1、客户中心经理工作手册重庆海宇物业管理有限公司 谨供参考谨供参考 服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象形象是根是根杯沾似花杯沾似花 工作愉快工作愉快 1.0当与开发商合同条款、客户中心前期接管时的操作手段、发现的房屋设计缺陷等问题无法取得一致意见时，怎么办？1.1尽力沟通，可适当放弃部分次要要求，保证重要意见和建议达成一致。如确实无法取得最基本的共识，可采用两个途径解决：1.1.1依照开发商要求执行，但以不良事实性后果给开发商施压，使开发商自动妥协。1.1.2取得公司高层帮助，在高层以上争取协调。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根2 2.2、0当客户中心员工在工作中遇到较大困难与抗性时，怎么办？2.1首先分析抗性与困难，通过自己的专业能力和集思广益，设计几套解决问题的方法，并由自己在实际操作中实际演示，取得良好效果以增强其他管理人员的信心。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根3 3.0当管理人员取得良好工作成绩，暴露出自满骄傲情绪时，怎么办？3.1正向引导，通过单独的沟通，对该人员的能力结构进行分析，让其明白仍有很多欠缺，需进一步提高。3.2反向引导，加重工作量和扩大工作范围，布置部分人员力所不及的事。一定程度上让其产生挫折感，再通过单独的沟通使其清醒。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源3、信誉是源 形象是根形象是根4 4.0当管理人员之间因工作责任担负问题而发生冲突时，怎么办？4.1首先制止冲突，然后按即定的岗位职责来处理相应发生的工作问题，如岗位职责存在一定的漏洞，必须马上及时调整，调整过程和处理过程应该是透明的，应该让整个客户中心明白规则。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根5 5.0当一个平时与你关系较好的管理人员犯错误时，怎么办？5.1关系较好是私交，犯错误是在工作中，两者绝对不可合并考虑，为了维护公平、公正的原则，必须照章办事，该怎样处理就怎样处理（以下四人已作处理）。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象4、是根6 6.0当一个平时与你关系一般的员工取得很大成绩时，怎么办？6.1同上一次问题，私交与工作不可混淆，应对该人员公开表扬和进行一定奖励。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根7 7.0当一个员工连续一段时间工作能力未进步，工作情况较差时，怎么办？7.1首先分析能力未有进步的原因：7.1.1本人不努力，对自身工作的钻研精神极度欠缺，列为调整对象，经过限定时间观察后调整。7.1.2领悟力不够，不能举一反三，加大辅导力度，限定时间内作细致观察，若仍无进步仍需调整。7.1.3仔细判断后认为该人员有实力、有潜力未发挥，处于瓶颈期时，应继续予以信赖、鼓励和支持，放宽一定5、的时限，期待一定的改观。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根8 8.0当一个管理人员因个人客观因素情绪低落，精神不振时，怎么办？8.1单独沟通，作思想工作，要求将主要精力引导到工作中。8.2必要的休假，使其精神放松。8.3如果是队伍精神不振,只有通过整体培训,不断提高员工的精、气、神。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根9 9.0当管理人员自恃经验丰富，成绩突出，不尊重你的决定时，怎么办？9.1必须制止这种情况，必须要树立自己的经理权威，明确在会议上要求该人员严格执行，同时大力扶植其他有潜力的人员，形成竞争，让其感受到压力。服6、务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根决不准决不准10 10.0当公司即定的对员工工作的种种奖励条件，迟迟不能兑现时，怎么办？10.1稳定管理人员情绪，使客户中心工作保持正常。10.2常沟通和交流10.3向上力争，要求在限定时间内兑现。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根11 11.0当管理人员过份依赖于你来亲自处理各个问题时，怎么办？11.1需要一定的勇气，宁可让某个问题处理的不是那么完美和及时，也要让管理人员充分认识到这个问题的危害性，使管理人员主观能动地学习并尝试处理各种问题的手段。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是7、源信誉是源 形象是根形象是根12 12.0当你休息或不在时，发生种种特殊情况，怎么办？12.1预防：休息前一天准备工作有条理地作好安排，减少发生意外 的可能。12.2放权：指定某人当天在授权范围内处理客户中心各项情况。12.3检查：电话检查，询问当日情况，并进行一定的指导。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根13 13.0当你召开工作讨论会时，要求大家发表意见，而人人保持沉默时，怎么办？13.1会议气氛一定要轻松，形成讨论的要求之一是主持人要暂时淡出主导地位，由其他人员自由发挥，或在会前要求个别人员先作适当准备，以避免冷场。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 8、信誉是源信誉是源 形象是根形象是根14 14.0当公司制定的或许存在一定不合理现象的制度，确定要实施时，怎么办？14.1先实施，并且保持一定的弹性，在实施过程中整理意见和事实，迅速向上反应，阐述自己的观点，希望制度得以调整，努力避免在执行过程中，因制度的不合理性急剧地损害到下属人员的利益。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根15 15.0当你急需公司各经理或其他部门配合完成某事时，对应方反应期过慢，怎么办？15.1横向合作建立在垂直管理的基础，服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根16 16.0当你与公司管理部在新接管理项目定位9、，及采取的管理和服务方案等问题上无法统一时，怎么办？16.1这些方案问题上一下子很难分出优劣，好坏，但客户中心的情况毕竟是第一手资料，应坚持自己的观点，但注意表达方式应局限于方案可行性的讨论范围之内，仍无法一致，则将双方的两种方案上报，由上级决定取舍。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根17 17.0当公司的新接管理方案即定，但现实可行性较小时，怎么办？17.1公司的管理方案既定，作为下级只有严格地执行，并且要动足脑筋，设法使其可行，在做的时候尚需将客观事实向上反应，适度对管理方案进行调整，但对下仍需保密，避免管理人员认为管理方案是儿戏，可随时变化。服务是本服10、务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根18 18.0当客户中心成员大部分无法适应你的管理风格时，怎么办？18.1反省自己的管理风格，优劣势在哪里，劣势能不能改变。18.2会议上坦率地谈这个问题，希望大家能够形成共识，以诚恳的态度表明自己的观点，即搞好客户中心工作是重心中的重点，希望大家能够互相很好地合作，自己也将努力改变自己的缺点。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根19 19.0当前期接管时期内，客户中心成员抱怨过于辛苦时，怎么办？19.1鼓励信心，现身说法，指出前期接管是客户中心走向成功管理的必经之路，前期接管的辛苦是一种知识的积累，11、对自己的意志、品质也是一个难得的考验，同时检查前期接管的工作计划，如确实有工作量过大，任务安排过紧的情况，则作适当调整。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根20 20.0当前期接管，业主入伙进入后期，客户中心成员普遍出现身心疲惫的情况的，怎么办？20.1适度调整，使人员有一定的休整时间。20.2信心鼓励，肯定成绩，肯定大家的努力，同时设定新的目标，使大家有新的追求。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根21 21.0当客户中心成员因个人正当理由，与即定排班（调休时间）发生冲突时，怎么办？21.1根据实际情况，如存在可调整性则予以12、一定方便，但必须告诉他，下不为例 服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根22 22.0当客户中心日常工作进入正轨，管理人员不思进取时，怎么办？22.1不思进取无非是工作量减小，工作难度加大等因素，可通过加大任务来刺激，或通过奖惩制度来激励。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根23 23.0当客户中心工作步入正轨，客户中心工作纪律松懈时，怎么办？23.1可采用杀鸡儆猴的方式，提醒其余人员，振作精神。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根24 24.0当客户中心人员情绪不稳定，有大量人员准备辞职时，怎13、么办？24.1仔细分析每个人准备辞职的原因，为了支撑客户中心的日常工作，必需对其中的一部分人员进行挽留，在挽留成功的同时，向公司寻求后备人员的支援，对态度坚决的辞职者，必经要求其将工作进行完整移交，保证正常工作的延续性。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根25 25.0当客户中心内部拉帮结派，出现小团体时，怎么办？25.1坚决制止这种现象，注意分化瓦解，小团体是因为共同的观点或利益而形成的，改变这部分人的观点或利益关系，另外，还可以通过人员的调动方式解决这个问题。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根26 26.0当客户中心内男14、女发生微妙感情时，怎么办？26.1此类事情比较敏感，在公司内部不宜过多宣扬，在没有明显证据之前，不能草率处理，保持紧密的关注，一旦产生影响正常工作的状况，需立即按公司有关规定妥善处理，最好采取低调，在处理后可暗示客户中心其他人员引以为戒。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根27 27.0当客户中心工作人员突然陷入工作低潮期，信心不足时，怎么办？27.1了解原因，突然的低潮势必和某些个人原因有联系，需要了解这些原因 27.2鼓励信心，以以往的工作成绩来增强他的信心，使其相信自己是有能力的。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根215、8 28.0当客户中心的部门主管处理部门内部事物不公时，怎么办？28.1如系确实的不公平，应对部门主管严肃处理，并拨乱反正，消除基层管理人员的积怨。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根29 29.0当客户中心内两名管理人员出现恶性纠纷（争吵、打架）时，怎么办？29.1视情节轻重，予以处罚，必要时可提交人员淘汰建议报告，绝不姑息，绝不能让害群之马影响整个客户中心的团结与相对稳定。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根30 30.0当某管理人员因悟性不足，无法提高自身基本管理服务技能，工作成绩不佳，但同时平常的工作又勤勤恳恳时怎么办16、？30.1对于勤恳而悟性不高的管理人员，要给多些时间锻炼，不要急于求成，假以时日，工作成绩应该会所有所突破。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根31 31.0当客户中心内人员不注重合作精神，经常独善其身时，怎么办？31.1单独与其沟通，并当众点名要求他配合其它管理人员完成工作，并对其结果当众点评，表扬为主，以其培养他的团队合作精神。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根32 32.0当你因性格因素无法与客户中心内部分人员形成紧密关系时，怎么办？32.1以公事公办的态度，处理事情的时候，对事不对人，避免因性格因素而导致的矛盾。服务17、是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根33 33.0当下级管理人员越权处理某事时，怎么办？33.1首先分析该事件的特殊性，如有特殊原因，而该管理人员确实处理得当，则应该表扬，反之，越权处理应有相应的处罚。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根34 34.0当下级管理人员越级反映情况时，怎么办？34.1越级反映的定有其苦衷，应抱着对事不对人的态度，与该管理人员单独沟通，要求他以后有事直接沟通，避免越级反映的情况出现。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根35 35.0当你的建议与想法未得到充分上级支持时，18、怎么办？35.1服从上级的决定，在有限的范围内将事情做到最好，对事情的结果负责。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根36 36.0当你的命令下达以后，未能得到严格贯彻执行时，怎么办？36.1首先考虑该指令是否合理，如完全合理，则重申命令，调换执行人，并对原执行人作出相应处罚。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根37 37.0当下级大部分管理人员因能力问题，未能完成你下达的任务时，怎么办？37.1对未完成人员进行鼓励，对完成人员进行表扬，并在下次下达任务时，要量力而行，制定合理的目标。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源19、信誉是源 形象是根形象是根合理的目合理的目标是逐步标是逐步提提 高高38 38.0当召开例会时，有人常常迟到或不专心开会时，怎么办？38.1单独与其沟通，调查是否因家庭、工作原因导致，或是对主管不满造成，如属个人原因，则要求其立即改变，如属主管原因，则力求达成共识，并要求其改变。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根 沟通达成沟通达成共共 识识 共共 事事共共 处处 共共 议议39 39.0当客户中心成员流失后，新进人员尚无法马上挑起重担时，怎么办？39.1身先士卒，以你的积极态度和鼓励带动新人，并要求老员工以热情的帮助来协助新人共同完成。服务是本服务是本 管理20、是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根40 40.0当客户中心内大部分是未有从业经验者时，怎么办？40.1以系统的培训和经验的积累，逐步将他们培养出来。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根41 41.0当客户中心内，大部分是比你年长的或者是比你来客户中心工作的时间长的管理人员，怎么办？41.1年龄不是问题，下级对上级应该服从尊重，如有人倚老卖老，则注定他是不适应该岗位的工作。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根42 42.0当开发商某人员暗示个人利益时，怎么办？42.1假装糊涂或当面拒绝，不能以个人利益作出损害公司利21、益的事情。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根43 43.0当你发现某管理人员很有潜力，并想重点培养时，怎么办？43.1严格要求并委以重任，表明你很器重他，但不要有任何许诺，在日常工作中，不要与他很亲密，处事要公正，以免其他管理人员产生误解。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根44 4 4.0当你巡查客户中心时，发现某管理人员在接待业主时，出现明显解说错误时，怎么办？44.1事后将错误指出，并要求该管理人员打电话向业主说明。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根45 45.0当你未了解清楚情况而22、错怪了某位管理人员时，怎么办？45.1公开道歉，树立你知错就改的形象。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根张艺谋超生公开道歉代言人做错了公开道歉46 46.0当一个得力的管理人员屡次违反工作纪律时，怎么办？46.1单独沟通，指出客户中心不会因为失去一位得力的管理人员而导致工作瘫痪，要让他明白，优异的工作成绩并不能让任何人做到随心所欲，并对此作出相应的处罚。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根47 47.0当你因工作失误，导致客户中心工作出现重大差错时，怎么办？47.1承诺主要责任，并对其结果负责，做出相应的处罚决定，并努力补救23、因失误造成的损失。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根48 48.0当客户中心员工以辞职作为谈判的条件时，怎么办？48.1同意辞职，客户中心不能允许任何人以辞职做为谈判的条件。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根不能允许任何人以辞职做为谈判的条件49 49.0当客户中心办公室、业主家发生失窃时，怎么办？49.1报案，保护现场,等待公机关人员到来;49.2采取应急预案及措施;49.3试图将害群之马找出来，并加强管理，避免类似事件再次发生。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根50 50.0当客户中24、心员工经常请事假时，怎么办？50.1单独沟通，如有特殊事件，安排该员工休假几天调整。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根51 51.0当管理人员无法完成工作任务，要求减少任务时，怎么办？51.1不能同意，以避免其它管理人员以此做为条件与你谈判，但在下次制定工作要求时，尽量将工作要求制定的比较合理。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根52 52.0当客户中心内部出现流言蜚语时，怎么办？52.1坚决制止，找出源头，严肃处理。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根53 53.0当客户中心员工对待遇不满25、时，怎么办？53.1单独沟通，以公司的发展和个人的发展说服，如不能接受，将其劝退。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根54 1.0案例分析1.0某日，步行街某高层楼宇X楼156室的业主向客户中心报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，客户中心物管员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。问1.1物业公司在管理服务中存在什么问题？1.2 物业公司在管理服务中应如何改进？服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是26、根55 【分析】此案例中反映的问题主要是：1.1一是业主填写装修申报登记表等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置；1.2二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。1.3因此，物业装修管理中，应从以下方面改进：1.3.1首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写装修申报登记表，详细说明装修地点、内容等情况。1.3.2其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。1.3.3第三，应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信27、誉是源信誉是源 形象是根形象是根56 2.0装修管理2.0物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识（工牌）施工人员在小区进行装修作业。经询问，称其未来得及办理相关手续。问：2.1你认为物业公司应如何处理此类案例？【分析】未办理相关手续进入物业区域施工属明显的违规行为，要立即检查装修申报、出入口和装修管理等环节。同时，要求未办理装修人员入场手续的立即补办，否则拒绝相关人员入场。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根57 3.0装修管理3.0巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放，经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼。巡视人员当即告诉业主此项装修工程应委托设计单28、位出设计图，并应事先申报，得到许可后方可施工。问：3.1物业公司在管理服务中存在什么问题？3.2物业公司在管理服务中应如何改进？服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根58 【分析】这个案例中的情形是目前大多数装修管理中容易出现的，往往导致不安全因素产生。增设钢结构楼面板，需经专业设计单位或有同等资历的设计单位进行具体设计，而装修单位一般无钢结构设计能力，物业管理单位也没有设计权限。因此，需经专业设计单位进行设计。从管理角度看，有较大量钢材料在楼顶堆放，说明在建筑装修材料进出管理上存在问题，物业管理方应检查相关管理环节，尤其是加强材料出入控制和巡视检查工作，防患于29、未然。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根59 4.0装修管理4.0西湖山水别墅区五一长假期间实施装修，物业管理员以装修时间不合适为由，要求其停止装修活动。问：4.1物业管理员的要求是否错误，为什么？【分析】装修作业的时间控制要根据不同楼盘类型和特点实施管理，本例系写字楼项目，不像一般的住宅项目节假日不宜施工，其合理的装修时间应是节假日。因此，物业管理员的管理要求是错误的。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根60 5.0装修管理5.0某日，某高层楼宇巡楼员在巡检过程中，发现某户业主未经申报擅自违章安装防盗网。于是巡楼员开出违章30、整改单，要求其进行整改。问：5.1对此事件你有何看法？并将采取哪些措施？此案例表面上看是巡查中发现了问题，但仔细分析就不难看出，安装防盗窃案网是需要一定时间的，此案例中有如下问题需引起注意，第一，在发现问题之前巡楼员的巡查工作做的是否到位？为什么事前没有发现违章？这就需要检查巡楼员的巡检工作落实情况；第二，大堂负责值班的岗位是如何控制材料进出的？这需要检查大堂值班的环节；第三，开出违章整改单，必须说明违章的依据、要求整改的时限、以及拒不整改时将采取的措施，而不能简单要求其整改就行了。这是巡楼员如何出具整改通知单须掌握的基本要点。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象31、是根61 6.0装修管理6.0装修管理人员在某物业楼层巡视时发现某装修单位现场材料堆放混乱，工人在用电炉做饭，且无灭火设备，于是立即对该装修户提出整改要求。问：6.1对此事件你有何看法，并采取哪些措施？装修现场材料应堆放有序，施工人员不得在现场采用简易方式点火做饭，易燃易爆材料应专门堆放，现场必须配备灭火装置。否则，应当勒令停工整改。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根62 7.0环境管理7.0某小区入夏以来蚊子突然增多，客户中心对小区的公共区域及小区周边进行了灭蚊消杀处理，但蚊害依然严重。通过进一步检查，客户中心物管员发现该小区某栋15楼一空置房的阳台有大量32、积水，怀疑此区域为蚊子孳生源。客户中心立刻与该户业主取得联系，在业主的配合下清除堵塞阳台雨水口的塑料袋，排干阳台积水，加药杀灭水中蚊子幼虫，并再次对小区进行一次成蚊扑杀，几天后整个小区蚊子明显减少。问：对此事件你有何看法，并采取哪些措施？服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根63 【分析】积水是蚊子得以繁殖的基本条件，如果某区域内发现大量蚊子，那么一般其周围100米内必有积水。大面积的积水无法投药时可适当养鱼，让水中的鱼将蚊子幼虫吞食。小面积的积水一般通过排水或加药来杀灭幼蚊。对于工地上不流动的死水可通过加入少量机油等方法来减少蚊子的孳生。小区内蚊子孳生的地方多33、为水沟、地下车库集水坑、天面积水、业主家阳台或花槽积水、绿化带中的空罐头或空饭盒等。为了达到群防群治，客户中心除应定期清理积水，保证卫生及适当喷杀成蚊外，还应积极做好“四害”知识宣传，发动业主做好自家的清洁卫生，消除“四害”孳生场所。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根64 8.0环境管理8.0某花园入住不到三年，原园林设计曾得过景观设计大奖。但入住一年多后，业主、业主为抄近路，在绿化带走出几条小道，客户中心多次补种，并在小道入口处增设了爱护绿化警示标识牌及护栏，但依然收效甚微。后客户中心经过分析，业主抄近道是因为原设计园路不合理，不便于业主出行。发现此问题后34、，客户中心构采取了“疏”的方法，在已踩出“路”地面铺设石板路径，既方便了业主物业使用人，又保护园林景观。问：8.1对此事件你有何看法，并采取哪些措施？服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根65 【分析】小区园林设计与公园园林设计不同之处在于其十分强调“实用”，小区园林的用户是相对固定的，其活动方向也是基本固定的，在设计时必须首先考虑“方便”、“实用”，然后才是美观。物业在前期介入时必须注意园林的园路分布及园林功能的合理性，提前请建设单位做好安排，避免给日后的使用带来不便。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根66 9.0客户管理935、.0 某日，业主周先生来到某客户中心，接待员小赵立刻起身以站姿迎客，并微笑着请对方在对面座位就座，倒了杯水放在周先生面前说：“您请喝水。”周先生随即说明来意。在了解到周先生是咨询有关物业管理费构成和支出方面问题后，小赵为了能够准确答复、有理有据，遂找出物业管理条例、物业服务费用测算表等相关材料，向周先生出示并解释。在小赵与周先生交流沟通时，客户中心门外又来了一位先生，小赵立即对周先生说了句：“对不起，您请稍等”后，起身迎客。在获知来人王先生需办理装修管理相关事宜时，小赵为了不耽误两位客人的时间，在请两位来宾稍等片刻的同时，立即向客户中心经理说明情况并请求帮助接待。返回接待台，即对王先生说：“实36、在不好意思，我现在正在接待周先生，我请中心主管和您谈好吗？”王先生欣然接受，小赵随即引导其来到主管座位前，请其入座后，回到接待台继续回答周先生的问题。问：对此你有何看法，并有哪些改进建议？服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根67 10.0客户管理10.0接待业主来访，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外，第一时间接待业主也很关键，要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免节外生枝，使问题复杂化。最后，当业主简单说明咨询内容后，接待人员应快速判断自己能否准确解答，如果37、存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料，尽可能让业主得到满意的答复。在答复业主咨询的过程中，有时会突然产生新的情况而打断接待，如本案例中又有一位业主需要接待。在此情况下，接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时间内完成，如果可以，则让另一位来访者稍等，先处理简单事务；如果发现两项事务都无法很快处理完，则应立刻请求其他工作人员的支援，协助接待工作，这样可提高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉，产生不满情绪。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根68 11.0维修管理11.0某小区客服中心维修班小黄接到报修电话，业主张小姐38、说家中厨房小阳台地漏冒水。小黄马上带着设备在五分钟内赶到了业主家，此时张先生家的厨房小阳台已积了寸多深的污水，小黄急忙用吸泵试图抽通地漏，但效果不佳，地面污水不见减少。小黄满脸歉意的对业主说：“对不起，小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取元费用。”张小姐马上不同意，“我家洗衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没有道理让我家付钱。”小黄耐心地向她解释相关规定，但是业主很不高兴，马上拨通了客户中心的电话，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用。小黄并没有生气，而是采取了婉转沟通的策略，向业主详细分析：“您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的39、，共用一个出口。我们可以试验打通洗菜盆下水管，如果污水流走，说明是您家地漏堵了，您需要支付维修费用；如果水管疏通而污水还没流走，说明是主下水管的堵塞，我们不收取您一分钱。”张小姐同意了，小黄用机器从洗菜盆下水口将疏通带打下去，很快阳台的积水从地漏流走了。在事实面前业主才相信是自己家的地漏堵了，付清了维修费用，积水事件也得到了圆满解决。问：11.1对此你有何看法，并有哪些改进建议？服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根69 【分析】客户人员在接到投诉过程时，应当首先使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪。在处理投诉的过程中，不40、要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根70 12.0火警事件的处理12.1确认和了解起火位置、范围和程度。12.2向公安消防机关报警。12.3清理通道，准备迎接消防车入场。12.4立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资。12.5组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势。12.6及时封锁现场，直到有关方面到达为止。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根71 13.0燃气泄漏事件的处理13.1易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司。1341、.2抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括门 铃、电话、风扇等）和敲击金属，避免产生火花。13.3立即打开所有门窗，关闭燃气闸门。13.4情况严重时，应及时疏散人员。13.5如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位。13.6燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐 患服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根72 14.0电梯故障事件的处理14.1乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予安慰。14.2立即通知电梯专业人员或用对讲机呼叫经过培训的护卫队员到达现场救助被困者。14.3被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多42、供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助。14.4督促电梯维保单位全面检查，消除隐患。14.5将此次电梯事故详细记录备案。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根73 15.0噪音侵扰事件的处理15.1接到噪音侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看。15.2必要时通过技术手段或设备，确定噪音是否超标。15.3判断噪音侵扰的来源，针对不同噪音源，采取对应的解决措施。15.4做好与受噪音影响业主的沟通、解释。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根74 16.0高空坠物事件的处理16.1发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确43、定坠物造成的危害情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话；如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员。16.2尽快确定坠落物来源。16.3确定坠落物来源后，及时协调受损/受害人员与责任人协商处理。16.4事后应检查和确保项目在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根75 17.0 交通意外事件的处理 17.1在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理。17.2有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话。17.3如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录。17.4安排专44、门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶。17.5协助有关部门尽快予以处理。17.6事后对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根76 18.0刑事案件事件的处理18.1客户中心或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场。18.2如证实发生罪案，要立即拨打110报警，并留守人员和控制现场，直到警方人员到达。18.3禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品。18.4若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑。18.5积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。服45、务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根77 19.0电力故障事件的处理19.1若供电部门预先通知小区/大厦暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班。19.2若属于因供电线路故障，大厦/小区紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修；有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路。19.故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理；加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况。19.4故障停电时，客户中心应立即通知业主，说明有关情况，并提醒业主做好必要的准46、备，防火、防盗等。19.5供电恢复后，应检查小区/大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根78 20.020.1落实专人负责，负责小区范围内室内、室外给排水设备、设施的运行管理和维修保养工作。20.2建立给排水运行管理和维修保养管理制度。20.3建立给排水工程技术档案。特别是隐蔽和地下工程、管道的图纸资料要收集保存完好。20.4配备必要的工具和安全防护用品，准备相应数量的零备件和易损易耗品。20.5制定供水计划，保证供水的水压、水质。限水、停水要提前通知用户。20.6有应付大风、暴雨、大面积跑水等紧急事件的应急措施，每47、年三月份雨季来临前要清理疏通排水工程。20.7做好节约用水工作，防止跑冒滴漏。积极协助用户安排合理的用水计划。20.8对公共清洁用水和绿化用水进行计量和测算，为管理费的收取提供依据。20.9定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染。给排水系统给排水系统服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根79 21.0随机应变租赁户搬出部分家私而没有业主书面许 可怎么办21.1步行街某5楼4-2的一租赁户想要搬出一部分家私。他千方百计联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租赁户搬出家私，必须有业主的书面许可，而没有业主的书面许可，客户中心不予放行（这一规定有必要，现48、实中确发生过个别租赁户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情）。急于搬出家私的住户万般无奈，找到客户中心经理，恳请给以特殊照顾。客户中心的经理考虑，若简单放行，恐怕损害业主的利益；若拒不放行，又会使住户感到不便（租赁户和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至，而对租赁户冷若冰霜）。于是鉴于租赁户只是搬出部分家私，提出了一个变通办法：租赁户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，客户中心做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租赁户能够提供业主的书面许可，客户中心立刻全额退回押金（这一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争）。这位租赁户觉得客户中心的建议合情合理，便欣然接受。时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书目许可。在到客户中心换取押金时，还对客户中心既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。点评：执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法应当是把握住规章制度的基本精神，把原则性与灵活性结合起来。服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根80服务是本服务是本 管理是魂管理是魂 信誉是源信誉是源 形象是根形象是根81