1、 真诚服务业主 共建和谐社区 1 员员 工工 文文 化化 手手 册册 重庆庆业物业管理有限公司重庆庆业物业管理有限公司 （20152015 年年 7 7 月修订版月修订版 讨论稿讨论稿）真诚服务业主 共建和谐社区 2 目目 录录 欢迎辞.3 企业简介.4 第一章 公司企业文化概论.6 第二章 公司企业文化标识.7 第三章 公司企业文化内容.8 第一节 庆业德庆业服务文化.8 第二节 庆业法庆业制度文化.17 一、管理原则.17 二、人事管理制度.17 三、薪酬管理制度.20 四、考勤制度.22 五、奖惩制度.24 六、食堂用餐管理制度.27 第三节 庆业形庆业行为文化.28 一、员工行为规范.2、28 二、职业安全.32 三、职业道德.32 第四章 公司员工先进事迹点滴.33 附则.结束语.注：（1）本手册适用于本公司全体员工。（2）本手册内容如有变更，以新员工入职培训及即时通知内容为准。（3）公司享有本手册的修改与解释权。真诚服务业主 共建和谐社区 3 欢欢 迎迎 辞辞 亲爱的员工朋友：欢迎您加入重庆庆业物业管理有限公司，很高兴您能成为庆业物业这个温馨大家庭的一员。庆业物业过去的每一点成就，都有赖于庆业物业全体员工的努力。庆业物业的每一个进步，都与您的努力和辛勤工作息息相关。公司已形成目标管理、质量管理、制度管理“三位一体”的管理体制，不断提高我们的服务质量和服务水平。在庆业物业这个3、大家庭里，不管您来自哪里，公司都会给您提供足够宽广的平台，完善的晋升渠道，充分展示您的才华，发挥您的潜能。在您为庆业物业的发展壮大作出努力和贡献中，您会在事业中不断成就自己。这本员工文化手册，将向您详细阐释庆业物业的企业文化、企业价值观，介绍庆业物业内部最基本的管理制度，讲解在庆业物业应遵守的行为规范和员工行为准则，帮助您更快地融入团队，愉快地开展工作。该员工文化手册内容适用于庆业物业所有员工。愿大家和庆业物业共同进步，同舟共济，共同茁壮成长！祝愿您在庆业物业工作愉快！重庆庆业物业管理有限公司 董事长 真诚服务业主 共建和谐社区 4 重庆庆业物业管理有限公司重庆庆业物业管理有限公司 企企 业业4、 简简 介介 重庆庆业物业管理有限公司成立于 2004 年，注册资金人民币 300 万元，是一家具有二级物业管理资质的独立法人企业。公司依托中国庆业集团公司强大的资金实力和社会资源，与集团其他公司资源共享，发展潜力巨大。公司组织机构完善，设有专门的行政人事部、质量管理部、工程技术部、市场经营拓展部、财务部等五大版块，由副总级以上专业人员分别负责各大版块工作。公司现有员工 350 人，其中拥有管理人员和专业技术人员 40 多人，均具备过硬的专业知识及较高的综合素质。公司管理规范，运作专业，已建立了一支充满活力的管理团队和积极向上的专业员工队伍，在重庆物业界拥有很好的口碑。从公司成立发展至今，已先5、后加入“江北区物业管理协会理事单位”、“重庆“江北区物业管理协会理事单位”、“重庆市物业管理协会常务理事单位”，“中国物业管理协会会员单位”；市物业管理协会常务理事单位”，“中国物业管理协会会员单位”；荣获“全国用“全国用户质量满意企业”、“全国行业质量诚信示范企业”、“江北区优秀住宅小区”户质量满意企业”、“全国行业质量诚信示范企业”、“江北区优秀住宅小区”等光荣称号。并于 2006 年 10 月份通过了“ISO9001：2000 国际质量体质认证”国际质量体质认证”。公司接管项目有重庆江北区“庆业重庆江北区“庆业巴蜀城”、“庆业巴蜀城”、“庆业九寨印象”、天缘居、江南花九寨印象”、天缘居、6、江南花苑、武隆世纪五龙城、仙女山苑、武隆世纪五龙城、仙女山 21 度洋房、仙女山上的院子、海南“天湖半岛”度洋房、仙女山上的院子、海南“天湖半岛”高级别墅区高级别墅区等 8 个管理项目，管理面积逾 150 万平方米。公司 2015 年至 2019 年五年规划总体目标是，全面推进 ISO9001 质量管理体系，创建县级、区、市级优秀物业服务小区，管理资质升一级，管理面积达 200 万方。为了实现五年发展规划，公司将强化物业从业人员的专业技能培训。强化内部质量管理，提升基础物业服务质量，力争五年时间全部实现 ISO9001 质量管理体系认证，同时利用互联网建立与业主进一步沟通的信息平台，最大限度为7、业主提供全面的、优质的现代化服务。真诚服务业主 共建和谐社区 5 未来五年公司将全面转型升级，继续秉承“真诚服务业主，共建和谐社区”的服务理念，“最大限度地满足业主需求”的服务宗旨，坚持“以业主满意”的服务标淮，尽职、尽心为业主提供“管家式”的亲情化服务方式，拼搏进取，发扬“挑战平凡，无限创新”的企业精神，走服务创新，品牌发展之路，为争创全国一流物业管理品牌而不懈努力！真诚服务业主 共建和谐社区 6 第一章 公司企业文化概论 重庆庆业物业管理有限公司成立于 2004 年，在成立之初，公司是一家注册资本 30 万元的三级物业管理资质的小型企业，管理的项目只有庆业巴蜀城，员工仅几十人。从成立之后，8、公司依托庆业集团强大的后盾支持。在面对物业管理行业竞争激烈，业主对物业服务要求日益提高的情况下，公司高层和员工团结一心，激流勇进，不断扩大管理面积，经过一代庆业物业人的努力，至 2014 年公司成立十周年时，公司已经初步拥有一支具有高学历，高素质、高效率的管理团队，建立了一支积极向上的专业员工队伍，并已经具备参与市场竞争和拥有一定抗风险能力的国家二级资质的专业化物业企业。纵观公司的发展历程，取得以上的成果亦属必然。公司在其发展的过程中，从创立之初就以“温馨服务，关爱一生”的企业经营理念作为公司全体员工一切工作和行动的出发点。并在公司随后的发展运作中不断地进行创新。到目前为止，已经初步形成公司全9、体员工共同的，以“真诚服务业主，共建和谐社区”的服务理念，以“最大限度满足业主需求”的服务宗旨，以“业主满意”的服务标准，以“注重细节，精益求精”的质量方针等一系列的，较为规范性的、系统性的，具有庆业物业特色的企业核心文化价值观。正是这些企业核业文化价值观，尤如万吨巨轮的舵盘，始终引领着企业发展的方向。由于公司所属物业行业隶属服务行业，现面临着物业服务涨费难、物业企业产业结构单一、物业行业竞争激烈的外部环境。为实现公司新一轮的五年发展规划，公司企业文化必将在此中起到统率全局的重大作用。全体员工应紧紧围绕公司企业文化精髓，明确发展方向，统一步调，奋勇前进，以实现公司未来的发展目标。真诚服务业主 10、共建和谐社区 7 第二章 公司企业文化标识 标识含义：公司企业文化标识的含义为：“内方外圆”。内方外圆一词最早起源于古代孟子。其见孟子曰:规矩，方圆之至也。中华五千年的生存智慧浓缩于方圆之中，似太极般刚柔相济，变幻无常。方是做人的脊梁，圆是处世的锦囊，有圆无方则不立，有方无圆则碰壁，只有方圆结合，方能大事以定。内方外圆多指为人处事之道，但作为公司标识的含义，在这里特指：内方：指公司在企业的经营管理中，讲求原则，中规中矩，方方正正，有板有眼，有棱有角，即制度健全，管理规范，诚实信用，实事求是，为公司管理的基本骨架。外圆：指公司在对内部员工的管理中，在方中有圆，讲求人性化管理，以人为本。在对外经营11、中讲究方式，灵活变动，为适应环境和市场变化而及时调整方式和决策。即公司经营管理中对外实行原则性与灵活性相结合的原则，对内的管理实行制度化与人性化管理相结合的方法。内方外圆两者的关系为：方在圆中，圆融于方，两者相互交融。真诚服务业主 共建和谐社区 8 第三章 公司企业文化内容 由于公司列位于物业服务行业，通过十年努力和创新，公司企业文化的主要内容已初步形成三大版块，即庆业德、庆业法、庆业形，这三大版块的有机结合构成了庆业魂。庆业企业文化结构图：庆业企业文化结构图：真诚服务业主 共建和谐社区 9 第一节第一节 庆业德庆业德服务文化服务文化 一、企业文化一、企业文化核心价值观核心价值观 1 1、服务12、理念、服务理念 真诚服务业主，共建和谐社区。理解：真诚是立业之本，和谐乃相处之道。公司与业主相依相存，长期共处。难免会有一些磕磕碰碰的矛盾和纠纷，难免会对日常的服务工作产生一些不同的意见或看法。我们应对业主真诚相待，应以对待朋友，对待亲人的态度来对待业主。古语曾曰：“真诚所致，金石为开”。我们要永远地相信真诚最终会感化业主，并得到业主的支持、理解和帮助，我们才能与业主共同构建一个和谐的小区。和谐的小区，又会进一步加深物业服务企业与业主之间的相互信任和沟通交流，才能实现业主和我们公司、我们个人发展的三赢，实现我们的共同发展目标。2 2、服务宗旨、服务宗旨 最大限度地满足业主需求。理解：任何企业的13、产品都要满足顾客需求方能谋得长远发展。作为物业服务企业，业主是公司服务产品的消费者。所以公司服务产品要以满足业主的需求为宗旨。并最大限度地满足业主需求。在公司服务经营中，要从业主需求的角度出发来开展日常的服务工作。在力所能及的范围内满足不同层次业主的需求。对于不需要成本支出的服务项目，要尽心地做。切不能因为利小而不为。对于需要产生成本支出的服务项目，也要根据业主的需求度和需求量，适时地进行开展和完善，并以物业服务为基础，力所能及地让业主享受高效、便捷的各项其它综合性服务。3 3、服务标准、服务标准 业主满意。理解：公司的发展目标的实现归根结底都要以实现经济效益为基础和支撑。公 真诚服务业主 共14、建和谐社区 10 司经营产品（物业服务也是产品）应以顾客满意为标准。在市场经济条件下，从某种程度上讲顾客是检验产品合格与否的客观标准。只有实现顾客满意，公司的产品才能有市场，公司最终才能取得经济上的收获，我们公司的产品物业服务也不能脱离这一现实规律。所以在物业服务工作中，我们要让业主满意，才能实现公司的经济效益，公司正常运转才能得到资金保障。公司全体员工的辛勤付出和努力才能取得收获。在业主满意的前提下，最终实现公司和员工的共同满意。4 4、服务质量、服务质量 注重细节，精益求精。理解：细节决定成败。千里之堤，毁于蚁穴。由此看出注重细节，精益求精在企业经营管理中的重要地位和作用。由于公司产品的特15、殊性，服务的生产和消费是同时进行的，如果其中某一个服务工序或过程出现问题，必然会对整体的物业质量产生影响。而且这种不良影响在业主心中一旦形成则是不可挽回的。所以在日常服务工作中，应从细节抓起，层层把关，在建立健全服务质量体系和服务标准的同时，更主要的是要把质量管理的相关原则和方法落实到每一个员工，促进员工加强细节管理，提高员工素质，调动员工积极性和主动性，精益求精，不断追求服务的巅峰，树立没有最好，只有更好的服务质量意识，方能创造一流的服务质量。二、企业文化八大原则二、企业文化八大原则 1 1、善待业主、尊、善待业主、尊重业主是必须坚持的信念重业主是必须坚持的信念 我们要想得到良好的工作环境和16、稳定的薪酬待遇，必须在任何情况下，都要做到尊重业主，善待业主。我们是服务企业，每一位员工都是服务人员，要正确把握角色定位，调整心态，牢固树立服务工作者的角色意识，端正态度，摆正位置。我们的工作就是为业主提供良好的服务。业主又是企业生存和发展的土壤，是我们企业生存和员工工资的主要经费来源。真诚服务业主 共建和谐社区 11 善待业主，尊重业主，这是做好物业服务的基本要求。业主是我们服务的对象，每一个物业服务人员应当深知我们工作中每一个小小的细节，它不仅体现的是我们个人素质，而且是我们整个物业公司整体的服务形象。物业服务体现在细节和我们的一言一行之中，学会从换位思考的角度去观察，去体验业主的心态和具17、体服务的需求，以真诚换取业主真情，从业主的角度出发，想业主之所想，急业主之所急，把一点一滴的服务工作做得最好，把细节做到极致，才能赢得业主的信任。2 2、坚持业主满意度是检验工作成效的最重要、最核心的标准。坚持业主满意度是检验工作成效的最重要、最核心的标准。我们从事的物业服务工作，从根本上讲是为业主服务，要让大多数业主感到满意，这是我们的基本目标。否则，不管我们其他方面的工作做得再好，再出色，也不能算是我们合格地完成了工作任务。如果不能让多数业主满意（基于小区现实环境的前提下），哪怕我们其他管理服务工作做得再好、再出色，也不能算是我们合格的完成了工作任务。同样道理，我们的员工，无论是一线操作层18、面员工还是管理层员工，哪怕他（她）工作能力再强，业绩再突出，但由于服务工作不细心，或者说话做事粗鲁莽撞等，老是让业主不满意，长期遭到业主投诉，这样的员工，我们也不认为他（她）是一名“合格”的物业服务人员。如何做到业主满意是我们每一位员工都要思考的问题。在公司内部，其他员工满意和公司领导满意是衡量工作成效的“标准”。同样道理，在公司内部，部门之间，员工之间配合也很重要，如果一个部门的工作，另外的部门很不满意；上一个程序的部门工作不到位，影响了下一个工序部门的工作开展；如果一个员工的工作，部门同事不满意，部门领导不满意，公司领 真诚服务业主 共建和谐社区 12 导不满意，我们也认为该名员工不是一名19、“合格”的员工，该部门的工作也不“合格”。3 3、多一份包容与理解，少一分抱怨和争吵是服务工作的基本方法。多一份包容与理解，少一分抱怨和争吵是服务工作的基本方法。无论企业还是员工，都应当以良好的心态致力于和谐社区建设。和谐的社区氛围是我们顺利开展物业服务工作的基石。业主并不总是正确的，但是他们应该得到正确的对待。我们作为服务工作者，应当拿出正确的态度：耐心、细致、善意的对待业主的行为和诉求，这是我们的责任。业主的正确与否，永远不能成为我们逃避责任的理由。用错误去反击另一种错误是一种更大的错误。以非对非不会得到我们想要的结果。我们可以不赞成业主的看法观点，但必须充分尊重每一位业主言论自由的权利。20、我们所从事的工作，客观上要求每一位员工都要具备宽容、包容的豁达心态，善于理解别人的素养。宽容与豁达虽不能解决所有问题，但是它会让我们的心态更为平和与冷静，让我们的行为更趋于理智与合理。同时，善于包容与理解别人，往往更容易获取别人的尊重，只有包容、理解才能顺心、开心的开展工作。对于业主基于客观事实而产生的一些正常言论，哪怕是对我们服务工作一些批评意见，我们都应该心怀坦荡，行为磊落。业主说得对的，我们及时加以改正；业主说得不对的，是非自有公论，公道自在人心，我们也不必害怕，要充分相信广大业主明辨是非的能力。经验告诉我们，刻意打压或者试图掩盖业主的正常言论，往往会产生适得其反的效果，就如弹簧一样，压21、力越大，反弹越大。一句话，“我不赞成您的观点，但我誓死捍卫您说话的权利”。捍卫基本的法治精神，也是我们物业人应当具备的职业操守之一。4 4、换位思考是我们、换位思考是我们的处事和工作之道。的处事和工作之道。真诚服务业主 共建和谐社区 13 同一个问题，看问题的角度不同，或者利益出发点不同，很有可能得出完全相反的结论，这是人与人之间产生意见分歧的重要原因。在我们的服务工作中，我们经常会遇到与业主有意见分歧的时候。这个时候我们就需要换位思考，如果我是他，我的感受是什么？我又会怎么办？尝试站在对方角度思考问题。站在我们的角度，有的事情也许不过是小事一桩，但在对方看来，却有可能是影响其切身利益的大事。22、当我们逐渐对我们身边发生的一些事情感到习以为常或熟视无睹的时候，也许我们正在忽略最广大业主和身边朋友和同事的感受，失去他们的信任的时候。因为我们失却了坚守做人的立场和底线，忘记了我们应尽之义务。5 5、创新是企业发展的动力、创新是企业发展的动力 创新是企业生存与发展的根本。创新则兴，不创新则亡。美国著名经济大师熊彼特说过，创新是企业对生产要素的重新组合，创新可以促进组织形式的改善和管理效率的提高。从而使企业不断提高效率。不断适应社会和企业发展的需求。对于一个企业而言，创新是带来有氧气的新鲜血液。是企业的生命。创新就是今天比昨天做得更好，明天比今天做得更好。不断创新，我们未必会拥有一切，但如果停23、止创新，我们必定一切都没有。如果我们做得还不够好，又不创新，明天就会被淘汰。如果我们已经做得很好，若不创新，明天就会落后，后天还是要被淘汰。因此我们公司要发展、要成功的秘诀就是做到要超乎业主的期望。随时给业主创造惊喜。并且不断改进的过程永不终止。工作会有完结，改进没有休止。让他成为我们的行动准则，并将这种经营和服务之道培养成习惯。6 6、人才培养是企业生存的根本。、人才培养是企业生存的根本。公司是一个大舞台，能者上，庸者下是公司一贯的用人准则。公司要对具有不同聪明才智的人才充分识别、运用、培育，才能形成最大的资源，才能形成我们 真诚服务业主 共建和谐社区 14 企业的核心竞争力。我们要认识到：24、人力资源比财物更重要。人力资源与财物资源是企业资本的两个重要部分，财力资本是靠人力资本推动保持增值的，没有人力资源或人力资源不佳时，财物资源也不能发挥作用，所以宁可没有财物也要造就人。用好人才比选择人才更关键。在实际工作中，选才是一个动态过程，不光要有胸怀与眼光，还要把人用在最适合的位置上。我们既要选聘优秀人才，又要充分发挥人的才能，用感情、待遇、事业发展空间留人。留住人才就是盘活企业资产。人才是我们公司最重要的资源，是企业生存的根本，因此培养人、用好人才能留住人。我们要用企业的发展留住人才，用职业生涯规划留人，用创业激情留住人才，靠文化留人，靠事业留人。7 7、团结合作是企业发展的基础。、团25、结合作是企业发展的基础。团结就是力量。我们大家来自五湖四海。在一起共事是一种缘分。我们大家应该相互尊重，相互理解，相互关心，相互赞美、相互协作，相互监督。存小异，求大同，共同发展，共同进步。但是在任何一个单位，任何一个组织，有时会避免不了出现意见不一致的矛盾和不理解的情形，甚至有时会有不愉快。处理这种尴尬局面的办法是：第一、出现矛盾不理解的事情，首先要在 24 小时内主动找出自己的缺点，向对方道歉，请求原谅。进行换位思考，改变一下思维的方式，准能把问题解决。同时对方也就会因你的高姿态，而向你道歉和请求原谅，达到和好如初、和谐融洽。第二、在相互交往中，把别人当成好人看待，多想别人的优点，少看别人26、的不好，不要认为谁多么的坏，这样别人才能把你作为亲爱的朋友和同事，也会更加友好的看待你。第三、每个人都非常在乎别人对待自己的感受，所以要时刻想着尊重他人，他 真诚服务业主 共建和谐社区 15 人才会尊重你。尊重他人的实质就是尊重自己。第四、经常赞美他人，尽最大的努力不讲别人的坏话，特别是背后经常不断的赞美他人，别人知道后会进一步的赞美你。根据调查表明，一句温馨赞美的话语可以传给 17 个人，17 个人再各自分别的传给另 17 个人，赞美就会成几何级数增长，你就会成为一个生活在被社会赞美中的人，你就会给自己创造一个愉悦、舒心的良好工作环境和发展前程 8 8、服从与执行是企业的生命。、服从与执行是27、企业的生命。服从与执行对个人和企业都是非常关键的，提高执行力是每个员工的责任和义务，提高企业的执行力，是和企业的效益联系在一起的。服从命令是“军人”的天职。员工要在行动中培养执行力，不仅需要立即去做，亲自去做，还要满怀激情地去做，坚持去做。企业员工必须真正做到具备“成事在我”的心态，这是一种对结果负责的心态，世界上最不缺乏的就是借口。世界上最容易原谅的人是自己，我们很容易找到一大堆借口来原谅自己，推卸责任，对结果不负责。公司不需要执行力差的员工，执行力差会给自己、给公司带来毁灭性的的打击。1976 年 6 月 27 日，巴勒斯坦游击队劫持了一架法国航空公司的大型飞机，并将机上 105 名以色列28、人扣押在乌干达的恩德培机场的候机大厅。为了解救人质，以色列特种兵展开“雷电行动”，长途奔袭乌干达。在采取营救行动之前，一名以色列士兵手持扩音器，用以色列人的母语希伯来语大声喊道：“我们是以色列士兵，前来接你们回家，请你们立即就地卧倒，趴在地上别动！”以色列人质全都清清楚楚地听懂了这段希伯来语，并迅速地卧倒在地上。而巴勒斯坦士兵却一点也没听懂喊话的意思，他们仍然站立着，警惕地注视着外面。一颗颗子弹向所有站着的人飞去，以色列士兵以迅雷不及掩耳之势向大厅内发起了攻击，站着的人一个个全都倒在了地上。在这场战斗中，除了巴勒斯坦士兵之外，还有三个以色列人也丢掉 真诚服务业主 共建和谐社区 16 了性命。有29、两个是年轻的以色列男子，他们在听到并完全明白己方士兵的指令之后，凭着自己的胆量和勇气，想再等一等，看清楚发生了什么事情之后，再服从指令。遗憾的是，他们已经没有服从指令的机会了。第三个遇难的人质也是一名男子，他在听到士兵的“卧倒”指令后，倒是毫不犹豫地服从了指令，但是在他看到以色列士兵冲进大厅后，忘记了刚刚那句“趴在地上别动！”的指令，兴奋地站起身来，准备冲向己方战士，与他们拥抱，结果被士兵们当作隐藏在人质中的敌人射杀了。巴顿将军曾说过：“服从不止是一种品德，更是一种责任。如果你不懂得服从，或者是打了折扣去服从，不仅会损害团队的利益，甚至会成为潜在的杀人者或自杀者。”在这个故事里，服从的意义不言30、而喻，其代价将是生命。提到“服从”两字，我们首先会想到军队，军队用铁的纪律来强化士兵的服从意识，军队需要的是不假思索的绝对服从，这样才会有高度的步调一致，才会有闪电般的行动力。在我们企业，如果我们不学会服从与执行，侵犯的将是公司的规章制度和利益，但最终会损害的是跟我们一样每日辛苦工作而希望获得一份好的收获的亲爱的同事们。一个优秀的团队、团队中优秀的一员，都应有良好的服从意识。服从是良好执行力的表现，能让个人摒弃本位主义，立足全局，以团队利益为重。真诚服务业主 共建和谐社区 17 第二节第二节 庆业法庆业法庆业制度文化庆业制度文化 一一 、管理原则管理原则 为了加强企业内部规范控制，完善企业管理31、体系。庆业物业公司的内部管理原则，员工应严格遵照执行。（一）统一指挥原则：各级员工都必须执行公司董事长的决策，接受公司董事长和总经理的统一领导。（二）层级管理原则：每一级员工在工作中必须听从直接上级指挥或执行上级授权人员的领导。但每一级员工对上级管理者都有监督权，可以直接向公司董事长反应情况。（三）分工负责原则：每一个员工按照分工对自己分担的业务工作负全面的责任。（四）民主参与原则：每个员工对本部门及公司经营与管理享有建议权和监督权。（五）友好协作原则：根据工作需要，各部门应相互配合协助共同处理好不同事务。（六）奖惩原则：每个员工的功绩都将受到奖励，其过失也将受到相应的处罚。二、二、人事管理制32、度人事管理制度 （一）用工形式 用工形式分为合同制用工、临时用工两种形式。（二）试用期 1、新聘用的员工试用期一般为 1-2 个月。试用期内有突出表现者，部门负责人可以推荐，经领导批准同意后提前正式聘用。2、试用期间，第一个星期（7 天）为岗位学习培训期，员工若在学习培训期间辞职，不发工资，只给予生活补贴。真诚服务业主 共建和谐社区 18 3、试用期一个月内，公司应当与员工签订劳动合同，合同期限由公司和员工协商确定；4、试用期结束前两周，员工可以向所在部门递交转正申请，并由所在部门负责人事部负责考核其工作情况，经公司领导批准同意转正后对其进行正式聘用、定级。（三）正式聘用 1、试用期结束后，经33、考核合格获得正式聘用。2、员工获转正式聘用后，享受公司规定的工资福利待遇。3、员工在本公司工作满一年后，每月按照公司规定计发工龄工资。4、合同有效期满前一个月，由行政人事部根据员工年度考核情况和公司经营状况决定办理合同的续签。（四）岗位调动 1、公司基于工作需要，可随时调动员工的工作岗位；对调动决定持有异议的，可以向行政人事部逐级提出书面申诉意见，但申诉期内不停止该调动决定的执行。2、员工调动，由所在部门提出申请，填写员工调动申请表，按照审批权限逐级批准。3、员工调动的批准权限分为：1）行政管理人员的调动，由行政人事部建议，报公司批准。2）其他员工的调动，由调入、调出部门协商，报公司批准，报行34、政人事部备案。4、员工接到调令后，应尽快做好工作移交，并填写“移交手续清单”，在规定期限内到新岗位报到。（五）培训和考核 1、员工从入职之日起，必须接受不同阶段的培训，努力使自己成为一名合格的员工。公司也将根据各岗位的需要，安排不同的培训内容，帮助员工学习更多的业务 真诚服务业主 共建和谐社区 19 知识、提高专业技能和工作效率，员工培训需遵守以下规定：1）员工因工作需要可参加各类培训班和专业进修，参加培训或进修的内容原则上要与本人的专业相关，以业余时间为主，不能影响本职工作。2）公司鼓励员工自学成才，自费进修，并将根据自学成绩给予一定的奖励。3)公司为了提高员工业务技能选送员工进行专业培训，35、须与公司签订相应的培训协议。2、公司根据员工考核办法对员工的工作业绩等进行综合考核。考核分为试用期考核、月度考核和年度考核。3、考核结果作为员工工资晋升和评优的重要参考依据。（六）辞职、辞退 1、被正式聘用的员工申请辞职，应提前一个月提出书面申请，公司收到辞职书 15天内作出是否批准的决定。在未办理辞职前，员工不得擅自离开工作岗位。否则，公司一律按旷工处理。2、员工有下列情形之一的，公司将解除其劳动合同并不给予经济补偿金：1）在试用期间被证明不符合录用条件；2）月度绩效考评分数半年内 3 次最低者；年度绩效考评分数不合格者；3）泄露或窃取公司机密、技术资料及重要文件者；4）因赌博、吸毒、盗窃或36、参与其它违法犯罪活动被依法追究法律责任者；5）在公司无理取闹或动手打人者；不服从公司管理和调动者；6）在公司拉帮结派、挑拨是非、造谣惑众，影响员工团结和公司工作有效进行者；7）擅自用公司名义和工作之便，在外招摇撞骗，有损公司利益和声誉者；8）利用非公司人员解决公司内部问题；对公司员工实施威胁、暴行者；真诚服务业主 共建和谐社区 20 9）故意损坏公司设施、设备、工具、原材料者；10）私藏、私拿公司物品占为己有或违反公司规定故意浪费、损坏、丢失公物者；11）遇突发事件，借故逃避责任和义务，致使公司声誉或利益受损害者；12）对公司领导或同事使用辱骂性语言，经教育不改者；13）连续迟到、早退 3 次37、以上，全年累计 15 次或全年累计旷工 3 天以上者；14）疏于职守，给公司造成 500 元以上损失者；或违反公司管理制度，使公司利益受损者；15）向公司提供虚假证明或资料者；16）服务态度恶劣、被业主一年内有效投诉三次以上或损害业主、住用户利益，影响公司声誉者；17）不按公司规定和要求进行专业操作，达不到公司规定的工作标准以及玩忽职守、违章操作或隐瞒过失造成事故或损失者；18）贪污、受贿、挪用公款、盗窃公司、业主及他人财物者；19）被依法追究刑事责任的；20）被公安机关治安处罚的；被处以劳动教育的；被公安机关强制戒毒的；21）其他严重违反公司规定，造成严重不良影响者；3、员工被批准辞职或被公38、司辞退的，须填写“辞职表”，办理工作交接手续，交还所领物品，结清所有费用后，方能办理社保转移手续。三、三、薪酬管理制度薪酬管理制度 （一）员工薪酬原则上取决于员工的学历、工作经历、所在岗位、职位、在公司的服务年限和工作业绩；（二）员工薪酬的组成 真诚服务业主 共建和谐社区 21 1、基础工资：根据政府部门公布的最低工资标准、工作岗位和公司效益等因素确定；2、浮动工资：（含全勤工资和绩效工资）根据员工出勤和绩效考核情况确定；3、加班工资:根据不同岗位员工的标准工资和劳动法规的规定确定；4、公司福利：根据公司效益给不同岗位员工的补贴；5、工龄工资：根据不同岗位员工在公司的工作年限确定；（三）工资支39、付 1、公司实行月薪制。公司于每月的 10 日前完成上月工资的发放工作（如遇法定假日或其他特殊情况需提前或延后发放工资的情况除外）；2、员工工资每月以银行转账的形式一次性发放；3、公司新聘用的员工，第一个月工资按其实际上班天数计发当月工资；4、经公司批准离职的员工，其工资支付到离职之日止；（四）工资计算方式 1、员工工资按自然月为计算单位进行计算。员工当月未出全勤的，以实际出勤天数计算；2、员工入职、离职的日工资计算标准为员工当月工资30 天；3、员工事假扣减日工资为员工当月工资30 天；4、员工病假工资按员工的基础工资计发（病假在 3 日内按在岗工资计发）；5、员工旷工扣减工资：按员工日工资40、的三倍计算扣减；员工连续旷工 3 天以上的（包括 3 天），按自动离职处理；（五）假期工资 1、员工按规定享受的婚丧假、产假、工伤假、年休假等（包括员工在工作时间内，按国家有关规定履行国家、社会义务和参加公司组织培训），全额支付工资；真诚服务业主 共建和谐社区 22 2、根据公司工作需要，员工在法定节假日、双休日加班的，按照国家有关规定发给加班补贴或给予补休；四、考勤管理制度四、考勤管理制度 （一）工作时间 1、公司原则上实行每周五天工作制，但根据公司员工岗位性质不同，员工每周可休息一天，其余休息日上班的按加班处理。2、具体上班时间由各个部门根据不同岗位安排后上报公司审批执行；（二）考勤办法 41、1、员工每日上、下班均应本人亲自到考勤机处进行考勤，当考勤机出现故障，各部门负责人应立即采取上下班签到方式对本部门人员进行人工考勤，直至考勤机恢复正常。2、员工因公外出不能进行正常考勤或考勤机出现不能识别指纹等情形，必须在次月的 3 日前向行政人事部提交由部门负责人签字的签卡单。3、公司所有员工上下班的考勤时间一律以北京时间为准。（三）员工请假制度 1、请假程序 1）员工因事请假，应填写员工请假单，并逐级上报审批；2）若有特殊情况不能书面请假的，请假人应事先电话请假，同意后，在请假期满后补办书面请假手续；2、请假审批权限 1）管理处主管级以下员工请假在一日以内，由所在部门负责人审批，请假二日 42、真诚服务业主 共建和谐社区 23 以上的，报项目经理审批，请假三日以上的，报经公司审批；2）主管级员工请假在一日以内的，由项目经理审批，请假在二日以上的，报公司审批；3）公司部门经理级以上员工请假须报公司审批；3、假期管理 1）事假：员工连续请假不得超过 5 天，全年累计不超过 20 天，否则按自动离职处理；2）病假：员工病假须提供县级以上医院开具的病例证明以及医药费用单据，员工如患重大疾病，按国家有关规定执行；3）婚假：公司员工结婚享有 7 天的婚假（转正以后）,须出示结婚证书；4）产假；员工产假一般为 90 天，晚婚晚育、难产等情况按国家相关规定执行（仅限于女性员工，女员工在公司工作未满一43、年内不得请产假）；5）丧假：公司员工三代以内的直系血亲，具有旁系血亲的兄弟、姐妹或岳父岳母，可享有三天的带薪丧假；假如员工死亡的直系亲属在外地，需要员工本人去外地料理丧事的，公司应根据路程的远近，另外给予员工路程假；6）工伤假：员工工伤假按国家相关规定执行；7）法定假：员工法定假按国家相关规定执行；8）年休假：根据国家的规定和公司的具体情况确定；4、处理办法 1）员工上班时间超过 5 分钟到岗的，计为迟到，每次扣考评分 1-5 分；2）员工在规定下班时间内提前 2 分钟下班的，计为早退，每次扣考评分 1-5 分；3）员工迟到、早退 30 分钟以上，四小时以内的，按旷工半日处理；4）员工迟到或早44、退在四小时以上，按旷工一天处理，以此类推；真诚服务业主 共建和谐社区 24 5）员工每旷工一天，除按薪酬管理规定扣除当日工资三倍的工资外，另扣考评分 10 分；6）员工在考勤过程中，若考勤人或被考勤人弄虚作假，对考勤不做如实记录的，每次对相关当事人扣考评分 10 分；7）员工事先没有请假或在口头请假后不能及时提供经审批同意的书面请假证明的，其请假期间按旷工论处；8）员工损坏考勤设备的，需照价赔偿，员工故意对考勤设备进行损坏的，须按市价双倍赔偿；五、奖惩制度五、奖惩制度 公司建有完善的员工绩效考评体系，对表现优秀、绩效高的员工给予物质和精神奖励，对表现较差、绩效低的员工给予相应的处罚。公司鼓励员45、工充分发挥积极性、创造性，管理中将严格贯彻“奖勤罚懒、奖优罚劣”，“有功必奖、有过必罚”的基本方针。（一）奖励 A、奖励条件：员工表现符合下列条件之一者，公司将酌情给予奖励；1、对改进公司经营管理、提高企业效益方面有重大贡献的；2、在完成工作任务、提高服务质量方面有显著成绩的；3、在改进服务或提出合理化建议，取得重大成果或使公司在经营管理中取得显著效益的；4、为公司节约资金和能源方面有突出的；5、防止或挽救事故有功，使国家和人民利益免受重大损失的；真诚服务业主 共建和谐社区 25 6、检举、揭发损害公司利益或其他违规行为，抵制歪风邪气，事迹突出的；7、一贯忠于职守，责任心强，廉洁奉公，舍己为人46、或做好人好事，事迹突出的；8、其他应当给予奖励的；B、奖励形式：1、口头或通报表扬；2、记功；3、晋升工资或晋级；4、通令嘉奖；5、授予荣誉称号；在给予上述奖励的同时，可发给一次性奖金。奖金标准为 100 元-500 元；C、奖励程序：凡符合奖励条件者，由所在部门将事迹书面报告和奖惩建议申请表呈报公司行政人事部，经公司签署后执行；（二）处罚 A、过失种类：员工过失分甲、乙、丙三类，触犯其中任何一条都要给以相应的处罚。有下列行为之一者，属甲类过失：1、上班迟到、早退的；2、非因工作需要，上班时间会客聊天或长时间占用电话的；3、推延执行上级命令的；4、不按规定着装的；5、无事生非、拉帮结派、整人害47、人、一切不利于团结友爱的；6、以各种借口不参加公司培训和集体活动，缺乏团队意识和团队精神的；真诚服务业主 共建和谐社区 26 7、没有责任心的或责任心不强的；8、有其他不道德行为的；有下列行为之一，属乙类过失：1、迟到、早退当月累计达 3 次以上的；2、不按规定、要求进行操作，尚未造成经济损失的；3、当值时擅自离岗、睡岗或干私活的；4、上班时间酗酒、闹事的；5、私藏、私拿公司各种物品占为己有或违反规定浪费、损坏、丢失公物的；6、涂改或伪造医生证明书、各类工作记录表格的；7、没有尽职及时报告事故的；8、服务态度差，遭业主投诉的；9、一切阻碍生产安全和正常公共秩序的；10、违反公司其他管理规定，经48、批评教育不改的；有下列行为之一，属丙类过失：1、贪污、受贿、盗窃、赌博、营私舞弊，不够刑事处分的；2、玩忽职守，违反技术操作规程和安全规程，违章指挥或隐瞒过失造成事故或损失的；3、损坏设备、工具造成公司经济损失的；4、不服从正常工作调动或公开拒绝执行上级命令的；5、服务态度差，当年累计被客户有效投诉 5 次以上或损害业主利益的；6、公司发生紧急情况时不参与救护或逃离现场的；7、参与打架斗殴、挑衅闹事，造成人员伤亡的；8、其他严重违反公司规定的；真诚服务业主 共建和谐社区 27 员工有上述行为，情节严重、触犯法律的，由司法机关依法惩处。B、处罚形式：1、甲类口头或书面警告及通报批评，并扣当月浮动49、工资，所扣浮动工资最高不超过本人浮动工资的 20%；2、乙类记过，降当月一级工资或行政降级；3、丙类辞退或开除；六、六、食堂用餐管理制度食堂用餐管理制度 （一）就餐人员按照规定的时间进入食堂后，应按照相应的次序进行就餐，就餐期间不得拥挤、打闹、大声喧哗。（二）就餐员工应该按自己饭量盛饭打汤。对故意造成浪费的，一经发现，严肃处罚。（三）员工就餐时，要注意保持食堂卫生，不得随地吐痰，不得随意在地面扔杂物、烟头等，做到文明用餐。（四）就餐员工要爱护食堂内公物，不得摔砸餐具，不得在餐桌、椅子上随意刻画，损坏公物照价赔偿。（五）使用食堂餐具的就餐人员，一律在食堂内就餐，不准把餐具拿出食堂作为己有。（六）50、不在就餐时间的时候任何无关人员不得随意进出食堂。（七）以上各条，若有违反，将按相关规定予以 10100 元次的处罚。真诚服务业主 共建和谐社区 28 第三节第三节 庆业形庆业形庆业行为文化庆业行为文化 一、员工行为规范一、员工行为规范 （一）工作纪律 1、员工必须严格遵守公司作息时间，按时上班、下班；不迟到、不早退、不旷工；2、员工上班时间不得在办公室里或办公楼道高声喧哗，随意闲聊，注意保持办公室的环境卫生；3、工作时间严禁玩电脑游戏，严禁与本工作无关的人员使用电脑；4、最后离开办公区者应检查电灯、电源及门窗的关闭情况，确保安全；5、办公区内不得接待私人朋友；6、员工不得将在公司工作期间获取的51、公司的任何商业秘密向外泄露；（二）仪态 1、所有以立姿工作的员工，其正确的站姿应是；双脚自然垂直分开与两肩同宽（体重落在双脚），肩平，头正，两眼平视前方，挺胸，收腹；2、所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋；3、工作时间，身体不得东歪西到，前倒后靠，不得驼背，叉腰，背手，插兜等；4、工作中做到：走路轻，说话慢，操作稳，尽量不弄出物品互相碰撞的声音；5、上班，开会，会客，听课等应自觉将手机拨到震动裆或关机；使用手机通话应该主意回避；6、进入其他办公室沟通、请示、报告，一定要先轻轻敲门，得到同意后方可入内,注意敲门的速度；7、接听电话时应先问52、好然后报上单位及自己的姓名（您好！庆业物业、管 真诚服务业主 共建和谐社区 29 理处）；（三）仪表 1、身体，面部，手部必须保持清洁，保持口腔清洁无异味，提倡每天洗澡，换洗内衣物；2、头发要常洗，整齐，不得有头屑，男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准烫发，染发；3、女员工上班可化淡妆，但不能在办公室内化妆，不得浓妆艳抹；不得佩带任何夸张饰物；4、着装：上岗期间必须着工装，工装要整洁，工作牌佩带胸前，禁止穿规定以外的服装，不得卷起衣袖和裤脚，衬衣下摆应放在裤腰内，不准穿拖鞋、形状怪异的高跟鞋；5、上班必须佩带工作牌，统一佩带左胸处，位置与地面平行不得歪斜；（四）员工工号牌、工装 1、53、员工受聘后，公司发给员工工号牌，以证明员工身份之用，不得擅自涂改、转借，如有遗失，必须及时补办，收取补办工本费；2、员工离职时，必须将工装洗净后完整地交还行政人事部，如有破坏或遗失，须照价赔偿；（五）服务态度 1、礼貌体现从业人员最基本的态度，必须使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口；2、乐观以积极乐观的态度面对我们的工作、生活；3、友善“微笑”是体现友善的表达方式，用微笑打开成功的大门；4、热情尽可能为同事和业主提供方便，用我们的热情服务大家；真诚服务业主 共建和谐社区 30 5、耐心对业主的要求和建议应认真、耐心地聆听，并在不违背本公司规定的前提下解决和办理业主的合理要求和建议；6、54、平等视同仁地对待所有业主，不能有贫富之分、厚此薄彼；7、协作各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协心解决疑难问题，维护公司声誉；（六）行为举止 1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不得左顾右盼；2、遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞时，应起身移步相送；3、进入上级领导或其他部门办公室应先在门外轻敲门三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关闭的，出来时则应随手将门轻轻带上；4、进出部门或电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请业主或来访人员先行；5、对业主或来访人员提出的问题、疑难、要求和意见，要耐心倾听55、，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，及时予以回复）；(七)员工宿舍 1、公司免费为安全员等其他员工提供集体住宿，水电气按照公司相关规定据实分摊；2.保特室内整洁，不乱丢果皮杂物自觉打扫寝室的清洁卫生；3.被子叠放整齐、两层厚度一致，角度明显，枕头摆放在被子另一端，要平整，铺面无杂物。床单要干净、平整无纹；4.洗涮用具、毛巾按规定形式和指定位置摆放；真诚服务业主 共建和谐社区 31 5.制服、鞋、帽必须按指定位置摆放整齐，床下可保持三双鞋；6.衣物及用品必须摆放整齐，桌凳放置整齐桌面应保持整洁；7.各室每天56、设置内务生，轮流值日表，每天早上由值班员负责清扫室内、房门口、桌凳、门窗、厕所等的卫生，由班长监督执行，公司及管理处不定期检查；8.无关人员不得进入宿舍，不得在宿舍内会客；9.宿舍必须做到人走灯灭；10.禁止赌博或做违法乱纪的事情，不准在宿舍内开展影响他人休息和宿舍环境卫生的娱乐活动；11、每天晚上 11：00 必须熄灯休息；（八）保密 未经批准，员工不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员，公司任何人员不得在电梯，楼道，茶水间、食堂等公共场所合谈公司发展，计划等机密信息，员工在任何情况下都不得谈论工资、薪酬等信息，如需查询，可请查询者到办公室接洽；（九57、）其他 1.任何员工未公司授权或许可不得接受新闻媒体的采访，对于要提出要采访的机构或个人，应礼貌地请其出示单位介绍信和记者证，告之公司相关规定，并及时将相关信息告之公司领导及相关部门负责人；2、拾获员工或顾客之物品一律上交公司。任何情况下，不得擅自动用、索取、收受顾客物品及小费；3、在受到损伤或观察到某些危险情况时，要及时上报主管部门领导及项目经理。真诚服务业主 共建和谐社区 32 二、二、职业安全职业安全 (一)遇险时应尽可能的呼救，争取得到相关人员的援助。呼救电话：火警：119 匪警：110 医疗急救：120 呼救时应注意：报出准确详细的出事地点；主要的险情、病情等；呼救者电话、姓名；呼救58、后应派人到主要路口等候、引导救护人员和车辆。（二）全体员工均应接受消防安全知识的学习和培训；消防安全责任按消防安全责任制度和组织结构层层落实。（三）员工发现消防、治安等安全隐患，应及时报告客户中心、保安部及公司领导，同时采取防范措施。若遇火灾初期，应立即采取适当措施灭火。（四）对救火、防盗等紧急事情处理的立功者，公司将予以重奖；对玩忽职守，造成损失者，公司将追究其相关责任。三、三、职业道德职业道德 （一)基本原则 1、公司倡导守法、廉洁、诚实、敬业的职业道德。2、员工的一切职务行为，都必须以维护公司的利益，对社会负责为目的；任何私人理由都不应成为其违反职务行为的动机。3、因违反职业道德的规定，59、给公司造成经济损失，公司将依法追索经济赔偿；情节严重、公司怀疑其涉嫌犯罪的，将提请司法机关追究其刑事责任。（二）热爱本职工作 1、首先要明确工作的目的和意义，既然选择了物业服务这个行业，就要树立干好 真诚服务业主 共建和谐社区 33 服务工作的职业意向，热爱本职工作，尽忠职守，干一行爱一行，有一份热发一份光。2、要刻苦学习和钻研各项工作知识和技能，一个优秀的服务人员，就要做好服务的愿望，又要有过硬的服务本领。3、以主人翁的态度做好工作，刻苦钻研服务工作的艺术和技巧，待顾客如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。（三）其他 1、每位员工必须在生活和工作中做到诚实守信，因为诚信是生活工作的基础，也就是60、忠诚老实、实事求是、言而守信、严守信用。2、员工必须在工作岗位上爱岗敬业，公司设立不同的工作岗位，就有不同的用途。在市场经济的今天，如果不爱岗敬业必然会被淘汰。3、渴望晋升是每位员工进取的表现，争取晋升是行动的动力；敬业乐业便与我们自身的晋升和发展息息相关，公司也会根据员工不同的表现给予晋升的机会。真诚服务业主 共建和谐社区 34 第四章第四章 真诚服务，感动业主小故事真诚服务，感动业主小故事 故事故事 1 1、拾金不昧，感动业主、拾金不昧，感动业主 2015 年 3 月的上旬，重庆武隆县电视台连续几天在电视节目的下方滚动播放着一条新闻，表扬当地世纪五龙城小区保安人员石现等人不贪钱财，拾金不昧61、的好人好事。原来在 2015 年 3 月 4 日的早晨 7 时许，重庆庆业物业管理有限公司武隆分公司保安班长石现和队员黄代福、黄福召等正在世纪五龙城小区巡逻。当他们走到一组团 1 号楼的中庭花园时，一个队员突然惊喊了一声，同行的其他队员放眼一看，原来眼尖的队员突然发现在中庭花园的休闲椅上，正静静地放着一个黑呼呼的东西，仔细一看，原来是一个鼓鼓的钱包。班长石现与两名队员打开钱包一看，嗬，好家伙，里面有一本驾驶证、社保卡，还有好几张银行卡和近 5000 元的现金，同时还有一张 2 万元的借款条等其它物品。看着手中沉甸甸的钱包，保安班长石现等人脑海里响起儿时的童歌，“我在马路边捡到一分钱，把它交到警62、察叔叔手里边，叔叔拿着钱，对我把头点，我高兴地说了声:叔叔，再见。而钱包里丢失的物品似乎也正焦急地在呼喊，“主人，你在哪里”？失主究竟在哪里呢？也许他或她正在焦急的寻找这个钱包，也许钱包的主人正紧迫的需要这笔钱有急用，想到这些，石现等人心里十分沉重。是啊，自从进入公司的第一天起，公司就一直教导，我们都是公司专业而优秀的物业服务人员，要用心做事，好好做人。石现与二名队友经过简单的商量，立即将情况向该小区的项目负责人进行了报告，并按照钱包里仅有的线索，开始四处寻找失主。功夫不负有心人，在小区其他同事的帮助下，经过近五多个小时的寻找，终于找到了钱包的主人。当钱包的主人，该小区的一名业主接过钱包时，经63、清点，丢失物一样不差，失主看着手中的钱包，眼睛湿润了，连声谢谢。事后对小区物业管理处的领导说道，在没有发生这件事之前，我真不知道小区保安人员这么的优秀，有这么高贵的品质，以前经常在电视上看到有拾金不昧的还半信半疑，没想到这样的好事就发生在我们身边，就发生在自己的身上。小区有这么优秀的保安人员，我放心了，你们一定要好好表扬那几位拾金不昧的好队员。然后业主又专门到武隆电视台，向电视台工作人员讲述了钱包丢失的故事，于是出现的电视台表扬队员拾金不昧的一幕。事后，石现、黄代福、黄福召三名队员表示，做人的本质不能忘，不是自己的绝不会要。今后遇到这个的事，一样会毫不犹豫的交到失主手中。真诚服务业主 共建和谐64、社区 35 故事故事 2 2、心系业主，亲情服务，感动业主、心系业主，亲情服务，感动业主 2014 年新年的钟声刚刚敲响不久，公司就收到业主表扬员工的一封感谢信。办公室突然砸开了锅纷纷激动起来，又是哪个管理处的员工得到了业主的肯定呢？定眼一看原来是九寨印象的周金敏同志。说起周金敏和 9 栋 16-3 业主陈家风、顾根生一家真是颇有渊源，早在周金敏任装修管理员时他们都相识了，每次有什么困难总是及时的出现在他们面前排除问题。转眼间周金敏同志因为工作表现突出被提升为九寨印象的保洁主管。一天她向往常一样路过客服中心，听到片区管理员说 9 栋 16-3 的业主要在网上买东西但他本人又不怎么会操作，而他们65、家唯一会电脑的女儿不在家，希望客服中心能派人处理下。周金敏同志听到后，“真诚服务业主、共建和谐社区”的服务理念浮现在自己的脑海中，而自己经常倒腾电脑，于是自告奋勇的前去。来到陈老师家中，老人家手脚不是很灵活、反应也很慢，但周金敏耐心的聆听陈老师提出来的每一个问题，并逐一解决。陈老师很不好意思的连声说：“谢谢！谢谢！每次都麻烦你，我真的很感动，你象我的女儿一样，这么耐心和细心帮我”。周金敏说，“没有关系，你就把我当做女儿一样，有什么困难事就打电话找我。”其实还有许多这样的小故事，但这些点滴都凝聚在业主送来那封沉甸甸的感谢信中，他不是一封普通的感谢信，它承载了业主对物业公司的信赖和期望，我们也将牢66、记这份信任在心中。真诚服务业主 共建和谐社区 36 故事故事 3 3、领导身先士卒，抢救业主财产，感动业主、领导身先士卒，抢救业主财产，感动业主 2014 年 2 月 28 日下午 3 时左右，天缘居客服中心向往常一样，接待业主。突然一阵急促的电话铃响起：“您好，庆业物业天缘居客服中心为您服务”“2 栋 11 楼过道有水涌出，你们马上叫人过来看下“好的，我们马上派人过来处理，谢谢您。”渗水可不是件小事情，如果水涌入电梯井损坏电梯的话，那将给业主造成几万元甚至 10 多万元的损失，并且将影响业主日常生活第一时间得到消息的管理处主任谢昆立刻赶往现场。经核实原来是 11 楼消防栓接头因设备老化断裂导67、致消防水喷涌，眼看水马上就要涌进电梯井了，情况十分危急，谢主任马上通知工程人员将 2 栋的两部电梯停止运行后升到 12 楼。一边安排保安员李锦在、王廷和、颜皓用沙袋围堵水进入电梯井，又安排保洁员夏华英、幸治利、沈选琼用扫帚清扫积水。自己却不顾水的寒冷用双手将堵住喷点，但消防水压力大，水四处飞贱，身上的衣服一下就全部湿透了，但他全然不顾，没过多久工程人员将消防水总水阀关闭。大家又投入到清扫积水的战斗中。时间一分一秒的过去，经过大家4个小时不懈的努力终于将积水全部清扫完毕。看着大家湿透的衣服，谢主任微笑却挂到了脸上。他和员工们用自己的努力保证了2 栋电梯没有受损，很快恢复了正常的运行。小区业主委员68、会和广大业主看在眼里，大家联合起草送来了热情的“感谢信”。“感谢信”说，天缘居管理处的全体员工为了我们小区业主的财产安全和正常的生活秩序，你们付出了艰辛的劳动，用你们的实际行动实现了“真诚服务业主。共建和谐社区”的服务理念，我们全体业主感谢你们。真诚服务业主 共建和谐社区 37 故事故事 4 4、临危不乱，扑救火情，感动业主、临危不乱，扑救火情，感动业主 火辣辣的八月天，麻麻辣辣的烧烤味和冰爽的老山城啤酒碰撞在一起，那种用语言无法表达的舌尖上的躁动再加上这浓情炎热的夜“烧烤摊、夜啤酒、唰唰的干杯、灿烂的笑脸”简直是劲爆了！疯狂的“夜猫子”根本就不知道夜的黑、天的热，一切的一切在这灯火辉煌的夜显69、得格外的惬意！突然间，“着火啦！着火啦！”几声震耳的惊叫，打破了这浓情的快活和酣畅淋漓之饮。大家顺势看去只见不远处的九寨印象小区的一幢高层楼的窗户中火光闪闪，浓烟滚滚像是那塞外战场上的烽火狼烟一般，即将上演的是一场激烈的大战。半夜的 12 点，再精彩的银幕似乎也缺少了点外围给力的气氛，若是稍早些，那肯定不乏捧场的观众。这时，九寨印象中控室接到业主的报警电话，中控室立即给当班的保安部主管联系，保安主管接到电话反应快，立即报火警 119，并马上组织所有的在岗队员和巡逻队员赶赴现场抢险救灾，他们分成三个小组，第一小组负责挨家挨户敲门对业主进行疏散、撤离；第二小组由主管亲自带队直奔火灾现场，冲到 9 70、幢 23-5 门前时，大家使劲敲门，发现户内无人响应，第二小组便立即想办法联系业主，告知业主家中火灾情况，没过几分钟业主气喘兮兮赶到家门口，看到保安队员穿着消防服，戴着防毒面具，抱着消防水枪整装即发，业主惊呆啦。业主手忙脚乱把房门打开，接着一阵浓烟扑面而来，保安主管叫业主马上离开，带着队员抱着水枪、灭火器冲进户内寻找火源，很快在户内的一间侧卧找到火源，在主管的带领下，大家齐心协力、有条不紊的扑火，火势迅速得到了控制；10 多分钟后，消防武警官兵也赶赴火灾现场，大家齐心协力和武警战士经过一个多小时紧锣密鼓地抢救，火势得到了有效的控制，使业主的财产免受损失，也保障了整栋楼业主的生命财产安全。据调查71、了解，造成此次火险是在 2014 年 8 月 24 日晚 11：50 左右，由于 9 栋 真诚服务业主 共建和谐社区 38 23-5 的业主家中无人，电器老化引起火灾。当晚整栋业主面对这突然来临的灾难，目睹了公司保安队员反应快，措施得力，扑救勇敢的场面，非常感动！并当场夸赞我们的保安队伍：“面对火情，不畏艰险、临危不乱、勇猛过人，敢于同困难和艰险作战，你们是小区业主的守护神！九寨印象的业主能有你们这样的保安队伍我们非常安心、非常放心！”听到这样的赞誉和肯定，虽然很累，大家心里都乐滋滋的，但还高兴。同志们的这一次行动也得到了消防支队的高度肯定和赞扬。公司也给予全体参战员工集体表彰。真诚服务业主 72、共建和谐社区 39 故事故事 5 5、亲情服务，感动业主、亲情服务，感动业主 2014 年 12 月寒冬的一天中午，整个天空一改往日的阴风雾霾，突然变得惠风和日、爽爽朗朗大城市中久居钢筋与混泥土编织的鸟巢的人们就像放飞的鸟儿，开始熙熙攘攘来到小区附近的龙头寺公园散步，江南花园小区以毗邻公园而得天独厚的地理位置，自然去公园散步的人比较多。江南花苑 1 幢 6-2 业主董老师的父亲也不例外，一个平日里爱下下象棋、讲讲笑话，看起身体结实、活泼开朗的老头，这天他也独自一个人来到公园散步慢慢地享受着这冬天里的一缕春光带来的温暖。不料，天有不测风云人有旦夕祸福，董老在从公园回家的路口处高血压突发，滑倒在了73、公园的出口处，络绎不绝的路人在一旁围观的、议论的就是没有一个主动上前扶起老人的。说来也巧，那天我公司江南花苑管理处当日值班的保安副班长王良松同志正在小区外围巡逻，听到回家的业主说是小区的业主在公园的门口摔倒啦！他十分着急，马上赶赴现场，挤过围观的群众，只见一老头卷缩着躺在地上，他定睛一看，果然是 1 幢 6-2 的董老他立马冲上去扶起老人大声叫道：“董老，你醒醒醒醒，董老”他一边喊着老人一边解开老人衣服上的第一个纽扣，使其呼吸更加畅通，看着董老慢慢地回过神来王班长这才松了一口气，把老人背起就往家里赶，一阵筋疲力尽的奔跑之后，终于把老人背回了家中交给了他的儿女们董老的儿女们见状后，非常感动，连连74、向王班长道谢！说王班长是个乐于助人的好人，还说：“王班长你不要走，以后都在我们小区工作哦，我们江南花苑的业主很喜欢你！”之后，董家人还亲自写了感谢信到公司感谢王班长，感谢我们公司培养了这么好的员工。作为一个物业工作者，得到业主的如此肯定，心里是多么的温暖、多么的舒畅！王班长平时也是乐观开朗、随时随地和业主打成一片又平易近人，把业主当作自己 真诚服务业主 共建和谐社区 40 的亲人。通过这次事件，又加深了和业主间的亲情。王班长最后也表示：我对自己的工作很有信心，今后只要哪里有业主需要帮助，我们的队员就会义不容辞的出现在那里，想业主所想，急业主所急，全心全意为业主服务，实现公司最大限度满足业主需求75、的服务理念。真诚服务业主 共建和谐社区 41 故事故事 6 6、员工积极捐款解困员工积极捐款解困，凝聚力强，感动业主，凝聚力强，感动业主 -庆业物业公司积极组织爱心捐款为重病员工捐款解困纪实 “王朝勇！你醒醒！王朝勇！你醒醒！你们公司领导专程从重庆赶来看你了！”一脸忧伤的庆业物业公司员工王朝勇家属轻轻地呼喊着王朝勇的名字，王朝勇是因6 月 13 日在家中休假时晚上突发脑溢血而住进南川区人民医院 8 楼重症监护室的。无论怎么呼喊，但躺在病床上的王朝勇还是一动不动，在场的人无不心痛和伤感。这是 2015 年 6 月 17 日上午重庆庆业物业管理有限公司总经理王中毅同志和庆业物业工会主席彭春辉同志等76、一行人从重庆驱车100多公里赶到南川慰问生重病的王朝勇，将庆业物业公司全体员工的爱心捐款 20365 元送到王朝勇家属手中时看到的一幕。王朝勇是重庆庆业物业管理有限公司武隆分公司仙女山21度洋房管理处的保安主管，平时工作勤勤恳恳，乐观开朗，当过兵，深得公司的信任和同事的喜爱。和睦幸福的家庭是他快乐的源泉，儿子今年参加了高考，成绩还不错，但是不幸却发生在了这个原本幸福的家庭，家中顶梁柱王朝勇突然因高血压引起脑溢血，治疗费用需要花费数万元。突如其来的重病让这个家庭捉襟见肘，对王朝勇来说无疑是雪上加霜，抢救生命要紧，刻不容缓！在得知王朝勇的状况后，庆业物业公司领导和庆业物业工会于 6 月 14 日发77、布紧急倡议，呼吁公司全体员工积极进行爱心捐款。一方有难，八方支援。为挽救生命，庆业物业公司于 6 月 15 日下午召开为王朝勇同志募捐的爱心动员会，公司全体员工积极响应，踊跃捐助，慷慨解囊，纷纷献上爱心。20 元、50 元、100 元、200 真诚服务业主 共建和谐社区 42 元.公司所服务的 8 个楼盘的员工积极行动起来，从武隆仙女山的 21 度洋房管理处、仙女山上的院子，武隆县城的世纪.五龙城，到庆业物业海南分公司的天湖半岛，重庆主城区的巴蜀城、九寨印象、江南花苑、天缘居等小区，一时间各管理处、各部门形成了一片“爱的海洋”。庆业物业公司员工以实际行动表达了对生重病的王朝勇的爱心和关怀，彰显78、了庆业人的善举！至 6 月 16 日下午，共筹集爱心捐款 20365 元，这些善款承载着公司全体员工沉甸甸的爱，大家决心用我们的爱心帮助王朝勇战胜病魔。有些员工，特别是保洁工自己平时省吃俭用，但在这次捐助活动中却很慷慨。善款有价，爱心无价。本次爱心捐款活动，是庆业物业人高贵品质和同事间手足情谊的充分体现。让我们一起体验感动和传递正能量，一起传递希望和坚强，共同祝愿王朝勇顺利渡过难关，早日康复。庆业物业大家庭的温暖让王朝勇家属备受感动，拿着公司全体员工沉甸甸的爱心捐款时不停地说着“感谢”！那平凡而质朴的“感谢”两字表达的是她心中道不尽的感动，和对庆业物业全体员工深深的谢意！“我代表王朝勇的家人衷79、心感谢各位领导和同事们的爱心，谢谢大家”。公司王总鼓励王朝勇家属要充满信心，只要不放弃，挺过难关，一定能够早日康复，一切都会好起来的。大爱无形，大爱无声，大爱无疆。庆业物业公司成立伊始，以“企业与员工共同发展”为企业文化的建设理念，并在稳步发展、不断壮大的过程中，一直重视发扬员工团结友爱、互帮互助的优良传统，把切实帮助困难员工家庭工作落到实处，体现庆业“大家庭”的温暖和关爱，真诚服务业主 共建和谐社区 43 创造和谐、温馨的文化氛围，提高了员工团队意识，增强了企业的凝聚力，促进了企业健康稳定发展。正是因为庆业物业一直坚持“关爱员工、人企共赢”的理念，使得庆业人深刻明白帮助他人就是帮助自己。通过80、这次爱心捐赠活动，让全体员工再次接受了心灵的洗礼，彰显了关爱的正能量。“人间自有真情在，爱心捐款暖人心”。危难之际见真情！庆业物业公司此次全体员工的爱心捐款对急需钱来治病救人的王朝勇来说算是雪中送炭。庆业物业员工相互关爱之心是永恒而又伟大的。重庆庆业物业公司用爱启发爱，用爱感动爱，用爱收获爱，用爱传递爱，彰显了庆业人爱的力量，体现了庆业物业公司的凝聚力，是庆业物业企业文化建设的又一次完美体现和升华。真诚服务业主 共建和谐社区 44 附附 则则 （一）公司所有员工须仔细阅读本手册，遇有任何疑问可向行政人事部查询。员工从入职第一天起，即表示承诺严格遵守公司的各项规章制度。（二）公司根据情况变化对手81、册内的各项条款可作出适当的更改和修订，并让员工周知。（三）其他事宜，请参阅公司其他具体的规章制度。（四）该手册从颁发之日起执行。真诚服务业主 共建和谐社区 45 结结 束束 语语 亲爱的重庆庆业物业管理有限公司员工：您好！欢迎您成为庆业物业大家庭中光荣的一份子，员工文化手册涉及的内容都是您工作中常见的问题，希望您在工作之前认真阅读本手册，自觉遵守公司的各项规章制度。感谢您对公司事业的做出的支持和努力。真诚服务业主 共建和谐社区 46 重庆庆业物业管理有限公司 地址：重庆江北区海尔路 6 号 6 栋 3 楼 电话：023-86624038-601 传真：023-86624038-606 邮编：400023