1、本资料授权三个皮匠文库（）独家收录分发号：持有人：质 量 手 册文件编号：SRWYQM2005版本/状态：B/0 编制： 日期：2005年6月 审核： 日期：2005年6月 批准： 日期：2005年6月山东潍坊圣荣物业管理有限公司0.1质量手册发布令为了规范潍坊圣荣物业管理有限公司的物业管理活动，强化质量管理，提高整体管理水本资料来自本资料来自本资料来自本资料来自本资料来自平，确保公司为不断完善质量管理，永远追求卓越品质，全神关注持续改进，努力提高顾客信任度，公司按照ISO9001：2000标准，对2002A版进行修改编制了本质量手册，现予批准发布。质量手册是公司质量管理和质量保证的纲领性文件2、，是公司内部基本法规，具有严肃性和权威性，对内适用于规范公司的各项质量活动，是基本的质量管理体系文件。质量手册是制定程序文件、质量计划、质量记录、作业指导书等质量管理体系文件的依据。以取得顾客的信任并向顾客提供达到预期的质量水平的服务，使顾客满意；外适用于向顾客证实公司有能力稳定地提供满足顾客要求的产品。公司全体员工必须认真学习，严格贯彻执行，确保质量管理体系的持续有效运行。本手册经总经理批准后发布。质量手册自批准之日起生效，公司原有与质量手册相违背的文件同时废止。本手册按照本公司的文件控制程序控制。特发此令。总经理：2005年6月15日0.2质量方针、质量目标批准令质量方针、质量目标批准令质3、量方针是公司在服务质量方面的指导思想和长远追求：质量目标是公司全体员工对顾客要求的特别关注和努力追求。它表明了公司对满足客户要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺，为制定和评审质量目标提供了框架，是公司宣称的对服务质量的理解以及自身的质量要求的充分体现。本公司的质量方针是：a.打造百年圣荣品牌，创建温馨舒适家园。b.以服务业主为中心，他一流小区。c.安全、整洁、方便、周到、舒适。质量目标是本公司在质量方针的指导下，追求的与质量有关的目标，其内容为：本公司的质量目标是：总目标：质量管理体系全员培训率100%；业主服务满意率97%；业主投诉满意率98%；维修合格率100%；各部门分解质量目标：办公4、室：质量体系全员培训100%；服务满意率98%；有效投诉处理率98%；财务部：质量体系全员培训100%；服务满意率98%；有效投诉处理率98%；各项费用收取率99%；物管部：质量体系全员培训100%；服务满意率98%；有效投诉处理率98%；各项费用收取率99%；维修部：质量体系全员培训100%；服务满意率98%；有效投诉处理率98%；维修及时率100%；维修合格率99%；安保部：质量体系全员培训率100%；服务满意率99%；有效投诉处理率99%；绿化保洁部：质量体系全员培训率100%；有效投诉处理率98%；公司各部门应以质量方针为指导，以质量目标为追求，根据质量体系文件的具体要求开展工作，使公5、司服务质量持续得到保证和不断改进。 总经理：2005年6月15日0.3管理者代表任命书管理者代表任命书现任命刘映为本公司质量管理体系的管理者代表，在其所担负的其他工作之外增加如下职责和权限：a.确保本公司的质量管理体系所需的过程得到建立，实施和保持；b.负责向最高管理者报告质量管理体系的业绩和改进的需求；c.确保本公司全体员工都提高对顾客要求的认识；d.负责就本公司质量管理体系的有关事宜与外部的联络。为确保公司质量管理体系的建立和有效运行，各部门应在人力和其他方面无条件支持与配合。本任命书自发布之日起生效。特发此令总经理：2005年6月15日0.4公司简介潍坊圣荣物业管理有限公司成立于20006、年6月，隶属山东圣荣建议集团有限公司，是本市首家中外合作专业化物业管理企业，注册资本306万人民币。目前管理潍坊市开发区圣荣广场住宅小区和潍坊市奎文行政街小区，两个小区总占地面积35公顷，物业管理面积50万平方米。圣荣广场小区的管理单位是潍坊圣荣物业管理公司，公司现有人员80余人，其中大中专以上管理人员20人，中高级工程技术人员16人，各部门负责人及管理人员均取得资格证书，公司在2002年通过ISO9000质量体系认证。公司注重人性化、亲情化的物业管理，“业主至上、服务第一”为企业宗旨，“诚信敬业、开拓创新”是圣荣集团的企业精神。公司先后获得潍坊市“重合同、守信用企业”、“省级优秀物业管理小区7、”、“安全小区”、“文明小区”、“省级城市消防建设示范单位”“省级重合同、守信用企业”等十几项荣誉。圣荣物业公司本着“业主至上、服务一流”的原则，竭诚为每一位入住圣荣广场的业主提供安全、文明、优美、舒适的居住环境。潍坊圣荣物业管理有限公司地址：潍坊市福寿东街219号邮编：261041电话：0536-8596666 0536-8599298传真：0536-29321570.5编写说明本手册是按照ISO9001：2000质量管理体系要求结合本公司实际情况而编制的。本手册阐明公司质量方针，描述了质量管理体系和过程之间的相互作用，是公司开展质量管理工作的纲领性文件，具有权威性和指令性。本手册是公司企业8、管理文件的一个组成部分，它与企业管理制度及其有关标准相容、互补、形成管理一体化。本手册由管理都组织文件编写组成编写，总经理审批。现行版本为修改版“B”， ，换版按英文字母顺序(A、B、C、D)编号，此版本从2005年06月15日开始实施。0.6质量手册管理本章规定了质量手册的编制、审核、批准、发放、修订等控制要求，以确保各部门、各岗位均使用质量手的现行有效版本。a.质量手册的编制、审核、批准。质量手册由文件编写组编写，经管理者代表审核，总经理批准后颁布实施。部经理每年对质量手册的适宜性，充分性和有效性进行一次评审。b.质量手册的发布质量手册批准后，由办公室组织印制。质量手册(含书面原件和电子版9、本)分“受控”、“非受控”两种版本，在封面上加盖印章以示区别，受控版本发放对象是公司内部及认证机构，受控版本接受更改控制。非受控版本供投标、顾客及其它需要人员使用，但必须由相关职能部门提出申请，管理者代表批准后方可使用。质量手册(含书面原件和电子版本)的发放由办公室按照批准的发放范围实施，发放应登记签收，填写质量手册发放控制页。c.质量手册评审、更改质量手册每年评审一次，与管理评审同时进行。质量手册为受控文件，用于公司内部各部门使用，需要修订时，由修订早请部门 /人提出书面早请，经原审批人批准后，文件编写组按文件和资料控制程序负责修订，并填写质量手册修改控制页。当质量手需进行大幅度修改时，经管10、理者代表审核，总经理批准后进行换版。d.质量手册换版当组织机构、市场环境、有关质量法规、标准、质量要求等 发生变化，或修订次数较多需换版时，由管理者代表写写出报告，总经理批准后方可实施换版。质量手的版本用“A”等表示，换版顺序为“B|、C、D”。e.质量手册的保管质量手册持有者应妥善保管，不得丢失、涂改或翻印，离岗时应上交办公室。作废的质量手册由办公室收回，经管理者代表审核，总经理批准后按文件和资料控制程序进行处理。f.质量手册的解释权归管理者代表。g.相关文件质量手册发放控制页(见附页2)。质量手册修改控制页(见附页3)。1.0适用范围质量手册是对公司质量管理体系的概括描述，它描述了公司的质11、量方针，明确了公司的组织机构和各部门的职责和权限，概述了质量管理体系所需的过程及其工作程序。本手册对内适用于规范公司的各项质量活动，从而向顾客提供达到要求的质量水平的服务，同时提高公司的管理水平，对外适用于向顾客证实公司有能力稳定地提供满足顾客要求的服务和作为质量管理体系审核、认证的依据。本手册覆盖公司所提供的物业管理服务，规定了从物业委托合同签订、人员和设备配置到系统设计服务实施、质量检查、验收和服务等全过程的质量管理控制。公司目前只接管圣荣集团开发的圣荣广场及行政街小区项目，对7.3进行删减。公司属服务性企业，没有监视测量装置，对7.6条款进行了删减。本手册也可用作员工培训教材。2.0引用12、标准本公司选择ISO9001：2000标准，并结合公司各部门业务特点和质量保证需要建立了质量管理体系。本公司质量手册引用的标准有：a.ISO9000：2000质量管理体系-基础和术语b.ISO9001：2000质量管理体系-要求c.全国优秀住宅小区评定标准3.0术语和定义本手册所使用的术语和定义全部采用ISO9000：2000质量管理体系-基础和术语及ISO9001：2000质量管理体系-要求的术语和定义。a.本公司指：潍坊圣荣物业管理有限公司。b.各部门：是潍坊圣荣物业管理公司全部职能部门的简称。c.物业：指已经建成并投入使用的各类房屋及其附属设施。d.物业管理：是指物业管理企业受物业所有人13、的委托依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维修护、修缮和事治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。4.0质量管理体系4.1总要求本公司按照GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准要求建立了质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。4.1.1公司质量管理体系的直接管理过程包括：客户服务、大堂接待（包括物品寄存）、安全保卫、工程维修；间接管理过程包括：行政管理、培训、资源提供、监督检查等。4.1.2各项管理活动基本是相对联系的，各管理过程应开展的活动和过程之间的衔接在手册、程14、序文件及其他管理制度中进行了规定和描述。4.1.3各项管理活动是依据国家、地方、行业的有关法律法规，以及企业内部管理制度，确保质量管理体系得到有效控制。4.1.4为确保质量管理体系有效运行，各岗位配备了符合岗位职责、资格标准要求的人员和相应的办公设备，通过开展培训活动不断提高人员的管理水平并不断改善办公条件。4.1.5通过日常工作检查和客户意见反馈，发现并分析管理服务过程中存在的问题；通过内部审核、管理评审等活动评价质量管理体系的有效性。4.1.6服务过程中发现的问题应采取适当的措施予以解决，确保公司各项管理活动达到管理要求，并为过程的改进提供依据，必要时对过程进行改进。本公司不存在外包过程。15、4.2文件要求4.2.1总则集团的质量管理体系文件包括：a) 质量方针和质量目标；b) 质量手册；c) 程序文件；d) 为确保其过程的有效策划、运行和控制所需求的各项内部管理制度和相关的法规文件；e) 标准所需的记录。质量管理体系文件结构图：质量手册程序文件管理规范及记录录第一层文件：第二层文件：第三层文件：4.2.2质量手册本公司质量手册内容包括：a)质量管理体系的范围，包括GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000的删减细节；b)为质量管理体系编制的程序文件，包含在质量手册中；c)对质量管理体系各过程之间的相互作用和联系进行了描述。1.文件控制为确保公司质量管理体系文件16、得以有效控制，编制了文件控制程序，以规范公司文件管理过程。2.目的对与质量管理体系有关的文件进行控制，确保各部门准确获得和使用各类文件的有效版本。3.范围本程序适用于本公司质量管理体系文件控制管理的全过程。4.职责4.1办公室负责质量管理体系文件的归口管理。4.2各部门负责本部门文件的编制、使用和管理。4.3总经理负责质量手册的批准颁布。4.4管理者代表负责程序文件的批准和发布。5.工作程序5.1办公室负责编制文件控制程序，对文件的分类、审批更改及收发等作出规定。5.2文件的编制、审批和发布a) 质量手册由办公室负责编制，管理者代表审核，总经理批准发布；b) 程序文件由相关部门编制、审核，管理17、者代表批准、发布；5.3文件的管理5.3.1办公室负责编制全公司受控文件清单，对文件进行编目和分类管理，保持文件清晰，易于识别和检索；5.3.2各相关部门负责本部门与质量管理体系有关的文件管理，并形成受控文件清单； 5.3.3文件发放/回收由发放部门填写发放/回收记录，使用部门签字；5.3.4外来文件由办公室填写外来文件清单，再按用途发往有关部门；6.文件的更改：文件的更改由原编制部门填写文件更改记录，执行原审批手续和发放手续。7. 文件标识文件标识采用文件编号、分发号、文件名称、日期进行标识（程序文件包含在质量手册之中，故不另作标识）。8.文件编号a）质量手册编号：SRSW-SC-2005b18、）记录编号： JL-XX-Xa) 外来文件编号：以原发文机构编号为准。b) 公司内部管理制度文件：按照文件类别、年份、序号统一编号。9.文件的回收和销毁a）受控文件换版时，由办公室同时回收旧版本，并办理有关手续。b)过期或作废的文件，由办公室报管理者代表批准后销毁。C）因任何原因需保留作废文件时，加盖“作废保留”章，防止非预期使用。10.相关文件记录控制程序11.记录受控文件清单（JL-4.2.3-1）文件发放/回收记录(JL-4.2.3-2)文件更改记录(JL-4.2.3-3)4.2.4记录控制为确保能够提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据，编制了记录控制程序，以规范管理过程的记录控制。19、1.目的规范质量体系运行过程中的记录控制，规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制，为质量管理体系的适宜性、充分性和有效性提供真实的证据。2.范围适用于集团于与质量管理体系所有相关记录的管理。3.职责3.1行政办公室负责记录的归口管理工作。3.2各单位负责本单位业务范围内相关记录的管理工作。4.工作程序4.1，行政办公室根据体系文件要求负责编制本公司记录清单，各部门负责编制各自的记录清单，经管理者代表审批使用。4.2记录的标识按文件控制程序和记录控制程序规定进行。4.3记录的管理4.3.1记录应用钢笔或圆珠笔填写，内容完整、字迹清晰、真实准确、严禁涂改伪造。4.3.2记录人笔20、误需要更改时，更改后应由本人签字或盖章。4.4记录保存记录应妥善保存，保存期一般为3年。重要记录报管理者代表审批后长期保存。4.5记录的归档查阅和销毁按记录控制程序的规定执行。5、相关文件文件控制程序6、记录记录清单总经理通过以下活动，对其建立、实施并持续改进质量管理体系有效性的承诺：a）向员工传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性；b）制订质量方针，为公司描述一个清晰的前景；c）确保质量目标的制订，并分解到相关部门；d）定期进行管理评审； e）确保质量管理体系的建立、运行和持续改进，并提供适宜的资源。5.2以顾客为关注焦点总经理必须遵循并贯彻以顾客为关注焦点的原则，确保顾客明示和隐含的要求、21、与各项过程有关的法律法规要求得到确认和满足，并争取超越顾客期望，达到增强顾客满意的目的。5.3质量方针营造安全、舒适的商务办公环境；提供主动热情的超值服务；满足客人的合理要求。质量方针解释：1、安全、舒适的办公环境是为顾客提供优质服务的保证；2、以主动热情的超值服务赢得顾客信赖；3、满足客人的合理需求是企业永恒的追求。5.4策划5.4.1质量目标a）顾客满意度95以上；b）客户投诉处理率100；c）设备设施的维修时间：不超过24小时；5.4.2质量管理体系策划总经理应对质量管理体系进行策划，以满足质量目标的要求。管理者代表负责组织实施，根据企业设定的质量目标，识别和确定全部所需的过程和过程目标22、；当市场和有关条件变化时，应重新进行策划。策划结果应体现在以下几个方面。a) 公司的质量手册和程序文件以及内部的各项管理制度符合质量目标要求；b) 公司的质量目标符合企业实际和市场情况；c) 为确保质量管理体系有效运行，设立适宜的组织机构并赋以明确的职责。d) 设立能够证实质量目标实现和管理符合要求的证实性记录。5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.1.1总经理1）对本公司的生产经营管理、质量管理工作全面负责。2）负责贯彻执行国家质量政策、法律法规，负责制定、批准企业质量方针、质量目标，批准颁布质量手册。3）负责建立相应的组织机构，规定集团各部门、各级人员的质量管理职责、权限和相互23、关系，确保有效行使职权。4）任命管理者代表。5）主持本公司管理评审。对质量管理体系的运行和验证活动提供充分的资源，确保持续改进质量管理体系的有效性。5.5.1.2管理者代表1）负责组织建立、实施和保持集团质量管理体系，确保其有序有效运行。2）负责本公司内部质量管理体系审核工作，向总经理报告体系运作情况及需要改进的信息。3）负责组织对质量管理体系审核中的重大不合格项，采取纠正和预防措施，并验证其效果。4）负责质量管理体系有关事宜的对外联络工作。5.5.1.3办公室1）负责本公司记录文件、记录的管理；2）负责本公司有关人员的培训，使达到能独立做好本职工作的技能；3）负责本公司质量管理体系内审的组织24、工作；4）负责服务质量监督检查和不合格服务的处置； 5）负责文件和记录的各项管理工作。6）负责各部门之间的协调工作，以及工作环境和标识的管理。7）负责不合格管理和纠正/预防措施的管理。5.5.1.4物管部1、监督、协助收费员开具收款收据或电脑打单收取圣荣广场小区业主的水电费、物管费、停车位费、维修费、有线收视费及各种押金后，业主到财务部交费。2、督促、协助房管员作好房屋交接验收和业主入住手续的办理工作，作到填写资料清楚、完备，验收房屋仔细认真，业主收费档案记录及时、完备。3、督促、协助房管员作好装修手续的办理工作和验收工作，装修管理规定讲解清楚，装修合同、验收记录填写清楚，并对装修业主进行不定25、期巡查。4、配合各楼联络员作好水表查抄和物管费、有线收视费等各项费用的催收工作。5、督促、协助抄表员查抄西区水表、开发、经纪公司、会馆、幼儿园水电表及区内外营业房水电表。6、督促、协助抄表员每月对各单元电表进行查抄，并及时购电。7、督促、协助房管员作好“圣荣卡”的制作工作。8、督促、协助房管员作好钥匙的保管和借用工作，定期或不定期对库存房屋进行检查。9、督促、协助房管员作好地下车位的出租工作，及时签定车位租用管理服务协议，收取车位费。10、安排人员到行政街小区收取当月的水电费、物管费及有线收视费。11、作好业主有线电视信号的开通、报停工作。12、统计当月业主入住情况、免物管费情况、内部各单位水26、电费的分摊收取工作；计算库存房屋的管理费用报财务转帐。13、外部有关部门的协调工作。5.5.1.5安保部 1、在物业公司、集团保卫处的双重领导下，贯彻执行国家的法律法规，协助公安部做好安全保卫工作，建立健全各项安全保卫制度。2、严格遵守公司的规章制度，审核汇报安保部的指标或情况，搞好安保部日常事务。3、负责维护小区的治安秩序，以及治安案件的处理。4、对安保部人员进行管理、教育、培训、监督、考核做好他们的思想工作，关心其生活，支持其他部门的工作。5、定期检查所管辖的防火、防盗安全措施的落实情况发现不安全因素，及时处理，防止事态扩大，把损失降到最低。6、带领安保部全体人员做好安全保卫工作。5.5.27、1.6 维修部1、负责本部门岗位纪律、卫生情况。2、负责比价采购当日日常维修所需材料。3、安排工作任务，制定维修计划措施。4、检查本部门各项工作落实情况。5、对本部门人员进行岗位培训，编制本部门内部考核。6、召开部门会议。5.5.1.7绿化保洁部 1、及时组织召开部门会议，布置、分配工作。2、根据工作任务及时调配绿化员与保洁员。3、及时防治花草树木的病虫害。4、负责绿化、保洁工作的检查，并做好考核工作。5、按照有关规定，及时纠正服务过程的不合格现象。6、负责比价采购当月绿化保洁用品。5.5.1.8财务部 1、遵守劳动纪律和礼仪规范，严格按集团考勤制度打卡上下班。 2、审核款项收支日报表，确保与28、本日余额相符。 3、按会计制度要求，严格审核原始凭证。 4、严格执行集团权限审批制度，对越权审批的不予办理。 5、作好财务预算，财务监督工作，严格控制各项费用支出。 6、登记会计账簿，保证账证相符、账账相符。7、按照国家统一会计制度的规定，全面、及时地编报旬、月、年度财务分析报告，按照集团工作安排编报各项考核分析报告，符合领导要求。8、按国家税法规定，及时足额提取并缴纳各项税费。9、对出纳员当天所做的凭证当天审核完毕。10、对出纳员输入的会计电算化凭证严格审核，会计核算准确率达到100%以上。11、每月会同办公室协调各部门编报可行的资金收支计划。12、按照工作进度配合各部门做好比价工作。13、29、组织本部门人员学习集团的各项规章制度、文件、传达会议精神，加强业务培训，协调带动部门人员发扬团队精神干好工作。14、作好服务工作，履行承诺，及时了解、掌握公司生产经营状况，适时提出合理化建议。5.5.2管理者代表根据总经理任命，管理者代表具有如下职责和权限：1）负责组织建立、实施和保持集团质量管理体系，确保其有序有效运行。2）负责集团内部质量管理体系审核工作，向总裁报告体系运作情况及需要改进的信息。3）负责组织对质量管理体系审核中的重大不合格项，采取纠正和预防措施，并验证其效果。4）负责质量管理体系有关事宜的对外联络工作。5.5.3内部沟通总经理应确保在公司内部建立沟通过程，使公司不同职能、层30、次和人员之间进行有效沟通。部门和员工从沟通中获得相应的信息，了解顾客的要求、公司的质量方针和目标、工作规范、本人职权和义务，确保质量管理体系的有效性、适宜性和充分性。我公司常用的沟通方式有：会议、电话、文件及明确工作规范等。1目的通过对质量管理体系的评审，确保其持续的适宜性、充分性和有效性。2范围适用于公司范围内质量管理体系的评审，包括质量方针和质量目标的评审。3职责3.1总经理负责主持管理评审活动。3.2管理者代表负责管理活动过程的组织实施。3.3行政办公室负责管理评审计划的编制和评审结过报告的编制。3.4各单位负责准备并提供有关评审基础资料。4工作程序4.1管理评审计划4.1.1行政办公室31、负责编制年度管理评审计划，经管理者代表审核，提交总经理批准，印发有关职能部门实施。4.1.2管理评审计划的内容包括：评审目的、评审范围、评审内容、参加评审人员、评审的准备要求、评审进行的时间和地点。4.2管理评审的频次4.2.1管理评审原则上每年一次，两次的时间间隔不超过12个月，一般安排在内审之后，外部监督审核之前进行。4.2.2适时的管理评审：如果出现下列情况，追加特别评审：1）组织结构、管理项目、人事和资源发生重大改变与调整。2）发生重大管理服务质量问题或顾客严重投诉。3）法律法规、标准及其它要求发生变更时。4.3管理评审的准备4.3.1办公室在管理评审前5天，以书面或其它方式通知参加评32、审的部门和人员；4.3.2办室将管理评审材料送管理者代表审核后，提交总经理审阅。4.4管理评审输入1）内部审核结果。2）监督审核结果。3）顾客投诉及满意度测量结果。4）各单位的业绩和管理的符合性情况。5）纠正和预防措施的实施情况。6）前次管理评审的跟踪措施的执行情况。7）可能影响质量管理体系的变化情况（如集团的组织结构、资源、相关的法律法规标准等发生重大改变与调整，内外环境变化）。8）改进的建议。4.5管理评审输出4.5.1质量管理体系听过程及过程有效性的改进；4.5.2质量方针、目标的适宜性；4.5.3资源需求；4.6实施评审4.6.1参加评审人员对拟评审内容逐项评审；4.6.2总经理对评审33、内容作出评审结论，提出改进的意见和要求；4.6.3对评审的重大问题作出决定。4.7管理评审报告代表审核，提交总经理批准后，发给相应部门和参加评审的人员。管理评审报告须包括如下内容：1）评审目的和日期。2）参加评审的人员。3）评审内容。4）评审结论。5）采取的纠正和预防措施。6）重要问题的决策。4.8改进责任部门根据管理评审报告中的有关决定，制定纠正和预防措施，经管理者代表审核，报总经理审批后实施。管理者代表负责组织对纠正和预防措施执行情况进行跟踪验证。4.9评审记录管理评审的记录由行政办公室予以保存。5相关文件文件控制程序记录控制程序纠正/预防措施控制程序6记录管理评审计划（JL-5.6-1）34、管理评审记录（JL-5.6-2）管理评审报告（JL-5.6-3）管理评审会议签到表（JL-5.6-4）1、目的确定并及时提供建立、实施、保持和改进质量管理体系所需的资源，达到增加顾客满意的目的。2、范围适用于本公司资源提供的管理。3、职责3.1行政办公室负责人事和培训管理；3.2工程部负责设备的维护管理；3.3总经理负责资源提供的审批。4、程序4.1资源提供包括：1）人力资源2）基础设施3）工作环境4.2资源的确定本公司所需的资源包括：1）确保服务符合性所需的设备、设施、供方及工作场所；2）实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性所需的文件、信息；3）满足服务质量工作要求的各类人员。4.3各有35、关部门按照手册相关条款的规定，开展资源提供和管理的有关工作。5、相关文件：无6、记录不单设记录。1目的对企业人力资源管理过程进行控制，实现人力资源的有效使用。2范围适用于本公司人力资源管理。3职责3.1行政办公室负责确定岗位能力要求和组织培训工作。3.2各部门负责本部门人员的培训。4.工作程序4.1能力要求4.1.1办公室根据需要配置能够胜任的人员；4.1.2人员的能力可基于教育、培训、技能和工作经验；4.2培训计划办公室根据部门培训要求制订培训计划，经管理者代表批准后执行。4.3能力、意识的培训4.3.1培训范围包括：4.3.1.1对从事影响服务质量的管理和执行人员；4.3.1.2特殊工种委36、托当地劳动部门进行培训；4.4培训方式培训方式包括：授课、现场操作、讲解要求等。4.5培训实施4.5.1由各部门根据培训计划安排培训，培训内容：4.5.1.1服务基础知识培训；4.5.1.2岗位责任制培训；4.5.1.3规章制度和相关法律法规的培训； 4.5.1.4技能培训。4.5.2特殊工种人员培训特殊工种包括电焊工、电工等，由办公室组织工程部根据国家的有关规定统一安排进行培训，特殊工种人员必须持证上岗；4.6培训的有效性评价：4.6.1通过理论，应知应会，实际操作考核评价培训人员是否具备了工作岗位所需的能力；4.6.2办公室组织相关部门年终对人员的工作业绩进行评价；4.6.3对不能胜任的本岗位工作的人员应及时安排再培训或转岗，要求员工的工作能力与其从事的工作相适应。4.6.4通过能力、意识的培训，使全体员工树立“客人是最重要的”,为实现本公司的质量方针和质量目标做出贡献。4.7培训记录办公室建立员工培训档案；6.3基础设施为完善企业基础设施管理，编制了基础设施管理控制程序。6.4工作环境为强化企业工作环境管理，编制了工作环境管理控制程序。三个皮匠文库报告与方案分享平台、高端文案策划服务平台