使用石油类的干洗剂干洗你的衣物不能使用滚筒式干洗机洗涤可以干洗，圆圈内字母表示可以使的干洗剂洗涤型号,圆圈下的直线表示洗后衣服的处理要格外小心漂洗标识(漂白):可用含氯的洗涤剂洗涤，或用氯液漂白漂白时要用含氯的漂白剂不能使用含氯的洗涤剂洗涤，也不能用含氯的漂白剂溶液漂白衣物晾晒标识可以拧干不可以拧干要悬挂起来晾干不能挂在衣架上晒干，要放在平面处晾干不能拧干，宜悬挂起来滴干可以用衣架晒干，但不能放在阳光下暴晒可以用烘干机烘干衣服不可以用烘干机烘干衣服熨衣标识:不可以熨烫可以熨烫，但必须低温熨烫可以低温熨烫，使用的熨烫温度为110120度左右。可以中温熨烫，85、使用的熨烫温度为130150度左右可以高温熨烫，使用的最高温度为171220度左右。可以低温熨烫，但必须垫烫布可以高温熨烫，但必须垫烫布 认识顾客a) 明确购物型这是我们最希望接待和经常碰到的顾客类型。他们来的目的就是采购他们需要的商品。这类顾客通常都是品牌忠诚度很高的顾客，能够顺利买到自己需要的商品，是他们最大的希望。面对这样的顾客，你应该帮助他们尽快找到他们想要的，并为他们办理好相关的成交手续，让购物过程顺利、愉快地进行。b) 模糊购物型很多时候，顾客虽然知道自己此行的目的是一定购买到自己需要的商品，但对于要购买的东西却并不是很确定，而是希望在现场进行选择来决定，同时享受选购商品的乐趣。和86、第一种类型的顾客相比，这类顾客对于自己要购买的商品知识掌握不是很多，更愿意尝试各种新品牌和新商品。面对这样的顾客，你应该协助他们选购商品，以确保顾客作出正确的购买决定。c) 获取信息型这是一种常见的顾客，他们希望通过货比三家来帮助自己选择最满意的商品和服务，协助他们提供必要的购物知识和信息，不给他们施加心理压力，对他们的要求表达理解和尊重，如何让顾客在你这里放弃货比三家的念头，在你这里成交，这取决于你的服务表现，如果不是很出色，这种可能性就会变得较小。d) 休闲散心型总有部分顾客把逛商店当作一种消遣和娱乐的方式，目的在于放松身心、排遣寂寞、打发时光或满足自己的好奇心。对于这样的顾客，我们没有必87、要纠缠他们非要购物，也不要只和他们谈论有关商品的话题。欢迎并留住他们，让他们在此享受轻松、愉快的感觉，给他们留下美好的印象，顺便让他们对我们的情况有所了解，是我们应该做到的。e) 解决问题型有些顾客是带着问题来的，他们希望来到你这里能把遇到的问题圆满解决掉。比如，咨询问题、要求维修、退换货等。我们唯一要做的，就是愉快地尽力地快速地帮助他们解决问题。 八种恒常的顾客需求a) 省时随着社会节奏的越来越快，时间变得越来越宝贵，每一分钟都可以用金钱来衡量，很多人甚至连和家人、朋友团聚的时间都没有。对于这样的顾客，浪费他们时间就等于花掉他们手中的钱，顾客当然就会不高兴。b) 省心在信息社会，大量各种各样88、的知识和信息充斥着，给人们带来了很大的心理压力，他们希望商家能卖真货、说实话，每件商品都是好的，遇到问题能很快地圆满解决。c) 省力随着社会压力的越来越大，很多人花在上班路上的时间越来越多。人们不希望在购物时还那么费力，在未来，能够为顾客提供歇息条件的购物场所一定会很受都市人欢迎。在售后的服务，退换货等环节上，如果也能由商家主动上门服务，则更是顾客所希望的。d) 省钱我们要替每一位顾客着想，站在他们的立场上，为他们节约每一分钱。e) 自由追求自由是人类的基本权力，市场经济正是因为给予了顾客购买的选择权和决定权，才具有如此强大的生命力。因此，让顾客自主购买，是商家最明智的选择，为顾客自主选择提供89、方便，用自己的服务赢得消费者的忠诚。f) 尊重按照马洛斯的需要层次理论，每个人都有受尊重的需要。这和收入等物质条件之间没有绝对的关系，和人的文化程度有密切的关系。无论面对什么样的顾客，都要提供一样的尊重，对自己和社会都有好处。g) 健康如果我们能站在顾客健康的立场上，从保护消费者健康的角度提供服务，则能对消费者产生正向激励作用。h) 快乐和健康一样，心理的快乐有助于使人增加幸福感。了解上述八种恒常的顾客需求，有助于我们找到关心服务顾客的突破口。只要我们抓住了这些恒常的顾客需求，便能产生打动顾客的服务效果。 服务技能 有效沟通1. 能拉近距离2. 能增进了解3. 能建立信任4. 能达成协议5. 90、能消除误解6. 能解决问题7. 能维系关系 有效沟通的前提1. 要有健全的人格不谦虚的人是不可能接受别人的意见和观点的，自私自利的人是不可能站在别人的立场思考问题的。既然不能尊重和接受别人的意见，又不能理解和关照别人的利益，怎么可能通过沟通拉近两个人的距离呢？2. 共赢的态度如果在沟通过程中，你只想到自己受益，而不想别人是否也能得益，甚至总想占别人的便宜，岂不是把别人当成傻子了吗？如果与你沟通的人总是吃亏，而你总是占便宜，对方也就不会再和你沟通了。3. 科学的流程如果我们不做准备和计划，只凭感觉临场发挥的话，能确保达成沟通的效果吗？比如，你在接待顾客时，顾客一进门就开始给他推荐商品，你根本不了91、解顾客有何需求的情况下，这种推荐又能产生多大作用，只会浪费你的口舌并引起顾客的反感。4. 巧妙的策略假如你和别人沟通时不讲策略，总是直来直去地否定别人的意见，别人能够完全接受吗？比如：顾客说，我只喜欢红颜色的衣服，而你却说，红颜色的衣服不好，你适合蓝色的。顾客听了这话，能高兴得了吗？ 有效沟通的六个工具 看（LOOK）通过目光的温暖接触，可以传达热情欢迎之意，通过眼神的互动，激发顾客的反馈。面带笑容看着顾客，尽量不要将目光投向顾客身体的其他部位，但也不能长时间注视面部，最好每隔6秒就移动一下，然后再回来。 问（ASK）通过热情的提问，可以打开顾客与你沟通的心扉，借以建立正常的沟通关系，为了解顾92、客提供依据。 开放式提问开放式的提问是指其回答可以是开放的，要求得到比“是”“不是”或其他单个词汇更多的回答，目的在于让对方开口说话，一般以“什么、怎样、如何、怎么或为什么”开头，可以使你获得对方的一般性信息。例如：您有什么具体想法？您对这件事怎么看？您的家庭情况怎样？您的工作情况怎么样？您希望我们怎么做呢？通过开放式的提问，让我们了解顾客的需求。 封闭式提问。封闭式提问是指回答只能是有限的几种，如“是，不是或其他单个词的回答，目的在于限制对方的回答、控制谈话的方向、获得对事实的确认，当需要具体信息时更有效，通常以”谁、何时、在哪里、是不是、吗？哪一个，会不会，有没有，能不能，做没做过或可不可93、以等作为提问的方式。例如：您要把这件礼物送给谁？您在哪里工作？您什么时候来过我们这里？您喜欢哪种颜色？等等封闭式提问的优点是，可以使你获得较为明确的答复。缺点是，不给对方放开思维的机会，所获得的答案只是一种结论式的，无助于你了解答案背后的原因和背景。要了解，只能通过开放式提问，要有机地将两种方式结合在一起。 听（Listen）倾听能力是一个人沟通能力的最重要组成部分，积极的倾听有助于激发对方的热情，引起对方对你的好感。微笑地注视谈话者，不断地点头，对对方的观点表达理解、赞成或同意，是积极倾听的具体表现方式。 答（Answer）答也可以称为反馈，也就是对顾客的提问、表达等作出回应。为了避免答非所94、问的发生，请你最好在回答前，先重复顾客的问题，并询问是不是这样。例如：您问的是不是这件衣服的价格呢？在获得对方肯定表示后，再来回答顾客的提问，这样可以有的放矢。当顾客的提问涉及公司的商业机密时，该如何回答呢？你可以这样回答：“对不起，我暂时还回答不了您的这个问题，等您下次来时再回答您，好吗？”这样的回答可不是让你下次再来就真的回答，而是让出机会启发顾客反思自己所提问题的合理性。当遇到你不会的问题，该怎么答呢？你可以这样回答：“对不起，这个问题还真把我难住了，不过您放心，我一定会想办法令您满意的，我来请教一下我的同事或上司，看能不能回答您。” 说（Speak）这里讲的说，也涵括了上面的答，向顾客95、提问，回答顾客的提问，表达自己的观点和主张，介绍商品，和顾客沟通，你都在说着。说是信息传达的最常用方式。特别注意的一些问题：a) 说话要以顾客为中心，而不是以自己为中心。意思是，你说话的内容一定要是顾客所关心和感兴趣的，而不是你所关心的。b) 说话要讲对象、讲时机、讲场合、讲方式，要言之有物，目的明确。c) 说话的过程中，要留出让顾客插话的机会，并注意观察顾客的反应，不可以滔滔不绝变成演讲，而应把说融入互动式的对话之中。d) 跟顾客说话时，声音不要太高，要柔和，悦耳，态度要积极。e) 最重要的是，你要能够把话讲明白，让顾客听得懂。 演（Act）a) 角色扮演 摆正自己的位置十分重要，想想看，假96、如你没把自己摆于正确的位置，也就是把你自己的心态调整好。b) 商品演试 对于服装行业来说，引导顾客试穿，演试出商品是很重要的一环。c) 表情达意 通过表情（微笑）姿势、动作等肢体语言配合，说出的话就会更生动，活泼。 寻找商机把客人迎进店铺后，不应该马上进入接待。更不应该追着问：请问小姐需要点什么？有什么可以帮你吗？这都会让客人产生反感。迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去。a) 触摸一条裤子；（他/她对这条裤子的某些方面有兴趣）b) 用手触摸某货品，找标签，看标97、价等；（产生兴趣，寻找详细的说明资料）c) 客人一直打量同一货品，或同类型货品；（他/她有这方面的需求）d) 看完货品后扬起脸来；（可能是需要导购的帮忙）e) 当客人表现出寻找某些东西时；（有明确需求，可以问“有什么需要帮忙？”）f) 客人闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步；（好喜欢）g) 和我们四眼相对上时,有帮助的必要；h) 你认为合适的时机；（你的经验是你判断的基础） 错误的常见动作a) 紧跟式 客人一走进店里，店员就尾随其后，“这是我们最新款的裙子”、“这款我们现在打特价”、 “这是什么什么”，客人没什么反应转了一圈，走出服装店，导购跟到门口来一句：请慢走！b) “探照灯”式 客人走进店里，98、店员像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子原地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：“请慢走！” 开场开场的目的，塑造自家货品的价值，引导到试穿中去。衣服只有试穿，才会有成交的可能，试穿都没有实现，不可能能指望成交。男装、女装、鞋和内衣试穿是成交前一般不可缺少的环节，包类就是试背、试拎的过程，饰品就是要试戴。服饰行业服装的成交不可缺少的环节就是客人体验的过程，而客人的体验又是达成销售最快最好的方法。 开场技巧 新品、新货、新款开场服饰业一年四季，季季货品不同，而新季新款的服饰便成为服饰业最大的卖点。 正确的开场：“小姐，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍”（正确，开门见99、山）“小姐，您眼光真好，这件上衣是今年秋冬最流行的款式，走在大街上显得非常地与众不同，请您试一下，这边请！”（正确，新款加赞美）“小姐，您好，这款是今年夏天最流行的军装风格，呢红色裤子，海军条纹上衣，穿上后显得您非常帅气，我帮你试穿下，看是否合身？这边请！”（正确，突出新款的特点）“小姐，您好，这是我们最新款的吊染连衣裙，是今年夏天的流行款，吊染风格非常受欢迎，这边请试穿下！“（正确，表达新款的畅销）“小姐，这款长裙，是今年夏天的流行时尚，采用垂坠质感的面料，非常的贴和皮肤，穿在身上，充分展现出您的曲线美，多层飘逸的设计，显得您很有风情，来我帮你搭配试穿下，这边请试穿！”（正确，突出新款式的利100、益点）“小姐，您眼光真好，这款包是今年春夏最流行的休闲款式，油牛皮手拎包，和正装休闲装很好搭配。”（正确，突出新款的卖点） 错误的开场：“小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”）“小姐，夏装新款刚刚上市，您要不要试穿下？”（错误，“不用了”）“小姐，冬装新款刚刚上市，您要不要看下？”（错误，“不用了”）“小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗？”（错误，“一般”）“小姐，今年流行金色，你喜欢吗？”（错误，“不喜欢”） 促销开场运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴奋。 正确的说法蓝色字体部分用兴奋的语气说，红色的部分用重音“哇！小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时101、候！”（正确，突出重音）“您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送”（正确）“您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。”（正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子） 赞美开场赞美是很好的开场，到位的赞美必将让那些爱美的女士心花怒放。 超级赞美之不露痕迹，找到赞美点。i 女性客人赞美点：发型、脸型、肤质、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、项链、项链坠子、皮包、衣服、鞋子、气质、先生、孩子、工作等。ii 客人穿上我们品牌服装后的赞美点：魅力、飘逸、飞扬、风情、迷人、味道、纯真、清凉、温柔、时尚、冷酷、帅气、热辣、性感、有质感、柔软、风行、垂坠感、102、优雅、曲线、职业、闲情、柔情、激情、品位、与众不同、丰满、轻盈、个性、专业、华丽、高贵、欢快、浪漫、经典、细腻、艺术、朝气、奔放、大气、粗犷、古典 例如：“小姐，您真有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款”（正确）“小姐，您气质真好，”（正确）“小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不多”（正确） 赞美法则i 寻找一个点 赞美是具体的时候，才具有无比的威力，否则赞美就流于空泛。ii 努力去发现对方身上的优点和长处，“世上从不缺少美，缺少的是发现美的眼睛”。所以我们要主动去发现美。iii 有太多的“赞美”说的不是事实，是违心地往别人脸上贴金。赞美的语言是不是一个事实，这是个非常重要细103、节，它牵扯到你说的话是不是真诚，是不是发自内心，没有人喜欢和自己沟通交流的人是个不坦诚的人。这个优点放在他（她）身上，是不是一个事实，其实每个人都看的出来，客人也不可能感受不到。很多时候，不是事实的赞美，出口之后，我们自己都觉得难为情，何况客人呢？iv 用自己习惯的语言把你发现的美告诉给对方。v 赞美是沟通的润滑剂，在你和陌生的客人刚刚见面，不知道说什么好的时候，可以礼节性地赞美一下，那是无比好的开场白，它让你和客人后面的沟通更加流畅。在销售的过程当中，客人试穿试用我们商品的时候，你也可以把客人身上的优点和我们的产品结合起来进行赞美，就能最好地激发了客人的购买欲望。在销售结束、客人要走的时候，104、你对客人赞美有加，那位客人也许就因此成为忠实的客人。适当的赞美让客人感觉：这个世界上只有你懂得喜欢他（她）和赞美他（她），他（她）把钱送给谁，不都一样吗，何不快快乐乐送给你呢？vi 赞美和奉承的区别 发现一个优点就是赞美，发明一个优点就是奉承。 唯一性开场 物以稀为贵，对于客人喜欢的货品，你都要表达出机会难得的效果，促使客人当下决定购买，因为走出了你店的客人，就不再受你的影响，消失在茫茫人海，所以所能做的就是在当下买单。以下的话术是正确的制造“唯一性”的话术：“我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买双鞋多好”（正确，制造促销时间105、的唯一性，机会难得，同时要注意重音的表达）“小姐，我们的这款裙子是设计师设计的本季精品，为保证款式的唯一性，所以我们服装都是限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建议赶快试试。”（正确，制造货品款式的唯一性，机会难得） 制造热销开场当客人表现出对某款衣服好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的气氛。下面的话术是我们建议采纳的：“这是我们品牌重点推出的夏季最新款裙子，在我们韶关的店铺，这个款已经卖断码了，在我们店只有2件了，建议你试试，我帮您看看有没有您合适的码。”（正确）六种开场经常可以组合运用：新款加赞美，新款加促销，促销加热销，促销加唯一性，功能加促销等等不一而足，看现场服务客人106、的需要，随时烂熟于胸，脱口就出。 巧妙发问在和客人建立沟通关系后，如何发问才能捕捉客人的想法，从而引导和帮助客人选购到称心如意的服装。 问客人问题的原则：1) 问简单的问题在销售的前期，问话更多是探客人的需求，有了客人的需求，展开对客人的产品推荐和说服。想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那些敏感、复杂的问题。这样也便于回答、利于拉近和客人的距离。话术如下：“是您自己穿，还是送人？”（正确）“您平时喜欢穿什么颜色的衣服？”（正确）“您需要什么样子的款式？”（正确）“您今天是看裙子，还是看什么？”（正确）“您平时喜欢什么颜色的包包？”（正确）“您喜欢什么样子的款式？”（正确）2)107、 问YES的问题在销售沟通的过程当中，可以问些YES的问题，YES的问题，客人会觉得你提出的问题是为她着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。YES的问题的话术如下：“如果穿起来不合适，买回家也穿不了几次，反而是浪费，您说是吧？”（正确）“买女装，时尚和款式非常重要，您说是吧？”（正确）“买女装，版型非常重要，您说是吗？”（正确）“买品牌的衣服，售后服务比较重要，您说是吧？（正确）“夏天买衣服，穿起来一定要凉爽、透气，您说是吗？”（正确）“冬季买衣服，穿起来保暖舒适非常重要，您说是吗？”（正确） 3) 不连续发问连续发问就是“查户口”，很快会引起反感，原则上不连续超过两个问题，问了问题等客人回108、答，根据客人的回答，来做针对性的推荐。4) 错误的问题：“需要我帮您介绍吗？”（不需要）“您要试穿看看吗？”（不用了）“今年流行绿色，您喜欢吗？”（不喜欢）“小姐，这件上衣您要不要？”（不要）“您以前穿过我们品牌吗？”（没有）“这件很适合您，您觉得呢？”（一般）“这是我们的最新款，您喜欢吗？”（不喜欢） 处理价格异议任何商品的销售，都将遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过试穿，货品的价值充分体现时，将价格问题放在后面，自然就好处理了。遇到有客人提前就介入到价格问题，参考的话术如下：“没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看衣服合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？”，109、“来，我帮您试穿”（打折时用）“这件是最新的流行款式，买衣服最重要的是买个最新的款式，您说是吗？”“价格上一定物超所值，这点请您放心，所以我们先来看下这件衣服，您穿起来是否合适，是否突显您的气质，这才是最重要的，您说是吧？”，“这边请，我帮您试穿下”（试穿前用）“价格部分请您放心，现在的衣服的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？”（正确） 错误的回答是：“不可能，您要看衣服的质量”（错误）“不贵了，隔壁的更贵拉” （错误）“不会拉，我们的价格很实惠了” （错误）“我们可以给您打8折，您再看看，怎么样？” （错误）所有的问话，结果都是引导客人挑选到服装，然后110、进入试穿。 试穿 鼓励试穿的动作在为引导客人挑选到服装后，客人产生兴趣接过店员服装。店员应马上站到客人的前侧，身体向前迈动步子，伸出右手，做出请的姿势，引导客人走到试衣区前的镜子。待客人在镜前比试10秒左右（大约），店员应马上鼓励客人进试衣间试穿。“小姐，请到试衣间试穿效果吧。”有效地引导客人试穿，更多地试穿才有更多的成交，也才能吸引更多的客人进店。 试穿服务最重要、核心的服务。在销售中，客人对货品上身后的感觉很多时候我们无法决定，货品本身也无法做大的改变。我们能够左右的就是，我们服务客人试穿的动作。 试穿服务流程：1） 目测码数：专业服务上班超过三个月的店员，如果还不能做到“目测码数”，那就111、是算非常的失职了，因为这是专业服务最基本的要求。一个客人走进店里，要求试穿某件衣服的时候，如果导购开口却是“小姐（先生），你穿多大码？”这就是服务已经打折了，很多的客人会回答“我也不知道穿多大码”、“我也不知道你们品牌的码数是怎么样子的”所以店员必须了解到自家货品的每一款的大小等情况，最好的方法就自己要上身试穿，感受上身的效果，作到有的放矢。客人进到店里，一眼就目测出客人需要的码数，下手就取出客人合适的衣服送到客人手中。这就是专业服务，专业服务体现专业价格。2） 解开扣子：不打折服务将客人准备试穿的服装捧在双手上，贴心地询问客人：“小姐，是否挑选别的款式一起试穿呢？”若客人挑选的是单衣或单裤、112、单裙，应引导客人进行配套试穿。询问：“小姐，我为您挑选一条裤子、裙子、上衣一起试穿好吗？”这也是后面所说的连带销售的方式，同时也是减少客人重复多次换衣服的麻烦。在整个挑选过程中，店员都应保持在客人的左或右前方作指引，引导客人在不同的区挑选。在确认客人没有别的需求后，请客人前往试衣区。同时棒着客人试穿服装，走在稍前方，引领客人来到试衣间前。在客人试穿前，快速帮助客人拉开拉链、解开口子、松开鞋带等等，然后用双手送到客人面前，如果确实不能双手送上，也要用右手表示礼貌。对于服装上有带状装饰物（或是别的）是在服装上身后再结上去的，店员应事先将这些装饰物取下，拿在手上，待客人穿好服装出来后，帮客人戴上。是113、不打折的服务。3） 取出衣架：有效防盗解开扣子之后，店员必须取出衣架，把每一个客人试穿衣服的衣架归整到相应的位置。客人拿去衣服的数量和我们手中的衣架是对等的，这是服饰业门店有效的防盗技巧。门店里衣架随处乱放的、衣物陈列凌乱的等都可能让人顺手牵羊。4） 引领敲门：避免纠纷准备好前面的试穿前工作后，店员应站在客人稍前一步的位置。轻敲试穿间的门，同时询问：“您好，请问里面有人吗？”在确定没人后，把试衣间门打开，再把客人要试穿的服装一一挂在试衣间内的挂勾上，将试穿拖鞋整齐摆好在服装下面。（如果是门帘，应站在帘外询问）做好这些细节后，退出试衣间，站在试衣间旁边，请客人进去试衣。“小姐，您现在可以进去试穿114、了。”（若是门帘，店员必须拔起门帘，请客人进去，待客人进去后，再仔细地为客人拉好，确保客人不会走光。） “引领敲门”，店员一定不要怕麻烦，其实包括很多女性客人在试穿的时候，总不爱插上试衣间的门。服务的现场把引领敲门当成一个标准的动作来执行，这是门店服务纷繁复杂的情况下避免纠纷的最好办法。5） 守候服务：留住客人客人进了试衣间，我们有必要在关门之前告诉客人：“我就在门口，码数有什么不合适的地方，随时叫我，我跟您调换”。在客人穿好出来，店员应热情地迎上客人，为客人提供以下服务：a) 戴上服装的装饰物，例如打蝴蝶结、打花式领带、打玫瑰结等；b) 帮客人拉好肩位，拉直衣服，并查看服装的合身情况；c) 115、赞美客人试穿效果。“小姐，您穿着我们这套衣服真的很帅气”d) 观察客人的反应和动作。客人对于裤脚太长、衣袖过长、腰身稍宽/窄的反应。店员应主动热情地告诉客人，店铺可以免费提供这些服务。并贴心地为客人用珠钉仔细地钉好修改位置。（这里可以千万注意不要弄伤客人哦） 连带销售 连带销售的6个时机1) 当顾客选中单件衣服时 穿衣服是要搭配的，只选一件衣服代表客人出门一般还会再选一件配搭的，主动热情为客人进行搭配是我们的一项服务。2) 相关配件 例如包饰、皮带、鞋子、围巾、小饰物等都是现代年轻人的钟爱，也是凸显个性、标榜自我的最好道具。3) 促销活动时 这是促进客人连带销售（多买）最重要的诱因之一，及时地116、用兴奋异常的语气提醒客人：现在店里某些服装正在作厂家促销推广，机不可失，失不再来。4) 新季货品上架时 无论是新季货品还是新货品上架，我们都有必要在连带销售的时候介绍给客人。5) 客人和朋友（同伴）一起购物时 销售人员不但懂得讨好同伴的喜欢，同时在时机合适的时候怂恿他（她）也试一试，闲着也是闲着，这也是常见的连带销售。6) 等候改裤时 无论客人在等候什么，只要他（她）是站在我们店内，我们就有影响客人的机会，这个时候的连带销售，我们可以试探一下，没有结果的话也就当是我们和客人聊聊天，增进一下感情。 经常运用的连带销售方式 1) 搭配式 就是相关的服装搭配和饰品搭配，给客人一种锦上添花的效果，也让117、客人乐于接受。2) 赠品式 就是鼓励客人销售满赠品额度，换取精美的赠品。或鼓励客人加多少钱换购赠品的方式。3) 新品推广式 在新品上市以后，我们要有强烈地对新品着重进行推荐（连带销售）的意识，这对于品牌新品的宣传和业绩的提升都有很大帮助。 连带销售中要注意的6个要点：1) 力求为顾客增值 店员在销售服务过程中，开展连带销售是为了给客人更大的增值和好处，让客人满心欢喜地满载而归。2) 正面及支持性建议 连带销售就是鼓励。3) 用实物（模特）展示配搭效果 模特出样的重要性，很多时候的连带销售，来自橱窗里模特身上的搭配。4) 轻描淡写的建议,观察客人的反应 在我们对于某种境况下的客人进行连带销售没有118、把握的时候，可以轻描淡写的试探一下。5) 不要让顾客觉得你在硬销 “导购”两个字，分开来看，“导”是引导的意思，“购”是客人购买，合起来就是引导客人购买，连带销售就是通过以上的建议、鼓励来引导客人享受的更多。6) 切记一口吃不成胖子 连带销售是建立在得寸的基础上，然后采取的行动。7) 连带销售就是销售之后再销售，开单之后再开单，而非快速收银把客人送出门外。 成交1. 在客人选定购买的服装后，店员应双手捧着这些服装，在客人前侧引导到收银台；2. 收银员在客人快到台前，必须主动抬头和客人打招呼：“小姐，您好，欢迎您的光临。并微笑着迎接客人走到收银台。3. 来到收银台后，店员应将货品先轻放在台上。接119、着一件件拿起，抽出服装中的吊牌，向顾客详细说明售后服务及洗涤、保养、退换货的条件。吊牌内容：1) 品牌标志、生产厂家、品质保证。2) 货号、条形码、品名、号型、色号、原料成份、价格。3) 产品执行标准编号、品质等级、质检、产品安全技术类别。4) 洗涤、熨烫、晾晒、保管标识及特别说明。4. 询问顾客有没别的需求，对于要作修改的服装，店员要告知客人需要的时间，并询问客人是否等待？若客人同意等待，则请客人前往沙发区休息。若客人不愿等待，店员要请收银员开具一个收据，填上详细的服装条码，价格，和客人的姓名、联系电话。告诉客人会在改好后第一时间通知客人前来凭据领取。5. 当客人消费额已达到或接受会员条件时120、，店员应鼓励客人加入会员，或鼓励客人继续消费达到加会条件。6. 完成全部的推销和结算后（包括会员），店员将客人的包装袋拿起送客人到店门口，双手送上包装袋，对客人微躬一下身体表示感谢。 唱收货款1) 唱收会员卡 “小姐您好，请问您有会员卡吗？请出示，谢谢！”微笑、点头、亲切招呼，接过顾客递过的会员卡2) 唱付会员卡 “（X）小姐，这是您的会员卡，请您拿好！”微笑、点头、亲切招呼，把会员卡递还顾客3) 当顾客结帐时 “请您稍等！”准确、迅速地扫描商品条码，并与显示屏核对商品资料是否一致，避免误差。4) 唱报 “（X）小姐，总共XX元，XX折后价是XX元。”微笑地望着顾客，清楚地报出所需收款的数额，121、禁止催促顾客付款。5) 唱收 “这是收您的XX元钱！”微笑地双手礼貌接过顾客的款项，清楚地报出所收款数，避免接收款项动作太快，令顾客有被抢的感觉。6) 唱付 “（X）小姐，这是找您的XX元，请拿好小票！”微笑地双手将找赎和小票交给顾客，微笑地目视顾客核对钱款和小票。不能将找赎和小票放在收银台上，让顾客自己拿。7) 包装商品 “（X）小姐，这是您的物品，您看看。”待客人看好，将包装袋封好，“请您拿好，谢谢您的光临！”小心整齐地将服装放进包装袋中，扣好包装袋的扣子。双手呈送给顾客，微笑地点头。 送客1. 尽可能地挽留顾客2. 请顾客对你的服务提出意见和建议3. 向顾客表达由衷的谢意4. 表达出希望122、顾客能经常光顾的愿意5. 送给顾客一些小礼物，以增加情感的浓度6. 把顾客送到最合适的地方7. 表现出依依不舍的样子8. 帮顾客拿东西，提醒并帮助顾客检查有没有落下物品9. 与顾客沟通追访的事宜10. 送客语，“小姐，请慢走。” 会员则可以直接说：“（X）小姐，请慢走。”11. 附带推销式的送客语：“下周我们有新货上架，欢迎您和朋友一起来看看，请慢走”12. 强调印象式的送客语：“我叫娜娜，下次来欧宝记得找我娜娜，请您慢走”（送上自己的名片） 追访1. 事先征得顾客同意，并选择顾客最喜欢的沟通方式。2. 第一次追访不要超过购买后的第三天。3. 每次追访前，要事先准备好沟通的内容，让顾客觉得追访123、很有必要。4. 恰当安排追访的时间间隔和次数5. 必要时上门访问并现场解决问题1) 首先报上自己名字2) 确认对方的身份3) 打电话之前整理好要回访的重点内容，做记录4) 重复念一次记录要点5) 内部商量时用手盖住电话传话筒6) 本人不在家时，留下自己的电话给对方转告（或索要手机号码）7) 请对方等候时要道歉8) 不可先挂断电话，结束时要道谢9) 若是使用手机的顾客应长话短说10) 注意打电话的时间（避开午饭和晚饭时间）11) 以聊天（拉家常）的方式开始：先问些与销售无关的私人事情，如关心她的家庭、生活、孩子学习等12) 三天追访要求a) 询问对购买的产品是否满意及使用的基本情况：“小姐，您觉124、得欧宝的服装感觉怎样？”b) 提醒并鼓励顾客穿（有时顾客是在冲动的情况下购买的，到家后没有马上就穿，而有很多时候会放在一边c) 感谢顾客的支持d) 感谢您前几天的光临，穿的过程中如有问题请给我打电话。13) 三周回访要求a) 询问对购买的产品是否满意及使用的基本情况：“小姐，三周过去了，您感觉欧宝服装怎样？”b) 感谢顾客的支持c) 鼓励顾客诉说使用过程中出现的问题或是感觉。（例如同事、朋友对欧宝服装的关注）d) 诚请顾客对你服务提出好的意见和建议。e) 欢迎顾客到店铺看新一季服装，同时，告诉顾客穿的过程中如有问题请给我打电话。 案例（三天追访）营业员：XX小姐您好：我是ODBO专卖店的导购X125、X，请问您现在有时间吗？顾客：有事吗？营业员：三天前您在我们店铺，我介绍您买一套服装，还记得我吗？顾客：有点印象营业员：您对衣服还满意吗？穿起的感觉还好吧？顾客：还可以吧（还没用呢？）营业员：谢谢您上次光临，使用洗护中遇到问题请找我，我是XX。营业员：同时，三周后我会再打电话给您。关注您衣服穿用的情况。顾客：好的，谢谢你！顾客：再见！ 退换货1. 愉快地倾听顾客的反馈和要求2. 即使不是你卖给对方的，也要乐于为顾客提供服务3. 即使不符合有关规定，也要想出变通或折中的办法帮顾客解决问题4. 以公司和你本人的名义向由此给顾客带来麻烦和损失致谦5. 向顾客讲明处理事情要顾客做些什么，需要花多少时间126、。6. 尽量减少手续环节，以最快速度解决问题7. 不打折扣，完全按照顾客希望的去做。8. 必要时自掏腰包帮顾客解决难度9. 再次向顾客表达歉意10. 热情地送走顾客，请顾客提意见和建议。 投诉 客户投诉的原因：产品问题 因品牌产品在生产、流通及销售等环节中产生的质量问题或破损是客户投诉最为集中的热点，也是专营店中最主要的客户投诉类型。服务问题 因品牌产品在经营或人员在与客户进行沟通之时而产生的对话及行为差异，以及在服务过程中所导致的客户不满而形成的投诉类型。顾客自身原因 由于顾客自身对产品性质（如面料易缩水、掉色等）或服务内容（如促销活动的方法、方式等）产生的误解而导致的客户投诉类型。 处理投127、诉的步骤 听顾客在投诉之初总会带有很大的情绪，因此在语言及行为上会有一些过火的表现。如果此时的解决者与顾客针峰相对，只会让双方的声音越来越大，怕是让购物者成了看客，专卖店变成了戏台。因此，当顾客投诉之初，能够仔细并耐心的听取顾客的申诉，让顾客先将不满适度的发泄出来，缓和顾客的情绪是解决投诉问题的第一步。在“听”的过程中要注意以下几点：将顾客的所有抱怨认真听完；态度认真、诚恳；暂且不发表自己的个人成见；记录顾客申诉的要点。 想在听取顾客申诉的同时，解决者应从客户的言谈举指中仔细分析问题的要点，抓住客户投诉的原因与核心的要点问题。而且作为一名终端的投诉解决者，也要清楚品牌对于此类问题的解决方针是什128、么，自己的职权范围在哪里。因为部分客户所要求的解决结果往往会根据自己的意愿而“狮子开口”或隐含一些威慑的语言，因此解决者不仅要知道投诉者真实的意愿是什么，而且还要在保持企业利益与职权能力之内进行合理的解决。 找即找出合理的解决方法，对于投诉双方而言都希望能够通过沟通找到相互满意的解决办法。因此，这就需要品牌方具有一系列的问题处理方案，能够让投诉解决者在合理的职权范围之内进行自由的组合。一个成熟的服饰品牌企业不仅仅只有物质补偿的方案，还应具有一些人性的关怀方法，使问题的解决不单一体现在产品或价格中，还应体现在投诉过程中及解决后的服务跟踪。所以在“找”解决方案时如果是在职权范围之内，要考虑“方法是129、否符合公司服务方针”；而在权限之外则要及时上报并对客户加以解释。 说听也听了，想也想了，这时就需要解决者将自认为的解决办法告知投诉者。此时，顾客已将大部分的不满情绪发泄出来，需要店方给予明确的答复。这一步是问题解决是否成功的关键，但无论解决者采用何种方法，一定要注意以下三点：1. 如果是店方原因所产生的投诉需要诚挚的表示歉意；2. 将解决方案简明扼要的告诉顾客，并用征询的口吻探知客户的反应；3. 对于客户的非份要求有理有据且热情耐心的予以回绝； 查检查。在双方对解决方案认可之后，一方面，解决者要检查解决方案中各种应对措施是否执行到位，以避免客户产生更大的不满或二次投诉；另一方面，要对店中产品或130、人员进行核查，看相同或类似的问题是否依然存在。这也是提高产品认识，加强服务质量的一次检查，是总结与完善的过程。有的时候，产品问题是防不胜防的。但如果将有质量问题的产品售出，顾客发现之后，往往会为顾客带来很多的麻烦。正所谓“1%的失误将会顾客100%的损失”，因此，在区别是生产质量问题还是穿着问题之前，每一位处理者应对产品进行细心的观查，之后找出解决的方法。 细节把握1. 不应在专营店的营销场所内进行投诉解决；很多顾客在进行投诉之时会带有很强烈的情绪表现，此时如果将投诉解决的场所放在卖场之内就会影响到更多的顾客。因此，需要将投诉者引领到店内的安静处所（如员工休息间），在较小的专营店则可以选择在收131、银台后的安静角落，尽量不要影响到正在选购的顾客。为避免与顾客产生直接冲突，如果顾客情绪比较激动且问题重大则建议到店外附近的其它场所进行沟通。 2. 应有专门的投诉解决人进行投诉客户的接待；专营店内最好选择固定人员进行客户的投诉处理工作。在每一组值班营业组内选择一个善于沟通、对产品及服务了解详尽的人员做为专门的投诉解决人，不仅分担了其它营业人员的工作压力，还可以使投诉人的投诉得到专业、及时的解决。这个人选可以营业员中筛选或由值班店长担任。3. 店内常备一些特色小礼品作为投诉客户的赠品；在现场解决完顾客的投诉之后，为了缓和客户的情绪、也为了增进客户对品牌的好感，可以适时的向顾客赠送一两件特色的小礼132、品。虽然礼品不一定要贵重，但这种人性化的关怀与体贴却表现了品牌对顾客的关心，也表现了品牌对顾客的尊重。因此，可以在店内常备一些特色的小礼品（可以是店内促销剩余的赠品）。或是留下顾客的联系地址，适时的为顾客寄去一封情感联系卡（或是节庆之日的贺卡），也是可以算是品牌对顾客的特色服务之一。4. 及时对投诉案例进行汇总并编辑成册，以形成经验分享；专营店在进行经营过程中，客户投诉是运营中的一部分。在整个品牌营销渠道体系之内，众多的专营店会遇有不同的客户投诉情况。作为一个成熟的服饰品牌企业应该能够从中学习到经验与教训，并且将这些宝贵的经验交予各个专营店形成经验共享。所以及时对投诉案例进行汇总并编辑成册，能133、够将这些经验进行传承与丰富，对于一个企业而言是提高服务品质、提升品牌形象的最佳手段。 AIDA销售手法这是一个循序渐进的销售方式，必须掌握分寸，注意不能造成给顾客一种压迫感，这是成功的关键。1、ATTENTION 注意A、向顾客展示货品B、让顾客触摸货品C、为顾客作出搭配2、INTEREST 兴趣A、介绍货品的特性B、列举其他顾客购买的例子C、邀请拼上到衣镜观看3、DESIRE 欲望A、强调货品如何配合顾客需要B、强调货品的畅销程度C、强调品牌的流行程度4、ACTION 行动A、鼓励试穿B、帮助顾客取货C、主动询问顾客要哪几件 个人销售风格的运用顾客的购买特点从客观上可分为理性型和感性型，一种134、是经过深思熟虑、反复比较、多次收集意见才作出决定，一种是情绪上的反应，一时冲动导致的购买行为。1、如果从顾客的购买风格上来分类，就可分为以下几种类型：A、创新型 B、融合型 C、主导型 D、分析型2、我们根据这几种风格的顾客类型，制定了相应的销售策略：四种顾客风格的特征 迎合四种风格的策略A、创新型喜爱新货品 介绍新货品与众不同之处喜欢追潮流 交流潮流意见、谈话幽默要面子 尊重顾客B、主导型自己作主 在适当的时候才主动推销要求其他人认同他的观点 不要与他“硬碰”支配一切、固执己见 听从指示有我讲、无他人讲 不要催促C、融合型希望得到营业员的注意和礼貌接待 殷勤接待喜欢与人分享自己的开心事情 关135、注他所关心的人喜欢送礼物给他人 多加建议、加快其决定D、分析型详细了解货品的特性及优点 详细解释货品的好处要物有所值 强调货品的物有所值关注所付出的价钱 有耐心、货品知识准确 推销的要诀和忌讳销售要诀 销售忌讳1、了解顾客需要 主观判断，喋喋不休2、足够推销卖点 言之无物，无目的介绍3、争取顾客的接纳 强迫客人接受4、诚实可靠、表现信心 夸张、资料虚假5、表现诚恳和热诚 态度冷淡、轻佻、先入为主6、提供多个选择 不择手段7、足够空间 与顾客距离太近8、深入浅出 专业术语太多 服装的次品处理服装从公司生产到存放，经运输再到专卖店的收发、陈列、库存以及顾客试衣的过程中，难免会导致少量的服装次品出现136、。1、服装次品的分类：A、厂次货品 B、场次货品、厂次货品如：脱色、偏色、走纱、脱线、机器油污等。产生原因：厂家在生产时意外产生的服装次品。如机器故障，不小心的挂拉等。处理方法：经发现后，及时报告店面管理人员，然后拿回后仓，用XX服饰封箱胶贴在有问题的地方，记录在次货登记表上，写上款式、尺码、颜色、件数，及次货产生的原因，放在次货装箱内，遵照公司退货流程于退货时退回公司。、场次货品如：唇膏印、口红印、圆珠笔油印、果酱汁印、划痕、霉斑等。产生原因：服装在店面使用刀片开箱时产生的划痕，营业人员登记（如：点货、补货、盘点等）时产生的笔印，以及顾客试衣等情况下不小心沾染的污渍，店面仓库阴潮及存放时间过137、久产生的霉斑、变色等。处理方法：场次货品由各专卖店自行处理。例如：服装沾染的污渍可参照本手册中的衣服常见的特殊污渍的洗涤处理进行洗涤处理。场次货品的避免技巧：A、开箱时可侧着刀头轻轻浅划B、登记时勿把笔头朝向衣服C、登记完毕时不将笔随意丢弃在衣服上D、务必时常保持双手清洁。例如：偏亮色衣服不用脏手拿取E、留意浓妆顾客的试衣，善用销售技巧F、保持货架卫生清洁，注意门口的灰尘例如：门口受阳光直射的衣服经常调整G、模特衣装勤换，并经常清洁其卫生H、保持店面仓库清洁，干燥通风良好I、经常整理仓库，作到货品先进先出等等总之：服装的场次货品的避免源于细节，它是全体店员应具备的基本意识。 陈列基础知识服装陈138、列是在具体的三维空间内将全系列产品合理地组合搭配和陈列出样，以体现品牌及产品形象的风格化、功能化、审美观和特有魅力，配合市场推广方案，潜移默化地激发消费者的认同意识，引导进入并激发消费都的审美取向，达到促销并提供优质品牌服务的目的。服装陈列展示包括店铺空间设计、道具的合理布局、产品的陈列出样、销售人员的形象气质等四个方面。1. 空间环境即专卖店卖场环境组成，包括以下五个方面：1) 室内装修（包括平面布局、立体设计、灯光布置、整体色调及气氛）2) 道具（陈列道具、气氛道具）3) 货品（款式、颜色、码数齐全）4) 陈列模式（货品摆设方式和调整技巧）5) 销售人员（仪容仪表、销售技巧、产品知识、系统139、管理）2. 专卖店室内装修：1) 装修标准：必须根据公司统一的品牌标准形象要求进行店铺装修。2) 店铺灯具应该按照公司要求的标准进行安装，所有灯光应保持完好明亮；射灯应便是投射在货品及广告物料上注意光源调整，避免浪费。3) 不得私自更改公司装修标准中对店铺装修的规定，包括平面格局、立面设计、材料、色彩等。3. 道具基础知识1) 道具在运输的过程中，应该及时检查是否出现没有包装或者有破损的情况，如有异常应该及时向公司反映，以保证店铺的准时开业和营业。2) 道具在安装的过程中，应该按照安装标准或在公司工作人员的指导上正确安装，避免出现对道具表现和形状的破坏。3) 道具在使用过程中应及时维护好，避免140、浸水、暴晒或者避免存放在阴暗潮湿的地方。4) 如果道具需要返修，应该及时向公司申请，及时维护好道具的完整性，维护好店铺的形象。4. 货品基础知识1) 应季货品必须款式、颜色齐全，每款每色货品尺码齐全。2) 应该根据销售数据和销售分析对货品作出规划。畅销货品应计划备足款式和尺码、颜色，作好货品提前预计补货工作。滞销货品应该及时和公司沟通，制定出合适的推广方案，以免影响到应季货品的正常上市，保证货品的正常流通。3) 货场出现断货或断码时，应该及时补配货。避免因为补货不及时影响到正常的陈列销售。5. 货品陈列1) 货品陈列的重要性：出色的货品陈列设计可以建立良好的品牌形象；统一品牌对顾客的视觉印象；141、方便顾客挑选货口；增加货场的艺术氛围，吸引顾客，令顾客产生购买欲望，提高销售业绩；提升货品档次，突出本专卖店的卖点；增加新鲜感，吸纳新客源。概述之，好的陈列设计以及陈列搭配有提升品牌形象，促进销售，带动品牌的时尚步伐，引领时尚的新潮流。2) 时段的界定新货期-表现当季最新面貌，突出品牌形象；推广期-表现货品品质，暗示有关生活方式和格调，激发认同；销售期-突出货品设计、造型、色彩变化和质料等；折让期-突出货品价格优惠，带动正价货品销售；清货期-突出价廉物美，物超所值。3) 服装卖场陈列分区：模特造型区、辅料区6. 货架陈列基础标准： 1) 高架陈列 A、平衡：、仓组的最高点持平，若有偏差，模特与142、KT的同一最高点水平不超过20cm（允许偏差标准）。、层板距离：2530cm，间隔4空格。若小于这个标准，显得拥挤和小气；若大于这个标准，显得空荡和浪费。、层板间叠装距离：一拳头左右为宜。B、焦点：仓组中的KT或模特往往结合灯光成为焦点。C、造型：仓组中模特的着装能体现人体服装的自然、真实感，又能通过服装搭配体现货品的卖点。D、色彩：仓组的挂装和叠装在颜色上遵循由高而下、从左至右为由浅入深的陈列。E、对称：仓组左右KT、正/侧挂装、叠装、模特隔位或跳跃互相对应。F、主题：仓组模特着装和挂装应根据公司款式主推，货品畅销，天气变化，季节等结合服装颜色运用进行陈列。G、角度：根据货场内部环境，考虑顾143、客对仓组服装和广告物料的陈列的不同视角效果。2) 流水台陈列A、流水台摆放方法（modile、A3、货品） 流水台大小摆放原则：a、高矮 b、长短、常规摆法 、单台摆法 、L形摆法 、T形摆法 、并列高矮摆法 B、叠装颜色陈列 a、从左至右，由浅入深b、同色和同色相互对应c、以上两种情况结合 C、叠装款式陈列同款同色同码叠放一起断码者同款同色叠放断色者同款同码叠放断款者同色叠放 D、叠装根据公司款式主推，货品畅销，天气变化，季节等结合服装颜色运用进行调整7. 模特色彩着装技巧Modle的安装流程站姿模特：把底盘和支铁柱用螺丝固定于底盘且扭紧，再把模特下肢脚部空口位放插于支铁柱。（底盘LOGO对144、于模特正面）顺着安装上身、手臂。1) Modle款式类型与搭配Modle着装顺序：遵从先裤后衣。其次注意码数是否合身，吊牌不外露。款式搭配：分有：前卫、休闲、职业装、淑女装，按不同的风格作出搭配。一组Modle的出样需要统一风格。2) 模特颜色搭配 、服装颜色分类 a）、暖色：红、橙、黄、粉红b）、冷色：青、蓝、绿、紫、灰c）、中间色：黑、白、咖啡 、色彩三要素 a）、色相：色彩的相貌和彼此间的区别。指色彩的冷、暖属相。 b）、明度：指色彩的明暗程度（深浅）。不同颜色比较的明亮程度。 如“赤、橙、黄、绿、青、蓝、紫”中，黄色明度最高，蓝色、紫色则最低；同一颜色中，加入黑色后，明度降低，加入白色145、后，明度升高。如浅红的明度高于大红，大红又高于深红。 c）、纯度：指色彩的鲜艳程度和颜色中所含彩色成分的多少，是颜色的纯粹程度。指色彩的纯净程度。 例如：黄色中加入一点黑或其它颜色，黄色的纯度就会降低。 、颜色用于服装的搭配技巧 a）、同类色相配：指深浅、明暗不同的两种同一类色相配。 例如：青配天蓝，墨绿配浅绿，咖啡配米色，深红配浅红。同类色相配的服装显得柔和文雅。 冷色+冷色 暖色+暖色 中间色+中间色 b）、近似色相配：指两个比较接近的颜色相配。例如：红色与橙色或紫红相配；黄色与草绿色或橙黄色相配等。近似色的配合效果比较柔和。冷色+冷色 暖色+暖色 中间色+中间色 c）、烈色相配：指两种相146、隔较远的颜色的配合。 例如：红与绿，青与橙，黑与白等；补色相配能形成鲜明的对比，有时会收到较好效果。 冷色+暖色 冷色+中间色 中间色+冷色 中间色+暖色暖色+冷色 暖色+中间色 d）、总结：当找不到搭配的灵感时，可用衣服色彩中的原色素找到搭配的方法。 例如：一件杂色衣服有5种颜色，取其中1种颜色进行搭配。 e）、全身搭配方法 a、上深下浅：端庄、大方、恬静、严肃 b、上浅下深：明快、活泼、开朗、自信 c、突出上衣时：裤装颜色要比上衣稍浅 d、突出裤装搭配：上衣颜色要比裤装稍浅 e、上衣有横向花纹时，裤装不能有竖条纹或格子 f、上衣有竖纹花型，裤装就应避开横条纹或格子 g、上衣有杂色时，裤装应147、穿纯色 h、裤装是杂色时，上衣应避开杂色 i、上衣花型较大时，应穿纯色裤装8. 模特造型技巧模特被比喻为沉默推销员，跟着品牌步伐穿出品牌风格，但一定具备人性化，就是人在穿着状态中衣服、裤子的自然褶皱纹。在日常给modle做造型时可以通过以下两种方法达成。I、木纹纸（美工胶）用木纹纸反面对折，可粘于手部、脚部及上身三点固定粘法。注意：不要用其它粘纸顶替，如透明胶、双面胶等。II、大头针a、后腰部编法：突出修身线条感效果 b、后腰两侧编法：适用于衬衫c、裤类膝部编法：编织于膝部位，突出自然走动姿态 注意：大头针尽量针头朝下，不露针尖，处于不易伤人位置。 店铺橱窗和陈列第一部分 布局1. 根据主副通148、道，设定卖场蛇行线全面有效的展示商品，使顾客在店内滞留时间延长是卖场行销的关键所在。所以，在进行卖场设计时我们首先应当考虑到如何最大化的展示商品，并使商品形成对顾客心理与视线的双重包围，从而促使其完成购买过程。一般来说，顾客习惯浏览的路线即是店内的主通道。大型店铺常为环形或井字形；小型店铺则为L或反Y字形。其中，热销款及流行款应摆放在主通道的货架上，以便使顾客容易看到、摸到。至于副通道，一般由主通道所引导，用于布置辅助款及普通款商品，具体的方案一般参照店铺自身的需求及空间特点所决定。收款通道则应置于主通道的尾部，同时结合VI对LOGO、代言人等品牌标志物进行重点宣传，在最后一关对顾客的脑海形成149、冲击。2. 结合品牌形象及产品特性，设计恰当的光线氛围A. 基础照明：基础照明主要是为了使整体店铺内的光线形成延展，同时使店内色调保持统一，从而保证店铺内的基本照明。其中，主要运用模式有嵌入式（如地灯、屋顶桶灯）、直接吸顶式照明两种方案。B. 重点照明：对于流行款及主打款产品而言，应用重点照明就显得十分重要。其中重点照明不仅可以使产品形成一种立体的感觉，同时光影的强烈对比也有利于突出产品的特色。当然，重点照明还可以运用于橱窗、LOGO、品牌代言人、及店内模特的身上，用于增强品牌独特的效果。至于设备方面，常用的器材主要为射灯及壁灯，可以根据产品的具体特点而选用相关设备。C. 辅助照明：辅助照明的150、主要作用在于突出店内色彩层次，渲染五彩斑斓的气氛与视觉效果，辅助性的增强产品吸引力与感染力。其中，可用照明设备较多，在此不再累赘。D. 店内照明应使服装专卖店富有个性化与艺术气息，通过各种光线的交叉性照射消除视觉死角，保证陈列的最佳效果，从而突现品牌的特色与产品的魅力。 2. 巧借音色功能，渲染店内气氛A. 营造购物气氛；B. 迎合顾客心理；C. 宣扬品牌文化；D. 疏解顾客情绪。E. 如充满青春朝气的服装店铺可以播放时尚流行音乐；复古情调的服装店铺可以播放古典音乐；正装及职业装店铺可以播放舒缓休闲的音乐。F. 店内还完全可以通过视频设备对企业形象短片及产品广告片进行播放，以使顾客能够对品牌进151、行深度了解。3. 深挖顾客心理，缔造“休闲空间”都市人劳累于商界及政界之中，其身心的疲惫不言而喻。在卖场面积阔绰的条件下，服装品牌完全可以巧妙的设置休息区来为顾客打造一个购物的“天堂”。一个精致的吧台，几瓶高档洋酒、三五台连线笔记本及充满休闲与时尚气息的杂志完全能够缓解顾客绷紧的心弦。同时，巧妙的设置休息区还能够将不同风格的服装进行无形分割，而在休息之余顾客也能够对终端的广告及宣传画册进行欣赏，达到一举两得的效果。4. 试衣间顾客在试衣过程中，难免弄乱头发、妆容，如果说试衣间连个镜子都没有，会给顾客带来很多不便。更重要的是有的顾客体型特别，试衣间里没有镜子，衣服上了身也不知道好不好看，就得走出152、来站在众目睽睽之下，常遇尴尬。 在试衣间里一定要安装镜子，但镜子不可以过大，能照到上身或局部足已，以满足顾客基本需要。这样一来，顾客会自然而然走出试衣间寻找大镜子。试衣间里装小镜子，但试衣间之外的镜子，一定是越大越好，最好是几面墙上同时安装，能多角度，多方位的把顾客突显出来，提高美感，促进销售。试衣间很重要，顾客作出买衣服的决定大多是在试衣间里作出的。试衣间就是一个最好的让品牌深入人心的场所，一个来源于品牌的小饰品、一张品牌宣传画、一包纸巾也许就能让品牌在顾客心中根深蒂固。第二部分 橱窗设计技巧：一个橱窗我们可以把它分为3个部分来布置。一个部分是道具，一个部分是服装，一个部分是灯光效果。道具一153、般由模特/专用道具/背景物/装饰物/地台等部分组成；服装一般由服饰/眼镜/包/鞋等组成；灯光由定向射灯/背景灯/照明灯等组成。在所有这些物件的选择上我们尽量选择一些造型独特/色彩明亮的物品。 道具的摆设：高低错落法/前后错落法 服饰的搭配：整体性/美观性/搭配性/色彩融合性/服饰的独特性 灯光的布置：整体照面要作到明亮有度；背景等要做到突出另一个橱窗的色彩属性和特色。定向射灯是用来调节橱窗局部服饰和道具的明亮度突出我们要展示的局部效果，渲染我们的整体橱窗陈列效果。一般我们选择一些可以调节方向、外表造型别致的射灯。下面介绍橱窗灵感：一、 直接来源于时尚流行趋势主题时尚流行趋势每年由各大流行趋势研154、究室进行发布，一般分为若干个主题。如法国的Nelly Rodi设计事务所，每年两次发布下一季的春夏和秋冬流行趋势，通常分为48个主题，每个主题都有其鲜明的特点，包括风格、色彩、面料和款式等元素。我们只需选择其中适合该品牌风格的主题，将其中的某些元素提炼成设计点即可。二、 来源于品牌的产品设计要素品牌的产品设计要素，其实是由服装设计师代替陈列设计师完成了对时尚流行趋势主题的分析和提炼这一步骤。服装设计师会对下一季的流行趋势进行研究，找出其中适合于本品牌的设计要素。然后，根据这些设计要素进行系列设计，开发出几大系列主题鲜明又风格统一的产品。陈列时只需对产品的这些设计要素加以衍引，在橱窗陈列时把它表155、达出来，就可以做出既符合时尚流行趋势又忠于品牌自身风格的设计。这些设计要素可能是一块面料的花型或肌理，亦或是一个款式的结构特点。三、 来源于品牌当季的营销方案品牌当季的营销方案，可以以时间段来划分，其中包括新品上市计划，以及一些重点节假日的营销策略。在这些重点时期，如春装上市、五一劳动节、秋装上市、国庆节和春节期间，品牌必然需要进行有针对性的重点陈列设计。陈列在这个时候就要通过应季的橱窗陈列设计明确地提醒每一位路过的顾客：新品的上市和节日的到来。设计方案的灵感来源，就可以从这些时间段的代表特征中去发掘。既要明确地体现该时间段的特点，又要新颖而不落俗套。四、 选择超前样品，引领市场。服装橱窗里展156、示的样品不是选择货场内大量销售的产品，而是展示超前的、新研制、新开发的新材料、新工艺、新技术、新款式、新功能以及即将投产的新样品，以彰显企业的品牌形象，吸引消费者视线，试探消费者的反应。五、 季节季节变化不仅是人更换衣物的外在条件，而且对人的心理也有很大的影响，可以说，季节是一个感性的主题，色彩的变奏和材料的律动是最突出的部分。具体来说，展示中的季节变化，大有春夏秋冬，小有早春、春天、初夏、夏天、初秋、秋天、初冬与冬天等更为细致的划分。这样，可以大大加强季节主题的表现力，使之更丰富。除了主要通过服饰自身的特征来表达季节外，道具的使用也不可忽视，例如，具有象征意义的植物或星座等，可以增加趣味，突157、出个性。也可运用些服装的辅料，往往会得到意想不到的效果。春、夏、秋、冬具体表现如下：春黄绿色使人联想到嫩草，粉红色使人联想到樱花和桃花。夏蓝色使人联想到天空和海洋，绿色容易给人留下凉爽的感觉。秋黄色使人想起明月和稻穗，浅茶色使人想起枯草，茶色使人想起土地。冬白色和红色使人想起圣诞节，白色还使人想起大雪，灰色使人想到下雪时的天空。第三部分 卖场陈列 一般可分为四大陈列手法：色系陈列、风格陈列、面料陈列以及价位陈列。但无论采用哪种，都以色系陈列为基础一、 色系陈列 分为渐变式、跳跃式和彩虹式 色系陈列的原则一般一杆货架以一个中心色配加两个基本色为主，如米色+咖啡+驼色,其中以米色为中心色，咖啡和驼158、色基本色。但需注意：两个基本色为相近色。1. 渐变式：运用同一色系不同深浅的产品组合陈列，富有层次感。可以由浅至深，也可以由深至浅。如白色米色咖啡色。2. 跳跃式：适用于商品系列化。组合性较强的品牌。可以运用产品的深浅深浅间隔陈列。3. 彩虹式：适用颜色较多、风格活泼、年轻的品牌，可以将货品依照彩虹的颜色组合陈列。4. 配色技巧。1） 相近色：即两个颜色之间比较相配，如米色和白色，红色与橙色等。这样搭配较柔和。2） 对比色：即两色之间有强烈的对比，此陈列手法会产生较大的视觉冲击，如白+黑，红+绿等。3） 同类色：即两色属于同一类颜色，只是深浅、明暗不同，如玫红与深红。4） 强烈色配合：即两个相159、隔较远的颜色相配，如黄和紫等。5） 冷色调、大色块组合适应用于货架的底部；色调的排布自下而上应由冷渐暖，色块由大渐小；同一展示面内通常以大货量的陈列方式形成较大的深色或暗色块的基部，给人稳定的感觉。通常采用的方式：1：对称平衡：ABAB ；2：非对称平衡：ABCB二、 风格陈列：同一品位的服装为一组陈列，如休闲组、商务组、运动组等。三、 面料陈列：即同一成分的服装为一组，如棉质为一组，皮质为一组等。四、 价位陈列：同一价位为一组，但需要注意：A点陈列的位置价格不宜过高，应以中等价位为主。五、 陈列规范：1. 正面挂装陈列规范：正面挂装陈列较为适用于流行款与主打款的展示1） 以服装的款式来吸引顾160、客的注意。2） 同系列商品应挂列在同一展示区域。3） 服装陈列时，应遵循从小至大的原则。4） 正面挂装色系应遵循从外及内，由浅至深的原则。5） 正面挂装应配置价格标签。6） 一般是35件，4件为宜。7） 同系列上装和下装搭配。2. 横向挂装陈列规范：横向挂装较易适合顾客进行对比挑选1） 同一区域内应使用相同的衣架。2） 同一展示区域内，同款下装不得同时正面夹挂和侧面夹挂。3） 每款服装应保持一定的距离，一般距离为25厘米。4） 对于正装而言，其领带、皮带、拉链应保持完备。5） 保证每款服装都能够整洁有序，并无褶皱痕迹。以颜色的明暗度变化和款式层次来吸引顾客。6） 同一系列款式的货品陈列在一起。161、7） 颜色由前到后,由明到暗。8） 尺码由前到后,由大到小。9） 面料及款式的厚薄,长短,一般是由前到后,由薄到厚,由长到短,但有时候也常采用”梅花间株”来营造不同的视觉享受和多角度展示货品。3. 叠装陈列规范：叠装陈列有利于节省空间，扩充容量，同时还能给顾客以一种简约感与层次感。1） 叠装陈列区域不得有非同类服装出现。2） 每叠服装不宜过厚，一般保持在50150厘米为宜。3） 每叠服装应保持行间距515厘米。4） 在进行叠装陈列前，营业员应先将服装外包装去除。5） 陈列层板应经过设计，以保持与服装颜色的贴切。6） 叠装展示对于顾客视线有一定的障碍性，所以就近位置应有产品图册及着装人体模特。7162、） 叠装的色块渐变序列应依据顾客流向，自外场向场内由浅至深。8） 对于过季产品应单独设立陈列区域，同时应有POP等店内海报进行注释。9） 对于顾客挑选过的商品应及时整理，保障服装的整洁与有序。4. 注意细节:1） 用于陈列的货品（小配件除外）一律拆除包装袋，并保持干净整洁2） 陈列的小配饰要把印有英文LOGO的图案正面展示给顾客3） 货量丰满，规格齐全4） 挂装出样的货品应熨烫平整，且出样整齐大方5） 服饰吊牌要隐藏起来，不要外露6） 叠装的基数要保持一致，切忌高低不平7） 圆台上的叠装应与圆盘边沿对齐8） 衣架的朝向要一致9） 有轮子的道具要注意轮子的朝向要一致10） 服饰折叠整齐，从上到下163、由小到大，并保证规格齐全11） 店铺所有应季货品应通过恰当的方式在货场表现出来12） 侧挂的最后一件应反转挂，使之正面朝向顾客13） 时刻保持货场干净清洁，道具，镜面，玻璃等处无污渍14） 宣传品使用准确到位，并保持整齐干净15） 单杠架每30cm的商品定量秋/冬 春/夏衬衫 10-12件 10-12件女衫 8-10件 10件毛衣 8-10件 10件厚毛衣 5-6件 -女装、茄克 5-6件 6-8件裙 8件 8-10件裤 8件 8-10件 宣传物料的相关知识一般情况下，我们所有宣传物料的画面都会采用公司形象代言人的形象。但在某些特殊情况下也会不使用代言人形象而用其它图案代替，但必定会突出品牌标164、志及中英文名称。 1）、宣传物料的明细：a) 形象画：公司统一的标准尺寸为80cmXl50cm，贴挂于店面平面设计图指定的位置，用于店面装饰及形象宣传。如需特殊宣传使用的形象画物料，包括挂画、灯片、背胶(户内外)、灯布等需自行制作。b) 门头吊牌：悬挂于门楣内侧，用于宣传活动信息，吸引过路客人。c) 立式广告牌：安装在立式广告架上，置于店门外显眼位置，用于宣传活动信息，吸引过路客人。d) 高架画：安装在靠墙高架上，展示当季服装主题风格，宣传品牌形象。e) 精选推荐牌：利用A3广告架放在流水台上，重点推介每个销售期的指定物价货品及主推货品。f) A3海报：利用A3广告架放在流水台上，展示当季服装165、主题风格，宣传品牌形象。g) VIP宣传牌：利用小广告架放在收银台上，用于鼓励顾客申领VIP卡，促进顾客消费。h) VIP卡：通过购物金额或积分换领，顾客凭此卡购正价货品可享受88折优惠。i) 季度画册：拓展业务时用作产品介绍及公司形象宣传，也可用于店内陈设。j) VCD：用作店内音乐播放以营造购物气氛，也可用于拓展业务时作公司品牌形象宣传。k) 陈列指引：显示当季货品的阵列效果，指导专卖店人员按公司陈列标准陈设货场。l) 纸提袋：上面精美的印刷有公司形象代言人画面及品牌和视觉标志，用于展示公司服装主题风采，促进顾客购物满足感和增进忠诚度，宣传公司品牌形象。m) 活动赠品：是公司为支持和促进专166、卖店销售业绩，提升公司品牌形象而采用的策略下使用的宣传物品，一般上面印刷有公司视觉标志和品牌字样。上述为XX服饰专卖店使用中的宣传物料明细，但并非每次或每季都会全部使用，公司亦会不断地尝试设计新品种，务求令店铺现场宣传更具吸引力，时常保持新鲜感。2）、宣传物料的种类划分按照不同的使用期限，宣传物料可分为以下4大类：a) 年度宣传物料：适用于全年，一年之内无须更换。例如：自由特价牌、VIP宣传牌、VIP卡、VCD等。b) 季度宣传物料：分两类i. 适用于整个季度，同一季度内无需更换。例如：形象画(背胶、灯片、挂画)、高架画、A3海报，夏季画册等。ii. 针对每期的主推货品或指定的特价货品而设的宣167、传物料。每个季度的货品都会分理为2至4期上货(自然形成2至4个销售期)，在每销售期都会安排几款主推货品或指定特价货品。该类宣传物料须随货品的变换而更换。例如：精选推荐牌等。 3、促销宣传物料：仅适用于促销活动期间，促销活动结束后即时撤离。通常会采用门头吊牌、立式广告牌、吊旗等形式。 4、新开张宣传物料：适用于加盟店(专柜)新开张期间，一般为3至5天(可根据各店实际情况而定)，过后及时更换上季度宣传物料。例如：新开张吊旗、新开张门头吊牌、新开张立式水牌。 专卖店店长工作内容1. 对店员的思想辅导了解店员的原因,解决其影响工作的因素 有无店员情绪化.如:店员与人交际时言辞、行为过于激烈，影响心情，168、导致无心工作。 对于工作没有充分认识，经验不足的店员，容易导致工作上出差错；员工会渐渐缺乏工作感，失去工作信心。 员工间彼此协调工作，才能与其他店员建立互相支持的工作关系。 执行新措施后，店员对新措施产生误解或认为损害其利益，在自认苦无投诉或倾诉对象后，会采取消极放纵的态度，使工作时士气低落，令其无心工作。2、店长对事情或工作了解是否正确 在货场监督员工的纪律及工作 监督收银并配合收银工作 密切留意店铺的运作，在交班薄内与另个店铺主管交流3、店长对店铺的销售管理 统计销售，分析市场 服装存货量的控制 预计市场，从而配合促销活动增加货量，提升业绩 配合上级制定下月的营业目标 为实现目标，完成店铺169、活动及业绩优化 店铺制度制订方法和措施采取 开会技巧1、开会前的准备 1）、资料搜集（数据、相关例子。） 2）、事前与店长/店员商计内容 3）、订立开会时间 4）、通知同事 5）、场地安排（仓库、卖场。） 6）、集合点名 7）、准备工作如白板、水笔 8）、复查资料正确与否2、进行时技巧 1）、说明开会内容 2）、带出主题/重点 3）、鼓励同事参与 4）、适当时候发问 5）、复述提问（或意见） 6）、对同事的正面意见做出回应 7）、对同事的负面意见/疑问作解说 8）、对未能解决事项作纪录容后跟进 9）、运用非言语技巧笑容眼神手势3、总结 1）、重申结论 2）、委任工作 3）、订下完成目标时间备注170、：每位店长必须在大部分项目（九成以上）都能纯熟掌握技巧方能合格 编班技巧1、 需与生意的繁忙程度结合，必要时安排特别班（直落班、早晚班、两头班（A/2班、B/2班）2、 新同事与老同事的分布要平均，以便更好地分配工作3、 留意新同事与老同事及店长在同一班次的带领作用，以便更好的跃进新同事4、 尽量避免店铺同事因急速而转班（晚班转早班）导致影响次日工作精神5、 放大假与平日放假的同事在人手分配时应合理，工作量应平均6、 太熟悉/关系太好的同事不可安排在同一班次，以免影响工作7、 星期六、星期日不安排同事休息（除因特殊情况，例如：特别淡的同日或同事有急事）8、 星期一至星期五每天的同事休息安排：全171、部总人数/5天=每天安排休息人数注：“A/2班”即早班店员上两头班，“B/2班”即晚班店员上两头班。一般生意繁忙时可以这样错开班次的人手，以帮助店铺生意（如：周六、周日） 店长给同事FEEDBACK(工作意见)技巧(一) 掌握FEEDBACK的机会1、 当同事受客人赞扬时2、 当同事工作做得出色时3、 当同事全心全意做好服务时4、 当同事没有笑容或精神不振时5、 当同事销售技巧不够熟练时6、 当同事言语不礼貌时7、 当同事工作态度出现问题时8、 当同事处理顾客投诉不当时9、 当同事间出现意见分岐而影响货场表现时（二）、运用FEEDBACK的技巧1、 选择适当的时间、地点给FEEDBACK（下班172、前、在货场以外。）2、 充分准备，有实质内容和具体事例3、 以FEEDBACK的标准坚定，不会经常变动4、 抱客观开放态度，听取同事发表个人意见5、 处理赞扬性FEEDBACK时要言语及非言语地表现出热切态度6、 处理检讨性FEEDBACK时要言语及非言语地表现出诚恳态度7、 所有意见必须是正面/鼓励式8、 让同事重复FEEDBACK内容，确保信息清晰收到9、 订定下一个目标及完成时间（三）、跟进1、 与同事对工作进行分享，使跟进更完善2、 在订定的时间内与同事再跟踪进度 每天巡场内容一、 门口1. 窗Model（模特）是否换上推广的货品或相应天气的货品（忌：价钱牌露在外面）2. 吊牌是否对称173、整齐、干净。3. 门品Model所穿货品是否内外呼应。（忌价钱牌露在外面）4. 灯光是否足够5. 门前卫生是否保持干净二、 店内1. 价钱牌与物价牌是否相符2. 挂装是否够密度，保持整齐、干净，颜色陈列由浅至深3. 配衬样板（袜类、内裤类、男装内衣、皮带、书包等）是否保持干净4. 所有货架是否已清洁。（胶纸迹、胶袋、纸屑等）5. 所有货架、挂装所摆的货品的Color（颜色）是否吸引客人。6. 货场Model造型、服装款式、Color组合搭配是否吸引客人三、 Model（模特）1. 忌：价钱牌露出 忌顾客看到Model穿着的货品而买不到；只剩一两件货品应收回仓库或想法推荐处理。2. 姿态自然和174、谐，把Model视如有生命力。3. Model穿的货品： -promotion（推广） -与天气吻合 -齐Size(码)的Color,色彩要和谐合理 -与摆货对应位置最接近 -整齐（一定要熨过） -干净（常更换，尤其是白色）四、 价钱牌、物价牌的跟进1. 令客人清晰地知道货品如何超值，一目了然。2. 减少收银同事在收银台与客人解释的机会。3. 减少罚款的机会。五、 挂装1. 由浅至深（选择色系，款式）2. 密度（占挂通2/3）保持不能有空衣架出现。3. （挂）Show齐Size（例如恤衬、方便试身）。4. 搭配其它货品（方便SellingUP（增加销售）、建议式推销、货品展示）5. 清洁（不断175、更换，减少次货）6. 整齐（例如恤衬要熨/在允许的情况下）7. 相应Poster（海报）配合。六、 清洁1. 顾客见到的或摸到的位置，一定要保持干净。2. 一间干净的店铺：能给客人好印象令客人安心购物令客人对公司产品更有信心 生意受天气变化影响时应该做什么？ 例如：雨天时很多的店铺会觉得无事可做，其实雨天应该一样很忙，经总结，以下事情是需要我们一起去跟进的。雨天守则：1、 更换Model及挂装，随时观察天气的变化及更换不同的搭配（根据早、中、晚天气变化调场）。2、 开大以往两天的畅销款式。3、 整理衣物：每叠衣服都依大小、尺码顺序摆放。4、 整理道具：依序放好，并做好店铺的清洁卫生。5、 招呼176、好每一位顾客，抓服务细节，做好建议式搭配（推销两件、多件衣服给顾客）6、 加强迎宾，吸引更多的顾客。7、 安排同事补货（尺码、颜色、数量）8、 调货，提前做好（晴天旺场）的货源准备。9、 整理仓库，洗脏衣，做好退货准备，更换Model衣服。10、 背款号、色号、了解产品知识及卖点，训练同事做好搭配。11、 做好忙时柜台准备，检查价签、小票等道具是否齐全到位。12、 与同事一起寻找卖场的缺点并改进。13、 核对转出转入货的单据。14、 玩游戏（如：角色扮演、分配个人目标讲笑话）。15、 增进同事技能（如：教同事转货）。16、 与同事谈心，了解同事。（与同事谈心，店员应聘的面谈通知）。17、 提前177、想好旺场的卖场摆位。18、 派人外出了解其他品牌的促销活动，学习其他店铺的优点。19、 店铺间同事交流。 货品管理货品管理的目的：货品是生意的源泉：有效的安排店铺货品的数量和结构，使货品在需要时到达需要的地方，从而提高销售业绩。良好的货品管理可以使销售：库存/货品积压从而利润/效率。 新开/已开店和转季货品的设置（一）、新铺货品或转季订货 所需要货品=铺场子货+周转货（预估日均销售x周转天数） 铺场货：把店铺货品陈列至八分满的数量 周转货：提供销售后须补给的货品 预估日均销售：a、铺预估：以过去七天日均销售，去年同期销售及已定指标作参考b、新店铺预估：以附近城市已开店铺销售数据做参考（二）、存178、货补货补货是指店员将标好价格的商品，依照商品各自既定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业。补货可分为定时补货和不定时补货。定时补货是指在非营业高峰时对货架商品进行补充，不定时补货是指只要货架上商品即将售完，就立即补货。补货也可以说是服装店的二次采购。它以之前采购的库存为依据，以店内的具体需求为采购对象，按照一定标准对不足的货物进行补充，维持服装店的正常经营。那么，是不是什么服装卖完，我们就对什么服装进行补货呢？答案是否定的。补货，也需要有针对性。服装补货内容可以分为两类：整理服装和补充陈列架上的服装。一、 如果服装陈列架上的服装不需要补充，就要进行整理服装的工作。具体包括：1.179、 当前排服装出现空缺时，就要及时将后排服装前移，填补空缺之处，以体现服装店内服装的丰富感。2. 发现服装和陈列架不干净，要立即擦拭。因为不干净的服装容易使顾客产生不时尚的感觉，使顾客对服装的质量产生怀疑。3. 检查标签，检查服装质量，要注意服装的包装是否破损，是否已发生损坏，一经发现要及时处理。二、 如果服装陈列需要补充，就要及时补货上架。 1. 在陈列架补货时，首先要检查服装上的售价标签是否与陈列架上的价格卡的具体内容相一致。2. 补货时，先将该档服装取下，擦拭货架，然后按照“先进先出”的原则将原来剩下的服装摆放在前排，新补服装摆放在后面。三、 特殊情况的处理方法：1. 存货不足：由于服装的180、存货不足无法补满陈列位置，需要采取纵向向前样列的方法，即将服装拿到前方与货架的边缘平齐摆放，使陈列看起来相对充实。绝不允许将服装的库存放在库存区不进行补货而采取向前拉排面的方法进行补货或理货。2. 缺货：正常销售的服装由于缺货而导致的空位，应放置暂时缺货标签，同时维持其原有排面。绝不允许随意挪动价签位置或拉大相邻服装的排面以遮盖缺货。若某项产品补货次数频繁，需要改变陈列面的大小，应按陈列图的更改程序进行，只有新陈列图被书面批准后，才可以更改陈列。3. 新服装：若新服装到货，但陈列图无位置，首先要第时间更改陈列图，24小时内进行货架的陈列。绝不允许将服装存放在库存区不进行处理。四、 补货也必须考181、虑季节时令及促销的因素。季节性强的服装品会严重影响补货设计中的重要参数1. 影响安全库存，季节性服装上市时要突出陈列，大量陈列，有时还要做上市促销，尽可能地占领市场份额，因此，这个时候的陈列架库存就要增大。当然，这也跟陈列架排面管理联系在一起，陈列变了，陈列架库存也要在系统中及时修正。2. 影响补货量，因为平均销量往往是过去的3周或4周的日均销售，而没上市时该服装的销量会很小甚至没有。所在季节性服装上市时不能硬套自动补货工具，要加大订货量，对季节短的服装，力争首次基本订足，再补余量不大。而落季时，则要做相反操作，对系统提示订货量在销售高峰就要压缩。3. 促销也是这样，一次性备足促销库存，促销中182、期或后期减少订货。这种补货需要较强的市场敏锐力、丰富的商品知识及操作经验。五、 补货还要重点关注品类销售排名TOP100的重点服装。 服装店80的销售基本上是20的库存单位或单品产生的。确保每个品类销售排名TOP100的服装陈列丰满，位置突出。越是好卖的服装，越要重点关注，给最好的销售陈列位置，准备充足的货源，要把有限的管理资源、沟通时间、陈列架资源用到重点服装上。重点服装管好了，销售就不会受到影响。门店的各级管理人员要分工负责，各管一块，加大巡查力度，对销售排名前列的服装要做到“三知”，知道自己分管的服装销售排名，知道它们陈列状态（位置），知道它们的补货（库存）是否充足。同时，通过检查TOP183、100的服装的库存情况，可以发现门店补货存在哪些问题，有利于及时解决。六、 补货，还要控制手工补货单。严格地说，手工单补货是不正常补货，没有正常的单证流，脱离系统管理，不容易控制，会发生补不准，供货方处理困难等情况。有时候还会发生服装店员工与供应商内外勾结，私下订单，大量订货，损害服装店利益的事件。手工补货单必须是不可预测的团购、订货周期短的少数生鲜商品的紧急补货。在正常补货中，不应该允许手工订单的存在，即使需要紧急补货，对手工单也应建立严格的审批流程。七、 主款补货：补货计算：A+B*C-D-EA：铺场货品 B：预估日均销售 C：周转天数 D：现有库存 E：在途货品例如：预估店铺日均销售40184、件，周转期9天，现存货672件，在途中90件运输期3天。（圆领短袖T恤，铺场标准432件） 补货所需件数=432+40*9-672-90=30件注：决定货品是否畅销要以销售报表为依据。（三）、季未清货 时间：约入下一季前一个月开始，但具体要视存货多少而定。 方法：见下表，不应季货品中，先清副款，后清主款。款式条件做法原因主款资金允许适量带过季来季再补货，赚钱货品会因缺货影响销售潮流款资金允许成本价以上做推广价格太低，影响下季销售，代表货品价格浮动太大，会直接影响客人对公司品牌的信心。副款无论资金允许与否，必须清货开季前清货，其价格或许低于成本回收资金购买更畅销的货品。副款不再补/返货，过时不好185、销，款式杂乱不好管理。 XX服饰专卖店仓库的货品管理1、货品排列货品分类主流中慢款类主款畅销款 （前五大款式）主款畅销款 （前廿大款式）副款销售不理想货品及过季货品 （廿大以后款式）货量大量中量少量位置最当眼方便补货之位置（近门口位置）第二方便位置通道较后位置 如果超过一间店铺，则店铺后仓不应有副款，应全部出场。2、仓库货品排放守则A、必须井井有条，一目了然。B、货品上架必须分类（款式、颜色、尺码）。A、 同一货品原则上不摆放在不同的两个地方。B、 纸箱货：纸箱货要在箱面注明款式、颜色、尺码。C、 件数：一般过季衣服可做装纸箱货。D、 设置次货箱另放一处，便于处理。3、次货 次货分两大类： a186、场次：如，唇膏印、肮脏、圆珠笔划痕、阳光照射褪色，等。 处理方法：由店铺自行负责处理。可以去污的按照污渍渍处理后若没有问题返回货场，有问题的报废。 B、厂次：如，面料破损、机器油污、机器伤痕，等。 处理方法：向公司回报，经确认后待到退货日期时一起打包退回公司。4、货场发现次货的处理步骤：用经箭头贴纸标在有问题的地方用空白纸写上款式、颜色、尺码、次货原因、出次位置签上自己的姓名、日期，钉在价钱牌上并朝外装入胶袋，放在次货箱中退回店铺仓库退回厂，次货品在退货日期时退回公司。 XX服饰专卖店卖场的货品维护1. 货品维护的目的：保持良好的货品形象，同时最大限度的减少人为次品，降低店铺营运过程中的货品187、损耗。2. 货品维护的前提：清洁货场的陈列道具（货架、衣架、裤夹、墙面、玻璃、Model等），卖场必须十分清洁。3. 货品维护的注意事项：挂装的服装如果把让顾客买走，要随时从叠装里补充，叠装的衣服再从仓库里补充。断码货品可同款叠放在一起。1) 挂装的维护：定期更换，对更换下来的货品进行清洁，整烫。2) 叠装的维护：A、 每天对叠装进行折叠，并注意折痕在不同的位置。B、 对叠装定期更换位置，避免将叠装放在强光下照射。C、 折叠时注意手部的清洁。3) Model着装的维护：橱窗Model、展台Model、仓位全身Model。Model、服装应每一周更换一次，以店铺新到货品为主，服装的色系，颜色的深188、浅，服装的长短都应协调，服装熨烫平整，适当的饰品搭配，根据衣服的性质形象生动的摆放出Model姿势，使之充满生活气息。Model搭配放置好以后再重新检查一下各个细节，Model是否破损、脱色，吊牌是否外露，鞋带是否系好，总体效果是否完善。A、 平时用清洁滚筒对Model着装进行清洁。B、 每星期对Model进行更换一次，并对换下的货品进行清洁整烫。C、 门口橱窗的Model受阳光直接照射比较多的，需要三天更换一次。D、 Model或挂装不要放在风幕机口下。4) 仓库内货品的维护：A、 仓库内注意通风干燥，并避光保存。B、 定期对货品进行整理，防鼠防虫。5) 次品的修理维护： 店内准备一个针线盒189、，以便对脱落的纽扣、开线部位等及时修理；对拉链进行修理。6) 脏品的维护：A、 发现小件脏品立即用洗涤剂及时清洗，并整理熨烫。B、 不方便手洗的脏品拿到专业的洗衣店或交由公司处理。4. 卖场其它维护1) 不要把双面胶、胶带等往货架上乱贴，经常检查有螺丝边接的部位有无松动，有无配件损坏，若有需及时跟换。2) 所有海报都要贴在指定位置，不要随意在墙上、试衣间里、柱子、货架等处粘贴。店堂所有海报都必须保持平整、无缺损。3) 灯具若有损坏或不亮应立即维修或跟换，使店堂不要出现瞎灯现象。4) 收银台背景画是店堂里的一个焦点，一定要平整，保持清洁、无缺损，不可在上面粘贴其他东西。5) 吊在门口的宣传海报，190、一定要保证平整，如有损坏，立刻更换。6) 一般为店堂门口或里面用来衬托店堂形象的灯箱。一定要保证画面清洁，并应季更画面。 服装外观检验外观质量检验是服装检验的一个重要部分，服装及饰品的外观检验应遵循“先上后下，先左后右，从前到后，从外到内”的原则。一、 套装、大衣1. 造型优美、饱满、挺括、平伏。以前中线为基础，左右对称（特殊的不对称设计除外）2. 领面、驳头面不得有任何疵点存在，其他部位面料无明显疵点。3. 在显著部位不得存在影响外观的粉印、污渍、水迹、极光、烫黄及线头等疵点。4. 粘合衬的部位，不得存在脱胶、漏胶现象5. 各部位线路顺直，松紧适宜；6. 钉扣、锁眼位置要准确，大小适当。锁眼191、整齐、光洁、钉扣牢固。7. 滚条平服且宽窄一致，各部位套结定位准确，平整且牢固。8. 商标、尺码、洗涤说明等位置要准确、牢固9. 有方向性的面料（倒顺毛面料及图案、花型面料），应顺序一致10. 套装的上下装要求无色差。二、 衬衫1. 规格尺寸准确2. 外观整洁、折叠端正、熨烫平服3. 各部位路线顺直且牢固4. 面料无明显疵点和色差5. 对条格、对花纹部位符合规定6. 商标标志准确、牢固、端正7. 包装完整、美观三、 牛仔服1. 各部位线路顺直、松紧适宜、大小适宜2. 锁眼、钉扣位置准确，整齐牢固、大小适宜3. 各部位烫整平服且无水渍、烫黄、极光等4. 商标、洗水唛、尺码唛等牢固整齐5. 包缝平192、整、牢固、宽窄适宜，各部位套结定位准确牢固，松紧适宜。6. 针法流畅整齐，花位端正，间隔均匀，无错绣、漏绣，绣花衬处理干净7. 铆钉牢固，位置正确8. 拉链结实，好用，自锁功能无问题四、 休闲装1. 各部位烫整平服，无水渍、烫黄、变色等2. 线路顺直，松紧适宜，整齐牢固3. 包缝平整、牢固、宽窄适宜。4. 钉扣牢固，准确，大小适宜，扣与眼对位，套结定准确，上下扣须松紧适宜，不可脱落5. 产品整洁，无粉印等污渍及影响外观的线头。6. 商标、洗水唛、尺码唛等位置准确、牢固、整齐7. 绣花部位绣面饱满、整齐，花型周围无明显皱纹，不错、漏绣、无墨印外露8. 有方向性的面料（倒顺毛面料及图案），应顺序一193、致，特殊花型应以主图为准，全身一致。五、 毛衫类1. 领形端正，不歪斜2. 服装平整，无死折痕，无明显极光3. 门襟挺直，无扭曲，内门襟或或丝带门襟不得外露4. 手感柔软，针路清晰，绒面丰满5. 纽扣、拷扣、按扣、肩带、拉链等与使用部位相适应6. 无断针及其他金属异物7. 无脱针、露针等疵点六、 针织服装1. 外观平整，折叠包装良好2. 辅料与面料相匹配3. 同件服装色泽一致4. 烫整平伏，无烫黄，无极光，无线头5. 领形端正左右翻领对称一致 货品盘点一、 适用范围存货：衣物、鞋、配件、饰品、赠品等二、 职责1. 盘点人员工作职责：1） 盘点人员指店铺员工。2） 盘点的原则，由左而右、由上而下194、（由盘点者角度看），不得跳跃盘点。3） 盘点的顺序为：商品货号商品名称价格季节代号数量等。4） 盘点者在盘点中应特别注意各个角落是否有漏盘的货品。注意自身是否配戴有货品，以及送修送洗的货品，注意清点。5） 破损和残次品区别分放，并详细注明数量。6） 在盘点商品时，数量必须正确，盘点者不可有一点马虎。7） 在盘点中遇到货品标价不同或没标价牌时，应找其他同类商品的价格标牌。8） 盘点后盘点者、核对者及店长分别在盘点表上签名确认。9） 将商品的品名、尺码、单价、数量，分别填入盘点表。2. 核对人员工作职责1） 核对人员由财务部职员负责，季盘可安排人事行政部同事协助。2） 负责季度盘点工作，对盘点抽查195、对盘点盈亏调整审核；定期或不定期对各项存货进行稽核、盘点。3） 着重核对盘点的数量、金额是否正确无误。4） 若出现错误时核对员应监督对错误的更正。5） 每一架盘点完后，在货架编号卡上做标记。6） 确定货柜内、箱子中的商品是不是和记录相符。7） 应于商品盘存表全部填写完毕并核对无误后在审核栏内做标记。8） 在盘点期间应该逐项核对，不可依靠主观判断。三、 盘点时间1. 月盘：每月最后一日进行一次小盘点（自盘）。2. 季盘：每个季度的最后一个月月底进行一次大盘点（自盘、复盘）。3. 财务部人员不定期地抽查各部门的存货情况。四、 盘点方式、方法1. 盘点方式：动态盘点与静态盘点相结合；定期盘点与不定196、期盘点相结合；自盘与复盘、抽盘相结合。2. 盘点方法：全面盘点和抽样盘点相结合；每月定期盘点采取动态盘点，以自盘为主、抽盘为辅的方式进行。3. 季度大盘点采取静态盘点，以自盘、复盘、抽盘相结合的方式进行，盘点方法在盘点计划表中确定。4. 不定期的盘点采取动态盘点、抽盘的方式进行，其盘点方法由财务部确定。五、 盘点要求1. 盘点负责人须确定盘点关账时点，封账前发生的单据必须入账，封账后发生的单据待盘点结束后入账至下个月。2. 季度大盘点要求盘点之日仓库物料停止流动。3. 各项物品应事前予以清理、归类，并做好标识。4. 收货待处理尚未进帐之物品应置于收货待检区，备好待发物料应置于备料区，并做好标识197、，不列入盘点范围，但须保留相关进出单据，以便盘点时作为补充证据。5. 负责盘点的有关人员在进行盘点前要明确自己的职责，明确自己的任务，事先做好准备。6. 盘点工作要连续进行，不准中间中断，负责盘点各有关人员原则上不准请假，遇紧急事情时，应事先向盘点负责人请假，获准后方可离开，各有关人员不得擅自离开岗位。7. 盘点数据需要修改时，须签字后生效，否则追究盘点记录人员的责任。8. 盘点人员必须认真、准确对盘点物品进行清点，如实填报盘点结果，真实反映资产结存状况，严禁弄虚作假，盘点报表填报要求数据准确、字迹清楚。9. 复盘点时应先清点实物，再填盘点表核对，盘点时发现物、账不符，应通知初盘人员到场核实，198、查找原因。10. 复盘时初盘人员需认真回答复盘、抽盘人员提出的问题，并说明实物出现盈亏、残损的原因，并由复盘、抽盘人员记录在案，当场未查实的问题由部门负责人于盘点后三天内查清原因，并出具实物盘点异常报告交销售经理。11. 账、实相符率要求为100六、奖惩规定1. 奖励（店铺）：账、实相符率为100且盘点时没有出现任何差误，奖励各店员30元，奖励部门负责人50元；2. 处罚（个人）1） 盘点过程中出现差误，每次处罚3元。2） 盘点发现账物不符，按相关制度进行赔偿，触犯法律法规的，则交国家司法部门处理。3） 各店员须严格按公司有关规定验收、发放和保管好公司的各种实物，做好有关的文字记录，并定期检查199、实物，发现问题（盗窃、毁损、账卡不符等）应及时向所属负责人汇报，若违反，处罚10元/次。4） 因店员玩勿职守、严重失职、损公肥私，不按公司规定验收、发出和保管实物，给公司造成直接经济损失的，按公司相关制度处罚，触犯法律法规的，交司法机关处理。5） 因店员工作不负责任，不执行公司有关规定，造成实物放置混乱；不按规定验收入库和发放出库，造成物账差异等行为；相关卡片记录资料残缺不全，账、物、卡不符的，处罚责任人10元/次，若因此给公司造成经济损失的，按公司相关制度予以处罚。6） 违反本管理制度处罚规定未尽事宜者，按公司相关规定处罚，公司暂无规定的，一律处罚5元/次。 XX服饰专卖店会员管理一、 要做200、好会员章程，重视会员开发章程主要包括会员的条件和拥有的权利，是会员制的基本制度。在会员权利方面主要有这么几种:一是会员通过购物来积累积分，可以进行积分兑换奖品，二是会员可以比普通的顾客享有在消费某些产品时获得更多的优惠，三是会员可以根据消费情况进行升级，可以参加店里组织的各类的活动。好的会员制会形成合理的激励机制，促进会员的消费。首先是要开发新顾客，这个非常重要，难度也较大。会员开发可以通过各种活动，如一次性消费产品满多少元的顾客，或者在一定期限内消费一定额度的顾客等等方式来发展会员，甚至认定有消费潜力的顾客可以让其免费成为会员。根据不同的区域，开发不同的目标消费群体，也可以根据顾客的不同需求201、对进行开发，顾客的基数越大，发展成会员的人数也就越多，为会员的筛选和管理打好基础。二、 建立完善的会员档案会员档案就是建立会员顾客尽可能详细的个人信息。只有真正掌握会员的信息，专卖店的各类工作才能有的放矢，事半功倍，才能真正提升专卖店的销量与利润。建立会员档案是会员管理的第一步，方便进行跟踪服务，避免流失。在建立会员档案时，还要根据顾客的年龄、性别、收入等信息进行有效的分类，老顾客和新顾客也要进行区分。会员档案分为两部分:会员的个人基本信息和会员的消费信息，这样就能综合反映会员个人的消费能力和对于专卖店及店面品牌的接受的程度，使专卖店可以开展针对性的营销工作。具体如下:1. 会员的个人信息。姓202、名（性别）:首先对会员顾客登记姓名，以便在后续的跟进中对于会员的正确称呼，即可以体现对顾客的尊重，也能保证会员资料的准确送达。联系方式:手机、固定电话，甚至邮箱、QQ、MSN等等，一定要掌握会员的有效联系方式，通过多渠道的联系才能与会员建立有效的沟通渠道，增进与会员的相互沟通。工作单位和职务:从工作单位和工作职务可以基本判断会员的经济收入和消费潜力，对日后针对性的销售工作打好基础。家庭住址:准确的记录住址，可以将专营店的会员会刊及一些纸质媒介宣传资料及时送到会员手上，加深会员对于专卖店的认识。甚至可以考虑送货上门服务，例如会员送回厂家维修的服装回来后，店员亲自送到会员家中。同时根据会员地址的分203、布，列出会员分布的区域，来针对性的开展工作。如某些区域的会员数量少而且该区域的消费能力又很强的话，专卖店可加强在该区域的宣传与推广工作。年龄:年龄对于会员的细分很重要，不同年龄阶段的会员对于服装的需求点是不一样的。专卖店根据会员的年龄更方便于店内经营品牌的针对性推介。会员生日:记录会员的生日，并在会员生日的当天进行问候或提供小礼品或优惠购物，是打动顾客的很好的办法，每个人都渴望被关心和重视，记住会员的生日就是对她们来说就是莫大的关注，会拉近会员与专卖店的距离，增加她们的忠诚度。以往喜爱的服装品牌:通过对会员以往使用品牌的情况也可以分析出会员的消费方向与消费层次，便于后期专卖店在跟进中更有效的推204、介店内经营的服装款式。个人喜好:掌握会员的喜好，便于专卖店在服务跟进时，能够深投其所好，打动会员，也增加会员对专卖店及店内经营品牌的忠诚度。专卖店对于会员的基本信息一定要做好保密工作,这样会员才愿意将会员资料留下，很多会员不愿意留下详细的资料就是担心自己的信息外泄，会给自己带来不良影响。会员基本档案建立时一开始会员可能会只留下简单的信息，专卖店在后续的跟进与服务中通过优秀完善的服务会让会员信赖专卖店，这样才能完善其它的基本信息，才能将会员服务做到位。会员的基本信息发生变化时一定要及时更新，未能及时更新而出现信息脱节后，会导致会员跟进工作效率低甚至无效。2. 会员消费信息:1) 购买的产品:如会205、员购买产品的种类、品名、价格等等，由此可以分析会员的消费选择方向、消费偏好，同时判断会员的产品选择是否与个人的需求相符，就可以更好的引导会员消费。 2) 消费的金额:记录会员的购买金额，可以来衡量会员的消费能力和消费潜力，并作为日后进行会员积分和返利的依据。3) 消费的时间和频率:可以分析会员的消费的消费规律，方便店员进行跟进。4) 反馈的信息:纪录会员对专卖店内产品、销售、促销、服务等方面反馈的信息，便于店面对于各类服务模式的优化与改进。会员档案的建立使专卖店可以准确的掌握会员的基本信息和消费情况，从而能更好的开展工作。三、 会员的分类管理1. 根据会员的年龄、性别、收入等信息进行有效分类2206、. 根据会员的购买习惯、偏好程度划分进行分类3. 根据会员消费金额，忠诚度分类(如钻石卡类、金卡类、银卡类等等)可以根据会员消费金额和忠诚度，来给会员进行分类，钻石级的为重点会员，金卡级的为一般会员，银卡级的为低效会员，分侧重进行工作，适度的引导会员，把会员由低至高的进行培养。专卖店通过顾客及会员的细分，对顾客进行差异化分析，从中识别出大客户;掌握新顾客的增长率是多少;老客户的流失率是多少;系统分析各类会员资料，了解不同会员的需求变化情况，及时调整店面经营方案，有效防止顾客的经常性流失，对不同类型的会员进行分类管理，对不同会员采取不同的方式来管理，这样才能提高会员管理的效率。四、 会员跟进服务207、管理工作针对专卖店会员，专卖店要将老会员和新会员进行区分，根据入会时间长短进行电话、短信、网络、邮寄、活动跟进，避免会员流失，同时吸纳更多的新会员;要建立周、月、季和年度的服务标准，定期向会员传达新品及促销信息，定期通过会员尊享礼品会员联谊活动等形式，增加会员该店的认同感，做好定期的客情沟通，调整销售的侧重点，提高会员返店的几率与成交的额度，增加消费频率，开拓新客源。1. 店内跟进的方法在店内针对会员有会员特享、生日超低折扣、促销折上折等优惠。在会员来到店后，热情接待，提醒会员可以享受的优惠，让会员感受到可以享受到会员的价值感。2. 电话跟进服务方法电话当中与会员与会员的沟通是语言的沟通，效果208、更直接，快速而有效。因而要掌握电话跟进的诸多运用。1) 3+3+3式电话跟踪服务此服务即顾客第一次在店内购买产品以后，在3天后进行电话跟踪，询问顾客对产品有没有使用及使用方面有无疑问等，这样会增加顾客对店的好感，为成为会员奠定基础。在3周后再一次跟踪，此时顾客已使用产品半个多月，使用产品也会有一定的感想，这时应询问产品使用的情况，给顾客解答一些服装洗护方面小知识，同时邀请顾客光临店，享受一些其他的售后服务，可以告知店里专为她特意准备一份礼品，让她在某某时间过来领取，增加再次销售的机会。在3个月后再一次与顾客通电话，询问服装的穿戴情况，并告知店内最近有什么活动，还可以使用一点小技巧，如告诉她是店209、里唯一一个本月幸运顾客，将得到某某礼品等等。此时基本上已经到了换季时节，购买的机率则大大增加。2) 会员生日跟进会员过生日是客请推进的是重中之重，通过问候和会员生日超低折扣特惠等方式来体现专卖店对她的尊重。一声问候，一个祝福，换来的可能是无限的销售机会，会员可能会因你的一个电话而成为你的忠实顾客。3) 活动电话通知重大节日、店庆、促销时首先要想到会员，从意识上关心、理解会员、用真诚、真情沟通，使会员感觉店员象老朋友一样，才会经常地光顾，忠诚度就自然也就更高些。在与会员电话沟通时，要想效果好，就要注意细节，沟通中的细节处理对会员的维护作用举足轻重，以电话回访的时间为例，打电话应在上午11-12点210、或下午4-5点最好，因为这个时间段工作通常不会太繁忙，打电话时应该注意语气，在礼貌的同时保持一种亲切感。同时，回访的时间不应太长，掌握在3分钟即可，最后做好回访记录。3. 短信跟进:短信跟进因为跟进方式快速而全面，通过短信群发可以让众多会员在同一时间段都接收到短信，节约沟通的时间，提高效率，因而短信跟进是会员跟进的一个好方法。主要跟进体现在定期的问候短信，天气变化的关心短信，节日问候短信，生日祝福短信，活动通知短信等等。4. 店外活动跟进服务方法店外活动通常包括店外促销活动，会员联谊会，专业培训讲座，会员俱乐部集体活动(如旅游)跟进服务。店外活动可以将会员聚集在一起，感受会员团队的凝聚力，通过211、会员间的相互影响而提升会员的参与度与忠诚度。这是会员享受到产品之外的高附加值。通过文化会将会员凝聚在专卖店，忠诚度高了，影响力大了，销售额自然也就会水涨船高。5. 邮寄跟进: 跟进会员时，语言与短信文字沟通的频率可以提高，但是会员对产品没有直接的接触，俗话讲:眼见为实。通过会员邮寄会员刊物，促销DM，刊登会员的文章或者照片，即增进了会员与店面之间的沟通交流，增加她们对店面的感情，充分的了解产品，同时又对其他的顾客产生一定的感染力，同时邮寄品的保存时间长，长期下去会对会员产生比较大的影响力。6. 网络跟进:随着网络的普及，专卖店在网上建立会员俱乐部，论坛，或是会员QQ群。并将喜欢网络的会员吸引过212、来，网络上针对会员还可以邮发电子邮件，网络上可以有更多的沟通，这是电话短信邮寄等方式所无法比拟的。随着网络技术的日益成熟以及会员使用网络者与日俱增，网络跟进方法将会应用的越来越多，也会越来越具有影响力。专卖店的会员跟进服务，方法可以灵活组合，只要能给到会员更多的服务，就能真正打动会员。但有一点值得注意，那就是在跟进的时候，要根据顾客的意愿，讲究技巧，尽量不要打扰会员顾客的正常生活，否则引起她们的反感，会适得其反。odbo会员手册来自德国的国际品牌 odbo灵感来源于对都市自然精神的崇尚，在纷繁复杂的世界，渴望感知一种纯净却不羁的共鸣，黑白的出现仿佛大海中暗暗涌动的激流，让深藏在都市深处的自然唯213、美精神得以重生，让弥漫在都市之中的脂粉气息渐渐退去；简约与飘逸的彩装，聚集风华妩媚与野性前卫，在优雅细腻与性感不羁，时髦绚丽，征服着无数时尚都市女性的心。Odbo服务理念个性化的服务留住您的心！1. 您的会员卡一次性购物满3000元以上或一年累计购物满5000元以上，您就能成为odbo的尊贵会员。odbo会员卡是您享受会员权益和店铺推出的优惠服务的唯一凭证。2. 您的尊享:1) 在专卖店购物可享有八八折优惠(特价商品除外);2) 享有购买会员专供产品的权利；3) 享受会员生日献礼活动（例如生日超低折扣或生日蛋糕贺卡或其他惊喜）；4) 享受重大节日（如母亲节、圣诞节、元旦、春节等）的系列优惠活动214、；5) 会员尊享活动及优惠。（例如时装发布酒会、真情回馈劲爆低购节、精美礼品赠送等）6) 免费修改、放宽服装。3. 您需知道的为了更好地维护您的消费权益，店员在为您服务时一定要确认您的身份，确保您的权益得到最大的保障。1) 请您留下正确的联系方式（电话、地址、生日日期），以确保能及时通知您参与公司的各种“会员尊享活动”。2) 您到专卖店享受会员权益时，请您出示您的会员卡，凭卡服务；3) 在为您结帐时，以单件四舍五入实算实收款项，不议价；4) 会员在销售单上签名确认；5) 当您更改了电话或地址，请您第一时间通知我们。6) 如果您不小心遗失了会员卡，也请马上知会我们，我们将尽快地为您重办。7) 如215、果您有什么需要，可通过以下方式与我们联络，告之我们您的需求，也请您给我们提出意见和建议，我们会尽快给您回复和解决。8) 我们的联系方式：黑白专卖店：8890800 彩装专卖店：8897800 营运部：8875456（转858）总经理电话：8875456（转898） 电子邮箱：期待您向我们展示满意的微笑，回馈您真诚的微笑服务！ 有关专卖店销售的各项规定为了更规范地管理专卖店的运作，特制订以下相关规定，专卖店由4月17日开始起执行。工作过程中需要其他部门配合时，各部门应给予积极的配合。同时，对于本规定不完善之处，积极提出好的建议和意见，以使专卖店的运作更为顺畅。一、 折扣权限1) 店长（不含副店长216、）折扣权限：9折(含9折)以上2) 销售主管折扣权限：8折(含8折)以上3) 营销经理折扣权限：7.5折(含7.5折)以上二、 折扣销售的处理要求1) 9折以上 由店长批准即可给予顾客9折销售，要求顾客在销售单上签名，店长签名。因特殊情况（例如因服饰上有小瑕疵，顾客要求打折）9折销售，顾客签名留电话，店长签名，还应注明打折原因。2) 9折以下 专卖店打电话给销售主管，销售主管在接到电话后，应询问清楚顾客名字，所购物品，单价，打折原因等情况（作记录）作出打折判断。a） 在销售主管折扣权限内的，通知专卖店店长/副店长折扣额度执行销售。此销售单需要在第二天上交销售主管补签。b） 在营销经理折扣权限内217、的，由销售主管向营销经理申请，确定折扣额后通知专卖店执行，其他手续同上。此销售单先销售主管补签后，交营销经理签。c） 7.5折以下的折扣，由销售主管向总经理申请，获批后知会专卖店执行，其他手续同上。此销售单先销售主管补签后，交总经理签。d） 销售主管在补签这些单据时，必须核对销售记录与电话记录是否一致。发现不一致，以欺骗公司处罚当事店员，店长/副店长。3) 正常的会员折扣销售，不需要申请，只要顾客在销售单上签名留电话，店长/副店长签名。4) 所有折扣销售，都必须请顾客签名，留联系电话。当事店员签名，店长/副店长签名。已有详细电话留底的会员不需要在销售单上留电话，只要签名即可。5) 请顾客签名留218、电话时，应委婉解释，以免引起客人的情绪。三、 销售单和报表1) 所有的销售均应销售单和电脑操作同步，当天的销售单在第二天由出纳在收款后收集，交给销售主管查核每张销售单，需要补签的补签，查核无误后在销售汇总单上签名。2) 同时将需营销经理或总经理补签的销售单交给营销经理/总经理签名。3) 签批完成后的销售单交人事行政部邓丽梅作当日销售统计和库存统计报表。4) 销售单和报表每天交总经理查阅。四、 会员管理1) 所有会员资料及相应折扣要有详细的登记，同时入电脑系统。均要凭卡消费，同时在销售单上签名留电话。正常的会员折扣销售，店铺可以直接入机操作即可。2) 尽量避免没卡报会员名字的情况，店员应委婉地向219、顾客解释这是公司规定，请顾客拿卡来后再购买。若不能说服顾客，店铺可接受此情况的销售，但需要在销售单上注明情况，并请顾客签名留电话。3) 财务部和人事行政部不定期对会员折扣销售进行电话回访。4) 其他会员管理请参照会员管理五、 现金券管理1) 现金券必须有付券和正券，两张券编号相同。2) 现金券发放由财务部负责，副券由财务部保留，现金券的正券分发给专卖店。3) 专卖店收到现金券后，必须用一个本子建一个“现金券使用情况记录表”，表格内容包括：现金券编号、派发日期、顾客签名、顾客电话、使用日期、顾客签名、顾客电话、备注。4) 店铺按要求派发现金券，每张现金券派发要求顾客在销售单上签名，店长/副店长签220、名，并记录现金券编号。同时要求顾客在现金券派发记录栏上签名，留电话。5) 现金券的使用，当顾客持券来消费时，要求顾客在销售单上签名，店长/副店长签名，并记录现金券编号。同时要求顾客在现金券使用记录栏上签名，留电话。6) 回收到的现金券正券交回财务部。7) 在现金券活动结束后，店铺清点剩余未派的现金券，连同记录本一起交回财务部。 店铺销售单填写规范店铺销售单（见附表一）填写要求 日期 货号 货名 码数、 数量 单价 折扣规范 折后价（一律按四舍五入计算） 合计 现金付款在现金栏打勾，刷卡则在信用卡栏打勾11 跟单员签名12客户签名和留电话号码13填写会员卡号（用铅笔涂上）注意事项1折扣正常的销售221、是不产生折扣的，公司会员卡折扣为8.8折，风度名城贵宾卡9.5折，odbo会员卡折扣为9折。特殊折扣（名单详见店铺特殊折扣表），必须在销售单上注明“特殊折扣和名单上的名字”，特殊折扣顾客只享受特殊折扣优惠，不再参与其他促销活动。2销售单一式三联，第一联（白色）：店铺存根，第二联（红色）：交财务，第三联（黄色）：客户。销售单样本以附表九吊牌商品为例，多种销售情况的销售单样本如下（详见附表一、二、三、四、五、六、七、八） 推广和促销 促销是指卖方为了向消费者传递产品和服务的有关信息、激发消费者的购买欲、增强顾客消费行为、扩大商品销售而进行的一系列沟通、引导和激励等工作。促销主要内容包括广告和商品推222、广展示，当两者配合默契时，广告用以俘获顾客的注意力，并把他们带入店铺，然后由商品推广展示增强促销效果。 促销的作用1 提供信息情报：及时把店铺的商品信息经营理念传递给目标市场的消费者，以引起充分关注。2 刺激购买欲望：激发潜在顾客的购买欲望，引起其购买行为，有效的促销活动可以引导和调整需求。3 突出产品特点：企业加强和公众之间的促销沟通，宣传本产品能够给消费者带来的特殊利益，从而树立良好的企业形象，使消费者对本企业产品产生强烈的偏好。4 扩大市场份额：通过针对性的开展促销活动，使得更多的消费者熟悉和依赖本企业的商品，形成对品牌偏好，成为本企业的忠诚顾客，从而稳定和扩大企业的市场占有率，巩固市场223、的地位。5 提高品牌的声誉：声誉是企业或品牌的名声和市场形象，反映消费者对一个企业或品牌的综合评价和看法。 促销计划的制定1 确定促销目的：产品促销与形象促销2 确定促销沟通对象：不仅要了解目标沟通对象的类型、需求特点和态度偏好，更要了解企业的商品在公众心中的形象。如果大多数人对本企业品牌不熟悉，那么促销的目标任务是扩大企业和店铺知名度，加强企业形象宣传。对于熟悉企业品牌的顾客，确定其对企业商品的偏爱程度，如果评价不太好，就要设法找出不喜欢的原因，并采取各种措施来提高企业在目标顾客心目中的位置和良好声誉。3 确定促销时间：有利于实施促销活动的各部门人员及早进行准备工作，保证促销期间的各项事物按224、时准备到位。还有利于核算部门准确核算促销期间的利润。4 促销方法组合：促销活动的形式，决定了活动的吸引程度。1） 人员渠道：指与目标沟通对象进行直接的的信息沟通方式，由推销人员与顾客面对面地接触。优点：可以直接得到反馈意见，从顾客中得到信息，以了解顾客的反映，找出不足并分析解决。2） 非人员渠道：指那些不通过直接接触来传递信息的方式，如：印刷媒介（报纸、杂志、宣传单）、视听媒介（电台、电视等）和其他媒介（车体海报、户外海报等）。5 促销时机1） 淡旺季促销：淡季的促销活动是延缓业绩下降，旺季的促销通常以营业额目标达成为主要目标，越是旺季越要促销。2） 节假日：节假日是店铺营销推广的最佳时节。3225、） 店铺开业：店铺开业表明本品牌市场率增加，开业期间要尽量多地吸引顾客，为将来的营业额打好基础，因此店铺开业时要搞促销活动，建立顾客资料4） 店铺周年庆：店铺周年庆经常被用做于促销主题5） 特殊事件：对社会上将要发生或已经发生的事情要有信息反馈，配合这些社会活动，表示本品牌对社会的关怀，还可以提高业绩。如：奥运会、四川大地震等。6 促销推广方式1） 赠品:虽然赠品不很昂贵，但是十分有广告效用，如：印有店名、地址、电话、网址的手袋、雨伞、手表、指甲刀、日历、贴纸、圆珠笔、钥匙圈等赠品，这些可以建立或维持店铺和品牌的知名度。a) 随购赠礼法：在开拓市场、推销新产品的促销方面，效果十分明显。但要防止226、千篇一律，不同的商品应该采用不同的方法和手段，不断变化小礼品，使顾客常有新鲜感和意外收获感。b) 联络赠礼法：针对于店铺会员而做的一种促销方法，对于长时间未到店铺消费的会员，作一个定期的锁定会员集体联络赠送小礼品的方法，促使会员到店铺消费。2） 折扣：在诸多推广促销方法中，其中有一个方法效果最好，即顾客购买商品，再把购物款部分返还，从而刺激消费者的购买欲。这种方法便是明折扣的变相，折扣可以选择特定时间段来进行。3） 限额销售：利用消费购买缺货的心理。稀缺战略一般能使产品声誉倍增，价格上扬。4） 摸彩和比赛：摸彩是一种需要顾客参与的娱乐性购物活动，可以增加顾客购物的兴趣，可以将有限的促销资源集中227、使用，增加促销活动的吸引力。5） 时装表演：时装展能够让店铺把最新的款式紧凑地传达给顾客。可以产生激励作用，增加销售机会，有助于改善店铺的形象创造出多元的购物环境。6） 顾客联系法：和顾客建立联系并保存顾客资料，体现尽力为顾客服务的心愿，是一种有效的公关手段。7） 店铺内放映录像：是一种出色的促销商品的工具。8） 公益事业：如定期为慈善事业特意举办时装展，通过公益事业去树立品牌形象，促使服装热卖。7 推广企划编写1） 以上的每一项促销推广活动，都应在执行前两个月提出详细推广活动企划书。2） 推广活动企划书包括活动时间、目标、内容、实施、评估方法等内容。3） 确定推广活动目标，如：新季产品推广、228、库存积压货品推广、增加客流目标、换季清货目标等。推广目标一定要清楚，而且必须顾忌对店铺、品牌形象的正反面影响作用。在制定推广计划时眼光要放长远一些，避免太偏重眼前的营业额目标。4） 推广内容：a) 活动名称：为推广活动取一个具吸引力、震撼力又琅琅上口的活动名称。b) 活动目的：选择明确的活动目的。c) 对象确定：包括一是顾客对象选择，主要目标顾客的特征，依年龄层区分，依行业区分；二是推广商品的确定，确定活动期间推广的重点商品；三是确定活动店铺，确定活动是在所有的商圈内的店铺，还是只在个别店铺举行。d) 活动日期：确定活动的迄止日期（详细写明活动的具体开始与终止时间，活动长度），并论证选定开始日229、期的理由，活动期长短的理由。e) 收益目标：制定业绩目标、客流量目标、客单价目标、无形利益目标等。f) 活动内容：将活动的执行方式、详细内容一一讲明，并要特别注意细节表述及特殊情况下的应急措施等，包括执行的分工负责情况，如工作分派、外围支援、进度控制。将活动从规划、联络媒体、洽淡、执行等各项工作列入明细表，分别由专人负责，并对时间、进度要求详加控制。g) 预算费用：具体活动所需的费用，包括推广物品的费用、人力费用、货品的费用。原则上在总业绩的2%5%为宜。费用估算应详细列出明细。h) 效益评估：包括营业额提升、库存减少、毛利额增加、客流量增多；品牌知名度提高、认知度提高、老顾客增多等。活动期间，营运部应经常检查推广促销进展情况，发现问题及时解决。5） 活动后总结：活动结束后，一定要进行全面总结，进行促销分析，总结推广目标是否达成，费用是否控制在预算范围内等，提交总结报告。韶关市XX服饰有限公司